HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
במצב זה עלולה להיפגע אפשרות .
146ההשוואה בין חברות הביטוח כך למשל ניתן היה לבחון אפשרות למתן ניקוד שלישי לתביעות שבירורן מתארך יתר על המידה.
כמו כן 145 ניתן היה לבחון האם בעיני הציבור, הגורם החשוב יותר בבחירת חברת ביטוח הוא טיפול זריז במרבית התביעות, או הפחתה למינימום של מספר התביעות שבירורן מתארך יתר על המידה, או שילוב של השניים.
למשל ביחס לתביעה שלא צורפו אליה כל המסמכים הנדרשים לשם בירורה, ותביעות המוגשות באמצעות 146 .
סוכנים אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים587 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר – בתשובת רשות שוק ההון ציינה הרשות כי "על אף טענות החברות השונות בנושא לא עלתה הצעה שמגלמת שיטה טובה יותר המשקפת באופן נאמן יותר ושוויוני את המציאות.
תביעה שלא צורפו אליה כל המסמכים צריכה להיפתח, בהתאם להוראות החוזר, ביום בו תובע הציג דרישה למימוש זכויות – כהגדרת מונחים אלה בחוזר".
מומלץ כי הרשות תקבע לחברות הביטוח הוראות ברורות ביחס למועד תחילת חישוב משך הטיפול בתביעת ביטוח ותוודא עמידתן בהוראות אלו כדי למנוע פרשנויות שונות.
עוד נמצא כי חישוב מהירות הטיפול בתביעות, כפי שפורט לעיל, מביא בחשבון גם תביעות שבוטלו ולא רק כאלו שהתקבלו או נדחו, וזאת כפי שנעשה בחישוב שיעור תשלום התביעות.
רשות שוק ההון השיבה למשרד מבקר המדינה כי משהוחלט לכלול תביעות שבוטלו בחישוב שיעור תשלום התביעות, יש לכלול אותן גם בחישובי מהירות הטיפול בתביעות.
מאחר שמדובר במצבים חריגים של תביעות שהופסקו, מוצע לבחון האם להשמיט תביעות שבוטלו מחישוב מהירות הטיפול בתביעות.
2018-2014 ניקוד חברות הביטוח בשנים:28 תרשים ברכיב מהירות הטיפול בתביעות ביטוח בריאות מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
588 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה אף שמבחינת הציונים לגבי מהירות הטיפול בתביעות של החברות בתחום , עולה מגמת שיפור כללית, הבחינה גם 2018-2014 ביטוחי הבריאות בשנים מעלה חוסר יציבות של הדירוג היחסי של החברות משנה לשנה.
עובדה זו, וכן ההטיות העלולות להיגרם בחישוב כאמור לעיל, מעצימות את הקושי להשתמש ברכיב זה במדד ככלי לבחירת חברת ביטוח לרכישת ביטוח בריאות, שנועד מלכתחילה לטווח ארוך.
רכיב הטיפול בלקוחות מהציון הסופי של חברות 30% ,2015 כיב הטיפול בלקוחות מהווה, החל משנתר הביטוח במדד השירות.
רכיב זה נועד לשקף את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מטיפול חברת הביטוח בפניות אליה, ואת נכונותם להמליץ על החברה.
המידע הרלוונטי נאסף על ידי חברה חיצונית הפועלת עבור רשות שוק ההון, ומבצעת סקר בקרב לקוחות שפנו לחברות הביטוח.
על פי הנחיית רשות שוק ההון, חברות הביטוח מעבירות, אחת לחודש, קובץ הכולל את פרטי הלקוחות שפנו לחברה או שבוצעה עבורם פעולה.
בתרשים להלן, ציוני רכיב הטיפול בלקוחות במדד השירות בתחום ביטוחי הבריאות :2018-2014 בשנים ניקוד חברות הביטוח ברכיב הטיפול בלקוחות:29 תרשים 2018-2014 במדד השירות בתחום ביטוחי הבריאות בשנים מקור: דוחות שנתיים של רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים589 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר מהתרשים לעיל ניתן להתרשם כי קיימת לכאורה מגמת שיפור בציון שביעות הרצון של לקוחות חברות הביטוח בתחום ביטוחי הבריאות בשנים אלו.
עם זאת, התמונה המוצגת בו מראה מגמה ברורה של אחידות באופי השינוי בציוני החברות משנה לשנה, כלומר מגמת העלייה או הירידה בציונים אחידה לכל החברות.
רשות שוק ההון ציינה בתגובתה כי במהלך השנים היא ביצעה שינויים באופן המדידה, שחלו על כל החברות באופן אחיד, בליווי ייעוץ מקצועי ובמטרה לנטרל הטיות של שיטת המדידה על התוצאות.
