הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 23, פרוטוקול מספר 25, 2020-10-20 10:08

יעקב טסלר: בוקר טוב לכולם, אני שמח לפתוח את הישיבה שלנו הבוקר.

יעקב טסלר: דברים טובים שמתחילים הבוקר, אז כל היום הולך טוב.

יעקב טסלר: לפתוח עם קופת חולים לאומית זה משהו טוב על הבוקר.

יעקב טסלר: אין לי ספק שהיום ילך טוב בעזרת השם.

יעקב טסלר: ובכן, סקירת האגף לפניות הציבור בלאומית שירותי בריאות על אופן הטיפול בפניות הציבור בכלל, במיוחד בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: ראשית אני רוצה לקדם בברכה את המנכ"ל החדש.

יעקב טסלר: ברוך הבא.

יעקב טסלר: הטרחת את עצמך להגיע עד אלינו.

יעקב טסלר: אנחנו רואים בזה חשיבות מאוד גדולה.

יעקב טסלר: זה גם מראה ללקוחות והלקוחות העתידיים את הרצינות ואת היעילות.

יעקב טסלר: בהזדמנות זו רוצה לאחל לך הרבה הצלחה ושתתעסק רק עם דברים טובים ומשמחים, יולדות וכדומה, פחות בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: מתי זה ייעלם?

יעקב טסלר: אני מחפש את הבן אדם הזה שיודע להגיד לי מתי הדבר הזה הולך להיעלם מאיתנו.

יעקב טסלר: עוד לא מצאתי אבל אנחנו כולנו תקווה.

יעקב טסלר: קופות החולים בתקופה המאתגרת, יש להם עבודה רבה.

יעקב טסלר: הם צריכים לבוא ולנתב בין המצב הקיים.

יעקב טסלר: אני לא יודע לומר אם במצב של הקורונה נעלמו כל מיני בעיות שהיה לנו ביום-יום, אנשים מבוגרים, אנשים שנהיו חולים.

יעקב טסלר: לבוא ולתמרן בין התקופה המיוחדת, תקופת הקורונה, ומצד שני להמשיך בשגרה, מאוד מאוד קשה.

יעקב טסלר: צריכים לעשות את הכול שהדברים לא יפלו בין הכיסאות, שמי שצריך לקבל את הטיפול הרגיל, יקבל את הטיפול.

יעקב טסלר: יחד עם זאת, לתת את המענה המהיר והמיטב כמה שאפשר.

יעקב טסלר: השם עזר ועוזר, אדוני המנכ"ל של קופת חולים לאומית.

יעקב טסלר: יש לו אנשים טובים, שליחים טובים עבור עם ישראל והם יודעים לשחות בין הגלים, הגל הראשון, הגל השני.

יעקב טסלר: מקווה שלא יהיה גל שלישי.

יעקב טסלר: אני אומר את זה באופטימיות.

יעקב טסלר: עם האנשים הטובים האלה אנחנו מצליחים לבוא ולתת את המענה.

יעקב טסלר: לפני שאני אכנס לתוכן הדברים, אני הייתי שמח לשמוע ממך איך בקופת חולים לאומית מתמודדים, איך מאתגרים אתכם עם התקופה המיוחדת.

יעקב טסלר: בבקשה.

חיים פרננדס: בסדר גמור.

חיים פרננדס: תודה רבה.

חיים פרננדס: בוקר טוב לכולם, תודה רבה שהזמנתם אותנו לדיון הבוקר בוועדה.

חיים פרננדס: מה שננסה לעשות במסגרת של הדיון הזה, זה קצת באמת להציג על קצה המזלג את הארגון ולשים את הדגש כמובן על נושא של פניות הציבור בכלל ובתקופת הקורונה בפרט.

חיים פרננדס: נמצאים איתי כאן גברת שרית יופה שהיא נציבת פניות הציבור אצלנו בלאומית, וגברת מאיה גולדשטיין שהיא מנהלת מחלקת פניות הציבור.

חיים פרננדס: נמצאים איתנו גם כאן פישי ומר פרוכטר שנמצא גם כאן, עובדי לאומית.

חיים פרננדס: אנחנו שמחים שהם הצטרפו אלינו.

חיים פרננדס: אנחנו הכנו איזושהי מצגת.

חיים פרננדס: את החלק המרכזי שלה שרית תציג ותיכנס קצת פנימה לתוך הנושא של פניות הציבור.

חיים פרננדס: אני דווקא מעדיף להתנתק רגע מהשקפים ולהגיד כמה מילים מעבר לטקסט.

חיים פרננדס: המצגת נשלחה, אז אפשר אחרי זה להתעמק ולהסתכל.

חיים פרננדס: תראו, האתגר שאנחנו נמצאים איתו כרגע הוא אתגר גדול מאוד.

חיים פרננדס: אני אומר את זה כי פעם אחת אנחנו מדברים על נושא של הקורונה, והמספרים של המבוטחים שהיינו צריכים לטפל בהם עד לפני מספר ימים היו מאוד גבוהים.

חיים פרננדס: אני אתן קצת מספרים כדי להרגיש.

חיים פרננדס: בשיא היינו עם סדר גודל של 6,500 מבוטחים חולי קורונה מאומתים.

חיים פרננדס: ביצענו בין 3,000 ל-4,000 בדיקות קורונה ביום.

חיים פרננדס: צריך להבין שכל הפעילות הזו, אנחנו בסוף אומרים בדיווח, פלוני או אלמוני הוא חיובי לקורונה, אבל התהליך הוא הרבה יותר ארוך לפני.

חיים פרננדס: זה מתחיל בזה שמישהו מרגיש לא טוב והוא פונה לרופא, והרופא מייצר לו הפניה לבדיקת קורונה.

חיים פרננדס: אנחנו עם הפנים למבוטחים פרסנו בכל רחבי הארץ למעלה מ-50 נקודות דיגום.

חיים פרננדס: לכל נקודות הדיגום מבוטח יכול להגיע ולדגום את עצמו לקורונה.

חיים פרננדס: אחרי זה אנחנו צריכים לשנע את הבדיקה בצורה מהירה.

חיים פרננדס: כל שלוש שעות אנחנו מוציאים קו מכל עמדות הדיגום האלה למעבדה המרכזית באור יהודה, כי יש חשיבות מבחינת ה-SLA וה-time to market.

חיים פרננדס: אותו אדם בינתיים נמצא בבידוד על פי ההתוויות, ואז אנחנו מייצרים את הבדיקה במעבדה בלוחות זמנים מאוד קצרים, ומעדכנים את המבוטח, חיובי או שלילי.

חיים פרננדס: במידה והוא חיובי, מתחיל תהליך שלם שאחרי זה שרית תיכנס אליו, אבל בגדול צריך לקלוט את המבוטח, ללוות אותו בזמן שהוא חולה.

חיים פרננדס: הליווי הזה יכול להיות במקרים הטובים והפשוטים שהוא בבית ואנחנו רק שומעים מה שלומו, אבל יש לנו גם מקרים אחרים שאנחנו צריכים להעביר מבוטחים.

חיים פרננדס: להעביר זה אומר לשנע אותם, לצורך העניין מהבית לבית מלון, מבית מלון לבית חולים וכיוצא באלה.

חיים פרננדס: כל הדברים האלה הם דברים שעד לפני חצי שנה הקופות לא התעסקו איתם, ובפרק זמן מאוד קצר אנחנו בלאומית הקמנו את המערכים שתומכים בכל הדבר הזה.

חיים פרננדס: יש מוקדים שלמים שמלווים בקליטה ובטיפול ובשחרור, ויש רופאים ואחיות וצוות מינהל שמלווים את המבוטחים בצורה מאוד הדוקה.

חיים פרננדס: מבוטחים שצריכים, אנחנו גם מספקים להם ערכות קורונה הביתה כדי שיוכלו לנטר את עצמם ולדווח.

חיים פרננדס: מבוטחים שצריכים, אנחנו מסיעים אליהם את התרופות הביתה.

חיים פרננדס: מבוטחים שצריכים טיפול בבית, אנחנו מטפלים בהם בבית.

חיים פרננדס: בקיצור, מעטפת שלמה, 360 מעלות בעניין הזה.

חיים פרננדס: נקודה שנייה, חורף.

חיים פרננדס: אתה הזכרת את החורף, ובצדק.

חיים פרננדס: אנחנו עוד דקה שם.

חיים פרננדס: אנחנו מתארגנים עם החורף, והמיוחדות בחורף הזה בהשוואה לעונות קודמות היא כמובן שהקורונה נמצאת בשילוב עם החורף, והאתגר, יש לו כמה זוויות.

חיים פרננדס: האתגר המרכזי והראשון במעלה, המשמעותי ביותר זה להשיג חיסוני שפעת.

חיים פרננדס: כל המערכת הזמינה הרבה יותר.

חיים פרננדס: אנחנו בלאומית הזמנו למעלה מפי שניים ממה שאנחנו מזמינים בכל שנה.

חיים פרננדס: בכל שנה אנחנו מזמינים סדר גודל של 130,000 חיסונים.

חיים פרננדס: השנה הזמנו כמעט 300,000 חיסונים.

חיים פרננדס: שניים, אנחנו מקבלים את החיסונים מחברות התרופות.

חיים פרננדס: זה חברות בין-לאומיות עם נציגות בארץ.

חיים פרננדס: אנחנו מקבלים את החיסונים במנות, במדרגות.

חיים פרננדס: מטפטפים את זה לקופות החולים.

חיים פרננדס: אחת לשבוע, פחות או יותר, אתה מקבל איזושהי מנה.

חיים פרננדס: מכיוון שאנחנו מבינים ומעריכים שהביקוש לחיסון יהיה גדול מההיצע לפחות בשלב הזה, אנחנו קוראים לאוכלוסיות לבוא ולהתחסן לפי איזשהו סדר עדיפויות, לפי איזשהו דירוג.

חיים פרננדס: את הדירוג הזה קבע משרד הבריאות, הוציא נייר מסודר מי הן האוכלוסיות בתוך האוכלוסייה הכללית שהן קבוצות סיכון, שתחלואה שלהן בשפעת עלולה לדרדר אותם בהסתברות כזו או אחרת, לתחלואה חריפה יותר בהשוואה לאוכלוסייה הכללית.

חיים פרננדס: עד היום הזמנו וקראנו למספר קבוצות לבוא ולהתחסן, בין היתר לאנשים מעל גיל 65, לתינוקות עד גיל שנתיים ונשים שנמצאות בהיריון, למבוטחים שלנו שנמצאים בבתי אבות, לעובדים שלנו כמובן, גם כדי לשמור על הבריאות וגם כדי שלא ידביקו את המבוטחים שמגיעים לקבל את השירות.

חיים פרננדס: ככה נלווה את זה בשבועות הקרובים.

חיים פרננדס: אני מאוד מקווה שאם התוכנית תצא לפועל, ואנחנו מאוד תלויים בחברות שמזרימות את החיסונים לארץ, והביקוש העולמי הוא גדול מאוד, אם התוכנית תצא לפועל, אז איפשהו במהלך נובמבר כבר נוכל לייצר את הקריאה הזו לכל האוכלוסייה ולא נצטרך לעשות את הדירוג הזה.

חיים פרננדס: שאלו אותי באיזשהו מקום, אז למה לא מייצרים ולמה לא מייבאים יותר חיסוני שפעת?

חיים פרננדס: צריך להבין שאת התהליך הזה עושים פעם בכמה חודשים ביחס לחצי כדור הארץ השני.

חיים פרננדס: הזנים שנמצאים פה מפותחים על בסיס החורף שנגמר לפני כמה זמן בחצי כדור הארץ הדרומי.

חיים פרננדס: שניים, זה תהליכי ייצור מאוד מורכבים עם אישורים של ה-WHO והרבה מאוד בטיחות ואיכות וכיוצא באלה.

חיים פרננדס: זה לא קו ייצור שאתה יכול להגיד, תגדיל לי את קו הייצור ותייצר עוד כמה זוגות נעליים, אז גם את הדבר הזה צריך לקחת בחשבון.

