הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 39, 2022-06-28 11:00

יעל רון בן משה: בוקר טוב.

יעל רון בן משה: אני פותחת את הדיון של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור.

יעל רון בן משה: היום יום שלישי 28 ביוני 2022, כ"ט בסיוון התשפ"ב.

יעל רון בן משה: הדיון הוא בנושא דיגיטציה ואיכות השירות לצרכן בבנקים, והוא מתקיים בעקבות פניות שהגיעו לוועדה לפניות הציבור וגם כחלק מתכנית העבודה והדיונים של הוועדה בשנה החולפת שעסקה לא מעט בנושא דיגיטציה גם ברשות הרישוי וגם מול ספקי תקשורת טלוויזיה, בעיקר; וגם בנושא חולי סרטן והשירותים שהם יכולים לקבל באופן מקוון ממוסדות המדינה.

יעל רון בן משה: כמדינה אנחנו מאוד רוצים להגביר את הדיגיטציה, לאפשר לאזרחים לקבל כמה שיותר שירותים מרחוק ובאופן מקוון ללא צורך בנסיעות, ללא צורך בבזבוז שעות עבודה ויתרונות נוספים של העבודה בדיגיטל, באפליקציות מרחוק.

יעל רון בן משה: יחד עם זאת, כמו בדיונים ובנושאים קודמים חשוב לנו מאוד לראות שאנחנו לא שוכחים אף אחד מאחור – לא אוכלוסיות עם אוריינות דיגיטלית נמוכה יותר ולא אוכלוסיות עם איזשהו אתגר שפתי.

יעל רון בן משה: לא תמיד האפליקציות ניתנות בשפות מספיק מגוונות כך שאוכלוסיות שונות יכולות לקבל דרכן שירות.

יעל רון בן משה: זה נכון שלפעמים גם השירות הפרונטלי או הטלפוני לא ניתן במגוון של שפות, ובכל זאת כשנפגשים פנים אל פנים או כשזה בשיחה טלפונית עם נציג לרוב מוצאים את הפתרונות גם לנושא השפתי, בעוד באפליקציות או בשיטות מקוונות לעיתים קשה יותר.

יעל רון בן משה: אחת הפניות שבחרתי להציג – ונבצר מאותו אדם להגיע לכאן: "אין לי כמעט אפשרות ליצירת קשר עם הבנק גם במקרים דחופים במקרה שהשירות לא ניתן באתר.

יעל רון בן משה: כדי להיפגש עם בנקאי צריך לקבוע תור והתורים הם, לפחות, לעוד שבועיים.

יעל רון בן משה: גם בשירות הטלפוני אי אפשר לדבר באופן מהיר עם פקיד.

יעל רון בן משה: ההמתנה על הקו אורכת לפחות חצי שעה ואף יותר, וכשמקישים "שיחה חוזרת" היא מגיעה לאחר שעות מרובות ואף יותר מכך".

יעל רון בן משה: הוא כותב: "בעבר זה לא היה כך".

יעל רון בן משה: "קבלתי על כך אצל הפקיד בסניף, והוא הגיב" – אני מקצרת פה: "שאעבור לבנק אחר והגיב גם שאעשה מה שבא לי".

יעל רון בן משה: זה כבר עניין שירותי.

יעל רון בן משה: אני לא רוצה להיכנס למקרה השירותי כאן.

יעל רון בן משה: אותו אזרח מסכם: "הבעיה היא שההמתנה נעשית שבועיים בבית עד שבכלל יש תור.

יעל רון בן משה: בהרבה מקרים זה כבר לא רלוונטי".

יעל רון בן משה: אותו אדם מעיד על עצמו בשיחה שקיימנו איתו שדווקא יש לו אוריינטציה דיגיטלית, אצלו זה פחות העניין, הוא יודע לעבוד מקוון, ויש לו אפליקציה ואינטרנט.

יעל רון בן משה: אבל הוא גם מלין על כך שקשה מאוד לקבוע תור עם בנקאי לפגישה פרונטלית.

יעל רון בן משה: גם עניין ההמתנה – לפעמים אדם צריך איזשהו שירות או טופס ברמה יותר זמינה או מהירה.

יעל רון בן משה: כשהתחלנו ללמוד את הנושא מצאנו גם ברשתות החברתיות תלונות או טענות על הנושא הזה.

יעל רון בן משה: אנשים מלינים על פרסומות של בנקים שאומרים שתוך שעה חוזרים אל הלקוח, ולא כך הוא.

יעל רון בן משה: גם בצוות הפרלמנטרי בלשכה שלי אחד מאנשי הצוות, לקוח של אחד הבנקים, יום אחד מקבל הודעה שהוא מועבר לסניף שרחוק מאזור מקורביו במרחק של 20 דקות נסיעה, ללא שום התראה מוקדמת.

יעל רון בן משה: גם לאותו עובד יש אוריינות דיגיטלית גבוהה והוא מדווח על ירידה דרסטית ברמת השירות בדיגיטל.

יעל רון בן משה: לדוגמה, בפיצ'ר של קבלת מסמכים מתחייבים למענה תוך שני ימי עסקים, ובפועל זה לקח למעלה מעשרה ימי עבודה.

יעל רון בן משה: אני רוצה להזכיר את הדיון שנתקיים לפני כמה שבועות בוועדת הכלכלה על הנושא של סגירת סניפים.

יעל רון בן משה: למעלה מ-30 סניפים נסגרו בשנה האחרונה.

יעל רון בן משה: מרכז המידע והמחקר של הכנסת עשה על זה עבודה לקראת אותו דיון בוועדת הכלכלה.

יעל רון בן משה: עיקר הסניפים נסגרו דווקא באזור המרכז.

יעל רון בן משה: יחד עם זאת כשאנחנו בודקים את הנגישות של אנשים שגרים במקומות מרוחקים יותר: קריית שמונה ושלומי בצפון או דימוני וירוחם בדרום, אנחנו מוצאים ששם יש הרבה פחות שירות פר-נפש; שם הרבה פעמים יש אוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלה נמוכה יותר; ובסוף אנשים שגרים בפריפריה הגיאוגרפית משלמים לבנקים את אותן עמלות ולפעמים גם יותר כי יכולת המיקוח שלהם היא נמוכה יותר, והם מקבלים שירות פחות טוב.

יעל רון בן משה: זה משהו שאנחנו מוצאים בשירותים נוספים, הבנקים לא ייחודיים בזה.

יעל רון בן משה: אז תושבי הפריפריה משלמים לעיתים כמו תושבי המרכז או אף יותר ומקבלים פחות.

יעל רון בן משה: אם מישהו לא מבין מה אני אומרת אז הדוגמה הבולטת לכך היא בשירותי הבריאות.

יעל רון בן משה: גם מי שמשלם את הביטוחים המשלימים לקופות החולים: הזהב, הכסף, המשלים, המושלם – בפריפריה הגיאוגרפית הוא משלם אותו דבר ומקבל פחות.

יעל רון בן משה: לפי מה שאני מבינה מעבודת המ.מ.מ, כך הדבר גם בבנקים; העמלות הן אותן עמלות ולעיתים בגלל חוסר היכולת לקיים משא ומתן לפעמים אפילו העמלות גבוהות יותר באוכלוסיות עם האוריינות הדיגיטלית הנמוכה או אלה שגרים רחוק יותר, והשירותים גם פחותים.

יעל רון בן משה: זה תיאור קצר של הדברים.

יעל רון בן משה: אני אשמח להתייחסות של הגורמים הרלוונטיים.

יעל רון בן משה: אנחנו צריכים לסיים את הדיון עד 12:00 אז יש לנו כ-50 דקות ולאחר מכן אני מסכמת.

יעל רון בן משה: נעשה סבב התייחסויות.

יעל רון בן משה: אני אשמח לשמוע אם אני טועה באופן הבנת הפניות שהגיעו לוועדה, ואולי המצב הוא אחר לגמרי.

יעל רון בן משה: אין שום בעיה.

יעל רון בן משה: אנחנו במצב של שיפור השירות לכלל האוכלוסיות.

יעל רון בן משה: ואם בכל זאת יש בעיות ואתגרים בכל זאת אפשר להציע פתרונות, כל אחד בתחום שהוא אחראי לו, בבקשה.

יעל רון בן משה: לא להגיד "אצלי הכול בסדר", ושהוא ישפר.

יעל רון בן משה: בבקשה, נציגי בנק ישראל.

עודד פורר: שמי עודדה פרץ, אני סגנית המפקח על הבנקים, מנהלת אגף בנק-לקוח, שזה האגף שמטפל בכל מה שקשור ליחסים בין הבנקים ללקוחות שלהם.

