משרד המשפטים/הליכים ופעולות למחשוב בתי המשפט – ממצאי מעקב

 ♦ . .מבוא .מערכת בתי המשפט של ישראל כוללת בין היתר את בית המשפט העליון, בתי המשפט המחוזיים, בתי משפט השלום, בתי הדין לתעבורה , בתי המשפט לענייני משפחה, בתי המשפט לנוער ובתי הדין לעבודה (להלן - בתי המשפט) . בתי המשפט הפרוסים ברחבי המדינה , מאורגנים בשישה מחוזות ומטפל ים בכמיליון תיקים בשנה. את בתי המשפט מנהלת הנהלת בתי המשפט (להלן - הב"ה), משרד המשפטים 855 .ומתפקידה לפקח על פעילות ם התקינה. בתחילת שנות התשעים של המאה העשרים החל תהליך מחשוב של בתי המשפט. בסוף שנות התשעים של המאה העשרים החליטה הב"ה לפתח מערכת ממוחשבת חדשה המבוססת על ר עיון "התיק האלקטרוני - בית משפט ללא נייר" (להלן - מערכת נט -המשפט או המערכת או הפרויקט), בפועל היא החלה לפתח אותה בשנת 2003. ה פרויקט פותח בפטור ממכרז על ידי חברה א' (להלן - הספק הראשי או הספק) , עם שותפיה חברות ב' ו -ג' (להלן - ספקי המשנה; שלוש החברות יחד ייקראו להלן - הספקים). בחודשים פברואר-ספטמבר 2009 עשה משרד מבקר המדינה ביקורת על פרויקט מחשוב בתי המשפט (להלן - הביקורת הקודמת או הדוח הקודם) 3. בביקורת הקודמת נבדקו ייזום המערכת ואפיונה; ההתקשרות לפיתוח המערכת; התשלומים לספקים; ביצוע מבחני קבלה למערכת; תפעולה ותחזוקתה; קשיים בהטמעתה; סדרי ניהול הפרויקט; אבטחת מידע. הביקורת נעשתה בהב"ה ובאגף החשב הכללי שבמשרד האוצר (להלן - החשכ"ל). בדיקות השלמה נעשו בבתי המשפט. פיתוח הפרויקט תוכנן להסתיים בפברואר 2006 , אך במועד סיום הביקורת הקודמת, ספטמבר 2009, יותר משלוש שנים וחצי לאחר המועד המתוכנן, הוא טרם הגיע לסיומו והופעל רק בכ -60% מבתי המשפט. עד אותו מועד הושקעו בפרויקט כ-358 מיליון ש"ח (במחירים שוטפים), בכלל זה עלויות תפעול ותחזוקה. בתקופה ספטמבר 2009 עד דצמבר 2011 הושקעו בפרויקט כ-187 מיליון ש"ח נוספים (במחירים שוטפים). בחודשים אוגוסט -נובמבר 2011 עשה משרד מבקר המדינה מעקב אחר תיקון הליקויים שהועלו בביקורת הקודמת. המעקב נעשה בהב"ה ובחלק מבתי המשפט. .מערך מחשוב בתי המשפט בעת ביצוע המעקב .מערכת נט -המשפט נפרסה עד מאי 2010 בכל בתי המשפט (בל מעלה מ-40 אתרים), למעט בבית המשפט העליון שמשתמש במערכת ייעודית משלו. מערכת נט-המשפט משרתת את שופטי בתי המשפט, מזכירויות בתי המשפט, עורכי דין ואזרחים, וניתן להשתמש בה גם באמצעות אתר האינטרנט של בתי המשפט. המערכת מבוססת על תיק אלקטרוני , ו תהליך העבודה נשלט על ידי שרשרת רצופה של משימות המלוות את התיק מעת הגשתו ועד מתן פסק דין . למערכת מנוע תהליכים וחוקים המתאים שרשרת משימות לכל סוג הליך. לכל גורם בבית המשפט "סל עבודה " שבו מרוכזות המשימות המיועדות לו ומבוצעת חלוקת עבודה מושכלת בין הגורמים השונים על ידי איסוף משימות וניתוחן. למערכת יומן דיונים המאגד את נתוני הדיונים של כל שופט. על פי נתוני הב"ה למערכת מעל ל- 3,500 משתמשים מתוך מערכת בתי המשפט, בהם יותר מ-600 שופטים, והיא משרתת גם כ- 50,000 עורכי דין וכ- 5,000,000 אזרחים. ב כל שנה נפתחים מעל למיליון תיקים חדשים . המערכת מייצרת כ- .__________________ .3 ,מבקר המדינהדוח שנתי 60ב ( 2010 '), עמ993. 856 דוח שנתי62 .130,000 מסמכים חדשים מדי יום ביומו וכ-30 מיליון מסמכים חדשיםבכל שנה . במערכת יש כ-20 מיליון תיקים, והיא שומרת מידע של כעשר שנים. ממועד סיום פריסת המערכת, מאי 2010 , ועד מועד סיום המעקב, נובמבר 2011 , הותקנו כ-30 שינויים ושיפורים במערכת עבור השופטים, המזכירויות, מערך הכספים וממשק עורכי הדין. הב"ה חתמה עם הספקים על תוספות להסכם העיקרי ממרץ 2004 (להלן- ההסכם הראשון). באוגוסט 2010 נחתמה התוספת האחרונה לתקופה שבין יוני 2010 עד דצמבר 2011 (להלן- התוספת השביעית) להתקשרות עם הספקים בפטור ממכרז. בספטמבר 2011 פנתה הב"ה לוועדה המרכזית לענייני תקשוב בחשכ"ל לקבלת הארכת הפטור ממכרז ואישור להתקשר עם הספקים גם בשנת 2012 בהיקף של 40 מיליון ש"ח, בנימוק שלפי לוח הזמנים המכרזים החדשים לתפעול ולתחזוקה של המערכת יופצו בנובמבר 2011 , בחירת הספקים מתוכננת ליוני 2012 והעברת האחריות לתפעול ותחזוקת המערכת לספקים שיזכו מתוכננת לינואר 2013 . הוועדה אישרה עקרונית את הבקשה לתקופה המבוקשת, אך היקף הפטור הועבר לבחינת ועדת משנה. במועד סיום המעקב, נובמבר 2011 , טרם התקבלה החלטה בוועדת המשנה. .