HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
עוד עולה כי הסיבות למצב הקיים הן: פערים בתהליכי העבודה הקיימים במזכירויות באמצעות המערכת; היעדר עידוד לאדם הפרטי לבצע פעולות באמצעות האתר; אי -הסדרת הליך קבלת ההחלטות למיסוד ממשקים ממוחשבים מול גופי ממשל; משכי הזמן לטיפול בבקשות לממשקים ממוחשבים; חסמים להקמת ממשקים ממוחשבים מול גופים אלו, כגון היעדר הליך היזון חוזר ושימוש בממשקים גנריים שאינם תואמים את צורכי גופי הממשל; האתר נט המשפט אינו חלופה מספקת לניהול מקוון על ידי גופי הממשל.
| 886 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט תפעול מערכת נט המשפט .
אבטחת המידע במערכת נט המשפט .
חיבור למרכז שליטה ובקרה ממשלתי נוכח איומי הסייבר .
היחידה להגנת הסייבר בממשלה (להלן- יה"ב)213 היא יחידה הפועלת במסגרת רשות התקשוב הממשלתי.
על פי החלטת ממשלה214, יה"ב תקים מרכז שליטה ובקרה ממשלתי למול איומי סייבר (להלן - ה-SOC )הממשלתי215.
ה-SOC הממשלתי הוקם בשלהי2016 , ועוסק בגיבוש תמונת מצב ממשלתית שוטפת בהיבטי הגנת הסייבר ובמתן מענה לאירועי סייבר.
נכון לספטמבר 2020 חוברו ל-SOC הממשלתי40 משרדי ממשלה ויחידות סמך216 , המקבלים הן שירותי ניטור של אירועי אבטחת מידע בארגון והן קבלת תובנות כלל - ממשלתיות בתחום.
בידי הב"ה מערכת SIEM217 שנרכשה על ידם מִסַפָּק פרטי, המשמשת לניטור פנימי של תהליכי אבטחת מידע.
מערכת SIEM היא מערכת המקבלת נתונים ממערכות ארגוניות שונות, מנתחת אותם, ומאפשרת בקרה על תהליכים ועל אירועים, הפקת דוחות וזיהוי פרצות אבטחה.
ה-SOC , לעומת זאת, הוא מרכז ניטור, שליטה ובקרה לאירועי אבטחת מידע, שבו מבוצעים איסוף, עיבוד וניטור של נתונים ומידע המגיעים ממערכות הגנה וממערכות מידע שונות, לצד נתונים המגיעים מגורמים אנושיים.
כך ששתי מערכות הטכנולוגיה אמורות להשלים זו את זו.
על פי רוב, אנליסטים של מרכז ה-SOC יבדקו את ההתראות המתקבלות ממערכות SIEM.
כבר בשנת2018 הגדירה הב"ה את החיבור ל-SOC הממשלתי כאחד היעדים המרכזיים שלה לאותה שנה.
מאחר שהחיבור לא הושלם בשנת 2018 , הוגדרה המשימה כיעד מרכזי גם לשנת 2019 .
במהלך השנים2018 - 2020 "בוצעה עבודת תיאום רבה בין הבה ליה"ב כדי לפתור קשיים טכניים שעלו במהלך ניסיונות יצירת החיבור ל-SOC .
הממשלתי על פי יה"ב, ניטור אבטחתי הכרחי לתפעול המערכת, לבדיקת זמינותה, לשמירה על שלמות הנתונים ועל סודיותם במערכת, וכן להגנה על הפרטיות, והסיכון המרכזי בחוסר ניטור הוא אי-מניעה של אירועי אבטחה.
לעמדתה, היתרון בחיבור ל-SOC הממשלתי הוא בעובדה כי הב"ה תיהנה הן מניטור של הארגון והן מקבלת תובנות כלל-ממשלתיות.
213 יה"ב הוקמה על פי החלטת ממשלה מספר2443 מיום 15.
15 : "קידום אסדרה לאומית והובלה ממשלתית בהגנת הסייבר".
בהחלטה נקבע כי ייעודה של יה"ב הוא להוות גוף הכוונה והנחיה מקצועית בתחום הגנת הסייבר עבור כלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך, למעֵט הגופים המיוחדים.
214 'החלטת הממשלה מס2443 מיום 15.
215 SOC - Security Operating Center .
216 הנתונים ממצגת רשות התקשוב, ראש השנההתשפ"א (ספטמבר 2020.
) 217 SIEM - Security Information and Event Management .
| 887 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
החשיבות הראשונה במעלה היא קיום ניטור כלשהו, ולא משנה אם יתבצע בכל אחת מהאפשרויות המצוינות לעיל.
הב"ה מסרה באוקטובר 2020 לנציגי משרד מבקר המדינה כי קיבלה על עצמה הנחיה מרצון של יה"ב בשנת 2016 .
, ומאז היא עובדת בצמידות עם יה"ב ופועלת על פי הנחיותיה עוד ציינה כי בכוונתה להשלים חיבור ל-SOC הממשלתי עד סוף שנת2020 , וכי חלו עיכובים בנושא משום שהתגלו קשיים טכניים לא צפויים בחיבור בין מערכות הב"ה למערכות ה - SOC .
