הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 24, פרוטוקול מספר 12, 2021-12-14 15:00

יעל רון בן משה: שלום לכולם.

יעל רון בן משה: אדוני, כבוד מבקר המדינה, תודה על ההזדמנות ועל זה שאתה מכבד את הוועדה לפניות הציבור בנוכחותך.

יעל רון בן משה: גברתי, מנהלת נציבות תלונות הציבור, תודה על נוכחותך.

יעל רון בן משה: מכובדי כולם, אני מקווה שיצטרפו אלינו גם נציגים של משרדי הממשלה וגופי סמך רלוונטיים.

יעל רון בן משה: תודה על הגשת הדוח המיוחד של נציבות תלונות הציבור במשרד המבקר, בנושא: התמודדות הממשלה עם משבר הקורונה בגלים השלישי והרביעי.

יעל רון בן משה: למרות חשיבות הדיון בוועדה הזו, הוועדה לפניות הציבור, בראשה אני עומדת, הדבר הנכון היה לקיים את הדיון בוועדה לביקורת המדינה, שלמצער, טרם הוקמה בשל החרם של האופוזיציה.

יעל רון בן משה: אני מנצלת במה זו, לקרוא לראשי האופוזיציה, להפסיק את החרם ולאפשר לכנסת, לשוב לעבודה מלאה, לטובת אזרחי ישראל והשמירה על הדמוקרטיה, עם זאת וגם עם שיקולים פוליטיים צרים, טרם הוקמה הוועדה לביקורת המדינה, אנחנו נוודא שהדיון בדוח יהיה הענייני והמקיף ביותר, ללא שום עיכוב ודיחוי.

יעל רון בן משה: בהזדמנות זו ואף שהדוח לא עוסק בנושא, אני מוצאת מקום לציין את חשיבות השילטון המקומי, במהלך כל תקופת הקורונה, בגלים הראשון, השני, השלישי והרביעי.

יעל רון בן משה: השילטון המקומי, שהוא הכתובת הראשונה לאזרח ולאזרחית, גם בשגרה וגם בחירום, הוכיח פעם נוספת את חשיבותו ואת הזכות של כולנו לעבוד עימו, לחזק אותו ולהאציל סמכויות.

יעל רון בן משה: ברשויות מקומיות שזה עבד במשבר כל-כך חמור כמו הקורונה, כדי לשקול המשך האצלת סמכויות מהשלטון המרכזי, גם בשגרה.

יעל רון בן משה: מוקדם יותר היום, קיימתי דיון בוועדה לפניות הציבור, בנושא חברות השידורים והאינטרנט.

יעל רון בן משה: דיון על נושאים שהם בשגרה, פניות ציבור שמגיעות לוועדה וגם בדיון ההוא תקופת הקורונה והשירות לאזרח, נכחו כל הזמן בדיון, כמו להדגים את הטלטלה שכולנו חווינו, מעבר להשלכות הבריאותיות וכמו בדיון הקודם, גם כאן, אני שואלת האם המספרים הכמותיים שמייד תציגו, האם הם מספרים את הסיפור כולו והאם הלקחים והמסקנות הוטמעו, בסופו של דבר.

יעל רון בן משה: זה משהו שאנחנו נצטרך פה, בכנסת להמשיך ולבדוק, האם הנתונים אם הם עלו, או ירדו, האם הם מסמנים צורך רגעי, או העדר צורך, שהיה ברגע הקודם, או שמגמה אמיתית של שיפור שירות והטמעת שיטות עבודה חדשות.

יעל רון בן משה: בדיון שאנחנו מקיימים עתה, יוצגו נתוני הדוח, ואנחנו כולנו יחד נוודא פעם נוספת שהשירות לאזרח משתפר באופן כללי ושהטיפול בקורונה ובתופעות הנלוות, יהיה מקצועי וענייני וחף מכל שיקול פוליטי.

יעל רון בן משה: אני מוצאת בהזדמנות זו מקום להודות גם ליושב ראש הכנסת, חבר הכנסת מיקי לוי, שמאפשר בעצם, לקיים את הדיון החשוב הזה ולהתקדם ושוב תודה לכם, אנשי מבקר המדינה על העבודה המאומצת ובמיוחד לך אדוני מבקר המדינה.

יעל רון בן משה: בבקשה.

מתניהו אנגלמן: גברתי יושבת הראש, השלכות הקורונה פוגעות ברבים מאזרחי ישראל, זוהי תקופת קשה שעלינו לעבור אותנו יחד, מצריכה מהמדינה לגלות רגישות גדולה עוד יותר, לפניות האזרחים, כפי שניתן יהיה לראות בדוח, גם בגל השלישי ובגל הרביעי, לא ראינו את הרגישות הנדרשת.

מתניהו אנגלמן: חובת המדינה לגלות שירותיות כלפי כל אדם נכונה תמיד, אבל בקורונה הרגישות צריכה להיות כפולה, בין אם כלפי אזרחים וותיקים, או כלפי זכאים לסיוע אחרים ועלינו כמדינה, לפצות את הנפגעים ולהקל על ניהול החיים, בצל מגבלות הקורונה.

מתניהו אנגלמן: אופן ההתמודדות של מדינת ישראל עם משבר הקורונה, משתקף היטב מברור התלונות.

מתניהו אנגלמן: הנציבות שימשה כתובת למתלוננים, כמעט בכל מגעיהם עם הרשויות וחתרה בראש ובראשונה למתן סעד מהיר למתלוננים.

מתניהו אנגלמן: מדיניות זו באה לידי ביטוי, בכך ש-56.6 אחוז מהתלונות נמצאו מוצדקות, או שעניינן בא על תיקונו בזמן הבירור.

מתניהו אנגלמן: אנחנו זמינים לבירור כל תלונה ואני קורא לגופים הממשלתיים להפיק לקחים מהסוגיות העולות בדוח ולתת מענה מהיר ומיטבי לפונים.

מתניהו אנגלמן: השוואת הנתונים שבדוח זה, לנתונים שבשני דוחות הנציבות הקודמים הנוגעים למשבר הקורונה, משקפת את המעבר ממצב חירום משברי, לשגרת חיים בצל הקורונה.

מתניהו אנגלמן: הדבר בא לידי ביטוי, גם בכך שהתלונות בגל השלישי ובגל הרביעי עוסקות לא רק לדרישה לביטחון סוציאלי, סיוע חומרי וקבלת גמלאות ומענקים כספיים, אלא גם בניהול שגרת חיים בצד הקורונה, יציאה מהארץ וכניסה אליה, השתתפות באירועים במגבלות התו הירוק וכיוצא בזה.

מתניהו אנגלמן: אני רואה זכות גדולה, בכך שהנציבות חוגגת השנה 50 שנה ואנחנו בעצם, כפי שהמחוקק ציין בעת ייסוד הנציבות מהווים פה, עיין ואוזן לכל מתלונן וכפי שהמחוקק אמר אז, הביטוי היה מתנה לאזרח הקטן, אז אמרתי שאני רק מסתייג מהמילה קטן, אני חושב שאנחנו מתנה לאזרח ואני חושב שזה לא כל כך מתנה אלא זה חובה בעצם ואנחנו הכלי, שבית המחוקקים לוודא את אותן תלונות.

