הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 23, פרוטוקול מספר 28, 2020-11-03 10:40

יעקב טסלר: בוקר טוב לכולם.

יעקב טסלר: התכנסנו היום לישיבה על מנת לקבל סקירה מהאגף לפניות הציבור במשרד הבריאות על הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: אני חושבת שהקורונה היא כבר לא תקופה אלא לצערנו נכנסה לשגרה.

יעקב טסלר: אני מברך את האנשים שנמצאים אתנו כאן פיזית, אנשים שעושים מלאכת קודש, שעות ללא שעות.

יעקב טסלר: את חלק מהנוכחים אני מכיר אישית וחלק פחות.

יעקב טסלר: טלי, שמענו רבות על העבודה המסורה שלך ומאחר ואני לא רוצה לגרוע, אני אעצור כאן.

יעקב טסלר: אין ספק שמשרד הבריאות נמצא בחזית וכל הדברים מתרכזים ומתנקזים למשרד הבריאות.

יעקב טסלר: ההוראות מגיעות ממשרד הבריאות, ההנחיות, כמובן בשיתוף הקבינט והשרים הנכבדים, האוצר ושאר הגורמים.

יעקב טסלר: זה לא הנושא שלנו, איך מתקבלות ההחלטות, באיזו צורה הן מתקבלות, האם ההחלטות נכונות.

יעקב טסלר: מאוד קל לבקר.

יעקב טסלר: יכול להיות שאם אני הייתי יושב שם, הייתי רואה את הדברים אחרת.

יעקב טסלר: יש הרבה שאלות אבל אני שוב אומר שזה לא הנושא.

יעקב טסלר: הנושא שלנו, כמו שציינתי, סקירה.

יעקב טסלר: לפני שניכנס לסקירה עצמה, אני חייב לומר שאני לא שכח, ובוודאי אתם לא שוכחים, שבגל הראשון או בין הגל הראשון לגל השני היו כאלה שאמרו שהיה בין הגלים.

יעקב טסלר: מבחינתי, אמרתי את זה כל הזמן, זה היה גל אחד מתמשך אלא שאולי קיווינו ורצינו שתהיה הפסקה.

יעקב טסלר: בואו נקווה שכרגע זה לא מתמשך.

יעקב טסלר: רואים לפי הנתונים שיש ירידה.

יעקב טסלר: למה יש את הירידה, כן נכון או לא נכון, כן נבדקים או לא נבדקים, אבל יש ירידה.

יעקב טסלר: היו הרבה פניות, המון פניות ואם המייל היה יכול להתפוצץ מבחינת כמות הפניות, היה מזמן מתפוצץ לרסיסים.

יעקב טסלר: המון פניות, מאות פניות.

יעקב טסלר: אני לא מדבר על טלפונים אישיים שאני קיבלתי, שהלשכה קיבלה, שקיבלו המזכירות בוועדה ושאר חברי הכנסת.

יעקב טסלר: כולם קיבלו פניות.

יעקב טסלר: נאמר שאין מענה, מחכים הרבה זמן, נותנים תשובות סותרות, משהו לא עובד.

יעקב טסלר: זה מה שהיה ואני אומר מה שהיה משום שהמצב היום דבש לעומת מה שהיה קודם לכן.

יעקב טסלר: זמינים, לא מחכים הרבה זמן במוקד, התשובות כמעט אחידות.

יעקב טסלר: אני אגלה לכם משהו.

יעקב טסלר: מישהו בכוונה התקשר עם אותה שאלה כדי לבדוק והתאכזב.

יעקב טסלר: הוא חיפש אבל הוא התאכזב.

יעקב טסלר: בהחלט רואים שיפור גדול ואני הקטן חושב שהתודה לדבר הזה מגיעה לאנשים שחלקם יושבים כאן שלקחו את הדבר לידיהם גם מלמעלה וגם מלמעלה, זה ברור, והמצב שונה לגמרי.

יעקב טסלר: כך ההתרשמות ואני רואה את זה לפי הפניות.

יעקב טסלר: תמיד יש את הקוטרים האלה ששולחים פנייה על כל דבר – כן קיבלו תשובה, לא קיבלו תשובה, הדבר הראשון שהם עושים, הם שולחים פנייה.

אתי שבתאי: גם על הפניות האלה הם עונים.

יעקב טסלר: יפה.

יעקב טסלר: צריך לדעת לסנן ולהבין האם בן אדם באמת נמצא במצוקה או שבאמת לא קיבל מענה או שסתם אחד שכרגע משועמם, הוא לא עובד, ולכן הוא מרשה לעצמו לשלוח פנייה.

יעקב טסלר: ברגע שהאנשים הנפלאים האלה נכנסו לנושא הזה אם זה הוספת כוח אדם או חידדתם את ההנחיות או הדברים יותר ברורים – יש שיפור ענק.

יעקב טסלר: מגיע לכם יישר כוח.

יעקב טסלר: אני אשמח לשמוע מכם.

יעקב טסלר: מבחינתי אין מוקדם או מאוחר בתורה, כולם אהובים, אלה שיושבים כאן, אז תחליטו ביניהם מי מתייחס.

חן וונדרסמן: אני אשמח להתייחס באופן כללי לדברים שאמרת ואחר כך אני אשמח גם לחלק של הבריאות שהוא הפך להיות המרכז הכי משמעותי של משרד הבריאות בתקופת הקורונה.

חן וונדרסמן: זה נכון שבגל הראשון באמת זה תפס אותנו לא מוכנים ואין דרך אחרת לומר את זה.

חן וונדרסמן: אחת הבעיות המשמעותיות שהייתה בחלק של ההנחיות לפחות היא שהיינו קמים כל בוקר למציאות חדשה.

חן וונדרסמן: היינו הולכים לישון כשאנחנו שומעים את ראש הממשלה נואם בטלוויזיה – ממש איך שוטפים ידיים, איך שמים את המסכה, דברים הכי בנאליים ופשוטים שהיום נראים לנו דברים טריביאליים אבל אז זה נראה לנו כמו משהו מאוד מאוד דרמטי כי מה פתאום להסתובב עם מסכות ברחוב והוא פשוט היה עולה לנאום בשעה 8:00 בערב ואנחנו היינו צריכים במשך כל הלילה, בבוקר שלמוחרת, להכין את כל ההנחיות מחדש וביום שלמוחרת שוב הנחיות חדשות.

חן וונדרסמן: היינו מעבירים בבוקר הדרכות שכבר לא היו רלוונטיות בצוהריים וכבר לא היו רלוונטיות בערב.

חן וונדרסמן: אז הגענו למצבים שבאמת ההנחיות היו סותרות כי אתה לא יכול להגיע לאחרון הנציגים או לאחרון נותני מענה לציבור, גם לא אלה שעונים בכתב, ולבקש ממנו לעמוד בקצב.

חן וונדרסמן: זה פשוט היה בלתי אפשרי.

חן וונדרסמן: עשינו את המקסימום שאנחנו יכולים ונתנו מענה.

חן וונדרסמן: הגענו למצב שאנחנו באמת מנסים לתת מענה לא רק מהיר ונכון אלא גם שירותים.

חן וונדרסמן: צריך להבין שאנשים הם חסרי סבלנות ושלוחי רסן, מקללים, חושבים שמגיע להם הכול עכשיו ומהר, מדברים בצורה לא נעימה ואפילו האנשים שעומדים מאחורי המיילים לפעמים פשוט נשברים.

חן וונדרסמן: זה לא דבר פשוט.

חן וונדרסמן: כאשר נכנסנו לגל השני, זו הייתה תקופה שונה לחלוטין ולא רק בגלל תוספת כוח אדם.

חן וונדרסמן: את תוספת כוח האדם הוספנו גם בגל הראשון אבל באנו שונים, ידענו כבר לקראת מה אנחנו הולכים, עשינו תיאום ציפיות עם אנשים שנכנסים לתוך התפקידים.

חן וונדרסמן: אמרנו להם שייקחו בחשבון שהם הולכים להיכנס לתקופה שהיא דינאמית, דברים משתנים מדי יום, לפעמים כמה פעמים ביום, תבואו מוכנים לתהליך, תבואו בגישה אחרת ולדעתי זה נתן את התוצאות הנכונות.

חן וונדרסמן: היו לנו גם ימים קשים.

חן וונדרסמן: היו לנו גם ימים שבאמת זמני המענה היו ארוכים, במיוחד בתקופת האיכונים המוגברים עת היו 8,000, 9,000 ו-10,000 חולים ביום.

חן וונדרסמן: אדם ממוצע עם עשרה מגעים ביום, היינו מגיעים ל-90,000 איכונים ואלה כמויות שאי אפשר לתפוס אותן.

חן וונדרסמן: לדעתי עכשיו זאת תקופה אחרת.

חן וונדרסמן: אנחנו מאוד מאוד משקיעים בחלק המקצועי כדי שבאמת ההנחיות יהיו ברורות.

חן וונדרסמן: אנחנו כל הזמן משפרים את המידע באתר והכי חשוב - הציבור הוא שותף שלנו.

חן וונדרסמן: אתה אומר ששני אנשים התקשרו כדי לשאול את אותה שאלה, בעיניי זו בקרת איכות הכי טובה.

חן וונדרסמן: אנשים שכותבים לנו שכתבנו באתר כך וכך, אנחנו משנים תוך כדי תנועה.

חן וונדרסמן: אין דרך יותר טובה מזה.

חן וונדרסמן: הציבור הוא הזרקור שלנו על הדברים שהם פחות מדויקים, פחות טובים, פחות איכותיים.

חן וונדרסמן: אני לא רואה דרך אחרת.

חן וונדרסמן: דרך אגב, גם לא בתקופת קורונה אלא גם בתקופת שגרה, זו הייתה הדרך שלנו ללמוד.

חן וונדרסמן: אם בן אדם מתלונן על קופה או על בית חולים או על רופא מסוים או על תור מסוים, זאת הדרך שלנו ללמוד היכן אנחנו צריכים לשים את הדגש.

יעקב טסלר: מעבר לפניות כרגע בתקופת הקורונה, אם זה בידוד או איכונים, כל הדברים האלה שאנחנו מכירים, החיים מתנהלים הלאה.

יעקב טסלר: אני מניח שיש אנשים שיש להם עוד פניות ולאו דווקא בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: מה קורה עם החלק הזה?

חן וונדרסמן: נראה לי שטל יכולה לענות על החלק הזה יותר טוב כי התפקיד של קול הבריאות בשגרה הוא לתת תשובה בנושא בריאות.

יעקב טסלר: טלי, איך את משתלטת?

יעקב טסלר: ספרי לנו.

יעקב טסלר: איך הצלחת לעשות את השינוי?

טלי דהן: נכנסתי לתפקיד לפני ארבעה חודשים.

טלי דהן: נכנסתי לתפקיד שואב לכל דבר.

טלי דהן: מה שחן אמרה ואתה היושב ראש אמרת בעצם מחדד את זה שאני נכנסתי למשפחה.

טלי דהן: האגף הזה הביא אותי לרמות.

טלי דהן: אני עובדת כחלק מצוות.

טלי דהן: זאת לא הצלחה שלי אלא זו לגמרי הצלחה של כל הצוות.

יעקב טסלר: זאת הסיבה להצלחה.

יעקב טסלר: תפיסת העולם שלך.

טלי דהן: זה אגף מדהים.

טלי דהן: זכיתי.

טלי דהן: כנראה עשיתי משהו טוב בחיים.

טלי דהן: לעניין המוקד.

טלי דהן: אני יכולה לומר שביולי היינו בסביבות 60 אחוזים מענה.

טלי דהן: כמו שחן אמרה, אנחנו גייסנו ושילשנו את מספר הנציגים תוך שמירה על עדכון מסיבי יום יומי של הדרכות, של פתיחת יום עם זום, התמקצעות.

טלי דהן: לא ויתרנו על הצד המקצועי.

טלי דהן: למדנו מהשטח.

טלי דהן: בן אדם פונה ואומר לי שיש סתירה בין המקום הזה באתר לבין ההנחיות שאנחנו נותנים, אנחנו באמת בודקים.

טלי דהן: אנחנו לא יושבים במגדל השן ואומרים שאנחנו נתנו את ההנחיות וזה יהיה קדש וראה.

טלי דהן: אנחנו פתוחים ללמידה ואני חושבת שזה סוד ההצלחה שלנו, זה שאנחנו רוצים ללמוד ורואים את ההערות וההארות של הפונים כמשהו של למידה.

טלי דהן: ביולי היינו ב-60 אחוזים מענה.

טלי דהן: אני יכולה להגיד שבאוקטובר עלינו ל-93 אחוזים מענה.

טלי דהן: כמו שאמרת, זה לא רק שעלינו באחוז המענה אלא גם עלינו באיכות המענה ואנחנו כל הזמן מנסים לשפר, לייעל, ללמוד ולעשות.

טלי דהן: זה לא משהו שייגמר.

טלי דהן: זה לא נגמר.

