HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
עלויות תחזוקתה והתאמותיה היו גבוהות.
לדוגמה, בישיבת דירקטוריון בנק הדואר מיולי 2015 ציין מנהל מערכות המידע של בנק הדואר כי קרה שהמחשב המרכזי התקשה לעמוד בהיקפי הפעילות שגדלו ועל כן היה צורך להגדיל את יכולות המחשב, במחיר של 15 מיליון ש"ח.
מנכ"ל חברת הדואר מר דני גולדשטיין אמר בוועדת הכלכלה של הכנסת מ- 6.
16 כי כדי להקים בנק מסחרי צריך מעבר להון העצמי להשקיע עוד מאות מיליוני שקלים במערכות מחשוב.
בישיבת הדירקטוריון של חברת בנק הדואר מ - 4.
17 אמר מנהל מערכות המידע של בנק הדואר כי צריך להשקיע בנושא ליבה בנקאית למחשב ועל המחשב צריך להוסיף מודולים יחודיים לשירותים של בנק הדואר.
לדבריו של מנכ"ל חברת הדואר מר דני גולדשטיין, המשמש כדירקטור בבנק הדואר: "החומרה כעת סבירה, אך עדיין אין לנו מערכות ליבה נדרשות.
מדובר בסכומים גבוהים בהיקף של כ -300 מיליון ש"ח, אך צריך לקבל החלטה איז ה חלק צריכים.
בנוסף יש את נושא אבטחת המידע שהוא מאוד קריטי ועמידה בכללי הרגולציה".
בדוח ועדת רייך 51 נכתב כי אחד מחסרונותיו של בנק הדואר הוא יושנן של מערכות המידע שלו, וכי על מנת לשפר את השירות לציבור ולהעניק את שירותי בנק הדואר גם בערוצים ישירים ונגישים, עליו להשקיע בשנים הקרובות סכומים נכבדים, גם בשדרוג מערכות המידע שבשימושו.
לאור כל האמור המליצה הוועדה כי בנק הדואר יקבע תוכנית עבודה תלת -שנתית או ארבע -שנתית למימוש תוכנית השקעות בערוצים ישירים, בעמידה בהוראות הרגולציה ובעיקר בשדרוגן של מערכות המידע ובהתאמת ן, הן להוראות הרגולציה הן לשיפור השירות.
עם הרחבת כניסתו של בנק הדואר לעולמות תוכן ולפרויקטים שונים עבור הממשלה52 , כגון אספקת שירותים שונים לממשלה, יידרשו הגדלת קיבולתו של .
51 דין וחשבון הוועדה לבחינת תעריפי חברת הדואר וחברת בנק הדואר ושירותיהן (2014,) 'עמ 189 ,208.
ראו בפרק העוסק בנושא זה 326 |דוח שנתי 69א .
העתידיות שיחולו עליו .
המחשב והגברת יכולת העיבוד שלו, על מנת שיוכל לעמוד בדרישות ניהולם של פרויקטים אלה.
נמצא כי כבר לפני שש שנים בערך יזם בנק הדואר מכרז להחלפתה של מערכת המחשב המרכזית.
הכנת המכרז הגיעה לשלבים מתקדמים, אך הוא לא יצא אל הפועל בגלל היעדר תקציב.
על בנק הדואר לבחון בשנית את הצורך בהווה וההיערכות העתידית להחלפתה של מערכת המחשב המרכזית, כדי שיתאפשר לע מוד בהוראות הרגולציה העתידיות שיחולו עליו ולשפר את השירות.
מערכת "מאור" מתמקדת בפן התפעולי של חברת הדואר, לא בפן הבנקאי, אינה ממוקדת לקוח, ובדיונים שונים בבנק הדואר נאמר כי מוכנותה להספקת שירותים בנקאיים עתידיים איננה גבוהה.
בתשובתה מסרה חברת הדואר כי "מערכות המידע של בנק הדואר עדכניות, בהתאם לצרכים ולשירותים הניתנים ללקוחות.
אין ספק כי בעולם המתפתח של טכנולוגיות לארגונים פיננסיים, קיימות עוד מערכות רבות שהבנק היה שמח להצטייד בהן, אך החלטה על הוספה או שדרוג של מערכות מידע נעשית בהתאם לצרכים, לכדאיות העסקית וליכולות הכספיות של החברה.
כמו כן, עם קבלת אישורים רגולטוריים להפעלת שירותים פיננ סיים נוספים, החברה תידרש להתאים את מערכות המידע שלה בהתאם.
ייתכן והביקורת התכוונה דווקא למערכות מידע המשמשות את נציגי השירות והמכירות ביחידות הדואר אשר חלקן ישנות, אך בהקשר זה יש לציין כי השפעתן של המערכות הללו, על היקף ומורכבות השירותים הניתנים ע"י בנק ה דואר, וכן על ניהול הסיכונים והבקרה הכספית נמוכה".
משרד מבקר המדינה חוזר ומעיר לחברת בנק הדואר כי בביקורת נמצאו עדויות לאי שביעות רצון ממערכת המידע המרכזית וממערכות "מאור" ו"מבט" כבר כיום, ויש חשש ריאלי לתפקודן היעיל לכשיורחב מגוון השירותים הפיננסיים החדשים שיספק בנק הדואר.
