הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 25, פרוטוקול מספר 4, 2023-02-07 00:00

יצחק פינדרוס: שלום, בוקר טוב

יצחק פינדרוס:  אני מתנצל על האיחור, אבל אמרתי ליוראי שהוא קצת אשם באיחור כי הם הטרילו אותנו עד 3:30 לפנות בוקר

יצחק פינדרוס:  בסדר, הם עושים את עבודתם הדמוקרטית והפרלמנטרית

יצחק פינדרוס:      אני שמח לפתוח את הדיון - היום ה-7 בפברואר 2023, ט"ז בשבט התשפ"ג – של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור

יצחק פינדרוס:  אנחנו היום בישיבה קצת שונה מהישיבות שלנו

יצחק פינדרוס:  זו ישיבה כללית עם משרדי הממשלה

יצחק פינדרוס:  יש לנו עבודה נהדרת שעשה מרכז המידע והמחקר של הכנסת בנושא של הממונים על פניות הציבור ותלונות הציבור במשרדי הממשלה השונים

יצחק פינדרוס:  אמרתי בפתיחת ישיבת הוועדה הראשונה שאני חושב שזה הדגל המרכזי של הוועדה, לא רק לטפל בתלונות כאלה ואחרות אלא לחזק את המנגנון הכללי שקיים בכל המקומות לטיפול בפניות ותלונות ציבור, לחזק את המנגנון הזה, לחזק אותו בכל המשרדים, לחזק אותו ברשויות ולתת להם את המעמד הראוי להם כי אני יושב שבסוף הדבר הזה מחלחל לכל העובדים בכל מערכת

יצחק פינדרוס:  ככל שמחזקים את המנגנון הזה, מחזקים את התודעה של השירות כך שבסוף פקיד ציבור – סיוויל סרוונט – אמור לשרת את הציבור, לא לשרת את הפנסיה שלו אלא את הציבור

יצחק פינדרוס:  לפעמים זה מחייב לא לשרת את הבוס שלו, את מנהל האגף שלו, את מנהל המחלקה שלו, את השר שלו אלא לשרת את הציבור

יצחק פינדרוס:  נכון שיש איזשהו מנגנון מארגן, יש מנהל, יש שר, יש ממונים, אבל בסוף המערכת צריכה להיות עם הפנים לציבור ושם זה אמור להיות

יצחק פינדרוס:       אמרתי את זה ביום הראשון לפתיחת הוועדה ואני שמח מאוד על הישיבה שאנחנו מקיימים היום ומודה לאתי שבתאי, מנהלת הוועדה, על העבודה המאומצת

יצחק פינדרוס:      אני מודה לשד"ר תהילה שחר ואורלי אלמגור לוטן עשו עבודה מאומצת של איסוף המידע ועל איסוף החומרים

יצחק פינדרוס:  ישבתי איתן קודם ובאמת התפעלתי

יצחק פינדרוס:      ד"ר תהילה שחר, בבקשה

תהילה שחר: תודה רבה

תהילה שחר:  אני ממרכז המחקר והמידע של הכנסת

תהילה שחר:  בסוף הכנסת הקודמת ולקראת הכנסת ה-25 הוועדה ביקשה מאתנו לכתוב מסמך על מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור

תהילה שחר:  המסמך סוקר הרבה מאוד נושאים שנוגעים בתשתית הטיפול בפניות ציבור

תהילה שחר:  במהלך המצגת היום אנחנו ממש ניגע בדברים בקצרה

תהילה שחר:  כל מי שרוצה להעמיק, מוזמן לקרוא את המסמך באתר של מרכז המחקר והמידע

תהילה שחר:      פנינו ל-43 גופי ציבור, מתוכם השיבו לפנייתנו 26 גופים

תהילה שחר:  כשאני אומרת גופי ציבור, אני מתכוונת למשרדי ממשלה, יחידות סמך, רשויות ממשלתיות

תהילה שחר:  לא פנינו לרשויות מקומיות

תהילה שחר:  בנוסף, המסמך גם לא עוסק בגופים שכל המהות שלהם היא טיפול בפניות ותלונות ציבור כמו למשל נציב תלונות הציבור ונציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

תהילה שחר:  בנוסף, המסמך מסתמך על התשובות של הגופים לפנייה שלנו

תהילה שחר:  זאת אומרת, לא ביצענו איזושהי בדיקה נוספת כדי לראות כיצד הדברים מיושמים בפועל אלא רצינו לקבל איזושהי תמונה רחבה כדי לראות איך בנויה התשתית

תהילה שחר:      נתחיל בשאלה שתהיה אולי קצת טריביאלית עבור רובכם והיא: למה בכלל לטפל בפניות ובתלונות ציבור

תהילה שחר:  הסיבה שאנחנו שואלים את השאלה היא כי לדעתנו רוב התשובות הן לא ממש טריביאליות, או אחת התשובות

תהילה שחר:      התשובה הראשונה ואולי המתבקשת היא כדי לשפר את השירות שניתן לאזרחים

תהילה שחר:  התשובה השנייה היא שכאשר אנחנו מטפלים בצורה יעילה ומקצועית בפניות הציבור, אנחנו בעצם מחזקים את שביעות הרצון של הציבור במערכת וזה כמובן פרמטר מאוד חשוב

תהילה שחר:  לבסוף אנחנו מגיעים לתשובה השלישית שאולי היא הפחות טריביאלית שזה בעצם לקחת את כל הנושא הזה של טיפול פניות ציבור צעד אחד קדימה ולהשתמש בו ככלי לביקורת פנימית והפקת לקחים ארגונית

תהילה שחר:  כאשר הגוף מסתכל על מכלול הפניות והתלונות שמגיעות אליו, הוא יכול לזהות נושאים נקודתיים ומערכתיים ולהשתמש בהם כדי לשפר את השירות שלו, לזהות כשלים שהאזרח נתקל בהם ובעצם לייעל את כל המערכת הארגונית

תהילה שחר:      כדי להבין את התשתית של הטיפול בפניות ציבור, אנחנו רואים שיש התייחסות ברמות השונות של ההסדרה

תהילה שחר:  נמצא התייחסות גם בחקיקה ראשית, גם בתקנון שירות המדינה וחוזרי היחידה של הנציבות ונהלים וחוזרים פנימיים של הגופים המטפלים

תהילה שחר:      נתחיל בחקיקה ראשית

תהילה שחר:  ודאי כולכם מכירים את החוק לתיקון סדרי המינהל או חוק ההנמקות משנת 1958 שנעבר לא מעט תיקונים מאז חוקק

תהילה שחר:  במהות שלו הוא אומר שכל עובד ציבור שמסרב לאזרח, חייב לנמק את הסירוב שלו

תהילה שחר:  בנוסף, הוא חייב לתת את המענה בתוך 45 ימים וגם לומר לו שהוא יכול לערער על המענה שקיבל

תהילה שחר:      אני רוצה לומר שיש עוד חוקי ספציפיים שנוגעים לתחומי האחריות של אותם משרדים כמו למשל חוק המים וחוק תאגידי מים וביוב ברשות המים

תהילה שחר:      התייחסות יותר רחבה אנחנו נמצא בתקנון שירות המדינה או בתקשי"ר, שם יש הגדרה לפיה חייבת להינתן תשובה עניינית בתוך 45 ימים

קריאה: ואם לא, פונים ל-גוגל

תהילה שחר: בנוסף, כאשר חל עיכוב במתן התשובה, צריכה להישלח תשובת ביניים בתוך 14 ימים

תהילה שחר:  עיכוב זה למשל כאשר צריך תגובה מגורמים מקצועיים

תהילה שחר:       לבסוף אני רוצה להזכיר שבשנתיים האחרונות יצאו שני חוזרי יחידה של נציבות שירות המדינה שמסדירים את האגפים ואת גורמי הטיפול בפניות ציבור

תהילה שחר:  מגדירים את התקנון שלהם, את ההיררכיה הארגונית, את ההכשרות שהם צריכים לעבור

תהילה שחר:  שימו לב שהחוזר האחרון שיצא הוא מאוקטובר 2022

תהילה שחר:  זאת אומרת, הוא יצא כאשר רוב המסמך כבר היה כתוב ולכן אפשר להסתכל על המסמך כאיזושהי נקודת התחלה שממנה אנחנו יכולים להתקדם הלאה

יוראי להב-הרצנו: שאלה

יוראי להב-הרצנו:  תשובה עניינית צריכה להגיע תוך 45 ימים

יוראי להב-הרצנו:  את זה אני מבין

יוראי להב-הרצנו:  האם כאשר אזרח פונה לאחד מהגופים הממשלתיים הוא מקבל הודעה מיידית – או לא מיידית - שהפנייה שלו התקבלה?     

תהילה שחר: בחלק מהמקרים כן

קריאה: נכון להיום, כן

תהילה שחר: לא כולם

יצחק פינדרוס: אלה ה-14 ימים

תהילה שחר: לא

תהילה שחר:  14 הימים, זאת תקופת ביניים בה צריכה להישלח תשובה

יוראי להב-הרצנו: ולא עושים את זה? לא שולחים תשובה?     