לדברי הרשות שינויים אלו שיפרו את אמינות התוצאות, וכראיה לכך – טענה הרשות כי "עדיין רואים שינויים בדירוג בין החברות בשנים הנמדדות".
הרשות טענה כי במהלך השנים מצאה "כי למדדי השירות אפקטיביות רבה ביותר והמדדים שיפרו משמעותית את איכות השירות".
פערים בין המידע שמעבירות חברות הביטוח לחברה הסוקרת לבין המידע הנאסף במסגרת הסקר חברות הביטוח מעבירות לחברה המבצעת את הסקר מידע בדבר הפעולה שביקש הלקוח לבצע, פרטיו האישיים ואופן ביצוע הפנייה לחברה.
במסגרת הסקר, נוסף על שאלות בדבר מידת שביעות הרצון מהשירות שקיבלו, מתבקשים הנסקרים למסור מידע בדבר אופן פנייתם לחברה, מהות הפנייה, מספר הפעמים שפנו, ואם הטיפול בפנייתם הסתיים.
590 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה בתרשים להלן, פירוט סוגי הפניות עליהם דיווחו הלקוחות שנסקרו בתחום ביטוחי .
2018 הבריאות בשנת סוגי הפניות שדווחו על ידי לקוחות שנסקרו:30 תרשים 2018 בתחום ביטוחי הבריאות בשנת מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים591 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר תוצאות הסקר שערכה רשות שוק ההון בקרב לקוחות חברות הביטוח בתחום , נותחו על ידי משרד מבקר המדינה.
הניתוח העלה 2018 ביטוחי הבריאות בשנת כמה אי התאמות המעלות ספק בדבר נכונות הנתונים שהעבירו חברות הביטוח, או לקוחות 377 אלו שדווחו על ידי הלקוחות או שניהם גם יחד.
כך לדוגמה, מתוך לקוחות דיווחו כי פנו לשם 143 ,שהחברות דיווחו כי פנו לשם פתיחת תביעה לקוחות שדיווחו כי פנו לחברות לשם ביטול 272 ביצוע פעולות אחרות; מתוך 494 מקרים דיווחו החברות כי מטרת הפנייה היתה שונה.
מתוך146-פוליסה, ב לקוחות שהחברות דיווחו כי הפנייה אליהן נעשתה לשם ביצוע שינויים בפוליסה, לקוחות דיווחו כי פנו לחברות למטרות אחרות.
402 בתשובת הרשות נכתב כי אי-ההתאמות בין דיווחי החברות לדיווחי הלקוחות נבדקים על ידי הרשות במסגרת הליך האזנה לשיחות מדי שנה, שבו מוזמנות החברות להקשיב לשיחות לדוגמה ולהעביר את המשוב שלהן על ליקויים באופן התשאול.
הרשות ציינה כי "במהלך השנים – באופן עקבי, עולה, בין היתר, מתוך האזנה לשיחות, כי ישנם נשאלים אשר אינם יודעים את פרטי הפעולה שבוצעה עבורם: כך למשל, לקוחות של סוכנים לא פעם מופתעים לגלות שהם מבוטחים בחברה מסוימת שהעבירה את פרטיהם, לא מעט לקוחות אינם מכירים את המונחים המקצועיים המדויקים ואף טועים בשם הפוליסה שרכשו או הפעולה שביקשו לבצע, ישנם לקוחות שלא יודעים לומר בדיוק מה הפעולה שביצעו".
הרשות הוסיפה כי יש לבחון את הרלוונטיות של אי-ההתאמות בין הדיווחים למטרת המדידה.
הרשות הוסיפה בתשובתה כי היא "פועלת מזה שנים על מנת להגביר את המודעות של הצרכנים בנוגע לזכויותיהם והידע המצוי בידיהם, וצודק המבקר בכך שקיימת עוד כברת דרך עד להשגת המטרה אך כיום לצורך המדדים הפיקוח בוחר להשתמש במידע האמין יותר שמצוי בידיו – דיווחי החברות".
אי-התאמות כאמור עלולות להעיד על כשל ברישום הפניות במערכות המידע של חברות הביטוח, או על דיווח לא מדויק של הלקוחות, או על כשל אחר בביצוע הסקר.
משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות שוק ההון לפעול להתאמת הגדרת הפעולות הניתנות לדיווח על ידי חברות הביטוח והנסקרים, ולבחון את הסיבות לקיום פערים בין דיווחי החברות לדיווחי הלקוחות הנסקרים.
592 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה הצגה מאוחדת של תוצאות הסקר של מבוטחים בביטוחי פרט ומבוטחים בביטוחים קבוצתיים .
סקר שביעות הרצון שעל פיו נקבע ציון החברות ברכיב הטיפול בלקוחות מבוצע 1 הן בקרב מבוטחים בביטוחי פרט והן בקרב מבוטחים בביטוחים קבוצתיים.
