HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
אזור אישי באתר המרשתת של רשות המיסים , רשות המיסים 85 כדי לייעל את השירות לכלל לקוחותיהייעודו של אזור אישי: " ובו תציג 86פועלת להעמיד לרשות לקוחותיה, באתר המרשתת שלה, "אזור אישי באופן ברור את המידע העדכני עליהם המצוי במאגרי הרשות, אשר יש בו כדי להשפיע בין השאר על שיעורי המס שהם משלמים, נתונים המזכים בהטבות .
באזור האישי יהיה אפשר לקבל 87וזכאויות שונות, לרבות זכאות למענק עבודה גם מגוון של שירותים שאפשר להפעילם באופן עצמאי וללא תלות במענה אנושי, בשעות קבלת קהל ובהמתנה בתור או למענה טלפוני, ויהיה אפשר לקבל בו מידע והודעות מהרשות, ולעדכן פרטים שגויים הקיימים במערכות הרשות.
הרשות החלה להקים במרשתת אזור אישי ללקוחותיה הקמת אזור אישי במרשתת: , ואף על פי שהמידע בו עדיין מצומצם, נכון למועד הביקורת 2018 בשלהי שנת יכול כל אזרח להירשם לאזור האישי.
הרשות גם הגדירה סל של שירותים האמורים .
במהלך הביקורת, בתחילת שנת 2020 להיות מוטמעים באזור האישי עד סוף שנת , הזינה הרשות לאזור האישי חלק מהמידע המצוי במאגריה.
פרסום האזור 500,000- היו רשומים באזור האישי יותר מ 2020 במרץ האישי נעשה בשלב זה באמצעות אתר המרשתת של רשות המיסים, נציגי השירות של מרכז השירות והמידע (מש"ם), ביישומי שע"ם ובמסרים ייעודיים ללקוחות הרשות ולמייצגים.
אזרחים, שכירים, עצמאים, מייצגים, חברות ועוד.
85 האזור האישי של רשות המיסים הוא פרויקט שהנהלת רשות המיסים הגדירה כפרויקט אסטרטגי (אחד 86 .
20 , על פי מצגת רשות המיסים בנוגע למענק עבודה 87 882 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה בבדיקה באתר המרשתת של רשות המיסים ובאתר השירותים והמידע הממשלתי התברר כי האזור האישי, הנוגע לכל אזרחי המדינה, נגיש לציבור בשפות עברית וערבית.
משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את הקמת האזור האישי ברשות המיסים, אשר יגביר את שקיפותה של רשות המיסים לאזרח, ויסייע לצמצם נטל בירוקרטי מאזרח הרוצה לקבל מענה.
מומלץ כי הרשות תשלב באזור אישי זה נתונים אשר יאפשרו לאזרח למצות את זכויותיו, לאתר טעויות במידע המצוי בעניינו ולפעול לעדכון נתוניו דרך קבע, וכי היא תבחן את הצורך בהנגשת האזור האישי גם בשפות אחרות - אנגלית, רוסית, אמהרית.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי "משיקולי תיעדוף בשלב זה הנגשת האזור האישי תישאר בשפה העברית והערבית".
מענק עבודה באזור האישי על מנת להקל על האזרח במיצוי הזכות למענק עבודה, כל הפרטים הרלוונטיים לצורך קבלת המענק אמורים להיות מוצגים לו באזור האישי באתר רשות המיסים.
התברר כי נושא מענק העבודה אינו מוצג באזור האישי של האזרח באתר רשות המיסים אלא אם הגיש בעבר תביעה למענק עבודה.
באזור האישי של אזרח אשר הגיש תביעה כאמור מוצגים רק זכאותו לתביעת מענק, סיבת שלילתה של הזכאות אם נשללה, וסכומי המענק ששולמו.
(א) אם היה תובע המענק בדף מענק העבודה באזור האישי מוצגים הנתונים הבאים: זכאי למענק בעבר - מוצגים נתונים על מענק העבודה האחרון שתבע, לרבות מספר התביעה, שנת המס, מצב הזכאות, פירוט תשלומים ועוד.
(ב) אם נדחתה בקשת מוצג פירוט המידע המופיע בדף 1 התובע - מוצגת סיבת הדחייה.
להלן בתמונה מענק העבודה באזור האישי באתר רשות המיסים, אם האזרח הגיש תביעה למענק עבודה ותביעתו נדחתה.
יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב883 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל פירוט המידע המוצג בדף מענק עבודה:1 תמונה באזור האישי באתר רשות המיסים, לאזרח שהגיש תביעה למענק עבודה ותביעתו נדחתה המקור: רשות המיסים, מצגת בנוגע לאזור האישי.
