HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
17 עם זאת, מלש"בים רשאים לפנות למדורי האיתור של חיל האוויר והחלל ושל חיל הים לגבי מעמדם במיונים שנערכו להם במקומות אלה.
1166 | דוח שנתי 67א .
וכתוצאה מכך - טיפול .
לקוי במלש"ב נוהל זה, יש לוודא סגירת הפנייה18 באופן ברור ותקין, תוך הקפדה על פירוט מדויק של התשובה שניתנה למלש"ב; חל איסור מוחלט על סגירת פנייה שבטיפול, וזו תיסגר רק ומיד עם מתן התשובה למלש"ב.
הטיפול במיטב בפניות של מלש"בים באמצעות מערכת ה-CRM .
בביקורתנמצאו ליקויים באופן השימוש במערכת ה -CRM של כלל הגורמים המטפלים בפניות מלש"בים במיטב, ובהם: היעדר תיעוד במערכת כנדרש, חוסר תשומת לב למידע שתועד, סגירת פניות במערכת ללא מתן מענה הולם למלש"ב ובחירה בקטגוריות לא נכונות במהלך סגירת הפנייה, וכתוצאה מכך - טיפול לקוי במלש"ב.
בבדיקה של נציג מרכז המידע והשירות מדצמבר 2014 נמצאו ליקויים בטיפול במערכת ה -CRM כלהלן: בחוליה הפסיכוטכנית נמצאה פנייה שנסגרה ללא שניתנה תשובה למלש"ב ; במדור בריאות הנפש נמצאה פנייה שנסגרה בתיעוד "המסמכים התקבלו והועברו לטיפול", שעה שלמלש"ב לא ניתנה תשובה; החיילות במדור פרט אינן מתעדות שיחות עם המלש"בים; פנייה למדור זה בבקשה להיפגש עם מש"קית תנאי שירות נסגרה בעילת "לא קשור למדור"; במדור אחר בלשכה זו נמצ אה בקשה לשינוי המועד לתהליכי צו ראשון שנענתה בשלילה מהסיבה ש"אין מכסות" במועד המבוקש.
החיילת טענה שעדכנה את המלש"ב אך לא תיעדה זאת, והמלש"ב הגיע בתאריך שביקש.
בסיכום אותו ביקור ציין נציג מרכז המידע והשירות, כי יש להבהיר לכל בעלי התפקידים, שפניות לא ייסגרו ללא מענה ברור ומובן, וכי "תשובות, כגון 'הועבר לטיפול', 'כשיהיה שינוי ניצור קשר' - אינן מקובלות!
גם בביקור המקצועי של מפקדת מיטב שנעשה בינואר 2014 ציין מפקד הלשכה המקוונת, כי תחום הפניות בלשכה זו אינו טוב, כי עלו הרבה בעיות של חוסר תיעוד "והדבר לא עובר לסדר היום".
דוגמה נוספת היא מקרה שעלה בפורום תחקור ולמידה שמפעיל מפקד הלשכה המקוונת (להלן – פורום חריגים), המתקיים בראשותו מספר פעמים בשנה.
בפורום מתחקרים את שאירע בפניות חריגות, ולאחר מכן מפיצים את המסקנות וההנחיות לביצוע לכלל בעלי התפקידים הרלוונטיים בארגון.
בפורום חריגים מאפריל 2015 עלה, בין היתר, מקרה של מלש"בית שאמה התקשרה למרכז המידע כדי לברר מה מצב הפנייה של בתה שהעבירה למרכז המידע והשירות.
נציגת השירות מסרה לאם שהועברה פנייה לגורם המוסמך לטפל בה ב- 26.
15 ,, שלגביה אין עדיין אין תשובה אך קיימת פנייה קודמת בנושא מ- 1.
18 סגירת פנייה היא פעולה שמבצעת מערכת ה -CRM , וכתוצאה ממנה הפנייה אינה נחשבת עוד כפנייה בטיפול.
צבא הגנה לישראל | 1167 .
מכאן ואילך תוארה שם סאגה שלמה של שיחות טלפוניות חוזרות ונשנות ובירורים שונים.
ראשת מדור מהלשכה המקוונת סיכמה את התחקיר בכך, שעל נציגי השירות להקפיד להסתכל על תיעוד השיחות הקודמות, ושלא מקובל שי שוחחו עם מלש"ב על נושא ללא הסתכלות בעברו ומה נאמר לו; וכי יש לחדד זאת בכל הסברה לנציגי השירות.
משרד מבקר המדינה מעיר למיטב, כי הליקויים שתוארו באופן השימוש של הגורמים השונים אצלה במערכת ה -CRM במהלך הטיפול בפניות מלש"בים גורמים להתמשכות מיותרת של הטיפול; לבזבוז זמן של הגורמים המטפלים ושל המלש"בים ולעוגמת נפש של אלו.
במקרים חמורים יותר עלולה ההתמשכות המיותרת של הטיפול בשל הליקויים האמורים גם לגרום לכך שמלש"בים יחמיצו, שלא באשמתם, מיונים או שיבוצים ליעדים שבהם הם מעוניינים (על פניות בנושא זה ראו בהמשך).
בפנייה של מלש"ב בנושא מסוים מטפלים לעתים קרובות גורמים שונים.