יעקב טסלר: נקווה שכן.

טלי דהן: אני לא בצד האופטימי שזה נגמר כל כך מהר.

טלי דהן: לא בזמן הקרוב.

טלי דהן: אנחנו מנסים כל הזמן לייעל, למצוא פתרונות, אם זה בהכנסת פניות מקוונות לערעורים, אם זה בהכנסת טפסים מקוונים בבקשות מה שמייעל את כל התהליך והוא יותר מהיר, לשים צוות ייעודי שמטפל בפניות.

טלי דהן: אנחנו לא יכולים לעצור את החיים.

טלי דהן: אנחנו בתקופה שלא הולכת להסתיים כרגע ואנחנו צריכים להמשיך את החיים.

טלי דהן: יש מקרים מאוד מאוד עצובים ומאוד קשים שאנחנו צריכים להתמודד אתם, אם זה פניות להלוויות שמבודדים צריכים לצאת להלוויות, חולה מאומת שצריך לצאת להלוויה ואנחנו צריכים לטפל במהירות ואם אלה בקשות של לא עלינו של גוססים שבני המשפחה רוצים להיפרד מקרוב המשפחה שלהם וזה צריך להיות משהו מאוד מהיר כאשר לפעמים זה עניין של שעות.

טלי דהן: אתם רואים את ההתגייסות של כולם, של כל המערכת, הן בבתי החולים ואני יכולה לומר שזה משהו מאוד מדהים.

יעקב טסלר: הפניות שמגיעות אליכם מגיעות ישירות מהאזרחים?

יעקב טסלר: חייבים לקבל את הפניות במיידי?

טלי דהן: כן.

יעקב טסלר: כי אחרת אפשר לפספס.

טלי דהן: נכון.

יעקב טסלר: לפעמים בעומס שנוצר, כל העמדות תפוסות וצריך להמתין בתור.

חן וונדרסמן: כשנגיע לסקירה, נוכל למקד את הדיון בערוצים המיוחדים של הקורונה.

יעקב טסלר: כמה פונים ביום?

יעקב טסלר: במספרים.

יעקב טסלר: אני לא נכנס לנושאים.

טלי דהן: בשיחות או בכללי?

יעקב טסלר: בכללי.

טלי דהן: בשיחות, בערך 15,000.

טלי דהן: בתקשורת הכתובה, בסביבות 2,000 פניות.

יעקב טסלר: לחודש?

טלי דהן: לא.

טלי דהן: ליום.

טלי דהן: הפניות עליהן דיברתי קודם, אנחנו מטפלים בסביבות 500 ביום.

יעקב טסלר: כמה אנשים אתם במוקד?

טלי דהן: המוקד מונה כ-900 נציגים.

יעקב טסלר: כולם יושבים בקריית מלאכי?

טלי דהן: יש לנו כמה מוקדים.

יעקב טסלר: כשהייתי בזמנו במשרד הבריאות לא זכיתי להכיר אותך, אבל את האנשים אני כן מכיר.

טלי דהן: יש את מוקד האם שהוא בקריית מלאכי.

יעקב טסלר: לשם לא יכולים להיכנס 900 עובדים.

יעקב טסלר: זה מקום קטן יחסית.

טלי דהן: יש מוקד בבאר שבע.

יעקב טסלר: חדש או שתמיד היה?

טלי דהן: כן.

טלי דהן: יש מוקד בקונקורד ברמת גן ויש מוקד בחיפה.

יעקב טסלר: מה שעות העבודה?

טלי דהן: 24/7.

חן וונדרסמן: טלי אמרה בצניעות אבל כן חשוב להדגיש שבכל תקופת הקורונה טלי ממש נלחמה שיטפלו גם בתלונות שלא קשורות לקורונה.

חן וונדרסמן: זאת אומרת, גם מענה לתחומי הבריאות השונים.

חן וונדרסמן: לרגע לא נתנו לקופות החולים ולבתי החולים ליהנות מאיזושהי תקופה של רגיעה למעט אולי כמה שבועות בגל הראשון.

חן וונדרסמן: התעקשנו שממש ייתנו מענה גם לציבור שדורש מענה בתחומי הבריאות השונים.

חן וונדרסמן: אנשים עדיין צריכים מכשירי שיקום וניידות, עדיין צריכים טיפות חלב ועדיין צריכים חיסונים וכולי.

חן וונדרסמן: הייתה התעקשות גדולה מצדנו ולא הפסקנו לרגע לטפל בפניות ציבור ואפילו לא ליום אחד.

חן וונדרסמן: היו לפעמים עיכובים אבל זה לא הפסיק את הטיפול.

יעקב טסלר: אזרח מוכן לקבל עיכוב אבל זה ברגע שהוא יודע שמטפלים.

יעקב טסלר: ברגע שהוא מקבל מענה שאומר לו שבודקים, אין תשובה במיידי, אתם לא יודעים לענות את כל התשובות, גם אתם לפעמים צריכים – או ברוב הפעמים – לקבל תשובות מגורמים אחרים.

יעקב טסלר: ברגע שיש מענה, זה כבר מוריד את הלחץ.

יעקב טסלר: מסכימה?

נילי חיון דיקמן: כן.

נילי חיון דיקמן: מסכימה.

נילי חיון דיקמן: אני רוצה להתחבר למה שאמרת בהתחלה.

נילי חיון דיקמן: יש את כל הסיפור של הטיפול במגפה והמשמעויות של המגפה וזה מאוד חשוב אבל האירוע הזה הוא אירוע דרמטי על כל מערכת הבריאות.

נילי חיון דיקמן: אני רוצה להסיט את המבט לכך שלמעשה אחת הבעיות הכי גדולות שלנו – מנקודת המבט שלי כנציבה – זאת ההשפעה של הקורונה על המטופלים הרגילים, על שירותי בריאות הרגילים.

נילי חיון דיקמן: עוד לא היה דבר כזה שבעקבות הקורונה – גם בסגר הראשון ובמידה יותר מתונה בסגר השני – צמצמו שירותים גם בבתי חולים, גם בקהילה, בתי החולים נדרשו לדחות ניתוחים אלקטיביים, כל מה שלא דחוף לעשות אחר כך, גם בקהילה היה הרבה מעבר לרפואה מרחוק וזה מתאים לחלק מהמטופלים ופחות לחלק אחר.

נילי חיון דיקמן: יש קושי בקבלת השירותים הרפואיים הרגילים ולדעתי הנושא הזה הוא מאוד קריטי כי בסוף אנחנו נשלם על זה.

נילי חיון דיקמן: גם בקורונה אנחנו רואים תוצאות שבועיים אחר כך אבל גם בנושא הזה אנחנו נראה את התחלואה הגוברת אחר כך, כי אנשים לא מגיעים לרופא בזמן ולא מאובחנים.

יעקב טסלר: מה הפתרון?

נילי חיון דיקמן: הפתרון הוא ממש לעמוד על המשמר ולא לאפשר לקופות החולים לא לתת את השירותים.

נילי חיון דיקמן: אנחנו חייבים לוודא שמטופלים יכולים לממש את הזכויות הרפואיות שלהם.

נילי חיון דיקמן: אם מישהו צריך טיפול או בדיקה, צריך למצוא את הדרך לבצע את זה גם בתקופה הזאת ושלא יהיו עיכובים בנושאים האלה.

נילי חיון דיקמן: הנושאים האלה הם לא פחות חשובים בוודאי לאנשים שהם חולים, קשישים, חולים כרוניים שצריכים כל הזמן מעקב.

נילי חיון דיקמן: אני כנציבה, זה עיקר העבודה שלי עכשיו, לראות שקופות החולים ממשיכות לתת את השירותים הרגילים שלהן לצד הטיפול בקורונה ויש להן גם תפקידים קורונה.

נילי חיון דיקמן: גם לי יש קבילות על קורונה אבל לא פחות חשוב להמשיך את הטיפול השגרתי במטופלים.

נילי חיון דיקמן: זה נושא שהייתי שמחה שיהיה במודעות גבוהה.

נילי חיון דיקמן: השתתפתי ב-זום בפגישות שעשית עם קופות החולים ואלה דברים מאוד חשובים.

נילי חיון דיקמן: צריך לראות שבאמת הטיפול ממשיך להינתן, הזכויות לא נפגעות וכי גם הפניות הרגילות, כמו שחן אומרת, מקבלות מענה ולא לשים אותן בצד ולשכוח את המחויבות הזאת שלנו.

יעקב טסלר: ציינת דבר מאוד מאוד חשוב.

יעקב טסלר: אני אישית מכיר מקרים שלצערי התפספסו בבתי החולים ומצד שני – אני לא מצדיק אלא רק מביא את הנתונים כפי שאמרו בתי החולים – בתי החולים מוגבלים.

יעקב טסלר: לא שזה לא קיים היום אבל הייתה תקופה שהרבה אחיות נכנסו לבידוד, מחלקות שלמות נכנסו לבידוד, כך שאפילו אם הם היו רוצים לתת את המענה - הם לא יכלו.

יעקב טסלר: אני לא מתבייש לומר שהרבה תפסו על זה טרמפ.

יעקב טסלר: גם זה היה.

נילי חיון דיקמן: אין ספק שיש אילוצים.

יעקב טסלר: אני חושב שמי שנמצא בבריאות - והייתי שם במשך חמש שנים – נדבק בו משהו והוא לא משתחרר מהמקום הזה מבחינת החסד והסיפוק שיש במקום הזה.

יעקב טסלר: בכל מקום בו אנחנו נמצאים אנחנו מסייעים ומנסים לסייע, זה תפקידנו בעולם הזה, לעזור לזולת, אבל במקום הזה אנחנו רואים הרבה יותר את האזרח, את אותו אדם שפונה ומבקש את העזרה ולפעמים הוא באמת נופל בין הכיסאות.

יעקב טסלר: ברגע שהצלחת, אתה מציל חיים.

יעקב טסלר: זה לאו דווקא מציל חיים לאותו אדם ספציפי אלא זה לאשתו, למשפחה, לילדים ומסתכלים על זה בצורה אחרת לגמרי.

יעקב טסלר: יש הרבה סיפוק במקום הזה.

יעקב טסלר: אני חושב שכיום – כפי שציינת, נילי - המצב יותר טוב מכפי שהיה.

יעקב טסלר: השבוע קיבלתי פנייה בנושא פה ולסת – לא משנה באיזה בית חולים מדובר – שהיה לה תור שנדחה והיא קיבלה תור לעוד שנה.

יעקב טסלר: מראש אומרים לה עוד שנה.

יעקב טסלר: מדובר בילד קטן שסובל ייסורי תופת.

נילי חיון דיקמן: טיפול בהרדמה.

יעקב טסלר: כן.

יעקב טסלר: הרדמה מלאה.

יעקב טסלר: אבל אין חדרי ניתוח, אין מרדים.

יעקב טסלר: נתנו לה תור לעוד שנה.

יעקב טסלר: אל תגיד שלא נתתי לך תור, הנה, אני מתייחס, אבל התור בעוד שנה בעזרת השם.

נילי חיון דיקמן: זה לא להתייחס.

יעקב טסלר: בדיוק.

יעקב טסלר: זה לסמן וי וגם לא זה.

יעקב טסלר: לא בודקים.

יעקב טסלר: אם היית לוקח את הנתונים של הילד והיית בודק באיזה מצב הוא נמצא, היית מתייחס לזה אחרת.

יעקב טסלר: המבוטח לצורך העניין מרים טלפון לקופה, הקופה אומרת לו שעכשיו מבצעים את זה רק בבתי חולים, הוא מרים טלפון לבית החולים ומקבל תור.

יעקב טסלר: מישהו בדק מה המקרה?

יעקב טסלר: האם זה דחוף?

יעקב טסלר: האם זה לא דחוף?

חן וונדרסמן: אין התעמקות.

יעקב טסלר: בדיוק.

יעקב טסלר: ברגע שאין התעמקות, לשם כך צריך לפנות אלי או למישהו אחר?

יעקב טסלר: תמיד כאשר פנינו, לאו דווקא אני, לכל מיני גורמים – חן, את זוכרת את זה ומכירה את זה – לגבי תורים באמת דחופים, התרגלתי כבר לקבל את התשובה האומרת:

יעקב טסלר: אני שולח לך את הרשימה ותגיד לי את מי למחוק.

יעקב טסלר: זאת הייתה התשובה.

חן וונדרסמן: אנחנו עובדים על זה קשה.

חן וונדרסמן: אנחנו מייצרים איזשהו שיח משותף בפורומים שלנו, בפורומים המקצועיים, גם של קופות החולים וגם של בתי החולים כדי להבין היכן נמצא הפער כי באמת כשאנחנו פונים לבתי החולים ולקופות החולים, וראינו את זה, הם מקצרים את התורים ואם כן למה מלכתחילה זה לא קרה?

יעקב טסלר: את נתת את התשובה.

יעקב טסלר: הם לא מתעמקים.