גם במכרז האמור שפרסמה בעבר חברת בנק הדואר נכתב כי מערכת חדשה שתירכש, תביא לשיפור משמעותי של רמת השירות לכל הגורמים אותם תשרת ולשיפור ההיערכות של הבנק לכניסה לתחומים עסקיים נוספים.
כמו כן מערכת חדשה תאפשר קבלת תמונת לקוח כוללת של בעלי החשב ון ותאפשר ניהול נכון וגמיש יותר של עסקי בנק הדואר.
ראוי לציין כי רישיונותיהן של מערכות המידע של בנק הדואר והחוזים שנחתמו עם ספקיהן נרשמו בשם חברת האם.
לפיכך, בעת ההפרדה המבנית המתוכננת של שתי החברות, יש לדאוג להסבתם של הרישיונות והחוזים הללו על שמה של חברת בנק הדואר.
חברת דואר ישראל בע"מ |327 .
היעדר אופציה לבנקאות דיגיטלית ולפעולות באינטרנט .
בשנים האחרונות עוברת המערכת הבנקאית התאמה לעידן הדיגיטלי ובמסגרתה מאפשרת ללקוחותיה ביצוע פעולות בחשבון הבנק שלהם באתר האינטרנט שהקים כל בנק, כגון כינון הוראות קבע ועדכונן, פעולות במט"ח, עדכון כתובת, תשלום חשבונות, תצלומי המחאות, הפקדה לקופת גמל וכדומה.
מהלך זה מגביר את נוחות הלקוחות, מפשט תהליכים ומגדיל את טווח הזמן שאפשר לבצע בו פעולות, לכל שעות היממה.
יתרה מכך, הבנקים המסחריים השיקו כולם גם אפליקציות מקבילות למכשירים סלולריים (טלפון חכם, טאבלט וכדומה), אשר הופכות את השירות הבנקאי לנגיש וזמין עוד יותר.
אפליקציה כזאת מציעה יתר שימושיות וזמינות ומאפשרת שימוש בתכונות ייחודיות כגון צילום המחאות לצורכי הפקדתם בחשבון, מה שעשוי לצמצם את העומס בסניפים, לשפר את הנוחות ולהגביר את מהירות הפעילות.
בשנת 2016 הקים גם בנק הדואר אתר אינטרנט ייעודי, שלקוחותיו יוכלו לצפות בו בפעולות שנעשו בחשבונם.
משרד מבקר המדינה מצא כי במועד סיום הביקורת, דצמבר 2017 , טרם יכלו לקוחות הבנק לבצע באתר האינטרנט פעולות כספיות בחשבונם למעט העברת כסף מחשבון לחשבון ופעולות מינהליות כגון הזמנת פנקסי המחאות.
לקראת יישומו של תיקון 11 , והכוונה לפנות לא וכלוסייה רחבה ומגוונת יותר, על בנק הדואר לסגל את עצמו לעידן הבנקאות המודרנית, בין היתר, על ידי הרחבת האפשרויות לביצוע פעולות באתר האינטרנט ובאמצעות פיתוח אפליקציה תואמת מובייל.
מהלכים אלה ישפרו את השירות ללקוח ועשויים לצמצם את העומס בסניפים ובמוקד בנק הדואר.
בתשובתו כתב משרד התקשורת כי אתר האינטרנט של בנק הדואר שודרג ונוספו פעולות בערוצים ישירים, והוא אף מעודד את בנק הדואר להפנות משאבים לפיתוח האפשרות לפעולות בערוצים אלה.
חברת הדואר מסרה בתשובתה כי כבר היום יכולים הלקוחות לבצע פעולות ולצפות במידע באתר הבנקאות שלה, המתורגם לחמש שפות ונגיש באמצעות מחשב, מסך מגע וטלפון חכם נייד; האתר ישופר באפשרויות נוספות לאחר בחינת צורכיהם של הלקוחות.
אי-היערכות לשעת חירום .
בחוק שירות עבודה בשעת חירום, תשכ"ז-1967 , הוגדרו שירותי הדואר כ"מפעל למתן שירותים קיומיים".
בשעת חירום ת פקידו של בנק הדואר בעל חשיבות לאומית בכל הנוגע לשירותים הכספיים הנדרשים בחירום.
לפיכך על הבנק ומערכותיו להיות ערוכים לתפקוד מלא בעתות חירום, מכל הבחינות.
גם בסקר הסיכונים של בנק הדואר לשנת 2017 מצוינים שרידותן של מערכות המידע וגיבוי החירום כחלק משלושת הסיכונים החמורים ביותר של בנק הדואר, לצד הלבנת ההון.
ביוני 2014 פרסם אגף פיקוח בנק הדואר במשרד התקשורת את הוראת "ניהול טכנולוגיות המידע ואבטחת מידע במערכות המידע - בנק הדואר" (להלן - ההוראה) ובה פרק על "רציפות במתן שירותים", העוסק בתהליכים ובבקרות הנדרשים להמשך קיומם של שירותי בנק הדואר בשעת חירום.
בדוח53 של מבקר הפנים של חברת הדואר מ- 29.
