HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
תמונות 2-3 : פריטי הדואר הבין-לאומי בבית המיון המרכזי .
חברת דואר ישראל בע"מ | 767 .
נפגשו נציגי משרד מבקר המדינה ומנכ"ל החברה מר דני גולדשטיין בפגישה תיאר המנכ"ל את תכנית החברה המידית להעברת מיון פריטי דואר האוויר שמתקבלים מחו"ל לבית מיון חדש לפריטים נפחיים שאמור להיפתח במודיעין בסוף שנת 2016 .
בית המיון הזה ייבנה מראש לרוחבולא לגובה כך שיתאים לטפל בפריטי הדואר הנפחיים שיתקבלו בעתיד.
לדבריו, הפריטים אמורים להיקלט במערכת המחשוב כבר בבית המיון, וכך יתקצר מאוד פרק הזמן שבו אין מידע על מצבם, ומהירות העברתם לסניפים תגבר במידה ניכרת.
המנכ"ל גם ציין כי לפי תכניות החברה לעתיד, כל פעי לות החברה תועבר לקריית הדואר החדשה.
בישיבת הדירקטוריון מס' 10-15 של החברה ביולי2015 אמר המנכ"ל בנוגע לקריית הדואר החדשה, כי "יש לנו גידול משמעותי בכמויות הדואר הנפחי שמגיע מחו"ל.
מרכז המיון שלנו לא מתאים לטיפול בסוג הדואר, לניטור וכו'.
יותר מדי גורמים 'נו געים' בחבילה.
זה מבט קדימה לעוד 2-3 שנים, זה קורה בכל העולם".
בסיורים שערכו נציגי משרד מבקר המדינה בבית המיון המרכזי בחודשים נובמבר-דצמבר 2015 היה אפשר לראות שריבוי עגלות הדואר ושקי הדואר מחייב לאחסן אותם גם במסדרונות ובמעברי הגישה שבבניין, אף שלא יועדו מלכתחילה לשמש להם מקום אחסון.
ליקוי זה מקשה על העבודה, וחוסם את דרכי המעבר בבניין ואת דרכי המילוט ממנו.
כך עלולים להסתכן חיי העובדים בבית המיון, וגם תכולת החבילות עלולה להינזק אם תפרוץ שרפה במבנה או שיתרחש בו אירוע חירום אחר.
בתשובת חברת הדואר נכתב כי "החברה חתמה הסכם לשכירת נכס אשר ישמש כמרכז מיון לדברי דואר נפחיים ויחל לפעול לקראת סוף 2016.
גם תחת המגבלות הקיימות של מרכז המיון בתל -אביב נערכה החברה לספק את השירותים על פי התקנים אשר נקבעו להם והיא עושה זאת כעת, גם בתקופת הביניים עד להפעלת מרכז המיון החדש".
מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי כבר משנת 2004 ידעה הנהלת חברת הדואר על הבעיות בבית המיון המרכזי, וכי היא החלה בניסיונותיה למצוא מתחם לאכלוס קריית דואר חדשה בכמה מיקומים.
בסופו של דבר החליט המנכ"ל דאז כי עלויות המעבר גבוהות מדי ולכן הושהה המעבר לקריה החדשה.
גם בשנים 2007-2006 בוצעו כמה ניסיונות לאיתור מיקומים מתאימים להקמת קריית הדואר, הן באזור נתב"ג והן ברמלה, אולם בסופו של דבר ניסיונות אלו לא צלחו בגלל אי-התאמתם של השטחים שנבחנו לצורכיה של חברת הדואר.
נוסף על כך, גם בינואר 2012 הוצגה לפני הדירקטוריון של החברה תכנית בעלת כמה יתרונות להקמת קריית הדואר במתחם שהתפנה בבית דגן, אך גם במקרה זה לא מומשה התכנית בעקבות זיהום שהתגלה בקרקע.
לדעת משרד מבקר המדינה, על חברת הדואר להפיק את הלקחים הנדרשים מאי-הצלחתם של הניסיונות להקים קריה זו בעשור האחרון, במטרה להגיע למתן המענה הנדרש על מנת לתת שירות ראוי לאזרחים ולבעלי העסקים במדינה.
חברת דואר ישראל בע"מ | 769 .
שירותים לקויים לציבור הלקוחות .
עומסים בסניפים וב בתי הדואר האזוריים .
כיום יש 84 בתי דואר אזוריים הממוקמים ברחבי הארץ, ובין היתר הם אחראים להעביר את פריטי הדואר הבין -לאומיים שנקלטו במערכת המחשוב של חברת הדואר לכל הסניפים שבאחריותם לפי כתובותיהם של נמעני פריטים אלו.
בביקורת עלה כי עקב הגידול בכמויות ובנפחים של פריטי הדואר, בתי הדואר האזוריים אינם מצליחים לקלוט במהירות וביעילות במערכת המחשוב את פריטי הדואר הנפחיים שמגיעים אליהם בקצב גדל והולך, ובין הסיבות לכך הן, אי-היערכות לוגיסטית מתאימה של בתי דואר אלו והיעדר מקום אחסנה גדול מספיק לאחסון פריטי הדואר הרבים.
