הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 11, 2021-12-14 11:00

יעל רון בן משה: בוקר טוב לכולם, 14 בדצמבר 2021, י' בטבת תשפ"ב, אני פותחת את הדיון.

יעל רון בן משה: תודה לכל מי שהגיע ונמצא איתנו, גם פה באופן פיזי וגם בזום.

יעל רון בן משה: הדיון היום בנושא מדיניות חיוב ותשלומים בשירות לקוחות בחברות שידור ואינטרנט בעקבות פניות ציבור שהגיעו אל הוועדה, או לחברי כנסת ומהם לוועדה.

יעל רון בן משה: אני מתחילה, כהרגלי, בהקראת שירה ישראלית.

יעל רון בן משה: המחברת היום היא יעל רן, בת 32, ילידת ירושלים.

יעל רון בן משה: האדם הוא אירוניה כילד, רוצה מבוגר.

יעל רון בן משה: כמבוגר, רוצה ילד.

יעל רון בן משה: כעני, נאבק לעשיר.

יעל רון בן משה: כעשיר, חותר לפשטות.

יעל רון בן משה: כשמאוהב, נחשף לחופש.

יעל רון בן משה: וכשלבד, כשלבד.

יעל רון בן משה: האדם הוא אירוניה כחולה, כמה לבריאות.

יעל רון בן משה: כבריא, שוכח להודות.

יעל רון בן משה: כשמסובך, מבקש פשטות.

יעל רון בן משה: כשפשוט, לא די לו.

יעל רון בן משה: וכשלבד, כשלבד.

יעל רון בן משה: ובסך הכל, ולרוב.

יעל רון בן משה: הצגת יחיד.

יעל רון בן משה: אז תודה ליעל, הרבה בהצלחה בדרך היצירתית שלך.

יעל רון בן משה: אנחנו עוברים לנושא הדיון.

יעל רון בן משה: ברקע הדברים, אני אציין שלא מעט מהפניות שמגיעות לוועדה לפניות הציבור, מגיעות בתחום התקשורת, באופן כללי.

יעל רון בן משה: הוועדה לפניות הציבור היא הצומת שמחברת בין האזרחים למשרדי הממשלה, לגופי סמך, ולעיתים גם לשירותים פרטיים, ולצערי, פניות רבות, כך אנחנו רואים לאורך השנים, קשורות לשירותים שהרגולטור שלהם הוא משרד התקשורת, וקשורות לשירותי התקשורת שהאזרחים יכולים לצרוך ולקבל בבתיהם.

יעל רון בן משה: אני חושבת שיש בין רובנו הסכמה שאלה לא שירותים שהם מותרות.

יעל רון בן משה: אנחנו ראינו את זה ביתר שאת בקורונה, אם רצינו להעביר את כל מערכת החינוך ללמידה מרחוק, זה בלתי אפשרי בלי תשתית אינטרנט בבית התלמיד, וביישוב בכלל.

יעל רון בן משה: אני בשיח מתמיד עם משרד התקשורת על כל עניין התקשורת באופן כללי, בטח כמי שגרה ביישוב מרוחק בגליל, וראינו מה קורה כשכל ילדי היישוב צריכים להתחבר לאינטרנט, למרות שאנחנו משלמים, למרות שאנחנו אזרחים כמו כולם, איזה תקלות היו ועדיין קיימות למי שצריך לעבוד מהבית וכולי.

יעל רון בן משה: אבל, הנושא של הדיון הזה הוא באמת סביב פניות של לקוחות שהגיעו, בנוגע לתקשורת של הלקוח עם ספקיות השידור והאינטרנט, גם טלוויזיה וגם בהמשך התווספו פניות אינטרנט.

יעל רון בן משה: כשבעצם, אם אני רוצה לעטוף את זה באיזושהי מסגרת, החוויה היא חוויה רצופת אתגרים וקשיים לאזרח, ללקוח, בשירות ששוב, מבחינתי זהו שירות בסיסי, בפירמידת הצרכים של מאסלו הוא בקומת הבסיס.

יעל רון בן משה: אחת מהצעות החוק הראשונות שהגשתי בכנסת הזו נוגעת לתשתית אינטרנט במקלטים ציבוריים.

יעל רון בן משה: כמו שאנחנו, המדינה, דואגים שבמקלטים ציבוריים יהיה מים ויהיה חשמל, כך אני בטוחה שביום שבו, חלילה, תיפתח פה איזושהי מערכה, ונרצה להשאיר אוכלוסייה במרחבים מוגנים או במקלטים ציבוריים, נצטרך לספק להם את האינטרנט.

יעל רון בן משה: וגם בשגרה שלנו, אלה שירותים שהם בבסיס של פירמידת הצרכים של האזרח, והחוויה, לעיתים, שהאזרחים עוברים, גם בבחירת החבילה, גם בהמשך בתשלומים, וגם בסופו של דבר אם הם רוצים להתנתק, היא חבילה שאני חושבת שראוי שנקיים עליה דיון כאן.

יעל רון בן משה: יכול להיות שנמצא בסופו של הדיון כאן, על ידי נציגת משרד התקשורת שהצטרפה אלינו, ותודה, שהכל מבוצע, הרגולטור עושה את כל תפקידיו, הרכבת על הפסים, אבל יכול להיות גם שנמצא מקומות שכדאי להקשיב לאזרחים.

יעל רון בן משה: לא כל החוכמה נמצאת אצלנו, לא נבחרי הציבור ולא אנשי המקצוע, בכירים ככל שיהיו, ואני מאוד מקווה שנוכל לקיים היום דיון פורה.

יעל רון בן משה: אני אמסגר את זה, יש לנו בסך הכל שעתיים, ואם יהיה צורך נקיים דיונים נוספים.

יעל רון בן משה: אני מאוד אשתדל שכל מי שנמצא יוכל לקבל זמן דיבור, ואני גם לוקחת בחשבון שלא את הכל נסגור ונפתור היום.

יעל רון בן משה: אז כדי להיכנס יותר לעומקם של הפניות שהגיעו באמצעות הוועדה, או אליי ישירות או לחברי כנסת אחרים ולוועדה, זה מתחיל בכלל מהנגשת המידע.

יעל רון בן משה: אזרח רוצה היום לבחור את ספק הטלוויזיה שלו, האם יש מקום אחד שבו הוא יכול לעשות איזושהי השוואה לשירות?

יעל רון בן משה: ושוב, לטעמי זהו שירות בסיסי והוא לא שירות מותרות.

יעל רון בן משה: רוב מי שיושב פה בחדר יודע לעשות איזשהו סקר שוק.

יעל רון בן משה: לפעמים סקר השוק הזה מוצלח יותר, לפעמים הוא מוצלח פחות, אבל אנחנו יודעים לנהל את המשימה הזאת.

יעל רון בן משה: אנחנו חייבים להתייחס בבואנו לנושא כזה, גם לאוכלוסיות שאולי מעט יותר מתקשות.

יעל רון בן משה: מה עם אוכלוסיות שהאוריינות הדיגיטלית שלהם היא פחותה?

יעל רון בן משה: איך אדם יכול לקבל את המידע אם הוא פחות בקיא ברזי האינטרנט?

יעל רון בן משה: הוא כן עדיין רוצה שידורי טלוויזיה איכותיים, אבל היכולת שלו לעשות סקר שוק, אפילו בגלל אוריינות דיגיטלית, אני לא מדברת על מעבר לזה.

יעל רון בן משה: אנחנו מוצאים שאזרחים, לדוגמה מבוגרים יותר עם אוריינות דיגיטלית נמוכה נתקלים ביותר קשיים.

יעל רון בן משה: באותו אופן, פניות של עולים חדשים, קשיי שפה, עד כמה אתרים מונגשים שפתית, האם רק חלק מהמידע מונגש שפתית, האם כל המידע מונגש שפתית ולאיזה שפות.

יעל רון בן משה: קיימנו פה בוועדה דיון לפני כחודשיים, אם אני לא טועה, בנושא הנגשה שפתית, השתתפו בו חלק גדול ממשרדי הממשלה, ויש פערים בהנגשה השפתית ובוודאי גם בשירותים פרטיים.

יעל רון בן משה: כל מה שנוגע למגזר הערבי ולשפה הערבית, שזה לא עולים חדשים אבל גם שם לעיתים יש צורך בהנגשה שפתית.

יעל רון בן משה: מאוד קשה לעשות את סקר השוק הזה אם אין כישורים אישיים מסוימים, וזה פשוט יוצר מצב של פערים וחוסר שוויון.

יעל רון בן משה: בהמשך, אנחנו מוצאים שחלק גדול מהלקוחות בשלב הזה, לא מצליחים להבין מה העסקה עליה הם חתומים, מתי משתנים תנאיה, איך מודיעים להם על זה שמשתנים התנאים, וכן קיבלתי כבר התייחסויות של החברות השונות על זה שנשלחים סמסים או נשלחות הודעות בחשבונית.

יעל רון בן משה: אנחנו נשמע בהמשך גם את הפונים, איך הם פוגשים את זה.

יעל רון בן משה: אני יכולה לספר באופן אישי, שבשבוע שעבר נחת אצלי אימייל בתיבת האימייל, הדואר האלקטרוני, מחברת הביטוח, על שינוי בתנאי ביטוח החיים.

יעל רון בן משה: מתי רובנו מגיעים לאימיילים האלה?

יעל רון בן משה: בסוף השבוע.

יעל רון בן משה: לשמחתי, השותף שלי לחיים לקח את זה כמשימה על עצמו ונכנס לאיזשהו משא ומתן עם חברת הביטוח, אבל באותו אופן האימייל הזה היה יכול להישאר בתיבת האימייל שלנו לפחות עוד עשרה ימים, תאריך המועד של החיוב כבר השתנה, הם בעצם מודיעים לנו שהשירות מתייקר, ואם אחד מאיתנו לא פנוי לעשות משא ומתן ולא יודע איך לעשות את זה, כנראה היינו משלמים יותר.

יעל רון בן משה: אגב, בסופו של דבר אחרי הטיפול של בן זוגי בעניין, אנחנו משלמים פחות, עוד פחות ממה ששילמנו בחודש הקודם.

יעל רון בן משה: אבל אני לוקחת בחשבון שלחלק גדול מהאוכלוסייה בישראל אין את היכולת לעשות את השירות הזה, ואין להם גם לוביסטים בכנסת, אני הלוביסטית שלהם בכנסת, ואני מאוד הייתי שמחה שגם בתחום חברות השידור והאינטרנט אנחנו נוכל לראות שאנחנו לא שוכחים אף אחד מאחור.

יעל רון בן משה: אז הנושא של הודעה, של שינוי מסלול, שינוי גובה התשלום, איך מודיעים, איך מוודאים שהלקוח הבין את הדבר הזה ואיך גם יש לו אפשרות אולי לעשות צעד או שניים כדי להימנע מתשלום יתר.

יעל רון בן משה: בתוך הנושא הזה של המבצעים אני מוסיפה צריכים, אולי בייחוד של האוכלוסייה המבוגרת יותר, שהם אולי על פניו צרכני טלוויזיה כבדים יותר, כי הם נמצאים יותר בבית, אבל לרוב הם מחוברים לערוצים ספורים, הם לא צרכנים של תוכן מאוד מגוון.

יעל רון בן משה: אני יודעת שאני מדברת בהכללות, אבל תחשבו אתם על השכנים שלכם מהרחוב, אנשים בני 80 ומעלה, רובם לא בוחרים בין עשרה ערוצי סרטים או עשרה ערוצי ספורט.

יעל רון בן משה: האם יש חבילות שמותאמות לאוכלוסיית הגמלאים במדינה, עם תשלום מתאים?

יעל רון בן משה: אנחנו נמצאים במדינה שהפערים בה מאוד גדולים.

יעל רון בן משה: אנחנו קוראים בכל חורף מחדש על אנשים שעבדו כל חייהם, ועדיין צריכים לבחור בין תרופות לחשמל.

יעל רון בן משה: האם אנחנו יכולים, כמדינה, לספק להם גם חבילת טלוויזיה בסיסית, של מספר ערוצים ותשלום בהתאם?

יעל רון בן משה: כדי גם להפיג בדידות וגם קצת לשמח אותם.

יעל רון בן משה: אני לא מצפה מחברות עסקיות להיות עכשיו משרד הרווחה, או המשרד לשוויון חברתי, אנחנו נשמע גם את הנציגים של המשרדים האלה, אבל כן בהחלט, אני חושבת שצריך להרכיב חבילות איכותיות גם לאוכלוסיות האלה, בתשלום מתאים.

יעל רון בן משה: היום, כל חברה יודעת גם מה הלקוח שלה צורך, אין כאן איזה עניין של אלמנה בת 85 אמרה שהיא צופה רק בשלושה ערוצים אבל בעצם היא בסטרימניג כל הלילה.

יעל רון בן משה: זה לא המצב, והחברות הן בעלות המידע, הן יודעות בדיוק מי צופה במה ומתי, ואפשר, אני בטוחה, למצוא את הנתונים האלה.

יעל רון בן משה: נושא נוסף בחוויית האזרח אל מול השירות הזה, זה התשלום בכרטיסי אשראי.

יעל רון בן משה: לא לכל האזרחים במדינת ישראל יש את היכולת לשלם בכרטיסי אשראי.

יעל רון בן משה: בחלק מהחברות יש פתרונות בסגנון בנק הדואר, אבל לא בכל החברות.

יעל רון בן משה: אני הייתי שמחה שגם בזה נדון, ונראה איך אנחנו מסייעים לאוכלוסיות הללו.

יעל רון בן משה: הנושא האחרון זה הנושא ההתנתקות, כמה זמן לוקח לאזרח להתנתק משירות, איך הוא עושה את זה, עד כמה החברות מבינות שזאת זכות בסיסית שלו להתנתק משירות ולהפסיק לשלם, עד כמה הלקוח, האזרח, מפריע להם בבקשה שלו להתנתק, והאם אנחנו יכולים לעשות את זה קצת יותר הוגן, מבחינתי.

יעל רון בן משה: אני רוצה עוד רגע לפני שאני מעבירה את זכות הדיבור אליכם, למסגר את הדיון הזה.

יעל רון בן משה: הדיון מתקיים, כפי שציינתי קודם, בוועדה לפניות הציבור בכנסת.

יעל רון בן משה: זה לא בית משפט, יש הליכים משפטיים שמתקיימים בין לקוחות, אזרחים, לבין חברות שונות, ולפעמים גם מול המדינה.

יעל רון בן משה: זאת לא המסגרת פה, המסגרת פה רוצה להציף סוגייה שמטרידה אזרחים רבים, שהם חשים שאין לה מענה במסגרת הפנייה הרגילה שלהם לחברת התקשורת או למשרד הממשלתי.

יעל רון בן משה: פה בעצם, נאפשר קיום של איזשהו שיח, ובעיקר לשמוע את המשרד הממשלתי, איך הוא תופס את הנושא הזה כרגולטור של הדבר.

יעל רון בן משה: במקרה הזה יש פה יותר ממשרד אחד, כי כפי שאמרתי, יש פה אוכלוסיות שמיוצגות ויש להן אולי תוכניות תמיכה או סיוע שהן לא במשרד הרגולטורי לשירות עצמו.

יעל רון בן משה: אז לא יהיו פה התנצחויות היום, ואנחנו לא מבררים מקרים נקודתיים, יש מקומות אחרים לבצע את זה.

יעל רון בן משה: אנחנו נקיים פה דיון מערכתי, רחב, שכן ננסה בסופו או בדיוני ההמשך להגיע לאיזשהן הסכמות, כולל פתרונות שיובאו לציבור, ככל שיהיה צורך, לוועדה הזאת, לוועדות אחרות בכנסת, וכמובן לחברי הכנסת יש גם את האפשרות לקדם חקיקה בנפרד, עם קשר לדיונים או בלי, אבל אני חושבת שבנושאים שיש כאן, את רוב הנושאים אפשר יהיה ללבן במסגרת שיח פתוח שרואה את טובת הציבור לנגד עיניו.

יעל רון בן משה: אז תודה עוד פעם לכולם.

יעל רון בן משה: נציגת משרד התקשורת, את רוצה לפתוח ולהגיד כמה מילים?

מירב שטרוסברג: שלום, אני מירב שטרוסברג אלקבץ, אני נציגת המועצה לשידורי כבלים ולווין, לא משרד התקשורת, המועצה היא גוף עצמאי.

מירב שטרוסברג: יחד עם זאת, אני אגיד גם מילה או שתיים בעניין העשייה של משרד התקשורת.

מירב שטרוסברג: בשלב ראשון, אני רוצה לברך אותך, חברת כנסת, אישה, צעירה, שנראה שהעניין הצרכני בראש מענייניה.

מירב שטרוסברג: אז אני עוסקת בתחום הגנת הצרכן כבר שנים רבות, וזה באמת בנפשי, ואני חושבת שאנחנו עושים הרבה מאמצים לקדם את הנושאים של הגנת הצרכן, בטח של האוכלוסייה היותר מבוגרת.

מירב שטרוסברג: הצטרף למועצה ממש בעת האחרונה יו"ר חדש, היום יש לנו ישיבת מועצה אז הוא לא נמצא איתנו.