תהילה שחר: כן

תהילה שחר:  תדעו שבכל הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו לא מוצאים איזשהן סנקציות שמוטלות על מי שלא מקיים את ההוראות

תהילה שחר:      בתחתית היררכיית ההסדרה, נמצא את הנהלים הארגוניים

תהילה שחר:  מתוך 26 גופים שענו לפנייה שלנו, ל-20 יש נהלים כאלה כאשר 10 מתוכם מפורסמים לציבור

תהילה שחר:  אם נעיין בנהלים נמצא שונות מאוד גדולה שמתחילה עוד בתחום בו עוסקים הנהלים האלה

תהילה שחר:  תשעה נהלים עוסקים בפניות ותלונות, שמונה נהלים בפניות בלבד ושלושה בתלונות בלבד

תהילה שחר:  גם בזה חוזר היחידה של הנציבות מטפל ומגדיר שכל מי שעוסק בפניות ציבור חייב גם לעסוק בתלונות כאשר במקרים מסוימים הטיפול יועבר למבקר הפנימי של המשרד

תהילה שחר:      אחרי שהכרנו את הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו רוצים להגיע למהות וכאן אנחנו רוצים לשאול חמש שאלות בסיסיות עליהן נרצה לדבר היום

תהילה שחר:      השאלה הראשונה היא מי הוא הגורם האחראי לטפל, מה הסמכות שלו, מה המיקום שלו בתוך ההיררכיה הארגונית

תהילה שחר:      השאלה השנייה היא איך יודעים לאן לפנות, כיצד כל גוף מפרסם את אמצעי הפנייה אליו לציבור

תהילה שחר:      השאלה השלישית היא איך פונים, מה ערוצי הפנייה הקיימים

תהילה שחר:      השאלה הרביעית היא איך מטפלים, שזו שאלה מאוד גדולה

תהילה שחר:      השאלה החמישית שנוגע למטרה השלישית שהזכרנו קודם היא מה הגופים לומדים מהפניות והתלונות ואיך אם עושים את זה

תהילה שחר:      שימו לב שגם כאן אין אף שאלה שנוגעת לאופן הטיפול, למספר הפניות והתלונות שמתקבלות וכמה זמן לוקח להשיב עליהן וכולי

תהילה שחר:  זאת לא המהות של המסמך

תהילה שחר:      נתחיל בשאלה הראשונה - מי הגורם האחראי

תהילה שחר:  הפנינו מספר שאלות אל הגופים שכוללות למשל מה גודל היחידה לתלונות ופניות ציבור, מה ההכשרות שעובר האחראי, מהי הכפיפות הארגונית של האחראי, מה הדרג של הגורם הבכיר ביותר שמטפל

תהילה שחר:  מהתשובות שקיבלנו ראינו שונות מאוד מאוד גדולה

תהילה שחר:       למשל, המשטרה נתנה לנו רשימה מאוד ארוכה של גורמים שנותנים שירות בתחומים שונים בהם הם עוסקים כמו למשל פניות ציבור למתנדבים, פניות ציבור לתביעות, ובנוסף גם יש להם את נציב תלונות הציבור וחופש המידע של המשטרה

תהילה שחר:  משרד הפנים למשל סיפר לנו שיש שתי עובדות, מנהלת אגף פניות ציבור ורכזת פניות ציבור, שהן מטפלות בפניות ונערות ב-20 רפרנטים שפזורים ביחידות השונות

תהילה שחר:  אלה רק שתי דוגמאות לתמונה מאוד מאוד מגוונת

תהילה שחר:      אני רוצה להזכיר שמשרד הבריאות בשנת 2018 הקים ועדת היגוי שכל המטרה שלה הייתה להסדיר את הנושא הזה במערכת הבריאות שזו מערכת מאוד מורכבת

תהילה שחר:  אנחנו נזכיר את הוועדה

תהילה שחר:  הם גם הוציאו תוצר שנקרא סטנדרט לטיפול בפניות ציבור במערכת הבריאות

תהילה שחר:  אנחנו נזכיר אותו כמה פעמים לאורך המצגת הזו מאחר והם עשו עבודה מאוד יסודית ומתודולוגית שנוגעת בנושאים שונים שרלוונטיים גם לגופים אחרים

תהילה שחר:      אחת הבעיות שהם העלו הייתה שכאשר יש הרבה גורמים מטפלים, הרבה פעמים הציבור לא יודע לאן הוא צריך לפנות והוא פונה לכמה גורמים במקביל כאשר כל גורם מטפל מול המערכת

תהילה שחר:  לפעמים מקבלים אפילו תשובות סותרות

תהילה שחר:  יש כאן איזה משהו שיוצר בלגן ומדגיש את הצורך באחידות ובגורם אחד מטפל

תהילה שחר:      עוד אספקט בו אנחנו יכולים לראות את השונות הגדולה זה בתחום של האגף אליו כפוף הגורם האחראי

תהילה שחר:  אנחנו נראה בחלק מהמקרים שהגורם הזה כפוף לאגף שירות הציבור, לאגף דוברות וקשרי חוץ, לאגף פיקוח ובקרה ולפעמים אפילו בכפיפות ישירה למנכ"ל או לסמנכ"ל

תהילה שחר:  גם כאן חוזר הנציבות מסדיר את הנושא הזה ומגדיר שהכפיפות צריכה להיות לאגף השירות ובמקרים מסוימים למנכ"ל או לסמנכ"ל

תהילה שחר:      נושא מאוד חשוב שהוא תחת הכותרת הזאת הוא סמכויות

תהילה שחר:  כולכם בוודאי יודעים שהגורם המטפל צריך להיעזר בשיתוף פעולה של הגורמים המקצועיים למתן תשובה מקצועית לפונה

תהילה שחר:  הרבה פעמים שיתוף הפעולה הזה כרוך בסמכויות שמוקנות לאותו גורם מטפל

תהילה שחר:  במקרים בהם הגורם המטפל יושב תחת מבקר המשרד, כמו למשל בהנהלת בתי המשפט או ברשות המיסים, בעצם הסמכות הזו מוקנית מעצם חוק הביקורת הפנימית

תהילה שחר:  כך זה גם קורה כאשר יש חקיקה ספציפית כמו ברשות המים, כפי שהזכרתי קודם לכן

תהילה שחר:  אבל מה קורה בשאר המקרים? הגורם המטפל תלוי בנכונות של שאר הגופים המקצועיים להתייחס לגורם המטפל שפונה אליהם שוב ושוב ושוב ולא תמיד מקבל תשובה בזמן וזה כמובן מעכב מאוד את המענה לפונה

תהילה שחר:      הגענו לשאלה השנייה שהיא איך יודעים לאן לפנות

תהילה שחר:  מרבית הגופים מפרסמים את המידע אודות הגשת הפנייה באתר האינטרנט הארגוני כאשר הם גם מצרפים לינק למילוי טופס מקוון

תהילה שחר:  חלק מהגופים גם מגדילים לעשות ומדגישים את המידע בבאנר ייעודי במיקום בולט באתר

תהילה שחר:  גם כאן אני אזכיר את ועדת ההיגוי של משרד הבריאות שהזכירה שלא תמיד המידע שמפורסם באתר הוא מספיק ברור, כך שלפעמים האזרח פונה לכתובת הלא נכונה

תהילה שחר:  צריך גם לחשוב על התאמה של הנגשת המידע לאוכלוסיית היעד שרוצה להנגיש

תהילה שחר:  תחשבו למשל על קשישים שרוצים לפנות לביטוח לאומי

תהילה שחר:  צריך לחשוב איך לעשות את זה נכון

תהילה שחר:      גופים נוספים מפרסמים את המידע במוקד טלפוני

תהילה שחר:  משרד העלייה והקליטה מפרסם גם בחוברות מידע, פוסטרים ועלונים

תהילה שחר:  מעט מאוד גופים משתמשים ברשתות החברתיות או בפייסבוק

תהילה שחר:  רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון אמרו שכאשר הם מתראיינים ברדיו, תוך כדי הריאיון הם מזכירים גם את האפשרות לפנות אליהם

תהילה שחר:      נושא נוסף שחשוב הוא השפה בה המידע מונגש לציבור

תהילה שחר:  מתוך 26 גופים שענו לנו, שמונה מנגישים את המידע גם בערבית, שבעה מנגישים באנגלית, שלושה ברוסית ומשרד העלייה והקליטה מנגיש את המידע גם בספרדית, אמהרית וצרפתית

תהילה שחר:  שימו לב שעצם זה שהמידע מונגש בשפות שונות, זה לא אומר שכשהם באים למלא את הטופס בעצמם הם יכולים למלא אותו באיזו שפה שהם רוצים

תהילה שחר:  ברוב המקרים הם יכולים למלא את הטופס רק בעברית

יצחק פינדרוס: שאלה שעלתה כאן

יצחק פינדרוס:  כאשר מנגישים את המידע לצורך העניין בערבית, איך הם עונים לאנשים, גם בערבית? אחרי שהוא נכנס ללינק, הוא חייב לדעת עברית

תהילה שחר: תלוי מי, אבל הרבה פעמים כן

תהילה שחר:  צריך לדעת עברית

תהילה שחר:  למשל, אני זוכרת שהמשטרה סיפרה שאם פונים אליהם, אם מישהו מתקשר בערבית, הם מנסים למצוא מישהו דובר ערבית והם משקיעים בזה

תהילה שחר:  זאת רק דוגמה

תהילה שחר:  יכול להיות שאני לא זוכרת את כל המקרים

תהילה שחר:      איך פונים

תהילה שחר:  אצל מרבית הגופים יש חמישה ערוצי פנייה עיקריים שכוללים שליחת דואר רגיל, אימייל, מילוי טופס מקוון באתר, מוקד טלפוני ושליחת פקס

תהילה שחר:  שוב, לא תמיד כל הערוצים האלה נגישים

תהילה שחר:  יש גופים שאמרו לנו שלמשל אין להם מוקד טלפוני

תהילה שחר:  תחשבו שזאת בעצם הדרך היחידה של אזרח לפנות לגוף ולקבל מענה אנושי בצורה מיידית

יצחק פינדרוס: כמו הבנקים היום

תהילה שחר: גופים מסוימים, לא הרוב, אמרו שניתן לפנות אליהם גם באמצעות רשתות חברתיות, זה בעיקר בפייסבוק

תהילה שחר:  מעט מאוד גופים הזכירו גם את הטוויטר, אינסטגרם, טלגרם וטיק טוק

תהילה שחר:  חלק מהגופים, כמו משרד הבריאות והמשטרה, מאפשרים לפנות אליהם פרונטלית על ידי הגעה פיזית למשרדים שלהם

תהילה שחר:  היו גופים שציינו שהם מפתחים ערוצים דיגיטליים כמו ווטסאפ ו-צ'ט, אם אני לא טועה, עבור העבודה

תהילה שחר:      עוד דבר שרציתי לומר בנושא של רשתות חברתיות שגם כאן ועדת ההיגוי של משרד הבריאות העלתה שהרבה פעמים פניות וטענות שמועלות ברשתות חברתיות לא יכולות לקבל מענה הולם בגלל שיש את המחויבות לשמירה על פרטיות שיכולה מאוד להגביל את זה

תהילה שחר:      איך מטפלים

תהילה שחר:  זאת שאלה מאוד מאוד גדולה שיש לה המון היבטים אבל אנחנו נזכיר עכשיו רק שניים

