הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 23, פרוטוקול מספר 32, 2020-11-09 11:30

יעקב טסלר: שלום לכולם, צהריים טובים, מתנצל על העיכוב, כל עכבה לטובה, ככה נוהגים לומר.

יעקב טסלר: לא רק נוהגים, זה אכן כך, לא תמיד אנחנו רואים את הטובה, אבל אנחנו מאמינים שמה שקורה איתנו, מה שזז איתנו, זה הכול לטובה.

יעקב טסלר: ובכן אני רוצה לפתוח את הישיבה בנושא הסדרת מעמדם של ממוני פניות ציבור במשרדי ממשלה וביחידות סמך.

יעקב טסלר: אני רוצה לומר לחברים, הנושא של פניות הציבור מאוד מאוד קרוב ללבי.

יעקב טסלר: במשך חמש שנים עבדתי במשרד הבריאות והייתי חלק מהלשכה שניסו לסייע ולעזור לאנשים בפניות הציבור ושם נוכחתי לראות עד כמה הדבר הזה חשוב, לבוא ולעזור לעם ישראל, לאזרחי מדינת ישראל, שהם לאו דווקא כולם צריכים באותו רגע לאיזה משהו ספציפי, באופן כללי לתת את המענה, לתת את ההרגשה לכל אחד ואחד במצוקה שלו, בבעיה שהוא נקלע אליה.

יעקב טסלר: לצערי הרב, אני אומר את זה בלב כבד, מעמדם של ממוני פניות הציבור במדינת ישראל לא עובד.

יעקב טסלר: הגיע הזמן.

יעקב טסלר: שנים רבות כבר היו צריכים לעשות את זה ואני יודע שכבר מטפלים בזה הרבה זמן.

יעקב טסלר: אני לא יודע לומר מה הסיבה שהדבר הזה לא הגיע שישכילו ויבינו שהפנים שלנו, של כל משרדי הממשלה, זה פניות הציבור, זה לתת את המשוב, לתת את הסיוע לכל אחד ואחד שפונה.

יעקב טסלר: יחד עם זאת אני אישית ראיתי שמהרבה פניות שמגיעות למשרדים המשרדים לומדים מהפניות מה צריכים לתקן ואם יש איזה עוולה או משהו מסוים שאנחנו לא שמים את הלב לזה, לא שמים את הדעת לזה, בדרך הזו אנחנו יכולים לסייע.

יעקב טסלר: אני אגיד את זה במשפט אחד, פניות הציבור חייב להיות במעלה הסולם ולא בתחתית.

יעקב טסלר: לצערי, שוב, אנחנו נמצאים בתחתית, אני לא מתבייש לומר את זה, אני אומר את זה עם כאב, בתחתית שבתחתית.

יעקב טסלר: אנחנו יכולים לראות את זה מאלפי אלפי פניות.

יעקב טסלר: אני לא יודע מה קורה אצלכם, אלה שיושבים פה ואלה שמשתתפים איתנו בזום, מספיק לי לראות את אלפי הפניות שמגיעות אלינו כאן לוועדה זה אומר דרשני.

יעקב טסלר: אנחנו צריכים לעצור לדקה ולהבין למה פונים אלינו, מה הסיבה שפונים אלינו.

יעקב טסלר: בדרך כלל אותו אזרח שהוא זקוק לעזרה לא פונה ישירות לוועדה, הוא פונה למשרד או פונה לאותו גורם, לרשות, לא משנה, זה מאוד רחב הנושא הזה, יותר מאוחר ניכנס לזה, וזה שהוא פונה אלינו זה בעצם אומר שהוא לא מקבל את הסיוע.

יעקב טסלר: אני לא רוצה לחשוב, לפעמים אני כן חושב ככה, אבל אני לא רוצה לחשוב, שלא מעוניינים לתת מענה.

יעקב טסלר: כל אחד מאיתנו רוצה לתת מענה, עם ישראל, כל אחד ערב זה לזה וכל אחד נמצא במקום לבוא ולסייע באותו מקום שהוא נמצא.

יעקב טסלר: קל לי לומר, ואני חושב שזה גם נכון, שאין בדיוק את הכלים הנכונים לכל הממונים, כל אלה שהם אחראים בכל משרד רלוונטי, בכל רשות, אין לו בדיוק את הכלים, עם כל הרצון הטוב, שהוא רוצה לסייע, לעזור בפועל, למה?

יעקב טסלר: זה נשמע מכם.

יעקב טסלר: אתם אלה שמקבלים את הפניות, אתם אלה שמרכזים את הדברים האלה ואתם יודעים יותר טוב ממני, נגיד את זה בעברית מאוד פשוטה, למה העסק הזה לא עובד.

יעקב טסלר: אני קצת התעניינתי במדינות אחרות.

יעקב טסלר: לא קורה מה שקורה במדינת ישראל.

יעקב טסלר: אולי בירוקרטיה יש בכל מקום, יש יותר, יש פחות, אבל אני לא רוצה להביא פה את הרשימה של כל המדינות, הכול זורם, הכול עובד.

יעקב טסלר: אצלנו כדי להגיע למישהו מסוים למשרד, שוב, לא נעים לומר, אבל אני אומר את האמת, מישהו צריך להכיר את מישהו שמכיר את מישהו, או שכן או חבר או לא יודע מה, איך אתה יכול לעזור לי במשרד X או Y? למה אנחנו צריכים להגיע למקום הזה?

יעקב טסלר: אנחנו נמצאים בבניין הזה בכנסת, מה תפקידנו?

יעקב טסלר: בשביל מה נשלחנו לפה?

יעקב טסלר: אני מדבר עליי, בשביל מה הגעתי לפה?

יעקב טסלר: לשרת את הציבור.

יעקב טסלר: שליח ציבור, כשמו כן הוא.

יעקב טסלר: אנחנו פה בבניין הזה עושים חוקים, מחוקקים, למי מחוקקים את החוקים?

יעקב טסלר: עבור אזרחי מדינת ישראל.

יעקב טסלר: לפעמים חוקים לא מוצאים חן בעיני כולם, בסדר, העבודה שלנו היא לבוא ולפקח והמשרדים אמורים לתת את המענה לאותם דברים, אבל מה קורה בפועל?

יעקב טסלר: לא גורנישט, חצי גורנישט.

יעקב טסלר: וחבל, חבל שאנחנו ככה נראים.

יעקב טסלר: אני חושב שכדי לפתור את הבעיה הגיע הזמן, כמו שציינתי קודם, להסדיר פעם אחת ולתמיד.

יעקב טסלר: יש רצון טוב, צריכים להגיע לזה, אלה הפנים שלנו.

יעקב טסלר: כל משרד ומשרד צריך להתגאות בזה שהוא יכול לעזור ולסייע ולא חס ושלום להיפך.

יעקב טסלר: אז אני חושב שאני אפנה, לא משנה הסדר מבחינתי, אני אתחיל עם אלה שנמצאים פה איתנו פיזית, לשמוע מכם איך אתם רואים את הדברים, איפה הקשיים, איפה הבעיות, האם מה שאני אמרתי פה הוא נכון והאם לא אמרתי בכלל נכון ואתם יודעים לומר לי: אתה טועה, אדוני, זה הרבה יותר גרוע ממה שאתה חושב, ואני מעוניין להיות מופתע לטובה: היי, אל תיסחף, הכול בסדר, הכול זורם.

יעקב טסלר: בואו תספרו לי בבקשה.

יעקב טסלר: עם מי נתחיל?

יעקב טסלר: אריק.

יעקב טסלר: בבקשה.

יעקב טסלר: אריק מהיכן?

 << אורח >> אריק קלינר: אריק קלינר, ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה.

 << אורח >> אריק קלינר: אני רוצה קודם כל להגיד לך תודה על היוזמה הברוכה לייחד את הזמן של הוועדה לדיון החשוב הזה.

 << אורח >> אריק קלינר: יושבים פה נציגוּת של הממונה על פניות הציבור, מנסים מזה חמש שנים לעשות את מה שעכשיו אמרת ודיברת בצורה מאוד יפה ולהסדיר את המעמד שלנו, ללא הצלחה.

 << אורח >> אריק קלינר: בהמשך נדבר על זה מה קרה, אבל בגדול אני חושב שזו הזדמנות פז בשבילנו באמת להרים את הנושא קדימה.

יעקב טסלר: אני לא רוצה להתייאש - - -

 << אורח >> אריק קלינר: או לייאש.

יעקב טסלר: או לייאש, יפה, בקצרה, אם אתם חמש שנים מנסים, בוא תן לי את ה – אל תביא אותי למקום, בוא תגלה לי למה לא הצלחנו ואיפה נתקענו.

יעקב טסלר: בוא נדלג.

 << אורח >> אריק קלינר: אז אני אדלג.

 << אורח >> אריק קלינר: בגדול יש לנו שיח בינינו, שיח פנימי כל הזמן בין הממונים, יש לנו גם קבוצת ווטסאפ, אנחנו כל הזמן מנסים לחשוב על דרכים לשפר את השירות והגענו לשתי תובנות פשוטות, אחת, שאנחנו חייבים את ארגז הכלים המתאים, דיברת על זה ממש בקצרה, כדי שנוכל לעשות את זה, אם זה הכשרות מתאימות, אם זה כוח אדם מתאים, אם זה אכיפה מתאימה, אם זה הגנה בתפקיד שלנו, כמו שיש נגיד למבקר הפנימי וכו', והדבר השני זה הסדרת המעמד.

 << אורח >> אריק קלינר: יש להרבה מאוד תחומים במשרדי הממשלה סדרות ארציות, ניקח רק את הדברים שקרובים אלינו בתחומי העשייה, כמו דוברים ומבקרי פנים, יש סדרה ארצית שמגדירה באופן מאוד יפה את כל הנושא של כוח אדם, תיאור תפקיד, כפיפות, תקינה, דרגות וכו', ורק פניות הציבור, דווקא המחלקות של פניות ציבור, האגפים במשרדי הממשלה וביחידות הסמך, שהם חלון הראווה של המשרדים והם הזרוע והם אלה שבכוחם להגביר את האמון של האזרח במוסדות השלטון, אני כבר לא מדבר על העזרה הפרקטית שאנחנו עושים, דווקא הם אלה שנשארו מאחור בלי הסדרת המעמד.

 << אורח >> אריק קלינר: בלי שני הדברים האלה, לא הסדרת המעמד ולא ארגז הכלים, אין שום סיכוי שבעולם שאנחנו נוכל לתת, ואנחנו רואים את זה ביום יום, את הקשיים שעומדים בפנינו, אין שום סיכוי שנוכל לתת שירות מיטבי לאזרח כפי שאנחנו רוצים, אני מאמין שכל אחד שיושב פה בחדר וגם אלה שכרגע בזום היה רוצה.

 << אורח >> אריק קלינר: ולכן, כתוצאה מכך לפני כחמש שנים, בעקבות השיח הפנימי בתוכנו, הקמנו נציגות של הממונים, פנינו לנציבות שירות המדינה, בזמנו לנציב הקודם, הולנדר, וביקשנו לעשות שיח, דיאלוג איתם, עם הנציבות ולהקים ועדה שתבחן את הסיפור הזה.

 << אורח >> אריק קלינר: הוא הנחה בזמנו את הסגנית שלו, אילה גונן, לעשות את זה ובזמנו גם רשות התקשוב והיחידה לשיפור השירות, שהייתה אז שייכת למשרד ראש הממשלה, הייתה מעורבת בזה, הייתה הבנה מוקדמת, סיכום מוקדם, בינינו לבין היחידה לשיפור השירות שהם איתנו והם רואים חשיבות מאוד גדולה במשימות ובתפקיד שלנו, ולצערי די בתחילת הפגישות, לא היו הרבה פגישות, הבנו שהיחידה לשיפור השירות ונציבות שירות המדינה קצת גוררים רגליים מתוך תפיסה שלהם, שבעינינו היא תפיסה לא נכונה, שאגפי השירות זה הדבר ואין בלתו ואגפי פניות ציבור זה סוג של משהו זניח בתוך כל המערך הזה של אגפי שירות.

 << אורח >> אריק קלינר: מה עוד, אני אגיד בסוגריים, יש משרדי ממשלה שבכלל אין שם אגפי שירות, משרדי מטה, כמו משרד המשפטים - - -

יעקב טסלר: אין שם בעיות.

יעקב טסלר: אין בעיות אין פניות, הכול בסדר.

 << אורח >> אריק קלינר: לא, לא בגלל זה, הלוואי שזו הייתה הבעיה.

יעקב טסלר: אז בגלל מה?

 << אורח >> אריק קלינר: בגלל שיש נגיד משרדי מטה, כמו משרד ראש הממשלה או משרד המשפטים, שאין להם קבלת קהל קלאסית, או משרדים אחרים מסיבות אחרות.

יעקב טסלר: מה הסבירו לך?

יעקב טסלר: למה הם לא רואים את זה ככה?

יעקב טסלר: זה שלא השתכנעת, גם אני לא משתכנע, אבל מה ניסו על כל פנים לומר?

 << אורח >> אריק קלינר: שוב, הם ניסו לטעון ששירות זה משהו הרבה יותר גדול מפניות ציבור ושכרגע כל האנרגיה שלהם מופנית לשם וכל הניסיונות שלנו להסביר להם שבתוך השירות, מה שהם קוראים - - -

יעקב טסלר: פניות ציבור זה לא חלק מהשירות?

 << אורח >> אריק קלינר: הוא שירות, אבל בעיניהם זה היה משהו מאוד שולי וצדדי.

