הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 25, פרוטוקול מספר 23, 2023-06-20 00:00

יצחק פינדרוס:  צוהריים טובים

יצחק פינדרוס:  אני שמח לפתוח את הישיבה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, א' תמוז תשפ"ג

יצחק פינדרוס:  את הדיון הקדשנו היום לציון יום פניות ותלונות הציבור בכנסת, הבנתי שיש היום גם יום הנציבות, אז יצא לנו באותו יום ואני שמח על הנושא הזה

יצחק פינדרוס:      את הדיון הזה הקדשנו לנושא שהתחלנו בו מתחילת הקדנציה הזאת בוועדה על מנגנון פניות ציבור

יצחק פינדרוס:  זה נושא שקודמתי בתפקיד – יושבת ראש הוועדה הקודמת – התחילה בנושא הזה, וה-ממ"מ עשה עבודה קשה מאוד

יצחק פינדרוס:  כבר ביום כניסתי לתפקיד, או בימים הראשונים לכניסתי לתפקיד יושב ראש הוועדה, הוא הציג לי את העבודה לראות מה קורה בעצם במשרדי הממשלה כולם: מה הוא המנגנון המחייב, איך הוא עובד

יצחק פינדרוס:  והרצון שלנו מהרגע הראשון לבנות מנגנון אחיד, לבנות איזשהו תו"ל בכל משרדי הממשלה

יצחק פינדרוס:  איך מתייחסים לפניות ציבור, מה היחס לפניות ציבור, איך זה עובד, מה דרכי הפנייה, מה דרכי המענה לחזק את מעמדם של נציבי תלונות הציבור בתוך כל משרד ומשרד ולתת להם את המעמד הנכון

יצחק פינדרוס:       אני שמח באמת להקדיש את היום הדבר הזה

יצחק פינדרוס:  אני חושב שהוא בראש סדר העדיפויות בכלל שלנו כנבחרי ציבור, אבל בטח בוועדה מיוחדת לפניות ציבור

יצחק פינדרוס:  אני חושב שגם אני מנסה לפחות בחצי השנה האחרונה יותר ויותר לפתור דברים מהשורש ופחות לפתור בעיה נקודתית של מישהו מסוים

יצחק פינדרוס:  לא שאני חושב שלא צריך לפתור את הבעיה הנקודתית כאשר יש, אבל אני חושב שככל שאנחנו ניצור יותר מנגנונים, אנחנו נצליח יותר בכלל

יצחק פינדרוס:      אמרתי את זה ביום הראשון לכניסתי לתפקיד, ואני אגיד את זה שוב: כשהייתי ראש עירייה בביתר עילית, לצורך העניין ישבתי בקומה 3, וקומות 2 ו-1 היו הקומות שנתנו שירות

יצחק פינדרוס:  אז אמרתי לפקידים שלי שביום שאזרח צריך לעלות לקומה 3 בשביל לקבל תשובה - צריך לעשות בדק בית אצלכם במחלקה

יצחק פינדרוס:  לא שאני אפנה אליכם ותטפלו באותו פונה אליי; אלא אני אקרא למנהל המחלקה, ואני ארצה להבין איך הגיע מצב שהבן-אדם היה צריך ללחוץ על המעלית לקומה 3, במקום לסיים את הטיפול בעניינו בקומה 2 או בקומה 1

יצחק פינדרוס:       אני חושב שזה צריך להיות נר לרגלינו, כך היא דעתי

יצחק פינדרוס:  אני יודע שיש כאלה שחושבים אחרת, אני כך חושב, אני חושב שזו הדרך הנכונה

יצחק פינדרוס:  אני חושב שזה הרבה יותר אמיתי ואולי פחות פופוליסטי, אבל הוא יותר נכון

יצחק פינדרוס:  תמיד יהיו דברים שהם נופלים בין הכיסאות, אבל ככל שדברים יעבדו יותר נכון בכל משרד ומשרד, כן ייטב לאזרחי ישראל

יצחק פינדרוס:  כי בסוף זה התפקיד שלנו גם של פקידי הציבור, גם של נבחרי הציבור

יצחק פינדרוס:  בסוף אנחנו כולנו יש לנו מטרה אחת, אנחנו משרתים ציבור

יצחק פינדרוס:  אנחנו מקבלים את השכר שלנו מהציבור

יצחק פינדרוס:  כל אזרח במדינת ישראל משלם מיסים ומשם משולם שכרנו

יצחק פינדרוס:  שכרנו כחברי כנסת, שכרנו כפקידי מדינה, שכרנו כעובדי מדינה, עובדי רשויות מקומיות, כעובדי ציבור

יצחק פינדרוס:  הם הבוסים שלנו

יצחק פינדרוס:  הם צריכים להיות מרוצים מהשירות, וזה לא משנה באיזה מקום אנחנו נמצאים

יצחק פינדרוס:       אני שמח על היום הזה

יצחק פינדרוס:  אני שמח שהדיון היום באמת יוקדש בדיוק לדבר הזה

יצחק פינדרוס:  אנחנו כן נרצה לשמוע בדיון את ד"ר תהילה שחר מה קרה במשרדים שלא היו לנו תשובות סופיות לגבי הדברים האלה, ומה הדברים שאנחנו חושבים שצריכים לעשות, כן לאחד בעקבות אותה עבודה באמת מדהימה שעשיתם

יצחק פינדרוס:  אבל אני אתן קודם לאבי, כמה מילים

אבי חליבה:  קודם כל, תודה רבה, שלום לכולם

אבי חליבה:  אני מאוד מאוד שמח להיות פה, אני מודה ליושב הראש על ההזמנה

אבי חליבה:  אני מודה לך יותר מההזמנה על העלאת הנושא לסדר היום, וגם על שימורו

אבי חליבה:  היינו פה לפני בערך 4 חודשים

אבי חליבה:  אני שמח להגיד שכמו שדיברנו אז, אנחנו ממשיכים בהתקדמות

אבי חליבה:  יש לנו שני משרדים שכבר הוקמו מאז, זאת אומרת שני משרדים שבהם הוקמו אגפי שירות שבתוכם יש את סוגיית פניות הציבור

אבי חליבה:  יש לנו עוד 3 שנמצאים כבר בהליכים מכרזיים, ויש לנו עוד כמה שאנחנו איתם ממשיכים בתהליך

אבי חליבה:      נמצא איתי פה גם חברי איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי

אבי חליבה:  אנחנו עושים את הדבר הזה כתף אל כתף

אבי חליבה:  וגם עמית בן ארצי ושרונה מהצוות שלי, שמובילים את התחום המקצועי

אבי חליבה:  הכנו מצגת קצרה אדוני היושב ראש אם תרצו שנציג אותה עכשיו או אחרי אז איתן ואני נעשה אותה ביחד

אבי חליבה:       (באמצעות מצגת)     אז כמו שאתם רואים, נמצאים פה בעצם לפניכם הרשימה הקיימת של אגפי השירות במשרדי הממשלה השונים

אבי חליבה:  מה שתראו בצד ימין אלה כבר יחידות שקיימות, ובכל המשרדים האלה יש אגפי שירות - דבר שלא היה בעבר כמו שהסברנו בישיבה הקודמת

אבי חליבה:  נבנה, תוקף, תוכנן וסודר בתפקוד הרוחבי שיצא על ידינו

אבי חליבה:  מצד שמאל של השקף אתם יכולים לראות בעצם את המקומות שבהם יש לנו אגפים חדשים, כולל שני אגפים חדשים ממש בשני המשרדים, בתחתית הרשימה מצד שמאל

אבי חליבה:  שני האגפים האלה זה אומר, שבשעה טובה יש לנו מנהל אגף, יש לנו מישהו שיכול לנהל את העסק ולהוציא קדימה את איוש המשרות הנוספות, וכמובן להקפיד על תהליכי העבודה

אבי חליבה:  אז זה הדבר הראשון

אבי חליבה:       השקף השני זה המקומות שבהם אנחנו נמצאים בתהליך

אבי חליבה:  אז, כמו שאתם רואים, דיברתי על שלושה

אבי חליבה:  יש לנו שניים שממש כבר בתהליך מכרזי אחד בממש לקראת סופו, בוועדת בוחנים

אבי חליבה:  והשני ביציאה למכרז פומבי, ויש לנו עוד יחידה נוספת שאנחנו כבר בשלבי יישום מתקדמים מול בתי הדין הרבניים

אבי חליבה:  וכמו שאתם רואים בסוף הרשימה יש לנו 4 משרדים שמבחינתנו עדיין לא בתהליך

אבי חליבה:  כשאני אומר לא בתהליך זה לא אומר שהם לא עושים כלום, זה אומר שאנחנו נמצאים בשלבים כאלה ואחרים מול בחינה מולם

אבי חליבה:  חלקם כבר זה בחינה מתקדמת שלהם ברצון ובהבנה איך להפעיל את זה

אבי חליבה:  אבל חלקם עוד רחוקים משם ולכן אנחנו בקצב שהמשרד יודע להכין מצד אחד, והיכולות שלנו נמצאים איתם בשיח כזה או אחר

אבי חליבה:  אבל אנחנו רוצים שיהיו שם גם שירות

אבי חליבה:  זה ההבנה שלנו

אבי חליבה:       חשוב להגיד עוד מילה לפני שאני מעביר לאיתן את השרביט, להראות לכם שנייה מה זה אומר, מה עשינו, מה נעשה, מה אנחנו עושים כל הזמן

אבי חליבה:  אנחנו רואים ערך רב בכך שהשירות לציבור השתפר

אבי חליבה:  אני אומר את זה תמיד, אני אומר את זה גם כאן ועכשיו

אבי חליבה:  השירות לציבור לא השתפר כל עוד לא נדע לטייב את תהליכי העבודה

אבי חליבה:  זה לא פונקציה של משרות, זה לא פונקציה של תקינה ואפילו לא פונקציה של מבנים ארגוניים

אבי חליבה:  זה פונקציה של טיוב תהליכי עבודה

אבי חליבה:  כשאני אומר טיוב תהליכי עבודה זה קודם כל ברמה העסקית בתחומי הליבה, של כל יחידה ומשרד

אבי חליבה:  ואחרי זה זה כמובן ברמה הטכנולוגית

אבי חליבה:  יש פה עשייה גדולה, חלק מהשינוי הגדול שאנחנו עשינו

אבי חליבה:  זה לא רק בצד לייצר את הדברים האלה, לתמוך אותם

אבי חליבה:      איתן ידבר תכף על תהליכי הכשרה ופיתוח, ויש פה נציגים אני רואה ממשרדי הממשלה השונים שאני אומר לכם שעושים עבודה קשה

אבי חליבה:  העבודה הקשה שלהם היא לא מתבטאת רק בלהשיג עוד תקן או לשכנע את ההנהלה שלהם שזה חשוב, אלא בלייצר את הדבר הזה, וזה מורכבות שהיא קיימת, ולכן זה גם הזדמנות עבורי להגיד גם למי שפה קודם כל יישר כוח על העבודה הקשה