חיים פרננדס: עוד באתגר של החורף חוץ מלהשיג את החיסונים עצמם, זה לחסן את המבוטחים שלנו, ואת זה אנחנו עושים במסגרת הפעילות במרפאות, בשעות ייעודיות.

חיים פרננדס: אנחנו מקפידים על זימון תור השנה, להבדיל משנים קודמות, כדי לצמצם את הנושא של התקהלות ושאנשים לא יגיעו ככה סתם, אלא מעדיפים שיגיעו עם הנושא של זימון התור.

חיים פרננדס: זה גם דבר מאוד חשוב, וכוח האדם שמחסן.

חיים פרננדס: אנחנו נעזרים מעבר לכוח האדם שקיים בקופה, בסטודנטים וסטודנטיות לסיעוד שמגיעים אלינו מהאוניברסיטאות, מבר אילן, מהעברית, והם יבואו ויעזרו לנו באתגר הזה.

חיים פרננדס: הנקודה השלישית שאני רוצה לגעת בה כדי להסביר לחברים את האתגר הגדול שאנחנו נמצאים.

חיים פרננדס: בתוך פונקציית הייצור של הארגון, יש מרכיב שהוא הכי חשוב וזה כוח האדם.

חיים פרננדס: יש גם כמובן טכנולוגיה ויש תשתיות, שזה הסניף, אבל המרכיב הכי חשוב בפונקציית הייצור שלנו זה כוח האדם.

חיים פרננדס: כוח האדם הזה נמצא, אפשר לקרוא לזה במילואים, כבר חצי שנה, כי התחלנו את האירוע הזה במרץ ואנחנו נמצאים עוד מעט בסוף אוקטובר, ויש שחיקה של עובדים.

חיים פרננדס: אני מניח שאתם שומעים את זה, אני מניח שאתם מניחים את זה, וזה נכון לגבי כל הסקטורים.

חיים פרננדס: אנשים עובדים מאוד קשה, באינטנסיביות מאוד גדולה עם הפוגה קטנה מאוד שהייתה שם איפשהו בין הגל הראשון לשני, וצריך להבין שזה אתגר גדול.

חיים פרננדס: הביקוש מצד המבוטחים לשירותים, לבירורים, להבנה של מה שקורה סביב הקורונה, הוא גבוה מאוד, והאנשים אצלנו נשחקים.

חיים פרננדס: אני אתן דוגמא שתבינו כמה קשה הנושא של כוח אדם.

חיים פרננדס: זה כוח אדם שנמצא בבידוד.

חיים פרננדס: אצלנו לפני שבועיים למעלה מ-10% מכוח האדם של הקופה היה בבידוד.

חיים פרננדס: כלומר, יש לך אתגר גדול מאוד של קורונה, אתגר גדול מאוד של חורף, ופונקציית הייצור, כוח האדם, חסר למעלה מ-10%, אנשים שנמצאים בבידוד או כי הם נחשפו לחולה מאומת או כי הם בעצמם נהיו חולי קורונה.

יעקב טסלר: מה הפתרון?

חיים פרננדס: אני אפרגן פה, וזה לא דבר שאני מתחייב שלא יקרה שוב בהמשך הדיון הזה.

חיים פרננדס: אני אפרגן פה לכל קופות החולים ואני אגיד שבסך הכול קופות החולים הם גופים תפעוליים מצוינים שיודעים לעשות עבודה טובה מאוד.

חיים פרננדס: קיבלנו פה משימה לפני כמה חודשים ובסך הכול עושים פה עבודה טובה מאוד לאורך כל השרשרת, גם בנושא של ההצטיידות, גם בנושא של המיגון, גם בנושא של השירותים עצמם, גם בנושא של מסירת מידע למבוטחים וכיוצא באלה.

חיים פרננדס: סוכם על תוספת משאבים לקופות החולים לפני כחודש בדיון שהיה מול הממשלה, משרד הבריאות, משרד האוצר, ואני חושב שהסיכום הזה הוא הוגן והוא יאפשר לנו להתמודד בצורה טובה גם עם החודשים הקרובים.

חיים פרננדס: אם אני מסכם את הדברים מנקודת המבט שלנו, אנחנו מתמודדים בהצלחה עם כל האתגר הזה.

חיים פרננדס: צריך לזכור בסוגריים ש-95% מחולי הקורונה נמצאים בכל רגע באחריות קופות החולים.

חיים פרננדס: בתי החולים עושים עבודה פנטסטית, מצוינת, חשובה.

חיים פרננדס: קופות החולים עושות עבודה לא פחות חשובה.

חיים פרננדס: אנחנו מאוד ממוקדים במטרה של התמודדות עם החורף בשילוב הקורונה.

חיים פרננדס: אנחנו נערכים לזה בכל ההיבטים.

חיים פרננדס: אנחנו קוראים לציבור להתחסן במדרגות שכרגע תיארתי.

יעקב טסלר: יש היענות מהציבור לזה?

חיים פרננדס: כן.

חיים פרננדס: סך הכול יש היענות יפה ואנחנו מחסנים בקצב מאוד יפה.

חיים פרננדס: התחלנו פחות או יותר לפני מספר שבועות וזה עובד מאוד יפה ויש לזה חשיבות גדולה מאוד שהציבור יבוא להתחסן, בטח בתקופה של קורונה, כי אתה חוסך לעצמך כל מיני בירורים אחרים ומקטין את הסיכון לחלות מעבר לתועלות הרגילות והחברתיות שקיימות בכל שנה.

חיים פרננדס: אז זה נקודת המבט שלנו, חבר הכנסת טסלר, לקראת החורף.

חיים פרננדס: מעבר לזה אני מציע שניגש למצגת ושרית תציג לכם בזום את ההיבטים של פניות הציבור בארגון.

יעקב טסלר: בבקשה.

יעקב טסלר: רק לפני שנציג את המצגת, אדוני המנכ"ל, כשהייתי בסיור בין הגל הראשון או הגל השני, אני כבר לא זוכר בדיוק, בפיקוד העורף, אז שמעתי שם מניר ברון שהקופה היחידה שיש להם את התשובה המהירה מאותו רגע, אף שזה מסונכרן, שעושים את הבדיקה עם כל ההליך שאתה ציינת, זו קופת חולים לאומית.

חיים פרננדס: אוקיי, בסדר גמור.

חיים פרננדס: אני שמח לשמוע.

חיים פרננדס: הישיבה הזו מוקדשת לפרגון ללאומית.

חיים פרננדס: אנחנו עכשיו מדברים רק על לאומית.

יעקב טסלר: בבקשה.

שרית יופה: אני מנהלת את חטיבת הלקוחות בלאומית ומשמשת כנציבת פניות הציבור.

שרית יופה: הכנו כמה מילים על לאומית אבל חיים כבר פירט את זה, אז אני אצלול ברשותכם ישר פנימה לקורונה.

שרית יופה: 15 במרץ אנחנו בעצם בקופות החולים מקבלים צו גיוס, ככה אנחנו קוראים לזה.

שרית יופה: מקבלים צו 8, האחריות עוברת לקופות החולים, כל נושא הדגימה, ואנחנו מאותו רגע מתחילים להיערך.

שרית יופה: התחלנו כבר קודם אבל בשורה תחתונה, 15 במרץ.

שרית יופה: שני תהליכי ליבה שאנחנו מתחילים איתם כדי לראות איך אנחנו מתמודדים בכלל עם הקורונה.

שרית יופה: החלק הראשון, יש לנו 720,000 לקוחות שצריכים לצרוך שירותי בריאות רגילים, אבל פתאום בדרך לא רגילה.

שרית יופה: דרך לא רגילה זה אומר שאי אפשר להגיע למרפאות, שיש ריחוק חברתי.

שרית יופה: כל מה שאנחנו רגילים לעשות בשוטף, יש לנו אתגר ענק שאנחנו צריכים לעשות אחרת לגמרי ולהמשיך לתת שירות, דיברתם על זה קודם, שירותי בריאות רגילים, פעם אחת.

שרית יופה: פעם שנייה, אנחנו יוצאים לדרך עם חולי קורונה שעד עכשיו לא ידענו מה זה, לא הבנו איך מטפלים בהם.

שרית יופה: לא ידענו, לא הכרנו ואנחנו צריכים להתמודד עם זה.

שרית יופה: יש לנו פעם אחת לקוחות עם תסמינים שאנחנו צריכים לדגום, עם אתגר גדול מאוד איפה דוגמים אותם.

שרית יופה: פתאום זה לא בתוך הסניפים שלנו, ופעם שנייה, יש לנו חולי קורונה שהם לא מאושפזים בבית חולים, הם לא יכולים להגיע לסניפים ואנחנו בקהילה צריכים לטפל בהם.

שרית יופה: אנחנו במרץ עם 1,500 חולי קורונה ועם זה אנחנו יוצאים לדרך.

שרית יופה: החלק הראשון, איך אנחנו מתאימים את שירותי הבריאות שלנו לכלל הלקוחות שלנו.

שרית יופה: אנחנו בחודש אחד עושים כמעט את הבלתי אפשרי ומנגישים כמעט את כל שירותי הרפואה שאנחנו יכולים, מרחוק.

שרית יופה: זה אומר שלרופא אישי, שזה עיקר הפניות שלנו, רופא אישי זה רופא משפחה ורופא ילדים, ניתן להגיע גם בווידאו וגם בטלפון.

שרית יופה: התכתבות עם הרופא.

שרית יופה: כל רופאי לאומית כולל רופאים יועצים עם רפואה יועצת, אורטופדים, קרדיולוגים, רופאי נשים, ניתן לפנות בטלפון.

שרית יופה: ניתן לזמן תור בטלפון, דבר שלא ידענו קודם.

שרית יופה: מי שחשב שאני יכול לדבר עם אורטופד בטלפון ושזה יהיה תור לכל דבר?

שרית יופה: בריאות הנפש, בווידאו בלי לצאת מהבית.

שרית יופה: כל נושאי הדגימה לא של קורונה, אנחנו מנגישים את זה עד הבית.

שרית יופה: תרופות עד הבית בתשעה שקלים, אצלך בבית תוך 48 שעות, ואני יכולה להגיד שאצלנו זה אפילו פחות, תוך 24 שעות.

שרית יופה: את כל המידע ומוקד ייעוץ רפואי.

שרית יופה: כל זה מהר מאוד ואנחנו מנגישים לכל הלקוחות שלנו.

שרית יופה: יש פה גאנט שמראה שאנחנו באפריל עם 40% מכלל התורים שלנו שמוצעים מרחוק.

שרית יופה: מרחוק זה אומר בווידאו, זה אומר בטלפון וזה אומר בהתכתבות עם רופא מבלי להגיע למרפאה.

שרית יופה: 50% מהביקורים ברפואת משפחה.

שרית יופה: מדהים לראות שאפילו ברפואת נשים, שזה רפואה קלאסית לביקורים בסניפים, 30% מהביקורים נעשים מרחוק.

שרית יופה: הרבה מאוד רפואה מרחוק.

שרית יופה: אנחנו לשמחתנו הכנו את התשתית הזאת קודם ויש לנו היום למעלה מחצי מיליון לקוחות שהם כבר בשירות והם מקבלים את התרופות עד הבית בתשעה שקלים.

שרית יופה: באמת שירות פשוט פנטסטי.

שרית יופה: מבחינתנו, קצה לקצה, 100% דיגיטל.

שרית יופה: כל מה שהלקוח צריך למעט ממש בדיקה פיזית שמחייבת את זה, כל השאר מבחינתנו נעשה מרחוק.

שרית יופה: אם זה רופא אישי, אתה הולך לרופא, אתה מתכתב איתו, מקבל הפנייה, עושה את כל הטופס 17 בדיגיטל, שזה חדש אצלנו.

שרית יופה: דגימה אם צריך, בדיקות ותרופות עד הבית.

