To nadležna tijela ne bi smjelo spriječiti da izravno kontaktiraju s korisnicima ako su potrebna dodatna pojašnjenja vezana uz postupak.
Ett förfarande bör anses vara helt online om användaren kan gå igenom alla leden i ett förfarande, från tillgång till slutförande, kommunikationen med den behöriga myndigheten (nedan kallad front office) elektroniskt, på distans och via en onlinetjänst.