אם בגלל שנדרשת העברת העניין לגורם אחר, ואם משום שהטיפול נמשך, כך שבמהלכו מתחלפות משמרות של נציגי שירות.
מיטב מפעילה בקרות שונות, ובהן בקרה על משך זמן הטיפול בפניות במערכת ה -CRM .
בעניין זה נמצא בביקורת כי מערכת ה -CRM אינה מאפשרת להפעיל בקרה על משכי זמן הטיפול בפניות המלש"בים, כמפורט להלן: א.
כל שיחה שהסתיימה במתן תשובה למלש"ב מסווגת במערכת ה -CRM כפנייה שהטיפול בה הסתיים, אף שבפועל הטיפול בעניינו של המלש"ב אינו מסתיים במקרים רבים מאוד אלא לאחר מספר שי חות ולעתים גם לאחר שהוא שולח מסמכים במכשיר הפקסימיליה, בדואר אלקטרוני או בדואר ישראל, והטיפול עשוי להתמשך מספר ימים ואף יותר מכך.
בעניינו של מלש"ב כזה מערכת ה -CRM תציג כמה פניות שהטיפול בהן הסתיים במועד ולא חרג מזמני הטיפול שנקבעו (במקום פנייה אחת שטופלה במשך זמן רב, ובחריגה מזמני הטיפול שנקבעו לנושא המסוים).
כך למשל, במקרה שתוחקר במסגרת פורום חריגים מאוקטובר 2014 (ראו להלן) נדון עניינו של מלש"ב שפנה בנוגע לשיבוצו ליחידה מסוימת.
בתחקיר נתגלו ליקויים רבים בטיפול בעניינו של המלש"ב, וצוין שם כי "המלש"ב פנה מעל כ-30 פניות בבקשה זהה, במשך חודשיים קיבל תשובה שלילית לכל בקשה ששלח, לא נראה כי הפניות הועברו לגורם בכיר/ערעור".
יוצא אפוא, שבאמצעות הבקרה שמפעילה מיטב לגבי משך זמן הטיפול בפניות במערכת ה-CRM לא ניתן לאתר מקרים שבהם הטיפול בפנייה אחת הסתיים רק לאחר מספר "מפגשי לקוח", שבמהלכם ניתנו תשובות מבלבלות, לא מלאות או אף שגויות, וכלל הטיפול בפנייה ארך זמן רב.
נמצא, כי הלכה למעשה לא ניתן לאתר באמצעות מערכת ה-CRM באיזה שלב בשרשרת הגורמים המטפלים בפנייה של מלש"ב הייתה תקלה: במאי 1168 | דוח שנתי 67א .
2015 מסר ראש ענף משאבים, בקרה וטכנולוגיה (מב"ט) במיטב לנציגת משרד מבקר המדינה, כי אין תָכניתני CRM בצבא ואין מסלול פיתוח של תָכניתנים כאלו; כי מדובר במשאב שיש בו צורך, אך הוא במחסור; וכי אחת הבעיות היא היעדר יכולת התחקור של המערכת: "היום לא יודעים לעשות דריל19 , לזהות איפה היה עיכוב".
באותו חודש ציין מפקד הלשכה המקוונת לפני נציגת משרד מבקר המדינה, כי מערכת ה-CRM "לא יודעת לגזור נתונים לגבי כמה זמן חנתה פנייה אצל גורם כלשהו", וכי אין בנמצא מפַתח למערכת; ולכן התחקור שנעשה הוא ידני, באמצעות פורום חריגים שבראשותו, המתכנס כל רבעון, פחות או יותר.
בנובמבר 2015 מסר מפקד מיטב לנציגת משרד מבקר המדינה, כי לדעתו מערכת ה-CRM אינה עומדת בתקן של מערכות מתקדמות.
בהתייחסותו מינואר 2016 לממצאי הביקורת מסר צה"ל למשרד מבקר המדינה, בין השאר, כי כלל הדוגמאות אשר הובאו בדוח מוכיחות בקרה עקבית, עניינית ונוקבת המתבצעת בארגון, ועיסוק בפרט ובאיכות הטיפול בו, זאת למרות כמות הפניות הרבה.
לדעת משרד מבקר המדינה, חוסר יכולת התחקור של מערכת ה-CRM מקשה מאוד על היכולת של מיטב לאתר ביעילות את מקורן של התקלות בטיפול במלש"בים, ומקשה עליה לשפר את מקצועיותם של הגורמים הטועים.
בכך יש משום פגיעה אפשרית במלש"ב.
עבור גוף המטפל בפניות כה רבות, מדובר בפער ממשי.
על ראשת חטיבת תומכ"א, בשיתוף עם מפקד מיטב, לבחון סוגיה זו לעומק, ובין היתר, את האפשרות להכנסת שיפורים במערכת או לבחון חלופות לה; ובו בזמן - לבחון כיצד ניתן לשפר את מקצועיותם של כלל הגורמים המטפלים בפניות מלש"בים.
המערכות הממוכנות שבמרכז המידע והשירות .
מרכז המידע והשירות שבלשכה המקוונת הוא בעיקר מרכז טלפוניה.
במרכז 43 ,עמדות שירות, שרובן מאוישות במהלך כל יום הפעילות על ידי חיילים שעברו טירונות וקורס רכזי מתגייסים (להלן - נציגי שירות).
