HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
למכשירי טלפון ניידים, ושיוכל לשרת גם את האנשים עם מוגבלויות, אולם מסיבות של היעדר .
233 ההצהרהמעודכנת לתאריך 11.
234 Web Content Accessibility Guidelines - .
הנחיות נגישות תוכן אינטרנט .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן כמו כן, תקן 5568 קובע כי"הסדר שבו מוצג תוכן משפיע על המשמעות של התוכן" .
מצא כי הסדר הלוגי של המידע המוצג באתר הרשות ובאתר המועצה מבלבל, והיה לו קושי של .
ממש להתמצא באתרים אלה.
על פי חוק שוויון זכויות ותקנות הנגישות , אתרי ממשלה שמשרתים את הציבור חייבים .
להיות מונגשים גם לאוכלוסיות עם מוגבלויות.
מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה קושי .
להגיש תלונות על ידי אנשים עם מוגבלות באתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן .
על הרשות והמועצה לפעול לתיקון הליקויים ולפעול להנגשה מלאה של אתרי האינטרנט .
לאנשים עם מוגבלות לכל האוכלוסיות בהתאם לחוק שוויון זכויות ולתקנות מכוחו.
המועצה לצרכנות מסרה בתגובתה כי היא מקבלת את הביקורת בכל הנוגע להיעדר נגישות .
מספקת של אתר האינטרנט שלה לאנשים עם מוגבלות, אך ציינה כי נושא זה אינו מתוקצב .
עוד צ יינה המועצה כי בשנה האחרונה היא החלה לפעול להחלפת אתר .
האינטרנט באתר מודרני ונגיש ואף יצאה למכרז בעניין.
תרגום אתרי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות .
אתר י האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות משמשים כלי מרכזי להנגשת .
התכנים והסוגיות שגופים אלה עוסקים בהם, ועל כן קיימת חשיבות לתרגומם לשפה הערבית .
ולשפות שונות נוספות, כך שהתכנים יהיו נגישים לכלל האוכלוסייה.
בדיקת התרגום לערבית באתר הרשות להגנת הצרכן .
בבדיקת משרד מבקר המדינה נמצא כי אתר הרשות להגנת הצרכן בערבית אינו מכיל את מלוא .
המידע כמו בשפה העברית; המידע בו מצומצם ודל.
בפרטי הקשר של הרשות באתר המתורגם .
מופיעים פרטי הקשר של משרד הכלכלה.
אין אפשרות להגיש תלונה באופן מקוון בשפה .
הערבית, הדבר פוגע ביכולתם של דוברי ערבית להגיש תלונה.
בסקר שיתוף הציבור נמצא כי רק 21% מהנשאלים מהחברה הערבית יפנו אל הרשות אם .
נעשתה להם עוולה צרכנית, לעומת 38% בקרב החברה היהודית.
בדיקת התרגום לערבית באתר המועצה לצרכנות .
בבדיקת משרד מבקר המדינה נמצא כי אתר האינטרנט של המועצה מתורגם לערבית .
באופן חלקי ואף אינו מעודכן.
כמו כן לא ניתן להגיש תלונה בשפה הערבית ותפריט .
הנגישות אינו זמין בערבית.
בסקר שיתוף הציבור נמצא כי רק 12% מהנשאלים מהחברה הערבית יפנו אל המועצה אם .
נעשתה להם עוולה צרכנית, לעומת 43% בקרב החברה היהודית.
סוגיות בהגנה על הצרכן מומלץ כי הרשו ת להגנת הצרכן והמועצה יפעלו להנגיש את שרותיהם לדוברי השפה .
מתמונת המצב עולה כי בשנים 2018 - 2021 : הרשות ביקרה לצורך אכיפה ב - 13,590 .
3%) מבתי העסק; פחת כ-50% מספרתיקי האכיפה שפתחה הרשות; נפתחו 2,590 .
תיקי אכיפה והוטלו325 עיצומים ברי גבייה, אולם שיעור הגבייה מהם עומד על 42% בלבד.
הרשות אינה מטפלת בתלונות פרטניות ואינה פועלת להשבת הכספים לצרכנים שנפגעו.
למועצה לצרכנות מגיעות אלפי תלונות מדי שנה, היא פועלת להשבת הכספים לצרכנים .
אולם הטיפול בחלק מתלונות אלה לא הושלם (כ-20% מהתלונות הפתוחות באותה עת .
נסגרו מסיבת "צמצום פערים" בשנים 2018 - 2020 ).
קיימת חפיפה בין התחומים שארגוני .
הצרכנות מטפלים בהם, ואין שיתוף פעולה בין הרשות לבין המועצה.
עוד עולה כי בקרב הצרכנים אין מודעות לפעילות הגופים הצרכניים והאמון בהם נמוך: .
רק 22% מהם פונים לקבלת סיוע מארגונים אלה במקרה שזכויותיהם הצרכניות נפגעו.
חלק קטן מכלל ציבור הצרכנים מודע לפעילותן של הרשות להגנת הצרכן ( 34% ) .
( והמועצה הישראלית לצרכנות37% .
הנושא על ידי הרשות, המועצה ושר הכלכלה, האמון על יישום חוקים מרכזיים שמסדירים .