מתניהו אנגלמן: אני חייב גם להגיד שבעת הקורנה, אולי הסמכות הייחודית שניתנה לי כנציב תלונות הציבור, ואנשי הנציבות מטעמי, הוא לעסוק במה שנקרא, באותו צד של נוקשות ייתרה, כלומר כשאנחנו רואים את אותה נוקשות ייתרה, מצד הגופים הנילונים, אז אנחנו קיבלנו בעצם הסמכה מטעם המחוקק, להצביע על הצורך בתיקון הליקוי ועוד אני אגיד, שאנחנו בפרט בעת הזו, הגם שבחלק מהתקופה עבדו מרחוק, גם בגופים הנילונים, אבל גם במשרד למבקר המדינה וכמובן בנציבות תלונות הציבור, אנחנו ראינו חשיבות להמשיך, להמשיך ובפרט בעת הזו שאפילו החשיבות רבה יותר, שרבים מהאזרחים נזקקים לשירות ואנחנו צריכים להיות למענם ויותר מזה, הגופים הנילונים צריכים להיות למענם בפרט בעת הזו.

מתניהו אנגלמן: תודה רבה לך, גברתי יושבת הראש.

יעל רון בן משה: תודה רבה, אנחנו נעבור להצגת הדוח, תציג את הדוח הגברת ד"ר אסתר בן-חיים.

יעל רון בן משה: (הקרנת מצגת)

אסתר בן-חיים: ד"ר אסתר בן-חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור.

אסתר בן-חיים: טוב, אז למעשה, מה שאנחנו נציג בפניכם כאן היום, אנחנו מציגים לכם את נתוני בירור התלונות, בנציבות תלונות הציבור, במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, בתקופת הגל השלישי והרביעי של הקורונה.

אסתר בן-חיים: אני רוצה להגיד שהנציבות, למעשה נמצאת כל הזמן עם יד על הדופק ואנחנו לא רק שבדקנו את התלונות בגל השלישי והרביעי, אלא אנחנו עושים זאת מהתחלה, מפרוץ המגיפה הבנו את החשיבות שיש בתיעוד של כל הבירור הזה של התלונות שנעשה, למעשה, מה שאנחנו מציגים ונציג בפניכם היום, זה למעשה הנושאים שעליהם הציבור מתלונן ומה שמשקף באמת את המצוקות שלו.

אסתר בן-חיים: אפשר לומר שהנציבות היא למעשה, מהווה סוג של סיסמוגרף למה שהציבור חש, אבל זה לא רק למען הציבור, זה למען הגופים הנילונים, על מנת שהם ידעו היכן הבעיות ומה הם הדברים שהם יכולים לעשות, כדי לשפר ולתקן את המצב.

אסתר בן-חיים: אנחנו כן יכולים לראות בדיוק כפי שאמר, נציב תלונות הציבור, אנחנו כן יכולים לראות שיש שוני, בין הגלים השונים ואם בגל הראשון והשני, אנחנו רואים שעיקר התלונות התמקדו, בנושא, הייתי אומרת, הרשת הביטחון הסוציאלי של האזרחים, אנחנו רואים שבגל השלישי והרביעי, למעשה, אנחנו רואים איך אנשים חיים לצד הקורונה וזה בא לידי ביטוי בתלונות נוספות, שטיפלנו בנושאים אחרים, כמו למשל, יציאה מהארץ, כניסה לארץ ואנחנו נראה את זה גם בנתונים שנביא.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, למעשה, אנחנו נתמקד בדברים שאתם רואים כאן, לפניכם, אגב אני מזמינה אותכם להסתכל גם בדוח עצמו, בדוח עצמו אתם רואים, הוא מאורגן לפי פרקים וכאן אנחנו באמת, נסתכל על הדברים היותר מרכזיים, שהם הצעדים שנקטה המדינה ומה התלונות שאנחנו טיפלנו, סביב אותם צעדים, הסיוע הכלכלי שהמדינה נתנה בזמן המשבר ואיזה תלונות קיבלנו, בהקשר הזה וגם בנושא של השירות לציבור, בזמן המשבר.

אסתר בן-חיים: שקף הבא, אז אם אנחנו נסתכל על נתונים כלליים.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אנחנו יכולים לראות מהנתונים שלמעשה, חלה ירידה בגל השלישי והרביעי של הקורונה במספר מכתבי התלונה שאספו בנושא הקורונה, לעומת כלל התלונות שהתקבלו בנציבות בתקופת הדוח, עם זאת, אני חייבת לציין, שבכל זאת שנת 2021, אנחנו כבר רואים שיש לנו אפילו עלייה במס' התלונות, אבל פחות כפי שאני מציינת, בגל השלישי והרביעי, אנחנו ראינו ירידה במס' התלונות בנוגע לקורונה ולמעשה, אנחנו כן יכולים לציין, שחלק ניכר מזה נוגע באמת, לכך שאנחנו למעשה, מגיעים למצב, שבו אנחנו חיים לצד הקורונה וישנם בהחלט גופים נילונים שלמדו, שיפרו ותיקנו והביאו באמת דברים כאלה, שהצליחו להתמודד עם המצב.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אז כמו שאמרתי, אנחנו כן רואים שאנחנו עוברים למעשה, לשגרת חיים, אנחנו רואים שהגל הראשון התבטא באיזשהו הלם של הציבור, שלא ידע, הלם גם של הגופים הנילונים, שלא ידעו לטפל בבעיות שקרו, בכמות האדירה של התלונות שהם קיבלו ובגל השני, אנחנו רואים, שבעצם, הגופים קצת יצאו מהשוק ומתחילים יותר להסתדר.

אסתר בן-חיים: אנחנו רואים שאנחנו מקבלים תלונות רבות, כמו שאתם רואים, בתקופה של הדוח, אנחנו מדברים על תקופה שמדצמבר 2020 ועד אמצע אוקטובר 2021, קיבלנו מעל 16 אלף מכתבי תלונה, כאשר קרוב ל-1,700 מכתבי תלונה האלה, נגעו לנושאי הקורונה.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אז הגוף הבולט כמו שאנחנו רואים, ממשיך להיות המוסד לביטוח לאומי, אם כי אנחנו בהחלט יכולים לומר, שיש לנו ירידה משמעותית, בגל השלישי והרביעי, לעומת הגל הראשון והשני, יש לנו ירידה כאן של 77 אחוז, הסיבה כפי שאמרתי, היא בגלל, השוני, כן, אם בגל הראשון, כמו שאמרנו, אנשים יותר התלוננו בהיבטים הכלכליים, בעיקר הנושא של דמי אבטלה, אז בגל השני, אנחנו ראים כבר שוני ויש לנו פחות בעיות בנושא של אבטלה.

אסתר בן-חיים: אנחנו אמנם עדיין רואים תלונות בנושא, אבל יש לנו גם את הנושא של השירות לציבור, שאנחנו רואים שהוא במוסד לביטוח לאומי, בהחלט מהווה נושא שמתלוננים עליו.

