הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 25, פרוטוקול מספר 9, 2023-02-20 00:00

יצחק פינדרוס: אולי תנסי קצת להרחיב

יצחק פינדרוס:  כשאת אומרת שירות ותמיכה בלקוחות, זה תמיכה ללקוחות לפעילות הדיגיטלית או- - -     

עודד פורר: לא בכלל לא, להיפך

עודד פורר:  אנחנו מציינים במפורש שאנחנו כן דורשים מהבנקים ליצור חלופות דיגיטליות לכמה שיותר פעולות, אבל לא במקום השירות בסניפים

עודד פורר:  זה רק בנוסף- - -      

יצחק פינדרוס: סליחה שאני עוצר אותך באמצע, אני רוצה לדבר מחוויית לקוח בסופו של דבר

יצחק פינדרוס:  אמרת שאתם רואים בברכה את המעבר לדיגיטל ואתם רואים את המעבר הגדול

יצחק פינדרוס:  אבל מהנתונים שיש לכם, אני מדבר כלקוח, כמה זה בסוף על חשבון השירות? זאת אומרת האם היום אדם שיש לו חשבון בנק יכול להגיע לפקיד בבנק בטלפון או לא יכול להגיע? האם הוא יכול לעשות פעולות, כשהוא לא יכול לעשות דיגיטליות מאיזו סיבה שהיא, האם הוא יכול או לא יכול לעשות? מה החוויות שלכם? אני לא רוצה להגיד מה החוויה שלי כי זה יהיה לא נעים

עודד פורר: אני רוצה להגיד כמה מילים על ההוראה הזאת

עודד פורר:  ההוראה הזאת באה בעקבות זה שראינו שיש איזושהי ירידה בשירות שניתן במערכת הבנקאית ללקוחות בערוצים האלה

עודד פורר:  אנחנו עושים סקרים אחת לשנה ואנחנו רואים בסקרים האלה שביעות רצון מאוד מאוד גבוהה בערוצים הדיגיטליים, ושביעות רצון יותר נמוכה בסניפים ובטלפון

עודד פורר:  יש את חוק שש הדקות שמחייב לתת מענה אנושי, זה חוק שיזם אותו חבר הכנסת כבל שמחייב לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות בשלושה נושאים

יצחק פינדרוס: מישהו מקיים את זה? אני מציע שאני אעשה עכשיו טלפון לבנק שלי, אני מודיע לך שמניסיון של שש שנים שמעולם, אבל מעולם, לא במקרה חד פעמי פעם היה, אלא לעולם

יצחק פינדרוס:  או שאתה ממתין שעה וחצי על הקו, או שאומרים לך שיחזרו אליך וחוזרים אליך באמצע ישיבת וועדה, פחות או יותר, זה הניסיון שלי

יצחק פינדרוס:  ושולחים לך סמס שחזרו אליך, ממש הם נחמדים אפילו

עודד פורר: אז החוק הזה מדבר על מענה בתוך שש דקות בשלושה נושאים, ואם אתה לא בשלושת הנושאים האלה, כנראה שאתה ממתין יותר

יצחק פינדרוס: אילו שלושה נושאים?     

עודד פורר: זה הפסקת שירות, אם אתה רוצה להתנתק ממני אז אנחנו מצפים שתתן מענה מהר, טיפול בתקלות ובירור חשבון

עודד פורר:  אלו שלושת הדברים

יצחק פינדרוס: אז אני מדבר על בירור החשבון

עודד פורר: בנתבים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי זה מופיע שאם אתה בנושאים האלה תלחץ אחד ואז לפי החוק חייב להיות

עודד פורר:  גם שם זה לא 100% בתוך שש דקות, אבל זה מענה הרבה יותר מהיר

עודד פורר:  וביתר הנושאים אנחנו גם עוקבים אחרי זמני המענה, וזמני המענה יותר גבוהים

עודד פורר:  ולכן, אני אומרת בפירוש, אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת, שכמו שאמרתי היא נמצאת בישורת האחרונה שלה

עודד פורר:  אנחנו חושבים ששירות טוב בונה אמון, זאת אומרת זה שאתה ממתין שעה וחצי בטלפון זה לא גורם לך, מן הסתם, לאהוב את הבנק

יצחק פינדרוס: דרך אגב, שלא תסחפי, אחרי שעה וחצי עונה לך מישהו איזה מאיזה call center זאת אומרת שזה לא שאתה מגיע לפקיד שיכול לעזור לך באמת

יצחק פינדרוס:  אל תיסחפי, זה לא שאחרי שעה וחצי אתה מקבל שירות

יצחק פינדרוס:  אומרים לך אני אעביר לסניף את הבקשה שלך

עודד פורר: אני שומעת שאתה לא מרוצה

יצחק פינדרוס: לא אמרתי לא מרוצה, אני מספר לך את החוויה

עודד פורר: אתה לא היחיד, יש את היחידה לפניות ציבור בפיקוח על הבנקים שאנחנו מקבלים גם תלונות, יש הרבה תלונות על השירות

יצחק פינדרוס: אני גם בוועדה המיוחדת לתלונות הציבור, אני מדבר על עיקרון

עודד פורר: ולכן ההוראה הזאת גם תדבר על עקרונות

עודד פורר:  אנחנו לא נקבע שצריך לענות בה בתוך X דקות, אלא היא תקבע עקרונות של מתן שירות מיטבי, וזה משהו שאנחנו מבססים אותו על למידה מרגולטורים אחרים בעולם, מה-OECD ומאנגליה

עודד פורר:       אני אציין את ששת העקרונות בהוראה, העיקרון הראשון הוא מערך שירות ותמיכה מיטבי הנותן מענה בצורכי הלקוחות זה למשל, מדבר על הרחבת זמני צורך של הלקוחות שיהיה יותר שעות של מענה טלפון ולא רק עד 16:00, אז זה יכול להיות משהו שנכנס לעקרון הזה

עודד פורר:  העיקרון השני זה תקשורת מועילה, קבלת מידע מועיל, וזה אומר שיציגו ללקוח מידע מלא וברור וקצר, הרבה פעמים החוזים מאוד ארוכים, אז שיהיה איזשהו תקציר של עיקרי הדברים כדי שהלקוח יוכל לדעת על מה הוא חותם

עודד פורר:  העיקרון השלישי הוא מניעת חסמים בשירות, נזק או הטעיה

עודד פורר:  למשל היום אנחנו רואים לפעמים מקרים שלא נותנים ללקוחות להיכנס מבלי שקבעו תור מראש לסניף, אז זו דוגמא שנכנסת לעיקרון הזה

יצחק פינדרוס: שלקוח יוכל להיכנס לסניף

עודד פורר: גם היום זה המצב

יצחק פינדרוס: לא

יצחק פינדרוס:  תלוי איפה

עודד פורר: זו הציפייה שלנו, ואלו ההנחיות שלנו

יצחק פינדרוס: אבל זה לא קורה בפועל

עודד פורר: יש מקרים שזה לא קורה, לצערי, עדין, ולכן אנחנו קובעים את ההוראה שתחייב את זה

עודד פורר:  למשל, עוד דבר שנכנס לעיקרון הזה זאת בדיוק הדוגמה שנתת, שחוזרים אליך בשעה שלא מתאימה לך ואתה לא יכול לענות כי אתה בוועדה, אז למשל דוגמא שיכולה להיכנס לעקרון הזה זה שיאפשרו לך להגיד שאתה מבקש לחזור אליך בשעה שאתה יודע שתהיה פנוי

עודד פורר:       העיקרון הרביעי זה זמינות ואיכות לאורך כל תקופת ההתקשרות

עודד פורר:  כי אנחנו רואים לפעמים מצבים שהבנקים, או כל נותן שירות, נותן שירות מאוד טוב כדי שתצטרף אליו, אבל כשאתה רוצה לצאת זה יותר מסובך

עודד פורר:  ולכן אנחנו קובעים פה עיקרון שיבהיר את זה שהשירות צריך להיות טוב לכל אורך התקופה שאתה לקוח

עודד פורר:      העיקרון החמישי זה שירת ותמיכה מותאמים לצרכי הלקוחות, שזה, לדוגמא, מענה במקרים דחופים, מענה שמותאם ללקוחות פגיעים, ללקוחות עם מגבלות, לאזרחים ותיקים

עודד פורר:  למשל, שלאזרחים ותיקים תהיה אפשרות לדלג על הנתב במוקדים הטלפונים כי זה מסובך להם ללחוץ על כל המקשים

עודד פורר:      העיקרון השישי הוא מתן שירות נאות ואיכותי במגוון ערוצים

עודד פורר:  זה מדבר על זה שזה מגוון ערוצים, זאת אומרת שמצד אחד יאפשרו לקבל את השירותים בדיגיטל אבל מצד שני זה לא יפגע בשירותים הלא דיגיטליים

עודד פורר:  יש אנשים שעדיין צריכים את השירות האנושי בסניפים ובמוקדים

עודד פורר:      אז כמו שאמרתי, היא נמצאת בישורת האחרונה, זה כבר פורסם להערות הציבור וכבר סיימנו דיונים עם הוועדה המייעצת ואנחנו צריכים לפרסם נוסח

יצחק פינדרוס: אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות על שתי אוכלוסיות לפני שנצלול עוד לדיון, והצטרף אלינו גם חבר הכנסת אלון שוסטר שיזמנו יחד הצעת חוק בעניין הזה, אבל אני רוצה לשאול אותך

יצחק פינדרוס:  שני דברים שהגיעו, עוד פעם, מאז שפרסמנו על קיום הוועדה קיבלנו המון פניות

יצחק פינדרוס:  הייתי אומר ששתיים חוזרות על עצמן

יצחק פינדרוס:       קודם כל הגיל השלישי, אדם שהיה לו 60-70 שנים ליד הבית שלו סגרו לו את הסניף, קיבלו המון פניות, ומעכשיו ואילך הוא, 50 שנים היה רגיל איך הוא מדבר עם הבנק, סגרו לו את הסניף, אמרו לו כן מה זאת אומרת, יש מכשירים, חוץ מזה שיש דברים שאי אפשר לטפל דרך המכשירים, אבל נעזוב את זה רגע

יצחק פינדרוס:  איך אנחנו מתמודדים? זאת אוכלוסייה? זה ההורים שלנו, זה הדודים שלנו, אלה אנשי שאנחנו חיים איתם, ופשוט יום אחד פשוט קמו בוקר אחד ואמרו תשמע עברנו לדיגיטציה, אתה יכול אולי לקבוע תור, סליחה שאני אומר לך זה בדיוק מה שיגידו לו, בסניף רחוק מפה לעוד שבועיים, אבל הוא כרגע עם כרטיס אשראי הוא לא יודע מה הוא עושה עם הכרטיס אשראי שלו, הזמין לא הזמין, הגיע לא הגיע

יצחק פינדרוס:  דברים פשוטים של הגיל השלישי

יצחק פינדרוס:      שתיים, יש ציבור גדול מאוד שאני מקבל המון פניות מהם, שהם פחות עם אוריינטציה דיגיטלית, גם צעיר וגם ציבור חרדי, אין מענה טלפוני, המענה הוא דיגיטלי אבל לא טלפוני

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת העברת כסף אתה לא יכול לעשות בקוד טלפוני, יש כל מיני דברים שאתה לא יכול לעשות טלפונית

יצחק פינדרוס:  אלו שתי סוגי הפניות

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת, איך מתמודדים עם סגירת הסניפים המאסיבית הזאת שגורמת בעיות לגיל השלישי? והחלק השני זה הדבר הזה

יצחק פינדרוס:      אני אתן לך דוגמא קטנה, כבר לא של גיל שלישי

יצחק פינדרוס:  הפקדת מזומן בירושלים בבנק לאומי, שהוא בנק קטן, אחד הבנקים הזניחים במדינת ישראל, הוא בנק זניח, והוא רק בסניף אחד, בכל העיר

יצחק פינדרוס:  אני כבר לא מדבר שברוב הסניפים אתה צריך לבוא ולקבוע תור מראש

יצחק פינדרוס:  יש סניף אחד שאתה לא קובע תור מראש אם אתה בא לצורך הפקדת מזומן והוא הסניף היחידי בעיר שאפשר להפקיד בו מזומן

יצחק פינדרוס:  היחידי

יצחק פינדרוס:       ירושלים זו עיר קטנה כזאת, בנק לאומי זה בנק קטן, וירושלים היא עיר קטנה, אבל נראה באיזשהו מקום לא סביר

יצחק פינדרוס:  השאלה מכל מה שאמרתם ואמנת שירות, ומי שרוצה לעזוב את הבנק צריך בתוך שש דקות כמו החוק שעבר, הכל בסדר, אבל אני מרגיש שאין לי מענה לשני הנושאים האלה, זאת אומרת קודם כל לגיל השלישי ולאלה שפחות דיגיטליים

יצחק פינדרוס:  ובסוף זה מגיע לאותו מקום, לזה שאין סניפים ואין הסניפים הם זמינים, הסניפים זמינים רק בתור מראש

יצחק פינדרוס:  איך אנחנו מתמודדים?     