שרית יופה: כמו שאמרתי, יש לנו תהליך שהנגשנו בחודש אחד את כל השירותים שלנו מרחוק.

שרית יופה: אנחנו ניגשים לחולי קורונה.

שרית יופה: יש לנו בחודש מרץ אתגר גדול מאוד, אחד, לדגום את כל אלפי הלקוחות שפתאום צריכים בדיקה, ושניים, נכון להיום אנחנו כבר עם 30,000 חולי קורונה שאנחנו מטפלים בהם לאורך הדרך ואנחנו צריכים לטפל במערך חדש לגמרי.

שרית יופה: נתחיל עם דיגום לבעלי תסמינים, מה עושים, איך עושים את זה.

שרית יופה: מי שיכול להידגם היום, ואנחנו כמובן מונחים על ידי משרד הבריאות, מי שיכול וזכאי לקבל היום דגימה לקורונה זה למי שיש תסמינים.

שרית יופה: אנחנו מכירים את זה, חום מעל 38, קשיי נשימה ושיעול או שהוא נחשף לחולה מאומת לפי חקירה אפידמיולוגית.

שרית יופה: מגיע אלינו והולך לרופא האישי שלו.

שרית יופה: לא צריך להגיע פיזית לרופא האישי.

שרית יופה: אני מדבר בטלפון עם הרופא האישי.

שרית יופה: אני יכול להתכתב איתו, אני יכול בווידאו.

שרית יופה: הוא ייתן לי הפניה אם אני זכאי.

שרית יופה: עם זה אני הולך לאחת מתחנות הדיגום של לאומית.

שרית יופה: הבדיקה עוברת מייד למעבדת לאומית.

שרית יופה: תוך 24 שעות למרבית הבדיקות שלנו יש תוצאה לבדיקת קורונה ואנחנו מקבלים את זה בערוצים ישירים.

שרית יופה: איפה דוגמים?

שרית יופה: יש לנו תחנות דיגום שפיתחנו מהר מאוד החל מחודש מרץ.

שרית יופה: יש תחנת דיגום בסניף, שזה מחוץ לסניף, מבודדת כמובן ולפי כל התקנים.

שרית יופה: יש לנו ניידות דיגום שמסתובבות בארץ בכל המקומות כדי להנגיש את זה.

שרית יופה: יש משהו שאנחנו קוראים, "הבודקה", שבוודאי שמעתם על זה.

שרית יופה: זה איזשהו ביתן שאפשר להגיע והדוגם עומד מאחורי, בפנים, ללא מגע עם הנדגם, מכניס את הזרועות פנימה והכול מבוצע באמצעים חדשניים ביותר ללא מגע יד אדם, ויש לנו כמובן את הדרייב-אינים, "חנה וסע".

שרית יופה: כל מי שלא יכול להגיע בגלל סיבות כאלה ואחרות, נגישות, אנחנו דוגמים אותו בבית בהתאם לתנאים, בהתאם לכל הקריטריונים.

שרית יופה: עשרות אלפי לקוחות שאנחנו מגיעים אליהם הביתה ודוגמים אותם.

שרית יופה: קבלת התשובה – אם התשובה שלילית, אנחנו מבשרים את זה ב-SMS.

שרית יופה: תשובה חיובית, לעולם ותמיד רופא ייצור קשר עם אותו חולה ויבשר לו שהוא חולה.

שרית יופה: יש לנו חדש, קו ייעודי כולל גם לאוכלוסייה שאינה יכולה, שלא משתמשת בדיגיטל, קו ייעודי למוקד שלנו שאתה יכול לשמוע בכל רגע את הסטטוס של הבדיקה, האם הבדיקה עדיין בטיפול, האם היא שלילית, האם היא חיובית.

שרית יופה: אני יכולה להגיד שמרגע שהשקנו את זה, יש לנו מאות טלפונים ביום.

שרית יופה: לא צריך להמתין.

שרית יופה: מי שלא אוהב את הדיגיטל, לא משתמש בדיגיטל, טלפון, ואתה יודע מה הסטטוס שלך, וכמובן זה מתעדכן בתיק הרפואי ובכל ערוצי האון-ליין.

שרית יופה: דיברנו על תסמינים ואיך אני דוגמת אותם.

שרית יופה: מה אנחנו עושים למי שחולה בפועל?

שרית יופה: איך אנחנו נערכים בקופת החולים לטפל בהם?

שרית יופה: הקמנו לראשונה, אנחנו קוראים לזה בית חולים.

שרית יופה: זה בעצם בית חולים וירטואלי שבו אנחנו מטפלים ב-30,000 לקוחות שחלו עד היום בקורונה.

שרית יופה: כמו בכל בית חולים, יש חדר מיון.

שרית יופה: מקבלים אותם.

שרית יופה: יש ליווי רפואי ושירותי במהלך כל המחלה ויש את תהליך השחרור שאנחנו עושים.

שרית יופה: אמרתי, כמו בכל בית חולים מתחילים בחדר מיון.

שרית יופה: תמיד תשובה חיובית, רופא או במקרים מסוימים אחות, יצרו קשר עם המטופל, יודיעו לו שהוא חולה קורונה, יספרו לו מה זה אומר, יתנו לו הנחיות לגבי הבידוד ובעצם בחדר המיון תהיה החלטה של הרופא האם מאשפזים את החולה בבית ועובר לטיפול שלנו או שמאשפזים אותו במלון, שוב, בהתאם לקריטריונים שאנחנו מקבלים ממשרד הבריאות.

שרית יופה: בעצם זה חדר המיון.

שרית יופה: קיבלנו את החולה, עשינו איתו שיחה והחלטנו האם הוא מאושפז בית או מאושפז במלון.

יעקב טסלר: יש לכם את הפילוח, כמה אושפזו בבית?

יעקב טסלר: סתם מעניין.

שרית יופה: הרוב הגדול בבית.

שרית יופה: אני לא זוכרת את המספרים.

יעקב טסלר: הסיפור הזה מאוד חם עכשיו בימים האלה, מה שקורה בבתי חולים.

חיים פרננדס: באופן כללי על החולים כמכלול לאורך כל הזמן, אתה תמצא 75% בבתים, אני מעגל, 20% בבתי מלון ו-5% בבתי חולים.

חיים פרננדס: אתה שואל על אשפוזי בית, מה שהתפרסם שבוע שעבר?

יעקב טסלר: כן.

חיים פרננדס: זה מקרים בודדים למיטב ידיעתי.

חיים פרננדס: זה באמת מקרים בודדים.

שרית יופה: אז קלטנו את החולה, ביצענו איתו שיחה ראשונה, החלטנו אם הוא מאושפז בית או אם הוא עובר למלון, ומאותו רגע אנחנו הקמנו את מוקה.

שרית יופה: מוקה מבחינתו זה מוקד קורונה.

שרית יופה: אנחנו שולחים הודעה מייד לאותו חולה עם מספר טלפון ייעודי, עם נציגים שהוכשרו לכך.

שרית יופה: כל העולם של המחלה מטופל על ידי הנציגים בגיבוי כמובן של אחיות ושל רופאים, והמוקד מלווה את החולה לכל שאלה שהיא.

שרית יופה: אם צריך דגימות, הוא יתאם.

שרית יופה: כל תהליך השחרור.

שרית יופה: כל מה שצריך.

שרית יופה: העברה, אם הוחלט שהוא יעבור לבית חולים, הוחלט שהוא יעבור למלון או ממלון לבית, הכול מבוצע בעזרת המוקד.

שרית יופה: אם החולה צריך טיפול רפואי במהלך מחלה, מה אנחנו עושים?

שרית יופה: אחד, זה אחיות שיוצרות קשר עם החולה ובודקות מה שלומו, ואם צריך, מנטרות ולוקחות מדדים.

שרית יופה: מעבר לזה יש לנו מוקד אחיות 24/7.

שרית יופה: הוא לא מרגיש טוב, יש לו קושי בנשימה, כל דבר שהוא, יש שם אחות עם גיבוי של רופא שעונה לו 24/7, אבל אם הוא צריך גם מקרה אחר.

שרית יופה: יש פה לקורונה שצריכים תרופות רגילות, תרופות שהם מקבלים לדברים כרוניים.

שרית יופה: יש את הרופא האישי שהם יכולים להתכתב איתו, יכולים לדבר איתו ולפנות אליו בכל אמצעי, וכמובן יש לנו תמיכה נפשית.

שרית יופה: לצערי יש מקרים שהחולים נזקקים לזה ומבקשים גם תמיכה נפשית.

שרית יופה: זה מלחיץ, זה לא פשוט ואנחנו שם בשבילם.

שרית יופה: כל העולם של התרופות, אנחנו אחראים לראות שאכן יש לו את התרופה.

שרית יופה: מגיע הצורך בשחרור, לפי הנחיות משרד הבריאות, אני מזכירה שבעבר עשינו שתי בדיקות שליליות.

שרית יופה: כיום זה עשרה ימים לפי כל ההנחיות.

שרית יופה: יש צוות של רופאים שיושב, עובר על כל התיקים של החולים ומחליט מתי לשחרר אותו.

שרית יופה: כשאנחנו מחליטים לשחרר, יהיה לו כמובן שיחה מאיתנו.

שרית יופה: אז זה שני תהליכי הליבה שעשינו, 720,000 לקוחות שממשיכים לקבל שירותי בריאות מרחוק, אחרת.

שרית יופה: התחלנו עם 1,500, היום 30,000 חולים שאנחנו מטפלים בהם.

שרית יופה: עד כאן סקירה על הקורונה, בגדול.

שרית יופה: אני אשמח שמאיה תמשיך מפה ותפרט את נושא פניות הציבור קצת יותר בגדול ודגש על עולם הקורונה.

יעקב טסלר: בבקשה.

מאיה גולדשטיין: (הצגת מצגת) תודה.

מאיה גולדשטיין: קודם כל בוקר טוב ותודה שהזמנתם אותנו.

מאיה גולדשטיין: כמו ששרית אמרה, אני קצת אציג ואפרט קצת את עבודת פניות הציבור בקופת חולים לאומית.

מאיה גולדשטיין: אז קודם כל ערוצי התקשורת והמידע והשירות שיש למטופלים ולקוחות לאומית בכלל.

מאיה גולדשטיין: כיצד הם יכולים לפנות לקופה?

מאיה גולדשטיין: אז קודם כל יש לנו את מוקד שירות הלקוחות וזימון התורים ב-507*.

מאיה גולדשטיין: יש לנו כמובן את כל סניפי לאומית שפרוסים בכל הארץ.

מאיה גולדשטיין: יש לנו בלאומית כ-250 סניפים פרוסים בכל רחבי הארץ.

מאיה גולדשטיין: יש לנו כמובן בעולם הדיגיטלי את האפליקציה של לאומית, ושרית פירטה, גם בעולם הקורונה וגם בכלל.

מאיה גולדשטיין: יש לנו את אתר לאומית באינטרנט.

מאיה גולדשטיין: יש שם אפשרות דרך לינק של צור קשר, לפנות אלינו באופן כתוב, גם לקבל מידע וגם לפנות בתלונה.

מאיה גולדשטיין: זה גם ערוץ שפתוח בפני הלקוחות, וכמובן הרשתות החברתיות על כל הגוונים והאפשרויות.

מאיה גולדשטיין: פניות ציבור, מה יש לנו בעצם?

מאיה גולדשטיין: איך אנחנו בנויים בפניות ציבור?

מאיה גולדשטיין: אנחנו נמצאים בתוך הנהלת הקופה.

מאיה גולדשטיין: בפניות הציבור יש רכזים.

מאיה גולדשטיין: כל רכז אחראי על מספר אזורים.

מאיה גולדשטיין: הרי לאומית מחולקת למחוזות.

מאיה גולדשטיין: בכל מחוז יש לנו מספר אזורים.

מאיה גולדשטיין: כל רכז יודע מול איזה אזור הוא עובד ובהתאם לכך הוא נמצא בקשר עם הנהלות האזורים ועם מנהלי הסניפים על מנת לטפל בפניות ובתלונות של הלקוחות ששייכים לאותו אזור.

