HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
אישר הדירקטוריון למועצה להגיש תובענות ייצוגיות גם ללא אישור הדירקטוריון ובכפוף לאישור .
חוק המועצה העניק למועצה מעמד מיוחד בכל הקשור להגשת תובענות ייצוגיות.
עלה כי מאז החלטת הדירקטוריון ב-2019 לבטל את הצורך באישורו להגשת תובענות .
ייצוגיות ועד 2021 , הגישה המועצה15 בקשות לתובענות כאלה.
מציין לחיוב את המועצה לצרכנות על פעילותה בתחום התובענות הייצוגיות, שיש בה כדי .
עם זאת, מומלץ כי המועצה תבחן הצורך להרחבת היקף התביעות .
הייצוגיות המוגשות מטעמה ותפעל בהתאם לממצאי הבחינה.
המועצה הישראלית לצרכנות מסרה בתגובתה כי היא שמה דגש על הגשת תובענות ייצוגיות .
בייחוד כאשר פערי הכוחות בין הצרכן לעוסק גדולים מאוד, כאשר היקף הנזק רחב במיוחד או .
כאשר מדובר בסוגיה צרכנית רוחבית.
המועצה הוסיפה כי בכוונתה להרחיב באופן ניכר את .
הטיפול בתובענות ייצוגיות ולשם כך גייסה עורך דין נוסף.
יש לזכור שהגשת תובענה ייצוגית רק .
פותחת הליך משפטי הנמשך בדרך כלל כמה שנים, ובהיעדר ודאות תקציבית מתקשה המועצה .
להבטיח שתוכל לטפל במספר רב של תביעות בטווח הארוך.
תוספת תקציבית, ובעיקר ודאות .
תקציבית, תאפשר למועצה לפעול בהיקף נרחב יותר ומתודולוגית.
מינויים ב מועצה לצרכנות .
חוק החברות הממשלתיות קובע כי מנכ"ל חברה ממשלתית ימונה על ידי דירקטוריון החברה, .
והמינוי יאושר על ידי שר האוצר והשר האחראי על ענייני החברה, לאחר התייעצות עם הוועדה .
בחירת מנכ"ל היא החלטה מהותית שעל דירקטוריון החברה לקבל.
הנבחר לנהל, להוביל ולעצב את החברה בהתאם למדיניות הדירקטוריון.
נמצא כי משנת 2015 עד אפריל 2021 ,אז נכנס לתפקידו המנכ"ל הנוכחי, תפקיד מנכ"ל .
המועצה לצרכנות לא היה מאויש באופן קבוע, ובחלק מהזמן לא אויש כלל.
יצוין כי בין מרץ 2019 לאוגוסט 2020 היהמנכ"ל בפועל, אולם במכתב ההמלצה110 של ועדת .
האיתור לדירקטוריון המועצה צוין כי מצופה ממנכ"ל בפועל לא ל חולל שינויים מהותיים ובלתי .
109 פרוטוקולישיבת דירקטוריון, המועצה הישראלית לצרכנות, 1.
110 " החלטתהוועדה בנוגע למועמדותו של [ .
] לתפקיד מנכ"ל בפועל של המועצה הישראלית לצרכנות בע"מ", הוועדה .
לבדיקת מינויים לפי חוק החברות הממשלתיות, 12.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן הפיכים, ולכן אחד התנאים להעסקתו היה שלא יפטר עובדים או יקלוט עובדים חדשים.
מונה מנכ"ל קבוע למועצה .
נמצא כי נכון למועד סיום הביקורת לא אוישו במועצה משרות כדלקמן: (א) סמנכ"ל .
המועצה פרש מתפקידו באוגוסט 2018 ,ומאז לא מונה לו מחליף; (ב) כלכלן המועצה פרש .
מתפקידו באפריל 2019 ,ומאז לא מונה לו מחליף; (ג) מתחילת 2019 חסרים חמישה בעלי .
תפקידים במחלקה לטיפול בפניות הציבור , מתוך תקן של 18 עובדים.
היעדר מנכ"ל קבוע מנע מהמועצה לאייש תפקידי מפתח נוספים ופגע בתפקודה.
להבטיח את תפקודה המלא של המועצה על הדירקטוריון שלה לוודא כי תפקידי מפתח .
במועצה מאוישים כנדרש בחוק, לרבות מנכ"ל קבוע ובמשרה מלאה.
לאיוש כלל בעלי התפקידים.
סיוע לצרכנים במימוש זכויותיהם .
המועצה הישראלית לצרכנות מפעילה מערך לטיפול בפניות הציבור שעניינן תלונות על גופים .
פרטיים וציבוריים, ובבקשות ייעוץ בנושאי צרכנות שונים (להלן - פניות הציבור).
למועצה אתר אינטרנט ובו מידע על נושאים צרכניים שונים.
ניתן למשל להוריד מהאתר מכתבים .
סטנדרטיים לשליחה לבתי עסק הקשורים לסוגיות צרכניות שעלו במהלך משבר הקורונה 111 .
באתר גם חדשות ועדכונים בנושאי צרכנות112, פירוט זכויות של צרכנים113 , לרבות של אוכלוסיות .
מיוחדות, מדריך לביטול עסקה, זכויות בנושא מכר מרחוק ועוד114 .
