HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
בנוסף, להליך בירור פניות הציבור קיימת משמעות רבה מבחינת הרשות שכן חלק לא מבוטל מההסדרה של הרשות נעשה בעקבות כשלים שמתגלים במסגרת ההליך".
בדברי ההסבר לתזכיר החוק נכתב, בין היתר, כי "עולה מנתוני הרשות כי קיימת מגמה של גידול גם במספר התביעות המגיעות לבתי המשפט בתחומי הביטוח 2015 תביעות; בשנת36,356 הוגשו לבתי המשפט2014 והחיסכון הפנסיוני: בשנת 45,352 הוגשו לבתי המשפט2016 תביעות; ובשנת42,767 הוגשו לבתי המשפט אלפים 10-, בכ 2016 תביעות.
מתוך התביעות שהתבררו בבתי המשפט בשנת תביעות ניתן פסק דין לטובת 5,500-תביעות, ניתן פסק דין לטובת המבוטחים, בכ תביעות הסתיימו בפשרה וכאלף תביעות הסתיימו 28,500-חברות הביטוח, כ בסטטוס אחר (לדוגמא תביעות שבוטלו).
מספר התביעות הרב מעלה את החשש כי גם פונים המחליטים לתבוע גוף מפוקח בבית משפט, נאלצים להסכים לפשרה מול הגוף המפוקח, וזאת מבלי למצות את מלוא זכויותיהם, על מנת להביא לסיום ההליך בצורה מהירה יותר".
, בדבר "הקמת מוסד ליישוב סכסוכים בין חברות הביטוח לבין מבוטחים".
2018 , מיום 3438 החלטה 90 542 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה ,עד מועד סיום הביקורת, לא קודם תיקון החוק כאמור בהחלטת הממשלה מעבר לאמור לעיל, בין היתר בשל קיומן של כמה מערכות בחירות.
בתשובת התאחדות חברות לביטוח חיים בע"מ ואגוד חברות הביטוח בישראל, (להלן - תשובת איגוד חברות הביטוח), נכתב כי קידום תזכיר החוק 2020 ממרץ נזנח בשל הסתייגות הנהלת בתי המשפט ומשרד המשפטים, בין היתר מטעמים ) - אין מקום להכרעה במחלוקת שלא לפי הדין המהותי, במקום בו חוזה 1( :אלה הביטוח מושתת על יחסים חוזיים עם המבוטח, או בהעדר הופעה של בעלי הדין, ) - קיים קושי חוקתי בהסמכת הרשות המבצעת, 2( ;וללא שמיעת עדים ומומחים הקובעת חלק ניכר מהדין (רשות שוק ההון), לנהל מוסד חלופי לבתי המשפט; ) - הקמת מוסד ליישוב סכסוכים תפגע בזכות הגישה לערכאות של המתדיינים, 3( כמו גם בחופש העיסוק וזכות הקניין.
עוד נכתב בתשובת איגוד חברות הביטוח כי גם מבחינה מעשית אין צורך בתזכיר החוק לאור הסמכות הנתונה לממונה לברר ולהכריע בתלונות ציבור נגד מבטחים ונגד סוכני ביטוח.
כי משהחליטה הממשלה 2020 משרד המשפטים השיב למשרד מבקר המדינה ביוני על הקמת מוסד ליישוב סכסוכים בנושאי ביטוח מחוץ לכותלי בית המשפט, הדרג המקצועי במשרד המשפטים לא התנגד לקידום התזכיר שכלל את העקרונות שעליהם החליטה הממשלה.
הנהלת בתי המשפט השיבה למשרד מבקר המדינה כי לא הסתייגה מתזכיר החוק כנטען בתשובת איגוד חברות הביטוח, 2020 ביוני וזאת מבלי להביע עמדה לגופו של עניין.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי תיקון החוק אמנם לא קודם בשל קיומן של כמה מערכות בחירות, וכי הרשות מתכוונת להמשיך בקידום הקמת מוסד ליישוב סכסוכים בין חברות הביטוח למבוטחים, תוך הבטחה כי מוסד זה ישמור על פעולה אובייקטיבית ונטרול כוחם של גורמים המורגלים בקיום הליכים משפטיים, ולא יפגע בזכויות המבוטחים, לרבות זכותם להגיש תובענות ייצוגיות, המשמשות כלי אכיפה אזרחי יעיל.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות שוק ההון להשלים קידום תזכיר החוק בהתאם להחלטת הממשלה, תוך התייחסות לעמדות השונות.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים543 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרשינוי ארגוני ברשות שוק ההון בנושא הטיפול בפניות הציבור טופלו פניות הציבור לרשות שוק ההון באמצעות מחלקה נפרדת, 2013 עד לשנת ובה היה צוות מינהלי שטיפל בקליטת הפניות וניתובן לגורמים הרלוונטיים, וצוות מקצועי אשר עסק בבירור התלונות שנדרשו לבירור מקצועי.
