רכבת ישראל בע_מ/השירות לנוסע - חברת רכבת ישראל בע_מ

 ♦ . .מבוא .הרחבת מעגל המשתמשים ברכבת הינו אחד האמצעים לחסכון בהשקעה בתשתיות, לצמצום אובדן שעות עובדה, לקיצור פקקי תנועה, למניעה של תאונות דרכים ולצמצום הפגיעה באיכות הסביבה. את הרחבת מעגל המשתמשים ניתן להשיג, בין היתר, בדרך של שיפור השירות הניתן לנוסעים בידי הרכבת והנגשתה לאמצעי תחבורה נוספים. ביולי 2003 החלה לפעול חברת רכבת ישראל בע"מ (להלן - חברת הרכבת או הרכבת) כחברה ממשלתית 2 , ומאז החל פיתוח מואץ ברכבת. נפתחו קווים חדשים, הוקמו תחנות חדשות, וחלה עלייה ניכרת במספר הנוסעים המשתמשים בשירותיה. בשנת 2005 נסעו ברכבת 27 ,מיליון נוסעים בשנת 2006 - 28 מיליון, בשנת 2007 - 31.7 מיליון, ובשנת 2008 נסעו ברכבת 35 .מיליון נוסעים תפקידי הרכבת וסמכויות הפעלתה הוגדר, ]נוסח חדש[ ו בפקודת מסילות הברזל התשל"ב- 1972 (להלן- פקודת מסילות הברזל או הפקודה), ובתקנות שנקבעו על פיה. .__________________ .2 ,בנושא זה ראו מבקר המדינהדוח 55ב ( 2005 '), עמ993 (להלן- הדוח הקודם). 1206 דוח שנתי60ב .ממשלת ישראל וחברת הרכבת חתמו באוקטובר 2005 על הסכם סובסידיה לפעילות השוטפת של הרכבת. בסוף דצמבר 2009 .נחתם הסכם סובסידיה חדש באוגוסט 2008 נחתם ביןהצדדים הסכם לפיתוח הרכבת. בשנת 2007 התקבלו ברכבת 6,500 תלונות, בשנת 2008 התקבלו 9,581 תלונות ובשנת 2009 (בחודשים ינואר-אפריל) - 5,600 תלונות. בשנת 2008 רוב התלונות שהתקבלו על השירות ברכבת ( 4,365 ) נסבו על הנושאים האלה: אי -עמידה בלוח הזמנים ( 1,885 ( ), כרטוס 1,277,) ( תקלות באתר האינטרנט 487 ) ותלונות על צפיפות ועומס בקרונות (367.) בחודשים אפריל-יולי 2009 בדק משרד מבקר המדינה את הטיפול בשירות לנוסע בחברת הרכבת ובמשרד התחבורה. .הסדרת הפיקוח על הרכבת .1. לפי סעיף 1 לפקודת מסילות הברזל, "המנהל" לעניין מסילות הברזל היא רשות הנמלים והרכבות (להלן - הרשות). אולם הגדרה זו לא שונתה בחוק בעקבות הפרדת הרכבת מהרשות ביוני 2003. מבקר המדינה דן בנושא זה בדוח הקודם3 והמליץ לקבוע הסדר שיבטיח שסמכויות המנהל על פי דין יינתנו למי שממלא את התפקיד בפועל. בתשובת משרד התחבורה לדוח הקודם הבטיח משרד התחבורה, כי התיקון בפקודת מסילות הברזל יתבצע עד סוף שנת 2005 . עד מועד סיום הביקורת (יולי 2009 ) טרם נעשה התיקון האמור לעיל. 2. בהחלטת הממשלה מיולי 2002 הוטל על שר התחבורה ועל שר האוצר לעשות תיקוני חקיקה בפקודת מסילות הברזל כדי להסדיר, בין היתר, את מתן הרישיונות לפעילות הרכבת, את הפיקוח על הענף ואת חלוקת הסמכויות בין הגופים האחראים. בספטמבר 2004 החליטה ועדת השרים לעניינ י חברה וכלכלה (קבינט חברתי - כלכלי) להטיל על שר התחבורה ועל שר האוצר להגיש תיקון חקיקה שיסדיר, בין היתר, את חובת הרישוי לביצוע פעול ות בענף התחבורה המסילתית לשר התחבורה. עוד נקבע כי שר התחבורה יקבע כללי פיקוח על ענף התחבורה המסילתית וכי יינתנו לו סמכויות הפיקוח. בהחלטה נקבע כי כללים ותקנים אלה ייקבעו על ידי שר התחבורה עד 1.04.05. משרד מבקר המדינה כבר העיר בדוח הקודם על העיכוב בתיקון הפקודה ועל כך שרישוי הרכבת, רישוי עובדי הרכבת וקביעת כללי בטיחות בענף נעשו על-ידי חברת הרכבת. .__________________ .3 ראו הערה2. חברת רכבת ישראל בע"מ 1207 . בתשובתו למשרד מבקר המדינה באוקטובר 2004 הודיע שר התחבורה דאז, מר מאיר שטרית, כי ההיערכות המתאימה בתחומי הרישוי, התקינה, הבקרה והפיקוח ושינויי החקיקה תסתיים עד סוף שנת 2005. בתשובת משרד התחבורה מנובמבר 2009 (להלן- תשובת משרד התחבורה) צוין כי בעקבות החלטות הממשלה המורות להכין מערך חקיקה מתאים להסדרת הפעילות המסילתית פעל משרד התחבורה לגיבוש החקיקה. בשנת 2008 הוכנה טיוטה לחוק התעבורה המסילתית, אך הטיוטה טרם אושרה על ידי שר התחבורה ומנכ"ל משרדו. משרד מבקר המדינה העיר כי בשל התמשכות תהליכי החקיקה במשרד התחבורה לא קודמו גם נושאי הרישוי והפיקוח על ענף התחבורה המסילתית לפיכך, יש לזרז את השלמתם. .בקרה תפעולית של משרד התחבורה על הרכבת .1. תפקידי משרד התחבורה בתחום השירות ברכבתהם, בין היתר, לקבוע אמות מידה לטיב השירות הניתן לנוסעי הרכבת במטרה להגדיל את מספר המשתמשים, לוודא כי השירות ניתן בקווים שאישרו ובזמינות סבירה, לפקח על אספקת שירות הרכבות בסטנדרטים הנדרשים וליזום מהלכים לטיוב השירות, להרחבתו ולייעולו. על פי פקודת מסילות הברזל ניתנו לשר התחבורה סמכויות להתקין תקנות לעניין ניהול המסילה והשימוש בה ולעניין הגדרת סמכויות המנהל, כגון הסמכתו לבניית מסילה, לתחזוקתה, לתיקונה ולשימוש בה. בהסכם הסובסידיה נקבע בין היתר כי הממשלה וכל מי שיתמנה מטעמה לעניין זה רשאים לעיין בכל עת במסמכי ם הדרושים להם ולבצע פעולות בקרה ופיקוח לצורך העברת התשלומים ומעקב אחר יישום ההסכם. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא פיקח על תפעול הרכבת ועל טיב השירות בה וזמינותו ולא ביצע בקרה תפעולית על פעילות הרכבת. משרד התחבורה גם לא דאג לקביעת סנקציות בגין אי -עמידה בר מה מסוימת של שירות לנוסע, כפי שעשה כל השנים בנוגע לתח"צ באוטובוסים. בספטמבר 2004 החליטה הממשלה כי בתיקון החקיקה שיבוצע ייקבעו כללי פיקוח על ענף התחבורה המסילתית, וכי סמכויות הפיקוח יינתנו לשר התחבורה. עד מועד סיום הביקורת לא קידם משרד התחבורה את ביצועה של החלטת הממשלה בדבר קביעת כללים וסמכויות פיקוח על הרכבת באמצעות שינוי חקיקה. 2. על מנת להכין תיקון חקיקה בנושא הזמין משרד התחבורה ביולי 2006 עבודת ייעוץ בנושא הרגולציה על רכבת ישראל מחברת ייעוץ (להלן- חברה א). מטרות עבודת הייעוץ היו ללמוד על מודל הרגולציה של התחבורה המסילתית באירופה; ללמוד על המצב הקיים בישראל; ולקבל המלצות לקידום נושא הרגולציה 1208 דוח שנתי60ב .על פעילות הרכבת בארץ. בספטמבר 2007 הגישה חברה א למשרד התחבורה דוח מסכם (להלן - דוח בטיחות). החברה ציינה כי העבודה התמקדה בתחום הרגולציה על הבטיחות. בדוח הבטיחות הצבי עה חברה א, בין היתר, על המסקנות האלה: למעשה לא קיימת כיום רגולציה על הפעילות המקצועית ברכבת ישראל; כמעט כל תחומי הפעילות המקצועית נקבעים בלעדית על ידי הנהלת הרכבת ונמצאים תחת פיקוח פנימי בלבד, ובכלל זה היבטי הבטיחות של הפעילות; אין כלל רגולציה על הבטיחות ברכבת. עיקרי ההמלצות של כותבי הדוח היו כי תוקם יחידת רגולציה על הרכבת במשרד התחבורה, ובראשה יעמוד נושא תפקיד שיוגדר כרגולטור על הרכבת; יחידת הרגולציה תעסיק עובדים מקצועיים בתחום הרכבות והניהול, הרכבת תכין תכנית בטיחות על פי הנחיות הרגולטור ובהתבסס על הנחיות האיחוד האירופי. 3. : איוש תפקיד הרגולטור בדוח הבטיחות המליצה חברה א שלרגולטור שיעמוד בראש יחידת הרגולציה תהיה סמכות פיקוח ואישור סטטוטורית על הרכבת. מנהל אגף זה יהיה מופקד, בין השאר, על מכלול נושאי התעבורה המסילתית במישור הארצי; יהיה שותף בהתוויית מדיניות משרד התחבורה בנושאים שונים בתחום התחבורה המסילתית, כגון פיתוח התשתית המסילתית, עידוד השימוש ברכבות, הובלת מטענים, קביעת הסדרי תנועה והסדרי בטיחות נדרשים, ריכוז הידע והניסיון המקצועי בתחום בארץ ובעולם, קיום קשרים עם גורמים מקצועיים בעולם; יהיה מופקד על רישוי בעלי המקצועות המסילתיים ויקבע את אופן הכשרתם; יהיה אחראי על קידום תקנים מקצועיים ויפקח על עמידת הרכבת בתקנים אלה. במאי 2008 הוקם אגף רישוי ובקרה מסילתי במינהל היבשה (להלן - אגף רגולציה). משרד התחבורה ציין בתשובתו למשרד מבקר המדינה כי "אגף הרגולציה שם לו למטרה לטפל קודם בנושאים הקשורים בבטיחות רכבת ישראל". עד מועד סיום הביקורת הועסק באגף הרגולציה רק עובד אחד, והתברר שהאגף אינו מבצע בקרה בנושא השירות לנוסע. 4. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא קבע אמות מידה לרמת השירות ולטיב השירות לנוסעי הרכבת. בין השאר נמצא כי הרכבת הכינה את לוח הזמנים שלה והחליטה על שינויים בו על פי שיקוליה, וכי משרד התחבורה לא התערב באישור שינויים אלה. משרד התחבורה גם לא קבע לרכבת רמת שירות מסוימת, לרבות תדירות הרכבות בשעות השיא ובשעות השפל. לדוגמה: (א) הקו תל אביב-בית שמש פעל משנת 2004 ועד תחילת שנת 2008 בתדירות של רכבת אחת לשעה. בתחילת 2008 שינתה הרכבת את לוח הזמנים וביטלה רכבת אחת בשעות השיא, כך שבשעות 6:54-8:54 לא יוצאת רכבת מתל אביב לבית שמש. (ב) בלוח זמני נסיעות שהפיצה הרכבת בקיץ 2008 פורסם כי במוצאי שבת וחג בתקופת שעון החורף יוצאות שתי רכבות מאשקלון לבנימינה: ב - 19:10 וב- 19:45 . נמצא כי במוצאי שבת רכבת אחת בלבד יצאה מאשקלון לבנימינה- בשעה 19:10 . חברת רכבת ישראל בע"מ 1209 . משרד מבקר המדינה העיר למשרד התחבורה כי ביטול הקווים ללא קביעת כללים לתדירות רכבות וללא בקרה של משרד התחבורה פוגע בשירות לנוסע. משרד התחבורה השיב כי הכנת תכנית להפעלת מערך רכבות היא נושא מורכב אשר דורש כלים שאינם מצויים בידיו, וכי הוא נערך לבחינת התכנית התפעולית המגובשת על ידי חברת הרכבת באמצעות חברה חיצונית. משרד התחבורה הוסיף כי קיימת מגבלת ציוד נייד (קטרים וקרונות), וכי בחלק מהקווים מופעלת רק מסילה אחת, וכי לעתים עבודות פיתוח שהרכבת מבצעת מביאות לצמצום פעילותה מאחר שהיא נאלצת לסגור מקטעים ולהשתמש בציוד להפעלת קווים שלהם יש ביקוש רב יותר. .תפוסת נוסעים ברכבות .1. על מנת למדוד את רמת השירות יש לאסוף מידע על התפוסה בקרונות בשעות שיא ושפל ולקבוע תקנים מחייבים למספר הנוסעים המרבי בכל סוג של קרון רכבת. בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי הרכבת לא אספה מידע על תפוסת נוסעים בקרון ולא קבעה כללים בעניין לצורך שמירה על רמת שירות. 