16 , אשר בחן את ההיערכות הטכנולוגית ואת תוכנית ההמשכיות העסקית בבנק הדואר, נכתב כי בנק הדואר אינו ערוך להספקת שירותיו בשעת חירום, למעט קיומו של פתרון טכנולוגי חלקי.
לדוגמה, אין לו תוכנית המקיפה את כל היבטי תפעולם של תהלי כי העבודה בבנק בעת חירום.
אמנם הבנק הקים אתר חירום טכנולוגי54 , אך לא הוגדר ולא הוקם אתר שישמש כאתר חירום למשתמשים55 ; לא הוכנו מבנה ותשתיות עבור ההנהלה והעובדים במטה הבנק למקרה שיושבת מטה בנק הדואר; אין אתר חירום לפעילותם של מוקדי השירות; ולא גובשו כל התהליכים והנהלים להפעלת כל שירותי הבנק והמערך הטכנולוגי, כפי שנדרש בהוראה, כגון נוהל לזיהוי ואימות לקוחות חסרי תיעוד רשמי.
בביקורת הנוכחית של משרד מבקר המדינה נמצא כי במסגרת הסכם הגיבוי למחשב המרכזי נכללים גם שירותי גיבוי למצב חירום, לרבות שירותים בסיסיים לבעלי חשבון וקצבאות ביטוח לאומי.
ואולם שירותים רבים אחרים אינם מגובים במלואם, לרבות מערכות המוקד, מערכות הלבנת הון, אתר האינטרנט ועוד.
מנהל התשתיות בבנק הדואר, המופקד על תחום זה, מסר בינואר 2018 כי סיגול הבנק להמשכיות עסקית ולגיבוי חירום היא תהליך מתמשך, רב -שנתי, המשתנה במהלך הזמן עם הוספת שירותים ושדרוג מערכות, בכפוף להיערכות תקציבית מתאימה.
משרד מבקר המדינה מעיר לדירקטוריון בנק הדואר ולמשרד התקשורת כי חומרת הממצאים בדוח של מבקר הפנים וחשיבותו הרבה של הנושא שנבדק מחייבים להמשיך ולקדם ביתר שאת את תיקונם, על מנת למנוע כשל אפשרי בשעת חירום, שבכוחו להשפיע על אלפים רבים מלקוחות הבנק ועל אזרחים מקבלי קצבאות.
מצב דברים זה מחייב את העמדת הנושא בראש סדר העדיפויות של בנק הדואר.
בתשובתו מסר משרד התקשורת כי "מינהל הדואר שוקד כל העת עם בנק הדואר על שיפור היכולות בשעת חירום ושמירה על המשכיות עסקית.
לאחרונה בוצע מעקב תיקון ליקויים בנושא זה והוגשה תוכנית עבודה להמשך תיקון .
53 דוח ביקורת פנימית מס' 150 - "המשכיות עסקית בבנק הדואר" מיום 29.
אתר חירום לתפעול מערכת המחשוב המרכזית של הבנק כולל הסכם גיבוי למחשב 55 .
גיבוי חירום למתן שירותים לבעלי חשבון ומקבלי קצבאות, בעיקר משיכת מזומנים חברת דואר ישראל בע"מ |329 .
הליקויים, שמעצם טיבם אורכים זמן לא מועט ומצריכים השקעות כספיות מהותיות".
חברת הדואר השיבה כי בשנים האחרונות שודרג אתר הגיבוי לחירום, מהעברה יומית של נתונים בקלטת למחשב המרכזי לעדכון מקוון של כל עסקה כספית.
עוד ביקשה חברת הדואר להדגיש כי יש לבנק הדואר מערכת גיבוי לשעת חירום, גם אם נמצאו ליקויים בהפעלתה.
טיפול לקוי בלקוחות בנק הדואר .
במוקד הטלפוני של בנק הדואר פועלים עשרות עובדים והוא מספק שירותים, מידע ופתרון לבעיותיהם של הלקוחות, ותמיכה לאשנבאים בסניפים ברחבי הארץ.
בינואר 2015 פרסם המפקח מסמך אמנת שירות56 שחייב את בנק הדואר לעגן בנוהל את אמנת השירות ללקוח ולפרסמה בכל מקום שעסקיו מתנהלים בו, ולקבוע מדדי שירות בתחומים השונים ולפעול לעמידה בהם.
בנובמבר 2017 עמד זמן ההמתנה הממוצע שקבעה הנהלת החברה למוקד הטלפוני על ארבע דקות וחצי, ו אחוז הנטישה המותר - 10% .
בביקורת ומתלונות לבדיקת משך הזמן עד למענה הטלפוני עולה כי רמת השירות במוקד הטלפוני של בנק הדואר אינה משביעת רצון.
16 הופנתה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה תלונה57 על המתנה של45 דקות למענה הטלפוני במוקד שירות הלקוחות של בנק הדואר.
17 התלוננה לקוחה אצל אחראית פניות הציבור במשרד התקשורת כי זכתה ליחס מזלזל ממוקד בנק הדואר; היא נתבקשה לפקסס למוקד שוב ושוב טופס שמורה על ביטול ע יקול, בתואנה שהמסמך לא הגיע בצורה ברורה, והגם שהגיעה בעצמה לסניף, בעייתה לא נפתרה.
