HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
יבחנו מידי תקופה את מועילות ההגנות החלות על הצרכן בישראל בהשוואה למצב .
אימוץ הגנות דומות, בשינויים מתחייבים, לאלה שבארה"ב יתרום למניעת פגיעה .
בצרכנים ויעודד הקפדה על שירות הוגן מצד בתי העסק.
בכלל זאת, מוצע לאפשר לצרכן .
הישראלי את יכולת הבחירה לקבלת הגנה מוגברת מהמנפיקים תמורת תוספת תשלום.
שיתוף גופי צרכנות בהסדרי ביצוע עסקאות .
הבנק העולמי260 ( World Bank ) המליץ כי לצורך גיבוש אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי .
תשלום קמעונאיים יש לשתף את בעלי העניין בבנייתה 261.
257 עסקאות שבהן מנפיק כרטיס האשראי אינו גובה ריבית מהצרכן בגין פער הזמן בין מועד זיכוי העסק לבין מועד חיוב .
258 עסקאות שבהן מחויב חשבון הצרכן במועד ביצוע העסקה.
259 הדירקטיבה האירופית הוצגה ביוני 2017 בוועדה לקידום השימוש באמצעי תשלום מתקדמים בישראלובספטמבר .
בוועדה להגברת תחרות בשירותים בנקאיים ופיננסיים נפוצים .
260 World Bank, Developing a Comprehensive National Retail Payments Strategy (October 2012) .
261 Strong cooperative mechanisms are crucial for effective oversight.
These include mechanisms whereby .
stakeholders may voice their views to authorities on the design and evolution of retail payment systems, and .
mechanisms to coordinate regulatory functions amongst the various authorities.
Although the central bank should .
be expected to l ead oversight activities, the overall framework should also consider the role of other authorities, .
where applicable, in attaining the public policy objectives for the retail payments market .
סוגיות בהגנה על הצרכן בבנק ישראל פועל פורום המועצה הלאומית לתשלומים בהובלת מנכ"ל בנק ישראל המייעצת .
לנגיד בקשר לעניינים אלו 262 .
לפיפרסומי הבנק263 , פעילות המועצההור חבה כדי להתאים את .
השוק להתפתחויות הטכנולוגיות והרגולטוריות, תוך שיתוף כלל הגורמים המעורבים בתחום.
מטרת דיוני המועצה היא לקדם יוזמות להטמעת תשתיות למערכות תשלומים; לעודד תחרות .
בין המשתתפים במערכות; לבצע תכנון אסטרטגי של מערכות התשלומים; לעקוב אחר יישום .
רפור מות; ולשתף מידע.
המשתתפים בדיונים הם נציגי הבנקים ; חברות כרטיסי האשראי ; .
הבורסה לניירות ערך ; רשות ניירות ערך ; משרד האוצר; הרשות לאיסור הלבנת הון ומימון טרור; .
רשות המיסים; משרד ר אש הממשלה ; המועצה הלאומית לכלכלה; רשות התחרות; משרד .
המשפטים; הרשות הלאומית להגנת הסייבר ; ורשות האכיפה והגבייה.
המועצה הלאומית לתשלומים של בנק ישראל התכנסה פעמיים בשנת 2017, ולא התכנסה .
מתום שנת 2018 עד למועד סיום הביקורת במרץ2022 .
בנק ישראל בחן ב-2016 את תהליך ביצוע עסקה בכרטיסי חיוב.
לשם כך הוקם צוות שכלל .
נציגי יחידת הפ יקוח על מערכות התשלומים, נציג אגף הפיקוח על הבנקים ונציג המחלקה .
המשפטית (להלן - צוות הבחינה).
ביולי 2016 פרסם הבנק את תוצאות עבודת הצוות במסגרת .
הדוח קבע כיכדי לשפר את יעילותו של שוק כרטיסי החיוב בישראל ולעודד את התחרות בו, .
תוך שמירה על יציבותו, נדרשים כמה שינויים, ואלה העיקריים שבהם: .
הרחבת הפעילות וההשתתפות בעלי עניין רלוונטיים נוספים בדיונים במועצה הלאומית .
לתשלומים, בהתאם למודל שהציע הבנק העולמי, וקיום דיון פתוח על צורכי השוק ועל .
תכנון אסטרטגיית התשלומים.
הקמת ועדת כרטיסי חיוב, שתכלול שחקנים ורגולט ורים רלוונטיים בשוק כרטיסי החיוב .
אשר תשמש פלטפורמה לכלל השחקנים בשוק זה על מנת לדון בנושאים המקצועיים .
והטכנולוגיים הנוגעים לדרך הפעילות וכללי הביצוע של העסקאות ("הסכמה״).
נציגי המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן מסרו בינואר 2022 לצוות הביקורת כי לדעתם מן .
הר אוי שישתתפו בגיבוש אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי תשלום קמעונאיים.
שותפים לבחינת התהליכים בחו"ל, ובמסגרת התוויית ההסדרים העסקיים יציגו את הנושאים .
262 בהתאם לסעיף 6(1 ,) לפקודת הבנקאות1941 פרום מייעץ נקרא ועדה מי יעצת.
