ועדת הכלכלה, כנסת 25, פרוטוקול מספר 139, 2023-06-13 00:00

דוד ביטן: אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה

דוד ביטן:  על סדר היום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - שלוחה טלפונית ייעודית לביטול עסקה), התשפ"ג-2023 של חברת הכנסת חוה אתי עטיה

חוה אתי עטייה: הצעת החוק עברה טרומית בדיוק לפני שנה ושמונה חודשים

חוה אתי עטייה:  הכנו אותה לקריאה ראשונה

חוה אתי עטייה:  ב-29 ביוני 2022 הכנסת פוזרה

חוה אתי עטייה:  כותרת הצעת החוק עברה שלושה גלגולים, שלושה נוסחים, כאשר בהתחלה היא הייתה שלוחה טלפונית, אחר כך היא מענה טלפוני ועכשיו אני רואה שהכותרת היא שירות טלפוני

חוה אתי עטייה:  לפי ההצעה של ועדת שרים לענייני חקיקה, החוק יחול על חברות תעופה בלבד, בתוספת השמינית לחוק הגנת הצרכן

חוה אתי עטייה:      אני קוראת את זה מהצעת המחליטים

חוה אתי עטייה:  זמן ההמתנה למענה טלפוני עד חמש דקות

חוה אתי עטייה:  מדובר רק בעסקה שנרכשה על ידי הצרכן ישירות מחברות התעופה במסגרת מכירה ישירה ולא באמצעות גורמים אחרים כגון סוכני נסיעות באתר האינטרנט שאינם אתרי אינטרנט של החברה

חוה אתי עטייה:       עם תחולת החוק הייתה בעיה

חוה אתי עטייה:  לפני שנה החליטו שעד שהם ייערכו – חברת אל על ועוד חברות – ונתנו זמן שלדעתי זה זמן רב מה גם שאנחנו מתקרבים לעונת הקיץ ולחגים

חוה אתי עטייה:  אני חושבת שהצעת החוק הזאת תקל על הצרכנים בעת ביטול העסקה

חוה אתי עטייה:  אנחנו זוכרים את המקרה של אזהרת מסע לתורכיה, אנשים ביטלו טיסות ולא הצליחו לבטל את העסקה

חוה אתי עטייה:  כך גם בתקופת הקורונה

דוד ביטן: אם את מצלצלת ואומרת שאת מבטלת, הביטול חל?     

חוה אתי עטייה: ממש חמש דקות

חוה אתי עטייה:  אני מתקשרת, יש שלוחה

חוה אתי עטייה:  לא רוצים לקרוא לזה שלוחה ייעודית

חוה אתי עטייה:  אני מתקשרת, עד חמש דקות

חוה אתי עטייה:  כאן נותנים לך ווטסאפ שהוא לא מגיב ולא עונים לך אחרי ימים רבים

חוה אתי עטייה:  אנחנו מדברים על תקופה של לחץ, אזהרות וקורונה

דוד ביטן: ואז הביטול בתוקף

חוה אתי עטייה: הביטול בתוקף

חוה אתי עטייה:  חברות תעופה הוחרגו בעוד שעוסקים אחרים כן נמצאים בסעיף 18(ב), אבל צריך להחיל את הוראות החוק הזה גם על חברות התעופה הישראליות

חוה אתי עטייה:  אני אומרת שזה יחזיר את האמון בחברות התעופה וזה דבר טוב לצרכנים

חוה אתי עטייה:  בדיון הקודם עלה נציג אל על ואמר שכדי שהחוק יביא בשורה, יש להרחיב אותו

חוה אתי עטייה:  יש חברות תעופה זרות ויש כאלה שרוכשים כרטיס טיסה פלוס מלון, מעין עסקת חבילה

חוה אתי עטייה:  אני כל יום מקבלת עשרות טלפונים ממשרד הכלכלה ואומרים לי שיהיה לי ברור, שיהיה לי ברור

חוה אתי עטייה:  אתם עומדים בדיוק עם מה שהוסכם

חוה אתי עטייה:  זה ההסכם איתם

דוד ביטן: זה לא מחייב אותי

דוד ביטן:  לי נמאס מהעניינים האלה

דוד ביטן:  אני רוצה להבין

דוד ביטן:  היום אפשר לבטל אבל מה שמוסיפים כאן זה את ההודעה הטלפונית הזאת

אביגיל כספי: בעצם מה שקובעים שיהיה מענה טלפוני שיינתן בחינם

אביגיל כספי:  אין עלות בהתקשרות

אביגיל כספי:  הדבר השני הוא שתהיה שלוחה ייעודית לביטול העסקה וברגע שמגיעים לשלוחה, צריך לענות תוך חמש דקות

דוד ביטן: זה חל על דברים אחרים בחוק?     

אביגיל כספי: יש הוראות בסעיף 18ב(1) שנותן הרחבות והן חלות על רשימה של עסקים שמנויים בתוספת השנייה שזה שירותים פנימיים כמו מים, תקשורת וכולי

דוד ביטן: עכשיו הוסיפו את חברות התעופה

אביגיל כספי: כן

אביגיל כספי:  עכשיו בעצם מוסיפים את חברות התעופה לא לעניין כל החובות

אביגיל כספי:  אם כל החובות היו חלים על חברות התעופה, היו מוסיפים אותם לתוספת אבל לא מוסיפים לתוספת

דוד ביטן: למה לא מוסיפים לתוספת?     

אביגיל כספי: כי להבנתי ההחלטה בוועדת שרים הייתה שרק ההרחבות הספציפיות האלה יחולו על חברות התעופה

דוד ביטן: מי ממשרד הכלכלה כאן?     

רחלי לאביאן: הרשות להגנת הצרכן

דוד ביטן: למה אתם מתנגדים שהם ייכנסו לתוספת?     

רחלי לאביאן: אני לא חושבת שיש לנו התנגדות עקרונית

רחלי לאביאן:  זה מה שהיה בהסכמה

דוד ביטן: בסדר

דוד ביטן:  אני אבטל את ההסכמה הזאת

דוד ביטן:  תכניסי את זה לתוספת

דוד ביטן:  אני מצטער

דוד ביטן:  למה אתם צריכים להגן על חברות התעופה מעל ומעבר?      מי רוצה להתייחס?     

עוזי דיין: שלום אדוני

עוזי דיין:  אני מהייעוץ המשפטי בחברת אל על

עוזי דיין:  כמה הערות מקדמיות

עוזי דיין:  ראשית, יש סיבה שעד היום זה לא הוחל על חברות תעופה

עוזי דיין:  החוק הזה לא מקובל בעולם התעופה באירופה ובארצות הברית

עוזי דיין:  לנו אין התנגדות עקרונית שזה יוחל ובלבד שזה יוחל באופן שוויוני

דוד ביטן: אי אפשר להחיל אותו על חברות זרות

עוזי דיין: למה לא? חוק שירותי תעופה, חוק פיבי חל על כל חברות התעופה

עוזי דיין:  מה שקורה כאן במדינת ישראל, זה אבסורד

עוזי דיין:  מחילים חוקים רק על חברות התעופה הישראליות

עוזי דיין:  צרכן שקונה כרטיס טיסה מאמריקן או מדלתא, הוא לא זכאי לבטל עסקה, הוא לא זכאי לקבל שירות במוקד הטלפוני

עוזי דיין:  כל הזמן מטילים חובות שיוצרות עלויות רק על חברות התעופה הישראליות ובכך פוגעים בתחרות

עוזי דיין:  בסופו של דבר לכל חובה כזאת יש משמעות כספית שבסופו של דבר מגולגלת על הצרכן

דוד ביטן: אני יכול להחיל את זה על כל חברות התעופה?     

הילה דוידוביץ בלומנטל: משרד המשפטים

הילה דוידוביץ בלומנטל:  מה שנאמר כאן הוא לא כל כך מדויק

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זאת אומרת, חוק הגנת הצרכן לא קובע במפורש על עוסק ישראלי או לא עוסק ישראלי

הילה דוידוביץ בלומנטל:  העמדה המסורתית המיושנת הייתה שהחוק על הצרכן חל על מי שיש לו נציגות בישראל

הילה דוידוביץ בלומנטל:  מאז, עם התפתחות המסחר המקוון, כבר התקדמנו

דוד ביטן: יש לכם בעיה שזה יחול ותיכנס התוספת? למה אתם נגד?     

הילה דוידוביץ בלומנטל: לא התוספת

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אני מדברת על החלת החוק על גופים זרים

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אנחנו הגשנו עמדות מטעם היועצת המשפטית לממשלה בהמון תיקים, אמנם לא בהקשר של חברות תעופה אלא בהקשרים של עסוקים בינלאומיים אחרים ואמרנו שכאשר עוסק מכווין את פעילותו לישראל, לצרכן הישראלי, ויש כל מיני אינדיקציות לכך, החוק יחול

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אבל אנחנו לא קובעים בפורש בחוק הגנת הצרכן, בטח לא אגב סעיף מסוים, שהחוק חל על חברות תעופה זרות

עוזי דיין: בהצעת החוק שמונחת בפנינו כתוב - - -     

דוד ביטן: זוב את הצעת החוק

דוד ביטן:  תתעלם ממנה לרגע

דוד ביטן:  אנחנו נשנה את ההצעה

דוד ביטן:  אם אני מכניס את חברות התעופה לתוספת, גמרתי את העניין ולא צריך את כל החוק?         