מומלץ כי שר הכלכלה יפעל לבחון דרכים שיבטיחו שיתוף פעולה, .
תיאום וי צירת ממשקים בין הרשות, המועצה וגופי ממשלה אחרים; זאת בין השאר .
באמצעות הקמת אתר אינטרנט אחד לפניות הצרכנים שישמש שער כניסה, ברוח החלטת .
הממשלה 1933 , לטיפול בסוגיות הקשורות להגנה על הצרכנים (כמו פעולות למניעת .
העבירות והעוולות הצרכניות, פעולות להגברת המודעות של הצרכנים, פעולות להגברת .
האכיפה הפלילית וסיוע בהליכים האזרחיים שבאמצעותם מושבים כספים לצרכנים); כל .
אלה יגבירו את יכולת ההרתעה של הרשות, ישפרו את השירות לצרכנים ואת רמת שביעות .
הרצון שלהם, ויתרמו לעלייה ברמת האמון בגופים אלה.
שער שני: הטיפול בסוגיות צרכנות נבחרות .
בחלק זה של הדוח מובאות סוגיות נבחרות בנושאי צרכנות הנוגעים לאוכלוסיות נרחבות.
נבדקה למשל ההתנהלות של מועדוני צרכנות שבהם חברים מאות אלפי אנשים - מדיניותם .
בביטול עסקאות, אופן הצגת תוקף הקופונים שהם מציעים ומדיניות השבת כספים בגין קופונים .
הגידול בהיקף המסחר בישראל וגידול הסחר הבין-לאומי, המרחיב את האפשרויות של הצרכנים .
לרכוש מוצרים ושירותים גם מחוץ למדינה, הביא לגידול בשימוש בכרטיסי אשראי.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן שניתנות לצרכנים בביצוע עסקאות בכרטיסי אשראי, פיקוח בנק ישראל על עסקאות אלה .
וההתנהלות המקובלת בתחום זה במדינות אחרות.
נבדקו גם הקושי של הצרכנים לבטל עסקאות, האפשרות להתנתק משירות, איחורים במתן .
שירות (חוק הטכנאים235 ), זמני המתנה ארוכים למענה בשירותים טלפוניים, החזר על פיקדונות .
ביטול עסקה ששולמה בכרטיס חיוב236 .
ובאמצעי תשלום נוספים .
בשנת 2020 נעשו בישראל עסקאות בכרטיסי אשראי בהיקף של כ-23 .
בכרטיס אשראי, כמוה כחוזה בין כמה צדדים - העוסק (או הספק), הצרכן הקונה, מנפיק 237 .
אמצעי התשלום וסולק העסקה238 .
ביטול עסקה בכרטיס אשראי, על פי דרישת הצרכן, אפשרי .
לפי שני חוקים מרכזיים: חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019 (להלן- חוק .
בכרטיסי האשראי הנפו צים בישראל ניתן לבצע עסקאות קרדיט, חיוב נדחה .
בתשלום אחד ועסקאות תשלומים - מה שמגדיל את מגוון אפשרויות החיוב שבידי הצרכן ובית .
העסק ותור ם להגברת השימוש בכרטיסי אשראי במדינה.
חוק שירותי תשלום מגדיר פעולת תשלום מובטחת כפעולת תשלום שבה נותן שירותי תשלום .
למשלם (לצרכן) מתחייב, במישרין או בעקיפין, כלפי נותן שירותי תשלום למוטב (העסק), ואם .
נותן שירותי התשלום למשלם נותן גם שירותי תשלום למוטב במסגרת אותה פעולת תשלום - .
גם כלפי המוטב, להעביר לו את הכספים במסגרת פעולת התשלום, בלי תלות בקבלת הכספים .
235 סעיף18א(ו) לחוק הגנת הצרכן, מכונה חוק הטכנאים.
236 כרטיס חיוב כהגדרתו בחוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019 :הוא(א) כרטיס אשראי (לוחית או חפץ אחר לשימוש .
חוזר המיועדים לרכישת נכסים מאת ספק בלא תשלום מיידי של התמורה); (ב) כרטיס בנק (לוחית או חפץ אחר .
לשימוש חוזר המיועדים למשיכת כסף באמצעות מכשירי בנק ממוכנים או לרכישת נכסים בדרך חיוב מיידי של חשבון .
הלקוח בתאגיד בנקאי וזיכוי אדם אחר על ידי שימוש בכרטיס במכשיר המיועד לכך במקום עסקו של הספק); (ג) .
כרטיס תשלום (לוחית או חפץ אחר לשימוש חוזר המיועדים לרכישת נכסים מאת הספק, שניתן לצבור בהם ערך .
כספי בדרך של טעינה חוזרת, למעט לוחית או חפץ כאמור הניתנים לטעינה בכסף מזומן בלבד ולא ניתן לחייב .
באמצעותם את חשבון הלקוח).
חוזה כרטיס חיוב על פי חוק שירותי תשלום הוא: חוזה בין לקוח ובין מנפיק לשימוש .
237 מנפיק - מי שעוסק בהנפקה של כרטיסי חיוב.
חוזה כרטיס אשראי על פי חוק שירותי תשלום הוא: חוזה בין לקוח .
