HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
מכל האמור עולה שהחלופות שנתנה רמ"י בתקופת הקורונה לשירותים שסיפקה .
באמצעות מוקדי השירות המהי ר לפני תקופת הקורונה - לא היו מספקות.
השירות שסיפקה רמ"י באמצעות מוקדי השירות המהיר בתקופת הקורונה (טיפול .
בבקשות שהוגשו באינטרנט) הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שהיא סיפקה קודם לכן, .
וכפועל יוצא הצטבר בהם מספר גדול של תיקים שהמתינו לטיפול.
רמ"י ציינה בתשובתה כי נוכח המצב שנוצר במוקדי השירות המהיר בתקופת הקורונה, שבגינו .
הוגשו תלונות ציבור רבות בעניין, היא פעלה להדק את הפיקוח על המוקדים.
נוכח מגבלות התקופה היא החליטה להאריך את ה-SLA המפורסם לציבור, ועם זאת היא פועלת .
לצמצם את לוחות זמנים ולחזור ל-SLA .
חברה א' ציינה בתשובתה כי לנוכח מורכבות ההליכים שהיא מבצעת במוקדי השירות המהיר, .
יש קושי רב בהסבה שלהם "לעולם מקוון" לחלוטין, בייחוד באופן כה פתאומי ובתקופה קצרה .
עוד ציינה החברה כי מקרי מחלה ובידוד שאירעו במו קדים הביאו להפחתת היקף כוח .
האדם הפעיל ולגידול במספר הפניות ה"פתוחות" בהתאם לכך, וכי כדי להתמודד עם הפסקת .
קבלת הקהל במוקדים, רמ"י והחברה פעלו לפתח תהליכים עוקפים או חלופיים על מנת .
להמשיך לתת שירות ולא לסגור שירות חיוני למשק, לע יתים במחיר התמשכות ההליכים.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 החברה הוסיפה כיב אוקטובר 2020 היא עמדה "עמידה מלאה ב-SLA בהתאם לזמני הטיפול .
נוכח המתואר ונוכח התמשכות משבר הקורונה מומלץ שרמ"י תקיים תה ליך סדור ומהיר .
של הפקת לקחים בכל הנוגע לפעולותיה מתחילת המשבר ואילך.
בעת זו, ובכלל בעת משברים מתמשכים, אם יחולו מגבלות כאלה ואחרות בכל הנוגע .
לאופני אספקת שירותיה לציבור ובעיקר פנים אל פנים, היא תיערך טוב יותר לאספקת .
שירות נאות לציבור בדרכים חלופיות, תצומצם לכדי מינימום הירידה ברמת השירות .
ויטופלו בדחיפות התיקים הממתינים כדי ל הדביק את הפערים לעניין הטיפול בהם.
עוד מומלץ כי רמ"י תבחן את כל מערך השירותים שהיא מספקת בעת משבר הקורונה .
ותבחן דרכים למדידת רמת הספקת שירותים אלו לציבור ולמעקב בנושא , וכן דרכים .
לפיתוח שירותים מקוונים נוספים לציבור בעיתות שגרה.
הבקרה על משך טיפול בהליכים בעסקאות .
מדי שנה מבצעת החטיבה העסקית ברמ"י באמצעות המרחבים העסקיים אלפי עסקאות .
המרחבים העסקיים פועלים בהתאם לתהליכי עבודה לביצוע עסקאות המעוגנים .
במפת התהליכים שמפרטת את מגוון הפעולות המבוצעות ברמ"י - מפת"ח 67.
היתר את הצוות המטפל, הבסיס המשפטי לביצוע עסקה, המסמכים הנדרשים בכל תהליך .
העסקה וזמני הטיפול בכל אח ד משלבי ההליך ( SLA.
נמצא כי אין לרמ"י כלי ממוחשב למדידת משך הטיפול של המרחבים בהליכים הכלולים .
בעסקאות מקרקעין שבאחריותם, ובפועל לצורכי בקרה על הימשכות ההליכים נדרשת .
בדיקה פרטנית של כל עסקה ועסקה.
להמחשת חשיבות הבקרה, בדק משרד מבקר המדינה באופן פרטני את זמן הביצוע של הליך .
שומת קרקע ב-20 עסקאות שנבחרו באופן אקר אי מכמה מרחבים 68 .
02M " מפת"ח- מפת פישוט תהליכים חדשה".
68 נבדקו עסקאות שבהן מועד פתיחת התיק ומועד ההחלטה היו בין השנים2017 ל-2019.
בהליכים שנבדקו בוצעו .
לוח 2: זמן הביצועשל שומת מקרקעין ב-20 עסקאות שנבחרו באופן אקראי .
בשומה* עסקה מרחב שנת .
א' ירושלים 2017 88 י"א צפון 2018 15 .
'ב מרכז 2019 80 י"ב מרכז 2017 15 .
'ג ירושלים 2018 61 י"ג ירושלים 2018 14 .
'ד צפון 2017 47 י"ד דרום 2018 11 .
'ה חיפה 2019 36 ט"ז דרום 2018 11 .
'ו ירושלים 2019 33 ט"ז חיפה 2018 9 .
'ז מרכז 2018 29 י"ז צפון 2017 9 .
