ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות, כנסת 24, פרוטוקול מספר 1, 2022-02-13 10:00

לימור מגן תלם: שבוע טוב ובוקר טוב לכולם.

לימור מגן תלם: אני מתכבדת לפתוח את הישיבה הראשונה של ועדת המשנה לבחינת כשלים בתחום הצרכנות בראשותי.

לימור מגן תלם: הוועדה הזאת מבקשת לבחון כשלים בשוק הצרכנות, למצוא להם פתרונות.

לימור מגן תלם: הוועדה תפעל להבין מהיכן נובעים הכשלים, כיצד לטפל בהם, וזאת במטרה להגן על הצרכן מול העוסק מתוך הבנה שהעוסק נמצא בעמדת כוח לעומת הצרכן.

לימור מגן תלם: ברוח הדברים האלה הוועדה תעבוד למען ציבור הצרכנים, תבקש להגן על זכויותיהם ואף להרחיב אותן ככל שיהיה ניתן.

לימור מגן תלם: יש היום כמה ארגונים שפועלים להגן על ציבור הצרכנים – הרשות להגנת הצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות, רשות ההסתדרות לצרכנות.

לימור מגן תלם: בישיבות הבאות נשמע אותם בהרחבה על כל הפעילות שלהם בצורה מפורטת.

לימור מגן תלם: בחרנו לפתוח את הדיון הראשון בנושא של הקלטת שיחה בעסקת מכר מרחוק בין עוסק לצרכן, שמירתה ומסירתה.

לימור מגן תלם: אני חייבת לומר שבחרתי בנושא הזה אחרי שעשיתי מעין סקר, פניתי לציבור, ביקשתי לשמוע ממנו אילו כשלים בעיקר מטרידים אותו.

לימור מגן תלם: קיבלנו מספר רב של פניות ונושאים, אבל באמת הרבה אנשים התמקדו בנושא הזה.

לימור מגן תלם: לי היה איזשהו עניין אישי עם פרטנר שבדקתי אותו שלשום לראות שעדיין רלוונטי באמת, הנושא של הנגשת שיחה.

לימור מגן תלם: ביקשתי לשמוע שיחה ועדיין עמדו על דעתם שצריך לנסוע למרכז השירות ולא למסור את השיחה בטלפון.

לימור מגן תלם: נרצה לשמוע פה בהמשך על היבטים של פרטיות מהרשות להגנת הפרטיות ויתרונות וחסרונות כדי להבין בדיוק איפה זה עומד.

לימור מגן תלם: אנשים מבוגרים שרוצים לשמוע שיחה שהוקלטה, שולחים אותם למרכזי שירות ולא מוכנים להשמיע להם אותה בטלפון.

לימור מגן תלם: היום עסקאות מכר מרחוק הפכו לחלק לא מבוטל מכלל העסקאות שאנחנו מבצעים ביום-יום.

לימור מגן תלם: בעסקאות מסוגים אלה ללא מפגש פרונטלי עלולות להיווצר אי הבנות ובעיות בין הצרכן לבין העוסק, והשיחות בין הצדדים לעתים קרובות לא מוקלטות ואף כמעט בכל המקרים ההקלטות לא נמסרות לצרכן עם סיומן.

לימור מגן תלם: מטבע הדברים עסקאות מכר מרחוק מעלות בקרב ציבור הצרכנים תלונות רבות, בצדק או שלא בצדק.

לימור מגן תלם: תלונות של צרכנים על פי רוב נוגעות בחוסר הלימה בין מה שהובטח להם בשיחה שבה נערכה עסקת המכר מרחוק לבין מה שקיבלו בפועל במסגרת אותה עסקה, ובאי קבלת תיעוד של השיחה זה בעצם מהווה כשל בתחום הצרכנות.

לימור מגן תלם: ידוע לי שיש תזכיר חוק בעניין הזה שלא הבשיל לכדי חוק.

לימור מגן תלם: בהמשך נשמע פרטים מהמשרד לשוויון חברתי.

לימור מגן תלם: נרצה לשמוע עמדות של המשרדים, של הארגונים, בעד, נגד, יתרונות, חסרונות, עלויות והיבטים של הגנת הפרטיות.

לימור מגן תלם: נפתח ונשמע את הממונה על הרשות להגנת הצרכן, עו"ד מיכאל אטלן.

לימור מגן תלם: בוקר טוב.

לימור מגן תלם: נרצה לשמוע את עמדתכם, את התלונות שהצטברו אצלכם, מה באמת היתרונות, החסרונות, מה עמדתכם.

לימור מגן תלם: בבקשה.

מיכאל ביטון: ברצון רב.

מיכאל ביטון: אציג מצגת.

מיכאל ביטון: אנחנו מגיעים לעניין של חובת הקלטה מזיהוי של בעיה שיש לה שני פנים.

מיכאל ביטון: פן אחד הוא שההקלטות הן כלי מאוד חשוב בכל התופעה הזאת של עוקץ הצרכנים, והדבר השני זה בהתנהלות השוטפת.

מיכאל ביטון: גם כשלא מדובר בהפרות שהן עד כדי עוקץ יש בעיה של צורך בהעצמת הצרכן אל מול העוסק ששולט בהקלטות.

מיכאל ביטון: לפעמים זה מוקלט, לפעמים לא.

מיכאל ביטון: בעקבות הסיפור הזה של העוקץ שמשנה את צורותיו כל הזמן התקבלה החלטה בממשלה באוקטובר 2020 שהכותרת שלה היא תוכנית חירום לחיזוק המאבק נגד עוקץ וניצול צרכנים אזרחים ותיקים וצרכנים פגיעים אחרים.

מיכאל ביטון: בין שאר הדברים שיש בהחלטה הזאת, ויש תשעה פריטי חקיקה כמו חובה להפסיק סליקה של עסקאות של מי שהרשות קבעה שהוא מפר בוטה ודברים כאלה, אחד הפריטים זה עניין של הקלטה, ויש לו שני רציונלים, כמו שאמרתי.

מיכאל ביטון: הקלטת השיחות והשמירה וההנגשה זה כלי חשוב לצרכן להוכיח את טענותיו, וזה כלי חשוב גם להעצים את הצרכן אל מול העוסק שנמצא בעדיפות.

מיכאל ביטון: סעיף 6 להחלטת הממשלה מדבר בדיוק על זה, מטיל עלינו לחוקק חוק, להקליט שיחות עם צרכנים שלהם, לשמור אותם לתקופה שתיקבע ולמסור אותם על פי דרישה באופן שייקבע לצרכן ולרשות ולכל גורם שייקבע בתקנות.

מיכאל ביטון: לפני שנעביר את הכדור לעו"ד חנה וינשטוק-טירי שתציג את עיקרי החוק, שהרשות הכינה בתמיכה גדולה של השרה לשוויון חברתי והשרה לכלכלה ותעשייה, נתון בסיסי לגבי דפוסי התלונות לרשות.

מיכאל ביטון: קודם כל נתון בסיסי הוא שמכלל התלונות, משהו לאורך השנים שנע בסביבות רבע מכלל התלונות הן תלונות סביב עסקאות שנעשו בטלפון.

מיכאל ביטון: בתוך זה יש תת-פילוח של הענף שהתלונות מתייחסות אליו.

מיכאל ביטון: התקשורת מככבת, מוצרי החשמל, מטבחים ואחר כך כל מיני אחרים.

מיכאל ביטון: לאור הקורונה הייתי מופתע שתיירות הוא לא באחוז יותר גדול.

מיכאל ביטון: בסוף המצגת יש פילוחים שיורדים יותר לפרטים.

מיכאל ביטון: אני חושב שכרגע זה לא נחוץ.

מיכאל ביטון: ואם תרשו לי נעביר את הכדור להציג את עיקרי החוק.

לימור מגן תלם: מצוין.

לימור מגן תלם: תודה.

חנה וינשטוק-טירי: אני היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו עבדנו על הצעת החוק כבר לפני כמה שנים.

חנה וינשטוק-טירי: היא לא התקדמה בגלל שהכנסות פוזרו.

חנה וינשטוק-טירי: באופן עקרוני המטרה של חוק הגנת הצרכן היא לטפל בכשלי מידע ובפערי מידע, ואנחנו זיהינו שבתחום העסקאות הטלפוניות יש פערי מידע מאוד גדולים ויש קשיי הוכחה מאוד גדולים כאשר הצרכן מעלה טענה מול העוסק.

חנה וינשטוק-טירי: הרבה פעמים זה מילה מול מילה, וגם טופס הגילוי או לפעמים חוזה כשיש חוזה בין העוסק לצרכן, לפעמים יש חוסר הלימה גם בין הדברים שכתובים בחוזה עצמו לבין הדברים שנאמרו בשיחה.

חנה וינשטוק-טירי: לפעמים מתגלים פערים, והצרכן טוען או על גביית יתר או שהבטיחו לו משהו אחר והוא לא קיבל את זה בסופו של דבר.

חנה וינשטוק-טירי: ומצאנו שהפרקטיקה הזאת מאוד רווחת בתחום השיווק הטלפוני.

חנה וינשטוק-טירי: כמו שאמר מיכאל, על פלטפורמה זו גם התפתחה שיטת העוקץ נגד קשישים ואוכלוסיות צרכניות חלשות, בדרך כלל במכירת מוצרים ושירותים, ומיד אפרט.

חנה וינשטוק-טירי: באופן עקרוני אנחנו חשבנו שכדי להעצים את הצרכן וכדי לצמצם את פערי המידע בין העוסק לצרכן בתחום העסקאות הטלפוניות חשוב מאוד לחייב את העוסקים להקליט כל שיחה עם הצרכן, בין אם העוסק פונה לצרכן ובין אם הצרכן הוא זה שפנה, כמובן להודיע לצרכן שהשיחה עמו מוקלטת, זו דרישה שנובעת מהיבטי פרטיות.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו קבענו לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו כן חושבים שנכון להסמיך את השר לקבוע גם זמנים אחרים, אולי לעסקאות מסוימות, ולמסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו.

חנה וינשטוק-טירי: ובנוסף חשבנו שנכון לחייב לפרט בחשבוניות החודשיות או הדו-חודשיות את מועדי השיחות שבוצעו עם הצרכן על פי בקשתו כדי שלא תהיה אחר כך גם טענה: לא התקשרת אלי בכלל במועד מסוים.

חנה וינשטוק-טירי: נניח אם הצרכן מתקשר ומבקש לקבל את השיחה.

לימור מגן תלם: כשאת אומרת למסור את השיחה לצרכן לפי בקשתו, יש הסדרה באיזו דרך למסור לו, באיזו דרך להנגיש לו אותה?

לימור מגן תלם: אם הוא רוצה את זה בהודעה או במייל, יש התייחסות לנושא הזה באיזו דרך להנגיש לו אותה?

חנה וינשטוק-טירי: כרגע בהצעת החוק עצמה לא ירדנו לרזולוציה הזאת.

חנה וינשטוק-טירי: אלה ההוראות שכנראה ייקבעו בחקיקת משנה.

חנה וינשטוק-טירי: אבל אני יכולה לומר כבר היום שיש הוראה של רשם מאגרי המידע של רשות להגנת הפרטיות שנובעת מהוראה בחוק הגנת הפרטיות שאומרת שאם במאגר מידע יש מידע שנוגע לאדם, אז הוא רשאי לדרוש אותה.

חנה וינשטוק-טירי: ואז כנראה כתוצאה מזה שהרבה פעמים ביקשו מאנשים להגיע למרכז מסוים והוא יכול היה להיות מאוד רחוק, אז רשות להגנת הפרטיות הוציאו הנחיה שאומרת שמידע, גם אם הוא שמור בהקלטה ובהקלטה של שיחות טלפוניות, וכמובן צריך להנגיש לו את זה גם באמצעים דיגיטליים ולא לחייב את הצרכן.

לימור מגן תלם: זה לא מתבצע.

