HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
רשות המיסים המוצגים באתר האינטרנט הממשלתי ( gov.
il ) בחלוקה על פי סוגי המס113.
113 מרשות התקשוב הממשלתי נמסר כי ברשימה זו נכללים הטפסים העיקריים.
עם זאת, ייתכן שיש טפסים נוספים .
בתוך מדריכים ובדפי תוכן ואחרים.
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים לוח 14: טופסי רשות המיסים המוצגים באתר האינטרנט הממשלתי ( gov.
בחלוקה על פי סוגי המי סים .
מס הכנסה 165 51% 39 24% 35% .
מכס ומיסי יבוא 79 25% 50 63% 45% .
מע"ם ומיסים עקיפים 32 10% 12 38% 11% .
מיסוי מקרקעין 46 14% 10 22% 9% .
סך הכול 322 100% 111 34% 100% .
המקור: אתר האינטרנט הממשלתי.
מתוך 322 הטפסים, 111 טפסיםהם טפסים מקוונים (כ-34% .
לנוכח השיעור של63% של טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי המכס .
ומיסי היבוא) בולט השיעור הקטן (24% ) של טופסי מס הכנסה שמוחשבו (מתוך כלל .
כמו כן, שיעור טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי .
הרשות שמוחשבו) הוא 45% , ואילושיעור טופסי מס הכנסה הממוחשבים (מתוך כלל .
טופסי הרשות שמוחשבו) קטן יותר (35%) , וזאת אף שליבת הפעילות של הרשות היא .
למשל, בשנת 2021 הסתכמו הכנסות המדינה ממיסים ישירים בכ-216 .
מיליארד ש״ח , ואילו ההכנסות מתשלומי מכס הסתכמו בכ-4 מיליארד ש"ח (כ-1%.
רשות המיסים הבהירה כי קיימים טפסים מקוונים במערכת "מייצגים", הנגישים באתר רשות .
המיסים במרשתת בגרסה ידנית (PDF ) לנישום הפטור מדיווח מקוון, לדוגמה: טופס2973 "בקשה .
לפטור חלקי ממס רכישה" 114 המקוון במערכת "מייצגים" ונגיש בגרסה ידנית במרשתת למי .
להלן מופיעות דוגמאות לפירוט טפסים נפוצים של מס הכנסה שלא מוחשבו .
114 פטור חלקי ממס רכישה לעולה בהתאםלתקנה 12 לתקנות מס שבח מקרקעין (מס רכישה), התשל"ה - 1974 , או .
לנכה, לעיוור, לנפגע או למשפחות חיילים שנספו במערכה, בהתאם לתקנה 11 .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים לוח 15: דוגמאות לפירוט טפסים נפוצים של מס הכנסה שלא מוחשבו .
מספר הטופס שם הטופס .
2513 הצהרה על תשלום לתושב חוץ ובקשה להקטנת ניכוי ממס במקור .
84 דיווח על הכנסת כספים לישראל והוצאתם מהמדינה .
2216'א בקשה לביטול או הקטנת מקדמות מס .
116 'א בקשה לזיכוי ממס עבור קרוב עם מוגבלות .
114 בקשה לפטור חלקי או מלא ממס הכנסה לתושבי חוץ .
161'ד בקשה לקיבוע זכויות בגיל פרישה או בפרישה עקב נכות .
161 הודעת מעביד על פרישה מעבודה של עובד .
1345 דיווח לרשות המיסים בעקבות חוות דעת מומחה .
4435 הצהרה בדבר בחירת בן זוג רשום .
804 'א נספח לדוח על ניכויים מדיבידנד או מריבית על אגרות חוב .
2550 סגירת תיק יחיד במס הכנסה או תיק ניכויים .
1213 הודעה על פעולות שהן תכנון מס חייב בדיווח מס הכנסה .
עלה כי רק 24% מטופסי מס הכנסה מקוונים, אף שהוא האגף הרלוונטי לכלל תושבי .
ישראל, לבעלי חברות, לעצמאים ולשכירים.
לעומת זאת, רוב טו פסי המכס (50 מתוך 79 ) .
מקוונים, אף שההכנסות ממנו (ללא מס קנייה) הינן פחות מאחוז מכלל גביית המיסים.
ניתוח הטפסים שאינם מקוונים מעלה כי חלקם נדרשים לשם מיצוי זכויות הנישום או להקטנת .
התשלום למס הכנסה, ועצם הנגשתם באופן מקוון עשויה לסייע למבקשים להגישם.
קשיש או בעל מוגבלות או עולה חדש יוכל להסתייע בבן משפחה ביתר קלות אם איתור הטופס .
הנדרש ומילויו ייעשו באמצעות האינטרנט.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי בכוונתה למחשב את טופס 161 ואת טופס 161 ד' במסגרת .
פרוייקט אסטרטגי "עזיבת מקום עבודה".
טופס 114 וטופס 804 א' ימוחשבו בהתאם לסדר .
העדיפויות בתוכנית העבודה של שע"ם.
עוד מסרה כי השימוש בטופס 116 א' אינו נפוץ בשל .
