HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
המכרז הפנימי, ובפרט ביחס למשרה ניהולית בכירה, הוא כלי ארגוני שמעניק קדימות לעובדי מדינה להתקדם או לעבור רוחבית לתפקידים אחרים בארגון, משרד הביטחון |33 .
רק מכרז פומבי על פני מי שאינו עובד מדינה.
כך, המדינה כמעסיק יכולה למצות את פוטנציאל העובדים הקיים בתוך שירות המדינה, טרם קבלת כוח אדם חדש.
על אף הוראה זו, שני המכרזים הראשונים שפרסם משהב"ט היו פומביים, בלי שקדם להם פרסום של מכרז פנימי, ורק המכרז השלישי למשרה, שפורסם כשלוש שנים לאחר שהתפנתה, היה פנימי.
בביקורת עלה כי מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני ביקש לאייש את המשרה בהקדם, ובמסגרת פעילות אמ"ש למימוש הנחייתו פנו נציגי אמ"ש לממונה על מערכת הביטחון בנש"ם, והיא איש רה "לדלג" על פרסום מכרז פנימי, ולפרסם רק מכרז פומבי, בכפוף לקבלת אישורו של ועד העובדים במשהב"ט.
הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם מסרה לצוות הביקורת כי היא אכן אישרה למשהב"ט לפעול כאמור, אך רק בשלב מאוחר יותר - לאחר שקיימה התייעצות בנושא עם היועץ המשפטי בנש"ם - הבינה שמדובר בפעולה שאינה תקינה.
משהב"ט מסר בתגובתו כי "במקרה דנן התקבל אישור רשמי מנש"מ לאיוש משרת ר' דוברות והסברה ישירות בהליך פומבי.
האישור ניתן, בין היתר על רקע הסכמת ארגון עובדי משהב"ט בעניין זה".
בתגובה שמסרה הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם למשרד מבקר המדינה בספטמבר 2017 צוין כי היא מקבלת את הערות הביקורת, וכי נש"ם מודעת "לפעילות שנעשתה בנושא שחלקה כפי שהובהר בדיעבד לא הייתה תקינה ובחלקה נבעה מהתמשכות הליך האיוש.
כל שנעשה בתהליך, נעשה בתום לב ועל-מנת שלא להשאיר את משרד הביטחון ללא דובר".
משרד מבקר המדינה מעיר לממונה על מערכת הביטחון בנש"ם על שחרגה מסמכותה בכך שאישרה למשהב"ט לפעול בניגוד להוראות התקשי"ר בעניין איוש המשרה, אשר נועדו, בין היתר, למצות את ההון האנושי הקיים במשרד.
ליקויים במינויים של ממלאי מקום למשרה .
בחירת ממלאי המקום: כאמור, בארבע השנים שבהן לא אוישה המשרה באופן קבוע מילאו שני ממלאי מקום32 את המשרה.
הביקורת העלתה ליקויים באופן בחירתם, כמפורט להלן: על פי הוראות התקשי"ר שהיו בתוקף בתקופה הרלוונטית, אמנם לא חלה חובת קיום מכרז בהליך של מילוי מקום, אך "על האחראי במשרד לוודא כי מתקיים .
32 ""מילוי מקום לפי התקשי"ר: "העסקת אדם, שאיננו עובד המדינה, כממלא מקום של עובד הנעדר מתפקידו באופן זמני (לרגל מחלה, יציאה להשתלמות, חופשה ללא משכורת, יציאה לתפקיד בחוץ-לארץ וכדומה); או העס קה זמנית של אדם שאיננו עובד המדינה, במשרה פנויה, בהתאם להוראות פרק משנה זה".
הליך בחירה שוויוני, הגון ושקוף, ככל שניתן, לאיתור המועמד המתאים למילוי מקום, ובכלל זה יש להקפיד על קיום כל הוראות פסקה 11.
933 בשינויים המתחייבים מהיות המשרה מאוישת בדרך של מילוי מקום".
על פי הוראות פסקה 11.
933 ;, יש לפרסם לציבור הודעה בדבר הצורך באיוש המשרה לקבוע בתחילת התהליך מספר סביר של מועמדים למשרה שעומדים בתנאי הסף; ולבצע הליך מיון שבו "יסוננו המועמדים על -פי קריטריונים אובייקטיבים ושוויוניים שייקבעו מראש".
במסגרת הליך המיון תתכנס ועדת קבלה ובה שני חברים לפחות, והיא תקיים ראיונות אישיים למועמדים ותבחר א ת המועמד המתאים ביותר למשרה.
בביקורת עלה כי בשני המקרים המפורטים להלן לא פרסם משהב "ט הודעה בדבר הצורך באיוש המשרה על ידי ממלא מקום; הוא גם לא קבע מספר סביר של מועמדים למשרה, לא עשה הליך מיון וסינון ולא כינס ועדת קבלה.
נוסף על כך, ביחס לשני המינויים הללו ל א נמצאו במשהב"ט כל אסמכתאות המתעדות את הדרך שבה נעשו ואת הסיבות שהובילו את מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני לבחור דווקא בהם: 1.