טלי דהן: אני רוצה לחדד את מה שחן אומרת.

טלי דהן: אין ספק שהקופה חייבת לתת את השירות בצורה סבירה ותור אחרי שנה, זה לא סביר.

טלי דהן: לצד זה יש את האילוצים כי אנחנו יודעים שיש בעיה עם הנושא של הרדמה לצורך טיפול שיניים בילדים.

טלי דהן: יש בעיה ואין כנראה מספיק רופאים.

יעקב טסלר: כבר לפני הקורונה היו הבעיות האלה.

חן וונדרסמן: נכון.

חן וונדרסמן: קודם כל, צריך לטפל זה ברמה רוחבית ולא רק לטפל במקרה הפרטני.

חן וונדרסמן: אנחנו מצפים שיבדקו לפי דחיפות רפואית.

חן וונדרסמן: זאת לא רשימה של אנשים אלא זאת רשימה של מצבים.

חן וונדרסמן: צריך לתת קדימות למי שדחוף יותר ולתת את זה לפי הצורך הרפואי.

טלי דהן: אני מתחברת לדברי נילי וחן.

טלי דהן: אני חושבת שצריך להיות שינוי תפיסה של כלל נותני השירותים, לראות שיש אדם מאחורי הפנייה ולהבין שמחר או מוחרתיים אתה יכול להיות שם.

יעקב טסלר: לא יקרה.

יעקב טסלר: תמיד זה אצל השני.

יעקב טסלר: לא?

טלי דהן: אני אישית חושבת שלתת שירות זאת זכות וזה בכלל בחיים.

טלי דהן: אני בסך הכול שליחה, אני באתי לעולם עם ייעוד מסוים.

טלי דהן: הקדוש ברוך הוא בחר ואמר את תהיי שליחה שלי וכל פעם אני אשים אותך במקום אחר.

טלי דהן: זאת דעתי וכך ההורים שלי גידלו וחינכו אותי.

טלי דהן: אני רואה מזה רק דברים טובים.

טלי דהן: אני חושבת שבכלל צריך לעשות שינוי כלשהו בתפיסה של השירות וזה משהו שמאוד מאוד בולט בנתינת השירות במשרד הבריאות.

טלי דהן: אני היום בפנים ויכולה לומר את זה.

טלי דהן: אנחנו באמת תמיד חושבות מה אני הייתי רוצה לקבל.

טלי דהן: גם את ה-לא צריך לדעת לענות.

יעקב טסלר: נכון.

יעקב טסלר: גם באיזו צורה לענות.

טלי דהן: זה המוטו שצריך לעמוד בפני כל מי שנותן שירות.

חן וונדרסמן: אני חושבת שגם אחד האתגרים הכי משמעותיים שלנו בתוך התהליך הזה, זה לאו דווקא הצוותים של השירות שאנחנו עובדים אתם אלא הרבה פעמים אלה הצוותים הרפואיים.

חן וונדרסמן: לשנות תפיסה עבור צוות רפואי שנותן שירות, זה האתגר האמיתי.

חן וונדרסמן: לגרום לרופא לבוא בבוקר ולומר שאני לא רק רופא אלא אני גם נותן שירות, זה איזשהו אתגר שאנחנו מתמודדים אתו באופן רוחבי.

חן וונדרסמן: נשמח לעבור לסקירה.

חן וונדרסמן: אנחנו כן רוצים לתת דגשים איך התהליכים שלנו עובדים בתוך היחידות וזאת הזדמנות מצוינת שאף פעם לא הייתה לנו.

יעקב טסלר: בשמחה אבל לפני כן אני רוצה להמשיך במה שציינתם כאן.

יעקב טסלר: טלי, את אמרת שברגע שאנחנו מעלים הכול באתר ונותנים יתר יעילות, זה מאוד נכון.

יעקב טסלר: מצד שני, אותה פקידה שמקבלת את הדברים, אם אני לוקח את הדוגמה – לאו דווקא בקורונה אלא באופן כללי – שנתתי לגבי אותו ילד.

יעקב טסלר: גם אני, שאני לא מבין ברפואה, אני לא יודע לאבחן ואני לא יודע להבין מה הדחיפות.

יעקב טסלר: יכולה לכתוב האימא שיש לו ילדים, שהוא לא ישן בלילה, היא רואה את זה רגשי וכל אחד יכול לכתוב את זה אפילו שזה לא כל כך דחוף ואנחנו מכירים את זה.

יעקב טסלר: לילה אחד בשעה 1:30, מישהו התקשר אלי.

יעקב טסלר: שאלתי אותו אם זה דחוף.

יעקב טסלר: כן, דחוף.

יעקב טסלר: במה אפשר לעזור?

יעקב טסלר: אמר שלאבא שלו יש תור לרופא מחר ב-12:00, אמר שחיכה לזה זמן רב והוא לא רוצה לפספס את התור הזה אבל הוא לא יכול לבוא.

יעקב טסלר: מבחינתו זה דחוף.

יעקב טסלר: אני בצד השני – מזל שהוא לא קרא את המחשבות שלי – אמרתי שאכן בשבילו זה דחוף.

יעקב טסלר: כל אחד כותב שמבחינתו זה דחוף.

יעקב טסלר: אנחנו צריכים למצוא את המנגנון – אני לא יודע איך – שזה שמקבל את הפניות, הוא הרי צריך לעשות משהו עם הפנייה הזאת.

יעקב טסלר: אם זה היה רופא או מישהו שמבין, הוא לבד יודע להחליט, להרים את הטלפון או לשלוח את המייל למי שהוא מכיר ולומר שאכן זה דחוף.

יעקב טסלר: ציינת את הדוגמה של ההלוויה וזה מקרה שכל אחד יודע שזה דחוף מה גם שיש אנשים שמקפידים לקבור באותו יום ויש כאלה שקוברים למוחרת, אבל זה לא עניין שאפשר לדחות אותו.

יעקב טסלר: כל אחד מבין ולא צריכה להיות כאן הרבה הבנה ומקצועיות.

יעקב טסלר: אם היו מוצאים איזה מנגנון שזה שמקבל את הפנייה יודע לאבחן, זה לדעתי היה מקל מאוד.

טלי דהן: אני אומר מה אנחנו עשינו אבל כאן אנחנו נכנסים לסקירה.

יעקב טסלר: בסדר.

יעקב טסלר: בואי ניכנס לסקירה.

חן וונדרסמן: נדבר על קצה המזלג על פניות הציבור באופן כללי ואחר כך נדבר על פניות ציבור בתקופת קורונה.

חן וונדרסמן: אני אתייחס גם למה שאמרת לגבי העובדה שצריך ללמד אנשים לאבחן סיטואציות.

חן וונדרסמן: גם את זה אנחנו עושים.

חן וונדרסמן: קודם כל, אפשר לראות שפניות ותלונות ציבור לאורך השנים עשו קפיצה מאוד מאוד משמעותית.

חן וונדרסמן: אפשר לראות שזה אפילו באלפים.

חן וונדרסמן: אפשר לראות שבשנת 2020, בנוסף לפניות הרגילות שטופלו, טופלו עוד 1,400 פניות בנושא קורונה.

חן וונדרסמן: אני לא מדברת על פניות שהגיעו לקול הבריאות אלא אני מדברת רק על הפניות הכתובות שהגיעו לפניות הציבור.

חן וונדרסמן: אנחנו עשינו הפרדה מוחלטת בין פניות הציבור לפניות בנושא קורונה כי למדנו להבין שלא ניתן למקצע רק צוות של חמישה-שישה אנשים לתת מענה בנושא קורונה וצריך ללמד את כלל הנציגים.

חן וונדרסמן: לכן פשוט הפרדנו את הערוץ הזה ואת כל הפניות בנושא קורונה העברנו לערוצים המקוונים בקול הבריאות ותכף טלי תתייחס לזה.

חן וונדרסמן: על מה אנשים פונים אלינו.

חן וונדרסמן: אנשים פונים אלינו בכל מיני תחומים – בריאות הסביבה, קנביס רפואי וחבר הכנסת מכיר את הנושא.

יעקב טסלר: מה קורה עם הקנביס?

חן וונדרסמן: זה לא ירד.

חן וונדרסמן: עדיין קנביס הוא אחד התחומים המשמעותיים ואנחנו עושים שם פעילות מאוד משמעותית יחד עם היחידה כדי לשפר את המידע.

חן וונדרסמן: יש לנו תלונות על רופאים, על אחיות, על בירוקרטיה, על טיפול מינהלי, כל הנושא של רישום מקצועות העוסקים ברפואה, תרופות, פערי מידע, בריאות הנפש שזה תחום שבאמת הולך ומתרחב.

חן וונדרסמן: דרך אגב, אני לא אומרת את זה לשלילה אלא גם לחיוב כי בריאות הנפש עשו קפיצה מאוד מאוד משמעותית גם בחלק של ההבנה.

חן וונדרסמן: ההתייחסות לבריאות הנפש, זה כבר לא משהו שהוא סטיגמתי.

יעקב טסלר: עשו שינוי ברפורמה.

חן וונדרסמן: כן.

חן וונדרסמן: כל הנושא של נהלים, שיקום וניידות וכולי.

חן וונדרסמן: אנחנו עובדים עם כל היחידות.

חן וונדרסמן: היום אפשר לראות שחלק מאוד משמעותי זה הטיפול המינהלי.

חן וונדרסמן: מרבית הפניות של האנשים, כמו שאתה אומר, תנו לי את התור ביום הזה, המזכירה לא ענתה לי, קופת החולים לא מתייחסת לפנייה שלי, זמינות שירותים, אני מבקש שירות מסוים במיוחד בתחומים שקשורים לילדים, בהתפתחות הילד אנחנו רואים שיש דברים מאוד משמעותיים.

חן וונדרסמן: אבל צד זה חלק מהדברים משפרים.

חן וונדרסמן: היום אנחנו כבר עונים על הרבה מאוד פניות במגע אחד.

חן וונדרסמן: אפשר לראות שאם בעבר היינו עונים על 10 אחוזים במגע אחד – כשאני אומרת מגע אחד זה שבן אדם פנה אלי, ראיתי את הפנייה, נתתי לו מענה תוך יומיים-שלושה וסגרתי את הפנייה – הרי שהיום אנחנו כבר עומדים על 30 אחוזים מהפניות.

חן וונדרסמן: אנחנו עומדים כמעט בכל זמני הטיפול שהצבנו לעצמנו.

חן וונדרסמן: אגב, לא הגדלנו את מספר כוח האדם אלא פשוט שינינו את השיטה.

חן וונדרסמן: אנחנו עובדים יותר נכון עם הצוותים.

חן וונדרסמן: מינינו בכל יחידה רפרנט שיש לו תפקיד.

חן וונדרסמן: זה קצת מתחבר למה שאמרת, איך בן אדם יודע לאבחן.

חן וונדרסמן: כשאתה מפזר את הידע של פניות הציבור ואתה נותן לכל בן אדם לטפל בפניות הציבור, כל אחד באמת יביא את המשהו שלו.

חן וונדרסמן: לאחד זה יעשה משהו בבטן והוא ידע לחוות אינטואיציה נכונה כשבן אדם פונה, אם זה דחוף או לא, אבל מישהו אחר יראה מספרים כי כך אנשים בנויים ואין מה לעשות.

חן וונדרסמן: השינוי שעשינו במינוי הרפרנטים אפשר לנו גם להכשיר אותם.

חן וונדרסמן: יצאנו להכשרות מקצועיות ואנחנו מלמדים אותם, ממש מלמדים אותם.

חן וונדרסמן: כל שנה אנחנו יוצאים לשתיים-שלוש הכשרות, מלמדים גם את המנהלים וגם את המטפלים בפניות ציבור איך לזהות רגע אמת, איך לזהות שהפנייה הזאת היא דחופה.

חן וונדרסמן: עושים להם סימולציות ויושבים אתם ומלמדים אותם.

יעקב טסלר: אני מבין נכון שהיום בכל אגף יש תת אגף?

חן וונדרסמן: זה לא תת אגף.

חן וונדרסמן: בכל יחידה יש לנו רפרנט.

יעקב טסלר: שהוא אחראי ספציפית.

חן וונדרסמן: על פניות ציבור.

חן וונדרסמן: ממש כך.

יעקב טסלר: בנושאים מסוימים?

חן וונדרסמן: גם בנושאים מסוימים.

חן וונדרסמן: ירדנו לרזולוציות הנמוכות.

חן וונדרסמן: למשל חטיבת הרפואה, בגלל שזאת חטיבה עצומה, מינינו כמה אנשים, אחד לנהלים, אחד לנושא של דיאליזה וכולי.

חן וונדרסמן: כל אחד נותן את המענה בתחום שלו.

יעקב טסלר: נותן מענה יותר מהיר ויותר איכותי.

חן וונדרסמן: נכון.

חן וונדרסמן: פונים אלינו בכל הערוצים.

