הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 31, 2022-05-29 12:00

יעל רון בן משה: שלום לכולם, אני מתכבדת לפתוח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור.

יעל רון בן משה: היום כ"ח באייר התשפ"ב, 29 במאי 2022.

יעל רון בן משה: על סדר היום: שירות הלקוחות בחברת אל-על, ביטול או עדכון על שינוי בטיסה סמוך למועד ההמראה המתוכנן וזמני המתנה ארוכים במוקד השירות הטלפוני.

יעל רון בן משה: חג ירושלים שמח.

יעל רון בן משה: היום לפני שנה היינו פה בבניין הזה כשנשמעה אזעקה בירושלים ובחלקים נרחבים של מדינת ישראל.

יעל רון בן משה: מייד התפננו, כמובן.

יעל רון בן משה: אנחנו זוכרים פה שלוש קומות מתחתינו את חדר הישיבות שאליו הורדו חברי הממשלה בראשות לוי אשכול בשנת 1967, בעת שהכנסת הופגזה וחברי הממשלה הורדו למטה וקיבלו שם את ההחלטה על כיבוש הכותל מחדש ואיחוד ירושלים.

יעל רון בן משה: כל מי שנמצא כאן היום מוזמן לרדת אחר כך לחדר ההיסטורי הזה שנשמר כפי שהיה בישיבת הממשלה ב-1967.

יעל רון בן משה: לפני שאני מתחילה את הדיון באופן רשמי, אני לא יכולה שלא להתייחס למציאות הפוליטית שאנחנו נמצאים בה.

יעל רון בן משה: כחברת כנסת, כיושבת ראש וועדה, כחברה בקואליציה הזו, אנחנו עושים כל מאמץ כדי לשמר אותה שתוכל להמשיך ולשרת את עם ישראל ומדינת ישראל, ולאפשר יציבות לכלל המערכת, כולל העברת תקציב.

יעל רון בן משה: אני לא יכולה שלא לתמוה איך חבריי, חברים לקואליציית השינוי, לא מגבים אותנו בנושא שקשור בעיקר לרפורמה בתחבורה הציבורית.

יעל רון בן משה: זו רפורמה שיכולה להיות בשורה אמיתית לכלל אזרחי ישראל.

יעל רון בן משה: היא נעשית אחת לעשרות שנים.

יעל רון בן משה: אנחנו כחברי כנסת ומייצגי ציבור נבחרים לא מצליחים לקבל תשובות ממשרד התחבורה.

יעל רון בן משה: זה נראה תקין לחברים באותה קואליציית שינוי שזעקו שנה או שנתיים למה חברי הכנסת הם yes-man, למה הם עושים רק את מה ששרי הממשלה אומרים, למה הם לא שואלים קשות.

יעל רון בן משה: הנה, אותם חברי כנסת ממלאים פיהם מים בימים האחרונים.

יעל רון בן משה: זה מאוד חבל לי.

יעל רון בן משה: אני רוצה מכאן לגבות את חברי חבר הכנסת מיכאל ביטון, יושב ראש ועדת הכלכלה.

יעל רון בן משה: אני מאוד מקווה שקריאתו לקיים דיאלוג אמיתי בוועדת הכלכלה ובו תשובות לציבור יתקיים היום או מחר בבוקר, ונוכל לחזור לעבודה סדירה ותקינה, ולהמשיך ברפורמות האדירות שהממשלה הזאת מבצעת והכנסת מפקחת עליהן.

יעל רון בן משה: אין סיבה שזה לא יהיה גם בתחבורה הציבורית.

יעל רון בן משה: כדי בכל זאת להגיד משהו ענייני על הרפורמה הזאת, אני מחזיקה עמדה שכולנו צריכים לעבור לנסוע בתחבורה ציבורית, אבל לא כולנו גרים בתל אביב או ירושלים.

יעל רון בן משה: לי לקח מעל ארבע שעות להגיע לפה ברכב בכביש 6. אם הייתי מגיעה ברכבת, זה היה לוקח לי אותו זמן, וזה בסדר.

יעל רון בן משה: אני מבינה, אני גרה רחוק ליד נהריה.

יעל רון בן משה: רק קטע הנסיעה מהבית שלי לנהריה לוקח לי 45 דקות.

יעל רון בן משה: בקטע הזה כמובן אין תחבורה ציבורית ובשבילו אני צריכה להחזיק רכב.

יעל רון בן משה: זה בסדר, אני יודעת ויכולה להסתדר.

יעל רון בן משה: למה שתושבי נהריה יעברו לנסוע באוטובוס ולא ימשיכו לנסוע ברכבת שכבר בתקופת המנדט הבריטי הוקמה?

יעל רון בן משה: הרי זה מה שהרפורמה, כפי שהיא כתובה היום, מעודדת אותם לעשות.

יעל רון בן משה: הנסיעה בחופשי חודשי באוטובוס תהיה זולה מהנסיעה בחופשי חודשי ברכבת.

יעל רון בן משה: המעסיק יהיה מחויב לשלם לפי הזול ביניהם.

יעל רון בן משה: מה יעשה אותו עובד מנהריה שצריך כל יום להגיע לחיפה?

יעל רון בן משה: בוודאי שהוא לא יספוג את ההפסד, הוא יעבור לנסוע באוטובוס אחרי שנים שביקשנו ממנו לנסוע ברכבת.

יעל רון בן משה: מה יעשו תושבי קריית שמונה, צפת, נוף הגליל, נוסעים מזדמנים שכרטיס הנסיעה שלהם יתייקר ב-130%?

יעל רון בן משה: אפשר להגיד שבתקופות קודמות היו עיוותים, למה שבנתניה יהיה יקר יותר מקריית שמונה?

יעל רון בן משה: ראשית, יש לי גם מה להגיד על זה.

יעל רון בן משה: למה מי שגר בקריית שמונה צריך לקבל הטבות מפליגות?

יעל רון בן משה: לאף אחד מאתנו לא נראה מוזר שבאילת יש פתור ממע"מ בכלל.

יעל רון בן משה: למה בקריית שמונה אין שום הטבה?

יעל רון בן משה: נגיד ואנחנו רוצים להשוות בית קריית שמונה לנתניה.

יעל רון בן משה: האם זו העת לייקר את מחיר הנסיעה בתחבורה ציבורית בקריית שמונה ב-130%?

יעל רון בן משה: אם למישהו מכם היו מעלים את מחיר הדלק ב-130%, הוא היה שותק על זה?

יעל רון בן משה: התחבורה הציבורית לתושבי קריית שמונה היא הדלק.

יעל רון בן משה: אנחנו היינו יוצאים לרחובות אם היו מעלים לנו את דלק ב-130%.

יעל רון בן משה: זה אנשים שגרים רחוק ופעמים רבות החיים שוחקים אותם.

יעל רון בן משה: התפקיד שלי כנציגת הגליל בכנסת, התפקיד של מיכאל ביטון כיושב ראש וועדת הכלכלה, איש ירוחם, הוא לייצג את הקול הזה.

יעל רון בן משה: אנחנו נקיים על זה דיון.

יעל רון בן משה: הרפורמה הזאת תיכנס לתוקף עם מעט שינויים, זה בסדר גמור.

יעל רון בן משה: כל מי שנמצא סביב השולחן וכל מי שצופה בנו יודע שחוק נכנס לכנסת בנוסח אחד ואחרי קריאה ראשונה, שנייה ושלישית הוא נראה אחרת.

יעל רון בן משה: זה בסדר גמור, אין פה שום מאבק פוליטי.

יעל רון בן משה: זה לא אמור לערער את יציבות הקואליציה או הממשלה.

יעל רון בן משה: בואו נשב סביב השולחן, נתקן את מה שצריך לתקן ונתקדם עם זה קדימה.

יעל רון בן משה: אני קוראת לכל חבריי בכנסת להביע את הקול הזה של מי שאין להם לוביסטים פה במשכן, אותו תושב כרמיאל.

יעל רון בן משה: אני מתפלאת שהחברים שלי מהגליל שנוהגים להגיע לדיונים האלה לא נמצאים כאן.

יעל רון בן משה: אותו תושב כרמיאל שצריך להגיע הוא נוסע מזדמן, רק פעמיים בשבוע הוא נוסע בתחבורה ציבורית לבית החולים בנהריה כדי לעבור דיאליזה.

יעל רון בן משה: הולכים לייקר לו בעשרות אחוזים את התחבורה הציבורית.

יעל רון בן משה: אנחנו נשתוק על זה כי זה לא קשור אלינו, לדלק שלנו ולרכב שלנו.

יעל רון בן משה: איפה השינוי שהבטחנו?

יעל רון בן משה: כפי שציינתי קודם, אני מקווה שנוכל ב-24 השעות הקרובות להתכנס לדיון ענייני עם תשובות, לפתור את הנושא הזה ולהמשיך לעבוד ביחד למען עם ישראל ומדינת ישראל.

יעל רון בן משה: אני עוברת לנושא הדיון.

יעל רון בן משה: לוועדה לפניות הציבור מגיעות בחודשים האחרונים הרבה מאוד פניות של הציבור בנוגע לשירות הלקוחות של חברת אל על.

יעל רון בן משה: בשבועות האחרונים אנחנו רואים ביטוי לנושא הזה גם בתקשורת.

יעל רון בן משה: אני מבקשת לקיים את הדיון הזה כדי לשים את הדברים על השולחן עד כמה שניתן ובצורה שקופה, ולבחון האם ואיך ניתן לתת מזור לכל בעלי העניין.

יעל רון בן משה: נציין שחברת התעופה הלאומית אל על, מעבר לזה שיש לנו סנטימנט גדול אליה, לעובדיה ולדגל שמתנוסס על מטוסיה, היא נכס אסטרטגי למדינת ישראל.

יעל רון בן משה: אני מניחה שאנשי החברה יציינו את זה.

יעל רון בן משה: אנחנו רואים את זה במאבק שלנו על הרפורמה בחקלאות, לפעמים אנחנו שוכחים שמעבר למחיר העגבנייה או התפוח על המדף ברשתות השיווק, יש גם מציאות שבה אנחנו חיים בשכונה המזרח-תיכונית שלנו.

יעל רון בן משה: יום אחד אנחנו עלולים למצוא את עצמנו ללא ספקים של ביצים, עגבניות או תפוחים.

יעל רון בן משה: המדינה צריכה להיערך לכך.

יעל רון בן משה: באותו אופן גם בתחום התעופה, מה יקרה כשניקלע לאיזשהו אירוע או סיטואציה שכבר חווינו גם בעבר, כשחברות תעופה לא ירצו לבוא לכאן.

יעל רון בן משה: יש חשיבות אסטרטגית לכך שלמדינת ישראל יש חברת תעופה לאומית.

יעל רון בן משה: מעבר לסנטימנט ולעניין האסטרטגי, למדינה יש החזקות בחברת אל על.

יעל רון בן משה: הן אומנם החזקות מיעוט, אבל המדינה בכל זאת שותפה לחברת אל על.

יעל רון בן משה: מתוקף שני הדברים האחרונים שציינתי, העניין האסטרטגי ועניין ההחזקות, אנחנו נפגשים לא פעם בוועדת הכספים בה אני חברה.

יעל רון בן משה: וועדת הכספים מאשרת סיוע כלכלי לחברת אל על.

יעל רון בן משה: הדברים כמובן נעשים בתיאום עם משרד האוצר ואגף תקציבים, יחד עם נציגי אל על.

יעל רון בן משה: אם אני לא טועה, אני חברה בוועדה כבר שנה וחצי.

יעל רון בן משה: לדעתי נפגשנו שם מספר פעמים עם המנכ"ל הקודם ונציגי העובדים.

יעל רון בן משה: שמחנו לאפשר את התמיכה בחברה כדי שהיא תוכל להמשיך ולהיות אותו נכס אסטרטגי למדינת ישראל, ובעיקר לשרת את אזרחי ישראל.

יעל רון בן משה: בשבועות האחרונים אנחנו רואים קושי בשירות הלקוחות לאזרחים, אנחנו מקבלים יותר ויותר פניות ועל כן אני בוחרת לקיים את הדיון הזה.

יעל רון בן משה: לעניין שירות הלקוחות התווסף אתגר נוסף והוא ביטולי הטיסות.

יעל רון בן משה: צריך לציין שעניין שירות הלקוחות או התלונות על שירות הלקוחות החלו לפני ביטולי הטיסות.

יעל רון בן משה: אני לא רוצה לשים את הדגש בדיון הזה בעניין ביטולי הטיסות.

יעל רון בן משה: התלונות שהגיעו לוועדה ושאנחנו מוצאים ברשתות החברתיות התחילו עוד לפני ביטולי הטיסות.

יעל רון בן משה: כמובן שביטולי הטיסות מעצימים את זה מאוד.

יעל רון בן משה: כשל-300 אנשים מבוטלת טיסה זה באמת הופך להיות צונאמי של תלונות.

יעל רון בן משה: ברוך הבא חבר הכנסת הרב אייכלר, תודה שאתה איתנו.

יעל רון בן משה: אני רוצה שנתייחס לזה בנפרד מנושא ביטול הטיסות.

יעל רון בן משה: אנחנו יכולים לסווג את התלונות שמגיעות ללקוחות שנמצאים זמן ארוך לפני טיסה ולקוחות שנמצאים 72 שעות לפני טיסה.

יעל רון בן משה: זה תלונות דומות, אבל הדחיפות בהן היא אחרת ולכן העוצמה שלהן היא אחרת.

יעל רון בן משה: אנחנו מקבלים הרבה תלונות על כך שנציגי שירות הלקוחות שעונים אינם מוסמכים.

יעל רון בן משה: בסופו של דבר גם כשמגיעים לנציג, הוא לא יודע מה לענות ולהשיב.

יעל רון בן משה: ככל שמתקרבים למועד הטיסה, המשמעות של זה היא הרבה יותר גבוהה.

יעל רון בן משה: הנושא האחרון שאני מתכוונת לדון בו בתקווה שהזמן יספיק, זה המענים לאנשים עם מוגבלויות שרוצים להזמין כרטיס טיסה ואין להם אפשרות לעשות את זה באתר.

יעל רון בן משה: הם חייבים לעשות את זה דרך שירות לקוחות טלפוני.

יעל רון בן משה: אני לא רוצה להתבטא במילים קשות מידי, אבל בעצם חברת אל על מדירה משירותיה נכים שנדרשים - - -

שלומי עם שלום: גברתי, אני לא רוצה לעצור את השיח, אבל פתרנו את הדבר הזה בעקבות הפניות.

יעל רון בן משה: בבקשה רק שם ותפקיד.

