HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
31 גופים ציבוריים רבים, ובהם מינהל הרכב הממשלתי ובתי חולים ציבוריים, אימצו את השימוש במערכות אלו לבקרה .
על המשאיות וכלי הרכב הגדולים שברשותם.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב תמונה 2 : )הסוגר של תכולת המשאית (בצבע צהוב מצד ימין למטה .
צולם על ידי צוות הב יקורת ב - 28.
החברה כתבה בתשובתה: "הביקורת יוצאת מתוך הנחה כי קיים סיכון משמעותי בפרק הזמן .
שבין יציאת המשאית מנתב"ג ועד הגעתה אל מרכז המיון בעיר מודיעין (מרחק של 13 ,ק"מ .
נבקש לציין כי לא הוצג שום נתון או ממצא אשר מאשש חשש כזה.
להסתפק בפעולות הקיימות, אשר עונות על הסיכון הנמוך".
מומלץ שחברת הדואר תטמיע מערכת ניטור לזיהוי פריטי דואר בשלב היקלטותם בנתב"ג .
ותתקין מערכות איתור ברכבים שמובילים את פריטי הדואר.
דוארEMS32 הוא שירות יקריחסית לשירותי דואר אחרים, וחברת הדואר מעניקה אותו לכל מי .
שמוכן לשלם בעבור שירותי בלדרות מהירה עד הבית, תוך קבלת מידע מעודכן על מצב .
חברת הדואר מעריכה כי מספר פריטי ה- EMS שנכנסים לארץ הוא כ- .
4% מכלל החבילות הנכנסות אליה.
בביקורת הקודמת עלה כי בטיפולה של חברת הדואר בפריטי EMS ניכרת אי-יעילות תפעולית .
בתחום ההובלה : פריטי הדואר מגיעים מחו"ל למסוף הדואר בנתב"ג ומועברים לבית המיון .
המרכזי בתל אביב כדי לטפל בהם, ובין היתר גם כדי לשחררם מן המכס.
העברתם לבית המיון המרכזי הם מוחזרים לנתב"ג, שכן שם שוכנת יחידת "דואר שליחים", .
32 Express Mail Service ;דואר בין-לאומי מהיר.
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב המבצעת את שירותי הבלדרות של פריטים אלו ישירות לבתי הנמענים.
יצוין כי שליחי "דואר .
שליחים" מובילים בחזרה רבים (כ-60% לערך) מפריטים אלו לאזור גוש דן, וכך אובד זמן יקר .
ומשאבי החברה מתבזבזים.
ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא.
כיום אין תופעה של הסעות חוזרות .
פריטי EMS מועברים מנתב"ג ליחידת השליחים שבמרכז הסחר .
במודיעין וממנה הם מועברים ישירות אל בתי הנמענים.
עיכוב פריטי דואר במרכז הסחר המקוון .
בדוח פיקוח שהכין משרד התקשורת ב - 12.
21 נמצאו במרכז הסחר המקוון פריטים רבים .
בדוח הפיקוח נכתב בהקשר זה כי "באזור המחסנים במתקני החברה, .
נתקלנו בעשרות משטחים/קופסאות קרטון המכילות עשרות אלפי דברי דואר נפחיים (חבילות .
וצרורות) מעוכבים חודשים רבים.
עוד יצוין כי במהלך השנה האחרונה (מחצית שניה של שנת .
2020 ומחצית ראשונה של שנת2021 ) חלה עליה תלולה בתלונות הציבור המגיעות למשרד בכל .
הנוגע לבירור אודות גורל דבר דואר.
מגמה זו חופפת לעלייה בקבלת דברי דואר המגיעים כמטען .
באמצעות ]פלטפורמת סחר מרכזית[ ולא מן הנמנע כי אלפי תלונות הציבור נוגעות לאלפי דברי .
בתשובת החברה נכתב כי "אין מדובר בפריטים אשר מעוכבים בידי החברה אלא בטעות .
אשר שלח בשגגה פריטים ללא מידע מקדים (מידע מכסי וללא מס' .
טלפון) וכך החברה לא יכולה לשחרר את הפריטים במכס, לא יכולה להחזיר אותם לשולח נוכח .
היעדר מידע מכסי לצורך שילוח לחו"ל, ואף אינה יכולה לשלוח מסרונים ללקוחות משום שאין .
יצוין כי בעניין זה השיב משרד התקשורת למשרד מבקר המדינה ב- 8.
22 " כיאיננו סבורים שיש .
לקבל את טענות החברה בדבר העברת האשמה ללקוח.
על החברה לטפל בכל עיכוב לרבות .
בעיכוב שנגרם על ידי הלקוח/השולח ועליה היה למצות את האפשרויות מול המכס.
אפשרות לנקוט בהליכי אכיפה מאחר ומדובר בפריטים שהועברו לחברת הדואר שלא במסגרת .
האמנות הבינלאומיות והשירות אינו נכלל בשירות האוניברסאלי ולא קיים לו תקן טיב שירות ".