תהילה שחר:  ההיבט הראשון הוא זמני המענה

תהילה שחר:  גם כאן יש לנו הבדל בהתייחסות לפניות ולתלונות כאשר בפניות, לרוב נמצאה אחידות די גדולה בקרב המשרדים, כאשר פנייה פשוטה תטופל בתוך 14 ימים ופנייה מורכבת יותר שצריכה התייחסות של גורמים נוספים תטופל בתוך 30 ימים

תהילה שחר:      בתלונות נמצא שונות הרבה יותר גדולה כאשר זמני המענה נעים בין 14, 30, 45 או 90 ימים

תהילה שחר:  נזכיר כאן את התקשי"ר שמגדיר שפנייה בכתב צריכה להיענות בתוך 45 ימים וכאשר עונים לתלונה צריך לתאר את המסקנות ואם חל עיכוב, להסביר אותו

תהילה שחר:  התקשי"ר גם מגדיר שצריך לשלוח תשובת ביניים בתוך 14 ימים

תהילה שחר:      אני רוצה לציין כאן שאצל מרבית הגופים כל הניהול של מערך הטיפול בפניות ותלונות ציבור מתבצע על ידי מערכת ממוחשבת, לרוב CRM

תהילה שחר:  על ידי המערכת ניתן גם לעקוב אחר זמני המענה ולשלוח תזכורות אם צריך

תהילה שחר:      היבט נוסף שאנחנו רוצים להתייחס אליו תחת הכותרת של איך מטפלים הוא קיומו של מנגנון ערעור

תהילה שחר:  מה קורה כשאני מקבלת מענה שהוא לא לרוחי

תהילה שחר:  18 גופים התייחסו לשאלה הזאת כאשר 14 אמרו שקיים אצלם מנגנון ערעור אבל יש לנו שונות מאוד גדולה בהתייחסות ובגישה לטיפול בערעור

תהילה שחר:  חלק מגדירים תנאים מסוימים להגשת ערעור כמו למשל שלא יעבור פרק זמן מסוים מרגע קבלת המענה

תהילה שחר:  חלק יטפלו בערעור בדחיפות

תהילה שחר:  חלק יעבירו את הטיפול בערעור לגורם בכיר

תהילה שחר:  אצל חלק היה מנגנון משפטי שנקרא ועדת ערר כמו במשרד הרווחה והביטחון החברתי

תהילה שחר:       עכשיו הגענו לשאלה החמישית והאחרונה – מה אנחנו יכולים ללמוד מהפניות והתלונות שמתקבלות

תהילה שחר:  כמו שאמרנו, כאשר מתקבלות מכלול פניות בנושא מסוים או תלונות, ניתן ללמוד מהן על פערים בהנגשת המידע לציבור, על ליקויים מינהליים, על כשל מערכתי, על פערים וחסמים בתהליכי השירות ומכל אלה אפשר להפיק לקחים וגם לתת המלצות מערכתיות, כמו שמתבצע בחלק מהגופים כמו במשטרה, וגם חלק מהגופים גם מבצעים ממש שינוי והנחיות בעקבות זאת

תהילה שחר:  למשל, רשות האוכלוסין וההגירה סיפרה לנו שבעקבות ריבוי תלונות שהגיעו אליהם בנושא של תעודת הזהות הביומטרית וההפעלה שלה, הם ממש עשו למידה בנושא, מיפו את כל הכשלים לאורך מסע הלקוח ובעקבות זאת ממש עיצבו תהליך שירות משופר

תהילה שחר:      בנוסף, הלמידה הארגונית יכולה גם להתבצע על ידי הפקה של דוחות שמרכזים נתונים על זמני טיפול, ערוצי פנייה, אחוזי טיפול, מיפוי של נושאים ועוד כאשר מכל אלה אפשר ללמוד היכן כדאי לרכז מאמצים ואיך אפשר לשפר את השירות

תהילה שחר:  חלק מהגופים גם מגדירים את תדירות הפקת הדוחות – זה מופיע הרבה פעמים בנהלים – וחלק גם מגדילים לפרסם את הדוחות לציבור

תהילה שחר:  תזכרו שבפעולה הזאת יש אמירה של שקיפות שמחזקת את אמון הציבור במערכת

תהילה שחר:       אני רוצה לתת כאן דוגמה של למידה ארגונית שמתבצעת במשרד המשפטים, כמו שהם סיפרו לנו שהם עושים זאת בכמה דרכים

תהילה שחר:  הדרך הראשונה היא שכאשר פנייה מתקבלת, היא מסומנת כנושא רוחבי וזה מעביר ואתה ישירות לדש-בורד ייעודי שנבנה במטרה לנהל ולפקח את כל הפניות והתלונות בצורה רוחבית

תהילה שחר:  הם גם סיפרו לנו שיש מנהל תחום שהתפקיד שלו הוא לקדם תהליכי למידה ובקרה בצוות

תהילה שחר:  הם גם אמרו שהם מבצעים תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת אחת למספר שבועות כדי לייעל את התהליכים ולשפר אותם

תהילה שחר:  לבסוף הם גם מבצעים סקרי שביעות רצון, גם מקוונים וגם טלפונים, על 20 אחוזים מהפניות מדי חודש

תהילה שחר:      אני רוצה להציג כמה אתגרים שעומדים בפני הגופים שמנהלים את כל הנושא של טיפל בפניות ותלונות ציבור

תהילה שחר:  הראשון הוא זה שיש מגון מאוד גדול של גופי ציבור שמטפלים

תהילה שחר:  חלק מהגופים בעלי מבנה מבוזר כמו משרד הבריאות, שהוא כמו מטה שיש מתחתיו והוא מפקח על העבודה של הקופות, של הסניפים, של בתי החולים

תהילה שחר:  בצורה דומה גם יש לנו את משרד החינוך שיש תחתיו המון גופים שצריך לפקח עליהם, שהם עובדים גם בממשק מול הרשויות המקומיות

תהילה שחר:  יש גופים שהם מאסדרי ממשקים נותני שירותי כמו למשל משרד התיירות

תהילה שחר:  אופנים שונים של עבודה עם הציבור מכתיב גם התנהלות שונה בטיפול בפניות ותלונות ציבור

תהילה שחר:      אני רוצה להזכיר עוד כמה אתגרים שעלו על ידי ועדת ההיגוי של משרד הבריאות כמו למשל מה שהזכרנו קודם, הגדרת הסמכויות

תהילה שחר:  כאשר תהיה הגדרה מאוד ברורה של הסמכות של הגורם המטפל, זה יקל על העבודה מול הגורמים המקצועיים וישפר גם את זמני המענה

תהילה שחר:      בנוסף, הם גם הזכירו שקיים מחסור בכוח אדם מקצועי ומוכשר לטיפול בפניות ציבור

תהילה שחר:  לא תמיד יודעים מה לעשות אם פונים חוזרים שוב ושוב עם הפנייה שלהם ויוצרים עומס על המערכת

תהילה שחר:  לא תמיד גם יודעים כיצד לנהל את עומס הפניות

תהילה שחר:       שוב, כל מי שירצה להרחיב מוזמן לקרוא את המסמך באתר מרכז המחקר והמידע או לסרוק את הברקוד ולהגיע אליו ישירות

תהילה שחר:  תודה

יצחק פינדרוס: ממש תודה רבה

יצחק פינדרוס:  רואים שנעשתה כאן עבודה מסודרת ומאומצת

יצחק פינדרוס:  אני חייב להודות ליושבת ראש הוועדה הקודמת שהזמינה את העבודה

יצחק פינדרוס:  אני חושב שזו התחלה מאוד טובה כדי אולי להתחיל להניע תהליך

יצחק פינדרוס:  כפי שאת אמרת, יצאו הוראות של נציבות שירות המדינה לאחר שהתחלת את העבודה, ואני אשמח לשמוע מהם מה הם עשו בנציבות שירות המדינה ומה הם חושבים שאפשר לעשות כדי לנהל את הדבר הזה

יצחק פינדרוס:  אני חושב שעצם המציאות שרק 26 ענו גופים, כ-20 גופים לא ענו, זה משמעותי

יצחק פינדרוס:  ראינו שגם מתוך ה-26 שענו, אנחנו מגיעים לעשרה שיחסית יותר מוסדרים ואחרים פחות

יצחק פינדרוס:  אני אשמח לשמוע את מר סאלח שנאן, מנהל אגף בכיר, ביקורת פנימית, נציבות שירות המדינה שאפשרנו לו להשתתף בישיבה באמצעות ה-זום

יצחק פינדרוס:      עד שהוא יעלה ל-זום, נשמע את משרד מבקר המדינה, ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבת תלונות הציבור

אסתר בן חיים: שלום לכולם

אסתר בן חיים:  לצערי אני נעדרתי מהחלק הראשון של הדיון

אסתר בן חיים:  אני מבינה שאתם דנים כרגע בנושא של פניות הציבור בגופים הממשלתיים

אסתר בן חיים:  אני יכולה לציין שאנחנו הגשנו היום דוח מיוחד, מספר 3, שעוסק בנושא של אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, לקחים מבירור תלונות שהגיעו לנציבות

אסתר בן חיים:  אגב, אני מזמינה את מי שנמצא כאן, אם תרצו, לבוא ולהצטרף אלינו לדיון שיתקיים בוועדה לענייני ביקורת המדינה בשעה 13:00

אסתר בן חיים:      לנושא של נוהל פניות הציבור או בכלל איך אנחנו מטפלים בפניות ציבור

אסתר בן חיים:  כמו שאתם יודעים, נציבות תלונות הציבור היא מוסד מאוד גדול שמונה 108 עובדות ועובדים שרובם הם עורכי דין

אסתר בן חיים:  בסופו של דבר אנחנו כן מדברים על נושא של פרשנות, של חוקים, של נהלים

אסתר בן חיים:  אני כן חייבת לציין שגם עורכי הדין שנמצאים אצלנו הם עם גיוון תעסוקתי מעניין ומגוון מאחר ואנחנו חושבים שחשוב מאוד שהעובדים שלנו גם יהיו בעלי הכרות עם תחומים אחרים שחלקם באים לפתחנו ואנחנו לעתים צריכים יותר העמקה בהם

אסתר בן חיים:      בנוסף, יש לנו גם עובדות סוציאליות

אסתר בן חיים:  העובדות הסוציאליות נותנות לנו את הפן הרווחתי בהיבט של הטיפול בתלונות