עודד פורר: מבחינת תור מראש, אמרתי, אין מצב מבחינתנו שלקוח מגיע לסניף ולא ייכנס

יצחק פינדרוס: אתה צריכה לנסות איתי? אנחנו נצא מהוועדה ננסה להיכנס לאיזה סניף, אני פשוט אנסה איתך

יצחק פינדרוס:  עזבי, בוועדה זה נחמד, אנחנו בחדר סגור יש פה חלונות במקרה, ברוב הוועדות אין, אבל זה בסדר

יצחק פינדרוס:  אני אכנס איתך לאוטו, ניסע 10 דקות מפה יש סניפים של בנק, אני אכנס איתך ואת תראי שסליחה אדוני קבעת? יש לך מכשיר פה, תנסה להתמודד עם המכשיר פה

עודד פורר: אנחנו העברנו את הציפייה הפיקוחית הזו במכתב של המפקח מאוקטובר 2021 שנכתב בו במפורש שכל לקוח שמגיע לסניף חייב להיכנס לסניף

עודד פורר:  כל העניין הזה של התורים התחיל מהתקופה של הקורונה מסיבה בריאותית, ואז זה היה הגיוני ומקובל שאנשים לא ייכנסו

יצחק פינדרוס: בעקבות זה סגרו סניפים

יצחק פינדרוס:  התחילו לעבור לזה ואז סגרו סניפים

עודד פורר: לא קשור, סגירת הסניפים התחילה לפני הקורונה ב-2016

יצחק פינדרוס: אבל היא נהיתה יותר מסיבית, הבנקים ניצלו את זה

יצחק פינדרוס:  ככה התחושה שלי, היא תחושה סובייקטיבית שלי

עודד פורר: רוב הסניפים נסגרו לפני הקורונה

עודד פורר:  הקורונה עודדה את הדיגיטציה, זה כלים שלובים

עודד פורר:  זאת אומרת, זה שסוגרים סניפים זה קודם כל בא מזה שלקוחות פחות באים לסניפים, זאת אומרת, אנשים הרבה פחות מגיעים לסניפים, אין את הצורך הזה להחזיק סניפים כמו שהיה פעם

עודד פורר:  פעם אם בנק רצה להיות יותר גדול אז הוא היה פותח עוד סניפים, היום גם נפתח בנק דיגיטלי

יצחק פינדרוס: אני מעדכן אותך, אני יחד עם חבר הכנסת אלון שוסטר שיצא, אנחנו יזמנו חוק יחד עם אחמד טיבי עם עוד כמה חברי כנסת אפשר פשוט בסיעות הקואליציה והאופוזיציה לחייב פתיחת סניפים כי אנחנו מרגישים בדיוק בגלל דבר הזה של הגיל השלישי, אלא אם בנק ישראל יבוא ויגיד לנו יש לנו פתרון אחר כי בעקרון אנשים גם של הגיל השלישי וגם אנשים שצריכים לעשות שירותי סניפים, אין להם אפשרות

עודד פורר: אסיים רגע עם נושא קביעת התורים

עודד פורר:  זה נושא שאנחנו כל הזמן עם האצבע על הדופק

עודד פורר:  אנחנו בקשר עם הנהלות הבנקים בנושא הזה

עודד פורר:  כל פעם שאנחנו שומעים על מקרה, אנחנו יוצרים קשר ובודקים אותו ובודקים איך יכול להיות שזה קרה, והם כל הזמן מרעננים את הדבר הזה

עודד פורר:  לצערי אני גם עדיין שומעת שיכול להיות שקורים דברים כאלה, ולכן אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת

יצחק פינדרוס: אני חודש ימים מנסה להגיע לבנק שלי, בואי אני אספר לך, אני לא אוהב לעשות את זה אבל אני אעשה את זה, חודש ימים

יצחק פינדרוס:  בלי קשר ללא קבעתי כי זה שלי, אבל כשאת אומרת את זה אני פשוט נזכר

יצחק פינדרוס:  מי שקובע את סדרי היום של הוועדה זו מנהלת הוועדה, לא אני, אבל אני אגיד לך

יצחק פינדרוס:  מנסה משהו לעשות, ניסו לשלוח לי טופס, לא הצליחו, ואמרו לי תקבע בנק בסניף- -     

עודד פורר: איזה בנק זה?     

יצחק פינדרוס: - -זו התכתבות כמעט של חודש, תקבע תור בסניף

יצחק פינדרוס:  מה לעשות שאני פה ואין לי מתי לקבוע תור? אבל בסדר

קריאה: זו רק הבהרה, גברתי אומרת שאם אני מגיעה לסניף בלי תור צריכים להכניס אותי?     

עודד פורר: כן

עודד פורר:  בלי תור

עודד פורר:  רצוי שתקבעי, כי אם את לא תקבעי תור אז יקבעו לך במקום תור ויכול להיות שהוא לא יהיה למיידי

עודד פורר:  זאת אומרת כשאת קובעת תור תגיעי בשעה שקבעת, ומן הסתם תתקבלי בסמוך לשעה הזאת, אבל אם את לא קובעת תור, יכול להיות שתצטרכי לחכות שעתיים

עודד פורר:  אבל כן, ההנחיה שלנו היא שחייבים להכניס אנשים

עודד פורר:  זה חד משמעי

יצחק פינדרוס: תקבע תור בסניף, בשביל איזה טופס לחתום

יצחק פינדרוס:  אין לי שום עניין פה לעשות- - - אני רק אומר את העיקרון

יצחק פינדרוס:  שלחתי לך את הטופס עוד פעם, אם אתה לא מצליח תזמין פגישה לסניף למלא את הטופס

יצחק פינדרוס:  זה מה-1 בפברואר

יצחק פינדרוס:  בפעם הקודמת אני כבר מנסה את זה הרבה זמן, קיבלתי את זה גם בפעם קודמת לפני חודשיים על אותו נושא

יצחק פינדרוס:  תקבע תור

עודד פורר: אני נתקלתי בדבר כזה עם הבת שלי, בבנק שלה, ובעקבות זה שנתקלתי בזה הם תיקנו את המכתבים שהם שולחים ללקוחות, אז אני לא יודעת באיזה בנק אתה

עודד פורר:  אמורים להגיד לך, זה צריך להיות ברור שאתה לא חייב לקבוע תור

עודד פורר:  שוב, זה רצוי השיטה של התורים

יצחק פינדרוס: אני צריך דבר טכני, אני צריך לחתום על טופס שהם צריכים פיזית שאני אחתום עליו

יצחק פינדרוס:  תיאורטית, במערכת דיגיטלית, יכול להיות שהייתי צריך לחתום על זה דיגיטלית

יצחק פינדרוס:  אז פשוט אומרים לי תשמע, שלחנו לך את זה, אתה לא מצליח להוריד את זה כי זה נשלח בקובץ לא טוב, תבוא אליי לסניף להחתים, אתה צריך לקבוע תור, תבוא תחתום

יצחק פינדרוס:      אני חוזר שוב על התחושה כמו שאמרתי על אנשים בגיל השלישי שאין להם סניפים

יצחק פינדרוס:  אחד, השאלה איך אנחנו מתמודדים עם הדבר הזה? אני מנסה להבין מעבר לחוק שיחייב, מה בנק ישראל עושה עם הדבר הזה? הם צריכים אישור שלכם לסגירת סניפים?      

עודד פורר: כן

יצחק פינדרוס: אז בעצם אתם צריכים לתת מענה, מה עושים עם הדבר הזה?     

עודד פורר: בנושא של סגירות סניפים, חוקק חוק ב-2016 שבעצם מחייב בנק שרוצה לסגור סניף, לפנות לפיקוח על הבנקים לקבל אישור

עודד פורר:  זאת אומרת בנק לא יכול לסגור סניף בלי לקבל אישור שלנו, וביחד עם החוק הזה אנחנו פרסמנו הוראת ניהול בנקאי תקין 400 שהיא קובעת קריטריונים מאוד חמורים בכלל לעצם הפניה אלינו וטופס שצריך למלא כדי להראות לנו שהבנק בעצם צריך לעמוד בזה שהוא דואג לרווחה של הלקוחות, ולזה שהלקוחות לא ייפגעו כתוצאה מהסגירה של הסניפים

עודד פורר:  ולכן, הפניות אלינו הם כבר אחרי שבנקים עשו סינון מאוד גדול ובדקו את כל מה שהיו חייבים לבדוק לפי ההוראה

עודד פורר:  כשאנחנו מקבלים בקשות כאלה, אחד הדברים שהכי עומד לנגד עיינינו- -      

יצחק פינדרוס: כמות האנשים?     

עודד פורר: - - ואני באופן אישי מטפלת בזה, זה הנושא של אזרחים ותיקים

עודד פורר:  עכשיו, תראה, אם בן אדם רגיל שיש לו סניף מתחת לבית ועכשיו סוגרים לו את הסניף הזה והוא צריך ללכת לסניף שבמרחק קילומטר, זה פחות נוח לו, יכול להיות שהוא יגיש תלונה כי הוא מבחינתו נפגע, היה לו יותר נוח שהיה לאותו בנק אינספור סניפים, אבל החוק הזה בא לעשות את האיזון בין זה שזה לא יעיל להחזיק סניפים שאין בהם צורך שרוב הזמן לא נכנסים לקוחות, לבין זה שלקוחות לא ייפגעו

עודד פורר:  ואנחנו עושים את האיזון הזה ולא בכדי קבעו בפיקוח על הבנקים שמי שמטפל בנושא הזה- - -     

יצחק פינדרוס: יש פה פרדוקס אבל אני אנסה כי צריך למצוא פה פתרון

יצחק פינדרוס:  אני עוד פעם אקח כדוגמא ואני שמח שאלון חזר

יצחק פינדרוס:  הבנקים שסוגרים את הסניפים ברובם זה ברובם סניפים ותיקים שמשרתים את הגיל השלישי

יצחק פינדרוס:  לוקחים את התקופה של הקורונה, חייבו לעשות תורים, ואמרו הבנק הוא לא יעיל

יצחק פינדרוס:  חייבו לעשות תור כי יש תור

יצחק פינדרוס:  אם הסניף ריק אז למה חייבו לעשות תור? ואז הבנק הפך להיות יחסית בפעילות ואז הם סוגרים אותו

יצחק פינדרוס:  השאלה היא כמה אנחנו שמים לב, כמו שאמרתי, לאותם אנשי מהגיל השלישי? כי בסוף, לפי כמות המיילים והתלונות שאני מקבל, והתחושה הסובייקטיבית, לא עשיתי מחקר מקצועי על הדבר הזה, בסוף יש פה איזושהי בעיה

יצחק פינדרוס:  בדיוק לגיל השלישי להם סוגרים את הסניפים, אלו אותם אנשים שהם אלו שבסוף משלמים את המחיר, והייתה תקופה שאלו הם פחות באים לבנקים, זה נכון, בתקופת הקורונה הם היו יותר זהירים ויצאו פחות , ועכשיו כשהם יצאו החוצה הם פתאום מגלים שבשנה וחצי-שנתיים האלה הבנק פתאום נסגר להם מתחת לבית והם לא יכולים להגיע לבנק אחר

עודד פורר: אין קשר בין הקורונה לסגירת סניפים

עודד פורר:  סגירת הסניפים התחילה הרבה שנים לפני והיא ממשיכה אחרי

עודד פורר:  שזו תופעה שהיא בכל העולם, לא רק בבנקים

עודד פורר:  בארץ אנחנו מאוד האטנו את סגירת הסניפים באמצעות החוק וההוראה והבדיקה הקפדנית שלנו, כי אין דבר כזה בעולם שרגולטור- - -     

יצחק פינדרוס: בדקתם השוואתי כמה סניפים נסגרו פה וכמה בעולם?     

