HeTree/MevakerConcSen huggingface dataset:
במסגרת אספקת שירותים נוספים: ממשק בינה לבין בית המשפט; הרחבת היקף הממשקים .
בינה ובין מרשם המקרקעין בישראל לקבלת עדכונים בנכסים עם זכויות "חכירה" וערבויות .
דיגיטליות (לצורך הגשת מכרזי מקרקעין).
העברות מידע אלו נחוצות כשלעצמן לייעול עבודת .
רמ"י, אך אין בהן כדי להפחית את המידע והמסמכים המבוקש מהציבור, ומכלל הדברים נראה .
כי רק הממשק ים בינה ובין מרשם המקרקעין בישראל לקבלת הערבויות הדיגיטליות ובין ועדות .
התכנון המקומיות עשויים לאפשר את הפחתת המידע המבוקש מהציבור.
על רמ"י לקבוע מהם כלל השירותים שבהם היא תפעל להפחתת ה מידע ו המסמכים .
הנדרשים מהציבור ולפעול לביצוע ממשקים להעברות מידע כדי לאפשר את הפחתם .
מספרם של אותם מסמכים ואישורים.
כאשר הנכס הוא מהוון ובבנייה רוויה .
49 כמתחייב ממנה לפי סעיף73 ,)חוק מיסוי מקרקעין (שבח ורכישההתשכ"ג -1963.
50 משטרת ישראל ורשותהמיסים בעניין הטיפול ברישום עיקולים ומלחמה בהלבנת הון.
ועדה למסירת מידע בין גופים ציבוריים: בביקורת עלה כי ברמ"י אכן פועלת ועדה שדנה .
בבקשות להעברת מידע בין גופים ציבוריים 51, אולם רמ"י טרם הגישה לה בקשות לקבלת מידע .
מגוף ציבורי אחר לצורך מתן שירות לציבור ולמותר לציין כי הוועדה עדיין לא דנה בבקשות מסוג .
מעיון בבקשות שהוועדה קיבלה מגופים ציבוריים אחרים52 עלה כיהיא התבקשה לתת להם .
מידע לצורכי עבודתם השוטפת .
למשל, רמ"י קיבלה מרשות האכיפה בקשה לקבלת דוח נכסים .
מתומצת לצורך איתור נכסי חייבים, היא קיבלה מאגף שומת מקרקעין במשרד המשפטים בקשה .
לקבלת נתוני עסקאות ונתונים כמותיים לצורך הכנת דוח כספי לממשלת ישראל, וכן קיבלה .
מרשות המ יסים בקשה לקבלת מידע מקוון - מידע על נכסים ובעלויות לצורך ביצוע "חוק .
יוצאשבמועד סיום הביקורת עדיין לא מתקיימת העברת מידע מגופים ציבוריים לרמ"י .
שתכליתה צמצום המידע והאישורים שהציבור נדרש להמציא לרמ"י על מנת לקבל שירות .
למשל, לשם העברת זכויות במקרקעין נדרש הציבור להמציא לרמ"י בין השאר .
נסח מרשם המקרקעין ואישורים מרשות המיסים, ולשם קבלת אישור לתוספת בנייה יש .
להמציא דף מידע תכנוני מהוועדה המקומית.
על רמ"י לפעול להשלמת מיפוי המידע והמסמכים אשר הציבור נדרש להמציא לה ולגבש .
פניות לגופים ציבוריים אחרים על מנת לקבלם באופן מקוון ולהקל על הציבור.
רמ"י ציינה בתשובתה כי במסגרת תוכנית מערכת מידע חדשה (רמיטק) "ממופים נושאים נוספים .
הנגשת מאגרי מידע לציבור .
המידע המוחזק בידי ממשלת ישראל הוא משאב ציבורי , ועל משרדי הממשלה לפעול כדי .
לאפשר לציבור גישה מרבית אליו וכדי לעבדו ולהשביחו, שכן בידי המגזר הפרטי וארגוני החברה .
האזרחית מיומנויות ויכולות טכנולוגיות מתקדמות ומסוגלּות להתמקצע בפיתוח שירותים וכלים .
בהתאם לכך, ב החלטת ממשלה 1933 משנת 2016 נקבע כי על משרד ממשלתי .
להנגיש לציבור עד שנת 2022 את כלל מאגרי המידע שעליהם הוא מופקד ויופקד, ובלבד שאין .
בפרסומם מידע מזוהה, ובכפוף לכך שאין מניעה לפרסומם על פי כל דין, ובשים לב לנושאי .
אבטחת מידע, הגנה על פרטיות מידע אישי ושיקולים רלוונטיים נוספים.
האמורה כי על כל משרד ממשלתי למפות את מאגרי המידע שבידיו ולקבוע תוכנית עבודה .
להנגשתם המלאה לציבור , אלא אם כן יש מניעה לפרסו מם.
עוד נקבע בהחלטה כי רשות .
התקשוב תהיה ה גורם המנחה בתחום זה, וכי המאגרים יפורסמו באתר מאגרי המידע .
51 מכוחתקנות הגנת הפרטיות (תנאי החזקת מידע ושמירתו וסדרי העברת מידע בין גופים ציבוריים), התשמ"ו -1986 .
