HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
מודל השירות בסניפי בט"ל אופן מתן השירות בסניף (להלן - מודל השירות)91 משפיע השפעה מכרעת על איכות השירות הניתן בו, ומכאן שיש לו השפעה גם על שיעור מיצוי הזכויות של קהל הפונים לסניף.
מדובר במקום החיכוך שבין הממסד ובין האזרח, המצפה לקבל מענה על פנייתו.
ככל שיצומצם החיכוך, יעלה שיעור מיצוי הזכויות, ולא זו בלבד אלא ששביעות הרצ ון תגדל והנטל הביורוקרטי יצטמצם.
נמצא כי משנת 2005 פעלבט"ל לגיבוש מודל שירות מוסכם ואחיד לפעולת הסניפים לשם שיפור השירות לאזרח, וכי הוא בחן זאת במרוצת השנים באמצעות כמה צוותים.
אולם במועד סיום הביקורת עדיין הייתה שונות רבה בין הסניפים בכל הנוגע למודל השירות שעל פיו הם פועלים.
מדוח פנימי של בט"ל שהוגש ביוני 2012 עולה כיהמודל הקיים היום אינו נותן מענה ראוי המאפשר את מיצוי זכויות של הפונים לקבלת שירות בסניפים: לא נעשה תהליך מובנה, מקצועי ויעיל לבירור מעמיק של זכויות המבוטח; לסניפים יכולת חלקית לשלוט בקהל הפונים ולמיין ולנתב אותו כראוי כדי לבצע תהליכים מובנים למיצוי זכויות בשפה המובנת למבוטחים; הציבור מתקשה להגיע לאנשי המקצוע ולמומחים לקבלת תשובות מוסמכות והסברים מספקים; הקשר בין העובדים הבודקים את התביעות לעובדי הדלפק, הנותנים את השירות .
90 כמו כן נרשמו כ-2 .
מיליון פניות בעמדות השירות העצמי בסניפי בט"ל 91 מודל השירות קובע את מסלול הטיפול במבוטח בסניף לפי סוג פנייתו- באילו עמדות בסניף יינתן לו שירות ואילו סוגי שירות יינתנו בכל אחת מהעמדות.
שם הדוח: אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 לציבור, לקוי.
בדוח הפנימיהאמור צוין כי ברוב הסניפים מופעלות עמדות שירות ייעודיות92 ועמדותשירות אוניברסליות93 .
אשר לעמדות הייעודי ות עלה כי העובדים בהן אינם מומחים בבחינת הזכאות של הפונה לזכויות נוספות.
אשר לעמדות האוניברסליות עלה שאין הגדרה ברורה ואחידה לסל השירותים הניתנים לציבור בהן, ואין מענה לציבור הפונים הזקוקים לייעוץ מקצועי בתהליך שיטתי ומובנה של מיצוי זכויות יהם על פי סיבת פנייתם (מחלה, תאונה, פטירה, הפסקת עבודה, גיל וכדומה).
כל האמור יוצר תסכול רב בקרב האזרחים הפוקדים את הסניפים, ומקצת האזרחים פונים לערוצי מיצוי זכויות פרטיים.
בעקבות המלצות הצוותים, בדצמבר 2012 החליט בט"ל, ליישם מודל חדש- "מודל דלפק קדמי משופר" - המיועד להגדיל את שיעור מיצוי הזכויות של הפונים.
לפי מודל זה, רוב הקהל שיגיע לסניף יופנה בעמדת ניתוב לעמדה אוניברסלית , ומי שיגיש תביעה חדשה לקצבת נכות כללית או לקצבת הבטחת הכנסה יופנה לעמדות ייעודיות למיצוי זכויות .
בט"ל קבע כי המודל האמור יוטמע בכל סניפי בט"ל בשנת 2013.
בביקורת נמצא כי עד סוף שנת 2013 "יישם בט"ל את "מודל דלפק קדמי משופר ב-11 מתוך23 סניפים ראשיים בלבד.
עודנמצא כי כמה מהסניפים שהחלו ליישם את המודל האמור חדלו מכך בשנת 2014 .
באוקטובר 2013 התקשר בט"ל עם חברה פרטית לשם גיבוש תפיסת השירות והטמעתה בבט"ל94 .
ההתקשרות עם החברה הפרטית אמורה להסתיים בשנת 2016 .
מן האמור לעיל עולה כי אף על פי שבעשור האחרון השקיעבט"ל משאבים רבים בניסיון לשפר את מודל השירות בסניפים ובחן באמצעות כמה צוותים ויועצים חיצוניים מהו מודל השירות המיטבי לסניפים , עד ספטמבר 2014 הוא לא עמד ביעדו - הטמעת מודל שירות מוסכם ואחיד שיאפשר טיפול מיטבי בפונים, בין השאר לשם מיצוי זכויות יהם.
בפועל כיום לא נית ן לכל האזרחים הפוקדים את הסניפים מענה ראוי לשם מיצוי זכויותיהם.
בתשובתו למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 ציין בט"ל כי העיכוב ביישום "מודל דלפק קדמי משופר" חל עקב עיצומים של עובדי בט"ל.
