SERVQUAL量表

SERVQUAL量表 ， 是由美國教授 、 及 （ 簡稱PZB ） 三人於1985年所提出的 「 服務品質概念模式 」 （ PZB模式 ） 中提及服務品質的十種屬性演化而來的 。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式 ， 再做研究 ， 抽樣及重新定義 。 將原有的10 個構面加以純化 ， 整合爲5個構面 ， 稱之爲 「 SERVQUAL 」 量表 。