אבי חליבה:  אנחנו נמשיך אתכם ממערך הדיגיטל הלאומי

אבי חליבה:  אנחנו רואים ערך בשותפות המקצועית האמיתית הזאת

אבי חליבה:  זה לא משהו שהוא מבחינתנו מובן מאליו, אבל הוא הכרחי להצלחה, ואנחנו נמשיך בדרך הזאת

אבי חליבה:  איתן בבקשה

איתן פסח: אוקיי, תודה רבה, אמשיך את מה שאבי אמר

איתן פסח:  אנחנו באמת עובדים במשותף במשך תקופה ארוכה כדי לייצר הסדרה, והצורך בה אני חושב שהוא מאוד מאוד ברור

איתן פסח:  זה עלה גם בתוך הדוח של ד"ר תהילה, דוח באמת מאוד מאוד מרשים

איתן פסח:  ולמעשה הבנו שבראש ובראשונה צריך לעשות הסברה מלמעלה של כל תחום השירות

איתן פסח:  ושירות זה הרבה יותר מאשר רק פניות ציבור כיחידה, כי יש פה ערוצי שירות שונים לממשלה והם צריכים להיות מסונכרנים ביניהם, וצריך לנהל אותם בצורה שמאפשרת מתן שירות איכותי

איתן פסח:  כי במסע הזה הלקוח יכול לעבור מערוץ לערוץ, והוא צריך לדעת מה קרה איתו בערוץ הקודם ולמה לצפות מבחינת רמת השירות שהוא צריך לקבל

איתן פסח:       ולכן אחרי עבודת מיפוי מול משרדי הממשלה, על בסיס פרמטרים של כמות ערוצי שירות של משרדים וכמות פניות ודברים נוספים - יצרנו מבנה של אגפים, יחד עם נציבות שירות המדינה

איתן פסח:  יש את אגף בכיר לשירות - נקרא אגף בכיר, ויש אגף א שירות לציבור

איתן פסח:  ולמעשה כמו שאתם רואים אגף שירות הוא לא בנאדם

איתן פסח:  אגף שירות זה אגף שיש לו נגיעה בכלל ערוצי השירות, בהסתכלות רחבה על כלל ערוצי השירות

איתן פסח:  נושא של תהליכי שירות ובנייה של תהליכי שירות, זה סוג של מקצוע שצריך לדעת לייצר אותו נכון

איתן פסח:  וכמובן, כל עולם מדידה ובקרה של איכות השירות, ניתוח נתונים והרבה מאוד דאטה שקיימת היום בממשלה וצריך ליישם אותה בצורה טובה

איתן פסח:  ישנם ערוצים שונים, הערוץ הדיגיטלי שהולך ותופס תאוצה גם בממשלה לא רק במגזר הפרטי, וצריך לדעת למקד ולנהל אותו

איתן פסח:  כמובן מוקדי שירות שזה היום הופכים להיות מוקדים רב ערוציים, צ'אטים ומיילים ומכתבים וטלפונים

איתן פסח:       לצד זה הנחיה מקצועית במקומות שבהם יש סניפים פרונטאליים, גם שם צריכה להיות הנחיה מקצועית, גם אם היא לא כפופה ישירות למנהל אגף השירות, כדי שהתהליכים יעבדו שם בסנכרון עם כלל הערוצים הנוספים

איתן פסח:  היה לנו חשוב מאוד שגם עולם ההדרכה וההכשרה זה עולם שיהיה בקשר לעולמות של שירות

איתן פסח:  כמובן שמנהלי הדרכה במשרדים כפופים לסמנכ"ל משאבי אנוש, ובעצם ההנחיה המקצועית של סמנכ"ל משאבי אנוש בעולמות של השירות, תהיה הנחייה מהסוג הזה

איתן פסח:      ובאמת, אולי גולת הכותרת של התהליך היה נושא של פניות ציבור

איתן פסח:  פניות ציבור זה תהליך שבו הייתה חוסר הסדרה, גם ראינו את זה בדוח ה-ממ"מ, והבנו מאוד שזה מקום קריטי שצריך לגעת בו

איתן פסח:  ולכן כפי שאתם יכולים לראות פה במבנה, דאגנו שבצורה אחידה תהיה הכפפה של פניות ציבור לתוך אגפי השירות

איתן פסח:  והסיבה המרכזית לכך הייתה שפניות ציבור זה סנסור מרכזי בהבנת התהליכים שקורים במשרד

איתן פסח:  זאת אומרת בגלל שפניות ציבור מקבלים פניות ממגוון רחב מאוד של יחידות מקצועיות, הם רואים תמונה שהיא תמונה רוחבית, ויכולים אח"כ ביחד עם אגף השירות לסנכרן את התמונה

איתן פסח:  מעבר לפנייה בודדת שצריך לענות לה ולתת שירות איכותי, לראות איך משפרים תהליכים

איתן פסח:  וזה זרז טוב מאוד לתהליכים הללו

איתן פסח:  ולכן היה חשוב לנו מאוד לשים את זה תחת אגף שירות

איתן פסח:  מה עוד שאגף שירות בגלל המקצועיות בתהליכי ניהול שירות - יש לו בעצם את הידע המקצועי איך לתכלל ואיך לתכנן תהליכי עבודה בתוך המהלך הזה

איתן פסח:  ולכן גם בדוח של הממ"מ נכתב שהוא קרה קצת לפני שיצאה אותה הסדרה, היא יצאה לקראת סוף העבודה שנעשתה

איתן פסח:       ובאמת יצא מסמך הסדרה, כאשר נעשתה כאן עבודה שאני רוצה באמת להציג רק את העיקרים שלה מתוך דוח הממ"מ

איתן פסח:  רותם כהן, לשעבר ביחידה לשיפור השירות, ושרונה מנציבות שירות המדינה ישבו על הדוח הזה ובאמת לקחו מתוכו כמה אמירות, ובאנו לראות האם אנחנו בכיוון, האם אנחנו באמת מיישמים

איתן פסח:      אז אחד מהנושאים המרכזיים שעלו זה הנושא של ההסדרה של איפה נמצא גוף פניות הציבור בממשלה

איתן פסח:  כמו שאתם יכולים לראות, יש כאן חלוקה בדוח ה-ממ"מ לכל מיני מקומות שבהם נמצאים האגפים

איתן פסח:  ובאמת אותה ההסדרה שדיברתי עליה קודם מיישרת קו: עכשיו זה ברור איפה צריך לשבת אגף פניות הציבור, וזה נושא שהוא היה חשוב, כי כשמדברים על נושא של אחידות צריכה להיות אחידות גם במובנים הללו

יצחק פינדרוס: איפה שמתם את זה?     

איתן פסח: שמנו תחת אגף שירות, תראה בשקף בצד שמאל מוקפים בעיגול תחת אגפי שירות, שיהיה כך בצורה אחידה

איתן פסח:  כי הראו בדוח ה-ממ"מ שבעבר בחלק מהמקרים זה היה בדוברות, וחלק בשירות וחלק במקומות אחרים

איתן פסח:  ולכן עשינו פה את ההסדרה הזו שתהיה צורה אחידה

איתן פסח:      עוד כמה אמירות שאתם רואים פה מתוך דוח ה-ממ"מ, הנושא של סטנדרטיזציה בטיפול

איתן פסח:  אז כמובן שגם ההסדרה

איתן פסח:  שבאמת הסדרנו גם את הנושא של מה התפקיד ומה הגדרת התפקיד של ממונה פניות ציבור בצורה מסודרת

איתן פסח:  זאת אומרת היום כשרוצים לגייס מישהו שינהל פניות ציבור - יש מבנה תפקיד מוגדר מה האחריות שלו? מה הוא אמור לעשות

איתן פסח:  ואנחנו גם יודעים, כרגע גם למי הוא כפוף

איתן פסח:       נושא של הנגשת מידע: יש לנו מתווה סטנדרטים לשירות שהוצאנו אחרי באמת עבודה שנעשתה עם משרדי הממשלה

איתן פסח:  המתווה הזה הוא בחלוקה לשנים משנת 2023 עד לשנת 2025, ולמעשה פרסמנו אותו וחלק מהנושאים שרשומים במתווה הסטנדרטים לשירות מתייחס לנושא של פניות ותלונות ציבור

איתן פסח:  חלק מזה אופן טיפול ואפשרויות של פנייה, ולמעשה יש פה סוג של כוכב צפון שמשרדים יכולים היום – סמנכ"ל שירות יכול לקחת את הסטנדרטים ולראות אחד לאחד לפי שנים איך ומיישם אותם ואנחנו כמובן נבצע על זה בקרה

איתן פסח:  הסיבה שזה מחולק לפי שנים כי יש דברים שבאמת יחסית קל ליישם אותם, יש דברים שטיפה לוקחים זמן, בעיקר מערכות טכנולוגיות, זה תהליכים שהם טיפה יותר ארוכים

איתן פסח:  זה לגבי זה

איתן פסח:       נושא מאוד מאוד מאוד קריטי שעלה גם כן ב-ממ"מ זה נושא של ההכשרות, שממונה פניות ציבור נתקל בבעיה ברגע שההכשרה היא לא אחידה

איתן פסח:  ופה למעשה אנחנו ממש השנה נשיק את הבית-ספר הדיגיטלי לשירות הממשלתי לטעמנו, ולפי הבנתי ראשון בעולם של בית ספר דיגיטלי לשירות

איתן פסח:  הוא יכיל המון המון המון הכשרות דיגיטליות, כאשר המטרה היא בעצם לא להיות חסם בפני המשרדים שרוצים להכשיר את העובדים שלהם בעולמות שירות

איתן פסח:       אז יש שם יהיו שם קורסים לשירות פנים ארגוני; יהיו שם קורסים לפניות ציבור; יהיו שם קורסים לנושא של כתיבה שירותית; נושא של ניהול מוקדים; כל העולמות של השירות ייכנסו לתוך מערך הכשרה כזה, כאשר אנחנו נטמיע אותו בתוך הממשלה בצורה רוחבית יחד עם מנהלי הדרכה במשרדים ועם ממונה אגפי השירות, על מנת שיוכלו להכשיר את העובדים שלהם

איתן פסח:  ואנחנו כמובן נסייע במקומות שבהם צריך

איתן פסח:  וככה במקום שאנחנו נוכל להכשיר 20, 30, 40 איש בשנה

איתן פסח:  אנחנו עכשיו ניחשף לאלפי עובדים בשנה שיוכלו להיחשף לתכנים של שירות וללמד וללמוד כמובן, הכל עם מערכי הדרכה

איתן פסח:       אני רוצה לתת לכם שקף אחרון, מה שנקרא חשיפה ראשונה של סרטון הפתיחה של קורס ממונה פניות ציבור

