HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
השונות מאלה של תיקי ההשקעות של האוניברסיטאות האחרות בישראל ולכן אפיקי ההשקעה בו .
תיק ההשקעות העיקרי של המכון הוא ה- WGEM .
ממוצע ללא התייחסות לחלוקת ההון, דהיינו לכל מוסד אקדמי אותו המשקל .
**** בהשוואה לממוצע בצפון אמריקה בקטגוריה "הכנסה קבועה", הכוללת אג"ח.
***** ממוצע באפיק בצפון אמריקה לפי ההון המושקע בפועל בכל המוסדות יחד.
האוניברסיטאות בישראל מחזיקות בממוצע כ -30% מניות בתיק ההשקעה שלהן, בדומה .
למוסדות האקדמיים בארה"ב ובקנדה המחזיקים תיק השקעות שערכו עולה על מיליארד דולר.
ה | ניהול השקעות פיננסיות במוסדות להשכלה גבוהה | מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 השקעת המוסדות בישראל באג"ח גבוהה ביחס להון המושקע באפיק זה בצפון אמריקה בכל .
המוסדות (הן פרטיים והן ציבוריים).
בדומה למוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה, גם האוניברסיטאות בישראל הגדילו לאורך .
השנים את השקעותיהן באפיקים האלטרנטיביים ("מודל ייל" כאמור), ורובן משקיעות בפועל .
5% - 20% מהונן באפיק זה.
השקעה בנתח זה דומה להשקעה הממוצעת באפיקים .
האלטרנטיביים של מוסדות אקדמיים בצפון אמריקה המחזיקים תיק השקעות בערך של פחות .
מאפייניהם של אפיקי ההשקעה של האוניברסיטאות בישראל דומים לאלה של קבוצות .
שונות של מוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה; האוניברסיטאות בישראל מחזיקות .
במניות בשיעור דומה למוסדות האקדמיים בארה"ב ובקנדה שלהם תיק השקעות בערך .
הגדול ממיליארד דולר, אך הן מחזיקות יותר אג"ח בממוצע ביחס למוסדות האקדמיים .
בצפון אמריקה, והשקעתן הממוצעת באפיקים האלטרנטיביים דומה לזו של מוסדות .
בצפון אמריקה המחזיקים תיק השקעות בערך של פחות מ-25 מיליון דולר עד250 מיליון .
ההבדלים האמורים בין אפיקי ההשקעה של מוסדות אקדמיים בישראל לבין אלה שבחו"ל .
מוכרים לחלק מוועדות ההשקעות בישראל, ומפעם לפעם הם אף מוזכרים בדיונים.
דיון על אפיקי השקעה ייחודיים באוניברסיטת בן-גוריון ציין יו"ר ועדת ההשקעות בישיבת הוועדה .
: "קונספטואלית האוניברסיטאות הגדולות בארה"ב פתוחות לכל מוצר .
בישראל המנטליות שונה.
אנחנו מסובסדים, א נחנו רוצים להרוויח פחות ולא להפסיד".
ועדת ההשקעות שנערכה בפברואר 2019 :ציין יו"ר הוועדה בעת בחינת תיק האוניברסיטה .
"בניגוד למוסדות בחו"ל, אנחנו לא אוניברסיטה פרטית.
אנחנו מוסד ממומן מכספי ציבור.
[ המנטליות הישראלית היא שונה משל האמריקאיםון שלנו מספיקה".
תיקי ההשקעות של המוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה נחשבים בקהילה הפיננסית .
לתיקים מוצלחים וחדשניים, המצליחים להניב רווחים הגבוהים ממדדי הייחוס השונים בשוק .
תרשים 21 להלן מציג את התשואות הממוצעות בתיקי ההשקעות בצפון אמריקה בהשוואה .
לתשואות הממוצעות של התיקים בישראל.
ניהול השקעות במוסדות להשכלה גבוהה תרשים 21: שיעור התשואה הממוצעת של תיקי ההשקעות של אוניברסיטאות .
בישראל ביחס לשיעור התשואה של תיקי ההשקעות של אוניברסיטאות .
בצפון אמריקה, בשנים 2016 - 2019 , באחוזים78 .
בעיבוד משרדמבקר המדינה 79.
מהתרשים עולה כי האוניברסיטאות בצפון אמריקה הצליחו להניב בשנים 2016 - 2019 .
תשואה ממוצעת גבוהה יותר בהשוואה לאוניברסיטאות בישראל שנבדקו בביקורת.
1% בשנה האקדמית2018 - 2019 ועד7.
5% בשנה האקדמית2016 - 2017.
78 התשואה הממוצעת של האוניברסיטאות בישראל מוצגת על פי השנה האקדמית בישראל (ספטמבר - ספטמבר), .
ואילו התשואה בארה"ב ( Rates of Return ) היא על פי ה שנה ה אקדמית בארה"ב (יוני -יוני).
האוניברסיטאות בישראל היא נומינלית שקלית, ואילו התשואה של האוניברסיטאות בצפון אמריקה היא דולרית.
79 :מקור הנתונים הנוגעים לצפון אמריקה 2019 NACUBO -TIAA Study of Endowments .