בשנים2018 - 2020 ביקרו .
באתר האינטרנט של המועצה כ -2 מיליון גולשים 115 .
בשנים2019 ו-2020 התקבלו במועצה .
באמצעי התקשרות שונים 116 כ- 190,000 פניות, מהן כ - 80,000 .
תלונותבשנים 2018 - 2020 .
טיפלה המועצה בכ- 240,000 פניות צרכנים באפיקים השונים117.
כשני שלישים מהתלונות נמצאו .
111 למשל מכתב התראה וכתב תביעהכנגד חברות תיירות בגין אי-השבת כספים לצרכן על טיסות שבוטלו בתקופת .
הקורונה, ומכתב דרישה להארכת תוקף של תווי קנ ייה.
112 ובין היתר: תלונות על דואר ישראל בנושא א ובדן חבילות וכן חשש להטעיית צרכנים בערכה לבדיקות קורונה.
113 ובין היתר: זכויות הצרכן בזמן מלחמה ובשעת חירום; החזר מקדמה בשל ביטול אירוע; טיפים למתחתנים בעידן .
114 עוד באתר סוגיות הקשורות למכשירי חשמל, סלולר וטלפוניה, טלוויזיה וכבלים, רהיטים ומוצרי בית, ביגוד והנעלה, .
לימודים וקורסים, תיירות ונופש, רשויות חשמל, מים וגז.
115 438,000 גולשים ב-2018 , 717,000 ב-2019 ו- 914,000 ב-2020 .
למועצה כ- 27,000 עוקבים בפייסבוק ו- 24,000 מנויים .
לעדכונים חודשיים בדואר אלקטרוני.
המועצה מוזכרת בממוצע כ-60 פעמים בחודש בכלי תקשורת עיקריים ומאות .
פעמים באמצעי מדיה מקומיים.
116 באמצעות מערכת המידע של המועצה, בפורום המועצה, בעמוד הפייסבוק של המועצה, בטלפון , במערכת המבינה .
דיבור (מאמצע 2019 ,) בפקס ובדואר אלקטרוני.
117 כ- 90,000 פניות שנקלטובאמצעות מערכת המידע של המועצה, כ- 22,000 פניותשנקלטו בפורום המועצה באתר .
האינטרנט, כ- 16,000 פניותשנקלטו בעמוד "צור קשר " ובאתר הפייסבוק, כ- 55,000 פניות שנענובאמצעות המענה .
הטלפוני, כ- 12,000 פניות שנענו בצ'אט בוט, וכ- 45,000 פניותשנקלטו במערכת מבינה דיבור.
סוגיות בהגנה על הצרכן המועצה לצרכנות מסרה בתגובתה כי נוסף על יתר פעילותיה היא עוסקת במתן ייעוץ משפטי .
לצרכנים, לארגוני צרכנים ו למוסדות בתחום קידום זכויות הצרכן.
המועצה מייעצת גם למשרדי .
ממשלה שונים בפעילות העשויה להשפיע על ציבור הצרכנים118 וכן לוועדות הכנסת, ובעיקר .
לוועדת הכלכלה ו לתת-הוועדה לנושאי צרכנות.
כמו כן באתר המועצה מידע רב על זכויות .
הצרכן וכן מכתבים וכתבי תביעה לדוגמה שבהם הצרכנים עושים שימוש רב 119 .
כמו כן, באוגוסט 2021 הקימה המועצה יחידה למניעת הטעיות בפרסום, איתרה 336 הטעיות .
והביאה מאז הקמתה לכך שיותר מ -218 פרסומים מטעים תוקנו או שחברות המפרסמות קיבלו .
את עמדת המועצה וחידדו הנחיות לפרסומים עתידיים 120 .
כמו כן, המועצה מסרה בתגובתה כי היאמייחסת חשיבות עצומה להנגשת שירותיה לאוכלוסיות .
מוחלשות אשר עדיין מתקשות לפנות אליה באמצעות המערכת הממוחשבת, ועל כן היא החלה .
בפיילוט ראשוני של קבלת קהל בחיפה לאוכלוסייה מוחלשת.
במסגרת הפיילוט אזרחים ותיקים .
יכולים להגיע למשרדי המועצה ולקבל ייעוץ ואף סיוע בהגשת התלונה באמצעות המערכת .
בכוונת המועצה להרחיב את קבלת הקהל לאוכלוסיות מו חלשות אף לערים .
נוספות כירושלים, באר שבע, קצרין ותל אביב.
הדבר מותנה בקבלת תקציב מתאים.
החלטת ה ממשלה 2201121 מאוגוסט2010 גיבשההנחיות למשרדי הממשלה בעניין שיפור .
השירות הממשלתי לציבור .
בהמשך להחלטה זו התקבלו החלטות ממשלה נוספות 122 , לרבות .
החלטה 2097123, שבההוסמכה היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור לקבוע בין היתר את .
המדיניות בתחום השירות ולגבש סטנדרטים לשירות ו לביצוע בק רה על כך.
ביוני 2021 פרסם משרד הדיגיטל הלאומי124 מתווה מדיניות להטמעת סטנדרטים למתן שירות .
המתווה גובש כדי להעניק הכוונה מ קצועית למשרדי הממשלה ויחידות .