איתן פסח:  רק ככה שתתרשמו גם מרמת ההפקה וגם מרמת התכנים

איתן פסח:  וכמובן, אנחנו, כמו שאמרתי, נשיק את זה בצורה מסודרת למשרדי הממשלה, אני מניח כבר ברבעון הרביעי השנה הזו

איתן פסח:       (הקרנת סרטון)     גם עולם הלמידה משתנה, ולמעשה אנחנו מביאים את תפיסת השירות ואת איכות השירות לטלפון ולמחשב של כל אחד מעובדי המדינה

איתן פסח:  כמובן, עם תמיכה ועם עזרה במטרה לחשוף את התכנים ואת התהליכים וללמד את האנשים איך לעשות את זה נכון

איתן פסח:  תודה רבה

יצחק פינדרוס:  תודה, אני אתייחס עוד מעט

יצחק פינדרוס:  יש לי ידיד שעבד איתי בגוף שהיה ממש אחד הגופים המאוד מאוד בולטים בנושא שירות

יצחק פינדרוס:  עבדנו יחד שם

יצחק פינדרוס:  חבר הכנסת משה טור פז שלום

משה טור פז: אני מתנצל שאני חייב לרוץ, אבל היה חשוב לי לשמוע את הפתיחה

משה טור פז:  הייתי מוקדם יותר באמת בהצגת דוח מבקר המדינה כמו שהוא רואה את משרדי הממשלה השונים

משה טור פז:  וראינו שם דוגמה קלאסית לנושא שצף מהציבור, נושא של מוקד חיצוני לפניות במשרד הכלכלה בנושא חם שזה מעונות יום פעוטות

משה טור פז:  המשרד יצא למכרז ואתה רואה עלייה של מאות פניות על המוקד החיצוני

משה טור פז:  המשרד בסך הכל עשה עבודה, כי היה לו עומס

משה טור פז:  אז פנה החוצה ועשה מכרז

משה טור פז:  המכרז נגיד בעדינות לא הצליח, ובעקבות המעבר למוקד חיצוני, פתאום אתה רואה עלייה

משה טור פז:  וכאן אתה רואה כיצד באמת הנושא של פניות הציבור משקף בעיות פנימיות שהמשרד מתמודד איתם, במקרה הזה מיקור חוץ שלא הצליח

משה טור פז:  והנה איך אתה יכול באמצעות בקרה נכונה לנהל את הדברים האלה

משה טור פז:       אתה ואני, יו"ר הוועדה, שבאים מהרשויות המקומיות יודעים עד כמה נושא של ההתנהלות ברשויות המקומיות ופניות ציבור הוא דרמטי

משה טור פז:  וכאן אני גם פונה אליכם לנהל בקרה מיוחדת בתחום שהוא קרוב לליבי וזה רישום לבתי הספר וגני הילדים ברשויות המקומיות

משה טור פז:  אני אומר לכם שאנחנו מקבלים המון פניות

משה טור פז:  יש בישראל 257 רשויות

משה טור פז:  ואנחנו רואים את העבודה שאתם עושים במשרדי הממשלה, במידה רבה ההבדל באיכות השירות בין הרשויות המקומיות, הוא דבר שהוא מבוזר, שוב, ב-257 רשויות

משה טור פז:  כאן אני שואל את עצמי כיצד בעבודה ממשלתית אפשר לשפר את הדבר הזה

משה טור פז:  אולי לבחון נגיד בתחום הזה של חינוך, את פניות הציבור

משה טור פז:  ראיתי שהאגף במשרד החינוך הוא חדש, אז איך הוא – או בסנכרון עם משרד הפנים – איך הוא מייצר סוג של יכולת פנייה ציבורית כאשר הרשות המקומית לא נותנת את השירות שלה, זו דוגמה, למשל בממשק בין מקומי והארצי ובטוח יש הרבה

משה טור פז:       עוד דבר שחשוב לי, ואני יודע שחשוב גם ליו"ר הוועדה זה שיח שהוא לא רק תשומות אלא גם תפוקות

משה טור פז:  כלומר, לא רק כמה אגפים הוקמו וכמה פניות נעשו, אלא גם כיצד שיפרנו את השירות בפועל

משה טור פז:  כלומר, כיצד הציבור אומר לי קודם נתת לי איקס עכשיו השתפרת ואני רואה שני איקס

משה טור פז:  אני יודע שאתם עובדים על זה, אני רק אומר בשיח התפוקות בעיניי הוא דרמטי

משה טור פז:  תודה

יצחק פינדרוס: יש לי 3 שאלות

יצחק פינדרוס:  עלה בדיון בקודם הנקודה של סטנדרטיזציה של משרדי הממשלה, אני רואה שאנחנו מתקדמים לפחות בהקמת האגפים ובכפיפות שלהם, אבל אין לנו כרגע ומה שחסר לי כרגע זה לגבי כל משרד ממשלתי מה שדיברנו פעם קודמת, האם צריך חקיקה או לא צריך חקיקה

יצחק פינדרוס:  אני אשמח מאוד לדעת איפה אנחנו נמצאים בנושא של סטנדרטיזציה

יצחק פינדרוס:       בנוסף מה לדעתכם הולך לקרות במשרדים שעדיין זה לא הוקם

יצחק פינדרוס:  אני ראיתי פה כמה משרדים שזה לא הוקם

יצחק פינדרוס:       והשאלה השלישית שעלתה לי במצגת זה משרד החוץ

יצחק פינדרוס:  ראיתי שמי שאחראי על זה הוא אגף הקונסולרי, סמנכ"ל הקונסולרי הוא אחראי על זה

יצחק פינדרוס:  מה קורה עם השירות הקונסולרי לישראלים בחו"ל? חברי הכנסת מקבלים המון המון המון פניות בנושא הזה של אזרחים שנמצאים שם, ואולי זה עקב העיצומים שהיו במשרד החוץ בשנים האחרונות הלוך וחזור, אולי מסיבות אחרות, בטח בקורונה אבל גם לא בקורונה אנחנו מקבלים המון פניות שהאגפים האלה באיזשהו מקום נזרקו הצידה

יצחק פינדרוס:  נכון, הם לא נמצאים פה, אבל אלה אנשים שנמצאים בחו"ל וישראלים ומנסים לקבל שירות

יצחק פינדרוס:       אלו 3 הדברים שהיו חסרים לי במצגת, שאני חושב שמעבר לזה היה טוב, והקורס הזה אני חושב שאם הוא יצליח והוא ייתפס והוא ייקלט, הוא יכול לעשות באמת שינוי דרמטי

איתן פסח: כן, קודם כל לגבי הנושא של מדידה אנחנו מבצעים מדידת איכות שירות ללמעלה מעשרים משרדי ממשלה כבר מספר שנים

איתן פסח:  אנחנו כרגע מסכמים את שנת 2022

איתן פסח:  אם אדוני ירצה, ברגע שנסיים את זה, נוכל את עיקרי המדידה להציג פה בוועדה במסמך

איתן פסח:  אז ככה שכן יש לנו בעצם נקודת התייחסות וראייה באמת על מה בפועל האזרח מרגיש וזה חשוב

איתן פסח:       לגבי הנושא של הקונסולרי, אז מי שבעצם ניהל את זה עד לא מזמן עבר להיות מנכ"ל רשות האוכלוסין אייל סיסו

איתן פסח:  הוא איש שירות בנשמתו

איתן פסח:  ויבחרו שם אני מניח בקרוב מישהו שימלא את מקומו

איתן פסח:  וכמובן, ננצל את ההזדמנות לנהל את השיח הזה בצורה מסודרת

איתן פסח:  תודה

יצחק פינדרוס: תודה רבה, מדובר ב- - - הוועדה

יצחק פינדרוס:  אייל סיסו ברשות האוכלוסין, שיפר ושדרג לאין ערוך ממה שהיה שם קודם

יצחק פינדרוס:  בוא נאמר, הוא לא הביא תחלואי משרד החוץ למשרד הפנים

יצחק פינדרוס:  כרגע, כך זה נראה

יצחק פינדרוס:       המשרד לביטחון פנים, בבקשה

ערן טרטאקובסקי: ביטחון לאומי, עברנו מיתוג מחדש

ערן טרטאקובסקי:  ערן טרטאקובסקי, ראש אגף השירות, המשרד לביטחון לאומי

ערן טרטאקובסקי:  אני אתייחס לכבאות והצלה לישראל, כפי שנתבקשנו

ערן טרטאקובסקי:  אציין לפרוטוקול שטפסר רחל פיזם הייתה אמורה להיות כאן בזום אך לא מתאפשר בסוף, ולכן אני אציג גם את כבאות והצלה

ערן טרטאקובסקי:  ואני זוכה לייצג את כבאות והצלה, ואני לא סתם משתמש במילה זוכה, כי באמת אני רק שנה בתפקיד, אבל משהו טוב קורה שם בעולם השירות

ערן טרטאקובסקי:  גם רחל פיזם הגיעה לשם לפני שנה והיא שירותית ב-DNA שלה, אז זה עוזר לנו

ערן טרטאקובסקי:       בשורה התחתונה, כרגע יש תהליך מול נציבות שירות המדינה להקים אגף שירות שיהיה תחת הנציב, זה ממש כבר מסוכם בימים אלה, עם אפשרות בהמשך גם להרחיב

ערן טרטאקובסקי:  אני אגיד על מה יש שם היום, ואיך בסוף זה ייפגש

ערן טרטאקובסקי:  כיום יש 3 יחידות בכבאות והצלה לישראל, שהם קשורות לעולם השירות

ערן טרטאקובסקי:  הראשונה והמרכזית זה דווקא מוקד השירות, שהוקם לפני כמה שנים ועושה פלאים ופלאות בכל העולם של שירות הציבור בנושא של כבאות והצלה

ערן טרטאקובסקי:  יש את ההצלה שזה כיבוי שריפות, ויש את עולם הרישוי - עולם הרגולציה

ערן טרטאקובסקי:  כל מי שבנה פה בית הקים עסק וכו', ונעשתה שוב בשנה שעברה עבודה יחד עם היחידה לשיפור השירות, ותודה באמת לאיתן, עבודה שממש בחנה לעומק מה קרה בשנים האחרונות בעיקר עם כל התופעות הבלתי רצויות

ערן טרטאקובסקי:  יש שם אירוע מוקד חוץ של תקשוב, שאנחנו מעריכים גם את ההתקשרות איתו

ערן טרטאקובסקי:  הדבר השני זה חופש המידע

ערן טרטאקובסקי:  זה גם זרוע שהרבה פונים לכבאות והצלה בנושא

ערן טרטאקובסקי:  והשלישית לשמה התכנסו זה עולם פניות הציבור

ערן טרטאקובסקי:       כרגע 3 היחידות האלו הוכפפו לטפסר רחל פיזם

ערן טרטאקובסקי:  כשברגע שיאושר האגף ויוקם הם יוכפפו לאגף השירות כבר על בסיס המודל הקיים

