ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות, כנסת 24, פרוטוקול מספר 2, 2022-04-07 09:30

לימור מגן תלם: בוקר טוב לכולם.

לימור מגן תלם: אני מתכבדת לפתוח את ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות בסוגיית המענה האנושי הטלפוני של עוסק מול צרכן, ובפרט ביישום חוק שש הדקות שנכנס לתוקף לפני שלוש שנים.

לימור מגן תלם: אני קודם כל רוצה לברך את כולכם.

לימור מגן תלם: תודה רבה שהגעתם לדיון החשוב הזה בעיצומה של הפגרה.

לימור מגן תלם: אני שמחה מאוד לראות את כולם, ואני שמחה מאוד לראות את ההיענות הגדולה לגבי הנושא הזה.

לימור מגן תלם: אני חייבת לומר שמרגע שפרסמנו את הדיון הזה קיבלתי אין-ספור פניות, גם מצרכנים, עם תלונות מפה עד להודעה חדשה, שמיד אפרט בקצרה את עיקר הסוגיות.

לימור מגן תלם: וגם מחברות שניסו מן הסתם להסביר את הצד שלהן.

לימור מגן תלם: לכן בחרתי לכנס את הוועדה הזאת, בעקבות המון פניות שקיבלתי על זמן ממושך של מענה.

לימור מגן תלם: צרכן מקבל תשובה שיחזרו אליו תוך שלוש שעות, כעבור שלוש שעות או שחוזרים אליו והוא בשיחה ממתינה והפנייה נסגרת, או שחוזרים אליו עם ניתוק וגם הפנייה נסגרת, או שלא חוזרים אליו בכלל.

לימור מגן תלם: גם בנושא הזה היו אין-ספור פניות.

לימור מגן תלם: מה עוד שלחזור אחרי שלוש שעות, גם כן יש איזושהי בעיה, כי לפעמים אנשים כבר לא בבית.

לימור מגן תלם: אנחנו מתקשרים כשאנחנו בבית, רוצים את התשובה, הפתרון, המענה.

לימור מגן תלם: אנחנו מקבלים תשובה שיחזרו אלינו עוד שלוש שעות, כעבור שלוש שעות אנחנו כבר לא בבית והנושא חוזר חלילה.

לימור מגן תלם: יש המון תלונות בנושא הזה שחייבים לפתור.

לימור מגן תלם: יכול להיות שצריך להגדיר זמן מענה מדויק לפי סדר הפנייה.

לימור מגן תלם: יש הרבה דברים שנצטרך לדון ולשמוע.

לימור מגן תלם: אני חייבת לומר שעברתי על הרבה חומרים בנוגע לחוק.

לימור מגן תלם: יש גם הרבה קשיים לגבי היישום שלו, קשיים לעמוד בלוח זמנים, קשיים כלכליים, אתגר בגיוס כוח אדם וגם את ההקצבות שהחוק משאיר פתוחות, סרבול מערכות הניתוב, שיחות וניתוקים פתאומיים.

לימור מגן תלם: אני אבקש מהחברות פה לתת לנו סקירה קצרה על השירות, על המענה האנושי שהם נותנות, כולל השירות שניתן לגבי ההחרגות.

לימור מגן תלם: נשמע גם את הרשות להגנת הצרכן, את המועצה לצרכנות.

לימור מגן תלם: לאחר מכן אבקש לדון בביקורת שעלתה על החוק, פתרונות אלטרנטיביים למענה האנושי וכמובן התייחסות של החברות לסוגיית השיחה החוזרת של שלוש שעות, כמו שאמרתי.

לימור מגן תלם: נפתח בבקשה עם הרשות להגנת הצרכן.

לימור מגן תלם: חנה, בבקשה.

חנה וינשטוק טירי: אני היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן.

חנה וינשטוק טירי: אולי אתחיל בסקירה קצרה של החוק הזה ומה הוא קובע.

חנה וינשטוק טירי: ראשיתו של התיקון היה באמת לספק לצרכנים שירות מענה טלפוני חינם ואפשרות להגיע לנציג אנושי שישיב על הפניות.

חנה וינשטוק טירי: החובה הזאת הוחלה רק לגבי חברות שמנויות בתוספות השנייה לחוק הגנת הצרכן.

חנה וינשטוק טירי: בנוסף הייתה הסמכה לשר לקבוע תקנות שנוגעות לזמן המתנה.

חנה וינשטוק טירי: התקנות שנקבעו קבעו הוראה שכנראה לא סיפקה בסופו של דבר את הבעיות שהיו, כי אפשר היה להשאיר את הצרכן להמתין זמן רב על הקו.

חנה וינשטוק טירי: הוא יכול היה גם להשאיר הודעה, אבל מי שלא בחר להשאיר הודעה היה צריך להמתין זמן ממושך.

חנה וינשטוק טירי: במסגרת תיקון 57 ביקש המציע לתקן שני דברים.

חנה וינשטוק טירי: האחד, גם את נושא הנתב, כי עלתה טענה שהנתבים הם מאוד ארוכים ומאוד מסובכים, ואז התיקון בא לשכלל את הנתב ולקבוע שאחרי זיהוי ומיקום גיאוגרפי הצרכן יופנה מיד בנתב לשלושה סוגים של שירותים שהם בעצם השירותים העיקריים שצרכנים מתקשרים בגינם, שזה בעצם הרצון לבטל עסקה, אז יש שלוחה שהיא ייעודית לביטול עסקה, יש שלוחה ייעודית לתקלות, אם אני רוצה לדווח על תקלה ושנציג יעזור לי, ובירור חשבון, כי היו הרבה טענות לכך שצרכנים רצו להתקשר כי חייבו אותם יותר.

חנה וינשטוק טירי: זה לגבי הנתב.

חנה וינשטוק טירי: בנוסף, תיקון 57 גם ביקש לקבוע תקופת זמן מאוד ברורה למענה, שאמנם הזמן הזה נקבע כזמן של שש דקות, לכן אנחנו קוראים לזה חוק שש הדקות, שזה כפול ממה שנקבע בתקנות.

חנה וינשטוק טירי: אבל מה שהיה מיוחד בתיקון 57 הוא שהיה על החברה, מי שמנויה בתוספת השנייה, להשיב תוך שש דקות לפנייה של הצרכן.

חנה וינשטוק טירי: אם הצרכן מבקש להשאיר הודעה, הוא יכול לבקש להשאיר הודעה, אבל יחד עם זאת אם הצרכן לא רוצה להשאיר הודעה ומבקש להמתין, בשונה מהמצב המשפטי שהיה קודם, החברות חייבות להשיב לו תוך שש דקות.

לימור מגן תלם: אבל אם הוא משאיר הודעה הן חוזרות עליו תוך שלוש שעות.

חנה וינשטוק טירי: בדיוק.

חנה וינשטוק טירי: אם הצרכן מבקש להשאיר הודעה, מסכים שיחזרו אליו בזמן מאוחר יותר, ההוראות שחלות הן ההוראות של התקנות שקובעות שצריך לחזור אליו.

לימור מגן תלם: אבל לא לפי הסדר שהוא נמצא במענה.

לימור מגן תלם: נניח שאני כרגע נמצאת מספר שש במענה, אני בוחרת להשאיר הודעה ולא להמתין אז תחזרו אלי כשיגיע תורי כמספר שש ולא עוד שלוש שעות כשאני לא בבית.

חנה וינשטוק טירי: התקנות לא עוסקות בזה.

חנה וינשטוק טירי: הן לא נכנסות פנימה לקביעת הסדר של החזרה תוך שלוש שעות לצרכנים.

לימור מגן תלם: לפעמים הצרכנים כבר לא נמצאים בבית אחרי שלוש שעות.

לימור מגן תלם: הם רצו שירות כשהם בבית, הרבה פעמים הם צריכים להיות בבית כדי להיות קואופרטיביים על מנת שהם יקבלו שירות טוב, ואז הם אומרים: למה אנחנו צריכים להמתין שלוש שעות?

לימור מגן תלם: למה לא חוזרים אלינו כשמגיע התור שלנו, שזה יכול להיות אחרי 10 דקות, אחרי שלוש דקות?

לימור מגן תלם: בחרנו להשאיר הודעה, אבל תחזרו אלינו כשמגיע תורנו, ואלה עיקר התלונות.

חנה וינשטוק טירי: באמת לא החוק ולא התקנות עוסקים בסוגיה הזאת.

לימור מגן תלם: זו הבעיה.

חנה וינשטוק טירי: בנוסף, בגלל טענות שעלו בדיונים אז, בגלל הקושי הפרקטי לענות תוך שש דקות ל-100% מהשיחות, קבענו איזשהו הסדר בחוק שקובע שככל שיש רגולטור ייעודי לאחת מהחברות האלה והרגולטור קבע הוראות שנוגעות לזמן המתנה, אז אותו רגולטור יוכל לקבוע שיעור חריגה, בין חריגה מראש ובין חריגה בדיעבד, למשל במקרים שהיו תקלות וכו'.

חנה וינשטוק טירי: לכן, ברגע שרגולטור קבע החרגה, נניח שיעור מסוים מסך הפניות במהלך חודש ימים – זה תלוי, כל רגולטור כפי שהוא קבע – מי שצריך לעשות את הבדיקה האם אותה חברה עומדת בהוראות החוק, לרבות שיעור החריגה, זה באמת אותו רגולטור שאפשר להם לחרוג בשיעור מסוים.

חנה וינשטוק טירי: ודרך אגב, יש גם חובת דיווח לוועדה ככל שקבעו שיעור חריגה.

חנה וינשטוק טירי: בסופו של דבר יש רגולטורים ייעודיים בתחום התקשורת, מים, חשמל.

חנה וינשטוק טירי: היו גם תיקונים עקיפים לחוק הבנקאות שירות ללקוח, שהרגולטור זה בנק ישראל.

חנה וינשטוק טירי: היה גם תיקון לחוק שירותים פיננסיים מוסדרים בנושא ביטוח ושירותים פיננסיים מוסדרים אחרים, ולכן יש פה כל מיני רגולטורים נוספים שמעורבים בקביעת החריגה וכמובן באכיפה ובבדיקת עמידת אותן חברות בהוראות החוק.

חנה וינשטוק טירי: זה פחות או יותר מבחינת ההצגה של הפן המשפטי.

לימור מגן תלם: יש עוסקים שהחוק לא חל עליהם, כמו חברות תעופה, סוכני תיירות, קופות חולים, רשויות מקומיות.

לימור מגן תלם: את יכולה להתייחס לסוגיה הזאת?

לימור מגן תלם: אנשים מתקשרים היום לחברת תעופה, יכולים לחכות שעות, אף אחד לא חוזר אליהם.

לימור מגן תלם: החוק לא חל עליהם.

חנה וינשטוק טירי: כפי שאמרתי, החוק חל רק על החברות שמנויות בתוספת.

חנה וינשטוק טירי: כמובן, אפשר לשנות את התוספת, אפשר להוסיף חברות, אפשר להוריד חברות.

לימור מגן תלם: אתם מקבלים תלונות לגבי העוסקים שהחוק לא חל עליהם, על זמן המתנה ממושך?

לימור מגן תלם: יש ריבוי פניות בנושא הזה?

חנה וינשטוק טירי: קיבלנו כמה תלונות על קופות חולים, אבל מעבר לזה אני לא מכירה תלונות בנושא הזה.

חנה וינשטוק טירי: שוב, ככל שנדע שקיימות תלונות אנחנו נבחן את הנושא.