חן וונדרסמן: השארנו את כל הערוצים פתוחים, גם דרך מוקד קול הבריאות, גם דרך טפסים מקוונים שזה בעצם ערוץ חדש שפתחנו לפני כשנה וחצי, דואר אלקטרוני, דואר בפקס.

חן וונדרסמן: עדיין השארנו את הערוצים האלה אפילו שאלה ערוצים יחסית מיושנים ואנחנו מאפשרים לכולם לפנות וכל אחד יכול לפנות איך שנוח לו.

יעקב טסלר: לא לכולם יש.

חן וונדרסמן: היחידה לפניות הציבור עושה פעילות גם ברמה הלאומית.

חן וונדרסמן: אנחנו לא מתרכזים רק במשרד הבריאות.

חן וונדרסמן: יש לנו פעילויות שהן פעילויות רחבות של כל מערכת הבריאות.

חן וונדרסמן: לפני שנתיים כתבנו סטנדרט שהתפרסם בשנה שעברה שבעצם מלמד איך לטפל בפניות ציבור.

חן וונדרסמן: הסטנדרט הזה מפורסם באתר המשרד והוא משמש את כל מערכת הבריאות – קופות חולים, בתי חולים, יחידות לרפואת חירום, יחידות המשרד השונות – ואפשר כמובן לקחת אותו ועל הבסיס שלו לכתוב נוהל שמיועד לכל יחידה.

חן וונדרסמן: הוא משמש איזשהו בסיס מקצועי עבור כל היחידות.

חן וונדרסמן: חלק מהיחידות אנחנו מלווים באופן מקצועי.

חן וונדרסמן: הזכרתי למשל את יחידת הקנביס שלקחנו אותה כפרויקט כי הרגשנו שבאמת יש פערי מידע מאוד מאוד משמעותיים בין הצוותים הרפואיים והרוקחים.

חן וונדרסמן: התחלנו ללוות אותם באופן צמוד, גם את סל שיקום נכי נפש.

חן וונדרסמן: כמו שהזכרתי, התחלנו לעשות הכשרות מקצועיות לצוותים השונים בקופות החולים, בבתי החולים וביחידות המשרד.

חן וונדרסמן: ממש שילבנו את השטח.

חן וונדרסמן: לקחנו שלושה-ארבעה נציגים מיחידות המשרד, שלושה-ארבעה נציגים מקופות החולים, שלושה-ארבעה נציגים מבתי החולים ואיחדנו אותם לקורס אחד.

חן וונדרסמן: יש כמה סבבים כאלה בשנה.

חן וונדרסמן: הם גם מנהלים אינטראקציה בינם לבין עצמם.

חן וונדרסמן: זאת אומרת, השטח לומד מהשטח.

חן וונדרסמן: אנחנו ממש מלמדים אותם מה זה המשרד, מה זה פניות ציבור.

חן וונדרסמן: הקמנו פורומים שמנהלים שיח מקצועי על כל הפערים שקיימים והיום אנחנו גם פורסים את המערכת המחשובית שלנו בכל יחידות המשרד כדי שאחד יוכל לדבר עם השני.

חן וונדרסמן: נראה לי שאתה יכול לנחש עם מי אנחנו מתחילים, מי היחידה הראשונה אותה אנחנו מחברים.

חן וונדרסמן: החלטנו שאנחנו מחברים את לשכת השר וחיברנו אותה למערכת וזה עושה פלאים.

יעקב טסלר: מערכת חדשה?

חן וונדרסמן: לא.

חן וונדרסמן: זו המערכת שלנו שפשוט החלטנו שהגיע הזמן שהשטח ידבר באותה שפה וינהל תיעוד בצורה מדויקת.

חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו מחברים את כל יחידות המשרד.

חן וונדרסמן: נדבר על פניות ציבור בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: אולי לפני תקופת הקורונה.

יעקב טסלר: יש איזו מדיניות כמה זמן עובר ממועד הפנייה עד שאמורים לתת תשובה?

חן וונדרסמן: כמובן.

חן וונדרסמן: זה גם כתוב בסטנדרט אבל גם באמנת השירות.

חן וונדרסמן: אנחנו מטפלים ביחידות פנימיות.

חן וונדרסמן: אם נניח בן אדם מתלונן על אחת מיחידות המשרד, אנחנו מטפלים תוך 30 ימים, ואם זה על יחידה חיצונית – נניח קופת חולים או בית חולים – עד 60 ימים.

חן וונדרסמן: אני יכולה להגיד שכבר היום אנחנו עומדים במענה של 30 ימים גם עם יחידות חיצוניות.

חן וונדרסמן: זאת אומרת, הגענו למצב שאנחנו כן נותנים מענה.

חן וונדרסמן: ל-30 אחוזים אנחנו נותנים מענה בשבעת הימים הראשונים, שזה לא מעט פניות.

חן וונדרסמן: צריך להבין שהרבה פעמים המענה לפניות לא תמיד תלוי בנו.

חן וונדרסמן: לפעמים אנחנו עובדים מאוד מאוד מהר אבל למשל השנה היה לנו עיכוב מאוד משמעותי מול קופת חולים כללית שחוותה, בעיקר בעקבות הקורונה, עומס מאוד משמעותי וזה לא אפשר לה לתת מענה שוטף.

חן וונדרסמן: לפעמים זה מאריך את משך הטיפול בפניות.

חן וונדרסמן: אנחנו עובדים על זה מול הקופות אבל בשיתוף פעולה.

חן וונדרסמן: אנחנו לא רודים בהן ולא נלחמים בהן, אנחנו ממש מנהלים את זה בצורה משותפת ולומדים אחד מהשני איך לעשות את זה בצורה נכונה.

חן וונדרסמן: מה שכן, תמיד יש לנו ערוצים ישירים לפניות ציבור.

חן וונדרסמן: תמיד.

חן וונדרסמן: לא יקרה מצב שמישהו מתקשר ב-1:00 בלילה ולא יהיה לנו גורם או איש קשר בקופה שאנחנו יכולים להעיר אותו ולהגיד לו שבפנייה הזאת צריך לטפל עכשיו.

יעקב טסלר: אולי אני פסול לעדות, אבל אני מכיר את זה אישית.

חן וונדרסמן: אנחנו גם יודעים לעשות את הקישורים הפנימיים.

חן וונדרסמן: אם למשל יש מקרה שמגיע אלי ואני יודעת שהוא קשור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, אני יודעת למי לפנות.

חן וונדרסמן: פניות ציבור בתקופת קורונה.

חן וונדרסמן: שמנו לב שבאמת כמות הפניות בתחומי הבריאות השונים ירדה וכמות הפניות בנושא קורונה עלתה.

חן וונדרסמן: לכן החלטנו לעשות את ההפרדה.

חן וונדרסמן: היו לנו המון פניות שקשורות להצעות ייעול.

חן וונדרסמן: מבול של פניות כאלה שבעצם אנשים הציעו הכול מהכול.

חן וונדרסמן: זה התחיל בגל הראשון מציוד, אנשים שרצו למכור מסכות.

חן וונדרסמן: אגב, היו הצעות ממש טובות שהשתמשנו בהן אבל זה גם הגיע לפניות אפילו משעשעות של כל מיני אנשים שמציעים כל מיני הצעות.

יעקב טסלר: אנחנו יצירתיים.

יעקב טסלר: עם ישראל הוא יצירתי.

חן וונדרסמן: לפעמים צריך גם לחייך וגם בתקופות האלה.

יעקב טסלר: חייבים.

חן וונדרסמן: היינו צוחקים מכל מיני דברים שאנשים מציעים, בעיקר בנושא של בריאות הציבור, של בידוד, איך לעשות בידוד, מה נכון, מה לא נכון.

חן וונדרסמן: כמות הפניות לבריאות הציבור התעצמה משמעותית.

חן וונדרסמן: אנשים באמת רצו ללמוד איך להתנהל בריאותית והיחידה לבריאות הציבור קיבלה, להערכתי, עשרות אלפי פניות.

חן וונדרסמן: לא אלפי פניות אלא עשרות אלפי פניות.

חן וונדרסמן: אפשר היה לראות שעיקר הפניות היו על זמינות של בדיקות.

חן וונדרסמן: היום אנחנו לא רואים את זה.

יעקב טסלר: היום אנחנו לא שם.

חן וונדרסמן: היום אנחנו במצב הפוך כאשר אנשים לא הולכים להיבדק.

חן וונדרסמן: אחד הפרויקטים המשמעותיים שקיבלנו על עצמנו בתקופת הקורונה הוא המוקד של נתב"ג.

חן וונדרסמן: אנחנו אחראים על כל הפעילות של השבים מחוץ לארץ, על בקשות החריגים, נכנסים, מחלימים.

חן וונדרסמן: עכשיו גם חיברנו את רשות האוכלוסין וההגירה למערכות שלנו.

יעקב טסלר: קראתי על זה.

יעקב טסלר: מה זה אומר?

חן וונדרסמן: זה אומר שבעצם היום אם בן אדם נמצא בסטטוס מבודד או מאומת, אנחנו נדע את זה ברגע שהוא מגיע לשדה.

חן וונדרסמן: חיברנו אותם למערכות שלנו ותתפלאו לדעת, אבל חולים מאומתים מגיעים לשדה ורוצים לעלות לטיסה וחושבים שהם יכולים לעלות אבל אנחנו מאתרים אותם.

חן וונדרסמן: בשבוע האחרון היו חמישה כאלה.

חן וונדרסמן: אנשים כנראה קמים בבוקר עם הרבה אומץ ופשוט הולכים לשדה.

חן וונדרסמן: זה אמור גם לגבי לא מעט מבודדים.

חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו משפרים את התהליך.

חן וונדרסמן: גם לגבי מחלימים.

חן וונדרסמן: גם בן אדם שהוא מחלים ופתאום עוצרים אותו בשדה כי הוא רשום באיזשהו סטטוס אחר, אנחנו מראים את הסטטוס הנכון שלו.

טלי דהן: קול בריאות קיים גם עבור נושאים שהם לא קורונה.

טלי דהן: אנחנו נותנים מענה לציבור בכל דבר שקשור למשרד הבריאות, אם אלה פניות, כפי שחן אמרה, וטיפול במשברים.

טלי דהן: אנחנו נותנים גם מענה לעסקים כמו רישוי, אישורי יצוא, יבוא בתחום התרופות, מזון, תמרוקים, נותנים שירות לעוסקים.

טלי דהן: במערכת הבריאות יש 17 מקצועות שעל פי חוק נדרשים לרישיונות כגון רופאים, פסיכולוגים, אחיות.

טלי דהן: אנחנו נותנים שירות גם למוסדות, רישוי מוסדות, בקרות על מוסדות, ויש לנו את מוקד התרגום לשפת הסימנים.

טלי דהן: זה מוקד שנותן מענה לאזרח שמגיע לרופא וצריך תרגום לשפה מסוימת.

טלי דהן: אנחנו במוקד נותנים תרגום של שבע שפות – ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית, אנגלית, טיגרית.

יעקב טסלר: יידיש?

טלי דהן: עוד לא.

טלי דהן: ונותנים שפת הסימנים.

טלי דהן: יש לנו מוקד שנותן מענה לאוכלוסייה בשפת הסימנים.

יעקב טסלר: עכשיו יש לכם קצת חופש.

טלי דהן: לא.

טלי דהן: אנחנו עדיין נותנים מענה.

טלי דהן: הכמות ירדה קצת אבל עדיין יש בין 4,000 ל-5,000 פניות ביום.

יעקב טסלר: עסקים?

טלי דהן: לא רק עסקים.

טלי דהן: בכל התחומים.

טלי דהן: יש אשפוז סיעודי שאנשים ממשיכים וזה לא עוצר.

טלי דהן: יש לנו חיסונים.

טלי דהן: יש טיפות חלב.

טלי דהן: יש את כל הדברים שהקורונה עוד לא הצליחה לעצור.

טלי דהן: יש לנו את הקורונה והפעילויות המיוחדות.

טלי דהן: עדיין יש פניות בהן שאלות טריביאליות רגילות ופשוטות כמו האם אני צריך להיכנס לבידוד או לא צריך להיכנס לבידוד, לכמה זמן, וכולי.

טלי דהן: שאלות שאמרת שנמדדנו וראית שיש את אותן תשובות.

טלי דהן: יש את ההשגות והערעורים על בידודים, על האיכונים.

טלי דהן: בתקופה האחרונה הוספנו גם חקירות אנושיות כאשר נשלחים מסרונים למגעים, מיידעים אותם שהשם שלהם עלה בחקירה אפידמיולוגית אנושית וגם שם אנחנו פתחנו ערוץ להשגות במיילים או בטלפונים.

יעקב טסלר: בכמה אחוזים יש ירידה – אם אכן יש ירידה – בהשגות והערעורים?

יעקב טסלר: בפניות לערעורים?

יעקב טסלר: ירדתם שהמצב נשאר כפי שהיה?

חן וונדרסמן: לא.

חן וונדרסמן: אין ירידה.