הסמך ולשמש מצפן ארגוני בתחום השירות הממשלתי.
הוא בנוי משמונה תחומים, לרבות אמנת .
שירות, ניהול פניות לקבלת שירות, אופן הטיפול בתלונות ציבור ומדדי שירות נוספים.
118 המשרד להגנת הסביבה, משרד התקשורת, משרד האנרגייה ועוד.
119 בממוצע כ- 3,000 "כניסות בחודש למדור "מכתבים ותביעות להורדה.
120 במקריםשבהם שידור הפרסומת הסתיים.
121 החלטת הממשלה 2201 , "שיפורהשירות הממשלתי לציבור" ( 8.
122 החלטת הממשלה 2985" , שימוש במידע הממשלתי, עיבודו מחדש ופיתוחו על ידי הציבור ולטובת הציבור" ( 14.
החלטת הממשלה3058 , "הקמתיחידת מטה ותקשוב ממלכתי במשרד האוצר" ( 27.
11 ); החלטת הממשלה4028 , .
"חיזוק יכולת המשילות, התכנון והביצוע של הממשלה" ( 25.
11 ); החלטת הממשלה4515 , "הצטרפותלשותפות .
בינלאומית לממשל פתוח ומינוי 'הפורום הישראלי לממשל פתוח'" ( 1.
12 ); החלטת הממשלה5111 , "שינוייםביחידה .
להפחתת הנטל הבירוקרטי ושיפור השירות הממשלתי לציבור - תיקון החלטות ממשלה" ( 20.
הממשלה 1046" , המיזם הלאומי 'ישראל דיגיטלית'" ( 15.
123 החלטת הממשלה 2097 , "הרחבתתחומי פעילות התקשוב הממשלתי, עידוד חדשנות במגזר הציבורי וקידום המיזם .
הלאומי 'ישראל דיגיטלית'" ( 10.
124 היום היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור נמצאת ברשות התקשוב הממשלתי.
125 "מתווה מדיניות להטמעת סטנדרטים למתן שירות ממשלתי לציבור", אתר האינטרנט של משרד הדיגיטל הלאומי.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן שירות היא מעין חוזה המייצר תיאום ציפיות בין נותן השירות ללקוחותיו 126 , ובונותן השירות מציג .
את רמות השירות שהוא מתחייב להן באספקת השירותים, תוך שימוש במונחים ברורים ומדידים .
המתווה מנחה כל משרד ממשלתי, לרבות יחידת סמך, ולפי העניין אגף או יחידת משנה המהווה .
חלק ממנו, להגדיר אמנת שירות ביחס לשירותים ממשלתיים שהוא מספק לציבור.
השירות תכלול עקרונות מובילים של המשרד למתן שירות ואת משך הטיפול בתהליכי העבודה .
המתווה מציע מדדי שירות נוספים, כדוגמת משך ההמתנה למענה טלפוני, מועדי .
קבלת קהל, זמן המתנה בערוץ הפרונטלי ומועדי המענה הטלפוני.
כמו כן במדריך לכתיבה .
והטמעה של אמנת שירות ארגונית במשרדי הממשלה צוין כי אחת התועלות המרכזיות של .
האמנה היא ביצירת שקיפות ובניית אמון בין הציבור לממשלה127 .
שביעות רצון של הציבור מטיפול המועצה בפניותיו .
הטיפול בפניות הציבור הוא בין תפקידיה המרכזיים של המועצה לצרכנות והוא ממלא חלק .
משמעותי מייעודה בהגנה על הצרכנים, בשמירת זכויותיהם וביצירת הרתעה.
למועצה מקור חיוני וייחודי למידע על תופעות ועוולות צרכניות.
במקרה של פגיעה בזכויותיו של .
צרכן 128 באפשרותו לפנות אל המועצה לבקשת ייעוץ ומידע או להגשת תלונה כנגד בית עסק או .
ניתן לפנות אל המועצה דרך אתר האינטרנט שלה, בפקס, בדואר אלקטרוני, .
בדואר או בטלפון, בפייסבוק ודרך מערכת המבינה דיבור.
לגבי בקשת ייעוץ המועצה מתחייבת .
לפי הנוהל לספק תשובה לצרכן תוך ארבעה ימים (ראו להלן).
אם המועצה מוצאת כי התלונה מתאימה לבירור, היא בודקת את עובדות המקרה ומבקשת את .
התייחסותו של בית העסק .
בעבר היו חלק מהתלונות עוברות אל מחלקת אכיפה אזרחית .
במועצה, אשר סייעה לצרכנים בניסוח כתב תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות129; ב-2021 .
נסגרההמחלקה , ובמקביל גיבשה המועצה מאגר של כ-200 כתביתביעה לדוגמה המקיפים את .
מרבית הנושאים הצרכניים השכיחים.
כמו כן, המועצה עונה באופן שוטף על שאלות צרכנים בפורום המשפטי שבאתר האינטרנט .
126 היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, המדריך לכתיבה והטמעת אמנת שירות ארגונית במשרדי .
128 צרכן מוגדר בחוק הגנת הצרכן כ"מי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי .
129 תביעות על רקע סכסוכים אזרחיים (כגון בנושאי צרכנות) שניתן להגיש, עד סכום מסוים, לבית המשפט לתביעות .