האפ שרות לקבלת נקודות זיכוי להורה לילד עם מוגבלות באמצעות מילוי הצהרת העובד בטופס .
101 (כרטיס עובד ובקשה להקלה ולתיאום מס על ידי המעביד), וכי במערכת תיאומי מס הטבת .
המס ניתנת באופן יזום.
עוד מסרה כי קיימים טפסים נוספים אשר השימוש בהם נפוץ ומחשובם .
נכלל בתוכנית העבודה (נספחי הדוח השנתי).
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים לבנות תוכנית רב-שנתית למחשוב כלל .
טפסיה, תוך מתן קדימות לתחומים הנוגעים לליבת פעילותה, ולהנגיש באופן מיטבי את .
כמו כן מומלץ כי הרשות תבחן יצירת ממשק בין הטפסים הממוחשבים .
לבין מערכת ניהול קשרי לקוחות (מערכת CRM ) אשר נמצאת היום בפיתוח בשע"ם, כך .
שממלא הטופס שנדרש לתק נו או להשלים צירוף אסמכתאות לטופס שהגיש באופן מקוון, .
יקבל באופן אוטומטי התראות על מועד פקיעת התאריך שנקבע בחוק להגשת הדיווחים .
שטפסים אלה הם חלק מהם כדי שהדיווח ייחשב לדיווח שהוגש.
במסגרת הטיפול במערך .
השירות הטלפוני של הרשות יהיה ניתן גם לשלוח לנישום במהלך השיחה קישור לטופס .
מילוי אוטומטי שייפתח בטלפון הנייד של הנישום.
עוד מומלץ כי טפסים מקוונים יכללו .
מידע קודם אודות הנישום שיועלה באופן אוטומטי.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא מקבלת את המלצת משרד מבקר המדינה למחשוב .
מדידת איכות השירות ופרסום המידע הדיגיטלי לציבור הם כלי חשוב בחיזוק הקשר בין הרשות .
הם עשויים לשמש לרשות כלי עזר בהשגת היעדים של הרחבת השימוש בכלים .
מדידה זו נעשית בעיקר באמצעות סקרי שביעות רצון.
לדוגמה, בדוח שפרסמה .
רשות התקשוב הממשלתי בנובמבר 2020 בנושא "מדידת איכות השירות הממשלתי" צוין .
שהסקר נעשה בהסתמך בין השאר על ניתוח של כ-48,000 שאלונים שמילאו המשתמשים .
עלה כי רשות המיסים לא ערכה סקרי שביעות רצון מקרב משתמשי הטפסים המקוונים.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים ליזום סקרי שביעות רצון בקרב קהל .
המשתמשים ביחס לטפסים הנפוצים ולשקלל את תוצאותיהם לפני הסבת טפסים אל ה .
מהלך מעין זה עשוי לתרום ל שיפור תדמיתה של הרשות בעיני .
הנישומים, לעודד פניות של הציבור לרשות בנושאים השונים, להגביר את השימוש .
בחלופת הפנייה הממוחשבת ולהפחית את העומס בעמדות קבלת הקהל שבמשרדי .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים שער שלישי: היבטים ארגוניים בפעילות .
תמהיל כוח האדם והמבנה הארגוני עובדי מדינה ועובדים המועסקים במיקור חוץ .
באגפי מערכות המידע במשרדי הממשלה מקובל להעסיק חלק מהעובדים במיקור חוץ.
כך פרסם מינהל הרכש הממשלתי בדצמבר 2009 מכרז מרכזי להספקת שירותי מחשוב למשרדי .
כמו כן, פרסם החשב הכללי ביום 16.
2011 )הוראת תכ"ם (תקנות כספים ומשק .
בנושא "הספקת שירותי מחשוב למשרדי הממשלה".
כך ניתן להעסיק את העובדים בשכר גבוה .
יותר מהשכר המקובל לעובדי המדינה ולהתגבר על הקשיים בגיוס כוח אדם הנובעים מפערי .
העסקה של עובדים במיקור חוץ מאפשרת גם ניהול גמיש יותר שלהם ביחס לעובדים .
קבועים מכיוון שהיא מאפשרת לגייס עובדים המתאימים לפרויקט מבחינה מקצועית, ולסיים את .
העסקתם עם סיום הפרויקט.
כן ניתן לניידם בין תפקידים שונים ללא מגבלה הנובעת מהגדרת .
התקן לתפקיד מסוים על ידי נציבות שירות המדינה.
במסמך "מבט על פעילות 2020 " שהפיקה רשות התקשוב הובאו נתונים השוואתיים של משרדי .
הממשלה ויחידות הסמך המונחות על ידי רשות התקשוב.
על פי המסמך, שע"ם הוא יחידת .
המחשוב הממשלתית המובילה מבין אגפי המחשוב הממשלתיים מבחינת היקף כוח אדם העוסק .
בתקשוב (עובדי מדינה ונותני שירותי מחשוב לפי תשומות על פי מכרז מממ-1-2009 ).
להלן מציג את שיעור עובדי המדינה לעומת עובדים במיקור חוץ ביחידות המחשוב הממשלתיות .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים תרשים 13: שיעור עובדי המדינה לעומת עובדים במיקור חוץ ביחידות .