לאחר שהודיע דובר משהב"ט הראשון על סיום תפקידו באופן בלתי צפוי כאמור, החליט מנכ"ל משהב"ט דאז מר אודי שני למנות לממלא מקום עד להשלמת תהליך איוש הקבע של המשרה, יועץ בתחום ההסברה שהועסק באחד מאגפי משהב"ט מזה שמונה חודשים.
בנוגע לבחירתו של מנכ"ל משהב"ט דאז דווקא ביועץ זה, מסרה ראש יחידת מכרזים וניידות עובדים במשהב"ט לצוות הביקורת כי "לא נמצאה תכתובת בעניין".
באפריל2013 הודיע היועץ החיצוני שמונה לממלא מקום שהוא מסיים את תפקידו, ובמאי אותה שנה פנה ראש אמ"ש דאז לממונה על מערכת הביטחון בנש"ם וביקש למנות את הדוברת (כיום) גב' ארנה שמחוני עופר לממלאת מקום מן החוץ עד לפרסום מכרז פומבי ולאיוש תקני קבוע של המשרה.
כעבור שבוע אישרה הממונה על מערכת הבי טחון בנש"ם את העסקת הדוברת כממלאת מקום למשך שלושה חודשים בלבד, בהתאם לתקשי"ר (עוד בנושא זה ראו להלן), וביוני 2013 כאמור היא נכנסה לתפקידה כממלאת מקום.
במאי 2017 מסר ראש אמ"ש דאז לצוות הביקורת כי בחירתה הייתה לפי "החלטת מנכ"ל המשרד דאז, מר אודי שני".
גם הממ ונה על מערכת הביטחון בנש"ם מסרה ביוני 2017 לצוות הביקורת כי נודע לה "שהמנכ"ל הקודם, מר אודי שני, הוא שהביא לתפקיד את הדוברת כיום, על רקע היכרות אישית קודמת ביניהם".
עוד ציינה הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם כי אכן בתהליך בחירת הדוברת לממלאת מקום לא יושמו דרישות התקשי"ר, זאת משום שבאותו הזמן היא לא הייתה מודעת להוראה זו בתקשי"ר.
אולם לדבריה, מאז התוודעה להוראה זו, היא פועלת ליישומה.
היא הוסיפה כי מדובר בדוברת בעלת ניסיון רלוונטי בתחום הדוברות אשר עומדת בדרישות התפקיד.
זמניות, על ידי עובד .
השקיפות בתגובה שמסר מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני למשרד מבקר המדינה בספטמבר 2017 ציין כי כשנה לפני סיום תפקידו החל בתהליך לאיתור ראש אגף שכלל פרסום מכרזים, והוסיף כי "באותה עת, הצבתי ראוי ובעל רקורד מתאים".
משהב"ט מסר בתגובתו כי ]ממלא מקום[ מ"מ "לממלאת מקום ראש האגף היה ניסיון תקשורתי של למעלה מ 15 שנה בתחום הציבורי, הפוליטי והאזרחי כולל ניסיון רב שנים בממשקי עבודה מול מערכות גדולות ומורכבות בתחום הדוברות והתקשורת על כל רבדיה".
משרד מבקר המדינה רואה בחומרה את התנהלות מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני בשני הליכי האיוש הזמניים למשרה זו.
החלטה על איוש משרות, גם אם זמניות, על ידי עובד ציבור במשרד ממשלתי על דעת עצמו היא בניגוד להוראות התקשי"ר ואינה עולה בקנה אחד עם עקרון השקיפות.
קל וחומר כאשר מדובר במנכ"ל של משרד ממשלתי, שאמור לשמש אות ומופת ולקדם שוויון הזדמנ ויות, שקיפות והתנהלות תקינה.
משרד מבקר המדינה מוסיף ומעיר למנכ"ל משהב"ט לשעבר וכן למשהב"ט ולממונה על מערכת הביטחון בנש"ם שאין כל רלוונטיות לניסיונה התעסוקתי הקודם של הדוברת שעה שלא קדם להצבתה כממלאת מקום במשרה תהליך בחירה שוויוני וראוי.
יצוין כי ממלא המקום הראשון במשרה האמורה מילא את תפקיד דובר משהב"ט במעמד של יועץ חיצוני במשך שנה - מאפריל 2012 ועד אפריל 2013.
חלק מתפקידיו של היועץ בתפקיד הדובר היו להתוות מדיניות ואסטרטגיה תקשורתיות למשהב"ט ולנהל צוות עובדים, פעולות אשר להן השפעה רבה על מיצובו במשהב"ט ומול גורמים חיצוניים, והכול חודשים ספורים לאחר הקמת האגף.
משכך, חוזר משרד מבקר המדינה ומדגיש כי העסקתו של יועץ חיצוני במשך שנה שלמה כדובר וראש אגף במשרד ממשלתי מנוגדת להוראות התקשי"ר ולהנחיות נוספות בנושא התקשרויות עם יועצים.
מילוי מקום ממושך בניגוד לנהלים: על פי הוראות התקשי"ר שהיו בתוקף בתקופה הרלוונטית, תקופת העסקתו של ממלא מקום מוגבלת לשלושה חודשים בלבד, עם אפשרות לקבל מנציב שירות המדינה, או מי מטעמו, אישור להארכה בשלושה חודשים נוספים, מטעמים מיוחדים שיירשמו.