מכרז לתפעול ולתחזוקה .1. בביקורת הקודמת עלה שעל אף המלצות חוזרות ונשנות להתחיל בהכנות לביצוע מכרז פומבי לתפעול ולתחזוקה של המערכת, הדבר לא נעשה: בפברואר 2006 אימצה הוועדה המרכזית לענייני תקשוב של אגף החשב הכללי שבמשרד האוצר המלצה של דוח מיולי 2004 שהכינו שני יועצים בנושא פרויקט בתי המשפט, ולפיה על הב"ה להתחיל מיד בהכנת מכרז פומבי לתפעול ולתחזוקה של המערכת, לדרוש מהב"ה לבצע תיעוד מלא ועדכני של המערכת כדי להעביר אחריות לספק חדש ולקבוע כללי השתתפות במכרז שלא יקנו יתרון לס פקים הוותיקים. גם בישיבה של ועדת הפטור ממכרז של אגף החשב הכללי שבמשרד האוצר ממרץ 2006 נאמר שעל הב"ה לפרסם מכרז לתחזוקת המערכת לא יאוחר מאפריל 2007 " , ואף צוין כי לא תינתן הארכה נוספת מעבר ליום 31.12.07 " (ההדגשה במקור). כאמור, על אף קביעה זו במועד סיום הביקו רת הקודמת, בספטמבר 2009 ., עדיין לא פורסם מכרז לתחזוקת המערכת בתשובתה הקודמת של הב"ה למשרד מבקר המדינה מדצמבר 2009 (להלן- התשובה הקודמת) היא ציינה בין השאר כי במהלך שנת 2010 יפורסם מכרז לבחירת ספק, וכי יבוצעו חפיפה ותחילת עבודה. ב"הערות ראש הממשלה" לדוח שנתי 60 ב של מבקר המדינה (להלן- הערות ראש הממשלה)4 השיבה הב"ה כי הושלם ההליך המכרזי להתקשרות עם עורך דין חיצוני המתמחה בתחום המחשוב, אשר ילווה את מכרזי התפעול והתחזוקה העתידיים, ובכוונתה לפרסם עד מרץ 2010 מכרז לאיתור חברה לליווי ניהול המכרזים מההיבט המקצועי-מחשובי . עוד השיבה בעניין זה כי לאחר מכן, במהלך שנת 2010 , יתפרסמו מכרזים לתפעול .__________________ .4 הערות ראש הממשלה לדוח מבקר המדינה60ב, מאי 2010 'עמ 274-273 . משרד המשפטים 857 .ולתחזוקה של מערכת נט-המשפט , ועד סוף שנת 2010 ואמצע שנת 2011 ייבחרו הגופים אשר יתפעלו ויתחזקו את המערכת . המעקב העלה כי בנובמבר 2009 פרסמה הב"ה מכרז סגור לקבלת שירותי ייעוץ משפטי חיצוני למערכת נט -המשפט. בתחילת 2010 בחרה ועדת רכישות של הב"ה במשרד עורכי דין לצורך מתן ליווי משפטי. באוגוסט 2010 פרסמה הב"ה מכרז פומבי בדבר קבלת שירותי ייעוץ וליווי למכרז תפעול ותחזוקה של המערכת; בדצמבר 2010 החליטה ועדת ענ"א (עיבוד נתונים אוטומטי) של הב"ה לבחור באחד המציעים כזוכה במכרז זה. במועד סיום ביקורת המעקב היה המכרז לתפעול ותחזוקה של מערכת נט-המשפט בשלבי כתיבה. יוצא איפוא כי במועד סיום המעקב, נובמבר 2011 , חמש שנים וחצי לאחר המועד שבו תכננה הב"ה לפרסם מכרז פומבי לתפעול ולתחזוקה של מערכת נט-המשפט, היא טרם פרסמה מכרז זה. 2. בביקורת הקודמת הועלה כי לא יושם נוהל מפת"ח5 בפרויקט. משרד מבקר המדינה העיר אז כי לאחר שקבעה ממשלת ישראל את נוהל מפת"ח כנוהל מחייב לכל המערכות הממוחשבות הממשלתיות - חובה על כל יחידותיה לפעול לפיו. בהערות ראש הממשלה השיבה הב"ה כי היא פועלת כיום על פי עקרונות נוהל מפת"ח. כמו כן כתבה כי המכרזים שיפורסמו בשנת 2010 בתחום המחשוב ינוהלו על פי נוהל מפת"ח או על פי העקרונות שנקבעו בו, כפי שיהיה בתוקף באותו זמן ועל פי הנחיות החשכ"ל. המעקב העלה כי הב"ה לא דרשה בתוספות החדשות להסכם העיקרי שחתמה עם הספקים כי המשך הפיתוח והתחזוקה של המערכת יבוצע בהתאם לנוהל מפת"ח. היא גם לא דרשה את יישום נוהל מפת"ח כתנאי סף במכרז למתן שירותי ייעוץ וליווי למכרז תפעול ותחזוקה של המערכת, והסתפקה בהכללת דרישות המבוססות על נוהל זה בחלק מפרקי המכרז. אף שאחד המציעים שאל אותה אם היא מעוניינת לפרסם את המכרז לפי תבנית נוהל מפת"ח, כנהוג במגזר הציבורי. הב"ה השיבה בעניין זה למציע כי בשלב זה טרם התקבלה החלטה בדבר תבנית המכרז, וכי היא תיקבע בהמשך. בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה הודיעה הב"ה כי היא "פועלת בהתאם למתווה של נוהל מפת"ח ולפיו גם נכתב מכרז המחשוב העתידי. יחד עם זאת ובהתאם לרוח הדברים שעלו בדיונים בפורום המנמ"רים[6] בממשלה בעניין זה, לא תמיד ניתן לבצע את כל האמור בנוהל כלשונו וככתבו. בשל סרבול בשימוש מלא בנוהל ראוי לתקפו ולהתאימו לצרכי המשרד ועל -כן שמרה הב"ה לעצמה האפשרות לשפר ולהתאים את הקבוע בנוהל לפי הנדרש". .__________________ .5 נוהל מסגרתלניהול המחשוב בארגון הן ברמת הפרויקט והן ברמת הארגון. 6 .מנהלי מערכות מידע ראשיים 858 דוח שנתי62 . משרד מבקר המדינה מעיר כי נוהל מפת"ח הינו נוהל מחייב על פי החלטת ממשלה והוא מתעדכן מעת לעת. ככל שסוברת הב"ה כי יש מקום לתקן את הקבוע בנוהל הרי שעליה לפעול לתיקונו, ואולם אין בכך כדי להמעיט מחובתה לפעול בהתאם להוראותיו. .