עודד פורר: כן, היו לנו הרבה ישיבות בוועדות הכנסת בנושא של סגירת סניפים, המון ישיבות, והצגנו תמיד את הנתונים

עודד פורר:  אני לא יודעת שזה הנושא, אבל יש לי פה את הנתונים, התהליך של סגירת סניפים בארץ הוא הרבה יותר איטי מאשר בעולם, וזה בזכות החוק הזה והתהליך שאנחנו עושים, שהוא, כאמור, ייחודי למדינת ישראל

יצחק פינדרוס: הזכרתי את החוק שעשינו יחד עכשיו בנושא הזה

עודד פורר: הנושא של המענה שניתן לקשישים הוא הדבר שעומד לנגד עינינו, אגב סגירת סניפים

עודד פורר:  אז כשאנחנו מקבלים בקשה לסגירת סניף אחד הדברים שאנחנו הכי בודקים מה אחוז הלקוחות מעל גיל 70 באותו סניף

יצחק פינדרוס: אני יכול להביא לך דוגמא של סניף שנסגר שרובו, חלקו הגדול לפחות, היה מעל גיל 70

עודד פורר: בגלל שני עושה את זה באופן אישי, אני יכולה להגיד לך שזה בנפשי ממש הנושא הזה אני רואה את זה אצל ההורים שלי

עודד פורר:  אני אתן לך הסבר ספציפי למה אפשרנו את הסגירה שלו

עודד פורר:  הרבה פעמים יש סניף קרוב ובמרחק קילומטר או שניים יש סניף אפילו של אותו בבנק ולכן זה הגיוני להשאיר

עודד פורר:  חלק גדול מהסגירות אנחנו מאשרים אותם בתנאים, אם יש שם הרבה מבוגרים, או שזה קרוב לבית אבות, אנחנו נדרוש שיהיה שם סניף חלופי שיפעל, לא חמישה ימים בשבוע אבל יומיים בשבוע, או סניף נייד שיגיע למקום הזה, שייתן מענה פרונטלי לאנשים שזקוקים לזה, בין אם לקשישים, ובין אם לאוכלוסיות אחרות

עודד פורר:      אגב, בפרסום שלנו לגבי הדיגיטציה, אנחנו עושים התפלגות לפי הגילאים, אז אם צעירים עד גיל 25, 97% מהפעולות שהם עושים הם עושים בדיגיטל, אז מעל גיל 70 זה 93% מהפעולות נעשות בדיגיטל

עודד פורר:  זאת אומרת גם חלק גדול מהקשישים כן מסוגלים ועושים את הפעולות שלהם בדיגיטל

עודד פורר:  ההבדל הוא שקשישים עושים יותר את הפעולות באמצעות האתר, וצעירים יותר באמצעות האפליקציה

עודד פורר:  אבל גם אצל הקשישים יש מעבר מאוד מאוד משמעותי לדיגיטל, ועדיין יש המון מענים שאנחנו נותנים לקשישים שהם לא יכולים לעשות בדיגיטל, ואנחנו דואגים שהם יוכלו לקבל את השירות עבור כל תהליך

אלון שוסטר: כשאת אומרת את אחוזים הללו, זה כולל כל המגזרים? נשמע לי גבוה מגזר חרדי- - -     

יצחק פינדרוס: לא המגזר החרדתי אמרתי שגם לצעירים יש בעיות

עודד פורר: ההתפלגויות שאנחנו עושים לפי הם לא לפי מגזרים, אלא לפי גילאים ולפי פריפריה

אלון שוסטר: תגדירי איפה ה-93%? באיזה אפיון סוציולוגי?     

עודד פורר: זה מעל גיל 71

עודד פורר:  כל הקשישים

אלון שוסטר: נשמע לי המון

יצחק פינדרוס: נשמע לי גם כן     

עודד פורר: תסתכל בפרסום בדצמבר שלנו, הוא מפורט ברמת גם כל עיר, וגם כל ערוץ, אם זה בערוץ המכשיר, יש כאלה שמשתמשים במכשירים, יש כאלה שמשתמשים באפליקציה, יש שמשתמשים באתר, יש שמשתמשים בטלפון

יצחק פינדרוס: נושא פעולות בטלפון זה משהו שנשאר לי פתוח

יצחק פינדרוס:  זה נושא שכרגע יש למגזר החרדי בעיה קשה מאוד, זה הנושא שקיבלתי ממנו יש המון פניות

עודד פורר: יש פה נציג של הבינלאומי, אולי אתה רוצה לשמוע אותו?     

יצחק פינדרוס: לא, אני שואל מבחינתכם, יש לכם אני אשאל את הנציג של הבינלאומי, ברור שאני אשאל

עודד פורר: סיפרתי קודם על ההוראה שאנחנו כותבים, שתהיה אפשרות לתת שירות במגוון ערוצים

יצחק פינדרוס: זה כולל טלפונית עם קודים?     

עודד פורר: בוודאי

יצחק פינדרוס: בסדר גמור, נתחיל מאיגוד הבנקים ואז נעבור לבנק הבינלאומי

גלי כספרי: גלי כספרי, איגוד הבנקים

גלי כספרי:  אני אשמח קודם לתת תמונה מערכתית

גלי כספרי:  תודה רבה

גלי כספרי:  קודם כל משהו כללי ואז אתייחס לנקודות שהעלית

גלי כספרי:  ברמה העקרונית, המערכת הבנקאית נמצאת בסיטואציה שבה נמצאים גם הרבה סקטורים אחרים וגם אנחנו רואים את זה בכל העולם, שהחלק הארי של הציבור עובר לבצע פעולות בערוצים דיגיטליים

גלי כספרי:  זה נוח יותר, זה זמין יותר זה 24 שעות

יצחק פינדרוס: אבל לא ראיתי את איגוד הבנקים מוריד את העמלות בגלל זה באופן משמעותי

גלי כספרי: העמלות בערוצים הישירים הן זולות יותר

יצחק פינדרוס: אני שואל באופן כללי, עם סגירת הסניפים

יצחק פינדרוס:  אני לא רואה את ההוזלה בעלויות הבנקאיות אבל בסדר

יצחק פינדרוס:  אני רואה את העלייה ברווחי הבנקים זה כן, אבל אני לא רואה את ההוזלה

גלי כספרי: במסגרת המעבר הזה שכאמור, קורה בכל העולם

גלי כספרי:  אין ספק שנדרש מאמץ ותשומת לב מיוחדת לאוכלוסיות שמכל מיני סיבות קשה להם יותר לעשות את המעבר הזה

גלי כספרי:  בראש ובראשונה אוכלוסיית האזרחים הוותיקים

גלי כספרי:  ואני רוצה להציג פה כמה דברים שנעשו ועדיין נעשים בתקופה הזאת כדי לסייע לאוכלוסייה הזאת

גלי כספרי:  קודם כל בהקשר של סגירת סניפים, אגב רק אשלים את הנתונים שהיו קודם, בארץ מדובר רק בעשור האחרון בסגירה של 14% מהסניפים, שזה חצי מהממוצע ב-OECD

גלי כספרי:  ב-OECD נסגרו 30% מהסניפים ובישראל אנחנו אחת המדינות עם הסגירה הקטנה

יצחק פינדרוס: כשאתם אומרים 14%, אתם משקללים סניפים חדשים שנפתחו כמובן?     

גלי כספרי: כן     

יצחק פינדרוס: אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו?      

גלי כספרי: זה נטו בהשוואה לנטו

יצחק פינדרוס: לא לא,אני שואל אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו

יצחק פינדרוס:  כי יש בנקים שהפוך, הולכים בתהליך הפוך של פתיחת סניפים, ויש בנקים שהולכים בתהליך של סגירת סניפים

יצחק פינדרוס:  אם הייתי מנטרל את הבנקים שהולכים על פתיחת סניפים כמה אחוז הייתי מקבל?     

גלי כספרי: אין לי את הנתון הזה פה, כי בדרך כלל נהוג להסתכל - - -     

יצחק פינדרוס: יש לי תחושת אצבע שנגיע לאותו מספר של ה-OECD אולי יותר גבוה

גלי כספרי: גם ב-OECD זה הנטו

גלי כספרי:  זו השוואה של תפוחים לתפוחים

יצחק פינדרוס: כן, אבל המערכת עובדת אחרת

יצחק פינדרוס:  יש פה בישראל כמה בנקים שהולכים על תהליך הפוך שהולכים בכל העולם

יצחק פינדרוס:  תהליך הפוך מסיבות אחרות, כי הרווחים פה בבנקים מעמלות יותר מהבנקים בחוץ לארץ

יצחק פינדרוס:  מעובר ושב התהליך קצת יותר מאשר בחוץ לארץ

יצחק פינדרוס:  היה לי גם חשבון בנק בחוץ לארץ, אני קצת מכיר את זה

יצחק פינדרוס:  הייתי פעם אזרח לא ישראלי עד שנכנסתי לכנסת

יצחק פינדרוס:  המערכת פה עובדת קצת אחרת, יש בנקים שפשוט נכנסו לנישה הזאת, לפחות שני בנקים שאני מכיר, נכנסו לנישה הזאת ופתחו סניפים

יצחק פינדרוס:  ולכן אני לא בטוח שאם את מקזזת אחד מול השני זה השוואתי

גלי כספרי: ההשוואה לחו"ל נעשית באותם פרמטרים

גלי כספרי:  בכל מקרה נמשיך הלאה

גלי כספרי:      לגבי השימוש בערוצים הדיגיטליים או הערוצים הישירים, שוב, הנתונים שהוצגו כאן מצביעים באופן שבאמת אולי עשוי להישמע מפתיע, אבל השימוש בערוצים הישרים גם של האוכלוסייה שמעל גיל 70 זה שימוש מאוד רחב

גלי כספרי:  עדיין ברור לנו שיש אוכלוסיות שלא נמצאות בזה, ולא משתמשות בערוצים הישירים

גלי כספרי:  בין השאר, איגוד הבנקים, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, יחד עם הבנקים ויחד עם הפיקוח על הבנקים קיים ומקיים הרבה מאוד הרצאות, הרבה מאוד הדרכות לאוכלוסיית הגיל השלישי

גלי כספרי:  פעם עשינו את זה ביחד במיזם של שלישי בשלייקס

גלי כספרי:  עשינו את זה במתנ"סים בשיתוף פעולה עם הרשויות המקומיות, הרבה מאוד הדרכה

גלי כספרי:  אחר כך הזמנו את אותם אנשים שהשתתפו בהדרכה הכללית, להגיע להדרכה פרטנית בסניפים, לעבוד עם המכונות של הסניפים, עם הממשקים של הסניפים באופן פרטני, כדי באמת לסייע לאוכלוסייה הזאת לעבור גם היא לערוצים הישירים

יצחק פינדרוס: בירושלים זה היה הדבר הזה?     