הועלה כי הנתונים המוצגים לאזרח בעניין המענק הם חסרים ומבוססים על התביעה האחרונה שהגיש בלבד.
אין בהם כדי להבהיר לאזרח את קבוצת האוכלוסייה שהוא משתייך אליה מבחינת מענק עבודה, את טווח ההכנסה שמזכה אותו במענק, ואת גובה המענק שהוא עשוי לקבל אם יתבע מענק עבודה.
הדף אינו מציג לו זכאות אפשרית למענק עבודה בשתי שנות המס שחלפו ועדיין אפשר להגיש לגביהם תביעה למענק עבודה - כתחליף למכתבי הרשות או נוסף עליהם.
הדף אף אינו מציג לאזרח את חשבון הבנק שכספי המענק יופקדו בו אם יהיה זכאי לכך, ובכך אינו מאפשר לו לעדכן נתון זה אם הוא שגוי במאגר המידע של הרשות.
בנסיבות אלה הרשות אינה מציגה לפני האזרח את מלוא הפרטים הדרושים לו לצורך הגשת תביעה ראשונה למענק עבודה, ואינה מציגה את הפרטים הנדרשים לעדכון נתוניו ברשות המיסים - המשפיעים על זכאותו למענק ועל שלילתה ועל גובה המענק שיקבל - כלומר אינה תורמת להגברת מיצוי הזכות מוצגים הפרטים שיש בהם כדי לסייע 25 למענק עבודה.
להלן בתרשים לאזרחים להבין את התנאים לקבלת מענק, לעדכן את פרטיהם השגויים ברשות ולמצות את הזכות למענק עבודה.
884 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה נתונים שמוצע להציג באזור האישי באתר רשות המיסים: 25 תרשים לשם מיצוי הזכות למענק עבודה בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי הרשות אומנם משלבת באזור האישי דפים שיש בהם כדי לסייע בהגשת תביעה למענק עבודה, אך המידע חסר, אינו מוצג בצורה מיטבית ולא נהיר דיו, ולעיתים אינו מאפשר לאזרח לעדכן את פרטיו ברשות המיסים, דבר שיטיל עליו נטל בירוקרטי בבואו לממש את זכותו למענק עבודה.
מומלץ כי רשות המיסים תבחן עדכון הנתונים המוצגים באזור האישי לצורך הצגה נהירה ומיטבית לפני המשתמשים.
רשות המיסים מסרה בתשובתה כי האזור האישי נמצא בתהליך של פיתוח, ואינו מכיל את כל המידע לציבור.
עוד הוסיפה כי הטמעת המידע תלויה "במשאבים ובתעדוף".
עוד מסרה הרשות כי תבחן את יישום ההמלצה בדבר עדכון הנתונים המוצגים באזור האישי, בכפוף ליכולתה להגן על המידע המוצג בהתאם לחוק.
יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב885 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלנכסי מקרקעין באזור האישי מוצגים לגבי כל אחד מנכסי המקרקעין של האזרח (הנישום) הנתונים בדף הנדל"ן הבאים: קוד אזור, גוש חלקה, תאריך רכישה של הנכס, קוד סוג הנכס ושווי מוצג פירוט המידע באזור האישי, המוקם באתר הרשות, 2 הרכישה.
להלן בתמונה בנוגע לנדל"ן הרשומים על שמות האזרחים.
פירוט המידע המוצג לאזרחים באזור האישי באתר הרשות :2 תמונה בנוגע לנכסי המקרקעין הרשומים על שמם המקור: רשות המיסים, מצגת על האזור האישי.
886 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה מנתוני הרשות עולה כי דף הנדל"ן שמציגה רשות המיסים לאזרח אינו מוצג בצורה מיטבית.
לדוגמה, הוא אינו מציג את הערים שהנכסים הרשומים על שמו נמצאים בהן, ולא מציג בבירור את סוג הנכס - דירת מגורים, מגרש, נכס עסקי, מחסן.
דף הנדל"ן אף אינו מציג לאזרח נתונים על נכסים הרשומים על שם בן זוגו, ככל שהדבר מתאפשר משפטית, או הפנייה לבדיקת נתונים אלה טרם הגשת תביעה.
משרד מבקר המדינה מציין כי הנהגת אזור אישי לכל אזרח באתר רשות המיסים טומנת בחובה הזדמנות משמעותית להגברת מיצוי הזכויות, באמצעות הנגשה פשוטה של מידע על כלל הזכויות לציבור וצמצום הבירוקרטיה סביב מימוש הזכויות.