על פי קובץ ההוראות של מרכז המידע והשירות, אשר עודכן ביוני 2015 ', המרכז עובד בימים א-ה', בשעות 07:30 - 18:00 , ועבודת נציגי השירות נעשית במשמרות.
בראש המרכז עומד מפקד בתקן רס"ן.
כל עמדה במרכז המידע והשירות מחוברת למערכת טלפוניה ( CALL CENTER) , לאתר האינטרנט של מיטב, למערכת ה-CRM לטיפול בפניות, ולמערכת ה-ERP שבה נמצאים נתוני המלש"בים.
למערכות ניתנות תמיכה ותחזוקה על ידי טכנאים של החברות האזרחיות שעמן נחתמו חוזים לגביהן, ועל ידי גורמי צבא העוסקים בכך.
19 מהביטוי" to drill down" , שמשמעותו" to view data at a more detailed level" , כלומר, לתחקר מידע לעומק (מתוך המילון האינטרנטי The Free Dictionary.
) צבא הגנה לישראל | 1169 .
בביקורת נמצא, כי ישנם שיבושים רבים ותדירים במערכת ה -ERP ובשרתי המוקד הטלפוני, שכתוצאה מהם מערכות אלו אינן עובדות ("נופלות" או "לא מגיבות") או עובדות באיטיות; והדבר קורה מדי חודש בחודשו.
להלן בטבלה פירוט תקלות במערכות אלה בחודשים פברואר-מאי 2015 , לפי נתונימיטב: .
לוח 3 : תקלות במערכות במרכז המידע והשירות .
חודש תאריך משך התקלה במערכת .
ה-ERP משך התקלה בשרתי .
5 12:12 -12:08 11:50 -11:20 .
5 11:55 -10:05 11:55 -10:35 .
5 נפילות רבות במהלך כל היום .
מן הפירוט עולה, כי בפברואר 2015 הייתה תקלה אחת במערכת ה-ERP שנמשכה שלוש שעות וחצי, ועוד שלוש תקלות (שתיים במערכת זו ואחת בשרתי המוקד) שנמשכו 30-20 דקות האחת; הן במרץ והן באפריל של אותה שנה הייתה בכל אחת מן המערכות תקלה, כלומר, שתי תקלות בחודש, שנמשכו – כל אחת מהן - לפחות שעה וחצי האחת; וחודש מאי באותה שנה היה רצוף בתקלות רבות שנמשכו זמן רב בשתי המערכות.
בנובמבר 2015 מסר מפקד מיטב לנציגת משרד מבקר המדינה, כי כל הנושא הטכנולוגי במיטב דורש שיפור ושדרוג.
לדבריו, מערכת ה -ERP נועדה מלכתחילה 1170 | דוח שנתי 67א .
לניהול מלאי לוגיסטי ולא לניהול כוח אדם בהיקפים כה גדול ים כפי שמטפלת מיטב; כי הוכנסו בה שינויים רבים על מנת להתאימה לעבודה במיטב, ולמרות כל אלו - עד היום יש בה תקלות רבות והיא עובדת באיטיות.
עוד ציין מפקד מיטב, כי לדעתו, חסרים בצבא בעלי מקצוע בתחום זה, ומוטב היה לו היו מחליפים את המערכת במערכת חדשה, אפשרות שלא נבחנה עד כה.
מרכז המידע והשירות נותן מענה לפניות של אלפי מלש"בים ביום.
מדובר בארגון גדול הצריך להתנהל באופן שוטף וללא תקלות כמעט, שכן כל תקלה שאינה מטופלת מיד גוררת בהכרח פערים גדולים בטיפול בהמשך, גם לאחר שהיא מתוקנת.
לדעת משרד מבקר המדינה, תקלות בתדירות ובהיקף משמעותי, כפי שהוצגו לעיל, במערכות שבמרכז המידע והשירות, בהכרח פוגעות בזמינותו של השירות של מיטב למלש"ב.
על ראשת חטיבת תומכ"א לבחון סוגיה זו לעומקה, לרבות השלכותיהן של התקלות הרבות והתכופות במערכות הממוכנות על השירות הניתן למלש"בים, וכן את האפשרויות השונות לפתרון התקלות.
בהתייחסותו מינואר 2016 לממצאי הביקורת מסר צה"ל למשרד מבקר המדינה, בין השאר, כי למיטב נבנה חזון שירות חדש, שחלקו עוסק במרכז המידע והשירות ומתמקד בו; כי החזון אושר על ידי ראש אכ"א וראש אגף התקשוב, והוא יאפשר למיטב לספק את השירות היעיל והאיכותי ביותר למלש"בים ולמי מטעמם.
צה"ל הוסיף כי במסגרת זו יוחלפו המערכות הקיימות במרכז השירות, ייבנו אתר ויישומון למלש"בים, וכן תוחלף מערכת ה-CRM .
הטיפול של מיטב בפניות של מלש"בים לגבי תהליכי מיון נוספים ולגבי שיבוץ לתפקידים .
חלק ניכר מהפניות של מלש"בים למיטב הן בנוגע לת הליכי מיון נוספים הנעשים ביחידות שונות, ובנוגע לשיבוץ לתפקידים וליחידות.