קטנות בהליך פשוט, שאינו מצריך ידע משפטי או ייצוג של עורך דין.
סוגיות בהגנה על הצרכן להלן תרשים המתאר את השלבים העיקריים בטיפול המועצה בפניות צרכנים.
תרשים 10: שלבים עיקריים בטיפול המועצה בפניות צרכנים .
על פי נתוני המועצה הישראלית לצרכנות, דוח פעילות שנתי לשנת 2017 .
מדוחות פעילות המועצה לשנים 2018 - 2020 עולה כי התקבלו כ- 90,000 תלונות של צרכנים.
פעילות המועצה הביאה להחזר כספי לצרכנים בסך כ-8 מיליוןש ״ח בממוצע בכל אחת מהשנים.
מעיון בתלונות עולה כי התחומים הבולטים בפניות הציבור למועצה הם תקשורת, מוצרי ח שמל, .
ריהוט ומטבחים, ביגוד והנעלה, תיירות ותחבורה - כל אלה מהווים יחד כמחצית מ הפניות.
המועצה השיבה כי היא מטפלת בכל פניה ופניה באופן אישי, נותנת מענה אישי לצרכן, ובמקביל .
בוחנת תופעות רוחב לצורך אכיפה אזרחית.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן להלן תרשים ובו מידע על התלונות שהוגשו למועצה לצרכנות ב שנים 2019 - 2021 .
תרשים 11: תלונות שהוגשו למועצה הישראלית לצרכנות, לפי תחומים, .
על פי נתוני המועצה הישראלית לצרכנות, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מהתרשים עולה כי ביחס לשנת 2019 חל בשנת 2020 ו-2021 גידול במספר התלונות .
בתחומים שונים ביחס ל-2019.
לדוגמה, בתחום התיירות בשנים 2020 ו-2021 חל גידול של .
280% ו-70% בהתאמה ביחס לשנת 2019 , זאת עקבמגפת הקורונה והמגבלות שהוטלו .
כמו כן, בביקורת נמצא כי המועצה בודקת באופן שוטף את רמת שביעות הרצון של הפונים .
מבדיקתה בקרב כ- 6,000 אנשים131 (כ-23% מהפונים אליה) עלה כי רמת שביעות .
הרצון הממוצעת ב-2021 עמדה על2.
) מסקר שיתוף ציבור עלה כי 40% העידו .
על חוסר שביעות רצון ו-25% העידו על שביעות רצון בינונית מהטיפול בתלונותיהם132.
תחום "תקשורת" כולל חברות תקשורת בתחומי הסלולר, האינטרנט והטלוויזיה .
131 לסקר ענו כ- 6,000 אנשים מביןכ- 26,000 פונים (כ-23%.
132 " :השאלה שהמשתתפים ענו עליה הייתה [באיזו מידה היית מרוצה מהמענה ומהשירות שקיבלת מ.
" (מספר המשתתפים: N=57 .
סוגיות בהגנה על הצרכן מומלץ למועצה לבחון את רמת שביעות הרצון הנמוכה באופן יחסי המשתק פת בסקרים .
שנעשו בעניין זה, ולפעול לשיפור מתן השירות לצרכנים.
משך הזמן לטיפול בפניות הציבור .
המועצה אימצה "נוהל טיפול בתלונות", אשר נכתב על ידה בשנת 2000 ועודכן ב-2015 ,שמטרתו .
לקבוע עקרונות בטיפול בתלונה.
בנוהל נכתב כי נדרש להתחיל טיפול בתלונה חדשה תוך 10 .
ימים, וכן נדרש לענות על בקשת ייעוץ חדשה לא יאוחר מארבעה ימים מיום קבלתה.
מבקר המדינה בחן את מאגר הפניות שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות בין 2019 ל- .
להלן מידע לגבי סוגי התלונות ומשך הטיפול בהן .
לוח 7: נתונים על התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות ומשך הטיפול בהן, .
מספר תלונות 20,546 36,716 19,218 .
מספר תלונות מוצדקות 7,194 15,263 5,536 .
)זמן טיפול ממוצע לתלונה (בימים 81 97 59 .
תלונות שהופנו למחלקה לתביעות קטנות 197 340 56 .
החזר כספי שהצרכנים קיבלו כתוצאהמסיוע .
המועצה ( מיליוני ש"ח) 14.
מספר תלונות שנסגרומסיבת "צמצום פערים" 134 5,276 .
מספר בקשות ייעוץ 797 252 97 .
על פי נתוני המועצה הישראלית לצרכנות, בעיבוד משרד מבקר המדינה .
להלן פירוט ממצאי בדיקת משרד מבקר המדינה במאגר הפניות למועצה הישראלית .
זמן הטיפול בתלונות: נוהל הטיפול בתלונות במועצה אינו קובע את מסגרת הזמן .
לסיום הטיפול בתלונות, אלא רק את פרק הזמן שבו על המועצה להתחיל לטפל בהן .
זמן הטיפול בתלונה עומד על כ-80 .
סגירת תלונות מסיבת "צמצום פערים": המועצה פעלה לסגור תלונות .
שהתחילה טיפול בהן אולם מסיבות שונות לא הצליחה לקבל מענה לפניותיה .
