HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
הישנה, שהמשיכה לעבוד במקביל לפיתוח המערכת החדשה).
הוא הוסיף כי כמובן, אין .
מחלוקת על כך שהפרויקט התארך מעבר למתוכנן, מסיבות שונות, והדבר מצער מאוד.
מהבחינה ה תקציבית, המשרד ערך התקשרויות המשך ב תנאים זהים או דומים לתנאי .
ההתקשרות המקורית, ולכן אין חריגה משמעותית מתקציב הפרויקט בהיבט של תחזוקה.
60 התקשרות המשךעל פי תקנה 3(4())(ב3 ) לתקנות בנסיבות מיוחדות ומטעמים מיוחדים שיירשמו.
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" כתוצאה מהמצב המשברי בפרויקט, שהוביל לשני הליכי בוררות ולעיכובים רבים .
וממושכים, נדרשה הרשות, שוב ושוב, להאריך את תקופת ההתקשרות עם חברה א' וכן .
להגדיל את סכומי ההתקשרות עימה במאות אחוזים; תוצאה זו הובילה לסוגיה מערכתית .
שהועלתה בדוח הביקורת הקודם - חברה א' שימשה במהלך שנות הפרויקט כאחראית הן .
לתחזוקת המערכת הישנה והן לפיתוח המערכת החדשה ותחזוקתה, וכך נוצר מצב של .
"יחסי ספק -לקוח שבויים" ו"ספק בעל אישיות כפולה" (כפי שהגדיר הבורר).
המשיכה להתקיים בפרויקט, והיא צפויה להמשיך להתקיים עד סיומו 61.
רשות המיסים ציינה בתשובתה כי המטרה המרכזית של פרסום המכרז ב-2004 הייתה היציאה .
ממצב של "לקוח שבוי", אך בסופו של דבר חברה א' זכתה במכרז על פי חוק.
בעל אישיות כפ ולה" ציינה הרשות כי לאחר העלייה לאוויר של שלב ב' היא שילמה דמי תחזוקה .
רק על החלקים שטרם עלו לאוויר במערכת הישנה ( 500,000 ש"ח לחודש, ללא מע"ם), וגם .
תשלום זה יסתיים בינואר 2023 .
משך ההתקשרות הכולל עם חברה א' והיעדר תחרות .
לדברי הרשות, בשנת 2001 הודיע לה משרד האוצר כי יש לפרסם מכרז לשירותי התחזוקה של .
המערכת הישנה, לפי הוראות חוק חובת המכרזים, מאחר שחברה א' הפכה מחברה ממשלתית .
בעקבות כך פרסמה הרשות ב-2004 אתהמכרז לפיתוח מערכת שער עולמי .
במועד שנקבע במכרז לקבלת תשובות מספקים (אוגוסט 2005 ,), התקבלה הצעה אחת בלבד .
בעניין זה יצוין כי בדיון בנושא הפרויקט שקיימה הוועדה לבחינת פרויקטים .
גדולים בממשלה 62 בשנת2010 צוינו הסיבות שהובילו להיעדר התח רות במכרז, ובהן היקף .
הפרויקט ומורכבותו וחשש של ספקים מכישלון; שוק מציעים מצומצם במדינת ישראל היכול .
לעמוד בסדרי הגודל של פרויקט מסוג זה; היעדר יתרון יחסי ותחושה בקרב ספקים אחרים .
שחברה א' מכירה את המערכת טוב מכולם; והשקעה רבה שנדרשה מצד הספקים בהכנת .
ההצעה למכרז לעומת הסיכון שבהפסד.
משרד מבקר המדינה ריכז בתרשים 12 להלן פרטיםעל כל שנות ההתקשרות של הרשות עם .
חברה א' בנוגע לתחזוקה של שתי המערכות (המערכת הישנה ומערכת שער עולמי), משנת .
1991 ועד שנת2039 :(כולל תקופות האופצייה).
זאת מתוקף ההסכמים האלוההסכם הישן מ- .
1991 לאספקת שירותי עיבוד נתונים אוטומטי בתחומי סחר חוץ ושירותים נגזרים, על הארכות .
תוקפו; ההסכם המקורי מ- 2008 ; וכן הסכמים נוספים של הרשות עם חברה א', שנעשו עקב .
העיכובים בפרויקט - הסכם ההרחבה והסכם ההארכה.
61 כאשר שלב ד' יעלה לאוויר, שאז תופסק תחזוקת המערכת הישנה.
62 הוועדה לבחינת ההצלחה והכישלון במכרזים ובהתקשרויות לביצוע פרויקטים גדולים לפיתוח תוכנה בממשלה מונתה .
ב-2010 בידי מר טל הרמתי, סגן החשב הכללי דאז.
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" תרשים 12: כל שנות ההתקשרות עם חברה א' בנוגע לשתי המערכות .
מהתרשים עולה כי תקופת ההתקשרות המצטברת של הרשות עם חברה א' בנוגע לשתי .
המערכות תימשך 48 שנה63 - משנת1991 ועד לשנת2039 ;)(כולל שש שנות אופצייה .
היקפה הכספי של ההתקשרות יעלה על מיליארד ש"ח 64 ,.