אביגיל כספי: לא

אביגיל כספי:  יש כאן שתי שאלות

דוד ביטן: אני לא מבין למה משרד הכלכלה צריך להרים לה טלפון כל יום

דוד ביטן:  על מה? מה הסיפור הזה? לא הבנתי את משרדי הממשלה

הילה דוידוביץ בלומנטל: יש דברים שלא רלוונטיים

אביגיל כספי: אני אבהיר לגבי השאלה שלך

אביגיל כספי:  יש כאן שתי שאלות

אביגיל כספי:  שאלה אחת היא אילו חובות יחולו על חברות התעופה בהקשר הזה, כלומר, האם רוצים להחיל את כל סעיף 18(ב), את כל ההוראות, ואז בעצם הוא ייכנס לתוספת השנייה

דוד ביטן: יש בעיה עם זה?     

אביגיל כספי: בתוספת השנייה אלה חברות שבדרך כלל מספקות שירותים חיוניים

אביגיל כספי:  כמו שאמרתי, שירותי בזק, אינטרנט, כבלים, גז, חשמל, מים, שירותים שהם יותר חיוניים

דוד ביטן: בואו נחיל את כל החובות

דוד ביטן:  הבנתי

דוד ביטן:  לא מתאים לתוספת

אביגיל כספי: זאת שאלה

אביגיל כספי:  זה להכרעת הוועדה

אביגיל כספי:  השאלה השנייה היא מה אנחנו כותבים בתוך התוספת השנייה

אביגיל כספי:  האם זה כמו שמנוסח בהצעת חוק בפני הוועדה, "עוסק שהוא בעל רישיון הפעלה מסחרית לפי חוק רישוי שירותי התעופה" ואז בעצם זה מכוון לחברות הישראליות, או שכותבים משהו יותר כללי ואז נכנסים לשאלה - - -     

דוד ביטן: את שומעת את משרד המשפטים

דוד ביטן:  מי שיש לו משרד בישראל, זה חל עליו

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה חל ומעבר

הילה דוידוביץ בלומנטל:  שוב, אנחנו לא חושבים שצריך לכתוב את זה בחוק

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זו העמדה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  יש פסיקה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  עזוב רגע את הנוסח שכתוב בעל רישיון

עוזי דיין: מה זה עזוב?     

הילה דוידוביץ בלומנטל: אני מדברת על המהות

הילה דוידוביץ בלומנטל:  תן לי לדבר על המהות

הילה דוידוביץ בלומנטל:  במהות אנחנו מסכימים שהחוק צריך לחול על כל מי שמכווין את פעילותו לישראל

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אם יש חברת תעופה שיש לה את האינדיקציות המתאימות, כמו שאנחנו לא כותבים שהחוק חל על פייסבוק ועל אגודה ועל גוגל ועל בוקינג

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זו עמדה עקרונית

הילה דוידוביץ בלומנטל:  לכן אני לא צריכה לכתוב את זה ואני לא רוצה לכתוב את זה

אביגיל כספי: אני אומר את הצד השני

עוזי דיין: את כותבת רק מי שיש לו רישיון הפעלה מסחרי

עוזי דיין:  אלה רק חברות מסחריות

הילה דוידוביץ בלומנטל: אפשר לומר חברות בינלאומיות, גם אלה שמכוונות אבל אני לא רוצה לכתוב במפורש

הילה דוידוביץ בלומנטל:  חברות זרות, גם לפי העמדה המעודכנת של משרד המשפטים זה לא אמור לחול עליהן ואז השאלה אם אתה בעצם מבריח חברות זרות

דוד ביטן: בחוץ לארץ, אותן חובות שחלות על המקומיים, נגיד בגרמניה, חלות גם על חברת אל על?     

עוזי דיין: כן

דוד ביטן: רק בישראל זה שונה?     

עוזי דיין: כן

עוזי דיין:  יש הרבה חוקים, והיינו בכנסת כבר לפני חודשיים בוועדת החוץ והביטחון עם חוק נוסף שרוצים להחיל ואמרו במפורש שבהתחלה יאכפו את החוק רק על החברות הישראליות

עוזי דיין:  יש את כל המגבלות הנוספות שלא ניכנס אליהן עכשיו, גם חוק שירותי תעופה שלכאורה חל על כל החברות אבל בפועל הוא נאכף בעיקר על החברות הישראליות

עוזי דיין:  יש גם פסיקה של בית המשפט שפוטרת חברות זרות מתביעות ייצוגיות בחוק הגנת הצרכן

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה לא נכון

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זה ממש לא נכון

עוזי דיין: כאן זה נעשה בריש גלה

עוזי דיין:  אומרים רק חברה שיש לה רישיון הפעלה מסחרי, שאלה רק החברות הישראליות

עוזי דיין:  החברות הזרות פועלות לפי היתר הפעלה

דוד ביטן: לא, זה הולך כך בהצעת החוק הזאת

דוד ביטן:  זה בהסכם

דוד ביטן:  מי כאן ממשרד התחבורה?     

אור זקן עמית: אני

אור זקן עמית:  שלום

אור זקן עמית:  אני מרשות התעופה האזרחית

דוד ביטן: אתם נגד העניין הזה?     

אור זקן עמית: אנחנו רואים בעייתיות בקידום החוק כפי שהוא והאמת היא שרואים גם קצת בעייתיות בקידום החוק אם הוא כן יחול על כל חברות התעופה וזאת משום שאנחנו חושבים שהוא לא יהיה אכיף

אור זקן עמית:      נתחיל מהמצב שקיים עכשיו, שהוא מתייחס רק לחברות הישראליות

אור זקן עמית:  אנחנו רואים בזה בעייתיות מאוד גדולה כי זה בעצם מחיל חוק רק על חברות ישראליות, עושה רגולציה שהיא רק על חברות ישראליות

דוד ביטן: איזו רגולציה? בסך הכול זו הודעה טלפונית

אור זקן עמית: יש לזה משמעויות

דוד ביטן: אתם מגזימים

חוה אתי עטייה: בכל הצעת החוק אתם מדברים על רגולציה

אור זקן עמית: אנחנו חושבים שזה שם את החברות הישראליות בפוזיציה בעייתית מבחינת נקודת השוויון לתחרות

אור זקן עמית:  השוק הוא תחרותי, לצרכן הישראלי יש אפשרות לבחור איפה הוא קונה כרטיס

אור זקן עמית:  אם הוא קונה ב-לאו קוסט הוא יודע שיכול להיות ויש סבירות שהוא יקבל שירות פחות טוב ואם הוא קונה בחברה יקרה יותר שהיא לא לאו קוסט, יכול להיות ששם הוא יקבל שירות לקוחות יותר טוב

אור זקן עמית:  השוק היום הוא תחרותי והוא מציע פתרונות אחרים מבלי הצורך להתערב

אור זקן עמית:  אם מחליטים להחיל את החוק גם על חברות התעופה הזרות, אנחנו נכנסים לבעייתיות אחרת שהיא בעייתיות אכיפתית

אור זקן עמית:  אני לא חושב שאנחנו יכולים לבוא ל-ריינר או לחברות גדולות אחרות ולהגיד להן בואו תפתחו מוקד

אור זקן עמית:  אנחנו פסיק בפעילות של החברות האלה

אור זקן עמית:  אני לא חושב שלבוא ולהגיד להן תפתחו כאן מוקד שיתקשרו ויבטלו עסקה ותוך חמש דקות אתם צריכים לענות, זה משהו שהוא בכלל ישים אל מול יותר מ-100 חברות תעופה שטסות לכאן והמספר הזה רק צפוי לגדול

אור זקן עמית:      ההצעה שלנו היא הצעה שלישית וההצעה היא להשוות את החוק לחוק האירופי

אור זקן עמית:  על פי התקינה האירופאית חברות התעופה או עולם התעופה באופן כללי מוחרג מחוגי הגנת הצרכן בהיבטים של ביטול עסקה ואנחנו חושבים שזה נכון כאשר מסתכלים על שוק גלובלי

אור זקן עמית:  כל הדברים שעורכת הדין כספי דיברה עליהם קודם, אלה שווקים מקומיים

דוד ביטן: איפה הייתם בוועדת שרים? הייתם מתנגדים בוועדת שרים

דוד ביטן:  למה לא התנגדתם?     

חוה אתי עטייה: למה לא טענת את זה בשנה שעברה?     

