הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 25, פרוטוקול מספר 13, 2023-02-07 00:00

מיקי לוי: שלום לכולם, ברוכים הבאים

מיקי לוי:  אני מקבל בברכה את מבקר המדינה ואנשי הצוות שלו

מיקי לוי:  לפנינו מונח דוח מאוד-מאוד חשוב: אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי

מיקי לוי:  אלה ההורים שלנו, זה המשפחות שלנו, זה אנחנו שבאיזשהו שלב נגיע לשם

מיקי לוי:  מצאתי לנכון לדון בנושא הזה

מיקי לוי:       לפני שאני מעביר את רשות הדיבור למבקר המדינה, אני רק מבקש לדעת מי הוזמן ולא הגיע

פלורינה הלמן לוין: הם בזום

מיקי לוי: נצטרך לדבר על העניין הזה

מיקי לוי:  הזום מרחיק אותם מהדיון ואני לא מוכן לקבל את זה

מיקי לוי:  כשהייתי פעם בצד השני, לא הייתי מעז לא לבוא ולתת הסברים כשהיו מזמינים אותי לכנסת

מיקי לוי:  אני כבר אומר, אני לא מוכן לקבל יותר ישיבות בזום

מיקי לוי:  מי שרוצה להיות בזום, צריך אישור אישי שלי, ספציפי לגבי אותו אדם

מיקי לוי:       תודה רבה וברוכים הבאים

מיקי לוי:  תשימו בצד את ההערה/הארה שלי – עם א' ועם ע' – וננסה לדלות את המרב מהדוח החשוב הזה בזמן שנותן לנו

מיקי לוי:  מבקר המדינה, בבקשה

מתניהו אנגלמן: אדוני  יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, מכובדיי כולם, בפתח דבריי אני רוצה להתייחס לפן נוסף, שגם הוא ברוח הדברים שאנחנו חווים בימים אלה

מתניהו אנגלמן:  אתמול אזרחי ישראל ורבים מהעולם הרגישו את האסון הנורא שפקד את טורקיה וסוריה וגבה אלפי מתים ופצועים

מתניהו אנגלמן:  כבר התייחסתי לעניין, אבל ברוח דוח נציבות תלונות הציבור על הגיל השלישי שהתפרסם היום, אני מבקש לדבר גם ההשלכות שיהיו לאסון כזה על ההורים והסבים והסבתות שלנו

מתניהו אנגלמן:       בדוח שפרסמנו בעניין הטיפול באזרחים הוותיקים במשבר הקורונה עלה כי  נכון ליולי 2021 האזרחים הוותיקים יהיו בבעיה חמורה בעת התרחשות אסון

מתניהו אנגלמן:  מהדוח עולים ממצאים מטרידים מאוד: משרד הרווחה לא הצליח ליצור קשר עם 40% מהאזרחים הוותיקים; המשרד לשוויון חברתי לא מיפה את צורכיהם של 66% מהאזרחים הוותיקים בישראל; ובכלל, גם עלה פער שלא ברור כמה אזרחים ותיקים יש בישראל

מתניהו אנגלמן:  קיים פער של 264,000 אזרחים ותיקים בין הרישומים של הלמ"ס לרישומים של רשות האוכלוסין

מתניהו אנגלמן:       הדוח שהתפרסם היום, שעוסק בתלונות של אזרחים ותיקים, וגרם רעידות האדמה מאתמול צריכים לעורר את הממשלה לפעולה דחופה, גם למען בני הגיל השלישי

מתניהו אנגלמן:       בשנת 2021 חלה עלייה במספר התלונות שהגיעו לנציבות

מתניהו אנגלמן:  למעלה מ-20% מהתלונות הן של בני הגיל השלישי, כמעט פי שניים ממספרם באוכלוסייה

מתניהו אנגלמן:  כ-60% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם ללא השכלה אקדמית ואנחנו רואים זאת בחיוב רב, כי זה חלק מהייעוד שלנו בנציבות להנגיש את עצמנו לאוכלוסיות שלא תמיד קולן נשמע בחברה הישראלית

מתניהו אנגלמן:       נוכחנו לראות כי בבואם לקבל שירותים ציבוריים נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים: הראשון שבהם – מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי

מתניהו אנגלמן:  זו מגמה מבורכת, אבל עם זאת היא מעוררת קשיים ואתגרים בקרב האוכלוסייה המבוגרת; כמו כן, הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומתנשא בשל גילם ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמוגבלויותיהם;     היום חסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם

מתניהו אנגלמן:  בשעת אסון, כמו רעידת אדמה, זה יכול להביא לסכנה של ממש כלפי בני הגיל השלישי

מתניהו אנגלמן:       כלל משרתי הציבור שנותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו  ולצרכיו המיוחדים ללא קשר לגילו

מתניהו אנגלמן:       כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו

מתניהו אנגלמן:  היהדות ציוותה אותנו לכבד את המבוגרים - "מפני שיבה תקום", "והדרת פני זקן"

מתניהו אנגלמן:  לפני שיהיה מאוחר מדיי, זה הזמן להתעשת וחובה עלינו לקיים את הציווי הזה

מתניהו אנגלמן:       אני רוצה להודות לך, אדוני היושב-ראש, שאתה מייחד ישיבה לדוח המיוחד הזה שעוסק בתלונות על מתן שירות לבני הגיל השלישי

מתניהו אנגלמן:  הדוגמאות שכלולות בדוח משקפות את הייעוד ואת הגשמת הייעוד של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, ייעוד שהמחוקק הטיל עלינו להיות פה, עין ואוזן לכלל החברה הישראלית

מתניהו אנגלמן:  כל אדם יכול לפנות אלינו, בפרט בני הגיל השלישי שחווים חסמים, ושומה עלינו להיענות לפניותיהם ותלונותיהם

מתניהו אנגלמן:  בדוח הזה גם שילבנו מספר המלצות מאוד קונקרטיות לכלל הגופים הציבוריים שנותנים שירות לאזרחים ותיקים

מתניהו אנגלמן:  אז תודה לך על הדיון

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  אם כבר הזכרת את רעידות האדמה, אולי זו אצבע אלוהים, אבל לפני עשרה ימים בסדר העדיפויות שקבעתי, מכיוון שלא הייתה ועדה לביקורת המדינה שנה ושבעה חודשים, לקחנו את הביקורת המאוד-מאוד חשובה שלך בנושא היערכות העיריות והמועצות המקומיות לרעידות אדמה

מיקי לוי:  מצאנו שם נתונים נוראיים

מיקי לוי:  לפני שנת 1980, השנה שבה נקבעו הקריטריונים לבניית מבנים שעמידים ברעידות אדמה, נמצאו 600,000 בניינים

מיקי לוי:  רק בכמה וכמה עיריות שנבדקו נמצאו 4,800 בניינים שהם כבר ברי-קריסה עכשיו ולא עוברים שום חיזוק

מיקי לוי:  נמצא שמשרדי הממשלה – אוצר, פנים, שיכון – כל אחד עובד בפני עצמו, אין שום תיאום האחד עם השני

מיקי לוי:  לא נקבעו קריטריונים מהו מבנה מסוכן וכל מהנדס עיר קובע לעצמו את הקריטריונים

מיקי לוי:  מדהים

מיקי לוי:  במדינת ישראל של שנות האלפיים כל אחד עובד על פי ראות עיניו

מיקי לוי:  מעבר לכך, משרד ראש הממשלה – ובכלל לא מעניין אותי איזו ממשלה זו הייתה, משרד ראש הממשלה לדורותיו – לא הצליח לסנכרן בין המשרדים

מיקי לוי:  היה כאן דיון מאוד-מאוד סוער, נציג של משרד ראש הממשלה אמר: לא ישבתי אפילו פעם, לא תיאמתי

מיקי לוי:  והדבר הכי חמור זה שאין כסף

מיקי לוי:       דיברת על הגיל השלישי

מיקי לוי:  אותם בניינים הם של אנשים שרובם מהמעגל הסוציו-אקונומי שאינו יכול להרשות לעצמו להוציא 30,000 שקל ולחזק את המבנה שלו ולכן הוא חי בתנאים מחפירים, עם סכנה ממשית לחיים

מיקי לוי:  הבניינים האלה לא מחוזקים ולא יהיה כסף, כי השלטון המרכזי, שאני שייך אליו, מפיל את העניין הזה על השלטון המקומי

מיקי לוי:  נורא קל – השלטון המקומי עוסק ברווחה, עוסק בניהול, עוסק בחינוך, הכול, וגם את הנושא הזה, אבל אין כסף

מיקי לוי:  הדרישה שלי הייתה להקים בדחיפות קרן ממשלתית שמטרתה היא רק חיזוק מבנים

מיקי לוי:  שלחתי את משרד ראש הממשלה והאוצר לעשות שיעורי בית

מיקי לוי:  הם אמרו שלא יהיה מי שיחזיר את ההלוואות שיקבלו כדי לחזק את הבית, כל אחד 30,000 שקל

מיקי לוי:  הרעיון שלי היה שירשמו הערת אזהרה בטאבו, שאותם בעלים לא יוכלו למכור את הדירה בלי להחזיר, בדיוק כמו משכנתה, את אותם 30,000 שקל שלקחו, נכון להיום, עבור חיזוק המבנה

מיקי לוי:       אני לא מתכוון להרפות מהנושא הזה

מיקי לוי:  זה היה ככה על הדרך, אבל בעקבות האירועים בסוריה ובטורקיה כבר בשבוע הבא אני אקח את הדוח השני שלך בנושא רעידות אדמה, שהוא יותר ספציפי, כדי לדון במוכנות מדינת ישראל לרעידות אדמה מהסוג הזה

מיקי לוי:  אני דופק על השולחן ומתפלל לאלוהים, אני לא יודע מה עוד אני יכול לעשות, שזה לא יגיע אלינו, אבל אנחנו צריכים להיות מוכנים

מיקי לוי:  נדמה לי שההיסטוריה הוכיחה שכל מאה שנה, הסיבוב מגיע אלינו איכשהו ואנחנו די קרובים למאה שנה וראוי היה שמדינת ישראל, אחרי 75 שנות קיומה, תוכל להיות מוכנה לאתגר הטבע המאוד-מאוד קשה הזה, שחלילה והוא יקרה ואנחנו לא נהיה מוכנים, התשלום יהיה גבוה עשרות מונים, הן בחיי אדם והן ברכוש

מיקי לוי:       זו ההזדמנות גם להגיד לך תודה רבה

מיקי לוי:  בשבוע הבא אנחנו נקיים את הדיון הנוסך על רעידות אדמה, למרות שקיימתי דיון על מוכנות העיריות והמועצות, שלא מוכנות, לנושא הזה, כי השלטון המרכזי לא עשה דבר, או אם עשו – כל אחד במשרדו הוא ואין סנכרון

מיקי לוי:  אני מאוד מקווה שמהוועדה הזאת תצא איזושהי קריאה

מיקי לוי:  אני לא מתכוון לעזוב את זה, קבעתי כבר דיון מעקב לעוד חמישה-שישה חודשים כי שלחתי אותם לעשות שיעורי בית

מיקי לוי:  בשבוע הבא נעשה דיון נוסף

מיקי לוי:  זה המקום להגיד לך ולאנשי הצוות שלך תודה רבה

מיקי לוי:       סליחה שהתפרצתי ככה, זה ישב לי על הנשמה וזה מרגיז

בן חיים: שלום לכולם

בן חיים:  אני מנהלת נציבות תלונות הציבור ואני מתכבדת להציג בפניכם את הדוח המיוחד של הנציבות

בן חיים:  פתח ואמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שתפקידה של הנציבות הוא למעשה לטפל בתלונות של כל הציבור, אבל הוא גם חרת על דגלו במיוחד את אלה שאנחנו צריכים לשמש להם הקול לחסרי הקול, את אלה שמתקשים, את אותן אוכלוסיות מיוחדות שראוי לתת להן שימת לב מיוחדת

