HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
במרץ 2006 מונה צוות בין- משרדי, שבראש ו עמד עו"ד דרור שטרום (להלן - ועדת שטרום), לגיבוש המלצות בדבר קביעת המדיניות ודרכי האכיפה של חוק הגנת הצרכן על ידי הרשות לסחר הוגן.
ביוני 2007 פרסמה ועדת שטרום דוח (להלן - דוח שטרום), ובאוגוסט אותה שנה אימץ שר התמ"ת את הדוח.
בשנת 2010 ,, ארבע שנים לאחר תיקון החוק הוקמה הרשות לסחר הוגן.
גם לאחר הקמת הרשות בשנת 2010 המשיכו עובדי היחידה לסחר פנים ב משרד התמ"ת (להלן - עובדי סחר פנים), שעסקו באכיפת עבירות קצה11, לעבוד במשרד התמ"ת.
מהבחינה המקצועית היו עובדים אלה כפופים לממונה על הרשות לסחר הוגן, אך מבחינה הניהולית הם היו כפופים למנהלי המחוזות במשרד התמ"ת12 .
בדצמבר2014 נחתם הסכם בין משרד האוצר לנש"ם, באישור הסתדרות העובדים הכללית החדשה (להלן - ההסתדרות), ולפיו בפברואר 2015 יעברו עובדי סחר פנים לעבוד ברשות לסחר הוגן.
בפברואר 2016 עבדו ברשות לסחר הוגן 51 עובדים .
8 מינהל סחר פנים, חלופות לשיפור תפקוד המשרד בנושא סחר הוגן, יוני2004 .
9 /החלטה מס' חכ 167 של ועדת שרים לענייני חברה וכלכלה (הקבינט החברתי -כלכלי) מ- 02.
05 אשר צורפה לפרוטוקול החלטות הממשלה וקיבלה תוקף של החלטת ממשלה ב- 11.
05 ומספרה הוא4167 /(חכ167.
) 10 'תיקון מס 20 לחוק הגנת הצרכן המופיע בסעיף 29 לחוק הסדרים במשק המדינה (תיקוני חקיקה להשגת יעדי התקציב והמדיניות הכלכלית לשנת הכספים 2006) , התשס"ו -2006 ; תחילתו ביום 1.
מקרים בודדים של הפרות חוק הגנת הצרכן 12 על הקשיים שנבעו מניהול זה של הרשות לסחר הוגן ראו הדוח מ-2013.
בתחומי אכיפת עבירות ליבה13 ועבירות קצה וחלקם במטה הרשות.
הוראות תקנון שירות המדינה (להלן - התקשי"ר ) חלות על עובדי הרשות לסחר הוגן.
בשנת 2016 היה תקציב הרשות לסחר הוגן כ-17.
משנת2010 ועד יוני2016 כיהנה גב' תמר פינקוס בתפקיד הממונה על הגנת הצרכן והסחר ההוגן ברשות לסחר הוגן.
פעילות הרשות לסחר הוגן .
הליך הטיפול בתלונות .
לפי חוק הגנת הצרכן, אחד מתפקידי הרשות לסחר הוגן, בהיותה רשות מאסדרת, הוא אכיפה פלילית ומינהלית כנגד עוסק המפר את החוק.
לשם כך פועל בה מנגנון לקבלת תלונות מצרכנים ולטיפול בהן.
כאשר מתברר מתלונה כי בית עסק הפר את החוק, הרשות פועלת כנגדו אך אינה מבקשת ממנו לפתור את תלונת הצרכן.
אין בסמכותה של הרשות להיות צד בסכסוך או לייצג צרכן בתביעה אזרחית נגד עוסק שעניינה קבלת פיצוי בגין הפרת החוק.
הרשות אף משתמשת בתלונות הצרכנים כדי לאתר מגמות רווחות במשק ונושאים הטעונים אסדרה או אכיפה וכדי לתכנן תכניות עבודה.
:היעדרו של נוהל לטיפול בתלונות המטרה של נהלים בארגון היא לבטא החלטות של הנהלת הארגון בכל הקשור למדיניות כללית, ארגון, מבנה וסמכויות; להתאים את תהליכי העבודה והפעילות בארגון למדיניות של ההנהלה; להגדיר ולפרט את דרכי הביצוע של פעולות שונות ולהגדיר תיאום, אחידות, פישוט וייעול של דרכי ביצוע אלה ולתת להן תוקף מחייב; לאפשר שליטה, פיקוח ובקרה על תהליכים ועל ביצוע הפעולות השונות בארגון.
נוהל לטיפול בתלונות אמור להסדיר בין היתר את מטרות הטיפול והליכי הטיפול בתלונות, לקבוע אילו גורמים אחראים לשלבי הטיפול השונים, מה הם פרקי הזמן המוקצבים לכל שלב בטיפול, וכיצד יש לפעול במקרים חריגים.
היועץ המשפטי לממשלה קבע 14 כי ההנחיות (כולל נהלים) מכוונות לסייע למינהל הציבורי להחליט בכל מקרה הנופל במסגרת ההנחיות במהירות וביעילות ולהימנע מהחלטות הסותרות זו את זו במקרים דומי ם ואף את מטרת הרשות.
