הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 23, פרוטוקול מספר 14, 2020-06-30 11:00

יריב לוין: תודה רבה, נכבדי, מבקר המדינה, מר מתניהו אנגלמן.

יריב לוין: יושב-ראש הוועדה לביקורת המדינה, חבר הכנסת עפר שלח, מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים, מנכ"ל הכנסת, מר סמי בקלש, מזכירת הכנסת, גב' ירדנה מלר הורוביץ, אנשי הוועדה לביקורת המדינה שאמונים על העבודה החשובה שנעשית כאן בכנסת בעניין הזה, אנשי משרד המבקר, מכובדי, אני חושב שזה יום מיוחד, משום שכפי שציין המבקר, אנחנו יוזמים ופותחים היום מסורת של ציון יום מיוחד שיעסוק בנושא החשוב של נציבות תלונות הציבור, יום שאנחנו פותחים אותו בהגשת הדוח החשוב הזה, ולאחר מכן נקיים גם דיון מיוחד במליאה ודיון בוועדה לביקורת המדינה.

יריב לוין: אני משוכנע שיהיה בכך צעד ראשון בדרך לבנייה של יום שיצור לא רק את הכרת התודה שכל העוסקים בתחום הזה ראויים לה, אלא גם יביא ויציב בצורה הברורה ביותר בפני הציבור, ויאפשר את המודעות לכלים ולחשיבות שהגוף הזה מעניק, אני חושב, לכלל אזרחי ישראל.

יריב לוין: אין הבעת אמון גדולה יותר, אדוני המבקר, מאשר מספר התלונות העצום שהגיעו לנציבות תלונות הציבור.

יריב לוין: אני חושב שאולי בדומה לכנסת, שגם כאן אנשים נבחרים על ידי ציבור שמגיע לקלפיות ומצביע, גם נציבות תלונות הציבור חיה מהציבור ומאמון הציבור, וכאשר מספר התלונות הוא כל כך גדול, ומספר הפניות הוא כל כך גדול, אני חושב שיש בכך אמירה עוצמתית של הבעת אמון גדולה מאוד באופן שבו הנציבות מטפלת בדברים.

יריב לוין: יתרה מכך, אני חושב הפעולות של נציבות תלונות הציבור בהחלט באות ביחד עם העבודה שנעשית כאן בכנסת – גם בוועדה לביקורת המדינה, גם בוועדה לפניות הציבור, וביחד אנחנו נותנים סל רחב מאוד של כלים וכתובת לכלל אזרחי ישראל כדי לפנות ולהעלות את הבעיות.

יריב לוין: ואני מוכרח לומר בהיבט הזה שאני מסכים לגמרי עם האמירה שהעובדה שנציבות תלונות הציבור היא חלק ממשרד המבקר, הדבר הזה נותן הרבה יותר תוקף, הרבה יותר עוצמה, הרבה יותר כלים, הרבה יותר יכולת פעולה מצד אחד, ומן הצד השני, אני חושב שהצירוף של שני הדברים האלה יחד תחת אותו מוסד בהחלט תורם לאמון ולביטחון שהציבור רוחש, גם כאשר התלונה מוגשת וגם כאשר אחר כך היא מטופלת.

יריב לוין: אני רוצה להודות לכל העוסקים במלאכה החשובה הזאת, ולומר בצורה הברורה ביותר שבעיני לא תיתכן מדינה דמוקרטית מבלי שיש לאזרח כתובת יעילה שאליה הוא יכול לפנות כאשר זכויותיו מקופחות, או כאשר נעשה לו עוול, או כאשר דבר איננו נעשה באופן תקין.

יריב לוין: מוסד המבקר ונציבות תלונות הציבור הן כתובת ראויה שעושה עבודה חיונית לטובת כל אחד ואחד מהפונים, אבל אני חושב שלטובת אזרחי ישראל כולם, לטובת הדמוקרטיה הישראלית.

יריב לוין: אני מודה לכם מאוד על העבודה ועל הגשת הדוח.