הממשלתי, אולם הב"ה הצליחה להתגבר על הקשיים האמורים יה"ב מסרה למשרד מבקר המדינה באפריל 2021 כי חיבור הב"ה ל-SOC הממשלתי לא הושלם, וכי עדיין קיימים חסמים טכניים עקב תצורת העבודה שבה נשלח המידע מהב"ה, השונה מיתר משרדי הממשלה המחוברים ל-SOC .
הממשלתי יה"ב מסרה למשרד מבקר המדינה בתשובתה מיולי 2021 כי ה - SOC הממשלתי ערוך לחיבור מיידי של הב"ה וכי לו תתחבר הב"ה למערכת ממשל זמין היא תוכל לקבל את החיבור ל- SOC הממשלתי ולהגנות שהמערכת מספקת.
עוד ציינה כי בשנים האחרונות נעשו ניסיונות לחבר את הב"ה ל -SOC הממשלתי דרך המערכת הקיימת בהב"ה , אך התצורה לא צלחה מסיבות טכניות; כי המליצה להב"ה לעבוד בתצורה אחרת, אשר משמשת את כלל משרדי הממשלה המחוברים ל -SOC הממשלתי, וכעת ממתינה יה"ב להחלטתם.
יה"ב הוסיפה כי אין באפשרות רשות התקשוב לנטר תקשורת אל המערכות של הב"ה וממנה.
הב"ה מסרה למבקר המדינה בתשובתה מאוגוסט 2021 כי אכן החיבור ל-SOC הממשלתי הוגדר יעד מרכזי, אולם בסופו של דבר הב"ה לא הצליחה לבצעו בשל קשיים טכנולוגיים.
עוד מסרה הב"ה כי בשנים האחרונות שופר הניטור באמצעות מערכת ה-SIEM, ויש תוכנית לשדרגה במהלך שנת 2022 .
הב"ה הוסיפה כימדצמבר 2020 ,)(במהלך הביקורתהיא רכשה שירות SOC מספק חיצוני עד מציאת פתרון קבע טכנולוגי.
במסגרת זו מטופל כל אירוע במערכות אבטחת המידע של הב"ה, ומתחילת שנת 2021 .
מופקים בה דוחות שוטפים מהאמור לעיל עולה כי הגם שהב"ה הגדירה את החיבור ל-SOC הממשלתי יעד מרכזי ב- 2018, חיבור זה טרם הושלם.
הב"ה מיישמת פתרון ביניים לשימוש ב-SOC באמצעות ספק חיצוני.
מומלץ כי הב"ה תפעל בשיתוף יה"ב לפתרון הקשיים הטכניים האמורים לצורך השלמת החיבור ל-SOC ,הממשלתיזאת כדי לאפשר ניטור שיסייע במניעת אירועי אבטחת מידע ולקבל תובנות כלל -ממשלתיות שאין היא יכולה לקבל מהספק הפרטי.
בסוף שנת2018 ביצעה יחידת יה"ב מבדק איכות בהיבטי אבטחת מידע על הנהלת בתי המשפט.
במסגרת המבדק נבחנו היבטים רבים בתחומים הבאים: הגנת הסייבר ברובד הלוגי; הגנת הסייבר ברובד האנושי; הגנת הסייבר ברובד הפיז י; אבטחת מיקור חוץ ושרשרת האספקה; אחריות הנהלה ותאימות.
מבדק האיכות המקיף, שבו נסקרו כ-250 ,בקרות שונות העניק להב"ה בתחילת שנת 2019 ציון משוקלל ("מדד יה"ב") של4 מתוך5.
| 888 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את הבדיקה המקיפה שעשתה יה"ב על הב"ה בשנת 2018 , וממליץ לבצע במהלך שנת 2022 , בתיאום בין שני הגופים, מעקב אחר תיקון הליקויים שהועלו בבדיקה הראשונה.
עוד מומלץ כי הב"ה תגבש תוכנית רב- שנתית לביצוע מבדקי איכות בהיבטי אבטחת מידע באופן שוטף.
הב"ה מסרה למשרד מבקר המדינה בתשובתה מאוגוסט 2021 כי בהמשך למבדק שבוצע, הוגדרה תוכנית שנתית לביצוע מבדקים וסקרים בנושא אבטחת מידע, ועם השלמת יישומה של התוכנית יבוצע מבדק נוסף.
עוד הוסיפה הב"ה כי משנת 2018 מבוצעים תיקונים ושיפורים באופן שוטף.
הרשאות הגישה וזכות העיון במידע במערכת .
תקנות בתי המשפט ובתי הדין לעבודה (עיון בתיקים), התשס"ג -2003 (להלן-תקנות העיון) , מסדירות את זכויות העיון של הציבור הרחב ובעלי הדין במידע שבמערכת.
מערכת נט המשפט מבצעת זיהוי של משתמש חיצוני מסוים ושל ה"משפחה" שאליה הוא משתייך ("משפחה" היא קבוצת המשתמשים שהמשתמש שייך אליה, למשל, משרד עורכי דין).