כך נוצר עומס רב ב בתי הדואר האזוריים, נגרמים עיכובים בזמן הטיפול בפריטי הדואר הנפחיים, ומתארכים פרקי הזמן שבהם לחברת הדואר אין מידע על פריטים אלו.
בביקורות שביצע משרד התקשורת בבתי הדואר האזוריים שבהוד השרון וברחובות ביולי 2015 , נמצאו מחוץ לבתי הדואר עגלות דואר ובהן שקי דואר רבים, וכן חל עיכוב ניכר בטיפול בפריטי הדואר שם.
לדוגמה, לקוחה מרעננה התלוננה לפני משרד מבקר המדינה, שבתאריך 10.
15 קיבלה פתק יידוע לצורך איסוף חבילה עם סימון שיש לאסוף אותה למחרת משעה 12:00 .
לאחר המתנה ממושכת בסוכנות, הודיעה לה הפקידה כי החבילה טרם הגיעה אליה.
לאחר מספר ימים היא שוב הגיעה לסוכנות ונאמר לה שלמרות שהחבילה כבר הגיעה לסוכנות, היא עדיין לא תוכל לקבלה שכן החבילה עדיין לא סודרה על המדף כנדרש.
לטענתה של המתלוננת, מקרים מסוג זה חזרו על עצמם חמש פעמים וגרמו לה אובדן זמן יקר וטרחה רבה.
בהתייחסותה של חברת הדואר למקרה נכתב: "בדיקתנו העלתה כי עת שפנית לסוכנות דואר קריית שרת רעננה, דבר הדואר שפרטיו בנדון טרם התקבל לחלוקה.
קבלי נא את התנצלות חברת דואר ישראל על שלא עלה בידנו למסור לך את הפריט בביקורך הראשון.
אנו נפעל ככל שניתן למניעת הישנות מקרה נוסף בעתיד".
השירות הלקוי והאטי שניתן בסניפי הדואר השונים, בין היתר בנוגע למסירת חבילות מחו"ל, הוזכר בתלונות רבות שהועברו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה על ידי לקוחות חברת הדואר.
לדוגמה, לקוחה מכפר סבא התלוננה לפני משרד מבקר המדינה כי לפי המידע שהופיע באתר של חברת הדואר חבילה שהזמינה מחו"ל, הגיעה לבית המיון בתל אביב ב- 7.
15 אלא שהיא לא הגיעה לידיה.
לאחר התאריך הנ"ל היא פנתה כמה פעמים לנציגי חברת הדואר, ואף החלה הליך פתיחת פנייה באתר של החברה והליך בקשה לאיתור החבילה.
לטענתה לחברה לא ידוע היכן החבילה וכ ל אחד מן הנציגים שדיברה איתם אמר שיעביר את הפנייה הלאה.
זאת למרות שבידי 770 | דוח שנתי 67א .
מוחזרות לשולח המתלוננת כל הפרטים הנדרשים לגבי החבילה, מספרה הסידורי וכו'.
יצוין כי בשיחה עם המתלוננת בתאריך 18.
16 היא עדכנה כי דבר הדואר נמסר לה בסופו של דבר.
יצוין כי בדוחות פיקוח על סניפי הדואר שכתבו אנשי משרד התקשורת נכתב שכמה מן הסניפים אינם ערוכים להתמודד כיאות עם העלייה הניכרת במספר החבילות שמגיעות אל הסניפים.
לדוגמה, בפעולת פיקוח שהתקיימה ביולי 2015 ביחידות דואר בהוד השרון - במגדיאל, הבנים ונווה נאמן - נמצא שהחבילות והצרורות מאוחסנים ללא סדר וללא מעקב, ולכן קשה לאתר את החבילות שמבקשים נמעניהן ולמסור אותן להן, וכן נמצא שיחידות אלו אינן ערוכות לטפל ביעילות במסירת חבילות וצרורות לציבור.
בתשובת החברה נכתב כי "החברה נתנה, בינתיים, מענה על היקף דברי הדואר הנכנסים מחו"ל ואין כיום בעיה של עומס רב מדי בבתי הדואר.
הפעלה של 266 מרכזי מסירה בחנויות חיצוניות לדואר ביזרה את פריטי הדואר הנכנסים מחו"ל על פני נקודות מסירה רבות יותר והפחיתה את העומס על כל יחידה.
כמו כן, הטמעת מערכת ממוחשבת חדשה הקלה על קליטת הפריטים וסידורם על המדפים והחלה לשגר הודעות לנמענים באמצעות מסרונים".
לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח ריבוי התלונות, כל עוד לא הוקם בית המיון לפריטי דואר נפחיים נדרשת חברת הדואר להגביר את מאמציה למנוע עיכובים - בעיקר בתקופות העומס בבתי הדואר האזוריים ובסניפים בכל הנוגע לטיפול בדואר הבין-לאומי.
אי-יידוע נמענים על הגעת פריטי דואר .
פעמים רבות נמענים של חבילות שהגיעו מחו"ל אינם מקבלים את ההודעה הידנית על הגעתן לסניף, ולכן חבילותיהם מוחזרות לשולח.
בעיה זו הועלתה בדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת ב - 22.