אור זקן עמית: אני ראיתי החלטת שרים מחודש מרץ האחרון וההחלטה אומרת שהחוק הזה יקודם רק בהסכמה

דוד ביטן: מה זה רק בהסכמת? תפסיקו עם הטיעון הזה

דוד ביטן:  זה טיעון אפילו לא אינטליגנטי להגיד אותו

דוד ביטן:  אתם אומרים שאתם נגד החוק, אז תגידו שאתם נגד החוק

אור זקן עמית: אני אומר

דוד ביטן: בדרך כלל מדובר על תיאום אבל יש כבר גבול

דוד ביטן:  אתם מאשרים הצעה ובעצם אומרים לחברי הכנסת ולוועדות בכנסת שהם לא יכולים לזוז מילימטר אלא רק אם אתם מסכימים

דוד ביטן:  תגיד שאתה נגד? מה זה רק בהסכמה? אתה נגד החוק

דוד ביטן:  נכון? אז מה זה רק בהסכמה? תסביר לי את המילה הסכמה

אור זקן עמית: הסכמה של משרד התחבורה

דוד ביטן: הסכמה של מה? שאתם נגד החוק

אור זקן עמית: נכון

דוד ביטן: אז מה זה הסכמה? בחיים אי אפשר לקבל את ההסכמה שלכם כי אתה נגד החוק

אור זקן עמית: נכון

דוד ביטן: עזוב, בחייך, יש גבול לכל דבר

דוד ביטן:  מבחינתי כשכותבים הסכמה, אני לוקח את זה, מקפל, זורק לרצפה ודורך על זה

דוד ביטן:  זה מה שאני עושה

דוד ביטן:  הבנת? זה להגיד הסכמה? זה להגיד אני נגד

דוד ביטן:  אתה אומר את זה במפורש

דוד ביטן:  אתה לא מתבייש להגיד שאתה נגד

אור זקן עמית: אני לא מתבייש להגיד שאנחנו רואים בעייתיות בקידום החוק

אור זקן עמית:  אני רק רוצה להבהיר ולהגיד שהחלטת הממשלה אומרת שהחוק לא יקודם אלמלא הסכמות של כל משרדי הממשלה

דוד ביטן: בסדר

דוד ביטן:  אין בעיה

דוד ביטן:  אני זרקתי את זה לפח

דוד ביטן:  מרגע זה, זרקתי את זה לפח

הילה הרמולין רונן: אני רוצה להוסיף משהו בבקשה

הילה הרמולין רונן:  אני סמנכ"לית שיווק ומכירות בחברת ישראייר

דוד ביטן: חברת ארקיע כאן? הם אפילו לא באו

הילה הרמולין רונן: חשוב לנו לומר שאנחנו חברת תעופה ואנחנו גם חברת תיירות

הילה הרמולין רונן:  המוצר שלנו מאוד מורכב

דוד ביטן: אצלכם זה גם מלון

דוד ביטן:  מה קורה כשמדובר גם במלון?     

הילה הרמולין רונן:  מלון ורכב

הילה הרמולין רונן:  לכן מורכב לטפל בביטול עסקה כזאת

הילה הרמולין רונן:  לכן ההצעה שלנו היא להוסיף גם אמצעים דיגיטליים בהם אנחנו נוכל להגיב תוך איקס זמן

חוה אתי עטייה: הם לא הסכימו

הילה הרמולין רונן: זה מאוד קשה כשיש לך עוד מלון והשכרת רכב ומוצרים אחרים

דוד ביטן: זה נכון

דוד ביטן:  מה את עושה עם זה? אני מבטל את הטיסה, הבן אדם חושב שהוא ביטל את הכול אבל בפועל הוא לא יכול לבטל את המלון ואת השכרת הרכב

הילה הרמולין רונן: לכן נדרש זמן

חוה אתי עטייה: זה היה רק לגבי חברות תעופה

חוה אתי עטייה:  אין לי בעיה שזה יורחב ככל שניתן לטובת האזרחים אבל זה לצערי ההסכם עם ועדת שרים

הילה דוידוביץ בלומנטל: ההצעה הזו לא באה להתערב בזכות הביטול עצמה

דוד ביטן: לא, זה לא קשור להסכמת ועדת השרים

דוד ביטן:  זה בעייתי מבחינת העסקה

חוה אתי עטייה: יש פרוטוקול

חוה אתי עטייה:  בשנה שעברה דיברנו על הסוגייה הזאת

דוד ביטן: כתוב כאן רק על הטיסה?     

מיכל רוזין: אגב, גם אל על מוכרת חבילות

מיכל רוזין:  אני רוצה להציג איזשהו רקע למצב קיים

אביגיל כספי: אני אסיים את המשפט

אביגיל כספי:  אני אומרת שהנוסח כרגע מדבר על החובה של העוסק לתת שירות טלפוני לגבי מענה של פנייה של צרכן שמבקש לבטל עסקה

דוד ביטן: אבל עסקה היא כל עסקה

הילה הרמולין רונן: נכון

דוד ביטן: זאת לא רק הטיסה

אביגיל כספי: ההגדרה היא עם מי

אביגיל כספי:  כלומר, אם זה בעל רישיון, עוסק שהוא בעל רישיון הפעלה מסחרית, כלומר, אם מי שערך את העסקה היא חברת ישראייר או כל חברה אחרת שיש לה רישיון הפעלה מסחרי, אז בעצם אפשר לבטל איתה

מיכל רוזין: איך את יכולה לקחת אחריות על המלון, על הרכב, על השיט?     

דוד ביטן: כשאומרים לבטל עסקה, השאלה היא איזו עסקה

מיכל רוזין: יש לך כאן שיט, יש לך רכב, יש מלון

מיכל רוזין:  הכוונה כאן היא לא חד חד-ערכית

דוד ביטן: אני לא יכול לבוא בחוק ולהגיד תבטל הכול

מיכל רוזין: ברשותכם, אני רוצה לתת רקע לגבי מה שקורה היום

מיכל רוזין:  אני מנהלת אגף המוקדים באל על

מיכל רוזין:  היום לקוח, צרכן שרוצה לבטל עסקה, לאל על יש מוקד שמונה היום מעל 300 נציגים

חוה אתי עטייה: שמעתי את זה בפעם הקודמת אבל זה לא צלח

מיכל רוזין: קודם כל, תקופת הקורונה, אחרי הקורונה, לא מאפיינת את המצב היום

מיכל רוזין:  היה מצב אחר לחלוטין

מיכל רוזין:  היה כאוס

מיכל רוזין:  הכול נעשה Start over

מיכל רוזין:  המצב ההוא לחלוטין לא מייצג את מה שקורה היום

מיכל רוזין:  נכון להיום לקוח שרוצה לבטל עסקה, יש לו לא מעט ערוצים לבצע את זה

מיכל רוזין:  ראשית כל, הוא יכול לבצע במסגרת חוק הגנת הצרכן דרך האתר

מיכל רוזין:  הוא יכול לבצע באמצעות מייל, יש לו בנתב השירות הטלפוני של חברת אל על

מיכל רוזין:  היום, כשאת מתקשרת בנתב, יש לך הפניה מיועדת ספציפית לביטול כרטיס טיסה

דוד ביטן: כן, אבל רק את הכרטיס הוא יכול לבטל

מיכל רוזין: זה בדיוק מה שאני אומרת

אביגיל כספי: ההוראות כאן, נגיד בניגוד להוראות אחרות בחוק הגנת הצרכן שמדברות על מתי אפשר לבטל עסקה, כאן החובה היא לגבי השלוחה הטלפונית ולגבי זה שהיא תהיה חינמית

אביגיל כספי:  הוא מגיע לשלוחה ויכול להיות שיגידו לו שאין לו זכות ביטול

אביגיל כספי:  הרעיון כאן הוא לאפשר לצרכן להגיע בצורה מהירה לעוסק

מיכל רוזין: הבנקים קיבלו מענה תוך שש דקות

מיכל רוזין:  משך הזמן הוא לא כל כך הגיוני

דוד ביטן: יש טלפון עם מענה אנושי?     

הילה הרמולין רונן: מענה אנושי שנותן לו מענה

דוד ביטן: היא אומרת שהוא לא יכול לבטל

דוד ביטן:  מה קורה עם זה?     

מיכל רוזין: חברים, ממוצע זמן שיחה כזה הוא שמונה דקות

מיכל רוזין:  הקציתם לזה חמש דקות, משהו הוא לא בר ביצוע

מיכל רוזין:  תחשבו על לקוח שצריך לבטל טיסה, יש לו טיסת קונקשן, יש לו מלון, יש לו רכב ואני לא מדברת על מישהו שיוצא לשיט וצריך לעשות לו התאמות למשהו אחר

מיכל רוזין:  זאת אומרת, זמן טיפול בפנייה כזאת הוא לפחות שמונה דקות ואני מדברת על מישהו מקצוען שיודע את העבודה

דוד ביטן: אז יהיו שמונה דקות

דוד ביטן:  מה זה משנה?     