2. מתלונות רבות שהגיעו למשרד מבקר המדינה ומתלונות נוסעים שהתקבלו במשרד התחבורה וברכבת וכן מדיווחים בעיתונות עולה תמונה עגומה של צפיפות בלתי נסבלת בקרונות הרכבות בשעות שיא בבוקר ובערב, בייחוד בימים ראשון וחמישי. מנתוני הרכבת עולה כי בשנים 2006 -2008 הייתה עלייה של כ- 17.3% במקומות הישיבה בכל הרכבות לעומת עלייה של כ-25% .במספר הנוסעים משרד התחבורה ציין בתשובתו כי "משרד האוצר ומשרד התחבורה יחד עם רכבת ישראל בוחנים אפשרות לרכוש רכבות ובכלל זה רכבות בליסינג על מנת לתת מענה לביקוש הגובר". מתשובת רכבת ישראל למשרד מבקר המדינה מנובמבר 2009 (להלן- תשובת הרכבת) עולה כי הרכבת עשתה מאמצים לשיפור השירות; ובנוסף היא הציעה למשרדי האוצר והתחבורה להקטין את תפוסת הנוסעים באמצעות רכישת ציוד נייד נוסף על הקיים, הסטת תנועת החיילים לשעות השפל והוזלת תעריפים כללית בשעות השפל. מתשובת משרד הביטחון מ - 7.2.10 למשרד מבקר המדינה עולה כי נושא הסטת תנועת החיילים לשעות השפל מצוי בעיצומה של עבודת מטה מול משרד האוצר, בשיתוף נציגי רכבת ישראל, צה"ל ומשרד הביטחון. 1210 דוח שנתי60ב .ניסוי הוזלת תעריפים בשעות השפל אחת הדרכים להורדת הצפיפות ברכבות בשעות השיא היא עידוד הנוסעים לנסוע בשעות השפל. ועדה בין -משרדית לרפורמה בתעריפי הנסיעה בתח"צ המליצה להוזיל את תעריף הנסיעה בשעות השפל כחלק מניסוי ליישום תעריפים דיפרנציאליים בנסיעה ברכבת באותן שעות. לפי המלצות הוועדה, בינואר 2006 הוזל תעריף הנסיעה ברכבת בשעות 9:00-15:00 בקו תל אביב -נתניה בשיעור של 50% . נקבע כי גידול של10% במספר הנוסעים בשעות אלה לאחר שישה חודשים של ניסוי, נוסף על אחוז הגידול הכולל בקו בהשוואה לתקופה הקודמת בשנה שעברה, ייחשב הצלחה בניסוי. את הניסוי ביצעה חברת ייעוץ חיצונית (להלן - חברה ב), והיא הגישה את מסקנותיה באוגוסט 2006. הניסוי הראה כי בשעות השפל חל גידול של כ- 19.5% במספר הנוסעים במחצית הראשונה של שנת 2006 בהשוואה לתקופה המקבילה בשנת 2005 , ובניכוי גידול טבעי ועונתיות היה הגידול 12.4% . לפיכך קבעה חברת הייעוץ כי הניסוי הצליח ותוצאותיו תאמו את היעדים שנקבעו. חברה נוספת (להלן - חברה ג) ביצעה בדיקת כדאיות הוזלת תעריפים בשעות השפל מנקודת ראות המשק ומצאה כי התועלת השנתית למשק הייתה כ -2.5 מיליון ש"ח. מסקנת הניסוי היא כי התועלת למשק גבוהה מההנחה הניתנת לנוסעים. חברה ג המליצה להמשיך במכירת הכרטיס המוזל בשעות השפל בבוקר באופ ן קבוע ולהחיל את התעריף המוזל גם על שעות השפל בערב. היא גם המליצה להרחיב את המהלך ולהחיל את המכירה המוזלת על קווים נוספים. נמצא כי עד מועד סיום הביקורת לא הוחל התעריף הדיפרנציאלי על קווים נוספים. משרד התחבורה ציין בתשובתו כי "אכן ממצאי הניסוי ה צביעו על עמידה ביעדי הניסוי מבחינת מספר הנוסעים. העלות התקציבית של הרחבת הניסוי לשעות הערב ולקווים נוספים והשפעת שינוי התעריפים על היקף הנסיעות בתח"צ באוטובוסים מחייבים שינוי מערכתי של תעריפי הנסיעה בכל התחבורה הציבורית, בחינת האפשרות להעלות את תעריפי הנסי עה בשיא ולהוזילם בשעות השפל. שינוי זה כרוך בהגדלת שיעור הסבסוד הממשלתי כתוצאה מהפחתת התעריפים בשעות השפל". עוד ציין משרד התחבורה כי הניסוי לא הורחב משיקולי תקציב. חברת הרכבת ציינה בתשובתה כי "משרדי הממשלה לא אישרו את ממצאי הניסוי להוזלת תעריפים בשעות השפל וכן לא אישרו את בקשתה של החברה להרחיב את הפעילות לקו רחובות-תל אביב, וכן לקווים נוספים ולמתן הנחה... משיקוליהם הם. כמו כן הניסוי שערכה הרכבת בקו שבין נתניה לתל אביב לא עוגן בסופו של יום בתקנות ויצר תביעות משפטיות כנגד אופי הפעלתו, לפיכך, כתבה החברה למשרד התחבורה כי במידה ולא יערך תיקון בתקנות יופסק הניסוי" . הנתונים מורים כי ניסוי הסטת הנוסעים משעות השיא לשעות השפל הצליח ואף השיא תועלת למשק, שכן החיסכון למשק עלה על עלות הפעלתו. מן הראוי אפוא שהרכבת ומשרד התחבורה יקדמו מהלכים שיאפשרו את הרחבת הסטת הנוסעים משעות השיא גם לקווים נוספים. חברת רכבת ישראל בע"מ 1211 . לדעת משרד מבקר המדינה על משרד התחבורה והרכבת לבחון דרכים לשיפור השירות לרבות בחינת הכדאיות הכלכלית של השקעות נוספות מול היתרונות הצפויים למשק המדינה מהרחבת מעגל המשתמשים ברכבת. בחינה כזו עשויה לסייע בקבלת החלטות בדבר הצעדים הדרושים לשיפור השירות. .מספר הנוסעים ברכבת .