עוד ציין בט"ל כי בעבודה עם החברה הפרטית נבחן המודל מחדש, הוסכם על יישומו בסניפים, ונעשית פעילות לקידום הטמעתו.
לדבריו, עד סוף שנת 2015 לפחות80% מסניפי בט"ל יפעלו לפי מודל זה, והשאר יפעלו על פיו בשנת 2016.
המוקד הטלפונישל בט"ל 1.
המוקד הטלפוני הוא מקום חיכוך נוסף בין בט"ל ובין האזרח.
גם במקום חיכוך זה יש חשיבות למידת שביעות הרצון של האזרח מהשירות שמעניק לו הממסד, והמידע הניתן בו .
92 עמדה ייעודית- עמדת שירות שבה ניתן שירות בתחום קצבאות מסוים, למשל נכות.
93 עמדה אוניברסלית- עמדת שירות שבה ניתן השירות בעניינן של מרבית הקצבאות.
94 זו לא הייתה ההתקשרות הראשונה עם גוף פרטי למטרה זו: במאי 2005 מונה צוות לבחינת תפיסת השירות ומערך הסניפים, סניפי המשנה והאשנבים, ואחד מחבריו היה יועץ פרטי; במרץ 2009 הגישה חברה פרטית לבט"ל מסמך ובו פירוט של מודל השירות שהציע הצוות ואופן הטמעתו בבט"ל.
אי-מיצוי של זכויות חברתיות 33 .
:שם הדוח אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 יכול להגדיל את שיעור מיצוי הזכויות.
המוקד אמור לתת מענה למי שמעדיף לפנות לבט"ל באמצעות הטלפון.
הוא מורכב ממוקד הפועל בצפת95 ומשני מוקדי תמיכה הפועלים ברחובות ובדימונה ומאוישים בידי עובדי בט"ל.
לפי המכרז להפעלת המוקד, פניות טכניות96 מטופלות במוקד ב צפת ופניות מורכבות יותר מטופלו ת במוקדי התמיכה.
על פי נתוני בט"ל, כ- 35,000 מהשיחות למוקד בצפת מועברותבכל חודש לטיפול מוקדי התמיכה.
לגבי רובן נעשה בירור מקצועי במוקד התמיכה , ובסיומו מוסר המוקדן בצפת לפונה את התשובה .
חלק מהבירורים המקצועיים נדרש מוקד התמיכה לבצע מול סניף בט"ל, בדרך כלל באמצעות הטלפון, והדבר מאריך ומסרבל את הטיפול בפניות.
בביקורת נמצא כי משנת 2009 ועד שנת 2014 גדל מספר הפניות שהעביר המוקד בצפת לבירור מקצועי במוקדי התמיכה בכ - 11% , ומספר הפניות שביררו מוקדי התמיכה מול סניפי בט"ל גדל בכ- 39% .
אולם למרות התרחבות הפעילות לכאורה של מוקדי התמיכה, תקני כוח האדם למוקדים אלו גדלו ב- 6% .
בלבד יצוין כי בפברואר 2014 כתבהמנהלת האגף לשירות לקוחות בבט"ל במכתב למינהל משאבי אנוש בארגון כי יש צורך להגדיל ב-30% ,את תקני כוח האדם למוקדי התמיכה וכי לאי -הגדלתם של תקני כוח האדם למוקדי התמיכה "יש.
על היכולת לספק שירות מקצועי מלא למבוטחים".
המוקד הטלפוני יכול לסייע לבט"ל להגדיל את שיעור מיצוי הזכויות, שכן נציגי השירות במוקד בצפת אמורים להשיב על שאלות של מבוטחים בדבר תנאי זכאות מינימליים לקבלת זכויות, ו עובדי בט"ל במוקדי התמיכה אמורים לענות על שאלות מהותיות ומורכבות.
בביקורת עלה כי אף שהמוקדים הטלפוניים משמשים ערוץ שירות מרכזי לפונים רבים, הנהלת בט"ל לא בחנה את שילובם בפעולות להגדלת שיעור מיצוי הזכויות של המבוטחים.
בחינה משולבת של מודל שירות טלפוני ומודל שירות בסניף הייתה יכולה לייעל את השירות לאזרח, בין היתר לשם מיצוי זכויותיו, ו בכלל זה להפחית מהעומס בסניפים ובכך לאפשר לפקידים בהם להתמקצע ולתת שירות בעניינים מורכבים שאי -אפשר לטפל בהם כראוי במוקד.
לדעת משרד מבקר המדינה, על הנהלת בט"ל להביא בחשבון שהמידע שנותן המוקד הטלפוני יכול להגדיל את שיעור מיצוי הזכויות בקרב זכאים, ולכן יש לשקול דרכים שיחזקו את יכולתו להנגיש לפונים מידע על זכויותיהם.
כך יובטח שירות יעיל ומקצועי הן בטלפון והן בסניפים.
בט"ל מסר בתשובתו למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 כי המוקד הטלפוני לא נועד ביסודו למיצוי זכויות יזום, וכי %90%-80 .
מהפונים מקבלים מענה מספק בשיחה אחת .