לימור מגן תלם: זה לא נאכף.

חנה וינשטוק-טירי: זו כבר סוגיה אחרת, אבל כרגע זה לא מוסדר אצלנו.

חנה וינשטוק-טירי: זה לא חלק, כי זה ברזולוציה שהיא יותר מתאימה לחקיקת משנה, אבל זה כרגע מה שקיים.

חנה וינשטוק-טירי: אני מניחה שכאשר החוק שלנו יעבור, ואני מקווה שהוא יעבור, אז אנחנו גם נידרש לסוגיה הזאת בחקיקת משנה.

חנה וינשטוק-טירי: מה ההשלכות של הפרת החוק?

חנה וינשטוק-טירי: מעבר לזה שאם אתה לא מקליט ואתה לא שומר ואתה לא מוסר לצרכן אם הוא מבקש אפשר להטיל עיצום כספי, ויש פה אכיפה של הרשות, נתנו פה כוח מאוד גדול לצרכן במישור האזרחי ואמרנו שבמישור האזרחי רואים את העוסק בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסתו של הצרכן.

חנה וינשטוק-טירי: זאת אומרת, אם אתה, העוסק, לא מוסר לצרכן את ההקלטה לפי דרישתו, המשמעות היא שיש פה חזקה שמה שהצרכן טוען זה נכון.

חנה וינשטוק-טירי: זו חזקה שניתנת לסתירה, זה נכון.

חנה וינשטוק-טירי: העוסק יכול להוכיח אחרת, אבל זה הופך את נטל הראיה שהעוסק צריך לבוא ולהוכיח שהוא צודק בטענות ולא הצרכן.

חנה וינשטוק-טירי: וכמובן גם לבית המשפט יש אפשרות לקבוע שהיה הצדק סביר לאי מסירת השיחה המוקלטת.

חנה וינשטוק-טירי: בנוסף, אם אתה העוסק לא מסרת לצרכן את ההקלטה ושהיה ביניכם דין ודברים מה כל אחד אמר, אתה בעצמך גם לא תוכל להגיש את השיחה המוקלטת כראיה לטובתך.

חנה וינשטוק-טירי: זאת אומרת, אם אתה רוצה לתבוע, אם אתה רוצה להעלות איזשהן טענות, אתה לא תוכל להגיש את ההקלטה כראיה כדי להוכיח טענות לטובתך.

חנה וינשטוק-טירי: זה במישור האזרחי.

חנה וינשטוק-טירי: אני חושבת שזה כוח מאוד גדול שהצעת החוק מבקשת לתת לצרכנים.

חנה וינשטוק-טירי: לגבי תחולת החוק, אני חייבת לציין שהיה פה תהליך.

חנה וינשטוק-טירי: הצעת החוק עברה שינויים ממה שחשבנו במקור.

חנה וינשטוק-טירי: במקור דיברנו שהחובה הזאת תחול רק על עוסק שמבצע פנייה שיווקית ביוזמתו, כשהוא פונה לצרכן בשיחה טלפונית כדי לשכנע אותו להתקשר בעסקה וכו'.

חנה וינשטוק-טירי: וגם הפנינו לרשימה של עוסקים, כפי שמפורטת בתוספת השנייה של חוק הגנת הצרכן.

חנה וינשטוק-טירי: כלומר מי שעושה שיווק יזום ועוסק שמנוי בתוספת השנייה.

חנה וינשטוק-טירי: בתוספת השנייה יש לנו תקשורת, חברות שנותנות שירותי רפואה דחופה, גז, חשמל, מים.

חנה וינשטוק-טירי: לאחר מכן חשבנו להשמיט את ההפניה לתוספת השנייה.

חנה וינשטוק-טירי: החלטנו להשאיר רק את החברות שעושות פניות יזומות.

חנה וינשטוק-טירי: אחר כך היה לנו דין ודברים גם עם משרד האוצר שטען שההצעה שלנו מאוד רחבה וצריך לצמצם את ההצעה בגלל עלויות ואולי לא מוצדק להחיל את זה על כל עוסק שעושה פנייה יזומה.

חנה וינשטוק-טירי: אז אמרנו, בסדר גמור, אנחנו נצמצם את זה רק לסוג עסקאות מסוים.

חנה וינשטוק-טירי: אבל הכוונה היא להרחיב לכל עוסק שעושה את אותה עסקה, לאו דווקא אם השיחה יזומה מבחינתו.

חנה וינשטוק-טירי: כי מה שראינו בעוקץ בעסקאות שנחשבות מבחינתנו עוקץ פיננסי, ראינו שהרבה פעמים הם שולחים מסרונים, מפתים אנשים דרך מסרונים, ואז הצרכן הוא זה שמתקשר.

חנה וינשטוק-טירי: לכן אמרנו, אם אנחנו באמת מייחדים את ההצעה הזאת לעסקאות, אז נרחיב את זה.

חנה וינשטוק-טירי: זה לא רק שיחות יזומות, זה כל עסקה שכללה שיחה שיווקית למספר טלפון.

חנה וינשטוק-טירי: אילו עסקאות כללנו בתוספת השביעית, או אנחנו חושבים שנכון לכלול אותן?

חנה וינשטוק-טירי: זה עוסק שעושה עסקה למכירת טובין למעט מזון, כי אנחנו ראינו בגלגול הראשון של עוקץ הקשישים שזה התחיל ממכירת מוצרים.

חנה וינשטוק-טירי: אולי חלקכם זוכרים את הדיונים שהיו פה בוועדת הכלכלה עם הארגזים שהיו פה ובאו צרכנים וסיפרו על העסקאות המרובות שעושים איתם בעשרות אלפי שקלים.

חנה וינשטוק-טירי: סיפורים קורעי לב.

חנה וינשטוק-טירי: עסקה למתן שירות תיווך לקבלת הלוואות.

חנה וינשטוק-טירי: אלה מסוג העסקאות שמצאנו אותן שאחר כך התפתחו מעבר לעסקאות הצרכניות הרגילות של מכירת מוצרים, ראינו שיש עסקאות שהן יותר במישור הפיננסי, הייעוץ הפיננסי, למשל תיווך לקבלת הלוואה, צרכנים שנמצאים במצוקה וצריכים הלוואה והבנק לא נותן להם.

חנה וינשטוק-טירי: התפתחה רשת מאוד מפותחת של בעלי עסקים שמציעים תיווך לקבלת הלוואות.

חנה וינשטוק-טירי: עסקה למתן שירותים לאיתור כספים, איתור כספים אבודים וכו'.

חנה וינשטוק-טירי: עסקה למתן שירות ייעוץ למשכנתאות, גם ראינו.

חנה וינשטוק-טירי: בדיקת זכויות רפואיות, הרבה פעמים מציעים לאנשים שיאתרו להם כל מיני זכויות רפואיות או מבטיחים להם שיאתרו להם ויש שם לא מעט הטעיות.

חנה וינשטוק-טירי: עסקה למתן שירות בדיקת זכאות להחזרי מס, זה גם משהו שמאוד מפתה צרכנים.

חנה וינשטוק-טירי: שולחים להם מסרונים.

חנה וינשטוק-טירי: זה מאוד מפתה אנשים שנמצאים במצוקה כלכלית.

חנה וינשטוק-טירי: ועסקה למתן שירותי תקשורת, ובכלל זה שידורי טלוויזיה, טלפוניה, אינטרנט, לרבות מכירת ציוד קצה.

חנה וינשטוק-טירי: גם בתחום התקשורת יש לנו לא מעט חברות שהרשות ניהלה כלפיהם הליכי אכיפה, הרבה הטעיות גם בשיווק טלפוני, הבטחות שווא.

חנה וינשטוק-טירי: וגם כמובן עסקה למתן שירות לשיפור דירוג נתוני האשראי, זה שייך לעוקץ הפיננסי.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו גם ראינו בשלב מסוים שיש חברות שמבטיחות לצרכנים עסקאות למתן שירות תיקונים ותחזוקה.

חנה וינשטוק-טירי: בדרך כלל זה עסקאות מתמשכות לשלוש שנים.

חנה וינשטוק-טירי: הם אומרים להם: במהלך שלוש השנים האלה, נתקן כל מוצר שיתקלקל בבית שלכם, והרבה פעמים לא מספקים את השירות כמו שצריך, לא מאפשרים להתנתק מהעסקה הזאת, עסקה ארוכה, וגובים מהם הרבה כספים.

חנה וינשטוק-טירי: גם עסקה בעניין שירותי רפואה דחופה, כמו למשל לחצני מצוקה ושירות רפואי שמגיע עד הבית.

חנה וינשטוק-טירי: ושוב, מדובר בצרכנים שנמצאים בדרך כלל בחולשה מסוימת.

חנה וינשטוק-טירי: ושירותי גז, שגם חשבנו שבעניין מתן שירותי גז יש לפעמים מועדות לחוסר הלימה בין הדברים שנאמרו בשיחה לבין מה שמתקבל בפועל.

חנה וינשטוק-טירי: זו בגדול הצעת החוק שלנו.

לימור מגן תלם: זו בעצם הרשימה שאתם סוברים שחובת ההקלטה עליה, וזה נכון להיום?

חנה וינשטוק-טירי: כן, זה נכון להיום.

חנה וינשטוק-טירי: בעקבות הדיונים עם האוצר.

חנה וינשטוק-טירי: שוב, אני מדגישה, התחלנו בהוראה שהיא בתחולה שהיא הרבה יותר רחבה, הצטמצמנו בגלל אילוצים שהיו מול חברים בתוך הממשלה.

מיכאל ביטון: השלמה קטנה.

מיכאל ביטון: כל סוגי העסקאות האלה הם לקחים מתיקים, ויש בחוק סעיף שמסמיך את השר להוסיף סוג עסקאות.

לימור מגן תלם: עסקאות נוספות שתוך כדי מתברר שגם הן דורשות חובת הקלטה.

לימור מגן תלם: אבל מה המצב היום?

לימור מגן תלם: איפה עומדת היום הצעת החוק?

חנה וינשטוק-טירי: הצעת החוק הופצה כבר כתזכיר חקיקה.

חנה וינשטוק-טירי: היא בשלב שהיא אמורה להגיע לאישור בוועדת שרים.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו מתעכבים כי אנחנו עדיין בדיונים בתוך הממשלה, במיוחד מול משרד האוצר שסבור שיש פה נטל רגולטורי.

חנה וינשטוק-טירי: וכמו שאמרתי, הדרישה לצמצום באה מבחינתם, אנחנו צמצמנו את זה לאור דרישתם.

חנה וינשטוק-טירי: עדיין יש דיונים.

חנה וינשטוק-טירי: יש לנו גם ליבון עם משרד התקשורת שחושב שאולי נכון להחריג חברות תקשורת קטנות, ויש פה נציג משרד התקשורת.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו עדיין בדיונים גם מול הרפרנטים במשרד האוצר שעוסקים בתחום הפיננסי.

לימור מגן תלם: מתקיימים היום דיונים?

לימור מגן תלם: הנושא כרגע על השולחן?

חנה וינשטוק-טירי: הוא נמצא על השולחן, כן.

חנה וינשטוק-טירי: אני מקווה שנפתור את המחלוקות בקרוב.

לימור מגן תלם: מצוין.

לימור מגן תלם: נעבור ונשמע את עופר פיינשטיין, מנכ"ל המועצה לצרכנות.

לימור מגן תלם: בוקר טוב.

עופר פיינשטיין: בוקר טוב.

עופר פיינשטיין: תודה שהזמנתם אותנו.

עופר פיינשטיין: אין ספק שזה אחד הנושאים המטרידים ביותר את הצרכן בישראל ומהווה דוגמה לפערי הכוחות בין הצרכן לבין העוסק.

עופר פיינשטיין: אנחנו סבורים שצריך לעדכן בכלל את דברי החקיקה, ולבטח את החקיקה בנושא הזה, בהתקדמות הטכנולוגיה.