אחת המטרות של פיתוח הרשת הרכבתית היא עידוד מעבר של נוסעים מרכב פרטי לרכבת. מעבר כזה הוא בעל פוטנציאל תועלת גבוה למשק. משרד התחבורה והרכבת הזמינו עבודת ייעוץ בנושא "בחינה ראשונית השוואתית של קווי מסילה עתידיים" מחברת ייעוץ כלכלי חיצונית (להלן - חברה ד). על פי העבודה, שהוגשה בספטמבר 2004, בשנים 2004 -2010 היה צפוי גידול ניכר במספר הנוסעים: מכ -22 מיליון נוסעים ב - 2004 לכ-68 מיליון נוסעים ב - 2010 (גידול ממוצע של20% בשנה). מנתוני הרכבת עולה כי מספר הנוסעים בפועל גדל בשנת 2006 ב- 3.7% , בשנת 2007 ב- 13.2% ובשנת 2008 ב- 10.4% . בהסכם הסובסידיה שנחתם באוקטובר 2005 בין הממשלה לרכבת לא נקבע שיעור גידול מתוכנן במספר הנוסעים, וקבלת מלוא הסובסידיה לא הותנתה בעמידת הרכבת בגידול המתוכנן לשנים 2004 -2010 . נמצא גם כי הרכבת לא קבעה בתכנית העבודה השנתית שלה יעד של אחוז גידול כלשהו במספר הנוסעים. .עמידה בלוח הזמנים .הנסיעה ברכבת, שאינה תלויה בתנועה בכבישים, מאופיינת בלוח זמנים קשיח שבו זמני יציאה והגעה קבועים וידועים מראש. בשנת 2008 התקבלו ברכבת 1,885 תלונות על איחורים ביציאת רכבות ובהגעתן ליעדן. מנכ"ל הרכבת קבע כיעד לשנת 2008 להגיע לדיוק ממוצע בזמני הרכבות: בימים ב-ד - 92% , ובימים א ו-ה - 88% . לפי דוחות הרכבת היה הדיוק הממוצע בשנת 2008 כ- 91.3% .בכל ימות השבוע בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה שאמנם הממוצע השנתי של דיוק הרכבות הוא קרוב ליעד. אולם לפי נתוני הרכבת, בשנת 2008 היה הדיוק הממוצע בימי ראשון בשעות השיא בבוקר 70.45 % . בינואר 2008 - 62.45 % , בנובמבר - 57.97 % , ובדצמבר - 67.03 % . בשנת 2009 בחודשים ינואר -מאי היה הדיוק הממוצע בשעות השיא בבוקר 62.73 % . 1212 דוח שנתי60ב .מסיכום שבועי של דיוק הרכבות בכמה קווים בימים 7.12.08 -13.12.08 ,, לדוגמה עולים הנתונים האלה: ביום ראשון, ב - 7.12.08 , היה הדיוק הממוצע בקו נהריי ה-באר שבע כ -68% ; בשעות השיא בבוקר היה הדיוק 25% ; בשעות השפל בבוקר - 75% ; ובשעות השפל בערב - 50% . באותו היום בקו בנימינה -אשקלון היה הדיוק הממוצע כ - 88% , אך בשעות השיא בבוקר הוא היה כ-46%. בקו תל אביב -ירושלים היה הדיוק הממוצע באותו היום כ -77% ; בשעות השיא בבוקר הוא היה 40% ; בשעות השפל בבוקר- 83% ., וכך גם בשעות השפל בערב בקו באר שבע -דימונה היה הדיוק הממוצע באותו היום 87% , ובשעות השיא בבוקר - 75%. ביום חמישי, ב- 11.12.08 , היה הדיוק הממוצע בקו נהרייה-מודיעין 75% ; בשעות השיא בבוקר היה הדיוק 60% ; בשעות השפל בבוקר - כ-64% , ובשעות השיא בערב - 62% . אי-עמידה בלוחות הזמנים הקבועים, בייחוד בשעות השיא, פוגעת בע יקר בנוסעים הנמצאים בדרכם לעבודה וממנה, שאותם אמורה הרכבת לשרת בשעות אלה. משרד מבקר המדינה העיר לרכבת כי עליה לדאוג לשפר את הדיוק בזמני ההגעה והיציאה של כל הקווים, בייחוד בשעות השיא. מתשובת הרכבת עולה כי עמידה ביעדי הדיוק שהציב מנכ"ל הרכבת היא יעד מרכזי בחברה. מדי יום ביומו נעשה סיכום יומי של רמת הדיוק, ונבחנות הסיבות השונות לאיחורי הרכבות. מנובמבר 2007 מתקיים בכל שבוע דיון בראשות מנכ"ל החברה ובהשתתפות חברי ההנהלה, מנהלים ועובדים בחברה, ובו נדונות התקלות שהתרחשו באותו שבוע. בתשובת הרכבת צוין גם כי "רמת הדיוק הנמוכה המאפיינת את שעות הבוקר בימי ראשון נובעת מכך שעל פי הנחיות משרדי התחבורה והאוצר, הצטיידה חברת רכבת ישראל בציוד נייד בהתאמה למודל חיזוי שנערך עבור תחזית הביקוש לנסיעות בימי ב'-ד'. זאת אף כי מספר נוסעי הרכבת בימי א' בשעות השיא גבוה בכ-50% בממוצע מאשר ביום רגיל, ובקווים מסוימים עד כדי 100% " . עוד ציינה הרכבת כי רמת השירות לנוסע בימי א בשעות הבוקר תשופר אם תאשר לה הממשלה להצטייד בציוד נייד בהיקף הדרוש למועדים אלה. משרד התחבורה ציין בתשובתו כי "לעניין רמת הדיוק בשעות השיא בימי א' בבוקר - ישנן סיבות רבות מגוונות היוצרות עיכובים בלוח הזמנים. שעות אלו רגישות במיוחד לאור כמויות הנוסעים יוצאות הדופן. כיום אין מענה למצב זה". לדעת משרד מבקר המדינה, על הנהלת הרכבת והנהלת משרד התחבורה לעשות מאמץ משותף לשיפור הדיוק של הרכבת גם בשעות שיא. חברת רכבת ישראל בע"מ 1213 .ביטול נסיעות .אחת הסיבות העיקריות לכך שנוסעים בוחרים לנסוע ברכבת היא לוח זמנים קבוע ושעת הגעה קבועה לתחנת היעד. זאת כאמור לעומת אמצעי תחבורה אחרים שזמני יציאתם והגעתם תלויים במצב התנועה בכבישים. בשנת 2008 ביטלה חברת הרכבת 173 נסיעות שהיו מתוכננות בלוח הזמנים בשל תקלות בציוד נייד תקלות איתות, סגירות יזומות של קווים לשם ביצוע עבודות פיתוח והימצאות מכשולים על המסילה; 34 .