הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 14, 2022-02-01 12:00

יעל רון בן משה: בוקר טוב לכולם.

יעל רון בן משה: היום ה- 1.2.2022, ל' בשבט תשפ"ב, יום המשפחה.

יעל רון בן משה: אני פותחת את הדיון בנושא העדר מענה ושירות לקוי ברשות הרישוי, אם כי מיד אנחנו נשמע על דברים יפים וטובים שקורים ברשות הרישוי.

יעל רון בן משה: וברשות

יעל רון בן משה: כם, כהרגלי אני מתחילה בהקראת שיר קצר, שירה ישראלית, עברית.

יעל רון בן משה: ולכבוד יום המשפחה, "חלומות שמורים" שכתב אהוד מנור ואנחנו מכירים במגוון ביצועים, אולי המוכר ביותר של מתי כספי: אי שם עמוק בתוך תוכנו טמונים קולות וזכרונות מראות רבים שכבר שכחנו ספרי פלאים ומנגינות.

יעל רון בן משה: כל זכרונות ימים ימימה החלומות הראשונים וכל מילה של אבא אמא שנאמרה לפני שנים.

יעל רון בן משה: אז אני פותחת את הדיון, ואני אגיד ברקע הדברים שאנחנו בעצם מתכנסים היום להמשיך עבודה קודמת, מצויינת, גם של צוות הוועדה בהנהלה של אתי, וגם של יושב ראש הוועדה הקודם, חבר הכנסת לשעבר יעקב טסלר, שעסקו בנושא השירות לציבור ברשות הרישוי.

יעל רון בן משה: עוד אציין בפתח הדברים שלפני כחודש, אם אני לא טועה, הוגשה לוועדה עבודה, הדו"ח המסכם של נציב תלונות הציבור, מבקר המדינה, בנושא השירות לאזרח בתקופת קורונה.

יעל רון בן משה: זה היה לפני חודש בערך ובעצם בדו"ח הזה של נציב תלונות הציבור, אנחנו מוצאים שרשות הרישוי מככבת, במובן הפחות חיובי של המילה, כגוף במקום השני עם מספר התלונות אחרי הביטוח הלאומי.

יעל רון בן משה: קיימנו על זה דיון פומבי רחב, אבל זה גם חלק ממה שמוביל אותנו לקיים את הדיון היום.

יעל רון בן משה: זה ועוד תלונות ופניות שמגיעות גם לצוות הוועדה וגם ללשכה הפרלמנטרית שלי.

יעל רון בן משה: בעצם עיקר התלונות שמגיעות מדברות על זה שבתוך שנתיים למגיפה ועדיין אנחנו רואים צורך להמשך שיפור בכל הקשור גם לדיגיטציה, וגם למענה אנושי פיזי בסניפי רשות הרישוי.

יעל רון בן משה: העובדה שהוועדה הזו מתכנסת לדיון מעקב בנושא הזה ונמצא פה ראש רשות הרישוי, מר אפי רוזן, מראה את החשיבות גם שהוועדה נותנת לנושא הזה, גם שראש רשות הרישוי נותן לנושא הזה, אבל גם שיש עוד באמת פניות שמגיעות כל העת אל שולחננו ומחייבות אותנו להמשיך ולעסוק בנושא הזה.

יעל רון בן משה: אני כן חייבת לציין, רואים את זה גם בדו"ח של נציב תלונות הציבור וגם ממחקר שעשה הממ"מ - מחלקת המחקר והמידע של הכנסת, אנחנו רואים שיש התקדמות משמעותית וקפיצת מדרגה ניכרת בשנה האחרונה בתהליכי הדיגיטציה של רשות הרישוי, והיום בעצם ניתן לקבל שירותים רבים באינטרנט, סביב, אם אני לא טועה, 26 פעולות שבעצם אזרח יכול כמעט מכל מכשיר טלפון נייד עם אינטרנט לבצע את השירות, ויש כשבע פעולות שמצריכות הגעה לסניפים.

יעל רון בן משה: אני כן אגיד שגם מבדיקות שעשינו אנחנו, אחד מאנשי הצוות שלי גילה שיש שירות שהוא מחוייב להגיע לרשות הרישוי, משהו שהוא התחיל לטפל בו לפני שנתיים כשפרצה הקורונה לחיינו ופתאום הוא גילה שהשירות לא נסתיים, ממש עכשיו בהכנות לוועדה, והוא יצטרך להגיע באופן פיזי לסניף.

יעל רון בן משה: בחור צעיר עם אוריינות דיגיטלית גבוהה, עם הבנה של איך מערכות עובדות, ועבורי זה איזשהו סימן.

יעל רון בן משה: ככה כמו שעסקנו בכביש 6 חוצה צפון ופתאום חצי מהנוכחים בחדר גילו שיש להם חוב כשהם בדקו, אז באותו אופן עכשיו כשבדקנו את מה הקשר שלנו כאזרחים עם רשות הרישוי, אז פשוט אחד העובדים בצוות שלי גילה שיש לו נושא פתוח שהוא לא ידע עליו.

יעל רון בן משה: אז זה משהו שככה הדליק לי עוד נורה אדומה.

יעל רון בן משה: זהו, אני אשמח להעביר את רשות הדיבור לאפי רוזן, ראש רשות הרישוי ולאחר מכן נעבור לדוברים הנוספים.

יעל רון בן משה: בבקשה.

אפי רוזן: שלום, בוקר טוב.

אפי רוזן: עכשיו אני מתלבט איך להתחיל, כי הרי אנחנו בונים עכשיו איזו מערכת יחסים, אני בן בית פה בוועדה.

אפי רוזן: אז אני אגיד לך, אני מוחה על הכותר שקיבל הדיון.

אפי רוזן: אני אגב לא קראתי שזה כותר הדיון בשום מסמך שקיבלתי, לומר היעדר מענה מרשות הרישוי, זה ב- STATE OF MIND "חבר'ה בוא נתפזר נגיד לך מה אתה צריך לתקן אולי נחשוב אם צריך לפזר את הרשות ובוא נלך קדימה".

אפי רוזן: אני רוצה להציע לך המשגה אחרת ולשחוק את המתח, אנחנו רחוקים מלהיות מצוינים, הנה שחקתי את המתח.

אפי רוזן: אני בכל נקודת שעה ביום וגם תוך כדי שאני ישן, אם תעירי אותי אני יודע לתת לך עכשיו שני עמודי פוליו של מה נכון וצריך לעשות.

אפי רוזן: מאידך, אנחנו לא סירת מפרש קטנה, אנחנו ספינה גדולה מאוד שלהשיט אותה זה אירוע מורכב, וכל פעם שמזיזים את הסטיק זה משהו אחר.

אפי רוזן: אנחנו תלויים במדינה, בחקיקה, בממשלות מתחלפות תדיר, בהיעדר תקציב, בסיפורים למה אין כוח אדם.

אפי רוזן: עכשיו אני אגלה לך סוד, אני שירתי 30 שנים בצה"ל, אני בא ממקום מאוד רציני, ואני אף פעם לא תשמעי פה חסר כוח אדם וגם פה לא תשמעי את זה.

אפי רוזן: אבל אני אגיד עוד דבר, שמדינת ישראל החליטה שהשירות לציבור כנראה באמירה הדקלרטיבית הוא הכי חשוב, במשאבים כנראה הוא פחות חשוב.

אפי רוזן: עכשיו בתוך התווך הזה מינו אותי לנהל את העניין הזה.

אפי רוזן: עכשיו עוד מילה אני אומר, ודרך אגב שתי החברות ממבקר המדינה הן עמיתות ראויות, חברות טובות אני מעריך אותן, אגב הן הברומטר שלי כל הזמן, יעידו שאנחנו אחד הגופים שהכניס בשעריו את הכי הרבה אזרחים.

אפי רוזן: למעשה אם את רוצה מספר מדויק, לימדו אותי אם אתה נותן מספר מדויק אז חושבים שהנתון נכון, אז אני אלך על יד, 950,000 זה על יד, כי היו למעשה רק 947,000 אזרחים שבאו בשערינו בשעה שהרבה מאוד משרתי ציבור ואנשים רק חיפשו כיצד לא לצאת מן הבית.

אפי רוזן: עכשיו למעשה כשאני יושב כאן איתך היום, אני כל יום חותר לזה, וגם היום עם האומיקרון אגב שפוגע ב-1 מ-5, יש לי 165 עובדות מסורות בהיקף של 89 אחוזים רמת שירות לציבור היום.

אפי רוזן: זה לא משנה שהציבור אגב לא מגיע בהמוניו, אני כבר אומר לכם, אבל על גוף כזה שמשרת מיליון אנשים והיום כשכל המדינה מסבירה למה לא, אני אמרו לי תעבוד מהבית, אני לא עובד מהבית כשהעובדים שלי בחנית קדימה, כן?

אפי רוזן: כשהרבה מאוד בכירים עובדים מהבית, אלה הנשים הפשוטות האלה, המיוחדות האלה, מחזיקות את השירות לציבור.

אפי רוזן: אז להגיד היעדר שירות, אני מוחה על זה, ומפה אני יוצא קדימה.

אפי רוזן: בהיבט העובדתי אם רוצים לבדוק מה התקדמנו אז במדינה לא מסתכלים שנה.

אפי רוזן: אני אספר לך שב- 2017 נכנסו בשערי רשות הרישוי 1,300,000 לקוחות.

אפי רוזן: אנחנו כיעד שמנו ב-2021-2022 להגיע ל-700,000.

אפי רוזן: לא הגענו, אבל הגענו לפחות ממיליון.

אפי רוזן: זה אומר שחרף התקדמות מאוד איטית בדיגיטציה במדינה, חרף אי עמידה במה שנקרא תכנית הממשלה ASK ONCE כן?

אפי רוזן: החלטת הממשלה שלא נצטרך לטרטר אנשים בין משרד למשרד עם עוד ועוד מידע.

אפי רוזן: ולמרות הכל, בפעולות דיגיטליות פשוטות שעשינו הצלחנו להוציא החוצה למעלה מ-300,000 לקוחות.

אפי רוזן: הגיעה אלינו הקורונה, אנחנו מדברים למעשה על הקורונה, זה דיון שני אבל למעשה אנחנו בהידברות עם הוועדה כל יום כמעט על העניין הזה, עוד לפני שהמדינה הבינה מה קרה העמדנו עובדות עם טבלאות אקסל, עם טלפונים לכל מיני משרדים כדי לשמור על רצף.

אפי רוזן: אז מ-5,200 לקוחות שקיבלנו ערב פרוץ הקורונה - ביום הראשון הצלחנו לענות ל-300, וביום השני ל-1,800, וכבר לקראת סוף הגל הראשון הצלחנו כבר להסדיר איזה סוג של פעולה שקיבלנו שירות, נתנו שירות טלפוני, מה זה אומר שירות טלפוני?

אפי רוזן: אני אגיד לך מה זה אומר מול העובדות שלי, אותן עובדות שהתגייסו להיות פקידות ברשות הרישוי פתאום הפכו להיות גם טלפניות.