בשנת מבוטחים היו מבוטחים בביטוחי 69.
8%- מבוטחים שנסקרו, כ2,506 , מבין2018 מהמבוטחים לא6.
2%- היו מבוטחים בביטוחים קבוצתיים, ול23.
יצוין כי לפי נתוני חברות הביטוח, מבין147נרשם מהו סוג הביטוח 50.
9%-, כ2018 תביעות ביטוח רפואי שבהן סיימו חברות הביטוח לטפל בשנת .
148 של מבוטחים בביטוחים קבוצתיים49.
1%-היו של מבוטחים בביטוחי פרט ו מספר התביעות ששימש בסיס למדד 2018 בתשובת הרשות נמסר כי בשנת , ולא נכללו בו תביעות בתחום ייעוץ 89,185 השירות בתחום הבריאות היה ובדיקות "כיוון שהן תביעות קטנות שעשויות להטות את המדד".
אף שסביר כי קיים מתאם חיובי בין תוצאות פניית המבוטח לחברת הביטוח 2 .
149לבין מידת שביעות הרצון שלו, הדבר לא נבחן על ידי רשות שוק ההון יש להניח כי לקוח שתביעתו מהחברה התקבלה יהיה שבע רצון במידה ניכרת יותר מלקוח שתביעתו נדחתה.
כמפורט בהמשך, מנתוני רשות שוק ההון עולה כי חברות הביטוח נוטות לאשר יותר תביעות בביטוחים קבוצתיים מאשר בביטוחים פרטיים.
, מבין המבוטחים שפנו 2018 בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי בשנת לחברות הביטוח לשם הגשת תביעה, בקרב מבוטחים בביטוחים קבוצתיים ) בהשוואה למבוטחים 7 מתוך5.
4 שביעות הרצון הייתה גבוהה (ציון ממוצע ), וכי בקרב אותה הקבוצה הנכונות 7 מתוך 5.
1 בביטוחי פרט (ציון ממוצע ) 7 מתוך 5.
33 להמליץ לחבר על החברה הייתה גדולה יותר (ציון ממוצע ).
06 בהשוואה למבוטחים בביטוחי פרט (ציון ממוצע רשות שוק ההון טענה בתשובתה כי הפערים בין שביעות הרצון של המבוטחים בביטוחים קבוצתיים לזו של המבוטחים בביטוחים פרטיים, כמפורט לעיל, אינם משפיעים בצורה קיצונית על ציוני שביעות הרצון.
עוד העירה הרשות כי יש לבחון את כלל סוגי הפניות של המבוטחים ולא רק את אלו שפנו לשם הגשת תביעה.
הדיווח על סוג הביטוח שבו מבוטח הנסקר נעשה על ידי חברות הביטוח.
נתון זה דומה לשיעור המבוטחים בביטוחים פרטיים וקבוצתיים בתחום ההוצאות הרפואיות 148 הרשות ציינה בתשובה כי "מתאם בין תוצאות פניית המבוטח לבין מידת שביעות הרצון שלו הוא פרמטר 149 .
"שמהווה סוגיה ידועה בתחום מדידת השירות אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים593 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר מומלץ לרשות לבחון את ההצדקה להצגה המאוחדת של נתוני שביעות רצון הלקוחות של מבוטחים בביטוחים פרטיים וביטוחים קבוצתיים כדי לספק מידע מועיל לציבור, הן ביחס לפונים לשם הגשת תביעה והן ביחס לשאר סוגי הפניות.
הטיות סטטיסטיות אפשריות בתוצאות הסקר העלה כי מרבית הפניות 2018 ניתוח נושאי הפנייה של הלקוחות שנסקרו בשנת ), ביטול 11.
6%( ), רכישת פוליסה 33.
7%( היו בנושאים האלה: הגשת תביעה ).
7%( ), פניות בנושא גבייה או תשלומים9.
2%( ), עדכון פוליסה10.
8%( פוליסה עוד נמצא כי קיים קשר בין סוג פניית הלקוח ובין מידת שביעות רצונו מהחברה ונכונותו להמליץ עליה לאחרים.
מידת שביעות הרצון של נסקרים שביצעו פעולות:31 תרשים , ומידת הנכונות להמליץ2018 בתחום ביטוחי הבריאות בשנת )100 0- על החברה לאחר, לפי סוג הפעולה (בסולם ניקוד מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
594 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה מהתרשים לעיל עולה כי קיים קשר ברור בין מטרת הפנייה של הלקוח לחברת הביטוח, ובין מידת שביעות הרצון והנכונות להמליץ לאחר על החברה.