ובין מנפיק שלפיו מתחייב הלקוח לשלם למנפיק את תמורת הנכסים שרכש מספק באמצעות כרטיס האשראי, .
והמנפיק מתחייב כלפי הלקוח לשלם את התמורה לספק; התשלום של הלקוח למנפיק יכול שיהיה בדרך חיוב .
חשבונו של הלקוח בתאגיד בנקאי או בכל דרך אחרת.
238 סליקה של עסקאות בכרטיס חיוב על פי חוק הבנקאות (רישוי), התשמ"א-1981 הוא: תשלוםשל הסולק לספק, של .
תמורת הנכסים שרכש לקוח מאותו ספק באמצעות כרטיס חיוב, כנגד קבלת תמורת הנכסים ממנפיק כרטיס החיוב, .
ואם התשלום לספק כאמור נעשה בידי המנפיק - כנגד קבלת תמורת הנכסים ישירות מהלקוח; סליקה צולבת, של .
עסקאות בכרטיס חיוב על פי חוק הבנקאות (רישוי), התשמ"א-1981 היא: סליקה המבוצעת בידי מי שאינו המנפיק .
של כרטיס החיוב שבאמצעותו בוצעה העסקה.
239 חוק זה מחליף את חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו-1986.
סוגיות בהגנה על הצרכן בפועל מהמשלם ובכפוף לתנאים שנקבעו ביניהם, פעולת תשלום באמצעות כרטיסי אשראי .
היא פעולת תשלום מובטחת.
פעולות הסולק יכולות להיעשות הן עבור המנפיק והן עבור העסק, וייתכן שלכל אחד מהם יש .
פעילות סולק עבור העסק יכול שתכלול שירותים הנקראים תפעול סליקה, .
והכוללים איתור הונאות וניהול סיכונים, רישום חשבונאי של עסקאות בחשבון הסולק, גביית .
עמלות שירותים מבית העסק, שירותים נלווים ושירותי ערך מוסף לבית העסק (שירותי התאמות, .
מועדוני לקוחות, הפקת דוחות לבית העסק, ניהול מוקד שירות לקוחות לבית העסק), תפעול .
כספומטים ומסופים (לרבות חיבור פיזי, תוכנה, שירותי תחזוקה וניטור) ושירותי סליקה .
ביטול עסקה אצל מנפיק כרטיס האשראי .
עפ"י חוק הגנת הצרכן והתקנות מכוחו, בכל אחד מהמקרים שבהם הצרכן מודיע לבית העסק .
על ביטול העסקה ואין מחלוקת בין העסק לצרכן על התאמת הביטול להוראות חוק הגנת .
הצרכן, בית העסק חייב לבטל את העסקה ולהחזיר לצרכן את הכסף.
בכרטיס אשראי, בית העסק יכול לזכות את כרטיס האשראי שבו בוצעה הרכישה, והכסף יוחזר .
לחשבונו של בעל הכרטיס.
אם לבית העסק אין כספים צבורים באותה העת אצל הסולק שמהם .
ניתן לבצע את הזיכוי, על בית העסק לזכות את הצרכן במזומן או בצ'ק שניתן לפדותו במזומן .
תקנות הגנת הצרכ ן (ביטול עסקה), התשע"א -2010 מאפשרות ביטול עסקה לרבות עסקה .
שנעשתה בכרטיס אשראי, וקבלת התמורה בחזרה, ובלבד שהצרכן יציג חשבונית, קבלה או .
פתק החלפה שמעידים על ביצוע העסקה.
או כל הוכחה אחרת לביצוע העסקה עם הספק, על .
מועד ביצועה, על סכום העסקה ועל אופן התשלום.
לכן במכירה טלפונית, בעסקה משמעותית, .
רצוי שהצרכן ידרוש הצעה מפורטת בדואר האלקטרוני לפני שימסור את פרטי כרטיס האשראי .
ביטול עסקה שהתשלום בה בוצע באמצעות כרטיס אשראי אפשרי גם לפי חוק שירותי תשלום, .
ולהוראות הפיקוח על הבנקים לחברות שהוא מפקח עליהן 241 .
חוקשירותי תשלום מסדיר בין .
היתר את ההתקשרות בין הבעלים של הכרטיס למנפיק אמצעי התשלום ואת התנאים שבהם .
רשאי המנפיק לפעול לבירור מחלוקת בין הצרכן לבית העסק.
כאשר צרכן מבקש לבטל עסקה .
כאמור שלא מכוח זכותו לפי חוק הגנת הצרכן והעסק מסרב לבטל את העסקה ולזכות אותו .
בהתאם, יכול הצרכן לפנות אל מנפיק כרטיס האשראי בבקשה להשבת הסכום ששילם, או .
240 שירותי סולק למנפיק יכול שיכללוגם שירותים הנקראים תפעול המנפיק, כגון פתיחה וניהול של חשבונות מחזיקי .
הכרטיס (לרבות מעקב אחר ניצול מסגרת האשראי), טיפול באישור העסקאות מטעם המנפיק, איתור הונאות וניהול .
סיכונים, הפקת דוח חיובים ( Statements ) למחזיקי הכרטיס, הפעלת מוקד שירות הלקוחות, טיפול בהחזרי חיוב וגבי יה .