אפי רוזן: אני אומר לך את זה כי זה עולה מהסקרים לעובדים, אנחנו דגמנו גם את האזרחים אבל חשוב גם לדגום את העובדים, כי אם העובדים לא איתך אתה יכול עד מחר לתת הוראות.

אפי רוזן: בסוף אותה פקידה שהיו באים אליה ובמכה מביאים לה את מה שצריך, את מוצאת אותה מתקשרת ללקוח כי הם הזמינו תור טלפוני, אנחנו התקשרנו ללקוח מה שנקרא WE CALL US אבל התקשרנו, ל-97 אחוזים מהאנשים התקשרנו, ל-3 אחוזים לא הספקנו, אני מודה.

אפי רוזן: ואז יש דברים שאתה מייצר איתו את השיח, אבל אתה אומר לו "תשלח לי אחר כך את הטפסים", כי את יודעת, יש טפסים מה לעשות, NO JOB IS FINISHED UNTIL THE PAPERWORK IS DONE זו אמירה ישראלית ידועה ונפוצה.

אפי רוזן: והצלחנו לתת שירות מידי יום לסדר גודל של 2,200 לקוחות בסגר ההרמטי.

אפי רוזן: בין הסגרים הגענו למצב שמתוך 5,200 תורים ביום הצלחנו לתת 4,000 תורים ביום.

אפי רוזן: אני אענה לך גם על המענה הטלפוני, אני קראתי את המסמך שלכם, ואני עונה רגע לשאלות ששאלת.

אפי רוזן: אמנם המוקד הטלפוני של משרד התחבורה הוא לא כפוף אליי, הוא היה פעם, לשמחתי הוא עבר לחטיבת השירות, לסמנכ"ל השירות, אבל לא אכפת לי להגן גם עליהם, בסוף אנחנו אותו משרד.

אפי רוזן: ממוקד שהיה מקבל בשנת 2019 - ערב הקורונה, לא 2017 - 1,980,000 שיחות בשנה, הגענו ל-3.1 מיליון שיחות בשנה.

אפי רוזן: מעל זה פשוט זה מספר אסטרונומי, הגדלנו, אני מדבר על כסף שהמשרד שם, כמות הנציגים גדלה, מ- 120 נציגים ל-181 נציגים עד לקצה גבול היכולת של מוקד ה'טלאול', הוא מוקד בסוף פרטי אזרחי.

אפי רוזן: אגב אם לא היינו מוצאים את המוקד הזה לגוף אזרחי לפני 5-6 שנים, אני לא מנסה אפילו להעלות על דעתי מה היה קורה, כי דרך אגב המוקד הזה פעם הועסקו בו חמישה עובדי מדינה, אז את יכולה לתאר לעצמך מה קורה.

אפי רוזן: והנה כי כן, גם שם זה לא מושלם, ואני אתן פה את הנתונים, אתם תחליטו אם זה רע-רע מאוד, או האם זה הישג אדיר בתוך תקופה בלתי אפשרית למדינה.

אפי רוזן: אגב אנחנו בשונה מהרבה מקומות אחרים, ניהלנו את הקורונה ברמת ודאות בלי שינויים תכופים בכל יום מחדש בהנחיות, זה גם משהו שחשוב בניהול נכון, כן?

אפי רוזן: המבין יבין.

אפי רוזן: אז בסך הכל נטישות היו 7.9 אחוזי נטישות מכלל המתקשרים.

אפי רוזן: מה זה אומר "נטשתי", יכול להיות שבן אדם החליט לחכות חצי שעה ולא נטש, אבל אם בן אדם נטש, 7.9 אחוזים נטשו אותנו בגלל זמן ההמתנה.

אפי רוזן: יחד עם זאת, 68 אחוזים מהאנשים נענו עד שלוש דקות, למה אני מציין את השלוש דקות, זו אותה אמנת שירות שאנחנו חתמנו עם החברה, וזאת האמנת שירות הסבירה שקבעה מדינת ישראל במה הוא שירות לציבור בזמנו שדיברו על מה זה מוקדים.

אפי רוזן: אז נכון, 32 אחוזים מהאנשים לא נענו בזמן, אבל אני אומר, אני מסתכל על זה אחרת, בשעה שהפניות כמעט הכפילו את עצמן וכוח האדם לא יכול להכפיל את עצמו כי גם מבחינה משאבית לא היה איפה לשבת.

אפי רוזן: אני מזכיר אגב שגם העובדים והעובדות בגופים הפרטיים, גם הם איכשהו חלו באומיקרון למרות שזה כנראה עניין פרטי שלנו.

אפי רוזן: ובתוך זה, הצלחנו לתת מענה, הגוף הזה, שאמנם לא כפוף אליי, נתן ל- 70 אחוזים מהאנשים מענה עד שלוש דקות.

אפי רוזן: אני אומר לך גבירתי, את יודעת אני אזרח, אני מתקשר לקופת חולים, אני מתקשר אפילו לחברות שאתם יודעים מה אנחנו בשפת עם אומרים שהן "מגרזנות" אותי בכסף כל חודש, ואני יכול להמתין חצי שעה וארבעים דקות.

אפי רוזן: דרך אגב אני אתמול רציתי לקבוע תור לבן שלי לרופא, התור הקרוב של רופא המשפחה שלי, זה שכל שלושת הילדים שלי גדלו איתו באחד במרץ גבירתי, אחד במרץ! גבירתי תכנס עכשיו ל- MY VISIT של רשות הרישוי ואם היא לא תמצא תור תוך 48-72 שעות, הנה אני מניח כאן את הדברים, מכאן אני הולכת לנציבות ומשחרר את עצמי מהעסק.

יעל רון בן משה: אז נגיד שבדקנו את העניין הזה, ואכן תוך 24 שעות אפשר לקבוע תור וכל הכבוד על הדבר הזה, אני כן אבל הייתי רוצה אם תוכל לספר לנו - - -

אפי רוזן: הדברים הרעים, אל תדאגי אני אתייחס לכל מה שכתבת.

יעל רון בן משה: לא לא, זה לא דברים רעים, זה דברים שאנחנו צריכים לראות איך אנחנו משפרים.

יעל רון בן משה: מתוך שלושה מיליון שיחות, לאותו מוקד, אגף של משרד התחבורה, כמה בעצם שיחות הן בתחום האחריות שלך?

אפי רוזן: 98 אחוזים.

יעל רון בן משה: אוקיי, אז השאלה הבאה היא אז למה בעצם זה לא תחת אחריותך?

יעל רון בן משה: והאם אפשר למצוא את מי שאחראי על הנושא הזה?

יעל רון בן משה: שלום כבוד הרב חבר הכנסת אייכלר לשעבר יושב ראש הוועדה, תודה שהצטרפת.

יעל רון בן משה: וגם, אדוני, אני לא יודעת מה זה שלושה מיליון שיחות, כשאולי, אני מניחה שלפני שהתקשרת לרופא המשפחה או רופא הילדים לקבוע את התור, גם בדקת אם יש אפליקציה שאתה יכול לעשות את זה שם.

יעל רון בן משה: והאם אפשר חלק לפחות משלושה מיליון השיחות האלה כן לנתב לאפיקים אחרים, בלי להזניח גם אוכלוסיות שאנחנו עדיין נצטרך לתת להם שירות טלפוני, פרונטלי, בפקס, בשל היעדר אוריינות דיגיטלית, בשל חסמי שפה, בשל מוגבלויות אחרות.

יעל רון בן משה: חשוב לי כל הזמן כשאנחנו מדברים על הדיגיטציה גם לא להשאיר אף אחד מאחור, ובכל זאת מתוך שלושה מיליון שיחות שאתה אומר, 98 אחוזים זה דברים שאני יכול לתת להם שירות, האם אפשר לחסוך גם את שלוש דקות ההמתנה?

אפי רוזן: לא, רגע אני אתקן.

אפי רוזן: את שאלת אותי כמה מהפונים למוקד הטלפוני הם בענייני רשות הרישוי.

אפי רוזן: 98 אחוזים מהם בענייני רשות הרישוי.

אפי רוזן: לא ל- 98 אחוזים ניתן לתת סעד באמצעים אחרים.

יעל רון בן משה: על זה אני שואלת.

אפי רוזן: כן, אז אני אסביר רגע, אני תמיד אומר, אנחנו מעצמת הייטק אבל כצרכנים אנחנו מאמינים חלשים מאוד בדיגיטציה וטכנולוגיה, זה נובע מכמה דברים, אחד יש לנו באופן מובנה כ-40 אחוזים מהציבור שהוא פחות דיגיטלי, מבוגרים, אוכלוסיות אחרות שאנחנו מכירים את זה.

אפי רוזן: יש לנו עוד כמה עשרות אחוזים לא מבוטלים שבגלל חווית שירות לקויה מאוד לאורך שנים בשירות הציבורי, הם לא מאמינים שאם הם יעשו שימוש בדיגיטציה, אכן הדבר הזה פתיר.

אפי רוזן: כי אני עד לא מזמן, נמנעתי בשימוש בשירותים דיגיטליים של הממשלה - - -

יעל רון בן משה: זו התשובה?

אפי רוזן: אני עונה.

יעל רון בן משה: בגלל החוויה האישית שלך, אבל אני חושבת שצריך כן לבחון האם יש אולי 50 אחוזים מהפניות האלה שהיו רוצים כן להשתמש בשירותים דיגיטליים.

אפי רוזן: אז איך עושים את זה?

אפי רוזן: עושים חוויה דיגיטלית טובה.

אפי רוזן: איפה הייתה הבעיה בשירות הציבורי במדינה?

אפי רוזן: שעשו הרבה פרטאץ', עשו תהליכים שהם לא באמת דיגיטליים, עשו מין סמי דיגיטליים "בוא נעשה כאילו, אוקיי אז תכתוב מייל", מייל זה לא דיגיטלי, בקצה המייל אתה שם בן אדם ובסוף אם יש עומס על הבן אדם הזה, כשבן אדם לא מקבל תשובה למייל אתה מבין שאתה התרסקת.

אפי רוזן: מילא הוא לא הצליח לקבוע תור, מילא אמרו לו "חסר לך טופס", זה הוא כבר רגיל משנות ה-50, אבל הוא אומר "וואלה איזה יופי, ענו לי כתובת דואר אלקטרוני", שבוע, שבועיים, שלושה, לא קרה.

אפי רוזן: למשל אחת הטענות הצודקות שלכם שחלק לא מבוטל מהפניות המקוונות לערוץ פניות הציבור של רשות הרישוי לא נענו בתקופה מסוימת.

אפי רוזן: עכשיו ממה זה נבע, לא מרוע, אנחנו היינו הראשונים לפני שלוש שנים שפתחנו לפי הנחיית המדינה לעבור לערוצים דיגיטליים, יש לנו שמונה ערוצי פניות דיגיטליים רק ברשות הרישוי, לכל מחוז ממחלקה להנהלה, מסודר.

אפי רוזן: אבל, היו חודשיים וחצי בשלהי שנת 2021, אפילו שלושה חודשים, שהמערכת קרסה.

אפי רוזן: האדם קיבל חיווי בקשה, מספר אסמכתא לפנייה, אבל בעצם הוא שלח לי "אני לא קיבלתי".

אפי רוזן: עכשיו כדי להבין, מדובר ב-25,000 פניות.