מאיה גולדשטיין: אני קצת אספר לכם שבעבר לא עבדנו בשיטה הזאת.

מאיה גולדשטיין: כל רכז, היה לו תחום התמחות.

מאיה גולדשטיין: רכז אחד התמחה רק בנושא של תרופות, אחר התמחה רק בנושא של ניתוחים.

מאיה גולדשטיין: כשעבדנו ככה, לא היה את הקשר האישי של הרכז עם האזור ועם הלקוח.

מאיה גולדשטיין: כשהחלפנו את השיטה, החלפנו אותה לעבודה שכל רכז מרכז אזור מסוים.

מאיה גולדשטיין: יש לו קשר עם הנהלת האזור, יש לו קשר עם הסניפים, הוא מכיר טוב יותר את הלקוחות.

מאיה גולדשטיין: האזורים מכירים את הלקוחות שלהם וככה החיבור בין התלונה לסניף ולאזור, הוא הרבה יותר טוב והעבודה הרבה יותר שוטפת והרבה יותר נכונה.

מאיה גולדשטיין: מה הייעוד שלנו בפניות ציבור בלאומית?

מאיה גולדשטיין: קודם כל אנחנו כתובת ניהולית ומקצועית ומוסמכת ללקוחות שמרגישים שלא קיבלו שירות כמו שהם חושבים שהם צריכים לקבל.

מאיה גולדשטיין: יש לקוחות שפונים גם בנושא יחס ושירות וגם בנושא של זכאויות סל, תרופות, התחייבויות.

מאיה גולדשטיין: מרגישים שלא קיבלו את מה שהם צריכים לקבל והם פונים אלינו בכתב.

מאיה גולדשטיין: באמצעות הפניות האלה שאנחנו עונים לכל מטופל ומטופל, אנחנו בעצם יכולים גם לאתר ולהציף כשלים שאנחנו רואים בתהליכי העבודה.

מאיה גולדשטיין: לפעמים הפניות הן פניות פרטניות וספציפיות ולפעמים פנייה פרטנית וספציפית יכולה בעצם לפתוח לנו ולהראות לנו, במיוחד אם אנחנו מקבלים את אותה תלונה מספר פעמים מכל מיני אנשים, אנחנו יכולים להבין שאולי יש כאן

מאיה גולדשטיין: משהו שלא עובד כמו שצריך, ופה זה אנחנו בשביל להציף את זה הלאה.

מאיה גולדשטיין: כמובן אנחנו הגורם בתוך לאומית למתן שירות ללקוחות על פי החוק ונהלים.

מאיה גולדשטיין: מה לעשות, לפעמים גם יש טעויות ולפעמים לקוח לא מקבל משהו כשהוא צריך לקבל, אז אם הוא פונה, אנחנו בודקים, אנחנו מתקנים ואנחנו נותנים כמובן את מה שמגיע ומתנצלים אם עשינו משהו שהוא לא בסדר.

מאיה גולדשטיין: המגוון של הטיפול של פניות ציבור הוא מאוד מאוד רחב.

מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן מטפלים בכל התלונות שמגיעות בכתב.

מאיה גולדשטיין: אנחנו עובדים באופן שוטף מול נציבת הקבילות במשרד הבריאות, מול המחלקה לאיכות השירות ומול המחלקה לאיכות הרפואה במשרד הבריאות.

מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן מטפלים בכל הפניות של עמותות ועורכי דין ומשרדי ממשלה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו יושבים בהנהלת הקופה.

מאיה גולדשטיין: הנהלת הקופה יושבת במקום מאוד מרכזי בתל אביב.

מאיה גולדשטיין: לקוחות מגיעים.

מאיה גולדשטיין: אנחנו גם יושבים בסמיכות לסניף, אז לפעמים מגיעים גם אלינו, אז אנחנו מקבלים אותם.

מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים גם מכתבי אישורים לחברות ביטוח, מכתבי מידע, כל מה שקשור לעולם המידע והאישורים ולאו דווקא התלונות.

מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים גם מענה לפניות במסגרת חוק חופש המידע שמגיעות לקופה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מרכזים את העבודה הזאת.

מאיה גולדשטיין: אני גם מזכירת ועדת חריגים ארצית בקופה.

מאיה גולדשטיין: אחת לשלושה שבועות מתכנסת ועדה שיושבת ודנה בכל המקרים החריגים הקשים שמגיעים לקופה, וכמובן אם יש מקרה שמצדיק דיון מיידי, הוא לא ימתין את התקופה הרלוונטית, שלושה שבועות או חודש, אלא אנחנו נקיים דיון מיידי, וכמובן מענה טלפוני בעת הצורך, מעבר למוקד שלנו.

מאיה גולדשטיין: בכלל מה הן עקרונות העבודה שלנו ובמה אנחנו מאמינים בפניות הציבור?

מאיה גולדשטיין: אז קודם כל מכתב תלונה הוא אחד מערוצי התקשורת הקיימים ללקוחות לאומית.

מאיה גולדשטיין: כמו שאמרנו, יש מוקד שירות לקוחות, יש רשתות חברתית, יש אפליקציה.

מאיה גולדשטיין: יש מספר מקומות שהמטופלים שלנו והלקוחות שלנו יכולים לפנות ולקבל מענה.

מאיה גולדשטיין: כמובן הסניפים שלנו.

מאיה גולדשטיין: אנחנו אחד מהערוצים האלה.

מאיה גולדשטיין: אחוז הלקוחות שבוחר לכתוב מכתב הוא אחוז קטן.

מאיה גולדשטיין: רוב האנשים, ברגע שקורה להם משהו והם לא מרוצים, לא תמיד כותבים.

מאיה גולדשטיין: לא יושבים, לא מקדישים זמן.

מאיה גולדשטיין: כולנו עסוקים.

יעקב טסלר: הכול עובר עד אז.

מאיה גולדשטיין: בדיוק.

מאיה גולדשטיין: בגלל שהאחוז של מי שכותב מכתב הוא לא אחוז גבוה בדרך כלל, כל לקוח המטופל, אנחנו יוצאים מנקודת מצב שהוא לא מתלונן סתם.

מאיה גולדשטיין: כל אחד שישב וכתב והטריח את עצמו גם, זה באתר וזה צ'יק צ'ק, וגם אם זה בדרך אחרת, אנחנו מבינים שקרה כאן משהו שהצדיק ובחוויה שלו לא היה לו בסדר והוא ישב וכתב, ובהתאם לזה אנחנו מתייחסים.

מאיה גולדשטיין: בהתאם לכך, לקוח שכותב מכתב תלונה, מצפה שיקשיבו לו ויציעו לו פתרון שונה מהפתרון שהוא קיבל, כי סביר להניח שהוא לא פנה אלינו בפעם הראשונה אלא הוא הגיע לסניף והוא דיבר והוא פנה, ובסוף כשהגיע לו עד לכאן, הוא ישב וכתב.

מאיה גולדשטיין: בהתאם לזה אנחנו גם עונים, אז אנחנו לא נענה את השבלונה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו כמובן נענה את מה שצריך לענות אבל אנחנו גם ננסה בין השורות להבין את הצורך האמיתי במכתב התלונה ולאו דווקא מה שכתוב אחד לאחד.

מאיה גולדשטיין: זה כמובן מתחבר להכול, שמענה אפקטיבי למכתב תלונה הוא מקצוע שדורש התמחות ורמת מקצועיות מאוד גבוהה.

מאיה גולדשטיין: הרכזים שלנו בפניות הציבור הם ממש חוד החנית בכל מה שקשור למידע וידע של כל מה שלאומית נותנת ומקנה, כי רק ככה אנחנו יכולים בעצם לתת מענה שהוא מענה מקצועי ומכיל ומקיף ובעצם נותן ללקוח את התשובה שהוא צריך לקבל.

מאיה גולדשטיין: בקצרה, קצת על תהליך המענה לפניית לקוח שפונה אלינו לפניות ציבור ולוח זמנים למענה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מקבלים את הפנייה, אם זה דרך האתר, אם זה בפקס, אם במכתב.

מאיה גולדשטיין: עוד יש לקוחות שפונים בכתב.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מתעדים.

מאיה גולדשטיין: יש לנו מערכת אירועים שהיא מערכת ה-CRN שלנו, ששם אנחנו מתעדים כל פנייה שמגיעה, כולל סריקה של הפנייה עצמה, כולל סריקה של התשובה, וגם אם יש תהליך בירור באמצע שהוא חשוב שהוא יהיה בתוך המערכת, הוא יהיה שם כדי שאם הלקוח יפנה אחר כך, כן קיבל, לא קיבל, גם הסניף ידע שהייתה כאן פנייה ומה נעשה איתה.

מאיה גולדשטיין: אז קודם כל אנחנו מתעדים מייד עם קבלת הפנייה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים את הפנייה להתייחסות הגורם הרלוונטי.

מאיה גולדשטיין: עם זה נושא של יחס ומקצועיות ושירות שקרה בסניף, אז כמובן מייד הקשר עם הנהלת האזורים, עם מנהלי הסניפים ונבין שם בסניף הספציפי מה קרה, כי אני יושבת בהנהלת הקופה.

מאיה גולדשטיין: אני קוראת מכתב, אני לא יודעת מה קרה בפועל.

מאיה גולדשטיין: אני חייבת את התיווך הזה של האנשים שלנו בשטח שיעזרו לנו לתת מענה.

מאיה גולדשטיין: זה כשזאת פנייה שהיא קשורה ליחס והתנהלות ושירות.

מאיה גולדשטיין: פנייה שקשורה לזכאויות סל, תרופות, התחייבויות, יש לנו מוקד אישורים גדול מאוד בלאומית.

מאיה גולדשטיין: אנחנו נפגשים איתם, אנחנו יושבים איתם, אנחנו מתכתבים איתם, אנחנו מבררים את הפנייה, כי מן הסתם לקוח שפנה, קיבל מהם תשובה שלילית.

מאיה גולדשטיין: אם אני אכנס למערכת שלהם איפה שהם מתעדים, אני אראה תשובה שלילית, אז אני לא אכתוב ללקוח, יש לך תשובה שלילית.

מאיה גולדשטיין: אני אפנה שוב ואני אברר, בוא נבדוק עוד פעם.

מאיה גולדשטיין: כל המסמכים היו?

מאיה גולדשטיין: כל המידע היה?

מאיה גולדשטיין: אולי זה מקרה חריג?

מאיה גולדשטיין: אולי יש כאן משהו שמייחד את המקרה?

מאיה גולדשטיין: כל מקרה ומקרה שמגיע אלינו, נבדק שוב עם מוקד האישורים שלנו.

מאיה גולדשטיין: זה בעצם כל הבירורים ואיסוף המידע.

מאיה גולדשטיין: זה ממש חקירות.

מאיה גולדשטיין: כל מכתב זה מעין חקירה קטנה שנעשית על המקרה הספציפי, ואחרי שאספנו וביררנו והצלחנו להבין מה הלקוח מבקש ומה אנחנו עונים, אנחנו כמובן נותנים מענה וסוגרים את האירוע בתוך המערכת.

מאיה גולדשטיין: כל זה לוקח סדר גודל של 14 יום.

מאיה גולדשטיין: אנחנו משתדלים אפילו לעשות את זה בפחות מ-14 יום אבל היום זה היעד שלנו.

מאיה גולדשטיין: בעבר היעד היה 21 יום אבל אנחנו מתקצרים.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מנסים כל הזמן לקצר תהליכים ולעבוד יעיל ומהר יותר מול הלקוח.

מאיה גולדשטיין: יש כאן בשני הטורים האלה, אחד, הנושא של פניות שקשורות לזכאויות סל.

מאיה גולדשטיין: קודם כל אנחנו בודקים את הזכאות על פי הסל כשמגיעה התלונה.