עופר פיינשטיין: לא יעלה על הדעת שישלחו צרכן להתלונן במרכז או להתלונן בעיר או להתלונן באיזשהו מקום כאשר הם בעצמם שומרים את הכול במחשבים שנמצאים בענן ושהטכנולוגיה היא פשוטה וקלה לכל דבר.

עופר פיינשטיין: לכן צריך ללא ספק לעבות את זה.

עופר פיינשטיין: אנחנו מאוד בעד הצעת החוק.

עופר פיינשטיין: יש לנו כמה הערות, עו"ד הדס יעקובסון תפרט אותן, אבל בסך הכול אנחנו חושבים שזה מהלך מבורך.

עופר פיינשטיין: אם יורשה לי לסיום, אני מברך את גברתי על ישיבתה הראשונה.

עופר פיינשטיין: יישר כוח, ושנגיע רחוק.

לימור מגן תלם: תודה רבה, עופר.

לימור מגן תלם: בבקשה.

הדס יעקובסון ארידור: אני מנהלת הרגולציה במועצה לצרכנות.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו מכירים את הנושא על גלגוליו, עוד לפני הנחיית הממונה על הגנת הפרטיות ששיפרה את המצב במעט.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו רואים שככל שזה נוגע בייחוד לאוכלוסייה מבוגרת, הבעיה היא עדיין בעיה.

הדס יעקובסון ארידור: עשינו איזושהי בדיקה, גם מספרית וגם מבחינת הנתונים, והנתונים הם די מדהימים מהבחינה הזאת.

הדס יעקובסון ארידור: כמות התלונות שיש לנו על עסקאות טלפוניות, בסך הכול בשנה וחצי האחרונות אנחנו מדברים על למעלה מ-10,000 תלונות של צרכנים על עסקאות שהתבצעו בטלפון, לא באינטרנט.

הדס יעקובסון ארידור: כשאנחנו מייצרים איזשהו פילוח של הנושאים אנחנו מתחברים פה לעמדת הרשות מבחינת הנושאים הבוערים.

הדס יעקובסון ארידור: זה אכן תחום התקשורת ותחום השירות למכשירי חשמל.

הדס יעקובסון ארידור: אבל אנחנו כן רואים עוד זווית, וזה משהו שהוא חדש והוא מתחיל להתפתח לאחרונה, וזה עסקאות בתחום הלימודים והקורסים.

הדס יעקובסון ארידור: הקורסים הפכו מקוונים, השיווק המאוד אגרסיבי נעשה טלפונית.

הדס יעקובסון ארידור: ושם, בניגוד למה שאנחנו רגילים, זו אומנם פחות אוכלוסייה של אזרחים ותיקים אבל זו גם אוכלוסייה שיש לה איזושהי חולשה מסוימת וזו אוכלוסייה של חיילים משוחררים, שאלה אנשים צעירים שקיבלו כספים ואת כספי הפיקדון לפתע, ויש עוסקים שחשוב להם מאוד לנסות לגרום להם להוציא את הכספים האלה.

הדס יעקובסון ארידור: העסקאות האלה הרבה פעמים נעשות בטלפון, מבטיחים להם שם הרים וגבעות וכסף ותעודות, והרבה פעמים אין מאחורי זה הרבה וקשה מאוד להתנתק מהעסקאות האלה לאחר שהן מתבצעות.

הדס יעקובסון ארידור: אז אנחנו כן רואים את זה כנושא שאולי חשוב לשקול החלה.

הדס יעקובסון ארידור: בנוסף, אנחנו חושבים שבהתחשב בהתפתחות הטכנולוגית, להחריג עוסקים מהקלטת שיחות שהיום כמעט כל אחד מאתנו יכול לעשות את זה בטלפון - - -

לימור מגן תלם: לגבי הקלטה בטלפון לגבי האוכלוסייה הבוגרת יש עם זה בעיה.

לימור מגן תלם: אני גם עשיתי איזשהו סקר.

לימור מגן תלם: האוכלוסייה היותר צעירה מקליטה, האוכלוסייה הבוגרת פחות.

הדס יעקובסון ארידור: נכון.

הדס יעקובסון ארידור: אם כל מאתנו יכול במובנים מסוימים לשמור הקלטות, אנחנו באמת בעולם טכנולוגי.

הדס יעקובסון ארידור: הפתרונות הטכנולוגיים שעומדים בפני החברות הם אדירים.

הדס יעקובסון ארידור: לחשוב שמדובר פה באיזה נטל כלכלי אדיר על כתפיהם – אני חושבת ששווה לבדוק את זה יותר לעומק לפני שיוצאים מתוך הנחת המוצא.

הדס יעקובסון ארידור: דבר נוסף שאנחנו כן חושבים שכדאי באמת לשקול – נכון, בהצעת החוק יש איזושהי אכיפה אזרחית או כוח בידי הצרכן בעניין החזקה והנטל המתהפך.

הדס יעקובסון ארידור: אבל אנחנו כן סבורים, וזה מניסיון העבר, שכאשר לצרכן יש יכולת אכיפה אמיתית בדמות פיצוי ללא הוכחת נזק, כמו בחוק הטכנאים, הוא יודע הרבה פעמים מצוין להסדיר וליישר את המשק באופן עצמאי כמעט.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו רואים את זה עם המשלוחים ועם ההגעות ועם איחורי הטכנאים, שהם עדיין קיימים אבל הם בהחלט הלכו והצטמצמו כשלצרכן יש כוח עצמאי ביד והוא יודע מה מגיע לו.

הדס יעקובסון ארידור: אז שווה, גם אם בצניעות, לשקול מתן סעד ואכיפה אזרחית בידי הצרכן.

הדס יעקובסון ארידור: אני חושבת שזה יקל על כולם.

לימור מגן תלם: אני רוצה להתעכב על הנושא של הלימודים והקורסים.

לימור מגן תלם: את אומרת שמהניסיון שלכם כדאי להוסיף אותו לתוספת שחובת ההקלטה תחול גם על הנושא הזה.

הדס יעקובסון ארידור: בהחלט.

הדס יעקובסון ארידור: מהנתונים שלנו, מתוך אותן 10,000 תלונות אנחנו על כמעט 12% תלונות בתחום הלימודים והקורסים.

הדס יעקובסון ארידור: זה לא אחוז מבוטל, זה הרבה.

לימור מגן תלם: יש עוד נושא שאתם יכולים לזהות שהוא לא נמצא היום בתוספת חוץ מהלימודים?

הדס יעקובסון ארידור: בהצעת החוק כן מדברים על הקלטה של שיחת השיווק או של שיחת ההתקשרות ואיזשהו תיעוד של השיחות.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו מכירים את זה כמובן גם מהשיחות לניתוק מהשירות.

הדס יעקובסון ארידור: כשאנחנו פונים לבית העסק ומבקשים להתנתק יש לו נטייה לא לזכור את השיחה שהתקיימה, בטח לא את המועד שלה שממנו אמור להפסיק החיוב תוך שלושה ימים מיום בקשת הצרכן.

הדס יעקובסון ארידור: אז אנחנו חושבים שאם כבר אנחנו מחילים חובת הקלטה וההקלטה כבר קיימת והתשתית קיימת, יש חובה להחיל אותה גם על שיחת ההתנתקות וגם על כל שיחה שנוגעת לטיב השירות.

הדס יעקובסון ארידור: כי זה יכול לפתור את כלל הוויכוחים והמחלוקות העובדתיות לגבי מה קרה בפועל.

לימור מגן תלם: מצוין.

לימור מגן תלם: נעבור לנציגה של משרד האוצר, נעם, שנמצאת איתנו בזום.

לימור מגן תלם: בבקשה.

נעם דן: אני מתנצלת שאני לא נמצאת וגם שאני חשוכה, משהו בתאורה.

נעם דן: אבל אשמח להתייחס.

נעם דן: קודם כל אתייחס למה שעו"ד חנה אמרה.

נעם דן: באמת אנחנו נמצאים בדיונים די קדחתניים ברמה בין-משרדית.

נעם דן: זה גם אוצר, זה גם שוויון חברתי, זה גם כלכלה שזה הגנת הצרכן וזה גם תקשורת.

נעם דן: במידה מסוימת גם נציגות של רשות שוק ההון.

נעם דן: אנחנו באמת מדברים המון כדי לנסות ולהפוך את ההצעה הזאת להצעה שתאפשר כמה שפחות פגיעה בצרכנים, אבל כמה שפחות נטל לעוסקים.

נעם דן: אני רוצה כן להתייחס למה שעו"ד הדס יעקובסון אמרה, שאני ממש לא יודעת מאיפה היא אמרה את הנתונים האלה שחובת ההקלטה לא מהווה נטל רגולטורי משמעותי.

נעם דן: זה ממש ממש לא נכון.

נעם דן: יש לנו פה התייחסויות בעבודת ria שעשתה הרשות להגנת הצרכן של הסוכנות להב וסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, התייחסות של התאחדות התעשיינים, התייחסות של איגוד לשכות המסחר.

נעם דן: כולם אומרים שלה

נעם דן: צעת החוק הזאת יש השפעה מאוד מאוד גדולה מבחינת נטל רגולטורי על העסקים.

לימור מגן תלם: אם תוכלי לפרט גם את הנושא של הנטל הרגולטורי וגם אם יש לכם נתונים לגבי העלויות.

מיכאל ביטון: לא כולם.

מיכאל ביטון: הרשות לא סבורה כך.

לימור מגן תלם: אחר כך חשוב לנסות להבין מה העניין מבחינת הנטל הרגולטורי ומבחינת העלויות, מה זה אומר.

לימור מגן תלם: יכול להיות שצריך לעשות איזושהי הפרדה לגבי עסקים עד היקף מסוים של מספר עובדים, או עד היקף מסוים של תזרים או הון.

לימור מגן תלם: אבל תנסי לפרט בנושא הזה.

נעם דן: מה שאת אומרת עכשיו, יו"ר הוועדה, זה בדיוק מה שהחלטה 3409 אמרה.

נעם דן: היא ממש ביקשה שהצעת החוק תפריד בין יתר העסקים לעסקים קטנים ובינוניים במטרה להקטין את העומס הבירוקרטי על עסקים קטנים ובינוניים, וזה לא קרה בהצעת החוק.

נעם דן: חשוב להגיד שזה לא קרה בהצעת החוק.

נעם דן: הצעת החוק חלה על כל העסקים, וגם הרשות תגיד לכם שבמיוחד חשוב להחיל את זה על עסקים קטנים ובינוניים, כי לדעתם אלה הם העסקים העושקים.

נעם דן: ואם אני טועה תגידו, מיכאל וחנה.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו נתייחס אחר כך.

לימור מגן תלם: ברור.

לימור מגן תלם: אבל חשוב מאוד לשמוע את ההיבטים האלה של הרגולציה ושל העלויות.

נעם דן: הנטל שעלה מבחינת כל האיגודים האלה של העסקים הוא לא מתייחס רק לחובת ההקלטה, הוא מתייחס לחובת השמירה של ההקלטה והוא מתייחס לחובת הציון בחשבוניות שהם גם לא יודעים איך הם יעשו את זה, כי הרבה מאוד חברות תקשורת למשל לא עובדות רק מול הלקוחות שלהם, הן עובדות גם מול לקוחות חדשים שמתקשרים אליהם, ואז איך הם יכולים לציין להם את המידע הזה?

נעם דן: איך הם יכולים לנתר את הלקוחות האלה?

נעם דן: שמירת ההקלטה לתקופה של שנתיים זה כרוך באכסון מידע באופן מאובטח.

נעם דן: יש לזה עלות מאוד מאוד משמעותית.

נעם דן: צריך להגיד, אין להצעה הזאת אח ורע במדינה מפותחת אחרת.

נעם דן: זו הצעה שהיא ייחודית מאוד לישראל, וגם פה צריך להגיד דרשני למה דווקא פה בישראל אנחנו צריכים להטיל עוד נטל רגולטורי על עסקים, בטח בתקופת קורונה שאנחנו יודעים שגם ככה המון עסקים כורעים תחת הנטל.