בן חיים:  ולכן, במיוחד בתקופת הקורונה, במהלך בירור התלונות שלנו – אגב, גם אז הוצאנו דוחות מיוחדים על הטיפול בגל הראשון ולאחר מכן על הטיפול בגל השלישי והרביעי של הקורונה – ראינו את אוכלוסיית הגיל השלישי כאוכלוסייה שנפגעה, כאוכלוסייה שראוי לתת את הדעת עליה

בן חיים:  לכן היה חשוב לנו להציג את הדוח המיוחד הזה שעוסק בבני הגיל השלישי ולמעשה אנחנו משקפים את מה חש הציבור של בני הגיל השלישי מהעיניים שלו ואנחנו מציגים את הדברים לפתחם של הגופים הציבוריים וגם של הגופים המאסדרים שאמונים על מתן השירות לאוכלוסייה הזאת וכמובן גם לפתחם של כל מי שעוסק בבירור תלונות בגופים הציבוריים

בן חיים:       למי שעוד צריך לראות למה כל כך חשוב לנו לטפל בגיל השלישי, הרי שאנחנו רואים גם מתוך המקורות

בן חיים:       בואו נדבר למה הדוח שלנו הוא כל כך מיוחד

בן חיים:  קודם כול, אפתח ואומר שהדוח מתייחס לתלונות של בני הגיל השלישי שהגיעו לנציבות בשנים 2019 ועד מחצית 2022

בן חיים:  הדוח הזה מיוחד מכמה היבטים: קודם כול, אנחנו מדברים על דוח מיוחד

בן חיים:  מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עושה לראשונה שימוש בסמכותו להוציא גם דוחות מיוחדים מעבר לדוחות שנתיים במסגרת כובעו כנציב תלונות הציבור, אבל הדוח עצמו גם משתמש בכלים שהם מאוד-מאוד חדשניים

בן חיים:  אספנו ועיבדנו נתונים של תלונות שהגיעו לנציבות וביצענו עליהן ניתוחים סטטיסטיים מאוד-מאוד מפורטים וזאת באמצעות חבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה

בן חיים:  שוב, בהיבט הזה אנחנו מובילים, גם בארץ וגם בעולם, עם היכולת לעשות ניתוחים מאוד מעמיקים על ידי זה שאנחנו  מביאים לעצמנו עוד ועוד נתונים מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה

בן חיים:  אגב, כמובן שהכול תחת אבטחת מידע, אנחנו לא מקבלים שום פרטים מזהים לגבי מישהו, אבל כן מקבלים נתונים יותר רחבים שמכלילים למשל רמת השכלה, כתובות מגורים, לאום, גם גילאים

בן חיים:  זה מאפשר לנו יותר ויותר לאסוף ולעבד נתונים בצורה יותר חכמה

בן חיים:       מעבר לזה, אנחנו עשינו ניתוח של השיח ברשתות החברתיות

בן חיים:  אנחנו יודעים שהרשתות החברתיות הפכו למעשה להיות כיכר העיר

בן חיים:  שם מושמעות הרבה מאוד דעות ועולות כל מיני שאלות ובעיות שהציבור מעלה

בן חיים:  החלטנו לעשות פעולה פרואקטיבית – לא רק לקבל אלינו תלונות, אלא לראות מה קורה בשיח ברשתות החברתיות

בן חיים:  גם פה עשינו את המחקר ובשנת 2021 לקחנו תקופת זמן – אגב, זה היה עדיין בתקופת הקורונה – וניתחנו מה היה השיח, ביותר מ-800 פוסטים, שעלה ברשתות החברתיות בנוגע לבני הגיל השלישי או על ידי בני הגיל השלישי

בן חיים:       בנוסף, עשינו סקירה של  מחקרים שעוסקים בזכויות של בני הגיל השלישי ובזכות הגישה למינהל

בן חיים:  ניתחנו גם תשובות לשאלון ששלחנו בקרב מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם, נציבי תלונות הציבור בעולם

בן חיים:  קיבלנו 55 שאלונים של מוסדות אומבודסמן ממדינות שונות בעולם וגם הניתוח הזה מופיע בתוך הדוח, וזה מאוד מעניין, כדי לראות איפה אנחנו, מדינת ישראל, למול מדינות אחרות בעולם

בן חיים:       מתוך הדוח – אני אציג נתונים סטטיסטיים, אדבר על חוויית השירות, אדבר על המלצות, שזה חלק לא פחות חשוב מהדוח שלנו, מה ההמלצות שאנחנו ממליצים

בן חיים:       הנתונים – נתון שהוא מאוד-מאוד חשוב לנו, ובהחלט חיובי בעינינו, זה ששיעור המתלוננים בני הגיל השלישי לנציבות הוא גדול  משיעורם באוכלוסייה

בן חיים:  זה מראה לנו שאנחנו מצליחים בהסברות שאנחנו עושים ובכל מיני פעילויות אחרות שאנחנו עושים להגיע לאוכלוסייה הזאת

בן חיים:  אגב, לא בהכרח שזה המצב ביתר מדינות העולם

בן חיים:  בהרבה מאוד מדינות בעולם שיעור הפונים לנציבי תלונות הציבור הוא נמוך משיעורם באוכלוסייה

בן חיים:  זאת אומרת שיש לנו פה משהו שהוא בהחלט מעודד מבחינתנו

בן חיים:  אגב, אני חייבת לציין שמספר המתלוננים מקרב בני הגיל השלישי  אלינו לנציבות בין השנים 2019 עד 2021 עלה ב-20

בן חיים: 3%

בן חיים:  זה בהחלט נתון מאוד יפה

בן חיים:       דבר נוסף שראינו – למעשה שליש ממי שפנו אלינו מבני הגיל השלישי פנו אלינו בעקבות פעילויות יזומות שלנו

בן חיים:  למשל, ראינו שאין לנו פונים או שיש פונים שמתקשים שהם דוברי השפה הרוסית

בן חיים:  יש לנו עכשיו פינה ברדיו רקע בשפה הרוסית שבה עולים עובדים של הנציבות שהם דוברי השפה הרוסית, מתארים מקרים שהתבררו בנציבות ומספרים איך סייענו

בן חיים:  בעקבות הפינה הזאת אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות ואנחנו רואים שחלק ניכר מהמתלוננים הם בני הגיל השלישי שמאזינים לתוכנית

בן חיים:  אגב, לאחרונה גם חידשנו פינה ברדיו רקע בשפה האמהרית

בן חיים:  גם כאן אנחנו רוצים להגיע לאוכלוסיות שמתקשות להגיע אלינו ורוצות לשמוע בשפתן שלהן

בן חיים:   מספר התלונות שעליהן עשינו את הניתוח במסגרת השנים 2019 עד מחצית 2022 – קיבלנו כ-13,000 תלונות של בני הגיל השלישי ועליהן עשינו את הניתוחים

בן חיים:  יש כאן נתונים מאוד-מאוד מעניינים: אם מסתכלים על גברים מול נשים, אתם יכולים לראות בצורה מובהקת מאוד שגברים מתלוננים הרבה יותר מנשים

בן חיים:  אגב, אנחנו רואים את זה גם לגבי הציבור הכללי, אבל חשוב לציין שישנם נושאים שבהם אנחנו רואים פערים אפילו עוד יותר גבוהים

בן חיים:  למשל, בנושא של  משרד התחבורה ורשות המסים, אנחנו רואים ש-73% מהתלונות בנושאים האלה הן על ידי גברים

בן חיים:  כלומר, הפער הוא אפילו הרבה יותר גדול

בן חיים:  אבל – כדי קצת להרגיע – אני אספר לכם שיש נושאים שנשים מתלוננות לגביהם  יותר, ואנחנו רואים את זה בתלונות של הציבור בכלל, וזה בדרך כלל בנושא של דיור

בן חיים:       נתונים מעניינים נוספים – אפשר לראות שיש לנו יותר מתלוננות שהן אלמנות ממתלוננים אלמנים; אנחנו רואים שיש לנו יותר תלונות של רווקות מרווקים - - -         

מטי צרפתי הרכבי: מי שנשואה מתלוננת בבית

בן חיים: ואנחנו גם רואים שבאמצעות מייצג, גם כאן אנחנו רואים שנשים מתלוננות יותר

בן חיים:       לנושא ההשכלה – גם כאן אנחנו רואים, וזה נתון שאנחנו שמחים בו, כי בדרך כלל אומרים לנו: אליכם, לנציבות, פונים מי שיש לו תואר אקדמי

בן חיים:  אז התשובה היא שלא ואנחנו יכולים לראות שכ-60% מהמתלוננים אלינו הם בעלי תעודת בגרות או אפילו פחות

בן חיים:  בדוח אנחנו גם רואים קשר ישיר בין רמת ההשכלה ובין הגישה לאמצעים טכנולוגיים

בן חיים:  ככול שרמת ההשכלה עולה, אנחנו רואים שמשתמשים יותר באמצעים מקוונים, וככול שרמת ההשכלה נמוכה יותר – משתמשים פחות באמצעים  מקוונים

בן חיים:  שוב, זה משהו שאנחנו מצפים שהגופים שעוסקים בכל הנושא של דיגיטציה יסתכלו עליו

בן חיים:       שיעור התלונות בכל גיל – באמצעות החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה אנחנו יודעים היום לעשות פילוחים מאוד יפים

בן חיים:  חייבים לומר, כשמסתכלים על בני הגיל השלישי, אנחנו לא מסתכלים על כולם כמקשה אחת

בן חיים:  לא כולם הם כאלה שמתקשים ואין להם אוריינות דיגיטלית, בהחלט יש כאלה שהם מאוד-מאוד פעילים ויש להם אוריינות דיגיטלית, אבל עם זאת צריך לזכור שיש לנו  מערך שלם של אנשים מסוגים שונים וצריך לראות איך אנחנו מתאימים את עצמנו

בן חיים:  אפשר לראות ש-60% מהתלונות הוגשו על ידי המתלוננים שהיו בעשור הראשון של הפנסיה, בין הגילים 65 ל-75

בן חיים:  ככול שהגיל עולה מספר המתלוננים קטן

בן חיים:      הגופים הנילונים שעליהם הוגשו הכי הרבה תלונות – מתוך 650 גופים שהנציבות מטפלת בתלונות עליהם, חמשת הגופים שעליהם קיבלנו את הכי הרבה תלונות היו: המוסד לביטוח לאומי; משרד התחבורה; דואר ישראל; משרד הבריאות ועמידר

בן חיים:  אגב, יש התאמה בין הגופים שעליהם התלוננו בני הגיל השלישי לבין מה שאנחנו  מקבלים בנתונים הכלליים

בן חיים:  אפשר לראות כמות גדולה של תלונות לגבי עמידר, אבל אני אציין שזה לא כל כך מפתיע אותנו, מאחר שאנחנו  מדברים באוכלוסייה שפעמים רבות נזקקת לדיור הציבורי ולכן זה בהחלט ברור

מטי צרפתי הרכבי: זה גם הגרף באוכלוסייה הלא ותיקה?         