 << אורח >> אריק קלינר: לצערי כל הניסיונות שלנו לבקש – ואז הם החליטו להקים ועדה שתבחן הקמת אגפי שירות בכל משרדי הממשלה ותסדיר את כל המעמד של אגף השירות על כוח אדם, תקינה וכו'.

יעקב טסלר: הוקמה ועדה?

 << אורח >> אריק קלינר: נראה לי שהוקמה ועדה ועשתה את העבודה שלה, אבל הבקשה שלנו לשלב אותנו בוועדה הזאת, כדי שיבואו לידי ביטוי התפיסות שלנו ומה שאנחנו חושבים שצריך להיות, הם לא הסכימו לשלב אותנו בוועדה והם רצו קדימה והחליטו מה שהחליטו וחלק מההחלטות, כתוצאה מהוועדה הם עשו, הם ניסו לחוקק בזמנו איזה שהוא חוק, להעביר אותו בכנסת, שאם הוא היה עובר היה פוגע עוד יותר ביכולת שלנו לתת שירות לאזרחים ומאז דרכינו נפרדו.

יעקב טסלר: איזה חוק זה היה?

 << אורח >> אריק קלינר: לצערי, גם לנציב הנוכחי פנינו וניסינו עוד פעם לרתום אותו.

 << אורח >> אריק קלינר: ברמת הדיבורים הוא באמת היה קשוב, הוא אמר שזה דבר מאוד חשוב, אבל הוא אמר שכרגע סדר העדיפויות בנציבות יש סדרי עדיפויות קודמים לעיסוק בפניות ציבור.

 << אורח >> אריק קלינר: וזהו, והגענו לפה אחרי חמש שנים.

 << אורח >> אריק קלינר: אנחנו מאוד שמחים, שוב, על היוזמה.

 << אורח >> אריק קלינר: אנחנו תשעה חודשים עכשיו, כל התסכול, כל הצרות, כל הקשיים והאתגרים מתקופת הקורונה מחודש מרץ, הכול מתנפץ על פניות הציבור.

 << אורח >> אריק קלינר: אני אפילו לא רוצה לדמיין מה היה קורה אם לא היינו עומדים שם ומווסתים ועוזרים לאותם אזרחים, ככל יכולתנו, אבל להגיד לך שעשינו מה שהיינו באמת יכולים לעשות למען האזרחים?

 << אורח >> אריק קלינר: לא.

 << אורח >> אריק קלינר: מוקדי השירות למשל, כמו, אני לא רוצה להגיד שמות, אבל נגיד כמו הביטוח הלאומי, לשכת התעסוקה ומשרד הבריאות וכו', הם קרסו וחלק מהעניין זה בגלל שלא ניתנו התשתיות המתאימות וכל ארגז הכלים שדיברתי עליו קודם.

יעקב טסלר: כנראה שבאמת לא רואים בזה צורך, לא מגיע לאזרחים שלנו שום דבר.

יעקב טסלר: זה מקומם, מקומם, מקומם.

 << אורח >> אריק קלינר: משפט אחרון, ברשותך, המטרה שבאנו לפה זה באמת לבקש מכבודו לבקש, להנחות את נציבות שירות המדינה להקים ועדה, כמובן בהשתתפות שלנו, שתבחן את כל הסוגיה הזו של הסדרת המעמד של ממוני פניות ציבור ותגיע למסקנות, ואנחנו בטוחים שכתוצאה מהוועדה הזו, ואחרי שיישמו כמובן את ההחלטות, אפשר יהיה באמת לתת את השירות שאנחנו נותנים וכמו שבאירופה נותנים לאזרחים, ומגיע לאזרחים שלנו.

יעקב טסלר: אריק, אני בעזרת ה' אהיה עקבי ואהיה נודניק, לא נרפה, ואם נצטרך לפרוץ החוצה זה אומר עם עוד חברי כנסת, אולי אנשים לא יאהבו את המשפט הזה, לעשות בלגנים, שיבינו שאנחנו לא סוג ב', ג', ד'.

יעקב טסלר: אני מנסה תמיד, משתדל על כל פנים, להבין, אני לא צריך להסכים עם כל אחד אבל לפחות להבין מה שאומרים לי.

יעקב טסלר: הבנו אחד את השני ולא מסכים והוא לא חייב להסכים איתי, אבל – אולי בהמשך נשמע דברים אחרים, אבל אני לא מצליח להבין מה זה אומר על סדר עדיפויות.

יעקב טסלר: בשביל מה אנחנו פה?

יעקב טסלר: איך אמרת?

יעקב טסלר: חלון הראווה של משרדי הממשלה זה האזרחים, זה פניות הציבור.

יעקב טסלר: רגע, למה הוא פונה אליך?

יעקב טסלר: לשאול אותך מה שלומך, איך אתה מרגיש, מה קורה?

יעקב טסלר: אתה נותן לו שירות.

יעקב טסלר: בעבר אני אמרתי, לדעתי מעבר לכלים, אבל תפיסת העולם שבעצם לא חייבים לאזרחים שום דבר, אם היו מתייחסים לאזרחי מדינת ישראל כלקוחות זה לא היה קורה.

יעקב טסלר: כל חברה, כל ארגון, כל חברה כלכלית, יודעים לשמר לקוחות, יש להם אגפים מסוימים רק לתת את השירות ללקוח, למה?

יעקב טסלר: מדובר בפצ'ה מצ'ה, הכול זה כסף, אבל להיות פה זה לא כסף.

יעקב טסלר: עולה אולי להם כסף לבוא להסדיר את הדבר הזה, אז אנחנו יכולים להרשות לעצמנו.

יעקב טסלר: בעצם אין לי הגדרה אחרת, זו התעללות באזרחי מדינת ישראל, כך אני רואה את זה.

 << אורח >> אריק קלינר: והפרדוקס פה שדווקא אלה שפונים אלינו זה האוכלוסיות שהכי צריכות אותנו, המגזר הלא יהודי, החרדים, אנשים עם מוגבלים, פנסיונרים, יוצאי אתיופיה ודווקא להם אנחנו מתקשים לעזור, אנחנו משאירים 20% מהאוכלוסייה, אפילו יותר, עוד יותר מאחורה.

 << אורח >> אריק קלינר: אם אני למשל לא יכול לתת שירות בשפה הערבית לאדם שפונה אליי והוא לא יודע עברית וזו השפה הרשמית, אני מרגיש מאוד לא טוב עם זה.

יעקב טסלר: תודה, אריק.

קרן שירוני: אני רוצה, ברשותך, חבר הכנסת, יושב ראש הוועדה, אני קרן שירוני מהמשרד לשירותי דת, אני מאוד מתחברת למה שכרגע אריק אמר בנושא שאנחנו נמצאים, שאנחנו באמת הפנים של המשרדים.

קרן שירוני: אני אדבר על המשרד שלי קצת, אנחנו נותנים את השירות, אני חושבת, ויסלחו לי כולם, הרגיש ביותר.

קרן שירוני: המשרד לשירותי דת, אנחנו נפגשים עם האנשים בתחנה - - -

יעקב טסלר: בשעות הכי קשות.

קרן שירוני: הכי קשות.

קרן שירוני: זה בעצם בשעת פטירה, כאשר הם מאבדים אדם יקר להם.

קרן שירוני: אני יכולה לדבר על עצמי כי אני בעצם מנהלת פניות הציבור, תיכף אני אדבר על הדרגה שלי ואני קצת אזעזע פה את כולם, אני מרשה לעצמי, זה התפקיד שלי פה, אני עונה לאנשים בכל שעות היום.

קרן שירוני: זאת אומרת המשרה שלי היא משמונה עד ארבע, משרה מלאה, אני לא מקבלת שעות לאחר מכן.

יעקב טסלר: ומתים עד שעה ארבע?

קרן שירוני: בדיוק.

קרן שירוני: כולם חושבים, בנציבות ובהסדרה, שאנשים מסיימים את הפטירות בשעה ארבע.

קרן שירוני: לצערי זה לא ככה, אנשים נפטרים בכל שעות היום ואנחנו מעניקים שירות בכל שעות היום.

קרן שירוני: אדוני, הטלפון שלי, יש מוקד במשרד לשירותי דת, ברגע שאדם מתקשר למוקד שלנו והוא לא מקבל עזרה, מכל סיבה, לא ענו לו בחברה קדישא או משהו כזה הוא מקבל את הטלפון האישי שלי והוא מתקשר אליי בשעות הערב, בלילה, בשעות המאוחרות, בשעות הבוקר המוקדמות, ממש לפני כניסת שבת.

יעקב טסלר: למה את עושה את זה?

יעקב טסלר: את מחויבת?

יעקב טסלר: למה את עושה את זה, מי ביקש ממך?

קרן שירוני: למה?

קרן שירוני: אני אגיד לך למה, כי אני מרגישה הרגשת שליחות.

קרן שירוני: זה התפקיד שלי.

יעקב טסלר: אבל הממונים שלך לא מעוניינים שתעשי את זה, למה את עושה את זה?

קרן שירוני: אני יודעת, ואני מתחברת למה שאתה אמרת, אדוני, אתה אמרת שלצערנו המציאות היא שאם אתה לא מכיר מישהו שמכיר מישהו שמכיר מישהו.

קרן שירוני: אני 15 שנה עושה את התפקיד הזה וכשממש התחלתי אני זוכרת שסבתא שלי ז"ל ביקשה עזרה בביטוח לאומי.

קרן שירוני: היא התקשרה אליי בדמעות, היא אומרת לי: קרן, אני לא משיגה אף אחד, אמרתי לה: את יודעת מה?

קרן שירוני: אני מכירה מישהו מביטוח לאומי, אני אתקשר.

קרן שירוני: תוך שנייה וחצי פתרנו לסבתא שלי את הבעיה, אבל אני אומרת למה?

קרן שירוני: למה זה אמור להיות ככה?

קרן שירוני: ואם לסבתא שלי לא היה את קרן שמכירה את הבחור מביטוח לאומי?

קרן שירוני: למה לא לכל אזרח מגיע השירות הזה?

קרן שירוני: ואנחנו הממונים נמצאים פה ואנחנו אומרים שאנחנו רוצים לתת את השירות הזה, אנחנו באים מהרגשת שליחות, תנו לנו את הכלים.

יעקב טסלר: מה הכלים שחסר לכם?

קרן שירוני: אני אגיד לך.

קרן שירוני: איך זה ייתכן שממונה פניות ציבור במשרד לשירותי דת, אני מדברת על עצמי, 15 שנה עם תואר ראשון נמצאת בדרגת ראש ענף ומקבלת השלמה לשכר מינימום.

קרן שירוני: תגיד לי זה שפוי במדינת ישראל?

יעקב טסלר: תחזרי שוב על מה שאמרת.

קרן שירוני: אני אחזור שוב, תואר ראשון בתקשורת ויחסים בינלאומיים, 15 שנה בתפקיד ועל תקן ראש ענף.

קרן שירוני: נכון יסכימו איתי חבריי שאני התקן הכי נמוך?

דולי דדון איזנברג: הכי נמוך.

קרן שירוני: השלמת שכר מינימום.

קרן שירוני: ואני הפנים של המשרד.

קרן שירוני: אני באמת יכולה להגיד את זה ולהעיד על עצמי שאני עוזרת לכולם, לחברי כנסת, חברי כנסת פה מכירים את הטלפון שלי, שרים מתקשרים אליי, לטלפון האישי שלי, מבקשים עזרה ואני נותנת לכולם.

קרן שירוני: איך זה ייתכן שלא נותנים לנו את הכלים?

קרן שירוני: לא מסדירים את המעמד שלנו?

קרן שירוני: וכשאנחנו באים ומבקשים אומרים לנו, רגע, רגע, רגע, איך אמרת?

קרן שירוני: בסוף בסוף בסוף יש דברים יותר חשובים מכם.

קרן שירוני: זה הגיוני?

קרן שירוני: זה לא הגיוני, זה ממש לא הגיוני.

קרן שירוני: אז אנחנו פה באמת לבקש קודם כל, כמו שאמר אריק, תנו לנו את הכלים כדי לעשות את העבודה שלנו הרבה יותר טוב ותנו לנו גם את ההסדרה שלנו, תעזרו לנו עם התנאים שלי, כי זה הכול בסופו של דבר ביחד.

יעקב טסלר: קרן, מבחינתך מה זה הכלים?

קרן שירוני: הכלים זה קודם כל כוח אדם.

קרן שירוני: כוח אדם יותר טוב.

אוריאנה אלמסי: כמה אנשים יש אצלכם?

קרן שירוני: אצלנו אנחנו שני אנשים, יש מעליי את מנהל האגף, שהוא דובר המשרד, אז הוא לא מטפל בפניות ציבור, אני עושה את פניות הציבור של כל המשרד לבד, של לשכת השר, של כל היחידות המקצועיות.

קרן שירוני: ושוב, זה לא רק נפטרים.

קרן שירוני: זה נישואים, ברוך ה', זה גם דברים טובים, לא רק דברים רעים, אבל, שוב, אנחנו עושים את זה לבד ואנחנו צריכים עוד כוח אדם, אנחנו צריכים עוד כלים, כמו שאמרו, שתהיה לנו אחריות, שיהיה לנו בטיחות, הגנה, כמו שאמר אריק.

 << אורח >> אריק קלינר: הכשרות, מערכות מחשוב.

קרן שירוני: נכון.

קרן שירוני: אני בניתי בעזרת המחשוב שלנו מערכת פניות ציבור לבד, כי לא היה תקציב.