חוה אתי עטייה: בסדר

חוה אתי עטייה:  אנחנו לא בסוגייה של הדקות

חוה אתי עטייה:  יש דברים יותר מורכבים

מיכל רוזין: צריך להיות ריאלי

מיכל רוזין:  אי אפשר לתת מענה לכל 100 אחוזים מהפניות תוך חמש דקות

מיכל רוזין:  זה לא ריאלי

מיכל רוזין:  אי אפשר להחיל משהו שהוא לא בר ביצוע

דוד ביטן: אתי, הבעיה כאן היא פשוטה

דוד ביטן:  כאשר מדובר רק בביטול טיסה, אין בעיה

דוד ביטן:  כאשר מדובר בביטול עסקה באופן כללי, יש לך בעיה

דוד ביטן:  את לא יכולה לבטל

חוה אתי עטייה: זה לגבי ביטול עסקה אבל הם טוענים שלהכליל את כל חברות התעופה הזרות, זה בעייתי

דוד ביטן: זה כבר עניין אחר

מיכל רוזין: בנוסף אי אפשר ליצור כאן אפליה ולהחיל את זה רק על חברות התעופה הישראליות

דוד ביטן: רוב הנוסעים שלכם הם ישראלים

אברהם בצלאל: אם אני מבין קצת מאנשים, המוקד לא עובד כל כך טוב

מיכל רוזין: על סמך מה אתה אומר את זה?     

אברהם בצלאל: מפניות שהגיעו אלינו

דוד ביטן: אתם חברה ישראלית ובאופן טבעי נוסעים אתכם המון ישראלים

מיכל רוזין: אני מנהלת את אגף המוקדים, מנהלת את ה-ריל טיים ואת ה-און ליין כל יום וכל היום

מיכל רוזין:  אני אמונה על זמני ההמתנה ויודעת בכל רגע נתון מה זמן ההמתנה

מיכל רוזין:  נכון להיום מקסימום זמן המתנה עומד על שש דקות

מיכל רוזין:  אתם מדברים על תקופה שהייתה אחרי הקורונה כאשר 300 אנשים סיימו את ההעסקתם במוקד

מיכל רוזין:  המוקד החל עבודה מאפס

מיכל רוזין:  לא היו נציגים, לא היה מענה

מיכל רוזין:  מאז גויסו 300 אנשים והיום יש ארבעה מוקדים שנותנים שירות טילפוני של חברת אל על

אברהם בצלאל: כמה זמן המתנה היה בשנה שעברה?     

מיכל רוזין: 120 דקות אבל אנחנו לא במצב הזה

מיכל רוזין:  אנחנו לא שם

דוד ביטן: בואו נקרא את החוק ונתייחס לסעיפים

דוד ביטן:  משרד המשפטים, אתם הרגולטור גם של ועדת השרים

דוד ביטן:  "המשך הליכי החקיקה קודמו בהסכמת משרד האוצר, משרד המשפטים, משרד התקשורת, משרד הכלכלה והתעשייה ומשרד התחבורה והבטיחות בדרכים"

דוד ביטן:  בשביל חוק כזה קטן היה הייתה צריכה לעבור ויה דולורוזה כזאת גדולה? הסכמות של חמישה משרדים?     

אברהם בצלאל: זה כבר היה בקדנציה הקודמת

אברהם בצלאל:  זה כבר עבר

מיכל רוזין: אגב, אין לנו התנגדות לחוק

מיכל רוזין:  אנחנו רק מבקשים לעשות אותו נכון

אברהם בצלאל: עידית, ממך כן ביקשו אישור? לא צריך היה לעבור גם את האישור שלך?      

דוד ביטן: הם צריכים רק להכניס את משרד ראש הממשלה

מיכל רוזין: לנו אין התנגדות לחוק

מיכל רוזין:  אנחנו רק מבקשים להחיל אותו בצורה נכונה

דוד ביטן: זה חצי התנגדות כי ברגע שנחיל על הכול, הוא כנראה לא יהיה

דוד ביטן:       עכשיו אנחנו בהכנה לקריאה ראשונה

דוד ביטן:  עד הקריאה השנייה והשלישית אני מבקש, דבר ראשון, התייחסות של משרדי הממשלה

דוד ביטן:  אנחנו רוצים לדעת מה ההשלכות כאשר מכניסים את כל החברות לנושא הזה

דוד ביטן:      הדבר השני שאני מבקש הוא התייחסות לתוספת, לחוק הקיים, האם להכניס את זה לתוך התוספת או לא

דוד ביטן:      תכתבי בדברי ההסבר שהוועדה תתייחס לזה בהכנה לקריאה שנייה ושלישית

דוד ביטן:  אני לא עוזב את זה אבל אני נותן לכם זמן להתכונן לקראת הקריאה השנייה והשלישית

הילה דוידוביץ בלומנטל: אם אפשר לומר משהו קטן לנקודה הראשונה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  כל החוק, באף סעיף בחוק לא כתוב שהוא חל על עוסק זר שעובד מחוץ לישראל

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אם אנחנו נכתוב את זה רק בסעיף הזה רק לעניין הזה, זה שומט את הקרקע גם מתחת לכל מיני עמדות שהגשנו לבתי משפט, גם מתחת לפסיקת בית המשפט

דוד ביטן: אבל זה חל בתיקון

הילה דוידוביץ בלומנטל: מה זה אומר על סעיפים אחרים

דוד ביטן: התיקון אומר בעל רישיון, הפעלה מסחרית

דוד ביטן:  זה רק הישראלים

הילה דוידוביץ בלומנטל: אפשר לשקול למחוק את זה אבל אני לא רוצה להגיד במפורש

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זה פוגע בשאר הסעיפים

דוד ביטן: זה לקראת קריאה שנייה ושלישית

דוד ביטן:  יכול להיות שאז נמחק את זה שהוא בעל רישיון הפעלה מסחרי

דוד ביטן:  נבדוק את זה אבל אני לא רוצה לעשות את זה בלי לדעת מה ההשלכות

דוד ביטן:  מה אומר משרד התחבורה? זה בעייתי מבחינת כל החברות? יש חברות שיפסיקו לטוס לארץ בגלל שהן צריכות לעשות מענה טלפוני?     

אור זקן עמית: אני לא יודע להגיד את זה אבל אני יכול להגיד שיכול להיות שהן גם לא יממשו את החוק

דוד ביטן: זה סיפור אחר

דוד ביטן:  זאת לא בעיה שלי

דוד ביטן:  זאת כבר בעיה שלכם

דוד ביטן:  בגדול אני לא חושב שמישהו בגלל מענה טלפוני, יפסיק לטוס לארץ

אור זקן עמית: אני רוצה לנצל את זה שאתה אומר את זה ולומר שוב ולהזכיר שבחקיקה האירופית עולם התעופה מוחרג מחוק הגנת הצרכן

אור זקן עמית:  לא רק זה אלא שארגון התעופה הבינלאומי, שישראל חברה בו וחתומה על אמנת שיקגו שלו, אומר במפורש שצריך לייצר תנאי שוק שווים בין כל חברות התעופה

דוד ביטן: תנאי שוק שווים, זאת לא סיסמה

דוד ביטן:  לפי השיטה שלך תנאי שוק שווים זה לא לתת שום מטלה לאף אחד ואז תנאי השוק שווים

דוד ביטן:  זה מה שאתה בעצם אומר

דוד ביטן:  דרך אגב, זה אומר שאף אחד לא יהיה אחראי, לא הזרים ולא הישראלים

אור זקן עמית: זה לעשות את מה שאפשר בתנאי שוק

דוד ביטן: מה לעשות שהישראלים נוסעים – היום פחות – כך שנתח השוק שלהם הוא קודם כל הישראלים

אור זקן עמית: זה מחולק שליש ושני שליש חברות זרות וישראליות והכוונה של זה היא לא לשים את החברות הישראליות בתנאים לא הוגנים

מיכל רוזין: ניתן לתורכים לקחת את כל השוק

דוד ביטן: יכול להיות שבסוף זה יקרה

דוד ביטן:  אם לא תשרתו את האנשים זה מה שיקרה

מיכל רוזין: אנחנו משרתים את האנשים

דוד ביטן: זה תלוי בכם ולא בנו

מיכל רוזין: אני מזמינה אתכם להתקשר

מיכל רוזין:  אני אתן לך מספר טלפון ותבדוק

מיכל רוזין:  לפני שנה ההתניות היו אחרות לגמרי

מיכל רוזין:  תחילו את החוק אבל תנו לנו תנאים להתמודד איתו

מיכל רוזין:  אל תקשו עלינו 

מיכל רוזין:  שימו דיגיטל

חוה אתי עטייה: נקיים דיון בסוגייה שאת מעלה

מיכל רוזין: יש כאן מספר סוגיות שלא הועלו

דוד ביטן: תכף נלך לקראתם בזמנים

דוד ביטן:  אין בעיה

דוד ביטן:  מי קורה את הצעת החוק?     

אביגיל כספי: אני אקרא

אביגיל כספי: הוספת סעיף     בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 18ב יבוא:     "18ב1	מתן שירות טלפני לביטול עסקה עם חברת תעופה     הוראות סעיף 18ב יחולו, בשינויים המחויבים, גם על עוסק שהוא בעל רישיון הפעלה מסחרית לפי חוק רישוי שירותי התעופה, התשכ"ג-1963 לעניין שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה על פנייה של צרכן המבקש לבטל עסקה שערך עם בעל הרישיון, ובלבד שהתקיימו כל אלה:     

אביגיל כספי: הוראות סעיף קטן (א1)(1), (2) ו-(4) של סעיף 18ב לא יחולו"

דוד ביטן: כמה עשו את זה באופן ישיר?     

