הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 25, פרוטוקול מספר 15, 2023-03-20 00:00

יצחק פינדרוס: שלום וברכה, בוקר טוב, צהריים טובים

יצחק פינדרוס:  אני פותח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, 20 במרץ 2023, כ"ז באדר תשפ"ג

יצחק פינדרוס:  זה המשך לדיון הקודם שהיה לנו

יצחק פינדרוס:  הנושא הוא מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך

יצחק פינדרוס:  ההודעה שנעשתה על ידי הממ"מ, אני אתחיל מהסוף של הישיבה הקודמת: בישיבה הקודמת היו לנו כמה נושאים שקבענו לדיון

יצחק פינדרוס:  אחד הדברים שהיו זה שחלק ממשרדי הממשלה ויחידות הסמך לא הגיבו לדו"ח, ולא יכולנו להתייחס אליהם

יצחק פינדרוס:  אז אני מבקש מד"ר תהילה שחר, רכזת התחום בממ"מ, להגיד לאן התקדמנו מתוך היחידות שלא הגישו, איפה אנחנו נמצאים, ולראות איך אנחנו מתקדמים הלאה

יצחק פינדרוס:  בבקשה, ד"ר תהילה שחר

תהילה שחר: תודה רבה

תהילה שחר:  בהמשך לישיבה הקודמת, הוועדה שלחה פנייה לכל המשרדים שלא הגיעו

תהילה שחר:  פנינו ל-41 משרדים, מתוכם 26 הגיבו

תהילה שחר:  לאחר הפנייה של הוועדה, נראה שמרבית המשרדים ענו לפנייה, תודה רבה

תהילה שחר:  ממש מעטים עדיין לא ענו

יצחק פינדרוס: מה למדתם?     

תהילה שחר: השונות עדיין מאוד גדולה

תהילה שחר:  התמונה נשארת אותה תמונה, שיש הרבה נושאים שצריכים הסדרה, שצריכים התייחסות, אבל אני חושבת שמה שאנחנו רוצים לדון בו היום זה כל הנושא של מי מנהל את כל הסיפור הזה וכיצד הנציבות מסדרת את כל הנושא של הממונים של פניות הציבור

תהילה שחר:      כאן נכנסים לתמונה שני חוזרי יחידה, שגם מוזכרים במסמך, שהוציאה הנציבות

תהילה שחר:  הראשון יצא בינואר 2021, ומסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה

תהילה שחר:  במסגרת החוזר הזה גם נכתב שהנציבות, יחד עם היחידה לשיפור השירות הממשלתי, יבצעו בחינה רוחבית של תחום פניות הציבור, לרבות קביעת סטנדרט למשך טיפול, מענה לפניות הציבור, מתחי דרגות, הכשרות מקצועיות וכו'

תהילה שחר:  בהמשך, יצא באוקטובר 2022 חוזר נציבות נוסף, שמסדיר את תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, ודן בכפיפות ארגונית, תקנון משרת ממונה פניות ציבור וכו', וגם שצריך לעבור הכשרה מטעם הנציבות

תהילה שחר:  אנחנו גם נשמח לשמוע קצת יותר פרטים על זה, מה ההכשרה הזו כוללת

תהילה שחר:      לפי הנציבות, בוצעה עבודת מטה כהכנה לשני החוזרים, הפצת סקרים, וכו', אבל מטעם ממונה פניות הציבור נראה שהם לא הרגישו שהם היו שותפים לתהליך

תהילה שחר:  הם גם טוענים שהחוזרים לא הופצו בצורה רשמית לכל הממונים

תהילה שחר:  אז נשמח לשמוע התייחסות ולראות איך הנציבות מבצעת את כל הסיפור של האכיפה וההסדרה בשטח, כיצד היא פועלת בשיתוף עם הממונים בשטח

תהילה שחר:      הנציבות טוענת שההסדרה יושמה בשישה משרדים וחמישה נמצאים בתהליך, כשהטענה היא שעד סוף השנה זה יוסדר בכל משרדי הממשלה

תהילה שחר:  הם כתבו שהנציבות מקיימת הכשרות וקורסים ייעודיים, וכן שפורסם מתווה סטנדרטים לשירות שמהווה מצפן ארגוני

תהילה שחר:  נשמח לשמוע עליו קצת, לראות אם הוא כולל התייחסות לפניות ציבור, לשמוע מה התכנון להמשך – בכל הנושא של זמני מענה, הנגשה שפתית, כוח אדם, משאבים, הגדרת סמכויות ברורה שתחייב שיתוף פעולה עם הגורמים המקצועיים, קיום נוהל, אם צריך נוהל אחיד או לא צריך, איך מתייחסים לזה, וגם כיצד מתבצע בפועל כל הנושא של אכיפה מול משרדי ממשלה על התחום של פניות הציבור, ולהבין את היחס בין שני החוזרים

תהילה שחר:  יש את אגפי השירות ויש את פניות הציבור – מה הקשר ביניהם, האם החוזרים האלה מתכתבים אחד עם השני וכו', אלה נקודות שנשמח לחדד

יצחק פינדרוס: ברשותך, תהילה, אני רוצה לחרוג קצת, ולהקדיש עשר דקות מהדיון כדי לקחת שניים-שלושה משרדי ממשלה ולשאול מה עובד שם, בשביל לחזור פנימה ולצלול - - - שלא יהיה דיון אקדמי

יצחק פינדרוס:  אני מבקש - - - אילו משרדים שנמצאים פה עכשיו

יצחק פינדרוס:  ניתן שני משרדים – שיגידו איך זה עובד, איך זה עובד מול הנציבות, איך זה עובד מול פניות הציבור, ואז נוכל להיות יותר פרקטיים

יצחק פינדרוס:  המשרד לבטחון לאומי הציגו בפעם הקודמת, משרד הכלכלה, אחר כך גם המשרד לשירותי דת יציג

יצחק פינדרוס:  משרד הכלכלה – מציגה עכשיו לא כרשות הדיגיטלית, כן? בלי קשר להסכמים הפנימיים בליכוד, שהרשות הדיגיטלית כפופה למשרד הכלכלה, תוך כדי משרד העבודה, בהעברה למשרד הרווחה

שרון ניר: לא, לא, משרד הכלכלה והתעשייה

שרון ניר:  נעים מאוד, אני שרון שמר, מנהלת אגף השירות של משרד הכלכלה והתעשייה

שרון ניר:  של המשרד עצמו, זאת אומרת, לא של היחידות שכפופות תחת השר

שרון ניר:  זה אגף חדש, הוא הוקם לפני שנה וחצי, ב-1 בספטמבר 2021

שרון ניר:  בנושא פניות הציבור, אני מובילה שם כמה תהליכים

שרון ניר:  בעצם לא היה שם תקן מסודר, נקרא לזה – היה שם משהו היסטורי של מנהלת תחום פניות ציבור, ותחתיה כמה עובדים, שבזמנו נתנו שירות גם לזרוע העבודה, מאחר שזה היה משרד המסחר והתעשייה, וגם למשרד הכלכלה

שרון ניר:  קיבלתי אליי עובדת אחת, שהיא בכלל עוד על תקן מזכירה, ומאז, כשנה וחצי, אנחנו מנסים להסדיר את מעמדה עם הנציבות ועם משאבי אנוש אצלנו, לתפקיד ממונה על פניות הציבור, שזה מה שהיא עושה בפועל

יצחק פינדרוס: את אומרת בצורה של כוח אדם מוגבר, איך זה עובד?     

שרון ניר: גם בזכות היחידה לשיפור השירות, בשנה האחרונה פעלתי כדי לעצב ולהגדיר את כל התהליך הזה מחדש, מאחר שאותה עובדת יחידה מהווה מעין מוקד שירות טלפוני לכל הארגון

שרון ניר:  עוד יש לנו, בארגון, הרבה מאוד פרויקטים על הפרק: להקים מוקד שירות טלפוני, פיתחתי מערכת פניות מקוונת, ובין השאר גם היה צריך להסדיר את כל התהליך של פניות הציבור

שרון ניר:  פניות הציבור התקבלו אליה באיזושהי מערכת מיושנת, שחידשנו, וגם בטלפון

שרון ניר:  זה לא מספיק כוח אדם, כמובן, ולכן אני מגלישה כרגע את השיחות הטלפוניות לספק חיצוני, שפותח עבורנו פנייה, כדי שלא יקרה מצב ששיחת טלפון לפניות הציבור לא נענית

שרון ניר:      עוד דבר שעשיתי, ואני פועלת עליו במרץ רב, הוא לזקק את עבודתה לטיפול בפניות ציבור, או תלונות ציבור, שמבחינתי הן אסקלציה של הכוח, שלא מרוצה

שרון ניר:  זאת אומרת, אני רוצה להסדיר את ערוצי השירות, שמי שרוצה לקבל שירות מקצועי יפנה ליחידות המקצועיות – יש לנו כ-14 יחידות מקצועיות במשרד הכלכלה – או, בעתיד, למוקד הטלפוני שיוקם, ורק מי שלא שבע רצון, או רוצה לקבל שירותים נוספים, אחרים, לא מקצועיים, יוכל לפנות לכתובת שהיא פניות הציבור או תלונות הציבור

שרון ניר:  העברנו את הטיפול בתלונות מביקורת פנים אלינו, והגדרנו מחדש את התהליך של טיפול בתלונה

יצחק פינדרוס: אני מנסה למקד במשהו שמאוד מעניין את הוועדה, כשאת פונה לאגף כלשהו, מה המעמד שלך? אוקיי, היא פנתה, וואלה, יהיה לי נחמד איתה בארוחת הצהריים אם אני אתייחס, יהיה לי פחות נחמד בארוחת הצהריים אם אני לא אתייחס

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, מה המעמד שלך מולם כשאת פונה?     

שרון ניר: יש פה את האבולוציה של התהליך

שרון ניר:  כי נדרש בכלל למצב את האגף שלנו בארגון, ארגון שלראשונה יש בו אגף שירות

שרון ניר:  חלק מהאנשים יותר רתומים לשיתוף פעולה, וחלק עוד לא יודעים איך לקבל את זה שיש גוף חדש

שרון ניר:  אני רוצה לחזור רגע, ואז אני אגיד בהמשך את האתגר

שרון ניר:      השינוי שעשיתי בתהליך הטיפול בפניית ציבור או תלונת ציבור הוא שאם לקוח פונה אלינו, לפניות ציבור, ומבקש שירות מיחידה מקצועית – הפנייה מועברת ליחידה המקצועית למתן שירות; אבל אם הוא פונה אלינו בתלונה - בעבר התלונה הייתה עוברת ליחידה המקצועית לטיפול

שרון ניר:  אני באה גם מהמגזר הפרטי, ואמרתי שאם לקוח לא שבע רצון – לא ייתכן שמי שיטפל בו הוא אותו גורם שעליו התלוננו

שרון ניר:  לכן הגדרתי את התהליך מחדש: הפנייה תטופל מקצה לקצה על ידי יחידת פניות הציבור באגף שלי; אותה עובדת תקבל את התלונה, תפנה ליחידה המקצועית, תבקש לברר, יבקשו גם חוות דעת משפטית שתגבה את התשובה, ורק אחרי הבחינה של התשובה שהתקבלה מהם, יחידת פניות הציבור של אגף השירות תחזור למתלונן

שרון ניר:      בהמשך לשאלתך, אנחנו מטמיעים בימים אלה את התהליך החדש

שרון ניר:  יש יחידות שמשתפות עם זה פעולה יותר בקלות, ויש יחידות ש- - -      

יצחק פינדרוס: איפה את יושבת בהיררכיה? אני לא סתם שואל, זה עלה מאוד חזק בדיון הקודם בסבב

יצחק פינדרוס:  איפה את יושבת בהיררכיה במשרד? מול מנהלי אגפים, מול ראשי מחלקות?     