נעם דן: אנחנו מציעים, וזה גם בשיחות שלנו עם הרשות, שהן שיחות בסדר גמור ואנחנו פה בשיתוף פעולה מלא ברמה בין-משרדית, אני מסכימה עם כל מה שחנה אמרה – אנחנו כאוצר מנסים למקד את ההצעה הזאת.

נעם דן: בדיוק ההפך ממה שהציעו המועצה לצרכנות.

נעם דן: אני רוצה להדגיש שזה בדיוק ההפך.

נעם דן: אנחנו רוצים למקד את ההצעה הזאת בדיוק לאוכלוסיות החלשות, בדגש על קשישים.

נעם דן: למשל יועצי משכנאות, שאלה עסקים שכמעט כולם הם עסקים קטנים, אנחנו לא חושבים שצריך להחיל את ההצעה הזאת עליהם.

נעם דן: אנחנו לא חושבים שהם מכוונים בכלל לקשישים.

נעם דן: וצריך להגיד, הבנקים הגדולים מוחרגים מהצעת החוק, מוחרגים מכל חוק הגנת הצרכן, אז עליהם לא תחול חובת הנטל הרגולטורי המשמעותית הזאת, והם נותנים שירותי ייעוץ משכנתאות, בעוד על יועצי משכנתאות קטנים זה יחול.

נעם דן: אני חושבת עכשיו על עסק של אדם אחד, יועץ משכנתאות, הוא יצטרך עכשיו לחשוב איך הוא מקליט את כל השיחות, שומר ומאכסן את זה לתקופה של שנתיים.

נעם דן: זה נטל שאי אפשר לתאר אותו.

נעם דן: בנוסף, ההצעה שלנו היא גופים שהם גם ככה מפוקחים ונדרשים להקליט את השיחות מכוח חוקים אחרים, כמו חברות התקשורת, גם עליהם אנחנו לא חושבים שצריכה להיות רגולציה כפולה, שזה רק יכול לסבך את העניינים.

נעם דן: באמת זה נוגד כל החלטות ממשלה והצעות חוק קודמות של כל הממשלות הקודמות שרק מדברות על הפחתת הנטל הרגולטורי לעסקים.

נעם דן: קל וחומר בתקופה כזאת שאנחנו באמת יודעים שהעסקים קורסים תחת הנטל.

נעם דן: תודה רבה.

לימור מגן תלם: תודה רבה, נעם.

לימור מגן תלם: ביקשתם להתייחס, בבקשה.

חנה וינשטוק-טירי: קודם כל לגבי החלטת הממשלה, נכון, החלטת הממשלה ביקשה שניקח בחשבון גם את העלויות ואת החלת ההוראה הזאת.

לימור מגן תלם: יש נתונים על סדר גודל של עלויות על עסקים קטנים למשל?

חנה וינשטוק-טירי: כמובן, לפני שהפצנו את התזכיר עשינו ria ופירטנו את העלויות.

חנה וינשטוק-טירי: אבל אנחנו לטובת הדיון הזה עשינו בדיקה חוזרת, ושוב דיברנו עם המומחה שדיברנו איתו גם אז.

חנה וינשטוק-טירי: על חברות גדולות שבאמת יש להן המון נציגי שירות העלויות הן גבוהות.

חנה וינשטוק-טירי: אבל החברות האלה גם ככה מקליטות היום והן שומרות את זה לצרכים שלהן.

חנה וינשטוק-טירי: לגבי מה שנעם אמרה, שחברות תקשורת ממילא מקליטות היום מכוח רישיונות, אז קודם כל לא כל חברות התקשורת מחויבות ברישיונות להקליט.

חנה וינשטוק-טירי: וגם אם הן מחויבות להקליט, למשל חברות הסלולר או חברות האינטרנט, הן לא מחויבות למסור את זה לצרכן והן לא מוסרות, ולכן זו ממש לא רגולציה כפולה ובזה משרד האוצר יודע מה עמדתנו.

חנה וינשטוק-טירי: גם משרד התקשורת פה יכול לאשר, אין להם חובה למסור את ההקלטה לצרכנים.

חנה וינשטוק-טירי: לפני שאגע בעלויות אני רוצה לומר ביחס למה שנעם אמרה בנושא של יועצי משכנתאות לא מפוקחים.

חנה וינשטוק-טירי: כל התחום של העוקץ הפיננסי בעיקר מדבר על עוסקים שאין להם רישיונות, לא על ידי שוק ההון ולא על ידי בנק ישראל.

חנה וינשטוק-טירי: מה לעשות, בגלל שזה תחום אפור שאף אחד לא מפקח עליו, התפתחו גם חברות שלפעמים מנצלים צרכנים.

חנה וינשטוק-טירי: אני לא אומרת שכולם.

חנה וינשטוק-טירי: ונכון, הם לא מפוקחים.

חנה וינשטוק-טירי: גם מי שעושה תיווך להלוואות לא מפוקח וגם מי שמאתר כספים לא מפוקח, כי הם כרגע לא נכנסים לפיקוח של רשות שוק ההון לפי החוקים הרלוונטיים.

חנה וינשטוק-טירי: לגבי עסקים קטנים ובינוניים, מכיוון שיש היום אפשרות לשמור בענן, העלויות הן לא משמעותיות.

חנה וינשטוק-טירי: לפי בדיקה שאנחנו עשינו אלה עלויות של 25 שקלים לחודש לשלוחה.

חנה וינשטוק-טירי: אז תלוי כמה שלוחות יש.

חנה וינשטוק-טירי: אם זה לא ענן והעוסק לא רוצה לשמור בענן – היום רוב האנשים שומרים בענן, זה דבר נהדר.

חנה וינשטוק-טירי: שמירה במחשב עצמו, לא בענן, היא בעלויות יותר גבוהות.

חנה וינשטוק-טירי: זה יכול להגיע על כל שלוחה כ-120 שקלים לשנה.

חנה וינשטוק-טירי: ויש גם עלות של התקנה חד פעמית של 6,000 שקלים.

חנה וינשטוק-טירי: אבל זה כאשר העוסק לא בוחר לשמור את ההקלטות בענן אלא על המחשב שלו.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו גם בדקנו מה קורה עם אנשים שעובדים מהבית, לא במשרד, אין להם שלוחות וכו'.

חנה וינשטוק-טירי: אז כמובן שאם לעוסק יש טלפון סמסונג אז אין בעיה היום להקליט את כל השיחות ולשמור אותן באפליקציות.

חנה וינשטוק-טירי: הבנו שספקים כמו פלאפון וסלקום יכולים לספק חבילות להקלטה.

חנה וינשטוק-טירי: לפי בירור שאנחנו עשינו העלויות הן מאוד לא גבוהות.

חנה וינשטוק-טירי: הן עלויות שכמובן מתווספות לחבילה שיש לך ממילא, אבל הן לא עלויות גבוהות כתוספת רק בגלל העניין הזה של ההקלטה.

חנה וינשטוק-טירי: ושוב, זאת בדיקה שאנחנו עשינו.

לימור מגן תלם: זה נושא שכנראה צריך להידרש אליו טיפה יותר לעומק, כי היום אנחנו לא רוצים להטיל עלויות ורגולציה אחרי כל התקופה של הקורונה והקשיים שהעסקים הקטנים נתקלו בהם.

לימור מגן תלם: מצד שני, כאלה עלויות נמוכות אז זה באמת בשוליים, אז שווה אולי להידרש לסוגיה הזאת קצת יותר לעומק.

לימור מגן תלם: כל החלופות שיש, כמו הענן והאפליקציות.

לימור מגן תלם: זה משהו שלדעתי כדאי לבדוק כי זה ישפיע באופן רציני על ההחלטה אילו עסקים לכלול, עסקים קטנים וכדומה.

לימור מגן תלם: אבל על פניו נשמע לי שאת הסוגיה הזאת צריך לבדוק יותר לעומק.

חנה וינשטוק-טירי: זה מה שעשינו בתוספת וצמצמנו.

חנה וינשטוק-טירי: לצערי הרבה מהחברות האלה שמוזכרות בתוספת הן עסקים מאוד קטנים.

חנה וינשטוק-טירי: כמובן שאם לא היינו במקום הזה אז היינו עושים הפרדה בין קטנים לגדולים.

חנה וינשטוק-טירי: אבל הרבה מהחברות האלה, במיוחד בעוקץ הפיננסי, הן חברות של אדם אחד עם עוד שני טלפנים שזה העיסוק שלהם.

חנה וינשטוק-טירי: הם באים, עושים קופה, סוגרים את החברה, נעלמים ועוברים לדבר הבא.

חנה וינשטוק-טירי: זו ההתנהלות שאנחנו ראינו בתחום הזה.

לימור מגן תלם: תודה.

לימור מגן תלם: עופר, בבקשה.

עופר פיינשטיין: התייחסות קצרה למה שנעם אמרה.

עופר פיינשטיין: חבל לי מאוד.

עופר פיינשטיין: אנחנו לא מתרגשים מהתגובות האוטומטיות של העוסקים, בעיקר לא אלה הגדולים והאיגודים למיניהם וכו'.

עופר פיינשטיין: הם תמיד יהיו נגד, והכי קל היום בעולם זה לתלות הכול ברגולציה, והנה אנחנו אמרנו שצריך להוריד רגולציה ואתם מבקשים מאתנו לפעול לטובת הצרכן.

עופר פיינשטיין: וואוו.

עופר פיינשטיין: זה לא מרגש.

עופר פיינשטיין: הדבר השני, זה גם טבעי.

עופר פיינשטיין: כל שיפור טכנולוגי, ואנחנו מדברים פה על שיפורים, וגם אנחנו בדקנו את העלויות, תמיד מעורר תחילה התנגדות.

עופר פיינשטיין: אבל בסופו של דבר העלויות תמיד הולכות ויורדות, וגם עכשיו הן זניחות לחלוטין.

עופר פיינשטיין: הדבר השלישי, צריך להבחין בין חובת ההקלטה כמובן לבין ההנגשה.

עופר פיינשטיין: הקלטתם כבר?

עופר פיינשטיין: תנגישו.

עופר פיינשטיין: את מי נחייב להקליט זו שאלה אחרת, שאני מסכים שצריך לקיים בה דיון.

עופר פיינשטיין: אבל אם כבר הקלטתם אז תנגישו, ותנגישו בצורה ברורה לחלוטין.

עופר פיינשטיין: דבר אחרון, ביחס למה שנעם אמרה, אני קצת מתנגד.

עופר פיינשטיין: בחו"ל יש חקיקה כזאת, זה לא כמו שנאמר שאנחנו ייחודיים.

עופר פיינשטיין: חוק הטלמרקטינג האמריקני מחייב שתהיה הקלטה, שהיא תישמר אצל העוסק במשך 24 חודשים.

עופר פיינשטיין: סעיף 310(5) בחוק הזה מדבר גם על האחריות להנגיש את ההקלטה הזאת.

עופר פיינשטיין: החוק הזה נמצא באחריות רשות הסחר הפדרלית האמריקנית.

לימור מגן תלם: יש התייחסות באיזו צורה להנגיש?

עופר פיינשטיין: לא בחוק הראשי, אבל הם כן דורשים שההקלטה תהיה זמינה לפי הבקשה.

עופר פיינשטיין: כשהאמריקנים אומרים זמינה הם מתכוונים זמינה, זה לא פרשנויות ישראליות.

עופר פיינשטיין: יש חקיקה נוספת שהיא דומה לזה גם בדירקטיבה, גם במקומות אחרים.

עופר פיינשטיין: אנחנו לא המצאנו פה את הגלגל, והרשות פה עושה מהלך מצוין ואנחנו שמחים להצטרף למהלך הזה.

לימור מגן תלם: בסדר גמור.