עוד נכתב כי "אפשר שרשות מינהלית תקבע לעצמה הנחיות כמדיניות שאינה כתובה, בדרך כלל רצוי לגבש את ההנחיות בכתב כמסמך".
13 עבירות ליבה-הפרות חוק הגנת הצרכן בדגש על הטעיה מהותית של צרכנים, ניצול מצוקה, השפעה בלתי הוגנת הגובלת בתרמית, וכן- עבירות שלהן השפעה רחבה על ציבור הצרכנים ומימד ארצי או אזורי וכלכלי משמעותי.
14 סעיף1 'בהנחיות היועץ המשפטי לממשלה, הנחיה מס 1.
013) , הנחיות מינהליות, יולי 2002.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 629 .
נמצא כי לרשות אין נוהל לטיפול בתלונות.
בהיעדר נוהל, הטיפול של הרשות בתלונות עלול להיות לא אחיד.
חלק ניכר מהתלונות אינן רשומות בקובץ ממוחשב למטרה זו; בשל כך מידע על הפרות החוק לכאורה המתוארות בתלונות אינו מתועד במלואו.
כמו כן אין מעקב אחר הטיפול בחלק ניכר מהתלונות.
בתשובה שמסרה הרשות להגנת הצרכן למשרד מבקר המדינה ב מאי 2016 (להלן- תשובת הרשות) צוין כי קיים נוהל לטיפול בתלונות, אך הוא אינו כתוב.
הרשות ציינה כי תפעל לכתיבת נוהל כאמור.
לדעת משרד מבקר המדינה, מינהל תקין מחייב כי נוהלי עבודה יהיו כתובים, ברורים ונגישים לכל הגורמים הרלוונטים ברשות, כמו כן מאחר והרשות הוקמה במטרה להגן על ציבור הצרכנים , עליה לכתוב נוהל אחיד, ברור ושקוף שינגיש לציבור את תהליך הטיפול בתלונות.
קבלת תלונות: קבלת תלונות של צרכנים נעשית באמצעות מכתב, פקס או באמצעות דואר אלקטרוני לתא ייעודי, ו חלק מהתלונות נצברות במאגר תלונות בגיליון אלקטרוני.
הרשות מבצעת עיבודים סטטיסטיים על המידע הקיים במאגר התלונות למטרות שונות, ובהן מיפוי מגמות בהפרות החוק ואיתור ענפים עיקריים שעליהם נסבות התלונות.
לרשות לסחר הוגן אין מערכת ייעודית לניהול וניתוב של הטיפול בתלונות המתקבלות.
נמצא כי הגשת התל ונה באמצעות דואר אלקטרוני אינה כוללת שדות חובה (שבלעדיהם הליך הגשת התלונה אינו יכול להסתיים).
לעתים התלונות מוגשות בלי כל המידע החיוני להמשך הטיפול, וחסרים פרטים כמו פרטי התקשרות (שם מלא, כתובת מגורים, מייל, טלפון) ; פרטי האירוע המלאים: שם בית העסק, כתובתו , מועד ביצוע העסקה, אופן ביצוע העסקה (טלפון, אינטרנט, פרונטלי); מהות התלונה; מסמכים רלוונטיים נוספים, כגון חוזה עסקה, קבלות וחשבוניות; ומכתבי פנייה לבית העסק .
כתוצאה מכך הרשות חייבת לפנות שנית למתלוננים כדי לקבל מידע הנחוץ להמשך הטיפול בתלונה.
בתשובתה מסרה הרשות כי "בימים אלה שוקדת הרשות על הבניית דף מקוון להגשת תלונה".
טופלו על ידי הרשות, .
הוגן משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי כדי לייעל את הליך הטיפול בתלונות עליה לשקול לעודד את הגשתן גם באמצעות אתר האינטרנט שלה.
לשם כך, עליה לפתח מערכת ממוחשבת מובני ת15 להגשת תלונות ולוודא שהיא כוללת שדות חובה שבלעדיהם לא יהיה אפשר להגיש את התלונות.
שיטה זו תצמצם את הצורך לחזור למתלונן כדי להשלים את הנתונים החסרים ותקל על הרשות בביצוע העיבודים הסטטיסטיים.
הטיפול בתלונות שאינן בסמכותה של הרשות לסחר הוגן : חוק הגנת הצרכן16 קבע כי אחד מתפקידי הממונה על הרשות להגנת הצרכן הוא לטפל בתלונות שראה בהן הפרת הוראות חוק זה או פגיעה אחרת בצרכן.
הטיפול הראשוני בתלונות נעשה על ידי עובד הקורא את תלונת הצרכן , משיב לו בקצרה, ובמקרה הצורך מעביר את התלונה לטיפולו של הגורם המתאים ברשות לסחר הוגן .
בהליך הראשוני הזה נעזר העובד בעורך דין מהמחלקה המשפטית.
משרד מבקר המדינה בחן כ - 2,900 תלונות הרשומות במאגר התלונות של הרשות לסחר הוגן במחצית הראשונה של שנת 2015 , ומצא כי כ- 1,500 תלונות (52% מהן) סווגו כמקרים שאינם בתחום סמכותה של הרשות.
