ועדת העבודה והרווחה, כנסת 25, פרוטוקול מספר 16, 2023-02-22 00:00

ישראל אייכלר: בוקר טוב, אנחנו בראש חודש אדר, א' אדר תשפ"ג, 22 בפברואר 2023

ישראל אייכלר:  נושא הדיון בהצעה לסדר היום של חבר הכנסת יונתן מישרקי ויצחק קרויזר בנושא חוסר מודעות של גופים ציבוריים למוגבלותם של קשישים בכל הקשור לדיגיטציה

ישראל אייכלר:      הנושא הוא רחב מאוד, כי המילה דיגיטציה כוללת היום את רוב חייו של האדם, דבר שלפני עשרים, שלושים שנה לא היה בכלל, והיום פתאום אתה מוצא את עצמך שבלי דיגיטציה אין טיסות, אין יצוא, אין כלום

ישראל אייכלר:       והיות שאנחנו, אני אומר "אנחנו" כי מגיל 65, נדמה לי, זה נקרא קשיש, נכון? אז אני יכול להגיד "אנחנו"

ישראל אייכלר:  אני נוסע עם נהגים צעירים שכל הזמן צמודים ל"ווייז", והם אומרים: מאיפה אתה יודע את הדרך? אמרתי, אני לא יודע, כשאני נהגתי, הייתי צריך לדעת את כל הדרכים, מהגולן, ממטולה ועד אילת

ישראל אייכלר:  היום הם לא יודעים איפה הרחוב השני בלי "ווייז"

ישראל אייכלר:  זה אחד הסימנים של הדיגיטציה

ישראל אייכלר:  אבל היום אדם לא יכול לזוז, וזה מאוד מקשה

ישראל אייכלר:      לכן, בכל הדיונים שעוסקים בעניין הזה, צריכים לזכור כל רשויות השלטון, שישנה אוכלוסייה גם של קשישים וגם של אנשים שמבחירה רוצים להימנע כמה שאפשר מלהיכנס למקום הפרוץ שנקרא סייבר, בשם גדול

ישראל אייכלר:  כי יש שם הרבה דברים טובים והרבה דברים לא טובים, אני לא רוצה להיכנס לזה

ישראל אייכלר:  אז יש להם את הטלפון הטוב והישן שאפשר דרכו לעשות את כל הדיגיטציה, לתת את השירותים לאשים שיש להם למשל טלפון רגיל, וטלפון יש גם לקשישים

ישראל אייכלר:  זאת אומרת, הקשישים דהיום כבר גדלו על הטלפון, אני עוד זוכר קשישים שגם את הטלפון לא יכלו להפעיל

ישראל אייכלר:       הבנקים, למשל, הוכיחו, שאפשר בטלפון לקבל את כל השירותים האלה עם כל הקודים, דרך הטלפון

ישראל אייכלר:  ולכן צריך לראות כמה דרכים

ישראל אייכלר:  הדיון הזה הוא אילו דרכים אפשר לעשות כדי לעזור לאנשים להגיע לדיגיטציה, לכל הנושאים והתחומים

ישראל אייכלר:  אז רשות הדיבור ליונתן מישרקי, בבקשה

יונתן מישרקי: תודה רבה

יונתן מישרקי:  אני התעוררתי לנושא הדיון, כמובן שהוא נושא חשוב ורחב, אבל התעוררתי אליו בעקבות דוח תלונות הציבור של משרד מבקר המדינה

יונתן מישרקי:  בדוח הזה יש נתונים מאוד מאוד מטרידים לגבי אוכלוסיית הגיל השלישי

יונתן מישרקי:      מדברים על עשרות אחוזים של עלייה בהגשת תלונות לנציבות תלונות הציבור של קשישים, כאשר בדרך כלל מדובר על דברים שלנו הם נראים בסיסיים לחלוטין

יונתן מישרקי:  זאת אומרת, בן אדם בן הגיל השלישי שרוצה להיכנס לאתר הביטוח הלאומי ולהגיש בקשה, או למשרד התחבורה, שקשור לנושא רישיונות, דואר ישראל, משרד הבריאות, כל מיני דברים שאנחנו ביום-יום מתעסקים בהם כלאחר יד, וזה נראה לנו דבר שהוא מאוד מאוד טריוויאלי

יונתן מישרקי:  יש ציבור גדול מאוד שהחובה שלנו היא לכבד אותו

יונתן מישרקי:  בני האוכלוסייה הזאת, אנחנו גדלנו על ברכיהם ואנחנו חייבים לכבד אותם כחלק ממצווה וחלק מההיגיון גם

יונתן מישרקי:       אני שמעתי שיש כל מיני גופים ציבוריים, כמו בנקים, למשל, שהחליטו, אדוני היושב ראש, זה מעניין קצת, כי הבנקים למשל החליטו לעשות קורסים לדיגיטציה למבוגרים

יונתן מישרקי:  מה המשמעות של קורס? הוא בא לבנק והוא אומר, בוא נשב עכשיו יום עיון? מה, בן אדם שיש לו עובד זר שהוא צריך זה, הוא יודע לבוא, איך מנגישים את הדברים האלה בצורה שתהיה ברורה

יונתן מישרקי:      עכשיו, יש פתרונות הרבה יותר קלים, פחות מסובכים, עבור אותם אנשים, כמו שהזכרת היושב-ראש, למשל טלפון

דבורה ביטון: כמו לחצן מצוקה אולי, לעשות איזה משהו ישירות, איזה קוד

יונתן מישרקי: כן, אבל זה לא לחצן מצוקה

יונתן מישרקי:  אה, למשל אפשר שבן אדם מבוגר שקשה לו עם דיגיטציה יכול להרים טלפון

יונתן מישרקי:  עם בקשת מספר תעודת זהות מגלים באופן אוטומטי את הגיל שלו, והוא יקבל את השירות שהוא יוכל לקבל בצורה הכי נגישה שיכולה להיות

יונתן מישרקי:      זו החובה שלנו, אנחנו צריכים לעשות את זה

יונתן מישרקי:  אני חושב שכל הרעיון הזה של לימודי דיגיטציה לגיל השלישי, לדעתי זו בדיחה, עוד מעט נשמע כאן את אנשי המקצוע

ישראל אייכלר: אפשר לעשות להם קורסים לצניחה חופשית

יונתן מישרקי: כן, זה רעיון

יונתן מישרקי:  זה יותר יעיל

יונתן מישרקי:  לכן אני אומר, החובה שלנו היא לכבד את אותם אנשים שגדלנו עליהם, ובאמת שיצליחו להגיע למיצוי הזכויות המלא שלהם בכל משרדי הממשלה

יונתן מישרקי:  זו החובה שלנו ולכן קיימנו את הדיון הזה

יונתן מישרקי:  ואנחנו מבקשים, נשמח מאוד מאוד לקבל את התשובות של אנשי המקצוע וגם לעשות בזה בסופו של דבר שינוי אמיתי, כדי שנוכל להיות שקטים מצפונית שאנחנו נותנים להם את מה שמגיע להם בכבוד גדול

ישראל אייכלר: תודה רבה

ישראל אייכלר:  חברת הכנסת דבי ביטון

דבורה ביטון: כבוד היושב-ראש, ראשית באמת תודות לחברי חבר הכנסת יונתן

דבורה ביטון:  אני גם ראיתי את הסקר הזה

דבורה ביטון:  אני, כמי שעבדה 12 שנים כאחות במחלקה פנימית, שמכירה את האוכלוסייה המבוגרת, לא הפתיע אותי

דבורה ביטון:  לא הפתיע אותי, כי זה פשוט שערורייה מה שקורה היום בכלל

דבורה ביטון:  היום, כדי להגיע לשיחה עם הבנק, אתה צריך להזמין תור

דבורה ביטון:  אין דרך להגיע

דבורה ביטון:  אותו דבר עם הדואר, רק שהדואר עכשיו למדו איזה כפתור, אם תגיע – תלחץ

דבורה ביטון:       על כל פנים, אדוני, אין הנגשה

דבורה ביטון:  צריך לזכור שהגיל השלישי, מרביתו, בחלקם גם עוברים הליכים רפואיים, כבר לא צעירים, הזיכרון הוא לא אותו זיכרון, ולא יעלה על הדעת שכדי לקבל שירותים, שהם חובה לנו, כאזרחים, ואנחנו טובים להם, כי אנחנו מפקידים כסף וכו'

דבורה ביטון:  וכשאתה צריך לבוא ולהגיד, אוקיי, בואו נשקיע בהם, זה הופך להיות קשה

דבורה ביטון:       אני לא חושבת שצריכים הדרכות, אף אחד לא רוצה הדרכה בגילים האלה

דבורה ביטון:  האנשים האלה, מרביתם גם ממקימי הארץ

דבורה ביטון:  יש לנו פה ניצולי שואה, יש לנו קשישים, אנשים בבתי אבות, ולא עולה על הדעת שהם לא יכולים לקבל את השירות הלגיטימי שהמדינה מחויבת לו

