HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
מנהלת דלפק הסיוע מוציאה דוחות ניהוליים בכל חודש ובהם מידע על מספר הפניות .
המתקבלות, על אופן קבלתן ועל סגירתן בדלפק.
הדוחות הניהוליים נערכים באמצעות איסוף .
ידני של הנתונים מתוך מערכת ה-CRM .
מנהלת האגף מרכזת בנפרד כל סוג של פנייה ובונה .
דוחות המרכזים את המידע.
אין דוח ממוחשב לשליפה מרוכזת של הנתונים.
הניהוליים הללו, מופקים דוחות ממערכת הטלפוניה, המציגים נתונים סטטיסטיים על מספר .
השיחות הנכנסות, על משך ההמתנה הממוצע ועל משך ההמתנה המרבי.
בדוח הביקורת הפנימית נכתב כי דוחות הבקרה שמפיקה מנהלת הדלפק ממערכת ה-CRM .
משמשים לניתוח שיעורי הפניות שנסגרות בדלפקלעומת הפניות שמועברות לגורמים חיצוניים.
כן מופיע בהם מידע על משתמשים שפונים פעמים רבות ועל ציוד שמתקלקל פעמים רבות.
בדוח נקבע כי לא נעשה בדוחות שימוש נוסף לשם פיקוח על עבודת הדלפק, לשם הסקת .
מסקנות על תפקודו ולשם איתור בעיות במערכות.
הומלץ להפיק מהדוחות תוצרים לתועלת .
הארגון, כגון איתור המקורות של התקלות, סיוע להגדרת פתרונות, ניתוח מגמות כדי למדוד את .
ביצועי השירות של שע"ם, איתור בעיות חוזרות ופיקוח על העבודה השוטפת.
צוות הביקורת ערך השוואה בין דוחות מנהלת הדלפק הנאספים באופן ידני באמצעות ריכוז .
קבוצות של פניות על פי סוגן לבין מסד הנתונים הגולמיים המופק ממערכת ה-CRM .
נדגמו שני חודשים אקראיים בכל שנה.
לוח 18 להלן מציג את ממצאי הדגימה.
לוח 18: הצגת השוואה בין נתוני חודשים אקראיים במערכת ה- CRM לבין .
מאי 2019 9,953 10,156 7,732 7,673 203 .
2019 10,446 10,537 8,389 7590 91 .
2020 12,566 13,177 9,094 9,076 611 .
2020 9,831 9,858 7,274 7,067 27 .
מרץ 2021 10,437 10,577 7,803 7,785 140 .
2021 11,880 10,266 9,584 7,913 -1,614 .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים בביקורת נמצא כי הנתונים בדוחות הניהוליים ובמסד הנתונים הגולמיים המופק ממערכת .
עלה כי הפערים בין הדוחות הניהוליים לנתוני ה-CRM עומדים על0%-17% בהתאם .
מומלץ כי הדלפק יפעל לצמצום הפערים בין שני המקורות וליצור מסד .
נתונים המבוסס על נתוני אמת.
בדרך זו יתבסס תהליך קבלת ההחלטות על נתונים .
נוסף על כך, הדוחות הניהוליים אינם כוללים דיווח על ימים של שיא פניות או על מאפיינים .
תקופתיים של הפניות, כגון שיא דיווחים על קשיי התחברות לקראת מועדי הדיווח על פי .
החוק - היום ה- 15 בחודש, מועדי הדיווח של הדוחות השנתיים וכן בעת עלייה לאויר של .
משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לנתח את הנתונים ממערכת ה -CRM וממערכת .
הטלפוניה לשם איתור המועדים שבהם יש עומס רב ולבחון כיצד ניתן לטפל בו באופן .
במדריך השירות הממשלתי נכתב כי "טיפול בפניה שהתקבלה באחד מערוצי השירות יתבצע .
בהתאם למשך הטיפול שהוגדר לשירות".
לכל שירות נקבע משך זמן משלו.
בביקורת עלה כי בשע"ם לא הוגדר משך הזמן לטיפול בפניות בדלפק הסיוע ואין בקרה .
במסד הנתונים שמופק ממערכת ה-CRM יש שדה שהגדרתו "משך .
זמן טיפול ", אך אין הוא כולל מידע באילו יחידות זמן מדובר ולא ברור אם מדובר בנתון .
עם זאת מנהלת הדלפק מסרה כי היא מנחה את העובדים לסיים את .
הטיפול בכל הפניות ביום קבלתן.
מניתוח דוחות מה-CRM שנעשה על ידי הביקורת הפנימית נמצא כי בשנים2017 ו-2018 היה זמן .
הטיפול הממוצע בפנייה יום עבודה לערך.
בדוח הביקורת הפנימית שעסק בנושא זה נכתב כי .
אי אפשר לראות את משך הטיפול באמצעות דוח מרוכז אלא רק בכניסה לכל פנייה בנפרד.
מומלץ לשע"ם להגדיר במערכת זמן טיפול נדרש, באותו היום, בהתאם להנחיית מנהלת .
הדלפק, וליצור מנגנון בקרה שיפעל באמצעות שליפת נתונים ממוחשבת או באמצעות .
