Brevet FR2626428A1 — publié le 19890728

La présente invention concerne un dispositif pour mesurer la qualité de service d'opérateurs chargés de répondre a des appels téléphoniques On connaît des dispositifs d'observation de trafic téléphonique qui enregistrent les appels sortant d'une installation téléphonique de type autocommutateur notamment, et qui permettent un traitement sur un ordinateur , paur connaitre la durée des appels, les direttions appelées, etc...De même, certains autocommutateurs, électroniques notamment, permettent le traitement des appels entrant et sortant de l'installation, mais s la consultation des informations statistiques traitées est difficile et nécessite un terminal informatique sophistiqué et une connaissance spêtifique. Le dispositif selon l'invention permet de remédier à ces inconvénients. Il comporte un boitier placé a proximité de l'autocommutateur qui est raccordé de façon préférentielle, en parallèle sur les lignes téléphoniques a observer.Ces lignes peuvent être soit des lignes du réseau public Far exemp-le les lignes publiques qui arrivent sur un autocommutateur privé), soit des lignes privées (c'est a dire des lignes de desserte de postes intérieurs d'une installation privée). Le dispositif selon l'invention dispose d'une interface de raccordement au réseau téléphonique, public ou privé, per mettant d'interroger sa mémoire à distante , grâce au téléphone. A l'aide d'un terminal de type videntenx, par exemple un Minitel, on peut alors lire en mêmoire du dispositif, et afficher sur l'écran du terminal les informations mémorisées.Le dispositif est appelé depuis le terminal et dispose d'une interface avec réponse automatique Selon une forme préférentielle, le dispositif comprend un microcalculateur qui traite les données relatives aux communications téléphoniques entrant dans l'installation, à savoir : -la durés des sonneries -le nombre d'appels avec réponse -le nombre d'appels sans réponse -le détroché du demandé. Ces informations sont cumulées sur un nombre de tranches horaires prédertiminées dans le dispositif. L'exploitant du dispositif peut configurer lui-même, à distance, les tranches horaires souhaitées, qui sont par exemple 9 heures à 12 heures, 12 heures à 14 heures, 14 heures à 18 heures et 18 heures à 9 heures (correspondant au jour suivant). Le dispositif mémorise les observations du jour et des sept jours précédents. Enfin pour limiter l'interrogation du dispositif aux personnes habilitées, son interrogation nécessite la connaissance d'un mot de passe. L'interrogation du dispositf permet d'afficher sur l'écran du terminal appelant, d'une part un menu ( après frappa du mot de passe) permettant de consulter les informations du jour "J" à "J-7" (journée par journée), de mettre à jour la date et l'heure dans le dispositif, de parametrer l'installation téléphonique (par exemple séparer les observations corespondant à des faisceaux de lignes différents) et interroger les fonctions de test pour s'assurer du bon fonttionnement des lignes et du dispositif, d'autre part le résultat de l'observation d'un jour donnê, en distinguant, par tranche horaire, le nombre d'appels total, avec réponse, avec réponse en moins de "N" eecondes, la durée de sonnerie moyenne et maximale des appels avec réponse et sans réponse. Dans une variante de réalisation, le dispositif mémorise en plus la durée des appels avec réponse (communitation). Le dispositif selon l'invention est particulièrement destiné à la surveillance permanente d'opératrices pour s'assurer que les personnes appelant l'installation téléphonique attendent un délai ai normal (généralement estimé a moins de 10 secondes , avant décroché de l'operatice). Il permet de mesurer la qualité de service d'une installation téléphonique, telle que les appelants la voit (notamment pour les installations de réservation). REVENDICATIONS fa Dispositif pour surveiller et mesurer la qualité de service d'opérateurs ou opératrices chargés de répondre à des appels téléphoniques arrivant sur un autocommutateur, caractérisé en ce qu'il comporte un boitier comprenant un microcalculateur, une interface de connexion aux lignes à surveiller et une interface de racordement au réseau téléphonique permettant son interrogation à distance par un terminal videotex. 2) Dispositif selon la revendication 1 caractérisé en ce que le microcalculateur est parametrable à distance et effectue les calculs et la mémorisation des informations relatives aux appels entrant sur l'installation en conformité avec les paramètres introduits 3) Dispositif selon les revendications 1 et 2 caractérisé en ce qu'il permet de restituer s par période 7 les nombres d'appels (arrivant sur l'installation) totaux,avec réponse, sans réponse, la durée des sonneries moyenne et maximale pour ces appel s 4 Dispositif selon les revendications t et 2 caractérisé en ce qu'il permet de restituer la durée moyenne et maximale des communications arrivant, par période. 5) Dispositif selon les reandications 1 à 4 caractérisé en ce qu'il permet de restituer la durée des communications arrivant.