133 המאגר כולל פניות עד אמצע אוקטובר 2021 .
134 נתון זה הינו לגבי השנים 2018 - 2020 ; 1,105 תלונותב-2018 , 2,308 ב-2019 ו- 1,863 ב-2020.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן מהגורמים המעורבים בתלונה במשך יותר מ - 30 ימים.
באופן זה נסגרו כ - 5,300 .
תלונות בשנים 2018 - 2020 (המהווים לכל הפחות כ -20% מהתלונות הפתוחות .
זמן הטיפול בבקשות ייעוץ: אף שהמועצה קבעה שיש להשיב על בקשה לייעוץ .
תוך ארבעה ימים, הבדיקה העלתה כי בממוצע, בשנים 2019 - 2021 , נענו46% .
מבקשות הייעוץ תוך30 .
יום13% מהבקשות נענו תוך60 ,יום8% נענו תוך90 ,יום .
והיתר (כ-32% )- בפרק זמן העולה על90 יום.
פחות מאחוז אחד מבקשות הייעוץ .
נענו תוך ארבעה ימים או פחות.
המועצה הישראלית לצרכנות מסרה בתגובתה כי היא מקבלת את הביקורת העוסקת בפניות .
הציבור אך מדגישה כי היא הגוף היחיד אשר פעילותו מביאה בפועל לכך שהצרכן יקבל את .
המועצה, שפעילותה ממומנת מכספי ציבור , החזירה לציבור ב שנת 2021 סכום .
כפול מהתקציב השנתי שלה.
המועצה הוסיפה כי בכל רגע נתון יש לפחות 5,000 פניות הממתינות במערכת הממוחשבת .
ומאות צרכנים הממתינים לייעוץ טלפוני.
כדי לתת על כך מענה, היא זקוקה לחמישה מטפלים .
נוספים שיטפלו בפניות הציבור , אולם בשל אי-ודאות תקציבית אין באפשרותה לגייסם.
המועצה נאלצת מפעם לפעם לסגור תלונות , ולמרות פניותיה החוזרות ונשנות למתלוננים .
לקבלת המסמכים החסרים הנחוצים לטיפול בתלונות , המתלוננים בוחרים מסיבות שונות .
להפסיק את הטיפול בתלונה, לרוב גם בלי להביא את הדבר לידיעת המועצה.
הטיפול בתלונות ציבור הוא אחת המטרות המרכזיות של המועצה לצרכנות והוא מרכיב .
חשוב ברמת האמון שנותן הציבור במועצה.
מומלץ למועצה לייעל ולשפר את מערך .
הטיפול בתלונות ובבקשות ייעוץ של צרכנים.
כמו כן עליה להבטיח עמידה בזמנים שהיא .
קבעה בנוגע למתן ייעוץ.
על המועצה גם לבחון את הסיבות להימשכות הטיפול בחלק .
מתלונות הצרכנים ואת הדרכים לקצרו, וכן לקבוע בנוהל את משך הזמן לטיפול בתלונות .
נוהל טיפול בפניות ציבור .
במאי 2019 פרסמה מבקרת הפנים של המועצה דוחביקורת פנימית בנושא "הטיפול בפניות .
הציבור" (להלן - הביקורת הפנימית).
הביקורת הפנימית העלתה ליקויים שונים בנוהל הטיפול .
בפניות הציבור ובהנחיות.
בסיכו מה נכתב: "הביקורת.
במערך הטיפול בפניות הציבור העלתה .
שורה של לקויים מהותיים במבנה המערך ובבקרה אחר מתן השירות ולפיכך דורשים טיפול מידי .
במערך עצמו ובמחלקתו השונות.
עיקר ממצאי הדוח נגעו לארגון הנהלים וההנחיות במערך, .
חלוקת העבודה והגדרת התפקידים בתוך המחלקות, מדדים נמוכים של שביעות רצון הצרכנים .
ומתן מענה ראוי לפניות הצרכנים".
המועצה ציינה בתשובתה לביקורת הפנימית בפ ברואר 2019, כי גיבוש נוהל חדש לטיפול בפניות .
הציבור נמצא בשלבים אחרונים לקראת אישורו .
סוגיות בהגנה על הצרכן נמצא כי מ-2019 ועד מועד סיום הביקורת (פברואר2022 )לא הושלם גיבוש הנוהל החדש .
מומלץ למועצה לצרכנות להשלים את גיבושו ואישורו של נוהל מעודכן .
לטיפול בפניות הציבור, ולוודא כי נוהל זה ישמש כלי בהקמתה של מערכת ממוחשבת .
מערכת ממוחשבת לקליט ת פניות הציבור ולטיפול בהן .
המועצה משתמשת במערכת CRM135 שרכשה לפני יותר מעשור ופיתוחה הופסק לפני שנים .
רבות כדי לטפל בתלונות ולעקוב אחריהן.
המערכת מרכזת את כלל התלונות ובקשות הייעוץ .
של הצרכנים עם האסמכתאות הנדרשות , וניתן להפיק ממנה דוחות מסוימים לשם קבלת .
המערכת היא כלי מרכזי המסייע לעובדי המועצה בניהול תלונות הצרכנים, והיא .
אמורה לייעל את תהליך הטיפול בהן.