מירב שטרוסברג: אז בתוכנית העבודה לשנה הקרובה, 2022, אנחנו מתכוונים לעסוק בנושא של איך לקדם עשייה לטובת האוכלוסייה היותר מבוגרת, וזה בשיתוף פעולה ובהסכמה עם החברות.

מירב שטרוסברג: זאת אומרת, אנחנו מתכננים לשבת איתם ולראות מה אנחנו יכולים לעשות מעבר למה שקיים.

מירב שטרוסברג: עוד אני רוצה להגיד על המשרד, למרות שזה לא תחום העיסוק שלי, שאני יודעת שיש תנופת עשייה גדולה בעניין הסיבים שדיברת עליהם.

מירב שטרוסברג: אנחנו בין המדינות המתקדמות בעולם בתחום הזה, בפריסה, בעת האחרונה.

מירב שטרוסברג: אבל כאמור, אני עוסקת בשידורי כבלים ולווין ואני אגיד ככה.

מירב שטרוסברג: בשנה הקודמת, שהייתה שנת הקורונה, הייתה באמת הצפה של פניות, מן הסתם החברות לא ידעו להתמודד עם זה, גם הרגולטור למד איך להתמודד עם זה כולל עם עבודה מהבית כשכל העובדים הלכו לעבוד מהבית, ובאמת היו, למשל, המון תלונות בעניין ניתוקים.

מירב שטרוסברג: אנחנו פעלנו בעניין ואף היטלנו עיצום כספי, וגם משרד התקשורת, במקביל למועצה, הטיל עיצום כספי.

מירב שטרוסברג: מה שאנחנו רואים השנה בשתי החברות שאנחנו מפקחים עליהם, כי סלקום TV ופרטנר TV לא מפוקחות, אבל בחברות שאנחנו כן מפקחים עליהם, אנחנו רואים שיפור משמעותי, ירידה של 75 אחוזים בכמות הפניות מול הוט בעניין הערמת קשיים לניתוק, ובכלל, ירידה משמעותית בכמות הפניות.

מירב שטרוסברג: אני מניחה שגם הפיקוח שלנו סייע, אבל אני פתוחה שיש להם אינטרס בעצמם לשמר את הלקוחות שלהם ולפעול לטובת הלקוחות שלהם, אם כי אנחנו לא מורידים את הרגל מהגז.

מירב שטרוסברג: זה בעניין הזה, אבל אנחנו שמחים, יש לי פחות עבודה של פיקוח אבל אנחנו שמחים שהחברות עושות את העבודה הזאת בעצמן.

מירב שטרוסברג: יחד עם זאת, בתוכנית העבודה ניר שוויקי אמר לחברות שהתוכנית שלו היא לעשות מה שיותר למען ציבור הקשישים.

מירב שטרוסברג: אני משמשת, במקביל בתפקיד נוסף במשרד, כממונה על מניעת גזענות, ובכל משרד ממשלתי יש גם ממונה גיוון, אז אנחנו מוודאים שגם אתר האינטרנט של המשרד יהיה מונגש, לכן, יש במשרד המשפט איזו מחלקה שבודקת, והאתר של משרד התקשורת הוא מונגש, גם בשפה הערבית וגם בשפה האנגלית, ואנחנו מוודאים.

מירב שטרוסברג: בעניין הזה של השקיפות מול הציבור, אז הייתה החלטת מועצה בזמן היו"ר הקודמת שאומרת שכל המבצעים צריכים להיות מוצגים, הם אומנם באתרי האינטרנט, אבל כפי שאמרת, אתרי האינטרנט לא בהכרח נגישים למי שלא מצוי בדיגיטל, אבל כל המבצעים למעט מבצעי השימור, כולם מונגשים, והציבור אמור לדעת.

מירב שטרוסברג: אנחנו בכלל יצאנו בשימוע ורצינו שיהיו פחות מבצעים ושתהייה יותר אחידות בתעריפים, אבל סופו של השימוע היה שאי אפשר להגביל את החברות מלהציע מבצעים שונים לאוכלוסיות שונות, לרבות מבצעים למנויים חדשים שאפשר להציע כדי לגייס מנויים חדשים, יחד עם זאת, המבצעים צריכים להיות מפורסמים כדי שהם יהיו נגישים לכולם.

מירב שטרוסברג: גם אם אנחנו נדאג, זאת אומרת, אנחנו חשבנו וקיווינו שאתרי אינטרנט פרטיים יעשו את ההשוואה עליה דיברת, אבל גם אם אנחנו במשרד התקשורת ובמועצה לשידורי כבלים נדאג לפרסם השוואה כזאת, זה עדיין יהיה באינטרנט, את מבינה?

מירב שטרוסברג: דבר אחרון, זה הסיפור הזה של איך אנשים יודעים, שאלתם איך אנשים היו יודעים.

מירב שטרוסברג: אז עד לפני שנה אנשים היו יודעים על שינויים בתעריפים באמצעות מעטפית על המסך, היו שולחים מעטפית בה כתוב אם עלה תעריף, ירד ערוץ, וכיוצא באלה.

מירב שטרוסברג: אנחנו עשינו שימוע גדול על אופן היידוע של הציבור, ותחושת הבטן שלנו הייתה שאנשים לא פותחים את המעטפיות.

מירב שטרוסברג: אני מנויה של הוט, ולא פתחתי מעטפיות מעולם.

מירב שטרוסברג: עשינו איזה סקר קצר וראינו שאנשים מעדיפים לקבל את ההודעות האלה במסרון או במייל.

מירב שטרוסברג: לכן, בסופו של השימוע אנחנו הורנו לחברות כי בנוסף למעטפית עליהם לשלוח מסרון או מייל ללקוחות בעניין של שינוי תעריפים, הסרת ערוץ, ובכל הנושאים החשובים והמרכזיים.

מירב שטרוסברג: אני מקווה שעניתי על השאלות המרכזיות שעלו פה, ואני גם רוצה ליידע את הציבור שהוא מוזמן לפנות אלינו בכל דבר ועניין.

מירב שטרוסברג: אנחנו עושים מאמץ לענות לפונה ברמה הפרטנית, כלומר, למנוע ממנו לפנות לבית משפט ולסייע לו ברמה הפרטנית, אבל גם ברמה המערכתית, כשאנחנו רואים שיש הרבה תלונות באותו נושא אנחנו מנסים לפתור את העניין.

יעל רון בן משה: את ממש כיוונת אותי לשאלה שרציתי גם ככה לשאול.

יעל רון בן משה: האם את יכולה לתת לנו קצת נתונים על התלונות שמגיעות, מה התלונה השכיחה ביותר?

יעל רון בן משה: כמה פניות בנושא הזה הגיעו השנה וכמה בשנה שלפני הקורונה?

מירב שטרוסברג: עוד לא הפקתי דו"ח כי אנחנו עוד לא בסוף השנה, אבל כאמור, יש ירידה משמעותית ביחס לשנה הקודמת, מן הסתם, שנה קודמת הייתה עלייה משמעותית ביחס לשנה שלפניה.

מירב שטרוסברג: עכשיו יש ירידה משמעותית.

מירב שטרוסברג: התלונה השכיחה במשך שנים רבות, זה עניינים כספיים, כמובן.

מירב שטרוסברג: אנשים שקבעו תעריף מסוים וגבו מהם תעריף יתר.

יעל רון בן משה: מה הכלים הרגולטורים שעובדים לרשותך?

מירב שטרוסברג: א', יש את חוק הגנת הצרכן, שמחייב להשיב את החלק היחסי.

מירב שטרוסברג: זאת אומרת, אם אדם צרך וביקש בקשת ניתוק, הם יכולים לחייב אותו עד שלושה ימים אחרי הבקשה, אי אפשר לחייב אותו מעבר.

מירב שטרוסברג: במקרה שחייבו אותו מעבר, הם חייבים להחזיר לו את הכספים מיומיים או שלושה אחרי שהוא ביקש את בקשת הניתוק, כולל 16 שקלים שיש גם הוראה בחוק הגנת הצרכן שהם צריכים לחייב.

מירב שטרוסברג: כמובן שכל פונה שפונה אלינו וחויב ביתר, או לא מזכים אותו, כולל ה-16 שקלים האלה וריבית והצמדה, אנחנו נסייע.

מירב שטרוסברג: אנחנו השבוע סייענו לאדם לקבל בחזרה 12,000 שקלים.

יעל רון בן משה: כמה מקרים כאלה בעצם נמצאים כמוצדקים?

מירב שטרוסברג: תלוי בשנה, תלוי בחברה.

מירב שטרוסברג: בשנה שעברה זה היה משהו כמו 40-30 אחוזים.

מירב שטרוסברג: אגב, אני יושבת בפורומים של ממוני פניות ציבור, וזה נתון שהוא בדרך כלל חל על רוב העוסקים בתלונות ציבור, בערך אצל בערך בין 20 ל-45 אחוזים מהתלונות מוצדקות, ואצלנו זה באמצע.

מירב שטרוסברג: אבל, הם משתפים פעולה איתנו, נציגי פניות הציבור של החברות הם אנשים שהם גם כן עם ראייה צרכנית מובהקת.

מירב שטרוסברג: אני לא רוצה להגיד אבל אני אגיד, שזה בדרך כלל נשים שעוסקות בתחום פניות הציבור, ובכלל, סמנכ"ליות שירות בשתי החברות הן נשים.

מירב שטרוסברג: אני באופן אישי חושבת שיש לזה השפעה, יסלחו לי הגברים פה בחדר, שיש איזו תפיסת עולם אחרת, אבל בכל אופן יש איזו השתדלות לפתור את הבעיה עם הפונה הבודד כדי שזה לא יגיע לעניין מערכתי.

מירב שטרוסברג: אבל, כשיש עניין מערכתי, אז אנחנו בהחלט מטפלים ברמה המערכתית.

יעל רון בן משה: ויש איזה פילוח של הפונים, מבחינת הגיל שלהם, איפה הם גרים, איך הם פונים?

מירב שטרוסברג: כן.

מירב שטרוסברג: עכשיו כן, בפברואר בשנה הקודמת נכנסה למשרד התקשורת איזו תוכנת פניות ציבור חדשה, ואנחנו מבקשים מהפונים, זאת אומרת, אנחנו מציעים להם לציין את הגיל שלהם כדי שנוכל לפלח.

יעל רון בן משה: ומקום מגורים?

מירב שטרוסברג: לפלח על פי גיל, אם הם רוצים, הם לא חייבים לציין.

חי פסח: זה רק מהשנה?

מירב שטרוסברג: מפברואר שנה שעברה.

מירב שטרוסברג: לא, סליחה, פברואר השנה, אז נכנסה מערכת פניות ציבור חדשה, שמפלחת, אם אתם רוצים אפשר לראות.

מירב שטרוסברג: יש באמת השתדלות מעבר, לבוא לקראת קשישים.

מירב שטרוסברג: למשל, יס השיקה שלט חדש שאפשר לדבר אליו.

מירב שטרוסברג: זאת אומרת, לא צריך להסתבך עם שלט דיגיטלי, אפשר לדבר ולהגיד באיזו תוכנית רוצים לצפות.

מירב שטרוסברג: יש פנים לקראת הלקוחות הוותיקים.

מירב שטרוסברג: הוט הקימו מוקד ייחודי וייעודי לקשישים, הם מוצאים את הדרכים שלהם לאתר אותם, כי אנחנו כמדינה לא יכולים לתת להם את הנתונים האלה, בגלל הגנת הפרטיים, מי מהלקוחות שלהם באמת קשישים.

מירב שטרוסברג: בדקנו את העניין הזה.

יעל רון בן משה: אלה מוקדי מכירות לקשישים?

מירב שטרוסברג: לא, אלה מוקדי שירות, הם הקימו אותם באופן וולונטרי.

מירב שטרוסברג: אנחנו בדקנו את האפשרות הזאת אבל הם הקדימו באופן וולונטרי.

מירב שטרוסברג: אני מדייקת, מוקדי שירות כדי לתת את הסעד היותר ממוקד לאוכלוסייה הקשישה.

יעל רון בן משה: אני אשמח מאוד לקבל את הנתונים ואת פילוח הפניות, גם לפי נושאים, חברות, וגם לפי גיל הפונים.

מירב שטרוסברג: בסדר, אנחנו נראה.

מירב שטרוסברג: זאת תוכנה שהיא כאמור חדשה, ועוד לא פילחנו כי עושים את זה בסוף השנה.

מירב שטרוסברג: אני מאוד מקווה, ואני בטוחה שאם אנחנו אוספים את הנתונים שאפשר אז יהיה.

יעל רון בן משה: עוד שאלה.

יעל רון בן משה: האם במועצה, וקודם כל ברכות ליו"ר החדש והרבה בהצלחה, משולב נציג ציבור שהוא נציג של גמלאים?

מירב שטרוסברג: אחד מחברי המועצה הוא נציג ציבור.

מירב שטרוסברג: עכשיו אנחנו בכלל בהליכי שינוי, יצאה ועדת פולקמן ואנחנו בהליכים של הסדרה של כל העניין הזה של שידורים רב ערוציים מחדש.

מירב שטרוסברג: אני יודעת שבוועדת פולקמן דיברו על כך שיהיו יותר נציגי ציבור.

מירב שטרוסברג: במועצה שואפים לאחד את שתי המועצות, ברית המועצות מה שנקרא, מועצת הרשות השנייה והמועצה שלנו, ואנחנו שואפים שיהיו יותר נציגי ציבור.

מירב שטרוסברג: את שואלת האם נציגת הציבור גמלאית?

מירב שטרוסברג: היא לא גמלאית.

יעל רון בן משה: אם יש מקום שמור במועצה לנציג גמלאים?

יעל רון בן משה: כמו שיש אולי צורך למגזרים, יכול להיות שצריך גם נציג של ערבים, של עולים חדשים.

מירב שטרוסברג: לא, יש נציגת ציבור אבל היא עצמה לא גמלאית, התפקיד שלה הוא נציגת ציבור.

יעל רון בן משה: בסדר, אני אתייחס לזה בסיכום דבריי.

יעל רון בן משה: נציג המשרד לשוויון חברתי, אתה רוצה בשלב הזה או בהמשך?

חי פסח: אין לי בעיה בשלב הזה.

יעל רון בן משה: בסדר, שם ותפקיד, בבקשה.

חי פסח: עו"ד חי פסח, אני היועץ של השרה לשוויון זכויות.

חי פסח: המשרד לשוויון חברתי מפעיל מוקד לאזרחים ותיקים, כשבעצם, בתוך המוקד אנחנו נותנים מענה לשלל שאלות, טענות כאלה ואחרות.

חי פסח: בתוך המוקד יש גם מחלקה לעוולות צרכניות, כשהמחלקה הזו היא בעצם זו שקולטת תלונות של אזרחים ותיקים בעניין עוולות שהם חוו מחברות כאלה ואחרות, וגם מחברות תקשורת.

חי פסח: אנחנו קיבלנו ממש לאחרונה דו"ח שנתי, בפילוח גם של כמות התלונות שהגיעו על חברות תקשורת, ואגב, גם בלשכת השרה אנחנו מקבלים תלונות.

חי פסח: אני בעצם מי שאחראי על פניות הציבור בלשכת השרה.

חי פסח: כשמאחדים את מספר התלונות שקיבלנו, גם במוקד וגם בלשכה, אנחנו מגיעים לכ-1,500 תלונות על חברות תקשורת.

חי פסח: קיימנו גם פגישה בנושא עם שר התקשורת לפני מספר חודשים, ואנחנו הולכים להעביר לו את הדו"ח הזה, כדי שהוא יוכל לבחון את הנתונים.

חי פסח: לכן שאלתי ממתי אתם התחלתם את הפילוח לפי גיל, כי זה נתון מאוד חשוב שניתן יהיה להשתמש בו, ולבחון האם יש הלימה בין הנתונים שלנו לבין הנתונים שלכם.

יעל רון בן משה: מגיעות פניות בנושא טלוויזיה או שידורים?

חי פסח: כמובן.

יעל רון בן משה: אז אתה יכול להגיד על זה כמה מילים?

חי פסח: ברור שיש פניות בנושא טלוויזיה, שירותי כבלים, טלפון, וכדומה.

חי פסח: מדובר בפניות של אזרחים ותיקים שחשבו שהמחיר הוא X והם בסוף גילו שהמחיר הוא Y, חויבו חיוב יתר, זה מה שקורה לרוב.

חי פסח: יש גם המון תוכניות שמצפות מהלקוח לזכור עד מתי ההטבה, ואז כשהיא נגמרת הם לא זוכרים שההטבה נגמרת והם פתאום רואים שהחיובים הם מאוד גבוהים, ואז הם נזכרים לצלצל ולבקש לבטל את אותה החבילה, והם גם חווים קושי בביטול החבילה.

חי פסח: זה הדבר הראשון, וזו דוגמה מובהקת לעד כמה לאותה אוכלוסייה הקושי - - - אגב, גם הנקודה שציינת מבחינת הביטול, אז איך הם ביקשו לבטל?

חי פסח: האם הם ביקשו לבטל טלפונית או ביקשו לבטל במייל?

