הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 36, 2022-06-21 12:15

יעל רון בן משה: שלום מכובדיי כולם, שלום ליו"ר הכנסת, ח"כ מיקי לוי שנמצא איתנו, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מר מתניהו אנגלמן, הגברת ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

יעל רון בן משה: אנחנו פותחים את הדיון המיוחד לרגל הגשת דו"ח נציב תלונות הציבור מס' 48 לשנת 2021.

יעל רון בן משה: באופן סדיר ותקין הגשת הדו"ח הייתה אמורה להתבצע בוועדה לביקורת המדינה, למצער, זו פעם שניה שיו"ר הכנסת ואני כיו"ר הוועדה לפניות הציבור מקבלים את הדו"ח הזה, מכיוון שהוועדה לביקורת המדינה לא פעלה במהלך הכנסת ה-24.

יעל רון בן משה: עד אתמול עוד קראנו לאיוש הוועדות, כרגע כנראה שאנחנו כבר בתרחיש אחר ומקווים שנוכל להמשיך ולשרת נאמנה את מדינת ישראל, החברה בישראל ואזרחי ישראל.

יעל רון בן משה: תודה אדוני היו"ר שאתה נמצא כאן.

יעל רון בן משה: בבקשה זכות הדיבור שלך.

מיקי לוי: תודה רבה לך אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן.

מיקי לוי: אני רוצה להקדים ולהגיד שישבנו כמה דקות כרגיל אצלי במשרד ודנו בדו"ח הזה, קצת פירטנו אותו, כי יש לזה חשיבות.

מיקי לוי: אני אוסיף כמה מילים לאחר מכן.

מיקי לוי: מנכ"ל המשרד ישי וקנין, מנהלת הנציבות ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, המשנה למנהלת הנציבות עו"ד רונית זנדברג, ראשת מטה מבקר המדינה אהובה נבו, גבירתי יו"ר הוועדה ח"כ רון בן משה.

מיקי לוי: מכובדיי כולם, ברוכים הבאים.

מיקי לוי: אמרה יעל משהו בנושא הוועדות, ועדת הכנסת שבהיעדר ועדת הכנסת זה מתגלגל, חלק מהדו"חות אינם מטופלים, וזה נכון, למצער זה המצב שהיה בשנה האחרונה.

מיקי לוי: בחודשיים-שלושה האחרונים מצאתי פתרון חלקי וניסיתי לנתב את הדו"חות מכלל המגזרים, לא רק בנושאים האלה, לוועדות הכנסת השונות, כאשר הטלתי על יו"ר ועדות הכנסת כדי לבוא ולטפל בדו"חות עצמם.

מיקי לוי: כי כאשר דו"חות מונחים על שולחננו ואנו לא מטפלים בהם, אין תכלית לאותן ביקורות שהשקיעו ימים לילות, שעות של עבודה, עם תוצרים בלתי רגילים, וזה חבל.

מיקי לוי: האשמה היא עלינו ואני מצר על כך.

מיקי לוי: דיברתי גם עם מבקר המדינה שלא חשוב מה יקרה פה בסיבוב הבא, חשוב שהדו"חות האלה יגיעו לאותן ועדות, יגיעו לוועדת הכנסת כדי לטפל בהם, אחרת הם יישארו על המדף, ולא זו כוונתנו.

מיקי לוי: לפני כ-50 שנים הקים המחוקק הישראלי את נציבות תלונות הציבור.

מיקי לוי: הנציבות מהווה כתובת לכל האזרחים, בפניה הם יכולים להתלונן נגד עוולות מצד מערכות ציבוריות, ומערכות ציבוריות גדולות הן giant, הן מפחידות את האזרח הקטן.

מיקי לוי: הן מטילות אימה.

מיקי לוי: איך הוא יכול לבוא ולהתמודד כי הן חזקות מאוד, וזה בהחלט לא פשוט היום להילחם נגד ארגונים ציבוריים גדולים ללא סיוע מן הצד, זה לבטח לא היה פשוט אז וגם לא פשוט היום.

מיקי לוי: במיוחד למי שחיו בשכונות עוני, למי שעלו לישראל ושוכנו במעברה ולמי שעברית לא הייתה שפת אימם.

מיקי לוי: הקמת הנציבות היא מהצעדים החשובים ביותר שעשתה הכנסת עבור האזרח הקטן, מהצעדים שהעצימו את כוחו של כל אזרח ובהחלט את הדמוקרטיה הישראלית.

מיקי לוי: הנציבות פרוסה לאורכה ולרוחבה של המדינה ומקדישה מאמצים רבים כדי להקל על האזרח להתלונן בפניה, וטוב שכך.

מיקי לוי: יותר מ-19,000 תלונות מתקבלות בנציבות מדי שנה.

מיקי לוי: בכל אחת מהן מטפלים עובדי הנציבות במסירות, מקצועיות, אדיבות ומתוך תחושת שליחות.

מיקי לוי: בתפקידיי הקודמים נתקלתי גם בחושפי שחיתות שהיו צריכים את ההגנה של משרד מבקר המדינה, גם מתלוננים על השירות הציבורי, גם מתלוננים באשר הם, ועצם הקמת הנציבות והכתובת שהיא מהווה, חשובה בעיני מאוד.

מיקי לוי: מכובדיי כולם, אני גאה לראות נציבות עצמאית, חזקה, מקצועית שמגינה על זכויות הפרט.

מיקי לוי: נציבות המוערכת בכל העולם והמבטאת את עוצמתה הדמוקרטית של מדינת ישראל.

מיקי לוי: אדוני, מבקר המדינה וח"כ יעל רון בן משה, זה לא היה יכול להתקיים במדינה שהיא איננה מדינה דמוקרטית, ואני מברך על כך שאנחנו מדינה דמוקרטית ונציבות חזקה מוערכת בכל העולם שמבטאת את העוצמה הזו.

מיקי לוי: בשמי, בשם הכנסת, בשם כל אזרחי מדינת ישראל, אני מודה לכם על עבודת הקודש.

מיקי לוי: תודה רבה.

מיקי לוי: תבורכו.

מיקי לוי: פשוט תבורכו.

מיקי לוי: זו כתובת.

מיקי לוי: דיברנו על אובמבודסמנים.

מיקי לוי: בכלל מדינת ישראל מסתבר שיש כמה אלפים.

מיקי לוי: אני מברך על כך.

מיקי לוי: אני לא יודע מה יקרה בשטח הפוליטי והלוואי והיינו יכולים לצפות פני עתיד, אבל ביקשתי בשנה הבאה ואני אסייע ככל יכולתי כדי שהדו"חות האלה יישארו על המדפים במשרדים, לנצל את היום הזה.

מיקי לוי: הכנסת היא כנסת מספיק חזקה שיכולה לארח באודיטוריום סדר גודל של 300 איש, לקחת את השכבה, לא רוצה להגיד איזה, כי אז יגידו 'אמרת עליונה', 'אמרת זו שחשובה', אתם תחליטו את מי להזמין, וכל שנה אפשר להזמין אנשים אחרים, כדי לתת איזו שהיא עוצמה למגזר הזה של קבלת התלונות, כדי שזה לא יישאר בודד בשטח וזה יזכה לטיפול.

מיקי לוי: אני מודע לכך שצריך לתת לנושא הזה עוצמה אישית בהחלט.

מיקי לוי: לא פעם אותם חושפי שחיתות, אותם מקבלי תלונות, אומבודסמנים לסוגיהם, לא מרגישים בטוחים בתוך המשרדים שלהם עצמם, המנהלים האחרים רואים בהם מן סוג של אויבים ולא כך הוא.

מיקי לוי: כדי לבנות חברה בריאה יותר צריך אותם בהחלט ואנחנו חייבים להיות חשופים לביקורת הזו.

מיקי לוי: אני מברך את כל מי שנמצא כאן, תודה רבה על העשייה.

מיקי לוי: ואני אומר מכל הלב וכשאני אומר אצלי מכל הלב יש לזה תרתי משמע.

מיקי לוי: תודה רבה לכם, תבורכו ובהצלחה.

יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני היו"ר.

יעל רון בן משה: ננצל את שהותך עוד איתנו כאן ורגע לפני העברת זכות הדיבור למבקר המדינה אני רוצה לשתף אותך שבפתחו של היום החגיגי הזה ששם במרכז סדר היום של הכנסת את נציבי תלונות הציבור ופניות הציבור, קיימנו פה באולם הזה דיון עם ממוני פניות ציבור, נציבי תלונות ציבור בגופים ממשלתיים וארגונים ציבוריים שונים, ד"ר בן חיים גם כיבדה אותנו בנוכחותה והשתתפה, וברצוני לשים זרקור על נקודה אחת שעלתה ואני חושבת שהיא תמרור אזהרה שאתה מכיר גם מתפקידך הנוכחי וגם מתפקידים קודמים שביצעת, הנושא של השיח הציבורי התוקפני הגזעני ולעתים האלים, כולל אלים בצורה פיזית, שחווים עובדי ציבור שונים ובהם גם אנשים שעוסקים בפניות ציבור ותלונות ציבור.