סקר שביעות רצון .1. על פי נוהל מפת"ח יש לבצעבדיקה של מערכת ממוחשבת, על מנת לאתר תקלות ובעיות, כמו גם נקודות חיוביות, שאירעו במהלך פיתוח המערכת, התקנתה, העברתה לייצור שוטף ותחזוקתה. זאת, על מנת לה סיק מסקנות ולקחים, הן ל גבי המשך ה פרויקט עצמו והן ל גבי פרויקטים אחרים באותו הגוף בהווה ובעתיד. לפי נוהל זה יש לתחקר את הפרויקט כשלושה עד שישה חודשים ממועד קבלת המערכת או במהלך פרויקט שהתגלו בו בעיות חמורות, כגון חריגה של 50% ומעלה בלו ח הזמנים או בעלויות, בעיות טכנולוגיות חריגות, או כל בעיה אחרת שיכולה לעכב את השלמת הפרויקט במועד שנקבע. בביקורת הקודמת העיר משרד מבקר המדינה כי מן הראוי שהב"ה תיזום סקרי שביעות רצון בקרב משתמשי המערכת לסוגיהם, כדי להפיק את הלקחים הנדרשים לשיפור המערכת ותפוקותיה. בתשובתה הקודמת הודיעה הב"ה כי עם התייצבותה של המערכת היא תבצע סקרים כדי לבחון את מידת שביעות הרצון של המשתמשים מן המערכת. כאמור, פריסת המערכת הסתיימה במאי 2010 ,. במועד סיום המעקב בנובמבר 2011 ., טרם בוצעו סקרי שביעות רצון בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה הודיעה הב"ה כי היא "רואה חשיבות רבה לסקרי שביעות רצון ולפיכך נערכת לביצוע הסקרים לבקשת לקוחות המערכת הן הפנימיים (שופטים ועובדים) והן החיצוניים (עורכי הדין). בהתאם לתוכנית העבודה לשנת 2012 , כבר בתחילת השנה צפוי להיערך סקר שביעות רצון בהובלתה ובפיקוחה של סמנכ"לית תפעול ומזכירויות בהב"ה. ממצאי הסקר ילמדו ומסקנות לעתיד יתקבלו בהתאם". משרד מבקר המדינה העיר כי הואיל ושאלון שביעות רצון של המשתמשים הוא מרכיב חשוב בתחקור המערכת ונועד לסייע בהפקת הלקחים הנדרשים לשיפור המערכת ותפוקותיה יש לבצע סקר שביעות רצון מקיף בקרב כל המשתמשים בה. בתשובה נוספת מפברואר 2012 מסרה הב"ה, כי בעקבות המלצת דוח מבקר המדינה, הוחלט לקיים סקר שביעות רצון בקרב משתמשים במערכת נט -המשפט. הסקר יתייחס למשתמשים פנימיים ולמשתמשים חיצוניים. לצורך היערכות הוקמה משרד המשפטים 859 . ועדההכוללת שופטת בדימוס ובעלי תפקידים בכירים בהנהלה ובבתי המשפט. הב"ה הוסיפה כי "אנו רואים בביצוע הסקר ובממצאיו מידע חשוב אשר ישמש כלי עבודה לאגף המיחשוב ולהנהלת בתי המשפט בכלל". 2. בינואר 2010 שלחה הב"ה הודעות דואר אלקטרוני לשופטי בתי המשפט בתל אביב ולרשמי בתי משפט אלה, וביקשה מהם לדווח על כל בעיה או הצעה לשיפור ושינוי הנוגעות למערכת. עוד צוין כי בכוונת הב"ה לבצע בדיקה זו אחת לשנה על מנת להתאים את המערכת לשינוי בצרכים הנוצרים במשך הזמן. הב"ה מינתה את נשיאת בית המשפט המחוזי - מחוז מרכז לעמוד בראש ועדה שתרכז תלונות אלה. דיווחי השופטים לוועדה כללו בעיות רבות, ובכללן בעיה של "נפילת שרתים" 7 , שהיא תקלה חמורה ביותר; היעלמויו ת חוזרות ונשנות של פרוטוקולים ובכללם פרוטוקולים של דיונים שנמשכו מספר שעות וכללו חקירות של כמה עדים; באחת התלונות נכתב "מדובר בתופעה חמורה מאין כמותה, התגשמות הסיוטים של אנשי מיחשוב ושופטים". נמצא כי הפתרונות שהוצעו לבעיות במערכת שעליהן דיווחו השופטים נגעו להתאמת התנהגות השופטים למערכת הלקויה ושינוי נוהלי עבודה, זאת במקום לתקן את התקלות שהתגלו במערכת נט-המשפט עצמה. משרד מבקר המדינה מעיר כי פנייה לשופטים ולרשמים על מנת שידווחו על בעיות ויציעו הצעות לשינויים במערכת היא אכן חיונית אך אין בה די. אין היא יכולה לשמש תחליף לסקר שביעות רצון, האמור להתייחס למכלול היבטים של תפעול המערכת ולאפשר ניתוח והפקת לקחים מתשובות שיתקבלו מכלל משתמשי המערכת, על תפקידיהם השונים, והשימושים השונים שהם עושים בה. בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה בנושא היעלמויות של פרוטוקולים מסרה הב"ה כי "ניתן מענה לבעיה הן במישור הטכני, קרי שיפור המערכת והן במישור הפעלת המערכת על ידי המשתמשים. במישור הטכני בוצע שיפור במערכת המידע שמבצעת שמירה של כמה גרסאות אחרונות של כל מסמך הנמצא בשלבי כתיבה פעילה (עד שבועיים לאחר חתימתו). כך במקרה הצורך ניתן לשחזר ביתר קלות את הגרסה הרלוונטית גם כאשר מתבצעת שמירה של מסמך ריק על גבי המסמך הנדרש. במישור ההפעלה, הוגדרו למשתמשים הרלוונטיים נהלי הפעלה המאפשרים התמודדות טובה יותר עם אבדן פרוטוקולים". משרד מבקר המדינה מעיר כי על הב"ה לטפל בבעיית נפילת השרתים ולהביא לשיפור בזמינות ויציבות המערכת. .__________________ .7 מונח המתאר מצב שבו מחשב מרכזי (שרת) שאליו מחוברים מחשבים נוספים מפסיק לעבוד באופן לא מתוכנן מכל סיבה שהיא ובכך עוצר את אספקת השירות למחשבים המחוברים אליו. 860 דוח שנתי62 .מבחני קבלה למערכת .