הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 25, פרוטוקול מספר 47, 2023-06-20 00:00

מיקי לוי: בוקר טוב לכולם

מיקי לוי:  ברוכים הבאים

מיקי לוי:  אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לביקורת המדינה

מיקי לוי:  על סדר-היום: הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2022

מיקי לוי:  אדוני המבקר, ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מכובדיי כולם, תודה רבה לאורחים שהגיעו

מיקי לוי:  מבקר המדינה, בבקשה

מתניהו אנגלמן: אדוני יושב-ראש הוועדה לביקורת המדינה, אני מתכבד להציג בפני הוועדה היום את דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2022

מתניהו אנגלמן:  הדוח משקף עלייה בהיקף התלונות שבוררו על ידי הנציבות

מתניהו אנגלמן:  השנה אנחנו ביררנו כ-21,000 תלונות

מתניהו אנגלמן:  מדובר בעלייה של קרוב כמעט לכ-50% מלפני שלוש שנים, כאשר אחד היעדים המרכזיים שלי כמבקר הוא להנגיש את נציבות תלונות הציבור לציבור בכללותו

מתניהו אנגלמן:  מבחינה זו, אנחנו שמחים על המודעות ועל הגידול בתלונות

מתניהו אנגלמן:  עם זאת, אני רוצה לציין שאנחנו עומדים בנתון די מקביל למה שהיה שנה קודמת על 44% מהתלונות, כשהנושא שבגינו התלוננו המתלוננים – או שהנושא בא על פתרונו במהלך הבירור או שהתלונה נמצאה מוצדקת

מתניהו אנגלמן:  זהו אחוז גבוה ביותר שמצריך תיקון בקרב הגופים הציבוריים ולמידה מתוך התלונות השונות שנתקבלו

מתניהו אנגלמן:      עוד אומר שהשנה, ופה אנחנו חווים מבחינה זו גידול, בשנת 2022 נציבות תלונות הציבור טיפלה ב-7,745 תלונות בנושא השירות לציבור

מתניהו אנגלמן:  דהיינו, כמעט למעלה משליש מהתלונות שטופלו היו בנושא הזה

מתניהו אנגלמן:  עם זאת, פה שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונן, עמד בממוצע על 54

מתניהו אנגלמן: 6% - מעל הממוצע הכללי

מתניהו אנגלמן:  ואם אקח מספר גופים נילונים מרכזיים: במשרד הכלכלה, אגף לעידוד תעסוקת הורים – אנחנו מדברים על עלייה ממוצדקות בנושאים שבאו על פתרונם מ-50% שנה שעברה ל-77%, רשות האוכלוסין – 73%, משרד החוץ – 68%

מתניהו אנגלמן:  אנחנו מדברים על אחוזים מאוד גבוהים של נושאים, של תלונות, שבאו וטופלו על ידינו, או שהנושא בא על פתרונו או שנמצא מוצדקות

מתניהו אנגלמן:      בהקשר הזה אומר שלצד עבודת בירור התלונות, אנחנו גם מבצעים מספר דוחות ביקורת בהיבט של שירות לציבור

מתניהו אנגלמן:  אני קורא פה לממשלה ולראש הממשלה לעסוק בנושא השירות לציבור במשרדי הממשלה השונים

מתניהו אנגלמן:  וגם לכל השרים הרלוונטיים במשרדיהם

מתניהו אנגלמן:  חשוב שיקיימו דיון, שיעקבו אחרי השירות לציבור, שילמדו מתוך התלונות שמתקבלות במשרדיהם ובגופים השונים

מתניהו אנגלמן:      אני רוצה לעדכן שבכוונתנו, לקראת סוף השנה, לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור, שמטרתו להציג מה מטריד את הציבור, מהן התלונות שעוסקות בנושא השירות לציבור, והדוח גם יציב אמות מידה לשירות ציבורי ראוי והוגן מתוך התלונות שמגיעות לפתחנו

מתניהו אנגלמן:  לצד זה, אנחנו גם נשיק לראשונה מדד שירות לציבור של משרד מבקר המדינה

מתניהו אנגלמן:  אנחנו נבדוק, על ידי עובדי נציבות תלונות הציבור, את רמת השירות, הן על ידי השירות הפרונטלי שניתן במשרדים ובגופים השונים, הן מבחינת השירות המקוון, אתרים למיניהם, והן בשירות הטלפוני

מתניהו אנגלמן:  נעשה זאת בצורה סדורה ונציג את התוצאות לוועדה ולציבור בדוח שייוחד לנושא השירות לציבור

מתניהו אנגלמן:       דגש נוסף שאני רוצה להעלות בעניין התלונות שקיבלנו והוא הנגשה, הן של פעילות הנציבות לאוכלוסיות שלא תמיד קולן נשמע בחברה הישראלית

מתניהו אנגלמן:  אחד היעדים ששמנו לעצמנו בנציבות הוא מה שנקרא בעולם המקצועי להיות Voice for the Voiceless  -  קול למי שאין קולו תמיד נשמע בחברה

מתניהו אנגלמן:  משכך, הנציבות מבררת תלונות בכל השפות הרלוונטיות לכל המתלוננים, וזה אומר מעבר לעברית, גם אנגלית, ערבית, רוסית, אמהרית, אוקראינית, צרפתית, ספרדית, ועוד שפות שונות, מתוך רצון להנגיש את עצמנו בהיבט הזה לציבור המתלוננים

מתניהו אנגלמן:  לצד זאת, אני רואה חשיבות רבה שהגופים הנילונים יפעלו כדי לטייב את השירות לכלל אזרחי המדינה

מתניהו אנגלמן:  בהקשר זה אציין נושא אחד של תלונות שמגיעות אלינו מעת לעת, בפרט מקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בעולם של נגישות השירות דווקא בעולם דיגיטלי

מתניהו אנגלמן:  העולם המקוון נושא בחובו יתרונות, אבל לצד זה יש חשיבות רבה שגם מי שיש לו אוריינות דיגיטלית נמוכה יוכל לזכות לשירות, והגופים הציבוריים צריכים להיות ערוכים

מתניהו אנגלמן:  כך תלונה שקיבלנו לגבי רשות מקומית מסוימת כאשר פנתה אלינו אישה מבוגרת שביקשה להגיש הנחה בארנונה

מתניהו אנגלמן:  היא יודעת לכתוב רק בכתב ידה את הבקשה

מתניהו אנגלמן:  אבל אמרו לה: לא, את חייבת למלא טופס מקוון

מתניהו אנגלמן:  ופה הצבענו בפני הרשות המקומית, ואני אומר את זה כלפי כלל הגופים הציבוריים, שיש חובה להנגיש את השירותים גם לאוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלה נמוכה יותר

מתניהו אנגלמן:  זה יכול להיות מקרב אוכלוסיות גיל שלישי, אזרחים ותיקים, מקרב אוכלוסייה ערבית או מקרב אוכלוסייה חרדית

מתניהו אנגלמן:  אבל דווקא הרבה פעמים האוכלוסיות הן אוכלוסיות שנזקקות יותר לשירות הציבורי ולסיוע של הגופים

מתניהו אנגלמן:  ולכן, יש חשיבות רבה להנגשת השירות לאוכלוסיות הנ"ל

מתניהו אנגלמן:      אני מודה לאדוני היושב-ראש על הדיון

מתניהו אנגלמן:  אני רואה חשיבות רבה בעיסוק בכל תלונה של כל אדם

מתניהו אנגלמן:  כל אדם הוא עולם ומלואו

מתניהו אנגלמן:  אבל הרבה פעמים גם מתוך התלונה ומבירור התלונות, תלונה אחת מביאה לשינוי מערכתי ומטייבת את השירות הציבורי

מתניהו אנגלמן:  תודה רבה

מיקי לוי: תודה רבה לך

מיקי לוי:       מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים, בבקשה

אסתר בן חיים: תודה רבה

אסתר בן חיים:  יש לנו מצגת שאציג

אסתר בן חיים:  אני אעלה היום את עיקרי הנתונים שעולים מהדוח

אסתר בן חיים:  בבקשה לשקף הבא

אסתר בן חיים:  כמו שאנחנו רואים, אנחנו רואים כאן את חזונו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שעל פיו אנחנו, נציבות תלונות הציבור, היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות, עם הדגש שזה כל אדם

אסתר בן חיים:  אגב, הוא לא חייב להיות תושב המדינה

אסתר בן חיים:  הוא יכול להיות גם תייר, גם פליט

אסתר בן חיים:  כל אדם באשר הוא יכול לפנות לנציבות ולהיעזר בה, ובלבד שהוא מתלונן על גוף שנתון לביקורתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, והכול למען קידום השירות לציבור כולו באופן שיהיה יעיל והוגן לכלל הרבדים בחברה

אסתר בן חיים:  ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר את דברו בעניין הזה, וזה בהחלט מתכתב עם חזונו

אסתר בן חיים:      נמשיך לשקף הבא

אסתר בן חיים:  כן, אנחנו שברנו גם השנה את השיא

אסתר בן חיים:  אני חייבת לומר שכל שנה אנחנו אומרים: לא יכול להיות שנקבל עוד תלונות

אסתר בן חיים:  והינה, אנחנו מקבלים תלונות

אסתר בן חיים:  מבחינתנו, זה דבר נהדר

אסתר בן חיים:  ראשית, כי זה מראה על אמון הציבור

אסתר בן חיים:  הציבור יודע שהוא יכול לפנות אלינו

אסתר בן חיים:  אבל יתרה מזאת, כשאנחנו בוחנים לעומק ורואים מי פונה אלינו, אנחנו רואים שאנחנו באמת מגיעים לאותן אוכלוסיות שאנחנו רוצים להגיע אליהן

אסתר בן חיים:  אלה שאנחנו צריכים להיות הקול שלהם, אלה שקשה להם להגיע אלינו

אסתר בן חיים:  זה מתבטא בהרבה מאוד נתונים שאציג לכם

אסתר בן חיים:  לדוגמה, כמעט 20% מהתלונות שהגיעו לנציבות, הגיעו מאנשים עם מוגבלות

אסתר בן חיים:  למשל, אנחנו רואים שקיבלנו כ-11

אסתר בן חיים: 9% תלונות מאנשים שהם נתמכי רווחה

אסתר בן חיים:  שוב, כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה

אסתר בן חיים:  זה באמת מראה שאנחנו בדרכים שונות, ואציין אחר כך איך, מגיעים באמת לאותן אוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד שמחים

אסתר בן חיים:  אנחנו רואים את זה גם מבחינת רמת ההשכלה של אלו שפונים אלינו

אסתר בן חיים:  תמיד אמרו: לנציבות צריך להיות לפחות עם תואר ראשון כדי לפנות

אסתר בן חיים:  התשובה היא שלא

אסתר בן חיים:  מרבית התלונות שמגיעות אלינו הן מאנשים שיש להם 12 שנות לימוד, ואפילו פחות

אסתר בן חיים:  ומכאן, שאנחנו באמת מצליחים, גם באמצעים המסורתיים שאנחנו מפעילים

אסתר בן חיים:  וחשוב לזכור, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר נקודה שמאוד חשוב לנו לומר, בוא לא נשכח במרוץ הדיגיטציה את אותם אנשים שקשה להם, שהם כן צריכים את המפגש פנים אל פנים, שהם כן צריכים לשמוע אותנו, למשל, ברדיו, שהם כן צריכים לשמוע אותנו מדברים בשפה שלהם

אסתר בן חיים:  וכך, באמצעים האלה שאנחנו מפעילים, אנחנו באמת מצליחים להגיע לאוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד גאים בכך

אסתר בן חיים:  אגב, אציין נתון מדהים אחר שמ-2019 עד 2022 עלינו, כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ב-50% בכמות התלונות, וזה באמת הישג בלתי רגיל

אסתר בן חיים:       מבחינת תוצאות הטיפול – אמר כבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

אסתר בן חיים:  זה גם נתון שחשוב לומר אותו

אסתר בן חיים:  44% מהתלונות הן מוצדקות או באו על תיקונן

אסתר בן חיים:  בואו נזכור שמי שפונה, בסופו של דבר, לנציבות אלו אנשים שפנו לגופים עצמם, ואו שלא קיבלו תשובה, או שקיבלו תשובה שאיננה משביעה את רצונם, או שלא קיבלו אפילו תשובה בכלל, ואז הם פונים אלינו

אסתר בן חיים:  ואם אנחנו מצליחים, בסופו של דבר, להביא לפתרון ב-44%, ותיכף תראו שיש לנו גופים שהאחוזים הם הרבה יותר גבוהים, מכאן שאנחנו באמת מצליחים לסייע, ובאחוזים מאוד מאוד גבוהים

אסתר בן חיים:       לגבי הגופים שעליהם התקבלו המספר הרב ביותר של מכתבי התלונה - אני אצביע על גופים שאנחנו גם הקדשנו להם מבט רחב גם בדוח שלנו

אסתר בן חיים:  ואני מזמינה את כולם באמת להסתכל בדוח המלא שלנו

אסתר בן חיים:  אבל אני כן אציין

אסתר בן חיים:  וקודם כול, את משרד התחבורה

אסתר בן חיים:  למעשה, משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר

אסתר בן חיים:  אגב, הוא היה גם הגוף שהוגש עליו מספר התלונות הגבוה ביותר בשנת 2021

אסתר בן חיים:  מרבית התלונות עליו נגעו, הן לרשות תחבורה ציבורית, והן לאגף הרישוי

אסתר בן חיים:  הגוף השני, שאשים עליו כרגע את הדגש, הוא משרד הכלכלה

אסתר בן חיים:  הוא היה הגוף השני שעליו המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2022

אסתר בן חיים:  אני אציין שהגורם העיקרי לתלונות שהגיעו אלינו היה לגבי הנושא של האגף לעידוד תעסוקת הורים, שלמעשה עבר למשרד הכלכלה, והוא זה שגרם באמת לעלייה הגדולה בתלונות במשרד הכלכלה

אסתר בן חיים:  עיקר התלונות עסקו בהיבטים שונים של הטיפול בבקשות להשתתפות של משרד הכלכלה, בשכר הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב, ובעיקר היעדר זמינות של המוקד הטלפוני, והיעדר אפשרות של ההורים לקבל מידע

אסתר בן חיים:  הגוף הנוסף שאציין הוא רשות האוכלוסין

אסתר בן חיים:  כאן אנחנו רואים גידול של 55% ממספר התלונות בשנת 2021

אסתר בן חיים:  מרבית התלונות היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות ועל קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות

אסתר בן חיים:      נעבור לשקף הבא

אסתר בן חיים:  איך שמעת עלינו? מאוד חשוב לנו לדעת מאנשים שפונים אלינו, איך הם שמעו עלינו, כדי לדעת טוב יותר איך נכוון את הפנייה אליהם

אסתר בן חיים:  אגב, לאנשים שפונים אלינו באמצעות הטופס המקוון, יש אפשרות במלל חופשי להגיד לנו איך הם שמעו עלינו

אסתר בן חיים:  כאן אנחנו יכולים לראות את האמצעים השונים שבהם אנשים כתבו שהם שמעו עלינו

אסתר בן חיים:  אנחנו שמחים לראות שזה בעיקר בעקבות הרצאות שהם שמעו, הסברות שלנו

אסתר בן חיים:  אנחנו רואים, למשל, שמישהי שסיפרה לבת שלה שהיא למדה עלינו

אסתר בן חיים:  אני רוצה לספר לכם כאן על תלונה מאוד יפה שקיבלנו מתלמידים

אסתר בן חיים:  אגב, אנחנו מאוד מעודדים ילדים ונוער לפנות אלינו

אסתר בן חיים:  קיבלנו מתלמידי בבית ספר לשפרעם שסיפרו לנו שהם מתקשים להגיע לבית הספר

אסתר בן חיים:  אין קו אוטובוס ישיר שמגיע לבית הספר, והתחנה של אוטובוס אחר שמגיע היא מאוד רחוקה מבית הספר

אסתר בן חיים:  בעקבות בירור הנציבות והצפת הדברים, כן יהיה קו אוטובוס השנה, בשנת הלימודים הזו

אסתר בן חיים:  כפי שאנחנו עוקבים אחר בירור של התלונות ואחר הפתרונות שמצאנו, אנחנו גם נוודא שאכן יש קו כזה ושיש תחנה בפתח בית הספר

אסתר בן חיים:      נמשיך לשקף הבא

אסתר בן חיים:  אנחנו תמיד מדברים על מהו שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר

אסתר בן חיים:  כן חשוב לציין שבשנת 2022, ואמר זאת באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, אנחנו רואים עלייה מאוד גדולה של המוצדקות במשרד הכלכלה

אסתר בן חיים:  אנחנו מדברים על עלייה של 87

אסתר בן חיים: 5%

אסתר בן חיים:  שוב, זה בעיקר היה על האגף לעידוד תעסוקת הורים

אסתר בן חיים:  וגם לגבי רשות האוכלוסין אנחנו רואים עלייה ניכרת, עלייה של 81%, בשיעור התלונות המוצדקות

אסתר בן חיים:  הגופים האלה באמת צריכים לשים לב לדברים האלה

אסתר בן חיים:      נמשיך לשקף הבא

אסתר בן חיים:  אנחנו תמיד אומרים שהטיפול בתלונות חשוב מאוד לציבור, והוא חשוב גם לנו

אסתר בן חיים:  אבל הוא בעיקר חשוב גם לגופים עצמם

אסתר בן חיים:  באמצעות התלונות הגופים יכולים לדעת מה הבעיות שנמצאות אצלם

אסתר בן חיים:  בסופו של דבר, הציבור מתלונן והוא מראה להם מה מפריע לו בשירות שהגוף הזה נותן

אסתר בן חיים:  איך אומרים? דברים שרואים מכאן לא רואים משם

אסתר בן חיים:  מאוד מאוד חשוב שהגופים יתנו דעתם לתלונות, כי בסופו של דבר הם מקבלים באמת את הלך הרוח של הציבור

אסתר בן חיים:  יתרה מזאת, בסופו של דבר זה גם מאפשר לטייב את השירות שהגוף עצמו נותן על ידי זה שהוא באמת רואה מה טעון שיפור, והוא מתקן

אסתר בן חיים:      אתן דוגמה, למשל, על תלונה שקיבלנו

אסתר בן חיים:  קיבלנו תלונה של בעלים של שתי דירות, שהם שכנים של דירות שנמצאות תחת האחריות של עמידר

אסתר בן חיים:  מאותן דירות של עמידר היה פיצוצים בצנרת שגרמו לנזילות אצל השכנים האחרים

אסתר בן חיים:  כלומר, צד ג'

אסתר בן חיים:  חברת עמידר התעכבה מלטפל בנזילות האלה וחלה החמרה

אסתר בן חיים:  ואגב, אנחנו גם מקפידים לרדת לשטח במקרים כאלה כדי לראות במו עינינו איפה הבעיה, מה קורה, איך אנחנו יכולים לסייע

אסתר בן חיים:  בעקבות הבירור הזה, לא רק שבסופו של דבר טופלו הבעיות שהיו, אלא חברת עמידר הוציאה עכשיו נוהל איך היא מטפלת בדירות שנפגעו מדירות שהן בחזקתה, ושהן למעשה דירות של צד ג'

אסתר בן חיים:  נוהל מפורט של דרכי עבודה, מי אחראי לתיקון, תוך כמה זמן צריך לעשות את התיקון

אסתר בן חיים:  בקיצור, נוהל מפורט

אסתר בן חיים:  ושוב, זה משהו מאוד יפה ואיך באמצעות תלונה בודדת אנחנו מצליחים להביא לאיזשהו הסדר גם עבור אנשים נוספים שבעתיד לא יצטרכו לחוות את אותה בעיה

אסתר בן חיים:       נמשיך הלאה

אסתר בן חיים:  כאן אני רוצה להראות, כפי שאמר באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השירות מהווה את חלק הארי של התלונות שאנחנו מקבלים בנציבות

אסתר בן חיים:  זה באמת מצביע על חשיבות הנושא הזה בעיני הציבור

אסתר בן חיים:  זה מפריע לו

אסתר בן חיים:  חשוב מאוד שנבין שהתלונות הן סיסמוגרף

אסתר בן חיים:  הם מראים לנו כל הזמן, וברגע האמת

אסתר בן חיים:  ולא צריך לשלם עבור סקרים

אסתר בן חיים:  אנחנו רואים כל הזמן ברגע האמת מה הציבור חש, איפה הבעית שלנו

אסתר בן חיים:  ולכן, כול כך חשוב שנשים לב

אסתר בן חיים:  ולכן, גם בהיבט השירות, שזה מה שאנחנו רוצים כל הזמן לשפר, חשוב לראות על מה הציבור באמת מתלונן

אסתר בן חיים:  אגב,  נציין גם שבנושא הזה השירות, האחוז של המוצדקות ובאו על תיקונן, הוא אחוז יותר גבוה מהממוצע

אסתר בן חיים:  אנחנו מדברים על 54%

אסתר בן חיים:  זה אחוז מאוד גבוה

אסתר בן חיים:  זאת אומרת, יש לנו כאן תלונות שיש מאחוריהן משהו

אסתר בן חיים:      כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הנציבות כרגע שוקדת על דוח מיוחד בנושא הזה של שירות לציבור

אסתר בן חיים:  בדוח הזה אנחנו נביא מתוך הניסיון שלנו בבירור של באמת עשרות אלפי תלונות שאנחנו מטפלים בהיבט של השירות לציבור

אסתר בן חיים:  גם מהניסיון שלנו כלקוח סמוי

אסתר בן חיים:  אנחנו הרבה פעמים שמים את עצמנו כלקוח סמוי

אסתר בן חיים:  לצורך העניין, אומרים לנו: לא עונים לנו בטלפון הזה

אסתר בן חיים:  מחכים המון זמן

אסתר בן חיים:  אנחנו מבצעים שיחות, התקשרות שלנו, ובודקים ורואים באמת מה משך הזמן

אסתר בן חיים:  אנחנו משקפים את זה בזמן אמת לגוף עצמו ואומרים לו: זמן ההמתנה שלך הוא כך וכך

אסתר בן חיים:  אנחנו גם יורדים לשטח

אסתר בן חיים:  אנחנו רוצים לראות את סדרי קבלת הקהל בגוף עצמו, האם יש מספיק מקום לשבת, איך מתייחסים לאנשים עם מוגבלות וכו' וכו'

אסתר בן חיים:  את כל זה נציג באמת בדוח השנתי, שאנחנו אמורים לסיים לקראת סוף השנה

אסתר בן חיים:      נמשיך לשקף הבא

אסתר בן חיים:  אני חושבת שאנחנו נדלג על הדוגמה הזו ונעבור הלאה

אסתר בן חיים:  אנחנו לא רק מוודאים שבסופו של דבר יש פתרון למתלונן, אלא אנחנו גם מוודאים, עושים מעקב אחר תיקון הליקויים, ורוצים לראות האם בחלוף הזמן אכן העניין בא על תיקונו, האם אכן הדברים טופלו - זה מאוד מאוד חשוב

אסתר בן חיים:  שוב, התלונות הן משהו שחשוב מאוד שהגוף ילמד

אסתר בן חיים:  התלונות משקפות, והן כלי בידיו של הגוף עצמו לדעת איך הוא משפר את הדברים

אסתר בן חיים:       בדוח הנוכחי שמנו באמת זרקור על שני גופים: האחד זה רשות האוכלוסין, והשני זה באמת האגף לעידוד תעסוקת הורים

אסתר בן חיים:  אם אנחנו מדברים על רשות האוכלוסין, כפי שציינו, 55% עלייה במספר התלונות

אסתר בן חיים:  גם המוצדקות היא גבוהה מאוד

מיקי לוי: מה מהות התלונות?      

אסתר בן חיים: הינה, בבקשה

אסתר בן חיים:  זה בדיוק בשקף הזה, ואפשר לראות כאן

אסתר בן חיים:  מרבית התלונות עסקו בנושאים הבאים: היעדר אפשרות לקבוע תורים, אי זמינות מוקד השירות, וליקויים בטיפול בפניות

אסתר בן חיים:  אני כן אתן דוגמה אולי לעיכוב בתורים

אסתר בן חיים:  למשל, קיבלנו תלונה של נערה בסיכון

אסתר בן חיים:  העובדת הסוציאלית שמסייעת לה היא זו שפנתה

אסתר בן חיים:  הנערה נזקקה לתעודת זהות כדי להתקבל לעבודה

אסתר בן חיים:  שוב, נערה בסיכון

אסתר בן חיים:  בלי כל קשר שיש חובה קבועה שכל אדם צריך לשאת עליו תעודת זהות

מיקי לוי: או רישיון נהיגה היום

אסתר בן חיים: יפה

אסתר בן חיים:  אבל בואו נשים את זה רגע בסוגריים ונגיד שהיא היתה צריכה את תעודת הזהות כדי להתקבל לעבודה

אסתר בן חיים:  המתנדבת שסייעה לה אמרה שלמרות פניות חוזרות ונשנות של אותה נערה, לא עלתה בידיהם האפשרות לקבוע תור בלשכת רישום האוכלוסין כדי להגיש בקשה לקבל את התעודה, ובגלל זה היא לא יכלה באמת להשתכר

אסתר בן חיים:  בעקבות דחיפות הנושא והתערבות הנציבות, הנציבות ביקשה מרשות האוכלוסין ליצור קשר עם המלווה של אותה נערה בסיכון בהקדם, ובאמת תוך זמן קצר הנערה הזו קיבלה את תעודת הזהות והתלונה באה על פתרונה

אסתר בן חיים:       גם לגבי זמינות מוקד השירות

אסתר בן חיים:  אני חייבת לומר שזמני המתנה שאנחנו בדקנו היו ארוכים מאוד

אסתר בן חיים:  תארו לעצמכם, הממוצע היה חצי שעה בניסיונות שעשינו

אסתר בן חיים:  זו באמת בעיה שצריך לתת עליה את הדעת

אסתר בן חיים:       נמשיך הלאה

אסתר בן חיים:  אנחנו יכולים לראות כאן שבשלושת הנושאים, שהצגתי קודם, היתה עלייה מאוד מאוד גבוהה

אסתר בן חיים:  אבל העלייה הדרמטית היתה בנושא של סדרי קבלת קהל, שזה בדיוק נושא התורים, האפשרות לקבוע תורים, כמו שאמרתי

אסתר בן חיים:  היתה עלייה בשיעור של 231%

אסתר בן חיים:       נמשיך לשקף הבא

אסתר בן חיים:  גם כאן, כפי שאמרתי, ולא אחזור על זה, אנחנו רואים ששיעור המוצדקות גם הוא מאוד מאוד גבוה בכל אחד מהנושאים שהצגתי קודם

אסתר בן חיים:      נעבור עכשיו לאגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד הכלכלה

אסתר בן חיים:  גם כאן אנחנו עשינו במבט רחב בדוח שלנו

אסתר בן חיים:  גם כאן אנחנו יכולים לומר שהיתה עלייה מאוד מאוד גדולה

אסתר בן חיים:  אתם יכולים לראות את זה

אסתר בן חיים:  אגב, יותר ממחצית מהתלונות על האגף היו על המוקד החיצוני שהאגף מפעיל, כשזה היה אי זמינות של המוקד, זמן המתנה ממושך וחריג

אסתר בן חיים:  הרבה פעמים לא היתה אפשרות אפילו להשאיר הודעה שמישהו יחזור, והרבה פעמים גם חווינו, אפילו אנחנו בעצמנו, ניתוק כאשר המתנו

אסתר בן חיים:  כפי שאתם רואים, 81% מהתלונות האלה נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן

אסתר בן חיים:  זה אחוז מאוד מאוד גבוה שיש לתת עליו את הדעת

אסתר בן חיים:      בהיבט של התלונות על השלטון המקומי, יש לציין ש-21% מהתלונות שמגיעות לנציבות עוסקות בשלטון המקומי

אסתר בן חיים:  וכאן אנחנו מביאים את הרשויות שעליהן התקבל מספר התלונות הגדול ביותר לאלף תושבים

אסתר בן חיים:  אנחנו יכולים לראות את הרשויות שנמצאות כאן

אסתר בן חיים:      נעבור לשקף הבא, בבקשה

אסתר בן חיים:  תודה רבה

אסתר בן חיים:  חשוב לנו לומר שכחלק מהעבודה שלנו מאוד מאוד חשוב לנו לאפיין מי המתלוננים שלנו

אסתר בן חיים:  ולמה זה חשוב? כי באמצעות הפילוח הזה, זה מאפשר לנו ללמוד איפה עדיין אנחנו צריכים לשים את ההשקעה שלנו, ואיזה ציבור אנחנו צריכים לחשוף יותר למידע שלנו כדי שיידע להגיע אלינו, ואיזה ציבור צריך גם להנגיש יותר