גלי כספרי: בכל הערים זה היה

גלי כספרי:  אנחנו באמת מאמינים שזה נוח לכולם

גלי כספרי:  ברגע שאנחנו צולחים את המחסום הראשוני הזה, זה פתרון שהוא טוב, והבנקים באמת השקיעו בזה הרבה מאוד עדי להדריך ועדיין, מדריכים כאשר סוגרים סניפים, בין השאר, מלווים את זה באמצעות דיילים שעומדים ליד העמדות של הביצוע - -     

יצחק פינדרוס: כן, דייל אומר תקבע תור

גלי כספרי: - -מצלצלים לאזרחים שמעל גיל 70, מזמינים אותם לעשות הדרכה כזאת, מדריכים אותם באמצעות דייל בסניף לפני שסוגרים אותו

גלי כספרי:  מוודאים שהבינו את הפעולות, יכולים לעשות את זה לבד

גלי כספרי:  ממש שיעור פרטי

גלי כספרי:  ברור לנו שהפתרונות לא מכסים 100% מהמקרים

גלי כספרי:  ברור לנו, אבל באמת נעשה מאמץ מאוד גדול לעזור לכמה שיותר אנשים לעבור גם הם לשירותים האלה

גלי כספרי:  זהו, תודה רבה

יצחק פינדרוס: בנק פאגי, בינלאומי

יצחק פינדרוס:  אני אקדים ואומר כמו קודם, הרבה מהפניות בנושא פעולות טלפוניות קיבלנו מהבנק הבינלאומי, בנק פאגי

יצחק פינדרוס:  מה שאמרתי קודם בנק פאגי כמדיניות, ואני מכיר את זה כבר שני עשורים, פותח עוד ועוד סניפים במקום לסגור סניפים

יצחק פינדרוס:  הלך על נישת ששוק מאוד מוגדרת

יצחק פינדרוס:  אבל נישת השוק הזאת מחייבת אותכם, כי ציבור חרדי גדול מאוד נמצא אצלכם ומשווע למענה טלפוני

רון שטיין: דבר ראשון תודה רבה על ההזדמנות להגיע לפה, ברשותך

יצחק פינדרוס: את זה תגיד למשמר הכנסת ולמשטרת ישראל שאפשרה לך להגיע

רון שטיין: זה הודות להנהלת הוועדה בכלל

רון שטיין:  רון שטיין מקבוצת הבינלאומי

רון שטיין:  בנק פאגי הוא חלק מהמערכים של הבנק הבינלאומי

רון שטיין:  ראשית אני אענה באופן כללי, ואז אענה על השאלה שלך במיקוד

רון שטיין:  הבנק הבינלאומי הוא הבנק החמישי בגודלו, ודיברת על זה שחלק מהבנקים פותחים סניפים, וחלק סוגרים

רון שטיין:      הבנק הבינלאומי מהווה כ-7% מהמערכת הבנקאית במונחי ההון, והון זה חומר הגלם העיקרי של בנקים, ואנחנו מהווים כ-14% מהסניפים במערכת הבנקאית

רון שטיין:  בכלל תפיסת ההפעלה שלנו היא קצת שונה

רון שטיין:  בבנקים האחרים אנחנו יותר ממוקדי סניף ומענה אנושי, גם בשירות טלפוני הלקוח אצלנו יכול מבחירה להגיע לסניף לבנקאי

רון שטיין:       יש לנו מעל 17% וכמו שאמרת, בפאגי יש לנו סניפים ייעודים לתחום הזה, מספר שמכסה את כל מרכזי האוכלוסייה הרלוונטית

רון שטיין:  אנחנו ערים לסוגייה של הלקוחות כי אולי את הברור מאליו צריך לומר, אנחנו אוהבים שהלקוחות שלנו מרוצים

רון שטיין:  אנחנו רוצים לתת שירות טוב כמה שיותר

רון שטיין:  אני מדבר בשם קבוצות הבינלאומי, אני מניח שזה לא ייחודי רק לנו, ולכן אנחנו משתדלים ופועלים לתת מענה לקבוצות אוכלוסייה שהדיגיטציה והערוצים הישירים לא נוחה להם

רון שטיין:      אמרתי בכלליות, אנחנו מזהים שכל קבוצות האוכלוסייה רוצות ומשתמשות יותר ויותר באמצעים ישירים

רון שטיין:  בין אם זה הדיגיטל, האפליקציה, ואתר הבנק, ובין אם זה מכשירים אוטומטיים

רון שטיין:  אנחנו עושים הדרכה גם ללקוחות, כמו שנאמר, מטעם האיגוד ומטעם הפיקוח, כשנסגרים סניפים על הפתרונות שהם יכולים למצוא ולהשתמש בהם על מנת לקבל את השירות הבנקאי הטוב ביותר עבורם, ואנחנו גם מקלים את ההגעה לשימוש לסיוע אנושי בין אם זה דרך המוקדים, שיש, כמו ההוראות של הפיקוח שסגנית המפקח סקרה את זה

יצחק פינדרוס: עיקר הבקשות שהגיעו זה הנושא הזה של ביצוע פעולות באמצעות טלפון מבלי שהמפקח על הבנקים - - - השאלה היא איך אתם נערכים?     

רון שטיין: אנחנו מודעים לזה שבפאגי יש אוכלוסייה מיוחדת עם צרכים מיוחדים

רון שטיין:  דבר ראשון כפי שאמרנו בהזדמנות אחרת, עד סוף הקיץ הנוכחי תהיה מערכת טלפונית שתאפשר העברות, שזה משהו שהציבור הזה דורש, אנחנו עובדים על זה

יצחק פינדרוס: זאת אומרת המערכת תוכל לעבוד, בן אדם נותן הוראה בטלפון, תעודת זהות- - -      

רון שטיין: בלי בנקאי אנושי, בדיוק

רון שטיין:  לוקח זמן ליצור את זה, את ההשקעה, כבר התחייבנו עליה, אנחנו רוצים את זה

רון שטיין:  בלי נדר אמור לפעול על סוף אוגוסט

רון שטיין:      בנוסף, אנחנו מזהים שהציבור החרדי רוצה יותר מכשירים אוטומטיים, ולכן מחוץ לסניפי פאגי, באופן יחסי, יש יותר מכשירים אוטומטיים מאשר לאוכלוסיות אחרות כמוני, למשל שמשתמש באפליקציה יותר

רון שטיין:  יש לנו סניפים עם ארבע, ששה שמונה ואפילו אחד עם עשרה מכשירים אוטומטיים לפי מה שנאמר לי, כדי לתת את המענה ללקוחות שלנו

רון שטיין:      אני חוזר ואומר, אנחנו מוטי פעילות בסניף, ויש לנו רצון אמיתי וכן שהלקוחות יהיו מרוצים

יצחק פינדרוס: אני אבקש מהגברת מיכל מגן, מהמשרד לשוויון חברתי שתעלה בזום

יצחק פינדרוס:  אנחנו נשמח לשמוע ממכם מה אתם יודעים על הנושא של אוכלוסיית הגיל השלישי, מה אתם יודעים על השירותים שניתנים להם, זה עובד לא עובד?     

מיכל מגן: אני אתכם, בוקר טוב

מיכל מגן:  אני יכולה להגיע שהמוקד שלנו *8840 שבעצם מנקז אליו את הפניות של האזרחים הוותיקים, לא מגיעות הרבה פניות בנושא הבנקים

מיכל מגן:  כן נעשה מהלך לפני כשנה וחצי של שיתוף פעולה עם הבנקים, עם מיילים ייעודיים שיאפשרו, אם כן מגיעים פניות שמגיעות למוקד, להעביר אותם אוטומטית לבנקים ולקבל מענה זמין ומהיר בתוך כמה שעות

מיכל מגן:  גם לפה לא הגיעו הרבה פניות

מיכל מגן:  אני מניחה, שבמידה ויש תסכול ואני מניחה שהוא קיים, הוא לא באמת מתנקש למוקד, ולכן לנו כאיזשהו מדד קשה לתת נתונים על הנושא הזה

מיכל מגן:  וגם המגמה נחלשה, אם לפני כמה שנים 2016-2017 זאמת הייתה הסגירה המהותית הגדולה של הסניפים, אז היום כבר אנשים מתרגלים, ולומדים לעבוד גם עם הדיגיטל

מיכל מגן:       הנושא של התמודדות עם הדיגיטל זו בעיה שמאפיינת לא רק את הבנקים, זה בכל השירותים שניתנים לאזרחים הוותיקים

מיכל מגן:  כן הנושא שעולה זה הנושא של הכספומטים, כי האזרחים הוותיקים צורכים יותר כסף מזומן ופחות משתמשים בכרטיסי אשראי ואפליקציות, וצריך לשים את הדעת על זה שאם סוגרים את הסניפים, צריך שיהיה מענה לכספומטים ולמשיכת הכספים, כי יש התרבות של המכשירים הפרטיים שהעמלות בהן מאוד יקרות

מיכל מגן:  זה מבחינתנו, מה שאני חושבת שאנחנו יכולים להוסיף לדיון

יצחק פינדרוס: אני אבקש מאפרת רותם, איגוד העובדים הסוציאליים

אפרת רותם: שלום, צוהריים טובים

אפרת רותם:  עובדת סוציאלית ועורכת הדין אפרת רותם

אפרת רותם:  אני מנהלת חטיבה ארצית באיגוד העובדות והעובדים הסוציאליים

אפרת רותם:  השתתפנו גם בדיון הקודם, בקדנציה הקודמת, ואנחנו משתתפים גם היום, כי העובדות והעובדים הסוציאליים פוגשים את נושא הדיגיטציה בבנקים בהמון היבטים ועם המון אוכלוסיות, שאני עוד רגע ארחיב עליהם

אפרת רותם:      אני רוצה להקדים במילה, דיגיטציה קורית בהמון המון המון שירותים, שירותים ציבוריים, גם מטעמים כלכליים, גם מטעמים של שירותיות, יש לה המון יתרונות

אפרת רותם:  כשהיא קורית בבנקים, היא פוגשת בעיות רקע נוספות

אפרת רותם:  הראשונה זו פחד מבנקים, הרבה אנשים כשהם מגיעים לבנק זה מלווה באיזשהו חשש

אפרת רותם:  אנחנו לא חזקים בחינוך פיננסי, אנשים לא מכירים את המושגים, הם לא יודעים והם מיד מגיעים, בשונה אולי מרשויות אחרות, יותר עם איזשהו חשש

אפרת רותם:       הדבר השני זה, שהעיסוק בכסף יש לו גם פוטנציאל עם השלכות קשות עם פגיעה מאוד גדולה על החיים של האדם או עם הסביבה, אדם שלא מטפל בעניינים הכספיים שלו, עלולים להיווצר חובות

אפרת רותם:  אלו דברים שאנחנו רואים

אפרת רותם:  והשלכות נוספות

אפרת רותם:      דיברנו עד עכשיו הרבה מאוד על אוכלוסיית הגיל השלישי שזו באמת הנפגעת הקלאסית, אבל אני רוצה לספר שהבוקר שוחחתי עם עובדת סוציאלית באחד הערים במרכז הארץ, סיפרתי לה שאני מגיעה היום לדיון, והיא אמרה זה באמת מאוד חשוב, אני עובדת עם בני נוער וצעירים, וגם הם לא מצליחים להסתדר עם הדיגיטציה בבנקים

אפרת רותם:  מה הקשר? זה מעניין

אפרת רותם:  גם אני, בתפקידי הקודם, עבדתי עם בני נוער וצעירים בירושלים, ובאופן עקבי אני פגשתי הרבה מאוד נערים וצעירים בני 18-20 שלא מצליחים להסתדר

אפרת רותם:  מה הם עשו? הם נתנו לי את הסיסמה, הגיעו אמרו לי בואי, קחי, תבדקי אם יש לי כסף אין לי כסף

אפרת רותם:  עכשיו, אם הם נותנים לי, מילא, לא טוב אגב, מילא

אפרת רותם:  אבל מה אם הם נותנים גם לאחרים? כי אנשים צריכים עזרה בלהסתדר

אפרת רותם:       זה מה שאנחנו רואים אצל עוד אוכלוסיות, אצל אנשים בהדרה חברתית, אנשים עם אוריינטציה דיגיטלית יותר נמוכה, אם זה בגלל הקהילה, אם זה בגלל הרקע, אם זה בגלל תרבות שהם מגיעים ממנה

אפרת רותם:  הם נעזרים המון באחרים, הם נעזרים לפעמים בעובדות סוציאליות, הם נעזרים בשכנים, במכרים, יכול להיות, אגב, אני שמה סימן שאלה, אולי זה גם מה שמראה בנתונים את מידת השימוש, אני משערת, כי אנחנו לא יודעים מי עשה את הפעולה, ואנחנו רואים הרבה מאוד גם חשיפה לניצול

אפרת רותם:  אם זה אדם חיובי וטוב, הכל בסדר

אפרת רותם:  אבל מה אם אותו אדם נתן את הפרטים האישיים שלו לאדם שאחרי זה גם מנצל את זה?      אני מספרת את הסיפורים האלה כי אלו דברים שאנחנו חווים ורואים והם מאוד מדאיגים אותנו

אפרת רותם:  יושב ראש הוועדה שאל איך זה מסתדר? צעירים, מה הבעיה? יש להם את המכשיר, הכל בסדר

אפרת רותם:  חלקם, הזכרת את החברה החרדית, חלקם באמת מהעדה החרדית ופחות מיומנים בעבודה הדיגיטלית, וחלקם יכול להיות שזה קשור לפחד, יכול להיות שזה קשור לזה שפשוט זה לא טיק טוק, זו בכל זאת פעולה דיגיטלית שונה והניסיון האישי שלי עם אלפי נערים וצעירים בגילאים האלו, שזה לא עבד, הם לא ידעו לנהל את הדברים לבד, וזו דאגה משמעותית שאני אשמח להציף אותה גם כשלא רק עניין גילאי

עודד פורר: מה החסם שלהם?     