קרן שירוני: אז ישבתי עם מערכת המחשוב שלנו ובנינו מערכת לפניות ציבור לבד.

יעקב טסלר: מה היה קורה אם את מחליטה, לצורך העניין, מהיום או ממחר שעד השעה ארבע את עובדת ואת לא עונה לטלפונים.

יעקב טסלר: תעזבי כרגע את עצמך מבחינת השליחות, האם - - -

דולי דדון איזנברג: לשכות השר והמנכ"ל יקרסו.

קרן שירוני: ממש ככה.

יעקב טסלר: למה לא לעשות את זה?

דולי דדון איזנברג: כי זה לא באופי שלנו, זה לא בטבע שלנו, אנחנו נשלחנו לעזור לאנשים, עד כמה שזה נשמע - - -

יעקב טסלר: האם זה יזיז להם?

יעקב טסלר: כשיקרסו, מה הם יעשו עם זה?

דולי דדון איזנברג: הם יפעילו את המנהלים שלנו, אנחנו אולי נקבל אפילו - - -

קרן שירוני: איומים.

דולי דדון איזנברג: שאנחנו לא נותנים את השירות.

יעקב טסלר: למה?

יעקב טסלר: אתם עושים לפי, יש לכם חוזה מסודר, הגעתם לעבודה מאיזה שעה עד איזה שעה.

יעקב טסלר: זה לא שהחלטתם בשעה שלוש ללכת הביתה.

דולי דדון איזנברג: נכון, אבל בין המצב בפועל לבין מה שהתקנות והחוק אומר ש - - -

יעקב טסלר: ברור, אם אין אנשים רגישים, בעצם אלה שעובדים במקומות שאתם נמצאים זה אנשים אכפתיים ועם המון המון רגש, בזה באמת אני מחזק אתכם.

קרן שירוני: אני אהיה נורא עדינה ואני אגיד שיש פה אולי עניין של ניצול של באמת טוב הלב וניצול של הרגשת השליחות שלנו.

קרן שירוני: אולי הם יודעים שאנחנו לא נעשה את זה.

יעקב טסלר: הם יודעים שאתם כן תעשו את זה, וזה קורה בשטח.

דולי דדון איזנברג: קודם כל חשוב להבין שאנחנו פה מייצגים לא את משרדי הממשלה אלא את הממונים על פניות ציבור.

דולי דדון איזנברג: הבקשה הזאת לדיון באה ממקום שאנחנו מייצגים את הממונים, כי יש, כמו שקרן אמרה, יש פערים בין הממונים, יש מנהלי אגפים, יש מנהלי תחומים, יש רע"נים, יש משרדים שיש שם אגף של שבעה ושמונה עובדים ויש תחומים שיש שם עובד אחד, ואין קשר, דרך אגב, לכמות התלונות שמגיעות.

דולי דדון איזנברג: אם כמות התלונות משתנה, כמו בתקופת הקורונה - - -

יעקב טסלר: נשאר אותו צוות.

דולי דדון איזנברג: זה לא שיש מאין ואפשר לספק עכשיו עוד עובדים.

דולי דדון איזנברג: אז האחוזים יכולים לעלות ב-300%, זמני המענה כמובן ייפגעו כי גם אם נעבוד את השעות שמתירים לנו ועוד שעות נוספות - - -

יעקב טסלר: אני חייב להפסיק אותך, תסלחי לי על זה, אתם פעם הצפתם את זה מול הממונה אצלכם?

יעקב טסלר: הגעתם עם, לא יודע, 15,000, 20,000 שאתם מקבלים, מה אני אמורה לעשות?

דולי דדון איזנברג: אני באופן אישי בכל פעם שיש עומס, בתקופה הזאת למשל, אני כותבת מיילים לממונים, למנהלים, לפעמים נותנים לי פתרונות נקודתיים כאלה ואחרים, לסייע לי במוקד, אבל, שוב, בסופו של יום יש אנשי מקצוע שהם יודעים לענות על פניות ציבור.

דולי דדון איזנברג: דרך אגב, משרד כמו משרד התקשורת שהוא גוף רגולטורי שמפקח על גופי תקשורת, הוא לא נותן שירות בעצמו למעט יחידה אחת, הוא מפקח על חברות התקשורת, כידוע יש תלונות רבות בתקופה הזאת שכולם יושבים בבית ולומדים ועובדים מרחוק, תלונות רבות, כמו שראינו פה את הקושי עם הזומניקים וצריך לטפל ולטפל בהם.

דולי דדון איזנברג: כמות התלונות הוכפלה ושולשה.

דולי דדון איזנברג: זה לא שעכשיו משרד התקשורת מסוגל לבוא ולהגיד אוקיי, אני מקצה לך עוד שלושה עובדים, בשגרה את עובדת עם שישה, אני אקצה לך – זה לא.

דולי דדון איזנברג: אבל אם זה היה ממקום אחר, של נציבות, של תקינה, שאומר עובד פניות ציבור ברמה כזאת מסוגל לטפל ב-100 פניות בחודש, היה והמצב משתנה צריך לתגבר, זה כבר היה נראה אחרת.

דולי דדון איזנברג: זה מתחיל עם סמכויות ויכולות ואחריות.

דולי דדון איזנברג: נותנים לנו אחריות, אבל צריך סמכות.

דולי דדון איזנברג: כדי שאנחנו נפנה לעמיתים שלנו בתוך המשרדים הממשלתיים, בתוך או מחוץ, וננסה ל - - -

יעקב טסלר: אין להם את המחויבות.

דולי דדון איזנברג: בדיוק.

דולי דדון איזנברג: זה הכול לפי יכולת וכריזמה של אותו ממונה, היכולת שלו להניע עובדים כאלה ואחרים.

יעקב טסלר: מותר לי לומר, לפי ההיכרות שיש לכם.

דולי דדון איזנברג: אתה נדרש לפנות, במיוחד במשרדים הלא רגולטוריים, שנותנים שירות, לאנשים בדרגות מאוד גבוהות, לבקש מהם תשובות, לבקש התייחסויות.

דולי דדון איזנברג: אתה לא תמיד נמצא בסדר העדיפויות הגבוה שלהם, זה נדחק החוצה.

דולי דדון איזנברג: פנייה יכולה להמתין הרבה זמן עד שמישהו יואיל בטובו לענות, אם בכלל.

דולי דדון איזנברג: יש המון דוגמאות לזה.

דולי דדון איזנברג: אנחנו כן רוצים לתת את השירות הטוב, המהיר ביותר, המקצועי ביותר, אנחנו חוזרים ביום יום להמון אנשים, אבל אם יסדירו את זה בצורה עוד יותר קוהרנטית ועם חוקים ברורים אני מניחה שזה יהיה קרש קפיצה רציני לשירות הציבורי.

דולי דדון איזנברג: אני אעביר את רשות הדיבור ליהודה שישלים עוד כמה נושאים וגם ייתן דוגמאות.

יעקב טסלר: בבקשה.

יעקב טסלר: לפני יהודה, קרן, ההבדל במשרד שלך לכל המשרדים האחרים, שאחרים אומרים עד שיקבלו הם ימותו, אצלך כבר מתו לפני.

קרן שירוני: הם לא ממתינים לזה.

דולי דדון איזנברג: להדגיש את השוני פה, למשל אריק הוא מנהל אגף, אני מנהלת תחום וקרן היא ראש ענף.

דולי דדון איזנברג: זה שלוש רמות שונות לגמרי, גם לכל אחד מאיתנו יש מוטת שליטה אחרת מבחינת כמות העובדים, נפח העבודה, ולכן יש פה חוסר אחידות משווע.

דולי דדון איזנברג: ושוב, שימו לב, לא באו לפה רק אלה שהרמות שלהם נמוכות, גם ממונים שהרמות שלהם יחסית גבוהות ועדיין - - -

יעקב טסלר: המטרה ברורה.

דולי דדון איזנברג: כן.

יעקב טסלר: בבקשה, יהודה.

יהודה מונסנגו: כן.

יהודה מונסנגו: יהודה מונסנגו מרשות המסים.

יהודה מונסנגו: אני רק רוצה לחזק את מה שנאמר כאן ובאמת אולי גם להוסיף עוד דגש קטן לגבי המיקום הארגוני, לחדד את הנושא הזה.

יהודה מונסנגו: היום יום שלנו הוא יום יום קשה מאוד, להתנהל בתוך מערכת מורכבת שיש בה המון התמחויות ותתי התמחויות ומערכי ידע, אתה לא יכול לתת את המידע בעצמך, אתה חייב להיעזר בסביבה שלך, אתה חייב לפנות, אתה חייב את היכולת הזאת לבוא ולהוציא את המידעים והתשובות מהארגון.

יהודה מונסנגו: עכשיו, אם אתה במעמד ארגוני לא גבוה, אז המשימה היא פשוט בלתי אפשרית.

יעקב טסלר: ההתייחסות בהתאם.

יהודה מונסנגו: כן.

יהודה מונסנגו: לכן אני חושב שלא רק שצריך לדאוג למעמד נכון של ממוני פניות ציבור, צריך להעצים את התפקיד הזה בארגון כדי שהוא יהיה אטרקטיבי, כדי שאנשים ירצו להגיע לתפקיד הזה.

יהודה מונסנגו: זה לא אמור להיות תפקיד של לפני פנסיה, או תפקיד של מישהו שאחרי זה לא יכול לזוז משם.

יהודה מונסנגו: זה לא אמור להיות ככה.

יהודה מונסנגו: אני יכול לתת דוגמה אצלנו.

יהודה מונסנגו: אצלנו ברשות המסים המערך הוא מערך לתפארת, יש לנו סמנכ"ל שירות לקוחות ויש תחתיו כמה סוגים של מחלקות וכשהקימו את החטיבה אני זוכר שנתנו לכל מנהלי התחום הבכיר חמש כוננויות, כשביחידות אחרות היו רק שלוש כוננויות.

יעקב טסלר: ראו את החשיבות.

יהודה מונסנגו: כן.

יהודה מונסנגו: היום זה כבר לא ככה, היום כולם מקבלים חמש, אבל אני אומר כתפיסה.

יהודה מונסנגו: כי מה עושה מנהל פניות ציבור?

יהודה מונסנגו: הוא לא אמור לתת תשובות בעצמו, הוא צריך לתכלל, הוא צריך לשדרג את הדנ"א הארגוני של הרשות, כל עובד רשות צריך לדעת לתת תשובות ובסטנדרט ואם הוא לא עושה את זה טוב אז הוא צריך לקבל בראש וצריך שיהיה ברור שיהיו לו את הסמכויות האלה.

יהודה מונסנגו: הוא צריך להיעזר בייעוץ משפטי אם צריך, הוא צריך לדעת לתמרן בתוך המערכת.

יהודה מונסנגו: הוא חייב לקבל את המעמד שלו.

יהודה מונסנגו: אם רוצים לתת את המענה הנכון לאוכלוסיות המוחלשות, כמו שאריק אמר, אז זו הדרך.

יהודה מונסנגו: טיפלו למשל בשנים האחרונות בנושאים חשובים מאוד, חלילה, אני לא מלעיז, אבל מעמד האישה, מניעת גזענות, היום בבוקר קראתי שרוצים לעשות ממונה להגנת הפרטיות, גיוון תעסוקתי, שוויון לאנשים עם מוגבלות, בסדר, הכול חשוב, הכול חשוב, אבל לא יעלה על הדעת שבנושא מאוד אינהרנטי, מאוד עמוק, מאוד חשוב, של פניות ציבור לא יהיה מענה טוב.

יהודה מונסנגו: מה שאנחנו רואים למשל כאן בדוגמה של משרד הדתות זה פשוט התעלמות, זה פשוט לשים פלסטר על פצע עמוק.

יעקב טסלר: התעלמות או התעללות?

יהודה מונסנגו: גם וגם, אבל אי אפשר לרפא חולה סרטן עם פלסטר.

יהודה מונסנגו: לזה אני מתכוון.

יעקב טסלר: אוי, טוב לשמוע, מה אני אעשה?

יעקב טסלר: עומר, מה שלומך?

עומר חזן: מצוין, תודה רבה.

יעקב טסלר: אתה מחייך זה כבר טוב.

יעקב טסלר: מה יש לנו לעשות?

יעקב טסלר: מה, לבכות?

יעקב טסלר: לא יעזור לנו, לפחות לחייך, אולי מהחיוך ייצא טוב.

עומר חזן: לגמרי.

יעקב טסלר: מה אתה אומר?

יעקב טסלר: תציג את עצמך, בבקשה, לפרוטוקול.

עומר חזן: עומר חזן מהצוות הכלכלי למשרדי הממשלה מטעם הממונה על השכר באוצר.

עומר חזן: אני אתחיל ממה שאדוני אמר, אני חותם על הדברים שאמרת בהקשר של השירות לציבור, זו המטרה, אני אומר באחריות מלאה, לגבי אגף שכר והסכמי עבודה, זה נמצא בראש מעייננו, ואין ספק שאיפה שאפשר לתת שירות טוב יותר לציבור אנחנו נעשה כל מה שאפשר כדי לתת שם עוד איזה שהוא פוש.

עומר חזן: יש את הכלים ועושים מה שאפשר כדי לשפר את הדבר הזה.

עומר חזן: ואני אוסיף עוד איזה שהיא אמירה, בהמשך למה שיהודה עכשיו אמר, רוב התפקידים שאני מכיר שהוא דיבר עליהם הם נוסף על תפקיד, כלומר יש איזה עובד שעושה משהו מסוים והוסיפו לו תפקיד נוסף, מטלה נוספת, וזה נקרא, לא יודע, ממונה על מעמד האישה או משהו כזה, או הממונה על השוויון המגדרי, יש כל מיני תפקידים נוספים שאותם שמו על תפקיד כבר קיים במשרדי הממשלה.