חן וונדרסמן: הכמות שירדה היא הכמות האבסולוטית של האיכונים וההכנסה לבידוד.

חן וונדרסמן: מבחינת האחוזים, אנחנו עדיין נמצאים במצב כאשר בין 50 ל-60 אחוזים מהאנשים מערערים.

חן וונדרסמן: זה לא השתנה.

חן וונדרסמן: זה עדיין קיים.

טלי דהן: הוספנו גם את הטופס המקוון לערעור על איכון טכנולוגי שזה הוריד את הצורך של הפונים לפנות טלפונית.

טלי דהן: הם יכולים להיכנס באמצעות הטופס המקוון ולענות על שאלות.

טלי דהן: אם הם עומדים בקריטריונים, אוטומטית הם מקבלים תשובה שהם עומדים בקריטריונים והם לא נדרשים לבידוד.

טלי דהן: זה מוריד מאתנו את העומס ונותן שירות הרבה יותר טוב והרבה יותר יעיל.

אוריאל בוסו: כמה מוקדנים יש בקול הבריאות?

טלי דהן: כרגע יש 900 מוקדנים.

טלי דהן: של קול הבריאות הרגיל?

אוריאל בוסו: של קורונה.

טלי דהן: סך הכול מוקד קול הבריאות מונה 900 נציגים.

טלי דהן: בבסיס, כל השירותים שאנחנו נותנים בנושאי בריאות, בסביבות 200 נציגים.

טלי דהן: כל ה-700 הנוספים הם בעצם גיוס לפרויקט של הקורונה והפעילויות המיוחדות מסביב.

טלי דהן: יש את תרומות הפלזמה.

טלי דהן: מי שהחלים ועומד בקריטריונים מסוימים, אנחנו עושים שיחות יוצאות למחלימים ומבקשים אם הם מוכנים לתרום פלזמה, הכול במאמץ סביב ייצור החיסון.

טלי דהן: כרגע הוספנו את הבקשות להתנדבות של מחלימים בבתי חולים.

יעקב טסלר: יש היענות לתרומות?

טלי דהן: יש היענות.

טלי דהן: שערי צדק מוצפים וכבר הפסקנו לגייס להם.

טלי דהן: הם הגיעו למקסימום שהם יכולים לגייס.

טלי דהן: זה מאוד יפה.

טלי דהן: זה מאוד כיף לראות את הצד היפה של עם ישראל.

יעקב טסלר: ההתנדבות בבתי חולים שהזכרת, מה באמת הקריטריונים לאחד שרוצה לבוא ולהתנדב?

טלי דהן: שהוא מחלים.

יעקב טסלר: כל מחלים?

יעקב טסלר: סרולוגי?

טלי דהן: בארץ לא עושים החלמה על בסיס סרולוגי.

טלי דהן: אנחנו מדברים על המחלימים עם ה-PCR החיובי.

יעקב טסלר: כל בית חולים חייב לקבל אותו?

טלי דהן: לא.

טלי דהן: זה מערך של התנדבות.

יעקב טסלר: אנחנו מכירים הרבה מקרים שאנשים הגיעו למשפחה ואמרו שלא מכניסים אותם.

יעקב טסלר: יש בתי חולים שעל דעת עצמם הכניסו, עוד לפני שאתם יצאתם בזה.

טלי דהן: כן.

חן וונדרסמן: אני חושבת שיש משהו במודעות של בתי חולים שאולי עוד לא היה מספיק בשל כדי לקבל את זה.

חן וונדרסמן: הרבה פעמים אתה חושש.

חן וונדרסמן: אתה עוד לא יודע אם אתה יכול להכניס מחלימים, אנשים אולי שוב וכולי.

חן וונדרסמן: צריך להבין שזאת מחלה שהיא כל יום משנה את הצורה שלה.

חן וונדרסמן: יש בתי חולים שהם יותר ליברליים, פחות חוששים אבל יש גם כאלה שהם באים ואומרים, רגע, אנחנו עוד לא יודעים מה ההשפעות של המחלה ולא יודעים מי ידביק את מי.

חן וונדרסמן: אנחנו רואים את זה.

חן וונדרסמן: אנחנו רואים את זה גם בבתי החולים אבל זה הולך ומתרחב.

יעקב טסלר: יחד עם זאת אני חושב שהאינטרס הראשון צריך להיות של בתי החולים.

יעקב טסלר: כולנו זוכרים לפני שנים – 20 שנים – עת לא הייתה מודעות כל כך לאפשר לבני משפחה להיות ליד ההורים ואז החולה החלים אחרי יותר זמן.

יעקב טסלר: היום יש את המעטפת המשפחתית, גם נפשית, גם לפעמים פיזית.

יעקב טסלר: לא בכל מחלקה יש את כוח האדם והם שמחים מאוד מאוד כי זה מקל עליהם כשיש מישהו מהמשפחה.

יעקב טסלר: נכון שהקורונה מגבילה, כפי שחן ציינה, אבל יחד עם זאת אנחנו צריכים לשים את הדגש במצב הנוכחי על אלה שכבר כן החלימו ואלה שכן יכולים.

יעקב טסלר: אני יודע לומר שעדיין יש בתי חולים בארץ שעושים קווצ' כזה.

חן וונדרסמן: נכון.

יעקב טסלר: וזה חבל.

טלי דהן: היום זה הרבה יותר טוב.

טלי דהן: גם זה שאנחנו עושים שיחות יזומות ולא מחכים שיתקשרו אלינו, זה מרחיב, זה יעיל וזה מוכיח את עצמו.

טלי דהן: יש את היציאה החריגה מהבידוד ואני מתייחסת לזה כאל ה-בייבי שלי.

טלי דהן: שאלת איך אנחנו עושים את ההבחנה בין דחוף ללא דחוף.

טלי דהן: יש לי צוות ייעודי שמטפל רק במקרים האלה.

טלי דהן: כשהם נכנסו לפעילות הזאת, הם קיבלו ממני את התורה בעל פה שלי, אישית שלי, כחלק מהאגף.

טלי דהן: יש לנו כאן אירועים שאנחנו חייבים לדעת להתנהל בצד הקורונה ולתת להם את מקסימום המענה במינימום זמן ועם מקסימום אדיבות.

טלי דהן: דירגנו את זה לפי חשיבות.

טלי דהן: הן יודעות שכאשר נכנסת להן פעילות של ערש דווי והלוויות, הן עוזבות הכול.

טלי דהן: שום דבר לא קרה אם בן אדם לא יקבל אישור למעבר דירה כרגע וקודם כל הן מטפלות בזה.

טלי דהן: איך הן מזהות את מה שדחוף כי גם במקרה של ערש דווי יש דברים דחופים וגם בהלוויות יש דברים שהם פחות דחופים כי אנשים החליטו לקבור יום למוחרת כך שזה פחות דחוף מהמקרה של הבן אדם שעוד שעה אמור להיקבר כי בחצות בירושלים כבר אי אפשר לא לקבור.

טלי דהן: זה קרה הרבה פעמים שאני אישית ישבתי כי פנו אלי ואמרו לי שההלוויה עוד חצי שעה והם חייבים כי מדובר בירושלים ואי אפשר לעכב את זה.

יעקב טסלר: מתי הם דיברו אתך?

יעקב טסלר: את לא עובדת רק עד 4:00 אחר הצוהריים?

יעקב טסלר: בטח עד 4:00 לפנות בוקר.

טלי דהן: אני שכחתי מה זה 4:00 אחר הצוהריים.

טלי דהן: שכחתי מה זה אור יום.

טלי דהן: היום זכיתי כי אני כאן ואני רואה מה זה אור יום.

טלי דהן: אם כן, הלוויות של חולים מאומתים, רק אני יכולה לאשר.

טלי דהן: אנחנו באמת יושבים עם יד על הדופק.

טלי דהן: יצרנו מנגנון מאוד מאוד יעיל מול בתי החולים לגבי ערש דווי.

טלי דהן: אנחנו מאשרים תוך 20 דקות.

טלי דהן: יש לנו צוות של רופאים שמקבל את הפנייה ובוחן את המסמכים.

טלי דהן: הנציגים שלי לא עושים סינון בכלום מבחינת מסמך, אם זה דחוף או לא דחוף כי כמו שאמרת, הם לא רופאים.

טלי דהן: מבחינתי בן אדם חושב שאבא שלו על ערש דווי, מבחינתו העולם שלו חרב.

טלי דהן: הנציג מעביר את זה לצוות הרפואי, הצוות הרפואי יושב מ-7:00 בבוקר עד 11:00 בלילה, יש לנו משמרות, ובוחן את הפנייה אחת אחת.

טלי דהן: בוחנים את הפנייה, מעבירים אלי ואני פונה לבית החולים, מקבלת אישור של בית החולים ומוציאה און ליין אישור לפונה.

טלי דהן: אני עושה את הכול ולא מעבירה את זה לעוד גורם.

טלי דהן: אני עושה את זה.

טלי דהן: אני תמיד עונה עם היחס האישי.

יעקב טסלר: חשוב מאוד.

טלי דהן: אנחנו באמת חושבים שלא עלינו, חס וחלילה, גם אני יכולתי להיות שם.

טלי דהן: כמובן יש פניות שנוגעות בך יותר ויש פניות שפחות.

טלי דהן: אני אמרתי שביום שמישהו מהצוות שלי, וגם אני, נהיה אדישים, נגיע למצב של אדישות, אני לא אהיה שם.

יעקב טסלר: לפעמים חייבים להיות אדישים.

יעקב טסלר: יש כאלה מקרים שאנחנו לא יכולים לתפקד אם לא תתנתק.

טלי דהן: לא.

טלי דהן: אתה יכול ליצור איזשהו חסם.

יעקב טסלר: מחסום.

יעקב טסלר: לזה התכוונתי.

טלי דהן: אבל לא אדישות.

יעקב טסלר: צודקת.

טלי דהן: אם זו אדישות, אתה לא צריך להיות שם.

טלי דהן: יש לנו את נושא האוטיזם.

טלי דהן: ילדים אוטיסטים שנדרשים לבידוד ומאוד מאוד קשה להם להיות בבידוד.

טלי דהן: הם יכולים להגיש לנו אישור של ביטוח לאומי שהם מוכרים ואישור מרופא ואנחנו נותנים להם אישור ליציאה בזמן הבידוד להתאווררות, בבוקר ובערב.

חן וונדרסמן: אגב, לא רק בבידוד.

חן וונדרסמן: היו מאות פניות בתקופת הסגר, גם בגל הראשון וגם בגל השני.

חן וונדרסמן: היה צריך להמציא מנגנון מיוחד עבורם וזה משהו שלא נתקלנו בו.

חן וונדרסמן: היינו ממש צריכים לעשות התאמות איך להוציא ילדים ובוגרים אוטיסטים להתאווררות.

יעקב טסלר: הפניות של אותם הורים, משם הגיעה החשיבה?

חן וונדרסמן: ממש כך.

טלי דהן: הייתה מצוקה.

טלי דהן: הם פנו.

טלי דהן: לפעמים היית קורא את המיילים והיית בוכה אתם.

טלי דהן: יש לנו את הנושאים של טיסות לחוץ לארץ, מבודדים שלא עלינו הגיעו להלוויה ורוצים לחזור לשבת שבעה בבית שלהם.

טלי דהן: אין להם כבר מה לעשות כאן ואנחנו נותנים אישורים לחזרה.

יעקב טסלר: דרך אגב, זה לא קשור אליך, טלי, כך אני חושב.

יעקב טסלר: אל תכעסי על מה שאני אומר אבל נראה לי שזה נוהל מטומטם.

יעקב טסלר: מי שמגיע להלוויה, צריך לחזור בחזרה תוך ארבעה ימים.

חן וונדרסמן: כבר אין את זה.

חן וונדרסמן: הוא יכול להישאר כאן כל התקופה.

יעקב טסלר: שינו את זה?

טלי דהן: יש נוהל של רשות האוכלוסין שאם אתה בא, תוך 24 שעות יוצא, אתה לא נדרש לאישור.

יעקב טסלר: לא לזה התכוונתי.

חן וונדרסמן: אני יודעת למה אתה מתכוון.

חן וונדרסמן: זה היה ממש בהתחלה.

חן וונדרסמן: שינינו את זה.

יעקב טסלר: אחד מגיע להלוויה של הורים, תוך יומיים-שלושה, תבוא להלוויה, תשב כאן יום אחד ותחזור.

חן וונדרסמן: עכשיו זה לא קיים.

חן וונדרסמן: עכשיו אנחנו בבעיה הפוכה שאנשים רוצים לחזור לפני סיום ה-14 ימים וכאן הם נדרשים לאישור מיוחד.

יעקב טסלר: הוא סיים את השבעה.

חן וונדרסמן: במקרים של הלוויות, אנחנו מאפשרים.

טלי דהן: הלוויות ומקרים הומניטריים.

יעקב טסלר: איפה הוא היה במשך כל השבעה?