אסתר בן חיים:  זה מאוד חשוב כי כולנו מתמודדים עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת והעובדות הסוציאליות מאוד מסייעות גם בהיבט של הבירור מול אותם מתלוננים וגם בהיבט של הצוות עצמו שלעתים מוצא את עצמו זקוק לאיזשהו חיזוק בהיבט הזה

אסתר בן חיים:  יש לנו כמובן גם מה שנקרא תומכי בירור שהוא הצוות המינהלי שלנו שעוזר לנו בכל הפן המינהלי של הבירור

אסתר בן חיים:      מאחר והחשיבה שלנו היא איך אנחנו מביאים לידי זה שציבור שבאמת נזקק לנו, אותו ציבור שראוי לקידום, מגיע אלינו, אנחנו גם הבנו לאורך הדרך שהמחסום של השפה הוא מחסום מאוד רציני

אסתר בן חיים:  הרבה פעמים מי שאיננו דובר את השפה, קשה לו להתלונן

אסתר בן חיים:  לכן אנחנו גאים בכך שיש לנו עובדים שדוברים 10 שפות שונות, כך בין היתר כמובן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, טיגרית, אמהרית, ספרדית, צרפתית

אסתר בן חיים:  הדבר מאוד מאוד חשוב כי באופן הזה אנחנו יכולים באמת לקבל את התלונה, לברר אותה ולפנות למתלונן ולדבר בשפתו

אסתר בן חיים:  באופן הזה אנחנו מסרים חסם מאוד מאוד גדול

אסתר בן חיים:      דבר נוסף שאני רוצה לציין לגבי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוא האופי הייחודי שלה בכך שאנחנו, פרט לכך שאנחנו מקבלים תלונות באמצעים המקוונים או בדואר וכולי, יש לנו מה שנקרא לשכות לקבלת קהל

אסתר בן חיים:  זאת אומרת, הקטע של להיות בקשר בלתי אמצעי עם המתלוננים שלנו

אסתר בן חיים:  שוב, יש לנו כאלה שהם גם לא יכולים לכתוב או שהם לא יודעים בכלל להסתדר והם באים אלינו ללשכות לקבלת קהל

אסתר בן חיים:  אגב, הלשכות לקבלת קהל נמצאות במשרדים הראשיים שלנו שהם חיפה, תל אביב וירושלים, אבל יש לנו גם בלוד, נצרת ובאר שבע

אסתר בן חיים:  אז פשוט מגיעים אלינו ואנחנו מטפלים בתלונות שלהם

אסתר בן חיים:  רושמים את הדברים מפיהם ומחתימים אותם כי על פי חוק אנחנו נדרשים לקבל תלונות שהן בכתב ושנושאות חתימה של המתלונן

אסתר בן חיים:      אני יכולה לציין תלונה שאני זוכרת שהיא באמת ריגשה אתי לגבי גברת שאיננה דוברת את השפה ופשוט ככל הנראה הרשות המקומית מצאה איזשהו זבל שהיא ייחסה אותו לאותה גברת שהיא זרקה את הזבל

אסתר בן חיים:  היא שלחה הודעת קנס לאותה גברת אבל הגברת איננה דוברת את השפה, לא ידעה לפרש

אסתר בן חיים:  היא פשוט גם לא פתחה את המכתבים

אסתר בן חיים:  כך לאט לאט לאורך הדרך נערמו עוד ועוד מכתבים וכבר הוטל עיקול על אותה גברת ואז היא פנתה ללשכה שלנו עם ערימה של מכתבים, עשרות כתבים, והמבררת שלנו פתחה נייר-נייר וראתה מה הייתה הבעיה

אסתר בן חיים:  הבעיה הייתה אותו זבל שכביכול ייחסו לגברת

אסתר בן חיים:  בסיכומו של דבר, בעקבות ההתערבות של הנציבות, פנינו והקנס בוטל כולל כל הנגזרות שלו

אסתר בן חיים:  זאת דוגמה לחשיבות הגדולה שאנחנו מייחסים להגיע לאותן אוכלוסיות שמתקשות

אסתר בן חיים:      אגב, לאורך כל הדרך אנחנו בודקים את עצמנו כדי לראות היכן אנחנו צריכים למקד את ההסברות שלנו, היכן אנחנו צריכים לפעול כדי להביא יותר ויותר מתלוננים

אסתר בן חיים:  כך למשל אני יכולה לציין שאנחנו כל הזמן עוקבים באמצעות הדוחות שלנו ואנחנו רואים האם קיבלנו ממגזר מסוים כמות מספיקה של תלונות, האם השיעור של התלונות שאנחנו מקבלים הוא בהתאם לשיעור של אותה אוכלוסייה

יצחק פינדרוס: בחלק הזה אני רוצה לשאול אותך שאלה

יצחק פינדרוס:  לכם יש מעקב מול משרדי ממשלה, מול הנציבויות של פניות שגם הן מתפקדות לפי הנהלים? ברמה המערכתית

אסתר בן חיים: אנחנו לא עוקבים, זה לא התפקיד שלנו והסמכות שלנו לעקוב כיצד הם מתפקדים

אסתר בן חיים:  כאשר מגיעות אלינו תלונות שנוגעות לאותם גופים, כמובן שבמהלך הבירור אנחנו נוודא שהם פועלים על פי הנהלים, שהם נותנים לנו את התשובות כפי שאנחנו מצפים

אסתר בן חיים:  אגב, אני חייבת לומר שאנחנו כן מהווים בית מקצועי לכל אותם גופים שעוסקים בבירור תלונות

אסתר בן חיים:  כך גם למשל לאחרונה אנחנו קיימנו שולחנות עגולים שעסקו בנושא שעלה מהשטח וזה הנושא של התמודדות עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת

אסתר בן חיים:  עלו תובנות יסוד במסגרת השיח הזה ואנחנו בהחלט הפצנו אותו גם לכל המשתתפים שהיו

אסתר בן חיים:       זה ממש על קצה המזלג

יצחק פינדרוס: תודה

יצחק פינדרוס:  סאלח שנאן חזר אלינו ב-זום

יצחק פינדרוס:  בבקשה

יצחק פינדרוס:  שלום לך

יצחק פינדרוס:      אחרי המצגת העלינו שיש הנחיות חדשות שיצאו בסוף שנה שעברה לכל משרדי הממשלה בנושא תלונות הציבור

יצחק פינדרוס:  עלו שני דברים

יצחק פינדרוס:  דבר אחד שעלה בעבודה של דוקטור תהילה שחר ממרכז המחקר והמידע הוא שרק 26 גופים מתוך 48 ענו

יצחק פינדרוס:  אני רוצה לשמוע מה אתם יודעים על מה שקורה בנושא תלונות הציבור והאחראים על פניות הציבור במשרדי הממשלה השונים

יצחק פינדרוס:  דבר שני הוא הנוהל שהוצאתם, איך הוא התקבל, מה עובד, מה לא עובד, מה צריך לשפר ואיך אפשר לשדרג את הדבר הזה

יצחק פינדרוס:  אנחנו ראינו במצגת שהוצגה לנו כאן על ידי מרכז המחקר והמידע, כמו שאמרנו, רק 26 מתוך 48 גופים התייחסו ורק 10 מהם ממש באופן יחסי מאורגנים וגם שם יש שוני בין הגופים

סאלח שנאן: שלום

סאלח שנאן:  הנציבות כן עשתה עבודת מטה בנושא של פניות ציבור ויצא חוזר שמסדיר את מערך פניות הציבור בכלל משרדי הממשלה

סאלח שנאן:  אני באופן אישי לא הייתי מעורב בזה ואין לי הרבה במה להעשיר את הוועדה ואת הנוכחים בדבר הזה, אבל דבר אחד הוא מאוד ברור והוא שהנציבות כן רואה באופן מערכתי שבעניין פניות הציבור יש מקום להסדיר אותו, לבנות אותו ולעצב אותו כפלטפורמה, כשיטה ניהולית וכאמצעי לקשר ישיר עם הציבור

סאלח שנאן:  זה בא מתוך תפיסה שהממשלה ומשרדי הממשלה, למעשה הרשות המבצעת, כן אמורה להיות קשובה לרחשי הציבור

סאלח שנאן:  זה חשוב כדי שהיא תוכל לתכנן את צעדיה למען הציבור בכל הרבדים

סאלח שנאן:      הנציבות בעניין הזה כן הרימה את הדגל והוציאה חוזר והנחייה של נציב שירות המדינה ולמעשה היא מנחה את משרדי הממשלה להקים אגפים לפניות הציבור

יצחק פינדרוס: מי עושה אצלכם את הבקרה על זה? מי ממונה על זה אצלכם? אתה אומר שזה לא תחום האחריות שלך וזה בסדר גמור, אבל אני שואל מי ממונה בנציבות שירות המדינה? מרכז המחקר והמידע לא קיבל על כך תשובה מהנציבות

יצחק פינדרוס:  אני רוצה להבין מי ממונה בנציבות על הדבר הזה שיפעל, מי אחראי על זה ואז נוכל להפנות את השאלות אליו או שאתה יודע מה נעשה בפועל בשביל לעקוב ולראות שהחוזר הזה אכן מתקיים והעסק הזה עובד ויש איזשהו עקרון מארגן בין משרדי הממשלה כדי לקדם את הנושא הזה

סאלח שנאן: בנציבות מי שהרים את הדגל והתניע את התהליך הזה זה אבי חליבה, מנהל אגף בכיר למשרדי ממשלה

סאלח שנאן:  מצד שני יש את מוטי אהרוני, סגן נציב שירות המדינה וראש אגף בכיר, בקרה, שאמור לפקח ולעשות בקרה על העניין הזה

סאלח שנאן:  אני מוכן לעשות בדיקה בעניין הזה ולחזור אל הוועדה ולעדכן בצורה מסודרת מאוד

סאלח שנאן:  דבר אחד בטוח והוא שהנציבות כן מתקדמת בתהליך הזה

סאלח שנאן:  הנציבות היא שהתניעה את התהליך הזה במשרדי הממשלה, מתוך התפיסה שאמרתי אותה

יצחק פינדרוס: אני מודה לך מאוד

יצחק פינדרוס:  הוועדה היום תפנה גם בכתב לאנשים שציינת ונבקש להבין מה קורה בפועל והאם יש איזשהו עקרון מארגן שמתחיל לעבוד מול משרדי הממשלה

יצחק פינדרוס:  אני מודה לך מאוד

יצחק פינדרוס:       שאלה ממרכז המחקר והמידע

אורלי אלמגור לוטן: אני ראש צוות במרכז המחקר והמידע

אורלי אלמגור לוטן:  שאלה לנציבות

אורלי אלמגור לוטן:  אם אני מבינה נכון החוזר שפרסמתם עכשיו הוא גם חוזר שעוסק בעיקר בענייני מינהל, כוח אדם וכולי

אורלי אלמגור לוטן:  האם אמור לצאת בהמשך עוד משהו שנוגע גם להיבטים אחרים כמו למשל הסיפור של הסמכויות ודברים שהם יותר מהותיים או שזה לחלוטין נשאר לשיקול הדעת של היחידות השונות?     