יועצת משפטית מארגון "אמון הציבור" הסבירה בדיון כי "החבילות - לא מבוצע עליהן מעקב בחברת הדואר והן הולכות לאיבוד.
אנחנו יכולים לקבל תלונה על אותו סיפור משני הצדדים, הצרכן אומר: הזמנתי באינטרנט ולא קיבלתי, העסק אומר: שלחתי דרך הדואר את ההזמנה של הלקוח שלי, אבל קיבלתי אותה בחזרה בטענה שהלקוח לא בא לדרוש, בעוד שהלקוח אומר שהוא לא קיבל ובוודאי שהוא רוצה לקבל".
גם בתלונות שמגיעות לטיפולה של נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה מוזכרת בעיה זו, ולפיה חברת הדואר מחזירה את החבילות למי ששלח אותן מחו"ל מבלי ליידע את הנמענים על הגעת חבילותיהן.
15 שכתב סמנכ"ל משרד התקשורת למנכ"ל חברת הדואר צוינה בעיה זו: "דברי הדואר מאוחסנים בכל יחידת דואר בהתאם לסידור פנימי, אשר נרשם ידנית ע"ג ההודעה שמקבל הנמען.
אי לכך, ללא ההודעה מסרבים ביחידות הדואר לחפש את דבר הדואר לצורך מסירתו לנמען - וזאת גם כאשר הנמען מצוייד חברת דואר ישראל בע"מ | 771 .
במספר הפריט ובמסלול הטיפול בו כפי שמופיע באתר החברה, וכשאין ספק כי דבר הדואר נמצא ביחידה.
זאת, מעבר לבעייה הידועה של הצטברות דואר רב ביחידות הדואר.
התהליך הנ"ל, הטומן בחובו כשל שירותי, גורם טרחה ועוגמת נפש של ממש לציבור הלקוחות, אשר במקרה הטוב נאלצים לחזור שוב ליחידת הדואר כשהם מצויידים בהודעה, ובמקרה הרע (שלצערנו, אנו עדים לו לא אחת) הם כלל אינם מקבלים את ההודעה כנדרש, ובהיעדר ההודעה דבר הדואר מוחזר לשולח".
בתשובת החברה נכתב כי "תהליך ההחזרה של חבילות לחו״ל השתנה.
כעת, לפני ההחלטה על החזרת חבילה לחו"ל, היחידה מנסה לאתר את הנמען טלפונית.
אם לא עלה בידה הדבר היא משגרת לנמען הודעה נוספת על החבילה הממתינה לו.
רק בחלוף שבוע מההודעה הידנית הנוספת מוחזרת החבילה לחו״ל ".
בביקורת נמצא כי אין מעקב ממוחשב מלא אחר פריטי הדואר, ולכן אי-אפשר לאחזר מידע על כל הפריטים שהוחזרו למי ששלח אותם מחו"ל.
גם אם הדבר אינו נדרש על פי התקן, חברת הדואר צריכה לשקול מתן מענה גם בתחום זה לצורך שיפור שירותיה ללקוחות.
בתשובת החברה נכתב כי ככל שמדובר בדברי דואר אשר נשלחו בשירות המחייב ניטור, קיים לגביהם מידע מדויק ומסודר במערכות המידע של החברה; כאשר מדובר בשירות הבסיסי אשר אינו כולל ניטור, אכן אין מעקב אחר החזרתו, שכן מעקב כזה אינו נדרש על פי התקן הבין-לאומי.
יצוין כי ברבעון השלישי של שנת 2015 )החלה חברת הדואר בתכנית הרצה (פיילוט של מערכת לשליחת הודעות לנמענים על הגעת חבילותיהם במסרונים שנשלחו לטלפון הנייד שלהם.
באפריל 2016 מסרה החברה למשרד מבקר המדינה, כי המערכת פעלה כבר ב-602 .
יחידות דואר משרד מבקר המדינה סבור כי זהו מהלך חיובי שעתיד לשפר במידה ניכרת את יידוע הנמענים על הגעת חבילותיהם.
עם זאת נמענים רבים מתלוננים כי לא קיבלו את המסרון מסיבות טכניות, וכי לא קיבלו גם את ההודעה הידנית הרגילה.
יש גם לציין כי מספר הטלפון של הנמען רשום רק על חלק מפריטי הדואר, וכי איתור פריטי דואר שמספר הטלפון של הנמען אינו רשום עליהם מתבסס על מאגר נתונים חסר ולא מדויק.
ראוי שחברת הדואר לא תבטל את השימוש בהודעות הידניות כל עוד מערכת שליחת המסרונים לא הוטמעה במלואה, וכל עוד אין הליך שמוודא כי הנמען אכן קיבל את המסרון על הגעת חבילתו27 .
ראוי שבתהליך תוטמע הדרך בה הל קוח מעודכן גם על חבילה שהוחזרה לשולח משום שלא נדרשה.
לדוגמה, אישור של הנמען בהודעה חוזרת שקיבל את המסרון 772 | דוח שנתי 67א .
בבתי המיון בתל אביב .
הפריטים השבירים פגיעה בפריטי דואר שהגיעו מחו"ל .