הוחלט ברשות שוק ההון על ביצוע שינוי ארגוני, שבמסגרתו שולב 2014 בשנת הצוות המקצועי של מחלקת פניות הציבור במחלקות המקצועיות של הרשות (פנסיה, גמל, ביטוח), ובאופן זה בירור התלונות משולב בעבודה המקצועית הרגילה של מחלקות אלו.
השינוי האמור נועד לצורך הידוק שיתוף הפעולה באגף בין תחום האסדרה, תחום הביקורת ותחום הטיפול בפניות הציבור, ולצורך שיפור וייעול העבודה תוך שימור הידע והניסיון שנצבר.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי הרשות ומחלקת פניות הציבור בוחנים כל העת את יעילות ומקצועיות המענה שניתן לאזרחים, וכי השינוי המבני "העלה ביתר שאת את המודעות של המחלקות המקצועיות לנושא".
הרשות הוסיפה כי העברת הטיפול בפניות הציבור למחלקות המקצועיות מאפשרת לרשות לפקח על התנהלות הגופים בצורה אפקטיבית וצמודה.
544 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה להלן, ניתוח של מספר הפניות הפתוחות ברשות בתחום ביטוחי הבריאות בתקופה , אשר בוצע על ידי משרד מבקר המדינה בהתבסס על 2019 וינואר2015 שבין ינואר .
91נתוני סגירת התיקים ברשות בתקופה זו מספר הפניות הפתוחות במערכת המידע של הרשות:14 תרשים 92 בתחום ביטוח הבריאות 2019 עד ינואר 2015 מינואר (כלל שלבי הטיפול בפנייה) מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מספר הפניות הפתוחות 2018 לינואר2016 מהתרשים שלעיל עולה כי בין נובמבר חלה ירידה 2018 ברשות בתחום ביטוחי הבריאות עלה במידה ניכרת, וכי מינואר מתמשכת במספר התיקים הפתוחים.
לפי הסברי הרשות, העלייה שחלה בתקופה האמורה נבעה מהחלפת חלק ממערכת המידע שלה, דבר שהביא להצטברות תיקים שהגיעו לרשות לפני קליטתם במערכת, ואשר חייב זמן הסתגלות והטמעה.
הרשות קולטת את פניות הציבור 2017 בתשובת הרשות נמסר כי "החל מחודש יולי שמתקבלות ביום שהן מגיעות או ביום למחרת מהרגע שהפנייה מתקבלת".
העיכוב בקליטת הפניות שהתקבלו ברשות אל מערכת המידע, גרם לעיכוב בטיפול בהם, וכתוצאה להתארכות הטיפול בפנייה, אף כי זמן זה לא נספר כחלק מזמן הטיפול מבחינתה של הרשות.
התרשים אינו כולל 2019 הניתוח בוצע בהתבסס על רשימת פניות שנסגרו ברשות עד לחודש ספטמבר 91 .
2019 פניות שהטיפול בהן טרם הסתיים ברשות עד לחודש ספטמבר להוציא בעניין תאונות אישיות.
92 אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים545 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר שילוב עבודת מתן המענה לפניות הציבור בעבודה המקצועית של המחלקות השונות ברשות שוק ההון מחייב נקיטת צעדים שמטרתם לוודא שהטיפול בפניות הציבור אינו נדחק לקרן זווית בשל צורכי העבודה השוטפת, וכי הוא זוכה לתעדוף ראוי במסגרת כלל המשימות המקצועיות של עובדי הרשות.
על כן חשוב כי לצד קביעת יעדים כמותיים ובחינת יכולת כוח האדם המקצועי במחלקות להתמודד עם היקף הפניות תיבחן איכות הטיפול בתלונות לאחר השינוי הארגוני.
רשות שוק ההון השיבה למשרד מבקר המדינה כי מחלקת פניות הציבור מקדמת את הטיפול בפניות מול רפרנט פניות ציבור שקיים בכל מחלקה מקצועית.
עוד השיבה הרשות כי "עובדי ומנהלי המחלקות המקצועיות מכירים בחשיבות פניות הציבור הן לאזרח והן ככלי פיקוחי, כך שהטיפול בפניות הציבור מהווה חלק משמעותי בעבודת המחלקות".
הרשות הוסיפה כי הרפרנט האחראי על טיפול בפניות הציבור במחלקה המקצועית מפקח על התשובות הנשלחות לפונים, ומכשיר עובדים חדשים למענה לפניות הציבור.
אף שחלפו כחמש שנים מביצוע השינוי הארגוני במחלקת פניות הציבור ברשות שוק ההון, טרם בחנה הרשות את תוצאות השינוי הארגוני, את מידת ההצלחה ביישומו, ולא הפיקה לקחים משיטת העבודה הקיימת בטיפול בתלונות.