אסתר בן-חיים: אנחנו כן יכולים לראות, את הגוף הבא אחריו, שהוא במשרד הבריאות, כאן אנחנו יכולים לראות שבמשרד הבריאות, הייתה לנו עלייה במס' התלונות, שוב, גם במשרד הבריאות, אפשר להגיד, שמרבית התלונות נגעו לנושא של השירות לציבור, היה לנו את המוקד של קול הבריאות, הנושא של חיסונים, בידוד, תו ירוק, דברים מהסוג הזה ואתם יכולים לראות את הפילוך גם בהמשך.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אז מה הם נושאי התלונה העיקריים, אז אתם יכולים לראות כאן, בצבע הכחול למעלה, אנחנו רואים העליון זה הגל הראשון והגל השני, בחלק התחתון אנחנו רואים את הגל השלישי והרביעי, אנחנו רואים שלמעשה, שוב, אם בגל הראשון דיברנו על גמלאות בעיקר, דמי אבטלה וכו' וכו' היה הנושא העיקרי, בגל השלישי והרביעי, הנושא העיקרי, הוא השירות לציבור וזה יכול להיות גם, בהיבטים שונים ואצל גופים אחרים ומגוונים ואנחנו רואים שהנושא הנוסף, שקיבלנו עליו, הוא הנושא של גמלאות, אגב, לגבי הנושא של שירות לציבור, אנחנו יכולים להגיד, שהיו הרבה מאוד תלונות, בקשר להקמת וועדת החריגים, בעניין הכניסה והיציאה מהארץ, הנושא של זמינות מוקדים, הנושא של טיפול בפניות, אלה סוגל הדברים שאנחנו קיבלנו.

אסתר בן-חיים: אנחנו גם יכולים לראות גופים שעכשיו, אנחנו רואים אותם בגל השלישי והרביעי ולא ראינו אותם בגל הראשון והשני, למשל, הרווחה, שם למשל, אני יכולה לדבר, על הנושא של תלונות שנוגעות לכרטיסים נטענים לרכישת מזון לאוכלוסיות שעמדו בתנאיי הזכאות, קיבלנו הרבה מאוד תלונות, מעל 300 תלונות שקיבלנו בנושא הזה.

אסתר בן-חיים: אנחנו רואים שגם הנושא של תשלומים ומענקים, ממשיך להיות בהחלט בולט בגל השלישי והרביעי, שם בעיקר אנחנו מדברים על מענקי קורונה, בעיקר לעסקים וגם מענקי הסתגלות לקשישים.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אז אם אנחנו מסתכלים בהשוואה רב-שנתית, אנחנו רואים שמשבר הקורונה לא השפיע על המגזרים השונים באוכלוסייה בצורה שווה, אלא אנחנו רואים הבדלים ואנחנו יכולים לראות את השוני, בתקופות השונות, אז אם בגל הראשון, אפשר לראות את זה בצבע הכחול כהה, אנחנו רואים שהשיעור הגבוה יותר, הוא של נשים שהתלוננו, אז הסיבה היא בגלל שאלו היו הנשים שנפגעו הכי הרבה בגל הראשון והשני, כי עבודתן הופסקה ולכן באמת אנחנו רואים שזה יותר, אבל בתקופת הדוח הנוכחי, הגל השלישי והרביעי, אנחנו רואים שיש פחות נשים ויש יותר גברים והסיבה היא מאחר - ואתם יכולים לראות את זה בצבע כחול כהה – הסיבה היא מאחר והנושא הוא הפך להיות הנושא העיקרי בשירות לציבור ובשירות לציבור, אנחנו רואים שגם בעיטות שיגרה, גברים מתלוננים יותר, בנושא הזה, מאשר נשים, כך שאנחנו בהחלט יכולים לראות, בצורה מאוד מאוד יפה, את ההתפלגות הזאת.

אסתר בן-חיים: אם נעבור לשקף הבא, אתם תוכלו לראות את מה שאמרתי, בצורה יותר בולטת, אז אם אנחנו מדברים, אנחנו רואים שלגבי השירות לציבור, אנחנו רואים שהסיבה לזה שאנחנו רואים עלייה בכלל, באופן כללי, בדקנו פשוט לראות, מה קרה, למה השוני, למה פתאום, יש לנו נשים שמתלוננות יותר ואחר כך גברים שמתלוננים יותר וראינו שהסיבה, זה באמת, הנושא של התלונות, היא כמו שאמרנו, גברים מתלוננים יותר בנושא של השירות לציבור וגברים ונשים מתלוננות גם בעיטות שיגרה, יותר על הנושא של גמלאות, אז אנחנו יכולים לראות את השוני הזה, כפי שבא לידי ביטוי.

אסתר בן-חיים: הסתכלנו גם לראות, מבחינת התפלגות המחוזות, כי למעשה, המחוזות משקפים את המודעות של הציבור, לעניין מיצוי הזכויות שלו וכאן אנחנו רואים שבהחלט, רואים את זה בצורה מאוד בולטת, בגל השלישי והרביעי, שבפרפריה יש פחות מודעות לנושא הזה של הזכויות והמיצוי זכויות, ראינו את זה בנושאים שונים, אנחנו גם ראינו את זה בהקשרים של קבלת קהל, כמו שאתם יודעים בוודאי, אנחנו השאיפה שלנו להגיע לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום ולשם כך, יש לנו לשכות לקבלת קהל ואנחנו גם חברנו לארגונים שעוסקים במיצוי זכויות ואנחנו יורדים לשטח, לפרפריה החברתית והנה אנחנו רואים שבהחלט, זו אחת הסיבות שאנחנו באמת, צריכים עוד יותר לחדד ולהעמיק את הפנייה אליהם, כי אנחנו יכולים לראות, שבאמת הם פחות מתלוננים.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אנחנו מאוד גאים בנתון הזה, שאנחנו הצלחנו למעשה, לסייע ב-56.6 אחוז, כמעט 57 אחוז מהתלונות, שנמצאו מוצדקות, או שעניינם בא על תיקונו במהלך הבירור.

אסתר בן-חיים: כן, אנחנו יכולים לראות, שיש כאן ירידה לעומת הגל הראשון והגל השני, ששמה היינו עם אחוזים עוד יותר גבוהים ולמעשה, שוב, זה משקף את המצב שלנו, אנחנו נמצאים כעת, באיזשהו מצב ביניים, עברנו מהמצב שהיה מצב משברי, שבו כמו שראינו המון המון תלונות מוצדקות שבאו על פתרונן, למצב שאנחנו איזשהו מצב, שכן, אנחנו באיזשהו סוג של מצב שהוא לא טבעי, אבל אי אפשר להגיד שזה מצב חירום, כמו שהיינו בגל הראשון והשני ולכן אנחנו רואים, שאמנם אחוז התלונות גבוה יותר משנה רגילה, מזמנים רגילים, אבל קצת יותר נמוך, מאשר היה בגל הראשון והשני.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, הנציב, כן, חלק מהתפקיד שלו, הוא גם להצביע, תוך כדי זה שהוא מברר את התלונות, על דברים שצריכים לשפר ולתקן אותם ואם אנחנו מסתכלים ממבט כולל, על התלונות שאנחנו בדקנו אותם, אנחנו יכולים לבוא ולהצביע, על מס' דברים שאנחנו חושבים שחשוב לחזק אותם והנציב הצביע עליהם בהחלטות שלו.