הסעיף קובע כי הנגיד רשאי למנות .
ועדה מייעצת לייעץ לו בעניינים הנוגעים לעסקי בנקאות.
263 פרסומי יחידת הפיקוח על מערכות תשלומים, אגף מערכות תשלומים וסליקה, בנק ישראל, דוח סקירת הפיקוח .
על מערכות תשלומים מבוקרות, צעדים עיקריים שקודמו בשנים 2016 - 2019 .
264 בנק ישראל, שרשרת ביצוע עסקה בכרטיס חיוב (יולי 2016 .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נציגי הגופים הצרכניים, לרבות הרשות להגנת .
הצרכן והמועצה לצרכנות, לא הוזמנו לדיוני המועצה הלאומית לתשלומים או לוועדת .
כרטיסי חיוב אשר עסקה בגיבוש ה"סכמה", כללי ביצוע העסקאות וכללי התחשבנות .
וחלוקת האחריות לנזק, ועמדתם לא נשמעה.
עוד נמצא כי המועצה לצרכנות, הרשות .
להגנת הצרכן או כל גוף צרכני אחר לא הוזמנו לישיבות המועצה הלאומית לתשלומים, .
זאת שלא בהתאם להמלצת הבנק העולמי וצוות הבחינה מיולי 2016 לצרף לישיבות אלה .
עוד נמצא כי בין מטרות המועצה הלאומית לתשלומים לא נכללות .
ההגנה על הצרכן ומניעת שימוש בסכמה לביצוע פעולות באמצעי תשלום, ככלי לביצוע .
לצורך גיבוש אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי תשלום קמעונאיים מומלץ לשתף את .
בעלי העניין בבנייתה, כפי שהמליצו הבנק העולמי וצוות הבחינה.
יפעל לכנס באופן עיתי את המועצה הלאומית לתשלומים וכי יזמן לדיונים את נציגי .
המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן כדי שיציגו את עמדתם, כבעלי עניין בהגנת .
הצרכן, בנוגע לבניית אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי התשלום הקמעונאיים, ובכלל .
זה שיציגו נושאים בתחום הגנת הצרכן, מניעת הונאות ועידוד התחרות.
בנק ישראל מסר בתגובתו כי להבא הוא יזמין את הרשות להגנת הצרכן ו מהמועצה לצרכנות .
כאשר יועלו בוועד ות סוגיות הרלוונטיות לפעילותן.
הונאות ושימוש לרעה בכרטיסי אשראי .
תפקידיו המרכזים של הפיקוח על הבנקים הם תמיכה ביציבותה של המערכת הפיננסית .
ובפעילותה הסדירה (בנקים, תאגידי עזר בנקאיים וסולקים ), כדי למנוע פגיעה בכספי מפקידים .
ובציבור; פיקוח על ניהולם התקין; ושמירה על אינטרסים של הלקוחות.
בסוף שנת 2019 מנתה אוכלוסיית האזרחים הוותיקים מעל גיל 65 בישראל 1,093,000 ,איששהם .
כ -40% מהאזרחים הוותיקים הם בני 75 .
ומעלה במועצה לצרכנות .
מתקבלות תלונות צרכנים רבות מאזרחים ותיקים ובני משפחותיהם, המצביעות על מקרים רבים .
של הונאה, ניצול ופגיעה - לעיתים אף שיטתית - בקשישים.
לדברי נציגי המועצה לצרכנות רק .
מיעוט הנפגעים מתלונן.
לכן חובה על הרגולטורים לעשות כל שביכולתם כדי לצמצם במידה .
חוק הגנת הצרכן אוסר על עסקים לפעול תוך הטעיה או תוך הפעלת השפעה בלתי הוגנת על .
החוק קובע כי הטעיה היא מעשה או מחדל של עסק, בכתב או בעל פה או בכל דרך .
אחרת, לרבות לאחר מועד ההתקשרות בעסקה - העלול להטעות צרכן בכל עניין מהותי בעסקה .
סמכות המפקח על הבנקים לקבוע הוראות ניהול בנקאי תקין מעוגנת בסעיף 5(ג1 ) לפקודת .
הבנקאות, 1941 (להלן- פקודת הבנקאות), ובהתאם לסמכות זו נוהג המפקח לקבוע אף הוראות .
שנועדו לשמור באופן ישיר על עניינם של לקוחות המערכת הבנקאית.
הבנקאות, נקבע כי המפקח על הבנקים בבנק ישראל מחויב לשלוח הודעה לתאגיד בנקאי על .
פגמים בהתנהלותו אם הוא סבור שישנם כאלו.
סוגיות בהגנה על הצרכן נוהל בנקאי תקין 311 שהורה בנק ישראל את חברות הסליקה, קובע את דרכי הפעולה שעל .
תאגיד בנקאי, לרבות סולקים, לנקוט בנוגע לסיכון אשראי.
סיכון אשראי הוא הסיכון שלווה, או .
צד נגדי, של התאגיד הבנקאי לא יעמוד בהתחייבויותיו כלפי התאגיד, כפי שסוכמו.
צריך לנהל את סיכון האשראי הגלום בתיק האשראי בכללותו, כמו גם את סיכון האשראי הנובע .