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב גם בדוח ביקורת פנימית 33 של החברהשהוכן מדצמבר 2019 עד ינואר 2020 צוין כי משטחים .
רבים המכילים פר יטי דואר הושארו מחוץ למבנה במודיעין ונרטבו בגשם.
הפריטים באופן שלא אפשר לזהות בהם את פרטי הנמען.
כמו כן, חלק מהפריטים שנמסרו .
ללקוחות נשלחו במארזים רטובים, ולעיתים גם הפריטים עצמם נמסרו רטובים.
זה כי "קיימת חשיפה לפגעי מזג האוויר בשתי נקודות הממשק העיקריות בקליטת הפריטים .
בארץ, הן בנתב"ג והן במרכז המיון במודיעין, וזאת בשל היעדר מסתור מפני הגשם ואחסנתם .
הביקורת מעריכה כי החל משלהי נובמבר 2019 ועד ינואר 2020 , לפחות .
"לקוחות לא קיבלו את דברי הדואר שלהם כתוצאה מהשחתתם עקב פגעי מזג האוויר .
החברה מסרה בתשובתה כי הליקוי תוקן, וכי כיום משטחים המכילים דברי דואר מכוסים בעת .
ההמתנה בחצר התפעולית במרכז המיון במודיעין.
אירועים מסוג זה, כפי שתוארו לעיל, וכן עיכובים בפתיחת שקי דואר במרכזי המסירה יש בהם .
כדי להסביר את מקורן של תלונות על עיכובים שהגישו נמענים ל נציבות תלונות הציבור במשרד .
מבקר המדינה, כלהלן: .
עיכובים שכאלו, לדוגמה, פורטו במכתב שנשלח ב- 9.
21 מנציבות תלונות הציבור לאגף .
הפיקוח על הדואר שבמשרד התקשורת.
מהמכתב עולה כי פריטי דואר מסוימים שהתקבל חיווי .
כי הגיעו לנתב"ג בתאריכים מסוימים נקלטו בפועל במרכז הסחר במודיעין זמן רב לאחר מכן.
למשל, פריט בעל מספר סידורי ספציפי, שלפי אישור מינהל הדואר האמריקני הגיע לנתב"ג ב- .
20 , נקלט במודיעין, לפי דוח הפריט, רק ב 12.
פריט אחר, שלפי אישורמינהל הדואר .
האמריקני הגיע לנתב"ג ב- 4.
20 , נקלט במודיעין רק ב- 6.
מהמתואר לעיל עולה כי פריטי דואר עוכבו במשך שבועות במתקני החברה, וחלקם אף .
הושארו חשופים לפגעי מזג האוויר.
החברה מסרה בתשובתה: "נציין כי החברה התייחסה בהרחבה לנושא מועד הנחיתה המופיע .
במינהלי דואר זרים ולמידע המצוי אצלה - והסבירה כי אין מדובר במידע ודאי.
במדינה השולחת (לרבות מדינת ישראל ), אין חיווי דיגיטלי כי הפריט נקלט בשדה התעופה של .
החיווי הראשון הוא לאחר קליטת הפריט בעת תהליך המיון.
באתרים השונים הם המועדים המתוכננים של ההטסה.
בפ ועל, ישנם אירועים רבים כגון דחיה .
בפועל של זמן הטיסה, העלאת שק לטיסה אחרת נוכח שיקולים של חברת התעופה, שימוש .
במדינות כתחנת מעבר ועיכוב בהן, תהליך במסוף מטענים בשדה התעופה ועוד.
הללו אשר עלולים לשנות את המועד בפועל של הגעת שק הדואר אל מדינת היעד אינם .
מעודכנים באתרי מינהלי הדואר ואין ללמוד מהם על ההגעה בפועל של הפריט".
מומלץ כי החברה תפעל למנוע הישנותם של מקרים כאלו.
הטמעתה של מערכת הניטור .
צפויה לתרום לצמצום משמעותי של תופעת העיכובים בקבלת פר יטי הדואר.
20 בנושא "אחסון פריטי סחר מקוון מחו"ל".
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב מרכז הסחר המקוון .
בתקופת הדוח הקודם הפעילה החברה את בית המיון המרכזי בתל אביב, ששכן במבנה של .
תשע קומות שהיא השתמשה בו שנים רבות.
בדוח הקודם נכתב שבית המיון המרכזי בתל אביב .
הותאם למיון מכתבים ולא למיון פריטי דואר גדולים יותר כגון חבילות וטובין.
הדואר שהתקבלו בבית מיון זה אינם נקלטים בו במערכות המחשוב של חברת הדואר, ולכן ניכר .
שבית מיון זה אינו מתאים למאפייניהם ולכמותם של פריטי הדואר כיום.
גם בתוכנית העבודה דאז של חברת הדואר צוין כי יש לבצע בנוהלי העבודה בבית המיון כמה .
התאמות, ובהן: בחינת חלופות לשינוע שקי הדואר לגובה בתוך המבנה, הוספת משמרת .
לעבודה של שיקוף הפריטים ובחינת דרכים לריווח שטחי העבודה בבית המיון.
