HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
משרד מבקר המדינה ממליץ כי המועדון יבצע מפעם לפעם בדיקה יזומה, בשיתוף .
המתפעל החיצוני וספקי המועדון, בעניין הכספים ה"כלואים" בחשבון וישיב את הכספים .
שלהם זכאי העמית או הספק.
כמו כן הוא ממליץ שהמועדון ישפר את תהליך קבלת החיווי .
מאת הספקים על דבר מימוש הקופונים, כדי שהתהליך יתבצע באופן מקוון ומיידי.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן חברי מועדון פיס מזמינים הטבות באתר האינטרנט של המועדון באמצעות מתפעל חיצוני.
חודש מדווח המתפעל למועדון על קופונים שרכשו חברי המועדון, והמועדון מעביר לו את .
התשלום בגינם, לרבות סכום הסבסוד של המועדון.
במקרים מסוימים, תלוי בסוג הקופון, .
המתפעל החיצוני מעביר את הכספים לספקים.
אם חבר המועדון מבטל קופו נים בזמן המותר .
לביטול בהתאם לחוק הגנת הצרכן (כאמור יש גם קופונים שבעבורם מאפשר המתפעל החיצוני .
תקופת ביטול ארוכה יותר), אזי המתפעל החיצוני רושם את הסכום כזיכוי המגיע למועדון, .
והסכום הכולל המועבר למתפעל באותו חודש מוקטן בסך הביטולים.
הקבוע בחוק, ביטול קופונים מאושר על ידי המועדון בנסיבות מיוחדות בלבד.
לקופונים מתאפשרת במקרים מיוחדים בלבד, בכפוף לאישור הספק.
נציג מועדון פיס מסר בפברואר 2022 לצוות הביקורת כי רק חלק קטן מהספקים מאפשרים .
לחבר המועדון חיווי מיידי על מימוש של קופונים; לדבריהם הסיבות לכך הן עלויות החיווי על .
מימוש הקופונים, ולעיתים מדובר בסיבות עסקיות של הספקים.
משרד מבקר המדינה ביצע .
עיבוד נתונים על רכישות מספק מסוים של מועדון הפיס (להלן - ספק א').
נבחנו כמות הקופונים שהוזמנו למוצרי ספק א' בשנים 2019 - 2021 , סכומי הרכישה ושיעורי אי- .
מימוש הקופונים בשל פקיעת תוקפם.
מהנתונים עולה כי סכום עלות הקופונים מספק א' ששילמו .
חברי מועדון פיס ושנותר בידי המתפעל החיצוני של המועדון בלי שחברי המועדון מימשו את .
הקופונים, בשנים 2019 - 2021 , הוא כ- 340,000 ש"ח; סכום כספי מועדון פיס ששולמו למתפעל .
בעבור סבסוד המוצרים מספק א' שעמיתי המועדון לא מימשו הוא כ - 325,000 .
כספים אלה לא הושבו לעמיתי המועדון.
עוד עולה כי שיעור האי-מימוש עלה בתקופת מג יפת .
הקורונה ביותר מפי שניים: מ- 0.
סך הכול הועברו למתפעל .
החיצוני בעבור סבסוד מוצרים מכלל הספקים שלא מומשו ולא הושבו לעמיתים כ- 700,000 .
מועדון הפיס מסר בתשובתו כי שיעור אי -המימוש של הקופונים מספק א' הוא כ - 0.
הקופונים שנרכשובשנת 2021 אינם פגי תוקף, ותקופת המימוש שלהם הוארכה עד לתום שנת .
2022 , באופן ששיעור אי -מימוש ם הסופי יהיה קטן מ- 0.
במהלך הדיונים בפס"ד גרופון 298 עלה ששיעור תווי הקנייה למוצרים שאינם ממומשים עומד על .
8% מכלל מכירות התווים של החברה (נכון לשנת 2013 ), מועד הגשת התביעה.
שמסר מועדון הפיס למשרד מבקר המדינה עולה ששיעור אי - המימוש במועדון קטן מ -1% , .
ולפיכךמשרד מבקר המדינה מעריך שכ-2.
9 מיליון ש"ח 299 מהקופונים 300 שמכר מועדון פיס .
לחבריו מיום הקמתו - פג תוקפם, הם אינם ממומשים והכספים ששולמו בגינם אינם מוחזרים .
לעמיתי המועדון (סכום של כ-1.
298 ראו הערת שוליים69 .
9% מסך המחזור הרלוונטי של מכירת קופונים (הטבות) לעמיתים בשקלים - סבסוד המועדון ותשלום .
300 מחזור מכירות קופונים הוא כ-50% ממחזור המכירות של מפעל הפיס בשנה.
סוגיות בהגנה על הצרכן נמצא כי כספי העמית וכספי הסבסוד שמעביר מועדון פיס בכל חודש משולמים למתפעל .
החיצוני של המועדון או לספקים של המוצרים, לרוב בלי שהמועדון יודע אם המוצרים .
להערכת משרד מבקר המדינה הסכום הכולל עשוי לעמוד על .