נסיעות בוטלו עקב שביתות של עובדי הרכבת הביקורת העלתה כי רוב הביטולים נבעו מתקלות בציוד הנייד, וחלקם נבעו מתקלות באיתות. לדעת משרד מבקר המדינה, על חברת הרכבת לעשות את כל הנדרש כדי למנוע ביטול של נסיעות רכבת עקב תקלות שבשליטתה ולדאוג לעדכון לוח הזמנים לפי הצורך. . . בתשובת הרכבת למשרד מבקר המדינה בנוגע לאי עמידה ברמת שירות, בנושאים של עמידה בלוח זמנים בשעות שיא, תפוסת נוסעים, תדירות השירות, ביטול קווי שירות וביטול נסיעות צוין, כי הפיתרון היחיד הינו באמצעות רכש ציוד נייד נוסף לזה הקיים כיום, בהיקף ההולם את הביקוש לנסיעות. משרד האוצר הודיע בתשובתו למשרד מבקר המדינה מינואר 2010 כי "בעניין שינוי הסכם הסובסידיה - המלצת המבקר יושמה במלואה על ידי משרדי האוצר והתחבורה, וההסכם החדש נחתם לפני מספר ימים. הסכם זה בנוי באופן שונה לחלוטין מקודמו, והוא יוצר תמריצים משמעותיים לרכבת למשוך אליה נוסעים נוספים ע"י העלאת רמת השירות לנוסע. בנוסף כולל ההסכם החדש מנגנון התחשבנות בגין עמידה או אי עמידה במדדים שונים של רמת שירות, כגון דיוק, ביטולי נסיעות, איחורים חריגים, סקר שביעות רצון וכד'". .חניה לרכב בתחנות רכבת .במועד קיום הביקורת הפעילה רכבת ישראל 47 תחנות רכבת. על מנת לאפשר לנוסעי הרכבת הגעה נוחה לתחנות, על הרכבת לדאוג לספק להם סידורי חניה נוחים בקרבתן. 1. ביוני 2008 עשתה חברת ייעוץ (להלן- חברה ה) סקר בשבע תחנות רכבת. מטרות הסקר היו לאסוף נתונים על כמות מקומות החניה הזמינים באזור התחנה ועל תפוסתם; לאסוף נתונים על זמינות התח"צ באוטובוסים אל התחנה וממנה; 1214 דוח שנתי60ב .ללמוד על בעיות התנועה של כלי הרכב והולכי הרגל באזור התחנה; לבצע הערכה של מספר מקומות החניה החסרים בהווה ובעתיד; לבדוק פוטנציאל חניה באזור התחנה כדי להוסיף מקומות חניה. עוד נקבע כי בעקבות סקר זה תזמין הרכבת סקרים נוספים במתכונת דומה לפני פיתוח של תחנות רכבת קיימות. הנחת מבצעי הסקר הייתה כי הביקוש למקומות חניה הוא לפי המרחק ממרכז הארץ - מקום חניה אחד לכל חמישה נוסעים ביישובי הפריפריה, ומקום חניה אחד לכל שמונה נוסעים בערים. התחנות שנבדקו בסקר הן תחנת עכו, תחנת בנימינה, תחנת הרצלייה, תחנת "ההגנה" בתל אביב, תחנת רחובות, תחנת "עד הלום" באשדוד ותחנת באר שבע מרכז. מהסקר עלו הנתונים האלה: (א) בתחנת הרכבת בעכו יש 230 מקומות חניה שמוסדרים על ידי הרכבת, ועוד 258 מקומות חניה שאינם מוסדרים על ידי הרכבת. על פי מספר הנוסעים הביקוש הממוצע הוא לכ-640 .מקומות חניה ליום (ב) בתחנת הרכבת בבנימינה יש מגרשי חניה שבהם כ -550 .מקומות חניה הביקוש הוא לכ-850 מקומות חניה. (ג) בתחנת הרכבת בהרצלייה יש כ -320 מקומות חניה. הביקוש הוא ל -620 .מקומות חניה (ד) בתחנת "ההגנה" בתל אביב אין מגרש חניה. הביקוש הוא לכ-300 מקומות חניה. (ה) בתחנת הרכבת ברחובות יש כ-220 מקומות חניה, ועוד150 מקומות חניה בתשלום יומי. הביקוש הוא לכ-580 .מקומות חניה (ו) בתחנת הרכבת "עד הלום" באשדוד יש כ -290 מקומות חניה, והביקוש המוערך הוא לכ-450 .מקומות חניה 2. ביוני 2009 בדק משרד מבקר המדינה את מקומות החניה המוסדרים בתחנות הרכבת בלוד, בנתניה ובמודיעין מרכז. להלן הממצאים: (א) בתחנת הרכבת בלוד אין חניה מוסדרת מטעם הרכבת. (ב) בתחנת הרכבת בנתניה היה מגרש חניה מוסדר ובו כ -250 מקומות חניה ללא תשלום עבור נוסעי הרכבת. בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי במועדי הבדיקה מגרש החניה המוסדר היה מלא עד אפס מקום. בצמוד לגדר התחנה נמצא שטח לא מוסדר שבו כ-50 ,מקומות חניהוגם הוא היה מלא עד אפס מקום. ליד השטח הזה נמצא אזור מגודר השייך למפעיל פרטי ובו כ -30 מקומות חניה בעלות של 15 ש"ח ליום. סביב המגרש המוסדר וסביב שטח התחנה חנו כלי רכב במקומות אסורים לחניה, באין מקומות חניה מורשים. בתחנת נתניה עולים לרכבת כ- 4,000 ,נוסעים ביום ולפי ההנחה של מבצעי הסקר, המצביעה על ביקוש של מקום חניה אחד לכל חמישה נוסעים בפריפריה, הביקוש בתחנת נתניה הוא ל-800 מקומות חניה. מהבדיקה עולה כי בתחנת נתניה חסרים כ-550 .מקומות חניה מוסדרים הרכבת ציינה בתשובתה שבאוקטובר 2009 , לאחר מועד סיום הביקורת, נפתח חניון חדש בתחנת נתניה. חברת רכבת ישראל בע"מ 1215 .)(ג תחנת מודיעין מרכז ממוקמת בסמוך לקניון עזריאלי במרכז העיר, ואין בקרבתה מקומות חניה מוסדרים לנוסעי הרכבת. נוסעי הרכבת חונים בצדי הכבישים ועל המדרכות שמסביב לתחנת הרכבת, במקומות אשר אינם מיועדים לחניה. בתחנת מודיעין מרכז עולים יותר מ- 2,000 נוסעים ביום. הביקוש לחניה מוערך לכל הפחות בכ -400 מקומות חניה ליום. הרכבת הודיעה למשרד מבקר המדינה כי בימים אלה נבנה במודיעין חניון למאות כלי רכב עבור נוסעי הרכבת. עד מועד סיום הביקורת החניון לא הופעל. הקמת חניונים ליד תחנות הרכבת דורשת שטח המיועד לכך. הקצאת שטחים כזו תלויה בכמה גורמים ממשלתיים, כגון מינהל מקרקעי ישראל, משרד התחבורה, הרשויות המקומיות, משרד האוצר ועוד. לדעת משרד מבקר המדינה, על הגורמים האחראים להקצאת שטחים להקמת חניונים לפעול ללא דיחוי על מנת לשפר את איכות השירות לנוסעי הרכבת. .נגישות של אנשים בעלי מוגבלויות לתחנות רכבת .