יעל רון בן משה: גם בישיבה הקודמת ואני בטוחה שגם בישיבה הזו אנחנו נוקיע כל התנהגות כזו, אנחנו מגנים כל התנהגות כזו ואני יודעת שגם אתה וגם חברי כנסת נוספים מקדמים חקיקה משמעותית בנושא הזה, כאמור, מרגע שאנחנו יוצאים למערכת בחירות, אחד המחירים שלה זה שכל חקיקה נעצרת וצר לי על כך, אבל אני בטוחה שכל אחד מאיתנו בתקופה הקרובה ובכל תפקיד שיהיה בהמשך נמשיך לפעול להורדת האלימות והתוקפנות בחברה הישראלית בכלל ומול עובדי ציבור, כולל אנשים שעוסקים בפניות ציבור, בתלונות ציבור באופן פרטני.

יעל רון בן משה: היה לי חשוב לציין את הנקודה הזו שהיא מאוד משמעותית.

יעל רון בן משה: בבקשה אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן.

מתניהו אנגלמן: יו"ר הכנסת, ח"כ מיקי לוי, יו"ר הוועדה לפניות הציבור ח"כ יעל רון בן משה, ח"כ הנכבדת, מכובדיי כולם, נציבי תלונות ציבור ונציבות תלונות ציבור וכל אלה שעוסקים במלאכה, אני רוצה קודם כל להודות ליו"ר הכנסת וגם ליו"ר הוועדה.

מתניהו אנגלמן: היוזמה הזאת לארח אותנו ביום הזה ולהביע הוקרה לכלל העוסקים בבירור תלונות לא מובנת מאליה, היא מצטרפת, אני חייב להגיד, ליוזמה שלנו במשרד מבקר המדינה ולהוקרה של פרלמנטים גדולים בעולם רואים לנכון לציין את היום, יום מסוים, ביום הגשת הדו"ח לטובת כל העוסקים במלאכה, וזו מלאכת קודש.

מתניהו אנגלמן: נציבות תלונות הציבור מטפלת מדי שנה באלפי תלונות של מי שמוגדר, ברשותך אדוני היו"ר, בטעות "האזרח הקטן" כי האמת היא שכל אחד ואחד הוא אזרח גדול.

מתניהו אנגלמן: כל אחד ואחת מאזרחי ישראל הם חשובים וחובת רשויות המדינה לספק להם שירותים על הצד הטוב ביותר.

מתניהו אנגלמן: זו לא טובה, זו חובה.

מתניהו אנגלמן: ועוד אציין שהמחוקק גם השכיל פה מהבחינה הזאת לא רק לתת את השירות לאזרחי ישראל, אלא כיאה למדינה דמוקרטית ומתקדמת, נציבות תלונות הציבור פתוחה לכל פונה, גם אם הוא אינו אזרח, וכך לאחרונה עסקנו למשל במהגרים מאוקראינה ופליטים שהתלוננו וטיפלנו בהם.

מתניהו אנגלמן: עם כניסתי לתפקיד הצבתי יעד להגדלת מספר התלונות שיטופלו על ידינו ואכן מספר התלונות שהגיעו לנציבות ומשרד מבקר המדינה גדל בין השנים 2019-2022 מכ-15,000 תלונות לכ-20,000 תלונות ועימן הפעילות האינטנסיבית של עובדי הנציבות המסורים.

מתניהו אנגלמן: ודגש נוסף שחשוב לנו מאוד הוא בעצם להוות מה שאנחנו קוראים, קול לחסרי הקול.

מתניהו אנגלמן: מיקוד ויישוג ו-reaching out ויציאה החוצה מתוך המשרדים שלנו כדי לאתר את האוכלוסיות שקולם לא תמיד נשמע בחברה, כדי שידעו שאנחנו יכולים להוות להם בית.

מתניהו אנגלמן: ברשותכם, אני בוחר להתמקד באחד הנושאים המטרידים ביותר את אזרחי ישראל בעת הזו, והיא סוגיית התורים הבלתי נגמרים.

מתניהו אנגלמן: בין היתר ברשות האוכלוסין, בנמל התעופה בן גוריון ועוד ועוד.

מתניהו אנגלמן: כך אציין ששיעור התלונות המוצדקות על רשות האוכלוסין נמצא בשנה החולפת גבוה במיוחד.

מתניהו אנגלמן: ואפרט בדבר אחד המקרים שהגיעו לטיפולנו.

מתניהו אנגלמן: אזרחית ישראלית ניסתה לקבוע תור להנפקת דרכון לשתי בנותיה, היא הצליחה לקבוע תור לאחת מהן, אולם לא נמצא תור נוסף באותו מועד לבת השניה ולכן היא נאלצה לקבוע תור לבת השניה במועד אחר.

מתניהו אנגלמן: מיותר לציין את הבירוקרטיה המיותרת שמשפחה זו נדרשה לחוות ללא כל סיבה.

מתניהו אנגלמן: בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין איפשרה הרשות קביעת תור לשתי בנותיה של המתלוננת באותו מועד.

מתניהו אנגלמן: זו דוגמה למקרה שלא היה צריך להיות.

מתניהו אנגלמן: עם קצת רצון טוב ושכל ישר אפשר לפתור בעיות רבות.

מתניהו אנגלמן: ואם אני חוזר לסוגיית התורים, סוגיית התורים המתמשכים אינה גזרה מן השמיים.

מתניהו אנגלמן: לא במשרד הפנים, לא בנמל תעופה בן גוריון ולא בכל מקום ציבורי אחר.

מתניהו אנגלמן: הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים.

מתניהו אנגלמן: דרך אגב, נציג זאת בהמשך, הנתח הגדול ביותר של תלונות שאנחנו מקבלים נוגע פשוט לשירות לציבור.

מתניהו אנגלמן: אנו בביקורת המדינה ובנציבות תלונות הציבור נמשיך לעמוד לרשות כלל הפונים והמתלוננים וניתן לכך דגש בבדיקותינו בתקופה הקרובה.

מתניהו אנגלמן: אני מודה לך אדוני היו"ר על שאתה מכבד אותנו, וגבירתי יו"ר הוועדה על תשומת הלב לנושא הזה, ומאחל לכולנו המשך עשייה ברוכה וטיפול בכל אחד ואחת מהמתלוננים בדרך הראויה להם.

מתניהו אנגלמן: תודה.

יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני המבקר.

יעל רון בן משה: אני מודה ליו"ר הכנסת שכיבד אותנו בנוכחותו וצריך עכשיו להמשיך בסדר יומו העמוס.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

מיקי לוי: תודה רבה ובהצלחה לכולנו.

מיקי לוי: תודה לכם.

יעל רון בן משה: תודה פעם נוספת אדוני המבקר.

יעל רון בן משה: רגע לפני שאעביר את זכות הדיבור לד"ר אסתר בן חיים, רשות הדיבור לח"כ טטיאנה מזרסקי.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: תודה רבה.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: רק רציתי להודות לכם, למבקר המדינה מר מתניהו אנגלמן ולד"ר אסתי בן חיים, תודה רבה שהגעתם.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: מאוד חשוב ללמוד מהדו"ח שלכם מה אפשר לשפר, איך אפשר לשפר את השירות שמקבל אזרח במדינת ישראל.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: תבורכו ותודה לגבירתי החברה שלי, ח"כ יעל רון בן משה.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: תודה על העשייה הברוכה ויישר כוח.

יעל רון בן משה: תודה רבה גם על הדברים וגם על ההשתתפות בוועדה לפניות הציבור ובדיונים שנוגעים בנושאים שהכי מעסיקים את הציבור.

יעל רון בן משה: בבקשה גבירתי ד"ר עו"ד אסתר בן חיים.

אסתר בן חיים: תודה רבה.

אסתר בן חיים: אני אשמח שיעלו את המצגת שלי בבקשה.

יעל רון בן משה: אנחנו יורדים משידור לבקשת משרד מבקר המדינה ומעלים את המצגת.

אסתר בן חיים: לפני שאפתח בתיאור הנתונים שכפי שהבטחתי לכם באמת הולכים להיות מעניינים, אני אומר קודם כל תודה רבה לך חברת הכנסת בן משה, גם כמובן ליו"ר הכנסת שבאמת חשבתם על החשיבות של היום הזה, יום נציב תלונות הציבור שכונן בזכות היוזמה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בכנסת בשנת 2020 זאת אומרת שאנחנו חוגגים כעת את השנה השלישית.

אסתר בן חיים: ליום הזה יש חשיבות כפולה.

אסתר בן חיים: קודם כל מבחינת הציבור שיידע שהוא יכול לפנות אליכם, אלינו, לממונים על תלונות הציבור, לנציבים על תלונות הציבור ולהסתייע בנו.

אסתר בן חיים: הרבה מאוד דברים יכולים בסופו של דבר להגיע לכדי פתרון טוב למתלונן באמצעותנו.

אסתר בן חיים: והדבר השני, זה באמת להגיד תודה רבה.

אסתר בן חיים: אנחנו יודעים, העבודה היא לא פשוטה.

אסתר בן חיים: יש לנו מתלוננים כפי שציינו ואת הזכרת את זה גם בדברייך, ח"כ בן משה, על אותם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת.