יוצא שישנם כספי עמיתים, לרבות כספי סבסוד המועדון, המצויים בידי .
הספקים והמתפעל החיצוני בעבור מוצרים שחברי המועדון לא מימשו.
מעקב של הנהלת מועדון פיס לגבי היקף תופעה זו עלולים גם לפגוע בתהליכי קבלת .
ההחלטות לגבי השירות שנ ותן המועדון ו לגבי ההטבות ה מוצעות לחבריו; עוד נפגעת .
יכולתו להעריך את חוזה ההתקשרות עם המ תפעל החיצוני ו לעמוד על זכויות חברי .
מומלץ כי מועדון הפיס יכלול ספקים המוכנים לאשר באופן אוטומטי את המשך תוקף .
מימוש ההטבה משנה לשנה בלי שחברי המועדון יידרשו לפנות ביוזמתם למועדון לשם .
עוד מומלץ כי מועדון פיס יפעל לשפר את המערכת ההסכמית לתפעול המועדון, כך .
שתותיר את כספי העמיתים וכספי הסבסוד בידי המועדון ולא בידי הספקים והמתפעל .
חיצוני, וזאת עד לקבלת חיווי על מימוש הקופונים.
מועדון הפיס מסר בתגובתו כי לנוכח המלצות משרד מבקר המדינה, בכוונתו לנקוט כמה צעדים .
על מנת ששיעור אי -המימושים יהיה קטן ככל האפשר .
מפעל הפיס יפעל בשיתוף החברה .
החיצונית הפועלת למכירת הקופונים ו מבצעת את ההתקשרות עם הספקים כדי לצרף ספקים .
נוספים לממשקים אוטומטיים ובכך לאפשר ניטור מדויק של קופונים והטבות שלא מומשו .
כאמור לעיל, לרוכשים קופונים והטבות מספקים בעלי ממשק אוטומטי תישלח תזכורת .
עוד מסר מפעל הפיס בתגובתו כי מרבית הכספים בעבור הקופונים לא נשארים בידיו, אלא .
מועברים למתפעל החיצוני במסגרת הסדרים לרכישה מראש.
הכספים היחידים שנשארים בידיו .
הם כספי רכישת תווי הקנייה (אשר כאמור לעיל טרם פקעו משום שתוקפם חמש שנים).
22 פרסם בנק ישראל301 כיבגופים המתפעלים את מועדוני הצרכנות , כגון אלו שבוקרו .
לעיל שפועלים ב התאם למודל CLP (Closed Loop Payments), שבומתפעל המועדון פועל הן .
בצד ההנפקה והן בצד הסליקה, יתאפשר להתחבר למערכת כרטיסי חיוב של חברת שב"א וכך .
לסלוק את כרטיסי המועדון במסופים שכבר קיימים בבתי העסק.
מתפעלי מועדונים אלו .
מתפעלים מועדון לקוחות סגור ומבצעים גם את הנפקת הכרטיס ללקוח וגם את פעולת הסליקה .
וההתחשבנות עם בתי העסק המכבדים את הכרטיס.
עד היום כל גוף CLP נדרש לתחזק תשתית .
סליקה עצמאית ולפרוס אותה בבתי העסק המצטרפים למועדון.
השימוש במערכת יאפשר חיווי .
מיידי אצל מנפיק תווי הקניה והקופונים לשם ניצול התווים והקופונים.
מועדון הפיס ומועדון טוב מסרו במהלך הביקורת כי המערכת התפעולית של המתפעל החיצוני .
אינה תומכת באיתור קופונים שלא מומשו ופג תוקפם.
עם זאת, מועדון הפיס מסר בתגובתו כי .
יפעל לצרף ספקים נוספים למערכת המאפשרת חיווי מיידי.
301 בנק ישראל פותח את שוק התשלומים למועדוני צרכנות, .
il/he/NewsAndPublications/PressReleases/Pages/16 -6-2022.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן בבדיקת חמשת המועדונים המופעלים על ידי גופים ציבוריים נמצאה שונות גדולה ביניהם .
ביחס להחזר כספים לעמיתים בגין שוברים שלא מומשו בפועל ופג תוקפם: מועדון קרנות .
השוטרים מבצע פעולה יזומה לאיתור העמית שרכש ומשיב לו את כספו; מועדון חבר .
משתמש בכספים בגין קופ ונים שלא נוצלו לטובת פעילות המועדון וכלל עמיתיו; מועדון .
טוב מותיר את הכספים בחשבון מיוחד עד אשר פונה העמית ומבקש זיכוי; מועדון ביחד .
בשבילך מותיר בידי המתפעל החיצוני את הכספים אשר שילם העמית בלי להעביר אליו .
את כספי הסבסוד ; ומועדון פיס מותיר בידי המתפעל החיצוני או הספק הן את כספי .
העמית והן את כספי הסבסוד של המועדון בלי שהשובר מומש בפועל.
משרד מבקר המדינה ממליץ למועדון פיס, למועדון ביחד בשבילך ולמועדון טוב לפעול .
לשיפור המערכת התפעולית וההסכמית כך שיהיה ניתן לאתר עמיתים שרכשו שוברים .