ערן טרטאקובסקי:  ובעצם ייבנו מחדש כמו שצריך, וכמו שאיתן והמפקד חליבה מובילים

ערן טרטאקובסקי:  וזה יהיה תחת הנציב, ככה שזה גם ייתן לזה את העוצמה ואת המקום המתאים

ערן טרטאקובסקי:  ואני חושב שאם כבר עכשיו המצב שם באמת באמת טוב ומשתפר, בכלל יש שם קפיצת דרך משמעותית ונעדכן בקרוב

יצחק פינדרוס: טוב, תודה

יצחק פינדרוס:  יעקב שנרב

יעקב אשר: יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד השיכון

יעקב אשר:  אני רוצה להעלות נקודה אחת שהיא הנושא של להכניס בינה מלאכותית לנושא שירות בכלל, ולפניות הציבור בפרט

יעקב אשר:  נמצאת פה גם מנהלת יחידת פניות ציבור במשרד השיכון

יעקב אשר:  אצלנו כתוב שעוד אין יחידה, אבל המשנה למנכ"ל לקח את זה ישירות אליו בגלל החשיבות של הנושא

יעקב אשר:       הכנסת בינה מלאכותית בגלל היכולות שלה גם לנושא השירות בכלל ולפניות ציבור בפרט - משדרגת את היכולות, חוסכת בכוח אדם בתוך היחידות, ומאפשרת לפנות ליותר אנשים בפחות זמן וביותר יעילות

יעקב אשר:  גם איתן לקח את הנושא הזה ובטח הוא ירצה להזכיר את זה, לוקח את זה קדימה

יעקב אשר:  גם אצלנו, מי שרוצה, יכול לראות אצלנו

יעקב אשר:  אנחנו פשוט מציעים לקחת את זה קדימה, זה עובד

יצחק פינדרוס:  מתי הוקם האגף אצלכם?      

יעקב אשר: זה לא אגף

יעקב אשר:  אצלנו לא הוקם אגף עדיין כמו שכתוב

יעקב אשר:  אבל כמשנה למנכ"ל לקחתי את זה אליי, והיחידה של פניות הציבור אצלי עם עוד כמה יחידות, ואנחנו פשוט לקחנו את הנושא הזה קדימה

יעקב אשר:  אבל אני חוזר עוד פעם וזה כבר נאמר פה, אבל הבינה המלאכותית עם היכולות שלה - לא כל כך פשוט ולא כל דבר אפשר, יש על זה בהרבה מגבלות בצדק: סייבר, בעיות אחרות

יעקב אשר:  אבל יש דברים ויש נקודות שאפשר פשוט לחסוך בכוח אדם ולקחת את זה קדימה

יעקב אשר:       הראיתי את זה לחלק מהאנשים שיושבים פה באופן אישי

יעקב אשר:  ואני מוכן גם להראות את זה למי שרוצה בנפרד, אבל זה פשוט לוקח את כל הנושא הזה ומקפיץ אותו בכמה דרגות, ומביא אותנו איכשהו להתקרב לרמה של העסקי, הממשלה בקטע הזה קצת פחות

יעקב אשר:  ושוב אני לא מתחכם כי יש מגבלות, צריך להיזהר, לא כל דבר אפשר, אבל יש דברים שאפשר

יעקב אשר:  אני חושב שאיתן מכיר את זה

יצחק פינדרוס: הרבנות הראשית יש פה מישהו? נרשמו אבל לא הגיעו

יצחק פינדרוס:      משרד להגנת הסביבה? גם לא הגיעו

יצחק פינדרוס:      משרד העבודה ומשרד הרווחה אני ארצה את ההתייחסות שלכם

יצחק פינדרוס:  אתם מכירים את הסיפור הזה של אגף מעונות יום?     

אבי חליבה: קודם כל אגף מעונות יום עבר ממשרד העבודה למשרד הכלכלה

אבי חליבה:  אם אתם מבולבלים זה בסדר, זה מנת חלקנו וזה לבית הזה, זה לא בהקשר עם אחרים

אבי חליבה:  אני לא מכיר את המקרה הפרטני

אבי חליבה:  אתם מכירים?     

שרונה בירו נגטו: לא

יצחק פינדרוס:  כי אני יש לי הערכה אחרת

יצחק פינדרוס:  יש הערכה אחרת ממה זה בא, אבל יהיה לנו פה דיון שבוע הבא איתם על הנושא הזה

אבי חליבה: יש פה נציגה ממשרד העבודה

אפרת ברינר: כן, אני אפרת ברינר, ראש מטה מנהלת אגף דוברות פניות ציבור וקשרי חוץ במשרד העבודה

אפרת ברינר:  נשלחתי פה כדי להציג את הפעילות שלנו בפניות ציבור

אפרת ברינר:  אז במהלך שנת 2022 הייתה עלייה מאוד גדולה של 260% בפניות הציבור אלינו

אפרת ברינר:  הגיעו אלינו למעלה מ-18,000 פניות ציבור, שלמען ההשוואה רק כדי להבין כמה עלייה הייתה - בחציון הראשון של שנת 2022 היה לנו 9,025 פניות, לעומת החציון הראשון בשנת 2021 שהיה לנו 3,526 פניות

אפרת ברינר:       אנחנו הבנו את הסיפור המאוד מאוד גדול שיש פה, ולכן אנחנו גם שידרגנו את התפקיד של מי שינהל את פניות ציבור למנהלת תחום בכיר, וכרגע הוא בתהליכי איוש

אפרת ברינר:  וזהו

אפרת ברינר:  אנחנו מטפלים בסיפור של פניות ציבור באמצעות מערכת CRM שהיא מאפשרת לנו לתכנן את כל הפעילות של כל האגפים

אפרת ברינר:  בכל אגף יש לו נאמן פניות ציבור שמטפל בפניות הציבור שלו ומעדכן גם את אגף פניות הציבור

אפרת ברינר:  ואם רוצים דיון מסודר לנושא הזה, אנחנו נשמח להגיע להציג את כל הסיפור

יצחק פינדרוס: על הנושא של מה שעולה ממבקר המדינה, את מכירה את הנושא הזה?      

אפרת ברינר: כן, אז אנחנו שכללנו את המענה להורים בין היתר על ידי צ'אט שמגיע - - -     

יצחק פינדרוס:  לא אבל את חושבת שזו הסיבה, במעונות יום? אני לא בטוח, לכן אני שואל כי לי יש הסבר אחר לזה

אפרת ברינר:  אני לא בטוחה, אבל אנחנו כן רואים שיש הרבה - - -     

יצחק פינדרוס:  שיניתם את שיטת הרישום בכלל וזה ברור שזה גרם להמון - - -     

אפרת ברינר:  נכון, אבל בגלל העלייה הזאת אנחנו גם הוספנו כוח אדם למוקד

יצחק פינדרוס: לא לא, אני התכוונתי למה שקינלי העלה, האם הסיבה היא בגלל שזה גוף חיצוני? זה מאוד משמעותי

אפרת ברינר:  אני לא יודעת לנתח, אולי שרונה תדע

יצחק פינדרוס: זה מאוד משמעותי

יצחק פינדרוס:  בתחושה שלי, זה בגלל שינוי השיטה של הרישום, שגרמה לכולם להגיע למשרד הראשי במקום להירשם במעון יום השכונתי לצורך העניין

יצחק פינדרוס:       משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, בבקשה

אהרן אוזן: אהרן אילוז מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה

אהרן אוזן:  אז באמת אתמול פורסם הדוח השנתי שלנו

אהרן אוזן:  ואחד הסיפורים זה באמת הנושא של האגף למעונות יום, האגף לעידוד תעסוקת הורים, כמו שזה נקרא היום

אהרן אוזן:  התקבלו כ-1,300 תלונות בשנה

אהרן אוזן:  זה אחד מהגופים שהגישו עליהם את מספר התלונות הגבוה ביותר

אהרן אוזן:  עלייה של פי 7

אהרן אוזן: 7 מהתלונות בעבר

אהרן אוזן:  ואני חושב שחלק מהדברים הוזכרו פה זה שחלק מהדברים היו בעקבות כמו שאדוני אמר, העובדה ששינו את הקריטריונים ואת הסטנדרטים ולמעשה היה עיכוב גדול בפתיחת הרישום לשנה הנוכחית

אהרן אוזן:  וזה יצר דחק - - -     

יצחק פינדרוס: וגם השינוי של השיטה

אהרן אוזן: וגם השינוי של השיטה כמו שנאמר פה

אהרן אוזן:  לפחות בתשובות שנתנו לנו, גייסו כ-70 עובדים חדשים, שאני חושב שאמורים לתגבר את המוקדים ולתת מענה

אהרן אוזן:  קודם כל אנחנו שמחים על הדיון פה ועל העובדה לשים את השירות לציבור במרכז

אהרן אוזן:  בדוח שלנו קיבלנו 21,000 תלונות מאזרחים על כלל הגופים הציבוריים, 36% מתוכם הם בנושא השירות לציבור

אהרן אוזן:  זה נושא שמאוד מטריד את האוכלוסייה שפונה אלינו

אהרן אוזן:  ואנחנו פונים אלינו כאשר משהו נכשל

אהרן אוזן:  אנחנו קומה 3 וקומה 4 כבר של הטיפול בפניות

אהרן אוזן:  אחוזי המוצדקות שאנחנו מדברים מגיעים ל-54%, שזה יותר מהאחוז הממוצע על כלל התלונות שעומד על 44%

אהרן אוזן:  זה אומר שיש פער גדול בין יתר התלונות שמתקבלות, וזאת אומרת שיש הרבה

אהרן אוזן:       ואנחנו רואים בתלונות בסופו של דבר משאב

אהרן אוזן:  הם כלי משמעותי כדי לטייב עבודה ופעילות

אהרן אוזן:  ואני חושב שזו הדרך היחידה להטמיע את זה במשרדי הממשלה

אהרן אוזן:  היא מאוד חשובה, כי היא תוביל בסופו של דבר לזה שיבינו שפניות הציבור הם לא נטל

אהרן אוזן:  הם משאב לשיפור השירות, ואנחנו רואים את זה כל יום שאנחנו עובדים מול המשרדים השונים ובשיפור השירות

יצחק פינדרוס: עוד משהו אחד: בהמלצות שלכם, יש לכם המלצות אופרטיביות כלליות? ואני מדבר לא מול משרד ממשלתי אלא על משהו לשנות את הדבר הזה שמתכתב עם מה שהציגו כאן

אהרן אוזן: למעשה אנחנו לוקחים את הדוח הספציפי

אהרן אוזן:  הדוח השנתי הוא למעשה מציג את הנתונים הכלליים, מנתח אותם ומציג

אהרן אוזן:  אנחנו למעשה לוקחים את הנושא הזה של השירות לציבור ולמעשה מנסים לבוא ולייצר איזושהי סטנדרטיזציה