יעל רון בן משה: בואו נתחיל מהבשורה ואחר כך נמשיך.

שלומי עם שלום: שמי שלומי עם שלום, אני סמנכ"ל תקשורת וקשרי ממשל של אל על.

שלומי עם שלום: הבשורה לעניין הזה היא שאתה פונה לאתר, אם אתה בעל מוגבלויות או שיש לך צרכים מיוחדים מופיע לינק שבו אתה שולח מייל ואז אתה מתחיל לטפל בבקשה ויש לך טיפול אישי.

שלומי עם שלום: אני רק אזכיר, זה לינק חדש שהוספנו בעקבות הפנייה שלכם.

שלומי עם שלום: לא שמנו לב לזה.

שלומי עם שלום: בגדול אנחנו מאוד מחשיבים את העולם הזה של אנשים עם צרכים מיוחדים, יש לנו היום מתוך 4,000 עובדים אחרי 6,800 שהיו, 45 אנשים הם חוליה מיוחדת שכל תפקידם הוא לטפל בנוסעים בעלי צרכים מיוחדים.

יעל רון בן משה: ברשותך, אני כן אשים על זה זרקור.

שלומי עם שלום: פיתחנו מכשיר, יש לנו הרבה מאוד.

שלומי עם שלום: ברגע שאמרתם, מייד ישבנו על המדוכה ופתרנו את זה.

שלומי עם שלום: אם אתה רוצה להזמין משהו מיוחד באתר, זה פותח לך לינק, אתה שולח מייל ומטפלים בך בצורה אישית.

יעל רון בן משה: ברשותך, נשים על זה זרקור.

יעל רון בן משה: זו בשורה אמיתית.

יעל רון בן משה: כמי שמכירה את השירות הזה לאנשים עם מוגבלויות, אני יודעת שבסופו של דבר בשדה בטיסות גם בשדות תעופה מחוץ לארץ מקבלים שירות מצוין, כפי שצריך להיות.

יעל רון בן משה: אני לא חושב שזו הטבה.

שלומי עם שלום: רק רציתי לחדד שלחברת אל על יש 45 עובדים כאלה, וחברות אחרות מסתמכות על שירותי קבלן.

שלומי עם שלום: לנו זה מאוד חשוב, זה עובדים של אל על שעושים את העבודה הזאת.

שלומי עם שלום: אנחנו מחשיבים מאוד את התחום הזה.

יעל רון בן משה: אני שמחה לשמוע את זה, כי הפניות שהגיעו על העניין הזה שלא ניתן להזמין את השירות הזה בגלל המצוקה של זמן המענה במוקד לשירות טלפוני הטרידה אותי מאוד.

יעל רון בן משה: אני מאוד שמחה על הבשורה הזו.

יעל רון בן משה: אני אומרת לצוות שלי, שזה ייצא גם לכל הארגונים שפנו אלינו שעוסקים באנשים עם מוגבלויות - - -

שלומי עם שלום: יש לנו צילום כדי שתוכלו להראות איך זה נראה.

יעל רון בן משה: אזרחים בעיקר ישראלים שאולי נתקלו עד עכשיו בקושי סביב עניין ההנגשה הפיזית של השירותים, יש פה בשורה.

יעל רון בן משה: אנחנו מברכים על כך, תודה רבה.

שלומי עם שלום: אנחנו מודים לכם שהפניתם את תשומת ליבנו לכך.

יעל רון בן משה: הרב אייכלר, אתה רוצה להגיד משהו לפני שיתייחסו לדבריי?

ישראל אייכלר: שמחתי לשמוע משלומי שהוא כבר היה בוועדה הזאת פעם, אז כנראה שהוא מחשיב את הוועדה וזה חשוב מאוד.

ישראל אייכלר: אני אמשיך אחר כך.

יעל רון בן משה: בסדר.

יעל רון בן משה: שלומי, אתה רוצה להמשיך?

שלומי עם שלום: אני אשמח להכיר את האנשים בחדר, או שזה לא מקובל?

שלומי עם שלום: שאני אדע עם מי אני מדבר ומי מקשיב לי.

שלומי עם שלום: אני מניח שבערוץ הכנסת יש רייטינג מעולה, אז כולם שומעים אותנו.

יעל רון בן משה: תתפלא.

שלומי עם שלום: לא אמרתי את זה בציניות, אמרתי את זה כאיש תקשורת.

יעל רון בן משה: נמצאים איתנו נציג משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, דני מורג מנהל תחום בכיר קשרי תעופה.

יעל רון בן משה: בזום נמצא איתנו שמואל זכאי, מנהל נתב"ג.

יעל רון בן משה: הוא גם ביקש להתייחס בהמשך.

יעל רון בן משה: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות.

יעל רון בן משה: שכחתי מישהו?

שלומי עם שלום: מכובדים מספיק, ובטח כל הצופים.

שלומי עם שלום: בפתח דבריי אני רוצה להגיד תודה לוועדה, גם על זה שהיא עושה דיון על משהו מאוד חשוב גם בעינינו.

שלומי עם שלום: הלקוח זה הדבר היחיד החשוב באל על.

שלומי עם שלום: בלי נוסעים, עם כל הדגלים, הסמל והנכס האסטרטגי, אין חברה.

שלומי עם שלום: אנחנו מודים לכם על זה.

שלומי עם שלום: גם אנחנו כל הזמן חושבים איך לשפר את השירות ומה לעשות למען הלקוח.

שלומי עם שלום: כמובן שיש דברים מצטברים ונראים במבט לאחור אולי חמורים, קשים או מצטברים, אבל יש דברים שכבר שיפרנו וטיפלנו בהם ויש דברים שיש לנו בתוכנית.

שלומי עם שלום: אני אציג את זה בפניכם ובפני הציבור.

שלומי עם שלום: אנחנו באמת מבינים את הכעס.

שלומי עם שלום: לקוח שלא מצליח לתפוס את מוקד שירות הלקוחות שלנו, לא משנה אם לחברות אחרות בכלל אין מוקד כזה.

שלומי עם שלום: אם אתה טס בחברה זרה או בחברות אחרות אין דרך לשוחח ולקבל מענה אנושי.

שלומי עם שלום: לנו יש את זה ואנחנו מבינים את הכעס הזה.

שלומי עם שלום: זה לא משהו שהיינו רוצים שיקרה, אבל זה ישתפר.

שלומי עם שלום: מה קרה?

שלומי עם שלום: במוקד היו טרום הקורונה כ-500 אנשים שעבדו במשמרות ונתנו מענה.

שלומי עם שלום: היו עוד אמצעים טכנולוגיים אחרים שאפשר היה באמצעותם להשיב ללקוח.

שלומי עם שלום: לצערי, עם היציאה לחל"ת, החברה ירדה מ-6,800 אנשים לנקודת שפל הנמוכה ביותר של 239 אנשים.

שלומי עם שלום: כל היתר היו בחל"ת.

שלומי עם שלום: במוקד נותרו רק עשרה אנשים למקרים מאוד דחופים.

שלומי עם שלום: גם הטיסות בין ה-29.06 ועד 12.10, אפס טיסות.

שלומי עם שלום: זה לא קרה מעולם בחברת אל על, גם לא במלחמות ישראל.

שלומי עם שלום: אין ספק שענף התעופה הוא אחד הענפים הראשונים להיפגע והאחרונים לצאת.

שלומי עם שלום: מבלי להגיד למה זה קרה, מה הייתה הרגולציה ומה עשו במדינות אחרות, את הזכרת בצדק שמדינת ישראל הבינה שאל על היא נכס אסטרטגי.

שלומי עם שלום: זה לקח טיפה זמן, אבל הבינו את זה.

שלומי עם שלום: הוחלט לייצר מנגנון סיוע ואני שמח על כך.

שלומי עם שלום: אני גם שמח כי חברת אל על הוכיחה את זה.

שלומי עם שלום: חילצנו ישראלים מכל מקום בעולם, גם מקומות שלא טסנו אליהם כמו פרו, קולומביה ואוסטרליה.

שלומי עם שלום: מעולם לא טסנו אליהם ואנחנו לא יכולים לטוס אליהם בלי ששמים שישה אנשי צוות כדי להגיע 40 שעות לשם.

שלומי עם שלום: הבאנו את מכונות ההנשמה ואת כל הדברים, אבל זה לא נושא הדיון.

ישראל אייכלר: אפשר לשאול שאלה?

שלומי עם שלום: בוודאי.

ישראל אייכלר: יולן כהן כותבת שכל מי שהתקשר למוקד הטלפוני ורצה להזמין דרך המוקד נדרש לתשלום נוסף של 70 שקלים בישראייר ואל על או 100 בארקיע, ואם רוצים לשנות משהו אז עוד 133 שקלים.

שלומי עם שלום: זה דיווח שיצא ביום חמישי והוא שונה באל על, אני אסביר.

שלומי עם שלום: כחלק מהמדיניות שלנו, אנחנו רוצים שיזמינו אצל סוכן או באתר.

שלומי עם שלום: מי שרוצה להזמין במוקד, זה מקובל.

שלומי עם שלום: אם תזמין בבית מלון תראה שההזמנה באתר זולה יותר.

שלומי עם שלום: אנחנו פחות או יותר בעולמות הללו.

שלומי עם שלום: בניגוד למה שחברות אחרות עושות, אנחנו לא גובים דמי טיפול.

שלומי עם שלום: אני מצהיר את זה ואפשר לבדוק אותי.

שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים דמי טיפול על דמי שינוי, דמי ביטול, הוספת כיסא, שינוי שם או ארוחה.

שלומי עם שלום: אני לא יודע מה קורה בחברות אחרות.

יעל רון בן משה: על הרכישה עצמה כן, על השירות הנוסף לא.

יעל רון בן משה: על שינוי השם עצמו כן משלמים כסף, אבל לא על השירות.

שלומי עם שלום: אצלי לא גובים על כלום.

שלומי עם שלום: רק אם אתה רוצה לעשות הזמנה או רכישה חדשה, זה עולה קצת יותר.

יעל רון בן משה: אז תגיד את זה שוב כדי שלא ייצא שהטעיתי.

שלומי עם שלום: אני אומר לפרוטוקול שוב, בחברת אל על יש מדיניות מאוד מקלה כלפי הלקוח.

שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים לא דמי טיפול, לא דמי שינוי, אם אתה רוצה להזיז מיעד ליעד, להזיז תאריך או להוסיף.

שלומי עם שלום: אם את רוצה לזוז מפריז לניו יורק יש תוספת, אבל לא על הטיפול עצמו.

שלומי עם שלום: יש הפרש במחיר, כל טיסה זה משהו אחר.

שלומי עם שלום: זה לא אותו מחיר שהיה לפני חודש או חודשיים.

שלומי עם שלום: אם שילמת 129 דולר ואתה רוצה טיסה היום, יש לך 129 דולר ומתקזזים על זה, יש הפרש מחיר.

שלומי עם שלום: לא גובים דמי טיפול או שינוי.

שלומי עם שלום: אנחנו גאים בזה, הלקוח הוא חשוב לנו.

שלומי עם שלום: זה משהו ששינינו לפני הקורונה ואנחנו עדיין מאפשרים אותו.

שלומי עם שלום: אנחנו לא גובים כסף בניגוד לחברות אחרות.

שלומי עם שלום: הרשות להגנת הצרכן מוזמנת לבדוק את זה, כי זה משהו שחברת אל על עושה למען הלקוח.

ישראל אייכלר: מה זמן ההמתנה לטלפונים?

ישראל אייכלר: מישהו כתב שיש שעה ויותר עד למענה.

יעל רון בן משה: אנחנו עכשיו מגיעים לדבר.

שלומי עם שלום: אין לי בעיה להשיב.

שלומי עם שלום: אולי כדאי שאדוני ישאל את השאלות ואני אשיב.

ישראל אייכלר: זאת השאלה.

שלומי עם שלום: למעשה יצאו לחל"ת רוב העובדים שלנו.

שלומי עם שלום: מ-500 אנשים נותרנו עם עשרה.

שלומי עם שלום: לאט-לאט התחלנו להחזיר.

שלומי עם שלום: אנחנו לא ידענו מתי השמיים ייפתחו.

שלומי עם שלום: בינואר היינו בעיצומו של גל האומיקרון, אני רק מזכיר.

שלומי עם שלום: קל לאנשים להסתגל למציאות חדשה.

שלומי עם שלום: בינואר היינו עם סגרים, בידוד למי ששב מחו"ל, איסור כניסת תיירים מחו"ל, כלומר אפס הזמנות.

שלומי עם שלום: בכל זאת הבנו שאולי תתחיל התאוששות.

שלומי עם שלום: אני הייתי בקשר עם נחמן אש והוא אמר שאחרי הגל נשחרר את זה.

שלומי עם שלום: הוא לא ידע להגיד לי מתי הגל ייגמר.

שלומי עם שלום: אמרתי לו שאם הגל יגמר במרץ ואנחנו לא נתחיל להתאושש, לא יהיה אפשר למכור לפסח ועוד שנה תרד לטמיון.

שלומי עם שלום: באמת התחלנו לראות טיפה התאוששות.

שלומי עם שלום: רק כדי שנבין, נציג כזה שמטפל במוקד שירות לקוחות, הוא כמו סוכן נסיעות.

שלומי עם שלום: לוקח לנו מעבר לקושי בגיוס שכולם חווים אותו, ראינו את זה בעומס שיש בשדה התעופה ובכל מוקד שירות אחר.

שלומי עם שלום: קשה מאוד לגייס היום עובדים, בטח בשכר שהיה טרום הקורונה.

שלומי עם שלום: אנחנו גייסנו 150 עובדים בשלב הזה.

שלומי עם שלום: זה קורס של שישה שבועות והוא הקורס הבסיסי, אחריו יש עוד הסמכה.

שלומי עם שלום: כשאתה מזמין כרטיס טיסה אתה רוצה שבסוף יהיה לך את המושב.

שלומי עם שלום: תחשבו, זה מאוד מסובך.

שלומי עם שלום: יש אנשים במוקד, יש סוכנים גם בחוץ לארץ.

שלומי עם שלום: אם כולנו רוצים למכור את המושב הזה, אתה לא רוצה שאני אמכור אותו ועוד מישהו ימכור אותו.

יעל רון בן משה: מתי חזרתם לעשות את ה- - -

שלומי עם שלום: בינואר התחלנו לגייס.

שלומי עם שלום: התחלנו עם 150 אנשים והיום אנחנו עם 300.

יעל רון בן משה: הם כבר סיימו את ההכשרות?

שלומי עם שלום: כן.