שלא מומשו, להתריע על כך מבעוד מועד ולהשיב את הכספים לעמיתים.
עוד מומלץ למועדון פיס, מועדון ביחד בשבילך, מועדון טוב ומועדון חבר, לשקול לנקוט .
בפעולות יזומות אף אם אין הוראה מפורשת בהסכם, כחלק מכללי ההגינות המסחרית .
ודיני עושר ולא במשפט, לפעול באופן יזום להשבת לפחות חלק מ הכספים ששילמו .
העמיתים הנאמדים בכ-6.
32 מיליון ש"ח, בגין שוברים שפג תוקפם, ובהתאם להתפתחות .
הטכנולוגית להתקשר רק עם ספקים המקושרים למערכת הנותנת חיווי למימוש קופונים .
לאור הממצאים לעיל במועדונים שמופעלים על ידי גופים ציבוריים ולאור ההתפתחות .
הטכנולוגית המא פשרת קבלת חיווי מיידי על מימוש קופונים , מוצע כי הרשות להגנת .
הצרכן והמועצה לצרכנות, עם משרד המשפטים, יבחנו את האסדרה הדרושה בנושאי כלל .
מועדוני הצרכנות שפועלים בישראל, לרבות שיווק קופוני מוצר קצרי טווח - שיש קשיים .
ביכולת מימוש ו או בחיווי אם מומש בפועל, וכן את קביעת הכללים להשבת כספים .
לצרכנים בגין קופונים שלא מומשו בפועל, כך שהצרכנים לא יאבדו את כל כספם, ושלא .
כל כספי רכישת הקופון יישארו בידי הספקים והמתפעלים החיצוניים מבלי שהתקבלה .
פעולות המאסדר להתמודדות עם סוגיות .
חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להמשיך ולחייב צרכן אשר הודיע על רצונו להתנתק משירות.
סעיף 13 ג לחוק הגנת הצרכן קובע הוראות בדבר חובות גילוי בעסקה מתמשכת302 וקובע כי .
ספק העומד להתקשר עם צרכן בעסקה מתמשכת חייב לגלות לו את זכותו לבטל עסקה כזאת, .
את דרך הביטול, וכן את משך העסקה ומועד סיומה.
כמו כן על העוסק למסור לצרכן, לא יאוחר .
302 "עסקהמתמשכת " מוגדרת בסעיף זה: "עסקה לרכישה של טובין או שירותים באופן מתמשך, לרבות כל שינוי .
בעסקה או תוספת לה שאינם מהווים עסקה חדשה, והכל בין אם העסקה היא עסקה לתקופה קצובה ובין אם היא .
לתקופה בלתי קצובה, ולמעט עסקה להספקת גז בין צרכן גז לספק גז".
סוגיות בהגנה על הצרכן ממועד האספקה, מסמך בכתב הכולל את הפרטים הללו.
החוק מגדיר כי פרטים אלה יופיעו .
בסמוך זה לזה, בהבלטה מיוחדת ובאותיות ברורות וקריאות.
סעיף 13 ד לחוק הגנת הצרכן קובע כי חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שלושה או שישה .
ימי עסקים (תלוי בדרך מסירת הודעת הביטול).
במועד הביטול יפסיק העוסק את הספקת .
הטובין או השירותים, ולא יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שניתנו לאחר מועד .
סעיף 31 ()א(א2 ב) לחוק קובע כי אם עוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בשל עסקה .
מתמשכת לאחר שהצרכן מסר לו הודעה בדבר רצונו לבטל את העסקה, רשאי בית המשפט .
לפסוק פיצויים שאינם תלויים בהוכחת נזק, עד סכום של 10,000 ש"ח, בשל אותה הפרה.
בדברי ההסבר להצעת החוק303 צוין כי הסעיף נחקקכדי לחזק את ההגנה על זכויות צרכנים .
המתקשרים בעסקאות מתמשכות ולהרתיע עוסקים מהפ רת הוראות ההסדר המוצע.
שצרכנים נתקלים לע יתים בקשיים בב יטו ל עסקאות מתמשכות, ועל כן מחויבים בתשלומים .
מכוחן אף שאינם מעוניינים עוד בקבלת הטובין או השירותים.
נכתב כי עסקה מתמשכת, מעצם .
טבעה, מגבילה את חופש ההתקשרות של הצרכן , שעקב שינוי נסיבות או אי -שביעות רצו ן .
מהשירות שניתן לו מעוניין לבטל את העסקה, ועל כן האינטרס של הצרכן הוא כי מנ גנון סיום .
ההתקשרות יהיה מהיר ופשוט ככל הניתן , מבחינת הפעולות הנדרשות ממנו ומבחינת העלות .
בתקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א - 2010 נקבעו כללים לביטול עסקה, סכום .
התמורה ואופן החזרתה, גובה דמי הביטול וכן מקרים שבהם התקנות לא יחולו 304.
בשנים 2018 - 2020 התקבלו במועצה508 ( תלונות334 בשנת2018 ,143 בשנת2019 ו-31 בשנת .