מלקוחות, תחזוקת מערכת חשבונאית, ייצור כרטיס החיוב, פרסונליזציה, הפצת כרטיס החיוב ושירותי סליקה וסילוקין.
תחומי הפעילות המותרים לסולק מוסדרים ברישיון הסליקה שלו או בהיתר השליטה שניתן לבנק השולט בו.
241 המפקח על הבנקים נוהג לתת הוראות לגופים שהוא מפקח עליהם בתחומים שונים.
הוראותיו משקפות את עמדתו .
לגבי הנורמות הנדרשות לניהול בנקאי תקין בתחומים שונים, כגון מדידה והלימות הון, אשראי והשקעות, ניהול ובקרה .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן להפסקת החיוב ביתרת התשלומים, תלוי במקרה, והמנפיק יהיה מחויב לעשות כן, בהתקיים .
העילות והתנאים לכך לפי חוק שירותי תשלום.
התנאים שבהם חייבת חברת האשראי לבטל חיוב בגין עסקה מכוח חוק שירותי תשלום 242: .
""הכחשת עסקה: (א) עסקה במסמך חסר - עסקה שבה כרטיס האשראי עצמו לא נכח .
בעת ביצוע העסקה מול המסוף, ולכאורה אין ראיה לכך שבוצעה העסקה (למשל - עסקה .
שלא הוצג בה כרטיס האשראי, היעדר חתימה או היעדר פרטים אחרים המעידים עליה).
דוגמאות מובהקות לעסקאות ב מסמך חסר הן עסקאות המבוצעות באופן טלפוני או .
אם הבעלים של הכרטיס איתר חיוב בגין עסקה במסמך חסר, שלא הוא ביצע .
אותה (או שביצע אותה בסכום נמוך יותר ), והוא הודיע על כך לחברת האשראי במועדים .
הקבועים בחוק, תשיב לו חברת האשראי את סכום החיוב (במלואו או ההפ רש, תלוי .
(ב) עסקה במסמך מלא - עסקה שבה כרטיס האשראי נקרא פיזית (כלומר - .
הכרטיס נסלק במכשיר סליקה באמצעות קורא כרטיסים מגנטי, או באמצעות מסוף הפועל .
243EMV, או עסקה שבה ניתנה הוראת התשלום באמצעות פרט אימות מוגבר244 .
ותועדה הסכמת הבעלים של הכרטיס לביצוע פעולת התשלום.
על ידי הבעלים של הכרטיס ותוך שימוש לרעה בכרטיסו והוא הודיע על כך לחברת .
האשראי, היא תשיב לו את סכום החיוב בניכוי סכום מסוים המפור ט בחוק, בהתאם למועד .
לפי אתר האינטרנט של המועצה לצרכנות, בעסקה עם מסמך מלא הצרכן יידרש להוכיח .
שלא הוא ביצע את העסקה, ובעסקה במסמך חסר חובת ההוכחה של ביצוע העסקה חלה .
על בית העסק (כגון התכתבות עם הלקוח, הקלטה טלפונית או קבלה מהלקוח של פרט .
אימות מוגבר הידוע רק ללקוח).
בכל מקרה של הכחשת עסקה, המנפיק פותח בהליך בירור מול הסולק של בית העסק.
ככלל ובהתאם לנסיבות המקרה, מחזיק הכרטיס יזוכה באופן זמני עד להשלמת תהליך .
סיטואציה של הכחשת עסקה עוזרת למנפיקים ולסולקים לאתר ניסיונות מרמה - .
מצדם של ספקי סחורות ושירותים, אך גם מצד צרכנים, שבפועל ביצעו את העסקה אך .
מנסים להכחישה ולהימנ ע מתשלום.
אם כבר בוצעה סליקה והכחשת העסקה נמצאה .
מוצדקת והצרכן טרם זוכה, נותן שירותי תשלום של העסק ישלם את הסכום שנסלק לנותן .
שירותי התשלום של הצרכן, והצרכן יקבל בחזרה את הכספים שיצאו מחשבונו.
242 האמור כאן לגבי חובות חברות האשראי חל על כלל נותני שירותי התשלום כהגדרתם בחוק שירותי תשלום ביחסים .
243 תקן טכני העוסק במידע שיימצא על אמצעי התשלום, לרבות כרטיסי אשראי, וביכולת קריאתו על ידי המסוף של .
הטכנולוגיה כוללת הטמעת שבב בכרטיס האשראי, לאבטחה מוגברת ומניעת הונאות.
הראשונה בשמה של כל אחת משלוש החברות ששיתפו פעולה ביצירתו: Europay , Mastercard ו-Visa .
מהלקוח להקיש את הקוד הסודי שלו במסוף התשלום (במקום לחתום על הקבלה, חתימה שקל לזייף).
ברוב ארצות אירופה באופן מלא כבר בשנת 2006 .
בנובמבר2019 הודיע בנק ישראל כי השימוש בתקן בישראל .
יתחיל בנובמבר 2020 בבתי עסק גדולים.
במאי2020 הודיע כי לאחר המעבר לתקן, עסקאות באשראי ש סכומן עד .
300 שקל לא ידרשו הקשת קוד סודי.