בתלונות על חברת הדואר שהגיעו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה מנמענים של חבילות שהוזמנו מחו"ל, הנמענים מתלוננים שלא קיבלו את החבילות שהזמינו, או שקיבלו אותן פגומות או בלתי ניתנות לשימוש.
בדיקה של נציגי משרד מבקר המדינה במחלקת הביטחון של חברת הדואר העלתה שבמספר מקרים נצפו עובדי חברת הדואר גונבים בעצמם פריטי דואר בין-לאומי, או שנגנבו "דברי דואר מדוור במהלך החלוקה", כהגדרת מחלקת הביטחון.
לדוגמה, בשנת 2014 אירעו19 מקרים כאלה שבגינם הוגשה תלונה במשטרה, ובשנת 2015 (נכון לסוף נובמבר2015 ) אירעו11 .
מקרים כאלה בסיורים שערכו נציגי משרד מבקר המדינה בבתי המיון בתל אביב ובחיפה התגלו בעיות ביכולת השמירה על שלמות פריטי הדואר, ובייחוד על שלמות הפריטים השבירים, נוכח העומס הרב במקומות אלו, הדומה לעומס שבבתי הדואר האזוריים, ואי-התאמתם לאחסון פריטי הדואר הרבים, כפי שתואר בהרחבה לעיל.
על פי נתוני חברת הדואר, מינואר 2011 עד נ ובמבר 2015 התקבלו במחלקת הביטחון של החברה 319 ,דיווחים על שקי דואר מחו"ל שהתקבלו בבתי המיון כשהם פגומים בעיקר בשל דריסת שקים אלו במהלך העברתם בקרונות בנתב"ג.
לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח השינויים בתחום הדואר הבין-לאומי וריבוי שליחת טובין שעלולים להיגנב, על חברת הדואר להגביר את המעקב בצומתי פעילות רגישים.
בתשובת חברת הדואר נכתב כי "כלל הדיווחים על השקים שהתקבלו פגומים מחו״ל (319 דיווחים במשך 4 שנים) הם כאמור דיווחים על פגיעה שנגרמה טרם הגעת השקים לידי חברת דואר ישראל ]ההדגשה במקור[ .
לפיכך, אין כל מקום להטיל את האחריות לכך על החברה.
יתר על כן, במשך ארבע השנים הללו אנו מעריכים כי נתקבלו מחו״ל כ- 2,300,000 שקי דואר וכאשר מדובר בהובלה פיזית שלהם, נראה כי שיעור תאונות של כ-14 מאיות הפרומיל אינו חריג".
בעניין המעקב אחר עובדים ציינה החברה כי לדעתה "המצב הקיים עונה על האיזון בין הצורך לבין ההשקעה הנדרשת לשם כך".
משרד מבקר המדינה מעיר לחברת הדואר כי עליה להגביר את הפיקוח על פריטי הדואר.
החברה אינה יכולה להתנער מאחריותה לשמירה על שלמות החבילות, דבר שהיא מתקשה לעשותו, בין היתר, בשל התנאים הירודים במסוף הדואר בנתב"ג ובבית המיון המרכזי כפי שמתועד בתמונות.
הדבר גם מחזק את הצורך לפיתוח מערכות הפיקוח והבקרה הממוחשבות.
חברת דואר ישראל בע"מ | 773 .
טיפול לקוי של מחלקתפניות הציבור בחברת הדואר בפניות על דואר בין-לאומי .
במטה מחלקת פניות הציבור של חברת הדואר בירושלים מועסקים ארבעה עובדים שמטפלים בין השאר בפניות הקשורות לדואר בין -לאומי28 .
לצד עובדים אלו מועסקים ביחידות השונות עוד עובדים שתפקידם לטפל בין השאר בפניות הקשורות לתחום זה.
בלוח 1 להלן מובאים מספרי הפניות הנוגעות לדואר בין-לאומי: .
לוח 1: מספר הפניות הקשורות לדואר בין-לאומי בשנים 2014 -2012 .
על פי נתונים שנלקחו מדוחות מחלקת פניות הציבור של חברת הדואר .
מנתוני מחלקת פניות הציבור של חברת הדואר עולה כי מספר הפניות הנוגעות לדואר בין -לאומי נמצא במגמת עלייה חדה: משנת 2012 עד שנת 2014 התרבו הפניות בכ-45% .
עלייהזו משקפת בין השאר את התרבות השימוש בתחום פעילות זה.
משנת 2012 החלה חברת הדואר להפעיל מערכתCSS29 בשירות הלקוחות המטפלת בדואר בין-לאומי, למעט פריטי דואר רשום.
מערכת זו מרכזת באופן ממוחשב את הטיפול בפניות, והיא נותנת מענה מהיר ויעיל ביחס לדרך הטיפול הידנית בהן.
בביקורת נמצא כי הליך הטיפול בפריטי דואר רשום המגיעים מחו"ל איננו מבוצע ומנוהל במערכת CSS , אלא בטופסי חקירה ידניים שתהליך הבירור שלהם יכול להימשך עד 60 יום לפי כללי הדואר הבין-לאומיים 30 .
יצוין כי זמן המענה בחקירות במערכת CSS מהיר הרבה יותר, וכי למעשה הוא אורך פחות מ -30 יום.