95 המוקד בצפת פועל באמצעות חברה פרטית, ומנותבות אליו כל הפניות הטלפוניות מהציבור לבט"ל.
96 פניות לקבלת מידע כללי על אופן הגשת טפסים ומסמכיםשיש לצרף לבקשות, בירורים על קבלת מכתבים שנשלחו לבט"ל, בירורים כלליים בנושאי זכאות וכיו"ב.
שם הדוח: אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 עם זאת הוא ציין כי הוא שוקל "להכניס אלמנטים של מיצוי זכויות באמצעות המוקדים הטלפונים".
כלים ממוחשבים לסיוע במיצוי זכויות מרבית הזכויות שמעניק בט"ל מעוגנות בחוק בט"ל , שהוא חוק מורכב, סבוך ודינמי97.
כדי שפקיד המקבל קהל בסניף בט"ל יוכל ל מלא את תפקידו ביעילות ובמקצועיות, בין היתר לשם מיצוי זכויות הפונים, הוא נדרש לידע מקצועי רב לגבי מגוון הגמלאות שנותן בט"ל, ובייחוד הגמלאות הניתנות מתוקף החוק.
על כן נחוצים לפקיד כלים ממוחשבים, שבין השאר יקלו עליו באיתור הזכות של הפונה.
בביקורת עלה כי לפקידי השירות בסניפים ובמוקד הטלפוני אין כלים ממוחשבים כגון מחשבונים ושאלונים מובנים, החיוניים להגדלת שיעור מיצוי הזכויות של הפונים, וכי כלי העזר העומדים לרשות ם אינם נותנים מידע מספק לשם מיצוי הזכויות.
לדעת משרד מבקר המדינה, חשיבות הידע המקצועי והמדויק ומורכבותו מחייבת את בט"ל לספק לפקידי השירות, כלים מקצועיים שיאפשרו להם לתת לפונים לבט"ל מענה מלא, לרבות בעניין מיצוי זכויותיהם.
בתשובתו למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 ציין בט"ל כי הוא מתכנן לבנות כלים ממוחשבים למיצוי זכויות שישמשו את נותני השירות.
לדבריו, עם הקשת מספר הזהות של המבוטח המערכת תנתח את הפרופיל שלו (על סמך נתוני מין, גיל, מצב משפחתי, עיסוק או קצבאות שהוא מקבל), והוא יישאל שאלות מוגדרות הנחוצות למיצוי זכויותיו.
ליקויים בהעברת מידע בין בט"ל ובין גופים ציבוריים אחרים .
כאמור, אחד החסמים למיצוי זכויות הוא הנטל הביורוקרטי הכרוך בהליך למיצוי הזכויות .
מבקר המדינה עסק בסוגיה זו בדוח שנתי 6298 (להלן- דוח 62 ) וקבע כי על הגופים הציבוריים לפעול לצמצום הנטל הביורוקרטי הנובע מ דרישות לקבלת מידע המצוי ממילא במאגרי המידע ש בידי גופים ציבוריים אחרים.
נוסף על צמצום הנטל הביורוקרטי, העברה ישירה של מידע בין הגופים הציבוריים מאפשרת לקבל מידע מהימן ומעודכן ובכך מסייעת לאתר זכאים לכאורה שטרם מיצו את זכויותיהם.
בדוח 62 המליץ מבקר המדינה לנקוט פתרון .
97 ראו עא 4223/12 המרכז למימוש זכויות רפואיות בע"מ נ' לשכת עורכי הדין בישראל מיום 25.
לפסק דינה של השופטת ארבל 98 ,מבקר המדינה דוח שנ תי 62 ( 2012 ), בפרק "הטיפול בצמצום הנטל הביורוקרטי בשירות הציבורי", עמ' 39-3.
אי-מיצוי של זכויות חברתיות 35 .
:שם הדוח אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 ממוחשב לבעיה 99, תוך שמירה קפדנית על הזכות החוקתית לפרטיות ובהתחשב במגבלות הקבועות בחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א - 1981100 (להלן- חוק הפרטיות), הקובע, בין היתר, כי "מסירת מידע מאת גוף ציבורי אסורה, זולת אם.
האדם אשר המידע מתייחס אליו נתן הסכמתו למסירה"101 .
באוקטובר 2012 ,החליטה הממשלה, ביזמת בט"ל כי שר הרווחה ינקוט פעולות כדי להסדיר העברת מידע מבט"ל אל גופים ציבוריים לשם הקלת הנטל הביורוקרטי המוטל על האזרח בדרך למימוש זכויותיו.
עוד החליטה הממשלה כי שר הרווחה יקים צוות בין-משרדי בראשות מנכ"ל בט"ל, שיורכב מנציגי משרד האוצר, משרד המשפטים ומשרדים נוספים הנוגעים בדבר (להלן - הצוות הבין-משרדי), והוא ימליץ לשר על פרטיו של ההסדר לגבי כל הטבה והטבה וכל קבוצת זכאים ויקבע על אילו גופים ציבוריים תחול ההמלצה.