חנה וינשטוק טירי: רק חשוב להדגיש שחוק הגנת הצרכן גם חל על עוסק, כלומר מי שהפעילות שלו היא פעילות עסקית.

חנה וינשטוק טירי: אז ככל שמדובר ברשויות מקומיות, יכול להיות שעל זה צריך לחול דין אחר.

חנה וינשטוק טירי: אבל חוק הגנת הצרכן גם מחריג את הבנקים ואת תאגידי העזר ואת הביטוח, ונעשו תיקונים עקיפים.

חנה וינשטוק טירי: אז אין בעיה גם לעשות תיקונים ייעודיים בחוקים אחרים ולחייב גם רשויות מקומיות.

חנה וינשטוק טירי: זה לא אמור להיות בהכרח במסגרת חוק הגנת הצרכן, אבל בהחלט זו שאלה של מדיניות, ושאלת ההסדרה היא שאלה משנית בעניין הזה.

לימור מגן תלם: בסדר גמור.

לימור מגן תלם: אני רוצה לשמוע את המועצה לצרכנות.

לימור מגן תלם: אני מבינה שיש לנו נציגה בזום.

לימור מגן תלם: שרון מאיר, בבקשה.

שרון מאיר: בוקר טוב.

שרון מאיר: מה שאני רציתי לומר פה, היות שרשות סחר הוגן מובילה את זה – התקנות למעשה מכוונות לטובת הצרכן, אבל כנראה יש כאן בעיה ביישום.

שרון מאיר: כמו שהזכרת בהתחלה, יש כל מיני כשלים ביישום ולכן בסופו של דבר הצרכן ניזוק.

שרון מאיר: אני רוצה להזכיר שמדובר בספקים חזקים.

שרון מאיר: זאת אומרת, התוספת מדברת על ספקים חזקים מול צרכן חלש, כשבסופו של דבר הסנקציה היחידה שמופיעה בתקנות או בחוק נוגעת לעיצום כספי ולא לפיצוי עבור הצרכן עצמו.

שרון מאיר: זאת גם נקודה שצריך לקחת בחשבון, כי יכול להיות שברגע שלצרכן יהיה מקום לקבל פיצוי זה יהיה עוד כלי חזק של הצרכן מול אותו ספק ואז השירות לטובת אותו צרכן יהיה טוב יותר.

שרון מאיר: זאת הנקודה שרציתי לציין.

לימור מגן תלם: מעולה.

לימור מגן תלם: בסדר גמור.

לימור מגן תלם: גם אני רשמתי לעצמי את כל הנושא של הפיצוי לצרכן.

לימור מגן תלם: נעבור לעודדה פרץ מבנק ישראל.

לימור מגן תלם: בוקר טוב, בבקשה.

עודד פורר: בוקר טוב.

עודד פורר: אני סגנית המפקח על הבנקים.

עודד פורר: אני מנהלת אגף בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים.

עודד פורר: כמו שחנה אמרה, יש חוק.

עודד פורר: כשנעשה תיקון לחוק הגנת הצרכן נעשה במקביל תיקון עקיף לחוק בנקאות שירות ללקוח שמכיל את חוק שש הדקות על הגופים שמפוקחים על ידינו.

עודד פורר: בהתאם לחוק אנחנו מדווחים אחת לחצי שנה על היישום שלו, על איך הבנקים וחברות כרטיסי האשראי מדווחים לנו על העמידה שלהם בחוק, ואנחנו מדווחים לוועדת הכלכלה אחת לחצי שנה.

עודד פורר: אנחנו גם מנצלים את הדיווחים האלה כדי להעביר מסרים למערכת על החשיבות של הנושא הזה וכמה אנחנו רואים אותו מרכזי וכמה זה חשוב ומשמעותי לתת שירות הולם ללקוחות וכמה זה חלק מהמסר שלנו של הוגנות כלפי הלקוחות של המערכת הבנקאית.

עודד פורר: למעשה בתקופה הזאת, מאז שחוקק החוק והוא נכנס לתוקף ביולי 2019, פעלנו בשלושה מישורים.

עודד פורר: האחד זה הסדרה, השני זה אכיפה והשלישי זה הדיווחים האלה.

עודד פורר: בעקבות פרסום החוק הוצאנו, בהתאם לסמכות שניתנה למפקח על הבנקים בחוק, הוראת ניהול בנקאי תקין שעוסקת בנושא הזה, וקבענו את האחוז שהבנקים חייבים לעמוד בחוק, שזה בעיקרון בשעות גרעין 85%, ומעבר לשעות גרעין 70%.

עודד פורר: כי רצינו למעשה לעודד את הבנקים להפעיל את המוקד שעות גרעין יותר ארוכות.

עודד פורר: אחד הדברים הנוספים מעבר לחוק שקבענו בהוראה היה קדימות לאזרחים ותיקים.

עודד פורר: במקור קבענו את זה לגיל 75 ובהמשך הורדנו את זה לגיל 70.

עודד פורר: בנוסף הוצאנו בנושא הזה שני מכתבים למערכת הבנקאית.

עודד פורר: האחד ביולי 2020, שנה אחרי שהחוק נכנס לתוקף.

עודד פורר: אני מזכירה שהקורונה פרצה במרס 2020, אחרי הדיווח הראשון ולקראת הדיווח השני.

עודד פורר: אז יחד עם הדיווח השני, בשיא המשבר, הוצאנו דרישה לתאגידים הבנקאיים לנקוט במרב המאמצים כדי לעמוד בזמני המענה.

עודד פורר: היה אז אתגר מאוד מאוד גדול, פתאום היה סגר.

עודד פורר: אני חושבת שכולנו עוד זוכרים, לא צריך להזכיר, היו כמה סגרים בתקופה הזאת.

עודד פורר: וגם היה צריך פתאום לעבור לעבודה מרחוק, זאת אומרת המוקדים עבדו במקום מסוים ואז פתאום היה צריך להתאים את העבודה לעבודה מרחוק.

עודד פורר: אז העברנו את המסר הזה של נקיטה במרב המאמצים כדי לשמור על זמני מענה שנדרשים לפי החוק ומתן שירות מיטבי ללקוחות.

עודד פורר: בהמשך, בדצמבר 2020, הוצאנו אמנה, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, לאזרחים ותיקים שטיפלה במכלול השירותים שניתנים לאזרחים ותיקים.

עודד פורר: זה כמובן גם יחד עם איגוד הבנקים.

עודד פורר: זו אמנה שהיא וולונטרית, ובמסגרתה התייחסנו לנושא הזה של הקושי של קשישים בנתב הטלפוני.

עודד פורר: זאת אומרת, בהוראה נתנו התייחסות לקדימות בתור, זאת אומרת שאם הקשיש נכנס לתור אז תהיה לו קדימות על פני הלקוחות האחרים.

עודד פורר: כי הבנקים יודעים את הגיל של הלקוח ואז הם יכולים אוטומטית לתת את הקדימות הזאת.

עודד פורר: אבל למעשה באמנה הזאת התייחסנו לקושי להגיע בכלל לתור הזה.

עודד פורר: זאת אומרת שלאנשים קשישים לפעמים קשה לעבור את כל מסכת הייסורים של הקש 1, הקש 2.

עודד פורר: זה גם משהו שהוא מאוד משמעותי, ובעצם הבנקים שם התחייבו להקל בנושא הזה.

עודד פורר: נקבעו באמנה שתי דרכים איך אפשר להקל על הקשישים בנושא הזה שהם לא יצטרכו לעבור את ההקשות האלה.

עודד פורר: בהמשך, באוקטובר 2021, הוצאנו עוד מכתב למערכת הבנקאית שמדבר על מתן שירות הולם ללקוחות, שהוא מעגן בעצם את הציפייה הפיקוחית שלנו לתת שירותים בנקאיים ללקוחות בתוך זמן סביר, והוא מדבר בין היתר על הנושא הזה של המוקדים הטלפוניים.

עודד פורר: זה מכתב חשוב מאוד.

עודד פורר: אלה צעדי ההסדרה שנקטנו.

עודד פורר: אנחנו פועלים גם לאכיפת החוק הזה.

עודד פורר: עשינו דוח בקרה על כל המערכת האם הם פועלים לפי החוק ומצאנו שם שבחברת ישראכרט לא הייתה בנתב אפשרות של סיום ההתקשרות עם החברה, והטלנו עליה עיצום כספי בנושא הזה.

לימור מגן תלם: מעבר לעיצום הכספי זה כבר טופל?

עודד פורר: בוודאי.

עודד פורר: ראינו שרק לישראכרט הייתה הפרה של החוק בנושא הספציפי הזה והוטל עיצום כספי, וכמובן העניין הזה סודר.

עודד פורר: גם בנקים שראינו שיש להם חריגות מסוימות בדיווח, שלחנו להם מכתבים בנושא הזה.

עודד פורר: תודה.

אורי מקלב: אתם עוקבים גם אחרי הגופים החוץ-בנקאיים?

עודד פורר: לא, אנחנו מפקחים רק על המערכת הבנקאית.

עודד פורר: הגופים החוץ-בנקאיים הם בפיקוח של רשות שוק ההון.

לימור מגן תלם: הם נמצאים כאן, אז אולי נשמע התייחסות שלהם בהמשך.

אורי מקלב: בבקרה שלכם אתם מסתמכים רק על הדוח שהחברות נותנות, או שאתם גם עושים בקרה אישית שלכם חוץ ממה שסיפרת על ישראכרט, על זמן מענה?

אורי מקלב: סוג של בקרה ופיקוח שלכם, לא רק להסתמך על הדוחות של הבנקים.

עודד פורר: הבקרה שסיפרתי שעשינו לא הייתה על זמני המענה אלא על עצם העמידה בחוק בדרישה הזאת לתת מענה בשלושת הנושאים שהחוק נוקב בהם.

עודד פורר: על כל הדיווחים לפיקוח על הבנקים נעשית בקרה על ידי היחידה שמקבלת את הדיווחים האלה, אבל בעיקרון אנחנו מאמינים לדיווחים.

אורי מקלב: אני שואל מכיוון שלפי מה שאת מדווחת עכשיו בוועדה אנחנו יכולים להבין שחוץ מהחריגה של ישראכרט, שלא הייתה פונקציה, אבל הם עמדו בלוחות הזמנים, כולל בשעות שהם נדרשים לתת שירות, וכפי שידוע חברות האשראי צריכות לתת שירותים גם עד שעות מאוחרות, הרבה יותר מהבנקים.

אורי מקלב: האם הם עומדים בזה?

עודד פורר: הדיווחים שלנו שקופים ומפורסמים לציבור.

עודד פורר: אנחנו מדווחים לוועדת הכלכלה אחת לחצי שנה.

עודד פורר: זה מפורסם באתר האינטרנט שלנו.

אורי מקלב: וכולם עמדו בדרישות?

עודד פורר: לאורך התקופה הזאת, שכמו שאמרתי הייתה תקופה מאתגרת של סגרים והרבה מחלות, אז לא תמיד 100% הייתה עמידה בזמנים.

עודד פורר: בדיווח האחרון אנחנו כבר נכנסנו לשגרה, זאת אומרת זה לא האלמנט של ההפתעה שהיה לנו כשפרצה הקורונה.

עודד פורר: בדוח האחרון אנחנו רואים עמידה כמעט מלאה, יש חריגות ממש מינוריות של שניות בתאגיד אחד או שניים.