בדיקות מדגמיות, וזאת כדי לוודא שמשך זמן הטיפול הוא כנדרש וכדי למדוד את יעילות .
מנגנון כאמור יאפשר גם לאתר פניות שמשך הטיפול בהן ארוך מהנדרש ויקל .
על שע"ם לבחון פתרונות מתאימים.
ערוצי התקשורת עם דלפק הסיוע .
במסגרת המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית" הוכן ביוני 2017 מסמך "התוכנית הדיגיטלית .
הלאומית של ממשלת ישראל" (להלן - התוכנית הדיגיטלית הלאומית).
העל "ממשל חכם וידידותי" צוין, כי השירותים המקוונים מקנים חיסכון עצום בעלויות המגזר .
130 מנהלת הדלפק מסרה כי לא ידועה לההסיבה להבדל בין הנתונים.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים הציבורי.
על פי המסמך, ממשלת בריטניה מצאה כי עלותם של השירותים ה מקוונים במשרדי .
הממשלה נמוכה פי 20 מעלותם של שירותים טלפוניים ופי50 מעלות שירותים הניתנים פנים אל .
על פי מדריך השירות הממשלתי, חוויית שירות טובה נוצרת בין השאר באמצעות מתן השירות .
בכמה ערוצים תוך תיאום ביניהם ושמירה על רצף השירות ועק יבותו.
הלקוח חופש הבחירה לקבלת השירות בזמן ובערוץ הנוחים לו.
האתגר בשיטה זו הוא להביא .
לידי תיאום בין ערוצי השירות ולקיים שירות רב-ערוצי (( multi -channel service.
השירות ללקוחות דלפק הסיוע ניתן באמצעות הטלפון ובאמצעות הפורטל.
באמצעות הטלפון, עליו להמתין לנציג שיתפנה.
כשלקוח פונה דרך הפורטל, הוא מזין מידע .
בסיסי על מהות הפנייה, ונציגי הדלפק יוצרים איתו קשר טלפוני למתן תמיכה.
באמצעות התכתבות או בשיחוח (צ'ט).
בדוח הביקורת הפנימית נכתב כי ב-2016 החל תהליך .
של הטמעת מערכת צ'ט של דלפק הסיוע; השלמתו נדחתה כמה פעמים אך לא הושלמה עקב .
שינוי בסדרי העדיפויות.
ביוני 2019 מסר מנהל אגף תשתיות מחשבים ותקשורת לצוות הביקורת .
הפנימית כי להערכתו הטמעת השירות תוכנס לתוכנית העבודה של 2020.
האסטרטגית של שע"ם הומלץ להוסיף יכולות Omni Channel - תהליך אחיד לטיפול במספר רב .
בשנת 2021 הוכנסה לשימוש בדלפק מערכתב' המאפשרת לנהל תקשורת במגוון ערוצים, בהם .
טלפון, צ'ט, הדואר האלקטרוני, ווטסאפ ומסרונים.
בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת הפנייה לדלפק נעשית באמצעות הטלפון .
לא נעשה שימוש ביכולות התקשורת המתקדמות של מערכת הטלפוניה.
כן לא אוחד תהליך הטיפול בלקוח במספר ערוצים.
מתן טיפול כפול פוגע ביעילות של הדלפק וביכולתו לטפל בלקוחות במהירות ובאופן .
מומלץ לשע "ם לשקול להפעיל את אמצעי התקשורת הנוספים שבמערכת ב' לצורך .
תקשורת עם הלקוחות במגוון ערוצים, תוך איחוד הטיפול בכל הערוצים .
פניות טלפוניות מול פניות בפורטל .
היחידה לשיפור השירות הממשלתי ברשות התקשוב פרסמה מתווה להטמעת סטנדרטים .
ממשלתיים עבור מתן שירות בערוצי הקשר השונים שנועדו לשפר את השירות לציבור וכן לוחות .
זמנים רצויים ליישומם.
בסטנדרט לניהול פניות לקבלת שירות נכתב כי היא תיעשה באופן .
דיגיטלי כברירת מחדל131.
131 בהתאם לאמור בסעיף2 לחוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים התשע"ח-2018.
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים מניתוח דוחות הניהול של ה דלפק לשנים 2019 - 2021 עולה כי שיעור הפניות המתקבלות .
בטלפון הוא 82% - 87% והיתרמתקבלות באמצעות הפורטל.
לקוחות שפנו במקביל באמצעות הטלפון ובאמצעות הפורטל.
עקב אי-סינכרון בין הפניות .
באמצעות הטלפון לפניות באמצעות הפורטל, לא ניתן לדעת בכמה פניות מדובר.
השיחות המטופלות בדלפק בכל חודש בשנים 2019 - 2021 הוא 8,100 עד9,000 .
מנהלת הדלפק, מספר הפונים בטלפון גבוה אף שהטיפול באמצעות הפורטל מהיר ויעיל .
יותר ומייתר את הצורך של הלקוח להמתין על קו הטלפון.
מומלץ כי שע"ם יבחן את הסיבות למיעוט הפניות באמצעות הפורטל וייעזר בממצאים כדי .