'ח ירושלים 2018 24 י"ח צפון 2018 7 .
'ט דרום 2019 17 י"ט צפון 2018 7 .
'י צפון 2018 17 'כ צפון 2018 7 .
* ימי עבודה ממועד הזמנת השומה ועד מועד ביצועה .
מנתוני התיקים שנבדקו עולה כי בשמונה (40% ) מהעסקאותזמן ביצוע השומה היה ארוך .
יותר מ-21 הימים שנקבעו כאמור לביצוע שומה במפת"ח.
בהיעדר כלים למדידת משך הטיפול בעסקאות אין בידי הדרג הניהולי תמונת מצב זמינה , .
עדכנית ומייצגת של משכי הטיפול בהליכי העסקאות, ואין ביכולתו לעמוד בזמן אמת על .
חסמים המעכבים את קידומן, אם אכן יש חסמים כאלה, ולפעול להסרתם.
מומלץ כי רמ"י תפעל לפיתוח הכלים הממוחשבים הנדרשים לצורך בקרה נאותה.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 הנגשת השירות לציבור .
הנגשה לאנשים עם מוגבלות .
בשנת 2018 היו בישראל כ-1.
1 מיליון אנשים עם מוגבלות69 בני 20 ומעלה, שהם כ-20% מן .
האוכלוסייה הכללית בגילאים אלו 70.
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוג בלות, התשנ"ח-1998 .
(להלן- חוק השוויון) , נועד, בין היתר, לעגן את זכותו של אדם עם מוגבלות להשתתפות שוויונית .
ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו .
לחיות את חייו בעצמאות ה מרבית, תוך מיצוי מלוא יכולתו.
חוק השוויון קובע כי אדם עם מוגבלות .
זכאי להנגשת מקום ציבורי לצרכיו ולקבלת שירות ציבורי.
מכוח חוק זה הותקנו תקנות השירות .
המפרטות את התאמות הנגישות שכל נותן שירות חייב בהן.
חוק השוויון מחייב כל מי שאחראי למתן שירות ציבורי לבצע התאמות נגישות לאנשים עם .
מוגבלות, כחלק בלתי נפרד מן השירותים הניתנים והמיועדים לכלל הציבור, ולא בנפרד ממנו.
החוק מבחין בין נגישות למקום, שעיקרה הסרת חסמים פיזיים במבנה שהשירות ניתן בו, ובין .
נגישות לשירות, שעיקרה הסרת חסמים בין האדם לנותן השירות 71 .
אחד הנושאים שבודקתהיחידה לשיפור השירות בגופים ממשלתיים הוא נגישות המקומות שבהם .
ניתן השירות ונגישות השירות לאנשים עם מוגבלות (להלן - בדיקה בנושא הנגישות).
שנבדקים הם: האם יש חניית נכים, האם יש כבש (רמפה) בכניסה למקום השירות או למעבר .
בין מפלסים במקום השירות, האם יש דלפקים מונמכים המתאימים לקבלת שירות בישיבה והאם .
יש מערכות עזר לשמיעה 72 .
על פי נתוני רשות התקשוב, ממוצע הציונים בבדיקה בנושא הנגישות שקיבלו כל הגופים .
שנבדקו בשנת 2019 היה80 נקודות, ואילו הציון שרמ"י קיבלה בבדיקה היה 68 .
בציון נמוך בכ-18% מהציון הממוצע של כלל הגופים הממשלתיים שנבדקו.
ניכר הדורש פעולה נמרצת של רמ"י לשיפור הנושא.
69 אדם עם מוגבלות מוגדר בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998 , כאדם עם לקות פיזית, נפשית או .
שכלית, קבועה או זמנית, אשר תפקודו מוגבל בעטייה באופן מהותי באחד (או יותר) מתחומי החיים העיקריים.
70 לפי אומדנים לשנת 2018 שביצע מכון מאיירס- ג'וינט- ברוקדייל.
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, אנשים .
עם מוגבלות בישראל 2019 נתונים סטטיסטיים נבחרים.
71 ראומבקר המדינה, דוח שנתי 69 ב (2019 '), "הבטחת זכויות של אנשים עם מוגבלות בהליכים משפטיים", עמ192 .
72 כמו כן נבדק אם יש תאי שירותים לנכים, אך היבט זה משוקלל בציון "רמת התנאים בזמן המתנה" ולא בציון לנגישות .
היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל הנגי שות ל מקומות ש בהם ניתן השירות .
משרדי רמ"י: ככלל, בנגישות למשרדי רמ"י מטפלת יחידת מינהל הדיור הממשלתי שבמשרד .
על פי המידע שהתקבל ממינהל הדיור הממשלתי, שישה מהמשרדים העיקריים שבהם .
רמ"י מספקת שירות פנים אל פנים נגישים לאנשים עם מוגבלות74 .
אישור של מורשה נגישות לכלל השטחים שבהם ניתן השירות75 .
משרדי מוקדי השירות המהיר: את השירות לציבור במוקדי השירות המהיר מספקת רמ"י .
כאמור באמצעות חברות פרטיות.
במכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי "החברה מתחייבת .