52 בחודשים דצמבר2019 - יוני2020 הוועדה קיימה שבעה דיונים ודנה בממוצע בשש בקשות במהלך כלדיון.
53 הכוונה לפקודת המסים (גביה) שעוסקת בתפיסתם ו במכירתם של נכסי חייבים.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 בינואר2017 פרסמהרשות התקשוב מתווה ליישום החלטה 193355 ,ועל פיו על רמ"י למפות את .
מאגרי המידע שבידיה עד לסוף שנת 2017 , לשלב בתוכנית העבודה שלה תהליכי שיתוף הציבור .
בנושא הנגשת מאגרי מידע - לצורך בירור האינטרס הציבורי לפרסום מידע וקביעת סדרי .
עדיפויות לכך, ולאחר מכן, וכפועל יוצא של האמור, עליה להכין תוכנית עבודה רב-שנתית .
להנגשת מאגרי המידע העומדים לרשותה עד לשנת 2022 .
ביולי2017 פרסמה רשות התקשוב באתר מאגרי המידע הממשלתיים ( data.
המרכזת את מאגרי המידע שמופו, וזאת על סמך דיווחי גופי הממשלה השונים.
רמ"י החזיקה ברשותה 16 .
בינואר 2018 פרסם ראש רשות התקשוב הנחיה56 בדברעקרונות וסטנדרטים להנגשת מאגרי .
מההנחיה עולה, בין היתר, כי יש לתאר את מלוא המידע שבמאגרים שיפורסמו .
לציבור, כדי שהציבור יוכל לעמוד על מהותו, על מקורו ועל מידת אמינותו ולהבין כיצד להשתמש .
יש לעדכן את המידע באופן רציף (סמוך ככל אפשר למועד עדכונו) ועליו להיות קריא, נוח .
עוד הנחתה רשות התקשוב את משרדי הממשלה לקבוע בתוכניות עבודתם לשנים 2019 ו-2020 .
כמשימה את נושא הנגשת מאגרי המידע לציבור והגדלת מספר המאגרים המונגשים.
לשנת 2020 נקבע כיעד סוף אותה שנה 70% לפחותממאגרי המידע של כל משרד יונגשו .
לציבור , וזאת לצורך פרסום כלל המאגרים המשרדיים עד ל שנת 2022 כפי שנקבע בהחלטת .
בינואר2019 מסרהרשות התקשוב לרמ"י חוות דעת בנושא יישום החלטת ממשלה 1933 - .
הנגשת מאגרי מידע, ובה פירטה את מידת עמידתה ביעדי החלטת הממשלה.
רמ"י עמדה באופן חלקי בלבד ביעד של הגשת תוכנית עבודה להנגשה, שכן לא הוגשה תוכנית .
עבודה להנגשת מאגרים, והיא הנגישה רק שניים ( 12.
5% ) מ-16 המאגרים שנכללו במיפוי.
עוד מסרה רשות התקשוב בחוות הדעת כי קיים בבעלות רמ"י מאגר מידע בנושא יחידות הדיור .
המיועדות לשיווק (מספר יחידות, השטח, מיקום ותאריך שיווק) שלא נכלל במיפוי, והיא הציעה .
בביקורת עלה כי תוכניות העבודה של רמ"י לשנים 2017 - 2020 לא כללו תוכניות .
המפרטות משימות ויעדים של הנגשת מאגרי המידע הקיימים ברשותה לציבור, וגם לא .
תהליכים של שיתוף הציבור על מנת לברר את האינטרס הציבורי ולתעדף את פרסום .
מאגרי המידע, כנדרש במתווה של רשות התקשוב ליישום החלטת הממשלה.
55 'הנחיות ראש רשות התקשוב הממשלתי מס 7.
01 "הנגשת מאגרי מידע לציבור- מתווה ליישום החלטה 1933" מ- .
56 'הנחיית ראש רשות התקשוב הממשלתי מס 7.
03 שנכנסה לתוקף ב- 1.
18 , "עקרונות וסטנדרטים לביצוע הנגשת .
עוד נמצא כי למועד סיום הביקורת, באתר מאגרי הממשלה פורסמו רק שלושה מאגרי .
מידע של רמ"י (מאגר מלאי תכנוני למגורים, מאגר מכרזי קרקע פעילים ומאגר תוצאות .
המכרזים) מתוך 16 (כ-19% ) המאגריםשרמ"י דיווחה עליהם לרשות התקשוב.
כן, מבדיקת מאגרים אלה עלה כי הם אינם עולים בקנה אחד עם הנדרש בהנחיות רשות .
התקשוב כמפורט להלן: .
תרשים 8: ממצאי בדיקת מאגרי המידע .
על פי נתוני אתר מאגרי המידע הממשלתיים, בעיבוד משרד מבקר המדינה.
רמ"י ציינה בתשובתה כי היא נמצאת בתהליך שדרוג מערכות המידע הישנות, ובמסגרתו .
מתבצעות פעולות לטיוב הנתונים.
עם השלמת ה תהליך יהיו מאגרי המידע מטויבים ואפשר יהיה .
מומלץ כי רמ"י תפעל לגבש תוכנית להנגשת מאגרי המידע הקיימים ברשותה לציבור, .
ותיזום תהליכים של שיתוף הציבור על מנת לברר את האינטרס הציבורי ולתעדף את .