אפרת רותם: אני חושבת שהחסם הוא בכמה רכיבים

אפרת רותם:  חסם אחד, הוא חסם והתחלתי ואמרתי ואי אפשר פשוט להתעלם מזה, זה החסם הרגשי, זה מפחיד

אפרת רותם:  יש לי איזו בעיה עם הבנק, ואני לא יודע מה זה בנק, אני לא יודע איך להתמודד איתו, אז דבר ראשון יש את זה

אפרת רותם:  אם יש משפחה והורים שיודעים לעזור, זה בסדר

אפרת רותם:  אבל יש לנו הרבה מאוד אנשים שהמשפחה לא יודעת לתת את התמיכה הזאת

אפרת רותם:       החסם האחר, הוא, אמרתי במשפט, זה לא טיק טוק

אפרת רותם:  בכל זאת הפעולה הדיגיטלית היא אחראית

אפרת רותם:  אז זה לא בהכרח חסם של אני לא יודע איך להיכנס, אבל אני צריך לדעת למשל, פעולות שקשורות להרשמה באמצעות מיילים, שלא בהכרח יודעים מה זה אימייל, זה כבר נחשב מיושן

אפרת רותם:  חסם אחר יכול להיות במשך הזמן שלוקח לקבל תגובה דווקא לכיוון השני

אפרת רותם:  אני רגיל לקבל מענה מידי ופתאום אני מקבל את התשובה אחרי הרבה זמן, שיכול להיות כמה שעות, ושם נוצר החסם, אני צריך למצוא את הקוד שנשלח לי, המסמך לא נפתח, כן נפתח, חסמים מהסוג הזה

יצחק פינדרוס: תודה

יצחק פינדרוס:  חבר הכנסת אלון שוסטר

אלון שוסטר: קודם כל תודה ליושב הראש על העלאת הנושא

יצחק פינדרוס: למען ההגינות אני אומר שמי שהעלה את הנושא זה יעל רון בן משה

אלון שוסטר: נכון אני רואה פה

אלון שוסטר:  במסגרת עיסוקיי הציבוריים - -     

יצחק פינדרוס: אני עדיין מקווה שכשיזרקו אותי, מישהו יזכור מה עשיתי קודם

אלון שוסטר: יודעים אפרופו אלפרד נובל רצה טוב יצא רע, עשה פרס

אלון שוסטר:  היתרונות והחסרונות שבטכנולוגיה הם ידועים, האלוהים והשטן השימוש, הטכנולוגיה עצמה היא כמובן נייטרלי

אלון שוסטר:      יש פה משהו, אנחנו נעים בשני צירים שונים שכביכול מנוגדים

אלון שוסטר:  ככל שנהיה יותר זמינים בערוצים מסורתיים, אנחנו לכאורה, נקשה על הלחץ הסביר שאני יכול להבין אותו, למעבר לדיגיטציה, לניהול דיגיטלי, זה ברור

אלון שוסטר:  זה קצת כמו הכבישים והעידוד של התחבורה הציבורית והפרטית, זה אותו מלכוד

אלון שוסטר:  אנחנו מצד אחד רוצים לתת שירות למי שפחות יכול, אותה אוריינות דיגיטלית או שתרבותית, אתית, הוא לא משתמש

אלון שוסטר:  ומצד שני ברור שיש אחוזים מסוימים שאפשר לסייע להם להתגבר על הפער

אלון שוסטר:  ולכן, אני חושב, במהות, בזמן הקרוב, לדור הקרוב ואולי גם בהמשך נצטרך לעסוק בשני התחומים, גם בעידוד השימוש הדיגיטלי שהוא מחבר דווקא אוכלוסיות מודרות פיזית, בעלות קשיים, מסוגרות מסיבות כאלו ואחרות, ומצד שני יכול להגביר את הניכור כמעט כמו כל טכנולוגיה

אלון שוסטר:      הגרוש שלי לאירוע הוא הציפייה, הבקשה באמת, מהגופים הכלכליים, כפי שמקובל היום לעסוק בסוגיות של רווחת הקהילה, סוגיות חברתיות, לקיחת אחריות, וזה בוודאי מתחום העיסוק, אני לא יודע אם זה באמת פורמלית, הרגולטור מורה שצריך, ואם כן, אז מצוין

אלון שוסטר:  אבל אין לי ספק שחלק חשוב בפעילות של המערכת הבנקאית יכולה להיות בדיוק בתחומים האלו, ושמעתי על פרויקטים

אלון שוסטר:  וצריך להגביר, ההערה לגבי צעירים היא נכונה מאוד, לאו דווקא בנושא הזה

אלון שוסטר:  אבל החשיפה והמודעות של אנשים צעירים לסוגיות שונות עד כדי סוגיות של פנסיה בגיל צעיר, ביטוחים, וניהול נכון של הכספים שלהם ככלל הוא דבר שיש לעשות אותו, וחשוב שהמערכת הבנקאית תהיה עם לב חברתי מתאים לסוגיה הזו

אלון שוסטר:      לגופו של עניין, יכו להיות שפספסתי, ויכול להיות שמן הסתם זה קיים, אבל מן הראוי שיהיו לבנות יסוד בסיסיות שאנחנו משתדלים לעמוד עליהם, מבחינת הנגישות, מבחינת הזמן, המרחק, של אדם שאין לו נגישות דיגיטלית, אוריינות דיגיטלית

אלון שוסטר:  זהו, אלו הדברים, אנחנו נמשיך לעבוד ביחד

יצחק פינדרוס: אנחנו יזמנו הצעת חוק בעניין הזה, ואחרי הישיבה אני מציע גם ליועצי החקיקה שלי ושלך לשבת עם המפקח על הבנקים העניין הזה, כי הוא קריטי בסוף

אלון שוסטר: והנה, כשאתם יוצאם וקשה לכם קצת לנוח, ויש הפגנות ועניינים, אז אתם יכולים לראות שמקצת זממנו לפחות, אנחנו משתדלים להיות מאוד ענייניים ומשתפי פעולה

יצחק פינדרוס: כמעט חשבתי שזה דומה לרפורמה המשפטית

יצחק פינדרוס:  היא טובה, אבל יש מיעוט שזה לא טוב לוף, צריך להתחשב בו

אלון שוסטר: אהבנו, זה הסיכום הנכון בעניין הזה

יצחק פינדרוס: אני אבקש מחנן בלומשטיין, מנכ"ל פתרונות דיגיטל להציג

יצחק פינדרוס:  אני רוצה לומר, אלון ברשותך, אולי משפט אחד שאני חושב שעולה פה מהדיון הזה

יצחק פינדרוס:  צריך חשיבה על זה

יצחק פינדרוס:  אחד מהחסרונות של הדיגיטציה בסוף, זה כמו שאנחנו רואים בהרבה דברים זה שאין מישהו שאחראי

יצחק פינדרוס:  אם פעם היה בנקאי שהוא היה אחראי עליך, ואיתו היה לך מגע בסוף , וזה לא משנה אם היית צריך לפגוש אותו, או שאולי הוא היה שולח לך מייל

יצחק פינדרוס:  וזה עלה לי כשהיא אמרה על המייל

יצחק פינדרוס:  ואחד הבעיות למשל, זה שמיילים אי אפשר לשלוח לבנקים כמעט, זה לא משהו שהוא זמין

יצחק פינדרוס:  אתה יכול להיכנס לאפליקציה, לשלוח פניה

יצחק פינדרוס:  דרך אגב הבעיה הזאת בבנקים בכל העולם

יצחק פינדרוס:  אתה מגיע בארצות הברית, אתה מגיע למישהו שעונה לך בכלל בהודו, בארץ אתה מגיע ל-call center שעונה לך, ובסוף אין מישהו שאיתו אתה מתנהל ויודע, וזה אחד החסרונות שזה יצר, והבעיות שצריך לחשוב איך מתמודדים עם זה, אני לא יודע אם יש פתרון לזה

יצחק פינדרוס:  כי בסוף בדיגיטציה אין בן אדם שעומד מאחורי האחריות כלפיך, יודע מה הנושא, עם מי אתה מדבר, אל מי אתה חוזר, כי אתה חוזר ל-call center, אתה חוזר למחשב, ואני חושב שהדבר שהכי בולט זה נכון, שאין שירותי מייל בבנק, אין מיילים

יצחק פינדרוס:  מיילים לא עובד כי מייל זה משהו אישי שאתה שולח למישהו, אין פקיד שעונה כי עונה call enter שקיבל מהממשלה תמלוגים אם הוא יפתח של call center והוא עונה לך שם מהבנק ואתה בסוף לא עומד מול בנקאי שמנהל לך את הדבר הזה, אלא אם כן אתה לקוח מספיק גדול שהבנק מעמיד לך מישהו שצמוד אליך

חנן בלומשטיין: קודם כל תודה רבה על ההזדמנות להיות פה

חנן בלומשטיין:  נעים מאוד, חנן בלומשטיין, סמנכ"ל עסקים ויזם של חברת גלאסבוקס, חברה שמוקמת בפתח תקווה, 350 עובדים, עובדים עם שש מתוך עשר הבנקים בעולם לעזור להם בשימוש חוויית המשתמש

חנן בלומשטיין:      אם אני רוצה לתאר את חווית המשתמש בדיגיטל, ואני רוצה שניה להתמקד בזה כי דיברנו המון על הסניפים, ואני מבין את הבעיה שבסניפים, אבל צריך להבין שבסופו של דבר האנשים יצטרכו לעשות דברים בדיגיטל, או בגלל שהקורונה לא אפשרה להם לצאת מהבית, או בגלל אמא שלי שהיא בגיל השלישי, אבל הגיל השלישי פיזית כבר לא הולך לסניף, אז היא צריכה לעשות דברים בדיגיטל, ואני מסכים לחלוטין שבסופו של דבר מישהו אחר עושה את הפעולות בשבילה, במקרה הזה זה אני

חנן בלומשטיין:  אבל אנחנו רוצים להבין ואני רוצה להתייחס לדברים שאמרת, כבוד יושב הראש, מי הבן אדם שעומד ברקע ואומר נו נו נו יש פה משהו שלא עובד? אם ניקח את החוויה הדיגיטלית שלך של לקבוע תור בבנק, זה בדיוק כמו במערכות של ש בגלאסבוקס עושה

חנן בלומשטיין:  היא מנטרת את חווית המשתמש, אם ניקח את הדוגמה שהייתי הולך לסניף ופקיד היה צועק עליי, היה ניגש אליו מנהל הסניף, היה אומר לו מקומך לא איתנו, אתה לא יכול להמשיך לתת שירות, אתה לא מתאים לאנשים שנכנסים