חי פסח: כי טלפונית יהיה מאוד קשה להוכיח מתי הם התקשרו כדי לבטל.

חי פסח: זאת אומרת, לאזרח הוותיק הרבה יותר קשה לשלוח מייל, ואז יש גם הוכחת שליחה עם היום שבו הם ביקשו לבטל את העסקה.

חי פסח: אבל אם הם ביקשו לבטל את העסקה באופן טלפוני, האינפורמציה החשובה הזו נמצאת אצל החברה, לא אצל הצרכן, ולכן הכוח בנקודה הזו, בהוכחה של מתי הם התקשרו לבטל, נמצא אצל החברה, וזו נקודה מאוד חשובה שעולה המון בעניין הזה.

דודו אבן חן: דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.

דודו אבן חן: חשוב לציין את הסוגייה הזאת, שהשרה מירב כהן והשר לשעבר עמיר פרץ שהיה אז שר הכלכלה הגישו הצעת חוק להקליט שיחות.

חי פסח: אנחנו כרגע עובדים על איזשהו סל חקיקה שבתוכו אנחנו גם נחייב הקלטת שיחות ואת העברת המידע הזה אל הלקוח.

חי פסח: אני מדבר כרגע מתוך הניסיון שלנו, ואיך אנחנו בעצם רוצים לפתור את אותן בעיות צרכניות.

חי פסח: בנוסף, נתון מאוד חשוב הוא שכרגע אוכלוסיית האזרחים הוותיקים מונה 1,100,000 אזרחים, אבל בשנת 2035 היא עתידה למנות כ-1,660,000 שזה 15 אחוזים מהאוכלוסייה הכוללת בישראל, מדובר בנתח אוכלוסייה מאוד גדול, ואם אותן חברות, אפילו מבחינה עסקית, לא ישקיעו בנתח הגדול הזה של האוכלוסייה, הן מפספסות כאן נתח מאוד גדול.

חי פסח: ולכן, אני חושב שגם מבחינה עסקית שווה להם לבחון איך הם באים לקראת, איך הם מטפלים באותה אוכלוסייה, איך הם בונים, כמו שאת ציינת קודם, חבילות מותאמות לאותה אוכלוסייה, זיהוי הצרכים שלהם, בכמה ערוצים הם צופים, האם יש איזשהו סף של דקות שיחה בחודש שהם משתמשים, או סמסים וכולי, ואז בעצם ניתן יהיה לאמוד מה הצורך האמיתי שלהם, ולפי זה גם לחייב אותם בהתאם.

חי פסח: לא חסרים אנשים שמתלבטים בין חשבון חשמל או ארנונה, ולכן אני חושב שאם אנחנו נסתכל על הנתונים האלה, ניתן יהיה לראות מהו הצורך האמיתי, והחיוב יהיה גם בהתאם.

חי פסח: לפני כחודשיים אנחנו ביצענו שולחן עגול עם כל חברות התקשורת, שם אנחנו הצגנו את כל הנתונים שאנחנו קיבלנו מהמוקד לאזרחים ותיקים, יחד עם תלונות שחזרו על עצמן.

חי פסח: זאת אומרת, לקחנו את כל התלונות שחזרו על עצמן והצגנו אותן באותו שולחן עגול, וביקשנו מאותן החברות לקבל איזשהו מענה לדבר הזה.

חי פסח: אני חייב לומר שהחברות לקחו את הדברים והן מאוד בעניין ומאוד רוצות להגיע אל הלקוח וכן לבחון מה אפשר לעשות.

חי פסח: זאת אומרת, יש היענות מאוד גדולה וזה חיובי וזה מעולה, אבל אני חושב שבדרך יש עוד המון דברים לעשות.

חי פסח: תאמר לי היו"ר במה את רוצה שאני אגע.

יעל רון בן משה: בשלב הזה זה מספיק, תודה רבה עו"ד פסח.

יעל רון בן משה: אני אשמח לשמוע פניית ציבור אחת, אז זרי, את רוצה?

יעל רון בן משה: בבקשה.

זרי רחימי פרידמן: שמי זרי רחימי פרידמן, אני אפילו לא נציגת ציבור, פשוט התבקשתי לספר, אני פניתי פה לחה"כ יעל רון בן משה בנושא של פנייה של קשישה שאני מלווה באופן וולונטרי, אני לא נציגה של אף ארגון.

זרי רחימי פרידמן: שמה של האישה הזאת הוא גב' אסתר צדוק, אישה בת 75, היא הייתה מאוד שמחה להגיע לפה אבל היא לא מחוסנת ולכן היא לא יכלה להגיע לפה.

זרי רחימי פרידמן: האישה מתגוררת ברחובות בכאלה בנייני רכבת, בניין מט לנפול, מוכרת לרווחה, אישה ערירית, גרה בקומה חמישית בלי מעלית, אין לה אינטרנט בבית, יש לה טלוויזיה, היא יוצאת אולי פעם בשבוע, אולי, לקניות וסידורים, אלה היציאות שלה.

זרי רחימי פרידמן: היא מנויה בחברת הוט, יש פה נציגות?

זרי רחימי פרידמן: אז לפני שנה בערך היא התקשרה אליי בוכה כי ניתקו אותה מהוט.

זרי רחימי פרידמן: היא לא מבינה, אין לה חשבון בנק, אין לה כרטיס אשראי, וכשהיא התקשרה מלכתחילה היא עשתה את זה עם כרטיס אשראי של אחד מהאחים שלה, מאז זה הפסיק מסיבותיה, וכרגע את כל התקשורת עם הוט היא מנהלת דרך בנק הדואר.

זרי רחימי פרידמן: היא התקשרה אליי בוכה שניתקו אותה, היא לא הבינה למה ניתקו אותה כי בכל חודש אחרי שהיא מקבלת את הקצבה היא הולכת ומשלמת את דמי המנוי, שהיא חושבת שהיא יודעת מהם.

זרי רחימי פרידמן: היא לא יודעת קרוא וכתוב, לא ציינתי את זה וזו גם נקודה חשובה, אין לה מכשיר טלפון חכם, יש לה טלפון שנקרא 'טיפש', אבל זה רק לצורכי תקשורת, היא לא יודעת לקרוא סמסים.

זרי רחימי פרידמן: כשאני ניסיתי להבין מה הבעיה ולמה ניתקו אותה, אגב אני לא מכירה מוקד כזה, בכל הניסיונות שלי ושלה לפנות להוט אני לא נתקלתי במוקד ייעודי לאזרחים ותיקים, אני לא יודעת אם זו אני, היא, או הוט, אבל לא נתקלנו בדבר כזה.

זרי רחימי פרידמן: כשאני פניתי אליהם הבנתי שהחבילה שלה בעצם התייקרה, ונצבר חוב על הייקור הזה.

זרי רחימי פרידמן: היא כל הזמן אמרה לי שכל פעם מעלים לה והיא לא מבינה מאיפה זה בא.

זרי רחימי פרידמן: החוב נצבר על זה שהיא שילמה 160 שקלים לפי מה שהיא ידעה אבל החבילה התייקרה ל-180 שקלים, תכף נחזור לסכום הזה.

זרי רחימי פרידמן: אני הבנתי שנצבר לה חוב וניתקו אותה בגלל החוב הזה.

זרי רחימי פרידמן: כשהתקשרתי להוט, והיא רצתה לשלם את החוב, אז אמרו לי שאם אני אשלם את החוב עם כרטיס אשראי, מה שנקרא אמצעי תשלום תקין, אנחנו נזכה להנחה של עשרה אחוזים מתשלום החוב.

זרי רחימי פרידמן: בהמשך הבנתי שמדובר פה על ויתור על הוצאות גבייה, כי גם הוצאות גבייה נצברות לטובת הדבר הזה.

זרי רחימי פרידמן: אמרתי להם שאם אני אשלם מהכרטיס אשראי שלי כי יש לי כרטיס אשראי, אני אזכה בהנחה, אבל היא, שאין לה כרטיס אשראי, לא זוכה בהנחה.

זרי רחימי פרידמן: אז כמובן ששילמתי את החוב עם כרטיס האשראי שלי, היא התעקשה להחזיר לי את הכסף כי כמובן שהיא לא רוצה להרגיש נזקקת, וזה בסדר גמור, ושילמתי וזכיתי בהנחה.

זרי רחימי פרידמן: ואז, אני יזמתי את הפנייה שוב להוט וביקשתי מהם להבין למה חבילה לאישה מבוגרת, שצופה בערוץ אחד, אולי שניים, בנוסף לערוצי עידן פלוס שאמורים להיות ערוצים חינמיים, למה חבילה כזאת עולה לה 190 שקלים?

זרי רחימי פרידמן: אני בבית שלי, עם ילדים, עם אינטרנט, עם טריפל, עם הכל, על חבילת הערוצים אני משלמת אולי 100 שקלים.

זרי רחימי פרידמן: למה היא צריכה לשלם 190 שקלים?

זרי רחימי פרידמן: דיברתי מול נציגות, כשהסברתי להן את המצב, שהיא נתמכת רווחה, והן אמרו לי שאין מה לעשות.

זרי רחימי פרידמן: פרסמתי פוסט בפייסבוק, אז פתאום התקשרו כי זה פוגע קצת, זה מעליב.

זרי רחימי פרידמן: אז התקשרו אליי עם נציג בכיר יותר, והנציגה הכי בכירה שהצלחתי להגיע אליה הסכימה, לפנים משורת הדין, להוזיל את החבילה ל-169 שקלים, הוזלה של 20 שקלים.

זרי רחימי פרידמן: ואז עשיתי את הפנייה לחברת הכנסת, כי אמרתי שזה פשוט לא ייתכן, האישה נמצאת עם הממיר הכי פשוט, עם חבילת התוכן הכי פשוטה, והנציגה שהייתה כבר ברמה מעל, אמרה לי שלאישה יש VOD, אבל היא לא יודעת מה זה VOD, היא מעולם לא פתחה את ה-VOD, היא רוצה לראות ערוץ 'ויוה', ושום דבר, לא משנה לאן הגעתי בהוט, לא הצלחתי להגיע למצב שנותנים לה חבילה בסיסית של ערוצים.

זרי רחימי פרידמן: רק אחרי הפנייה שלי לחברת הכנסת, פתאום פנה אליי מנהל שירות הלקוחות.

זרי רחימי פרידמן: כמובן שפנייתה של הגב' צדוק טופלה, גם בעיניי, החבילה הוזלה ל-119 שקלים, היא כן קיבלה החזר, איזשהו זיכוי על הייקור של החבילה, וכרגע היא נמצאת באיזושהי יתרת זכות, שזה מאוד משמח ומאוד שימח אותה לשמוע את הדבר הזה.

זרי רחימי פרידמן: אבל עדיין, בעיניי, 119 שקלים, שזה יותר יקר ממה שאני משלמת בבית לחברה אחרת, זה מופרך בעיניי.

זרי רחימי פרידמן: אני חייבת להגיד שהתחבטתי ביני לבין עצמי, האם באמת מה שאת אמרת חברת הכנסת, האם זה מוצר צריכה בסיסי.

זרי רחימי פרידמן: חשבתי לעצמי שאני לא יודעת, זה אמנם לא מים ולא חשמל, תכף אני אגיד איזו מילה על הנושא של אחריות תאגידית, אבל אני באמת תהיתי עם עצמי, האם זה משהו שראוי או שאנחנו יכולות לדרוש מחבות עסקיות לבוא ולהתאים את עצמן לאנשים קשישים.

זרי רחימי פרידמן: אבל אני לא אסתר צדוק, ואני לא יושבת בבית בקומה חמישית בבניין מט לנפול.

זרי רחימי פרידמן: אני לא נמצאת עם אחוזי נכות, אני לא יודעת מה זה לשבת בבית יום אחרי יום לבד ולצפות בטלוויזיה, ולכן, על השאלה הערכית הזאת אני לא יכולה לענות וגם לא מעוניינת לענות.

זרי רחימי פרידמן: אני פונה אליכם, כי בעיניי, אני בעברי הייתי עורכת דין, וגם עבדתי כסמנכ"ל חברת ייעוץ לאחריות תאגידית.

זרי רחימי פרידמן: אחת הסיבות שעזבתי את התחום הזה, הייתה בדיוק הפער בין מה שחברת הוט כותבת באתר האינטרנט שלה בנושא אחריות תאגידית, ואני אצטט: "אחריות חברתית כתנאי הכרחי לצמיחה חברתית וכלכלית".

זרי רחימי פרידמן: זה אחד העקרונות שלכאורה החברה מאמצת, ואני מתחברת למה שאתה אמרת פה.

זרי רחימי פרידמן: אני לא יודעת האם מתפקידה של הכנסת להיות הרגולטור, להיות זה שכופה עליכן, החברות העסקיות, את התנאים האלה.

זרי רחימי פרידמן: בעיניי זה מצב עצוב, אני לא מצפה באמת מחברות עסקיות להיות פילנטרופיות, אני כן מצפה מהן להיות אחראיות, אני כן מצפה מהן לעשות את זה לא רק לשם שמיים אלא גם באינטרס עסקי.

זרי רחימי פרידמן: סיפורה של אסתר צדוק נפתר, ואני מקווה מאוד שאתם תזכרו את המקרה הזה כאיזושהי אבן בוחן לאיזשהו שינוי תפיסה שיבוא כבר, כי זה משווע, וזה פשוט משתלם לכם.

זרי רחימי פרידמן: אני מחכה ליום שאנחנו, כצרכנים, נדע להעניש את החברות האלה, והלוואי שתהיה מספיק תחרות כדי שנוכל להעניש את החברות האלה על התנהגות כזאת בשכבות הכי חלשות שקיימות פה בחברה הישראלית.

יעל רון בן משה: תודה רבה, זרי.

יעל רון בן משה: האם ברשותך אפשר לשאול, למה בעצם הגברת, בסיועך, לא מתחברת לשירות אחר?

זרי רחימי פרידמן: כי אין לה אינטרנט.

זרי רחימי פרידמן: אני לא ידעתי, אני ניסיתי כבר לחבר אותה לפרטנר, ואז אמרו לי שהיא צריכה טלוויזיה חכמה, ואין לה טלוויזיה חכמה, והיא צריכה תשתית אינטרנט.

זרי רחימי פרידמן: אני לא יודעת למי מהחברות יש ממיר, שמעתי שאולי לסלקום אבל זה חדש לי אפילו, זאת אומרת, אין הרבה חברות היום שיכולות להציע טלוויזיה רב ערוצית שהיא לא מבוססת תשתית אינטרנט.

זרי רחימי פרידמן: עכשיו, הצעתי לה, אמרתי לה שזה יכול לצאת לה אפילו יותר זול, אבל היא רק שמעה את המילה אינטרנט והיא נלחצה.

חי פסח: שינויים קשים.

זרי רחימי פרידמן: כן.

זרי רחימי פרידמן: אמרתי לה שתבוא לפתוח חשבון בנק.

זרי רחימי פרידמן: אגב, הסיבה שאין לה חשבון בנק זה הליכי הוצאה לפועל שהיא צוברת מבעלה שנפטר לפני 20 שנה, ורק עכשיו היא קיבלה הפטר.

זרי רחימי פרידמן: גם עכשיו, היא מפחדת לפתוח חשבון בנק, היא מפחדת שייקחו לה יותר כסף.

זרי רחימי פרידמן: זאת הטראומה שלה מהוט, שלוקחים לה כל הזמן יותר כסף והיא לא יודעת.

זרי רחימי פרידמן: אז אני ביקשתי מהוט להכניס את האימייל שלי, כי אני רוצה לראות את החשבוניות שלה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור, תודה רבה, גם על ההגעה לכאן וגם על הצגת הנושא.

זרי רחימי פרידמן: אגב, לא אמרתי שיש פה שני תלמידים שלי, עמרי ועידן.

זרי רחימי פרידמן: אני מורה לאזרחות היום, ועמרי ועידן באו רק לראות בעבודת הכנסת.

יעל רון בן משה: אז ברוכים הבאים לכנסת ישראל.

יעל רון בן משה: מותר להגיד בפני המורה שלכם, נראה לי שמגיע לה ברכות על זה שהיא מלווה, בהתנדבות, אישה קשישה, בלי קשר לדיון הזה, רגע של נחת.

יעל רון בן משה: אז תודה רבה.

יעל רון בן משה: נציגי הוט, שם ותפקיד בבקשה.

יעל רון בן משה: נראה לי שזה הזמן הנכון, אם תרצה להציג בכלליות את הדברים, אם תרצה להתייחס למקרה.

עידו נתן: תודה רבה, שלום לכולם.

עידו נתן: שמי עידו נתן, אני מנהל אגף הרגולציה בחברת הוט מערכות תקשורת שמספקת את שירותי השידורים.

עידו נתן: קודם כל, אני חייב להודות שגם ריגשת אותי בדברייך וגם נתת לכולנו היום שיעור באזרחות.

עידו נתן: זה היה בהחלט, אותי באופן אישי, מרגש לשמוע.

עידו נתן: כולנו גם בנים ובנות להורים, נכדים ונכדות.

