Brevet FR2740287A1 — publié le 19970425

"Procédé pour superviser des opérations de téléaction, système de téléaction mettant en oeuvre ce procédé, et poste de téléaction associé" DESCRIPTION La présente invention concerne un procédé pour superviser des opérations de téléaction. Elle vise également un système de téléaction mettant en oeuvre ce procédé, ainsi qu'un poste de téléaction associé. le téléaction connait actuellement un développement important du fait de la grande souplesse et des avantages qu'il procure à la fois aux téléacteurs et aux employeurs. Les téléacteurs peuvent gérer librement leur temps de travail, tandis que les employeurs n'ont pas à supporter des frais de location et d'entretien de locaux. Pour que des opérations de téléaction soient bien gérées et rentables pour un responsable d'un réseau de téléaction, il est important que celui dispose d'un outil efficace d'organisation et de contrôle des opérations de téléaction. En pratique, un responsable d'une entreprise de téléaction doit fournir périodiquement à chaque téléacteur un ensemble d'opérations à effectuer dans une période donnée, et à l'issue de cette période, récupérer les résultats des opérations effectuées par chaque téléacteur, les analyser, en évaluer le volume et la qualité, et en retour rémunérer chaque téléacteur. Ainsi, dans le domaine du marketing téléphonique et des sondages, il existe déjà des systèmes de téléaction organisés autour d'un site central équipé de moyens informatiques et de télécommunication, et d'un ensemble de sites de téléaction équipés de terminaux et de postes téléphoniques. Les sites de téléaction peuvent être connectés au site central via un réseau de télécommunication, par exemple le réseau public autocommuté, avec la possibilité d'un téléchargement de fiches de prospection et d'une télécollecte des résultats obtenus dans chaque site local. Une solution moins lourde et moins coûteuse consiste à équiper chaque site de téléaction d'un terminal vidéotex tel qu'un Minitel ou matériel équivalent, connecté à une ligne téléphonique locale, et à fournir périodiquement à chaque téléacteur un support matériel d'informations contenant par exemple des fiches de prospection. Les résultats de prospection obtenus par les téléacteurs sont ensuite stockés dans ces supports matériels puis retournés au site central pour y être traités et évalués. Un support matériel particulièrement avantageux consiste en une carte-mémoire de type PCMCIA présentant le format d'une carte de crédit. I1 est alors prévu un dispositif lecteur de carte-mémoire associé au Minitel.Ce mode d'organisation du téléaction, s'il présente l'avantage majeur de ne nécessiter qu'un investissement matériel modeste et de faible coût d'entretien et de rendre le téléacteur indépendant du site central, présente cependant actuellement l'inconvénient de ne pas permettre un contrôle en ligne par le responsable du site central des opérations effectivement réalisées par chaque téléacteur. Cette absence de contrôle rend difficile une évaluation du télétravail et rend possible d'éventuelles fraudes. Le brevet français FR 2626428 divulgue un dispositif pour mesurer la qualité de service d'opérateurs. Ce dispositif comporte un boîtier comprenant un microcalculateur, une interface à haute impédance de connexion aux lignes à superviser et une interface de raccordement au réseau téléphonique. Ce dispositif peut être interrogé à distance à l'aide d'un terminal Vidéotex, par exemple de type Minitel, et est prévu pour traiter des données relatives aux communications téléphoniques entrant dans une installation, notamment la durée des sonneries, le nombre d'appels avec et sans réponse, les décrochés et la durée des communications. Un tel dispositif, destiné à la surveillance d'opératrices de standards d'entreprise pour s'assurer que les personnes appelant ce standard attendent un délai normal, traite nécessairement l'ensemble des appels et tentatives d'appel effectués sur une ligne ou un faisceau de lignes et n'assure donc aucune sélectivité du contrôle. Or, dans le cas de sites locaux de téléaction, les lignes téléphoniques utilisées par les téléacteurs, qui sont en général leurs lignes personnelles, présentent un caractère mixte: certaines communications sont privées et n'intéressent donc pas le responsable d'entreprise, tandis que d'autres sont à caractère professionnel et peuvent faire l'objet d'un contrôle et d'une évaluation. c'est pour cette raison que le dispositif de mesure de qualité divulgué dans le document précité ne pourrait être mis en oeuvre dans un procédé de supervision d'opérations de téléaction. Le but de l'invention est de résoudre ce problème en proposant un procédé de supervision