אפי רוזן: אנחנו מקבלים כ-10,000-12,000 פניות ציבור בחודש רק באתר הזה, אז הדבר הזה הוא רע מאוד, אבל לא תמיד הדברים תלויים בנו.

אפי רוזן: לכן אני אומר, אנחנו הולכים על תהליכים דיגיטליים, אני תמיד אומר, חבר'ה אם רוצים דיגיטלי אני אומר להם בואו תהיו איתי דיגיטליים עד הסוף אל תעשו לי הצגה, אל תעשו לי סמי דיגיטלי בסוף הוא אומר רגע תביא סטודנט בקצה, תביא סטודנטית בקצה, אני - - -

יעל רון בן משה: מי זה אומר?

יעל רון בן משה: אתה ראש רשות הרישוי.

אפי רוזן: כן, וואו, איזה מחמאה, אני ראש רשות הרישוי.

אפי רוזן: אני בתוך התחום שלי יודע לעשות מה שצריך וכלפי מעלה אני יודע לבעוט בכל מה שצריך.

אפי רוזן: אבל בסוף, אני חי במדינה בתקופה מאוד מורכבת.

אפי רוזן: למשל, יש פה עניינים גם שהעלו לגבי תשובות של המכון הרפואי, בסופו של דבר במשרד הבריאות בשנה האחרונה היו עסוקים בקשב במקומות אחרים.

אפי רוזן: עד לפני שנתיים היינו רבים ריבים נוראיים, אבל אתה צריך להיות גם מענטש ולהבין גם מה סדר העדיפות הלאומי.

אפי רוזן: עכשיו בסוף אני יכול, כשאני באתי וביקשתי תוספת כוח אדם ואמרו לי שאין, נקודת המוצא שלי שכשהממשלה החליטה לתעדף מקום אחר היא עשתה את זה בשום שכל, מרגע זה נגמר, זה אקסיומה, זה המצב איתו אתה יוצא לדרך, ולכן כשאני התחלתי במה שאמרתי לך, אז תוך כדי הדרך עשינו פעולות שבעיני הן פעולות יוצאות מן הכלל ביחס למשאבים שהיו.

אפי רוזן: אני אתן לך דוגמה למשל, אנחנו במהלך השנה האחרונה הצלחנו לעשות את הבקשה לתג נכה דיגיטלי מלא.

אפי רוזן: היא הייתה חצי דיגיטלית והיא נהייתה דיגיטלית מלאה, וזה פשוט מדהים לראות מה קורה.

אפי רוזן: היום כבר 68 אחוזים מהבקשות לתג נכה מגיעות דרך האזור האישי.

אפי רוזן: אבל מה יפה בזה, ואני עונה לך על עוד שאלה לגבי החזר אגרות, נכון, כאשר לא היה החזר אגרות דיגיטלי אדם שכבר נדרש לתו נכה, קיבל ממני אישור לתו נכה.

אפי רוזן: נניח שהייתי בסדר ואחרי שבועיים הוא קיבל את התג נכה, עכשיו צריך להחזיר לו כסף ויש כללים של החשבות, של החשכ"ל, לא שלי.

אפי רוזן: הוא היה צריך לבוא אליי למשרד, למלא טופס כל כך עתיק עם המספר חשבון שלו ואז יש כללים תוך כמה זמן מדינת ישראל מכניסה לחשבון את הכסף.

אפי רוזן: אז כשיש עיכובים, גברתי, אני אגב לא אחראי על ההסכמים של החשכ"ל ואני לא זה שהחליט מה קורה.

אפי רוזן: אבל אנחנו, למשל מה שעשינו עם התג נכה, כשאני אומר לך דיגיטלי מלא אמרתי אל תעבדו עליי עשו הכל, ואז באותה בקשה הבן אדם מגיש את הבקשה הרפואית, את המהות, האם אני מגיע לי תג נכה או לא, תוך כדי הוא גם מזין את הרכבים שהוא רוצה לרשום על שמו והוא גם יקבל אוטומטית אם הוא יסמן על איזה רכב הוא רוצה החזר אגרה, הוא יקבל אוטומטית.

אפי רוזן: טוב אז הגענו לצרות, גברתי לא תאמין זו אולי בדיחה, מה הייתה הצרה, סליחה כבוד הרב.

אפי רוזן: בגלל שעובדים מהר מידי, אז כשאנשים קיבלו תשובה שלילית אחרי שלוש שעות אנשים התלוננו, מישהו קיבל תשובה שלילית תוך שלוש שעות אז הוא אמר חבר'ה לא יכול להיות שבדקתם את הבקשה.

אפי רוזן: לעומת זה מי שקיבל תשובה חיובית אחרי שעתיים אמר אתם חרוצים לאין ערוך.

אפי רוזן: וכמובן שניתנו תשובות במהירות.

אפי רוזן: ואחת הבעיות הייתה גם שהרופאים, הנה אני אומר את זה כאן ויודעים את זה ממשרד מבקר המדינה, אני קיבלתי הרבה הערות ממבקר המדינה, שהרופאים מאשרים בקשות גם בשבת.

אפי רוזן: זאת אומרת הגענו למצב שהרופאים עובדים כל כך הרבה סביב השעון שבאמת הגענו למצב, עכשיו אני צריך להחליט מי כועס עליי?

אפי רוזן: מבקר המדינה ואני אגיד להם תמשיכו לעבוד בשבת, או מישהו שיעיר לי למה לא.

אפי רוזן: לכן אני אומר, הדבר הנוסף שעשינו תוך כדי הקורונה, תכננו אותו לפני אבל הוא במקרה יצא תוך כדי, זה המעבר לבקשה לרישיון נהיגה בצורה דיגיטלית.

אפי רוזן: פעם הנערים והנערות שרצו ללמוד נהיגה הם היו באים ארבע פעמים למשרד הרישוי, עוד בימים שהמתנת ברישוי שעתיים בממוצע.

אפי רוזן: והם היו הולכים לרופא משפחה, משלמים לו כסף רק כדי שהוא יחתום להם, ולשעתק את מה שהם הצהירו בהצהרה אישית בצד שמאל.

אפי רוזן: איך אני יודע את זה גבירתי?

אפי רוזן: בדקנו אלף טפסים.

אפי רוזן: הנערים דיווחו באמינות גבוהה יותר מהצד השמאלי, ונעצור את זה כאן.

אפי רוזן: אני יכול להוכיח את זה למי שרוצה דרך אגב, שמרתי תמונות.

אפי רוזן: ואז כל פעם מספרים לי הציבור מרמה.

אפי רוזן: אני שירתי 30 שנה בצבא, אני אומר שציבור שבגיל 18 מחרף נפשו למען המדינה הוא לא ציבור רמאי.

אפי רוזן: וראי זה פלא, למרות שהעברנו את זה לדיגיטלי, ביטלנו את חתימת הרופא.

אפי רוזן: ביקרתי בבריטניה הם אמרו לי מה זאת אומרת רופא, self-declaration רק במדינת ישראל self-declaration זה כאילו פתח לרמאות, אני אומר לא, על ארבעה אחוזים רמאים, אגב פרופסור אלי פעם כתב הרצאה יפה על רמאים, הוא אמר, יש שלושה אחוז רמאים ועוד איזה 20 אחוזים שהם על יד, אבל אי אפשר ש-97 אחוזים מהציבור יסבלו.

אפי רוזן: והיום הבקשה, הילד או הילדה שמגישים אותה, אחרי שלוש דקות מקבלים אישור.

אפי רוזן: תוך כדי הקורונה אחת אני עונה לך על הכל דרך אגב, אני לא יודעת אם את שמה לב.

יעל רון בן משה: אני רוצה רק שנתכנס וכן נעביר את גם רשות הדיבור וההתייחסות גם לחברי הכנסת וגם לנוספים.

אפי רוזן: אני אסיים.

אפי רוזן: הדבר הנוסף שדיברו עליו אנשים זו הסוגיה של פסילת רישיונות הנהיגה בזמן הזה.

אפי רוזן: אז קודם כל אנחנו היינו כבר בתהליך דיגיטלי שנתיים קודם לכן לאפשר לאנשים לדחות את הקורס הזה בעצמם.

אפי רוזן: אל תשקר לי, אל תספר לי מה קורה, הרי אני יודע שאתה עובד עליי, אתה פשוט דחיין ישראלי, גם אני ישראלי, גם אני דחיין, אל תספר לי סיפורים.

אפי רוזן: לצערי זה לא קרה בזמן, לשמחתי לפני כחודשיים וחצי התהליך הזה הסתיים וגם מהיום כל אדם במדינת ישראל שקיבל קורס בנהיגה מונעת בגין עבירות תנועה שהוא עשה, לא צריך לספר סיפורים נכנס לאינטרנט דוחה לעצמו את הקורס בחצי שנה.

אפי רוזן: זה אומר שיש לו שנה לבצע את הקורס כי אני מראש נותן לו חצי שנה, הוא עושה UPGRADE של עוד חצי שנה, ובזה העניין.

אפי רוזן: מה שאני רוצה לומר כדי לאפשר לאנשים אחרים להגיד, תראו, אנחנו רחוקים מאוד מלהגיע ל- STEADY STATE שאני רוצה.

אפי רוזן: טיפלנו בכמה דברים חשובים, זמני ההמתנה ירדו באופן משמעותי בסניפים, בממוצע זמן ההמתנה הממוצע בסניף, אני אומר ארצי אבל ארצי זה משקר כי זה יכול להיות במקום אחד שעתיים ובמקום אחד דקה.

אפי רוזן: אין מקום היום שבו אנשים ממתינים יותר מ-16 דקות, למעט סניף אחד שזה סניף חולון.

אפי רוזן: אנחנו מכירים אותו ואנחנו יודעים מה הבעיה שלו זה סניף שמרכז אליו הרבה מאוד בעלי מקצוע, איך נאמר את זה במילה יפה, הרבה מאוד מתווכים כיוון שכל אזור העסקים במדינת ישראל, אני אגב תושב הדרום היפה, אני בישראל השניה, אבל הוא מרכז את ישראל הראשונה בפנים הפחות יפות שלה, אנחנו מטפלים בזה, מודעים לזה, אבל בשאר 29 סניפים אנשים לא ממתינים.

אפי רוזן: יש לנו עוד כמה פעולות מקוונות שהן כרגע נמצאות על הדרך.

אפי רוזן: אחת מהן זה החזר אגרות לא רק לנכים.

אפי רוזן: יש הרבה מאוד החזרי אגרות לאנשים שמוכרים רכבים אחרי תאונות ודברים כאלה.

אפי רוזן: אנחנו כרגע מטפלים בסוגיה של לתקן את כל העיוות הזה שהיה של פסילות רישיון בעקבות הוצאה לפועל, אז בעקבות החקיקה שאתמול היינו בוועדת חוקה שהולכת להשתנות, לראות איך מקלים על אנשים לחזור להשתמש בדרך.

אפי רוזן: ואנחנו בסופו של דבר נעביר את הכל לערוצים דיגיטליים.

יעל רון בן משה: אני לא בטוחה אגב שזה היעד.