מאיה גולדשטיין: אחר כך אנחנו מבררים האם קיימות חלופות הכלולות בסל או בקופה כמענה למטופל על משהו שלא נתנו.

מאיה גולדשטיין: האם יש מקום להפעיל שיקול דעת אחר, האם המידע שניתן ללקוח או למטופל היה מלא ושלם והאם קיימים תהליכים כמובן לשיפור.

מאיה גולדשטיין: כל סט השאלות האלה, כל סט ההכוונות האלה, אנחנו עושים בכל פנייה ופנייה שמגיעה, ובודקים.

מאיה גולדשטיין: בנושא של יחס ושירות גם.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים כמובן את התלונה לגורם שהתלוננו עליו.

מאיה גולדשטיין: אם התלונה היא תלונה מעליבה או שיש שם קצת התנסחויות שהן לא תמיד נעימות, אז אנחנו יודעים גם לעשות את זה בעדינות.

מאיה גולדשטיין: לפעמים אנחנו פונים למנהל הסניף ואנחנו אומרים לו, אל תעביר את התלונה כמו שהיא, בוא תעשה כאן איזשהו תיווך.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מעבירים את התלונה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מקבלים את ההתייחסות.

מאיה גולדשטיין: אנחנו בוחנים את המקרה על כל ההיבטים כי לפעמים יש היבטים גם משפטיים בכל מיני פניות.

מאיה גולדשטיין: כמובן שאנחנו עונים בכתב ללקוח, ואם צריך, מפיקים לקחים, ואם צריך, עושים עבודה של מוד ושיפור בתוך המערכת עצמה.

מאיה גולדשטיין: אני בכלל בפניות הציבור מאמינה, וזו האמונה שלי, שאני תמיד לוקחת אחריות ואני תמיד מתנצלת כשמדובר בהתנהלות של יחס ושירות, כי כשלקוח פונה אלי וכותב מכתב על יחס ושירות, משהו בחוויית שירות שלו לא הייתה טובה.

מאיה גולדשטיין: גם אם אני עשיתי בירור ואני רואה שלאומית פעלה פרפקט, עשתה את כל מה שצריך כמו שצריך, אם הוא יצא בחוויה לא טובה מהסניף, מהרופא, מנציגת השירות, מהרוקח, משהו שם לא עבד מבחינתו, ואם זה לא עבד מבחינתו, פה התפקיד שלי לתת את הערך המוסף שלנו כפניות ציבור.

מאיה גולדשטיין: קצת נתונים.

מאיה גולדשטיין: דיברנו על דרכי ההתקשרות: דואר, פקס, אינטרנט, סניף.

מאיה גולדשטיין: כמובן משרד הבריאות לקוח גדול שלנו דרך הנציגות ובכלל.

מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים שהלקוחות, יש לנו כאן לאורך השנים.

מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים את שנת 2019 - יש לנו גם אינטרנט, גם בכתב.

מאיה גולדשטיין: אנחנו רואים שהלקוחות שלנו מאוד אוהבים את הסניפים שלנו ואנחנו רואים שלא מעט פניות מגיעות מהסניפים.

מאיה גולדשטיין: הלקוח מגיע לסניף.

מאיה גולדשטיין: יש לנו המון סניפים בארץ.

מאיה גולדשטיין: יש קשר טוב בין הלקוחות לסניפים ולמנהלי הסניפים.

מאיה גולדשטיין: הם מגיעים לשם.

מאיה גולדשטיין: לא מסתדר משהו והם בהחלט מציפים את זה בסניף עצמו.

מאיה גולדשטיין: קצת להבין סדר גודל.

מאיה גולדשטיין: 2019, קיבלנו כ-11,000 פניות לפניות הציבור.

מאיה גולדשטיין: כ-70% תלונות, כ-30% מידע.

מאיה גולדשטיין: בתוך המידע יש לנו 16% של מכתבי תודה, אז גם את זה אנחנו מקבלים ואנחנו תמיד שמחים לקבל וזה נחמד וזה נעים.

מאיה גולדשטיין: אם אני מתקשרת לזה שלא כל אחד יושב וכותב ולא כל אחד עושה את זה בקלות, אז זה בכלל פנטסטי ונהדר וזה תמיד מעלה חיוך.

מאיה גולדשטיין: אם אנחנו רואים לאורך השנים, אז אנחנו בהחלט רואים את אותם 11,000 פניות, איך הן מתחלקות, מידע ותלונה.

מאיה גולדשטיין: בתוך התלונות יש לנו גם את כל הוועדות שלנו, ועדות חריגים וכו'.

מאיה גולדשטיין: התפלגות 2019 – מן הסתם ליבת העסקים של קופת חולים זה זכאויות, אז רוב הפניות שמגיעות אלינו זה בנושא זכאויות סל, התחייבויות, תרופות, ספקים, הסדרי בחירה, כל העולם שקשור כמובן לחוק ביטוח בריאות ממלכתי וסל השירותים.

מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות שקשורות כמובן גם לזמינות וגם ליחס ומקצועיות וגם על הביטוח המשלים ועוד דברים, וכמו שאמרתי, מכתבי תודה.

מאיה גולדשטיין: זו החלוקה.

מאיה גולדשטיין: דיברנו על 14 יום מענה, אז אנחנו רואים שאנחנו על כ-80% מהתלונות על מידע, האחוז הרבה יותר גבוה.

מאיה גולדשטיין: לא הצגתי אותו פה אבל זה קרוב כמעט ל-96% מהפניות, נענות אפילו תוך שבוע כי זה מאוד מאוד פשוט.

מאיה גולדשטיין: תלונות, 80% תוך 14 יום ועוד 8% נוספים תוך 21 יום.

מאיה גולדשטיין: כמעט 90% מהפניות שאנחנו מקבלים, אנחנו נותנים מענה תוך 21 יום.

מאיה גולדשטיין: צריך להבין שיש פניות שמאוד מאוד מורכבות, שמצריכות בירורים עמוקים.

מאיה גולדשטיין: יש נושאים מאוד עמוקים בסל השירותים.

מאיה גולדשטיין: אני בכלל אומרת, כשאתה חושב שאתה מבין משהו, סימן שאתה צריך עוד קצת ללמוד ולחפור כי הנושא של הסל הוא מאוד מאוד מורכב והשירותים הם בהתאם.

מאיה גולדשטיין: במה נגענו קצת בפניות ציבור וכן שמנו את החותמת שלנו ועשינו שינויים?

מאיה גולדשטיין: כל הנושא של טיפולי הפריה חוץ גופית ותהליך של PJD.

מאיה גולדשטיין: PJD זה תהליך שכאשר יש מחלות גנטיות שאנחנו רוצים במהלך ההיריון בעצם להוציא את המחלה ושהיא לא תעבור לדור הבא, צריך לעבור את התהליך הזה באמצעות IVF.

מאיה גולדשטיין: כש-PJD בסל, IVFניתן בסל רק במצבים של צורך רפואי ב-IVF.

מאיה גולדשטיין: לאותה אישה שצריכה PJD, לאו דווקא צריכה IVF ולכן IVF לא בסל עבורה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו דאגנו לחבר בין התהליכים האלה ושזה יהיה בסל.

מאיה גולדשטיין: כל הנושא של הורים פרודים מאוד רגיש, מאוד עדין.

מאיה גולדשטיין: אנחנו הנגשנו את השירות לשני ההורים.

מאיה גולדשטיין: דאגנו ששני ההורים יכולים לקבל כרטיסים לילדים, כרטיסי חבר, כמובן אינטרנט, כמובן אפליקציה.

מאיה גולדשטיין: כל השירותים מגיעים באופן שווה לשני ההורים.

מאיה גולדשטיין: דאגנו לקדם בקופה הקמת ועדות מחוזיות בתחום ניתוחי עודפי עור אחרי ניתוחים בריאטריHם.

מאיה גולדשטיין: השלב הבא זה בדרך כלל ניתוחי עודפי עור.

מאיה גולדשטיין: דאגנו שהנושא יהיה מסודר וממוסד במחוזות שלנו, שלקוח שרוצה ניתוח כזה, ייבדק על ידי רופא ותתקבל החלטה רפואית.

מאיה גולדשטיין: לאור פניות רבות שהיו לנו בנושא תרופות, כן נותנים, לא נותנים, תמיד הצפנו את כל הנושא הזה וגם באמצעותנו בביטוח המשלים של לאומית הרחיבו ונתנו תרופות נוספות.

מאיה גולדשטיין: היינו גם חלק מתוך התהליך הזה.

מאיה גולדשטיין: אם אנחנו נתחבר שוב לנושא הקורונה, שאין מה לעשות, מישהו כאן אמר שזה הפך להיות השגרה שלנו, אז גם בפניות ציבור אנחנו מרגישים את זה.

מאיה גולדשטיין: בתקופה האחרונה אנחנו רואים ש-2.5% מהתלונות והפניות שהגיעו לפניות ציבור הן פניות בנושא קורונה.

מאיה גולדשטיין: בחלוקה הפנימית בין מידע לתלונה יש יותר בקשות למידע מאשר תלונות.

מאיה גולדשטיין: כמובן שאנחנו עובדים בצורה הדוקה עם מוקד מוקה שמקודם שרית הציגה.

מאיה גולדשטיין: כל פנייה שמגיעה, כל תלונה, כל לקוח שרוצה, אם להבין מתי מועד השחרור שלו, אם להבין מתי הוא צריך להידגם.

מאיה גולדשטיין: הכול נעשה אצלנו בצורה מחוברת עם מוקד מוקה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו פונים, אנחנו שואלים, אנחנו מבררים.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מזרזים אם אפשר.

מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות בנושא מעברים ממלונות להמשך אשפוז בית, לא הרבה, אבל יש מצבים שלקוח נמצא במלון, "הגיעו לו המים עד לפה", הוא רוצה הביתה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מבררים איתו אם יש לו מקום בבית, אם הבית מאפשר בידוד כמו שצריך, אם יש עוד חדר שירותים בבית.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מבררים את יכולת הבידוד בבית ואם זה אפשרי, אנחנו מאפשרים לו להמשיך אשפוז בית במקום במלון.

מאיה גולדשטיין: זה קורה.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מקשיבים ואנחנו נמצאים שם בשביל הלקוחות שלנו.

מאיה גולדשטיין: עכשיו רוב הבדיקות נעשות בלאומית.

מאיה גולדשטיין: לאומית הייתה הקופה הראשונה בעצם עשתה את הבדיקות בתוך המעבדה של לאומית, אז זה היה תענוג לעבוד ככה ועדיין תענוג לעבוד ככה, אבל יש גם כאלה שעושים במד"א או בחוץ, ולפעמים יש תלונות, כן הגיע, לא הגיע.

מאיה גולדשטיין: כמובן כל מיני שאלות בנושא בידוד, בית, קהילה, שאלות של מידע.

מאיה גולדשטיין: אישורי מחלה – אחרי שהם מחלימים, רוצים לחזור למקומות העבודה, מה קורה, מגיע לי?

מאיה גולדשטיין: לא מגיע לי?

מאיה גולדשטיין: מה אני צריך לקבל?

מאיה גולדשטיין: מה הזכאות שלי?

מאיה גולדשטיין: וכמובן יש גם שאלות רפואיות ואנחנו מתייעצים.

מאיה גולדשטיין: שאלות רפואיות בנוגע לתסמינים ומצב רפואי, זה גם יש.

מאיה גולדשטיין: אנחנו עובדים עם הרופא שבעצם מרכז את נושא הקורונה ואנחנו שואלים.

מאיה גולדשטיין: העבודה בהחלט מאומצת, מעניינת ואנחנו שמחים שאנחנו במקום הזה.

יעקב טסלר: תודה, מאיה.

יעקב טסלר: שמעתי בקשב רב.

יעקב טסלר: ראיתי בקשב רב את המצגת המרשימה.

יעקב טסלר: מכירה את הפסוק, מכל מלמדיי השכלתי?