עודד פורר: אני אתייחס לכל אחד מהדברים שאמרת:

עודד פורר: בעניין הפנייה שהקראת ממנה – הוא אומר שכדי לקבוע תור צריך להמתין שבועיים.

עודד פורר: אז, קודם כול, מבחינת הציפיות של הפיקוח על הבנקים, כפי שהן משתקפות במכתב שהמפקח על הבנקים הוציא למערכת באוקטובר 2021 בנושא מתן שירות הולם ללקוחות – וזה מפורסם, כמובן, באתר – הוא עוסק בנושאים שאנחנו מדברים עליהם: גם השירות במענה הטלפוני וגם התורים בסניפים.

עודד פורר: הוא אומר למשל: "מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינות השירותים הבנקאיים ולתת ללקוחות שירות הולם, איכותי ומקצועי בתוך זמן סביר".

עודד פורר: ספציפית לגבי התורים הוא אומר: "יש לאפשר ללקוחות שבחרו לא לעשות שימוש במערכת לזימון תורים לקבל מענה בסניפים".

עודד פורר: זאת אומרת חד משמעית הציפייה של הפיקוח היא שני הדברים: גם שזמן ההמתנה בטלפון יהיה סביר - -

יעל רון בן משה: יש הגדרות מה זה סביר?

עודד פורר: לא, אין הגדרות.

עודד פורר: אבל זאת שאלה.

עודד פורר: יש לנו בנץ'-מארק של חוק שש הדקות, מה שנקרא, שחל על שלושה נושאים ספציפיים.

עודד פורר: לגבי הנושא הזה בהתאם לחוק הבנקים מדווחים לנו ואנחנו מדווחים אחת לחצי שנה לוועדת הכלכלה.

יעל רון בן משה: יש לכם נתונים על זמני ההמתנה ובפילוח גם על אוכלוסיות?

עודד פורר: כן, אנחנו מקבלים את הנתונים מהבנקים.

יעל רון בן משה: מה זמן ההמתנה הממוצע ברבעון הראשון של 2022?

עודד פורר: זה לא ממוצע אבל את רואה שם פחות מחצי שעה.

עודד פורר: יש גם מקומות שזה 20 דקות.

יעל רון בן משה: יש 20 דקות אבל יש גם 40 דקות ו-50 דקות.

עודד פורר: תמיד יהיו לקוחות שיהיו בקצוות.

יעל רון בן משה: אני רוצה לדעת אם יש אפיון ללקוחות שבקצוות.

יעל רון בן משה: לדוגמה, האם לקוחות במגזר הערבי שרוצים שירות בשפה הערבית מחכים יותר?

עודד פורר: זה אני לא יודעת.

עודד פורר: אני יכולה להגיד לך שאנחנו קבענו בהוראה שלנו וגם באמנה שנעשתה במשותף עם המשרד לשוויון חברתי קדימות לאזרחים ותיקים.

עודד פורר: כלומר, אזרח ותיק שהגדרנו אותו בהוראה שלנו.

עודד פורר: בהתחלה זה היה 75 ואחר כך הורדנו את זה לגיל 70.

עודד פורר: הם מקבלים קדימות וממש לא ממתינים בתור.

עודד פורר: לפי האמנה הזאת מקלים עליהם גם בהגעה למענה הטלפוני בכך שלא יצטרכו להקליד כי הרבה מאוד יש להם בעיה בהקלדה.

משה אשכנזי: אספירין לחולי סרטן, אספירין לחולי סרטן.

יעל רון בן משה: סליחה, אדוני.

משה אשכנזי: אני נציג הסתדרות הגמלאים.

יעל רון בן משה: סליחה, אדוני, עוד הערה אחת שלא ברשות דיבור – אתה בחוץ.

יעל רון בן משה: חד וחלק.

יעל רון בן משה: בבקשה, את יכולה להשלים את דברייך.

עודד פורר: ההוראה שלנו מחייבת קדימות בתור לבני 70 ומעלה.

עודד פורר: הבנקים יודעים את הגילים של הלקוחות שלהם ולכן הם חייבים לתת להם קדימות בתור.

יעל רון בן משה: כחלק מהפיקוח אתם מפקחים על זה – איך זה מבוצע, איפה זה לא מבוצע, האם כל הבנקים עומדים בזה.

עודד פורר: אנחנו עושים הרבה מאוד פעולות אכיפה במגוון נושאים.

עודד פורר: אנחנו לא מכירים הפרה של ההוראה הזאת.

עודד פורר: פעילות האכיפה שלנו נעשית על בסיס נושאים שמציפים לנו כבעייתיים ויש בהם חשש להפרות.

עודד פורר: בנושא הזה אני לא מכירה - -

יעל רון בן משה: אז אני מכינה אותך, גברתי, לכך שבסיכום דבריי אני אבקש לפקח על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: אם יש עם זה איזשהו קושי אז תציפי את זה כי זה יהיה הסיכום, שצריך על זה פיקוח.

עודד פורר: יש פיקוח.

יעל רון בן משה: פיקוח ספציפית על בנקים כולל פילוח.

עודד פורר: - - - לא עשינו - -

יעל רון בן משה: אז אני מכינה אותך לסיכום דבריי שאני אבקש על זה דוח.

עודד פורר: עשינו אכיפה על חוק שש הדקות, על הנתב הטלפוני שלו, ושם מצאנו שהייתה הפרה של חברת ישראכרט והטלנו עליה עיצום כספי בנושא הזה.

עודד פורר: אבל על הסעיף הספציפי הזה בהוראה של מתן קדימות לבני 70 עדיין לא נעשתה פעולת אכיפה.

עודד פורר: שוב, לא ידוע לנו על הפרה של ההוראה הזאת.

יעל רון בן משה: אוקיי.

יעל רון בן משה: אני אבקש לעשות על זה עבודה, ואז כולנו נדע.

עודד פורר: אין שום בעיה.

יעל רון בן משה: אתם גם הפיקוח על הבנקים או שזאת התייחסות נפרדת?

עודד פורר: - - - הבנקים זה משהו אחר.

יעל רון בן משה: אוקיי.

יעל רון בן משה: איגוד הבנקים, בבקשה.

טיבי רבינוביץ': שמי טיבי רבינוביץ' מאיגוד הבנקים.

טיבי רבינוביץ': אני לא אוכל להתייחס לפנייה הספציפית כי אני לא מכיר את הנתונים.

טיבי רבינוביץ': המערכת הבנקאית מטפלת במיליוני אינטראקציות מול הלקוחות מידי חודש.

טיבי רבינוביץ': אני מדבר על אינטראקציות בדיגיטל, אינטראקציות בסניפים.

טיבי רבינוביץ': מדובר בכמות עצומה של אינטראקציות, ויכול להיות שלפעמים אנחנו גם עושים טעויות.

טיבי רבינוביץ': לא מן הנמנע שייתכן שבמקרה זה או אחר אנחנו לא מטפלים נכון בלקוח בנסיבות מסוימות ואנחנו צריכים לתקן את המצבים האלה.

טיבי רבינוביץ': הטענה, למשל, באופן גורף שאין אפשרות להיפגש עם הבנק היא לא נכונה.

טיבי רבינוביץ': הבנקים חייבים לאפשר ללקוחות להגיע ולקבל שירות בסניף גם אם הם לא קובעים תור מראש.

טיבי רבינוביץ': אגב, בניגוד למרבית מוסדות המדינה וגם לשירותים פרטיים אחרים הבנקים מאפשרים ללקוחות להגיע לסניף וגם להיכנס ללא תור.

טיבי רבינוביץ': אנחנו, כמובן, מעודדים את הלקוחות לקבוע תור כי זה יותר מסודר, אבל לקוח שמגיע לסניף צריך לקבל שירות בסניף.

טיבי רבינוביץ': כך נעשה בבנקים.

טיבי רבינוביץ': אני חוזר – בניגוד למשרדי ממשלה; במשרד הפנים אם את רוצה להאריך היום דרכון לא זו בלבד שייקח לך לפחות כמה חודשים, אלא גם לא תצליחי לעשות את זה בלי לקבוע תור.

טיבי רבינוביץ': כך שגם אם אנחנו עושים טעויות, ויכול להיות שבמקרים מסוימים הלקוח נפגע, אבל השירות שלנו הוא סביר.

טיבי רבינוביץ': בסופו של דבר המערכת הבנקאית נותנת ללקוח אפשרות להגיע לכאלף סניפים.

טיבי רבינוביץ': כלומר בניגוע להרבה מאוד שירותים אחרים, גם שירותים ציבוריים, שירותי מדינה וגם שירותים פרטיים אחרים המערכת הבנקאית פרוסה בכל הארץ ומאפשרת שירות טוב ללקוחות שלה; אף על פי שהמגמה בארץ וגם בעולם היא לסגור את השירותים הפיזיים הפרונטליים.