בן חיים: לא

בן חיים:  כפי שאמרתי, במקרה הזה יש את השוני הזה

בן חיים:  יש לנו תלונות על עמידר גם כשמדובר באוכלוסייה הכללית

בן חיים:  הגופים שציינתי הם גופים שכלל יש עליהם הרבה תלונות גם כשאנחנו מדברים על האוכלוסייה הכללית

בן חיים:       חוויית השירות – קשיים שבהם מתמקדים בני הגיל השלישי - כפי שאמרתי, הייחוד של הדוח הזה זה שאנחנו מראים את זה מנקודת  מבטו של המתלונן

בן חיים:  אנחנו רואים שהקשיים מתמקדים בשלושה דברים עיקריים: הראשון, הנושא של הבירוקרטיה – הכוונה היא למשל בדרישה של הגוף לנוכחות פיזית של הפונה, למשל שיגיע למשרדים של הרשות; מילוי מסמכים; טפסים שהם מסובכים ובני הגיל השלישי לא יודעים להתמודד איתם; המצאת מסמכים שוב ושוב ושוב

בן חיים:  אגב, אנחנו גם רואים תלונות שנוגעות להימשכות הליכים וכשמדובר על בני הגיל השלישי ואנחנו רואים שההליכים מתמשכים הרבה זמן, יש לזה השלכה גדולה עליהם

בן חיים:       אם אנחנו מדברים על הנושא של דיגיטציה – כמו שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, יש חשיבות גדולה במעבר לדיגיטציה

בן חיים:  זה חוסך לנו הרבה מאוד גם בהיבטים כלכליים, גם פערים גיאוגרפיים – אנשים לא צריכים להגיע והם יכולים לעשות את זה באופן מקוון – אבל אסור לנו לשכוח שכשאנחנו מדברים על בני הגיל השלישי, יש לנו גם כאלה שלא יודעים להסתדר עם הדיגיטציה ואנחנו חייבים לטפל גם באלה שאין להם אוריינות דיגיטלית, שאולי גם אין להם נגישות לציוד, למחשבים

בן חיים:  אנחנו צריכים לוודא שגם אותן אוכלוסיות תוכלנה למצות את הזכויות שלהם

בן חיים:  כמובן שזה נוגע גם לבני הגיל השלישי

בן חיים:       חוויה של פגיעה וזלזול – לא מעט פעמים אנחנו  מקבלים תלונות מבני הגיל השלישי שמדווחים לנו או מספרים לנו על חוויות שלהם של יחס פוגעני של נותני השירותים

בן חיים:  אגב, אני חייבת להגיד שלא תמיד הפגיעה נובעת דווקא בהכרח מזה שנותן השירות רוצה או חפץ לפגוע, אבל בגלל שאין הבנה או אין רגישות מספיקה לבני הגיל השלישי, הם נפגעים

בן חיים:  הגיעו אלינו מתלוננים שסיפרו שדיברו אליהם כאילו היו מפגרים

בן חיים:  הם אמרו: אולי אנחנו בני הגיל השלישי, אבל אנחנו לא מפגרים

בן חיים:  אולי אנחנו לא שומעים כל כך טוב, אולי צריך להסביר במילים יותר פשוטות או יותר לאט, אבל אנחנו לא מפגרים

בן חיים:  אנחנו גם רואים, וזה נובע גם מתוך התלונות, שלפעמים אין מה לעשות, יש בינינו כאלה שיש להם דעות קדומות לגבי בני הגיל השלישי ואנחנו צריכים לעשות שינוי בתפיסה הזאת

בן חיים:       דוגמאות לתלונות – ראשית לגבי הנושא של החסמים הבירוקרטיים: הייתה לנו תלונה של תושב העיר ירושלים שסיפר שהגיע לו איזשהו החזר בגין אגרה שהוא שילם ביתר והיה צריך לקבל איזשהו החזר

בן חיים:  הוא פנה לעירייה וביקש לקבל את ההחזר

בן חיים:  אמרו לו: אוקיי, אתה רוצה לקבל את ההחזר, אתה צריך למלא טפסים, טפסים דיגיטליים

בן חיים:  הוא אמר: אבל אין לי מחשב

בן חיים:  אני בן 80, אני לא יודע להסתדר

בן חיים:  לא עזר והוא פנה אלינו

בן חיים:  אנחנו ביקשנו והרשות שלחה לו טופס  ידני, הוא מילא את זה והוא קיבל את ההחזר

בן חיים:  אבל לא הסתפקנו בזה, כי כשהנציבות מטפלת בתלונות, אנחנו לא מטפלים רק בתלונה של פרט

בן חיים:  כשאנחנו רואים שיש בעיה, אנחנו הולכים מן הפרט אל הכלל

בן חיים:  אנחנו מנסים לפתור את הבעיה ואת הליקוי באופן כללי

בן חיים:  פנינו לרשות ואמרנו להם: אתם צריכים לזכור שיש מבין תושבי העיר שאינם מסוגלים להתמודד עם הדיגיטציה ואתם צריכים לחשוב גם עליהם

בן חיים:  הרשות תיקנה את זה, הכניסה גם טפסים ידניים, תיקנה גם את מה שמופיע באתר האינטרנט כך שאנשים ידעו שהם יכולים גם לפנות באמצעים ידניים;     אני עוברת לדוגמה נוספת מחסמים אחרים שדיברתי עליהם – חסמים של התנהלות מול כמה גופים במקביל

בן חיים:  כאן אני יכולה לספר על  מקרה של גברת שפנתה אלינו וסיפרה שהיא מבקשת להחנות את הקלנועית שלה בפתח הדיור הציבורי שבו היא מתגוררת

בן חיים:  אגב, התלונה במקרה הזה הייתה על חברת עמיגור

בן חיים:  היא טענה שהחברה עצמה לא מאפשרת לה להחנות את הקלנועית שלה בקומת הכניסה בבניין

בן חיים:  אגב, החברה לא הסתפקה בזה ועו"ד מטעם החברה שלח מכתב התראה לאותה גברת קשישה ואמר לה שאם היא לא תפנה את הקלנועית שלה מהמקום הזה, לא ימשיכו איתה את החוזה כי החניה הזאת של הקלנועית גורמת למטרד לכל הציבור שגר שם

בן חיים:  בהמשך, אחרי שנכנסנו לעובי הקורה, המתלוננת ועמיגור הגיעו להסכמה על חניית הקלנועית מחוץ לבניין

בן חיים:  ויותר מזה, סוכם שעמיגור תתקין שקע להטענה עבור הקלנועית

בן חיים:  אלא מה, השקע שהתקינו הותקן מאוד-מאוד גבוה והסתבר שהמתלוננת שלנו, שהיא אישה קשישה שנזקקת לקלנועית, צריכה לטפס על שרפרף כדי להגיע לשקע ולהטעין את הקלנועית שלה ובכמה פעמים היא כמעט נפלה

בן חיים:  שוב, פנינו ואמרנו: אתם צריכים לחשוב על אותה גברת

בן חיים:  אי אפשר להתקין את השקע כל כך גבוה ואכן הורידו את השקע לגובה כזה שהמתלוננת שלנו תוכל להשתמש בו;     דוגמה נוספת שאני יכולה לתת היא על קשיש שלוקה בשיטיון, בדמנציה, שקיבל דוח על זה שהוא חצה את הכביש באור אדום

בן חיים:  הוא בכלל לא ידע במה מדובר, לא ידע מה נתנו לו, מה ביקשו ממנו, ואז פתאום הגיע דוח

בן חיים:  אשתו קיבלה את זה והופתעה לשמוע שבעלה קיבל קנס, ולא רק זה – עכשיו המרכז לגביית קנסות דרש תשלום, אפילו בתוספת של ריבית פיגורים

בן חיים:  כשהקשישה הזאת פנתה למשטרה וביקשה לבטל את הדוח בגלל שלטענתה הבעל שלה לא היה כשיר לקבל אותו כי הוא חולה, המשטרה סירבה בטענה שהבקשה הוגשה באיחור

בן חיים:  כמובן שבעקבות ההתערבות של הנציבות בוטל הדוח

בן חיים:  ושוב, נדרשת חשיבה, כי צריכים להבין מול מי אנחנו מתמודדים ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו לא פוגעים באנשים ומתחשבים במצב שלהם

מתניהו אנגלמן: אני רוצה להדגיש דבר נוסף ועוד המלצה שלנו מאוד מרכזית בדוח

מתניהו אנגלמן:  אנחנו צריכים לחשוב הרבה על ההיבט של מעבר לדיגיטציה

מתניהו אנגלמן:  בהרבה מאוד מהגופים הציבוריים יש אפשרות למענה טלפוני, אבל אז צריך להקיש 1 ו-2 ו-4 ו-5 ותעודת זהות שלך, סולמית וכו'

מתניהו אנגלמן:  אחת ההמלצות שלנו בדוח לכלל הגופים הציבוריים במדינת ישראל היא לעשות לחצן שמעביר למענה אנושי לאזרחים ותיקים

מתניהו אנגלמן:  פשוט, כל גוף כזה שמחליט שהוא עובר – וזו החלטה מבורכת - - -     

משה שמעון רוט: רק שלא ינצלו את זה אחרים

מטי צרפתי הרכבי: אז לא יענו להם

מתניהו אנגלמן: יכול להיות שינצלו, אולי גם אפשר לזהות לפי מספר תעודת הזהות אם אתה ותיק או לא, אבל צריך לחשוב הרבה בעיניים של האזרח הוותיק

מתניהו אנגלמן:  קיבלנו למשל תלונה על זה שרשות מקומית אמרה שאפשר להזמין תור רק בצורה מקוונת או שאפשר רק לתת טופס מקוון

מתניהו אנגלמן:  אזרחית ותיקה ביקשה מאיתנו פשוט לשלוח בכתב יד את הבקשה להנחה מארנונה

מתניהו אנגלמן:  אז כן, גוף ציבורי צריך לתת מענה גם למי שלא מסוגל בכתב יד

מתניהו אנגלמן:  בכלל, מעבר לעולם של בירור תלונות, יש לנו הרבה מאוד המלצות בדוח שמתייחסות לגופים ציבוריים שנותנים שירות איך להתייחס לטיפול באזרחים ותיקים

בן חיים: ניתוח השיח של בני הגיל השלישי – כפי שאמרתי, אנחנו בדקנו את הנושא של השיח ברשתות

בן חיים:  אני אומר שגילינו דברים מאוד יפים מהשיח הזה

בן חיים:  קודם כול, ראינו שלפחות מחצית מהתגובות שנכתבו בפוסטים היו של בני המשפחה של בני הגיל השלישי

בן חיים:  אגב, זה הביא אותנו לעשות איזושהי חשיבה, משהו שגם הגופים עצמם צריכים לחשוב על זה, איך מגיעים לא רק לבני הגיל השלישי, אלא לבני המשפחות שלהם, כי לרוב בני המשפחות שלהם מייצגים אותם וחשוב שהם יידעו על איך ניתן להיעזר ולמי צריך לפנות

בן חיים:       דבר נוסף שראינו מתוך השיח – 73% מהדברים שהופיעו ברשתות החברתיות, נימת השיח הייתה שלילית

בן חיים:  זה גם כן משהו שחשוב שניתן על זה את הדעת

בן חיים:       אם נסתכל על מי היו הגופים שהשיח עליהם היה שלילי ביותר – שוב, אנחנו יכולים לראות הלימה גם מתוך נתונים שקיבלנו לנציבות – אנחנו יכולים לראות שבמקום הראשון יש את דואר ישראל

בן חיים:  ראינו שהרבה מאוד מהתלונות עסקו במגמה שנוגעת לצמצום של סניפי הדואר מטעמים של יעילות והדבר הזה מאוד-מאוד מקשה, בעיקר על בני הגיל השלישי שנדרשים לכתת את רגליהם למקומות מרוחקים יותר; 80% זה על קופות החולים

בן חיים:  אני חייבת לציין שניתוח השיח על שיח שהיה גם בתקופת הקורונה, הרבה מאוד מהשיח נגע לאיך מגיעים למשל לעשות חיסונים לקורונה, איך מגיעים לבדיקות, לתורים לבדיקות, אי הנגישות לקיום הבדיקות; גוף נוסף שראינו הרבה מאוד שיח שלילי עליו ברשתות החברתיות היה משרד התחבורה

בן חיים:  שם ראינו שזה בעיקר נגע לקשיים בקבלת תו חניה לנכה וגם בכל הנוגע לתהליך לקביעת כשירות רפואית, בעיקר כשזה נוגע לנהג שהוא מעל לגיל 70

מטי צרפתי הרכבי: בנושא של תו נכה – אני יודעת שזו מסכת של ייסורים בכלל – אולי גם כאן אפשר להגיד שהחל מגיל מסוים, נניח מעל גיל 80, אם אתה עוד כשיר לנהיגה, תקבל תו נכה באופן אוטומטי, כי הניידות בגילאים האלה מוגבלת יותר

מיקי לוי: זה מצריך שינוי חקיקה

בן חיים: יש לנו דוגמה לתלונה כזאת, שבעקבות ההתערבות שלנו למתלוננים מעל גיל 75 ישנה החלטה לתת תו נכה לצמיתות ולא מבקשים פעם אחר פעם את האישורים הרפואיים

