Βελτίωση επιχειρησιακών διεργασιών

Η βελτίωση των επιχειρησιακών διεργασιών (Business process improvement (BPI)) είναι μια συστηματική προσέγγιση για να βοηθήσει έναν οργανισμό να βελτιώσει τις εσωτερικές του διεργασίες για να επιτύχει πιο αποδοτικά αποτελέσματα.

 Η οργάνωση μπορεί να είναι μια κερδοσκοπική επιχείρηση, μια μη κερδοσκοπική οργάνωση, μια κυβερνητική οργάνωση, ή οποιαδήποτε άλλη λειτουργούσα επιχείρηση. Οι περισσότερες BPI τεχνικές αναπτύχθηκαν και τελειοποιήθηκαν κατά τη βιομηχανική εποχή, παρόλο που πολλές μεθοδολογίες (παραδείγματος χάρη Six Sigma έχουν με επιτυχία προσαρμοστεί να δουλεύουν στη σημερινή οικονομία που έχει σαν κύριο στόχο την παροχή υπηρεσιών. Ενώ υπάρχουν διαφορές στις προκλήσεις που κάθε είδους βιομηχανία θέτει, είναι γεγονός ότι οι κύριες αρχές του BPI και το πώς αυτές εφαρμόζονται στην επιχειρησιακή βελτίωση παραμένουν σε ισχύ ανάμεσα στις βιομηχανίες και τις λειτουργίες. Η βελτίωση των επιχειρησιακών διεργασιών εστιάζεται στο "να κάνει τα πράγματα σωστά" περισσότερο από το "να κάνει το σωστό". Στην ουσία, η BPI προσπαθεί να μειώσει τη διαφοροποίηση και/ή τις σπάταλες διαδικασίες, έτσι ώστε το επιθυμητό αποτέλεσμα να μπορεί να επιτευχθεί με καλύτερη χρήση των πόρων. Η BPI δουλεύει με το: Να καθορίζει τους στρατηγικούς στόχους και σκοπούς του οργανισμού (Ποιοι είμαστε, τι κάνουμε, και γιατί το κάνουμε?) Να καθορίζει τους πελάτες (ή αυτούς που βάζουν στοιχήματα) (Ποιους εξυπηρετούμε?) Να εναρμονίζει τις επιχειρησιακές δραστηριότητες να πραγματοποιήσουν τους στόχους της οργάνωσης (Πώς να το κάνουμε καλύτερα?)Ο στόχος της BPI είναι μια ριζοσπαστική αλλαγή στην απόδοση ενός οργανισμού, παρά μια σειρά αλλαγών υπερτιμήσεων (σύγκρινε TQM - Total Quality Management). Πολλές επιχειρήσεις στη δεκαετία του 1990 χρησιμοποίησαν τη φράση "reengineering" σαν ευφημισμό για τις απολύσεις. Άλλοι οργανισμοί δεν έκαναν ριζοσπαστικές αλλαγές στις επιχειρησιακές τους διεργασίες και δεν πέτυχαν σημαντικά οφέλη, και, άρα, διέγραψαν τη διεργασία ως αποτυχία. Επίσης, άλλοι βρήκαν ότι η βελτίωση των επιχειρησιακών διεργασιών είναι ένα πολύτιμο εργαλείο σε μια διαδικασία βαθμιαίας αλλαγής σε μια επιχείρηση. Υπάρχουν τέσσερις ρόλοι μέσα σε ένα σύστημα επιχειρηματικής διοίκησης: Ο διευθυντής της επιχείρησης, ο κάτοχος διεργασιών, ο επιχειρησιακός διευθυντής, και ο χειριστή διεργασιών. Οι ευθύνες καθενός από αυτούς τους ρόλους είναι μοναδικές, αλλά δουλεύουν μαζί σαν σύστημα. Μερικοί εργαζόμενοι σε μια επιχείρηση ίσως να εκτελούν και τους τέσσερις ρόλους σε μια μέρα, σε μια