המחשוב הממשלתיות115 .
115 שיעורי העובדים אינם מסתכמים בחלק מהגופים ב-100% .
כיוון שאינם כוללים העסקת סטודנטים .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים מהתרשים עולה כי בשנת 2020 היה שיעור ההעסקה של עובדי המדינה בקרבכלל עובדי שע "ם .
הגבוה ביותר ביחס לכלל יחידות המחשוב הממשלתיות, למעט הנהלת בתי הדין הרבניים116 , .
שיעור זה גבוה במידה רבה משיעור ההעסקה הממוצע של עובדי המדינה .
בקרב כלל עובדי יחידות המחשוב שעמד על 22% .
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם מ-2019 צוין כי מצבת העובדים בשע"ם מבוססת ברובה על .
עובדי מדינה, וכי הם מהווים כ-65% מעובדי שע"ם.
עוד צוין כי תמהיל כוח האדם כאמור שונה .
מהמקובל ביחידות מחשוב ממשלתיות אחרות ומגביל את הגמישות הניהולית.
במועד הביקורת, בהתאם לתוכנית העבודה של אגף משאבי אנוש, יש בשע"ם תקנים ל-606 .
עובדים367 ,מהם הם עובדי מדינה179 נותני שירותים המועסקים במיקור חוץ, ו-60 .
שיעורם של עובדי המדינה בקרב עובדי שע"ם הוא כ-61% .
נתוני איוש המשרות התקפים בינואר2022 :הם כדלקמן327 תקני עובדי מדינה מאוישים וכן36 .
תקנים מאוישים בממלאי מקום 117 .
כמו כן, מועסקים 179 נותני שירותים במיקור חוץ ו -41 .
שיעור עובדי המדינה הוא כ-56% .
מהאמור עולה כי במועד הביקורת מצבת העובדים בשע"ם מבוססת ברובה על עובדי .
משרד מבקר המדינה ממליץ כי הרשות תבחן את מצבת העובדים בשע"ם .
בהתחשב בתוכנית האסטרטגית ותפעל להתאמת מצבת העובדים לצורכי הרשות ולצורכי .
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "ההסכם הקיבוצי המתגבש והמבנה הארגוני הכלול בו, תואם .
את המלצת משרד מבקר המדינה בנוגע למצבת העובדים וצורכי הרשות בשע"ם".
המבנה הארגוני בשע"ם כולל 18 ,אגפים.
חלק מהאגפים הם רוחביים, כגון מינהל ומשאבי אנוש .
מתודולוגיה, ביקורת פנים, תוכניות עבודה ותשתיות מחשבים ותקשורת.
לעומתם, אגפי היישומים .
בנויים כ-silos ( מבנהארגוני שבו היחידות מורכבות על פי נושאים שהן מטפלות בהם ולא .
בהתאם לתחומים המקצועיים שלהן) בהתאמה לאגפים המקצועיים של רשות המיסים.
שע"ם הם: יישומים רב-תחומיים, מע"ם ומיסי הוצאה, רשת ושירות לקוחות, מיסוי מקרקעין, .
שומה וביקורת מס הכנסה וניכויים, גביית מס הכנסה וניכויים, מאגרי מידע, מודיעין, חקירות .
בכל אגף פועלות הפונקציות המרכזיות, ובהן מועסקים תוכניתנים כותבי קוד ועוד.
בתרשים 14 להלן מוצג מבנה האגפים בשע"ם118.
116 בהנהלת בתי הדין הרבניים מועסקים ארבעה עובדים.
סטודנטים שהועברו באופן זמני למשרות שאינן מאוישות .
מתוך התוכנית האסטרטגית של שע"ם .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים תרשים 14: המבנה הפונקציונלי בשע"ם .
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם נכתב כי העבודה ב -silos "גורמת לחוסר ראיה מערכתית- .
הוליסטית, לחוסר מוטיבציה לשתף פעולה, לכפילויות ביישומים ובפעילויות, מגבילה את יכולות .
הביצוע של פרויקטים רוחביים, יוצרת חוסר גמישות בניוד עובדים והעדר אחידות בתהליכי .
יצוין כי מגבלות אלה מאריכות את זמן הביצוע של פרויקטים.
הוספת פונקציות חסרות, חיזוק פונקציות מרכזיות, הגדרה וריכוז של תפקידי הרוחב, ארגון .
מחדש של אגפי היישומים, הגדרת תפקידים ותחומי אחריות ועוד.
בסקר הסיכונים שנערך בשע"ם באפריל 2019 נכתב כיהמבנה ארגוני הקיים הוא מבנה היררכי .
שבו מוטת שליטה רחבה - כ-20 איש מדווחים למנכ"לית.
בסקר הומלץ לבחון את המבנה .
הארגוני של שע"ם תוך התחשבות במיצובה ברשות, בסוג המבנה ו ברמת הריכוזיות .
עלה כי במועד סיום הביקורת לא יושם בשע"ם השינוי הארגוני שעליו הומלץ בתוכנית .
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים השפעת עיצומי העובדים על פעילות שע"ם .