שרון ניר: אני אולי לא דוגמה טובה, כי רוב מנהלי אגפי השירות הם מנהלי אגף בכיר והם יושבים בכפיפות למנכ"ל הארגון, ויתקנו אותי אחר כך אם אני טועה, אני יושבת תחת סמנכ"ל בכיר למינהל ומשאבי אנוש

שרון ניר:  לא שאני אומרת אם זה טוב או לא טוב, אני מנהלת אגף א' - - -     

יצחק פינדרוס: רק ניסינו להבין, הדיון כרגע הוא לא על המשרד הכלכלה, הדיון הוא להבין איך התהליך עובד

יצחק פינדרוס:  תודה

יצחק פינדרוס:  משרד הדתות

יצחק פינדרוס:  המשרד לשירותי דת, שכחתי שהיה הסכם להעביר את השם

אברהם שטרן: שלום, צהריים טובים

אברהם שטרן:  שמי אבי רוזן, אני דובר המשרד, מנהל אגף א' – דוברות ופניות ציבור

אברהם שטרן:  אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה: אצלנו במשרד יש סוג של הכלאה – דוברות ביחד עם פניות ציבור

אברהם שטרן:  אגב, נציבות שירות המדינה – בעבר היה אצלנו גם חוק חופש המידע

אברהם שטרן:  חוק חופש המידע לא יכול לחנות ביחד עם דוברות, ולכן העבירו את זה לאשת מקצוע שתתעסק אך ורק בנושא של חוק חופש המידע

אברהם שטרן:      המשרד שלנו, המשרד לשירותי דת, מטפל במספר נושאים משמעותיים – בישיר, ומפעיל יחידות זרוע – בעקיף

אברהם שטרן:  אנחנו נדבר על הישיר

אברהם שטרן:  זאת אומרת, אנחנו, וצריכים להכיר את זה, רגולטור של המועצות הדתיות וגופי הקבורה, אלה שתי המסות העיקריות, ואנחנו עוסקים גם בתמיכות

אברהם שטרן:  בתמיכות כמו מבני דת, רבני קהילות וכיוצא בזה

אברהם שטרן:  זה בגדול, בכותר - - - יש לנו גם את העדה האתיופית, אבל זה, בכותר, הפניות שמגיעות אלינו

אברהם שטרן:      אנחנו מפעילים מערכת של פניות ציבור שעובדת, כפי שהגשתי לד"ר שחר את המחקר, במספר זרועות: יש לנו את מערכת ה-sharedocs – לאזרח יש בעיה, הוא פונה דרך האתר, מזין את התלונה, התלונה מגיעה אלינו, למערכ

אברהם שטרן:      שוב, אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה, אין מערכת אחידה לכל משרדי הממשלה

אברהם שטרן:  מפתחי התוכנה שעובדים פיתחו לנו סוג של מערכת, כאשר תוך כדי, כל כמה חודשים אנחנו יושבים ומתאימים את המערכת – האם היא נוחה לנו, האם היא מתאימה לנו

אברהם שטרן:      נושא נוסף: המוקד הטלפוני – אנחנו מפעילים מוקד טלפוני בהתקשרות עם ספק חיצוני שאוסף עבורנו את הפניות

אברהם שטרן:  הוא קיבל check list של שאלות עם תשובות, והוא יודע להשיב עליהן

אברהם שטרן:  מה שהוא לא יודע להשיב עליו מגיע אלינו, ואנחנו יודעים לחזור לאזרחים ולנסות לתת להם מענה ברמת השירות

אברהם שטרן:      יש לנו מוקד נוסף שאנחנו מפעילים, בשיתוף עם פורום חברות קדישא: מוקד כוכבית 0120

אברהם שטרן:  בשנה האחרונה הושקעו בו רבע מיליון שקל בפרסום

אברהם שטרן:  יש שם מענה פרונטלי: בן אדם שנתקל, לא עלינו ולא עליכם, במקרה של מוות של בן משפחה, ולא יודע איך להתנהל – עשינו את הבדיקות, אנשים בדרך כלל מחפשים בגוגל, פונים לחבר הדתי כדי שיסייע בגוף הקבורה

אברהם שטרן:  גופי הקבורה והמשרד לשירותי דת מפעילים מוקד פרונטלי, המוקדנים - -     

יצחק פינדרוס: המוקד הזה עלה לדיון כאן בוועדה כמה פעמים

אברהם שטרן: - - המוקדנים הם מיועדי משימה, ואנחנו מקבלים עליהם פידבקים טובים

אברהם שטרן:  בנוסף לכך, חלק מהתפקיד שלי - - -     

יצחק פינדרוס: הבעיה שלכם היא בגוגל

יצחק פינדרוס:  אבל זה לא משנה, דיברנו על זה

יצחק פינדרוס:  קבורה, דיברנו על זה

אברהם שטרן: אני רק אסביר בכמה מילים: בגוגל, ברגע ששמתי פרסום, אותו מאכער, לצורך העניין, שרואה, קונה בשני שקלים יותר ומקבל את השורה הראשונה

אברהם שטרן:      יש לנו פעילות נוספת, שנקראת מענה מול מבקר המדינה

אברהם שטרן:  מבקר המדינה יושב בשני כובעים: בכובע הראשון שלו – ככובע של נציב תלונות הציבור, וכובע של ביקורת

אברהם שטרן:  אנחנו עובדים מול נציבות תלונות הציבור, אגף ח', ואנחנו משיבים

אברהם שטרן:  איך אנחנו משיבים? אנחנו פועלים במספר פרמטרים, תכף נגיע לזה

אברהם שטרן:  כמו שאמרתי, הפעילות שלנו היא מול אגפי המשרד, המועצות הדתיות וגופי קבורה

אברהם שטרן:      אנחנו בודקים את התלונות במספר פרמטרים, אנחנו מבדילים בין פנייה לתלונה: פניות זה אנשים שמבקשים לאשר להם תעודת נישואים לצורך אפוסטיל, לתקן להם תעודת נישואים וכו', תכף נגיע גם לזה, גם בזה קיצרנו את התהליכים

אברהם שטרן:  בודדים הם המקרים שמגיעים אלינו בנושאי קבורה: "גבו ממני סכום לא נכון" וכו', ואז אנחנו נאלצים להתערב

אברהם שטרן:      אני רוצה לומר שהדיון הקודם בוועדה למעשה עשה סדר

אברהם שטרן:  אני מקווה שכל עמיתיי שמתעסקים בפניות ציבור קראו את הפרוטוקול של הדיון בוועדה

אברהם שטרן:  בהתאם לדיון בוועדה, קבענו כמה וכמה דברים

אברהם שטרן:  הדיון בוועדה נתן לנו אבני דרך

אברהם שטרן:  ראשית: ה-45 יום – למרות שהצבנו יעד משרדי של 14 יום, אבל אנחנו יודעים, יש תקשי"ר

אברהם שטרן:  למרות שאנחנו רואים – יש לנו בתוך המערכת פעמונים שמצלצלים, להתריע שהפנייה אוטוטו מגיעה ל-14 יום – אנחנו יודעים שיש לנו יעד נוסף, 30 יום

אברהם שטרן:  זאת אומרת, לא לחרוג מגבולות הגזרה האלה

אברהם שטרן:      דבר נוסף: הודות לדיון בוועדה, נערכה הבדלה בין פנייה לתלונה

אברהם שטרן:  לא כל פניית ציבור שמגיעה אלינו היא פנייה, בחלק מהמקרים היא גם תלונה

אברהם שטרן:  לכן טייבנו ותיקנו - הודות לדיון הזה, יישר כוח – ואנחנו בוחנים

אברהם שטרן:  אנחנו בוחנים במספר פרמטרים

אברהם שטרן:  הבחינה הראשונה היא משך זמן הטיפול – האם עברנו את הזמן או לא עברנו את הזמן? הבחינה השנייה היא האם התלונה מוצדקת או לא מוצדקת – יש לנו בעיה, אנחנו נתקלים באזרחים שמתקשים לקבל את המילה "לא"

אברהם שטרן:  גם "לא" זו תשובה, השבנו לך "לא"

אברהם שטרן:      ברשותכם, אני אתן דוגמה לפנייה שהגיעה אלינו השבוע: אזרח פונה לתקן את תעודת הנישואים שלו

אברהם שטרן:  הוא מקבל אוטומטית, דרך המייל, מענה שהפנייה התקבלה

אברהם שטרן:  בהתאם למה שנקבע כאן בוועדה, מייל שיוצא אוטומטית ואומר שהפנייה התקבלה – זה לא נקרא טיפול, וכך אנחנו נוהגים, בהתאם למה שקבעתם

אברהם שטרן:  אנחנו משיבים לפונה שמשך זמן הטיפול, מאחר ויש לנו עומס בתיקון תעודות נישואים, יהיה 30 יום – ב-20 במרץ הוא יקבל את התעודה

אברהם שטרן:  הוא מקבל את המייל ב-6 במרץ, ובאותו יום שהוא מקבל מאיתנו את המייל הוא פונה לנציב תלונות הציבור ומבקש זירוז בדבר

אברהם שטרן:  ראשית, אנחנו חושבים שהתלונה היא לא מוצדקת

אברהם שטרן:  שנית, סברנו שהפנייה עצמה לוקה בחוסר טעם, משום שהפונה קיבל תשובה, שעד ה-20, ולא ייתכן שיופעלו עלינו אמצעי לחץ; בואו נדבר בהגדרה התלמודית: "מאי דמך סומק טפי מדמך דחבריי" – למה דמך שלך יותר אדום, סמוק, מהדם של החבר שלך, שגם עומד וממתין לקבל את התשובה?     אני רוצה לומר עוד משהו אחד, ברמה של האזור האישי

אברהם שטרן:  אנחנו מטפלים במשרד שעוסק בנושא הכי רגיש שקיים במדינת ישראל, נושא הקבורה

אברהם שטרן:  יוצא לי לטפל בפניות ציבור גם בשעה שתיים בלילה

אברהם שטרן:  הכיצד? גופה שאמורה לנסוע מטורונטו לישראל ולהיקבר פה בארץ, כי אותו נפטר רכש חלקת קבר בגוף קבורה שאין לו רישיון, אי אפשר להביא את הארון לארץ – הדרך שלך היא כך: או להשאיר את הארון תקוע בשדה התעופה בטורונטו, או לייצר סוג של גישור שעומד בהתאם לחוק, וכל זה בשעה שתיים בלילה

אברהם שטרן:  אף אחד לא משפה אותנו בזה בכסף, משום שזו האחריות שלנו, אחריות שלי, אחריות מוסרית, אחריות דתית, לדאוג לכך שמי שאכן צריך להיקבר – לא ילינו את הנפטר, ויוכלו להביא אותו כמה שיותר מהר

אברהם שטרן:      אנחנו נתקלים בכל מיני דברים מאוד מעניינים, ברמת העקרון

אברהם שטרן:  קהילות יהודיות מחו"ל ששולחות לנו ספרי יוחסין של 300-400 שנה, לפני שבוע קיבלנו ספר יוחסין מקהילה בהולנד

אברהם שטרן:  זאת אומרת, חוץ מהפניות הבנאליות, הפשוטות – "תסדר לי פה תעודת נישואים", "תאשר לי פה" וכו' – אנחנו מקבלים גם דברים שהם מעבר - - -     

יצחק פינדרוס: תודה

יצחק פינדרוס:  בבקשה

יעקב אשר: יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד הבינוי והשיכון

יעקב אשר:  אני אקצר

יעקב אשר:  כל נושא השירות, ופניות הציבור בתוכו, מורכב אצלנו משתי רמות

יעקב אשר:  רמה אחת – חברות שיש להן מוקדים, שעובדות תחתינו, חברות הרישום, שלוש חברות; עוד שבע חברות של אכלוס – אחת במקרה נמצאת בשניהם, היא זכיינית של שניהם

יעקב אשר:  כשאנשים פונים – לשם אמורים לפנות

יעקב אשר:  במידה ויש אסקלציה, זה עולה לרמה של המשרד, כי במשרד, כידוע, מספר התקנים הוא בהתאם

יעקב אשר:  לכן, האסקלציה מגיעה - - - מערכת CRMית

יעקב אשר:  עד לפני כשנה-שנה וחצי, כל פניות הציבור התמקדו כמעט אך ורק בנושא של סיוע בדיור – כשניהלתי את המינהל הזה, כמשנה למנכ"ל ניהלתי גם את המינהל הזה

יעקב אשר:      התובנה הראשונה שלי, לשאלתו של יו"ר הוועדה, ואני חושב שזו הנקודה הכי חשובה, היא מעמדו של מנהל השירות ופניות הציבור במשרד

יעקב אשר:  לכן לקחתי את היחידה, שעבדה, לטעמי, בצורה טובה, מהנושא של סיוע בדיור, אנחנו הופכים אותה, בתהליך, לכל המשרד, כולל המחוזות