מומלץ כי הרשות תבצע הליך בחינה בדבר מידת הצלחת השינוי הארגוני לרבות טיב המענה שניתן לפונים לרשות על ידי המחלקות המקצועיות (זאת בין היתר על ידי הליך של היזון חוזר מול הפונים), ותנקוט בצעדים הנדרשים בהתאם לתוצאות בחינה זו.
נוהל לטיפול בפניות ציבור במסגרת ביצוע השינוי הארגוני בתחום הטיפול בפניות הציבור ברשות שוק ההון, נוהל לטיפול בפניות ציבור במחלקות המקצועיות של הרשות 2014 נקבעו בשנת ובמחלקת פניות הציבור המטפלת בקליטת התלונות ובניתובן, וכן נוהל שנועד להסדיר את תהליך העבודה של המטפלים בפניות הציבור.
הנהלים האמורים חלקיים, אינם מתייחסים לתהליך עבודה שלם בנושא הטיפול בפניות הציבור, אינם תואמים את אופן פעילות בירור התלונות של הרשות ואין בהם התייחסות לשינויים במערכת הממוחשבת של הרשות לטיפול בפניות ציבור.
בשיחות עם גורמי הרשות נמסר שהנהלים אכן אינם רלוונטיים, וכי כיום עובדים על נהלים חדשים.
546 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה על רשות שוק ההון לקבוע נהלים עדכניים לטיפול בפניות הציבור.
בין היתר מוצע שייקבעו בהם אופן הגשת הפניות, לרבות פרטים הכרחיים שהצוות המינהלי ברשות יידרש לוודא את קיומם ותקינותם; אופן השלמת פרטים חסרים וקבלת מידע נוסף; זיהוי פניות דחופות וטיפול בהן; בחינה מקצועית מקדמית של תלונות שאינן ראויות לבירור; דרכי שמירה על מדיניות אחידה בהחלטות הרשות; העיתוי והאופן של ההסתייעות במומחים מקצועיים; דרכי תיעוד שיחות טלפוניות עם מתלוננים וגופים מפוקחים; העברת דוחות מעקב על מצבת התלונות והטיפול בהן לממונה על שוק ההון; קביעת יעדים תקופתיים לטיפול בתלונות ומעקב אחר העמידה בהם; קביעת זמני תקן לטיפול בתלונות; קיום תהליכים סדורים לאיתור ליקויים רוחביים, למתן הוראה לתיקונם ולמעקב אחרי התיקונים ונושאים נוספים שהרשות תמצא לנכון.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי הנהלים לטיפול בפניות ציבור הוטמעו במערכת פניות הציבור החדשה, וכי "אנו עובדים בימים אלה על כתיבת נוהל חדש ומקיף לטיפול בפניות ציבור שישקף את דרך הפעולה של הרשות", אשר יוגש לאישור הממונה על שוק הון, ביטוח וחיסכון.
תהליך הגשת פניות לרשות שוק ההון הגשת תלונה או פנייה לרשות שוק ההון בנוגע לפעילות של גורם מפוקח, ניתנת לביצוע באמצעות מערכת פניות מקוונת, בפקסימיליה או בדואר רגיל.
כתובת דואר 93רשות שוק ההון אינה מציגה באתר המרשתת הייעודי להגשת פניות אלקטרוני כאחת מהדרכים האפשריות להגשת תלונה, החל ממועד הפעלת המערכת , אף שייתכן כי חלק מהציבור מעדיף להגיש 2015 הממוחשבת החדשה בנובמבר תלונה באמצעות דואר אלקטרוני, מתקשה בהגשת תלונה מקוונת באופן המחייב רישום מלא למערכת הממוחשבת או נרתע מכך מסיבה אחרת.
כמו כן, הרשות אינה מציגה בעמוד הראשי של מערכת הפניות במרשתת מספר טלפון לקבלת סיוע בהגשת תלונה באמצעות המערכת הממוחשבת למתקשים בכך.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי הגשת תלונה בדואר אלקטרוני מתאפשרת במקרים מיוחדים כאשר הפונים מתקשים להגיש תלונות בדרכים האחרות: בדואר, דרך אתר הרשות או בפקס.
הרשות הטעימה כי "כאשר פונה מגיש פנייה באמצעות דואר אלקטרוני הרבה פעמים הוא נותן פרטים חלקיים בלבד שלא מאפשרים לטפל בפנייתו.
לפיכך, הוחלט ברשות כי הדרך העיקרית לפתיחת פניות, לטובת המבוטחים ולצורך טיפול יעיל ומהיר בפנייתם, תהיה הגשת פניה באמצעות האתר https://pe.
il : בכתובת 93 אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים547 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר האינטרנטי.