לימור מגן תלם: אני רוצה בבקשה לשמוע את יועצת השרה לשוויון חברתי, דניה קאופמן, בבקשה.

דניה קאופמן: תודה על הדיון החשוב הזה.

דניה קאופמן: אנחנו רואים חשיבות רבה בחוק הזה, ואנחנו באמת זוכים לשיתוף פעולה מלא כמובן מהרשות להגנת הצרכן שאנחנו הולכים איתם יד ביד לתקן הרבה חוקים בתחום הזה, וגם משרד האוצר ומשרד התקשורת ומשרדים נוספים.

דניה קאופמן: אנחנו רצינו להציג, בנוסף לפניות שהמועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן הציגו, פניות שהגיעו אלינו ללשכה, שגם נותנות איזושהי טעימה מהשטח ומדגישות את החשיבות של החוק הזה ולמה חשוב להרחיב אותו לתחומים נוספים.

דניה קאופמן: עו"ד חי פסח יציג את הנתונים שקיבלנו.

חי פסח: אני היועץ של השרה מירב כהן.

חי פסח: אנחנו מקבלים ללשכת השרה פניות רבות למערך פניות הציבור, ורוב רובן נוגע לעוולות צרכניות.

חי פסח: אפשר לחלק את הפניות לשני קווים עיקריים.

חי פסח: יש לנו פניות בנוגע לטלמרקטינג של מוצרי צריכה.

חי פסח: ציינו את זה כאן קודם שהייתה אותה ישיבת ועדה כלכלה מפורסמת שבה הציגו המוני אריזות שהגיעו לבתים של קשישים.

חי פסח: אנחנו מכירים סיפורים כאלה.

חי פסח: אני מכיר באופן אישי סיפורים של קשישים שממש הונו באופן שחוזר על עצמו על ידי אותה חברה.

חי פסח: בשיחה הראשונה החברה מציגה ללקוח שהוא זכה במתנה והוא צריך לשלם רק על דמי המשלוח, וכאשר הוא מבצע את העסקה לחברה יש נתוני האשראי של אותו לקוח.

חי פסח: מהרגע הזה הוא הופך להיות לקוח שבוי.

חי פסח: מה זה אומר?

חי פסח: לחברה יש נתוני האשראי, הם מתקשרים אליו פעם אחר פעם ומציעים לו מוצרים מסוימים.

חי פסח: זה יכול להיות מצעים, מגבות, מוצרי חשמל.

לימור מגן תלם: על מזון זה לא חל, נכון?

לימור מגן תלם: כי ראיתי שזה מוחרג.

חי פסח: לא.

חי פסח: תכשיטים, קוסמטיקה וכו'.

חי פסח: אני מכיר מקרים של קשישים גברים שיש להם בבית ארגזים של קרמים, קיבלתי תמונות של ארגזים של קרם לפנים, קרם לידיים, קרם גוף, ובכלל אין לו מושג מה המוצר הזה.

חי פסח: הוא לא יודע שמגיעה אליו הביתה עכשיו חבילה מלאה בקרמים.

חי פסח: הוא כל כך מתבייש, שהיה לו חדר בבית שבו הוא הסתיר את כל המוצרים האלה, כי הוא פחד שהילדים שלו יגלו את זה.

חי פסח: בגלל הבושה הוא אפילו לא סיפר להם.

חי פסח: אז יש לו חדר בבית מלא במוצרים, במצעים ובהמוני קרמים, שבגלל שלחברה יש נתוני האשראי שלו היא מתקשרת אליו.

חי פסח: הוא לא ממש יודע להתנהל מולה.

חי פסח: השיטה שלהם כל כך אגרסיבית וכל כך חמקמקה, שרק חסר שהוא יאמר "כן" מתישהו בשיחה וה"כן" הזה הוא בעבור הסכמה שלו לאותה עסקה.

חי פסח: אני חושב שהצורך בהקלטת שיחה, בטח במקרים כאלה, הוא מהותי מאוד וחשוב כי ניתן יהיה להגיע לאותם צרכנים, בטח כאשר מדובר בקשישים שיש להם חוסר במיומנות דיגיטלית.

חי פסח: לדור הצעיר יותר יש אולי אפליקציה שיכולה להקליט את אותה שיחה, אבל אנחנו לא יכולים לדרוש את זה מהדור הוותיק יותר.

חי פסח: ברוב הפעמים גם אין להם טלפון חכם, כך שגם אם היו רוצים הם לא יודעים להשתמש בדבר הזה.

חי פסח: אין להם הכלי שלנו יש.

חי פסח: במידה שאנחנו ניצור איזושהי חקיקה שתחייב חברות טלמרקטינג להקליט שיחה, אנחנו נחזיר את הכוח לצרכן.

חי פסח: הכוח לא יישאר אצל החברה.

חי פסח: היום חברות לא מחויבות להקליט שיחות, ובמקרים מסוימים הן מקליטות שיחות ואומרות שזה לצורך בקרה ואיכות שיפור השירות.

חי פסח: אגב, את ציינת בפתח הדברים שהיה לך ניסיון עם חברת תקשורת, שביקשת וטרטרו אותך ואמרו לך להגיע.

לימור מגן תלם: שאלתי מה זה אומר לגבי המבוגרים שצריכים לנסוע למוקד שירות.

חי פסח: על אחת כמה וכמה אישה מבוגרת שצריכה לנסוע בתחבורה ציבורית רק בשביל לשמוע שיחה שאפשר לשלוח בקלות בהודעה או במייל.

חי פסח: זה מביא אותם למקום שהם מתביישים שזה קרה להם.

חי פסח: לפעמים הפגיעה הכלכלית היא הרבה יותר נמוכה מהפגיעה האישית בכבוד שלהם.

חי פסח: הם אומרים: פגעו לנו באמון, אנחנו מתביישים להודות בזה בפני הילדים שלנו.

חי פסח: והם מחביאים את המוצרים האלה בבית כי הם מתביישים שיראו שעבדו עליהם.

חי פסח: זה כל כך קשה לראות את זה.

לימור מגן תלם: זה מכעיס.

חי פסח: זה ממש ממש מקומם.

חי פסח: בעניין חברות הטלמרקטינג אני חושב שזה ממש ממש חייב לקרות.

חי פסח: בנוסף יש לנו גם המון פניות בנושא חברות תקשורת.

חי פסח: שם מדובר בבקשות לניתוק משירות.

חי פסח: המון קשישים מעוניינים להתנתק מחברה מסוימת ולעבור לחברה אחרת.

חי פסח: החברה לא מנתקת אותם.

לימור מגן תלם: הם לא עושים את זה באינטרנט, הם נתקלים בקושי לעשות את זה בעצמם.

חי פסח: בדיוק.

חי פסח: ואז בעצם אין להם הוכחה מה היום שבו הם ביקשו להתנתק.

חי פסח: מתחילה איזושהי תגרה ביניהם מתי היה המועד שבו הם ביקשו להתנתק.

חי פסח: כאן אנחנו נמצאים בסיטואציה שהכוח נמצא אצל החברה ולא אצל הצרכן.

לימור מגן תלם: אם הייתה שיחה אז כל המשא ומתן הזה על היום הקובע לא היה מתנהל.

חי פסח: בנוסף יש לנו המון פניות מחברות שמבטיחות דבר אחד בשעת השיחה אבל בחוזה מצוינים דברים אחרים לגמרי.

חי פסח: אנחנו לא יכולים לצפות מאותם אזרחים מבוגרים לקבל ניירת עצומה ולהבין את האותיות הקטנות כשהם סומכים על מה שהנציג אומר להם בטלפון.

חי פסח: מבחינתם מה שהם סגרו בטלפון זה מה שקובע, ואז הם מופתעים מאוד שמה שרשום בחוזה זה בניגוד למה שהיה בשיחה.

חי פסח: השעון החכם שהם קיבלו במתנה הוא לא במתנה באמת, הוא באלפי שקלים, והם לא היו קונים שעון חכם כי הם לא צריכים שעון חכם.

חי פסח: אז יש כאן איזשהו כשל שאם אנחנו היינו יכולים לקבל את ההקלטה של אותה שיחה היה לי הרבה יותר קל לפתור את אותם עניינים.

חי פסח: כרגע אני פועל מול הרשות להגנת הצרכן בעיקר וגם מול חברות האשראי, שאנחנו מבקשים לבטל את אותה עסקה או בגלל כשל תמורה שהם שילמו על מוצר מסוים ולא קיבלו אותו, או על הכחשת עסקה.

חי פסח: הם ממש לא אישרו עסקה מהסוג הזה, הם אישרו עסקה מסוג אחר.

חי פסח: וכאן גם יש איזושהי בירוקרטיה שצריך לפתוח בחקירה של חברת האשראי וזה תהליך שלוקח המון זמן.

לימור מגן תלם: בקיצור, הקלטת שיחה תפתור את כל הנושא.

חי פסח: בדיוק.

חי פסח: זה יכול לפתור מנגנון כל כך מסורבל בעבור אותם אנשים, שאני חושב שזה מהותי וחשוב מאוד.

לימור מגן תלם: מצוין.

לימור מגן תלם: תודה רבה לך על הדברים.

לימור מגן תלם: אנחנו רוצים לשמוע את נציג משרד התקשורת.

ואיל ג'ינג'יני: בוקר טוב.

ואיל ג'ינג'יני: אני מהלשכה המשפטית של משרד התקשורת.

ואיל ג'ינג'יני: אנחנו כמובן תומכים בהצעת החוק.

ואיל ג'ינג'יני: אנחנו מצטרפים לכל מה שנאמר.

ואיל ג'ינג'יני: כפי שאנחנו רואים את החוק, הוא בעצם מציע חובת הקלטה, חובת מסירה וחובת פירוט.

ואיל ג'ינג'יני: חלק מחברות התקשורת היום מבעלי רישיונות התקשורת, מה שמשרד התקשורת נותן רישיונות, מחויבות בהקלטה.

ואיל ג'ינג'יני: הערנו על זה שחלק אפילו מחויבים להקלטה שהיא מעבר לתקופה הקבועה בחוק.

לימור מגן תלם: מכוח הרישיון בעצם.

ואיל ג'ינג'יני: מכוח הרישיון, עד שנתיים לאחר שהמנוי מתנתק.

ואיל ג'ינג'יני: כי בעצם עסקות תקשורת אלה עסקות מתמשכות.

ואיל ג'ינג'יני: הוא יכול להיות מנוי חמש שנים ואז זה מתנתק ואז יצוצו הבעיות, אז אנחנו מחייבים אותם לשמור גם אחרי.

ואיל ג'ינג'יני: לכן אותן הקלטות נמצאות לרוב בחברות הגדולות.

ואיל ג'ינג'יני: יש רישיונות שאין בהן חובת הקלטה ואין בהן אפילו חובה של הפעלת מוקד שירות, וזה נובע משתי סיבות.

ואיל ג'ינג'יני: הסיבה הראשונה היא רלוונטיות.

ואיל ג'ינג'יני: אם זה נניח רישיון לכבל תת-ימי או רישיון לתקשורת אחרת שאין לה קשר עם הצרכנים והיא נותנת שירות רק לחברות או רק לגופים גדולים, אז זה פחות רלוונטי.

ואיל ג'ינג'יני: וגם ברישיונות יש קו כזה שמתחנו אותו של חברות של 20,000 מנויים, שאמרנו עד 20,000 מנויים אנחנו רוצים לא להציב חסם גדול מדי לחברות להיכנס לשוק, להתחיל עכשיו להקים מוקדים ומערכים והקלטות.

ואיל ג'ינג'יני: מתחנו קו כזה ברישיונות שאנחנו עושים עכשיו את המיפוי הזה ומסתכלים על מי כן ומי לא ומי נכון.

ואיל ג'ינג'יני: נעשית פה באמת עבודת למידה מאוד מעמיקה בעניין הזה.