יעקב אשר:  מערכת CRMית, עובדת, מתפקדת, והמפתח הוא מעמדו של מנהל העסק הזה

יעקב אשר:  אם הוא משנה למנכ"ל אז, לשאלתו, זה לא: ארוחת צהריים – כן או לא, אלא: האם הוא כפוף למנכ"ל ויש לו סמכות – כן או לא

יעקב אשר:  זה משנה את התמונה, זה משנה את האפשרות להגיב, גם את הקצב

יעקב אשר:  זו התובנה הראשונה

יעקב אשר:      התובנה השנייה: הנושא של פניות ציבור הוא חלק משירות

יעקב אשר:  את זה אני רוצה להוסיף לשולחן, כי אני חושב שזה לא נאמר פה מספיק

יעקב אשר:  היחידה לשיפור השירות, שאיתן בראשה, עשתה סדר בנושא הזה

יעקב אשר:  זה היה אחד התנאים שלי לקחת את הנושא הזה אליי ישירות כמשנה למנכ"ל

יעקב אשר:  נדיר שמשנה למנכ"ל מקצועי במשרד לוקח אליו את פניות הציבור, אבל ברגע שידעתי שיש לי גב, יש התייחסות לאומית, גם הנציבות מאוד מתייחסת לזה, עשו הסדרה בתקנים – זה תהליך, לוקח זמן, זה לא לוקח שבועיים, זה לוקח שנתיים

יעקב אשר:  אבל אנחנו כבר בתוך תהליך

יעקב אשר:  וזו התובנה השנייה מתוך שלוש

יעקב אשר:  אני אסכם אותה: ברגע שיש גב ממשלתי רוחבי לנושא הזה – גם נציבות, שיש, וגם יחידה שלמה שזו מטרתה – אז יש לך הדרכות, יש לך ניסיון להסדיר את זה באופן, נאמר, משרדי, אבל בוודאי לאומי, וגם יש לך כלים

יעקב אשר:  כלים זה לא תמיד כסף, הרבה פעמים זה התייחסות

יעקב אשר:      התובנה האחרונה שהייתי רוצה להציג פה זה הנושא של ההסדרה – לא רק של האנשים, אלא ההסדרה של התחום

יעקב אשר:  אני חושב שכיום, תשאל כל מי שבמשרד ממשלתי, ההתייחסות לשירות קיבלה תוקף שונה

יעקב אשר:  זה תלוי גם באנשים, אבל היא בכלל קיבלה התייחסות

יעקב אשר:  עד לפני כמה שנים היה, זה לא שלא היה שירות ועכשיו ניתן שירות, עצם העובדה שיש פה ישיבה על הנושא הזה - והיו ישיבות גם לפני, אבל הישיבה פה, עם יחידה שלמה, עם הנציבות – מראה קודם כל שזה קורה

יעקב אשר:  אפשר יותר מהר, אפשר עם יותר משאבים, אפשר הכל – אבל זה קורה, ולדעתי זה גם יוביל לתוצאות טובות

יצחק פינדרוס: אני מתחבר למה שאתה אומר, אבל אני חושב שהחלק הכי קריטי, ששאלתי את שרון ממשרד הכלכלה, כמו שגם אתה אמרת את זה מאוד ברור, זה השאלה של המעמד

יצחק פינדרוס:  כשמגיע דובר המשרד, והאיש הכי קרוב לשר ולמנכ"ל, ואומר שהוא מנהל את זה, יש לו בטחון עצמו והוא אומר: "אני יודע לעשות את זה, אני מחליט, אני מטייב, אני מחלק" וכו', כי הוא האיש שנמצא ליד המנכ"ל וליד השר, ואז חסר לאיזו מועצה דתית, לא משנה איפה, שהיא לא תענה לו תשובה, כי הוא יגיע לשם מחר בבוקר

יצחק פינדרוס:  אבל כשהיא בא ואומרת "אני בקושי מצליחה לסדר תקן למזכירה שלי, עוד לא הצלחתי, אני עוד לא יודעת בדיוק - - -     

יעקב אשר: שרון מיוחדת

יצחק פינדרוס: אמרתי, אמרתי

יצחק פינדרוס:  אבל יש לי קושי בדבר הזה

יצחק פינדרוס:  זה שונה כשאתה בא כסמנכ"ל משרד

יצחק פינדרוס:  עוד פעם, השאלה היא איפה זה נתפס

יצחק פינדרוס:  אנחנו חוזרים לדיון שד"ר תהילה שחר העלתה בדיון הקודם, וזה עיקרו של הדיון שכינסנו היום

יצחק פינדרוס:  קודם כל, אני שמח שהנציבות, יחד עם משרד הדיגיטל, הוציאו מכתב בשותף

יצחק פינדרוס:  אני חושב שהלכנו קדימה חזק מאוד בעניין הזה, כמכתב תשובה לדיון הקודם

יצחק פינדרוס:  ואני אשמח לשמוע מכם איפה אתם מרגישים שהדברים עומדים

יצחק פינדרוס:  איתן, שממונה על - - -     

איתן פסח: כן

איתן פסח:  יחידת שיפור השירות, בשתי מילים - - -     

יצחק פינדרוס: אבל אני רוצה לנסות להתמקד באיפה אנחנו נמצאים, איך אנחנו בונים איזשהו משהו אחיד מצד אחד, ומצד שני, שגם יהיה לו מעמד מספיק חזק כדי שתהיה אליו התייחסות

איתן פסח: אני אגע בזה

איתן פסח:  איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי

איתן פסח:  קודם כל, אני שמח על המפגש, אני שמח שהזמנתם אותנו

איתן פסח:  אולי קצת מוזר לחשוב על זה שהמדינה קיימת למעלה מ-70 שנה ולא היו בממשלה אגפי שירות, כשכל מה שאנחנו עושים זה להיות משרתי ציבור

איתן פסח:  אין ספק שאני מצטרף לכל מה שאמרו פה, הנושא של ההסדרה הוא נושא חשוב מאוד

איתן פסח:  יחד עם זאת, זה לא בא לידי ביטוי במבנים הארגוניים של משרדי הממשלה – כולם אומרים שזה חשוב, אבל אף אחד לא עושה

איתן פסח:      אנחנו יצאנו למהלך יחד עם נציבות שירות המדינה, מהלך לא פשוט, לבצע הסדרה, כאשר העולם לא מחכה לנו – העולם מתקדם

איתן פסח:  ישנם המון ערוצי שירות היום, גם בשירות הציבורי: השירות הפרונטלי, שירות טלפוני, פניות ציבור, שירות דיגיטלי, רשתות חברתיות - העולם הולך ומתפתח, תמיד נוספים עוד ערוצים ואף פעם לא סוגרים ערוצים

איתן פסח:  כלומר, המפה שצריך להסתכל עליה היום בתוך משרד ולסנכרן בין כל הערוצים – והיום אזרח יכול להתחיל במסע שלו בערוץ אחד, לעבור לערוץ שני, לעבור לערוץ שלישי – הכל צריך להיות מסונכרן ושכל אחד ידע מה קרה קודם, ולתת את התשובה האיכותית

איתן פסח:      זה תהליך מאוד מורכב, ואנחנו הבנו – גם אחרי דברים שראינו שנעשים במגזר הפרטי, וגם במשרדי ממשלה שכבר הקדימו את כולם, כמו משרד המשפטים, לדוגמה, שהוקם בו אגף שירות – שצריך לעשות פה תהליך רוחבי של הסדרה; כאשר צריך מישהו שנמצא בהיררכיה מספיק גבוהה מבחינה ארגונית – אפרופו הנושא של "יתייחסו אליי או לא יתייחסו אליי" – וגם מבחינת ידע, מקצועי ותהליכי, להסתכל על כל המפה הזאת של הערוצים ולדעת לסנכרן בינה, ולא שכל ערוץ יעבוד בפני עצמו עם כל היעדים הספציפיים שלו

איתן פסח:  צריך פה תמונה כוללת

איתן פסח:  גם צריך מישהו שייצג את הלקוחות בתוך המשרד – בשולחן ההנהלה ישב מישהו שתפקידו להסתכל על ערוצי השירות, ושיש לו מספיק ידע, גם בטכנולוגיה, גם בתהליכים, גם בניהול כוח אדם, גם בגיוסים וכו', ממוקד על העולמות של השירות, כדי שהשירות ישתפר

איתן פסח:      אם נסתכל היום על משרד, יש סוג של משולש: יש את מנהל השירות, שהוא מומחה השירות הארגוני; יש את מנהל היחידה המקצועית; ויש את מנהל מערכות המידע, שתפקידו לתת כלים, לתת מערכות וכו'

איתן פסח:  זאת אומרת, המשולש הזה אמור לנגן ביחד, כדי שבסופו של דבר, יתנו בתוכנית העבודה המשרדית עדיפות לתחום השירות

איתן פסח:  מפה יצאנו לדרך בשיתוף נציבות שירות המדינה – מאז שאבי חליבה נכנס לתפקידו הוא דהר איתנו בעניין הזה, וזה לקח לא מעט זמן, לבצע תהליך הסדרה

איתן פסח:  כשהגענו, כל משרד אומר שהוא שונה, לכל משרד יש את הייחודיות שלו, ויחד עם זאת – ישנם דברים שמשותפים לכולם

איתן פסח:  לכן יצרנו את ההסדרה, שבאה ואומרת שאותו מנהל אגף שירות הוא לא גוף מטה

איתן פסח:      היה לנו מאוד חשוב, קודם כל, שזה לא יהיה איש אחד, אלא שיהיה לו אגף, שהוא יהיה במחובר לשטח במובן שהוא לא רק יתן הנחיות ויוריד כל הזמן מסמכים לשטח, אלא יהיה מחובר לשטח

איתן פסח:  לצורך העניין, מה עשינו? במבנה הארגוני הכפפנו אליו גם את מוקדי השירות - שזה בעצם גוף שטח, שנוגע כל יום באזרחים, שומע אותם, שומע את הכאבים שלהם ואחר כך צריך לתכלל את זה בתוך המשרד, וגוף פניות ציבור, שגם הוא סנסור חשוב מאוד, כי הוא מקבל פניות ממגוון רחב מאוד של משרדים ויחידות מקצועית

איתן פסח:  למעשה, למנהל השירות יש גם את היכולת להסתכל - ממש מהשטח ולא דרך צד שלישי - מה קורה היום, לקחת את כל הדברים האלה, לנתח אותם, ולכנס חזרה ליחידות המקצועיות במשרד, ולייצר את השיפורים שצריך בתהליכים

איתן פסח:  והתחלנו לשמוע על דברים שקורים

איתן פסח:      כיום, בסיטואציה שנמצאת בממשלה, אנחנו במצב לא רע בכלל בהקמת אגפי שירות

איתן פסח:  כבר יש לנו ברשות המיסים, במשרד המשפטים, ברשות האוכלוסין וההגירה – שנמצאת פה, משרד הבריאות, רשות האכיפה, משרד התחבורה, משרד החקלאות, שירות התעסוקה, רשות מקרקעי ישראל, הוקם במשרד לבטחון לאומי, משרד החינוך – תחשבו שמשרד החינוך נותן שירות ענק ולא היה בו אגף שירות, והקמנו השנה אגף שירות, הנהלת בתי המשפט, ועוד ועוד

יצחק פינדרוס: אני חוזר שוב - כרגע, במבנה שבניתם במציאות, למי אגפי השירות האלה כפופים?     