)מההתקשרות בפרויקט אושרו בהליך של פטור ממכרז (התקשרות המשך תוצאה זו .
נובעת מהיעדר ה של תחרות במכרז מ-2004 ומהעיכובים הרבים שחלו בפרויקט.
החשב הכללי מסר בתשובתו כי על פי ההסכם, רשות המיסים רשאית להיפרד מחברה א' ולצאת .
הוא הוסיף כי רק לאחר עליית כלל המערכות לאוויר, יהיה אפשר לצאת למכרז .
אשר יקנה לרשות את מרב היתרונות, ורשות המיסים תשקול זאת.
63 17 שנותהתקשרות לתחזוקת המערכת הישנה טרם חתימת ההסכם המקורי ו-31 שנות התקשרותלאחריו.
64 סכום ההתקשרות שאושר בשנים 2021-2008 היה 1,011 מיליוני ש"ח.
בשנים שקדמו ל-2008 שילמה הרשות לחברה .
א' סכומים נוספים עבור תחזוקת המערכת הישנה, בהתאם להוראות ההסכם הישן ולהארכות תוקפו.
מוערכים במאות מיליוני ש"ח.
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" מומלץ כי רשות המיסים ומערך הדיגיטל יבחנו את המשמעות של התקשרויות עם חברה .
אחת ל-48 שנה בהיקף של יותר ממיליארד ש"ח.
בכלל זה מוצע לבחון צעדים שמטרתם .
עידוד התחרות במכרזי תקשוב גדולים בממשלה 65 ובהם: הקטנת חסמי הכניסה במכרזים .
(חסמים כגון עלויות השתתפות במכרז, חסמי מימון ותנאי סף) ופיצול של השירות העומד .
למכרז לכמה חלקים (למשל חלק של פיתוח וחלק של תחזוקה), וכן דרכים לשימור הידע .
בגוף הממשלתי ותחימת משך ההתקשרות כדי לעודד ספקים נוספים וחדשנות טכנולוגית.
בחינה כזו נחוצה לצורך ניתוח, למידה והפקת תובנות מערכתיות, הן בתחום הניהול של .
פרויקטים גדולים בפיתוח תוכנה בממשלה והן בתחום ההתקשרויות בנושא התקשוב .
מערך הדיגיטל מסר בתשובתו מיוני 2022 כי כפי שהומלץ, הוא בוחן את התובנות הנלמדות .
מפרויקטים שנמצאים בליווי ועדת התקשוב העליונה וימשיך לעשות כן גם בנוגע לפרויקט זה.
עוד מסר כי מרבית התובנות המרכזיות שנלמדו מהפרו יקט הוטמעו בהנחיות ראש רשות .
התקשוב לגופים המונחים, אשר מתעדכנות מפעם לפעם, לרבות ההנחיות בנושא מיקור חוץ66 , .
המתעדכנות על סמך הלקחים שנצברו מהפרויקט עד לאותה העת ועל בסיס דוחות מבקר .
המדינה בעניין פרויקט זה ובעניין פרויקטים גדולים אחרים (ראו להלן בתת הפרק בנושא "מיפוי .
התקשרויות בתחום התקשוב בממשלה").
מערך הדיגיטל הוסיף בתשובתו כי ההנחיות מדגישות בין היתר את הצורך בתיעוד ושימור של .
ידע ובניהול ובבקרה של הפרויקט, ונותנות דגש מיוחד לכך ש"למען הסר ספק, גם ביישום מיקור .
חוץ, האחריות הכוללת, הניהולית והמקצועית, על הב טחת איכות התוצרים, רמת השירות .
ושמירת הכשירות של היחידה לביצוע עצמי של השירותים היא של היחידה", והיא מחייבת ניהול .
של הספק ובקרה עליו ומעורבות פעילה בכל שלבי מחזור החיים של המערכת.
ההנחיות לפעול לאכיפת ההסכם מול הספק, לקיים פיקוח, בקרה ומעקב הדוק על העמידה .
בכל דרישות ההסכם, לתפעל את מנגנוני המשילות המוגדרים בהסכם ובהנחיות רשות .
התקשוב, לקיים שגרת דיווחי סטטוס ולהקפיד על עמידה בשערי הפרויקט ובאבני הדרך .
שנקבעו בהסכם; להפעיל מנגנוני מדידה ובקרה שהוגדרו בשלב ההיערכות; לשמר את הידע .
התפעולי והמשרדי; לקיים ה כשרות והדרכות תקופתיות למומחי התוכן ולמומחים הטכניים .
שמלווים את פעילות הספק; ולבצע הסמכה תקופתית כדי לוודא שהספק ממלא את במחויבותו .
באמצעות ביקורת חיצונית.
עוד ציין מערך הדיגיטל כי ב -2019 עודכנה ההנחיה בנושא "היערכות .
לפעילות תקשובית", ונוסף בה חיוב הספק "לנ הל את סיכוני הפרויקט והמערכת, במקביל .
לניהול סיכונים המתבצע על ידי הלקוח".
מיפוי התקשרויות בתחום התקשוב בממשלה .
לבקשת משרד מבקר המדינה, בדצמבר 2021 העביר לו מ"מ ראש רשות התקשוב דאז כמה .