עומר חזן: לעומת זאת בסיפור פה, כמובן כמו החברים הנכבדים שיושבים כאן, מדובר על משרה מלאה, אני חושב, אני מקווה, כי מבינים את המשמעות של זה.

יעקב טסלר: הרבה מעבר למשרה מלאה, כן?

יעקב טסלר: לא משמונה עד ארבע, שמעת.

עומר חזן: ועוד רגע אני אתייחס למה שקרן אמרה באמת ולמה שאדוני גם השיב לה.

עומר חזן: אז ככה, לגבי השוני בין היחידות.

עומר חזן: אני לא יודע אם זה מוצדק או לא מוצדק, אבל זה משהו שהוא סביר שיקרה, יכול להיות שיש לו גם הצדקה, אני לא מכיר, אני עוד רגע אתייחס לזה, אני לא מכיר את הטענות שעולות כאן כי אני שומע אותן כאן לראשונה , לצערי, אבל השוני בין היחידות, ייתכן שיש לו הצדקה.

עומר חזן: זה קורה גם ביתר התחומים במשרדי הממשלה, גם בסקטורים נוספים וגם בפרופסיות אחרות מכיוון שיכול להיות שברשות המסים באמת הממשק עם הציבור הוא מאוד מאוד משמעותי וכמות הפניות, או לא כמות הפניות, המורכבות של הפניות היא אחרת מאשר משרד אחר שהאופי שלו הוא קצת שונה.

יעקב טסלר: אני בעד, אבל אני לא שמעתי עד לרגע זה שבחנו את הדברים ובדקו את הדברים.

יעקב טסלר: מסכים איתך, ברור שיש הבדל, סליחה, קרן, בין משרד הדתות לביטוח לאומי, כל אחד מאיתנו מבין, הכמות של הפניות.

עומר חזן: אני חותם על מה שאתה אומר, אדוני, ולצערי פעם ראשונה שאני שומע את הטענות פה.

עומר חזן: נכון שיש את נציבות שירות המדינה ואותנו ואת אגף התקציבים, שבדרך כלל מעורבים בדברים כאלה שהמדינה מובילה, אני מכיר שהנציבות עושה עבודה על הדבר הזה, על העיסוק הזה, ולכן, ככל שיש טענות על הדבר הזה, כמו שאני עכשיו שומע, עוד פעם, אז התהליך המקובל הוא לפנות להסתדרות שמייצגת את עובדי המדינה, בין היתר גם אותי, והם פונים אלינו, לממונה על השכר, ואנחנו מנהלים דיון.

עומר חזן: אנחנו יושבים קודם כל לדיונים מקצועיים.

עומר חזן: אם לא מקובל עליהם ויש טענות, כמו שאני שומע פה אותם עכשיו פעם ראשונה, לא שמעתי את זה פעם אחת מההסתדרות, ובדקתי את זה לפני הדיון, כשהוזמנתי, בדקתי עם ההסתדרות, הם לא מכירים את זה.

עומר חזן: יותר מזה, הם גם לא מכירים את זה שיש, זה נקרא, בהזמנה ראיתי ועד פעולה של - - -

יהודה מונסנגו: זה ועד פעולה מוכר, דרך אגב.

עומר חזן: אז את זה לא הכרנו.

קרן שירוני: יש לנו כתב מינוי שחתום עליו יושב ראש ההסתדרות, אז זה נורא מוזר לי.

עומר חזן: אז קודם כל אני עוד יותר שמח לשמוע את זה, כי אני אומר, אני בדקתי את זה אתמול עם ההסתדרות.

עומר חזן: אני בדקתי עם הסתדרות עובדי המדינה, מבחינתי הם מייצגים את עובדי המדינה, מבחינתי הם קיבלו את ייפוי הכוח מטעם ההסתדרות הכללית, ולכן כשבדקנו אותם הם אמרו שהם לא מכירים את זה.

עומר חזן: אנחנו בדקנו אם מישהו מכם ישב עם אחד הצוותים של הממונה על השכר בהסתדרות.

יעקב טסלר: תיכף נשמע אם מישהו מכם פנה להסתדרות באיזה שהוא - - -

עומר חזן: אני לא מכיר את הדברים האלה ואני אגיד יותר מזה, כמו שאמרתי, התחלתי בשונוּת, אז קרן דיברה פה על זה שהיא אולי נדרשת לזמינות בשעות אחרות וכדומה והצעת לה, ואני בטוח שלא התכוונת לזה, אל תעני אחר כך, כולנו רוצים ש - - -

יעקב טסלר: לא, רציתי - - -

עומר חזן: ברור לי.

עומר חזן: אז אני אומר, בתהליכים כאלה כשקורים, אגב מגיעים לזה, ההסתדרות לפעמים מגיעה למצבים שבהם היא אומרת שהגענו לקצה ואנחנו נוקטים בצעדים ארגוניים, היא מודיעה לנו 14 יום לפני כן, לא הגענו לשלב אפילו של סכסוך עבודה, אני לא מכיר שיש פה דיון - - -

דולי דדון איזנברג: אנחנו באנו, למה סכסוך עבודה?

עומר חזן: לא, לא, לגמרי, אבל בסוף עלה פה עניין שאולי אני לא אעבוד בשעות האלה כי אני לא מתוגמלת כראוי.

קרן שירוני: אבל זה לא סכסוך עבודה.

דולי דדון איזנברג: קודם כל למה ההסתדרות?

דולי דדון איזנברג: אני בדקתי את הנושא של מבקרי פנים, אמנם למבקרי פנים עשו חקיקה והסדירו את מעמדם, אבל חוק הביקורת הפנימית, בסוף הכול נמצא שם בגלל שלא התקינו תקנות והנציבות כן התעסקה, אפילו בסעיף הדרגה למבקרי הפנים, הייתה בעיה עם המעמד שם והנציבות התערבה.

דולי דדון איזנברג: לא הבנתי למה אתה מפנה - - -

יעקב טסלר: למה אתה מתעלם מהנציבות?

עומר חזן: אז אני אחדד, אולי לא הובנתי נכון.

עומר חזן: מבחינתי זה נכון, זה הנציבות, ואני מכיר שיש עבודה, אני פשוט מבין שיש טענות כלפי התוצרים של העבודה או כלפי - - -

דולי דדון איזנברג: לא, איזה עבודה?

דולי דדון איזנברג: צריך לעשות - - -

עומר חזן: אוקיי, אז אני אולי לא הבנתי נכון את הדברים כאן.

עומר חזן: עוד פעם, אחת, אני אומר שלא הכרתי את זה שיש באמת, כמו שאתה אומר, ועד פעולה ואתם אומרים שהדבר הזה מוכר.

עומר חזן: בדקתי עם ההסתדרות, הם לא מכירים את זה, אבל זה בסדר, כמו שאתם אומרים, אפשר לא להגיע בכלל להסתדרות, לגמרי, יכול להיות שאין לכם טענות, שאתם מבחינת

עומר חזן: כם מקבלים את מה שהמדינה עושה ומבחינת

עומר חזן: כם מקובל עליכם.

דולי דדון איזנברג: לא, אנחנו פנינו לנציבות, פשוט לא קורה שם כלום, למיטב ידיעתנו, ואם קורה משהו נשמח לדעת.

 << אורח >> אריק קלינר: אני יכול לענות?

 << אורח >> אריק קלינר: אני הייתי מעורב פשוט.

יעקב טסלר: תיכף, אריק.

דולי דדון איזנברג: לא רק שנשמח לדעת - - -

עומר חזן: אוקיי, אז אני לא בכובע של הנציבות עכשיו, אני אשמח שהם גם יתייחסו, באמת כמו שאומרים פה, אני מכיר שהם עושים עבודה בהקשר הזה, ואני רק אמרתי שאם יש טענות מעבר לזה - - -

יעקב טסלר: אני יודע שעושים עבודה חמש שנים.

יעקב טסלר: זה מה שאני שמעתי, לא הייתי מעורב בהליך הזה.

עומר חזן: אז, אדוני, התחלתי מזה שהופתעתי מזה.

עומר חזן: עוד פעם, אם צריך אותנו בתמונה ואם יש טענות כלפי העבודה של המדינה אז אנחנו - - -

עמית בן ארצי: אני אשמח להתייחס מטעם נציבות שירות המדינה.

יעקב טסלר: אני תיכף, אדוני, אפנה אליך.

יעקב טסלר: לפני הנציבות ולפני ההסתדרות, לצורך העניין, שוב, לי אישית כואב למה החברים שלי, חברי הכנסת, השרים במשרדים, למה זה לא אכפת להם.

יעקב טסלר: או שלא מודעים וחושבים שהכול עובד פיקס, אז הכול טוב, או שנראה להם שמה שקורה זה בסדר, לא נראה לי שמישהו אחד יכול לבוא ולומר שאם הוא מקבל דיווח שהוא מקבל בשנה 20,000, 30,000 פניות ואין להם את הכוח ואת הכלים לטפל וכן יש הרבה אנשים שמתים בדרך, להבדיל מאצלך, לא יודע.

יעקב טסלר: לפני שנפנה לנציבות, אריק, מה רצית להשלים?

 << אורח >> אריק קלינר: הוא דיבר על ההסתדרות אז אני רציתי להגיד שכשהנציב הנוכחי מונה פנינו אליו וניסינו להניע עוד פעם את התהליך וחלק מהעניין היה שפנינו לדני בונפיל, יושב ראש מרחב ירושלים בהסתדרות, שהוא גם הוציא לנו בזמנו כתב מינוי לנציגות והוא שלח מכתב לנציב הנוכחי, לצערי הוא לא קיבל שום - - -

יעקב טסלר: מה תוכן המכתב?

 << אורח >> אריק קלינר: שהוא מבקש לשבת לקיים פגישה עם הנציבות והוא לא נענה בשום תשובה.

יעקב טסלר: אולי המכתב לא הגיע ליעד?

 << אורח >> אריק קלינר: הוא הגיע ליעד, אני בדקתי בזמנו.

יעקב טסלר: בדקת.

יעקב טסלר: אוקיי, אני שואל.

יעקב טסלר: קורה.

עומר חזן: קודם כל הייתה פה פנייה להסתדרות.

יעקב טסלר: שלא תבין, לא אמרו שמה שאמרת זה מופרך, אבל ההליך, הדרך.

אוריאנה אלמסי: כשאתם מתקבלים לעבודה זה דרך מכרז?

אוריאנה אלמסי: כאילו מוגדר תפקיד ממונה פניות ציבור?

אוריאנה אלמסי: יש דרגה?

 << אורח >> אריק קלינר: כן, רק הבעיה היא שאין תיאור תפקיד אחיד לכל המחלקות בפניות ציבור, אין כפיפות אחידה.

 << אורח >> אריק קלינר: אתם יכולים למצוא משרד אחד כפוף לדובר, כפוף שני למבקר פנים, כפוף שני ליחידת פיקוח או לאגף בנא"מ וכו'.

 << אורח >> אריק קלינר: כשאנחנו מדברים זה לאו דווקא על דרגה או תקינה, אנחנו מדברים באופן כללי, פשוט יש כאוס.

יעקב טסלר: אריק, מובן מובן מובן.

יעקב טסלר: אוקיי.

יעקב טסלר: מי נמצא איתנו מהנציבות?

עמית בן ארצי: צהריים טובים, שמי עמית בן ארצי.

יעקב טסלר: כן, עמית, מה שלומך?

עמית בן ארצי: בסדר גמור, תודה.

עמית בן ארצי: אני אשמח להתייחס למה שעלה עד עכשיו.

עמית בן ארצי: קודם כל אני אציין, כמו שאריק ציין בהתחלה, נציבות שירות המדינה מגדירה, בעצם מסדירה תחומי מקצוע, פרופסיות שונות רוחביות במשרדי הממשלה, אם זה ביקורת פנים, אם זה חשבות, אם זה רכש, אם זה משאבי אנוש, שבסוף בסוף בדומה לתחום פניות הציבור המטרה היא קודם כל טיוב עבודת הממשלה, ולא פחות מכך שיפור השירות לאזרח.

עמית בן ארצי: ההסדרה של התחומים המקצועיים האלה בסוף נעשית לפי תעדופים מקצועיים של הנציבות ושל הגורמים המנחים המקצועיים השונים של כל תחום כזה.

עמית בן ארצי: כמו שנאמר פה כבר, כחלק מהסדרת תחומים רוחביים כאלה, ובמקרה הזה גם כחלק מהחלטת ממשלה בנושא, תחום השירות לאזרח, מתבצעת עבודה לאורך כמה שנים אחרונות.

עמית בן ארצי: לצערי הייתי שמח שזה יהיה יותר מהר, אבל זה לקח לא מעט זמן, בעבודה משותפת של נציבות שירות המדינה יחד עם היחידה לשיפור השירות לאזרח ברשות התקשוב, היום הם חלק ממשרד הדיגיטל הלאומי.

עמית בן ארצי: לצערי בשנה האחרונה ענייני הקורונה דחקו את העבודה על התחום הזה, אבל לשמחתי - - -

יעקב טסלר: אז אני יודע לומר שבעוד שנה לא נשב על זה.

יעקב טסלר: הקורונה, כפי שזה נראה כרגע, לא עוזבת אותנו כל כך מהר אז אנחנו יודעים שזה בהקפאה עוד שנה.