לעניין מספר הטלפון של מוקד פניות הציבור - הוא מופיע הן באתר פניות הציבור והן בתהליך הגשת הפניה (בסרטון ההדרכה)".
בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי מספר הטלפון של מוקד פניות הציבור מופיע בדף מידע לציבור באתר הרשות, ובסרטון הדרכה במערכת פניות הציבור, אולם אינו מופיע בדף הכניסה של המערכת עצמה.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות שוק ההון להציג באתר המרשתת המיועד להגשת פניות לרשות גם כתובת דואר אלקטרוני לפנייה לרשות, כדי להקל על המתקשים בהגשת תלונה באמצעות המערכת הממוחשבת, מספר טלפון לקבלת סיוע 94וכן לפרסם בדף הכניסה למערכת פניות הציבור בהגשת פנייה לרשות.
המערכת הממוחשבת לטיפול בפניות לרשות שוק ההון תהליך בירור התלונה ברשות נעשה בכמה שלבים, החל מקליטת התלונה ברשות שוק ההון, דרך העברתה לגוף המפוקח לקבלת עמדתו, והעברת התגובה להתייחסות המתלונן, וכלה בקבלת עמדתו והכרעה בתלונה.
לפיכך בתהליך האמור עשויים להיות מעורבים כמה גורמים ברשות שוק ההון ומחוץ לה.
בביקורת נמצא כי המערכת לטיפול בפניות הציבור הקיימת ברשות שוק ההון מאפשרת מעקב אחר שלבי הטיפול בכל אחת מהתלונות ודרך הטיפול בה, אולם אינה נותנת מענה ניהולי מספיק לתלונות המתקבלות ברשות, ובמיוחד בתחום המעקב אחר מצבת התלונות.
כמו כן חסרים דוחות רוחביים על אודות פעולות הרשות או הגופים הנילונים בהתייחס לטיפול בתלונות כחלק מהמעקב אחר אופן .
נוסף על כך המערכת אינה מאפשרת קבלת מידע מלא ומפורט 95הטיפול בפניות לניתוח משך הטיפול בתלונות הציבור, בחתכים שונים של סיווגי תלונות והכרעה בהן, בנושאים שונים של תלונות ובשלבי הביניים של הטיפול בהן.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי המערכת לטיפול בפניות ציבור מאפשרת להפיק דוחות ניהוליים מגוונים, וכי במהלך השנים בוצעו שינויים ותוספות בדוחות.
94 כך לדוגמה, לא ניתן להפיק באמצעות המערכת דוחות בדבר: מועד הפנייה הראשונה של הרשות לקבלת 95 ;התייחסות הגוף המפוקח, והזמן שחלף ממועד הגעת התלונה לרשות ועד למועד פנייתה לגוף המפוקח סיווג תשובת הגוף הנילון לפנייה; מועד קבלת תשובתו של הגוף הנילון ברשות, ומועד העברת תשובה זו למתלונן על ידי הרשות; וכן בדבר הקשר בין תיקי הפנייה המקוריים ובין מידע על ההשגות שהוגשו באותם התיקים על החלטת הגוף המפוקח.
548 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה מומלץ כי רשות שוק ההון תפעל להמשיך ולשפר את מערכת המידע לטיפול בפניות הציבור, באופן שיחזק את יכולת הניהול והבקרה הרוחביים על הטיפול בהן, בכדי לאתר מקרים בהם הטיפול בפניות אינו עומד בנוהלי הטיפול וביעדים הכמותיים שיש לשלב במערכת.
סיווג מהות התלונות התלונות המוגשות לרשות, מסווגות במערכת הממוחשבת של הרשות בהתאם למהות התלונה.
כל תלונה יכולה להיות מסווגת ליותר מסיווג מהותי אחד.
הוספת או הסרת סיווג מתבצעת על ידי מנהלת מחלקת פניות הציבור בתיאום מול המחלקה המקצועית הרלוונטית.
סיווג תלונות באופן יעיל עשוי לסייע לרשות בניתוח כמותי של הנושאים עליהם מוגשות התלונות ובהסקת מסקנות שישפרו את הטיפול בתלונות מחד ואת תהליכי ההסדרה בתחומים שבאחריות הרשות מאידך.
בנהלי העבודה של רשות שוק ההון אין התייחסות לקביעת סיווג למהות התלונות, לגורמים המוסמכים להגדיר באילו סיווגי מהות ניתן לסווג תלונות.
לא נמצא מסמך המנחה את עובדי הרשות בדבר הפרשנות של כל אחד מהסיווגים, ומסביר כיצד נקבעו סיווגי מהויות התלונות, מתי נקבעו ועל ידי מי.