יעקב טסלר: הרי זה לא אחד שהגיע והסתובב.

יעקב טסלר: הוא הרי כל הזמן בבית.

חן וונדרסמן: נכון.

חן וונדרסמן: לכן ריככנו את הנוהל.

טלי דהן: יש לנו גם את הנושא של ליווי לטיפול רפואי.

טלי דהן: מבודד שצריך ללוות מישהו לטיפול רפואי.

טלי דהן: אם בית החולים מסכים או קופת החולים מסכימה, אנחנו מאפשרים.

טלי דהן: יש עדיין מקומות שאנחנו נתקלים בבעיות אבל זה כל הזמן במגמת השתפרות.

טלי דהן: אנחנו נותנים פידבק גם לקופות, גם לבתי החולים ואני מצאתי את עצמי הרבה פעמים עם סגן מנהל בית החולים ואמרתי לו שזו בעיה והם מאשרים.

טלי דהן: בנוסף יש את המחלימים מחוץ לארץ.

טלי דהן: כל הנושא של מי שחלה בחוץ לארץ שאין לו ביטוח רפואי בארץ, מגיש אלינו כדי לקבל אישור מחלים.

טלי דהן: על סמך הבדיקות אנחנו בודקים ומוציאים אישור מחלים.

טלי דהן: אלה מסות אדירות של פניות.

טלי דהן: אנחנו משתדלים לעמוד בזה.

יעקב טסלר: יפה מאוד.

יעקב טסלר: תודה חן, תודה טלי.

נילי חיון דיקמן: גם אני אציג מצגת קצרה.

יעקב טסלר: בבקשה.

נילי חיון דיקמן: אני רואה שאתם מכירים טוב מאוד את פרטי הטיפול של פניות הציבור ואני רוצה שגם אתם וגם הציבור יכיר את הפעילות של הנציבות.

יעקב טסלר: בוודאי.

יעקב טסלר: זה לא פחות חשוב.

נילי חיון דיקמן: אנחנו גוף שהוקם לפי חוק.

נילי חיון דיקמן: לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי הקימו את הנציבות וקבעו שכל תושב רשאי להגיש תלונה כנגד קופת חולים או כנגד נותן שירותים של הקופה בכל הקשור לתפקיד על פי חוק.

נילי חיון דיקמן: כאן צריך לדעת שהנציבות מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות ובחובות מכוח חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שזה גם הנושא של סבירות ושיקול הדעת.

נילי חיון דיקמן: יש לנו סמכויות די נרחבות, גם לפי החוק, מאוד בדומה למבקר המדינה ולנציב תלונות הציבור של מבקר המדינה.

נילי חיון דיקמן: אנחנו שואבים את הסמכויות שלנו מחוק מבקר המדינה וזה מאפשר לנו הליכי בירור מאוד מעמיקים.

נילי חיון דיקמן: יש לנו זכות לקבל מידע מהקופות.

נילי חיון דיקמן: יש לנו זכות לקבל כל מידע שאנחנו מבקשים גם מהקופות וגם מבתי החולים.

נילי חיון דיקמן: יש לנו אפשרות לקיים הליכים שהם לא כפופים לדיני הראיות.

נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, יש לנו כלים מאוד רכים כדי למצות את הבירור.

נילי חיון דיקמן: אנחנו מתייעצים גם עם מומחים ואנחנו עושים שימוש בסמכויות האלה.

נילי חיון דיקמן: אחת הסמכויות החשובות ביותר מ-2006 היא סמכות האכיפה שלנו.

נילי חיון דיקמן: כלומר, מרגע שהנציבות הגיעה להחלטה שיש זכאות למטופל ספציפי לקבל שירות, ההחלטה הזאת היא אכיפה וקופת החולים, אם היא לא מכבדת את ההחלטה – בדרך כלל אנחנו כמעט ולא משתמשים בסמכות הזאת אבל היא עומדת לרשותנו – אנחנו יכולים לפעול.

יעקב טסלר: כבר נתת לי תשובה לשאלה שרציתי לשאול.

יעקב טסלר: למה אתם לא משתמשים בזה אם יש צורך?

נילי חיון דיקמן: יש כמה תשובות.

נילי חיון דיקמן: האחת, כי עם קופות החולים יש שיתוף פעולה נהדר.

נילי חיון דיקמן: השנייה, כשיש סמכות, לא צריך להשתמש בה.

נילי חיון דיקמן: זה מה אנחנו חושבים.

נילי חיון דיקמן: אבל זה מאוד חשוב וצריך לדעת שההחלטות שלנו הן החלטות.

נילי חיון דיקמן: הליך הבירור שלנו הוא הליך מאוד מקצועי.

נילי חיון דיקמן: הוא הליך שקצת דומה להליך אדוורסרי, מעין שפוטי.

נילי חיון דיקמן: אנחנו פונים, אנחנו מאפשרים לקופה להתייחס, להביא את האסמכתאות שלה, אנחנו פונים גם לפונה ומבקשים ממנו את מלוא המידע במהלך כל התהליך ואנחנו גם פונים למומחים רפואיים.

נילי חיון דיקמן: כשיש שאלות רפואיות מקצועיות, אנחנו מבררים אותן עם מומחים שלנו שלא באמצעות הקופה כדי באמת לאסוף את כל המידע שאנחנו צריכים ולקבל את ההחלטה הנכונה.

נילי חיון דיקמן: אני חושבת שהכוח הכי גדול שלנו הוא כל הגורמים המקצועיים בתוך המשרד ואנחנו יכולים לברר גם עם האגפים המקצועיים של המשרד ועומדים לרשותנו הרבה מאוד אנשי מקצוע שמסייעים לנו בבירור.

נילי חיון דיקמן: בתום הליך הבירור אנחנו צריכים להחליט האם יש כאן קבילה מוצדקת או לא מוצדקת.

נילי חיון דיקמן: אם היא מוצדקת, האם הקופה מוכנה לקבל אותה או לא מוכנה לקבל אותה.

נילי חיון דיקמן: הרבה פעמים רוב הקבילות כבר מאושרות על ידי הקופה בתהליך הבירור אבל במקרה הצורך אנחנו יכולים להוציא ניירות עמדה וניירות העמדה שלנו מפורסמים באתר שלנו.

נילי חיון דיקמן: אנחנו מקפידים להעלות את כל ההחלטות לידיעת הציבור, לשימוש הציבור כדי שאנשים ידעו מה קורה ויוכלו לעשות בדברים שימוש.

נילי חיון דיקמן: מבחינת היקפי הקבילות.

נילי חיון דיקמן: אנחנו יכולים להציג את היקפי הקבילות של שנת 2019.

נילי חיון דיקמן: רוב מוחלט של הקבילות עוסקות בנושאים של סל השירותים, של שירותים רפואיים שמגיעים להם מכוח הצו אבל יש גם סוגיות נוספות שעולות כמו בחירת נותני שירותים, אם מטופל רוצה לקבל שירות בבית חולים אחד או על ידי נתן שירותים והקופה שולחת אותו לגורם אחר, נושא של רפואת חירום, אמבולנסים, מד"א, מיון, שירותי בריאות נוספים, גם זכויות שהן לא מכוח הסל אלא הן מכוח הביטוחים המשלימים וגם בירוקרטיה או הכבדה מינהלית ואנחנו מטפלים גם בזה.

נילי חיון דיקמן: אחוזי המוצדקות שלנו עומדים בערך על 33 אחוזים.

נילי חיון דיקמן: זה פחות או יותר הממוצע שאנחנו רואים לאורך השנים, אלה קבילות שאנחנו מוצאים אותן כמוצדקות, אבל יש גם הרבה קבילות שאנחנו יכולים לסייע גם לפנים משורת הדין והרבה פעמים בשיתוף פעולה עם הקופות הבעיה באה על פתרונה כך שזה עוד 15 אחוזים.

נילי חיון דיקמן: כמעט ב-50 אחוזים מהקבילות אנחנו יכולים לסייע למטופל ולהביא לפתרון טוב.

נילי חיון דיקמן: אנחנו מאוד רוצים שהציבור ידע על הפעילות הזאת, ידע על האפשרות לפנות לנציבות וישתמש בזה כי זה שירות שעומד לרשותו חינם, מאוד יעיל ומאוד מקצועי.

נילי חיון דיקמן: זאת הקדמה על הנציבות בכלל.

נילי חיון דיקמן: לגבי תקופת הקורונה, אני רוצה להדגיש שלושה דברים.

נילי חיון דיקמן: התקופה הזאת מבחינתנו אופיינה בשלושה מאפיינים.

נילי חיון דיקמן: הדבר הראשון, כמו שאמרתי, עצם העובדה שהפעילות הרפואית הרגילה צומצמה באופן משמעותי במיוחד בגל הראשון.

נילי חיון דיקמן: אלה היו ממש הנחיות מטעם משרד הבריאות.

נילי חיון דיקמן: בגל השני אלה היו הנחיות כבר יותר מתונות ואני חושבת שגם המשרד מבין את זה והצמצום היה יותר קטן.

נילי חיון דיקמן: יש אילוצים, לפעמים צריך לצמצם פעילות אבל בצורה יותר אחראית ומתונה.

נילי חיון דיקמן: גם בקהילה, גם בבתי חולים, גם בתחומים מסוימים כמו למשל נושא של פוריות שבגל הראשון עלה בצורה מאוד חזקה.

נילי חיון דיקמן: זה מאפיין ראשון.

נילי חיון דיקמן: אמרתי שחייבים כאן לעמוד על המשמר שלא יפגעו הזכויות ושהשירותים ימשיכו להינתן.

נילי חיון דיקמן: הנושא השני הוא שבגלל צמצום השירותים יש אנשים שחששו מאיבוד זכויות לגמרי.

נילי חיון דיקמן: אם למשל יש בפוריות אישה שזכאית עד גיל 45 ועכשיו בגלל הקורונה חצי שנה הולכת לאיבוד, זה משמעותי מבחינת ההיבט הרפואי אבל גם בוודאי מבחינת הזכות שלה.

נילי חיון דיקמן: גם זה נושא שדורש התייחסות.

יעקב טסלר: מה עשיתם עם זה?

נילי חיון דיקמן: בגל הראשון יצא צו שהאריך את הזכאות לשלושה חודשים נוספים אבל בגל השני זה לא קרה ואנחנו צריכים לעמוד על המשמר ולראות.

נילי חיון דיקמן: בינתיים לא קיבלנו תלונות.

נילי חיון דיקמן: יש למשל תלונה שהיא יותר סקטוריאלית.

נילי חיון דיקמן: מטופלים בפסוריאזיס שצריכים ללכת לים המלח, יש להם זכאות מכוח החוק וכרגע המלונות סגורים ואין אפשרות לממש.

נילי חיון דיקמן: יש להם זכאות פעם בשנה.

נילי חיון דיקמן: יש להם כמה חלופות.

יעקב טסלר: אבל עכשיו פותחים את ים המלח.

נילי חיון דיקמן: נכון.

נילי חיון דיקמן: יש דברים שיש בהם בעיות.

יעקב טסלר: חבר הכנסת בוסו, אתה מומחה לים המלח, זה לא עבר?

אוריאל בוסו: יש דיון בוועדת החוקה כי יש מחלוקת כי חוץ מאילת וים המלח פתחו עוד נושאים תיירותיים נוספים בניגוד להחלטת הממשלה.

יעקב טסלר: אבל זה יעבור.

נילי חיון דיקמן: נכון.

נילי חיון דיקמן: אם המלונות ייפתחו, הבעיה תיפתר.

נילי חיון דיקמן: צריך לראות, אנשים שלא הלכו חצי שנה שזאת העונה, נצטרך למצוא פתרון.

יעקב טסלר: ציינת את הנושא של הפוריות.

יעקב טסלר: נכון שאתם עדיין לא קיבלתם פניות.

נילי חיון דיקמן: בגל הראשון קיבלנו הרבה פניות.

יעקב טסלר: אני אומר כרגע.

יעקב טסלר: אולי אני טועה, אבל למה אנחנו צריכים לחכות לקבל פניות?

יעקב טסלר: זה שאנחנו לא מקבלים פניות, זה לא אומר שלא יגיעו פניות.

יעקב טסלר: שנית, יש אנשים שנמצאים כרגע במצב כזה והם מיואשים.

יעקב טסלר: מה יש לנו להפסיד?

יעקב טסלר: אנחנו מאריכים את זה.

יעקב טסלר: אם אין פניות, אין צורך וכולם קיבלו את התורים וכולם התחילו תהליך לפני גיל 45, בסדר.

יעקב טסלר: אבל במידה ולא, רק אחרי שאנחנו נקבל פניות?

נילי חיון דיקמן: מה שקרה בגל הראשון, אני אראה לך, בגלל שהיה חשש מאוד גדול מההשפעה של הקורונה על העוברים, על נשים במהלך הריון, יצאה הוראה מאוד חדה של החטיבה שאמרה להפסיק לעשות טיפולים.