סאלח שנאן: סליחה, לא שמעתי אותך

אורלי אלמגור לוטן: אם הבנו נכון חוזרי היחידה מתייחסים בעיקר להיבטי מינהל

אורלי אלמגור לוטן:  זאת אומרת, מי הבן אדם שיהיה אחראי, למי הוא כפוף, היקף כוח האדם וכולי

אורלי אלמגור לוטן:  האם יש כוונה בהמשך – בין היתר בעקבות עבודת המטה שלכם – להתייחס גם להיבטים שהם מהותיים יותר, למשל סוגיית הסמכויות של אותו גורם או היבטים אחרים שעלו בסקירה של תהילה? או שזה נשאר לחלוטין לשיקול של היחידות השונות

סאלח שנאן: לא

סאלח שנאן:  הנציבות כן מתווה וקובעת גבולות גזרה בעניין הזה

סאלח שנאן:  הנציבות גם עושה ניתוח עיסוקים וכותבת תיאורי תפקיד

סאלח שנאן:  במסגרת תיאור תפקיד של מנהל היחידה וכל בעלי התפקידים שנמצאים באותה יחידה, מי שמגדיר את הסמכות ואת האחריות בכל תפקיד ותפקיד זאת הנציבות, כמובן בשיתוף עם משרדי הממשלה

סאלח שנאן:  אנחנו כן קשובים לצורכיהם של משרדי הממשלה והדבר הזה כן נעשה בשיתוף פעולה עם משרדי הממשלה

סאלח שנאן:  אנחנו כן יושבים על המדוכה הזו והנציבות מגדירה באופן הוליסטי ובאופן מלא ושלם את העניין הזה

סאלח שנאן:  אנחנו מסתכלים על הדבר הזה לא כעניין טכני אלא כעניין באמת מהותי שצריך להגדיר אותו מקצה לקצה ולעשות הסדרה אחת ולתמיד בעניין הזה

יצחק פינדרוס: כמו שאמרתי קודם, זה גם יצא בכתב מהוועדה לאנשים שציינת

יצחק פינדרוס:  הוועדה כן מצפה מהנציבות למשהו ברור ולאיזושהי תוכנית עבודה ולעקרון מארגן בין משרדי הממשלה

יצחק פינדרוס:  כמו ששאלתי את משרד מבקר המדינה, הוא לא עושה את זה, הוא עסוק בפניות, אבל מישהו צריך לעשות את העקרון המארגן הזה, שיהיו 48 גופים, לפחות אלה, ואחר כך נפנה גם לרשויות המקומיות, כך שתהיה איזושהי מערכת ברורה, היררכיה ברורה, סמכויות ברורות, מהו הנוהל ואיך עומדים בו

יצחק פינדרוס:  אני לא רואה גוף אחר במדינת ישראל שיכול לעשות את זה חוץ מהנציבות, אלא אם כן יש מישהו אחר, ואולי משרד ראש הממשלה יגיד שהוא לוקח אחריות על זה כמו הוא לקח אחריות על ההסדרה ואז אני אשמח מאוד

יצחק פינדרוס:  אני חושב שבסוף מישהו צריך לקחת איזושהי אחריות כי כמו שראינו בעבודה שעשה מרכז המחקר והמידע יש שוני בין המשרדים ולא כל ה-48 גופים עובדים בסטנדרטים סבירים

יצחק פינדרוס:  בסוף עומד אותו אזרח שגר בבת ים, ברעננה, נתקל בבעיה והוא לא בדיוק יודע למי לפנות וגם כשהוא פונה, הוא לא בדיוק תמיד מקבל תשובה וזה משהו שאנחנו כמדינה לא יכולים לאפשר את זה

יצחק פינדרוס:  לכן אני כן מצפה

יצחק פינדרוס:      אנחנו נוציא היום את הפנייה בכתב וננסה לעקוב אחרי זה מול נציב שירות המדינה ונראה איך אנחנו מתקדמים

יצחק פינדרוס:  תודה רבה לך

סאלח שנאן: רק משפט אחד

סאלח שנאן:  הנציבות כן מובילים בעניין הזה אבל יש עדיין שחקנים משפיעים כמו אגף תקציבים בקטע של התקינה והפן התקציבי

סאלח שנאן:  אין ספק שאנחנו מובילים את הדבר הזה ואני מאמין שנתקדם ובטח נבוא ונעדכן בצורה מסודרת

יצחק פינדרוס: תודה רבה

יצחק פינדרוס:      אני אעבור למשרד ראש הממשלה, אריק קליינר, ראש אגף פניות הציבור

אריאל קלנר: בוקר טוב לכולם

אריאל קלנר:  אני ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה

אריאל קלנר:  אני כאן גם בכובע נוסף והוא כנציג הממונים על פניות ציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך

אריאל קלנר:  אני בכוונה מדגיש את זה

יצחק פינדרוס: אולי ממך תבוא הבשורה

אריאל קלנר: נראה לי שאני קצת אקלקל את המסיבה

אריאל קלנר:  אני רוצה להגיד תודה לד"ר תהילה שחר ולצוות שאיתה שעשו את עבודת הקודש הזאת ובאמת באו ונתנו דוח מפורט

אריאל קלנר:  התובנות והממצאים שתהילה הראתה במצגת בצורה יפה היו ידועים לנו כממונים על פניות הציבור והצפנו אותם בישיבות הקודמות של הוועדה לפניות הציבור וגם בפורומים אחרים

אריאל קלנר:  הרבה פעמים אמרו לנו שזה נהי ובכי וחשבו שאנחנו באים ממקומות של תלונות ורצונות עם אינטרסים וכולי

אריאל קלנר:  אני שמח שיש עכשיו גוף שהוא אובייקטיבי והוא התוך הכנסת ובא ומאשש את מה שאנחנו חושבים

אריאל קלנר:      התמונה היא באמת עגומה

אריאל קלנר:  יש חוסר אחידות משווע בכל הנושא הזה של פניות הציבור החל מתיאור התפקיד, כפיפות, סמכויות, דרגות וכולי וכולי

אריאל קלנר:  מכיוון שאנחנו כבר מכירים את הבעיה העגומה הזאת הרבה שנים, אנחנו פנינו בזמנו לנציבות שירות המדינה וניסינו להניע מהלך של הסדרת הנושא, מה שנקרא רשימה ארצית כמו שיש בתחומים אחרים - דוברות, רשומות, מבקרי פנים וכולי – וביקשנו להסדיר את הנושא עם משהו שהוא יהיה ארצי

אריאל קלנר:  הנציבות הבינה את החשיבות ובאמת נתנה אור ירוק למהלך בראשות אבי חליבה, אבל לצערי די בתחילת התהליך יצאנו או הוציאו אותנו מהסיפור הזה ובעצם מי שהמשיך את התהליך הייתה היחידה לשיפור השירות הממשלתי עם נציבות שירות המדינה

יצחק פינדרוס: מי זאת היחידה? אני כבר מתבלבל

אריאל קלנר: היחידה לשיפור השירות הממשלתי שייכת לתקשוב

ערן טרטאקובסקי: תחת מערך הדיגיטל הלאומי

נפתלי יעבץ: היא בעצם אחראית לפי החלטת הממשלה לתכלל את הסיפור של שירות לציבור ופניות ציבור

יצחק פינדרוס: אתה תקשוב?     

נפתלי יעבץ: לא

נפתלי יעבץ:  אני ממשרד הרווחה

יצחק פינדרוס: ממשרד הרווחה ואמרת שמשרד התקשוב אחראי על משרד ראש הממשלה בעניין

יצחק פינדרוס:  בסדר

יצחק פינדרוס:  אוי ואבוי לאזרח המסכן הזה שרוצה להבין למי לפנות

אריאל קלנר: הנושא של התכלול הוא מסור לנושא של אגפי שירות בנושאי שירות

אריאל קלנר:  פניות ציבור – במאמר מוסר אני אומר - הוא חלק מאוד לא מהותי, ואני אומר את זה בפועל, דה פקטו, אנחנו הממונים רואים את זה יום-יום ביחידה לשיפור השירות, מבחינתם הוא זרוע פחות חשובה בכל הנושא של השירות

אריאל קלנר:  הנושאים הדיגיטליים והמקוונים הם הדברים שהם שמים עליהם דגש בנושא השירותי אבל לא בכל משרד ממשלתי יש נושא של שירות

אריאל קלנר:  יש משרדי מטה כמו משרד ראש הממשלה ויש משרדים אחרים שמסיבות אחרות אין בהם אגפי שירות

אריאל קלנר:  זה רק במאמר מוסגר

אריאל קלנר:      בכל מקרה, יצאנו מהתהליך בתחילת הדרך וכל העבודה היפה שנציבות שירות המדינה עשתה ושלחה בחודש אוקטובר האחרון כחוזר נציב, לא רק שלא היינו שחקן בתוך התהליך אלא שהם אפילו לא טרחו ליידע אותנו ולשאול לדעתנו ולבקש תגובה לפני שהם הוציאו את זה למשרדים

אריאל קלנר:  קודם כל, כבר מכאן היושב ראש אתה יכול להבין שהעבודה היא מן הסתם עבודה חלקית כי הם לא באמת נתנו לנו ארגז כלים

אריאל קלנר:  זה יפה מאוד להגיד לנו תענו תוך שלושה ימים ותעשו כך וכך, אבל אם לא נותנים לנו ארגז כלים - לא יקרה כלום

אריאל קלנר:  כמו שאמרת בצורה מאוד יפה לנציג נציבות שירות המדינה, לא יצא כלום

אריאל קלנר:  אנחנו ניפגש כאן בעוד שנה ובעוד שנתיים והתמונה העגומה תישאר

אריאל קלנר:      גם אחרי שהם הוציאו את הנוהל, עברה כבר כמעט חצי שנה ולא יצא מזה כלום