אסתר בן חיים:  זה מידע חשוב מאוד, ובוודאי גם לגופים הנילונים

אסתר בן חיים:  אנחנו עושים זאת באמצעות זה שחברנו ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, ואנחנו מקבלים מהם נתונים כלליים, לא שמיים

אסתר בן חיים:  באמצעות הפילוחים שאנחנו מקבלים מהם, אנחנו מצליחים באמת למקד את הפוקוס

אסתר בן חיים:  אתם יכולים לראות כאן על איזה מתלוננים שמנו דגש ולגבי איזה היבטים ומאפיינים אנחנו בוחנים אותם

אסתר בן חיים:  אני כן רוצה לומר שכתוצאה באמת מאותם מאפיינים שממקדים אותנו, אנחנו גם יודעים לעשות פעולות הסברה שונות, כך, למשל, ביוזמתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הקמנו את הפרויקט בקהילה

אסתר בן חיים:  הפרויקט בקהילה אומר שחברנו לארגונים שעוסקים במיצוי זכויות בפריפריה החברתית-גיאוגרפית בכל הארץ

אסתר בן חיים:  נציגים שלנו באים לאותם גופים ומלמדים את המתנדבים מתי הם יכולים להסתייע בנציבות ולפנות אליה

אסתר בן חיים:  אנחנו אפילו יושבים שם במקום ומלקטים ומקבלים תלונות ציבור

אסתר בן חיים:  בנוסף, הנציבות מתגייסת

אסתר בן חיים:  יש לנו גם חיילים שמגיעים ממשפחות שזקוקות באמת לסיוע

אסתר בן חיים:  חשבנו שחשוב ונכון שהם יידעו על האפשרות לפנות לנציבות

אסתר בן חיים:  כאן יצרנו פעילות באמת מאוד יפה בצה"ל במסגרת סגלי הפיקוד והת"ש בצבא

אסתר בן חיים:  יצא אפילו מסמך מדיניות חדש בעניין הפניות לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה במקרים המתאימים

אסתר בן חיים:  כך אנחנו מצליחים להגיע לאותם חיילים שיש להם בעיות שלא קשורות להיבט של השירות הצבאי, כי זה בזה אנחנו לא מטפלים, אלא בדברים שהם מתקשים בהם מהבית

אסתר בן חיים:  אנחנו מטפלים בתלונות שלהם ועוקבים אחרי התלונות, וזה מאוד יפה

אסתר בן חיים:       אני חייבת לציין שגם בהיבט של החסם השפתי

אסתר בן חיים:  מצאנו שיש אוכלוסיות שלא מסוגלות להתלונן אלינו בגלל מחסום השפה

אסתר בן חיים:  זה נכון שבאתר שלנו יש לנו טפסים בשפות השונות, אבל היה לנו חשוב להנגיש את זה בשפה שלהם

אסתר בן חיים:  יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות

אסתר בן חיים:  מקבלים את הקהל גם בלשכות לקבל קהל

אסתר בן חיים:  מי שמתקשה אפילו לא צריך אפילו לכתוב

אסתר בן חיים:  יש לנו גם פינות ברדיו רקע גם בשפה הרוסית וגם בשפה האמהרית

אסתר בן חיים:  עובדי הנציבות באים ומדברים אחת לשבועיים בפינה קבועה, בשפה הרצויה, והם מספרים איך טיפלנו בתלונות ומה עשינו

אסתר בן חיים:  בעקבות זה אנחנו ממש מקבלים תלונות

אסתר בן חיים:  אני יכולה לספר שלפינה לדובר השפה האמהרית כבר היה שיתוף של כ-50,000 שיתופים ברשתות וכו'

אסתר בן חיים:  בעינינו, זה מדהים

אסתר בן חיים:  זה בדיוק המקומות אליהם אנחנו רוצים להגיע

אסתר בן חיים:      אם אנחנו מסתכלים על מגדר, זה לא סוד, אנחנו חוזרים על זה פעם אחר פעם, אבל גברים מתלוננים יותר מאשר נשים

אסתר בן חיים:  נכון, זה היה נתון מאוד מפתיע

אסתר בן חיים:  אבל זה חוזר על עצמו שנה אחר שנה

אסתר בן חיים:  הם מתלוננים אפילו פחות מהשיעור שלהם באוכלוסייה

אסתר בן חיים:  אז הינה, אם יוצאת מפה קריאה: נשים, תתלוננה

אסתר בן חיים:  זה בסדר, אנחנו נשמח לטפל בתלונות

אסתר בן חיים:       נעבור לשקף הבא

אסתר בן חיים:  אנחנו כן רואים שיש נושאים שבהם נשים דווקא מתלוננות יותר

אסתר בן חיים:  למשל, אנחנו יכולים לראות שבנושאי דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, דווקא הנשים התלוננו יותר מגברים

אסתר בן חיים:       	נעבור לשקף הבא

אסתר בן חיים:  שוב, אמרתי קודם ולא אחזור

אסתר בן חיים:  זה נתון שמאוד משמח אותנו – שמעל 50% - - -     

מיקי לוי: נשים, שכר ותנאים – האם זה בא לידי ביטוי? כי עדיין אין שוויון מגדרי, וזה ממש מצער

אסתר בן חיים: זו שאלה מאוד יפה

אסתר בן חיים:  בהחלט כן

אסתר בן חיים:  אני כן אציין שבתקופת הקורונה אנחנו ראינו באמת בצורה מאוד מאוד בולטת שנשים התלוננו הרבה יותר לגבי גמלאות מהמוסד לביטוח לאומי

אסתר בן חיים:  אבל איזה גמלאות? גמלאות שנוגעות לאבטלה, להבטחת הכנסה

אסתר בן חיים:  כלומר, אנחנו כן רואים שיש לזה בהחלט גם היבטים של שכר

אסתר בן חיים:  אגב, עוד נתון מעניין שאני אומר הוא שמרבית המתלוננים על המוסד לביטוח לאומי הן נשים

אסתר בן חיים:  אבל עדיין כשאנחנו מסתכלים על המספר של הנשים שמתלוננות, הוא בהחלט באופן מובהק נמוך מאשר גברים

אסתר בן חיים:      לגבי השכלה – כבר ציינתי

אסתר בן חיים:  שוב, אנחנו מגיעים גם לאוכלוסיות עם השכלה שהיא לא בהכרח תארים והשכלה מתקדמת, וזה יפה

אסתר בן חיים:       נתון חשוב מאוד לומר, ואמרתי גם קודם, אנחנו מגיעים לנתמכי רווחה

אסתר בן חיים:  שוב, זה נתון שאנחנו יכולים להגיע אליו באמצע החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה

אסתר בן חיים:  זה נתון מדהים כי אנחנו רואים שהם מתלוננים אלינו

אסתר בן חיים:  אלו האוכלוסיות אליהן אנחנו רוצים להגיע

אסתר בן חיים:       נמשיך הלאה

אסתר בן חיים:  כשאנחנו שואלים את נתמכי הרווחה: איך הגעתם אלינו, כי חשוב לנו לדעת זאת, אנחנו רואים שלמעשה הם פחות משתמשים באמצעים מקוונים

אסתר בן חיים:  זה שוב מחזק את מה שאמר מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור

אסתר בן חיים:  אל תשכחו במרוץ הדיגיטציה את אלה שלא יכולים להשתמש באמצעים האלה

אסתר בן חיים:  דווקא, ותראו אחר כך, נתמכי הרווחה מגיעים אלינו יותר באמצעות הרצאות של נציגי הנציבות ודרך הרדיו, ופחות, כמובן, באמצעים המקוונים

אסתר בן חיים:  ושוב, חשוב חשוב לתת את הדעת על זה

אסתר בן חיים:      לגבי המתלוננים עם המוגבלות - שוב, הישג

אסתר בן חיים:  אני חושבת שזה מאוד מאוד חשוב שמעל 20% מהמתלוננים לנציבות הם אנשים עם מוגבלות

אסתר בן חיים:  אנחנו עשינו השנה לראשונה פרק מיוחד בדוח השנתי שלנו, ואני מזמינה אתכם לעיין בו

אסתר בן חיים:  כאשר מסתכלים על מתלוננים עם מוגבלות וכיצד הם שמעו עלינו, אנחנו יכולים גם כאן לראות שההסברות והראיונות ברדיו היוו את המרכיב המרכז

אסתר בן חיים:  ושוב, זה שם דגש על כך שאי אפשר לוותר על הדברים האלה

אסתר בן חיים:  אנחנו צריכים לצד הטכנולוגיה והדיגיטציה להסתכל ולחשוב גם על האמצעים הקלאסיים

אסתר בן חיים:       השקף הבא מדבר על דוגמאות, אבל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כבר סיפר לכם על זה שאנחנו בהחלט מקבלים תלונות של אנשים, חלקם בני הגיל השלישי, או אחרים, שמדברים על כך שהם מתקשים כאשר מאלצים אותם לפנות באמצעים מקוונים

אסתר בן חיים:  וכן, חשוב

אסתר בן חיים:  בעקבות פעילויות הנציבות אנחנו וידאנו שלא רק שעניינו של אותו מתלונן סודר, אלא שבסופו של דבר אותה רשות, אותו גוף, דיברו והסבירו על כך לכל האנשים: דעו שאפשר גם במקרים שאתם לא מסתדרים להגיע אלינו לקבלת קהל, או שאנחנו נפנה אליכם ונסייע לכם

אסתר בן חיים:  כלומר, וידאנו, סגרנו את המעגל

אסתר בן חיים:  לא רק שהמתלונן הספציפי קיבל את המענה אותו הוא ביקש, אלא שאנחנו דואגים גם לאוכלוסייה נוספת

אסתר בן חיים:      דוגמה נוספת ואחרונה שאומר בגלל היבט יפה אחר

אסתר בן חיים:  הנציבות במסגרת הבירור שלה עושה שימוש בכלים רבים ומגוונים

אסתר בן חיים:  בין היתר, היא עושה שימוש בגישור

אסתר בן חיים:  זה מאוד חשוב

אסתר בן חיים:  במקרים שהם רגישים, במקרים שאנחנו רואים שנפגע כבודם של אנשים, או שיש יחסים מתמשכים, אנחנו מבצעים בירור באמצעות גישור

אסתר בן חיים:  וכאן תלונה של אנשים שפנו אלינו והתלוננו על זה שהם נזקקו לסיוע בנגישות בטרמינל 1 בשדה התעופה, והם נתקלו בקשיים מקשיים שונים בעת שהם היו שם, כולל איך התנהג אליהם קצין הביטחון וכו' וכו'

אסתר בן חיים:  קיימנו גישור, ובסופו של הגישור לא רק שהעניינים הוסדרו, אלא רשות שדות התעופה אמרה שהיא הולכת עכשיו לשים שילוט בשדה הרבה יותר ברור, הרבה יותר מקיף, על מיקום עמדות שירות לכאלו שזקוקים לעזרה

אסתר בן חיים:  הם ישימו שם אפילו את מספר הטלפון של המנהל התורן כך שאם יש במקום מישהו שזקוק לעזרה, הוא יוכל להתקשר טלפונית ולקבל את הסיוע הנדרש

אסתר בן חיים:      נעבור לשקף האחרון

אסתר בן חיים:  אני רוצה להזכיר שלא רק שהנציבות מטפלת באמת בתלונות הציבור על מנת לשפר את השירות הציבורי, אנחנו גם הבית המקצועי לכל מי שעוסקים בבירור תלונות ואלו הם נציבי תלונות הציבור והממונים על תלונות הציבור

אסתר בן חיים:  וכאן באמת תודה לך, יו"ר הוועדה, על שלקחת תחת חסותך את יום הנציב

אסתר בן חיים:  יום הנציב שכונן בכנסת בעקבות יוזמה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הוא יום שבו אנחנו אומרים לציבור: דעו, יש לכם את הנציבים ואת הממונים בגופים השונים על מנת להיעזר בהם

אסתר בן חיים:  זה יום שבו אנחנו גם אומרים להם תודה

אסתר בן חיים:  אנחנו מדברים על עבודה קשה וחשובה

אסתר בן חיים:  אנחנו שמים על נס גם את עבודתם

אסתר בן חיים:  ושוב, אני מאוד מודה לך ולוועדה על הסיוע שלכם לנציבות לקידום תחום בירור תלונות הציבור

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  זה על חשבון המכסה שלי

מיקי לוי:  זה לא פשוט בכנסת

אסתר בן חיים: אבל אם נתת לי להמשיך, סימן שזה היה מעניין

מיקי לוי: לא, זה חשוב

מיקי לוי:  האירוע הוא על חשבון המכסה שלי

מיקי לוי:  אי אפשר ככה סתם בכנסת

אסתר בן חיים:   אני יודעת

אסתר בן חיים:  ולכן, באמת תודה

אסתר בן חיים:      חבר הכנסת קינלי, בבקשה

משה טור פז: אשמח להעיר שתיים-שלוש הערות על סמך תקציר הדוח

משה טור פז:  הוא תואם מאוד דברים שכבר נאמרו בחלקם, וגם המשקפים את אתגרי החברה הישראלית בשנה החולפת

משה טור פז:  קודם כול, אנחנו רואים עלייה משמעותית בנושא רשות האוכלוסין

משה טור פז:  זה לא מפליא משתי סיבות: קודם כול, אנחנו אחרי שנה מאוד מבורכת בעלייה, כולל עלייה מאוקראינה ומרוסיה, שהיתה גדולה גם ממה שהיה קודם וגם מהצפוי

משה טור פז:  לכן, אני מניח שהתלונות על רשות האוכלוסין מבטאות, לפחות בחלקן, גם את העלייה הזו, אבל גם חוסר שביעת רצון או בעיות כאלו ואחרות שהתגלו במהלך השנה

משה טור פז:  אני ביקרתי, יחד עם חברי חבר הכנסת בליאק ואחרים, בתהליכי הקליטה של עולים חדשים בארץ, וראינו את האתגרים, בעיקר לנוכח המספרים, אבל גם מהאופי המיוחד של העליות האלה

משה טור פז:  אני מניח שהדברים האלה פגשו גם את דוח המבקר, וטוב שהוא משקף אותם

משה טור פז:  נושא שני זה נושא משרד הכלכלה, שכבר הוזכר כאן, וגם הוזכר בתקציר הדוח, והוא כולל פוקוס על המוקד החיצוני ועל הבעיות שהיו איתו