מאיה גולדשטיין: אני עד היום עושה את זה.

יעקב טסלר: אז אני גם עכשיו עושה את זה.

יעקב טסלר: גם משתדל לעשות את זה כל יום.

יעקב טסלר: כיו"ר הוועדה לפניות הציבור, שמעתי בין המילים שלך איך צריכים ללכת ולשמוע ולהאזין, והכי חשוב, התפיסה שלך מאוד מאוד נכונה והתחברתי לזה, ואנחנו משתדלים ועובדים גם בכיוון הזה פה עם הצוות המקסים בוועדה.

יעקב טסלר: כשמישהו פונה, לא יודע, נכון, לא נכון.

יעקב טסלר: משהו מעיק לו, משהו כואב לו, לא טוב לו.

יעקב טסלר: אם צודק או לא צודק, זה כבר שלב שניים, שלב שלוש.

יעקב טסלר: זה כבר לא משנה כל כך.

יעקב טסלר: ברגע שהולכים בכיוון הזה, אז הגישה לגמרי אחרת.

יעקב טסלר: זה שפונה, מבין שיש לו עם מי.

יעקב טסלר: הוא מתחבר יותר, הרבה יותר קל לו.

יעקב טסלר: מילה אחת אני יכול לומר לכם, תודה, תבורכו בכל הברכות ושתתעסקו רק עם דברים משמחים.

יעקב טסלר: אפרופו פניות הציבור, יש משהו אחד שלא נכון במצגת, בעיניי, על כל פנים.

יעקב טסלר: כתבתם ש-80% מקבלים תשובה תוך 14 ימים, 8%, 21 יום.

יעקב טסלר: אני יודע לומר שהתשובות שמקבלים בלאומית, 48 שעות.

יעקב טסלר: לא 14 יום ולא 10 ימים.

יעקב טסלר: מנהלת הוועדה מוסיפה פה ואומרת, גם בוועדה, בפניות, אז ככה שאתם צריכים לתקן את עצמכם.

יעקב טסלר: אתם צריכים לבוא ולומר, היעד שלנו זה 14 יום.

יעקב טסלר: על כל פנים, המענה באמת שאנחנו מקבלים מלאומית, מאנשים פרטניים שפונים אלי, פונים לצוות, ואני שומע את זה גם מאנשים שאני מכיר מסביב.

יעקב טסלר: אחד מהדברים, כמו שהזכרתי בתחילת הישיבה, הצוות המדהים שיש לכם בכל מקום ומקום עוזר מאוד לתת את המענה המהיר עד כמה שאפשר.

יעקב טסלר: אנחנו לא מדברים בפניות מורכבות, ניתוחים, אישורים, טופס 17, דברים שצריכים יותר בדיקה, ועדת חריגים כמו שהזכרת.

יעקב טסלר: גם בזה משתדלים.

יעקב טסלר: מה שכן לדעתי צריך להיות, אני לא אומר שלא נמצא אבל אני מחדד.

יעקב טסלר: כששולחים תלונה, יש לפעמים דברים שזה S.O.S.

יעקב טסלר: עשיתם מאוד נכון וחכם שחילקתם את זה לפי אזורים ולאו דווקא ספציפית בהתמחות, רק אחד שמקבל את הכול.

יעקב טסלר: יש לפעמים שמישהו פונה, שהוא צריך את זה להיום או למחר.

יעקב טסלר: יש לו ניתוח, יש לו תור, הוא מחכה לתור הזה הרבה זמן.

יעקב טסלר: הוא כן תפס בקופה או לא תפס, ואם אנחנו מפספסים את זה, זה פשוט הלך.

יעקב טסלר: איך אתם מזהים את זה?

יעקב טסלר: האם זה שמקבל את התלונות, יודע לבוא ולזהות את זה ולעבור את זה?

מאיה גולדשטיין: בהחלט כן.

מאיה גולדשטיין: הרכזים של בפניות הציבור הם אנשים שעובדים המון זמן במערכת ומכירים את המערכת היטב.

מאיה גולדשטיין: אנחנו מנטרים כל יום את הפניות שמגיעות מהאתר, כל יום את הפניות שמגיעות מערוצים אחרים.

מאיה גולדשטיין: במידה ואנחנו מזהים פנייה שהיא פנייה דחופה, זה מה שהרכז עושה באותו יום, באותו רגע.

מאיה גולדשטיין: יש לנו פניות שהיום אחרי הצוהריים יש לי תור MRI ולא קיבלתי טופס 17, אז אנחנו מייד מרימים טלפון ומבררים ונותנים לו תשובה.

מאיה גולדשטיין: כמובן שאם זה מקרה שהוא פתח רק אתמול את הפנייה וצריך עוד לברר, אז אנחנו מתקשרים אליו ואנחנו אומרים לו, אתמול נפתחה, צריך להעביר ליועץ, צריך לברר.

יעקב טסלר: אוקיי, אבל לא לפספס.

יעקב טסלר: אנחנו בני אדם.

יעקב טסלר: אנחנו מדברים על ההשתדלות שאנחנו מחויבים לעשות.

מאיה גולדשטיין: אנחנו יודעים לזהות ולמצוא את המקרים הדחופים שצריך לתת להם מענה באותו רגע.

מאיה גולדשטיין: בהחלט כן.

יעקב טסלר: כמה יש לכם במוקד הטלפוני?

מאיה גולדשטיין: מוקד טלפוני הוא לא מוקד של פניות ציבור.

מאיה גולדשטיין: אנחנו נותנים מענה טלפוני למטופלים שפנו אלינו.

מאיה גולדשטיין: המנדט שלנו במחלקת פניות ציבור זה לתת מענה בכתב למטופלים שפנו בכתב.

מאיה גולדשטיין: כל הנושא של מענה טלפוני זה 507*, גם מוקד שירות וגם מוקד זימון תורים שנותן מענה במקביל.

יעקב טסלר: תודה לך, שרית, על המצגת.

יעקב טסלר: שמענו את ההיערכות שלכם בתקופה המאתגרת, וכפי שאנחנו ראינו ושציינתי קודם, אתם נערכים נכון וכולנו תקווה שלא נצטרך להגיע, אבל תמיד אפשר להתייעל, להשתפר.

יעקב טסלר: בשביל זה אנחנו פה, כל אחד מאיתנו, וזה שאנחנו שואפים לשלמות, זה כבר טוב.

יעקב טסלר: יש כאלה שאומרים, לא, מצבי טוב.

איימן עודה: תן לי בבקשה לשאול.

יעקב טסלר: בבקשה, אדוני.

איימן עודה: תודה רבה.

איימן עודה: חיים, אני לא שמעתי אותך בהתחלה, אבל אני הערכתי את המצגת.

איימן עודה: אני רואה בה מקצועית ובכיוון הנכון.

איימן עודה: יחד עם ההערה של כבוד היושב-ראש, הערה גם נכונה, קודם כל אני רוצה לאחל לכם הצלחה בתקופה הקשה הזו.

איימן עודה: הצלחתם היא הצלחת החברה שלנו כולה.

איימן עודה: ממש ליבי אתכם.

איימן עודה: אתם עושים תמיד עבודת קודש אבל בחודשים האחרונים אתם הכתובת ואנחנו רואים בכם כתובת.

איימן עודה: תגידו לי בבקשה לגבי האוכלוסייה הערבית.

איימן עודה: קודם כל, אתם קצת חלשים יחסית לגופים מתחרים אחרים מבחינת נוכחות, אז מה יש לכם עוד להוסיף, להגיד משהו ייחודי לגבי האוכלוסייה שלנו?

חיים פרננדס: אני אתייחס בכמה מילים.

חיים פרננדס: א', הקופה נותנת שירותים בכל רחבי הארץ.

חיים פרננדס: הסניף הצפוני ביותר, בקריית שמונה.

חיים פרננדס: הסניף הדרומי ביותר, באילת.

חיים פרננדס: יש לנו שירותים במגזר הערבי בדיוק כמו במגזר הכללי.

חיים פרננדס: יש לנו עשרות סניפים במגזר הערבי.

חיים פרננדס: באופן טבעי, יש יותר סניפים באזור הצפון, אבל יש לנו גם סניפים, לדוגמא, במזרח ירושלים.

חיים פרננדס: יש לנו סניפים באזור הפזורה הבדואית, באזור רהט.

חיים פרננדס: בקיצור, אנחנו נמצאים בכל נקודה ונקודה בתוך המגזר הערבי, ביישובי המשולש, ונותנים שירותים בדיוק כמו שאנחנו נותנים בכל רחבי הארץ, גם בתקופה רגילה, גם בתקופת הקורונה, גם עם ההיערכות לחורף.

חיים פרננדס: ככה אנחנו מסתכלים על זה.

איימן עודה: יש לך מה להגיד לי אם אני מבקש שתדגיש משהו בקרב הציבור שלך?

איימן עודה: חשוב לנו שתעביר מסר מסוים.

איימן עודה: הרי המטרה היא משותפת.

חיים פרננדס: כן, תראה, אני אגיד לך שני דברים בעניין הזה.

חיים פרננדס: בעניין הספציפי של הקורונה, הכללים הם אותם כללים, ריחוק חברתי.

חיים פרננדס: כולנו צריכים להקפיד על זה בלי שום קשר מאיזה מגזר אתה מגיע או מה הדת או מה הלאום.

חיים פרננדס: זה דבר מאוד חשוב.

חיים פרננדס: כשזה יקרה, אנחנו נצליח לשמור על התחלואה ברמה סבירה ונצליח לנהל גם סוג של שגרה בהיבטים של כלכלה, חברה וכיוצא באלה.

חיים פרננדס: בימים של מעבר לקורונה, אחד הדברים שאנחנו יודעים, שאנחנו רואים בחברה הערבית נתוני תחלואה יותר גבוהים וניתן לטפל בהם, זה נושאים כמו, אתה יכול לשים את זה תחת הכותרת של הרגלי חיים.

חיים פרננדס: נושא של עישון, נושא של תזונה.

חיים פרננדס: זה דברים שאנחנו רואים יותר בחברה הערבית בהשוואה למגזר הכללי.

חיים פרננדס: למשל, אתה כמנהיג בתוך החברה הערבית מסוגל לדבר, להוביל, להדהד את זה פעם אחר פעם.

חיים פרננדס: זה יכול להיות מצוין.

חיים פרננדס: זה באמת נופל בתוך הקטגוריה המאוד מאוד חשובה של רפואה מונעת וזה הדברים שמאוד חשובים בעיניי בהקשרים של קידום בריאות, להקדים תרופה למכה.

חיים פרננדס: כולנו מכירים את המשפט הזה.

חיים פרננדס: זה מקרה מייצג ביותר.

איימן עודה: מאה אחוז.

שרית יופה: אני רוצה להוסיף, ברשותך, עוד מילה.

שרית יופה: בשבועות האחרונים אנחנו עוסקים בחיסוני שפעת.

שרית יופה: אנחנו מוציאים הודעות למגזר הערבי כמובן בשפה הערבית.

שרית יופה: תמיד כל הודעה שאנחנו נוציא, כל פרסום שאנחנו נוציא, אנחנו נוציא את זה גם בשפה הערבית.

שרית יופה: אם אתה יכול לעזור לנו מפה לקרוא לאוכלוסייה להגיע להתחסן, אז זה יהיה מצוין.

שרית יופה: אנחנו עושים את זה לכל האוכלוסיות, לכל המגזרים.

שרית יופה: זה אחד.

שרית יופה: שניים, המגזר הערבי נכנס יותר ויותר לדיגיטל, ואנחנו יודעים, בוודאי הצעירים, חזקים מאוד בדיגיטל.

איימן עודה: הם נמצאים רק שם, לא בשום מקום אחר.

איימן עודה: הילדים שלי, כל הילדים רק שם לצערי הרב.

שרית יופה: גם הילדים שלנו.

שרית יופה: כולנו שם.

שרית יופה: לנו יש שירותי דיגיטל, ודיברתי על זה במצגת.