זו כי התשתיות הלוגיסטיות של הדואר והיערכותו, גם בבית המיון המרכזי - מבנה בעייתי .
מהבחינה הלוגיסטית - וגם במסוף הדואר בנתב"ג, אינן מיטביות, וכי הן מייקרות את עלות .
תפעול השרשרת הלוגיסטית ואינן מתאימות לטפל בנפחי החבילות הצפויות להגיע לארץ.
בתגובת חברת הדואר שצורפה להערות ראש הממשלה על הדוח הקודם נכתב כי "החברה .
חתמה הסכם לשכירת נכס אשר ישמש כמרכז מיון לדברי דואר נפחיים ויחל לפעול לקראת .
ממצאי דוח המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה.
באפריל 2017 פתחה החברה את .
מרכז הסחר המקוון במודיעין.
מרכז זה נבנה כמפלס אחד על פני שטח של כ- 12,000 מ"ר .
ומאפשר להתגבר על בעיות הלוגיסטיקה ואי-ההתאמה שעלו בבית המיון המרכזי הקודם .
תהליך המיון במרכז הסחר המקוון כולל את קריאת החבילות באמצעות הצמדתן בידי .
הקלדניות שבעמדות אל הקוראים האופטיים או במקרים מסוימים על ידי הקלדה ידנית .
של פרטי החבילות, והדבקת ה מדבקה המופקת על כל חבילה באופן ידני34 .
מסייעות לניתובו של פריט הדואר אל האזור השייך לו.
בדוח קודם נוסף משנת 2018 של מבקר המדינה 35 נכתב כיבבית המיון החדש יש מסועים .
ומכונות שיקוף שבהם החבילות עוברות באופן אוטומטי ללא מגע יד אדם.
34 יצוין כיהקריאה האופטית של רבים (לפי ההערכה, כ- 20% ) מדברי הדואר אינה עולה יפה, ועקב כך נדרשת הקלדנית .
להקליד בעצמה את פרטי הפריט והנמען.
35 ,ראו מבקר המדינהדוח שנתי 69א (2018 '),"התמודדות הממשלה עם הגידול במסחר המקוון", עמ234.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב באפריל 2018 הופעל תהליך ה-OCR36 בכשליש מהעמדות בבית המיון החדש, כך שבכשני .
שלישים מהעמדות תהליך הקלדת פרטי החבילות ומיונן לפי המיקוד עדיין נעשים באופן ידני.
משרד מבקר המדינה העיר לחברת הדואר כי פעולות ידניות הן פתח לטעויות ולעיכובים .
אפשריים, וכי על החברה לקדם את האוטומטיזציה של בית המיון כדי לייעל את הטיפול .
ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי בהליך עבודתן של הקלדניות תוקן במידה רבה.
עם זאת, עולה כי הניתוב הסופי של פריטי הדואר מתבצע בהמשכו של הליך המיון באופן .
ידני על ידי עובדי מיון.
עובדים אלו מקבלים וממיינים את פריטי הדואר בהתאם לנתונים .
נוסף על המתואר לעיל, עולה כי במיונם של פריטי דואר קטנים אשר הדוורים נדרשים .
לחלק בתיבות הדואר שבבתי הנמענים מתקיים הליך מיון ידני מלא, מתחילתו ועד סופו.
להלן תמונות המתארות את הליך המיון הידני במרכז הסחר המקוון במודיעין: .
תהליך של זיהוי פרטי הפריט באמצעות קריאה של הברקוד על ידי סורק אופטי .
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב תמונה 3: המיון הידני המתבצע על ידי עובדי המיון לאחר הדבקת המדבקות .
צולם על ידי צוות הביקורת בנובמבר 2021 .
תמונה4: הליך הדבקת המדבקות על ידי הקלדניות .
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב ראוי לציין כי לאחרונה רכשה החברה מכונת מיון אוטומטית שממיינת את פריטי הסחר .
המקוון בקצב של כ- 5,000 פריטים בשעה, על ידי קריאת הברקודים המקוריים.
לקטון שיעור טעויות האנוש אשר קורות בעת מיון ידני אנושי.
עם זאת, בסיור שקיימו נציגי משרד מבקר המדינה ב- 8.
21 במרכז הסחר המקוון התברר .
כי מכונת המיון האוטומטית שנרכשה משמשת כיום למיון פריטי הדואר ששלח לקוח מרכזי .
אחד גדול שעובד עם החברה בשיטת הקרגו וכן עבור מיון של פריטי דואר של לקוחות .
מסוימים אחרים, אולם שאר פריטי הדואר עדיין ממוינים באופן ידני.
נציגי החבר ה מסרו לנציגי משרד מבקר המדינה כי החברה יצאה למכרז לרכישת מכונות מיון .
אוטומטיות נוספות, והמכרז נמצא בשלב בדיקת ההצעות הטכניות.
על פי לוח הזמנים הצפוי, .
ההתקשרות עם ספק זוכה תתבצע לקראת סוף שנת 2021 אוב תחילת שנת 2022 .