טיבי רבינוביץ': הסגירה לא נובעת מרצון של ספק זה או אחר, לרבות הבנקים, אלא אנשים פשוט לא מגיעים לסניף.

יעל רון בן משה: אני רק אגיד שלפי המסמך של המ.מ.מ, בישראל קצב סגירת הסניפים הוא איטי לעומת שאר העולם.

יעל רון בן משה: יחד עם זאת אני אבקש התייחסותך לעניין סגירת הסניפים וחוויית הלקוח בעקבות זאת, בייחוד על אותן אוכלוסיות שהן באוריינות דיגיטלית נמוכה.

יעל רון בן משה: כי יש פגיעה באוכלוסיות מסוימות.

טיבי רבינוביץ': אני אתייחס לזה.

טיבי רבינוביץ': בסופו של דבר אנשים לא מגיעים לסניף מכמה סיבות: א', אנשים עוסקים בהרבה מאוד דברים ואין להם זמן; שנית, השירות מרחוק הוא זול יותר ללקוח.

טיבי רבינוביץ': האפשרות של הלקוח לקבל שירות 24/7 באמצעים דיגיטליים בניגוד לעבר קיימת היום.

טיבי רבינוביץ': כלומר אדם יכול לשבת היום בבית ולבצע את רוב הפעולות באמצעים דיגיטליים.

טיבי רבינוביץ': זה משהו שלא היה בעבר.

טיבי רבינוביץ': בעבר היית צריך להגיע בין 8:00 ל-12:00 לבנק.

טיבי רבינוביץ': היום אתה יכול לשבת בבית אחרי שאתה מגיע מהעבודה ולעשות את כל הפעולות האלה.

יעל רון בן משה: אתה צודק ברמת התיאוריה אבל לפי הערכות גסות יש כמיליון ישראלים שאין להם היכולת הזאת – כי האוריינות הדיגיטלית נמוכה, כי השפה שלהם היא לא השפה של הדיגיטל או בגלל מגבלה אחרת.

יעל רון בן משה: זה מיליון אזרחים לא במדינה של 50 מיליון אזרחים.

יעל רון בן משה: לכן זה קבוצה מאוד גדולה מכדי שנגיד שכל השירות משתפר והוא גם זול יותר.

יעל רון בן משה: זה לא נכון.

יעל רון בן משה: יש פה מיליון אזרחים שאינם נגישים לשירות הטוב שאתם מנסים לתת.

יעל רון בן משה: השאלה איך מתמודדים עם זה.

טיבי רבינוביץ': יש צדק בטענה שלך.

טיבי רבינוביץ': אני אתן עוד שתי מילות רקע, ברשותך, ואני אתמודד גם עם השאלות שלך.

טיבי רבינוביץ': אנשים לא מגיעים לסניפים ולכן אם למשל אדם מגיע שלוש פעמים בשנה לסניף אז מאוד קשה להחזיק סניף פתוח כל השנה ולהמשיך להשאיר את הסניפים פתוחים.

טיבי רבינוביץ': יחד עם זאת מגמת סגירת הסניפים בישראל מצביעה על קצב נמוך יותר ממה שמקובל בחו"ל, כנ"ל גם מספר המכשירים האוטומטיים.

טיבי רבינוביץ': המספר בארץ הוא מן הגבוהים בעולם אם לא הגבוה, והמצב בארץ הוא – אני לא אגיד שהוא טוב – לחלוטין מצב סביר.

טיבי רבינוביץ': נכון, ואת צודקת, שאנחנו צריכים להתמודד עם אוכלוסיות שיותר קשה להן.

טיבי רבינוביץ': גם אוכלוסיית האזרחים הוותיקים יותר נגישה היום לשירותים הדיגיטליים והמצב משתפר.

טיבי רבינוביץ': אנחנו צריכים להתמודד עם זה ומנסים להתמודד עם זה, ואני לא יודע אם אנחנו מצליחים.

טיבי רבינוביץ': אני אתן לך כמה דוגמות: אנחנו, למשל, נמצאים בשיתוף פעולה מאוד הדוק עם המשרד לשוויון חברתי וייסדנו אמנה יחד עם הפיקוח על הבנקים במשרד כדי לשפר את השירותים בכמה היבטים: גם בקיצור ההמתנה למענה הטלפוני, גם בהנגשה יותר קלה למוקד הטלפוני.

טיבי רבינוביץ': כלומר במקום שהאדם המבוגר יצטרך להקיש קוד סודי שהוא לפעמים שוכח אז הנגשנו את השירות כך שיהיה יותר קל.

טיבי רבינוביץ': אנחנו מקיימים הדרכות גם בשיתוף פעולה עם המשרד לשוויון חברתי, עם השלטון המקומי.

טיבי רבינוביץ': קיימנו במשך שנתיים רצוף סדרת הרצאות גם בשיתוף פעולה עם מיזם "שלישי בשלייקס" וגם עם השלטון המקומי והופענו בכ-50 מקומות שבהם נתנו הרצאות פרונטליות לקהל מאוכלוסיית הגיל השלישי.

טיבי רבינוביץ': אחר כך גם אפשרנו להם כמהלך משני לגשת לבנק לקבל הדרכה אישית.

טיבי רבינוביץ': יחד עם המתנ"סים ויחד עם המשרד לשוויון חברתי אפשרנו את ההדרכות.

טיבי רבינוביץ': בחברה הערבית קיימנו ב-50 רשויות מקומיות 50 הדרכות לקהל דובר השפה הערבית, ובמהלך נוסף אפשרנו להם לקבל הדרכות אישיות אחרי ההרצאות הגדולות.

טיבי רבינוביץ': כלומר אנחנו כן מנסים לשתף פעולה עם גורמים שונים כדי לשפר את השירות לטובת האוכלוסייה הזאת שאת מצביעה עליה.

טיבי רבינוביץ': יכול להיות שאנחנו לא מצליחים בכול, ויכול להיות שיש מקומות שאנחנו צריכים להשתפר אבל אנחנו בהחלט מודעים לקשיים שיכולים להיווצר, ואנחנו מנסים לקדם תהליכים.

יעל רון בן משה: תודה, אדוני.

יעל רון בן משה: אני מכינה אותך שאני אשאל אותך על הבקרה שאתם עושים אחרי כל הפעולות היפות האלה – האם יש לזה איזשהו אימפקט.

יעל רון בן משה: אבל, ברשותך, שאלה אליך על המחירים או העמלות על השירותים.

יעל רון בן משה: אתה מציין שהעמלות על פעולות בדיגיטל הן נמוכות יותר כחלק מהעידוד לעשות את הפעולות שם.

יעל רון בן משה: ובכל זאת יש אוכלוסייה שעוד לא נמצאת שם.

יעל רון בן משה: זה תלוי בה, זה תלוי בנו, זה תלוי בדברים אחרים, והם ממשיכים להגיע אל הסניף.

יעל רון בן משה: האם בוחנים את האפשרות להשוות את התעריפים עבור אותה אוכלוסייה?

יעל רון בן משה: אותו אזרח ותיק לא בן 70, בן 80, שהוא כבר לא יידע להשתמש באפליקציות כמו הילדים שלי.

יעל רון בן משה: גם אם המשרד לשוויון חברתי יעשה לו שלוש הדרכות צמודות בבית ויגיע אליו מישהו באופן פרטני, והוא יגיע כל 1 בחודש לסניף, וזה בכלל חלק מאיזושהי תכנית הפגת בדידות עבורו.

יעל רון בן משה: אני לא חושבת שהבנקים צריכים להפוך להיות מתנ"סים, אבל בכל זאת למצוא את דרך המלך לכך שאותו אזרח ישראלי ותיק שאנחנו כל כך רוצים להוקיר לא ייענש בתשלום מוגדל, וכן להשוות את התעריפים ולהגיד שמגיל 70 או 75 ומעלה אזרחים שיגיעו לסניפים יקבלו את כל הכבוד, את כל החיבוק ולא ייענשו בעמלות מוגדלות.

יעל רון בן משה: זה הדבר המוסרי והערכי לעשות ושנית, בתפיסה העסקית הלא מפותחת שלי זה גם מהלך עסקי נכון.

טיבי רבינוביץ': לפי הנחיית הפיקוח על הבנקים, אזרח ותיק צריך להיות מצורף למסלול העמלות המוזל שיש בכל אחד מהבנקים באופן אוטומטי.

טיבי רבינוביץ': כך שאני לא בטוח שהאזרח הוותיק מופלה לרעה בהיבט הזה משום שבסופו של דבר בעקבות העמקת השירות הדיגיטלי, בסופו של דבר עלות ניהול חשבון עובר ושב בציבור הכללי הוא בערך 12.5 שקלים, והבנקים מחויבים לצרף את אוכלוסיית הגיל השלישי לשירות עמלות מוזל.