עפר שלח: מכובדי יו"ר הכנסת, מכובדי מבקר המדינה, הממונה על תלונות הציבור, חבריי בוועדה לביקורת המדינה, מכובדי כולם, כנציג האופוזיציה, יו"ר הכנסת, אין לי אלא לא להסכים אתך.

עפר שלח: והפעם אני אעשה את זה סביב מספר התלונות.

עפר שלח: יש כ-9 מיליון ישראלים, רובם בגיל התלונה, ואם יש רק 14,000 תלונות– המספרים נראים לי מוטים כלפי מטה.

עפר שלח: ואני אומר את זה גם – לפתוח קצת בהומור, אבל יותר מזה, כל חבר כנסת שמגיע לבית הזה, הדבר הכמעט ראשון שהוא נתקל בו זה פניות ציבור.

עפר שלח: והן מתחילות להגיע אלינו בעניינים שאנחנו יכולים או לא יכולים לטפל בהם מפני שהציבור נושא עיניו אל הגבעה הזאת, אל הצד של הכנסת ואל הצד של מבקר המדינה ככתובת שלו, וכמובן, גם לשלוחות שיש ברשויות המקומיות וכן הלאה, ככתובת היחידה שיכולה לטפל ולעסוק בעניינים שבאמת כואבים לאזרחים, וזה כשהם נתקלים בחוסר יכולת לממש את זכויותיהם, בעוול שלטוני, בדבר יכול להיות שנראה לפעמים ממעוף הציפור כקטן, אבל לאזרח, משמעותו היא גדולה.

עפר שלח: וכל חבר כנסת לומד שפניות הציבור קודם כל זה הדבר המידי שבו אתה יכול להועיל.

עפר שלח: למעמד שאתה נמצא פה, או בוודאי במשרד מבקר המדינה, יש לו עוצמה, שכאשר אתה פונה לרשות, היא מקשיבה, וכאשר היא מקשיבה, היא הרבה פעמים פותרת את הבעיה.

עפר שלח: והדבר השני שאתה לומד הוא שמתוך הפרט הזה אתה למד הרבה מאוד על הכלל.

עפר שלח: הרבה מאוד הצעות חוק, הרבה מאוד מהלכים בכנסת נולדו מתוך פניות ציבור, ואני מניח שגם במשרד מבקר המדינה.

עפר שלח: זה הדוח הראשון שאני מקבל.

עפר שלח: אני כמובן אראה אותו, אלמד אותו ביסודיות.

עפר שלח: אנחנו נקיים עליו עוד מעט דיון במסגרת הוועדה.

עפר שלח: אני מברך ומודה ליו"ר הכנסת על זה שזה הופך ליום פניות הציבור ותלונות הציבור פה בכנסת.

עפר שלח: אתה למד שהנושאים הכלליים ששווה לעסוק בהם כמבקר המדינה, אני מניח גם, נולדים מתוך הדברים האלה.

עפר שלח: האזרחים חשים את הדברים על בשרם, הם יודעים בדיוק מה כואב להם, ופתאום אתה רואה שמתוך זה צומחת איזושהי בעיה גדולה ששווה חקירה ובדיקה של מבקר המדינה או פעולה של הכנסת.

עפר שלח: במובן הזה, היום הזה הוא יום חשוב.

עפר שלח: הדוח הזה הוא דוח חשוב.

עפר שלח: אנחנו נוטים להפנות את הכותרות בעבודה של הכנסת לדברים אחרים, או אולי בעבודה של מבקר המדינה לדוחות הגדולים, במירכאות, של מבקר המדינה.

עפר שלח: אבל הן בהיבט המעשי והן במשמעות של זה לעבודה האחרת, פניות הציבור, תלונות הציבור, הן דבר חשוב מאין כמוהו.

עפר שלח: אני רוצה לברך ולהודות למחלקת פניות הציבור אצל מבקר המדינה.

עפר שלח: אני בטוח שנלמד הרבה מאוד ממה שיגיע לידיים שלנו היום.

עפר שלח: אני שוב מודה לכולם.

אסתר בין חיים: אדוני היו"ר, מר יריב לוין, אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, אדוני יו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה, מר עפר שלח, נכבדי כולם, אני מאוד גאה לעמוד כאן לצדו של המבקר ונציב תלונות הציבור במעמד הגשת הדוח של נציב תלונות הציבור.

