HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
גם בדוח מ-2013 מצא משרד מבקר המדינה שמשרד המשפטים ממשיך להיות הגורם היחיד המגיש לבית הדין לחוזים אחידים בקשות לביטול תנאים מקפחים בחוזים אחידים גם במקרים הנתונים לפיקוחה של הרשות לסחר הוגן.
יצוין כ י הבקשות מוגשות בעקבות תלונות צרכנים שמתקבלות במשרד המשפטים, או בעקבות בדיקה יזומה של חוזים אחידים שעושה משרד המשפטים.
בתשובת משרד המשפטים למשרד מבקר המדינה שהובאה בדוח מ-2013 צוין כי כדי לייעל את הטיפול הממשלתי בחוזים אחידים , יש לבחון את המודל שלפיו נעשית הביקורת עליהם.
לדברי משרד המשפטים, מרכז הכובד הנוכחי של הליך הביקורת מצוי בסמכות שיפוטית המוקנית לבית הדין לחוזים אחידים, ויש לבחון אם צריך להקנות סמכויות בתחום זה לגוף מאסדר מתאים, שהוא ככל הנראה הרשות לסחר הוגן.
הרשות לסחר הוגן מסרה בתשובתה על ממצאי הדוח מ -2013 כי קיימת .
לחוק החוזים האחידים 33 בסעיף4 .
לחוק 34 בית הדין לחוזים אחידים הוקם לפי סעיף6 לחוק החוזים האחידים.
אב בית הדין וממלא מקומו הם שופטים של בית משפט מחוזי שימנה שר המ שפטים בהתייעצות עם נשיא בית המשפט העליון.
בית הדין לחוזים אחידים ידון בהרכב של שלושה; אב בית הדין יקבע את ההרכב; לפחות אחד משני החברים האחרים בהרכב יהיה נציג ארגון צרכנים.
35 ,מבקר המדינהדוח 54ב (2004 '), "פעולות להגנת הצרכן", עמ 820-808.
36 עד הקמת הרשותלסחר הוגן הסמכות לאכוף את חוק הגנת הצרכן הייתה בידי הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת.
האסדרה והאכיפה הסכמה עקרונית בינה ובין משרד המשפטים על קידום שינוי שיטת האכיפה של חוק החוזים האחידים והמרתה בהליך מינהלי שיחליף את ההליך המשפטי בבית הדין.
בתחילת 2014 פרסמו משרד המשפטים והרשות לסחר הוגן קול קורא שהזמין את הציבור להגיש הערות והצעות לייעול מנגנון הטיפול בחוזים אחידים.
בפתיחת מסמך הקול הקורא צוין כי ההליך להסרת התנאים המקפחים אינו יעיל מספיק, שכן לעתים קרובות הוא ארוך ומסורבל ואינו מצליח לעמוד בקצב חיי המסחר.
הבדיקה העלתה כי במועד סיום הביקורת משרד המשפטים הוא עדיין הגורם העיקרי37 המגיש לבית הדין בקשות לביטול תנאים מקפח ים בחוזים אחידים .
עוד הועלה בבדיקה כי בשנים האחרונות הגישה המועצה לצרכנות כמה בקשות לביטול תנאים מקפחים לבית הדין, וכי הרשות לסחר הוגן אינה פועלת בתחום.
בתשובתה מסרה הרשות כי בשנתיים האחרונות היא שותפה לעבודת מחקר מקיפה בתחום החוזים האחידים שמטרתה לשנות את שיטת הפיקוח על תניות מקפחות בחוזה אחיד.
על בסיס עבודת המחקר נוסחה הצעת חוק משותפת למשרד המשפטים ולרשות והתקיימו כמה פגישות בנושא.
קידום הצעת החוק עוכב בשל הידרשות משרד המשפטים לנושאים אחרים שעל סדר יומו, וכן בשל מחלוקת עם המחלקה הפלילית במשרד המשפטים בדבר סמכויות אכיפה פליליות.
עוד מסרה הרשות כי מחלקת ייעוץ וחקיקה (אזרחי) במשרד המשפטים אמורה לפנות ליועץ המשפטי לממשלה ולשרת המשפטים ולבקש את הסכמתם העקרונית להוצאת תחום החוזים האחידים מידי משרד המשפטים.
בתשובה ש מסר משרד המשפטים למשרד מבקר המדינה ב מאי 2016 ציין כי הוא בוחן עם הרשות לסחר הוגן את האפשרות של הקניית סמכות מינהלית לגוף מאסדר ליתן הוראות בתחום החוזים האחידים ולאכוף את הדין.
המשך קידום בחינה זו נגזר ממדיניות הממשלה, אשר קובעת מה הם הפרויקטים שברצונה לקדם.
לדעת משרד מבקר המדינה, בדיקתם של החוזים האחידים הכרחית וחשובה לשמירה על זכויות הצרכנים .
נוכח אי-קידום הנושא מצד רשויות המדינה למעלה מעשור, תוך פגיעה מתמשכת באזרחים, על הממשלה בכלל, והרשות - בשיתוף משרד הכלכלה ומשרד המשפטים - בפרט, לפעול ללא דיחוי כדי לשפר את האסדרה והאכיפה בנושא חוזים אחידים ובמידת הצורך לקדם עיגונן בחקיקה.