ה | ניהול השקעות פיננסיות במוסדות להשכלה גבוהה | מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 שימוש בפירותיו של תיק ההשקעות בתקציב השוטף .
הישענות התקציב של מוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה על תשואות תיק ההשקעות .
שלהם משתנה ממוסד אחד למשנהו ותלויה בין היתר בגודל התיק, בפעילות האקדמית של .
המוסד, במצבו הכלכלי ובהיותו מוסד פרטי או מוסד ציבורי הנתמך על ידי הממשלה.
למשל, אוניברסיטת פרינסטון, שהיא מוסד פרטי, מחזיקה בתיק השקעות בסך של כ - 26 .
מיליארד דולר ו-57% מתקציב ההכנסות המתוכנן (תקציב כולל של2.
לפעילותה השוטפת בשנת 2020 מקורם בתשואות של תיק ההשקעות.
באוניברסיטת הרווארד, .
גם היא פרטית, 37% מתקציב ההכנסות לפעילות השוטפת (תקציב כולל של5.
בשנת 2019 מקורו בתשואות של תיק ההשקעות.
א וניברסיטת מינסוטה, מוסד ציבורי, מחזיקה .
בתיק השקעות בסך של כ-3.
9 מיליארד דולר ו-7% מההכנסות המתוכננות לפעילות השוטפת .
בשנת 2020 (תקציב כולל של4.
מיליארד דולר) מקורם בתשואות של תיק ההשקעות .
המוסדות האקדמיים בארה"ב ובקנדה נוהגים להקצות בממוצע בין 4.
ההשקעות למימון הוצאותיהם כל שנה ( spending rate .
תרשים22 להלן מציג את שיעור השימוש הממוצע בפירותיו של תיק ההשקעות של כל המוסדות .
בצפון אמריקה לפי שנה, בחלוקה לפי מוסדות ציבוריים ומוסדות פרטיים ובהשוואה לחמש .
האוניברסיטאות הישראליות שנבחנו בביקורת.
ניהול השקעות במוסדות להשכלה גבוהה תרשים 22: השיעור הממוצע של השימוש בפירות במוסדות להשכלה גבוהה .
בצפון אמריקה בהשוואה לשיעורו בחמש האוניברסיטאות בישראל שנבחנו .
בביקורת, באחוזים 80 .
מן התרשים עולה כי המוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה מחלקים בכל שנה שיעור .
גבוה יותר מפירותיו של תיק ההשקעות בהשוואה לאוניברסיטאות בישראל; בעוד בישראל .
2% בממוצע בשנים2017 - 2020 , בצפון אמריקה חולקו בשנים אלה .
במוסדות הפרטיים להשכלה גבוהה בארה"ב ובקנדה חולקו .
פירות בשיעור גבוה יותר ביחס למוסדות הציבוריים - נתון המעיד על כך שפירות אלה הם .
חלק ניכר מתקציב המוסדות והם תורמים להגדלת תקציבם.
השקעות אחראיות (ESG ) .
,בעשור האחרון בולטת מגמה מרכזית בעולם ההשקעות במוסדות להשכלה גבוהה בחו"ל .
ובייחוד בארה"ב, והיא "השקעות אחראיות" ( ESG - Environmental, Social and Governance .
השקעה אחראית, בדומה לכל השקעה, שמה לה למטרה להניב רווח כלכלי, אך בה בעת .
מביאה בחשבון סוגיות סביבתיות, חברתיות ותאגידיות ארוכות -טווח.
למשל, מוסדות אקדמיים .
80 :מקור הנתונים הנוגעים לצפון אמריקה 2019 NACUBO -TIAA Study of Endowments .
ה | ניהול השקעות פיננסיות במוסדות להשכלה גבוהה | מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 אשר אימצו את כלליESG עשויים להימנע מהשקעה ישירה בחברות אנרגיה מזהמות, בגופים .
המקושרים למשטרים מושחתים, בחברות הפוגעות בזכויות עובדיהן, בגופים המעבידים קטינים .
ההחלטה לאמץ את כללי ESG עשויה לנבוע מסיבות שונות: לחץ של ארגונים חוץ-ממשלתיים, .
לחץ של קהילת הסטודנטים, דרישות מצד החוק רים במוסד האקדמי, יוזמה של הנהלת .
האוניברסיטה על בסיס תפיסה נורמטיבית של התפקיד החברתי שעל מוסד אקדמי למלא .
והאופן שבו ניתן למנף את ההשקעות הפיננסיות של האוניברסיטה לצורך מימוש יעד זה.
בארה"ב הולך וגדל מספרן של אוניברסיטאות מובילות שהחלו לשלב בהשקעותיהן את מדדי .
למשל, אוניברסיטת ייל מביאה בחשבון את טביעת הרגל הפחמנית של החברות שבהן .
היא משקיעה; אוניברסיטת בראון יישמה את כללי ESG ב-23% ,מתיק ההשקעות שלה .
ואוניברסיטת הרווארד הכריזה באפריל 2020 שהיא פועלת להפוך את תיק ההשקעות שלה .
ל"נקי" מכל השקעה בחברה הקשורה לפליטת גזי חממה וזאת בתהליך שיימשך עד שנת 2050 .
בשנת2017 נערך ב- NACUBO מחקר ראשון מסוגו בקרב כ-800 מוסדות להשכלה גבוהה בצפון .
המחקר בחן אם אימוץ של כללי ESG .
6% (כ-190 ) מהמוסדות שנבדקואימצו את כללי ESG, ואילו היתר, כ- .
4% (כ-620) , לא עשו כן.
שיעור המוסדות האקדמיים הפרטיים מקרב המוסדות שאימצו את .
כללי ESG עמד עלכ-75% .
אשר לתשואות התיק, מחברי המחקר הסיקו כי לא היו הבדלים משמעותיים בין התשואות .
שהשיגו המוסדות שאימצו את כללי ESG לבין אלה שלא אימצו אותם, הן בטווח הקצר הן בטווח .
בתיקי ההשקעות של מוסדות להשכלה גבוהה המחזיקים תיק שערכו מעל מיליארד דולר , אשר .
שילבו את כללי ESG במדיניות ההשקעה שלהם, אף נצפתה תשואה גבוהה יותר לטווח הארוך .
5% ) לעומת מוסדות שלא אימצו כלליםאלה (12.
אשר לאפיקים השונים, לא אותרו הבדלים בתשואות בין שתי הקבוצות, למעט האפיקים .
האלטרנטיביים שבהם אותר יתרון למוסדות שלא אימצו את כללי ESG .
בקרב האוניברסיטאותבישראל שנבדקו בביקורת, נמצא כי רק האוניברסיטה העברית .
במדיניות ההשקעה שלה .
81 Magazine), March 2019 .
Gray, "Seeing SRI in Context", Bu siness Officer Magazine (NACUBO's .
ניהול השקעות במוסדות להשכלה גבוהה בשנת 2017 החליטה ועדת הקרנות של האוניברסיטה העברית להתחשב בעקרונותESG כהנחיה .
בישיבת ועדת ההשקעות בשנת 2019 קיבלו המשתתפים את הנחייתו של .
נשיא האוניברסיטה שלפיה התבקשו "לא להתחייב להשקעות חדשות בחברות מזהמות .
בהשקעה ישירה ולפעול להקטין אחזקות ישירות קיימות בחברות אלו, בהדרגה".
ההשקעות ציינה בהחלטתה בישיבה האמורה כי התחשבות בעקרונות ESG לא תבוא על חשבון .
התשואה הנדרשת הצפויה מההשקעות הקיימות באפיקים אלה.
מומלץ כי האוניברסיטאות בישראל יבחנו את האפשרות לאמץ את כללי ESG ולשלבם .
במדיניות ההשקעה שלה ן וכי יבחנו מדי פעם בפעם את מדיניותן, את הרכבי התיקים .
שלהן, את ביצועי התיקים ואת הקצאתם של פירות הקרנות השנתית שלהן למול הנתונים .
הרלוונטיים באוניברסיטאות מארה"ב ולמול משקיעים אחרים בשוק ההון בישראל.
בתשובת אוניברסיטת בן-גוריון ציינה האוניברסיטה כי כללי ESG ייבחנו על ידי ועדת ההשקעות .
באחת מישיבותיה הקרובות.
האוניברסיטה הוסיפה כי בשנים האחרונות היא משווה את הרכב .
תיק ההשקעות שלה וביצועיו לאוניברסיטאות בצפון אמריקה ולמשקיעים אחרים בשוק .
הישראלי, ומנהל ההשקעות ומנכ"ל האוניברסיטה אף השתתפו בהשתלמויות בתחום ההשקעות .
של קרנות צמיתות של מוסדות להשכלה גבוהה בצפון אמריקה.
שקיפות המידע באתר האינטרנט של המוסד .
רוב המוסדות האקדמיים בארה"ב המחזיקים בתיק השקעות גדול נוהגים לשקף באתר .
האינטרנט שלהם מידע על תיק ההשקעות, ובכללו מידע על צוות ההשקעות, שמותיהם של .
חברי ועדת ההשקעות והרקע שלהם, נתונים פיננסיים כלליים על התיקים (למשל תשואה, גודל .
התיק, חלוקת פירות), תוכניות שבהן התיק תומך ועוד.
חלק מהמוסדות אף מפרסמים מידע על .
מדיניות ההשקעה ועל האסטרטגיה שלה.
משרד מבקר המדינה ממליץ לאוניברסיטאות לשקף ולפרסם מידע הנוגע לתיק .
שיקוף המידע, בייחוד בשפה האנגלית, אף עשוי לסייע להן בהליך גיוס .
הכספים וידגיש בפני תורמים פוטנציאליים כי כספם יגיע לתיק השקעות המנוהל בידי .
אנשי מקצוע והמניב תשואה ראויה שתמצה באופן אפקטיבי את תרומתם.
ה | ניהול השקעות פיננסיות במוסדות להשכלה גבוהה | מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 סיכום .
למוסדות להשכלה גבוהה בישראל תיקי השקעות המנוהלים בישראל בהיקף כולל של .
מעל 17 מיליארד ש"חבנתוני 2018 .