זאת ועוד, שירותים מקוונים המותאמים לקבוצות אוכלוסייה שונות עשויים לסייע בידם למצות את זכויותיהם, ובין השאר את זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות המתקשים לקבל שירות במשרדי שומה.
מומלץ כי דף מענק העבודה באזור האישי יציג לאזרח את מגבלת ההכנסה המצרפית, לפיה הזכאות למענק תלויה בהכנסה המצרפית של שני בני הזוג, ואת מגבלת הנדל"ן, לפיה הזכאות למענק מותנית בכך שלשני בני הזוג אין נכסים נוספים מלבד דירת מגורים אחת.
עוד מומלץ כי בדף זה יוצג קישור לכלים המקוונים שהעמידה הרשות לטובת ציבור האזרחים (סימולטור, מצב זכאות לאחר תביעה, מצב טיפול בבקשה למענק, הגשת תביעה מקוונת).
זאת ועוד, בתום תקופת ההשקה של האזור האישי מומלץ לקיים משוב משתמשים, בפרט בקרב המייצגים, על מנת לשפר את השירות והנגשתו למשתמשים.
השימוש באזור האישי ובשירותים מקוונים מקבל משנה חשיבות בעת הנוכחית ובצל משבר הקורונה, שבמהלכו גבר מאוד הצורך בהנגשת שירותי הממשלה באופן מקוון.
2018 מסרונים לזכאים פוטנציאליים לשנת המס שלחה הרשות מכתבים לזכאים לכאורה רק בשנה הראשונה 2020 כאמור, עד שנת שהיה אפשר להגיש בה תביעה למענק עבודה לשנת מס מסוימת, ולא שלחה את המכתבים הללו לגבי אותה שנת מס בשנה שלאחריה.
, נקטה הרשות לראשונה יוזמה חדשה ושלחה 2020 לאחר סיום הביקורת, במרץ , הגם 2018 אשר לא תבעו מענק עבודה לשנת 88 מסרונים לאזרחים 33,000-כ , ואשר על פי נתוניהם 2019 שנשלחו אליהם מכתבים עוד באוגוסט ובאוקטובר הרשות שלחה את המסרונים לזכאים אפשריים אשר פרטיהם היו בידיה והם הסכימו מראש לקבל ממנה 88 .
מסרונים יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב887 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל ברשות היו זכאים לקבל מענק עבודה.
במסרון הפנתה רשות המיסים את האזרחים להגיש תביעה למענק עבודה באמצעות קישור ליישום המקוון.
2020 שליחת מסרונים לזכאים אפשריים למענק, מרץ:26 תרשים 33,000 /uni05DD/uni05D9/uni05E0/uni05D5/uni05E8/uni05E1/uni05DE /uni05E5/uni05E8/uni05DE/uni05D1 /uni05D4/uni05D7/uni05DC/uni05E9 /uni05EA/uni05D5/uni05E9/uni05E8/uni05D4 /uni05DD/uni05D9/uni05D9/uni05E8/uni05E9/uni05E4/uni05D0 /uni05DD/uni05D9/uni05D0/uni05DB/uni05D6/uni05DC 2020 ,/uni05D4/uni05D3/uni05D5/uni05D1/uni05E2 /uni05E7/uni05E0/uni05E2/uni05DE/uni05DC 2018 /uni05E1/uni05DE/uni05D4 /uni05EA/uni05E0/uni05E9/uni05DC משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את יוזמת הרשות במשלוח מסרונים וממליץ על הרחבת השימוש בתקשורת מקוונת לזכאים פוטנציאליים, גם בהתאם לנגישותם לאמצעי התקשורת, למוגבלותם, ולאופן שהם מקבלים בו מידע מקוון.
מוקד פניות הציבור ברשות המיסים בנוגע למענק עבודה איוש העובדים במוקד הטלפוני מספר העובדים במוקד טלפוני של נותן שירות אמור להתאים למספר פניותיו של הציבור למוקד זה.
חוסר התאמה בין מספר העובדים הנדרש ובין מספר פניותיו של הציבור למוקד יתבטא בזמני המתנה גבוהים לקבלת מענה טלפוני, בשיעור נטישה גבוה של הציבור לפני שקיבל מענה, בעיכוב ממושך בטיפול בפניות הציבור, ובקשיים אחרים שאף ימנעו לעיתים מהציבור למצות את זכותו לקבלת שירות, לרבות קבלת מענק עבודה.
משרד מבקר המדינה ביקש לאמוד את הקצאת העובדים במוקד הטלפוני המופקדים על קבלת פניות של הציבור באמצעות הטלפון.