172- סווגו התלונות שהטיפול בהן הסתיים ל2018 בשנת סיווג התלונות בתחום ביטוחי הבריאות:2 לוח (עשרת הסיווגים העיקריים)2018 שהטיפול בהן הסתיים בשנת כמות סיווג כמות סיווגהתלונות התלונות שירות לקוי 1442 החזר פרמיה 400 דחיית תביעה 962 /עיכוב בתשובה למבוטח היעדר תגובה לפנייה193 אופן יישוב תביעות 863 אי-גילוי נאות של מבטח 150 ביטול הפוליסה 497 פרמיה 146 עיכוב בטיפול בתביעה ותשלום תגמולי הביטוח434 ליקוי בטיפול הסוכן 146 .
מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים549 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר בחינת סיווגי מהות התלונות העלתה בנוגע לחלקם כי ספק אם הם יכולים לספק מידע מועיל לרשות או לציבור, שכן חלקם כוללניים ועמומים, חלקם אינם משקפים את מהות התלונה אלא מאפיין של המוצר כגון "פרמיה", וחלקם כפולים - כגון "כפל 2,358 , מתוך2018 ביטוח" ו"ביטוח כפל".
יתרה מזאת, בביקורת נמצא כי בשנת לא סווגו בשום סיווג 55 ,תלונות בתחום ביטוחי הבריאות שהטיפול בהן הסתיים המשקף את מהות התלונה.
על רשות שוק ההון להקפיד על סיווג נכון, אחיד ומלא של כל אחת מהתלונות שבהן היא מטפלת, כדי לאפשר לנתח את מהותן ולהפיק מכך מידע מועיל לצורכי פעילות הרשות.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגביל את מספר הסיווגים האפשריים במערכת.
הצגה לציבור של הנושאים המרכזיים שעליהם נסבות התלונות, בשילוב הצגת הגופים שכלפיהם הוגשו תלונות והאופן שבו הכריעה הרשות בתלונות בזיקה למהות התלונות וזהות הגופים הנילונים, חשובים להגברת אמון הציבור בפעילות הרשות, וכדי לאפשר לו לעשות שימוש בנתונים ככלי לקבלת החלטות בעניין התקשרות עם הגופים המפוקחים.
ואולם, נמצא כי רשות שוק ההון אינה מפרסמת לציבור כל מידע סטטיסטי בנושאים אלו.
על רשות שוק ההון לפרסם לציבור באופן קבוע את הנושאים המרכזיים שעליהם נסבות התלונות, ולשקול גם לפרסם את זהותם של הגופים הנילונים המרכזיים.
כן מוצע כי הרשות תפעל בשיתוף פעולה עם הגופים הנילונים לשם טיוב פעולותיהם בהתבסס בין היתר, על התלונות שהתקבלו בעניינם.
בתשובת רשות שוק ההון נכתב כי "בהתאם להמלצת המבקר, נשקול פרסום הפניות בפורמט הנגיש בצורה ישירה שלא דרך הדוח".
דרכי בירור התלונות ברשות שוק ההון המסלול שבו מתברר הרוב המכריע של התלונות מכונה ברשות שוק ההון "מסלול מיצוי הליכים" (להלן – מצ"ה).
במסלול זה, לאחר קליטת התלונה במערכת היא מועברת על ידי הצוות המינהלי של הרשות אל הגוף 96הממוחשבת של הרשות המפוקח, וזה נדרש להתייחס לתלונה.
תלונה המועברת בפקסימיליה או בדואר רגיל מוזנת בידי עובדי הרשות למערכת הממוחשבת.
96 550 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה תגובת הגוף המפוקח מועברת אל רשות שוק ההון ואל המתלונן.
אם המתלונן אינו שבע רצון ממנה הוא רשאי לשוב ולפנות אל הרשות תוך התייחסות לתשובת הגוף המפוקח.
במקרה כזה התלונה מופנית לבירור ולהכרעה לגורם מקצועי במחלקה הרלוונטית ברשות שוק ההון.
ההכרעות האפשריות בתלונות מסווגות לקטגוריות שלהלן: ; 97: תלונות שבהן ניתן סעד כלשהו למתלונןא.
תלונות שנמצא בהן ממש : תלונות שבהן קבעה הרשות ב.
תלונות שבהן לא נמצא מקום להתערבות הרשות כי הגורם המפוקח נהג בעניינו של המתלונן על פי דין; ג.
תלונות שנסגרו מאחר שהמתלונן לא חלק על עמדת הגוף המפוקח; : תלונות שבירורן הסתיים בלי שנקבעה ד.
תלונות שלא ניתן היה להכריע בהן בהן עמדה; : תלונות שבהן קיימת ה.
תלונות שהטיפול בהן הסתיים עקב מחלוקת עובדתית מחלוקת על העובדות עצמן בין המתלונן ובין הגוף המפוקח, ובהן אין הרשות יכולה להכריע מבלי להעדיף גרסה של אחד מהצדדים; : תלונות שהטיפול בהן הסתיים עקב דיון שהחל ו.