יישום התקן בישראל אפשר גם תשלום באמצעות הטלפון הנייד, על ידי שימוש .
244 פרט אימות מוגבר – פרט אימות ייחודי למשלם, המאמת את זהותו של המשלם ברמת ודאות גבוהה, כגון משלוח .
על ידי חברת כרטיסי האשראי לצרכן ואישור הצרכן בהודעה חוזרת כי הוא מסכים לחיוב כרטיס האשראי .
סוגיות בהגנה על הצרכן בית העסק כבר קיבל את הכספים, אך מאחר שהמשלם טרם חויב, נותן שירותי התשלום .
למשלם יפסיק את ביצוע פעולת התשלום ובמקרים מסוימים אין לסולק של העסק ממי .
""כשל תמורה: כאשר תאריך האספקה חלף והצרכן לא קיבל מבית העסק את התמורה, .
או חלקה, או כשמוצר לא סופק גם אם לא חלף מועד האספקה, אבל יש הוכחות לכך .
שהספק נקלע לקשיים והפסיק לספק את שירותיו - במקרים אלה, כשברור כי הספק לא .
יממש את העסקה ולא יעמוד בהתחייבותו, חברות האשראי מחויבות לעצור את התשלומים .
העתידיים כדי למנוע פגיעה כלכלית בלקוחות.
כך גם במקרה שבית עסק נקלע לקשיים .
ונמצא בהליך פשיטת רגל או שהוגשה נגדו בקשה למתן צו פירוק או כינוס נכסים245 .
הצרכן להודיע ל עסק על ביטול עסקת הרכישה, אם ניתן להודיע לו על כך 246.
סופק הנכס או השירות במסגרת עסקת היסוד247 באופן חלקי, יחולו הוראותסעיפים א' .
ו-ב' שלהלן , בשינויים המחויבים, ביחס לחלק שלא סופק, ובלבד שהחיוב בעד הנכס או .
השירות שלא סופק ניתן להפרדה.
כשצרכן מתלונן על "כשל תמורה" המנפיק מברר עם העוסק אם המוצר או השירות סופקו; אם .
הספק ממציא אסמכת ה לאספקת המוצר (למשל, תעודת משלוח חתומה על ידי הקונה), .
המנפיק יפנה ללקוח ו יציג לו את טענות הספק, וה וא רשאי על פי החוק לבטל את הזיכוי הזמני .
(אם בוצע) על דרך חיוב של הלקוח אם מצא שהספק עומד בדרישות העסקה.
סופק, הזיכוי הזמני שהמנפיק זיכה את הצרכן הופך למוחלט.
בסקר שיתוף ציבור שערך משרד מבקר המדינה (להלן - סקר שיתוף ציבור) נבחנו הרצון של .
הצרכנים לביטול עסקה ולעצירת התשלומים בכרטיסי אשראי והסיבות לכך.
מודעות הצרכנים לתנאים שבהם הם זכאים לעצור תשלומים שנעשו באמצעות כרטיס אשראי.
245 עם זאתלפי אתר האינטרנט של המועצה לצרכנות, יש להמציא לחברת האשראי את הבקשה כדי שזו תפסיק .
להעביר כספים לספק, עד החלטת בית המשפט בעניין.
אם ניתן אחד מן הצווים שלעיל, על חברת האשראי להשיב .
ללקוח את כל התשלומים שבוצעו מיום הודעתו.
במקרה שבית המשפט ידחה את הבקשה למתן צו, תמשיך חברת .
האשראי להעביר את התשלומים לספק.
246 פעולת תשלום בכרטיס אשראי הינה פעולת תשלום מובטחת אשר סעיפים17 ו-18 בחוק שירותי תשלוםעוסקים .
לפי סעיף 17 איןחובת השבה על ידי נותן שירותי התשלום של כספים שהמשלם כבר חויב בהם אלא רק עצירה .
של חיובים עתידיים שטרם חויב בהם.
גם סעיף 18 עוסק בעצירה של תשלומים שטרם הועברו לידי בית העסק .
שנכנס להליך של חדל"פ.
למשלם עדיין יש זכות לקבל את הכספים שחויב בהם או שכבר הועברו לבית העסק, .
לפי העניין, וזאת בעילה ישירה מול בית העסק ולא באמצעות חובה החלה על נותן שירותי התשלום.
247 עסקה בין משלם ל מוטב למכירת נכס או למתן שירות.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן תרשים 12: רצון לביטול עסקאות ועצירת תשלומים בכרטיסי אשראי והסיבות .
לכך, 2020 - 2021248 .
המקור: סקר שיתוף ציבור .
תרשים 13: מודעות הצרכנים לתנאים המתירים להם לעצור תשלומים על .
עסקאות בכרטיס י אשראי .
המקור: סקר שיתוף ציבור.
מהתרשימים שלעיל עולה כי כ-45% מהמקרים שבהם ביקשו צרכנים לבטל עסקה הסיבה .
הייתה אי-קבלת המוצר , ושמרבית הצרכנים - כ -77% בממוצע - אינם מודעים לתנאים .
המתירים להם לעצור תשלומים על עסקאות בכרטיסי אשראי.
248 המשיבים נשאלו "האם בשנתיים האחרונות רצית לבטל עסקה ולעצור תשלומים בכרטיס אשראי?