בדיקה שערכו עובדי הביקורת בנובמבר 2017 העלתה כי זמן ההמתנה לקבלת מענה היה כ -29 דקות בממוצע.
בדיקות נוספות שערכו עובדי משרד מבקר המדינה בינואר 2018 העלו תוצאות וליקויים דומים.
יש לציין כי באוקטובר 2017 לבדו אירעו 15 תקלות שונות במוקד פניות הציבור של בנק הדואר עקב תקלות בשרתים או במערכת פניות הציבור.
בתקלות אלה יש לכאורה כדי להסביר חלק ממקרי העיכוב במענה לפונים מעבר לפרק הזמן שנקבע.
56 מסמך "אמנת שירות ללקוח" בהתאם להוראת ניהולתקין לפי סעיף 88 .
יד(א) לחוק הדואר 57 .
התלונה נמצאה מוצדקת 330 |דוח שנתי 69א .
עוד נמצא כי לא ניתן להעביר למוקד בנק הדואר פנ יות באמצעות כלים אינטרנטיים כגון פייסבוק, כפי שנהוג במוקדי שירות מתקדמים ואף במוקד 171 של חברת הדואר.
מצב זה מונע מאוכלוסייה שזמנה דוחק מלפנות ומגביר את העומס על המוקד הטלפוני.
בתשובתה מסרה חברת הדואר כי שיעור התקלות בבנק הדואר אינו גדול יותר משל בנקים ומוסדות פיננסיים אחרים, בעלי משאבים רבים יותר; כי הביקורת לא הצביעה על תקלה מערכתית או על שיעור תקלות גבוה יחסית לגופים דומים אלא ציינה תקלות נקודתיות.
חברת הדואר דחתה את טענת הביקורת על היעדר אמצעי פנייה למוקד בנק הדואר וטענה כי אפשר להעביר לבנק הדואר פני ות באמצעות דואר אלקטרוני, כפי שעשו כבר רבבות לקוחות, וגם בפייסבוק - דרך מוקד שירות הלקוחות של חברת דואר ישראל (מוקד 171 .
) המפנה אותן לטיפולו של בנק הדואר משרד מבקר המדינה מעיר לבנק הדואר כי פעולה לתיקון ולמניעה של מקרים ותקלות כפי שצוינו לעיל יש בה בכדי לת רום לשיפור שירותיו ללא קשר לנעשה בארגונים אחרים.
על בנק הדואר לפתח גם ערוץ לפנייה ישירה למוקד שלו דרך פייסבוק, ללא תיווכו של מוקד 171 .
, על מנת למנוע סרבול ואי הבנה שלא לצורך 2.
בנק ישראל הודיע באוגוסט 2017 על כוונתו להורות על מתן קדימות לקשישים ולבעלי מוגבלויות בקבלת מענה אנושי במוקדים הטלפוניים של הבנקים, כדי שיתקצר זמן ההמתנה של הלקוחות מאוכלוסיות אלו58.
הגם שהנחיה זאת של בנק ישראל אינה חלה על בנק הדואר, מן הראוי שגם המפקח על בנק הדואר יבחן אם יש מקום לאמץ נורמה זאת, שכן היא חשובה במיוחד בבנק הדואר, א שר חלק גדול מלקוחותיו משתייכים לאוכלוסיות מוחלשות.
בדוח מבקר המדינה משנת201759 נכתב על מיקומו היקר של מוקד בנק הדואר בירושלים והומלץ כי חברת הדואר תשקול את העברתו לפריפריה.
מהלך שכזה יאפשר לאנשים מאוכלוסיות חלשות להשתלב בשוק התעסוקה ויהיה בו גם משום חיסכון נכבד בהוצאות החברה.
58 ההנחיהטרם נכנסה לתוקף, הואיל ויש צורך ב תיאום עם הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה , אשר צפויה לפעול להתקנת תקנה דומה אשר תסייע בהחלת ההנחיה האמורה.
59 מבקר המדינה, דוח שנתי 68א (2017 " ,) ניהול הנכסים וההתקשרויות ב חברת דואר ישראל בע"מ".
חברת דואר ישראל בע"מ |331 .
:בביקורת נמצא כי מוקד בנק הדואר עדיין שוכן באותו מקום550 מ"ר במיקום מרכזי ויקר בשכונת גבעת שאול בירושלים.
בתשובת חברת הדואר השיבה כי היא מתכננת להעביר את מוקד בנק הדואר אל אתר אחר אשר עלויותיו נמוכות יותר.
ליקויים במשיכתם של כספי משכורת מחשבונות מעוקלים .
חוק הגנת השכר, התשי"ח -195860 (להלן- חוק הגנת השכר) קובע את גובה הסכומים האסורים בעיקול מכספי המשכורת המופקדים בחשבון הבנק, והוא רלוונטי גם לפעילותו של בנק הדואר.
נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה העירה לא אחת לבנק הדואר על התנהלותו בניגוד לחוק הגנת השכר בעניין משיכה של כספי משכורת מחשבונות מעוקלים.
התנהלות זו מסבה עוגמת נפש רבה ללקוחות שמצבם רגיש ממילא ועלולה אף להחמיר אותו.