איתן פסח: גם פה יש שוני בין המשרדים, היות שיש משרדים גדולים, בינוניים וכו'

איתן פסח:  יש גם משרדים שהם נותני שירות גדולים, למשל ביטוח לאומי – בביטוח לאומי לא היה עד היום אגף שירות, וזה נותן השירות הכי גדול במדינה

איתן פסח:  עכשיו מונתה מנהלת אגף שירות

איתן פסח:  בדרך כלל זה כפוף למנכ"ל המשרד, או, בתלות בגודל המשרד, לסמנכ"ל משאבי אנוש, או למשנה למנכ"ל

איתן פסח:  תלוי במשרד, אבל רובם כפופים למנכ"ל המשרד, כשהמטרה היא שיהיה להם תוקף גם מבחינה ארגונית

איתן פסח:      לאותו מנהל פניות ציבור, שעד אתמול היה סוג של פרש בודד ומנסה להילחם על מקומו וכו', כבר יש היום גוף מקצועי שנותן לו את הגיבוי, כי הוא נמצא תחת אותו אגף שירות

יצחק פינדרוס: אם ככה, אני שמח שהתחלתי ממשרדי ממשלה

יצחק פינדרוס:  אבל אתה רואה שכשזה כפוף לאגף משאבי אנוש זה לא בטוח יעבוד

יצחק פינדרוס:  כוכבית

איתן פסח: עכשיו, זה תהליך - אגף חדש שלא היה קיים מעולם

איתן פסח:  ברשות המיסים, למשל, שם יש אגף שירות שפניות הציבור כפופות אליו, זה מאוד ברור ומה שתיארת עכשיו לא קיים

איתן פסח:  אז כל התהליך הזה צריך להיבנות

איתן פסח:  גם אגפי השירות צריכים להיבנות – כמו שאמרנו, אגף שירות זה לא בן אדם, הוא צריך לגייס את האנשים שלו ולייצר תהליכי עבודה

איתן פסח:  ואנחנו, כמובן, מסייעים בעניינים האלה

איתן פסח:      חשוב להבין שמבחינת תפיסה, שירות זה מקצוע, לנהל מוקד שירות זה מקצוע, לנהל פניות ציבור זה מקצוע

איתן פסח:  יש לנו היום, בשיתוף נציבות שירות המדינה, את המעטפת, שנותנת את הגיבוי; גם בתקנים, גם בהגדרות - מבחינת הגדרות התפקיד, עד רמת הגדרת התפקיד: אם אתה רוצה להוציא היום מכרז אז יש לך הגדרת תפקיד מובנית למנהל פניות ציבור

איתן פסח:      אנחנו גם מטפלים בנושא ההכשרות

איתן פסח:  אנחנו מקימים כרגע בית ספר דיגיטלי לשירות, שחלק מהקורסים שיהיו בתוכו זה פניות ציבור, ואנחנו כמובן מלווים את ההכשרות הללו

איתן פסח:  הוא יושק השנה

איתן פסח:  מנהל פניות ציבור יקבל הכשרות גם בנושא של ניהול פניות ציבור, גם בנושא של איך לענות בכתב לאזרחים, כדי לייצר שפה אחידה ולייצר אפשרות לאחידות, וגם קורס נוסף, שמדבר על הנושא של תחקור אירועים

איתן פסח:  כלומר, כשאתה מקבל פנייה, המטרה היא לא רק לכבות את השריפה הבודדת, אלא לראות מהפניות מה צריך לעשות ולייצר תוכניות שיפור – וגם את זה אנחנו מלמדים

איתן פסח:  זה יעזור למנהלי פניות הציבור לייצר סטנדרטיזציה וידע מקצועי, בשיתוף הנציבות, כמובן

איתן פסח:  אנחנו מחייבים את מי שממונה למנהל פניות ציבור לעבור הכשרות מהסוג הזה, כדי לוודא שהוא אכן עומד בסטנדרטים שהיינו רוצים

איתן פסח:      בנוסף, הוצאנו מתווה סטנדרטים לשירות, שנפרש על פני השנים 2023-2025, והמטרה שלו היא שיהיה למשרדי הממשלה סוג של כוכב צפון, לראות לאן לכוון את עצמם

איתן פסח:  הוא כולל גם התייחסות לנושא של טיפול בתלונות ציבור

איתן פסח:  המטרה היא להשאיר למשרד את הזכות לייצר את הנוהל, את הפתרון, שמותאם ספציפית למשרד; זה כמו רשות מקומית, היא אומרת "אני מכירה את התושבים שלי הכי טוב, יודעת איפה צריך להקים בית ספר ואיפה צריך תשתית וכו', תנו לי את הכלים ואני אעשה את זה הכי טוב" – המשרד יודע הכי טוב מי הלקוחות שלו ואיך לעשות את זה, אנחנו בונים לו את התשתית שתאפשר לו ליישם את זה

איתן פסח:      דרך הסטנדרטים אנחנו גם נתחיל עכשיו לעשות את הבקרות, לראות מי עומד ומי לומד, ולנסות לעזור למי שיותר מתקשה בדברים כאלה ואחרים

איתן פסח:  נמצאת שם גם התייחסות לנושא של מענה לתלונות ציבור

איתן פסח:  זאת הדרך שלנו לבוא וליצור במשרדים את ה-DNA השירותי - כי תמיד אפשר לעשות חוקים וכו', אבל אנחנו צריכים להבין שאנחנו עוברים היום משלב שבו זה רק מקל לשלב שבו אנחנו בונים פה תשתית שמאפשרת לתת שירות

איתן פסח:  ברגע שאנשים יודעים, נמדדים, ויש להם תהליכים – רמת השירות - - -     

יצחק פינדרוס: יש לכם מדידה של משרדי הממשלה - - -     

איתן פסח: זה הדבר האחרון שרציתי לדבר עליו: יש לנו גם מדידות איכות שירות ממשלתית

איתן פסח:  כיום, שביעות הרצון הייתה במגמת עלייה, עד הקורונה – בקורונה הממשלה חטפה מכה

איתן פסח:  אנחנו גם יודעים להסביר את זה, הסיבה היא שבהרבה מאוד מהמקרים סגרנו את הסניפים הפרונטליים, דחפנו אנשים לכיוון הדיגיטל – כאשר לחלקם לא הייתה אוריינות דיגיטלית, לא היו מספיק שירותים דיגיטליים והם לא היו מספיק טובים – ומה שהם עשו אז זה לפנות למוקדים הטלפוניים, שקרסו בחלק מהמקרים, כמו ביטוח לאומי, שירות התעסוקה וכו', אנחנו זוכרים את זה

איתן פסח:  הלקוחות, האזרחים, אמרו לנו שאנחנו לא בכיוון

איתן פסח:  עכשיו, אחרי הקורונה, אנחנו רואים שזה מתחיל להשתפר מחדש

איתן פסח:  המטרה היא לראות שאגפי השירות במשרדים הם כמו השגרירים שלנו בתוך המשרדים, שמקדמים כל הזמן את השירות בקטע המקצועי של אותו משרד ספציפי

איתן פסח:  כמובן שאנחנו מתכללים את זה עם קהילות וכו' - - -     

יצחק פינדרוס: יש לכם דוגמאות שאתם אומרים עליהן "וואלה, זאת הדוגמה שהיינו לוקחים"? מתוך סקר שביעות הרצון

רותם כהן: מה הכוונה, משרדים שעשו קפיצת דרך?     

יצחק פינדרוס: כן

רותם כהן: רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור

רותם כהן:  כן, יש כמה גופים שעשו קפיצת דרך, למשל: טאבו, שהיו במקום מאוד-מאוד נמוך כשהתחלנו את זה, לפני עשור, והיום הם במקום מאוד-מאוד גבוה ומשביע רצון; רשות האכיפה והגבייה – שאדוני היו"ר מסכים שזה גוף מאוד-מאוד רגיש, ולאורך השנים - - -     

יצחק פינדרוס: אני אמרתי כבר בדיון הקודם: מניסיוני, אין קשר

יצחק פינדרוס:  אנשים חיים בסרט, ממש אין קשר

רותם כהן: נכון, זה גם חלק מהעניין של השירות, כפי שאיתן ציין

רותם כהן:  אבל זה גוף שעושה קפיצה לאורך השנים, באופן מסורתי; שירות התעסוקה עשה קפיצה מאוד יפה; האפוטרופוס הכללי - - -     

יצחק פינדרוס: ואתם ניסיתם ללמוד מה הדברים, בשביל לנסות להעביר את זה למשרדים אחרים?     

רותם כהן: כן, בוודאי

רותם כהן:  דרך אגב, ראוי לציין שהמדידה גם מתפרסמת בפני הציבור מדי שנה, הדברים שקופים לציבור, ואנחנו אחת הממשלות היחידות שעושות את זה

רותם כהן:  אבל מעבר לכך, תפקידה של מדידה הוא להוות כלי ניהולי עבור אותם מנגנוני שירות, ולכן הנתונים גם משוקפים להם ברמה השוטפת, ואנחנו יושבים איתם ואם צריך לעשות מחקרים מעבר למדידה השוטפת, מחקרי עומק, כדי להבין ולייצר תוכניות עבודה – גם זה נעשה

רותם כהן:  המטרה היא להוות מעטפת וגורם שמסייע בניהול השירות

רותם כהן:  בתוך זה, גם פניות הציבור צפוי להיות חלק מאוד גדול

יצחק פינדרוס: הנציבות? דרך אגב, לפני שאתה מתחיל – יש פה נייר שקיבלתי מממונים על פניות הציבור, שהוא על blank של משרד הבטחון, אבל אני מבין שהוא מכמה ממוני ציבור

יצחק פינדרוס:  מישהו מהממונים ירצה להתייחס למכתב הזה? אריק קלינר ממשרד ראש הממשלה יתייחס לזה בזום, בסדר גמור

יצחק פינדרוס:  נשמע אותך קודם, ואחר כך - - -     

אבי חליבה: קודם כל, שלום לכולם

אבי חליבה:  תודה רבה על ההזמנה

אבי חליבה:  אבי חליבה, אני הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנציבות שירות המדינה

אבי חליבה:  נמצאת איתי כאן שרונה, שמובילה את כל נושא השירות ופניות הציבור אצלנו בנציבות

אבי חליבה:  רק כדי שתנוח דעתכם – היא עושה את זה לצד עוד כמה תחומי אחריות מאוד גדולים

אבי חליבה:  הסיבה שאני אומר את זה היא שלפעמים הדברים מקבלים טוויסט קצת אחר בניירות, ובמבטים הם יותר טובים

אבי חליבה:      אני אספר ליו"ר וגם לחברים המכובדים: לפני כניסתי לתפקיד הזה, לפני ארבע שנים, הייתי סמנכ"ל של שלושה משרדי ממשלה – המשרד לשירותי דת, משרד הפנים ומשרד החינוך

אבי חליבה:  אני לא אומר את זה כדי לזכור את קורות החיים שלי, זה בהזדמנות אחרת, אלא כי אני מכיר קצת איך עובדת ממשלה, איך נראים משרדי ממשלה, ואיך תחום השירות ופניות הציבור מטופל או לא מטופל

אבי חליבה:  אני חייב להגיד לאדוני שלפני שלוש שנים לא יכולת לקיים דיון כזה; זאת אומרת, יכולת לקיים אותו, אבל לא היו פה כל האנשים שנמצאים פה

אבי חליבה:  גם איתן והיחידה המצוינת שלו, הייתה יחסית צעירה

אבי חליבה:      אחד מהדברים שאני אומר הוא שהדיון הזה מאוד חשוב, כי לפעמים, סוף סוף, צריך להגיד ישר כוח על דברים טובים שקורים בממשלה

אבי חליבה:  אני אומר את זה גם ליחידה לשיפור השירות, שלקחה פה את הדגל, והשתדלנו לסייע לה ככל שאנחנו יכולים

אבי חליבה:  אני חושב שזה דבר שהיה צריך להיעשות מזמן, וטוב שהוא נעשה

אבי חליבה:      דבר שני - דיברו פה על כל מיני דוגמאות, ואני אגיד שנייה בנתונים: יש לנו היום 12 אגפי שירות מתפקדים, פעילים, טובים, במשרדי הממשלה

אבי חליבה:  הם לא מושלמים

אבי חליבה:  הם גם לא מתוקננים באופן מלא, ואולי נדבר תכף על הסיבה

אבי חליבה:  אבל הם קיימים והם עובדים, ועובדים טוב

אבי חליבה:  יש לנו עוד שישה חדשים שנוסדו בעקבות אותו תפקוד, שלא היו קודם; יש לנו עוד ארבעה שנמצאים בעת הזאת בתהליכי מכרז למנהלי האגפים; ויש לנו עוד שלושה שאנחנו עוד בשיג ושיח איתם, ולצערי הרב, גם יש יחידות שעוד לא מצאו את הדרך לפנות אלינו

אבי חליבה:  אני אומר את זה בכוונה, כדי להבין – הממשלה היא ממשלה גדולה, מגוונת, שונה

אבי חליבה:  כדי לסבר את האוזן: אני אחראי על 55 משרדי ממשלה ויחידות סמך, וחוץ מהסדרת נושאי רוחב, כמו השירות, שהוא חשוב, אנחנו אחראיים על עוד 20 כאלה

אבי חליבה:  אני רק מסבר את האוזן, כי בסוף, משרד, וזה יכול להיות גם יחידת סמך גדולה, אני רואה פה שלוש שהן מאוד גדולות – הרבה פעמים מדובר על מאות ואלפים של עובדים, עם מורכבות מאוד גדולה

אבי חליבה:      אני רוצה להראות פה זווית קצת אחרת - - -     

יצחק פינדרוס:  אני מסכים עם איך שהתחלת

יצחק פינדרוס:  בסוף, זה תרבות ותפיסה

יצחק פינדרוס:  אני לא מדומיין, אני לא חושב שאם מחר בבוקר שרון תקבל תקן יותר גבוה ותהיה - - - אז זה מה שישנה

יצחק פינדרוס:  לא

יצחק פינדרוס:  אבל זה תרבות, תפיסה, איך בן אדם תופס את תפקידו בבוקר

אבי חליבה: אני מסכים לגמרי, ולכן, אם אדוני שואל איך - - -     

יצחק פינדרוס: אני יודע

יצחק פינדרוס:  תתייחס, כי מישהו התייחס לזה – מה היו התגובות של כולם על הצעת החוק שלי, ואני גם יודע למה

יצחק פינדרוס:  אבל עזוב, אני יכול להתווכח עליו, אבל אני רק אומר מה התגובות – מאיפה באת אליי? מה, מישהו יפנה אליי ואני לא בסדר אם לא עשיתי את מה שהוא ביקש?     