שרית יופה: בעצם כמעט כל דבר אנחנו מנגישים גם בדיגיטל.

שרית יופה: אנחנו מזמינים את האוכלוסייה בכלל, את כולם, להגיע לדיגיטל שלנו, לאפליקציה שלנו, לאתר שלנו, להשתמש בזה.

שרית יופה: הכנסנו בהרבה מאוד יישובים בצפון, גם במגזר כמובן, אפשרות לדבר עם הרופא בווידאו.

שרית יופה: להתקשר איתו בווידאו ולעשות את השיחה.

שרית יופה: החדירה של המגזר לשירותי הרפואה היא איטית יותר אבל היא קורית לשמחתנו, אז זה משהו שאנחנו נשמח לקדם ביחד.

איימן עודה: מאה אחוז.

איימן עודה: תודה רבה לכם.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: אני רוצה לפנות בבקשה, גילוי נאות, לידידי פישי.

יעקב טסלר: אני מכיר אותו שנים רבות.

יעקב טסלר: אני נמצא במגזר החרדי, חסידות ויז'ניץ שהוא גם נמנה בחסידות, אז אני אומר את זה מראש, אבל שמחתי להכיר אותו מקרוב.

יעקב טסלר: לפני שהגעתי למקום הזה שאנחנו נמצאים כרגע, עבדתי במשרד הבריאות קרוב לחמש שנים אצל שר הבריאות לשעבר, הרב ליצמן, ובמקום הזה הגעתי לנושא הזה של הבריאות וראיתי כמה שאפשר להציל ולעשות דברים נפלאים עבור עם ישראל.

יעקב טסלר: אני תמיד נזכר בפניות שהגיעו אלינו ללשכה.

יעקב טסלר: היו פניות שנקרע הלב מהמקרים המיוחדים, אבל כמו שציינה, שכל פנייה ופנייה, בשביל כל אדם, זה בשבילו הבעיה הכי קשה כרגע.

יעקב טסלר: מטבע הדברים, היו הרבה פניות לקופת חולים לאומית.

יעקב טסלר: פניתי למישהו שאני הכרתי.

יעקב טסלר: כמובן יש את הדרך המקובלת בקופה.

יעקב טסלר: פניתי לפישי.

יעקב טסלר: יש בו משהו שזה לא כך טוב אבל מה לעשות, זה האופי שלו, זה הטבע שלו.

יעקב טסלר: השקט.

יעקב טסלר: בלי רעש, בלי צלצולים, בלי כותרות, בלי עיתונות.

יעקב טסלר: לוקח משימה, מתביית, רץ עם זה ועונה תשובות, חיובי, שלילי, בנועם, בטעם.

יעקב טסלר: מסביר.

יעקב טסלר: בעצם כפי הערכים שאתם עשיתם בקופה, הוא מתנהג.

יעקב טסלר: הוא עובד בבני ברק, העיר המדוברת.

יעקב טסלר: למה?

יעקב טסלר: אני חושב שזה לא המקום פה לבוא ולהרחיב למה אבל זה נתפס טוב.

יעקב טסלר: בעיר בני ברק עברו ימים לא קלים תדמיתית למגזר החרדי.

יעקב טסלר: מטבע הדברים אנחנו גרים שם בצפיפות.

יעקב טסלר: אני אישית גר באשדוד, קצת שונה מבחינת המרחבים, הצפיפות.

יעקב טסלר: היו הרבה עומסים.

יעקב טסלר: עשיתי בדיקות, כן קיבלתי תשובות, לא קיבלתי, מלונות, פינויים, אני נמצא עם אנשים, 50%, פחות מ-50%.

יעקב טסלר: אתם מכירים את זה מקרוב, אני לא צריך לבוא ולספר לכם את כל הדברים האלה, בפרט בימים האלה ובכלל כמו שציינתי, בכל ימי השנה, את הדברים שמגיעים לפתיחכם.

יעקב טסלר: רציתי לשמוע ממך איך אתה צולח את הימים האלה.

יעקב טסלר: איך אתה רואה בתור מנהל סניף בבני ברק את הפניות הרבות שמגיעות ואת ההיערכות כמו שאדוני המנכ"ל ציין קודם.

יעקב טסלר: מה קורה בעירך, בני ברק?

יעקב טסלר: בעצם אתה יושן באלעד אבל אתה גר בבני ברק.

יעקב טסלר: אני חייב לציין, לאו דווקא בבני ברק.

יעקב טסלר: הפניות שהגיעו, זה יכול להיות אחד שגר באשדוד או גר בעפולה או גר בעיר אחרת.

יעקב טסלר: זה לא משנה.

יעקב טסלר: מצודתו פרוסה בכל רחבי הארץ.

יעקב טסלר: בבקשה, פישי.

אפרים פישי ויזל: קודם כל תודה רבה שהזמנתם אותנו.

אפרים פישי ויזל: כבוד הוא לנו.

אפרים פישי ויזל: אני אציג את עצמי.

אפרים פישי ויזל: אני מנהל וראש אשכול בני ברק.

אפרים פישי ויזל: הסניפים שלנו מונים כ-20,000 לקוחות בבני ברק.

אפרים פישי ויזל: כמו שהיושב-ראש אמר, אנחנו בהחלט בתקופה מאתגרת מאוד, לא קלה.

אפרים פישי ויזל: במרץ אמרנו לכל הצוות, אנחנו נכנסים למלחמה.

אפרים פישי ויזל: קחו בחשבון שבמלחמה לא מסתכלים על שעות עבודה, לא מסתכלים על כלום.

אפרים פישי ויזל: אנחנו צריכים להציל נפשות.

אפרים פישי ויזל: אנחנו מתמודדים עם הרבה קשיים בגלל שזה מגזר חרדי, שכמו שדיברנו על הדיגיטל, אין להם את כל הדיגיטל, אבל לאומית מצאו פתרון ונתנו את כל הפתרונות בעניין הטלפונים.

אפרים פישי ויזל: אפשר לקבל תשובות בטלפונים, אפשר להזמין תור טלפוני, אפשר לעשות תור לרופא.

אפרים פישי ויזל: גם עכשיו בעניין הקורונה עשו משהו חדש.

אפרים פישי ויזל: המנכ"ל הגיע והוא הכניס הרבה דברים חדשים ללאומית, בפרט לבני ברק.

אפרים פישי ויזל: פיתחו משהו חדש בלאומית, שזה תור טאבלט.

אפרים פישי ויזל: זה משהו חדש.

אפרים פישי ויזל: זה רעיון שעשו את זה למגזר החרדי שאין להם סמרטפון, אין להם את האמצעים הדיגיטליים כמו אינטרנט.

אפרים פישי ויזל: עשינו שאפשר להגיע לרופא, אבל הרופא לא נמצא כי זה אזור אדום והרופא לא יכול לעבוד או שהוא בבידוד.

אפרים פישי ויזל: אי אפשר לעצור את הרפואה.

אפרים פישי ויזל: עשו טאבלט בחדר של הרופא, שזה רעיון ראשוני של לאומית, והוא מדבר על הדיאטן דרך הטאבלט כי אין לו את הסמרטפון.

אפרים פישי ויזל: אנחנו נותנים את התורים בטלפון, מדברים עם הרופאים בטלפונים.

אפרים פישי ויזל: נכון שהפניות מגיעות, ואלי אישית מגיעות הרבה פניות.

אפרים פישי ויזל: אני לא מסתכל על בני ברק, אני מסתכל על לאומית כעסק אישי שלי, ומטפל בכל הפניות שמגיעות אלי, לא משנה מאיזה מגזר.

אפרים פישי ויזל: מגיעים אלי גם מהמגזר הכללי הרבה פניות.

אפרים פישי ויזל: מטפל בכל כי אכפת לי שמישהו אחר - - - .

אפרים פישי ויזל: זה ה- DNA של כל העובדים שלנו.

אפרים פישי ויזל: הלוגו שלנו זה "לנו זה אכפת".

אפרים פישי ויזל: זה לא סיסמא, זה אמיתי.

אפרים פישי ויזל: אכפת לנו מכל לקוח.

אפרים פישי ויזל: אנחנו מתמודדים עם תחרות מאוד מאוד קשה בבני ברק בנוסף לקורונה, שזה הנושא של המעברים בין הקופות, שזה דיון בפני עצמו, אני משאיר את זה למנכ"ל.

אפרים פישי ויזל: אני חושב שאנחנו מבזבזים המון משאבים על דברים במקום להשפיע על הקורונה, אבל מנסים לעשות בכל דבר.

יעקב טסלר: אתה רואה שינוי בשבועות האחרונים מבחינת הבדיקות?

יעקב טסלר: איפה זה אוחז?

אפרים פישי ויזל: ראינו ירידה כי עשו שיתוף פעולה עם העירייה.

אפרים פישי ויזל: אני גם הייתי שם בשיתוף הפעולה.

אפרים פישי ויזל: עשינו שיתוף פעולה שהם פתחו מרכזי דיגום, אבל בהחלט יש ירידה בבדיקות.

אפרים פישי ויזל: אני לא יודע להגיד אם אנשים פשוט לא נבדקים או שפשוט אנשים פחות נדבקים.

אפרים פישי ויזל: יותר שומרים על ההנחיות, בהחלט.

אפרים פישי ויזל: רואים את זה, שזה לקח זמן.

אפרים פישי ויזל: בתחילת הדרך לקח זמן.

אפרים פישי ויזל: הכתימו את המגזר אבל הם לא קיבלו את המידע הנכון, והנגישו להם את המידע כמו שצריך.

אפרים פישי ויזל: אנשים לא ידעו בדיוק מה קורה ומה אסור ומה מותר.

אפרים פישי ויזל: לקח זמן להבין את זה אבל היום הם הרבה יותר ורואים את זה.

אפרים פישי ויזל: אני אתמול הייתי צריך לצעוק על אנשים, אל תיכנס למרפאה בלי מסיכה.

אפרים פישי ויזל: היום אני לא צריך, זה באופן אוטומטי נכנסים, מודדים חום, שומרים על ההנחיות.

יעקב טסלר: בגל הראשון היו הרבה שלא נבדקו מסיבה שלא קיבלו את התוצאות.

יעקב טסלר: היה יכול לעבור שבוע אם לא יותר עד שקיבלו את התוצאות.

יעקב טסלר: בעצם מה יש להיבדק, להתייסר, להישאר בבית?

יעקב טסלר: אני לא יודע איפה אני נמצא.

יעקב טסלר: זה היה בתחילת הדרך כמו שהמנכ"ל אמר, זה לא היה באחריות קופת החולים, זה עבר רק דרך מד"א.

יעקב טסלר: עכשיו כשזה נמצא בקופות, אז יותר קל הדבר הזה, אבל כל הנושא של הבדיקות הוא גם דבר שיש לנו מחלוקת לצערי.

יעקב טסלר: אני לא קובע שום דבר אבל זה מה שקורה.

יעקב טסלר: מה שכן ברור, שמאותו רגע, כמו שראית במצגת, 24 שעות אם יש תשובות מהבדיקות, זה פנטסטי.

יעקב טסלר: אי הוודאות שהאדם נמצא מאותו רגע שהוא הלך לדגום את עצמו, כן בבית, לא בבית.

יעקב טסלר: אסור לנו לשכוח, אני מדבר כרגע על המגזר החרדי שגרים בממוצע בבית שמונה–עשרה נפשות, ואם חס ושלום התשובה חיובית, אז המשתנים הכלליים בבית מבחינת הזהירות ועד שהוא מקבל את התשובה, הוא גם צריך לבוא ובכל זאת לנקוט משנה זהירות.

יעקב טסלר: הוא לא יכול להיכנס לבידוד למרות שהוא חייב לעשות את זה.

יעקב טסלר: אנחנו יודעים את האמת, שלא עושים את זה לא בגלל שלא רוצים, אלא אין את האפשרות.