יעל רון בן משה: להעביר הכל לשירותים דיגיטליים.

יעל רון בן משה: אנחנו מדברים בהחלט על שירותים דיגיטליים וכן לצד זה, גם שירות טלפוני ופרונטלי עבור אוכלוסיות שזקוקות לזה.

אפי רוזן: נכון.

אפי רוזן: אבל אני כשאני אומר דיגיטלי מבחינתי, אני אגיד אחרת, אני רוצה שבעוד שלוש שנים אנחנו קראנו לזה "על כורסת הסלון בביתך", אני רוצה שאנשים לא יצטרכו לבוא אליי, טלפוני, שיעשו את זה בכל צורה שהם רוצים.

אפי רוזן: מתי המעט עברייני התנועה, אלה שצריך לקחת להם את הרישיון ואלה שרוצים לבוא ולטעון מדוע לא לקחת להם, יצטרכו לבוא.

אפי רוזן: זה נכון כך, זו סמכותו של הריבון וזה נכון שהוא יממש אותה.

יעל רון בן משה: יש גם משמעות לזה שיש סניפים פתוחים, יכול להיות שזה צריך להיות סניף שמגיע אליך לשכונה, סניף נייד, אני לא רוצה להיכנס כרגע לפתרונות.

אפי רוזן: אנחנו לא שם.

יעל רון בן משה: יש אוכלוסיות שגם הדיגיטציה וגם הטלפון לא יאפשרו להם את השירות כמו שאתה רוצה לתת אותו.

יעל רון בן משה: תחשוב לדוגמה על אדם עם מוגבלות, או על אדם עם בעיה של נגישות שפתית, הטלפון הוא לא פתרון עבורו ולא כולם עם אוריינות דיגיטלית, אנחנו צריכים לזכור גם את האוכלוסייה הזאת ולא להשאיר אף אחד מאחור.

אפי רוזן: צריך רק לזכור דבר אחד שחשוב להבין אותו, שבאופן עקרוני ככל שאתה אדם נורמטיבי שומר חוק שהכל בסדר, אתה לא אמור להזדקק לי במגע איתי לעולם ומעולם.

אפי רוזן: ואלה שיצטרכו, אין כוונה לסגור את הסניפים, יש כוונה אבל לרדד באופן משמעותי את היקף האנשים שמגיעים.

אפי רוזן: לא כדי להקל עלינו, אנחנו נבוא בבוקר באותה שעה, נלך באותה שעה בצהריים, כדי להקל על הציבור.

אפי רוזן: ולא בגלל הקורונה, את התכנית שלנו שקראנו לה "אצלך בסלון" התחלנו ב-2017, אני לא חלמתי, אך אחד פה לא חלם שתהיה קורונה, כי פשוט זה נכון במדינה מערבית לאפשר לאנשים לא לכתת רגליהם על כל דבר לסניף רישוי.

אפי רוזן: אני מעדיף פה לתת לאחרים להתייחס בטח עוד יעלו דברים.

יעל רון בן משה: אז חברי הכנסת אם מישהו מכם רוצה להתייחס, ולאחר מכן נציגת מבקר המדינה.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: באמת מרשים אפי רוזן.

טטיאנה (טניה) מזרסקי: מה שצריך להגיד, גם שמעתי שיש שיפור במתן שירות של מכוני רישוי בכל מיני שלבים, וגם מה שעכשיו הצעת באמת רואים מגמת שיפור והנגשת שירותים, כל הכבוד.

אפי רוזן: תודה רבה.

יעל רון בן משה: חבר הכנסת אייכלר, בבקשה.

ישראל אייכלר: כבוד יושבת הראש אני חייב לומר שאני מאוד שמח לבוא פה לראות את האנשים, את המנהלת ואת היועצת המשפטית, ואת כל הצוות.

ישראל אייכלר: אני פה מרגיש בבית, וגם עם אפי רוזן.

ישראל אייכלר: שמעתי שאפי רוזן מגיע אמרתי אני לא מוותר.

ישראל אייכלר: כי אפי רוזן, אני חייב לומר את זה לפרוטוקול, הוא אחד הפקידים הראשונים במדינת ישראל שאני זיהיתי כשהוא נכנס לפה לוועדה, שהוא בא לעזור לאנשים והוא רוצה לעבוד בשביל האזרח הקטן, להבדיל מכל מיני פקידים שבאים להגן על המערכת מפני הטענות של עם ישראל, שרבו תלונותיו מאז ימי קדם.

ישראל אייכלר: עד כאן העניין הזה של יש עוד הרבה דברים להגיד אבל אני לא רוצה לחרוג מהעניין.

ישראל אייכלר: אז אני רוצה להתחבר לטענה שאמרה פה יושבת הראש כשנכנסתי, שהיא רוצה שגם בעידן הדיגיטציה ועם כל היעילות ועם כל הברכות, צריך לאפשר גם את המרחב מחיה לאנשים בגילי למשל.

ישראל אייכלר: מתחילים להיות קשישים, אני לא יודע משום מה אני מתחיל לקבל מכתבים מקרן הפנסיה, אני לא יודע מה הם רוצים פתאום, נכנסתי פה צעיר ופתאום הם רוצים פנסיה.

ישראל אייכלר: יש אנשים שהם לא בנויים לדיגיטציה כמוני, מזל שיש לי עוזר אז הוא עושה לי את הדיגיטציה.

ישראל אייכלר: לכן אני מציע הצעה, גבירתי יושבת הראש, מילה גם מודרנית מאוד, היברידי.

ישראל אייכלר: אני רוצה שתיתן שירות היברידי.

ישראל אייכלר: כל הדברים הטובים שאתה נותן בדיגיטציה, תבורך, אם אתה יכול עוד יותר לייעל, גם תבורך.

ישראל אייכלר: אבל תאפשר גם לאנשים קשישים או לאנשים שאינם משתמשים בטלפון וסמארטפונים, ויש רבים כאלה, או לאנשים שהשפה לא כל כך ברורה להם, ואליהם כן צריך במשרד, בדואר, בטלפון, בכל הדברים העתיקים שהיו, אדרבה ככל שהדיגיטציה תגבר, יהיו לך מספיק פקידים שכן ישרתו, לא למנוע את האפשרות להגיע בדרך אחרת.

ישראל אייכלר: והערה פה שמעתי שיש רופאים שעובדים בשבת, עכשיו הבנתי למה כתוב בתורה "ששת ימים תעבוד, וביום השביעי תשבות, שבת לה' אלוקיך".

ישראל אייכלר: היה יכול להיות כתוב רק "ביום השביעי תשבות".

ישראל אייכלר: ששת ימים תעבוד - תגיד לרופאים שיעבדו שישה ימים, אז לא יצטרכו לעבוד בשבת.

ישראל אייכלר: זה מה שיש לי לומר, תודה רבה.

יעל רון בן משה: תודה רבה חבר הכנסת הרב אייכלר, אם אפשר בזום לפתוח לנציגת מבקר המדינה, הגברת מרב לוי.

מרב לוי: שלום.

מרב לוי: אני עורכת הדין מרב לוי, מנהלת אגף בנציבות תלונות הציבור במבקר המדינה.

מרב לוי: קודם כל אני חייבת באמת לומר שאנחנו מכירים את מר אפי רוזן כבולדוזר, כאחד שבא לעשות דברים ולשנות דברים, ופתוח לשמוע שזה ממש לא דבר מובן מאליו ואני חושבת שזה א'-ב' כדי להביא בסופו של יום לשיפור של המערכת.

מרב לוי: במסמך של מרכז המחקר ההתייחסות הייתה לדו"ח השנתי שלנו של שנת 2020.

מרב לוי: בעצם הסתיימה בינתיים שנת 2021, וגם הדיון הזה אני מבינה מתייחס יותר לשנה האחרונה.

מרב לוי: אז אנחנו עוד בשלבי עיבוד נתונים ועריכה של הדו"ח שבדרך כלל מתפרסם באזור מאי, אבל כן חשוב לי לשקף את הדברים שעלו בשנה הזו.

מרב לוי: קודם כל במשרד התחבורה באופן כללי עלו כמות התלונות שהתקבלו בנציבות, אנחנו מדברים על שנת 2020 לקצת מפחות מ-1,000, אם אנחנו מדברים על 2021 אז מעל 1,700 תלונות.

מרב לוי: אנחנו מדברים על עליה של 80 אחוזים.

מרב לוי: אם אנחנו מסתכלים על משרד הרישוי בצורה פרטנית, אז מכ-600 תלונות זה מעבר להכפיל את עצמו, למעל 2,060 תלונות.

מרב לוי: נכון, אולי במספרים נומינליים זה נשמע מעט, אבל אנחנו כל הזמן אומרים אנחנו סוג של מדגם מייצג וסוג של מראה.

מרב לוי: וגם באמת אפי תמיד פתוח לשמוע מה עולה מהתלונות, אני חושבת שגם אם זה בא במספרים מסוימים זה בסופו של יום משקף את הלך הרוח בציבור.

מרב לוי: וכשמשרד התחבורה הגיע בשנת 2021 למקום, צר לי להגיד, המפוקפק של כמות התלונות הגדולה ביותר שהתקבלו בנציבות מבין כלל הגופים הממשלתיים, אפילו יותר מהמוסד לביטוח לאומי, יותר מדואר ישראל, ממשטרת ישראל, ממשרד הבריאות.

ישראל אייכלר: סליחה, אני רוצה לשאול שאלה: התלונות על משרד התחבורה אנחנו יודעים, השאלה היא על רשות הרישוי.

ישראל אייכלר: והשאלה בתור רשות הרישוי, האם רוב התלונות זה על המכון הרפואי לבטיחות בדרכים, או שזה בתחומים האחרים של רשות הרישוי שזה רישיונות וכל אלה?

מרב לוי: אז אני אתייחס.

מרב לוי: לגבי משרד הרישוי, באופן פרטני אז כן, משרד הרישוי הכפיל את כמות התלונות בין 2020-2021, וזה בכל זאת מהווה את מרבית הגידול בתלונות שהיו על משרד התחבורה.

מרב לוי: אנחנו סופרים את המכון הרפואי כגוף נפרד, אז אני לא פה עם הנתונים של המכון הרפואי אבל אני מדברת פה על רישוי.

מרב לוי: אני רוצה לדבר באופן כללי על הנושאים המרכזיים, אם אפשר, שעלו בשנה הזאת ממש ככה בכותרות.

מרב לוי: הרבה מאוד מתלוננים היו על זה שפשוט רישיונות הנהיגה לא הגיעו אליהם, עכשיו, נכון, יש גם בעיה עם דואר ישראל וגם לפעמים אדם לא בדיוק מסמן את תיבת הדואר שלו בצורה ברורה, אבל היקף התלונות שהתקבלו על זה מצביע על זה שחייבים לעשות פה איזשהו מהלך.

מרב לוי: אז אמנם קבעו שבחוק לא חייבים לשאת את זה אבל אנשים צריכים את זה לפעמים לצורכי החזרים מהעבודה, לפעמים לנסיעות לחו"ל לכל מיני צרכים, בסופו של דבר אנשים כותבים שילמתי אגרה של מאות שקלים ולא קיבלתי את הכרטיס, וכשהוא מבקש שישלח אליו עוד פעם הוא צריך לשלם כל פעם עוד 20 שקלים.