לפי נוהל מפת"ח, שלב בדיקות המערכת הוא שלב הכרחי בתהליך פיתוחה של מערכת מחשוב, והוא בגדר חובה במערכות גדולות. מסמך תכולת העבודה שצורף יוכל לבצע מבדקים משלו, לאחר ]הב"ה[ כנספח להסכם הראשון קבע כי "הלקוח בדיקות הקבלה של הספק, שיימשכו 7 ימי עבודה... בדיקות אלה יחלו מיידית עם סיום בדיקות הקבלה המבוצעות על ידי הספק. הגרסה שתימסר לבדיקות הלקוח תעמוד בקריטריונים למסירה". יש סוגים שונים של בדיקות ובהן: בדיקות פונקציונליות ( Functional )- לאימות פעולת המערכת, שמטרתן לוודא כי המערכת מבצעת אך ורק את מה שהיא אמורה לבצע. בדיקות שימושיות ( Usability )- בדיקת נוחות השימוש ויעילות העיצוב של האפליקציה. בדיקות עומסים ( Load )- בדיקות המדמות עומס על המערכת הנבדקת. בסוג זה של בדיקות נבדקות יכולות התגובה של השרת במערכות שרת/לקוח שצפויים משתמשים רבים בהן בו זמנית. בדיקות ביצועים ( Performance )- בדיקת ביצועים של המוצר ברמות עומס שונות. בדיקות שילוב מערכת ( Compatibility )- לאימות יכולת שילוב התכנה - או רכיב תכנה - במערכת הקיימת. מטרת בדיקות הקבלה - הנעשות על ידי מפתח המערכת או המשתמש - היא לוודא כי המערכת פועלת בהתאם לדרישות שהוגדרו. אם לא נעשות בדיקות קבלה, תקלות למיניהן עלולות להתעורר או להתגלות מאוחר מדי, לאחר קבלת המערכת, הטמעתה וכניסתה לשימוש, ודבר זה מביא לידי שיבושים בעבודת בתי המשפט ואף לבעיות חמורות יותר, כפי שאכן קרה. בביקורת הקודמת צוין כי לא נעשו בדיקות קבלה למערכת על ידי הב"ה או על ידי גוף אחר בלתי תלוי מטעמה, כנדרש בנוהל מפת"ח והנספח להסכם הראשון; רק הספק בדק את המערכת; בעת השימוש במערכת התגלה כי היא אינה יציבה; נדרשות בה השבתות רבות לצורכי תחזוקה, שבמהלכן היא אינה זמינה למשתמשים; זמני התגובה לתיקון תקלות אינם מספקים; יש כשלים בתפקוד המערכת בעומסים גדלים והולכים מבחינת כמות המסמכים ומספר האתרים שבהם היא מותקנת. ליקויים אלה אמור ים היו להתגלות בבדיקות ביצועים ועומסים מקובלות, והפעלת המערכת בבתי משפט נוספים פוגעת בתפקודה בבתי משפט שבהם היא כבר מופעלת; לא ברור אם יש מדדים ותקנים מחייבים לזמינות המערכת ולביצועיה, ואם הם מתאימים לצורכי המשתמשים. בהערות ראש הממשלה השיבה הב"ה כי בכוונתה להקים "גוף בדיקות קבלה" מובנה באגף מערכות מידע ומחשוב, שימנה מנהל וצוות בודקים. צוות הבודקים יוקם במסגרת התקשרות במכרז עם גוף מתמחה בבדיקות קבלה והבטחת איכות (QA .) הנושא נכלל בתכנית העבודה המאושרת לשנת 2010 של אגף מערכות מידע ומחשוב. ממעקב של יחידת הביקורת הפנימית בהב"ה מיולי 2011 , אחר תיקון הליקויים שהועלו בדוח הקודם, עולה כי נרכש מוצר ייעודי לביצוע בדיקות קבלה. מוצר זה נמצא בשלבי הטמעה מתקדמים על ידי צוות בדיקות הקבלה שהוקם ובדגש על מערכת נט-המשפט. עוד צוין בדוח המעקב של יחידת הביקורת הפנימית כי כב ר ביוני 2010 .גייסה הב"ה עובד שיבצע בדיקות אלה משרד המשפטים 861 . במועד סיום המעקב, נובמבר 2011 , טרם בוצעו הלכה למעשה מבחני קבלה למערכת. על הב"ה לקיים בהקדם מבחני קבלה בלתי תלויים של המערכת. .תקלות ואמינות המערכת .1. בביקורת הקודמת צוין כי מנהל הפרויקט מטעם הב"ה כתב באוגוסט 2008 כי במערכת יש מאות תקלות ייצור, ולפי תכנית העבודה יסתיים התיקון של רובן בסוף אוקטובר 2008 . בהערות ראש הממשלה בעניין התקלות השיבה הב"ה כי עם השלמת הפריסה של המערכת בכל בתי המשפט והעמקת המיומנות של המשתמשים בה, ניתן יהיה לאבחן את כל התקלות באופן מושכל ולקבוע אם מדובר בתקלה או שמא במיומנות חסרה. לאחר שתתקבל התמונה בשלמותה, תתבצע - בשיתוף הספקים - תכנית כוללת לתיקון התקלות על יסוד סדרי העדיפויות שייקבעו בעניין זה. עוד צוין כי תקלות חמורות המשביתות את המערכת או מונעות השלמת תהליכים בה מטופלות גם כעת, על אף המדיניות שלא לבצע פיתוח בשלב פריסת המערכת והטמעתה. בביקורת המעקב עלה כי בסיכום ישיבה מיולי 2011 ציינו הספקים שללא כלי ניטור יישאר מערך הניטור של המערכת ללא יכולת לנתח לעומק את התקלות בזמן התרחשותן, דבר המאריך את זמן הטיפול בתקלות מערכתיות, וביקשו לקדם רכש בנושא. נציגי אגף המחשוב של הב"ה ציינו כי עקב סדרי עדיפות שונים לא ניתן לממש את הרכש בשלב זה, וכי הב"ה תשתדל לכלול אותו בתכנית העבודה לשנת 2012 . בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה הודיעה הב"ה כי הדרישה להפעלת כלי ניטור מספקים צפויה להיכלל בתנאי מכרז המחשוב העתידי, אך נוכח חשיבות הנושא, הנחה מנהל בתי המשפט לבחון את האפשרות לשלב כלים לניטור כבר עתה. עוד ציינה הב"ה כי כבר כיום יש כמה אמצעים לניטור, בעיקר בהיבט התשתיות. בתשובה נוספת מפברואר 2012 מסרה הב"ה, כי התקנת כלי הניטור לא היו חלק מההתקשרות המקורית עם הספקים, שנערכה לצורכי פיתוח. לדבריה, במסגרת המכרז החדש החליטה לדרוש התקנת כלי שו"ב (שליטה ובקרה), תוך התאמתם למבנה החדש של המערכת ולתפיסת השירות שנקבעה בו וכי הב"ה מצויה בשלבים אחרונים של מכרז חדש. משרד מבקר המדינה מעיר כי הצורך לנטר באופן קבוע את תקלות המערכת בזמן התרחשותן, לעקוב אחריהן, לטפל בהן ולנתח את אופיין הוא צורך מובנה ובלתי נפרד מהפרויקט. ספק אם ניתן להסתפק בטיפול בתקלות רק על פי תלונות המשתמשים. אשר על כן, על הב"ה לעמוד בהתחייבויותיה, ולקבוע בהקדם תכנית כוללת לניטור ולתיקון של התקלות ולדאוג לביצועה הלכה למעשה. 