ואיל ג'ינג'יני: אנחנו מנסים להגיע למצב שיאזן בין הצורך הזה, בין אם זה לחייב חברות להקליט או לחייב חברות שמקליטות למסור לצרכן, ומצד שני לשמור על העסקים שעכשיו רוצים להיכנס לשוק או לפתוח את השוק או להתחרות בחברות שהן יותר גדולות.

ואיל ג'ינג'יני: אז גם על זה אנחנו רוצים לשמור ולא לפגוע יותר מדי מבחינת העלויות שהוזכרו קודם.

ואיל ג'ינג'יני: נאמר שנשלחים חוזים מאוד ארוכים של תקשורת.

לימור מגן תלם: שאמורים לסכם את השיחה הקצרה שבוצעה.

ואיל ג'ינג'יני: נכון.

ואיל ג'ינג'יני: לפי הרישיונות חברות התקשורת גם מחויבות לשלוח דף עיקרי התוכנית, שזה דף אחד או שני דפים שיש בהם כל העלויות העיקריות, התנאים העיקריים של העסקה.

ואיל ג'ינג'יני: אם זה לא מתבצע בפועל אז כנראה שזו תקלה או הפרה.

לימור מגן תלם: בכל מקרה זה רק חברות התקשורת ושאר החברות לא מחויבות למעשה לרשום את עיקרי הדברים, ואז באמת מקבלים חוזים ארוכים ואנשים מבוגרים לא יושבים וקוראים את האותיות הקטנות.

לימור מגן תלם: תודה רבה לך על הדברים.

לימור מגן תלם: אני רוצה לשמוע את הרשות להגנת הפרטיות.

לימור מגן תלם: נמצא איתנו עו"ד עדן אברהם.

לימור מגן תלם: בעיקר בנוגע להנחיה שלכם לגבי ההנגשה ומה ההיבטים של הגנת הפרטיות.

לימור מגן תלם: למה כל כך מתעקשים לא לשלוח את זה במייל או בטלפון.

לימור מגן תלם: חשוב לי מאוד לשמוע את המשמעויות של הגנת הפרטיות.

עדן אברהם: בסדר גמור.

עדן אברהם: אני רוצה להתייחס לשני נושאים, להנחיה ולהצעת החוק.

עדן אברהם: לגבי ההנחיה שלנו, הנחיית הרשות להגנת הפרטיות משנת 2017, אנחנו רואים בזכות העיון כזכות חשובה, כי היא זכות מאוד חשובה לפרטיות של אותו אדם.

עדן אברהם: אנחנו אומרים שדווקא צריך לשלוח העתק.

עדן אברהם: אנחנו לא חושבים שלא צריך לשלוח במייל או לא צריך לשלוח באמצעים אחרים, אלא גם הקלטת שיחה יש לשלוח באמצעי הנכון.

עדן אברהם: אם אפשר לשלוח הקלטת שיחה בווטסאפ, מבחינתנו אם האמצעי הזה הוא מספיק מאובטח - - -

לימור מגן תלם: אחרי הליך של זיהוי לא אמורה להיות בעיה.

לימור מגן תלם: אין היגיון היום, בעידן דיגיטלי וטכנולוגי, לשלוח אנשים למרכז שירות לשמוע שיחה כשאפשר לחסוך להם את הנסיעה והטרטור ולשלוח להם את זה בטלפון.

לימור מגן תלם: פשוט אין היגיון, זה אבסורד.

עדן אברהם: חד משמעית.

עדן אברהם: זה מחזק את הזכות לפרטיות בהיבט הזה.

עדן אברהם: זאת אומרת, אין התנגדות מבחינתנו, ולהפך, אנחנו חושבים שצריך לשלוח את הקלטת השיחה.

לימור מגן תלם: זאת אומרת, מבחינת

לימור מגן תלם: כם אין שום מניעה שבהצעת החוק תהיה התייחסות שאפשר לשלוח את השיחה בווטסאפ, במייל, בהודעה, בהתאם לבקשה של הצרכן.

עדן אברהם: נכון.

עדן אברהם: לעניין הקלטת השיחה, בעניין הזה יש לנו עמדה קצת יותר מורכבת.

עדן אברהם: העברנו אותה לרשות להגנת הצרכן.

עדן אברהם: אני לא מגיע מהצד של רגולציה או של נטל רגולטורי אלא מהפן של שמירה על הפרטיות.

עדן אברהם: יש לנו קצת קשיים עם סיטואציה כזאת שבה כל צרכן יהיה מוקלט, זאת אומרת שכל שיחה שלי תהיה מוקלטת כברירת מחדל.

עדן אברהם: זה בעצם מנטרל את אפקט ההסכמה שלי.

עדן אברהם: זה קושי שהיה לנו עם ההצעה שם.

לימור מגן תלם: מה אתם מציעים למעשה בעניין הזה?

לימור מגן תלם: הרי עסקים גדולים בכל מקרה אנחנו יודעים ומבינים שמקליטים.

לימור מגן תלם: עסקים קטנים, נצטרך לדון ולהחליט אילו עסקים כן לחייב ואילו לא, מבחינת עלויות וכדומה.

לימור מגן תלם: אבל תפרט קצת בנקודה הזאת מבחינת הפרטיות.

עדן אברהם: אנחנו סבורים שיש כאן פגיעה בפרטיות, מעצם ההקלטה.

עדן אברהם: כי למשל אצל עוסקים שלא היו מקליטים את השיחה בעבר, אם אני מקליט את השיחה אז הרי בוודאי שאין פגיעה בפרטיות.

לימור מגן תלם: את זה אפשר לפתור בכך שיאמרו לצרכן בעסקים: אנחנו רוצים להקליט את השיחה, זה יכול לשמש בסופו של דבר גם אותך, תאשר כן או לא.

עדן אברהם: זה מצב מצוין, אבל זה לא אוטומטי.

לימור מגן תלם: זה חשוב מאוד.

לימור מגן תלם: אני רושמת לי את זה כנקודה להמשך דיון.

עדן אברהם: זה קושי שאנחנו מצאנו בהצעה.

עדן אברהם: אני בטוח שבסוף נגשר על הקשיים האלה.

לימור מגן תלם: מצוין.

לימור מגן תלם: בזום נמצאת נורית ויסברג נקאש, מפקחת ארצית ממשרד הרווחה וביטחון חברתי, בבקשה.

נורית ויסברג נקאש: תודה רבה.

נורית ויסברג נקאש: אני מאוד מצטערת על החוק במובן של היכולת שלנו כחברה לחוקק חוקים במקום שאין התנהגות אנושית ומוסרית.

נורית ויסברג נקאש: ההתנהגות הזאת מעציבה אותי.

נורית ויסברג נקאש: אני מבקשת להרחיב לזירה נוספת.

נורית ויסברג נקאש: אתם מתמקדים פה מאוד בנושא של הקשישים.

נורית ויסברג נקאש: אנחנו במשרד הרווחה אמונים על 450,000 משפחות, בתוכן גם כ-100,000 משפחות של קשישים, ומה שאנחנו רואים הוא שהדבר הזה מגיע גם למשפחות שחיות בעוני.

נורית ויסברג נקאש: כלומר, אנשים שאין להם הזדמנויות, אין להם משאבים, אין להם ידע מספיק להתמודד וגם אין להם כסף לנסוע באוטובוס לאותה חברה לשמוע את ההקלטה.

נורית ויסברג נקאש: אני רוצה להציע ולהרחיב את הזווית של הראייה גם לאוכלוסייה הזאת, לאוכלוסיית נעדרי ההזדמנויות והמשאבים.

נורית ויסברג נקאש: זה נראה לי מאוד מאוד קריטי.

נורית ויסברג נקאש: זאת הבקשה המרכזית שלי, ותודה על הדיון החשוב הזה.

לימור מגן תלם: תודה לך.

לימור מגן תלם: פנינה בן דוד, מנהלת המחלקה הכלכלית, התאחדות המלונות, בזום.

לימור מגן תלם: שלום פנינה.

פנינה בן דוד: בוקר טוב.

פנינה בן דוד: קודם כל אני רוצה להבהיר הבהרה.

פנינה בן דוד: כי כשאני קוראת את הצעת החוק כתוב שזה חל על כל העוסקים שמנויים בתוספת השנייה, שזה באמת חברות התקשורת, חשמל, גז וכו'.

פנינה בן דוד: אבל אחר כך כתוב: וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק כהגדרתו בסעיף 14(ג)(ו), בשיחה קולית וכו'.

פנינה בן דוד: כשאני קוראת בחוק מה ההגדרה של עוסק שמבצע שיווק מרחוק כהגדרתו בסעיף 14(ג) נאמר:

פנינה בן דוד: הגדרת שיווק מרחוק, פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות או באמצעים כיוצא באלה וכו'.

פנינה בן דוד: זאת אומרת שלמעשה כל מי שעושה שיווק, ולא משנה באיזו צורה, הוא נכלל כאן, או שאני טועה?

חנה וינשטוק-טירי: הבהרתי בדבריי שההצעה הזאת עברה גלגולים, אז אני לא יודעת איזה נוסח את רואה, אבל יכול להיות שאת רואה נוסח שעשינו תיקונים על גבי הצעת החוק, אבל בדברי ההסבר עוד לא שינינו אותם.

חנה וינשטוק-טירי: ייתכן שבגלל זה יש חוסר הלימה.

חנה וינשטוק-טירי: כרגע אנחנו נמצאים במצב שבו אנחנו קובעים שההצעה תחול על עסקה שמנויה בתוספת, שכללה שיחה כמובן.

פנינה בן דוד: אז מדובר רק על עסקות בתחום התקשורת, חשמל, גז, מים וכו'?

חנה וינשטוק-טירי: לא, רק על העסקאות שמנויות בתוספת השנייה.

לימור מגן תלם: את כנראה מחזיקה נוסח לא עדכני, פנינה.

לימור מגן תלם: בהתחלה פירטנו פה את כל התוספת.

לימור מגן תלם: היו נדמה לי 13 סעיפים וקראנו את כל הסעיפים.

חנה וינשטוק-טירי: לא כולל תיירות.

פנינה בן דוד: אם כך זה בסדר.

פנינה בן דוד: כי לחברות הגדולות כמובן יש מרכזי הזמנות והן מקליטות, ואז אין שום בעיה להנגיש את זה בכל צורה שהצרכן מבקש.

פנינה בן דוד: אבל יש לנו גם בתי מלון קטנים שהיום בשבילם זה סיפור.

לימור מגן תלם: מה זאת אומרת סיפור?

לימור מגן תלם: מה העלויות למשל?

פנינה בן דוד: אצלנו זה הרי 24/7, כולל שבתות.

פנינה בן דוד: אני לא יכולה לבקש מכל פקיד קבלה.

לימור מגן תלם: אבל זה שלוחות.

לימור מגן תלם: שמענו פה שזו איזושהי עלות לשלוחה.

לימור מגן תלם: כמה שלוחות יכולות להיות לבית מלון קטן שזה כל כך אמור להכביד עליו?

פנינה בן דוד: גם בית מלון קטן צריך לפחות שתי שלוחות, כי שיחות נכנסות גם לגבי ביטולים, גם לגבי הזמנות חדשות.

לימור מגן תלם: בסופו של דבר נרצה לדעת על מה מדובר.

לימור מגן תלם: אם נשית איזושהי חובה, נרצה לדעת עלויות מדויקות.

פנינה בן דוד: אנחנו, דרך אגב, לא משווקים בצורה שאנחנו מתקשרים ללקוחות ואומרים להם לבוא אלינו.

פנינה בן דוד: יש בתי מלון ששולחים ללקוחות קבועים שלהם כאשר יש מבצע וכדומה.

פנינה בן דוד: אבל בגדול מתקשרים אלינו, ואנחנו לא אלה שמשווקים את עצמנו דרך הטלפון.

פנינה בן דוד: כן משווקים באינטרנט, פרסומות, בתקשורת וכו'.