נוכח היעדר הסכמה בין העובדים בשע"ם לבין ההנהלה בעניין העסקת עובדים במיקור חוץ וכן .
בעניין שימוש ביועצים חיצוניים, נקט ועד העובדים עיצומים.
ממסמכי הנהלת שע"ם עולה כי .
עיצומים אלה כללו פעולות שונות , ובהן אי -שיתוף פעולה עם החממה ומניעת הקצאת .
משתמשים במערכות שע"ם לעובדים חדשים שאינם עובדים קבועים בתקן119 .
הנהלת שע"ם כי עקב עיצומי וועד העובדים חלו עיכובים בפרויקטים שנכללו בתוכנית העבודה .
עיכוב של חצי שנה לפחות בסיום פרויקט הסבת המסכים השחורים עבור המייצגים - .
פרויקט שהוגדר כאסטרטגי.
עיכוב של כמה חודשים בעבודת פיתוח יישומים על ידי עובדים חדשים באגף מיסי הוצאה .
עקב אי-הקצאת שמות משתמשים ("יוזרים") לעובדים אלה.
אי-השלמת פרויקט שומה בהתכתבות בשל אי -שיתוף פעולה של עובדי שע"ם עם החממה, .
לרבות בפעולות בסיסיות כגון תיקון תקלות מחשב, הקצאת "יוזרים".
אי-שימוש בחלק מהמערכות ששע"ם רכש בשל אי -חיבור מרחוק של הספקים, לדוגמה: .
תוכנה ב' - לא ניתן לפתור תקלות בהיעדר חיבור לספק.
תוכנה לניהול גרסאות ב -MF - לא ניתן לקבל הדרכה בהיעדר חיבורמרחוק.
עיכוב של חצי שנה לפחות בפרויקט חשבוניות ישראל- בפרויקט נעשה שימוש בשירותי .
עקב העיצומים לא קיבלו עובדים שגויסו לפרויקט הרשאות משתמש במשך כמה .
בשל כך לא היה אפשר לבצע בחינת היתכנות.
עובדים אלה עזבו ונדרש לגייס .
עובדים חדשים לפרויקט.
הנהלת שע"ם נמנעה מלקדם פרויקטים שקיבלו תגבור מתקציב "האצה דיגיטלית" מאחר .
שלא יכלה לגייס עובדים במיקור חוץ לצורך כך.
ועד העובדים מסר בתשובתו כי הוא נקט עיצומים בשל אי-העמידה בהסכמות שנקבעו בין .
עוד מסר הוועד כי עיצומים אלו ארכו ימים בודדים.
כאמור, בינואר 2022 נחתם הסכםהבנות בין עובדי שע"ם לרשות המיסים לקראת חתימת הסכם .
קיבוצי מיוחד לעובדי היחידה.
בתוכנית האסטרטגית מ -2019 נכתב כי מצוקת כוח האדם היא חסם של ממש ביישום .
האסטרטגיה של רשות המיסים.
המחסור אינו מאפשר לעמוד ביעדים ולספק את צורכי המחשוב .
המחסור בכוח אדם נובע בין היתר מהקושי לגייס עובדים ולשמרם בתנאים .
סטודנטים ועובדים במיקור חוץ .
בהתאם למסמך פנימי של מנהלת שע"ם .
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים הנוכחיים.
עובדים חדשים המתקבלים לעבודה בשע"ם ועובדים במיקור חוץ מתקבלים לעבודה .
כשהם חסרי ניסיון מקצועי, ולאחר שנים מעטות הם עוזבים את הארגון.
בתוכנית האסטרטגית צוין כי עקב המחסור בכוח האדם, חלק ממנהלי האגפים משמשים .
בתפקידים נוספים: מנהלי פרויקטים, מנתחי מערכות ואף עובדי פיתוח.
כמו כן נפגעות העמידה .
בלוחות הזמנים ורמת האיכות של הפרויקטים, ומערכות שפותחו אינן מופעלות.
סיכולים121 שפותחה אינה בשימוש עקב מחסור בכוח אדם שיתחזק אותה.
השנים הקרובות צפויה פרישה של עשרות עובדים, בכללם מנהלים ועובדי מפתח, וכי אין עתודה .
ניהולית אשר תוכל לתפוס את מקומם של המנהלים שיפרשו.
בלוח 16 להלן מפורטות המשרות הפנויות בשע"ם בסוף ינואר2022 ותאריךהתפנותן.
לוח 16: המשרות הפנויות בשע"םבסוף ינואר 2022 ותאריך התפנותן .
תואר ה משרה תאריך התפנות המשרה .
מנהל אגף א' (תכנון מדיניות) 30.
)מנהל חטיבה (אתר שע"ם 24.
( מנהל חטיבה תשתיות DATA) 4.
)ראש גף (אחזקת מערכות 20.
'מנהל אגף א(מאגרי מידע, מודיעין וחקירות) 30.
( 'מנהל אגף א DATA) 5.
)מרכז/ת בכירה (משאבי אנוש 27.
סמנכ"ל שומה וביקורת מ"ה וניכויים 1.
)סמנכ"ל (מיסוי מקרקעין 1.
תוכניתנים בשנים 2018 ואילך התפנו 31 משרות .