אבי חליבה: לא, אבל אני רוצה להציג משהו אחר

אבי חליבה:  קודם כל, אני מסכים איתך

אבי חליבה:  כמי שעוסק בארגונים ובאנשים כבר 14 שנה, בממשלה, ואני מכיר היטב, ואני חושב שאין מישהו שמציג כמוני את התפיסה של השינוי הארגוני ושל תרבות ארגונית, וזה הכל תרבות

אבי חליבה:  אני אפתיע פה: אומנם אנחנו אף פעם לא שבעי רצון מהמשאבים - ואני לא יודע אם יש פה נציג אוצר, אני לפחות לא ראיתי – תמיד חסרים משאבים, אבל האירוע הוא לא אירוע משאבי

אבי חליבה:  הוא אירוע תרבותי

אבי חליבה:  וכדי לשנות תרבות, תסלחו לי, אנשים מכובדים – פה לא משנים תרבות בשום דרגות, למרות שיש פה חברה טובה שהיא עם דרגות על הכתפיים

אבי חליבה:  ולכן, אני אומר שכדי לשנות תרבות צריך דיונים כאלה, וצריכים יחידה כמו של איתן פסח, רותם, ועוד אנשים מצוינים שעובדים איתנו

אבי חליבה:  וצריכים פה במשרדים אנשים שנלחמים על זה יום-יום

אבי חליבה:  וצריכים להעלות את זה לסדר היום, בלדרוש לראות בקרה של הדבר הזה, לראות נתונים, וגם שכנסת ישראל מתעסקת בדברים האלה

אבי חליבה:  ככה משנים תרבות

אבי חליבה:      אני מאמין שגם השותפים שלנו יחשבו כמונו, שאנחנו רואים תהליך מצוין גם בצד הזה

אבי חליבה:  אני לא חושב שיש מישהו בממשלה שלא אכפת לו מהציבור, זה לא האירוע

אבי חליבה:  אבל אני חושב שעם הזמן אנחנו רואים תהליכים יותר טובים, יותר מקצועיים, והרבה יותר קשב לציבור

אבי חליבה:      יחד עם זאת, לפעמים צריכים להיזהר מאוד לא להתבלבל בדרך, כי קל מאוד להתבלבל בה – לחשוב שאם הוצאנו מסמך כזה או אחר אנחנו יכולים לישון על זרי הדפנה

אבי חליבה:  איתן יודע, וגם החברים פה – כשמזמינים אותי, ומזמינים אותי, אני מקפיד לבוא לדבר

אבי חליבה:  גם עם הפורום הזה, של מנהלי אגפי השירות

אבי חליבה:  אני לא חייב לעשות את זה, הזמן שלי הוא באמת במשורה, ויש לי עוד כמה פורומים

אבי חליבה:  אני חושב שזה חלק מהעסק – אנחנו משרתי ציבור, אני לא תופס את תפקידי כדי לסדר תקנים במדינת ישראל, אלא כדי לעזור למשרדי הממשלה לממש את האחריות שלהם

אבי חליבה:  חלק גדול מהאחריות שלהם, לא הבלעדית, הוא גם לתת תשובות לציבור

אבי חליבה:      ולכן אני אומר: אני חושב שהדרך לשנות את זה היא פשוט להמשיך באותה דרך, ללחוץ על זה שכל המשרדים יגייסו את האנשים, שכבר יש אפשרות לגייס, להגדיל את המשאבים, בין אם זה תקנים, משאבי הכשרה או קשב ארגוני, ורק בסוף – לדרוש מאותם משרדים להראות גם את ההישגים שלהם וגם את הדברים הפחות טובים שלהם

אבי חליבה:  זה בסדר גמור, כל עוד מישהו רוצה להשתפר – אני תמיד עומד לימינו, תמיד למשרדים

אבי חליבה:      חשוב לזכור עוד דבר אחד אחרון, אלא אם יש לכם שאלות, כמובן: בסוף, נציבות שירות המדינה ויחידת שיפור השירות לא מנהלות את המשרדים, וטוב שכך

אבי חליבה:  למשרדים האלה יש שרים רציניים ומנהלי משרדי רציניים, והם עובדים קשה, והרבה – אני מכיר את חלקם באופן אישי – כדי שהציבור יקבל שירות יותר טוב בסופו של יום

אבי חליבה:  אני חושב שמחובתנו לעזור להם בזה, וגם לדרוש מהם להמשיך בזה

אבי חליבה:  אבל חשוב להבין את זה, כי אם השיח פה מתנהל רק במגרש הזה – אז אנחנו מפספסים משהו

אבי חליבה:  זהו

יצחק פינדרוס: אני רוצה להתייחס בנקודה אחת לדברים שהעליתם, ואני חושב שהם דברים מאוד נכונים

יצחק פינדרוס:  אני רוצה להציג לך שר, שר קונבנציונלי

יצחק פינדרוס:  כי אני מכיר את זה, אני עוסק בתחום הפוליטי הרבה מאוד שונים

יצחק פינדרוס:  לא באתי מהתחום המקצועי, באתי מרקע פוליטי

יצחק פינדרוס:  בסוף, בשביל שר שמגיע למשרד – הוא מגיע לאיזשהו הלם

יצחק פינדרוס:  שר חדש שמגיע למשרד מגיע לאיזשהו הלם

יצחק פינדרוס:  למה הוא מגיע להלם? כי הוא בא עם חלומות, והוא בא עם חלומות לפתור בעיות, ולפתור דברים, ואז הוא מתחיל להיתקע במערכת הבירוקרטית, והוא יוצא מדעתו

יצחק פינדרוס:  ואז יש לו שתי אפשרויות: לשנות את כל התרבות אצלו במשרד, או לתפוס שניים-שלושה קורבנות – סליחה שאני אומר – שישתפו איתו פעולה והוא יפתור את שתיים-שלוש הבעיות שעומדות בראש סדר העדיפויות שלו באותו בוקר

יצחק פינדרוס:      מאוד-מאוד קשה להגיד לאיש פוליטי – והוא גם יודע שהוא על זמן שאול, ויכול להיות שהממשלה שלו תתפרק עוד חצי שנה – ללכת לעשות תהליך

יצחק פינדרוס:  לכן אני, שלא הולך להיות שר, אני, כחבר כנסת, מרגיש שהתפקיד שלנו ושלכם, שעוסקים בפקידות, הוא לעשות את השינוי הזה

יצחק פינדרוס:  כי לצערי הרב, הוא לא יכול לבוא מהשרים, בהגדרה

יצחק פינדרוס:      אני אוסיף על זה קוריוז מעניין: כשעברתי מעיריית ביתר לעיריית ירושלים, הגעתי יום אחד לאיזושהי בר מצווה, ורואה אותי יהודי שהיה אחד ממנהיגי המחתרת בברית המועצות בשנים הקשות

יצחק פינדרוס:  הוא רואה אותי מסתובב עם פנים למטה

יצחק פינדרוס:  הכרנו הרבה שנים קודם, כשהוא עלה בשנת 1989

יצחק פינדרוס:  הוא הסתכל עליי ואמר לי "מה יש לך? למה אתה נראה כל כך מדוכא?", אמרתי לו "תקשיב, אני באתי מעיר שהייתי מוציא בה היתר בנייה תוך שבועיים, בונה בניין תוך תשעה חודשים מהיום שעלה הרעיון עד שאני מחזיק מפתח

יצחק פינדרוס:  אני מגיע לעיר שהיתר בנייה בה זה שלוש שנים במקרה הטוב, אחר כך עוד שלוש שנים למכרז, ועוד ארבע שנים לבנייה, עם ויכוחים עם הקבלן אם זה היה במכרז – מה שעשיתי בתשעה חודשים, אני עושה פה בעשר שנים

יצחק פינדרוס:  זה מתסכל"

יצחק פינדרוס:      הוא אמר לי "אני בא מרוסיה, אני אסביר לך מה הראש של פקיד

יצחק פינדרוס:  מה המטרה שלך כשאתה בא לעבודה? לבנות בניין, לבנות כביש

יצחק פינדרוס:  זאת המטרה שלו"

יצחק פינדרוס:  הוא אומר: "הוא נכנס לעבודה בגיל 25, ויש לו מטרה אחת – לצאת לפנסיה בצורה מסודרת

יצחק פינדרוס:  אני בא מרוסיה, אני יכול להסביר לך את הפסיכולוגיה

יצחק פינדרוס:  לצאת לפנסיה זאת המטרה, כמו שלך יש מטרה לו יש מטרה

יצחק פינדרוס:  אם הוא יעשה משהו טוב – תתחיל איתו תחרות, זה יכול לפגוע לו בפנסיה

יצחק פינדרוס:  אם הוא יעשה משהו לא טוב – הערה לתיק האישי, זה יכול לפגוע לו בפנסיה

יצחק פינדרוס:  לכן, הדבר הכי נכון בשביל המטרה שבשבילה הוא קם בבוקר זה לדאוג שלא יקרה כלום"

אבי חליבה: אדוני, הקוריוז הזה מצוין, אבל יש בו שתי בעיות

אבי חליבה:  הראשונה: לשמחתי הרבה, הוא לא תואם את המציאות - ואני מכיר הרבה מאוד so called פקידים

אבי חליבה:  תזמינו אותי לוועדה אחרת ואני אסביר לכם בדיוק רב שאותם פקידים שיושבים פה, ואני מכיר אותם, קמים בבוקר, עונים גם בשתיים בלילה, הם משתכרים חצי - - -     

יצחק פינדרוס: זה נכון, אמרתי "כמטרה", בסוף-בסוף בן אדם רוצה לעשות משהו כשהוא קם בבוקר

יצחק פינדרוס:  באישיות שלו כן, דיברתי על מטרת העבודה, לא דיברתי על האישיות

יצחק פינדרוס:  בסוף, באישיות, האנשים מדהימים

יצחק פינדרוס:  רק אמר: תבין איפה הוא נמצא מבחינת תפיסת העבודה שלו

אבי חליבה: הייתי בכמה משרדים, ראיתי כמה שרים, אותם אלה שהצליחו לעשות דברים מדהימים, ואני לא מצפה שהשר יענה לפניות הציבור

אבי חליבה:  ממש לא

אבי חליבה:  אבל אני מצפה שהשר יביא מנכ"ל רציני שיעבוד, אני מצפה שתהיה לנו יציבות שתאפשר לנו לעבוד, ואני מצפה שיתנו גיבוי - - -     

יצחק פינדרוס: זה כל בן אדם באישיות שלו, זה נכון

יצחק פינדרוס:  אבל בסוף, אם זה מה שימדוד אותם, וזה מה שיימדד – זה יעבוד

יצחק פינדרוס:  לא סתם שאלתי את השאלה ששאלתי קודם על משרדי ממשלה, וגם לא התפלאתי

יצחק פינדרוס:  אני אומר לך שבביתר עילית, הגוף שהיה עובד, אני הייתי עושה פעם בשנה סקרים חיצוניים לכל מחלקות העירייה – אגף הגבייה ואגף הפיקוח על הבנייה היו מהגבוהים ביותר

יצחק פינדרוס:       בסוף, אדם רוצה לקבל שירות, אדם רוצה לקבל תשובה

יצחק פינדרוס:  הוא יודע שברשות המקומית, לצורך העניין, בנייה בלתי חוקית היא לא טובה לו