אסתר בן חיים: אגב אנחנו מאוד מקפידים לא לומר 'מתלוננים מאתגרים' אלא עם התנהגות מאתגרת, כי אנחנו לא שמים תגיות על אנשים, אבל זה לא פשוט וזה שוחק ובאמת מגיעה מילה טובה ותודה רבה לכל מי שעוסק בתחום.

אסתר בן חיים: נפתח במצגת.

אסתר בן חיים: השקף הראשון שאתם רואים הוא חזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ובעצם ישנם כאן שני דברים שהם עמודי התווך בחזון הזה, אם אנחנו מסתכלים.

אסתר בן חיים: האחד הוא נושא של הבטחת זכויות הפרט והשני הוא הנושא של השירות לציבור.

אסתר בן חיים: מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הזכיר בדבריו למשל את אחד הדברים שהם דוגמה לשירות לציבור, למשל הנושא של התורים.

אסתר בן חיים: הדו"ח שלנו, הדו"ח השנתי שאותו אציג בפניכם כעת, הדו"ח של שנת 2021, למעשה ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו הנציבות מגשימה הלכה למעשה את החזון של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: אנחנו כאן יכולים לראות נתון שאנחנו מאוד גאים בו, וזה משהו שנציב תלונות הציבור מר מתניהו אנגלמן, שם לו כיעד.

אסתר בן חיים: הוא אמר 'אני רוצה שתהיה עליה במספר התלונות לנציבות' כי משמעה של עליה כזו היא שהציבור חש אמון בנו בנציבות ופונה אלינו כי הוא יודע שאנחנו נצליח להביא ולסייע.

אסתר בן חיים: אבל אמר עוד משהו הנציב, וזה 'אני רוצה להגיע לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום.

אסתר בן חיים: זה לא חוכמה שנגיע לכל אלה שבאמת קל להם והם יכולים לפנות או שהם פונים באמצעות עורכי דין, אני רוצה להגיע לאוכלוסיות המתקשות, לכאלה שלא יודעים להשתמש למשל באמצעים דיגיטליים'.

אסתר בן חיים: והנתון היפה הוא שכשמסתכלים על ה-38% עליה הזאת, אנחנו רואים שמעל 2/3 מהפונים אלינו הם עם 12 שנות לימוד ואפילו פחות, זאת אומרת אנחנו לא רק מפנים את עצמנו לאותן אוכלוסיות שיש להן ידע או תואר אקדמי, אלא גם לאוכלוסיות אחרות.

אסתר בן חיים: ויותר מזה, אנחנו מאוד גאים, כי כאשר שאלנו את המתלוננים שפנו אלינו 'מאיפה שמעתם עלינו', 30% אמרו 'שמענו מחבר'.

אסתר בן חיים: זאת אומרת יש כאן מה שנקרא מפה לאוזן.

אסתר בן חיים: ועוד שמענו שחלק נכבד זה גם מהסברות שאנחנו עושים והסברות שאנחנו עושים, אני אפרט יותר בהמשך, אנחנו ממקדים אותן לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום, ואנחנו עושים אותן גם לאותם גופים שמטפלים באותן אוכלוסיות ראויות לקידום, כמו מחלקות הרווחה, כמו הסיוע המשפטי, גופים כאלה שאנחנו יודעים שנתקלים ביום יום בקשר עם אנשים כאלה שייתכן וזקוקים לעזרה שלנו, ואם הם ידעו עלינו, הם ידעו להפנות את אותם אנשים אלינו.

אסתר בן חיים: אגב, אנחנו גם פונים באמצעות התקשורת לאותן אוכלוסיות.

אסתר בן חיים: כך למשל יש לנו פינה קבוע ברדיו רקע לדוברי השפה הרוסית שבה מדי שבוע מתראיין עובד של הנציבות שבה הוא מספר על תלונה שהתבררה בנציבות, כיצד הצלחנו להביא לפתרון וזה פשוט מדהים כי אנחנו גם עוקבים ורואים שאנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות, אנחנו קיבלנו קרוב ל-400 תלונות דרך המסגרת הזו בלבד של התכנית הזאת.

אסתר בן חיים: וזה מה שמאוד יפה, ואגב מתוכננות לנו תכניות כאלה גם לציבור החרדי, גם לחברה הערבית, וזו הגאווה באמת בתלונות.

אסתר בן חיים: טרם שאכנס לנתונים, אני רוצה לספר לכם גם שהנציבות מפעילה הרבה מאוד דרכים חדשניות באופן שבו היא פועלת על מנת שהיא תוכל להגיע באמת לכמה שיותר מהציבור הרחב ותוכל לסייע בכמה שיותר דברים.

אסתר בן חיים: ואני רוצה לומר לכם עוד דבר, כשהנציבות מבררת את התלונה היא כמובן בראש ובראשונה מסתכלת על הפרט.

אסתר בן חיים: אבל לא רק.

אסתר בן חיים: היא מסתכלת על הכלל.

אסתר בן חיים: והרבה מאוד פעמים אותה תלונה פרטנית של אדם מסוים בעצם מצביעה לנו על איזה שהוא ליקוי מערכתי וכאשר הנציבות מטפלת בתלונה הזאת, היא בעצם פותרת את הבעיה להרבה מאוד או לציבור גדול מאוד של אנשים.

אסתר בן חיים: אני אתן לכם דוגמאות לדברים שהשתמשנו בהם, כמובן לא אעבור על הכל, אבל דברים שאני רוצה להסב את תשומת ליבכם.

אסתר בן חיים: קודם כל הפעלנו בשנת 2021 סקר שביעות רצון של מתלוננים.

אסתר בן חיים: כן, אנחנו חושבים שיש לנו מה ללמוד מהמתלוננים שלנו ויכול להיות שיש דברים שאנחנו לא טובים בהם, אנחנו רוצים לדעת במה אנחנו לא טובים.

אסתר בן חיים: במה אנחנו יכולים לשפר.

אסתר בן חיים: אז אני יכולה להגיד שבסקר הזה שבו השתתפו מעל 1,100 מתלוננים הנתונים היו ש-77% של המשיבים ציינו שהם היו מרוצים מהיחס ומהאדיבות של העובדים של הנציבות שהיו איתם בקשר וזה באמת הישג מאוד גדול, כי מאוד מאוד חשוב לנו בראש ובראשונה להיות שירותיים למי שפונה אלינו.

אסתר בן חיים: אגב, אם מסתכלים על אוכלוסייה של בני 65 ומעלה, מעל 80% ציינו את שביעות הרצון שלהם מהיחס.

אסתר בן חיים: אגב, 67% מהמשיבים גם אמרו לנו שהם ימליצו למכרים שלהם לפנות אלינו.

אסתר בן חיים: וזה נמצא באמת בהלימה עם מה שסיפרתי לכם שאנשים אומרים לנו שהם מגיעים אלינו כשהם שמעו מפה לאוזן.

אסתר בן חיים: דבר נוסף, אנחנו מנסים כל הזמן לראות איך אנחנו מגמישים את האפשרות לפנות לנציבות.

אסתר בן חיים: כך למשל ביקש נציב תלונות הציבור שאנחנו נפעיל קבלת תלונות באמצעות היישום זום, וכך אנחנו מקבלים בעצם תלונות באמצעות היישום.

אסתר בן חיים: אנחנו פנינו לציבור אגב בשפות שונות, כי מה שחשוב לנו זה להגיע לקהלים בשפות שונות, אגב, לידיעת

אסתר בן חיים: כם העובדים בנציבות דוברים שפות שונות, אנחנו מאפשרים לאנשים לפנות אלינו גם בשפות שונות.

אסתר בן חיים: אז פנינו והזמנו את הציבור, 'תפנו אלינו גם באמצעות הזום', כי אנחנו מבינים שיש קושי.

אסתר בן חיים: דבר נוסף שעשינו, אנחנו מבינים שאת הדו"ח שלנו זה לא רק אעניין של נתונים ולהציג תלונות.

אסתר בן חיים: אנחנו רוצים שהציבור בעצם בסופו של דבר קודם כל יראה את התלונות וישתמש בהן.

אסתר בן חיים: הוא יוכל לדעת לעמוד על הזכויות שלו והוא יכול לדעת את זה דרך הדו"ח.

אסתר בן חיים: אבל זה לא רק לציבור, זה גם לאותם גופים נילונים.

אסתר בן חיים: לכל הגופים הציבוריים הממשלתיים.

אסתר בן חיים: אנחנו בעצם מהווים מראה.

אסתר בן חיים: אנחנו סייסמוגרף של מה שהציבור חש, ולכן מאוד חשוב לנו להביא נתונים מאוד מדויקים ומזוקקים על מה הבעיה בגוף הנלון.

אסתר בן חיים: לכן חברנו ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, והיום, ואתם תראו את זה בדו"חות שלנו, אנחנו מסוגלים לרדת לרזולוציות מדהימות.

אסתר בן חיים: כך למשל אנחנו יכולים לפנות לגופים ולומר להם 'תקשיבו, זה לא רק כמה תלונות הגיעו על הגוף שלכם, אלא לאיזה סניף בגוף שלכם הגיעו התלונות.