בפועל, דוברת משהב"ט כיהנה כממלאת מקום במשך שלוש שנים, עד אשר זכתה בתפקיד במכרז פומבי.
בביקורת עלה שמשהב"ט חרג מכל התנאים שקבע התקשי"ר בנוגע לתקופת העסקה של ממלא מקום: (א) תקופת העסקתה של הדוברת כממלאת מקום התארכה ב-34 חודשים נוסף על תקופת ההתקשרות הראשונית עמה; (ב) רק6 מתוך15 הבקשות להארכת תקופת ההעסקה אושרו על ידי הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם, כמי שמוסמכת לכך על ידי נציב שירות המדינה.
בשאר הבקשות פעל מ שהב"ט על פי אישור של גורם לא מוסמך, כמו המנכ"ל לשעבר, ראש אמ"ש לשעבר וסגן בכיר לראש אמ"ש.
כמו כן במשך שישה חודשים כיהנה דוברת משהב"ט כממלאת מקום בלי שמשהב"ט ביקש מנש"ם 36 |דוח שנתי 68ב .
כממלאת מקום 34 חודשים נוסף על תקופת ההתקשרות .
הראשונית עמה אישור להארכת תקופת העסקתה; (ג) בכל הבקשות שהגיש משהב"ט לנש"ם הוא לא פירט שום טעמים מיוחדים שבגינם יכול להינתן אישור הארכה, כקבוע בתקשי"ר.
במקרה אחד ציינה הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם, ולא הגורם האחראי לכך מטעם משהב"ט, שההארכה נדרשת בשל העובדה שמשרת הדוברת לא אוישה זמן רב, למרות ההליכים שנקט משהב"ט לשם איושה.
משרד מבקר המדינה מעיר למשהב"ט על הימשכות ההליכים לאיוש המשרה אשר הביאה למצב שבו ממלאת מקום כיהנה בתפקיד בכיר במשך שלוש שנים, במקום שלושה חודשים, או לכל היותר שישה חודשים, כקבוע בתקשי"ר.
תכלית ההוראה המגבילה את תקופת העסקת מילוי המקום היא, בין היתר, מניעת יתרון לממלא המקום במכרז על אותה משרה, כדי שלא ייפגע עיקרון השוויון העומד בבסיס המכרז, ובפרט כשמדובר בתפקיד בכיר.
משרד מבקר המדינה מעיר גם לממונה על מערכת הביטחון בנש"ם שהיות שהיא הגורם המופקד מטעם נש"ם על גיבוש מדיניותה ויישומה במשהב"ט בתחומי משאבי האנוש, המינהל, הארגון והתקינה, עליה לבצע פיקוח ובקרה על התנהלות משהב"ט בתחומים אלה ולפעול ביתר שאת למניעת מקרים דומים בעתיד.
פגיעה בעקרונות של שוויוניות והגינות במכרזים: ועדת הבוחנים שבחרה ביוני 2016 את הדוברת למשרה הקבועה ציינה פה אחד כי "ביחס לכל אחד משבעת המועמדים האחרים, הועדה התרשמה שלכל מועמד היו יתרונות בולטים בתחומים שונים אולם בניתוח כל הקריטריונים כגון: השכלה, נסיון רלוונטי, הכרות עם פעילות המשרד, יכולת שכנוע וקריטריונים נוספים - לארנה היה את הצבר הגדול ביותר".
הוועדה ציינה שהתרשמה מכך שמינויה של הדוברת לתפקיד "יהא החלק ביותר לטובת תפקוד המשרד בתחום הדוברות", ומכך שהדוברת הכירה היטב "את כל פרטי התפקיד ותחומי פעילות המשרד, הפגינה שליטה בידע מקצועי וניסיון התואם את הנדרש בתפקיד.
הציגה את עשייתה בצורה עניינית מפורטת ומרשימה לכל הדעות".
לסיכום נימוקיה הוסיפה הוועדה כי היא "הגיעה למסקנה שהניסיון המעשי של 3 שנים בפועל של ארנה מהווה עבורה יתרון חשוב בהתמודדות על התפקיד".
הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם מסרה לצוות הביקורת כי נימוק זה של ועדת הבוחנים "משקף הלכה למעשה את הבעייתיות הקשה בסטטוס של מילוי מקום", וכי "יש בכך פגיעה בעקרונות של שוויון הזדמנויות במכרזים, וציון נימוק זה ע"י הוועדה היה בעייתי, אף אם רק למראית עין".
בסיסיים בדיני מכרזים משרד מבקר המדינה מעיר למשהב"ט שגם אם הדוברת הייתה המועמדת בעלת היתרון הראוי ביותר לזכייה במכרז, לא ניתן להתעלם מכך שבחריגתו מההוראות והכללים בתהליך איושה הזמני של המשרה הוא העניק לדוברת יתרון בלתי הוגן במכרז על פני מועמדים אחרים, ואף פגע בעקרונות בסיסיים בדיני מכרזים - שקיפות, הוגנות ושוויוניות.
נימוקה זה של ועדת הבוחנים מעיד כאלף עדים על הכשל של משהב"ט בתהליך איוש המשרה, ובראש ובראשונה - במינוי ממלאת מקום למשרה למשך שלוש שנים.