שלומי עם שלום: כל שבוע כמעט נכנס קורס, וזה משפר את זמני ההמתנה.

יעל רון בן משה: אתה כבר כמעט בסדר גודל של לפני הקורונה.

שלומי עם שלום: לא, אני אגייס עוד 150 ובאוגוסט נגיע פחות או יותר ל-450.

יעל רון בן משה: אמרת שהיו 500 עובדים ועכשיו יש 300 פלוס 150.

שלומי עם שלום: לא, 300 ו-150 אנחנו מתכוונים לגייס בנוסף.

שלומי עם שלום: כרגע יש 300.

שלומי עם שלום: זמן ההמתנה הוא לא כמו שאדוני מתאר, ואני יודע שהיו זמני המתנה כאלה.

ישראל אייכלר: מה תיארתי?

שלומי עם שלום: שעה, אינני זוכר.

ישראל אייכלר: שאלתי כמה זמן.

ישראל אייכלר: אתה רואה שכתוב פה שעה.

שלומי עם שלום: אני לא רואה, אני מתנצל.

יעל רון בן משה: הצוות שלי עשה בדיקות בשבוע שעבר וזמן ההמתנה לא יורד מ-40 דקות.

שלומי עם שלום: 40 דקות זה לא זמן ההמתנה הממוצע.

שלומי עם שלום: אני לא מתכחש למה שהצוות חווה, אבל צריך להגיד על זה כמה דברים.

שלומי עם שלום: זה לקח בהתחלה יומיים, אנשים התלוננו שגם חמישה ימים, שבע שעות, שעה.

שלומי עם שלום: הזמן הממוצע שאנחנו מקבלים מהמערכת, אני לא יכול לזייף את זה, יש מערכת שלוקחת את כל השיחות ומציגה על המסך.

שלומי עם שלום: זה גם שודר בטלוויזיה.

יעל רון בן משה: מה זמן ההמתנה הממוצע?

שלומי עם שלום: סביב 20 דקות.

שלומי עם שלום: זה אומר שמישהו אחד יכול לחכות שעה ומישהו אחד 5 דקות.

יעל רון בן משה: מה היעד מבחינתכם?

שלומי עם שלום: היעד מבחינתנו הוא 8 דקות.

יעל רון בן משה: מה הצפי?

יעל רון בן משה: מתי אתם מגיעים לשם?

מירים אילדיז: אנחנו נהיה שם - - -

שלומי עם שלום: מירי אילדיז, ראש אגף שירות הלקוחות של אל על, עושה עבודה מדהימה.

מירים אילדיז: נעים מאוד לכולם.

מירים אילדיז: שמי מירי, אני ראש אגף שירות לקוחות ומנהלת המוקדים.

מירים אילדיז: היום אנחנו מנהלים את כל הביקוש גם בארץ וגם בחו"ל.

מירים אילדיז: זו עבודה קשה.

מירים אילדיז: במרץ אף אחד לא צפה, ברגע שהממשלה החליטה על התרת ההגבלות, אנחנו ביום אחד עלינו מ-3,000 שיחות ל-13,000 שיחות.

מירים אילדיז: זה יכול להיות בכל האמצעים.

מירים אילדיז: מייד התחלנו לגייס.

מירים אילדיז: יצאנו מגבולות המרכז ושכרנו את שירותיו של מוקד - - -

שלומי עם שלום: אולי אני ארחיב כדי להסביר את זה כי אתם דיברתם על אנשים לא מיומנים.

שלומי עם שלום: ניסינו למצוא את כל הפתרונות עד שנגייס את האנשים.

שלומי עם שלום: לקחנו דיילים שלא היו באוויר והתנדבו לשבת ולהשיב ללקוחות.

שלומי עם שלום: חלק מהפניות בכלל לא צריכות להגיע.

שלומי עם שלום: בן אדם שרוצה לדעת אם בפריז צריך PCR, הוא לא צריך את המוקד אבל חשוב לו לשמוע.

שלומי עם שלום: אני לא מלין על זה, אבל את כל המידע הזה יש באתר אל על, וזה המידע הכי מהימן.

שלומי עם שלום: היה חשוב לו לשמוע מישהו מאל על שאומר לו כמה חיסונים צריך לפריז, ושהוא יכול למצוא את זה באתר שלנו.

שלומי עם שלום: הוא רצה לשמוע ולכן גם הדיילים היו אמורים לתת את המידע הזה.

שלומי עם שלום: כמו שמירי הזכירה, לקחנו חברה שנקראת באבקום.

שלומי עם שלום: שילבנו פה שני דברים.

יעל רון בן משה: חברה מהגליל.

שלומי עם שלום: נכון, גם חברה מהגליל וגם מהחברה הערבית בדלית אל כרמל.

שלומי עם שלום: הם אלה שמסננים את השיחות.

שלומי עם שלום: אם אתה רוצה לדעת מידע על הקורונה, הם יודעים להשיב, לא צריך סוכן נסיעות כדי להסביר את זה.

שלומי עם שלום: אם יש לך טיסה דחופה ובהולה, הם מנסים לזרז ולהעביר את זה.

שלומי עם שלום: תכף אני אגיד מה עשינו, כי נכנס העולם הזה של ביטולי טיסות.

שלומי עם שלום: הקמנו קו וגם זאת בשורה.

שלומי עם שלום: יש טלפון ייחודי כשמבטלים טיסה, הוא לא ממתין בתור הרגיל אלא מקבל סמס עם טלפון מהיר בו עונים לו תוך דקות.

יעל רון בן משה: זאת אומרת שאם עכשיו מתבטלת טיסה, מה הלקוח צריך לעשות?

מירים אילדיז: כשמתבטלת טיסה הלקוח מקבל הודעת סמס ומייל שבו יש לו אפשרות להתקשר לטלפון ייעודי, טלפון מבצעי.

מירים אילדיז: אנחנו מקצים שם את מירב האנשים שלנו והמענה הוא בין 2-3 דקות.

שלומי עם שלום: אני אחדד את מירי.

שלומי עם שלום: לא צריך מייד לטלפן, יש לו אופציות.

שלומי עם שלום: אם אתה רוצה טיסה יום לפני או יום אחרי, הוא יכול לבחור ולקבל את הטיסה הזאת.

שלומי עם שלום: חשוב לנו להגיד שאנחנו לא מפקירים את הלקוחות.

יעל רון בן משה: חשוב לי לדייק את הדבר הזה.

יעל רון בן משה: מבחינת תוכן ההודעה שהלקוח מקבל, המספר הזה הוא חדש?

יעל רון בן משה: לי יש הודעות ששלחו אליי בהן אין את המספר הזה.

מירים אילדיז: אנחנו מפרסמים את המספר הזה.

יעל רון בן משה: זה מהימים האחרונים?

מירים אילדיז: הוא מהחודש האחרון.

יעל רון בן משה: אוקי, אני אבדוק את זה.

שלומי עם שלום: זה לביטולי טיסות בטווח מסוים, לא טיסה שמתבטלת בעוד זמן.

יעל רון בן משה: אזרח ישראלי נמצא באבו דאבי ומתבטלת לו הטיסה, היה כזה מקרה בשבועות האחרונים.

יעל רון בן משה: מה הוא אמור לעשות?

יעל רון בן משה: איך הוא מזמין טיסה מאבו דאבי לישראל אם אל על לא טסה?

יעל רון בן משה: אני אומרת את זה כי צייץ את זה בטוויטר חיים תומר שהיה מנהל אגף בכיר במשרד ראש הממשלה.

שלומי עם שלום: אנחנו לא טסים לאבו דאבי בכלל, אולי לדובאי.

יעל רון בן משה: דובאי, סליחה.

שלומי עם שלום: רציתי לדעת אם זאת התלונה, אם הוא במקרה הגיע לאבו דאבי.

שלומי עם שלום: כאשר טיסה מתבטלת, אנחנו מבינים שזה יוצר איזשהו לחץ.

שלומי עם שלום: זה לא שאני רוצה להזמין טיסה ולא עונים לי, אני רוצה להוסיף כיסא, אלא זה אדם שלא יודע מה קורה.

שלומי עם שלום: העמימות הזאת מייצרת אצלו חרדה ואי וודאות.

שלומי עם שלום: לכן ההודעה מנסה לעשות שלושה דברים.

שלומי עם שלום: אחד, להציע לו אפשרויות אחרות בהן הוא יכול לבחור בלינק כדי לעבור לטיסה אחרת.

שלומי עם שלום: אם התבטלה לו טיסה מדובאי, יש לנו לפעמים 3-4 טיסות ביום, אפשר גם טיסה למחרת.

שלומי עם שלום: אנחנו כמעט תמיד מוצאים פתרונות ללקוחות שלנו או עם אל על או בחברות אחרות.

שלומי עם שלום: יש לקוחות שאומרים עזוב, רק תחזיר לי את הכסף או שובר ואנחנו נזמין מחברה אחרת.

שלומי עם שלום: גם את זה אנחנו עושים.

יעל רון בן משה: הנושא הזה מטריד אותי.

יעל רון בן משה: יושב אדם רחוק מהארץ, לפעמים לבד, לפעמים עם ילדים, לפעמים עם אנשים עם מוגבלויות, לפעמים עם הורים מבוגרים.

יעל רון בן משה: לא חשובה סיבת הנסיעה שלו.

יעל רון בן משה: הוא מקבל הודעה שבוטלה הטיסה ועכשיו הוא צריך להיות אקטיבי בעניין הזה.

יעל רון בן משה: האם חברת אל על לא אחראית כמו חברות אחרות, להגיד לו במקום להגיע ב-21:00 להגיע ב-01:00 בלילה, זאת הטיסה שלך.

שלומי עם שלום: גברתי, אני לא רוצה להגיד מה קורה בחברות אחרות, אני מציע שהצוות שלך יבדוק ותראי שחברות אחרות פשוט אומרות שהטיסה התבטלה, קח את הכסף ולהתראות.

יעל רון בן משה: הן לא החברה הלאומית של ישראל והן לא מקבלות את התמיכה עליה דיברנו.

שלומי עם שלום: את אמרת כמו בחברות אחרות, אז אמרתי שאני מציע - - -

יעל רון בן משה: אני לא יודעת איך חברות אחרות נוהגות.

שלומי עם שלום: אני לא רוצה להשמיץ, הדרך שלי היא לא להגיד דברים רעים על חברות אחרות.

יעל רון בן משה: מה אנחנו מציעים לאזרח ישראלי?

שלומי עם שלום: יש אופציות, או טיסה אחרת של אל על - - -

יעל רון בן משה: אבל הוא צריך להיות אקטיבי, הוא צריך לחפש את הטיסה.

שלומי עם שלום: הוא לא צריך לחפש, מציעים לו את הטיסה.

יעל רון בן משה: פונים אליו?

שלומי עם שלום: הוא מקבל הודעה עם האפשרויות שעומדות לרשותו, או טיסה אחרת איתנו, או טלפון חירום - - -

יעל רון בן משה: לא נותנים לו את האפשרויות ליעד שהוא נמצא.

יעל רון בן משה: אם אתם רוצים להראות לי דוגמאות אז בסדר.

יעל רון בן משה: שולחים לו: אנא הקש כאן ותראה מה הטיסות שיש ואז תתקשר אלינו.

שלומי עם שלום: אני לא יכול לקבוע לו מתי לחזור, אני יכול להציע לו.

שלומי עם שלום: ברגע שהוא רוצה לבחור - - -

יעל רון בן משה: אתה יכול לפרט לו את האפשרויות הכי קרובות ונוחות שהאלגוריתם עשה?

יעל רון בן משה: הרי זה לא נוסע אחד, זה 300 אנשים על טיסה שצריכים למצוא לעצמם חלופה.

יעל רון בן משה: כולם צריכים להיות אקטיביים - - -

שלומי עם שלום: לכולם אנחנו מוצאים.

יעל רון בן משה: בצורה פאסיבית.

יעל רון בן משה: הם צריכים למצוא ולפנות אליכם.

מירים אילדיז: אני רוצה להרחיב על זה ברשותך.

מירים אילדיז: אם הטיסה מתבטלת ויש לנו מייד אפשרות להעביר לטיסה ידועה שלנו או בחברה זרה, אנחנו מיידעים את הלקוח על זה בהודעה עצמה.

מירים אילדיז: אגב, אני פותחת סוגריים, אנחנו נותנים שירותי סיוע מלאים לכל מי שצריך, מיותר לציין, גם בתי מלון, תחבורה - - -

יעל רון בן משה: לא מיותר לציין כי אנשים חווים את זה אחרת.

מירים אילדיז: אנחנו נותנים שירותי סיוע באופן מלא.

מירים אילדיז: מעבר לזה, אנחנו מציעים גם הצעות חלופיות במידה ויש, משהו לכל קהל המטוס בבת אחת.

מירים אילדיז: אנחנו מציעים את השירות הטלפוני שלנו בו עונים ללקוח תוך דקות ספורות ונותנים לו מספר אפשרויות.

מירים אילדיז: הוא יכול לקחת טיסת אל על יום אחרי או כמה שעות אחרי, או חלופות זרות.

מירים אילדיז: למשל בדובאי יש חברות נוספות שאפשר לטוס איתן.

מירים אילדיז: ברוב המקרים, למעלה מ-90%, אין מצב שאנחנו משאירים לקוח בלי פתרון.

מירים אילדיז: זה האינטרס והחובה שלנו, וזה מה שאנחנו עושים בפועל.

ישראל אייכלר: רק סמס או גם הודעה טלפונית?

מירים אילדיז: סמס זה הודעה טלפונית וגם במייל במידה ויש.

ישראל אייכלר: יש אנשים שאין להם סמס אבל יש להם טלפונים, מדובר לפחות במיליון אנשים.

ישראל אייכלר: אפשר להשאיר להם הודעה קולית בטלפון.

יעל רון בן משה: אני רואה פניות מה-17 במאי על אנשים שלא קיבלו אפילו הודעה על טיסות שהתבטלו.

יעל רון בן משה: יכול להיות שהן התבטלו ברגע האחרון.

יעל רון בן משה: אנשים שהיו מחוץ לארץ, הם לא בישראל.

שלומי עם שלום: יכול להיות שמקור הבעיה הוא בזה שכשאתה קונה דרך סוכן אנחנו לא מתקשרים באופן ישירות מול הלקוח.

שלומי עם שלום: הסוכן עומד בתווך והוא לפעמים לא נותן לנו את הטלפון של הלקוח.

שלומי עם שלום: אני לא מלין, אבל יכול להיות שזה המקרה שאת מציינת פה.