ניתן להסביר את הנתונים בכך שפנייה לשם רכישת פוליסה נעשית בדרך כלל ללא מחלוקת עם החברה, ונתפסת כתהליך חיובי יותר מאשר סוגי פניות אחרות.
פנייה לביטול פוליסה נעשית פעמים רבות לאחר חוויה שלילית מפעילות החברה, כגון דחיית תביעה, ולכן היא קשורה בהבעת עמדה שלילית על החברה.
בתרשים שלהלן פירוט של התפלגות הפניות לחברות הביטוח, לפי סוגי הפנייה.
סוגי פניות הנסקרים לחברות הביטוח:32 תרשים 2018 בתחום ביטוחי הבריאות בשנת ושיעורם מכלל פניות הנסקרים לחברות הביטוח (לפי חברת ביטוח) מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מהתרשים שלעיל עולה כי קיימת שונות רבה בין שיעור הפעולות לסוגיהן שעליהן דיווחו הלקוחות בחברות הביטוח בתחום ביטוחי הבריאות, לרבות בפעולה של רכישת פוליסה (המתאפיינת בשביעות רצון גבוהה), וכן בפעולה של ביטול פוליסה (המתאפיינת בשביעות רצון נמוכה).
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים595 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר מנתונים אלו עולה חשש כי התוצאות ברכיב השירות בתחום הטיפול בלקוחות מוטות כתוצאה מהבדלים בסוגי הפעולות שעליהם מדווחים הלקוחות, וקיים ספק אם אומנם הדיווח על אודות סוגי הפעולות משקף נכונה את הפעילות העסקית של חברות הביטוח בטווח הארוך.
מומלץ כי רשות שוק ההון תבחן את הסיבות והגורמים לשונות בסוגי הפעולות שעליהם מדווחים הלקוחות של החברות השונות, לרבות בחינה של שיטת הדגימה של הנסקרים מבין החברות השונות.
רשות שוק ההון השיבה כי "השונות בציוני שביעות הרצון מפעולות שונות משקף בדיקה מקיפה ונכונה של איכות השירות בחברה לאורך כל חיי הפוליסה.
ככל שתמהיל הפעולות בחברה שונה – אין בכך לשנות מהבדיקה הכוללת של איכות השירות.
לגישת הרשות – יש למדוד ולשקף את השירות נכון לזמן מתן השירות" יצוין כי תשובת רשות שוק ההון מדגימה את הקושי שבפניו ניצב לקוח המבקש לרכוש ביטוח בריאות לטווח ארוך, שמוצגים בפניו נתונים נקודתיים של רמת השירות של החברות בשנה ספציפית, מבלי שהלקוח נחשף לנתונים שיש בהם להסביר כי הפערים בין החברות אינם משקפים את רמת השירות שלהן בטווח הארוך.
הלקוחות הנסקרים מתבקשים עוד להשיב אם הטיפול בפנייתם הושלם על ידי החברה, או שטרם הסתיים.
יצוין כי רשות שוק ההון החליטה כי סקר הלקוחות יבוצע גם בקרב לקוחות שהטיפול בפנייתם טרם הסתיים, כדי לקבל מידע על הטיפול בסמיכות לפניית הלקוח לחברה, ומתוך הנחה כי מידת שביעות הרצון מחברת הביטוח נמדדת ביתר דיוק סמוך למועד הפנייה אליה.
596 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה שיעור הפעולות שהסתיימו ולא הסתיימו:33 תרשים ומידת שביעות הרצון2018 לפי דיווח הלקוחות הנסקרים בשנת )100 - 0 של הלקוחות מהחברות השונות (בציון מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
מהתרשים לעיל עולה כי בכל החברות קיים פער ניכר וברור בין מידת שביעות הרצון של לקוחות שהטיפול בפנייתם הסתיים, לבין מידת שביעות הרצון של לקוחות שהטיפול בפנייתם טרם הסתיים.
עוד עולה מהתרשים כי אצל חלק מהחברות קיים הבדל ניכר בין שיעור הפעולות שהסתיימו ובין שיעור הפעולות שטרם הסתיימו מקרב הנסקרים.
מכאן, שמידת שביעות הרצון הכוללת המחושבת עבור החברה כחלק מרכיב הטיפול בלקוחות, נקבעת במידה רבה על פי היחס שבין פניות לחברות שהטיפול בהן הסתיים לפניות שטרם הסתיים בהן הטיפול בקרב הנסקרים, ולאו דווקא על פי אופי הטיפול של החברה.
רשות שוק ההון ציינה בתשובתה כי "הרשות בוחנת אפשרות לקצר את משך הזמן בין פעולת השירות לבין ביצוע הסקר על מנת להקטין את השפעת עצם סיום הטיפול על מידת שביעות הרצון של הלקוח ולצמצם הטיות נוספות הנובעות מ'ריחוק' בין קבלת השירות לבין מילוי השאלון".