אסתר בין חיים: אגב, השנה, לראשונה, הדוח הזה מונגש באופן יותר ידידותי לציבור, ובנוסף לדוח עצמו, לבקשת נציב תלונות הציבור, יש לנו גם חוברת סיכום של הדוח המופצת בשפות שונות.

אסתר בין חיים: אנחנו בטוחים שגם בכך יהיה כדי להביא לידיעת הציבור את האפשרות לפנות אלינו.

אסתר בין חיים: כפי שאמר נציב תלונות הציבור, על פי חזונו, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי ומקצועי המבטיח את מימוש זכויות הפרט.

אסתר בין חיים: הדוח השנתי המונח בפניכם ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו הנציבות מגשימה את החזון הזה הלכה למעשה.

אסתר בין חיים: גם בשנת 2019 הנציבות המשיכה להושיט עזרה למתלוננים רבים במימוש הזכויות שלהם במגוון תחומים.

אסתר בין חיים: כך למשל, בעקבות התערבות הנציבות, בעלי קוצב לב זכו לתור ייעודי בבידוק הביטחוני בנמל התעופה בן גוריון, והחלה הקמת גדר למניעת הדרדרות של סלעים ממורדות הגלבוע לעבר קיבוץ חפציבה, ועוד הרבה הרבה דברים נוספים, ואני מזמינה אתכם לקרוא בדוח שלפניכם.

אסתר בין חיים: בירור התלונות נועד בראש ובראשונה לסייע למתלונן שפנה לנציבות.

אסתר בין חיים: אגב, כל אדם יכול לפנות לנציבות.

אסתר בין חיים: הוא יכול להיות אזרח המדינה, או שלא.

אסתר בין חיים: הוא יכול להיות תושב המדינה, או שלא.

אסתר בין חיים: אבל לעתים הבירור של תלונת הפרט מעידה על איזשהו ליקוי כללי מערכתי.

אסתר בין חיים: במקרים כאלה הנציבות בודקת את התלונה במבט הרחב, ומביאה לתיקון מערכתי של הליקוי כדי שהרשות תפעל באופן תקין, ותימנע פגיעה באנשים נוספים.

אסתר בין חיים: אשר לנתונים הכללים של התלונות, אני אציין כי 41% מהתלונות שהנציבות ביררה בשנת 2019 נמצאו מוצדקות או שעניין התלונות בא על תיקונו או תוקן לשביעות רצון המתלוננים.

אסתר בין חיים: מדובר באחוז מאוד גבוה כי אל לנו לשכוח שמי שפונה לנציבות תלונות הציבור קודם כל מימש את זכותו בגופים עצמם, ואחר כך הוא מגיע לנציבות.

אסתר בין חיים: אגב, לגבי חלק מהגופים, שיעור התלונות המוצדקות היה גבוה במיוחד, ועל זה אנחנו נדבר בוועדה.

אסתר בין חיים: השנה אנחנו הוספנו פרק מיוחד ובו סקירה של ההיבטים המרכזיים של פעילות הנציבות בעשור האחרון.

אסתר בין חיים: אנחנו רואים גם מגמות שעולות מן הנתונים.

אסתר בין חיים: כך למשל אפשר להגיד ששיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שהנציבות הכריעה בהן עלה מ-28% בשנת 2010, ל-35% בשנת 2019.

אסתר בין חיים: במסגרת הפעולות שאנחנו נוקטים להגברת החשיפה לפעילות הנציבות – וזה עונה קצת על הדברים שאתה דיברת, חבר הכנסת עפר שלח – נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, יזם את תוכנית הנציבות בקהילה לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום.

אסתר בין חיים: במסגרת התוכנית יגיעו צוותים של הנציבות למשרדי גופים שעוסקים במימוש זכויות, ייפגשו עם תושבים ויעודדו אותם להגיש תלונות ולממש את הזכויות שלהם.

אסתר בין חיים: כמו כן, צוותי הנציבות ידריכו את המתנדבים בגופים האמורים בנוגע לדרכים שהם יכולים לסייע בנציבות.