עמית בן ארצי: לא, לא, ממש לא - - -

יעקב טסלר: סליחה שאני מתפרץ, במקום שנבין, במצב הקריטי, בקורונה, חשוב פי אלף או לא יודע פי כמה נושא פניות הציבור, איך שאנשים זועקים לעזרה.

יעקב טסלר: ואני מדבר מאלה שקיבלו, שמגיע אליהם, אם זה המובטלים, ואם זה ביטוח לאומי, מענקים, עם כל הדברים הטובים שמנסים לסייע, ואין למי לפנות, יש להם שאלות, לא מבינים, קשישים, מבוגרים, וכפי שציינו פה לא כולם דוברי עברית, אבל מה, מה לעשות?

יעקב טסלר: כן, סליחה, בבקשה.

עמית בן ארצי: אז לכן, כפי שציינת, אדוני, הקורונה ככל הנראה תישאר איתנו, אבל אנחנו חוזרים ביתר שאת לעסוק בהסדרת התחום של השירות לציבור, יוכלו לפרט על זה גם נציגי היחידה לשיפור השירות כאן.

עמית בן ארצי: אני מאוד מקווה שבשבועות הקרובים יוסדר סופית וגם יפורסם לכלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך מסמך ההסדרה, ההגדרה של אגפי שירות במשרדי הממשלה שבו יוגדר לכל משרד ממשלתי איך אמור להיראות אגף השירות שלו, איזה פונקציות אמור לכלול האגף הזה וכו'.

עמית בן ארצי: במסגרת הזאת של הגדרת אגפי השירות יוגדר גם שתחום פניות הציבור, כאחד מערוצי הקשר לאזרח הם יוכפפו לתוך אגף השירות הזה, הם יוכפפו למנהל השירות המשרדי.

עמית בן ארצי: הוגדר כבר מתחילת הדרך על ידי מנהל אגף בכיר משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנציבות שירות המדינה שהשלב הבא, אחרי שיוגדרו אגפי השירות, נבצע הסדרה של התחום של הממונים על פניות הציבור.

עמית בן ארצי: בהסדרה הכוונה, כמו שנאמר כבר פה, מתחי דרגות, הגדרת תפקיד רוחבית ואחידה וכו'.

עמית בן ארצי: אני אציין פה כמו שעומר, מהממונה על השכר, ציין, גם אחרי הסדרה כזאת עדיין יהיה שוני בין הממונים, בין מתחי הדרגות שלהם בהתאם באמת להיקפי פעילות וכו'.

יעקב טסלר: אני מסכים איתו לגמרי.

יעקב טסלר: עמית, אני לא יודע אם תוכל לענות לי על השאלה, אני לא יודע עד כמה - - -

 << אורח >> אריק קלינר: אם שמת לב, הוא לא הזכיר - - -

יעקב טסלר: דקה, דקה.

יעקב טסלר: אני לא הוצאתי את המשפט.

יעקב טסלר: אני אמרתי, אני לא יודע אם תוכל לענות לי ואם אתה לא תוכל לענות לי אני לא יודע מי נמצא איתך עוד מהנציבות, אני שמעתי ממך בין המילים דבר אחד, מה ששמעתי גם מהחברים, יש עדיפויות ואני מבין שהנושא הזה לא כל כך מועדף, למה?

יעקב טסלר: אני לא יודע.

יעקב טסלר: שתיים, מה יקרה עכשיו שלא קרה עד עכשיו?

יעקב טסלר: אם אתם מטפלים בעניין הזה ארבע או חמש שנים, כרגע יש הפוגה קלה, הקורונה, כשכבר אמרתי מה שאני חושב לגבי העניין הזה, מה היה עד עכשיו ומה לדעתך יקרה מעכשיו?

יעקב טסלר: אם לא מיהרתם או לא ראיתם לנכון להסדיר את זה עד עכשיו למה אתם רואים לנכון מעכשיו?

יעקב טסלר: ואם ראיתם לנכון מהרגע הראשון, למה זה לא קרה?

יעקב טסלר: מה יש פה באמצע?

יעקב טסלר: בוא תגלה לי מה שאני לא יודע, או שאני לא מבין.

עמית בן ארצי: אז אני אסביר, אני אשמח להסביר.

עמית בן ארצי: התעדוף המקצועי, כמו שהסברתי, בסופו של דבר נובע ממשאבים מוגבלים.

עמית בן ארצי: הנציבות עוסקת בהרבה מאוד תחומים רוחביים במשרדי הממשלה ולאורך כל השנה מגדירה ומחדשת הגדרות רוחביות של תחומים מקצועיים כשתחום השירות ותחום פניות הציבור הוא אחד מהם.

עמית בן ארצי: אני לא יודע להגיד ולהסביר למה בדיוק תחום מקצועי זה או אחר תועדף גבוה יותר או נמוך יותר, אבל זו המציאות בסוף.

עמית בן ארצי: ולעניין מה נעשה עד היום ומה ייעשה מעכשיו, אז כמו שציינתי בהתחלה, אני אגיד שוב, ההסדרה בעצם, ההגדרה של התחום המקצועי של אגפי השירות לקחה לא מעט זמן בגלל כל מיני שיקולים, א', שוב, תעדופים, ב', שיקולים תקציביים של הקצאת תקנים לתחום הזה למשרדי הממשלה ו-ג' - - -

יעקב טסלר: אבל לאיזה מסקנה או סיכום ביניים הגעתם בוועדות שלכם כשישבתם?

יעקב טסלר: לאן הגעתם?

יעקב טסלר: איפה אתם עומדים כעת?

יעקב טסלר: שמה?

יעקב טסלר: שאין כסף?

יעקב טסלר: הבנתי.

יעקב טסלר: מה עוד?

עמית בן ארצי: לא, אצלנו זה לא ועדה, זה צוות מצומצם בסך הכול של נציבות ורשות התקשוב.

יעקב טסלר: אוקיי, סליחה, אני לא יודע איך לקרוא לילד בשם, אז הצוות המצומצם.

עמית בן ארצי: בשורה התחתונה נכון להיום יש מסמך כמעט לחלוטין מוכן שמסדיר את המבנה של אגפי השירות, הוא צריך לעבור אישורים אחרונים ולאחר מכן יוכל להיות מפורסם למשרדי הממשלה ואני חוזר שוב, לאחר שהוא יפורסם השלב הבא יהיה להתחיל לפתוח את התחום של הממונים על פניות הציבור ולהסדיר בצורה רוחבית.

יעקב טסלר: עמית, אם זה תלוי בך, אני לא יודע אם אתה חלק מהצוות, אז אנא, אנא ממך, איך שאני שומע ממך, שהפניות של אזרחי ישראל יקרים לליבך ואנחנו כולנו חיים ביחד ויודעים באמת את החשיבות של האנשים שפונים.

יעקב טסלר: אני לא מכיר מישהו שאין לו מה לעשות עם הזמן, שמטריח את עצמו ופונה, תמיד יש בשוליים את אלה שמשועממים, אבל כמעט שאני לא מכיר, אלא אלה באמת צריכים עזרה.

יעקב טסלר: אני לא רוצה להתמקד ואני לא רוצה להיכנס לגופם של משרדים, אבל אני כן יכול להביא עדות אישית, למרות שאני פסול לעדות, אבל אני אישית ראיתי את זה, אם עסקינן בקורונה, בתחום הבריאות, שאנשים פנו עם פניות, עמית, שהיו צריכים טופס 17 או צריכים איזה תרופה מסוימת ואם לא היה מישהו שהיה מקבל את הפניות האלה באון ליין לא היה למי לעזור אחרי זה.

יעקב טסלר: לפעמים מדובר בהצלת חיים.

יעקב טסלר: הצלת חיים מבחינתי זה לאו דווקא בגוף, הצלת חיים מבחינתי זה גם בנפש, אנחנו לא יודעים מה אנשים עוברים בבתים עם הקשיים שלהם, אם מדובר בזה שהוא צריך את הכמה שקלים בביטוח לאומי, בכל עניין ועניין, כל אחד לוקח לליבו בצורה אחרת את הדברים שמקשים עליו.

יעקב טסלר: ואם אנחנו לא משכילים ולא מבינים שאנחנו הגענו פה להיטיב עם האזרחים ולעזור ולסייע להם, נכון, הכול זה תקציבים, הכול זה משאבים, ואני מסכים איתך שאנחנו צריכים להפריד, כמו שעומר אמר קודם, אני מסכים לחלוטין, יש הבדל, סליחה, קרן, בין משרד הדתות לביטוח לאומי או משרד הפנים, כל אחד מבין את זה, אבל, חברים, בוא נגיע לזה, בוא נגיע לשלב הזה.

יעקב טסלר: לאן אנחנו רוצים להגיע, שלא נוכל לצאת מזה?

יעקב טסלר: מי יכול לישון בלילה רגוע כשהוא יודע שהגיעו אלפי או מאות פניות ביום ולא הצליחו להגיע לזה.

יעקב טסלר: אני לא אשכח, לפני שבועיים-שלושה קיבלתי פנייה מאחד מבתי החולים בירושלים, שמצבו של אותו אדם היה מאוד מאוד קשה, יש בתי חולים שלא מקבלים עכשיו בתקופת הקורונה את הילדים וחוששים, והוא פנה למשרד הבריאות והוא לא קיבל מענה, איך אומרים?

יעקב טסלר: הם מוצפים.

יעקב טסלר: הוא מתקשר ואומר לי שהרופאים אומרים שהמצב מאוד מאוד קשה ועכשיו, אחד מהילדים שלנו, מהאחים החלים, עבר את הקורונה, אז אני מבין את בית החולים, למרות שאני רוצה להיכנס עם מיגון, אני רוצה להיפרד מאבא שלי.

יעקב טסלר: הרמתי טלפון, זה היה בלילה, קיבלתי את האישור.

יעקב טסלר: לפנות בוקר קיבלתי את ההודעה, ברוך דיין אמת, הוא הלך.

יעקב טסלר: הם לא יכולים לסלוח לעצמם.

יעקב טסלר: שוב, זה לא היה הצלת חיים, בסדר, מסכים, זה היה יותר משהו רגשי, אבל יש הרבה מקרים של הצלת חיים ואם אנחנו לא נבין את זה ולא נחיה את זה ולא – שכל אחד יחשוב, אני לא יכול להגיד לאחרים, מה הייתי עושה אם זה היה קורה אצלי.

יעקב טסלר: ככה אנחנו צריכים לחיות.

יעקב טסלר: זה המצב, אבל אני שמח שאתם מתקדמים.

יעקב טסלר: בוא תיקח את זה לידיים, תהיה המושיע של אזרחי ישראל ולקדם - - -

קריאה: תראה לנו את הטיוטה.

יעקב טסלר: כן, לקדם את הדבר הזה.

 << אורח >> אריק קלינר: אני רוצה להגיד איזה הערה שמאוד מאוד חורה לי.

 << אורח >> אריק קלינר: נציג הנציבות תיאר בצורה מאוד יפה תהליך סדור של אגפי השירות, גם אמרתי את זה בתחילת הדיון, הוא בעצם חזר על מה שאמרתי, הוא רק שכח דבר אחד, הוא שכח לציין כשהוא סיפר מי נמצא בצוות המצומצם הוא לא ציין ולא סתם הוא לא ציין - - -

יעקב טסלר: אני עוד לא הגעתי לזה, למה לא שיתפו פעולה.

 << אורח >> אריק קלינר: הם לא שיתפו.

 << אורח >> אריק קלינר: בעצם מה שקרה פה, יש פה תהליך של חתונה, רק שכחו לשאול את הכלה.

יעקב טסלר: אריק, יש לי אמנם זיכרון חלש, אבל את זה אני עוד זוכר.

יעקב טסלר: משעתיים אחורה אני זוכר, מה שהיה אתמול אני כבר לא זוכר כל כך.

יעקב טסלר: אני זוכר.

אוריאנה אלמסי: יש לי שאלה.

אוריאנה אלמסי: אתם מדברים רק על המעמד של הנציבות.

אוריאנה אלמסי: נאמר, אני פניתי לרכבת ישראל לפני יותר מחודש, משהו פה על התחנה בירושלים, והפנייה ברכבת ישראל היא דרך טופס מקוון בלבד, עד היום לא קיבלתי תשובה.

דולי דדון איזנברג: אבל רכבת ישראל מפוקחת על ידי משרד התחבורה.

דולי דדון איזנברג: אז משרד התחבורה יכולים לעזור לך, אם את תפני למשרד התחבורה, זה הגוף הרגולטורי שמפקח.

יעקב טסלר: את רוצה שאני אביא לך ערימה של דוגמאות?

יעקב טסלר: אנחנו לא נכנסים כרגע.

אוריאנה אלמסי: לא, אני שואלת אם רק מדברים על המעמד של - - -

יעקב טסלר: לא, זה הכול.

דולי דדון איזנברג: משרד התחבורה יכול לעזור לך כגוף רגולטורי שמפקח עליהם.

 << אורח >> אריק קלינר: היום יש אוכלוסייה גדולה של חרדים שמתקשים עם האמצעים הדיגיטליים, מהסיבות התרבותיות שלהם, ואנחנו לא מצליחים לתת להם את השירות כמו שצריך והוא מדבר על משהו שיהיה עוד שנתיים, שלוש, ארבע שנים איזה שהוא אולי - - -

יעקב טסלר: אני לא יודע מתי זה יהיה.

 << אורח >> אריק קלינר: ובינתיים אני מתקשה לתת מענה לציבור החרדי.

יעקב טסלר: אתה יודע מה ההבדל ביני לבינך?