בהקשר זה פונים מלש"בים בבקשות, כגון דחיית מועד גיוס כדי להספיק להשתתף במיונים ליחידות מסוימות; מתן הזדמנות להשתתף במיונים אף על פי שנתוניהם האישיים אינם עומדים בסף הנדרש; בקשה להשתבץ ליעד מסוים; בקשה לשנות שיבוץ; ובקשה לעבור מיונים פעם נוספת.
ענף תגבורת סדיר במיטב הוא הגורם הממונה על תכנון תכנית המיונים השנתית של הגופים הממיינים בצה"ל, על ארגון המיונים ועל זימון המלש"בים אליהם - בהתאם לעקרונות הקבועים בהוראות בנושא זה – ועל קליטתם של ה מלש"בים במיונים.
בנושא זה פועל ענף תגבורת סדיר בהתאם להנחיות חטיבת תומכ"א בנושא, ובכפוף למכסות כוח האדם ותמהיל נתוני האיכות הנדרשים לגבי כל יחידה, שגם אותם צבא הגנה לישראל | 1171 .
בכפוף למכסות אלו, מיטב רשאי לבחון ולאשר בקשות של מלש"בים לזימון למיון באופן החורג מהעקרונות הקבועים בהוראות בנושא זה 20.
ענף תגבורת סדיר פועל בנושא זה באמצעות שלושה מדורים: מדור תכנון סיירות ולחימה, האמון על ניהול והובלת האיתור, המיון והגיוס של לוחמים ליחידות ההתנדבות של צה"ל וליחידות הממיינות; מדור איתור ומיון, האמון על איתור מיון ושיבוץ של מלש"ביות ועל האיתור והמיון של מלש"בים ליעדים שאינם יעדי לחימה.
המיונים נעשים במסגרות זמנים קבועות, מספר פעמים בשנה, ולעתים אפילו פעם בשנה, לפי העניין (להלן – חלונות מיון); ומדור נשים, האמון על מיון ושיבוץ הלוחמות בצה"ל.
פניות של מלש"בים לגבי תהליכי איתור, מיון ושיבוץ עשויות להיות מטופלות, לפי העניין, במרכז המידע והשירות, באחד משלושה המדורים האמורים של ענף תגבורת סדיר, ובמדור נוסף הכפוף ללשכה המקוונת, הוא מדור קדם-צבאי (להלן - קד"ץ) מקוון, העוסק באיתורם ובמיונם של מלש"בים אשר פונים למרכז השירות במיטב בנושאים שונים, ובהם יום המא"ה ושאלוני העדפות.
בנוסף לכך, מלש"בים פונים לעתים לגורמים בכירים שונים, כגון לראש אכ"א ואף לסגן הרמטכ"ל, שמצדם מעבירים את הפניות למיטב; וישנם גם מלש"בים הפונים למיטב באמצעות עורכי דין.
הטיפול בפניות אלו מרוכז במדור מיוחד, הוא מדור פניות, שבראשותו עוזרת מפקד מיטב לפניות.
גם פניות אלו מועברות לבירורם של המדורים השונים, בהתאם לעניין.
בנושא הטיפול בפניות מלש"בים בענייני איתור, מיון ושיבוץ נמצא בביקורת כלהלן: 1.
לכל אחד מהגורמים המטפלים במיטב בפניות של מלש"בים בענייני איתור, מיון ושיבוץ לתפקידים יש קובץ הוראות נפרד, החל על אותו גורם בלבד; ולמעשה, אין הוראה אחת המסדירה את גבולות הטיפול של כל הגורמים.
כך יוצא, שבמקרים מסוימים גבולות הגזרה אינם ברורים, ייתכנו טיפולים מקבילים על ידי מספר גורמים, ותוצאות שונות.
במקרים אחרים הטיפול בפנייה מתעכב מ שום חוסר בהירות לגבי מיהו הגורם המוסמך לטפל בה.
כמו כן קיימים מקורות מידע שונים וחוסר בהירות לגבי סוגיות שונות בטיפול בפניות של מלש"בים.
הדבר נובע הן מריבוי ההוראות וההנחיות – באתר האינטרנט, בקובצי ההוראות השונים, וההנחיות לנציגי השירות – והן מחוסר בהירות בחלק מן ההוראות עצמן.
כך למשל, כעיקרון, האפשרות להשתתף בחלון מיון זה או אחר מוגבלת על ידי תאריך הגיוס של המלש"ב.
בפועל, קיימת אפשרות להגיש בקשה לדחיית הגיוס לטובת השתתפות במיונים, אך לא כל המלש"בים וגם לא כל נציגי השירות מודעים לה.
במאי 2015 מסרה עוזרת מפקד מיטב לפניות לנציגת משרד מבקר המדינה כי לדעתה אין מודעות ושקיפות בנושא האפשרות להגיש בקשה לדחיית גיוס לשם השתתפות במיונים, וזאת גם בקרב נציגי השירות.
כך למשל, בפורום חריגים מאפריל 2015 נדון עניינה של מלש"בית , שפנתה למרכז המידע פעמיים בבקשה להשתתף במיונים לחיל האוויר והחלל.
הבקשה לגבי [ הופנתה למדור קד"ץ מקוונת, שהשיב על בקשת המלש"בית: "שלילי מדריכת סימולטור, פקחית טיסה, פקידת מבצעים, תמו המיונים".