בטיוטת הדוח של הצוות הבין-משרדי מיוני 2013 נכתב כי מדי שנה בשנה מנפיק בט"ל כ-4 מיליון אישורים 102, המיועדים לכ - 900,000 מבוטחים, מ ספר האישורים שמנפיק בט"ל למקבלי הבטחת הכנסה ונכות גדול פי חמישה ממספרם של מקבלי הקצבאות הללו, וכי "המשמעות היא כי חוסר היעילות בתפקוד בין משרדי הממשלה השונים, משפיעה בראש ובראשונה דווקא על האוכלוסיות הנזקקות ביותר לשירות הממשלתי".
הממשלה קבעהבהחלטה כי הצוות הבין-משרדי יסיים את עבודתו לא יאוחר מ- 1.
הצוות הבין-משרדי החל לעבוד בדצמבר 2012 והגיש את המלצותיו הסופיות בדצמבר 2014 - כשנה ושמונה חודשים לאחר המועד הנדרש.
אחת הזכויות המשמעותיות לשכבות החלשות היא סיוע בשכר דירה שמעניק משרד הבינוי לחסרי דירה שעומדים באמות המידה שקבע לזכאות, בהם מקבלי קצבת הבטחת הכנסה ומקבלי קצבת נכות103 ,.
לפי נתונים שהעביר מינהל המחקר למשרד מבקר המדינה כ- 16,000 מקבלי קצבת הבטחת הכנסה וכ- 34,000 ,מקבלי קצבת נכות אינם בעלי דירה אינם גרים בדיור ציבורי ואינם מקבלים סיוע בשכר דירה.
מד ובר בקבוצת אוכלוסייה שקרוב לוודאי אינה ממצה את זכותה לסיוע בשכר דירה.
99 למשל באמצעות חיבור זהיר ומבוקר של מאגרי מידע של גופים ציבוריים מסוימים לנתונים עדכניים הנדרשים לפעילותם או באמצעות בניית מאגר מידע ממשלתי מרכזי שיכיל את כל המידע הקיים בגופים הציבוריים וכל גוף ציבורי יוכל להפיק ממנו את המידע הדרוש לו לטיפול בבקשות.
100 ובהלכה הפסוקה בבג"ץ 8070/98 'האגודה לזכויות האזרח בישראל נ' משרד הפנים ואח , פ"ד נח(4 )842 ( 2004.
) 101 בדוח צוין כי כל עוד לא הוסדר פתרון ממוחשב כאמור נדרש שהגופים הציבוריים שהמידענחוץ להם יפעלו על פי חוק הפרטיות ויאפשרו לפונים אליהם להסמיך אותם באמצעות ייפוי כוח לפנות בשמם לגוף ציבורי אחר כדי לקבל ממנו את המידע, ובלבד שהסכמת הפונה תהיה כהגדרתה בחוק הפרטיות, המידע יהיה מידע ממוקד הנדרש לפעולה בעניינו של המבקש, ויינקטו כל הפעולות הנדרשות לשם אבטחת המידע.
בכך יימנע הצורך של מבקש השירות לעשות פעולה זאת בעצמו ולבזבז את זמנו.
102 מי שמבקש לממש זכות כלשהי נדרש לעתים על ידי הגוף האחראי למימושה להמציא מידע בעניינו הנמצא בידי בט"ל (למשל, בדבר זכאותו לקצבה) כתנאי למימוש הזכות.
את המידע מפרט בט"ל באישורים אלה.
על פי כללים שמפרסם משרד הבינוי, שכן זכות זו אינה ניתנת באופן אוטומטי 36 דוח שנתי65ג .
שם הדוח: אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 בביקורת עלה כי אין בידי משרד הבינוי נתונים על אודות קבוצת אוכלוסייה זו, ולכן הוא א ינו יכול לפנות לאנשיה כדי לנסות להביא לידי מיצוי זכויותיהם.
בפועל משרד הבינוי מגיב על פניות המגיעות אליו, אך אינו יוזם פניות למי שעשוי להיות זכאי 104 .
משום שאין בידיו הנתונים הנדרשים מכאן שלא מתקיים בעניין זה תהליך של מיצוי זכויות , אף שיש בידי בט"ל נתונים שמאפשרים את איתורם של מי שאינם ממצים את הזכות לסיוע בשכר דירה105 .
לדעת משרד מבקר המדינה, יש לבחון דרכים לשיתוף משרד הבינוי במידע שברשות בט"ל, במגבלות הקבועות בחוק הפרטיות, כדי להגדיל את שיעור מיצוי הזכות לסיוע בשכר דירה.
בתשובתו למשרד מבקר המדינה מנובמבר 2014 ציין משרד הבינוי כי הוא "החל במגעים עם בכירי המוסד לביטוח לאומי כדי לקדם שיתוף פעולה ב'דחיפת ' מידע בנושא זכויות שבתחום הדיור לנתמכי הביטוח הלאומי ונקבע דיון אופרטיבי בנושא".
עוד יצוין בעניין זה כי בדוח הסופי שהוציא הצוות הבין-משרדי, בדצמבר 2014 ,לאחר סיום הביקורת, הוא המליץ כי משרד הבינוי יקים צוות ייעודי להגברת תהליכי מיצוי הזכות לסיוע בדיור בקרב אוכלוסיות המקבלות קצבאות מבט"ל.