עידו נתן: אצלנו בהוט יש אותי כנציג הרגולציה, ונציג פניות ציבור, גבר, שמו אור צרפתי, בחור מרגש ואדיב ואיש שירות, שהוא מטפל בכל נושא פניות הציבור.

עידו נתן: יושבים פה גם נציגי המועצה שנמצאים איתו בקשר ישיר, וגם נציגי הוועדה, וגם נציגי הלשכה של השרה לשוויון חברתי, שאנחנו מטפלים בהמון פניות שלהם, ופרטיו של אור גם נמצאים, בהתאם להוראות הדין, באתר האינטרנט של החברה, על מנת שניתן יהיה לפנות אליו, בדיוק בשביל מקרים כאלה.

עידו נתן: אז זאת הייתה התגובה שלי, ברמה האישית, לדברים המרגשים שציינת.

עידו נתן: באופן כללי, אנחנו מאוד שמחים על הזכות להיות שותפים לדיון הזה.

עידו נתן: אנחנו באנו, בעיקר, כדי להקשיב לרגשי הציבור.

עידו נתן: אנחנו רואים בפלטפורמה הזו של דיון בוועדה המיוחדת לפניות הציבור בכנסת כלי מאוד יעיל ומאוד אפקטיבי, שבאמצעותו אנחנו יכולים לקבל פידבק בחזרה, ואנחנו באנו, בעיקר, גם כי נושא השירות באמת נמצא בראש מעייננו.

עידו נתן: אני רוצה רק להבהיר משהו מאוד חשוב.

עידו נתן: זה שוק מאוד תחרותי, אנחנו עסקינן בהוט אמנם, אני נציג החברה ולא מתפקידי לדבר על חברות אחרות, אבל השוק הזה, כמובן שאני מדבר על שוק השידורים, הוא מפוקח במחציתו, מהסיבה שציינת.

עידו נתן: אם תרצי, אני אשמח גם אחר כך שנחליף מילה לגבי העניין הזה.

עידו נתן: המילה הייתה אולי נשמעת מפחידה, אולי לאנשים מסוימים, אבל חצי מהשוק הוא שוק מפוקח וחצי מהשוק הוא שוק שלא מפוקח, בעיקר שידורים באינטרנט.

עידו נתן: הנושא הזה נמצא תלוי ועומד ובטיפול של משרד התקשורת, אבל אנחנו כגוף מפוקח כן נותנים מענה רגולטורי למקרים כאלו או אחרים שמגיעים מהמועצה.

עידו נתן: כל הסוגיות שנידונות כאן ועוד אולי ידונו בהמשך, אני מעריך, הן סוגיות שאנחנו מכירים בטיפול היום-יומי שלנו.

עידו נתן: אני יכול להידרש לכל אחת ואחת מהן, גברתי יו"ר הוועדה, בפרט בעניין המבצעים, בגלל שנגענו בו, מבצעים ייעודיים שפתחנו.

עידו נתן: אנחנו כמובן בשיח ישיר עם המועצה לשידורי כבלים ולווין.

עידו נתן: כבר ב-2016 התחלנו להנהיג אצלנו בהוט מבצעים ייעודיים שמיועדים לאוכלוסייה של גיל הזהב מעוטי יכולת וניצולי שואה.

עידו נתן: הגב' צדוק, אם נרצה לגעת במקרה הפרטני הזה ספציפית, הייתה במבצע מאוד אטרקטיבי.

עידו נתן: אני יודע שזה נשמע אולי לאנשים שמכירים מחברות אחרות כמו מחירים קצת שונים, אבל, אני מתנצל שוב, אני לא סוכן מכירות אבל זה לא תפוחים ותפוחים, הוט היא חברה אחת, יש חברות שידורים שמספקות שירות בצורה אחרת.

עידו נתן: אצלנו, המחיר הזה נחשב מחיר מאוד מוזל.

עידו נתן: סתם רק לצורך ההמחשה, מבצע לגיל הזהב אצלנו, הוא במיוחד מבצע של ערוצים מצומצמים, שגם זה היה חלק משיח שלנו עם המועצה.

עידו נתן: יש שם לא מעט ערוצים, אבל עדיין, זה 119 שקלים, שזה כמעט 100 שקלים פחות מהצרכן הממוצע הקיים שלנו, ואנחנו גאים במבצעים האלה.

עידו נתן: אנחנו גאים בכלל באוכלוסייה הזאת שהם לקוחות שלנו, ואנחנו עושים הרבה מאוד פעילויות, גם מעבר לפן המכירתי והשירותי.

עידו נתן: אם תרצו, אני ארחיב על כך, אבל אני באמת לא רוצה להלאות.

עידו נתן: גם בתקופת הקורונה, אם זה שיחות של נציגי שירות שלנו ואם זה פעילויות שעשינו להדרכות, ואם זה שירותים מסוימים שאנחנו עושים לגבי איך לטפל בתקלות מהבית.

עידו נתן: אז ספציפית, לגבי המבצע של הגב' צדוק, זה באמת כך היה, וזה המבצע שכרגע מעודכן לה, ואנחנו גאים בזכות לעשות את הדברים האלה עבור הקהילה הזאת.

עידו נתן: באופן כללי, כפי שציינתי, אנחנו נשמח לתת מענה לכל סוגיה וטענה או שאלה בהקשר הזה של שירות.

עידו נתן: אנחנו באמת שמים את השירות תמיד בראש סדר העדיפויות.

עידו נתן: יכולים לקרות מקרים נקודתיים, בשביל זה יש לנו את הנציגים של פניות הציבור שמקבלים את הפניות, יודעים להיות בקשר ישיר עם הגורמים הרלוונטיים ולספק מענה לדברים.

יעל רון בן משה: אוקיי, תודה עידו, אתה יכול אולי לספר לנו כמה פניות מגיעות בשנה, אם יש איזשהו נתון השוואתי?

יעל רון בן משה: נגיד את שנת הקורונה אני שמה בצד.

עידו נתן: מספר מוחלט אין לי כרגע למסור.

עידו נתן: אני כן יכול לומר שאנחנו מכירים את הסוגייה של פניות הציבור בתקופת הקורונה.

עידו נתן: כן הייתה עלייה, אגב הדוחות של מועצת הכבלים והלווין פורסמו רק לאחרונה, ובאמת הייתה עלייה בתקופת הקורונה.

עידו נתן: אם יורשה לי, אני רק אפתח רגע סוגריים על תקופת הקורונה.

עידו נתן: מדובר בתקופה מאוד מאתגרת עבור כלל המשק, עבור כלל החברה, אוטובוסים ומרכולים, כולנו מודעים לקושי האינהרנטי שהיה לנו לשנות את דפוסי החיים.

עידו נתן: אנחנו חברת הוט, אמנם אני מייצג את הוט השידורים, אבל התמודדנו עם צרכים מאוד מיוחדים ומאוד מאתגרים עבורנו כקבוצה, בעיקר בכל מה שקשור לרציפות תפקודית.

עידו נתן: בסוף לחברה יש אחריות שכל המשק וכל המדינה תקבל שירותי אינטרנט ושירותי שידורים, בסוף זה חדשות והרבה מאוד אלמנטים שאנשים מאוד צריכים, התייחסה גברתי היו"ר לעניין המוצר צריכה בסיסי.

עידו נתן: אני רואים את זה במקרים כמו שלצערנו קורים במדינה, בין אם זה קורונה ובין אם זה מבצעים צבאיים, את חשיבות הנגישות של הטלוויזיה לכולם, לאורך זמן, ברציפות תפקודית, היא מאוד חשובה והיא בראש סדר החשיבות.

עידו נתן: אנחנו בקורונה היינו מצויים במצב בו מצד אחד כולם בבית, כולם צופים, כולם צורכים אינטרנט, רוב האנשים נמצאים בבית כי היו סגרים, זאת אומרת, היו עומסים רבים מאוד על העניין הזה.

עידו נתן: במקביל, והמועצה מכירה את זה כי היינו איתם בשיח ישיר, וזאת הזדמנות לומר מילה טובה גם למועצה בהקשר הזה, שהייתה קשובה לאירוע הזה והבינה את גודל האירוע מבעוד מועד ותוך כדי תנועה, כמובן.

עידו נתן: במקביל למה שציינתי, מוקדי השירות שלנו הצטמצמו בכמעט 50 אחוזים אם לא יותר בחלק מהמקרים בגלל הנחיות משרד הבריאות.

עידו נתן: נציגי השירות שלנו שחלקם הם גם הורים לילדים והיו צריכים להישאר בבית בעצמם כי הילדים בבית, והיינו צריכים לסגל מערכות עבודה שונות לגמרי.

עידו נתן: אני זוכר סיפור שסיפר לי אחד שאחראי על השירות אצלנו על טיפול במוצאי שבת באיך לחבר עכשיו אלפי נציגים מהבית.

עידו נתן: כל הדברים האלה בסופו של דבר הביאו אותנו לתקופה מאוד מאתגרת שהעלתה את רמת הפניות של הציבור, גם אצלנו פנימית וגם מול גופים שאנחנו מקבלים מהם פניות כמו המועצה לצרכנות ומועצת הכבלים והלווין.

עידו נתן: אבל אני שמח וגאה שהחברה באמת הצליחה להתעשת מהר, קודם כל מבחינת הרציפות התפקודית, אז אני לא מחלק ציונים לחברה שלי אבל באמת עשינו כמה שיותר על מנת שכולם - - -

יעל רון בן משה: כן, זה לא הדיון, אתה מוזמן להישאר לדיון של 15:00 עם מבקר המדינה על תלונות הציבור בקורונה, אבל זה לא הדיון.

יעל רון בן משה: עידו, תראה - - -

עידו נתן: אני רק אגיד שב-2021 כבר אנחנו רואים ירידה משמעותית, גם בפניות הציבור אצלנו, של 50 אחוזים כמעט, וגם בפניות הציבור שמגיעות מהמועצה, המועצה מפקחת עלינו ואנחנו מקבלים את הפניות, אז אנחנו יודעים להגיד שיש ירידה בכל הפרמטרים ולא בפרמטר אחד ספציפי.

יעל רון בן משה: עידו, תודה על הסקירה המקיפה.

יעל רון בן משה: תראה, אני בטוחה שכמוך יש עובדים רבים מאוד מסורים בהוט, גם בשגרה וגם בתקופת קורונה.

יעל רון בן משה: הנושא פה הוא לא מסירותם של העובדים או הפרט שבאמת עובד גם מהבית וגם בעת מגפה.

יעל רון בן משה: השאלה היא שאלה של מדיניות, איך הרגולטור מתייחס לזה, איך אנחנו ככנסת ישראל מתייחסים לזה, ומה בסוף האזרחים פוגשים, ואני חוזרת לשאלה שלי, האם אתה מעוניין לספר לנו כמה פניות אתם מקבלים מלקוחות כתלונות או כבקשה לעשות שינוי במסלול או כבקשה להתנתק.

יעל רון בן משה: לדוגמה, בשנת 2018, 2019, אל מול 2021 שעומדת להסתיים ובוודאי הנתונים זמינים לכם.

עידו נתן: אז שוב, אני אשמח לשתף את הוועדה בנתונים האלה, אין לי כאן אצלי את המספרים המוחלטים של כמה פניות היו.

עידו נתן: אני רק רוצה לסבר את האוזן כשגברתי מדברת על פניות, אנחנו מטפלים במאות אלפי פניות בחודש.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

עידו נתן: זאת אומרת, יש פניות שמגיעות ישירות למוקדי השירות שלנו, לאחרונה גם באמצעות השירותים הדיגיטליים שאנחנו מספקים, אז זה גם העלה את כמות הפניות, ויש פניות ציבור, שאנחנו מקבלים גם באופן ישיר אלינו, לתיבות מנהלים או לתיבות של אחראי פניות ציבור, שזה סוג אחד של פניות, וגם פניות ציבור מגופים.

יעל רון בן משה: תראה עידו, יכול להיות שהנתונים שמתחת לכותרת של "אנחנו מקבלים מאות אלפי פניות ציבור" מעידים על זה שיש לכם שירות מעולה.

עידו נתן: סליחה גברתי, אני מתנצל, יש לנו מאת אלפי מפגשי לקוח, לא פניות ציבור.

יעל רון בן משה: מפגשי לקוח, יכול להיות שזה מראה שיש לכם שירות מעולה ומונגש לציבור, יכול להיות שזה גם אומר שיש בעיה, ולכן חשוב לי לקבל את הנתונים באיזשהו פילוח, בסדר?

עידו נתן: אז שוב, אנחנו נשמח לשתף את הוועדה בכל נתון, אין לי פשוט כרגע כי לא נתבקשתי להגיע עם נתון כזה או אחר, כל נתון שקוף, אני שוב אציין שאנחנו חברה מפוקחת, זאת אומרת שהמועצה לשידורי הכבלים והלווין מכירה נתונים וגם משתפת את הציבור.

יעל רון בן משה: אנחנו נקבל גם את הנתונים מגב' מירב, ואנחנו גם נראה שם את הפילוח לפי חברות, אז אני מציעה לשים את זה על השולחן, מי החברות המככבות?

עידו נתן: כל נתון, אבל שוב, בעניין הזה חשוב לציין משהו אחד כשמדברים על חברות מככבות או משהו אחר.

עידו נתן: אנחנו עסקינן בחברות שידורים, ושוב אני מזכיר לכל מי שנמצא כאן, שהשוק הזה מפוקח רק במחציתו.

עידו נתן: מדינת ישראל אינה מפקחת, אם מדברים על פניות ציבור אז הפיקוד הוא לא רק על פניות ציבור, הפיקוח הוא גם על נגישות שירותי השידורים לאזרח, על הגנה לקטינים.

עידו נתן: היום במדינת ישראל, וזה לעניות דעתי נושא מאוד מטריד, רק 50 אחוזים מהתכנים הם מפוקחים.

יעל רון בן משה: בסדר, יכול להיות שצריך להרחיב את הדיון אבל זה לא הדיון.

עידו נתן: ולכן לא ניתן לפלח את הנתונים לגבי החברות המככבות, כי חברות השידורים האחרות לא מפוקחות ואי אפשר לקבל נתונים על כמה פניות מגיעות אלינו, כי אין גוף שמפקח על השידורים שם.

יעל רון בן משה: בסדר, אני אקח מאוד ברצינות את הנתונים לכשיתקבלו, אבל אם כן נצליח להשוות תפוחים עם תפוחים, לדוגמה בקשות לניתוק, או תלונות על זה ששונה המסלול ללא הודעה, לפחות מבחינת האזרח, אני לא אומרת שאתם לא הודעתם, ואז נוכל אולי להשוות את זה, בסדר?

עידו נתן: שוב, אנחנו נשתף פעולה גם עם הוועדה וגם עם המועצה.

יעל רון בן משה: יופי.

עידו נתן: רק לגבי העניין של סיום מבצע, אם תרצי אנחנו גם נתייחס, אבל בסדר.

עידו נתן: ברשותך, עו"ד פסח, אני רוצה להעביר את זכות הדיבור לדודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בבקשה אדוני.

דודו אבן חן: תודה היו"ר.

דודו אבן חן: אני אעבור מהר על כמה דברים שכתבתי.

דודו אבן חן: קודם כל לגבי הניתוקים, מן הסתם החוק אומר שהם צריכים לעשות את זה באמת בצורה קלה, וחי הזכיר את אופן הניתוק, אז החוק אומר שהם יכולים להתנתק בכל אמצעי ודרך שיש, אם זה במייל, אם זה בטלפון, אם זה הגעה פיזית למוקד שיש להם, אני יודע שלהוט יש בכמה ערים ממש סניפים פיזיים.

דודו אבן חן: זה קודם כל.

יעל רון בן משה: אתה יכול להגיד איפה?

יעל רון בן משה: סליחה, אני יודעת שלא ביקשתי את זה מראש, אבל איפה יש את הסניפים הפיזיים?

יעל רון בן משה: מעניינת אותי הפריסה הגיאוגרפית.

עידו נתן: אנחנו פרוסים בכל הארץ, מאילת ועד הצפון, בכל הארץ.

יעל רון בן משה: אוקיי, בכל הארץ.

דודו אבן חן: תראי, לפי החוק זה שלושה ימים.

דודו אבן חן: תוך שלושה ימים יש חובה לנתק את הצרכן אם זו עסקה מתמשכת.

דודו אבן חן: תוך שלושה ימים צריכים לנתק אותו ללא כל חיובים נוספים, זאת אומרת, לא משנה אם הציוד נשאר אצלו, אני יודע שפעם הייתה סוגייה כזאת של נתב שנשאר אצל הלקוח ולא מפסיקים לשלם.

דודו אבן חן: כרגע, הם צריכים להפסיק ותוך שלושה ימים לנתק אותו.

מירב שטרוסברג: זה במקרה של ניתוק מוחלט, אבל אם זה הקפאת שירותים אז משלמים על זה.

דודו אבן חן: כן, אנחנו מדברים על ניתוקים, אני מדבר על ניתוק מוחלט.

דודו אבן חן: לגבי סיום ההטבות, הרחיבה באמת נציגת מועצת הלווין והכבלים, יש לחברת התקשורת באמת חובה להודיע בכמה דרכים, אחד, במסרון טלפון 21 ימים לפני מועד סיום העסקה.