יעל רון בן משה: ביחס לשירות בסניף, לא ביחס לדיגיטל.

יעל רון בן משה: בבקשה, שם ותפקיד.

חן פליישר: אני חן פליישר מהמחלקה המשפטית של בנק ישראל.

חן פליישר: בכללי הנגיד שעוסקים בתחום העמלות בבנקים יש הוראה מפורשת שאומרת שלקוח שהוא אזרח ותיק זכאי לארבע פעולות בחודש על-ידי פקיד בסניף בעלות של פעולה בדיגיטל.

חן פליישר: זאת אומרת הדבר הזה קיים כבר זמן מה.

יעל רון בן משה: אני שמחה לשמוע.

יעל רון בן משה: יופי.

אתי שבתאי: שתפרט איזה פעולות.

חן פליישר: מה שבאים בשבילו לסניף.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

טיבי רבינוביץ': אני רוצה לומר רק משהו לגבי היחס בסניף.

טיבי רבינוביץ': אני לא רוצה להגיד באופן גורף שכל אזרח ותיק שמגיע לסניף יקבל את השירות המרבי אבל אנחנו כן מנסים לסייע יחד עם המשרד לשוויון חברתי.

טיבי רבינוביץ': התחלנו באיזשהו פיילוט שמטרתו לתלות בסניפים שלטים שמטרתם להודיע לאזרחים הוותיקים שהם זכאים לפטור מתור.

טיבי רבינוביץ': אוקיי?

טיבי רבינוביץ': זה לא קיים במקומות אחרות ולא בסניפים אחרים של ספקים אחרים.

טיבי רבינוביץ': כלומר אנחנו כן מנסים לשפר את השירות גם אם יש אוכלוסייה שקשה לה יותר.

טיבי רבינוביץ': אני חווה את זה עם אימא שלי, זה פוגש כל אחד מאיתנו.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

יעל רון בן משה: בבקשה, אדוני, שם ותפקיד.

משה אשכנזי: תודה רבה.

משה אשכנזי: שמי משה אשכנזי, ואני נציג הסתדרות הגמלאים בישראל.

משה אשכנזי: אנחנו אמנם נפגשנו בזום עם הפיקוח על הבנקים וגם עם איגוד הבנקים.

משה אשכנזי: חי מהמשרד לשוויון חברתי, אותך אנחנו מכירים ואנחנו בקשר רציף איתך.

משה אשכנזי: גברתי, כבוד יושבת-הראש, אנחנו מדברים על אוכלוסייה של מעל 1.2 מיליון איש שהם לא צרכני הדיגיטל שהיו אלה שעזרו לכם להקים את המערכת המפוארת הזאת.

משה אשכנזי: היום לאוכלוסיות הצעירות, לחיילים, לאנשים שאתם רוצים להפוך אותם ללקוחות אתם פשוט נדיבים בצורה אפילו מופלגת: כרטיסים בנקאיים ללא עמלות, הטבות כאלה ואחרות.

משה אשכנזי: לעומת זה אנחנו לא צריכים מכם לא סימפטיה ולא אמפתיה.

משה אשכנזי: אנחנו לא צריכים אמנות – אנחנו צריכים את התכל'ס של התכל'ס והתכל'ס הוא אחד: אתם לא יכולים לסגור מאות סניפים – לא 30 – למרות שהבנקים התחייבו להשאיר באותה נקודה כספומט.

משה אשכנזי: במעט מאוד בנקים הדבר הזה מיושם.

משה אשכנזי: זה מכריח את האזרח הוותיק – והמספרים פה ידועים – לעומת כ-1,300 כספומטים בנקאיים פתאום צצו כפטריות אחרי הגשם למעלה מ-2,700 כספומטים פרטיים שבהם העמלות – אין מילה לתאר – זה מגיע ל-6, 8 ו-10 שקלים וגם סכומי המשיכה מוגבלים.

משה אשכנזי: זאת אומרת אם אתה רוצה למשוך שם 1,000 שקל אז על כל 400 שקל אתה משלם 10 שקלים.

משה אשכנזי: בל נשכח שאותן החברות הפרטיות, הכספומטים הפרטיים הם בבעלות הבנקים, בסופו של דבר.

משה אשכנזי: אז הבנקים מרוויחים ועושים עסקות סיבוביות.

משה אשכנזי: לזה אני לא רוצה להיכנס.

משה אשכנזי: אני לא רוצה לגעת עכשיו בעניין הכספומטים הפרטיים.

יעל רון בן משה: אדוני, על העמלות בכספומטים הפרטיים היה דיון נפרד, ואנחנו במעקב אחר זה.

יעל רון בן משה: זמננו קצר, אז בבקשה, דקה לסיום, ותתייחס לנושא הדיון.

משה אשכנזי: אני מבקש – אנחנו הגשנו שש נקודות ותמצתנו את הצרכים שלנו.

משה אשכנזי: אנחנו צריכים דברים קונקרטיים מעשיים: א', לבטל את עמלות המרחק.

משה אשכנזי: אם הבנק סגר לי סניף ואני הולך לסניף אחר הוא לא יכול לגבות ממני עמלת מרחק כי הוא סגר לי את הכספומט ואת הסניף.

משה אשכנזי: דבר שני, מה זה פטור מתור?

משה אשכנזי: אין פטור כי אין teller.

משה אשכנזי: אז אנחנו ביקשנו שבחלל שבין הרחוב לבין הכניסה לבנק יעמוד פקיד בשעות פתיחת סניף הבנק שיתדרך את אוכלוסיית הגמלאים.

משה אשכנזי: הדבר השלישי שהוא גם מאוד חשוב – היות שאנחנו לא צרכנים של הדיגיטציה והארנקים הדיגיטליים ואנחנו לא משלמים ב-Google pay באפליקציות אחרות אנחנו רוצים פטור מלא על כרטיסי אשראי בנקאיים.

משה אשכנזי: אתם לא יכולים לקחת מאוכלוסיות מוחלשות שחלקן, מצער לומר, חיים מקצבת ביטוח לאומי של 2,300 שקל – על כרטיס כזה משלמים 20 שקל לחודש.

משה אשכנזי: זה 240 שקל לשנה.

משה אשכנזי: אתם צריכים להרוויח ממכירת כסף.

משה אשכנזי: ממילא כאשר אני עושה פעולה או הגמלאי עושה פעולה עם אותו כרטיס אשראי בנקאי אתם מרוויחים מהספק, מהעסקה.

משה אשכנזי: את העמלות שאתם לוקחים פר החזקת כרטיס אנחנו מבקשים שתבטלו לאלתר.

משה אשכנזי: אז אלה שלוש הנקודות שאני אבקש מאוד שכבודה תטפל ותנסה ליישם את מה שאנחנו מבקשים.

יעל רון בן משה: תודה, מר אשכנזי.

יעל רון בן משה: דברים חשובים ביותר.

יעל רון בן משה: אני מבקשת את נציג איגוד העובדים הסוציאליים ואחר כך את משרד האוצר.

ברוך גדלביץ': שמי ברוך גדלביץ', ואני מייצג את איגוד העובדים הסוציאליים.

ברוך גדלביץ': אני עובד סוציאלי ורכז תכנית "נושמים לרווחה" במערב ירושלים.

ברוך גדלביץ': ראשית, אני רוצה להודות ליושבת-ראש הוועדה על הדיון שהוא מאוד חיוני וחשוב בעינינו.

ברוך גדלביץ': הליכי דיגיטציה הם הליכים חשובים, מועילים וחסכניים לחלקים רבים באוכלוסייה.

ברוך גדלביץ': אבל אני רוצה להצטרף לדברים שנאמרו קודם ולומר את הדברים מנקודת המבט שלנו.

ברוך גדלביץ': אנחנו העובדים הסוציאליים רואים במהלך העבודה השוטפת את הנזק הניכר של הליכי דיגיטציה שמתעלמים מאוכלוסיות גדולות שעקב משתנים שונים שאפרט נפגעים מאוד מהליכים אלה.

ברוך גדלביץ': אני רוצה לפרט לחברי הוועדה כמה נקודות שממחישות את הדברים: דבר ראשון האוכלוסייה שבוחרת מטעמים אידיאולוגיים לא להשתמש באינטרנט – חברות מסורתיות כמו החברה החרדית; אוכלוסיית הקשישים, הגמלאים – אנחנו כעובדים סוציאליים רואים את התופעה הזאת מאוד ברור.

ברוך גדלביץ': מה שבנק יכול לקרוא לו "דיגיטציה" ו"הנגשה", יש אנשים שזה הופך אותם לתלותיים, וזה כואב ברמה שאין לתאר.