מומלץ כי הרשות תבחן שמירה על יחס דומה בין חברות הביטוח של נדגמים שהסתיים הטיפול בפנייתם, לאלו שטרם הסתיים הטיפול בפנייתם, על מנת לשקף בסקר עמדות הנוגעות לשביעות רצון הנוגעת לפעולת השרות מחד ומאידך שביעות רצון מתוצאת הטיפול.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים597 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצררכיב זמן ההמתנה למענה טלפוני משך זמן ההמתנה בפנייה טלפונית של לקוחות לחברות הביטוח הוא מרכיב במדד מכלל המדד.
מדידת משך 10% השירות המפורסם על ידי רשות שוק ההון, ומשקלו הזמן עד למענה הטלפוני מבוצעת עבור רשות שוק ההון באמצעות חברה חיצונית, המתקשרת לחברות הביטוח כדי לבדוק את זמני ההמתנה למענה.
לפי נתוני רשות בקרות זמני המתנה למענה 5,659 בוצעו בחברות הביטוח2018 שוק ההון, בשנת בקרות בתחום ביטוחי הבריאות.
1,447 טלפוני, מהן הציון הניתן לחברת ביטוח במדד משקף את שיעור השיחות שבהן ניתן מענה אנושי למתקשר, בתוך שלוש דקות מהיציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי, מכלל השיחות שבוצעו למוקד הטלפוני של החברה.
על מנת שלקוחות אפשריים של חברות הביטוח יוכלו להתבסס על ציוני חברות הביטוח ברכיב זמן ההמתנה למענה טלפוני כשיקול בין כלל השיקולים בקבלת החלטת התקשרות עם חברה, ועל מנת שסוכני ביטוח יוכלו להמליץ על חברה מסוימת הנוהגת להשיב מהר יותר לשיחות, נדרשת יציבות יחסית על פני זמן בנתוניה של כל חברה בנפרד, ולפיכך גם בדירוג היחסי של החברות.
ניקוד חברות הביטוח ברכיב זמן ההמתנה למענה טלפוני :34 תרשים בתחום ביטוחי הבריאות (שיעור השיחות הנענות בתוך שלוש דקות) 2018-2015 בשנים מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
598 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה חל שיפור בשיעור השיחות אל2018 - 2015 מנתוני התרשים לעיל עולה כי בשנים 61.
2%- דקות, מ3 כלל חברות הביטוח (בתחום ביטוחי הבריאות), אשר נענו בתוך מהשיחות בממוצע.
עם זאת, עולה בבירור מהתרשים כי במהלך 67.
6%-מהשיחות ל השנים חלו בנתוני מרבית החברות שינויים בולטים מאוד בציוני המענה לשיחות, לחיוב ולשלילה.
בעבודת המטה שהוכנה עבור רשות שוק ההון לקראת איסוף ופרסום המידע בנוגע למדדי שירות, נכתב כי "במוקדים הטלפוניים של חברות רבות ישנה הפרדה במענה ללקוחות פרטיים ומענה לסוכנים, מעסיקים וקולקטיביים, כאשר האחרונים זוכים לרמת שירות גבוהה יותר".
נמצא כי במסגרת הבקרה על זמן ההמתנה למענה לשיחות, רשות שוק ההון אינה בוחנת אם קיים פער בזמן ההמתנה למענה בין לקוחות המבוטחים בפוליסה קבוצתית לבין כאלה המבוטחים בפוליסה פרטית, על אף ההבדלים הקיימים ברמת השירות של שתי הקבוצות, לפי עבודת המטה שהוכנה עבור הרשות.
רשות שוק ההון כתבה בתשובתה כי "פילוח לפי סוגי הפוליסה (פרט או קבוצתי) אינו רלוונטי בהיבט זה ולכן אינו נבחן ברכיב זה, ככל שהשירות ניתן במוקד אחד".
כחלק מהצורך בהתמחות של נציגי השירות הטלפוני בחברות הביטוח בתחום שירות מסוים, מנותבות לעיתים שיחות הטלפון לחברות הביטוח לנציגים שונים בהתאם לסוג הפעולה שהלקוח מבקש לבצע.
גם שיקולים עסקיים עשויים להישקל על ידי חברות הביטוח, באופן שלקוח המבקש לרכוש פוליסת ביטוח, יקבל מענה טלפוני מהיר יותר מלקוח המבקש לבטל פוליסה קיימת.
רשות שוק ההון מסרה למשרד מבקר המדינה כי לפי קביעתה ייעשו הבקרות הטלפוניות על פי מכסות קבועות מראש של סוגי פעולה, בהתאם לבחינה שערכה מהבקרות יבחנו את משך ההמתנה למענה בעניין 40% .