862 דוח שנתי62 .2. בביקורת הקודמת צוין כי מנמ"ר הב"ה אמר במרץ 2009 שהמערכת משתפרת, אך השינוי עדיין אינו משביע רצון, משום שיש תקלות אפיון, תקלות מערכת, תקלות ביצועים ואטיּות. הוא ציין שאיכות הדיווחים המתקבלים מהשטח אינה גבוהה, משום שהמשתמשים מיואשים מתפקו ד המערכת ובשל כך אינם מקפידים לדווח על ביצועיה. התקלות במערכת נחלקות לשתי קבוצות: האחת - תקלות בתכנה; והשנייה - תקלות בחמרה ובתשתיות. לדוגמה, בתחום התכנה נושא העבודה הממוחשבת בהרכב של כמה שופטים אינו מוסדר במערכת. בתשובתה הקודמת ציטטה הב"ה מדבריה של נשיאת בית המשפט המחוזי בחיפה ולפיהם "בחודשים האחרונים מסתמן שהמערכת עובדת באופן רציף, ללא תקלות מהותיות. כל תקלה שמתעוררת, מטופלת בזמן אמת במהירות וביעילות באמצעות גורמי המחשוב". ביקורת המעקב העלתה כי לא מתבצע ניתוח שוטף לאורך זמן של מספר התקלות ושל אופיין, ובמצ ב זה לא ניתן להעריך ולזהות מגמות שיפור במספר התקלות. בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה בנושא ניתוח תקלות ומעקב שוטף אחריהן מסרה הב"ה כי היא "מבצעת באופן שוטף תהליך ניתוח ומעקב אחר תקלות במתודולוגיה מובנית. אחת לשבוע נערכת פגישת מעקב תקלות בה נסקרות התק לות הקיימות והחדשות ומתבצע תעדוף של הטיפול בהן בהתאם לחומרתן ולמשאבים הנדרשים לתיקונן. כתוצר משולבות ההחלטות מדיונים אלה בתכנית העבודה של צוותי הפיתוח. נראה כי מספר התקלות שנפתחות בפרק זמן קבוע הולך וקטן על פני הזמן". עוד ציינה הב"ה בנושא תקלות במערכת כי חלק מהתקלות ותלונות המשתמשים תוקנו, וחלקן יתוקנו בהתאם לסדר העדיפויות של הב"ה להמשך פיתוח המערכת. המעקב העלה כי בתחום החמרה והתשתיות אירעו במחצית הראשונה של שנת 2011 כמה תקלות שבמסגרתן הואטה פעילותה של המערכת באופן ניכר; תקלות בעבודה עם מסמכים של המערכת, וב עבודה עם מודולים רבים במערכת, כגון מודול פרוטוקולים ומודול הודעות מזכירות; ירידה משמעותית בביצועי אתר האינטרנט של בתי המשפט שהאריכו פי שלושה את זמן התגובה הממוצע של המערכת; שינוי ושיפור (להלן - שו"ש) ייעודי לעורכי הדין שפותח והותקן במערכת הביא לעומס רב באתר האינטרנט ולחסימת שאר המשתמשים לפרקים. מניתוח האירוע עלה כי התקלה לא התגלתה במהלך הבדיקות המקדימות לפני שהותקן השו"ש, בין השאר מפני שהן לא כללו ביצוע בדיקת עומסים של השימוש בשירות על ידי מספר גדול של משתמשים בד בבד אלא נבחן רק השירות כשלעצמו. מנכ"ל החברה א' התריע לפני מנהל הב"ה באפריל 2011 כי יש צורך דחוף "בהקמת סביבת בדיקות, נוכח העובדה שהתקנות חדשות מבוצעות ישירות בסביבת הייצור תוך סיכון יציבות המערכת". בתשובה נוספת מפברואר 2012 הודיעה הב"ה כי במכרז החדש היא נתנה מענה לנושא הבדיקות בכללותו, ובפרט להקמת סביבת בדיקות מתאימה. 3. מדוח "ריכוז סיכונים לחודש מרץ 2011 " שהכינה חברה ג' עולה כי ארכיטקטורת המערכת מיושנת מהבחינה הטכנולוגית ומבוססת על רכיבים ונתונים לא עדכניים, ועל הנחות וכמויות שאינן נכונות היום. הב"ה פנתה בעבר לספקים על מנת שיגישו הצעה לתכנון ארכיטקטורת המערכת לחמש שנים, ואף הגישה מפרט משרד המשפטים 863 . מובנה. הצעות הספקים שהוגשו עד מרץ 2011 לא נתנו מענה כולל לבעיה שהועלתה לגבי ארכיטקטורת המערכת. בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה הודיעה הב"ה כי יש צורך בהתאמת הארכיטקטורה להיקפים ולצרכים של מערכת בתי המשפט בעתיד, וכי היא מקיימת הידברות עם אנשי אגף התקציבים במשרד האוצר לצורך הקצאת המשאבים לשיפור הנדרש. עוד הוסיפה בנושא השלמת בחינת דרישות המשתמשים, אפיונן ופיתוחן, כי הנושא מקבל ביטוי בתכניות העבודה השוטפות וביתר שאת במכרז המחשוב העתידי. משרד מבקר המדינה מציין כי על הב"ה לבצע סקר סיכונים מקיף לארכיטקטורת המערכת, למפות את מוקדי הסיכון הגלומים בה ולבחון אם לא נדרשים בה שינויים בעקבות התקלות שהתרחשו ובהתאם לדוח ריכוז הסיכונים. כמו כן על הב"ה להשלים את ריכוז דרישות המשתמשים מהתכנה, וכן להשלים את בחינתן, את אפיונן, את פיתוחן ואת הטמעתן במערכת. .