אורי מקלב: אני חושב שכדאי לעשות עוד בקרה שלכם, בוודאי סוג של פיילוט כזה, מכיוון שיש תלונות על המתנות ארוכות מאוד.

אורי מקלב: לא רק המתנות, בכלל לא עונים בבנקים.

אורי מקלב: אנשים טוענים שאין להם עם מי לדבר.

עודד פורר: כשאנחנו מקבלים תלונות כאלה אנחנו בודקים אותן, ואם באמת לא ענו למישהו, או שהוא המתין זמן המתנה לא סביר, אנחנו קובעים שהפנייה מוצדקת.

עודד פורר: זה באופן פרטני.

אורי מקלב: זה מפורסם שאפשר אצלכם להגיש תלונה?

עודד פורר: ברור.

לימור מגן תלם: יש כתובת בדיוק לאן אפשר לפנות?

עודד פורר: בוודאי.

לימור מגן תלם: ברגע שהציבור נתקל בחוסר מענה, אם הוא נכנס לאינטרנט יש כתובת שהוא יכול להגיש תלונה?

עודד פורר: בוודאי.

עודד פורר: וכאשר יש תלונות כאלה אנחנו מסווגים אותן כמוצדקות.

אורי מקלב: אני חושב שחשוב לפרסם את זה.

עודד פורר: זה מפורסם, בוודאי.

אורי מקלב: הצרכנים הם הביקורות והפיקוח הכי טובים.

עודד פורר: נכון, אני מסכימה לגמרי.

עודד פורר: חבר הכנסת מקלב, דרכי הפנייה אלינו מפורסמות באתר.

אורי מקלב: זה לא מספיק מפורסם שזה מפורסם.

עודד פורר: אנחנו באמת משתדלים.

לימור מגן תלם: אני ארשום גם את הנושא הזה של הפרסום, שאפשר יהיה לדעת לאן לפנות ולהתלונן.

לימור מגן תלם: נעבור לעו"ד יפעת ששון, מנהלת מחלקת פניות הציבור, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.

יפעת שאשא ביטון: בוקר טוב.

יפעת שאשא ביטון: בעקבות תיקון חוק הגנת הצרכן גם אנחנו הוצאנו תיקון לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים, ובעקבותיו הוצאנו חוזר גופים מוסדיים שנקרא שירות ללקוחות גופים מוסדיים.

יפעת שאשא ביטון: בחוזר שהוצאנו בנושא קבענו שכל גוף מוסדי אמור לענות על הפניות תוך חמש דקות ממועד סיום הנתב.

יפעת שאשא ביטון: נקבע כי זמן ההמתנה הוא לכל סוגי השירותים ואפשר לחרוג ב-10% בלבד.

יפעת שאשא ביטון: זאת אומרת, 90% מהפניות אמורות להיענות תוך חמש דקות.

יפעת שאשא ביטון: מעבר לכך נקבעה הוראת שעה באפריל 2020 בעקבות הקורונה, שבה אפשרנו למעשה לחברות לחרוג ב-15%.

יפעת שאשא ביטון: הוראת השעה הזאת היא בתוקף עד יולי השנה.

לימור מגן תלם: שזה בעצם מ-15% ל-20%?

לימור מגן תלם: זאת הכוונה?

יפעת שאשא ביטון: מ-10% החרגה ל-15% עד יולי 2022.

יפעת שאשא ביטון: אנחנו הגשנו את הנתונים גם לוועדה.

יפעת שאשא ביטון: מהנתונים של 2021 עולה שגם חברות הביטוח, הפנסיה והגמל עמדו בין 89% מענה תוך חמש דקות ל-91%.

יפעת שאשא ביטון: זאת אומרת שעמדו בתנאים האלה.

יפעת שאשא ביטון: מעבר לכך, גם נרצה להתייחס להסדרה שעשינו לגבי אזרחים ותיקים.

יפעת שאשא ביטון: אצלנו זה לא וולונטרי אלא ממש עשינו הסדרה די רחבה בנושא הזה.

יפעת שאשא ביטון: חייבנו את הגופים הפיננסיים שהמענה לפניות לאזרחים ותיקים יהיה ללא נתבים.

יפעת שאשא ביטון: ברגע שמזהים שמדובר באזרח מעל גיל 67 הוא אמור להיות מועבר ישירות למענה אנושי, גם ללא בקשת סיסמה וקודים וכל הדברים שאזרחים ותיקים מתבלבלים בהם.

יפעת שאשא ביטון: בנוסף, עשינו עוד הסדרה בנושא של אזרחים ותיקים לגבי כל הנושא של צירוף לביטוח, יישוב תביעות ופניות ציבור ושירות.

לימור מגן תלם: תודה רבה.

לימור מגן תלם: אנחנו נעבור למשרד התקשורת, עוזר אישי ליועץ המשפטי, ואיל ג'יג'יני, איתנו בזום.

ואיל ג'יג'יני: בוקר טוב לכולם.

ואיל ג'יג'יני: גם אנחנו קבענו הוראות.

ואיל ג'יג'יני: ההוראות שקבענו הן קצת לפני החוק בעניין מענה בתוך שש דקות, גם קבענו מדדים אחרים של זמן ממוצע, ואחרי שהחוק נכנס לתוקף גם נתנו החרגה של 15% מכלל השיחות כדי להתמודד עם אותם מקרי קצה.

ואיל ג'יג'יני: אנחנו כמובן בוחנים את העמידה של החברות בהוראות וגם בהחרגה באופן תקופתי.

ואיל ג'יג'יני: אם אינני טועה הגשנו שני דיווחים לכנסת.

לימור מגן תלם: אתה יכול לפרט לנו בדיוק איך עומדות החברות בזמן המענה?

ואיל ג'יג'יני: מיד איתן כסיף ירחיב על זה.

ואיל ג'יג'יני: הוא מתמצא יותר ממני בדוחות האחרונים.

ואיל ג'יג'יני: אנחנו בוחנים באופן תקופתי את העמידה של חברות התקשורת בהוראות האלה, אנחנו בוחנים את זה על פני שבועיים ימים כל פעם.

ואיל ג'יג'יני: יש לנו חברה חיצונית שדוגמת את המוקדים כל פעם ואנחנו על זה באופן תדיר.

ואיל ג'יג'יני: איתן יציג את הנתונים, את העמידה של החברות.

ואיל ג'יג'יני: אנחנו גם הטלנו כמה עיצומים כספיים על חברות שלא עמדו בשש הדקות בשנת 2020.

לימור מגן תלם: אני גם רוצה לשמוע אם יש לכם נתונים כמה עיצומים כספיים הטלתם.

לימור מגן תלם: איך ההתמודדות לגבי כל הנושא שהחברה, הכבלים, סלולר חוזרות לצרכן, וברגע שהוא בשיחה ממתינה פעם אחת או שתיים הן פשוט מנתקות וסוגרות את הפנייה?

לימור מגן תלם: איך אתם מתייחסים לנושא הזה?

ואיל ג'יג'יני: לגבי החזרה לצרכן בשיחה חוזרת, אלה הוראות שלא נמצאות בתחום ההסדרה שלנו אז אנחנו פחות מפקחים עליהן ומטפלים בהן.

לימור מגן תלם: אז מי מפקח על זה?

ואיל ג'יג'יני: הרשות להגנת הצרכן.

ואיל ג'יג'יני: אבל הצד השני הוא שיש לנו הוראה שאוסרת על ניתוק יזום מצד החברות.

ואיל ג'יג'יני: זו יכולה להיות גם הפרה אם אנחנו מגלים שחברות מנתקות באופן יזום את השיחה עם הצרכן.

לימור מגן תלם: תודה.

לימור מגן תלם: נעבור לאיתן כסיף ממשרד התקשורת לשמוע את הנתונים, נמצא איתנו בזום.

לימור מגן תלם: שלום, איתן.

איתן כסיף: בוקר טוב.

איתן כסיף: אני רק ארחיב עוד קצת.

איתן כסיף: בהסדרה שלנו מצד אחד נתנו החרגה של 15% משש הדקות, מצד שני כשנותנים החרגה אז יכול להיות שיהיו גם שיחות שייקחו שעות.

איתן כסיף: לכן אמרנו קחו את הממוצע של הכול, והממוצע של הכול צריך להיות 4.5 דקות כדי שלא ייווצרו זנבות ארוכים מדי.

איתן כסיף: בניגוד לעמיתתי מרשות שוק ההון, שאמרה שמתחילים למדוד מסיום הנתב, אצלנו מרגע שנוצרת השיחה אנחנו מתחילים למדוד.

איתן כסיף: כלומר, חברה לא יכולה לשחק שזמן הנתב יהיה ארוך מדי וכך הצרכן נפגע.

איתן כסיף: זה מישור ההסדרה.

איתן כסיף: במישור האכיפה אני חייב להגיד שמשרד התקשורת נתן לזה דגש רציני מאוד.

איתן כסיף: עשינו פעולות פיקוח על סמך נתונים, כך יש לנו תלונות הציבור, יש מה שהחברות מדווחות, אבל אנחנו לא סומכים רק על מה שהחברות מדווחות ולכן אנחנו עושים ביקורות של עצמנו של לקוח סמוי.

איתן כסיף: בדקנו לכל רוחב השוק חברות סלולר, תקשורת קווית, תשתית אינטרנט, חברות ISP.

איתן כסיף: אנחנו כל הזמן בודקים אותן.

איתן כסיף: כשמצאנו חריגות משמעותיות הטלנו עיצומים, ואני אפרט.

איתן כסיף: פרטנר תקשורת קווית, הטלנו עיצום של 272,000 שקלים.

לימור מגן תלם: על כמה מקרים הסכום הזה?

איתן כסיף: בדרך כלל אנחנו מודדים לאורך שבועיים או ארבעה שבועות.

איתן כסיף: זה תמיד תקופות של שבועיים.

איתן כסיף: כמובן שאנחנו דואגים שיהיה מדגם מייצג, כלומר שיהיו מאות שיחות, לא שיחה אחת או שתיים.

איתן כסיף: לגבי פרטנר זה היה בתקופת הקורונה וראינו את זה חמור במיוחד כי לכולם יש ילדים שלומדים מהבית וחלקנו עובדים מהבית, וברגע שאין לנו תקשורת אינטרנט נפגעת היכולת ללמוד ולעבוד.

איתן כסיף: אני שמח מאוד להגיד שפרטנר הפיקה לקחים בעקבות העיצום ובבדיקה שעשינו אחר כך היא בהחלט עמדה בהסדרה.

איתן כסיף: היה לנו עיצום על חברת רמי לוי תקשורת של 242,000 שקלים.

איתן כסיף: גם פה זה היה חמור, כי פה לא רק הייתה פגיעה בזמני מענה, אלא גם מוקד השירות היה נסגר בזמנים שהוא לא היה אמור להיסגר.

איתן כסיף: כלומר, אם מישהו רוצה לברר חשבון אז לא נורא שהמוקד נסגר ב-17:00 בערב, אבל לעומת זאת מוקד תיקון התקלות שאמור להיות פעיל 24/7, הם סגרו אותו בשעה 17:00.

איתן כסיף: אז העיצום היה גם על זמני המענה הארוכים וגם על זה שבכלל לא היה מוקד למי שהייתה לו תקלה.

לימור מגן תלם: זה גם על הבדיקה עם הטווח של השבועיים?

איתן כסיף: כן.

איתן כסיף: שבועיים פלוס תלונות שעלו מלקוחות פלוס בדיקות של עצמנו.