qui permette un contrôle efficace d'opérations de téléaction, sans toutefois interférer dans le domaine privé d'utilisation des lignes téléphoniques des téléacteurs. I1 s'agit d'un procédé pour superviser des opérations de téléaction réalisées sur des sites locaux de téléaction, ces opérations de téléaction comprenant un ensemble d'appels téléphoniques à effectuer suivant des instructions préalablement transmises depuis un site central à chaque site local sur un support physique de données, les résultats de ces appels étant ensuite stockés sur ce support physique puis retournés au site central pour y être traités. Suivant l'invention, le procédé de supervision comprend: - une détection des appels et tentatives d'appel effectués dans le cadre de ces opérations de téléaction, - une acquisition de données de contrôle, notamment de nature temporelle, relatives aux appels détectés, et - un stockage de ces données de contrôle sur le support physique de données, ces données de contrôle étant alors traitées après retour au site central dudit support physique de données. Ainsi, avec le procédé de supervision selon l'invention, seuls les appels effectués dans le cadre des opérations de téléaction sont détectés et contrôlés. Par ailleurs, les résultats des opérations de téléaction et les données de contrôle correspondantes sont stockés ensemble sur un même support physique, de préférence une carte-mémoire de type PCMCIA. Le gestionnaire du réseau de téléaction peut alors traiter ces données de contrôle dans le but d'évaluer quantitativement le travail effectué par chaque téléacteur. Par ailleurs, chaque téléacteur est indépendant dans son action, en étant complétement déconnecté du site central. Dans une forme préférée de mise en oeuvre du procédé selon l'invention dans un site local de téléaction équipé d'un terminal vidéotex et d'un poste téléphonique, le procédé comprend en outre une composition automatique de numéros de téléphone commandée à partir du terminal vidéotex. Suivant un autre aspect de l'invention, il est proposé un poste de téléaction comprenant un terminal vidéotex relié à une ligne téléphonique d'un réseau de télécommunications et à un poste téléphonique, mettant en oeuvre le procédé de supervision selon l'invention, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un dispositif de contrôle et de stockage comportant des moyens de stockage amovibles et des moyens de contrôle et de traitement, ce dispositif de contrôle et de stockage étant connecté au terminal vidéotex par des moyens de connexion péri-informatique, et des moyens de détection d'appel connectés, d'une part, à la ligne téléphonique, et d'autre part, au dispositif de contrôle et de stockage. Dans une forme pratique de réalisation d'un poste de téléaction selon l'invention, les moyens de contrôle et de traitement du dispositif de contrôle et de stockage sont agencés pour recevoir en mode d'interruption un signal de détection d'appel émis par les moyens de détection d'appel. De préférence, les moyens de détection d'appel sont disposés au sein d'un boîtier d'interface téléphonique connecté à la prise téléphonique. Un mode de réalisation particulièrement des moyens de stockage amovibles consiste à utiliser des cartesmémoires de type PCMCIA présentant une capacité permettant de stocker de 200 à 400 fiches prospects par téléacteur. Suivant encore un autre aspect de l'invention, il est proposé un système de téléaction mettant en oeuvre le procédé selon l'invention, comprenant: sur un site central, une station centrale de contrôle et de traitement, notamment un micro-ordinateur, et sur chaque site local de téléaction, un poste de téléaction selon l'invention, ce poste connecté via une ligne téléphonique à un réseau de télécommunication. Suivant l'invention, la station centrale de contrôle et de traitement comprend des moyens pour inscrire sur des supports de stockage amovibles des instructions de téléaction, ces supports de stockage amovibles étant ensuite diffusés vers des postes de téléaction, et des moyens pour lire et pour collecter sur les supports de stockage amovibles retournés au site central, d'une part des résultats d'opérations de téléaction effectués en chaque poste de téléaction et, d'autre part, des données de contrôle correspondant à ces opérations. Par ailleurs, la station centrale de contrôle et de traitement est de préférence agencée pour réaliser, à partir des résultats d'opérations et des données de contrôle, des statistiques relatives à l'activité de chaque téléacteur. D'autres particularités et avantages de l'invention apparaîtront encore dans la description ci-après. Aux dessins annexés donnés à titre d'exemples non limitatifs: - la figure 1 est une