הצוות הבין-משרדי עסק בעיקר במישק ( interface )בין בט"ל לרשויות המקומיות106 לגבי ההנחות בארנונה, מתוך כוונה לצמצם בדרך זו את מספר האישורים שמנפיק בט"ל לפונים אליו בשל דרישה של רשות מקומית.
אחת לרבעון מעביר בט"ל לחברות המחשבים של הרשויות המקומיות קבצים ובהם רשימות הזכאים הפוטנציאליים להנחות בארנונה.
מדוח הצוות עולה כי רשויות מקומיות רבות שמקבלות את קובצי המידע מבט"ל אינן משלבות ביעילות את המידע הזה במערכות המחשבים שלהן, והדבר מקשה עליהן לאתר את הזכאים.
עוד עולה מהדוח כי אף על פי שהרשויות מקבלות את המידע מבט"ל ארבע פעמים בשנה, כמה מהן מצליבות את המידע של בט"ל עם קובץ משלמי הארנונה ברשות המקומית רק פעם בשנה, וכך המידע שיש להן על הזכאים לכאורה, אינו מעודכן.
מתן הנחות באופן אוטומטי107 מאפשרלהגדיל את שיעור מיצוי הזכויות לקבלת הטבה מסוימת.
כך למשל על פי תקנה 4 לתקנות הסדרים במשק המדינה (הנחה מארנונה), התשנ"ג- 1993 (להלן- תקנות הנחה בארנונה), מי שזכאי להנחות לפי תקנות 2)(א(1,)2)(א(2) ו -2)(א(7) לתקנות האמורות - אזרח ותיק המקבל קצבת זקנה, שאירים, תלויים או נכות מעבודה 108, נכה בעל דרגת אי -השתכרות של %75 ומעלה ומקבל גמלת סיעוד (בהתאמה) - אינו חייב להגיש לרשות המקומית בקשה לקבלת ההנחה.
104 שיטת העבודה של משרד הבינוי היא להגיב לפניות של זכאים ולבדוק מול בט"ל באמצעות השוואת נתונים שבקבצים לאילו קצבאות הם זכאים.
105 'ראו בקובץ דוחות זה את הפרק "סיוע בדיור לזכאים", עמ 472-431 .
106 זאת על סמך תוצאות סקר שביצע בט"ל בקרב מבוטחים שהנפיקו אצלו אישורים.
ועולה ממנו כי 73% ממי שנדרשו על ידי רשויות שונות להנפיק אישורים לשם קבלת זכויות הופנו על ידי הרשות המקומית.
107 יובהר כי איןהדבר מונע תהליכי בקרה על הנתונים שהרשות המקומית מקבלת מבט"ל כל עוד היא אינה דורשת ממבקש ההנחה את המידע.
108 לפי סעיף2()(א1 )(ב), זכאי האזרח הוותיק שמקבל בנוסף גמלת הבטחת הכנסה לשיעור הנחה גבוה יותר מהנ"ל.
אי-מיצוי של זכויות חברתיות 37 .
:שם הדוח אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 בביקורת נמצא כי אף שבפועל מעביר בט"ל לרשויות המקומיות כמה פעמים בשנה קובצי מחשב ובהם מידע על התושבים הזכאים להנחות לפי התקנות האמורות, כמה מן הרשויות המקומיות , בהן עיריית הרצליה, עיריית חולון, עיריית עכו ועיריית באר שבע 109, אינן נותנות לזכאים את ההנחה הנדרשת באופן אוטומטי, והן דורשות מהתושב להגיש בעצמו בקשה להנחה בארנונה .
בתשובתה למשרד מבקר המדינה מנובמבר 2014 ציינה עיריית עכו כי משנת 2015 היא תיתן את ההנחה האמורה לזכאים באופן אוטומטי, והם לא יידרשו להגיש בקשה לשם כך.
עיריית חולון ציינה בתשובתה למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 כי בכוונתה לפנות במכתב לכל מי שזכאי להנחה, על פי הקבצים שמעביר לה בט"ל, ואינו מקבל אותה, ובו היא תיידע בדבר הזכאות ותזמין את הזכאים לפנות אליה ולהגיש את המסמכים הנחוצים כדי שיבדקו את זכאותם וימצו את זכויותיהם.
משרד מבקר המדינה מעיר לעיריית חולון כי יידוע הזכאים להנחה בארנונה בדבר זכאותם לא יפחית את הנטל הביורוקרטי שיוטל על הזכאים, שכן הם עדיין יידרשו להגיש לעירייה מסמכים כדי לקבל את ההנחה.
מהביקורת עולה כי הצוות הבין-משרדי לא הצליח לבוא לידי הסכמה עם מרכז השלטון המקומי בישראל (להלן - מרכז השלטון המקומי), שמייצג את הרשויות המקומיות.
המחלוקת נסבה בעיקר על דרכי העברת הקבצים, סוגיות של הגנת הפרטיות והשאלה אם ההנחה תינתן באופן אוטומטי או שמתן ההטבה יותנה בעמידה במבחני משנה.