איתן כסיף: אנחנו כמובן דואגים לתיק ראייתי מבוסס.

איתן כסיף: על בזק בינלאומי הטלנו עיצום של 166,000 שקלים בתקופה של שבועיים או ארבעה שבועות.

איתן כסיף: הוט מובייל, עיצום של 343,000 שקלים.

איתן כסיף: הוט נט, עיצום של 173,000 שקלים.

איתן כסיף: אנחנו כמובן לא מסתפקים בעיצום, הכי חשוב לנו שיעמדו בהסדרה ובשירות לציבור.

איתן כסיף: אז כמובן אנחנו בודקים אותם, ואני שמח להגיד שהחברות משתפרות.

איתן כסיף: אלה שלא, אנחנו כמובן נטיל עליהן עוד עיצומים.

איתן כסיף: רמי לוי חזר להפעיל מוקד תיקון תקלות 24/7, וכמו שאמרתי אנחנו על זה כל הזמן.

לימור מגן תלם: בכל החברות שהטלתם עליהן את העיצומים ראיתם שיפור?

לימור מגן תלם: דיברת עכשיו על פרטנר, על בזק בינלאומי, על רמי לוי – בכולן היה שיפור?

איתן כסיף: כן, בכולן ראינו שיפור.

איתן כסיף: אני מקווה שבשבוע הבא נעביר לכם נתונים חדשים ונמשיך לראות השתפרות.

לימור מגן תלם: תודה רבה, איתן.

לימור מגן תלם: אני רוצה לחזור אלייך, לרשות להגנת הצרכן, ולהקשות על הנושא של השיחה החוזרת כשיש ממתינה.

לימור מגן תלם: כמו שאמרתי, קיבלתי המון פניות ותלונות בנושא הזה.

לימור מגן תלם: אנשים כבר המתינו שלוש שעות, כנראה מתישהו חזרו אליהם, הם היו בממתינה, החברה ניתקה וסגרה את הפנייה, ואז אותו צרכן היה צריך להתחיל שוב מחדש.

לימור מגן תלם: מה הנוהל כשחברה חוזרת לצרכן והוא בשיחה ממתינה?

חנה וינשטוק טירי: התקנות לא מתייחסות באופן ספציפי לשיחה ממתינה, אבל הן בהחלט מתייחסות לסיטואציה שבה החברה חוזרת לצרכן והצרכן לא משיב.

חנה וינשטוק טירי: לפי התקנות הן צריכות לחזור בפעם השנייה.

חנה וינשטוק טירי: זאת אומרת, הן לא יכולות להסתפק ולומר: אני חזרתי, לא ענו לי, נקודה, ולסגור את הפנייה.

חנה וינשטוק טירי: זה לא לפי התקנות.

לימור מגן תלם: זאת אומרת שאם בפעם השנייה או שהוא לא ענה או שהוא היה בממתינה, כן הפנייה נסגרת.

חנה וינשטוק טירי: בפעם השנייה כן.

לימור מגן תלם: אוקיי.

לימור מגן תלם: נדון על זה בהמשך.

לימור מגן תלם: נעבור למועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין, מירב שטרוסברג, מנהלת תחום הגנת הצרכן, בבקשה.

מירב שטרוסברג: המועצה לשידורי כבלים ולוויין מייחסת חשיבות גדולה לנושא טיב השירות ללקוח, ואני רואה שבמהלך השנים יש שיפור ניכר.

מירב שטרוסברג: אומנם התקבע בתודעה שיש בעיות בנושא המענה, אבל מבדיקה יסודית אני יכולה לומר שיש שיפור ניכר.

לימור מגן תלם: תפרטי קצת, כי באמת היו לא מעט תלונות.

מירב שטרוסברג: היו שנים, למשל ב"צוק איתן" וגם בקורונה, שהיה עומס רב.

מירב שטרוסברג: הרי כולם היו בבית ורצו לראות טלוויזיה ורצו להשתמש באינטרנט והזמינו ב-VOD.

מירב שטרוסברג: מן הסתם, בטח בתקופות הראשונות, היו מוקדים שלמים שנסגרו.

מירב שטרוסברג: היה מוקד בבאר שבע שהייתה בו התפרצות בשתי החברות.

מירב שטרוסברג: אנחנו מפקחים על שתי החברות, רק הוט ויס נמצאות בתוספת השנייה, ואילו סלקום TV, פרטנר TV בשלב זה אינן מפוקחות על ידינו.

מירב שטרוסברג: אנחנו מאמינים שהדברים ישתנו בחקיקה הקרובה, אבל בשלב זה החברות המתחרות שהן קטנות יותר אינן מפוקחות.

מירב שטרוסברג: בכל אופן, היו תקופות שהיה באמת עומס רב.

מירב שטרוסברג: אבל אנחנו גם עושים מעקבים משלנו, יש לנו באגף הפיקוח בדיקות תדירות על העניין הזה, ואנחנו רואים שאחרי שנת 2020 יש ירידה משמעותית.

מירב שטרוסברג: אצלי בפניות הציבור יש ירידה דרמטית בכמות הפניות בנושא זמני מענה.

לימור מגן תלם: תני לי סדר גודל של כמה תלונות, מבחינת מספרים.

מירב שטרוסברג: בחברת הוט יש ירידה של 80% משנת 2000.

לימור מגן תלם: מספרית, כמה תלונות?

מירב שטרוסברג: המספרים עוד לא סגורים, עברנו למערכת חדשה.

מירב שטרוסברג: בהוט היו פחות או יותר 165 פניות, ירד ל-30 פניות.

מירב שטרוסברג: זה משמעותי.

מירב שטרוסברג: ביס יש ירידה יותר קטנה, אבל מראש הנתונים שלהם הם הרבה יותר נמוכים.

מירב שטרוסברג: יש ירידה גם של פחות אחוזים.

לימור מגן תלם: גם תלונות ביס?

מירב שטרוסברג: ביס היו 35 תלונות ועכשיו יש 26.

לימור מגן תלם: על איזה פרק זמן את מודדת?

מירב שטרוסברג: אני מדברת על שנים.

מירב שטרוסברג: על שנת 2020 לעומת שנת 2021.

מירב שטרוסברג: אני אומרת שוב, אנחנו במערכת חדשה במשרד, לכן עוד לא הוצאתי דוח.

מירב שטרוסברג: שלחנו דוחות של שנים 2018, 2019 ו-2020, עדיין אין לנו דוח של 2021.

מירב שטרוסברג: אבל גם בפניות הציבור אנחנו רואים שיש ירידה משמעותית, וגם בבדיקות שעושים הבקרים שלנו, יש בקרים באגף הפיקוח.

מירב שטרוסברג: גם אנחנו כמובן קיבלנו את חוק שש הדקות והחרגנו 15%, וזמן מענה ממוצע צריך להיות תוך 4.5 דקות.

מירב שטרוסברג: אנחנו מקבלים נתונים באופן תדיר.

מירב שטרוסברג: העברנו שלושה דיווחים לוועדת הכלכלה.

מירב שטרוסברג: בשנת הקורונה היו חריגות, אבל מראש המועצה פטרה מחלק מהחובות בשנת הקורונה.

מירב שטרוסברג: זה היה ברור שאי אפשר לעמוד בזה.

מירב שטרוסברג: גם אנחנו עצמנו במועצה עבדנו באופן מאוד מצומצם.

מירב שטרוסברג: היו אז עובדים חיוניים והיו אולי 30% מכלל העובדים.

מירב שטרוסברג: חברות התחילו לעבוד מהבית.

מירב שטרוסברג: העבירו את כל התוכנה, כולל הקלטת שיחות, ומוקדנים עבדו מהבית.

מירב שטרוסברג: מרגע שהנושא הזה התקבע והסתדר, בהחלט יש שיפור ניכר.

לימור מגן תלם: אני רוצה לשאול אותך בנושא של חזרה תוך שלוש שעות, כי עיקר התלונות שאני קיבלתי היו לגבי הוט ויס, שאנשים נמצאים בבית, מתקשרים, אומרים להם: נחזור אליכם תוך שלוש שעות, וכשהם חוזרים האנשים לא בבית, לא נמצאים, כבר לא יכולים לקבל את המענה כי הם צריכים להיות בבית.

לימור מגן תלם: אלה בעיקר התלונות.

לימור מגן תלם: אני רוצה לשאול אותך למה לא חוזרים לאנשים לפי הסדר שהם פנו.

לימור מגן תלם: אם אני נמצאת בבית ואומרים לי להשאיר הודעה ואני מספר 4 בתור, למה כשמגיע תורי לא חוזרים אלי כמו חברות אחרות, ולמה צריכים להמתין שלוש שעות?

מירב שטרוסברג: אני לא ראיתי בשנה האחרונה אף תלונה אחת כזאת אצלנו, ובדקתי שוב עכשיו, אבל החברות, גם נציגי הוט וגם נציגי יס, נמצאים איתנו אז אפשר לפנות אליהם.

לימור מגן תלם: אני אפנה אליהם.

לימור מגן תלם: כשאני ביקשתי לפנות לצרכנים ולשמוע מהם מה מציק להם, זה היה עיקר הטענה.

לימור מגן תלם: אז גם בדקנו את זה, ואכן כל פנייה הייתה לחזור תוך שלוש שעות וזה כבר לא רלוונטי אחרי שלוש שעות.

לימור מגן תלם: את לא יכולה לשבת בבית ולחכות שיחזרו אלייך.

מירב שטרוסברג: אנחנו נבדוק את זה, למרות שהיום רובנו זמינים בסלולר.

לימור מגן תלם: אבל אדם צריך להיות בבית דווקא בגלל יס והוט.

לימור מגן תלם: אני בכוונה מקשה, כי דווקא לשירות הזה את צריכה להיות בבית.

לימור מגן תלם: חוזרים אלייך אחרי שלוש שעות, את לא נמצאת ואז את צריכה שוב להגיע הביתה, ואז את שוב מתקשרת ושוב שלוש שעות, וחוזר חלילה.

מירב שטרוסברג: נציגי החברות נמצאים פה.

מירב שטרוסברג: הם יספרו איך אפשר לעשות כל מיני דברים טכניים באמצעות אפליקציה.

מירב שטרוסברג: היום אדם מצלם ומקבל סעד.

מירב שטרוסברג: בשנים שהיו הרבה מאוד תלונות בעניין הזה וזמני המענה היו מאוד ארוכים אנחנו הטלנו עיצומים הרבה יותר גדולים מאשר 300,000 שקלים.

מירב שטרוסברג: הטלנו 1.6 מיליון, 1.3 מיליון.

מירב שטרוסברג: היו כמה עיצומים מאוד משמעותיים כדי להגיד שימצאו את הדרך לפתור את זה.

מירב שטרוסברג: היו תביעות ייצוגיות.

מירב שטרוסברג: העניין טופל.

מירב שטרוסברג: אני חושבת שאנחנו רואים את הפירות של זה ממש בשנים האלה.

מירב שטרוסברג: עוד באופן אישי אני רוצה להגיד, כי שאלת אם יש עוד חברות – בשנת הקורונה בוטלו טיסות ואני לא הצלחתי להגיע לאל-על בכלל.

לימור מגן תלם: אחר כך נדבר על חברות התעופה שהן לא בתוספת.

מירב שטרוסברג: אי אפשר היה להשיג אותם.

מירב שטרוסברג: אין מוקדי שירות.

לימור מגן תלם: זה נושא כאוב מאוד שנצטרך למצוא לו פתרון – חברות התעופה, סוכני תיירים.