בן חיים:  שוב, זה בעקבות תלונה שהתבררה בנציבות

משה שמעון רוט: כשמדברים על הנושא הזה יש לי הרבה רקע מידע אישי וקהילתי בנושא הזה

משה שמעון רוט:  אחד הדברים שנבלעים כאן זה הקריטריונים

משה שמעון רוט:  הקריטריונים אינם במדרגות, כלומר שאדם יכול להיות לא במצב כל כך רע, אבל הוא קרוב לרע, אבל הוא לא יהיה זכאי לזכויות, הן בביטוח הלאומי והן בדברים שהוזכרו עכשיו

משה שמעון רוט:  יש כל מיני דברים שאדם נמצא באמצע, ואחוז גדול של האנשים נמצאים במקום הזה, וכמובן שיצטרכו לתת את הדעת על זה וזה דורש חשיבה גמישה יותר

בן חיים: כמובן שאנחנו נשמח לקבל תלונות בנושא הזה וניכנס לעניין הזה לברר אותו

בן חיים:       כפי שאמרתי, בהתבסס על כל הדברים שהבאנו בדוח, הבאנו גם המלצות לגופים ציבוריים, לנותני שירות לבני הגיל השלישי, ובפרט למי שמבררים את התלונות

בן חיים:  אני לא אוכל לחשוף את כל ההמלצות שאנחנו מביאים, ויש המלצות רבות מאוד, אבל אני רוצה לשים את הפוקוס לשתי המלצות מאוד חשובות: קודם כול, הנושא של איסוף נתונים והפיכתם לידע מנחה

בן חיים:  אני לא חושבת שהגופים כולם עוסקים כל הזמן בניתוח של הנתונים שלהם

בן חיים:  הדבר הזה הוא מאוד-מאוד חשוב, כי מתוך הנתונים אפשר לעלות על הרבה מאוד דברים

בן חיים:  לדוגמה, מניתוח הנתונים אצלנו ומניתוח השיח ראינו שיש רבים מבני הגיל השלישי שנעזרים במייצגים

בן חיים:  מזה אנחנו יודעים שצריכים לפנות לבני המשפחה

מיקי לוי: אני רוצה להיכנס ספציפית לדברים

מיקי לוי:  יש כאן נציגים בנושא ביטוח לאומי, דיור, שיכון וכו'

מיקי לוי:  הדוח מאוד-מאוד מפורט, יכולים לקרוא אותו, אבל אם אני רוצה לקבל דין וחשבון מאותם גופים, חשוב לי שתקדישי שתי דקות לכל אחד מהם או אם את מוצאת עוד נושאים

בן חיים: הדוח לא עסק בזה שאנחנו ניתחנו ממש בכל גוף מה היו הנושאים שהתלוננו לגביהם, אבל כן סימנו נושאים שהיו נושאים עיקריים שעלו בתוך התלונות לגבי כל גוף בפני עצמו

בן חיים:  כפי שציינתי, ראינו שבתוך כל הגופים שקיבלנו עליהם תלונות היו אותם שלושה נושאים עיקריים ומרכזיים: הנושא של בירוקרטיה, הנושא של עיכובים – זה טופסולוגיה שאינה מספיק ברורה, זה לחזור שוב ושוב ולהגיש מסמכים, זה למשל שגופים לא מדברים בינם לבין עצמם

בן חיים:  כלומר, מתלונן מגיש טפסים לגוף אחד ואז הוא צריך להגיש בדיוק את אותם טפסים לגוף אחר

בן חיים:  נשאלת השאלה למה הגופים לא יכולים לתקשר בינם לבין עצמם

בן חיים:  לדוגמה, אם המוסד לביטוח לאומי יוכל להעביר נתונים שלו לגופים אחרים, כדי שלא יצטרכו גופים אחרים לבקש שוב ושוב את אותם מסמכים

בן חיים:       בנוסף, הנושא של הדיגיטציה עלה מאוד-מאוד חזק

בן חיים:  נכון, ואני יודעת שנעשות המון פעילויות איך להקל על בני הגיל השלישי להתמודד עם הדיגיטציה, בין היתר בהפשטת הטפסים המקוונים, לעתים גם במתן הכשרות לבני הגיל השלישי, אבל זה לא מספיק

בן חיים:  אני חוזרת ואומרת, חשוב לראות איך אנחנו דואגים לאותם אלה שלא מסתדרים, איך אנחנו מאפשרים קבלת קהל, איך אנחנו מאפשרים שלא יצטרכו לעבור מגורם לגורם בתוך הגוף, אלא ברגע שמזהים שמדובר בבן הגיל השלישי – יקלו עליו והוא יגיע כמה שיותר מהר למישהו שיוכל לפנות אליו פנים אל פנים

בן חיים:       לגבי הדיור הציבורי – יש את הנושא של שינוי התפיסה

בן חיים:  צריך להבין שבני הגיל השלישי זקוקים לשימת לב מיוחדת

בן חיים:  דוגמה ממש חדשה – פנתה אלינו מתלוננת קשישה וסיפרה שבדיור הציבורי שבו היא מתגוררת אין חשמל במדרגות

בן חיים:  התפלאנו מאוד ופנינו לגוף ושאלנו הכיצד, אם זה נכון שאין אור במדרגות

בן חיים:  חזר אלינו הגוף ואמר: יש אור במדרגות

בן חיים:  פנינו חזרה למתלוננת ואמרנו לה: יש אור במדרגות

בן חיים:  היא אומרת: לא, לא, אתם לא מבינים

בן חיים:  התכוונתי שיש אור במדרגות, אבל האור כבה מהר מדיי

בן חיים:  יש מפסק והוא מכבה מהר מדיי את האור ואני ובעלי מטפסים במדרגות ויש לנו חשכה

בן חיים:  אז הינה לכם דוגמה קטנה לשינוי תפיסה – כשמדובר בבן הגיל השלישי צריך לחשוב איך אנחנו עושים את התאורה שתהיה לזמן ממושך יותר

בן חיים:  אגב, מהתלונה הפרטנית הזאת פנינו וביקשנו לבדוק בכל מקומות הדיור הציבורי שאכן בודקים את הנקודה הזאת

בן חיים:  זו נקודה קטנה, זה נראה לנו משהו שולי, אבל לבן הגיל השלישי זה משהו שהוא מאוד-מאוד חשוב לו

בן חיים:  שוב, זה עניין של שינוי תפיסה ואנחנו צריכים שיהיה לנו במודעות כל הזמן איך אנחנו מקילים על בני הגיל השלישי

בן חיים:       אם דיברנו על נתונים, אני רוצה לציין שיש לנו את מפת המדדים הלאומית להזדקנות מיטבית שמציגה כל הזמן נתונים שנוגעים לבני הגיל השלישי

בן חיים:  אחת ההמלצות שלנו היא להכניס לתוך מפת המדדים גם את הנתונים של התלונות של בני הגיל השלישי, כמו למשל נושאי תלונה עיקריים, הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר וגם מאפייני המתלוננים

בן חיים:       בנוסף, הגופים צריכים לשקול ולראות למי הם צריכים לעשות הסברות, את מי הם צריכים להכשיר, אם הם צריכים להכשיר את הצוות שלהם באופן שיידעו לטפל בתלונות של בני הגיל השלישי

בן חיים:       המלצה נוספת שחשוב לי לשתף אתכם – הנושא של איתור בני הגיל השלישי שסובלים מבדידות

בן חיים:  נכון, לפעמים מגיע אלינו בן הגיל השלישי ואולי הוא לא בדיוק נופל בסמכות של הגוף שמטפל, אבל עדיין אנחנו צריכים להיות ערים לאותם אנשים שהם בגדר מנותקי סביבה, איך אנחנו מאתרים מישהו שהוא בן הגיל השלישי ואיך אנחנו עוזרים לו, לפעמים על-ידי זה שאנחנו מפנים אותו לגורמי רווחה, שואלים אותו אם הוא רוצה, בודקים אם יש מישהו שמטפל בו והוא לא בן אדם ערירי

בן חיים:       אני רוצה לציין דוגמה מאוד יפה – בתקופת הקורונה בדקנו מתלוננים שפנו אלינו שהיו ניצולי שואה

בן חיים:  יזמנו פנייה אליהם ושאלו אותם אם הם זקוקים למשהו, אם יש להם איזושהי תלונה או משהו שהם רוצים שנטפל

בן חיים:  אנחנו  מצפים ומפצירים גם בגופים אחרים לראות ולבחון מי המתלונן שנמצא אצלם ואיך אפשר לסייע לו

בן חיים:      לסיכום, למעשה כל אחד ואחד מאיתנו או כל מי שעוסק במתן שירות לאדם מבוגר  צריך לזכור בראש ובראשונה שלפניו נמצא אדם וצריך להתייחס לנסיבות שלו ולצרכים המיוחדים שלו, ללא קשר לגיל שלו

בן חיים:  מקבל השירות צריך לקבל יחס של כבוד ללא עירוב דעות קדומות וללא תפיסה שהיא מכלילה או פטרונית

בן חיים:  אני מאוד מקווה שהדוח הזה, שסקר באופן ממצה ומעמיק סוגיות שונות בשירות הציבורי – אני מזמינה אתכם לראות את הדוח הזה שנמצא באתר שלנו –  יביא לשיפור של השירות ולשיפור התחושות של שביעות הרצון של בני הגיל השלישי מהשירות שניתן על-ידי המגזר הציבורי בכללותו

בן חיים:  חשוב לנו לזכור, לכל אחד מאיתנו יש הורים מבוגרים, כל אחד מאיתנו יש לו הורים מבוגרים, וכל אחד מקווה גם שיגיע לזה שהוא יהיה בן הגיל השלישי ולכן חשוב שנעשה שינויים בהיבט הזה

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  יש הרבה שרוצים לדבר ואני מתנצל מראש, אתם חייבים לתמצת

מיקי לוי:  חברת הכנסת צרפתי, בבקשה

מטי צרפתי הרכבי: אני רוצה לברך על הדוח

מטי צרפתי הרכבי:  אני חושבת שאנחנו, כחברה, מצווים לכבד את דור המייסדים ואת אנשי הגיל השלישי

מטי צרפתי הרכבי:  עם שאינו יודע את עברו, ההווה שלו דל ועתידו לוט בערפל ואני חושבת שזה נכון מאוד גם במקרה הזה

מטי צרפתי הרכבי:       יש לי הרבה מה לומר על הגיל השלישי כי גם עסקתי בזה בתוכנית אסטרטגית על המדדים הלאומיים והחשיבות של שיתוף הרשויות המקומיות בכל התובנות, אבל מה שלקחתי ממה שהצגת זה שאנחנו צריכים להגביר את החשיפה של הגוף הזה של נציבות תלונות הציבור, כדי שממנו נוכל לגזור דרכים לתת שירות טוב יותר לוותיקים

בן חיים: אנחנו נשמח לשמוע אם יש לך רעיונות/הצעות

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  מהמשרד לשוויון חברתי, גב' יפית בר, בבקשה

יפית בר: אני מסכימה עם יושב-ראש הוועדה שצריך להיות בוועדה

יפית בר:  אני, מנסיבות אישיות, לא יכולתי להגיע, אבל יש לנו בישיבה נציגה שמנהלת את המוקד, כוכבית 8840, המוקד לזכויות אזרחים ותיקים

יפית בר:       אני יכולה לומר שכל מה שנאמר על-ידי ד"ר אסתר בן חיים משקף את מה שאנחנו, כמשרד, עושים

יפית בר:  המשרד הוקם ב-2008 ובו מוקד למיצוי זכויות של אזרחים ותיקים

יפית בר:  כל המטרה של זה היא הנגשה ומיצוי של זכויות של אזרחים ותיקים

יפית בר:  אנחנו מחזיקים קו מומחים שמטפל בכל התחומים שנוגעים לנושאים או זכויות שרלוונטיים לאזרחים ותיקים, אם זה ביטוח לאומי, ארנונה, רשויות מקומיות, ניצולי שואה, תחבורה, עובדים זרים, משרד הפנים