משה טור פז:  כל הנושא הזה של מעונות יום ומשפחתונים, קודם כול מעסיק את ההורים הצעירים הישראלים בכלל

משה טור פז:  אנחנו מדינה צעירה עם המון ילדים

משה טור פז:  כ-190,000 ילדים בשנתון

משה טור פז:  צריך להבין את זה

משה טור פז:  כלומר, כמעט 2% מאזרחי ישראל הם ילדים מגיל לידה עד שנה

משה טור פז:  זה מספר עצום, זה אחוז עצום לאוכלוסייה

משה טור פז:  זה מזמן המון אתגרים

משה טור פז:  אנחנו יודעים על המעבר, שהוזכר כאן בקצרה, ממשרד הכלכלה למשרד החינוך

משה טור פז:  מבחינת האחריות, הוא לא הושלם

משה טור פז:  יש לו המון נספחי ביניים

משה טור פז:  יש משבר גדול

משה טור פז:  אנחנו עוסקים פה בחדר הסמוך סמוך בוועדת החינוך בלא מעט אתגרים שקשורים למעונות היום ולמשפחתונים ולמעבר הזה

משה טור פז:      רציתי לציין הערה אחת בעקבות תקציר הדוח

משה טור פז:  יש פה התייחסות ספציפית על ההגנה שנותן מבקר המדינה על פי חוק לחושפי שחיתות

משה טור פז:  אני רוצה לשקף פה תחושה מסוימת בציבור, עד כמה שחבר כנסת צריך לשקף תחושה כזו, וזה שחושפי השחיתות בישראל לא תמיד חשים מוגנים

משה טור פז:  אנחנו גם פעלנו בשינויי חקיקה בכנסת הקודמת בנושא הזה, שלא הושלמו

משה טור פז:  לטעמי, יש מקום לשים פוקוס על הנושא הזה, גם ביצועי, גם חקיקתי, וגם הסברתי

משה טור פז:  כי התחושה בחברה הישראלית היום היא שלחשוף שחיתות זה לא כדאי

משה טור פז:  זה לא משתלם

משה טור פז:  וזה נכון

משה טור פז:  זה מסוכן לחשוף שחיתות

משה טור פז:  הובאו כמה דוגמאות בדוח פה לגבי אנשים שחשפו וההגנה שניתנה להם וכו'

משה טור פז:  בעיניי, זה נושא אסטרטגי, שמן הראוי לחשוב עליו גם בוועדה הזו, גם במשרד, כיצד מגינים וכיצד מגדילים את תחושת המוגנות ואת התחושה של אנשים בישראל, בציבור הרחב, שכרגע הוא לא חשוף לשחיתות, אבל הוא ייתקל בה מחר בבוקר

משה טור פז:  ואנחנו רוצים שהוא יפנה, יתלונן, שאנחנו נמצה את החוק, ושהמבקר יסייע לו להיות מוגן ככל הניתן

משה טור פז:  בעיניי, זו הערה חשובה מתוך הדוח, שחשובה גם בשנה הקרובה

משה טור פז:  תודה

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:      רשות האוכלוסין, בבקשה

יהודית דובינקי: בוקר טוב

יהודית דובינקי:  יהודית דובינקי, המבקרת הפנימית בפועל

יהודית דובינקי:  אגף הביקורת הפנימית בתלונות הציבור מטפל גם בביקורת וגם בתלונות ציבור ברשות

יהודית דובינקי:  בשלב ראשון אומר שאנחנו עובדים ביחסים ממש ממש טובים עם מבקר המדינה ועם נציבות תלונות הציבור

יהודית דובינקי:  אנחנו תמיד מרימים את הכפפה לעזור, לסייע, בכל תלונה, פנייה, ולפתור את הבעיות הנקודתיות והרוחביות

יהודית דובינקי:  גם אגף הביקורת כבר מוציא חמש שנים דוח תלונות של הרשות

יהודית דובינקי:  אנחנו משקפים שם תלונות שהצפנו בהן ליקויים רוחביים ברשות, שתוקנו במהלך התקופה

יהודית דובינקי:  עוקבים אחריהן בתוכניות העבודה

יהודית דובינקי:  אנחנו רואים בכל תיקון כזה חשיבות גדולה מאוד

יהודית דובינקי:       זה לא סוד שרשות האוכלוסין היתה בקריסה בנושא הדרכונים ותעודות הזהות

יהודית דובינקי:  כידוע לכולם, הרשות יצאה במבצע ממש ממש גדול, ואנחנו רואים שיפור ניכור

יהודית דובינקי:  הרבה תורים התפנו

יהודית דובינקי:  זה חלק מהתלונות שהיו על מוקד השירות, שפשוט קרס מהרצון לקבוע תורים

יהודית דובינקי:  לא הצליחו ב-My Visit ופנו למוקד

יהודית דובינקי:  המוקד שלנו הוא מאוד מצומצם

יהודית דובינקי:  יצאנו במכרז למוקד חיצוני

יהודית דובינקי:  כרגע אנחנו מפעילים מוקד חיצוני מקביל ששירת את משרד הבריאות בתקופת הקורונה, ואנחנו כבר רואים שיפור במענה הטלפוני

יהודית דובינקי:  שוב, אלו הפעולות הכלליות שעושים באמת לשירות אד-הוק, שהוא השירות הכי קשה

יהודית דובינקי:  הנגישות להגיע לרשות במובן של תורים היתה בקריסה, והרבה בעקבות הקורונה

יהודית דובינקי:  בשנת 2020 או עד אמצע 2021 אנשים לא באו לקבל שירותים ברשות

יהודית דובינקי:  בסוף שנת 2021 והתחלת 2022 היה באמת פיק ממש גדול לקבלת שירותי מרשם ודרכונים ביומטריים

יהודית דובינקי:  נכון להיום, אנחנו מעל ל-200,000 דרכונים שיצאו רק בתקופת המבצע ובחודש האחרון

יהודית דובינקי:  האריכו את המבצע לעוד עשרה ימים

יהודית דובינקי:  זה עד סוף השבוע הבא

יהודית דובינקי:       לגבי תלונות נקודתיות – אני לא חושבת ש - - -     

מיקי לוי: האמת היא שהיתה באמת התקופה הזו של העלייה מאוקראינה, גם הקורונה, וגם המצב שנקלעתם אליו בנושא הדרכונים, ויש עכשיו שיפור רציני מאוד

מיקי לוי:  אני בירכתי את השר על היוזמה שלו

מיקי לוי:  אבל הסטתם עובדים ממקומות אחרים

מיקי לוי:  השאלה היא האם נוצרו פערים וכשלים

מיקי לוי:  שלא יתעורר מחר משרד מבקר לבקר אתכם במקומות אחרים שבהם הורדתם

מיקי לוי:  מה התוכנית? האם יש תוכנית סדורה? האם יש פערים? מהיכן הסטתם עובדים וכו'?     

יהודית דובינקי: העובדים הם מכל המינהלים של הרשות: מהמינהלים של עובדים זרים, מהמטה, מהלשכות האחרות

יהודית דובינקי:  עיקר התגבור של עובדים אלו הוא בשעות אחר הצוהריים והערב

יהודית דובינקי:  הלשכות פתוחות עד עשר בלילה

יהודית דובינקי:  זה לא פוגע ביתר השירותים

יהודית דובינקי:  למרות שכבר קיבלנו מספר תלונות בנושא אשרות, שתוקנו מיידית בו בעת שהבנו שהיו איזה פיקים קטנים, וכבר תיקנו אותם

יהודית דובינקי:  מה גם שעשו מהלך שכל מי שיש לו אשרות, האריכו לו את האשרות לתקופה של חצי שנה כדי שלא יידרש לבוא לרשות בתקופה הזו

יהודית דובינקי:  דחו להם את התורים לתקופה הבאה

יהודית דובינקי:  וזהו, זה אבן מתגלגלת

יהודית דובינקי:  אנחנו עושים דיונים מעת לעת על מנת לראות מה המצב

יהודית דובינקי:  כל מקום שיש איזשהו פיק, אנחנו מייד נמצא לו פתרון

יהודית דובינקי:  לא שכל פתרון ניכר מייד כלפי חוץ, אבל אנחנו ממש עם היד על הדופק גם בנושאים האחרים

מיקי לוי: בדוח יש איזשהו זרקור על שיתופי פעולה חיצוניים עם משטרת ישראל, משרד החוץ, המחלקה הקונסולרית, נתיב וכו' וכו'

מיקי לוי:  יש מה לשפר שם, יש כשלים

מיקי לוי:  האם זה בתוכנית העבודה? האם עשיתם כבר משהו? האם בדוח החדש בשנה הבאה ניתקל באותן בעיות?     

יהודית דובינקי: אני פחות מכירה את הנושא הקונסולרי

מיקי לוי: עזבי אותו

מיקי לוי:  דברי על האחרים, על שיתופי פעולה באופן כללי

יהודית דובינקי: שיתופי פעולה באיזה נושא?     

מיקי לוי: בכל הנושא

מיקי לוי:  משרד החוץ מנפיק דרכונים

מיקי לוי:   יש בעיות, אנשים נתקעים בחו"ל

מיקי לוי:  משטרת ישראל גם צריכה את העזרה שלכם באיתור, בחסימה, בגבולות מדינת ישראל

מיקי לוי:  הבוקר שמעתי את מנכ"ל הדואר בגלי צה"ל בנושאים אחרים

מיקי לוי:  אני לא רוצה להתעסק בהם כלל וכלל

מיקי לוי:   הרבה שנים הם הובילו את הרשימה הזו

מיקי לוי:  הם עשו מאמצים ניכרים והורידו בצורה משמעותית

מיקי לוי:  אני ידעתי את הדוח כבר מאתמול

מיקי לוי:  שאלו אותו: טוב, ירדתם למקום טוב, מה שנקרא

מיקי לוי:  אתם כבר לא מובילים את הרשימה מכיוון שאנשים התייאשו ולא מתלוננים

מיקי לוי:  רציתי להגיד: לא, סליחה

מיקי לוי:  יש עלייה

מיקי לוי:  דיברתי למכשיר

מיקי לוי:  יש עלייה במספר המתלוננים, וסביר להניח שזה היה ממשיך

מיקי לוי:  עשו שם פשוט מאמץ אדיר, למרות שהם עוד רחוקים שנות אור

מיקי לוי:  הם בדיוק בהפרטה ואולי יהיה שיפור

מיקי לוי:  אבל עשו שם מאמצים

מיקי לוי:  אתם מובילים היום את הרשימה הלא מכובדת

יהודית דובינקי: אנחנו נותנים שירותים לכל האוכלוסייה, כולל כל אוכלוסיית החוץ

יהודית דובינקי:  זאת אומרת, כל מי שרגלו דורכת במדינת ישראל, מקבל פה שירות

יהודית דובינקי:  אנחנו גם נותנים שירות למסתננים, לתיירים, לכל בעלי האשרות, וזה לא מעט

יהודית דובינקי:  זה כל אחד מיום לידתו ועד שהוא נפטר, וגם אחרי, כי השירותים שלנו הם באמת לכל אזרח במדינה ולכל זר במדינה מהרגע שהוא נכנס בשערי ישראל

יהודית דובינקי:  יש לנו ממשקים מחשובים עם נתיב, עם משטרת ישראל

יהודית דובינקי:  אנחנו מחזקים אותם

יהודית דובינקי:  גם עליהם היו לנו כמה תיקונים בשנים האחרונות

מיקי לוי: תני לנו כותרת

מיקי לוי:  האם תרדו בשנה הבאה כמה מקומות אחורה? האם אתם עושים מאמצים? האם יש תוכניות עבודה?     

יהודית דובינקי: יש

מיקי לוי: אני מבין שיש רצון, אבל תכל'ס

יהודית דובינקי: ברור שיש רצון

יהודית דובינקי:  קודם כול, השר והמנכ"ל הוכיחו כאן חד משמעית שהם לוקחים על עצמם את המרתון הגדול הזה

יהודית דובינקי:  זה באמת נותן כאן מענה מאוד נרחב לציבור

יהודית דובינקי:  זה כבר צעד שמראה שהמגמה של השר והמנכ"ל ברשות היא לשפר

יהודית דובינקי:  אנחנו עושים כל הזמן שיפורים בנושא אשרות

יהודית דובינקי:  רוב האשרות היום ניתנות כמעט מבלי להגיע לרשות

מיקי לוי: כשמגיעים היום לקבלת דרכונים, האם מקבלים במקום או שמחכים שזה יגיע בדואר? הינה, חיברת אתכם עוד פעם לדואר, וזה לא טוב

יהודית דובינקי: בראשון ביולי אנחנו כבר במכרז חדש

יהודית דובינקי:  דואר ישראל לא יספק יותר דרכונים

יהודית דובינקי:  לא יהיה שליח של רשות האוכלוסין

יהודית דובינקי:  יש חברה חדשה שתתחיל לעשות זאת

מיקי לוי: חברה אזרחית

יהודית דובינקי: כן

מיקי לוי: יופי

יהודית דובינקי: יהיו יותר סנקציות בחברה, וכבר יהיה שיפור מאוד מהותי

מיקי לוי: לא, אני מבין שהמשלוח יהיה מכם ישירות לאזרח

יהודית דובינקי: כן, בלי שיהיה צריך למיין עוד דואר אחר בדואר ישראל

יהודית דובינקי:  אנחנו בטח נראה שיפור כבר בקרוב

יהודית דובינקי:  אנחנו מתכוונים

יהודית דובינקי:  להצהיר פה בכותרת פה זה, - -      

מיקי לוי: הכותרת: דרכונים ותעודות זהות

יהודית דובינקי: - - אבל כמה שפחות זמן המתנה לדרכונים

יהודית דובינקי:  היום אנחנו בשישה שבועות

יהודית דובינקי:  אנחנו מתכוונים לתת את הדרכון בזמן יותר קצר

יהודית דובינקי:  שוב, פתחנו לשכה ייעודית רק לזה לתקופת המרתון, וזה משהו שאנחנו - - -     

מיקי לוי: ההבהרות שלך נרשמו בפרוטוקול, ואני אשמח לא להיפגש איתך בשנה הבאה

יהודית דובינקי: גם ברשות האוכלוסין היתה עלייה מאוד דומה לזו של מבקר המדינה בתלונות, כולל בתלונות המוצדקות