מירב שטרוסברג: בעניין של חזרה אחרי שלוש שעות, אחרי הדיון הזה אבדוק עם החברות כמובן.

מירב שטרוסברג: גם אנחנו, במועצה לשידורי כבלים, בתוכנית העבודה לשנה הקרובה שמים את עניין האוכלוסייה היותר מבוגרת בעדיפות.

לימור מגן תלם: גם עדיפות בלוחות הזמנים וגם בשלוחות להקל עליהם.

מירב שטרוסברג: אם כי אני יודעת שהחברות פועלות להקים מוקד ייעודי לטיפול בקשישים כדי להקל עליהם, לעזור להם בכל העניין הטכני שהוא לא פשוט.

לימור מגן תלם: הם גם לא יכולים להיות עם האפליקציה מחוץ לבית.

מירב שטרוסברג: יש שלט שאפשר לדבר איתו.

מירב שטרוסברג: הטכנולוגיה המתקדמת יכולה לסייע בעניין.

לימור מגן תלם: תודה רבה, מירב.

לימור מגן תלם: אני רוצה לשמוע את הוט ויס.

לימור מגן תלם: נציג הוט, עידו, נמצא איתנו בזום.

לימור מגן תלם: בבקשה.

עידו נתן: תודה רבה שהזמנתם אותנו לדיון הזה.

עידו נתן: אנחנו בהוט מצויים בקשר ישיר כמובן עם הגופים המפקחים עלינו, מועצת הכבלים והלוויין ומירב שטרוסברג שאחראית על הסוגיות הצרכניות.

עידו נתן: אם נלך קצת אחורה, מאז שתוקן החוק והחלטת המועצה שהחריגה חלק מהדברים אנחנו נערכנו לעמידה בחוק.

עידו נתן: מדובר בהיערכות מורכבת שצריך משאבים ניכרים כדי שנוכל להטמיע את ההוראות.

עידו נתן: בהתאם לתיקון של החוק אנחנו כמובן התאמנו את מוקדי השירות שלנו לעמידה ביעדים ובמדדים.

עידו נתן: לגבי הסוגיות שעלו פה, אני אתייחס בקצרה כי אני מבין שזה מה שבעיקר מעניין.

עידו נתן: ראשית הסוגיה של חזרה ללקוח תוך שלוש שעות – החברה כמובן מאפשרת את זה בהתאם להוראות החוק, לחזור ללקוח בטווח הזמנים שקבוע, וזה נעשה בהתאם לתור שהוא נכנס אליו.

לימור מגן תלם: אם הוא מספר 3 לדוגמה וחוזרים אליו תוך שלוש שעות, לא סביר שזה לפי התור.

עידו נתן: אני אסביר את ההבדל, ואם תרצי נוכל להרחיב על כך ולהציג בפניכם את הדברים.

עידו נתן: כל השיח הזה של הגופים המפקחים הוא שיח שהוא בעיני מאוד חשוב.

עידו נתן: יש אפשרות לחזור ללקוח תוך שלוש שעות מהרגע שהוא פנה.

עידו נתן: זה עד שלוש שעות.

עידו נתן: זה טווח זמנים שהחוק כרגע מתיר.

עידו נתן: פרט לסוגיה הזאת יש עוד שירות שאני לא רוצה לציין את שמו כדי לא לפרסם, אבל זה שירות שקיים היום ברוב חברות התקשורת, למיטב ידיעתי, שלמעשה מאפשר לצרכן לפנות למוקד השירות וברגע שמגיע התור שלו המערכת חוזרת אליו.

עידו נתן: אלה שני דברים שונים, אני לא רוצה לבלבל ביניהם, אבל הם קיימים היום באמצעים אפליקטיביים כאלו ואחרים.

עידו נתן: דבר נוסף שחשוב לי מאוד להתייחס אליו הוא סוגיית מוקדי השירות הדיגיטליים.

עידו נתן: זו סוגיה שהתעוררה לאחרונה גם במשרד התקשורת וגם במועצת הכבלים בלוויין ואנחנו רוצים לברך את שני הגופים הללו על כך שהם הרימו את הדגל בהקשר הזה ואפשרו לחברות הללו – היום כל חברות התקשורת – לספק שירותים דיגיטליים.

עידו נתן: אני חושב שזה משהו שגם הוועדה צריכה לראות איך מקדמים אותו.

עידו נתן: היום אנחנו בעידן אחר, בעידן שבו מוקדי השירות שלנו, מעבר לשירות המסורתי שחשוב לתת אותו – אגב, ציינתם את אנשי גיל הזהב, מגזר שלישי, שזה בהחלט משהו שבמיוחד חשוב להם, אבל מוקדי שירות דיגיטליים הם הדבר הבא והם בהחלט הכיוון שאליו אנחנו צריכים ללכת גם כחברות תקשורת שמספקות מענה לצרכנים.

עידו נתן: אנחנו היום מאפשרים לכל הלקוחות שלנו לקבל שירות בווצאפ, באתר, באפליקציות.

עידו נתן: הרבה מאוד מהפעולות מתבצעות באופן עצמאי.

עידו נתן: מה שציינה גברתי יושבת-ראש הוועדה בהקשר של הלקוח שמחכה בבית, היום בהרבה מאוד היבטים שקשורים בשירות וגם בטכני זה מאוד מאוד חשוב ומאוד מהפכני.

עידו נתן: אנחנו מאפשרים שירות בווצאפ, אנחנו מזמינים את הלקוחות לפנות לשירות הזה, אנחנו מעודדים אותם.

עידו נתן: אנחנו גם פנינו למועצה שלנו לפחות בהקשר הזה ויש לנו סוגיה שכרגע תקועה בהקשר הזה שאנחנו רוצים לעודד לקוחות לעשות את זה וכך לפעמים החוק פחות מאפשר לנו.

עידו נתן: אם תרצי ארחיב על כך, אבל זו סוגיה שכרגע פתוחה.

עידו נתן: אני חושב שככל שיותר ויותר אנשים יפנו למוקדי השירות הדיגיטליים כך גם השירות ישתפר.

עידו נתן: ראינו את זה גם בקורונה ואנחנו רואים את זה היום ביתר שאת.

עידו נתן: כך גם יתפנה התור לטפל באותם אנשים שלא יכולים להגיע לדיגיטל, שבעיקרם זה אנשי גיל זהב אבל לא רק.

עידו נתן: אגב, הרבה מאוד מהאזרחים הוותיקים משתמשים היום בשירותים הללו גם אצלנו, וזו הזדמנות לעודד את הצרכנים לפנות באמצעים הללו.

עידו נתן: מעבר לחשיבות של מתן מענה תוך שש דקות, אני חושב שנכון יהיה לעודד את הצרכנים לפנות בשירותים הדיגיטליים.

עידו נתן: הם טובים יותר בהקשר של זמינות, הם נוחים יותר והם הדבר הבא של השירות שאנחנו רוצים להגיע אליו.

לימור מגן תלם: אבל אני עדיין רוצה להקשות עליך בשתי סוגיות.

לימור מגן תלם: האחת, שוב, הנושא של זמן המענה של שלוש שעות.

לימור מגן תלם: אני רוצה להבין מה הקושי לחזור לפונה ברגע שמגיע התור שלו.

לימור מגן תלם: למה בכלל נכנסים לעד שלוש שעות ולא ברגע שהפונה מבקש להשתמש בזכות שיחזרו אליו, לחזור אליו כשמגיע תורו.

לימור מגן תלם: אין ספק שזה יהיה הרבה פחות משלוש שעות.

לימור מגן תלם: איפה הבעייתיות בנושא הזה?

עידו נתן: אני מוכרח להודות שאני לא מכיר בעייתיות ספציפית.

עידו נתן: אני מוכן לבדוק את הנושא ולחזור לוועדה בהקשר הזה.

עידו נתן: אני רק יודע לגבי מה שהחוק היום מחייב, והחוק היום מחייב את החברות לחזור עד שלוש שעות.

לימור מגן תלם: יכול להיות שאנחנו נשקול לראות אם אפשר לשנות את זה.

לימור מגן תלם: לכן אני רוצה לדעת אם יש בעייתיות, מה הבעייתיות לחזור לפי התור של הפונה, כמו שיש חברות שעושות.

עידו נתן: אני מוכרח לציין שגם במהלך הדיון הזה ניסינו לעשות בדיקה בעניין.

עידו נתן: אני לא מכיר בעייתיות כזאת מצד הלקוחות.

עידו נתן: אנחנו לא מכירים פניות מהגופים המפקחים בהקשר הזה.

עידו נתן: אם נקבל פניות כמובן נלמד אותן.

לימור מגן תלם: אני אומרת לך שאני קיבלתי הרבה פניות, לכן אני מעלה את זה.

עידו נתן: אשמח לראות את הפניות ולהבין את הבעיה, וככל שיש בעייתיות מסוימת בסוגיה כזאת או אחרת כמובן ניתן את המענה.

עידו נתן: אני לא מכיר בעיה בסוגיה הזאת.

עידו נתן: אולי יתר החברות יכולות לשתף בהקשר הזה, אבל אצלנו בהוט אני לא מכיר תלונות בנושא.

עידו נתן: ככל שידוע לי, עד כה אנחנו פועלים בהקשר הזה ומאפשרים חזרה ללקוח בהתאם לטווח הזמנים הקבוע בחוק.

לימור מגן תלם: תודה.

לימור מגן תלם: אנחנו רוצים לשמוע גם את הנציג של חברת יס, מודי, נמצא איתנו בזום.

מודי שרפסקי: אני מנהל אגף רגולציה ביס.

מודי שרפסקי: אפתח ואגיד, כמו שגם מירב שטרוסברג מהמועצה ציינה, אנחנו פועלים בהתאם לחוק ולרישיון שלנו שההוראות של חוק שש דקות הוטמעו בתוך הרישיון.

מודי שרפסקי: בניגוד לגופים אחרים שעלו פה, בתחום התקשורת ובתחום השידורים אנחנו מודדים את השיחה מהרגע שהלקוח הגיע לנתב.

מודי שרפסקי: זאת אומרת, זה מחמיר יותר לעומת גופים אחרים.

מודי שרפסקי: באמת נערכנו גם מבחינת מבנה הנתב שיהיו האפשרויות לפי מה שמצוין ברישיון ובחוק וגם מבחינת זמני מענה.

מודי שרפסקי: בסך הכול זמני ההמתנה ביס הם זמני מענה טובים.

מודי שרפסקי: החברה עובדת קשה מאוד בשביל הדבר הזה.

מודי שרפסקי: יש מקרים חריגים, כפי שציינו פה, בעיקר בקורונה או במזג אוויר מיוחד וכדומה, אבל באופן כללי אנחנו עומדים בהוראות החוק.

מודי שרפסקי: יש מועצת הכבלים והלוויין שמפקחת עלינו, מקבלת דיווחים ומוודאת את העמידה שלנו בהוראות.

מודי שרפסקי: חשוב לי להגיד, ומירב התחילה לדבר על זה קודם, שתמיד מדברים, גם בישיבות פה, על הוט ויס.

מודי שרפסקי: צריך לזכור שיש עוד כמה חברות בשוק.

מודי שרפסקי: גם בתחום השידורים יש סלקום ופרטנר שיחד יש להם למעלה מחצי מיליון מינויים ואף אחד לא שואל למה שם לא בודקים את הדברים האלה.