יפית בר:  כל תחום שרק תחשבו עליו, יש לנו מומחיות

יפית בר:  אנחנו  מנגישים את הזכויות בצורות שונות ומגוונות – כמובן שמוקד טלפוני שזמין משמונה בבוקר עד שמונה בערב, מוקד שמנגיש מענה בשמונה שפות, שזה אחד הדברים שמאוד חשובים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים; בשלוש השנים האחרונות יש לנו ניידת שמטרתה להגיע לאוכלוסיות שאינן מצליחות למצות את זכויותיהן או פחות נגישות, כמו פריפריה, דוברי אמהרית, המגזר הערבי

יפית בר:  זו ניידת שיוצאת החוצה ומגיעה אל האוכלוסייה; המשרד מקיים הרצאות למיצוי זכויות שמגיעים לריכוזים שבהם נמצאים אזרחים ותיקים, אם זה דיור מוגן, אם זה במפגשים של הרשויות, טפסי הכנה לפרישה; המשרד מבצע שיחות יזומות לאזרחים ותיקים על מנת להנגיש זכויות; בנוסף, אנחנו מנגישים זכויות באמצעות מלגאים, סטודנטים, שמגיעים לאזרחים ותיקים

יפית בר:  בהמשך אני אפרט על סוגיית הפערים הדיגיטליים, שגם בזה אנחנו נותנים מענה; הרבה פעמים המשרד מהווה גוף מתווך בין האזרחים הוותיקים למרכזי שירות כאלה ואחרים של המשרדים השונים, כאשר האזרחים הוותיקים מתקשים לממש את זכויותיהם, כמו הביטוח הלאומי למשל

יפית בר:   כאן אני אתן דוגמה דווקא טובה לגבי הביטוח הלאומי, שיש לנו קו ישיר מולם, וכאשר אזרח פונה בנושא מסוים אנחנו רוצים להיות עד כמה שיותר one stop shop , כדי שברגע שהאדם מגיע אנחנו לא נפנה אותו חזרה לאותו מוקד טלפוני של משרד מסוים, אלא אנחנו נפנה למשרד ולמוקד הטלפוני של אותו משרד ונסייע לו בקבלת המענים הרלוונטיים

יפית בר:       אני אציין שהרבה פעמים אנחנו רואים את כל הסוגיות או החסמים שהעלתה פה ד"ר אסתר בן חיים

יפית בר:  נושא הדיגיטציה - הרבה פעמים השירותים הופכים להיות יותר דיגיטליים

יפית בר:  זה עלה בצורה מובהקת כשהבנקים החלו לסגור סניפים; אנחנו רואים הרבה פעמים קושי במענה בשפות, בעיקר האוכלוסייה הרוסית שאינה מקבלת בהרבה מקומות מענה בשפה הרלוונטית; הרבה פעמים אנחנו גם רואים שאנשים נדרשים להמציא מסמכים רבים כדי לקבל את זכויותיהם, דבר שמקשה עליהם בסופו של דבר למצות את הזכויות

יפית בר:       אני אציג את ההמלצות שהרבה פעמים אנחנו מציעים לגופים שבהם אנחנו רואים שאזרחים ותיקים מתקשים במיצוי הזכויות: קודם כול, אנחנו פונים – ואת זה יש לנו מול הבנקים ומול חברות הביטוח – ומבקשים להשאיר תמיד מענה טלפוני ואפילו קו ייעודי לאזרחים ותיקים

יפית בר:  יש חברת ביטוח, מגדל, שהשכילה לעשות זאת; אנחנו ממליצים מאוד לעשות חיבור בין המערכות, בעיקר הציבוריות, להעברת מידע, אם זה בין הביטוח הלאומי לרשויות המקומיות בכל הקשור לזכאות לארנונה; אנחנו חושבים שצריך להוביל מתן מענה זכויות באופן אוטומטי ולא ברגע שאדם מגיע לשלב שבו הוא צריך לקבל את הזכויות ואז הוא צריך להגיש כל מיני מסמכים

יפית בר:  הרבה פעמים לרשויות יש את המידע והם לא צריכים לדרוש להמציא את המסמכים, אלא לתת לאדם את הזכות המגיעה לו

יפית בר:      דבר נוסף שהמשרד עושה – יש לנו תוכנית שנקראת "יחידות סגולה", תוכנית שמנגישה זכויות לאזרחים ותיקים בתוך בתי החולים

יפית בר:  אנחנו נמצאים ב-22 בתי חולים

יפית בר:  אנחנו מנגישים זכויות בריאות לאנשים במצבים הכי קריטיים שלהם בתהליכי האשפוז ורגע לפני שהם משתחררים הם יודעים את כל זכויות הבריאות שלהם

יפית בר:  אנחנו מאפשרים להם גם לאחר שהם משתחררים לקבל מימוש זכויות מלא באמצעות המוקד

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  כל מה שאמרת מבורך ונהדר, רק תסבירי לי למה סרקתם רק 40% מהנתונים של בני הגיל השלישי? יש ספק מרכזי במדינת ישראל, קוראים לו "ביטוח לאומי", הוא שולט על כל הנתונים האלה

מיקי לוי:  מה קורה עם 60% הנותרים?     

יפית בר: אני מניחה שאתה מדבר על הנתונים בתקופת הקורונה

מיקי לוי: אני מדבר על הנתונים שהוצגו על-ידי הביקורת של מבקר המדינה, מזה אני ניזון

יפית בר: במהלך התפרצות מגפת הקורונה עשינו מיפוי צרכים, כאשר תהליך המיפוי התחלק בינינו לבין משרד הרווחה

יפית בר:  אנחנו קיבלנו כ-560,000 פרטי התקשרות של אזרחים ותיקים והגענו לכ-260,000 אזרחים ותיקים

יפית בר:  נדמה לי שזה קצת יותר מ-40%

יפית בר:  פנינו לכולם, רק שלא היה מענה

יפית בר:  מתוך ה-260,000 עשינו מיפוי  צרכים גם עבור שירותים שניתנים בתקופת הקורונה, אם זה רכישת תרופות, מזון, סיוע נפשי

יפית בר:  לגבי שאר האזרחים הוותיקים ביררנו מה הם הצרכים האחרים שהם היו רוצים שהמשרד ינגיש להם

מטי צרפתי הרכבי: מעניין אותי להבין את המשמעות של העברת תחום האזרחים הוותיקים למשרד הנגב והגליל, כי זו מסגרת ההסכמים הקואליציוניים

מיקי לוי: אני צריך קורס באוניברסיטה כדי לענות לך על העניין הזה

מיקי לוי:  ההיגיון שעומד מאחורי זה, מלבד היגיון פוליטי – אין היגיון

מטי צרפתי הרכבי: כי יכול להיות שיש לזה השלכות בהמשך למתן המענים לאוכלוסיית הגיל השלישי

יפית בר: אני רק יודעת שהחלטת הממשלה עברה ביום ראשון

יפית בר:  אגף אזרחים ותיקים מתוך המשרד לשוויון חברתי אמור לעבור למשרד הנגב והגליל

יפית בר:  אנחנו דרשנו שהוא לא יעבור רק כאגף, כי ישנם שירותים נוספים נלווים שנמצאים בתוך המשרד שצריכים לעבור איתנו

יפית בר:  אני מאוד-מאוד מקווה שהמעבר יהיה עם כלל השירותים והמענים שאנחנו נותנים היום לאזרחים הוותיקים

יפית בר:  אנחנו נעשה הכול על מנת שהשירות ימשיך כפי שהוא

מיקי לוי: אין היגיון, אבל הטענות הן לא אלייך

מיקי לוי:  בעוד שנה, אנחנו נרשום לנו את זה לת"ת – כך למדתי בצבא, "תיק תזכורת", או ל"ל, "להביא לפניי" – ונבדוק מה עשה הנגב והגליל בדבר הכול כך יקר הזה

מיקי לוי:       הביטוח הלאומי, בבקשה

ורה שלום: אני מנהלת אגף שנקרא "ייעוץ לאזרח הוותיק ומשפחתו"

ורה שלום:  אני רוצה לציין כמה נקודות: קודם כול, אני מברכת על הסקירה ששמעתי, וגם קראתי לפני כן, מד"ר אסתר בן חיים

ורה שלום:  אני חושבת שזה גם הוצג ברמה מאוד אמיתית ופרקטית, מאוד מרשימה, ואני מודה על כך

ורה שלום:   בביטוח הלאומי קיים כבר 50 שנה שירות, כאשר כבר יותר מעשור הוא פיתח את השירותים שלו למקומות שבהם האוכלוסייה הוותיקה מתמודדת עם קושי גדול

ורה שלום:  ב-2008 הקמנו נתב שיחות שמדבר בחמש שפות

ורה שלום:  אזרח ותיק שמתקשר לביטוח הלאומי אינו זקוק ללחוץ על אף לחצן

ורה שלום:  המערכת שואלת אותו איפה הוא גר ומעבירה אותו לסניף הרלוונטי, הוא משאיר הודעה וחוזרים אליו

ורה שלום:  מגיעים אלינו הודעות/שאלות שחוזרים אליהם תוך יום-יומיים מכל מקום בארץ

ורה שלום:       היום יש לנו שירות נוסף שהוא הכוכב הכי חזק, שנותן מענה ל-100,000 שיחות, נקרא "מרכז לתמיכה ומידע טלפוני ארצי"

ורה שלום:  השירות שלנו הוא שירות מקצועי שמנוהל על-ידי 50 עובדים סוציאליים בכל סניפי הביטוח הלאומי שמעסיק כ-5,000 מתנדבים גמלאים

ורה שלום:  כולם עוברים הכשרה אוניברסיטאית של שלושה חודשים, הדרכה של פעם בשלושה שבועות

ורה שלום:  כל המתנדבים שלנו הם אזרחים ותיקים שיש להם אמפטיה והבנה וקרבה לאזרחים הוותיקים

ורה שלום:  מתקשרים אלינו אנשים בכל שפה שהיא ואנחנו נמצא להם מענה גם במרכז המידע והתמיכה וגם ב-24 סניפי הביטוח הלאומי

ורה שלום:      השירות עושה גם ביקורי בית קבועים

ורה שלום:  כ-8,000 קשישים מקבלים ביקור בית מאותו המתנדב באופן קבוע לצורך תמיכה חברתית ורגשית, כל חייו או כל זמן שהוא מבקש את זה

ורה שלום:       יש לנו איתור קשישים במצבי סיכון ומצוקה וכ-30,000 אנשים נענים לביקור שלנו

ורה שלום:  מדובר על אוכלוסיות של גיל מבוגר, אנשים שנדחו על-ידי חוק הסיעוד או מצב של בדידות שאנחנו מזהים על פי המצב המשפחתי

ורה שלום:  כל זה מגיע אחרי שיחות יזומות

ורה שלום:  מדובר בעשרות אלפי שיחות יזומות לאותן אוכלוסיות יעד, מתוכם רק מעטים מסכימים שיבואו לבקר אותם בגלל החשש מאותם רמאים או אנשים שעושים את זה בצורה זדונית

ורה שלום:        אנחנו מתמקדים מאוד באוכלוסייה שהיא כבר בגיל הזקנה

ורה שלום:  כבר יותר מ-20 שנה אנחנו מקיימים כ-150 ימי מידע בשנה לאזרחים שעוד חודשיים נכנסים לגיל הזקנה, גם כדי להכיר להם את הביטוח הלאומי ואת הזכויות שלהם ואת השירותים השונים בקהילה

ורה שלום:       השירות מקיים קשר הדוק עם כל המשרדים האחרים – עם המשרד לשוויון חברתי שנותן גיבוי לכל השאלות שעולות אצלם במוקד והם צריכים את השיתוף, ואנחנו שותפים; כל מה שקשור לתלונות שעולות ב"יחידות הסגולה"; גורמים בשירותי הרווחה; משפחות של הקשישים שמבקשים תמיכה ועזרה

ורה שלום:  אנחנו מגיעים לנגיעות, חלקן קצרות וחלקן ארוכות, ב-230,000 קשישים בשנה

ורה שלום:  הדבר הזה מתועד ובדוק

ורה שלום:       אנחנו מקיימים קבוצות תמיכה לאלמנות ואלמנים

ורה שלום:  יש בין 85 ל-90 קבוצות בשנה לאנשים בגיל הזקנה, כדי להתגבר על המשבר ועל הבדידות