121 מערכת המרכזת את הטיפול בסיכול ובמניעה של הפצה וקיזוז של חשבוניות מספיקטיביות.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים עלה כי במועד סיום הביקורת בשע"ם 40 תקנים של עובדי מדינה122 אינם מאויישים בדרך .
תקנים אלו מהווים כ -11% מ- 367 ,התקנים הקיימים.
סטודנטים המהווים כ-32% מ-60 התקנים הקיימים אינם מאויישים.
השנים בשל עזיבת תוכניתנים ועקב אי-גיוס חדשים במקומם.
סך התקנים הבלתי מאויישים .
בדרך קבע הוא 59 , ומהווה כ-10% מסך606 .
עובדי שע"ם מכל סוגי ההעסקה .
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי המשרות הפנויות יאוישו במסגרת השינוי במבנה הארגוני .
שיבוצע בשנת 2022 , זאתבכפוף לאישור נציבות שירות המדינה.
ניהול ידע אצל עובדים פורשים .
בתוכנית העבודה של אגף משאבי אנוש לשנת 2022 נכתב כי חילופי הדורות בהנהלה הם אתגר .
בתחילת 2022 פרשו ארבעה חברי הנהלה.
כמו כן צוין כי בארבע השנים .
הקרובות צפויים לפרוש לגמלאות עשרות עובדים.
שילוב של פרישת עובדים ותיקים כה רבים .
וקליטת עובדים חדשים הוא אתגר לכל משרדי הממשלה בתחום שימור הידע המקצועי, ולשם .
כך נתנה נציבות שירות המדינה את דעתה על העניין.
בשנת 2016 פרסמה נציבות שירות המדינה (להלן- הנציבות) את המדריך לניהול הידע.
ידע הוא אסטרטגיה ניהולית שנועדה לנצל באופן מושכל את הידע הקיים וליצור ידע חדש כדי .
לשפר את פעילות הארגון ולממש ביעילות את מטרותיו.
המדריך כולל הגדרות, עקרונות וכלים .
מעשיים לניהול הידע במשרדי הממשלה.
המדריך לשימור ידע פורשים שפרסמה הנציבות באותה שנה התריע על אי- ניהול הידע של .
עובדים פורשים: "הפגיעה הפוטנציאלית באיכות השירותים הניתנים לאזרחי המדינה כתוצאה .
מאבדן ידע ייחודי של עובדי שירות המדינה שפורשים, עלול להיות קשה ביותר".
במדריך כי "משרדי ממשלה אשר לא יתכוננו כראוי לבאות, ויבחרו בדרך של 'כיבוי שריפות', .
יתקשו לטפל במשבר החמור שעלול להיגר ם כתוצאה מאובדן הידע של הפורשים".
מופיע פירוט של התהליך לשימור הידע של הפורשים על שלביו, לרבות איתור מועמדים אשר .
הידע שאגרו חיוני ביותר לארגון, הגדרת תוכנית עבודה שנתית המתחשבת בנתוני הארגון .
והכוללת תקציב לפעילות השימור, רתימת העובד לתהליך, תיעוד שיטתי של הידע הסמוי .
והגלוי124 , הפיכת המידע שנאסף למוצר ארגוני בר-העברה ובר -שימוש.
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם שנכתבה בשנת 2019 צוין כי אין תהליכים לניהול הידע .
רוב המנהלים הבכירים מועמדים לפרישה לגמלאות בשנים הקרובות.
מרכזים ידע רב, עסקי וטכנולוגי, וחסרה עתודה ניהולית של עובדים שיוכלו לתפוס את מקומם.
בתוכנית הומלץ למנות גורם אחראי לניהול הידע.
כמו כן הומלץ להכין תוכנית להעברת הידע .
מהעובדים הוותיקים הצפויים לפרוש לעובדים הממשיכים שיוגדרו, וליישם את התוכנית לאלתר.
122 בהםגם שני סמנכ"לים ושלושה מנהלי אגפים .
123 36 מהם מאוישים בממלאי מקום על ידי סטודנטים, וארבעה פנויים.
124 ידע גלוי- ידע פורמלי ומתועד, כגון מסמכים, נהלים ופרסומים.
ידע סמוי - הידע שנצבר אצל עובדים עקב ניסיונם ואין הוא מתועד.
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים נוסף על כך, הומלץ להגדיר תהליכים משמרי ידע בשגרת העבודה, ולבחון כלים לתמיכה בהם .
וכן ליצור מילון מונחים ארגוני.
הועלה כי עד למועד סיום הביקורת לא מונה מנהל ידע בשע"ם.
עוד עלה כי לא הוגדרה .
תוכנית להעברת ידע מעובדים פורשים לעובדים ממשיכים, לא הוגדרה תוכנית ארגונית .
לניהול ידע ולא נכתב מילון מונחים ארגוני.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי היא מקבלת את המלצת משרד מבקר המדינה, וכי בשל .
מורכבותו ועומקו של הידע באגפים השונים, היא תגבש מנגנוני העברת ידע בכל אחד מהם.
שע"ם מסר כי הידע מועבר באגף מהעובד הפורש אל העובד הנכנס במסגרת החפיפה ביניהם, .