שהמשרדים יהיו נגישים לבעלי מוגבלויות בהתאם לדרישות החוק".
בבדיקה נמצא כי יש ברשות .
רמ"י אישורים של מורשי נגישות בדבר עמידת המבנים שבהם נמצאים המוקדים בדרישות החוק.
שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא שירות הנותן מענה לצרכים שלהם, באופן שיוכלו לצרוך .
את השירות באופן דומה לאנשים בלי מוגבלות.
תקנות השירות מחייבות כל מי שאחראי לספק .
שירות ציבורי בהתאמת נגישות לאותו שירות.
הנגשת השירות כוללת, בין היתר: התאמת הנהלים, ההליכים והנוהגים בשירות; ביצוע התאמות .
פיזיות במקום מתן השירות ובכלל זה הסרת מכשולים במעברים ובין פריטי ריהוט , התקנת שילוט .
נגיש, הנמכת דלפקי שירות ועמדות המתנה ; הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר אשר אינם .
מסופקים לציבור במהלך הרגיל של מתן השירות, ונועדו להבטיח, לקדם או לשפר את נגישות .
השירות לאנשים עם מוגבלות, ובכלל זה הצטיידות במערכות עזר לשמיעה, היערכות למתן סיוע .
במילוי טפסים76 וביצוע התאמות נגישות במידע, לרבות מידע הנמסר באמצעות אתר האינטרנט .
והכשרת העובדים כיצד לתת שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות.
תקנות השירות קבעו לוח זמנים מדורג לביצוע התאמות הנגישות לשירות.
על רמ"י לבצע עד אפריל 2014 בדיקה ראשונית של השירותשהיא מספקת לזיהוי של התאמות .
הנגישות הנדרשות ולסיים לבצע עד נובמבר 2018 .
73 משרדי מוקדי השירות המהיר אינם בטיפול יחידת מינהל הדיור הממשלתי.
74 משרדימטה רמ"י ומרכז העיקולים הארצי בירושלים, במרחב דרום, במרחב חיפה, במרחב ירושלים, במרחב תל .
אביב והמרכז, ובאגף בעלות ורישום הארצי בתל אביב .
75 במשרד מרחב צפון אין אישור נגישות .
לפי מינהל הדיור למבנה לא נדרש אישור נגישות היות שהמשרד מיועד לפינוי .
עד סוף שנת 2021 (בחוק השוויון , סעיף 19 ,טנקבע כי גוף ציבורי לא יהיה חייב בביצוע התאמות הנגישות הנדרשות .
בבניין קיים שיפונה עד סוף שנת 2023) .
76 על פי תקנה31 בתקנות השירות, אם ב מקום שבו ניתן ה שירות נדרש הציבור למלא טופס, יינתן סיוע במילוי הטופס .
לבקשת אדם אשר עקב מוגבלותו אינו יכול למלא אותו בעצמו.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 בביקורת נמצא כי רמ"י טרם החלה בביצוע הבדיקה לזיהוי התאמות הנגישות הנדרשות .
של השירות שהיא מספקת לאנשים עם מוגבלות אף שחלפו יותר משש שנים מן המועד .
לביצועה, ו כי רמ"י טרם התקינה אמצעי עזר לאנשים עם מוגבלות.
הכשרת העובדים ל מתן שירות לאנשים עם מוגבלות .
על פי תקנות השירות, נותן שירות נדרש להכשיר את עובדיו למתן שירות לאנשים עם מוגבלות.
ללא הכשרה של העובדים, ההשקעה של נותן השירות באמצעי עזר ובביצוע התאמות למקום .
שבו ניתן השירות עלולה לרדת לטמיון.
מטרת ההכשרה היא להקנות לעובדי הארגון את הכלים .
והמיומנויות הנדרשים לשם מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות.
במסגרת ההכשרה מובהר, .
בין היתר, כיצד מתקשרים עם אדם עם מוגבלות (למשל מוגבלות שמיעה) ו כיצד לתפעל ציוד .
מיוחד שהותאם לאנשים עם מוגבלות (למשל מערכת עזר לשמיעה).
כדי לספק שירות מכבד, .
שוויוני ומכיל לאנשים עם מוגבלות, ייתכן שיהיה צורך גם בשינוי העמדות של נותני השירות כלפי .
שינוי עמדות יכול להתבצע, בין היתר, על ידי הקניית ידע על אנשים עם .
מוגבלות, יצירת מפגש ודיאלוג עימם ולמידה של האתגרים והקשיים העומדים בפני מקבלי .
השירות ונותני השירות.
יידוע כלל העובדים : על פי תקנות השירות, נותן שירות נדרש ליידע את כלל העובדים בארגון, .
עד אוקטובר 2014 , מהן החובות הכלליות מכוח חוק שוויון ותקנותיו, לרבות איסור הפליה ומתן .
שירות שוויוני (להלן - יידוע העובדים בנושא חוק השוויון).
יצוין כי רמ"י יידעה את כלל עובדיה בנושא חוק השוויון באמצעות הרצאות שהתקיימו בחודשים .
פברואר-מרץ 2018, כשלוש שנים וחצי לאחר המועד שנקבע ב תקנות.
הכשרה של העובדים ש תפקידם ל ספק שירות ושל המ מונים עליהם : על פי תקנות .