אריאל קלנר:  המשרדים עצמם, הסמנכ"לים למיניהם, כמעט ולא עדכנו את הממונים על פניות הציבור, זה עבר מפה לאוזן, כאשר חלק כן קיבלו אבל רובם לא קיבלו

אריאל קלנר:  זה עבר בדרך לא דרך והגיע אלינו

אריאל קלנר:  אף אחד לא שאל אותנו ולא ניסה לעשות ישיבה מסודרת בנושא

אריאל קלנר:  שום שינוי לא נעשה, לא בנושא הכפיפות, לא בנושא תיאור התפקיד, לא בנושא הסמכויות כאשר כאן אחת הנציגות העירה שזה אחד הדברים הכי חשובים מבחינת ארגז הכלים

אריאל קלנר:  אם מבקר הפנים יכול לבוא ולדרוש מעובד במשרד לתת לו תשובות, אני כממונה פניות ציבור לא יכול לעשות את זה

אריאל קלנר:  אם אין לזה שום אזכור בנוהל שהנציב הוציא או באיזשהו מקום אחר, זה יפה מאוד, ואם הדרגה שלי היא נמוכה, אני לא יכול לבוא לדרוש דברים כמו מבקר הפנים שהוא בדרגת סמנכ"ל

אריאל קלנר:      חצי שנה עברה ולא קרה כלום

אריאל קלנר:  אני יכול לומר לך שהשירות לציבור הוא שירות לא טוב

אריאל קלנר:  הוא שירות לא טוב

אריאל קלנר:  דיברו כאן על שפות, ד"ר תהילה שחר דיברה על שפות זרות, ערבית היא שפה רשמית, רוב המשרדים לא נותנים שירות בשפה הערבית

אריאל קלנר:  מענה טלפוני שהוא הכרחי, לא רק ברמה של תשובה מיידית שמישהו בקו השני יענה אלא ברמה של אוכלוסיות את האמצעים המקוונים

יצחק פינדרוס: קיימנו כאן דיון והבנו שכך גם באנגלית, למרות שנכון שהיא לא שפה רשמית

אריאל קלנר: אבל כל שכן ערבית, שאלה 20 אחוזים מהאוכלוסייה והיא שפה רשמית אבל אין לך מענה בנושא הזה

אריאל קלנר:      הנושא של מענה טלפוני

אריאל קלנר:  אנשים עם מוגבלות, אוכלוסייה חרדית, אוכלוסייה לא יהודית, הרבה פעמים אין להם את האמצעים המקוונים או שהם לא יכולים להשתמש בהם מסיבות כאלה ואחרות ומענה טלפוני מהווה את הדרך היחידה שאנחנו יכולים להיות זמינים אליהם אבל אין זה בחלק מהמקומות

יצחק פינדרוס: מהידיעה שלך, ואני מתייחס להערה של משרד הרווחה, יש היום איזשהו נוהל מחייב ומישהו שממונה על הנוהל המחייב או כרגע אין

אריאל קלנר: לא

אריאל קלנר:  ממש אין שום נוהל מחייב

יצחק פינדרוס: באחד הדיונים הראשונים שניהלתי כאן עם הנהלת הוועדה, עלתה אפשרות לצאת עם חקיקה שתסדיר נוהל מחייב אבל לפני שאני יוצא לחקיקה – שלפעמים היא דרך ארוכה – אני רוצה להבין האם יש איזשהו נוהל מחייב מבחינת החלטות ממשלה, מבחינת סדרי מינהל

אריאל קלנר: אם אתה מדבר על זמני מענה וחובת המענה, זה כן

אריאל קלנר:  אבל אם אתה מדבר על צורת טיפול, על אופן צורת הטיפול, א', ב', ג', תרשים זרימה, סוג כזה של תרשים זרימה – אין דבר כזה

אריאל קלנר:  אין נוהל מחייב משום גורם ממשלתי או גורם אחר שהוא בעל סמכות

אריאל קלנר:  כל משרד בנה לעצמו את הנוהל בהתאם לאופי הארגון ול-DNA שלו

אריאל קלנר:  חלק גם מפרסם אותו, חלק לא מפרסם אותו, חלק נאמן לנוהל, חלק לא נאמן לנוהל

אריאל קלנר:  אם אני אעשה אנלוגיה ליחידה לחוק חופש המידע, באמת שם יש יחידה שיושבת במשרד המשפטים, והיא יחידת על

יצחק פינדרוס: בעבר שם זה נבע מתביעות לבית המשפט העליון

יצחק פינדרוס:  בעצם מי שקבע את הנוהל זאת לא הרשות המבצעת אלא הרשות השופטת

אריאל קלנר: אני יכול לומר לך שגם יחידות לפניות הציבור עוסקות והרבה פעמים הן מונעות תביעות לבג"צ וחוסכות הרבה כסף וכאבי ראש למשרדים בעבודה שלהם

אריאל קלנר:  דיברת קודם על גוף מרכזי שאולי ייקח את האחריות לעצמו בנושא הזה, אז באמת אני חושב שרעיון כמו היחידה לחוק חופש המידע במשרד המשפטים, היא יחידת על והיא זו שבאמת קבעה נוהל מרכזי והיא קבעה סטנדרטים לעבודה לכל היחידות לחוק חופש המידע במשרדי הממשלה

אריאל קלנר:  היא גם מחוברת לשטח, היחידה לשיפור השירות ולא עם כל הכבוד נציבות שירות המדינה

אריאל קלנר:  פעם אחרונה שראיתי נציג של נציבות שירות המדינה – והרבה עמיתים שלי יוכלו להעיד על כך – מדובר על שנים, לפני הקורונה

אריאל קלנר:  לעשות עבודה כזאת בלי אף נציג ובלי לרדת לשטח, אני מתנצל, זה לא

יצחק פינדרוס: אני אחדד ואומר למה אני חושש מהדבר הזה

יצחק פינדרוס:  דיברה על זה גם ד"ר בן חיים ממשרד מבקר המדינה

יצחק פינדרוס:  יש את הפונים הסדרתיים כפי שקוראים להם

יצחק פינדרוס:  אנחנו לא מדברים עליהם

יצחק פינדרוס:  כשאנחנו מדברים על שיפור השירות, אנחנו ממש לא מדברים על הנושא הזה

יצחק פינדרוס:  אנחנו לא מדברים על אותם גופים בחוק חופש המידע שרוצים לעסוק ורוצים עכשיו לחנך את אותו פקיד

יצחק פינדרוס:  לא על זה אנחנו מדברים

יצחק פינדרוס:  אנחנו מדברים על תרבות ארגונית של שירות

יצחק פינדרוס:  בסוף עומד שם אזרח שצריך לקבל שירות

יצחק פינדרוס:       חוק חופש המידע הוא סוג שירות דמוקרטי, בסדר, ולשתף את הציבור זה בסדר גמור, אבל אנחנו מדברים על אותו אזרח, שכמו שאמרת קודם לפעמים הוא לא יודע לכתוב והוא לא יודע איך להגיע, איך לשלוח את ה-ווטסאפ והוא לא מכיר את השפה

יצחק פינדרוס:  זאת תרבות אחרת לגמרי

יצחק פינדרוס:  כאשר משרד המשפטים נכנס לעניין, זאת לא תרבות של שירות ולכן אני קצת חושש

יצחק פינדרוס:  אני שם כוכבית, יכול להיות שאתה צודק ואין ברירה אחרת אבל אני אשמח לשמוע את החבר'ה ממערך הדיגיטל

אריאל קלנר: אבל זה עושה סדר בתהליך

ערן טרטאקובסקי: אני לא ממערך הדיגיטל

ערן טרטאקובסקי:  אין כאן מישהו ממערך הדיגיטל 

יצחק פינדרוס: אמורים להיות כאן

יצחק פינדרוס:  רשומים

ערן טרטאקובסקי: פיזית הם לא כאן

ערן טרטאקובסקי:  אנחנו בקשר יום יומי

ערן טרטאקובסקי:  אני ראש אגף השירות במשרד לביטחון לאומי ואני רוצה להגיד שכבוד היושב ראש - זו כבר ישיבת ועדה שנייה שאני פוגש אותך – נמצא באתגר

ערן טרטאקובסקי:  אתה מדבר על הזמן על נושא של שירות

ערן טרטאקובסקי:  השפה שאתה משתמש בה היא שיפור שירות

ערן טרטאקובסקי:  עדיין ברוב המשרדים עולם פניות הציבור נמצא תחת מבקר, תחת ביקורת, תחת ייעוץ משפטי

ערן טרטאקובסקי:  אני מסכים עם כבוד היושב ראש שבסוף מדובר כאן ב-DNA ארגוני

ערן טרטאקובסקי:  אם פעם רוב הארגונים, וגם אנחנו בביטחון הלאומי, עד לפני שבעה חודשים זה היה תחת המבקר ועכשיו העברנו את זה לאגף השירות, ואגב, מתוך דחיפה ומגמה של היחידה לשיפור השירות שאגיד בשבחה שבשנים האחרונות עושה עבודה

יצחק פינדרוס: מי זאת היחידה לשיפור השירות?     