אסתר בן-חיים: קודם כל מאוד מאוד חשוב, לחזק את הנציבים והממונים על תלונות הציבור, בכל הגופים, אלה הם האנשים שמקבלים את התלונות והם יכולים לסייע וחשוב באמת להיעזר בהם.

אסתר בן-חיים: חשוב שהגופים ינצלו את המשבר, כמשהו שהוא להזדמנות, זה מקום להזדמנות לשיפור.

אסתר בן-חיים: צריך לחשוב גם איך עושים את תהליכי העבודה.

אסתר בן-חיים: דיבר נציב תלונות הציבור, על הצורך להגמיש, כן, לא צריך להיות מאוד נוקשה, צריכים להפעיל 'קומן סנס' גם ואם דברים לפעמים נראים לנו שהם לא, באמת לא נראים הגיוניים, אז לפעול ולנסות למצוא גם בדרכים יצירתיות פתרונות ואת זה רואים הרבה מאוד, מתוך הדוגמאות של התלונות, שהבאנו בדוח, אבל בד בבד וחשוב מאוד, לחשוב גם על אותן אוכלוסיות שזקוקות לסיוע מיוחד.

אסתר בן-חיים: ראינו הגופים עשו מאמצים, הם הלכו לכיוונים של אמצעים מקוונים ועשו המון דברים, אבל מצד שני, יש לנו אוכלוסיות שלא יודעים להתמודד עם האמצעים המקוונים האלה ולהם אין פתרון וחשוב, עד מאוד, לחשוב גם עליהם כשחושבים על הנושא ואני אציין רק עוד דבר אחד וזה חשיבות שיתוף הפעולה בין גופים ציבוריים שונים, לטובת הפרט, ראינו מקרים שבהם הפרט, פשוט נפל בין הכיסאות, כל גוף גלגל אותו מהאחד לשני, המון פעמים אם הגופים היו קובעים בינם לבין עצמם, התלונות היו נפתרות ולא היו צריכים להגיע לתלונה.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אז מה הנציבות עשתה, הנציבות עשתה המון המון דברים, כדי באמת, לאפשר את הבירור וכמה שיותר לסייע, אז הגמשנו את דרכי הפנייה אלינו, אנחנו אפילו אפשרנו לטפל בתלונות, באמצעות הטלפון, על אף שאנחנו לא עושים כך.

אסתר בן-חיים: אנחנו אפשרנו פנייה בשפות שונות, יש אנשים בעיקר אלה שהם ראויים לקידום, שלעיתים לא דוברים את השפה ולא יכולים לפנות, לא יכולים להיעזר ואנחנו מאפשרים גם את זה.

אסתר בן-חיים: קיימנו בירורים טלפונים מהירים, היו לנו רפרנטים בגופים הנילונים, פנינו אליהם והצלחנו לפתור דברים, מהר מאוד.

אסתר בן-חיים: אנחנו עשינו ראיונות בכלי תקשורת ובשפות שונות, כדי שהציבור יידע על האפשרות לפנות לנציבות ולהיעזר בה, נמצאים שם, הרבה מאוד אנשים ששמחים, כן, עובדים מקצועיים ששמחים מאוד לעזור לציבור והכול חינם אין כסף.

אסתר בן-חיים: פנינו לארגונים חברתיים, כדי שידעו במקרים מתאימים, להעביר את התלונות אלינו, כדי שנוכל לסייע.

אסתר בן-חיים: עשינו גם פעילות רבה בינלאומית, כי היה חשוב לנו, גם ללמוד מגופים אחרים, אבל גם, לספר להם בד בבד, את ההתמודדות המאוד יפה שלנו ואת כל האמצעים המאוד יפים.

אסתר בן-חיים: עשינו המון המון דברים, כמו למשל, גישורים, באופן מקוון, אפילו עשינו ביקורים בשטח באופן מקוון, הכול באמת, על מנת לאפשר פעילות ועל מנת למצוא פתרונות יצירתיים.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, חשוב עד מאוד לדעת, שכאשר אנחנו מקבלים תלונות, אנחנו לא מסתכלים רק על התלונה הבודדת, אנחנו מסתכלים על התלונה הבודדת - אבל בד בבד הרבה מאוד פעמים, אנחנו מצליחים בגלל התלונה הבודדת, להביא לתיקון של ליקוי כללי אצל הגוף הנלון.

אסתר בן-חיים: ובסופו של דבר, אנחנו עוזרים לציבור רחב מאוד.

אסתר בן-חיים: אני אביא רק באמת דוגמה אחת יפה: אחד הסימנים באמת שהיו מובהקים של משבר הקורונה, זה היה עטיית המסכה.

אסתר בן-חיים: עכשיו, הדבר הזה נקבע בחוק, נקבעו התנאים, ומחוקק גם קבע שמי שלא עוטה את המסכה יקבל קנס של 500 ₪, וכמו כן הוא קבע גם, שלגבי אנשים עם מוגבלות, תהיינה הקלות והם לא יצטרכו לשים את המסכה.

אסתר בן-חיים: אבל, הוא לא ציין באיזה אופן צריך להוכיח את זה שהבנאדם עם מוגבלות, האם הוא צריך להוכיח את זה, באמצעות מסמך רפואי, האם הוא צריך שיהיה עליו כל הזמן המסמך כדי להציג את זה בפני השוטר.

אסתר בן-חיים: וקיבלנו לא מעט תלונות על התנהלות של שוטרים מול אנשים, שבאו ואמרו להם, אני מוגבל, אבל לא היה להם ביד את המסמך וכו' וכו'.

אסתר בן-חיים: אז בעקבות פניות כאלה ורבות, שהגיעו לנציבות, אנחנו פנינו למשטרה.

אסתר בן-חיים: ובעקבות, באמת, הפנייה שלנו, המשטרה הורתה לצוותי האכיפה, לא לרשום דו"ח לאדם עם מוגבלות, בגין שהוא לא עוטה מסכה, גם אם אין לו את המסמך והמסר שנאמר, אם יש ספק, אז אין ספק, זאת אומרת להקל ואני אפילו אגיד יותר מזה, שבעקבות הפנייה של הנציבות, המשטרה עשתה עוד פעם חושבים וביטלה דוחות שהיא נתנה לאנשים עם מוגבלות, בהחלט זה דבר מאוד יפה ושוב אתם יכולים לראות, עשינו בעוד הרבה מאוד בקרב פונים, נכון, בהקשר למשרד הבריאות, אז גם במשרד הבריאות בעקבות תלונות שאנחנו קיבלנו על אנשים שאמרו שהם מקבלים דיס אינפורמציה, בקשר לנושא של הבידוד, אחרי שהם עברו חקירה אפידמיולוגית, ראינו שבאמת, הנושא של חקירה אפידמיולוגית, נופל בין הכיסאות והמוקד לא נותן איזושהי אינפורמציה לגבי הנושא הזה, בעקבות הפנייה של הנציבות, הוקם מוקד כזה לערעורים שנותן תשובות מהירות, אגב, כאן אני רוצה לציין גם, אם דיברנו על רפרנטים, אז גם לגבי הנושא הזה של הבידודים, יש לנו רפרנט בקול הבריאות, במוקד של משרד הבריאות ואנחנו בקשר אתו וכשיש לנו מקרים כאלה, אנחנו פותרים אותם מאוד מאוד מהר ומצליחים לסייע.