תלונות שנדונו בבתי משפט בערכאות משפטיות בין המתלונן לגוף המפוקח; : תלונות אלו מועברות ז.
תלונות בנושאים שאינם באחריות רשות שוק ההון לטיפול הרשות המוסמכת; : תלונות שבהן המתלונן לא ח.
תלונות שנסגרו עקב חוסר מעש של המתלונן המציא לרשות מסמכים נוספים לצורך בירור התלונה אף שהתבקש לעשות זאת; .
98: תלונות שנסגרו מסיבות מנהליותט.
תלונות שנסגרו מסיבות אחרות בתרשים שלהלן מוצגים נתונים על דרכי סגירת התלונות בתחום ביטוחי הבריאות :2018 - 2015 ברשות שוק ההון בשנים בחלק מהמקרים החליט הגוף המפוקח לתת לפונה סעד חלקי או מלא (לדוגמה: המצאת נתונים, דוחות 97 או מידע, הסברים בנוגע לזכויות או סעד כספי).
בחלק אחר של תלונות שסווגו באופן זה, הורתה הרשות , "לעיתים הממונה דורש 2018 לגוף המפוקח ליתן סעד לפונה.
לפי האמור בדוח השנתי של הרשות לשנת להחיל את תיקון הליקוי שהתגלה בתלונה מסוימת על כלל המבוטחים או העמיתים שבעניינם מתקיים ליקוי דומה".
למשל עקב רישום כפול של תלונות, תלונות שהועברו לטיפול גורמים אחרים ברשות או תלונות שהוחלט 98 .
כי הטיפול בהן ייעשה במישור העקרוני אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים551 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר התפלגות התלונות לרשות שוק ההון בתחומי ביטוח:15 תרשים 2018-2015 הבריאות והתאונות האישיות שהטיפול בהן הסתיים בשנים על פי סיווג אופן סיום הטיפול בהן (באחוזים) מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
עולה כי רק בחלק קטן מאוד מהתלונות מסתיים הטיפול בהכרעה בין אם לטובת המתלונן (תלונות שנמצא כי יש בהן ממש) ובין אם תלונות שבהן לא נמצא מקום להתערבות הרשות.
שיעור התלונות בתחום ביטוחי הבריאות שהגורמים המקצועיים ברשות קבעו כי הן מוצדקות או בלתי מוצדקות, בין בלבד מכלל התלונות.
7%- עמד על כ2018- ל2015 השנים 552 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינהמשך הטיפול בתלונות במסלול מיצוי הליכים .
בתרשים להלן, 99" נסגרו מרבית התלונות בסיווג "סולק במצ"ה2018-2015 בשנים מידע על משך הטיפול בתלונות בתחום ביטוחי הבריאות שנסגרו בסיווג זה, בשנים האמורות: משך הטיפול בתלונות בתחום ביטוחי הבריאות:16 תרשים 2018 - 2015 שנסגרו בסיווג "סולק במצ"ה" בשנים מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מניתוח נתוני תרשים זה עולה מגמה של התארכות ממשית במשך הטיפול בתלונות, חלה ירידה 2018 (זאת למרות שבשנת 2018 ימים בממוצע בשנת 78 אשר הגיע עד כדי ימים).
מגמה זו תואמת מגמה של 60-בשיעור התלונות שמשך בירורן התארך מעבר ל התארכות משך זמן הטיפול בתלונות בכלל התחומים המפוקחים על ידי הרשות.
מומלץ כי רשות שוק ההון תבצע בחינה יסודית לזיהוי הסיבות להתארכות הטיפול בתלונות המטופלות בהליך מצ"ה, ותנקוט בכל הפעולות הנדרשות על מנת לצמצם זמן זה.
תלונות שסולקו בסיווג "סולק במצ"ה" הן תלונות שהופנו לתגובת הגוף המפוקח, בהן ניתן סעד כלשהו 99 סווגו בסיווג זה 2015 למתלונן, וסעד זה לא שונה לאחר מכן על ידי הגורמים המקצועיים ברשות.
3,540 - 2018 תלונות ובשנת 3,481 - 2017 תלונות, בשנת 3,143 - 2016 תלונות, בשנת 3,067 אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים553 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר בתשובת הרשות הוסבר כי הסיווג "סולק במצ"ה" "משמש גם את המטפלים במחלקות המקצועיות כדי לסווג פניות שנמצא בהן ממש/ניתן בהן סעד" ולכן מגמת ההתארכות שהוצגה במשך הטיפול מעוותת.
הרשות הוסיפה כי "מערכת המחשוב במשרדנו קיבלה הנחיה בימים אלו להוסיף סיווג נפרד ל'סולקה לאחר הליך מצ"ה', זאת על מנת למנוע עיוותים בדוחות המופקים ע"י הרשות".