חנן בלומשטיין:  אותו דבר שכבוד יושב הראש שנכנס לאתר ומנסה לעשות פעולה, אלו החסמים הדיגיטליים שהגברת הזכירה, אתה מנסה לעשות פעולה, והיא לא קורית, היא לא מוצלחת, היא לא מובנת מה התוצאה הסופית שלה, וכדי לשפר את חווית המשתמש צריך את המערכת הזאתי שבאה וצועקת ואומרת שניה, התהלך הזה לא עובד

חנן בלומשטיין:  שניה יש פה בעיה, שניה צריך לעשות פה רמת שירות יותר גבוהה

חנן בלומשטיין:  כי אחרת אין מי שיצעק את זעקתך או את זעקתם של כל אלו שאנחנו קוראים להם אנשים עם חסמים או הגיל השלישי

חנן בלומשטיין:  זה לא הגיל השלישי, לכל האוכלוסייה יש אתגר עם הדיגיטל

חנן בלומשטיין:      אם אנחנו, בתור ילדים, האתגר שלנו היה להפעיל וידאו עם ההורים, להפעיל טיימר לחמש דקות, זה היה שיא הדיגיטציה, היום זה רק האפליקציה של השעון מעורר בטלפון היא ברמה הזאת

חנן בלומשטיין:  אנחנו צריכים להשתמש עם חמש אפליקציות, עם עשרה אתרים, עם יכולות עם מגוון רחב של אתרים

חנן בלומשטיין:  אני אומר, זה מאוד מאוד מבורך שאפשר לעשות יותר ויותר שירותים בערוץ הדיגיטלי, כי בסופו של דבר, זו הדרך הנכונה כנראה, וזו כנראה הדרך שבסופו של דבר, כמו כל תהליך אחר, היא תשלוט בכיפה

חנן בלומשטיין:  אבל בזמן הזה, צריך לשים את היכולות ואת המענה בדרך, לשים לב לדברים שלא עובדים

חנן בלומשטיין:  לדברים שאנחנו יכולים לקרוא להם חסם, אנחנו יכולים לקרוא להם בעיות, אנחנו יכולים לקרוא להם הגיל השלישי, אבל בסופו של דבר זו חווית משתמש בערוץ הזה

חנן בלומשטיין:  חווית משתמש צריכה להיות, אם אני נכנסתי עכשיו להעביר כסף, אז זה לא משנה אם עשיתי את זה בטלפון עם הפקיד או שעשיתי את זה דרך האתר של הבנק ויש שם את האותיות שאני לא מבין ורשום ריבית נומינלית או כל מיני דברים כאלה שאני נתקל בהם, החוויה הדיגיטלית צריכה להיות זהה, ואפילו יותר טובה והחוויה הפיזית

חנן בלומשטיין:  כי בסופו של דבר, אם לא הייתי צריך לצאת ולהזמין מונית ולהגיע לסניף, אבל החוויה הזאת גם צריכה להיות איפשהו מנוטרת, איפשהו צריכים לשים עליה דגש ולשים כל הזמן לב שאם יש בעיות והיא לא עובדת, אז יש את קול זעקתם

חנן בלומשטיין:  יש מישהו שבא ואומר חבר'ה, לא הכל ורוד

חנן בלומשטיין:  אז אם הייתה לי חוויה שלילית, ואני יכול להתקשר לנציג הציבור ולהתלונן או לעשות משהו, מי צועק את קול ה-100 איש שניסו לקבוע תור לסניף ולחצו שוב וקיבלו איזה הודעה מקוד 22 בוא לסניף כדי לקבוע תור לסניף

חנן בלומשטיין:  מישהו צריך לקבל על זה איפשהו בחלון מאוד גדול, חבר'ה יש בעיה וצריך לשפר את זה

חנן בלומשטיין:  אנחנו צריכים להתייחס לזה באופן כללי, זו טכנולוגיה שקיימת בשוק, אולי אני מדבר מחברת בגלאסבוקס אבל יש מעל 30-40 חברות שמספקות את היכולות האלה

חנן בלומשטיין:  זו טכנולוגיה שהיא קומודיטי בשוק , היא לא משהו שצריך לחפש יותר מידי בשביל להשיג אותו, גם לא טכנולוגיה יקרה

חנן בלומשטיין:  אם בעבר כל דבר היה מאוד יקר והיה מאוד קשה לעשות אימפלמנטציה, היום הטכנולוגיות האלה מאוד זמינות ומאוד זולות, ובאמת הבעיה שלהם, אם אני מסתכל ועבדתי עם בנקים גדולים בעולם, עם bank of America, wells fargo, ועם city bank

חנן בלומשטיין:  בסופו של יום כולנו חווים אותו דבר, אנחנו רוצים להעביר את הלקוחות לדיגיטל, מ-1001 סיבות, כלכליות, נוחות, טרנזקציות וכאלה, אבל אנחנו צריכים לשמר שם את היכולת של חווית משתמש

יצחק פינדרוס: אני חושב שהסיבה שרוצים לעבור לדיגיטל מעבר לשירות, זה בגדול, חיסכון לבנקים

יצחק פינדרוס:  ברוב המקומות, ברוב המקרים הבנקים מנסים לחסוך כסף, מנסים לחסוך בכוח אדם

יצחק פינדרוס:  בסוף זה הולך להתהפך עלינו, כי אין בסוף מישהו שהוא אחראי, זה לא ניטור ממש, זו לא בינה מלאכותית ולא ניטור במחשב

יצחק פינדרוס:  בסוף, אין בן אדם שהוא לוקח אחריות עליך ואין לזה תחליף בסוף

יצחק פינדרוס:  והראייה, אם אני הייתי יזם, אני מודיע לך שהיה פקיד שמדבר איתי, על אף שהייתי באוריינטציה טכנולוגית והכל

יצחק פינדרוס:  זאת אומרת שזה לא שווה להם

יצחק פינדרוס:  אז אנחנו כנציגי ציבור, צריכים לדאוג שגם אם לא, שאחד יכסה את השני כי בסוף זאת המדינה

יצחק פינדרוס:  אין לקוח מעל 100 מיליון שקל שפועל רק בדיגיטל

יצחק פינדרוס:  יש פקיד שמתקשר אליו כל בוקר ושואל אותו אם הוא מרוצה והכל בסדר

יצחק פינדרוס:  אבל מה, זה דיגיטלי ונוחות הלקוח והכל בסדר, זה לא עובד ככה

יצחק פינדרוס:  הוא בא, יש לו פקיד שהוא מדבר איתו

יצחק פינדרוס:  ולכן יש פה פער, ואל תשליכני לעת זקנה, או האנשים שלא נמצאים שם, או אותם בני נוער שאין להם את ה-100 מיליון, בסוף צריך מישהו שיהיה אחראי, גם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בטלפון, וגם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בדיגיטציה, צריך שמישהו יהיה אחראי

יצחק פינדרוס:      כשמחשב אחראי או call center, אני אומר לך שאם מישהו שמגיע לבעיה ב-city bank בארצות הברית ובסוף הוא מגיע למישהו בהודו, אני אומר לך אלוקים ישמור עליו, הוא יסתבך והוא לא הולך לצאת מזה זה ייקח לו הרבה זמן עד שהוא יצא מהפלונטר שלו

יצחק פינדרוס:  ב-city רק

יצחק פינדרוס:  אני אומר לך את זה, הייתי לילה אחד שש שעות על הטלפון עם איזו מישהו כנראה בהודו, שאני דיברתי אנגלית יותר טוב ממנה, ולקח הרבה זמן עד שהצלחנו להתמודד עם הדבר הזה, בסוף זה בכל העולם ובסוף זה יתהפך עלינו כי נצטרך לדאוג לאלה שהבנק לא קם בבוקר ויש לו אינטרס

יצחק פינדרוס:       ואתה יודע מה הראייה? מה שהו הגיב בבנק הבינלאומי, שהוא החליט לנצל את נתח השוק הזה והוא פותח סניפים ויש לו פי שניים סניפים ולכן הוא מודיע לך שעד סוף הקיץ יש לו פתרון

יצחק פינדרוס:  הוא בא משם וזה השירות שלו, ואנחנו צריכים כנציגי שירות לדאוג שזה מה שיקרה

יצחק פינדרוס:  ישראל קמינר     

ישראל קיסר: דבר אשון אני רוצה להודות ליושב הראש שנתן לי את ההזדמנות

ישראל קיסר:  שמי ישראל קמינר, אני כאן גם כלקוח של בנק, כאדם

ישראל קיסר:  גם כנציג של ארגון אשרנו שפועל בקרב הציבור החרדי

ישראל קיסר:  ואני כאן כדי להביא את הזעקה שלנו, במקרה של בנק פאגי, אבל זה רק כמשל, אני לממש לא מתייחס לבנק הזה באופן ספציפי

ישראל קיסר:  ואני רוצה להביא את הזעקה, מאחורי עומדים 3,500 איש, יום אחד קמתי בבוקר ואמרתי עד כאן

ישראל קיסר:  הבנק לא נותן לנו את השירותים שאנחנו רוצים

ישראל קיסר:       אני רוצה דבר ראשון להראות לכם סקר שהתפרסם בשיתוף של הג'וינט והמשרד לשוויון חברתי

ישראל קיסר:  המשפט הראשון של הסקר אומר ש-70% מהמשיבים על הסקר משתמשים באינטרנט לטובת קבלת שירותים בנקאיים, ולכן שירותי הבנק הם נקודת כניסה פוטנציאלית לדיגיטל

ישראל קיסר:  כאב מקבלת שירותים לא דיגיטליים יוכל להגביר את המוטיבציה להשתמש באינטרנט לצרכים אלו

ישראל קיסר:  זאת אומרת, יש פה מיזמים שמנסים לחנך אותך, כאילו יש לי בעיה עם האוריינות הדיגיטלית שלי, הציבור החרדי כביכול, יש לו בעיה, זה נכון באופן מינורי, הציבור החרדי באופן כללי אין לו בעיה עם אוריינות דיגיטלית, יש לו בעיה אמונתית ובחיים בדיגיטל, ולכן הוא מעדיף כל שימוש שהוא יכול לעשות שלא בדיגיטל, לעשות בצורה אחרת

ישראל קיסר:  וגם אם אני משתמש באתר, ביום יום אין לי מכשיר חכם, ואם אני רוצה לעשות פעולות פשוטות בבנק, אני לא רוצה לעשות אותם בדיגיטל, אני רוצה שהבנק ייתן לי אפשרות מכובדת לעשות אותם בטלפו הפשוט

ישראל קיסר:  יש אפשרות לעשות מערכות טלפוניות חכמות שנותנות אפשרות להשתמש בטלפון כשר

יצחק פינדרוס: הבנק אמר שהוא הולך לעשות את זה עד סוף אוגוסט

ישראל קיסר: דבר ראשון אם אנחנו מתייחסים לבנק פאגי

ישראל קיסר:  בנק פאגי היום לא נותן לעשות העברות טלפוניות במוקד בפחות מ-200 שקלים

ישראל קיסר:  אין לזה שום הצדקה חוקית בכלל, אם אתה מתקשר לפחות מ-200 שקלים אין לך אפשרות לעשות

ישראל קיסר:  מה פתאום? אין סיבה לעשות את זה

ישראל קיסר:  זה דבר ראשון

ישראל קיסר:      הפניה שאני יזמתי לבנק, עשיתי מוקד טלפוני, פרסמתי את זה בכמה סניפים, מעל 3,000 איש חתמו

ישראל קיסר:  מה הם מבקשים מהבנק? שירותים תואמים מגזר

ישראל קיסר:  תן לנו אפשרות לעשות לא רק העברות טלפוניות, לא רק העברות, את כל השירותים שאפשר לעשות באתר, מה שאי אפשר בלתי אפשרי, אבל כל שירות נגיש