חלק מהאוניברסיטאות מנהלות תיקים שבהם הון של .
תיקים אל ה והתשואות השנתיות שהם מניבים תומכים בפעילות .
האקדמית והמ נהלית של המוסדות , והם מקור הכנסה חשוב וארוך -טווח.
בהשקעות מצריך הבנה מקצועית, עבודה סדורה ומובנית המתבססת על בקרות ראויות, .
ניתוח סיכונים ו כן שקיפות בין הגורמים השונים המעורבים בניהול תיק ההשקעות של .
דוח זה הצביע על חולשות וליקויים בפעילות ההשקעות של המוסדות .
להשכלה גבוהה לצד נקודות חוזק.
על המוסדות להשכלה גבוהה - הן אוניברסיטאות הן .
מכללות - לתקן את הליקויים שעלו בדוח זה כדי להבטיח רף מקצועי גבוה בפעילותם .
דוח ביקורת זה הצביע גם על ליקויים בהתנהלות הגוף המאסדר של המוסדות להשכלה .
בשנים 2011 - 2018 נמצאו ליקויים בפעילות האסדרה של הוות"ת בתחום .
ההשקעות הפיננסיות של המוסדות: הוות"ת לא פעלה להבטיח שנוהל הוות"ת, אותו היא .
עצמה קבעה - מיושם בשטח.
משנת 2019 החלה הוות"ת לאסוף נתונים ולוודא כי הנוהל .
מיושם באוניברסיטאות ובמכללות.
מומלץ כי הפיקוח והבקרה של הוות"ת על תחום .
השקעות יכלול המשך איסוף עקיב ושיטתי של דיווחים שנתיים מכל המוסדות כדי לקבל .
תמונה ראויה על ניהול ההשקעות בהם, בחינה אם נוהל הוות"ת מיושם הלכה למעשה .
ואם יש צורך לעדכנו, ואם יש סימנים המעלים חשש לפעילות בעייתית בשטח המצריכה .
עוד מומלץ כי הוות"ת תבחן את תכולת נהליה, בפרט בכל הנוגע .
ל- WGEM - תיק ההשקעות שמנהל מכון ויצמן בארה"ב והמחזיק כ-11 "מיליארד שח .
(בנתוני ספטמבר 2019 ,)ובכל הנוגע להשקעות של המכללות בישראל.
לצד פעילותם של הוות"ת ושל המוסדות להשכלה גבוהה בחן דוח ביקורת זה את .
השפעתם של גורמים נוספים בזירת ניהול ההשקעות של המוסדות להשכלה גבוהה: רשם .
ההקדשות במשרד המשפטים ורשות המיסים.
משרד מבקר המדינה ממלי ץ למשרד .
המשפטים לבחון אם יש מקום לעדכן את אפיקי ההשקעה המותרים על פי תקנות .
כמו כן ממליץ משרד מבקר המדינה לרשות המיסים להשלים בחינת הנושא .
ולחדד בפני כל המוסדות להשכלה גבוהה שהנחיות ההשקעה מתוקף חוזר קווים מנחים .
להחלת סעיף 46 אינן חלות עליהם.
שינויים אלה עשויים לתרום ליעילות המוסדות .
להשכלה גבוהה בעת ניהול תיקי ההשקעות שלהם.
ניהול השקעות במוסדות להשכלה גבוהה
רשויות המדינה נועדו לשרת את הציבור, ומחובתן לדאוג כי השירות שהן מספקות לו יהיה יעיל, .
שירות מתקדם, יעיל ומותאם לצורכי הציבור יתרום גם לפיתוח המשק, לשיפור .
איכות החיים ולהגברת אמון הציבור במוסדות המדינה.
רשות מקרקעי ישראל היא אחת מרשויות המדינה שלהן ממשק רחב עם הציבור.
מקרקעי ישראל, התש"ך-1960 (להלן- החוק), רשות מקרקעי ישראל (להלן - רמ"י) מופקדת .
על ניהול מקרקעי ישראל 1 , ביןהיתר לשם פיתוחה של המדינה לטובת הציבור, הסביבה והדורות .
הבאים, ואחד מתפקידיה על פי חוק זה הוא מתן שירותים לבעלי הזכויות במקרקעי ישראל, ככל .
הנדרש לצורך ניהול זכויותיהם או מימושן.
את עיקר פעולותיה מבצעת רמ"י באמצעות שלוש חטיבות: חטיבת השירות, שעוסקת בין היתר .
במתן שירות לחוכרים רבים של מקרקעי ישראל 2 במגזר העירוני; החטיבה העסקית, האחראית .
ליצירת פתרונות דיור החל בשלב הייזום, דרך שלב התכנון ו הפיתוח וכלה ב שלב השיווק בפועל , .
ואחראית גם למתן שירות לחוכרים של קרקעות חקלאיות (מושבים וקיבוצים) ושל קרקעות .
המיועדות לתעשייה ולמסחר ; וחטיבת השמירה על הקרקע שעוסקת בשמירה על מקרקעי .
דוח זה מתמקד בפעולותיה של חטיבת השירות שהממשק שלה עם הציבור הוא הרחב .