תובנות מרכזיות שהפיק מהפרויקט, שראוי לתת עליהן את הדעת בפרויקטי תקשוב גד ולים .
מ"מ ראש רשות התקשוב דאז ציין כי פרויקט "שער עולמי" הוא פרויקט .
גדול, מורכב וממושך, שוועדת התקשוב העליונה ליוותה לאורך כל הדרך.
עוד הוא ציין כי רשות .
65 מסמך רשות התחרות בנושא שקילת שיקולי תחרות במכרזים מיום 28.
"הנחיות ראש רשות התקשוב בנושאים "היערכות לפעילת תקשובית במיקור חוץ" ו"תפעול מיקור חוץ .
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" התקשוב בוחנת פרויקט מעין זה לא רק בפני עצמו , אלא גם בפרספקטיבה של פרויקטים .
מורכבים שהיו ושעוד נכונו בממשלה , וכי מרבית התובנות הוטמעו בהנחיות ראש רשות התקשוב .
לגופים שהיא מנחה, המתעדכנות מ פעם לפעם.
בפרויקטים גדולים ומורכבים רצוי להימנע מתמחור הפרויקט כ"חבילה אחת" גדולה .
במקום זאת מומלץ לחלק את הפרויקט לאבני דרך, אשר כל אחת .
בסיום כל אבן דרך יש מסירה של החלק בפרויקט שהסתיים.
יש לייצר הפרדה בין ספק התשתיות לבין ספק התוכנה בפרויקטים מעין זה כלומר, הפרדה .
בין הספק אשר מכין למשרד הממשלתי את תשתיות המחשוב הנדרשות להרצת המערכת .
(מחשוב, הגנה, גיבוי, אחסון וכיו"ב) לבין הספק אשר מפתח את תוכנת המערכת הלכה .
מומלץ לעבוד בשיטת מוצר בר -קיימא מ זער י67 (MVP) , אשרבה מעלים את המוצר ברגע .
שהוא מגיע לסף המ זערי של מתן ערך למשתמש או ל לקוח הקצה.
להתנסות במהרה במוצר, לייצר הצלחות בצוות ו בארגון, להגיע לנקודת בדיקה מול ספקים .
ומפתחים ובמקרים מסוימים אף לקבל משוב מהשטח ולהטמיעו בהמשך.
,בפרויקטים מורכבים שכאלה יש להגיע אל ועדת התקשוב העליונה ולקבל את הליוויאת .
ההכוונה ואת הבקרה שלה באופן שוטף יחסית.
מערך הדיגיטל הוא הגורם המרכז את תחום התקשוב בממשלה, וברשותה ידע רב ונתונים .
על הספקים המעורבים בפרויקטי תקשוב גדולים בממשלה בתחומי פיתוח התוכנה, .
מוצע שמערך הדיגיטל יבחן את הצורך בבדיקה ובמיפוי של .
ההתקשרויות הקיימות בתחום התקשוב בממשלה, לרבות ריכוז הנתונים על משכיהן של .
תקופות ההתקשרויות, על היקפן הכספי ועל אופן אישורן (בהליך מכרזי או בפטור .
מיפוי כזה יאפשר לזהות בעיות יסוד בהתקשרויות בתקשוב בממשלה, וכן לבחון .
היבטים של ריכוזיות ספקים בתחום זה, לרבות מצבים של "ספק בעל אישיות כפולה" .
ו"יחסי ספק- לקוח שבויים".
מערך הדיגיטל מסר בתשובתו מיוני 2022 כי הוא משמש מרכז ידע ויועץ בתחום התקשוב .
הממשלתי, וכי נקבע בהוראות התכ"ם כי בעניין כל התקשרות בנושא תקשוב ששוויה עולה על .
5 מיליון ש"ח, למעט התקשרות מכוח מכרז מרכזי, יש לבקש חוות דעת מקצועית מראש מערך .
כמו כן לכל פנייה בנושא תקשוב לוועדת הפטור במשרד האוצר, בכל היקף .
כספי, יש לצרף את חוות הדעת של ראש מערך הדיגיטל הלאומי69 .
מערך הדיגיטל הבהיר כי .
הנתונים הנאספים במסגרת מתן חוות הדעת האמורות אומנם אינם נוגעים לכלל ההתקשרויות .
בתחום התקשוב בממשלה, ואף תלויים במידה שבה מקיימים המשרדים את החובה להמציא .
חוות דעת של ראש המערך.
ועם זאת, היקף הנתונים שמגיעים לוועדת התקשוב העליונה לצורך .
מתן חוות הדעת הוא משמעותי וניתן להפיק מהם תובנות, וכך גם נעשה כבר כיום לצורך חידוד .
וייעול של הנחיות ראשת המערך.
על כן תיבחן המלצת המבקר כיצד לרכז ולעבד את המידע .
67 Minimum Viable Product - MVP .
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" שמתקבל בוועדת התקשוב העליונה לצורך מיפוי וזיהוי של בעיות יסוד ושיפור תהליכי .
ההתקשרות בתחום התקשוב.
שביעות הרצון של משתמשי המערכת .
הסכם רמת השירות (SLA) .