ביקורת פנים-ארגונית: בהתאם לחוק הביקורת הפנימית, התשנ"ב-199238 (להלן- חוק הביקורת הפנימית), בכל גוף ציבורי39, לרבות הרשות לסחר הוגן, תקוים ביקורת .
37 בשנים האחרונות הוגשו בקשות לביטול תנאים מקפחים על ידי המועצה לצרכנות ועל ידי עמותת דיירי הדיור המוגן, שקיבלה אישור משר המשפטים.
38 'ס2 "(א) לחוק הביקורת הפנימית, התשנב-1992.
39 כמשמעו בסעיף9(1 ) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 641 .
פנימיתלפי חוק הביקורת הפנימית, שר של משרד ממשלתי ( במקרה זה, שר הכלכלה) רשאי למנות מבקר פנימי ליחידה שאינה כפופה למנכ"ל המשרד אך שייכת לאותו משרד (במקרה זה, הרשות לסחר הוגן).
בנובמבר 2015 פרסמהנש"ם נוהל ביקורת פנימית במשרדי הממשלה וביחידות הסמך40 .
על פיהנוהל , יש לקיים ביקורת פנימית ביחידת סמך שהיא רשות סטטוטורית.
בבדיקה הועלה כי מאז הקמת הרשות לסחר הוגן ועד מועד סיום הביקורת לא מונה לה מבקר פנים ולא בוצעה בה ביקורת פנים.
בתשובת מנכ"ל משרד הכלכלה מר עמית לנג למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2015 נמסר כי בשנת 2013 הציע משרדו לבצע ביקורת פנימית ברשות לסחר הוגן באמצעות היחידה לביקורת פנים במשרד הכלכלה.
הצעה זו נעשתה לאחר בחינה משפטית של הנושא, והביאה בחשבון את עצמאות הרשות לסחר הוגן ואת תהליך הפרדתה ממשרד הכלכלה.
כן נמסר כי "ניסיון זה לא צלח בשל חוסר שיתוף פעולה מצד מנהלת הרשות ".
בתשובתה כתבה הרשות כי בשל סמיכות הביקורת של מבקר המדינה בשנים 2013-2012 לביקורת הפנים שמשרד הכלכלה רצה לעשות ברשות והצורך להתפנות לשם כך מכל עיסוקיה במטרות שלשמן הוקמה, פנתה הרשות לשר הכלכלה דאז מר נפתלי בנט בבקשה לבטל את ביקורת הפנים.
הרשות הוסיפה שהשר הודיע לה כי הורה לבטל את ביקורת הפנים שנקבעה.
עוד כתבה הרשות כי בימים אלה היא פועלת מול נש"ם למינוי מבקר פנים.
משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי מאז הקמתה היא פועלת בלי שמתקיימת בה ביקורת פנים, שלא בהתאם לדרישות חוק הביקורת הפנימית.
על הרשות לסחר הוגן להיערך בהקדם לביצוע ביקורת פנים.
תיעוד עבודת המטה והדיונים המקצועיים: הרשות לסחר הוגן נמצאת בתהליך של הקמה ושינוי מבני יסודי בשל יישום הסכם המעבר, תיקון 39 ויישום המודל החדש.
מצב זה מחייב אותה ביתר שאת להעלות על הכתב את ההחלטות שמתקבלות בדיונים ואת קווי המדיניות שלה, כדי שעובדיה יכירו את מדיניותה ויישמו אותה כהלכה וכדי לייצר שקיפות בתהליכי עבודתה.
יודגש כי כללי מינהל תקין מחייבים כל רשות מינהלית לתעד הן דיונים פנימיים והן דיונים עם גורמי חוץ, החלטות ופגישות, ולשמר התכתבויות - כל זאת גם באמצעים אלקטרוניים.
מסמכי התיעוד צריכים לכלול את עיקרי הנושאים שנד ונו ואת ההחלטות בעניינם.
תיעוד שיטתי ומסודר הוא כלי עבודה הכרחי לבחינת הליכי קבלת החלטות, להעברת ידע, לתכנון וביצוע, להבניה של שיקול דעת, לעמידה בחובת ההנמקה, לשימור הזיכרון הארגוני בטווח הקצר והארוך, למעקב אחר יישום החלטות ולהפקת לקחים.
להלן דוגמאות לפעילויות שמשרד מבקר המדינה ביקש לבחון את טיבן, אך לא מצא להן כל אסמכתאות או אסמכתאות מעטות בלבד: מסעות פרסום: תקציבי מסעות הפרסום לשנים 2013 ו-2014 היו3.
6 מיליון ש"ח בהתאמה, שהם יותר מ-60% מתקציב הפעילות של הרשות לסחר .
40 הנחיות נציב שירות המדינה2.
, ביקורת פנימית במשרדי הממשלה וביחידות הסמך 642 | דוח שנתי 67א .
בבדיקה לא נמצאו פרוטוקולים, סיכומי ישיבות או החלטות מישיבות שבהן נדונו נושאי הקמפיינים והתקציב שלהם.
נסיעות לחוץ לארץ: במטה הרשות לסחר הוגן יש כ-15 .
עובדים ומנהליםבשנים 2015-2012 נסעו עובדי המטה28 פעמים ל-17 .