לפעול להגדלת מספר הפונים דרך הפורטל.
בדרך זו יטוייב הטיפול בפונים ושע"ם יעמוד .
בהמלצות המדריך הממשלתי ותיעדוף שרות באופן דיגיטלי.
נטישת שיחות עשויה להתרחש בין היתר אם שמע הלקוח בהודעה האוטומטית שיש תקלה .
במערכת והיא מטופלת, אם התקלה סודרה במהלך ההמתנה או שמשך ההמתנה ארוך ביחס .
בדוח הביקורת הפנימית נכתב כי הוספת עובדים לדלפק הסיוע בשנת 2019 צמצמה את זמני .
ההמתנה למענה ואת מספר הנטישות: זמן ההמתנה הממוצע עד המענה בשנת 2018 היה כ-36 .
דקות, זמןההמתנה הממוצע עד נטישה כ -22 דקות, וזמן השיחה הממוצע כ -5 דקות.
התקבלו כ-10,000 שיחותושיעור הנטישה היה כ-32% .
בחציהשנה הראשונה של 2019 ירדזמן .
ההמתנה הממוצע לכ-13 דקות, זמןההמתנה הממוצע עד נטישה ירד לכ -8 דקות וזמןהשיחה .
הממוצע נשאר כ -5 דקות, וזאת כאשר התקבלו כ-9,600 שיחות בחודשושיעור הנטישה היה כ- .
בלוח19 להלן מוצגים נתונים על שיחות נכנסות, על משך ההמתנה ועל נטישת שיחות .
בדלפק על פי הדוחות הניהוליים לשנים 2019 - 2021132.
לוח 19: נתונים על שיחות נכנסות, על משך ההמתנה ועל נטישת שיחות .
בדלפק על פי הדוחות הניהוליים לשנים 2019 - 2021 .
2019 97,201 7:53 4:25 20,630 21% .
2020 99,062 5:37 4:20 16,947 17% .
2021 107,659 3:05 4:21 14,689 14% .
132 בדוחות הניהוליים לשנים אלה לא נעשתה חלוקה בין משך ההמתנה לפני מענה או לפני נטישה.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים מהלוח עולה כי משך זמני ההמתנה למענה התקצרו בין השנים 2019 - 2021 משמונה דקות .
בקירוב לשלוש דקות בקירוב.
זאת לעומת 36 דקות המתנה בשנת2018133 .
שיעור הנטישות מ-21% בשנת2019 ל-14% בשנת2021 .
זאת לעומת32% בשנת2018 .
משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את פעולות הרשות לקיצור הניכר של זמני ההמתנה .
לפניות המגיעות לדלפק שע"ם וממליץ לדלפק להמשיך לפעול לטיוב השרות.
רואי חשבון מייצגים לקוחות בפני רשויות המס.
לאורך השנים גדל מאוד מספר הפעולות שעל .
המייצגים לבצע מול רשות המיסים באמצעות מערכת שע"ם.
רואי החשבון מזינים מידע כגון .
עדכון מספרי חשבונות הבנק של נישומים, ייפויי כוח, פתיחת תיקים ברשות המיסים ו עוד.
על כך, רואי החשבון מעבירים לרשות המיסים דוחות תקופתיים שוטפים ומשלמים את הנדרש .
לרשות המיסים (מע"מ, מקדמות מס הכנסה וניכויים ).
כמו כן הם מעבירים למס הכנסה את .
עקב תלונות חוזרות ונשנות שהופנו ללשכת רואי החשבון134 ,מחבריההוקמה במהלך השנים .
ועדת קשר עם שע"ם שתפקידה להציף בפני שע"ם במרוכז את התקלות שעליהן מדווחים חברי .
הלשכה כדי להביא לידי שיפור השירות.
בפברואר 2022 העבירההלשכה לצוות הביקורת ריכוז בעיות מהותיות שהעלו רואי החשבון, בין .
היתר בנוגע ל שאילתות הזנה ומידע שאינן פועלות באופן תקין ולעיתים זמינותן אף מופסקת .
עקב עבודות תחזוקה הנמשכות זמן רב.
עוד דיווחו רואי החשבון על בעיות אלה: "נפילות" של .
המערכת בזמנים של עומס רב (כגון בעת הגשת דוחות תקופתיים ושנתיים), מענה בלתי מקצועי .
מצד דלפק הסיוע, זמן רב שנדרש כדי לקבל מענה מדלפק הסיוע , שימוש בטכנולוגיות מיושנות .
(( MainFrame וכןטעינה איטית מאוד של קבצים למערכת שע "ם.
עוד צוין כי "]יש[ להדגיש את .
הסבל שחווים רואי החשבון מהעבודה במערכת שע"מ ובזבוז שעות רבות בהתמודדות עם .
התקלות", וכי "מדובר בתקלות תדירות ולא חד פעמיות".
מנתוני הדוחות הניהוליים של הדלפק עולה כי בשנים 2019 - 2021 התקבלו ממייצגים כ- .
24,000 פניות עקב קשיי התחברות, כ-5,800 פניות עקב בעיות באמולציה, וכ-10,000 פניות .