מרב לוי: זו באמת תלונה שחזרה על עצמה עשרות פעמים במהלך השנה.

מרב לוי: עלה הנושא של הטסטים.

מרב לוי: הייתה בחודשים האחרונים, מר רוזן מכיר את הסיפור, זכיין שחולש על המחצית הדרומית של מדינת ישראל פחות תפקד.

מרב לוי: קיבלנו עשרות תלונות של חבר'ה שצריכים להיבחן ומגיעים ביום הבחינה ופתאום מתבטל להם, או יום קודם מודיעים להם שמתבטל להם, או הם נרשמים להיבחן ופתאום לא מקבלים תאריך בתוך השלושה ימים שצריך, ואז הם בעצם נכלאים במערכת למשך שלושים יום.

מרב לוי: אנחנו מודעים לצעדים שנעשו, אנחנו יודעים שנעשו צעדים גם לקנוס את הזכיין, אבל בסופו של יום זה גם משקף עשרות תלונות שהגיעו לנציבות.

מרב לוי: בעניין תגי נכים באמת במהלך השנה כל הבקשות עברו להיות דיגיטליות, רואים באמת שהמענה נהיה בפרק זמן הרבה יותר קצר.

מרב לוי: אז לגבי מחצית השנה הראשונה ובייחוד בתקופה שבה המערכת עלתה התקבלו הרבה תלונות על בעצם חוסר יכולת להגיש את הבקשות.

מרב לוי: הייתה תקופה שהמערכת של להביא רק את מספר הרכב, לשנות את מספר הרכב שאליו מתייחס התג - לא פעל.

מרב לוי: כל זה הביא גם לגל של תלונות.

מרב לוי: עדיין אנחנו מקבלים הרבה תלונות של אנשים עם מוגבלויות כאלה ואחרות גם לעצם ההחלטה.

מרב לוי: עכשיו אנחנו מאוד זהירים, אנחנו לא רופאים, אנחנו לא מתיימרים להיות רופאים, אבל גם מר רוזן מודע לזה שישנם מצבים שבאמת הם פשוט מצבי קיצון של אנשים עם אחוזי נכות גבוהים כולל שירותים מיוחדים, של אנשים דמנטים, של נכי צה"ל, של אנשים עם אישורים של ביטוח לאומי שהם בכלל זכאים לרכב נכות, אז עדיין אנחנו רואים שלא תמיד המסמכים נקראים בתשומת לב.

מרב לוי: אנחנו מודעים להיקף העצום של הבקשות, ומצד שני כולנו רוצים שהתגים האלה יגיעו בסופו של יום באמת לאנשים שבאמת זקוקים להם.

מרב לוי: אני באופן אישי מסתכלת על אימא שלי ואני באמת לא רוצה שאיזה בחור צעיר, אפילו אם קצת כואב לו הגב יתפוס את המקום שלה.

מרב לוי: ואנחנו רוצים שבאמת הבדיקה תעשה בצורה רצינית.

מרב לוי: מה שהעלינו לאחרונה עוד לא מיצינו את זה ואני חושבת שאפשר לשקול, כמו שמר רוזן עשה כבר את הצעד בשנה שעברה, שמעל גיל 75 אדם שנמצא זכאי לתג לא צריך כל שנה או כל שלוש שנים לחדש את זה, כי אנחנו יוצאים מהנחה שאדם כזה לא ישתפר מצבו.

מרב לוי: לחשוב על עוד מקרים כאלה, לנו היתה חשיבה אולי עוד פעם שאיגדו את זה הרופאים כמה זמן, אבל מי שמחזיק בתג מעל 10, 15 אפילו 20 שנה, פנתה אלינו מישהי ש-20 שנה קיבלה תג, ובתמימותה היא חשבה שכל הניירות יושבים ומחכים במשרד התחבורה, והיא רק צריכה להראות במה זה החמיר, והיא נדחתה.

מרב לוי: למצוא עוד איזשהו מנגנון כזה שבאמת יוריד את אלה שבכל זאת אין בעצם שאלה שהם באמת צריכים את זה.

מרב לוי: כמובן שמר רוזן לא הזכיר, וזה צעד מאוד חשוב שנעשה באמת במהלך השנה האחרונה, וזה הקשר מול הביטוח הלאומי שבו חלק מהאנשים באופן אוטומטי הפרטים שלהם מוזנים למשרד התחבורה ואז הם מקבלים את התג, כמה שאפשר להרחיב את זה.

מרב לוי: אנחנו עדיין רואים אנשים שהם עם אישורי משרד הבריאות לא מקבלים ואז החתימה הייתה של רופא המחוז או של איזה פקיד, אבל מדינת ישראל הכירה באנשים, הם עברו כבר איזושהי ועדה רפואית, עם המגמה של ONE STOP צריך למצוא כמה שיותר אפשרויות לצמצם לאותם אנשים את הצורך לחזור ולפנות.

מרב לוי: נושא שגם עולה אצלנו הרבה זה עדיין עיכוב באישורים של חידוש רישיונות נהיגה, עם הטופס הירוק באמת עבר לדיגיטלי, ואנחנו גם מאוד מודעים לפיתוחים שעשו שככל שלומדים שכל מיני מחלות או תרופות שלוקחים לא באמת משפיעים על נהיגה, אז אם אתה ממלא את זה, זה עובר אוטומטית בלי בדיקת רופא, אבל אלה שממלאים בכנות שמר רוזן ציין ולא יודעים להביא איזשהו אישור רפואי שהרופא אומר שאין מניעה לנהוג, או הם לא נכנסים לרובריקות הספציפיות לפי מה שאנחנו רואים, פשוט נתקעים חודשים ארוכים והבקשות האלה ממש נתקעות.

מרב לוי: קבוצה יותר כואבת היא קבוצת הקשישים, אנשים מעל גיל 70, באמת נעשה פה צעד לעשות את זה דיגיטלי, אבל כפי שנמסר לנו לאחרונה, בגלל שאנשים לא עשו את זה בפורמט המתבקש שהמערכת יכולה לקלוט וצילמו עם הפלאפון במקום ב-PDF המערכת לא יכלה לקלוט, הכל נתקע.

מרב לוי: ובעצם דווקא אותם קשישים, דווקא בתקופת הקורונה היו חוזרים להצטרך להגיש את הבקשות האלה דרך סניף הדואר, על כל מה שכרוך בזה - לעמוד בתור, לשלוח בדואר רשום.

מרב לוי: לאורך כל השנה גם כשזה היה דיגיטלי היה חסר מאוד חיווי, אנשים שלחו ובאו אלינו אחרי חודש, חודשיים, לפעמים שלושה ואומרים "אני לא יודע בכלל מה קרה, אני לא יודע אם זה הגיע, אני לא יודע אם רוצים ממני עוד משהו".

מרב לוי: היה הרבה חוסר ידיעה שעם כל המעבר לערוצים דיגיטליים מאוד חשוב למצוא את הדבר גם לתת את המשוב לאנשים - הגיע, התקבל, תשובה תתקבל, או החלטה תתקבל, ולתת איזשהו פרק זמן שאנשים בעצם ידעו איפה הם עומדים.

מרב לוי: זה גם מתקשר לנו לנושא המוקד, שהיקף המידע שניתן מטעמים של חיסיון שניתן למוקדנים הוא מאוד מוגבל, ולמעשה הרבה מהתלונות אלינו על הבעיה שיש לאיש ואז "פניתי בפניה מקוונת ולא נעניתי, ואז פניתי למוקד ולא ידעו לתת לי תשובה", אנחנו אפילו לא סופרים הרבה פעמים את כל התלונות האלה על המוקד, או על הפניות המקוונות האלה שלא נענות, אנחנו מנסים לעזור לאנשים פשוט לפתור את העניין לגופו.

מרב לוי: אבל אני חושבת שריבוי התלונות אצלנו בכל זאת מעיד על איזושהי חווית שירות שצריך לתת עליה את הדעת.

מרב לוי: אני אזכיר עוד נושא אחד וזה באמת גם החזרי אגרות, שבאמת ככל שזה יתקדם לדיגיטציה מאוד יעזור כי יש תלונות על העיכובים שם.

מרב לוי: לפעמים העיכוב הוא באגף הרישוי, לפעמים כשזה עובר לאגף הכספים ואז זה לא באחריותו של אגף הרישוי.

מרב לוי: אבל נעשתה גם עוד פעולה השנה, עוד פעם מצד החשבות אמנם, של גביית אגרות רטרואקטיביות, אגרות רכב.

מרב לוי: אנשים שלא שילמו במשך כמה שנים, הייתה תקופה שעשו מבצע גדול שניתן לאנשים לבוא ולהוכיח שהם בעצם הורידו את הרכב מהכביש, או להצהיר על זה אם כבר אין להם את המסמכים.

מרב לוי: לא כולם היו מודעים לזה ועד היום אנחנו מקבלים תלונות לפעמים זה באמת אנשים שאתה לא יודע אם סתם הזניחו, אבל לפעמים זה באמת מקרים מאוד כואבים מבחינת הרקע.

מרב לוי: ובעצם הובטח לנו, אמנם דרך אגף הכספים אבל אני חושבת שצריך לראות את זה בראיה כוללת, שתהיה איזושהי ועדת חריגים, עדיין שמישהו ידון בבקשות של האנשים האלה, ולצערנו עד היום זה עוד לא קרה, כאשר חלק מהגידול תלונות במהלך השנה, צריך גם להביא בחשבון שהאנשים האלה פנו במהלך השנה והם גם לא ידעו לאן לפנות אז הם פנו ללשכת השר, ללשכת המנכ"ל ובפניות מקוונות לרישוי.

מרב לוי: ובסופו של דבר יש גם דו"ח של מבקרת הפנים בנושא, שבעצם גם היחידות הפנימיות לא ידעו בעצם איך להתייחס לבקשות האלה.

מרב לוי: זאת אומרת גם מאוד חשוב לפני שעושים צעדים להיות ערוכים לגל הפניות שיבוא אחר כך ואיך לטפל בציבור.

יעל רון בן משה: תודה רבה עורכת הדין לוי, אני חושבת שסקרת את כל הנקודות שביקשת, הבנתי שזו הייתה הנקודה האחרונה.

יעל רון בן משה: אם תרצי להוסיף דבר מה בהמשך אני אעביר אלייך שוב את זכות הדיבור.

יעל רון בן משה: אני אשמח כן בשלב הזה לתת את זכות הדיבור לעורך הדין יגאל טמיר שפנה לוועדה מספר פעמים, נשמע במספר דקות ספורות את החוויה האישית שלו.

יעל רון בן משה: בבקשה.

אסנת מטלון: שלום, אני עורכת דין אסנת מטלון מהמשרד של יגאל טמיר, הוא פשוט לשניה יצא.

יעל רון בן משה: אוקיי אני רק אבקש גברתי עורכת הדין מטלון, להתכנס לשלוש דקות דיבור כדי שנוכל עוד לשמוע התייחסויות ולסכם.

יעל רון בן משה: בבקשה.