מבקר המדינה העיר בעבר למשהב"ט ולממונה על מערכת הביטחון בנש"ם לעניין איוש משרות במשהב"ט 33 , והוא חוזר ומעיר, כי עליהם להקפיד לאייש משרות בהליכים המקובלים המוגדרים בתקשי"ר ולא לחרוג מהקבוע בו.
בין היתר, עליהם להקפיד שאיוש משרות, גם אם הן משרות זמניות, ומשרות בכירות במיוחד, ייעשה תוך שמירה על כללי מינהל תקין, לרבות שקיפות מלאה ככל הניתן, שוויוניו ת ואובייקטיביות, וכן להקפיד על תיעוד הליכים של קבלת החלטות.
33 ,מבקר המדינהדוח שנתי 66ב (2016 '), "הליכים לאיוש משרות במשרד הביטחון", עמ214 .
היחידה לפניות ותלונות הציבור .
היחידה לפניות ותלונות הציבור (להלן בפרק זה - היחידה לפניות הציבור או היחידה) מטפלת בפניות ובתלונות של הציבור הנוגעות למשהב"ט וכן בבקשות לקבלת מידע לפי חוק חופש המידע.
באמצעות היחידה מקיים משהב"ט שיח וממשקים ישירים עם קהל היעד שלו.
מדובר בקהל יעד רחב מאוד ומגוון, הפועל מול עובדי משהב"ט לקבלת שירותים המגיעים לו ולמיצוי זכויותיו, ובו נכללות אוכלוסיות המשפחות השכולות, נכי צה"ל, החיילים המשוחררים וספקי משהב"ט.
תחום פניות ותלונות הציבור משמש בידי משהב"ט כלי לשיפור האיכות והשירות ולחיזוק אמון הציבור בו.
באמצעות ניהול אופרטיבי ונכון של התחום ובירור יסודי של התלונות יכול משהב"ט לאתר ליקויים רוחביים ומערכתיים, שטיפול נכון בהם יטייב את פעילותו ואת תדמיתו בעיני הציבור 34 .
בראש היחידה עומדת נציבת תלונות הציבור במשהב"ט, שהיא גם הממונה על יישום חוק חופש המידע במשרד, והיא כפופה לדוברת.
ביולי 2017 כללה היחידה, נוסף על נציבת תלונות הציבור, שלושה עובדים תקניים ויועץ חיצוני אחד.
עד נובמבר 2016 היה ביחידה תקן לחיילת, אך במועד זה הוא הוסב לתקן של בת שירות לאומי, ומאז לא אויש.
הוראת משהב"ט בנושא "טיפול בתלונות ציבור המתקבלות במשרד הביטחון"35 (להלן בפרק זה- ההוראה המשרדית) נועדה למסד תהליכים ולקבוע אחריות לטיפול בתלונות36, לרבות ריכוז וניתוח של המידע העולה מהן והפקת הלקחים המתחייבים, על מנת לפעול לשיפור מתמיד של השירות הניתן לציבור על ידי משהב"ט.
נציבת תלונות הציבור נושאת באחריות כוללת לטיפול בתלונות, לריכוז ולניתוח של הממצאים העולים מהתלונות המגיעות מהציבור ולהפקת לקחים.
נוסף על כך עליה לפעול לפיתוח הבנה ומודעות כלל-משרדית לנושא הטיפול בתלונות הציבור ולצורך בהפקת לקחים מהן.
ליקויים בניהול הטיפול בתלונות הציבור ובשיטת ריכוזן .
תלונה יכולה להתקבל ביחידה לפניות הציבור, אך גם בכל אגף או יחידה אחרים במשהב"ט אשר מקיימים קשר עם הציבור.
לפיכך, בכל אגף או יחידה .
דוח ביקורת זה עוסק בתחום תלונות הציבור בלבד 35 המ"ב 10.
07 , מעודכנת ליום 20.
36 תלונהמוגדרת בהוראה המשרדית כ"פניה בכתב הכוללת טענות על אפליה או על ליקויים בטיב השירות וביחס לפונה, על ליקויים בתהליכי עבודה, בסדרי נוהל וכד'".
מודגש בהוראה המשרדית שפנייה טלפונית לא תיחשב תלונה וכך גם ערעורים על שיקול דעת והחלטות או חילוקי דעות שנוצרים עקב החלטות של עובדי משהב"ט.
רלוונטיים פועל רפרנט לטיפול בתלונות הציבור ולקיום קשר בנושא עם נציבת תלונות הציבור.
ההוראה המשרדית קובעת שכאשר מתקבלת תלונה ביחידה לפניות הציבור, תעביר אותה נציבת תלונות הציבור לרפרנט באגף הנילון לשם בירור, וגם תקבע, בהתאם לסוג התלונה, אם התשובה למתלונן תו עבר על ידי האגף הנילון במישרין או על ידי היחידה לפניות הציבור לאחר קבלת התייחסות האגף הנילון בכתב.