פנינה בן דוד: אז כרגע אתם אומרים שזה לא רלוונטי לגבינו?

לימור מגן תלם: אני מציעה שתיקחי את העותק המעודכן של הצעת החוק, את הנוסח האחרון, שם מפורטים כל הסעיפים.

לימור מגן תלם: בכל מקרה זה נוסח לא סופי, כי בסוף הישיבה נריץ את הנושא הזה, כל המשרדים יקבלו את הנוסח האחרון ומפה אנחנו נתקדם.

לימור מגן תלם: תודה רבה לך, פנינה.

לימור מגן תלם: אני רוצה להמשיך לשמוע את היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן בהיבט של הגנת הפרטיות על עצם החובה של הקלטת כל שיחה.

חנה וינשטוק-טירי: אני רוצה לציין שהיו לנו דיונים נרחבים, יחד עם הרשות להגנת הפרטיות, בתחילת הדרך, ויחד עם הרפרנט של הפרטיות במשרד המשפטים, ובאמת עלתה השאלה למה לקבוע חובת הקלטה.

חנה וינשטוק-טירי: כי ברגע שאתה מחייב עוסק להקליט, בעצם ההקלטות הופכות למאגר מידע, ואז זה יכול לעורר שאלות בהיבטי פרטיות ששומרים מידע לגבי צרכנים.

חנה וינשטוק-טירי: אני חייבת לציין שהעניין הוא איזון אינטרסים.

חנה וינשטוק-טירי: יש לנו מצד אחד את האינטרס של שמירה על פרטיות, מצד שני יש לנו האינטרס של שמירה על הצרכן בהיבטים הצרכניים של היכולת שלו להתמודד עם טענות מול העוסק.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו חשבנו שלא די לבוא ולחייב רק הנגשת השיחה מבלי לחייב הקלטה, כי עוסקים יגידו: אני לא הקלטתי, אני הקלטתי אבל לא שמרתי.

חנה וינשטוק-טירי: ברגע שאין חובה להקליט, לשמור ולמסור, גם אם תהיה חובה להנגיש, כמו שיש היום מכוח חוק הגנת הפרטיות, החשש שלנו היה שהחובה הזאת תרוקן מתוכן כי הם יגידו: הקלטתי אבל לא שמרתי, אני לא מחויב לשמור לתקופות מסוימות וכו'.

חנה וינשטוק-טירי: לכן חשבנו שמדובר בעסקת חבילה.

חנה וינשטוק-טירי: אי אפשר ללכת רק לתחום של הנגשה.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו מאוד מבינים את ההיבטים של פרטיות, אבל חשבנו שבאיזון האינטרסים יש כאן מקום לבוא וכן לחייב למרות שיש פה אולי התנגשות עם היבטים של פרטיות.

חנה וינשטוק-טירי: לגבי העניין של סירוב להקלטה, מה שאמר עדן אברהם מהרשות להגנת הפרטיות, גם בנושא הזה דנו.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו סברנו שלא נכון לאפשר לצרכן לסרב להקליט.

לימור מגן תלם: כל שיחה תוקלט, ולא לתת בכלל אפשרות לצרכן להגיד שהוא לא רוצה להקליט?

חנה וינשטוק-טירי: נכון.

חנה וינשטוק-טירי: זה נשמע קצת פטרנליסטי, אבל אנחנו חשבנו שזה יכול לפתוח פתח לניצול לרעה.

חנה וינשטוק-טירי: אולי עוסקים יגידו את זה בדרך שיכולה להפחיד את הצרכן, כלומר להגיד את זה במובן השלילי: תדע לך, עלולים לשמוע עליך ולעקוב אחריך.

חנה וינשטוק-טירי: דבר שני, חשבנו שלא תמיד הצרכן יודע בתחילת השיחה לשמור על האינטרסים שלו.

חנה וינשטוק-טירי: לכן חשבנו שלא נכון לתת.

חנה וינשטוק-טירי: שוב, דנו בכל ההיבטים של הפרטיות.

חנה וינשטוק-טירי: בסופו של דבר סברנו שבאיזון האינטרסים זה האיזון הנכון, תוך הבנה של הנושא של הגנת הפרטיות.

חנה וינשטוק-טירי: אנחנו חושבים שבסופו של דבר הצעת החוק כפי שהיא היא נדרשת.

לימור מגן תלם: תודה לך.

לימור מגן תלם: היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, בבקשה.

הדס יעקובסון ארידור: האמת היא שיש לי שתי שאלות.

הדס יעקובסון ארידור: שאלה אחת למשרד התקשורת.

הדס יעקובסון ארידור: כשהם חשבו לעשות איזושהי הקבלה ולא להטיל את החבות, הם מחליטים על איזושהי הבחנה בין חברות תקשורת גדולות לקטנות.

הדס יעקובסון ארידור: האם הייתה איזושהי התייחסות צרכנית, כלומר חברות שהוגשו נגדן הרבה תלונות?

הדס יעקובסון ארידור: כי אייס תקשורת היא הדוגמה העדכנית ביותר של חברה קטנה וחברה שבסוף נשלל רישיונה כי כמות התלונות נגדה הייתה אדירה.

הדס יעקובסון ארידור: אז על הצרכנים האלה היינו רוצים להגן.

הדס יעקובסון ארידור: אני תוהה האם האלמנט הזה נלקח בשיקולים כשאתם חושבים על הנטל שיש להטיל על החברות.

הדס יעקובסון ארידור: דבר שני, בנושא הגנת הפרטיות, האם נשקלה אפשרות אולי לאסור באופן קטגורי את הנושא של העברת המידע או השיחה לצד ג'?

הדס יעקובסון ארידור: כי אנחנו רואים את זה היום עם כל מידע אחר של הצרכן שחותם בתקנון שאפשר להעביר את הפרטים שלו לכל העולם.

הדס יעקובסון ארידור: אז אולי דווקא מכיוון שמדובר בהודעות קוליות, ולפעמים אלה בקשות להנחה ויש שם פרטים אישיים מאוד, או שצרכן לא ירצה שיצאו מתוך מאגר המידע, אז האם יש מקום לנסות לתקוף את זה מהזווית הזאת?

הדס יעקובסון ארידור: זאת הזווית שלנו.

לימור מגן תלם: בסדר גמור.

לימור מגן תלם: אנחנו נרצה לשמוע בזום את כרמל פלדמן אבוטבול, ראש תחום בכירה לענפי הכימיה, התאחדות התעשיינים.

לימור מגן תלם: בבקשה.

כרמל פלדמן אבוטבול: שלום.

כרמל פלדמן אבוטבול: נעים מאוד.

כרמל פלדמן אבוטבול: אני מייצגת בנושא הזה את ענף הגפ"מ שמאוגד אצלנו באיגוד ומנויים על התוספת השנייה לצורך העניין, כמו שציינו את חברות הגז.

כרמל פלדמן אבוטבול: קודם כל, כפי שציינה היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, אנחנו לא מכירים תקיפה שאומרים לגבי מחירים.

כרמל פלדמן אבוטבול: בדרך כלל בתחום הגז מה שנקבע זה מה שניתן לראות.

כרמל פלדמן אבוטבול: רואים את זה גם על החשבונית.

כרמל פלדמן אבוטבול: נשמח לקבל עותק מעודכן של הצעת החוק כי ההתייחסות שלנו הייתה בעבר באוקטובר 2020 כשהצעת החוק פורסמה, אבל בהקשר הזה אנחנו חושבים שזה חשוב, ושמעתי פה גם כאזרחית את הדברים שנעשים בעסקאות מכר ועסקאות נוכלות וזה ממש חמור בעיני, גם ברמה האזרחית וגם כהתאחדות התעשיינים.

כרמל פלדמן אבוטבול: אבל אני חושבת שאם ההצעה בנוסח הנוכחי עוד לא הבשילה, אז כן נכון להתייחס לכמה סוגיות ולמקד אותה.

כרמל פלדמן אבוטבול: בתחום של הגפ"מ, לצורך העניין, רוב השיחות שנעשות הן למוקד שירות לקוחות, ולכן יותר נוח ונכון להקליט את השיחות ששם.

כרמל פלדמן אבוטבול: גם לצורך ניתוק מתקשרים למוקד שירות לקוחות, ולכן נשמח שההצעה תתמקד בשירות לקוחות.

כרמל פלדמן אבוטבול: זה מאפשר גם הנגשה יותר נוחה ושמירה בענן בהקשר של מערכות מידע בצורה יותר נכונה ושאפשר לשלוף את השיחות משם.

כרמל פלדמן אבוטבול: יש גם שיחות שנעשות לאותו טכנאי שמגיע, שזה באמצעות הטלפון הסלולרי שלו.

כרמל פלדמן אבוטבול: אז נכון שהוצע כאן שלא קשה להקליט שיחות, אבל בין להקליט שיחות לבין אחר כך לשלוח אותן, וזה בדרך כלל טלפון פרטי או טלפון של עבודה, להגיע לענן, למצוא את אותה שיחה, אני חושבת שזה משהו שהוא קשה.

כרמל פלדמן אבוטבול: גם קשה לי לראות אילו אי הסכמות יכולות להיות בשלב הזה.

כרמל פלדמן אבוטבול: סוגיה נוספת הייתה בהצעת החוק, ואני לא יודעת אם זה נשאר בנוסח האחרון, היא כל הנושא של להודיע על כך שהשיחה מוקלטת בתחילת כל שיחה.

כרמל פלדמן אבוטבול: ככל שזה לא למוקד שירות לקוחות, יקשה מאוד שהאדם שמדברים איתו יגיד שהשיחה מוקלטת.

כרמל פלדמן אבוטבול: זה גם משהו שצריך לחשוב איך עושים אותו.

כרמל פלדמן אבוטבול: אנחנו כן נשמח, ואני מתחברת למה שנעם ממשרד האוצר אמרה, לעדכן את דוח ה-RIA ככל שבוצע ולראות את העלויות הקונקרטיות של מערכות כאלה, והעלות לעומת התועלת.

כרמל פלדמן אבוטבול: תודה.

לימור מגן תלם: תודה רבה לך, כרמל.

לימור מגן תלם: האם יש מישהו שרוצה להתייחס לפני שאני מסכמת?

ואיל ג'ינג'יני: אם אני יכול להתייחס לשאלה של המועצה.

ואיל ג'ינג'יני: במקרה של אייס, הרישיון שלה נשלל.

ואיל ג'ינג'יני: לפעמים מקרים קיצוניים דורשים קצת יותר מהקלטת שיחה.

לימור מגן תלם: אבל זה מקרה פרטני.

הדס יעקובסון ארידור: אנחנו התמודדנו איתו המון שנים עד שהרישיון נשלל והיה לנו מאוד קשה להתמודד מולם בדיוק בהקשר הזה.

ואיל ג'ינג'יני: נכון.

ואיל ג'ינג'יני: אבל אני לא חושב שהקלטת שיחה תמנע גוף חדש שירצה לפגוע בצרכנים ככל שירצה.

ואיל ג'ינג'יני: אני חושב שההתנהלות מול גופים בעייתיים כאלה היא קצת ברמה אחרת.

ואיל ג'ינג'יני: אבל הרעיון לחשיבה היה על היקף הפגיעה.

ואיל ג'ינג'יני: זאת אומרת, אם אנחנו מדברים עכשיו על חברה, נקודת ההנחה שלא כל החברות באות לעשות את זה בצורה מחייבת, אלא זה כל מיני תקלות צרכניות נקודתיות עם נציג מסוים או עם מקרים מסוימים.

ואיל ג'ינג'יני: אז אם זו חברה של 20,000 מנויים, נניח, ויש 1%, אז זה לא כמו 1% מחברה של שני מיליון, שאז המספרים יכולים להיות בהיקפים הרבה יותר גדולים.

ואיל ג'ינג'יני: זו כמובן שאלה של איזון.

הדס יעקובסון ארידור: השאלה אם זה נלקח בחשבון, זאת הייתה השאלה היחידה.