מרגע שניתנה זכות עיון למשתמש היא תקֵפה ללא הגבלת זמן.
האחריות להסרת משתמש מרשימת המשתמשים הפעילים, בשל עזיבה או עקב מעבר ל"משפחה" אחרת, מוטלת בפועל על נציג ה"משפחה" שמנהל את רשימת ההרשאות.
משתמש שהועבר ל"משפחה" אחרת מוסַר באופן אוטומטי מה"משפחה" הקודמת שלו.
על מנת להקים במער כת "משפחה" חדשה או להצטרף ל"משפחה" קיימת, על עורך הדין להעביר טופס 218 ייעודי להב"ה, זאת לאחר שנוסף למאגר עורכי הדין במערכת.
בטופס זה נעדרת ההתייחסות לנושא האחריות לעדכון והסרת הרשאות הגורמים המייצגים בעת הצורך (למשל בעת מעבר עורך דין למשרד אחר).
גם בעת עדכון219 פרטי עורך דין במערכת נעדרת התייחסות לנושא זה.
משתמש שלא נשלחה עבורו בקשת הסרה או שהרשאתו טרם הועברה ל"משפחה" אחרת יכול להמשיך לבצע פעולות במערכת מטעם "המשפחה" הקודמת.
הב"ה מסרה למשרד מבקר המדינה באוגוסט 2020 ,כי לגורמים בתיקים, בהם צדדים ובאי כוח ניתנת זכות עיון במידע שבתיק בהתאם לתקנות בתי המשפט ובתי הדין לעבודה (עיון בתיקים), התשס"ג-2003 .
, וכן זכות לבצע פעולות בתיק, כגון המצאת מסמכים וקבלתם הב"ה הוסיפה כי אם החליט הגורם המייצג או בעל הדין שיש להגדיר "משפחה" כגורם המייצג בתיק, ולא עורך דין ספציפי, שומה עליו לוודא ש"המשפחה" מעודכנת בכל רגע נתון.
בהקשר זה, באחריות הגורם המייצג לפנות לבית המשפט ולבקש להסיר עורך דין שעזב את המשרד מה"משפחה" מייד עם עזיבתו, כדי שלא תהיה לו גישה לתיקים המנוהלים בידי המשרד.
מהדורה שישית 219 טופס109 - מהדורה שביעית.
| 889 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
הוסיפה כי אין מדובר בניהול הרשאות, אלא בהגדרת גורמים מייצגים בתיק, והנושא באחריות מלאה של בעלי הדין או של הגורמים המייצגים, או של משרדי עורכי הדין.
בביקורת עלה שאי אפשר להבטיח כי ההרשאה שניתנה לגורמים מייצגים בעת מתן ההרשאה מוסרת בעת הצורך (לדוגמה בעת מעבר עורך דין למשרד אחר).
הב"ה מסרה למבקר המדינה בתשובתה מאוגוסט 2021 כי ההנחיות לעניין הרשאות בעלי דין וגורמים מייצגים הן אלה המוסדרות בתקנות העיון; כי באתר הרשות השופטת מפורסמים תנאי השימוש באתר, לרבות שמירה על הפרטיות ואבטחת מידע; כי הצדדים ובאי כוחם מעבירים את פרטי הגורם המייצג, בדומה לפרטים אחרים, כגון תעודות זהות, כתובת וכו', פרטים שאינם בידיעתה של הב"ה, וגורמי המזכירות מזינים אותם למערכת בהתאם למידע שהתקבל מגורמים אלה; כי פורסמה220 הודעת מנהל בתי המשפט בעניין עדכון רשימת עורכי דין.
הב"ה הוסיפה שאין מניעה כי תבהיר ותחדד במסגרת הטופס כי האחריות לעדכון גורמים מייצגים ו להסרת ם חלה על עורך הדין.
במצב הנוכחי, הב"ה נותנת גישה למייצגים על בסיס תקנות העיון, ואלו אינן כוללות הנחיות אופרטיביות בדבר ניהול הגישה של המייצגים לתיקים.
גם בטופסי הב"ה או בהודעת מנהל בתי המשפט לעיל לא נמצאה התייחסות מפורשת לנושא זה.
ואומנם, אין הב"ה יכולה, מבחינה מעשית, לנהל באופן יזום את הרשאות הגישה של כלל הגורמים המייצגים בעשרות אלפי התיקים המתנהלים, שכן מידע זה אינו בשליטתה.
אף על פי כן, כדי להבטיח כי ההרשאה הניתנת לגורמים מייצגים מוסרת בעת הצורך, משרד מבקר המדינה ממליץ להב"ה לפרסם הנחיות משלה בעניין הרשאות הגישה למערכת ו לחדד זאת בטפסים הרלוונטיים.
בהנחיות אלה יש לכלול התייחסות לתדירות הנדרשת לעדכון רשימת המורשים וכן למקרים שבהם יש לגרוע את הרשאות המשתמשים.
בהיעדר הנחיות או מדיניות כלשהי בעניין זה, עלולים להיחשף פרטים לגורמים שאינם מורשים תוך פגיעה בפרטיות בעלי הדין.