שינויים ושיפורים במערכת .1. הביקורת הקודמת ציינה כי בדוח רואה חשבון שהוגש בדצמבר 2008 לוועדה המרכזית לענייני תקשוב שבאגף החשב הכללי שבמשרד האוצר, אשר בדק את האופן שבו מימשה הב"ה את יישום ההחלטות שקיבלה הוועדה, נקבע שיש לבחון מסירת שו"שים לחברות שאינן הספקים, כדי שבעתיד יהיו עוד חברות שיכירו את המערכת ויוכלו להתמודד במכרז. בתשובתה הקודמת הודיעה הב"ה בין השאר כי הכנסת שו"שים נדח ית לשלב שלאחר השלמת הטמעת המערכת , בין היתר מכיוון שהיכולת להעריך נכונה את הצורך בשו"ש מוגבלת בשלב שבו המשתמש לומד להפעיל את המערכת. בהערות ראש הממשלה השיבה הב"ה כי כשתסתיים פריסת המערכת והטמעתה בכל בתי המשפט בארץ, תחל הב"ה בשינויים ושיפורים במערכת, על פי תכנית עבודה ובהתאם לסדרי העדיפויות שייקבעו. את ביצוע השדרוג ילוו ועדות מקצועיות של קבוצות המשתמשים במערכת בתי המשפט : שופטים, יחידות מינהליות ואגף ה כספים. מדיניות זו, ולפיה תחילה תושלם הפריסה ורק לאחר מכן יבוצעו השינויים והשיפורים הנדרשים, נסמכת על המלצת גורמי המקצוע אשר גרסו כי אמנם המשך פיתוח המערכת בד בבד עם ה הטמעה יסייע לשיפור השירות, אך יגרום לזעזועים ולהיעדר יציבות במערכת. בתשובתה מפברואר 2012 מסרה הב"ה, כי לא ניתן היה ליישם ההמלצה בשל מגבלות התקשרות וקבלת אחריות מצד הספקים. 2. המעקב העלה כי בתוספת השביעית להסכם העיקרי, שנחתמה לאחר גמר פריסת המערכת, נקבע מנגנון לפיתוח שו"שים הן לתחום התשתית והן לתחום התכנה (אפליקציה). בתחום התכנה נקבע כי הספקים יבצעו ניתוח והערכה של שו"ש תכנתי (אפליקטיבי) מיולי 2010 במסגרת צוות שירותי האפליקציה שלהם 864 דוח שנתי62 . .ובמסגרת התשלום בשיטת חיוב לפי שעות כחלק משירותי האפליקציה עצמם צוות זה כולל כ-40 עובדים שעלות העסקתם מסתכמת בכמיליון ש"ח לחודש. לגבי שו"שים אפליקטיביים הדורשים גם עבודה של ספקי מוצרי צד ג', תינתן הצעה בשיטת זמן וחומרים ( Time & Material .) או במחיר קבוע עוד העלה המעקב כי בהב"ה הוקמו ועדות של משתמשי המערכת לבחינת השו"שים ותיעדופם כדי לטפל בבעיות בהתאמת המערכת לעבודה, ובכללן ועדת שופטים, ועדת מזכירויות, ועדת כספים וועדה לנושאים טכניים. בתשובתה מפברואר 2012 מסרה הב"ה, כי שולב צוות של הב"ה עם צוות הספקים לטובת יצירת גרעין ידע בקרב עובדי המערכת, כך שבמסגרת התכנון העתידי יותר ויותר פעולות בתחום הפיתוח ובכלל זה שינויים ושיפורים יבוצעו על ידי אנשי מקצוע מטעם הב"ה בתלות מינימאלית בספקים חיצוניים. משרד מבקר המדינה מציין כי הב"ה הניחה תשתית לטיפול בנושא תעדוף פיתוח השו"שים ולחלוקת המשאבים לביצועם. לדעת הביקורת יש להקפיד כי ייעשה שימוש נאות בתשתית זו כדי להבטיח שהשו"שים אכן יבוצעו לפי סדרי עדיפויות נאותים, ובכך יובטח טיפול הולם בתקלות שהתגלו במערכת, לפי מידת דחיפותן, חשיבותן והשפעותיהן. .ממשקי המערכת .1. בביקורת הקודמת עלה כי ממשקי המערכת עם מערכות מידע אחרות תוכננו להתחיל לפעול בשנת 2006 . במועד סיום הביקורת, ס פטמבר 2009 ,16 מ-23 הממשקים שתוכננו פעלו באופן מלא, ארבעה נמצאו בשלבים סופיים של אינטגרציה, שניים נמצאו בשלבים שונים של הכנה, ואחד טרם פותח. המעקב העלה כי בנובמבר 2011 שלושה מ-23 הממשקים האמורים לעיל פעילים חלקית, שניים מוגדרים במצב "המתנה", ואחד בבדיקות לקראת הפעלה. בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה בנושא ממשקי המערכת הודיעה הב"ה כי כלל הממשקים שהוסכם כי יפותחו במסגרת ההסכם המקורי עם ספקי המערכת בוצעו באופן מלא. ממשקים נוספים מפותחים בהתאם לסדרי העדיפויות ולפי תכנית עבודה לפיתוח ממשקי המערכת. משרד מבקר המדינה מעיר כי על הב"ה להשלים בהקדם את הפעלתם המלאה של הממשקים שטרם פועלים. 2. בביקורת הקודמת הועלו בעיות במערך הכספים של הב"ה ובממשק שלו למערכת נט -המשפט. במרץ 2009 כתב חשב הב"ה למנמ"ר הב"ה כי קיימים משרד המשפטים 865 .תהליכים בעייתיים, למשל אי-סנכרון בין המערכת למערכת הס ליקה של תהיל"ה8 , שבגללו נשלחים ללקוח כמה חיובים בגין תשלום אחד. בעיה אחרת במערכת היא שבתצוגת התיק המשפטי לא מופיעים עיקולים המוטלים על פיקדונות שהפקיד צד בתיק, דבר המאפשר לו לקבל את הכספים שהפקיד אף שהם מעוקלים בתיקים אחרים שלו. ממכתבו של החשב עולה כי ב- 30%-20% מהפעילות במערכת חלות תקלות. מאז הפעלת המערכת, בינואר 2007 ,, ועד למועד סיום הביקורת הקודמת ספטמבר 2009 , התרחשו כ -150 מקרים שבהם לקוחות חויבו פעמיים בכרטיס אשראי בעבור תשלום אחד. המעקב העלה כי בעקבות שדרוג התכנה הכספית במערכת באוקטובר 2010 חל שיפור בת פקוד המערך הכספי. עם זאת עדיין יש בו ליקויים. למשל, באוגוסט 2011 היו105 מקרים שבהם חויבו לקוחות פעמיים בכרטיס אשראי בעבור תשלום אחד. משרד מבקר המדינה העיר כי עבודה עם ממשק כספי לקוי עלולה להביא להצגת נתונים שגויים ולביצוע טעויות חשבוניות ואף להגשת תביעות כספיות נגד הב"ה. על כן חשוב שהב"ה תיתן עדיפות להסדרת ממשק זה בהקדם. 