כאשר מתקבלת תלונה באגף או ביחידה אחרים במשהב"ט (להלן - מחוץ ליחידה), שתוכנה קשור לנושאים שבאחריותם, על גורמי אותו אגף או יחידה לטפל בתלונה, לבצע מעקב ובקרה, ולעדכן באופן שוטף את נציבת תלונות הציבור על התלונה ועל שלבי הטיפול השונים.
במקרה שבו תלונה מתקבלת מחוץ ליחידה והיא אינה קשורה לנושאים שבאחריות הגורם שקיבל אותה, על אותו גורם להעביר את התלונה לנציבת תלונות הציבור, והיא תחליט על אופן הטיפול בה.
במשהב"ט מתקבלות תלונות הן ביחידה לפניות הציבור והן מחוצה לה - באגפי משהב"ט או ביחידותיו, בהתאם לעיסוקם המקצועי, וגם בלשכת מנכ"ל משהב"ט.
בדוח תלונות לשנים 2014 ו-2016 דיווחה נציבת תלונות הציבור שלמשהב"ט הוגשו בשנים אלה 535 תלונות ו-593 תלונות, בהתאמה.
הנציבה מסרה שמאחר שבשנת 2015 השיקה היחידה מערכת מחשוב ייעודית חדשה לניהול מערך הפניות והתלונות (להלן - מערכת המחשוב לניהול תלונות), הנתונים שהוצגו במסמך סיכום שנת העבודה 2015 , ולפיהם הוגשו בשנה זו423 תלונות, אינם מדויקים.
עוד דיווחה נציבת תלונות הציבור כי 451 תלונות מכללהתלונות שהוגשו בשנת 2014 נגעו להיבטי הטיפול של אגף שיקום נכים (להלן- אגף שיקום) (כ-84% מכלל התלונות), ושאר התלונות נגעו להיבטים בעבודתם של שאר אגפי משהב"ט ויחידותיו37 .
אשר לשנת2016 , הנציבה דיווחה כי517 מכלל התלונות שהוגשו נגד משהב"ט נגעו להיבטים של אגף שיקום (כ -87% ,)מכלל התלונות ושאר התלונות נגעו להיבטים של שאר אגפי משהב"ט ויחידותיו38 .
37 העיקריים שבהם - רשות המעברים היבשתיים (20 תלונות, שהן כ- 3.
7% מכלל התלונות), האגף והקרן לחיילים משוחררים ( 19 תלונות, שהן כ- 3.
5% מכלל התלונות) ואגף משפחות , הנצחה ומורשת (13 תלונות, שהן כ- 2.
38 העיקריים שבהם - מינהל ה רכשה והייצור ( 14 תלונות, שהן כ- 2.
3% מכלל התלונות), האגף לייצוא ביטחוני (12 תלונות, שהן כ- 2.
02% מכלל התלונות), רשות המעברים היבשתיים ( 11 תלונות, שהן כ- 1.
85% מכלל התלונות) והאגף והקרן לחיילים משוחררים ( 8 תלונות, שהן כ- 1.
תרשים 2 : מספר התלונות שהוגשו למשהב"ט בשנים 2014 ו- 2016 , *בחלוקה בין אגף שיקום לאגפים אחרים .
* נציבת תלונות הציבור דיווחה על היקף התלונות בחלוקה לאגפים/יחידות.
יצוין שכבר בשנת 199439 העיר מבקר המדינה למשהב"ט על כך שאין אחידות בטיפול בתלונות הציבור ביחידות שנבדקו, וכי לא נעשה תהליך של הפקת לקחים כוללת.
משהב"ט קיבל על עצמו לתקן את המצב, ואכן חל שינוי.
עם זאת, בחינה שנעשתה בביקורת הנוכחית של אופן טיפול היחידה בתלונות שהתקבלו, בהיבטים של ניהול המידע וריכוזו, תחומי האחריות ושיטת הדיווח, וכן של ממשקי עבודת היחידה עם אגפי משהב"ט ויחידותיו, העלתה את הממצאים שלהלן: 1.
ההוראה המשרדית קובעת שעל נציבת תלונות הציבור לנהל מאגר מידע מרכזי ממוחשב שיכלול את כל תלונות הציבור למשהב"ט, ובו יירשמו פרטי התלונות, ינוהלו מעקב ובקרה אחר הטיפול בהן וינותחו הממצאים העולים מהן.
בד בבד, על אגפי משהב"ט ויחידותיו לנהל מאגרי מידע אגפיים או יחידתיים לריכוז המידע הרלוונטי אצלם ולצורכי מעקב אחר הטיפול בתלונות.
החשיבות בניהול אחיד ומרוכז של כלל התלונות המתקבלות בא גפי משהב"ט וביחידותיו באה לידי ביטוי בכמה רבדים: ביצוע בקרה על מתן מענה מהיר ויעיל למתלוננים; שימור וניהול הידע הארגוני; איתור ליקויים מערכתיים; ופיתוח יכולת להפיק לקחים מהתלונות בראייה אגפית, בהיותן כלי לשיפור איכות השירות, שבניהול נכון יכול כלי זה להביא, בין היתר, להתייעלות ולשיפור הממשק והקשר עם קהל היעד של האגף.
39 ,מבקר המדינהדוח שנתי 44 (1994), "תהליךהטיפול בתלונות הציבור", עמ' 1038-1036 .