במסגרת תפקידיה אחראית חטיבת השירות, בין היתר, להנחיה מקצועית של חמישה מרחבי .
שירות 3, להפעלה , באמצעות מיקור חוץ, של חמישה משרדים (מוקדים ) למתן שירות מהיר ושל .
מוקד טלפוני באמצעות חברות פרטיות שנבחרו במכרז.
כל אלה עוסקים ב מתן מגוון שירותים .
ללקוחות, והעיקריים שבהם: הנפקת אישור זכויות על נכס, הנפקת חוזי חכירה 4 , העברת זכויות .
לחכירת נכס, מתן אישור לתוספת בנייה, חידוש חוזי חכירה ומתן מענה לחוכרים לגבי כל שאלה .
ולגבי כל פעולה שעליהם לבצע5.
על פי נתונירמ"י מיוני 2020 , מלאיהנכסים במעמד חכירה .
השירותלחוכרי הנכסים ניתן בכמה דרכים: שירות פנים אל פנים, שירות .
באמצעות אתר האינטרנט ושירות טלפוני (מידע בלבד).
1 לפיחוק-יסוד: מקרקעי ישראל (התש"ך -1960 ,), מקרקעי ישראל הם המקרקעין השייכים למדינהלרשות הפיתוח .
2 על פיחוק המקרקעין, התשכ"ט -1969 , חכירה היא זכות שכירות שהוקנתה בתמורה להחזיק במקרקעין ולהשתמש .
3 מרחבי השירות עוסקים בעיקר בניהול נכסים מורכבים, ובכלל זה בביצוע פעולות כספיות.
כמו כן מטפלים מרחבי .
השירות בהקניית בעלות על נכסים מהוונים עירוניים ללא תמורה ובתמורה, במקרקעין חכורים, ששטחם עד 1,000 .
4 הסכם בין רמ"י לבין בעל זכויות בקרקע המסדיר את תנאי החכרת הקרקע.
5 נוסף על אלה החטיבה כוללת את אגף רישום ובעלות.
על הפעילות בתחום זהראו בדוח זה, בפרק " רישום זכויות .
במקרקעין שבניהול רשות מקרקעי ישראל".
היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל .
להלן בתרשים נתונים בדבר היקף פעולות השירות העיקריות שביצעה רמ"י6 בשנים2017 - .
תרשים 1: מספרן הממוצע של פעולות השירות העיקריות שביצעה רמ"י .
בכל אחת מהשנים 2017 - 2010 .
על פינתוני רמ"י , בעיבוד משרד מבקר המדינה.
* משכנתאות - רישום או ביטול התחייבות למשכנתה.
** אישורי העסקאות מבוצעים כמעט כולם על ידי החטיבה העסקית.
מתרשים 1 עולה כי ב כל אחת מה שנים 2017 - 2019 ביצעה רמ"י כ - 98,000 פעולות שירות .
פעולת השירות ה נפוצה ביותר היא אישור זכויות, ששיעורה כ-41% מכלל .
בחודשים פברואר-ספטמבר 2020 בדק משרד מבקר המדינה היבטים בשירות לציבור ב רמ"י.
היתר נבדקו נושאים אלה: קביעת אסטרטגיה וסטנדרטים; השירותים המקוונים; ה מוקד .
הטלפוני; מוקדי השירות המהיר (לרבות בתקופת הקורונה); הנגשת השירותים והטיפול בתלונות .
בדיקות השלמה נעשו ברשות התקשוב הממשלתי (להלן - .
רשות התקשוב), במטה המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית " שבמשרד הדיגיטל הלאומי, ביחידת .
6 פעולות של חטיבת השירות, החטיבה העסקית ומוקדיהשירות המהיר.
ה | היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 מינהל הדיור הממשלתי שבמשרד האוצר ובנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות שבמשרד .
אסטרטגיה וסטנדרטים לאספקת השירותים קביעת סטנדרטים למשרדי הממשלה ויחידות הסמך .
אחת הדרכים לשפר את השירות הממשלתי ולהגביר את מחויבות נותני השירות היא הגדרת .
קביעה של סטנדרטים מוגדרים ואחידים לשירות יסייעובפיתוח תרבות .
ארגונית של שקיפות, אחריותיות, למידה ושיפור מתמיד, בהגברת מיצוי הזכויות של הלקוחות, .
ביצירת בהירות ובהגברת הביטחון של מקבל השירות.
בהחלטת ממשלה 2097 מאוקטובר 20148 (להלן- החלטת ממשלה 2097 ) נקבע בין היתר כי .
תוקם ועדה בין-משרדית ל גיבוש המלצות בדבר סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות .
הסמך (ובכללן רמ"י) לעניין אופן אספקת שירותים לציבור, וצעדים ליישומם של סטנדרטים .
אלה (להלן - הוועדה הבין -משרדית) 9.
הממשלה קבעה בהחלטה כי הסטנדרטים והצעדים .
ליישומם יובאו לאישור ועדת השרים לענייני חברה וכלכלה (הקבינט החברתי-כלכלי.
ועדת השרים) עד סוף הרבעון הראשון של שנת 2015.