על כן, מעבר של חברת הדואר לטיפול בפריטי דואר רשום מחו"ל - ואלו הם רוב פריטי הדואר שמגיעים לישראל מחו"ל - במערכת CSS ,בעזרת הקצאת המשאבים הנדרשים לכך עשויה לשפר במידה ניכרת את מהירות התגובה לבירור פניות הלקוחות, וכן לתעד אותן בצורה מסודרת במערכת.
בביקורת התברר כי המטפלים בפניות במחוז דרום ובמחוז תל אביב, אינם עונים ישירות לפניות המגיעות מחו"ל, אלא הם מעבירים את מסקנות הבירור שלהם למרכז לשירותי מיון ארציים בתל אביב, ומשם מועברת התשובה לחו"ל.
כמובן שכך מתבזבז זמן תגובה יקר.
28 יש לציין כי ברבעון האחרון של שנת2015 .
שונו המבנה ומתכונת ההפעלה של מחלקה זו 29 Customer Service System .
, מערכת שירות לקוחות 30 ,על פי כללי ארגון הדואר העולמי UPU - Universal Postal Union .
הדואר הבין-לאומי לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח ריבוי הפניות מצד אחד, והיתרונות הרבים שבניהול הטיפול בפניות בנוגע לפריטי דואר רשום בין -לאומי במערכת CSS מצד שני, על חברת הדואר לבחון דרכים אפשריות להרחיב את השימוש במערכת זו כדי לשפר את השירות ללקוחות ולתת מענה הולם למתלוננים.
בתשובת חברת הדואר נכתב כי " כידוע, הליך הטיפול בפניות הלקוחות עובר כעת שינוי יסודי, אשר רובו כבר הוצא אל הפועל ותוצאותיו ניכרות בשיפור השירות.
במסגרת הארגון מחדש מתוכננת גם העברת הטיפול בפניות על דואר רשום מחו״ל אל מערכת ה-CSS בחודשים מאי-יוני הקרובים.
במסגרת הארגון מחדש, שונה ב -15 בנובמבר2015 התהליך וכעת כל המרחבים, ללא יוצא מן הכלל מעבירים את תוצאות הבירור שלהם אל מוקד שירות הלקוחות (ולא אל מרכז המיון) אשר משיב על הפניות לארגון הדואר הפונה בחו״ל".
מצג חשבונאי חסר בדוחות הכספיים .
להלן נתונים מן הדוחות הכספיים של החברה המתייחסים להכנסות ולעלויות בתחום הדואר הבין-לאומי בשנים 2014-2012 : .
לוח 2 : הכנסות ועלויות (באלפי ש"ח) בתחום הדואר הבין-לאומי, 2014 -2012 .
:הכנסות ממכירות וממתן שירותים .
קבלת דואר מחו"ל* 95,367 120,611 159,511 .
עלותהמכירות ומתן השירותים: .
משלוח דואר לחו"ל 137,439 137,812 140,874 .
על פי נתונים שנלקחו מהדוחות הכספיים של חברת הדואר * על פי כללי ארגון הדואר העולמי, מתקיימת התחשבנות בין בתי הדואר של המדינה השולחת והמדינה המקבלת, כך דרוש שהמדינה השולחת משלמת דמי קצה למדינה המקבלת.
בביקורת נמצא כי בדוחות הכספיים של החברה לא מצוינת רווחיות התחומים השונים בפעילות הדואר הבין -לאומי, כגון תחום הדואר הבין -לאומי הנכנס ותחום הדואר הבין-לאומי היוצא.
הצגת הנתונים בדוחות הכספיים חלקית בלבד - בתחום הדואר חברת דואר ישראל בע"מ | 775 .
הבין-לאומי הנכנס מוצגים רק נתוני ההכנסות ולא נתוני ההוצאות, ובתחום הדואר הבין-לאומי היוצא מוצגים רק נתוני ההוצאות ולא נתוני ההכנסות.
כבר בדוח מבקר המדינה המתייחס לנתונים הכספיים שפרסמה חברת הדואר לשנת 201131 ,, נכתב כי "כדי למנוע תמחור טורפני מצדן של חברות הדואר הלאומיות קבעה הנציבות האירופית, בהנחיות בעניין פתיחת שוק הדואר לתחרות, את חובת ההפרדה החשבונאית בין שירותים שונים.
נמצא כי משרד התקשורת לא הפעיל את סמכותו לצורך קביעת חובת ההפרדה החשבונאית בין מגזרי הפעילות השונים בחברת הדואר".
בביקורת נמצא כי למרות הערת משרד מבקר המדינה בעניין כבר לפני כשלוש שנים, משרד התקשורת לא הפעיל את סמכותו לכפיית דיווח לפי מגזרי פעילות בדוחות הכספיים של חברת הדואר.
כך הוא צמצם את האפשרות לחשיפת מידע חשוב זה לקוראי הדוחות הכספיים שלה ולציבור לקוחותיה.
מן הביקורת הנוכחית עולה כי רק ב - 26.
15 דרש משרד התקשורת מחברת הדואר להגיש לו הצעה ל מתכונת הביאור על מגזרי פעילות, ובהם דואר בין -לאומי יוצא ודואר בין -לאומי נכנס, כדי לוודא שלא מתקיים סבסוד צולב בין קבוצות וסוגי השירותים שמספקת החברה.