20 לעומת זאת, החלטות בדבר קבלה ליחידות ההתנדבות וליחידות הממיינות (לאחר מעבר תהליכי מיון) מתקבלות על ידי אותן יחידות.
1172 | דוח שנתי 67א .
לעומת זאת, מדור איתור ומיון, אשר קיבל אף הוא את פניית המלש"בית בנושא זה, אישר את המלש"בית למיון לחיל האוויר והחלל בחלון מיון ב' (שכן המיונים בחלון מיון א' כבר תמו, כאמור).
כך גם במקרה אחר, שהגיע לטיפולה של עוזרת מפקד מיטב לפניות.
המלש"ב שהיה מיועד לשרת בתפקיד עורפי פנה ב- 18.
15 בבקשה להשתבץ בתפקיד עורפי מסוים.
כאשר מלש"ב פונה למרכז המידע והשירות ומבקש לשנות שיבוץ, נציג השירות מעדכן במערכת ה-CRM את נושא הפנייה, ואז מופיעה במערכת תשובה מובנית (להלן - תשובת חוקה), שמטרתה להנחות את נציג השירות בטיפולו במלש"ב.
במקרה זה, כשנציג השירות הזין במערכת ה-CRM את פניית המלש"ב, תשובת החוקה שהופיעה הייתה: "המלש"ב אינו מתאים לחוקת יח"ש מדור קד"צ [ !
במידה ושאלתו רלוונטית לקד"צ ]לתפקיד ביחידת שדה [ , העבר אותו לקד"צ.
נציג השירות לא העביר את פניית המלש"ב ]מקוונת למדור קד"ץ מקוונת, אלא למדור קורסים; אלא שגם הגורמים במדור זה הוסיפו והעבירו את הפנייה, ומכאן ואילך ובמשך עשרה ימים הפנייה הועברה ממדור למדור לפני שהגיעה לבסוף למדור קד"ץ מקוונת.
בנוסף להיעדר המודעות והיעדר השקיפות בנושא זה, גם אמות המידה להיענות בחיוב לבקשה לדחיית מועד גיוס לשם השתתפות במיונים אינן ברורות, ולמעשה הן נתונות לשיקול דעתו של הגורם המטפל.
בקובץ ההוראות של מדור קד"ץ מקוונת נקבע בנושא זה כלהלן: "כאשר מלש"ב פונה על מנת לדחות גיוס לטובת מיונים, הטיפול בפנייה הוא בסמכותנו בלבד.
אנחנו נעביר את הבקשה קד"צ בלשכה המקוונת על מנת לבחון האם ישנה סיבה ]ראש מדור [ לרמ"ד מוצדקת, במידה וקיימת סיבה מוצדקת, גיוסו של המלש"ב יידחה למועד רחוק יותר על מנת שיוכל להתמיין בחלון מיון הבא".
בהוראות לא מפורט מהן "סיבות מוצדקות" לדחיית גיוס לשם מיון בחלון המיון הבא.
באוגוסט 2015 מסרה ראשת מדור קד"ץ מקוונת לנציגת משרד מבקר המדינה, כי לדעתה , סיבה מוצדקת לצורך העניין היא למשל העובדה שהמלש"ב לא קיבל כלל זימון למיונים, כי סיים הליכים מאוחר, כי "התפספס במערבל המיון" 21 , כי דירג מאוחר מדי את שאלון ההעדפות, או כי השתנו לו נתונים לאחרונה.
הלכה למעשה, ישנם מלש"בים הפונים ומבקשים לקבל שיבוץ לתפקידים שלא הופיעו להם בשאלון, ונענים בחיוב.
כך למשל במקרה מסוים שהגיע לעוזרת מפקד מיטב לפניות, פנתה מלש"בית בבקשה להתקבל לתפקיד הדרכה וצירפה המלצות שניתנו לה.
בבקשתה כתבה: "ברצוני לפנות אליכם פעם נוספת בבקשה לפתיחת אופציות להשתבץ בתפקידי ההדרכה השונים בזרוע היבשה.
תפקידים אלו לא נפתחו עבורי, ]שאלון ההעדפות [ בקבלת המנילה כיוון שנתוני אינם מאפשרים זאת.
אני מרגישה כי נתוני היבשים כפי שקיבלתי אינם משקפים את אופיי ואת יכולותיי ואני מאמינה שאוכל לבצע את תפקידי ההדרכה בצורה הטובה ביותר ללא קשר לנתוני".
גורמי האיתור והשיבוץ במיטב בחנו את בקשתה אל מול נתוניה האישיים מיום המא"ה ומהצו הראשון ועלה, כי המלש"בית תואמת בנתוניה להדרכת טירונים מסוימת, ואישרו את בקשתה.
יוצא אפוא, שאף על פי שהתפקיד שאליו שובצה לבסוף לא הופיע למל"שבית .
תָכנת מחשב הפועלת בדומה לאופן הפעולה של מערבל השיבוץ, אך לגבי מיונים לתפקידים צבא הגנה לישראל | 1173 .
למלש"בים "עקשניים " .
לקבל את מבוקשם כתפקיד שאותו היא יכולה לדרג בשאלון העדפות, היא שובצה אליו בעקבות פנייתה.