מיכל רוזין: כל מי שמזמין דרך האתר

דוד ביטן: כמה אחוזים?     

מיכל רוזין: אחוז הרבה יותר גבוה רוכשים דרך סוכני הנסיעות

הילה הרמולין רונן: נכון, אבל עדיין אלה עשרות אחוזים

מיכל רוזין: נכון

דוד ביטן: איפה כתוב כאן דקות? אני לא רואה שכתוב

מיכל רוזין: בהמשך

אביגיל כספי: הסעיף של הדקות, בהצעת החוק המקורית זה נכתב אבל סעיף 18ב מדבר על זה ש"משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגים המפורטים בפסקה (6) לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה"

דוד ביטן: ההמתנה

אביגיל כספי: כן

דוד ביטן: לגבי השיחה עצמה, לא כתוב

אביגיל כספי: לא

אברהם בצלאל: הם רוצים שמונה דקות לפחות

דוד ביטן: אתה רוצה שמשך ההמתנה לא יעלה על שמונה דקות?     

דוד ביטן: בעניין הזה

קריאה: מדובר רק במשך ההמתנה

קריאה:  לא בזמן השיחה

קריאה:  נמתין עד שמונה דקות

קריאה:  עד שש דקות

דוד ביטן: זה הממוצע שלהם

דוד ביטן:  תני לה את זה

דוד ביטן:  מה הבעיה? אני לא רואה בעיה

חוה אתי עטייה: בסדר

חוה אתי עטייה:  או שנכתוב סעיף ייעודי ולעניין חברה כזאת, יהיו שמונה דקות

דוד ביטן: שמונה דקות

דוד ביטן:  בסדר

קריאה: צריך לדעת להסביר במה הם שונים מיתר הגופים שבתוספת

קריאה:  כל הגופים האחרים שבתוספת, להם יש שש דקות – צריך לדעת להסביר

הילה הרמולין רונן: אנחנו מוצר הרבה יותר מורכב מבנקאות, תקשורת וכולי

דוד ביטן: תסבירו למשרד המשפטים

דוד ביטן:  הם צריכים להשתכנע

דוד ביטן:  באמת, זה נכון

דוד ביטן:  תסבירו לה למה אתם שונים

מיכל רוזין: כי המוצר הרבה יותר מורכב

מיכל רוזין:  יתרה מזאת, אני לא חושבת של-100 אחוזים מהשיחות צריך לתת מענה

מיכל רוזין:  הבנקים קיבלו החרגות

מיכל רוזין:  צריך לקחת בחשבון שיש משתנים מכוח עליון שיוזמים את הביטול וזה יכול להיות הרבה יותר מטיסה אחת, ולראיה, השביתות הגדולות שהיו

מיכל רוזין:  אם יש בעיה של מזג אוויר כמו שלג, כמו ערפל, דברים שנכפים על חברת התעופה, מצב כזה יכול לגרום לביטול של חמש-שש טיסות, תכפילו את זה ב-200 ומשהו אנשים על טיסה, חמש טיסות שמבוטלות באותו יום, ובואו תגידו לי אתם כמה אנשים צריך כדי לתת מענה לדבר כזה תוך חמש דקות

מיכל רוזין:  הרי זה לא משהו שהוא בר ביצוע

מיכל רוזין:  לכן אני אומרת שאי אפשר לקבוע

מיכל רוזין:  המטרה היא טובה והיא לתת שירות טוב לצרכן, ואגב, אנחנו עושים את הכול כי אנחנו רוצים שבסקרים שלנו נהיה במקום גבוה, אבל להחיל עלינו משהו כזה שהוא לא בר ביצוע, זה בעייתי מאוד

מיכל רוזין:  אני שוב אומרת שרק לאחרונה היו השביתות הגדולות

מיכל רוזין:  תזכרו את השביתה שהייתה בנתב"ג, שזה כוח עליון, זה לא משהו שאנחנו עשינו

מיכל רוזין:  איך אתם עונים לאלפי נוסעים תוך חמש דקות? זה לא הגיוני

דוד ביטן: גם שמונה דקות

מיכל רוזין: נכון

מיכל רוזין:  זה בדיוק מה שאני אומרת

הילה הרמולין רונן: לכן צריך לפתוח אמצעים דיגיטליים

דוד ביטן: אני לא יודע מהיכן הביאו את חמש הדקות

מיכל רוזין: אני לא יודעת

מיכל רוזין:  דרך אגב, אני בדקתי ואני רוצה להגיד שלגבי הבנקים נקבע ש-85 אחוזים מהשיחות שלהם ייענו תוך שש דקות כאשר מדובר במוצר אחר לגמרי, מוצר שהוא לא מורכב

מיכל רוזין:  אם רוצים להחיל עלינו את החוק, אז קודם כל אי אפשר להתייחס ל-100 אחוזים מהשיחות

דוד ביטן: לא

דוד ביטן:  הדבר היחיד שאני מוכן לעשות זה לשנות את מספר הדקות

מיכל רוזין: אני שוב אומרת שזה לא יכול להיות שש דקות

דוד ביטן: משרד המשפטים, זה מקובל עליכם?     

הילה דוידוביץ בלומנטל: אפשר לחשוב על זה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אני מוכנה להשתכנע שמה שנעשה בתוספת השמינית - - -     

דוד ביטן: אנחנו נתקן לשמונה דקות

דוד ביטן:  לקראת הקריאה השנייה והשלישית תחשבו

דוד ביטן:  יש לנו זמן לתקן את זה

דוד ביטן:  אין בעיה

מיכל רוזין: ברשותכם, אני רוצה להוסיף משהו נוסף

מיכל רוזין:  אם מדובר בכוח עליון שנכפה עלינו ויצר את הביטול, כאן אי אפשר למדוד אותנו

מיכל רוזין:  אם יש שביתה שפתאום החליטו לא לאפשר לנו לטוס עשר טיסות, אנחנו לא נוכל לעמוד במשהו כזה

מיכל רוזין:  דרך אגב, אף אחד לא יוכל לעמוד בזה

מיכל רוזין:  או אם יש אירוע מזג אוויר

קריאה: יכולה גם להיות רעידת אדמה בתורכיה

מיכל רוזין: אני מדברת על משהו שיוצר תגובת שרשרת

מיכל רוזין:  אם יש סופת שלגים וכל צפון אמריקה נסגרת

קריאה: בסעיף 18ב(5) לחוק הגנת הצרכן יש חריג שמדבר על זה

מיכל רוזין: אם נופלות תשתיות טכנולוגיות ואין אפשרות

מיכל רוזין:  אם יש תקלה תשתיתית, הם לא יכולים לתת מענה

מיכל רוזין:  זה יוכרז על חברות התקשורת בסעיף 5

אברהם בצלאל: אבל כמה מקרים כאלה יכולים לקרות?     

מיכל רוזין: כמה מקרים יכולים להיות שכל תשתית הבזק והטכנולוגיה נופלת במדינת ישראל? מקרי קצה

הילה הרמולין רונן: אני חייבת לציין שיש לנו הרבה פגעי מזג אוויר

הילה הרמולין רונן:  יש עונות שלמות בהן אי אפשר לטוס בגלל פגעי מזג האוויר או הטיסות מתאחרות

הילה הרמולין רונן:  גם זה יוצר עומס על המוקדים שלנו

דוד ביטן: את צריכה לבטל דרך סוכני הנסיעות

דוד ביטן:  זה לא חל עליהם

הילה הרמולין רונן: למה אי אפשר לעשות את זה באמצעים דיגיטליים? זה ייתן את כל המגוון

דוד ביטן: כי לא כולם יכולים

דוד ביטן:  אנשים זקנים יודעים לעשות זאת דיגיטלית?     