ערן טרטאקובסקי: היחידה לשיפור השירות זאת זרוע תחת מערך הדיגיטל הלאומי

ערן טרטאקובסקי:  הם בעצם מעין הגב המקצועי שלנו סמנכ"לי השירות

ערן טרטאקובסקי:  הם עוסקים בשנים האחרונות מההיבט השירותי

ערן טרטאקובסקי:  אנחנו לוקחים את עולם פניות הציבור והופכים אותו ממטלה ארגונית להזדמנות

ערן טרטאקובסקי:  הזדמנות לראות ולהבין איפה הבעיות שלנו ולעזור

ערן טרטאקובסקי:  הם מאוד חסרים בשולחן הזה

ערן טרטאקובסקי:  אני חושב שהקדנציה הזו של הועדה זאת הזדמנות מצוינת לעשות את הטרנספורמציה הזאת ב-DNA של הארגונים ממטלה ולחבר יותר את עולם השירות

ערן טרטאקובסקי:       קודם אמר חבר הכנסת יוראי שאנחנו גם נותנים שירות לשר

ערן טרטאקובסקי:  אני רוצה להגיד שלשר יש משמעות דרמטית בקדנציה שלו בארגון מסוים על איך בסוף הארגון הזה תופס את ההתעסקות בפניות הציבור

ערן טרטאקובסקי:  אני אגיד בשבחו של השר שלנו, השר בן גביר שכנס עכשיו, שהוא אמר משפט מדהים

ערן טרטאקובסקי:  הוא אמר שמבחינתו כל מי שפונה למשרד לפניות הציבור, אנחנו צריכים להתייחס אליו כאילו פנה לשר עצמו

ערן טרטאקובסקי:  הוא מעורב ברמה של פעם בכמה ימים לדעת מי פנה, באיזה נושא ומה אנחנו עונים לו

ערן טרטאקובסקי:       פעם היו אומרים שאם כולם היו מתחשבים באחרים כשהם מעשנים, לא היו צריכים חוקים

ערן טרטאקובסקי:  כל הנושא של התקשי"ר, אלה באמת מעין מסדרות שאם אנחנו נשנה את ההסתכלות על העולם הזה מהמשקפיים של שירות, אנחנו לא נצטרך אותם

יצחק פינדרוס: דרך אגב, אני מסכים עם ההערה שלך

יצחק פינדרוס:  ההערה של יוראי הייתה הפוכה

יצחק פינדרוס:  אני תמיד אומר שחברי כנסת שלא באים מהשירות הציבורי פחות מכירים את זה אבל אני יכול להגיד לך כראש רשות לשעבר וכממלא מקום ראש רשות בירושלים, אני מכיר את ההבדל

יצחק פינדרוס:  כאשר ראש הרשות בא ואומר אתם משרתי האזרחים, יש לזה משמעות דרמטית

יצחק פינדרוס:  אני זוכר את עצמי באמצע קדנציה כראש עיר, לקחתי חברה חיצונית שעשתה סקר – בחברה החרדית זה לא היה מקובל אבל עשיתי את זה – על שביעות רצון מהמחלקות

יצחק פינדרוס:  כינסתי את כל ממוני המחלקות ואמרתי להם זה הסקר, אני רוצה לראות חצי שנה איך אתם משנים

יצחק פינדרוס:  לא הייתי צריך יותר מזה

יצחק פינדרוס:  מנהל אגף הנדסה או מים ראה פתאום שהוא בגרף פחות מאשר מנהל מחלקה אחרת, הוא טיפל

יצחק פינדרוס:  אני בכלל לא אומר לך מה לעשות ואיך לעשות, תסתכל על זה ותדע לך שבעוד חצי שנה הולך להיות עוד פעם סקר כזה של שביעות רצון התושבים

יצחק פינדרוס:  בזה סיימתי את הדיון שארך רבע שעה

יצחק פינדרוס:  נכון, זה שינה דרמטית בהרבה מחלקות את ה-DNA ואני מסכים איתך

יצחק פינדרוס:       מאוד מוזר לי שממערך הדיגיטל לא הגיעו לישיבה ואני גם אוציא להם מכתב

יצחק פינדרוס:  בדיון כזה חשוב שהם יהיו

יצחק פינדרוס:  הם היו בדיון הקודם והיו דווקא קואופרטיביים

יצחק פינדרוס:  אני מתפלא על כך שהפעם הם לא הגיעו

אריאל קלנר: היה ראוי שיהיה גם מישהו מנציבות שירות המדינה

יצחק פינדרוס: נציג הנציבות ביקש מראש להשתתף ב-זום

יצחק פינדרוס:  הוא מהצפון ופחד שירד כאן שלג

אריאל קלנר: אבל גם הוא עצמו העיד שהוא לא היה מעורב בתהליך

אריאל קלנר:  היה צופה שיגיע לכאן מישהו שכן מעורב

יצחק פינדרוס: נכון

רענן נעים: אני לא רוצה לסטות מהדיון אבל משהו קטן

רענן נעים:  אני מנהל תחום קשרי כנסת וממשלה, משרד הרווחה

רענן נעים:  מה שקורה מבחינת הכנסת והממשלה, מבחינתנו אנחנו מנסים כל הזמן לקדם את הנושא של אימא ואבא לתחום הזה של כנסת וממשלה

רענן נעים:  מישהו שינהל אותנו בכל משרד ממשלתי ברמת על

רענן נעים:  למשל בפניות ציבור, יש להם את הנציבות

יצחק פינדרוס: אין להם

רענן נעים: אבל בכנסת וממשלה, מבחינת ההליך עצמו, כל משרד ממשלתי ממציא נהלים משלו בכל הקשור למתן מענה לשר ולחברי הכנסת, בכל מה שקושר בשימוש בכלים הפרלמנטריים שנמצאים ברשותם של אותם חברי כנסת או מה שזה לא יהיה כשפונים אלינו למשרד

רענן נעים:  אנחנו בעצם עובדים מול מרכז המחקר והמידע, מול הודיה, מול אורלי, מול תהילה, מול אתי

רענן נעים:  בכל מה שקשור בוועדות הכנסת אנחנו עובדים מול מזכירות הכנסת, שאילתות, הצעות לסדר וכל מה שקשור בתהליך היום יומי מול הכנסת והממשלה

רענן נעים:  בסוף אנחנו משרתים את האזרחים ואת הקצה

רענן נעים:  לנו כגוף של כנסת ממשלה אין מישהו שמאגם אותנו ומטפל בנו

רענן נעים:  אני לא רוצה לסטות מפניות ציבור אבל פניתי למשרד ראש הממשלה, פניתי בזמנו לרועי דרור, פניתי לכל מיני גופים כאלה ואחרים וביקשתי שייקחו אחריות על הדבר הזה וינהלו את האירוע

רענן נעים:  בסוף זה שיצרתי חוברת נהלים דיגיטלית פנימית בתוך המשרד, הכול טוב ויפה

רענן נעים:  זה שיצרנו מערכת שיכולה לקדם את תהליכי העבודה, זה יפה אבל מישהו צריך להרים את הדבר הזה ולקדם את זה ברמת העל

רענן נעים:  אי אפשר שכל דבר יבוא מהבלחות של רצון טוב של גורם כלשהו פנימי בתוך המשרד

רענן נעים:  צריך כאן מישהו שבאמת יבוא

רענן נעים:  בסוף כל אחד מדבר מהזווית שלו

רענן נעים:  אני מדבר מהזווית של כנסת-ממשלה, ולי זה מציק ברמה האישית כי בסוף אני רוצה לקדם דברים

רענן נעים:  העשייה שלנו, אנחנו הידיים והרגליים של השר והמנכ"ל בתוך המשרד מול כל היחידות ואני עובד מול מזכירות הממשלה

יצחק פינדרוס: מה שאני מנסה כיושב ראש ועדה להגיד לך שאתה הידיים והרגליים של האזרחים

רענן נעים: נכון

רענן נעים:  בסוף זה בדיוק כך

רענן נעים:  הם פונים אלינו ואנחנו מנסים לקדם

רענן נעים:  אני מסביר להם איך הם יכולים להגיע באמצעות כלים פרלמנטריים לקידום דברים כאלה ואחרים

רענן נעים:  זאת הדרך

נפתלי יעבץ: ברשותך היושב ראש, אני אשלים את דבריו של רועי

נפתלי יעבץ:  אני הממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה

נפתלי יעבץ:  אני בעצם מקביל לרועי שמנהל את תחום קשרי ממשל וכנסת

נפתלי יעבץ:  אני אומר קודם כל ממבט הציפור

נפתלי יעבץ:  משרד הרווחה מטפל בפניות ציבור בצורה מאוד מאוד מורכבת כמו שבוודאי היושב ראש יודע

נפתלי יעבץ:  טיפול נעשה באמצעות רשויות מקומיות, באמצעות עמותות, באמצעות גורמים מפעילים ואנחנו במארג מאוד מורכב של מתן מענים לאוכלוסיות

נפתלי יעבץ:       הדברים היחידים מעבר למה שהציגו כאן, שאנחנו מדברים על החוק לתיקון סדרי המינהל משנת 1958, הוראות תקשי"ר, אני חושב פרק 61 שגם הוא משנות ה-60, הדבר היחיד שכן נותן איזשהו בסיס אלה הן החלטות הממשלה שהתקבלו בשנת 2010, 2014, 2016 בנוגע ליחידה לשיפור השירות לציבור שהיא אמורה לתת לנו את התורה המקצועית ואמורה לתת את הנחיות העבודה המקצועיות, בין אם על שירות ובין אם על פניות ציבור

יצחק פינדרוס: שוב, זה מערך הדיגיטל

נפתלי יעבץ: נכון

נפתלי יעבץ:  אבל אני כן יכול לומר שכבוד היושב ראש הזכרת קודם את זה שאולי כדאי גם לחשוב על הרשויות המקומיות

נפתלי יעבץ:  אני רוצה לשים כאן איזשהו זרקור

נפתלי יעבץ:  בשנת 2008 חוקק חוק של ממונה פניות הציבור ברשות המקומית והחוק הזה הוא מאוד מקיף, הוא נותן לו סמכויות, הוא קובע את תפקידו, הוא קובע את היכולת שלו לפעול מול כלל הגורמים בתוך הרשות המקומית ובעצם סמכות חוקית

נפתלי יעבץ:  אותו דבר, הזכירו כאן קודם את חופש המידע

נפתלי יעבץ:  חופש המידע, יש לו חוק חופש המידע והוא מוסדר וקובע כל הדברים והסמכויות

יצחק פינדרוס: בסוף לא יעזור שום דבר ונצטרך להגיע לחקיקה

יצחק פינדרוס:  לא נצליח לברוח מזה

נפתלי יעבץ: למה אין חוק ממוני פניות הציבור במשרדי הממשלה, אני לא יודע

נפתלי יעבץ:  למה אנחנו צריכים להסתמך על חוק משנת 1958 שיגיד לנו איך אנחנו אמורים לעבוד ולתת מענה

רענן נעים: יותר מזה

רענן נעים:  ניתוח עיסוקים עושים למי שמקורב

רענן נעים:  באמת, כך אנחנו מרגישים

רענן נעים:  לדוברים עשו ניתוח עיסוקים ושינו להם את הרמה בנציבות

רענן נעים:  יש כאן גם את פניות הציבור, כנסת-ממשלה, כל מיני תהליכים כאלה ואחרים

רענן נעים:  זה המצב כרגע

יצחק פינדרוס: שיתוף הפעולה של המחלקה שלכם עם הוועדה באמת ראויה לציון

יצחק פינדרוס:  עבודה נהדרת ותודה רבה לכם

רות זך: משרד החוץ

רות זך:  רציתי כמובן להצטרף לכל הנקודות לביקורת שאריק קלינר העלה בצורה מדויקת, אבל גם רציתי לתת מחמאה לוועדה ובכל זאת לציין משהו טוב