הרשות קבעה כי2015 בשנת 20%- יבחנו את משך ההמתנה למענה בעניין בירור פרטים; ו40% ;ביטול פוליסה יבחנו קריטריון זה בעניין הגשת תביעות.
בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה פער ניכר בין מכסות הבקרה שקבעה הרשות כאמור לעיל, בהשוואה לניתוח הפניות למוקדים הטלפוניים של חברות הביטוח כפי .
2018-2017 שעולה מנתוני סקר שביעות רצון שערכה הרשות בשנים אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים599 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר רשות שוק ההון כתבה בתשובתה כי לאחר קבלת ייעוץ מקצועי החליטה לבחון את זמני ההמתנה דווקא בפעולות שבהן אין לחברות הביטוח אינטרס מסחרי לקצר את זמני ההמתנה (ביטול פוליסה, בירור פרטים ותביעה).
כמו כן ציינה הרשות כי היא מבצעת בקרות על עמידה במכסות שקבעה, "בהתאם לצורך".
לנוכח הפערים בין המכסות שקבעה הרשות לביצוע הבקרות ובין הבקרות בפועל, מומלץ כי הרשות תבצע בקרה שוטפת על עבודת הספק שנבחר על ידה לביצוע הבקרות ותוודא כי הוא עומד בהנחיות שקבעה.
התפלגות שיחות הבקרה זמני המענה במוקדים הטלפוניים של חברות הביטוח עשויים להיות מושפעים ממספר רב של גורמים, ובהם גורמים חיצוניים - כגון היום בשבוע (ייתכן כי קיים ריבוי מתקשרים בימי א', לאחר חופשת סוף השבוע), השעה ביום (ריבוי או מיעוט מתקשרים בשעות מסוימות), ימים שלאחר חגים (העשויים לגרור ריבוי פניות), ימים שלאחר הפצת דוח שנתי למבוטחים ועוד.
נוסף על אלה ייתכנו גם גורמים פנימיים בחברות שישפיעו על זמני המענה, כגון היעדרות של מספר רב של עובדים בימי עבודה מסוימים – למשל בשל מחלה, חופש, או אירוע של החברה.
ריכוז שיחות הבקרה בימים ספציפיים בחלק מהחברות ופיזורם על פני מספר ימים רב יותר בחברות אחרות עלול לגרום להטיה בתוצאות, הנובעת מכך שהשיחות עלולות להתרכז דווקא בימים שבהם עומס הפונים אינו משקף את העומס האופייני בחברות.
כדי לתת יתר תוקף לבקרה על זמני ההמתנה למענה טלפוני, יש צורך בנקיטת איזון מרבי בשיחות הבקרה וחלוקתן על פני כל ימי העבודה במהלך השנה, ובביצוע הבקרה באופן שוויוני בין החברות.
בוצעו הבקרות על זמן ההמתנה למענה טלפוני בפניות בנושא ביטוח 2018 בשנת ימים בשנה.
נמצא כי רשות שוק ההון לא פעלה לביצוע הבקרה 189 בריאות, על פני על החברות באופן שוויוני בהיבט של מספר הימים שבהם מבוצעות שיחות הבקרה.
ימים, ולחברה אחרת על 109 לדוגמה, שיחות בקרה לאחת החברות בוצעו על פני ימים בלבד.
66 פני 600 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה מבדיקת ההתכתבות בין רשות שוק ההון ובין החברה המבצעת את בקרת זמני ההמתנה למענה טלפוני עלה כי הרשות הייתה מודעת לקיומם של פערים בין זמני ההמתנה למענה בימות השבוע השונים, וכי היא הנחתה את החברה המבצעת את הבקרות לדאוג לבקרה מאוזנת מבחינת מועדי הבקרה (לרבות בחלוקה לימות 2018 השבוע ולשעות המענה על פני היממה).
ואולם, בחינת נתוני הבקרה בשנת ששימשו בחישוב רכיב זמן המענה ההמתנה לטלפוני מעלה כי למרות הנחיה זו נותר פער גדול בביצוע הבקרות בין ימי השבוע השונים, ובין שעות היממה השונות.
משעמדה רשות שוק ההון על הצורך בעריכת בקרות על זמן ההמתנה למענה הטלפוני באופן מאוזן ושוויוני לאורך כל התקופה הנמדדת, והנחתה את החברה העורכת את הבקרה לקיימה באופן מאוזן, עליה לוודא כי הנחיותיה מתקיימות.
לא הצליח הספק לעמוד במכסות שנקבעו 2018 רשות שוק ההון מסרה כי "בשנת 2019 והרשות העירה על כך.
עם זאת, ליקוי זה תוקן במהלך המדידה" וכי בשנת "היתה הקפדה יתרה על עמידה במכסות".