ברוך גדלביץ': אדם שקם בבוקר והיה רגיל לקחת אחריות על החשבון שלו, לקחת אחריות על החיים שלו ותרם מהונו ומאונו למדינה מגיע לגיל גבורות ופתאום אותה הנגשה – במירכאות כפולות ומכופלות – הופכת לחסם.

ברוך גדלביץ': מי כמונו העובדים הסוציאליים, אנשי המקצוע יודעים עד כמה המשתנה הזה של התלות והעצמאות הוא טריגר לבריאות, לתוחלת החיים, לאיכות החיים ולהמון דברים של הגיל הזה.

ברוך גדלביץ': נמצאת איתי עוד עובדת סוציאלית שבאה מעולם בריאות הנפש.

ברוך גדלביץ': בשמה ובשם העובדים הסוציאליים שעובדים עם האוכלוסייה הזאת חשוב לומר שהמשתנה של בריאות הנפש שנכנס לתמונה הופך את ההתמודדות לקשה מאוד.

ברוך גדלביץ': גם שם כשהם נצרכים לגורם מתווך אז צריך להבין שמדובר בכסף ובתחום החיוני ביותר של ניהול הכסף.

ברוך גדלביץ': מדובר בדבר מאוד מסוכן ופגיע ויכול להיות שם ניצול.

ברוך גדלביץ': שמענו בתקשורת לאחרונה דברים מזעזעים.

ברוך גדלביץ': אני רוצה להוסיף משהו קטן ולסיים: "נושמים ורווחה" זה תכנית שנותנת מענה לעוני ולהדרה לאו דווקא בחברה החרדית ואני רפרנט שלה.

ברוך גדלביץ': בנושא של אוריינות דיגיטלית – לדעתי, לא כולם מודעים לכך שכשאנחנו מדברים על עוני והדרה יש הנושא של החסך החומרי.

ברוך גדלביץ': אבל יש דבר נוסף שאנחנו מכנים אותו "מחסור בהזדמנויות" ומחסור בהון סימבולי.

ברוך גדלביץ': כלומר זה לא רק הכסף.

ברוך גדלביץ': לאנשים יש הפלטפורמה הדיגיטלית – יש להם סמארטפון, יש להם טבלט, יש להם מחשב – אבל האוריינות הדיגיטלית היא לפעמים תוצר נסיבתי של חיים בעוני.

ברוך גדלביץ': מי שלא טעם את החוויה המזעזעת של הטראומה העיקשת ללוות אנשים בתוך עוני והדרה לא יכול לתאר לעצמו את החסם הזה.

ברוך גדלביץ': יכולים להיות אנשים בני 30 ו-40 שאפילו יש להם הפלטפורמה, כביכול, ואפילו המשרד לשוויון חברתי יאמר שייתן להם תכניות ודברים, ורואים שם את המורכבות הזאת.

ברוך גדלביץ': כשזה מגיע לבנקים ולדברים שהם ליבת ניהול החיים ולקיחת האחריות האישית של האדם, מדובר בנושא חשוב ממדרגה ראשונה.

ברוך גדלביץ': ושוב, אני מודה לחברת הכנסת יעל רון בן משה כי הדיון הזה חשוב מאוד וחיוני מאוד.

ברוך גדלביץ': תודה לכם.

יעל רון בן משה: תודה רבה על ייצוג מאוד מכובד של הנושא.

יעל רון בן משה: גברתי, העובדת הסוציאלית, את גם רוצה להגיד משהו לעניין מתמודדי נפש?

טלי כלפא: שמי טלי כלפא, עובדת במרכז עוצמה באור יהודה.

טלי כלפא: אני גם מתמחה באוכלוסייה של עוני והדרה, פשוט הרבה פעמים אוכלוסיות אלה הן גם מתמודדות נפש.

טלי כלפא: רק רציתי לשים את הדגש על הנושא של הניצול שעלול להיווצר כשיש גורם שלישי מתווך.

טלי כלפא: אנחנו בעצם הגורם המתווך.

טלי כלפא: מגיעים אלינו למרכזי שי"ל כשמבקשים סיוע.

טלי כלפא: מאוד עוזר לי שהם הולכים לבנק, מגישים לי את הסיסמה ואני עוזרת להם ומוציאה להם תדפיס עובר ושב כדי שיוכלו למצות את הזכויות שלהם.

טלי כלפא: אבל אני גורם עירוני מוסמך, ויש עליי איזושהי בקרה.

טלי כלפא: כשאדם פונה לשכן או לבן משפחה לבקש עזרה יש שם הרבה פעמים בעיות של ניצול שאנחנו נחשפים אליהן וצריך להיות מודעים גם לזה.

טלי כלפא: להגיד שיבקש עזרה משכן זה לא פתרון.

טלי כלפא: אנחנו מבקשים שתהיה נגישות ישירה לסניפים ולתת לבן אדם עצמאות לעשות את הדברים בכוחות עצמו.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

יעל רון בן משה: דברים חשובים.

יעל רון בן משה: ההתייחסות הבאה של משרד האוצר.

יעל רון בן משה: עוד מישהו רוצה להתייחס לפני שאנחנו עוברים למשרדים הממשלתיים ואולי להשלמות?

יעל רון בן משה: בבקשה, משרד האוצר.

לירון יהושע: אני לירון יהושע, מנהלת מערך התשלומים והסליקה באגף החשב הכללי.

לירון יהושע: אני רוצה להצטרף לעמית שדיבר כאן גם על האוכלוסיות המיוחדות הנוספות, גם על נפגעי נפש וגם אוסיף את העניין של אוכלוסיות עם מוגבלויות, נכויות.

לירון יהושע: זה לא רק הגמלאים אלא גם אותן אוכלוסיות מוחלשות בכיוון הזה.

יעל רון בן משה: אבל מה עושים?

יעל רון בן משה: אני שמחה שאת בצד שלי ורואה את האוכלוסיות האלה אבל אני רוצה לשמוע איפה משרד האוצר איתנו בעניין הזה.

מיכאל בן דהן: אני מיכאל בן דהן, רפרנט פיננסים באגף תקציבים.

מיכאל בן דהן: אני מתנצל, לא הייתי כאן בתחילת הדיון.

מיכאל בן דהן: היינו בדיון אחר בוועדת הכלכלה וכשסיימנו הגעתי.

מיכאל בן דהן: אז לא שמעתי את התחלת הדברים, אבל אני כן אגיד שהנושא של סגירת סניפים ומערך הסינוף של המערכת הבנקאית נמצא בפיקוח על הבנקים.

מיכאל בן דהן: למשרד האוצר אין השפעה בעניין וזה גם לפי החוק.

מיכאל בן דהן: בנוגע לעמלות – כמו שציינה המחלקה המשפטית של בנק ישראל, זה נמצא בכללי הנגיד.

מיכאל בן דהן: אז אין לי עמדה כלשהי בנושא, אני מפנה את זה לפיקוח על הבנקים.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: התייחסות נוספת של משרד האוצר?

חן פליישר: אני רוצה להתייחס.

יעל רון בן משה: בבקשה.

חן פליישר: אני רוצה להשיב למיכאל.

חן פליישר: זה נכון.

חן פליישר: הנושא פה הוא רחב יותר ועולה הרבה על נושא של אוריינות דיגיטלית באופן רחב לא רק בהקשר - - -

מיכאל בן דהן: אני לא מטפל באוריינות דיגיטלית.

מיכאל בן דהן: כמו שאמרתי, אני רפרנט פיננסים.

מיכאל בן דהן: אם יהיה דיון על האוריינות הדיגיטלית אני אברר מי אחראי באגף תקציבים.

מיכאל בן דהן: אני לא מאמין שזה משרד האוצר ספציפית.

מיכאל בן דהן: נראה לי שמשרדים אחרים מטפלים בסוגיות האלה, ואתם מכירים יותר טוב - -

יעל רון בן משה: נראה אם זה בכלל עניין תקציבי.

מיכאל בן דהן: - - אבל בסוגיית הדיגיטציה בבנקים זאת ההתייחסות שלנו.

יעל רון בן משה: נציג המשרד לשוויון חברתי, בבקשה.

חי פסח: אני חי פסח, יועץ השרה לשוויון חברתי.

חי פסח: קודם כול, אציין בפתח הדברים של עודדה וגם של משה, שאנחנו מקבלים את הריג'קטים ואת הקשיים שעולים מאוכלוסיית המבוגרים בישראל, כפניות ציבור, ואנחנו מייחסים להם חשיבות רבה.

חי פסח: לכן גם האמנה שנעשתה יחד עם הפיקוח על הבנקים ואיגוד הבנקים, הנקודות המרכזיות בה עלו מתוך פניות הציבור שהגיעו והתייחסנו לכל אחת מהן, והן קיבלו מענה.