אסתר בין חיים: אני יכולה לספר שאנחנו כבר מתחילים בפרויקט הזה בכרמיאל, בשדרות ובמזרח ירושלים, ועוד היד נטויה.

אסתר בין חיים: כמו כן, אני רוצה לציין שהנציבות רואה את עצמה גם כגוף שמוביל את נושא בירור התלונות בישראל.

אסתר בין חיים: ולכן בשנת 2019 קיימה הנציבות כנס רב משתתפים בנושא רב ממדיות בהגנה על זכויות חברתיות בישראל.

אסתר בין חיים: בכנס השתתפו מעל 300 אנשים, והוא ריכז תחת קורת גג אחת את כל העוסקים בתחום מלאכת בירור התלונות, בהם מבקרי פנים, ממונים על פניות ציבור במשרדי ממשלה, ברשויות מקומיות, בגופים ציבוריים, בגופים חברתיים, ועוד ועוד.

אסתר בין חיים: אני מבקשת לנצל את ההזדמנות הזאת להודות לכל אחד ואחד מהעובדים של הנציבות ששוקדים על בירור התלונות, ועושים את זה בצורה מסורה, נחושה ומקצועית.

אסתר בין חיים: אל שולחני מגיעים מדי יום – וזו לא הגזמה – מכתבי תודה מהציבור, מאותם אנשים שאנחנו הצלחנו לסייע להם.

אסתר בין חיים: גם בתקופה הזו, שבה מתמודדת המדינה עם משבר הקורונה, הנציבות לוקחת חלק גדול מאוד בנושא של בירור התלונה, ואני שמחה להגיד שלאחרונה החליט נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, להוציא דוח מיוחד שייתן תמונת מצב לגבי התלונות שהתקבלו בנציבות עכשיו בעת הקורונה.

אסתר בין חיים: בדוח הזה אנחנו גם נתאר איך טיפלנו בתלונות ואיך הבאנו לתיקון ליקויים.

אסתר בין חיים: הדוח הזה כרגע בהכנה, ואנחנו נשמח בזמן קרוב מאוד להגיש אותו גם כן לכנסת.

אסתר בין חיים: אסיים בכך שהיום הוא יום היסטורי – ממש כך – גם עבור האזרחים, בראש ובראשונה, כי אנחנו מציגים כאן משהו שהם לומדים עליו, על האפשרות לפנות לנציבי תלונות הציבור באשר הם.

אסתר בין חיים: אבל זה לא רק שם את האזרח, כמו שאמרנו, במוקד, אלא שם גם את מי שמטפלים בפניות הציבור, את הנציבים ואת הממונים שעושים מלאכה לא פשוטה.

אסתר בין חיים: זה לא קל לשמוע יום-יום תלונות של אנשים, ולעתים מתמודדים גם עם מתלוננים מאתגרים, ויותר.

אסתר בין חיים: האנשים שעושים את זה עושים את זה בצורה מאוד יפה, וראוי להוקיר אותם על העבודה הזאת.

אסתר בין חיים: אם כך, היום הזה הוא התחלה של מסורת מאוד חשובה ומשמעותית של ציון יום נציב תלונות הציבור במועד הגשת הדוח השנתי לכנסת.

אסתר בין חיים: ואני מודה מעומק הלב גם ליו"ר הכנסת, גם לנציב תלונות הציבור, וגם ליו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה, על כינון היום הזה ועל הדיון שיתקיים בוועדה, ושאני רואה בו דיון חשוב מאין כמותו.

אסתר בין חיים: לסיום, אני רוצה לנצל את הבמה כדי לקרוא לחברי הכנסת לממש את זכותם שמעוגנת בחוק מבקר המדינה, ולהגיש לנציבות תלונות בשם אזרחים הפונים אליהם.

אסתר בין חיים: שיתוף פעולה פורה בין הנציבות לבין הכנסת יביא לקידום זכויות הפרט בישראל, ויתרום לרווחת הציבור ולטיוב השירות הציבורי.

אסתר בין חיים: תודה לכולכם.