רכיב תלונות ציבור במדדי השירות בעבודת המטה שהוכנה עבור רשות שוק ההון בנושא מדדי השירות צוין כי תלונות המבוטחים מייצגות מיעוט קטן מתופעה של חוסר שביעות הרצון מפעילות חברות הביטוח.
כן צוין כי חלקן היחסי של התלונות הנוגע לאספקת השירות הוא נמוך.
ניתוח נתוני התלונות לרשות שוק ההון, כפי שהובא לעיל בפרק בנושא הטיפול בפניות הציבור בתחום ביטוחי הבריאות, מעלה כי בניגוד לתוצאות שצוינו בעבודת המטה שנערכה עבור הרשות, שיעור התלונות הנוגע לאספקת השירות הוא גבוה מאוד.
2018 באתר המרשתת של רשות שוק ההון נכתב כי הניקוד שניתן לחברות בשנת 2018 "חושב על בסיס תלונות הציבור בכל מוצר ביטוח, שהתקבלו ברשות בשנת ונמצא כי החברה התנהלה שלא כנדרש.
2018 או שבירורן הסתיים במהלך שנת לכל תלונה ניתן משקל שונה, בהתאם להתנהלות החברה ולפיצוי או הסעד שניתן לפונה.
הציון משקלל את נתח השוק של כל חברה".
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים601 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר תיאור חישוב הניקוד ברכיב תלונות הציבור באתר המרשתת של הרשות הוא חלקי ואינו מדויק.
אופן חישוב הניקוד ברכיב תלונות הציבור מורכב מאוד וכולל מספר שלבים שנמצאו בהם כמה ליקויים: .
מתן ניקוד שלילי על תלונות כנגד חברות ללא הבחנה בין פוליסות קבוצתיות 1 .
150לפרטיות על אף ההבדלים ביניהן רשות שוק ההון ציינה בתשובתה כי במקרים שלא הייתה אפשרות להבחין בין נתוני ביטוחי פרט לביטוחים קבוצתיים בחלק מרכיבי המדידה, התקבלה החלטה לבסס את המדידה באופן דומה (על אותו מאגר פוליסות).
על רשות שוק ההון לשאוף ככל הניתן להציג בפני המבוטחים את המידע המדוייק והרלוונטי להם ביותר, לפי סוג הפוליסה אותה הם מעוניינים לרכוש.
היעדר עבודת מטה הכוללת הנמקה לאופן קביעת מתכונת מתן הניקוד השלילי 2 .
151בגין תלונות שהוגשו .
ברשות שוק ההון לא נמצא מסמך המסביר מדוע נבחרו דווקא הפרמיות ברוטו 3 שגבו החברות, כנתון שבזיקה אליו ייבחן היקף התלונות כנגד כל חברה, ולא חלופות אחרות, כגון מספר המבוטחים בפוליסות, אשר עשויות לבסס מתאם רב יותר בין חלקה היחסי של פעילות החברה בתחום ובין מספר התלונות המוגשות .
152לרשות רשות שוק ההון השיבה למשרד מבקר המדינה כי לאחר קבלת ייעוץ מקצועי החליטה כי נתון הפרמיות ברוטו אינו מושלם אך הוא הרלוונטי ביותר וגורם להקטנת ההטיות האפשריות ביחס לחלופות האפשריות.
יצוין כי היקף הפעילות של חברות הביטוח הפועלות בתחום ביטוחי הבריאות בביטוחים קבוצתיים ביחס 150 להיקף הפעילות בביטוחים פרטיים שונה במידה ניכרת בין החברות.
כמו כן, מבוטחים בפוליסות פרטיות שני 2018 מרבים להגיש תלונות לרשות שוק ההון, בהשוואה למבוטחים בפוליסות קבוצתיות.
בשנת שלישים מהתלונות בתחום ביטוחי הבריאות הוגשו לרשות שוק ההון על ידי מבוטחים בפוליסות פרטיות, ואילו לחברות הביטוח רק כמחצית מהתביעות הוגשו על ידי מבוטחים בפוליסות פרטיות.
לדוגמה, ניתן ניקוד שלילי כפול לתלונה שנמצאה מוצדקת, וניקוד שלילי מרובע לתלונה שנדחתה על ידי 151 .
החברה אך נמצאה מוצדקת על ידי הרשות השימוש בנתון הפרמיות ברוטו אינו משקף באופן מלא את מספר המבוטחים של החברה מכמה סיבות, 152 ובהן, לדוגמה, הפערים בין החברות בנתח השוק בביטוח הקבוצתי שהפרמיות בו זולות בהשוואה לביטוח פרטי שהפרמיות בו יקרות באופן ניכר, פערים אפשריים בגובה הפרמיה הממוצעת בין החברות (בשל פערים אפשריים בגילי המבוטחים) ועוד.