ואינם מאורגנים בביקורת עלה כי התלונות המתקבלות בחלק מאגפי משהב"ט ויחידותיו אינן מנוהלות באופן אחיד ושיטתי ואינן מרוכזות במאגר מידע מרכזי.
עוד עלה כי ממשקי העבודה בין דרגי משהב"ט השונים המטפלים בתלונות הציבור אינם סדורים ואינם מאורגנים , כמפורט להלן: א.
באגף שיקום, המקבל כאמור מאות תלונות בשנה, ניתן להגיש תלונות לכמה גורמים: לראש האגף, לראש ת חום פניות הציבור וניהול הידע באגף (להלן - ראשת התחום באגף שיקום), לאחראים לפניות הציבור בכל אחד ממחוזות האגף וכן למנהלי המחוזות, ליושבי ראש של הוועדות הרפואיות הפועלות מטעם האגף ועוד.
בביקורת עלה שאף על פי שראשת התחום באגף שיקום מוגדרת בהוראה אגפית כ"סמכות המתכללת באגף לטיפול מיטבי בפניות הציבור", היא אינה מעורבת בתהליך הבירור והבדיקה של כל התלונות שמוגשות לאגף, ואף היו מקרים שבהם היא כלל לא ידעה על התלונות שהוגשו, כיוון שבעלי תפקידים אחרים באגף, שקיבלו את אותן תלונות, לא דיווחו לה על כך.
במקרים רבים תלונה שהוגשה לגורם מקצועי, למשל במחוז או ביחידת הוועדות הרפואיות, טופלה על ידו במישרין; ותלונה שהוגשה ללשכת ראש האגף טופלה אצלו במישרין מול הגורם המקצועי שעליו מלינים, ובשני סוגי המקרים, בלי שדיווחו על כך לראשת התחום באגף.
ראשת התחום מסרה לצוות הביקורת כי התלונות שאינן מועברות לטיפולה או לידיעתה, אינן נכללות מטבע הדברים בתלונות שהיא מזינה למערכת המחשוב לניהול תלונות, ושבאמצעותה היא מדווחת ליחידה לפניות הציבור על היקף התלונות שהתקבלו באגף שיקום.
גם בלשכת מנכ"ל משהב"ט, המקבלת תלונות במגוון נושאים מקצועיים40 , מטפלים בתלונות מול לשכות ראשי האגפים הנילונים במישרין, בלי לעדכן את היחידה או לדווח לה בשיטתיות על קבלת התלונה.
משיחה שעשה צוות הביקורת עם עוזר מנכ"ל משהב"ט, המרכז את הטיפול בתלונות בנושאי מטה, פן חברתי ותשתיות, עלה שהציפייה היא שהאגפים הרלוונטיים, שאליהם מעבירה לשכת המנכ"ל את התלונות, ידווחו ליחידה על קבלת התלונה.
אולם הביקורת העלתה שאין על כך בקרה, ולא כל ראשי האגפים או נציגיהם מעדכנים באופן שוטף ושיטתי את היחידה, ואף לא את הרפרנטים לטיפול בתלונות הציבור באגפיהם, בדבר הטיפול בתלונות שנותבו אליהם מלשכת מנכ"ל משהב"ט.
מכאן, כי במערכת המחשוב לניהול תלונות מרוכזות תלונות שמוגשות במישרין ליחידה לפניות הציבור או מנותבות אליה וכן תלונות שהועברו לטיפולם של הרפרנטים באגפי משהב"ט וביחידותיו, בין אם טרם הטיפול בתלונה ובין אם בדיעבד.
עם זאת, תלונות שמטופלות על ידי גורמים אחרים .
40 תלונות בנושאים מקצועיים המתקבלות בלשכת שר הביטחון מועברות לטיפול לשכת מנכ"ל משהב"ט.
בתלונות הציבור אינה .
בשנים 2014 ו-2016 באגפים וביחידות ולא מובאות לידיעת הרפרנטים, אינן נכללות במערכת מחשוב זו, באופן שאינו מאפשר לנציבת תלונות הציבור לקיים עליהן בקרה ומעקב ולקבל תמונת מצב מדויקת של כל התלונות שהוגשו ברמה המשרדית.
בכך נמנעת מנציבת תלונות הציבור האפשרות למלא את תפקידה כראוי.
משרד מבקר המדינה מעיר כי בכל ארגון קיימת חשיבות לניהול נכון ויסודי של הטיפול בתלונות ופניות ציבור, על אחת כמה וכמה במשהב"ט, נוכח היקף פעילותו ומשימותיו וקהלי היעד שמולם הוא עובד ושלהם הוא מעניק שירותים.
משכך, מלבד הקמת יחידה לטיפול בתלונות הציבור ומינוי של נציבת תלונות ציבור, על משהב"ט לפעול למיצוב מעמד היחידה ולחיזוקה.
על המשנה למנכ"ל וראש גית"ם, בשיתוף נציבת תלונות הציבור, לבחון באופן מקיף את סדרי הטיפול והדיווח של כל אגפי משהב"ט ויחידותיו בתחום תלונות הציבור, תוך שימת דגש על אגף שיקום ולשכת מנ כ"ל, ולהסדירם באופן מלא, בהיבטים של מבנה המערך וריכוז תחומי הטיפול.