נציגי החברה כי התקנת המערך תבוצע בשלושה שלבים שיימשכו עד סוף שנת 2023 : .
שלב 1 : עד סוף שנת 2022: מערך הדבקת מדבקותבשלושת קווי השיקוף כתחליף למערך .
שלב 2 : בתחילתשנת 2023: התקנה שלשתי מכונות מיון ראשונות שייתנו מענה למספרם .
שלב 3 : עד סוףשנת 2023 : השלמה של עוד מערך הדבקת מדבקות והוספת שתי מכונות .
נוספות כמענה לגידול עתידי במספר פריטי הדואר .
תחילתו של ההליך לביצוע מיון ממוכן של פריטי הסחר המקוון משפר ת משמעותית את .
מהירותו ויעילותו של המיון באמצעות מכונת המיון האוטומטית, מפחיתה את ההסתברות .
לטעויות אנוש ומפחיתה את השימוש בכוח האדם הנדרש בשיטת מיון זו, ובכך מביאה לידי .
מומלץ כי חברת הדואר תשלים את המעבר לשיטת מיון ממוכנת מלאה, ככל שניתן.
שירות לציבור הלקוחות .
מסירת חבילות בסניפים ובבתי הדואר האזוריים .
בתקופת הדוח הקודם פעלו 84 בתי דואר אזוריים ברחבי הארץ, ובין היתר הם היו אחראים .
להעביר את פריטי הדואר הבין -לאומיים שנקלטו במערכת המחשוב של חברת הדואר לכל .
הסניפים שבאחריותם, לפי כתובותיהם של נמעני פריטים אלו.
על פי הרישיון שניתן לחברה נדרש שהמרחק בין סניף החברה הקרוב לבתי המגורים ביישוב .
מהדוח הקודם עלה כי עקב הגידול שחל בכמויות ובנפחים של פריטי .
הדואר, בתי הדואר האזוריים אינם מצליחים לקלוט במהירות וביעילות במערכת המחשוב את .
פריטי הדואר שמגיעים אליהם בקצב גובר והולך, זאת בין היתר עקב אי-היערכות לוגיסטית .
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב מתאימה של בתי דואר אלו והיעדר מקום גדול דיו לאחסון פריטי הדואר הרבים.
רב בבתי הדואר האזוריים, נגרמים עיכובים בזמן הטיפול בפריטי הדואר, ומתארכים פרקי הזמן .
שבהם אין לחברת הדואר מידע על פריטים אלו.
בתגובת החברה שצורפה להערות ראש הממשלה על הדוח הקודם37 נכתב כי "הפעלה של 266 .
מרכזי מסירה בחנויות חיצוניות לדואר ביזרה את פריטי הדואר הנכנסים מחו"ל על פני נקודות .
מסירה רבות יותר והפחיתה את העומס על כל יחידה.
כמו כן, הטמעת מערכת ממוחשבת חדשה .
הקלה על קליטת הפריטים וסידורם על המדפים והחלה לשגר הודעות לנמענים באמצעות .
ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה.
במהלך התקופה שחלפה החברה .
התקשרה עם מאות בתי עסק ברחבי המדינה על מנת שאלו ישמשו מרכזי מסירה של .
עם זאת, בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה התקבלו בשנים .
2021-2020 מאות תלונות מלקוחות על רמת השירות , כפי שיפורט להלן: .
בשנת 2020 התקבלו בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה838 מכתבי תלונה על .
ליקויים ברמת השירות של חברת הדואר - גידול של 18% יחסית ל-710 מכתבי התלונה .
שיעור התלונות המוצדקות הסתכם בשנת2020 ב 73.
שהתקבלו בנושא חברת הדואר - שיעור גדול בהרבה מאשר שיעור התלונות שהוגשו על גופים .
יצוין כי בשנת 2021 התקבלו בנציבותתלונות הציבור 1,25338 מכתבי תלונה על ליקויים ברמת .
השירות של חברת הדואר , הדבר מעיד על גידול ניכר של כ-49% יחסית למספר התלונות .
שהתקבלו בנציבות בשנת 2020 ועל גידול של 76% יחסית למספר התלונות שהתקבלו בשנת .
יצוין כימספר פריטי הדואר המקוון שנשלחו מחו"ל לארץ ירד מ -68 מיליון בשנת2019 ל- .
6 מיליון בשנת 2021 (ירידה של 31.
עוד יצוין כי בתקופה זו שררה מגפת הקורונה .
להלן שתי דוגמאות לתלונות אופייניות על ליקויים בשירות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור .
בסוף שנת 2020 התקבלו 14 תלונות של תושבי גני תקווה על כך שזומנו למרכזי מסירה .
מרוחקים באור יהודה וביהוד על מנת לאסוף את דברי הדואר אשר מוענו אליהם.
37 בהתאם לסעיף16 לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 .
38 הנתונים הסופיים יפורסמו בדוח נציבות תלונות הציבור2021.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב של נציבות תלונות הציבור 39 העלה כי המרחק בין מרכזי המסירה למקום מגוריהם של .