אם לחמישה הגיעה לבנק הדואר ב- 12.
וביקשה למשוך כספים מחשבונה אף שהיו בחשבון יותר מ- 6,000 ש"ח, אפשר לה בנק הדואר למשוך 3,250 ש"ח בלבד, משום שהחשבון היה מעוקל.
המתלוננת פנתה לנציבות תלונות הציבור בטענה שהכסף בחשבון, כספי משכורת וקצבת ילדים, מוגנים מעיקול, והיה על בנק הדואר להניח לה למשוך סכום גדול יותר.
הבירור העלה שבנק הדואר אפשר למתלוננת למשוך את קצבת הילדים, המוגנת מעיקול לפי חוק הביטוח הלאומי, אך לא את מלוא הסכום המגיע לה מכספי המשכורת, לפי חוק הגנת השכר.
עוד העלה הבירור כי לא נעשה כל ניסיון לבדוק את מצבה המשפחתי של המתלוננת במעמד המשיכה.
נציבות תלונות הציבור העירה לבנק הדואר כי היה ליקוי בהתנהלותו ועליו לנקוט צעדים ממשיים למניעת הישנותם של מקרים כאלה.
משרד מבקר המדינה מעיר כי לנוכח הישנותם של מקרים כאלה, רגישותם, ועוגמת הנפש הרבה הנגרמת בעטיים, על הנהלת בנק הדואר לוודא כי יופץ נוהל ברור בנושא וכי תהיה הקפדה בלתי מתפשרת על אי- חריגה מהוראותיו ומהוראות החוק.
60 החוק קובע שאין לעקל כספי משכורת המופקדים בחשבון בנק עד לס כום השווה לג מלת הבטחת הכנסה שהייתה משולמת לעובד אילו היה זכאי לכך, וזאת בהתאם להרכב המשפחתי שלו (או עד לסכום השווה ל-80% .
)מהמשכורת, הנמוך בהם 332 |דוח שנתי 69א .
ליקויים בשירות בסניפים .
בשנים האחרונות עבר כובד המשקל בסניפים משירותי דואר מסורתי לשירותים פיננסיים מבנק הדואר.
לצורך הספקתם ושיווקם של שירותים פיננסיים אלה נדרש מן האשנבאים בסניפים להקדיש לטיפול בלקוחות ולמתן מידע זמן רב מהנדרש במדד השירות של חברת הדואר.
בעיית זמני ההמתנה בסניפים מחמירה במיוחד בתאריכים קריטיים מדי חודש, כשהעומסים בהם כבדים במיוחד, כגון ה -15 בחודש בתקופת התשלומים לרשויות המס ובסוף כל חודש, בעת תשלומי קצבאות הביטוח הלאומי.
גם מדוח מערכת ניהול התורים של חברת הדואר עולה כי בסניפים רבים זמן ההמתנה ארוך מאוד באותם תאריכים.
לדוגמה, זמן ההמתנה הממוצע ב- 15.
6 דקות ובסוכנות כפר חב"ד על72 .
17 היה זמן ההמתנה הממוצע בסניף רהט 53 דקות ובסוכנות כפר חב"ד - 45 .
דקות נציגי משרד מבקר המדינה ביקרו ב סניפים באזור ירושלים והמרכז, והתרשמו כי רמת השירות גם בסניפים אלה לוקה בחסר בזמנים האמורים וזמן ההמתנה בהם עדיין ארוך.
במסגרת ההיערכות להפרדה ראוי שחברת הדואר תשקול את הפרדתם של שירותי הדואר מן השירותים הבנקאיים בסניפיה 61 , במיוחד באזורים שמתגוררת בהם אוכלוסייה מוחלשת.
בתשובתה כתבה חברת הדואר כי: סעיף זה בביקורת הציג את זמן ההמתנה בשלוש יחידות דואר בימים אשר הוגדרו מראש כימים שהקהל גדול בהם במיוחד, אך ב-2017 :היה זמן ההמתנה הממוצע ביחידות הדואר נמוך בהרבה צמצום משך ההמתנה ביחידות הדואר לכ-10 דקות בממוצע(ממוצע בכל יחידות הדואר בשנת 2017.
) משרד מבקר המדינה מעיר לחברת הדואר כי הימים שנבדקו ידועים כימים שבהם גובר הצורך של הציבור בשירותי בנק הדואר ועליה להיערך לכך מראש, כדי שזמן ההמתנה לא יתארך, כפי שנמצא בביקורת.
עוד נמצא בביקורת כי בעת מתן שירותים מסוימיםבסניפים, כגון מכירת מט"ח ותשלומים לקופת חולים ולחברות סלולר, האשנבאי נאלץ להקליד את הנתונים פעמיים, לשתי מערכות שונות - למערכת המידע המרכזית ולמערכת התפעולית, "מאור".
נוסף על הצורך להשוות לאחר מכן את תוצאותיהן של שתי המערכות ולהתאים את נתוניהן, באופן המידי הדבר מסרבל ומאריך את עבודתו, וסביר שבעת עומס ולחץ גדלה גם ההסתברות לטעויות וגובר קוצר רוחם של הממתינים בתור.