מודי שרפסקי: יש נטפליקס עם למעלה ממיליון מנויים ואף אחד לא בודק.

מודי שרפסקי: צריך גם לזכור את זה.

מודי שרפסקי: דיברו פה גם בהתחלה על החברות שהחוק לא חל עליהן.

מודי שרפסקי: צריך להזכיר גם את המדינה.

מודי שרפסקי: אם מישהו מנסה בימים האחרונים לחדש דרכון, גם שם חוק שש דקות לא חל, ואולי זו גם הזדמנות לחשוב על הדברים האלה מחדש.

מודי שרפסקי: דבר נוסף זה הנושא של השירות הדיגיטלי.

מודי שרפסקי: אנחנו שמים דגש גדול מאוד על הנושא הזה.

מודי שרפסקי: פניות בווצאפ, במייל, דרך כל מיני טפסים באתר האינטרנט.

מודי שרפסקי: בדברים האלה אנחנו רואים גידול מרשים מאוד של הפעילות הזאת.

מודי שרפסקי: זה נוח יותר לאנשים, זה מקצר תהליכים.

מודי שרפסקי: יותר קל לאדם פשוט לצלם ולשלוח בווצאפ וזה מקצר המון ומקל על כולם.

מודי שרפסקי: לגבי השאלה האם ניתן לחזור לאדם שהוא מספר 4 בתור לפי תורו ולא תוך שלוש שעות, אגיד באופן כללי.

מודי שרפסקי: לנהל את התור זו תורה שלמה.

מודי שרפסקי: זה נראה אולי מהצד כמשהו קל, אבל זה באמת תורה שלמה, כי בסוף יש זמני המתנה וממוצעים שאתה צריך לעמוד בהם, ומצד שני יש גם ממוצע של פניות שיכול להשתנות אם יש תקלה רגעית או באזור מסוים וכדומה.

מודי שרפסקי: לצד התור של השיחות און-ליין יש גם השיחות של אנשים שמשאירים הודעה, ולכן אם מישהו השאיר הודעה ואתה תחזור אליו זה בהכרח יבוא על חשבון מישהו שעכשיו ממתין בתור.

מודי שרפסקי: אתה צריך לנהל את הדברים האלה.

מודי שרפסקי: יש שירות דומה למה שאת אמרת, שבעצם שומרים לך את התור.

מודי שרפסקי: אני חושב שהמורכבות בתורים גדולים כשאנחנו מדברים על חברה בסדר גודל של יס שיש לה מאות אלפי לקוחות, שיש לך תור יומי של אלפי שיחות, האפשרות לנהל את זה היא בלתי אפשרית.

מודי שרפסקי: ואז מה שקורה שאם מישהו ישאיר הודעה ותרצה לחזור אליו עכשיו, אז מישהו אחר יחכה הרבה יותר זמן בתור.

מודי שרפסקי: אבל זה נושא שצריך להתעמק בו ולבדוק.

מודי שרפסקי: אנחנו באמת לא מכירים תלונות על העניין הזה.

מודי שרפסקי: אני לא מכיר בחברה, ואני רואה שגם במועצה לא מכירים.

לימור מגן תלם: בשירות הדיגיטלי תוך כמה זמן עונים ללקוח?

מודי שרפסקי: בעיקרון יש שם זמני המתנה דומים למוקד הטלפוני.

מודי שרפסקי: צריך לבדוק את העניין הזה.

מודי שרפסקי: אבל בגדול הזמינות היא כמו המוקד.

מודי שרפסקי: זה לא משהו שהוא משאיר מייל וחוזרים אליו עוד שלושה ימים.

מודי שרפסקי: שיחה מתבצעת בדיגיטל.

לימור מגן תלם: תודה.

מירב שטרוסברג: אשמח לקבל את הפניות.

לימור מגן תלם: בוודאי, אני אעביר לך.

לימור מגן תלם: כמו שאמרתי, זה היה עיקר הפניות, הנושא של שיחה ממתינה, שאנשים לא הספיקו להשיב והפנייה שלהם נסגרה, גם בהוט וגם ביס, ואז היו צריכים להתחיל את התהליך מחדש.

לימור מגן תלם: וגם הנושא של שלוש שעות.

לימור מגן תלם: חבר הכנסת רוטמן, בבקשה.

שמחה רוטמן: אני רוצה לחזק דווקא את מה שאמר הנציג של יס.

שמחה רוטמן: אני חושב שאנחנו באיזושהי בעיה בהקשר הזה, והחוק צריך להתמודד עם זה כי זה החוק.

שמחה רוטמן: אבל העובדה שהחוק הזה חל על גופים שנותנים שירות ויש להם אינטרס עסקי – על החוק יש לי שאלות, אבל צריך לפעול לפי החוק.

שמחה רוטמן: אבל העובדה שאנחנו דורשים את זה מכל מיני חברות עסקיות, שזה אמור להיות גם אינטרס שלהם לתת שירות טוב ללקוחות שלהם, אחרת בוודאי בשוק תחרותי, שוק יס והוט הוא קצת בעייתי כי הוא מאוד ריכוזי, אבל בשווקים יותר תחרותיים.

שמחה רוטמן: העובדה שאנחנו עושים את הפיקוח הזה, בעיני כאשר מדינת ישראל לא מתקרבת למענים בקצב הזה, אני יכול לספר שעשיתי בדיקה לפני שבאתי לפה, התקשרתי למוקד השירות של המשרד לביטחון פנים, רציתי לברר איך אני מוציא רישיון נשק חדש.

שמחה רוטמן: אני חושב שזה נושא, ראש הממשלה דיבר על כך שכדאי שאנשים יסתובבו עם נשק אם יש להם רישיון לכך.

שמחה רוטמן: אני מקבל על זה הרבה פניות ציבור.

שמחה רוטמן: התקשרתי, אפילו אחרי שש דקות שמעתי שוב ושוב את התקליט ולא קיבלתי מענה אנושי.

שמחה רוטמן: כנ"ל שירותים רבים אחרים.

לימור מגן תלם: אני חייבת לומר שאתה מתפרץ לדלת פתוחה, כי פתחתי את הדיון ואמרתי שאכן יש בעייתיות עם חברות שהחוק לא חל עליהן.

לימור מגן תלם: דיברנו על חברות תעופה, סוכני תיירות, קופות חולים, רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה.

לימור מגן תלם: החוק לא חל עליהם ואנחנו צריכים למצוא לזה פתרון.

שמחה רוטמן: זה שהחוק לא חל על חברה שפועלת בתנאי שוק תחרותי, בעיני זה יתרון.

שמחה רוטמן: למשל לחברת אל-על אין בכלל מענה טלפוני.

שמחה רוטמן: אגב, החוק לא חל עליהם כי אין להם מענה טלפוני, הם ביטלו את המענה הטלפוני והקימו מוקד ווצאפ, ושם הבעיה היא אפילו עוד יותר קשה כי אם אדם הזמין כרטיס והוא מנסה לבטל ויש לוחות זמנים, יגידו לו שהוא לא הגיע לטיסה.

שמחה רוטמן: הבעיה היא אכן קשה.

שמחה רוטמן: אבל זה שוק תחרותי.

שמחה רוטמן: זאת אומרת, אם אל-על לא מעניקה לי שירות מספיק טוב, את הטיסה הבאה שלי לארצות הברית אעשה מחברה אחרת.

לימור מגן תלם: אבל עדיין כצרכן אתה אמור לקבל שירות טוב, בין אם זה תחרותי או לא.

שמחה רוטמן: אני אמור לקבל שירות טוב, השאלה היא של מי האינטרס.

שמחה רוטמן: האם האינטרס הוא שלי, של הכנסת, לפקח.

לימור מגן תלם: האינטרס הוא שלנו, שכל הצרכנים יקבלו שירות טוב.

לימור מגן תלם: אם הוא הזמין טיסה, הוא אמור לקבל מענה.

שמחה רוטמן: הדרך הטובה ביותר שנדאג לזה היא שלא תהיה ריכוזיות, ואם חברה לא תיתן שירות טוב וזמני מענה הולמים, אז אנשים לא יתקשרו אליה.

שמחה רוטמן: אחרי שאתה מחכה שעתיים על הקו או על הווצאפ כשאתה מאוד בלחץ, בפעם הבאה את כרטיס הטיסה שלך תזמין ממישהו אחר.

שמחה רוטמן: לכן אין לי עניין, למרות שאני מאוד מאוד מתוסכל, כי הזמנתי טיסה מאל-על וניסיתי לפנות אליהם והייתה בעיה ולקח זמן.

לימור מגן תלם: אתה מתמקד בנושא של משרדי ממשלה.

שמחה רוטמן: משרדי ממשלה הם מונופול טבעי, עד שנקים ממשלה חליפית.

שמחה רוטמן: יש לנו היום ראש ממשלה חליפי, אבל ממשלה חליפית אין עדיין, בקרוב יהיה גם את זה.

שמחה רוטמן: כאשר אני מתקשר למשרד ממשלתי, אין מישהו אחר שיכול להנפיק לי רישיון נשק.

שמחה רוטמן: לכן לדעתי, על אף התסכול, אנחנו עדיין ככנסת טועים, כי אנחנו עושים צרות לחברות העסקיות שהחוק חל עליהן וצריך אולי לבטל אותו, למרות שהן אמורות לפעול וזה אינטרס שלהן לתת שירות טוב ללקוחות, ולעומת זאת על משרדי הממשלה אנחנו אומרים שלהם ייקח הזמן שלהם.

שמחה רוטמן: באתי להגיד את המילה הזאת, כי אני חושב שזה פוקוס.

שמחה רוטמן: יכול להיות שאחזור למשרדי ואנסח הצעת חוק לבטל את החוק הזה, כי אני חושב שבחלקו הגדול, בוודאי כשהוא עוסק בשירותים לא מונופוליסטיים, אני חושב שהוא מיותר.

לימור מגן תלם: אנחנו ככנסת אמורים לדאוג לצרכנים.

שמחה רוטמן: אנחנו צריכים לשחרר אותם מאחיזת המונופול וזה ייתן להם את המענה הטוב ביותר.

לימור מגן תלם: תודה רבה לחבר הכנסת רוטמן.

לימור מגן תלם: אני מבקשת לעבור לדריה אהרוני שנמצאת איתנו בזום.

דריה אהרוני בלדינגר: שלום לכולם.

דריה אהרוני בלדינגר: אני מייצגת את חברת אי טי סי טק מערכות.

דריה אהרוני בלדינגר: זו חברה טכנולוגית שעוסקת בפיתוח מערכות אומניצ'אנל על פלטפורמה אחודה, כאשר יש אינטגרציה מלאה בין עולם הטלפוניה, עולם המדיה הדיגיטלית ועולם מערכות המידע.

דריה אהרוני בלדינגר: יש לזה חשיבות מאוד מאוד גדולה בנושא של מוקדי שירות.

דריה אהרוני בלדינגר: כרגע הארגונים הגדולים כמו ISP לא מחזיקים את המערכות האלה.

דריה אהרוני בלדינגר: מי שנכנס לתחום הזה אלה דווקא העסקים הבינוניים, מפני שהלקוח נמצא מבחינתם במקום הראשון.

דריה אהרוני בלדינגר: חשוב להם לתת שירות מיטבי ובסופו של דבר הם אלה שמשתמשים ראשונים במערכות האלה.

דריה אהרוני בלדינגר: אני רוצה להתייחס לבעיות של החוק בנושא של ההמתנות.