וכי אחד מעובדי שע"ם משתתף בהכשרה ייעודית מטעם נציבות שירות המדינה, ובסיומה ימונה .
בתשובת נציבות שירות המדינה נמסר כי לא הוגשה בקשה לאיוש משרת מנהל ידע בשע"ם, וכי .
עם קבלת הבקשה היא תטופל בהתאם לנהלים.
מומלץ להשלים את מינויו של מנהל הידע, ולבנות תוכנית ארגונית לניהול הידע ושימורו, .
לרבות בכל הנוגע לתפקידים שלא אוישו לאורך תקופה ולגביהם לא התקיימה חפיפה.
מיפוי צו רכי כוח אדם .
בתוכנית האסטרטגית הומלץ להתאים את מצבת כוח האדם לצרכים הן מבחינת ההיקף והן .
מבחינת תחומי ה התמחות.
בביקורת נמצא כי עד למועד סיום הביקורת בשע"ם לא מופו צורכי כוח האדם ותחומי .
ההתמחות הנדרשים כ די שיתאימו ליישום תוכניתה האסטרטגית בשנים הקרובות.
מומלץ לשע"ם למפות את צורכי כוח האדם הן בהיבט הכמותי והן בהיבט של תחומי .
המומחיות, ולפעול להשמת העובדים המתאימים בתוכנית רב -שנתית לצורך יישום .
שע"ם הוא הגוף האחראי לפיתוח ולתחזוקה של מערכות רבות ומרכזיות שבשימוש רשות .
הוא נותן שירות לכ-6,000 עובדי רשות המיסים בפיתוח ובתמיכה של מערכות המידע .
שבהן הם משתמשים בעבודתם ; לכ-13,000 מייצגים (רואי חשבון ויועצי מס) הוא מספק .
פלטפורמה לטיפול ולדיווח בענייני לקוחותיהם מול רשויות המס; לכ-7,000 עורכי דין הוא מספק .
3 מיליון תושבים הוא מסייע באמצעות בנייה ותחזוקה של אתר הרשות לרבות .
125 עורכי דין יכולים לדווח במערכות שע"ם בנושא ים של מיסוי מקרקעין.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים האזור האישי המאפשר לבצע פעולות מול הרשות.
כמו כן, הוא מספק מידע לגורמי הממשלה .
בשנת 2016 פרסמה "היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור" שברשות התקשוב את מדריך .
המדריך נועד להביא לידיעתם של סמנכ"לי השירות במשרדי הממשלה .
שיטות ועקרונות מקובלים למתן שירות מתקדם ללקוחות.
על פי המדריך, תפיסת השירות של .
הממשלה מתייחסת למקבלי השירות כאל לקוחות, מעמידה את הציבור במרכז תשומת הלב .
ומדגישה את התועלת במתן שירות מצוין.
על פי תפיסה זו, הלקוח וצרכיו יתוו את תהליכי .
העבודה ואת מפגשי השירות בגופי הממשלה וביניהם, ולא אילוצים של היחידות הממשלתיות.
רשות התקשוב מסרה בתגובתה כי העקרונות למתן שירות שנקבעו במדריך רלוונטיים גם כיום.
שירות הלקוחות של שע"ם מתפרס על פני כמה תחומים: שע"ם מספק לעובדי רשות המיסים .
תמיכה טכנית בתקלות במערכות הממוחשבות וכן בעת תקלה בציוד המחשבים ובמדפסות.
כן הוא נותן שירות של תמיכה טכנית למייצגים ולעורכי הדין בכל הקשור לתפעול של מערכות .
שירות הלקוחות מתבטא הן ביחידת הקצה באמצעות ממשק עם המשתמשים והן ביחידות .
התפעול התומכות בשירות ללקוח.
בשע"ם מוקצה אגף ייעודי למתן שירותי תמיכה למשתמשי .
מערכות שע"ם (להלן - "דלפק הסיוע" או "הדלפק").
הדלפק מאויש בעובדים במיקור חוץ של .
אגף הביקורת הפנימית בשע"ם הגישה ביולי 2021 דוח על דלפק הסיוע (להלן- דוח הביקורת .
הנושאים המרכזיים שנבדקו בדוח הם: מצבת כוח האדם- תקן מול איוש, הדרכת .
עובדי דלפק הסיוע, שימוש במערכות הדלפק לניהול ומעקב, זמן המתנה למענה ונטישה, משך .
זמן הטיפול בפניות בדלפק הסיוע, היעדר אמנת שירות (SLA) ושביעות רצון המשתמשים .
הממשק בין שע"ם ללקוחותיו מתנהל באמצעות יחידת דלפק הסיוע.
היחידה משתייכת לאגף .
א' תשתיות מחשבים ותקשורת.
בדלפק עובדים 18 נותני שירות במיקור חוץ ועובד אחד אשר .
משמש כמתאם מול אגף תשתיות ותקשורת, זאת נוסף על מנהלת הדלפק.
בארבעה תחומים עיקריים: .
תמיכה בעובדי רשות המיסים , כולל שע"ם; .