אסתר בן-חיים: נעבור הלאה, אני אצביע כאן על הנושאים העיקריים התחומים, שבעצם העיקריים שהקיפו את ההתמודדות עם הקורונה, בבעיות שנוצרו סביב זה וגם עם הגופים שבעצם האזרח הקטן, היה צריך להתמודד, אז אני אולי, אציין מקרה אחד או שניים, אם נדבר על הבידוד.

אסתר בן-חיים: אנחנו קיבלנו למשל תלונה על דו"ח בסה"כ 5,000 ₪ שקיבל נער בן 16.5 בגין הפרת בידוד, אפילו שהוא החלים ממחלת הקורונה והשלים את מכסת ימי הבידוד שהוא היה צריך לעשות.

אסתר בן-חיים: הדו"ח לא ניתן לנער במקום והשוטר אמר לו שהוא יישלח אליו בדואר, בסופו של דבר הדו"ח לא הגיע, אבל פתאום, המשפחה קיבלה דרישה לתשלום הדו"ח מרשות האכיפה והגבייה, משפחה הגישה בקשה לבטל את הדו"ח, אבל אז אמרו לה, שזה נדחה בגלל שכבר עבר המועד האחרון להגשת הערעור, בעקבות ההתערבות של הנציבות, המשטרה הודיעה, כי אחרי בחינת נסיבות המקרה ובדיקת משרד הבריאות, הם החליטו לבטל את הדו"ח הזה שניתן לנער.

אסתר בן-חיים: סגירת גבולות.

אסתר בן-חיים: עוד פעם דיברנו על להפעיל קצת 'קומן סנס' וגמישות, רגישות.

אסתר בן-חיים: פנתה אלינו אישה שאמא שלה בת 83, מתגוררת ברוסיה, נמצאת במצב סיעודי, היא הבת היחידה והיא צריכה לנסוע אליה, לטפל בה.

אסתר בן-חיים: היא אמרה שהיא קיבלה תשובה, סירוב לזה שהיא תצא, היא פנתה לוועדת החריגים, אגב, כמו שאתם זוכרים, וועדת החריגים הייתה אמורה לענות תוך 24 שעות, על מענה האם היא מאפשרת, או לא מאפשרת, כנ"ל גם לגבי זמן כשבנאדם מגיש, הגברת הזו אמרה - פניתי כבר לפני שלושה ימים, אמא שלי שם במצב קשה, אין לי תשובה - פנינו ליו"ר וועדת החריגים, הסבנו את תשומת ליבו למקרה, הוא אומר לנו, תקשיבו, אנחנו לא עומדים בזה, יש לנו עומס אדיר, אנחנו מקבלים מעל 4,000 בקשות כאלה ביום, אמרנו בסדר, אנחנו מבינים את העומס, אבל עדיין יש הוראות חוק ועדיין יש פה מצבים הומניטריים וצריכים לראות ולבחון דרכי פעולה, איך מסייעים, באמת במקרים כאלה ולעמוד בדרישה של החוק לתת תשובה תוך 24 שעות, בעקבות ההתערבות של הנציבות, אחרי שהמקרה הזה נבדק, הגברת קיבלה - - -

מתניהו אנגלמן: דבר שחשוב להיאמר, אנחנו מבינים את רוח התקופה ועוד ועוד שצריכים להטיל מגבלות על האוכלוסייה, אבל חשוב אז גם לעבוד עם מנגנונים כמו וועדות חריגים לצד זה, זה לא מספיק רק - -, כי צריכים להבין, זה לא עוזר לבנאדם אחרי זה, חשוב מאוד.

יעל רון בן משה: בוודאי, אם ההחלטה שיוצאת מהבית הזה, שתוך 24 שעות צריך לחזור עם תשובה לציבור, אז בהחלט ראוי גם להתייחס למנגנונים שאמורים לטפל בבעיה, יחד עם זאת, כן נגיד ואני מניחה שזה גם עולה בדוח, שבאמת, בגלים השלישי והרביעי - הגם שכבר הורגלנו לעסוק בקורונה, כפי שהצגת, גברתי – צפו בעיות נוספות, תלונות חדשות, אני לא חושבת שהבנו בגל השלישי, נקרא לזה ככה, או לקראת הגל השלישי, את מדיניות השמיים הפתוחים, עד הסוף, גם מבחינת יוצאים מן הארץ, גם מבחינת נכנסים לארץ ובכלל המשמעויות שלה לקורונה, אבל אני בהחלט מקבלת את הערתכם, אני אבקש שכשהבית הזה מחליט החלטות, צריך להסתכל גם על המנגנונים, שאמורים בסופו של דבר לבצע.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא.

אסתר בן-חיים: ואני כבר מסיימת.

אסתר בן-חיים: השקף הבא בעצם מדבר על הנושא, שכמו שאמרתי מהווה, הנושא שהוא באמת מאוד מרכזי בתלונות שאנחנו מקבלים, זה הנושא של השירות לציבור, כאן אולי ככה, אני אתן לכם על קצה המזלג, אז, למשל ראינו תלונות שהגיעו לנו, למשל על חברת דואר ישראל, כאן למשל, אנחנו ראינו שהרבה פעמים חברת הדואר הפנתה – כן, לפי התלונות – הפנתה נמענים לדברי דואר למקומות מסירה שמרוחקים ממקום המגורים שלהם, מנגד, טענה חברת הדואר, שבגלל שהרבה מאוד עסקים נסגרו, אז אין להם נקודות מסירה, לרבות, אבל אנחנו ביקשנו, אמרנו שמדובר בשרות חיוני, ביקשנו מהם שהם באמת, יקטינו את המרחקים ושהם יפתחו עוד מקומות שאפשר יהיה למסור את דבר הדואר.

אסתר בן-חיים: אם אנחנו מדברים על רשות האוכלוסין ודיברנו גם על כל הנושא של יציאה מהארץ וכניסה לארץ, שוב, כאן אנחנו רואים שיש זמני המתנה ממושכים ביותר, למענה של המוקד הטלפוני, כאן אני חייבת לציין, שהנציבות כמה פעמים הפעילה, את מה שאנחנו קוראים לו לקוח סמוי, התקשרנו בעצמנו ופשוט תעדנו וממדנו את משך הזמן ההמתנה, שלוקח עד שמישהו עונה במוקד.

אסתר בן-חיים: לצערי, היו מקרים שבהם גם זה היה מעבר ל-30 דקות, אנחנו הצבענו על כך ודרך אגב, אנחנו עדיין עוקבים אחר הנושא הזה.