אסתר בן חיים: באיזה נושא בסניף היו התלונות.

אסתר בן חיים: התלונות האלה זה היו יותר נשים, זה היו יותר גברים, מה הגילאים של הפונים, איפה הם גרים'.

אסתר בן חיים: בקיצור, ממש נתונים מדהימים והגופים מאוד מאוד מודים לנו על כך.

אסתר בן חיים: דבר אחרון שאני רוצה לציין ואני מזמינה אתכם כבר עכשיו אפילו מי שרוצה, להכנס לאתר האינטרנט שלנו ואתם תראו שאנחנו גם פיתחנו מערכת GIS, מערכת מידע גיאוגרפית, שבה אנחנו מציגים בכל רגע נתון את הנתונים של התלונות בנציבות בחלוקה לפי הכתובות של המתלוננים, לפי מקום המגורים שלהם וגם בחלוקה לפי רשויות.

אסתר בן חיים: זאת אומרת גם אם לצורך העניין אדם רוצה להכנס לראות כמה אנשים מהישוב שלו התלוננו על הבעיה הזאת והזאת, הוא יוכל להכנס למערכת ולראות.

אסתר בן חיים: ועוד פעם, זה ממש על קצה המזלג, אני יודעת שהזמן קצר, אבל שוב, תסתכלו בבקשה גם בדו"ח, גם באתר שלנו ותראו את הדברים.

אסתר בן חיים: אז מכאן הבה ונצלול לכמה וכמה נתונים, ושוב, זה ממש על קצה המזלג ואני מזמינה אתכם שוב להסתכל באתר שלנו.

אסתר בן חיים: אז כאן אנחנו יכולים לראות את הגופים שעליהם התקבל המספר הרב ביותר של התלונות.

אסתר בן חיים: השנה מהפך, אנחנו רואים שמשרד התחבורה הוא בעצם הגוף עם מספר התלונות הגבוה ביותר, 1,776 תלונות.

אסתר בן חיים: אנחנו מדברים על עליה של מעל 80%, למעשה קרוב ל-81% במספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה והבטיחות בדרכים לעומת השנה הקודמת.

אסתר בן חיים: אגב, אני אציין ש-57% מהתלונות עסקו בנושא השירות לציבור, אפרופו מה שדיברנו, על חשיבות השירות לציבור.

אסתר בן חיים: חלק ניכר מאוד מהתלונות היו על אגף הרישוי על כלל היחידות שלו, עליה של 115% מהשנה הקודמת.

אסתר בן חיים: עיקר הנושאים כאשר אנחנו מדברים על אגף הרישוי היו על נושא של תג נכה, תקלות בהקצאת בחינות נהיגה מעשיות, אי הגעה של רשיונות נהיגה, עיכוב בקבלת אישור כשירות רפואית, חיוב בתשלומי אגרות והיעדר מענה על פניות מקוונות וטלפוניות.

אסתר בן חיים: אגב, אנחנו גם מקבלים תלונות רבות על היחידה שמטפלת במוגבלי ניידות.

אסתר בן חיים: אגב, אני חייבת עוד פעם לומר, אנחנו לא מתערבים בהחלטות של הרופא המוסמך של רשות הרישוי, אבל עם זאת לפעמים אנחנו רואים באמת דברים שמעלים באמת דברים שהם על גבול הבלתי סביר.

אסתר בן חיים: כך למשל אני יכולה לציין דוגמה שקיבלנו של קשיש סיעודי שסובל מקיהיון, דמנציה, הוא מרותק לכסא גלגלים, משרד התחבורה דחה את הבקשה שלו לקבל תג נכה שמיועד לנכים שזקוקים לכסא גלגלים.

אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות של הנציבות אושר לו תג נכה כאמור לצמיתות.

אסתר בן חיים: תלונה אחרת שקיבלנו למשל הייתה של מתלוננת שמשרד התחבורה אישר לה תג נכה לשנה אחת בלבד.

אסתר בן חיים: זאת אפילו שהמציאה אישורים שלפיהם המוסד לביטוח לאומי הכיר בה כנכה בשיעור של 100% לצמיתות וכמוגבלת בניידות בשיעור של 80%.

אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות של הנציבות החליט אגף הרישוי לאשר לה תג נכה לצמיתות.

אסתר בן חיים: מתקיימים דברים.

אסתר בן חיים: אכן יש שיפורים ויש דברים, חלקם דרך אגב גם בעקבות דברים שהנציבות מעלה, באמת שנציב תלונות הציבור מעלה לפתחו של המשרד.

אסתר בן חיים: כך למשל אני יכולה להגיד שהוקם ממשק מקוון בין משרד התחבורה למוסד לביטוח לאומי שבאמצעותו החל המוסד לביטוח לאומי לדווח למשרד התחבורה על מי שהוא הכיר בהם כבעלי סוג נכות או שיעור נכות המזכים בתג נכה ועל ידי כך בעצם הנכים לא צריכים להגיש למשרד התחבורה בקשה נפרדת לתג כזה.

אסתר בן חיים: אבל שוב, כמו שאני אומרת, חוץ מהשיפורים שנעשו, ונעשו, יש עדיין הרבה מאוד תלונות.

מתניהו אנגלמן: אני רק אגיד משפט אחד לידיעת חברי הוועדה ויו"ר הוועדה, שאני כמבקר המדינה החלטתי להחיל ביקורת וגם בירור תלונות על חברות התחבורה הציבורית, גם החברות הפרטיות, וצריך לדעת שכיום יש עתירה לבג"צ נגדי כי הטענה היא, הטענה גם של משרד התחבורה, שלא ראוי שנברר ישירות עליהם תלונות.

מתניהו אנגלמן: פה גישתנו היא שבעולם של תחבורה ציבורית, עולם שנוגע למליוני אנשים שהם גם לקוחות שבויים, הם לא יכולים לבחור מי הגוף, ועולם שמסובסד על ידי המדינה במיליארדי שקלים, חשוב שביקורת המדינה וגם בירור התלונות יבוצע ישירות על החברות, גם אם חברות שהן פרטיות, ועוד פעם, בנגישות מסוימת, אבל צריך לדעת היום שיש עתירה נגדנו על החלת הביקורת הזו אבל אנחנו עומדים על דעתנו שגם החברות הפרטיות צריכות להיות כפופות לבירור התלונות ומשעה שהן מקבלות כספי מדינה מאוד משמעותיים, ואני אומר את זה לידיעתכם חברי הוועדה.

מיכאל ביטון: מה התואנה של העתירה הזאת, איזו הצדקה יש לה, ומי העותר?

מתניהו אנגלמן: העותרים זה כל חברות התחבורה הציבורית, כולל אגד ודן.

מתניהו אנגלמן: כולל דרך אגב גם עמדת משרד התחבורה, שהטענה היא שהכספים שהם מקבלים הם לא בגדר תמיכה אלא הם בגדר מתן שירותים ומשכך, הם לא כפופים לביקורת המדינה ישירות.

מתניהו אנגלמן: אנחנו סבורים שיש פה הרבה רכיבים של תמיכה ואנחנו גם סבורים שמשעה שמדובר בשירות שניתן למיליוני אנשים שהם לקוחות שבויים עם הרבה סמכויות שניתנות להם ומיליארדי שקלים שהמדינה נותנת, יש חשיבות רבה, וגם אנחנו רואים ליקויים בתפקוד משרד התחבורה בנושא הזה, שאנחנו נוכל לברר תלונות ישירות על החברות האלה ולא רק באמצעות הרגולטור מה שנקרא, כשירות לציבור.

מתניהו אנגלמן: ואנחנו חושבים שזו סוגיה מעניינת.

מתניהו אנגלמן: דרך אגב, עמדת היועץ המשפטי לממשלה היא שיש יכולת להחיל עליהם, הוא חושב שזה לא מכח החלטת המבקר אלא מכח החלטה של הכנסת שלא ניתנה בנושא הזה, ויכול ובמידה ומה שנקרא עמדתנו לא תתקבל, אנחנו נפנה לכנסת להחיל עליהם ביקורת, כי אני חושב שוב, שזה שירות שניתן להרבה מאוד.

מיכאל ביטון: לא הבנתי.

מיכאל ביטון: אנשים מבזבזים זמן על עתירה נגד המבקר במקום לטפל בתלונות?

מיכאל ביטון: תורידו את התלונות, תטפלו בתלונות.

מתניהו אנגלמן: אדוני מבין נכון.

מתניהו אנגלמן: גם אנחנו לא מבינים.

יעל רון בן משה: תודה אדוני המבקר שהצגת את הנושא הזה, לא הכרתי את נושא הבג"צ.

יעל רון בן משה: בוועדה לפניות הציבור בכנסת קיימנו יותר מדיון אחר בנושא תחבורה ציבורית, כולל הנושא של הנגשת תחבורה ציבורית לאנשים עם מוגבלויות.

יעל רון בן משה: שם הנושא הזה בולט ביתר שאת שהמדינה מסבסדת זוכים במכרז, אחר כך לא ברור איך השירות בכלל מונגש לציבור, המידע, והשירות עצמו.