המתלוננים היה גדול מ-4.
5 "קמ ולעיתים אף גדול מ-5 ק"מ.
נוכח ריבוי התלונות בנושא .
פנתה נציבות תלונות הציבור לאגף הפיקוח על הדואר במשרד התקשורת.
החברה הגישה בקשה לסגירת יחידת הדואר בגני תקווה בשל היקף הפעילות הקטן של .
היחידה, ואולם לא הוחלט לסגור את היחידה, מאחר שלא היה אפשר להפנות את הלקוחות .
שהיחידה משרתת לקבלת שירות ביחידות הדואר ביישובים סמוכים נוכח העומס ביחידות .
הנציבות קבעה כי תלונות התושבים מוצדקות, וכי על חברת הדואר לפעול להפעלת מרכזי .
מסירה או יחידות דואר קרובים יותר לבתי התושבים בגני תקווה.
החברה כתבה בתשובתה : "על אף שיחידת הדואר בגני תקווה נסגרה בחודש מאי 2020 , .
הרי שמסירת הפריטיםלתושבי גני תקווה נשארה בתחום היישוב באמצעות סניף דואר ושני .
מרכזי מסירה אשר מצויים במרחק שאינו עולה על 1.
ק"מהמקרים המתוארים כלל אינם .
קשורים לסגירת יחידת הדואר אלא לטעות תפעולית אשר גרמה לניתוב שגוי של כמה .
עשרות פריטים של תושבי גני תקווה, אשר במקום לנתב אותם אל סניף הדואר ומרכזי .
המסירה הקרובים נותבו נוכח טעות לערים אחרות בארץ.
נציין כי באותם ימים נשלחו, ללא .
תקלות, אלפי פריטים אחרים לתושבי גני תקווה".
תלונה של תושבת העיר חיפה, אשר פנתה לנציבות תלונות הציבור ב- 21.
אף שיש כמה מרכזי מסירה בסביבת מגוריה, היא מופנית למרכזי מסירה מרוחקים, השוכנים .
3 - 5 ק"ממביתה בקו אווירי.
המתלוננת הציגה אסמכתאות המעידות כי קיבלה שש הפניות .
לקבלת דברי דואר בשישה מקומות שונים בתקופה האחרונה.
תלונה זו נמצאה מוצדקת, .
והיא אחת מסדרת תלונות דומות על חברת הדואר בעיר חיפה.
בתשובת החברה נכתב כי "במקרה זה חברת דואר ישראל הסבירה לנציבות פניות הציבור .
במשרד מבקר המדינה כי מדובר היה בסגר כללי בתקופת 'משבר הקורונה' אשר גרם .
לסגירה של מרכזי מסירה נוכח הוראות הממשלה, וכי בתקופה זו נעשה שימוש בפתרונות .
לשעת חירום כגון חלוקה במרכזי דוורים, סניפים וכל מתקן אשר ניתן היה להשאיר פתוח .
גם נציגי משרד מבקר המדינה שביצעו באוקטובר 2021 כמה הזמנות של פריטי דואר מחו"ל .
וביקשו לקבלם בסניף הדואר השוכן בקניון "הבאר" במערב ראשל"צ, בסמוך לכתובת .
מגוריהם, הופנו בסופו של דבר לאסוף את הזמנתם ממרכז מסירה השוכן ברחוב הרצל 39 , .
5 ק"מ ממקום מגוריהם, אשר בקרבתו קשה ביותר לאתר חניה זמינה .
עוד הועלה בהקשר זה כי במרכז המסירה האמור נערמים שקים רבים של .
פריטים אשר נפתחים רק כמה ימים בממוצע לאחר שהתקבלו במרכז המסירה, ובדרך כלל .
בימי חמישי ושישי, כולם ביחד, ועקב כך נוצר ביחידת הדואר עומס של פריטים הממתינים .
בתמונה שלהלן, שצולמה באוקטובר 2021 , נראים שקי דואר שהצטברו וטר ם .
נפתחו במרכז המסירה ברחוב הרצל 39 בראשל"צ: .
39 המקרים פורסמו בדוח נציב תלונות הציבור 47 (2020 '), עמ 102-103.
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב תמונה 5: שקי דואר סגורים במרכז המסירה ברחוב הרצל39 ראשל"צ .
צולם על ידי צוות הביקורת באוקטובר 2021.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב מומלץ כי חברת הדואר תפעל למנוע את הישנות התופעה של הפניה למרכזי מסירה .
מרוחקים, אשר פוגעת במיוחד בקשישים ו באנשים עם מוגבלויות המתקשים להגיע .
למרכזים המרוחקים מביתם כדי לאסוף את פריטי הדואר שהזמינו.
פגיעה בפריטי דואר שהגיעו מחו"ל .
בדוח הקודם נבחנו תלונות על חברת הדואר שהגישו לנציבות תלונות הציבור נמענים של חבילות .