ביולי 2014 התקיים דיון לגבי ההסדר המוצע להעברת המידע לרשויות המקומ יות בהשתתפות המשנה ליועץ המשפטי לממשלה (חקיקה), מנכ"ל בט"ל ומנכ"ל משרד הפנים.
מהדיון עלה כי משרד המשפטים ביקש להתנות את העברת המידע בכך שהרשות המקומית תיתן הנחה באופן אוטומטי על בסיס המידע שמעביר בט"ל ולא תדרוש מן הפרט להגיש בקשה או להוכיח עמידה בתנאים נוספים110 .
בהתאם לדיון מיולי 2014 , המליץ הצוות הבין-משרדי בדוח הסופי בדצמבר 2014 , כי בט"ל יעביר לרשויות המקומיות מידע שעל בסיסו יינתנו לזכאים הנחות באופן אוטומטי - ללא צורך להגיש בקשה או אסמכתאות נוספות כלשהן - שכן מדובר בהנחות שלפי הדין אפשר לתת ללא הגשת בקשה, וגם לא נקבעו לגביהן תנאים נוספים.
עוד המליץ הצוות שמנכ"ל משרד הפנים יוציא חוזר מנכ"ל אשר יעגן את חובתה של כל רשות מקומית לקבל את המידע האמור 4-3 פעמים בשנה, להטמיע אותו במערכות המחשב שלה בתוך חודש ממועד קבלת הנתונים, וליתן על בסיסו את ההנחה האוטומטית.
בתשובותיו למשרד מבקר המדינה מנובמבר 2014 ומינואר 2015 ציין מרכז השלטון המקומי כי ההנחות הניתנות מכוח תקנות הנחה בארנונה הן הנחות רשות, שהענקתן נתונה .
109 לגבי מי שזכאי להנחות לפי תקנה2()(א2 ))(א- נכה בעל דרגת אי -השתכרות של 75% ומעלה שאינו מקבל קצבת זקנה.
110 רק לגבי אוכלוסיית הזקנים משרד המשפטים אינו מביע התנגדות להעברת מידע משום שהיא כרוכה בפגיעה קלה בלבד בפרטיותם, שכן המידע מלמד על גיל, אשר ידוע ממילא לרשות המקומית, ועל היעדרה של הכנסה גבוהה מעבודה.
שם הדוח: אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 לשיקול הדעת של הרשות המקומית, ולא הנחות שהרשות המקומית מחויבת לתת וכי לדעתו אין להתערב בשיקול דעתן של הרשויות המקומיות בשאלה אם לקבל מידע מבט"ל ואם לתת את ההנחות האמורות באופן אוטומטי.
הוא הוסיף כי לרשויות המקומיות סמכות שבדין לקבל מבט"ל נתונים הנוגעים לתושביהן בהתאם לסעיף 23 ג בחוק הפרטיות, ולא ברור לו מקור הסמכות החוקית של התניית קבלת המידע מבט"ל בהתחייבו ת הרשות המקומית לתת הנחה בארנונה באופן אוטומטי.
הוא אף סבור כי קביעת ההתניה האמורה היא משום חריגה מסמכותו של גוף ציבורי המעביר מידע לגוף ציבורי אחר מכוח הסעיף האמור בחוק הפרטיות.
מרכז השלטון המקומי הוסיף כי הניסיון לקבוע נוהל עבודה לרשויות המקומיות שיעוגן בחוזר מנכ"ל משרד הפנים, ולפיו יידרשו הרשויות לקלוט במערכות המחשב שלהן את נתוני בט"ל ארבע פעמים בשנה, הוא "התערבות בוטה בפררוגטיבה של הרשויות המקומיות לקבוע לעצמן אם בכלל וכמה פעמים בשנה" יבוצע המישק עם נתוני בט"ל.
לדבריו, קליטת הנתונים גם תטיל על הרשויות המקומיות עלויות נוספות עקב בדיקות הנאותות הידניות רבות שיש לבצע במהלך קליטת הנתונים.
עוד ציין מרכז השלטון המקומי כי ההתניה האמורה לא תקדם את מיצוי הזכויות החברתיות ועלולה לגרום לרשויות המקומיות להימנע מלבקש את המידע מבט"ל.
משרד הפנים ציין בתשובתו מנובמבר 2014 כי הוא פועל בנושא זה בשיתוף עם מנכ"ל בט"ל ומשרד המשפטים, וכי הנושא מורכב ומשליך על מצבן הכספי של הרשויות המקומיות.
עוד ציין כי הוא "מצוי בהליכי התדיינות" בנושא עם מרכז השלטון המקומי.
משרד המשפטים מסר בתשובתו למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 כי בט"ל מחזיק במידע פרטי בעל רגישות גבוהה, ולנוכח רגישות המידע ומעמדה החוקתי של הזכות לפרטיות, העברת המידע מוצדקת רק לתכלית ראויה ובכפוף למבחני המידתיות.
לדבריו, העברת המידע לרשויות המקומיות לצורך מיצוי זכויות מעוררת סיכונים לזליגת המידע ולשימושים שאינם מורשים במידע.