(מספר המשיבים 613=N ", מספר המשיבים "כן279=N.
סוגיות בהגנה על הצרכן כאמור, ביטול חיוב בכרטיס אשראי שלא בהסכמת המוטב, כפוף לחוק שירותי תשלום, במקרים .
של "הכחשת עסקה" או "כשל תמורה".
יחידת פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל .
אחראית בין השאר לטיפול בתלונות ובפניות ציבור שעניינן עבירה על חוק שירותי תשלום של .
תאגידים בנקאיים ובהם חברות האשראי.
נמצא כי לא פורסם לציבור באמצעי התקשורת מידע על פעילות יחידת פניות הציבור .
בפיקוח על הבנקים שבבנק ישראל, בנושא "כשל תמורה" ו"הכחשת עסקה" והתנאים .
שלפיהם רשאי הצרכן לבטל חיובים בגין עסקאות לפי חוק שירותי תשלום.
בנק ישראל מסר בתגובתו למשרד מבקר המדינה מיוני 2022 (להלן- תגובת בנק ישראל) כי .
מתוך תחושת אחריות לאומית ורצון לסייע לציבור, בנק ישראל פעל במישור ההסברתי במגוון .
רחב של דרכים: פרסום סקירה של פניות הציבור באתר הבנק מדי שנה, פרסום דף באתר בנק .
ישראל המכיל מידע בנושא אופן השימוש בכרטיסי אשראי ובנושא ההסדרים הצרכניים המגנים .
על הלקוחות כאשר הכרטיס נגנב, אובד, מתבטל וכיו״ב.
המפקח על הבנקים הוא המאסדר האחראי על תקינות פעילות התאגידים הבנקאיים ובהם .
חברות האשראי לפי חוק שירותי תשלום ומומלץ שיפעל לפרסום זכויות הצרכן ואת .
האפשרות לפנות לבנק ישראל לקבלת סיוע במקרים המתאימים, תוך הנגשת הנושא ככל .
מחלוקות בעסקאות שבוצעו באמצעי תשלום: השוואה .
"סכמה " היא דרך הביצוע ומערכת הכללים בעסקאות בכרטיסי אשראי, ה מגדיר ים עבור .
הגורמים המשתתפים ב תהליך את אופן התנהלות העסקאות, ובפרט הסדרים טכנולוגיים .
ועסקיים, כללי התחשבנות וחלוקת האחריות לנזק 249 .
חוק הוגנות בחיובי אשראי250 בארה"ב נותן לצרכן בתחומים מסוימים הגנות רחבות יותר מאלו .
הניתנות בישראל על ידי חוק שירותי תשלום וחוק הגנת הצרכן, אם העסקה נעשתה בכרטיס .
על פי החוק האמריקאי, לצרכן ניתנים 60 יום ממועד קבלת הדיווח מהמנפיק לבחון את .
הדיווח; אם מצא חיובים מוטעים שלדעתו אינם צריכים להשתלם על ידו, הוא רשאי להודיע .
חיובים מוטעים ייתכן שיהיו: (א) בגין רכישות שלא נעשו על ידי הצרכן או שנעשו .
בסכום אחר מזה שבו הספק חייב את הצרכן בגינם; (ב) סכומים שלגביהם הצרכן מבקש .
249 עם המשתתפים בתהליך ביצוע עסקה בכרטיס אשראי ניתן למנות בנקים, סולקים, מנפיקים, יצרני מסופים, מפיצים .
של תוכנה וחומרה לסליקת עסקאות, ארגונים בי ן-לאומיים לכרטיסי חיוב ועוד.
הסכֵמה מתארת איזה מידע יקבל .
הגוף ואיזה מידע יעביר לגוף שאחריו בשרשרת ביצוע העסקה.
עוד היא מגדירה אילו בירורים יערוך כל גוף אם תהיה .
תלונה של אחד הצדדים לעסקה או של גוף בשרשרת ביצוע העסקה, וכן מי יישא בנזק הכספי בעת טעות או תקלה .
250 The Fair Credit Billing Act (FCBA) is a United States federal law enacted in 1974 as an amendment to the Truth .
in Lending Act (codified at 1 5 U.
Its purpose is to protect consumers from unfair billing .
practices and to provide a mechanism for addressing billing errors in "open end" credit accounts, such as credit .
card or charge card accounts .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן הבהרות מהמנפיק או מסמכי ראיות לעסקה; (ג) רכישות שלא התקבלו כלל בידי הצרכן או .
שהתקבלו שלא בהתאם להסכם שעשה עם הספק; (ד) כשל של המנפיק בכל הנוגע להכללת .
תשלום שנעשה על ידי הצרכן או אשראי שניתן לו; (ה) טעות חישוב של המנפיק; (ו) טעות של .
המנפיק במשלוח החיובים לצרכן לכתובת שגויה.
על פי החוק האמריקאי במהלך 30 יום מקבלת תלונת הצרכן, עלהמנפיק לבצע בדיקה של .
הטענות, וגם - אם הצרכן מבקש זאת - להציג בפני הצרכן העתקי ראיות שאסף.