שלוש קטגוריות אלה מופיעות בחמשת הנושאים שבגינם התקבל .
מספר הפניות הגבוה ביותר מכלל המייצגים הפונים לדלפק.
משרד מבקר המדינה מעריך כי העלות של אובדן שעות העבודה למייצגים בניסיונות להפעיל .
את המערכת ולשדר קבצים, בהמתנה למענה בדלפק ובהמתנה לתיקון התקלות היא מיליוני .
כפי שהועלה בדוח הביקורת הפנימית .
134 לשכת רואי חשבון בישראל (להלן- לר"ח) היא איגוד מקצועי שבו כ-15,500 .
135 ההערכה מבוססת על תחשיב של13,000 מייצגיםX שעה בחודשX 50 שקלים לשעה (עלות השכר הבסיסית .
לעובדים במשרדי המייצגים) X 12 חודשים בשנה.
ההערכה המינימלית היא כ-8 .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים בביקורת נמצא כי אף שבשע"ם ידוע על התקלות המערכתיות המתרחשות בעת עומס על .
המערכת, לא נעשה תחקיר לאיתור מקור התקלות לצורך תיקונן ומניעתן להבא.
מומלץ כי שע "ם יבצע בדיקה מעמיקה לאיתור הגורמים לתקלות המערכתיות המתרחשות .
בעת עומס לצורך מניעתן בעתיד.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי במאי 2022, לאחר מועד סיום הביקורת, החל שע"ם בביצוע .
ניטור, איתור ותחקור של תופעת האיטיות וריבוי התקלות במערכ ות שע״ם.
כי תגבש תוכנית לפתרון התקלות לטווח הבינוני והארוך, בתיאום עם קהילת המייצגים , בהתאם .
להמלצת משרד מבקר המדינה.
כמו כן, מסרה כי "הנהלת שע״ם מופיעה בפני וועדת הקשר .
ואף מקיימת קשר רציף עם נציגיה, על מנת להיות קשובים לדרישות הלקוחות ושיפור היישומים .
חלק ניכר מהיישומים המקוונים והשיפורים בתהליכי העבודה שהושקו בשנים .
האחרונות מקורם בתוצרי וועדות הקשר ".
מומלץ כי שע"ם ימשיך לנהל קשר שוטף עם ועדת הקשר של לשכת רואי החשבון כדי .
להשלים טיפול בסוגיות המועלות על ידה.
בשנים האחרונות, עם התרחבות השימוש ברשתות החברתיות, רבים מהמייצגים התחברו .
לקבוצות ברשתות החברתיות העוסקות בשיתוף ידע ובסיוע בהתמודדות עם תקלות בשע"ם.
בחלק מהקבוצות אף חברים עובדי שע"ם המטפלים בתקלות ומגישים סיוע בלתי אמצעי דרך .
קבוצות אלה הן וולונטריות ובלתי רשמיות, והן קמו מתוך הצורך של המייצגים .
להתמודד עם התקלות במערכות שע"ם.
נציגי לשכת רואי החשבון ציינו136 כי עובדי שע"ם .
פועלים רבות לפתרון בעיות ולפיתוח יישומים נוספים לתועלת המייצגים אף מחוץ לשעות .
השימוש ברשתות החברתיות לשם העברת מידע ואף לשירות לקוחות הולך ומתרחב.
לרשות המיסים יש דף פייסבוק לתקשורת עם הציבור, ובו מופיעות הודעות בעלות תוכן .
מקצועי מאת רשות המיסים.
המידע לגבי שע"ם בדף הפייסבוק נוגע לימים שבהם לא .
נעשית עבודה בשע"ם ואי ן בו מידע על עדכוני גרסה העתידים להשפיע על שימוש .
הלקוחות, על השבתות לצורך תחזוקה, על תקלות במערכת וכדומה.
כמו כן לא ניתן ליצור .
קשר עם דלפק הסיוע באמצעות דף זה.
לנוכח השימוש ההולך וגובר ברשתות החברתיות ובשל הצורך להעביר במהירות לבעלי .
תפקידים בשע"ם מידע על קשיי המשתמשים במערכותיו או לעדכנם במידע רלוונטי, .
מומלץ כי שע "ם יבחן שימוש ממוסד ורשמי ברשתות אלה ככלי למתן שירות ללקוחות .
136 במכתבם למשרד מבקר המדינה מ-10 בפברואר 2022 .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים אמנת שירות SLA) ) .
אמנת השירות היא הסכם כתוב בין הארגון ללקוחותיוובו מפורטת הדרך שבה הארגון מתחייב .
לנהוג כלפי הלקוח על פי תפיסת השירות שהחיל על עצמו.
אמנת השירות מגדירה באופן ברור .
ומדיד את רמת השירותים שהארגון מתחייב לה בפני לקוחותיו, את איכותם ואת הזמן המרבי .
הנדרש להשלמת הטיפול בכל שירות ושירות.
הסדרת רמת השירות חשובה למניעת פערי ציפיות .
בין שע"ם לבין לקוחותיו וכן ליצירת סטנדרטים ברורים ומדידים בתוך הארגון.
השירות משע"ם, נודעת חשיבות יתרה לאמנה זו.