רות זך:  אצלנו במשרד החוף, יש לנו תקנון שירות החוץ וכמו שעמיתיי במשרד הרווחה אמרו גם אצלנו זה על סמך התיק

רות זך:       נקודה אחת של אור

רות זך:  קודם כל, אני מגיעה עכשיו אחרי לילה בו מרכז המצב של משרד החוץ ענה למעל 200 אנשים שהתקשרו לגבי המצב בתורכיה

רות זך:  יש לנו מרכז טלפוני שעונה על הלילה

רות זך:  השנה ענינו על 200 אלף פניות למידע מתוכם 150 אלף בנושאים קונסולריים ו-50 אלף שאילתות של מידע של כל הנציגויות שלנו בעולם

יצחק פינדרוס: חלקם הגדול שאל מתי תסתיים השביתה

רות זך: כן

רות זך:  גם

רות זך:  צודק

רות זך:  רציתי לתת מחמאה לוועדה

רות זך:  בעקבות הדיון הקודם שהיה כאן קיבלנו הערה מכם לגבי נושאים מסוימים וזה עזר לנו להאיץ בתוך המשרד מבחינת תקציבים ותקצוב והאגף הקונסולרי שלנו הוציא לפני – אני מקווה שאני לא טועה – שלושה חודשים אפליקציה חדשה, תוסיפו לכם עכשיו עוד נושא, אפליקציה שנקראת טראוויל שמאפשרת לאנשים לקבל מידע באפליקציה

רות זך:  מכיוון שהפילוסופיה שלכם מן הסתם אומרת שבעולם מושלם שבו כל המידע יהיה מונגש איכשהו, בעצם זה יוריד את מספר פניות הציבור

רות זך:  ככל שאתה מעמיד לציבור יותר מידע באמצעות בוטים ועד בני אדם, זה כבר מוכיח את עצמו

רות זך:  אני מודה, אני אמורה להגיד שיש עלייה כדי שישלמו לי יותר משכורת, אבל לא, אני מודה שמאז שזה עלה, העבודה שלי קצת הוקלה

רות זך:  יש פחות פניות ציבור כי אנשים פשוט מקבלים את המידע

רות זך:       אם כן, רק להזכיר את זה ולתת קרדיט גם לכם

רות זך:  זאת דוגמה איך אתם עוזרים לנו לקדם תהליכים

רות זך:  אנחנו קוראים לכם גם בשם מה שאריק אמר, תעזרו לנו להפעיל את המנגנונים הממשלתיים שלנו, לקבל יותר כלים מעשיים, גם כוח אדם, גם תקנים וגם יותר כלים מעשיים

רות זך:  תודה רבה

יצחק פינדרוס: טלי דהן, משרד הבריאות, גם פניות של הוועדה וגם פניות שלנו

יצחק פינדרוס:  עבדנו מולה הרבה מאוד

יצחק פינדרוס:  בקדנציה הקודמת שוחחנו הרבה מאוד בטלפון

יצחק פינדרוס:  שיתוף הפעולה עם הוועדה וגם איתי לפני שהגעתי לוועדה, הוא באמת ראוי לציון

טלי דהן: זאת זכות

יצחק פינדרוס: אמרה גם נציגת מרכז המחקר והמידע ד"ר תהילה שחר שהעבודה הכי יסודית שנעשתה בכל משרדי הממשלה היא במשרד הבריאות

טלי דהן: אני מנהלת את מוקד קול הבריאות, הגוף העיקרי לפניות הציבור

טלי דהן:  אני חלק מאגף השירות במשרד הבריאות

טלי דהן:  דיברת על ה-DNA שקיים

טלי דהן:  אני יכולה להגיד שאצלנו במשרד הבריאות ה-DNA מאוד מאוד ברור

טלי דהן:  אני מעידה על כל האגף שלנו

טלי דהן:  אתה מרגיש שזאת שליחות

טלי דהן:  אנחנו מרגישים שאנחנו חלק משליחות

טלי דהן:  כך זה בכל היחידות, גם בפניות הציבור, גם המקביל שלי בפניות הציבור, גם הנציבות שלנו

טלי דהן:  באמת כל מי שעובד שם בכל תחנה, אנחנו מרגישים שאנחנו חלק משליחות

טלי דהן:       אני יכולה להגיד על עצמי שאני מרגישה שזו זכות שלי לעזור לאזרח בקצה

טלי דהן:  כל אדם שאנחנו מצליחים לגעת בו, אנחנו גם לומדים על הכלל

טלי דהן:  זאת עוד זכות שלנו שאנחנו זוכים לעשות אותה

טלי דהן:  תודה

יצחק פינדרוס: אנחנו כוועדה מודים לך, לשמעון ולכולם

יצחק פינדרוס:  אנחנו מודים לכל הנציגים שהגיעו

יצחק פינדרוס:  יש עוד מישהו שרוצה להתייחס?     

טלי צינמון: נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות

טלי צינמון:  לאור מה ששמענו כאן היה לי חשוב לומר שאנחנו בקופות כנראה במצב טוב גם בשל החוק

טלי צינמון:  המעמד שלנו מאוד ברור, המקום שלנו, היכולת שלנו להניע תהליכי שינוי, הבהירות של האופן של הפניות והתהליך שהם עוברות, הנהלים שקיימים, העבודה מול משרד הבריאות

טלי צינמון:  הדברים הרבה יותר טובים ממה שנשמע כאן

יצחק פינדרוס: תודה רבה

יצחק פינדרוס:  אני מודה לכל מי שהגיע

יצחק פינדרוס:  אני רואה שהתחלנו את הדיון ונגענו בחלק מהמקומות בדברים מוצלחים ובחלק מהמקומות בפצע כואב, לפי התגובות ולפי דברי האנשים שכן הגיעו ולא הגיעו

יצחק פינדרוס:       הוועדה תפנה לאותם 20 גופים שלא ענו למרכז המחקר והמידע

יצחק פינדרוס:  היא תפנה שוב עם השאלון

יצחק פינדרוס:  אני חושב שהם צריכים לענות עליו

יצחק פינדרוס:  הוועדה תפנה אליהם

יצחק פינדרוס:  הוועדה תפרסם את שמות 20 הגופים אחרי תקופה מסוימת עליה תחליטו ביחד אבל אני חושב שצריך לפרסם את שמות הגופים שמתעלמים

יצחק פינדרוס:  יש להם או אין להם, לא ברור מה יש להם והדבר הזה צריך לעלות בצורה מסודרת

יצחק פינדרוס:      אנחנו נבקש ממי שאחראי בנציבות שירות המדינה להעביר לנו מה נעשה ומה הוא עומד לעשות

יצחק פינדרוס:  בסוף מי שעלה היה אגף הביקורת ונכון אמר משרד ראש הממשלה

יצחק פינדרוס:  אותו דבר לגבי אגף הדיגיטל

יצחק פינדרוס:       אני כן ארצה לקיים עוד ישיבה - יכול להיות שלפני כן נקיים עוד ישיבה לא פורמלית - גם עם משרד ראש הממשלה וגם עם מערך הדיגיטל ונציבות שירות המדינה כדי לראות האם צריך חקיקה

יצחק פינדרוס:  אם צריך חקיקה, אנחנו נעשה את זה

יצחק פינדרוס:  דיברתי עם חברי הוועדה בישיבות הקודמות ואם נצטרך, ניזום חקיקה מסודרת כפי שיש בשלטון המקומי וכפי שיש בחופש המידע

יצחק פינדרוס:  אם יהיה פתרון יותר טוב שיועלה על ידי מערך הדיגיטל, משרד ראש הממשלה ונציבות שירות המדיה, אם יהיה להם פתרון יותר טוב – אין לי עניין לעבור את כל הליך החקיקה

יצחק פינדרוס:  כמו שאמרתי, סיימתי את הלילה בשעה 3:30 לפנות בוקר בגלל הליך חקיקה טריביאלי

יצחק פינדרוס:  אנחנו לא מחפשים עוד חקיקה, אבל אם אין ברירה, זה מה שנעשה

יצחק פינדרוס:  הוועדה לוקחת על עצמה בצורה ברורה את הנושא הזה בקדנציה הזאת ככל שיידרש, לשנות את הכיוון

יצחק פינדרוס:  אני ארצה לשמוע ממשרדי ממשלה שמתנהלים בדיוק כמו שהנציגה של מכבי העלתה ובדיוק כמו שקורה במשרד הבריאות

יצחק פינדרוס:  אני רוצה שכך זה יעבוד בכל משרדי הממשלה

יצחק פינדרוס:  שיהיה נוהל אחיד ובצורה מסודרת

יצחק פינדרוס:  לא בגמגומים אלא בצורה ברורה

יצחק פינדרוס:  יש תרבות של שירות והדבר הזה תופס מקום נכון במשרד

יצחק פינדרוס:  זאת תרבות ארגונית וזה לא רק הממונה כי אם הממונה מספיק חזק, בסוף אותו פקיד גם יודע שהוא צריך לענות כי הוא בסוף יצטרך לתת דין וחשבון לאותו ממונה אם הוא לא יענה

יצחק פינדרוס:       את הדבר הזה אני לוקח על עצמי

יצחק פינדרוס:  גם אני וגם יתר חברי הוועדה, אלה שנמצאים ואלה שלא נמצאים כאן

יצחק פינדרוס:  אנחנו בקדנציה הזאת נעשה הכול בשביל לשנות את המציאות הזאת

יצחק פינדרוס:  המציאות הזאת לא יכולה להימשך בצורה בלתי ברורה

יצחק פינדרוס:      אני שוב מודה לד"ר תהילה שחר על העבודה ולכל מי שעזר לך במרכז המחקר והמידע

יצחק פינדרוס:  אני מודה לאתי ולכל מי שהגיע לדיון

יצחק פינדרוס:  אנחנו נמשיך ונעקוב אחרי זה

יצחק פינדרוס:  זאת המשימה המרכזית של הוועדה בקדנציה הזאת

יצחק פינדרוס:      תודה