יהודית דובינקי:  אני חושבת שעיקר התלונות המוצדקות היו מאי הזמינות ומאי זמינות התורים

יהודית דובינקי:  זה קצת משנה את הרף של תלונות אחרות בשנים אחרות

יהודית דובינקי:  זה אומנם פיק גדול, אבל זה בתחום מאוד מאוד ספציפי שאנחנו עובדים עליו ממש כל הזמן

יהודית דובינקי:  אני בטוחה שבעניין הזה נראה שיפור בשנה הקרובה

מתניהו אנגלמן: בהקשר הזה אומר שלצד בירור התלונות, גם השלמנו דוח מקיף בנושא הזה של הנפקת הדרכונים

מתניהו אנגלמן:  ואם אני אמקד רק ברמה המערכתית, אנחנו המלצות לרשות האוכלוסין וההגירה, ראשית, לעשות תוכנית רב שנתית

מתניהו אנגלמן:  כי המידע הוא בידיה לגבי מי פג תוקף ומתי, ולראות בראייה רב שנתית כיצד נערכים לגידול המאוד משמעותי של כלל אזרחי ישראל

מתניהו אנגלמן:  כי הדרכונים של כולנו יפקעו בעשר שנים ובחמש שנים, וגם תעודות הזהות שלנו עכשיו נדרשות להתחדש

מתניהו אנגלמן:  אחת ההמלצות שהמלצנו כאן היא לאחד את תאריך החידוש של דרכון ותעודת הזהות, כי אחרת המשמעות היא שכל אזרחי ישראל להגיע פעמיים

מתניהו אנגלמן:  ואם אנחנו מדברים על התורים, זה כלי מאוד פשוט ויעיל

מתניהו אנגלמן:  כל עוד מחליטים שנמשך הפרויקט של תעודת זהות חכמה, אז זו אחת ההמלצות המרכזיות

מתניהו אנגלמן:  מעבר לזה, לעשות מיפוי והכנה

מתניהו אנגלמן:  ולא רק מבצע חד פעמי, אלא לעשות תכנון רב שנתי בהקשר הזה כי המידע מי עתיד להגיע אליה בשנים הקרובות הוא בידי הרשות, ואפילו מעבר לזה

מתניהו אנגלמן:  הם יודעים בדיוק את תאריכי פגות תוקף

אסתר בן חיים: אוסיף מידע שכדאי שתיקחי אותו כצידה לדרך

אסתר בן חיים:  בינתיים לפי התחזיות של 2023, אתם לא יורדים בכמות התלונות

אסתר בן חיים:  זה מתקשר למה שנאמר פה, כי ההסטה היא של עובדים שעושים דברים אחרים לטובת המבצע

אסתר בן חיים:  שימו לב לזה

אסתר בן חיים:  כדאי לעשות שינוי

מיקי לוי: אבל יש חצי שנה לשפר, וזה הרבה

אסתר בן חיים: נכון

מיקי לוי: אנחנו מבינים שאנחנו לוחצים אותם

מיקי לוי:  אבל אם נצטרך, נביא גם את ראש הרשות

יהודית דובינקי: אנחנו מדברים על חודש מרתון

יהודית דובינקי:  אנחנו במגמה לתת דחיפה לפעולות האחרות, שאולי קצת נפגעו וירדו באחוז הפעילות שלהן

יהודית דובינקי:  שוב, עשינו מהלכים כדי שהן לא ייפגעו, כמו באשרות שעשינו הארכות גורפות

מיקי לוי: יש לי בקשה אלייך

מיקי לוי:  אני נוהג לעבוד באופן ישיר

מיקי לוי:  תגידי לי האם אני צריך לעשות את זה או האם את יכולה לעשות זאת עבורי

מיקי לוי:  תעבירי לראש הרשות את התובנות שעלו פה - זה הכול

מיקי לוי:  לתשומת ליבו, הוא ראש רשות

מיקי לוי:  הוא יצטרך לתת דין וחשבון

יהודית דובינקי: בהחלט

מיקי לוי: האם אני אעשה או את?     

יהודית דובינקי: אני

מיקי לוי: יופי, על הכיפק

משה טור פז: יש עכשיו ראש רשות חדש

מיקי לוי: ולכן אמרתי

מיקי לוי:  אם אני צריך, אכיר אותו ואזמן אותות לפה

מיקי לוי:  זו הוועדה היחידה שמוקמת מתוקף חוק בכנסת, וזו הוועדה היחידה שבה יש ליושב-ראש הוועדה סמכות להוציא צו הבאה

מיקי לוי:  מה יותר חזק מזה?     

יהודית דובינקי: אני אשמח להגיד שאדאג להעביר מסמך מסודר עם כל הדברים הקטנים שלא ידעתי להשיב עליהם, ומה הצפי שלהם בחצי השנה הקרובה

מיקי לוי: יופי

מיקי לוי:  והחשוב ביותר הוא שתשבי עם ראש הרשות החדש על התובנות שעולות מתוך מסמך מבקר המדינה

מיקי לוי:  נורא קל לי לקחת את הדוח ולשים אותו על המדף, ובזה לגמור עניין

מיקי לוי:  אני לא עובד כך

מיקי לוי:  תודה רבה לך

מיקי לוי:      אסתר, האם יש מישהו מהאגף שלך שרוצה להגיד משהו לפני שאני נותן? אני מתנצל, דיגלתי עליכם

מיקי לוי:  קצר, קולע, דוח מנהלים

אסתר בן חיים: תדהר

תדהר אופיר: תדהר אופיר, נציבות תלונות הציבור

תדהר אופיר:  אני רק רוצה להוסיף דבר אחד פה בהתייחסות, וזה להוסיף את הסוגיה של טלפונים כשרים

יהודית דובינקי: היה לנו דיון השבוע בנושא

יהודית דובינקי:  אנחנו בודקים עוד - - -     

תדהר אופיר: הרשות, ואני מקווה שיש כבר תשובה בנושא הזה, שולחת אס

תדהר אופיר: אם

תדהר אופיר: אסים כדי, למשל, להודיע שעומדת תעודת הזהות לפוג, או לגבי התורים, או לגבי כל מיני נושאים אחרים

תדהר אופיר:  אנחנו מקבלים לא מעט תלונות מהציבור החרדי, שמחזיקים בטלפונים כשרים שלא מקבלים אס

תדהר אופיר: אם

תדהר אופיר: אסים, והם לא יודעים

תדהר אופיר:  הם לא מקבלים את ההתראה הזו שמקבלים יתר האזרחים במדינה

מיקי לוי: בטלפונים הכשרים אפשר לקבל  אס

מיקי לוי: אם

מיקי לוי: אס

תדהר אופיר: הם לא מקבלים אס

תדהר אופיר: אם

תדהר אופיר: אסים

משה טור פז: יש היום הודעות קוליות, יש כאלה שלא מקבלים אס

משה טור פז: אם

משה טור פז: אסים

תדהר אופיר: יש מערכות שיודעות להמיר הודעות אס

תדהר אופיר: אם

תדהר אופיר: אס להודעות קוליות, ולהתגבר על הפער הזה

תדהר אופיר:  ברשות עדיין - - -     

יהודית דובינקי: יש את זה ברשות, והרשות מפעילה את זה

יהודית דובינקי:  התלונות שאני מכירה זה הודעות אד הוק כאלו, שעדיין לא התגברנו עליהן

יהודית דובינקי:  בדיוק השבוע היה לנו כן דיון על זה

יהודית דובינקי:  אנחנו מקווים שיהיה לנו פתרון ממש בקרוב

מיקי לוי: הייתי שמח אם בטלפונים הכשרים היה קודם אפשר להתקשר לאותם מוקדים שנותנים תמיכה נפשית, תמיכה לילדים, תמיכה לנשים מוכות

מיקי לוי:  יש רבים כאלה שהם חסומים

מיקי לוי:  וגם משטרת ישראל לפעמים חסומה

מיקי לוי:  אבל זה לא לשולחן הזה, זה פוליטי

משה טור פז: הקומה הכשרה, אך החסומה

מיקי לוי: קטונתי מלעסוק בעניין הזה

מיקי לוי:      עוד מישהו? משרד הכלכלה, בבקשה

נועה ששון: נעים מאוד

נועה ששון:  נועה ששון, אני מנהלת תחום שירות ובקרה

נועה ששון:  מרבית התלונות היו לאגף לעידוד תעסוקת הורים, וזה נושא שעבר למשרד העבודה בתחילת השנה

נועה ששון:  זה כבר לא בתחום אחריותנו

נועה ששון:  זה היה שייך לפני זה לזרוע העבודה

נועה ששון:  זה נושא שאני לא כל כך יכולה להתייחס אליו כי בתחילת שנה זה עבר למשרד העבודה

נועה ששון:  אני יכולה להגיד שכל תלונה שאנחנו מקבלים למשרד שלנו, אנחנו לומדים אותה, אנחנו מפיקים לקחים

נועה ששון:  אנחנו עוברים על כל מסע הלקוח

נועה ששון:  אנחנו מוציאים דוחות לכל המנהלים, ולפי זה אנחנו מטייבים תהליכי שירות במשרד ודואגים לשפר אותם

מיקי לוי: אסתר, האם משרד הכלכלה שלח תגובה בכתב?      

אסתר בן חיים: אנחנו לא קיבלנו איזושהי תגובה

מיקי לוי: נא לשלוח תוך 45 יום תגובה בכתב לראש האגף, עם העתק לוועדה לביקורת המדינה

מיקי לוי:  הוועדה הזו אמורה לטפל בפעולות הממשלה

מיקי לוי:  לצורך העניין, אתם הממשלה

מיקי לוי:  בבקשה לקחת את הנושא, וגם את נושא ההורים, לתת תגובה בכתב

מיקי לוי:  להעביר אליהם, וגם עותק אלינו

מיקי לוי:  אחר כך אדבר איתה אם זה מספק או שנצטרך לעשות דיון נוסף

מיקי לוי:  בסדר?      

נועה ששון: בסדר גמור

מיקי לוי: יופי, תודה רבה

אסתר בן חיים: אני חושבת שכדאי אולי את ההתייחסות גם של משרד העבודה, שהנושא עבר אליו עכשיו

מיקי לוי: הינה, אני מגיע

מיקי לוי:  אני מסודר

מיקי לוי:  דפנה מאור, זרוע העבודה, משרד העבודה, היא איתנו בזום

מיקי לוי:  שלום לך

מיקי לוי:  בבקשה

דפנה מאור: שלום וברכה

דפנה מאור:  קודם כול, תודה

דפנה מאור:  מאחר וקיבלנו את ההודעה ברגע האחרון, אני מודה על האפשרות לעלות בזום

דפנה מאור:  אנחנו גם קראנו וגם הקשבנו קשב רב לדברים שעלו פה בהצגה

דפנה מאור:  כמובן שהם מוכרים לנו

דפנה מאור:  שום דבר לא היה לנו חדש

דפנה מאור:  אנחנו עברנו בשנת הלימודים שעברה שנה מאוד מאוד מאוד לא פשוטה

דפנה מאור:  בגדול, אסביר שבדרך כלל אנחנו פותחים כחודש-חודשיים לפני תחילת שנת הלימודים את היכולת להורים להגיש בקשות לסבסוד שכר הלימוד

דפנה מאור:  כמו שתוכלו לראות בקרוב, אני מקווה שתוך שבועיים נפתח את הסבסוד לשנת הלימודים תשפ"ד

דפנה מאור:       מה שקרה בתשפ"ב, ואולי חלק מהאנשים שיושבים בחדר מכירים, זה שהיה את כל נושא בג"ץ האברכים, שגרם לזה שבמקום שהבקשות לסבסוד תתפתחנה ביולי, נפתחו רק בנובמבר לאחר ההכרעה של בג"ץ, וכל לוח הזמנים זז

דפנה מאור:  זה יצר מצב של עומס מאוד מאוד מאוד גדול על כל בקשות הסבסוד

דפנה מאור:  לסבר את האוזן, אנחנו נותנים או מטפלים ב-120,000 בקשות לסבסוד מדי שנה, בתקציב כולל של למעלה ממיליארד שקל בכל שנה

דפנה מאור:  זה הרבה מאוד כסף, הרבה מאוד פרטים, הרבה מאוד התעסקות

דפנה מאור:       נוסיף לזה את העובדה שהיה לנו מוקד, שלא היינו עד הסוף שבעי רצון מהפעילות שלו

דפנה מאור:  ואכן, בסוף שנת הלימודים הקודמת המוקד הוחלף

דפנה מאור:  ראיתי את כבוד היושב-ראש שואף לראות שיפור במצב ולראות שבשנה הבאה לא תראו אותנו לפחות, אז לכל הפחות לפי מה שאני רואה, נכון להיום, אני יכולה להבטיח כנראה להבטיח שזה יהיה המצב

דפנה מאור:  אני יכולה לנסות לתת לכם השוואה

דפנה מאור:  נכנסתי לתפקיד בדיוק לפני שנה

דפנה מאור:  בתקופה הזו בשנה שעברה היו לנו למעלה מ-50,000 בקשות לסבסוד של הורים, שעדיין לא נענו

דפנה מאור:  זאת אומרת, אפילו לא בדקו אותן מבחינת המוקד

דפנה מאור:  היום, לגבי שנת הלימודים תשפ"ג, שהיא השנה הנוכחית, אנחנו נמצאים עם 200 בקשות כאלה, שהן אלה שהוגשו בימים האחרונים

דפנה מאור:  זה נותן סדרי גודל איפה אנחנו נמצאים ביחס לשנה שעברה

דפנה מאור:  ולכן, היתה באמת בעיה מאוד גדולה

דפנה מאור:       חשוב לי להוסיף שני דברים

דפנה מאור:  אנחנו הוספנו למוקד שלנו גם את האפשרות לפנות במייל, מה שלא היה בעבר

דפנה מאור:  בעבר היה ניתן אך ורק ליצור איתנו קשר טלפוני

דפנה מאור:  והדבר השני, יש לו בוט שנותן שירות תוך כדי

דפנה מאור:  למעשה, נציג וירטואלי

דפנה מאור:  הורים לא חייבים להמתין למענה

דפנה מאור:  אנחנו במוקד החדש גם מפעילים הרבה מאוד IVR - הודעות מתפרצות קודם

דפנה מאור:  אנחנו מאפשרים להורים להשאיר טלפון ולקבל שיחה חוזרת

דפנה מאור:  כך שהרבה מאוד מהביקורת, גם של מבקר המדינה, וגם בכלל, הוטמעה

דפנה מאור:  אנחנו מנסים לשפר

דפנה מאור:  כמו שאמרתי קודם, אני גם יכולה לומר שאנחנו רואים את התוצאות ממש מול העיניים