כנסים בחו"ל הרשות לסחר הוגן לא תיעדה את דיוניה והחלטותיה לבחירת העובדים שישתתפו בכנסים הללו ואת הנימוקים להשתתפותם בכנסים.
לדברי הרשות לסחר הוגן, היא אינה נוהגת לתעד דיונים פנימיים או דיונים עם גורמי חוץ וגם לא החלטות המתקבלות בדיונים אלה, מפאת המחסור בכוח אדם לרישום פרוטוקול.
משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי אי -תיעוד שיטתי של פעילותה עלול לפגוע בביצוע ההחלטות שקיבלה, מאחר שאין מסמכים המתעדים לא את ההחלטות ולא את אופן ביצוען.
יתר על כן, הדבר פוגע בשקיפות וביעילות פעולותיה, בהבניית שיקול הדעת, במעקב אחר תהליך קבלת ההחלטות ובשימור והעברה של מידע חיוני.
שימוש בכלי רכב ממשלתיים: חלק מעובדי הרשות לסחר הוגן מבקרים בבתי עסק ברחבי הארץ כחלק מביצוע תפקידם.
בשל הפיזור הגאוגרפי הרחב של בתי העסק המפוקחים ולשם חיסכון בזמן העבודה, מוטב להשתמש בכלי רכב לביצוע הביקורים, ולא בתחבורה הציבורית.
בפועל, יש חמישה רכבי איגום41 המיועדים לכך.
השימוש בכלי רכב ממשלתיים הוסדר בהורא ות תקנון, כספים ומשק (להלן - הוראות תכ"ם)42: עובד שהמשרד הממשלתי משתתף בהחזקת מכוניתו הפרטי ת אינו רשאי לנהוג בכלי רכב ממשלתי אלא באישור סמנכ"ל המשרד הרלוונטי.
במקרה שאושר לעובד שימוש כזה, הורא ות תכ" ם43 קובעות כי עובד בעל רכב שירות או רכב אישי זכאי להשתמש בכלי רכב ממשלתי בתפקיד עד יום אחד בשבוע, ולא יותר מחמישה ימים בחודש.
לעובד שצריך לנהוג בכלי רכב ממשלתי יותר מחמישה ימים בחודש יבוצע קיזוז מהחזר הוצאות הרכב הפרטי שלהן הוא זכאי.
הבדיקה העלתה כי אף על פי שלרשות עובדי הרשות לסחר הוגן עומדים רכבי איגום, רבים מהם משתמשים בתחבורה הציבורית לשם ביקור בבתי עסק מרוחקים, וזאת על מנת להימנע מקיזוז מהחזר הוצאות הרכב הפרטי .
הרשות לסחר הוגן זיהתה בעיה זו, ופנתה בספטמבר 2015 לסגן בכיר לחשכ"לית במשרד האוצר בבקשה לאשר לה שימוש מוגבר ברכבי איגום.
הרשות נימקה את בקשתה בכך שהוראת התכ"ם מגבילה את היקף השימוש ברכבי האיגום ובכך פוגעת בביצוע משימותיהם של עובדיה.
בתשובתו אמר ה סגן הבכיר לחשכ"לית כי על הרשות לסחר הוגן .
רכב ממשלתי שאינו צמוד למשרה או לתפקיד, אלא מצוי בשימושו הכללי של המשרד 42 הוראת תכ"ם 13.
1 , "החזר הוצאות נסיעה בתפקיד ברכב פרטי", בתוקף מ - 26.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 643 .
למצות תחילה את הכלים העומדיםלרשותה, כמו למשל שינוי רמת הניידות לרכב שירות44 עבור העובדים הרלוונטיים.
לדעת משרד מבקר המדינה, כלי רכב ממשלתיים הקיימים במאגר הרכבים של המשרד הם כלים שנועדו לסייע בביצוע המטרה שלשמה קיים המשרד הממשלתי.
אי השימוש בכלי רכב אלה באופן מלא לצורכי העבודה והעדפת השימוש בתחבורה ציבורית לביצוע העבודה המקצועית אינו מנצל את רכבי המשרד ביעילות ופוגע ביעילות העבודה.
על אגף החשכ"ל במשרד האוצר והרשות לבחון במשותף את הסוגיה ולמצוא לה פתרון ראוי.
הוועדה המייעצת : תיקון 20 לחוק הגנת הצרכןמשנת 2006 קבע את סדר הפעלת הרשות לסחר הוגן, וכן נקבע בו כי שר הכלכלה "ימנה ועדה מייעצת שתפקידה לייעץ לממונה ]על הרשות לסחר הוגן[ , לפי דרישתו, בכל ענין הנוגע להגנת הצרכן ולסחר הוגן, וכן לייעץ לו בהכנת הדין וחשבון השנתי ובהכנת תכנית העבודה של הרשות", בהסכמת שר האוצר 45.
הבדיקה העלתה כי הוועדה המייעצת הוקמה רק באפריל 2011 , בסמוך להקמת הרשות לסחר הוגן, וכי לאחר שלוש שנים, באפריל 2014 .
, פקע תוקף מינוי חבריה בתקופת פעילותה היא התכנסה פעמיים בלבד, בכינוסים שיזם משרד התמ"ת.