ורה שלום:  לאחרונה התחלנו לטפל גם באוכלוסיות שהן עתידות להגיע לגיל הזקנה, כמו ב"שובר לעתיד", לאוכלוסיות שחיות מהכנסה ממוצעת ואינן נתמכות על-ידי גמלאות שונות וכשיגיעו לגיל הזקנה בעוד שנתיים הן יגלו שהן לא ידעו הרבה דברים ופספסו אותם

ורה שלום:  אנחנו נמצאים כבר באמצע הפיילוט

ורה שלום:  בסופו של דבר יש יותר מ-55 קבוצות כאלה והתגובות מדהימות

ורה שלום:  גם נשים צעירות שבבוא היום יגיעו לגיל הזקנה ויגלו שהן היו מוגדרות כעקרות בית והן אינן זכאיות לקצבת הזקנה בזמן שלהן ויהיו עניות עד גיל 70

ורה שלום:       יכולתי למנות עוד דברים, אבל - - -      

מיקי לוי: אני מבקש ממך לפתוח את הדוח בעמוד 15

מיקי לוי:  תודה רבה על מה שאתם עושים, אני אישית מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו, אבל לפי הדוח, עמ' 15, אתם במקום הראשון בנושא תלונות של הגיל השלישי – 6,128

מיקי לוי:  תעשו משהו שבעוד שנה המספר הזה ירד ולא תהיו במקום הלא כל כך מכובד הזה

מיקי לוי:  למרות שאתם עושים עבודה נפלאה, יש מקום לשיפור

לבנה עזרא: ברשות היושב-ראש, אני מבקשת גם להתייחס

לבנה עזרא:  אני סגן ראש מינהל ומנהלת אגף אזרח ותיק וגמלאות קיום

לבנה עזרא:  אני רוצה להתייחס לנקודה שציינת ולהוסיף עוד שתי נקודות: המוסד לביטוח לאומי משרת יותר מ-8 מיליון אזרחים

לבנה עזרא:  גם לפי דוח הביקורת, הכמות של התלונות בטלה בשישים

לבנה עזרא:  גם אם יש אלף או אלפיים פניות, זה עדיין כלום לעומת כמות האזרחים שמקבלים שירות מהביטוח הלאומי ומקבלים אותו בהבנה רבה ובהצלחה רבה

מיקי לוי: אם היו יותר מ-13,000 תלונות והיו 150,000 תלונות, זה היה ביחס ישיר

מיקי לוי:  אני רק אומר שכדאי שתמצאו את הדרך

לבנה עזרא: עדיין הביטוח הלאומי נמצא במקום ראשון לעומת כל משרדי הממשלה האחרים במתן השירות

לבנה עזרא:       התייחסתם לנושא השפות – גם בנושא השפות הביטוח הלאומי הנגיש את כל הטפסים שלו, גם בנושא אזרח ותיק, גם בסיעוד וגם בגמלאות האחרות לשפות שונות

לבנה עזרא:  יש לנו תחום שנקרא "אמנות בין-לאומיות"

לבנה עזרא:  יש שם עובדים שנותנים שירות לכל האנשים בשפות השונות

לבנה עזרא:  התחום הזה עושה פגישות עם המבוטחים שלנו והם נמצאים איתם בקשר ישיר

לבנה עזרא:  יש לנו 18 מדינות אמנה שהביטוח הלאומי חתום איתן ואנחנו נותנים שירות מלא בנושא הזה

לבנה עזרא:      בנוגע למיצוי זכויות – הביטוח הלאומי ממצה את זכויות המבוטחים הן דרך הדברים שצוינו קודם על-ידי ורה והן בקשר ישיר

לבנה עזרא:  180 עובדים שלי באגף אזרח ותיק ועובדי סיעוד ונכות כללית וכן עובדים אחרים מקבלים הכשרות מתאימות ומיצוי הזכויות הוא בשיעור מאוד-מאוד גבוה

מיקי לוי: אני אומר עוד פעם, תבורכו, אבל אני לא יכול להתעלם מזה שאתם מובילים

מיקי לוי:  מה את רוצה שאני אעשה? אם הם היו מקבלים 150,000 או 500,000 תלונות, זה היה נשאר באותו קנה מידה

מיקי לוי:  לכן אמרתי שתמצאו את הדרכים להוריד את זה

מיקי לוי:  אני מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ואת עובדיו ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו על המפעל הציוני הזה, אבל בואו נשתפר

מיקי לוי:  זה כל מה שאמרתי

מיקי לוי:  כל הכבוד על השפות וכל הכבוד על ההנגשה, אני רוצה יותר

לבנה עזרא: הביטוח הלאומי גם חבר בפאנל של פניות הציבור ואנחנו שותפים בנושא הזה

מיקי לוי: נבדוק אתכם בשנה הבאה

מיקי לוי:       משרד השיכון, בבקשה

יעקב אשר: אני משנה למנכ"ל משרד השיכון

יעקב אשר:  בגלל תקלה הודיעו לי על הישיבה רק אתמול בערב ולכן אני מדבר מדימונה

יעקב אשר:       אני מברך על הדוח

יעקב אשר:  הדוח הזה אינו ראשון, אבל אני מברך עליו כי הוא מצביע על הנקודות הנכונות

יעקב אשר:  מכירים אותי גם בוועדה וגם במשרד מבקר המדינה, אנחנו מתייחסים לזה ברצינות רבה

יעקב אשר:  ראשית, לקחתי את כל נושא השירות ישירות תחתיי, לא תחת אגף, לא תחת מינהל, אלא ישירות תחת המשנה למנכ"ל

יעקב אשר:  לקחתי אליי את היחידה לפניות הציבור כדי לנסות לקחת את זה עוד צעד קדימה, למרות שמי שמכיר יודע כמה צעדים קדימה כבר השתדלנו לעשות

יעקב אשר:  יש עוד המון מה לעשות, האתגר הוא עצום, אבל אנחנו משתדלים

יעקב אשר:  יש לנו 45 סניפים; עברנו דיגיטציה כמעט מלאה, אבל מצד אחר לא נגענו בסניף אחד שקשור לסיוע בדיור

יעקב אשר:  מצד אחד הדיגיטציה מורידה ב-50% את ההמתנה בתור, שזה גם לגיל השלישי, אבל גם לאנשים בעלי מוגבלות

יעקב אשר:  אנחנו רוצים שההמתנה תרד ב-50% גם למי שצריך להגיע לסניף

יעקב אשר:  כלומר, הדיגטציה לא מתחרה, אלא היא מאפשר נגישות גבוהה יותר למי שלא יכול להשתמש בה

יעקב אשר:       דבר שני, יש לנו מוקדים שעונים לכמעט מיליון שיחות – ל-997,000 שיחות – בשלושה מוקדים רק לנושא של פניות ציבור והמענים של השירות במוקדים של חברות תחתינו

יעקב אשר:  זה לא חברות האכלוס

יעקב אשר:       לגבי המלחמה בבירוקרטיה – זה הנושא

יעקב אשר:  המלחמה בבירוקרטיה היא הסיפור

יעקב אשר:  אנחנו יכולים לייפות את זה ולהפוך את זה לדיגיטלי, להפוך את זה לפה, להפוך את זה לשם, אבל המלחמה בבירוקרטיה זה הסיפור

יעקב אשר:  אני אתן לזה שתי דוגמאות: 1

יעקב אשר:  מיצוי זכויות אקטיבי – המטרה שלנו לא להגיע למצב שאדם יצטרך לפנות אלינו ואז להקטין את הבירוקרטיה, אלא אם יש לנו את כל המידע בתוך הממשלה – אתגר בפני עצמו – נגיע למצב שהוא לא צריך לפנות ונפנה אליו

יעקב אשר:  שיתופי פעולה עם ביטוח לאומי והרבה משדרת המידע שנמצאים סביב השולחן – האנשים האלה טובים ומשתפים פעולה – והמטרה היא להגיע לזה שלא יצטרכו בכלל לפנות;      2

יעקב אשר:  להקטין את הצורך באימות נתונים

יעקב אשר:  אם אזרחים ותיקים שכידוע לא הולכים להיות צעירים יותר כל שנה או בעלי מוגבלויות שהיו צריכים לעבור כל שנה ולמלא מחדש את הבקשה, אז עכשיו זה פעם בחמש שנים

יעקב אשר:  במהלך השנים האלה, גם אחרי חמש שנים, בטופס קצר מאוד, דיגיטלי, ואם לא הם יכולים להגיע לסניף

יעקב אשר:  כאמור, בזמן קצר יותר

יעקב אשר:       אני אתייחס לנקודה פרטנית שהועלתה פה, ולדעתי הדוגמה איננה נכונה

יעקב אשר:  ברוב המקרים לאחרונה, לפעמים זו דירה אחת של דיור ציבורי בבניין עם 200 דיירים, ועכשיו לדיירת הזאת – ליבי עליה על האור שנכבה מוקדם – אבל ששת העובדים במשרד השיכון שאחראים על הנכסים לא יכולים לטפל במקום ועד הבית במנורה

יעקב אשר:  אני לא אומר שלא צריך להתייחס, אבל הדוגמה הזאת היא דוגמה ממש לא מתאימה

יעקב אשר:  יש ועד בית ואם יש דייר אחד שהוא דיור ציבורי ומשרד השיכון יטפל בכל נקודה כזאת, הוא לא יטפל בשאר

יעקב אשר:       לסיכום, יש לנו אתגר עצום

יעקב אשר:  העלינו מדרגה

יעקב אשר:  הדוח הזה מצביע על נקודות שאנחנו לוקחים אותן ברצינות

יעקב אשר:  אנחנו מקווים להגיע טוב יותר ולוקחים כל נקודה, כולל הישיבה הזאת, מאוד ברצינות, והראיה שהעלינו את הטיפול בנושא הזה לא לאגף, לא למחלקה, אלא ישירות תחת ההנהלה הגבוהה

יעקב אשר:  תודה רבה

מיקי לוי: אני מנצל את זה שאתה כאן

מיקי לוי:  בכל זאת, בעמ' 15 בדוח, מספר התלונות נגד חברת עמידר – 1,153  - הוא מספר גבוה בהתייחס לכך שרק 13,000 תלונות נבדקו

מיקי לוי:  משהו צריך להיעשות, בדיוק מדובר באוכלוסייה המוחלשת

יעקב אשר: לצערי כל האוכלוסיות אצלנו הן אוכלוסיות מאוד-מאוד מוחלשות, כי מי שמגיע למצב שהוא צריך סיוע בדיור, זו אוכלוסייה מאוד מוחלשת

יעקב אשר:  לא דיברתי על 150,000 זכאים לדירה בהנחה, שאינם קשורים לזה

יעקב אשר:  לכן פתחתי ואמרתי שיש עוד הרבה מה לשפר

יעקב אשר:  אני לא מתייפייף, אני לא אומר שעשינו את הכול

יעקב אשר:  אנחנו עושים הרבה, משתדלים מאוד, כולם יודעים מה זה לקבל עוד תקן כשיש שישה תקנים לכל הנושא ביחד, אבל אנחנו יודעים שצריך לשפר, מתכוונים לשפר ומשתפים פעולה עם כולם כדי להצליח לשפר

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:   ינון אהרוני, מנכ"ל משרד הרווחה, בבקשה

ינון אהרוני: אני רוצה לברך על דוח הביקורת שהוא מאוד-מאוד חשוב והוא אחד מליבות העשייה של משרד הרווחה

ינון אהרוני:  אני רוצה, ולא בציניות, להציע למבקר ולוועדה המכובדת לבחון את הגופים השונים שפועלים באותו תחום שנקרא אזרחים ותיקים

ינון אהרוני:  יש אפילו מנהל אזרחים ותיקים אצלנו וגם במשרד לשוויון חברתי וגם כזה שעובר למשרד הנגב והגליל

ינון אהרוני:  צריך לבחון את הסוגיה הזאת בצורה רצינית בכל הקשור לממשקים בינינו, על מה כל אחד אחראי