פרסום מאגרי המידע, כנדרש במתווה של רשות התקשוב ליישום החלטת הממשלה.
על מנת לפרסם באתר מאגרי הממשלה את מאגרי המידע של רמ"י לעיון הציבור בהתאם .
להחלטת ממשלה 1933 משנת 2016 .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 המוקד הטלפוני .
בדוח מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור לשנת 2018 צוין כי כ-36% מהאזרחים פנו לגופים .
הממשלתיים שנמדדו באמצעות המענה הטלפוני, וכי זמינות השירות הטלפוני, קבלת המענה .
ופתרון הבעיה שבגינה פנו האזרחים לגופים אלה יצרו אצל הפונים תחושה שקל ופשוט לקבל .
את השירות ויש מענה לצורכיהם .
משנת 2006 רמ"י מפעילה מוקד טלפוני ממוחשב , ושירותי המוקד ניתנים באמצעות חברה .
חיצונית שנבחרה במכרז.
בחוזה שנחתם עם החברה לאחר זכייתה במכרז נקבע כי היא תפעיל .
את המוקד לתקופה של שמונה חודשים עם אפשרות להאריכה בשנה, ועד שש שנים בסך הכול.
לאחר שש שנים האריכה רמ"י את תקופת ההסכם עם החברה כמה פעמים, וועדת המכרזים .
העליונה של רמ"י אישרה את הארכת ההסכם עד 31.
20 (דהיינובסך הכול תקופה של כ-15 .
שנה) וזאת לאחר קבלת אישורה של ועדת הפטור באגף החשב הכללי שבמשרד האוצר (להלן .
המוקד הטלפוני מעסיק כ-60 מוקדנים, ורמ"י שילמה במצטבר עבור הפעלת .
המוקד בתקופה זו סך של כ-74 מיליון ש"ח.
בשנת2019 היא שילמה עבור הפעלת המוקד כ- .
מיליון ש"ח בתרשים להלן מוצגים ציונים שקיבלה רמ"י המשקפים את רמת שביעות הרצון57 מרמת .
השירות של המענה הטלפוני שלה וכן ממוצע הציונים שקיבלו כל הגופים שנבדקו בבדיקה .
שביצעה היחידה לשיפור השירות במסגרת דוח מדידת איכות השירות הממשלתי בשנים .
57 רשות התקשוב בחנה את רמת שביעות הרצון של האזרחים באמצעות שאלון טלפוני ובו הנשאלים התבקשו לדרג .
בסולם של 1 - 5 את שביעות רצונם הכללית מהמענה הטלפוני, באיזו מידה הרגישושיש עם מי לדבר, שביעות הרצון .
מזמני ההמתנה, עד כמה היה קל לקבל את השירות במענה הטלפוני ומה הייתה מידת יעילותו של תהליך מתן .
השירות באמצעות המענה הטלפוני.
תרשים 9 : הציונים שקיבלה רמ"י וממוצע הציונים שקיבלו כל הגופים .
הממשלתיים שנבדקו בשנים 2017 - 2019 ( בטווח שבין1 - 100 נקודות) .
על פי נתוני דוח מדידת איכות השירות הממשלתי שביצעה היחידה לשיפור השירות, בעיבוד משרד מבקר .
מתרשים 9 עולה כי רמת שביעות הרצון מהשירות הטלפוני של רמ"י, לפי בדיקת .
רשות התקשוב, נמצאה נמוכה יחסית לממוצע רמת שביעות הרצון מהמוקדים ביתר .
הגופים הממשלתיים שנבדקו.
יתרה מזו, שביעות הרצון מהשירות הטלפוני של רמ"י .
נמצאה במגמת ירידה בשנים 2017 - 2019, ואילושביעות הרצון הממוצעת מהמוקדים .
האחרים ביתר הגופים הממשלתיים דווקא עלתה.
יצוין כי בהשוואת ציוני שביעות .
הרצון מהמענה הטלפוני של היחידות השונות רמ"י דורגה בחלק התחתון של .
הרשימה: בשנת 2018 דורגה 16 מ-22, ובשנת 2019 דורגה19 מ-23 .
הלקוחות לאי-שביעות הרצון מהמענה הטלפוני היו קשורים בעיקר לאי פתרון הבעיה .
רמ"י והחברה החיצונית ציינו בתשובותיהן כי על פי סקר שביעות רצון שבוצע עבור רמ"י .
מהלקוחות הביעו שביעות רצון גבוהה מהשירות במוקד הטלפוני .
נוכח כלל האמור מומלץ כי רמ"י תנתח ותבחן לעומקם את כל הנתונים העומדים .
לרשותה בשיתוף הגורמים המקצועיים הרלוונטיים, לשם טיוב ושיפור השירות.
בשנת 2019 התקבלו במוקד הטלפוני כ- 163,000 פניות.
להלן בתרשיםתוצג התפלגות של .
נושאי הפניות העיקריות.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 תרשים10: התפלגותפניות הציבור למוקד הטלפוני בשנת 2019 , לפי נושאים .
מהתרשים עולה כי יותר משליש (35% ) מהפניות למוקד הטלפוני היו לצורך בירורים .
בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות.