בתשובתה מסרה הרשות לסחר הוגן שבמאי 2015 היא פנתה בעל פה לשר הכלכלה דאז מר נפתלי בנט בבקשה למנות לה ועדה מייעצת.
אולם מינוי הוועדה לא יצא אל הפועל.
באוגוסט 2015 היא שלחה מכתב לשר הכלכלה דאז, מר אריה מכלוף דרעי, בבקשה לפעול למינוי ועדה מייעצת.
מכאן שבמועד סיום הביקורת עדיין אין לרשות לסחר הוגן ועדה מייעצת.
משרד מבקר המדינה מעיר לשר הכלכלה כי מינוי ועדה מייעצת יסייע בהכנת תכנית העבודה השנתית ותכנית העבודה הרב-שנתית, קל וחומר במועד שבו חל שינוי יסודי במבנה הרשות ונקבעות דרכי פעולתה.
על השר לפעול בהקדם למינוי הוועדה המייעצת כמצוות החוק.
הכנות למינוי ממונה חדש : בהתאם לחוק הגנת הצרכן 46 הממשלה תמנה, לפי המלצת שר הכלכלה, ממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן (להלן - הממונה); הודעה על המינוי תפורסם ברשומות.
לשם בחירתו של ממונה חדש נדרשת בקשה להתחיל בהליך של ועדת איתור, ניסוח של תיאור תפקיד הממונה ואישורו על ידי נש"ם.
לאחר מכן ייבחר הרכב ועדת האיתור בהתאם להחלטת הממשלה.
לאחר פרסום הודעה על חיפוש מועמדים לתפקיד, תתכנס הוועדה, תבחן את המועמדים שעמדו בתנאי הסף ותראיין אותם.
הוועדה תמליץ לשר הכלכלה על המועמד .
שינוי רמת הניידות יגדיל את התשלום החודשי לעובד עבור הוצאות רכב 45 סעיף22 .
א(א) לחוק הגנת הצרכן 46 סעיף19 .
לחוק 644 | דוח שנתי 67א .
המתאים ביותר על פי תבחינים שייקבעו מראש, ולאחר שהוא יאשר את המועמד, יובא מינויו לאישור הממשלה.
בהתאם לחוק גיל פרישה, התשס"ד -200447 , גיל פרישת חובה לגבר ולאישה הוא 6748.
בהתאם לתקשי"ר, נציב שירות המדינה חייב להוציא לקצבה עובד בתום החודש שבו הגיע לגיל פרישת חובה.
הממונה הנוכחית, עו"ד תמר פינקוס, הגיעה לגיל פרישת חובה בדצמבר 2015.
שלב הכרחי בבחירת ממונה הוא ניסוח תיאור תפקיד והעברתו לנש"ם.
הרשות לסחר הוגן ניסחה תיאור תפקיד ודרישות סף לממונה.
בנובמבר 2015 נודע למשרד הכלכלה על כך, אך לדעתו דרישות הסף, כפי שניסחה אותן הרשות לסחר הוגן, היו נמוכות מדי והוא ניסח אותן מחדש.
בפברואר 2016 אישרה נש"ם את נוסח תיאור התפקיד, נבחרה ועדת האיתור, אך עד מועד סיום הביקורת היא טרם התכנסה.
כתוצאה מעיכובים אלה בתהליך, כהונת הממונה היוצאת הוארכה עד יוני 2016 , .
ובמועד זה היא פרשה בדוח מבקר המדינה שדן במינוי עובדים בכירים בשירות המדינה49 העיר המבקר כי על נש"ם להגדיר עבור משרדי הממשלה לוח זמנים לתהליכים הנדרשים טרם פרסום המכרז50 .
לתפקידים בכירים בתשובה שמסרה נש" ם למשרד מבקר המדינה במאי 2016 צוין כי בהתאם להנחיות נציב שירות המדינה נערכת בקרה כחצי שנה לפני התפנותה של משרה הנמנית עם הסגל הבכיר וקצובה בזמן כהונה, וכי מינהל הסגל הבכיר מיסד בחודשים האחרונים כלי שמשקף את תמונת המצב בזמן אמת לגבי משרות הסגל הבכיר.
נש"ם הוסיפה כי לדעתה מנכ"ל משרד הכלכלה אחראי לכתיבת תיאור תפקיד של משרה בכירה בגוף סטטוטורי (כגון הרשות) הפועל מטעם השר כדי למנוע מצב שבו כפוף, דהיינו עובד הרשות, מטפל במשרת מנהלו.
עם זאת, לדעת נש"ם, יש מקום לשמוע גם את דעתם של גורמים אחרים לגבי משרת הממונה.
עוד הודיעה נש" ם כי בכוונתה לחדד נקודה זו בחוזר שתפרסם.
בתשובה שמסר משרד הכלכלה למשרד מבקר המדינה במאי 2016 צויןכי באוקטובר 2015 קוימו פגישות ובוצעו שיחות עם נש"ם בעניין מינוי הממונה החדש, ובנובמבר 2015 "הועבר תיאור התפקיד לנשם.
משרד מבקר המדינה מעיר למשרד הכלכלה כי הוא לא נערך מבעוד מועד לקראת פרישתה של הממונה.
משרד מבקר המדינה מעיר לנש"ם כי עליה לקבוע עמדה עקרונית בנוגע לזהות הגורם הקובע את תנאי הסף ותיאו ר התפקיד של ראשי גופים סטטוטוריים.
בתקשי"ר 49 ,מבקר המדינהדוח שנתי 66 ג(2015 ), "נציבותשירות המדינה - מינוי עובדים בכירים בשירות המדינה", עמ' 173.
המונח מכרז כולל ועדת איתור הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 645 .
המועצה הישראלית לצרכנותבע"מ .
המועצה לצרכנות היא חברה ממשלתית שהוקמה בשלהי שנות השישים של המאה העשרים, כדי לפתח תודעה צרכנית ולהגן על זכויות הצרכן.
מניותיה של המועצה מוחזקות על ידי מדינת ישראל (75% ( ) ומכון התקנים הישראלי25% ).
בשנת2008 נחקק חוק המועצה הישראלית לצרכנות, התשס"ח-2008, כדי "להבטיח כי המועצה הישראלית לצרכנות הרשומה בישראל כחברה ממשלתית.
תפעל באופן עצמאי, בלא תלות, לטובת הצרכן".
חוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו -2006 (להלן- חוק תובענות ייצוגיות), מכיר במועצה בתור ארגון היכול להגיש תובענות ייצוגיות בשם צרכנים.
בדצמבר 2015 הועסקו במועצה כ-50 עובדים51 .
תקציב המועצה בשנת2016 הוא כ-10 .
מיליון ש"ח מנכ"ל המועצה לצרכנות משנת 2007 ועד מועד סיום הביקורת היה עו"ד אהוד פלג.
פעילות המועצה לצרכנות .
נוהל לטיפול בתלונות52: נוהל ארגוני הוא מסמך מבוקר המתאר את תהליך העבודה בארגון, שיטת העבודה בו או המבנה הארגוני שלו.
נוהל זה מבטיח טיפול אחיד ומוסכם מראש במשימה כלשהי ומצמצם את הצורך בהחלטות אד-הוק.
כמו כן הוא מפרט מי הם האחראים לביצוע המשימה ומה הם המשאבים הנחוצים לביצועה והשלבים להשלמתה.
במועצה לצרכנות קיים נוהל לטיפול בתלונות (להלן גם - הנוהל) המפרט את אופן הטיפול בתלונות המתקבלות ומדגיש כי נדרשת הקפדה על טיפול מאורגן, מסודר ומתועד בתלונות.
הנוהל הוא אחיד עבור הטיפול בכל סוגי התלונות.
בשל השוני במ וצרים ו בשירותים בתחומי המסחר והשירותים השונים ובחקיקה בתחומים אלו, נדרש לעתים טיפול שונה בתלונות.
בבדיקה נמצא כי הנוהל לטיפול בתלונות אינו מתייחס לתלונות המצריכות טיפול שונה בשל המבנה הארגוני הייחודי של כל תחום או בשל החקיקה הרלוונטית לכל תחום.
עוד נמצא אף שהנוהל עודכן לאחרונה בדצמבר 2015 , הוא אינו כולל התייחסות לשינויים מבניים שנעשו במועצה לפני אותו מועד, ובכללם: הוספת צוות המטפל בניסוח כתבי תביעה קטנה ויישום שיטה חדשה לטיפול בתלונות - "נילון-נילון" (ראו להלן).
מכאן שהנוהל לטיפול בתלונות אינו מעודכן ואינו מפרט את כל השינויים שנוספו.
לא קיימים גם נהלים משלימים אשר מפרטים את אופן הפעילות של המחלקות המוזכרות להלן.
51 40 ,עובדים במשרה מלאה10 עובדים במשרה חלקית, שלושה עובדים זמניים מחליפים לתקופה של חופשת לידה ו-23 .
סיירי המועצה לצרכנות בהיקף של ארבע שעות שבועיות 52 הנוהלמתייחס גם לבקשות לקבלת ייעוץ.
בתשובה שמסרה המועצה לצרכנות למשרד מבקר המדינה במאי 2016 (להלן- תשובת המועצה) צוין כי אין הבדל מהותי בשיטת העבודה בטיפול בתלונות מתחומים שונים , ועל כן הנוהל נותן מענה נאות להכוונת העובדים המטפלים בתלונות לביצוע תפקידם.
במקרים שבהם נדרש ת הכוונה מיוחדת, עו"ד מהמחלקה המשפטית נותן הדרכה פרטנית משלימה לעובדים הזקוקים לה.
לדעת משרד מבקר המדינה , נוהל מפורט יותר עשוי ל צמצם את הצורך בהחלטות אד הוק ובהדרכה פרטנית על ידי המחלקה המשפטית.
נוסף על כך, השוני בטיפול בתלונות על מגוון מוצרים ושירותים והשינויים המבניים שנעשו במועצה מצדיקים התייחסות מיוחדת בנוהל.
המחלקה לפניות הציבור : חוק המועצה קובע כי תפקידיה כוללים "מתן שירותים וסיוע לציבור הצרכנים .
לצורך הגנה על זכויות הצרכן וקידום ענייניו מול גופים פרטיים"53" .