"הנחיית ראש רשות התקשוב בנושא "היערכות לפעילות תקשובית במיקור חוץ 70 (להלן- .
ההנחיה למיקור חוץ) מגדירה מיקור חוץ כהתקשרות חוזית מבוססת תפוקות בין משרד לספק .
זאת לצורך רכש שירותים לביצוע פעילות מחשוב, לרבות פיתוח מערכות מחשוב.
התקשרות זו מבוצעת באחריות כוללת של הספק ובכפוף ל"הסכם רמת שירות" (SLA )71 , המגדיר .
את רמת השירות שעליה הספק מתחייב ללקוח.
על פי ההנחיה למיקור חוץ, הגדרת התחומים הנמדדים בהסכם רמת השירות תהיה בהלימה .
לתכולת השירות שבאחריות הספק.
בהסכם יוג דרו "מדדים" בכל אחד מתחומי השירות, .
התפעול והאיכות (לדוגמה, זמן תגובה בביצוע פעולה במערכת) וכן יוגדרו "דרישות רמת .
השירות" בכל אחד מהתחומים (לדוגמה, מספר התקלות המשביתות במערכת במשך שנה).
להנחיה צורף נספח ובו דוגמה להסכם רמת שירות72.
במכרז מ -2004 נכתב כי הסכ ם רמת השירות ייכנס לתוקפו שלושה חודשים מתום "תקופת .
המעבר" (כלומר, במועד ניתוק המערכת הישנה ותחילת ה הפעלה הסדירה של מערכת שער .
כמו כן נקבעו במכרז "מדדי רמת שירות", ובהם זמינות המערכת; .
התאוששות מתקלות, משבר 73 או מאסון74; ביצועי המערכת, תפעול מוקדי תמיכה ( Help Desk ) .
ושביעות רצונם של המשתמשים .
עוד נכתב במכרז כי מערכת שער עולמי היא מערכת משמעותית לקיום סחר החוץ של מדינת .
ישראל ( Mission Critical ).
לכן נדרש הספק לעמוד בדרישות חמורות בעניינים אלו: זמינות .
המערכת ויכולת התאוששות מתקלות, משברים ומאסונ ות.
כן נכתב כי בתום שנת התפעול .
הראשונה ייבחנו תוצאות המדידה של רמת השירות (בהן התשובות לסקרי שביעות הרצון של .
בחינה זו תשמש בסיס לעדכון הדרישות בהסכם רמת השירות.
על ההסכם המקורי (ספטמבר 2008 ( ) חתמו הצדדים גם על הסכם רמת השירותSLA )75.
", "היערכות לפעילות תקשובית במיקור חוץ .
71 הסכם רמת שירות ( SLA: Service Level Agreement:) רמת השירות מתמקדת במאפייני שירותעיקריים, כגון זמינות, .
שעות הפעלה, זמני השבתה, תפוקות וזמני תגובה.
למאפיינים אלה קובעים בהסכם מדדים כמותיים ברורים, תדירות .
מדידה ואופן דיווח ללקוח.
לעיתים יכלול ההסכם גם מנגנון של פיצוי מוסכם (קנס) בגין אי-עמידה ברמת השירות .
או פרס, אם נתוני המדידה בפועל טובים מהמדד המוסכם.
72 נספח ג' להנחיה זו: "דוגמה להסכם רמת שירות".
73 אי-יכולת להפעיל פונקציה מסוימת במערכת או השבתת מקטע פונקציונלי בתוך תהליך העבודה.
74 אירוע כלשהו, שבעקבותיו נפגעו פיזית או לוגית המרכיבי ם במערכת או חלקם.
עקב ז את שותקה היכולת של כל .
המשתמשים להפעיל את המערכת.
75 הסכם רמת השירות היה חלק מןההסכם המקורי (נספח ה' מיום 26.
08 "הסכם רמת שירות-SLA .
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" בפסק הבוררות השנייה מ -2020 ( כתב הבורר בנושא "עמידה ברמת שירות SLA )" כי תכנית .
העבודה החדשה שהוסכמה בבוררות הראשונה, לפיה נחלק הפרויקט לארבעה שלבים (במקום .
עלייה לאוויר בפעימה אחת) מבטלת, להבנתו, את המונח "תקופת המעבר" ברמת המערכת.
לכן הפעילויות שנדרשו מן הספק לתקופת המעבר 76 ,, נכללות בשלב ההקמה של כל פעימה .
בהתאמה הנדרשת, לרבות בנושא מדידת רמת השירות.
עוד כתב הבורר כי ראוי לעדכן באופן .
תקופתי את המדדים והדרישות של רמת השירות, בהתאם לשינויים שחלו במערכת ובהסכמה .
במהלך הבוררות השנייה עלה כי בין הצדדים יש מחלוקת עקרונית בכמה נושאים .
הקשורים למדדי רמת השירות, וכי נכון למועד סיום הבוררות הם טרם הגיעו להסכמות.
הבורר התריע לפני הצדדים על "סלע המחלוקת הכבד שעלול להתפתח ביניהם בהיעדר .
הסכמות בנושא הסכם רמת השירות" וציין כי במקרה של עיכוב ביכולת המדידה של רמת .