חי פסח: אז לגבי השאלה שהעלית תוך כדי שהם ציינו את הדברים, היכולת שלנו לבקר את הפעילות והאם האמנה מתקיימת או לא היא ממש מהשטח.

חי פסח: אנחנו מקבלים את הריג'קטים מאנשים שפונים אלינו ואומרים, האם הם מרוצים או לא מרוצים.

יעל רון בן משה: חי, סליחה שאני קוטעת אותך, האם אתם עושים reaching out?

יעל רון בן משה: אני לא מכירה הרבה מאוד אנשים שפונים למשרדים ממשלתיים.

יעל רון בן משה: אני אומרת את זה כיושבת ראש הוועדה לפניות הציבור המון.

יעל רון בן משה: המון פניות גם מגיעות לפניות הציבור.

יעל רון בן משה: כשאנחנו עושים reaching out באמצעות המ.מ.מ שהנציגה שלו יושבת כאן או באמצעות כלים אחרים לפעמים התמונה משתנה.

יעל רון בן משה: האם אתם עושים סקר בעניין הזה, איזושהי עבודת מחקר, איזשהו פיקוח ובקרה על אוכלוסיות שלא פונות למשרד לשוויון חברתי?

יעל רון בן משה: זה לא כל כך טריוויאלי.

חי פסח: לגבי אלה שפונים – ופונים, כי למשרד לשוויון חברתי יש מוקד לאזרחים ותיקים והמוקד הוא פעיל מאוד ואנחנו מקבלים אלפי פניות ביום.

חי פסח: לכן לדעתי הוא משקף תמונה רחבה ולא תמונה מצומצמת.

טיבי רבינוביץ': סליחה.

טיבי רבינוביץ': במסגרת האמנה שנוצרה יחד עם הפיקוח יש אנשי קשר בבנקים שתפקידם לתת מענה מאוד מהיר לפניות שמגיעות מהמוקד כדי לא לתת לאנשים המבוגרים להמתין הרבה זמן.

טיבי רבינוביץ': לכן יש מסלול ירוק לפניות שמגיעות מהמוקד לשוויון חברתי.

טיבי רבינוביץ': אין הרבה פניות, דרך אגב.

טיבי רבינוביץ': זה קורה רק בבנקים.

טיבי רבינוביץ': אנחנו הסדרנו מסלול ירוק כך שהפניות שמגיעות ממוקד 8840* - -

יעל רון בן משה: ברשותך, אני חושבת ששניכם השתתפתם בדיון בוועדת כספים, ולדעתי, גם שם העלינו את הנקודה הזאת של מוקד שירות הלקוחות.

יעל רון בן משה: אני לא זוכרת אם זה היה סביב הקורונה או מענקי קורונה.

יעל רון בן משה: זה שאין הרבה פניות למוקד זה לא אומר שאין הרבה צורך בשירות.

יעל רון בן משה: זה אומר שאנשים לא מודעים למוקד.

יעל רון בן משה: לכן אני שואלת את חי אם בכל זאת עושים reaching out.

יעל רון בן משה: אני רואה את הקמפיינים של המוקד.

יעל רון בן משה: אלה קמפיינים מצוינים בפריים-טיים בטלוויזיה ובאמצעים אחרים.

יעל רון בן משה: האם מעבר לכך – באמצעות המתנ"סים, באמצעות מחלקות הרווחה, אומרים לאנשים, בואו, תפנו אלינו.

יעל רון בן משה: האם שואלים אותם, האם אתה צורך שירותים בנקאיים?

יעל רון בן משה: האם אתה יודע להתמקח על עמלות?

יעל רון בן משה: האם אתה יודע לשפר את השירות שאתה מקבל?

יעל רון בן משה: אני שמה את זה בסימן שאלה.

חי פסח: בכל רשות מקומית יש נציג אזרחים ותיקים שממנו אנחנו גם יכולים לקבל הערות וריג'קטים מאוכלוסייה שאולי לא הייתה מתקשרת למוקד, וזה פותח עוד אפיק של אינפורמציה מאנשים שאולי פחות ייצרו קשר עם המוקד לאזרחים ותיקים.

חי פסח: בנוסף יש גם הסתדרות הגמלאים שאנחנו בקשר איתם, והם בעצם גוף שמייצג את הגמלאים באופן אחר, לא באופן כזה שכל אחד פונה בפני עצמו אל המוקד לאזרחים ותיקים, אלא גוף מוסדר שמייצג אותם.

חי פסח: אנחנו קיבלנו פניות ולכן גם יצרנו את הפגישות המשותפות יחד עם הפיקוח על הבנקים ועם איגוד הבנקים ויצרנו פלטפורמה שהם יוכלו להעלות את הטענות שלהם על השירות שהם מקבלים.

חי פסח: אנחנו ממש משתדלים ומנסים לגשר כי היו המון טענות שאולי היה שווה שהם ישמעו את זה באופן ישיר.

חי פסח: כלומר לא שאנחנו נקבל את זה ואז נעביר את התלונות או הטענות.

חי פסח: לכן יצרנו את השיחות המשותפות האלה.

חי פסח: אני אציין שאני מטפל בהרבה מאוד פניות ציבור ואני מתעסק בעושק קשישים בפרט.

חי פסח: אני מדבר עם הרבה מאוד אזרחים ותיקים כל יום.

חי פסח: במקרה של פיקוח על הבנקים אני חייב לומר שיש כאן אוזן קשבת.

חי פסח: הם באמת מעוניינים להבין איך ניתן לעזור.

חי פסח: לכן לקחתי את כל ההערות של משה והעברתי אותן לעודדה וביקשתי ממנה לבחון על אחת מהן, וקבענו פגישה עם המפקח עצמו יחד עם הסתדרות הגמלאים ואיתי ואנחנו נעלה את כל הטענות בפניו.

חי פסח: זה לא יישאר ברמת הסגנית עודדה, שאני מכבד אותה מאוד.

חי פסח: הם היו פתוחים אפילו להביא את הטענות האלה בפני המפקח עצמו.

חי פסח: זה ראוי, ולכן אני אומר שאני מאוד מקווה שנוכל לקבל מענה על הנקודות החשובות של משה.

חי פסח: אנחנו שם כדי שזה יקרה וכדי לדחוף את העניין הזה.

חי פסח: אני יחד עם משה באותו צד: אנחנו רוצים שאזרחים ותיקים יקבלו שירות הכי טוב שהם יכולים בבנקים.

חי פסח: דרך אגב, לא רק בבנקים אלא בכל מוסד אחר.

חי פסח: אני מוכן לדווח לך מה יצא מהפגישה הזאת עם המפקח עצמו, ואת כל הנקודות האלה אנחנו נעביר אליכם.

יעל רון בן משה: נקודה נוספת שאני אשמח שתתייחס אליה, חי, זה הנושא של חוק הדיגיטל.

יעל רון בן משה: בחוק הדיגיטל שעד עתה נראה שלא יוכל להתקדם עד פיזור הכנסת והיציאה לפגרת בחירות, יש סעיף או התייחסות שלמה לכך שברירת המחדל תשתנה בדיוור מדואר לדיוור דיגיטלי.

יעל רון בן משה: אז ברמה הסביבתית, הירוקה, בתפיסת הבת-קיימא שלי ושל אחרים טוב שנצמצם את כמות הנייר, טוב שנצמצם את ההובלות של הנייר בדואר, טוב שנצמצם את הפסולת שזה יוצר, כמובן.

יעל רון בן משה: יחד עם זאת המעבר האוטומטי לדיוור דיגיטלי שוב ישאיר אוכלוסיות שלא מבינות בכלל את המהלך הזה, שעד שהן יבינו שקורה מהלך כזה הן יפספסו הודעות, ואחר כך ייקח להן זמן להחזיר את הגלגל לאחור.

יעל רון בן משה: זה, שוב, אותה אוכלוסייה שאנחנו חייבים לזכור כשאנחנו עושים את כל המהלכים המתקדמים והחשובים האלה.

יעל רון בן משה: איך אתם במשרד לשוויון חברתי תופסים את חוק הדיגיטל?

יעל רון בן משה: אני אשמח להתייחסות.

חי פסח: קודם כול, אנחנו מודעים לכך שיש כאן בעיה בחוסר האוריינות הדיגיטלית של אוכלוסייה שלמה, ואנחנו ערים לעניין הזה ואני מניח שאנחנו נטפל וננסה להתערב כדי שיהיה מענה, אולי אם לא רחב, שיהיה ספציפית אם מדובר באזרחים ותיקים – שם אולי ננסה להתערב ולשנות את העניין.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

טיבי רבינוביץ': רציתי להוסיף עוד משהו.

טיבי רבינוביץ': מי שדוחף לחלק מתהליך כלל עולמי לדיגיטציה או למתן שירותים בדיגיטל היא המדינה.