נושא הנגישות לתחנות רכבת מוסדר בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח- 1998 (להלן- חוק השוויון), ובתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (הסדרת נגישות לשירותי תחבורה ציבורית), התשס"ג - 2003 (להלן- תקנות השוויון). בתקנות השוויון נקבע, בין היתר, כי בתוך שש שנים מיום כניסתן לתוקף (כלומר עד ינואר 2009 )80% מתחנות הרכבת הקיימות צריכות לעמוד בכל הוראות התקנות4. חברת הרכבת הודיעה בתשובתה למשרד מבקר המדינה כי 87% מתחנות הרכבת הישנות הן תחנות הנגישות לנוסעים המתניידים בכיסאות גלגלים וכי כל התחנות החדשות הן תחנות נגישות לנוסעים בכיסאות גלגלים. אמנם הרכבת הציגה שיפור בנושא נגישות והתאמה לתקנות השוויון, אולם בנוהלי הרכבת לא נקבעו כללים בדבר נגישות בשטח התחנה ונגישות אל התחנה. .תיאום בין תח"צ באוטובוסים לרכבת .על מנת שנוסעי הר כבת יוכלו להגיע לתחנת הרכבת באוטובוסים יש לדאוג לכך שקווי אוטובוס יגיעו לתחנה לעתים קרובות, ששעות ההגעה שלהם יהיו מתואמות עם שעות ההגעה והיציאה של הרכבות, ושמסלול נסיעתם יכלול מקומות ויישובים בתחום נרחב סביב התחנה. 1. לצורך שילוב תחנות הרכבת ברשת התח"צ באו טובוסים התקיים בנובמבר 2006 דיון במשרד התחבורה, ובו הועלה נושא שיתוף הפעולה בין משרד .__________________ .4 ,ראו מבקר המדינהדוח שנתי 52ב ( 2002 '), עמ 274-275 . 1216 דוח שנתי60ב .התחבורה לבין רכבת ישראל. השתתפו בו נציגים ממשרד התחבורה, מרכבת ישראל וממינהלת תחבורה ציבורית באמצעות חברה המועסקת במיקור חוץ. בדיון הוחלט כי יפעלו ארבעה צוותי עבודה משותפים למשרד התחבורה ולרכבת ישראל (להלן - פרויקט "שילובים"): צוות תפעולי, שתפקידו לתכנן קווים ולתאם לוח זמנים בין הרכבת לתח"צ; צוות מידע לציבור; צוות כרטוס משותף; וצוות תשתיות. עוד הוחלט כי כל צד ימנה את נציגיו לכל אחד מהצוותים. בתשובת משרד התחבורה צוין כי הפתרונות הנבחנים בפרויקט "שילובים" הם בין היתר הכנת "חליפת מידע" לכל תחנת רכבת הכוללת לוחות מודעות בתוך התחנה ובמסוף האוטובוסים שבקרבתה; שילוט הכוונה בין אמצעי התחבורה השונים; שילוט אלקטרוני המורה על זמני הגעת הרכבות והאוטובוסים ומתעדכן באופן שוטף, וחלוקת ערכות מידע עדכניות לנוסעים. הביקורת העלתה כי הצוותים המשותפים למשרד התחבורה ולרכבת לא כונסו ולא פעלו במשך שלוש שנים - מההחלטה על הקמתם עד 2008 , ולכן לא קודם נושא שילוב הרכבת והתח"צ באוטובוסים בתקופה האמורה. רק בשנת 2009 ., במהלך הביקורת, החלו הצוותים לפעול 2. בסקר בנושאי חניה ותחבורה בתחנות רכבת שעשתה חברה ג עבור הנהלת הרכבת ביוני 2008 ,נבדק, בין היתר, שירות האוטובוסים לשבע תחנות רכבת ומהתחנות אל יישובי הסביבה. מבצעי הסקר קבעו כי תדירות טובה של אוטובוסים היא הגעה או יציאה של אוטובוס בכל 5-10 דקות; תדירות בינונית - בכל 10-20 דקות; ותדירות גרועה היא מרווח זמן של יותר מ-20 .דקות בין אוטובוס לאוטובוס הסקר העלה, בין היתר, שתדירות השירות של האוטובוסים מתחנת הרכבת בבנימינה לזיכרון יעקב ולפרדס חנה היא בינונית; תדירות השירות מתחנת הרכבת מבנימינה לאור עקיבא היא ברמה גרועה; מאותה תחנת רכבת לקיסריה אין כלל שירות אוטובוסים; ומתחנת הרכבת ליישובים אחרים בסביבה, בכלל זה היישובים הכפריים, תדירות השירות אינה טובה. את תחנת הרכבת באשדוד משרתים חמישה קווי אוטובוס. לפי ממצאי הסקר, תדירות שירות האוטובוסים מתחנת הרכבת לאשדוד גרועה (אוטובוס אחד בכל 25 דקות), וגם מתחנת הרכבת לגן יבנה תדירות השירות גרועה (אוטובוס בכל 72 .)דקות הרכבת לא דרשה כי בסקר ייבחנו התאמת לוח הזמנים של קווי האוטובוס ללוח הזמנים של הרכבות המגיעות לתחנה והביקוש לשירותי האוטובוסים. 3. תחנת הרכבת של דימונה נמצאת מחוץ לעיר. נוסע המעוניין להגיע ברכבת מדימונה לבאר שבע צריך לנסוע מדימונה לתחנת הרכבת ברכב פרטי או באוטובוס. הנסיעה באוטובוס מדימונה לתחנת הרכבת עולה 2.3 ש"ח5 , והנסיעה ברכבת מדימונה לבאר שבע עולה 11 ש"ח. המחיר לנוסע מסתכם אפוא ב-13.3 .__________________ .5 .המחירים שצוינו בקטע זה נכונים למועד הביקורת חברת רכבת ישראל בע"מ 1217 . ש"ח. לעומת זאת, נסיעה באוטובוסמדימונה לבאר שבע עולה 11 ש"ח. נוסף על כך זמן הנסיעה באוטובוס מדימונה לבאר שבע הוא כ -35 דקות, ואילו הנסיעה באוטובוס וברכבת מדימונה לבאר שבע נמשכת כ-50 .דקות שלוש רכבות בלבד יוצאות מדימונה לבאר שבע בכל יום. אגד מפעילה עשרות נסיעות אוטובוסים בכל יום בשלושה ק ווי אוטובוס מדימונה לבאר שבע. תדירות האוטובוסים לבאר שבע בשעות השיא היא בכל 10-20 דקות, ובשעות השפל - אוטובוס אחד בשעה. רכבת אחרונה יוצאת מדימונה בשעה 19:00 , ואוטובוס אחרון יוצא בשעה 22:10. מהאמור לעיל עולה כי השירות ברכבת מדימונה לבאר שבע אינו נוח ואינו כדאי כלכלית לנוסעים לעומת הנסיעה לשם באוטובוס. בתשובת הרכבת צוין כי הרכבת העמידה לרשות תושבי דימונה שאטל אוטובוסים (שירותי הסעה מקומיים) בחינם לאיסוף נוסעים משכונות העיר לתחנת הרכבת ולפיזורם, אולם לא היה לכך ביקוש. נוסף על כך החברה פנתה למשרד התחבורה בבקשה להוזיל את עלות הנסיעה בקו דימונה-באר שבע ב -50% , אך טרם קיבלה תשובה בעניין. 