הילה הרמולין רונן: לא כולם

הילה הרמולין רונן:  יש אי-מיילים, יש ווטסאפים

מיכל רוזין: אני אומרת שאנחנו כבר היום מאפשרים את זה

הילה הרמולין רונן: נכון

הילה הרמולין רונן:  אנחנו מאפשרים

מיכל רוזין: היום אנחנו מאפשרים את זה

מיכל רוזין:  אפשר לפנות אלינו לביטול גם בנתב השיחות הטלפוני, ב-IVR זה מספר 2 בהקשה, באתר, במייל ייעודי, ב-ווטסאפ, בפייסבוק, באינסטרגם

דוד ביטן: זאת אומרת, היום אפשר לבטל את העסקה

קריאה: את הפנייה אפשר

דוד ביטן: את רוצה שאני אגיד לך את האמת? בחוק אין בשר כי מצד אחד אפשר לבטל את העסקה ואז צריך לראות האם אפשר לבטל את המלון ואת שכירת הרכב וכולי

חוה אתי עטייה: לא, רק את העסקה

חוה אתי עטייה:  רק את הטיסה

הילה הרמולין רונן: אבל יש כאלה שרוכשים חבילה שלמה

מיכל רוזין: יש בן אדם אחד טס ואין לו מלון או רכב

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה לא רלוונטי

הילה דוידוביץ בלומנטל:  מדובר כאן על האמצעי בו אפשר להשיג את חברת התעופה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זה לא קשור למהות הזכות, אם יש לו זכות לבטל

הילה הרמולין רונן: כן, אבל זה דוחה דברים אחרים

הילה הרמולין רונן:  זאת שיחה יותר מורכבת

דוד ביטן: טיסה בלבד ולא דרך סוכני הנסיעות

הילה דוידוביץ בלומנטל: כל עסקה

הילה דוידוביץ בלומנטל:  כל עסקה שהוא עשה עם אותה חברת תעופה, לא משנה איזו עסקה, חלה החובה

מיכל רוזין: לא, אם הוא עשה באופן ישיר ולא דרך סוכני נסיעות

מיכל רוזין:  80 אחוזים מהמכירות הם דרך סוכני הנסיעות

דוד ביטן: אין לי בעיה

דוד ביטן:  אני אעביר את החוק הזה

קריאה: אתם צריכים לתת מענה בשש דקות

קריאה:  רק לתת מענה

מיכל רוזין: כדי לתת מענה תוך שש דקות, את צריכה לדחות לקוחות אחרים

קריאה: זה מצריך התארגנות מסוימת

דוד ביטן: יש לכם עוד הערות? לקראת הקריאה השנייה והשלישית ניכנס יותר לעניינים האלה

דוד ביטן:      לגבי הזמן, נתקן לשמונה דקות

מיכל רוזין: ואני במקשת להוסיף את ההערה של כוח עליון

דוד ביטן: משרד המשפטים, עד הקריאה השנייה והשלישית ייתן את העמדה המדויקת שלו ואנחנו נתייחס אליה

מיכל רוזין: בבקשה לציין מצב של ביטול עקב כוח עליון

דוד ביטן: לגבי חברות זרות, כן או לא, בקריאה השנייה והשלישית נעסוק בזה

דוד ביטן:  אם כן, נצטרך לתקן את עוסק שהוא בעל רישיון הפעלה בישראל

אברהם בצלאל: בדיוק, ואז זה יכניס את כולן

דוד ביטן: אני מחכה לתשובה גם של משרד התחבורה וגם של משרד המשפטים

מיכל רוזין: ברשותכם, אם אפשר יהיה לסייג את כוח עליון

הילה הרמולין רונן: צריך לכתוב את זה במפורש

קריאה: לא לכתוב

דוד ביטן: ברור לי אבל אני לא יודע מה ההשלכות

דוד ביטן:  שיבדקו את ההשלכות

דוד ביטן:  אני לא רוצה לגרום נזק לכל ענף התעופה בגלל החוק הזה

רחלי לאביאן: נקודת המוצא היא שחוק הגנת הצרכן חל גם כך על חברות בינלאומיות

דוד ביטן: אבל תכל'ס הוא לא חל

מיכל רוזין: הוא לא חל

רחלי לאביאן: יש תובענות ייצוגיות

דוד ביטן: את יכולה להגיד לי עד מחר

דוד ביטן:  אני עוד לא ראיתי את לופטהנזה מתייחסת אליכם

רחלי לאביאן: יש תובענות ייצוגיות

דוד ביטן: אני לא רוצה בחוק הזה שנותן מענה טלפוני לעשות בלגן לכל התעופה במדינת ישראל

חוה אתי עטייה: אני רוצה לומר משהו לא לפרוטוקול

דוד ביטן: אין לא לפרוטוקול

דוד ביטן:  ברגע שאת מדברת, זה לפרוטוקול

חוה אתי עטייה:  טסתי לבלגיה ליומיים

חוה אתי עטייה:  כוס מים צריך לקנות

דוד ביטן: זה לא קשור לזה

חוה אתי עטייה: פעם ראשונה זה קרה לי

חוה אתי עטייה:  לא ידעתי שצריך לרכוש כוס מים

חוה אתי עטייה:  החברה לא נותנת מים, לא נותנת קפה, לא נותנת כלום

מיכל רוזין: מאוד חשוב לקחת בחשבון את הכוח העליון

דוד ביטן: רגע

דוד ביטן:  מה לגבי ההחרגה שהיא מבקשת לגבי כוח עליון? מה התשובה שלכם?     

הילה דוידוביץ בלומנטל: מבחינתנו צריך לראות איך כותבים את זה, אבל אפשר על אותו רציונל שיש היום

הילה דוידוביץ בלומנטל:  אם יש משהו מערכתי, צריך לראות

מיכל רוזין: בסעיף 5 זה מצוין

מיכל רוזין:  זה ניתן

הילה דוידוביץ בלומנטל:  זה לא רלוונטי לכם

מיכל רוזין: נכון ולכן אני רוצה לעשות התאמה לחברות התעופה כי כוח עליון זה משתנה שחל עלינו ובמצב כזה אין לך שליטה

מיכל רוזין:  כוח עליון זה שביתה, זה מזג אוויר

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה לא ידוע מראש

מיכל רוזין: מה זה לא ידוע מראש? אנחנו חברת תעופה

מיכל רוזין:  אם יש שלג, אם יש סופה, אם יש רוחות - אנחנו הראשונים שיודעים על כך

מיכל רוזין:  טייסים מטיסים את המטוסים

מיכל רוזין:  מזג אוויר הוא חלק בלתי נפרד מתפעול הטיסה

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה צריך להיות מאוד קונקרטי כדי שתהיה ודאות מתי כן ומתי לא

דוד ביטן: בחוק לא כתוב כלום?      

אביגיל כספי: פסקה (5) אומרת - כשאני מדברת על החובה לתת את השירות הטלפוני וכולי – ש"הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית באספקת הטובין או השירותים על ידי העוסק שאינה מאפשרת קיום הוראות סעיף קטן זה"

מיכל רוזין: מדובר על תשתית טלפונית שנופלת, בסדר? אני רוצה להתאים את התקלה המערכתית לעולם התוכן שלנו, בדיוק כמו שכאן זה הותאם לעולם התוכן של התקשורת

דוד ביטן: תני להם לחשוב

הילה הרמולין רונן: אנחנו יכולות לתת להם דוגמאות

מיכל רוזין: אני מסבירה שוב

מיכל רוזין:  באמת, חשוב לי שתבינו את עולם התוכן כדי שתדעו

מיכל רוזין:  כשהייתה השביתה הגדולה בנתב"ג, 22 טיסות יוצאות ו-22 טיסות חוזרות בוטלו

מיכל רוזין:  תכפילו את זה במינימום 200 אנשים

דוד ביטן: הבנו את זה

מיכל רוזין: זה משהו שעשוי לקרות

מיכל רוזין:  זה כוח עליון שנכפה עלינו, שעליו אני מדברת

הילה הרמולין רונן: יש גם פגעי מזג אוויר

מיכל רוזין: יש פגעי מזג אוויר

אביגיל כספי: תגידי ביטול רב של טיסות

אביגיל כספי:  תגידו את התוצאה ולא את הסיבה

מיכל רוזין: מה זה ביטול רב של טיסות? יכולה להיות תקלה טכנית

הילה הרמולין רונן: צריך להבין שאחד גורר את השני

דוד ביטן: אנחנו לא נעשה חוק ובעצם נבטל אותו בגלל זה

הילה הרמולין רונן: לא לבטל

דוד ביטן: אומרים לך שאם יש כוח עליון, תציגו להם לאיזה כוח עליון את מתכוונת

מיכל רוזין: אני אומרת

דוד ביטן: את לא אומרת

דוד ביטן:  את אומרת באופן כללי

דוד ביטן:  אי אפשר לכתוב בחוק באופן כללי כוח עליון

דוד ביטן:  אין דבר הזה

דוד ביטן:  אפשר לכתוב אילו נסיבות

מיכל רוזין: אין בעיה

מיכל רוזין:  ננסח

דוד ביטן: אני כרגע לא מעכב את הקריאה הראשונה

דוד ביטן:  יש לנו אחר כך את הקריאה השנייה והשלישית

דוד ביטן:  תציגו לנו במכתב – אנחנו נעביר למשרד המשפטים - למה אתם מתכוונים, לאילו נסיבות

מיכל רוזין: אגב, בחוק שירותי תעופה כתוב נסיבות שאינן תלויות בפעיל

מיכל רוזין:  אני מדברת על אותה אנלוגיה

דוד ביטן: זה לא אותו דבר

אביגיל כספי: השאלה אם זה באמת נכנס בהוראות

דוד ביטן: לפי מה שאני שומע, זה לא נכנס בהוראות כי זה מדבר על דברים אחרים

אביגיל כספי: אני חושבת שזה נכנס

אביגיל כספי:  התקלה היא לא בשירות הטלפוני אלא תקלה מערכתית באספקת הטובין או השירותים

אביגיל כספי:  אם אי אפשר לספק את השירות של הטיסה, זה הכוח העליון

מיכל רוזין: מה זה תקלה מערכתית? זה מינוח שלא מתאים לעולם התוכן שלנו

דוד ביטן: מתאים ועוד איך

דוד ביטן:  למה לא מתאים?     