מהמקובץ לעיל יוצא כי במצב זה שבו עשויים להיות מספר גורמים מטפלים בו בזמן, או שקיים חוסר בהירות בהוראות, למלש"בים "עקשניים" יש סיכוי טוב יותר מלמלש"בים אחרים לקבל את מבוקשם.
כאשר מלש"ב פונה למרכז השירות ומבקש לשנות שיבוץ, תשובת החוקה שמופיעה במסך היא כלהלן: "השיבוץ שנקבע הינו סופי.
ביום הגיוס תינתן האפשרות להיפגש עם קצין מיון ולדון עימו לגבי אפשרויות שיבוץ ליעד אחר.
במקרים חריגים, ניתן להעביר פניה פתוחה למרכז השירות".
התשובה המובנית אינה מציינת מהם מקרים חריגים כאלו, כך שהלכה למעשה הדבר נתון לשיקול דעתו של נציג השירות.
תשובת החוקה גם אינה מציינת דבר לגבי מדרג טיפול בפנייה חוזרת של מלש"ב באותו נושא, או לגבי בקשה לערער על שיבוץ.
בפורום חריגים מאוקטובר 2014 עלה עניינו של מלש"ב ששובץ כלוחם ביחידה מסוימת והיה מיועד להתגייס ב - 22.
14 פנה המלש"ב למרכז השירות בבקשה להשתבץ ליחידה אחרת.
הבקשה הועברה למדור סיירות ולחימה, שדחה את בקשתו.
15 ,פנה המלש"ב שוב למרכז השירות בבקשה לערער על השיבוץ.
נציגת השירות שקיבלה את פנייתו ענתה לו כי יוכל לערער רק ביום הגיוס.
14 פנה המלש"ב שוב למרכז המידע והשירות באותו נושא, והפעם נציגת שירות העבירה את פנייתו למדור סיירות ולחימה.
המדור דחה שוב את בקשת המלש"ב.
המלש"ב פנה באותו נושא עוד כמה פעמים ופנייתו נדחתה בכל אחת מן הפעמים.
בתחקיר נמתחה ביקורת על התנהלות מדור סיירות ולחימה שדחה מספר פעמים את הפנייה, וצוין שם שלא ברור "מדוע לא נפתח נוהל ערעור.
14 נציגת שירות הבינה כי מדובר במקרה חריג", ובעקבות בדיקות שנעשו מול גורמים בכירים יותר, הבקשה אושרה והמלש"ב שובץ כבקשתו.
בעקבות התחקיר ציין מפקד הלשכה המקוונת, כי יש לבחון את מדרג הטיפול בפניות בענף תגבורת סדיר; כי "לא יתכן שא ותו בעל תפקיד דן על פנייה שהועברה מספר רב של פעמים"; כי יש לתחקר כיצד זה המלש"ב "לא עלה כפונה מתמיד?
"22 ; וכי יש לבחון מקרה זה לעומק, איך קרה שלאחר30 פניות שנשללו, אושרה בקשתו של המלש"ב.
במקרה אחר שתוחקר בפורום חריגים קודם, במרץ 2014 , עבר המלש"ב בהצלחה מיון לקורס חובלים, אך לאחר מכן ביקש לוותר על הקורס לשם התמודדות במיונים אחרים.
המלש"ב פנה למרכז השירות מספר פעמים, קיבל התייחסויות שונות מנציגים שונים, ובסופו של דבר קיבל את מבוקשו.
הוא התמודד במיונים אחרים, לא עבר אותם ולבסוף הצליח לחזור לשיבוץ המקורי שלו, לקורס חובלים.
בתחקיר צוין, כי המלש"ב פנה למרכז השירות 29 פעמים עד שקיבל בחזרה את השיבוץ לקורס חובלים; ונשאלה שם השאלה "איך הגיוני אגוז ומגלן, וגם ]ליחידות[ חובלים, גם ראיונות ]קורס[ שהמלש"ב קיבל גם .
22 במיטב קיים דוח "פונה מתמיד", שבאמצעותו ניתן לאבחן פניות חוזרות ולבדוק מדועהן חוזרות.
1174 | דוח שנתי 67א .
מועמדות לצנחנים דובדבן?
", כל זאת, בניגוד להוראות בנושא זה.
מ פקד הלשכה המקוונת סיכם שם כי יש ללמוד את נושא "הפונה המתמיד".
בהתייחסותו מינואר 2016 לממצאי הביקורת בפרק זה מסר צה"ל למשרד מבקר המדינה, כי במיטב קיים קובץ הוראות סדור המפרט מיהו בעל הסמכות לדון בכל פנייה של מלש"ב ובאילו תנאים ומגבלות; מעת לעת מופצות הנחיות שונות, לטובת עמידה בצורכי הגיוס.
מסיבה זו, ייתכן כי פנייה שנדונה בתאריך מסוים תהיה בעלת דין שונה מפנייה זהה של אותו המועמד במועד אחר (גם אם נבחנה על ידי אותו בעל תפקיד), וזאת בהתאם להנחיות שנקבעו באותו העיתוי.
עוד מסר צה"ל, כי בעלי התפקיד במיטב עוסקים בפניות רבות, כאשר מאחורי כל פנייה קיים סיפור שונה; כי נכון להשאיר מקום להחלטתו של בעל תפקיד זה או אחר, אשר ניתנה לו הסמכות לכך, במסגרת שיקול הדעת, לדון בבקשה ולהחליט בעניינה גם אם ההחלטה חורגת במידת מה מהמדיניות הכתובה, וכל עוד עומדת בקנה אחד עם שוויון ההזדמנויות.