דפנה מאור:       אני מוכרחה להתייחס לנושא הטלפונים הכשרים, עליו דובר קודם

דפנה מאור:  גם את זה אנחנו הכנסנו אלינו לשירות

דפנה מאור:  אחת התלונות ההפוכות שאנחנו שומעים זה שהיום בטלפונים הכשרים הם מוצפים בהודעות קוליות, ולכן הם לא עונים

דפנה מאור:  ניסינו למצוא פתרון, אבל הפתרון כרגע הפך למבול שמקשה מאוד על קבלת ההודעות הרלוונטיות

דפנה מאור:  אנחנו עובדים הרבה מאוד עם הציבור החרדי

דפנה מאור:  40% מהפניות לסבסוד מגיעות מהציבור החרדי, וחשוב לנו לתת להם מענה

דפנה מאור:  אשמח לענות על כל שאלה

מיקי לוי: ראשית, נאחל לך בהצלחה

מיקי לוי:  שנה זה לא הרבה, ולקבל אגף, מחלקה, אני לא יודע בדיוק מה, בחצי משבר זה לא כיף גדול

מיקי לוי:  מיליארד שקל זה אכן הרבה מאוד כסף לחלק

מיקי לוי:  צריך להיות מדויקים לחלוטין

מיקי לוי:  מה עוד, שהקשר עם אותה אוכלוסייה, שאתם הכתובת שלה, הוא לא פשוט

מיקי לוי:  הרבה בהצלחה

מיקי לוי:  וגם אותך אני לא אשמח לפגוש בשנה הבאה

מיקי לוי:  את יכולה לבוא לכאן ולהיות אורחת שלנו כשהדוח יעלה, אבל לא כמבוקרת שנמצאת בטבלה הלא מכובדת

מיקי לוי:       אני רוצה להגיד לך תודה על כל המאמצים שאתם עושים, ואני מקווה שהתוצאות יגיעו

מיקי לוי:  אני מאוד שמח לשמוע ממך

מיקי לוי:  דברייך נרשמו בפרוטוקול

מיקי לוי:  אנשים כאן יודעים שכשאני בא לדון פעם נוספת באותו נושא, אני לא עובר על הפרוטוקול, יש מי שעובר על הפרוטוקול וממרקר לי את העניין הזה

מיקי לוי:  יש לי עוד כמה וכמה עיסוקים בחיים

מיקי לוי:  אני מאוד מקווה שהמרקור הזה לא יחזור על עצמו

דפנה מאור: גם אנחנו

דפנה מאור:  אנחנו עושים הכול שזה לא יקרה

מיקי לוי: יופי

מיקי לוי:  אנחנו באמת נאחל לך בהצלחה ושיפור מתמיד בנושא זה

מיקי לוי:      מיכל רונן, בבקשה

מיכאל רצון: מיכל רונן, מנהל אגף בנציבות תלונות הציבור

מיכאל רצון:  הייתי רוצה לציין שאכן אנחנו רואים ירידה במספר התלונות בשנת 2023 ביחס למוקד החדש שמפעיל האגף לעידוד תעסוקת הורים, שנותן מענה להורים

מיכאל רצון:  יחד עם זאת, אנחנו מקבלים עשרות רבות של תלונות על עיכובים בטיפול של המוקד, על עיכוב בקבלת החלטות לגבי ועדות קבלה להורים לשנת תשפ"ד

מיכאל רצון:  זה נדחה מחודש אפריל, ואמרו להם שיקבלו בחודש מאי, ואמרו להם שיקבלו בחודש יוני

מיכאל רצון:  אני רוצה לציין את האחוז הגבוה מהאוכלוסייה החרדית שהגישו תלונות בנושאים האלה

מיכאל רצון:  62% מהאוכלוסייה החרדית הגישו תלונות בנושא שירות לקוי לציבור של אגף מעונות יום בשנה הקודמת, בשנת הדוח

מיכאל רצון:  זה נושא שמאוד חשוב שגם האגף לעידוד תעסוקת הורים ייקח לתשומת ליבו לשפר בעבודת המוקד החדש, כי לא ייתכן שנשכר מוקד חדש ורמת השירות שלו לא תהיה הכי מיטבית

מיכאל רצון:  כי מגיע להורים לקבל את השירות הכי טוב מהמדינה

מיכאל רצון:  וגם בהקשר הזה אנחנו בהחלט מודעים לפעולות לשיפור שנעשו

מיקי לוי: זה מטריד אותי שאמרת שנשכר מוקד חדש ועדיין אין תוצרים מתאימים

מיקי לוי:  המדינה משלמת כסף על המוקד החדש

מיקי לוי:  אני לא יודע מה הסנקציות בצד השני מול מוקד חדש שלא נותן שירות מתאים

מיקי לוי:  בשביל זה הוא מקבל כסף, בשביל הוא זה זכה במכרז

מיקי לוי:  תגידי לי מה אני צריך לעשות

מיכאל רצון: זו שאלה מצוינת

מיכאל רצון:  אנחנו באמת בעיצומו של בירור תיק מערכתי בשנת 2023 על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא אי זמינותו של המוקד החדש

מיכאל רצון:  קיבלנו חלק מהתשובות

מיכאל רצון:  לצערנו, לא קיבלנו את התשובות המלאות, לרבות מה שציין היושב-ראש, מהן הסנקציות, מה היקף ההתקשרות, מה אמות המידה שהוגדרו למוקד החדש, מהם מועדי ההמתנה, כי עדיין יש תלונות על המתנה ארוכה של שעתיים לתשובה מהמוקד ועל תקלות בקליטת מסמכים, ובעיקר בתקופות שההורים נרשמים

מיכאל רצון:  בפברואר-מרץ הורים נרשמים, והמוקד לא עומד בעומס, והתלונות זורמות אלינו

מיכאל רצון:  עדיין פחות משנה שעברה, אבל אנחנו מצפים שגם המצב הזה ישתפר מאוד

מיכאל רצון:  כל סיוע, גם של יושב-ראש הוועדה, בוודאי יסייע גם לנו

מיקי לוי: הינה, כבר סיוע

מיקי לוי:  מתי אני קובע דיון קצר בנושא המוקד בלבד? תגידו לי מתי אני אראה שיפור

מיקי לוי:  מתי הוועדה יכולה למצוא שיפור? אחרת נצטרך להביא הנה את השר, המנכ"ל

מיקי לוי:  מיליארד שקל זה הרבה כסף

מיכאל רצון: אולי הגברת דפנה מאור, מנהלת האגף לעידוד תעסוקת הורים, אולי תבשר לנו את התשובה

מיקי לוי: דפנה, נתתי לך הרבה קומפלימנטים, אבל אני שומע על המוקד

דפנה מאור: אבל זה לא נכון

מיקי לוי: אני לא מאשים אותך במוקד, כי המוקד נשכר

מיקי לוי:  כנראה שהוא קבלן חיצוני

דפנה מאור: אבל זה לא נכון

מיקי לוי:   בבקשה, זכות הדיבור

דפנה מאור:   תודה

דפנה מאור:  קודם כול, כשמגיע לתת למוקד בראש, הם חוטפים בראש, ואין לי שום בעיה לתת להם על הראש

דפנה מאור:  הסיפור של ועדות הקבלה הוא נושא אחר

דפנה מאור:  הוא לא קשור לתלונות על המוקד שדובר בהן

דפנה מאור:  מה שקרה זה שאנחנו בפעם הראשונה הקמנו מערכת מחשוב חדשה של ועדות הקבלה, וזו הסיבה לעיכוב

דפנה מאור:  אין שום קשר למוקד

דפנה מאור:  המוקד עונה לציבור, הוא נותן מענה, בין אם זה  טלפוני, וממשיך לטפל בבקשות הסבסוד וקבלת המסמכים

דפנה מאור:  ההחלטות והעיכוב בהחלטות קשור למשרד בלבד

דפנה מאור:  הוא לא קשור למוקד, וחשוב לשים את זה במקום

דפנה מאור:  לא להאשים את הגורם הלא נכון

דפנה מאור:        אני כן אומר שאחת הסיבות שביקשתי לעלות היום בזום ולא להגיע פיזית, זה שאנחנו ממש בימים האלה מפרסמים את התשובות האחרונות של ההשגות על ועדות הקבלה

דפנה מאור:  העיכוב היה במשרד בגלל פיתוח מערכת מחשוב חדשה שלא ענתה לנו על הציפיות

דפנה מאור:  אנחנו עובדים מאוד מאוד קשה כדי לתת להורים תשובות

דפנה מאור:       יחד עם זאת, חשוב לי לומר, ביחס אפילו לשנה שעברה, כשהתשובות ניתנו בסוף חודש יולי, את רוב התשובות ההורים קיבלו כבר באפריל

דפנה מאור:  מי שנשאר זה ועדות הקבלה, שקיבלו תשובות לפני שבועיים-שלושה, ובימים אלה אנחנו נותנים תשובות להשגות

דפנה מאור:  זאת אומרת, אם אני מסתכלת על המשפך, נרשמו כמעט 100,000 ילדים

דפנה מאור:  65,000 מהם קיבלו תשובות כבר בתחילת חודש מרץ

דפנה מאור:  לגבי ועדות הקבלה - היינו אמורים לתת תשובות עד סוף אפריל

דפנה מאור:  אנחנו יודעים, זה התעכב

דפנה מאור:  זה לא המוקד, רק לסבר את האוזן

דפנה מאור:  אין לי שום בעיה להגיע, כמובן, בפני הוועדה, ולקיים דיון נקודתי על האגף ועל המוקד

מיקי לוי: דפנה, יש לי בקשה

מיקי לוי:  את ומיכל תיצרו תוך חודש וחצי קשר טלפוני

מיקי לוי:  תיבנו גשר בין שתיכם, ורק תכתבו לי מייל קטן שהכול בסדר

מיקי לוי:  אם לא יהיה מייל קטן שהכול בסדר, נקיים דיון

דפנה מאור: מעולה

אסתר בן חיים: אם אפשר לבקש שוב, פעם נוספת, לקבל את המידע המלא שביקשנו לקבל ושלא קיבלנו אותו

אסתר בן חיים:  אז, בבקשה כאן, אם אפשר שתצא קריאה לקבל את המידע המלא

דפנה מאור: בשמחה

מיקי לוי: אני יודע שאת בלחץ

מיקי לוי:  את בתפקיד חדש, שנה שלמה עם כאלה בעיות, עם סכום עתק, לטפל בכול כך הרבה משפחות

מיקי לוי:  זה לא דבר פשוט

מיקי לוי:  אבל אנחנו כאן כדי לטפל בעניין הזה

מיקי לוי:  זה את ואנחנו

מיקי לוי:  אני לא מפיל הכול עלייך

מיקי לוי:   אני רק אמור לבקר שהכול יהיה בסדר

דפנה מאור: מקבלת

מיקי לוי: בבקשה תוך שלושה חודשים מייל קטן

מיקי לוי:  אם לא - נקיים דיון יותר מקיף

דפנה מאור: מעולה

מיכאל רצון: תודה רבה

מיקי לוי: תודה רבה לכן

דפנה מאור: תודה

מיקי לוי: עיריית טבריה, מרכז השלטון המקומי, הייתם בחדשות השבוע

אמיר בנבנישטי: שלום, אדוני

אמיר בנבנישטי:  אמיר, המבקר הפנימי של עיריית טבריה והממונה על תלונות הציבור

אמיר בנבנישטי:  קודם כול, יש לנו עבודה משותפת ומצוינת עם הנציבות, עם מג'די ועם חיפה – מחוז צפון

אמיר בנבנישטי:  אני שנתיים בתפקיד

אמיר בנבנישטי:  הפעולה הראשונה שעשיתי זה להיפגש איתו ולתאם את יחסי העבודה ונהלי העבודה בינינו

אמיר בנבנישטי:  התלונות מבוררות דרכי

אמיר בנבנישטי:  כלומר, כל התלונות שמגיעות גם לנציבות עוברות דרך המשרד שלי ומבוררות ביחד, עם המלצה שלי לנציבות על ההחלטה

אמיר בנבנישטי:  לגבי כל הנושא של הגשת התלונה - זה משהו שלקחתי מאיזשהו כנס שעשה מבקר המדינה

אמיר בנבנישטי:  הציגו שם את הביקורת שלו על אופן הנגשת ההגעה והתלונות של אנשים עם מוגבליות וכו'

אמיר בנבנישטי:  אצלי ניתן להגיש תלונה בכל הדרכים האפשריות, כולל הגעה פיזית, במייל, 

אמיר בנבנישטי: Fax to Mail  נושא הפקסים עדיין עובד בפריפריה

אמיר בנבנישטי:  אני יכול לשתף אותך שיש אנשים שמגיעים אליי פיזית ומקבלים שירותי הקלדה והכתבה כי אצלי חייבים להגיש תלונה בכתב

אמיר בנבנישטי:  יש לי מזכירה שהתפקיד שלה הוא לשבת ולכתוב עבור המתלוננים את התלונה, וגם כאלה שמתקשים בכתיבה

מיקי לוי: יפה מאוד

אמיר בנבנישטי: נושא הגישור שציינתם פה – אומנם בעיריית טבריה זה התקיים פעם אחת עם הנציבות, ובכישלון מוחלט

אמיר בנבנישטי:  אבל זה לא אומר שהרעיון הוא לא מצוין

אמיר בנבנישטי:  אני, בעצמי, מוציא את אחת העובדות שלי שעוסקת בתלונות לקורס גישור כדי לנסות להשתמש בכלי הזה

אמיר בנבנישטי:  אני מאמין בו, אני חושב שזה דבר ראוי

אמיר בנבנישטי:  אני כן אציין בפניך את הנתונים אצלנו

אמיר בנבנישטי:  בשנתיים האחרונים מאז שאני בתפקיד, כל נושא אופן הגשת התלונה מופיע באתר העירייה

אמיר בנבנישטי:  בניתי פורמט ותהליך איך להגיש את התלונה

אמיר בנבנישטי:  הכול נמצא ונגיש באתר העירייה

אמיר בנבנישטי:  דוח הנציב שלי הפנימי של התלונות מפורסם באתר העירייה מדי שנה לפי החוק

אמיר בנבנישטי:  כ-55 תלונות בשנתיים האחרונות, כשבשנה שלפני זה היו בסך הכול 10 או 12 תלונות