תמיכה במייצגים המחוברים לשע"ם; .
תמיכה בעובדי המכס (עובדים המשתמשים במסופי VDI127 והנזקקים לתמיכה ביישומים .
126 דוח ביקורת בנושא תקן מול תקינה ותפקוד בפועל של דלפק הסיוע בשע"ם, יולי2021.
127 VDI - Virtualization Desktop Infrastructure- המשתמש במחשב עובדבמכונה וירטואלית שמקורה בשרת מרכזי אחד.
באמצעות שיטה זו ניתן להגדיר מאפיינים, תכונות ומרכיבים שונים בשרת המרכזי שיופיעו בכל מחשב ומחשב.
תמיכה במערכת הכספות - מערכת מאובטחת המשמשת להעברת מידע בהיקפים נרחבים .
וברמה גבוהה של אבטחת מידע ממוסדות ומחברות אל רשות המיסים.
בביקורת של משרד מבקר המדינה נמצא כי בשנים 2019 ,2020 ו-2021 התקבלובדלפק .
כ-119,000 ,120,000 ו-123,000 פניות בהתאמה.
פעילות הדלפק מנוהלת במערכת CRM , מערכת ייעודית לניהול קשרי לקוחות.
מאפשרת לשלוף דוחות ניהוליים ולקשר פנייה לגורם המטפל במחלקות השונות בארגון.
מנהלת הדלפק מפיקה בכל חודש דוח של TOP 5 - חמשת הנושאים שמספר הפניות בעניינם .
בלוח 17 להלן מוצג ניתוח של חמשת הנושאים הללו על פי הנתונים של .
לוח 17: ניתוח חמשת הנושאיםשבעניינם התקבלו מרבית הפניות ממייצגים .
כפי שעלו מדוחות ה- CRM .
השנה הדרכה סיסמאות בעיה .
2019 6,176 6,531 12,320 4,033 2,764 .
2020 7,181 7,643 6,163 2,045 3,133 .
2021 6,457 6,829 5,680 2,387 4,069 .
על פי ניתוח הפניות שהתקבלו מעובדי רשות המיסים, חמשת הנושאים שהעסיקו את רוב .
הפונים היו: חומרה למחשב, תמיכה טכנית, חומרה למדפסת, פינג אין 129 למחשב ומערכת .
ניהול ידע בדלפק הסיוע .
בדוח הביקורת הפנימית בנושא נכתב כי לא נמצא נוהל ולא תוכנית הדרכה מובנית להדרכת .
עובדים חדשים, וכי ההדרכה נעשית תוך כדי עבודה בצוותא עם עובד ותיק יותר.
המענה על תקלות מגובש לעיתים תוך ניסוי וטעייה.
עוד צוין כי נעשות הדרכות של האגפים .
בנושאים מקצועיים באופן מזדמן.
בביקורת הומלץ לבנות תוכנית הדרכה לעובדי הדלפק .
הכוללת הדרכה תק ופתית מצד האגפים השונים .
כמו כן הומלץ למפות את הבעיות ו את .
128 בעיות בתפעול המחשב אצל הלקוח לאחר התחברות למערכת, כגון התנתקות לאחר שכבר התחבר, תצוגת צג .
שחור ריק ללא תוכן, תצוגה של שני צגים בדף אחד והיעדר תגובה של הלחצנים על הצג.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים הפתרונות הנפוצים בדלפק ולהציגם בקטלוג כדי לאפשר לעובדים לתת מענה מהיר ומדויק .
עלה כי נכון ל פברואר 2022 שיטת ההדרכה מתבססת על חניכת עובד חדשבידי עובד .
ותיק ואין תיק חפיפה מסודר.
יצוין כי בדלפק הסיוע יש מצגת המכילה רשימות של שאילתות נפוצות, אך אין בה מידע מספק .
להדרכת נציגי השירות לפתרון הבעיות.
נוסף על כך, יש "נוהל קבלת עובד חדש במרכז התמיכה .
של רשות המיסים" (להלן - נוהל עובד חדש), הכולל מידע על נושאים אלה: סדרי העבודה .
בדלפק, סביבת העבודה, תהליך חיבור המייצגים לשירותי שע"ם, תחומי האחריות, הנחיות .
טכניות להתחברות ללקוח, נוהל תקלות מערכתיות בתחומי הדלפק, מידע על הסדרת הרשאות .
ומידע על הטיפול בשירותי הכספות.
דלפק הסיוע תומך באלפי לקוחות בחודש ומשיב על פניות מסוגים רבים אשר נדרש לגביהן ידע .
לצורך ניהול הידע בדלפקי הסיוע ולשיפור התמיכה מציע השוק מערכות מידע לניהול ידע, .
המאפשרות להגיע בלחיצת כפתור למידע הנדרש על פי מילת חיפוש.
עלה כי לדלפק הסיוע אין מערכת לניהול ידע המאפשרת לתומך לאתר את המידע .
הרלוונטי בלחיצת כפתור .
עוד עלה כי בישיבות שנערכו בשנת 2018 בין מנהלת דלפק .
הסיוע לבין מנהלת שע"ם דאז סוכם כי יש לגייס עובד לתפקיד מנהל הידע.