בתשובת חברת הדואר נכתב כי "החברה בוחנת בימים אלו את שיטת ההקצאה של המשאבים בארץ בין סוגי השירותים השונים וכמו כן את מיון ההכנסות של דואר בין- לאומי יוצא".
בשנת2015 ,החלה חברת הדואר להאריך את שעות הפעילות בסניפים לאפשר להזמין תור לקבלת פריטי דואר בסניפים והיא גם ניהלה משא ומתן עם חברות פרטיות בהליך של מיקור חוץ ( out-sourcing ) כדי שהן יחלקו עבורה חבילות ללקוחותיה.
נכון לאפריל 2016 , בעקבות פעולות אלו נוספו כ -260 מרכזי מסירת חבילות, וזמן ההמתנה לקבלת פריטי הדואר בסניפי החברה הצטמצם.
כמו כן, ברבעון השלישי של שנת 2015 החלה חברת הדואר בתכנית הרצה של מערכת לשליחת הודעות לנמענים על הגעת חבילותיהם במסרונים שנשלחו לטלפון הנייד שלהם.
31 ,מבקר המדינה דוח שנתי 64א (2013 ), "עניינים כספיים בחברת דואר ישראל בע"מ", עמ' 643.
אמנם צעדים אלו חיוביים בעיני משרד מבקר המדינה, אך הם אינם מספקים ואין בהם כדי להביא לתיקון כל הליקויים שהועלו בדוח ביקורת זה.
השינויים במאפייני פעילות הדואר ה בין-לאומי בשל העלייה הניכרת בהיקפי הסחר האלקטרוני, והיערכותה הלקויה בעבר של חברת הדואר לשינויים אלו, הביאו בין היתר לאובדן חבילות של לקוחות ולהיעדר קבלת מידע עליהן זמן רב.
תיקון הליקויים מחייב את מערך התפעול של החברה בתחום הדואר הבין - לאומי למצוא להם פתרונות יסודיים בתקופה הקרובה.
חברת דואר ישראל בע"מ | 777 .
כשלים בפיקוח על הדואר הבין-לאומי .
מחלקת תלונות הציבור באגף הדואר שבמשרד התקשורת .
אגף הדואר שבמשרד התקשורת אחראי לפיקוח על איכות שירותי הדואר המסופקים לכלל הציבור והתאמתם בפועל לכללי האסדרה המובאים בעיקר בחוק הדואר ותקנותיו וכן ברישיון אשר ניתן לחברת הדואר כאמור לעיל.
לצורך כך, בין היתר, יש באגף מחלקה לטיפול בתלונות הציבור בתחומים הנוגעים לטיפולו ולאחריותו.
מחלקת תלונות הציבור באגף הדואר שבמשרד התקשורת מונה רק עובדת אחת, והיא אמורה לטפל ביעילות בכלל הפניות המגיעות אליה בתחום הדוא ר, ובהן גם התלונות הנוגעות לתחום הדואר הבין-לאומי.
להלן בלוח 3 מובא מספר התלונות בנושא דואר בין -לאומי שהתקבלו במשרד התקשורת בשנים 2014-2011 , ולצדו היחס בין מספר זה ובין כלל הפניות שהתקבלו במשרד התקשורת בנושאים שונים הקשורים לשירותי הדואר.
לוח 3 : מספרהתלונות למשרד התקשורת בנושא הדואר הבין-לאומי בשנים 2011- 2014 .
מספר התלונות על דואר .
בינ"ל שיעור תלונות אלו מכלל התלונות .
על פי נתונים שנתקבלו מאגף הדואר שבמשרד התקשורת.
מלוח 3 עולה כי בשנים האחרונות עלה מספר התלונות הנוגעות לתחום הדואר הבין- לאומי שהופנו לטיפולה של מחלקת תלונות הציבור שבאגף הדואר שבמשרד התקשורת.
מידע ייעודית לניהול .
שבפיקוחו היעדר מערכת מידע ייעודית ומותאמת לניהול ביקורות .
אגף הדואר שבמשרד התקשורת אחראי לפקח על איכות שירותי הדואר המסופקים לכלל הציבור ולהתאמתם לכללי האסדרה השונים.
בין שאר פעולותיו האגף גם עורך ביקורות אצל ספקי הדואר שבפיקוחו.
לצורך ניהול מיטבי ומושכל של ביקורות, וכן לצורך הסקת מסקנות יעילה מהן, יש בשוק מערכות מידע ייעודיות שתפקידן לסייע לתעד ביעילות את מסקנות הביקורות ולאחזר א ותן בצורה מסודרת.
מערכות אלו מאפשרות לנהל את הביקורות ניהול שוטף, לעקוב ולבקר אחר יישום המלצות הביקורת, להודיע על תזכורות ולאחזר דוחות ניהול על פי נושאים ובחתכים שונים.
למערכות אלו יתרון נוסף: כל הביקורות והתכתובות הנלוות אליהן מרוכזות במקום אחד, והן ניתנות לאיתור מידי בעתיד.
כך לא מתבזבז זמן יקר בחיפוש בתיקיות מפוזרות שלא יועדו מלכתחילה אך ורק לניהול הביקורות.