,בפועלהוועדה הבין-משרדית פעלה החל מינואר 2015 , וביוני2016 פרסמה דוח מסכם10 (להלן .
- דוח הוועדה הבין-משרדית) שכלל המלצות למשרדי הממשלה ויחידות הסמך (להלן - גופים .
ממשלתיים) בדבר סטנדרטים מחייבים לעניין אופן אספקת שירותים לציבור, וצעדים ליישומם.
הוועדה המליצה , בין היתר: שכל גוף ממשלתי יקבע פרק זמן שהוא מתחייב להשלים במהלכו .
את הטיפול בפניות הלקוח ות בעניין כל שירות (להלן - SLA11 ) ויוודא כי משך טיפולו בפנייה לא .
יחרוג מפרק הזמן האמור; לפעול למתן שירות בשפות שאינן עברית בערוצי השירות השונים, .
בהלימה לאוכלוסיית מקבלי השירות מהגוף הממשלתי; לפרסם באתרי האינטרנט של הגופים .
הממשלתיים את משך טיפולם בתלונות, לנתח דרך שגרה את תלונות הציבור לצורך זיהוי מגמות .
המצריכות פעולות מתקנות ולפרסם לציבור נתונים שנמדדו בנוגע לתלונות.
7 ,היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבורסטנדרטים לשירות ממשלתי בעולם (2015.
8 החלטת ממשלה2097 בנושא "הרחבת תחומי פעילות התקשוב הממשלתי, עידוד חדשנות במגזר הציבורי וקידום .
המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית'" מ - 10.
9 בהחלטתהממשלה נקבע כי בראשות הוועדה תעמ וד מנהלת היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור (על היחידה .
ראו להלן), וחבריה יהיו מנכ"לי כמה ממשרדי הממשלה (המשפטים, הבריאות, הכלכלה, התחבורה והבטיחות .
בדרכים, הגנת הסביבה והמשרד לשירותי דת) וכן מנהל יחידת ממשל זמין, סמנכ"ל ממשרד ראש הממשלה, מנכ"ל .
המוסד לביטוח לאומי, מנהל רשות המיסים, מנהל רשות האוכלוסין וההגירה, מפכ"ל משטרת ישראל, הממונה על .
היישומים הביומטריים, הממונה על התקציבים, החשבת הכללית וסגן נציב שירות המדינה לאיכות ומצוינות, או נציג .
10 ועדה בין-משרדית לקביעת סטנדרטים לאספקת שירותים לציבור, דוח מסכם (יוני 2016.
11 Service level agreement .
על בסיס פעילות הוועדה והדוח שהגישה, הגישה רשות התקשוב 12 באוקטובר2017 לגופים .
הממשלתיים, לשם קבלת הערותיהם, טיוטת הצעת החלטה לממשלה ובה הוצע לאמץ .
כסטנדרטים מחייבים את הסטנדרטים שהציעה הוועדה הבין -משרדית, להטיל על המנכ"לים .
של הגופים הממשלתיים לפעול ליישום הדרגתי של הסטנדרטים עד סוף שנת 2020 ולהטיל על .
המנכ"לים לשלב בתוכניות העבודה של הגופים לשנים 2018 - 2020 .
יעדים ליישום הסטנדרטים .
באוגוסט 2020 שוב הגישהרשות התקשוב לגופים הממשלתיים נוסח (מעודכן) של טיוטת הצעת .
ההחלטה לקבל את הערותיהם עליה.
עלה כי במועד סיום הביקורת החלטת הממשלה בדבר הבאתם של סטנדרטים מחייבים .
ושל הצעדים ליישומם ל אישור ועדת השרים בשנת 2015 טרם יושמה , וכי לא נקבעו .
סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות הסמך (ובכללן רמ"י) לעניין אופן אספקת .
בתשובתה למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2020 ציינה רשות התקשוב כי לאחר שתשלב .
בהצעה האמורה להחלטת הממשלה, בשיתוף נציבות שירות המדינה, היבטים הקשורים במבנה .
הארגוני של אגפי השירות בגופים הממשלתיים, ובכלל זה תיאורי תפקיד מתוקנים למקצועות .
השירות, יועבר נוסח מעודכן של ההצעה לגופים הממשלתיים , לקבלת הערותיהם בנושא , .
ולאחר מכן לממשלה, לקבלת אישורה.
מומלץ כי רשות התקשוב תשלים את גיבוש הצעת ההחלטה לאמץ כסטנדרטים מחייבים .
את הסטנדרטים שהוצעו על ידי הוועדה הבין-משרדית ולאחר מכן תגיש אותה לאישור .
12 רשות התקשוב הממשלתי מנחה את אגפי מערכות המידע במשרדי הממשלה וביחידות הסמך, מקדמת משילות .
בתחום התקשוב הממשלתי, מטמיעה מתודולוגיות וסטנדרטים רוחביים, פועלת לפיתוח תשתיות, מערכות ושירותים .
לייעול עבודת הממשלה ולהנגשת מידע ושירותים ממשלתיים לציבור.
בשנת 2020 החליטה הממשלה על הקמת .