הצרכן היא שחויב בגין מוצר שלא קיבל והוא מבקש זאת, על המנפיק להציג בפניו הצהרה או .
מסמכים המעידים שהספק סיפק את המוצר או שלח אותו אל הצרכן.
על המנפיק נאסר לגבות .
מהצרכן סכומי עסקאות כל עוד נמשך הבירור לגביהם.
בחוק הגנת הצרכן בישראל נקבע כי חובת בירור עסקה מתמשכת חלה על העסק (הספק) 251 .
גם בעסקה באמצעות כרטיס חיוב.
בעסקה מתמשכת252, שבה מחייב הספק את חשבונו של .
הצרכן בתשלומים לפי הרשאה לחיוב, אם צרכן טוען כי הספק גבה ממנו סכום נוסף על הנקבע .
בתנאי ההתקשרות (סכום עודף), יברר הספק את טענתו בתוך עשרה ימי עסקים; אם מצא .
הספק כי אכן גבה סכום עודף, ישיבו לצרכן בתוך ארבעה ימי עסקים, בתוספת הצמדה וריבית .
על הספק גם לשלוח לצרכן תשובה מנומקת בכתב על ממצאי הבירור בתוך 21 .
ימי עסקים מיום פנייתו.
לפי חוק שירותי תשלום, לצרכן יש אפשרות לפנות למנפיק רק בטענה .
של "הכחשת עסקה", כלומר אם כלל לא ביצע את העסקה, או בטענה של "כשל תמורה", .
שלפיה לא קיבל תמורה כלל או קיבל תמורה חלקית שניתנת להערכה כספית בצורה קלה .
אם הספק אינו מקבל את טענת הצרכן, מופנה הצרכן בישראל לבתי המשפט בהליך .
משפטי כנגד הספק כדי לקבל החזר על רכישותיו.
חברות הסליקה הבין -לאומיות 253 וכן חברות סליקה כגון 254PayPal מפרסמות את הכללים .
שלפיהן הן מטפלות במחלוקות לגבי חיובי הצרכן בעסקאות בכרטיסי אשראי.
את ההגנות הנוספות לצרכן הקיימות בחוק ההוגנות בחיובי אשראי האמריקאי, ואף מחייבות את .
הספקים לפרסם את מדיניות החזרת המוצרים 255 .
חברת ויזה, לדוגמה, מסווגת את המחלוקות .
כלהלן: (א) הונאה, כגון טענות הצרכן (בעסקאות שבהן כרטיס האשראי נוכח ) על שימוש .
בכרטיס אשראי גנוב, או ביצוע עסקה ללא העברת הכרטיס בקורא המכשירים בצורה נאותה; .
(ב) עסקאות שבוצעו ללא הסכמת הלקוח; (ג) טעויות עיבוד, כגון טעות בסוג מטבע העסקה .
וסוג עסקה שגוי; (ד) מחלוקות בנוגע לעסקת היסוד, כגון אי - קבלת תמורה, חיובים חוזרים .
שהצרכן ביקש לבטל, אספקת מוצר מזויף או פגום והטעיות מצד הספק.
251 ראו סעיף 13ד1 לחוק הגנת הצרכן.
252 עסקה לרכישה שלטובין או שירותים באופן מתמשך, לרבות כל שינוי בעסקה או תוספת לה שאינם מהווים עסקה .
חדשה, והכול בין אם העסקה היא לתקופה קצובה ובין אם לתקופה בלתי קצובה, ולמעט עסקה ל אספקת גז.
253 כגון ויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס.
254 PayPal (פייפאל) הוא שירות מסחר אלקטרוניהמאפשר העברת כספים וביצוע תשלומים באינטרנט.
255 ראו את מסמכי מדיניות פתרון המחלוקות באתרי האינטרנט של ויזה, מאסטרקארד ואמריקן אקספרס.
סוגיות בהגנה על הצרכן יוצא שההגנות הניתנות לצרכן על ידי חברות הסליקה הבין-לאומיות רחבות מאלו הניתנות .
על ידי חברות סליקה הישראליות הפועלות על פי הדין הישראלי, והן כוללות דרישה .
מהספקים להראות כי חיוב הצרכן נעשה בהתאם לתנאי עסקת היסוד שהוסכמה בין .
הצדדים לרבות במקרה של טענה לאספקת מוצר שאינו מקורי או פגום והטעיות מצד .
הספק וכי ניתן לצרכן גילוי נאות לפני ביצועה.
לדוגמה, צרכן ישראלי שרכש מוצר א' בצבע מסוים באמצעות כרטיס אשראי של מנפיק ישראלי, .
אם יקבל מוצר אחר או אותו מוצר בצבע אחר וירצה לבטל את הרכישה, יכול לפנות לעסק .
בבקשה לבטל את העסקה ואם העסק מסרב על הצרכן לפנות לבית המשפט לפתרון הסכסוך.
לעומת זאת אם אותה עסקה שולמה בכרטיס של מנפיק בחו"ל או באמצעות PayPal , ידרוש .
המנפיק להחזיר לצרכן את כספ ו עד בירור העניין, ויבחנו את עסקת היסוד והגילוי שניתן לצרכן .
לאפשרות שיסופק מוצר בצבע שונה מהמוזמן.