השירות המקוון שניתן בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות הוא חלקי, ובין היתר הציבור .
אינו יכול לקבל מידע מקוון על סטטוס הטיפול בבקשתו לאישור זכויות בנכס וגם לא .
בבקשתו להעברת זכויות, הוא גם אינו יכול לקבל שירות מקוון בכל הנוגע לנכסים מהוונים .
שאינם עירוניים, ולשם קבלת שירותים אלו עשוי הציבור לפנות למוקד הטלפוני או להגיע .
סדרי הפעלת המוקד הטלפוני .
בהסכם להפעלת המוקד משנת 2006 נקבע שהחברה הזוכה במכרז תספק לפי דרישת רמ"י את .
השירותים שלהלן: מתן שירותי מידע קולי כללי לציבור; מתן שירות לקוחות לבעלי עניין ולציבור .
הרחב ל צורכי פניות, בירורים, גבי יה וביצוע פעולות בכל הנוגע לפעילות רמ"י; ניתוב עומסי .
הפניות (קבלת קהל ופניות טלפוניות ) מפקידי רמ"י אל המוקד הטלפוני; ריכוז פניות הציבור .
במוקד מרכזי אחד ; מתן מענה לתושבים המבקשים לברר את מצב תיקם המתנהל ברמ"י; מתן .
אפשרות לתשלום טלפוני באמצעות כרטיסי אשראי; מתן אישור על מצב זכויות; שירותים נוספים .
עם זאת, נמצא כי הלכה למעשה שירותי המוקד הטלפוני שסיפקה רמ"י לציבור במשך השנים .
היו מצומצמים מא וד: .
עד יוני 2013 רמ"י הפעילה את המוקד לצורך קליטת שיחה (פנייה) והעברת תמציתה ליחידה .
החל מיוני 2013 רמ"י חיברה את המוקד למערכות המידע שלה, ופעילותו .
הורחבה באופן המאפשר לבצע באמצעותו גם כמה פעולות הכרוכות בהוצאת מידע ממערכות .
למועד סיום הביק ורת שירותי המוקד הטלפוני כללו את השירותים האלה: מתן מידע אישי .
ללקוחות בנוגע לכלל הנושאים הנוגעים לתיק נכסיהם המתנהל ברמ"י; בקשות למשלוח העתקי .
מסמכים בדואר לבעל הנכס או למיופה כוחו; מתן מידע מקיף (שאינו אישי) לכל המעוניין בכך, .
כגון מידע בנוגע למכרזי מקרקעין , תוכניות מתאר, טפסים, כתובות וטלפונים.
מכאן שגם לאחר שפעילות המוקד הורחבה, רמ"י עדיין אינה מספקת באמצעותו חלק .
מהשירותים שאמורים היו להתבצע במוקד על פי ההסכם עם החברה, כגון גביית .
תשלומים, הפקת אישורי זכויות וריכוז פניות הציבור, וזאת כאמור, אף שחלפו כמעט 15 .
שנה מאז החלה הפעלת המוקד ושבע שנים מאז חיבורו למערכות המידע של רמ"י.
ברקע הדברים יצוין כי במשך שנים ניטשת מחלוקת בין הנהלת רמ"י לנציגות עובדיה בסוגיית .
סדרי הפעלתו של מוקד טלפוני ברמ"י.
בעקבות כך אף נפתח הליך משפטי בין הצדדים, והוא .
בדצמבר 2018 האריכה ועדת הפטור את ההתקשרות עם החברה המפעילה בשלוש שנים .
נוספות בפטור ממכרז עד לספטמבר 2021 .
במסגרת הבקשה לארכה נוספת ציינה רמ"י לפני .
ועדת הפטור כי בהתאם למו"מ בין ההנהלה לנציגי העובדים סוכם כי המוקד הטלפוני ימשיך .
לפעול עוד שלוש שנים במתכונתו הנוכחית ו במהלכן יושלם המו"מ.
עוד ציינה כי מדובר בבקשה .
האחרונה להארכת תקופת פעילותו של המוקד במתכונת זו, ובתום מועד ההפעלה (בספטמבר .
2021 ) תיבחר אחת משתי חלופות: הפעלת מוקד טלפוני במיקור חוץ או הפעלת מוקד טלפוני .
למועד סיום הביקורת, כשנה לפני סיום ההתקשרות עם החברה המפעילה את המוקד הטלפוני, .
רמ"י טרם החליטה מה תהיה מתכונת הפעילות של המוקד הטלפוני - מיקור חוץ או מוקד פנים - .
יצוין כי התמשכות התהליכים ללא הסדרה תמנע פיתוח שירותים טלפוניים נוספים .
58 פס"ד בית דין האזורי לעבודה בחיפה ס"ק 6671-06-17 , ס"ק 6797-06-17 '.
בעמ43 בפסק הדין ממאי2018 קבע .
ביה"ד בנוגע להתחייבות ר מ"י כלפי נציגות העובדים משנת 2013 ,להקים מוקד טלפוני פנימיכי יש לראותה כ חלק .
מהסכמות קיבוציות שאליהן הגיעו הצדדים במסגרת ההסכם הקיבוצי ביניהם , ולפיכך רמ"י אינה רשאית לחזור בה .