הרשות הודיעה למשרד מבקר המדינה כי היא "מתכוונת לבצע בחינה להערכת יעילות הטיפול בפניות הציבור בהליך מצ"ה, בין היתר מהיבטי יעילות וטובת המבוטח".
תלונות שסווגו כתלונות ש"היה בהן ממש" בסיווג "תלונות שהיה בהן ממש" נכללות אלה שבהן קיבל המתלונן סעד כלשהו מהגוף המפוקח, וכן התלונות שנדחו על ידי הגוף המפוקח ובתגובה לכך דרש המתלונן את הכרעת רשות שוק ההון, וזו אומנם הכריעה לטובתו, באופן חלקי או מלא.
נמצא כי בסיווג תלונות כ"תלונות שהיה בהן ממש" אין התייחסות כלל למשקל החלק בתלונה שנמצא מוצדק או למשקל הסעד שניתן בהשוואה לסעד שנתבקש.
היעדר פילוח היקף הסעד שניתן למתלונן מתוך התלונה כולה עלול ליצור מצג שלפיו בשיעור ניכר מהתלונות קיבל המתלונן את מבוקשו, אף שבפועל ייתכן כי לא ניתן כמעט מענה לתלונה או שניתן לה מענה חלקי בלבד.
רשות שוק ההון מסרה בתשובתה כי "בשנה האחרונה הגופים המוסדיים נדרשים לציין בכל תיק אם ניתן סעד כלשהו לפונה וכן לפרט איזה סעד ניתן (כספי או אחר), במידה וניתן סעד כספי לפרט את הסכום ועוד.
נתון זה יעזור לנו לפלח את התלונות באופן מדויק ונכון יותר".
7%- תלונות, שהן כ767 , רק2018 - 2015 נמצא כי בשנים לרשות בתחום ביטוח הבריאות, נקבעו מוצדקות או בלתי מוצדקות על ידי גורמים התקבלה באופן חלקי או מלא עמדת המתלונן.
9%-מקצועיים ברשות, ומהן רק ב בממוצע רב-שנתי לשנים 31%-מרבית התלונות המסתיימות במתן סעד למתלונן, כ האמורות, אינן מגיעות כלל לבחינת הגורמים המקצועיים ברשות, שכן הן נסגרות בשלב תגובת הגוף המפוקח לתלונה.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות לבחון דרכים להרחבת בחינת התלונות על ידי הגורמים המקצועיים ברשות, ובפרט תלונות שניתן בהן סעד לפונים על ידי הגופים המפוקחים.
הדבר נדרש לצורך מתן מענה מקצועי לפונה וכן כדי למנף את הטיפול הנקודתי בפניות לטיפול בבעיות מערכתיות העולות מהן.
554 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה ,בתרשים שלהלן פירוט משך הטיפול בתלונות שהרשות הכריעה כי הן מוצדקות בכלל נושאי הטיפול של הרשות ובתחום ביטוחי הבריאות.
משך הטיפול בתלונות שהוכרע ברשות כי הן מוצדקות :17 תרשים 2018-2015 (בימים) בשנים מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
ימים 290 - ימים בכלל תחומי הטיפול של הרשות ושל כ 260-משך טיפול של כ בתחום ביטוחי הבריאות עלול לפגוע במידת האמון שהציבור רוחש לרשות.
כמו כן, בשל מיעוט התלונות המגיעות לטיפולם של הגורמים המקצועיים ברשות לא מתבצעת באופן מיטבי הפקת תועלת בראייה מערכתית של כלל התלונות.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות לבחון דרכים לחזק את בחינת התלונות על ידי הגורמים המקצועיים ברשות, ובפרט תלונות שניתן להן סעד על ידי הגופים המפוקחים, וזאת כדי לתת מענה מקצועי לפרט הפונה, וכן על מנת לעשות שימוש מקצועי בפניות המגיעות לטיפול בבעיות מערכתיות העולות בהן.
בתשובתה כתבה הרשות כי היא שואפת לקצר את הזמן הנדרש לבירור הפניות, אך אלה שיש בהן ממש מורכבות במהותן, ובירורן כרוך בכמה שלבי טיפול מול הגוף המוסדי הנילון ומול המתלונן, תוך קבלת ייעוץ מגורמים מקצועיים ברשות ומחוץ לה, ותוך הקפדה על קיום תהליכים נדרשים בהיבט המינהלי של ההליך המעין-שיפוטי.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים555 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרתלונות שבהן המתלונן לא חלק על עמדת הגוף המפוקח , הייתה סיבת הסגירה אי 2017-2014 ביותר משליש מסך התלונות שהוגשו בשנים השגה של המתלונן על עמדת הגוף הנילון, גם לאחר שהרשות הבהירה לו, כי אם הוא חולק על תשובת הגוף הנילון עליו להודיע על כך לרשות.