מעבר לכך, ראוי להגביר את המודעות הכלל- משרדית לנושא הטיפול בתלונות הציבור ולצורך בהפקת לקחים מהן.
בהיבט של משאבים בתחום הטיפול בתלונות הציבור יצוין שראשת התחום באגף שיקום מרכזת את הטיפול בתלונות בסיוע של חיילת אחת, וכי נוסף על תפקידה זה, היא אחראית גם לניהול ולעדכון של אתר האינטרנט האגפי, ברמה הטכנית וברמת התכנים; לניהול פורטן שיקום באתר האינטרה -נט המשרדי; ולפיתוח יוזמות תקשורתיות בתחום הדוברות וההסברה.
בדיקה מול רפרנטים לטיפול בתלונות ציבור באגפים אחרים העלתה שאופי פעילותם דומה, כלומר הטיפול בתלונות הוא נוסף על תפקידם, וחלקם מסתייעים בשירותי חייל או בת שירות לאומי.
ניכר שהקצאת כוח האדם באגף שיקום לטיפול בתלונות הציבור אינה תואמת את היקף התלונות שהוגשו לו בשנים 2014 ו-2016 , שכן מספר התלונות שהתקבלו באגף זה באותן שנים גבוה פי כמה ממספר התלונות שהתקבלו ב שאר אגפי משהב"ט ויחידותיו גם יחד.
נוכח זאת, ובשל החשיבות שבטיפול נכון ומלא של תלונות הקשורות לאוכלוסיית האגף, משרד מבקר המדינה מעיר שראוי שהמשנה למנכ"ל וראש ג ית"ם, בשיתוף ראש אגף שיקום, יבחנו מחדש את היקף כוח האדם העוסק בתלונות הציבור באגף ואת מידת יכולתו לעמוד בנדרש ממשהב"ט בתחום זה.
מיקומה הארגוני של היחידה לפניות הציבור ומעמדה במשהב "ט .
היחידה בודקת, בין היתר, תלונות שעוסקות בטיב השירות שנותנים עובדי משהב"ט לציבור.
מאחר שתלונות אלה נוגעות לעתים להתנהלות של בכירים, וחלקן רגישות, בין אם בהיבטים של צנעת הפרט או של מידע מסווג, קיימות משמעויות למיקום היחידה במבנה משהב"ט.
ניכר כי נוכח עיסוקה זה חשוב שהיחידה תשמור על עצמאות בפעילותה ועל מעמדה מול אגפי משהב"ט ויחידותיו.
במהלך הביקורת בחן צוות הביקורת את מיקומן הארגוני של יחידות לפניות ותלונות הציבור ב -20 משרדי ממשלה.
הבחינה העלתה שבשמונה משרדים כפופות יחידות אלה ישירות להנהלה (מנכ"ל, משנה למנכ"ל או סמנכ"ל); בשישה משרדים - לתחום ביקורת הפנים; ובשלושה משרדים - לתחום הדוברות.
בשלושת המשרדים האחרים כפופות היחידות לפניות ותלונות הציבור ליחידות העוסקות בתחומי פעילות שרלוונטיים למבנה אותו המשרד בלבד.
מכאן כי בקרב משרדי הממשלה שלוש החלופות הרווחות למיקום ארגוני של יחידות לפניות ותלונות הציבור הן - הנהלת המשרד הבכירה, יחידת ביקורת הפנים ויחידת הדוברות, ולא בכדי: הכפפת יחידה לפניות ותלונות הציבור להנהלה הבכירה ממצבת את היחידה במשרד ותורמת למעמדה; הכפפתה לתחום הדוברות נועדה לריכוז האחריות שבתחומי הפעילות עם קהל בידי גוף אחד; והכפפתה לתחום של ביקורת פנים מאפשרת למבקר הפנימי לקבל תמונה כוללת ומלאה של ליקויים בפעילות המשרד, באופן שיאפשר לו את תיקונם41 .
, וגם מקבעת אותה כגורם עצמאי ובלתי תלוי על פי נתונים שמסרה לצוות הביקורת ראשת תחום ארגון ותקינה בגית"ם, עד ינואר 2010 פעלה היחידה לפניות הציבור כגוף עצמאי תחת אגף מבצעים לוגיסטיים ונכסים במשהב"ט.
ממועד זה ועד יולי 2014 הייתה היחידה כפופה למשנה למנכ"ל, ובאוגוסט 2014 .
הוכפפה היחידה לאגף דוברות והסברה במסמכי הקמת האגף צוין כי הסיבה להכפפת היחידה אליו היא ה"חשיבות שבידי גורם אחד יהיה התחום של הטפול מול המדיה התקשורתית וגם התחום של הטיפול מ ול אזרחים יחידים", ומתוך מטרה "להקים פונקציה של דובר במתכונת חדשה ו'חזקה'".
כעבור שנתיים, בספטמבר 2016 , המליץ מבקר מערכת הביטחון "לבחון את שינוי מיקומה הארגוני של היחידה לפניות ותלונות הציבור ולהכפיפה למנכ"ל", וכן להעמיד לרשותה "את המשאבים והכלים לבחון תל ונות ללא תלות, ללא משוא פנים ובאובייקטיביות " (ההדגשות במקור).