vue synoptique d'un poste de téléaction selon l'invention; - la figure 2 illustre un exemple de réalisation d'un dispositif de détection d'appel mis en oeuvre dans un poste de téléaction selon l'invention; et - la figure 3 illustre un exemple de réalisation d'un dispositif de contrôle et de stockage mis en oeuvre dans un poste selon l'invention. On va maintenant décrire, en référence aux figures précitées, un exemple de réalisation d'un poste de téléaction selon l'invention au sein d'un système de téléaction, en même temps que le procédé de supervision des opérations de téléaction mis en oeuvre dans les postes de téléaction selon l'invention. Un poste de téléaction 1 selon l'invention comprend, en référence à la figure 1, un terminal vidéotex 2, par exemple un Minitel 2, un dispositif de contrôle de traitement 3 incluant un lecteur 40 de support amovible de mémoire sauvegardée, par exemple une carte mémoire PCMCIA 50, dont le but est d'ajouter aux fonctionnalités du Minitel des capacités de stockage et de tri d'information, et un poste téléphonique 4. Le dispositif de contrôle et de stockage 3 est connecté à une prise de téléphone 5 associée à une ligne 6 d'un réseau de télécommunication R au moyen d'un boîtier d'interface 31 incluant un dispositif détecteur d'appel 310 et d'un premier cabale de connexion 32.Le terminal vidéotex 2 et le poste téléphonique 4 sont également reliés à la prise 5 respectivement, d'une part par un connecteur téléphonique ordinaire 21 monté en gigogne avec le boîtier d'interface 31 conçu à cet effet et par un second câble de connexion 22, et d'autre part par un autre connecteur téléphonique ordinaire 41 également monté en gigogne. Il va de soi que l'ordre de connexion des trois éléments précités peut être absolument quelconque, pourvu que l'on dispose de connecteurs permettant un montage gigogne. l'ensemble des opérations de téléaction effectuées sur les postes de téléaction selon l'invention est géré depuis un site central S comprenant un poste informatique qui peut être éventuellement connecté au réseau de télécommunication R via une ligne téléphonique R à des fins de téléchargement. Le dispositif de contrôle et de stockage 3, qui sera décrit plus en détail dans la suite, intègre, outre la fonction de lecture/écriture de carte PCMCIA, les fonctions de gestionnaire d'application 33, de moniteur vidéotex 34 et de gestion de ligne 35. Le terminal vidéotex 2 inclut classiquement un module de prise Péritel 24, des modules de gestion d'écran-clavier 25 et un module téléphonique 23. Le boîtier d'interface 31 disposé entre la prise téléphonique 5 de la ligne 6 et le dispositif de contrôle et de stockage 3 comprend, en référence à la figure 2 qui illustre un exemple particulier de réalisation, un dispositif de détection d'appel 310. Ce dispositif de détection d'appel 310, équipé en parallèle sur la ligne d'un composant 312 de protection contre les surtensions, comprend un relais Reed 311 dont la fermeture a pour effet d'appliquer sur le primaire d'un transformateur de détection 314 la tension de ligne et de générer, par un circuit de détection 315 de structure classique relié au secondaire du transformateur 314, un premier signal logique de détection de tension qui, combiné au sein de portes logiques NON ET 316 à un second signal logique de fermeture contrôlé par le relais de détection 311, fournit un signal de détection d'appel RX2.Dans 1' exemple décrit en figure 2, le signal logique de détection est à un niveau logique haut lorsqu'une communication est en cours sur la ligne téléphonique, et à un niveau logique bas en mode décroché. Le dispositif détecteur d'appel 310 reçoit une tension d'alimentation continue non régulée VNR fournie par le dispositif de contrôle et de stockage 3 par le cabale de connexion 32. Un module de conversion 317 délivre à partir de cette tension non régulée des tensions continues VCC, VDD destinées respectivement à l'alimentation des circuits intégrés et des circuits électroniques. Le dispositif de contrôle et de stockage 3 comprend, au sein d'un boîtier indépendant, une unité centrale 37, par exemple un microcontrôleur 80C32 de la Compagnie Intel, une mémoire permanente de type EPROM 39 prévue pour contenir les programmes de contrôle et de stockage, une mémoire de travail de type RAM 38, un dispositif de lecture/écriture 40 de carte PCMCIA comprenant des moyens mécaniques 41 pour recevoir une carte PCMCIA contenant une mémoire sauvegardée 510, et des circuits d'interface 343, 35 avec respectivement le terminal vidéotex 2 et le boîtier d'interface 31 via des moyens de connexion 340, 341; 350, 351, par exemple de type DIN.Un circuit de conversion 36 est également prévu pour fournir, à partir