יעקב טסלר: אתה כבר חמש שנים שבעת, שבעת, יש 13 אני מאמין, בזה אתה מאמין, מעבר לזה לדעתי אתה לא מאמין כבר.

יעקב טסלר: אני עכשיו התחלתי, אז אני כן רוצה לתת את האמון ואני אהיה עקבי, בעזרת ה', כמו שאמרתי, ואם אנחנו נראה שלא מתקדמים מאיזה שהיא סיבה, באיזה שהיא צורה, אנחנו נעשה את הכול.

יעקב טסלר: אני רוצה להזכיר לכם, לכל אלה שנמצאים פה, יש תקנון הכנסת, אחד מהדברים שהוועדה הזו שאנחנו יושבים כאן, אחד מהתפקידים והסמכויות של הוועדה זה לדאוג להסדיר את הדבר הזה, יש לנו את כל הכלים ואת כל היכולות לעשות מה שאנחנו צריכים לעשות.

יעקב טסלר: אם אני לא אעשה אז אני מועל בתפקידי.

יעקב טסלר: אני כיו"ר הוועדה מחויב לעשות את זה, ויחד עם זה אני מאמין בדבר הזה ואני חושב שאין מישהו שיכול לקום ולהגיד, שר, או חבר כנסת או פקיד או מנהל, סמנכ"ל, מנכ"ל, לא משנה, שיגיד לא מעניין אותי מהציבור.

יעקב טסלר: הם לא אומרים את זה, הם לא יכולים להגיד את זה, או בגלל שהם באמת חושבים ככה, או שיש להם את העדיפויות האחרות ואנחנו צריכים לעשות את הכול להציף את זה למעלה, להביא את זה למעלה.

יעקב טסלר: עמית, אני אשמח מאוד שתשלח לי את הטיוטה, בוא נראה איפה זה נמצא, לוועדה.

יעקב טסלר: כמובן אין לי עניין להפיץ, זה לא יפורסם, זה יישאר אצלי.

יעקב טסלר: שתיים, אני חושב, אם באמת רוצים להגיע לתכלית של הדברים ולהביא לעומקם של הדברים ולהסדיר את הדבר הזה היה מן הראוי, כפי שאנחנו יושבים פה בוועדה עם הרבה חברות ועם הרבה רשויות, לא מזמן היה לנו ברמ"י, או בלשכת עורכי הדין, משלבים ידיים, מי כמו האנשים הנפלאים האלה שעומדים יומם ולילה, נותנים את המענה, הם יכולים להביא את הפרקטיקה המעשית בשטח, לא מה שנראה לך, סליחה, לא אישי, לא מה שנראה לנציבות, בדיוק איך הדבר הזה בנוי.

יעקב טסלר: שונה לגמרי כששומעים אנשים, עדויות מהשטח, עם מה הם מתמודדים.

יעקב טסלר: אני חושב שההחלטות שלכם וההסתכלות שלכם, הראייה שלכם על הדבר הזה תהיה שונה לגמרי.

יעקב טסלר: אני מבקש מכם לשתף פעולה ביחד עם האנשים, אני לא אומר כולם, לקחת צוות מצומצם ולראות איך אנחנו מתקדמים ומגיעים לתוצאות טובות.

יעקב טסלר: אני רואה שמהנציבות נמצאת גם עינת.

יעקב טסלר: עמית, תודה בשלב הזה.

יעקב טסלר: עינת דרור, שלום לך, צהריים טובים.

עינת דרור: צהריים מצוינים.

יעקב טסלר: כואב לך הסיפור הזה או שהכול טוב?

יעקב טסלר: מה את יכולה להוסיף?

יעקב טסלר: מה אתה יכולה לתת, איזה בשורה טובה לאזרחי ישראל ולממונים היקרים, האנשים שעושים פה עבודת קודש?

יעקב טסלר: שרוצים לעשות דבר אחד, לבוא ולהיטיב עם אזרחי מדינת ישראל, לתת להם מה שמגיע להם.

יעקב טסלר: מה את אומרת, עינת?

עינת דרור: דבר ראשון, זו אכן עבודת קודש.

עינת דרור: בעברי גם הגעתי משירות לקוחות ואני יודעת מה המשמעות של לתת שירות לאזרחים או ללקוחות וזו אכן עבודה חשובה, על אחת כמה וכמה במשרדי הממשלה, אין לי שום ספק בכך.

עינת דרור: האמת שאין לי הרבה להוסיף על מה שעמית כבר אמר, אנחנו באמת עושים עבודה שלצערי כרגע קצת נעצרה, אבל אנחנו כמובן נמשיך ביתר שאת, כמו שעמית ציין.

יעקב טסלר: מה זה התפקיד מנהלת תחום בכיר תנאי שירות?

יעקב טסלר: סליחה שאני שואל, אני לא מבין.

יעקב טסלר: אני סקרן, איזה שירות?

עינת דרור: מנהלת תחום בכיר ביחסי עבודה.

עינת דרור: אני אחראית בגדול על סכסוכי עבודה, על תנאי השירות של העובדים שנגזרים מתוך הסכמים קיבוציים ומתוך חוקים.

יעקב טסלר: ואיך תנאי השירות שהאנשים האלה עושים את מלאכתם, איך את רואה את זה?

יעקב טסלר: את לא צריכה לענות לי, ענית לי.

עינת דרור: מה זה?

יעקב טסלר: אני אקל עלייך, ענית לי.

יעקב טסלר: ראיתי את הנשימה שלך.

עינת דרור: יש לנו הרבה דברים לטפל בהם בשירות המדינה, לכן אנחנו כאן, להקשיב ולעשות.

יעקב טסלר: אוקיי.

יעקב טסלר: מה אני אגיד לכם?

יעקב טסלר: תודה בשלב הזה, אני מניח לכם כעת פה בוועדה, אבל תשמעו ממני, בעזרת ה', כמובן בדברים חיוביים, בדברים טובים, יחד נעשה את המהפך הזה.

יעקב טסלר: בעזרת ה'.

יעקב טסלר: איתן פסח איתנו?

יעקב טסלר: מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתי.

איתן פסח: כן, אני איתכם, שלום.

יעקב טסלר: איתן, מה שלומך?

איתן פסח: בסדר גמור.

יעקב טסלר: בוא תספר לי קצת על מנהל היחידה לשיפור השירות, איזה שירות משפרים, למי משפרים, מה משפרים, מה לא טוב, מה כן טוב, מה תפקידך בעניין.

איתן פסח: אני מנהל היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב הממשלתי במשרד הדיגיטל הלאומי ואנחנו למעשה מתכללים ברמה מקצועית פעולות לשיפור השירות הממשלתי במגוון תחומים, חלק מזה זה נושא של הכשרות, חלק מזה זה נושא של מענה ממשלתי מרכזי שהקמנו, נושא של סטנדרטיזציה ונושא של מדידת איכות השירות.

יעקב טסלר: כשאתה אומר הכשרות, הכשרות למי אתם עושים?

איתן פסח: הכשרות למנהלי שירות בממשלה, מובילי שירות, יש גם מנהלי פניות ציבור שעברו אצלנו הכשרות.

יעקב טסלר: אני אעצור אותך שנייה, אני רוצה קצת להבין מעשית.

יעקב טסלר: כשאנחנו אומרים מובילי שירות בממשלה, בוא תן לי דוגמאות למי הכוונה, תפרט לי קצת.

איתן פסח: קודם כל בניגוד למה שהייתה תפיסה לפני מספר שנים היום אני חושב שכולם מבינים ששירות זה מקצוע, זה ממש פרופסיה שיש לה תהליכים מובנים, יש לה ידע שצריך לדעת, ישנם ערוצים שונים.

איתן פסח: לדוגמה שירות פרונטלי זה סוג של ערוץ שירות, שירות טלפוני זה סוג של ערוץ שירות, שירות באינטרנט זה ערוץ שירות, ברשתות חברתיות זה גם הופך להיות ערוץ שירות, פניות ציבור זה ערוץ שירות, מוקדים זה ערוץ שירות.

איתן פסח: זאת אומרת היום למעשה האזרח יכול להגיע למשרד על מנת לקבל שירות במגוון רחב מאוד של ערוצים.

איתן פסח: יותר מכך, יש תהליך שלם של מסע לקוח, זאת אומרת לקוח יכול להתחיל את תהליך השירות שלו בפנייה טלפונית, להמשיך אותה במייל, להגיע אחר כך פרונטלית ולהגיע אחר כך לפניות ציבור, זאת אומרת הוא עובר איזה שהוא מסע כשלמעשה כל הערוצים שתיארתי קודם אמורים להיות מצד אחד מסונכרנים ביניהם, כדי שבאמת ערוץ א' יידע מה נסגר עם אותו אזרח בערוץ אחר שממנו הוא פנה, הוא אמור לא לבקש ממנו שוב את אותם פרטים כי הוא אמר לדעת בדיוק מה סטטוס הטיפול בו וגם האזרח אמור לקבל אפשרות לצרוך את השירותים בעצמו עד כמה שניתן, זה אפרופו כל העולם הזה של שירותים בדיגיטל ושירות עצמי בדיגיטל עם אזור אישי וכל הדברים שהולכים ומתפתחים וביתר שאת בתקופת הקורונה.

איתן פסח: לכן מתוך ראייה כוללת של השירות כמקצוע וראייה של ניהול ערוצי שירות בצורה אחידה, תפיסת ההפעלה אומרת שצריך מישהו שיידע ויראה את כלל הערוצים הללו כדי שנוכל לקבל מתוכם את המידע מה כואב לאזרחים ומה למעשה הם צריכים כדי שנוכל לשפר את השירות ובהתאם יוכל לשפר את תהליכי השירות ולקבוע סדרי עדיפויות למשרד, כמובן כנגזרת מזה גם תקציבים נדרשים, כדי לשפר את השירות.

איתן פסח: לכן תחת התפיסה הזו ותחת הראייה הזו, שבעצם המציאות מובילה אותנו, אנחנו עבדנו יחד עם נציבות שירות המדינה, אנחנו כיועצים המקצועיים שלהם, להסדרת הנושא של אגפי שירות בממשלה.

איתן פסח: וכמו שבאגף שירות בממשלה יש מוקד טלפוני, שזה ערוץ שירות, אותו דבר יש את הנושא של פניות ציבור, שזה גם ערוץ שירות.

איתן פסח: מאפיין מאוד מרכזי בעולם של פניות ציבור הוא המאפיין של האסקלציה, זאת אומרת פניות ציבור בחלק מהמקרים מהוות איזה שהיא פנייה מאזרחים, או שבערוצים אחרים לא קיבלו את המענה ההולם לדעתם, או שלא קיבלו מענה בכלל ולמעשה בשלב השני הם מלינים על איזה שהוא תהליך או תשובה שקיבלו שהיא לא משביעה את רצונם ואז בעצם מנהל פניות הציבור אמור להסדיר את זה מול הגופים הרלוונטיים בתוך המשרד, לפעמים זה גם תהליכים בין משרדיים, שזה יותר מורכב.

איתן פסח: בתוך גוף פניות הציבור נצבר הרבה מאוד מידע חשוב שאותו מנהל אגף שירות יכול להשתמש בו כדי לראות מה התהליכים שבעצם לא עובדים נכון בתוך המשרד שהם לאו דווקא ספציפית של ערוץ כזה או אחר.

איתן פסח: זאת אומרת הוא פתאום יכול לראות רוחבית, כי אזרח אומר לפניות הציבור, תקשיבו, פניתי מוקד אמרו לי ככה, פניתי לשירות הפרונטלי אמרו לי ככה - - -

יעקב טסלר: להיות מסונכרנים.

איתן פסח: פניתי דרך האינטרנט ולא קיבלתי התייחסות או תשובה או לא קיבלתי את התשובה בזמן, פניתי ואמרו לי שיש באק אופיס שמטפל בפניות האלה במכתבים ולא זה וכו', ולכן אותו מידע שנצבר שם הוא מידע שהוא קריטי על מנת לשפר את השירות במשרדים.

איתן פסח: לכן המטרה הראשונה במעלה מבחינתנו זה להסדיר את הנושא במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.

איתן פסח: אנחנו רואים גם שבמקומות שבהם הוקמו אגפי שירות, כי כבר יש היום סמנכ"לי שירות בממשלה, יש במשרד המשפטים ויש ברשות המסים ויש במקומות רבים נוספים, אנחנו רואים, כי אנחנו מודדים גם את שביעות הרצון, אנחנו רואים ששביעות הרצון של האזרחים מהשירות שהמשרד נותן הולכת ועולה.

איתן פסח: זאת אומרת התפיסה הזו שאומרת שננהל את זה בצורה אחידה וניצור סטנדרטיזציה בדרכי המענה ובכל הדברים הללו היא בעצם תפיסה הוליסטית נכונה כי מבחינת האזרח לא משנה לו לאיזה ערוץ הוא פונה, הוא צריך לקבל רמת שירות מובטחת.

איתן פסח: לכן בגלל אותו מסע שתיארתי קודם, שהוא יכול להתחיל ב-א', להמשיך ל-ב', לסיים ב-ג', צריך בעצם הסתכלות הוליסטית על התהליך כדי לסגור מעגל טיפול כמה שיותר קצר וכמה שיותר מהיר.

איתן פסח: זה היה הפוקוס בעבודה המקצועית.

איתן פסח: כמובן נציבות שירות המדינה היא זו שיש לה את הסמכות לקבוע נושא של תקינה ונושא של דירוגים, זה לא בסמכותנו, אני תיארתי כרגע את התפיסה המקצועית של עולם השירות כפי שאנחנו רואים אותו וכפי שאגב מיושם בממשלה בהרבה מאוד משרדים, זה כבר קורה.