טיבי רבינוביץ': המדינה קיבלה לאחרונה החלטות די משמעותיות.

טיבי רבינוביץ': למשל, דואר – הממשלה קיבלה החלטה בחודשיים האחרונים לסגור חצי מסניפי הדואר.

טיבי רבינוביץ': אני לא יודע אם את מודעת לזה.

יעל רון בן משה: חפש אותי בפרוטוקולים.

טיבי רבינוביץ': אז אני מתנצל.

יעל רון בן משה: שר התקשורת - -

טיבי רבינוביץ': שנית, חוק השימוש במזומן: המדינה מעודדת הפחתת השימוש במזומן, כלומר כל שירות שיכול להינתן בסניפים, בסופו של דבר, לא צריך אותו.

יעל רון בן משה: משה, אתה רוצה להגיד משהו לעניין הדיוור ומשפט לסיום?

משה אשכנזי: לא על הדיוור.

משה אשכנזי: אני מאוד מקווה שכל הדיון הזה, שבעינינו יש לו חשיבות רבה ולדיונים מהסוג הזה, יסתיים בקבלת החלטות ישימות; לא אמנות, לא ניירות, לא מענה טלפוני, אלא על-ידי פתרון ממשי, פיזי.

משה אשכנזי: הקלות שבה המפקח על הבנקים מאשר את סגירת הסניפים שכל אחד מהם הוא חיסכון של עשרות מיליונים לבנק – אנחנו רואים את הרווחים הרבעוניים שלהם.

משה אשכנזי: הרווחים השנתיים של שבעת הבנקים הגדולים מגיעים ל-20 מיליארד.

משה אשכנזי: חברים, לא אמפתיה וסימפתיה – תוציאו כסף מהכיס ואתם תעזרו לנו בעמלות, תפטרו אותנו מתשלום כרטיסים פלסטיים בנקאיים ותעמידו טלר.

משה אשכנזי: אנחנו רוצים מגע פרונטלי כי היום עם המכשור ועם הכספומטים הדיגיטליים אפשר לעשות אפילו פעולות בורסאיות.

משה אשכנזי: אני יכול לסחור בנסד"ק אם מישהו יסביר לי איך לעשות את זה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

יעל רון בן משה: נציג העובדים הסוציאלים, בבקשה.

ברוך גדלביץ': הרבה דגש ניתן בוועדה, וזה חשוב מאוד ואנחנו ערים לזה, אני הזכרתי את זה – נושא הגמלאים.

ברוך גדלביץ': אבל אני מבקש לא להתעלם מציבור ענק שהזכרתי אותו, ציבור מאוד צעיר שחי בעוני ובהדרה.

ברוך גדלביץ': אני עשיתי בדיקה איזה פתרונות יצירתיים יש בעולם.

ברוך גדלביץ': אולי זה יישמע קצת מופרך ואולי לא פוליטיקלי קורקט ותואם את הקונטקסט של מה שדובר פה אבל אני רוצה להגיד שמבירורים שעשיתי באחת המדינות באירופה שעברה בשנים האחרונות תהליך דיגיטלי מואץ לפני כשלוש שנים, דנמרק.

ברוך גדלביץ': שם התמודדו עם הסוגיה הזאת וראו שאוכלוסיות נפגעות ויצרו במדינה אגף מטעם הממשלה של סטודנטים שבמהלך ההכשרה שלהם בעבודה סוציאלית או בכל מקצועי הומני אחר מקבלים שעות בלימודים עצמם שמסייעים לאוכלוסיות.

ברוך גדלביץ': אני יודע שזה קיים במידה מסוימת אצלנו, אבל רציתי לפתוח את הדברים.

ברוך גדלביץ': כעובד סוציאלי שעשה הכשרה מעשית בפנימיות ובילדי אומנה אני אומר לאור הדברים של משה שהרבה מהגמלאים והאנשים שנמצאים בעוני ובהדרה הם אנשים שעם קצת הסבר ועם קצת תמיכה ואדם שיהיה איתו הם יכולים להפוך עולמות.

ברוך גדלביץ': בנימה קצת דתית אני אגיד שיש לנו הכרת הטוב אליהם.

ברוך גדלביץ': אנחנו צריכים לזכור שזה הדור שבנה, הדור שנתן, זה הדור שהשקיע.

ברוך גדלביץ': ואנחנו כמדינה יהודית, דמוקרטית וערכית מחויבים לדבר הזה.

ברוך גדלביץ': זה לא דבר קטן, זה לא דיון טכני טכנוקרטי, זה הרבה מעבר לזה.

ברוך גדלביץ': תודה לכם על ההזדמנות לומר את הדברים.

יעל רון בן משה: תודה רבה על הדברים החשובים.

יעל רון בן משה: אני מסכמת, ברשותכם.

יעל רון בן משה: לטעמי, שורש הדבר קשור לחוסר אמון של הציבור במערכת הבנקאית וגם במערכת הציבורית, צריך להגיד.

יעל רון בן משה: לפחות, אני יכולה להגיד עלינו, חברי הכנסת ונבחרי הציבור – חלק גדול מזה הוא באחריות שלנו.

יעל רון בן משה: הציבור ציני כלפי מה שאנחנו אומרים, כלפי הדיונים וכלפי סיכומים.

יעל רון בן משה: האחריות עלינו.

יעל רון בן משה: אני הייתי מאוד רוצה שגם המערכת הבנקאית תדע להגיד שחלק מהאחריות לכך שיש חוסר אמון של הציבור במערכת הבנקאית קשור אליהם, הבנקאים, למערכת הבנקאית והדרך שבה אנחנו מתנהלים מול הציבור.

יעל רון בן משה: אני הייתי שמחה לראות את המערכת הבנקאית עושה צעדים בוני אמון מול הציבור; ולא מול הציבור בעשירונים השמיני, התשיעי והעשירי, אלא מול ציבור אחר שאולי צריך יותר תשומת לב, ציבור שחוסר האמון לבנות אותו מחדש ייקח יותר זמן.

יעל רון בן משה: אני אומרת את זה פעם ראשונה, ואמרתי את זה כלפינו, נבחרי הציבור – אנחנו לא חפים מאשמה במקרה הזה ובטח הימים האחרים והימים הבאים יעמיקו את זה.

יעל רון בן משה: לעניין זה שאנחנו מקיימים דיונים שאולי לא יהיה להם המשך או אולי לא יהיו החלטות קונקרטיות – אני מסכימה עם מי שאמר את הדברים.

יעל רון בן משה: פעמים רבות יש פה דיונים שהייתי שמחה שיהיו יותר ענייניים, עם יותר החלטות, עם יותר תוצאות.

יעל רון בן משה: לצערי, ככל הנראה, בימים הקרובים נצא למערכת בחירות חמישית בתוך פחות מארבע שנים.

יעל רון בן משה: זה מצב חמור ביותר, בעיניי.

יעל רון בן משה: עשינו כל מה שאפשר, חבריי ואני, לפחות במפלגה שאני מנהלת, למנוע את זה.

יעל רון בן משה: אבל משכך החליטו רוב חברי הבית הזה זה מה שנעשה בתקווה שכמה שיותר מהר תהיה כנסת חדשה, ממשלה חדשה או ממשיכה שתוכל להמשיך לשרת את הציבור בישראל.

יעל רון בן משה: אבל יהיה עיכוב בדברים, אני רוצה לשים את זה על השולחן.

יעל רון בן משה: אני יכולה היום לסכם ולקבל החלטות, וחי יחזור לשרה, אבל אני לא יודעת מי יישב פה בחדר הזה בעוד חצי שנה.

יעל רון בן משה: לצערי, זה המצב וצריך להבין את זה.

יעל רון בן משה: כשממהרים לצאת לבחירות אנחנו עוצרים פה תהליכים, חקיקה ופיקוח ובסוף הציבור משלם את זה, וצר לי על זה מאוד.

יעל רון בן משה: במסגרת זו נאמר תודה ובהצלחה לראש הממשלה היוצא נפתלי בנט והצלחה גדולה ורבה לראש הממשלה הבא, ככל הנראה, של מדינת ישראל יאיר לפיד.

יעל רון בן משה: הצלחתו הצלחתנו.

יעל רון בן משה: אני מקווה שנצליח לעבוד גם בשבועות ובחודשים הקרובים עבור הציבור.

יעל רון בן משה: אם אני לא טועה מרגע שמחליטים על פגרת בחירות הוועדה הזאת לא יכולה להתכנס יותר.

יעל רון בן משה: אנחנו ננסה עד היציאה לפגרה לעבוד.

יעל רון בן משה: גם אם מקבלים החלטה על פיזור הכנסת אפשר להמשיך לעבוד עד תאריך פגרת הבחירות שלא חייב להיות חופף.