השירות, הרשות לא תוכל לבדוק את עמידתו של הספק ברמת השירות שלה הוא מחויב, .
כמצופה מגוף ממשלתי ציבורי.
הוא ביקש מהצדדים לפעול לאלתר לקביעת המדדים ולמדידה .
השוטפת, כמתחייב בהסכם.
בחודשים ינואר עד נובמבר 2021 קיימו הצדדים13 פגישות בהובלת יועץ חיצוני בנושאמדדי .
רמת השירות, כדי להגיע להסכמות על המדדים ולעדכנם בהסכם רמת השירות.
עדכן מנהל הפרויקט את משרד מבקר המדינה כינקבעו מדדים להסכם רמת השירות בהסכמת .
שני הצדדים ובסיוע היועץ החיצוני.
כמו כן הוא מסר כי בימים אלו בוחנים בפרויקט את הישימות .
של המדדים החדשים "על בסיס נתונים אמתיים".
הרצון לייעל ולשפר את השירות לאורך שרשרת האספקה של עסקת יבוא - יצוא, קיצור .
משך תהליכים וזרימה מהירה של תהליכי סחר חוץ עמדו ביסוד ההחלטה על הקמת .
בפועל, נכון למועד סיום הביקורת, מרץ 2022 , מאז הועלה לאוויר .
שלב ב' בינואר 2018 לא הושלם הליך הקביעה של מדדי רמת השירות שלפיהם תימדד .
המערכת, לרבות בנושא זמינות המערכת וביצועיה, התאוששות מתקלות, שבר או אסון, .
ולא נחתם הסכם מעודכן בתחום זה.
במצב דברים זה, אין הרשות יכולה להבטיח את עמידתו של הספק ברמת השירות שאותה .
נוכח זאת, על הרשות להשלים את הפעולות הנדרשות לבחינת .
הישימות של מדדי רמת השירות שהוסכמו ולגבש נוסח סופי של ההסכמות בנושא.
כן, על הרשות להקפיד לאכוף הסכמות אלו, לרבות ביצוע בקרה ומעקב אחר עמידת .
חברה א' ברמת השרות שתידר ש.
רשות המיסים ציינה בתשובתה כי ה -SLA החדשהופעל באפריל 2022 , וכיגיבוש החוזה החדש .
בין היועצים המשפטיים של חברה א' והמכס נמצא בתהליכים סופיים.
76 ,כגון השלמת פריסה והתקנה בכל אתרי המזמין, השלמת הדרכת המשתמשים, כתיבת נהלים לתפעול המערכת .
אישור כלים ונהלים למדידת רמת השירות והפעלתם על ידי הספק.
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" "לאורך כל השנים מינואר 2018 , בוצעו מדידות של ה-SLA הישן.
ה-SLA לא הופעל חוזית בשל .
קשיים משפטיים בחוזה עם חברה א' שחייבו משא ומתן בנושא והסכמה בין הצדדים".
על הרשות להשלים את הפעולות הנדרשות לחתימה על הסכם רמת שירות מעודכן עם .
זאת על מנת לאפשר אכיפה של מדדי רמת השירות על פי תנאי ההסכם .
המעודכן ולהבטיח את עמידתו של הספק ברמת השירות הנדרשת.
מדידת שביעות הרצון של המשתמשים מרמת השירות .
ההנחיה למיקור חוץ קובעת כי כחלק מהמדדים הכלליים בהסכם רמת השירות, יש לבצע סקרי .
שביעות רצון של המשתמשים מרמת השירות.
עוד נקבע בהנחיה כי שביעות הרצון של משתמשי .
המערכת היא מדד מרכזי במדידת רמת השירות.
לפיכך יבצע משרד ממשלתי סקר רבעוני, .
ובמסגרתו תימדד שביעות ר צון המשתמשים.
הסקר יבוצע באמצעות שאלונים, והם יופצו בצורה .
ממוחשבת למדגם מייצג של משתמשי המערכת.
במכרז מ-2004 נכתב כי אחד ממרכיבי השירות המשפיעים על ציון רמת השירות בכל אחד .
מתחומי התפעול והתחזוקה של המערכת הוא שביעות רצון המשתמשים, וכי היא תימדד .
באמצעות שאלונים שיופצו בקרב כל משתמשי המערכת הפנימיים ובקרב מדגם של משתמשים .
השאלונים יקיפו את כל מדדי רמת השירות ויהיו זמינים באופן שוטף לכל משתמשי .
נוסף על כך, הספק ייזום סקר שביעות רצון לפחות כל חצי שנה.
השירות שהוגדרו במכרז כללו בין היתר את זמינות המערכת, זמן התאוששות מתקלות וכן אופן .
תפעול מוקדי תמיכה ( Help Desk.
הביקורת העלתה כי ארבע שנים לאחר עליית שלב ב' לאוויר (שלב עיקרי) טרם נבדקה .
מידת שביעות הרצון של משתמשי המערכת מרמת השירות הניתן להם באמצעות מוקד .
התמיכה שמפעילה חברה א', לרבות בנושאים כגון זמן קבלת תשובה לפניות משתמשים, .