שהוזמנו מחו"ל ועלה כי הנמענים לא קיבלו את החבילות שהזמינו, או קיבלו אותן פגומות או .
בדיקה של נציגי משרד מבקר המדינה במחלקת הביטחון של חברת הדואר , המטפלת בין היתר .
בתלונות כאלה, העלתה שלעיתים עובדי חברת הדואר גנבו בעצמם פריטי דואר בין-לאומי או .
נגנבו "דברי דואר מדוור במהלך החלוקה", כהגדרת מחלקת הביטחון.
הוגשו תלונות במשטרה על 19 גניבות של פריטי דואר ובשנת 2015 (נכון לסוף נובמבר2015 ) .
הוגשו 11 תלונות כאלה.
מהנתונים שמסרה מחלקת הביטחון לנציגי משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת המעקב .
עולה כי מינואר 2017 ועדסוף שנת 2021 , התרחשו 98 חקירות ובדיקות ב מחלקת הביטחון .
של החברה (כ-20 )אירועים בממוצע לשנה שעסקו בפגיעה בדואר מחו"ל 40.
לדוגמה, מתלוננת 41 המתגוררת בחיפה הגישה לנציבות תלונות הציבור תלונה ולפיה חברת .
הדואר איבדה פעם אחר פעם דברי דואר השייכים לה: המתלוננת פנתה לחברה ב- 11.
ונענתה במכתב ולפיו לא עלה בידי החברה לאתר את דבר הדואר , ולפיכך היא הופנתה לשולח.
המתלוננת העבירה לנציבות תלונות הציבור עדויות לכאורה לכך ששקי דואר שהגיעו למרכזי .
מסירה באזור מגוריה לא טופלו כראוי, נגנבו ופוזרו.
נציג מחלקת הביטחון בחברה מסר לנציגי .
נציבות תלונות הציבור כי אכן נמצאו ליקויים חמורים בטיפול בשקי דואר במרכז המסירה שאליו .
הופנו דברי הדואר של המתלוננת, וכי ליקויים אלו גרמו לגנבה של שקי דואר ולאובדן דברי דואר .
בתשובת החברה נכתב כי "20 חקירות שנפתחות בשנה על דברי דואר מחו"ל(אשר עשויות .
להיות קשורות לחשדות גם כלפי לקוחות או גורמים אחרים שייתכן וביצעו עבירה או אף .
מסתיימות ללא מסקנה כי בוצע מעשה פלילי ) ביחס לעשרות מיליונים של פריטים הן לא .
אינדיקציה לשום תופעה אלא התנהלות שוטפת וסבירה ביחס לכמויות .
לחברה עובר בדיקה מתאימה לצמצום האפשרות של אירוע טוהר מידות מצד העובד כגון .
בדיקת רישום פלילי, מבחן אמינות ובדיקות נוספות שמטרתן למנוע עבריינות תעסוקתית.
שעובד ביצע עבירה, ננקטות כל הפעולות הנדרשות עד כדי פיטורין והגשת תלונה במשטרה.
נושא זה גם מוסדר בחוזה שבין החברה למרכזי המסירה".
מדובר בנתון ברמה הארצית הכולל את יחידות הדואר ברחבי הארץ ואת מרכז הסחר המקוון במודיעין .
41 תיק מס 1104346/1 .
התלונה נמצאה מוצדקת .
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב מומלץ שמחלקת הביטחון בחברת הדואר תחדד בקרב כלל עובדי חברת הדואר ובעלי .
מרכזי המסירה הבאים במגע עם דברי דואר את ההנחיות שלפיהן יש להקפיד לפעול .
למניעה של גנבות ואובדן דברי דואר ותביא לידיעתם את חומרת העבירה ואת העונש .
כמו כן מומלץ שמחלקת הביטחון תגביר את המעקב במקומות רגישים .
שבהם העובדים שוהים ליד פריטי הסחר המקוון ללא פיקוח משמעותי.
הטיפול של מחלקת שירות הלקוחות בחברת הדואר .
בפניות בנושא דואר בין-לאומי .
במחלקת שירות הלקוחות של חברת הדואר מועסקים עובדים שמטפלים בין השאר בפניות .
הקשורות לדואר בין -לאומי 42 .
לצד עובדים אלו הועסקו ביחידות השונות עוד עובדים .
שתפקידם לטפל בין השאר בפניות הקשורות לתחום זה.
להלן בלוח 1 יוצג מספר הפניות .
הנוגעות לדואר בין-לאומי בשנים 2012 - 2014 : .
לוח1: מספר הפניות לשירות הלקוחות של החברה הנוגעות לדואר בין- .
מספר הפניות 34,473 41,612 50,074 .
על פי נתונים שנלקחו מדוחות מחלקת פניות הציבור של חברת הדואר.
ממצאי המעקב מעלים כי בשנים 2018-2021 חל גידול של 191,717 בהיקף הפניות .
הנוגעות לדואר בין -לאומי.
מדובר בגידול של 430% אחוזים בהיקף הפניות בנושא זה.