דבורה ביטון:       ולכן אני חושבת שלא חסרה יצירתיות

דבורה ביטון:  אז אם הבנקים רוצים שייצרו איתם קשה, אז שיעשו, לא יודעת, 112 – אתה מגיע לפקיד מיוחד שיטפל באוכלוסייה המסוימת הזאת

דבורה ביטון:  ואותו דבר, לכל מוסד תהיה חובה למספר ישיר וקוד לאנשים האלה

דבורה ביטון:  ואז, אם יש לו עובד זר, הוא מקיש

דבורה ביטון:  אבל אתה יודע, לפעמים הם גם לא יודעים את תעודת הזהות, אז מספיק שמישהו יעשה את זה בשבילם

דבורה ביטון:  אבל להפוך אותם למאותגרים טכנולוגית, אין לזה מקום

דבורה ביטון:  זה הזוי

דבורה ביטון:      הרי גם יש כאן צעירים, אדוני, שעד היום לא ממש שולטים בדיגיטל

דבורה ביטון:  בוא נגיד, תלוי מאיזו אוכלוסייה, יש הרבה אדוני, אם אני מסתכלת על המגזר הדתי, החרדי, שיש להם טלפונים כשרים, אז מה זה אומר לגביהם, זה לא שהם יכולים להיכנס לאפליקציות כמונו

דבורה ביטון:      ולכן, אדוני, זו לא בעיה רק של הגיל השלישי

דבורה ביטון:  הגיל השלישי על אחת כמה וכמה, אבל צריך לתת איזשהו פתרון, ובאמת, 2023, אנחנו מפותחים, אפשר לעשות הכול כדי לעשות את החיים קלים יותר ובטוחים יותר

ישראל אייכלר: כדי שנהיה ממוקדים ושנדע על מה אנחנו דנים, זה שהפקיד או הפקידה, שכל היום ממילא יושבים על המחשב, ובשבילם זו לחיצה כפתור להנגיש את האינפורמציה הזאת לאותו קשיש בטלפון, או לאותו אדם שמצלצל, לאותו צרכן

ישראל אייכלר:  לא צריך אולי אפילו פקיד מיוחד שעונה, אלא שהפקידים עצמם

ישראל אייכלר:  היום הפרונטליות במשרדים ובבנקים כבר הולכת ומצטמצמת בגלל שיש את השירותים המקוונים

ישראל אייכלר:       אז האנשים שיושבים בצד הזה של הדלפק, בתוך הבנק, בתוך המשרד, שהם יהיו אמונים, ולדעת שכשאדם כזה מתקשר ונותן מספר זהות, אוטומטית יעלה להם, והפקידה או הפקיד יגידו לו, א', מה שמך? שהיא תעשה לו את השירות הפשוט

ישראל אייכלר:  פעם היו עושים את זה לכולם, היו מי שיש לו דרך מקוונת לעשות את זה, הבנקים חסכו, משרדי הממשלה חסכו

ישראל אייכלר:  ואלה שצריכים את זה, פשוט לתת להם את השירות הדיגיטלי באמצעות מענה אנושי

ישראל אייכלר:       חבר הכנסת יצחק קרויזר

ישראל אייכלר:  אתה מהמציעים של ההצעה לסדר היום, בבקשה

יצחק קרויזר: אז אני לא אחזור על כל הדברים שכבר נאמרו, מלבד להודות לחברים, ליונתן, על היוזמה הברוכה הזאת

יצחק קרויזר:  חשוב מאוד שיהיו כמה שיותר מצטרפים מכלל חברי הכנסת, אלה בסוף ההורים שלנו

יצחק קרויזר:       אני לא אחזור על כל מה שאמרנו כבר, כי אני רואה שכבר דובר על הכול, אבל באמת חשוב לנו שהמצווה "והדרת פני זקן" לא תישאר בגדר מצווה, אלא שממש תהפוך הלכה למעשה, בטח בגופים הממשלתיים

יצחק קרויזר:      הפתרון הוא מאוד פשוט

יצחק קרויזר:  כמו ההצעה שהצענו, איזשהו מספר, קוד, אם לפי תעודת הזהות, ככה שאיש מבוגר שמתקשה ולא מתחבר לעולם הדיגיטלי, שאנחנו כולנו עם הסמארטפונים ומחשבים וטאבלטים, ולנו זה הולך נורא בקלות, וגם קצת לפעמים מתקשים, אבל יודעים להתגבר

יצחק קרויזר:  ללכת איזה צעד קדימה לעבר הגיל השלישי והאוכלוסייה שמתקשה בטכנולוגיה, ולספק לה את כל השירותים, שיהיו להם חיים יותר נוחים וקלים

יצחק קרויזר:  בטח ובטח על אחת כמה וכמה מול משרדי הממשלה

ישראל אייכלר: תודה רבה

ישראל אייכלר:  אנחנו נלך לפי הסדר שהמנהלת קבעה

ישראל אייכלר:  מי שמטפל היום בקשישים זה משרד הנגב, הגליל והחוסן הלאומי

ישראל אייכלר:  מיכל מגן

ישראל אייכלר:  בבקשה

מיכל מגן: טוב, אנחנו באמת עברנו למשרד הנגב והגליל

מיכל מגן:  בעבר, מטעם המשרד לשוויון חברתי, אנחנו מפעילים מוקד, 8440*, שנותן מענה לכל האזרחים הוותיקים

מיכל מגן:  רק לדייק, מגיל 67 – גברים, ונשים מגיל 62

מיכל מגן: 8, זו ההגדרה של אזרח ותיק במדינת ישראל

ישראל אייכלר: הגברים? לא שמעתי

דבורה ביטון:  למה בגילאים כל כך מאוחרים?     

מיכל מגן: גברים מעל גיל 67, ונשים מגיל 62

מיכל מגן: 8 מוגדרים כאזרחים ותיקים במדינת ישראל

ישראל אייכלר: מבחינה קוגניטיבית זה חל גם, ההפרש הזה? למה ההפרש?     

מיכל מגן: זה גיל פרישה מ - - -     

ישראל אייכלר: פרישה זה דבר אחד, אבל השירות הדיגיטלי

מיכל מגן: לא, השירות הדיגיטלי הוא לכולם, זה לא קשור

ישראל אייכלר: אז צריך לעדכן את הגיל

ישראל אייכלר:  לא יכול להיות מצב שנותנים הגדרה

ישראל אייכלר:  היות שהגדרנו בעבודה שאצל נשים זה כך וגברים זה כך, אז גם בדיגיטציה הגבר יצטרך לחכות עד גיל 67 שיענו לו בטלפון

מיכל מגן: לא, לא, לא

מיכל מגן:  אני אומרת לך מבחינת חוק, זה היום החוק

מיכל מגן:  אם רוצים לשנות את ההגדרה לטובת הדיגיטציה, זה משהו שצריך לקחת אותו בחשבון

יונתן מישרקי: לא, זה מקבל שירות רק בכוכבית הזאת, רק אישה מעל גיל 62

דבורה ביטון: כן, ושמונה חודשים

יונתן מישרקי: כן, בנושא הכוכבית בלבד

מיכל מגן: המוקד מיועד לאזרחים ותיקים, זו ההגדרה לפי חוק, אני לא האחראית הממונה על ההגדרה

מיכל מגן:  ההגדרה היא שברגע שבני אדם מגיעים לגילים האלה, נשים וגברים, הנשים יעלה כל שנה עד שישתווה

מיכל מגן:  גיל 67 לגברים, 62

מיכל מגן: 8 לנשים, כשהגיל של הנשים ישתנה עכשיו כל שנה לפי החוק החדש, כל שנה עולה בארבעה חודשים

מיכל מגן:      כל מי שמתקשר למוקד הזה, המוקד מסייע לו במיצוי זכויות

מיכל מגן:  גם במתן מידע וגם במיצוי זכויות אקטיבי

מיכל מגן:  שזה אומר, שאם יש לו קושי מול ביטוח לאומי, אילו טפסים הוא צריך למלא

דבורה ביטון: מי ממלא לו את הטפסים האלה? להגיד לו את זה, כל אחד יכול

דבורה ביטון:  מי תכלס יושב וממלא את השאלות האלה?      