מקצועיות המענה ומתן פתרון מהיר ואפקטיבי לבעיות ולתקלות במערכת.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי מדידת שביעות הרצון של המשתמשים כלולה ב-SLA , וכי .
יבוצע סקר בשנה הנוכחית.
סקרי שביעות רצון ממערכת שער עולמי .
סקר שביעות רצון בקרב לקוחות של מערכת ממוחשבת חדשה הוא מרכיב חשוב בתחקור ה .
הוא משמש כלי שבעזרתו יכול הארגון לקבל משוב, ללמוד וליישם שיפורים רבים .
בשימוש תדיר בסקרים מסוג זה אפשר לספק לארגון כלים להתמודד ות עם .
התהליכים שהמשתמש חשוף אליהם ולגלות כשלים אפשריים.
77 במכרז הובהר כי התכוונו לשלב את שאלוני שביעות הרצון כחלק מהמערכת.
כך כל משתמש בכל עמדה יוכל בכל .
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" על פי נתוני הרשות, מספר המשתמשים הפנימיים במערכת שער עולמי עומד על 1,168 ומספר .
המשתמשים החיצוניים מונה אלפי משתמשים (ובהם סוכני המכס, משלחים בינ"ל, חברות .
תעופה וספנות, מסופים ומטענים ומשתמשי אינטרנט).
עד לפברואר 2022 ערכה הרשות שלושה .
סקרי שביעות רצון ממערכת שער עולמי בקרב המשתמשים הפנימיים והחיצוניים.
אלו לא בדקו את שביעות הרצון מרמת השירות שנותן הספק, אלא בחנו את מידת שביעות .
הרצון מן המערכת עצמה.
משרד מבקר המדינה ריכז את הנתונים הנוגעים לסקרים האמורים.
ראו פרטים בתרשים 13 :להלן .
תרשים 13: סקרי שביעות הרצון שערכה הרשות למשתמשי .
מהתרשים עולה כי הרשות ערכה סקר שביעות רצון ראשון בקרב המשתמשים הפנימיים .
)שלוש שנים לאחר מועד העלייה לאוויר של שלב ב' (שלב עיקרי בפרויקט .
זאת אף שמדובר במערכת חדשה ומורכבת, אשר משמשת כלי עבודה עיקרי ויום-יומי עבור .
כמו כן, סקר שביעות רצון למשתמשים החיצוניים נערך גם הוא שלוש שנים ממועד העלייה .
לאוויר של שלב ב', בפברואר 2021 .
בסקר השתתפו משתמשי שער עולמי במרשתת .
בלבד, והוא לא כלל את המשתמשים החיצוניים העובדים במערכת.
מאחר שמערכת שער עולמי משרתת אלפי משתמשים פנימיים ומשתמשים חיצוניים, ראוי .
היה לבצע סקר שביעות רצון במועד מוקדם יותר, סמוך לעלייה לאוויר של שלב ב'.
כדי לאפשר למשתמשים להעלות בעיות בזמן אמת ולספק להם פתרונות, וכן כדי להפיק .
לקחים לקראת השלבים הבאים.
כך לדוגמה, בסקרי שביעות הרצון למשתמשים הפנימיים .
שערכה הרשות בינואר ובנובמבר 2021 עלו תלונות בנוגע לאופן התצוגה של המסכים .
ובנוגע לחוסר בהדרכות למשתמשי המערכת (ראו להלן).
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי סקר משתמשים הוא רק אחד מהכלים לתקשורת עם .
משתמשי המערכת ולא בהכרח הכלי המרכזי.
לגבי המשתמשים הפנימיים ציינה הרשות כי .
יחידת המחשוב שומרת על קשר רציף איתם באמצעות מינהלת משתמשים פנימיים, הפועלת .
ברמה היומיומית בבתי המכס השונים, בהדרכות ובהטמעות, והיא קשובה לבעיות שמעלים .
מובילי ידע, מנהלי תחומים ומשתמשי קצה.
הרשות הוסיפה כי כתוצאה מתהליך זה בלבד בוצעו .
מאות שינויים ושיפורים לפי דרישות המשתמשים, וכי היא פועלת למן העלייה לאוויר ועד היום .
כדי לשפר את חווית השימוש ואת שביעות הרצון של המשתמשים.
עוד ציינה הרשות כי גם .
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" בסקרים שהתבצעו בסמיכות יחסית ניתן לראות שיפור משמעותי בשביעות הרצון של .
לגבי המשתמשים החיצוניים מסרה הרשות בתשובתה כי יחידת המחשוב שומרת על קשר רציף .
עם משתמשי המערכת הקבועים, בהם סוכנים, משלחים, סוכני אוניות ומחסנים, באמצעות .
פורומים קבועים ברמת יחידת המחשוב וברמת מטה מינהל המכס.
בפורומים אלו נידונות בעיות .
שוטפות ומתקבלות החלטות על שינויים ושיפורים.
הרשות הוסיפה כי ביחידת המחשוב יש מנהל .
לקוחות חוץ, הממונה על הקשר עם הלקוחות החיצוניים הקבועים של המערכת, וכי מוקד הפניות .
פתוח בשעות 8:00 עד 22:00 ומשמש כתובת לבעיות שוטפות ולדרישת שיפורים.