מתברר כי אגף הדואר שבמשרד התקשורת אינו משתמש במערכת מידע ייעודית לניהול ביקורותיו על חברת הדואר ועל שאר הגופים נותני השירותים הדומים שבפיקוחו.
לא זו בלבד שאי -שימוש זה מקשה על האגף לשרטט תמונת מצב כוללת ואמינה של הנעשה בגופים המפוקחים, אלא שהוא גם מקשה על מנהלי האגף לדעת במדויק בפרק זמן סביר אילו ביקורות נערכו בעבר בגופים השונים והיכן מתויקות התכתובות הקשורות לביקורות אלו.
בביקורת גם נמצא כי רוב הביקורות שעורך משרד התקשורת כיום בפיקוחו על חברת הדואר מתבצעות באופן ידני על מדגם מצומצם למדי של פריטי דואר.
ביקורות כאלה אינן מקיפות דיין, דבר המקשה על ביסוסם של ממצאי הפיקוח ועל יכולתו של משרד התקשורת להציג את ממצאיו לפני חברת הדואר.
יצוין כי בהליך העתידי של הטמעת מערכת הניטור אחר פריטי הדואר אמורה חברת הדואר לספק למשרד התקשורת את אפיון המערכת כדי שיוכל לבצע ביקורת עצמאית וממוחשבת על טיב השירות שהחברה מעניקה ללקוחותיה.
מן הראוי שמשרד התקשורת ירחיב וישכלל את השימוש שלו בכלים ובטכנולוגיה שיאפשרו לו לשפר את הפיקוח והבקרה שלו על החברות שנותנות שירותי דואר, לרבות חברת הדואר.
חברת דואר ישראל בע"מ | 779 .
אי-יישום ההמלצות של דוח ביקורת הפנים .
15 הוגש דוח ביקורת פנימית למנכ"ל משרד התקשורת דאז, מר אבי ברגר32 .
, ובו התייחסות לליקויים הקשורים לפיקוח של האגף על חברת הדואר הדוח העלה ממצאים בנוגע לפעולות הפיקוח שביצע האגף עד לשנת 2014 .
בין היתר, צוין כי נושאים מהותיים המוגדרים בחוק, בתקנות, ברישיונות ובהיתרים בדרך כלל אינם נבדקים באופן שיטתי ומקצועי; הפיקוח על יחידות הדואר רופף, ולעיתים גם נסגרות יחידות דואר בניגוד לקביעת האגף; טיפול ממושך יחסית בשליש מהפניות המגיעות לאגף; לא נעשה שימוש ממשי מצד האגף בדיווחים המעטים שהחברה מעבירה לו, אף שלעיתים הם עשויים להצביע על חריגה מתמשכת מתקני השירות שהיא מחויבת להם.
מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נכון למועד סיום הביקורת כמה מהממצאים שעלו בדוח מבקר הפנים טרם תוקנו במלואם.
בתשובה שמסר המנהל הכללי הקודם של משרד התקשורת, מר אבי ברגר, למשרד מבקר המדינה ב- 24.
16 נכתב כי"במהלך שנת 2014 הובלתי תהליך שינוי של אופן הפיקוח על חברת הדואר בניסיון להופכו לאפקטיבי יותר.
ניתן לראות בדוח מבקר הפנים כי חוסר האפקטיביות הייתה עד לשנת 2014 .
עת התחלתי בתהליך השינוי תוך זמן קצר לאחר הגשת דוח מבקר הפנים, התקיים דיון בראשותי והופץ סיכום מפורט על דרך הטיפול, כולל משימות לביצוע.
סיכום זה נמצא במשרד התקשורת ובידי מבקר הפנים.
מן הכתוב יכול פלוני להבין כי אני לא ביצעתי דבר, ואין הדבר כך".
בתשובה שמסר המנהל הכללי של משרד התקשורת מר שלמה פילבר למשרד מבקר המדינה ב- 6.
16 (להלן- תשובת משרד התקשורת) נכתב כי " המשרד מקבל את המלצות הדוח בכל הנוגע למשרד ויפעל להבטחת יישום המלצות בכל הנוגע לחברת הדואר בכלים הרגולטוריים העומדים לרשותו .
כבר בסמוך לכניסתי לתפקיד עמדתי על חשיבות שירותי הדואר לציבור וביקרתי בבית המיון על מנת ללמוד על האתגרים עימם מתמודדת חברת הדואר".
בדיקה בלתי יעילה של חוקיות ייבוא פריטי דואר .
סעיף 42 נוסח[ לפקודת המכסחדש ]עוסק בטובין שאסור לייבא אותם, ובין השאר נקבע בו כי בקטגוריה זו נכללים גם טובין שייבואם נאסר בפקודת המכס או בכל .
32 יצוין כי מר אבי ברגר סיים את תפקידו כמנכ"ל משרד התקשורת במאי 2015 ובמקומומונה לתפקיד, ביוני 2015 .
, מר שלמה פילבר 780 | דוח שנתי 67א .
המכס יורד חוק תקף אחר בישראל באותה שעה.