d'une source extérieure de tension continue 360 connectable par des moyens de connexion 361, 362, par exemple de type Jack, une tension VCC régulée destinée à alimenter les circuits intégrés du dispositif de contrôle et de stockage 3, et une tension continue non régulée VNR notamment destinée à être transmise au dispositif de détection d'appel 310. Un premier circuit d'interface 35 est prévu pour recevoir le signal de détection d'appel RX2 émis par le dispositif de détection d'appel 310 et l'appliquer sur une entrée d'interruption du microcontrôleur 37. un second circuit d'interface 343 est prévu pour assurer la communication entre le microcontrôleur 37 et le terminal 2 en échangeant des signaux de communication TXD et RXD suivant des modes connus de communication. Le dispositif de contrôle et de stockage 3, qui est connecté au Minitel 2 par une prise Péritel 344, présente les fonctionnalités suivantes: - une sélection personnelle d'un fichier reçu, - une visualisation de chaque fiche de prospection contenue dans la carte-mémoire, - un enregistrement des résultats de contact: période, date, heure de rappel, codes divers de suivi, enregistrement des réponses aux questions posées, et - une gestion des appels téléphoniques. On va maintenant décrire un exemple d'un processus d'organisation d'un réseau de téléaction dans lequel le procédé de supervision selon l'invention est mis en oeuvre, en référence aux figures 1 et 3. Le responsable d'un réseau de téléaction prépare depuis un site central S pour chaque téléacteur une carte-mémoire 501-504, par exemple une carte de type PCMCIA, qui peut contenir plusieurs centaines de fiches de prospection. Ces cartes-mémoires peuvent être soit préchargées sur le site central S puis transmises aux téléacteurs par le courrier, soit téléchargées via le réseau de télécommunication R. Les cartes-mémoires de type PCMCIA présentent l'avantage de pouvoir être manipulées, transportées ou postées très facilement. A la réception d'une carte PCMCIA transmise par le site central S, le téléacteur effectue la mise sous tension de son poste de téléaction 1, et insère cette carte dans le lecteur 41 du dispositif de contrôle et de stockage 3. Apparaît sur l'écran de son terminal, une page d'accueil indiquant au téléacteur la nature des opérations d'appel téléphonique qu'il devra effectuer. Le dispositif de contrôle et de stockage 3 a été préalablement programmé pour effectuer une composition automatique d'un numéro d'appel sélectionné par le téléacteur. Lorsque la prise de ligne est réalisée, le dispositif détecteur d'appel 310 génère un signal RX2 qui provoque une interruption du microcontrôleur 37. Un programme d'interruption est alors exécuté en vue d'acquérir des informations temporelles relatives à l'appel en cours: par exemple, l'instant d'appel, la durée de l'appel, l'instant de fin d'appel. Ainsi, à chaque opération réalisée par le téléacteur, est associé un ensemble de données de contrôle qui sont stockées dans la carte PCMCIA en même temps que les résultats de l'opération.Lorsque le téléacteur retourne au gestionnaire du réseau de téléaction la carte PCMCIA à l'issue d'une campagne de téléaction, le gestionnaire peut alors traiter, outre les résultats des opérations de téléaction, les données de contrôle qui vont permettre de valider ces opérations et d'évaluer finement le travail effectué par le téléacteur. Au niveau plus général d'un réseau de téléaction, le système de téléaction selon l'invention est prévu pour: - enregistrer le travail effectué par chaque téléacteur, permettre des croisements d'informations telles que les nombres totaux d'appels, les résultats de qualification et la durée de chaque appel, et produire des ratio qui détermineront la valeur du téléacteur, de l'argumentaire ou de la cible choisie pour une opération; - transférer à une base de données centrale des résultats d'entretiens, en évitant des saisies ultérieures; et - permettre au responsable du réseau de téléaction de juger, dès réception de la carte-mémoire utilisée par un téléacteur, la qualité de chaque téléaction, sans aucun délai qui serait par exemple occasionné par un service informatique. Bien sûr, l'invention n'est pas limitée aux exemples qui viennent d'être décrits et de nombreux aménagements peuvent être apportés à ces exemples sans sortir du cadre de l'invention. Ainsi, on peut prévoir bien d'autres configurations du dispositif de contrôle et de stockage et du disposition de détection d'appel. Par ailleurs, d'autres supports de masse peuvent être envisagés à la place des cartes PCMCIA, en fonction des besoins en capacité de stockage. Au delà de l'exemple pratique décrit de réalisation d'un poste de téléaction selon l'invention