יצחק פינדרוס:  זה שהרשות המקומית מתפקדת וגובה מיסים – בסוף היא מנקה לו את הרחוב, הוא יודע את זה

יצחק פינדרוס:  הוא מודע לזה

יצחק פינדרוס:  אם זה עובד הוא מקבל שירות, והוא יודע שהוא צריך לשלם מס

יצחק פינדרוס:  אם הוא יודע שהוא מקבל מרשות האכיפה והגבייה תשובות בזמן – מה הוא צריך לשלם, כמה הוא צריך לשלם – הרבה יותר קל לו

יצחק פינדרוס:  ואם הוא לא מקבל תשובה, ולוקח לו, ואף אחד לא עונה לו בטלפון – אז היחס שלו אחר

יצחק פינדרוס:  ולכן זה בכלל לא משנה איזה אגף

יצחק פינדרוס:  לכן, אני מסכים איתך ב-100 אחוז

יצחק פינדרוס:      אני מבקש מאריק קלינר, משרד ראש הממשלה

יצחק פינדרוס:  בזום, זה עדיין מהקורונה

יצחק פינדרוס:      מישהו אחר מהממונים שהכינו את המכתב? אני פשוט לא מצליח לשמוע אותו

יצחק פינדרוס:  מישהו אחר מהממונים? גם המשרד לבטחון לאומי מופיע פה במסך

יצחק פינדרוס:      אתמול בערב קיבלנו מסמך משבעה ממונים: של משרד הבטחון, משרד ראש הממשלה, מינהל התכנון, המשרד לבטחון הלאומי, המשרד להגנת הסביבה, משרד הרווחה והבטחון החברתי, משרד הכלכלה ומשרד התקשורת

יצחק פינדרוס:  דבר ראשון, הוא מדבר על הסדרת הממונה על פניות הציבור בחקיקה, בדומה לחוק הרשויות המקומיות

יצחק פינדרוס:  דיברנו על זה גם בוועדה הקודמת, אגב, וגם עכשיו העלינו את זה – ההסדרה שלהם, איפה הם נמצאים

יצחק פינדרוס:  "יצירת ישות מקצועית בתחום פניות הציבור, המפקחת ומעריכה מקצועית את העוסקים בתחום פניות הציבור, בדומה לתחום חופש המידע במשרד המשפטים"

יצחק פינדרוס:  אם אתם רוצים עוד התייחסות – נתייחס

יצחק פינדרוס:  הגדרת סמכויות – העלינו את זה, את הנושא של הגדרת סמכויות

יצחק פינדרוס:  הסדרת תיאורי תפקיד – אני מבין שזה מוסדר היום? או שזה עדיין לא מוסדר?     

אבי חליבה: מה שמוסדר היום בתחום פניות הציבור זה דבר שנקרא "תפקוד"

אבי חליבה:  זה בעצם תפקוד ארצי שאפשר לצאת איתו למכרז, ולכן, הגדרת התפקיד מוסדרת אז

אבי חליבה:  היא לא בחקיקה

אבי חליבה:  ככלל, אני חושב שלהסדיר עיסוקים בחקיקה זה דבר שגוי; לא רוצה להתייחס לרשויות המקומיות – זה לא התחום שלי, למרות שאני מכיר אותו קצת

אבי חליבה:  היתרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל, החסרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל

אבי חליבה:  עולם ההון האנושי – בוודאי בממשלה, אבל בעולם בכלל – מתפתח, משתנה

אבי חליבה:  אם היינו עושים בחקיקה, הסיכוי שאיתן היה מצליח לעשות רבע ממה שהוא רוצה

יצחק פינדרוס: אבל הסדרת תיאור תפקידים וסמכויות - - -     

אבי חליבה: קיים, קיים לגמרי

אבי חליבה:  אני אומר עוד פעם, "סמכויות" – חשוב להבין, יש פה מילה שמרחפת לחלל האוויר

אבי חליבה:  למרבית בעלי התפקידים בממשלה אין סמכות פרטנית שלהם - אנחנו לא חיים בתקופה או במדינות שהזכרת קודם, וטוב שכך

אבי חליבה:  הסמכות נגזרת ממנכ"ל המשרד או מבעל האינסטנציה הכי בכירה מקצועית

אבי חליבה:  לדוגמה: לסמנכ"ל הון אנושי ומנהל, שהזכירו קודם, יש סמכויות תקשי"ריות, ומכוחו כל מיני אנשים פונים

אבי חליבה:  זה שהסמכות שלו לא אומר שמי שמתחתיו לא פועל

אבי חליבה:  לי יש סמכויות, שרונה עושה מלא דברים, אם היא הייתה מחכה לי כל הזמן, המשרדים שבאחריותה לא היו זזים

אבי חליבה:  והיא עובדת מהר

אבי חליבה:  לכן אני אומר שאם המילה "סמכויות" זה לתת להם, ולהם בלבד, את היכולות לקבל החלטות, היא לא רלוונטית

יצחק פינדרוס: לא, לא

יצחק פינדרוס:  אני אסביר על מה אנחנו מדברים, שלפחות נדבר על אותו דף

יצחק פינדרוס:  אם אני נמצא במשרד, כמו שהיא אמרה, ולמשרד הזה יש שבע זרועות

יצחק פינדרוס:  אני ממונה על פניות הציבור, ולצורך העניין, אני כפוף לאחת המחלקות

יצחק פינדרוס:  אני פונה לאגף השני – אז פנית, מה קרה? אז לא עניתי לך

יצחק פינדרוס:  עכשיו, אם השר פנה, או שהמנכ"ל פנה, כמובן שהם יקבלו תשובה

יצחק פינדרוס:  עכשיו, כשהיא פונה – זה אתה פנית

יצחק פינדרוס:  וזה הנושא

אבי חליבה: בסוף, מערכות עובדות ככה שיש מנהלים, והמנהלים אמורים לקבל החלטות, ויש מתחתם קבוצה שלמה של אנשים, שעובדת

אבי חליבה:  גם אני הייתי כזה הרבה שנים, וגם היום אני עושה ככה

אבי חליבה:  לנציב שירות המדינה יש המון סמכויות – אז מה, רק נציב שירות המדינה עובד? יש מתחתינו הרבה מאוד אנשים שעושים עבודה מאוד טובה

אבי חליבה:      מה שאני בא להגיד זה שאם הכוונה ב"סמכות" זה "תן לי את האחריות לקבל החלטה על כל הארגון" – ברור שזה לא רלוונטי

אבי חליבה:  אני אסבר את אוזניכם: חלק מהאנשים האלה נמצאים בדרג ביניים, חלק מהם בדרג בכיר – עדיין יש אנשים, אולי יותר בכירים מהם, אולי עמיתים שלהם, יש להם סמכות לפנות אליהם, לקבל החלטות

אבי חליבה:  אנחנו חוזרים לעולם התרבות הארגונית - אם מישהו לא עונה לך, זה לא כי אין לך סמכות

אבי חליבה:  יכול להיות שלא מנהלים את העסק כמו שצריך

אבי חליבה:  גם יש לי דוגמאות קונקרטיות, אבל נראה לי שזה לא לפורום הזה

אבי חליבה:      לכן אני אומר, ואני גם מכיר חלק מהדוברים פה ברמה האישית: אני מציע לבדוק טוב-טוב, ולבור את המוץ מהתבן, מה זה בעיה מערכתית עקרונית, ומה זה מקרה פרטני, שאולי דורש טיפול – כל מיני סוגי טיפול

אבי חליבה:  יגידו גם החברים פה - חלקם ברמות משרה שונות, ועדיין הם עושים יופי של עבודה

אבי חליבה:  שביעות הרצון של חלקם משיתוף הפעולה במשרד היא מאוד גבוהה, וחלקם – פחות

אבי חליבה:  וגם משרדים מתקדמים, כי ככה המערכת עובדת

יצחק פינדרוס: יש פה משהו שהעלינו גם בפעם הקודמת

יצחק פינדרוס:  אני אנסה עוד פעם

יצחק פינדרוס:  אם פונה זאת שעובדת איתך, שרונה, כל משרד ממשלתי יודע שאתה פנית

יצחק פינדרוס:  באיזשהו מקום, אני אצפה שכשממונה פניות הציבור פונה – מבחינת אותו מנהל אזור, ראש מועצה דתית או מנהל תחום שוק העבודה, הוא יודע שמי שפנתה היא יד ימינו של המנכ"ל או המשנה למנכ"ל - - -     

אבי חליבה: אבל זה לא בגלל המעמד שלה, זה בגלל התפקיד

אבי חליבה:  אני יכול לספר לך - - -     

יצחק פינדרוס: נכון, נכון

יצחק פינדרוס:  לא, על זה אני מדבר

אבי חליבה: זה די מוסדר

יצחק פינדרוס: אני אומר: אם זה מוסדר, שהמשמעות של הפנייה של שרון היא כמו של שרונה, זאת אומרת שכששרון פונה אז אמנון מרחב פנה, ואם אמנון מרחב פנה, אני לא רואה מישהו שלא עונה לו

יצחק פינדרוס:  וכשאמנון מרחב פונה זה לא רק הוא פונה, כי פונים שלושה-ארבעה עוזרים שלו - - -     

אבי חליבה: אדוני בא מעיריית ירושלים, ודאי יודע שיש מקומות שאנשים פונים אליהם מטעמו של אמנון מרחב ולא מקבלים תשובה, הרי זה ברור

אבי חליבה:  אנחנו, אני רוצה להיות - - -     

יצחק פינדרוס: לא בעיריית ירושלים, לא היה כדבר הזה בעיריית ירושלים

יצחק פינדרוס:  בשני תפקידיו

אבי חליבה: אני תושב עיריית ירושלים וגם מכיר קצת, גם היום אמנון הוא מנכ"ל מצוין, ואני בטוח - - -     

יצחק פינדרוס: לא, לא, אני לא - - -     

אבי חליבה: אבל זה לא העניין

אבי חליבה:  אני אומר עוד פעם: בוא לא נשלה את עצמנו

אבי חליבה:  אדוני אמר את זה בצדק, ואני מסכים לחלוטין: לאנשים יש הגדרת תפקיד מאוד ברורה וחד משמעית

אבי חליבה:  אני חושב שאם מישהו לא משתף איתם פעולה, זה לא כי הגדרת התפקיד שלהם לא ברורה, בסדר?     

יצחק פינדרוס: אולי הכפיפות

אבי חליבה: גם הכפיפות

אבי חליבה:  שרון אמרה שהיא כפופה לסמנכ"ל הון אנושי

אבי חליבה:  אני לא אזכיר באיזה משרד, היה משרד אחד שבו אנשים היו כפופים אליי והעסק עבד יפה, וכשהכפיפו אותם למנכ"ל העסק לא עבד יפה – אז מה, זה בגלל המנכ"ל? לא

אבי חליבה:      כל אחד יבין את העסק איך שהוא רוצה להבין

אבי חליבה:  מה שאני אומר בצורה מאוד ברורה זה שמי שהולך איתנו לתהליך הסדור הזה ומקדם את אגפי השירות, העסק מאוד-מאוד ברור, אם יש משרדים - ויש גם יחידות שהוזכרו פה ועוד לא השלימו את התהליך, לא משנה מאיזו סיבה, כשיש בלאגן יש בלאגן, בוודאי

אבי חליבה:  אבל זה לא קשור להגדרת התפקיד, הגדרת התפקיד מאוד ברורה

יצחק פינדרוס: משרד הכלכלה, עוד לא השלימה את התהליך

אבי חליבה: לא, אני חושב שבמשרד הכלכלה, הכפיפות לסמנכ"ל המשרד – לא רק שהיא לא - - -     

יצחק פינדרוס: לא, אני שואל: היא השלימה את התהליך - - -     

אבי חליבה: כן, כן

אבי חליבה:  מבחינתי, זה שאמיר לא השלים את התהליך – הם לא בתמונה הזאת, הוא חלק מהפונים אליך, שבאמת צריכים לשאול את המנכ"לים שלהם למה הם לא בתהליך

אבי חליבה:      אני אומר פה בזהירות, כי זה לא הדיון הפרטני

אבי חליבה:  אני אומר בכוונה: צריך להבין שזה שלאנשים שמטפלים בפניות הציבור עצמן יש רצון להשתדרג יותר, זה רצון לגיטימי

אבי חליבה:       אני אגיד עוד דבר: גם יש מגבלה ארגונית, תפיסתית ומהותית, בכמות האנשים שיכולים להיות ב-level הבכיר

אבי חליבה:  אני אתן דוגמה: באתי ממשרד החינוך, משרד מאוד-מאוד גדול

אבי חליבה:  בסוף, מישהו צריך לנהל את האנשים האלה, ולמנכ"ל יש גבול, ל-capacity שהוא יכול לנהל

אבי חליבה:  כדי שהעסק יעבוד – אומנם אולי נחמד שההוא כפוף למנכ"ל, כי אז יחשיבו לו יותר, אבל באמת שהעסק יהיה חלול למטה

אבי חליבה:  לכן, אני לא חושב שהבעיה שמדברים עליה פה - ואני מכיר קצת את הטענות, ובזמנו אפילו שוחחתי ישירות עם חלק מהאנשים – זה לא הבעיה

אבי חליבה:  המענה הפורמלי ניתן, עכשיו צריך לטפל בדברים האחרים

אבי חליבה:  לכן, אני לא חושב שיש פה בעיה של סמכות, ובוודאי לא חושב שיש פה בעיה של הגדרת תפקיד, ולחלוטין לא חושב שלהגדיר אותם בחקיקה יפתור את הבעיה הזאת

יצחק פינדרוס: טוב, תודה רבה

שרון ניר: אני רק רוצה להגיד משפט אחד, כי משרד הכלכלה, או שרון שמר, מוזכרים פה הרבה פעמים

שרון ניר:  חשוב לי לציין שאני נשאלתי על ידך איפה אני ממוקמת במבנה הארגוני, ולא ציינתי את זה כבעיה

יצחק פינדרוס: אמרת - - - סמנכ"ל משאבי אנוש - - -     

שרון ניר: בסדר

שרון ניר:  כי אולי נראה כאילו שמשרד הכלכלה מתלונן פה

יצחק פינדרוס: יש עוד מישהו שרוצה להתייחס?     