אסנת מטלון: קודם כל אני רוצה לומר, מר רוזן ציין את עניין הפניה הדיגיטלית לקבלת רישיון, ושם יש קושי אמיתי כי נעשו המון פניות מטעמנו ללקוחות שאנחנו מייצגים, והרבה פעמים הפניות האלה, כפי שציינה גברת לוי, נעשות פניות ולא מתקבלות תשובות.

אסנת מטלון: הפונים לא יודעים היכן הדברים עומדים ומגלים בדיעבד חודש, חודשיים אחרי, שבעצם לא קרה כלום, ורק אחרי שפונים בתיאום בפגישה למשרד הסמוך אליהם של רשות הרישוי, אז נעשים דברים.

אסנת מטלון: אני עכשיו אתן לעורך דין יגאל טמיר להמשיך את הדברים שלו משום שהוא זה שהוזמן, אז הנה הוא, בבקשה.

יעל רון בן משה: בבקשה, לרשותך שלוש דקות.

יעל רון בן משה: בבקשה.

יגאל טמיר: שלום לכם אני מייצג למעשה את ציבור הצרכנים.

יעל רון בן משה: אתה מייצג את עצמך ואולי אנשים שאתה מכיר.

יגאל טמיר: אוקיי.

יגאל טמיר: שמי עורך דין יגאל טמיר, אני עורך דין 43 שנים בתחום של דיני תעבורה וכמובן עוסק בכל הנושאים הקשורים לרשות הרישוי וליחסים בין רשות הרישוי לבין המכון הרפואי לבטיחות בדרכים, ועדת הערר וכל הגופים הקשורים לזה.

יגאל טמיר: אכן בתקופתו של מר אפי רוזן יש שינוי, ואולם אנחנו באים לדבר מתוך השטח לגבי הבעייתיות שישנה, והזכירה את זה גם עורכת הדין מרב לוי.

יגאל טמיר: אנחנו לא רואים את כל העניין של הדיגיטציה במובן היום יומי והפרקטי, כאשר אנחנו לא מצליחים ליצור קשר לא טלפוני ולא באימייל עם משרדי הרישוי, אז אנחנו לא מקבלים תשובות לא בעבורנו, לא בעבור הלקוחות שלנו, לא בעבור כל הציבור שנמצא בו.

יגאל טמיר: אנחנו למעשה לא יכולים, הדרך היחידה היום לפנות ולפתור עניינים ברשות הרישוי היא רק בתיאום ביקור מראש, וגם כשאנחנו מגיעים במסגרת ביקור מראש, אנחנו רק זכאים למעשה במירכאות לטיפול בשני תיקים בעבור הלקוחות שלנו, וגם הדבר הזה לא ברור.

יגאל טמיר: ברור לנו שכל המוקד הטלפוני של 5678* אולי פותר בעיות מסוימות, אך לא בעיות שקשורות במידעים ובהמלצות בין של המרב"ד ובין של רשות הרישוי, ולמעשה בפועל כאשר יש בעייתיות שנוגעת לרישיונות הנהיגה, לחידושם, לפסילתם, אין מענה לא במכון הרפואי לבטיחות בדרכים, וכמובן לא ברשות הרישוי.

יגאל טמיר: במידה ואתה לא מגיע פיזית אתה לא יכול לדעת.

יגאל טמיר: הדבר הכי גרוע שקיים בסיטואציה הזאת היא שאין ממשק בין המכון הרפואי לבטיחות בדרכים לבין רשות הרישוי, כלומר אתה נמצא במצב דברים שמחד גיסא אתה לא יכול ליצור קשר באמצעים הרגילים שדיבר עליהם חבר הכנסת אייכלר, בין טלפונים, בין מיילים, בין פקסים עם המכון הרפואי לבטיחות בדרכים שהוא הגורם הממליץ כביכול לבין רשות הרישוי - - -

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני, שלוש הדקות שלך פלוס הדקה של הקולגה שלך.

יעל רון בן משה: אני חושבת שהעברת את הנקודה, רשמתי את זה בפני.

יעל רון בן משה: אם יש התייחסויות נוספות של חברי הכנסת אז בבקשה, אם לא אז אדוני אפי רוזן.

ישראל אייכלר: יש לי התייחסות אחת בעניין הזה של המרב"ד.

ישראל אייכלר: בשעתו דובר שיש 40,000 פניות, עם כמה פקידים שלא יכולים, אתה זוכר אפי, ואז הייתה איזו בשורה, היה איזה שינוי מאז במרב"ד, היו ישיבות בעניין.

ישראל אייכלר: והשאלה אם אני שומע את העורך דין טמיר מדבר שהבעיה זה של המרב"ד אני מבין שרוב הבעיה שלו עם העניין הזה, אז הייתי מאוד מעוניין לדעת איפה השיפור?

ישראל אייכלר: אבל אני רוצה לציין נקודה אחת היושבת ראש יש המון תלונות כל השנים על התחבורה הציבורית וחשבתי שזה המרכז של התלונות הרבות ביותר.

ישראל אייכלר: מה ששמענו מהגברת עורכת הדין מרב לוי, שרוב התלונות זה דווקא על אגף רשות הרישוי.

יעל רון בן משה: כן, גם אפי ציין את זה קודם שמתוך שלושה מיליון אני לא יודעת אם זה תלונות או פניות שמגיעות למשרד התחבורה 98 אחוזים עוסקות באגף הרישוי.

ישראל אייכלר: אז משהו לא מובן לי, כי אני מבין שעל התחבורה הציבורית יש טונות של - - -

יעל רון בן משה: יכול להיות שזה לא מול משרד הרישוי אלא מול הזכייניות, רכבת ישראל, אגד וכו'.

אפי רוזן: יש מוקד תלונות של התחבורה הציבורית שהוא נפרד, יש לו מספיק משל עצמו, הוא לא רוצה משלי ואני לא משלו.

אפי רוזן: אבל אתה צודק, יש היקף תלונות משמעותי שם.

יעל רון בן משה: ברשותך העלו מספר נקודות, גם חבר הכנסת הרב אייכלר, וגם עורכת הדין מרב לוי, וגם עורך הדין טמיר, שריכזתי ככה אתה הרשימה, אבל כן הכל בסוף מסתכם לדברים שהצגת בפתח דבריך ובהם גם יש באמת על פי הנתונים, כולל של הממ"מ, שיפור משמעותי גם בדיגיטל וגם בשירות בסניפים והזמינות של התורים.

יעל רון בן משה: ובכל זאת כל נושא המרב"ד, המכון לרפואה לבטיחות בדרכים, הממשק בין המרב"ד לסניפים, כל מה שקשור לאזרחים ותיקים, וגם הדגישה את זה נציגת מבקר המדינה, גם בתקופת הקורונה, העלאת מסמכים שעד היום הם מקבלים תלונות שכן נתקבלו או לא נתקבלו, והם מטריחים אותם בעצם להגיע לסניפי הדואר.

יעל רון בן משה: נראה לי לא סביר באופן מוחלט.

יעל רון בן משה: כל מה שקשור לאגרות רכב שנופל או לא נופל, או לעיתים נופל בין אגף כספים לאגף רישוי, והאם יש צורך אולי לבחון הקמה של ועדת חריגים.

יעל רון בן משה: שלל נושאים שאני אשמח כן בדקות שנותרו לנו לשמוע את התייחסותך ולאחר מכן אסכם.

אפי רוזן: טוב תודה רבה.

אפי רוזן: קודם כל לגבי ממשק עם המכון הרפואי, גברתי זוכרת שאני אמרתי שהתקופה היא מורכבת ויש סדר עדיפויות.

אפי רוזן: אנחנו באמת לפני הקורונה התחלנו לעבוד על מערכת מחשב חדשה, מערכת "מגן" שהיא יוצרת ממשק בינינו, התקדמנו מאוד, הגיעה הקורונה הסיטה באמת את כל הקשב של משרד הבריאות לדברים, אתר רמזור, כל הדברים שחשובים יותר במדינה, לקחו את גופי המחשוב.

אפי רוזן: ואכן זה עיכב את הדבר.

אפי רוזן: יש בינינו ממשק, הוא פחות טוב ממה שרצינו, אני חייב לומר שבאמת לזכותו של משרד הבריאות, שבחודשיים האחרונים שהוא יכול היה להפנות קשב, חזרנו לקדם אותו.

אפי רוזן: ואני מאמין שבחודשים הקרובים, הממשק הזה הוא קיים, הוא קצת ארכאי ומה שצריך לקרות זה לשכלל אותו וזה יקרה בחודשים הקרובים.

אפי רוזן: בעניין הזה אני מסכים עם עורך דין טמיר לחלוטין.

אפי רוזן: אנחנו נותנים פה שירות מאוד בינוני לאזרח, זה בכלל לא משנה מי אשם אני או המכון הרפואי, זה מדינת ישראל, ואנחנו נטפל בזה.

אפי רוזן: אני מאמין שעד החציון השני המערכת הזאת תאפשר קבלת תשובה מהירה, למעשה מה שעורך דין תמיד טמיר אוקיי גם אם אין תשובה תגיד שאין תשובה - - -

יעל רון בן משה: זאת אומרת שסביב יולי 2022 אנחנו צפויים להיות כבר במקום אחר בדבר הזה.

אפי רוזן: בהחלט.

יעל רון בן משה: אני כן רוצה לציין גם לפרוטוקול, גם לך אדוני, גם אם יש איתנו נציג של משרד הבריאות בזום ואולי גם של ישראל דיגיטלית, אני בהחלט מבינה את הצורך בתיעדוף בטח בעת משבר כל כך ארוך ומתמשך שמלווה אותנו, יחד עם זאת, הקורונה היא גם הזדמנות עבור המערכות בישראל.

יעל רון בן משה: אני מאוד הייתי שמחה לראות ששנתיים לתוך המגיפה כבר היינו עושים איזושהי קפיצת מדרגה משמעותית בכל הקשור לשירותים דיגיטליים, ולא עוד מסבירים אחד לשני, וחלילה אני לא מאשימה אותך בדבר הזה, אני קוראת לכולנו להתכנס לשיח הזה, ולא להגיד עכשיו כל המשאבים הולכים למערכת הבריאות או לבתי החולים.

יעל רון בן משה: בוודאי שהמלחמה הראשונה היא על חיי אדם ועל שירותי בריאות, אותי לא צריך לשכנע בכך, אבל כל ההזדמנות של המהפכה הדיגיטלית ומהפכות אחרות סביב, אולי כמה ילדים לומדים בכל כיתה, או כמה מורים יש בכל כיתה, אני חושבת שמדינת ישראל הייתה יכולה לנצל טוב יותר את המשבר הזה ולראות כן איך צומחים ממנו, כולל אדוני בנושא של הדיגיטציה ברשות הרישוי.

יעל רון בן משה: אז שנתיים היה עיכוב, אני מבינה, אבל אני חושבת שעכשיו אם הגדרת חצי שנה, ויכול להיות שיהיו לנו גלם נוספים בדרך, חלילה וחס, אבל אנחנו צריכים להתקדם בדבר הזה ולא לדחות את זה יותר.