מהתחייבות זו ללא הסכמת נציגות העובדים, ועליה לנקוט כל צעד הנדרש להקמתו.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 הנפגע במשך שנים ארוכות מן המצב הקיים הוא הציבור.
נוכח כלל האמור מומלץ כי .
הנהלת רמ"י תקיים דיון שנתי בפעילות המוקד הטלפוני, תקיים הליך של הפקת לקחים .
בנושא, ולאחר יישום הלקחים היא תבחן דרכים להעלאת שביעות הרצון של הציבור .
רמ"י ציינה בתשובתה כי דיון בנושא עתיד להתקיים בעת הקרובה.
כחלק ממערך השירות של רמ"י, החל משנת 2013 היא מפעילה באמצעות מיקור חוץ חמישה .
מוקדי שירות מהיר שנותנים שירות פנים אל פנים בביצוע ארבע פעולות המתוארות להלן, כל .
עוד הן אינן כרוכות בחיוב החוכרים בתשלומים נוספים מלבד אגר ת ביצוע פעולה59 : הפקת .
אישור זכויות או הודעה על רישום זכויות, העברת זכויות או קליטת העברת זכויות שאישר וביצע .
גורם משכן, מתן התחייבות לרישום משכנת ה חדשה או נוספת וביטול התחייבות לרישום .
את המוקדים מפעילות שתי חברות פרטיות (להלן - החברות המפעילות) שנבחרו .
במכרז (להלן - מכרז מוקדי השירות המהיר) 60 .
על פי מכרז מוקדיהשירות המהיר, התמורה .
לחברות תינתן עבור פעולות שהושלמו, באופן שתקציב מוקדי השירות המהיר תלוי במספר .
להלן בתרשים יוצגו נתונים על היקף פעולות השירות שביצעו מוקדי השירות המהיר בשנים .
59 פעולות הדורשות חיובים כספיים מהחוכרים (מעבר לאגרות) מבוצעות על ידי עובדי רמ"י במרחבי השירות.
60 אחת החברות מפעילה מוקדים בנצרת, בירושלים ובחיפה; החברה השנייה מפעילה מוקדים בתל אביב ו ב באר שבע.
תרשים 11: מספר הפעולות שביצעומוקדי השירות המהיר בשנים .
2017 - 2019 )(בממוצע לשנה .
* העברת זכויות כוללת קליטת העברת זכויות שאישר וביצע גורם משכן.
מתרשים 11 עולה כי בשנים2017 - 2019 ביצעומוקדי השירות המהיר בממוצע כ- 47,500 פעולות .
בשנה, וכי הפעולה הנפוצה ביותר המבוצעת במוקדים אלה (כ-60% )מהיקף פעילותם היית ה .
יצוין שעבור ביצוע הפעולות הללו שילמה רמ"י לשתי החברות המפעילות סכום כולל של כ-7.
מיליון ש"ח בממוצע לשנה .
משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את פיתוח שירותיהם של מוקדי השירות המהיר.
זאת, ייתכן שאחת הסיבות לפניות הרבות למוקדי השירות ה מהיר, בעניין אישור זכויות , .
היא מיעוט הפעולות המקוונות שניתן לעשות בעניין זה.
בכך ניתן משנה תוקף לצורך .
בהגדלת ה היצע של השירותים המקוונים .
מדידת SLA במוקדיהשירות המהיר .
כאמור, רמ"י קבעה SLA בנהלים המסדירים את ביצוע ארבעת ההליכים שהיא מבצעת במוקדי .
במכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי על החברות הזוכות לעמוד ב-SLA האמור, .
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 וכך נקבע בחוזים שנחתמו עימן.
עוד נקבע במכרז61 כי אם החברות המפעילות לא יעמדו ב-SLA .
או יפעלו שלא בהתאם לנהלים, תפחית רמ"י את התמורה שהחברות זכאיות לה עבור פעולות .
יצוין גם כי בתוכניות העבודה של רמ"י לשנים 2015 ו-2016 נקבעו משימות להקמת מערך לבקרה .
ממוחשבת אחר ה-SLA בעבודתמוקדי השירות המהיר .
נמצא כי רמ"י לא הקימה מערכת למדידת SLA לשירות הניתן במוקדי השירות המהיר, .
והיא לא מודדת את ה -SLA של הפעולות שבוצעו.
כמו כן, רמ"י לא דרש ה מהחברות .
המפעילות למדוד בעצמן במערכת ממוחשבת את ה-SLA ולדווחלה על תוצאות המדידה .
בהיעדר כלים ממוחשבים למדידת SLA אין באפשרות רמ"י להבטיח עמידה .
של מוקדי השירות המהיר ב-SLA, והיא לא יכולה לקנוס את החברות המפעילות במקרים .
יצוין כי אחת לחודש רמ"י מעבירה לבדיקת החברות המפעילות בממוצע כ -10% מהתיקים .
שבהם טיפלו מוקדי השירות המהיר בחודש שקדם לבדיקה.
בבקרה נבדק, בין היתר, אם .
הפעולות שהסתיימו לא נרשמו יותר מפעם אחת, אם כל פעולה עומדת בכל ההנחיות של רמ"י .
לגבי אופן ביצועה ואם מוקד השירות המהיר עמד ב- SLA בביצוע הפעולות.