דריה אהרוני בלדינגר: ברגע שהמערכת במוקד השירות מאפשרת לממתין בתור להשאיר הודעה או בקשה לחיוג חוזר וחוזרים אליו בתוך שלוש שעות, בעצם מה שחוזר בדרך כלל זו מערכת חיצונית למרכזייה.

דריה אהרוני בלדינגר: זה איזשהו IVR חיצוני שמשיג את הלקוח, אבל הוא מעביר אותו שוב למצב של המתנה.

דריה אהרוני בלדינגר: זאת אומרת, הלקוח המתין פעם אחת כשהוא פנה לארגון, ועכשיו הוא ממתין פעם שנייה עד שיענו לו.

לימור מגן תלם: גם כשהם חוזרים אליו הוא עדיין במצב של המתנה.

דריה אהרוני בלדינגר: נכון.

דריה אהרוני בלדינגר: למה זה?

דריה אהרוני בלדינגר: כי החייגן הזה עובד על בסיס סטטיסטי.

דריה אהרוני בלדינגר: כלומר, הוא לא מנטר קודם את השלוחות לראות איזו שלוחה פנויה כרגע, אלא הוא קודם משיג את הלקוח, מציב אותו בהמתנה, והרבה פעמים זה גם יתנתק או שהלקוח מנתק מתוך ייאוש, ובסופו של דבר הלקוח לא מקבל מענה גם בשירות של השיחה החוזרת.

דריה אהרוני בלדינגר: דבר נוסף שהוזכר כאן הוא שלארגונים האלה הגדולים אין אפשרות לנתח את התהליכים שמתרחשים על עולם הטלפוניה.

דריה אהרוני בלדינגר: כלומר, נאמר כאן שזה מאוד מורכב, ואם יש שיחות שכרגע הן ארוכות אז לא בדיוק חוזרים אליו תוך איקס זמן.

דריה אהרוני בלדינגר: אבל יש פתרונות אחרים.

דריה אהרוני בלדינגר: אפשר בהחלט לשלוח מסרון אוטומטי כאשר יש בחלק האחורי הניהולי מידע שהיו אמורים לחזור ללקוח בטווח של שלוש שעות ולא חזרו, או שמגיע הזמן והזמן מתארך, אז אפשר באופן אוטומטי לשלוח הודעה ללקוח, מסרון שאומר שיחזרו אליו מיד או בחצי השעה הקרובה.

דריה אהרוני בלדינגר: זאת אומרת, באמת להשאיר את הלקוח במצב שבו הוא מרגיש שהוא מטופל.

דריה אהרוני בלדינגר: בעיה נוספת היא שהארגונים האלה יכולים לפתור את העניין בכלים טכנולוגיים מתקדמים יותר.

דריה אהרוני בלדינגר: היום יש טכנולוגיה חדשה שמשלבת את ערוץ הטלפוניה ואת ערוצי המדיה.

דריה אהרוני בלדינגר: זאת אומרת, יש מערכות שיודעות לנטר את האירועים על המרכזייה באון-ליין ויודעות לנטר את האירועים במדיה און-ליין ולשלב את המידע מכאן ומשם ולתת תוצאות בזמן אמת ולהפעיל כל מיני יישומים כדי לפתור ולרפא את הבעיה הזאת.

דריה אהרוני בלדינגר: שלחתי מצגת לוועדה, אם אפשר להגיע לעמוד 3 במצגת.

דריה אהרוני בלדינגר: זה מסך לדוגמה של נציג.

דריה אהרוני בלדינגר: יש לנו פה כל הערוצים.

דריה אהרוני בלדינגר: יש לנו הווצאפ, האינסטגרם, הפייסבוק, יש לנו אפילו חייגן.

דריה אהרוני בלדינגר: למטה אתם רואים סימול של טלפון ירוק.

דריה אהרוני בלדינגר: זו מערכת חיוג שמשתלטת על מסך הנציג ויוצרת קשר מיידי עם הלקוח בלי שהוא ממתין על הקו פעם נוספת.

דריה אהרוני בלדינגר: זו למעשה מערכת החיוג החוזרת.

דריה אהרוני בלדינגר: אם עכשיו פניתי לארגון ואני ממתינה שלוש דקות על הקו, אפשר בהחלט להסית את השיחה, אם זמן ההמתנה אורך יותר משש דקות, לשיחה מיידית עם נציג בצ'ט, בווצאפ, כמובן אם הממתין מסכים לזה.

דריה אהרוני בלדינגר: במידה שכן, יש אפשרות להציע לאותו ממתין בתור לדבר ברגע זה עם נציג.

דריה אהרוני בלדינגר: המערכת מאחור מסנכרנת את כל המידע הזה שמגיע מכל הערוצים.

דריה אהרוני בלדינגר: זאת אומרת, אם פניתי בטלפון אבל נעניתי בווצאפ, אתם תראו את זה בדוחות.

דריה אהרוני בלדינגר: לי מבחינתי כלקוח לא משנה באיזה ערוץ פניתי, לא משנה אם חזרו אלי מווצאפ או מאינסטגרם, בסופו של דבר אני ברגע זה נעניתי בטווח של שש דקות על ידי אחד מהערוצים שהארגון מחובר אליו ובעצם קיבלתי פתרון לבעיה שלי.

קריאה: סליחה, זה החוק עצמו?

קריאה: זו חברה מסחרית שמנסה דרכים לעקוף את החוק.

קריאה: נראה לי שפספסנו פה משהו.

לימור מגן תלם: לא לעקוף את החוק.

לימור מגן תלם: הם באים עם פתרונות ורעיונות לכשלים שעלו פה.

דריה אהרוני בלדינגר: החוק לצערי הרב לא מתייחס לטכנולוגיה הזאת.

לימור מגן תלם: אנחנו בכל מקרה כבר ריכזנו פה כמה כשלים שבסיכום הדיון נבקש להתייחס אליהם.

לימור מגן תלם: את המצגת שלכם קיבלתי ואני גם אתייחס אליה בנושא של המלצות וסיכום.

לימור מגן תלם: אבל כן הייתי רוצה לעבור ולשמוע גם את הנציג של "להב" שביקש רשות דיבור וכן ראש איגוד היועצים והמאמנים, ואז אני חייבת לעשות סיכום, כי הוא גם לא קצר.

לימור מגן תלם: תודה רבה, דריה.

לימור מגן תלם: אני רוצה לעבור לעו"ד לילי בורוכוב בזום.

לימור מגן תלם: לא נמצאת.

לימור מגן תלם: שי אבו, בבקשה.

שי אבו: אני חייב לומר שהיום פניות של הציבור הן לאו דווקא בפניות הרגילות.

שי אבו: הרי אנשים היום משתמשים בזירות החברתיות וכו', ואת הניטור הזה אולי קצת קשה לחברות לעשות.

שי אבו: לכן אנחנו רואים המון פניות גם מהתלונות שאת בוודאי מקבלת שמגיעות גם מהאזור הזה.

שי אבו: הלוואי שחלק מהדברים שציינו פה היו באמת מיושמים בשטח.

שי אבו: לפני כמה ימים עזרתי למשפחה שנפגעה בפיגוע, אני מסייע להם בכל ההיבט הכלכלי.

שי אבו: פניתי לאחת מחברות הביטוח, חברות הפנסיה.

שי אבו: אחרי 40 דקות על הקו עולה נציג ואומר: יחזרו אליך.

שי אבו: אני אומר שזה קודם כל זלזול בלקוח, זלזול בנו כצרכנים.

שי אבו: אני חושב שבימים כתיקונם החוק הזה בכלל לא היה צריך להיות קיים, כי הם צריכים לתת לנו שירות ולא אנחנו צריכים לדאוג לכך שיהיה פיקוח.

שי אבו: כנ"ל לגבי אותו דבר הנציגה משוק ההון לגבי אותם אנשים מבוגרים וכדומה.

שי אבו: לפעמים בתוך הוועדה פה תוקפים את הבנקים, ואני רוצה להגיד נקודה חשובה.

שי אבו: אחת לחצי שנה מפורסמים דרך בנק ישראל הנתונים לגבי אותו מתן מענה.

שי אבו: האם לא כדאי להרחיב את זה לכלל אותן חברות או לכלל אותם גופים שנוגעים לשוק ההון ולכולם?

שי אבו: בסופו של דבר זה מה שחשוב, מהם תראו וכן תעשו.

לימור מגן תלם: אילו גופים למשל בהיבט הפיננסי של שוק ההון?

לימור מגן תלם: כי אני רשמתי לי פה כמה עסקים שהחוק לא חל עליהם.

שי אבו: יש אפליקציה שנקראת רובוהולד ויש חברת נתק.

שי אבו: כל מה שדיברו פה, הדברים האלה לא היו צריכים להיות בכלל קיימים.

שי אבו: מה זו חברת נתק?

שי אבו: אדם רוצה להתנתק משירות, הוא פונה אליהם כדי לקבל את השירות, כי מישהו אחר בדרך מעכב אותו.

שי אבו: דבר שני, לגבי חברת רובוהולד, אני רוצה עכשיו לתפוס איזושהי חברת קרן פנסיה, מראש כשאתה מתקשר לחלק מהחברות האלה אומרים לך להיעזר ברובוהולד, הוא יתפוס לך את השיחה.

שי אבו: כשהוא תופס לך את השיחה אתה לא מקבל את המענה האמיתי שהיית רוצה לקבל כצרכן, אלא אומרים לך: נחזור אליך.

שי אבו: ואז ממשיך איזשהו מסע די ארוך שלפעמים אותו אדם צריך לעבור.

שי אבו: מי שיש לו הכוח והיכולת לעמוד בזה, בסדר.

שי אבו: אבל לפעמים זה אותו אדם מבוגר, אותו אדם קשיש.

שי אבו: בעוד שנה או שנתיים החוק הזה אולי לא יהיה רלוונטי, כי תהיה אולי איזושהי בינה מלאכותית שתיתן מענה כביכול שירותי כזה או אחר.

שי אבו: אבל בסוף יש חכמה, בינה ודעת.

שי אבו: והדעת צריכה להינתן וצריכה לתת מענה גם לאותם אנשים שלא יכולים לקבל את אותו מענה וצריכים לתת להם את האפשרות הזאת.

שי אבו: אני טוען היום שאם החברות האלה היו עומדות רגע כחברה עסקית, ואני בעל חברה, תאפשרו ללקוח שלכם שהוא יקבע את הזמן שנוח לו ותחזרו אליו.

שי אבו: זה קיים היום בגופים אחרים.

שי אבו: אתם צריכים את הלקוח לא פחות.

שי אבו: תחשבו כמה זמן זה לאבד לקוח וכמה זמן לוקח לכם לגייס לקוח.

שי אבו: עולם הבנקאות היום מבין את הדבר הזה, מפחד מכל אותם בנקים חדשים שנוספים ואנחנו רואים את ההתעוררות סביב זה.

שי אבו: יש תופעה בזויה שמתחילה להיות, שאם אני למשל היום מקבל מחברות מסוימות את הפירוט של חיובים כאלה ואחרים, או שאני בוחר לקבל את החשבונית בצורה כזאת או אחרת, אני מתחיל בזמן האחרון מכתבים: זאת הדרך המשותפת שלך ושלנו לצמצם את השימוש בניירות ולשמור על כדור הארץ.

שי אבו: כבר לא נשלח לך יותר את החשבונית.

שי אבו: אם אתה רוצה לקבל את אותה חשבונית צור איתנו קשר למספר טלפון.