הילה הרמולין רונן: כי לנו יש דברים אחרים

דוד ביטן: זה מתאים

דוד ביטן:  אם אתם לא יכולים לספק את הטיסה בגלל כל מיני נסיבות, נגיד שלג כבד באופן מיוחד, אז אתם מקבלים המון טלפונים

מיכל רוזין: אדוני, תקלה מערכתית זה לא שלג

מיכל רוזין:  שלג זה משהו אחר

דוד ביטן: לא

דוד ביטן:  אתם לא יכולים לספק את הטיסה

מיכל רוזין: המינוח הוא לא נכון

אביגיל כספי: אני אומרת שיש לנו את הסעיף בו אנחנו אומרים איזה הוראות סעיפים קטנים של סעיף 18ב לא יחולו

אביגיל כספי:  אנחנו יכולים להוסיף שמלבד ההוראות שלא יחולו, יקראו את פסקה (5) בלי המילה מערכתית

אביגיל כספי:  לא יחולו במקרה של תקלה כללית

דוד ביטן: בסדר

דוד ביטן:  תתקני את זה

דוד ביטן:  אין בעיה

הילה דוידוביץ בלומנטל: מה זאת תקלה כללית? שאי אפשר להוציא טיסות בכלל? אי אפשר להוציא רק למדינה מסוימת? מה זה אומר?      

דוד ביטן: לכן יש בית משפט

דוד ביטן:  אל תשכחו

הילה דוידוביץ בלומנטל: אבל בהקשר של החברות שבתוספת, יש שם את בזק, שירות טלפוניה, אינטרנט

הילה דוידוביץ בלומנטל:  ברור מהי תקלה כאשר כל האינטרנט קרס

הילה דוידוביץ בלומנטל:  כאן אני לא יודעת מה המשמעות של תקלה כללית

דוד ביטן: הם לא יכולים לטוס בגלל משהו

מיכל רוזין: תנאי מזג אוויר

מיכל רוזין:  טיסה מבוטלת

מיכל רוזין:  אנחנו מדברים על ביטול טיסה

הילה דוידוביץ בלומנטל: הטיסה מבוטלת, אז לאותם לקוחות של הטיסה המסוימת הזאת שבוטלה, אתם לא חייבים לענות תוך שמונה דקות כמו לכל שאר הלקוחות

מיכל רוזין: נכון, אבל זה לא עובד כך

מיכל רוזין:  זה גם לא הגיוני לעשות את זה כך

מיכל רוזין:  אותה טיסה מן הסתם משפיעה על מערך נוסף של לקוחות שפונים

אביגיל כספי: לא

אביגיל כספי:  אני חייבת לומר שמה שכתוב כאן זה שהתקלה אינה מאפשרת את קיום הוראות הסעיף

אביגיל כספי:  הכוונה היא שיש זרם לקוחות שבמספר הנציגים הקיים אי אפשר לתת את המענה

אברהם בצלאל: הם לא יכולים לתת מענה תוך שמונה דקות

אביגיל כספי: רק אותם אנשים שהיו אמורים לעלות על הטיסה

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה גם לא אומר שאם בוטלה טיסה אחת - - -     

הילה הרמולין רונן: אבל זאת לא טיסה אחת

הילה הרמולין רונן:  זה משבית סבב

הילה הרמולין רונן:  מטוס טס בסבב

מיכל רוזין: אם מטוס אחד לא יוצא, יש תגובת שרשרת

דוד ביטן: אז מה את רוצה?      

אברהם בצלאל: היא רוצה שבכלל לא יהיה מוקד ולא יהיו מחויבים לכלום ואנשים יחכו 20 דקות

מיכל רוזין: לא

מיכל רוזין:  אני ממש לא רוצה שזה מה שיהיה

אביגיל כספי: הנקודה שמשרד המשפטים מעלה היא מה קורה אם יש ביטול של טיסה אחת ואז אתה לא חייב לספק את השירות תוך שמונה דקות

דוד ביטן: זה לא המצב

דוד ביטן:  לא לזה התכוונו

אברהם בצלאל: לכן יש מוקד

אברהם בצלאל:  הוא מיועד למקרים האלה

מיכל רוזין: המוקד מקבל 10,000 שיחות ביום

אברהם בצלאל: אם כן, ביטול טיסה אחת לא תשנה לכם את כל החיים

דוד ביטן: זו לא הכוונה שלנו

דוד ביטן:  זה כמו שהייתה שביתה כאשר אז בוטלו המון טיסות

אברהם בצלאל: אני באתי מעיריית ירושלים

אברהם בצלאל:  הייתי מחזיק תיק ארנונה

אברהם בצלאל:  ביום אחד היו לנו למעלה מ-5,000 שיחות

אברהם בצלאל:  יש תקופות של עומסים

מיכל רוזין: זה בדיוק מה שאני אומרת

מיכל רוזין:  אתה אומר לי שבעומסים תחייב אותי - - -     

אברהם בצלאל: יש עומסים כי אם למשל הטילו עיקולים על חשבונות של אנשים, הפקידים עובדים קצת יותר מהר וגם ממתינים מעט יותר, אבל לא בגלל זה נשנה לכם את כל המערך

דוד ביטן: מספיק

דוד ביטן:  זהו

דוד ביטן:  אם אתם יכולים להגיע להסכמה עם משרד המשפטים בעניין הזה לקראת קריאה שנייה ושלישית, תגיעו

דוד ביטן:  אם לא, זה לא יהיה

דוד ביטן:  את מורחת לי את זה לכל מיני כיוונים וזאת לא הכוונה

דוד ביטן:  מאוד מצטער, אבל זה לא כוח עליון

דוד ביטן:       חוץ מהתיקון הזה של מספר הדקות שביצענו, יש עוד משהו? לגבי התחולה, תשעה חודשים מיום פרסומו על מה, על מוקד טלפוני שיש לכם אותו גם כך? צריך תשעה חודשים? תקצרי את זה לשלושה חודשים

מיכל רוזין: לא

מיכל רוזין:  מה פתאום? לא

מיכל רוזין:  אנחנו מבקשים שנה

דוד ביטן: תקשיבי טוב

דוד ביטן:  אולי את לא מבינה

דוד ביטן:  את לא נמצאת עכשיו באל על

דוד ביטן:  אנחנו קובעים

מיכל רוזין: זה ברור לי

דוד ביטן: כשאת מגיעה לדירקטוריון שלך, הם יקבעו לך

דוד ביטן:       מה הבעיה?     

אביגיל כספי: אני רק אומרת שאם מחילים את זה בתקופה קצרה יותר, צריך לחשוב מה קורה על עסקאות שכבר בוצעו

אביגיל כספי:  אם אלה תשעה חודשים, אתה אומר עסקאות מכאן ואילך

אביגיל כספי:  כלומר, רוב האנשים לא מזמינים כרטיס טיסה לזמן של יותר מתשעה חודשים

דוד ביטן: מה הבעיה? זה רק מוקד טלפוני

דוד ביטן:  יש להם את המוקד הטלפוני

דוד ביטן:  לא הבנתי מה הקשר מתי רכשתי את כרטיס הטיסה

דוד ביטן:  אני מרים טלפון ואני מבטל את העסקה

דוד ביטן:  כבר יש להם מוקד

דוד ביטן:  אם היו צריכים להקים מוקד מיוחד, צודקת, אז הייתה שנה

אור זקן עמית: אם מחילים את זה על כל החברות בעולם, יש חברות - - -     

דוד ביטן: לא החלנו

דוד ביטן:  כרגע אנחנו מדברים רק לפי הנוסח הזה

מיכל רוזין:  לא לכל החברות הישראליות יש מוקדים

אביגיל כספי: זו הייתה שאלה להכרעת הוועדה

דוד ביטן: שלושה חודשים זה מספיק

דוד ביטן:  זאת רק קריאה ראשונה

דוד ביטן:  אל תתרגשו יותר מדי

אביגיל כספי: עוד דיוק נוסח קטן

אביגיל כספי:  כשהחרגנו את הוראות סעיף קטן (א)(1א), צריך להחריג את הוראות סעיף (א1)(1)(ב) ו-(ג)

אביגיל כספי:  זה דיוק נוסח

דוד ביטן: בסדר

דוד ביטן:  אין בעיה

דוד ביטן:      משרד המשפטים והתחבורה, הבנתם מה אתם צריכים לעשות עד הקריאה השנייה והשלישית? משרד הכלכלה לא קשור לזה

דוד ביטן:  אני לא יודע למה הכניסו אתכם להסכמות

רחלי לאביאן: הרשות להגנת הצרכן

דוד ביטן: נכון

דוד ביטן:  יש דברים שאתם צריכים לעשות לקראת קריאה שנייה ושלישית

דוד ביטן:  את רוצה חוק, אין בעיה, אבל תכל"ס לא החוק הזה יציל את המצב

דוד ביטן:  אם ייכנסו גם חברות זרות לעניין, זה באמת שינוי משמעותי מצד אחד

דוד ביטן:  מצד שני, משרד התחבורה אומר שאם יהיה מצב כזה, יהיה בלגן עם כל החברות עצמן

דוד ביטן:  חברות התעופה הזאות גם רוצות לטוס לישראל

דוד ביטן:  הן לא עושות לנו טובה

דוד ביטן:  גם את זה אתם צריכים להכניס לראש, משרד התחבורה

דוד ביטן:  החברות הזרות גם רוצות לטוס לישראל

דוד ביטן:  יש להן לקוחות שהן רוצות להביא

אברהם בצלאל: אם כן, למה שלא תכניס?     