2020 ,) של צרכנים שביקשו להתנתק משירותים מתמשכים ונתקלו בקשיים מצד בתי העסק .
ובגינן סייעה המועצה לצרכנים לקבל 125,000 ש"ח.
על פי המועצה305 , מטרת הסעיפים בחוק .
הנוגעים לאיסור חיוב לאחר התנתקות משירות היא למנוע פגיעה בציבור ובתחרות.
ספק לנתק את הצרכן מהשירות מונע מהצרכן להתקשר עם ספק אחר, והדבר פוגע בתנאי .
ברשות להגנת הצרכן התקבלו 800 תלונות בשנים2018 - 2020 ( בנושא התנתקות משירות200 .
בשנת2018 ,150 בשנת2019 ו-450 בשנת2020 .
303 לגבי סעיף 31 אלחוק הגנת הצרכן; הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 26 ) (ביטולעסקה מתמשכת), התשס"ח- .
304 כגון: ריהוט שהורכב בבית הלקוח; טובין שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן על פי מידות או דרישות מיוחדות; מוצרי מזון; .
טובין הניתנים להקלטה, להעתקה או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית.
305 מתוך אתר האינטרנט של המועצה לצרכנות.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן בעקבות תלונות אלה הטילה הרשות בשנים 2018 - 2020 , בגין הפרת הוראות סעיף13 ד(ג) לחוק .
הגנת הצרכן 306, עיצומים כספיים בגובה כ -1.
1 מיליון ש"ח על שלוש חברות שסירבו לנתק .
בסקר שיתוף ציבור השיבו 48% מהנשאלים שאינםמכירים את הוראות החוק האוסרות להמשיך .
לחייב צרכן שהודיע כי ברצונו להתנתק משירות מתמשך 307 .
93% מהנשאלים ציינו שבשנתיים .
האחרונות לפני מועד עריכת הסקר נגרמה להם עוולה צרכנית כלשהי, ו-21% מהם ציינו שחוו .
קושי להתנתק משירות או לעבור לספק אחר.
לרשות ולמועצה הוגשו 1,308 תלונות בנושא התנתקות משירות בין השנים2018 - 2020 .
עם זאת, בהתאם לסקר שיתוף הציבור שערך משרד מבקר המדינה עלה כי 48% .
מהצרכנים אינם מודעים לזכויותיהם בנוגע להתנתקות משירות, ובכלל זאת האפשרות .
לקבלת סעדים ללא הוכחת נזק שבתי משפט רשאים לפסוק לטובתם.
והמועצה יבחנו דרכים להעלות את מודעות הציבור לנושא ולהגברת ההרתעה כלפי .
העוסקים שמפירים את החוק.
"חוק הטכנאים " (איחור במתן שירות) .
תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן מ-2008308 (להלן- התיקון מ-2008 ) והרחבתו בתיקון55 לחוק מ- .
0182309 (להלן- התיקון מ-2018 ) לסעיף18 א(ג) לחוק קובעים כי בעת שנדרש ביקור של טכנאי .
(נותן השירות 310) בבית הצרכן311 , עליו לתאם את שעת הגעתו אל הצרכן כך שזמן ההמתנה של .
הצרכן לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שתואמה.
החוק נותן אפשרות לנותן השירות להציע .
לצרכן להמתין לקריאה טלפונית במקום לקבוע זמן המתנה, אך בתנאי שהצרכן לא ימתין .
לטכנאי יותר משעתיים, ובתנאי שהובהר לצרכן שהוא רשאי לסרב להצעה.
בחוק נקבע כי אם חלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק של .
300 ש"ח, ואם חלפו יותר משלוש שעות- לפיצוי ללא הוכחת נזק של 600 ש"ח.
306 הסעיף קובע כי חוזה בעסקה מתמשכת יסתיים בתוך שלושה ימי עסקים מיום שנמסרה הודעת ביטול לפי הוראות .
סעיף 14 ,טואם נמסרה באמצעות דואר רשום - בתוך שישה ימי עסקים מיום מסירתה למשלוח, והכול אם לא נקב .
הצרכן במועד מאוחר יותר בהודעת הביטול.
במועד הביטול יפסיק העוסק את הספקת הטובין או השירותים ולא .
יחייב את הצרכן בתשלומים בעד טובין או שירותים שניתנו לאחר מועד הביטול.
307 המשיבים נשאלו: "האם את/ה מכיר/ה או יודע/ת מה הן זכויות הצרכן בנושאים הצרכניים המפורטים להלן:.
לחייב צרכן שהודיע על רצונו להתנתק משירות" ( N=613.
308 חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 24 ,) התשס"ח-2008.
309 חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55 ,) התשע"ח-2018.
310 על פי סעיף 18()א(ג1 )לחוק, נותן שירות הוא מי שמחויב לתת שירות - לשם קיום חיובים בתקופת האחריות; בהתאם .
לחוזה למתן שירות שבו השירות מותנה בתקינות הטובין הנמצאים אצל הצרכן; לשם התקנה או הסרה של טובין .