על פי המלצת היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב, "כל משרד ממשלתי, לרבות יחידת .
יגדיר אמנת שירות ביחס לשירותים ממשלתיים המסופקים על ידו לציבור .
תכלול עקרונות מובילים של המשרד למתן שירות ומשך זמן טיפול (SLA ) לתהליכי העבודה .
המועד המומלץ ליישום ההמלצה על פי רשות התקשוב הוא דצמבר 2023 .
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם מיולי 2019 צוין כי בשע"ם לא הוגדר ה אמנת שירות (SLA ) .
לקריאות השונות, אין מדדים ואין KPI137 ,של רמת השירותולא נערכים סקר י שביעות רצון .
כלליים אלא רק ברמת הקריאה היחידה.
בהתאם הומלץ להגדיר SLA לדלפק הסיוע, להגדיר .
תהליכי מדידה ולהנהיג סקר שביעות רצון.
כאמור, בתוכנית העבודה המבוססת על התוכנית .
האסטרטגית תוכנן יעד לשיפור תהליכי העבודה מול הרשות ומול המייצגים והוא הרבעון .
בדוח הביקורת הפנימית צוין כי אין בשע"ם SLA ארגוני, ובשכר העידוד של עובדי דלפק הסיוע .
מוגדר מדד לשביעות הרצון של הנהלת הדלפק אך לא לשביעות הרצון של הלקוחות.
לקבוע לכלל אגפי שע"ם נהלים וזמני תגובה לפניות של מקבלי השירות בתוך שע"ם, ברשות .
המיסים ובקרב רואי החשבון ויועצי המס ה מייצגים, וכנגזר מכך - גם לדלפק הסיוע.
בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת אין לדלפק הסיוע אמנת שירות או נוהל פנימי .
לרמת השירות הנדרשת ממנו.
המשמעות היא בין היתר שלא נקבעו מדדים מחייבים לטפל .
עם זאת, מנהלת הדלפק עוקבת אחר קצב הטיפול בפניות בזמן אמת ואף .
באמצעות הדוחות הניהוליים החודשיים.
על פי המלצת רשות התקשוב, מומלץ כי שע"ם יפעל לאמץ אמנת שירות ארגונית ואגפית .
ולמדוד עמידה ביעדים אשר עשויים לשפר את השירות הניתן ללקוחותיו.
אמנת השרות תפורסם לציבור.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי אמנת שירות תגובש לאחר הקמת מערך שליטה ובקרה, .
המתוכננת להסתיים בשנת 2023 , זאת משום שאמנת שירות צריכה לבטאKPI (מדדי ביצוע .
מרכזיים) מדידים ואובייקטיביים, ולצורך כך נדרש בסיס השוואה בכלי מדידה אשר מתוכננים .
137 KPI - Key Performance Indicators - .
מדדי ביצוע מרכזיים המאפשרים למדוד עמידה ביעדים .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים רשות התקשוב מסרה בתשובתה כי נציגי היחידה לשיפור השי רות הממשלתי לציבור עומדים .
בקשר עם רשות המיסים, וכי בתקופה הקרובה מתוכנן גיבושה של אמנת שירות של רשות .
סקר שביעות רצון הלקוחות .
על פי מדריך השירות הממשלתי, מומלץ לנקוט צעדים שונים כדי לבדוק את העמידה ביעדי .
השירות, ובהם סקר שביעות רצון של הלקוחות.
בסקר זה ניתן ללמוד אם המשאבים שהשקיע .
הארגון אכן הובילו להשגת היעדים הרצויים שהוגדרו.
בחודשים ספטמבר -אוקטובר 2020 הפיץ שע"ם סקר שביעות רצון בקרב מייצגים בנושא .
השינויים והשיפורים שהוכנסו למערכת המייצגים.
על הסקר הגיבו 527 מייצגים.
הסקר היו: 8% הביעו שביעות רצון מעטה מהשינויים, 39% הביעו שביעות רצון בינונית .
מהשינויים, ו-53% הביעו שביעות רצון רבה מהשינויים.
יצוין כי הסקר עסק בשינויים .
ובשיפורים שהוכנסו למערכת ולא בכלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת או לשירות .
עלה כי פרט לסקר זה לא ביצע שע"ם סקרי שביעות רצון מקי פים בקרב לקוחותיו.
עלה כי בפורטל הפניות לשע"ם אין אפשרות של העברת משוב המאפשר ללקוח לדרג .
את שביעות רצונו מהשירות שקיבל.
תרבות השירות הולכת ומתפתחת, וארגונים מוטי שירות מאמצים שיטות אקטיביות לעידוד .
המשוב מצד הלקוחות, כגון שליחה אוטומטית של סקר לטלפון הנייד של הלקוח המציב כמה .
אפשרויות דירוג ידידותיות למשתמש באמצעות פרמטרים נבחרים מיד בתום השירות, למשל .
בחברות הסלולר, בחברות ביטוח, בקופות חולים ועוד.
כמו כן מוקדשים משאבים לניתוח .
התשובות המתקבלות כדי ללמוד מהן ולשפר את הטעון שיפור.