קבוצה ברשת החברתית, ובה יותר מ -400 משתמשי חוץ, המשמשת להתייעצות ותמיכה .
מומלץ שהרשות תבצע סקרי שביעות רצון נוספים מדי שנה, בייחוד לאחר העלייה לאוויר .
תוצאות שעלו מסקרי שביעות רצון של המשתמשים .
הפנימיים במערכת שער עולמי .
כפי שצוין לעיל, הרשות ערכה שני סקרים למשתמשים הפנימיים - בינואר ובנובמבר 2021 .
הסקרים נשלחו ל-772 משתמשים פנימיים במערכת.
על הסקר הראשון השיבו52 משתמשים .
(7% ) ועל הסקר השני- 57 ( משתמשים7% .
שיעור המשיבים על הסקר הראשון ועל הסקר השני בקרב המשתמשים הפנימיים - 7% - .
הוא שיעור השתתפות נמוך מאוד, שמגביל את יכולת הרשות לקבל תמונה מלאה על מידת .
שביעות הרצון של המשתמשים הפנימיים מן המערכת.
מומלץ כי הרשות תנקוט בפעולות .
אשר יעודדו השתתפות משתמשים בסקרי שביעות הרצון, כדי ללמוד על חוויית .
המשתמש 78 במערכת וליישם שינויים ושיפורים.
תוצאות הסקר הראשון: בסקר שערכה הרשות בינואר 2021 נבדקה בעיקר שביעות רצון .
המשתמשים מאופן התצוגה של המסכים במערכת (למשל גודל המסך והגופן), וכן מהמבנה .
של מסכי החיפוש במערכת.
על הסקר השיבו כאמור 52 משתמשים.
ראו פרטים על תוצאות .
הסקר בתרשים 14 להלן: .
78 חוויית משתמש הקצה בעבודתו במערכת: כיצד הוא חווה את הפונקציות שבה ואת אופן תפעולן, לרבות ממשק .
המשתמש, נגישות למידע ויעילות העבודה.
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" תרשים 14: ,מידת שביעות הרצון של המשתמשים הפנימיים בסקר הראשון .
בנוגע לתצוגת המערכת - 31% ( מהמשיבים16 מתוך52 ) ציינו כי הם מרוצים במידה .
מועטה או כלל לא מרוצים מאופן התצוגה של המערכת, ו-36% ( מהמשיבים19 מתוך52 ) .
ציינו כי הם מרוצים במידה בינונית.
בעיקר צוין חוסר שביעות רצון מגודל המסך והפונט .
ומהיעדר האפשרות של "מצב כהה" ( Dark Mode)79.
בנוגעלמסכי החיפוש במערכת - 25% ( מהמשיבים13 מתוך52 ) ציינו כי הם מרוצים במידה .
מועטה או כלל לא מרוצים ממסכי החיפוש במערכת, ו-29% ( מהמשיבים15 מתוך52 ) .
בעיקר צוין חוסר שביעות רצון מאופן ההגדרה של .
הפרמטרים לחיפוש, מהיעדר קיבוץ של תוצאות החיפוש על פי מכנה משותף ומחיפוש .
תוצאות הסקר השני: בסקר השני שערכה הרשות במהלך הביקורת בנובמבר 2021 נבדקה .
שוב שביעות הרצון של המשתמשים מאופן התצוגה (צבעי המסכים) וממסכי החיפוש במערכת.
79 במצב הכהה אופן התצוגה של המסך הופך לחשוך.
יש לו כמה יתרונות, כגון שיפור בנראות הטקסט, הקלה על .
העיניים בזמן שימוש ממושך וחיסכון בסוללה.
מצב כהה שכיח כיום בשימוש ביישומונים (אפליקציות), בתוכנות .
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" כמו כן נבדקה שביעות הרצון מתפריט הניווט במערכת 80 ומתחום ההדרכות.
השיבו כאמור 57 משתמשים.
ראו פרטים על תוצאות הסקר בתרשים15 :להלן .
תרשים 15 : מידת שביעות הרצוןשל המשתמשים הפנימיים בסקר השני, .
מהתרשים עולה כי התחום העיקרי שבו הביעו המשתמשים חוסר שביעות רצון היה תחום .
37% מהמשיבים ציינו כי לדעתם יש חוסר בהדרכות במידה רבה ובמידה רבה .
מאוד, ו -28% מהמשיבים ציינו כי יש חוסר במידה בינונית.
המשיבים פירטו בסקר כי .
לדעתם יש צורך בימי הדרכה נוספים, יש חוסר בלומדות, ונדרש מדריך עדכני למשתמש .
וכלי עזר שיאפשרו למידה עצמאית של תהליכים במערכת.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי מינהל המכס נוקט את האמצעים שלהלן לחיזוק תחום .
ההדרכה: מידע חשוב מונגש לעובדים על ידי רכיב במערכת הנקרא "הטיפ היומי", הנותן הדרכה .
קצרה על רכיב חדש במערכת או ריענון על רכיב קיים; מבוצעות הדרכות למובילי ידע בבתי .
המכס כדי שלעובדים תהיה כתובת זמינה לפניות; מנהלי הפרויקטים, מנתחי המערכות ומנהלת .