השירות, נותן שירות נדרש להכשיר למתן שירות לאנשים עם מוגבלות את העובדים שתפקידם .
לספק שירות לציבור (להלן - עובדי שירות) ואת הממונים הישירים עליהם (להלן - ממונים .
גופים שיש בהם יותר מ-25 עובדים נדרשים לה כשיר את עובדיהם בשלוש דרכים: .
הדרכה בדפוס או באמצעי דיגיטלי אחת לשנה - מאוקטובר 2014 (להלן- הדרכה כללית); .
התנסות חווייתית 77 , לא יאוחר מאוקטובר 2016 (להלן- התנסות חווייתית); הדרכה פרטנית .
ראשונה לעובדים האחראים ל שירותי עזר לא יאוחר מאפריל 2014 והדרכה פרטנית ראשונה .
בהפעלת אמצעי עזר בסמוך למועד התקנת ה אמצעים שהיה על רמ"י להתקין באופן מדורג עד .
אוקטובר 2017 (להלן- הדרכה פרטנית).
על פי נתוני רמ"י, למועד סיום הביקורת כ-250 מבין כלל עובדיה היו עובדי שירות, וכ-60 היו .
77 מדובר לרוב בסדנאות שבהן אדם ללא מוגבלות יתנסה במצביםשבהם נתקל אדם עם מוגבלות.
בין החודשים נובמבר 2018 לינואר2020 קיימה רמ"י הדרכות כלליות, במסגרת סדנות חד-יומיות, .
לממונים הישירים בכל המרחבים ולעובדי שירות בחמישה מרחבים - חיפה, תל אביב, ירושלים, .
צפון, מרכז (מרחב שירות).
על פי תוכנית הסדנה, היא כללה, בין היתר, התנסות חווייתית.
במועד סיום הביקורת, ספטמבר 2020 , כשבע שנים לאחר כניסת תקנות השירות .
לתוקפן 78, רמ"י קיימה הדרכה כללית והתנסות חווייתית בחמישה מרחבים - חיפה, תל .
אביב, ירושלים, צפון, מרכז (מרחב שירות).
עם זאת, רמ"י טרם קיימה הדרכה כללית .
והתנסות חווייתית לעובדי השירות במרחב דרום ובמרחב העסקי של מרחב מרכז (מדובר .
ב-57 עובדיםששיעורם כ-23% מעובדי השירות ברמ"י).
כמו כן, רמ"י טרם הכשירה .
עובדים בהדרכה פרטנית.
על רמ"י להשלים הדרכה כללית והתנסות חווייתית לכלל עובדי השירות ולהכשיר עובדים .
בהדרכה פרטנית כנדרש בתקנות השירות.
אתר אינטרנט עם התאמות לנגישות מאפשר לאנשים עם מוגבלויות להשתמש באופן אפקטיבי .
בשירותים ובמידע המוצעים ב ו.
לדוגמה, התאמות הנגישות מאפשרות לאנשים עיוורים .
המשתמשים בתוכנה שיש ביכולתה להקריא מידע מהמחשב לקרוא את כל הטקסטים שבאתר .
בסדר הגיוני, לקבל תיאור של מידע המצוי בתמונות, לזהות כותרות וקישורים ו להפעיל את כל .
מה שיש באתר כגון קישורים, טפסים וכפתורים .
תקנות השירות קובעות כי גוף החייב בביצוע .
התאמות נגישות לשירות (ובכלל זה רמ"י) יספק התאמות נגישות בשירות אינטרנט ברמה AA .
בהצהרת הנגישות שלה80 הצהירה רמ"י בעניין זה כי כל דפי התוכן באתר שלה עומדים .
ברמה AA , אך מנגד יישומים מסוימים באתר עדיין אינם ברמת נגישות גבוהה, משום שהם .
בנויים בטכנולוגיה ישנה, וכי היא עמלה על הנגשתם.
מדובר ביישומים של כמה משירותי .
הליבה שנותנת רמ"י לציבור באינטרנט - פרסום מכרזים, תוצאות מכרזים ואיתור ת וכניות .
מתאר ותוכניות מפורטות (להלן - איתור תוכניות).
בנוגע למכרזים ולתוצאותיהם יצוין כי בכל פרויקט חדש של בנייה נמוכה לבנייה עצמית בייעוד .
למגורים בלבד בדרך של הרשמה והגרלה (מכרז לבנייה עצמית למגורים), רשאית רמ"י להקצות .
עד %10 מהמגרשים לנכים הזכאים לכך 81 .
כאשר הנגישות למסמכי המכרזים באינטרנט אינה .
78 תקנות השירות נכנסו לתוקף ב- 25.
79 רמת ההנגשה של אתרי אינטרנט לאנשים עם מוגבלויותמסווגת לפי שלוש רמות , בהתאם למידת ההנגשה לאנשים .
עם מוגבלויות - רמה AAA היאהרמה הגבוהה ביותר, ורמה A היא הרמה הנמוכה ביותר.
80 הצהרה הכוללת מידע בדבר התאמות נגישות שביצענותן שירות שחייב בביצוע התאמות.