איתן פסח: עכשיו אנחנו גם יודעים להגיד שזה עובד, כי אנחנו מודדים את שביעות רצון האזרחים, אנחנו לא מסתמכים על מה שאנחנו אומרים, אנחנו מסתמכים על מה האזרחים אומרים כי אנחנו למעשה דוגמים עשרות אלפי אזרחים מדי שנה במגוון ערוצים לבדוק מה שביעות רצונם מהשירותים שהם מקבלים.

אוריאנה אלמסי: זה בדיוק העניין, מה ההבדל בין מספר הפניות של האוכלוסייה שהכי נדרשת, גם בהיררכיה של הערוצים אמרת את הפנייה האנושית כאחרון, אולי זה היה – אם אתה דוגם כמה אנשים פונים לערוץ האנושי ולא לאינטרנט, כי נראה לי שכל מה שהצגת זה באמת האזרח הממוצע שיודע להסתדר עם האינטרנט.

אוריאנה אלמסי: האוכלוסייה המבוגרת לא, האוכלוסייה החלשה לא, כמה אנשים בכלל מודעים לערוץ הזה?

אוריאנה אלמסי: וגם סתם שאלה, מה הקשר בין השירות לרשות התקשוב?

אוריאנה אלמסי: לא הבנתי את הקשר.

יעקב טסלר: קראת את המחשבות שלי?

דולי דדון איזנברג: התפיסה היא דיגיטציה.

יעקב טסלר: אני לא מזלזל במה שאיתן הציג.

יעקב טסלר: קודם כל אני שמח על כך ומברך על כך שרואים לנכון לקחת את הנושא של השירות ולהתמקצע וללמוד, מבינים שזה בעצם מקצוע.

יעקב טסלר: לא כל אחד יכול להרים את הטלפון ולא כל אחד יכול להבין וזה נכון מאוד, אבל אני לא רואה בזה סתירה, או להיפך, כן באיזה שהוא מקום סתירה, בין פניות הציבור, יכול להיות, ייתכן כך, יותר נכון, שאתם רואים אצלכם, איתן, במה שאתם עושים באמת לשביעות רצונכם, שאנשים שבעי רצון ומקבלים את המשוב אחרי שאתם עושים את הדברים הנפלאים האלה, אבל יחד עם זאת אני לא רואה בהכרח את הנושא הזה עם פניות הציבור.

יעקב טסלר: כמו שהיא ציינה, אנחנו לא יכולים לקבוע את הסדר של האזרח איך הוא פונה, האם הוא פונה, לצורך העניין, למחלקת פניות הציבור.

יעקב טסלר: ההיגיון אומר, כפי שאתה אומר, שאחרי שהוא פנה, לא קיבל מענה, או שקיבל מענה ולא היה לשביעות רצונו הוא פונה, אבל לפעמים אנחנו גם רואים שאנשים דבר ראשון פונים אלינו, למה?

יעקב טסלר: כובע.

יעקב טסלר: אנחנו לא יכולים לדעת אם הוא דבר ראשון פונה דרך הטלפון או שהוא רואה את עצמו מקוון דרך האינטרנט, אנחנו לא יכולים לדעת, כל אחד פונה איך שנראה לו לנכון.

יעקב טסלר: יחד עם זאת, כפי שציינו, יש אלפים, לא יודע לומר כמה, לא עשיתי מחקר, כמה אנשים שאין להם, לא משתמשים באינטרנט או שיש להם אינטרנט והם לא יודעים את הדרך איך למלא את הטפסים, הדיגיטל עדיין אצלם, זה ייכנס, אולי בעוד לא יודע כמה זמן, בזמן הזה, עד שאלה ייכנסו ועם האנשים שאין להם אפשרות ואין להם את היכולות, פשוט מאוד הם לא מקבלים את המענה.

יעקב טסלר: בעצם מה שאתה הצגת לא נותן את המענה לפניות הציבור שעל זה אנחנו מדברים.

יעקב טסלר: לכן אני חושב שכן, ביחד עם הנציבות, צריכים לעשות את הכול להסדיר, כמו שדיברנו פה, ואני חוזר שוב, אני מסכים עם מה שנאמר כאן, גם על ידי הנציבות וגם על ידי עומר, שתלוי, כל משרד לגופו של עניין, אני מסכים ויש בזה הרבה שכל, זה עושה שכל, יש מקומות שהצורך בפניות, אני לא יודע, לא שאלתי, למשל במשרד הדתות אני מניח שזה קצת, כך אני חושב - - -

קרן שירוני: אצלנו יש בשנה קרוב ל-7,000, 8,000 פניות.

יעקב טסלר: אז אם במשרד הדתות יש 8,000-7,000 בשנה אני כמעט בטוח שבמשרד הפנים או בביטוח הלאומי יש אם לא כפול.

יעקב טסלר: אני לא יודע אם יש פה מישהו שיגיד לי, אבל אין לי ספק.

יהודה מונסנגו: אצלנו, ברשות המסים, בשנת הקורונה 320,000 פניות מקוונות.

יהודה מונסנגו: רק מקוונות.

יעקב טסלר: איך השתלטתם על זה?

יהודה מונסנגו: יש לנו מערכת ייעודית שמנתבת את הפניות ל-250 מטפלים בכל הרשות שהאזרח ממקד את הפנייה שהוא רוצה ואני גם יודע לזהות לפי תעודת הזהות שלו אם הוא פונה בעניין אישי - - -

יעקב טסלר: וזה כל הקודם זוכה?

יהודה מונסנגו: לא, חס ושלום, אם הוא פונה בעניין אישי, הוא נותן את תעודת הזהות שלו, אני יודע לזהות לאיזה משרד הוא שייך, לאיזה חוליה הוא שייך.

יהודה מונסנגו: הפנייה מגיעה אוטומטית לעובד בשטח, כשאני רק עוסק בפיקוח, תוך כמה זמן הוא קיבל את התשובה, איזה ציון נתן לו האזרח על התשובה, מה ענה לו, מרח אותו, לא מרח אותו, וכן הלאה.

יהודה מונסנגו: אני חוזר למה שאמרתי לפני כן, התפקיד שלנו זה לתכלל, זה לשפר את הדנ"א הארגוני של המערכת וכל עובד צריך לדעת לתת תשובות.

יהודה מונסנגו: אנחנו צריכים להיות בעמדה כזאת שיכולה להשפיע, ואני חוזר ואומר, צריך להוסיף למשל את הנושא של ליגת שירות.

יהודה מונסנגו: עובד שלא נותן שירות צריך לדעת שזה יכול לפגוע בו, עובד מהמניין שלא נותן שירות כמו שצריך.

יהודה מונסנגו: תן לי סמכויות לעבוד, תנו לי סמכויות לעבוד.

דולי דדון איזנברג: דרך אגב, זה רק לגבי משרדים שנותנים שירות, יש הרבה משרדים רגולטוריים שמפקחים על גופים חיצוניים כמו משרד התקשורת.

דולי דדון איזנברג: אנחנו לא נותנים שירות ישירות, למעט יחידת התקנה, אני מפקחת על חברות התקשורת, שהשירות שהם נותנים יהיה הכי טוב.

יעקב טסלר: אבל לא ללקוחות.

דולי דדון איזנברג: בדיוק, אבל הם פונים אליי כשהם לא מקבלים תשובה מהחברה או התשובה לא מספקת, או כשיש להם שאלה, או ערעור על מדיניות, הם פונים אליי.

דולי דדון איזנברג: פניות ציבור אצלי זה לא כמו שאיתן תיאר, מרכז שירות שנותנים - - -

יעקב טסלר: לא, זה קיים, מה שאיתן תיאר קיים.

דולי דדון איזנברג: לא, אני אומרת שבמשרד התקשורת זה קיים בצורה אחרת.

דולי דדון איזנברג: זה לא אחד נגד השני, זה לא אחד במקום השני.

דולי דדון איזנברג: זה יכול רק להשלים, דרך אגב, זה יכול לשפר אחד את השני.

דולי דדון איזנברג: זו בהחלט פרופסיה אחרת.

יעקב טסלר: כן.

יעקב טסלר: מה רצית להוסיף, יהודה?

יהודה מונסנגו: רק לספר אבסורד קטן.

יהודה מונסנגו: לי יש פנייה כל כך מורכבת כרגע על השולחן שאני יודע על מישהו בכיר במערכת שאין לי מה לדבר איתו, הוא לא ישתף איתי פעולה.

יהודה מונסנגו: הוא אוטוטו צריך לפרוש, איך שהוא פורש אני הולך לטפל בפנייה.

יהודה מונסנגו: אתה מאמין לי שזה המצב?

יעקב טסלר: חמור מאוד.

יהודה מונסנגו: כן, זה המצב, בן אדם שלא רוצה לשתף פעולה כי אין לי מעמד, אין לי יכולת לבוא - - -

יעקב טסלר: אין לך את הסמכות.

יהודה מונסנגו: אין לי את הסמכות, ממש ככה.

יעקב טסלר: אוקיי, זה אחד מהדברים שאנחנו נמצאים כאן היום, לראות איך מתירים את זה.

יעקב טסלר: איתן, תודה בשלב הזה.

 << אורח >> אריק קלינר: אני רוצה להגיד, בהמשך ליהודה, אצל מבקרי הפנים למשל המנכ"ל לא יכול לפטר אותו אם כתוצאה מתפקידו הוא עשה פעולה כזו או אחרת.

 << אורח >> אריק קלינר: זה מובנה בחוק הביקורת הפנימית.

 << אורח >> אריק קלינר: אצלנו, הרי אנחנו לא דוברים, אנחנו לא אמורים ליפות את המשרד, אנחנו לא עורכי הדין של המשרד, אנחנו אמורים להגיע לחקר האמת.

 << אורח >> אריק קלינר: ברור שאנחנו צריכים להיות לויאליים לארגון שלנו, אבל בסוף אנחנו צריכים להביא את התשובות כמות שהן ואנחנו צריכים להיות אסרטיביים מול הנהלת המשרד ולדאוג שהתשובות יהיו תשובות מקצועיות וענייניות ואם אני לא מוגן ואני מפחד שמחר המנכ"ל או מישהו מהנהלת המשרד יבוא איתי חשבון כי אני לא מספיק, מבחינתו, לויאלי אליו ואני מנסה לתת שירות טוב לאזרח אז אנחנו בבעיה.

 << אורח >> אריק קלינר: וזה קורה.

 << אורח >> אריק קלינר: אם אני צריך לקבל פנייה שקשורה להסדרי ביטחון סביב הבית בבלפור ויש לי מחלוקת עם אגף הביטחון ואני לא יכול להביא את מה שאני חושב ואני חושב שהתשובה שלהם היא לא נכונה ואני, אתה יודע, אני לא מרגיש מספיק מוגן, אז אני בבעיה.

 << אורח >> אריק קלינר: אם יהודי בן 80 רוצה לעבור שם עם כיסא גלגלים והם, בגלל הסדרי הביטחון לא מאפשרים לו ומבקשים ממנו לעשות סיבוב ואני צריך להביא את התשובה שלהם כמות שהיא ואני בתוך תוכי חושב משהו אחר אז אני בבעיה אם אני לא מספיק מרגיש חזק.

יעקב טסלר: הדברים ברורים.

יעקב טסלר: אני רוצה לפנות לרן קופל מההסתדרות, מנהל חטיבה ארצית.

רן קופל: שלום, אדוני יושב ראש הוועדה, אני רוצה קודם כל להודות לך ולברך אותך שאתה מעלה לסדר היום את הנושא החשוב הזה.

רן קופל: זה באמת נושא חשוב.

רן קופל: אני, אגב, מנהל חטיבה ארצית בהסתדרות עובדי המדינה ואני רוצה לומר שנכון עד לישיבה הזאת לא באמת הכרתי את הבעיה הזאת וזה מזעזע.

רן קופל: מה שאמרה פה החברה קרן שירוני זה פשוט מזעזע, שהיא 15 שנה בדרגת ראש ענף עם תואר ראשון ומקבלת השלמת הכנסה.

רן קופל: אני שומע דברים כאלה ומזדעזע.

רן קופל: אז אין ספק שזה דבר מאוד חשוב.

רן קופל: בכלל, לא רק על החברה קרן, להסדיר את כלל המיצוב והמעמד של הממונים שעושים באמת עבודת קודש, כמו ששמענו פה לאורך כל הישיבה.

רן קופל: אני חייב רגע לומר פה משהו לחברים.

רן קופל: אני יודע שזה בעיניכם עבודת שליחות וזו עבודת קודש בעיניכם, אבל אני אומר לכם , כנציג הסתדרות אני אומר לכם, ברגע שתוכלו לא לענות לטלפונים אחרי ארבע כאן כבר יהיה לנו כוח לפעול.

רן קופל: אני לא קורא לכם פה לעשות שביתה מעל גבי הוועדה, אני רק אומר לכם, פשוט טוב הלב שלכם גורם לנו להיות קצת יותר חלשים.

רן קופל: אני חייב להתייחס לעניין ועד הפעולה, מודה, שוב, לא ידעתי שהוקם ועד פעולה.

רן קופל: אולי פניתם למקום לא כל כך מתאים בהסתדרות והיה מוטב לפנות להסתדרות עובדי המדינה כאן בוועד הפועל בתל אביב, אבל אני בהחלט רוצה להגיד - - -

יעקב טסלר: רן, אחרי שאתה אומר שלא ידעת, עכשיו שאתה יודע מה הולך להיות?