מיכל מגן: א', יש גם מתן מידע

מיכל מגן:  לא כולם יודעים ולא כולם מודעים

מיכל מגן:  יש הרבה חוסר במידע

מיכל מגן:  דבר שני, בסופו של דבר אנחנו מנגישים גם בעזרת ניידת מיצוי זכויות שמגיעה למקומות פריפריאליים ומנגישה וממלאה את הטפסים

מיכל מגן:  אנחנו שולחים סטודנטים לאנשים שמתקשים, אנחנו מסבירים דרך הטלפון

מיכל מגן:  באמצעות ייפוי כוח

מיכל מגן:  בסופו של דבר, המענה הזה הוא מוגבל, הוא לא נותן מענה לכולם, אבל זה מה שאנחנו כבר עושים היום מבחינת הנגשה ומתן מידע

ישראל אייכלר: אז אולי תרחיבו, שזה לא יהיה רק מענה אינפורמטיבי, אלא לעזור לאנשים למלא במחשב

מיכל מגן: גם וגם

מיכל מגן:  יש לנו גם קו מומחים

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד שהשר שלכם, השר וסרלאוף, אמר בכנסת שיש מענה שמספרו 8840*

ישראל אייכלר:  אני מקווה שאני אזכור בגילי

ישראל אייכלר:  8840*

דבורה ביטון: זה מה שהיא אמרה שזה מגיל 67

מיכל מגן: הוא נותן גם מענה אקטיבי ומסייע

מיכל מגן:  לשאלתך, יש לנו קו מומחים לכל המשרדים הממשלתיים, ביטוח לאומי, בריאות, תחבורה

מיכל מגן:  שאם בן אדם מתקשה להוציא תו נכה, יש לנו קו ישיר מול אלה שאחראים לתו נכה

מיכל מגן:  אם בן אדם מתקשה בחוק סיעוד, ולא מבין למה הוא כן קיבל או לא קיבל ודחייה, אנחנו מנסים להתערב

מיכל מגן:  ניצולי שואה אותו דבר, מקנים זכויות, מביאים למימוש, ודואגים שהם יקבלו את מלא העזרה המקסימלית שאנחנו יכולים לתת

מיכל מגן:       זה נכון שבסופו של דבר הרבה פעמים האזרח הוותיק מצטרך להגיע בעצמו, למשל, לתעודת זהות, המוקד לא יכול להחליפו, וזה חסם נוסף

מיכל מגן:  ואם כבר מדברים על חסמים לגיל השלישי, הנושא של נוכחות חובה בכל מיני מקומות, שאזרחים שהם מרותקי בית, אין להם היום מענים מתאימים

מיכל מגן:       אבל אם נתעסק בשירותים הדיגיטליים יותר, שזה נושא הדיון, בנוסף, אני רוצה להתייחס גם שאנחנו מפעילים את "יחידות סגולה" שמנגישות וממלאות טפסים למאושפזים ב-21 בתי חולים ברחבי הארץ, על ידי אזרחים ותיקים שניגשים למיטות החולה

ישראל אייכלר: מה זה? התנדבות? אלה מתנדבים?     

דבורה ביטון: מה קורה עם אלה שבבתים? לחולים מן הסתם יש גם מערך של עובדים סוציאליים

דבורה ביטון:  מה קורה עם אנשים שהם לא בבית חולים?     

ישראל אייכלר: רגע, אני רוצה להבין מה שקורה בבית החולים

ישראל אייכלר:  אלה מתנדבים שמגיעים למיטות החולים וממלאים להם את הטפסים?     

מיכל מגן: כן, שאנחנו מפעילים

מיכל מגן:  לכל בית חולים יש יחידה עם עובדת סוציאלית בראשה, שמפעילה קבוצת מתנדבים, בין עשרים לשלושים מתנדבים

ישראל אייכלר: איפה זה בבית החולים, למשל, בתל השומר, בהדסה, איפה הם ניגשים?     

מיכל מגן: הם יושבים בכל פעם במקום אחר, אז אני לא יכולה להגיד, אבל אם תשאל במוקד, יגידו לך איפה נמצאים "יחידות סגולה"

ישראל אייכלר: אה, בכוכבית הזאת אפשר לקבל את האינפורמציה?     

דבורה ביטון: זה בכל בתי החולים?     

מיכל מגן: ב-21 בתי חולים

מיכל מגן:  בשערי צדק בירושלים

מיכל מגן:  בהדסה, למשל, לא

מיכל מגן:  אבל באיכילוב, תל השומר, בילינסון, וולפסון, ברזילי, צפת, סורוקה

מיכל מגן:  כל הארץ

דבורה ביטון: אבל אתה צריך להיות מאושפז כדי לקבל את השירות שם

ישראל אייכלר: הדסה כנראה בין חולים קטן וזעיר בפריפריה, שאין שם

מיכל מגן: הדסה זה עניין, בסוף, קולות קוראים לבתי החולים, ובתי החולים צריכים להיכנס לתוך התוכנית הזאת, אנחנו לא יכולים לחייב את בתי החולים לקיים אותה

ישראל אייכלר: אתם לא צריכים לחייב, אבל הדסה לא מוכנה?     

מיכל מגן: הדסה, יש להם מענה משלהם

ישראל אייכלר: אז אנחנו נפנה גם להדסה, כי נראה לי שיש כמה קשישים שם

מיכל מגן: אני מסכימה איתך, אבל בשערי צדק יש

מיכל מגן:       אז אני אתייחס רגע לנושא של הדיגיטציה

מיכל מגן:  אני מסכימה שאחד הפתרונות הנוחים והקלים ליישום זה מענה טלפוני ייעודי על פי תעודת זהות לקשישים או לאזרחים ותיקים שיכולים להגיע לשם

מיכל מגן:  כי גם הנושא של ניתוב שיחות מאוד מאוד מקשה על האזרחים, הם מתבלבלים בדרך, בין המוקד הזה לזה, ואז הם לחצו לא נכון וצריכים לחזור להתחלה

מיכל מגן:  גם אני, בתור אחת שהיא לא אזרחית ותיקה, זה הרבה פעמים מאוד מתסכל

מיכל מגן:  אז בטח ובטח אזרחים ותיקים, שהם לא זוכרים מה היה הסינון הראשון שהם היום צריכים

מיכל מגן:      הרבה פעמים במענה הדיגיטלי צריך לצרף מסמכים, שזה אחד הדברים המאוד מאוד מקשים על האזרחים הוותיקים

מיכל מגן:  לסרוק, למצוא, לשלוח את הקובץ הנכון, בגודל הנכון, בפי-די-אף

מיכל מגן:       ולכן אנחנו מציעים, א', שינמיכו ככל האפשר את הבקשה לצירוף מסמכים, במיוחד אם אלה נתונים שקיימים בתוך הרשויות

מיכל מגן:  לא ייתכן שביטוח לאומי יבקש מסמכים יבקש מסמכים שקשורים לביטוח לאומי

מיכל מגן:  לא יכול להיות שקופת חולים תבקש מסמכים שקשורים לקופת החולים

מיכל מגן:       יש כל מיני דברים כאלה, אז זה מינימום בירוקרטיה והעברת מידע בין המשרדים יכולות מאוד מאוד להקל על האזרחים הוותיקים

מיכל מגן:  כי גם כשהוא כבר ניגש ופותח את הטופס לבקשת ציוד במחשב, ואז הוא צריך לצרף סיכום מידע רפואי, ועובר ושב, והכנסות

מיכל מגן:  כל מיני דברים, והוא נתקע שם, הוא לא יכול

מיכל מגן:  אם אין מישהו שיעזור לו, זו גם איזושהי בעיה מאוד קשה

ישראל אייכלר: בסדר, שמענו את הדברים וזה מאוד חשוב

ישראל אייכלר:  אבל אני רוצה לחזור ולומר שאנחנו לא מדברים רק על קשישים

ישראל אייכלר:  אומנם רוב האנשים הם קשישים, אבל יש גם הרבה אנשים צעירים שזכאים לקבל את השירות הזה

דבורה ביטון: לכן זה לא צריך להיות תחום בגיל, זה צריך להיות בנסיבות, בסיטואציות

דבורה ביטון:  יש האנשים האלה שסובלים, כל המיוחדים שלא תמיד יכולים להתעסק בזה, אדוני, אנשים קשישים, אנשים מאותגרים שהם בכלל לא יודעים להתעסק בזה

דבורה ביטון:  יש מגזרים שבכלל אין להם מחשבים וכו'

דבורה ביטון:  ולכן צריך למצוא איזשהו פתרון קולקטיבי לנושא הזה

דבורה ביטון:  והנגשה למערכות, כמו ביטוח לאומי, קופות חולים וכאלה, לפי תעודת זהות, עם אישור של ויתור סודיות של אותו אחד, ושהם ידאגו למסמכים

לבנה עזרא: כבוד היושב-ראש, אפשר להתייחס שנייה לביטוח לאומי, למה שצוין? עזרא לבנה מהמוסד לביטוח לאומי

ישראל אייכלר: בסדר, אז אתם יכולים להיות דוגמה טובה לעניין הזה

ישראל אייכלר:  אם אתם תעשו את זה, כולם יוכלו לעשות את זה לפי אמות המידה שלכם

ישראל אייכלר:  את סגן ראש מנהל ומנהלת אגף אזרח ותיק בביטוח הלאומי

לבנה עזרא: הייתי רוצה להתייחס רגע למה שנאמר פה

לבנה עזרא:  הביטוח הלאומי מטפל, כידוע לכם, במעל מיליון קשישים במדינת ישראל

לבנה עזרא:  מעל מיליון קשישים

לבנה עזרא:  השירות שניתן על ידי הביטוח הלאומי, הן במשרדי הביטוח הלאומי, הן במוקדים השונים והן על ידי המתנדבים שלנו, הוא לא מוגבל כמובן לגילי 62–67, אלא הוא ניתן לכלל האזרחים הדורשים מענה

לבנה עזרא:      הביטוח הלאומי כן התכוונן לכיוון הדיגיטציה, אבל הביטוח הלאומי בשום אופן לא ביטל את הטופסולוגיה ואת הסיוע שלו, של העובדים שלנו, במילוי הטפסים

לבנה עזרא:  בכל סניפי הביטוח הלאומי יש לנו גם את עובדי הביטוח הלאומי שמסייעים לאזרחים למלא את הטפסים שלנו, וגם מתנדבים

לבנה עזרא:  אנחנו מעסיקים מעל 5,000 מתנדבים שמסייעים לאנשים במילוי הטפסים, בשפות השונות, ולא מכוונים אותם, את מי שמתקשה כמובן, לא מכוונים לכיוון המחשב או לטפסים המקוונים, אלא עוזרים להם למלא את הטפסים

לבנה עזרא:      בנוסף, יש לנו מערך מכתבים שאנחנו שולחים לאנשים

ישראל אייכלר: רגע, אני רוצה להבין, 5,000 המתנדבים האלה ממלאים איתם טפסים פיזית או במחשב?     

לבנה עזרא: לא, הם מסייעים למלא את הטפסים פיזית, פיזית, טופס ידני

דבורה ביטון: ואם הוא לא יודע לכתוב?     

לבנה עזרא: מוכוונים למחשב

לבנה עזרא:  אנחנו מודעים לזה

ישראל אייכלר: אבל המתנדב, אם יש לו מחשב קטן, הוא יכול לעשות את זה בשביל הקשיש

לבנה עזרא: יש גם

לבנה עזרא:  אז אני מציינת

לבנה עזרא:  יש את המתנדבים שאם אותו אדם לא הגיע לסניף הביטוח הלאומי, אלא נמצא בביתו, אותו מתנדב מגיע לביתו ועוזר לו למלא ידנית את הטפסים

לבנה עזרא:  אם אנשים מגיעים לסניף הביטוח הלאומי, יש לנו גם שירות של מתנדבים שמסייעים להם במקוון

ישראל אייכלר: אבל אני מציע משהו שלא התייחסת אליו, אולי לא שמעת

ישראל אייכלר:  אותו מתנדב, שיבוא עם מחשב וימלא את זה בתוך המחשב, יעביר את זה לביטוח הלאומי בלחיצה כפתור, מתוך ביתו של הקשיש

ישראל אייכלר:  למה צריך למלא ידני?     

לבנה עזרא: אני שוב מציינת

לבנה עזרא:  גם זה נעשה, וגם טפסים ידניים נעשים, וגם הגעה לסניפי הביטוח הלאומי

לבנה עזרא:  שלוש האפשרויות עובדות היום בשטח

לבנה עזרא:      בנוסף, יש לנו מוקד טלפוני, 9696*, שנותן שירות מוקד האזרח הוותיק ומשפחתו

לבנה עזרא:  בנוסף למוקד, הנוסף הכללי, שיש לנו כמה מוקדים בביטוח הלאומי, שנותן שירות למעל 80,000 אזרחים ותיקים, והוא לא חייב להיות אזרח ותיק בדיוק ביל 62–67, גם אם בן אדם בן 60 או 50 מתקשר, והוא מתקשה בטופסיאדה כלשהי, אנחנו מסייעים

לבנה עזרא:      בנוסף, יש לנו מוקדי הדרכה לקשישים, שאנחנו מפעילים מעל 150 מוקדי הדרכה בשנה, שמזמינים קשישים למרכזי מוקדים שונים, והם נותנים להם הדרכות במיצוי הזכויות הרחב

לבנה עזרא:  והדבר הנוסף, רק אני אשיב לכבודך, הביטוח הלאומי לא מבקש טפסים של הביטוח הלאומי

לבנה עזרא:  מידע מהביטוח הלאומי קיים, אני לא צריכה לבקש מהמבוטח טפסים של הביטוח הלאומי

לבנה עזרא:      ולכן אנחנו הולכים ומשתפרים יותר ויותר, גם למען הדיגיטציה, אבל בוודאי לא להזניח את ציבור האוכלוסיות שמתקשה במילוי הטפסים בשגרה

לבנה עזרא:  ותודה רבה על הזמן

מיכל מגן: אני מסכימה שהביטוח הלאומי עושה צעדים גדולים להנגשת הדברים

מיכל מגן:  אבל עדיין יש דברים

דבורה ביטון: אדוני, אנחנו שומעים את הנתונים כאן

דבורה ביטון:  5,000 במדינת ישראל, על אוכלוסייה כל כך גדולה, ברור לנו שזה טיפה בים

ישראל אייכלר: לא, היא מדברת על מתנדבים

לבנה עזרא: בנוסף על כל עובדי ביטוח לאומי, הם מעל 10,000

דבורה ביטון: בסדר, עובדי ביטוח לאומי, כמו שאני יודעת, הם בדרך כלל במשרדים, הם לא ירוצו לבתים והם לא יעשו דברים מעבר

ישראל אייכלר: היות שמחצית הזמן של הדיון כבר עבר, אני רוצה להתחיל לתת לאנשים לדבר בקצרה, שכולם יוכלו לדבר, כי יש לנו פה הרבה משרדים ואנשים שצריכים לדבר

ישראל אייכלר:  הדבר הראשון, אני רוצה לפנות למשרד הרווחה והביטחון החברתי, אנחנו ועדת העבודה והרווחה, יונתן אמסטר, מנהל שירות אגף אזרחים ותיקים במשרד

ישראל אייכלר:  אז בוא תגיד בקצרה איך המשרד שלכם מתארגן להנגשת הדיגיטציה לקשישים ולנצרכים

יונתן אמסטר: אז בוקר טוב, תודה רבה

יונתן אמסטר:  אני אגיד שאנחנו מסתכלים על הסיפור של הדיגיטציה לא רק בהיבט של מיצוי זכויות והקשיים שיש לפעמים לאזרחים ותיקים למצות אותן באמצעים הדיגיטליים, אלא גם במובן של משהו שבסוף, העולם היום משתנה, והאמצעים הדיגיטליים יכולים גם לייצר קשר ושייכות, מושג שאנחנו מדברים עליו הרבה לאחרונה, בין אנשים, בוודאי בין אזרחים ותיקים לבין עמיתיהם, לבין בני המשפחה שלהם, ואנחנו מסתכלים על זה בהקשר הזה

יונתן אמסטר:      אנחנו מפעילים כמה וכמה פרויקטים שבעצם מכשירים אזרחים ותיקים להגביר את מה שנקרא האוריינות הדיגיטלית שלהם

יונתן אמסטר:  כלומר, איך הם יכולים ללמוד להשתמש בכלים הדיגיטליים השונים

יונתן אמסטר:  אם זה אומר, בסוף, איך אנחנו קובעים תור לקופת חולים או לבנק בטלפון או במחשב

יונתן אמסטר:  אבל גם לא פחות מזה, איך אנחנו משתמשים בוואטסאפ או בזום, ויוצרים בזה קשר עם בני משפחה, עם הילדים, עם הנכדים, כדי להגביר את הקשר שהיום לפעמים מתרחק בין אנשים שגרים במקומות רחוקים וכו'

יונתן אמסטר:      יש כמה וכמה קורסים שכבר נעשו ועוד עתידים להתקיים לקבוצות הולכות וגדלות של אזרחים ותיקים

יונתן אמסטר:       אני אגיד שגם חלק מהעניין הוא שיש גם מסגרות שבהן אזרחים ותיקים עוברים כזאת הכשרה, והולכים אחרי זה להכשיר בעצמם, כקבוצה של פעילים, אזרחים ותיקים אחרים, וזה כמובן מחזק את הקשר

ישראל אייכלר: יש לך מידע כמה אנשים כבר עברו את הקורסים האלה עד היום?     

יונתן אמסטר: יש לי מידע חלקי, סדר גודל של 1,000 או 2,000 אנשים עברו את הקורסים

ישראל אייכלר: אתה שם לב, אתה מתעסק במיליון אנשים, ואתה אומר לי ש-1,000 אנשים עברו

ישראל אייכלר:  אז זה אומר שזה מאוד יפה, וזה נשמע טוב, וטוב שאמרת את זה

ישראל אייכלר:  אבל זה לא פתרון

יונתן אמסטר: אני מסכים שהמספרים כיום הם מאוד נמוכים

ישראל אייכלר: צריך לאפשר גם לאדם שלא עבר את הקורס ולא מכיר, שגם הוא יוכל לקבל בהנגשה את כל השירותים של משרד הרווחה

ישראל אייכלר:  גם אנשים קשישים, וגם אנשים, משרד הרווחה מטפל בהרבה אנשים שמבחינה קוגניטיבית אינם מצליחים להיכנס לכל הדיגיטציה הזאת

ישראל אייכלר:  אז צריך לעזור גם להם

יונתן אמסטר: את השירותים של המשרד עצמו אנחנו כמובן מנגישים ומאפשרים

יונתן אמסטר:  בכל רשות מקומית היום יש מחלקת רווחה ועובדים סוציאליים ומערך נוסף שפוגשים ממש את האנשים ונמצאים איתם בקשר, גם עם בני המשפחה שלהם

יונתן אמסטר:  וזה בקשר ישיר, כמובן עוזרים במיצוי זכויות מעבר לעשייה של משרדים נוספים

יונתן אמסטר:       בסוף, חלק מרכזי מהעבודה של עובד סוציאלי ברווחה הוא לעזור לאזרח הוותיק למצות את הזכויות שלו ולחבר אותו לשירותים שהוא זקוק להם

יונתן אמסטר:  מעבר לזה אנחנו מנסים לאפשר עוד - - -     

ישראל אייכלר: כן, זה בסדר, זה טוב מאוד אם תגיעו ל-1,000 אנשים, ל-10,000 אנשים שיעברו את הקורס, זה טוב מאוד

ישראל אייכלר:  אנחנו רוצים שאנשים שאין להם היכולת הזאת, שגם הם יקבלו שירות, מה שפירטת באמת, של האנשים שמגיעים אליהם פיזית, אבל גם אנשים שכן יושבים על המחשב, שהם יעשו את זה במקומם, במקום אותו אדם לא יודע

ישראל אייכלר:      מגיע בחור, אפילו צעיר, שלא יכול להגיע לדברים האלה, שיהיה מישהו במשרד הרווחה שיעשה בשבילו, אפילו בטלפון, את העבודה הממוחשבת כדי למלא לו את הטפסים ואת הנגישות למיצוי זכויות

ישראל אייכלר:  זה מה אני מתכוון

דבורה ביטון: אדוני, אולי אפשר גם לתמרץ עובדים שיהיו מסוגלים לעשות את זה

דבורה ביטון:  אולי אפשר לשקול על כל טופס אולי תמריץ, ואז תראה איזה יופי זה עובד

דבורה ביטון:  לבדוק ערוצים שבאמת בסוף, כשהבן-אדם מגיע או מגיעים אליו, הבקשה שלו תהיה מלאה, והוא עצמו לא יצטרך להתעסק בזה, בבירוקרטיה

ישראל אייכלר: אבל את מי את רוצה לתמרץ?     

דבורה ביטון: לתמרץ גם את המשרדים

דבורה ביטון:  יש אפשרויות

ישראל אייכלר: את הפקידים

דבורה ביטון: אמרתי שבאופן מפתיע אתה תראה שיהיה לזה אפקט

אורית סטרוק: אושרית סטבון, אני היועצת של חבר הכנסת יצחק קרויזר

אורית סטרוק:  אני רוצה רק להגיד נתון, שהביטוח הלאומי הראשון שעלו הכי הרבה תלונות כלפיו, וחלק מהמתלוננים אפילו לא מתלוננים, כי הם לא יכולים אפילו להיכנס למחשב ולהתלונן

אורית סטרוק:  אז אם יש הרבה מתלוננים, הם אפילו לא נמצאים שם, כך שהתלונות הן הרבה יותר מרובות

אורית סטרוק:      ברמה האישית שלי, אבא שלי מבחינה קוגניטיבית הוא מהנדס, הוא מתמטיקאי, לא נכניס כאן את הדיון שביום חמישי האחרון שוחרר בשבע בערב בשל סכסוכים פנימיים בין מכבי לבית החולים תל השומר, הוא שוחרר בשבע בערב

אורית סטרוק:  אף אחד לא יצר איתנו קשר, עם המשפחה, איך אנחנו מתכוונים להתכונן לאירוע

אורית סטרוק:  אבא שלי, שהוא אדם גאון במחשבים, הוא לא מצליח אפילו כרגע לגשת למחשב כדי לבקש את הסיוע שהוא צריך, ואנחנו, הילדים שלו, מכספנו פשוט מממנים כרגע עובדים זרים מאז יום חמישי האחרון, מכספנו, כי אף אחד אפילו לא יוצר איתנו קשר

אורית סטרוק:  אז הכול טוב ויפה בתיאוריות, אבל בפועל זה לא מתבצע

לבנה עזרא: אני רוצה להשיב בבקשה לטענה, עלתה פה טענה קשה

לבנה עזרא:  הביטוח הלאומי, לפי דוח פניות הציבור, הוצג כביכול שהוא נמצא בראש הפונים לביטוח הלאומי, בראש כמות הפניות שיש לביטוח הלאומי

לבנה עזרא:  אבל הדוח הזה מדבר על 1,000 מקרים בלבד בשלוש שנים, כאשר הביטוח הלאומי משרת מעל 8 מיליון תושבים, כאשר רק בגיל השלישי, שזה גיל 62–67, משרת מעל ל-1,300,000

לבנה עזרא:  אז אם אנחנו מדברים על 1,000 פניות בשלוש שנים לשירות מעל 1,300,000

ישראל אייכלר: כן, אבל זה כאלה שהתלוננו

דבורה ביטון: היא בדיוק אמרה שיש חלק שבכלל לא מצליחים להתלונן

לבנה עזרא: אני רק ציינתי עובדה, שבואו נתפוס פרופורציה

לבנה עזרא:  הביטוח הלאומי נותן שירות למעל 1,300,000 איש בגיל השלישי

יונתן מישרקי: כן, אבל זה משקף מצב

דבורה ביטון: אין לנו ספק שהביטוח הלאומי עושה את הכול, אבל עם זאת, צריך לעשות עוד הרבה

יונתן מישרקי: אנחנו לא באים אליכם בתלונה כרגע, אנחנו רוצים לחשוב על דרכים לפתור את הבעיה הזאת

לבנה עזרא: חד-משמעי

לבנה עזרא:  באשר לפנייה, 9696*, טלפון אחד ל-9696*, הביטוח הלאומי היה מסייע לכם למלא את הטופס ידני, מקוון

ישראל אייכלר: אולי צריך לפרסם את זה, כי אנשים לא יודעים אולי

לבנה עזרא: זה מפורסם בכל מקום

לבנה עזרא:  זה מפורסם

לבנה עזרא:  מופיע באתר האינטרנט

דבורה ביטון: אדוני, אני מצפה שכל עובד, שפשוט יחשוב על אבא, סבא שלו באותו מעמד

דבורה ביטון:  ומשם להתקדם, כי שם בעצם התשובות

לבנה עזרא: זה בדיוק כך פועל הביטוח הלאומי

לבנה עזרא:  חושב על האבא, סבא וכולם

ישראל אייכלר: כן

ישראל אייכלר:  אז קודם כול, טוב שהיא העלתה את הנושא של הדוח, כי מדובר פה בכמעט 1,000 אנשים שתלונותיהם נמצאו מוצדקות

לבנה עזרא: לא

לבנה עזרא:  הוגשו תלונות

לבנה עזרא:  לא היה ניתוח בדוח אם זה מוצדק או לא מוצדק

ישראל אייכלר: חבר הכנסת מישרקי נאמן אליי

ישראל אייכלר:  הוא הראה לי עכשיו שכתוב בדוח ש-988 מהתלונות מוצדקות

ישראל אייכלר:  אבל גם נכון לשמוע מה שאת אומרת, שאתם עוסקים במיליון אנשים, אבל אנחנו מטפלים ב-1,000 האלה שלא

ישראל אייכלר:  הדיון שלנו הוא ב-1,000 האלה שלא קיבלו מענה, פה ובעוד מקומות

ישראל אייכלר:       אני תמיד אומר, גם בפניות הציבור, כשהיו לנו דיונים, היו באים המשרדים ומספרים לנו דברים אמיתיים על כמה דברים טובים שהם עושים

ישראל אייכלר:  אז אמרתי, אף אחד לא אומר בחדשות, היום יצאו מיליון ילדים בבוקר באוטובוסים עם תיקים לבתי הספר

ישראל אייכלר:  אלא, חלילה, אם יש איזה מקרה שלא הגיעו לבתי הספר

ישראל אייכלר:  אנחנו מטפלים בבעיות, לא בשוטף

ישראל אייכלר:  אבל זה טוב להגיד גם את זה כדי לקבל פרופורציות

ישראל אייכלר:      משרד הבריאות, מנהלת מוקדי קול הבריאות, טלי דהן, פה? איך אצלכם, במשרד הבריאות, באופן טבעי הקשישים כבר קליינטים שלכם

טלי דהן: אז אצלנו במשרד הבריאות יש באמת את מוקד קול הבריאות, שכל אזרח יכול לפנות למוקד קול הבריאות

טלי דהן:  יש לנו נציגים שמטפלים בפניות הציבור בכללי

טלי דהן:  נציג שנתקל באזרח שמתקשה למלא טופס ללא קשר לגילו, מפנה אותו או למרכזי זכויות, יש לנו מרכזי זכויות בחמישה בתי חולים, פזורים מבחינה גיאוגרפית, וכעת אנחנו גם מקימים מוקד טלפוני של מיצוי זכויות, זה מוקד שישבו בו רק עובדות סוציאליות

טלי דהן:       עד שהמוקד הזה יוקם, אנחנו בפועל נותנים את המענה

טלי דהן:  אנחנו לוקחים את הפנייה, הנציג לוקח את הפנייה ומעביר למרכזי הזכויות

טלי דהן:  יוצרים איתו קשר בתוך 24 שעות, ממלאים עבורו את הטפסים, ממצים עבורו את הזכויות, בכל התחומים

טלי דהן:  גם במשרד הרישוי עם תו נכה, גם בוועדות, ניידות, מרב"ד, כל התחומים שנוגעים גם למשרד הבריאות, וגם לא

טלי דהן:  הם יושבים בכניסה לבתי חולים

טלי דהן:  יושבת שם עובדת סוציאלית, וזה מקצועה, וגם בשפות

ישראל אייכלר: את מדברת על מצוקה מסוימת שצריך עובדת סוציאלית

ישראל אייכלר:  אני מדבר על משהו שצריך פקידה מוכשרת בסך הכול, שיושבת על מחשב ויודעת למלא את כל הטפסים

ישראל אייכלר:  היא לא צריכה להיות אפילו - - -     

טלי דהן: אז הם ממלאים

ישראל אייכלר: אם אני מצלצל עכשיו לקול הבריאות

ישראל אייכלר:  מה הטלפון שלהם?     

טלי דהן: 5400*

ישראל אייכלר: צריך להגיד את זה

ישראל אייכלר:  5400*

ישראל אייכלר:  כי אני לא ידעתי

ישראל אייכלר:  צריך לדעת

ישראל אייכלר:  ואז אפשר לקבל כל שירות במשרד הבריאות? לא רק מי שצריך מיצוי זכויות, ולכן אני לא צריך עובדת סוציאלית שתענה

ישראל אייכלר:  יכול להיות גם פקיד מוכשר שיעשה את זה

טלי דהן: בסדר, אנחנו העדפנו עובדים סוציאליים שיכולים באמת להבין את כל המטריה

ישראל אייכלר: כן, למקרים שאת מדברת עליהם, על אדם קשיש, חולה

ישראל אייכלר:  אבל אני מדבר על סתם אדם שצריך את השירות הטכני

טלי דהן: הטכני

טלי דהן:  הן ממלאות עבורו את הטופס ושולחות

ישראל אייכלר: אני יודע שהעובדים הסוציאליים במצוקה גדולה מאוד, כל אחד מטפל באלף תיקים ויש מחסור

טלי דהן: זה מוקד שמופעל גם על ידי נציגים רגילים וגם על ידי עובדים סוציאליים

טלי דהן:  יש לנו גם בק אופיס, גם מענה טלפוני ישיר, גם מענה פרונטלי

טלי דהן:  משרד הבריאות לא צמצם את קבלת הקהל שלו, עדיין מקבלים קהל

טלי דהן:  אנחנו מנסים כמה שיותר לצמצם את ההגעה כדי לחסוך בירוקרטיה לאנשים

טלי דהן:      נניח, אני לוקחת דוגמה, במרב"ד

טלי דהן:  בן אדם קבע תור להגיע למרב"ד, המזכירה מוציאה את התיק

ישראל אייכלר: לא מזכירים את החבל בביתו של התלוי

ישראל אייכלר:  על המרב"ד יש כל כך הרבה תלונות, שלא כדאי

יונתן מישרקי: הדוגמה שלך לא כל כך טובה

טלי דהן: בסדר, אני דווקא שמחה שהעליתי את זה, כי בסוף, אני רוצה להראות נקודת אור שאנחנו לאט לאט משפרים ובאמת מנסים לעשות את המקסימום

טלי דהן:      אז אותה עובדת במרב"ד לוקחת את התיק של המוזמן, בודקת את התיק, יוצרת קשר עם האזרח, בודקת איך היא מונעת ממנו להגיע לקבלת קהל כדי לחסוך לו את הטרחה, וקובעת לו את הוועדה, או את מה שצריך להיות, או את התשובה

טלי דהן:       אבל בסוף, גם למשרד הבריאות יש עדיין גם את מרכזי הזכויות האלה, כמו שאמרתי, שפרושים בארץ, וגם את המענה הטלפוני

טלי דהן:      רוב המקרים שמגיעים אלינו באמת הם כאלה שרוצים לפנות לנציבות קבילות הציבור, בבירור מול קופות חולים או מעברי קופות, וזה באמת מיצוי הזכויות נותן

יונתן מישרקי: יש ממשק בין שתי הכוכביות?      

ישראל אייכלר: חשבתי על זה, שאולי צריך לעשות כוכבית אחת לכל השירותים

יונתן מישרקי: או כוכבית אחת, או שבתוך הכוכבית של מיצוי הזכויות של אזרחים ותיקים - - -     

טלי דהן: לכל גוף יש מרכז מיצוי זכויות

יונתן מישרקי: בן אדם מבוגר לא יודע עכשיו לזכור - - -     

ישראל אייכלר: חברי הכנסת, יכול להיות שבסיום אנחנו נבקש, כמו שיש 199 בארצות הברית, שיהיה לגבי העניין הזה של הדיגיטציה איזו כוכבית אחת שתפנה את המטלפן לכל הכוכביות האלה בכל המשרדים שהוא צריך

ישראל אייכלר:      אני מודה לך מאוד, אני רוצה לעבור ממשרדי הממשלה לנותני השירותים

ישראל אייכלר:  אחד מספקי השירותים של כל אזרח במדינת ישראל הוא חברת החשמל

ישראל אייכלר:  כולנו צרכנים של חברת החשמל

ישראל אייכלר:  מנהל שירות לקוחות פרונטלי, חטיבת שיר"ה זה נקרא

ישראל אייכלר:  לימור אביטן טרבלסי

ישראל אייכלר:  איתנו בזום? האם בחברת החשמל יכול אדם לצלצל ולקבל פקיד שיענה לו וימלא לו את הדברים במחשב, כשהוא לא יכול לגשת אליהם?     

לימור אביטן טרבלסי: כן, שלום לכולם

לימור אביטן טרבלסי:  כן, בחברת החשמל יש מוקד 103, ובכלל, לפי מדיניות מנכ"ל חברת החשמל, מר מאיר שפיגלר, שהשירות הוא בראש מעייניו, קבלות הקהל הפרונטליות פרושות היום ב-18 אתרים

לימור אביטן טרבלסי:  14 מתוכם הם אתרים שפתוחים חמישה ימים בשבוע, ועוד ארבעה אתרים שפתוחים יום אחד בשבוע

לימור אביטן טרבלסי:  השירות הפרונטלי קיים בחברת החשמל, והחברה אף תרחיב בצורה משמעותית את כמות נקודות השירות הפרונטלי ברשויות נוספות

לימור אביטן טרבלסי:      כדי להנגיש את השירות לאזרח אנחנו נהיה פרושים בפלטפורמה הפיזית בהרחבה עבור האזרחים בתצורה של שירות פרונטלי מסורתי, ובתצורה של עמדות היברידיות שכוללות נציג אנושי

לימור אביטן טרבלסי:  זה שירות קרוב מרחוק

לימור אביטן טרבלסי:  כל העמדות מותאמות ומונגשות לאזרחים עם מוגבלות

לימור אביטן טרבלסי:       חברת החשמל גם מתאימה ומנגישה את הפלטפורמה הדיגיטלית ללקוחות עם מוגבלות, ואנחנו אף מבצעים רוויזיה בתוכן ובעימוד של מסמכי החברה, לרבות החשבונות השוטפים

לימור אביטן טרבלסי:       לסיכום, חברת החשמל בראשותו של מאיר שפיגלר הולכת להיות מונגשת בפלטפורמה הדיגיטלית ובפלטפורמה הפיזית בהרחבה משמעותית עבור האזרחים

ישראל אייכלר: אמרת דברים כלליים מאוד חשובים לגבי הפרונטליות

ישראל אייכלר:  אני חשבתי על אדם שלא צריך להגיע, אלא שהוא יוכל דרך הטלפון לקבל את כל השירותים על ידי אדם שיושב לא משנה לי איפה, אבל שהוא יהיה ליד מחשב ויוכל למלא את כל הטפסים ואת כל התשובות שהאזרח מבקש

לימור אביטן טרבלסי: אז זה קיים במוקד 103, ויתרה מכך, יש לנו גם את הזמנת שיחה ב-myVisit , שקובעים תור, ואנחנו חוזרים ללקוח ועושים עבורו כל מה שצריך

ישראל אייכלר: בתוך כמה זמן?     

לימור אביטן טרבלסי: הלקוח בוחר את השעה ואת היום

ישראל אייכלר: זאת אומרת, חוזרים אליו בשעה שהוא מבקש?     

לימור אביטן טרבלסי: נכון, זה במרווח של עשר דקות

ישראל אייכלר: הזכרת את מאיר שפיגלר כמה פעמים, וברגע שאת אומרת מאיר שפיגלר, אני חושב על הביטוח הלאומי, ואני צריך לסנכרן את המידע שהוא היום אצלכם

ישראל אייכלר:  יש לכם את עינב חשאי, שפתוח לכל אדם שפונה

ישראל אייכלר:  אני יודע, הרי, מי לא פונה לחברת חשמל, מתי אין הפסקות חשמל באיזה שהם מקומות, בפרק בחורף

ישראל אייכלר:       אבל צריך שכל אזרח, שתהיה לו איזו כוכבית, כמו שדיברנו

ישראל אייכלר:  מה הכוכבית שלכם? 103? אבל 103 עונים?      

לימור אביטן טרבלסי: עונים

ישראל אייכלר: מהן התשובות ב-103? בדרך כלל, כשאני שומע, זה "התלונה ידועה, יתוקן בתוך כמה שעות"

ישראל אייכלר:  ואז אני שמח, כי זה שכונתי

ישראל אייכלר:  צרת רבים – חצי נחמה

ישראל אייכלר:  אבל לגבי חשבונות, בירור חשבונות ודברים כאלה, גם אפשר להגיע אליכם?      

לימור אביטן טרבלסי: אפשר להגיע אלינו, 103

לימור אביטן טרבלסי:  בוודאי

לימור אביטן טרבלסי:  את כל השירותים אנחנו נותנים

ישראל אייכלר: טוב, תודה רבה ובהצלחה

ישראל אייכלר:  אני רוצה לעבור לעופר ישי, מנהל המערך הדיגיטלי הלאומי

ישראל אייכלר:  נמצא פה?     

עופר ישי: כן, נמצא פה

עופר ישי:  לא המנהל, אלא מנהל שותפויות אסטרטגיות במערך הדיגיטל הלאומי

עופר ישי:  בוקר טוב, אני אציג את הדברים

עופר ישי:  הוקם עכשיו מערך הדיגיטל מחדש, שכולל את מה שהיה פעם רשות התקשוב, ממשל זמין וישראל דיגיטלית

עופר ישי:  ובנינו את המערך מחדש, לפי תפיסתה של שירה לב-עמי, שהיא ראשת המערך

עופר ישי:  ואחד הדברים שהיא שמה, היא אומרת שותפויות

עופר ישי:  אנחנו לא מתייחסים למשרדים כנותנים להם שירותים, או יחסי ספק-לקוח, אנחנו רואים בכל דבר שותפות

עופר ישי:  בין אם זה בתוך הממשלה, ובין אם זה מחוץ לממשלה

עופר ישי:  אנחנו כל הזמן חושבים בשיטה הזאת, וזאת הדרך בעצם להשיג את המטרות ולעזור לגופים להשיג את המטרות

ישראל אייכלר: בעצם, מה שאנחנו מבקשים סותר את התפקיד שלך, או שזה משלים? שגם אנשים שלא עוסקים בשותפויות אסטרטגיות, אלא פשוט אזרחים שיש להם טלפון

עופר ישי: לא סותר, ואני אסביר

ישראל אייכלר: אז בוא תסביר, איך משרד ממשלתי יוכל להנגיש את כל השירותים שלו באמצעות הטלפון על ידי פקיד שיושב על המחשב?     

עופר ישי: אני אענה על זה, ברשותך, אני רוצה טיפה להרחיב את הנושא ולהגיד שאנחנו, כממשלה, גוף נותן שירותים

עופר ישי:  לכן, קודם כול המודעות לשירות זה הדבר הראשון

עופר ישי:  פעולה שנעשתה בדבר הזה, לא כולם יודעים, יש לנו בתוך מערך הדיגיטל הלאומי יחידה שנקראת "היחידה לשיפור השירות בממשלה", והיא עובדת עם סמנכ"לי שירות במשרדים

עופר ישי:  המטרה היא שבכל משרד יהיה סמנכ"ל שירות, והוא בעצם רואה את השירות הכללי, גם דיגיטלי, גם לא דיגיטלי, והוא דואג שהשירות יינתן בצורה טובה, וחשוב לי להדגיש עוד שני דברים – בצורה שוויונית, ללא אפליה, ועל ידי הנגשה

עופר ישי:      אנחנו נמצאים בעולם דיגיטלי, זה לא יעזור לנו

עופר ישי:  בעולם הדיגיטלי, כמו שאתה ציינת, יש הרבה מאוד דברים טובים

עופר ישי:      אני אתן דוגמה, בזמן הקורונה אנשים לא הגיעו למשרדים ועשו שירותים מרחוק

עופר ישי:  גם לאזרחים ותיקים, לאנשים שמתקשים, אם הוא יכול לעשות את הדבר הזה מהבית, בלי לכתת רגליו להגיע לאיזה משרד, זה מצוין

עופר ישי:  איך עושים את זה? צריך לעשות את זה בכמה צורות שאנחנו פועלים

עופר ישי:  יש לי גם נתונים שאני אוכל לתת, ומעבר לזה, גם הכנו מכתב תשובה מפורט לנציב התלונות ולמבקש המדינה, שהוא גם יועבר אליכם, לוועדה כאן, תוכלו לראות את הנתונים

עופר ישי:      מה שאנחנו אומרים זה בעצם ככה

עופר ישי:  צריך להנגיש את השירותים

עופר ישי:  כל שירות דיגיטלי שאנחנו נותנים, יושבים אנשים, שההתמחות שלהם היא איך לתת את השירות לאזרחים ותיקים, וגם, אני מדגיש, גם לערבים, גם לחרדים, וגם לאנשים אחרים שמתקשים בהנגשה

עופר ישי:      אני אתן דוגמה, יש לנו מנוע זכויות דיגיטלי

עופר ישי:  היום באזור האישי של מדינת ישראל יש מנוע זכויות

עופר ישי:  אתה יכול להגיד את הנתונים, ואתה יכול לקבל את הזכויות שלך

עופר ישי:  יש שם זכויות מיוחדות לאזרחים ותיקים

עופר ישי:  האתר הונגש, הוא תוכנן לזה שאזרחים ותיקים שמתקשים יוכלו להיכנס אליו

עופר ישי:  יש דרכים לעשות את זה, כמו כל דבר

עופר ישי:  צריך לדעת איך לגשת לכלים ולעשות את זה

עופר ישי:      דבר נוסף, אנחנו כן חושבים שאוריינות דיגיטלית של האזרחים הוותיקים היא דבר חשוב, כי זה כמו לזרוק בן אדם לג'ונגל, כשהוא לא יודע מה מימינו ומה משמאלו

עופר ישי:  צריך לעזור לו

עופר ישי:  יש אנשים שהם עיוורים, הם לא מסתדרים, הם למדו לחיות עם כל המגבלות האלה

עופר ישי:       אז אנחנו חושבים שהמגבלות האלה הן לטובה

עופר ישי:  לכן, רק מבחינת נתונים, פחות או יותר, כהנגשה כללית, נעשו הדרכות לכ-200,000 איש בשנתיים האחרונות, מתוכם גם לכמה עשרות אלפים של אזרחים ותיקים

עופר ישי:  איך לגשת, איך להתקשר, איך לדבר

עופר ישי:  יש את הנתונים האלה בדוח שאתם תקבלו, אז אני לא אפרט

עופר ישי:      אם אני אגיד ככה, שיש שירות

עופר ישי:  יש שירות שאתה רוצה לתת

עופר ישי:  קודם כול, אין דבר כזה שאתה לא נותן שירות בצורה שהיא לא דיגיטלית

עופר ישי:  אנחנו מניחים שיש אנשים שלא יודעים לדבר עדיין בשפה, תמיד המשרד צריך לתת שירות גם בדרך אחרת

עופר ישי:  זו נקודת המוצא

עופר ישי:      אם השירות הוא דיגיטלי, ויש לנו פה בן אדם שפחות מכיר את הדברים, צריך לעשות מין תנועה כזאת

עופר ישי:  מצד אחד לעשות את השירות נגיד, מצד שני לאפשר לבן אדם לגשת לשירות

עופר ישי:  איך פותחים מחשב, איך נכנסים, איך שולחים אי-מייל

עופר ישי:  זה לא יעבוד תמיד, אבל ככל שיהיו יותר אנשים, המערכת תהיה יותר יעילה ויותר טובה

עופר ישי:      כמה דברים שרציתי להתייחס פה כתשובה לדברים שעלו

עופר ישי:  אמרתם פה, בצדק, יש פה המון מוקדם, ואנשים הרבה פעמים, גם בתוך הממשלה, לא תמיד יודעים מי נותן את התשובה לבעיה הספציפית הזאת

עופר ישי:  הכיוון שאנחנו מנסים ללכת אליו בעתיד זה לדבר על מתודה שנקראת "סייען דיגיטלי ממשלתי"

עופר ישי:  כלומר, הממשק יהיה בכלל בקול

עופר ישי:  לא יהיה צריך להקליד שום דבר

עופר ישי:  אתה תוכל לדבר בשפה טבעית, להגיד מה אתה רוצה

עופר ישי:  המערכת שמאחור, שתיבנה על בסיס בינה מלאכותית, תוכל לדעת אם אתה רוצה לחברת חשמל או לביטוח הלאומי, ואם אתה רוצה למלא טופס, תציג לך את הטופס

עופר ישי:  זה הכיוון, ממשק קולי

עופר ישי:  זה בעצם הדבר החשוב

ישראל אייכלר: יש לך מושג מתי זה יהיה, הדבר הזה שאמרת עכשיו?     