אם לא היה גילוי נאות מהספק, העסקה תבוטל .
ויוחזר כספו של הלקוח.
ממצאי הביקורת מעלים כי לצרכנים ישראלים שרוכשים מוצרים מספקים בחו"ל באמצעות .
כרטיסי אשראי שהנפיקו חברות האשראי הפועלות תחת ה"סכמה" הבי ן-לאומית , או .
שרוכשים באמצעות PayPal (גם אם יש שימוש בכרטיס אשראי שהונפק ופועל תחת .
הסכֵמה בישראל) - ניתנות בפועל הגנות נוספות על אלו שנהנים מהן צרכנים ישראלים .
שרוכשים מוצרים בכרטיס אשראי של מנפיק שפועל תחת סכֵמה ישראלית , כגון הקפדה .
על גילוי נאות הניתן לצרכן לפני ביצוע העסקה.
באוקטובר 2021 מסרו נציגי המועצה לצרכנותלצוות הביקורת כי לדעתם ניתן ליצור מנגנון של .
בוררות במקרים של מחלוקת בין הצרכן לבין העסק בנוגע למוצר ולשירות שהתקבלו (עסקת .
במסגרת זו גם יכול שיתבררו נושאי עצירת התשלום והשבת כספים.
נציגי בנק ישראל מסרו ב דצמבר 2021 לצוות הביקורת כי עמדתם היא שאין לכלול הוראה .
המטילה על המנפיק מעורבות יתר בעסקת היסוד ובחינת מקרים אשר דורשים שיקול דעת .
ונטילת תפקיד של "שפיטה".
המצב כיום בישראל מקל על פעולת המנפיקים ודורש מהם בחינה .
של מקרים ברורים של הכחשת עסקה וכשל תמורה בלבד.
עם זאת בנק ישראל תומך באפשרות .
הקיימת שלפיה על המנפיק להחזיר חלק מהסכומים שבהם חויב הלקוח אם קיבל חלק .
מהמוצרים, ובלבד שהחיוב בעד הנכס או השירות שלא סופק ניתן להפרדה באופן פשוט וברור.
לדעת בנק ישראל קיימים שיקולים נוספים על אלו של הגנת הצרכן, ויש להבטיח גם את יעילותם .
ואמינותם של אמצעי התשלום .
כדי לפתור את המחלוקות הנוגעות להגנת הצרכן עומדים .
לרשותו הרשות להגנת הצרכן ובתי המשפט.
משרד המשפטים מסר בתגובתו דברים דומים לאלו שמסר בנק ישראל לצוות הביקורת בדצמבר .
2021 , ונוסף על כך מסר המשרד כיבמסגרת חקיקת התיקון לחוק שירותי תשלום עלתה הטענה .
כי יש מקום לאמץ את ההסדר שבדין האמריק ני, אך הגנות אלה חלות רק על עסקאות קרדיט 256 .
- עסקאות יקרות יותר, הנושאות ריבית אשר מגלמת גם את ההגנות הנוספות שהלקוח מקבל.
עוד עלה כי השיעור של עסקאות אלה בישראל קטן יחסית, בשל העובדה שבישראל לקוחות .
256 עסקאות שבהן גובה מנפיק כרטיס האשראי ריבית מהצרכן בגין פער הזמן בין מועד זיכוי העסק לבין מועד חיוב .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן יכולים לשלם בתשלומים נדחים (דביט נדחה) 257 ( ללא עלות differ debit .
הלקוחות צריכים לבחור בין קרדיט לדביט 258 .
עוד מסר משרד המשפטים שחוק שירותי תשלום, אשר מסדיר את החובות המוטלות על נותני .
שירותי תשלום , מבוסס למעשה על הדין הבין-לאומי ועל האמנה האירופאית בתחום זה .
( Payment Services Directive 2 ).
יתרה מזו, חוק שירותי תשלום אף קבע הגנות צרכניות .
משמעותיות יותר מאשר אלה שבדירקטיבה האירופאית.
למשל, בעוד הדירקטיבה האירופאית .
קבעה חריג להגנה על הלקוח אם מתבצע שימוש לרעה כאשר הלקוח התרשל ברשלנות .
רבתית, חוק שירותי תשלום לא עיגן את ההחרגה הזאת וקבע הסדר אחריות ביטוחי חלף זאת.
בנק ישראל מסר בתגובתו כי חוק שירותי תשלום הוא חוק צרכני , שבין היתר מגן מפני הונאת .
לקוחות באמצעי תשלום, ובכלל זה בכרטיסי אשראי.
בנק ישראל היה מיוזמי החוק והשקיע .
משאבים רבים בגיבושו ובקידומו בכנסת בשיתוף עם משרד המשפטים.
הישראלי (המבוסס על הדירקטיבה האירופאית בתחום שירותי התשלום259) קיימת הפרדה בין .
עסקת היסוד ובין עסקת התשלום, וזאת למעט במקרים חריגים של כשל תמורה או פשיטת רגל.
החוק הוא הדין הבסיסי במערכת היחסים שבין נותן שירותי תשלום ולקוחותיו, והוא אשר קובע .
את חלוקת האחריות ביניהם.
מוצע כי בנק ישראל ומשרד המשפטים בשיתוף הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, .