דודו אבן חן: שתיים, בכל חשבונית, קבלה או הודעת תשלום הנשלחת לצרכן בתקופה שתחילתה שלושה חודשים לפני מועד סיום העסקה.

דודו אבן חן: ושלוש, בחוזה אם קיים חוזה בכתב, ואני אומר את זה אחרון, כי באמת בדרך כלל העסקאות האינטרנט נעשות דרך הטלפון אז אנחנו לא רואים לפעמים את החוזה.

דודו אבן חן: הרשות להגנת הצרכן מטפלת בחברות התקשורת באמת מיום הקמתה.

דודו אבן חן: אם היו לנו לפני זה תופעות של מתנות חינם כמו שכולנו זוכרים, הטאבלטים והשעונים וכל הדברים האלה, הטלנו הרבה קנסות, אז היום זה בסדר גודל של 20,000,000 על חברות התקשורת, לגבי מגוון ההפרות של חוק הגנת הצרכן, בעצם בין אם זה הטעיה ובין אם זה השפעה בלתי הוגנת.

דודו אבן חן: את התופעה הזאת של המתנות חינם והטאבלטים, למשל, ממש מיגרנו, אין את זה כיום, לא שומעים את זה, זה שקט לגמרי, כבר אין את הסיפור הזה של אוזניות וטאבלטים חינם, אבל באמת התחיל הסיפור של הניתוקים.

דודו אבן חן: אני מניח שזה קשור באיזשהו אופן לקורונה, לא שאנחנו קיבלנו איתותים מובהקים שיש עם זה בעיות, בניגוד למשל, לקמעונאי המזון, שעליהם חל למשל חוק הטכנאים, גם על הוט חל, שצריך לנהל את הכל עם הצרכן, להודיע לו מתי בדיוק הוא נמצא בזמן, אז שם למשל נתנו לקמעונאי המזון הקלה ואמרנו להם שבסדר, בקורונה יש להם לחץ ויש טירוף בתוך הסופר, והודענו להם שהם לא צריכים לעמוד בחוק הטכנאים, העיקר שיוציאו משלוחים.

דודו אבן חן: הם כבר הגיעו למצב שהם פחדו להוציא משלוחים כדי לא לעבור על החוק.

דודו אבן חן: שם הבנו את זה, לא זיהינו כזה מצב אצל חברות התקשורת, אז אני לא נכנס לזה, אולי למועצה יש משהו להוסיף בנושא הזה.

דודו אבן חן: אגב, אני צריך לציין באמת את שיתוף הפעולה שיש לרשות להגנת הצרכן עם מועצת הכבלים והלווין ומשרד התקשורת, אני חושב שזה שיתוף פעולה מאוד פורה וטוב והוא עובד כל הזמן, כי שלושתנו גופי אכיפה ואנחנו צריכים לתאם את זה בינינו, וזה קורה.

דודו אבן חן: על השולחן של הרשות כרגע, אגב, חקירות וניתוקים, יש כרגע כמה חקירות בנושא הזה של אי ניתוקים.

דודו אבן חן: אני מדבר על ניתוק מוחלט.

דודו אבן חן: אני אתן לכם דוגמה, אמרנו שלושה ימים ניתוק, אז אנחנו ראינו בחקירות שלנו שזה מגיע לחודש, לארבעה חודשים, וגם לחצי שנה.

דודו אבן חן: לראות צרכן שמנסה במשך ארבעה חודשים או חצי שנה להתנתק מחברה מסוימת, אני לא נכנס בכוונה לשמות, זה לא נראה טוב.

יעל רון בן משה: מה הכלים שעומדים לרשותך כדי לטפל בזה?

דודו אבן חן: לרשות להגנת הצרכן יש שני מסלולים.

דודו אבן חן: אחד, פלילי, להגיש ממש כתבי אישום, ושתיים, זה המסלול המינהלי.

דודו אבן חן: זה קנס מינהלי בעצם לאוצר המדינה, ממש כמו קנס משטרה, וזה הכלי העיקרי באמת כי הוא גם יותר מהיר מבחינת רף הראיות, מעדיפים ללכת להליך הזה ואני חושב שהוא גם בסוף יותר כואב להם, כי פלילי זה מנכ"ל החברה ואחריות וכולי.

דודו אבן חן: כמובן שגם אחר כך אנחנו מפיצים את זה לציבור, זאת אומרת, מראים איזו חברה קיבלה קנס ועל מה, שזה גם, אני מניח, מאוד מציק להם.

יעל רון בן משה: אתה יכול לספר לנו את הנתונים?

יעל רון בן משה: אם לא על שנת 2021 אז נדלג ל-2019.

דודו אבן חן: יש לי את הנתון הכולל, שזה בסביבות 20,000,000 שקלים קנסות לחברות התקשורת, על מגוון ההפרות שלהם.

יעל רון בן משה: זה לא נתון שאומר לי הרבה.

דודו אבן חן: אם גברתי רוצה, אז אני אכתוב לעצמי לעשות פילוח.

יעל רון בן משה: כן, אני אשמח לפילוח לגבי אופי התיקים, האם זה רק על ניתוק, האם זה על נושאים אחרים, מיהם האזרחים שפונים אליכם, גם מבחינת גיל וגם מבחינת מקום מגורים, וננסה ללמוד על זה משהו.

יעל רון בן משה: כמה מהפניות האלה נגמרות בעיצום כספי או בחקירה פלילית, וכן, גם מי החברות.

דודו אבן חן: בהקשר הזה אני רוצה גם להעיר הערה לגבי התלונות של החברות, זה היה על השולחן, יש הבדל בין כל חברה לחברה.

דודו אבן חן: זאת אומרת, אי אפשר להתייחס אבסולוטית למספר הפניות, כי יש חברה שיש לה מיליון לקוחות ויש חברה שיש לה מאה אלף לקוחות.

יעל רון בן משה: אז נעשה את החישובים.

דודו אבן חן: אז אני אומר, אנחנו מפרסמים איזה תכלול לפי גודל החברה, אני שם את זה על השולחן רק באמת שכל מי צריך נתונים שידע את זה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור, ברור לי.

דודו אבן חן: פניות דרך הפייסבוק, אני רוצה להגיד שזאת באמת שיטה שהיא סופר מוצלחת.

דודו אבן חן: אני גם באופן אישי משתמש בה, ואני באמת משבח אותך שעשית את זה, בכלל את כל המהלך הזה, את באמת הראית לנו שיעור באזרחות היום.

יעל רון בן משה: אוקיי, רק רגע לפני הצחוקים או אחרי הצחוקים, כשהתייחסת לזה שבשנת 2030, 15 אחוזים מהמדינה יהיו אזרחים ותיקים, אז אני נמצאת בדיונים, אני שומעת את הדבר הזה ואני שומעת אנשים שאומרים שהם מתקדמים והם כבר עם אוריינות דיגיטלית.

יעל רון בן משה: אז רק כדי שנהיה מיושרים בדבר הזה, הדיגיטציה תקדים אותנו, וככל שנדמה לנו שאנחנו עם אוריינות דיגיטלית, כשאנחנו נהיה קשישים יהיה לנו פער, ואנחנו עדיין נרצה לקבל את מלוא השירותים ושיתייחסו אלינו בשוויון ובכבוד.

יעל רון בן משה: ועכשיו נעבור למי שאיתנו על הקו, אפרים קורן, מנכ"ל הסתדרות הגמלאים, בבקשה.

יעל רון בן משה: שומעים אותך מאוד חלש, ומבדיקה שלנו זה לא מכאן, האם אפשר לשפר את החיבור שלך?

יעל רון בן משה: אולי המיקרופון לא תקין, אולי דרך הטלפון.

יעל רון בן משה: אני רוצה לעבור בינתיים, עד שנסתדר עם אפרים, לעו"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.

יעל רון בן משה: טוב, אפשר להכריז שהבעיה אצלנו?

יעל רון בן משה: אז תקראו בבקשה לתמיכה טכנית.

מירב שטרוסברג: אני יכולה להגיד משהו בינתיים?

יעל רון בן משה: בבקשה, מירב.

מירב שטרוסברג: עו"ד פסח דיבר על הקלטת שיחות, אז אנחנו בשנת 2019 קיבלנו החלטה במסגרת שינוי שעות הפעילות במוקדי השירות, לחייב את החברות להקליט שיחות שעוסקות בניתוק, אז השיחות מוקלטות.

חי פסח: אז בתוך סל החקיקה שלנו אנחנו מדברים לא רק על שיחות ניתוק, את כל השיחות לחייב להקליט, ואז בעצם גם הלקוח יוכל לבחור האם הוא רוצה לקבל את ההקלטה של השיחה לצרכיו, זאת אומרת, לאו דווקא רק בשביל זה.

מירב שטרוסברג: אני רק מברכת על חקיקה כזאת.

דודו אבן חן: זה מה שחשוב, כי זה שהם מקליטים כרגע, אני לא יודע מה השימוש שהצרכן יכול לעשות עם זה אבל בתוך החקיקה הזאת הוא יכול לבקש את זה והוא צריך לקבל את זה, ואם הוא לא יקבל את זה, חובת ההוכחה תהיה על החברה.

חי פסח: בדיוק.

חי פסח: בנוסף לנקודה שרציתי להוסיף קודם, אני אנצל את ההזדמנות ואומר, ששיטת התמריצים של נציגי השירות ונציגי המכירות, היא בעיניי מפתח גדול מאוד לדרך שבה ניתן יהיה להתמודד עם התופעה הזו, של הצורך בניתוק בסוף.

חי פסח: מה זה אומר?

חי פסח: השיטה כרגע היא כזו שמתמרצת אותם, הם מקבלים שכר בסיסי ובמידה והם עומדים ביעדים חודשיים מסוימים, אז הם מקבלים את הבונוס השמן שמגדיל להם את המשכורת בסוף החודש, והם ימכרו את סבתא שלהם, במירכאות ולא במירכאות, כדי לעמוד ביעד הזה.

חי פסח: אני חושב שאם אנחנו נגיע לאיזושהי מתכונת, שבה ישנו את שיטת המכירה ושהם לא יצטרכו למכור את סבתא שלהם, הצורך בניתוק בסוף, יתייתר.

חי פסח: יש כאן איזשהו מפתח שצריך לנסות לפצח אותו.

יעל רון בן משה: אוקיי, תודה.

יעל רון בן משה: אפרים, אנחנו ננסה לשמוע אותך פעם נוספת, עכשיו שומעים.

יעל רון בן משה: סליחה על התקלה והעיכוב, בבקשה אפרים, תציג את עצמך.

אפרים קורן: שלום רב לכולם, יש לי את הזכות להשתתף בדיון הזה, הוא מאוד חשוב לנו.

אפרים קורן: דבריי מופנים, קודם כל לאנשים המופקדים על הרגולציה, ובוודאי על נציגי הרשויות או החברות שמספקות את השירותים.

אפרים קורן: חברים, שימו לב.

אפרים קורן: זה לא סוד בפניכם שאנחנו הגמלאים מרגישים נשכחים, נדחקים, ולא רלוונטיים, לאורך כך המהפכה הדיגיטלית, גם בתחום הזה שבו אנחנו כרגע דנים.

אפרים קורן: ואני רוצה להמחיש את זה על ידי כמה דוגמאות.

אפרים קורן: במהלך הדיון הוזכרו כמה בעיות של תלונות תושבים שאינם גמלאים, שמדברים על חבילות לא רלוונטיות.

אפרים קורן: בתחום החבילות, ודאי, הצורך של גמלאים הוא מיוחד, הוא מוגדר.

אפרים קורן: רוב ההצעות המוגשות אינן רלוונטיות במידה רבה, אני ודאי לא מדבר בשם כולם, אבל על פי רוב אינן רלוונטיות לציבור הגמלאים.

אפרים קורן: השינויים התכופים, השפה, הדרך הדיגיטלית להעביר מסרים, כניסה של תעמולנים, תסלחו לי, אנשי שיווק אם אני מגדיר אותם באופן יותר מעודן, שלא נותנים נתונים מלאים.

אפרים קורן: השוני במידע המועבר, כדי שגמלאי יוכל לבחור בין כמה חלופות, השפה צריכה להיות אחידה, הפרמטרים צריכים להיות אחידים.

אפרים קורן: אחד מציע 20 תחנות, השני מציע 17, והנה אנחנו בהיעדר מסגרת מובנית, ברורה, נהירה, פשוטה, מתקשים מאוד להשתלב בעולם הזה.

אפרים קורן: תראו חברים, לדעתי ישנם כמה דברים שביכולתנו לעשות, כדי להרחיב את ההתחשבות, את ההבנה, את הרגישות, לאוכלוסייה שלא גדלה לתוך זה, בתחום הזה וגם בתחומים אחרים.

אפרים קורן: כמו למשל, נציגות ישירה במועצה הציבורית של גמלאים, לא אנשים שמדברים בשם גמלאים אלא באמת איזושהי נציגות של גמלאים שיודעים לבטא את עצמם וחשים ומכירים היטב את הצרכים של הגמלאים.

אפרים קורן: דוגמה שנייה, שיכולה להיות הצעה ייחודית, אמיתית, לבנות קבוצת מיקוד מגוונית, שמייצגת גוונים שונים של אוכלוסיית הגמלאים, שהרי גם בתוכנו יש פלורליזם רב בגיל, בהשכלה, בידע קודם, שתלווה את הרשות, שתלווה את המערכת, כדי לתת באופן קבוע איזון חוזר, על הרלוונטיות, על הנכונות לפנות לציבור שהוא הולך ונעשה גדול יותר ויותר.

אפרים קורן: בתחום השיווק, חברים, יש היום תקנות רבות ומכובדות, ראויות, בתחום השיווק, הן חייבות להיכלל גם בתוך המדיה של פניות הציבור, הפניות אל הציבור.

אפרים קורן: יש בתוכנו לפחות 35 אחוז אנשים שהם אינם רלוונטיים, זאת אומרת, שאין כמעט התכנות שהם יוכלו להיקלט, או לעכל את המושגים הדיגיטליים החדשים, ואיתם צריך לדבר בשפה יותר פשוטה, יותר ברורה.

אפרים קורן: נכון שכשני שליש מהגמלאים הם לאט לאט נמצאים בתהליכי הסתגלות לתחומים הדיגיטליים, לאינטרנט ולפיתוחיו השונים.

אפרים קורן: אנחנו מאוד מבקשים מכם, שימו לב, אנחנו אוכלוסייה מוחלשת, ממש אוכלוסייה מוחלשת.

אפרים קורן: חלקנו אנשים מאוד מבוגרים, והם כל כך מתקשים להשתלב בעולם החדש.

אפרים קורן: זה כמעט הפקרות, זה כמעט חוסר אחריות חברתית, זה כמעט התנשאות, התנשאות בין דורית של הדורות היותר צעירים.

אפרים קורן: אנחנו מבקשים לקיים דיון משותף עם נציגים, ואני לא הנציג היחיד, יש בארץ ארגוני גמלאי שונים.

אפרים קורן: הסתדרות הגמלאים היא הגוף המקיף ביותר, כי אנחנו הפדרציה של רוב ארגוני הגמלאים בישראל.

אפרים קורן: תנו לנו את היכולת לעזור לעצמנו, וגם לחברה הישראלית, לחיות באופן מכובד בחברה רב דורית, ואנחנו שוחרי קדמה, אנחנו פתוחים לחדשנות, אבל תבינו שהתהליך צריך להיות הדרגתי, מובן, ברור, ידידותי למשתמשים המבוגרים.

אפרים קורן: אשר על כן, אני מסכם את דבריי.

אפרים קורן: חברים, בעיקר לחברות, בוודאי אל האמונים על הרגולציה.

אפרים קורן: קחו אותנו כאוכלוסייה ייחודית, המצריכה שיקול דעת, הבנה והידברות.

אפרים קורן: אנחנו נעשה את הכל כדי לתרום את חלקנו לתהליך ההתחדשות של התקשורת, בוודאי במיצוב מחדש של תחום ההדדיות, ובתחום פניות הציבור אנחנו יכולים להיות זרוע שלכם, כדי להיטיב, כדי להקל על ההסתגלות של האוכלוסייה המבוגרת.

אפרים קורן: אני מודה לכם מאוד על ההקשבה.

יעל רון בן משה: תודה רבה לך, מר אפרים קורן.

יעל רון בן משה: בבקשה, עוה"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.

יעל שפר: שלום, כמו שאמרת, אני עוה"ד יעל שפר, אחראית על תחום התקשורת בארגון אמון הציבור.

יעל שפר: בקצרה, ארגון אמון הציבור הוא ארגון ללא כוונת רווח, ששם למטרתו לקדם הגינות בעסקים.

יעל שפר: אנחנו בתוך כך מפעילים מוקדם לטיפול בתלונות של צרכנים, מטפלים בעשרות אלפי תלונות בשנה.

יעל שפר: אני ראיתי שחברת הכנסת התעניינה בנתונים, אז אולי אני אתחיל מהנתונים שעולים אצלנו.

