Διοίκηση επιχειρησιακών διεργασιών

Η Διοίκηση Επιχειρησιακών Διεργασιών (ΔΕΔ) είναι μια διοικητική προσέγγιση εστιασμένη στην ευθυγράμμιση όλων των τμημάτων ενός οργανισμού σύμφωνα με τα θέλω και τις ανάγκες των πελατών του. Είναι στην ουσία, μια προσέγγιση του Ολοκληρωτικού Μάνατζμεντ, το οποίο προωθεί την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα, καθώς επιδιώκει την ύπαρξη καινοτομιών, ευελιξίας και ολοκλήρωσης με τη χρήση της τεχνολογίας. Η Διοίκηση Επιχειρησιακών Διεργασιών έχει ως στόχο τη συνεχή βελτιστοποίηση των διεργασιών που πραγματοποιούνται σε μια επιχείρηση. Θα μπορούσε επομένως να περιγραφεί ως η διαδικασία τελειοποίησης των διεργασιών. Είναι σημαντικό να τονίσουμε ότι η ΔΕΔ δίνει στους οργανισμούς την ικανότητα να διαφοροποιούνται από την παραδοσιακή και τυποποιημένη λειτουργία τους, σύμφωνα με την οποία υπάρχει μια συγκεκριμένη και απόλυτα καθορισμένη διοικητική ιεραρχία σε όλα τα τμήματα της κάθε επιχείρησης.

 Μια επιχειρησιακή διεργασία αποτελείται από μια σειρά, είτε από ένα δίκτυο που εμπεριέχει δραστηριότητες, οι οποίες προσθέτουν αξία, παρουσιασμένες με τον ιδανικό τρόπο, είτε σε σχέση με τον ρόλο που έχουν, είτε σχεδιασμένες από τα στελέχη μιας επιχείρησης, ώστε σκόπιμα να επιτύχουν τον κοινό επιχειρησιακό στόχο τους. Αυτές οι διεργασίες είναι κρίσιμες για οποιονδήποτε οργανισμό : είναι πιθανό να οδηγήσουν σε κέρδη και συχνά αντιπροσωπεύουν ένα σημαντικό ποσοστό από τα κόστη. Ως μια επιχειρησιακή προσέγγιση, η ΔΕΔ θεωρεί πως οι διεργασίες πρέπει να είναι στρατηγικές πλευρές ενός οργανισμού, οι οποίες είναι σημαντικό να είναι κατανοητές, να μπορούν να διαχειρίζονται και να βελτιώνονται, ώστε να μεταφέρεται η προστιθέμενη αξία των προϊόντων και των υπηρεσιών στους πελάτες. Αυτή η θεμελίωση μοιάζει ιδιαίτερα με αυτήν των μεθοδολογιών του Ολοκληρωμένου Ποιοτικού Μάνατζμεντ και της Συνεχούς Βελτίωσης Διεργασιών. Η ΔΕΔ προχωρά ένα βήμα παραπέρα, εξηγώντας πως αυτή η προσέγγιση μπορεί να υποστηριχθεί ή να υλοποιηθεί μέσω της τεχνολογίας, ώστε να εξασφαλιστεί η βιωσιμότητα της τεχνοκρατικής προσέγγισης σε εποχές γεμάτες άγχος και έντονες αλλαγές. Στην πραγματικότητα, η ΔΕΔ είναι μια προσέγγιση που ενσωματώνει σε έναν οργανισμό την ικανότητα να προσαρμόζεται στις αλλαγές – την ανθρώπινη, αλλά και την τεχνολογική. Αυτό φαίνεται και από πολλά άρθρα που αναφέρονται στη ΔΕΔ και τα οποία συχνά συζητούν για αυτήν μέσα από δυο διαφορετικές οπτικές : η πρώτη αφορά τους ανθρώπους και η δεύτερη την τεχνολογία. Η ιδέα της επιχειρησιακής διεργασίας είναι τόσο παραδοσιακή όσο και οι έννοιες των δραστηριοτήτων, των τμημάτων, της παραγωγής και των εκροών. Η σύγχρονη διοικητική και προοδευτική προσέγγιση, με τους πιο επίσημους ορισμούς και μαζί με την τεχνική μοντελοποίηση, υπάρχει