εβδομάδα, σε ένα μήνα, ή σε ένα έτος. Οι διευθυντές επιχείρησης είναι υπεύθυνοι για το επιχειρησιακό σχέδιο (συμπεριλαμβανομένου των στρατηγικών σχεδίων που έγιναν κατά τη διάρκεια της διεργασίας στρατηγικού σχεδιασμού) και τα ανάλογα σχέδια πόρων που είναι απαραίτητα για να κάνουν έναν οργανισμό πετυχημένο. Ο κάτοχος διεργασιών είναι εκείνο το άτομο που είναι υπεύθυνο για να σχεδιάσει την απαραίτητη διεργασία για να πετύχει τους στόχους του στρατηγικού σχεδίου που δημιουργούνται από τους διευθυντές των επιχειρήσεων. Ο κάτοχος διεργασιών είναι υπεύθυνος για τη δημιουργία, την αναβάθμιση και την έγκριση των αρχείων (διαδικασιών, οδηγιών/πρωτοκόλλων δουλειάς) για να υποστηρίξει τη διεργασία. Πολλοί κάτοχοι διεργασιών υποστηρίζονται από μια ομάδα βελτίωσης της διεργασίας. Ο κάτοχος της διεργασίας χρησιμοποιεί αυτήν την ομάδα σαν ένα μηχανισμό για να βοηθήσει να δημιουργηθεί μια υψηλή επίδοση διεργασίας. Ο κάτοχος της διεργασίας είναι το μοναδικό πρόσωπο που έχει εξουσία για να κάνει αλλαγές στη διεργασία και να διευθύνει ολόκληρο το κύκλο βελτίωσης της διεργασίας ώστε να εξασφαλίσει την αποδοτικότητα της εκτέλεσης. Το άτομο αυτό είναι ο συνδετικός κρίκος για όλες τις πληροφορίες σχετικά με τη διεργασία. Ο επιχειρησιακός διευθυντής είναι υπεύθυνος για να φέρει τους πόρους και τις διαδικασίες μαζί ώστε να επιτύχει τους στόχους του στρατηγικού σχεδίου που δημιουργούνται από τους διευθυντές των επιχειρήσεων. Οι ευθύνες των επιχειρησιακών διευθυντών ακολουθούν το κύκλο PDCA - Plan , Do, Check, Act (σχεδιάζω, κάνω, ελέγχω, και ενεργώ). Ο χειριστής διεργασιών είναι υπεύθυνος για να μάθει και να εκτελεί την απαραίτητη διεργασία (δουλειά) ώστε να επιτύχει τους στόχους του στρατηγικού σχεδίου που δημιουργούνται από τους διευθυντές των επιχειρήσεων. Οι ευθύνες των χειριστών μιας διεργασίας ακολουθούν το κύκλο PDCA - Plan , Do, Check, Act (σχεδιάζω, κάνω, ελέγχω, και αντιδρώ). Οι διεργασίες πρέπει να εναρμονίζονται με τους επιχειρηματικούς στόχους Οι στρατηγικοί στόχοι μιας οργάνωσης πρέπει να δίνουν τη βασική κατεύθυνση για οποιαδήποτε άσκηση βελτίωσης επιχειρησιακής διεργασίας. Αυτή η εναρμόνιση είναι εφικτή με την ενσωμάτωση προγραμμάτων όπως το Balanced Scorecard στο σχέδιο για τη βελτίωση των επιχειρησιακών διαδικασιών. Στόχος πελάτη Οι γρήγορα μεταβαλλόμενες ανάγκες του πελάτη υπογραμμίζουν τη σημασία της εναρμόνισης των βιομηχανικών διεργασιών για την επίτευξη μεγαλύτερης ικανοποίησης του πελάτη. Είναι επιτακτικό σε κάθε BPI άσκηση να είναι γνωστή η "φωνή του πελάτη", και να λαμβάνεται υπόψη, στις