לימור מגן תלם: זאת אומרת שברירת המחדל היא שאתה צריך להודיע אם אתה רוצה להמשיך לקבל בדואר.

שי אבו: נכון.

שי אבו: בעיני זה מעשה פסול, נבזי.

שי אבו: אני מסייע לאותם אנשים קשישים שעשקו אותם ואנחנו רואים את הדברים האלה.

שי אבו: אני חושב שחשוב שכל חברה תבחן את עצמה ותשאל האם היינו רוצים שזה השירות שההורים שלנו יקבלו, ובסופו של דבר הכי חשוב הוא שבסוף אנחנו צריכים לתת מענה לצרכנים.

שי אבו: בשביל זה אנחנו כאן.

שי אבו: ברוך השם אין לי שום קשר עם אף חברה אז אני מרגיש חופשי להגיד את מה שרבים אולי רוצים לבטא.

שי אבו: תודה.

לימור מגן תלם: תודה רבה, שי.

לימור מגן תלם: לפני שאעבור לסיכום, האם יש עוד מישהו בזום שרוצה לדבר?

מירב יוסף: אני כאן, לא בזום.

מירב יוסף: אני מרשות החשמל.

מירב יוסף: אנחנו רגולטור על חברת החשמל, הם גם נמצאים בזום, ואנחנו קבענו, כמו יתר הרגולטורים, גם אחוז עמידה ואחוז החרגה, 85% בגלל השיחות שחברת החשמל אמורה לענות בתוך שש דקות.

מירב יוסף: אני רוצה לציין שבניגוד לרגולטורים האחרים, יש לנו מפוקח אחד מרכזי שנותן שירות ל-2.8 מיליון בתי אב, מתוכם 2.5 מיליון צרכנים ביתיים.

מירב יוסף: לכן כשמתמודדים עם כמות של תלונות או פניות למוקדים, ההיקפים מאוד מאוד גדולים, ולכן בחרנו לעשות את ההחרגה.

מירב יוסף: עשינו את ההחרגה מאוחר יותר, אחרי שהבנו שיתר הרגולטורים באמת פעלו לעשות את ההחרגה, ואני חושבת שזה היה במקום הנכון לעשות.

מירב יוסף: בגלל שהחוק הוא אחד והוא חל על המון שווקים, הוא לקח שלושה נושאים ליבתיים שמאפיינים כמעט את כל העיסוק.

מירב יוסף: אבל ישנם הרבה מאוד נושאים שחברת החשמל מטפלת בהם שהם מתאימים רק להם, ושם החברה עומדת.

מירב יוסף: שמעתי פה הרבה התייחסות לנושא של אזרחים ותיקים.

מירב יוסף: בגלל שחברת החשמל היא חברה מאוד ותיקה ובזמנו אף אחד לא דגש על נושא של גיל או תאריכים, יש רצון עז גם אצלנו ברגולציה וגם אצלם לאתר את המידע על האזרחים הוותיקים כדי שאפשר יהיה לתת להם מקום ולזהות אותם כדי שיקבלו שירות יותר מתחשב.

מירב יוסף: כי באמת כל הדיגיטציה היום תופסת תאוצה והם מתקשים.

מירב יוסף: אנחנו מתקשים להשיג את המידע.

לימור מגן תלם: בגלל חוק הגנת הפרטיות.

מירב יוסף: נכון.

מירב יוסף: אז אם בוועדה יש איזשהו רצון לשפר, אז אני מרימה דגל, אולי בכלים של הכנסת יש דרך לעזור.

לימור מגן תלם: אתם רוצים לדעת איך לזהות בפניות שפונים לחברת חשמל את הצרכנים שהם אזרחים ותיקים.

מירב יוסף: נכון.

מירב יוסף: לאפשר למערכות של חברת החשמל להתממשק או עם רשות האוכלוסין שניסינו לעשות.

מירב יוסף: ניסינו לעשות איזשהו מהלך עם המשרד לשוויון חברתי לקבל מהם את המידע ואנחנו ממש מתקשים, וחבל, כי החברה מאוד קשובה לדבר הזה.

מירב יוסף: יש חשמל ויש חשבונות ורוצים לעזור לאנשים גם לשלם חשמל וגם להתמודד עם תקלות, ובמיוחד אצל קשישים, אני חושבת שזה חשוב מאוד.

מירב יוסף: ואם אפשר יהיה לקבל איזשהו סיוע.

לימור מגן תלם: זו סוגיה מאוד חשובה, הנושא של האזרחים הוותיקים ואיך להקל עליהם גם בדיגיטציה וגם לתת להם שירות מהיר.

לימור מגן תלם: הרשות להגנת הצרכן, האם אתם יכולים לתת התייחסות, כשמתקשרים לחברת חשמל לצורך העניין אזרחים ותיקים, איך אפשר לזהות אותם כדי לתת להם שירות מהיר?

לימור מגן תלם: כי דיברו פה חברות אחרות שכן עושים את זה.

לימור מגן תלם: איך מתבצע התהליך של הזיהוי?

חנה וינשטוק טירי: בסופו של דבר, אם אין התממשקות לרשות האוכלוסין וכו', אז במועד ההתקשרות או בשלב כלשהו צריך לאסוף מידע.

לימור מגן תלם: אבל איך זה שיש חברות שיש להן תהליך של התממשקות ויש חברות שאין להן?

לימור מגן תלם: אחת החברות דיברה על כך שהם מיד מזהים שזה אזרח ותיק.

חנה וינשטוק טירי: יכול להיות שבמסמכי ההתקשרות זה חלק מהשאלות ששואלים את הצרכנים.

חנה וינשטוק טירי: אנחנו לא מכירים את התהליכים האלה, אבל אני חושבת שזה בלתי נמנע שכאשר יש לך לקוח חדש אתה לוקח פרטים.

לימור מגן תלם: השאלה היא כשאזרח ותיק מתקשר לחברת חשמל או לכל גוף אחר, איך החברה יכולה לזהות שהוא אזרח ותיק מעצם זה שהוא מתקשר אליה כדי לנתב אותו מיד?

חנה וינשטוק טירי: זה מה שאני משיבה, שאין דרך לדעת אם הוא אזרח ותיק.

לימור מגן תלם: אבל יש חברות שדיברו על כך שהן כבר כן פועלות כך.

חנה וינשטוק טירי: אני לא מכירה.

שי אבו: אם היום קיים מנגנון שאדם נכה מקבל הנחה כי יש סנכרון בין המערכות, אני חושב שיש מקום אולי לקדם את מערכת הסנכרון.

לימור מגן תלם: יש פה הגנת הפרטיות.

לימור מגן תלם: אנחנו נבדוק את הסוגיה הזאת.

לימור מגן תלם: תודה רבה.

לימור מגן תלם: ברשות

לימור מגן תלם: כם אני רוצה לעבור לסיכום.

לימור מגן תלם: רשמנו פה כמה נקודות.

לימור מגן תלם: אני בעיקר פונה לרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן לבדוק יחד עם המשרדים הרלוונטיים שנוגעים לדבר את הבעיות והכשלים שעלו פה בדיון החשוב הזה ולבחון האם זה תיקוני חקיקה, האם זה הגברת אכיפה, בין היתר בנושאים הבאים: 1.

לימור מגן תלם: בחינת הוספת עוסקים לתוספת על מנת שחוק שש דקות יחול גם עליהם, כמו חברות תעופה, קופות חולים, רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה.

לימור מגן תלם: 2.

לימור מגן תלם: לבחון אפשרות של הטלת פיצוי כספי ללקוח שממתין ושהחוק של מענה שש דקות מופר לגביו.

לימור מגן תלם: לבדוק לגביו פיצוי כספי בעת הוכחת הפרת הוראות החוק, ולא רק עיצום כספי על החברה אלא ממש פיצוי ללקוח.

לימור מגן תלם: אני מאמינה שדבר כזה יביא לשיפור מאוד מאוד משמעותי במענה.

לימור מגן תלם: 3.

לימור מגן תלם: לבחון הקלה על אזרחים ותיקים בכל החברות.

לימור מגן תלם: שמענו פה חלק מהחברות שכבר יש הקלה.

לימור מגן תלם: לבדוק את הנושא של הממשקים עם חוק הגנת הפרטיות, על רגולטורים ומשרדי ממשלה.

לימור מגן תלם: לבחון שאכן החברות פועלות להקל על האזרחים הוותיקים בהפעלת נתב השיחות ובכלל בזמני המתנה, בביטולי עסקה, בכל הנושא הזה.

לימור מגן תלם: יש תלונות רבות של האזרחים הוותיקים.

לימור מגן תלם: הם מתקשים היום עם כל הדיגיטציה ועם כל הנתבים.

לימור מגן תלם: אני מבקשת לבחון את הנושא של ההקלה על האזרחים הוותיקים בכל החברות.

לימור מגן תלם: 4.

לימור מגן תלם: לוודא פרסום באופן ברור באתר האינטרנט של הרגולטורים ושל משרדי הממשלה שמפקחים על החברות, כך שהצרכן, הלקוח, ידע שהוא יכול להתלונן ולאן להפנות את התלונה.

לימור מגן תלם: הנושא עלה בהקשר של הבנקים.

לימור מגן תלם: לוודא פרסום ברור בנושא הזה.

לימור מגן תלם: 5.

לימור מגן תלם: שכל משרדי הממשלה והרגולטורים יבצעו פעילות יזומה כלקוח סמוי של החברות, לא רק להסתפק בדיווח של החברות בלבד.

לימור מגן תלם: 6.

לימור מגן תלם: להכניס לתוספת חברות כמו סלקום TV ופרטנר, ששמענו פה היום שהן באמת לא מפוקחות כמו חברות הוט ויס למרות שיש להן נתח שוק גדול.

לימור מגן תלם: 7.

לימור מגן תלם: לבחון את הנושא של החזרה ללקוח כשהתור שלו מגיע ולא דווקא עד שלוש שעות.

לימור מגן תלם: במיוחד בחברות שהלקוח נדרש להישאר בבית כדי לקבל את השירות, כמו חברות הכבלים והאינטרנט.

לימור מגן תלם: ובאותו הקשר של הבחינה של החזרה ללקוח, לבדוק את הנושא של השיחה הממתינה.

לימור מגן תלם: אם הלקוח נמצא בשיחה ממתינה פעם ראשונה או שנייה, לא לוותר ולמצוא דרך לחזור אליו.

לימור מגן תלם: אלה הנקודות שאני מבקשת.

לימור מגן תלם: הוועדה פונה פה לרשות להגנת הצרכן לבדוק יחד עם משרדי הממשלה הרלוונטיים.

לימור מגן תלם: אני מבקשת לתת דיווח לוועדה עוד 60 יום, חודשיים, לגבי הנקודות האלה, בין אם זה טופל, בין אם הרשות להגנת הצרכן תסבור שלא צריך לתקן את זה.

לימור מגן תלם: אבקש לקבל דיווח והתייחסות לכל הנקודות האלה.

לימור מגן תלם: תודה רבה לכולכם שהגעתם בפגרה, בין בזום ובין פיסית.

לימור מגן תלם: אני שמחה מאוד שקיימנו את הדיון החשוב הזה ואני מקווה שנגיע עם בשורות טובות לצרכנים בעוד כחודשיים כשנקבל את ההתייחסות של הרשות להגנת הצרכן.

לימור מגן תלם: תודה רבה לכולם.

לימור מגן תלם: אני נועלת את הישיבה.