אהרן אוזן:  לקחת למעשה, מתוך מאגר הידע המקצועי שנמצא לנו, ואיפה הבעיות של הגופים הציבוריים, ואיפה הדברים נכשלים בסופו של דבר כשהם מגיעים אלינו

אהרן אוזן:  אנחנו מקווים שלקראת סוף השנה אנחנו נפרסם דוח שיתמקד בעיקר בדבר הזה

אהרן אוזן:       אתה יודע, הבעיות החוזרות - האם יש גורם מתכלל שמטפל

אהרן אוזן:  הדברים שעלו פה עולים גם בתלונות שמגיעים אלינו

אהרן אוזן:  האם יש גורם מתכלל, האם יש סנכרון בין אגפים שונים, כיצד התהליכים של השלמת מסמכים וחוסרים, האם הגוף הוא אקטיבי בדרישה שלו, בחזרה שלו למקבל השירות, ללקוח, בסופו של דבר עד כמה הוא אקטיבי

אהרן אוזן:  ואנחנו למעשה מקווים שלקראת סוף השנה נעשה דו"ח ייחודי שיתעסק בכל ההיבטים האלו, מתוך כלל התלונות שהגיעו אלינו בשנים האחרונות וננסה לשים את זה על השולחן

יצחק פינדרוס: תודה

יצחק פינדרוס:  תכף אגיע לעוד נוכחים

יצחק פינדרוס:  התחלנו עם המצגת, אבל אני רוצה בעצם לחזור בגלל שבוועדה הקודמת, הסיכום שלה היה שאנחנו מבקשים לקבל תשובות על 3 דברים, ובעצם המצגת ענתה על חלק גדול מהדברים

יצחק פינדרוס:  אבל אני רוצה לחזור להתחלה, לדוח של ה-ממ"מ של ד"ר תהילה שחר בכדי לראות האם קיבלנו מענה או לא קיבלנו מענה, על איזה חלקים קיבלנו מענה, ומה עדיין חסר לנו במענה

יצחק פינדרוס:  לאחר מכן אנחנו נמשיך הלאה למשרדי הממשלה

תהילה שחר:  שלום לכולם, אז בעצם נכון להיום נותרו שני משרדים שלא הגיבו בכלל לבקשות החוזרות של הוועדה: משרד החדשנות המדע והטכנולוגיה - - -     

שרה אילוביץ: אני כאן

תהילה שחר: לא קיבלנו התייחסות לבקשת המידע

שרה אילוביץ: אז אני יכולה להגיב

יצחק פינדרוס: עוד רגע, ניתן לתהילה לסיים

תהילה שחר: אני חייבת להגיד שיש משרדים שהגיבו, אבל לא התייחסו בהכרח לכל השאלות שהם נשאלו

יצחק פינדרוס: איזה עוד משרד? אמרת חדשנות ו-?     

תהילה שחר: ומשרד התרבות והספורט

יצחק פינדרוס:  ושניהם במטה משרד ראש הממשלה, או שחלק ממשרד הכלכלה? אני פשוט לא זוכר את כל ההסכמים הקואליציוניים בעל פה

אבי חליבה: אם אדוני לא זוכר, מה יגידו אחרים

תהילה שחר: אז שוב התמונה לא מאוד משתנה

תהילה שחר:  אם אני רוצה להזכיר נקודות מסוימות, אז עניין של הנגשה שפתית למשל

תהילה שחר:  שרק 12 גופים מתוך 53 מנגישים גם בערבית, 13 באנגלית ו-3 ברוסית, שזה כלי שהוא מאוד חשוב

תהילה שחר:       יש את הסיפור של מנגנון ערעור, שלא כולם התייחסו אם קיים אצלם בכלל מנגנון ערעור

תהילה שחר:  ומי שכן התייחס שזה 25 גופים, אז רק ב-18 מתוכם קיימת אצלם אופציה לערער

תהילה שחר:  כאילו מה קורה כשהאזרח לא מרוצה בסופו של דבר

תהילה שחר:  אז כל שאר הדברים אשמח שיתייחסו פה

יצחק פינדרוס:  שוב במסגרת העבודה שלכם אני מבקש לראות במסגרת המנגנון היחיד לראות מה אנחנו עושים עם הנקודות האלה שעלו ב-ממ"מ, שלחלקם התייחסתם

יצחק פינדרוס:  אני אתן לכם מיד לדבר

יצחק פינדרוס:       משרד החדשנות, אנחנו עדיין מחכים למידע

שרה אילוביץ: שלום נעים מאוד, שרה אילוביץ, אני מנהלת תחום בכיר, ממלאת בפועל של דוברת המשרד

שרה אילוביץ:  אני אגיד שהתחלתי כסטודנטית בתוך אגף הדוברות שניהל אז את פניות הציבור לפני 3 שנים

שרה אילוביץ:  מפאת כוח אדם שהצטמצם בדוברות, העברנו את פניות הציבור ללשכת מנכ"ל

שרה אילוביץ:  מה שגרם לזה שבעצם בגלל השתנות הממשלות ותחלופה הגורפת, אז בעצם לא היה איזושהי אחידות שריכזה באמת את כל הפניות

שרה אילוביץ:  זאת אומרת, הם ענו על פניות הציבור, אבל המידע עצמו ואספת הנתונים לא הייתה

שרה אילוביץ:       אני יכולה להגיד שממש ב-3 חודשים האחרונים עם אגף האסטרטגיה של המשרד, אנחנו בעצם עובדים דרך מנדיי לראות כמה פניות, זאת אומרת שיהיה לנו גם טיוב של כל הנתונים לדעת כשפניה הגיעה, האם היא טופלה, תוך כמה זמן היא טופלה

שרה אילוביץ:  אני כן אגיד שאחד הדברים שאני עוד בתור סטודנטית עשיתי, זה היה לראות באמת שכל אחד שמקבל מייל, שתוך 14 יום הוא מקבל ובאמת לדאוג לנתב אותו ליחידות המקצועיות, מה שקורה גם היום

שרה אילוביץ:  ולהגיע למצב שתוך 14 יום הציבור מקבל את המענה שלו בצורה המיטבית

שרה אילוביץ:  זה קורה גם היום, אני כן אגיד ששוב בגלל התחלופה לא היה טיוב של נתונים ולכן אנחנו פועלים ממש בזמן הקרוב

יצחק פינדרוס: אז אנחנו נשמח מאוד שמהנתונים שכן יש לכם, תעבירו ל-ממ"מ שנוכל גם שנוכל גם לעבור עליו ולדעת מהי המסגרת היחידה

יצחק פינדרוס:  ואני חוזר שוב על מה שאמרתי בהתחלה ואני קראתי לך להגיב - בראייה לפחות של הוועדה, אני חושב שהגענו להבנה שראייה משותפת גם במשרדים אחרים, בסוף צריך להיות מונחל במשרד הנושא של חוויית לקוח

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, זה לא רק איזה אגף שירות קיים במשרד, אלא חווית הלקוח צריכה להיות מונחלת לתוך המשרד כולו

יצחק פינדרוס:  זה חייב להיות חלק מהשפה, חלק מהדבר הזה שכן יש בסוף את הצד השני

יצחק פינדרוס:       ואני אחזור על זה שוב: האיש שמשלם לך את המשכורת, זה אותו אזרח שנמצא בצד השני של הקו

יצחק פינדרוס:  הוא הבוס האמיתי שלך

יצחק פינדרוס:  זה שכרגע מייצג אותו איזשהו שר או איזשהו מנכ"ל או איזשהו חבר כנסת, הכל בסדר

יצחק פינדרוס:  אבל בסוף הוא הלקוח ואני העורך דין שלו, השר הוא העורך דין שלו, הוא הלקוח והוא צריך להיות מרוצה כי הוא משלם לך את השכר

יצחק פינדרוס:       כן בבקשה

יצחק פינדרוס:  רק את השם לפרוטוקול

רות זך: שלום לכולם, רות זך אחראית פניות הציבור באגף לדיפלומטיה ציבורית של משרד החוץ

רות זך:  אז מאוד שמחנו לשמוע את המחמאות מהיוצא, אבל אני מקווה שכולכם וכולם יצטרפו אליי שאם יש מחמאות למר סיסו שיצא - המחמאות הן גם הולכות לכל עובדי משרד החוץ שעזרו לו לאורך כל השנים עד לפני כמה החודשים לעשות עבודה נהדרת

רות זך:  הם עדיין שם ואנחנו מאוד מאוד מצרים על האובדן

רות זך:  אנחנו מאוד אוהבים את אייל סיסו ומאחלים לו הצלחה גדולה

רות זך:  ונכון עוד לא מונה לו מחליף

רות זך:  וגם זה נכון שהיו עיצומים במשרד החוץ

רות זך:  אבל אני מודה שאנחנו לא קיבלנו, ואני אשמח לקבל באופן מסודר כי אצלנו עשיתי שוב בדיקה ואנחנו רואים מדד שביעות רצון מהשירות הקונסולרי בחו"ל של 4

רות זך: 8 מתוך 5

רות זך:  אנחנו גם שיתפנו פעולה עם ד"ר שחר והעברנו את המידע, אז אני אשמח לקבל

רות זך:  כן מדווחים לנו שאכן ב-11 נציגויות עשינו בדיקה והתגלו בעיות ספציפיות

רות זך:  ונעשית כרגע עבודה ממוקדת כדי לעמוד באמנת השירות

רות זך:       ויש גם נקודות ספציפיות כמו למשל שאם אזרחים פתאום רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז לפעמים יש חוסר הבנה והם חושבים שמשרד החוץ צריך לעזור להם להפוך להיות אזרחי פורטוגל

רות זך:  שזה נחמד וזה גם באמת מטיל עלינו המון עבודה, כי זה להשריר המון מסמכים, וזו גם לא עבודה שהיא הכי נעימה לפקיד ממשלתי של מדינת ישראל לעזור לאזרחיו ולקבל אזרחות זרה, ואנחנו עושים את זה באהבה

רות זך:  אבל אם אכן אנחנו טועים ולא מבינים ויש איזה ירידה, אנחנו נשמח לקבל את הנתונים אחרי הדיון ולבדוק אותם לגופו של עניין

יצחק פינדרוס:  אז א' אני אעביר לך, אני לפחות בלשכה מקבל הרבה

יצחק פינדרוס:  וכשאת אומרת אזרחי ישראל רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז אני אגיד לך כחוויית לקוח כאזרח אמריקאי לשעבר, שהייתי צריך לוותר על האזרחות האמריקאית ביום כניסתי לכנסת

יצחק פינדרוס:  על פי החוק שחוקק ב-1985 או 1986

יצחק פינדרוס:  וארה"ב מאוד מאוד נעלבה מזה, ומאוד לא אהבו לתת שירות

יצחק פינדרוס:  ולא רק זה: הם גובים אגרה שאתה משלם 2350$ על הטופס, על טופס בקשה לוויתור על אזרחות, כי הם מאוד מאוד נעלבו: מה זאת אומרת שאתה לא רוצה להיות אזרח שלנו? וגם לקח להם חודשים לתת שירות, בשונה מדברים אחרים שזה מיד

יצחק פינדרוס:  הם הבהירו כמה הם נעלבו מהעניין

יצחק פינדרוס:  אז קצת גאווה ישראלית, לא יקרה כלום

יצחק פינדרוס:  אתם רוצים להיות אזרחי פורטוגל – תפנו לפורטוגל; מה אתם רוצים מאיתנו?      