80 הדרךשבה יש לעבור כדי להגיע למסך עבודה כלשהו.
ה | הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" לקוחות הפנים מיחידת המחשוב נותנים הדרכות למשתמשים בהתאם לצורך; החל פיתוח .
סרטוני הדרכה שיהיו זמינים במערכת.
כמו כן מסרה רשות המיסים כי בוצע מיפוי של הנושאים .
שהמשתמשים ביקשו לחזק את ההדרכה בהם, וההדרכה בעניינם שולבה באמצעים האמורים .
כמו כן, בתחום צבעי המסכים הביעו 21% מהמשתמשים חוסר שביעות רצון (היינו, הצביעו .
בקטגוריות "אי- שביעות רצון מועטה" או "כלל לא") ובתחום תפריט הניווט במערכת -19% .
בפברואר2022 מסר מנהל הפרויקט למשרד מבקר המדינה כי הם מקדמים את נושא ה- Dark .
כמו כן, הוא מסר כי יש משימה שוטפת בשנת 2022: הגברתההטמעה בקרב המשתמשים .
"במסגרת המגבלה של היצוא ".
בנוגע ל נושאים אחרים, כמו מסכי החיפוש , הם ממשיכים לקיים .
דיונים ולחפש רעיונות לשיפור.
מאחר שבשני הסקרים שביצע המכס בקרב המשתמשים הפנימיים בשנת 2021 חזר ועלה .
חוסר שביעות רצון מסוים מאופן התצוגה ומצבעי המסכים, על המכס להשלים את טיפולו .
כמו כן, מומלץ שהמכס יקיים פגישות עיתיות עם המשתמשים הפנימיים העיקריים .
של המערכת, העובדים במערכת יום-יום והיא משמשת להם כלי עבודה מרכזי.
לעשות מעקב ולברר אם באופן הטיפול של המכס בקשיים שעלו בסקר כאמור (למשל, .
פיתוח Dark Mode ) נותנים את המענה הנדרש, וכן לשם בחינת פתרונות נוספים, לרבות .
בתחומים אחרים שצוינו בסקר כגון הדרכות ותפריטי הניווט.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי המכס מבצע סקרי משתמשים, מפיק לקחים ומתקן ליקויים .
בהתאם לתגובות המשתמשים.
לדוגמה: תחום ה - UI ,(ממשק המשתמש) במערכות מורכבות .
המכילות מודולים רבים ואלפי תרחישים, הוא מאתגר מאוד.
כדי לעמוד באתגר ולצורך שיפור .
חוויית המשתמשים מתבצעת עבודה על רכיבים שיאפשרו למשתמשים להתאים חלק מהרכיבים .
במסך להעדפותיהם וכך לשפר את שביעות רצונם.
הר שות ציינה כי כבר אפשר לשנות את גודל .
הגופן, וכי האפשרות למעבר ל- Dark Mode .
פותחה ונמצאת בשלבי קביעת פרמטרים של צבעים .
תוצאותיו של סקר שביעות הרצון מהמערכת בקרב .
משתמשים חיצוניים במרשתת .
בינואר 2021 ערכה הרשות סקר שביעות רצון בנושא השימוש בשירותי שער עולמי הנית נים .
באמצעות המרשתת בקרב משתמשים חיצוניים.
על הסקר השיבו 151 משתמשים ובהם סוכני .
מכס, יבואנים ומשלחים 81 .
הסקר כלל שאלות בנוגע ל"חוויית המשתמש" באתר ולמהירות .
התגובה של השאילתות באתר.
כמו כן, המשתתפים בסקר נשאלו מהו השירות האחרון שבו .
השתמשו באתר ואם הצליחו להשיג את המטרה שלשמה ביקרו באתר.
ראו פרטים בתרשים 16 .
81 הסקר הופץ למשתמשים חיצוניים באינטרנט בלבד.
מאחר שמדובר במשתמשים מזדמנים מהציבור הרחב, לא ניתן .
לדעת את גודלה הכולל של האוכלוסייה הרלוונטית, ולפיכך לא ניתן לחשב את שיעור המענה מתוכה.
הקמת מערכת סחר חוץ חדשה ברשות המיסים- פרויקט "שער עולמי" תרשים 16: תוצאות הסקר בנושא השימוש בשירותישער עולמי במרשתת .
מהתרשים עולה כי רוב המשיבים דרגו את ביצועי המערכת ברמה ממוצעת ומטה בשני .
התחומים - מהירות תגובה וחווית משתמש.
כשליש מהמשיבים (30% ) דירגו את חוויית .
המשתמש הכללית מהאתר בציון "מתחת לממוצע" או "חסר תועלת".
מהמשיבים ( 26% ) דרגו את מהירות התגובה של המ ערכת בציון "מתחת לממוצע" או .
מניתוח שערך משרד מבקר המדינה על תוצאות הסקר האמור נמצא כי השאילתה .
ששכיחות השימוש בה היא הגבוהה ביותר (37% ,") הייתה בנושא "חיפוש מידע על מטען .
וכי 16 מבין56 ( המשתמשים שציינו שעשו שימוש בשאילתה זו29% ), לא הצליחולהשיג .