שלומי עם שלום: אם תעבירו לנו את הנושא אנחנו נשמח להתייחס פרטנית.

שלומי עם שלום: אנחנו שולחים לכל האנשים שיש לנו את הטלפון והמייל שלהם.

שלומי עם שלום: לגבי מה שאדוני ציין, אם תהיה בקשה שישלחו לטלפון הכשר בזמן ההודעה - - -

ישראל אייכלר: הוא מסר לכם את הטלפון.

שלומי עם שלום: אנחנו נעשה את זה בשמחה.

מירים אילדיז: אנחנו נבדוק את האמצעי הזה.

שלומי עם שלום: אנחנו נבדוק את זה.

יעל רון בן משה: לגבי הנושא של סוכני נסיעות או מתווכים אחרים, בעידן כזה שאנחנו מבינים שיש ביטולי טיסות - - אני לא נכנסת לעניין של הטייסים, אלא אם תרצו להרחיב עליו.

יעל רון בן משה: יש ביטולי טיסות, אנשים לא מקבלים הודעות ואחר כך גם לא יודעים מה לעשות.

יעל רון בן משה: איך אנחנו יכולים יחד איתכם, זו משימה שלכם ולא שלנו כמובן.

שלומי עם שלום: אנחנו מנסים כרגע להגיד את העובדות כמו שהן.

שלומי עם שלום: לאל על יש 100 טיסות ביום, מראשית מאי ועד היום היו למעלה מ-2,500 טיסות ומתוכן בוטלו 25.

שלומי עם שלום: זה אחוז נמוך מיתר החברות, וגם את זה אני מזמין את האנשים לבדוק.

שלומי עם שלום: זה קודם כל כדי לשים את הדברים בפרופורציות.

יעל רון בן משה: לאותה תקופת זמן זה אחוז נמוך ביחס לשאר החברות?

שלומי עם שלום: כן, ביחס לכל חברה אחרת, בטח בנתב"ג, אפשר לבדוק ואני גם אעביר לוועדה את הנתונים.

שלומי עם שלום: יש תחושה של כולנו לגבי אל על, אבל זה הפוסט קוביד של עולם התעופה.

שלומי עם שלום: יש פוסט קוביד ברפואה, יש דברים שיוצרים גל - - אני אעביר לכם כתבות שהתפרסמו על חברות אחרות בארצות הברית ואירופה להם היו אלפי ביטולי טיסות.

יעל רון בן משה: מאיזה סיבות?

שלומי עם שלום: מכל הסיבות האפשריות.

שלומי עם שלום: אנחנו לא הספקנו להכין את כל המטוסים כי אנשים היו בחל"ת.

שלומי עם שלום: לכל מטוס צריך לעשות טיפול וזה לוקח חודשים.

יעל רון בן משה: אבל זו לא הסיבה שמתבטלות טיסות.

שלומי עם שלום: אני יודע לאן גברתי מכוונת - - -

קריאה: זה מה שהוא לא רוצה לדבר.

שלומי עם שלום: אני אשמח לדבר על זה אבל אני אומר שוב, זה עניין פנימי.

יעל רון בן משה: זה לא כי המטוסים לא מוכנים.

שלומי עם שלום: גברתי, אני בהחלט אומר שזה גם בגלל הסיבה הזאת.

שלומי עם שלום: בניו יורק זה בגלל שלא קיבלנו סלוט.

שלומי עם שלום: התבטלו שם הרבה מאוד טיסות.

שלומי עם שלום: היו לנו שני סלוטים ביום וחשבנו שנמשיך לקבל אותם.

שלומי עם שלום: בדרך כלל הדרך שאתה מוכר את הטיסות ומקבל את האישור כי הוא היה שלי, ואמרו שזה עבר למישהו אחר.

שלומי עם שלום: היום למטוס שלנו התקלקל המנוע ואין לי מנוע חלופי, ועכשיו כל הטיסות שלו השבוע התבטלו.

שלומי עם שלום: טלפנו לאנשים באופן אקטיבי, לא שלחנו אפילו הודעה.

שלומי עם שלום: את מה שיכולנו העברנו ונותרו 40 אנשים שטלפנו אליהם ואמרנו להם שהמנוע של המטוס התקלקל.

יעל רון בן משה: למה החלטתם להתקשר לאנשים?

שלומי עם שלום: כי היו רק ארבעים אנשים וזה היה לנו קל.

שלומי עם שלום: אנחנו עדיין בתוך האווירה הזאת שיש לנו יותר אנשים עכשיו ואנחנו יכולים להרשות את זה לעצמנו.

שלומי עם שלום: זה לא היה קודם.

שלומי עם שלום: אנחנו עושים הרבה מאוד מהלכים שיאפשרו לנו להשתפר ולתת מענה ושירות יותר טוב ללקוח.

שלומי עם שלום: ציינתי את מה שאנחנו עושים בעצמנו, את מדיניות הביטול והשינוי.

שלומי עם שלום: למשל שירות טרום טיסה זה עוד אנשים.

שלומי עם שלום: יש עומס בנתב"ג.

שלומי עם שלום: יחד עם שמואל זכאי היקר אנחנו מאפשרים לאנשים שטסים לארצות הברית, ליוהנסבורג, לתאילנד, לפריז ולונדון להגיע יום לפני ולשים את כל המזוודות.

שלומי עם שלום: מגיע מישהו אחד במקום כל המשפחה.

שלומי עם שלום: יש הרבה דברים שאנחנו מנסים לעשות.

שלומי עם שלום: זה עוד אנשים ובסוף צריך לחלק ולתעדף.

שלומי עם שלום: זה היה כאב גדול מאוד של העמידה בתורים בנתב"ג, ואנחנו חשבנו על זה.

שלומי עם שלום: לא סתם הודיתי לך בראשית הדיון.

שלומי עם שלום: הלקוח זה הדבר הכי חשוב לנו, הוא בראש מעיינינו.

שלומי עם שלום: אנחנו רוצים להשתפר.

שלומי עם שלום: אם אתם מציבים לנו כמו הטלפון הכשר וכמו אנשים עם צרכים מיוחדים, אנחנו שם כדי לשמוע, ללמוד ולשפר.

יעל רון בן משה: על זמני ההמתנה אנחנו אומרים שהשאיפה היא להגיע לשמונה דקות בתוך כמה זמן?

שלומי עם שלום: חודשיים.

שלומי עם שלום: אנחנו כבר ירדנו.

שלומי עם שלום: אולי יותר נכון להגיד, והם יכולים להעיד שהיינו בזמנים ארוכים.

שלומי עם שלום: ככל שאנחנו מגייסים ופותחים ערוצים נוספים, הווטסאפ יתחיל לעבוד יותר זמן ביום והוא יהיה במקום בוט אקטיבי, המסנג'ר, הפייסבוק.

מירים אילדיז: אנחנו כבר ב-1 ליוני, כלומר ביום שלישי הקרוב, פותחים קו בלילה 24/6 למקרים דחופים של שינויים בטיסות בתוך ה-24 שעות.

מירים אילדיז: ב-1 לאוגוסט אנחנו מרחיבים את הקו.

מירים אילדיז: הרחבנו בשבוע שעבר עד 19:00 ו-1 לאוגוסט עד 23:00.

מירים אילדיז: בסוף אוגוסט אנחנו פותחים 24/6 על כל המקרים, לכל טיסה, לא משנה באיזה טווח טיסות.

מירים אילדיז: יש לנו תוכנית סדורה, אנחנו רואים את כוכב הצפון שלנו.

מירים אילדיז: אנחנו מגייסים במרץ, משתפרים ולא חוסכים בשום משאבים בכל מה שקשור לשירות לקוחות.

מירים אילדיז: אנחנו על זה, מאוד מכוונים וזה לנגד עינינו.

יעל רון בן משה: אוקי.

שלומי עם שלום: היעד הוא בין 8-10 דקות באוגוסט.

יעל רון בן משה: חבר הכנסת אייכלר, אתה רוצה להעלות עוד נקודות?

ישראל אייכלר: שאלה לגבי העומס בנתב"ג.

ישראל אייכלר: זה שייך אליכם?

שלומי עם שלום: לא, העומס בנתב"ג שייך לשמואל זכאי.

שלומי עם שלום: אני יודע את התשובות, אם הוא ירצה הוא ישיב.

שלומי עם שלום: העומס בנתב"ג תלוי ב - - -

יעל רון בן משה: אני רוצה להתייחס גם לעומס בנתב"ג.

שלומי עם שלום: מה שאנחנו מבינים, כי אני בקשר ישיר עם שמוליק - - -

ישראל אייכלר: לפני העומס בנתב"ג, אני רוצה לסכם את העניין של הטלפונים.

ישראל אייכלר: יש לי פה פנייה של אנשים שהשאירו הודעה וחזרו אליהם אחרי 24 שעות.

ישראל אייכלר: יש תקלות גם באתר, מה שמחייב שיחת טלפון.

שלומי עם שלום: יכול להיות שזה קרה בעבר ויכול להיות שזה קורה היום.

שלומי עם שלום: אם פנית בפייסבוק, זמן המענה - - בעולם שהוא דחוף, אם זו טיסה שמתבטלת, יש לנו את הקו המהיר הזה בו אתה מקבל את הטלפון.

שלומי עם שלום: אם זה נושא של הזמנת כרטיס טיסה לעוד חודש, יכול להיות שזמן המענה הוא יום.

שלומי עם שלום: גם כאן אני חושב שהדברים השתפרו מאוד.

שלומי עם שלום: אפשר להציג לוועדה נתונים מתוך מערכת השיחות.

שלומי עם שלום: היא לא שלנו, זה ספק שנותן ואפשר לראות איך זמן ההמתנה הממוצע ירד.

מירים אילדיז: בנוגע לאתר אני שמחה לבשר שיש לנו תוכנית מאוד מפורטת של הגדלת האפשרויות של השירות העצמי באתר.

מירים אילדיז: אחרי הקורונה התחלנו לפתח ואנחנו מקווים שתוך שלושה חודשים נהיה במצב בו לקוחות יוכלו לבצע שינויים וביטולים באתר כמעט באופן עצמאי.

ישראל אייכלר: כבוד יושבת הראש, גם בעניין איחור טיסות בהתראה קצרה קיבלנו לדוגמה פנייה בה ההמראה הייתה אמורה להיות בשעה 19:15 ורק ב-18:45, פחות מחצי שעה מראש, התקבלה הודעת סמס על איחור של שעתיים ורבע, לשעה 21:30.

ישראל אייכלר: בפועל המריאו ב-22:00.

שלומי עם שלום: גם כאן אני אשמח שתעביר לי את הפנייה.

שלומי עם שלום: יכול להיות שקרתה תקלה טכנית במטוס, זה דבר שקורה.

שלומי עם שלום: אנחנו לא מתפשרים על בטיחות.

ישראל אייכלר: ההודעה הייתה מאוד קצרה.

שלומי עם שלום: יכול להיות שהטייס נכנס למטוס ומקבל חיווי שיש משהו ולכן יכול להיות שזה קרה.

שלומי עם שלום: אם תעביר לי את הפנייה אני אעביר לך.

שלומי עם שלום: זה נראה לי כמו דבר כזה.

שלומי עם שלום: טיסה שמבטלת, זה גם לא קורה כיום, איתרנו את הטיסות קדימה ואנחנו מנסים כבר עכשיו להודיעו בהתראות של 20 ימים מראש אם יש טיסה שיהיה לנו קשה לבצע.

שלומי עם שלום: אנחנו נציע גם שם לנוסעים את שלושת האפשרויות שאמרנו.

שלומי עם שלום: אנחנו רוצים לעבוד מראש, אנחנו מבינים שהזמן הוא גורם מאוד משמעותי בתחושה של הנוסע.

יעל רון בן משה: לפני שאנחנו עוברים לעומסים בנתב"ג ונשמע גם את שמואל זכאי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?

שלומי עם שלום: בעולם הפיצוי אנחנו עובדים לפי חוק.

שלומי עם שלום: יש את חוק טיבי שחוקק כאן בכנסת ישראל ואנחנו עובדים לפיו.

שלומי עם שלום: אני יכול להגיד מאמר מוסגר שגם כאן

שלומי עם שלום: אנחנו חווים סוג של אפליה, כי כמעט ולא תובעים את החברות הזרות.

שלומי עם שלום: זה חוק שהוא עלינו.

שלומי עם שלום: אני נהנה מזה שאני חברת התעופה הלאומית, אבל גם סובל בעשרות מיליונים ששילמנו בשנים טרום הקורונה.

קריאה: חברות אחרות משלמות פחות מאל על?

שלומי עם שלום: לא תובעים כמעט את החברות האחרות, כי לך תתחיל לחפש.

שלומי עם שלום: אני אומר שוב, אני אשמח שוועדת המחקר של הכנסת תבדוק האם זה מפלה לרעה את החברות הישראליות.

שלומי עם שלום: אני אשמח לשמוע את התשובה.

הדס יעקובסון ארידור: הייתי שמחה שיהיה קל לתבוע גם את הזרות.

שלומי עם שלום: היית שמחה אבל בסוף זה חוק שפוגע באל על.

שלומי עם שלום: אין שוויון, יש הרבה תחומים בהם יש אפליה.

שלומי עם שלום: עדיין יש מה לתקן בתעופה.

שלומי עם שלום: אנחנו לא טסים מעל סעודיה ואנחנו לא טסים לתורכיה.

שלומי עם שלום: יש הרבה מאוד דברים שמגבילים אותנו.

יעל רון בן משה: שלומי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?

שלומי עם שלום: אנחנו פועלים בהתאם לחוק.

יעל רון בן משה: הלקוחות נפגעים מעבר לרגיל.

יעל רון בן משה: הפיצוי לא יכול להיות טיסה ללונדון במקום טיסה ללונדון.

יעל רון בן משה: הלקוח עבר פה איזשהו משבר צרכני.

יעל רון בן משה: איך מתייחסים לזה?

יעל רון בן משה: אני רוצה לציין שאנחנו כן שומעים מלקוחות שיודעים להתמקח שהם מקבלים פיצוי מוגדל.

יעל רון בן משה: לקוחות שלא יודעים להתמקח לא מקבלים.

שלומי עם שלום: אנחנו פועלים לפי חוק ולא אנחנו קבענו אותו.

שלומי עם שלום: אני חושב שכולם צריכים לכבד את החוק.

שלומי עם שלום: מה שאת מציינת זה הרצון שלנו לבוא לטובת הלקוח.

שלומי עם שלום: יש דברים שאנחנו עושים לפנים משורת הדין, מעבר לחוק, וזה בהיקפים גדולים.