נילי חיון דיקמן: זה אחר כך התהפך.

נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, ירדו מזה ואפשרו שיקול דעת לרופאים.

נילי חיון דיקמן: הטיפולים קיימים.

יעקב טסלר: זאת אומרת, כיום אנחנו מאפשרים לעשות את הטיפולים.

נילי חיון דיקמן: מאפשרים להמשיך את הטיפולים.

נילי חיון דיקמן: זה קצת שונה.

נילי חיון דיקמן: זה היה מאוד אופייני לגל הראשון וזה העלה גם קול צעקה אבל כרגע הבעיה פחותה.

נילי חיון דיקמן: אנחנו לא מקבלים כמויות של 15,000 פניות ביום.

נילי חיון דיקמן: אנחנו מקבלים פניות בכמויות יותר קטנות אבל כל פנייה אצלנו מייצגת.

נילי חיון דיקמן: ברגע שאנחנו מקבלים פנייה או שתיים, אנחנו יודעים שאלה שפנו מייצגים קבוצה שלמה של אנשים שלא פנו.

נילי חיון דיקמן: הרבה פעמים אנחנו פועלים רק לפי זה.

נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, אנחנו לא מחכים.

נילי חיון דיקמן: כשנראה שיש תופעה, נטפל בה.

נילי חיון דיקמן: הנושא האחרון שאני רוצה להדגיש הוא הנושא של הקפאת מעבר של מבוטחים בין קופות החולים.

נילי חיון דיקמן: בגל הראשון הנציבות לקחה על עצמה לאשר.

נילי חיון דיקמן: זאת אומרת, הקפיאו את המעברים ולא עשו אותם דרך ביטוח לאומי ואנחנו קיבלנו את כל האחריות למעברים בין הקופות.

נילי חיון דיקמן: אפשרנו מסיבות מיוחדות, כאשר אם יש איזושהי סיבה רפואית שמצריכה את המעבר גם בתקופת ההקפאה, קיימנו דיון ואישרנו אותה.

נילי חיון דיקמן: מחר יש דיון על תקופת הקפאה ארוכה יותר.

נילי חיון דיקמן: בפעם הקודמת זה היה מעבר אחד ואנחנו מדברים עכשיו על הקפאה של חצי שנה ושוב, זה הולך להיות מאוד משמעותי מבחינת יכולת המבוטחים לבחור ממי הם רוצים לקבל את השירות.

נילי חיון דיקמן: אנחנו נערכים להמשיך לתת את הטיפול לנסיבות המיוחדות.

נילי חיון דיקמן: במקומות שיש הצדקה רפואית, יהיה אפשר לפנות אלינו ואנחנו נאשר.

נילי חיון דיקמן: קצת נתונים.

נילי חיון דיקמן: אלה הנושאים שפנו אלינו ביחס לקבילות שהן לא בתחום השירותים הרפואיים אלא ממש בתחום הקורונה.

נילי חיון דיקמן: לקחנו את אותן קבילות שעוסקות ישירות בקורונה ובאמת זה היה קשר מאוד ישיר וחד משמעי.

נילי חיון דיקמן: אנחנו ראינו שעיקר הבעיה היא קושי בקבלת שירותים אבל גם הנושא של רפואה דחופה – מיון, אמבולנסים – אנשים כנראה התפנו באמבולנס גם אם היה להם תסמינים שהתבררו אחר כך שהם לא חולי קורונה או הגיעו לחדרי מיון מתוך חשש אבל לא התאשפזו.

נילי חיון דיקמן: הייתה כאן בעיה והרבה אנשים פעלו בצורה כזאת שלא באמצעות הנוהל הרגיל ובנושאים האלה קיבלנו קבילות.

יעקב טסלר: אני לא רוצה להיזכר במה שאנחנו עברנו לגבי הקבלה והלידות בבתי החולים.

יעקב טסלר: זוועה.

נילי חיון דיקמן: גם קבילות לגבי קופות החולים, אין כאן איזשהו נתון מיוחד.

נילי חיון דיקמן: אנחנו רואים שאצל כולן היו קבילות.

נילי חיון דיקמן: גם מבחינת מוצדקות, אמנם לא טיפלנו בכולן, אנחנו רואים קבילות שטרם הוכרעו, אבל בהחלט מצאנו מקום להתערב ו-23 אחוזים מהקבילות מצאנו כמוצדקות.

יעקב טסלר: תודה לכם.

יעקב טסלר: תודה לטלי, לנילי ולחן על העבודה המאומצת.

יעקב טסלר: אחרי שאתן את רשות הדיבור לידידי חבר הכנסת אוריאל בוסו, אני אומר שלא התכנסנו כאן היום לדון בשיקולים של מקבלי ההחלטות.

יעקב טסלר: זה לא המקום.

יעקב טסלר: המטרה לשמה התכנסנו היא כדי לקבל מכן סקירה, לדעת איך אתם פועלים ואיך אתם רואים את האזרחים שפונים אליכם גם מהצד שלכם וגם מהצד של האזרחים שפונים אלינו לוועדה, כפי שהצגנו בתחילת הדיון.

יעקב טסלר: ראיתי, כפי שידעתי, שנמצאים אנשים מסורים שעושים עבודת קודש, עושים את הכול במסירות נפלאה וגם חושבים איך לפתור ולהקל על אותם אנשים שנמצאים בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: כל פעם אני אומר תקופה.

יעקב טסלר: טלי, לא ניכנס לשגרה.

יעקב טסלר: אני מסכים שבינתיים אנחנו לא רואים את הסוף של הדבר.

יעקב טסלר: מה שמעודד אותנו, מה שמעודד אותי, זה שברגע שיש בפניות הציבור, כל אחד באגף שלו, כל אחד בדברים שלו, בנציבות, את הרגישות ואת השליחות שכל אחד רואה כאשר המטרה שלו היא להבין ולשמוע את האזרח שפונה – כן נכון או לא נכון, זה כבר שלב שני – ויחד עם זאת כאשר מזהים ושמים דגש על מה דחוף ומה לא דחוף ומתייעלים – רואים את ההבדלים בין הגל הראשון לבין הגל השני ולבין מה שקורה כיום.

יעקב טסלר: זה לא קורה לבד אלא בכל דבר יש את האנשים הטובים שעומדים מאחורי הדברים.

יעקב טסלר: מגיעה לכם תודה מיוחדת על הדבר הזה.

יעקב טסלר: אני מאחל שיהיו אליכם פחות פניות ושתוכלו לטפל רק בפניות משמחות ובדברים טובים.

יעקב טסלר: את אמרת שלפעמים מגיעים מקרים שאתן בוכות יחד עם הפונה.

יעקב טסלר: הנקודה שאת, נילי, ציינת לגבי בתי החולים שהם לא נותנים כל כך את המענה בתקופה הנוכחית, אני חושב שזה דבר שאסור להוריד אותו מסדר היום.

נילי חיון דיקמן: גם בקהילה.

יעקב טסלר: צריך להציף את זה.

יעקב טסלר: גם אלינו מגיעות פניות כאלה וצריך לראות איך אנחנו עושים את זה בצורה הזאת.

אוריאל בוסו: אדוני היושב ראש, הדיון חשוב וראשון במעלה בעידן הזה.

אוריאל בוסו: מלבד הסקירה של פניות הציבור, נציב תלונות הציבור במשרד הבריאות, עבודת הקודש שמשרד הבריאות עושה, אין שאלה בכלל ואין ערעור.

אוריאל בוסו: אם יש משהו אחד שאנחנו יכולים לקחת כמשהו טוב מכל דבר גרוע, גם מהקורונה, זה לדעת את הלקויות שיש לנו ואת הבעיות כדי שנדע לפתור אותן.

אוריאל בוסו: תמיד דיברו על משהו אחוד, מוקד אחוד ומענה כמו בארצות הברית, אבל אנחנו עכשיו מדברים על משהו אחר.

אוריאל בוסו: יש חוסר סנכרון בהנחיות לבתי החולים.

אוריאל בוסו: למשל, היושב ראש אמר שיש בתי חולים שמסכימים להכניס מתנדבים ויש כאלה שלא מסכימים, שיש בתי חולים שמאפשרים למשפחות להגיע ויש כאלה שלא מאפשרים זאת.

אוריאל בוסו: יש בנפרד דיון שאני הייתי מציע ליושב ראש לקיים כאן עם מנהלי בתי החולים.

אוריאל בוסו: יש תלונות קשות מאוד של משפחות שאין להן מגע עם הקרובים שלהם, אין להם אפשרות להחליט מתי להרדים את החולה או לא ומרגע זה הוא מתנתק עד שמודיעים להם על זמן הפטירה.

אוריאל בוסו: אמרתם מצב קריטי, הם לפעמים לא יודעים שהמצב שלו קריטי כדי לבוא להיפרד ממנו ואחר כך הם מקבלים הודעות.

אוריאל בוסו: אני הגעתי לבית חולים, לא אנקוב בשמו, והמשפחה אמרה לי שהאבא שלה היה כמה ימים בבית החולים והוא לא היה מודע למצבו.

אוריאל בוסו: הגיעו לשם, לבשו בגדים מחוסנים, האכילו אותו, טיפלו בו והחיו אותו לגמרי ואחר כך הלכו לבית החולים ואמרו שהם רוצים להתנדב.

אוריאל בוסו: אז התברר שיש ארגונים שמכניסים מתנדבים.

אוריאל בוסו: אין מודעות מספקת בכלל בתי החולים שיקראו לאנשים שהחלימו לבוא ולהתנדב כי הצוות נמנע מלטפל בחולים.

יעקב טסלר: זה מה שאמרו קודם.

יעקב טסלר: הם לא יכולים לחייב אותם.

יעקב טסלר: למה הם לא יכולים לחייב, זאת כבר שאלה אחרת.

אוריאל בוסו: אבל הצוות שאמור לטפל בחולי הקורונה נמנע מלטפל בחולים.

אוריאל בוסו: לפעמים הם מגיעים אל החולה אחרי 10 שעות לתת לו מים.

אוריאל בוסו: אני לא מאשים, יש מחסור בצוות אבל האמירה הזאת שאנחנו מקבלים יום יום שאנשים לא מתים מקורונה אלא מתים מהזנחה, אנחנו צריכים להוריד אותה מסדר היום.

אוריאל בוסו: אנחנו מקבלים אין סוף תלונות בנושא הזה.

אוריאל בוסו: אם כן, קודם כל הוראות אחידות של משרד הבריאות לכלל בתי החולים כי לא יכול להיות שבית חולים אחד כן יאפשר למשפחות להיכנס ולהיפרד או להתנדב ובית חולים שני לא יאפשר זאת.

אוריאל בוסו: נתקלתי בבעיה שהעלתה משפחה.

אוריאל בוסו: את אמרת שיש מוקד.

אוריאל בוסו: אדם שסיים את תקופת הבידוד ואת ההחלמה, הוא, אשתו והילדים, זה היה בתקופת הסגר והמשטרה עצרה אותו ואמרה לו שהוא חולה קורונה.

אוריאל בוסו: הוא אמר שהוא החלים אבל השוטר אמר לו שזה לא לפי המוקד.

אוריאל בוסו: 12:00 בלילה, הוא ועוד חמישה ילדים ואשתו.

אוריאל בוסו: עיכבו אותם למעלה משעה וחצי.

אוריאל בוסו: השוטר היה בסדר.

אוריאל בוסו: נתן לו קנס 5,000 שקלים.

יעקב טסלר: מתי זה היה?

אוריאל בוסו: בחול המועד.

חן וונדרסמן: יש לנו ערוץ לערעורים.

אוריאל בוסו: מתקשרים, לא היה עם מי לדבר.

אוריאל בוסו: נתן לו קנס 5,000 שקלים וגם לאשתו קנס על סך 5,000 שקלים.

אוריאל בוסו: אמר לו שעל הילדים הוא מרחם ולא יקבל קנס על כל אחד מהם.

אוריאל בוסו: למוחרת הוא הלך לקופת חולים והוציא אישור מהרופא שכבר יום לפני כן הוא החלים.

אוריאל בוסו: עכשיו הוא צריך לערער.

יעקב טסלר: אתה מדבר על הסנכרון.

טלי דהן: כאן זה מתחיל.

טלי דהן: ההנחיה שלנו כאשר פונה אלינו אדם שהוא מחלים, לא משנה היכן הוא החלים, ההנחיה שלנו היא תמיד תישא אתך את האישור שאתה מחלים.

טלי דהן: תמיד.

אוריאל בוסו: זה היה בחול המועד.

יעקב טסלר: מה גובר על מה?

יעקב טסלר: אם בא אותו שוטר ואצלו בטבלט מופיע שהוא מחויב בידוד אבל יש לו אישור?

יעקב טסלר: זה שיקול דעת של שוטרים?

חן וונדרסמן: לא.

יעקב טסלר: אני לא רוצה לסמוך עליהם כל כך.

חן וונדרסמן: הם לא אמורים להפעיל שיקול דעת.