81 הזכאים להטבה זו - נכי צה"ל קשים, נכי גפיים לצמיתות, עיוורים ולקויי ראייה.
קובץ החלטות מועצת מקרקעי ישראל, .
(י) והחלטות הנהלת רמ"י .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 מלאה, אנשים ש האתר אינו נגיש דיו עלולים להתקשות במימוש זכאותם , ועל כן יש משנה .
חשיבות להנגשת המסמכים.
בתרשים להלן מפורטים דפי האינטרנט ששיעור הכניסות אליהם היה הגדול ביותר בשנים 2018 .
ו-2019 באתר האינטרנט של רמ"י.
תרשים 16: דפי האינטרנט באתר רמ"יששיעור הכניסות אליהם היה הגדול .
ביותר בשנים 2018 ו- 2019 .
מתרשים 16 עולה כי שלושת הדפים באתר האינטרנט של רמ"יששיעור הכניסות אליהם .
היה הגדול ביותר בשנים 2018 ו-2019 , נוסף על דף הבית, היו דפים בעניין שלושה .
משירותי הליבה: פרסום מכרזים, איתור תוכניות ותוצאות מכרזים.
אינם ברמת הנגישות הנדרשת על פי התקנות.
שיעור הכניסות לשלושת הדפים הללו .
בשנים 2018 ו-2019 ביחס לשאר הדפים באתר82 היה כ-%54 וכ-%46 .
על רמ"י לפעול לכך שכלל השירותים המקוונים שהיא מספקת, ובפרט שירותי הליבה, .
יהיו נגישים ברמה גבוהה לאנשים עם מוגבלות באופן שתוכל לספק שירות שוויוני לכלל .
82 שאר דפי האתר כוללים, בין היתר: דרכי התקשרות ושעות קבלת קהל, קבלת מידע על נכס, בקשה לאישור זכויות .
או הודעה על רישום זכות בנכס, טפסים ושטרות.
היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל פרסום פרטי רכז הנגישות .
תקנות השירות קובעות רף מינימלי להתאמות נגישות.
אנשים עם מוגבלות מכירים את .
מוגבלותם, ולכן על נותן השירות לצפות כי בין ציבור מקבלי השירות יהיו אנשים עם מוגבלות .
אשר יבקשו התאמות נגישות העונות על צורכיהם ה אישיים, ועליו לה יערך לספק להם את אמצעי .
העזר ושירותי העזר, בהתאם לבקשות סבירות אשר יוגשו לו.
לדוגמה, אדם עם מוגבלות שכלית .
עשוי לבקש הסברים בשפה פשוטה על השירות; אדם עם מוגבלות ראייה שמתקשה לקרוא .
דפוס רגיל עשוי לבקש את המסמכים שמספק נותן השירות, בדפוס נגיש, ובו אותיות גדולות .
חוק השוויון ותקנות השירות קובעים כי נותן שירות המעסיק 25 עובדים לפחות ימנה מבין עובדיו .
בין תפקידיו של רכז הנגישות - מסירת מידע לציבור על התאמות הנגישות שבוצעו .
בשירות ובמקום שהוא ניתן בו, אמצעי עזר ושירותי עזר שניתן לקבל בשירות לפי בקשה .
והתאמות נגישות חלופיות .
תקנות השירות קובעות כי החייב יציין במקום בולט באתר האינטרנט .
שלו הצהרה (להלן - הצהרת נגישות), הכוללת מידע בדבר התאמות נגישות שביצע .
לאנשים עם מוגבלות לפנות לנותן השירות לצורך הודעה על היעדר התאמות נגישות או בקשה .
לביצוע הנגשה נקבע בתקנות השירות כי נותן השירות יפרסם לציבור, בין היתר באתר האינטרנט .
שלו, את שמו של רכז הנגישות , את מקום משרדו ואת דרכי הפנייה אליו.
בביקורת עלה כי רמ"י פרסמה הצהרת נגישות אך היא טרם פרסמה באתר האינטרנט או .
בהצהרת הנגישות את פרטי רכז הנגישות שלה ואת דרכי ההתקשרות עימו.
גם אינם נכללים ברשימת רכזי הנגישות בגופים הציבוריים שמ פרסמת נציבות שוויון זכויות .
לאנשים עם מוגבלות שבמשרד המשפטים באתר האינטרנט שלה, כשירות לציבור , .
בהתאם לדיווחי הגופים הציבוריים.
מכל האמור לעיל עולה כי השירות ברמ"י אינו מונגש ברמה הנדרשת לאנשים עם .
מוגבלויות - כי רמ"י טרם החלה בביצוע הבדיקה לזיהוי התאמות הנגישות הנדרשות של .
השירות שהיא מספקת לאנשים עם מוגבלות וטרם התקינה אמצעי עזר לאנשים עם .
מוגבלות; כי רמ"י לא הכשירה עובדים בהדרכה פרטנית ולא הדריכה כ-23% מעובדי .
השירות ברמ"י בהדרכה כללית ובהתנסות חווייתית; כי רמת הנגישות של כמה משירותי .
הליבה שנותנת רמ"י לציבור באינטרנט אינ ה עומדת ברמת הנגישות המינימלית הנדרשת .