רות זך:  צודק, כבודו

רות זך:  יש אי הבנה כי משרד החוץ הישראלי לא יכול להגיד לשגרירות פורטוגל או לשגרירות ארה"ב לזרז את זה, אני יכולה רק לתת הנחיות

רות זך:  אבל אנחנו נשמח לאגרה של 2350$, כולנו

יצחק פינדרוס: תודה רבה

יצחק פינדרוס:  כן, בבקשה

עידו דון יחיא: עידו דון יחיא, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור

עידו דון יחיא:  אנחנו מאוד מזדהים עם התפיסה שנאמרה כאן לגבי החשיבות של האזרח כלקוח, הזכות שלו לקבל שירות כמו שצריך זו בהחלט תפיסה שאנחנו מברכים עליה, ואנחנו רואים גם את השיפור

עידו דון יחיא:       מה שמאוד חשוב לי להדגיש זה שתי נקודות

עידו דון יחיא:  דבר אחד, כשמדברים על כל הנושא של פניות הציבור וממונה פניות הציבור, ואני יודע גם שדיברו על זה בוועדה הקודמת שלא הייתי נוכח בה אישית, אבל קראתי את הפרוטוקול לגבי הסמכות שלהם מבחינת שיתוף הפעולה של כל המשרד

עידו דון יחיא:  כלומר, גם כשאנחנו בעצמנו פונים לברר תלונות, אחת הבעיות שאנחנו נתקלים - כי הרבה פעמים אנחנו עובדים מול הממונים - אז הרבה פעמים אנחנו נתקלים בזה שהממונים אומרים לנו שלא משתפים איתם פעולה

עידו דון יחיא:  הם אומרים 'אנחנו פונים לאגף הזה ולאגף הזה במשרד ולא עונים לנו'

עידו דון יחיא:  אז זה דבר שצריך לחשוב איך לשפר אותו

עידו דון יחיא:  לתת להם סמכות – לא יודע אם סמכות בחוק, כי זו כבר שאלה אחרת – אבל לתת איזושהי סוג של סמכות או משאב שישפר מאוד את שיתוף הפעולה של האגפים המקצועיים במשרדים השונים עם הממונים

עידו דון יחיא:       זו הייתה נקודה אחת

עידו דון יחיא:  נקודה שנייה, דיברו כאן אמנם על בינה מלאכותית ועל דיגיטציה, וזה הכל מאוד מאוד נכון

עידו דון יחיא:  אבל חשוב גם לזכור את אלה שעדיין קשה להם להתמודד עם כל הנושא של דיגיטציה ושל מערכות מתקדמות, בין אם זה מסיבות של האוכלוסייה המבוגרת, בין מסיבות של אורח חיים

עידו דון יחיא:  זה דבר שאנחנו גם נתקלים בו עדיין לעיתים שאנחנו מרגישים שזה קצת אנשים שנשארים מאחור

עידו דון יחיא:       הקורונה עשתה גם דברים טובים, ואחד מהם זה השיפור העצום שחל בדיגיטציה במשרדי הממשלה

עידו דון יחיא:  אבל להערכתנו, צריך לחשוב גם שזה לא ילך על חשבון כל מה שקשור לקבלת קהל פרונטלית, להזדמנות לאנשים להגיע לקבלת קהל, לתת להם אפשרות

עידו דון יחיא:  יש היום הרבה משרדים שקבלת הקהל היא רק בתור מקוון

עידו דון יחיא:  אז גם אם זה בתור מוזמן מראש, אז צריך להקפיד על זה שאפשר יהיה להזמין את התורים האלה באמצעות הטלפון או באמצעות מענה טלפוני ראוי

עידו דון יחיא:  וזה דברים שמגיעים לפתחנו ואנחנו רואים שיש בזה לפעמים בעיות

עידו דון יחיא:  תודה

יצחק פינדרוס: כן

יצחק פינדרוס:  עוד התייחסות לאחד המשרדים

יצחק פינדרוס:  כן, בבקשה

נפתלי יעבץ: שלום, נפתלי יעבץ, מנהל תחום בכיר פניות ותלונות הציבור במשרד הרווחה והביטחון החברתי

נפתלי יעבץ:  קודם כל, להגיד תודה על הדיון ההמשכי הזה

נפתלי יעבץ:  באמת מאוד חשוב שכבוד היושב ראש ממשיך לקדם דיונים בנושא

נפתלי יעבץ:  דבר ראשון שרציתי להתייחס זה גם בהמשך לדברים שאמר פסח, משרד הרווחה הוא בין המשרדים הראשונים שזכו להיכנס לפיילוט ההכשרות של היחידה לשיפור השירות הממשלתי

נפתלי יעבץ:  אמנם זה תודות לסמנכ"ל השירות של משרד הקליטה שהיה בעברו אצלכם

נפתלי יעבץ:  אז ממש היום קורס כתיבה שירותית – מה שפסח הציג מקודם – התחיל היום במשרד הרווחה

נפתלי יעבץ:  זה ככה להראות שהדברים גם יורדים לרמת השטח

נפתלי יעבץ:       אני כן רציתי להתחבר לדברים שאמרו כאן חברי ממשרד מבקר המדינה

נפתלי יעבץ:  אחד מהאתגרים הגדולים שלנו באמת אתגר הסמכות

נפתלי יעבץ:  וכמה שמסמכי הנציבות עוזרים באמת לעשות הסדרה ונותנים איזשהו כיוון, הם לא כל כך עוזרים לנו בהיבט של הסמכות

נפתלי יעבץ:  בטח כשאתה מדבר על מערכות מורכבות כמו מערכת הרווחה

נפתלי יעבץ:  אני משער שזה גם קשור למערכת החינוך ומערכת הבריאות

נפתלי יעבץ:  כי בסופו של דבר משרד הרווחה הוא 4,000 עובדים, אבל מערכת הרווחה בישראל מגיעה כבר לעשרות אלפי עובדים כשאנחנו סופרים גם את כל העמותות המפוקחות ואת כל הרשויות המקומיות

נפתלי יעבץ:       רוב רובם של פניות הציבור ותלונות הציבור שאנחנו מתעסקים איתם במשרד, הם לא דברים שנמצאים בעצם ישירות תחת המשרד

נפתלי יעבץ:  הם תחת רשות מקומית כזו או אחרת, מחלקת רווחה, תחת עמותה מפעילה, וגורם חיצוני מפעיל

נפתלי יעבץ:  ואנחנו מוצאים את עצמנו הרבה פעמים מתמודדים עם אתגרים כאלה

נפתלי יעבץ:  אני אומר כמו שאמרתי בוועדה הקודמת: אם ב-2008 יצא חוק ממונה פניות הציבור ברשויות המקומיות שנותן להם סמכויות שהלוואי שהיו לי, אני עדיין לא מצליח להבין איך ממונה פניות ציבור במשרד ממשלתי אין לו עשירית מהסמכויות שיש לממונה פניות ציבור ברשות מקומית שמאורגן בחקיקה

יצחק פינדרוס: אני אמרתי את זה ביום הראשון, דרך אגב, בדיון לפני 4 חודשים; ואני אומר את זה גם עכשיו: אני אשמח לשמוע מכם אם יש צורך בחקיקה, ואנחנו נקדם אותה, אם הוא יכול להיות מוסדר בהסדר כזה שמי שממונה על זה בסוף זה סמנכ"ל כוח אדם, שעל פי רוב סמנכ"ל כוח אדם בכל גוף הוא לפעמים יותר חזק מהמנכ"ל

יצחק פינדרוס:  אז יכול להיות פתרון, אבל אתם צריכים להציף את זה

נפתלי יעבץ: לצערי במשרד הרווחה אין לסמנכ"ל כוח אדם שום סמכות על עובדי רשות מקומית או על עובדי עמותות

נפתלי יעבץ:  יש לנו באמצעות פיקוח, הם לא עובדים שלנו

נפתלי יעבץ:  אבל עדיין אנחנו צריכים לברר את התלונות

נפתלי יעבץ:  עדיין צריכים לעשות את הבדיקה

יצחק פינדרוס:  מערכת הרווחה ברשויות המקומיות, למיטב זכרוני מהתקופה שאני הייתי ברשות המקומית, כפופה לחלוטין לא לראש הרשות, אלא למנהל או מנהלת המחוז והמפקחים במחוז

יצחק פינדרוס:  אני הייתי בצד השני

יצחק פינדרוס:  כשפנו אלי כראש רשות לא היה לאל ידי להושיע, כי הסבירו לי שהעובדים הסוציאליים הם כפופים אלינו, אל תתערב

יצחק פינדרוס:  תשלם להם משכורת, אבל אל תתערב

יצחק פינדרוס:  אבל אתה אומר שגם למשרד אין השפעה עליהם, אז מי כן?      

נפתלי יעבץ: אז בתוך המשרד כשיש לך את ממונה פניות הציבור עם 4,500 עובדים בתוך המשרד ועוד כל הנגזרות ברשויות המקומיות, כשאני חסר סמכות ושיניים קצת קשה לי לבוא ולהגיד למפקח פלוני מרשות פלונית - תורה ליישוב פלוני שיפעל ככה

נפתלי יעבץ:  זה עוד כמה וכמה דרגות

יצחק פינדרוס: רגע רגע, אני אנסה לשקף אם הבנתי אותך נכון

יצחק פינדרוס:  יש פה שתי בעיות שאין קשר ביניהן

יצחק פינדרוס:  הבעיה היא שחוסר הסמכות היא לא בגלל שהוא לא עובד הרשות, אלא שלאיש שלך - לאיש שירות הציבור - אין לו מספיק השפעה על המפקח שלך שעובד אצלך

יצחק פינדרוס:  הוא לא עובד ברשות המקומית, המפקח עובד במשרד הראשי

יצחק פינדרוס:  הוא יושב במשרד הראשי, הוא נמצא פיזית במשרד הראשי, שאתה אומר אין לי מספיק השפעה עליו

יצחק פינדרוס:  כי ברמת הרשות המקומית היא יודעת שמי שמנהל את המפקח זה משרד הרווחה

נפתלי יעבץ: הלוואי שהאמירה הזאת החותכת, כנראה שזה ככה בביתר עילית, אבל הלוואי שככה היה חותך בכל הרשויות המקומיות

יצחק פינדרוס: זה בכל הרשויות, בכל הרשויות יש

יצחק פינדרוס:  להזכיר לך 75% מהשכר שלהם במכרז מאושר על ידי המדינה, הקידום בדרגה מאושר על ידי המדינה

יצחק פינדרוס:  כולנו פה עובדי ציבור

יצחק פינדרוס:  אנחנו יודעים בדיוק איך מערכת כזאת עובדת

יצחק פינדרוס:  מי שמאשר לך גם את השכר, גם את זה בסוף, זה אותו מפקח מחוזי

יצחק פינדרוס:  צריך להיות לך איזושהי השפעה עליו

יצחק פינדרוס:  אחרת זה מסמר ללא ראש

יצחק פינדרוס:  אני אומר לך כראש רשות לשעבר, והייתי בלא רק רשות אחת, הייתי בשניים או יותר

יצחק פינדרוס:  וברשויות שהייתי במשך שנים, לראש הרשות אין כמעט SAY ברווחה

נפתלי יעבץ:  כבוד היו"ר, מה שאני אומר שיש פערים בין שני החלקים האלה בצינור

נפתלי יעבץ:  אחד, בין ממונה פניות ציבור לבין עובדי המשרד ברמות השונות ברמת הסמכות

נפתלי יעבץ:  עם כל הכבוד לחוזר הנציבות, זו לא סמכות שהיא יורדת ממש בכל הרמות

נפתלי יעבץ:  והפער השני הוא גם בין הפיקוח לבין הרשויות המקומיות

אבי חליבה: רק אני אמרתי את זה גם בדיון הקודם ואני אומר לכם גם פה: אני מצטרף לאבחנה שעשה יושב הראש

אבי חליבה:  נראה לי שיש פה איזה בלבול

אבי חליבה:  חברים, יש לכם תפקיד קשה מאוד מאוד

אבי חליבה:  אתם עומדים בתווך, מקבלים את הפניות, צריכים להיות מאוד שירותיים, מאוד אדיבים, מאוד מקצועיים בתהליכי עבודה

אבי חליבה:  אין שום כוונה – ולא הייתה כזאת וגם לא תהיה כזאת – שאתם תחליפו את גורמי המקצוע שאמורים לתת את המענה המקצועי

אבי חליבה:  אני יכול להגיד לכם שלי יש הרבה תחומים שאני מנחה אנשים בלי סמכות

אבי חליבה:  אני לא חושב שאני אמור להחליף אותם

אבי חליבה:  אם יש סוגיה מורכבת במשרד החינוך, אני בוודאי לא אגיד לסמנכ"ל פדגוגיה תעשה ככה או ככה כי הסמכות היא אצלי עם האנשים כך וכך

אבי חליבה:  ואותו דבר אצלכם

אבי חליבה:  ולכן צריך לדייק פה, אם הציפייה של מישהו לקבל סמכות להורות למאן דהו בתחומי העשייה המקצועית שלו – ככה עובדות מערכות - - -     

נפתלי יעבץ: אני ממש לא מדבר על איכות כזאת

נפתלי יעבץ:  אני מדבר על זה שאני יכול לשלוח למפקח ולבקש ממנו לבצע בדיקה, והוא אומר זה לא בסדרי העדיפויות שלי, זה לא יבוצע בזמן הקרוב, תחזור עוד חודשיים

נפתלי יעבץ:  לא משהו ברמת 'תכניס את הילד למעון יום שיקומי'

אבי חליבה: חבר'ה הבנתי הכל

אבי חליבה:  הבנתי הכל, ואני חוזר גם על הדבר השני שאמרתי

אבי חליבה:  וגם אותו אמרתי

אבי חליבה:  ואני אומר אותו גם למנהלים שלכם, ותגידו אותו גם אתם, זה גם מצולם כאן

אבי חליבה:  בסוף האחריות מוטלת על מנהל המשרד, על ההנהלה של המשרד

אבי חליבה:  מנכ"ל המשרד הרווחה שבמקרה איש רציני אני מכיר אותו, מוטלת עליו האחריות לנהל את ארגונו באופן כזה שיש תהליכי עבודה

אבי חליבה:  ולכן אני אומר לכם, אני מקווה ואני מאמין שאני בתוך הבית בתחומים שלא שלי מבקש ממישהו לעשות משהו, לא בהכרח יש לי סמכות עליו

אבי חליבה:  וזה תהליכי עבודה שצריכים לסדר אותם

אבי חליבה:       אני ממש לא חושב שהפיתרון נמצא בהליכים קשיחים, ממש לא חושב

אבי חליבה:  אני חושב שזה מקום מאוד לא טוב, שאנחנו לא רוצים להיות בו

אבי חליבה:  ואני אומר – שמע, אני לא מכיר את החוק ברשויות המקומיות; אבל אני חושב, בצניעות רבה, מהיכרותי הדלה את הרשויות המקומיות שהיושב ראש מכיר הרבה יותר: לא זכור לי שהסמכות הזאת נתנה לאיש הפניות ציבור, יכולת להנחות מישהו לבצע איזשהו תהליך

אבי חליבה:  זה לא מה שהכוח

יצחק פינדרוס: הוא חייב לתת לו תשובה

יצחק פינדרוס:  הוא לא יכול לא לענות לו או להגיד אני לא יודע

נפתלי יעבץ:  אבי, זה בדיוק המצב שאני נמצא בו

נפתלי יעבץ:  אני תקוע, לא עונים לי

נפתלי יעבץ:  אני לא מנחה אותו

נפתלי יעבץ:  ברור לי שאני עובד סוציאלי ואני לא אמור להנחות אותו

נפתלי יעבץ:  אבל שישיב לי

אבי חליבה: הבנתי הכל, מאוד פשוטה הבעיה, אני רק אומר לכם שהתשובה בעיני טמונה באחריות ההנהלה ותהליכי עבודה

אבי חליבה:  בין אם זה מנכ"ל המשרד, סמנכ"ל ההון האנושי, הגורמים האחרים, בדיוק כמו תחומים נוספים

אבי חליבה:  ואני לא הייתי מציע מהר מאוד ללכת למרות שזה באמת לגמרי במגרש שלכם, אני ממש לא הייתי מוצא להסדיר כל תהליכי עבודה האלה בחקיקה, כי אז אנחנו כולנו נחוקק את עצמנו לדעת, וממשלת ישראל לא תוכל לעמוד

אבי חליבה:  אני רק אומר שאם יש בעיה כזאת או אחרת שצריכים להציף אותה, צריכים להעלות אותה

אבי חליבה:       אני חושב שאמרתי בהתחלה, אני לא סתם הודיתי ליושב ראש לא רק לזימון הישיבה, אני חושב שזה טוב שתחום מאוד משמעותי כזה יעלה לסדר היום, ונדרוש מההנהלות שלנו להיות טובות יותר ומעורבות יותר חד וחלק, זה חלק מהתפקיד שלהם

אבי חליבה:  אני רק לא חושב שלהגדיר את זה בחקיקה זה מה שתמיד לפתור את הבעיה, לפעמים הוא רק מסבך אותה

איתן פסח: קודם כל אני מסכים עם מה שאבי אומר

איתן פסח:  הוא אמר את זה בישיבה הקודמת, זה קודם כל עניין תרבותי

איתן פסח:  אני מבין את הקושי לחלוטין

איתן פסח:       אני רוצה לחזור ולומר לגבי משרד הרווחה ספציפית: עוד אין סמנכ"ל שירות במשרד הרווחה

איתן פסח:  אגב, אני יושב בוועדות האלה והייתה ועדה על מכרז בין משרדי ולא נבחר אף אחד, כי באמת רצינו מישהו שבא עם המון-המון ידע ועוצמה

איתן פסח:  ואם עד אתמול לא הייתה לך כתובת - מחר כשיהיה סמנכ"ל שירות תהיה לך כתובת

איתן פסח:  כי אתה בא לבוס שלך ואתה אומר לו תקשיב, אני ניסיתי בכוחותיי וזה המקסימום שיכולתי להגיע, בוא תעזור לי

איתן פסח:  ויהיה לך הכלי שמאפשר לך אם מישהו שיושב בשולחן הנהלה לבוא ולדחוף את הדברים ביחד איתך ואתה לא תהיה לבד

איתן פסח:  זאת אומרת עד היום היית לבד פחות או יותר והיית מנסה להסתדר בכוחותיך, אז חלק הסתדרו יותר וחלק פחות

איתן פסח:  עכשיו בנינו לך מנגנון שמאפשר גם לך לקבל גיבוי מקצועי, שזה המהלך הכי חשוב פה

איתן פסח:  וברגע שיהיה סמנכ"ל – ויש פה אגב סמנכ"לי שירות במשרדים, ואני מניח שאם חלקם ירצו להתייחס איך זה עובד במשרד שלהם אז נשמח – זה מוסיף לך ארגונית כוח משמעותי מאוד, כי בסוף נכון, משרד זה גם ארגון היררכי

איתן פסח:  ולכן ברגע שיש לך פונקציה שיושבת בשולחן ההנהלה והיא אשת המקצוע השירותית המקובלת על כולם – אז יקשיבו לה

איתן פסח:  ולכן אני אומר, הסיפור הזה, אולי מבחינתי הוא כרגע במשרד הרווחה נקודתי, כי הוא ייפתר יחד עם המינוי

יצחק פינדרוס: אני רוצה להתכנס לסיום עם עוד שתי התייחסויות

יצחק פינדרוס:  מי שעדיין לא דיבר, בבקשה

קובי הלפרן: קובי הלפרין, סמנכ"ל לשירות בשירות התעסוקה

קובי הלפרן:  אני רוצה להתייחס בכמה רבדים

קובי הלפרן:  אחד - קודם כל ברור שזה עניין של תרבות ארגונית ושל נהלי עבודה

קובי הלפרן:  אני חושב שיש מילה אחת שאנחנו פה מנסים לעלות שזה עולם של סטנדרטים בשירות

קובי הלפרן:  זאת אומרת מה הסטנדרט, האם יש חוק שמגדיר תוך כמה זמן לענות, ולא מה הסמכות של יחידת השירות, אלא תוך כמה זמן לענות אם יש סטנדרטים בשירות שעוגנו, האם היו החלטות ממשלה תוך כמה זמן עונים ואיך צריכה להיראות פנייה, לא להראות מה שיהיה כתוב בה

קובי הלפרן:  אני חושב שזאת הנקודה שמתחדדת פה

קובי הלפרן:       יחידת פניות הציבור היא בתוך סמנכ"לות השירות, זה נותן עוצמה לנהל את התהליך מקצה לקצה ולהגדיר את זה בתוך נהלי עבודה ארגוניים, שהם בוודאי קשורים לתפיסת שירות ארגונית ולתרבות בתוך הארגון