עוד מסר צה"ל, כי נושא הליקוי בפניות חוזרות ללא מדרג ערעורים בענף תגבורת סדיר נכון ויטופל על ידי ראש הענף.
משרד מבקר המדינה מעיר, כי הליקויים שתוארו בפרק זה בנוגע לטיפול בפניות של מלש"בים: ליקויים בשימוש במערכת ה-CRM והיעדר יכולת תחקור באמצעות המערכת; ותקלות תכופות במערכות המשמשות במרכז המידע והשירות - יש בהם כדי לפגוע באיכות הטיפול הניתן למלש"בים, להאריכו ולגרום לבזבוז משאבים.
על חטיבת תומכ"א ועל מיטב לתת את הדעת על כך, ולפעול - כל אחת בתחום אחריותה - כדי לתקן ליקויים אלו בהקדם.
לדעת משרד מבקר המדינה, במצב שבו מלש"בים הפונים לגורמים שונים במיטב שוב ושוב וללא לאות מקבלים לבסוף את מבוקשם, ולעומתם מלש"בים ש"מקבלים את הדין" אחרי פנייה אחת או שתיים, אינם מקבלים את מבוקשם, יש משום חוסר שוויון.
אמנם, במקרים מסוימים יש מקום לשקול חריגה קלה מאמות המידה שנקבעו, אך הקו המנחה לא יכול להיות רק או בעיקר מידת עקשנותו של המלש"ב.
על מיטב לבחון היטב את מכלול ההנחיות וההוראות בסוגיות השונות, ובמידת הצורך להכניס בהן שינויים.
כן על מיטב לעגן בהוראות ברורות בכתב את אופן הטיפול בפניות חוזרות ונשנות של מלש"בים, לרבות את מדרג ה התייחסות לפניות כאלו, ולקיים בקרה רצופה על היישום.
צבא הגנה לישראל | 1175 .
לתהליכי המיון הנעשים למלש"בים יש חשיבות רבה מאוד לצה"ל ולמלש"בים עצמם, כיוון שהם מאפשרים למצות את הפוטנציאל של המלש"בים באמצעות שיבוצם המתאים בתפקידים וביחידות.
כמן כן יש לתהליכי מיון אלה חשיבות ציבורית רבה.
מיטב נושאת בעול העיקרי של תהליכי המיון, השיבוץ והחיול של המלש"בים, והיא משקיעה עבודה רבה ומאומצת בביצוע משימות אלה, לרבות בטיפול בפניות הפרט.
המיון הרפואי והמיון האיכותי, הנמצאים בליבת תהליכי המיון, הם תהליכים מקצועיים מובהקים, ומכאן החשיבות הרבה לתהליכי הבקרה עליהם, שאמורים לזהות תקלות ולהצביע על תהליכי שיפור נדרשים.
ממצאי הביקורת מצביעים על ליקויים משמעותיים בתהליכי הבקרה על תהליכי המיון הרפואי ועל ליקויים תהליכי המיון האיכותי.
בעיקר אמור הדבר בנוגע לבקרה של מקרפ"ר ושל מיטב על תהליכי המיון הרפואי, שלא רק שאינם נעשים כסדרם, אלא גם לא נעשה עם ממצאיהם דבר.
במצב זה הבקרה אינה יעילה, ולא ניתן לוודא שתהליכי המיון הראשוני עומדים באמות המידה המקצועיות שהם נדרשים להן.
על אכ"א, על מקרפ"ר ועל מיטב לבחון מן היסוד את נושא הבקרה על עבודת הרופאים בלשכות הגיוס ולהסדיר נושא חשוב זה.
כמו כן על אכ"א לשפר את תהליכי הבקרה של מיטב ושל ממד"ה על המיון האיכותי.
מממצאי הביקורת עולה תמונה מדאיגה של ליקויים באיכות הטיפול של מיטב בפניות של מלש"בים.
ליקויים אלה עלולים לגרום לאי -שוויוניות בין הפונים ולהשפיע על שיבוצם.
על אכ"א לשפר תחום זה על כל מרכיביו.
בדוח עלו ליקויים רבים הנוגעים לתשתיות הפיזיות המשמשות בתהליכי המיון הראשוני, ובעיקר התשתיות הממוכנות למיניהן.
מדי שנה בשנה מספר גדול מאוד של מלש"בים עוברים את תהליכי הצו הראשון, ולשכות הגיוס מהוות את המפגש הראשון שלהם עם צה"ל.
משום כך יש חשיבות רבה לקיומן של תשתיות תקינות, המסוגלות לעמוד בקצב התהליכים הנדרשים ובהיקפם, ולעשות זאת עד כמה שניתן ללא תקלות.
על אכ"א ועל מיטב למפות ליקויים אלה, ולערוך שינויי ם שאינם כרוכים בהוצאות תקציביות גדולות, באופן שיאפשר את המיצוי המיטבי של תהליך המיון של המלש"בים.