4. משרד מבקר המדינה בדק את שירות האוטובוסים מגדרה לתחנת הרכבת ביבנה. על פי המידע שבאתר הרכבת באינטרנט, את התחנה הזאת משרתים קווי אוטובוס של זכיין מקומי וקווים 310 ו-311 .של אגד נמצא כי קווי האוטובוס של הזכיין ביבנה אינם מספקים שירות לנוסעים מיישובי הסביבה. קו אחר של הזכיין המקומי - קו 35 - נוסע מגדרה ליבנה, אולם קו זה אינו מצוין באתר הרכבת. עוד נמצא שקו זה מגיע לתחנת הרכבת לאחר השעה שבע בבוקר, בשעת הגעת הרכבת הנוסעת לתל אביב או עם עזיבתה, כך שהנוסעים המגיעים בקו זה אינם מספיקים לעלות על הרכבת. האוטובוסים של אגד שצוינו באתר אינם נכנסים לגדרה כדי לאסוף נוסעים, אלא עוצרים בצומת גדרה בלבד ומשם ממשיכים לתחנת הרכבת ביבנה. מתשובת הרכבת עולה כי הרכבת מקיימת דיונים עם רשויות ועם גופי תח"צ; באשדוד בוצע תיאום בין המפעיל המקומי לרכבת, ובדימונה הופעל שאטל חינם לתחנת הרכבת, אשר הופסק מחוסר ביקוש. נוסף על כך מתוכננת הפעלת קווי תח"צ חדשים באשדוד ובאזור השרון לתחנות הרכבת. .מידע לציבור מטעם הרכבת .כדי שנוסע בתח"צ יוכל לתכנן את נסיעתו מנקודת מוצא ליעד כלשהו, עליו לקבל מידע מדויק ועדכני על מגוון שירותי התח"צ, לרבות רכבת, קווי אוטובוס עירוניים וקווים בין-עירוניים. הרכבת מספקת מידע על הקווים שלה בכמה דרכים: שירותי מודיעין בטלפון; מידע באתר האינטרנט של החברה; שאילתה בטלפון נייד; מודיעין מאויש בתחנות הרכבת המרכזיות; מידע המוצג על צגים אלקטרוניים בתחנות; ולוח זמנים המובא בחוברת המתפרסמת בכל עונה. 1218 דוח שנתי60ב .1. על מנת שהנוסע יוכל לקבל מידע על מגוון שירותי התח"צ ולשלב בין הנסיעות ברכבת לנסיעות באוטובוסים יש להקים מרכז מידע ארצי. דרישה להקמת מרכז כזה כבר הוזכרה בדוח 59ב6. עד מועד סיום הביקורת לא הקים משרד התחבורה מרכז מידע ארצי, ואין באפשרות ציבור הנוסעים לקבל מידע במקום אחד שבו מרוכזים כל הפרטים על קווי האוטובוס של המפעילים השונים אל תחנות הרכבת ברחבי המדינה ומתחנות הרכבת לערים וליישובים שבסביבתן. משרד מבקר המדינה עשה בדיקה אקראית של מוקד שירותי המודיעין הטלפוני של הרכבת לגבי קווי אוטובוס מהמושבים והקיבוצים באזור בית שמש לתחנת הרכבת בבית שמש, וממנה עולה כי הרכבת לא סיפקה מידע לגבי הקווים הללו. משרד התחבורה הודיע בתשובתו כי הוא עוסק בהקמת מרכז מידע ארצי לציבור הנוסעים. על פי התכנון יוקם מרכז המידע בשנת 2010. 2. תחנות הרכבת הן מרכזים תחבורתיים שמהם יוצאים קווי רכבת ליעדים שונים. למידע על יעדי הרכבות, מועדי יציאתן והרציף שממנו הן יוצאות יש חשיבות רבה במערך השירות לנוסעים. מבדיקה שעשה משרד מבקר המדינה בתחנות רכבת עולה כי, בין היתר, ברציפים בתחנות הרצלייה, בית יהושע, בנימינה, חדרה, חיפה מרכז השמונה, לוד ובית שמש אין לוח אלקטרוני בתחנה שמספק מידע על תנועת הרכבות, וכי מידע זה ניתן בקופת הכרטיסים ובאמצעות מערכת הכריזה בתחנות. עוד העלתה הבדיקה כי היו תחנות שבהן הכריזה התבצעה בצורה לקויה. 3. ,לעתים נעשים שינויים בלוח המתוכנן של הרכבת עקב עיכובים בלוח הזמנים ביטול נסיעת רכבת או שינוי הרציף שאליו מגיעה הרכבת. עדכון על שינויים מגיע למנהל תחנת הרכבת ממרכז הבקרה הארצי. עדכון השינויים בלוח האלקטרוני ובמערכת הכריזה נעשים על ידי העובדים בתחנה ותלויים במנהל התחנה, ולכן מהירות העדכון ורמת דיוקו משתנות מתחנה לתחנה. הביקורת העלתה מקרים שבהם כניסת הרכבת לרציף הייתה שונה ממה שפורסם, השינוי במערכת הכריזה נעשה סמוך להגעת הרכבת, והנוסעים לא הספיקו להגיע לרציף החדש שעליו הוכרז. כמו כן הועלו בעיות בעדכוני הלוח האלקטרוני ברציפים: הלוח עודכן באיחור לגבי רכבת המתקרבת לתחנה; לא עודכן מועד כניסת רכבת במקרה של איחור צפוי; לא עודכן שינוי במספר הרציף. משרד מבקר המדינה העיר להנהלת הרכבת כי מאחר שלקבלת מידע מעודכן במהירות יש חשיבות ניכרת לנוסעי הרכבת, עליה לדאוג שהמידע לציבור בתחנות הרכבת יעודכן במהירות ויהיה מדויק ואחיד בכל התחנות. .__________________ .6 ,מבקר המדינהדוח שנתי 59ב ( 2009 '), עמ 1069 -1094 . חברת רכבת ישראל בע"מ 1219 . הרכבת ציינה בתשובתה כי באתר האינטרנט שלה נעשים שינויים כדי לשפר את השירות לנוסעיה תוך תיאום בין זמני נסיעת האוטובוסים לתחנות הרכבת השונות ובין זמני נסיעת הרכבת. עוד ציינה הרכבת כי זה זמן מה היא שוקדת על הקמת מערכת המציגה מידע עדכני על מאות שלטים אלקטרוניים באולמות הנוסעים וברציפים. עד מועד סיום הביקורת לא הסתיימה בחינת הדרכים לעדכון המידע ולא הוחל בהפצת מידע מעודכן לציבור על שינויים ברכבת. .