שלומי עם שלום: בסוף מה זה משנה אם אני נותן לך לפי החוק רק את הכרטיס הזה ללונדון ואתה מתעצבן ומזמין במקום אחר?

שלומי עם שלום: אם זה עוד 50 נקודות, עוד מזוודה או משהו אחר עושה לך את התחושה שמישהו הקשיב לך, אנחנו עושים את זה.

יעל רון בן משה: האם 300 הנוסעים שכולם עברו את אותה חווית ביטול טיסה מקבלים את אותו פיצוי?

שלומי עם שלום: בעיקרון כן.

יעל רון בן משה: בפועל לא.

מירים אילדיז: אנחנו פועלים על פי חוק שירותי תעופה וגם הוא מציע חלופות לבחירת הלקוח, לא לבחירתנו.

מירים אילדיז: אנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק, שזה אומר סכום מזומן.

מירים אילדיז: הלקוח יכול ולפעמים מעדיף כרטיס במקום.

מירים אילדיז: אנחנו מציעים לו חלופות והוא בוחר.

מירים אילדיז: אם יש דחייה מעבר לחמש שעות, אנחנו מציעים בהודעות שלנו החזר או ואוצ'ר.

מירים אילדיז: אני שמחה לבשר שיש המון לקוחות שנותנים בנו את אמונם ומעדיפים לא לקבל את המזומן ולבקש את הוואוצ'ר.

מירים אילדיז: זה לבחירת הלקוח.

מירים אילדיז: כמובן שאנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק.

יעל רון בן משה: אני מדברת על הפיצוי הנוסף.

יעל רון בן משה: זה שלקוח צריך לקבל שירות עליו הוא שילם זה ברור.

מירים אילדיז: אני גם מתכוונת לזה.

שלומי עם שלום: עידן יתייחס לזה.

שלומי עם שלום: עידן הוא מהמחלקה המשפטית שלנו.

שלומי עם שלום: עידן דיין הוא איש הלשכה המשפטית של אל על.

עידן דיין: נעים מאוד.

עידן דיין: כמו ששלומי ומירי אמרו, אנחנו פועלים לפי חוק שירותי תעופה.

עידן דיין: כל טיסה נבחנת לפי הנסיבות שלה.

עידן דיין: אם מחליטים שטיסה מזכה בפיצוי כספי, כמובן שהלקוחות מודעים לזה, מבקשים ומקבלים.

עידן דיין: גם במקרים שהטיסה לא מזכה בפיצוי כספי כי יש חריג שנקבע בחוק לדוגמה נסיבות חריגות שלא היו בשליטתנו ולא יכולנו לצפות אותן, זה חריג שקבוע בסעיף 6ה1 לחוק.

עידן דיין: גם במקרים כאלה אנחנו מציעים לפנים משורת הדין ומטעמי קשרי לקוחות פיצוי לנוסעים.

יעל רון בן משה: כמה טיסות שבוטלו מסיבות שאינן תלויות בכם ובאופן חריג היו בחודשים האחרונים?

עידן דיין: אין לי את הנתונים.

יעל רון בן משה: כשאתם מעבירים את הנתונים על החברות האחרות תתייחסו גם לנתון הזה.

שלומי עם שלום: אני אעביר לך איזושהי תמונה על היקף ביטולי הטיסות באל על.

שלומי עם שלום: אני שוב אומר, לא נוח לי - - -

יעל רון בן משה: אתה אומר שזה כמו חברות אחרות אז אני מניחה שיש לך את הנתונים.

שלומי עם שלום: אני עושה את זה לשימושי, לדעת איך אני בהשוואה לתעשייה.

שלומי עם שלום: אני בודק כל דבר ביחס לאחרים ולא נוח לי להשמיץ אחרים.

שלומי עם שלום: אני יכול להגיד לך מה ההיקף אצלנו, ואולי יחד עם האנשים שלך לבנות - - -

יעל רון בן משה: כשאתה בא לוועדה בכנסת ואומר שהיקף הביטולים אצלנו דומה לחברות אחרות, אני - - -

שלומי עם שלום: דומה ונמוך.

יעל רון בן משה: אבל זו האמירה, אם אין לי נתונים - - -

שלומי עם שלום: אני אתן לך את הנתונים שיש אצלנו.

יעל רון בן משה: מבחינתי זו אמירה שלא צריכה להיות בפרוטוקול.

שלומי עם שלום: אנחנו נעבוד עם הצוות שלך כדי שתראי שמה שאמרנו הוא אמת.

יעל רון בן משה: עידן, עוד משהו?

עידן דיין: כמו ששלומי אמר, בשנת 2019 שילמנו עשרות מיליוני שקלים כפיצוי לפי חוק טיבי, חוק שירותי תעופה.

עידן דיין: אנחנו פועלים לפי החוק ומתי שצריך לתת פיצוי אנחנו נותנים.

עידן דיין: גם מתי שלא מגיע, וזה הרבה פעמים, אנחנו נותנים מטעמי קשרי לקוחות פיצויים שמסתכמים בכמעט חצי מהסכום שקבוע בחוק או שיעורים כאלה ואחרים.

עידן דיין: זה דברים שמקבלים אצלנו ולא מקבלים במקומות אחרים.

מירים אילדיז: ובאופן יזום.

ישראל אייכלר: אולי תזכיר לנו כמה שעות זה לפי החוק?

ישראל אייכלר: שש שעות?

עידן דיין: שמונה שעות.

יעל רון בן משה: תציגי בבקשה שם ותפקיד ואז רשות הדיבור תהיה שלך.

הדס יעקובסון ארידור: עורכת הדין הדס יעקובסון מהמועצה הישראלית לצרכנות.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו היינו בקשר עם אל על, אנחנו בקשר רציף וטוב.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו מאוד מחבבים את אנשי הקשר שלנו שם.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו יודעים שעברה עליכם תקופה קשה, אנחנו היינו בצד השני שלה.

הדס יעקובסון ארידור: כמו שאתם חטפתם את מבול הפניות, אנחנו קיבלנו 110,000 פניות בתקופת הקורונה.

שלומי עם שלום: רק להזכיר לפרוטוקול - - -

יעל רון בן משה: רגע, רשות הדיבור אצלה.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו מכירים את הבעיות ואנחנו באמת בקשר רציף.

הדס יעקובסון ארידור: אחרי שאמרתי את זה, יש תשובות שמגיעות מהחברה - - אני כרגע מדברת על התשובות, אני לא מדברת על היעדר התשובות שהן בעיה בפני עצמה.

הדס יעקובסון ארידור: אני מדברת על התשובות שמתקבלות.

הדס יעקובסון ארידור: בנוגע לפיצוי, אנחנו קיבלנו תשובה בכתב מהחברה כשדרשנו פיצוי על פי חוק שירותי תעופה, לפיה בימים אלה מקדם הרגולטור רשות התעופה האזרחית תיקון חקיקה אשר אמור לחול רטרואקטיבית.

הדס יעקובסון ארידור: התיקון מתייחס לכך שהצרכנים לא יהיו זכאים לפיצוי.

הדס יעקובסון ארידור: ראשית, זו לא תשובה שתואמת להוראות החוק, כי התיקון עוד לא קרה.

הדס יעקובסון ארידור: אני לא יודעת אם הוא יחול רטרואקטיבית, וכרגע מגיע לצרכן פיצוי.

הדס יעקובסון ארידור: לשבת פה ולהגיד אנחנו מפצים מעבר ולענות לנו שהמטרה היא לשלול את הפיצוי מהצרכנים, זה קצת בעייתי בעיניי.

הדס יעקובסון ארידור: בנוסף, גם התגובה למכתב המרוכז ששלחנו אליכם שבסופו של דבר הציף בעיות שכולנו מודעים אליהן.

הדס יעקובסון ארידור: זה לא סוד, הבעיות האלה הן לא המצאות.

הדס יעקובסון ארידור: כולנו אזרחים וצרכנים.

הדס יעקובסון ארידור: התגובה הייתה תגובה שהייתה עסוקה באיזושהי התנצחות ופחות מענה ענייני.

הדס יעקובסון ארידור: אני חושבת שהצרכנים המון זמן, גם אנחנו כארגון צרכנים ביקשנו מהם לשאת בנטל ולהיכנס תחת האלונקה.

הדס יעקובסון ארידור: מדובר בחברה עם חשיבות אסטרטגית וכדומה.

הדס יעקובסון ארידור: הם חיכו 21 יום, אחר כך 90 יום ואז 120 יום ושנה, ואז הסכמנו לוואוצ'רים במקום פיצוי.

הדס יעקובסון ארידור: מספיק, הגיע הזמן שיתנו להם את היחס שמגיע להם.

הדס יעקובסון ארידור: אני מבינה שאתם מנסים, אבל התשובות שאנחנו מקבלים בכתב מספרות סיפור טיפה אחר.

שלומי עם שלום: תודה על הדברים שאמרת.

שלומי עם שלום: אני רק אזכיר שאחד הדברים איתם התמודדנו זה שלא החזרנו את הכסף ללקוחות.

שלומי עם שלום: אני רוצה להבהיר אם השתמע מכאן שאת הכסף השבנו עד תומו כי הבטחנו שנעשה את זה ועשינו את זה בשנה שעברה.

יעל רון בן משה: זה כנראה לא מדויק.

שלומי עם שלום: היא מדברת על הפיצוי, לא על הכסף.

הדס יעקובסון ארידור: אני מדברת על הפיצוי.

שלומי עם שלום: זה כן מדויק.

שלומי עם שלום: היו הרבה מאוד אנשים שהיה חסר להם כסף בהיקף של מיליארד שקלים.

שלומי עם שלום: אמרנו שכשהמדינה תסייע הדבר הראשון שנעשה הוא לגייס אנשים ולהשיב את הכסף.

שלומי עם שלום: תוך חודש זה מה שעשינו וחשוב להגיד את זה פה בוועדה לפניות הציבור, כי זה כאב מאוד גדול שהיה לנו וללקוחות.

שלומי עם שלום: לנו לא היה מאיפה לשלם ואותם זה לא היה צריך לעניין.

שלומי עם שלום: נמצאה הדרך לעשות את זה ואני שמח - - גם וועדת הכספים עזרה וגם אנחנו.

שלומי עם שלום: לקחנו את זה כמבצע ותוך חודש סיימנו את זה.

יעל רון בן משה: והפיצוי?

שלומי עם שלום: עידן, בבקשה.

עידן דיין: לגבי מה שאת התייחסת, עד ה-6 ליולי הייתה הוראת שעה שהחריגה את חובת הפיצוי לגבי כל טיסה מכל סיבה, תחת זה שהמחוקק הכיר במה שעובר בתקופת הקורונה על חברות התעופה.

עידן דיין: אחרי ה-6 ליולי הייתה יוזמה של משרד התחבורה, יש תזכיר חוק שפורסם באתר משרד המשפטים שמכיר בזה שהיה את האומיקרון וכל ביטולי הטיסות שקרו בעקבות ההתפתחויות שקרו אחרי ה-6 ליולי.

עידן דיין: הוא קבע שהחוק אמור לחול גם רטרואקטיבית, הוראת השעה הנוספת.

עידן דיין: אנחנו לא הסתמכנו על הדבר הזה, כל טיסה נבחנה לפי הנסיבות שלה.

עידן דיין: גם ללא הוראת השעה, עדיין היו מקרים שהטיסות שהתבטלו נפלו לגדר החריג.

עידן דיין: העמדה המשפטית היא שתזכיר החוק שהיה אמור להיות מחוקק היה אמור לתת הבהרה למצב המשפטי.

עידן דיין: הוא לא היה אמור לשנות אותו כי עדיין אפשר להכיר בטיסה שמבוטלת כנכנסת לחריג של סיבות לא צפויות.

הדס יעקובסון ארידור: אחרי שנתיים של קורונה להגיד נסיבות זה קצת מוזר.

עידן דיין: יש מגבלות.

עידן דיין: אם ניקח את שוויץ כשהיה את האיסור על כניסת ישראלים, זה משהו שקרה ואנחנו צריכים לבטל טיסה.

עידן דיין: הם לא היו מוכנים לקבל ישראלים.

עידן דיין: זה כל מיני מגבלות רגולטוריות שמוטלות מהיום למחר על ידי רשויות שונות בעולם, לא רק בישראל.

עידן דיין: כל טיסה צריכה להיבחן לפי הנסיבות שלה.

יעל רון בן משה: אבל אירוע שוויץ היו לפני מעל שנתיים.

עידן דיין: היה גם בנובמבר או דצמבר 2021.

יעל רון בן משה: שבעה חודשים.

שלומי עם שלום: את אומרת שלא קיבלת תשובות?

הדס יעקובסון ארידור: קיבלנו.

שלומי עם שלום: אולי אם יש דברים נקודתיים שצריך לסיים את הדיון עליהם אז נסיים את זה.

שלומי עם שלום: זה יהיה כמו שיח שאת תגידי - - -

יעל רון בן משה: על מקרים נקודתיים בבקשה תטפלו אחד מול השנייה.

יעל רון בן משה: הרשות להגנת הצרכן, את רוצה להתייחס?

יעל דניאל: שמי יעל דניאל, אני מנהלת פניות הציבור ברשות להגנת הצרכן.

יעל דניאל: בגדול גם אצלנו מאוד בולטת המגמה של אי מענה לשיחות טלפונית.

יעל דניאל: אם הכוכב ב-2021 היה ביטול עסקאות בו היה קושי, ב-2022 אנחנו רואים תלונות על אי מענה ועל שירות לקוחות לקוי.

יעל דניאל: אני שומעת שאתם כבר על זה.

יעל דניאל: גם בנושא של דחיית וביטולי טיסות ברגע האחרון, זה גם משהו שפתאום התחיל להופיע אצלנו חזק.

שלומי עם שלום: גם כאן ניסינו - - -

יעל דניאל: אני שומעת אתכם, אני שמחה לשמוע את זה.

יעל דניאל: בסך הכל אנשים מתקשרים אלינו, הם בעצם צרכנים בעמדת נחיתות.

יעל דניאל: הם לא מצליחים להשיג אתכם.

יעל דניאל: מה שאנחנו עושים בתוך המצב הזה הוא להפנות לחוק טיבי שהוא חוק אזרחי.

יעל דניאל: גם שם החזק הולך ותובע והחלשים לצערנו הגדול הרבה פעמים לא מקבלים את הפיצוי הנדרש.

יעל דניאל: אנחנו רואים את ההפרות באופן כללי.

יעל דניאל: כרגע יש גם תיקים שמתנהלים.