602 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה .
כמו כן, נקבע כי היחס בין חלקה היחסי של החברה בתלונות ביחס לחלקה 4 .
153, אף אם בפועל הוא גדול מכך2-בפרמיות של הענף יחושב לכל היותר כ רשות שוק ההון הסבירה בתשובתה כי נקבע רף עליון לחלקה היחסי של חברה בתלונות ביחס לחלקה בפרמיות כדי שלא להציג מצב בו קיימת שונות נמוכה מדי בין חברות רבות כתוצאה מכך שחברה בודדת קיבלה ניקוד שלילי רב מאוד ביחס לנתח השוק.
יצוין כי קביעת רף עליון עלול להביא להצגה לא נכונה של נתוני חברה שכנגדה הוגש מספר תלונות רב יחסית.
חישוב המדד מתבסס על חישוב מורכב המביא בחשבון כבסיס את הציון 5 המשוקלל של רכיבי המדד האחרים של כלל החברות וכן את סטיית התקן המשוקללת של רכיבי המדד האחרים של כלל החברות.
כתוצאה, הניקוד לכל חברה מושפע מציוני יתר החברות בכל המדדים האחרים ולא מתאפשרת השוואה נכונה של השינוי בהתנהלות כל חברה בנושא תלונות הציבור משנה .
154לשנה לאור מורכבות חישוב ציון החברות ברכיב תלונות הציבור, מומלץ כי הרשות תבחן אם הוא אכן משקף את הערך שראוי היה להציג בפני הציבור - עד כמה התלונות המוגשות כנגד כל חברה מוצדקות, מה הדירוג היחסי של החברות ברכיב זה והפערים הנכונים ביניהן, ומהי המגמה ארוכת הטווח של כמות התלונות כנגד כל חברה.
משמעות הדבר כי נקבע ערך מקסימלי ליחס בין מספר התלונות להיקף הפרמיות של החברה-דבר ששקול 153 .
להפחתה מלאכותית של מספר התלונות כנגדה ואשר עשוי לעוות את תוצאות חישוב מדד זה כך למשל - שיפור בציונים שקיבלו החברות (בממוצע), ברכיבי המדד האחרים, בהשוואה לשנה הקודמת, 154 יביא לשיפור בציוני החברות ברכיב תלונות הציבור, אף אם לא חל שינוי כלשהו בכמות התלונות נגד כל חברה או בפרמיות שגבו.
למרות זאת, מציגה הרשות באתר המרשתת שלה השוואה של ציוני כל חברה ברכיב תלונות הציבור לעומת השנה החולפת.
אסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחרייםאסדרת שוק ביטוחי הבריאות המסחריים603 פרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצרפרק שני: משרדי הממשלה - משרד האוצר:בתרשים שלהלן ציוני חברות הביטוח בתחום תלונות הציבור בביטוחי בריאות ניקוד חברות הביטוח ברכיב תלונות הציבור:35 תרשים )2018 - 2014( בביטוחי בריאות בשנים מקור: נתוני רשות שוק ההון, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
, חלו משנה לשנה שינויים 2018 - 2014 מעיון בתרשים ניתן להתרשם כי בשנים גדולים בניקוד שקיבלו חברות הביטוח השונות (לעומת התקופה הקודמת).
עוד ניתן להתרשם ממגמה כללית של דמיון בשינויים בין החברות, כלומר משנה לשנה מרבית החברות נוטות לעלות יחד בניקוד או לרדת יחד בניקוד.
שיטת החישוב של הניקוד ברכיב תלונות הציבור גורמת לכך שלא ניתן להסיק בהכרח כי העובדה שחברה מסוימת קיבלה ניקוד גבוה יותר בשנה מסוימת מאשר בשנה הקודמת נובעת מכך שפחות לקוחות התלוננו על החברה, באופן יחסי או בכלל, מאחר שהניקוד של כל אחת מהחברות במדד זה מושפע מגורמים שאינם בשליטתה, כגון נתח השוק שלה לעומת חברות אחרות והיקף התלונות נגד החברות האחרות.
604 2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינה2020- התשפ"א| א71 דוח שנתי| מבקר המדינהפרסום נתונים השוואתיים בין ביטוחים פרטיים לביטוחים קבוצתיים כאמור, תכלית פרסום מדדי השירות היא כפולה - לשמש כלי לקבלת החלטות עבור הציבור, ולעידוד תחרות בקרב חברות הביטוח.
לכאורה, בביטוחים קבוצתיים שבהם 155המבוטח אינו בוחר בחברה המבטחת, אלא הבחירה נעשית על ידי בעל הפוליסה המתקשר עם חברת הביטוח, חשיבות הצגת מדדי השירות נמוכה יותר.