אמיר בנבנישטי:  אני חושב שהעלייה נובעת לא רק מזה שיש תלונות, אלא כי יש נגישות והנגשה של האופן להתלונן

אמיר בנבנישטי:  ולא פחות מזה, מקבלים פתרון

אמיר בנבנישטי:  כי גם אני עומד על אחוזים דומים של כ-50%

אמיר בנבנישטי:  אולי קצת פחות

אמיר בנבנישטי:  כי יש תלונות שהן חוצות שנה ועדיין לא הסתיים הבירור בהן

אמיר בנבנישטי:  אבל כ-40% - 45% מהתלונות הן אכן מוצדקות

אמיר בנבנישטי:       ראוי לציין שיושב-ראש הוועדה הממונה בעיריית טבריה מר בועז יוסף והמנכ"ל מר שמעון פיניאן    מאוד מאוד מאוד קשובים לנושא התלונות

אמיר בנבנישטי:  אני כמעט ולא נאלץ להשתמש בסמכותי ולהורות לעירייה לתקן כל מיני דברים שאני מרגיש שצריך לעשות, אלא זה קורה בשיתוף פעולה

אמיר בנבנישטי:  אני מאמין שאם המגמה הזו של הקשבה בהנהלה הבכירה בעירייה עבורי תימשך, אז אני מניח שלא ניפגש פה יותר, כמו ששנינו היינו רוצים

אמיר בנבנישטי:      לסיום, חבר הכנסת קינלי הנכבד, שהיה פה ויצא, הזכיר את נושא הגנה, וזה גם מופיע בדוח, ושמבקרים ועובדי הביקורת ברשויות מקומיות הם אכן נמצאים בחזית חושפי השחיתויות

אמיר בנבנישטי:  אני מדבר כרגע בשם עצמי

אמיר בנבנישטי:  אני לא נחשף לזה, אבל אני יכול לשתף אותך

מיקי לוי: יש כמה שגם אני מכיר

אמיר בנבנישטי: זהו

אמיר בנבנישטי:  אז אני יכול לשתף אותך שמשיחות מסדרון אצל מבקרי הרשויות, התחושה היא שיש באמת צורך בהגנה, ואולי אפילו קצת יותר מהמצב הנוכחי היום

אמיר בנבנישטי:  אני מציע ליושב-ראש הוועדה כן לשקול לזמן מבקרים ברשויות ולשמוע ישירות מהם

אמיר בנבנישטי:  אולי גם מהאיגוד, אבל לא רק

אמיר בנבנישטי:  אני חושב שבשיחה ישירה אתה תשמע דברים חשובים ומשמעותיים

אמיר בנבנישטי:  לשמחתי, לא נתקלתי בזה

אמיר בנבנישטי:  אני מודה

אמיר בנבנישטי:  יש לי גיבוי מיושב-ראש הוועדה ומהמנכ"ל ומההנהלה, אבל אני ממליץ ליושב-ראש הוועדה לשקול את זה

מתניהו אנגלמן: אני רוצה להתייחס לסוגייה הזו

מתניהו אנגלמן:  כל נושא של הגנה על חושפי שחיתות הוא אחד הדברים המשמעותיים שאני מייחס לו חשיבות כמבקר המדינה

מתניהו אנגלמן:  אנחנו גם עלינו השנה בפניות אלינו

מתניהו אנגלמן:  זה גם מראה על הנגישות שלנו

מתניהו אנגלמן:  דובר קודם על הליווי, ובאמת מדובר בתיקים שהרבה פעמים נמשכים הרבה מאוד שנים כי רוצים לרדת לשורשם של דברים

מתניהו אנגלמן:  אחד הסעדים המידיים שאנחנו נותנים הוא לשנות את המצב

מתניהו אנגלמן:  כלומר, לא לפגוע בתפקודו של הפונה אלינו, גם כל עוד הפנייה מתבררת

מתניהו אנגלמן:       דגש מיוחד ניתן על נושא מבקרים ועובדי ביקורת

מתניהו אנגלמן:  אנחנו השנה גם נתנו, בהמשך לצו קבוע שניתן למבקר שפנה אלינו, ובמקרה הזה גם הגיעו להסכם אצלי בהקשר הזה להסדר פשרה, עם אולי סכום פיצוי הגבוה ביותר שניתן למבקר

מתניהו אנגלמן:  אני חושב שנושא מתן סעד ומענה לגופי ביקורת, ובפרט בשלטון המקומי, שאני חושב שיש עוד יותר חשיבות רבה להגנה עליהם, היא לנגד עינינו

מתניהו אנגלמן:  מטבע הדברים, בהרבה מאוד מהגופים המבקר הוא בן אדם בודד, או הוא זה שצריך לבדוק גם את ראש הרשות ואת המנכ"לים ואת פעולותיו, והוא צריך לעשות את מלאכתו נאמנה

מתניהו אנגלמן:  ומשכך, הנושא הזה הוא לנגד עינינו עם דגש מיוחד

מתניהו אנגלמן:  וכל פנייה של מבקר, ודרך אגב, וגם לפי חוק, יש לו סעיף מיוחד בחוק מבקר המדינה, זוכה לתשומת לב ולהגנה

מתניהו אנגלמן:  אנחנו בוודאי לא נאפשר להוציא אדם מתפקידו בנסיבות כאלה, ואף יותר מכך

מתניהו אנגלמן:  כחלק מהצוות אצלנו של הגנה על חושפי שחיתויות, אנחנו גם מעסיקים עובדת סוציאלית במקרה הזה שמלווה גם את הפן התמיכתי לאותו אדם, ולפעמים גם לבני משפחתו

מתניהו אנגלמן:  כי זה לא רק הסוגיה של הגנה משפטית כזו או אחרת על מעמדו, אלא גם הרבה פעמים כרוך בליווי

מתניהו אנגלמן:  ובפרט שכשמדובר במבקר שזה תפקידו לבקר, ומשכך מאוד יכול להיות שהדוחות לא ימצאו חן בעיני המבוקרים

מתניהו אנגלמן:  אף על פי כן, אנחנו רואים חשיבות רבה בנושא הזה בהענקת הסעד

מיקי לוי: אני הייתי מרים את הכפפה שאמרת אולי תזמין ותשמע בשנייה וחצי, אבל במחשבה שנייה - קודם כול, הדבר נתון

מיקי לוי:  לא אכפת לי לעשות כאן איזה כנס מצומצם של אותם אנשים

מיקי לוי:  אני משאיר את זה לפתחכם

מיקי לוי:  אני אארח

מיקי לוי:  יש לזה פן אחר

מיקי לוי:  מהכובע הקודם קודם קודם שלי, ב-2004 הורדתי מדים, לא נרצה לפגוע בחומר ראיות בצורה כזו או אחרת

מיקי לוי:  אבל חושפי שחיתות בתפיסות העולם שלי זכאים למלוא ההגנה

מיקי לוי:  צריך אומץ לזה

מיקי לוי:  הם מסכנים את עצמם, את עתידם, את משפחתם

מיקי לוי:  הייתי מעורב עד לראשי כסגן שר האוצר בחושף שחיתות ברשות המסים

מיקי לוי:  זה כלל לא פשוט

מיקי לוי:  אבל אני שם את זה לפתחך

מיקי לוי:  אם תמצא לנכון, אני אארח

מיקי לוי:   אקיים דיון עם מי שתרצו

מיקי לוי:  ניתן להם לשמוע, נסגור את הדלתות, נכבה את המצלמה, וניתן להם לדבר

מיקי לוי:  תודה רבה לך

מיקי לוי:      	עיריית לוד, בבקשה

אפרת אברהם: שלום לכולם ובוקר טוב

אפרת אברהם:  אני אפרת אברהם, מנהלת אגף שירות לתושב

אפרת אברהם:  עובדת בעירייה כבר מעל 25 שנה בתפקידים שונים

אפרת אברהם:  נציבות שירות המדינה עובדת בעיר לוד

אפרת אברהם:  יש להם סניף אצלנו בעיר

אסתר בן חיים: נציבות תלונות הציבור, בבקשה

אסתר בן חיים:  אנחנו לא נציבות שירות המדינה

אפרת אברהם: סליחה, נציבות תלונות הציבור

אפרת אברהם:  אני מתרגשת, עדיין לא הייתי בפורום כזה

אסתר בן חיים: בסדר גמור, רק חשוב לשים לב

אסתר בן חיים:  זו טעות רצינית

אסתר בן חיים:  תודה

אפרת אברהם: תודה רבה שאפשרנו לנו בזום, כי רק אתמול קיבלתי את ההודעה הזו

אפרת אברהם:  אנחנו באמת עובדים איתם בצמוד, ואפשר אפילו לומר ממש בקשר כמעט יום יומי,

אפרת אברהם:  לפעמים אנחנו פותרים את הבעיות כשמישהו מגיע לשם אפילו, ועוד לא צריך להגיש את התלונה

אפרת אברהם:  לפעמים זה דברים באמת די קטנים שניתן לפתור אותם לפני תלונה

אפרת אברהם:  אנחנו יוצאים לסיורים ביחד, אנחנו באמת רואים בהם שירות נהדר גם עבורנו, ונעזרים בהם הרבה מאוד גם במהלך העבודה השוטפת שלנו

אפרת אברהם:       אני כן אגיד שאחת הסיבות שהקימו אגף שירת לתושב בעיר לוד היתה באמת החשיבות הגדולה לטיפול בפרט, טיפול בחסמים בירוקרטים

אפרת אברהם:  מאז שהוקם האגף, אנחנו עובדים באמת ללא לאות

אפרת אברהם:  למרות כל מקרי החירום שיש לנו בעיר, גם פרעות, וגם אירועים כאלה ואחרים ביום יום, אנחנו עושים תהליכי עבודה מאוד מאוד טובים עם האגפים השונים על מנת לתת שירות יותר טוב

אפרת אברהם:  אנחנו משכללים ומשפרים את המוקד העירוני שלו כל הזמן

אפרת אברהם:  התחלנו לעשות סקרים, אנחנו בודקים ועושים גם סקרים איכותניים

אפרת אברהם:  התחלנו עם מערכת, ואנחנו ממש גם עובדים על נושא של לתת מענה בבוט

אפרת אברהם:  המוקד העירוני שלנו עובד 24 שעות ביממה, כולל חגים ושבתות

אפרת אברהם:  אנחנו באמת נותנים ממש מענה כמה שניתן מאוד מאוד רחב בווטצאפ, בטלפון ובמיילים, ומשתדלים לעשות את הטוב ביותר

אפרת אברהם:       עם זאת, העיר נמצאת בצמיחה ובפריחה, ויש המון המון עבודות תשתית שמתקיימות כרגע בגלל הבנייה הגדולה שמתרחשת פה בעיר, וזה באמת אירוע

אפרת אברהם:  שנים לא נבנו כאן בניינים, ופתאום אנחנו רואים שצצות המון שכונות חדשות

אפרת אברהם:  לפעמים זה גם קצת מפריע לתושבים

אפרת אברהם:  אנחנו משתדלים, עד כמה שאפשר, להקל עליהם בבעיות האלה

אפרת אברהם:  אשמח לענות על שאלות, אם יש

אסתר בן חיים: אני רוצה לחדד את שיתופי הפעולה

אסתר בן חיים:  הלשכה שלנו של נציבות תלונות הציבור שלנו נמצאת בעיר לוד, ואני באמת יכולה להעיד על שיתופי פעולה מאוד יפים של הרשות עם הלשכה שלנו

אסתר בן חיים:  אגב, זה גם בא לידי ביטוי באותם אנשים ראויים לקידום, שאנחנו רוצים שיגיעו פיזית ללשכה, וזה בהחלט מתקיים

אסתר בן חיים:  כפי שציינתי, יש באמת תלונות ממגוון רחב של נושאים, אבל הם בהחלט לרוב זוכים למענה

אסתר בן חיים:  ושוב, הסיבה באמת שאתם כאן היא מאחר ובאמת הרשות קיבלה מספר גבוה של תלונות יחסית לרשויות אחרות, ולכן היה חשוב לשמוע באמת כיצד אתם נערכים לטיפול

אסתר בן חיים:  אציין שיש לנו לא מעט תלונות כשמדובר בלוד שנוגעות לענייני רווחה

אסתר בן חיים:  ושוב, גם פה חשוב לתת את הדעת לתחומים האלה

אפרת אברהם: קודם כול, בואו לא נשכח שאם הסניף יושב בלוד אז יותר קל ונגיש לתושבים להגיש את התלונה שם

אפרת אברהם:  אבל אנחנו לא בורחים מאחריות

אפרת אברהם:  אנחנו מתייחסים מאוד מאוד ברצינות, ואנחנו מנסים באמת לעשות תהליכים, גם עם אגף הרווחה, וגם עם האגפים האחרים כמו הנדסה ותפעול

אפרת אברהם:  לעשות תהליכים ממש עם כל אגפי העירייה

אפרת אברהם:  גם להגיד את התשובה הפחות נעימה לתושב

אפרת אברהם:  יכול להיות שהוא ממשיך ופונה הלאה לקבלת עזרה

אפרת אברהם:  אבל גם אם התשובה היא לא נעימה, לנסות להכיל אותו ולסייע לו בכל הדרכים האפשריות

אפרת אברהם:  יש לנו בעירייה גם שירות נוסף שנקרא שי"ל - שירות ייעוץ לאזרח

אפרת אברהם:  נמצאים שם גם מתנדבים וגם עובדי עירייה

אפרת אברהם:  אנחנו מסייעים לאנשים בכתיבת פניות, אנחנו מסייעים להם לפתור חסמים בתוך הרשות

אפרת אברהם:  אנחנו ממש עם זרועות בכל נושא הטיפול בתושב

אפרת אברהם:  אצלי באגף יש עובדת שהתפקיד שלה הוא לקבל תושבים ממש פיזית, כמו שהציגו בטבריה

אפרת אברהם:  מגיעים אלינו אנשים שלא יודעים למי לפנות ומה צריך לעשות

אפרת אברהם:  אנחנו מפנים את זמננו ונותנים להם את המענה

אפרת אברהם:  אנחנו באמת משתדלים עם כל הדיגיטציה המתקדמת, ואנחנו באמת מתקדמים מאוד בדיגיטציה, גם לתת טיפול לאנשים שפחות יכולים לקבל את השירות הדיגיטלי