שהעוסק מכר, השכיר או השאיל; לשם בדיקות תקופתיות במתקני גז ביתיים; לשם הובלת טובין שהעוסק מכר וכן .
בהתאם לחוזה למתן שירות מתמשך לתיקון טובין תמורת תשלום.
311 בסעיף 18()א(ג1 ) נקבע: "נדרש ביקור של טכנאי או נציג אחר מטעמו של העוסק במענו של צרכן, יתאם נותן השירות .
את המועד ואת שעת הביקור עם הצרכן".
סוגיות בהגנה על הצרכן 18 א(ו) לחוק פוטר את נותן השירות מתשלום זה אם האיחור נבע מסיבות שנותן השירות לא ידע .
עליהן בעת קביעת מועד הביקור והוא לא היה יכול למנוע אותו.
מטרת התיקונים לחוק היא העברת יכולת האכיפה לידי הצרכנים באמצעות מתן תמריץ כספי .
ועידוד תלונות צרכנים באופן שישפר את השירות ללקוח.
התיקונים לחוק נועדו למנוע ניסיונות .
של נותני השירות לעכב את הצרכנים על חשבונם למשך שעות רבות בהמתנה לטכנאי.
ההסבר לתיקון לחוק מ-2008 עולה כי הוא נעשה מתוך חשש שהעוסקים הצליחו לשכלל שיטות .
כדי לעקוף את התקנות והזמנים הנקובים בחוק הגנת הצרכן.
להלן בלוחות נתונים על התלונות בסיווג "איחור בהגעת טכנאי" שהתקבלו במועצה לצרכנות .
וברשות להגנת הצרכן בשנים 2018 - 2020 .
לוח 14: מספר התלונות בסיווג "איחור בהגעת טכנאי " שהתקבלו במועצה .
לצרכנות, לפי תחומים, 2018 – 2020 .
2018 313 20 274 60 39 43 749 .
2019 85 8 161 67 29 36 386 .
2020 41 8 162 45 25 109 390 .
סה״כ 439 36 597 172 93 188 1,525 .
לוח 15: מספר התלונות בסיווג "איחור בהגעת טכנאי" שהתקבלו ברשות .
להגנת הצרכן, לפי תחומים, 2018 – 2020 .
חשמל שונות מזון ריהוט .
לבית משלוחים תחזוקת .
2018 3 20 2 1 23 1 15 31 96 .
2019 49 15 10 19 3 9 14 34 153 .
2020 100 28 30 33 5 10 25 73 304 .
סה״כ 152 63 42 53 31 20 54 138 553 .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן מהלוחות עולה כי עיקר התלונות בשנים 2018 - 2020 היו בנושאים הקשורים לשירותי .
תקשורת, מוצרי חשמל וכן ריהוט ומטבחים.
עוד עולה כי בשנת 2020 ברשותהתקבל .
מספר כפול של תלונות לעומת שנת 2019 .
בסקר שיתוף ציבור נמצא כי38% מהנשאלים אינם מודעים לסעדים שמקנה להם חוק הגנת .
הצר כן אם טכנאי לא הגיע בשעה שנקבעה 312 .
לדברי המועצה לצרכנות, מרבית התלונות בנושא .
איחור בהגעת טכנאי נוגעות לסירובם של בתי עסק לשלם פיצוי לצרכנים כפי שמחייב החוק.
מבדיקה של משרד מבקר המדינה עולה כי אין בידי הרשות או המועצה מידע לגבי מידת יישום .
מספר התביעות שהוגשו לבתי המשפט בנושא זה מ -2015 עד תום הביקורת היה .
11 )(לרבות תביעות ייצוגיות313 .
החוק נתן לצרכנים כלי שבאמצעותו הם יכולים לקבל סעד במקרה של הפרה מצד .
העוסקים, גם ללא הוכחת נזק.
בסקר שיתוף ציבור שערך משרד מבקר המדינה עלה כי .
62% מהצרכנים אינם מוד עים לזכויותיהם לקבלת סעדים במקרה של איחור בקבלת .
מומלץ כי הרשות והמועצה יפעלו להגביר את מודעות הצרכנים, לצד הגברת ההרתעה .
כלפי העוסקים המפירים, וכן יבחנו אם התיקון לחוק השיג את מטרתו והפחית את הפרות .
החוק על ידי נותני השירות.
זמן ההמתנה למענה אנושי במוקדים טלפוניים .
תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן נכנס לתוקף ביולי2019 , ובו תוקן סעיף18 ב(א1 ()3 ) לחוק.
נקבע לגבי סוג מסוים של עסקים כי בעת שהם מספקים שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית .
לניתוב שיחות, יינתן מענה אנושי מקצועי לצרכן לכל היותר בתוך שש דקות מתחילת השיחה, .
לפחות לגבי שלושה שירותים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות (להלן - שלושת .
החוק מאפשר להפנות את הצרכן לשירות השארת הודעה אם הוא בוחר בכך.
החוק חל רק על סוגי עוסקים המנויים בתוספת השנייה שבחוק הגנת הצרכן - עוסקים שהם .
חברות בתחו מים תקשורת, טלוויזיה, גז, חשמל ומים וחברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים .
(להלן - עוסקים שבתוספת השניי ה).
כלומר הוראות החוק לא יחולו בין היתר על רשויות .
מקומיות, משרדי ממשלה, קופות חולים ובנקים314.
312 המשיבים נשאלו: "האם את/ה מכיר/ה או יודע/ת מה הן זכויות הצרכן בנושאים הצרכניים המפורטים להלן:.
22 נעשתה בדיקות באתר "נבו" על פי הקריטריונים: אזכור חקיקה: חוק הגנת הצרכן, סעיף מדויק 18()א(ג2 ,) .
בעת שינוי הבדיקה לסעיף 18()א(ג3 ) נמצאו עוד 5 תוצאות.
314 בסעיף 5א3 לחוק הבנקאות (שירותללקוח ), התשמ "א -1981 ובסעיף59 ב לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), .
התשמ "א- 1981 נקבעו הוראות בדומה להוראות סעיף18 ב לחוק הגנת הצרכן.
ההוראות קובעות, בין היתר, כי תאגיד בנקאי .
או מבטח, לפי העניין, המספקים שירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי והכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות, ייתנו .
מענה אנושי מקצועי לצרכן בתוך שש דקות מתחילת הש יחה לגבי שלושת השירותים לפחות ; אולם למפקח יש זכות להורות .
לתאגידיים בנקאיים שהם יכולים לחרוג מזמן ההמתנה של שש דקות לגבי שיעור מסוים מהפניות של צרכנים אליהם.
סוגיות בהגנה על הצרכן על פי סעיף 22()ג(א47 א) לחוק הגנת הצרכן רשאי הממונה על הרשות להגנתהצרכן להטיל .
על מפר ההוראה עיצום כספי: 22,000 ש"ח אם מדובר בתאגיד ו- 7,000 .
הוראות החוק בעניין מענה טלפוני לגבי שלושת השירותים חלות במקביל להוראות תקנות הגנת .
הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב-2012315, הקובעות לגבי העוסקים שבתוספת השנייה כי .
בעת שהצרכן פונה לקבלת מענה טלפוני וזמן ההמתנה הצפוי לקבלת מענה אנושי עולה על .
שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת, לא יאוחר משתי דקות מתחילת .
השיחה, כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו של הצרכן לעבור .
לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי.
התקנות חלות על כלל השירותים.
אם הצרכן בחר לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להתקשר אליו במענה אנושי לא .
יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה.
אם הצרכן השאיר את ההודעה פחות משעתיים .
לפני תום יום העבודה, רשאי העוסק לחזור אליו במענה אנושי ביום העבודה הבא, לא יאוחר .
משלוש שעות ממועד תחילתו.
אם הצרכן בחר להמתין למענה אנושי, על העוסק להודיע לו בהודעה מוקלטת על מקומו בתור, .
על זמן ההמתנה המשוער ועל האפשרות לעבור בכל רגע נתון לשירות השארת הודעה.
מפרוטוקול ישיבת הכנסת316 שבה אושר תיקון57 לחוק עולה כי עד 2018 " מדובר בתופעה .
רחבה שאינה אופיינית רק לחברה אחת ואין מי שלא נתקל בה שכן רוב החברות לא סיפקו .
מענה אנושי מקצועי בזמן סביר".
לדוגמה, צרכן ש פנה לחברה כדי לקבל שירות מקצועי נאלץ .
קודם להאזין ל אפשרויות השונות שמציע המענה הטלפוני, שחלקן מובילות למענה קולי .
כדי לקבל מענה אנושי הצרכן נאלץ לנווט בין תפריטים רבים וברוב המקרים להמתין .
סעיף 18ב(א1()4 )(ב) לחוק הגנת הצרכן מסמיך את השר הממונהעל הסדרת הענף שבו פועל .
העוסק (או גוף אחר שנתונות לו סמכויות להסדרת הענף) להורות, לגבי סוג מסוים של עסקים, .
שהם יכולים לחרוג מזמן ההמתנה של שש דקות לגבי שיעור מסוים מהפניות של הצרכנים .
אליהם, וקובע כי עליו לדווח על כך לוועדת הכלכלה של הכנסת.
מעיון בדיווחים לוועדת הכלכלה של הכנסת317 נמצאו דיווחים לגבימשך ההמתנה לקבלת מענה .
אנושי מקצועי מאת המפקח על הבנקים, המ מונה על שוק ההון, המועצה לשידורי כבלים .
ולשידורי לוויין ומשרד התקשורת.
להלן דוגמה להוראת משרד התקשורת (להלן - ההוראה) לגבי חריגה מזמן ההמתנה של שש .
ביולי 2019 נכנסה לתוקפה אסדרת משרד התקשורת לגבי זמן ההמתנה למענה אנושי במוקדים .
האסדרה קובעת, בין היתר, כי חברות התקשורת רשאיות לחרוג מזמן ההמתנה של .
שש דקות בשיעור שלא יעלה על 15% בשבועיים רצופים מכלל השיחות הנכנסות למוקדי .
315 תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב-2012.