אפי רוזן: אני מברך על מה שאת אומרת, אני מניח שהסיכום יגיע גם ממשרד הבריאות את מבינה שבעניין הזה ה- PRIORITY לא אצלנו.

יעל רון בן משה: אני מבינה.

יעל רון בן משה: אנחנו אחרי הדיונים האלה עושים מעכבים אל מול מקבלי ההחלטות הנוספים, אם צריך נקיים גם דיון מעקב באמצע.

אפי רוזן: לגבי העובדה שאזרחים לא מקבלים רישיון נהיגה לפתח ביתם, האזרחים צודקים.

אפי רוזן: כחמישה אחוז מהרישיונות לא מגיעים ליעדם.

אפי רוזן: אנחנו מנפיקים כמיליון כרטיסים בשנה זאת אומרת ש- 50,000 אזרחים, לא משנה כמה פעמים ננפיק להם, שעה שזה לא מגיע אליו זה לא מגיע אליו.

אפי רוזן: אנחנו יכולים להגיד שזה גם דיוור של דואר ישראל, אנחנו לא נגיד את זה, אנחנו מנסים לאפשר שיטות דיוור נוספות.

יעל רון בן משה: לא, אני חושבת שאם אתה מזהה שהבעיה, אני מבינה שאתם לומדים מה החמישה אחוז האלה, שאם זה בנושא דואר ישראל, א' אנחנו צריכים כי אנחנו רואים את זה שזה עולה גם בחשבונות אחרים שכן מגיעים או לא מגיעים.

יעל רון בן משה: דבר שני אנחנו עוסקים עיסוק משמעותי בוועדת הכלכלה בחוק הדואר, ואנחנו גם שומעים שמתוכננת הפרטה של הדואר.

יעל רון בן משה: אז כן אדוני, כבעל תפקיד, אם אתה מזהה שמתוך - סליחה כמה רישיונות נשלחים?

אפי רוזן: מיליון.

יעל רון בן משה: מיליון, וחמישה אחוז לא מגיעים לכתובת, ואתה מזהה שהבעיה היא בשירות של דואר ישראל.

יעל רון בן משה: אני חושבת שבהחלט יש מקום להגיד את זה ושאנחנו נבחן את הנושא.

ישראל אייכלר: אולי כדאי שישתמשו, מותר לך להשתמש לא רק בדואר ישראל, אתה חייב רק בדואר ישראל?

אפי רוזן: אני מחויב.

ישראל אייכלר: על פי חוק?

אפי רוזן: כן.

אפי רוזן: לא רק בדואר ישראל, יש שתי חברות דיוור אחת זה דואר ישראל והשניה זה "מסר".

ישראל אייכלר: אולי אפשר לתת לאזרח אפשרות לבוא לקחת.

אפי רוזן: אז לכן אני אומר תראי גברתי אני מארתי אבל אני את יודעת אמרתי לך קודם אני יודע להגיד על מה אני לא בסדר, בסדר?

יעל רון בן משה: לא, אבל בכל זאת אדוני אתה שולח כמות מסוימת של רישיונות, אתה רוצה שהם יגיעו ליעדם.

יעל רון בן משה: יכול להיות שהחמישה אחוז האלה לא מגיעים ליעדם בגלל פעולות שגויות שמבוצעות כן אצלך באגף.

אפי רוזן: לא.

אפי רוזן: צריך להסביר דבר אחד - - -

יעל רון בן משה: אוקיי אז זה מחובתך לבדוק את הנושא.

אפי רוזן: הרישיון שלי גולם.

אפי רוזן: הרישיון שלי יוצא לכתובת שמופיעה אצל אדם ברשות האוכלוסין.

אפי רוזן: נקודה.

אפי רוזן: זה גולם וטוב שהוא כזה.

אפי רוזן: עכשיו, אני בשיחות עם דואר ישראל, לא אחת דיברתי עם דני מנכ"ל הדואר.

אפי רוזן: יש גם פקודה לדואר ישראל איפה מותר להניח דואר או איך מותר.

אפי רוזן: לפעמים חלק מהאזרחים מסיבות שלהם עצמם, אגב, חיים בנוחות עם זה שתהיה עמימות לגבי, יש להם כללים.

אפי רוזן: עכשיו גברתי אם הייתי יודע שמתוך החמישה אחוז האלה זה אנשים שמנסים להעלם מכל מיני מקומות הייתי אומר לך, אבל לא חקרתי את זה לעומק.

אפי רוזן: עכשיו להטיל דופי ברשות אחרת שעה שלא חקרתי כמה אשמים האזרחים וכמה היא, פחות נוח לי.

אפי רוזן: יותר נוח לי להגיד לך שאנחנו כפי שהעלה הרב אייכלר, כרגע בוחנים בתוך המרכז שלנו לעשות שינוי מכרזי שיאפשר לאדם פלוני הרי יודע מה מצבו בתיבת הדואר, נכון?

אפי רוזן: הוא יודע מה כתוב שם, ירצה האדון לשלם את הכמה שקלים הנוספים לקבל את זה בדואר 24 או ב- BOXIT או בכאלה, נאפשר לו את זה.

יעל רון בן משה: אוקיי.

ישראל אייכלר: או להגיע לאיזה מקום.

יעל רון בן משה: אז ברשותכם רק אני אבהיר את דבריי.

יעל רון בן משה: אני חלילה לא, זה לא תפקידי לשפוט, אני לא שופטת ואני לא מבקר המדינה, אבל אם יש זיהוי שהבעיה היא ברכיב מהיציאה מהמשרד ועד הגעה לאזרח, זה יכול להיות על ידי חברת דואר ישראל וזה יכול להיות על ידי חברת "מסר", אני חושבת שזה נושא שצריך כן לתת עליו את הדעת, בוודאי שזה שירות שהם עושים בתשלום, ואתה כראש רשות כן צריך לבחון את המכרזים ולבוא איתם חשבון על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: אם הבעיה היא באיך אזרח נרשם, באיך אזרח מנהל את העמימות סביב כתובת המגורים שלו, הוא בוודאי לא יכול אחר כך לבוא בטענות לא אליך ולא לחברת הדואר.

אפי רוזן: הנושא של הבחינות המעשיות, אכן אחת משתי החברות פעלה בצורה הרבה פחות טובה במהלך השנה הזאת, אבל גברתי צריכה לדעת שהחברה הזאת נקנסה על ידי ב-2.1 מיליון שקלים שכבר נגבו, לא מחר, נדון; נגבו.

אפי רוזן: לא זוכר שחברה שנתנה שירות למדינת ישראל בשנים האחרונות נקנסה בסכום כזה, והיד עוד נטויה.

אפי רוזן: ואם אנחנו נגלה לעתיד לבוא שזה ימשך ככה ננקוט בצעדים נוספים.

אפי רוזן: זה לגבי העניין הזה.

אפי רוזן: אבל עדיין אחרי ככלות הכל גברתי, במדינת ישראל, בשנת קורונה, עם כל המגבלות, אני מזכיר לך זה ילדים צעירים, אוכלוסייה הכי מסכנת, אל מול בוחנים ששליש מהם מעל גיל 65, עדיין התקיימו במדינת ישראל 537,420 בחינות.

אפי רוזן: זה מספר עצום, זה 85 אחוזים מסך הבחינות שהיו מתקיימות בשנה רגילה.

אפי רוזן: אז יש לעניין הזה שני צדדים.

אפי רוזן: אני רוצה להתייחס, הדבר האחרון לגבי תג נכה.

אפי רוזן: הנושא של היחידה למוגבלי ניידות, במשך כל שנה היא מרכזת את רוב התלונות נגד אגף הרישוי ואת רוב התלונות המוצדקות.

אפי רוזן: והנה אני אומר לך גברתי, אני בטבע לא ראיתי שלביאה אמורה לגדל גוזל.

אפי רוזן: למה אני מתכוון?

אפי רוזן: אין שום קשר מהותי, סיבתי, נסיבתי או כל מילה שתבחרי בין העובדה שהחליטו לשים את היחידה למוגבלי ניידות ברשות הרישוי של משרד התחבורה.

אפי רוזן: אני לא רופא, השרה שלי אינה רופאה, המנכ"לית שלי אינה פרופסורית באף בית חולים, זה משהו ארכאי לפני כעשור שלא הסתדר למישהו והעבירו את זה אלינו.

יעל רון בן משה: מה אתה חושב שצריך להיות?

אפי רוזן: אני אגיד לך, אנחנו אומרים את זה לאורך כל הדרך.

אפי רוזן: במדינת ישראל יש שני גופים שמסוגלים לעשות את זה, זה משרד הבריאות או המוסד לביטוח לאומי ואומר מדוע, הלוא אדם שעה שהוא מגיע למוסד לביטוח לאומי, הוא מגיע ומציג את הבעיה שלו בפני ועדה בנוכחות שניים, שלושה פרופסורים יושבים ובוחנים אותו ובודקים אותו ואת מסמכיו, וזה גם עולה כסף למדינה.

אפי רוזן: מה קורה עם אדם שמגיע אליי ליחידה למוגבלי ניידות?

אפי רוזן: אנחנו גברתי, מכיוון שזה מפורסם, הרי מכרזים מפורסמים, גברתי צריכה לדעת שאני במכרז החדש משלם לרופא 12 שקלים כדי שיבדוק את מסמכיו של אדם נכה.

אפי רוזן: גברתי מבינה שכשאני כותב לרופא שלי במכבי מכתב כדי לקבל מרשם, הוא מקבל 80 שקלים.

אפי רוזן: עכשיו כאשר אתה בוחן את מסמכיו של אדם לפי שקילת מסמכים, היקף הטעויות הוא גדול ממה שאתה מצפה.

אפי רוזן: אמי עליה השלום, המבוגרת, אמרה לי "אתה משלם בזול אתה משלם בסוף ביוקר".

אפי רוזן: ועל זה אמרתי גברתי, צריכה להחליט המדינה האם היא חוסכת בכסף או האם היא חוסכת בשירות.

אפי רוזן: עכשיו אני טוען, למה להביא את האזרח הרי עוד פעם שישלם מאות שקלים בוועדה?

אפי רוזן: הוא כבר עשה ועדה בביטוח הלאומי.

אפי רוזן: ולכן מה שעשינו בשנתיים האחרונות לשמחתי עם המוסד לביטוח הלאומי, התחלתי את זה עוד עם לימור לוריא הנפלאה שכבר עזבה שם, והתחלנו אמרתי רגע חברים - - -

יעל רון בן משה: היא במשרד הביטחון והיא עושה מהפכה נהדרת בטיפול בנכי צה"ל.

אפי רוזן: בהחלט.

אפי רוזן: וגם שם היא תעשה מהפכה.

אפי רוזן: אמרנו - רק שניה אנחנו יודעים כבר מי הוא באמת נכה, מי באמת זקוק לתג הזה, ואז אנחנו יצרנו ממשק.

אפי רוזן: והיום למעשה, אם אתה באמת בשש קבוצות נכות שקבענו גם לילדים וגם למבוגרים, מיד איך שמאשרים לך את הנכות בביטוח לאומי אתה מקבל הודעת SMS, "אתה זכאי לתג נכה", עם לינק כדי כבר להזין את הפרטים שלך.