על פי ההגדרה שנקבעה במערכת ה-CRM ,, בעת שמסתיים הטיפול של דלפק הסיוע בפנייה .
יוצאת הודעת דואר אלקטרוני אוטומטית ובה סיכום הפנייה וכן הזמנה להשיב על ההודעה ולצרף .
כשלקוח מחליט להשיב ע ל הודעת הדואר אלקטרוני, פנייתו נקלטת כפנייה רגילה למערכת, .
מסווגת כ"טיפול בתלונה" ומועברת לגורם המטפל על פי הנושא.
אין מרכזים את המשובים ואין .
מנתחים אותם לצורך קבלת מידע ניהולי שישמש לשיפור השירות.
עוד עלה כי אופן הפנייה לקבלת משובים אינו אינטואיטיבי ואינו קל לשימוש.
אינו מעודד את המשתמשים לדרג את שביעות רצונם מהשירות על בסיס שוטף.
מומלץ לשע"ם לאמץ שיטות מתקדמות לקבלת משוב ממשתמשי השירותים ולנתח אותו .
לצורך שיפור השירות ללקוחותיו.
עוד מומלץ לקיים סקרי שביעות רצון באופן עיתי, בפרט .
בקרב המייצגים, ולכלול בו משוב על כלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת ולפעולות .
דלפק הסיוע ובהתאם לפעול לשיפור השירות.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים רשות המיסים מסרה בתשובתה כי בכוונתה לגבש בשנים 2022 - 2023 ,תוכנית לשיפור השירות .
ובהמשך ישולבו בה גם סקרי שביעות רצון.
איתור תקלות ומניעתן .
בגופי IT מרובי מערכות עלולות להתרחש תקלות שונות, הנובעות ממגבלות טכנולוגיות, תקלות .
תקשורת, טעויות אנוש ועוד.
המצב האידיאלי ל"טיפול" בתקלות הוא מניעתן בטרם התרחשו.
אם התרחשו, רצוי לגלותן במועד הסמוך ביותר להיווצרותן כדי לטפל בהן מיד ולהחזיר את .
המערכת לפעילות, ובכך לצמצם את הפגיעה במשתמשים.
אחת הדרכים לאיתור תקלות בעת .
היווצרותן או מיד לאחר מכן היא התקנת מערכות שליטה ובקרה (שו"ב) שנועדו להתריע על .
התפתחות של בעיה בעת התהוותה.
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם שהוכנה בשנת 2019 נכתב כיתהליכי הניטור אינם מוסדרים, .
אין תפיסה כוללת של מדיניות שו"ב ארגונית ואין מערכת שו"ב.
הומלץ להגדיר מדיניות שו"ב .
ותוכנית עבודה, להגדיר גוף ארגוני האחראי למעקב וטיפול בהתראות שו"ב ולהגדיר תהליכי .
עבודה למעקב אחר ממצאי הניטור במערך השו"ב הארגוני ולטיפול בהם.
בסקר הסיכונים שערך שע"ם ביולי 2019 נכתב כי חס רים כלים שיספקו מידע על מצב .
המערכות, התשתיות, היישומים והשירותים ששע"ם מפעיל, לרבות זמינותם ואיכות התפוקות .
מצב זה מקשה לתחקר תקלות.
הפתרון שהוצע להפחתת הסיכון היה בחינה .
של יישום פלטפורמת BSM- Business Service Management - מערכת שליטה ובקרההמנט רת .
את היישומים בראייה עסקית ואסטרטגית באמצעות שור ה של כלים ושיטות ולא כפתרון מדף .
בתוכנית להפחתת הסיכונים שהכין שע"ם בשנת 2019 לסיכונים שנמצאו באפריל באותה שנה .
דובר על סיכון ביחס למערכת השליטה והבקרה.
להלן הבקרות שהומלצו לביצוע עד הרבעון .
הרביעי בשנת 2021 :וההערות של מנהלת שע"ם דאז שנכללו בתוכנית לעניין זה .
הפרדה בין תהליכי השליטה והבקרה התפעוליים לבין תהליכי השליטה והבקרה של .
הומלץ כי שו"ב תהליכי התפעול יהיו באחריות יחידת ה - SYSTEM.
שע"ם דאז: השינוי ייעשה במסגרת השינוי הארגוני בש ע"ם.
הגדרת ניטור ושו"ב על תהליכי IT כגון ניטור עומסים, מדדי זמינות של המערכות, ניטור .
הממשקים הפנימיים ו החיצוניים, ניטור מערכות ההפעלה וסביבות העבודה, ניטור תשתיות .
התקשורת, תזמון וניטור תהליכי אצווה 138 , ניטור תשתיות תווכה139 וכיוצא באלה .
מנהלת שע"ם דאז: היתה כי התוכנית תיושם על פי סדרי העדיפויות ובמסגרת המשאבים .
138 תהליכי אצווה- תהליכים להרצת נתונים המתבצעים באופן ייזום ומתוזמן, משום היותם עתירים במשאבים ומשך .
139 תשתיות תווכה- רכיבים המשמשים לחיבור בין רכיבי תוכנה או חומרה שונים.