יעל רון בן משה: זה רק בשעות מסוימות, לא בשעות שהציבור צריך את השירות, לא בכל הארץ, רק במקומות מסוימים, ואני מברכת אותך על זה שאתה גם עוסק בנושא הזה, כאמור, בלי להכיר את הבג"צ בתחום.

יעל רון בן משה: בבקשה גבירתי.

אסתר בן חיים: תודה רבה.

אסתר בן חיים: הגוף הבא אחריו זה המוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים ירידה מאוד גדולה לעומת שנת 2020 אבל לא נשכח שבשנת 2020 באמת המוסד לביטוח לאומי קיבל הרבה מאוד תלונות, אבל אפשר לקשור אותן בהחלט למשבר הקורונה.

אסתר בן חיים: כולנו יודעים שהאנשים היו עסוקים בעיקר ברשת הבטחון הסוציאלי ובאמת אנשים פנו הרבה מאוד בתלונות על המוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: אז אנחנו רואים את הירידה, עם זאת, עדיין הגוף השני, ואחריו חברת - - -

יעל רון בן משה: לפני שאנחנו עוברים ברשותך, וסליחה שאני קוטעת אותך, אני רוצה לאפשר לח"כ מיכאל ביטון יו"ר ועדת הכלכלה לומר כמה דברים לפני שהוא צריך להמשיך לדיון נוסף.

מיכאל ביטון: שלום לכולם.

מיכאל ביטון: האולם הזה מלא מפה לפה וזה אומר שמי שכאן עוסק בדבר האמיתי, בכאב האמיתי של האזרחים, בתלונות שעולות מהשטח, בצורך להשיב.

מיכאל ביטון: גם ממשלה, גם גופי סמך של הממשלה וגם גופים שמקבלים כסף מהממשלה.

מיכאל ביטון: ומי שמקבל תמיכה לטפל ברווחה או שירותים של ביטוח לאומי על ידי עמותות וגופים, צריך לתת דין וחשבון ומי שקיבל כסף מהמדינה לתת שירותי אוטובוס, צריך לתת דין וחשבון.

מיכאל ביטון: אני רוצה לשבח קודם כל את חברת הכנסת יעל רון בן משה על כל עבודתה בוועדה לתלונות הציבור.

מיכאל ביטון: הוועדה הזאת חיה, בועטת, נושכת, מכשיר חדש שהגיע לבית חולים נהריה.

מיכאל ביטון: נכון, וגם טטיאנה פה בעסק.

מיכאל ביטון: כשעובדים נכון ומקשיבים לציבור, מביאים תוצאות.

מיכאל ביטון: הוטלה עלייך משימה אדירה בכנסת שסירבה להקים את הוועדה לביקורת המדינה, אז את הכתובת האחרונה של האזרחים והגופים לתלונות תפקודיות של ממשלה ושל גופי סמך.

מיכאל ביטון: במובן הזה חלק מוועדות הכנסת הושבתו היום.

מיכאל ביטון: ועדת כלכלה המשיכה לעבוד כסדרה, ואת עובדת פה, באופן סדור, ומבקר המדינה, אני רוצה לשבח אותך, למרות יום כזה רגיש בכנסת מתמידים עובדים למען האזרחים.

מיכאל ביטון: דו"חות שלמים של המבקר יכולים להשאר גנוזים, זה תלוי במשרדים ובחברי הכנסת ובשרים, מי מרים את הכפפה, מי הופך דו"ח מבקר לתכנית עבודה.

מיכאל ביטון: אנחנו אפרופו תחבורה ציבורית, שאתה קיבלת שם לא מעט פניות ותלונות, יום ולילה עוסקים בתחבורה הציבורית בכל היבטיה.

מיכאל ביטון: ואתה יודע, התופעה הכי לא טובה, שכמות התלונות גדלות, המחסור בנהגים גדל, המחסור באוטובוסים גדל, המשבר הזה בהתפתחות.

מיכאל ביטון: אני שם רגע את הרפורמה בתחבורה הציבורית בצד, גם היא הופכת לסוגיה בבג"צ, אבל באיזה זכות חברות אוטובוסים שמקבלות מאות מליונים מהמדינה מסרבות לתת דין וחשבון על השירות שמומן על ידי המדינה, מומן ב-70%?

מיכאל ביטון: תחבורה ציבורית בישראל ממומנת ב-70% סיבסוד ממשלתי.

מיכאל ביטון: בלי הכסף הממשלתי אין אוטובוס.

מיכאל ביטון: אז מישהו יעתור לבג"צ שהוא לא צריך לתת דין וחשבון על תלונות ולטפל בהן ושלמבקר אין סמכות לדון בתלונות הללו?

מיכאל ביטון: לאן הגענו?

מיכאל ביטון: מבזבזים כסף על עתירות לבג"צ במקום להקים אגף לטיפול בתלונות ציבור ולהקטין את התלונות ולהביא לקוח מרוצה.

מיכאל ביטון: זה מה שעכשיו עושים, מהלכים אימים על מוסד מבקר המדינה בשבתו כנציג תלונות הציבור, מהלכים אימים בעתירות לבג"צ.

מיכאל ביטון: אני אומר לך חזק ואמץ תממש את זה עד הסוף ביתר שאת, גם כשיש ממשלה, גם כשאין ממשלה, גם כשיש כנסת וגם כשאין כנסת.

מיכאל ביטון: אני ממש רוצה להוקיר ולהעריך את כל מי שכאן ביום כזה, למרות שיש אווירת סוף קורס בכנסת, השירות לאזרח לא נגמר.

מיכאל ביטון: הוועדות יעבדו.

מיכאל ביטון: כל מה שאנחנו יכולים לעשות גם במצב הביניים, נעשה, ולא נעצור לרגע.

מיכאל ביטון: כך אני יודע שחברת הכנסת יעל רון בן משה פועלת.

מיכאל ביטון: אני באתי לכבד אותך המבקר, ולגבות את הדברים שאמרת, ואותך יו"ר הוועדה, חוזר לסבלותיי וענייני בוועדה ובכלל, אבל תמשיכו ותודה רבה.

יעל רון בן משה: תודה רבה ח"כ ביטון.

יעל רון בן משה: בבקשה הד"ר בן חיים.

אסתר בן חיים: נמשיך הלאה.

אסתר בן חיים: נדבר קצת על תוצאות הטיפול שלנו בתלונות.

אסתר בן חיים: אז קודם כל אני רוצה לציין שלעתים קרובות די בפניה שלנו, של הנציבות, לגוף הנילון כדי שהוא בעצם יבחן שוב את עניין התלונה, יכריע מחדש, ולעתים ייתן למתלונן את מבוקשו.

אסתר בן חיים: ולכן אתם יכולים לראות שכאשר אנחנו מדברים על שיעור התלונות המוצדקות, אנחנו בדרך כלל מדברים על שיעור תלונות מוצדקות וכאלה שבאו על פתרונן.

אסתר בן חיים: כאן אתם יכולים לראות, אנחנו מדברים על 43%, אגב, זה אחוז בהחלט נכבד של תלונות מאחר ואנחנו צריכים להבין שבסופו של דבר מי שפונה לנציבות תלונות הציבור בדרך כלל אלו אנשים שקודם כל ניסו למצות את האפשרות לפנות לגופים עצמם ולקבל שם סיוע וברגע שהם לא קיבלו את הסיוע פנו אלינו, ובכל זאת אנחנו מצליחים באמת באחוז כל כך ניכר.

אסתר בן חיים: אתם יכולים לראות כאן גם את שיעור התלונות הלא מוצדקות ואת שיעור התלונות שאנחנו לא מבררים כי בסופו של דבר לא התחלנו לברר, אם מסיבה שהמתלונן משך את התלונה או אם תראו, גם יש למשל תלונות כאלה שלא היו לנו מספיק פרטים שיכולנו לברר את התלונה.

אסתר בן חיים: גם במקרים כאלה לא נוכל לברר, אז אתם יכולים לראות לפניכם את הנתונים לפי תוצאות הטיפול.

אסתר בן חיים: בשקף הבא אני רוצה לדבר איתכם על התלונות המוצדקות.

אסתר בן חיים: שוב, כאן, אנחנו מדברים על תלונות שבסופו של דבר ביררנו אותן והגענו לידי הכרעה.

אסתר בן חיים: לא כמו אותן תלונות שסיפרתי לכם קודם שאנחנו פנינו והגוף כבר תיקן את הדברים מעצם הפניה שלנו אליו, אלא כאלה שהיינו צריכים לבררן עד תומן ובסופו של דבר להצדיק אותן.

אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות שהשיעור הכללי הוא 34% וכאן אתם יכולים לראות את הנתונים על הגופים שהם מככבים מבחינת אחוזי התלונות המוצדקות.

אסתר בן חיים: אז כמו שאנחנו רואים, הגוף שיש עליו את הכי הרבה תלונות מוצדקות הוא דואר ישראל שבשנת 2021 אנחנו רואים שקיבל 1,776 תלונות, עליה של 53% במהלך שנתיים, אגב, אנחנו קיבלנו הרבה מאוד תלונות בהקשר של חברת הדואר על השירות 171, יותר נכון על אי זמינות של מוקד השירות הזה.