316 הישיבההשלוש -מאות -וחמישים -ושמונה של הכנסת העשרים , 16.
ראו באתר האינטרנט של ועדת הכלכלה של הכנסת .
318 "מוקדי פניות טלפוניים - החלטה", משרד התקשורת, 10 ביולי2019.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן השירות הטלפונים כולל שלושת השירותים.
בנוסף נקבע כי ח ברות התקשורת יעמדו בזמן .
5 דקות המתנה בכל השיחות שקיבלו מענה אנושי בתקופת זמן של שבועיים .
באוגוסט 2021 דיווח משרד התקשורת לוועדת הכלכלה של הכנסת לגבי בדיקת המשרד בנוגע .
לעמידתן של 18 חברות התקשורת בהוראה.
משרד התקשורת דיווח כי הטיל עיצומיםבמחצית .
הראשונה של 2021 על חמש חברות תקשורת בנוגע לאי- עמידה בהוראה, בסך 1.
בשנים 2018 - 2020 התקבלו במועצה לצרכנות וברשות להגנת הצרכן441 תלונות בעניין זמני .
להלן לוחות ובהם פירוט.
לוח 16: תלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות בקשרלזמן המתנה ארוך .
למענה טלפוני, לפי תחומים, 2018 - 2020 .
השנה 2018 2019 2020 .
שירותי תקשורת 95 12 4 .
מכשירי חשמל 44 8 28 .
ריהוט ומטבחים 14 3 4 .
על פי נתוניהמועצה הישראלית לצרכנות, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
סוגיות בהגנה על הצרכן לוח 17: תלונות שהתקבלו ברשות להגנת הצרכן בקשר לזמן המתנה ארוך .
שירותי תקשורת 31 34 76 .
ציוד לבית ותחזוקת הבית 38 15 30 .
מוצרי חשמל 3 49 100 .
ריהוט ומטבחים 1 21 33 .
משרד התקשורת מסר בתגובתו למשרד מבקר המדינה ביוני 2022 (להלן- תגובת משרד .
התקשורת) כי בשנת 2020 , עם התפשטות נגיף הקורונה, התעצמו העומסים המוטלים על מוקדי .
השירות של חברות התקשורת עקב מעבר הציבור לעבודה מהבית והגידול הניכר בפעילות פנאי .
המתבססת בעיקר על תשתיות התקשורת וזאת לצד הקשיים התפעוליים שחוו חברות התקשורת .
בהפעלת מוקדי השירות בתקופת המשבר .
במהלך חודש מרץ 2022 בדק משרד מבקר המדינה לסירוגין את עמידתן של חברות נבחרות .
בהוראות סעיף 18 ב לחוק הגנת הצרכן- מתן מענה טלפוני לצרכנים בתוך שש דקות מתחילת .
השיחה 319 (מבין החברות המחויבות בכך).
החברות שנבדקו הן ספקי אינטרנט, תאגידי מים, .
חברת החשמל וחברות לאספקת גפ"ם.
319 נעשו68 ניסיונות התקשרות במשך שלושה ימים שונים.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן לוח 18: תוצאות בדיקת זמן ההמתנה למענה אנושי במוקדים טלפוניים .
התאגידים מספר השיחות .
מהוראות החוק שיעור השיחות .
שירותי אינטרנט* 6 18 4 22% .
שירותי מים וביוב 8 24 6 25% .
שירותי חשמל 1 3 0 0% .
שירותי גז 9 27 3 11% .
המקור: בדיקת משרד מבקר המדינה, מרץ2022.
* בבדיקת שירותי אינטרנט נבדקו שיחות שחרגומזמן מענה של 6 דקות320.
מהבדיקה המדגמית שערך מבקר המדינה במרץ 2022 עלה כי ספקי השירות בתחום .
האינטרנט לא עמדו בהוראות החוק ב-22% מהמקרים, וספקי השירות בתחום המים והביוב .
כלל הנבדקים לא עמדו בהוראות החוק ב-18% מהבדיקות.
עוד נמצא בסקר שיתוף ציבור שערך משרד מבקר המדינה כי 65% מהנשאלים אינם .
מודעים לחובה לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות321 וכי בשנים 2018 - 2020 .
התקבלו במועצה לצרכנות וברשות להגנת הצרכן 994 תלונות בעניין זמני המתנה למענה .
לאור ממצאי סקר שיתוף ציבור , מומלץ כי הרשות והמועצה תפעלנה להעלאת מודעות .
הציבור בעניין החובה למתן מענה אנושי בתוך שש דקות ובאפשרות הציבור להתלונן אצלן .
עוד מומלץ כי הרשות והמועצה תבצענה בדיקות יזומות מטעמן מעת לעת לשם .
וידוא עמידת ספקי השירותים בחוק.
קריאה להחזרה (ריקול) של מוצרים .
בשוק העולמי קיים מגוון רחב של מוצרים, וישנה אסדרה שנועדה להבטיח שהמוצרים יהיו .
בטוחים ומתאימים לשימוש.
אף שהתעשייה עושה כל שביכולתה כדי לייצר מוצרים בטוחים, .