61 החוק יאפשר לחברת בנק הדואר לפתוח 35 .
סניפים אשר ישמשו למתן שירותיה בלבד חברת דואר ישראל בע"מ |333 .
בעיה אחרת המבטאת את מגבלת השירות של האשנבאים בסניפים עולה מן התלונה הבאה שהובאה לידיעתו של משרד מבקר המדינה בנובמבר 2017 : עובדת זרה שביקשה לקבל תדפיס של התנועות בחשבונה הופנתה בסניף אל המוקד הטלפוני של בנק הדואר.
שם, אחרי המתנה טלפונית ממושכת, ביקשו ממנה לשלוח בפקס בקשה בכתב, שרק לאחריה יישלח תדפיס התנועות לביתה.
דוגמה זו מעידה על יכולת השירות המוגבלת של האשנבאים בסניפים, המטריחה שלא לצורך את לקוחות בנק הדואר.
הדבר חמור במיוחד משום שחלק גדול מלקוחות הבנק הם מעוטי יכולת וקשישים, אשר נגישותם לאינטרנט נמוכה מהממוצע המקובל באוכלוסייה הכללית.
בתשובתה מסרה חברת הדואר כי היא פועלת כל העת לפתח ערוצי שירות דיגיטליים כגון אתר אינטרנט והתקנת כספומטים, ואלה האמצעים הטובים ביותר לשיפור השירות, שכן בזכותם קטֵן מספר הפונים ליחידות ומתאפשר שירות טוב יותר ללקוחות המתקשים לבצע פעולות באמצעים דיגיטליים (כגון אוכלוסייה מבוגרת).
לעניין הקונקרטי שבדוגמה לעיל מסרה חברת הדואר כי אינה סבורה שהאשנב הוא המקום המתאים לקבלת מידע ארכיוני על תקופה העולה על שישה חודשים, לא כל שכן כאשר בנק הדואר מתעתד להפנות לקוחות אל ערוצים דיגיטליים.
בתשובתו כתב משרד התקשורת כי ברוב יחידות הדואר זמני ההמתנה סבירים.
בימים של תשלומי מע"ם וקצבאות המדינה - מאחר ששירות זה ניתן בידי דואר ישראל בלבד ומדובר במאות אלפי פעולות המתנקזות ליום אחד או לימים ספורים - מטבע הדברים נמדדים בימים אלה זמני המתנה ארוכים מבשאר הימים.
על בנק הדואר לפעול לשיפור השירות ללקוחות הניתן בסניפים ובין היתר לפעול לייעול עבודת האשנבאים בסניפים.
השיפור יגביר את שביעות הרצון של לקוחותיו, ימנע המתנה ממושכת ואובדן זמן ויצמצם עומסים, הטרחה מיותרת ועיכובים של לקוחות שאין להם כל חלופה אחרת.
היעדרה של מערכת מידע ייעודית ומותאמת לניהולן של פניות הציבור במשרד התקשורת .
מינהל הדואר במשרד התקשורת מופקד גם על הטיפול בפניות הציבור ובתלונות על התנהלותו של בנק הדואר.
במינהל הדואר עובדת אחת שתפקידה ריכוז התלונות הללו, בירורן מול הגורמים הרלוונטיים בחברת בנק הדואר, ומענה לפונים.
מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי בשנת 334 |דוח שנתי 69א .
2016 התקבלו בעניין בנק הדואר236 ( פניות59% ,)מהן נמצאו מוצדקות כ-10% ( יותר מבשנה הקודמת217 .
)פניות לצורך ניהול מיטבי של תלונות הציבור, בירורן וטיפול יעיל בהן, קיימות בשוק מערכות מידע ייעודיות שבכוחן לתעד את התלונות באופן שיאפשר אחזורן על פי חתכים רלוונטיים נדרשים.
מתברר כי מינהל הדואר במשרד התקשורת אינו משתמש במערכת מידע ייעודית לניהול פניות הציבור והתלונות על חברת בנק הדואר, אלא מנהלן בתוכנת אקסל.
הדבר עלול להקשות על האגף לשרטט תמונת מצב כוללת ואמינה של הנע שה בתחום זה ואף פותח פתח לטעויות בניהול הנתונים.
משרד התקשורת השיב כי מספרן של פניות הציבור בנוגע לשירותי בנק הדואר קטן מאוד והשימוש באקסל מספק.
עם זאת טען כי ישקול לנהל את פניות הציבור בנוגע לבנק הדואר במערכת פניות הציבור של שירותי הדואר.
הנתונים הסטטיסטיים המאפיינים מוקד לקוחות, כגון זמן ההמתנה, שיעור הנטישה, מספר השיחות, פילוח השיחות לפי נושא וכדומה, הם מדד קריטי ליעילותו של המוקד.
בביקורת נמצא כי מינהל הדואר ניזון אך ורק מן הנתונים שהוא מקבל מבנק הדואר ואינו בודק נתונים אלה בעצמו, אף לא באופן מדגמי.
משרד התקשורת השיב כי בידי המינהל נתונים המתקבלים מבנק הדואר על זמני ההמתנה במוקד הלקוחות, שעות שיא ועומס בו, מספר העובדים בו וכיו"ב, וכך המינהל עוקב מקרוב אחר רמת השירות במוקד הלקוחות של בנק הדואר.