מערכת CRM צריכה לשקף בכל רגע נתון את הפעולות שנעשו במהלך הטיפול בתלונות, את .
שלב הטיפול בו נמצאות התלונות, זמנים וסיבות לסגירתן.
מניתוח תהליך טיפול בתלונות עולה .
כי קיים קושי לנתח בצורה יעילה את אופן הטיפול בהם.
כך לשם בחינה אילו תלונות קשורות .
לתחום הצגת המחירים עולה כי יש צורך במעבר פרטני על כל תלונה כדי לבחון אם היא שייכת .
בבדיקה נמצא כי קיים קושי לזהות את הסיבות לסגירת התלונות, ביוזמת מי נסגרו, .
והאם הטיפול בהם נותן מענה לצרכנים שהתלוננו.
במהלך 2021 פרסמה המועצה פנייה לציבור לקבלת מידע על הקמתמערכת חדשה.
איסוף המידע הסתיים בדצמבר 2021 .
נמצא כי המערכת הקיימת אינה נותנת מענה מספק לצרכים הקיימים של המועצה.
בה כלים שונים שנחוצים לניהול מיטבי של הטיפול בתלונות, כגון: שליחת דואר אלקטרוני , .
ממשקים עם ארגונים אחרים136 , עלותהתחזוקה השוטפת שלה גבוהה, חסרות בה יכולות .
של בינה מלאכותית שקיימות במערכות עדכניות, ורמת ההגנה שלה מפני מתקפת סייבר .
במועד סיום הביקורת לא פורסם מכרז להקמת מערכת חדשה.
המועצה מסרה בתגובתה כי היא מקבלת את הביקורת לגבי מערכת המחשוב המיושנת וציינה .
כי ישנו צורך דחוף ב תקצוב להחלפתה .
מערכת מחשב מתקדמת, תאפשר קליטה של כל .
הפניות באפיקים השונים והפיכתן לתלונות הניתנות לטיפול באמצעות המערכת.
לסייע לצרכנים באופן אוטומטי ע"י הפנייתם למאגרי המידע הנמצאים באתר המועצה (המחייב .
כאמור שדרוג בפני עצמו).
כן תאפשר המערכת בצוע מחקרים, ניתוח נתונים, ומעקב יעיל של .
מנהלים אחר הטיפול בתלונות.
135 מערכת ממוחשבתלניהול קשרי לקוחות ( Customer Relationship Management ) .
136 למערכת אין אפשרות לטפל בפניות המגיעות למועצה בדרכי ההתקשרות כמו: פניות טלפוניות או פניות באמצעות .
הפורום באתר האינטרנט של המועצה.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן מענה טלפוני .
במהלך ינואר ומרץ 2022 בדק משרד מבקר המדינה לסירוגין את המענה הטלפוני .
נעשו כמה ניסיונות להתקשרלמוקד הטלפוני לאזרחים ותיקים וכן למוקד .
הטלפוני לייעוץ מעורך דין; המענה הקולי הציע אפשרות לשיחה חוזרת בשל זמני המתנה .
ארוכים, אך בפועל לא התקבלה שיחה חוזרת.
כמו כן , נמצא כי המידע באתר האינטרנט .
של המועצה לגבי שעות המענה הטלפוני אינו תואם לשעות שמפרסמת המועצה במענה .
גם הביקורת הפנימית בדקה ב-2019 את זמינות המענה הטלפוני במועצה; בוצעו כמה ניסיונו ת .
התקשרות בשלושה ימים שונים בשעות הפעילות, אך לא התקבל מענה.
ליקויים בטיפול המועצה לצרכנות בתלונות הציבור.
הסקרים שבוצעו והליקויים שעלו .
בעניין תפקודה של המועצה בטיפול בתלונות הציבור מצביעים על כך שהציבור אינו שבע .
רצון (65% ) מטיפולה בפניותיו138.
עוד עלה כי במועד סיום הביקורת המועצה לא גיבשה .
אמנת שירות, שלא בהתאם למתווה שגובש בעקבות החלטות הממשלה.
הטיפול בתלונות הצרכן הוא אחת המטרות המרכזיות של המועצה.
זמין לפניות הצרכנים פוגע באיכות השירות שהמועצה מעניקה לציבור, ובעקבות זאת נפגע .
גם האמון שהציבור נותן בטיפולה בעוולות צרכניות.
מומלץ למועצה לבחון את זמינות המענה הטלפוני שלה ולוודא כי היא נותנת מענה זמין .
וראוי לפניות הטלפוניות, וכי המידע על שעות הפעילות במוקד הטלפוני מעודכן.
עליה לפרסם אמנת שירות ולבחון צעדים לשיפור השירות שהיא מספקת לציבור.
המועצה הישראלית לצרכנות מסרה בתגובתה כי "המענה הטלפוני ב מועצה החל לפעול .
לבקשת שר הכלכלה, ודירקטוריון המועצה.
אולם על אף ההחלטה, למועצה לא הוקצו משאבים .
נוספים לצורך הקמת מוקד טלפוני, ועל כן, המוקד אויש על ידי עובדי המועצה שהחלו לספק .
מענה וייעוץ טלפוני במקביל לתפקידם".
המענה כיום מאויש על ידי שתי עובדות המספקות .
מענה ראשוני ושני עו"ד המספקים ייעוץ משפטי .