כן מומלץ כי הב"ה תבצע הליך בדיקה תקופתי של ההרשאות לעיון במידע במערכת שניתנו למשתמשים שונים (למשל באמצעות שליחה עיתית של רשימת ההרשאות לכל "משפחה" וחסימת המשתמשים שדווחו בידי ה"משפחה" ככאלו שאינם זכאים עוד להרשאה).
220 ילקוט הפרסומים- הודעה על הנחיית מנהל בתי המשפט בדבר רשימת עורכי הדין לפי תקנות סדר הדין האזרחי, התשע"ט-2018.
| 890 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט טיפול הב"ה בממצאים בתחום אבטחת המידע .
לפי תקנות הגנת הפרטיות221, במאגר מידע שחלה עליו רמת האבטחה הגבוהה222 , בעל המאגר אחראי לכך שייערך סקר לאיתור סיכוני אבטחת מידע (להלן – סקר סיכונים); בעל מאגר המידע ידון בתוצאות סקר הסיכונים שיועברו לו, יבחן את הצורך בעדכון מסמך הגדרות המאגר או נוהל האבטחה בעקבותיהן, ויפעל לתיקון הליקויים שהתגלו במסגרת הסקר, ככל שהתגלו; סקר סיכונים כאמור ייערך אחת לשמונה עשר חודשים לפחות.
עוד קובעות תקנות הגנת הפרטיות223 כי במאגר מידע שחלה עליו רמת האבטחה הגבוהה, בעל המאגר אחראי לכך שייערכו מבדקי חדירות למערכות המאגר לבחינת עמידותן בפני סיכונים פנימיים וחיצוניים, אחת לשמונה עשר חודשים לפחות; בעל המאגר ידון בתוצאות מבדקי החדירות ויפעל לתיקון הליקויים שהתגלו, ככל שהתגלו.
מהתיעוד שהעבירה הב"ה למשרד מבקר המדינה עלה כי הב"ה ביצעה סקר סיכונים באוקטובר 2019 , ובדיקות חדירה במאי2020 .
כן עלה כי בדיקות חוסן (שכוללות מבדק חדירה) נערכות מדי כמה חודשים, עם העלאתן לאוויר של גרסאות חדשות למערכת.
בסקר הסיכונים שבוצע באוקטובר 2019 נמצאו18 ממצאים, מהם: חמישה בדרגת חומרה גבוהה; שמונה בינונית; ארבעה נמוכה; אחד אינפורמטיבי.
מהפירוט שהעבירה הב"ה למשרד מבקר המדינה ביוני 2021 בדבר תיקון הממצאים שהועלו בסקר הסיכונים עולה כי בנוגע לחמשת הממצאים שדורגו ברמת חומרה גבוהה: הטיפול בממצא אחד טרם הסתיים; בנוגע לטיפול בממצא השני דיווחה הב"ה כי הוא כללי, כי לא ברורה הזיקה לתרחיש סיכון מסוים וכי היתכנות ליישום הפתרון תיבחן שוב כשייקבעו יעדי 2022 ; הטיפול בממצא שלישי יושלם לקראת סוף 2021 , בכפוף להשלמת הליך ההתקשרות; הטיפול בממצא הרביעי בוצע; ולדברי הב"ה, הממצא האחרון אינו מאומת שכן לא עלה כחשיפה שהתגלתה בפועל באתר אלא כפער בתהליך העלול להוביל לאירוע של העלאת מידע מסווג למערכת נט המשפט224 .
בבדיקות החדירה שבוצעו במאי2020 נמצאו חמישה ממצאים, מהם שניים בדרגת חומרה בינונית ושלושה בדרגת חומרה נמוכה.
מהפירוט שהעבירה הב"ה למשרד מבקר המדינה ביוני 2021 בדבר תיקון הממצאים שהועלו בבדיקות החדירה עולה כי ארבעה ממצאים תוקנו וממצא אחד לא תוקן.
הב"ה מסרה למשרד מבקר המדינה בתשובתה מאוגוסט 2021 כי הממצאים המתגלים במבדקים ובסקרים זוכים למענה.
בכמה מהמקרים נדרשת השקעת משאבים רבים, ובמקצתם היישום אורך זמן.
הב"ה הוסיפה כי לעיתים היא חולקת על ממצאי הדוח ו/או על דרגת החומרה שנקבעה .
)(ג 222 לפי התקנות, מאגר מידע שחלה עליו רמת האבטחה הגבוהה, בין היתר, הוא מאגר מידע של גוף ציבורי שיש בו מידע על אודות 100,000 אנשים ומעלה; ומאגר מידע של גוף ציבורי שמספר בעלי ההרשאה בו עולה על100.
)(ד 224 ראה לעניין זה פרק בנושא פרסום מסמכי התיק בדוח זה .
| 891 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
מאחר שאת המבדקים מבצע גורם חיצוני, ולעיתים הוא חסר מידע בנוגע למערך הכולל, לאופי הפעילות בארגון וכיו"ב.
מומלץ שהב"ה תסיים את הטיפול בממצאים שהועלו בסקר הסיכונים ובבדיקת החדירה, ובפרט אלו שדרגת חומרתם גבוהה, על מנת להבטיח את ההגנה על המידע הרגיש האגור במערכת, שלמותו וזמינותו.