אסתר בן חיים: מהנתונים עלה שלמעשה עשרות אחוזים של לקוחות הדואר צריכים להמתין זמן ממושך עד לקבלת מענה מהמוקד הזה, לעתים אפילו יותר מ-35 דקות.

אסתר בן חיים: כאשר הנציבות מקבלת תלונות ורואה שיש בעיה, לא מסתפקת רק בכך אלא משתמשת במה שנקרא לקוח סמוי.

אסתר בן חיים: מה זה הלקוח הסמוי?

אסתר בן חיים: עובדים של הנציבות פשוט הופכים את עצמם למתלוננים, לנסיינים, והם פשוט מנסים לראות.

אסתר בן חיים: אז למשל בין פברואר-אפריל 2021 ניסו עובדי הנציבות 44 פעמים להתקשר למוקד 171 בשעות שונות ולראות מה קורה.

אסתר בן חיים: התוצאות היו קשות מאוד.

אסתר בן חיים: המתנות של כמו שאמרנו, אפילו יותר מ-30 ו-40 דקות.

אסתר בן חיים: הנציבות שיקפה את הנתונים האלה, את חומרת הממצאים למעשה, לדואר, והדואר אמר שהוא גיבש תכנית לשיפור הדרגתי של המענה במוקד הזה, כך למשל הוא אמר שהוא קבע יעד של משך המתנה של עד 6 דקות לגבי 80% מהשיחות למוקד 171 ומשך המתנה של עד 8 דקות לגבי כלל השיחות, הוא גם מסר שכדי שהוא יעמוד ביעדים האלה הוא עומד לגייס ולהכשיר 30 עובדים נוספים.

אסתר בן חיים: בבדיקה שקיימנו בינואר 2022 ראינו שבאמת ההמתנה השתפרה.

אסתר בן חיים: זאת אומרת זה ירד כבר, זה לא 30 דקות, ומרבית הנסיונות נענו אחרי המתנה של 5 עד 10 דקות.

אסתר בן חיים: אבל אנחנו נמשיך לעקוב, וזה בדיוק מה שאנחנו עושים, אנחנו לא רק מסיימים ברגע שאנחנו מסיימים את הבירור בתלונה, אלא ממשיכים לראות האם אכן כמו שהגוף הנלון אמר, הדברים השתפרו.

אסתר בן חיים: אנחנו גם רואים לא מעט תלונות שעוסקות בנושא של השירות לציבור, ושוב, מי שרוצה לראות יוכל לראות את זה כמובן בדו"ח שלנו.

אסתר בן חיים: גוף נוסף שאני רוצה להסב את תשומת הלב עליו הוא רשות האוכלוסין וההגירה.

אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות שבין השנים 2019-2021 חל אצלו גידול של קרוב ל-69% במספר מכתבי התלונה.

אסתר בן חיים: אגב, 63% מהתלונות שנגעו לרשות האוכלוסין וההגירה עסקו בנושא של שירות לציבור, אבל מה שיותר מעניין שם ש-55% מתוכן היו מוצדקות או שבאו לפתרון.

אסתר בן חיים: זאת אומרת שזה משהו שהוא גם אחוז מאוד גבוה מבחינת המוצדקות שלהן.

יעל רון בן משה: זה קשור לנושא של התורים בדרכונים.

אסתר בן חיים: בהחלט.

אסתר בן חיים: זה הנושא של ליקויים בטיפול בפניות, ליקויים בהפעלת מוקד טלפוני, ליקויים במנגנוני קביעת תורים לקבלת קהל בלשכות.

אסתר בן חיים: אגב, אנחנו שיקפנו את כל הממצאים האלה בפגישה שאני קיימתי עם מנכ"ל הרשות, הצגתי בפניו את כל הדברים שעלו מתוך עשרות רבות מאוד של תלונות, שיקפנו לו את המצב וביקשנו לדעת מה הם הולכים לעשות עם זה.

אסתר בן חיים: אנחנו כבר קיבלנו דרך אגב כל מיני רעיונות ודברים שהם ממש עכשיו מכניסים ועושים כדי לשפר.

אסתר בן חיים: אני חייבת לציין שישנם דברים שאנחנו עדיין לא נענינו עליהם, אנחנו בהחלט במעקב אחר הדבר הזה, אנחנו בהחלט חושבים שזה ראוי לשיפור.

יעל רון בן משה: ברשותך אני כן אציין שראש רשות האוכלוסין וההגירה נמצא בקשר שוטף ומצויין עם הוועדה לפניות הציבור בכנסת, גם עם צוות הוועדה וגם איתי, גם סביב הנושא של התורים הארוכים להנפקת הדרכונים, ואני מקווה שאנחנו נראה שיפור בשירות לאזרח ובמקביל ובהתאמה את הירידה בתלונות בנושא הזה.

יעל רון בן משה: אני בנקודה הזו רוצה גם להגיד נקודה לחיוב, התורים הארוכים בנתב"ג, שזה כמובן נושא שהוא לא חיובי, אבל דווקא בנתב"ג הנושא של ביקורת הגבולות, רשות האוכלוסין נערכה לזה מבעוד מועד, הציבה מכונות נוספות ורוב התלונות לפחות בוועדה שמתקבלות הן על רכיבים אחרים בחוויית הלקוח בנתב"ג, הבדיקות הבטחוניות, הצ'ק אין, קבלת המזוודות, אבל דווקא בנושא של ביקורת הדרכונים אנחנו מקבלים פידבק מאוד חיובי, אז גם את זה צריך להגיד.

אסתר בן חיים: תודה רבה.

אסתר בן חיים: אני רק רוצה לחדד שהנתונים שאני מציגה הם נתונים לשנת 2021.

אסתר בן חיים: זה מאוד חשוב לומר, כי בוודאי שמטבע הדברים שככל שחולף הזמן יש לנו נושאים אחרים שעולים על הפרק וכולי, אני אינני מדברת כרגע על תלונות שנוגעות לשנת 2022, אני מדברת על נתונים של תלונות לשנת 2021.

אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות שאחוז גבוה מאוד מהתלונות, למעשה כ-1/4 מהתלונות שמתקבלות אלינו מגיעות כתלונות על השלטון המקומי, ואין בזה פלא, כי למעשה השלטון המקומי מעורב מאוד בחיי התושבים.

אסתר בן חיים: אני יכולה להגיד ששלושת הרשויות שקיבלנו עליהן את מספר התלונות הרב ביותר ואני מניחה שזה לא יפתיע אתכם, הן עירית ירושלים, עירית תל-אביב יפו ועירית חיפה.

אסתר בן חיים: אגב, עיקר התלונות עוסקות בנושא של השירות לציבור, למעשה קרוב ל-27%.

אסתר בן חיים: תשלומי חובה ותשלומים אחרים, כאן אני חייבת להסב את תשומת הלב למיזם הכרטיסים הנטענים, מי מכם ששמע על זה, לאוכלוסיות עם הכנסה נמוכה, בתקופת הקורונה היה מיזם כזה לאתר אותם ולתת להם כרטיסים נטענים, כדי שיוכלו לרכוש מזון ומוצרים בסיסיים, ולמעשה הוטל על הרשויות המקומיות לאתר את אותם זכאים לכרטיסים הנטענים שגרים בתחום השיפוט.

אסתר בן חיים: אנחנו קיבלנו קרוב ל-300 תלונות אגב בנושא הזה, חוץ מאשר טיפלנו בהיבטים הפרטניים של התלונות, אנחנו גם טיפלנו בהיבטים עקרוניים שעלו מהטיפול בתלונות ולכן דרך אגב העלייה הגדולה בנושא הזה של תשלומי חובה, וקיבלנו גם כמובן על תכנון ובינוי, שזה גם כן אחד הנושאים שמאוד מאוד חשובים, כשמדברים על השלטון המקומי.

אסתר בן חיים: עוברים לשקף הבא.

אסתר בן חיים: סיפרנו לכם על היכולת שלנו היום באמצעות החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, להביא גם קצת יותר נתונים שמעניינים אותנו.

אסתר בן חיים: אז בואו נדבר קצת על מגדר.

אסתר בן חיים: אז נכון שכששואלים אתכם מי מתלונן יותר, האינטואיציה הראשונה היא להגיד שנשים מתלוננות יותר?

אסתר בן חיים: אז התשובה היא שלא.

אסתר בן חיים: לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מתלוננים יותר גברים וכמו שאתם רואים, באחוזים הרבה יותר גבוהים.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים שמעל 58% מהגברים מתלוננים לנציבות.

אסתר בן חיים: ואם אנחנו מסתכלים על השיעור של הנשים והגברים באוכלוסיה, אנחנו רואים שהשיעור גבוה מאוד.

אסתר בן חיים: עוד כמה נתונים מעניינים לגבי נשים וגברים.

אסתר בן חיים: קודם כל כשמסתכלים אנחנו אוהבים לראות מי מתלונן אלינו, אבל מתלונן גם לגופים נוספים, כדי לראות איך יצליח לו יותר.