מאשראי ספציפי או מעסקה ספציפית.
עוד קובע הנוהל כי ההנהלה הבכירה של הסולק אחראית ליישום אסטרטגיית ניהול האשראי .
שהתווה הדירקטוריון, ולפיתוח מסגרת לניהול סיכון האשראי, שתעוגן במסמך מדיניות ובנהלים .
לזיהוי סיכון האשראי, מדיד תו, מעקב אחריו ופיקוח ובקרה עליו .
מדיניות ונהלים אלו צריכים .
להתייחס לסיכוני האשראי בכל הפעילויות בתאגיד הבנקאי, ולחול הן על האשראי הבודד והן .
בנוהל בנקאי תקין 472 שהורה בנק ישראל את חברות הסליקה265, נעשה ניסיון להקטין את .
הסיכון לסולק מהתנהלות החברות.
בין היתר הנוהל מקטין את הפגיעה מחברות שפועלות תוך .
הונאת צרכנים באמצעות הטעייתם או בהפעלת השפעה בלתי הוגנת עליהם.
הנוהל קובע בסעיף 7 כיקושי בביצוע החזר חיוב, בשל חדלות פירעון או הונאה של בית עסק, .
חושף את הסולק לסיכונים שונים, לרבות סיכון אשראי, ולפיכך: .
הסולק יקבע מדיניות למתן השירות ונהלים לאישור בתי עסק חדשים, וכן תהליכי סקירה .
שוטפים להערכת המצב הפיננסי והתפעולי של בתי העסק הנסלקים.
להיבטים כגון אירועי הונאה, רווחיות, היקף מכירות, רמת השירות של בית העסק והחזרי .
הסולק יקיים מדיניות, מערכות ונהלים הולמים לניטור המגמות בהחזרי החיוב והיכולת של .
בית העסק לשלם את החזרי החיוב.
הסולק ינקוט אמצעים הולמים, היכן שמצבו של בית העסק מ עורר חשש מהיבט סיכון .
האשראי (לדוגמה, תמחור מחדש ודרישת ב יטחונות או ערבויות ).
בהסכמי סליקה צולבת, הסולק יתקשר במנגנון בוררות משותף לסולקים ומנפיקים בישראל .
בדצמבר 2018 פרסמה המפקחת על הבנקים דאז חוזר לעדכון נוהל472 .
בחוזר צוין כי קיימת .
תופעה רחבה של גביית אלפי שקלים מלקוחות, ובפרט מקשישים, באמצעות מעשי הונאה, .
הטעיה והשפעה בלתי הוגנת של בתי עסק.
כדי לחזק את יכולת חברות הסליקה, שאינן צד .
לעסקת היסוד, לסרב לתת שירותים לבתי עסק שאינם פועלים בהתאם לחוקי הגנת הצרכן, .
נקבעו בחוזר תבחינים הנוגעים להפרות מצד בית העסק ודרכי פעולה לבירור העניין.
נציגי בנק ישראל מסרו בינואר 2022 לצוות הביקורת כי הבנק נקט בשנים האחרונות פעולות .
אסדרה נוספות שיש בהן משום הגברת ההגנה לצרכן גם בהיבטים של הונאות תוך שימוש .
בכרטיסי אשראי של הלקוח; למשל הכללת סעיפים המגינים על הלקוח בחוק שירותי תשלום .
שפורסם בינואר 2019, והכנסה לשוק והטמעה של תקן EMV, שנועד להפחית את השימוש לרעה .
265 נוהל בנקאי תקין 472 .
, סולקים וסליקת עסקאות בכרטיסי חיוב .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן ולהגביר את הביטחון של לקוחות בביצוע עסקאות באמצעות כרטיסי אשראי.
ישראל השתתפו בגיבוש עמדת המדינה בהליכים שנקטו תובעים פרטיים בתביעות ייצוגיות כנגד .
תלונות על חברות מעוולות .
מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי בתלונות על מכירה טלפונית שהוגשו למועצה לצרכנות .
נטענו טענות ש לפיהן אנשי המכירות הפעילו לחץ כבד על הצרכנים, תוך שימוש בשיטות שיווק .
אגרסיביות - זאת בעיקר כלפי אזרחים ותיקים, שמתקשים להתמודד עימם, להבין את העסקה .
או להתנגד לה, אף שלעיתים קרובות אין להם כל צורך במוצרים המוצעים ואין להם אפשרות .
להלן נתונים על מספר החברות הפעילות בתחום השיווק מרחוק .
באמצעות הטלפון והיקפי התלונות נגד חברות בנושא ביטולי עסקאות ועל תרמיות באמצעות .
כרטיסי אשראי, שהתקבלו בהרשות להגנת הצרכן, בבנק ישראל ובמועצה לצרכנות.
הרשות להגנת הצרכן איתרה בשנת 2020 כ-280 עסקים המאוגדים כחברות בע"מ או כעוסקים .
מורשים המפרים את חוק הגנת הצרכן או עסקים שיש סבירות גבוהה שהם פעילים בתחום עוקץ .
צרכנים, בתחום ה שיווק מרחוק באמצעות הטלפון , ולשם כך מתקשרים בהסכם לסליקת .