עדי שחור: כן

עדי שחור:  שלום לכולם

עדי שחור:  עדי שחור, הנהלת בתי המשפט, מבקר פנימי

עדי שחור:  קודם כל, חשוב לי להגיד שאני מברך על התהליך שנעשה עכשיו בנציבות, ברמה העקרונית, שניתנת לזה תשומת הלב ומנסים לפעול לסטנדרטיזציה

עדי שחור:  יחד עם זאת, אני חושב שיש שונות מאוד גדולה בין המשרדים השונים

עדי שחור:  אצלנו, למשל, תחום תלונות ופניות הציבור מנוהל כרגע באגף הביקורת הפנימית

עדי שחור:  ממש לאחרונה הקימו אצלנו חטיבת שירות לקוחות

עדי שחור:  כל התחום, כולו, עדיין מנוהל אצלנו

עדי שחור:  השאיפה שלנו, כמו שאני הייתי רוצה שיקרה, וכמו שאני רואה את הדברים, היא שתחום הפניות יעבור אל חטיבת שירות הלקוחות – והם לא ערוכים לקלוט אותו כרגע, לפחות בשנה הקרובה, למרות שהם הוקמו – ותלונות הציבור יישארו באגף הביקורת

עדי שחור:      לפחות אצלנו במשרד, ואני חושב שגם במשרדים אחרים, כולל כאלה שהוזכרו קודם על ידי רותם כמשרדים שמאוד השתפרו בשנים האחרונות, וגם בהם המודל הזה עובד – בעיניי זה נותן פתרון גם לנושא של המעמד של האחראי על תלונות הציבור, שזה מבקר פנימי שיש מאחוריו את חוק הביקורת הפנימית והוא בדרגת סמנכ"ל, וזה בכל זאת מקבל את תשומת הלב הזאת; וגם ברמה המקצועית – כשאנחנו מטפלים בתלונה אנחנו בעצם מטפלים בה בשני רבדים

עדי שחור:  פעם אחת אנחנו מנסים להשיב לפונה כמה שיותר מהר ומנסים לעזור לו בבעיה שלשמה הוא פנה, ופעם שנייה אנחנו מסתכלים על זה ברמה המערכתית, מה אנחנו יכולים לעשות מהתלונה הזאת, איזה שינוי מערכתי אנחנו יכולים לעשות, במידה וקיים צורך

עדי שחור:  לפעמים זה בא לידי ביטוי באמצעות הגורמים המקצועיים, לפעמים זה יבוא לידי ביטוי באמצעות הוצאת חוזרים – אנחנו לוקחים תלונה מוצדקת, מורידים את השמות של היחידה ושל העובדים ומעבירים את זה למחלקת המידע והפקת לקחים

עדי שחור:      אני מניח שזו גם הכוונה של החברים פה מהשירות, שזה יקרה במחלקת השירות

עדי שחור:  לפחות אצלנו, ובמקומות שאני מכיר, רוב התלונות דווקא לא עוסקות בשירות, אלא בתחומים מקצועיים

עדי שחור:  אני חושב שנכון יותר שאנחנו נהיה אלה שנבדוק תלונות לעומק ונסיק מהן מסקנות רוחביות; במידת הצורך, כשזה נוגע לפן שירותי – כמובן שזה כמו בכל תחום אחר

עדי שחור:  כשזה נוגע לבטחון זה עובר לסמנכ"ל בטחון, כשזה נוגע לשירות זה יעבור לסמנכ"ל השירות

עדי שחור:  רוב התלונות נוגעות לפן המקצועי, לפחות אצלנו, והן עוברות לסמנכ"ל המקצועי הרלוונטי

עדי שחור:      דבר נוסף: גם אנחנו, חלק מהמבקרים שעדיין מטפלים בתלונות, מרגישים שלא באמת שאלו אותנו

עדי שחור:  אני עוסק בתחום הזה משנת 2000, כבר מאז אני בתלונות ופניות

עדי שחור:  בהינתן שאני מברך על עצם התהליך – אני גם מכיר את האנשים ומאוד מעריך אותם – אבל אני חושב, גם מתוך נימוס, אבל עוד יותר מתוך כוונה להקשיב לנו, שהיה ראוי לתת תשומת לב, לשאול ולהבין את הרגישויות של כל משרד

עדי שחור:  אני רואה שגם בחוזר שיצא באוקטובר 2022 , דעת המשרד מצדיקים הכפפה ליחידה ארגונית אחרת, דורשים אישור מראש של נציבות שירות המדינה

עדי שחור:  כלומר, כן יש פתח לשינוי, כן יש פתח לזה שהנושא של התלונות לא יתנהל דווקא בחטיבת שירות הלקוחות, אבל זו לא ברירת המחדל

עדי שחור:  במקרה שלנו, ואני חושב שאני מדבר גם בעד מקרים נוספים של מבקרים, אני חושב שהמקום הנכון שבו תלונות צריכות להתברר זה בביקורת

עדי שחור:      דבר אחרון, אולי זו נקודה שקצת התפספסה: חשוב בעיניי שהמבחן יהיה בתוצאות

עדי שחור:  זאת אומרת, שיחידת השירות תתווה דרך מקצועית

עדי שחור:  כשיש מדידת שירות – מה שרותם הציג קודם, לפחות להבנתי – זו מדידת שירות של כלל המשרד, לא נעשית מדידת שירות של איכות השירות של תלונות ופניות הציבור

עדי שחור:  אני חושב שכדאי לעשות דבר כזה, אני חושב שכדאי שהדברים יימדדו בפן הספציפי הזה

עדי שחור:  בואו נבדוק אם האזרחים מרוצים, לא מרוצים, מה קרה כשהקימו חטיבת שירות, מה קרה כשזה במקום אחר

עדי שחור:  אני הייתי לוקח את זה לשם, כי כל המחקר המבורך שנעשה בכנסת, וזה גם נאמר בפעם הקודמת על ידי אריק – מי שבעניינים מכיר, אנחנו מכירים את השונות, אנחנו יודעים שקיימת שונות רבה, אנחנו לא תמיד מבינים מה המשמעות שלה

עדי שחור:  ואת זה אני חושב שכדאי שנבדוק

יצחק פינדרוס: אני אגיד לך משהו: אנחנו, בכל אופן, יוצאים מתוך נקודת הנחה – וגם אמרתי את זה לאריק בפעם הקודמת, יושב בצד השני לקוח ואזרח

יצחק פינדרוס:  האזרח לא יודע איך קוראים למשרד, איזה הסכם קואליציוני נחתם, ומי נגד מי

יצחק פינדרוס:  הוא יודע שהוא התקשר לשירות ממשלתי ולא קיבל מענה

יצחק פינדרוס:  הציפייה שלנו היא לא לבנות עכשיו יחידות חדשות – זאת לא מטרה, זה אמצעי

יצחק פינדרוס:  על אף שאני מכבד את כולם פה, ואני מאוד רוצה לקדם אותם בדרגות, ומאחל לכולם דרגות של מנכ"לים, רכבים של מנכ"לים ותנאים של מנכ"לים, בכיף

יצחק פינדרוס:  תאמינו לי, מאחל להם את זה

יצחק פינדרוס:  אבל בסוף, אנחנו מדברים כרגע על אזרחים

יצחק פינדרוס:  האזרח אמור לקבל שירות

יצחק פינדרוס:  לא מעניין אותו כמה עובדים יש במשרד, כמה יחידות יש במשרד, איך המבנה הארגוני שלו – בסוף, הוא צריך לקבל שירות, הוא לא מבין מה אתה מספר לו, מה אתה מסביר לו

יצחק פינדרוס:  דרך אגב, לפעמים מה שאתה מספר לו עושה את הסיפור אפילו יותר גרוע, כי אתה בעצם אומר לו "תשמע, יש לי אינטרסים שלי, כי אני צריך לסדר - - -" - "אני אזרח, אני משלם מיסים, אני רוצה לקבל שירות

יצחק פינדרוס:  למה אני אמור לקבל את כל המלל הזה?"

יצחק פינדרוס:  ולכן, משם צריכה לצאת התפיסה, ומשם זה צריך להתחיל

יצחק פינדרוס:      בסוף, זה בדיוק התפקיד, גם של הנציבות, גם של איתן, של מערך השירות הממשלתי: לראות איך להטמיע את הדבר הזה בכל עובדי משרדי הממשלה, לא במשרדי ממשלה, לא בשרים, לא במנכ"לים

יצחק פינדרוס:  עובד משרד ממשלתי צריך לקום בבוקר עם תודעת שירות

יצחק פינדרוס:  ואני מסכים, יש אנשים נפלאים שיש להם תודעת שירות, הם קיבלו את זה מהבית, מאבא ואמא, זה בסדר גמור – אבל בסוף, זו צריכה להיות התפיסה של העבודה בשירות הציבורי, ואת הדבר הזה צריך לשנות

יצחק פינדרוס:  איך אמרנו: התקדמנו, אבל יש לנו עוד הרבה לאן להתקדם כדי להגיע למדינות אחרות

יצחק פינדרוס:  אני אומר לך, אני מכיר קצת מה שקורה במדינות אחרות, ויש לנו הרבה-הרבה-הרבה לאן להתקדם

עדי שחור: רק הערה: זה בדיוק מה שאני חושב

עדי שחור:  אני באמת חושב שבזה אנחנו צריכים להתעסק, באיכות השירות שאנחנו נותנים

עדי שחור:  אני רוצה להאמין שאנחנו נותנים איכות שירות גבוהה, אבל תמיד יש מה לשפר

עדי שחור:  ואני חושב שהדגש צריך להיות על איכות השירות, ולא על השאלה באיזו יחידה זה יתקיים; כי בדיוק כמו שאמרת: את האזרח, ישראל ישראלי, לא מעניין אם אני מבקר פנימי, סמנכ"ל שירות לקוחות או משהו אחר - מעניין אותו לקבל תשובה כמה שיותר מהר, כמה שיותר מקצועי, שאני אפתור לו את הבעיות

עדי שחור:  אחרת, אם הוא לא היה צריך אותי, הוא היה פותר את זה בעצמו

עדי שחור:  מעניין אותו שאני אפתור לו את הבעיה, לא מעניין אותו באיזו דרגה אני או מה ה-title שלי

עדי שחור:  בזה אני מסכים איתך ב-100 אחוז

עדי שחור:      אני אומר שוב: אני מברך על הסטנדרטיזציה, על הרצון להעלות את הרמה כל הזמן, אנחנו גם עושים את זה בעצמנו

עדי שחור:  אני רק מציע להשאיר למשרדים להחליט איפה הם חושבים שנכון יותר לבצע את התהליך הזה