אסתר בן חיים: אז תדעו לכם שגם בזה הגברים מצטיינים.

אסתר בן חיים: אז כמעט פי 2 מהגברים נוטים לפזר את התלונות שלהם לכל מיני גופים, לעומת הנשים שיודעות ששווה להתמקד במקום אחד.

אסתר בן חיים: עוד נתון מעניין, חשוב לנו לראות שמי שפונה אלינו גם מיצה את ההליכים בגופים עצמם.

אסתר בן חיים: אז אנחנו יכולים לראות שאצל הגברים הרבה יותר גברים פונים אלינו מבלי שהם מיצו את ההליכים קודם בגוף עצמו, כמו שרואים, ב-66% אפילו יותר.

אסתר בן חיים: אבל מעניין לראות שיש הבדלים בין הנושאים השונים.

אסתר בן חיים: יש נושאים שאנחנו יכולים לראות שנשים מתלוננות יותר ויש נושאים שאנחנו יכולים לראות שגברים מתלוננים יותר.

אסתר בן חיים: אני לא אעבור על הכל אבל אצביע לכם על נקודות מעניינות.

אסתר בן חיים: שימו לב שבחינוך והשכלה, דיור ואיכלוס אנחנו רואים אחוז גבוה משמעותית של נשים שהתלוננו לנציבות, ומאידך הנושא של שירות לציבור, דרך אגב, גם זו הייתה הפתעה, שירות לציבור וגברים מתלוננים יותר, וצרכנות.

אסתר בן חיים: כאן אנחנו רואים אחוז גבוה הרבה יותר של גברים.

אסתר בן חיים: בחרתי, וזה השקף הבא, להתמקד דווקא יותר בנשים כי כמו שאנחנו רואים נשים מתלוננות פחות לנציבות, אז איפה יש לנו באמת פערים גדולים ולכיוון לטובת הנשים?

אסתר בן חיים: אז אתם יכולים לראות כאן מה הם הנשים שבהם נשים נוטות להתלונן יותר.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים את זה כמו שאמרתי בדיור ואיכלוס, אנחנו רואים את זה בתכנון ובינוי, ואתם רואים, יש ממש פערים גדולים.

אסתר בן חיים: מיסים וענייני עובדים.

אסתר בן חיים: אז בהחלט יש כאן

אסתר בן חיים: דברים שאפשר להפיק מהם לקחים מאוד מעניינים.

אסתר בן חיים: כמו שאמרתי קודם, אנחנו לא מסתכלים רק על המספרים.

אסתר בן חיים: ושוב, אתם יכולים להיכנס, יש לנו נתונים מאלפים באמת, על כל גוף ברזולוציות גבוהות.

אסתר בן חיים: תיכנסו לדו"ח שלנו, תיכנסו למערכת שלנו.

אסתר בן חיים: אגב, אתם יכולים לפנות אלינו, אתם יודעים, אתם עושים את זה ואנחנו לשירותכם תמיד.

אסתר בן חיים: אבל מה שמאוד חשוב לנו לומר הוא שזה לא רק המספרים.

אסתר בן חיים: זה האנשים.

אסתר בן חיים: אנחנו מבינים שמאחרי כל תלונה זה אדם, עולם ומלואו, וגם אם לפעמים אדם פונה אלינו במשהו שנראה לנו פעוט, בסופו של דבר לבן האדם הזה זה 100%.

אסתר בן חיים: לכן באמת אנחנו מסתכלים על כל מתלונן, וגם בדרך שבה אנחנו מבררים את התלונות אנחנו בעצם בונים מתווה שמתאים למתלונן הספציפי.

אסתר בן חיים: אנחנו נשתמש בדרכי בירור מאוד מיוחדות לגבי אותו מתלונן, ואם זה מתלונן שקשה לו, אנחנו נהיה שם בשבילו.

אסתר בן חיים: וגם אם הוא פנה אלינו בטעות ואנחנו לא הכתובת הנכונה, אנחנו נפנה אותו לכתובת הנכונה, והרבה פעמים אנחנו אפילו נהיה על הקו.

אסתר בן חיים: זאת אומרת אנחנו נקשר אותו לכתובת הנכונה, נהיה על הקו ונראה שבאמת הוא מקבל את מי שהוא צריך לדבר איתו, עד כך הדברים חשובים.

אסתר בן חיים: בדיוק כמו שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הקול לחסרי הקול.

אסתר בן חיים: אנחנו הקול של אותם אנשים שקשה להם.

אסתר בן חיים: אז אנחנו תמיד אומרים שטוב לשמוע את התלונות מלקבל את הנתונים, אז אני אציג בפניכם ממש בקצרה כמה תלונות.

אסתר בן חיים: התלונה הראשונה שבחרתי להציג לכם מאוד מעניינת כי היא גם משקפת משהו שמשתמשים בו רבות בנציבות וזה הנושא של הגישור.

אסתר בן חיים: אגב, הגישור הוא חלק מארגז הכלים של הנציבות כבר החל מ-2008 והנסיון המקצועי הרב שהנציגות צברה בעניין הזה בעצם הפך אותה להיות הבית המקצועי בתחום הגישור הציבורי בישראל.

אסתר בן חיים: אגב, אני יכולה גם לספר לכם שלא רק בישראל אלא גם בחו"ל.

אסתר בן חיים: בימים אלה אנחנו הגשנו קווים מנחים לארגון האובודסמנים העולמי שבעצם מהווה קווים מנחים לכל מוסדות האומבודסמן בעולם, איך צריך להפעיל את הגישור במהלך בירור התלונות.

אסתר בן חיים: אז לא רק שאנחנו משתמשים בגישור, אנחנו מנסים גם לגייס אלינו את הגופים הנילונים, כך שגם אצלם יהיו יחידות או אנשים כאלה שיעסקו בגישור כי אנחנו רואים שבהרבה מאוד מקרים הדרך של הפשרה, הדרך של השיח היא בהחלט מאוד מאוד עוזרת.

אסתר בן חיים: אגב, יש גופים נילונים שהקימו נאמני גישור אצלם ואנחנו רואים בגופים האלה גופים מתקדמים, כי גוף נילון שמוצא לנכון לשים לו יחידה כזאת של גישור או למנות נאמן גישור, מבין את המשמעות ואת הערך שיש לתלונות ומבין את המשמעות ואת הערך של להביא פתרון ומזור ולתת שירות ציבורי מיטבי.

אסתר בן חיים: אגב, הנציבות גם נמצאת בקשר רציף עם מוסדות הגישור בקהילה.

אסתר בן חיים: גם כאן אנחנו מזמינים את מוסדות הגישור האלה להצטרף אלינו, להיות איתנו שותפים בהליכי הגישור, ואנחנו גם נעזרים בהם כי הרבה פעמים שמתקיים גישור אנחנו רוצים לראות שבסופו של דבר הגוף מקיים אחר מה שהוסכם בגישור, ואז הגישור בקהילה מאוד עוזר לנו בהיבטים האלה.

אסתר בן חיים: אז אני רוצה לספר לכם, ורק אומר עוד דבר קטן, שבמהלך תקופת הקורונה בגלל הקושי אנחנו התחלנו להפעיל גם גישורים מקוונים, שזה גם כן משהו שמאוד סייע.

אסתר בן חיים: אתאר לכם מקרה, אתם רואים אותו כאן בשקף.

אסתר בן חיים: כאן בן של מתלוננים מהחברה הערבית, ילד בן 29, המתלוננים היו הוריו, בעל מוגבלות שכלית, הועבר למסגרת טיפולי תשבה הוא לא התאקלם.

אסתר בן חיים: ההורים לא היו שבעי רצון והם באו לפגישה ברשות עצמה כדי להביע את תרעומתם על זה שהילד, הנער, הבחור עם המוגבלות נמצא במקום שאיננו מתאים לו.

אסתר בן חיים: תוך כדי שהאבא מדבר ברשות עם הנציגים, לקחו את הבחור הזה למסגרת טיפולית אחרת.

אסתר בן חיים: תוך כדי שהוא נמצא שם.

אסתר בן חיים: בלי לשאול אותם, בלי כלום.

אסתר בן חיים: כמובן קמה צעקה גדולה והגיעה אלינו תלונה.

אסתר בן חיים: איך שקבלנו את התלונה הבנו שיש פה משהו שהוא מתאים בהחלט לגישור.

אסתר בן חיים: בסופו של דבר אנחנו בדקנו את זה, כמובן שכמו שאתם יודעים יש שני צדדים למטבע, הרשות ציינה שבעצם הבן חווה איזה שהוא אירוע שם תוך כדי ושבעצם אף אחד לא טיפל בו באותו רגע, ולהבטחת שלומו ולהבטחת שלום הנמצאים ברשות עצמה העבירו אותו לאותו מוסד שהוא היה, אבל אחר כך הם כן החזירו אותו לביתו וכולי, אבל אנחנו חשבנו שנכון מאוד שהצדדים ייפגשו, ובאמת מאחר ומדובר פה במערכת יחסים שהיא מערכת יחסים מתמשכת ומדובר פה בנציגים גם של הרשות עצמה וגם של מחלקת הרווחה, אנחנו חשבנו שנכון שנעשה את הגישור.

