Brevet FR2706107A1 — publié le 19941209

SYSTEME DE REPONSE INTERACTIVE PAR TELEPHONE Il s'agit de systèmes, équipés d'un programme et d'éléments physiques spéciaux, capables d'émettre et de recevoir des messages téléphoniques de personnes physiques. Ces systèmes permettent à un ordinateur d'avoir un échange de messages vocaux avec les interlocuteurs. L'ordinateur a une voix synthétique ou préenregistrée; la personne physique questionne ou répond à l'ordinateur avec sa voix (reconnaissance vocale) avec des sons téléphoniques ou en laissant un enregistrement de sa voix (comme sur un répondeur) pour que celle-ci puisse être écoutée par la suite. Ainsi, on étudie pour chaque application le comportement, la terminologie, les phrases les plus communes des usagers et on prépare un programme de reconnaissance de termes, par exemple les 250 mots les plus fréquents; ceci est complété par un programme de questions et réponses faites par le micro-processeur. Quand le système ne reconnaît pas des informations, il les renvoie vers une opératrice. Pour que la conversation aboutisse -il peut se produire des échecs dans plus de 15% des cas- et que le système dévie continuellement la conversation vers des opératrices humaines lorsqu'il y a impossibilité d'utiliser le système de conversation, le demandeur a -mis au point-cette invention. Le demandeur s'est rendu compte que dans de nombreuses applications, les réponses courantes de -2- l'usager représentent une complexité énorme quant au travail de reconnaissance, par exemple si l'usager dit son patronyme. Le demandeur s'est rendu compte que ce type de réponses est la principale cause de problèmes pour le système et il est arrivé à la conclusion qu'il est nécessaire de faire les démarches suivantes: a) étudier systématiquement les réponses très complexes à traiter dans une application pratique, par exemple usager-Caisse d'Epargne pour la déclaration de revenus; b) structurer la conversation en fixant au préalable l'ordre dans lequel vont être posées les questions quand on sait déjà que les réponses de l'usager ne seront pas directement intelligibles pour le système; c) fixer d'avance l'enregistrement de ces réponses et les dévier vers une opératrice qui se chargera de rendre ces réponses intelligibles pour le système. L'invention décrite ici préconise un système de réponse interactive par téléphone, caractérisé en ce qu'il comprend une interface de ligne téléphonique, un numérisateur, un module de reconnaissance et un ordinateur programmé pour mener une conversation prédéterminée avec au moins un usager. Il comporte également un module d'enregistrement sur lequel sont enregistrées, au moins, les réponses de l'usager à une série préétablie de questions posées par le micro- processeur. L'information enregistrée est transmise ensuite à une opératrice physique qui en transcrit le -3- contenu ou codifie la réponse et la tape sur un clavier de façon reconnaissable pour le micro- processeur qui continue la conversation. La présente invention est également caractérisée en ce qu'elle comprend un module de voix préenregistrée et/ou un module de voix synthétique reliés au numérisateur pour la communication entre le micro-processeur et l'usager. La figure 1 est un schéma fonctionnel représentant le système objet de l'invention. Ce système permet à plusieurs interlocuteurs (U1), (U2) (U3) d'établir une communication et de parler avec lui en même temps. Cependant, nous expliquerons ici le fonctionnement du système avec un seul interlocuteur (Ul), les explications données étant applicables à une utilisation avec d'autres interlocuteurs. L'usager (Ul) se met en contact avec le système au moyen du téléphone, c'est pourquoi le système comporte une interface (1) déjà connue, qui envoie ses signaux de sortie à un numérisateur (2). Le comportement, le vocabulaire et les expressions les plus usuelles d'un type de public, considéré comme l'usager éventuel du système pour une application concrète, ont été étudiés de façon systématique. Les éléments que le système doit reconnaître dans un programme ont été fixés quantitativement et qualitativement pour chaque application. Le système 4 - en possède assez en certaines occasions pour pouvoir mener une conversation courante dans une application déterminée. Mais dans d'autres applications, un ou plusieurs des éléments de la conversation courante peut/peuvent être complexes(s), comme par exemple les prénoms, les patronymes, les numéros de compte, etc.; leur programmation ainsi que les éléments physiques de reconnaissance exigeraient de grands investissements en volume et en coûts pour l'entreprise faisant l'acquisition du système. Ceci signifie que le système connaît ses limites. Dans une conversation en interaction système/usager, qui est guidée et réglée par le système, celui-ci sait, par exemple, qu'il n'a pas été programmé pour reconnaître les réponses de l'usager à ses questions 3a et 6a, du fait de la complexité déjà mentionnée. Ces explications ayant été données, on peut continuer à décrire le schéma fonctionnel de la figure 1. Les signaux en provenance du numérisateur (2) sont envoyés à un module de reconnaissance (3) et à un module d'enregistrement (4) numérique. Pour la phase non complexe de la conversation, un micro-processeur (5) programmé pour une application indiquée, prépare la question/réponse et l'envoie à l'usager (Ul) au moyen d'un module de voix -- 5 -- enregistrée (6) ou un synthétiseur de voix (7) après avoir reçu les signaux des modules de reconnaissance (3) et d'enregistrement (4). En ce qui concerne les questions pour lesquelles le système sait par avance, par programmation, qu'il ne va pas reconnaître les réponses de l'usager, le micro-processeur (5) commande que la réponse soit enregistrée sur le module d'enregistrement (4) et il transmet l'information, à ce moment-là, à une opératrice (8) qui transcrit/enregistre cette réponse sous une forme qui sera intelligible pour le micro-processeur (5) et la conversation pourra ainsi continuer. Dans la pratique, le parcours: module d'enregistrement (4), micro-processeur (5), opératrice (8), micro-processeur (5), usager (Ul) prend entre 1 et 30 secondes, les pauses dans la conversation peuvent donc être considérées comme acceptables. - 6 - REVENDICATIONS 1 - Système de réponse interactive par téléphone, caractérisé en ce qu'il comprend une interface de ligne téléphonique, un numérisateur, un module de reconnaissance et un ordinateur programmé pour avoir une conversation prédéterminée avec au moins un usager, comportant également un module d'enregistrement sur lequel sont enregistrées les réponses de l'usager à une série préétablie de questions posées par le micro-processeur, qui transmet l'information enregistrée à une opératrice physique qui en transcrit le contenu ou codifie la réponse et la tape sur un clavier de façon reconnaissable pour le micro- processeur qui poursuit la conversation. 2 - Système de réponse interactive par téléphone selon la revendication précédente, qui comporte un module de voix préenregistrée et/ou un module de voix synthétique, reliés au numérisateur pour assurer la communication entre le micro- processeur et l'usager.