יצא אל הפועל בשל מחלוקת בין הנהלת שע "ם לבין ועד העובדים על גיוס עובדים במיקור .
ישנה חשיבות רבה לניהול הידע באגף שדרוש בו ידע רב לצורך מתן שירות איכותי ויעיל .
במגוון נושאים, ואשר מתבסס על עובדים במיקור חוץ הנוטים להתחלף ולה יעדר לתקופות .
מומלץ כי שע"ם יבחן הטמעת כלים לניהול ידע לדלפק הסיוע וכן את הצורך במינוי עובד .
לתפקיד מנהל הידע בדלפק הסיוע של שע"ם.
פיזור השירות בין כמה גורמים .
בתוכנית האסטרטגית של שע"ם מ-2019 הומלץ לעבור לעבודה במודל של one stop shop : .
הלקוח פונה לכתובת אחת ובה הוא מקבל מענה על כל צרכיו.
התמיכה במערכות שע"ם למייצגים מפוצלת בין כמה גורמים : דלפק הסיוע של שע"ם, מוקד .
שירות הלקוחות של הרשות ומחלקת מרשם מייצגים ברשות המיסים (האגף האחראי לרישום .
ולאישור המייצגים בפני רשות המיסים).
בפורטל המייצגים של שע"ם מופיעה טבלה המפרטת .
למייצגים את חלוקת האחריות בין הגורמים וכן מובאים פרטים ליצירת קשר.
ה | פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים נמצא כי בשל פיצול התמיכה במייצגים לשלושה גורמים (בדלפק הסיוע, במוקד שירות .
הלקוחות ובמחלקת מרשם מייצגים) יש מייצגים הפונים בטעות למוקד שירות הלקוחות .
של רשות המיסים, שאינו הגורם המתאים למתן השירות.
יתר על כן, כאשר השיחות אינן .
נענות במוקד שירות הלקוחות, המייצגים פונים אל דלפק הסיוע גם בעניין תקלות שאינן .
דוגמה לפיצול שירותים בין המוקדים היא תהליך ההכרה במייצג לצורך קבלת שירותים משע"ם.
על המייצג להגיש בקשה למרשם המייצגים של רשות המיסים דרך מוקד רשות המיסים, ולאחר .
מכן עליו לפנות לדלפק הסיוע לצורך התחברות למערכות שע"ם.
פיצול הטיפול בפניות בין כמה .
גורמים עלול לפגוע ביעילות הטיפול, ביכולת ניתוח המגמות ובאפשרות להפיק לקחים.
אף שבתוכנית האסטרטגית דובר על המענה ללקוחות בכתובת אחת, ואף שהביקורת .
הפנימית המליצה על הנושא, עלה כי נכון למועד הביקורת הטיפול בתמיכה במייצגים .
מפוזר בין מוקדים שונים.
מומלץ לרשות לרכז את המענה למייצגים תחת קורת גג אחת כדי לייעל את השירות.
מידע על הטיפול בפניות .
כל פנייה שמתקבלת בדלפק מתועדת במערכת ה -CRM .
הטיפול בפניות נעשה בשלושה .
אפיקים: אם התקלה היא במחשב של הפונה, הדלפק יפנה אותו לטכנאי חיצוני כדי שיטפל .
בתקלה בעמדת העבודה של הלקוח; אם בירור התלונה מעלה כי ניתן לסיים את הטיפול .
בתלונה באמצעות טיפול נקודתי, נציגי השירות יתחברו מרחוק למחשב של הפונה, יבדקו את .
מקור הבעיה ויסייעו לפתור אותה; אם נציגי השירות מזהים כי מקור התקלה הוא במערכת של .
שע"ם, הטיפול בתקלה יועבר לאגף תשתיות מחשבים ותקשורת או לאגף המפתח והמתחזק את .
העברת הטיפול לגורמים מחוץ לדלפק הסיוע נעשית באמצעות מערכת ה-CRM.
מנהלת הדלפק מפיקה ממערכת ה-CRM דוחות ניהוליים הכוללים נתונים לצורך הפקת לקחים .
מניתוח הדוחות הניהוליים של הדלפק עולה כי בשנים 2019 ,2020 ו-2021 נסגרו .
מהפניות במוקד בהתאמה, ללא העברה לגורמים חיצוניים .
בביקורת עלה כי הגורמים שאליהם מועברות הפניות מהדלפק אינם מקפידים לסגור את .
הפנייה במערכת לאחר סיום הטיפול בה.
משום כך אין לדלפק הסיוע מידע על כלל .
הפניות שנכנסו אליו אלא רק על אלה שסיום הטיפול בהן נעשה בדלפק.
שלדלפק הסיוע חסר מידע על סיום הטיפול ברבע מהפניות אליו בקירוב.
מידע על פנייה שלא טופלה כראוי רק כשהלקוח מתקשר שנית ומתלונן כי פנייתו לא .
מומלץ כי שע"ם יקפיד על רישום המידע על כל הפניות במערכת לשם מעקב אחר הפניות, .
ולשיפור השירות לפונים לקבלת סיוע מהדלפק.
פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים ניתוח הפניות .