הטיפול בפניות הוא לתפיסתהלב לבה של עבודת המועצה "54 , ופועלת בה מחלקה לפניות הציבור הכוללת מנהלת וצוות של 16 עובדים המטפלים בפניות (להלן - מטפלים).
מדי שנה בשנה המחלקה לפנ יות הציבור מטפלת בכ - 40,000 פניות55.
המועצה משתמשת בפניות הציבור גם כבסיס נתונים שבאמצעותו היא מאתרת פגיעות נוספות בצרכנים.
משרד מבקר המדינה בדק היבטים שונים בדרך טיפולה של המועצה בפניות הציבור בשנים 2012-201556 .
הניתוח מבוסס על מאגר המידע של המועצה, הכולל 158,000 פניות שנרשמו במערכת הממוחשבת בשנים אלה57 .
הבדיקה העלתה שבשנים 2015-2012 בכ-30% מהתלונות החל הטיפול רק לאחר 30 יום.
במאי2015 עודכן הנוהל וקבע כי יש להתחיל את הטיפול בתלונה בתוך 10 ימים מיום קבלתה, ואכן חל שיפור בזמני הטיפול בתלונות ומשך הזמן עד לתחילת הטיפול בתלונה התקצר.
בהתאםלהחלטת הנהלת המועצה לצרכנות ובאישור יו"ר דירקטוריון, לסמנכ "ל המועצה יש סמכות לסגור פניות אשר לא טופל ו תקופה ארוכה.
הבדיקה העלתה שכ - 4,500 פניות שהיו פתוחות יותר משנה נסגרו בשיטה זו בשנים 2015-2014 , בלישטופלו על ידי המועצה.
על פי אומדן שעשו נציגי משרד מבקר המדינה, פרק הזמן הנדרש לטיפול בתלונה הוא כארבעה חודשים58 .
צוות הביקורת בדק את אורך הטיפול .
) לחוק המועצה 54 מתוך אתר המועצה הישראלית לצרכנות http://www.
55 פניות כוללות בקשות של צרכנים למידע וייעוץ ותלונות שבהן הצרכן מבקש מהמועצה למצוא פתרון למחלוקת בינו לבין בית העסק.
כ-70% מהפניותהן תלונות.
56 הנתונים לשנת2015 מעודכנים עד סוף אוקטובר2015.
בניתוח זה לא נכללו פניות כפולות ופניות שבגינן הוגשו תובענות ייצוגיות 58 ההערכה מבוססת על הנוהל לטיפול בתלונות: עד 10 ימים להתחלת הטיפול, חודש לקבלת מסמכים חסרים מהמתלונן, חודש לקבלת תשובת הנילון ואומדן של משרד מבקר המדינה של 45 .
יום נוספים לסיום הטיפול בתלונה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 647 .
בחלק ניכר מן הפניות .
מעבר לסביר בכ- 106,000 תלונות שהוגשולמועצה והטיפול בהן הסתיים בשנים 2015-2012 .
נמצא שהטיפול בכ-36% מהתלונות הסתיים אחרי למעלה מארבעה חודשים, והטיפול בכ-14% מתלונות אלה הסתיים אחרי לפחות שמונה חודשים.
ממוצע הטיפול בתלונות עמד על כארבעה חודשים.
משרד מבקר המדינה בדק את פרק הזמן הנדרש להשיב על בקשת ייעוץ בשנים 2015-2012 .
הבדיקה העלתה כי יותר מ-50% (כ- 14,00 0 ) מהבקשות לקבלת ייעוץ טופלו לאחר 30 יום לפחות, וממוצע הטיפול בהן עמד על כ ארבעה חודשים וחצי.
במאי 2015 הוסיפה המועצה הנחיה לנוהלולפיה יש להשיב על בקשת ייעוץ לא יאוחר מארבעה ימים מקבלתה.
ממאי 2015 חל שיפור בזמני התשובה על בקשות הייעוץ, ופרק הזמן שחלף עד שהמועצה השיבה על בקשה כאמור התקצר לעומת המצב שהיה קיים עד אז.
משרד מבקר המדינה בדק את כל 158,000 הפניות שהופיעו במערכת הממוחשבת של המועצה בשנים 2015-2012 .
נמצאכי בכ- 24,000 מהמקרים לא רשמו המטפלים במערכת הממוחשבת את שם הנילון אף שהנ והל לטיפול בתלונות קובע שיש לבצע רישום מלא של פרטי התלונה במערכת הממוחשבת.
היעדר פרט זה פוגע באיכותו של בסיס המידע ובאיכו ת ניתוח הטיפול בתלונות, ואינו מאפשר למועצה לנהל בסיס מידע שלם.
מניתוח הנתונים עולה כי המועצה מטפלת בחלק ניכר מן הפניות שהיא מקבלת במסגרת לוח הזמנים שנקבע בנוהל לטיפול בתלונות.
עם זאת, בתקופה שנבדקה הועלה כי משך הטיפול באלפי פניות חרג מהוראות הנוהל או התמשך מעבר לסביר.
על המועצה להמשיך במאמציה לשפר ולזרז את הליך הטיפול בפניות.
הטיפול בתלונות על ידי בתי העסק: כדי להקטין את עומס הטיפול בתלונות, בקיץ 2015 פיתחה המועצה לצרכנות שיטת טיפול חדשה בתלונות המכונה "נילון- נילון"59 .