אינן בגדר חלופה מספקת למנגנון בקרה ממוחשב על כלל התיקים.
עוד יצוין כי אף שהמכרז קובע כי יוטל קנס גם על ביצוע פעולה לא תקינה, רמ"י אינה .
קונסת את ה חברות המפעילות על מקרים שבבדיקה מתברר שנפלה בהם תקלה.
ככלל, השירות לציבור ניתן כיום באמצעות מערכות ממוחשבות, גם בשירות פנים אל פנים.
המידע במערכות הממוחשבות הוא מידע ארצי.
מכאן שלא צריך שתהיה מניעה שפקיד במוקד .
שירות מהיר שנמצא באזור גיאוגרפי מסוים יוכל לספק שירותים (או לפחות חלק מהם) בנוגע .
לתיק של נכס השוכן בכל אזור אחר.
כאמור, רמ"י מפעילה את חמשת המוקדי ם באמצעות שתי חברות .
המוקדים בתל אביב ובבאר שבע, וחברה ב' מפעילה את המוקדים בנצרת, בחיפה ו בירושלים.
61 בחוזה עם החברות שמפעילות את מוקדי השירות המהיר נקבעכי מסמכי המכרז הם חלק בלתי נפרד מהחוזה.
נמצא כי בפועל לשירות שניתן במוקדי השירות המהיר יש תלות גיאוגרפית: ניתן לקבל .
שירות עבור נכס הנמצא באזור גיאוגרפי מסוים רק במוקד שירות מהיר של האזור או .
באחד ממוקדי השירות המופעלים באמצעות אותה חברה, כלומר לא בכל מוקד ומוקד.
למשל, אדם שהוא בעל זכויות בנכס בירושלים אך מקום מגוריו בבאר שבע יצטרך להגיע .
לקבלת שירות עבור הנכס למוקד השירות בירושלים או למוקד אחר שמופעל באמצעות .
אותה חברה (נצרת או חיפה), והוא אינו יכול לקבל שירות במוקד הקרוב למקום מגוריו .
המופעל במקרה זה באמצעות החברה האחרת.
ביטוי לפגיעה באיכות השירות עקב התלות הגיאוגרפית נמצא בדוחות מדידת השירות הממשלתי .
לציבור שנמסרו לרמ"י, ובהם פורטו בין היתר נימוקים של לקוחות שלא היו מרוצים מהשירות .
למשל, בדוח לשנת 2018 ציין לקוח שלא היה מרוצה מהשירות כי: "טרטרו אותי מביתי .
ליד ירושלים עד באר שבע.
בדוח לשנת 2017 ציין לקוח שלא היה מרוצה מהשירות כי: "זה .
אבסורד שאני בא מבאר שבע בשביל זה.
רמ"י ציינה בתשובתה כי לא ניתן לבטל את התלות הגיאוגרפית האמורה נוכח התנאים שנקבעו .
במכרז מוקדי השירות המהיר ומגבלות ההתקשרות החוזית עם החברות המפעילות.
כי לכשתי ערך התקשרות חדשה היא תוכל לבחון את האפשרות לביטול התלות הגיאוגרפית.
מומלץ שבהתקשרות החדשה רמ"י תשקול לאפשר מתן שירות כלל-ארצי במוקד י השירות .
המהיר, כלומר ללא תלות במקום הגיאוגרפי של הנכס.
מדידה של שביעות רצון מהשירות של מוקדי השירות .
מדידה של שביעות רצון מהשירות מאפשרת לאתר נקודות לשיפור ולבחון את האפקטיביות של .
מהלכים שבוצעו לצורך שיפור מתמיד בשירות.
במכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי מדי חודשיים יבצעו החברות המפעילות סקרי שביעות .
בביקורת עלה כי רמ"י כלל לא דרשה מהחברות המפעילות לבצע את הסקרים האמורים.
רמ"י ציינה בתשובתה כי בוצע סקר בין היתר לצורך איתור וגיבוש של הפרמטרים העיקריים .
המשפיעים על שביעות רצון הלקוחות.
עוד ציינה כי בעבודתה היא מתבססת על הממצאים של .
סקרי שביעות הרצון של רשות התקשוב ועל תלונות שמתקבלות ביחידת פניות הציבור של רמ"י.
משרד מבקר המדינה ממליץ לבצע בדיקה עיתית של שביעות רצון מהשירות ככלי פיקוח .
ובקרה על השירותים הניתנים לציבור וכאמצעי להמריץ את נותני השירות.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 משך זמןמענה לפניות שה ועברו מהמוקד הטלפוני .
במכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי כל אימת שהמוקד הטלפוני פונה למוקד שירות מהיר .
בבקשה לביצוע בירור בנוגע לנכס מסוים, מוקדי השירות המהיר ייתנו להם מענה בתוך שלושה .
בתרשים להלן מוצג מספרן ה ממוצע של הפניות בכל אחת מהשנים 2017 - 2019 שהתקבלו .
באמצעות המוקד הטלפוני ונענו על ידי מוקדי השירות המהיר (להלן - פניות שנענו) , וכמו כן .
מוצג בתרשים שיעורן הממוצע השנתי של הפניות שנענו יותר מארבעה ימי עבודה לאחר מועד .
הפנייה למוקד מתוך כלל הפניות.