אפרת אברהם:  אנחנו עושים את כל המאמץ

אפרת אברהם:       כאחת שמלווה את תוכניות העבודה בעירייה, השנה הזו הוכרזה כשנת השירות שלנו, וכל התלונות שמתקבלות הן מבחינתו תוכנית עבודה

אפרת אברהם:  אנחנו לומדים אותה ולומדים ומה צריך לעשות

אפרת אברהם:  התחלנו לעשות מסעי לקוח גם על פניות מהסוג הזה

אפרת אברהם:  משתדלים לעשות את המרב כדי שהתושבים יוכלו ליהנות ולהרגיש בטוחים בעיר

מיקי לוי: תודה רבה לך על הדברים

מיקי לוי:  גם אותך אשמח לא לפגוש בשנה הבאה

אפרת אברהם: הלוואי

אפרת אברהם:  תודה

מיקי לוי: עיריית בני ברק? אולי קרה נס - לא

מיקי לוי:  אנחנו נוציא לו מכתב נזיפה

מיקי לוי:  לא יכול להיות שלא ישלחו מישהו לכאן

מיקי לוי:  לא מקובל עליי

מיקי לוי:  ואם נצטרך, נביא אותו

מיקי לוי:       המכון הישראלי לדמוקרטיה, בבקשה, גברתי

עדנה הראל פישר: תודה רבה

עדנה הראל פישר:  עדנה הראל פישר, ראש תוכנית לאתיקה שלטונית ומאבק בשחיתות, ועמיתת מחקר במכון

עדנה הראל פישר:  קודם כול, ההיקף של הטיפול בקבילות הציבור הוא מאוד מרשים, והדגש שמושם על יעילות ושירות ציבור כמובן מאוד מאוד חשובים

עדנה הראל פישר:  אנחנו חושבים שהקשר בין יעילות ושירות ותקינות לבין מניעת שחיתות הוא קשר שצריך לשים עליו גם דגש

עדנה הראל פישר:  בהצגת הדברים הושם דגש מאוד רחב על נגישות לציבור, על יעילות

עדנה הראל פישר:  וגם כך מבחינת בדיקת התלונות

עדנה הראל פישר:  השאלה היא עד כמה הנציבות גם עוסקת בשאלת בירור המניעים, בירור דפוסים חוזרים, מצב שבו אוכלוסיות מוחלשות מסיבות שהן לא רק של חוסר מודעות, לא מקבלות את השירות

עדנה הראל פישר:  אולי גם של חוסר תקינות או דברים שעולים כדי מינהל לא תקין/שחיתות/החשש לעבירות פליליות

עדנה הראל פישר:  גם הדברים האלה בסמכות נציב קבילות הציבור לפי חוק צריכים להיות חלק מהמודעות, צריכים להיות מוצגים, בעינינו, כחלק מהניתוח של המצבים

עדנה הראל פישר:  באיזה מקומות השירות לציבור לוקה בגלל אולי ניהול לא תקין, אולי ניהול לא יעיל

עדנה הראל פישר:  אבל באיזה מהמקומות גם עולה חשש לצורך בשידוד מערכות יותר משמעותי בדברים שעולים כדי חשש לעבירות פליליות, במקומות שבהם אולי אי התקינות היא בעצם ביטוי לשחיתות, שבה צריך להיאבק ולטפל בצורה מקיפה יותר

עדנה הראל פישר:  ואז גם הדברים כרוכים באופן עמוק הרבה יותר בעניין הזה של הגנה על חושפי שחיתויות

עדנה הראל פישר:  זה לא במקרה שיש גם הגנה על חושפי שחיתויות

עדנה הראל פישר:      הערה שנייה היא מאותו מרחב היא השאלה של תלונות עובדים

עדנה הראל פישר:  יש תלונות ציבור, ויש תלונות עובדים, וגם זה נמצא בסמכות נציב קבילות הציבור

עדנה הראל פישר:  תלונות עובדים לעיתים עוסקות בעניינים אישיים, אבל לעיתים הן בהחלט עוסקות במינהל תקין, והן פתח לבירור שאלות מורכבות יותר ורגישות יותר, שוודאי יכולות לעלות כדי עבירות פליליות, שבוודאי יכולות לעלות כדי מינהל לא תקין שיכול לבטא שחיתות

עדנה הראל פישר:      אנחנו חושבים שיש חשיבות מאוד גדולה לראות את החיבור הגדול, את התמונה הגדולה, שבין התפקיד החשוב מאוד של קבילות הציבור, לא רק בהיבט של הבטחת יעילות, אלא גם בהיבט של הבטחת מינהל תקין, איתור דפוסים לא יעילים, וחיבור לתפקיד החשוב מאוד של הבטחת מינהל תקין במניעת שחיתות

עדנה הראל פישר:      באותו הקשר, וממש לסיום, הערך המאוד גדול של קידום אתיקה שלטונית הוא ערך, כמובן, שיש לו הרבה מאוד מטרות ותועלות נלוות

עדנה הראל פישר:  אתיקה שלטונית, או במילים אחרות מה שהוצג על ידי מבקר המדינה כאמות מידה למינהל ראוי והוגן, זה הפוזיטיב, זה הדבר שאנחנו צריכים בוודאי להבטיח את הקיום שלו ולהיאבק על הקיום שלו

עדנה הראל פישר:  על רק זה, הסטייה מהנורמה יכולה להיות רשלנות או דברים חמורים יותר

עדנה הראל פישר:       לכן, אני מאוד מברכת על העניין של אמות המידה, ואני חושבת שזה יהיה מאוד חשוב

עדנה הראל פישר:  אבל, שוב, גם הם צריכים לבוא עם תודעה לא רק של יעילות אלא גם של תקינות, לטעמנו, ובכך לקדם את המטרות המרכזיות של ביקורת המדינה וקבילות הציבור והשירות לציבור

עדנה הראל פישר:  תודה

מיקי לוי: הדברים חשובים

מיקי לוי:  אני לא רוצה להגיב כי אני חושש מאוד שאני אתבל את דבריי בנושאים פוליטיים, ואני רוצה להימנע מכך

מיקי לוי:  אני משתדל בכל כוחי לשמור על הוועדה הזו כוועדה א-פוליטית, ושהיא תהיה עניינית ומקצועית

מיקי לוי:  אני לא רוצה להשיב לה

מיקי לוי:  אני אוכל להשיב לה בארבע עיניים, אבל לא כאן

מיקי לוי:  אם אתם רוצים, בבקשה

עדנה הראל פישר: אני לא התכוונתי להגיד שום דבר פוליטי

מיקי לוי: אני לא רוצה להשיב לך על אמות מידה וזה

עדנה הראל פישר: אמות מידה הציע המבקר

מיקי לוי: אין לי טענות אלייך, יש לי טענות לעצמנו – הכי פשוט

מתניהו אנגלמן: בהקשר הזה אני רק אגיד שחלק גדול מהצבעות בעניין של בירור תלונות, כולל בעניין של יחסי עובדים שדובר קודם, הם סביב נושא של אי תקינות

מתניהו אנגלמן:  אי תקינות שהן מהוות הבסיס להכרעה של נציבות תלונות הציבור

מתניהו אנגלמן:  אנחנו נתנו דגש אחד, שאני חושב שהוא מאוד ראוי, בחברה הישראלית לנושא אוכלוסיות ראויות לקידום, וזה הדגש שלי כמבקר ונציב

מתניהו אנגלמן:  אבל מטבע הדברים, אנחנו פחות הצגנו את זה היום, אבל זה נמצא גם בדוח עצמו, אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות שנוגעות גם להיבטים של אי תקינות, ופה אנחנו מכריעים בהתאם לכך

מתניהו אנגלמן:  לפעמים הדברים באים על תיקונים תוך כדי, ולפעמים אנחנו גם צריכים להצביע בפני הגופים שיש פה אי תקינות

מתניהו אנגלמן:  ומשעה שיש אי תקינות, על הגופים לתקן את הדברים, כולל לרבות העובדה שאנחנו גם מציינים בדוח שלנו את הסעדים שניצנו

מתניהו אנגלמן:  כולל סעדים שמכומתים כספית

מתניהו אנגלמן:  כלומר, אנחנו נותנים פה ערכים גם ומציגים בצורה מצרפית, אבל יש הרבה מאוד ההצבעות שאומרות בפני הגופים הנילונים: עליכם לפצות מאן דהוא כי לא עמדתם בתקינות המינהלית וגרמתם נזק כזה או אחר

מתניהו אנגלמן:  זה גם מהלך שאנחנו מציינים אותו זו שנה שנייה ברציפות, כחלק מהתפיסה שלצד סעדים שהם סעדים, מה שנקרא, של תיקון הליקוי, גם הרבה פעמים נגרם נזק לאדם

מתניהו אנגלמן:  הסעדים שלנו כוללים גם בהקשר הזה סעדים כספיים, ואנחנו מציינים את זה בצורה מצרפית בפני הציבור

מתניהו אנגלמן:      עוד אוסיף שכל העולם של חשש למעשים פליליים מטופל בנציבות כפי שהוא מטופל בביקורת

מתניהו אנגלמן:  אנחנו לא מפרסמים את זה בדוח הזה, אבל יש לנו דוח אחר ששקוף

מתניהו אנגלמן:  אנחנו נותנים מידע לציבור על היקף החששות למעשים פליליים שעלו בפנינו בשנה מסוימת והועברו ליועצת המשפטית לממשלה

מתניהו אנגלמן:  המידע הזה גם מפורסם לציבור באתר מבקר המדינה

מתניהו אנגלמן:  מטבע הדברים, וגם דיברנו על זה, אדוני היושב-ראש, בשיחות מקדימות, כשאנחנו עוסקים בסוגיה הזו, אנחנו רוצים לאפשר לגורמים הרלוונטיים, לגורמי אכיפת החוק, לעשות את עבודתם ומלאכתם, ולא רוצים לשבש

מתניהו אנגלמן:  וזו הדרך

מתניהו אנגלמן:  אשר על כן, גם מבחינת שניתן, אנחנו נותנים על ההיקפים ולא על מקרה פרטני כזה או אחר

מתניהו אנגלמן:  אני חושב שכך נכון יותר לנהוג

מתניהו אנגלמן:  היועצת המשפטית לממשלה היא זו שבאמת לפי חוק צריכה לדווח לנו על המשך טיפולה או לא טיפולה במקרה כזה או אחר

מתניהו אנגלמן:  בכל אופן, גם במקרים שהגיעו לבירור התלונות, עולים לעיתים חששות, ואלו מועברים ליועצת המשפטית, כפי שנדרש בחוק אצלנו – סעיף 43(ג) לחוק, במקרה הזה, שעוסק בעולם של בירור התלונות

מתניהו אנגלמן:  אז כמובן שזה לנגד עינינו

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:       שיר ברנהם, לא פה

מיקי לוי:       שי גליק, בבקשה

שי גליק: שי גליק, מנכ"ל בצלמו

שי גליק:  אנחנו ארגון לזכויות אדם שמקבל הרבה מאוד פניות מאנשים על עוולות שנעשות להם

שי גליק:  אנחנו גם מנסים לעזור וגם מפנים לנציבות ולמבקר המדינה

שי גליק:  זה בעיקר, בדרך כלל, לנציבות

שי גליק:  אני יכול להגיד שמעולם לא היה אדם, שהפניתי אותו, שאמר לי: הנציבות לא חזרה אליי

שי גליק:  צריך להגיד שלא תמיד הם מצליחים לעזור

שי גליק:  אבל באמת שאפו, כי אני מפנה לעוד גופים, והרבה חוזרים אליי ואומרים: אף אחד לא ענה לי

שי גליק:      לפני שבע שנים התחלתי פרויקט הנגשת מערת המכפלה, שהסתיים השבוע

שי גליק:  אמרת שהוועדה פה היא מקצועית

שי גליק:  זה גם נושא הומניטרי ומקצועי, לחלוטין לא פוליטי

שי גליק:  כשהתחלתי עם זה, פניתי לכל הגופים וכולם ברחו מזה כמו מאש

שי גליק:  אתה בטח מבין גם למה

שי גליק:  פניתי למבקר המדינה ואמרתי שאולי ממנו תבוא הישועה

שי גליק:  הוא הרים את הכפפה

מיקי לוי: הייתי מפקד מחוז ש"י, ואני מכיר שם

שי גליק: ולכן אתה מכיר את המורכבות

שי גליק:  פניתי למבקר המדינה וד"ר בן חיים טיפלה בתיק הרבה מאוד שנים

שי גליק:  כלומר, ממש בהתחלה

שי גליק:  מבקר המדינה פה הוא חדש והוא פחות הכיר את התיק

שי גליק:  הם על ההתחלה לקחו את התיק ואמרו: כל הסוגיות מסביב לא מעניינות אותנו

שי גליק:  יש כאן אנשים שיש להם מצוקה, ואנחנו מטפלים

שי גליק:  הם לא יכולים לעלות במדרגות

שי גליק:  אגב, גם יהודים, פלסטינים ונוצרים מגיעים למקום

שי גליק:  הם פנו למתפ"ש ולמינהל האזרחי ולשר הדתות, ופנו ופנו, וממש כל השנים המשיכו ובאמת לא התייאשו – ייאמר לזכותם

שי גליק:  ואפילו ייאמר לחובתם, אבל לזכותם, שמערת המכפלה לא היתה באותו זמן בשטח ישראל

שי גליק:  זאת אומרת, הם כאילו פעלו, ואפילו הגדילו ראש

שי גליק:  לדוגמה, פניתי לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות והם אמרו: אנחנו לא יכולים להתערב בזה כי זה לא בשטח ישראל

שי גליק:  מבקר המדינה – איך אומרים? שזה יהיה העבירות שלו - הגדיל ראש ופנה ופנה ופנה

שי גליק:  באמת בשבוע שעבר חנכנו את המעלית בשעה טובה, והרבה מאוד בזכותם

שי גליק:  משרדי ממשלה וגופים ציבורים צריכים ללמוד מזה איך אפשר תמיד לנסות איך לעזור ולא להגיד איך אנחנו לא צריכים לעזור, זה לא בתחום שלנו

שי גליק:  תמיד להגדיל ראש ולעזור

שי גליק:  שאפו, ישר כוייח

מיקי לוי: תודה רבה לך

מיקי לוי:  דברים חשובים

מיקי לוי:  האם יש מישהו שדילגתי עליו ובוער לו להגיד משהו? לא

מיקי לוי:       תודה רבה לכל מי שבא

מיקי לוי:  ישיבה זו נעולה