מכירותיהם בכרטיסי אשראי עם חברות הסליקה.
להלן מספרי עסקים אלה שפעלו ב-2020 .
לוח10: מספר העסקים המפרים את חוק הגנת הצרכן, הפעילים בתחום .
השיווק מרחוק באמצעות הטלפון , 2020 .
תחום העיסוק מספר העסקים .
להלן לוח המתאר תלונות שטופלו בבנק בנושא עסקאות בכרטיס חיוב ותרמיו ת בכרטיס חיוב, .
סוגיות בהגנה על הצרכן לוח 11: תלונות שטופלובבנק ישראל בנושא ביטולי עסקאות בכרטיס חיוב .
ותרמית שבוצעה בכרטיס חיוב, 2019 - 2020 .
מספר התלונות שהתקבלו ושטופלו על ידי הפיקוח על הבנקים 35 50 .
שיעור התלונות המוצדקות, כפי שקבע הפיקוח על הבנקים, מבין .
התלונות שהתקבלה הכרעה לגביהן 11.
מספר התלונות שטופלו על ידי היחידה לפניות הציבור בפיקוח על .
הבנקים ושהטיפול בהן הסתיים ללא קביעת עמדה 12 31 .
שיעור הפונים שקיבלו סעד266 כ- 37.
הסכום שהוחזר לציבור בעקבות טיפול הפיקוח בתלונות פרטניות .
(בש"ח) כ- 71,000 כ- 149,000 .
מהלוח עולה כי בשנים 2019 - 2020 הוגשוליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים רק .
85 תלונות שעסקו בביטולי עסקאות בכרטיסי אשראי ובתרמיות באמצעות כרטיס חיוב .
עוד עולה כי היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים טיפלה בכל התלונות האלו, ושיעור .
הפונים שקיבלו סעד עולה על שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות - כלומר נציגי היחידה לפניות .
הציבור הצליחו להשיג סעד עבור חלק מהפונים לפנים משורת הדין, והפיקוח על הבנקים סיים .
את הטיפול בתלונה בלא שקבע שהייתה מוצדקת.
יש לציין כי סקר שיתוף ציבור העלה ששיעור הצרכנים שיפנו לבנק ישראל לצורך ביטול עסקה .
להלן תרשים המציג את התפלגות הגופים שאליהם פנה הצר כן בבקשה לביטול .
עסקה ולעצירת תשלומים.
כמו כן התרשים מציג את הסיבות לכך שחלק מהצרכנים לא פנו .
266 לדברי בנק ישראל, הסעדים שניתנו הם השבת כספים (גם לפנים משורת הדין), קבלת המוצר שהובטח ו/או קבלת .
פיצוי מוסכם שווה ערך.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן תרשים 14 : הגופים שצרכנים פנו אליהם בבקשה לביטול עסקה ולעצירת .
תשלומים בכרטיס אשראי והסיבות לכך שחלק מהצרכנים לא פנו .
מהתרשים עולה כי 34% מהצרכנים שביקשו לבטל עסקהבכרטיס אשראי לא פנו לשום .
גוף, ו-13% מהם כלל לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם.
מתחילת 2015 ועד סוף 2018 התקבלו במועצה כ - 1,700 תלונות נגד חברות הפועלות .
בשיטת הטלמרקטינג (שיווק מרחוק באמצעות הטלפון), המעלות חשש לעבירות חמורות .
כגון הטרדה טלפונית, התחזות, שיווק אגרסיבי ולעיתים גם חיוב ללא הסכמתו המפורשת .
של הצרכן לעסקה, או אספקת מוצרים או שירותים שכלל לא רכש.
טיפול בנק ישראל בתלונות בנושא צרכנות .
בדצמבר 2014 פנתה המועצהלצרכנות לבנק ישראל כדי להתריע על תופעת הונאת קשישים .
ולבקש מהבנק ל נקוט את כל האמצעים הדרושים לסייע במיגורה.
המועצה ביקשה מסגנית .
המפקח על הבנקים דאז לבחון ביצוע מעקבים אחר מקרים המעלים חשש לפגיעה בקשישים, .
וכן לבחון את האמצעים שיש לנקוט להפסקת הפגיעה בצרכנים ו למניעת פעילות שאינה עולה .
בקנה אחד עם הדין ועם הצדק.
267 המשיבים נשאלו "למי פנית כאשר רצית לבטל עסקה ולעצור תשלום בכרטיס אשראי?
" (מספר משיבים 613=N ,) .
אלו שהשיבו כי לא פנו לשום גוף נשאלו "מה הסיבה שלא פנית לשום גוף כדי לעצור את התשלומים" (מספר .
סוגיות בהגנה על הצרכן באותה הפנייה פירטה המועצה לצרכנות תמצית של שש תלונות, ומסרה כי יש בידיה עשרות .
תלונות נוספות של צרכנים כנגד כמה חברות שעוסקות בשיווק ישיר ומוכרות את המוצרים תוך .
כדי הונאה, הטעיה והפעלת השפעה בלתי הוגנת.
המועצה ביקשה כי בנק ישראל יפעל לעצירת .