משרד הדיגיטל הלאומי , ולאחר הקמתו הועברה אליו רשות התקשוב הממשלתי שפעלה עד אז במשרד ראש .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 קביעת אסטרטגיית שירות וסטנדרטים לגבי אופן .
אספקת השירות לציבור ברמ"י אסטרטגיית שירות .
בהחלטת ממשלה 2097 נקבע גם כי היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור 13 (להלן- .
היחידה לשיפור השירות) "תשמש מרכז ידע ויועץ מקצועי בתחום שירות הלקוחות, תפעל .
להעלאת איכות השירות הניתן לציבור" ותפקידיה יכללו, בין היתר, " קביעת מדיניות בתחום .
השירות, גיבוש סטנדרטים למתן שירות וביצוע בקרה על הטמעתם ".
היחידה לשיפור השירות את "מדריך השירות הממשלתי".
מדריך זה נועד לשמש את מנהלי .
השירות בארגוני הממשלה (ובכללם רמ"י) , והוא מכיל יסודות למתן שירות שאימוצם ינחיל .
סטנדרטים חדשים במתן השירות.
על פי מדריך השירות הממשלתי14 נדבך בסיסי והכרחי לפעילותו של ארגון נותן שירות הוא .
קיומה של אסטרטגיית שירות המבוססת על חזון הארגון וערכיו , ומשמשת נתיב פעולה .
על הארגון ל הגדיר אסטרטגיה ברורה שתכליתה להבהיר לנותני .
השירות מה מצופה מהם במפגש השירות עם הלקוח.
לשם כך עליו לקיים תהליך תחום בלוחות .
זמנים, ובכלל זה ניתוח ומיפוי של המצב הקיים, זיהוי של קהלי היעד וצורכיהם, גיבוש עקרונות .
אסטרטגיית השירות בהתבסס על מסקנות שהופקו מ שיח פתוח עם לקוחות וגיבוש תוכנית .
עבודה לטווח הבינוני ו הארוך.
על תוכנית זו "לתרגם" את העקרונות לפעולות אופרטיביות ולכלול .
בביקורת עלה כי רמ"י טרם קיימה תהליך כלל -ארגוני כאמור, טרם הגדירה את .
אסטרטגיית השירות שלה ועדיין לא גיבשה תוכנית עבודה לטווח הבינוני ו הארוך בנדון.
מומלץ כי רמ"י תקיים תהליך סדור לגיבוש אסטרטגיית השירות על פי מדריך השירות .
הממשלתי, תגבש מסמך מפורט בנדון ותפעל ליישומה באמצעות התוכנית שתגובש.
בתשובת רמ"י למשרד מבקר המדינה מינואר 2021 (להלן- תשובת רמ"י) היא ציינה כי .
אסטרטגיית השירות שלה היא להעביר בתקופה הקרובה את רוב פעולות השירות "הפשוטות" .
עוד ציינה רמ"י כי היא נמצאת בעיצומו של תהליך מכרזי לבחירת חברת .
ייעוץ, וכי בכוונתה, בין היתר, לגבש בשיתוף החברה תוכנית עבודה סדורה בנושא.
אמנת שירות וזמני מתן שירות - SLA: בהחלטת ממשלה 2097 ,נקבע, בין היתרכי המנכ"לי ם .
של הגופים הממשלתיים יונחו לקבוע בתוכניות העבודה שלהם לשנת 2015 יעד לשיפור השירות .
לציבור ולהכין אמנת שירות משרדית בהתאם ליעד זה.
כמו כן, על פי מדריך השירות הממשלתי .
אחד ממרכיבי אסטרטגיית השירות הוא אמנת השירות.
13 היחידהמשמשת גוף מטה מקצועי הפועל לשיפור רמת השירות שנותנים גופי הממשלה לציבור, תוך התאמתה .
לנדרש כיום בעידן שבו מושם דגש רב על חוויית הלקוח.
היחידה מפעילה מערך למדידת איכות השירות הממשלתי .
לציבור, המודד את הביצועים של יחידות ממשלתיות בתחום השירות לציבור, ומפרסמת בכל שנה דוח בעניין .
14 היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי, מדריך השירות (2016 '), עמ15.
אמנת השירות היא הסכם כתוב בין הארגון ללקוחותיו בדבר הדרך שבה הארגון מתחייב לנהוג .
כלפי הלקוח על פי תפיסת השירות שהחיל על עצמו.
אמנת השירות כוללת הצהרת שירות וב ה .
הארגון מבטא את תפיסת השירות שלו ואת מדיניות השירות שהוא מבקש לקדם מול לקוחותיו, .
וכמו כן הארגון מפרט בהצעתו את השירותים שהוא מציע ללקוחותיו ומציין את רמת השירות .
שהוא מתחייב לעמוד בה, המוגדרת באופן כמותי ומדיד - SLA .
פרסום אמנתהשירות הכוללת .
הן הצהרת שירות והן SLA, עולה בקנה אחד עםערך השקיפות, שהוא אח ד מאבני היסוד במינהל .
תקין בכלל ובשי רות הציבורי בפרט.
שקיפות ארגונית מחזקת את תחושות האמון והביטחון של .