יעל דניאל: יש לנו כמה חקירות מול חברות תעופה כאשר הנושאים העיקריים זה דווקא ביטולי טיסות והנושא של השבת כספים.

יעל דניאל: אנחנו גם שותפים לוועדה לגבי הרחבת חוק השש דקות.

יעל דניאל: אין לנו עדיין דעה מגובשת, אבל אנחנו בהחלט חלק מהוועדה ואני שומעת שזה נושא שמתבשל ואולי צריך לדבר עליו.

שלומי עם שלום: אולי גם לגבי חוק שש הדקות כדאי לראות שלא מפלים את החברה היחידה שיש לה מענה קולי בארץ, כי לאף אחד אין.

יעל רון בן משה: בסדר, זאת גם החברה היחידה שמקבלת תמיכות.

יעל רון בן משה: אם צריך להגיע לנושא נוסף מהאוצר או משרד התחבורה לוועדת כספים, אנחנו נדון בזה.

יעל רון בן משה: זה שאתם החברה הלאומית זה זכות אבל גם הרבה חובה.

יעל רון בן משה: נציג משרד התחבורה, תרצה להתייחס?

דני מורג: דני מורג מרשות התעופה שהיא יחידת סמך במשרד התחבורה.

דני מורג: הזכירו פה את חוק טיבי שנותן מענה בקטע של החזר לגבי ביטולי טיסה ופיצוי.

דני מורג: ההחרגה הסתיימה והפיצוי בתוקף.

דני מורג: בעיקרון לרשות התעופה האזרחית אין יכולות אכיפה לגבי החוק הזה.

דני מורג: הדרך שפנויה בפני הנוסע זה לתבוע את חברת התעופה.

דני מורג: החוק אפילו מתייחס לאפשרות התביעה ונותן לנוסע אפשרות לקבל סכום מסוים ללא הוכחת נזק.

דני מורג: אלה הדברים.

יעל רון בן משה: אני מניחה שאתה מכיר את זה גם מעצם היותך אזרח, אבל אני מקווה שגם מתוקף תפקידך, את נושא שירות הלקוחות וטענות האזרחים בנושא הזה.

יעל רון בן משה: האם למשרד התחבורה יש עמדה בנושא?

יעל רון בן משה: האם זה נושא שנבחן על ידי משרד התחבורה?

יעל רון בן משה: האם זה מעסיק אותך או אחרים במשרד?

דני מורג: העמדה היא שכל עוד אין לנו חובה מבחינת החוק וכל עוד החוק לא מעניק לנו סמכויות בנושא הזה, אנחנו לא נכנסים לתחום הצרכני.

ישראל אייכלר: גם לא לגבי העומסים בנמל התעופה?

יעל רון בן משה: עוד רגע נעבור לעומס.

יעל רון בן משה: גם על העניין הזה, גם אם החוק לא מאפשר לכם אכיפה או צעדים אחרים, נשמע לי מוזר שחודשים ארוכים אזרחים מתלוננים על זמני המתנה בשירות הלקוחות של החברה הלאומית.

יעל רון בן משה: היא כן עניין שאתם עוסקים בו ובחשיבות השימור שלהם כחברה אסטרטגית וכל מה שציינתי בפתח דבריי.

יעל רון בן משה: אנחנו לא שם.

יעל רון בן משה: אני לא יודעת אם זה הדרג שלך.

יעל רון בן משה: אם מישהו אחר ממשרד התחבורה שומע ורואה, אני מצפה ממשרד התחבורה בדרגים הגבוהים ביותר להיכנס לדבר הזה.

יעל רון בן משה: אם לא רואים ושומעים, אני מעבירה את המסר דרכך.

יעל רון בן משה: לא נראה לי סביר שמבוטלות טיסות ועוד לפני ביטול טיסות שירות לקוחות וכל האתגרים שחברת אל על מתמודדת איתם, בסופו של דבר מי שנושא בתשלום או בעול זה האזרחים ומשרד התחבורה אומר שזה לא קשור אליו.

יעל רון בן משה: זה לא נראה לי תקין.

יעל רון בן משה: אנחנו נעבור לעסוק בעומסים בנתב"ג.

יעל רון בן משה: שלומי, אנחנו נשמע מייד את שמואל זכאי, מנהל נתב"ג.

יעל רון בן משה: בכל זאת, מניסיון אישי, טיסת אל על שיצאה בשבוע שעבר בין הלילה של יום רביעי לחמישי ללוס אנג'לס, טיסה ישירה, אנשים מגיעים ויודעים שיש לפניהם 17 שעות או משהו כזה באוויר.

יעל רון בן משה: הם עברו את הבידוק הבטחוני מהר מאוד וחיכו למעלה משעה לצ'ק אין באל על.

שלומי עם שלום: גם כאן אני יכול להגיד שדווקא בעולם העומסים בנתב"ג עשינו כמה פעולות כדי להקל על הלקוח.

שלומי עם שלום: ציינתי את שירות טרום הטיסה שעשינו ביחד עם שמואל זכאי.

שלומי עם שלום: כל אדם שטס ללוס אנג'לס יכול היה להגיע יום לפני כן.

יעל רון בן משה: לא, למי שגר בנהריה לא הייתה אפשרות.

שלומי עם שלום: מגיעים גם משם.

שלומי עם שלום: את צודקת, אני מקבל גם את זה, אבל זה היה מקל על כולנו.

יעל רון בן משה: זו אמירה לא לעניין, זה לא להבין איפה אנחנו חיים.

יעל רון בן משה: אין רכבות בערב מהצפון או חזרה לצפון.

יעל רון בן משה: להמליץ לאנשים להגיע מאזור נהריה או אולי גם מאילת ערב קודם, זו לא המלצה לעניין והיא לא תיאמר בחדר הזה כשאני חושבת ראש הוועדה.

שלומי עם שלום: אני לא המלצתי את זה לאנשים מנהריה, ניסיתי לתקן.

שלומי עם שלום: אמרתי שיש את האופציה הזאת.

יעל רון בן משה: זה לא אופציה לחלקים גדולים בציבור הישראלי, למיליוני אנשים.

שלומי עם שלום: ועדיין אני חושב שיש אופציה לחלק גדול מהאנשים בציבור הישראלי כן להגיע יום לפני כן ולא כולם מנצלים את זה.

שלומי עם שלום: אני קורא לאנשים להיעזר בשירות הזה כדי להקל על כולם.

יעל רון בן משה: זה בתשלום?

שלומי עם שלום: לא.

יעל רון בן משה: אוקי.

שלומי עם שלום: להפך, זה עולה לי כסף לשים נציגים וביטחון.

שלומי עם שלום: זה מאוד מקל ואז אפשר להיות תוך רבע בשטח האווירי.

שלומי עם שלום: יש שירותים נוספים שאנחנו עושים.

שלומי עם שלום: בתוך הצ'ק אין - - -

שמואל זכאי: גברתי חברת הכנסת, אני יכול להגיד משהו על הנושא הזה?

יעל רון בן משה: אנחנו ניתן לשלומי לסיים את דבריו.

שלומי עם שלום: ניסינו לעשות את דברים.

שלומי עם שלום: בתוך התור בו עומדים לצ'ק אין אצלנו, בעבר היו מסמכי קורונה וזה משהו שהעלה את משך הזמן לצ'ק אין משתי דקות לשמונה דקות בממוצע.

שלומי עם שלום: אנחנו מאפשרים להטעין את המסמכים לאפליקציה, זה משהו ייחודי שיש אצלנו וזה חוסך זמן.

שלומי עם שלום: בתוך התור יש סיירת שעוברת ורואה אם אתה עם ילדים ומאפשרת לך לעבור את התור ולעשות את זה בנפרד.

שלומי עם שלום: אם אתה בא עם טרולי, אתה יכול להגיע לאזור W ולא לעמוד בתור.

שלומי עם שלום: אנחנו מכירים את זה ואני חושב שעשינו מעל ומעבר כדי לעזור.

שלומי עם שלום: יש מקרה נקודתי כמו שאת מציינת - - -

יעל רון בן משה: עכשיו אתה אומר שזה המיטב או שאמור להיות שיפור בדבר הזה?

שלומי עם שלום: אני חושב שאנחנו משתפרים.

שלומי עם שלום: גם כאן אנחנו מגייסים עוד אנשים שיהיו דיילי צ'ק אין כדי להרחיב את המעגל.

שלומי עם שלום: עדיין יש הרבה דברים שאנחנו רוצים לעשות וישפרו גם בעתיד, כמו צ'ק אין עצמי.

שלומי עם שלום: תוכל לעשות את זה בעצמך ולזרוק את המזוודה.

שלומי עם שלום: אני חושב שדווקא לבוא לחברת אל על בטענה כזאת אחרי שעשינו את כל הפעולות האלה, זה מציג את זה בצורה טיפה - - את בסוף אמרת לי מקרה נקודתי של טיסה שהמתינה.

יעל רון בן משה: ברשותכם, לפני שאנחנו עוברים לעומסים שקשורים לרשות שדות התעופה, עומסים בתחנות אל על בחו"ל.

יעל רון בן משה: העיתונאי ברק רביד כתב לפני עשרה ימים: עוד טיסה עם אל על שמתחילה להרגיש כמו סיוט.

יעל רון בן משה: מגיעים שלוש שעות לפני ונתקעים בתורים.

יעל רון בן משה: הוא היה בארצות הברית אם אני לא טועה.

יעל רון בן משה: נתקעים בתורים מטורללים וביטחון שלא זזים במילימטר, וזה עוד לפני הצ'ק אין והמזוודות.

שלומי עם שלום: אני שוחחתי עם ברק.

שלומי עם שלום: רוב הטענות שלו קשורות לביטחון אל על.

שלומי עם שלום: אני לא רוצה להיכנס כאן בוועדה לדברים הללו, אני גם דיברתי לפני זה עם אתי, יש שיקולים אחרים, יש קושי שמשרד האוצר לא מאפשר לפעמים לגייס - - זו עוד הגבלה על חברת התעופה הלאומית.

שלומי עם שלום: כשמטילים על הסוס הזה עוד ועוד דברים, זה קשה לו.

שלומי עם שלום: אני לא רוצה להיכנס לזה כאן.

שלומי עם שלום: רוב הטענות שלו לא נוגעות לחברת אל על ולצ'ק אין אצלנו, אלא לדברים אחרים שקשורים לקב"טים שמי שמתקצב את זה הוא משרד האוצר, הוא קובע את היקף האנשים.

שלומי עם שלום: ברשותך, אם תרצי ניקח את זה בדלתיים סגורות.

שלומי עם שלום: דווקא הטענות האלה של ברק רביד לא קשורות ישירות לחברת אל על.

שלומי עם שלום: זה נכון שקוראים לזה ביטחון אל על ונכון שזה עושה את הביטחון של כל חברות התעופה, אבל גם כאן לפעמים הביטחון הוא נטל.

יעל רון בן משה: אני מקבלת את הצעתך שנדון בזה בדלתיים סגורות, נראה אם זה צריך להישאר בדלתיים סגורות או לא.

יעל רון בן משה: בשורה התחתונה, חווית הלקוח אצלכם היא פעמים רבות לא טובה.

יעל רון בן משה: אחרי שאמרנו את הדברים הטובים על המאמצים שנעשים, אנשים שפעם אחת לא מצליחים להשיג אתכם בטלפון ופעם שנייה כשמגיעים לשדה תעופה זה לוקח להם שלוש שעות.

יעל רון בן משה: זה משהו שנצטרך לבחון ולא להרים כתפיים כאילו אין מה לעשות.

שלומי עם שלום: לא אמרתי שאין מה לעשות, רק ציינתי מה כן עשינו.

שלומי עם שלום: ציינתי שזמן ההמתנה התקצר מימים, לשעות, לשעה, לדקות.

יעל רון בן משה: בשירות הטלפוני.

שלומי עם שלום: בהחלט, זה משתפר.

שלומי עם שלום: פתחנו עוד ערוצים ואנחנו מגייסים עוד אנשים, ציינתי בפני הוועדה.

שלומי עם שלום: יותר נכון להסתכל על קו המגמה ועל מה חברת אל על עושה.

יעל רון בן משה: עברנו לנושא של עומסים בשדה התעופה ועל זה אתה אומר שהייתה תקלה נקודתית ועם ברק זה סיפור אחר.

שלומי עם שלום: עשינו הרבה מאוד מאמצים שהם ייחודיים לאל על.

שלומי עם שלום: יש לנו גם מחשבות על טכנולוגיה נוספת כדי לשפר את המהלך הזה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: בבקשה שמואל זכאי, מנהל נתב"ג.

שמואל זכאי: צהריים טובים.

שמואל זכאי: תודה לך גברתי יושבת הראש.

שמואל זכאי: אני רוצה לפתוח ולומר שקודם כל רמת השירות בהיבט זמני העמידה בתור בנתב"ג נמדדים כל הזמן באופן רציף, גם על ידי חברות פנימיות שלנו וגם על ידי חברות בינלאומיות.

שמואל זכאי: הנתונים ידועים, שקופים ואפשר להציג אותם.

שמואל זכאי: שתי נקודות השירות בהן הנוסעים עומדים את הזמן הממושך ביותר היום בנמל התעופה, אחד זה באפיון הבטחוני לפני הרישום לטיסה.

שמואל זכאי: 90% מהנוסעים עמדו שם בפסח כ-23 דקות.

שמואל זכאי: 90% מהנוסעים עמדו בתחנת הרישום לטיסה אצל חברות התעופה 53 דקות.

שמואל זכאי: זאת לעומת קיץ 2019 בו 90% מהנוסעים עמדו בתחנה של הבידוק הבטחוני 13 דקות ו-20 דקות בתחנה של הרישום לטיסה.

שמואל זכאי: למה זה קורה?

שמואל זכאי: אנחנו נמצאים היום עם 75% נוסעים ביחס למה שהיה ב-2019, אבל ב-2019 היו לי 1,700 עובדי ביטחון והיום יש לי רק 600, למה?

שמואל זכאי: כי המדינה הוציאה את העובדים לחל"ת.

שמואל זכאי: זה חבר'ה צעירים, סטודנטים, לא היה להם כוח או יכולת לחכות שנתיים שהתעופה תתאושש.

שמואל זכאי: הם כבר נמצאים במקומות עבודה אחרים לחלוטין.

שמואל זכאי: כולכם יודעים מה קורה במשק הישראלי עם גיוס עובדים.

שמואל זכאי: אל התוצאות האלה הצלחנו להגיע כשלקחנו את כל העובדים של רשות שדות התעופה, מהנדסים, אקדמאים, עובדים שלא עובדים בביטחון, עשינו להם הכשרה מהירה והכנסנו אותם לעבודת ביטחון, ממני ועד אחרון העובדים, כדי לשפר את המצב.