הסליקה של העסקים המעורבים.
להלן דוגמאות לתלונות אופייניות: .
הטרדה טלפונית: צרכנים רבים דיווחו כי סוכני מכירות פנו אליהם בטלפון פעם אחר פעם, .
עד שנאלצו לבצע את העסקה , לטענתם בשל הלחץ הכבד שהופעל עליהם וכדי להפסיקו.
אספקת מוצרים או שירותיםאחרים מאלו שתוארו בשיחת המכירה, או כאלה שלא סוכם .
על רכישתם או במחיר שונה מזה שהוסכם עליו.
שימוש חוזר בפרטי אשראיללא ידיעתו וללא הסכמתו של הצרכן לאספקת מוצרים או .
שירותים שלא הוזמנו כלל: צרכנים רבים או בני משפחותיהם דיווחו כי עוסק השתמש .
בכרטיס האשראי של הצרכן אף שסירב לבצע את הרכישה כאשר פנו אליו מהחברה.
מהצרכנים התלוננו על חיוב בעסקה של אלפי שקלים ללא ידיעתם וללא הסכמתם, על ידי .
חברה שאין להם כל קשר איתה ואשר אינה מוכרת להם, מה שמעלה חשש כי פרטי כרטיס .
סירובבתי עסק לבקשת צרכנים לבטל עסקת מכר מרחוק.
יציר ת רושם כי צרכן זכה או יזכה בפרס או בהטבה אחרת, או נקיט ת אמצעי הפחדה כלשהו .
בתחום הרוכלות 268 קיבלה המועצה לצרכנות מתחילת 2015 ועד סוף2018 יותר מ-800 תלונות .
נגד עוסקים המשווקים מוצרים ברוכלות: שואבי אבק או מטהרי מים שעלותם אלפי שקלים, .
שירותי אחזקה למערכות מטהרי מים, מינוי לשירותי תיקונים למוצרי חשמל ביתיים, אביזרים .
לדוגמה, בתל ונה שהתקבלה במועצה ב -2015 נטען כי אזרח ותיק שמסר לעוסק את פרטי .
כרטיס האשראי שלו כדי לשלם דמי משלוח על פרס שלכאורה זכה בו, גילה בהמשך שכרטיסו .
ממשיך להיות מחויב על רכישות שכלל לא ביצע.
החיובים הסתכמו בכ- 47,000 ש"ח.
לחברת כרטיסי האשראי ודיווח על ההונאה, לטענתו לא זכה למענה 269.
268 לפי סעיף 8 לחוק הגנת הצרכן, רוכלותהיא הצעת עסקה לצרכן מאת עוסק, או מי מטעמו, שבא שלא לפי הזמנה .
למקום מגוריו, שירותו הצבאי, עבודתו או לימודיו או לקרבתם, וכן לכל מקום שאינו בית עסק של העוסק או של מי .
מטעמו (להלן - מקום הצרכן), או פנייה יזומה של עוסק לצרכן בכל דרך שהיא, שבעקבותיה הגיע העוסק, או מי .
מטעמו, למקום הצרכן כדי לקשור עסקה.
269 דוגמא זו כמו דוגמאות רבות אחרות הוצגו על ידי המועצה הישראלית לצרכנות במסגרת ת"צ (תל אביב יפו) 50533 - .
07-18 קשתן נ' כרטיסי אשראילישראל , ראו בקשה מטעם המועצה לצרכנות להצטרף להליך בקשת האישור .
כידידת בית המשפט: ת"צ (תל -אביב-יפו) 50533 -07-18 'המועצה הישראלית לצרכנות נ כרטיסי אשראי .
לישראל (פורסם במאגר ממוחשב, מיום 24.
המחלוקת נשוא ההליך היא בשאלת האחריות של חברות .
האשראי לנוכח השימוש הפסול בפלטפורמת המסחר שהן מציעות ללקוחותיהן.
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן ניתוח התלונות המוגשות למועצה לצרכנות העלה כי משפנו קשישים או בני משפחותיהם .
לחברות כרטיסי האשראי בבקשה לעצור את חיובי הכרטיס שלהם מפני שלדעתם .
העסקאות נעשו תוך ביצוע הונאה, תשובת החברות במרבית המקרים ה ייתה שעל .
הלקוחות לפנות להליך משפטי מול הספק.
הנימוק שסיפקו החברות היה שהצרכן הקשיש מסר את פרטי כרטיס האשראי במהלך עסקת .
המכירה, ולכן אם יש חילוקי דעות בקשר למוצרים שסופקו או שממשיכים להיות מסופקים, עליו .
להתמודד עם הספק בבתי המשפט.
לדברי המועצה לצרכנות, החברות פעלו וסייעו בביטול .
חלק מן החיובים כאשר הופעלו עליהן לחצים כבדים מצד בני משפחה או ארגוני צרכנים שנרתמו .
המועצה לצרכנות שלחה לסגנית המפקחת על הבנקים דאז בבנק ישראל פנייה נוספת באוגוסט .
2017 , בבקשה שתורה על בדיקת אופן טיפול חברות האשראי בתלונות המתקבלות אצלן בעניין .