תרשים 12: מספר הפניות שנענו על ידי מוקדי השירות המהיר ושיעור הפניות .
שנענו לאחר יותר מארבעה ימי ע בודה בשנים 2017 – 2019 .
מתרשים 12 עולה כי בארבעה מתוך חמשת מוקדיהשירות המהיר (למעט המוקד בדרום) .
שיעור הפניות שנענו לא חר יותר מארבעה ימים מתוך כלל הפניות היה גדול - בין כ-30% .
מכאן שבמקרים רבים מוקדי השירות המהיר לא עמדו במשך זמן .
משמעות הדבר היא עיכוב במתן מענה ללקוח ופגיעה ברמת .
נוסף על כך, אף שבמכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי התמורה .
לחברות המפעילות עבור פעולות שהושלמו תופחת במקרים של אי-עמידה ב -SLA , בפועל .
מומלץ כי רמ"י תבצע בקרה שוטפת על עמידה ב-SLA שנקבע במכרז בדבר מתן מענה .
לפניות שהופנו למוקדי השירות המהיר, דבר שיתרום לשיפור השירות ועשוי להעלות את .
שביעות הרצון של הלקוח.
כן מומלץ כי במקרים של אי-עמידה ב-SLA תופחת התמורה .
מכל האמור לעיל עולה כי רמ"י לא הקימה מערכת למדידת SLA לשירות הניתן במוקדי .
השירות המהיר והיא לא מודדת את ה -SLA של הפעולות שבוצעו באמצעותם.
רמ"י כלל לא דרשה מהחברות המפעילות למדוד בעצמן במערכת אוטומטית את ה-SLA .
ולדווח על תוצאות המדידה באופן קבוע לרמ"יאו לבצע את סקרי שביעות הרצון שהן .
נדרשו לבצע על פי המכרז.
כך, אין באפשרות רמ"י להבטיח עמידה של מוקדי השירות .
המהיר ב-SLA שלוהחברות המפעילות התחייבו, וממילא היא לא יכולה להפעיל סנקציות .
נגד החברות המפעילות במקרים שבהם הן לא עמדו בו.
חברה א' ציינה בתשובתה מינואר 2021 למשרד מבקר המדינה (להלן- תשובת חברה א') בנוגע .
ל-SLA כי "עמידה ב-SLA "תלויה במידה רבה הן בספק והן במזמין, וכי היא "משתתפת ויוזמת כל .
העת דיונים על הא פשרויות השונות לשיפור וייעול השירות, הן בהיבט תהליכי והן בהיבט .
רמ"י ציינה בתשובתה כי היא מבצעת בקרה יומית על עבודת מוקדי השירות המהיר בהתאם .
למשאבים ו למערכות העומדים לרשותה.
הבקרה נעשית בשני רבדים: מניעת כשלים קודם .
להתרחשותם ובקרה לאחר ההתרחשות.
במסגרת מניעת הכשלים היא הכינה אוגדן הנחיות .
עבודה ייעודי לפעילות מוקד י השירות; היא מסמיכה עובדי ם במוקדי השירות המהיר אשר .
מחויבים לעבור מבחן הסמכה להבטחת כשירותם לבצע את עבודתם ; לשם הבטחת ניהול .
הפעילות העסקית במוקדים היא מינתה מנהלי מוקדים שבמקצועם הם עורכי דין, ובידיהם .
הופקדו הסמכויות להעברת זכויות ; גובש מפרט בדיקה לצורך בקרה על הפעולה קודם לאישורה .
ותורי העבודה במוקדים מבוקרים בתדירות יום-יומית לאיתור חריגות מלוח הזמנים שנקבע.
הוסיפה וציינה כי מערכות המידע הישנות אינן תומכת במדידת לוחות זמנים , וכי אי אפשר להפיק .
דוחות מנהלים, לכן גם לא ניתן להפעיל את נוסחת המכרז בדבר הקנסות ; רמי ציינה כי היא .
מבצעת "בדיקה ידנית יומית" לביצוע בקרה כדי לוודא שמוקדי השירות המהיר עומדים ב-SLA .
מומלץ כי רמ"י תשלים פיתוח כלים כדי להבטיח שהחברות המפעילות יעמדו ברמת .
השירות שהן התחייבו לה, ובכלל זה ב-SLA, ולהדק את הפיקוח על פעילותן; וזאת כדי .
לשפר את רמת השירות שהיא מספקת ללקוחותיה.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 השירות במוקדיהשירות המהיר בתקופת הקורונה .
בעקבות משבר הקורונה ובהתאם להנחיה שקיבלו הגופים הממשלתיים לספק החל מ- 17.
""שירותים חיוניים בלבד לציבור62 הפסיקה רמ"י החל מ- 18.
20 את קבלת הקהל במשרדיה63 .
היא הודיעה כי ייעשה מאמץ ליתן מענה לבקשות בעניין אישור זכויות, התחייבות לרישום .
משכנתה, חתימת חוזי ם והעברת זכויות , וכי בנושאים האמורים וכן בנושאים דחופים אחרים, .
שאינם סובלים דיחוי, ניתן לפנות אליה באמצעות אתר האינטרנט שלה.
20 הנחתה הממשלה64 אתמנהלי הגופים הממשלתיים "להיערך לשינוי המדיניות" על .