במקרים אלה הרשות פנתה למתלונן והציעה לו לפנות לגוף הרלוונט י17 להמשך הטיפול בתלונתו.
מכאן שרוב התלונות לא טופלו על ידי הרשות, מאחר שלא היה באפשרותה לטפל בהן.
מנגד, המועצה לצרכנות מקבלת עשרות אלפי תלונות בגין הפרת חוק הגנת הצרכן, והיא אינה מעבירה מידע זה לידיעת הרשות לסחר הוגן.
לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון דרכים לקידום שיתוף הפעולה בינה לבין המועצה לצרכנות, המקבלת תלונות בתחומים שדווקא לרשות יש סמכות לטפל בהם.
כדי לצמצם את מספר הפניות של צרכנים שאינן בתחום סמכותה, על הרשות לשקול דרכים להסביר לציבור את תפקידיה ואת סמכויותיה בתחום תלונות של צרכנות.
פיתוח מערכת ממוחשבת מובנית עם טופס פנייה מקוון בעל שדות חובה הרלוונטים לסמכויות הרשות יכול לסייע בייעול תהליך הטיפול בתלונות ובצמצום הגשת תלונות שאינן בתחום סמכות הרשות.
בתשובתה מסרה הרשות כי היא שוקדת על הסברה לציבור בדבר תפקידיה והנושאים שבהם היא מטפלת.
הרשות הוסיפה כי היא פועלת להבניית שיתופי פעולה מול משרדי הממשלה השונים וגופי הצרכנים הרלוונטיים.
15 מערכת מובנית המנחה את המתלונן להכניס את כל הפרטים הרלוונטיים ולצרף מסמכים נדרשים.
המועצה הישראלית לצרכנות ומאסדרים נוספים בהתאם לנושא התלונה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 631 .
הטיפול בתלונותהשייכות למחוזות: בדוח משרד מבקר המדינה מ-2013 צוין כי עד סוף 2012 לא הייתה לרשות לסחר הוגןסמכות לתת הנחיות מינהליות לעובדים במחוזות18 , שכן לא הייתה בידיה הסמכות לכך.
משרד מבקר המדינה דגם באקראי 15 תלונות שהועברו לטיפול המחוזות בשנת2014 , ומצא כי בידי הרשות לסחר הוגן לא היה כל מידע על הטיפול של המחוזות בכל התלונות שנדגמו.
לממונה על הרשות לסחר הוגן הוקנו סמכויות אכיפה מכוח סעיפים 2 ו-13 לחוק המתווכים במקרקעין, התשנ"ו -1996 , בנושא מתווכים במקרקעין .
בבדיקת הטיפול של הרשות לסחר הוגן בתלונות בתחום זה נמצא כי גם במקרה הזה לא היה לרשות לסחר הוגן כל מידע על טיפול המחוזות בתלונות בשנת 2014 , והטיפול בתלונות שהתקבלו ברשות במהלך2015 החל רק בינואר2016 .
לדברי הנהלת הרשות לסחר הוגן, הסיבה לכך היא העובדה שעד פברואר 2015 טרם עברו אליה עובדי סחר פנים שבמחוזותיו של משרד הכלכלה, ולא הייתה לה שליטה על תפקודם בתקופה זו.
:המחלקה המשפטית במקרים שבהם לא ברור אם יש ממש בתלונה, או אם היא נמצאת בתחום סמכותה של הרשות לסחר הוגן, מופנית התלונה לבירור במחלקה המשפטית של הרשות.
משרד מבקר המדינה דגם 14 מתוך141 תלונות שהועברו לבחינת המחלקה המשפטית בשנת201419, ומצא כי ב-9 מתוך 14 התלונות נעשה תיעוד של הטיפול בהן.
מבדיקת הליך העבודה במחלקת המשפטית עולה כי במחלקה המשפטית אין נ והל המגדיר את הליך הטיפול בתלונה ואת פרק הזמן לסיום הטיפול בה וכי אין מנגנון למעקב אחר הטיפול בבירורים המופנים אליה.
בתשובתה מסרה הרשות "כי העדר תיעוד נבע ממצקות כוח אדם ברשות בכלל ובלשכה המשפטית בפרט".
הטלת עיצומים כספיים .
בהתאם להחלטת ה ממשלה20 ולהמלצת ועדת שטרום ליישם בחוק הגנת הצרכן שיטת אכיפה פלילית ומינהלית משולבת לפי סוג ההפרה (להלן - המודל החדש), קידמה הרשות לסחר הוגן בשנת 2011 תיקון לחוק הגנת הצרכן הכולל את יישום המודל החדש.
באוקטובר 2012 , ערב העלאת ההצבעה למליאה בכנסת על התיקון, ביקש ועד עובדי משרד התמ"ת לעכב את התהליך מחשש לפגיעה בעובדי המחוזות של משרד התמ"ת, שלא הוזמנו לדיון בוועדת הכלכלה של הכנסת.
באותו מועד (אוקטובר 2012 ) פוזרה הכנסת ה -18 , ורק ביולי 2014 , שבע שנים לאחר פרסום מסקנות ועדת שטרום, התקבל התיקון לחוק הגנת הצרכן (להלן - תיקון 39) ואומץ המודל החדש.