חיוב כרטיס אשראי ללא ידיעתו וללא הסכמתו של הלקוח .
עוד ביקשה שבנק ישראל ינחה את .
חברות האשראי להעניק את הסיוע הנדרש למתלוננים בביצוע הליך של הכחשת עסקה במקרים .
המתאימים, ולהימנע ממתן שירותי סליקה לחברות שתלונות חוזרות נגדן מצד לקוחות בעניין .
שימוש בפרטי אשראי ללא הרשאה מתבררות כנכונות.
לפנייה צירפה המועצה פירוט של 25 .
תלונות צרכנים ובהן פרטי הצרכנים ותצלומי חיובי כרטיסי האשראי .
אחד ה כלים העומדים לרשות הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל לקידום ההוגנות במערכת .
הבנקאית הוא טיפולו בתלונות הציבור, הן ברמה הפרטנית והן באיתור ותיקון כשלים רוחביים .
כתוצאה מהמידע המתקבל מהציבור.
בנוסף, הוראת המפקח על הבנקים, ניהול בנקאי תקין .
A308 שעניינה "טיפול בתלונות ציבור" קובעת את חובתו של בנק או חברת כרטיסי אשראי .
להטמיע תרבות ארגונית המבוססת על שמירת ההוגנות ביחסים שבינו לבין הלקוח.
ההוראה כללים שמטרתם להבטיח טיפול נאות, יעיל והוגן של התאגיד הבנקאי בתלונות .
לקוחותיו, כחלק מהחובות החלות עליו בקשריו העסקיים עם לקוחותיו.
המועצה לצרכנות מסרה באוקטובר 2021 לצוות הביקורת כי לא זו בלבד שהתופעה לא .
הופסקה, אלא שהיא התרחבה, ונכנסו לשוק חברות חדשות הפועלות בתחום לפי אותן השיטות ; .
אחת מחברות האשראי אף פרסמה בדוחות האשראי שנשלחו לצרכנים את אחת מחברות .
השיווק הישיר שנגדה התקבל המספר הרב ביותר של תלונות עוד ב-2015.
רבים של עוסקים שסירבו לבטל עסקה אף שהודעות הביטול נמסרו במועד הנקוב בחוק, ו זאת .
בטענה שכבר היה שימוש במוצר .
נמצאו גם מקרים שבהם ביקשו עוסקים לגבות דמי ביטול .
העולים על הסכומים הקבועים בחוק.
המועצה לצרכנות ציינה כי בשנים 2018 - 2021 קיבלה כ-500 תלונות מצרכנים קשישים .
על הטעיות והונאות בכרטיסי חיוב.
בנק ישראל מסר לנציגי משרד מבקר המדינה במרץ 2022 כי לא איתר אצלו את קבלת הפנייה .
של המועצה לצרכנות מדצמבר 2014 .
עם זאתאותרה קבלת הפנייה בדצמבר 2015 , כשנה לאחר .
מכן, ועליה הכותרת "תזכורת".
לדברי הבנק, תיאורי המקרים שהופיעו במכתב המועצה נועדו .
לתת סימנים במקרים שהובילו לגיבוש המכתב על ידי המועצה, ולא התבקשה העברת הטיפול .
בהם לידי הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
לא נמצאה בבנק פני יה למועצה לצרכנות בעקבות .
סוגיות בהגנה על הצרכן מכתב זה בקשר לטיפול בתלונות המצוינות בו.
ביולי 2017 התקיימה פגישה בהשתתפות מנכ"ל .
המועצה דאז והמפקחת על הבנקים דאז, והועלו בה מגוון נושאים, ובהם גם הונאות קשישים .
בעסקאות בכרטיסי אשראי.
סוכם אז כי המועצה לצרכנות תעביר מכתב מפורט בצירוף תלונות .
לדוגמה, וייבדק משפטית אופן הטיפול ב כך.
בהתאם ל כך העביר ה המועצה באוגוסט 2017 .
מכתב מפורט בצירוף23 דוגמאות לתלונות שהתקבלו אצלה כנגד עוסקים ואשר נועדו להמחיש .
המועצה ציינה במכתבה, כי החברות המעוולות נהגו בין היתר , להתחזות לנציגי .
חברות האשראי, עשו שימוש בפרטי כרטיסי האשראי ללא ידיעתו וללא הסכמתו של הצרכן .
לאספקת מוצרים שלא נרכשו, העבירו פרטי כרטיסי אשראי מחברה לחברה וכן שלא ניתן מענה .
הולם על ידי חברות כרטיסי האשראי בחלק מהמקרים בהם פנו אליהן בתלונה.
בנק ישראל הבהיר בתשובתו למשרד מבקר המדינה שלא הוסכם בין הגופים כי הטיפול בפניות .
האמורות יועבר מידי המועצה לפיקוח על הבנקים.
לאחר בחינת מכתב זה הוחלט כי הדרך .
המתאימה לטיפול בתופעה היא קידום עדכון להוראת נוהל בנקאי תקין 472, ואכן בתקופה .
שלאחר מכן שקד הפיקוח על העדכון עד פרסומה ב- 23.