המועצה הוסיפה כי ללא הקצאה משאבים .
מתאימה, היא תתקשה לקצר את זמן המענה לצרכן, ולתקן את הליקויים במענה.
מעורבות המועצה בתובענות ייצוגיות .
בעניינן תובענות ייצוגיות המועצה מייצגת את ציבור הצרכנים מול גופים פרטיים וציבוריים .
במספר מישורים בקשר ל: (א) הגשת תובענות ייצוגיות; (ב) במסגרת הליכי אישור הסדרי פשר ה .
בבתי המשפט; (ג) השתתפות בדיונים שמתנהלים בבתי משפט 139 במטרה לסייע לו בהליכים .
137 בינואר התבצעו חמישה ניסיונות התקשרות בארבעה ימים שונים, ובמרץ עוד ניסיון אחד.
138 השאלה שהמשתתפים ענו עליה הייתה: "באיזו מידה היית מרוצה מהמענה ומהשירות שקיבלת מ .
139 בכפוף לאישור בית המשפט - סעיף 15 .
לחוק תובענות ייצוגיות .
סוגיות בהגנה על הצרכן ייצוגיים.
לדברי המועצה לצרכנות היא מטפלת כעת ביצירת מנגנון שוטף של הפניית הסדרי .
הפשרה ל עיונה באופן קבוע.
ב-2019 הוגשו 6 תובענות ייצוגיות 140; שתיים מהן הסתיימו בהסדר פשרה, שתיים נמחקו ושתי .
תובענות עדיין בהליך משפטי.
ב-2020 בחנה המועצה 18 הצעות להגשת תובענות ייצוגיות .
ובעקבות זאת הוגשו 9 תובענות ייצוגיות.
המועצה הגישה גם 3 בקשות להצטרף כ"ידיד בית .
המשפט" 141 והגישה4 עמדות לגבי בקשות להסדרי פשרה בתובענות ייצוגיות 142 .
ב-2018 ו-2019 זכו הצרכנים בסכום כולל של כ-18 מיליון ש"ח בבית המשפט לתביעות קטנות .
בתביעות שניסחה המחלקה לאכיפה אזרחית במועצה.
תובענות ייצוגיות בתחום הצרכנות .
"החוק מציב את הליך התובענה הייצוגית בראש וראשונה כמכשיר חברתי וכלכלי רב -עוצמה, .
שנועד להגשים את זכות הגישה לערכאות באמצעות יצירת מסגרת דיונית למי שנזקם האישי .
אינו מצדיק כלכלית הגשת תביעה כנגד המזיק; להביא לאכיפת הדין ולהרתעה מהפרתו"143.
לדברי המועצה לצרכנות, החברות הגדולות מורתעות מביצוע עוולות אשר בגינן עלולות להיות .
מוגשות תביעות ייצוגיות.
עלות התגוננות של חברה גדולה מפני תביעה ייצוגית נאמד ת .
ב- 100,000 ש"ח - 200,000 ש"ח, וזאת עוד מבלי להביא בחשבון את העלות הכרוכה בתוצאת .
עלות ההתגוננות מפני תביעה ייצוגי ת של המועצה גבוהה אף יותר , שכן המועצה אינה .
זקוקה לאישור בית המשפט בדבר היותה תובע ייצוגי.
כך פעילות המועצה למניעת הטעיות .
בפרסומות הביאה לכך שיותר מ-80% מהפניות לחברות הגדולות לגבי חשש שהפרסומות .
שלהם עלולות להטעות את הצרכנים נענות בחיוב, וההטעיה מוסרת מחשש מפני תביעה ייצוגית.
140 חשוב לציין כי לא כל בקשה להגשת תובענה ייצוגית מתקבלת, ועל פי מחקר של הרשות השופטת בשיתוף .
הבינתחומי הרצלי יה פחות מ-2% מהבקשות לתובענות ייצוגיות מאושרות; ת"צ (ירושלים) 9519-07-19 המועצה .
הישראלית לצרכנות נ' טורקיש איירליינס (פורסם במאגר ממוחשב, 31.
ההליך הסתיים בהסדר פשרה;, .
ת"צ (מרכז) 33768 -08-19 המועצה הישראלית לצרכנות נ' מנורה מבטחים - טרם ניתן פסק דין בהליך זה.
(מרכז) 38271 -11-19 המועצה הישראלית לצרכנות נ' סלקום ישראל ( 30.
2022 )- התובענה נמחקה .
(מרכז) 25820 -12-19 המועצה הישראלית לצרכנות נ' ש.
שלמה רכב - טרם ניתן פסק דין בהליך.
יפו) 2844-12-19 המועצה הישראלית לצרכנות נ' בזק בינלאומי - התובענה נמחקה.
ת"צ (ירושלים) 53773 -12- .
19 המועצה הישראלית לצרכנות נ' ארקיע קווי תעופה ישראליים (פורסם במאגר ממוחשב, 23.
ההליך הסתיים בהסדר פשרה.
141 ,בית המשפט אישר בקשה אחתדחה בקשה אחת וטרם נתן תשובה על בקשה אחת; ידיד בית המשפט הוא מוסד .
משפטי שמטרתו לסייע לבית המשפט בסוגיה כלשהי על ידי מי שאינו צד ישיר לסכסוך הנדון.