יעל שפר: אני אציג נתונים על ענף הכבלים, לווין, ושידורים, וגם אינטרנט כי כיום רוב המוניים הם בבנדלים, אז קצת יותר קשה להפריד.

יעל שפר: קודם כל, אנחנו רואים שחלה ירידה בענף התקשורת בנושא של קושי בהתנתקות, ועם זאת, זה עדיין נושא שמהווה כאחד מתוך חמש מהתלונות של החברות המובילות, ואכן צריך לשים עליו פוקוס.

יעל שפר: אגב, חלה עלייה יחסית בכמות התלונות בנושא שעולה מהם חשש להטעיה של צרכנים בענפים האלה, ואני חושבת שזה גם נושא שחשוב שהוא יהיה על סדר היום של הוועדה.

יעל שפר: כשבעה אחוזים מהתלונות שמגיעות אלינו בכתב, אנחנו מזהים ככאלה שמגיעים מהאוכלוסייה הוותיקה, זה בהתעלם מכמות התלונות במוקד הטלפוני שלנו, כשאנחנו מקבלים בכל יום עשרות פניות כאלה.

יעל שפר: אם אני חייבת לאפיין את הנושאים של התלונות, כמו שכבר ציינו פה, זה בעיקר נושאים שעוסקים בקושי ביצירת קשר עם העסקים, שימוש בנתק או נתק אותי, ללא וידוא שהניתוק אכן הגיע לחברה, חוסר ידיעה לגבי הצורך לקבל אסמכתא, לגבי למשל החזרת ציוד, וחוסר מעקב אחר חשבונות.

יעל שפר: ואם אני חייבת לאפיין באופן כללי את הבעיות של האוכלוסייה הוותיקה בכל מה שנוגע לנושא של ניתוקים והעלאת המחיר של החבילות בסיום ההטבות או בסיום החבילות, אני חושבת שזה נוגע לפערים שקיימים בכל עולם הצרכנות, שזה בעצם פערים של מידע ופערים של כוח, והכוח במקרה הזה הוא נגישות.

יעל שפר: אני חייבת לומר, שהמעבר לדיגיטל, הדיגיטציה של חשבונות ושל כל הקשר עם הצרכן, זה דבר מבורך וזה צריך לקרות, אבל כמו שכבר אמרו פה, אני חושבת שבהרבה מהרגולציה כן משאירים את האוכלוסייה הוותיקה מאחורה.

יעל שפר: למשל, אני אתן דוגמא, השנה רצו להעביר את ברירת המחדל לשליחת חשבוניות לדיגיטל, אלא אם כן הצרכן בחר אחרת, ולבסוף החריגו את האוכלוסייה הוותיקה ואמרו שאליה לא יהיה המעבר של ברירת המחדל הזאת.

יעל שפר: קודם כל, אני לא בטוחה שהדבר נאכף בסופו של דבר ומיושם על ידי החברות.

יעל שפר: הדבר השני, הוא שיש גם חשש מיצירת רשימות כאלה של אזרחים בני 65 פלוס.

יעל שפר: זאת אומרת, האם אנחנו באמת רוצים שהמידע הזה יעבור אל החברות ללא פיקוח?

יעל שפר: מדובר בדבר שיכול ליצור החצנות מאוד שליליות לאוכלוסיות האלה, במיוחד על ידי משווקי משנה.

יעל שפר: אז אני מעלה את הנושאים האלה שוב על סדר היום, אני חושבת שהפוקוס צריך להיות שם.

יעל שפר: נקודה אחרונה, לגבי הנושא של המחיר של החבילות.

יעל שפר: תראו, אני לא חושבת שיש מקום להתערב במחירים של חבילות בשוק תחרותי, אני חושבת שהפוקוס, בנוגע לאוכלוסייה הוותיקה, צריך להיות על הגודל של החבילה הבסיסית, ואני חושבת שזה כן עלה פה בצורה כזאת או אחרת.

יעל שפר: איזה גודל של חבילה בסיסית לאותן אוכלוסיות שידן אינה משגת, אוכלוסייה ותיקה שמחוברת בכבלים, מה הגודל הראוי של החבילה הזאת ומה המחיר שיהיה לצידה.

יעל רון בן משה: אוקיי, תודה רבה עוה"ד שפר.

יעל רון בן משה: אני רוצה שתי התייחסויות לדברים שאמרת.

יעל רון בן משה: נושא הטעיית הציבור הוא נושא מאוד גדול, הוא מאוד 'טריקי' ואני רוצה לנהוג בו מאוד בזהירות.

יעל רון בן משה: אני חושבת שמספיק להגיד שלוועדה הגיעו פניות מאזרחים, שלא ידעו מסיבה כזו או אחרת, מה העסקה עליה הם משלמים.

יעל רון בן משה: אני חושבת שציינתי את זה בתחילת דבריי, אני חושבת שזרי התייחסה לדבר הזה שבעצם פתאום עולה המחיר, על מה, ממתי, עד מתי?

יעל רון בן משה: נשאיר את זה, לפחות בדיון הזה, ברמה הזו.

יעל רון בן משה: לגבי הדואר, אני לוקחת על עצמי לבדוק את עניין הרפורמה בדואר, שמתנהלים בימים האלו דיונים עליה בוועדת הכלכלה.

יעל שפר: אני אציין שזה לא רק חשבוניות, זה גם הפנייה לחברות עצמן.

יעל שפר: הם בעצם צמצמו את שעות הפעילות של המוקדים של החברות, במטרה להעביר את הדברים לדיגיטל.

יעל שפר: שוב פעם, אין לנו התנגדות עקרונית לנושא, אמורים הייתה אמורה להיות מוקמת פנייה ישירה של בני 65 פלוס, אני לא בטוחה שזה דבר שקרה, ושוב, אני לא בטוחה שזה הפתרון הראוי, במיוחד ללא קבלת חוות דעת מקצועית של הרשות להגנה על הפרטיות בנושא.

יעל רון בן משה: בסדר גמור, אני מציעה גם לך לבחון את הסטטוס של הרפורמה בדואר, שאני חושבת שהיא בסך הכל רפורמה טובה, שתביא בשורה לאזרחי ישראל בשיפור בשירותי הדואר, אבל גם שם כמו בשירותים אחרים, אנחנו צריכים לראות שאנחנו לא יוצרים פגיעה לא מידתית או פגיעה חדשה באוכלוסיות מוחלשות, שהן ללא אותה אוריינות דיגיטלית שציינו קודם.

יעל רון בן משה: בבקשה, יוני, תציג את עצמך, שם מלא, ואת מה שרצית לספר לנו.

יאיר גולן: שלום, שמי יוני גולן.

יאיר גולן: גילוי נאות, אני לא מייצג פה אף חברה ולא לוביסט של אף אחד, אני מבחינתי לוביסט של הציבור.

יאיר גולן: אני מהנדס תוכנה במקצועי, אני לא עוסק בתחום הזה, אבל אני 20 שנה מקדיש יום בשבוע בשביל לתקן עוולות ציבוריות, עוולות צרכניות שנעשות כנגד הציבור.

יאיר גולן: הגשתי למעלה מ-100 תביעות קטנות, בשמי, בשם בני משפחתי, בשם אנשים מבוגרים.

יאיר גולן: המקרה שתיארה פה הגב' רחימי הוא לא מקרה קיצון, הוא מקרה שאני מכיר עוד 100 כמוהו כלפי אוכלוסיות של מבוגרים.

יאיר גולן: אני אישית טיפלתי בבחורה מבוגרת שרצתה להתנתק מהטלפון, ואני חיברתי אותה כי היא לא ידעה להתחבר, וכשביקשתי לנתק אמרו לא, רצו שהיא תגיד.

יאיר גולן: העליתי אותה על הקו מבית האבות, נסעתי לבית האבות, ובסוף לא ניתקו אותה, אז הגשתי בשמה תביעה לבית המשפט.

יאיר גולן: החברה גררה אותה לבית המשפט, הוא לא הסכימה שאני חלילה אייצג אותה, היא רצתה לגרור אישה בת 80 חולה על כיסא גלגלים לבית משפט, ושתעיד.

יאיר גולן: אני בסוף אגיד גם איזה משהו חיובי, תזכירו לי להגיד כי צר לי להגיד שאני רוצה להרוס את המסיבה אולי, אבל אני קודם כל מודה על ההזדמנות שניתנה לי פה לדבר בגובה העיניים בוועדה הזאת, כי בדרך כלל הציבור מרגיש שהנציגים פה מדברים מעל הראש שלו.

יאיר גולן: אני רוצה לדבר לתוך העיניים של כל מי שיושב פה.

יאיר גולן: מה שהוצג פה, יש פיל בחדר, שהשירות של הוט, כדוגמה אבל גם בשאר חברות התקשורת כמו סלקום ופרטנר, הם מתחת לכל ביקורת.

יאיר גולן: זה לא סוד שאי אפשר להתנתק מהוט, זה לא מקרה נקודתי או דברים כאלה, זה פשוט.

יאיר גולן: הבעיה היא לא בחוק, הבעיה היא באכיפה של החוק, כי החוק הוא מאוד ברור.

יאיר גולן: בכמה נקודות, החוק אומר שלכל פנייה של לקוח לגבי חיוב יתר, כמו במקרה הזה וכמו בכל פנייה, החברה חייבת לענות בכתב.

יאיר גולן: החוק הזה לא נאכף, וככל שהחברה יותר גדולה, כך המוטיבציה שלה להפר את החוק היא יותר גדולה.

יאיר גולן: כי אם חברת הוט הייתה צריכה לענות לכל פנייה בכתב, באמת פשוט לפעול על פי חוק, אז היא הייתה צריכה 100 נציגים מהבוקר עד הערב כדי לענות לכל מאות אלפי הפניות שיש לה, אבל היא חוסכת לעצמה מיליונים על גבי מיליונים כל שנה, ובמקרה הגרוע יוני גולן תובע פעם או פעמיים בשנה בשם איזה בן אדם מבוגר.

יאיר גולן: רק אתמול הייתי בבית המשפט, סייעתי לבחור מאוד מבוגר, בן שישים ומשהו, נגד הוט על מקרה כזה.

יאיר גולן: החוק קובע שאם מתקשרים צריך לעבור למענה אנושי.

יאיר גולן: אפרים דיבר קודם וגם את דיברת על אוריינטציה דיגיטלית, אנשים צריכים להקיש תעודת זהות, ארבע ספרות של אשראי, שולחים להם סמס, הם צריכים להזדהות דרך סמס חוזר, הם עובדים דרך, ואני, מהנדס תוכנה, קשה לי עם זה, אז בן אדם מבוגר מנתק, אין לו מה לעשות נגד זה.

יאיר גולן: החוק קובע שאחרי בחירת השפה הם צריכים לתת אפשרות למעבר לנציג אנושי על ידי הקשה על הספרה תשע, זה לא קורה.

יאיר גולן: זה מאוד קל לאכוף את זה ומאוד קל לבדוק את זה, אבל זה לא נאכף.

יאיר גולן: אלה דברים בסיסיים, החוק מדבר על זמני המתנה, החוק קובע בדיוק מה צריכים להיות זמני ההמתנה.

יאיר גולן: חוק הטכנאים מדבר על כמה זמן אפשר להחזיק אזרח, מבוגר או צעיר זה לא משנה, בבית.

יאיר גולן: החוק גם קובע מה הסנקציה לגבי זה, אבל אף אחד לא אוכף את זה.

יאיר גולן: אז אם זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, אז מה?

יאיר גולן: הגעתי עד לסמנכ"ל הוט, דיברתי איתו ואמרתי לו שזה החוק, הוא אמר שהם עובדים על זה.

יאיר גולן: אני חייב לציין, אני שומע את נציגי הוט פה מדברים כאילו הכל טוב ואיך השירות טוב וכמה חשוב להם הציבור, הדבר הכי פשוט, ואני אתן עצה חינם בתור צרכן, אם היו נותנים ללקוח לחצן ניתוק, להיכנס לאתר ושיהיה שם לחצן ניתוק.

יאיר גולן: אני הייתי משלם הרבה יותר כסף לחברה שקל לי להתנתק ממנה, וקל לי להתחבר אליה בחזרה.

יאיר גולן: חברות אמריקאיות, נטפליקס ואחרות, עובדות כך, אם אתה לא רוצה, אתה מתנתק.

יאיר גולן: ברגע שאתה מתחבר, לדוגמה, להוט, זה one stop shop (ארגון, גוף מסחרי או אתר המספקים מגוון של שירותים או מוצרים תחת קורת גג אחת).

יאיר גולן: אתה רוצה קו טלפון, טלוויזיה, אינטרנט, לא משנה מה, טלפון אחד עם נציג אחד ומאותו רגע שאדם נותן את פרטי האשראי שלו הוא יכול להתחבר לאיזה שירות שהוא רוצה.

יאיר גולן: הם מעבירים את פרטי האשראי של הלקוח להוט נט, להוט מובייל, להוט 017, להוט מערכות תקשורת, להוט שותפות מוגבלת, להוט טלקום, להוט סינמה, להוט ביזנס.

יאיר גולן: יש עשר חברות, עכשיו אם אדם רוצה להתנתק מאחד השירותים או מכל השירותים, שילך לחפש למי לפנות, ולמי שלא יפנה, כולל לאור צרפתי שהוא פה נציב פניות ציבור ראשי של הוט, לא, הוא רק הוט מערכות תקשורת.

יאיר גולן: פניתי אליו, לא, פנית לגורם הלא נכון.

יאיר גולן: החוק גם מחייב לתת תשובה אוטומטית.

יאיר גולן: אין להם מייל, הפנייה היא דרך האתר, מכניסים פנייה אבל אין שום הוכחה ששולחים אליהם משהו.

יאיר גולן: לי אין בעיה, אני אשב עם אדם מבוגר ואני אכתוב יחד איתו, אבל שייתנו תשובה אוטומטית "פנייתך מספר כך וכך התקבלה", "בקשת הניתוק התקבלה".

יאיר גולן: אלה דברים בסיסיים שמאוד קל לאכוף אותם ומאוד קל ליישם אותם, אבל החברות פשוט לא עושות את זה.

יאיר גולן: זה כל כך מרתיח.

יאיר גולן: ומה עושה אזרח?

יאיר גולן: גם כשהוא פונה למשרד התקשורת, אני פניתי בשם אזרחים למשרד התקשורת, אני מקבל אחרי הרבה חודשים תשובות לקוניות, אז אני עוזר להם לקדוח.

מירב שטרוסברג: אני ממש חושבת שכל הנתונים שאמרת עד כה, לרבות זה שיש מאות אלפי פניות בנושא ניתוקים, אני לא יודעת, אתה בודק את הפניות או אנחנו?

מירב שטרוסברג: אומרת יעל, נציגת אמון הציבור, שיש ירידה, אני אומרת לך שיש ירידה של 75 אחוזים, אין?

מירב שטרוסברג: אין פיקוח?

מירב שטרוסברג: אז אני אומרת לך שאנחנו עונים תוך 14 יום לכל מי שפונה אלינו, וסיפרתי פה שאנשים קיבלו 12,000 שקלים החזר.

יאיר גולן: לא אתם, לא משרד התקשורת.

יאיר גולן: אני בא בטענות להוט, לא אליכם.

יאיר גולן: אני אומר, הבעיה היא לא בחוק, הבעיה היא באכיפה.

יאיר גולן: עכשיו אני עזרתי לבן אדם מבוגר לתבוע, ושופטת קבעה שזה מקרה חמור, זה ממש התעמרות בבן אדם מבוגר, ושחוץ מלהחזיר לו את הכסף צריך לפצות אותו, וקבעה פיצוי של 300 שקלים.

יאיר גולן: יצאתי מדבר כזה והייתי רותח.

יעל רון בן משה: בסדר, בוא, אני לא מכירה את פרטי המקרה.

יאיר גולן: אוקיי אז עכשיו אני אומר, קודם כל זה מאוד פשוט ליישם החלטה, כמו שזה one stop shop לחיבור, one stop shop לניתוק, שיהיה לחצן.

יאיר גולן: שתיים, תשובות בכתב.

יאיר גולן: שלוש, לגבי פרסום של המחירים, אני לא יכול לדעת איזה חבילות יש.

יאיר גולן: דיברו על אנשים מבוגרים ואז אמרו שמפרסמים את המחירים אבל לא את של חבילות השימור.

יאיר גולן: למה לא חבילות שימור?

יאיר גולן: מפרסמים באתר שלהם איזה מחיר מחירון מופקע, אבל יש להם לא מאות, יש להם אלפי חבילות.

יאיר גולן: מכיוון שאני מחובר לחבילה שקוראים לה הוט טריפל 5049, אז אני מבין שיש מאות ואלפי חבילות.

יאיר גולן: עכשיו, אדם מבוגר או אדם שאין לו יכולת מיקוח, לא יצליח להתקשר ולהשיג את המחיר שאני אשיג.

יאיר גולן: זאת פשוט אפליה של ציבור שאין לו יכולת מיקוח.

יאיר גולן: למה שלא יופיעו כל המבצעים?

יאיר גולן: לחייב אותם לפרסם בצורה מסודרת באתר שלהם.

יאיר גולן: עוד שני דברים בבקשה.