עקרון הגנת הצרכן קשור בבסיסו לזכויות הצרכן ולשמירתן ולצורך להגן עליו מפני עסקים וחברות חזקים ממנו באמצעות אסדרה חוקית וארגוני צרכנים אשר מסייעים לצרכנים לקבל החלטות צרכניות מושכלות יותר, מטפלים בתלונותיהם ופורסים מידע מדויק על התחום כולו.
העלייה המתמדת ברכישה קמעונאית של מוצרים ושירותים בישראל מגבירה את חשיבותו של תחום הגנת הצרכן.
מדינת ישראל, כמו מדינות מתקדמות אחרות בעולם, חוקקה חוקים שונים להגנה על זכויות הצרכנים והקימה גופים מיוחדים שיפעלו לקידום מטרה זו.
חוק הגנת הצרכן, נועד בעיקרו להגן על זכויותיהם של הצרכנים, להבטיח את קיומו של סחר הוגן, למנוע הטעיה וניצול מצוקה של צרכנים בידי עוסקים ולהבטיח קנייה בטוחה.
החוק קבע את הקמתה של הרשות לסחר הוגן 6.
הרשות היא גוף מאסדר בעל סמכויות מינהליות ופליליות, ותפקידה לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית.
לצד הרשות לסחר הוגן פועלת גם המועצה לצרכנות, שהיא חברה ממשלתית שהוקמה על פי החלטת ממשלה כדי לפתח תודעה צרכנית ולהגן על זכויות הצרכן והיא פועלת מכוח חוק המועצה הישראלית לצרכנות תשס"ח - 2008 (להלן- חוק המועצה).
צרכן הנתקל בבעיה מול עוסק, יכול לפנות למועצה לצרכנות אשר תסייע לו למצות את זכויותיו מול העוסק, על פי החוק.
אם יפנה לרשות לסחר הוגן, היא תפעל לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית על העוסקים, באמצעות סמכויותיה המוקנות לה בחוק.
במקרה זה, אין ודאות כי פעולת הרשות לסחר הוגן תסייע לצרכן בפתרון הבעיה שבגינה פנה.
אכיפה יעילה של חוקי הגנת הצרכן היא גם אינטרס ציבורי כלכלי כלל -משקי מהסיבות האלה: היא מבטיחה שצרכנים ירכשו מוצרים ושירותים העונים על צורכיהם, ושאינם לקויים או גרועים; היא מביאה לתחרות אמיתית בין הספקים על האטרקטיביות של המוצרים, על מחירם ועל איכותם ומסייעת לבנות אמון בין צרכנים לספקים .
אף על פי שהחקיקה הצרכנית בישראל היא ענפה 7 , צוין בעבר בדוח של מבקר המדינה משנת 2013 (להלן- הדוח מ-2013 ) כי האסדרה והאכיפה בנושא לוקות בחסר.
הדוח הנוכחי מיועד לבחון את פעילותן הארגונית והמינהלית של הרשות לסחר הוגן ושל המועצה לצרכנות.
6 הרשות הוקמה בשנת2010.
7 בין היתר: חוק הגנת הצרכן, התשמ"א -1981 ; חוק המועצה הישראלית לצרכנות, התשס"ח - 2008 ; חוק החוזים (חלק כללי), התשל"ג -1973 ,); חוק החוזים (תרופות בשל הפרת חוזה התשל"א-1970 ; חוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982; חוק המכר, התשכ"ח -1968 ; חוק המכר (דירות) (הבטחת השקעות של רוכשי דירות), התשל"ה-1974 ; חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו-1986 .
בחודשים יולי 2015 עד פברואר 2016 בדק משרד מבקר המדינה את פעילותן של הרשות לסחר הוגן ו של המועצה לצרכנות.
הבדיקה נעשתה ברשות לסחר הוגן ובמועצה לצרכנות; בדיקות השלמה נעשו במשרד הכלכלה והתעשייה (להלן - משרד הכלכלה או משרד התמ"ת, בהתאם לתקופה הרלוונטית ) באגף התקציבים במשרד האוצר, במשרד המשפטים ובנש"ם.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 627 .
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן .
הקמת הרשות לסחר הוגן .
בספמטבר 2001 הוגשה הצעת חוק לתיקון חוק הגנת הצרכן במטרה להקים רשות לסחר הוגן שתהיה יחידת סמך במשרד התמ"ת ; הצעת החוק לא הבשילה לכדי חקיקה.
בשנת 2004 החל משרד התמ"ת בבדיקת הבעיות הקיימות בתחום הגנת הצרכן8, וממצאי הבדיקה העלו כי קיים פער גדול ב ין המדינות המפותחות לישראל בכל הנוגע לטיפול בהגנת הצרכן, וכי החוליה החלשה שבה יש להשקיע את מירב המאמצים היא אכיפת החוק .
באוגוסט 2005 , בעקבות עבודת מטה שנעשתה במשרד התמ"ת ובעקבות הסכמות בי נו ובין משרד האוצר, החליטה הממשלה 9 להקים רשות פנים -ממשלתית עצמאית להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
בעקבות ההחלטה תוקן ביוני 2006 חוקהגנת הצרכן 10 , ונקבע בו כי תוקם רשות ממשלתית עצמאית מהבחינה התקציבית והמינהלית שתהיה ממונה על סחר הוגן, אשר תחליף את היחידה להגנת הצרכן והסחר ההוגן במשרד התמ"ת.