PZB模式

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式 ， 簡稱爲PZB模式 。 中心概念爲顧客是服務品質的決定者 ， 企業要滿足顧客的需求 ， 就必須要彌平此模式的五項缺口 。