התברר כי לרשות אין נתונים שוטפים על מספר העובדים המועסקים במוקד .
892019 עד 2015 הטלפוני, וכי מספר העובדים במוקד פחת מאוד בשנים להלן מוצגים מספרי העובדים במוקד הטלפוני של רשות המיסים 8 בלוח .
2019- ו2015 בכמה חודשים, בשנים .
20 כך עלה ממכתבה של מנהלת המוקד למשרד מבקר המדינה מיום 89 888 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה מספר העובדים במוקד הטלפוני של רשות המיסים:8 לוח (מדגם חודשים)2019- ו2015 בשנים תקופה 2015 2019 מרץ 60 32 אוגוסט 49 35 דצמבר 46 26 סה"כ ממוצע נציגים בשלושת החודשים 52 31 .
המקור: רשות המיסים, מוקד פניות הציבור פחת מספר 2019 עד חודש דצמבר2015 מנתוני הלוח עולה כי מחודש מרץ , למרות העלייה במספר 26- עובדים ל60-, מ 57%-העובדים במוקד הטלפוני ב תביעות לשנת 450,000-התביעות למענק שהגיש הציבור בתקופה זו, מכ .
2018 תביעות לשנת המס490,000- לכ2015 המס מומלץ כי הרשות תבחן את תגבור איושו של המוקד הטלפוני, בהתאם לצורכי המוקד ולהתפלגות פניותיו של הציבור למוקד לפי חודשי השנה הרלוונטיים.
משך הטיפול בפניות מהותיות של הציבור במוקד הטלפוני מתעדת פניות מהותיות של הציבור - פניות CRM- מערכת הפניות לקבלת מידע: להשלמת מסמכים על מנת להוכיח זכאות למענק עבודה, פניות לקבלת מידע לפני הגשת תביעה למענק, פניות לאחר הגשת התביעה ופניות על ליקויים במתן המענק, פניות מהותיות.
להלן 19,984 כוללים תיעוד של2020 ועוד.
נתוני הרשות לפברואר שהרשות CRM- מוצגים מאפייני הפניות, מספרם ושיעורן מתוך מערכת ה9 בלוח מגדירה כפנייה לקבלת מידע.
פניות שהרשות סיווגה כפניות לקבלת מידע:9 לוח שיעורמספרפניות המסווגות כבקשת מידע מידע ובירורים לאחר הגשת תביעה 8,955 88.
9% מידע ובירורים לפני הגשת תביעה 931 9.
2% אי קבלת כספי מענק 191 1.
9% סה"כ 10,077 100% .
, בעיבוד משרד מבקר המדינהCRM על פי נתוני רשות המיסים, מערכת יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב889 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל מהפניות הן פניות לבירור לאחר הגשת תביעה למענק89%-מנתוני הלוח עולה כי כ פניות) התלוננו הפונים כי לא קיבלו את כספי המענק 191( מהפניות2%-עבודה, וב לחשבון הבנק שלהם, לאחר שאושרה זכאותם למענק.
פניות 90 9,907 מוצגים מאפייניהן של10 פניות להשלמת מסמכים: להלן בלוח של אזרחים לאחר שנדרשו להשלים מסמכים על מנת שהרשות תוכל לקבוע את זכאותם למענק עבודה.
פניות שהרשות סיווגה כפניות להשלמת מסמכים:10 לוח שיעורכמותפניות המסווגות כהשלמת מסמכים שינוי נתוני הכנסה של תובע\ עדכון 3,901 39.
4% בת זוג\ שינוי נתוני הכנסה של בן\ עדכון 1,890 19.
1% שינוי פרטים אישיים\ עדכון 1,678 16.
9% שחזור מספר תביעה 802 8.
1% שינוי מצב משפחתי\ עדכון 595 6.
0% שינוי נתוני נדל"ן\ עדכון 502 5.
1% תיקון קביעה 472 4.
8% הגשת תביעה באיחור 67 0.
, בעיבוד משרד מבקר המדינהCRM המקור: רשות המיסים, מערכת מהפניות עוסקות בעדכון או שינוי של נתוני הכנסת 60%-מנתוני הלוח עולה כי כ מהן עוסקות בשינוי פרטים של התובע או בת זוגו במערכות 32%-התובע או בן זוגו, ו הרשות, לרבות פרטים אישיים, נתוני נדל"ן, מצב משפחתי ומספר המעסיקים - דבר המשפיע על פוטנציאל הזכאים.