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים בביקורת עלה כי שלא בהתאם לאמור בתוכנית להפחתת סיכונים בדבר הרחבת יכולות .
הניטור ושו"ב על תהליכי IT, היכולת של מערכת השו"ב של שע"ם לא הורחבה והיא ברמה .
בסיסית בלבד140 ואינה כוללת בקרה מתקדמת על היישומים כגון מדדי זמינות.
היא כוללה בקרה על מערכות תקשורת, כגון איתור תקלות.
לפיכך אין לשע"ם תמונה .
מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת.
משום כך נודע לבעלי התפקידים בשע"ם .
על התרחשות התקלות רק בעקבות דיווחים של משתמשים.
הרחבת יכולות הניטור על תהליכי IT בהתאם לתוכנית עשויה לאפשר לשע "ם לקבל .
תמונה מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת.
אילו הייתה מערכת כזו, היה אפשר .
לאתר תקלות לפני שהלקוחות נתקלים בהן, והיו נחסכות משע"ם פניות רבות ואי -שביעות .
הרצון של הלקוחות הייתה נמנעת.
בשנת 2020 'נרכשה מערכת ג אשר מנטרת את המערכות ואת היישומים השונים ומתריעה על .
כמו כן, המערכת מתוכננת לסייע במיפוי נכסי הידע של שע"ם.
האחריות למערכת מאגף אבטחת מידע לאגף תשתיות תוכנה וטכנולוגיה.
הקיימת בשע"ם מתופעלת על ידי אגף אבטחת מידע.
במועד סיום הביקורת לא הופעלה מערכת השו"ב החדשה שנרכשה ב -2020 .
מומלץ כי שע"ם תשלים הטמעת השימוש במערכת ג' שברשותה על מנת לשפר את .
הזמינות של מערכות שע"ם ואת יציבותן.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי הקמת מערך השליטה ו הבקרה מתוכננת להסתיים בשנת .
הטיפול בתקלות ובתקלות מערכתיות .
על פי שיטות העבודה של דלפק הסיוע, תקלה מערכתית היא תקלה המשפיעה על משתמשים .
רבים במערכת מסוימת, בשונה מתקלה המשפיעה על משתמש ספציפי.
בתקלה, דלפק הסיוע מנסה להבין את מקור התקלה, מתחבר אל המחשב שלו מרחוק ומספק .
כשלקוחות רבים מתלוננים על אותה תקלה, המשמעות היא כי אירעה תקלה .
במערכת ולא בציוד הקצה של המשתמש או בידע שלו כיצד לתפעל את השירות.
לכך כאל תקלה מערכתית.
על פי דגימה של הדוחות הניהוליים של דלפק הסיוע, בשנים 2019 - 2021 תיעד דלפק הסיוע .
כעשר תקלות מערכתיות בממוצע בכל חודש.
התקלות המדווחות נוגעות במגוון נושאים, בהם .
בעיות בהתחברות מייצגים, בעיות בהתחברות למערכת המשמשת את עובדי רשות המיסים, .
תקלות ביישומים, איטיות באמולציה, קשיים במערכת הטלפוניה ועוד.
על פי הנוהל בדלפק הסיוע ועל פי שיטות העבודה הנהוגות בו, כאשר מתקבלות פניות של .
משתמשים רבים המדווחים על תקלה דומה, נרשם בדלפק דיווח על תקלה מערכתית ומדווח ים .
עליה פעם אחת לגורם בשע"ם האחראי לאותה מערכת (להלן - הגורם המטפל).
140 מאחר שהיא כוללת רק בקרה בסיסית על התשתיות כגון התראה על קיבולת כמעטמלאה של הכוננים וכדו' .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים פניות חדשות לגורם המטפל בגין כל פנייה על אותה תקלה.
נוסף על כך, מועלית הודעה כתובה .
לפורטל הפניות ומנהלת הדלפק מעלה הודעה קולית למרכזיה הטלפונית ובה מידע על התקלה.
עם סיום הטיפול בתקלה נמסרת הודעה על כך בפורטל ובטלפון .
עובד הדלפק מעביר לגורם .
המטפל הודעת דואר אלקטרוני ובה הנתונים האלה: שם המטפל בתקלה, תיאור התקלה , סיבת .
התקלה ומה נעשה לצורך תיקונה.
יצוין כי במערכת ה -CRM אפשר להעביר את הפנייה לגורם .
המטפל בתוך המערכת ואפשר לתת לו את ההרשאה לדווח על סגירת הפנייה.
בביקורת עלה כי ככלל, הגור מים המטפלים בתקלות מערכתיות אינם מעדכנים את .
הדלפק בפרטי הטיפול, גם לא בסיום הטיפול , וכי אי-סגירת הטיפול בתקלות מערכתיות .
באופן מסודר ומפורט במערכת ה-CRM פוגעת באפשרות לרכז אתהמידע על התקלות .
ולהסיק מהן מסקנות לצורך טיפול מונע בעתיד.
מומלץ כי שע"ם ינהל את הטיפול ב כל התקלות, לרבות התקלות המערכתיות, במערכת .