קובי הלפרן:  וזה דבר משמעותי

קובי הלפרן:       שני רבדים נוספים: צריך מערכת מיחשובית שיודעת לנהל את הפניות, לנהל תיוגים, יודעת להגיד זאת אומרת נכון מה שאבי חליבה אמר שזה קשור לתהליכי העבודה, אבל ניהול פניות הציבור, ברור שזה צריך את התקנים, אבל זה לא מענה לתשובה, אלא זה ניהול פניות ציבור

קובי הלפרן:  זה מערכת שיודעת לדוגמא שתעודת זהות פנתה אליי גם בערוץ הזה ובערוץ הזה, ואני יודע שעכשיו זה פונה חוזר שפעם זה מלשכת שר, ופעם זה פונה אליי באופן ישיר

קובי הלפרן:  וזה רובד שיכול להקפיץ ברמה רצינית מאוד את כל המערכת הזאת

קובי הלפרן:       ואני אגיד עוד דבר, אנחנו עושים אצלנו תהליך של 'למידה משירות' – ככה אנחנו קוראים לזה

קובי הלפרן:  אנחנו לוקחים פניית ציבור כל חודש, וכל היחידות בארגון צריכים לעשות עליה למידה ולעשות את זה אדום, צהוב, ירוק, ולהגיד מה הם היו משפרים, מה הם היו עוצרים, מה הם היו ממשיכים, וזה הכוח של יחידת שירות בתוך עולם השירות

קובי הלפרן:       אני אסכם ואגיד שהסיפור זה ניהול הפניות של היחידה, וזה צריך לתת לאירוע הזה כלים והגדרת הסטנדרטים של הפניות

קובי הלפרן:  זה משהו שהוא מאוד חשוב אולי לעגן את זה, כי זה ייתן את הכוח לסיפור הזה

קובי הלפרן:  להגיד - אני לא מנחה אותך מה לכתוב, אבל אני רוצה שתענה תוך איקס זמן, אני רוצה שהפנייה שלך תכלול את המרכיבים האלה, אולי בטמפלט מסוים, שתהיה שפה שירותית

קובי הלפרן:  כל הדבר הזה, זאת הנקודה שמנסים לחדד

יצחק פינדרוס: תודה

יצחק פינדרוס:  עוד התייחסות אחת, ואני רוצה לאחריה את התייחסות בתי הדין

רותם כהן: רותם כהן סמנכ"ל השירות הנכנס במשרד העלייה והקליטה, ולפני כן ביחידה לשיפור השירות הממשלתי

רותם כהן:  הייתי מעורב גם בהקשר של אגפי השירות והנושא של הסדרת פניות הציבור וגם בנושא של בית ספר דיגיטלי לשירות

רותם כהן:  אני מסכים עם מה שנאמר פה על ידי קודמי, על ידי קובי

רותם כהן:  רק חשוב לציין באמת במסגרת הזו של הבית ספר הדיגיטלי לשירות, לצד הנושא של קורס ניהול פניות הציבור - ניתנים תכנים כמו למשל תחקור אירועי שירות, שזה בעצם לקחת באמת את המהלך שנעשה בצורה טובה מאוד בשירות התעסוקה, למידה מפניות ציבור, ובעצם לקחת אותו לתחקור ללמידה ארגונית

רותם כהן:       זאת אומרת הדברים הללו קיימים

רותם כהן:  אני מניח שככל שנתקדם עם הדבר הזה, צריך להבין - בסופו של דבר בראייה יחסית היסטורית, פניות הציבור היה סוג של משהו שלא נוהל בצורה מוסדרת והיה די במחשכים, ושמנו על הדבר הזה זרקור, והוועדה באמת שמה על זה זרקור

יצחק פינדרוס: לומר את האמת – זו ד"ר תהילה שחר

רותם כהן: נכון, והדוח הזה הוא באמת דוח מצוין, אבל בכלל הנושא הזה נכנס לזרקור, וכל נושא ההסדרה שם עליו זרקור

רותם כהן:  אני מניח שבאמת ככל שנלך במרוצת הזמן, הכניסה של סמנכ"לי השירות שנותנים מענה, הנה אני בדיוק עכשיו עושה הסדרה כרגע אצלי במשרד, בדיוק על הדברים האלו כדי לנסות להכניס את זה לתהליכים סדורים ועובדים, לבקרות סדורות ועובדות

רותם כהן:  אני מניח שככל שנתקדם ונתעצם עם המהלכים הללו, בדיוק הסטנדרטיזציה בנושא הזה תתהווה ותהיה רווח לכולנו

יצחק פינדרוס: תודה רבה

יצחק פינדרוס:  בתי הדין, בבקשה

יהודה גוטמן: יהודה גוטמן, בתי הדין הרבניים

יהודה גוטמן:  בבתי הדין יש לנו מוקד שירות שהוא מטפל בכל פניות הציבור

יהודה גוטמן:  במקרים שהמוקד לא מצליח לפתור את הפניות זה עובר לסמנכ"לית

יהודה גוטמן:  בשבועות הקרובים אנחנו נגבש נוהל כתוב של פניות ציבור

יהודה גוטמן:  בשנה האחרונה עזבו אצלנו הסמנכ"לית שירות ומבקר הפנים ואחראית על פניות ציבור, אז הייתה איזו תקופה שלא הצלחנו לגבש את הנוהל ואני מקווה שבשבועות הקרובים יהיה נוהל שיפורסם לתועלת כלל הציבור

יצחק פינדרוס:  אז אני מבין שאתה בשלבי יישום

יהודה גוטמן: כן, בשבועות הקרובים

יצחק פינדרוס: אתה בוגר הוועדה הזו, אז אתה מכיר בדיוק, אבל שם אתה חדש אז בסדר

יצחק פינדרוס:      אני רוצה משפט אחד ואז אני אנסה לסכם את הדיון בכמה מילים

יצחק פינדרוס:  ברשויות המקומיות, נזרק פה בחלל, הכוח שלו נובע זה מבקר העירייה שהוא בעצם נציב תלונות הציבור

יצחק פינדרוס:  משם נובע בעצם הכוח שלו

יצחק פינדרוס:  נציב תלונות הציבור זה מבקר העירייה, זה תפקיד כפול והוא בעצם לא כפוף

יצחק פינדרוס:  ואחרי זה יש ראשי רשויות שעושות וכל ראש רשות עובד אחרת ואמר את זה קינלי בצדק

יצחק פינדרוס:  כל ראש רשות עובד אחרת בנושא הזה, מתייחס אחרת, יש כאלה שמטפלים בזה אישית, יש כאלה שזה המנכ"לים שלהם, יש כאלה שזה הדוברות, יש את השונות: אם יש 45 משרדי ממשלה, יש 250 רשויות מקומיות כמו שהיה בעבר - תאמינו לי ששם ההבדל הרבה יותר גדול כי אין גוף מתכלל ולכן יש שוני

יצחק פינדרוס:  רק בנושא ספציפית של פניות ציבור, תלונות הציבור זה היה מבקר כמו במדינת ישראל, אבל הוא נמצא בתוך הרשות המקומית, ולכן יש יחס

יצחק פינדרוס:      ואני מציע רעיון שחשבתי תוך כדי: אחד הדברים שמבקר העירייה בכוח שלו בסוף זה הדו"ח שהוא מוציא, וזה מתחבר למה שנאמר קודם

יצחק פינדרוס:  אם יוציאו דוחות של אדום, צהוב, ירוק, יוציאו דוחות ויגידו - חבר'ה במחוז דרום היה כך וכך תלונות, ומהם כך וכך טופלו, במחוז צפון היה כך וכך, וכו'

יצחק פינדרוס:  פשוט אתה יודע באופן וולונטרי כזה להוציא דו"ח

יצחק פינדרוס:  הרי זה מה שקרה גם כשהוועדה הזאת עשתה את זה: הרבה משרדים פתאום התחילו להתכנס פנימה, הוציאו דו"ח ואמרו חבר'ה פה זה עובד אבל פה זה לא עובד

יצחק פינדרוס:  ככה אתה תגיד לי לדוגמה: מחוז צפון זה עובד, מחוז דרום זה לא עובד, בנוער צעירים זה עובד, בגיל השלישי זה לא עובד

יצחק פינדרוס:  לא שלא עובד לגמרי, עובד ברמה כזו או אחרת, אתה יודע, דו"ח פנימי כזה

נפתלי יעבץ:  הוצאתי לפני 4 חודשים ועוד שבועיים אני מוציא עוד אחד

יצחק פינדרוס: אני בטוח שזה משפיע

יצחק פינדרוס:  אני בטוח שזה משפיע, כי הדברים האלה משפיעים בסופו של דבר

יצחק פינדרוס:       אנחנו נמשיך לעקוב, נמשיך לראות במשרדי הממשלה, לראות איך זה מתקדם, לראות איך התהליכים מתקדמים

יצחק פינדרוס:  ואני עדיין אומר - אם יצטרכו חקיקה אנחנו נעשה את זה

יצחק פינדרוס:  אנחנו נשמח מאוד שלא יצטרכו כי גם מכסת החוקים שלי מצומצמת, אבל אם יצטרכו אנחנו נעשה את זה

יצחק פינדרוס:  אנחנו כן רוצים לראות בסוף יותר ויותר את היחידות האלה גורמות לשינוי בתפיסה

יצחק פינדרוס:  בשינוי התפיסה של תפיסת הלקוח ושינוי בתפיסה של נותני השירות

יצחק פינדרוס:       ואני באמת רוצה להודות למי שעושה בסוף את העבודה

יצחק פינדרוס:  אני יכול לבוא ולנאום ולדבר בשידור, אבל מי שעשו את העבודה זו מנהלת הוועדה אתי וכל הצוות, תהילה שעשתה את העבודה בדוח ה-ממ"מ, לנציבות שירות המדינה, למערך הדיגיטלי, ולכולכם

יצחק פינדרוס:  תדעו שאנחנו הכתובת שלכם, הוועדה הזאת, הכתובת שלכם

יצחק פינדרוס:  אנחנו נגבה אתכם, נעזור לכם, נסייע לכם ונדחוף אתכם בשביל שהתהליך הזה יצליח

יצחק פינדרוס:  שנוכל באמת לומר בעוד חצי שנה שמשהו השתנה בתפיסה ובתחושה

יצחק פינדרוס:  ותאמינו לי, מי שחושב שאזרחים נודניקים ולא שמים לב לזה - תאמינו לי שרוב אזרחי ישראל יודעים להעריך שירות, יודעים ליהנות משירות, יודעים גם להגיד תודה כשהם מקבלים שירות, גם אם המענה הוא לא בדיוק מה שהם רצו, בסוף לקוח כשהוא מקבל תשובה הגיונית, סבירה, באנושיות - הוא מקבל את זה

יצחק פינדרוס:       תודה רבה