מתוקף הגדרת תפקידו של אגף המכס עליו לאכוף את הוראותיה של הפקודה בתחום זה ולוודא כי אכן לא מיובאים או מוברחים לישראל חומרים שייבואם אסור.
חברת הדואר אחראית להיבטי הביטחון33 .
שבבדיקת פריטי הדואר שמגיעים מחו"ל בביקורת הועלה שפקידי אגף המכס מבצעים בדיקות מדגם מצומצמות וידניות של פריטי דואר ושככל שעולה מספר פריטי הסחר האלקטרוני שמגיעים לישראל דרך חברת הדואר, כך שיעור בדיקותיו של אגף המכס יורד.
לדוגמה, בשנת 2014 שיעור הבדיקות שבדק אגף המכס מתוך סך פריטי הדואר המיובאים היה 0.
17% , ואילו בשנת 2013 השיעור היה 0.
מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי אגף המכס אינו מודע לתכולת פריטי הדואר הנכנסים לארץ באמצעות חברת הדואר, למעט הנתונים שהוא מקבל בנוגע לפריטי EMS .
ובנוגע לחבילות מסוימות שהוא בודק במדגם אקראי אם יימשך מצב זה, יש חשש שמבריחים המודעים לקשייו של אגף המכס לדלות מידע על החבילות המועברות בדואר, בייחוד לנוכח עליית כמות פריטי הדואר הנפחיים שנכנסים לארץ, ינצלו זאת להגדלה ניכרת ומסוכנת של כמות ההברחות שמבוצעות דרך שירותי הדואר.
חוסר ידיעתו של אגף המכס על פרטי רוב החבילות המגיעות לארץ דרך שירותי הדואר גם אינו מאפשר להשתמש במערכת "פרופיילינג"34, ולמעשה היא אינה מופעלת בתחום זה.
לבדיקה מדגמית ידנית של שיעור קטן ביותר של חבילות יש יעילות מועטה מצד הפיקוח עליהן ומצד יכולת האכיפה הקשורה אליהן, ביחס ליעילות הבדיקה הממוחשבת והמתוחכמת יותר.
אמנם גם כיום אגף המכס מצליח לתפוס מדי פעם הברחות של חומרים אסורים, ובין היתר גם, משלוחי סמים גדולים, אולם בדרך כלל אלו הצלחות מקריות.
יצוין כי כבר בדוח מבקר המדינה35 משנת2012 על בית המכס בנתב"ג נכתב: "נמצא כי עובדי היס"מ בבית המכס נתב"ג לא הצליחו לאתר, בהסתמך על המערכת הממוחשבת, אף אחת מהחבילות שיש חשד שהן מכילות סמים, שכן במערכת הממוחשבת אין אפשרות לרשום את כל הפרטים של מי שאמור לקבל את החבילה.
לשם כך עליה לרתום לעזרתה את הגורמים הנוגעים בדבר, ובכלל זה משטרת ישראל וחברת דואר ישראל".
נספח ג' לרישיון שניתן לחברת הדואר קובע כי "בעל הרישיון ינקוט בכל הצעדים הדרושים לשם מימוש אחריותו לבדיקת דברי דואר וחבילות המועברים באמצעותו ולשם מניעת העברת אמצעי לחימה ואמצעים דו שימושיים בהם".
34 מערכת ממוחשבת שהאגף מפעיל לצורך ניהול רשומות הייבוא, אפיון הנתונים המתקבלים מהן בשלב מוקדם וניתובן לבדיקה ביעילות רבה יותר.
35 ,מבקר המדינה דוח שנתי 64א (2013 ), "פעילות בית המכס בנמל התעופה בן גוריון למניעת הברחות", עמ' 212.
חברת דואר ישראל בע"מ | 781 .
עיכובפריטי דואר לבדיקת אגף המכס .
פעמים רבות נוצרים עיכובים בהליך הטיפול של החברה ואגף המכס בפריטי דואר המתקבלים מחו"ל.
בבירורים על עיכוב פריטי דואר שהועברו לנציבות תלונות הציבור במשרד ממ"ה על ידי לקוחות חברת הדואר התברר פעמים רבות שלמעשה הסיבה לעיכובים אלו היא עיכוב הפריטים לבדיקת אנשי אגף המכס.
בסיורים שערכו נציגי משרד מבקר המדינה בבתי המיון בתל אביב ובחיפה נצפו עגלות דואר רבות שבהן חבילות דואר שהוחלט שהן ייבדקו על ידי אנשי המכס.
לדוגמה, בסיור שערכו נציגי משרד מבקר המדינה ב- 9.
15 בבית המיון בתל אביב נצפו עגלות דואר מ- 20.
15 שעדיין המתינו לבדיקתם של אנשי המכס.
להלן שתי תמונות, שצולמו ב- 9.
15 :, הממחישות את האמור .
תמונות 4-5 : פריטי דואר בין-לאומי בעמדת המכס שבבית המיון המרכזי .
גם תכתובות שהועברו מסמנכ"ל התפעול של חברת הדואר ואנשיו אל נציגי אגף המכס מלמדות על זמן העיכוב של פריטי הדואר.
לדוגמה, סמנכ"ל חברת הדואר העביר לראש מנהל המכס דוח עיכובי מכס המעודכן ל- 28.