שביעות הרצון מהמערכת .
סקר שביעות רצון בקרב לקוחות של מערכת ממוחשבת הוא כלי שבעזרתו יכול הארגון לקבל משוב, ללמוד וליישם שיפורים רבים במערכת.
שימוש תדיר בסקרים מסוג זה עשוי לספק לארגון כלים להתמודד עם התהליכים שהמשתמש חשוף אליהם ולגלות כשלים אפשריים.
יוזכר כי את המערכת החליטה הב"ה להקים בסוף שנות התשעים, במטרה לבסס "תיק אלקטרוני - בית משפט ללא נייר".
בשנת 2003 החלה הב"ה בפיתוחה, ובשנת2010 הסתיימה פריסתה.
כיום נט המשפט היא מערכת הליבה העיקרית של מערכת בתי המשפט, והיא נועדה לתמוך בהליכים משפטיים ומינהליים אחידים ולאפשר ניהול תיקים אלקטרוניים.
המערכת משרתת דרגים שיפוטיים ופנים -ארגוניים - כ-800 שופטים ורַשָּמים וכ - 3,500 עובדי חטיבת המזכירויות וקלדנים.
כמו כן, באמצעות אתר מרשתת ייעודי, המערכת משרתת גם את קהל עורכי הדין, את בעלי העניין ואת הציבור הרחב.
בדוח משנת 2010225 המליץ מבקר המדינה שהב"ה תיזום סקרי שביעות רצון בקרב משתמשי המערכת לסוגיהם, כדי להפיק את הלקחים הנדרשים לשיפור המערכת ותפוקותיה.
בתגובה להמלצה זו הודיעה הב"ה כי "עם התייצבותה של המערכת, ייערכו סקרים שמטרתם לבחון את שביעות הרצון של המשתמשים".
בדוח מעקב שפרסם מבקר המדינה בשנת 2012226 .
עלה כי טרם בוצעו סקרי שביעות רצון בתגובה הודיעה הב"ה כי היא "רואה חשיבות רבה לסקרי שביעות רצון ולפיכך נערכת לביצוע הסקרים לבקשת לקוחות המערכת הן הפנימיים (שופטים ועובדים) והן החיצוניים (עורכי הדין).
בהתאם לתוכנית העבודה לשנת 2012 .
, כבר בתחילת השנה צפוי להיערך סקר שביעות רצון ממצאי הסקר יילמדו ומסקנות לעתיד יתקבלו בהתאם".
225 ,מבקר המדינהדוח שנתי 60ב (2010 '), "הליכים ופעולות למחשוב בתי המשפט", עמ1010.
226 ,מבקר המדינהדוח שנתי 62ב (2012 ), "הליכים ופעולות למחשוב בתי המשפט- ממצאי מעקב", עמ' 858.
| 892 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט סקרי שביעות רצון בקרב משתמשים פנימיים .
הנהלת בתי המשפט קיימה בדצמבר 2013 מכרז לתפעול ולתחזוקה של תשתיות המחשוב של בתי המשפט227 , שבו נקבע כי על הסַפָּק שייבחר לבצע אחת לשנה סקרי שביעות רצון מאיכות השירות.
בתום המכרז נבחר ספק (חברה ב').
בשנים 2016 - 2017 הופצו שלושה סקרים, שנועדו לבדוק את שביעות הרצון של המשתמשים מהעדכונים שנעשו במערכת.
מהתיעוד שהעבירה הב"ה למשרד מבקר המדינה לא נמצא כי בוצעו סקרי שביעות רצון לאחר שנת 2017 .
נמצא כי רק בסקר הראשון מבין השלושה, שבוצע בפברואר 2016 , הגיע מספר המשיבים לרף הדרוש למדגם מייצג לפי התקן שקבעה הב"ה- 10% מכללהלקוחות.
בסקר זה נאספו 436 תשובות (כ-10% ) מכלל המשתמשים.
בתרשים להלן מוצגות תוצאות סקר שביעות רצון מעדכון שבוצע למערכת (כאשר 1 מייצג את שביעות הרצון הנמוכה ביותר ו-5 :)את שביעות הרצון הגבוהה ביותר .
תרשים 13: סקר שביעות רצון מגרסה5.
9 , פברואר 2016 - מידת שביעות הרצון לפי התפקיד (בטווח של 1 עד5) .
המקור: הב"ה, בעיבוד משרד מבקר המדינה .
סקרי שביעות הרצון שקיימה הב"ה היו "מוכווני גרסה", כלומר לא בדקו את שביעות הרצון הכללית מהמערכת, אלא את שביעות הרצון מהשינויים שנוספו בין גרסה לגרסה.
יוצא מכך שבידי הב"ה אין נתונים על שביעות הרצון הכללית מהמערכת מצד משתמשיה, מאז הקמתה ב-2010 ועד מועד סיום הביקורת- באוקטובר 2020 .
כמו כן, בשניים מתוך שלושת הסקרים שנערכו בשנים 2016 - 2017 , לא הגיעו מספר המשתתפים בסקר למדגם המייצג שהוגדר ע"י הב"ה.