יעקב טסלר: הם הולכים לפי מה שרשום בטבלט.

יעקב טסלר: מה עוזר זה שיש לו אישור?

יעקב טסלר: לצערנו הם לא מסתכלים על זה.

טלי דהן: אם יש לו אישור, יהיה ערעור ואז זה מגיע אלי ואנחנו בודקים.

חן וונדרסמן: אנחנו כן עובדים על סנכרון מול מערכות האכיפה.

טלי דהן: כן.

טלי דהן: לגמרי.

חן וונדרסמן: אנחנו כן משפרים עכשיו.

חן וונדרסמן: זה נושא מאוד כאוב.

אוריאל בוסו: השוטר היה בסדר.

אוריאל בוסו: הוא אמר לו שימצא לו מישהו.

אוריאל בוסו: נתן לו דוח.

יעקב טסלר: למה אי אפשר לפנות למוקד?

יעקב טסלר: במוקד רואים את זה?

טלי דהן: לא.

טלי דהן: זה מידע רגיש.

טלי דהן: אי אפשר לראות אותו.

אוריאל בוסו: בן אדם חולה, באותו רגע זה מופיע לשוטר בטבלט.

יעקב טסלר: אותו איש יקר כנראה קיבל מקופת חולים.

יעקב טסלר: איפה הוא קיבל את המסמך הזה?

טלי דהן: בדיוק.

טלי דהן: הקופה לא עדכנה את הסטטוס.

טלי דהן: הם חושבים שהם נתנו אישור ובזה זה נגמר.

טלי דהן: הם צריכים לעדכן סטטוס ולשנות אותו ממאומת למחלים.

טלי דהן: אז השוטר רואה בטבלט אותו אולי בעיכוב של שלוש שעות.

טלי דהן: השוטר יפעיל שיקול דעת.

אוריאל בוסו: זה חוזר למה שאמרתי קודם.

אוריאל בוסו: צריך מוקד אחוד.

אוריאל בוסו: זה לא משנה איזה קופת חולים, בסוף זה משרד הבריאות והשוטר מסתכל.

אוריאל בוסו: שיהיו כל קופות החולים והנתונים יוזנו.

יעקב טסלר: הנושא הזה שאתה מציין, זאת נקודה מאוד חשובה.

יעקב טסלר: הייתה תקופה שקופות החולים לא יכלו לאפשר לצאת אלא רק משרד הבריאות ואז לא הייתה בעיה כי הכול היה במשרד הבריאות.

חן וונדרסמן: מה שעשינו עם משטרת הגבולות, זה מה שאתה אומר.

חן וונדרסמן: כמו שבן אדם הגיע לשדה ויודעים אם הוא חולה מאומת או לא.

אוריאל בוסו: זה מבורך.

אוריאל בוסו: שמחתי לשמוע.

אוריאל בוסו: אלה דברים שצריכים להיות.

אוריאל בוסו: צריך לתת את הדעת על הדבר הזה.

אוריאל בוסו: נקודה נוספת.

אוריאל בוסו: כשמתקשרים בשלב הערעורים ונותנים הסבר – אולי אותו אדם לא ידע להסביר או שהוא נפל בלשונו – לפי ההגדרות אומרים שהוא צריך להיכנס לבידוד.

אוריאל בוסו: אין לך אפשרות שנייה לבוא ולערער.

חן וונדרסמן: שינינו את זה.

חן וונדרסמן: אנחנו עכשיו מאפשרים לבן אדם להתקשר ולערער, ואם יש נסיבות חדשות שמתגלות תוך כדי תנועה – נניח פתאום הוא כן גילה מי הוא החולה המאומת אתו הוא בא במגע והוא יודע לתת את השם – אנחנו כן מאפשרים ערעור.

חן וונדרסמן: זה כבר לא כמו בגל הראשון.

חן וונדרסמן: הוא יכול להתקשר ולומר מה הן הנסיבות החדשות שהוא גילה.

אוריאל בוסו: אני אומר את זה מהכובע השני שלי.

אוריאל בוסו: אני נמצא בוועדת החוץ והביטחון שאמונה על האיכונים של השב"כ.

אוריאל בוסו: מבלי לפתוח את הנושא של האיכונים, לכן אני אומר שהאפשרות השנייה נצרכת ומחויבת בגלל הבעיות הטכניות של האיכונים.

חן וונדרסמן: אנחנו מכירים את זה היטב.

חן וונדרסמן: אני בתפקיד השני שלי, לא כמנהלת היחידה לפניות ותלונות הציבור, מנהלת את המוקד של האיכונים, את קו 2.

חן וונדרסמן: בעצם כל האנשים שנתקלים באיכונים וצריכים לערער, לא על הקו הראשון, לא אלה שהיו במרחב האישי אלא אלה שהיו במרחב הציבורי.

חן וונדרסמן: אני רוצה לומר ששינינו לגמרי את הגישה.

חן וונדרסמן: הגישה היא לא כמו שהייתה בהתחלה.

חן וונדרסמן: פתחנו ערוצים נוספים.

חן וונדרסמן: אתה יכול להתקשר ואתה יכול להסביר.

חן וונדרסמן: אנחנו נותנים לבן אדם 24 שעות ללכת ולעשות שיעורי בית, לראות אם יש חולים שהוא מכיר ושהוא גילה.

חן וונדרסמן: זה כבר לא מה שהיה.

חן וונדרסמן: דיווחנו על כך גם לוועדת חוץ וביטחון.

חן וונדרסמן: זה שונה לחלוטין.

חן וונדרסמן: היום הערוצים הם הרבה יותר פתוחים וגמישים.

אוריאל בוסו: המענה הזה פועל 24/7?

טלי דהן: המענה הכללי של המוקד.

טלי דהן: מוקד ההשגות עובד עד 10:00 בלילה.

חן וונדרסמן: אני דווקא רוצה לומר שבניגוד לאיחול שלך שכמות הפניות תרד, אני דווקא מאחלת לנו שאנשים כן ימשיכו לפנות כי אני חושבת שכאשר אנשים פונים, זה מעיד על אמון במערכת.

חן וונדרסמן: כשאנשים יפסיקו לפנות, אנחנו נהיה במצב לא טוב.

חן וונדרסמן: זה אומר שאנשים יהיו מיואשים מדי כדי לפנות.

אוריאל בוסו: קודם כל, עדיין מאמינים במערכת.

חן וונדרסמן: אני מאוד מקווה.

אוריאל בוסו: מלבד זה שגם אין להם ברירה.

אוריאל בוסו: אין מערכת אחרת להתקשר אליה.

יעקב טסלר: אם כן, חן, אני חוזר בי.

יעקב טסלר: העלית נקודה מאוד חשובה.

יעקב טסלר: אפרופו מה שציינת לגבי המתנדבים, אני לא יודע מה קורה כרגע בשטח אבל לפני בערך חודש הגיעו אלי תלונות ממשפחות שבני המשפחה נמצאים במחלקת קורונה וכמובן הם לא יכולים להיכנס.

יעקב טסלר: בוא נאמר שהם לא מחלימים ואין להם אפשרות להיכנס.

יעקב טסלר: אין להם את הקשר עם הרופא, הם לא יודעים מה קורה עם ההורים, הם לא יודעים מה קורה עם הבן.

יעקב טסלר: פעם בחמש שעות, בשלוש שעות, בארבע שעות ייתן בית החולים עדכונים או שהם יתקשרו לאחות הראשית במחלקה.

יעקב טסלר: זה לא קורה.

יעקב טסלר: זה לא קורה בשטח.

יעקב טסלר: יכול לעבור יום-יומיים ולא יודעים מה קורה.

חן וונדרסמן: יש פערים חיצוניים.

חן וונדרסמן: יש בתי חולים שממש נותנים פגישות וטבלטים, פגישות מקוונים ועושים זומים.

יעקב טסלר: עושים ועושים וזה לא קורה.

יעקב טסלר: זה לא תפקידכם.

חן וונדרסמן: לא, זה דווקא כן תפקידנו.

יעקב טסלר: אם כן תפקידכם, אני דופק על השולחן.

חן וונדרסמן: אגף השירות כמו שאתה מכיר הוא אחראי על חוויית המטופל.

חן וונדרסמן: אגב, זה המוטו שלנו.

חן וונדרסמן: אנחנו אחראים על חוויית המטופל בכל בתי החולים, בכל קופות החולים.

חן וונדרסמן: אנחנו מובילים את הנושא הזה ואנחנו כן רואים בזה אחריות ישירה ואנחנו עובדים עם מנהלות השירות בבתי החולים וכן מנסים לשפר ולעשות איזשהו יישור קו כי באמת אנחנו רואים קצוות.

חן וונדרסמן: אנחנו רואים בתי חולים שמאפשרים ביקורים והולכים עד הקצה.

חן וונדרסמן: נותנים טבלטים, מאפשרים כניסה לתוך החדרים.

יעקב טסלר: בואו נדבר על המקומות שם אנחנו לא רואים את זה.

יעקב טסלר: היכן שאנחנו רואים – צל"ש.

חן וונדרסמן: יש את הקצה.

חן וונדרסמן: אנחנו כן מנסים להראות את היוזמות הטובות כדי שבתי החולים שהם פחות מוכוונים לשם ילמדו.

חן וונדרסמן: זאת כן אחריות שלנו.

חן וונדרסמן: אנחנו כן אחראים על חוויית המטופל וכן חייבים לעורר את זה בקרב בתי החולים.

חן וונדרסמן: בשגרה אנחנו עושים את זה כל הזמן.

חן וונדרסמן: אנחנו עובדים עם המחלקות הפנימיות, אנחנו עובדים עם המלר"דים ואנחנו עושים את זה כל הזמן אבל גם בחירום זה מאוד מאוד חשוב.

יעקב טסלר: אני לא יודע מה קורה אבל צריך לבדוק את הדבר הזה.

יעקב טסלר: אני מסכם את הישיבה.

יעקב טסלר: אני מאחל לכם הרבה הצלחה.

יעקב טסלר: הרבה הרבה פניות, 40-30 אלף ביום, אני מאחל לכם שתצליחו להשתלט על זה.

יעקב טסלר: לפני הסיום נזכרתי ומזל שנזכרתי.

יעקב טסלר: מה קורה עם הסרולוגי?

יעקב טסלר: איפה זה עומד?

יעקב טסלר: המסמך שיש אצלי הוא 15 בנובמבר.

יעקב טסלר: אני מבין שזה לא הולך להיות.

חן וונדרסמן: אתה מדבר על המחלימים מחוץ לארץ.

יעקב טסלר: כן.

חן וונדרסמן: המערכת לא נערכה מספיק.

יעקב טסלר: זה כבר שמעתי לפני שבוע וחצי.

חן וונדרסמן: בדיוק, אבל זה בדרך לשם.

חן וונדרסמן: זה יקרה.

יעקב טסלר: מה אומרת טלי?

טלי דהן: זה בדרך לפתור את הבעיות הקטנות.

טלי דהן: אלה בעיות קטנות.

טלי דהן: אני מאמינה שזה באמת יקרה בקרוב.

טלי דהן: אנחנו כרגע מאפשרים לעבוד לפי הנוהל הישן.

טלי דהן: אם אתה מציג PCR חיובי או PCR שלילי, זה בארץ PCR שלילי.

טלי דהן: אם אתה מברי המזל שיש להם גם סרולוגיה בארץ, אנחנו כן נותנים את האופציה הזאת.

חן וונדרסמן: זה יקרה.

יעקב טסלר: תלוי מאיזו מעבדה ותלוי מאיזה מקום.

חן וונדרסמן: זה יקרה.

חן וונדרסמן: העולם כולו הולך לכיוון של בדיקות סרולוגיות.

יעקב טסלר: השאלה מתי.

יעקב טסלר: אומרים שהיה טוב אבל השאלה מתי.

יעקב טסלר: ודאי שזה יקרה.

חן וונדרסמן: אני חושבת שזה דווקא קרוב.

חן וונדרסמן: אני מעורבת בחלק מהדיונים ואני מרגישה שזה כן קרוב.

יעקב טסלר: הסרולוגי, לאו דווקא לחוץ לארץ.

אוריאל בוסו: לפתוח עסקים.

יעקב טסלר: בדיוק.

יעקב טסלר: אני יודע שיש לאדם סרולוגיה, אם יש סגר, הוא לא מדבק והכול בסדר.

חן וונדרסמן: יש שינוי בתפיסה בכל בסרולוגיה, לאו דווקא שקשור למחלימים מחוץ לארץ.

חן וונדרסמן: אני דווקא אומרת שלגבי המחלימים מחוץ לארץ לדעתי זה עניין של השבועות הקרובים.

יעקב טסלר: חודשים.

חן וונדרסמן: לא, לא חודשים.

יעקב טסלר: נרגעתי.

יעקב טסלר: שוב, תודה רבה על הכול.

יעקב טסלר: תבשרו תמיד בשורות טובות.

יעקב טסלר: יום טוב.