שמואל זכאי: את התייחסת לתושבי הצפון.

שמואל זכאי: אני מבקש ממך, אנחנו נכונים לפתוח טרום טיסה בנמל התעופה בחיפה עבור תושבי הצפון, במקום שיגיעו לנתב"ג למסור את המזוודות שלהם, שיגיעו לנמל התעופה בחיפה.

שמואל זכאי: אנחנו כבר ערוכים לזה, בנינו שם את המערכות, יש לנו כוח אדם וביטחון.

שמואל זכאי: כמי שחי כל חייו בצפון, זה יאפשר - - רק מי שחי שם מבין מה זה לגור בכרמיאל או מעלות תרשיחא ולהגיע לטיסה בחמש בבוקר בנתב"ג.

שמואל זכאי: זה יאפשר לתושבי הצפון להגיע לנמל התעופה בחיפה יום לפני כן, לעשות רישום לטיסה, להשאיר את המזוודה ולהגיע לטיסה ישירות למטוס.

שמואל זכאי: לעשות ביקורת גבולות ולהגיע ישירות למטוס.

יעל רון בן משה: ממתי יתחיל השירות הזה?

שמואל זכאי: אנחנו מוכנים להתחיל מחר.

יעל רון בן משה: מה עוצר את זה?

שמואל זכאי: חברות התעופה.

שמואל זכאי: אני נמל תעופה, אני לא יודע לעשות רישום לטיסה לנוסעים.

שמואל זכאי: מי שצריך לעשות רישום לטיסה לנוסעים זה חברות התעופה, הן מוכרות כרטיסים לנוסעים והן עושות את תהליך הרישום לטיסה.

שמואל זכאי: אני מוכן עם כל המשאבים, השקענו כסף, הכשרנו את נמל התעופה בחיפה.

שמואל זכאי: אני ממתין.

שמואל זכאי: הוצאתי מכתב לכל חברות התעופה שאנחנו מוכנים ממחר.

שמואל זכאי: אני אפילו מממן את המשאיות שיביאו את המזוודות מנמל התעופה בחיפה לנתב"ג.

יעל רון בן משה: ברשותך, אם תוכל להעביר אלינו את המכתב הזה וננסה לסייע לרתום את חברות התעופה.

יעל רון בן משה: אני מניחה שזה מצריך מהן גם איזושהי היערכות תקציבית ושל כוח אדם.

יעל רון בן משה: אני חושבת שזה ראוי ונכון שזה יתקדם.

שמואל זכאי: אם יכולה לצאת בשורה מהדיון הזה, בשורה שהיא בשורה לא הצהרתית אלא פרקטית שאפשר לעשות אותה כבר לקיץ הזה, זה הנושא הזה.

שמואל זכאי: אנחנו ניתן לתושבי הצפון - - את גרה בצפון, מהדברים שלך הבנתי שאת ערה למצוקות.

שמואל זכאי: זה לא הגיוני שמשפחה עם שלושה ילדים שרוצה לטוס לנופש ביוון לא תישן כל הלילה בשביל להגיע לנתב"ג לטיסה בחמש בבוקר.

שמואל זכאי: היא צריכה להגיע לפה ב-2:00 ותעמוד בתורים פה שלוש שעות.

שמואל זכאי: אם אנחנו יכולים לאפשר להם למסור את המזוודה יום קודם ולהגיע לפה כמו שצריך, במקום לעמוד שלוש שעות בתור תוך 45 דקות הם יוכלו להגיע למטוס.

שמואל זכאי: אני חושב שאנחנו חייבים לעשות את זה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור, יש לך שותפה.

יעל רון בן משה: ברשותך אני אציין לגבי העובדים שבשנת 2000 גויסתי לעבוד ברשות שדות התעופה, הייתי סלקטורית.

יעל רון בן משה: רשות שדות התעופה יצאו אז במבצע של גיוס כוח אדם מאסיבי לקראת ביקור האפיפיור, אם אני לא טועה.

יעל רון בן משה: שמו דגש על עובדים שגרים בצפון ונתנו לנו את כל המעטפת עם מיונים ומבחנים בצפון, ובסופו של דבר גם הלינו אותנו באזור שדה התעופה במשך שלושה חודשים.

יעל רון בן משה: אני חושבת שזה היה מאוד כדאי אז למדינה שלא הצליחה לגייס עובדים ממרכז הארץ ומאוד רצתה לארח את האפיפיור.

יעל רון בן משה: אני תוהה אם גם עכשיו חושבים על גיוס עובדים שאינם גרים באזור המרכז עם המעטפת המשלימה.

יעל רון בן משה: אני הייתי אז חיילת משוחררת ולולא המעטפת הזאת כנראה שלא הייתי מגיעה לעבודה הזו.

שמואל זכאי: יותר מכך, לא ידעתי שעברת אצלנו כבודקת ביטחונית, אז את בעניינים.

שמואל זכאי: את יודעת, פחות או יותר העובדות והעובדים שעובדים אצלנו הם באותו פרופיל כמו שאת עברת, אחרי שחרור וכן הלאה.

שמואל זכאי: אנחנו קוראים ורוצים לשנות את פרופיל העבודה.

שמואל זכאי: אין שום סיבה בעולם שאימא שיש לה ילדים לא תפזר את הילדים למסגרות, גני הילדים ובתי הספר ותבוא לעבוד ב-09:00 אחרי שהיא מסרה את הילדים למסגרות החינוכיות.

שמואל זכאי: היא תעבוד פה עד 13:00-14:00 ותלך לאסוף את הילדים.

שמואל זכאי: אותו דבר לגבי האב.

שמואל זכאי: גם את זה אנחנו כבר משנים את פרופיל הגיוס.

שמואל זכאי: לגבי גמלאים, אנחנו כל הזמן רוצים לדאוג לגיל השלישי.

שמואל זכאי: אנשים היום בגיל 67 כוחם עוד במותניהם.

שמואל זכאי: גם אותם אנחנו רוצים להביא לעבודה.

שמואל זכאי: הבעיה שלנו היא שהשכר שלנו, כמו שאת יודעת, הוא מחייב אישור של הממונה על השכר באוצר.

שמואל זכאי: אנחנו מתנהלים מולו.

שמואל זכאי: אני לא רוצה להיכנס לעניין של עבודה מועדפת כי זו גם סוגייה פוליטית.

שמואל זכאי: כל משרד רוצה שהעובדים שעובדים במשרד שלו, בתיירות, במסחר, בתחנות הדלק, יוכרזו כעבודה מועדפת.

שמואל זכאי: העובדים בתעופה, למרות המצב בו אנחנו נמצאים, אינם מוכרזים כעבודה מועדפת.

שמואל זכאי: הדברים שאת דיברת עליהם, אנחנו בהחלט מתייחסים אליהם.

שמואל זכאי: הסעות, מגורים, שעות עבודה גמישות, אפשרות ללמוד תוך כדי עבודה, זה דבר מאוד חשוב.

שמואל זכאי: 90% מהעובדים שלנו הם סטודנטים, הם רוצים ללמוד.

שמואל זכאי: אנחנו עושים את כל הדברים האלה.

שמואל זכאי: אני חייב להגיד שאנחנו חייבים, קודם כל אני, אנחנו חייבים לשנות את הלך המחשבה שלנו.

שמואל זכאי: העולם השתנה, הנוער השתנה, דברים כמו יום חופש או עבודה מהבית, קרנות השתלמות, בגיל של העובדים האלה אני לא ידעתי שיש קרן השתלמות.

שמואל זכאי: היום החבר'ה האלה שהם חבר'ה איכותיים בצורה בלתי רגילה מודעים לדברים האלה.

שמואל זכאי: החובה שלנו כמעסיקים, ואנחנו עובדים על זה מאוד קשה, לעשות את כל ההתאמות.

שמואל זכאי: תראי, חסרים לי 1,000 עובדים - - -

יעל רון בן משה: מה הצפי?

יעל רון בן משה: מתי אתה מגיע לפחות ל-75% כמו יחס הנוסעים לפי 2019?

שמואל זכאי: את לא תאהבי את התשובה.

שמואל זכאי: זה תהליך ארוך.

שמואל זכאי: אני חושב שאנחנו נעמוד על הרגליים רק לקראת פסח בשנה הבאה כי זה תהליך מאוד ארוך.

שמואל זכאי: אני מבטיח לך שנעשה 100% מאמץ כדי לקצר את זמני העמידה בתור כבר בקיץ הזה.

שמואל זכאי: ביום רביעי אנחנו פותחים את טרמינל 1 כולל דיוטי פרי ומסלול נוסע יוצא מלא.

שמואל זכאי: זה הזמן להגיד לשרת התחבורה שזאת הייתה יוזמה שלה והיא דחפה ככל יכולתה כדי שנעשה את המהלך הזה כדי לפזר את העומסים בנמל התעופה.

שמואל זכאי: זה קורה כבר ביום רביעי הזה.

שמואל זכאי: נעשה 100% מאמץ בשביל לשפר את זמני העמידה בתור.

שמואל זכאי: אני חוזר ואומר, אני באמת מתנצל, אנחנו נעשה את מירב המאמצים.

שמואל זכאי: כולכם טסתם בנתב"ג, אתם יודעים שזה נמל תעופה שידע לתת שירות טוב מאוד לנוסעים ולציבור הישראלי.

שמואל זכאי: אנחנו נעשה 100% מאמץ בשביל לחזור ולתת את אותה רמת שירות אותה היינו רגילים לתת בשנים שעברו.

יעל רון בן משה: תודה רבה, אני מודה לך שהצטרפת אלינו.

ישראל אייכלר: אפשר להגיד משהו?

יעל רון בן משה: בבקשה, חבר הכנסת אייכלר.

ישראל אייכלר: שלום לשמואל.

ישראל אייכלר: אני מכיר את שמואל יותר צעיר, יותר נמרץ ועם בשורות יותר טובות בתקופה בה היינו בוועדת הכלכלה בחוק טיבי וכל זה.

ישראל אייכלר: היינו אצלו בסיורים.

ישראל אייכלר: מאוד הצטערתי לשמוע את הדברים של שמואל, ובפרט את הרוח.

ישראל אייכלר: הוא אומר את האמת בפנים, יש מצב שחסרים 1,000 עובדים.

ישראל אייכלר: יש לי פה פנייה של אדם שנסע לפני עשרה ימים, לא משהו דרמטי, המתנה של שעה עד לקבלת המדבקות בביטחון והמתנה של שעה נוספת עד מסירת המזוודות.

ישראל אייכלר: 300 אנשים מחכים ורק ארבעה פקידים היו בדלפקים.

ישראל אייכלר: זה כולל משפחות עם ילדים.

ישראל אייכלר: שמואל, אני ציפיתי שתהיה איש בשורה יותר גדול, בפרט לגבי הבידוק הבטחוני.

ישראל אייכלר: במשך שנים רבות ניהלת את הטרמינלים בצורה כל כך נמרצת וזורמת, בדיוק עכשיו כשאנחנו כל כך משוכללים וממוחשבים, אין סיבה שאנשים יצטרכו לחכות שעה בשביל לקבל מדבקה מהביטחון.

ישראל אייכלר: אני מקווה מאוד ששמואל עוד שומע אותי, אבל אם לא תמסרו לו שאני מצפה ממנו שילחץ על משרד הביטחון, משרד התחבורה ומשרד האוצר, אני לא יודע איך.

ישראל אייכלר: אנחנו נוכל לעזור לו ויושבת הראש בוודאי תוכל לעזור לו בעניין.

ישראל אייכלר: לגבי משרד התחבורה, היה לי עצוב לשמוע שלמשרד התחבורה אין שום רגולציה על העניין של שירותי לקוחות בשעה שכל אוטובוס שמאחר בחמש דקות או לקבוע באיזו תחנה הוא יעמוד, כל משרד התחבורה עומד על הרגליים.

יעל רון בן משה: אנחנו מכירים את זה מהוועדה הזו.

ישראל אייכלר: נכון.

ישראל אייכלר: אגב, גם שם - - -

יעל רון בן משה: אנחנו ניפגש השבוע לגבי הקווים מהצפון לירושלים.

ישראל אייכלר: גם שם הייתה לנו בעיה שעד שקיבלנו תשובות של פניות הציבור בנושא התחבורה עבר הרבה זמן.

ישראל אייכלר: כשאין בכלל יחס לנושאים של שירותי לקוחות במשרד התחבורה, זה דבר שצריך לבוא לידי תיקון מלמעלה.

ישראל אייכלר: אי אפשר להאשים את מנהל התחום של קשרי תעופה.

שלומי עם שלום: אני חושב שמה שציין מר זכאי בנושא עבודה מועדפת, אני כן הייתי מבקש ומצפה - - אנחנו מתמודדים עם קושי.

שלומי עם שלום: אני חושב שהמלונות ותחנות הדלק, אני לא מזלזל במקומות הללו, אבל גם בתוך רשות שדות התעופה יש אלמנטים של ביטחון ואבטחה שזה כן מוכר כעבודה מועדפת.

שלומי עם שלום: אני חושב שזה יכול מאוד לסייע.

שלומי עם שלום: אפילו כהוראה זמנית הייתי מבקש מהבית הזה לחשוב אם אפשר לתת איזושהי מכסה כי עבודה מועדפת זה משהו שמאוד יסייע לנו.

שלומי עם שלום: אנחנו נתקלים היום - - שמוליק לא היטיב לתאר את זה.

שלומי עם שלום: אנחנו רוצים לראיין מישהו לעבודה והוא מראיין אותך.

יעל רון בן משה: אני אגיד לך, הנושא של העבודה המועדפת, בשורה התחתונה זה אומר תוספת של איזשהו שכר מבחינת העובד.

יעל רון בן משה: כך זה נתפס מבחינת העובד.

יעל רון בן משה: זה בעצם איזשהו מענק שהוא מקבל בסוף התקופה.

יעל רון בן משה: בתחומים רבים זה לא מוכיח את עצמו כמה שמביא עוד ידיים עובדות לאותו תחום.

יעל רון בן משה: זה מה שאומרת עבודה מועדפת.

יעל רון בן משה: החייל המשוחרר או בן/בת השירות הלאומי עובדים כמות של שעות ומקבלים איזושהי הטבה כספית.

יעל רון בן משה: אנחנו רואים את זה בתחומים שציינת כמו מלונאות ומתדלקים, אבל זה לא מה שמביא ידיים עובדות.