משרד מבקר המדינה ביקש לברר את משך טיפולו של המוקד בפניות ציבור מהותיות באמצעות כמה פרמטרים: (א) מספרן של פניות הציבור למוקד בשנים , שהמוקד הפנה לטיפול משרדי השומה.
(ב) משך הטיפול הממוצע 2019 - 2018 30-.
(ג) מספר הפניות שהטיפול בהן נמשך יותר מ2019 בפניות מהותיות בשנת יום.
180- יום, ומ60-יום, מ ריכוז נתונים שהעבירה למשרד מבקר המדינה מנהלת מוקד פניות הציבור ברשות.
90 890 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה , והטיפול בהן2018 פניות מהותיות שהפנה המוקד לטיפול משרדי השומה בשנת 2018 מוצגים מספר הפניות שהפנה המוקד בשנת27 להלן בתרשיםטרם הסתיים: לטיפול משרדי השומה וגורמים אחרים, ולפי נתוני המוקד הטיפול בהן טרם הסתיים.
, 2018- מספר הפניות המהותיות של הציבור למוקד ב:27 תרשים שהועברו לטיפול משרדי השומה וגורמים אחרים 2020 וטרם הסתיים הטיפול בעניינן, פברואר המקור: רשות המיסים, מוקד פניות הציבור.
125-, טרם הושלם הטיפול בכ 2020 מנתוני התרשים עולה כי בפברואר , והמוקד העבירן לטיפול 2018 פניות שהפנה הציבור למוקד הפניות בשנת משרדי השומה.
רוב הפניות הפתוחות מטופלות במשרדי השומה נתניה, כפר סבא ונצרת.
פניות לטיפול 1,501 הפנה מוקד פניות הציבור2019 עוד התברר כי בשנת 62-, משך הטיפול הממוצע בהן היה כ2019 משרדי השומה שהתקבלו בשנת ימים.
להלן 386 ימים, והזמן הרב ביותר שפנייה הייתה בהליך של בירור הוא פניות שהגיעו למוקד 1,501 מוצגים נתונים משך הבירור של28 בתרשים והועברו לטיפול משרדי השומה.
2019 בשנת יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב891 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל משך הטיפול בחלק מהפניות שהעביר המוקד:28 תרשים 2019 ,לטיפול משרדי השומה על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
פניות של 540-מנתוני התרשים עולה כי משך הזמן הממוצע לטיפול בכ ימים.
180- פניות מהן נמשך הטיפול יותר מ80- ימים, ובכ60 הציבור עלה על 2019-זמן הטיפול בפניות המהותיות שהתקבלו במוקד ב יום 43- היה כ2019 הפניות שהציבור הפנה למוקד בשנת9,900-זמן הטיפול בכ בממוצע.
מדובר הן בפניות לבירור או לקבלת מידע, כמו בירור זכאות, בירור מועד קבלת המענק ושחזור מספר התביעה למענק, אשר על פי רוב אינן כרוכות בהמצאת מוצג זמן הטיפול 29 מסמכים, הן בפניות הטעונות המצאת מסמכים.
להלן בתרשים בנוגע למענק עבודה, 2019 הממוצע בפניות שהפנה הציבור אל מוקד הפניות בשנת לפי נושא הפנייה.
892 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה זמן הטיפול הממוצע בפניות הציבור:29 תרשים (בימים)2019 בכמה נושאים בשנת ), בעיבוד משרד מבקר המדינה.
CRM( על פי נתוני רשות המיסים, מערכת ניהול קשרי לקוחות מנתוני התרשים עלה כי זמן הטיפול הממוצע בכמה נושאים המצריכים .
לדוגמה, משך הטיפול הממוצע בפנייה שעניינה אי-91השלמות היה ארוך יום, והטיפול בפניות שעניינן הגשת תביעה 125 קבלת כספי המענק היה באיחור, עדכון פרטים אישיים, עדכון מצב משפחתי ותיקון הקביעה בדבר יום בממוצע.
73 עד55 זכאות למענק עבודה נמשך ימים (במספר 400- יום עד כ180- היה מ מפניות אלו81-משך הטיפול בעוד עלה כי ועד יום הבדיקה 2019 קטן של מקרים), פניות אשר הפנה הציבור למוקד בינואר 8,968- מוצג זמן הטיפול הממוצע ב30 הטיפול בחלקן לא הסתיים.
להלן בתרשים , בנושאים שהצריכו המצאת 2019 ) מפניות הציבור אל המוקד בשנת91%-פניות (כ מסמכים או הבהרה לשם קביעת זכאותו של הפונה.
יש לציין כי עדיין לא הסתיים הטיפול בחלק מפניות ציבור אלו, וכי 2020 נכון ליום העיבוד בפברואר 91 יום (אם הפונה לא 90 ממוצע זה מוטה כלפי מטה עקב נטייתו של המוקד לסגור את הטיפול בפניות לאחר המציא מסמכים שנדרשו ממנו), ולעיתים מעיין המוקד בפנייה שנסגרה, דבר שמשנה את תאריך האחרון המתועד לעיסוק בפנייה זו.
יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב893 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל ,2019 זמן הטיפול הממוצע בפניות הציבור למוקד בשנת:30 תרשים לפי נושאי הבירור, (בימים) ), בעיבוד משרד מבקר המדינה.
CRM( על פי נתוני רשות המיסים, מערכת ניהול קשרי הלקוחות מנתוני התרשים עולה כי בחלק מפניות הציבור, זמן הטיפול הממוצע הנדרש לקביעת זכאותו של מגיש התביעה למענק וגובה המענק שיינתן לו, ארוך מאוד ומטיל על מבקש המענק נטל בירוקרטי כבד, ושיהוי במתן המענק יום בממוצע, 71 לזכאים לו.
לדוגמה, הוכחת גירושין מבן זוג רשום נמשכת ימים בממוצע, הוכחת טיפול בילד 55 הוכחת פירוד בין בני זוג נמשכת ימים בממוצע.
107 אומנה נמשכת משרד מבקר המדינה בדק את המענה הטלפוני הניתן לפונים למוקד הרשות בנוגע מיליון אזרחים באמצעות 4.
3- פנו כ2019 עד2015 למענק עבודה ומצא כי בשנים מוצג מספר הפניות 31 הטלפון לקבלת סיוע בנוגע למענק עבודה.
2019 עד2015 למוקד הטלפוני ברשות המיסים בשנים 894 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה,פניות הציבור למוקד הטלפוני בנוגע למענק עבודה: 31 תרשים 2019 עד2015 .
על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה פוחת בהדרגה מספר הפונים למוקד הטלפוני 2016 מנתוני התרשים עולה כי משנת ברשות המיסים.
ייתכן שהדבר נובע משירות לקוי, ומן העובדה כי מרבית הפונים המבקשים לשוחח עם נציג שירות אנושי אינם נענים (על כך - להלן).
נמצא כי חלק קטן בלבד מהפונים שביקשו לקבל שירות באמצעות נציג שירות אכן 32 להלן בתרשים.
2015 קיבלו מענה לבקשתם, ושיעור זה יורד מדי שנה משנת מוצג שיעור הפונים שקיבלו שירות באמצעות נציג שירות לאחר שביקשו זאת, .
2019 עד2015 בשנים יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב895 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל שיעור הפונים שקיבלו שירות באמצעות נציג:32 תרשים 2019 עד2015 ,לאחר שביקשו זאת על פי נתוני רשות המיסים, מוקד פניות הציבור, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מנתוני התרשים עולה כי שיעור נמוך של פונים שביקשו שירות מנציג שירות בפנייתם למוקד הטלפוני אכן קיבלו שירות מידי נציג שירות, כשליש מיליון איש) 1.
44- איש מתוך כ486,000- (כ2019 - 2018 מהפונים בשנים נטשו את ההמתנה למענה מנציג השירות.
לדוגמה, שיעור הפונים שביקשו בלבד.
5%- כ2019 לשוחח עם נציג שירות ונענו היה בשנת נובע, בין השאר, מזמני ההמתנה הממושכים (ראו להלן).
זמני המתנה למענה של נציג שירות במוקד הטלפוני לתקשורת טלפונית יתרונות רבים ובהם נוחות, יעילות וחיסכון בזמן.
אף שהשיחה מתבצעת שלא בנוכחות פיזית של בן השיח, נשמר היחס האישי בין הצדדים לשיחה.
המתנה לקבלת שירות או עיכוב בתהליך השירות נתפסים בעיני הלקוח כמטרד ופוגעים בחוויית השירות.
משרד מבקר המדינה ביקש מהרשות לקבל נתונים על משך ההמתנה למענה נציג במוקד הטלפוני.
רשות המיסים ציינה בתשובתה כי אין ביכולתה לספק נתונים מלאים על זמני .
2018 ההמתנה של הציבור למענה של נציג השירות במוקד הטלפוני שלה עד שנת 896 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה ואולם סמנכ"ל חטיבת שירות לקוחות ברשות המיסים צירף לתשובת הרשות נתונים עד דצמבר 2018 חלקיים על זמן הממתנה הממוצע למענה טלפוני לתקופה שמינואר מוצגים נתונים על זמן המתנה ממוצע לקבלת מענה 34- ו33 .
2019 – 2018 ,במוקד הטלפוני זמן המתנה ממוצע לקבלת מענה במוקד הטלפוני,:33 תרשים 2019 – 2018 .
על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה זמן המתנה ממוצע לקבלת מענה במוקד הטלפוני,:34 תרשים , לפי חודשים 2019 – 2018 .
על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב897 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל מנתוני התרשים עולה כי זמן ההמתנה הממוצע למענה של נציג שירות בתקופה דקות בממוצע, 26- דקות.
בחודשים העמוסים היה זמן ההמתנה כ 20-זו היה כ 15-ובחודשיים בלבד היה זמן ההמתנה הממוצע למענה של נציג שירות פחות מ מוצגים נתונים על זמן המתנה מרבי ממוצע לקבלת מענה 35 דקות.
2019 – 2018 ,במוקד הטלפוני זמן המתנה מרבי ממוצע לקבלת מענה במוקד הטלפוני, :35 תרשים 2019 – 2018 /uni05EA/uni05D5/uni05E2/uni05E9 04:18:23 /uni05E2/uni05E6/uni05D5/uni05DE/uni05DE /uni05D9/uni05D1/uni05E8/uni05DE /uni05D4/uni05E0/uni05EA/uni05DE/uni05D4 /uni05DF/uni05DE/uni05D6 /uni05DD/uni05D9/uni05E9/uni05D3/uni05D5/uni05D7 17/uni05DF/uni05D9/uni05EA/uni05DE/uni05D4/uni05E9 /uni05D9/uni05D1/uni05E8/uni05DE/uni05D4 /uni05DF/uni05DE/uni05D6/uni05D4 /uni05D9/uni05E0/uni05D5/uni05E4/uni05DC/uni05D8 /uni05D4/uni05E0/uni05E2/uni05DE/uni05DC /uni05D4/uni05E0/uni05D5/uni05E4 2018 201905:15:24 05:13:54 /uni05DD/uni05D4/uni05D1 2019-2018 /uni05DD/uni05D9/uni05E0/uni05E9/uni05D1 /uni05DD/uni05D9/uni05E9/uni05D3/uni05D5/uni05D7/uni05D4 /uni05E8/uni05E4/uni05E1/uni05DE /uni05EA/uni05D5/uni05E2/uni05E9 4 /uni05DC/uni05E2/uni05DE /uni05D9/uni05E0/uni05D5/uni05E4/uni05DC/uni05D8 /uni05D4/uni05E0/uni05E2/uni05DE/uni05DC /uni05D4/uni05E0/uni05D5/uni05E4 /uni05DF/uni05D9/uni05EA/uni05DE/uni05D4!
המקור: רשות המיסים, בעיבוד מבקר המדינה סמנכ"ל חטיבת שירות לקוחות ברשות המיסים זמן המתנה מרבי למענה טלפוני: צירף לתשובת הרשות גם נתונים על זמן ההמתנה המרבי לקבלת נציג שירות מינואר מוצגים זמני ההמתנה המרביים לקבלת 36 .
להלן בתרשים2019 עד דצמבר2018 .
2019 - 2018 מענה מנציג שירות בכל אחד מהחודשים בשנים 898 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה זמן ההמתנה המרבי למענה נציג שירות:36 תרשים , לפי חודשים2019 - 2018 ,במוקד הטלפוני על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מנתוני התרשים עולה כי זמן ההמתנה המרבי הממוצע למענה טלפוני במוקד שעות 4 - היה יותר מ 2019 עד דצמבר 2018 פניות הציבור ברשות המיסים מינואר דקות למענה לאזרח 15- שעות ו 5 דקות.
כאשר זמן ההמתנה המרבי של 18-ו .
זמן ההמתנה המרבי הנמוך ביותר למענה נציג נמדד 92נמדד בכמה חודשים דקות.
33 - שעות ו 2- ועמד על כ 2019 בחודש מאי נטישת ההמתנה למענה של נציג שירות במוקד הטלפוני נטישת ההמתנה למענה אנושי במוקד פניות ציבור נובעת, בין השאר, מזמני המתנה ארוכים מאוד למענה זה.
לדוגמה, בפגישה שערך משרד מבקר המדינה דקות לפני שנתוני השיחה 37-, המתין לקוח למענה אנושי שעה ו93במוקד הטלפוני ירדו מלוח השיחות - אין יודעים אם ירדו משום שהפונה ניתק את השיחה או משום מוצגים נתונים על נטישת שיחות בשל 37 שנענה בידי המוקד.
2019 - 2018 המתנה מתמשכת למענה של נציג השירות במוקד הטלפוני בשנים .
2019 , אוקטובר 2019 , פברואר 2018 , דצמבר 2018 , נובמבר 2018 , אוקטובר 2018 , אוגוסט 2018 ינואר 92 עם מנהלת המוקד.
יש לציין כי פברואר אינו מאופיין בשיחות רבות למוקד הטלפוני 23.
- ראו תרשים לעיל יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב899 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל שיחות ושיחות ננטשות במוקד הטלפוני:37 תרשים 2019- ו2018,ברשות המיסים על פי נתוני רשות המיסים, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
נתונים אלו מעלים את החשש, שהירידה במספר השיחות שהפונה ביקש בהן לשוחח עם נציג נבעה לא רק מהפנמת הליכי הבקשה למענק בקרב האזרחים, אלא גם מסיכוייהם הנמוכים לקבל מענה מהיר ויעיל.
ירידה זו תואמת את הירידה השנתית הקבועה במספר העובדים במוקד, את זמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה אנושי ואת .
2019 עד2018 זמני ההמתנה המרביים שנמדדו במוקד הטלפוני ברשות המיסים בשנים על הרשות לבחון ביסודיות את פעילותו של המוקד הטלפוני, לרבות זמני ההמתנה החריגים למענה של נציג שירות במוקד ואת נטישת ההמתנה לקבלת מענה טלפוני.
על הרשות לקבוע רמת שירות למוקד הטלפוני, למדוד את זמני ההמתנה ולוודא כי הם עומדים ברמת השירות - בפרט בכל הנוגע לשירות לאוכלוסיות ראויות לקידום לשם מיצוי זכויותיהן.
הנה כי כן, כעשור לאחר הפעלת חוק מענק עבודה, עדיין לא נעשה ברשות המיסים השינוי הדרוש לגיבוש תפיסת השירות בסיוע לאוכלוסיות ראויות לקידום למצות את זכויותיהן.
משרד מבקר המדינה מעיר כי על רשות המיסים לשקול הקמת מוקד פניות ציבור אחד, אשר יקבץ את כל פניות הציבור אל הרשות, יאפשר בקרה תהליכית על אופן הטיפול של יחידות הרשות השונות בפניות הציבור ויאפשר לציבור המקבל שירות מהרשות למצות את זכויותיו בדרך מהירה, תוך צמצום הנטל הבירוקרטי.
יישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחביישום תוכנית מענק עבודה ברשות המיסים - מעקב מורחב901 פרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראלפרק שני: משרדי הממשלה - רשות המיסים בישראל אזרח המבקש להגיש תביעה למענק עבודה, ולא הגיש תביעה כזו בעבר, חייב להגיע אל יחידת דואר לשם הגשת הבקשה הראשונה, להציג תעודת זהות ואסמכתה לחשבון בנק על שמו.
במעמד זה יאמת פקיד הדואר את פרטי המבקש על סמך תעודת הזהות, ויאמת שחשבון הבנק שכספי המענק יועברו אליו רשום על שם מבקש המענק.
ביחידות הדואר אפשר להגיש תביעות למענק עבודה רק לשנת מוצג מספר התביעות 39 המס שקדמה לשנה שהתביעה מוגשת בה.
2018 עד2007 למענק העבודה שהוגשו ביחידות הדואר לשנות המס מספר התביעות למענק עבודה שהוגשו ביחידות הדואר :39 תרשים (באלפים)2018 עד2007 לשנות המס על פי נתוני חברת דואר ישראל, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
הגיש הציבור באמצעות 2019 עד 2008 מנתוני התרשים עולה כי בשנים מיליון תביעות למענק עבודה.
8-סניפיה של חברת הדואר כ מיליון ש"ח.
5-שילמה רשות המיסים לחברת הדואר כ 902 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה פער בין שידור תביעות למענק מבנק הדואר ובין קליטתן 95ברשות המיסים קלטה 2019 בבדיקה שעשה משרד מבקר המדינה במטה בנק הדואר, התברר כי בשנת תביעות למענק עבודה, 391,269 חברת הדואר ביחידותיה ושידרה לרשות המיסים אך רשות המיסים אישרה לחברת הדואר לקבל תשלום על קליטתן בשע"ם של תביעות.
עד למועד סיום 2,844 , ולא אושרה קליטתן של96 תביעות בלבד388,517 הביקורת לא הבהירו צוות מענק עבודה ברשות ומטה בנק הדואר את מהות הפער מוצג מספר התביעות למענק ששודרו ממחשבי בנק 40 בין הנתונים.