יאיר גולן: לגבי פרטי אשראי, אמא שלי היא אישה לקוית ראייה עם תעודת עיוור.

יאיר גולן: פניתי להוט, הם אמרו לא, אם אני רוצה תשובה בכתב אז שהיא תכתוב להם.

יאיר גולן: איזו רשעות.

יאיר גולן: בסוף התביעה היא התנתקה, ואחרי שנה החיובים פתאום התחילו מחדש.

יאיר גולן: הם ממשיכים לשמור במערכות שלהם את פרטי האשראי של הלקוחות שלהם.

יאיר גולן: לא רק שהם לא מנתקים, הם גם שומרים את זה ואחרי זה החיוב מופיע בהמשך.

יאיר גולן: הבעיה, כמו שאני אומר, היא באכיפה, לא בחוק.

יאיר גולן: החוק נותן זכויות לאזרחים, אבל האכיפה לא מתקיימת.

יאיר גולן: אם טכנאי לא מגיע, אז מה?

יאיר גולן: אז החוק אומר שהוא צריך להגיע, ואם הוא לא מגיע, צריך לפצות ב-600 שקלים, אבל הם לא מפצים.

יאיר גולן: אז עד שלא תהיה אכיפה אפקטיבית, שבמקרה כזה כמו שגב' רחימי תיארה פה יהיה קנס לא פרופורציונלי, על כזה מקרה אחרי שהוא מוכח, מיליון שקלים קנס לחברה כזאת, או שלמשרד התקשורת יהיה גוף שמפקח, לא צריכים להגיש תביעה, למה צריך להגיש תביעה?

יאיר גולן: אם כל אחד שנעשה לו עוול יגיש תביעה, מי שיפשוט את הרגל זה לא הוט, זה בתי המשפט שיפשטו את הרגל.

יאיר גולן: למה שמשרד התקשורת לא יעמיד גוף שפונים אליו, וברגע שהפנייה מוצדקת, אוטומטית 1,000 שקלים משרד התקשורת תקבל, ו-1,000 שקלים הצרכן יקבל, ואז יהיה לה גם תקציב לממן את המנגנון הזה שיבצע אכיפה אפקטיבית.

יעל רון בן משה: ברור, תודה רבה אדוני.

יעל רון בן משה: גב' שטרוסברג, רצית להגיב לדברים?

מירב שטרוסברג: לא, אני אומרת שוב, שמהנתונים עולה שבעניין פניות הציבור בנוגע להערמת קשיים בניתוק, שיש שיפור משמעותי.

מירב שטרוסברג: אנחנו לא מדברים על מאות אלפי פניות, ממש לא.

מירב שטרוסברג: גם יעל מאמון הציבור אמרה את אותם דברים, ואני מניחה שגם אתם רואים שיש ירידה משמעותית בעניין הזה.

מירב שטרוסברג: ודאי שיש פיקוח ואכיפה, סיפרתי לכם שבתקופת הקורונה אנחנו היטלנו עיצום כספי על הוט.

מירב שטרוסברג: העיצום הכספי לא מגיע למשרד התקשורת ולא לאזרח, אלה כספים שהולכים לאוצר.

חי פסח: בדיוק, חובה להבין שעיצומים כספיים לא מגיעים בסוף אל הצרכן, הם מגיעים אל קופת המדינה, וזה לא פותר בעצם את העוולה הצרכנית.

מירב שטרוסברג: העוולה הצרכנית היא שאם הוא ביקש ניתוק ולא ניתקו אותו במועד, הצרכן עצמו מקבל את הכסף, לרבות ריבית והצמדה ועוד 16 שקלים, אמרנו את זה.

מירב שטרוסברג: ברור, אני לא נציגת החברות, אני רק אומרת שאנחנו מסייעים לאזרח הבודד לקבל את מה שמגיע לו, ובמקרה שאנחנו רואים תופעה, כמו שראינו בתקופת הקורונה, הוטל עיצום, על אף שזאת הייתה תקופת הקורונה ועל אף שהבנו את הקשיים שגם החברה התמודדה איתם, עדיין הוטל עיצום.

יעל רון בן משה: גברתי, העיצומים הם סוג של עונש, או פיצוי, תלוי איך מסתכלים על זה, על מנגנון שכנראה לא עבד כמו שצריך.

מירב שטרוסברג: כן.

יעל רון בן משה: אתם חשבתם שהוא לא עבד כמו שצריך, ולכן הטלתם עיצום.

יעל רון בן משה: אני מבקשת לוודא שמאז יש גם איזשהו תהליך של בקרה ושיפור השירות.

יעל רון בן משה: אם בסופו של דבר בעוד שנה נגיע לעוד עיצום, אז בסדר, הכסף יזוז מיד אחת ליד שנייה.

יעל רון בן משה: אני לא מזלזלת בכוחו של הכסף, אבל האם באמת בוצע השינוי הדרוש?

מירב שטרוסברג: אז אני אגיד שוב, יש ירידה מול הוט, 75 אחוז פחות תלונות.

יעל רון בן משה: לא, זה לא אומר לי.

יעל רון בן משה: אני מבקשת, נקבל את הנתונים ונוכל להתייחס לזה.

יעל רון בן משה: 75 אחוזים ביחס למה?

מירב שטרוסברג: ביחס לשנה קודמת, 75 אחוז פחות תלונות.

יעל רון בן משה: כן, אבל בשנה קודמת הייתה קפיצה של 80 אחוזים, אז אנחנו בעלייה של חמישה אחוזים, אז לכן אני אומרת, בואי נקבל את הנתונים ונוכל לנהל על זה איזשהו שיח.

מירב שטרוסברג: אוקיי, אין בעיה.

יעל רון בן משה: אני כן הייתי שמחה לשמוע את התייחסותך לעניין שבעצם על פי חוק מוגדרות פעולות שחברות השידורים צריכות לבצע, כמו האפשרות למעבר לנציג בשיחה טלפונית מיד לאחר בחירת השפה.

יעל רון בן משה: האם עד כמה שאת יודעת זה קורה?

יעל רון בן משה: זה לא קורה?

יעל רון בן משה: אלה נושאים שמעניינים אתכם?

מירב שטרוסברג: ברור, הדברים האלה מוסדרים בחוק הגנת הצרכן, אבל המועצה בוודאי שנותנת את הדעת.

מירב שטרוסברג: החברות פונות אלינו חדשות לבקרים ומבקשות, למשל, להכניס לפני המעבר למשא ומתן עם גופים צרכניים אחרים כדי לראות מה אפשר, עם הרשות להגנת הפרטיות, עם הרשות להגנת הצרכן, לדעת מה אפשר ומה אי אפשר לעשות.

מירב שטרוסברג: אבל, בזמני מענה, החוק מקנה לרגולטור הייעודי אפשרות להחריג, זה 6 דקות זמן מענה ממוצע.

יעל רון בן משה: יש בכלל אפשרות כזאת, אם אני מתקשרת עכשיו, אחרי בחירת שפה יש לי בתפריט אפשרות ללחוץ תשע למענה לנציג שירות, או שזה מתחיל להעביר אותי להכנסת תעודת זהות, קבלת סיסמה וכולי?

יעל רון בן משה: זה קיים?

מירב שטרוסברג: לא, בוודאי, הם צריכים להזדהות.

מירב שטרוסברג: אי אפשר ישר להגיע לזה, צריך קודם להכניס אמצעי זיהוי.

יעל רון בן משה: אם זה לא על פי חוק, אני אלמד את זה מהמקום שלי, אבל אני מבקשת גם ממך ללמוד את זה, ואני מבקשת לראות צעדים מיידיים בעניין הזה.

מירב שטרוסברג: מצד שני, אם זוג מסוכסך ואחד רוצה לנתק והשני לא מנוי, עדיין צריך זיהוי, על פי חוק צריך זיהוי.

יעל רון בן משה: אם החוק מסדיר את זה שמעבר לנציג שירות צריך להיות הפעולה השנייה או השלישית בשיחה, כך יהיה.

יעל רון בן משה: זה לא נתון לשיקול דעתנו, לא לשיקול דעתי ולא לשיקול דעתך.

יעל רון בן משה: אני מבקשת לדעת מה החוק אומר ואיפה זה נמצא.

מירב שטרוסברג: אוקיי, בסדר.

יעל רון בן משה: האם הלקוחות מקבלים איזושהי תשובה אוטומטית לדואר אלקטרוני שהם שולחים?

יעל רון בן משה: היעדר התיעוד עלה גם מנציג השרה לשוויון חברתי.

יעל רון בן משה: חלק גדול מהאזרחים שאנחנו עוסקים בהם ומנסים לסייע להם, לא יודעים איך להתנהל, ואם אין להם איזושהי אסמכתא, זה עוד יותר מקשה עליהם.

מירב שטרוסברג: אנחנו מדברים על פניות טלפוניות?

יעל רון בן משה: יש את נושא ההקלטות, אני אתייחס אליו בסיכום דבריי, אבל אימייל, האם יש איזשהו מענה?

מירב שטרוסברג: אם בן אדם פונה בכתב לחברה?

מירב שטרוסברג: אין חוק, אין חוק שקובע איך החברות הפרטיות צריכות להשיב.

מירב שטרוסברג: על פי הוראות הרישיון הם צריכים להשיב בכתב, הן לא מחויבות, כמו שאנחנו מחויבים, לענות תשובת ביניים שתשובתם התקבלה תוך 14 יום, אלה כללים שחלים עלינו כנותני שירות בתוך המדינה, על פי התקשי"ר.

מירב שטרוסברג: החברות הפרטיות לא חייבות, הן חייבות להשיב לפונה תוך 14 יום.

יעל רון בן משה: בכתב?

יעל רון בן משה: לא בטלפון?

מירב שטרוסברג: כן, פנייה טלפונית זה מוקד שירות, ויש הקלטות, גם על בירור חשבון אגב, לא רק על ניתוק.

מירב שטרוסברג: יש הקלטות שאנחנו חייבנו אותם לעשות.

מירב שטרוסברג: אם אני מבקשת, הם חייבים גם לספק לי כל הקלטה של שיחה.

יעל רון בן משה: האם ברגולציה יש התייחסות לעניין פרסום המחירים?

יעל רון בן משה: מה החברה צריכה לפרסם?

מירב שטרוסברג: תראי, החברה צריכה לפרסם את המחירון שלה, אבל המחירון זה לא המבצעים השונים.

מירב שטרוסברג: כמו שסיפרתי, כשאנחנו עשינו שימוע בעניין המבצעים, אנחנו ביקשנו, או חייבנו, את החברות לפרסם.

מירב שטרוסברג: השקיפות זה היה התוצר של השימוע הזה, שכל המבצעים צריכים להיות מפורסמים, למעט מבצעי שימור.

יעל רון בן משה: אוקיי, למעט מבצעי שימור?

מירב שטרוסברג: שימור זה אם את מתקשרת להגיד שאת רוצה להתנתק והם מציעים לך באופן אישי מבצעי שימור כדי שלא תתנתקי.

יעל רון בן משה: הבנתי, בסדר.

יעל רון בן משה: ברק שנמצא איתנו בזום מבקש את זכות הדיבור, בבקשה.

ברק בורשטיין: שלום, רציתי להגיב בעניין של השימוע של משרד התקשורת בנושא סיום התקשרות והחזרת ציוד קצה שלא התקבלה ההקלטה, לקח כמה שימועים ועד היום משרד התקשורת לא פעל בנושא, ואני לא מבין למה הנושא הזה לא נדון באף ועדה, במיוחד שיש צרכנים נפגעים בנושא הזה של החזרת ציוד.

יעל רון בן משה: אתה רוצה לספר מה לך היה?

יעל רון בן משה: כי אני עוד לא הבנתי את הבעיה.

ברק בורשטיין: הבעיה היא לגבי ציוד הקצה שבן אדם שמסיים התקשרות עם החברה צריך להחזיר בעצמו, למרות שכתוב בחוק שהוא רשאי לקבל שירות מהחברה שהיא תאסוף את הציוד.

ברק בורשטיין: יש פה סיבוב שלם של בעיות בין החברות לבין הצרכנים, ומי לוקח את האחריות על זה, על ציוד הקצה, והנושא הזה לא נפתר אף פעם, כל שנה זה נושא שחוזר על עצמו.

יעל רון בן משה: אוקיי, זאת אומרת, שאזרח שרוצה להתנתק צריך להחזיר את הממיר ואת השלט?

מירב שטרוסברג: הוא גם רשאי לבקש שהם יבואו לקחת את זה, זה מה שאתה אומר, נכון?

ברק בורשטיין: כן.

יעל רון בן משה: ואם הם לא באים לקחת אז הם ממשיכים לחייב אותו או מה קורה?

ברק בורשטיין: נכון, לפעמים נשלח מכתב אוטומטית לפני גמר ה-14 יום, התרעה של עורך דין, וזה נוסף לחשבון שלו, ובינתיים הציוד לא נאסף.

ברק בורשטיין: גם אם לקוח כן החזיר לעמדות של חברות התקשורת, יש מצבים שבהם לקוחות מקבלים את אותו מכתב אוטומטי, ואז יש בלגן.

ברק בורשטיין: יש ארבעה שימועים שמשרד התקשורת לא נתן את החלטותיו, והאזרחים נפגעים מזה.

יעל רון בן משה: בסדר גמור, ברק, תודה רבה.

יעל רון בן משה: הגב' שטרוסברג, את מכירה את הנושא הזה של החזרת הציוד?

מירב שטרוסברג: כן, האזרח, הפונה, יכול לבקש שהחברה תבוא לאסוף.

מירב שטרוסברג: אם הם לא באים לאסוף בפרק הזמן שנקבע, כי גם אנחנו בתקופת הקורונה החרגנו את הכלל הזה ואפשרנו להם לא לבוא לאסוף תוך 14 ימי עבודה, אבל אם הם לא באים הם מפרים את הוראות הרישיון.

יעל רון בן משה: ויש לכם נתונים על זה, כמה מקרים כאלה קרו בפילוח לפי חברות?

מירב שטרוסברג: אנחנו לא רואים כמעט פניות בעניין הזה.

מירב שטרוסברג: בתקופת הקורונה ראינו, אבל החרגנו, זאת אומרת, אפשרנו להם בגלל שהיה את העניין של להיכנס לבתים ולאסוף, אבל זה 14 ימי עבודה, הם צריכים לבוא ולאסוף את ציוד הקצה.

יעל רון בן משה: ואם אכן פניות מגיעות ומתבררות כמוצדקות, החברות נקנסות על הדבר זה?

יעל רון בן משה: יש איזשהו תמריץ לגמור את הדבר הזה?

מירב שטרוסברג: אנחנו במועצה לשידורי הכבלים לא פתחנו הליך בירור בעניין, אבל אולי אתה מדבר על משרד התקשורת, אני לא יודעת.

עידו נתן: יכול להיות, לדעתי רק לדייק, הוא מדבר על משרד התקשורת שיש שימוע תלוי ועומד, הוא לא קשור לחברות השידורים, הוא קשור לחברות - - -

יעל רון בן משה: בסדר, אדון עידו נתן, כל הבלבול הזה בין הוט, אני לא אוציא פה פסיקת בית משפט על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: אני לא יודעת, אני כותבת הוט בגוגל, אני מגיעה לאתר שלכם.

עידו נתן: לא, אני התכוונתי להסדרה.

עידו נתן: הוא דיבר על שימוע במועצה, יש הוראות ברורות - - -

יעל רון בן משה: בסדר, כוונותיך טובות, אני מעריכה את זה ומכבדת את זה.

יעל רון בן משה: גברתי, אני אשמח כן לדעת מה קורה במקרה כזה, איך פותרים את זה.

יעל רון בן משה: אני אעביר, ברשותך, אלייך את הפנייה של מר ברק ששמענו ונראה מה אפשר לעשות עם זה, והאם יש מקרים דומים כאלה שניתן לסייע.

מירב שטרוסברג: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: אם על פי חוק, לא בעידן קורונה, לא בסגר ולא כשאנחנו במצב של ריחוק חברתי אלא כשהמשק פתוח ועובדים, אם אזרח מבקש שיגיעו אליו הביתה, ושוב, אני מניחה שזה מכל מיני אוכלוסיות, והחברה לא מגיעה, האם סביר שהיא תמשיך לחייב את האזרח או לא, ומה אנחנו עושים עם זה?

מירב שטרוסברג: ממש לא, זה ממש לא סביר והם לא רשאים להמשיך לחייב מרגע שהוא התנתק, אם הם לא אספו את הציוד זה עניין שלהם.

יעל רון בן משה: בסדר.

יאיר גולן: יש גם קנס, במקרה שזה לא חוזר אליהם הם מחייבים אותו בקנס.

יעל רון בן משה: בסדר גמור.

יעל רון בן משה: עידו, נציג הוט, ונציגי חברות שידורים או אינטרנט נוספות שנמצאים איתנו בזום, מישהו עוד רוצה להגיד משהו?

יעל רון בן משה: אוקיי.

יעל רון בן משה: מישהו נוסף מהנוכחים?

יעל רון בן משה: עו"ד פסח?

יעל רון בן משה: זרי, מישהו מהתלמידים?