הב"ה מסרה למשרד מבקר המדינה בתשובתה מאוגוסט 2021 כי הגם שהיא אינה מבצעת סקרי שביעות רצון כללית באופן תכוף, שביעות הרצון של משתמשי המערכת הפנימיים משתקפת במגוון ערוצים, כגון מפגשים עם שופטים; הצעות לשיפורים מצד גורמים שונים, בעיות ותקלות; בקשות לשינוי המועברות לדיון בוועדות השו"שים.
הב"ה הוסיפה כי תבחן את ההמלצה לקיים סקרים למשתמשים הפנימיים ואת המנגנונים הנדרשים לטיפול בממצאים, כפי שיתגלו.
227 'מכרז מס 28/13 לתפעול ותחזוקה לתשתיות המחשוב של בתי המשפט, דצמבר 2013.
| 893 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
משרד מבקר המדינה הפיץ בספטמבר 2020 ,שאלון שביעות רצון מהמערכת לקלדניות לעובדי המזכירויות ולבעלי תפקידים אחרים.
יצוין כי משרד מבקר המדינה ביקש להפיץ את השאלון גם בקרב שופטים, רשמים ועוזרים משפטיים, אך לבקשת הב"ה, הסקר לא הופץ לגורמים אלו.
על שאלון הסקר שהופץ בקרב 2,767 עובדי הב"ה השיבו 286 עובדים228 :%54 ;מהם עובדי המזכירויות%26 - ;קלדנים%9 - מזכירים ראשיים, סגניהם או מזכירים בכירים; 11% - עובדים אחרים.
רובם המכריע של המשיבים ( 94% ) משתמשים במערכת בכל יום.
שביעות רצון: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 60% מהמשיבים לשאלון הביעו שביעות רצון כללית מהמערכת; 38% הביעו חוסר שביעות רצון; היתר השיבו כי אין להם דעה בנושא או שהשאלה אינה רלוונטית עבורם.
תרשים 14 : שביעות הרצון מרכיבי המערכת וממאפייניה, ושביעות הרצון הכללית* .
על פי סקר משרד מבקר המדינה.
228 שיעור המענה, כ - 10.
3% ,הוא מדגם מייצג של האוכלוסיות הנדגמות.
9% (טעות סטטיסטית הנובעת מההבדל בין התנהגות הנבדקים במדגם להתנהגות האוכלוסייה הכללית שבה עוסק המדגם).
| 894 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט * סך התשובות עשוי להיות נמוך מ - 100% , מאחר שחלק מהמשיבים השיבו כי אין להם דעה או שהשאלה אינה רלוונטית עבורם.
משרד מבקר המדינה דירג באמצעות ניתוח סטטיסטי 229 את הרכיבים והמאפיינים במערכת שנמצאו משפיעים ביותר על שביעות הרצון הכללית230 .
נמצא כי שביעות הרצון מושפעת ביותר משני רכיבים: מהירות התגובה של המערכת (55% מתוך שביעות הרצון הכללית מושפעים מרכיב זה) ועיצוב המערכת - ממשק משתמש (12%.
) מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 71% מהמשיבים ציינו כי הפיקו תועלת רבה או רבה מאוד מהמעבר מתיק נייר לתיק אלקטרוני.
72% ציינו כי הפיקו תועלת רבה או רבה מאוד מכך שבזכות המערכת יש להם גישה למידע בתיק ואפשרות לביצוע פעולות מקוונות מכל מקום ובכל עת.
תקלות משביתות: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 57% מהמשיבים ציינו כי בשנה שקדמה לקיום הסקר (אוקטובר 2019 - ספטמבר2020 ) נתקלו בתקלה אחת לפחות שמנעה את המשך השימוש במערכת (תקלה משביתה).
יצוין כי המדובר גם בתקלות מקומיות שהמשתמשים חווים לבדם, בלא שהן מש פיעות על יתר עובדי הארגון, וגם בתקלות רוחביות, המתרחשות בכלל הארגון, שכן בעיני המשתמש הממוצע אין בין תקלות אלו הבדל, ותוצאותיהן עבורו זהות.
229 בשיטת רגרסיה ליניארית - שיטה מתמטית המשמשת בניתוח מדגמים סטטיסטיים להסברת הקשר בין מספר משתנים בלתי תלויים (במקרה זה שביעות הרצון ממרכיבי המערכת) לבין המשתנה התלוי (במקרה זה שביעות הרצון הכללית).
כלומר, עד כמה משפיע כל מרכיב במערכת על שביעות הרצון הכללית .
| 895 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
תרשים 15: )שיעור המשתמשים שחוו תקלה משביתה (אחת לפחות בחודשים אוקטובר 2019 - ספטמבר 2020 , לפינושא התקלה .
מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי ב-8% מהמקרים היה משך הזמן עד פתרון התקלה המשביתה (כאמור, בכלל זה תקלות מקומיות ותקלות רוחביות כאחד) פחות מעשר דקות; ב-34% - בין עשר דקות לשעה; ב-35% - בין שעה לשלוש שעות; ב-3% מהמקרים- יותר מ-24 שעות, וב-10% מהמקרים התקלה לא נפתרה כלל.