אפי רוזן: לראיה, רק בחודשים האחרונים כבר מתוך סך 100 אחוז הבקשות, 28 אחוז מהבקשות כבר אוטומטית מביטוח לאומי, אנחנו נעלה ל-60 אחוז.

אפי רוזן: מה שאומר ששיקול הדעת של הרופאים שלי ילך ויקטן, היקף הבקשות יקטן ואז ההחלטות יהיו טובות יותר.

אפי רוזן: גברתי צריכה לדעת, את אפילו לא תנחשי כמה בקשות לתג נכה הוגשו השנה, זה נהיה מין איזה חוג כזה שאם אתה לא שם אתה לא קיים.

אפי רוזן: זה צומח בצורה אסטרונומית.

אפי רוזן: השנה 164,000 בקשות לתג נכה.

אפי רוזן: הרי ברור לגברתי שאנשים לא רוצים הנחה בכסף, אנשים מחפשים חניה.

אפי רוזן: לעניין הזה צריך להבין, יש חמישה רופאים שבודקים את הדבר הזה.

אפי רוזן: עכשיו, אני מנהל מוכשר, לא מוכשר, ימים יגידו, אני לא רופא.

אפי רוזן: עכשיו אין בחוק, חוק נכים אגב, הוא חקיקה ראשית, אין ערכאת ערעור.

אפי רוזן: עכשיו אדם שקיבל תשובה שלילית שולח למחרת עוד פעם, וכן לצערי בפעם השישית יכול להיות שהוא הולך לחברה שלוקחת לו 5,000 שקלים ואנחנו לא יודעים מי זה הגיש את זה, ואנחנו נתקלים במצב כאוטי.

אפי רוזן: והדבר הכי גרוע הוא, אני היום אומר לך אני אחרי זה מסתכל עלייך דרך כל הזכוכיות, אני לא יודע להגיד לך שכל מי שנשלל לא מגיע לו, ואני לא יודע להגיד לך שכל מי שעם תג נכה מגיע לו.

אפי רוזן: זה לא המקצוע שלי, זה לא אני ופנינו לא אחת גם למשרד הבריאות גם למוסד לביטוח לאומי.

אפי רוזן: חברים אני אמרתי כבר באיזה שלב, אתם יודעים מה אני אעשה את הניירת, אני אהיה הבירוקרטיה שלכם, אני אעבוד אצלכם, לא רוצה שום כסף נוסף, תקבלו את ההחלטות.

אפי רוזן: גברתי התלונות האלה יחזרו כל שנה מחדש, כי מה שלא צריך לעסוק אדם, הוא לא יכול לעסוק בו.

אפי רוזן: אין לי תשובה טובה.

יעל רון בן משה: אז בוא בנקודה הזאת, כן מבקש את זכות הדיבור נציג משרד הבריאות מר דוד אזולאי בזום.

יעל רון בן משה: בבקשה.

ינון אזולאי: נעים מאוד לכולם קודם כל, תודה רבה.

ינון אזולאי: אכן משרד הבריאות מקיים בתקופה האחרונה כפי שאפי תיאר, תקופה אינטנסיבית האחרונה, לא מעט משימות ופעולות כדי לנסות באמת לייעל ולשפר את הגוף הזה שנקרא מרב"ד, גם את התקשורת בין המרב"ד לבין משרד הרישוי.

ינון אזולאי: יש לנו עוד הרבה מאוד עבודה לעשות וכמו שאפי תיאר ובצדק, כולנו מוגבלים באמצעים וכולנו עם נכונות והרבה מאוד רצון, וככל שבאמת משתחררים האמצעים ומשתחררים החסמים ככה אנחנו גם יכולים באמת לטפל ולמקד.

ינון אזולאי: אני רק רוצה להציג פה נקודה אחת שאני מזהה אותה כנקודה שהיא בעייתית, אנחנו רוצים לפתח אזור אישי.

ינון אזולאי: ודיברתם על הדיגיטציה, ועל הנגשת, שירות ועל אוטומציה, פעולות מאוד מלאות.

ינון אזולאי: והנושא הזה של אזור אישי במדינה היום הוא עדיין יחסית מאוד מוגבל.

ינון אזולאי: אנחנו רואים שאנחנו מנסים לפתח את האזור האישי ואנחנו לא מצליחים, וגם היכולות שיש לאזור האישי, למשל ציינתם את הנושא של הצורך בלהשת

ינון אזולאי: בץ פרטנית שכל אזרח באמת מבצע איתו איזשהו מגע ידני ומתאם לו מועד, במקום שהוא פשוט יוכל להיכנס לאתר, להחליט מתי נוח לו, מתי הוא רוצה לבוא, ולשבץ את עצמו.

ינון אזולאי: אז זה נקודה שבאמת חשוב לי ככה להציף פה בוועדה.

ינון אזולאי: אני אשמח, אני רואה שאנחנו כבר חורגים מהזמן, אני חושב שאנחנו יכולים לתאם דיון רק על הנושא של המרב"ד והפעלת הוועדות הרפואיות בכלל במשרד הבריאות, כי המשרד פועל בצורה אינטנסיבית גם לאגם את המשאבים, גם לאחד את הוועדות, וכפי שנאמר פה, בעצם לייצר מצב של one stop shopping.

ינון אזולאי: מגע אחד עם האזרח בדגש באמת על הנושא של התאמת רכב וניידות והמרב"ד, כדי באמת להביא את הפתרון האופטימטיבי הדפיניטיבי לאזרח.

ינון אזולאי: זה כמובן מותח את כל הגבולות גם בתוך המשרד הבריאות אם זה מעורבות של אגף השיקום, ריפוי בעיסוק, ובתי חולים שיקומיים ובתי חולים כללים, אבל המטרה והיעד ברורים, ולכולנו ברור שאנחנו צריכים לספק שירות יעיל, איכותי ומהיר לאזרחים.

יעל רון בן משה: תודה רבה אדוני.

יעל רון בן משה: מר רוזן אתה רוצה עוד להתייחס לנקודות האלה?

אפי רוזן: אני רוצה משפט אחד להגיד.

יעל רון בן משה: בבקשה.

אפי רוזן: חשוב לי שתדעי, אמנם נלחמתי פה בחירוף נפש על כבודנו ועל מה שאנחנו עושים ועל כמה אנחנו עושים, ואכן כל מה שאמרתי נכון, אבל אני חוזר למה שפתחתי.

אפי רוזן: האם את שואלת אותי האם אני נוח לי או האם אני חי בשלום עם רמת השירות שאנחנו נותנים?

אפי רוזן: אני חייב לומר לך שבראייתי כאזרח, אזרחי ישראל ראויים לקבל שירות הרבה יותר טוב ממה שאני מסוגל לתת היום וממה שאני נותן.

אפי רוזן: אבל אני יכול להבטיח לך באופן מוחלט שאנחנו שוקדים על זה ואנחנו עושים כל שלאל ידינו במסגרת המשאבים שיש לנו לנסות ולשפר את זה, הדרך עוד ארוכה כי מדובר פה על שנים ארוכות מאוד של שירות בינוני.

יעל רון בן משה: תודה רבה.

יעל רון בן משה: התייחסות חברי הכנסת, הרב אייכלר חבר הכנסת?

יעל רון בן משה: אוקיי, אז ברשותכם אני מסכמת.

יעל רון בן משה: ראשית, אני מקבלת את הערת ראש רשות הרישוי ששם הדיון היה נכון שאקריא אותו אחרת, זה כנראה היה צריך להיות דיון מעקב בנושא פעילות רשות הרישוי, אני רושמת את זה לפניי וחשוב שזה יהיה גם בפרוטוקול.

יעל רון בן משה: לעניין היחידה למוגבלי ניידות, בעצם הצעה קונקרטית שלך להעברה לביטוח לאומי או למשרד הבריאות, אני מבינה שזה כבר נידון גם בעבר, אני אצטרך ללמוד את החומרים ולראות איפה זה עומד.

ישראל אייכלר: ליבי ליבי על כל האנשים שהוא שולח אותם לביטוח הלאומי לוועדות הרפואיות שם.

יעל רון בן משה: גם בוועדות הרפואיות בביטוח לאומי אנחנו רואים שיפור ניכר בתקופת הקורונה דווקא, לפחות מהדו"ח שהוגש לנו על ידי נציבות תלונות הציבור.

יעל רון בן משה: זה נכון אבל שצריך עוד לעשות שם דרך ארוכה, כך או כך צריך לשפר את השירות ולא בטוח שזה צריך לשבת תחת אגף הרישוי, אז צריך למצוא את הפתרון המיטבי.

יעל רון בן משה: אני מקבלת את הצעתך חבר הכנסת הרב אייכלר בדבר הצורך בשירות היברידי.

יעל רון בן משה: אנחנו לא צריכים לרוץ רק בקו הדיגיטלי שהוא מאוד חשוב לחלקים גדולים באוכלוסיה הישראלית ולכלכלה הישראלית, אבל אנחנו תמיד צריכים לזכור, בטח בבית הזה שיש אוכלוסיות שונות, מגוונות.

יעל רון בן משה: אין להם אולי לוביסטים, אין להם אולי ערוצי תקשורת מרכזיים, והם אולי לא גרים בשכונה שלך או בשכונה שלי, אבל מגיע להם לקבל שירותים טובים כמו כל אזרח.

יעל רון בן משה: זה יכול להיות אזרחים ותיקים, זה יכול להיות ערבים, זה יכול להיות חרדים, זה יכול להיות אנשים עם מוגבלויות, באמת אנשים שכולנו חיים איתם, הם חלק מהחברה הישראלית.

יעל רון בן משה: כל מקום שיש בו אוריינות דיגיטלית נמוכה, קושי בהנגשה שפתית, אנחנו צריכים לצד השירות הדיגיטלי לוודא שיש גם את השירות הטלפוני, או הפיזי.

יעל רון בן משה: ואכן תחת הכותרת של שירות היברידי זה נראה לי מתאים לשנת 2022.

יעל רון בן משה: אנחנו מתחילים פה היום בוועדה בעצם רצף של דיונים שמהותם הקלת הנטל הרגולטורי על אזרחי ישראל, תוך פיתוח והעצמה של השירותים הדיגיטליים.

יעל רון בן משה: ובשבוע הבא אנחנו נקיים דיון בנושא מכשולים בירוקרטים שניצבים בפני חולי סרטן.

יעל רון בן משה: בעוד שבועיים נקיים דיון שעוסק בשיפור השירות ברשות מקרקעי ישראל, גם שם עולה הצורך המשמעותי בשירותים דיגיטליים.

יעל רון בן משה: אנחנו נמשיך כמובן ביחד גם חברי הוועדה וגם עם מנהלי הרשויות, האגפים והמשרדים הממשלתיים, לראות איך אנחנו משחררים את האזרחים מעול בירוקרטי, ובמקומות מסוימים גם רגולטורי, תוך קידום נגישות דיגיטלית ובמקביל גם אותה נגישות שאנחנו לא פוסחים עליה של שירותים פיזיים איפה שצריך, או טלפוניים.

יעל רון בן משה: אני נועלת את הדיון.

יעל רון בן משה: תודה לכולם על ההשתתפות, יום משפחה שמח.