αναθεωρητικές ή διαδικασίες επανασχεδιασμού. Η σημασία των ερωτηματολογίων Η σημασία των ερωτηματολογίων BPI εργαλείων δίνει έμφαση στα "μετρήσιμα αποτελέσματα". Αναλόγα, παίζουν σημαντικό ρόλο σε οποιαδήποτε σχέδιο BPI. Εξαρτώμενο από το κύκλο ζωής της διαδικασίας υπό συζήτηση, τα ερωτηματολόγια μπορεί να είναι εσωτερικά (μέσα στην οργάνωση), εξωτερικά (από άλλους ανταγωνιστές/ μη ανταγωνιστικές οργανώσεις) ή να υπαγορεύονται από τη διεύθυνση της οργάνωσης σαν ένας φιλόδοξος στόχος. Ίδρυση κατόχων διαδικασιών Για να είναι οποιαδήποτε διαδικασία ελεγχόμενη, είναι απαραίτητο να υπάρχει σαφήνεια για το ποιοι είναι οι κύριοι της διαδικασίας, και τι αποτελεί επιτυχία/αποτυχία της διαδικασίας. Αυτά τα επίπεδα επιτυχίας/αποτυχίας βοηθούν να τεθούν "όρια ελέγχου" για τη διαδικασία, και να δίνουν ένα υγιή έλεγχο για το αν ή όχι η διαδικασία ικανοποιεί τους στόχους των πελατών. Εκτέλεση ενός BPI project, ώστε όλες οι αρχές του project management να ισχύουν. Το πρώτο βήμα είναι να οριστεί η υπάρχουσα δομή και διαδικασία εφαρμογής (AS-IS).Μετά, οι κύριοι της BPI διαδικασίας πρέπει να καθορίσουν τι αποτελέσματα θα προσέδιδαν αξία στους στόχους της οργάνωσης και πως θα εναρμονίσει τις διαδικασίες του για να πετύχει αυτά τα αποτελέσματα (TO-BE).Αφού καθορισθούν τα αποτελέσματα, το εργατικό δυναμικό πρέπει να αναδιοργανωθεί για να ικανοποιήσει τους νέους στόχους, χρησιμοποιώντας μια ποικιλία από διαθέσιμα εργαλεία μέσα στη BPI μεθοδολογία. Η περισσότερη αμφισβήτηση της βελτίωσης επιχειρηματικών διεργασιών έρχεται μέσα από την οργάνωση. Οι διευθυντές συχνά δε θέλουν να αλλάξουν τις υπάρχουσες δομές. Το εργατικό δυναμικό απορρίπτει τη βελτίωση επιχειρησιακών διεργασιών επειδή φοβάται τις απολύσεις; όμως, ένας οργανισμός που χρησιμοποιεί BPI σε τακτική βάση, λένε πολλοί υποστηρικτές, ήδη θα έχει το κατάλληλο εργατικό δυναμικό για να επιτύχει τις υπάρχουσες επιχειρηματικές προκλήσεις. Μερικοί οργανισμοί που έχουν εφαρμόσει BPI σε μικρότερη κλίμακα και καταγεγραμμένη, έκανα τα εξής: Ξεκίνησαν με μια μικρή διεργασία που μπορεί να συμπληρωθεί σε σύντομο χρόνο. Έβαλαν ξεκάθαρα χρονικά όρια. Δεν άπλωσαν τους πόρους και εστίασαν σε βραχύχρονα οφέλη. Η διεύθυνση και οι κύριοι μέτοχοι πήραν μέρος, γιατί αλλιώς η μερική εφαρμογή θα αποτύγχανε. Η ανακάλυψη της επιχειρησιακής διεργασίας Επιχειρησιακή διεργασία διαλειτουργικότητας Η διοίκηση της επιχειρησιακής διαδικασίας Ο σχεδιασμός της επιχειρησιακής διαδικασίας PDCA Η βελτίωση της διαδικασίας Η διοίκηση της διαδικασίας Ο σχεδιασμός της διαδικασίας Hoshin Kanri