להלן, בתרשים, פירוט על תדירות התקלות המשביתות: .
| 896 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט תרשים 16: תדירות תקלות משביתות .
תקלות שאינן משביתות: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 91% מהמשיבים ציינו כי בשנה האחרונה נתקלו בתקלה שפגעה בעבודתם השוטפת אך לא השביתה אותה.
מהם - 28% ;ציינו שחוו תקלות לא משביתות מדי יום40% - יותר מפעם בשבוע (אך לא מדי יום); 11% - ( כפעם בשבוע, והנותרים21% )- .
פחות מפעם בשבוע שינויים נדרשים: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי לדעת 78% מהמשיבים נדרש להטמיע במערכת שינויים או אפשרויות נוספות שעשויים לתרום תרומה ממשית לטיוב העבודה.
מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי מקרב העובדים שלדעתם נדרשים שינויים, %28 ביקשו זאת בעבר231.
לדעת%35 מהמשיבים, הגורמים האחראים למערכתקשובים במידה רבה להצעות לשינויים ולשיפורים במערכת בעקבות הצרכים העולים מהמשתמשים בשטח; לדעת 28% - הם קשובים במידה בינונית; לדעת15% - .
במידה מועטה22% ציינו כי לא הציעו שינויים ושיפורים במערכת.
231 מבין העובדים שביקשו שינויים- 37% ,העבירו את בקשתם למנהלי החטיבות במטה18% - למנהלי המדור, והיתר לבעלי תפקיד אחרים.
| 897 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
הדרכה: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 27% מהמשיבים עברו במהלך חצי השנה האחרונה הדרכה בנוגע לשימוש במערכת; 25% - במהלך השנה האחרונה, אך לא בחצי השנה האחרונה; 17% - ;)בשלוש השנים האחרונות (אך לא בשנה האחרונה21% - לפני יותר משלוש שנים, ו-10% .
דיווחו כי לא עברו הדרכה כלל .
מרכז הסיוע הטכני: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי הרוב המוחלט של המשיבים (כ-92% ) מרוצים מאוד או די מרוצים מהשירות שהם מקבלים ממרכז הסיוע הטכני ומנאמני המחשוב.
מממצאי הסקר הפנימי שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי כ-60% מהמשתמשים הפנימיים שבעי רצון ממערכת נט המשפט.
עם זאת, לדעת רובם (78% ) נדרשים שינויים במערכת.
יודגש כי לנושאים שבהם יש צורך לבצע שיפורים יש השפעה רבה על השימוש במערכת ועל שביעות הרצון הכללית, ובהם נושא מהירות התגובה של המערכת, שנמצא כמשפיע ביותר על שביעות הרצון הכללית - 62% מהמשיבים הביעו לגביו אי-שביעות רצון.
סקר שביעות רצון בקרב משתמשים חיצוניים .
כדי לאמוד את שביעות הרצון של משתמשי המערכת החיצוניים להב"ה הפיץ משרד מבקר המדינה בספטמבר 2020 שאלון מקוון למשתמשים, בהם עורכי דין ומי שאינם עורכי דין (להלן - הסקר החיצוני).
הקישור לשאלון הופץ ברשתות חברתיות וביישומוני מסרים בקרב קבוצות של עורכי דין.
על השאלון השיבו 956 משיבים, מהם864 עורכי דין ו-92 משתמשים שאינם עורכי דין 232.
עורכי הדין מבין המשיבים עוסקים בתחומי התמחות שונים, כגון משפט פלילי, דיני עבודה ומשפט מינהלי.
חלקם עורכי דין עצמאים, חלקם שכירים או עורכי דין במשרד ממשלתי.
רוב המשיבים נכנסים למערכת מדי יום ( 72% ); אחרים בין פעם בשבועלכמה פעמים בשבוע (22% ( ), ומיעוטם בתדירות נמוכה יותר6%.
) :שביעות רצון כללית מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי כ-65% מהמשיבים מרוצים ממערכת נט המשפט.
באופן כללי, עורכי הדין, שהם המשתמשים העיקריים במערכת נט המשפט, מרוצים יותר (66% מרוצים מאוד או די מרוצים) ביחס למשתמשים מהציבור הרחב (%58 ).
נוסף על כך, שביעות הרצון עולה בהתאמה לוותק המשתמשים233 ולתדירות השימוש234 .
:בתרשים שלהלן מובאים פרטים על מידת שביעות הרצון מכל אחד מרכיבי המערכת ומאפייניה .
233 בקבוצת בעלי ותק מקצועי כעו"ד של יותר מ-20 שנים- 75% מרוצים, בין10 ל-20 שנים- 71% מרוצים, ופחות מ-10 שנים- 56% .
מרוצים 234 בקרב משתמשי המערכתהמבצעים בה שימוש מדי יום - 68% מרוצים, לעומת58% בקרב העושים בה שימוש בתדירות נמוכה יותר.
| 898 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט תרשים 17: *שביעות רצון מהרכיבים השונים במערכת .
על-פי סקר משרד מבקר המדינה.