הלקוחות ברצון וביכולת של הארגון לספק להם שירות המותאם לצורכיהם ולציפיותיהם.
אף בא לידי ביטוי בשטח - ב"ארגון שקוף" מספר העימותים בין הלקוחות לנציגי השירות וכן .
מספר ההתנגדויות של הלקוחות קטנים יותר, והנציגים נדרשים להתמודד עם פחות התנגדויות .
יצוין כי גופים ממשלתיים בישראלובהם משרד הבריאות 16 כבר פרסמו באינטרנט אמנות שירות .
ובהן פ ירטו את העקרונות המנחים אותם לעניין מתן שירות לציבור, וכמה מהם אף פרסמו SLA .
למשל, משרד הבריאו ת פרסם, נוסף על אמנת השירות הכלל- משרדית, SLA ל-19 .
ולשם השוואה בתחום המקרקעין, ראוי לציין כי הגוף הממשלתי בבריטניה העוסק ברישום .
קרקעות ובהעברת זכויות בהן ( HM Land Registry ) פרסם באתר האינטרנט שלו אמנת שירות, .
והיא כוללת נוסף על עקרונות מתן שירות לציבור ו-SLA גם דיווח על מידת עמידתו ב-SLA בכמה .
מההליכים שבהם הוא קבע SLA17.
למשל, באתר האינטרנט האמור צוין כי בין אפריל 2019 .
81% מבקשות הרישום 18 בתוך שני ימי עבודה 19 ו- 94.
18% מעדכוני הרישום20 .
הושלמו בתוך חמישה ימי עבודה21.
בביקורת עלה כי רמ"י קבעה בתוכניות העבודה שלה מאז שנת2015 את "שיפור השירות .
ללקוח" כאחת ממטרות -העל שלה, ועם זאת היא טרם גיבשה אמנת שירות בהתאם .
לנדרש בהחלטת הממשלה ובמדריך השירות הממשלתי הכוללת הצהרת שירות, ולא .
15 ,היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור המדריך לכתיבה והטמעת אמנת שירות ארגונית במשרדי .
הממשלה (2019) ', עמ16 ו-17.
16 ,אגף שיקום נכים במשרד הביטחון אגף רישוי כלי ירייה במשרד לביטחון פנים , משרד החקלאות ( אגף הכימיה .
ותכשירי הדברה ואגף הדיג ), משרד החינוך (היחידה לקידום נוער ), המשרד לשירותי דת (עבור המועצות הדתיות).
uk/government/publications/hm -land-registry -service -standards/our -service -standards .
18 Register Queries .
19 בתקופה האמורה נענו22.
6 מיליון בקשות רישום, ובממוצע 81,510 בקשות בכל יום עבודה.
20 Register Updates .
21 בתקופה האמורהטופלו 5.
3 מיליוןבקשות לעדכוני רישום , ובממוצע 17,300 בקשות בכל יום עבודה .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 עודנמצא כי רמ"י קבעה בתוכנית העבודה שלה לשנת 2016 משימה ליישום במרחבי .
השירות ובמוקדי השירות המהיר: "הטמעה ופרסום SLA לקהל הלקוחות לכל פעולות .
השירות" ואף קבעה SLA לכללההליכים שהיא מבצעת בכלל יחידותיה, אך לא פרסמה .
אותו לציבור למעט בנוגע לארבע ה הליכים שהיא מבצעת במוקדי השירות המהיר.
רמ"י ציינה בתשובתה כי מרבית מרחביה משתמשים במערכות מידע מיושנות שאינן מאפשרות .
לבצע מדידה אפקטיבית של לוחות זמנים לקבלת השירות, ולכן החליטה הנהלת רמ"י כי בשלב .
זה אין טעם לפרסם לוחות זמנים שלא ניתן לבקר א ותם.
עוד ציינה כי בשנת העבודה 2020 החל .
תהליך הטמעת מערכות מחשוב חדשות , והדבר יאפשר בעתיד מדידה של לוחות ה זמנים ובקרה .
עליהם, וכפועל יוצא מכך יאפשר את פרסומה של אמנת השירות.
מומלץ כי רמ"י תגבש , לאחר השלמת הטמעת מערכות המחשוב החדשות כעולה .
מתשובתה, אמנת ש ירות ותפרסם לציבור SLA לכללההליכים שהיא מבצעת בכלל .
יחידותיה, לרבות באתר רמ"י.
קביעת סטנדרטים ל גבי אופן אספקת ה שירות לציבור ברמ"י .
ארגון הקובע סטנדרטים לשירות שהוא מספק לציבור מגביר את שביעות הרצון משירותיו ומסייע .
בתיאום ציפיות ובשיפור פנים-ארגוני של תפיסת השירות בקרב עובדי הארגון.
כאמור, בדוח הוועדה הבין -משרדית גובשו המלצות בדבר סטנדרטים מחייבים למשרדי .
הממשלה לעניין אופן אספקת שירותים לציבור , זאת מתוך ההכרה כי סטנדרטים מוגדרים .
ואחידים לשירות הם נדבך חשוב בתהליך שיפור השירות הממשלתי לציבור.