קריאה: אי אפשר להשלים עם מחסור של 1,000 עובדים.

יעל רון בן משה: עוד רגע נחשוב מה הפתרונות.

יעל רון בן משה: אני רוצה להגיד על עבודה מועדפת, אני מאוד בעד לעודד צעירים להשתלב בשוק העבודה ובמקומות בהם חסרים עובדים במשק.

יעל רון בן משה: אנחנו רואים שחסרים מאבטחים בבתי חולים, אנחנו רואים שחסרים עובדים בחקלאות, אנחנו רואים שחסרים אנשים בתחומי הוראה, אני לא מחליפה מורים או מחנכים, אבל בכל זאת איזשהו סיוע.

יעל רון בן משה: אני לא בטוחה שהעבודה בנתב"ג צריכה להיות בקטגוריה הזאת, ובכל מקרה זה לא מה שגורם לעובדים לבוא לתחומים האלה.

יעל רון בן משה: כנראה שנצטרך להיות יותר יצירתיים עם הדור הזה.

שלומי עם שלום: זה מה שאנשי משאבי אנוש אצלנו אומרים, שאם הייתה לנו עבודה מועדפת יכול להיות - - -

יעל רון בן משה: בעצם הם אומרים שאם היינו נותנים שכר של עוד 1,000 שקלים לחודש למשך חצי שנה, יכול להיות שהיינו מגייסים עוד עובדים.

יעל רון בן משה: אני לא בטוחה שזה השכר.

שלומי עם שלום: זה לא רק השכר, אני חושב שזה טרנד, עובדה שיש מתדלקים.

יעל רון בן משה: אין מתדלקים בעבודה מועדפת.

יעל רון בן משה: אם תמצא חייל משוחרר שעובד כמתדלק תודיע לי.

מירים אילדיז: אני רוצה להוסיף משהו קטן.

מירים אילדיז: אנחנו זיהינו אחרי הקורונה את הצורך של לקוחות הגיל השלישי לשוחח איתנו בטלפון ולתת את המעטפת הכוללת של שירות.

מירים אילדיז: ברגע שניישר קו מבחינת כוח אדם, יש לנו כבר תוכנית להיות הראשונים שיפתחו מוקד גמלאים לגיל השלישי שבו ניתן מעטפת שירות כוללת מ-א'-ת' לציבור הגיל השלישי שטס בהמוניו.

יעל רון בן משה: יפה מאוד.

יעל רון בן משה: מתי זה צפוי להיות?

מירים אילדיז: אני מאמינה שזה יהיה לקראת אמצע-סוף ספטמבר.

שלומי עם שלום: עד אוגוסט נשלים את הגיוס ואחרי זה נעבוד גם על העניין הזה.

יעל רון בן משה: אנחנו יודעים שהאזרחים הוותיקים הם פלח שוק משמעותי שיודע להנות מהחיים ולהוציא כסף.

יעל רון בן משה: אני שמחה שהם יקבלו יחס נפרד ומותאם, כך צריך להיות.

יעל רון בן משה: קיימנו פה דיונים בוועדה על הקשר של חברות התקשורת עם האזרחים הוותיקים, גם אותם אנחנו מעודדים לראות איך באים עם הפנים אל, לא בטוח שהם צריכים את החבילות שיש לכלל הציבור.

יעל רון בן משה: בגלל הנכד שמגיע פעם בחודש לראות משחק כדורגל מוכרים להם חבילות מאוד יקרות.

יעל רון בן משה: יכול להיות שגם חברות התקשורת ירתמו למהלך הזה שהוא כלכלי.

יעל רון בן משה: אני לא מבקשת מאף חברה להיות פילנתרופית, בסוף אתם כנראה יודעים שתרוויחו מהקשר הזה שיש לכם לגמלאים.

יעל רון בן משה: אם זו סיטואציה בה גם הגמלאים מרוויחים וגם החברה, זה מצוין.

יעל רון בן משה: חבר הכנסת אייכלר, יש לך עוד התייחסויות לפני שאני מסכמת?

ישראל אייכלר: אני רוצה להביא סיפור של מישהו, יש בזה גם את הצד הזה וגם את הצד הזה ואני חייב לציין את זה.

ישראל אייכלר: כמה חשוב היחס של הפקיד שיושב בדלפק.

ישראל אייכלר: הגיע לשדה התעופה נכה, בלי להגיד איזה נכות, והיה חסר לו חיסון שלישי.

ישראל אייכלר: הפקידה אמרה שלה לא אכפת, אבל בארצות הברית לא יתנו לו להיכנס וישלחו אותו בחזרה.

ישראל אייכלר: היא אומרת להם בשיא האדיבות, אתם יכולים להיפרד מהבן הזה או להישאר אתו פה, אתם לא נוסעים.

ישראל אייכלר: להם היו שלושה חיסונים.

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין לשבח את מנהל התחנה.

ישראל אייכלר: כשבדקתי את הנושא, הוא ראה על הנכה הזה שמדובר במקרה שהולכים לשלוח אותו לבד הביתה, הוא ניגש להורים ושאל אותם אם יש להם רופא שיכול לתת להם אישור שהוא לא יכול לקבל את החיסון השלישי.

ישראל אייכלר: תוך עשר דקות הגיע מכתב.

ישראל אייכלר: היוזמה של המנהל הזה והפקידה ששמה לב, הם עזרו לאנשים והם טסו בשלום.

ישראל אייכלר: הסיפור הזה מאוד ריגש אותי.

ישראל אייכלר: מצד אחד הייתה תלונה על הפקידה שלא הייתה אשמה, היא עבדה לפי הספר.

ישראל אייכלר: אי אפשר לעלות למטוס בלי שלושה חיסונים.

ישראל אייכלר: בסוף הם הגיעו לארצות הברית ואף אחד לא שאל אותם כלום, זה הכי תסכל אותם.

ישראל אייכלר: כמעט נפרדה משפחה - - -

שלומי עם שלום: הם לא בודקים, הם בודקים נקודתית.

שלומי עם שלום: אם חלילה תופסים בשדה תעופה זה קנס.

ישראל אייכלר: אם לא היוזמה של מנהל התחנה הוא היה נשאר פה.

יעל רון בן משה: רצוי להגיד לפני שאנחנו מסכמים שאנחנו פוגשים אנשים מאוד מסורים, גם עובדי אל על וגם שמואל זכאי ועובדי רשות שדות התעופה והחברות הקבלניות שאתם שוכרים מהן את שירותי הקרקע.

יעל רון בן משה: הם עובדים בעומסים מאוד קשים, הרבה פעמים עם ציבור לא סבלני ולא סלחן.

יעל רון בן משה: הטענות שלנו הן לא לעובדים שנמצאים בסופו של דבר בשטח וצריכים לקבל את אלפי הנוסעים.

יעל רון בן משה: אנחנו מחזקים אותם ורוצים שהם יישארו לעבוד.

יעל רון בן משה: כשמגיעה מילה טובה אז מגיעה מילה טובה.

יעל רון בן משה: אני מכירה גם הרבה מאוד חוויות טובות בשדה התעופה, גם עם אל על, גם עם חברות אחרות וגם עם רשות שדות התעופה.

יעל רון בן משה: יישר כוח לכל העובדים שעושים שם עבודה טובה מאוד.

יעל רון בן משה: בכל זאת אנחנו כן רוצים לעסוק גם בדברים שעובדים פחות טוב או לא טוב בכלל, ולראות איך אנחנו משפרים את השירות, איך אנחנו גורמים לכם לשפר את השירות ואיפה צריך שאנחנו נירתם לדברים.

יעל רון בן משה: אני אתחיל בסיכום דבריי עם הנקודות שציינו פה בדיון.

יעל רון בן משה: ראשית אני מבקשת לקבל את הנתונים על ביטולי הטיסות, והאם הסיבות נחשבות חריגות.

יעל רון בן משה: אני אומרת את זה ליועץ המשפטי שהקריא מתי ביטול טיסה נחשב חריג, אז כן לסווג את הביטולים.

יעל רון בן משה: אם הטיסה בוטלה מסיבה חריגה, זה משליך אחר כך גם על החובה והרצון לפצות את הלקוח.

יעל רון בן משה: בבקשה להתייחס לזה.

יעל רון בן משה: שלומי, ציינת שזה נתונים דומים לחברות אחרות, אז אם אתה רוצה שהנתון הזה יהיה בפרוטוקול כדי שלא ייווצר רושם שאל על מבטלת יותר, אנא הנגש לנו את הנתונים גם של חברות אחרות.

יעל רון בן משה: זמן ההמתנה לשירות הלקוחות הטלפוני שאתם מציגים שירד לממוצע של 20 דקות, אני מבקשת להמשיך לעקוב ולהעביר לוועדה את הנתונים על זמני ההמתנה ברמה שבועית, מעכשיו ועד שתגיעו לשמונה דקות שהן הזמן הסביר.

שלומי עם שלום: בין 8-10 דקות.

יעל רון בן משה: בואו נמשיך במעקב השבועי הזה.

יעל רון בן משה: בבקשה תסכמו עם מנהלת הוועדה אתי יום קבוע בו אנחנו מקבלים את הנתונים ויכולים לעקוב אחריהם.

יעל רון בן משה: אני קוראת לציבור, כל מי שיש לו פנייה, שלא קיבל שירות, שלא הצליח לקבל מענה מאל על, בבקשה תמשיכו לפנות לוועדה לפניות הציבור בכנסת.

יעל רון בן משה: כפי ששלומי אמר, אם יש דברים נקודתיים אנחנו נשמח לסייע ולראות איך אנחנו עושים שירות טוב לאזרחי ישראל.

יעל רון בן משה: לנושא העומסים בנתב"ג שציין שמואל זכאי, כל מה שקשור לאל על, בבקשה כחלק מהתהליכים שציינתם של גיוס כוח אדם והכשרה, גם בדלפקי הצ'ק אין שלכם, אנא הורידו את זה מהראש של שמואל זכאי.

יעל רון בן משה: חברת התעופה הלאומית שמקבלת תמיכות ויש לה קשר ישיר עם הוועדה ועם הבית הזה, תראו איך זה מתקדם.

יעל רון בן משה: שמואל, מחסור של 1,000 עובדים עד פסח נראה לי משהו ש - - -

קריאה: פסח הבא.

יעל רון בן משה: ברור שהבא, לא זה שהיה לפני חודש.

יעל רון בן משה: אני מבקשת שנקיים על זה פגישת עבודה.

יעל רון בן משה: זה נשמע לי כמו אתגר מהמעלה הראשונה.

יעל רון בן משה: אני לא רוצה להגיד שזה אתגר אסטרטגי של מדינת ישראל, אבל מכיוון שזה השער שבו רוב אזרחי ישראל עוברים, אני מבקשת שנקיים על זה ישיבת עבודה.

יעל רון בן משה: אם חבר הכנסת אייכלר ירצה להצטרף, בשמחה.

יעל רון בן משה: נמשיך לעקוב אחרי זה פה בוועדה.

יעל רון בן משה: כפי שציינת, שמואל זכאי, כנראה שפוטנציאל ההעסקה, אותו דור שכרגע אפשר עוד להביא לעבודה בנתב"ג, מחפש תמריצים אחרים ממה שרשות שדות התעופה ידעה להציע כשאני הייתי חיילת משוחררת.

יעל רון בן משה: יכול להיות שצריך לפנות לפוטנציאל אחר.

יעל רון בן משה: ציינת אימהות וגמלאים, אבל יכול להיות שיש עוד מקומות שאפשר לגייס מהם עובדים.

יעל רון בן משה: אני מבקשת להיות חלק מהדבר הזה.

יעל רון בן משה: אנא השתמש בכוחם של חברי הכנסת.

יעל רון בן משה: משרד התחבורה, כל מה שקשור לעיכוב במענים או עיכוב בשירות הלקוחות של חברת אל על, כפי שציינתי קודם, אני מבקשת התייחסות של הדרגים הגבוהים.

יעל רון בן משה: גם אם אתם לא מחויבים על פי חוק, אתם משרד התחבורה של מדינת ישראל ואל על היא החברה הלאומית.

יעל רון בן משה: אלפי אזרחים מתלוננים על הדבר הזה ואני חושבת שראוי שתוך שבוע ימים תעבירו תגובה לוועדה בעניין הזה.

יעל רון בן משה: לעניין העומסים בנתב"ג, אנא הצטרפו לשמואל זכאי, אליי ולנוספים שייכנסו לעובי הקורה.

יעל רון בן משה: אני מבקשת שבתוך חודש נקיים ישיבת מעקב על העומסים בנתב"ג, לא על עניין אל על, ונראה איפה אנחנו עומדים.

יעל רון בן משה: אני מזכירה לכולנו שאנחנו נמצאים כרגע בדיוני תקציב.

יעל רון בן משה: אני מקווה שתקציב המדינה לשנת 2023 יעבור, אבל אם יש יכולת להשפיע על הדברים אז זה עכשיו.

יעל רון בן משה: לכן בעוד חודש אנחנו נקיים ישיבת מעקב בנושא העומסים בנתב"ג.

יעל רון בן משה: בעניין העבודה המועדפת אמרתי את עמדתי.

יעל רון בן משה: אני חושבת שזה לא הפתרון.

יעל רון בן משה: אני רואה שיש תחומים רבים שרוצים להגדיר כעבודה מועדפת ולכן אני חושבת שנצטרך להיות יצירתיים יותר.

יעל רון בן משה: אני מאוד שמחה על הבשורות לגבי המגזרים השונים, אנשים עם מוגבלויות, לקוחות הגיל השלישי וגמלאים, אני חושב שזה חיובי וטוב.

יעל רון בן משה: הבשורה לגבי המוקד לאנשים עם מוגבלויות, הלינק שעליו צריך ללחוץ, צריך לראות שהוא באמת מונגש גם לאנשים שאין להם טלפון חכם, גם לאנשים שלא עובדים עם סמס וגם לאנשים שלא נמצאים באינטרנט.

יעל רון בן משה: אל על חברה שיודעת לתת שירות לאנשים עם מוגבלויות וחשוב שזה יהיה גם בזמנים קשים.

יעל רון בן משה: כשלכולנו הזמנים קשים, לאנשים עם מוגבלויות הם קשים אף יותר.

יעל רון בן משה: טוב שאתם משקיעים בזה 45 אנשים שעוסקים בזה.

יעל רון בן משה: אם אתם חושבים שזה המספר הנכון, אני מקווה שנשמע על זה גם פידבקים חיוביים.

יעל רון בן משה: אנחנו קוראים לאנשים לעשות בזה שימוש.

יעל רון בן משה: תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.