דוד ביטן: יש לזה השלכות

דוד ביטן:  אני יכול לעשות את זה גם בקריאה שנייה ושלישית, אז נדון בזה

אברהם בצלאל: שמשרד התחבורה יבדוק את ההשלכות

דוד ביטן: הם נגד החוק באופן כללי

דוד ביטן:  הם רוצים להחריג גם את הזרות וגם את הישראליות

דוד ביטן:  ניתן להם לבדוק

הילה דוידוביץ בלומנטל: אנחנו לא יכולים לבדוק את ההשלכות כי אין לנו מידע

אור זקן עמית: אם צריך, אנחנו נבדוק אבל אני חושב שהשכל הישר אומר שחברה זרה שצריכה להקים כאן מוקד - זאת לא בהכרח חברה שיש לה כאן משרדים למרות מה שנאמר – היא צריכה להקים אותו, היא צריכה להעסיק אנשים, היא צריכה לשכור משרד

דוד ביטן: כנראה לא שמעת מה שאמר משרד המשפטים

דוד ביטן:  יש להם משרד כאן

אור זקן עמית: שמעתי וזה עדיין עניין

אברהם בצלאל: מה עושות היום כל החברות הזרות האלה? בדרך כלל הן מתחברות אחת עם השנייה

אברהם בצלאל:  כשאתה מגיע לשדה התעופה ונתקעת, יש להן עמדה אליה הן מחוברות

דוד ביטן: בדרך כלל יש להן נציג

מיכל רוזין: זה לא נכון

מיכל רוזין:  לא תמיד

אור זקן עמית: בכל מקרה, לחברות תעופה זרות אפשר לפנות במייל ומי שקונה כרטיס ב-לאו קוסט יודע שהוא קונה כרטיס ב-לאו קוסט

דוד ביטן: אני קניתי כרטיס באל על ובסוף טסתי בחברה אחרת, בלי שאמרו לי

דוד ביטן:  זה בסדר? איפה משרד התחבורה כאן?     

אור זקן עמית: זאת חכירה

דוד ביטן: נסעתי באל על

דוד ביטן:  הזמנתי כרטיס באל על

דוד ביטן:  איך הגעתי לחברה צ'כית שלקחה אותי בנפרד? איך?     

אור זקן עמית: זה בכלל עניין אחר

דוד ביטן: תעשו את העבודה שלכם

דוד ביטן:  בינתיים אני לא רואה שאתם עושים אותה בעניין הזה

אביגיל כספי: אני אחזור על השינויים

אביגיל כספי:  הארכת משך הזמן משש דקות לשמונה דקות

אביגיל כספי:  התחילה תהיה תוך שלושה חודשים וזה בעצם יחול גם על - - -     

מיכל רוזין: שלושה חודשים, זה לא ריאלי

דוד ביטן: זה מה שיש

דוד ביטן:  שלושה חודשים

דוד ביטן:  ריאלי מאוד

מיכל רוזין: אני אוכל להגיד משהו?     

דוד ביטן: יש לכם את הפלטפורמה

דוד ביטן:  אין שום בעיה

דוד ביטן:  אם צאתם צריכים להוסיף עוד ארבעה עובדים, תוסיפו

מיכל רוזין: לא, אלה לא ארבעה עובדים, ברשותך, ואל תכעס עלי, אני רוצה להגיד משהו

דוד ביטן: הפעם נתתי לך לדבר הרבה

מיכל רוזין: אני רוצה רק משפט אחד לגבי עולם המוקדים

מיכל רוזין:  חשוב לי לשתף אתכם

מיכל רוזין:  עולם המוקדים הוא אחד העולמות שהכי קשה לגייס אליו אנשים

מיכל רוזין:  באמת

קריאה: אני בפרטי מנהל מוקד טלפוני והכי קל בעולם לגייס אנשים

קריאה:  למה את אומרת שזה קשה?      

מיכל רוזין: באמת? אנחנו נשמח לקבל

קריאה: שאני אעזור לך בשיטות גיוס? אין בעיה

קריאה:  תבואי אחרי הדיון, אני אעזור לך

מיכל רוזין: בשמחה רבה

דוד ביטן: אתה ביהודה ושומרון

קריאה: לא

קריאה:  פה בירושלים, בגבעת שאול

מיכל רוזין: אני יכולה להגיד לכם שאנחנו עושים הכול - אפרופו לקראת העונה החמה – בגיוס של אנשים, בהכשרה של האנשים, וזה לא כל כך קל

דוד ביטן: חמישה חודשים

דוד ביטן:  בסדר

דוד ביטן:  מספיק

מיכל רוזין: אבל כאן כתוב תשעה

דוד ביטן: חמישה חודשים

מיכל רוזין: בהצעת החוק כתוב תשעה חודשים

מיכל רוזין:  למה אתה מקצר לנו?     

דוד ביטן: חמישה חודשים

דוד ביטן:  תפסיקו להיות בכיינים

דוד ביטן:  לא צריך תשעה חודשים

דוד ביטן:  אם הייתם צריכים להקים, זה משהו אחר

מיכל רוזין: אבל אני צריכה להרחיב את המערך

מיכל רוזין:  לא סתם אני אומרת

דוד ביטן: תוסיפו כמה טלפונים

מיכל רוזין: זה לא עובד ככה

דוד ביטן: חמישה חודשים

מיכל רוזין: לפחות תשאיר לנו את תשעת החודשים

דוד ביטן: מי בעד אישור הצעת החוק לקריאה ראשונה כפי שהוקראה עם התיקונים? מי נגד? מי נמנע?     

דוד ביטן: אושר     

דוד ביטן: הצעת החוק אושרה פה אחד

אברהם בצלאל: אנחנו עוד נשב ונדבר

אברהם בצלאל:  עוד לא נחתם הגולל

קריאה: נציג האוצר גל ברנס מסר שההצעה איננה עם עלות תקציבית

דוד ביטן: זאת עלות תקציבית לאל על

אפרת פוקס: צריך לשנות את הכותרת של החוק ולרשום עם חברות תעופה ישראליות

דוד ביטן: עם כל הכבוד לכם, אתם באתם אלי עכשיו עם בעיה קטנה ואתם רוצים שאני אשנה עכשיו את כל הדינים קשורים לחברות הזרות

דוד ביטן:  אתם לא חושבים שאתם מגזימים? גם כך בהצעה הזאת אין בה משהו מיוחד

אביחי אברהם בוארון: שמונה דקות מענה?     

דוד ביטן: נתתי להם עוד קצת זמן

הילה דוידוביץ בלומנטל: זה מוצר מורכב

דוד ביטן: זה מקסימום שמונה דקות

דוד ביטן:  עד שמונה דקות

אביחי אברהם בוארון: כמה זמן לוקח לענות?     

קריאה: שלוש דקות

דוד ביטן: אצלך?     

קריאה: כן

דוד ביטן: אמרתי לך, אתה ביהודה ושומרון

קריאה: מה המוקד? במה מטפלים?     

קריאה: 30,000 מנויים

מיכל רוזין: של מה?     

דוד ביטן: של עיתון

מיכל רוזין: תחשוב על עצמך שאתה רוצה לטוס

דוד ביטן: אתה לא יכול להשוות

קריאה: צודק אביחי

קריאה:  זה לא משנה

קריאה:  אתה בונה את מצבת כוח האדם לפי היעד ואז אתה מאזן את זה, וזה כלכלי

מיכל רוזין: זו בדיוק הבעיה

קריאה: זאת לא בעיה

קריאה:  אם אתה עובד נכון, אם יש לך מנהל מוקד שהוא מקצוען ויודע לגייס אנשים

מיכל רוזין: שנה וחצי אנחנו מנסים לגייס ולהחזיר את מצבת כוח האדם שהייתה לפני הקורונה ואנחנו לא מצליחים

אביחי אברהם בוארון: כמה עובדים יש לכם במוקד?     

מיכל רוזין: היום יש 350

הילה הרמולין רונן: ולי יש 35

קריאה: אני אומר לכם שאתם לא בכיוון

קריאה:  אתם לא יודעים איך מגייסים עובדים

קריאה:  אני יכול להעביר לכם סדנה

מיכל רוזין: יש לי מוקד בדליה, מוקד בחדרה, מוקד בתל אביב

מיכל רוזין:  זה לא אותו עולם תוכן

דוד ביטן: אני נועל את הדיון

דוד ביטן:  תודה