תלונות ספציפיות, כגון על זמן המתנה ארוך במענה האנושי במוקד הל קוחות, נבדקות בידי המינהל באופן עצמאי, ובמקרים כאלה אנשים מחייגים בעצמם למוקד כדי לבחון את התלונה.
המינהל הוסיף כי לפי הצורך הוא פונה בעניין זה להנהלת דואר ישראל, כגון דרישה לתגבר את כוח האדם במוקד.
משרד מבקר המדינה סבור כי ראוי שמינהל הדואר שבמשרד התקשורת יבצע בדיקות עיתיות באופן עצמאי ולא יסתמך רק על נתוני בנק הדואר.
נוסף על כך עליו להפיק, מבסיס הנתונים המועבר לו על ידי בנק הדואר, עיבודים שונים על פי מאפיינים שייקבעו על ידו מראש, על מנת לוודא את נכונותם של נתונים אלו.
חברת דואר ישראל בע"מ |335 .
הגברת המענה לאוכלוסיותמוחלשות - "בנק חברתי" .
רבים מלקוחותיו של בנק הדואר נמנים עם האוכלוסיות המוחלשות בחברה - קשישים, חרדים, ערבים ועובדים זרים.
לקשישים רבים וללקוחות נטולי גישה לאינטרנט חשוב מאוד הקשר הבין-אישי עם הבנקאי.
קשר כזה עוזר להם במיוחד במצבים מאתגרים כגון חיובים מיותרים או איחור בהחזר הלוואה וכדומה.
עם העלייה בתוחלת החיים והצפי לגידול שיעורם היחסי של הקשישים באוכלוסייה הכללית, גובר גם הצורך במענה לאוכלוסייה זו (ולאוכלוסיות החלשות האחרות) בתחומים שונים, ובכלל זה שירותים בנקאיים.
משנת 2016 הובילו הבנקים המסחריים מהלך נרחב לסגירתם של סניפים רבים ברחבי הארץ וצמצום האשנבים.
מנתוני היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל עולה כי גדל מספרן של תלונות הציבור על סגירתם של סניפים וצמצומן של עמדות הפקידים בבנקים המסחריים: בשנת 2016 התקבלו כ-85 פניותובשנת 2017 התקבלו 44 פניות.
ליחידה הגיעו פניות בנושא זה גם מחברי כנסת ומראשי ארגונים חברתיים.
עת זו של סגירת סניפים וצמצומן של עמדות פקידים בבנקים המסחריים מגבירה את החשיבות של יכולת בנק הדואר לתת מענה לציבור הרחב במספר הסניפים הגדול של בנק הדואר, פיזורם הגיאוגרפי הנרחב ונגישותם הפיזית.
התייחסות לכך מצויה גם בדוחות הכספיים של חברת הדואר לשנת 201662 : "יושם דגש על פיתוח פרויקטים חדשים המבוססים על תשתית חברת בנק הדואר להתאמת הפעילות לשינויים הרגולטוריים על חברת בנק הדואר אשר עשויים לאפשר את הפעלתה וביסוסה של חברת בנק הדואר כבנק חברתי".
היעדר בחינתו של הצורך ב"בנק חברתי" והגדרתו .
בשנים האחרונות מתרחבת ו מתחזקת הדרישה להקמתו של "בנק חברתי" במדינת ישראל, לטובתם של אוכלוסיות מוחלשות ותושבי הפריפריה ולשם הגברת התחרות.
נושא זה מצוי בסדר היום של גופים בעלי מודעות חברתית ומתחדד יותר לנוכח הפערים החברתיים.
בדוח שהכינה בשנת 2009 חברת ייעוץ אסטרטגי עבור רשות החברות, נכתב כי בעלי תפקידים מובילים בממשלה תומכים בהגברת התחרות במערכת .
הבנקאית באמצעות בנק הדואר.
הדוח מביא לדוגמה את מנכ"ל משרד האוצר דאז מר ירום אריאב כמי ש"רואה את בנק הדואר ככלי לסיוע לאוכלוסיות חלשות וככלי להגדלת התחרות בעיקר באזורי פריפריה בהם יש מיעוט אפשרויות".
גם את דברי החשב הכללי דאז מר שוקי אורן מצטט הדוח: "בנק הדואר יכול לשמש כערוץ לעסקים קטנים וזעירים.
יש אינטרס לאומי לטפחם כי הם יוצרים תעסוקה רבה".
במסמך סיכום דיון מ - 17.
10 , שכותרתו "גיבוי המדינה לפקדונות זמן קצר שינתנו על ידי בנק הדואר", התחייב החשב הכללי לערוב לפיקדונות שיופקדו בבנק הדואר, בכפוף לתנאים שיוצבו לחברה ובכללם מינוי דירקטוריון, מינוי מבקר פנימי נפרד, החזקת נכסים והון עצמי.
בכך ביטא למעשה תפיסה של צורך במעורבות ממשלתית כלשהי ומתן שיפוי מוגבל לפעילויותיו של הבנק.
נושא זה נדון גם בוועדו ת כנסת שונות ובראשן ועדת הכלכלה.
בדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת מן ה- 6.
16 ציין יו"ר הוועדה: "זאת גם הזדמנות ענקית לממשלה לעשות מעשה חברתי ראוי, אמיתי לקבוצות שמודרות מהחברה הישראלית.
בנק הדואר יכול להיות הבית שלהם".
מנכ"ל משרד התקשורת אמר באותו דיון: "שר ה אוצר עושה צעדים שנועדו לייצר מצד אחד תחרות בעולם הפיננסי ומצד שני נגישות לאוכלוסיות החלשות יותר.
במסגרת זאת האוצר התחיל להתעניין יותר בבנק הדואר".
מפי ח"כ אוסאמה סעדי נרשם: ".
ללכת סוף-סוף לכיוון של בנק חברתי.
אני הייתי בחברת הדואר.
יש להם שבע מאות וחמישים סניפים.
זה יותר מכל הסניפים של הבנקים האחרים.
חלק גדול מזה זה במגזרים ובישובים הערבים.
לכן חשוב לנו שהבנק הזה שהוא לשכבות החלשות, השקופות, המודרות, האנשים השקופים - לא רק שייתן את השירותים שהוא נותן עד היום, אלא לפתח את זה".
באותו דיון אמר מנכ"ל חברת הדואר מר דני גולדשטיין: "אחד הדברים שביקשנו מהאוצר- מדברים הרבה מה זה בנק חברתי.
אבל אם כל אחד ישאל את עצמו למה התכוונתי צריך לפרוט את זה לפרטים.
ביקשנו מהאוצר לתת לנו רשימה של דברים שמצפים שבנק הדואר יעשה ולא יכול לעשות היום כדי לקדם אותו להגדרה הזאת.
מה שאנחנו מצפים זה לקבל מהאוצר את רשימת השירותים הנוספים כדי שנדע איזה שירות נוסף נוכל לתת לאוכלוסייה שיכול להנתן ללא ההגדרה של בנק מסחרי".
בהקשר זה חשוב לציין כי בדברי ההסבר להצעת החוק של תיקון 11 :נכתב "מוצע כי השר, בהסכמת שר האוצר, יעניק לחברה הבת היתר למתן שירותים כספיים.
וכן את השיקולים והמטרות שלהלן: קידום ושיפור מתן השירותים הכספיים לציבור.
הרחבת הנגישות של השיר ותים הכספיים לציבור, בשים לב, בין השאר, לקיומם של פערים כלכליים בחברה בישראל ובהתחשב בצרכים ייחודיים של קבוצות שונות באוכלוסייה ".
]ההדגשה לא במקור[ חברת דואר ישראל בע"מ |337 .
לידי ביטוי גם בעמדת .
גם בדיון בוועדת הכלכלה63 של הכנסת מ- 1.
18 אמר שר התקשורת, מר איוב קרא: ".
אני חושב שזה דבר אדיר ועוצמתי.
זה יכול להוסיף הרבה לאוצר, ולמדינה בכלל.
עצם החשיבה שיש בנק חברתי ממדרגה ראשונה - אני חושב שזה דבר מתבקש וחשוב ביותר".
ויו"ר הוועדה אמר: "אנחנו מאוד קיווינו ומאוד התפללנו שבנק הדואר ייהפך ויהיה בנק חברתי.
זו היתה הכוונה, זו היתה ההתנהלות של המערכות השונות - להפוך את בנק הדואר לבנק חברתי".
ראויה לציון העובדה שהמדינה, ברצונה לקדם מטרות חברתיות ראויות, עשויה לעיתים לסבסד או לממן אף שירותים מפסידים באמצעות חברות ממשלתיות שבבעלותה, כגון סבסוד פעילותן של חברות העוסקות בתחבורה ציבורית וכן במשק החשמל והמים.
סמכות זו מעוגנת אף בסעיף 4 (א) לחוק החברות הממשלתיות שקובע כי חברה ממשלתית תפעל לפי שיקולים עסקיים שחברה לא-ממשלתית פועלם לפיהם, זולת אם קבעה לה הממשלה, באישור הווע דה, שיקולי פעולה אחרים, ולכן "המוסדות הנבחרים עשויים אפוא להחליט כי נגישותו של הציבור הרחב לשירותים או מוצרים מסוימים, וזמינותם בעתות שגרה וחירום כאחד, חשובות עד כדי אספקתם באמצעות כספי המיסים ולעתים אף באמצעות עובדי המגזר הציבורי עצמו, שכן למגזר הפרטי אין תמריץ לממן בעצמו שירותים ומוצרים אלה.
בהקשר זה יש להדגיש את הצורך לקדם סולידריות חברתית -במיוחד בחברה הטרוגנית ומשוסעת כמו החברה הישראלית-באמצעות אספקה של שירותים ומוצרים כאלה" 64 .
למרות החשיבות שמייחסים גורמים שונים להקמת בנק חברתי, לא נמצא שנערכו במשרדי הממשלה הרלוונטיים, משרד האוצר ומשרד התקשורת, דיונים מסודרים או עבודת מטה על הצורך בקיומו של בנק חברתי, או הגדרתו של בנק חברתי ומה שמצופה ממנו בזיקה לפעילות בנק הדואר.