הדס יעקובסון ארידור: ברור לי שאתם צריכים לאזן בין אינטרסים, רק חשוב לי לדעת שכן לוקחים בחשבון גופים שנגדם יש הרבה תלונות.

ואיל ג'ינג'יני: אני לא חושב שספציפית ההצעה הזאת צריכה לטפל במקרים כאלה.

ואיל ג'ינג'יני: זה גם משהו שנלקח בחשבון, זה גם משהו שאנחנו חושבים עליו.

לימור מגן תלם: נלקח בחשבון, זו התשובה.

לימור מגן תלם: בכל מקרה זה באמת מקרה פרטני.

לימור מגן תלם: המשרד לשוויון חברתי ביקש להעיר, בבקשה.

חי פסח: אני רוצה להוסיף עניין גם לעניין אייס תקשורת וגם לגבי השאלה אם החברה קטנה או גדולה.

חי פסח: בעניין אייס תקשורת, זה נכון שהצליחו לפתור את הסיפור של אייס תקשורת אחרי המון זמן בכלים הנוכחיים.

חי פסח: אם הייתה הקלטת שיחה היה אפשר לפתור את העניין של אייס תקשורת הרבה יותר מוקדם והיה אפשר לחסוך מכל כך הרבה צרכנים את העוולה הצרכנית הקשה כל כך שהם עברו על ידי אותה חברה שנסגרה לבסוף.

חי פסח: לגבי חברה קטנה או גדולה, יש חברות קטנות שמוקמות ממש בשביל לבצע עושק.

חי פסח: יש חברות לגיטימיות אומנם שיכולות להיות בהן תקלות נקודתיות, ובזה החברה יכולה לטפל, אבל יש חברות קטנות שמוקמות ממש רק בשביל לבצע עושק.

חי פסח: אנחנו מתמודדים עם התלונות האלה בלשכת השרה ואני מאמין שגם הרשות להגנת הצרכן וכו'.

חי פסח: אבל גודל החברה בעיני לא צריך להיות פקטור כזה מהותי.

לימור מגן תלם: גודל החברה מבחינת העלויות.

לימור מגן תלם: יכול להיות שצריך כן לשקול את זה.

חי פסח: זה בטוח.

חי פסח: אבל יש חברות שהן קטנות אבל הן הוקמו רק בשביל לבצע עושק, וזו נקודה שאת צריכה לקחת בחשבון.

לימור מגן תלם: יכול להיות שבאמת צריך לתת לזה ביטוי וחשיבה.

חנה וינשטוק-טירי: רציתי גם לומר שחוץ מאייס תקשורת יש לנו עוד שתי חברות תקשורת קטנות על השולחן שאנחנו מנהלים נגדן הליכים.

חנה וינשטוק-טירי: אני לא יודעת לומר בדיוק כמה מנויים יש להן, אבל בסופו של דבר זה השיח שיש לנו מול משרד התקשורת כדי לראות איפה אנחנו מותחים את הקו, אם בכלל, והאם נכון לומר שהחברות הקטנות בתחום התקשורת יהיו מחוץ לחוק.

חנה וינשטוק-טירי: ברגע שיש חובת הקלטה, יש פה איזושהי חובת זהירות אפריורית.

חנה וינשטוק-טירי: זאת אומרת, עוסק יודע שברגע שכל השיחות שלו חייבות להיות מוקלטות, ההתנהלות שלו שונה, וגם הרציונל הזה הוא רציונל מאוד חזק שעומד בבסיס ההצעה.

לימור מגן תלם: וזה בעצם שיקול להקליט כל שיחה ולא לתת לצרכן להחליט.

עדן אברהם: אני אשמח להתייחס לשאלה של המועצה.

עדן אברהם: העברת מידע לצדדים שלישיים אסור לפי חוק הגנת הפרטיות, אלא בקבלת הסכמה.

עדן אברהם: פה בחוזה, וזו כבר שאלה אחרת של חוזים אחידים, ואולי מישהו ממשרד המשפטים ירצה להגיב.

עדן אברהם: אבל אי העברת מידע לצדדים שלישיים היא לא הסוגיה היחידה.

עדן אברהם: נאמר לא מזמן בבג"ץ בנושא האיכונים שטיבו של מידע לדלוף.

עדן אברהם: ראינו את זה בשנה האחרונה בכמה מקרים.

עדן אברהם: עצם זה ששומרים יותר מידע מהווה סיכון לפרטיות.

עדן אברהם: גם כששומרים את המידע בענן צריך לדעת איך לנהל אותו.

עדן אברהם: לפחות דלף מידע אחד מדלפי מידע האחרונים הגדולים נעשה מענן שפשוט חברה לא ידעה איך לנהל את ההגדרות.

עדן אברהם: זה דורש משאבים, זה דורש תשומת לב.

עדן אברהם: צריך להבין שכאשר אנחנו אומרים לאנשים שצריך לשמור מידע, להגיד להם גם שהם צריכים לאבטח את המידע.

עדן אברהם: בדרך כלל החיבור הזה לא מובן.

עדן אברהם: זה יוצר הרבה מאוד סיכונים שצריך לחשוב עליהם.

לימור מגן תלם: מאה אחוז.

לימור מגן תלם: יש עוד מישהי שביקשה רשות דיבור לפני שנעבור לסיכום, עו"ד מירב ולדמן, לשכת המסחר, איתנו בזום.

לימור מגן תלם: בבקשה, מירב.

מירב ולדמן: בוקר וטוב ותודה רבה.

מירב ולדמן: אני מבקשת להתייחס לכמה דברים.

מירב ולדמן: נאמר כאן בין היתר שנקודת המוצא של הארגונים הגדולים זה להתנגד להצעות החוק האלה.

לימור מגן תלם: לא שמעתי שום משפט כזה.

לימור מגן תלם: אני חייבת לומר שהייתי קשובה לכל משפט שנאמר פה, ולא נאמר משפט כזה.

לימור מגן תלם: להפך, נאמר שרוב הגופים הגדולים גם ככה מקליטים, ואז אנחנו לא מטילים עליהם נטל.

לימור מגן תלם: אבל לא שהם מתנגדים.

מירב ולדמן: אני מתייחסת לארגונים כמו איגוד לשכות המסחר, לצורך העניין.

מירב ולדמן: אני כן רוצה לומר שאין מה לעשות, אנחנו ארגון של עסקים וזכות הקיום של הקיום היא אותם צרכנים.

מירב ולדמן: נקודת המוצא שצריכה להיות לגבי העוסקים היא שלעסק אכפת מהלקוחות שלו, הוא מעוניין במתן שירות טוב ויעיל עבורם, הוא גם ישמר אותם, הוא יוכל להגדיל את חוג הלקוחות שלו.

מירב ולדמן: לרוב העסקים אין אינטרס לעשות דברים שיפגעו באותם לקוחות.

מירב ולדמן: נאמרו פה מילים כמו הטעיה וניצול ועושק והנאה.

מירב ולדמן: אני יודעת שקיימים מצבים כאלה, ברור שצריך לטפל בהם.

מירב ולדמן: העניין הוא שיש נטייה כשיש איזשהו אחוז קטן של עסקים מסוג זה להחיל חוק מאוד מאוד רחב על כלל העסקים.

מירב ולדמן: ברור שמאוד קשה לתמצת את אותם עסקים בעייתיים, אבל צריכה להיות איזושהי מידתיות באכיפה כל כך רחבה.

מירב ולדמן: אני אומר, כמו שאמרו פה כבר כמה, שזה נוגד את גישת הממשלה לגבי צמצום בירוקרטיה והפחתת נטל רגולטורי, במיוחד בתקופה הזאת של הקורונה, שגם את התייחסת לזה בהתחלה ואני מודה לך.

מירב ולדמן: לגבי מערכות ההקלטה, יש היום חברות שכבר מקליטות, בין אם זה על פי חוק ובין אם זה מבחירה שלהן.

מירב ולדמן: הרבה פעמים יש הרבה סניפים לחברות, ולא בכל הסניפים מקליטים.

מירב ולדמן: לפי החוק הזה, להבנתי, יצטרכו פשוט להרחיב את אותה מערכת הקלטה לכלל הסניפים.

מירב ולדמן: זה נטל כלכלי מאוד מאוד כבד.

מירב ולדמן: יצטרכו את אותו אדם מיוחד, אחד או יותר, שידע לטפל בזה, שיהיה אחראי לזה כדי שלא ידלוף מידע ושלא יהיו בעיות.

מירב ולדמן: יכול להיות שאני אתקשר לאיזושהי חברה ואבקש הקלטה שלי, ומישהו שם יעשה טעות אנוש ואני אקבל הקלטה של מישהו אחר, עם פרטים של אותו אדם, עם הכתובת שלו ומספר הזהות שלו וכל מיני פרטים שהוא לא היה רוצה שאנשים אחרים ידעו אותם.

מירב ולדמן: אז גם הפתח הזה של טעויות זה משהו שכדאי לקחת בחשבון.

מירב ולדמן: יש לי פה רעיון, יכול להיות שהוא יישמע מאוד קיצוני, אבל אולי דווקא את אותן חברות שמצוינות בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן להחריג מהדרישה הזאת, מהחוק הזה.

מירב ולדמן: תודה.

לימור מגן תלם: תודה רבה לך, מירב.

לימור מגן תלם: אני רוצה לסכם.

לימור מגן תלם: אני חושבת שכולנו הבנו וראינו עד כמה הנושא של הקלטת שיחה זה דבר חשוב.

לימור מגן תלם: שמענו פה מהארגונים את ההיקף הגבוה של התלונות שהן תוצר של היעדר הקלטת שיחה, והבנו גם עד כמה הנושא של הנגשת שיחה הוא בעייתי לא רק לאוכלוסייה המבוגרת אלא בכלל לציבור כולו.

לימור מגן תלם: אין לי ספק שהיום, בעידן הדיגיטלי והטכנולוגי, לשלוח שיחה בווטסאפ או בהודעה או במייל ולא לשלוח אוכלוסייה ציבור שלם למרכז שירות זה חובה.

לימור מגן תלם: אני שמחה על זה שמשרדי הממשלה מקדמים את הצעת החוק.

לימור מגן תלם: אני חושבת שצריך פה איזושהי דחיפה מסוימת, ולכן אשמח שנשים לנו נקודת קצה, דד-ליין, שיהיה תחילת המושב הבא, כי אנחנו לקראת פגרה.

לימור מגן תלם: אז אנחנו מדברים פחות או יותר על ה-8 במאי כתאריך יעד שנרצה לשמוע דיווח על הצעת החוק, האם היא הגיעה לוועדת שרים, האם היא אושרה, איך היא התקדמה.

לימור מגן תלם: ללחוץ על הנושא הזה.

לימור מגן תלם: חשוב מאוד לשים דגשים לכל הנושאים שעלו פה בישיבה, אם זה הנטל הרגולטורי והעלויות על העסקים שאנחנו לא רוצים היום בעידן הקורונה והקשיים, שגם ככה יש על העסקים הקטנים, להוסיף עליהם עוד נטל כלכלי.

לימור מגן תלם: מצד שני, חשוב כן שהצרכנים גם בעסקים קטנים יקבלו את הזכות לשיחה ולראות שלא נעשה להם עוול.

לימור מגן תלם: לכן באמת צריכים לשבת, כל משרדי הממשלה יחד עם הארגונים, למצוא את האיזון הנכון בין הרגולציה, בירוקרטיה, עלויות וכמובן הגנת הצרכן.

לימור מגן תלם: לכן אני מצפה שבתחילת המושב הבא, בתחילת מאי, תועבר כבר ההצעה לטיפול של ועדת הכלכלה, אחרי שהיא עברה ועדת שרים.

לימור מגן תלם: בהצלחה לכולנו.

לימור מגן תלם: תודה רבה לכולם על הדיון החשוב הזה, על ההיענות ועל הדברים החשובים.