בדצמבר2018 עדכןבנק ישראל את נוהל 472 והוסיף לנוהל תבחיניםברמת עקרונות שיכולים .
לסייע לבסס חשש ממשי כי בפעילותו של בית עסק יש משום הונאת לקוחות.
כי בנסיבות שבהן התעורר אצל סולק חשש ממשי כי בפעילותו של בית עסק יש משום הונאת .
לקוחות, הוא רשאי לסרב לתת לבית העסק שירותי סליקה או לבצע עבורו פעולה מסוימת .
והדבר ייחשב סירוב סביר.
נמצא כי בנק ישראל לא טיפל בתלונות שנשלחו במכתב שהעבירה אליו המועצה לצרכנות .
ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות בדוגמאות הפרטניות .
כמו כן, בנק ישראל לא בדק בכל הנוגע לתלונות אלו את פעולות .
חברות כרטיסי האשראי בקשר לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו .
הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות של קשישים.
עלה כי בסוף 2018 פעל הבנק .
לעדכון נוהל בנקאי 472 והוסיף לנוהל תבחינים ברמת עקרונות שיכולים לסייע ל בסס .
חשש ממשי כי בפעילותו של בית עסק יש משום הונאת לקוחות.
בנק ישראל מסר בתגובתו למשרד מבקר המדינה כי אין בידיו אסמכתאות המעידות על קבלת .
פנייה מהמועצה בשנת 2014 , וכי לדעתו לא הייתה ציפייה לכך שיתייחס לפנייה מיולי 2017 .
זאת, לאחר בחינת המכתב השני מאוגוסט 2017 הוחלט כי הדרך המתאימה לטיפול בתופעה .
היא קידום מיידי של עדכון ל נוהל 472.
על בנק ישראל לפעול בכלים שעומדים לרשותו לטיפול בכלל התלונות בדבר עצירת .
חיובים שמקורם בהונאות בכרטיסי אשראי, ובפרט במקרים של הונאה שיטתית כלפי .
קשישים ואוכלוסיות ראויות לקידום.
מומלץ כי הפיקוח על הבנקים ימסד ממשקים עיתיים .
עם המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן לשם סיועו בברור ובטיפול בתלונות אלו.
בנק ישראל מסר בתגובתו כי הוא מקבל את המלצת משרד מבקר המדינה לעניין מיסוד .
הממשקים, וכי לאחרונה התקיימה פגישה עם המועצה לצרכנות, במסגרתה סוכם על קיום .
עוד מסר הבנק כי הוא יציע לקיים מפגשים רבעוניים גם עם הרשות להגנת .
ה | סוגיות בהגנה על הצרכן עצירת שירותי סליקה .
חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981 קובע לגבי שירותים מסוימים, כי חובה על תאגיד .
בנקאי לתת אותם לבקשת לקוח.
אולם, תאגיד בנקאי רשאי לסרב לתת גם שירותים אלה, אם .
בהתאם לכך, נקבע בפסיקה כי בכל מקרה תאגיד בנקאי רשאי להפסיק .
שירותי סליקה מסיבה סבירה 270 .
כמו כן הפסיקה הכירה בחשש ממשי ל"התנהגות בלתי הוגנת .
או רשלנית מצד הלקוח בניהול חשבונו, באופן הגורם נזק לבנק או לציבור" כטעם מספק לסרב .
ב-2020 התקבלו בבנק ישראל שתי תלונות שעניינן עסקאות בכרטיסי אשראי שאינן עוסקות .
בהונאה ויש להן השפעה רוחבית בתחום כרטיסי האשראי: (א) תלונה מלקוח שגילה עסקה .
חדשה בכרטיס האשראי שביטל כמה שנים קודם לכן.
בבדיקה רוחבית שביצע הבנק נמצאו .
מקרים נוספים אצל אותו מנפיק ( 12,00 0 חיובים שנעשו בכרטיסים שבוטלו, בהיקף של כ-4 .
מיליון ש"ח) וכמה מאות חיובים כאלו אצל מנפיקים אחרים של כרטיסי אשראי.
זו הוחזרו הכספים ללקוחות, ובנק ישראל הטיל קנסות על חברות כרטיסי האשראי; (ב) בדיקה .
רוחבית נוספת בוצעה בנושא שיווק כרטיסי אשראי שהם גם כרטיסי מועדון, במעמד התשלום .
על ידי הלקוחות בקופות הרושמות של העסקים, ולא בדוכן נפרד - פעולה המנוגדת להנחיות .
לדברי בנק ישראל חברות הסליקה החליטו במקרים בודדים לסרב לתת שירותי סליקה לבתי .
עסק הפועלים תוך הונאת לקוחות, ובתגובה לכך לעיתים הן נתב עות על ידי אותם בתי עסק .
ונאלצות להתמודד עם הנושא בערכאות משפטיות.
באותם מקרים, בנק ישראל התייצב לצד .
הסולקים ותמך בסגירת החשבון של העסק על מנת למנוע מעשי הונאה נוספים.
בנק ישראל מסר בתשובתו כי תופעת הניצול של צרכנים, בדגש על צרכנים מקרב אוכלוסיית .