אסתר בן-חיים: נעבור לשקף הבא, אם אנחנו מדברים, טוב, אז, בנושא התודות, כן, אנחנו מאוד מאוד שמחים שכמו שאמרנו, שיש לנו אחוז מאוד מאוד גדול של תלונות שאנחנו באמת מצליחים, גם להביא לפתרון ולמזור למי שפונה אלינו והמילים מדברות בעד עצמן, אנחנו מקבלים באמת, הרבה מאוד מכתבי תודה, מקרב הציבור ואולי אני באמת רוצה לציין מכתב אחד במיוחד, שקיבלנו מכתב תודה, הוא אומר כך: אני מרגיש עכשיו יותר מכל פעם, שאני אזרח במדינת ישראל ויש לי זכויות וכוח ומרגיש גם שיש לי גב חזק שאכפת לו ממני ודואג לי.

אסתר בן-חיים: אז אני חושבת שמילים כאלה ונעבור לשקף הבא, אני חושבת שזה בעצם הרצון שלנו ואני באמת מודה לכם על האפשרות לבוא לפניכם כאן היום, בגלל שכמו שכולנו יודעים הוועדה לביקורת המדינה בכנסת, טרם הוקמה והיה לנו חשוב מאוד שהדוח הזה לא יעבור ולא רק יימסר, אלא חשוב לנו להעביר מסר, גם דרככם לציבור, אנחנו כאן בשבילכם, למענכם, אתם יכולים לפנות אלינו ולהיעזר בנו, אנחנו כן יכולים להבטיח, שאנחנו נעשה את כל המאמצים, כדי לעזור ולסייע, תמיד תסתייעו גם, כמובן בנציגים ובממונים על תלונות הציבור ותדעו לכם שפנייה שלכם אלינו, למעשה, יכולה להביא לתיקון של ליקוי כללי, למען טובת הרבה מאוד אנשים נוספים.

אסתר בן-חיים: אז תודה רבה.

יעל רון בן משה: תודה רבה לך גברתי.

יעל רון בן משה: אדוני, רוצה התייחסות לדברים שהוצגו ואדוני הסגן רוצה להוסיף דברים נוספים?

יעל רון בן משה: אני רואה שיש כאן נציגה של שירות בתי הסוהר, את רוצה להגיד משהו?

יעל רון בן משה: אוקי, אז תודה רבה על הצגת הדוח, אנחנו כמובן עוד נתעמק בדוח המלא.

יעל רון בן משה: בסך הכול מעודד לראות, אני לא אגיד משמח, אבל מעודד לראות שבסך הכול, רף התלונות נראה תואם, שוב, במבט על מאוד מאוד כללי, את הסיטואציה, את השלביות, של התפתחות הקורונה בישראל וזה שיש שוני, בין הגלים הראשון והשני, לגלים המאוחרים יותר, אם הייתי רואה בדוח שהוגש, המשך בגל השלישי והרביעי, של כמות הפניות המאוד מאוד משמעותיות, שהיו לביטוח לאומי, בנושא הגמלאות, זה היה הרבה הרבה יותר מדאיג אותי מהתמונה שהוצגה בפנינו לפני מס' דקות, זה לא אומר שלא את כמות התלונות שכן הוגשו, אין לי כרגע מולי את הנתונים, אבל אם זה ירד מ-1,500 פניות לביטוח לאומי ל-400, זה אכן מגמה טובה, גם ל-400 תלונות שנתקבלו בנציבות, כמובן, טוב לראות, מעודד לראות שניתנה כל תשומת הלב, עד ממש הפרטים שהזכרת בדברייך.

יעל רון בן משה: מכיוון שאנחנו לא יודעים עוד, איך הקורונה תמשיך ללוות אותנו בתקופה הבאה ואולי לאורך תקופה ארוכה, מאוד מאוד חשוב שכולנו יחד נמשיך להיות במעקב על הדבר הזה , כל אחד בתפקידו ובסמכויות שניתנו לו.

יעל רון בן משה: אנחנו יודעים שגם הנושא של גמלאות, על אף הירידה, ממשיך להיות רלוונטי, עדיין אנחנו מקבלים פניות, גם מבעלי עסקים קטנים, שהנושא רשות המיסים עוד לא נפתר, אפילו פניות על דמי אבטלה וביטוח לאומי, עוד מגלים קודמים, הוגשו הטפסים בזמן, לא הוגשו בזמן, כן סגרו אז את הגנים, לא סגרו אז את הגנים ואני חושבת שגם צריך לפתור את התלונות הישנות והקודמות וגם להבין שיכול להיות שזה הולך עוד ללוות אותנו תקופה, כל תקופה כנראה עם האתגר החדש שלה, יש לנו את אתגרי מערכת החינוך, יש לנו את אתגרי החיסונים, אתגרי הכניסה והיציאה לארץ, האתגרים כלכליים כמובן, אנחנו רואים מה קורה עם תחום התיירות, שלא כל כך ברור לאן זה הולך ומה יהיה המזור, אבל אנחנו כולנו חייבים יחד להמשיך במעקב ומבחינת

יעל רון בן משה: כם בבקרה על הטיפול באזרחים בכלל ובתלונות הציבור בפרט.

יעל רון בן משה: נושאים שככה כתבתי לפניי, הנושא המגדרי, בעיניי הוא מרתק, שאנחנו רואים שגברים פונים יותר בנושא השירות לציבור שאת אומרת שיש התאמה גם לשגרה, מעניין מדוע נשים פונות פחות, האם זה נתון כלל עולמי, האם זה משהו בישראל, האם זה תלוי תרבות, האם זה קשור למיצוי זכויות ואולי במגזרים מסוימים ששם באמת, נשים מלכתחילה הן בעיות זכויות פחותות, אז בוודאי שפונות גם פחות.

יעל רון בן משה: בהקשר של המיצוי זכויות, אז אותי גם כתושבת הצפון הרחוק, מדאיג הנושא של הפילוח הגאוגרפי.

יעל רון בן משה: אני מתלבטת בכלל איך לעסוק בנושא הזה, האם תושבים שגרים בצפון ובדרום ואם אני זוכרת נכון, אז בצפון ראיתי שזה הנתון הנמוך ביותר, פחות מבינים את היכולת שלהם למצות זכויות ואיזה אחריות זה מטיל עלינו, שוב, כל אחד בתפקידו, אתם אולי בנושא הנגשת המידע, שיכולים לפנות אליכם, כמובן, בשפות שונות, תלוי תרבות ואנחנו כמחוקק, איך אנחנו מתייחסים לעניין, מרמת החקיקה והתקנות ועד הרמת התקציבית, בסוף אנחנו אומרים אנחנו רוצים שיהיו אנשים בתפקיד בשכר, שניתן לפנות אליהם, מה זה אומר, במקום שצריך לעשות פעולות של הטמעה שיווק והנגשה לאוכלוסייה, פעמים רבות זה מצריך משאבים נוספים.

יעל רון בן משה: אני מאוד מתחברת לנקודות שהועלו בסיכום, לגבי חיזוק הניצבים על התלונות לכל הגופים, ככל שהתלונות מטופלות קרוב לבית, לנילון, כמו שאתם אומרים, לארגון שבו הדברים קורים, אני מקווה שהתשובות והמענים והפתרונות יהיו מהירים יותר, מידיים יותר ושאפשר יהיה גם להטמיע אותם בצורה רוחבית ולא לעתים זה נתפס שהדברים מגיעים מכם, או מהכנסת, כאיזה משהו פטרוני מרחוק ומלמעלה אז בהחלט חיזוק הניצבים.