יעל רון בן משה: בינתיים המורה תכיני את התלמידים.

חי פסח: אני כן אשמח לקבל את הדו"ח עם הפילוח של האזרחים הוותיקים מהמועצה לכבלים ולווין.

מירב שטרוסברג: כן, הדוחות שלנו כולם מפורסמים באתר האינטרנט של משרד התקשורת.

מירב שטרוסברג: דו"ח של השנה עוד לא יצא.

חי פסח: לא, לכשיהיה.

מירב שטרוסברג: לכשיהיה, ודאי, אבל מיד כשאנחנו מפרסמים את זה, הוא גם מופיע באתר האינטרנט של המשרד, אנחנו מאוד שקופים.

חי פסח: זה מפברואר עד פברואר בעצם?

מירב שטרוסברג: לא, זה דו"ח שנתי.

חי פסח: אז?

מירב שטרוסברג: אז אני אוספת את הנתונים מהתוכנה הקודמת, זה דו"ח שנתי, הוא פר שנה.

חי פסח: אוקיי, בסדר גמור.

יעל רון בן משה: אז בסיכום שלי בעצם אני רציתי לפתוח בעניין הדוחות והנתונים שהם חסרים לנו כעת, ואני חושבת שהם יכולים לעשות הרבה מאוד סדר כשאנחנו מסתכלים על הנושא כנושא מערכתי.

יעל רון בן משה: אבל רגע לפני שאני עוברת לסיכום, אני רוצה להגיד יישר כוח למשרד לשוויון חברתי, על הטיפול שלו באוכלוסיית האזרחים הוותיקים בכלל, ועל המעורבות שלו בדיון הזה בפרט.

יעל רון בן משה: ניכר שהנושא חשוב לך באופן אישי, שאתה בקיא בחומר, אני לא נותנת את זה כציון, זה ממש כהערכה כזו נקודתית.

חי פסח: תודה רבה.

יעל רון בן משה: תודה גם לנציגת המועצה לשידורי כבלים ולווין, לי זה רשום משרד התקשורת כי כשפנינו ללשכת השר זה מה שאמרו לנו, על הדברים שהצגת, על הנכונות.

יעל רון בן משה: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, דודו אבן חן, תודה שהגעת, וכמובן, לכל שאר המשתתפים.

יעל רון בן משה: לסיכום הדברים, אני מבקשת לקבל את הפילוחים, גם מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין וגם מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, לפי סוג תלונה, אני מוכנה גם לראות את הנתונים של שנת הקורונה, אבל בבקשה תתנו גם נתונים קצת אחורה, נגיד על השנים 2018, 2019, 2020, שתהיה לנו בכל זאת יכולת להסתכל האם אנחנו במגמה של השתפרות או האם אנחנו במגמה של ירידה?

יעל רון בן משה: כשאני אומרת שוב, זה שיש ריבוי תלונות זה לא בהכרח סימן שמשהו לא עובד, יכול להיות שהשירות מונגש עתה לציבור ועכשיו יש איזשהו 'פיק' של תלונות.

יעל רון בן משה: אם עד לפני חודש לא היה שירות בשפה הערבית ועכשיו יש שירות בשפה הערבית, אז אנחנו נמצא 'פיק', זה לא אומר שהשירות עצמו השתנה אלא רק שיש יותר נגישות לאזרח להביע את מה שהוא צריך.

יעל רון בן משה: אז קבלת הפילוחים לפי סוג התלונה, חברה, גיל האזרח, ומקום המגורים.

יעל רון בן משה: אם יש לכם איזשהו מעקב על תלונות שנמצאו מוצדקות ותלונות שנמצאו לא מוצדקות, האם היו עיצומים או איזשהן פעולות אל מול חברות התקשורת, והאם זה מוצה.

יעל רון בן משה: זאת אומרת, האם באמת בסופו של דבר העיצום הכספי של החברה שולם בזמן, האם גם על זה אנחנו עכשיו מתגלגלים בבתי משפט, המדינה מול אותן חברות.

יעל רון בן משה: האם השירות עצמו שופר או שרק שילמו את הקנס הכספי?

יעל רון בן משה: אז אני מבקשת דו"ח מפורט על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: נושא הרכב המועצה.

יעל רון בן משה: אני בטוחה שהרכב המועצה מעוגן באיזשהו חוק או תקנון, אני כן מוצאת לנכון לציין שמאוד חשוב לשמור על גיוון, שיהיה נציג לפחות לגמלאים ולמגזרי מיעוטים נוספים, ואם לא במועצה אז אולי יש אסיפה, לראות איך אנחנו מביאים לידי ביטוי צרכים, בקשות, רצונות של אוכלוסיות שונות.

יעל רון בן משה: זה עם ישראל, זאת מדינת ישראל, וזה כוחנו, וראוי שיהיה לזה מקום.

מירב שטרוסברג: אני רק רוצה לתקן את מה שאמרתי.

מירב שטרוסברג: אמרתי שיש נציגת ציבור אחת, אז תקנו אותי מהמועצה, יש לנו שני נציגי ציבור, גם ראש עיריית נשר מונה לא מכבר, אז יש שניים.

יעל רון בן משה: יופי.

יעל רון בן משה: המשרד לשוויון חברתי, המוקד לאזרחים ותיקים, ששמענו עליו רבות וטובות גם בתקופת הקורונה, אני חושבת שנכון יהיה לבדוק ביחד עם המועצה לשידורי כבלים ולווין האם אפשר לעשות איזשהו שיתוף פעולה סביב הנגשת המידע שקשורה לשידורי טלוויזיה וגם לאינטרנט.

חי פסח: אנחנו בונים את זה עם שר התקשורת.

יעל רון בן משה: מצוין, יופי זאת בשורה חשובה.

יעל רון בן משה: נושא כפתור הניתוק, אני מבקשת מהחברות, גם אם זה לא על פי חוק, להוסיף את המאפיין הזה באתר.

יעל רון בן משה: לקוח לוחץ 'ניתוק' אז לנתק אותו.

יעל רון בן משה: יכול להיות שהחוק לא מחייב את זה אבל אנחנו בשנת 2021, אני חושבת שגם בראייה עסקית כלכלית זה הדבר הנכון לעשות.

יעל רון בן משה: אני אהיה במעקב על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: ציין כאן כבר משתתף אחר בדיון, כולל לנקוב בשמות החברות שזה כבר קיים אצלם, ואני לא רואה סיבה שזה לא יהיה בחברות אחרות.

יעל רון בן משה: זה בניחוח מאוד לא נוח שאין את האפשרות הזאת בשנת 2021, ללחוץ 'נתק' ולדעת שהחשבון מנותק, או במינימום לקבל איזשהו מייל בחזרה או סמס, זה כבר לקוח שהוא כן עם אוריינות דיגיטלית, להגיד לו שתוך שלושה ימים יצור עמו קשר נציג שירות לקוחות, אני חושבת שזה לא ראוי, ואני מבקשת שגם אנחנו נהיה במעקב על הדבר הזה.

יעל רון בן משה: כנ"ל לגבי פרסום המחירים, גם אם לא מחויבים על פי חוק, זה נראה לי משהו שהוא מחויב.

יעל רון בן משה: אני לא ממליצה לאנשים לחתום על עסקאות שהם לא יודעים מהם, ואני יודעת שיש אוכלוסיות שההמלצה הזאת לא רלוונטית לגביהם.

יעל רון בן משה: ביקשתי, גברתי, ממך קודם את נושא האפשרות של מעבר לנציג שירות.

יעל רון בן משה: מה שהתקנות אומרות, או הרישיון או החוק, סליחה אם אני טועה במינוח, לוודא שזה קורה.

יעל רון בן משה: אדם מתקשר, ואחרי בחירת שפה הוא יכול להגיע לנציג שירות לקוחות.

יעל רון בן משה: אחר כך הוא גם יזין פרטים נוספים, או שנציג השירות ייקח ממנו בשיחה טלפונית, ושזה גם לא יהיה מניעה מלקבל שירות.

יעל רון בן משה: מוקד הוט לפניות של לקוחות אזרחים ותיקים שצוין כאן, אני מאוד מברכת על זה ואני ממליצה להנגיש את המידע, אם הציבור לא יודע את זה אז זה לא קיים.

יעל רון בן משה: זה יכול להיות אולי באיזשהו שיתוף פעולה גם עם אנשים שיושבים פה בחדר ומפעילים מוקדים, זה יכול להיות עם אנשים שאנחנו שמחים שהיו איתנו בזום, נציגים של ארגוני אזרחים ותיקים, אבל אם יש מוקד שהלקוחות בסוף לא יודעים שקיים, אז מבחינתנו צריך לעשות עוד פעולות.

יעל רון בן משה: כל הנושא של הוכחת שליחה או בקשה של ניתוק, ואנחנו שמענו שכשזה טלפוני בעצם לאזרח לא נשאר תיעוד, לחברה נשאר תיעוד אבל לא לאזרח.

יעל רון בן משה: אני רוצה שנעשה על זה חשיבה, אני אומרת את זה גם לצוות הפרלמנטרי שלי, כולל הנושא של החוק של הקלטת שיחות מחייב, עם נגישות ללקוח.

יעל רון בן משה: אני חושבת שזה בסיסי שגם לקוח שפונה טלפונית תהיה לו איזושהי אסמכתא, ובוודאי לא המצב שלחברה יש אסמכתא והיא בוחרת מתי היא משחררת אותה או משתמשת בה ומתי לא.

יעל רון בן משה: סוגיית תמרוץ הנציגים היא סוגייה ענקית, אנחנו לא נספיק לדון בה עכשיו, אבל שוב, באמת בראייה עסקית כי בסוף מדובר בחברות עסקיות, אני מאוד ממליצה שתקיימו על זה איזשהו דיון.

יעל רון בן משה: אבל יותר חשוב לי מעניין תמרוץ הנציגים, אני אגיד לסיכום דבריי, זה להגיד שהמקרה שזרי הציגה כאן, אני חושבת שאנחנו צריכים לקחת אותו איתנו הלאה לחשיבה.

יעל רון בן משה: המצב שבו אזרח או אזרחית ותיקים משלמים על שירות טלוויזיה רזה יותר מחבילה כוללת של מגוון שירותים של אינטרנט בבית עם משפחה עם ילדים, זה לא מצב שאנחנו יכולים לקבל אותו, אני בטוחה שכל יושבי החדר הזה מסכימים, ואנחנו במקומות שאנחנו יכולים להשפיע.

יעל רון בן משה: למה שאזרח ותיק, שאולי חצה את גיל 80, ישלם יותר ממה שאני משלמת בבית עם שלושה ילדים ואני לא יודעת אפילו כמה מסכים יש לנו.

יעל רון בן משה: ואני אומרת את זה גם לחברות העסקיות, גם אם אפשר ומותר, תקיימו דיון בלב פתוח ובנפש חפצה, דיון הנהלה בכיר, תזמינו את זרי כדי שמי שהייתה כאן איתנו תספר את הסיפור הזה.

יעל רון בן משה: תחשבו יחד איך אתם מרגישים, זה בסדר, מותר לדבר על זה, ומשם להגיע למסקנות וגם לתוכניות עסקיות.

יעל רון בן משה: ובקשה שלי לדיון הזה, אם אפשר ברשותכם, לעשות איזשהן חבילות שהן כן מותאמות גיל.

יעל רון בן משה: אני אתחיל מהקצה, מי שאזרח מעל גיל 80 פלוס, לא ישלם בכלל, חינם.

יעל רון בן משה: בתחושה שלי, החברה הראשונה שתרים את הכפפה לא תצא נפסדת כלכלית מהדבר הזה.

יעל רון בן משה: תעשו פיילוט.

יעל רון בן משה: המחשבה שיושב איפשהו אזרח ותיק בן 80 שלא יכול לראות ערוץ אחד נוסף מעבר לערוצים שבעידן פלוס, בתקופה שאנחנו עדיין כן בשגרה לצד קורונה, אבל גם לא, היא מחשבה מאוד מטרידה.

יעל רון בן משה: אני רוצה גם את החברות הגדולות והמבוססות במשק שותפות שלי לתחושה הזו, ובאמת עם הפנים לאותו אזרח.

יעל רון בן משה: אני בטוחה שהמשרד לשוויון חברתי ידע לתת את הנתונים לגבי כמה אזרחים כאלה יש.

חי פסח: הצגנו אותם בשולחן העגול עם חברות התקשורת, זאת אומרת, כבר הערכנו את זה.

יעל רון בן משה: אני גם רוצה להגיד כאן, יש הרבה מאוד אזרחים בני 80 פלוס שלא זקוקים לזה, הם רוצים את החבילה הרחבה עם ערוצי הספורט, עם ערוצי החיים הטובים.

חי פסח: אנחנו לא פטרונים בעניין הזה, בכלל לא.

יעל רון בן משה: כן, אבל בסוף יש את האזרח שירצה רק את ערוץ 'ויוה', אז בואו תראו איך מאפשרים להם מעל גיל 80 את השירות הזה בחינם.

יעל רון בן משה: הגברת ששמענו פה את הסיפור שלה, היא לא מעל גיל 80.

יעל רון בן משה: האם אפשר גם לאוכלוסייה הזו שרוצה חבילה רזה של עוד ערוץ אחד, עוד שניים, עוד שלושה?

יעל רון בן משה: תקיימו דיון ומה שתחליטו, אם זה יהיה ב-50 אחוזי הנחה מהמחיר שאתם מציעים להם היום לא תצאו נפסדים מזה כלכלית.

יעל רון בן משה: אני לא יודעת איך להסביר את זה בעידן של אחריות תאגידית, שכולנו יודעים לספר על זה, ומעסיקים אנשים בשכר.

יעל רון בן משה: בואו, תבדקו את הדברים האלה, תהיו עם הפנים לאזרחים האלה.

יעל רון בן משה: פנייה נוספת שמגיעה לוועדה, היא דווקא לא מאוכלוסייה מוחלשת, אבל היא כן עלולה לייצר איזשהו פער חברתי, ועוד לא דיברנו על זה עכשיו, זה אוהדי הספורט.

יעל רון בן משה: לצרוך היום חבילה של ערוצי ספורט זה סיפור לא זול, אנחנו רואים את זה בבני נוער צץ הרבה מאוד פעמים, או באוכלוסיות צעירות אחרות, וזה יוצר פערים.

יעל רון בן משה: אנחנו הרבה פעמים יותר רגישים לזה בתקופה של אולימפיאדה או מונדיאל, סליחה אם אני טועה בתחרות שנמכרת בערוץ הנוסף.

יעל רון בן משה: אבל כן, נער בן 16 שיושב עכשיו בבית בירוחם, או בג'יסר א-זרקא, או בקריית שמונה ואין לו את היכולת לראות את זה.

יעל רון בן משה: אני מבקשת גם התייחסות לנושא חבילות הספורט, האם אתם מכירים את זה כנושא?

עידו נתן: זה נושא מאוד גדול ומאוד מורכב, אני אשמח להרחיב עליו אם תרצי.

יעל רון בן משה: אז אולי אפילו נקיים על זה דיון נפרד, על נושא חבילות הספורט.

עידו נתן: בשמחה רבה, זה נושא מאוד חשוב, משרד התקשורת נדרש לו, אנחנו הראשונים שמרימים את הדגל כשאירועים מוכרזים במדינת ישראל, בין אם זה מונדיאל או אם זה משחקי נבחרת ישראל, כדורגל נשים, כדורגל גברים, צריכים להיות מונגשים לציבור הרחב בערוצים הפתוחים, וכל אזרח במדינת ישראל צריך לראות את זה בעידן פלוס.

עידו נתן: לצערנו, המדינה עדיין לא הסדירה את הנושא הזה, גם בהיבט של התאגיד או ערוצים מסחריים כאלו או אחרים שישדרו וינגישו את המשחקים הללו.

עידו נתן: אם העלית את הנושא, מחירי זכויות השידור בשנים האחרונות האמירו ב-300 ו-400 אחוזים, לנוכח העובדה שיש איזושהי מדיניות רגולטורית.

עידו נתן: המשרד מכיר את זה, מנהל על זה ועדה ציבורית שדנה בנושא הזה, ואנחנו מקווים שהיא תביא בשורה בקרוב.

עידו נתן: אנחנו בהחלט תומכים במה שאמרה גברתי היו"ר.

יעל רון בן משה: יופי, אז אנחנו נבחן את האפשרות לקיים על זה דיון נפרד.

יעל רון בן משה: שתי הערות אחרונות לקראת סיום.

יעל רון בן משה: הנושא של אבטחת מידע ושמירת מידע ללקוחות, גברתי מנהלת הוועדה, אני מבקשת שנוציא על זה איזושהי פנייה למשרד המשפטים, לבחון את זה אל מול משרד התקשורת וחברות התקשורת, שאכן פועלים על פי חוק והמידע לציבור לא נשמר איפה שהוא לא צריך להישמר, ובוודאי שפרטיות הציבור נשמרת.

יעל רון בן משה: אני מודה לכל מי שהגיע היום.

יעל רון בן משה: ברוכים הבאים לתלמידים לכנסת ישראל, הדיון נעול.