ה-CRM כדי שיהיה אפשר לעקוב אחר הטיפול בהן ולהפיק מהן לקחים.
מינוי גורם לטיפול בתקלות מערכתיות .
בתוכנית האסטרטגית הומלץ להסמיך גוף ארגוני שיהיה האחראי להגדר ת הטיפול בתקלה .
מערכתית, לקבוע נוהל מוסדר לטיפול אשר יכלול גורמים מעורבים, דרכי פעולה, מסלולי דיווח, .
אופן ניהול התקלה ומדידה תקופתית, וכן להפיק לקחים ולמידה מכל תקלה או אירוע כשל .
בתוכנית העבודה שהוצגה על בסיס התוכנית האסטרטגית נקבע היעד לשיפור תהליכי .
השירות ולניהול התקלות לסוף הרבעון הראשון של שנת 2021 .
בשנת2020 מונה בשע"ם מנהל חטיבת זמינות מערכות ושירותים.
תפקיד זה נוסף על תפקידו .
בחטיבה יש עובד אחד נוסף, והוא עוסק בפיתוח פרויקטים נוסף על תפקידו .
בצוות זמינות מערכות ושירותים.
עם הקמת החטיבה הוגדרו הפעולות שבאחריותה 141 , ולהלן הפעולות הרלוונטיות לנושא זמינות .
"יצירת קטלוג אירועים לכלל המערכות והיישומים בשעם לצורך קביעת הדחיפות של .
קביעת אופן הטיפול בתקלה מערכתית בהתאם למדיניות נהלים כתובה; .
הכנתנוהלי עבודה לתפעול המערכות בעת נפילות ולהעלאתן; .
גיבושארכיטקטורה עדכנית של כלל המערכות ו של מוצרי התשתית ברשת הארגונית142 ; .
141 הפעולות הוגדרו במצגת שאושרה בהנהלה ב-1.
גיבוש ארכיטקטורה עדכנית נדרש לשם הבנת כלל המערכות, היישומים ומוצרי התשתית וקשרי הגומלין ביניהם .
הבנה זו חשובה לצורך מניעת תקלות, לאיתורן ולטיפול בהן אם התרחשו.
ניהול פורום ניהול שינויים143.
עלה כי הפעולות המנויות מעלה לא נעשו מאחר שעזיבתה של מנהלת שע"ם דאז קטעה .
במועד הביקורת החטיבה עוסקת בניהול פרויקטי תשתית ו בבדיקת .
תקלות מערכתיות על פי הצורך המתעורר בדלפק הסיוע , וזאת אם הגורם המטפל לא .
מומלץ כי חטיבת זמינות מערכות ושירותים תפעל בהתאם למטרות .
עוד עלה כי אין בשע"ם נוהל לטיפול בתקלות מערכתיות וכתיבתו מצויה בתהליך בליווי .
מומלץ להשלים את גיבוש הנוהל לטיפול בתקלות מערכתיות ולפעול להטמעתו.
תחקור תקלות והפקת לקחים (להלן - ביצוע תחכימים) לא הועבר לאחריותו של מנהל חטיבת .
זמינות מערכות ושירותים, והוא נתון לאחריותו של אגף איכות והמשכיות עסקית.
בביקורת נמצא כי אגף איכות והמשכיות עסקית ביצע 16 תחכימים בתקופה שבין מאי .
תחכים אחד מהם היה כללי ונסב על נושא ההיערכות לפנדמיה .
(קורונה), והיתר עסקו בתקלות מערכתיות.
מדובר אפוא בשישה וחצי תחכימים בשנה .
בממוצע לעומת כ-120 תקלות מערכתיותבשנה בממוצע שדווחו במערכת ה-CRM של .
מומלץ כי שע"ם ישקול דרכים לביצוע תחכימים למרבית התקלות המערכתיות, בין על ידי .
חטיבת זמינות מערכות ושירותים ובין על ידי אגף המשכיות עסקית, ובפרט למהותיות .
בפרק 63 בתקשי"ר נקבע כי המנהל הכללי יקבע מערכת הוראות משרדית אשר תעסוק בחלוקת .
הסמכויות, באחריות, בהגדרת התפקידים ובאופן ביצוע הפעולות שבאחריות המשרד.
הוראה זו, יש לתת ביטוי במערכת ההוראות המשרדיות לכל משימה אשר המשרד חייב לבצעה .
ולכל פעולה שיטתית בתחום אחריותו .
המטרות העיקריות של קביעת נהלים הן (א) ל הבטיח .
שיטת ביצוע אחידה, מוסמכת ויעילה; (ב) להבטיח חלוקה ברורה של סמכויות, של תחומי עבודה .
ושל תחומי אחריות ; (ג) לאפשר בקרה; (ד) לצמצם את האפשרויות לפעולות בלתי רצויות .
(הפליות ומעילות); (ה) לשמש מדריך יעיל לעובדים .
143 פורום ניהול שינוייםהוא פורום המתכלל את ביצוע הכנסת השינויים לסביבת הייצור.
הפורום אמור לדון בהשפעות .
העסקיות של השינויים על זמינות המערכות והתשתיות וכן לפרסם יומן שינויים מאושרים בפורטל שע"ם.