על פי התקנות, וכי רמ"י אף לא פרסמה באתר האינטרנט או בהצהרת הנגישות את פרטי .
רכז הנגישות ו את דרכי ההתקשרות ע ימו.
על רמ"י לפעול לכך שהשירות שהיא מספקת יהיה שירות שוויוני ונגיש לכלל לקוחותיה, .
ובכלל זה לאנשים עם מוגבלויות.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 הנגשה שפתית .
על פי נתוני דוחות השירות הממשלתי לציבור לשנים 2018 ו-2019, שיעור המבקרים ששפת אימם .
לא הייתה עברית שהתבקשו לחוות את דעתם על המקומות שבהם נתנה רמ"י שירות פנים אל .
פנים היה כ-24%83 וכ-16%84 בהתאמה מקרב כלל המבקרים במקומות אלה שהתבקשו לחוות .
יצוין כי שפת האם של מרביתם היא ערבית (כ-50% עד כ-63% מאלו ששפת אימם .
יצוין כי כ-10% מכלל העסקאות שבוצעו בשנים2017 - 2019 ,במרחבים צפון .
דרום, חיפה וירושלים בוצעו ב יישובים ערביים 85 .
על פי אומדן של הלשכה המרכזית .
לסטטיסטיקה, בסוף יולי 2020 מנתה האוכלוסייה הערבית בישראל כ-1.
9 מיליון איש, ששיעורם .
כ-%12 מאוכלוסיית ישראל86.
הוועדה הבין-משרדית ציינה בדוח כי "כתוצאה מקשיים בשפה .
כ[ העברית ישנן אוכלוסיות רבות- 415,000 ערבים וכ- 481,000 עולים שעלו משנת1990 ]ואילך .
הנמנעות מפנייה לשירותי ממשל ומגלות קושי במילוי טפסים ובכתיבת מכתבים רשמיים"87 .
נוכח השיעור הניכר של אוכלוסיות הנמנעות מפנייה לשירותי ממשל ומתקשות למלא טפסים .
ולכתוב מכתבים רשמיים בעברית, כתוצאה מקשיים בשפה העברית , המליצה הוועדה הבין- .
משרדית כי במוקדים טלפוניים ממשלתיים הגופים הממשלתיים יפעלו "למתן שירות טלפוני .
בשפות: עברית, ערבית, רוסית ואנגלית בהלימה לאוכלוסיית מקבלי השירות בגוף הממשלתי ", .
וכי במקומות שבהם ניתן שירות פנים אל פנים יפעלו הגופים הממשלתיים " למתן שירות בשפות .
תוך הלימה בין מקבלי השירות לבין נותני השירות".
עוד המליצה הוועדה כי " במקרים בהם .
]במוקדים הטלפוניים ובמקומות בהם ניתן שירות פנים אל פנים [ אין זמינות של דוברי שפה .
]שאינה עברית [ יינתן מענה בערוצי שירות חלופיים ו/או בתיאום מראש של מועד לקבלת .
בכל הנוגע להנגשה שפתית של אתרי האינטרנט המליצה הוועדה הבין-משרדית ש גוף ממשלתי .
יפעל לכך שלפחות שלושה רכיבים מסוימים באתר האינטרנט - דף הבית, ערוצ י השירות 89 .
ו-"צור קשר" - יתורגמו לשפות ערבית ואנגלית 90.
83 בשנת2018 השתתפו במדגם629 .
84 בשנת2019 השתתפו במדגם636 .
85 לא כולל יישובים מעורבים כמו מעלות- תרשיחא ועכו או מועצות אזוריות שבתחומי סמכותן שוכנים יישובים ערביים .
כמו המועצה האזורית משגב והמועצה האזורית מנשה.
86 ,הלשכה המרכזית לסטטיסטיקההירחון הסטטיסטי לישראל - ב - אוכלוסייה - לוח ב/1 - אוכלוסייה לפי קבוצות .
87 ועדה בין-משרדית לקביעת סטנדרטים לאופן אספקת שירותים לציבור, דוח מסכם (יוני 2016) , סעיף 4.
" שירות ממשלתי בשפותבישראל – מצב קיים", סעיף 3 .
88 ועדה בין -משרדית לקביעת סטנדרטים לאופן אספקת שירותים לציבור, דוח מסכם , יוני 2016 , סעי פים 7.
89 ערוצי השירות- מידע על כלל ערוצי השירות העומדים לרשות לקוחות הארגון, המפרט לגבי כל ערוץ, בין השאר: .
פרטי התקשרות, השירותים הניתנים וכו' ; ערוץ שירות - כל אמצעי שבו ניתן השירות ללקוח (מרכז שירות פ נים אל .
פנים, מענה או מוקד טלפוני, אתר אינטרנט, עמדת שירות עצמי, צ'אט וכו').
90 יצוין כי הוועדה הבין-משרדית המליצה לתרגם רכיבים אלה גם לרוסית, אולם בהצעה המעודכנת מאוגוסט 2020 .
להחלטת ממשלה לעניין הסטנדרטים הוצע להוסיף על הרכיבים האלה גם רשימת שירותים ודפי מידע על השירותים .
ולתרגם את כל הרכיבים הללו לערבית ולאנגלית.