יעל רון בן משה: ניצול המשבר כהזדמנות, בהחלט אנחנו גם רואים מערכות שעשו איזושהי קפיצת מדרגה, בתקופת הקורונה, בטח כל מה שקשור לעבודה מרחוק, ללמידה מרחוק, לא שסימנו את הדרך, אבל בכל זאת, היום אם חלילה ילד נכנס לבידוד, יש בתי ספר רבים, שיודעים איך להתמודד עם זה ובהחלט מערכת החינוך בחלק גדול מהמקומות, ניצלה את המשבר הזה כהזדמנות.

יעל רון בן משה: נושא האוכלוסיות שזקוקות לסיוע מיוחד, אז אמרנו נשים, אמרנו אולי גאוגרפי, יש אוכלוסיות נוספות, אני אומרת לא פעם שאוכלוסיות האלה אין להם לוביסטים בכנסת ואנחנו חברי הכנסת, אנחנו בעצם הלוביסטים של האוכלוסיות האלה, אז זה בהחלט דגל שחשוב לי ואני חושבת שלכל מי שפה להניף כל הזמן, האוכלוסייה שיודעת למצות את זכויותיה, פחות זקוקה לנו, אבל יש אוכלוסיות שמראש לא יודעות למצות את הזכויות שלהן ובוודאי, בעיטות משבר האתגר הוא גדול עבורן פי כמה.

יעל רון בן משה: שיתוף הפעולה בין הגופים הציבוריים השונים ובדוגמאות שהצגת גברתי ובהחלט חומר למחשבה לכולנו.

יעל רון בן משה: זה נכון בשגרה, זה נכון בייתר שאת בחירום, אני לא יודעת אם כבר הוגש דוח על הפעילות של גופי הביטחון, אבל אני חושבת שבסך הכול, גופי הביטחון בשיתוף עם משרד הבריאות ועם הרשויות המקומיות ואני בגל הראשון, עוד הייתי בתפקידי כמנכ"לית בשלטון המקומי, אני חושבת ששיתוף הפעולה היה טוב מאוד, אולי הוא התחיל טיפה מאוחר ובכניסה של מערכת הביטחון לנושא, אבל מרגע שזה הוסדר והותנה, אני חושבת שהשיתוף פעולה היה טוב וכדאי ללמוד אותו, כדאי כמובן, להמליץ לגופים נוספים לשתף פעולה, גם לשגרה ובוודאי בחירום.

יעל רון בן משה: הנגשת השירות שקצת התייחסתי אליו קודם, אז גם בוועדה שלנו לפניות הציבור, אנחנו עוסקים לא מעט בנושא של הנגשת השירות, קיימנו דיון גם בנושא ההנגשה השפתית, היום בדיון עם חברות השידורים והאינטרנט, זה עלה מאוד מאוד חזק, אוכלוסיות שזקוקות למידע בשפות שונות וגם בהנגשות אחרות, אולי אוכלוסיות שעם אוריינטציה דיגיטלית פחותה, איך הן מבררות למה הן זכאיות, איך הן ממצות את הזכויות שלהן, אז זה נושא מאוד חשוב.

יעל רון בן משה: נושא שלא ראיתי בדוח ורשמתי לעצמי, ככה, לשאול אם זה בכלל מעניין אותכם, זה הרשתות החברתיות, ככלי לזיהוי ואיתור תלונות ציבור.

יעל רון בן משה: המקרים שנחשפנו אליהם כולנו וכמובן גם אזרחי ישראל הקשורים למעצרים, לפעולות שהמשטרה עשתה, הן יכולות אני חושבת להיות כלי טוב לנושאים לבחינה ובדיקה עבורכם, אז אני אשמח כן, לשמוע איזושהי התייחסות על זה, אני כן אציין שגם הוועדה הזו, הוועדה לפניות הציבור, פנתה בעבר לנציבות לקבלת נתונים, קיבלנו את הנתונים עשינו בזה שימוש, בדיוני הוועדה ובפעילות הוועדה, וזו הזדמנות להודות לכם, על שיתוף הפעולה ואני כמוך גברתי, קוראת גם לציבור להמשיך לפנות לנציבות התלונות, למבקר המדינה, אלינו כמובן בכנסת כנבחרי ציבור, ככל שהציבור יהיה בשיח יותר שוטף ומתמיד איתנו, אנחנו נוכל באמת לשפר את השירות, את איכות החיים ובסך הכול לדאוג ביחד שיהיה כאן טוב לחיות.

יעל רון בן משה: אז תודה לכם.

מתניהו אנגלמן: אני אגיד תודה על הדיון ואני אגיד שאחד אולי המייחדת את מבקר המדינה במדינת ישראל, זה שהוא גם מהווה את נציב תלונות הציבור, זה בעצם בכל העולם זה לא ככה ואנחנו רואים בזה הרבה ייתרון, גם בעולם הביקורת אנחנו משתדלים לבחון תמיד אצלנו, באיזה סוגיות יש הרבה תלונות, בהתאם לזה לבחור את הנושא לביקורת, אני גם אדגיש בהקשר הזה, שהנושא של מטלות ביקורת שקשורות בשירות לציבור, גם לאור ממצאי הדוח הזה וגם לאור ממצאי הדוחות הקודמים, אנחנו עוסקים בהם הרבה, ככה פרסמנו השנה דוחות בעניין של שירות לציבור, בבתי הדין הרבניים ועוד הסוגייה של שירות לציבור, בכלל לנגד עיננו, כשאנחנו מייחדים איזה נושא ביקורת בפני עצמו, אלא מתוך תפיסה שהביקורת תסתכל בעיניים של האזרחים ולראות איך הם מקבלים את השירות, לצד מנהל תקין וטוהר מידות שהם יסודות חשובים, חשוב מאוד גם לראות שהמנהל הציבורי מתנהל בצורה יעילה, ומשרת את הציבור בצורה טובה, זה דבר שאנחנו עושים בו הרבה שימוש אצלנו פנימה בתוך הבית, אבל מתוך רצון של לעשות מטלות ביקורת בעולם של שירות לציבור.

מתניהו אנגלמן: וגם עוד אני אציין שבהיבט של ניתוח הרשתות החברתיות, זה אחד הכלים גם שאנחנו משתמשים בו, גם בעולם הביקורת וגם בעולם בירור התלונות, אנחנו משתמשים בו יותר ויותר, אני אביא למשל דוגמא, בדוח שעשינו דוח הביקורת אני מתייחס פה, על עולם הקורונה, על הערכות מדינת ישראל בקורונה כפי שעסקנו בעקבות העניין בתפקוד של המשרד לביטוח הלאומי, הסתכלנו מה היה השיח ברשתות החברתיות, מה היו התלונות המרכזיות, לפי זה בעצם, בחרנו את המיקוד שלנו בעולם הביקורת, אני חושב שהכלי של ניתור רשתות חברתיות, הוא כלי שצריך לעשות בו שימוש מוגבר, כי הוא מהווה בעצם פלטפורמה להרבה, גם דרך אגב, גם לגופים הציבוריים בעצמם, על עצמם, כלומר, ללמוד מה השיח של הציבור ברשתות החברתיות, על הגופים זה גם חשוב, אנחנו גם עושים בזה שימוש בביקורת, גם בעולם בירור התלונות אנחנו עושים בזה שימוש ואני גם אגיד שבכלל, הנושא של העולם המקוון, שגם הזכרתי זו הזדמנות גדולה בעקבות הקורונה, גם שמה אנחנו מתמקדים הרבה, גם בעולם בירור התלונות וגם בעולם הביקורת, לראות איך הגופים נותנים את אותו שירות מקוון, לצד זה גם יש סיכונים, יש סיכוני סייבר שהולכים ועולים כתוצאה מזה שיש יותר מידי מאגרי מידע ומידע על הציבור, שהוא מונגש בצורה מקוונת שזה היבט אחר שצריך להתייחס אליו, אולי אם את רוצה להגיד עוד מילה בנושא הרשתות החברתיות.