במסגרת השיטה החדשה הגיעה המועצה להסכמה עם14 עסקים גדולים העומדים בקריטריונים מסוימים, ולפיה התלונות המוגשות כנגד אותם עסקים יועברו לטיפולם.
לפי נתוני המועצה, מדובר בכ-9% .
מכלל התלונות שהמועצה מטפלת בהן כדי לפקח על איכות הטיפול של הנילונים בתלונות ולבחי נת שביעות רצונם של הצרכנים שטופלו בשיטת "נילון-נילון", בתום הטיפול של העסקים בפנייה, שולחת המועצה לצרכן משוב שביעות רצון, שבו הוא מתבקש לדרג את שביעות רצונו מ-1 (הנמוך ביותר) עד5 .
זאת ועוד, אם הבעיה לא נפתרה לשביעות רצון הצרכן, הוא יכול לבקש מהמועצה שהיא תמשיך לטפל בתלונה.
משרד מבקר המדינה בדק את ערכי שביעות הרצון של הצרכנים שטופלו בשיטת "נילון-נילון" מיוני עד דצמבר 2015 , ומצא שממוצע הדירוג בפניות מסוג זה היה2.
היעדר שביעות הרצון התגלם גם בהעדפתם של 31% מהצרכנים להעביר את תלונותיהם לטיפול המועצה.
נילון הוא הגוף שכנגדו הוגשה תלונה 648 | דוח שנתי 67א .
בתשובתה הסבירה המועצה כי קבעה מדד הצלחה לשיטת "נילון-נילון" בכך שכ- 50% מהמתלוננים לא ידרשו המשך טיפול על ידי המועצה.
המועצה בדעה שהנתונים מראים הצלחה ביישום שיטה זו.
משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי הגם ששיטת הטיפול החדשה בתלונות חוסכת במשאביה ומגבי רה את שיתוף הפעולה עם בעלי העסקים, דירוג שביעות הרצון הנמוך של הצרכנים מטיפול בתי העסק בתלונתם אינו עולה בקנה אחד עם מסקנות המועצה בדבר הצלחת השיטה.
זאת ועוד, העובדה כי מתלוננים רבים לא ביקשו "המשך טיפול" באמצעות המועצה אין בה כדי ללמד על שביעות רצונם.
ייתכן שהחליטו לוותר על המשך הטיפול בתלונתם או שאינם מודעים לאפשרות של המשך טיפול על ידי המועצה.
על המועצה לצרכנות לאתר אפוא את נקודות החולשה בשיטה זו ואת בתי העסק שקיבלו ציונים נמוכים, ולנקוט פעולות לשיפור שביעות הרצון של הצרכנים.
בקרת איכות על הטיפול בתלונות אופן הטיפול בתלונה הוא מרכיב מרכזי בפתרונה.
המועצה ערה לצורך לבחון את איכות הטיפול בתלונות, ולשם כך היא מינתה במאי 2014 את סגנית מנהלת המחלקה לפניות הציבור לממונה על ביצוע בקרת איכות על הטיפול בתלונות במועצה (במשרה חלקית).
במסגרת תפקידה על הממונה לבדוק60 את טיב הטיפול של כל אחד מהמטפלים בתלונות השונות, אחת לרבעון.
בדצמבר 2015 היו במועצה 16 .
עובדים שטיפלו בתלונות 1.
בבדיקה שעשה משרד מבקר המדינה נמצא כי ממאי 2014 עד דצמבר 2015 בוצעו רק18 מתוך112 הבקרות הנדרשות על פי הגדרת התפקיד61 (ביצוע של 16% .
)מהנדרש משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי עליה למצוא דרך להרחיב את בקרת האיכות על הטיפול בתלונות כדי לשפר את יעילותה.
לאחר הכנת דוח בקרת איכות על פעולותיו של המטפל, הוא מוזמן לפגישה עם מנהלת המחלקה לפניות הציבור ועם הממונה על ביצוע בקרת האיכות.
מבדיקת סיכומי הפגישות שקיימה מנהלת המחלקה לפניות הציבור עם המטפלים, עלו הליקויים האלה: בניגוד לנוהל טיפול בתלונות, המטפלים אינם ממלאים פרטים חיוניים במערכת הממוחשבת; אינם דורשים מספק השירות לפצות את הצרכן ; צרכנים הופנו להגיש תביעה בבית המשפט באופן עצמאי, אף שיש במועצה מחלקה העוסקת בסיוע לצרכנים לנסח כתבי תביעות במקרים מעין אלה; לעובד שכשל .
על פי נוהל בקרת איכות של המועצה 61 ( מספר הבקרות הנדרשות הוא מכפלה של מספר המטפלים במספר הרבעונים 7X16 = 112 .
) הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 649 .
בתפקידו כמה פעמים נקבע עונש על תנאי, אך לא התקיימה בקרה חוזרת על עבודתו62.
הממונה ביצעה 18 בקרות איכות ובכמחצית מהן נמצא ו ליקויים.
רק במקרה אחד נעשתה בקרת איכות חוזרת.