ינון אהרוני:  לדעתי יש הרבה מאוד תקציבים שאפשר לאחד אותם, אפשר לשים אותם במקום אחד ואילו היום זה מפוצל

ינון אהרוני:  זה מסיבות שאני לא אפרט, אבל נראה לי שכל היושבים מכירים אותן

ינון אהרוני:  אני  מציע להרים את הכפפה הזאת

ינון אהרוני:       אני לא ארחיב על כל מה שמשרד הרווחה עושה, אני רק אומר שלפני כחמש שנים, כמו משרד השיכון גם אנחנו הפכנו את הסוגיה של אזרחים ותיקים לאחת מסוגיות הדגל של משרד הרווחה

ינון אהרוני:  זה הפך משירות קטן בתוך אחד המינהלים להיות מינהל במשרד הרווחה בראשות סמנכ"ל

ינון אהרוני:  המינהל הזה מקבל תקציבים רבים ופועל בצורה רחבה מאוד באמצעות 256 רשויות מקומיות כדי לשפר את השירות שניתן לכל האזרחים הוותיקים בכל התחומים, בשיתוף פעולה  מלא עם המשרדים השונים, בעיקר עם הביטוח הלאומי

ינון אהרוני:       אני אגע בשתיים-שלוש נקודות מרכזיות מתוך מגוון מאוד רחב, שקצת נוגעות בסוגיה שנדונה בדוח הזה

ינון אהרוני:  בשנת 2022, ממש בסוף השנה שעברה, הקצה  משרד הרווחה 194 תקנים לרשויות המקומיות, תקנים שיישבו במחלקות לשירותים חברתיים, ותפקידם לתת מענה לאזרחים ותיקים, כולל באופן אקטיבי – להתקשר, ליזום שיחות, לראות איזה צרכים יש לאזרחים הוותיקים – ולבחון ביחד איתם איך ממצים את הזכויות שלהם אל מול משרד הרווחה ואל מול הגופים השונים שנותנים מענים

ינון אהרוני:  נכון לימים האחרונים 130 מהתקנים הללו כבר אוישו ואנחנו פועלים להרחיב את זה, כל זה באמצעות המחלקות לשירותים חברתיים

ינון אהרוני:       משרד הרווחה מקים אגף שירות לציבור שיהיה בכפיפות ישירה למנכ"ל המשרד

ינון אהרוני:  תפקידו אינו רק לאחד את המחלקות של פניות ציבור, חופש המידע וכו', אלא לפעול בכל שדה הרווחה, מנותני השירות בתוך המשרד ועד אחרון נותני השירות בשדה

ינון אהרוני:  אנחנו מדברים על שדה שמונה כ-100,000 עובדים בכל שדה הרווחה

ינון אהרוני:  תפקיד האגף הוא לשפר את רמת השירות ואת הנגישות של השירותים השונים לאזרחים השונים, ובכללם האזרח הוותיק

ינון אהרוני:       אני מברך על הדוח הזה, הוא חשוב מאין כמוהו והייתי שמח על ההצעה שהצעתי בתחילת הדרך

ינון אהרוני:  תודה רבה

מיקי לוי: אני מבקש מכל משרדי הממשלה – הדוח הזה נמסר לכם לפני מספר ימים ולוועדה אין יכולת לבקר אותך ברחל בתך הקטנה, אבל לך יש את היכולת לטפל ברחל בתך הקטנה

מיקי לוי:  השקיעו בדוח הזה הרבה מאוד, אבל לא בהכרח אותן תלונות שנבדקו הן הבעיות, אלא הן משליכות על נושאים אחרים הקשורים לאותן תלונות

מיקי לוי:  לכן יש חשיבות רבה שתיקחו, תלמדו ותעשו בעניין הזה

מיקי לוי:  אני אחכה אולי לדוח הבא, כי אני לא יכול לעשות מעקב אחרי כל דבר

מיקי לוי:  אני כבר אומר שלצערי אני לא יכול לעשות מעקב אחרי הדוח הזה

מיקי לוי:  אני טובע בעבודה שאתם שמים לי על הכתפיים, ולכן בקשתי היא: תיקחו ותעשו

ינון אהרוני: אנחנו כבר בונים צוות שילמד את הדוח הזה, יהיה בקשר עם הנציבות ונפעל לתקן את מה שצריך לתקן

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  נציג עמידר, בבקשה

אלי רם: אני מבקר הפנים של חברת עמידר

אלי רם:  אנחנו מברכים על דוח הביקורת

אלי רם:  צריך להבין את האוכלוסייה שעמידר עובדת איתה

אלי רם:  עמידר עובדת גם בדיור ציבורי, גם בהיבטי דיור מוגן, גם במקבצי דיור, ורוב האנשים שם הם למעשה קשישים

אלי רם:  זה מסביר את כמות התלונות שהן ביחס יותר גבוה

אלי רם:       עמידר נגישה מאוד כלפי אוכלוסיות בכלל

אלי רם:  האתר נגיש והחברה שומרת על נגישות ויש לנו גם אמצעים אלקטרוניים מאוד מקיפים בנושא של פניות ציבור, גם באמצעות אתר אינטרנט, צ'ט, פייסבוק,  מוקד טלפוני וכו'

אלי רם:  אני חושב שמבחינת תלונות לא היו פה הערות מיוחדות

מטי צרפתי הרכבי: אז אולי נבקש מהמבקר לתקן את הדוח ופשוט למחוק את עמידר, כי עמידר עושה את עבודתה נאמנה

מיקי לוי: ובכל זאת, אתה סדר גודל של 10% מהבדיקה, שזה לא מעט

מיקי לוי:  10% מהבדיקה זה לא מעט

מיקי לוי:  נכון, אתה מטפל באוכלוסיות מוחלשות, נכון שהדירות אינן בדיוק באחזקה טובה, אלא חלקן דירות מאוד-מאוד ישנות

מיקי לוי:  בכלל, לבי מלא על כל הסיפור הזה, כי כשמכרו דירות מהדיור הציבור והיו סדרי גודל של עשרות אלפים, וכשהגעתי לאוצר היו צריכים להיות 2

מיקי לוי: 3 מיליארד שקל מהמכירה שישמשו קנייה של דירות חדשות, אבל לא מצאתי שקל אחד

אלי רם: אז זה בדיוק מה שאני אומר

מיקי לוי: תאמין לי, אני שוחה בעניין הזה מ-2013, עשר שנים, ואני לא מאשים אותך, אלא מאשים את המדינה

מיקי לוי:  המדינה קנתה סדר גודל של כ-2,000 דירות במקום העשרות אלפים שהיו צריכים לאחר שמכרו 60,000 דירות

מיקי לוי:  התמורה שלהן לא הגיעה והינה הגענו למצב שלדיור הציבור אין דירות לתת לאוכלוסייה המוחלשת

מיקי לוי:  אז עברו למתן תשלום עבור שכירויות וגם זה לא עבד

מיקי לוי:  גם על זה אני לא בא אליך בטענות

מיקי לוי:  הוציאו לאנשים את הנשמה – המשכיר לא רצה להשכיר כי מי נותן את הערבות על זה ששברו את החלון וכו', ושכחו להצמיד את התעריפים ופתאום אחרי שנה הוא לא מסוגל לשלם כי המחיר של השכירות עלה

מיקי לוי:  הפטנט הזה של המדינה לברוח מאחריות מוכר היטב

מיקי לוי:  צר לי על כך, לא הצלחתי להמשיך ולטפל בזה, כי ב-2015 הפסקתי לשמש בתפקידי כסגן שר האוצר, כמובן בגלל שינויים פוליטיים מטורפים

מיקי לוי:  מדינה לא מאוזנת

מיקי לוי:  אין לי טענות אליך, יש לי רק טענות למה שיש, לא למה שאין

מיקי לוי:  אז תנסו לתת לנו תוצרים – 10% מהתלונות הן עליכם

אלי רם: זה בדיוק מה שאני אומר

אלי רם:  רוב התלונות הן על אחזקה וכו'

אלי רם:  יחס התלונות אינו גבוה בהשוואה ליחס התלונות כלפי עמידר, מכיוון שחלק גדול מהאוכלוסייה הזאת היא אוכלוסייה של בני הגיל השלישי

אלי רם:  אנחנו לוקחים את הנושא הזה לתשומת לבנו כל הזמן, גם מבחינת השירותים שאנחנו נותנים ללקוחות וגם מבחינת הדיגיטציה והאפשרות של הלקוחות לפנות אלינו

אלי רם:  כך גם מבחינת מרכזי השירות שקיימים בעמידר והנגישות של הלקוחות שלנו לעמידר, לא רק נגישות של בני הגיל השלישי, אלא גם נגישות לנכים

מיקי לוי: כמה דירות יש ברשות עמידר?     

אלי רם: בסביבות 43,000 דירות ויש גם בתי דיור מוגן ומקבצי דיור

בן חיים: מרבית התלונות הן דווקא לא בהיבטים של האחזקה, אלא יותר בגמישות

בן חיים:  כלומר, כיצד אתם מסתכלים על האדם ומנסים לסייע לו

בן חיים:  לדוגמה, תלונה שטיפלנו בה – לא אפשרתם מתן ייפוי כוח לבת של אדם קשיש שתבצע עבורו פעולה וכהנה וכהנה

בן חיים:  כלומר, הרעיון הוא גמישות ולאו דווקא בקטע של אחזקה של המבנים

אלי רם: מכיוון שגם אני מבקר, אני יכול לענות לך

אלי רם:  מדובר פה בתהליך של מכר של דירה

אלי רם:  במכר של דירה אנחנו צריכים את החתימה של אותו אדם שקונה את הדירה

אלי רם:  עמידר אפילו הגיעה אליו הביתה והחתימה אותו

בן חיים: כן, אבל זה היה רק אחרי התערבותה של הנציבות

בן חיים:  בהתחלה הערימו הרבה קשיים על המשפחה

בן חיים:  לא שלא הייתה נדרשת החתימה, אבל הערימו קשיים

אלי רם: אני מקבל את הביקורת

אלי רם:       מבחינת עמידר, הפניות של לקוחות, של בני הגיל השלישי ובכלל, לעמידר נעשות גם דרך הסניפים וגם דרך מקבץ גדול את אמצעים אלקטרוניים, כדי לעזור ולשרת את הלקוחות שלנו

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  אז אני מנצל את זה שאתה נמצא כרגע בזום ומבקש ממך להיות בקשר ישיר עם אנשי מבקר המדינה, כדי לעבור על המהות של התלונות וכדי לנסות להשליך על תיקונן, לאו דווקא הספציפיות, אלא תיקון עתידי של כל הנושא הזה

מיקי לוי:  אני יודע שאתם עובדים במגזר מאוד-מאוד קשה, בנושאים מאוד-מאוד קשים ומשתדלים לעשות את המרב, אבל אנחנו צריכים לעשות יותר כי בסוף אלה ההורים שלנו

אלי רם: בזה אין שאלה, מדובר באלפיון התחתון במדינת ישראל ומגיע לו לקבל את כל השירותים

אלי רם:  אין פה בכלל שאלה

מיקי לוי: עופר ישי, מנהל שותפויות אסטרטגיות, בבקשה

עופר ישי: תודה על הדוח

עופר ישי:  יש לנו קשרי עבודה מיוחדים עם מבקר המדינה שהקים אגף מיוחד לביקורת על כל הנושאים הדיגיטליים

עופר ישי:  אנחנו עובדים צמוד לאגף, כמעט כל יום, כדי לענות על הצרכים

עופר ישי:  התפיסה שלנו היא שדרך התקלות, דרך ההערות, אתה מוצא את הפגמים ולכן כל דבר כזה יכול ללמד ואפשר לתת פתרון

עופר ישי:       אני רוצה להציע שכמו שיש לנו קשרים עם המבקר יהיו קשרים גם עם האגף לתלונות הציבור, כי אנחנו רוצים ללמוד מכל תקלה כזאת

עופר ישי:  דיברת למשל על בירוקרטיה – עכשיו אנחנו עושים תהליך חדש של מעבר דירה, להקל על אזרח בכלל שעובר דירה, לאו דווקא אזרח ותיק