להלן בלוח 2 מוצג מספר הפניות בנושא דואר בין- לאומי בשנים 2018 - 2021 : .
לוח2: מספר הפניות לשירות הלקוחות של ה חבר ה בנושא דואר בין- .
מספר הפניות 43,895 60,547 142,129 235,612 .
42 יש לציין כי ברבעון האחרון של שנת 2015 שונו המבנה ומתכונת ההפעלה של מחלקה זו.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב מנתוני הלוח עולה כי מספר הפניות לשירות הלקוחות של חברת הדואר בנושא דואר .
בין-לאומי גדל פי יותר מחמישה בשנים 2018 - 2021 .
בתשובת החברה נכתב כי "שיעור התלונות ביחס לכמות המשלוחים זעיר ועומד על פחות .
מכמות הפריטים בשנה מדובר בתהליך תפעולי סבוך ומורכב אשר יש מקטעים .
רבים, שרק האחרונים בהם באחריות חברת הדואר .
לא ניתן להתעלם מאירוע אקסוגני .
משמעותי אשר אירע בשנים הללו".
החברה הדגישה כי "נוכח 'משבר הקורונה' כל תהליכי .
הסחר המקוון נפגעו באופן משמעותי".
החברה עוד הוסיפה כי " ברבעון הראשון של שנת .
2020 , כל שירותי משלוח הדואר מסין נעצרו ולאורך השנתיים הללו חלצמצום משמעותי .
במספר הטיסות אל מדינת ישראל.
משנת2012 החלה חברת הדואר להפעיל בשירות הלקוחות שלה מערכת CSS43, המטפלת .
מערכת זו מרכזת באופן ממוחשב את הטיפול בפניות, והיא נותנת מענה .
מהיר ויעיל יחסית לדרך הטיפול הידנית בהן.
בביקורת הקודמת נמצא כי הליך הטיפול בפריטי דואר רשום המגיעים מחו"ל איננו מבוצע .
ומנוהל במערכת CSS , אלא בטופסי חקירה ידניים שתהליך הבירור שלהם יכול להימשך .
עד 60 יום לפי כללי הדואר הבין-לאומיים 44 .
עוד עלה בביקורת הקודמת כי המטפלים בפניות במחוז דרום ובמחוז תל אביב , אינם עונים .
ישירות לפניות המגיעות מחו"ל, אלא מגישים את ממצאי הבירור שלהם למרכז לשירותי מיון .
ארציים בתל אביב, ומהמרכז מועברת התשובה לחו"ל.
מובן שכך מתבזבז זמן תגובה יקר.
ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים שצוינו בדוח הקודם תוקנו במידה רבה.
מחלקת שירות הלקוחות בתחום הדואר הבין-לאומי ניתן כיום כולו באמצעות מערכת CRM .
ממוחשבת כמו כן, כל תחום שירות הלקוחות אוחד במסגרת מוקד שירות הלקוחות של .
זאת בעקבות שינוי המבנה הארגוני של החברה באופן שיבוסס על .
חטיבות ולא על מרחבים .
43 Customer Service System , מערכת שירותלקוחות שהיא מערכת CRM .
44 על פי כללי ארגון הדואר העולמי, UPU - Universal Postal Union .
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב מצג חשבונאי בדוחות הכספיים לגבי דואר בין-לאומי .
נכנס ודואר בין-לאומי יוצא .
כאמור לעיל, מגזר הסחר בחברה הוא המגזר המתפת ח ביותר בשנים האחרונות, והוא נחלק .
לשני תחומים עיקריים הנוגעים ל פעילות הדואר הבין-לאומי: תחום קבלת דואר מחו"ל ותחום .
בדוח הקודם נמצא כי בדוחות הכספיים של החברה לא מצוינת רווחיות התחומים השונים .
בפעילות הדואר הבין-לאומי, כגון תחום הדואר הבין -לאומי הנכנס ותחום הדואר הבין -לאומי .
כמו כן, הצגת הנתונים בדוחות הכספיים חלקית - בתחום הדואר הבין-לאומי הנכנס .
מוצגים רק נתוני ההכנסות ולא נתוני ההוצאות, ובתחום הדואר הבין -לאומי היוצא מוצגים רק .
נתוני ההוצאות ולא נתוני ההכנסות.
בתשובת חברת הדואר על הדוח הקודם נכתב כי "החברה בוחנת בימים אלו את שיטת ההקצאה .
של המשאבים בארץ בין סוגי השירותים השונים וכמו כן את מיון ההכנסות של דואר בין -לאומי .
ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן.
הנתונים בדוחות הכספיים של החברה מוצגים .
ללא מלוא הפירוט בתחומי הפעילות השונים של החברה - בתחום הדואר הבין -לאומי .
הנכנס לא מוצגים נתוני ההכנסות ולא נתוני ההוצאות, ואילו בתחום הדואר הבין-לאומי .
היוצא מוצגים נתוני ההוצאות ולא נתוני ההכנסות.
להלן בלוח 3 מוצגים נתונים מן הדוחות הכספיים של החברה לשנת 2020 על העלויות בתחום .