γενικά από το 1990. Σημειώνεται πως στην κοινωνία της τεχνολογίας των πληροφοριών, ο όρος της επιχειρησιακής διεργασίας χρησιμοποιείται συχνά ως συνώνυμο της διαχείρισης των ενδιάμεσων διαδικασιών ή της ενοποίησης διάφορων εφαρμογών λογισμικού σε δραστηριότητες. Αυτή η οπτική όμως μπορεί να είναι υπερβολικά κατασταλτική. Παρόλα αυτά το βασικότερο στη ΔΕΔ στο οποίο και εστιάσαμε ήταν ο αυτοματισμός που επιτυγχάνεται στις επιχειρησιακές διεργασίες με τη χρήση της τεχνολογίας των πληροφοριών, η οποία έχει επεκταθεί προκειμένου να ενοποιούνται διεργασίες καθοδηγούμενες από άτομα και στις οποίες η ανθρώπινη επίδραση συμμετέχει σε σειριακή, είτε παράλληλη μορφή με τη χρησιμοποίηση της τεχνολογίας. Για παράδειγμα, στα συστήματα ροής εργασίας, όταν τα ατομικά βήματα σε μια επιχειρησιακή διαδικασία απαιτούν την ανθρώπινη διαίσθηση ή κρίση για να εκτελεστούν, αυτά τα βήματα ανατίθενται στα κατάλληλα μέλη της επιχείρησης. Πολλές προοδευτικές μορφές, όπως αυτή της διοίκησης της ανθρώπινης επίδρασης στις διεργασίες είναι αρκετά πολύπλοκες λόγω της αλληλεπίδρασης μεταξύ των εργαζομένων και εξαιτίας των απαιτήσεων που δημιουργούνται σε μια δραστηριότητα που πραγματοποιούν σαν ομάδα εργασίας. Σε αυτή την περίπτωση, πολλοί άνθρωποι και συστήματα αλληλεπιδρούν σε μια δομή και μερικές φορές με απολύτως δυναμικούς τρόπους, ώστε να ολοκληρώσουν μια ή περισσότερες συναλλαγές. Η ΔΕΔ μπορεί να χρησιμοποιηθεί προκειμένου να κατανοήσουν οι επιχειρήσεις μέσα από επεκτάσιμες οπτικές πως δε θα μπορούσαν οι διεργασίες να είναι διαθέσιμες με άλλο τρόπο, ώστε να οργανώνονται και να παρουσιάζονται. Αυτές οι οπτικές συμπεριλαμβάνουν τις σχέσεις μεταξύ των διεργασιών και οι οποίες όταν περιλαμβάνονται σε ένα μοντέλο διεργασίας, παρέχουν πρωταρχικές αναφορές και αναλύσεις, οι οποίες δεν θα μπορούσαν να είναι διαθέσιμες με άλλο τρόπο. Η ΔΕΔ αποτελεί για μερικούς τη σπονδυλική στήλη της διοίκησης του επιχειρησιακού περιεχομένου. Εξαιτίας του γεγονότος ότι η ΔΕΔ επιτρέπει στους οργανισμούς να αποσπούν τις επιχειρησιακές διεργασίες από την τεχνολογική υποδομή, αυτό πλέον ξεπερνά την αυτοματοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών (με λογισμικό) ή την επίλυση των προβλημάτων της επιχείρησης (σε σουίτα). Η ΔΕΔ δίνει την ικανότητα στις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται στις μεταβολές όσον αφορά τους πελάτες, την αγορά και κανονίζει τις απαιτήσεις γρηγορότερα από τους ανταγωνιστές της, δημιουργώντας έτσι ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Πλέον η τεχνολογία του 2010 έχει επιτρέψει τη συσχέτιση της ΔΕΔ με άλλες μεθοδολογίες, όπως αυτή που χρησιμοποιεί η Six Sigma. Τα εργαλεία της ΔΕΔ επιτρέπουν στους χρήστες να: Καθορίζουν – την αρχική τιμή της διεργασίας ή την πρόοδο της διεργασίας Μοντελοποιούν – προσομοιώνεται η αλλαγή στη διεργασία Αναλύουν – συγκρίνονται οι ποικίλες προσομοιώσεις για να αποφασιστεί τελικά η βέλτιστη πρόοδος Βελτιώνουν – επιλέγεται και εκτελείται η διεργασία με την μεγαλύτερη πρόοδο Ελέγχουν – αναπτύσσεται αυτή η εκτέλεση και με τη χρησιμοποίησή της από έναν Χρήστη εμφανίζονται σε μια οθόνη του ταμπλό, η πρόοδος σε πραγματικό χρόνο και έπειτα γίνεται μια ανατροφοδότηση προκειμένου οι πληροφορίες αυτές να είναι γνωστές και την επόμενη φορά που θα ξαναχρησιμοποιηθεί αυτή τη διαδικασία.Αυτό μεταφέρει μαζί του το όφελος του να είσαι ικανός να προσομοιώνεις αλλαγές σε επιχειρησιακές διεργασίες βασισμένες σε δεδομένα της πραγματικής ζωής (όχι σε υποθετικές γνώσεις). Επιπλέον, η σύνδεση της ΔΕΔ με τη βιομηχανία μεθοδολογιών επιτρέπει στους χρήστες να εξορθολογίζουν συνεχώς και να βελτιστοποιούν τη διαδικασία, ώστε να εξασφαλίζουν ότι αυτή είναι εναρμονισμένη ακριβώς με τις ανάγκες της αγοράς. Οι δραστηριότητες της διοίκησης των επιχειρησιακών διεργασιών μπορούν να ομαδοποιηθούν σε πέντε κατηγορίες, οι οποίες είναι αυτή του σχεδιασμού, της μοντελοποίησης, της εκτέλεσης, του ελέγχου και της βελτιστοποίησης. Ο σχεδιασμός των διεργασιών περικλείει ταυτόχρονα την ταυτοποίηση των ήδη υπαρχόντων διεργασιών, καθώς και τη σχεδίαση των νέων και υπό δημιουργία διεργασιών. Στις περιοχές εστίασης περιλαμβάνονται η παρουσίαση των ροών των διαδικασιών, τα άτομα που συμμετέχουν σε αυτές, οι προειδοποιήσεις και οι ανακοινώσεις, οι κλιμακώσεις, οι Τυποποιημένες Διαδικασίες Λειτουργίας, η Υπηρεσία με Συμφωνίες Επιπέδου και η δραστηριότητα παράδοσης των μηχανισμών. Ο σωστός σχεδιασμός μειώνει των αριθμό των προβλημάτων που μπορεί να δημιουργηθούν πάνω στο χρόνο ζωής της διεργασίας. Ο σκοπός αυτού του βήματος είναι να εξασφαλιστεί ότι ο σωστός και επαρκής θεωρητικός σχεδιασμός έχει προετοιμαστεί, ανεξάρτητα από το αν οι υπάρχουσες διεργασίες έχουν μελετηθεί ή όχι. Η μοντελοποίηση παίρνει τον θεωρητικό αυτό σχεδιασμό και συστήνει συνδυασμούς διάφορων συντελεστών (π.χ., αλλαγές στο ενοίκιο είτε στο κόστος των υλικών, οι οποίες αποφασίζουν με ποιον τρόπο θα λειτουργήσει κάθε διεργασία κάτω από αυτές τις συνθήκες). Επίσης, συμπεριλαμβάνει την ενεργοποίηση της «τι θα γίνει- εάν» ανάλυσης στις διαδικασίες : "Τι θα γίνει εάν έχω το 75% των εισροών για να πραγματοποιήσω την ίδια δραστηριότητα; "Τι θα γίνει εάν θέλω να κάνω την ίδια εργασία για το 80% του τρέχοντος κόστους;". Ένας από τους τρόπους με τους οποίους μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε τις διεργασίες είναι να αναπτυχθεί, είτε να αγορασθεί μια εφαρμογή λογισμικού, η οποία θα εκτελεί τα απαιτούμενα βήματα της διεργασίας. Ωστόσο, πρακτικά, αυτές οι εφαρμογές σπάνια εκτελούν όλα τα βήματα μια διαδικασίας με ακρίβεια ή ολοκληρωμένα. Μια άλλη προσέγγιση είναι να χρησιμοποιηθεί ένας συνδυασμός λογισμικού και ανθρώπινης παρέμβασης. Ωστόσο, αυτή η προσέγγιση είναι πιο πολύπλοκη και καθιστά δύσκολη την τεκμηρίωση της διεργασίας. Ως μια ανταπόκριση σε αυτά τα προβλήματα, το λογισμικό έχει αναπτυχθεί τόσο που καθιστά δυνατή την ολοκληρωτική επιχειρησιακή διεργασία (έχοντας αναπτυχθεί μέσα σε μια δραστηριότητα σχεδίασης της διεργασίας), ώστε να ορίζεται μέσα σε μια γλώσσα υπολογιστή, η οποία μπορεί να εκτελεστεί κατευθείαν από τον υπολογιστή. Το σύστημα έτσι κι αλλιώς θα χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σε συνδεδεμένες εφαρμογές για να εκτελέσει τις επιχειρησιακές λειτουργίες (π.χ. υπολογισμός ενός ανταποδοτικού πλάνου για ένα δάνειο), είτε όταν ένα βήμα είναι τόσο περίπλοκο για να αυτοματοποιηθεί μπορεί να ζητήσει κάποιες ανθρώπινες εισροές. Συγκρίνοντας τις παραπάνω προσεγγίσεις , απευθείας η εκτέλεση του ορισμού μιας διαδικασίας μπορεί να γίνει ακόμη πιο απλή και επομένως πολύ πιο εύκολη, ώστε να βελτιωθεί. Ωστόσο, η αυτοματοποίηση ενός ορισμού μιας διεργασίας απαιτεί ευέλικτη και περιεκτική υποδομή, η οποία τυπικά, αποκλείει την εφαρμογή αυτών των συστημάτων σε ένα κληροδοτημένο περιβάλλον τεχνολογίας της πληροφορίας. Οι κανόνες της επιχείρησης χρησιμοποιούνταν από συστήματα για να παρέχουν ορισμούς που διέπουν την επιχειρησιακή συμπεριφορά, έτσι και μια επιχειρησιακή μηχανή κανόνων μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εκτελεί τις διεργασίες και να οδηγεί στις αποφάσεις. Ο έλεγχος περιλαμβάνει τον εντοπισμό των επιμέρους διαδικασιών, ώστε οι πληροφορίες σχετικά με την κατάσταση τους να μπορούν εύκολα να διαπιστωθούν, καθώς επίσης μπορούν να παρέχονται και στατιστικά στοιχεία σχετικά με τις επιδόσεις ενός ή περισσότερων διαδικασιών. Ένα παράδειγμα της παρακολούθησης είναι να μπορούν να προσδιορίσουν την κατάσταση της παραγγελίας του πελάτη (π.χ. παραγγελία έφθασε, παραγγελία εν αναμονή, τιμολόγιο προς πληρωμή), έτσι ώστε τα προβλήματα κατά τη λειτουργία της να εντοπίζονται και να διορθώνονται. Επιπλέον, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη συνεργασία με τους πελάτες αλλά και με τους προμηθευτές, ώστε να βελτιωθούν διαδικασίες που αφορούν την επικοινωνία μεταξύ τους. Παραδείγματα των στατιστικών είναι η γενιά των μέτρων σχετικά με το πόσο γρήγορα γίνεται επεξεργασία στην παραγγελία του πελάτη ή πόσες παραγγελίες αποτέλεσαν αντικείμενο επεξεργασίας κατά τον τελευταίο μήνα. Τα μέτρα αυτά εντάσσονται σε τρεις κατηγορίες: στον χρόνο κύκλου, στο ποσοστό ελλείψεως και στην παραγωγικότητα. Ο βαθμός ελέγχου εξαρτάται από το τι πληροφορίες η επιχείρηση θέλει να αξιολογήσει και να αναλύσει και πώς οι επιχειρήσεις θέλει να παρακολουθούνται, σε πραγματικό χρόνο, σχεδόν σε πραγματικό χρόνο ή ad-hoc. Εδώ, ο έλεγχος της επιχειρηματικής δραστηριότητας επεκτείνει και να διευρύνει τα εργαλεία παρακολούθησης που παρέχονται γενικά από BPMS. Η διαδικασία εξόρυξης είναι μια συλλογή μεθόδων και εργαλείων που σχετίζονται με τη διαδικασία παρακολούθησης. Ο στόχος της διαδικασίας εξόρυξης είναι να αναλύσει αρχεία καταγραφής συμβάντων που εξάγονται μέσω του ελέγχου της διαδικασίας και να τις συγκρίνουν με ένα πρωταρχικό μοντέλο διαδικασίας. Η διαδικασία εξόρυξης επιτρέπει στους ειδικούς αναλυτές να εντοπίζουν τις αποκλίσεις μεταξύ της πραγματικής εκτέλεσης της διαδικασίας και του μοντέλου, έτσι ώστε να μπορούν να αναλύσουν τα σημεία συμφόρησης. Η διαδικασία βελτιστοποίησης περιλαμβάνει την ανάκτηση πληροφοριών για την απόδοση της διαδικασίας από το στάδιο εκπόνησης μοντέλων ή από το στάδιο της παρακολούθησης. Γίνεται ο προσδιορισμός των δυνητικών ή πραγματικών εμποδίων και με τις υφιστάμενες δυνατότητες για εξοικονόμηση κόστους ή και άλλες βελτιώσεις. Στη συνέχεια, πραγματοποιείται η εφαρμογή αυτών των βελτιώσεων στο σχεδιασμό της διαδικασίας. Συνολικά, αυτό δημιουργεί μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση. Αν και τα βήματα μπορούν να θεωρηθούν ως ένας κύκλος, οικονομικού ή χρονικού χαρακτήρα είναι πιθανό να περιορίσουν τη διαδικασία σε λίγες μόνο επαναλήψεις. Αυτό συμβαίνει συχνά όταν ένας οργανισμός χρησιμοποιεί την προσέγγιση για βραχυπρόθεσμους και μεσοπρόθεσμους στόχους αντί να προσπαθήσει να αλλάξει την ήδη υπάρχουσα οργανωτική κουλτούρα. Πραγματικές επαναλήψεις είναι δυνατές μόνο με τη συνεργασία και την προσπάθεια των συμμετεχόντων της διαδικασίας. Στην πλειονότητα των οργανισμών, η πολυπλοκότητα απαιτεί τεχνολογία ευρείας διάδοσης για την υποστήριξη των συμμετεχόντων της διαδικασίας σε αυτές τις καθημερινές προκλήσεις της διαχείρισης της διαδικασίας. Μέχρι σήμερα, πολλές οργανώσεις συχνά ξεκινούν ένα έργο ΔΕΔ ή πρόγραμμα με στόχο τη βελτιστοποίηση μιας περιοχής που έχει χαρακτηριστεί ως ένας χώρος για βελτίωση. Στον χρηματοπιστωτικό τομέα, η ΔΕΔ είναι κρίσιμης σημασίας για να βεβαιωθούν ότι το σύστημα παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες με παράλληλη διατήρηση κανονιστικής συμμόρφωσης. Επί του παρόντος, τα διεθνή πρότυπα για την κάθε δραστηριότητα περιορίζονται μόνο στην αίτηση για τη χορήγηση ΑΜ σε τομείς τους και ISO / IEC 15944 που καλύπτουν τις λειτουργικές πτυχές της επιχείρησης. Ωστόσο, ορισμένες εταιρείες με την κουλτούρα των βέλτιστων πρακτικών χρησιμοποιούν τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας για τη ρύθμιση των επιχειρησιακών τους διαδικασιών. Άλλα πρότυπα που επί του παρόντος βοηθούν στην εκτέλεση των εργασιών τη ΔΕΔ είναι (BPMN, Επιχειρησιακή Αρχιτεκτονική, Επιχειρηματικό Κίνητρο Μοντέλο).