עופר ישי:  בין היתר למשל, דואר עוקב – עובדים עם הדואר ועם חברת חשמל ועוד, כל מיני תהליכים שאנחנו יוזמים במסגרת אירועי חיים

עופר ישי:       אני אנסה לדבר על מה שעשינו וגם על מה שלא עשינו ואפשר לעשות

עופר ישי:  הכנו מסמך מפורט שמתייחס לדברים האלה

עופר ישי:  העברנו אותו בכל היחידות שלנו ותוכלו לקבלו גם אתם

עופר ישי:  במסמך אנחנו מתארים בפירוט

עופר ישי:  ברמת התפיסה – אנחנו, כממשלה, גוף נותן שירות

עופר ישי:  זה התפקיד שלנו, ולתת שירות זה state of mind

עופר ישי:  כשאתה נותן שירות אתה צריך לקום בבוקר ואתה צריך לחיות את זה

עופר ישי:  כך אנחנו עושים

עופר ישי:  לכן הוקמה מיוחדת שנקראת "יחידה לשיפור השירות הממשלתי" שבודקת ועובדת עם אותם סמנכ"לי שירות במשרדים

עופר ישי:  היא גם קובעת קריטריונים וגם קובעת עושה בדיקה

עופר ישי:  אנחנו בודקים ורואים מי התקדם ומי לא התקדם, באיזה תחומים, ומנסים להפיק מזה לקחים

עופר ישי:       הדיגיטציה – אם נסתכל על האוכלוסייה הזאת, צריך לראות אותה בשני דברים

עופר ישי:  ביחידות שלנו יש גורמים מיוחדים שלומדים מהם הצרכים

עופר ישי:  יושבים עם קבוצות מיקוד של אזרחים ותיקים ועושים איתם ניסויים ומגיעים לאבות טיפוס, כדי שהשירות יהיה נגיש

עופר ישי:  זה לא דבר שנגמר

עופר ישי:  למשל, יש לנו מערכת שנקראת "מנוע זכויות", בה אפשר לבדוק את הזכויות

עופר ישי:  לפני שנתיים עשינו מערכת עם מבט לאזרחים  הוותיקים ועכשיו אנחנו משפרים אותה, כי אנחנו כל הזמן בתהליך של שיפור

עופר ישי:       כולם מסכימים שצריכים דיגיטציה וצריך לעשות את זה טוב

עופר ישי:  המטרה שלנו שכולם יהיו בפנים, שאף אחד לא יישאר מאחור

עופר ישי:  זה לא משנה אם מדובר באזרחים ותיקים או אוכלוסייה ערבית או חרדית או אנשים שלא מדברים בשפה העברית

עופר ישי:  פה אנחנו פועלים כל הזמן ויש לנו נתונים כמה אנשים הכשרנו

עופר ישי:  אם מסתכלים על דיגיטציה, אז יש את השירות עצמו שצריך להתאים אותו לאזרח הוותיק ויש את האזרח הוותיק שצריך לעזור לו על ידי אוריינות דיגיטלית והדרכה כדי שידע להתמודד

עופר ישי:  כנראה שלא נצליח להגיע למאה אחוז, אבל במסגרת הפעילות של האוריינות הדיגיטלית יש לנו קורסים שבהם השתתפו עשרות אלפי אזרחים ותיקים, וזו רק ההתחלה

עופר ישי:       צריך גם להתייחס לממשק של המשתמש למערכות

עופר ישי:  המבקר ציין הקלדה וכל מיני בעיות

עופר ישי:  אנחנו עוברים כמה שיותר לממשק קולי, שיהיה סייען קולי

עופר ישי:  אנחנו רוצים לדבר על סייען קולי ממשלתי, כך שבאמצעות זיהוי קולי האדם יוכל להגיד בשפה טבעית ודרך עיבוד שפה טבעית אנחנו נוכל להבין שהאדם רוצה משהו בביטוח הלאומי, להפנות אותו לשם ולתת לו תשובה

עופר ישי:  זה כיוון שהוא חשוב מאוד

עופר ישי:       כיוון נוסף זה בינה מלאכותית

עופר ישי:  פותחה תוכנה שמאתרת אובדנות, התרעות לאובדנות, באמצעות מעקב אחר שיחות ברשתות החברתיות

עופר ישי:  היא גם בודקת בדידות וגם בודקת דברים אחרים

עופר ישי:  אנחנו עובדים עם משרד הרווחה

עופר ישי:  זו תוכנה שבודקת כל הזמן ויכולה לתת התרעה לעובד סוציאלי או למטפל אחר כדי לטפל בזה

עופר ישי:       מצד אחד יש את חצי הכוס המלאה בזה שאנחנו מודעים לעניין הזה, אבל מצד אחר יש עוד הרבה מה לעשות

עופר ישי:  זה לא משהו שייגמר ואנחנו נעשה את זה כל הזמן

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  אילה לאוב, ארגון יד לעולים

אילה לאוב וולטוך: אנחנו נותנים תמיכה לעולים מכל רחבי הארץ, גם בעלייה וגם בקליטה

אילה לאוב וולטוך:  יש לנו אגף בריאות ש-25% מהאנשים שפונים אליו הם מהגיל השלישי, עולים בגיל הפנסיה

אילה לאוב וולטוך:  בביטוח הלאומי מדברים על הנגשה, יש שפות וכו', אבל זה לא נכון, זה לא קורה בכל מקום

אילה לאוב וולטוך:  בביטוח הלאומי יש כמה מסמכים שהם באנגלית, ברוסית ובשפות אחרות, אבל בקופות החולים אין בכלל

אילה לאוב וולטוך:  כשמדברים היום על הנגשה ועל דיגיטציה ובירוקרטיה  ואז לצפות ממישהו שעלה בגיל 60 פלוס, כשהוא לא  מדבר את השפה, להיכנס גם לאפליקציה של קופות החולים וגם לעשות את זה בשפה העברית, זה קשה להם מאוד

אילה לאוב וולטוך:  הם לא יודעים עברית ולכן מבחינתם זה בלתי אפשרי

אילה לאוב וולטוך:  אני חושבת שחשוב מאוד שכשמדברים על הקשיים של אנשים בגיל השלישי, חשוב לחשוב גם על העולים שנמצאים פה לבד, אין להם משפחה, לפעמים אין להם ילדים לעזור להם

אילה לאוב וולטוך:  חשוב שכל המסמכים, כל האתרים, כל האפליקציות, יהיו נגישים גם באנגלית, גם ברוסית וגם בשפות אחרות

אילה לאוב וולטוך:  זה נושא חשוב שאנחנו נתקלים בו הרבה ביד לעולה

אילה לאוב וולטוך:  אנחנו נותנים את התמיכה, אבל נשמח מאוד לשיתוף פעולה עם המשרדים האחרים, כדי לעזור לנו להקל על הקהילה שלנו

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  עו"ד כרמית סביון, חברת עמיגור, בבקשה

כרמית סביון: אנחנו מברכים על הדוח

כרמית סביון:   מבחינתנו, גם מבחינת הקשישים, יש לנו בתי גיל זהב שבהם יש מקבצים גדולים של הגיל השלישי, ויש לנו גם בדיור הציבור

כרמית סביון:  אני יכולה לומר שבדיור גיל הזהב יש לנו צוותים שנמצאים בבתים והכול נורא נגיש לגיל השלישי

כרמית סביון:  גם המוקד שלנו לדיור הציבורי, שגם שם מתגוררים דיירים בני הגיל השלישי, הוא מוקד אנושי

כרמית סביון:  ימי קבלת הקהל שלנו נשארו כמו שהם

כרמית סביון:  אם יש צורך להחתים דייר ולהגיע אליו הביתה בגלל קשיים, בגלל גיל, בגלל כל מוגבלות שהיא, אנחנו עושים את זה

כרמית סביון:  אנחנו עושים את המרב להנגיש לקשישים את כל מה שאנחנו יכולים

כרמית סביון:  אני יכולה לומר שבתקופת הקורונה עמיגור זיהתה מהיום הראשון את רמת הסיכון של הקשישים והתגייסנו, גם עובדי הסניפים של הדיור הציבור, למקבצים ורכשנו עבורם את תרופות

כרמית סביון:  עשינו הכול להקל עליהם

כרמית סביון:  אנחנו מלווים אותם גם בלשכות הרווחה ועושים את כל מה שניתן כדי לשרת את הקשיש כמה שרק אפשר

מיקי לוי: תודה רבה

מיקי לוי:  אני מקווה שהנתונים לא השתנו, אבל ממה שאני מכיר – וזה כבר הרבה זמן – אתם באמת קצת אחרת מאחרים

כרמית סביון: תודה רבה

כרמית סביון:  אנחנו ממש-ממש משתדלים, זה מאוד חשוב לנו

כרמית סביון:  מה שאנחנו עושים, גם בדיור הציבורי וגם לגיל השלישי, זה באמת שליחות

כרמית סביון:  זו הרוח בחברה שלנו, בהנהלה שלנו וגם בכל השטח שלנו

מיקי לוי: את יכולה למסור להם את הערכתנו

מיקי לוי:       גברת דיין, מרכז השלטון המקומי, בבקשה

רות דיין מדר: קראנו את הדוח

רות דיין מדר:  אנחנו נכנס את היועצים לאזרחים ותיקים שנמצאים בכל רשות מקומית ונעבור על הדוח

רות דיין מדר:  נשמע את עמדתם ונציג את ההמלצות שלנו לרשויות המקומיות

מיקי לוי: יש נציג מהסתדרות הגמלאים או מעמותת כן לזקן? אין

מיקי לוי:   האם יש מישהו בחדר הוועדה או בזום שרוצה להגיד משהו חשוב? זה הזמן

מיקי לוי:   אין

מתניהו אנגלמן: תודה לכל המשתתפים

מתניהו אנגלמן:  התרומה היא לקחת את הדוח ולהסתכל מזווית הראייה של אותם אזרחים ותיקים, הן כל מי שעושה בכל גוף בתחומו הוא והן מי שעוסק ברמה המערכתית יותר, תוך למידה הדדית והסתכלות  מזווית ראייה של האדם

מתניהו אנגלמן:  יש הרבה מה לעשות פה

מיקי לוי: תודה לך, אדוני המבקר

מיקי לוי:       לאלה שהשתתפו בישיבה, אלה שהשתתפו בזום, אלה שקיבלו את הדוח למשרדים עצמם,  אני מודה שלוועדה אין את יכולת המעקב על כל דוח ודוח

מיקי לוי:  יש הרבה דוחות שאני עושה להם ישיבות מעקב, לא אחת ולא שתיים – נתתי כדוגמה את הנושא של רעידות האדמה שהמדינה לא מוכנה וזה בנפשנו – אבל לדוח הזה אין לי את היכולת לעשות

מיקי לוי:  לכן אני מבקש מזרועה הארוכה של הוועדה לביקורת המדינה לבדוק וליצור קשר עם המבוקרים עצמם

מיקי לוי:  היה ותמצאי צורך ומישהו לא יעמוד בציפיות שלנו/שלך, אז אני אקיים על פי בקשתך דיון מעקב, כדי לראות מה נעשה ומה לא נעשה

מיקי לוי:  יש לוועדה יכולת לגרום לך שמוסדות המדינה כן יעשו

מיקי לוי:       אני רוצה להודות לכל מי שעושה בעניין, לטובת העניין, לטובת הגיל השלישי

מיקי לוי:  לא בהכרח שכל הגיל השלישי הוא מוחלש, תלוי מהיכן הוא מגיע, אבל אלה המוחלשים שצריכים אתכם, שצריכים את מוסדות המדינה, טוב נעשה אם נעשה ככול יכולתנו לשפר

מיקי לוי:  תקראו, תשפרו, תעבדו, תהיו בקשר עם  משרד מבקר המדינה ואני אודה לכם על כך

מיקי לוי:       תודה רבה לך, אדוני מבקר המדינה, לצוות שלך, לד"ר אסתר בן חיים ולכל מי שטרח, עמל ועשה

מיקי לוי:       תודה רבה לכולם, ישיבה זו נעולה