העובדה כי המתלונן לא חלק על עמדת הגוף המפוקח, כשלעצמה, מבלי להתייחס לסיבות לכך, אין בה כדי להסיק מסקנות בדבר קיומו או היעדר קיומו של בסיס לתלונה.
לאי-התייחסות מצד המתלונן לדחיית תלונתו על ידי הגוף המפוקח יכולות .
100להיות מגוון סיבות משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות שוק ההון לבחון - אם באמצעות בדיקה מדגמית ואם בדרך אחרת - את הסיבות לשיעור הנמוך של פניות חוזרות אליה לאחר קבלת עמדת הגופים המפוקחים על ידי המתלוננים, כדי לבחון את מידת יעילותה של שיטת בירור התלונות במסגרתה.
רשות שוק ההון ציינה בתשובתה כי היא עומדת לסיים פיילוט ביקורת להליך מצ"ה, שנועד לבדוק את הפניות שאינן מגיעות לטיפול המחלקות המקצועיות, ואת התנהלות הגופים המוסדיים בפניות אלו.
לאחר סיום הפיילוט, בכוונת הרשות לערוך ביקורות מקיפות בנושא תלונות שלא היה אפשר להכריע בהן ותלונות שהטיפול בהן הסתיים עקב מחלוקת על העובדות.
מהתלונות בתחום ביטוחי הבריאות, 9%-מנתוני רשות שוק ההון עולה כי יותר מ , לא הוכרעו לגופן, אם בשל מחלוקת 2018-2015 שהטיפול בהן הסתיים בשנים בין הצדדים בנוגע לעובדות ואם מסיבות אחרות.
נתון דומה נרשם בכלל נושאי התלונות שהוגשו לרשות.
נמצא כי הרשות אינה מודיעה לפונים אליה עם קבלת פנייתם כי במקרה של מחלוקת על העובדות כאמור היא אינה צפויה להכריע.
בביקורת נמצא, כי משך הטיפול הממוצע בתלונות בתחום ביטוחי הבריאות שנסגרו 113-, כ 2015 ימים בשנת114- בשל מחלוקת על עובדות היה כ2018 - 2015 בשנים .
2018 ימים בשנת245- וכ2017 ימים בשנת194-, כ2016 ימים בשנת בין הסיבות האפשריות: המתלונן נואש מהליך בירור התלונה; חלוף הזמן; המתלונן אינו מבין כי הוא 100 רשאי להשיג על עמדת הגוף המפוקח; המתלונן אינו מבין את תשובת הגוף המפוקח; היעדר הבנה מספקת בתחום נשוא התלונה שתאפשר למתלונן להתמודד עם עמדת הגוף המפוקח; חוסר אמון במנגנון בירור התלונות, ועוד.
556 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה על הרשות להודיע מראש לפונים אליה בדבר הימנעותה מהכרעה במחלוקות על עובדות על מנת שלא לגרום למתלוננים טרחת שווא, של עיכוב בבירור תלונותיהם ופגיעה ביכולתם לבררן באמצעות תביעה לבית המשפט.
רשות שוק ההון הודיעה בתשובתה כי היא מקבלת את הערת משרד מבקר המדינה כי יש להבהיר מראש לפונים כי היא אינה מטפלת בפניות שבהן מתעוררות מחלוקות על העובדות, הדורשות זימון עדים וכדומה, וכן כי המוסד ליישוב סכסוכים שהרשות מקדמת את הקמתו אמור לטפל בסוגיות המערבות מחלוקות פשוטות על עובדות.
עוד מומלץ כי הממונה על שוק ההון יקבע סדרי דין שיאפשרו, ככל הניתן, להכריע גם במקרים של מחלוקות על עובדות, או יבחן את המשך קידום המוסד לישוב סכסוכים, כאמור בתשובת הרשות.
בתשובת איגוד חברות הביטוח נכתב כי לרשות שוק ההון אין כלים ויכולות להכריע בענייני עובדות, בניגוד לבתי המשפט הפועלים לפי כללי סדרי דין המאפשרים את בירורן.
תלונות שנסגרו עקב חוסר מעש של המתלונן בתחום ביטוחי 2018-2014 מהתלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנים4.
6%-כ הבריאות נסגרו לאחר שהמתלונן לא המציא לרשות חומר נוסף לצורך בירור התלונה , ממוצע משך הטיפול בתלונה שנסגרה בשל חוסר מעש 2018 אף שהתבקש.
לבד מפנייה בכתב למתלונן, הרשות אינה נוקטת 77 של המתלונן עמד על פעולה נוספת כדי לעודד את המתלונן להמציא לה את החומר המבוקש.