כאמור, המלצות הוועדה טרם הובאו לאישור הממשלה ועל כן עדיין אינן מחייבות, אך בבדיקה .
עלה כי כמה גופים ממשלתיים שסווגו כגופים ממשלתיים מוטי שירות בהחלטת ממשלה 2097, .
שמפעילים מוקדים טלפוניים (ובהם רשות האוכלוסין וההגירה, משרד הבינוי והשיכון, משרד .
הבריאות, משרד הרווחה והשירותים החברתיים, ומשרד המשפטים) כבר מספקים במוקדיהם .
בפועל שירותים בשתי שפות נוספות לפחות מלבד עברית, בדרך כלל בערבית וברוסית, ו בחלקם .
גם באנגלית, באמהר ית או בשתי השפות האמורות.
גם בנוגע לאתרי האינטרנט עלה כי גופים .
ממשלתיים רבים שסווגו כמוטי שירות (ובהם רשות האוכלוסין וההגירה, רשות המיסים, המוסד .
לביטוח לאומי , משרד הבינוי והשיכון , המשרד להגנת הסביבה, משרד המשפטים ומשרד .
הכלכלה) כבר תרגמו לערבית את שלושת הרכיבים האמורים או חלקים מהם.
תרגמו לפחות שניים מהרכיבים האמורים גם לאנגלית91.
,לעומת זאתבדיקת המצב ברמ"י (שהיא כאמור גוף מוטה שירות כפי שנקבע בהחלטת ממשלה .
2097 ) העלתה כי במוקד הטלפוני ובמוקדי השירות המהיר רמ"י מספקת שירות רק בשפה .
כמו כן, רמ"י לא דרשה מהחברות שמפעילות את המוקדים לתת שירות בערבית, .
ברוסית ובאנגלית, והיא גם לא הנחתה את החברות לספק פתרון כלשהו לציבור שאינו דובר .
הבדיקה באתר האינטרנט של רמ"י העלתה כי דף הבית בעברית אינו מתורגם לאנגלית 92 או .
באנגלית יש דף הכולל כתובות וטלפונים אך ללא הסבר על מהות השירות שניתן .
הדף בערבית מפרט את ערוצי השירות ללא אזכור של השירות המקוון.
הדף כולל פרטים בנוגע למוקד הטלפוני , הכתובות ומספרי הטלפון של המקומות שבהם ניתן .
שירות פנים אל פנים (במוקדי השירות המהיר ובמרחבי רמ"י).
יצוין כי בתוכנית העבודה של רמ"י .
לשנת 2016 צוין כי מתוכננת "הקמת אתר אינטרנט בערבית"93 .
לנוכח חשיבותה של ההנגשה השפתית ושיעור חלקם של מי שאינם דוברי עברית .
באוכלוסייה, ולאור העובדה שגופים ממשלתיים מוטי שירות רבים כבר פעלו לספק שירות .
בשפות שאינן עברית, בייחוד בערבית וברוסית וחלקם גם באנגלית, מומלץ כי גם רמ"י .
תפעל להנגיש את השירות שהיא מספקת ללקוחות שאינם דוברים את השפה העברית, .
ובפרט תנגיש שפתית את אתר האינטרנט שלה ואת מוקדי השירות.
רמ"י ציינה בתשובתה כי היא מתכננת לתרגם דפים נוספים ולפרסמם באתר שלה.
91 המוסד לביטוח לאומיוהמשרד להגנת הסביבה תרגמו לאנגלית את שלושת הרכיבים האמורים; משרד המשפטים .
ורשות האוכלוסין וההגירה תרגמו לאנגלית את דף הבית ואת "צור קשר".
הדף שמוצג באנגלית כ"דף הבית" הוא דף המפרט על אודות רמ"י .
93 ,רשות מקרקעי ישראלעיקרי תוכנית העבודה רשות מקרקעי ישראל לשנת 2016 ', עמ54.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 הטיפול בתלונות הציבור .
טיפול נאות בתלונות הציבור הוא מרכיב חשוב בשירות שהארגון מספק לציבור לקוחותיו.
היכולת של האזרחים להגיש תלונות בקלות, בידיעה שהן יטופלו, היא אחד מכלי האכיפה .
האפקטיביים ביותר להבטיח שירות תקין ולקבל משוב מלקוחות 94.
כמו כן, ריכוז וניתוח של .
תלונות מאפשר לארגון לזהות מגמות המצריכות פעולות מתקנות, להסיק מסקנות כלל-ארגוניות .
ולבצע פעולות מתקנות לצורך הטמעה רוחבית95.
המעקב אחר הטיפול בתלונות .
ברמ"י הוסדר סדר הטיפול בתלונות הציבור במסגרת נוהל "הטיפול בפניות הציבור" משנת 2012 .
הנוהל שמפרט את תהליך העבודה בטיפול בפניות (ובכללן תלונות) קובע כי .
התלונות יטופלו על ידי ממונה ארצי על פניות הציבור וגם על ידי גורמים אחרים - במרחבי רמ"י, .
בלשכת המנהל או באחד האגפים בלשכה הראשית, ובמקרים אלה על הגורמים להעביר העתק .