אתי שבתאי: - - - ועדת הסכמות.

יעל רון בן משה: אחר כך ועדת ההסכמות.

יעל רון בן משה: יכול להיות שנוכל להמשיך לעבוד כאן.

יעל רון בן משה: אני מקווה שלפחות בדיונים של הוועדה הזאת שאינם במחלוקת יהיו הסכמות אבל הדברים, כאמור, לא תלויים רק ברצון שלי ובי.

יעל רון בן משה: לעניין הדיון: אני חוזרת לעניין חוסר האמון במערכת הבנקאית – לאוכלוסיות אזרחים ותיקים, אוכלוסיות בעוני ובהדרה, אוכלוסיות שנתונות פעמים רבות לניצול, אוכלוסיות שכוח המיקוח שלהן נמוך יותר, אוכלוסיות שסגירת סניף עבורן זה לא רק "אז ניסע עם האוטו עוד עשר דקות ונתלבט איפה לחנות", אלא זה אומר לא להגיע יותר לסניף; כי אין אוטובוס, כי זה רחוק מדי, כי אין בן משפחה שילווה, כי יש קשיים ופחדים – אלה המקומות שאני רוצה להיות בהם.

יעל רון בן משה: עם כל הכבוד לבנקאים ולעשירונים שמונה ומעלה יש ייצוג בבית הזה.

יעל רון בן משה: כל לובשי השרוכים הכתומים מתפרנסים מזה וזה בסדר גמור.

יעל רון בן משה: אנחנו נבחרי הציבור, אנחנו הלוביסטים של מי שלא יכולים לשכור מישהו אחר.

יעל רון בן משה: העובדים הסוציאליים הם הלוביסטים של אותה אוכלוסייה, ולשם כך אנחנו מקיימים את הדיון הזה ודיונים נוספים.

יעל רון בן משה: כל הקשור להכשרות לאוריינות דיגיטלית גם לאוכלוסיות של אזרחים ותיקים, גם לאוכלוסיות מודרות – אם אני לא טועה, בחלק מהם גם המשרד לאזרחים ותיקים מטפל, ובחלק אחר אולי משרד הרווחה.

יעל רון בן משה: צריך לראות מי ואיפה - -

חי פסח: המוקד שלנו עושה גם תכניות כאלה של אוריינות דיגיטלית.

יעל רון בן משה: יש אוכלוסיות שונות עם ליווי שונה.

יעל רון בן משה: לדעתי, בכלל כל תחום בריאות הנפש זה במשרד הבריאות.

יעל רון בן משה: צריך לראות איך אנחנו לא שוכחים אף אחת מהאוכלוסיות האלה מאחור בהכשרות של האוריינות הדיגיטלית.

ברוך גדלביץ': בעיריית ירושלים נהנינו מכמה וכמה תכניות של אוריינות דיגיטלית גם למגזר החרדי.

ברוך גדלביץ': אנחנו מודים ומברכים על כך.

ברוך גדלביץ': זה קיים.

יעל רון בן משה: אבל הפרק של הבקרה והנתונים אני מוצאת אותו חסר לאורך כל הדיון.

יעל רון בן משה: התייחסתי לזה גם לעניין הפיקוח על הבנקים וגם המשרד לשוויון חברתי.

יעל רון בן משה: זה בסדר גמור לעשות הכשרות שאנחנו פה בחדר הממוזג חושבים שהן מאוד טובות.

יעל רון בן משה: אבל אם הן לא מביאות תוצאות אנחנו אולי צריכים לעשות משהו אחר, ולא בטוח שכל האמת והצדק נמצאים בחדר הזה.

יעל רון בן משה: אני די בטוחה שלא, אגב.

יעל רון בן משה: לכן אני מבקשת לבחון את הנתונים איפה מבוצעות ההכשרות האלה, איך הן מבוצעות, איפה זה מצליח, איפה זה פחות מצליח.

יעל רון בן משה: האם, לדוגמה, יש אוכלוסיות שלא נגישות להכשרות עצמן.

יעל רון בן משה: ציינתם פה את ההכשרות למגזר הערבי, שזה מגיע עד אליהן ואחר כך יש עוד ליווי – יכול להיות שזה מצליח שם, בואו נבדוק את הנתונים – גם אתה חי וגם הפיקוח על הבנקים.

יעל רון בן משה: יכול להיות שיש מקומות שאתם רוצים לפתוח את ההכשרות האלה במתנ"ס או בעירייה ולא נרשמים אנשים.

יעל רון בן משה: אני רוצה גם את הנתונים האלה – איפה רציתם לפתוח הכשרה והיא לא נפתחה ומדוע; ואיך כן מגיעים לאוכלוסיות במקומות האלה כי אלה חרדים, ויש שם אתגרים או יש שם אתגרי שפה או שיש אוכלוסיות מתמודדות נפש עם אתגרים ספציפיים.

יעל רון בן משה: אני מבקשת לבחון את הנושא הזה ולקבל נתונים בתוך שלושה שבועות בתקווה שיאפשרו לנו לקיים על זה עוד דיון.

יעל רון בן משה: הצעת נציג העובדים הסוציאליים לסטודנטים, חונכים, מלווים לאנשים בעוני והדרה – כדאי מאוד ללמוד את הנושא הזה.

יעל רון בן משה: חי, אני מבקשת ממך – אם זה לא במסגרת המשרד לשוויון חברתי תניפו דגל מולנו כדי שנפנה לגורמים הרלוונטיים במשרד הרווחה או במשרד הבריאות אם מדובר באוכלוסיות מתמודדות נפש.

יעל רון בן משה: יש אוכלוסיות שההכשרות הקבוצתיות פחות רלוונטיות אליהן, יש מקומות שנצטרך לעשות הכשרות פרטניות או קטנות יותר.

יעל רון בן משה: גם על זה אני מבקשת לעשות מעקב ובקרה.

יעל רון בן משה: כל מה שקשור להשוואת תנאים – אני קוראת לזה ככה, זה לא העדפה מתקנת.

יעל רון בן משה: "פטור מתור", השוואת מחירים לאזרחים ותיקים – אדוני, אלה דברים אמיתיים שקורים.

יעל רון בן משה: אבל אני מבקשת פיקוח על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: אם אנשים, בסופו של דבר, לא יודעים שהם יכולים לקבל ארבע פעולות בחודש חינם או בעמלות מופחתות בסניפים אנחנו צריכים לפעול בנושא הזה.

יעל רון בן משה: אני לא יודעת אם הכרת את הדברים האלה, אבל הם דיברו פה על כלים, ואנחנו צריכים לראות איך אנחנו מנגישים - -

משה אשכנזי: הכרתי אבל זה טיפה בים.

יעל רון בן משה: זאת טיפה בים אבל צריך גם את זה להגיד.

יעל רון בן משה: נעשית עבודה, יש דברים וטוב שזה מבוצע.

יעל רון בן משה: כל נושא הטלר בבנקים – טלר שיודע לקבל את פני האוכלוסייה שמגיעה, יודע לסייע, יודע לכוון אותם – אני מבקשת לוודא שזה קורה.

יעל רון בן משה: ואם זה לא קורה אז להגיד שלא פנויים לדבר הזה.

יעל רון בן משה: נושא של סניפים ניידים – אני יודעת שהביטוח הלאומי יודע להפעיל סניפים ניידים למיצוי זכויות.

יעל רון בן משה: אני מבקשת שגם הפיקוח על הבנקים וגם אצלכם, חי, תשקלו סניפים ניידים.

חי פסח: יש, זה קיים.

יעל רון בן משה: אני מבקשת נתונים על זה.

חי פסח: בעניין הזה זאת נקודה - -

משה אשכנזי: גברתי, האפקטיביות שואפת לאפס.

יעל רון בן משה: בסדר, אני מבקשת מידע על הסניפים הניידים.

חי פסח: אז - -

יעל רון בן משה: אנחנו לא נרחיב עכשיו.

יעל רון בן משה: אנחנו חייבים לסיים.

יעל רון בן משה: מחירים של כרטיסי אשראי גם בנקאיים וגם חוץ-בנקאיים לאוכלוסיות המודרות: גם לאזרחים הוותיקים, גם לאוכלוסיות בעוני שעבורם זה מאוד קריטי.

יעל רון בן משה: אני מבקשת נתונים גם על הנושא הזה.

יעל רון בן משה: ברשותכם, אני מסכמת את הדיון שחי, נציג המשרד לשוויון חברתי, יעביר את כל הנתונים בתוך שלושה שבועות – גם מה שקיים וגם מה שלא קיים.

יעל רון בן משה: אנחנו נמשיך לעשות פיקוח על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: תודה לכל המשתתפים, הדיון נעול.