הקשישים, ה קטינים ו העולים ה חדשים, היא למעשה גניבה ועושק אשר מבוצעות על ידי .
עבריינים, וכי ראוי שיטפלו בה בראש ובראשונה הגופים האמונים על אכיפת הדין הפלילי ועל .
בנק ישראל הוא אחד הגורמים הרלוונטיים לטיפול בתופעה הנדונה, אולם .
יכולתו לסייע מוגבלת ונוגעת למקטע הצר של שירותי התשלום המפוקחים על ידי הפיקוח על .
הבנקים וכפופ ה לדין החל בנושא.
עוד מסר בנק ישראל כי במרבית המקרים הנדונים שהוצגו ל פניו ההונאה איננה מתבצעת .
במסגרת מערכת היחסים שבין התאגיד הבנקאי ללקוח, כי אם במסגרת היחסים שבין העוסק .
כלומר, הלקוח מסכים להעברת הכספים במסגרת ההונאה .
חברות כרטיסי האשראי .
מחויבות לשמש תשתית ״שקופה״ להעברות כספים.
אם תורחב האפשרות להפעלת שיקול דעת .
ולחסימת פעילויות, הוודאות והשקיפות יתעמעמו, ועלולה להיות לכך השפעה על האמון של .
בתי העסק במערכת התשלומים.
ערעור הוודאות עלול להסיט את בתי העסק הלגיטימיים .
להימנע מקבלת תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי בנסיבות מסוימות ולדרוש מלקוחותיהם .
לשלם בדרכים אחרות, נוחות ויעילות פחות.
החוק אינו מטיל על המנפיק באופן ישיר חובות .
בדיקה בנוגע לשלב שבו ניתנה הוראת תשלום של הלקוח (לרבות באמצעות המוטב), אך טרם .
270 ראו: תא (ת"א) 62364 -06-17 ,צריכה ומיגון ישיר בע"מ נ' לאומי קארד בע"מ (פורסם במאגר ממוחשב 25.
271 ראו: רע"א 6582-15 עמותת איעמאר לפיתוח וצמיחה כלכלית נ' בנק הדואר, חברת דואר ישראל בע"מ (פורסם .
סוגיות בהגנה על הצרכן ניתנה התחייבות המנפיק לבצעה.
בשלב זה חלה על מנפיק שמפוקח על ידי הפיקוח על הבנקים .
חובה לנהל סיכונים, באופן דומה לחובות שחלות על סולק.
לנוכח זאת, אם ניתנה הוראת תשלום .
מובטחת באמצעות כרטיס אשראי, בנק ישראל סבור כי יש לבחון את החלת סעיפים 17 ו-18 .
לחוק, שיאפשרו את הפסקת ביצוע פעולת התשלום בהתרחש כשל תמורה או חדלות פירעון, .
וייתכן שאלו יסייעו במקרים מסוימים ללקוחות שרומו על ידי בתי עסק מעוולים.
הברור לסייע ללקוחות שנוצלו, אם הלקוח נתן את הוראת התשלום והוא מבקש לבטל אותה .
בדיעבד, בלי שהתקיימו הנס יבות הקבועות בחוק, יש קושי להטיל על המנפיק את החובה .
לעשות כן, ללא תיקון החוק.
נציגי חברת כרטיסי האשראי א' מסרו לצוות הביקורת ביוני 2022 כי בכדי לאפשר הגנה טובה .
יותר על הצרכנים, נדרשים תיקוני חקיקה שייתנו כלים רבים יותר בידי חברות כרטיסי האשראי .
לסרב להתקשר עם חברות בנסיבות מסוימות במסגרת ניהול הסיכונים שהן מבצעות, או .
לחלופין להפסיק את הסליקה של חברות שלדעת חברות כרטיסי האשראי מבצעות הונאה.
המשרד לשוויון חברתי מסר בתגובתו למשרד מבקר המדינה במאי 2022 (להלן- תגובת המשרד .
לשוויון חברתי) כי הוא בוחן תיקון חקיקה שיחייב את נותני שירותי התשלום לדווח לגורמים .
המוסמכים אם מתעורר חשש ממשי לניצול כלכלי של הצרכן, אם מתבצעת פעילות חריגה של .
העסק באמצעות אמצעי תשלום, או אם נותני השירות מחליטים לסרב למתן השירות או לסיים .
את מתן השירות לבתי עסק בשל פעילות שיש בה חשש לניצול כלכלי של צרכנים.
המשרד לשוויון חברתי בוחן את ההגנות שיינתנו לנותני שירותי התשלום במקרים אלו.
מומלץ כי בנק ישראל ומשרד המשפטים ישקלו הסדרת כלים לנותני שירותי התשלום .
שיאפשרו להם להגן ביעילות על הצרכנים ועל עצמם, ויבחנו את ההגנה הניתנת לחברות .
כרטיסי האשראי כנגד תביעות, כך שבמקרים של הונאת לקוחות יהיו בידיהן כלים נוספים .
כדי להתגונן כנגד תביעות שמוגשות נגדם על ידי עסקים שהונו לקוחות וחברות האשראי .
סרבו לתת להם שירותי סליקה.
פיקוח של בנק ישראל על חברות הסליקה .