של התלונה (לרבות של התכתובת המתלווה אליה) ואת תשובת רמ"י לממונה הארצי , לידיעתו, .
בהיותו הגורם האחראי, בין היתר, למעקב אחר הטיפול בכלל ה תלונות.
לוחות זמנים למתן מענה לפונה.
בביקורת ע לה כי תלונות שהתקבלו ברמ"י ישירות בלשכת המנ הל ובמרחבי שירות .
ובמרחבים עסקיים לא הובאו לידיעתה של הממונה הארצית על פניות הציבור ברמ"י, ולכן .
היא לא עקבה אחרי הטיפול בהן, לרבות אחר משך הטיפול וטיב המענה.
יצוין כי הנוהל לא קובע מתי תלונה תטופל על ידי הממונה הארצי על פניות הציבור ומתי .
על ידי גורמים אחרים כאמור לעיל, ובפועל הדבר נקבע על ידי הגורם שאליו הגיעה .
מצב דברים זה עלול להביא לכך שהתלונה תטופל על ידי הגורם שעליו התלונן .
כמו כן, אף ש מדובר בנוהל ישן שרמ"י כבר הכירה בצורך בעדכונו, ואף קבעה .
לעשות זאת עוד בתוכנית העבודה של רמ"י לשנת 2015 , הדבר טרם נעשה במועד סיום .
רמ"י גם לא פרסמה את הנוהל לציבור באתר האינטרנט שלה, הגם שקבעה .
יצוין כי היעדר המעקב אחר הטיפול בחלק מהתלונות והאפשרות שתלונה תעבור לטיפול של .
עובד רמ"י אשר מטפל בתיק שבו עוסקת התלונה, גם אם התלונה היא על תפקודו, הועלתה גם .
בדוח ביקורת בנושא "היבטים בטיפול בפניות ותלונות הציבור ברמ"י " שהכין מבקר הפנים של .
רמ"י והועברה למנהל רמ"י בפברואר 2017 , אךבמועד סיום הביקורת הליקוי האמור טרם תוקן.
94 ,היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבורסטנדרטים לשירות ממשלתי בעולם (2015 '), עמ31.
95 :ראו למשלועדה בין -משרדית לקביעת סטנדרטים לאופן אספקת שירותים לציבור, דוח מסכם (2016) , סעיף 7.
על מנת להבטיח את הטיפול המיטבי בתלונות הציבור מומלץ כי רמ"י תסדיר תהליכי .
מעקב ובקרה בעניין הטיפול בתלונות, תעדכן את הנוהל באופן שיתאים לתהליכי .
העבודה ולמבנה הארגוני של רמ"י ותפרסם אותו לציבור.
בנוהל נקבעו כמה לוחות זמנים לטיפול בתלונות : בסעיף ההגדרות נקבע כי תשובה סופית .
תישלח אל הפונה בתוך חודש מיום קבלת הפני יה, ואם בתוך 14 יום טרם נשלחהאליו התשובה .
הסופית, תישלח אליו הודעת ביניים.
לעומת זאת , בסעיף "הטיפול בתלונות" נקבע כי אם הוחלט .
שהגורם המטפל בפנייה יהיה המרחב או לשכת מנהל רמ"י או אחד האגפים במטה, תי שלח .
לפונה תשובה סופית או הודעת ביניים בתוך חודש ממועד קבלת הפנייה , ואם במהלך המעקב .
של הממונה הארצי אחר התלונות במרחבים יתברר כי לא ניתנה תשובה סופית בתוך 45 יום, .
הוא יפעל למתן תשובה לאלתר על ידי המטפל, או יאשר לדחות את מועד מתן התשובה בתיאום .
במסגרת ה ביקורת ניתח משרד מבקר המדינה את משכי הטיפול של רמ"י ב- 3,312 פניות הציבור .
שקיבלה הממונה על הטיפול בפניות הציבור ברמ"י מתחילת שנת 2016 עדאמצע שנת 2020 .
ואשר ס ווגו כתלונות שהטיפול בהן הסתיים (להלן - תלונות) 96 .
להלן תרשים המציג את .
התפלגות משכי זמן הטיפול של רמ"י בתלונות שנבדקו.
96 התלונות שנבדקו לא כללו תלונות שהתקבלו ישירות בלשכת מנהל רמ"י או במרחבי השירות ובמרחבים העסקיים.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 תרשים17: התפלגותמשך ה טיפול של רמ"י בתלונות מ תחילת שנת 2016 עד .
אמצע שנת 2020 )(במספרים ובאחוזים .
על פי נתוני רמ"י, בעיבוד משרד מבקר המד ינה.
מתרשים 17 עולה כי כ -78% ( 2,583 ) מהתלונות טופלובתוך 30 ,ימי עבודה או פחות מכך .
בהתאם לכך, זמן הטיפול בכ-22% (729 ) מהתלונות עלה על30 ימי .
עוד עולה כי זמן הטיפול בכ -11% ( מהתלונות349 ) עלה על 90 ימי עבודה , .
והטיפול בכ-5% (150 ) מהתלונות נמשךיותר מ חצי שנה.
כמו כן, בדק משרד מבקר המדינה באופן פרטני את הטיפול של רמ"י ב-37 מהתלונות האמורות.