* סך התשובות עשוי להיות נמוך מ- 100% מאחר שכמה מהמשיבים השיבו כי אין להם דעה או שהשאלה אינה רלוונטית עבורם.
משרד מבקר המדינה דירג באמצעות ניתוח סטטיסטי את הרכיבים והמאפיינים במערכת שנמצאו משפיעים ביותר על שביעות הרצון הכללית.
נמצא כי שביעות הרצון מושפעת ביותר מהרכיבים: נוחות השימוש במערכת (23% ;)מתוך שביעות הרצון הכללית מושפעים מרכיב זה הפעולות שהמערכת מאפשרת לבצע (21% ( ); מוקד התמיכה הטכנית14% ); ועיצוב המערכת - ממשק משתמש (13% ).
להלן בתרשים הפירוט: .
| 899 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
תרשים 18: הרכיבים והמאפיינים שנמצאו כמשפיעים ביותר על שביעות הרצון הכללית .
תקלות משביתות: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי 61% מכלל המשיבים ציינו כי בשנה שקדמה לקיום הסקר (אוקטובר 2019 - ספטמבר2020 ) נתקלו בתקלה אחת לפחות שמנעה את המשך השימוש במערכת (תקלה משביתה).
יצוין כי המדובר גם בתקלות מקומיות שחווה המשתמש היחיד וגם בתקלות רוחביות במערכת.
עורכי דין חוו תקלות ( 62% ) רבותיותר ממשתמשים שאינם עורכי דין ( 49% .
)3% ;מהמשיבים דיווחו כי נתקלו בתקלות מסוג זה מדי יום19% - בין פעם בשבוע למספר פעמים בשבוע; 20% - ;יותר מפעם בחודש, אך לא בכל שבוע28% - ;כפעם בחודש30% - .
פחות מפעם בחודש שינויים נדרשים: מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי רוב המשתמשים במערכת (87% ) סבורים שיש להטמיע בה אפשרויות נוספות על הקיימות.
להלן בתרשים האפשרויות שיש להטמיען במערכת, לדעת עורכי הדין המשתמשים בה.
| 900 | ניהול תהליכים באמצעות מערכת נט המשפט תרשים 19: האפשרויות שיש להטמיע במערכת לדעת המשתמשים עורכי הדין .
מממצאי הסקר שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי נוסף להצעות שהיו מובנות בשאלון, ציינו משתמשים רבים בתשובתם במלל חופשי הצעות נוספות להטמעה במערכת.
מבין הצעות אלה, הנפוצות ביותר היו: 1.
,לאפשר פתיחה וצפייה בתיקים חסויים, כגון תיקי משפחה, נוער, נפגעי עבירה, נזקקות אסירים, תיקי מין.
לאפשר עדכון ייצוג והוספת ייפוי כוח לנתבע נוסף בתיק ישירות דרך המערכת ולא באמצעות פקס.
לאפשר הורדת כל מסמכי התיק בלחיצת כפתור (הכפתור קיים, אך מאפשר הורדת פרוטוקולים בלבד, ויש הגבלה של כמות המסמכים להורדה).
לאפשר סימון מסמכים והדפסת כולם בלחיצת כפתור אחת (במקום כניסה לכל מסמך בנפרד).
לתקן תקלה נפוצה שבה המערכת שולחת התראה על החלטה חדשה, אך בפועל לא ניתן לצפות בה במשך ימים, אף שלעיתים ההחלטה מורה להגיב להליך בתוך שעות ספורות או ימים מעטים.
מממצאי הסקר החיצוני שביצע משרד מבקר המדינה עולה כי כשני שלישים מהמשתמשים החיצוניים שבעי רצון ממערכת נט המשפט.
עם זאת, לדעת רובם (87% ) נדרשים שינויים במערכת.
יודגש כי הנושאיםבהם קיים צורך לבצע שיפורים הם רבי- השפעה על השימוש במ ערכת ועל שביעות הרצון הכללית, ובהם: נוחות השימוש במערכת; מוקד התמיכה הטכנית; ועיצוב המערכת .
בנושאים אלה רק כמחצית מהמשיבים הביעו שביעות רצון חיובית.
| 901 | דוחמבקר המדינה | אדר ב התשפ״ב | מרץ2022 .
עוד נמצא כי על אף הודעתה של הב"ה בנושא זה למשרד מבקר המדינה לפני כעשור235, עד מועד סיום הביקורת הנוכחית הב"הלא ביצעה סקרי שביעות רצון בקרב משתמשי המערכת החיצוניים.
בהיעדר נתונים בדבר שביעות הרצון מצד המשתמשים החיצוניים אין באפשרות הב"ה לדעת מה הם החסמים והקשיים העומדים בפניהם, וממילא אינה יכולה לטפל בהם.
מומלץ כי הב"ה תבצע מעת לעת בחינה עצמאית ומקיפה של שביעות הרצון בקרב משתמשי המערכת הפנימיים והחיצוניים, על מנת לשפר את המערכת ולהתאימה לצרכיהם, תוך מיקוד בנושאים שנמצאו כמשפיעים ביותר על שביעות הרצון של המשתמשים.