הדואר הבין-לאומי בשנים 2018 - 2020: .
לוח 3: עלויות בתחום הדואר הבין-לאומי, 2018 - 2020 )(באלפי ש"ח .
עלות המכירות ומתן השירותים 2018 2019 2020 .
משלוח דואר לחו"ל 114,553 113,574 107,008 .
המקור: הדוחות הכספיים של חברת הדואר.
ה | חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין- לאומי - ביקורת מעקב מנתוני הלוח עולה כי מדובר בנתונים כלליים על ההוצאות בגין הדואר הבין-לאומי היוצא.
יצוין כי דיווח זה אינו מאפשר לקורא הדוחות לקבל את המידע על מידת הרווחיות ועל .
המגמות של כל אחד משני התחומים העיקריים שבמגזר זה.
נוכח החשיבות הניכרת של מגזר הסחר אשר שיעור ההכנסות ממנו הוא כ-39% מסך .
הכנסות החברה , ונוכח פעילות הדואר הבין -לאומי בחברה , מומלץ כי החברה תשקול .
לפרט בדוחותיה הכספיים את התוצאות הכספיות של תחום הדואר הבין-לאומי, תוך .
הפרדה בין תחום הדואר הנכנס לתחום הדואר היוצא.
בהקשר זה יצוין כי בשנת 2019 החלההחברה לראשונה45 לדווח על תוצאותיה הכספיות על פי .
אולם עיון ב נתוני תוצאות מגזר הסחר , כפי שמובאות בביאור על פי מגזרים, איננו .
מאפשר לקורא הדוחות לקבל את המידע על מידת הרווחיות של כל אחד משני התחומים .
העיקריים שבמגזר זה ועל המגמות המסתמנות בו.
בתשובת החברה נכתב כי "ההחלטה על אופן הצגת המידע בדו"חות הכספיים היא בהתאם .
לכללי החשבונאות, והחברה ממלאת באופן מלא אחר ההוראות והכללים ונסמכת על עבודת .
מטה מקצועית של משרד רו"ח מוביל, והדו"חות עצמם מבוקרים ע"י משרד רו"ח מוביל".
בתשובת רשות החברות הממשלתיות מ- 7.
22 נכתב כי "חברת הדואר עורכת את דוחותיה .
הכספיים בהתאם לכללי חשבונאות מקובלים.
כללים אלה מגדירים את החובה לעריכת ביאור .
נפרד למגזרי פעילות במסגרת תקן דיווח כספי בינלאומי IFRS8 ,.
על אף שהתקן לא חל עליה .
מאחר והחברה אינה חברה שניירות הערך שלה נסחרים בבורסה לניירות ערך, החברה בחרה .
להציג דיווח על מגזרי פעילות.
בביאור 32 , החברה מתארת את הבסיס שלפיו נקבעההמדיניות .
לחלוקה למגזרים, וזאת בהתאם למדיניות הנדרשת על פי התקן .
מגזרי הפעילות נקבעו .
בהתבסס על המידע הנבחן על ידי מקבל ההחלטות התפעוליות הראשי ( CODM ) לצורכי קבלת .
החלטות לגבי הקצאת משאבים והערכת ביצועים.
בהתאם לזאת, למטרות ניהול, הקבוצה בנויה .
בהתבסס על המוצר ים והשירותים של היחידות העסקיות ולה מגזרי הפעילות: שירותי דואר .
וקמעונאות; שירותי סחר ; שירותים כספיים; ואחר .
לעניין המלצת המבקר שמשמעה כי יש לפצל .
את שירותי הסחר לשלושה מקטעים נוספים קרי ל:דואר בינלאומי נכנס, דואר בינלאומי יוצא .
ושירותי סחר 'אחרים ', הרי שהיא אינה עולה בקנה אחד עם העיקרון המנחה בתקן לחלוקה .
למגזרים והוא - המידע הנבחן על ידי מקבל ההחלטות התפעוליות הראשי ( CODM.
45 להרחבה בנושא ראו מבקר המדינה, דוח שנתי 72א (פורסם בשנת 2021 ,) " היבטים פיננסיים בפעילות חברת דואר .
ראו גם בפרק העוסק ברווחיות משלוחי הקרגו .
חברת דואר ישראל בע"מ- הטיפול בדואר בין -לאומי - ביקורת מעקב נוכח החשיבות העולה של מגזר הסחר והנתח שלו בהכנסות החברה, ממליץ משרד מבקר .
המדינה כי החברה תשקול את מתן המידע הספציפי והמפורט בדבר מרכיבי ההכנסות .
והעלויות המתייחסים לשירות הדואר העיקרי שלה.
יצוין כי דרישה מעין זו אף הופיעה .
בדוח ועדת רוזן שבו נכתב 47 כי "הוועדה ממליצה לקבוע הוראות ברישיון חברת הדואר .
ובהיתר הכללי של בעלי היתר בנוגע לחובת הצגה חשבונאית מבוקרת של כמות דברי .