מנת להחזיר בהדרגה את מתן השירות לציבור, וב- 3.
20 הונחו65 מנהלי הגופים הממשלתיים .
לאפשר החל מאותו יום את כניסתם של מקבלי שירות למשרדי הגופים "אם לא ניתן לספק את .
השירות מרחוק באמצעים חלופיים או דיגיטאליים".
20 רמ"י הודיעה66 כי החל מאותו יום .
כלל הבקשות אליה יוגשו במתכונת דיגיטלית והוסיפה כי ניתן יהיה להגיש מסמכים גם בעמדות .
המודיעין במרחבי הרשות.
בהודעה רמ"י פירטה תהליכים שלא תתקיים קבלת קהל לשם .
אספקתם, ובכלל זה התהליכים שנעשים במוקדי השירות המהיר ( אישורי זכויות או הודעה על .
רישום זכויות ; התחייבויות לרישום משכנת ה וביטולה והעברת זכויות ) ותהליכי ם אחרים .
שתתאפשר קבלת קהל לשם אספקתם במרחבים בתיאום מראש.
עלה כי מוקדי השירות המהיר הפסיקו לקבל קהל במועד שבו הפסיקו כלל משרדי רמ"י .
20), אך בהתאם להודעת רמ"י בנוגע לקבלת הקהל החל מ- 17.
היא לא חידשה את קבלתהקהל בהם, גם לא בזימון תור מ ראש, וכי במועד סיום הביקורת .
הם טיפלו רק בבקשות שהוגשו באמצעות האינטרנט.
משרד מבקר המדינה בדק כמה היבטים המשקפים את רמת השירות שסיפקה רמ"י לציבור .
באמצעות מוקדי השירות המהיר בתקופת הקורונה.
בתרשים להלן מוצג מספר התיקים שהמתינו לטיפול מוקדי השירות המהיר עם סגירתם .
לקבלת קהל בתחילת תקופת הקורונה ובכמה מועדים במהלך התקופה: .
62 הנחיהשל נציב שירות המדינה והממונה על השכר והסכמי העבודה במשרד האוצר מ- 17.
חירום (הגבלת מספר העובדים במקום עבודה לשם צמצום התפשטות נגיף הקורונה החדש), התש"פ -2020 (להלן- .
63 ,"רשות מקרקעי ישראל, "הודעה בדבר מעבר פעילות רשות מקרקעי ישראל למתכונת חירום 17.
65 הנחיה של נציב שירות המדינה והממונה על השכר והסכמי העבודה במשרד האוצר מכוח תיקון 7 לתקנות הקורונה, .
66 רשות מקרקעי ישראל, "הנחיות קבלת קהל, הגשת בקשות ומסמכים ברשות מקרקעי ישראל החל מיום 17.
תרשים 13: מספרתיקים בהמתנה לטיפול במוקדי השירות המהיר במהלך .
מתרשים 13 עולה כי ממרץ2020 ועד סוף יוני2020 גדל מספר התיקים בהמתנה .
לטיפול במוקדי השירות המהיר מ-650 ל- 2,608 .
מספר התיקים במוקדי השירות המהיר שהמתינו לטיפול לעומת מספר התיקים בסוף .
יוני 2020 , אולם עדיין מספר התיקים שהמתינו לטיפול היה גדול יותר מפי 2.
התיקים שהמתינו לטיפול של מוקדי השירות המהיר בתחילת משבר הקורונה.
הגידול במספר התיקים בהמתנה לטיפול של מוקדי השירות המהיר הוביל את רמ"י לעדכן .
את ה -SLA לביצוע הפעולות במוקדים.
בתרשים להלן מוצגים השינויים ב -SLA לביצוע .
פעולות באמצעות מוקדי השירות המהיר למסמכים שמוגשים בדואר או באינטרנט.
| מבקר המדינהדוח שנתי 71 התשפ"א| ג-2021 תרשים14: השינויים ב-SLA לביצוע פעולות באמצעותמוקדי השירות המהיר .
מתרשים 14 עולה כי בעקבות המשבר האריכה רמ"י את ה-SLA , ובייחוד בולט הדבר .
בעניין העברת זכויות - מחמישה ימים ל-20 ימים- תוספת של 15 ימי עבודה.
ניכרת של SLA לביצוע פעולות כאמור יש בה כדילהעיד על ה יערכות לוקה בחסר .
של רמ"י להחזרת השירות לציבור במוקדי השירות המהיר בתקופת המשבר.
בתרשים להלן מוצגת תמונת המצב במוקדי השירות המהיר ב- 1.
20 בענייןמספר התיקים .
החדשים שהמתינו לטיפול ומשך הזמן שהמתין לטיפול התיק הוותיק ביותר מבין התיקים .
תרשים 15: מספר התיקיםה חדשים שהמתינו לטיפול ב- 1.
שהמתין לטיפול התיק הוותיק ביותר .
מתרשים 15 עולה כי בשניים מ חמשת מוקדי השירות המהיר תיקים הכוללים פנייה חדשה .
המתינו כ-30 יום ובשנייםנוספים זמן ארוך יותר מכך , וכי בשלושה מחמשת המוקדים .
המתינו לטיפול יותר מ-480 .