Brevet FR2654884A1 — publié le 19910524

La présente invention concerne un procédé et ses dispositifs de mise en oeuvre permettant la supervision et la gestion d'opérateurs chargés d'émettre et/ou de répondre à des appels téléphoniques. On connaît des dispositifs d'observation de trafic téléphonique qui enregistrent les évènements(numéro appelé,durée de la communication avec horodatage de l'évenement etc... pour les appels sortants, durée de sonnerie et de communication avec horodatage etc...pour les appels entrants,) relatifs aux appels entrants et sortants d'une installation téléphonique, qu'il s'agisse de lignes directes PTT ou de lignes d'un autocommutateur privé. Ces dispositifs permettent un traitement sur un ordinateur des données recueillies, pour connaitre la durée des appels, les directions appelées, etc..., mais ne permettent pas d'affecter les appels, lors du traitement, à un opérateur donné, ou de coder, aux fins de statistiques, des données durant la communication. De même, certains autocommutateurs standards, électroniques notamment, permettent une mémorisation et un traitement informatique des données relatives aux appels entrants et sortants de l'installation, mais l'affectation des appels à un opérateur est généralement limitée aux appels sortants. Seuls les autocommutateurs dits "ACD" (Automatic caîl distributor) ou distributeurs d'appels disposent de facilités permettant d'affecter les appels par opérateur; ces ACD permettent également durant la conversation de coder, aux fins de statistiques, des données relatives à la communication (par exemple l'opérateur peut lors d'un sondage téléphonique, coder différents types de réponses aux questions qu'il doit poser).L'inconvénient de ces autocommutateurs est qu'ils coutent chers car ils correspondent généralement à de gros équipements et que les logiciels permettant ces types d'applications sont spécifiques et chers. Le procédé selon l'invention permet de remédier à ces inconvénients. I1 consiste à observer le trafic téléphonique,en relevant les évenements arrivant sur chaque ligne observée et a affecter deux lignes a chaque opérateur, une ligne étant utilisée pour les communications, l'autre pour les codages (ouverture et fermeture de session avec codage de l'opérateur et codages durant la conversation pour les statistiques notamment); ces données étant horodatées (avec la même base de temps), il est ensuite aisé informatiquement de rapprocher les évenements mémorisés sur chacune des deux lignes. Le dispositif selon l'invention (et présenté à la figure I) se compose d'un Equipement d'Observation de Trafic téléphonique dénommé ultérieurement E.O.T. (pouvant observer par exemple 32 lignes), et de deux lignes par opérateur (soit, selon l'exemple, 16 opérateurs) munies à leurs extrémités d'un terminal téléphonique (à numérotation fréquence vocale ou décimal), chaque ligne A destinée à téléphoner étant raccordée au réseau PTT ou à l'autocommutateur privé et chaque ligne B destinée à coder étant alimentée selon les mêmes caractéristiques de tension/courant que la ligne A .(voir figure 1). Le terminal situé sur la ligne A est un poste téléphonique (P); celui (T) situé sur la ligne B comprend au minimum un module de numérotation et un module de prise de ligne. Chaque ligne B dispose en plus (incorporé par exemple dans le terminal) d'un dispositif (D) assurant la libération de la ligne dès que le codage est terminé. Pour ouvrir une session, l'opérateur tape son code sur (T); il utilise ensuite normalement le poste (P) pour assurer ses communications; durant les communications, s'il doit coder aux fins de statistiques, il tape ses codes sur le clavier de (T). L'EOT enregistre sur la ligne A les évenements relatifs aux communications effectuées par l'opérateur et sur la ligne B les données de codage comme indiqué sur l'exemple ci-dessous: Horodatage :Ligne:Nature.Appel Durée N ou sonn. 17/11/18H34'15": B Départ :25sec. :#3342# 17/11/18H35'45": A :Départ :75sec. :40.94.08.57 17/11/18H36's5": A :Arrivée :50sec. :12sec. 17/11/18H36'15": B :Départ : Ssec. :10# 17/11/18H36'50': B :Départ : 7sec. :06# 17/11/18H37'10": B :Départ :15sec. :*3342# Le 17/11 à 18H34'15", l'opérateur N 3342 signale sur la ligne B qu'il ouvre sa session, une ouverture de session étant par exemple repérée par * devant le code de l'opérateur. Le signe # en fin de numérotation indique au dispositif (D) qu'il doit libérer la ligne. L'opérateur effectue ensuite un appel de durée 75 sec. sur la ligne A en composant le N 40.94.08.57 , puis reçoit un appel de durée 50 sec. avec sonnerie pendant 12 sec. :durant sa conversation avec son correspondant il code deux informations (codes n' 10 & 09), le signe $ indiquant après chaque code au dispositif (D) qu'il doit racrocher. A 18H37'10" l'opérateur N'3342 décide de stopper sa session, ce qu'il signifie en tapant sur le terminal (T) son code précédé de 8 qui indique la fin de session. Lors du traitement informatique, il est connu que les lignes A & B appartiennent à l'opérateur 3342 compte tenu de l'horodatage des événements sur A & B, le logiciel regroupera les informations ci-dessus, même si elles sont mélangées avec des évenements concernant d'autres lignes A',B' etc..., et permettra des statistiques sur les codages1 des relevés des temps de sessions etc... L'EOT est placé, en général, à proximité de l'autocommutateur, et est raccordé de façon préférentielle, en parallèle sur les lignes téléphoniques à observer. Ces lignes peuvent être soit des lignes du réseau téléphonique public (RTP), soit des lignes privées (c'est à dire des lignes de desserte de postes intérieurs d'une installation privée). L'EOT dispose de façon préférentielle d'une interface de raccordement au réseau téléphonique, public ou privé,permettant d'interroger sa mémoire à distance , grâce au réseau téléphonique. Les données ainsi collectées sur un ordinateur (1),sont ensuite traitées informatiquement.(voir figure 1). Enfin pour limiter l'interrogation du dispositif aux personnes habilitées, l'interrogation de 1'EOT nécessite la connaissance d'un mot de passe. Selon une variante de réalisation, l'EOT est supprimé et remplacé par l'autocommutateur lui-même, qui doit alors disposer de facilités d'observation de trafic (généralement sous forme de logiciels) et de capacités de stockage puis de transmission vers l'ordinateur (1), des informations observées. Le dispositif selon l'invention est particulièrement destiné à la supervision et la gestion permanente d'opérateurs de télémarketing car il permet de mesurer leur efficacité et d'assurer leur gestion d'une part et de réaliser des statistiques sur les travaux qu'ils exécutent, grâce au codage. REVENDICATIONS 1) Procédé destiné à permettre la supervision et la gestion d'opérateurs chargés d'émettre et/ou de recevoir des appels téléphoniques, offrant des facilités de mesure des temps de travail des opérateurs ainsi que des possibilités de statistiques et codages d'informations en cours de communications, caractérisé en ce qu'il consiste à affecter deux lignes à chaque opérateur et à observer le trafic sur ces lignes, l'une écoulant le trafic téléphonique, l'autre le trafic de codage, l'ensemble des événements étant horodatés à partir de la même base de temps, puis traités informatiquement. 2) Dispositif de mise en oeuvre du procédé, caractérisé en ce qu'il associe un équipement d'observation de trafic téléphonique observant les lignes écoulant le trafic téléphonique et le trafic de codage délivré par un terminal de codage relié à un dispositif de libération de ligne. 3) Dispositif selon la revendication 2, caractérisé en ce que l'équipement d'observation de trafic est inclus dans l'autocommutateur lui-même. 4) Dispositif selon la revendication 2, caractérisé en ce que les informations sont horodatés à partir de la même base de temps et repérées ligne par ligne dans l'équipement d'observation de trafic, le logiciel de traitement rapprochant ensuite les données de chaque ligne téléphonique de celles de la ligne de codage correspondante. 5) Dispositif selon la revendication 2, caractérisé en ce que le dispositif de libération de ligne est à libération automatique de ligne. 6) Dispositif selon la revendication 2, caractérisé en ce que le terminal de codage comprend un module de numérotation et un module de prise de ligne. 7) Dispositif selon les revendications 2,5 et 6, caractérisé en ce que le terminal de codage incorpore le dispositif de libération de ligne 8) Dispositif selon la revendication 7, caractérisé en ce que le terminal de codage comporte un dispositif automatique de prise de ligne.