רן קופל: הנה הגעתי.

רן קופל: אני כן רוצה, אדוני היושב ראש, לקרוא לוועד הפעולה.

רן קופל: אנחנו מרימים את הכפפה, תיפנו אלינו, אנחנו נמפה את כל הנתונים, מה שהיה עד עכשיו ומה שלא היה עד עכשיו.

רן קופל: כמו שאמר עומר, מהממונה על השכר, ההסתדרות יודעת לעבוד ולדבר עם הממונה על השכר וזה מה שנעשה.

רן קופל: וגם עם עמית בן ארצי מנציבות שירות המדינה.

רן קופל: אנחנו כן הגוף שיודע לתכלל את זה ויודע לקחת את הדברים ולהביא אותם לנקודה שבה יקרו דברים.

רן קופל: אז אני בהחלט מזמין את ועד הפעולה לבוא לפנות אלינו בצורה מסודרת ואנחנו ניקח את המקל מכאן והלאה.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: עומר, בבקשה.

עומר חזן: קודם כל, רן, אני שמח שאתה אומר שלא הכרת את זה, אבל רק, עוד פעם, בגלל שהתייחסתם, שוב פעם, לסוגיה שהעובדים לא מתוגמלים מעבר לשעה ארבע וכדומה ועוד פעם חוזרים לתנאי העבודה, שהממונה על השכר כמובן אמון על הסוגיה הזו של שכר ויחסי עבודה במגזר הציבורי ובשירות המדינה בלבד, אז זו טענה לגיטימית להגיד שאתם לא מתוגמלים כראוי או על שעות שאתם כן עובדים אותם.

עומר חזן: לא הכרנו את הטענה, אני חוזר עוד פעם, ולכן אני מבקש, בטח לא עכשיו, לדבר עכשיו על אופציות כאלה כמו שרן קופל רמז, אפילו אמר אותן בצורה די מפורשת, אנחנו לא בשלב הזה, אנחנו בדיון מאוד מאוד מוקדם.

יעקב טסלר: עומר, לא יקרה, תנוח דעתך, זה לא המטרה.

עומר חזן: אני אומר, זה דיון מוקדם מדי בשביל - - -

יעקב טסלר: כל האופציות פתוחות, אבל זה לא כרגע על סדר היום.

יעקב טסלר: תהיה רגוע, זה לא על סדר היום.

יעקב טסלר: אבל, אבל, שלוש נקודות.

יעקב טסלר: זהו.

אתי שבתאי: כל מי שנמצא איתנו בזום אלה נציגים של ועד הפעולה.

יעקב טסלר: אז אני לא יודע אם אני אפנה לכולם, קצת מאוחר לי, אני הייתי מסכם ככה.

יעקב טסלר: מי נמצא מהממונים פה?

אתי שבתאי: יש לנו פה את ועד הפעולה שמייצג, דולי, אריק.

יעקב טסלר: הם נמצאים פה, בסדר, חשבתי בזום.

 << אורח >> אריק קלינר: לא, יש שם עוד מישהי.

יעקב טסלר: בוא נעשה את זה בקצרה, נעשה את זה ממש בממוקד, מה ששמענו פה לא צריכים לחזור, הכאב, כל אחד מבין, יש פה גם, על כל פנים אני מתרשם ככה, רצון לבוא ולסייע לכל אחד מאיתנו, לעזור לנו לסייע לאחרים, לתת לנו את הכלים.

יעקב טסלר: אז אני אפנה לאלה שנמצאים איתנו בזום, תהיו ממוקדים.

יעקב טסלר: יואב רם ממשרד התרבות נמצא איתנו?

יעקב טסלר: נעבור למשרד הפנים, מי נמצא ממשרד הפנים?

יעקב טסלר: לבנת בראשי.

יעקב טסלר: לבנת, שלום לך.

לבנה בראשי: אני מנהלת אגף משאבי אנוש, אני לא ממונה על פניות הציבור.

יעקב טסלר: אבל את מכירה את המושג פניות ציבור?

לבנה בראשי: אני מכירה, אני מנהלת אגף משאבי אנוש של משרד הפנים ואני יכולה להגיד לכם שבמשרד רואים חשיבות מאוד גדולה לנושא הזה ויצרנו מערכת מקוונת שתיתן שירות לאזרחים גם בפקסו גם בטלפון, למי שאין לו את היכולות הטכנולוגיות.

לבנה בראשי: המשרד רואה בזה חשיבות גדולה.

לבנה בראשי: יש לנו שתי עובדות, עובדות עם ניסיון ומקצועיות ונותנות שירות מצוין ואני חושבת שגם מבחינת המעמד שלהן, אצלנו במשרד המצב הוא טוב, הוא לא ראש ענף, הוא ראש אגף, שזה אחד לפני הבכיר.

לבנה בראשי: זה פחות או יותר, אם יש משהו שאדוני ירצה לשאול אני אשמח.

קריאה: כמה פניות בפקס קיבלת בשנה האחרונה?

קריאה: היא אמרה בפקס, מי שולח פקסים?

יעקב טסלר: ישנם אנשים, תתפלאי לשמוע, ששולחים עדיין בפקסים.

יעקב טסלר: גם אצלנו בוועדה מקבלים בפקסים.

יעקב טסלר: יש עדיין את זה.

יעקב טסלר: תודה, אני הולך לקראת הסיכום, אבל לפני, ממשרד התחבורה, מי נמצאת איתנו?

יעקב טסלר: שרונה קרסני.

יעקב טסלר: למה בחרתי משרד התחבורה?

יעקב טסלר: קודם כל זה לפי הסדר, שתיים, אני מתאר לעצמי שמשרד התחבורה אתם קורסים מהפניות בגלל, כמו שאמרנו פה, שצריך לעשות את ההבדלים בין משרד למשרד, אני לא יודע לומר כמה משתמשים בתחבורה הציבורית יש במדינת ישראל, אני מתאר לעצמי שאלפים אלפים אלפים ומטבע הדברים יש הרבה פניות, איך אתם מתמודדים עם כל הפניות האלה?

יעקב טסלר: אתם מצליחים לתת מענה או לא מצליחים?

שרונה קרסני: אנחנו משתדלים מאוד לתת מענה לכולם.

שרונה קרסני: רק לסבר את האוזן - - -

יעקב טסלר: זה השתדלות, ודאי, יש המון רצון טוב.

יעקב טסלר: מה קורה בפועל?

שרונה קרסני: 50,000 תלונות בשנה.

שרונה קרסני: רובן מטופלות.

יעקב טסלר: בכיתה ג' אמרו לי שהרוב מ-100, 51 זה רוב ו-99 זה גם רוב, אז כמה זה רוב?

יעקב טסלר: 51% או 99%?

שרונה קרסני: אני אגיד לך, המצב אצלי הוא קצת שונה בגלל שאני נלחמתי, אני כבר עשר שנים בתפקיד, אצלי יש חברה שהיא מיקור חוץ שאנחנו דואגים לתת מענה עד 14 יום, או 45 יום אם זה משהו מקצועי, אבל רוב התלונות, מה זה רוב?

שרונה קרסני: כולן נענות בסוף, כולן, בלי יוצא מן הכלל, אבל כשמדברים על - - -

יעקב טסלר: אני לא רוצה לעשות לך פה איזה אי נעימות, אבל יושבת כאן אחת מהמשתתפות ש – אם זה המקרה היחיד סלחתי.

שרונה קרסני: כן, שמעתי אותה, היא אמרה שהיא פנתה לרכבת, אני מוכנה עכשיו לבדוק ולהגיד לה אם היא נענתה או לא, אני מול המחשב, אין מצב שהיא לא נענית.

שרונה קרסני: אולי הייתה תקלה ברגע ששלחו לה את התשובה למייל או הדואר לא הגיע, אבל אין דבר כזה, כל התלונות, כל הפניות נענות.

יעקב טסלר: שרונה, אני חייב לומר דבר אחד, לפעמים אנשים אולי חושבים, מה שאנחנו מדברים פה, אנחנו, אני על כל פנים, גם החברים פה, אף אחד לא מתכוון למשהו אישית, כשמישהו ממונה על משהו ולפעמים אומרים שלא קיבלו תשובה וכן, לא מדברים אישית על אדם, מדברים יותר באופן כללי, לתת יותר תשומת לב למקרה וזה בעצם מביא אותנו לחשוב אולי יש עוד כאלה מקרים ולכן שום דבר לא אישי.

יעקב טסלר: אבל אני חייב לציין, שרונה, שמהמיילים שמגיעים לוועדה אנחנו מקבלים מענה במהירות.

יעקב טסלר: אולי נגלה סוד קטן, אולי נבקש מכל הציבור שישלחו לוועדה ואז נשלח אליכם.

דולי דדון איזנברג: אבל חשוב לשמוע מה שהיא אמרה, שרונה אמרה שהיא הצליחה להילחם והשיגה מיקור חוץ, זאת אומרת המשרד ראה חשיבות בטיפול בפניות ציבור, לאור העומס והצורך והקצה לזה תקציבים כדי לענות, אמנם לא באמצעות עובדי פנים, אבל הם מצאו את הפתרון לזה.

דולי דדון איזנברג: מה שחשוב לשים לב זה השאלה אם כל המשרדים רואים את החשיבות עין בעין בנושא הזה, האם כולם - - -

יעקב טסלר: התשובה היא לא.

דולי דדון איזנברג: בדיוק.

יעקב טסלר: כשנשאל אותם הם יגידו כן.

יעקב טסלר: את יודעת מה?

יעקב טסלר: אני חוזר בי, כולם רואים, כל אחד רואה את זה לפי העדיפויות שלו, במצב שלו.

שרונה קרסני: אני חייבת לציין משהו, המעמד האישי שלי לא השתנה בעשר השנים האחרונות.

שרונה קרסני: אמנם יש לי כמויות אדירות של פניות, אני לוקחת כל פנייה כדבר אישי, והמעמד האישי שלי, אני עדיין בדרגה 19.

יהודה מונסנגו: יש בעיה של אופק קידומי גם.

יעקב טסלר: כן, אוקיי.

יעקב טסלר: חברים, אנחנו לקראת סיכום, אין לי אפשרות להעלות פה את כל הממונים שמשתתפים בזום, אבל אני רוצה לפנות אליכם בבקשה אישית, אנא מכם, אני מקווה שזה לא קשה לכם, תשלחו לי בבקשה כל אחד, איך שאתם רואים את הדברים, מבחינתכם, במשרד שלכם, הרי כל משרד הוא שונה, גם בצרכים, גם באופי הפניות, גם בכמות הפניות, שונה לגמרי ולכן תשלחו לי מה קורה, מה המצב העכשווי, הסטטוס עכשיו, מה לדעתכם הכלים שאתם חושבים לנכון במשרד שלכם, אם היה לי כך וכך וכך, אם זה כוח אדם או אם זה שעות נוספות, לא יודע מה, היינו יכולים לתת את המענה ואת השירות היותר טוב.

יעקב טסלר: וכפי שציינתי בתחילת הישיבה, אני לא חושב להרפות, חברים, הנושא הזה מאוד מאוד קרוב ללבי ואני חושב שאתם עושים עבודת קודש, כל אחד במשרדו, ואתם מבחינת

יעקב טסלר: כם רוצים להעניק ולעשות את הטוב, אבל אתם מוגבלים, אין לכם את היכולת, אין לכם את הכוח.

יעקב טסלר: בשביל זה אנחנו כאן.

יעקב טסלר: אנחנו נמשיך במעקב, אנחנו נעשה עוד כמה וכמה דיונים בעניין הזה.

יעקב טסלר: במקביל אני מתכוון להיפגש עם הנציבות לראות איך אנחנו מתקדמים, בגלל שאנחנו גם הבנו מהם שהם נמצאים באיזה שלב מסוים.

יעקב טסלר: אני חושב שאין אחד שמגיע ואומר שהנושא הזה של פניות ציבור לא חשוב, כמובן צריכים להסדיר את הדבר הזה.

יעקב טסלר: כדי לחסוך אולי בכוח אדם אז אני גם שמעתי פה בצלילים, ואני חושב שזה גם נכון, אם נקים איזה מערכת שתסנכרן את הדברים, זה ימנע מאיתנו כפילויות, שלפעמים הם פונים בטלפון והשני לא יודע, כמו שיהודה הציג, מה שיש לכם ברשות המסים, זה משהו גאוני וזה חוסך המון.

יעקב טסלר: צריכים לחשוב פה מחוץ לקופסה, אבל אין עוררין שהדבר הזה הוא קריטי ומה שקורה כרגע לא יכול להימשך.

יעקב טסלר: אנחנו כאן במקום הזה לבוא ולסייע, לייעל ולשפר.

יעקב טסלר: אני מחזק את ידיכם על עבודת הקודש שאתם עושים.

יעקב טסלר: אל תתייאשו.

יעקב טסלר: אמנם עברו ארבע-חמש שנים, אבל נתמקד.

יעקב טסלר: עומר, לא בשביתות ולא בדברים, עם רצון טוב וכמו שציין פה רן, שהוא לא היה מודע כל כך, אני חושב שצריכים לקחת את זה וליצור קשר ולראות איך אנחנו מקדמים עם ועד הפעולה ועומר, אל תשכח אותנו.

עומר חזן: אני לא אשכח, יש פה זהות אינטרסים.

יעקב טסלר: יפה.

יעקב טסלר: תודה על ההשתתפות שלכם ונקווה בעזרת ה', בשם ה' נעשה ונצליח, תודה לכולכם.