אסתר בן-חיים: כן, אז באמת אני חושבת שזה היה סיכום נקודות שאמרת, באמת מאוד חשובות, נתייחס רק לכמה מהן, ברשותך.

אסתר בן-חיים: קודם כל באמת לנושא של הפריפריה, אנחנו באמת מודעים לזה ואגב, דיברת על עניין הצפון, אז אני יכולה להגיד לך, שכחלק ממה שאנחנו מכוונים אליו, זה איך אנחנו מנגישים את עצמנו, לאותן אוכלוסיות שנמצאות בפרפריה וגם בצפון, אז אם אנחנו מדברים על הצפון, יש לנו לשכה לקבלת קהל בנצרת, מעבר לזה אנחנו עושים הסברות, לכל מיני גופים שנמצאים גם בחלק הצפוני, בנוסף אנחנו גם חברנו לארגונים חברתיים שעוסקים במיצוי זכויות, גם בחלק הצפוני, אגב, זה פרוס לכל הארץ, אנחנו מגיעים לשם לגופים עצמם, אנחנו מלקטים תלונות, אנחנו גם מדריכים את המתנדבים שלהם, איך הם יכולים להיעזר בנו.

אסתר בן-חיים: ועוד דבר מאוד יפה שעשינו, זה שחברנו למכללת צפת, דווקא בצפת, בגלל שראינו שאנחנו לא מקבלים מספיק תלונות מהצפון, חברנו למכללת צפת ושם הקמנו קליניקה, בפקולטה למשפטים שלהם, קליניקה שנקראת, קליניקת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.

אסתר בן-חיים: אנחנו שם מכשירים את הסטודנטים למשפטים, כיצד אנחנו מבררים תלונות, איך אנחנו עובדים ואנחנו בעצם הופכים אותם, להיות סוג של שגרירים שלנו, כדי שהם יהיו בקהילה ויוכלו לפנות אלינו.

אסתר בן-חיים: בנוסף אנחנו גם עושים פעולות בבתי ספר, בכיתות גבוהות יותר, מכיתות י' ועד יב', אנחנו מלמדים את הילדים, כי הילדים זה דור המחר.

אסתר בן-חיים: אז זה בהקשר של הצפון.

אסתר בן-חיים: לגבי הנושא של אוכלוסיות, כמו שאת אמרת כאלה ואנחנו לא מדברים רק על נשים, יש לנו עוד הרבה אוכלוסיות אחרות, אז נדבר קצת על אוכלוסיית הגיל השלישי, או האנשים המבוגרים יותר, אני רוצה להגיד שהשנה שהיא שנת היובל לנציבות, אנחנו ייחדנו אותה, נושא של באמת התמודדות עם האתגרים של הגיל השלישי ואנחנו בעצם מקדמים את מיצוי הזכויות של הגיל השלישי ולצורך העניין הזה, אנחנו גם בחנו את השיח ברשתות החברתיות סביב האנשים המבוגרים, תלונות, או קשיים, או בעיות שהעלו אנשים מבוגרים ובני המשפחות שלהם, את התוצרים של אותה בחינה שעשינו, זה היה מרתק, אנחנו גם הצגנו בכנס בינלאומי, שעשינו עכשיו ב-1 לדצמבר, לכל הנציבויות, בכל העולם, כנס מקוון, השתתפו בו 51 מדינות, הצגנו בכנס הזה בדיוק מה אנחנו עשינו.

אסתר בן-חיים: ועוד נתון מעניין, בגל הראשון והשני של הקורונה, כשבחנו את האנשים, איך שמעתם על הנציבות, מה שהם אמרו זה שהם שמעו באמצעות הרשתות החברתיות, זאת אומרת אנחנו בהחלט, היינו פעילים שם ומהניסיון הטוב של המתלוננים אחר כך זה נפוץ ברשתות.

עידו דן יחיא: בגל הראשון, בגל הזה זה ירד.

אסתר בן-חיים: בגל הזה ירד ואנחנו רואים יותר מה שנקרא מפה לאוזן, שחבר מביא חבר, הם אומרים פנינו לנציגות הם עזרו לנו, כדאי לכם לפנות, אבל בהחלט הרשתות החברתיות משחקות תפקיד מרכזי בעניין הזה.

עידו דן יחיא: אנחנו מסבירים את הירידה ברשתות החברתיות, גם בכך שאולי התלונות פחות דחופות, פחות דברים שהם, פחות מענקים, פחות גמלאות, זה פחות מציק לאנשים ופחות מדברים על זה ברשתות.

יעל רון בן משה: שם ותפקיד לפרוטוקול.

עידו דן יחיא: עידו דן יחיא, סגן מנהל נציבות תלונות הציבור.

יעל רון בן משה: בסדר ככל שאתה גם בחשיפה יותר גבוהה, אז בסוף אתה ממצה את הכלי, כשתהיה 100 אחוז חשיפה, תשעה מיליון אזרחים יכירו את הנציבות, אז אתה תראה את המספרים, שתבדוק את החשיפה ברשתות, כבר אנשים יגידו הכרנו כבר קודם, אז יש בזה איזשהו היגיון, אחרי הבום של ה- 30 ומשהו אוקי, אדוני המבקר, אתה רוצה להגיד עוד משהו?

מתניהו אנגלמן: לא.

מתניהו אנגלמן: תודה רבה.

יעל רון בן משה: אוקי, אז אני סיכמתי, אני מודה לכם על ההבהרות הנוספות, אני כמו שאמרתי בתחילת דבריי, אני נותנת מקום וחשיבות רבה לדוח הקודם, לדוח הזה, אנחנו נלמד אותו.

יעל רון בן משה: נראה אם כדאי יחד אתכם, או בפלטפורמות אחרות לקיים דיוני המשך, יכול להיות בוועדות אחרות בכנסת, יכול להיות בוועדה מיוחדת לפניות הציבור, אני מקווה שגם בשגרה נמצא את המקומות לשתף פעולה, כפי שמנהלת הוועדה, כבר דיווחה לי שהיה בעבר.

יעל רון בן משה: אז תודה לצוות הוועדה, תודה למי שהגיעו, תודה לצוות מבקר המדינה, לך גברתי, מנהלת נציבות תלונות הציבור, ולך אדוני, מבקר המדינה.

יעל רון בן משה: תודה.

יעל רון בן משה: הדיון נעול.