mettant en oeuvre un Minitel, on peut fort bien envisager d'autres modes de réalisation utilisant d'autres terminaux vidéotex. RBVENDICATIONS 1. Procédé pour superviser des opérations de téléaction réalisées sur des sites locaux de téléaction, ces opérations de téléaction comprenant un ensemble d'appels téléphoniques à effectuer suivant des instructions préalablement transmises depuis un site central (S) à chaque site local sur un support physique de données (50, 501-503) amovible, les résultats de ces appels étant ensuite stockés sur ce support physique amovible (50, 501-503) puis retournés au site central (S) pour y être traités, caractérisé en ce qu'il comprend:: - une détection des appels et tentatives d'appel effectués lors de ces opérations de téléaction, - une acquisition de données de contrôle, notamment de nature temporelle, relatives aux appels détectés, et - un stockage de ces données de contrôle sur le support physique de données (50), ces données de contrôle étant alors traitées après retour dudit support physique de données (50) au site central (S). 2. Procédé de supervision selon la revendication 1, chaque site local de téléaction étant équipé d'un terminal vidéotex (2) et d'un poste téléphonique (4), caractérisé en ce qu'il comprend en outre une composition automatique de numéros de téléphone commandée à partir du terminal vidéotex (2). 3. Poste de téléaction (1) comprenant un terminal vidéotex (2) relié à une ligne téléphonique (6) d'un réseau de télécommunications (R) et à un poste téléphonique (4), mettant en oeuvre le procédé de supervision selon lune des revendications précédentes, caractérisé en ce qu'il comprend en outre un dispositif de contrôle et de stockage (3) comportant des moyens de stockage amovibles (50) et des moyens de contrôle et de traitement (37-39), ce dispositif de contrôle et de stockage (3) étant connecté au terminal vidéotex (2) par des moyens de connexion péri-informatique (342, 344), et des moyens de détection d'appel (310) connectés, d'une part, à la ligne téléphonique (6), et d'autre part, au dispositif de contrôle et de stockage (3). 4. Poste de téléaction (1) selon la revendication 3, caractérisé en ce que les moyens de contrôle et de traitement (37-39) du dispositif de contrôle et de stockage (3) sont agencés pour recevoir en mode d'interruption (INT) un signal de détection d'appel (RX2) émis par les moyens de détection d'appel (310). 5. Poste de téléaction (1) selon l'une des revendications 3 ou 4, caractérisé en ce que les moyens de détection d'appel (310) sont disposés au sein d'un boîtier d'interface téléphonique (31) connecté à la prise (5) de la ligne téléphonique (6). 6. Poste de téléaction (1) selon l'une des revendications 3 à 5, caractérisé en ce que les moyens de détection d'appel (310) sont alimentés en énergie électrique à partir du dispositif de contrôle et de stockage (3). 7. Poste de téléaction selon l'une des revendications 3 à 5, caractérisé en ce que les moyens de stockage amovibles (50) comprennent une carte-mémoire de type PCMCIA. 8. Système de téléaction mettant en oeuvre le procédé selon l'une des revendications précédentes, comprenant: sur un site central (S) , une station centrale de contrôle et de traitement (70), notamment un microordinateur, et sur chaque site local de téléaction, un poste de téléaction (1) selon l'une des revendications 3 à 7, chaque poste de téléaction (1) étant connecté à une ligne téléphonique (6) d'un réseau de télécommunication (R), caractérisé en ce que la station centrale de contrôle et de traitement (70) comprend des moyens (71) pour inscrire sur des supports de stockage amovibles (501-503) des instructions de téléaction, ces supports de stockage amovibles (501-503) étant ensuite envoyés vers des postes de téléaction (1), et des moyens (71) pour lire et pour collecter sur les support s de stockage amovibles retournés au site central (S), d'une part les résultats d'opérations de téléaction effectués en chaque poste de téléaction (1) et, d'autre part, des données de contrôle correspondant à ces opérations de téléaction. 9. Système de téléaction selon la revendication 8, caractérisé en ce que la station centrale de contrôle et de traitement (70) est agencée pour réaliser, à partir des résultats d'opérations et des données de contrôle, des statistiques relatives à l'activité de chaque téléacteur. 10. Système de téléaction selon l'une des revendications 8 ou 9, caractérisé en ce que la station centrale de contrôle et de traitement (70) est connectée par une ligne téléphonique (7) au réseau de télécommunication (R) et est en outre agencée pour réaliser un téléchargement des supports de stockage amovibles sur des sites locaux de téléaction.