ישנן בעיות הנובעות מליקויי תכן 322 , מפגמים בייצור ומאזהרות או הוראות שרשומות על המוצר .
320 ללא התחשבות באסדרת משרד התקשורת: הן לגבי חריגה מזמן המתנה של ששדקות בשיעור שלא יעלה על 15% .
והן לגבי עמידה בזמן ממוצע של4.
דקות המתנה בכל השיחות, בתקופה של שבועיים רצופים .
321 " :המשיבים נשאלוהאם את/ה מכיר/ה או יודע/ת מה הן זכויות הצרכן בנושאים הצרכניים המפורטים להלן:.
322 תכן - תהליך הנדסי לפיתוח מוצר, הכולל סדרת צעדים.
סוגיות בהגנה על הצרכן באופן לקוי, ועל כן ישנם מוצרים לא בטוחים שמגיעים לצרכנים.
במקרים אלו יש חשיבות .
מכרעת לנקיטת פעולות מתקנות323 .
, לרבות קריאה להחזרה, באופן מהיר ואפקטיבי תקינה ישראלית וולונטרית .
בישראל קיים תקן ישראלי (להלן - ת"י) 10393 (2014 ( ), "קריאה להחזרה Recall ) של מוצרי .
צריכה - קווים מנחים לספקים" (להלן - התקן), שהוא תקן וולונטר י, כלומר לא מחייב.
התקן היא "לסייע לספקים לפתח, ליישם ולשפר תכנית לקריאה להחזרת מוצרים במטרה .
להפחית את הסיכון הנגרם ממוצרים לא בטוחים שנמצאים בשוק"324.
התקן הוא תרגום של 10393 ISO325, תקן בין-לאומי המגדיר שורה של פעולות הנדרשו ת לביצוע .
מוצלח של טיפול במוצרים לא בטוחים שכבר נמצאים בשוק.
כדי להוציא לפועל תוכנית לקריאה .
להחזרה של מוצר, התקן ממליץ כי הספק יגדיר יעדים מדידים להשלמת קריאה להחזרה של .
מוצר פגום ואת המועד להשלמת התהליך.
לדוגמה, על הספק לבחון לאורך כל התהליך של .
קריאה להחזרה את היעילות ביישומה.
על פי התקן, תוכנית קריאה להחזרת מוצרים היא מרכיב מרכזי בתוכנית בטיחות המוצרים326 .
להלן חמישה עקרונות שעל הספק לכלול בתוכנית כאמור .
,פיתוח ותחזוקה של מערכות ותהליכים נאותים למניעת אירועים הקשורים למוצרים .
שעלולים להוביל לקר יאה להחזרה, לרבות התייחסות לסיכוני בטיחות מוצר בשלב התכן .
והקצאת משאבים נאותים לניהול איכות, הדרכה, ניהול רשימות ועקיבות המוצר.
מחויבות ליישום מיידי ואפקטיבי של קריאה להחזרת מוצרים, כאשר קיימת הערכה שהמוצר .
עלול לחשוף את הצרכנים לסיכון בריאותי או בטיחותי.
קידום תרבות בטיחות המוצר על ידי יצירת מודעות לחשיבותה של בטיחות המוצר, תוך .
הבטחה כי תוכניות בטיחות מוצר נתמכות ונמצאות בתהליך של שיפור מתמיד.
קידום תרבות בטיחות המוצר בקרב גורמים אחרים בשרשרת האספקה327.
הקמה ותחזוקה של תוכניות העומדות בדרישות כל החוקים, התקנות והתקנים החלים.
עוד עולה מהתקן כי תהליך האחזור, התיקון, ההתאמה או ההחלפה יתוכנן כך שיקל ככל .
האפשר על הספק והצרכן לנקוט את הפעולה המומלצת.
תהליך פשוט יגדיל את הסיכוי .
שהצרכנים המושפעים יהיו מוכנים לנקוט את הפעולה הדרושה, ועל ידי כך יבטיח שהקריאה .
323 סגלול ( Retrofit )- תיקון, החלפה , סילוק, הודעה פומבית.
324 ת"י 10393 (2014 ( ), "קריאה להחזרה Recall )של מוצרי צריכה - קווים מנחים לספקים".
325 ת"י 10393 (2014 ( ), "קריאה להחזרה Recall )של מוצרי צריכה - קווים מנחים לספקים".
326 תוכנית בטיחות היא מנגנון לשמירה על בטיחות המשתמשים במוצר ולהבטחה כי יהיה בטוח לשימוש גם שלא על .
תוכנית הבטיחות מלווה את המוצר משלב התכנון ולאורך הייצור, ההפצה והשימוש בו.
327 שרשרת האספקה היא מערכת מתואמת של ארגונים, אנשים, פעילויות, מידע ומשאבים המעורבים באספקת מוצר .
או שירות מהספק עד הלקוח.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן הודעה של הספק על קריאה להחזרה תכלול את הפריטים האלה: .
מספר זיהוי ייחודי גלובלי להודעת הקריאה להחזרה .
תיאור ברור של המוצר המושפע .