משרד מבקר המדינה מעיר למועצה לצרכנות כי בקרת האיכות היא כלי יעיל, ואם תשכיל להשתמש בכלי זה נכונה הוא עשוי להועיל לה מאוד בביצוע תפקידה ובשיפור איכות השירות הניתן לצרכנים.
על המועצה להטמיע את השימוש בכלי זה ולנהל מעקב אחר מטפלים שעלו ליקויים בעבודתם ובטיב השירות שנתנו.
הכשרת עובדים חדשים המטפלים בפניות .
עובד חדש הנקלט בתפקיד מטפל בפניות (להלן - מטפל) מקבל הכשרה לצורך מילוי תפקידו.
ההכשרה המקצועית למטפלים חדשים במועצה נעשית בעל פה, ולא קיים מערך הכשרה כתוב וסדור.
כשאין רשימה כתובה הכוללת את כל הנושאים שבהם יש להכשיר את המטפל, קיים חשש שהוא יקבל הכשרה חלקית בלבד.
זאת ועוד, אין במועצה מערכת לניהול והעברה של ידע ארגוני, ולכן יש חשש לאיבוד ידע כאמור.
חלק מההשקעה הגדולה בהכשרת המטפל עלול לרדת לטמיון עקב היעדר ניהול מסודר של הידע הארגוני.
לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי המועצה לצרכנות תקים מערך מובנה להכשרת מטפלים בפניות, לרבות מדריך כתוב המפרט את כל שלבי העבודה של המטפלים.
מערך זה יסייע למטפלים לעשות את עבודתם נאמנה ובוודאי ייטיב עם המטפלים החדשים ויקל עליהם את מלאכתם.
נוסף על כך על המועצה לקיים ריענון תקופתי של שיטות הטיפול בתלונות.
מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות .
תיעוד שלבי הטיפול בתלונות במועצה לצרכנות נעשה באמצעות מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות (63CRM) .
המערכת פותחה בשנת2008 על ידי חברה פרטית במיוחד לצורכי המועצה, וכיום חברה זו מתחזקת את המערכת ומפתחת בה רכיבים חדשים במידת הצורך.
62 בקרה חוזרת נחוצה מפני שלפיתנאי העונש, אם המטפל שוב יעבור על הוראות הנוהל לטיפול בפניות וההנחיות הנלוות, או יחרוג מסטנדרט העבודה הנדרש, הוא יוזמן לשימוע לפני פיטורין ללא דיחוי.
Customer Relationship Management 650 | דוח שנתי 67א .
הבדיקה העלתה כי למערכת הממוחשבת אין מדריך למשתמש, וכי הדרכות לעובדים חדשים בתפעול המערכת נעשות בעל פה ובשל כך הן אינן אחידות.
כמו כן מטפלים הנתקלים בבעיות בתפעול אינם יכולים להיעזר בהוראות כתובות למציאת הפתרון.
נוסף על כך בהיעדר מדריך למשתמש ובעקבות פרישת עובדים המתמחים בשימוש בה עולה חשש לאיבוד ידע חיוני על המערכת.
בתשובתה כתבה המועצה לצרכנות כי היא תבחן כתיבת מדריך למשתמש.
תכנית עבודה היא מתווה לפעילות ארגונית המכוונת להשגת מטרות ויעדים מוגדרים בפרק זמן שנקבע מראש.
תכנית העבודה נכתבת לאחר שהוגדרו המטרות האסטרטגיות והיעדים של הארגון ולאחר שהתקיים דיון בנושאים אלו.
תכנית העבודה נקבעת בדרך כלל לשנה הקרובה (תכנית שנתית), ורצוי כי לצדה תהיה גם תכנית רב -שנתית.
דיון בתכנית הע בודה השנתית קובע את סדר העדיפויות של היעדים שנבחרו ואת המשימות הנגזרות מהם; דיון זה הוא חלק בלתי נפרד מתהליך הניהול, מאחר שהוא מהווה כלי למינוף והנעה של תהליכים, להכוונה לחתירה ליעדים וכן להערכה של ביצועי הארגון ובקרה עליהם בהתאם לתכנית העבודה שנקבעה.
בבדיקה של תהליך הכנת תכניות עבודה שנתיות ותכנית עבודה רב -שנתית לשנים 2016-2013 נמצא כי בשנים2013 ו-2016 לא הכינה המועצה לצרכנות תכנית עבודה וכי בשנים 2014 ו-2015 הכינה מסמכים ובהם רשימה של דגשי פעילות תחת הכותרת "תכנית עבודה".
מסמכים אלו אינם עונים במלואם על ההגדרה של תכנית עבודה64 , כפי שהיא מובאת בתקשי"ר: "תכנית אב שנתית לאיכות בראיה רב שנתית (5-3 שנים) ותכניות עבודה שנתיות הנגזרות ממדיניות האיכות.
על תכניות אלו לכלול יעדים רב שנתיים ושנתיים לרבות מדדים להערכת מידת השגתם של יעדים אלו".
עוד נמצא כי בתקופה שנבדקה לא הכינה המועצה תכנית רב-שנתית.
למועצה אמנם יש חזון ומטרות כלליות ביותר, אך הם כלליים מטבעם ואינם כוללים יעדים מפורטים שיסייעו בידיה להגשים את החזון והמטרות.