עופר ישי: אנחנו בתחילת הדרך

עופר ישי:  בעולם אין דברים כאלה

עופר ישי:  אין אף מדינה בעולם שיש לה את זה, מה שאני אומר כרגע

עופר ישי:  יש מדינה אחת שקוראים לה אסטוניה, שהתחילה בתהליך הזה, ואנחנו פועלים יחד איתם בין היתר כדי להנגיש את זה

עופר ישי:       זאת אומרת שאתה לא תצטרך לדעת כלום

עופר ישי:  מחר ישאלו משרדי ממשלה

עופר ישי:  אתה רוצה לקבל טופס לתג רכב, אתה תקבל אותו

עופר ישי:  דבר שני שחשוב, ופה הוועדה יכולה לעזור

ישראל אייכלר: אמרת שאין מדינה בעולם, אבל בכל רכב בארצות הברית, וגם אפילו פה, יש אנשים שאומרים את הכתובת שהם רוצים להגיע אליה ו - - -     

עופר ישי: לא אמרתי שאין שימוש בזיהוי קולי, בוודאי שיש

עופר ישי:  אבל אין מדינה בעולם שאתה נותן כל כך הרבה שירותים, ואתה מתקשר בטלפון למספר אחד, ואתה אומר "אני רוצה ככה וככה" ומיד מופנה למוקד, לכוכבית המתאימה

עופר ישי:  זה מה שהתכוונתי

ישראל אייכלר: זה עדיין לא

ישראל אייכלר:  אבל הפקיד יכול לעשות את זה, כפי שאתה אמרת

עופר ישי: תראה, יש לנו מוקד 1299, כמובן, בלי כוכבית

ישראל אייכלר: אתה אומר "כמובן", אבל אני לא יודע

עופר ישי: אני צוחק

עופר ישי:  יש לנו מוקד 1299, שנותן שירות למיליונים של אנשים

עופר ישי:  יש לך שאלה, אתה לא יודע לאיזה מוקד לפנות, יש לך שאלה כלשהי, אתה לא מצליח להירשם למערכת ההזדהות, אנחנו עונים להם

ישראל אייכלר: אולי אתם תהיו המוקד המרכז את המוקדים?     

עופר ישי: אז היום אנחנו בעצם מוקד מרכז

עופר ישי:  למשל, מי שיש לו בעיה ברשות האוכלוסין וצריך להיכנס למערכת המחשוב של רשות האוכלוסין להקליד משהו, אנחנו לא ניגשים, אין לנו גישה

עופר ישי:  יש גם, תזכרו, עניין של פרטיות, כשאתה נותן נתונים לפקיד, אתה צריך לדעת מי הבן אדם, מי הפקיד, אני לא נכנס לזה

עופר ישי:  אבל המטרה היא שאם מזהים בעיה, אומרים לו "תיגש לשם, תיגש לשם", ומפנים אותו למקום הנכון ונותנים לו מידע

ישראל אייכלר: אני לא יכול להאריך יותר, כי צריך בעוד שמונה דקות לסגור את הישיבה

עופר ישי: אז אני אסיים בשלושה דברים

עופר ישי:  אני מדבר על דברים עתידיים, כי יש דברים שנעשים, אתם תקבלו על זה דיווח, הכשרות, הדרכות, מנוע זכויות וכיוצא בזה

עופר ישי:      בעתיד, מנוע זכויות, בסוף של 2023 יהיה מנוע זכויות פרסונלי

עופר ישי:  כלומר, היום אתה צריך למלא פרטים

עופר ישי:  בעתיד אתה רק תצטרך להקיש את מספר הזהות שלך, ואנחנו נדע לאסוף אוטומטית את כל הזכויות מכל מקום שנמצא, מדובר על מאות זכויות

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך, ואני רוצה לרשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול, שגם זה מוקד מאוד חשוב

ישראל אייכלר:  משה נקש נמצא פה? בבקשה

ישראל אייכלר:  אולי תגיד לנו אתה בקצרה מה אתם עושים כדי שאדם יוכל דרך הטלפון לקבל את השירותים הדיגיטליים?     

משה נקש: קודם כול, משה נקש, מנהל אגף סיעוד בכיר ברשות האוכלוסין וההגירה במנהל עובדים זרים

משה נקש:  השירות העיקרי שאנחנו נותנים אצלי באגף זה הנושא של היתרים לעובדים זרים בתחום הסיעוד, והשירות שאנחנו נותנים הוא מן הסתם לכל מי שנדרש לסיעוד, בין אם הוא קשיש ובין אם הוא ילד נכה ובין אם הוא נכה בגיל העבודה

משה נקש:  אז כל מי שנזקק לשירות שלנו, אנחנו נותנים לו את המענה

משה נקש:      אצלנו יש כמה אפשרויות

משה נקש:  רוב הפניות אלינו הן אומנם בטופס מקוון

משה נקש:  פיתחנו אותו בסיוע חברים, ממשל זמין וכמה משרדים, ויש טופס מקוון

משה נקש:  ב-2022 מעל 37,000 אנשים הגישו לנו בקשות להיתרים בטופס מקוון

משה נקש:  וכמו שנאמר, המדינה הולכת לשם, אבל יחד עם זאת אנחנו משאירים את כל האפשרויות הנוספות

משה נקש:  זאת אומרת, גם יש אפשרות להגיע אלינו לקבלת קהל, יש שישה סניפים שבהם פקיד עוזר למלא את הטופס הממוחשב

משה נקש:  ונוסף על כך יש 91 לשכות פרטיות שפזורות בכל רחבי הארץ, שהן מפוקחות על ידי רשות האוכלוסין וההגירה, ואחת המשימות שלהן היא לסייע לכל מי שצריך עזרה בהגשת טופס בקשה להיתר להעסקת עובד זר

משה נקש:       יש שירותים נוספים, כמובן, אבל זה השלב החשוב

משה נקש:  הם פזורים בכל רחבי הארץ, וזה שירות שהם נותנים כחלק מהשירות השוטף ולא אמורים גם לגבות עליו איזשהו תשלום נוסף, זה גם חשוב מאוד

ישראל אייכלר: תודה רבה

ישראל אייכלר:  אנחנו נגיע לסיכום, כבר שמעתם את הצלצול

ישראל אייכלר:  הוועדה דנה בנושא של הנגשת הדיגיטל והנגשת השירות לאנשים שמתקשים בדיגיטציה

ישראל אייכלר:       אז לצד המיזמים ששמענו על גישור הפער הטכנולוגי, התניית אוריינות דיגיטלית, צריך לאפשר לכל אזרח, בעיקר אזרחים ותיקים ונזקקים, שיוכלו להשתמש בכלים אנלוגיים, מענה אנושי, מפגש פיזי או לכל מי שזקוק לכך, או לפחות לאדם שישב ליד המחשב בתוך המשרד ויוכל למלא את הטפסים שאדם צריך, כמובן לאחר זהות והזדהות ואבטחת המידע, לעשות לו את השירות

ישראל אייכלר:      אני רוצה לחזור על המוקדם ששמענו פה, כי היות שזה בשידור, אולי יש אנשים שירשמו

ישראל אייכלר:  קחו עיפרון ונייר, כך אמרו לנו בזמננו

ישראל אייכלר:      1299 - זה מוקד מערך הדיגיטל הלאומי, שהוא יפנה אתכם לכל שאלה שיש לכם על מוקדים קיימים

ישראל אייכלר:      המוקד של המשרד לאזרחים ותיקים – 8840*

ישראל אייכלר:      קול הבריאות של משרד הבריאות – 5400*

ישראל אייכלר:      בביטוח הלאומי: המוקד לאזרחים ותיקים – 9696*

ישראל אייכלר:  מוקד של כלל הביטוח הלאומי - 6050*

ישראל אייכלר:       ואחרון חברת החשמל - 103, כולנו מכירים

ישראל אייכלר:      אנחנו נבחן, בעזרת השם, תיקוני חקיקה

ישראל אייכלר:  א', בייחוד המוקדים שמטפלים באזרחים ותיקים ונצרכים למוקד אחד רשמי, ודבר שני, שנוכל לחייב כל משרד ממשלתי ונותן שירות שגם יענה לאנשים לפי מספר תעודת הזהות וזיהוי האדם, בדרך שיוכל לבחור לקבל מענה אנושי או הדרכה איך לעשות את זה במחשב, או באופן פרונטלי

ישראל אייכלר:       בנושא הזה, אנחנו צריכים להדגיש שאם צריך חקיקה, אולי מספיק תקנה, שהעניין הזה שיהיה שוויון בין גברים לנשים מבחינת הגיל שרשאי לקבל את השירות הזה, ולא נהיה תלויים באנכרוניזם של הפסקת העבודה בגיל 62 או בגיל 67, אלא להשוות בין גברים לנשים מבחינת הגיל

ישראל אייכלר:  כל אחד ומה שהוא רוצה

ישראל אייכלר:  אני רוצה שזה יהיה 70, כי אני רוצה עד גיל 70 עוד לעבוד, עוד יותר אולי

ישראל אייכלר:  אבל שאדם יוכל לגשת בלי הגבלת גיל

ישראל אייכלר:  תודה רבה ובהצלחה