הרקע להמלצה הוא דוח בדיקה שעשה מבקר מערכת הביטחון בעקבות תלונה שהוגשה בנושא מכרז רכש של משהב"ט, שממנה עלה כי בתחומי רכש טכניים .
41 'כפי שעלה גם בהנחיה מס 2.
1 של נציב שירות המדינה, "נוהל ביקורת פנימית במשרדי הממשלה וביחידות הסמך", בסעיף 2-(ב3.
ויחידותיו אין לנציבת תלונות הציבור, במסגרת משאבי היחידה, יכולת מקצועית לבחון תלונות, ומכאן שבפועל הגוף נשוא התלונה הוא שבודק את עצמו.
כחודש לאחר שהתקבלה המלצת מבקר מערכת הביטחון, באוקטובר 2016 , ,החליט מנכ"ל משהב"ט שהיחידה תישאר כפופה לאגף רק ברמה הארגונית ושהמשנה למנכ"ל יבצע בקרה ופיקוח שוטפים על פעילותה.
במאי 2017 עדכן המשנה למנכ"ל וראש גית"ם את מנכ"ל משהב"ט שההוראה המשרדית תוקנה כך ש"יח' פניות הציבור מונחה מקצועית ע"י המשנה למנכ"ל.
למרות שארגונית תהיה בכפיפות לדוברת המשרד".
תרשים 3 : שינויים במיקומה הארגוני של היחידה בין בשנים 2016 -2010 משרד מבקר המדינה מעיר למשהב"ט כי ייתכן שבשינויים הרבים והתכופים בשנים האחרונות במיקום היחידה ובכפיפותה היה כדי לפגוע ביכולתה לממש את ייעודה ולחזק את מעמדה מול אגפי משהב"ט ויחידותיו.
נוכח האמור, כמו גם הממצאים שהעלתה הביקורת הנוכחית בניהול המערך הכולל של הטיפול בתלונות במשהב"ט, על המשנ ה למנכ"ל וראש גית"ם לבחון לעומק וביסודיות את מיקומה של היחידה ולפעול למיצובה במשהב"ט, לשם חיזוקה וייעול פעילותה.
משהב"ט מסר בתגובתו כי "אם אמנם השינויים התכופים במיקומה של היחידה ובכפיפותה היה בהם לפגוע במיצובה, הרי מן הסתם אין מקום לשינוי נוסף נוכחי במיקומה הארגוני.
מה עוד שהנושא נבחן זה מכבר, באוקטובר 2016 , ולאחר שנשקלו השיקולים השונים, התקבלה החלטת מנ כ"ל בנושא זה: להשאירה ביח' הדוברות תוך פיקוח מקצועי של המשנה למנכ"ל".
משרד מבקר המדינה מעיר כי מהאסמכתאות שהעביר משהב"ט לצוות הביקורת וגם במסגרת תגובתו מנובמבר 2017 בנוגע להחלטה האחרונה מאוקטובר 2016 אשר בה הוחלט שהיחידה תישאר תחת האגף ובפיקוח מקצועי של המ שנה למנכ"ל, לא עולה שתמונת המצב הקיימת נבחנה לעומק או שנבחנו חלופות אפשריות אחרות.
דובר משרד ממשלתי אמון על התדמית הציבורית של המשרד שבו הוא מועסק.
תדמית זו נגזרת מהאופן שבו הדובר מייצג את המשרד בכלי התקשורת והיא מסייעת בגיבוש דעת הקהל על חשיבות המשרד ופועלו.
בעידן הנוכחי, כאשר מידע רב מגיע לציבור בזמן אמת באמצעות המרשתת והרשתות החברתיות ולדעת הקהל יש יכולת השפעה מהותית על תפיסת הלגיטימיות של פעולות שלטוניות, התעצמו חשיבות פעולותיו של הדובר והשפעותיהן.
חשיבות פעילותו של הדובר והשפעותיה באות לידי ביטוי הן בהיבטים דמוקרטיים של חיזוק אמון הציבור בממשל, והן בהיבטי הסברה הרלוונטיים למשרד הממשלתי בו הוא פועל.
בשש השנים שחלפו מאז הקים משהב"ט את אגף דוברות והסברה חלה התקדמות מבורכת בפעילות משהב"ט בכל הנוגע לתחומי האגף.
עם זאת, בחינת פעילות זו העלתה ליקויים שעל חלקם הצביע מבקר המדינה כבר בביקורות קודמות 42 , הן בתחום העסקת יועצים וכוח אדם חיצוני והן בתחום של איוש משרות.
נוסף על כך, עלו ליקויים המעידים על הצורך בחיזוק היבטים מסוימים בפעילותו הדוברותית של האגף, כמו גם על הצורך בחיזוקה ובמיצובה של היחידה לפניות ותלונות הציבור.
הביקורת העלתה, בין היתר, שהאגף ומשהב"ט אינם מממשים באופן המרבי והמיטבי את המשאבים העומדים לרשותם לחיזוק תדמית משהב"ט בתחומים שונים, למשל בקרב קהל יעד דובר ערבית, ובנוגע לאופן שבו פועל האגף מול כלי התקשורת הזרה בישראל.