בבחינת המידתיות של העברה זו של מידע לצורך מיצוי זכויות, יש לתת את הדעת, בין היתר, על האפקטיביות של העברת המידע להשגת התכלית ועל יכולתה של הרשות המקומית להגן על המידע.
על כן הפגיעה בפרטיות היא מידתית אם היא אכן מביאה לידי מיצוי הזכויות, דהיינו לקבלת ההטבה ללא תנאי.
לפיכך קבע משרד המשפטים כי יש מקום להעברת מידע ממוחשב על אודות מקבלי הגמלאות לרשויות המקומיות רק אם הרשויות ייתנו לזכאי, על יסוד המידע האמור, הנחה בארנונה באופן אוטומטי, שהרי כאמור מדובר בהנחות שלפי הדין אפשר לתת ללא הגשת בקשה, ולא נקבעו לגביהן תנאים נוספים.
לדעת משרד מבקר המדינה, לנוכח המלצות הצוות הבין -משרדי ולנוכח גודלה ומאפייניה של האוכלוסייה הזכאית להטבות לפי תקנות הנחה בארנונה, על משרד הפנים, משרד המשפטים, בט"ל והרשויות המקומיות להשלים בהקדם את הסדרת הנושא כדי להביא לידי הענקה אוטומטית ככל האפשר של הנחות בארנונה לזכאים.
במקרים שבהם אי-אפשר לתת את ההנחה באופן אוטומטי ונדרשים מבחני משנה עליהם למצוא את הדרך להפחית ככל האפשר את הנטל הביורוקרטי המוטל על הזכאים בכפוף להוראות הדין.
אי-מיצוי של זכויות חברתיות 39 .
:שם הדוח אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 היעדר יעילות בפעולות המדינה להנגשת מידע על זכויות .
כאמור, אחד החסמים העיקריים למיצוי זכויות הוא מחסור במידע על הזכויות, בין היתר בשל הנגשה לא מספקת של מידע עליהן.
כאשר אדם אינו יודע כי הוא זכאי לזכות מסוימת, הוא ממילא אינו פועל למיצויה.
יש מקום להניח כי הנגשת מידע לציבור בדבר זכויותיו תאפשר עלייה בשיעור מיצוין של הזכויות.
זאת ועוד, ממחקרים עולה הסכמה כי במקרים רבים "השבילים המובילים להגשמת הזכויות והשגת הצדק, אינם פתוחים ונגישים לכל חברי החברה באופן צודק ושווה.
פעמים רבות הם אף סגורים ונמצאים מחוץ להישג היד של חלק מחברי הקבוצות, הזקוקים להם במיוחד: עניים, עולים חדשים, מיעוטים אתניים ולאומיים וחברי קבוצות אחרות, מודרות ומוחלשות.
חוסר נגישות מביא להבדלים ולפערים שיטתיים, שאינם צודקים או מוצדקים, שאינם הכרחיים ושניתן להימנע מהם"111 .
לנוכח השינויים הטכנולוגיי ם הרבים שחלו בשנים האחרונות, האינטרנט הפך לכלי מרכזי להנגשת מידע על זכויות.
בארצות הברית ובבריטניה למשל נהוג להנגיש את המידע באמצעות אתרי אינטרנט ממשלתיים ייעודיים 112 , ולהציע בהם שימוש בטכנולוגיות מתקדמות כגון מחשבוני זכויות ומדמים (סימולטורים) לפי אירועי חיים שונים.
דרך מרכזית נוספת להנגיש לאוכלוסייה מידע על זכויות היא באמצעות עובדים סוציאליים (עו"סים) במחלקות הרווחה ובמערכת הבריאות (בבתי החולים ובקופות החולים).
העו"סים, הפועלים במקומות שהזכאים נוהגים לפקוד, אמורים לתווך בין הגורם שאחראי למתן הזכות ובין הזכאי לה.
בביקורת עלה כי הנגשת המידע באמצעות עו"סים במחלקות הרווחה ובמערכת הבריאות אינה מספקת את צורכיהן של האוכלוסיות שאמורות לקבל מהם את המידע.
עוד עלה כי אין אתר אינטרנט ממשלתי שמציג את הזכויות לאזרח במרוכז113, וכל גוף שמעניק זכות 114 מפרסם אותה בדרכיו ובאמצעים העומדים לרשותו.
כתוצאה מכך, אנשים הזכאים להטבות ולזכויות אינם מודעים לזכויותיהם או לתנאים לקבלתן, והם נדרשים לבצע "מחקר אינטרנטי" לשם בירור פרטי הזכויות.
111 ג' גל ומ' אייזנשטדט, "מבוא: נגישות לצדק חברתי בישראל", בתוך: ג' גל ומ' אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל ( 2009 '), עמ14.
112 :ראו למשל אתר של ממשלת בריטניה המרכז זכויות https://www.
uk/ ואתר דומה של ממשלת ארצות הברית: http://www.
113 הנגשה שכזאת מתבצעת במידת מה על ידי המגזר השלישי, למשל אתר כל -זכות: .
il :ואתר עמותת ידיד http://www.
כגון בט"ל, רשות המיסים, משרד הבינוי, חברת החשמל, תאגידי מים, עיריות ומשרד החינוך 40 דוח שנתי65ג .