142 כאמור, בסעיף 4 לחוק התובענות הייצוגיות נקבע כי ארגון שאחת ממטרותיו הציבוריות שבהן הוא עוסק קשורה .
לנושא התביעה יכול להגיש לבית המשפט בקשה לתובענה ייצוגית ובלבד שבית המשפט שוכנע כי בנסיבות העניין .
קיים קושי להגיש את הבקשה בידי אדם פרטי.
לא זה הדין לגבי המועצה, שרשאית להגיש את הבקשה בכל מקרה .
אף אם אין קושי לאנשים פרטיים לפנות לבית המשפט בכוחות עצמם.
המועצה הישראלית לצרכנות הוקמה במטרה .
לפעול באופן עצמאי לטובת ציבור הצרכנים בישראל ולכן יש לה מעמד מיוחד בכל הנוגע להגשת תובענות ייצוגיות .
ויש לה סמכויות בעניין זה שאין לאף גורם אחר.
לפי חוק המועצה, המועצה רשאית להגיש בקשות לתובענות ייצוגיות, .
ולנקוט בהליכים משפטיים לרבות בקשות להשתתפות בדיונים כידיד בית המשפט או הגשת התנגדויות להסדרי .
פשרה אף אם אין קושי לאנשים פרטיים לפנות לבית משפט בכוחות עצמם.
143 עע"מ 2978-13 מי הגליל תאגיד הביוב האזורי בע"מ נ' יוסף אחמד יונס.
פורסם במאגר ממוחשב, 23.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן לעיתים תובענה ייצוגית בנושא מסוים משמשת זרז לצעד רגולציה של הרשות להגנת הצרכן, או .
מביאה לתיקון חקיקה באותו נושא.
למשל, נושא תוקף תווי הקנייה עלה בתובענה ייצוגית חורב .
נ' שופרסל 144, שם נקבע בהסדר פשרה מ-3201 כי תוקף התווים יוארך145 .
נוסף על כך תיקון 36 .
לחוק הגנת הצרכן, העוסק בין היתר בתוקפם של תווי קנייה, נכנס לתוקפו בינואר2014 לגבי .
תווים שהונפקו לאחר יולי 2014.
סעיף6 לחוק התובענות קובע כי אדם המגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית ישלח הודעה .
למנהל בתי המשפט בדבר הגשת הבקשה, בצירוף העתק הבקשה ונוסח התובענה, לשם .
רישומה בפנקס התובענות הייצוגיות 146.
עוד קובע החוק147 כי בעת שמוגשת לבית המשפט בקשה לאישור הסדר פשרה ובית המשפט .
לא מצא טעם לדחות אותו על הסף, על בית המשפט להורות על פרסום הודעה בדבר הגשת .
הבקשה (להלן - ההודעה).
עם פרסום ההודעה כאמור יש לשלוח את ההודעה, בצירוף העתק .
מהבקשה, מההסדר ומהתובענה, ליועץ המשפטי לממשלה, למנהל בתי המשפט ולכל גוף או .
בעל תפקיד אחר שיקבע השר, ובית המשפט רשאי להורות על משלוח כאמור גם לאדם אחר.
בדברי ההסבר לתזכיר החוק צוין כי רישום הבקשה בפ נקס נועד ליצור תיאום בין תובענות .
ייצוגיות באותם עניינים וכן לשמש מקור מידע מרוכז על תובענות ייצוגיות, אשר יהיה נגיש .
כיום בחלק מההסדרים הספציפיים מופיעה החובה למסור הודעה על דבר הגשת .
תובענה ייצוגית גם למוסד ממוסדות המדינה המפקח על יישומו ואכיפתו של החוק שבו מופיע .
למשל, בחוק התחרות הכלכלית, התשמ"ח -1988 - לממונה על התחרות; בפקודת .
הבנקאות 1941 - למפקח על הבנקים; בחוק החברות, התשנ"ט -1999 - לרשות ניירות ערך; .
ובחוק הפיקוח על שירותים פיננסים (ביטוח), התשמ"א-1981 - למפקח על הביטוח.
3 לתקנות התובענות הייצוגיות, התש"ע -2010 , על מגיש הבקשה לאישור תובענה כייצוגית .
לשלוח הודעה על הגשת הבקשה לתובענה כנגד עוסק, בקשר לעניין שבינו לבין הלקוח, אל .
הממונה על הגנת הצרכן בצירוף העתק הבקשה ונוסח התובענה 148.
,עוד צוין בדברי ההסבר לעניין הסדרי פשרה כי משלוח הודעה לגופים המנויים לעיל נועד .
לאפשר פיקוח יעיל על הסדרי פשרה ולאפשר לכל אחד מאלה לשקול הגשת התנגדות להסדר .
הפשרה או לבקש להשתתף בדיון בעניינו.
הרשות להגנת הצרכן מסרה למשרד מבקר המדינה בדצמבר 2021 כי כמו שנקבע בחוק .
התובענות הייצוגיות ובתקנות מכוחו, היא מקבלת העתק מכל בקשה לתובענה ייצוגית ומכל .
בקשה להסדר פשרה בתחום הצרכנות, ובהתאם לצורך מביעה את דעתה דרך היועץ המשפטי .