Дадена процедура следва да се счита за изцяло осъществима онлайн, когато потребителят може да предприеме всички стъпки — от достъпа до процедурата до приключването ѝ, като взаимодейства с компетентния орган — „фронт офиса“, по електронен път, от разстояние и чрез онлайн услуга.
To nadležna tijela ne bi smjelo spriječiti da izravno kontaktiraju s korisnicima ako su potrebna dodatna pojašnjenja vezana uz postupak.