שם הדוח: אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 הנגשת מידע באמצעות משרד הרווחה והרשויות המקומיות .
העו"סים כסוכני מיצוי זכויות 1.
חוק שירותי הסעד, התשי"ח - 1958 ( , קובע כי ברשות המקומית תהיה לשכת סעדמחלקת רווחה), שתפקידה לתת טיפול סוציאלי וסעד לנזקקים.
תקנות שירותי הסעד (טיפול בנזקקים), התשמ"ו - 1986 , קובעות כי מחלקת הרווחה תטפל בפונים אליה על פי ההנחיות המקצועיות והמינהליות של משרד הרווחה, המקובצות בתקנון לעבודה סוציאלית (תע"ס).
רבים מן המטופלים במחלקת הרווחה זכאים לזכויות ולקצבאות קיום מגוונות מבט"ל ומגורמים אחרים.
תפקיד העו"סים המועסקים במחלקה הוא, בין היתר, לפעול כדי להבטיח לכל אדם גישה למשאבים, לשירותים ולהזדמנויות הנחוצים לו 115 .
עליהם לפעול כסנגורים וכסוכני זכויות של לקוחותיהם כדי להתגבר על כשלים וחסמים שעשויים למנוע מהם לקבל את זכויותיהם116 .
פעילות זו של העו"סים הועלתה כבר בשנת 2010 בדוח של הוועדה שעסקה ב רפורמה בשירותי הר ווחה המקומיים ופעלה מטעם משרד הרווחה.
בדוח נכתב כי בשנים האחרונות נדרשים העו"סים לפעול למיצוי זכויותיהם של הזכאים לשירותים שונים, וכי על מחלקות הרווחה לעסוק , בין היתר, בפעולות של סִנְּגּור ( advocacy ), שבכללןקידום מיצוי ן של זכויות חברתיות.
בביקורת עלה כי אף שהעו"ס נדרש לשמש סוכן למיצוי זכויות, עד מועד סיום הביקורת לא קבע משרד הרווחה בתע"ס או בחוזרים כללים ושיטות המיועדים להנחות את העו"סים במחלקות הרווחה כיצד לסייע לקבוצות האוכלוסייה שהם מטפלים בהן למצות את זכויותיהן.
לדעת משרד מבקר המדינה, על משרד הרווחה לקבוע כללים ושיטות שינחו את העו"סים במחלקות הרווחה כיצד לסייע לאוכלוסיות המטופלות על ידיהם למצות את זכויותיהם.
בתשובתו למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2014 ציין משרד הרווחה כי הוא פועל להוסיף לתע"ס הנחיות לעו"סים במחלקות הרווחה בדבר אופן הסיוע למטופלים בנושא מיצוי זכויות.
מממצאי מחקר שנעשה בארץ על תפקיד העו"סים בהגדלת מיצוין של זכויות חברתיות117 עולה כי לנושא מיצוי הזכויות בתחום הרווחה מקום שולי בעבודתו של העו"ס במחלקת הרווחה: מידת המעורבות של העו"ס ים במחלקות במיצוי זכויות יהם של לקוחותיהם בתחום הרווחה הייתה בינונית בלבד , ועל פי תפיסת העו"ס ים, מחלקות הרווחה אינן מדרגות את קידום מיצוי הזכויות בתחום הרווחה גבוה בסדר העדיפויות המקצועי שלהן.
115 על פי קוד האתיקה של העו"סים בישראל.
116 י' דורון, "פרק 3 : עובדים סוציאליים והחוק בישראל", בתוך: ל' חובב, א' לונטל וי' קטן (עורכים), עבודה סוציאלית בישראל ( 2012 '), עמ80 .
117 ע' וייס-גל וג' גל, "האם עובדים סוציאליים הם סוכנים להגברת מיצוי זכויות חברתיות?
", בתוך: ג' גל ומ' אייזנשטדט (עורכים), נגישות לצדק חברתי בישראל ( 2009 '), עמ297 .
המחקר נעשה בשבע מחלקות רווחה בערים שונות בישראל, והשתתפו בו 252 .
עו"סים באמצעות מילוי שאלון אי-מיצוי של זכויות חברתיות 41 .
:שם הדוח אי-מיצוי של זכויות חברתיות מסגרת הפרסום: דוח שנתי 65ג שנת פרסום: התשע"ה- 2015 כדי למלא את תפקיד סוכן הזכוי ות מחויב העו"ס "להכיר כל משאב, את דרכי ההגעה אליו ואת הדרך היעילה לגיוסו" 118 .
אמנם בט"ל הוא הגורם האחראי להנגשת חוקי הביטחון הסוציאלי המרכזיים119, אולם העו"ס נדרש להכיר היטב את החוקים הנוגעים לזכויות, לרבות חוקי הביטחון הסוציאלי המורכבים, כדי לסייע לזכאים למצו ת את זכויותיהם.
כדי שהעו"ס יוכל לסייע למטופליו למצות את זכויותיהם יש לתת בידיו כלים ממוחשבים שיקלו עליו באיתור הזכאויות.