ישראל קיסר:  הכנו לבנק מסמך עם אפשרויות, קבלת מסמכים במייל או בפקס, מעקב אחרי פעולות, ועוד הרבה פעולות שאפשר לעשות אותן בטלפון ואין שום סיבה שלא נקבל אותם במערכות טלפוניות חכמות, זה לא דבר יקר

ישראל קיסר:  הבנק כתבלי שעד סוף 2023 הבנק יקים את המערכת

ישראל קיסר:  זאת אומרת שייקח לבנק שמונה חודשים להקים את המערכת הזו

ישראל קיסר:  זה נראה לי קצת הזוי על דבר כזה פשוט שיש אותו בכל הבנקים, בבנק לאומי, גם בבנק פועלים, בבנק דיסקונט, מערכות פשוטות

ישראל קיסר:  והבנק, כביכול, כשהוא פונה לציבור החרדי הוא הכי מפגר בכל השימושים שפונים לציבור החרדי

ישראל קיסר:  אין לזה שום הצדקה

ישראל קיסר:       בנוסף למענה הדיגיטלי אמרו כאן מקודם, שאנשים צריכים סניים

ישראל קיסר:  יש סניפומטים, יש כספומטים, מישהו בודק אם הם פועלים? אני פתחתי שלוחה בקו טלפון שאני עשיתי, פרסמתי בכמה סניפים

ישראל קיסר:  אנשים שיש להם תקלות בסניפומטים שיתקשרו

ישראל קיסר:  קיבלתי מאות הודעות

ישראל קיסר:  מישהו בודק פעם בלילה אם הסניפומטים עובדים? אני ניסיתי להוציא צילום שיק בסניפומט, השיק האחרון שמופיע בסניפומט הוא מלפני חמישה חודשים

ישראל קיסר:  זו מערכת בנקאית? זה לא הוגן, אני לקוח

ישראל קיסר:      יש סקר של הבנק הבינלאומי שרמת השירות, המרוצות שלנו כלקוחות, הוא גבוה מאוד

ישראל קיסר:  איפה הסקר נעשה? באתר

ישראל קיסר:  למה לא עושים סקר טלפוני? גם אם אני נכנס לאתר אני לא עונה על סקרים, בפרינציפ

ישראל קיסר:  למה לא עושים סקר טלפוני? אני משתמש טלפוני, אני מהמגזר החרדי

ישראל קיסר:  שהבנק יעשה

ישראל קיסר:  זה לא רק פניה לבנק, שלחנו גם פניה למפקח על הבנקים

ישראל קיסר:  שהמפקח על הבנקים יפרסם מדד של כל הבנקים, מי נותן שירותים מותאמים לציבור החרדי? אנחנו לא רוצים טובות, אנחנו לא רוצים שיתנו לנו מענה אנושי, אני לא רוצה מענה אנושי שזמין לי בזמנים מסוימים, אני רוצה מערכת טלפונית חדשה שתהיה אפשרות להשתמש בה בטלפון כשר

ישראל קיסר:  אין שום בעיה, רוב הפעולות הן מוגנות, כמו שהאתר מוגן גם המערכת הטלפונית מוגנת, ואם זה לא מוגן זו בחירה של הלקוח

ישראל קיסר:  הבנק לוקח אחריות, הלקוח לוקח אחריות, תנו לנו להשתמש בכבוד

ישראל קיסר:  כשהבנק לא ינסה כל הזמן לדחוף את זה, כשאני מתקשר לנציג, הוא אומר לי אתה יודע שאתה יכול לבצע את זה באתר? תודה, אני יודע שני יכול לבצע את זה באתר, אני מתקשר אליך כי אני לא רוצה לבצע את זה באתר, ולא ביקשתי ממך שתחנך אותי ותדחוף אותי

ישראל קיסר:  נכון, יש קושי של אוריינות דיגיטלית בציבור החרדי, זה דבר קיים, אבל לא זו הבעיה

ישראל קיסר:  רוב הציבור הבוגר, אין לו בעיה עם אוריינות דיגיטלית

ישראל קיסר:  האוריינות שלו הכללית גבוהה, וגם האוריינות הדיגיטלית שלו מצוינת, הוא לא מעוניין לחיות בדיגיטל, וצריך לתת לו פתרונות, ויש פתרונות, וכלקוחות הבנק אמור לתת לנו פתרונות

יצחק פינדרוס: הבנק הציג לפני שאתה דיברת, שעד סוף אוגוסט     

ישראל קיסר: הוא דיבר על העברות

ישראל קיסר:  אנחנו רוצים שכל האפשרויות שאפשר לעשות באתר, אפשר יהיה לעשות בטלפון, זה א'

ישראל קיסר:  ב', שהמכשירים הסניפומטים, יהיה אפשרות לעשות בהם את כל הפעולות, גם התכתבות עם בנקאי

ישראל קיסר:  לא שיהיה לי מכשיר בתוך הסניף שהוא אתר

ישראל קיסר:  יש סניפומטים, יש כספומטים, יש בנקים שעשו את זה

ישראל קיסר:  לדוגמא, בנק לאומי שכלל את מערכת הסניפומטים שלו לרמה שאני יכול לעשות את כל הפעולות, אני יכול להוציא כסף מחסכון, להפקיד כסף לחיסכון בסניפומט

ישראל קיסר:  למה שאני לא אוכל לעשות את זה בטלפון? למה שאני לא אוכל להפקיד כסף לחסכון או למשך כסף מחיסכון בטלפון

ישראל קיסר:  למה אני צריך לעשות את זה רק באתר או רק עם לקוח? זו אפליקציה, אפשר לעשות אותה לתוכנה טלפונית זה דבר פשוט, כל טכנאי של מערכת טלפונית יכול לעשות את זה

רון שטיין: גם דברים שנראים לך פשוטים מבחינה טכנולוגית דורשים תהליכים של אבטחת מידע - - -      זה לא מספיק שאתה בא ואומר כאן בוועדה אני מוותר על האחריות שלי

רון שטיין:  אתר אמרת שגם הבנקים ייקחו את זה על אחריותם, זה לא כזה פשוט, יש אחריות לציבור אבל רק בנושא של החשיבות של השירותים הפיננסים והקיומית של אדם     

ישראל קיסר: גם באתר יש לנו בעיות, רק לאחרונה

ישראל קיסר:  יש בעיות, מוצאים פתרונות

רון שטיין: אנחנו עובדים על מציאת פתרונות, חשוב להם, חשוב לנו, חשוב לכולם למצוא פתרונות לאוכלוסייה, לכל אוכלוסיית הלקוחות שלנו

יצחק פינדרוס: הדברים נשמעו, אני גם אעביר לך את המסמך של הוועדה

ישראל קיסר: מסמך מזעזע

יצחק פינדרוס: עורכת הדין יפעת ששון, מרשות שוק ההון, ומיד אחריה גברת בקי כהן הפורום למאבק בעוני

יפעת שאשא ביטון: אני מרשות שוק ההון, הפיקוח על הביטוח

יפעת שאשא ביטון:  אנחנו אומנם מדברים פה על הבנקים אבל אני רוצה להגיד את החלק שאנחנו עשינו בנושא של דיגיטציה ושירות לגיל השלישי

יפעת שאשא ביטון:  אנחנו למעשה, כבר לפני כמה שנים זיהינו שיש בעיה עם האוכלוסייה הזאת של הגיל השלישי בגלל שיש להם בעיה עם נגישות כמו שגברתי אמרה

יצחק פינדרוס: לא נעים לי להגיד לך, חברות הביטוח יפסידו הרבה כסף אם הקשישים יבינו את מה שקורה שם

יצחק פינדרוס:  הרבה מאוד

יפעת שאשא ביטון: אז באמת, בגלל ביקורות שעשינו, ראינו שהאוכלוסייה הזאת מאוד מאוד פגיעה

יפעת שאשא ביטון:  מצרפים אותם, זיהינו מקרים של צירוף של קשישה ל-15 פוליסות של תאונות אישיות שאין לה צורך ואין לה יכולת לשלם את הפוליסות האלה

יפעת שאשא ביטון:  זיהינו מקרים של אנשים שלא מימשו את הזכויות שלהם, בגלל שהם לא מודעים ולא יכולים להגיש תביעות בכל מיני דרכים, או אין מי שיסייע בידם

יפעת שאשא ביטון:  אז אם גברתי אמרה, מי שישבה כאן, שעולם הבנקאות מפחיד אנשים, אז עולם הפנסיה והביטוח מפחיד עוד יותר, ולכן יצאנו עם הסדרה מאוד רחבה שאני שמחה שהפיקוח על הבנקים גם יישם כמה דברים שגם אנחנו כבר בינואר 2022 יצא לנו הסדרה גם בנושא של איך מצרפים אדם מבוגר לביטוח, זאת אומרת, אחרי השיחה שאתה רוצה לצרף אותו לביטוח, צריך לתת לו שהות של לפחות יומיים של חשיבה ורק אז אפשר לסגור את הפעולה ולהמליץ לו להתייעץ עם אדם, כשיש מצב של תביעה, אז הורנו לחברת הביטוח שיהיה מישהו שילווה את אותו אדם

יצחק פינדרוס: הביעה של הגיל השלישי בחברות הביטוח, אגיד לך את האמת, הוא תכנון הפנסיה שלהם

יצחק פינדרוס:  והמעקף שחברות הביטוח עושים לרגולציה שהכנסת עשתה והחוקים הוא פשוט מטורף והזוי, ושם הבעיה

יצחק פינדרוס:  אדם מגיע לגיל 67-70 ויש לו מיליון, מיליון וחצי שקלים, ואז באים ומייעצים לו באיזה מסלול ללכת, והרי לפי החוק אמור היועץ לא להיות קשור לחברות הביטוח, ואני לא רוצה להגיד, יש מושג במשניות בדמיי שאחד נכנס לעיר ורוצה לדעת מה המועשר ומה חדש, אלו שני מושגים הלכתיים, אז הוא שואל שני אנשים וכל אחד שולח אותו לשני, זה הכי כגומלין זה את זה

יצחק פינדרוס:  וככה זה עובד, זאת אומרת כל סוכן ביטוח שולח ליועצים של הסוכן ביטוח השכן שלו, ובהלוך חזור וזה פשוט הזוי

יצחק פינדרוס:  אדם מגיע, ואני חושב ששם זו בעיה הרבה יותר גדולה מלהחתים אותם על זה, כי לחתום הם יותר חוששים באופן יחסי, אני לא אומר, מצליחים להפיל

יצחק פינדרוס:  אבל אנשים מגיעים לפנסיה שלהם, ולא נעים להגיד, חברות הביטוח פשוט - - -      

יפעת שאשא ביטון: בנושא הזה אני יכולה להגיד, שבמשרד לשוויון חברתי הם מובילים הדרכות לבני הגיל השלישי גם באמצעות מתנ"סים וכל מיני אמצעים

יצחק פינדרוס: מה, לפנסיה שלהם? מה הזכויות הפנסיוניות שלהם?     