תיקון 39 מאפשר לרשות לסחר הוגן להטיל עיצומים כספיים בגין הפרת חוק הגנת הצרכן, ו מאז קבלתו היא ניסחה ופרסמה הנחיות ונהלים שונים .
18 עובדי משרד הכלכלה במחוזות אשר מבחינה מקצועית היו כפופים לממונה על הרשות לסחר הוגן.
המדגם אינו מייצג אך מראה על מגמה בטיפול בבירורים שנשלחו למחלקה המשפטית 20 'החלטת ממשלה מס4167 מאוגוסט2005.
כך למשל היא ניסחה נוהל לניתוב בין הליך פלילי למינהלי, נוהל אכיפה - עיצומים כספיים וכן הנחיה שמטרתה להביא לידיעת העוסקים את השינויים המרכזיים בתיקון 39.
תיקון39 נכנס לתוקפו בינואר2015 .
באותה שנה יצאה הרשות לסחר הוגן בקמפיין תקשורתי רחב ובו פרסמה באמצעי התקשורת את מהותו של תיקון 39.
עד כניסתו של תיקון 39 לתוקף ואימוץ המודל החדש בתחילת 2015, הוגדרו מרבית ההפרות של חוק הגנת הצרכן כעבירות פליליות.
המודל החדש כולל, נוסף על הטלת עיצומים כספיים, התראות מינהליות והצעות למתן התחייבות להימנע מהפרה.
סכום העיצומים הכספיים לתאגיד הוא 22,000 או 45,000 ש"ח, לפי חומרת ההפרה.
עבור עוסק שאינו תאגיד, סכום העי צומים שנקבע הוא 7,000 או 25,000 ש"ח, לפי חומרת ההפרה 21 .
העיצומים מוטלים על הפרה בודדת, ובמקרה שבו מבוצעות כמה הפרות, נקבע שהסכום יהיה מצטבר.
תקנות הגנת הצרכן (הפחתה של סכומי העיצום הכספי), התשע"ה -2014 (להלן- תקנות ההפחתה), מאפשרות לממונה על הרשות לסחר הוגן להפחית את גובה העיצומים בשיעורים שבין 10% ל-75% מגובה העיצום הכספי בהתאם לנסיבות ההפרה ולפרמטרים הקבועים בתקנות.
אם מצא22 הממונהעל הרשות לסחר הוגן שסכום העיצום הכספי עולה על 20% ממחזור העסקאות הכולל של המפר, רשאי הוא להפחית את הסכום ל-20% ממחזור העסקאותהכולל של ו; ואולם מפר שמחזור העסקאות שלו אינו עולה על 10 מיליון ש "ח, רשאי הממונה להפחית את סכום העיצום הכספי שלו ל -7% ממחזור העסקאות הכולל שלו.
הרשות לסחר הוגן מסרה בתשובתה כי "קביעת גובה הקנס המירבי ביחס למחזור המכירות של העוסק היה מובנה בתקנות הפחתה אותם הוביל משרד המשפטים בצורה רוחבית על כל גופי האכיפה להם יש סמכות להטלת עיצומים כספיים.
יחד עם זאת הרשות לסחר הוגן התעקשה לקבוע כי קנס מירבי על עוסק שהינו יחיד לא יעלה על 7% .
"מהמחזור השנתי האכיפה המינהלית כוללת: התראה מינהלית; התחייבות להימנע מהפרה; צו מינה לי לשמירת טובין במקום העסק; צו מינהלי להפסקה של הפעלת השפעה בלתי הוגנת או עיצום כספי.
על מנת להטיל עיצום כספי עובדי הרשות לסחר הוגן מכינים תיק חקירה ובו הראיות שאספו וההמלצה על הטלת העיצום הכספי.
את תיק החקירה הם מעבירים למחלק ת העיצומים ברשות, שבה מועסק עו בד אחד.
מחלק ת העיצומים אמורה לבחון את הראיות, חומרת העבירה, נסיבות העבירה, הסברי בית העסק, הפרות קודמות של בית העסק ושיקולים נוספים שנקבעו על ידי הרשות.
כדי שהאכיפה תהיה יעילה, על מחלקת העיצומים לקבל החלטה מהירה על צעדי האכיפה הנדרשים.
לפי נתוני הרשות לסחר הוגן , מפברואר 2015 עד פברואר2016 הכינו עובדי הרשות כ-890 תיקי חקירה.
מחלקת העיצומים טיפלה ב -132 מהם.
מנתוני הרשות עולה שהיא מכינה כ-75 תיקי חקירהבכל חודש, אך מחלקת העיצומים מטפלת רק בכ- 20% מהם בכל חודש.
נמצא שתוך שנה מהתחלת יישום האכיפה המינהלית נוצר .
ג לחוק הגנת הצרכן 22 סעיף5 .
(א) לתקנות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 633 .
צבר של כ -750 תיקים (כ -10 .
חודשים) שטרם טופלו על ידי מחלקת העיצומים בהינתן קצב טיפול זה, צבר התיקים עלול לגדול עד כדי היווצרות נתק בין ביצוע העבירה לאכיפה.
אכיפה מינהלית היא לב לבן של סמכויות האכיפה של הרשות.
צוואר הבקבוק הגורם לעומס שהולך וגדל בטיפול מחלקת העיצומים בתיקי חקירה פוגע בכוח ההרתעה של הרשות.
לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות להקדיש את המשאבים הנדרשים כדי לסיים את הטיפול בתיק חקירה סמוך ככל הניתן לזיהוי ההפרה בזמן שעובדיה מבצעים ביקורת בעסק.
ההיערכות ליישום תיקון 39 ותקנות ההפחתה : על פי מידע המפורסם באתר האינטרנט של הרשות לסחר הוגן, המחלקה הכלכלית שלה אמונה על בדיקת היעילות של האסדרה הקיימת והחדשה בנושאים צרכניים, על ניתוח כלכלי והכנת תחשיבי עלות-תועלת של כלי אכיפה ושינויים רגולטוריים.
מבדיקת היערכותה של הרשות לסחר הוגן להליך החקיקה של תיקון 39 ולתקנות ההפחתה, שנעשתה באמצעות בדיקת עבודת המטה לקביעת סכום העיצומים בהתאם לחומרת ההפרה ושיטת הטלת העיצומים, עולה כי לא נעשו כלל בדיקת יעילות ותחשיבי עלות -תועלת לגבי סכום העיצו מים ושיטות ההטלה.
בהתאם להחלטת הממשלה 23 לחייב מאסדרים לבחון את ה השפעה הישירה והעקיפה של כל שינוי רגולטורי על החברה ועל המשק , היה על הרשות לבצע בדיקות אלו במהלך החקיקה של תיקון 39 .
עוד נמצא כי הרשות לסחר הוגן לא בדקה את היעילות והמידתיות של שיעור העיצומים המירבי שניתן להטיל לפי תקנות ההפחתה (נע בין 7% ל-20%.
) מדובר בפרט משמעותי, מאחר שהרווח השנתי בענפי המשק השונים הוא 7%-1% , ושיעור העיצומים המירבי יכול להיות שווה לרווח של שנים רבות; עיצומים בשיעורים כאלה עלולים לפגוע בעסקים רבים.
בתשובתה מסרה הרשות כי גיבוש תיקון 39 החל בשנת2008 , בטרם הקמת הרשות על ידי משרד המשפטים ומשרד הכלכלה.
קביעת שיעור העיצומים המירבי היה מובנה בתקנות ההפחתה אותם הוביל משרד המשפטים בצורה רוחבית על כל גופי האכיפה להם יש סמכות להטלת עיצומים כספיים.
יחד עם זאת הרשות התעקשה לקבוע כי שיעור העיצום המירבי על עוסק שהינו יחיד לא יעלה על 7% ממחזור העסקאות השנתי של העוסק.
משרד מבקר המדינה מציין כי בפרק הזמן בין ייסוד הרשות בשנת 2010 וסיום החקיקה בדצמבר 2015 , היה על הרשות לבצע בדיקות יעילות , תחשיבי עלות- תועלת, השפעות התנהגותיות של התיקון המוצע על העוסקים או בדיקות אחרות לפי הצורך לגבי סכום העיצומים ושיטות הטלתם.
לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון שוב את שיעורם המירבי של העיצומים הכספיים בתקנות ההפחתה ובמידת הצורך להוביל מהלך של תיקון התקנות.
23 'החלטת ממשלה מס4027 מ- 25.
2011 בנושאRIA - regulatory impac t assessment .
ראו גם משרד ראש הממשלה, תורת הערכת השפעות רגולציה (נובמבר 2013 .
) 634 | דוח שנתי 67א .
ביצוע ביקורות על עבירות קצה .
בעקבות הסכם (להלן - הסכם המעבר) שנחתם בין נש"ם לבין אגף הממונה על השכר והסכמי עבודה במשרד האוצר (להלן - הממונה על השכר), ובהסכמת ההסתדרות, עברו בפברואר 2015 חוקרי עבירות הקצה ממשרד הכלכלה לרשות לסחר הוגן.
לאחר המעבר שינתה הרשות לסחר הוגן את שיטת העבודה של חוקרי עבירות הקצה, ומאז הם פועלים לפי שיטה המנתחת את נתוני העסקים ומכוונת את הביקורות לענפים ואזורים גאוגרפיים שבהם רצוי להתמקד.
מטרת תכנית העבודה החדשה היא להגביר את איכות הביקורת לעומת כמות הביקורת.
הרשות לסחר הוגן עורכת ביקורת שוטפת לגילוי עבירות הקצה באמצעות מבצעים הנערכים מפעם לפעם, בהתאם לתכנית העבודה ולמודל המקצועי שהיא פיתחה.
בדוח מ-2013 בחן משרדמבקר המדינה את מספר הביקורות שבוצעו על ידי עובדי סחר פנים ב -2012 (כשהיו שייכים למשרד התמ"ת) ואת תוצאותיהן.
בבדיקה הנוכחית השוו נציגי משרד מבקר המדינה את נתוני הדוח מ-2013 לנתונים מ-2015 .
לוח 1 : נתונים על שיעור הביקורות שנעשו והליקויים שנמצאו בתחום עבירות הקצה .
ביקורותקצה שבוצעו 78,480 4,063 .
שיעור הליקויים 2% ( כ-1570) 23% (כ- 930) .
על פי נתוני הרשות לסחר הוגן.
מהנתונים עולה כי בשנת 2015 חל שינוי בפיקוח על עבירות קצה לעומת הפיקוח שנעשה ב -2012: מספר הביקורות ירד משמעותית, אולם שיעור הליקויים שנמצאו בהן גדל פי עשרה.
במסמך של הרשות לסחר הוגן הבוחן את ביצועי תכנית העבודה לשלושת הרבעונים הראשונים של שנת 2015 מול מתווה התכנית נכתב כי מספר חקירות הקצה היה גבוה פי 2.
לדעת הרשות לסחר ה וגן, העובדה שבתקופה זו מספר החקירות היה גבוה ממה שנקבע במתווה היא " ביטוי לקושי בהטמעת תהליכי עבודה ע"י קבוצת העובדים שעברו אל הרשות לאחרונה"24.
לדעת הנהלת הרשות לסחר הוגן, ביצוע חקירות קצה בהיקף גדול אינו מאפשר לחקור באופן איכותי ומיטבי.
24 ראו מסמך "משימות הרשות לשנת2015- .
"ביצוע מול תכנון הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 635 .
מודל הפיקוח של הרשות לסחר הוגן בנוי בין היתר על מיקום גאוגרפי של בתי העסק.
נוסף על כך עובדי הרשות בודקים תלונות של צרכנים נגד בתי עסק על הפרת החוק.
בעקבות הסכם המעבר עברו ממשרד הכלכלה לרשות לסחר הוגן 25 חוקרים בתחום הגנת הצרכן, ומהם פרשו ארבעה, מיד עם המעבר.
עקב תנאי ההסכם, יכולתה של הרשות לנייד את העובדים האלה בין המחוזות מוגבל ת25 .
משרד מבקר המדינה בדק את הפיזור הגאוגרפי של עובדי הרשות לסחר הוגן במחוזות השונים, בהשוואה למספר בתי העסק באותם מחוזות.
הנתונים על מספר העובדים בכל מחוז ועל היחס בין מספר העובדים למספר בתי העסק בכל מחוז מובאים בלוח שלהלן.
לוח 2 : נתונים על מספר בתי עסק ומספר עסקים לעובד בשנת 2015 .
המחוז מספר עובדי הרשות .
לסחר הוגן לפי מחוזות מספר .
עסקים במחוז מספר העסקים .
ירושלים - כולל איו"ש אין* 58,000 - .
תל אביב והמרכז 10 277,000 27,700 .
דרום 2 46,000 23,000 .
חיפה והצפון 9 120,000 13,300 .
* מינואר 2016 הועסק עובד אחד במחוז ירושלים בתפקידניהולי.
מנתוני לוח 2 עולה כי פיזור העובדים בין המחוזות אינו אחיד.
מספר העסקים לעובד במחוז תל אביב ובמחוז הדרום הוא כפול בהשוואה למספר העסקים לעובד במחוז חיפה והצפון.
בעקבות יישום הסכם המעבר לא נותרו עובדים במחוז ירושלים.
כדי להתגבר על הקושי, נסע לירושלים צוות של מחוז תל אביב וביצע שם ביקורות כמה פעמים בחודש.
הבדיקה העלתה שחרף כך, שיעור הבדיקות שבוצעו במחוז ירושלים קטן משמעותית משיעור הבדיקות בשאר המחוזות .
להלן נתונים על מספר בתי העסק בכל מחוז ומספר הביקורות שבוצעו בכל מחוז.
25 משרד הכלכלה מפעיל ארבעה מחוזות שמשרדיהם נמצאים בחיפה, ירושלים, תל אביב ובאר שבע.
לוח 3 : ביקורת בבתי עסק לפי מחוזות .
ירושלים - כולל איו"ש 58,000 104 0.
שאר המחוזות 443,000 3,959 0.
על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה26 , בעיבוד משרד מבקר המדינה.
בתשובתה מסרה הרשות "כי על אף הקושי עשתה הרשות כמיטב יכולתה לתת מענה גם במחוז ירושלים, וזאת עד לאיוש המשרות הנמצאות כיום בהליך של מכרז".
משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן על חוסר המתאם בין מספר העסקים בכל מחוז לבין מספר העובדים במחוזות.
מצב זה מקשה על אכיפה יעילה של חוק הגנת הצרכן במחוזות השונים.
על הרשות אפוא למצוא דרכים לייעל את אכיפת החוק בכל המחוזות.
תכניות עבודה רב -שנתיות .
תכניות עבודה שנתיות ורב -שנתיות של משרד ממשלתי נועדו להציג את יעדי פעילותו לתקופה מוגדרת, את תכנון פעילותו ואת השינויים והתוצאות המצופים בעקבותיה.
תכניות העבודה משמשות כלי מרכזי למימוש מדיניות הממשלה ויעדי המשרד הממשלתי .
בפרק ה תקשי"ר27 הדן ב דרכי פעולה לניהול איכות ומצוינות במשרדי הממשלה וביחידות הסמך נקבע כי ביסודו של ניהול איכותי עומדת גישה ניהולית שנועדה להבטיח שיפור, מועילות ויעילות בעבודת המשרדי ם28.
להשגת ניהול איכותי, על הנהלות משרדי הממשלה לתעד בשיטתיות ובמועדים קבועים את מידת השגת היעדים שנקבעו בתכניות העבודה ואת מידת העמידה במדדים שנקבעו בהן, ולפרסם את התוצאות.
על פי התקשי"ר, על המשרד הממשלתי לגבש תכנית רב-שנתית ו תכנית שנתית להנחלת חזונו ולקביעת המדדים ותכניות העבודה הנגזרים ממנו.
לקראת סיום שנת העבודה יבצע המשרד הממשלתי עבודת מטה ל הכנת תכנית עבודה לשנת העבודה הבאה לכל היחידות במשרד, יקיים דיון על התכני ת ויאשר אותה בהנהלת המשרד.
26 דמוגרפיה של עסקים, מקבץ נתוניםסטטיסטיים ממרשם העסקים 2013-2011 .
לתקשי"ר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 637 .
תיקון20 לחוק הגנת הצרכןמשנת 2006 קובע כי שר הכלכלה ימנה ועדה מייעצת במשרדו, אשר בין יתר תפקידיה עליה לייעץ לרשות לסחר הוגן בנוגע ל הכנת תכנית העבודה (ראו להלן).
הבדיקה העלתה שהרשות לסחר הוגן פועלת מאז הקמתה ללא תכנית עבודה רב-שנתית.
היות שהרשות לסחר הוגן נמצאת בתהליכי הקמה, היעדר תכנית רב-שנתית עלול לפגוע בהשגת יעדיה, בתיעדוף משימות ויעדים ובבחינת התקדמותה ביישומם.
בתשובתה מסרה הרשות כי ליצירת תכנית רב-שנתית לרשות בראשית דרכה נדרש בסיס נתונים (שאינו קיים ברשות) הכולל מיפוי כשלים, קשיים, הגופים הרלוונטיים לשיתופי פעולה וצורכי השוק.
לכן בניית תכנית רב-שנתית עבור הרשות היא דבר מוטעה ולקוי אשר עלול לפגוע בפעילותה.
משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי גם רשות חדשה נדרשת להגדיר את יעדיה לטווח הקצר ולטווח הארוך.
טרם הקמתה פעלה הרשות כיחיד ה במשרד הכלכלה ולכן בסיס נתונים על כשלים, קשיים, הגופים הרלוונטיים לשיתופי פעולה וצורכי השוק כבר קיים במערכת, והיעדר נתונים נוספים אינו מצדיק היעדר תכנית עבודה רב-שנתית.
נוסף על כך הפעולות הארגוניות שכל גוף חדש אמור לבצע היו ידוע ות מראש לרשות והיה מקום לשלב ן בתכנית עבודה רב -שנתית.
מכל מקום, גם תכניות רב -שנתיות ניתנות לתיקון ולשינוי במידת הצורך, מקום שבעקבות מיפוי הקשיים יוגדרו יעדי הרשות מחדש.
תרגום אתר האינטרנט לערבית ולאנגלית .
בשנים האחרונות הקימו משרדי ממשלה שונים אתרי אינטרנט לפרסום מידע רלוונטי ולהנגשת השירותים לציבור.
אתרים אלה מעניקים לציבור שירותים מקוונים , ובכך חוסכים זמן, טרחה ומשאבים הן לתושבים והן לעובדי המשרדים עצמם.
טכנולוגיות המידע, ובראשן האינטרנט, מאפשרות מתן שירותים יעילים, מהירים וזמינים לציבור וכרוכות בעלויות תפעול וניהול נמוכות יחסית.
המשתמשים באתרי האינטרנט אינם מוגבלים לשעות הקבלה של הרשות הציבורית ויכולים לקבל את המידע והשירותים בכל שעות היממה ומכל מקום.
אתרי האינטרנט מאפשרים לרשות הציבורית לשתף את הציבור במידע הכרחי, ובכך מסייעים ליצור שקיפות, ליישם אחריותיות ולהפעיל מנגנונים שמאפשרים לציבור להשתתף בתהליכי קבלת ההחלטות.
הצגת מידע בשפה הערבית: נוסף על העברית, הערבית היא שפה רשמית בישראל29 .
, והיא שפתם הראשונה של כחמישית מתושבי המדינהמבקר המדינה ציין .
29 סעיף82 ,לדבר המלך במועצה על ארץ ישראל 1947 -1922 ; בג"ץ 4112/99 עדאלה נגד עיריית תל-אביב -יפו, פ"ד נו ( 5 )393 (2002).
כבר בשנת 200330 כי הערבית היא שפתו של המיעוט הגדול ביותר בישראל.
מעמדה של השפה הערבית מחייב על כן הקפדה על שימוש בה במתן שירות לתושב, בין היתר בפרסום המודעות הרשמיות והטפסים הרשמיים של הממשלה, כחלק מזכותו של אדם לשפתו ולשם הבטחת השוויון.