אסתר בן חיים: במהלך הגישור שני הצדדים הביעו את מה שהיה להם, הגיעו להסכמות, בסופו של דבר נמצאה מסגרת מתאימה לבחור הזה ואנחנו קיבלנו אפילו מכתב תודה בסיומו של אותו גישור, להביע הערכה על האופן שבו זה נעשה, המכובדות, האופן שבו נתנו לכל הצדדים להשמיע את עמדתם, והכי חשוב שבסופו של דבר נמצאה באמת מסגרת מתאימה לאותו בחור.

יעל רון בן משה: אני מתנצלת, אנחנו צריכים לסיים בשעה 13:30.

אסתר בן חיים: אז אם כך אני רק ארצה בבקשה להגיד רגע לגבי הדיגיטציה.

אסתר בן חיים: שוב, אנחנו בחרנו לעשות פרק הפעם בדו"ח בנושא הדיגיטציה, כי זה משהו שצריך לתת עליו את הדעת.

אסתר בן חיים: מצד אחד אנחנו מקבלים תלונות של מה שנקרא עודף דיגיטציה.

אסתר בן חיים: זאת אומרת יש לנו גופים נילונים, או הגופים הציבוריים, שעוברים באופן מלא להיות גופים מקוונים ואז יש לנו אוכלוסייה לא מעטה שנשארת מאחור, שלא יודעת להתמודד עם אותם אמצעים מקוונים וצריכים לתת על זה את הדעת, מה אנחנו עושים עם אותן אוכלוסיות.

אסתר בן חיים: לא פעם ולא פעמיים בזכות בירור הנציבות התאפשר לאותם מתלוננים, ולא אכנס כרגע לדוגמאות פרטניות, להגיע פיזית ולהגיש את הבקשה ללא המעורבות שלנו זה לא היה קורה.

אסתר בן חיים: הם פשוט לא ידעו איך להכנס למערכת.

אסתר בן חיים: ומצד שני צריך להסתכל על חסר בדיגיטציה.

אסתר בן חיים: יש גופים שלא הכניסו עדיין את האפשרות להשתמש בדיגיטציה ואנחנו מקבלים תלונות על אנשים שאומרים 'תראו, אני חייב את התשובה כי אני רוצה להגיש ערעור, אמרו לי ששלחו את זה בדואר, כי על פי חוק רק בדואר רשום צריך לשלוח.

אסתר בן חיים: למה הם לא שולחים לי את התוצאות בדואר אלקטרוני כדי שאני אוכל להגיש ערעור'.

אסתר בן חיים: ואז בזכות המעורבות של הנציבות דברים משתנים, אנחנו רואים שמשתנים נהלים וכולי.

אסתר בן חיים: ברשותכם אני רוצה לעבור הלאה, שוב, את כל הדוגמאות תוכלו לראות, דברים מאוד יפים ומה שיפה זה הרב תרבותיות.

אסתר בן חיים: אנחנו באמת עוסקים בכל המגזרים, בכל המגדרים, ואנחנו באמת מנסים להביא לפתרון ומזור לכל מי שמתלוננים אלינו.

אסתר בן חיים: נמשיך הלאה.

אסתר בן חיים: חשוב לנו מאוד להגיד שהנציבות היא בית מקצועי.

אסתר בן חיים: אנחנו למעשה הכתובת, אנחנו הבית לכל המבררים והממונים על פניות הציבור.

אסתר בן חיים: מתוקף התפקיד שלנו כאומבודסמן של מבקר המדינה, כאומבודסמן הלאומי של מדינת ישראל, ולכן אנחנו עושים הרבה מאוד פעולות שאתם יכולים לראות, אז אנחנו עושים מפגשי חשיפה לאוכלוסיות נזקקות, אנחנו עושים את זה גם לגופים שמטפלים באוכלוסיות כאלה, אנחנו גם עושים את זה לגופים הנילונים עצמם.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים, כל מי שיכול להיות סוג של שגריר שלנו, סוג של מי שהוא שותף ויכול להביא אנשים שיבואו להתלונן לנציבות, שידעו עלינו, אנחנו עושים את זה.

אסתר בן חיים: אנחנו עושים סמינרי רשת.

אסתר בן חיים: יש לכם כאן דוגמה לסמינר רשת שעשינו לסיוע המשפטי.

אסתר בן חיים: אנחנו עושים גם מפגשי עמיתים חגיגיים לכל הקהיליה שלנו ואתם חלק מהקהיליה שלנו, אתם יודעים את זה.

אסתר בן חיים: אנחנו מפגישים, רוצים לשמוע גם את ההתמודדות שלכם, איפה ההתמודדות שלכם.

אסתר בן חיים: עלה הנושא של אלימות שבאמת הזכרת אותו, ח"כ בן משה, ובצדק.

אסתר בן חיים: יש לנו באמת מצבים לא פשוטים של התמודדות עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת ואנחנו בימים אלה יושבים על המדוכה לכתוב קווים מנחים.

אסתר בן חיים: הגיעו אלינו פניות 'תעזרו לנו, מה עושים' לכתוב באמת איזה שהם קווים מנחים, איך מתמודדים עם תלונות כאלה.

אסתר בן חיים: אני אומרת שצריכים בכל זאת לדעת שאנשים שפונים אלינו כואב להם, אלה אנשים שיש להם בעיה והרבה פעמים אנחנו צריכים כן להתעלות ולנסות, כמה שזה קשה, לנסות להפיק את העיקר מהתפל, לראות איפה באמת הבעיה.

אסתר בן חיים: ואולי אנחנו כן יכולים לנסות ולסייע.

אסתר בן חיים: אבל כשאין וכלו כל הקיצים, גם לדעת איך אנחנו יודעים גם להגיד 'עד כאן'.

אסתר בן חיים: אז זה בהחלט משהו שחשוב והוא לפתחנו, ופרסום מידעונים שאנחנו מפרסמים כל הזמן על החלטות חשובות של נציב תלונות הציבור כדי שזה יוכל לשמש לכם כעזר.

אסתר בן חיים: אני רק אגיד שאנחנו חגגנו את היובל, אני מזמינה אתכם לעיין בגליון החגיגי שהוצאנו.

אסתר בן חיים: כתבנו אנחנו וגם עובדים של הנציבות, גם אנשי אקדמיה, כתבנו מאמרים שנוגעים לכל הנושא הזה של בירור תלונות, תסתכלו, דברים מאוד מעניינים.

אסתר בן חיים: שוב, זה מופיע באתר.

אסתר בן חיים: אנחנו גם כמו שאמרתי, פעילים מאוד בזירה הבין-לאומית, וגם אתם הייתם שותפים והזמנו אתכם להשתתף גם בכנס המיוחד שעשינו למלאת יובל לנציבות, שעסק בנושא של בני הגיל השלישי, ההתמודדות עם האתגרים של אריכות ימים.

אסתר בן חיים: אני רוצה להגיד שאנחנו בימים אלה כותבים דו"ח מיוחד שיעסוק בדיוק באתגרים שלנו, של כל אלה שמבררים תלונות, עם מתלוננים בני הגיל השלישי.

אסתר בן חיים: אז חשוב לי לומר, יחד אנחנו נבטיח את זכויות הפרט ויחד אנחנו גם נשפר את השירות הציבורי.

אסתר בן חיים: שוב, תודה על הבמה.

יעל רון בן משה: תודה רבה גבירתי על הסקירה.

יעל רון בן משה: אני בשל אילוצי הכנסת שמצריכים מאיתנו לסיים את הדיון, מוותרת על הסיכום שלי.

יעל רון בן משה: אדוני מבקר המדינה, אם אתה רוצה לומר עוד מילים לסיום.

מתניהו אנגלמן: אנחנו רוצים להודות ליו"ר הוועדה ולהודות לכולכם על עשייה יום-יומית חשובה, משמעותית.

מתניהו אנגלמן: אנחנו הרבה פעמים מהווים הכתובת האחרונה גם לאנשים שכבר איבדו אמון במערכת, אז אנחנו יודעים שכל אדם הוא עולם ומלואו ואנחנו מאוד מעריכים את הכנסת, בית המחוקקים, שנותן לנו את הבמה ואת היום הזה להביע הערכה ולתת לנו גם הרבה כוח לעשייה של שנה נוספת משמעותית.

מתניהו אנגלמן: אז תודה רבה.

יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני.

יעל רון בן משה: תודה רבה על הפעילות השוטפת משך כל השנה והמשותפת.

יעל רון בן משה: תודה רבה לצוות מבקר המדינה, עם חלק מכם אנחנו בקשר יותר יום-יומי, גם צוות הוועדה וגם אני והצוות הפרלמנטרי שלי.

יעל רון בן משה: תודה לכל מי שעוסק בפניות ציבור, בשיפור השירות לציבור, ושניפגש בהמשך התהליכים הפרלמנטריים והשירותיים המצויינים שאתם מובילים כל אחד בארגון שלו.

יעל רון בן משה: תודה רבה.