יעקב טסלר: אין את החדרים, אין את השירותים לכל אחד ולכן הדברים האלה נותנים את היכולת לבוא ולעזור לחברה אחרי שמקבלים את התשובות, ברגע שזה יהיה חיובי כמו שציינתם, איך בכלל הקשר עם הרופא ולתת לו את כל המענה.

יעקב טסלר: במידה שהוא שלילי, אז בוודאי ובוודאי.

יעקב טסלר: אין ספק, אנחנו נמצאים במצב מאוד לא פשוט.

יעקב טסלר: מי שנמצאים בחזית זה קופות החולים.

יעקב טסלר: הם מקבלים, סופגים.

יעקב טסלר: מטבע הדברים, כמו שציינה מאיה, יש יותר תלונות בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: יכול להיות יותר בנושא של המידע, אבל אנשים שלא טוב להם.

יעקב טסלר: בואו לא נשכח, אנשים יושבים בבית, הרבה חל"ת, מעל מיליון מובטלים, אז פתאום מתחילים להרגיש לא טוב, כי אנחנו מכירים את זה שבן אדם שהוא לא עסוק, מטבע הדברים יוצאות יותר פניות מעבר לפניות הרגילות.

יעקב טסלר: לבוא ולהתמודד ולתמרן עם כל הדברים האלה, ממש לא קל.

יעקב טסלר: אני רוצה לפנות למר פרוכטר, המציל הלאומי בלאומית, קשוב לכל אחד ואחד, עושה את עבודתו נאמנה, במסירות.

יעקב טסלר: אני אישית, לא יצא לי לדבר איתך, לא יצא לי להכיר אותך.

יעקב טסלר: אני רואה אותך פה לראשונה, אבל מהצוות אני שמעתי המון על העזרה שלך 24/6.

יעקב טסלר: אפשר להעיר אותך באמצע הלילה.

יעקב טסלר: לפעמים הם אומרים שהם לא מצליחים להעיר אותך בגלל שאתה עונה מייד, אז אני לא יודע איך זה עובד, או שאתה ישן או שאתה לא ישן או שיש לך מישהו שמחזיק במכשיר, עשית איזו תורנות עם מישהו.

יעקב טסלר: אני לא יודע אבל זה מה שהם מספרים.

יעקב טסלר: בתור איש קשר בקהילה, איך אתה רואה את הדברים במצב הלא פשוט שאנחנו, אתה נמצא?

יעקב טסלר: בבקשה.

מנחם פרוכטר: תודה שזימנתם אותי.

מנחם פרוכטר: אחרי שכולם כבר דיברו פה וכולם כבר השמיעו את מה שהיה להם להגיד, רציתי רק לציין שאני מאוד חלש בדיבורים.

מנחם פרוכטר: משתדל יותר לעשות.

מנחם פרוכטר: זה מה שלימדו אותי בקופה.

מנחם פרוכטר: רואים את זה אצל כולם.

מנחם פרוכטר: מה שנשאר זה להודות באמת למנכ"ל היקר ולראש חטיבת הלקוחות על העזרה תמיד.

מנחם פרוכטר: אין פנייה שפונים להנהלת הקופה, כמעט ואני לא מקבל את התשובה לא.

מנחם פרוכטר: זה לא מובן מאליו.

יעקב טסלר: יש מעשים, לא דיבורים, יפה, ולכן אנחנו רואים את זה במשך כל הדרך שאנחנו פונים אליכם, יש את ההיענות המהירה.

יעקב טסלר: אני רוצה לפנות בבקשה, מבחינתי הוא רב, לרב אפרים רוזנשטיין, מנהל השיווק במגזר.

יעקב טסלר: אפרים, אתה איתנו?

קריאה: הוא עזב את השיחה.

יעקב טסלר: ברשותך, אדוני המנכ"ל, רציתי לשמוע קצת איך הוא רואה את הדברים על העזרה התמידית.

יעקב טסלר: "אין מוקדם ומאוחר בתורה", ככה כתוב.

יעקב טסלר: כל אחד תורם את חלקו.

יעקב טסלר: ברגע שיש לנו רכב, כל אחד הוא גלגל.

יעקב טסלר: אנחנו לא יכולים להניע בלי ארבעה גלגלים.

יעקב טסלר: יש את המנוע, יש את הסדר המסוים איך שזה עובד.

יעקב טסלר: כל אחד תורם את חלקו.

יעקב טסלר: התברכת באנשים נפלאים, מלאכים, עושים את העבודה במסירות, בנאמנות.

יעקב טסלר: אכפת להם, קשובים.

יעקב טסלר: נשאר לי אלא לברך אותך על כך שיש לך את האנשים הנפלאים סביבתך, שאני מכיר, ואת האנשים שהצלחתי יותר להכיר יחד עם הצוות.

יעקב טסלר: שלום אדוני הפרופסור, שלמה וינקר, מה שלומך?

שלמה וינקר: בסדר גמור.

יעקב טסלר: איך אתה עובר את הימים האלה?

שלמה וינקר: אני עובד קשה מאוד.

שלמה וינקר: אנחנו החלטנו בלאומית שאנחנו נמשיך בעור שיננו להמשיך לנהל את כל נושא הקורונה באופן מרכזי.

שלמה וינקר: ההנחיות משתנות מיום ליום, מורכבות, לכן אנחנו החלטנו שקשה לנו ללמד את כל אלפי העובדים שלנו, הרופאים והאחיות את הנהלים, וכמובן הצוות האדמיניסטרטיבי, לכן את כל נושא הקליטה, מעקב ושחרור של חולי הקורונה אנחנו עושים באופן מרכזי.

שלמה וינקר: אני מנהל את כל האופרציה הזאת.

שלמה וינקר: כל מקרה חריג מגיע לידיעתי.

שלמה וינקר: כל מחולל חמצן, כל פינוי שמתעכב.

שלמה וינקר: הכול נמצא תחת השליטה הישירה שלי, אפשר להגיד 24/7 כבר מחודש מרץ.

שלמה וינקר: אנחנו כרגע בהפוגה.

שלמה וינקר: אני מקווה שהיא תימשך אבל אנחנו נערכים לזה שגם ההפוגה הזאת תתגבר בחזרה.

שלמה וינקר: בסך הכול הצוות שלנו רכש מיומנות עם הזמן, וממשיכים ככה.

יעקב טסלר: אכן אנחנו מקווים כך.

יעקב טסלר: כשאומרים שהיה גל ראשון, גל שני, איך שאני ראיתי את הדברים, זה לא היה גל ראשון ושני, זה היה גל שמתמשך.

יעקב טסלר: לא זיהינו את זה ככה.

יעקב טסלר: אנחנו חשבנו לרגע שהכול בסדר.

יעקב טסלר: אחד מהדברים שדיברנו פה בחדר בזמנו עם משרד הבריאות, דיברנו בנושא של ההסברה.

יעקב טסלר: כשהציבור הבין שבעצם בגדול זה מאחורינו, כל אחד ראה לנכון להתנהל כפי שהוא התנהל.

יעקב טסלר: אני לא מדבר על אלה שלא יכלו לחזור לעבודה, זה כבר היה בעיה אחרת, אבל מבחינת התפיסה ראו את זה אחרת והגענו לאן שהגענו.

יעקב טסלר: נכון שיש איזה הפוגה כרגע, אבל אסור לנו לשכוח שעדיין זה לא מאחורינו.

יעקב טסלר: צריכים הלאה לנקוט את משנה הזהירות.

יעקב טסלר: הנושא של ההסברה, אפשר לראות את זה שהרבה פניות שמגיעות זה מגיע לנושא של המידע.

יעקב טסלר: אם אנחנו נצליח להטמיע בציבור שעדיין אנחנו לא הבאנו את החיסון ולא נעלם הנגיף הזה מחיינו ולא נהיה בפוקוס על זה, אנחנו מאוד מהר נגיע שוב למצב שאנחנו לא רוצים להגיע למקום הזה.

יעקב טסלר: אני רוצה לסכם כך, ברשותכם.

יעקב טסלר: פגשתי אנשים נפלאים, עושים עבודה מדהימה.

יעקב טסלר: יחד עם זאת, אסור לנו לשכוח את העבודה היום-יומית שיש לנו, את הפניות היום-יומיות.

יעקב טסלר: באיזשהו מקום, אני לא אכנס כרגע באיזה מקומות אבל אנחנו כן שומעים הרבה, היות שיש את הבעיה של כוח האדם, זו מציאות מסוימת בכל המקומות, כן נופלים דברים בין הכיסאות.

יעקב טסלר: לא שלא רוצים, לא שלא יכולים.

יעקב טסלר: המצב לא מאפשר.

יעקב טסלר: צריכים לתת את הדעת על זה שלאחרונה מגיעות הרבה תלונות, שאלה שהם פונים בנושא הקורונה מקבלים איזה יחס מועדף, תוצאות בדיקות.

יעקב טסלר: היום הנושא של המלונות כבר ירד מהפרק.

אפרים פישי ויזל: ברוך השם.

יעקב טסלר: אני גם אומר ברוך השם.

יעקב טסלר: המון פניות.

יעקב טסלר: כנראה גם רצו לבחור גם את המקום, גם את המלון, איזה קומה, איזה נוף.

יעקב טסלר: אנחנו מכירים את הדברים האלה.

יעקב טסלר: אומרים, הקורונה עשה הרבה דברים טובים.

יעקב טסלר: יש הרבה אנשים שבחיים לא ראו מלון ויש להם את האפשרות לעשות את זה, אז אנחנו יכולים להבין אותם למה הם ביקשו.

יעקב טסלר: אם אפשר לתת להם את הנוף המתאים ואת המקום המקסים, למה לא? יש הרבה דברים שמהעומס, מהלחץ, נופלים.

יעקב טסלר: משתדלים שלא אבל צריכים לתת יותר את הדגש, בלי להיכנס לפרטים.

יעקב טסלר: אני שמח לשמוע על שיתוף הפעולה שיש בוועדה עם מחלקת פניות הציבור אצלכם בקופה.

יעקב טסלר: אני לא אכנס כרגע לשאר הדברים.

יעקב טסלר: אני התרשמתי מאוד מהמצגת, איך שאתם עובדים בפניות הציבור, הגישה הנכונה, הדרך הנכונה.

יעקב טסלר: בנושא של המוקד, יש יותר פניות מאשר ברגיל.

יעקב טסלר: האם תגברתם?

יעקב טסלר: האם הרחבתם את שעות הפעילות של המוקד?

חיים פרננדס: באופן עקרוני התשובה היא כן.

חיים פרננדס: כמו ששרית ציינה קודם, את כל עולם הקורונה אנחנו מנהלים במוקדים נפרדים, כלומר את הקליטה ואת הליווי ואת השחרור.

חיים פרננדס: הוספנו עשרות נציגים כדי לטפל בעולם הקורונה.

חיים פרננדס: יש לנו את 507*, זה המוקד של היום-יום שהוא יוכל להמשיך ולעבוד.

חיים פרננדס: אני יכול לספר לכם שלפני כמה שבועות היה לנו התפרצות של קורונה בתוך המוקד עצמו.

חיים פרננדס: כמה נציגים ונציגות חלו בקורונה וזה שיבש מאוד את האירוע.

חיים פרננדס: אנחנו עדיין בתוך המוקדים האלה וזה קורה למרות שאנחנו עובדים בקפסולות ומשתדלים לעבוד מרחוק וכו', אבל עדיין חלק מהנציגים והנציגות מגיעים פיזית למתקנים עצמם.

חיים פרננדס: הייתה לנו איזושהי תקופה שבאמת היה לנו חוסר בכוח אדם, אבל ברוך השם התקופה הזו מאחורינו ואנחנו גם מהעניין הזה מפיקים לקחים.

יעקב טסלר: בכל עניין ועניין אנחנו מפיקים.

יעקב טסלר: שוב תודה רבה.

יעקב טסלר: אני מודה לך אישית שהגעת לכבד אותנו, ושנדע רק טוב.

יעקב טסלר: תודה לכם.

יעקב טסלר: הישיבה נעולה.