נוסף על כך, לכל הפחות על הרש ויות להוסיף לאתרי האינטרנט שלהן תרגום לערבית של מידע חיוני ופרטי מידע על אופן השימוש בשירותים הניתנים באמצעות האינטרנט.
מדריך הסטנדרטים לאפיון, לעיצוב, לפיתוח ולכתיבה של תוכן באתרי אינטרנט של הממשלה מינואר 201131 (להלן- מדריך הסטנדרטים לאתרי הממשלה) מחייב לתרגם לערבית את רוב המידע הבסיסי הקיים באתרי משרדי הממשלה, דהיינו את פרטי המשרדים ובכלל זה כתובות, פרטי קשר; את שמות השירותים והטפסים שניתן לקבל באתרי האינטרנט ואת סוגי התשלומים שניתן לשלם באתרים.
המדריך כולל הנחיות מפורטות לגבי אופן ההנגשה, בין היתר על י די עיצוב דף השער של האתר הממשלתי גם בערבית והכללת הפניות וקישורים למידע הבסיסי האמור.
הביקורת העלתה כי באתר הרשות לסחר הוגן קיים קישור לאתר בערבית, אך השימוש בו מפנה את המשתמש לאתר הכללי של משרד הכלכלה בשפה הערבית שאינו קשור לנושאי צרכנות .
כך גם לגבי הגשת תלונה בערבית: אם המשתמש מעוניין להגיש תלונה בערבית, הוא מועבר לאתר הכללי של משרד הכלכלה שאינו כולל את כל המידע הקיים באתר הרשות בעברית.
אתר הרשות לסחר הוגן אינו מתורגם אפוא לערבית, ומכאן שהמידע המצוי בו אינו זמין לציבור דובר הערבית.
לדעת משרד מבקר המדינה על הרשות לסחר הוגן, לתרגם לאלתר את אתר האינטרנט שלה ואת כל המידע הרלוונטי לנושא צרכנות המצוי בו לשפה הערבית , שהיא שפה רשמית בישראל, על מנת להנגישו באופן מלא גם לציבור דוברי הערבית ולהגשים את עקרון השוויון.
הצגת מידע בשפה האנגלית: עד להקמת המדינה הייתה האנג לית השפה הרשמית בארץ ישראל.
היום האנגלית כבר אינה השפה הרשמית בישראל, אולם חלק מהתושבים אינם דוברים עברית על בורייה, אם בשל היותם עולים חדשים, תיירים או תושבים זרים המתגוררים במדינה, ומאחר שהשפה האנגלית היא שפה בין-לאומית היא עשויה להקל על אלה שאינם דוברים עברית לתקשר עם משרדי הממשלה ועם הרשויות הציבוריות.
הביקורת העלתה כי גם במקרה זה קיים באתר הרשות לסחר הוגן קישור לאתר באנגלית, אך השימוש בו מפנה את המשתמש לאתר הכללי של משרד הכלכלה בשפה האנגלית.
אתר הרשות לסחר הוגן אינו מתורגם אפוא לאנגלית.
בדצמבר 2015 , במהלך הביקורת, התקשרה הרשות עם ספק לשירותי תרגום לצורך תרגום האתר שלה לערבית ולאנגלית.
עד מועד סיום הביקורת טרם תורגם האתר לשפות זרות.
30 ,מבקר המדינהדוח שנתי 53ב (2003 '), "אתרי אינטרנט בגופי הממשלה", עמ211.
31 בהוצאת משרד האוצר- ממשל זמין.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות | 639 .
לדעתמשרד מבקר המדינה ראוי כי ה רשות לסחר הוגן, תתרגם את אתר האינטרנט שלה לשפה האנגלית על מנת להנגישו באופן מלא גם לציבור שאינו דובר עברית.
חוזים אחידים: חוזה אחיד הוא חוזה שתנאיו, כולם או מקצתם, נקבעו מראש בידי צד אחד (הספק) כדי שישמשו תנאים לחוזים רבים בינו ובין אנשים בלתי מסוימים במספרם או בזהותם.
חוק החוזים האחידים, התשמ"ג-1982 (להלן- חוק החוזים האחידים), נועד להגן על לקוחות מפני תנאים מקפחים בחוזים האחידים 32, והוא מגדיר מהו תנאי מקפח 33 .
דוגמה לתנאי מקפח היאתנאי שיש בו משום קיפוח לקוחות או משום יתרון בלתי הוגן של הספק העלול להביא לידי קיפוח לקוחות.
חוק החוזים האחידים נותן ליועץ המשפטי לממשלה ולארגונים נוספים שהוסמכו לכך את האפשרות להגיש בקשות לביטול תניות מקפחות לבית הדין לחוזים אחידים34.
מבקר המדינה קבע כבר בדוח משנת 200435 (להלן- הדוח מ-2004) שנושא החוזים האחידים, הנוגע כמעט לכל אדם, אינו מטופל כראוי, וכי עיקר הטיפול נעשה על ידי מחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד המשפטים והממונה על הגנת הצרכ ן36 .
משרד המשפטים השיב על ממצאי הדוח מ-2004 כי מחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד ו, העוסקת ביישום חוק החוזים האחידים, מוגבלת מבחינת אמצעים וכוח אדם.