טיפול משרד התחבורה בתלונות על הרכבת .במשרד התחבורה מתקבלות תלונות מנוסעים על השירות ברכבת. בשנת 2006 התקבלו38 תלונות, בשנת 2007 - 106 תלונות, בשנת 2008 - 57 ,תלונות ובשנת 2009 (בחודשים ינואר-מאי) - 21 תלונות. רוב התלונות היו על אי-עמידה בלוחות זמנים, על תנאי נסיעה ועל תעריפי נסיעות. עד תחילת שנת 2009 טיפל בתלונות על הרכבת הממונה על תלונות הציבור שביחידת הביקורת של משרד התחבורה (להלן - הממונה על התלונות). במהלך השנה מונה עובד באגף לפיקוח על תח"צ שבמינהל היבשה לטפל בתלונות על הרכבת (להלן - האחראי לטיפול בתלונות). עד מועד סיום הביקורת לא עשה האחראי לטיפול בתלונות מעקב על הטיפול בתלונות על הרכבת. מדוח של הממונה על הטיפול בתלונות שבמשרד התחבורה עולה כי רוב התשובות של הרכבת על התלונות שהועברו באמצעות משרד התחבורה היו תשובות כלליות ללא קביעת עמדה לגבי התלונה. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא קיים מעקב אחר אופן טיפולה של הרכבת בתלונות ולא בדק אם תשובות הרכבת למתלוננים ניתנו לאח ר בדיקה מעמיקה שהיא עשתה. .טיפול הרכבת בתלונות הציבור .1. הטיפול בפניות הציבור ברכבת הוא באחריות מחלקת פניות הציבור שבאגף השירות (להלן - המחלקה). בשנת 2007 התקבלו ברכבת 6,500 תלונות, בשנת 2008 התקבלו 9,581 תלונות ובשנת 2009 (בחודשים ינואר-אפריל) - 5,600 תלונות. בשנת 2008 רוב התלונות שהתקבלו על השירות ברכבת ( 4,365 ) נסבו על הנושאים האלה: אי -עמידה בלוח הזמנים ( 1,885 ), כרטוס ( 1,277 ( ), תקלות באתר האינטרנט 487 ) ותלונות על צפיפות ועומס בקרונות (367.) 1220 דוח שנתי60ב .הביקורת העלתה כי ברכבת ישראל לא היה נוהל לטיפול בתלונות ולא ברור לפי מה נקבעו זמן הטיפול בכל תלונה, דרך הטיפול, סמכויות המטפלים בתלונות ודרכי הדיווח על התלונות. 2. המחלקה מנהלת מעקב אחר הטיפול בתלונות (להלן - דוח מעקב תלונות) ומרכזת את פרטי התלונות שהתקבלו. הביקורת העלתה כי המחלקה לא מסדרת את התלונות לפי נושאי חשיבות , למשל, הצבת תלונה שבעקבותיה נדרש שינוי מערכתי או תלונה הקשורה לבטיחות בראש סדר העדיפויות. עוד הועלה כי דוח מעקב תלונות אינו כולל המלצות לטיפול בתלונה או מעקב אחר ביצוע ההמלצות ותיקון הליקוי. מדוח מעקב תלונות לשנת 2008 ולשנת 2009 (דוח חצי שנתי) עולה כי התלונות לא מוינו על פי רמת קדימות, לא נמצאה שום תלונה שהוגדרה כנושא מיוחד, ובשום תלונה לא הייתה המלצה בדוח לשינוי מערכתי, אף שבבדיקת התלונות עלו מקרים רבים אשר הצביעו על כשל מערכתי או חייבו שינוי בנוהלי העבודה. לדוגמה, תלונה בנושא עדכון מאוחר בכריזה על שינוי בזמן הגעת רכבת לתחנה ושינוי במספר הרציף שאליו היא מגיעה. 3. המחלקה ערכה בירור עובדות באמצעות נתונים המצויים במחשב. במידת הצורך התלונה הועברה לבירור במחלקה או במחלקות הנוגעות בדבר. עם קבלת תשובה מהמחלקות נשלחה תשובה למתלונן. נמצא כי התשובות שנשלחו למתלונ נים לא הבהירו כיצד פעלה הרכבת על מנת לתקן את הליקוי. במקרים של תלונה אישית נגד עובד, לא ציינה הרכבת בתשובתה למתלונן אילו צעדים ננקטו כדי שהמקרה לא יישנה. הרכבת הודיעה בתשובתה כי "מינואר 2009 המענה כולל מידע רב יותר... במקרה של תלונה אישית נגד עובד המענה כולל עדכון כי הנושא עבר למנהלו של העובד או למנהל בכיר יותר, כשהצעד אכן ננקט". עוד הודיעה הרכבת למשרד מבקר המדינה כי במהלך הביקורת בוצעו שינויים מהותיים בתחומים רבים של פעילות מחלקת פניות הציבור. .סיכום .בעשור האחרון עברה רכבת ישראל שינויים רבים ותהליכי פיתוח בהיקפים גדולים שהביאו לגידול מואץ בקווי הרכבת ובמספר הנוסעים המשתמשים בשירותיה. הרכבת עשתה מאמצים לשיפור איכות השירות, אולם עדיין יש ליקויים רבים בתחום זה. בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי הרכבת לא הצליחה לעמוד ברמה נאותה של שירות לנוסע: הועלה כי יש צפיפות רבה בקרונות בשעות השיא, איחורים ניכרים של רכבות בשעות אלה וביטולי נסיעות. משרד התחבורה לא קידם במשך שנים את תיקון פקודת מסילות הברזל. משרד מבקר המדינה רואה בחומרה את העובדה שלמרות הערות בדוחות קודמים, משרד התחבורה לא הסדיר את תהליכי הרישוי והפיקוח ולא חברת רכבת ישראל בע"מ 1221 .פיקח כנדרש על תפעול הרכבת. כמו כן, עד מועד סיום הביקורת, משרד התחבורה לא קבע אמות מידה לרמת השירות, לטיב השירות ולזמינותו לנוסע וסנקציות שיינקטו נגד הרכבת במקרים של אי-עמידה בתקנים. פיקוח ובקרה הדוקים יותר של משרד התחבורה נחוצים גם בתחומי זמינות השירות וטיבו. כל אלו כדי לשפר את השירות ובכך לקדם את המטרות שבהפעלת הרכבת דהיינו; חסכון בשעות עבודה בדרך של קיצור פקקי תנועה, צמצום תאונות הדרכים, צמצום הפגיעה באיכות הסביבה וכד'. על משרד התחבורה גם לקדם ולזרז את תיקון פקודת מסילות הברזל.