יצחק פינדרוס: אני רוצה להתקדם

יצחק פינדרוס:  אנחנו גם צריכים להפסיק עוד מעט על פי התקנון

יצחק פינדרוס:  אני רוצה להתקדם לסיכום

יצחק פינדרוס:  אני חושב שאבי היטיב להגדיר את זה: אם היינו אומרים לפני כמה שנים שנשב בישיבה כזאת בכנסת, היו מסתכלים עלינו כאילו נפלנו מהירח

יצחק פינדרוס:  ואכן התקדמנו, אבל יש לנו עוד הרבה-הרבה דרך לעשות – אם אנחנו מדברים על 40 ומשהו יחידות, כשאנחנו נמצאים בתהליך כזה או אחר ב12-17 יחידות, אני חושב שאנחנו צריכים להתקדם עוד הרבה

יצחק פינדרוס:  אני מוכן לקבל את זה שחקיקה היא אולי לא הדרך הנכונה לקדם את העניין הזה כרגע, אם אנחנו רואים שהדבר הזה עובד

יצחק פינדרוס:      דבר ראשון, אני מציע שנקבע לעצמנו, כוועדה לפניות הציבור, דיווח קצרצר פעם ברבעון

יצחק פינדרוס:  לא צריך להיות דיון של שעה וחצי

יצחק פינדרוס:  דיווח קצרצר – איפה אנחנו נמצאים, לאן התקדמנו, אילו משרדים לא, ונפנה בפנייה יזומה שלנו, של הוועדה, למשרדים שלא נמצאים בתהליך: חבר'ה, איפה אתם בתהליך? איפה אתם נמצאים? נבקש מהצוות הנכבד של הנציבות והשירות הדיגיטלי לתת לנו דיווח פעם ברבעון – איפה אנחנו נמצאים בתהליך, לאן התקדמנו

יצחק פינדרוס:  יכול להיות שנצליח להגיע לאיזשהו מצב - - -     

איתן פסח: ברשותך, אם אפשר להציע: אולי גם להזמין אחת לרבעון מנהל אגף שירות, שיציג ספציפית על המשרד שלו, מה נעשה

יצחק פינדרוס: בסדר

יצחק פינדרוס:  אבל שגם יהיה לנו איזשהו דיווח עקרוני, רבותיי, 12 המשרדים התקדמו, הגענו ל-14, הגענו ל-16, יש לנו בעיות במשרדים כאלה ואחרים, שם התקדמנו, שם הלכנו אחורה

יצחק פינדרוס:      שנית: הייתי מציע לכם – וגם אמרתי את זה לאמנון בשיחה, עוד לפני שהגשתי את הצעת החוק שלי, הגשתי אותה גם בכנסת הקודמת – אולי תגידו במה כן צריך לעשות שינוי

יצחק פינדרוס:  אם אתם חושבים שלא צריך – יכול להיות שלא צריך

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, מצליחים לקבוע איזשהו סטנדרט

יצחק פינדרוס:  עוד פעם, לגבי חקיקה אני מסכים איתך, חקיקה זה לא דרגה, לא דירוג ולא כפיפות ישירה, אלא מושג כללי של שירות

יצחק פינדרוס:  הם תמיד מביאים כדוגמה את חוק חופש המידע, ששם זה עלה לגבהים, אבל אני לא בטוח שזה דומה

יצחק פינדרוס:  אני מבין את הרציונל שעומד מאחורי זה, אבל תגידו אתם

יצחק פינדרוס:  תגידו אתם לאן זה מתקדם

יצחק פינדרוס:      גם תציגו לנו – את זה אני מבין שתציגו בנובמבר – מה קרה בשנה של אחרי הקורונה מבחינת מערך השירותים

יצחק פינדרוס:  ראינו, אבל אני מסכים עם מה שאמרתם: ראינו משרדי ממשלה שעשו שינוי דרמטי מהקצה אל הקצה

יצחק פינדרוס:  בפעם הקודמת הבאנו את הדוגמה של ביטוח לאומי, בה המנכ"ל האנרגטי בא ואמר "אני רוצה לשנות את זה" והוא שינה, אי אפשר לקחת לו את זה

יצחק פינדרוס:  דרך אגב, אני כבר מקבל טלפונים שאין מנכ"ל כרגע ו"מי עושה את זה שם?", מכל מיני ארגונים - - -     

רותם כהן: מנכ"לים יבקשו להגיע לפה להציג את - - -     

יצחק פינדרוס: יקבל על הביטוח הלאומי, על השינוי הדרמטי שעשה שם

יצחק פינדרוס:  אבל אני חושב שהדברים האלה, רואים שיש משמעות לזה שנכנס מנכ"ל ואומר: "אני הולך לשנות את הדבר הזה", אבל אני כן רוצה

יצחק פינדרוס:  ואז, יכול להיות שבאמת תיווצר סטנדרטיזציה; אחד ממשרדי הממשלה העלה את זה פה: אולי אותו CRM שיעבוד ובאמת יתן דיווח בזמן אמת, ולא יהיה צריך כל משרד ממשלתי בנפרד, אלא יהיה משהו אחד

יצחק פינדרוס:  אבל אני מציע שכל רבעון נעשה פה דיון, ופנייה יזומה שלנו לאותם משרדים שלא נמצאים בפנים, לראות איך הם מתקדמים

ערן: לכנסת יש אגף שירות?     

רותם כהן: יש אגף פניות ציבור

יצחק פינדרוס: קודם כל, יש אגף לפניות ציבור

יצחק פינדרוס:  אתה יודע, זה קצת מבלבל – הכנסת לא אמורה לתת שירות, זה גוף מפקח

יצחק פינדרוס:  זה מבלבל מאוד, - זה גוף שאמור לעשות שני דברים: לפקח ולחוקק, אלה התפקידים של הכנסת

יצחק פינדרוס:  אנשים מתבלבלים קצת

יצחק פינדרוס:  זה מבלבל, אני יודע שזה מאוד מבלבל, אבל זה התפקיד שלה: לפקח ולחוקק

ערן: נתווכח על זה בהזדמנות אחרת

ערן:  אתה נתת לי שירות, כשבאתי לפה בתור אורח קיבלתי ממך שירות

ערן:  במסע שעשיתי מאז שנכנסתי לאתר, כדי לראות את סדר היום של הוועדה, דרך הביקורת שעברתי בכניסה, איך הגעתי – אלה עולמות של שירות

ערן:  אלה הדברים שאנחנו עוסקים בהם, במסע - - -     

יצחק פינדרוס: לא, אבל זה לא שירות בהגדרה

יצחק פינדרוס:  זה שאתה אומר שיש לך חוויה – יש לי חווית שירות גם כשאני הולך לבקר באיזשהו אתר היסטורי, אבל השאלה היא אם האתר ההיסטורי חתם איתך אמנה שהוא נותן לך שירות של לבקר בו

יצחק פינדרוס:  אני מחדד את זה בכוונה

יצחק פינדרוס:  הכנסת, בהגדרה שלה, היא לא גוף שירותי

יצחק פינדרוס:  זה שיש פה דברים שהם יותר טובים ופחות טובים מבחינת שירות – על זה אני מוכן לדבר איתך אחר כך, בארבע עיניים

יצחק פינדרוס:  אבל בסוף, היא לא גוף שירותי, היא לא דומה לאף - - -     

אבי חליבה: זה נכון, אבל גם חלק מיחידות הממשלה, לא רציתי להפריע לאדוני, אבל אם כבר התפתח פה עוד דיון – זה לא מתמטיקה

אבי חליבה:  זאת אומרת, זה קצת משקר, כי אם אני אומר 55 כשיש לי רק 17, לאיפה נעלמו 30? אז זה לא מדויק

אבי חליבה:  יש הרבה יחידות סמך קטנות, שאין להן אגפי שירות ולא צריכים להיות להן

אבי חליבה:  יש הרבה משרדי ממשלה שהם מוטי רגולציה ולא שירות, ואני מסכים עם הסיכום שלך, הוא מצוין, ובעיניי הוא יקדם אותנו

אבי חליבה:  אם רוצים לראות עבודת עומק, אז אני ממליץ - - -     

יצחק פינדרוס: אז אני אתחיל מאיפה שהתחלנו: ד"ר תהילה שחר עשתה עבודה מדהימה, באמת, וקיבלה תשובות מ-43 נכון?     

תהילה שחר: בסוף? לא

תהילה שחר:  ביקשנו מ-41, כרגע רק ארבעה - - -     

יצחק פינדרוס: זאת אומרת, קיבלנו תשובות מוגדרות מאוד מ-37, וראינו את השוני ביניהן - לא רק ב- - -, אלא במבנה

יצחק פינדרוס:  ועל זה גם התעורר הדיון, הממ"מ הגיע ואמר שיש משרד שעובד לפה, יש משרד שעובד לשם, ואין איזושהי סטנדרטיזציה של כללים, ויש את זה שיש משרדים שבהם המענה האוטומטי הזה, "פנייתך נתקבלה והועברה לגורמים המתאימים", הוא עדיין התשובה הפורמלית

אבי חליבה: זה אולי קצת מצחיק, אבל בעיניי זה אולי גם מעיד על השינוי

אבי חליבה:  נציג נציבות שירות המדינה אומר את זה, אבל אני אגיד את זה בכל זאת: העולם המקצועי, כולל הממשלתי, השתנה, משתנה וישתנה בקצבים הרבה יותר גדולים ממה שהיה בעבר

אבי חליבה:  דווקא אני אומר את זה, ואני מסכים עם חלק מהדברים של הדובר האחרון, מהנהלת בתי המשפט: אנחנו עושים ככל שאנחנו מסוגלים כדי לאפשר את הסטנדרט האחיד, ולא את המבנה האחיד, גם ראיתי את העבודה כדי להגיע לעומקים, זה בטח לא בדיון רחב כזה

אבי חליבה:  אני מציע לשבת פרטנית ואז גם לראות אילו מקומות צריכים חיזוק, וכולנו גם מבינים שיש הבדל

אבי חליבה:  יש מקומות שאם נעשה בהם שינוי קטן תהיה לזה השפעה ענקית על הציבור, ולהפך, וגם זה חלק מהשיח שצריך לעשות – בוודאי לא בפורום כזה רחב

אבי חליבה:  אבל אנחנו לגמרי שם

אבי חליבה:      אני מסכים איתך, דרך אגב

אבי חליבה:  עצם הגדרת הצורך במתן מענה לציבור בחקיקה – אני לגמרי מסכים

אבי חליבה:  אני חושב שהפתרונות שיבואו בחקיקה לא יהיו נכונים

אבי חליבה:  אבל לא באמת צריך חקיקה, אני מסכים שיש פה הרבה מאוד רצון טוב, יכולות ומשאבים, וצריך לחזק אותם

אבי חליבה:  ביחד, אין לי ספק שאפשר להעלות את הדבר הזה עשרות מונים

אבי חליבה:  כי בסוף, לכולנו יש מטרה אחת

אבי חליבה:  המטרה שלי היא לא להגיע לפנסיה, היא לעשות את הכי טוב שאני יכול, כל עוד אני במערכת, כדי שהם יעבדו הכי טוב

אבי חליבה:  אני מאמין שכל אחד מהם – כמובן, הגופים שלו

אבי חליבה:  אז אם הסכמנו על זה, נראה לי שיש פה רוח גבית מצוינת

יצחק פינדרוס: במסגרת ההערה האחרונה שאמרת –הפוך

יצחק פינדרוס:  קח את העבודה של ד"ר שחר, את העבודה של הממ"מ – זה הפוך

יצחק פינדרוס:  תגיבו עליה כתגובה מקצועית

יצחק פינדרוס:  זה תגובה לדיון הקודם – תגובה מקצועית

יצחק פינדרוס:  תגידו: "חבר'ה, הבנו, זה אפשרי, זה לא אפשרי, את זה אנחנו יכולים לקבוע כסטנדרט, את זה לא

יצחק פינדרוס:  מתוך ה-41: עשרה בכלל לא קשורים לעניין, 31 קשורים לעניין, אנחנו נשמח", ואז לא צריך לחכות בשביל זה עוד רבעון, אתם יכולים לעשות את זה בינתיים

יצחק פינדרוס:  אפילו יש לנו פגרה מעניינת שאתם יכולים לעשות את זה במהלכה, אחרי שנעביר את הרפורמה

יצחק פינדרוס:  הכל בסדר

יצחק פינדרוס:      תודה רבה, הישיבה נעולה