3. בביקורת הקודמת עלה כי מודול הגישה מרחוק9 לעורכי דין תוכנן לפעול עוד בינואר 2004 , אך החל לפעול רק בינואר 2007 עם הפעלת המערכת בבית המשפט בהרצליה. מסקר שביעות רצון שעשתה לשכת עורכי הדין ב יוני 2008 בקרב עורכי הדין שקיבלו כרטיסים חכמים לצורך עבודה מול המערכת, הסתמנה רמת שביעות רצון נמוכה: המערכת נחשבת אטית מאוד; תהליכי העבודה מסורבלים; רוב המשתמשים נזקקו לסיוע של איש תמיכה מהב"ה בהתקנה; וכן נרשמה שביעות רצון נמוכה מהתמיכה הטכנית ומהכרטיס החכם. בתשובתה הקודמת הודיעה הב"ה כי "במהלך הפרויקט התקבלה החלטה להקצות את מירב המשאבים העומדים לרשותה של המערכת בהטמעת מערכת 'נט - המשפט' בבתי המשפט פנימה, ורק עם סיום שלב זה לבצע את ההתאמות הדרושות לעבודתם של משתמשי חוץ ובכלל זה עורכי הדין". מעיון בפרוטוקולי ם של הצוות המשותף של הב"ה ולשכת עורכי הדין לחודשים מרץ-ספטמבר 2011 עולה שעדיין יש במערכת תקלות ובעיות כלהלן: תקלת אבדן הפרוטוקולים שבה והופיעה; קשה לקרוא תיקים מהמחשב; לא טופלה המגבלה בהגשה של הליכים שונים; המערכת נתקעת לעיתים קרובות בעת הקלדת פרוטוקולים; יש בעיות בסימון ו בהפניה לנספחים ; יש בעיות בהגדרת באי כוח בעת פתיחת תיקי מסים ומשפחה ב מערכת; יש בעיות ב תיאום הגישה לתיקי תביעות קטנות. ועדת המחשוב של לשכת עורכי הדין (להלן - ועדת המחשוב של הלשכה) מסרה למשרד מבקר המדינה באוקטובר 2011 , כי מאזאמצע שנת 2008 לא ביצעה סקר שביעות רצון נוסף. עוד ציינה ועדת המחשוב של הלשכה כי בשנה האחרונה חל .__________________ .8 תשתית הממשלה לעידן האינטרנט- הגוף המרכזי המספק שירותי גלישה מאובטחים למשרדי הממשלה ומוסדותיה. 9 המערכת מאפשרת לעורכי דין לצפות, להגיש ולפתוח תיקים ומסמכים משפטיים ישירות מהמחשב האישי בבית או במשרד. 866 דוח שנתי62 .שיפור ניכר בתפקודה של מערכת נט -המשפט , ובין היתר שופר מאוד אתר האינטרנט, שופר מערך התמיכה, הוספה אפשרות לצפות במהירות בתיקים מועדפים, שופרו יציבות המערכת והאפשרות להגשת מסמכים מר חוק. עם זאת, ועדת המחשוב של הלשכה ציינה כי נותרו נושאים רבים אשר טרם באו על פתרונם, ובהם תקלות חמורות המביאות לחוסר יכולת לנהל תיקי הוכחות ; תהליכי העבודה במערכת מסורבלים; סריקת מסמכים תוך השמטת עמודים; לא נסרקים מסמכים צבעוניים לצורך הבהרת טענות הצדדים וה ראיות; תהליך פתיחתם של תיקים חדשים בעייתי ביותר; התמיכה הטכנית אינה ראויה למערכת בהיקף משתמשים כזה וברמת מורכבות כזאת ; לא ניתן לתקן תקלות רוחביות מסוגים מסוימים בגין תכנון לא שלם של המערכת; שינויים נעשים באופן חד-צדדי על ידי הב"ה; אי-אפשר כיום לשלם פיקדונות באמצעות המערכת ; אין לעורכי הדין אפשרות לצפות באישורי מסירה סרוקים שהוחזרו לתיק . בתשובתה מדצמבר 2011 למשרד מבקר המדינה בנושא אתר עורכי הדין השיבה הב"ה כי שדרוג אתר האינטרנט זוכה לעדיפות אסטרטגית בטיפול וזאת בהתאם למדיניותה לשיפור השירות ובכלל זה השירות המ קוון למתדיינים; המהלכים המשמעותיים ביותר יהיו בשדרוג המערכת לגרסה מתקדמת; בהגדרת הצרכים מעורבת ועדה משותפת של הב"ה ולשכת עורכי הדין; כבר כיום למעלה מ- 8,000 עורכי דין עובדים באמצעות המערכת וכ-40% מהבקשות המוגשות לבתי המשפט מוגשות באמצעות האתר. על הב"ה להמשיך ולפעול לשיפור ממשק עורכי הדין עם המערכת ולתיקון כלל התקלות שעליהן דווח בוועדת המחשוב של לשכת עורכי הדין, על מנת להביא לכך שהמערכת תפעל באופן המיטבי, וכדי שניתן יהיה להעיר ולקבל מידע מלא ומדויק באופן שוטף, ידידותי ואמין. .סדרי ניהול הפרויקט .1. ליבה של עובד י מדינה: בביקורת הקודמת עלה כי באגף המחשוב של הב"ה אין ליבה של עובדי מדינה מקצועיים, והעובדים המקצועיים הם יועצים המועסקים בחוזים אישיים. בתשובתה הקודמת מסרה הב"ה כי בכוונתה ליזום, בתיאום עם נציבות שירות המדינה (להלן - הנציבות), דרישה לתוספת תקני כוח אדם מתאימים לעיבוי מערך הליבה הניהולית של עובדי מדינה באגף המחשוב. המעקב העלה כי בעקבות המלצות ועדה שנועדה לבחון את מערך המחשוב בשירות המדינה, פרסמה ביוני 2011 הנציבות חוזר בדבר ה"שינויים במערך הארגוני של אגפי מערכות מידע במשרדי הממשלה וביחידות הסמך". לצורך יישום הוראות החוזר והטמעתן נדרשו משרדי הממשלה ויחידות הסמך בין השאר למלא שאלון תפקוד לסיווג רמת אגפי מערכות מידע באותם משרדים ויחידות בהתאם למורכבות הפעילות והיקפה ולדווח במסמך המפרט את התפקידים הנדרשים לצורך השלמת המבנה הארגוני כפי שנקבע בנספח לחוזר. לאחר קב לת החומר תחל עבודת מטה להקצאת משרות לתפקידי הליבה ואחר כך יוקצו משרות לכל משרד. משרד המשפטים 867 . משרד מבקר המדינה העלה כי הוועדה המרכזית לענייני תקשוב באגף החשב הכללי שבמשרד האוצר אישרה במאי 2010 את בקשת הב"ה לגיוס בעלי התפקידים הללו במסגרת מכרז בתי תכנה: שני מנתחי מערכות בכירים, איש לתפקיד PMO10 , איש CTO11 , עשרה תכניתנים ברמת ראש צוות ושלושה בודקי תכנה. עוד העלה משרד מבקר המדינה כי בסוף יולי 2011 ,העביר מנמ"ר הב"ה את התשובות לשאלון לנציבות אולם במועד סיום הביקורת עדיין לא אוישו בהב"ה חלק מתפקידי הליבה בעובדי מדינה. בתשובתה מ פברואר 2012 כתבה הב"ה כי לא ניתן היה לפרסם את המכרזים מכיוון שהמבנה הארגוני של אגף המחשוב טרם אושר על ידי הנציבות. על הב"ה בשיתוף נציבות שירות המדינה ומשרד האוצר להשלים בהקדם את הליך מיפוי הצרכים והדרישות של יחידת המחשב בהב"ה ולקדם את גיוס כוח האדם הנדרש כדי למלא באופן מיטבי צרכים אלה. 2. משרד לניהול פרויקטים ( P M O): בדוח הקודם עלה כי אף שבדוח סיכונים על מערכת נט -המשפט מיוני 2008 נקבע שפרויקט בהיקף כזה מחייב הפעלה של משרד לניהול פרויקטים, פונקציה ייעודית כזאת לא הוקמה. המעקב העלה כי במרץ 2011 הוקם משרד לני הול פרויקטים ואף גויס עובד לתפקיד זה. 3. : ועדות היגוי בתכולת העבודה שבנספח להסכם הראשון נקבע שיוקמו שלוש ועדות היגוי: (א) ועדת ניהול הפרויקט שתעסוק ברמת ניהול הפרויקט ותתכנס אחת לשבוע-שבועיים; (ב) ועדת היגוי שתשמש למעקב, להנחיות ולפתרון בעיות; (ג) ועדת היגוי עליונה המורכבת מפורום קבוע של מנכ"לי הספקים וראש מינהלת הפרויקט בהב"ה, שתהיה הפורום המכריע בכל הקשור למתן פתרונות לבעיות ולחילוקי דעות שאי -אפשר לפתור במישור מינהלת הפרויקט ומנהל התכנית. בביקורת הקודמת עלה כי שתיים משלוש הוועדות המתוכננות לא הוקמו; רק ועדת ההיגוי העליונה הוקמה, והיא היחידה המטפלת בבעיות הנוגעות לפרויקט. במעקב הועלה כי פרט לוועדת ההיגוי שכבר קיימת בהב"ה ומתכנסת אחת לשנה, החלו לפעול בה ועדות נוספות, כגון פורום מנכ"לים שהחל להתכנס מסוף מאי 2011 אחת לחודשיים-שלושה ובו דנים בין השאר בנ ושאי תקלות ודיווחים; ועדה נוספת הוקמה במאי 2011 ברמת אגף יישומים של מערך המחשוב בהב"ה, והיא מתכנסת פעם בשבועיים; באותו החודש הוקמה גם ועדת מעקב בראשות מנהל הב"ה שתפקידה לוודא שההחלטות המתקבלות בפרויקט מביאות בחשבון את כלל .__________________ .10 Project Management Office - משרד לניהול פרויקטים הוא גוף תמיכה, בקרה ומעקב שתפקידו העיקרי ל יישם את ה תשתית הניהולית, האנושית והטכנולוגית של תורת ניהול פרויקטים בארגון. 11 Chief Technology Officer - .מנהל טכנולוגיות הארגון 868 דוח שנתי62 .ההיבטים הנוגעים בדבר . זאת מאחר שפרויקט זה הוא פרויקט ארגוני של הב"ה ומהווה את מערכת הליבה שלה. הוחלט כי ועדה זו תתכנס מפעם לפעם ותדון בנושאים שעל סדר היום. .סיכום .הנהלת בתי המשפט מעניקה לתושבי מדינת ישראל שירות חיוני - האפשרות להביא סכסוכים לידי הכרעה בבתי המשפט. מערכת נט - המשפט היא פרויק ט הדגל של הב"ה, והיא אמורה לשפר את השירות הניתן לאזרחים ולייעל את התשתית המינהלית של מערכת המשפט. השינויים שמביא עמו הפרויקט כוללים התמודדות מורכבת הן בנושאי טכנולוגיה והן בנושאים ארגוניים הכרוכים בקליטת המערכת. כיוון שבתי המשפט נותנים שירות לבאים בשעריהם, תוך שימוש מקוון במערכת אחת כוללת, על הב"ה לפעול למזעור התקלות במערכת על מנת למנוע פגיעה במתן השירות למשתמשים במערכת, הן עובדי הב"ה, והן גורמים חיצוניים - הצדדים המתדיינים ועורכי הדין. בביקורת המעקב עלה כי הב"ה תיקנה חלק מהליקויים שהועלו בדוח הקודם. עם זא ת לכמה ליקויים טרם ניתן מענה ונדרשת פעולה מהירה ויעילה לתיקונם. על הב"ה לנקוט את הצעדים האלה: לייצב את המערכת ולהגביר את קצב תיקון התקלות הפוגעות בתפקודה ובאמינותה; לבצע סקר סיכונים מקיף לגבי המערכת הן בתחום החמרה והן בתחום התכנה, להשלים את מיפוי התהליכים והדרישות של כלל המשתמשים ואת מוקדי הסיכון הגלומים בה ולבחון אם לא נדרשים שינויים במערכת בעקבות התקלות שהתרחשו בה; לבצע מכרז לתפעול המערכת ולתחזוקתה; לבצע בדיקות קבלה נאותות למערכת וסקרי שביעות רצון בקרב משתמשיה, לסיים את ריכוז דרישות המשתמשים מהתכנה ובחינת ן, לאפיינן ולפתחן ולהפיק מהם את הלקחים הנדרשים לשם שיפורה וייעולה של המערכת. .