יפעת שאשא ביטון: גם יש הדרכות כאלה ומתנ"סים וכאלה

יפעת שאשא ביטון:  וגם יש גופים שעושים את זה, גופים וולונטריים

יפעת שאשא ביטון:  זה לגבי הפנסיות

יפעת שאשא ביטון:  לעניין הדיגיטציה, אז באמת כמו שהתחלתי להגיד יש נציג שמלווה את האדם בן הגיל השלישי לאורך כל התביעה מטעם חברת הביטוח, וגם מחויבים להרים לו טלפון על כל צעד שיש בתביעה

יפעת שאשא ביטון:  לא פשוט לשלוח איזשהו מכתב או לא יודעת מה, להרים לו טלפו שזה יהיה אותו אדם שמלווה אותו לאורך כל התביעה

יפעת שאשא ביטון:  וכמובן, כשהוא מגיע למרכז טלפוני מזהים שהוא אדם בן הגיל השלישי, הוא לא צריך להקיש שום סיסמה ושום דבר, הוא ישר מגיע למענה טלפוני

יפעת שאשא ביטון:  אנחנו עושים את המירב לתת את השירות

יפעת שאשא ביטון:      לגבי הסוגייה של הניצול אז כמו שגם גברתי מתייחסים אליך פה הרבה, אנחנו גם נתנו לחברות הביטוח כוח לבוא ולהגיד אם הם מזהים מניפולציה או משהו שלא מריח להם טוב בהיבט של משיכת כספי פנסיה או כל כספים צבורים, לבוא ולהשהות את המשיכה עד לבירור הסוגייה

יפעת שאשא ביטון:  זאת אומרת נתנו להם כל מיני כלים

יצחק פינדרוס: אני לא רוצה להיכנס לנושא הזה יותר מידי, אבל אמרת משהו שהוא אחר מהבעיות

יצחק פינדרוס:  קחי עכשיו דוגמא שהנגיד הולך להודיע על העלאת הריביות באיזושהי דרך, כשאדם מגיע לגיל הפנסיה בעצם נותנים לו פחות או יור כמעט אחרי עליית הריביות, מהקרן את מה שהוא היה יכול לקבל מהריבית אם הוא היה משקיע את זה בבנק רגיל, ומזה חברות הביטוח חיות, וביום שהקשישים יגלו את זה, חברות הביטוח יהיו בבעיה קשה, כי בעצם לוקחים את זה מהקרן

יצחק פינדרוס:  עכשיו, רוב האנשים בגיל הזה אומרים עזוב אותי, זה משהו פסיכולוגי אבל כלכלי הוא לא נכון לאותו קשיש

יצחק פינדרוס:  לחברת הביטוח זה בסדר גמור, רווחי, אבל לאותו קשיש אני לא בטוח שזה נכון, ושם הבעיה

יצחק פינדרוס:  הבעיה היא לא משיכת הכסף, אלא אי משיכת הכסף ואז בעצם הוא אוכל את הקרן כל חודש, ואז הוא מקבל 5% לצורך העניין, כי זה המקסימום שנותנים להם

יצחק פינדרוס:  נכון? 5% מהקרן, לא מהריבית?     

יפעת שאשא ביטון: אני לא מומחית בתחום הזה

יצחק פינדרוס: אני חושב שזה הסכום אם אני זוכר נכון את התחשיב

יצחק פינדרוס:  בריביות שעולות כרגע בעצם אתה לקחת את הכסף של הקשיש

יצחק פינדרוס:  לקחת לו את זה, זה לא עושק, זה חוקי ומסודר וככה עובד, אבל בסוף באיזשהו מקום המשיכה של הכסף היא לא הבעיה, יכולה להיות העשרה של הכסף, שם הבעיה

יצחק פינדרוס:  מאמר מוסגר לכנס הדיון, תודה רבה

יצחק פינדרוס:  גברת בקי כהן

בקי כהן קשת: תודה אדוני, עורכת דין בקי כהן קשת, מהפורום למאבק בעוני, ומעמותת קול רבני לזכויות אדם

בקי כהן קשת:  אני רוצה שלוש נקודות קצרצרות

בקי כהן קשת:  אחת, להרחיב עוד קצת בנושא שדיברה חברתי אפרת מאיגוד העו"סים, בנושא של מי שעושה את הפעולות בפועל

בקי כהן קשת:  גם אם תלכו לבנק נתון ותעמדו שם מספיק זמן במכשירים, רוב הסיכוי שתראו שם אדם שלא יודע לתפעל, ומישהו אחר, המקרי שעומד לידו הרבה פעמים, מפעיל עבורו את המקום הזה

בקי כהן קשת:  הסכנה ברורה מאליו, לא צריך להרחיב בעניין הזה

בקי כהן קשת:  אני התבקשתי אישית פעמים רבות לעזור לכל מיני אנשים שעומדים שם ובוהים במסך

בקי כהן קשת:  ואת זה, לדעתי, אתם יכולים לראות

יצחק פינדרוס: רעיונות לדברים כאלה שמעתי את זה גם מקודם

יצחק פינדרוס:  אני שואל בפועל, אני מעריך שהבנקים והמפקח על הבנקים באמת יודעים כמה זה באמת קורה בסוף?     

בקי כהן קשת: אולי יש לכם מצלמות מעל המקומות האלה? היה מעניין לעשות דגימה שמישהו יצפה ויבדוק

יצחק פינדרוס: אני מאמין שמי שגנבו אותו, יתלונן

בקי כהן קשת: אני לא מדברת על מישהו שלקחו לו את ה-1000 שקלים בעניין הזה

יצחק פינדרוס: אבל אם זה עובד כמו שהוא אמר מקודם, אם אני עושה את הפעולות לסבא שלי, שכבר נפטר אבל לא משנה, אם אני עושה לו את הפעולות, או שאני עוזר לאחי

יצחק פינדרוס:  מה רע בזה? אם את אומרת, תקשיבי, יש תופעה, יש כייסים שעומדים ליד כספומטים

יצחק פינדרוס:  יש מדינות שזה קורה, השאלה אם בישראל זה קורה? אני לא שמעתי על זה שזה קורה, לכן לא הייתי מוטרד

בקי כהן קשת: לא, כבודו, חלילה, אני לא מדברת מי שגונב, וזו אפשרות לעשות חסד עם השכן שעובר, זה נחמד

בקי כהן קשת:  אלא מה, שהבדיקות האלה שאומרים כמה משתמשים בדיגיטציה לא לוקחת בחשבון את זה שהאדם הזה חושף את הפרטיות שלו ונאלץ לבקש עזרה ממי שעומד לידו, ולכן הנתונים הללו לגבי כמה אנשים משתמשים לדעתי לא משקף נאמנה

בקי כהן קשת:  זה לא לגבי גניבות, זו נקודה אחת

יצחק פינדרוס: אני לא רואה בעיה עם זה

יצחק פינדרוס:  אני גם באזור של תיירים, הרבה לא דוברי עברית אני מתבקש ליד הכספומט כשאני עובר מתחת לבית שלי, המון לעזור להם

יצחק פינדרוס:  אין לי מושג מה הפרטים שלי, וזו לא בעיה שלי

יצחק פינדרוס:  בעיניי הכל בסדר

בקי כהן קשת: אדוני, ראשית בעיניי יש פה בעיה של פגיעה בפרטיות ובעצמאות של אנשים, כיוון שכשההורים שלי חייבים את העזרה שלי, כשאני יודעת פתאום מה החשבונות שלהם, אולי הם לא רצו לספר לי? זה עניין של פרטיות וכבוד

בקי כהן קשת:  אבל הדבר שאדוני אמר בדיוק מוביל אותי לנקודה השנייה של נגישות שפתית, שלהבנתי, לא מספיק מפוקחת, הייתי שמחה שהפיקוח על הבנקים ייתן את דעתו על הנושא הזה

בקי כהן קשת:  אני לא מדברת על שפה נדירה של אורח שמגיע, אבל בערבית שהיא שפה של אחוזים רבים באוכלוסייה הישראלית היו שמחים לעבוד בשפת אימם

בקי כהן קשת:  הרבה אפליקציות אין אותן בערבית, רוסית היא שפה שמדוברת הרבה

בקי כהן קשת:  יש פה ושם שיש תרגומים, ויש מקומות שאין

בקי כהן קשת:  כשאין את התרגום זה כמובן מוריד את האפשרות להשתמש, וכמובן פוגע בנגישות

בקי כהן קשת:      הנקודה השלישית היא הכי חשובה עבורי, וגם אותה אומר בקצרה, היא האוכלוסייה שחיה בעוני

בקי כהן קשת:  והיא לא בהכרח קשישה, אלו אנשים שלפעמים יש להם איזשהו טלפון חכם, למרות שהוא הרבה פעמים ישן וכו', אבל אנשים רבים בעצם, שיש להם קשיים מול הבנקים, לנו יש מרכז זכויות למשל בחדרה שמשרת כל מי שנכנס בדלת, והרבה פניות מגיעות אלינו סביב חובות

בקי כהן קשת:  יש לי עיקול בבנק והלכתי להוצאה לפועל ואמרו שאין לי שום עיקול אבל הבנק לא נתן לי להוציא את הכסף

בקי כהן קשת:  זה מצב שאין שבוע שאין איזשהו סיפור כזה

בקי כהן קשת:  אנחנו בעצם רוצים לעזור לאנשים הללו, ואם אין להם אפליקציות אנחנו מעדיפים לא להיכנס לפרטיהם האישים ולראות, אז אנחנו הרבה פעמים שולחים אותם לבנק אבל הבנק מחזיר אותם תקבע תור לעוד שבוע

בקי כהן קשת:       חוסר הנגישות של הבנקים זה אחד הגורמים שמוסיפים קושי משמעותי במיצוי הזכויות של האוכלוסיות שחיות בעוני, אנשים שיש להם עיקולים ולא יכולים להוציא כספים, אנשים שצריכים אישורים מהבנקים לצרכי בקשות אחרות, בקשה להבטחת הכנסה אתה צריך אישור בנקים

בקי כהן קשת:  אנשים אלו זקוקים לנגישות ולדעתי האוכלוסייה הזאת לא מקבלת מספיק תשומת לב

בקי כהן קשת:  אוכלוסיית החרדים, זה קל יחסית, יש שכונות חרדיות שאפשר לשים שם בנקים עם שירותים כאלה

בקי כהן קשת:  אבל אנשים שחיים בעוני מפוזרים בכל הארץ, והרבה פעמים אין להם באזור בנק, אין להם שירותים מונגשים, ולדעתי צריך לשים לב שזו אוכלוסייה שצריך לתת עליהם את הדעת

בקי כהן קשת:  תודה אדוני

יצחק פינדרוס: תודה רבה, וממש בקצרה כי אני רוצה לסיום

אנשול: אשר אנשול, מנהל קשרי ממשל בעמותת יד לעולים

אנשול:  אנחנו מקבלים פונים עולים בכל מיני סיבות בנוגע לבנקים, אנחנו מבקשים מהוועדה שכל פתרון דיגיטלי יכלול גם הנגשה שפתית בשפות של העולים, אנגלית, צרפתית, ספרדית

אנשול:  כיום יש את זה בחלק מהבנקים, יש שיפור ניכר ממה שהיו בשנים שעברו, אבל המצב הוא שאנחנו מקבלים פניות מפעולות בסיסיות שהם מתקשים, ואנחנו מבקשים שהבנקים יהיו פתוחים ונגישים לכל העולים

יצחק פינדרוס: אני אתכנס לסיכום

יצחק פינדרוס:  א' אני חייב לומר שאני שמח מאוד על הסקירה, גם של בנק ישראל על ששת הדברים שהולכים להיכנס

יצחק פינדרוס:  אני חושב שצריך יותר שימת לב לנושא סגירת הסניפים

יצחק פינדרוס:  התחושה היא, עיקר הסניפים שנסגרים, זה באמת משרת בסוף את הגיל השלישי, כי לסניפים הוותיקים במקומות ותיקים בשכונות ותיקות, אנחנו שמחים על ההודעה של בנק פאגי ואני מבקש שתרשמו לפניכם גם את ההערות שנרשמו מהם הדברים שאפשר להכניס פנימה לתוך המערכת

יצחק פינדרוס:  אנחנו נמשיך לעקוב גם בנושא של הגיל השלישי, גם בנושא של ציבור עם פחות אוריינטציה דיגיטלית, וגם ננסה למצוא יותר פתרונות לנושא האחריות

יצחק פינדרוס:  בסוף, אין בעיה, יש דיגיטציה, זה מוריד את הצורך בכוח אדם אבל זה לא מייתר את הצורך בכוח אדם

יצחק פינדרוס:  אנחנו צריכים לזכור את זה, בסוף צריך להיות מישהו שהוא אחראי על זה, במרחק סביר, בטלפונים סביר, בדרך סבירה, אבל מישהו, לא מכונה

יצחק פינדרוס:  מכונה זה טוב, זה יכול לעזור, זה יכול לסייע, זה יכול להוריד את האחוזים בפעילות אבל בסוף צריך להיות מישהו שצריך להיות אחראי

יצחק פינדרוס:  תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה