הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 23, פרוטוקול מספר 65, 2020-09-15 10:20

עפר שלח: בוקר טוב, אני מקווה שכולם הגיעו בשלום למרות תלאות הדרך.

עפר שלח: אנחנו בדיון שעוסק בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, שהוא למעשה הפרי הראשון של תהליך הבדיקה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במשבר הקורונה.

עפר שלח: זמן לומר שהבדיקה הזאת ככללה, בוודאי גם החלק הזה אבל ככללה היא לא רק מתחייבת, היא אולי אחד הכלים החשובים במשבר שהוא משבר מתמשך, לצערנו יהיה איתנו בוודאי בהשלכותיו הכלכליות אבל כנראה גם הבריאותיות עוד הרבה זמן, לכן גם המבקר ונציב תלונות הציבור וגם הוועדה תורמים את חלקם על ידי בירור אספקטים שונים של טיפול המדינה במשבר הזה.

עפר שלח: כאמור, זה מתחיל בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, וכאן המקום לברך גם את הממונה, אסתי, על עבודה מהירה וטובה, וגם את משרד המבקר בכלל.

עפר שלח: נפתח את הדיון.

עפר שלח: המבקר, בבקשה.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: תודה רבה, אדוני יושב-ראש הוועדה, חבר הכנסת עפר שלח, מכובדיי, ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור, יתר עובדי הנציבות, מכובדיי כולם, אנחנו מתכבדים לעשות שימוש שפעם ראשונה בעצם בסמכות שניתנה בחוק למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות ציבור, הוא להגיש דוח מיוחד בעניין בירור התלונות על ידי נציבות תלונות הציבור אשר במשרד מבקר המדינה, במהלך תקופת הקורונה.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: תקופת הקורונה, התקופה שמתייחסת פה, היא תקופה שעד יוני הייתה מאתגרת.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: הייתה מאתגרת עבור הגופים הנילונים, משרדי הממשלה, הייתה מאתגרת ביותר עבור אזרחי מדינת ישראל והייתה מאתגרת גם כמובן עבור מי שעוסק בתלונות ציבור וגם בפניות ציבור.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אנחנו רואים חשיבות רבה בהגשת הדוח המיוחד על מנת להעביר מסר מאוד משמעותי, שבפרט בעת הזו חשוב מאוד שכלל הגופים הציבוריים, עיניהן תהיינה כרויות וקשובות לפניות ותלונות הציבור, בפרט בעת הזו כשאנחנו יודעים על מאות אלפי אם לא אפילו מיליון תושבים שנזקקים לסיוע הן כמובטלים, הן כי יצאו לחל"ת, את אותם בעלי עסקים, גורמים שונים ומשונים שמבחינת הסקטור הציבורי נדרשים לסייע בידי הציבור.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: חשוב מאוד שתהיינה את אותה אוזן קשבת, פה שיוכל לסייע ולעמוד לרשות הציבור.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני גם אציין שמשרדנו מוביל בנושא הזה, וגם לאחר שראינו את ההתנהלויות של נציבות תלונות ציבור בכל העולם, בחנו ובחרנו להגיש את הדוח הזה אשר יפורט בהמשך, ואני אגיד גם שיש חשיבות רבה בעת הזו גם מצד אלה שעוסקים בתלונות הציבור, לדעת לעסוק בכך בצורה מתקדמת, בצורה קצרה, בצורה תמציתית ובצורה יעילה.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אשר על כן אנחנו נערכנו לזה, הנגשנו את עצמנו הרבה יותר בהיבט של מענה טלפוני, מענה קצר מול הגופים הנילונים, מתן סיוע לפונים באופן מיידי ככל הניתן ובפרט שחלק מהאירועים שמצוינים פה, אתם תראו שנגעו ממש לנושאים שנגעו לאנשים ברמה הפרטנית והיו מאוד דחופים מבחינתם לבירור.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני רוצה גם לשבח בהזדמנות הזו את הגופים הנילונים שהבינו את גודל השעה ואת הצורך של היענות מהירה ויעילה לפניות מבררי התלונות מצד משרד מבקר המדינה.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: נמצא איתנו גם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, מאיר שפיגלר, שחלק גדול מהדוח עסק בנושאים שטופלו על ידם, ואני רוצה להודות למוסד לביטוח לאומי ולברך אותו גם על שיתוף הפעולה לו אנחנו זוכים במשרד מבקר המדינה בכובעינו כנציבות תלונות הציבור, וההבנה היא שצריך וראוי לתת מענה לכל פונה עם כל נושא שעולה על ידו.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: תודה רבה גם לך, חבר הכנסת שלח על קיום הדיון בנושא.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני חושב שזה חשוב ביותר כדי להעלות את המודעות ולטייב את השירות הציבורי.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: אני רוצה לציין, ד"ר בן מנחם יודעת, כבר אתמול ניהלנו למעשה דיון ספציפי שנגע לאיכות המענה, איכות המידע שהציבור מקבל תוך כדי המשבר הזה בעיקר בהיבט הבריאותי, ויצא בעצם בתוך סעיפים מסוימים בדוח, אז אנחנו לא מחכים ומשתמשים בזה מייד, ונעשה את זה בטח גם בשבועות הבאים.

עפר שלח: אני מבקש מד"ר אסתי בן חיים להציג את הדוח.

עפר שלח: בבקשה.

אסתר בן חיים: (הצגת מצגת) בבקשה, נעבור למצגת שלנו.

אסתר בן חיים: כפי שציין נציב תלונות הציבור, למעשה מדובר לראשונה בשימוש בסמכות של נציב תלונות הציבור להוציא דוח מיוחד, והנציב, מר מתניהו אנגלמן, ראה באמת במשבר כאירוע כזה שמצדיק הוצאת דוח מיוחד, והנציבות אכן שקדה על הוצאת הדוח הזה.

אסתר בן חיים: כמו שאנחנו רואים למעשה, הנציבות רואה בקושי של האדם הבודד עולם ומלואו.

אסתר בן חיים: למעשה היא מביאה את קולו של הפרט ומעצימה אותו, ולכן מאוד מאוד חשוב שכלל הגופים, יהיו להם נציבים או ממונים על פניות ציבור שיטפלו באותן תלונות ויתנו מענה גם בתקופות חירום, וכפי שאתם רואים כאן ציטוט מתוך הדוח, שבו למעשה אנחנו מדגישים את החשיבות של הטיפול בתלונות, בעיקר במצבים שהם משבריים.

אסתר בן חיים: מייד עם תחילת המשבר הנציבות נערכה לטפל בפניות.

אסתר בן חיים: כאן היה לי מאוד מאוד חשוב להראות לכם את הטיפול על פי אירועים בציר הזמן, שקרו.

אסתר בן חיים: אתם תראו שלמעשה הגל שהגיע לנציבות הוא למעשה האפטרשוק, זאת אומרת, ברגע שהיה המשבר, אנשים פנו לגופים.

אסתר בן חיים: בחלק מהמקרים הם עמדו בפני שוקת שבורה ורק אחרי כן הם פנו אלינו, ולכן באמת אנחנו יכולים לראות את העלייה הגדולה דווקא אחרי שבאמת היה עוצמת הגל שהתחיל, והסגר וכו'.

אסתר בן חיים: אנחנו מראים את זה באמת כדי לקבל את המושג וגם כדי להבין את הצורך בהיערכות לקראת הבאות, כי כמו שאנחנו רואים, אנחנו באמצעו של גל נוסף ומי יודע כמה עוד גלים יהיו לנו.

אסתר בן חיים: אם אנחנו נסתכל בנתונים הכלליים של התלונות שהתקבלו בנציבות, אנחנו יכולים לראות שבתקופת הדוח, אגב, אנחנו מדברים מה-15 במרץ ועד סוף יוני, קיבלנו 4,684 מכתבי תלונה.

אסתר בן חיים: למעשה יש כאן גידול של 16% במכתבי התלונה לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019.

אסתר בן חיים: 36% ממכתבי התלונה שהנציבות קיבלה עסקו באופן ישיר בקורונה.

אסתר בן חיים: אמנם נכון, אנחנו יכולים לראות ש-75% ממכתבי התלונה שנגעו למשבר הקורונה היו על המוסד לביטוח לאומי, אבל אנחנו צריכים לזכור שאנחנו מדברים על משבר כלכלי ומדובר בתלונות שנוגעות לרשת הביטחון הסוציאלי שהמדינה נתנה לאזרחים, ולכן מטבע הדברים שהמוסד לביטוח לאומי הוא זה שעמד בחזית.

אסתר בן חיים: אנחנו כן רוצים לבוא ולהגיד, נכון, היום זה נתון לפתחו של המוסד לביטוח לאומי, אבל יכול להיות שמחר זה יכול להיות גם על גוף אחר.

אסתר בן חיים: זה יכול להיות גם על משרד הבריאות לצורך העניין, אם יעלו החולים במידה כזו שלא ניתן יהיה לתת את הטיפול הרפואי המספק, ולכן אנחנו חושבים שהגופים צריכים להיערך וללמוד ממה שקרה כדי לדעת להתמודד עם הבאות.

אסתר בן חיים: פרט באמת כמו שראינו, ש-75% ממכתבי התלונה בנוגע לקורונה נגעו למוסד לביטוח לאומי, היו גופים נוספים שעליהם התקבלו תלונות, כמו שאתם יכולים לראות, רשות המיסים, משרד החינוך, משרד הבריאות ומשרד התחבורה והבטיחות בדרכים.

אסתר בן חיים: תוצאות הבירור, אתם יכולים לראות, אנחנו רואים שלמעשה בתקופת הדוח, ב-73.8% מהתלונות אנחנו הצלחנו לסייע למתלוננים בפתרון הבעיה.

אסתר בן חיים: אני רוצה לחדד את זה.

אסתר בן חיים: זה לא אומר שהתלונות היו מוצדקות, כי הראיה שלנו לא הייתה ראיה בהכרח של מוצדקות התלונה.

אסתר בן חיים: הראיה שלנו הייתה איך אנחנו מגיעים לפתרון הבעיה של המתלונן שהגיע אלינו.

אסתר בן חיים: כפי שאתם רואים, למעשה אנחנו מדברים על גידול של 80% בשיעור הסיוע שאנחנו נתנו למתלוננים בפתרון הבעיה.

אסתר בן חיים: כאשר אנחנו מסתכלים על מאפייני המתלוננים לגבי המגדר, אנחנו יכולים לראות שבעיתות שגרה מי שפונה לנציבות הם בדרך כלל הגברים, 60% לעומת 40% נשים.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים היפוך של המגמה, אבל ההיפוך הזה למעשה מתכתב באופן ישיר עם הנתונים של שירות התעסוקה ושל אגף הכלכלנית הראשית במשרד האוצר, שמדברים על זה שעיקר הפגיעה הייתה אצל נשים כי הן אלו שהוצאו לחל"ת, הן אלו שלמעשה היו מובטלות, כך שזה באמת עולה בקנה אחד עם הנתונים שאנחנו יכולים לראות.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: רק אני רוצה להתערב שנייה אחת.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: חבר הכנסת שלח, אני חושב שפה באמת המקום לחשוב בתוכניות הסיוע גם בראיה הצופה פני עתיד, איך ממקדים את הסיוע בהיבטים נוספים גם לסוגיה הזאת של ריבוי הנשים בעצם שנפגעו.

עפר שלח: אני חושב שזה נובע ממעמדן החלש יחסית במקומות העבודה.

עפר שלח: אני לא בטוח שהביטוח הלאומי יכול לעשות עם זה משהו.

עפר שלח: זה במסגרת זה שנשים צריכות להיות יותר חזקות במקומות העבודה מלכתחילה.

אסתר בן חיים: כאשר אנחנו מסתכלים על מאפייני המתלוננים מבחינת מקום המגורים שלהם, ואגב, הנתונים הם ל-100,000 נפש, אנחנו יכולים לראות שמספר התלונות הגבוה ביותר לנפש הוא בתל אביב, כאשר המספר הנמוך ביותר לנפש הוא בצפון.

אסתר בן חיים: אגב, לאור הנתונים האלה, ואנחנו ראינו את זה גם בדוח השנתי שלנו שהצגנו כאן בוועדה לא מכבר על שנת 2019, שיש לנו בעיה במחוז צפון ולכן הנציב באמצעות הנציבות עושים צעדים להגדיל את התלונות במחוז הצפון.

אסתר בן חיים: שוב, אנחנו צריכים לדעת שאנחנו כפופים למגבלות הקורונה, אבל בין היתר אנחנו פתחנו בפרויקט שנקרא "הנציבות בקהילה".

אסתר בן חיים: פתחנו מקום נוסף באמצעות ארגון חברתי שעוסק במיצוי זכויות, כרמיאל, שבו נציגים של הנציבות יורדים לשטח, מדריכים את המתנדבים של אותו ארגון כיצד הם יכולים להסתייע בנציבות וגם הנציגים של הנציבות מלקטים תלונות בשטח.

אסתר בן חיים: בנוסף לזה, הנציבות מקיימת לראשונה שיתוף פעולה עם מכללת צפת, שם אנחנו נותנים ליווי מקצועי לקליניקה שעוסקת בבירור תלונות ציבור ובמיצוי זכויות, כאשר גם כאן חלק מהתפקיד של אותם סטודנטים בקליניקה זה ללקט תלונות ולהעביר אותן לטיפול הנציבות, וגם אנחנו חושבים בהיבט של פרסום ממוקד לאוכלוסייה במחוז הצפון.

חמד עמאר: את חושבת שזה המגזר הלא יהודי?

אסתר בן חיים: בהחלט, ולכן אנחנו ממקדים.

חמד עמאר: אולי בגלל איבוד אמון.

אסתר בן חיים: כן.

אסתר בן חיים: אני גם אגיד שבנוסף, מאחר והזכרתי את הנושא של הנציבות בקהילה, אני יכולה לציין שבימים אלו אנחנו יצאנו בקול קורא נוסף לגבי פתיחת שיתוף פעולה גם עם למעשה ארגון שעוסק במיצוי זכויות בחברה הערבית, ואנחנו ממש בימים אלה אמורים לבחון את ההצעות שקיבלנו ולצאת לשטח גם בעניין הזה.

אסתר בן חיים: אם אנחנו מסתכלים על דרך הגשת התלונות, מאחר וכפי שאמרתי קודם, הלשכות לקבלת הקהל נסגרו לפחות חלק נכבד מהתקופה בגלל ההנחיות של משרד הבריאות והנגישות אליהן הייתה פחותה, אנחנו רואים שקיימת עלייה בהגשת תלונות באמצעים דיגיטליים, וירידה בהגשת תלונות באמצעות קבלת קהל.

אסתר בן חיים: עם זאת, כמו שציין הנציב, הנציבות נערכה למצב המאוד מיוחד, ובמקרים שבהם התרשמנו שמדובר באנשים שקשה להם לפנות באמצעים המקובלים או באמצעים מקוונים, אנחנו אפשרנו גם קבלת תלונות באמצעות הטלפון, ואני חושבת שבכך באמת הצלחנו לסייע לאוכלוסיות כאלה שזקוקות לסיוע.

אסתר בן חיים: למרות שהנציבות למעשה מתמקדת בפתרון הבעיה של המתלונן הספציפי, במקום שבו הנציבות מזהה, וזה באמת הנחיה מאוד מפורשת של הנציב, במקום שאנחנו מזהים ליקוי מערכתי, אנחנו למעשה משקפים את זה לגופים הנילונים או הגופים הציבוריים שעליהם הוגשה תלונה, ואנחנו גם עוקבים אחרי תיקון הליקוי.

אסתר בן חיים: כך למשל, הגיעה לנציבות תלונה ממתלונן שהתפטר בגלל החשש שהוא יידבק במקום העבודה בנגיף הקורונה וידביק את אימא שלו שהיא קשישה, שאיתה הוא גר, ונמצאת בקבוצת סיכון.

אסתר בן חיים: תחילה הוא נענה על ידי המוסד לביטוח לאומי שההתפטרות שלו אינה מוכרת כפיטורים והזכאות תחל רק אחרי 90 יום, אבל אחרי פנייה של הנציבות, המוסד שב ובחן את הסוגיה ושינה את החלטתו.

אסתר בן חיים: ההתפטרות הוכרה כמוצדקת, הוא נמצא זכאי לגמלה החל ממועד הפסקת העבודה שלו והוא למעשה קיבל סכום של 13,000 שקלים.

אסתר בן חיים: רשות המיסים, לדוגמא.

אסתר בן חיים: המערכת של רשות המיסים לא אפשרה הגשת בקשה למענק באופן דיגיטלי למי שאין לו מספר תעודת זהות, אבל ישנם כאלה שהם תושבים שאינם אזרחים ואין להם מספר תעודת זהות ולא יכלו לפנות במערכת הדיגיטלית.

אסתר בן חיים: בעקבות הבירור של הנציבות, רשות המיסים הפיקה מספרי זיהוי מיוחדים שאפשרו הגשת הבקשה.

אסתר בן חיים: משרד החינוך - הגיעה אלינו תלונה מילד שנמצא בגן של החינוך המיוחד בבני ברק, שם היו צריכים להגיש בקשה לוועדת זכאות ואפיון, וכן אנשי הצוות החינוכי, במקרה הזה הגננת, תוכל להזין את הנתונים מאחר ועדכון הנתונים נעשה באופן דיגיטלי.

אסתר בן חיים: בבני ברק לא לכל הגננות ישנה נגישות למחשבים והקורונה באמת החריפה את הבעיה הזאת.

אסתר בן חיים: חלפו להם המועדים להגשת הבקשות והמתלונן שלנו אמר, תראו, אנחנו לא יכולים להגיש את הבקשה לילד כי הזמן חלף.

אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות של הנציבות אישר משרד החינוך את ההארכה של המועדים להגשת הבקשות לילד של המתלוננת, ועוד יותר יפה, לעוד 100 ילדים נוספים במצבו בעיר בני ברק.

אסתר בן חיים: אלו באמת מספר דוגמאות מאוד מאוד מצומצם מדברים שהנציבות באמת סייעה והביאה לתיקון ליקוי כללי.

אסתר בן חיים: נצלול קצת יותר לעומק.

אסתר בן חיים: כפי שאמרנו, 75% מהתלונות היו או נגעו למוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: אם נשאל באמת למה יש יותר תלונות על המוסד לביטוח לאומי, אז קודם כל כפי שציינתי, התלונות למעשה נגעו ברשת הביטחון הסוציאלי של התושבים ולכן מטבע הדברים שהמוסד לביטוח לאומי כפי שאמרתי, נמצא בחזית.

אסתר בן חיים: מעבר לזה אני רוצה לציין שבהקשר של המוסד לביטוח לאומי ראינו מעורבות מאוד גדולה ברשתות החברתיות, זאת אומרת, אנשים שקיבלו מענה בנציבות לפנייה שלהם, הפיצו את זה ברשתות החברתיות דווקא באמת בהקשר של המוסד לביטוח לאומי, ואז גם קיבלנו הרבה מאוד פניות.

אסתר בן חיים: בנוסף לזה אני חייבת לציין שהפעולות שנעשות במוסד לביטוח לאומי הן פעולות יותר מורכבות.

אסתר בן חיים: הנושא של קבלת דמי אבטלה זה תהליך שהוא יותר מורכב.

אסתר בן חיים: צריך לבדוק מתי האדם יצא לחל"ת או פוטר, צריך למסור נתוני שכר, צריך לבדוק תקופות אכשרה.

אסתר בן חיים: זה באמת הליך שהוא יותר מורכב, הייתי אומרת אפילו, אחד מהתהליכים היותר מורכבים מבין הגופים הציבוריים ולכן מטבע הדברים שהוא גורר באמת אולי יותר בעיות.

אסתר בן חיים: בנוסף לזה הקריסה של המוקד הטלפוני.

אסתר בן חיים: שוב, אנחנו יודעים, אנחנו קיבלנו את הנתונים.

אסתר בן חיים: מעל 600,000 פניות טלפוניות ביום.

מאיר שפיגלר: מעל מיליון בחלק מהימים.

אסתר בן חיים: אני מניחה שמנכ"ל המוסד לביטוח לאומי יפרט יותר, אבל זה בהחלט גרם לקריסה של מערכת המידע.

אסתר בן חיים: אם לא היה מי שימסור את המידע לאנשים, מטבע הדברים שאנשים היו מתוסכלים יותר והגיעו יותר תלונות, וזה דרך אגב אחד הדברים שאנחנו נגיד בהמשך לגבי הפקת הלקחים.

אסתר בן חיים: כמו שאנחנו רואים, יש לנו גידול למעשה של 500% בתלונות על המוסד לביטוח לאומי ביחס לאותו פרק זמן בשנת 2019.

אסתר בן חיים: אם נעבור על נושאי התלונה העיקריים שקיבלנו על המוסד לביטוח לאומי, אנחנו יכולים לראות שעיקר התלונות נגעו לנושא של עיכוב בטיפול, על אופן החישוב, בעיקר כמובן כמו שאנחנו רואים, על דמי אבטלה כפי שאתם יכולים לראות גם מהשקף.

אסתר בן חיים: מעל 90% מהתלונות על המוסד לביטוח לאומי נגעו לתביעות לדמי אבטלה וגם על הנושא של ההכרה בזכאות.

אסתר בן חיים: זה יכול להיות באמת טענות מטענות שונות.

אסתר בן חיים: אני כן חייבת להגיד מילה טובה בהקשר הזה למוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: קודם כל אני חייבת להגיד שניכר שהמוסד לביטוח לאומי עשה באמת מאמצים רבים כדי ליצור אפיקים למתן מידע, אם זה באתרי האינטרנט, אפילו ברשתות, בפייסבוק, אבל זה לא היה מספק כי לעיתים המידעים שנמסרו באתר היו פחות ידידותיים, לעיתים הם לא היו מספיק ברורים, לעיתים היו דברים שהיו חסרים, מידע שהיה חסר, וזה משהו שצריך לקחת אותו באמת לעתיד ולחשוב איך משפרים.

אסתר בן חיים: גם מילה טובה בהקשר שלנו, של הנציבות.

אסתר בן חיים: אני חושבת שגם הנציבות וגם המוסד לביטוח לאומי לא עומדים משני צידי המתרס.

אסתר בן חיים: אנחנו עומדים מצד אחד של המתרס והמטרה שלנו לראות איך אנחנו מסייעים בצורה הטובה ביותר לציבור, איך אנחנו מביאים לשיפור השירות לציבור.

אסתר בן חיים: אנחנו ראינו באמת שקיבלנו קשר ישיר עם המוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: זכינו ואנחנו זוכים גם היום לשיתוף פעולה טוב מאוד איתם, ואני חושבת שבהחלט קיימת ההבנה שאנחנו עושים את זה במטרה לשפר את השירות, במטרה לשקף דברים על מנת שניתן יהיה לשפר אותם.

אסתר בן חיים: אז על מה הנציב מצביע בדוח?

אסתר בן חיים: ניסינו באמת על קצה המזלג לתמצת את הדברים.

אסתר בן חיים: קודם כל על החשיבות בחיזוק הנציבים והממונים על תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: למעשה, וזה דרך אגב בכל הגופים שעוסקים בטיפול בציבור, הנציבים והממונים על פניות הציבור הם מובילי הדגל.

אסתר בן חיים: הם משמשים אמצעי הבקרה הפנימי על רמת השירות שנותנים הגופים, והם גם פועלים לשיפור שלו, ולכן דרך אגב, אני יוצאת כאן באמת בקריאה שחשוב לראות אותם כעובדים חיוניים.

אסתר בן חיים: היו מקרים שבהם עובדים כאלו או מי שמטפל בתלונות הוצא לחל"ת.

אסתר בן חיים: אני חושבת שבמצבים כאלה חשוב עד מאוד שהממונים והנציבים יהיו במוקד הדברים ויוכלו לסייע ולהראות את הערך המוסף של העבודה שלהם לשיפור הדברים.

אסתר בן חיים: צריך לראות איך אנחנו משתמשים במשבר הזה כהזדמנות לגופים לבחון את ההיערכות שלהם גם לשעת חירום אבל גם לעיתות שגרה.

אסתר בן חיים: צריך לבחון את שיטות העבודה וצריך להפיק לקחים.

אסתר בן חיים: המשבר צריך לשמש לנו הזדמנות לבחון תהליכים לייעול של תהליכי העבודה והשירות בבחינת של גם לשפר וגם לפשט.

אסתר בן חיים: הנציב מצביע על כך שצריך לשים לב לאוכלוסיות שזקוקות לעזרה, בוודאי ובוודאי שבעיתות שגרה אבל בטח ובטח שבעיתות משבר.

אסתר בן חיים: אנחנו ראינו אנשים שפנו אלינו עם מצבים מאוד קשים.

אסתר בן חיים: כך לדוגמא, תושב חיפה שפנה אלינו בסמוך לליל הסדר וסיפר לנו כי הוא ואשתו הם מעל בני 70, מתגוררים עם החמות שלהם שהיא ניצולת שואה בת 99.

אסתר בן חיים: בגלל ההגבלות שהוטלו ובגלל המצב הרפואי הקשה של שני בני הזוג האלה שהם מעל 70, הם לא יכולים לצאת לרכוש מוצרי מזון ותרופות.

אסתר בן חיים: המתלונן מסר לנו שהוא אכן פנה גם לעירייה וגם למוסד לביטוח לאומי, אבל על אף שהוא נענה באדיבות, אף אחד מהם לא עזר לו ולא חזר אליו, לא סייע לו.

אסתר בן חיים: בעקבות ההתערבות המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהלת האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה, ובשיחה שקיימנו עם המתלונן אחרי החג, הוא אכן מסר לנו שהדברים באו על תיקונם והוא הודה מאוד לנציבות על הטיפול בו.

אסתר בן חיים: שוב, דברים כאלה לא צריכים להגיע לנציבות.

אסתר בן חיים: כל הזמן צריכים להיות לנגד עינינו אותם אנשים שזקוקים באופן מיוחד לסיוע שלנו.

אסתר בן חיים: חשוב מאוד שיתוף הפעולה בין הגופים.

אסתר בן חיים: לא אחת הנציבות מצאה את עצמה למעשה גורמת לחיבור בין שני גופים.

אסתר בן חיים: אנחנו חושבים שהחיבור הזה יכול להיעשות גם בין הגופים, בינם לבין עצמם.

אסתר בן חיים: אתן דוגמא למשל.

אסתר בן חיים: על פי החוק בנושא מענק לכל אזרח, לא זכאי למענק מי שבין היתר היה חייב בהגשת דוח למס הכנסה עבור שנת המס 2018 ולא הגיש אותו.

אסתר בן חיים: הפונה שפנה אלינו טען שהוא לא היה חייב בהגשה אבל עדיין הוא נידחה על ידי המוסד לביטוח לאומי.

אסתר בן חיים: הנציבות ערכה כאן בירור עם שני הגופים, גם עם רשות המיסים וגם עם המוסד לביטוח לאומי, ועלה שהיה מקום לסגור את התיק זה מכבר ולא היה צורך כאן בהגשת הדוח, ושוב, למעשה הנציבות, מה שהיא עשתה, היא פשוט חיברה בין שני הגופים האלה, אבל אנחנו סבורים שהדבר הזה יכול היה להיעשות בינם לבין עצמם מבלי לערב את הנציבות.

אסתר בן חיים: כפי שהנציבות הגמישה את החשיבה שלה בדרכי הפעולה שלה, כך גם הגופים צריכים לעשות את זה.

אסתר בן חיים: צריכים לראות איך אפשר לצמצם את החיכוך בין האזרחים לבין הגופים.

אסתר בן חיים: אם ניקח לדוגמא את המוסד לביטוח לאומי, אז איך למשל אפשר לקצר את התהליך.

אסתר בן חיים: למשל, הגדלה של העברת המקדמות בטרם שהושלמו כל פרטי התביעה או איך המוסד לביטוח לאומי יכול להשתמש בנתונים שכבר קיימים בידיו כדי לאשר תביעות מבלי שיוגשו כל המסמכים שעומדים על כך.

אסתר בן חיים: פישוט הביורוקרטיה.

אסתר בן חיים: בטוח שאם היינו מצליחים לפשט את התהליך הזה ולקצר אותו, זה היה בהחלט מקטין ממספר התלונות שהנציבות קיבלה.

אסתר בן חיים: אנחנו מציעים להרחיב את השימוש בכלים דיגיטליים, אבל שוב, גם פה לשים לב שישנה אוכלוסייה שלא יודעת להשתמש באמצעים דיגיטליים.

אסתר בן חיים: הנציבות גם כן מצאה את עצמה מתקשרת עבור אנשים שפנו אליה ואמרו שאפילו קשה להם להרים את הטלפון ולהתקשר, והנציבות הייתה סוג של מתווך אפילו לדברים פשוטים כאלה.

אסתר בן חיים: זה מאוד יפה, באמת התקדמנו מאוד מבחינה טכנולוגית, אבל שוב, לא להשאיר את האנשים האלה מאחור, כי צריך לזכור, אין קבלת קהל, המוקד הטלפוני, יש לו קשיים בגלל העומס הרב עליו, אז אנחנו צריכים לתת על כך את הדעת.

אסתר בן חיים: אם אנחנו מדברים על המוקדים הטלפונים, אנחנו חושבים שחשוב מאוד לשפר אותם, כי לא ניתן לספק שירות ציבורי בלי שאנחנו נותנים מידע ראוי לפניות הציבור, אם מתן המענה הזה מגביר את התסכול של האזרחים שפונים.

אסתר בן חיים: אנחנו בטוחים שחלק גדול מהבעיות נובע למעשה מהיעדר מידע, וככל שנאפשר כלים לתת את המידע הזה, כך אנחנו גם נוכל להוריד מהתלונות וגם לקצר את זמן הטיפול בכל מיני דברים שהציבור פונה לבקש.

אסתר בן חיים: הרשתות החברתיות - אני חושבת שתקופת המשבר הוכיחה לנו את החשיבות שברשתות החברתיות.

אסתר בן חיים: בדקנו את הנושא, ואגב, היה מאוד מעניין.

אסתר בן חיים: ברבעון הראשון עד 15 במרץ, מספר המתלוננים שהסתייעו ברשתות החברתית כדי להגיש תלונות היה 7.4%.

אסתר בן חיים: לעומת זאת בתקופת הקורונה, בתקופת הדוח, מעל 35% מהפונים לנציבות עשו זאת באמצעות הרשתות החברתיות.

אסתר בן חיים: אני חושבת שצריך בכלל לחשוב על הכלי של רשתות חברתיות ככלי להעברת מסרים לציבור בעיתות משבר.

אסתר בן חיים: כפי שאמרתי, הנציבות חשבה איך היא פועלת ליצירתיות, איך היא פועלת מחוץ לקופסה על מנת להנגיש לציבור את האפשרות לפנות אליה ולייעל את הבירור שלה.

אסתר בן חיים: כך למשל, אנחנו הגמשנו מאוד את דרכי הפנייה לנציבות, כולל כפי שאמרתי, במקרים מסוימים קבלת תלונות באמצעות הטלפון.

אסתר בן חיים: העמדנו כונני שפות לא אחת, אוכלוסייה שזקוקה לסיוע גם לא דוברת את השפה, ולשמחתנו בנציבות יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות וכך הצבנו כוננים שקיבלו תלונות בשפות שונות ויכולנו לסייע.

אסתר בן חיים: קיימנו בירור טלפוני מהיר עם גופים נילונים וגם עם מתלוננים, וגם בנינו יחד עם הגופים הנילונים מתווי בירור ייחודיים באופן שלדוגמא אנחנו פנינו לנוגעים בדבר בגופים הספציפיים וקיימנו קשר יום-יומי עם נציגים של הגופים הנילונים, ובאופן הזה אנחנו קיצרנו בצורה מאוד מאוד משמעותית את הליך הבירור.

אסתר בן חיים: כאשר בדקנו, מצאנו שהייתה כמות של שיחות פי 5.5 עם הגופים הנילונים מאשר בעיתות שגרה.

אסתר בן חיים: זה רק מראה שוב את זה שאנחנו באמת הקמנו מתווי בירור ייחודיים, ושוב, באמת תודות לגופים הנילונים שסייעו לנו בכך והציבו לנו את אותם אנשים שיכלו לסייע לנו.

אסתר בן חיים: קיימנו גם ראיונות בכלי התקשורת, ראיונות ממוקדים בשפות שונות על מנת להגיע לאותם מגזרים שמהם ראינו שאנחנו ממעטים לקבל תלונות.

אסתר בן חיים: פנינו לארגונים חברתיים שעוסקים במימוש זכויות.

אסתר בן חיים: למעשה פנינו ל-50 ארגונים והצענו להם את שירותינו.

אסתר בן חיים: אמרנו להם, תקשיבו, במידה ופונה אליכם מישהו ואתם יודעים שזה משהו שנמצא בסמכות הנציבות ואתם יודעים שלנציבות כלים ויכולת לסייע ואפשרות גם להצביע על ליקויים מערכתיים, תיפנו אלינו, ואכן קיבלנו גם פניות באמצעות גופים חברתיים.

אסתר בן חיים: אנחנו גם מתעדכנים ועוקבים אחרי פעולות שנעשו בקהילה הבין-לאומית של מוסדות האומבוצמן בעולם, וכפי שאמר הנציב, אני יכולה להגיד בגאווה שהנציבות במשרד מבקר המדינה היא למעשה מהמובילות בתחום היום בעולם.

אסתר בן חיים: למעשה מי שיסתכל, אני לא חושבת שימצא דוח כזה עכשיו על תקופת הקורונה, וגם הפעילויות שהנציבות עשתה הן בהחלט מאוד מאוד יוצאות דופן ומשמעותיות.

אסתר בן חיים: כפי שכולכם יודעים, מדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם שבה מבקר המדינה הוא גם נציב תלונות הציבור, ולכן הנציבות רואה חשיבות רבה בהעברת התובנות שעולות תוך כדי בירור התלונות גם לביקורת, ואכן התובנות האלה מסייעות לביקורת המערכתית שעושים האגפים השונים של הביקורת כשהם מטפלים במשבר הקורונה, ואני בטוחה שיהיו בקרוב גם דוחות נוספים כאלה של הביקורת.

אסתר בן חיים: הנציבות גם פעלה באופן שהיא ניידה עובדים מאגף לאגף.

אסתר בן חיים: מאחר שראינו שלצורך העניין מרבית התלונות עסקו, כפי שאמרתי, ברשת הביטחון הסוציאלי, הנציבות ניידה עובדים מאגפים אחרים לאגף שעוסק בהיבטים הכלכליים, וזאת על מנת שנוכל לתת מענה מהיר, מקצועי וענייני.

אסתר בן חיים: כפי שאמר גם נציב תלונות הציבור, אנחנו רואים חשיבות גם בחיזוק המעמד של כל מי שעוסק בבירור ובטיפול בתלונות הציבור, אם זה נציבים ואם זה ממונים, ולכן אנחנו מוצאים לנכון ליצור איזושהי קהילייה של כל העוסקים בתחום על מנת שניתן יהיה לשתף האחד את השני וללמוד האחד מניסיונו של השני.

אסתר בן חיים: כאן אני יכולה להצביע על משהו שהוא ייחודי, שהנציבות מובילה, וזה סמינר רשת שאנחנו הולכים לקיים ב-23 בספטמבר, אתם כולכם מוזמנים, כשאתם רואים שהכותרת היא "בכוחות משותפים פועלים למימוש זכות פרט בעת משבר", ושוב, זה באמת יהיה מנוף גם לשיתופי פעולה בין הגופים ובין הנציבים ואנחנו חושבים שזה כן מסר מאוד מאוד חשוב שמוביל נציב תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: אני אסיים בשקף האחרון.

אסתר בן חיים: הנציבות היא למען כולם גם בעיתות משבר, גם בעיתות שגרה וגם בעיתות משבר, וכאן אני קוראת באמת לכל הציבור, אם אתם נתקלתם בבעיה, פניתם לגוף ולא קיבלתם מענה או שקיבלתם מענה שאתם סוברים שהוא איננו נכון, אנחנו מפצירים בכם, אנא פנו לנציבות, אנחנו נשמח לסייע, ושוב, תדעו שפנייה של אדם בודד יכולה להשפיע ולהביא לשינוי כלל-מערכתי ולהביא לשיפור השירות הציבורי כולו.

אסתר בן חיים: אני רוצה רק במילה אחרונה להגיד תודה רבה לכל עובדי הנציבות המסורים שעושים עבודה, ואני רוצה לציין, חלק מהתלונות שהיו דחופות, טופלו גם אפילו בשבתות ובחגים, גם בביתם של אנשים, גם של העובדים של הנציבות גם כאשר אפילו זה לא היה יום עבודה ואפילו לא בשעות עבודה, ומכאן הערכה גדולה מאוד לכל העבודה המסורה הזאת.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: אני מקווה שלא גרמת למשבר קואליציוני סביב העבודה בשבתות וחגים, אבל זה בהחלט פיקוח נפש.

עפר שלח: כמו שנאמר בדוח, 75% מהתלונות נגעו למוסד לביטוח לאומי.

עפר שלח: לפני שאני אעביר את רשות הדיבור למנכ"ל המוסד, אני ארצה להגיד שלפחות מההתרשמות שלי הן כיו"ר ועדת קורונה והן בכיסא הזה, הביטוח הלאומי היה מהמוסדות שקפצו ראש לתוך הבריכה הזאת, ראשונים, ולקחו עליהם בטח הרבה יותר ממש שיש בשגרה ואולי אפילו יותר ממה שלכאורה תפקידם הביורוקרטי התחייב.

עפר שלח: עוד דבר שהתרשמתי ממנו היה שמכיוון שזאת עת חירום, אני אמרתי את זה הרבה על משרד הבריאות, אחד הכשלים שקורים במשבר הזה, זה העובדה שמשרד שהוא מטבעו עוסק בקיים, הוא עוסק ביום-יום ועוסק ביום-יום בחסר, כמו שאנחנו יודעים, פתאום נופל עליו משבר.

עפר שלח: להבדיל ממשרד הביטחון שכל מהותו היא התכוננות לשעת חירום ויש לו גם את הדי.

עפר שלח: אן.

עפר שלח: איי הזה וגם את המשאבים כדי בסופו של דבר להפוך איזושהי מערכת שלדית למערכת של חירום, אני חושב שהביטוח הלאומי, ואני אומר את זה לפני שמאיר שפיגלר ידבר, היה מהגופים שעשו את ההתאמה הזאת יותר טוב מכולם, מתח את עצמו באמת לגבולות שספק אם מי שתכנן אותו, ידע שזה יבוא.

עפר שלח: מאיר, אולי אתה תגיד לנו.

עפר שלח: אחרי שאמרתי את זה, בבקשה, מנכ"ל הביטוח הלאומי, תענה במכה אחת על 75% מהתלונות שהוגשו, ואנחנו נוכל לסגור את העניין.

מאיר שפיגלר: כבוד היושב-ראש, תודה רבה, מבקר המדינה, גברת אסתר וכל מי שעסק בהכנת הדוח.

מאיר שפיגלר: מבחינת הביטוח לאומי כל דוח, כלי עבודה, אנחנו רואים בו דבר חיובי, משמעותי.

מאיר שפיגלר: אין שום סיכוי שבעולם שאנחנו נדע את כל הכשלים, גם אם נרצה בכך.

מאיר שפיגלר: אנחנו שואבים מידע מכל מי שרק פונה אלינו, מטפלים ספציפית בכל מקרה, אבל בעיקר דואגים לכך להשליך מהמקרה הזה על כל כלל ההתנהלות של הביטוח לאומי כדי שהמקרים האלה לא יחזרו על עצמם ונוכל ללכת ולתת להם מענה מבעוד מועד.

מאיר שפיגלר: זה נכון, אני לא אחזור על מה שנאמר כאן, אבל כמובן שכל הנושא הזה של משבר הקורונה נפל עלינו כמו רעם ביום בהיר.

מאיר שפיגלר: אנחנו בעצם נדרשנו בטווח של כשבועיים ביחס למה שקורה בימים כתיקונים, שאנחנו מקבלים בחצי חודש כ-8,500 תביעות באבטלה, אנחנו בעצם קלטנו קרוב למיליון תביעות באבטלה.

מאיר שפיגלר: בהכפלה זה בערך פי 112 תביעות מאשר בימים רגילים.

מאיר שפיגלר: מדובר במסה אדירה של פניות.

עפר שלח: אני רוצה לשאול אותך בהקשר הזה, מאיר.

עפר שלח: זה נכון לגמרי כמובן כל מה שאתה אומר במספרים ובתפיסה, אבל הרי הקורונה הגיעה למדינות אחרות גם לפנינו, והאמצעים שהיו על השולחן, האם הייתה לכם, ואני אומר את זה לא כתלונה, אני באמת מנסה לברר, איזושהי תקופת התכוננות שבה בכלל יכולתם לראות איזה צונאמי מחכה לכם?

מאיר שפיגלר: קודם כל בהגינות אני אומר לך, לא.

מאיר שפיגלר: אם היינו יודעים, אז היינו עושים חלק מהצעדים עוד לפני כן, אבל במקרה שלא ישמע בל ישמע, אנחנו השקנו פרויקט, לעניות לדעתי, סנונית ראשונה בשירות המדינה, שנקרא "שיתוף הציבור", אתה יודע מתי?

מאיר שפיגלר: בתחילת דצמבר 2019, עוד לפני שהנגיף הזה פשט עלינו, ואנחנו מיוזמתנו פנינו כמעט אל כל סקטור שבמתכונת כזאת או אחרת נדרש בצורה עקיפה או ישירה לשירות או לטיפול המוסד לביטוח לאומי.

מאיר שפיגלר: יצרנו איתם קשר בלתי אמצעי גם במפגשים ישירים וגם באמצעות עריכת שיחות, בדרך כלל שיחות ועידה או בהמשך הדרך בזומים.

מאיר שפיגלר: אנחנו בעצם פנינו אליהם כדי לקבל מהם התייחסות לבעיות לנושאים שלעניות דעתם ראוי לשנות אותם בכל מה שנוגע לתפקוד של הביטוח לאומי מולם, אם זה נכים ואם זה אימהות חד הוריות ואם זה גורמים שנמצאים במצוקה מתמדת כמו למשל נוער במצוקה, גורמים שהם ממסגרות של עצמאים, בעלי שליטה, כל מיני פרילנסרים למיניהם שאנחנו מטפלים בהם ביום-יום, סוגיות שנוגעות למשל למקרים של אדם אחד שנמצא בסיטואציה שהוא גם שכיר וגם עצמאי וגם בעל שליטה וגם פרילנסר או שכיר שהוא נמצא שכיר בכמה מקומות, שהוא מפוטר במקום אחד אבל ממשיך לעבוד במקום אחר.

מאיר שפיגלר: ציינת, החוק של החוק הביטוח זה חוק שצריך תואר אקדמי ראשון בשביל להתחיל להבין מה בעצם יש בו.

מאיר שפיגלר: הוא מורכב, הוא מסורבל, הוא מאוד מאוד קשה לטיפול.

מאיר שפיגלר: צריך לעבור הכשרה משמעותית כדי לדעת את כל הנבכים שלו ולא לטעות.

מאיר שפיגלר: אני לא מציין את זה, אגב, בשום פנים ואופן כסיבה לכשלים ולמעידות של הביטוח לאומי, חס וחלילה, אני רק מציין את זה כעובדה.

מאיר שפיגלר: זה חוק שהוא תלאי על תלאי במשך עשרות בשנים.

מאיר שפיגלר: הלוואי ותיערך בו רביזיה לטובת הציבור במדינת ישראל, בהקדם האפשרי.

מאיר שפיגלר: כל תלונה של הציבור, מבחינתנו בראש ובראשונה היא מוצדקת, וזה לא משנה אם זה מבקר המדינה שהוא רק מסייע בנושא הזה או מכל אחד ואחד מהתושבים במדינת ישראל.

מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו רואים בתלונה דבר שמקבלים אותו, מכבדים אותו וצריכים ללכת ולעשות הכול כדי לטפל בו.

מאיר שפיגלר: אני יוצא מתוך נקודת הנחה שמי שמתלונן, לא עושה את זה בגלל שאין לו מה לעשות.

מאיר שפיגלר: הוא עושה את זה בגלל שהוא נמצא במצוקה והוא חסר אונים, ולכן אנחנו ככה מתייחסים אל כל אחת ואחת מהפניות.

מאיר שפיגלר: גם כאשר הפניות לא מוצדקות, אנחנו בסובלנות וסבלנות מסבירים לאותו פונה מדוע הפניה שלו, התביעה שלו היא לא ברת יישום, אי אפשר ללכת ולתת לו מענה חיובי.

מאיר שפיגלר: בחלק נכבד מהמקרים מסבירים לאנשים בצורה ישירה מדוע הפניה שלהם לא ניתנת להיענות בחיוב.

מאיר שפיגלר: הם מקבלים את זה בחיוב.

מאיר שפיגלר: הם רוצים רק לראות שמתייחסים אליהם, שבודקים את הכול, שלא דוחים אותם על הסף רק כדי ללכת ולהסיר אותם מהפרק.

עפר שלח: למעלה מ-40% מהפניות הן על עיכוב בטיפול.

עפר שלח: אני שואל אם לביטוח הלאומי יש סטנדרט שאומר כמה זמן צריך להיות טיפול בתלונה שמגיעה מהציבור?

מאיר שפיגלר: כמה זמן שנדרש, ואני גם רוצה להסביר מדוע, כי התביעות מורכבות.

מאיר שפיגלר: נתתי, מה שנקרא, על קצה-קיצו של מזלג דברים מורכבים.

מאיר שפיגלר: עוד דבר, רוב הפונים הם אנשים חדשים, בחיים הם לא נדרשו בכלל לסיוע, לטיפול של הביטוח הלאומי, חבר'ה צעירים, חדשים, נכנסו לשוק העבודה וביום אחד הפכו להיות מובטלים או חל"תניקים.

מאיר שפיגלר: הם לא יודעים מה זה המערכת הזאת.

מאיר שפיגלר: הם לא יודעים איך לפנות, למי לפנות, שירות תעסוקה, ביטוח לאומי.

מאיר שפיגלר: נכנסים לתוך האתרים.

מאיר שפיגלר: האתרים בחלקם קרסו.

מאיר שפיגלר: למשל, האתר של ממשל זמין, היו פעמים שהוא קרס.

מאיר שפיגלר: לא של הביטוח הלאומי.

מאיר שפיגלר: הם לא יודעים אם התביעה התקבלה, אם הם צריכים להשלים דברים נוספים.

מאיר שפיגלר: אנחנו במהלך הדרך השקנו את הנושא של טופס 100 שאנחנו מיוזמנו, דבר שלוקח בדרך כלל שנים, שנתיים–שלוש, בטווח של עשרה ימים העלינו אותו לאוויר העולם.

מאיר שפיגלר: פנינו אנחנו לרוב הגורמים שעורכים את תלושי השכר למעסיקים, הגדולים והקטנים כאחד.

מאיר שפיגלר: קיבלנו בתוך טווח זמן של חודש ומחצה כ-1,050,000 נתונים באמצעות טופסי 100 של שכירים למיניהם בסקטורים שונים.

מאיר שפיגלר: בזה הקלנו בצורה ניכרת על הצורך של התובעים להתחיל ולרוץ ולתזז את עצמם להביא תלושי שכר ולהשלים נתונים.

מאיר שפיגלר: קיבלנו את זה ישירות מהמעסיקים.

מאיר שפיגלר: אין דבר יותר אותנטי, יותר אמין מהנתונים האלה.

מאיר שפיגלר: בצורה כזאת ייתרנו את הצורך שלהם ללכת ולהטריח את עצמם להביא את הנתונים האלה, וגם אם באיזשהו מקום הנתונים האלה לא היו לגמרי מדויקים, קודם כל נתנו את דמי האבטלה בהתאם לנתונים האלה, שידענו שאין לנו ספק שאנחנו נידרש לבחון את עצמנו, לטייב את הנתונים, להגיע למצב של בדיקה חוזרת שלהם, ויכול מאוד להיות שנתנו דמי אבטלה בחסר או שנתנו דמי אבטלה ביתר, ואנחנו נקזז את זה, כי אנחנו עוסקים בכספי ציבור ואנחנו מתייחסים אליהם ביראת קודש.

מאיר שפיגלר: אלה מטלות אדירות על כתפי הביטוח הלאומי גם בהיקפים, גם בלוח הזמנים, כי הכול התחיל כמעט לפני ערב חג הפסח, ואנחנו אנשים שמודעים למשמעות של החג הזה והצורך של המשפחות להתארגן גם מבחינת קניות לקראת החג, ואכן בחודש הראשון, במרץ, כשאנחנו העברנו את הכספים באפריל, בדרך כלל אנחנו מעבירים דמי אבטלה ב-17 בחודש העוקב, זה דבר ידוע.

מאיר שפיגלר: אנחנו העברנו את דמי האבטלה בתחילת חודש אפריל, במנות, עד כדי כך שהצלחנו להעביר כולל מקדמות, לפני ערב החג, לפני ליל הסדר.

מאיר שפיגלר: העברנו מקדמות, קודם כל לתת, קודם כל להיענות לצרכי הציבור במצוקה האמיתית שהוא נקלע אליו.

מאיר שפיגלר: העברנו סדר גודל של קרוב ל-500,000 מקדמות של 2,000 שקל כדי שגם אם המקדמה הייתה אמורה להיות קטנה יותר, קודם כל העברנו 2,000 שקל שיהיה להם, ואחר כך ביצענו קיזוזים ככל שהדבר נדרש, כלומר אנחנו ניתבנו את עצמנו קודם כל להיענות למצוקה של האנשים, של המשפחות.

מאיר שפיגלר: כל בן אדם הוא עולם ומלואו וככה התייחסנו אליו.

מאיר שפיגלר: כל עובדי הביטוח לאומי הסתכלנו על תביעה כאל משפחה, כאל גורם שהוא נקלע למצוקה לא בגלל מעשיו, בגלל שהתקבלו ההחלטות של הריבון לגביו, וכך טיפלנו בהם.

עפר שלח: אתה אומר דברים מאוד חשובים, אבל סלח לי שאני נורא טכני.

עפר שלח: האם יש מערכת CRM או מערכת מעקב שבתוכה מתקבלת שיחה, כמו שהיא בהרבה מאוד מוסדות, מוקלטת, נרשמת השעה שלה.

עפר שלח: יש מעקב אוטומטי מתי מתחילים לטפל בה?

מאיר שפיגלר: אני רואה בזה ביקורת מצוינת.

מאיר שפיגלר: אין.

מאיר שפיגלר: יש לנו חלקית, אני כבר אומר לך.

מאיר שפיגלר: גם אנחנו כל הזמן למדנו.

מאיר שפיגלר: הפקנו לקחים, הסקנו מסקנות והטבענו אותם לתוך המערכת בזמן אמת.

מאיר שפיגלר: לשאלתך שהיא מצוינת, אין.

מאיר שפיגלר: הקדמנו את המאוחר.

מאיר שפיגלר: אנחנו כבר נמצאים במצב של אפיון סופי של המערכת.

מאיר שפיגלר: אגב, יש מערכת חלקית שעובדת, אבל אני לא מרוצה ממנה.

מאיר שפיגלר: אנחנו רוצים מערכת בגלל שיש המון ערוצי תקשורת עם הביטוח לאומי, שכל מי שפונה, נוכל ברגע שטיפלנו בו, להסיר אותו מכל המקומות כדי לאפשר לטפל ביותר פניות בזמן אמת ולהפחית את העומס שנמצא על כתפנו.

מאיר שפיגלר: אנשים מבחינתנו פנו בצורה לגמרי מוצדקת.

מאיר שפיגלר: האנשים החדשים לא ידעו מה קורה איתם, אז הם ניסו לפנות, ופתאום קיבלנו נחשול של שיחות טלפון למוקדים הטלפוניים.

מאיר שפיגלר: הגענו בימים מסוימים, יש לנו את הנתונים, למיליון שיחות.

מאיר שפיגלר: יש אנשים שמרוב קריזה, ואני מצדיק אותם ואני מבין אותם, התקשרו מאה פעמים כי הם נזרקו מהקווים, כי הקווים נחנקו.

מאיר שפיגלר: ברגע שאתה נמצא במצב של תפוסה מלאה בקו הראשי, אנשים נזרקים החוצה.

מאיר שפיגלר: אני אומר, זה פשע כלפיהם, אבל לא היה לנו מה לעשות.

מאיר שפיגלר: ניסינו לעשות את המרב ואת המיטב בזמן אמת.

מאיר שפיגלר: הגדלנו את הקיבולת של הקווים.

מאיר שפיגלר: פנינו לבזק, הכפלנו פי שלוש את הקיבולת של כניסת שיחות.

מאיר שפיגלר: הכנסנו את האמצעים הדיגיטליים, שאפשר ללכת ובאמצעותם להעביר את הפונה לכל מיני מקומות עד שהוא מקבל את התשובה המלאה.

מאיר שפיגלר: אגב, אנחנו הכפלנו את המקומות שבהם יש מוקדים טלפונים.

מאיר שפיגלר: הוספנו 300 אנשים במקום שנקרא באבקום, באזור של נתיבות למיטב זכרוני.

חמד עמאר: כמה יכולת קיבולת יש לכם?

מאיר שפיגלר: היום סדר גודל של 2,000 שיחות נכנסות בעת ובעונה אחת.

מאיר שפיגלר: בהתחלה היו 700.

מאיר שפיגלר: כמעט פי שלוש.

מאיר שפיגלר: הגדלנו את הקיבולת של הערוץ הראשי, 6050 *, הכול בזמן אמת.

מאיר שפיגלר: מעבר לזה אנחנו נעזרנו רבות בכל ערוצי התקשורת.

מאיר שפיגלר: הכנסנו המון תשובות בפייסבוק בזמן אמת.

מאיר שפיגלר: ראינו בביקורת כלפינו, גם אם היא לא הייתה נעימה, חיובית וטובה כדי ללכת ולהעיר את תשומת ליבנו ולראות מה עלינו לעשות.

מאיר שפיגלר: הכנסנו צ'טים.

מאיר שפיגלר: היינו במצוקה של אנשים שנדבקו למשל במוקד טלפוני הראשי, ומתוך 220 עמדות נשארנו עם 60.

מאיר שפיגלר: אגב, גם בגלל המגבלות של משרד הבריאות.

מאיר שפיגלר: היינו צריכים לשים מרווחים בין אחד לאחד, אז אנחנו עוד העברנו להם עזרי כלי עבודה, עזרי תקשורת שיוכלו לעבוד גם מהבית.

מאיר שפיגלר: זה קשה.

מאיר שפיגלר: אנחנו בני אדם.

מאיר שפיגלר: עשינו את הכול כדי לשרת כמה שיותר את הציבור, כי הבנו את גודל המצוקה ועוצמת המשבר אליו כולנו נקלענו בזמן אפס.

מאיר שפיגלר: זה מה שהיה.

מאיר שפיגלר: אנחנו בתיקוני חקיקה.

מאיר שפיגלר: כל תיקון חקיקה מצריך בדיקות, כמובן קודם כל אפיון ואחר כך בדיקות ואחר כך את התכנות ואחר כך לבדוק שזה לא משפיע על המערכת בשאר הדברים שהיו לפני כן.

מאיר שפיגלר: עושים טסטים ואחר כך מוציאים את זה גם מן הכוח אל הפועל.

מאיר שפיגלר: היו המון תיקוני חקיקה שעשינו במסגרת של ימים בודדים כדי שמהרגע שהחקיקה מתקבלת בכנסת, נוכל מייד להוציא אותם לפועל.

מאיר שפיגלר: הדוגמא הכי טובה זה למשל הסיפור של המענקים, שברגע שהם התקבלו, הילדים, למרות שזה היה תיקון חקיקה אצלנו, תוך יומיים הכסף היה בחשבונות הבנק שלהם.

מאיר שפיגלר: אחר כך עשינו את כל השאר בכמה שפחות זמן.

חמד עמאר: אני רוצה לשאול אותך.

חמד עמאר: אנחנו באים עכשיו לתקופה מאוד קשה של סגר של שלושה שבועות.

מאיר שפיגלר: אני הולך להתייחס לזה.

מאיר שפיגלר: שחס וחלילה לא ישמע, אני לא בא לתרץ.

מאיר שפיגלר: אנחנו לוקחים בצורה רצינית ביותר את כל הכשלים, והיו ויהיו, ואת כל המעידות ואת כל המגבלות.

מאיר שפיגלר: אנחנו עושים את הכול כדי להתגבר עליהם ולדאוג לכך שביום הבא אנחנו נהיה לאין ערוך טובים יותר, מוכנים יותר ממה שהיה ביום הקודם.

עפר שלח: אגב, אסתי, את יכולה לציין האם אתם רואים גרף ירידה בכמות התלונות בגין הביטוח הלאומי?

אסתר בן חיים: בהחלט.

אסתר בן חיים: אני יכולה לציין באמת בסיפוק שקיימת ירידה במספר התלונות גם ככל שנוגע למוקד הטלפוני, וזה באמת מראה לנו שהוכנסו השיפורים.

אסתר בן חיים: כפי שאנחנו שומעים, זה הוגדל פי שלושה ולכן זה באמת מצדיק את זה.

אסתר בן חיים: אני כן חייבת לציין שנכון לימים אלו, אנחנו שוב רואים איזשהו גידול בעקבות זה שאנשים מוצאים לחל"ת וכו'.

אסתר בן חיים: אנחנו מתחילים כבר לחוש שאנחנו הולכים לקבל, מה שנקרא, את האפטרשוק, אבל כן בהחלט ראינו, מה שנקרא בגל השני, סוג של ירידה משמעותית בכמות התלונות.

מאיר שפיגלר: אגב, בהקשר הזה, בעוד שבימים כתיקונם אנחנו מצליחים לענות לכ-400,000 פניות במוקד, אנחנו החודש הזה ענינו למעל 800,000 פניות טלפוניות במוקד עם כל המגבלות שציינתי לפני רגע לגבי היכולת לאייש את עמדות המענה באנשים בגלל המגבלות שחלים עלינו כמו שהם חלים על כל הציבור במדינת ישראל.

עפר שלח: זה שאנחנו הולכים כמו שאמר חבר הכנסת חמד עמאר, לתקופה של סגר ומן הסתם גם לפיטורים וחל"תים נוספים, למה בחודש הזה דווקא הייתה כזאת עלייה?

מאיר שפיגלר: לא, אני אומר, הצלחנו לענות ל-800,000.

מאיר שפיגלר: זה לא עלייה.

מאיר שפיגלר: אנחנו לא הצלחנו לענות ליותר מ-400,000 בימים רגילים, אז עשינו את כל מה שציינתי לפני רגע, והיום אנחנו מצליחים לענות על יותר מ-800,000 שיחות טלפוניות.

מאיר שפיגלר: זה בלי שום קשר לאתר האישי ולאינטרנט ולפייסבוק ולצ'טים, בלי שום קשר לכל הדברים האלה שזה מיליוני פניות.

מאיר שפיגלר: אמורה להיות בזום מבחינתנו אחראית על כל הנושא הזה, בחורה בשם נחמה.

מאיר שפיגלר: אני אשמח מאוד אם היא תוכל להציג נתונים קצת יותר מפורטים בהקשר הזה.

מאיר שפיגלר: למדנו בין היתר ברוח מה שאתם אמרתם.

מאיר שפיגלר: אלה שהיו בחל"ת לא צריכים להגיש תביעות אם הם נקלעים למצב שהם חזרו לשוק העבודה ויוצאים לחל"ת פעם נוספת.

מאיר שפיגלר: הם לא צריכים לתת שום דבר זולת מעשה אחד, להודיע במערכת שלנו שהם הוצאו שוב לחל"ת.

מאיר שפיגלר: זהו זה.

מאיר שפיגלר: הם או המעסיק שלהם.

מאיר שפיגלר: אנחנו עושים הצלבת נתונים בין הטופס - - -

עפר שלח: אם אדם מודיע, אתם מוודאים את זה אצל המעסיק שלו או שעצם ההודעה שלו מספיקה?

מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו מקבלים את ההודעה שלו כהודעה אמיתית.

מאיר שפיגלר: תמיד אנחנו יכולים לעשות אחר כך הצלבת נתונים ולטפל.

מאיר שפיגלר: אם חס וחלילה יש כאלה שפעלו שלא כדין, לטפל בהם.

מאיר שפיגלר: אנחנו מקבלים את ההצהרה שלהם, מבחינתנו כהצהרה אותנטית.

מאיר שפיגלר: אנחנו מקבלים גם בדרך כלל מהמעסיק.

מאיר שפיגלר: אנחנו עושים את הצלבת הנתונים בין הדוח של המעסיק לביננו.

מאיר שפיגלר: אגב, השקנו מערכת שמאפשרת לטפל בכניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת, כניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת.

מאיר שפיגלר: זה לא היה, כי הדברים האלה לא קורים בימים כתיקונם.

מאיר שפיגלר: המערכת עכשיו עובדת ואנחנו נוכל לתת נתונים גם לגבי התנועה מחל"ת ולחל"ת.

מאיר שפיגלר: איך אנחנו מתייחסים למשל לבן אדם שעבד בשני מקומות, חזר לעבוד במקום אחד, הוא מובטל או לא מובטל?

מאיר שפיגלר: ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות והוא גם עצמאי?

מאיר שפיגלר: ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות, שלושה מקומות והוא גם פרילנסר?

מאיר שפיגלר: בתיאוריה זה נורא פשוט.

מאיר שפיגלר: במציאות, היא עולה על כל דמיון.

מאיר שפיגלר: אין לכם מושג עם איזה דברים שונים ומשונים אנחנו נדרשים להתמודד בזמן אמת, ואנחנו לא מרימים ידיים.

עפר שלח: הכמות היא עכשיו הרבה יותר גדולה, אבל הבעיה שאתה מעלה קיימת גם בימים כתיקונם, לכן אני שואל, החוק מכסה את זה?

עפר שלח: את הפתרון החוקי לעניין הזה יש לכם ביד?

מאיר שפיגלר: קודם כל, כן, אבל אנחנו צריכים לתת דיווחים.

מאיר שפיגלר: שואלים אותנו שאלות גם לגבי אבטלה.

מאיר שפיגלר: קודם כל אנחנו לא אמורים ללכת ולתת נתונים לגבי אבטלה.

מאיר שפיגלר: אנחנו לא נותנים את זה.

מאיר שפיגלר: אנחנו נותנים נתונים רק לגבי זכאי דמי אבטלה שהם תמיד פחותים מהאנשים שהם מובטלים, מכיוון שיש כאלה שלא זכאים לקבל דמי אבטלה על פי חוק.

מאיר שפיגלר: אמרנו, חוק מורכב, מסורבל.

מאיר שפיגלר: תאמין לי, תואר ראשון לא מספיק בשביל ללכת ולהכיר אותו על בוריו.

מאיר שפיגלר: לגבי הנושא של ההגדרות, ההגדרות האלה מורכבות מאוד בגלל מה שציינתי לפני רגע.

מאיר שפיגלר: הן מאוד מאוד מורכבות ואנחנו כל הזמן מתמודדים עם BI.

מאיר שפיגלר: אגב, פיתחנו מערכתBI עם דשבורדים של - - - לא בהיקפים כאלה, כי לא נדרשנו להיקפים שכאלה.

מאיר שפיגלר: מדי חודש טיפלנו בסדר גודל של 17,000 פניות חדשות.

מאיר שפיגלר: זה טיפין, זה כלום לעומת מסה פתאום של כמיליון פניות.

מאיר שפיגלר: אגב, מה-19.4 ועד לפני כמה ימים היו עוד יותר מ-205,000 תביעות חדשות שלא היו לפני כן.

מאיר שפיגלר: זה לא נגמר.

מאיר שפיגלר: נכון, יש ירידה בהיקף האנשים שזכאים לקבל דמי אבטלה.

מאיר שפיגלר: אנחנו גם רואים ירידה בהיקף המובטלים כי הם חוזרים לשוק העבודה, ואנחנו שמחים ומאושרים על כך, אבל עדיין אנחנו נמצאים במצב שונה לחלוטין ממה שהיה אי פעם למיטב ידיעתי בתולדות מדינת ישראל.

עפר שלח: אני חוזר על השאלה של חבר הכנסת עמאר.

עפר שלח: אנחנו נכנסים לצערנו לתקופה כזאת עוד פעם, סגר שני, שאנחנו לא יודעים כמה זמן הוא יימשך ולא יודעים מה יהיה האפקט שלו.

עפר שלח: מה יותר יעיל היום בביטוח הלאומי כדי שאנשים יקבלו שירות טוב יותר?

מאיר שפיגלר: ראשית, טיוב נתונים.

מאיר שפיגלר: כל אלה שכבר היו בטיפולנו, אני לא צריך מהם שום דבר.

מאיר שפיגלר: הם מקבלים את דמי האבטלה שקיבלו לפני כן.

מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים במצב שכל הפרטים שלהם נמצאים.

מאיר שפיגלר: בזכות המענק האחרון, אנחנו ריכזנו לתוך המערכות שלנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק שמעולם לא היו במחיצתנו, ואף אחד לא עזר לנו בגלל החוקים של צנעת הפרט ואי יכולת לשתף במידע.

מאיר שפיגלר: הבנקים רצו אבל לא הצליחו בגלל המגבלות של החוק.

מאיר שפיגלר: אנחנו בפינצטה הלכנו וריכזנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק, והיום יש לנו סדר גודל של כ-96% מחשבונות הבנק של כל מי שמלאו לו 18 במדינת ישראל.

מאיר שפיגלר: היתר זה כאלה אולי שאין להם חשבונות בנק, שהם לא רוצים שיהיו להם חשבונות בנק.

מאיר שפיגלר: זה לא היה לנו לפני כן.

מאיר שפיגלר: אני יכול לספר לך שבמהלך המשבר היינו במצב שהיו תביעות, והיו סדר גודל של מעל 150,000 תביעות שלא היו לנו את חשבונות הבנק שלהם כי הם שגרו אותם אבל בצורה מוטעית.

מאיר שפיגלר: אנחנו מצליבים אותם עם בנק ישראל, אם אני לא טועה, ובודקים שהחשבון הוא חשבון חי, שהוא חשבון נכון, שהוא תואם את הזהות של הבן אדם שעבורו בעצם אנחנו אמורים להעביר את הכסף.

מאיר שפיגלר: גם הבדיקות האלה נעשות כבדרך השגרה, אז היום יש לנו הרבה מאוד נתונים שאנחנו כמובן משתמשים בהם ומקילים על התובעים, אבל אם יהיו עכשיו תביעות חדשות, אנחנו נידרש גם לטפל בטיוב הנתונים שלהם, לוודא שהבן אדם שמקבל את דמי האבטלה זה הבן אדם שראוי לקבל אותו.

מאיר שפיגלר: חוץ מזה הכנסנו כלי עבודה שלא היו לפני כן, כמו למשל רובוטים שבודקים חלק מטופסי התביעות בצורה אוטומטית.

מאיר שפיגלר: זה מקל מאוד.

מאיר שפיגלר: אנחנו משפרים את העבודה של הרובוטים כל הזמן, הכול בזמן אמת.

מאיר שפיגלר: כך גם לגבי שימוש בכלי התקשורת השונים, כולל הפייסבוק.

מאיר שפיגלר: אנחנו מכניסים המון מידע לרשתות האלה כדי להנגיש אותם לציבור הרחב כדי שלא יצטרכו לטלפן, כדי שהמידע הזה יהיה נגיש אליהם.

מאיר שפיגלר: אנחנו יוזמים שיחות טלפוניות אל אנשים שאנחנו יודעים שנמצאים במצב שהם לא מסוגלים להיכנס לרשתות האלה.

מאיר שפיגלר: אנחנו מכירים חלק נכבד מהם.

מאיר שפיגלר: כך גם לגבי הנושא של פישוט התהליכים בדרכי הדיווח שעומדים על הפרק.

מאיר שפיגלר: אנחנו השקנו שירות שנקרא זימון תורים, שאנשים בעצם נכנסים למערכת כדי להגיע לסניפים.

מאיר שפיגלר: אנחנו יוצרים טלפון יזום אליהם.

מאיר שפיגלר: בין 50% ל-70% מהפניות, אנחנו מטפלים באמצעות השיחה הטלפונית והם לא צריכים להגיע לסניפים.

מאיר שפיגלר: למיטב ידיעתי אין את זה במקומות אחרים, וזה מוריד את הצורך של האנשים להגיע לסניפים.

מאיר שפיגלר: זה מצריך אותם לא להתחכך באנשים נוספים, בייחוד את האנשים שבהם בסיכון גבוה.

מאיר שפיגלר: זה נותן לנו את האפשרות לשרת אותם בצורה טובה יותר מבלי להטריח אותם, ומעבר לכל הדברים האלה אני חושב שזה נותן לציבור תחושה שהביטוח הלאומי עושה את הכול כדי להגיע אליו ולא לגרור אותו אלינו.

מאיר שפיגלר: אלה שאי אפשר לטפל בהם בצורה שכזאת, בלית ברירה מגיעים לסניפים ואנחנו מטפלים בהם גם בסניפים.

מאיר שפיגלר: אנחנו ניזונים מהביקורת.

מאיר שפיגלר: אנחנו רואים בביקורת דבר חיובי, מבורך מאוד.

מאיר שפיגלר: אנחנו לא נפגעים מהביקורת.

מאיר שפיגלר: אנחנו מברכים עליה, בעבר, בהווה וגם בעתיד.

מאיר שפיגלר: לגבי הנושא של מה שעתיד להיות, אם זה יהיה, אנחנו כמובן ערוכים טוב יותר ממה שהיה בעבר, זה לא סוד, ולמרות זאת יש שחיקה של ההון האנושי בביטוח הלאומי.

מאיר שפיגלר: העובדים עבדו מ-06:00 בבוקר גם במשמרות עד 21:00–22:00 בלילה.

מאיר שפיגלר: כך גם לגבי ימי שישי, כך גם לגבי מוצאי שבת, כך גם לגבי ימי חול המועד שהיו.

מאיר שפיגלר: החבר'ה שלנו במחשוב עבדו עד 05:00–06:00 בבוקר לפעמים, בגלל היקף השינויים שנדרשו בחקיקה ובגלל הדברים שאנחנו הטמענו לתוך המערכת מבחינת שינוי תהליכי עבודה, הכנסת גורמים נוספים למתן מענה.

חמד עמאר: לא הגדלתם את כוח האדם אצלכם?

מאיר שפיגלר: אני אענה גם על זה.

מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים כל הזמן במצב של סף עבודה גבוה מאוד.

מאיר שפיגלר: אנשים נחנקים, זו האמת.

מאיר שפיגלר: יש עייפות חומר.

מאיר שפיגלר: לשאלתו של חבר הכנסת, עד לאחרונה לא קיבלנו ציפורן נוספת של כוח אדם.

מאיר שפיגלר: קודם כל עבדנו.

מאיר שפיגלר: קודם כל עשינו את המוטל עלינו כחלק בלתי נפרד מהצורך הלאומי.

מאיר שפיגלר: קיבלנו לאחרונה כוח אדם זמני.

מאיר שפיגלר: הוא עוזר בנושאים טכניים, כי כוח אדם זמני, אני לא יכול לתת לו גישה למערכות מידע של הביטוח הלאומי.

מאיר שפיגלר: אנחנו נמצאים עכשיו בדין ודברים עם אגף התקציבים, אני מקווה מאוד בפתיחות, כדי לקבל כוח אדם, כי אנחנו חייבים את התוספת הזאת.

מאיר שפיגלר: יש גבול.

מאיר שפיגלר: שישה חודשים לא פצינו פה, לא ביקשנו שום דבר.

מאיר שפיגלר: קודם כל הלכנו ונרתמנו לתת את השירות הטוב ביותר לכל הציבור במדינת ישראל.

מאיר שפיגלר: כדאי שתדעו, יש עלייה בהבטחת הכנסה, בתביעות.

מאיר שפיגלר: יש עלייה בפשיטות רגל.

מאיר שפיגלר: אנחנו כבר רואים מה נמצא על השולחן.

מאיר שפיגלר: יש עלייה בסיעוד, משמעותית מאוד, ויש עלייה בתביעות של נפגעי עבודה בגלל הקורונה, כי אם בן אדם חלה כתוצאה מהקורונה במהלך העבודה שלו, זו תביעה לנכות מהעבודה.

מאיר שפיגלר: יש עלייה ניכרת בנושא הזה.

מאיר שפיגלר: אני על הדברים האלה בכלל לא מדבר.

מאיר שפיגלר: אני מדבר על עיקר העיקרי וזה הנושא של האבטלה.

עפר שלח: כמנכ"ל הביטוח הלאומי, לך יש גמישות מסוימת בענייני כוח אדם או שאתה חייב כל דבר כזה לעבור דרך נציבות שירות המדינה או משא ומתן עם האוצר?

מאיר שפיגלר: זה בדיוק המאבק שלנו, ואני נכחתי אצלך בישיבה על העצמאות הניהולית והתפקודית של הביטוח הלאומי, כי לצערי הרב חלק נכבד מהדברים שהעלית, אני נדרש לאישור או של אגף התקציבים או הממונה על השכר במשרד האוצר, דבר הזוי, אני לא רוצה לפתוח אותו כאן כי אנחנו בנושא מאוד מאוד מסוים.

מאיר שפיגלר: אני כן יכול להגיד לך שכל דבר שאני יכול לקבל, אני לא פונה לאיש.

מאיר שפיגלר: אני מקבל את ההחלטות בתוך המערכת כדי ללכת ולהריץ תהליכים ולא להיגרר לכל מיני שאלות קיטבג שלא לצורך, והנה אני אומר זה קבל עם ועדה, אנחנו עושים את זה כדי לשרת נאמנה את הציבור.

עפר שלח: מצוין.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: חבר הכנסת חמד עמאר.

חמד עמאר: רק רציתי להעיר בנקודה אחת, אולי נצליח לקבל נתונים מהנציבות.

חמד עמאר: יש 4,000 ומשהו תלונות.

חמד עמאר: עשיתם פילוח מגדרי, גברים, נשים?

חמד עמאר: עשיתם פילוח של המגזר הלא יהודי, כמה מתוכם הגיעו אליכם מהמגזר הלא יהודי?

חמד עמאר: כי לפי הנתונים שאתם עצמכם נתתם, בצפון, המספר הכי נמוך, 8.36.

חמד עמאר: זה אומר שאין נגישות.

חמד עמאר: למה אתם לא מנגישים למגזר הלא היהודי, עושים הסברה בקשר לנציבות ומגיעים לכל אחד ואחד?

חמד עמאר: זו נקודה חשובה מאוד לציבור.

חמד עמאר: הנושא הדיגיטלי, אני מאמין שזה בעיה מאוד רצינית גם במגזר, גם באוכלוסייה המבוגרת במדינת ישראל שאין לה נגישות לדיגיטלי, ואיך אנחנו יכולים באמת לשפר את הנושא הזה.

חמד עמאר: לביטוח הלאומי כמו שאמרתי, מבחינת כוח אדם.

חמד עמאר: אני חושב שהמצב הנוכחי היום והמצב הקשה היום, אנחנו הולכים להיות במצב עוד יותר קשה בשלושה שבועות האלה של הסגר.

חמד עמאר: אני חושב שגם מכאן הוועדה צריכה לקרוא להגביר את כוח האדם בביטוח הלאומי.

חמד עמאר: זה מחויב המציאות.

עפר שלח: לגמרי.

עפר שלח: אגב, אתם בדוח רגיל, אסתי, גם מציינים כמה תלונות מוצדקות או לא.

עפר שלח: אני מניח שפה לא הייתה לכם אפשרות אפילו או זמן לבדוק.

אסתר בן חיים: אני שוב אומרת, הגישה הייתה ראייה של האם הבאנו לפתרון או לא.

אסתר בן חיים: פחות עניין אותנו הנושא של המוצדקות.

עפר שלח: זה לא כטענה.

אסתר בן חיים: המוצדקות בתקופת הדוח היה 26.3%, אבל שוב אני אומרת, זה לא משנה כרגע.

אסתר בן חיים: הרעיון הוא שגם אם הנציבות פונה והצליחה להביא לידי זה שאנחנו סידרנו את הדברים, זה הרבה יותר חשוב מאשר להיצמד לאם זה היה מוצדק או לא מוצדק.

אסתר בן חיים: מבחינתנו, ואני חושבת שהגישה באמת של מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, שאגב, אני חייבת לציין שזו איננה הפעם הראשונה שאני שומעת את זה מפיו.

אסתר בן חיים: היו לנו כבר בשיחות בעבר ושמעתי את זה ומאוד הערכתי את זה.

אסתר בן חיים: הרעיון הוא שלא משנה מוצדקות.

אסתר בן חיים: עצם העובדה שמישהו פנה, זה כבר מראה שהייתה לו איזושהי בעיה.

אסתר בן חיים: זאת אומרת שגם אם התלונה לא מוצדקת, זה שהוא פנה, אז אולי ההסברה לא הייתה מספקת, אולי צריך לחשוב מה ניתן לעשות כדי שהוא לא יתלונן.

אסתר בן חיים: זה לא מה שחשוב, המוצדקות.

אסתר בן חיים: מה שחשוב זה איך אנחנו בסופו של דבר מביאים לכדי פתרון, וכמו שציינתי, אחוז מאוד גבוה מהתלונות באו על פתרונן, מעל 80% כפי שציינתי, וזה אחוז מאוד מאוד גבוה.

אסתר בן חיים: לגבי הנושא של המגזרים.

אסתר בן חיים: כן, הנושא של המגזרים וגם המגזר הערבי בתוך זה, הוא בראש מעייננו.

אסתר בן חיים: זה נכון שאנחנו מקבלים אחוז נמוך יותר מהחברה הערבית.

אסתר בן חיים: אנחנו רואים שזה אחוז שהוא הרבה יותר נמוך מהשיעור שלהם באוכלוסייה.

אסתר בן חיים: לא תמיד יש לנו מספיק נתונים שאנחנו יכולים לעשות את הפילוח, ולכן גם לא התמדנו בזה, אבל אנחנו יודעים בוודאות.

אסתר בן חיים: אנחנו כל הזמן מנסים לראות איך אנחנו מגיעים לחברה הערבית.

אסתר בן חיים: כפי שציינתי, אנחנו קודם כל הולכים לכיוון של נציבות בקהילה.

אסתר בן חיים: אנחנו מנסים לחבור לארגונים חברתיים כדי שיגישו אלינו תלונות.

אסתר בן חיים: אנחנו כן מבצעים גם הסברות בעיקר על ידי הלשכה שלנו בנצרת שעושה הסברות בקרב החברה הערבית.

אסתר בן חיים: דרך אגב, גם הלשכה שלנו בבאר שבע עושה הסברות בקרב החברה הערבית.

אסתר בן חיים: חברנו ללשכת הפרסום הממשלתית והוצאנו גם פרסום ממוקד לחברה הערבית, שלצערי, אני חייבת להגיד שהוא לא צלח, בוודאי ובוודאי לא במידה שציפינו.

אסתר בן חיים: יש איזשהו קושי באמת לחברה הערבית לבוא ולהתלונן.

אסתר בן חיים: יכול להיות שזה משהו שהוא גם עניין תרבותי.

אסתר בן חיים: אנחנו באמת מחפשים פתרונות.

אסתר בן חיים: אגב, אם יש לך הצעה בשבילנו, אנחנו נשמח לשמוע, כי אנחנו באמת חושבים על זה ונותנים על זה את הדעת, איך אנחנו יותר ויותר מנגישים את עצמנו לאותן אוכלוסיות.

אסתר בן חיים: הוא הדין גם באמת לגבי אוכלוסיות של קשישים, של אנשים שזקוקים לסיוע מיוחד.

אסתר בן חיים: שאלת אותי איך אנחנו מתמודדים עם זה.

אסתר בן חיים: אחד הדברים זה למשל לקבל תלונות בעל פה.

אסתר בן חיים: בעיקרון, החוק מחייב את הנציבות לקבל תלונות בכתב, אבל בגלל הקושי, ראינו, יש אנשים שמתקשים בקרוא וכתוב, אנשים שלא דוברים את השפה ולכן אנחנו אפשרנו גם תלונות בעל פה.

אסתר בן חיים: אגב, גם תלונות מהחברה הערבית של אנשים שלא דוברים את השפה, ויש לנו עורכי דין לא מעט.

אסתר בן חיים: אגב, יש לנו גם מנהל אגף בנציבות, גם כן מהחברה הערבית, ואנחנו בהחלט מנגישים את עצמנו גם שפתית לשפה הערבית על פי הנחייתו של הנציב.

אסתר בן חיים: גם אנחנו תמיד מתרגמים את החומרים שלנו לשפה הערבית.

אסתר בן חיים: כל עלוני המידע שלנו, אם זה למשל שהוצאנו עלון מידע לגבי הגישור, לגבי הנושא של חושפי שחיתות שיפנו אלינו, הכול מתורגם גם לשפה הערבית.

אסתר בן חיים: אנחנו אומרים שאנחנו עושים בירור והנגשה מותאמת אישית.

אסתר בן חיים: אנחנו מחפשים את הבן אדם, לראות איך אנחנו מגיעים ואיך אנחנו מתאימים את עצמנו לאותן אוכלוסיות, ולא דורשים מהאוכלוסיות להתאים את עצמן אלינו.

אסתר בן חיים: בהחלט אם יש לך רעיונות אלינו ובכלל באופן כללי, אנחנו בהחלט נשמח לשמוע ובמידת האפשר לאמץ את זה ולעשות עוד פעולות.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני גם אוסיף אולי, ברשותך, גם לשאלת חבר הכנסת.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני אישית, עשינו סיור בנצרת גם אצל ראש העיר וגם יש לנו לשכה של הנציבות בנצרת.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: יש לנו גם עכשיו קול קורא שעתיד להיסגר, לממשקים שלנו מול ארגונים בחברה הערבית כדי להרבות את התלונות.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: ראש העיר נצרת בזמנו התהדר בפניי שלא היה לנו אפילו חולה קורונה אחד בתקופת הגל הראשון.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: צריך לקחת את זה גם בחשבון מבחינת ההשפעה או לא השפעה, גם למשל בהיבט של הביטחון הסוציאלי, לפחות בנצרת ראינו את זה, הייתה בעיה מאוד משמעותית של כל ענף התיירות שם, והעיר ממש שוועה לסיוע של מועסקים רבים שעוסקים בתחום תיירות הפנים והיו מבוססים על זה.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: זה סוגיה שהייתה מאוד משמעותית.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אני חושב שזה גם שאלה של מודעות לתלונות, ודיבר על זה בזמנו חבר הכנסת שלח בהיבט של מודעות של אוכלוסיות וחברות להתלונן, ומעורבות.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: כן אני חושב שיש מקום ליותר הסברה גם מצידנו וגם מבחינת מנהיגי החברה הערבית.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: זו זכות להתלונן ולא לתפוס את זה כמשהו שהוא כאילו הכול נקי וצריך לסגור את הדברים בפנים.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: במפורש לא.

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: אנחנו קוראים לכל האוכלוסיות ומאוד פועלים רבות כדי להנגיש את עצמנו בהיבטים האלה, אבל זה סוגיה שצריך להתמודד איתה.

עפר שלח: אני חושב שבמיידי בוודאי, וזה נכון לא רק לחברה הערבית אלא גם לחברה החרדית, פעולה דרך רשויות מקומיות וארגונים חברתיים בתוך החברה, בדרך הטבע תעבוד יותר טוב כי יש מערכת יחסית מורכבת עם השלטון המרכזי, אנחנו מכירים את זה, ומבקר המדינה לצורך העניין נתפס כחלק מהשלטון המרכזי.

עפר שלח: זה בוודאי יכול לעזור.

עפר שלח: כן, מאיר.

מאיר שפיגלר: קודם כל אני מצטרף לגמרי למה שאמר מבקר המדינה.

מאיר שפיגלר: אגב, אנחנו בתקופה הזאת הגענו, אני בוודאי, לתוך השטחים שבהם יש גם חרדים וגם ערבים.

מאיר שפיגלר: יצרנו קשר עם ראשי הערים.

מאיר שפיגלר: אנחנו הסתובבנו בשטח כדי לראות מה הדברים המייחדים אותם ומה צריך ללכת ולעשות לגביהם כדי לתת מענה לצרכים שלהם.

מאיר שפיגלר: לגבי הדוחות של 2018, את אמנם פנית בפנייה בנושא הזה.

מאיר שפיגלר: זה לא בשליטת הביטוח הלאומי.

מאיר שפיגלר: החוק אומר שאנחנו מקבלים מרשות המיסים דוח, כלומר קובץ שאומר למי לא לתת את המענק של ה-750 שקל.

מאיר שפיגלר: פונים אלינו, חושבים שזה אנחנו.

מאיר שפיגלר: אנחנו מפנים לרשות המיסים.

מאיר שפיגלר: אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה מלא ואני רוצה לומר לך שאני ביקשתי שיבטלו את התנאי הזה.

מאיר שפיגלר: הוא לא נכון, הוא לא מתאים, מדוע?

מאיר שפיגלר: כי מי שצריך להגיש דוח על 2018, הוא צריך להגיש את זה על פי החוק.

מאיר שפיגלר: ה-750 שקל האלה יגרמו לו לעשות את מה שהחוק לא גרם לו לעשות?

מאיר שפיגלר: אני אומר לך שיש בעיות שם והנתונים הם לא כל כך מדויקים, אני אומר את זה באנדרסטייטמנט, ונגרם עוול ללא מעט אנשים וראוי את המגבלה הזאת להסיר.

מאיר שפיגלר: אני פניתי בנושא הזה.

מאיר שפיגלר: אפילו הכנו תסקיר חוק.

מאיר שפיגלר: אני מקווה מאוד שזה יעבור בוועדת הכספים בהקדם, כי זה לא נכון ולעניות דעתי גם לא ראוי בתקופה הזאת.

מאיר שפיגלר: יש 63,00 עדיין שלא קיבלו.

עפר שלח: כי הם לא הגישו דוח על 2018?

מאיר שפיגלר: כי כך כתוב בדוחות של רשות המיסים, ואני לא אליהם בטענות, הם עושים את המקסימום אבל יש כשל גם בנתונים.

עפר שלח: ברור.

אסתר בן חיים: חשוב לי רק להוסיף באמת לגבי החברה הערבית, שבנוסף לזה גם בלשכה שלנו שנמצאת בלוד, היא מטפלת בתלונות מהחברה הערבית ואנחנו גם רואים שזה אפילו עובר מפה לאוזן.

אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שבבית חנינא גם כן אנחנו במסגרת הנציבות בקהילה חברנו יחד עם עיריית ירושלים.

אסתר בן חיים: יש לנו שם גם כן נציגים שלנו, שוב, מתי שאפשרי לבצע קבלת קהל.

אסתר בן חיים: כיום זה נאסר בגלל הנחיות משרד הבריאות אבל נציגים שלנו נמצאים שם, מקבלים תלונות ומדריכים את הצוות במקום כיצד ניתן להגיש תלונות.

אסתר בן חיים: מי שעומד בראש צוות הנציגים שיורדים לשטח הוא עורך דין, מברר תלונות בנציבות, שהוא גם כן מהחברה הערבית.

עפר שלח: אוקיי.

עפר שלח: אני רוצה לעבור סדרה של מוסדות ולשמוע תשובה לשאלה אחת, אני אומר את זה למי שנוכח בזום, מה נעשה במוסד שלכם כדי שהטיפול בתלונות ציבור יהיה שוטף יותר, טוב יותר לקראת הימים שמחכים לנו.

עפר שלח: אני מבקש להתחיל עם רשות המיסים, שלמה אוחיון.

שלמה אוחיון: שלום אדוני היושב-ראש, אני סמנכ"ל שירות לקוחות ברשות המיסים.

שלמה אוחיון: אני רוצה להגיב ברשותך על שני דברים.

שלמה אוחיון: קודם כל, שיתוף הפעולה עם ביטוח לאומי הוא נהדר.

שלמה אוחיון: אנחנו מקיימים קשר רציף.

שלמה אוחיון: לגבי נכונות הנתונים אני רוצה קצת למחות.

שלמה אוחיון: הנתונים שאנחנו מעבירים הם מדויקים לחלוטין ובהתאם לרישומים שלנו, לכן אנחנו מנסים לטייב את העניין.

שלמה אוחיון: אני מצטרף להצעה של מנהל הביטוח לאומי להסיר מתוך החוק את הדרישה לדוח 2018, כאשר הרציונל היה שמי שלא הגיש לנו את הדוח, ייתכן שהוא מרוויח מעל הרף של מס יסף ולכן לא צריך להיטיב איתו יותר מאחרים שכן הגישו דוחות, אז על מנת לא ליצור את האפליה, נדרשה הדרישה הזאת, אבל ככל שהחקיקה תאשר את הביטול, לא תהיה בעיה.

שלמה אוחיון: לעניין הנושא שלשמו התכנסנו, רשות המיסים נערכה מבעוד מועד גם במוקד הטלפוני בכך שאנחנו יצאנו למיקור חוץ.

שלמה אוחיון: אמנם זה לא היה בגלל הקורונה אבל זה נפל בצורה כזאת שהצלחנו להקים את המוקד שלנו כבר במהלך יוני, וטיפין טיפין תגברנו את האנשים.

שלמה אוחיון: נכון להיום המענה הטלפוני שלנו הוא שברמה של שניות אנחנו מצליחים לענות לכל הפונים גם בנושא קורונה וגם בנושאים האחרים שמגיעים אלינו למוקד.

שלמה אוחיון: זה לגבי הפניות הטלפוניות.

שלמה אוחיון: יחד עם זאת מגיעות אלינו פניות כתובות, בין היתר גם מנציבות תלונות הציבור.

שלמה אוחיון: בדוגמאות שצורפו בוודאי ראיתם שכולן נענו ומצאו אוזן קשבת.

שלמה אוחיון: אחת הדוגמאות היא הדוגמא של תושבי חוץ, שאנחנו הבנו שתושב חוץ לא יכול להיכנס לאזור האישי ולהגיש את התביעה בגלל שאין לו מספר תעודת זהות, לכן נערכנו מהר והצלחנו לסדר את תוכנות המחשב אצלנו כדי שגם תושבי חוץ יוכלו לקבל את המענקים.

שלמה אוחיון: היו לנו כ-100 מקרים כאלה.

שלמה אוחיון: פנינו אחד-אחד לאנשים האלה, הצענו להם את השירות ולשמחתנו כולם מיצו את הזכויות שלהם לגבי המענקים, כך שרשות המיסים נותנת מקום וכבוד לכל מקרה שמגיע לפתחה.

שלמה אוחיון: אנחנו הנחינו את האנשים לנקוט בשיטת בית הלל ככל שניתן, וגם כאשר החוק שנחקק בחופזה לא נתן מענה למקרים כאלה ואחרים ויכולנו להפעיל שיקול דעת לקולא, אז בוודאי שזה מה שעשינו, כי אנחנו מבינים שעם ישראל עובר תקופה קשה ובעלי העסקים בוודאי שעוברים תקופה קשה, ולכן אנחנו צריכים להיות שם בשבילם בעת הזאת.

עפר שלח: אני שואל אותך מה ששאלתי קודם את מאיר שפיגלר.

עפר שלח: האם אצלכם יש מערכת של מעקב כמו שקיימת בהרבה מאוד חברות בשוק הפרטי, של מעקב אחרי תלונה או פנייה מהרגע שהיא נכנסת, כמה זמן היא טופלה, על ידי מי היא טופלה וכן הלאה?

שלמה אוחיון: המערכת של ניהול התלונות נמצאת אצל מבקרת הפנים.

שלמה אוחיון: אצלי יש מערכת של CRM שמנהלת את הפניות השוטפות לשירות.

שלמה אוחיון: היא לא מנהלת פניות מהסוג הזה של תלונות וכו', אלא מנהלת את השירות השוטף.

עפר שלח: מה ההבדל?

שלמה אוחיון: כי זה שתי מערכות שונות.

שלמה אוחיון: מקור המידע שנכנס לתוך מערכת CRM הוא מקור שונה.

שלמה אוחיון: יש מקור של הציבור שפונה אלי או המייצגים שפונים אלי, ויש מי שפונה אלי דרך גופים אחרים כמו מביטוח לאומי או כמו ממבקר המדינה.

שלמה אוחיון: אלה שתי מערכות שונות.

עפר שלח: אני שואל על מישהו מהציבור או יועץ מס או איש מקצוע שפונה.

שלמה אוחיון: זה מנוהל לחלוטין מרגע הכניסה עד רגע היציאה ובכל נקודת זמן אני יכול לענות לך ולגלגל את הפנייה ולראות מה סוג הפנייה, מתי היא נענתה, האם נענתה כראוי, לא כראוי, ולהגיב ולשפר את התהליכים תוך כדי תנועה.

עפר שלח: מאה אחוז, תודה רבה.

עפר שלח: אני מבקש לעבור לשירות התעסוקה, ראובן אדרעי, בבקשה.

ראובן אדרעי: בוקר טוב, כמה דברים.

ראובן אדרעי: אני אתייחס לשאלה, כבוד היושב-ראש.

ראובן אדרעי: אחד הדברים שהקורונה הזאת הביאה איתה, וצריך לציין את זה, לראות את הטוב קצת בכל האירוע הזה, זה שיתופי פעולה גדולים בין כל המשרדים.

ראובן אדרעי: נכון שבשוטף זה היה כל הזמן וזה היה קיים, אבל הבנו את גודל השעה ואת האירוע.

ראובן אדרעי: מנכ"ל הביטוח לאומי נמצא כאן, אז אני יכול לציין שמה שאני ראיתי וגם הנחינו את המנהלים שלנו, זה לפעול באון-ליין מול הרשויות המקומיות ולאתר פניות, כי רוב האנשים פנו על כל מיני פניות קלות יחסית שהיו צריכים לתת להם מענה באון-ליין ולא היה להם את הכלים.

ראובן אדרעי: ציינה הגברת אסתר שהיו הרבה פניות של אנשים שהיו זקוקים גם לחיבור של שליחה בפקס, כל מיני דברים שכבר כמעט ולא משתמשים בהם.

ראובן אדרעי: מה שאנחנו עשינו, יצרנו קשר עם הרשויות המקומיות ואיתרנו את האנשים שפנו מטבע הדברים לרשות המקומית, ציין היושב-ראש לגבי העניין הזה, והדברים נעשו באון-ליין.

ראובן אדרעי: אני יכול להגיד לך שאצל כל המנהלים אני שומע בכל הארץ, שברמת השטח הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה פעל באון-ליין לפתור דברים לאנשים, ברמה שאני זוכר אותה מהשנים שאני הייתי מנהל בשטח, ואני רואה היום בפועל שזה עשה בכל התקופה הזו, זה פשוט יצא מכל גדר אפשרי כדי לעזור לאנשים ולהנגיש להם כמה שיותר מתן פתרונות.

ראובן אדרעי: עוד פעם אני מדגיש, לפעמים זה שאלות קטנות של חוסר ודאות, של ספק שבן אדם שרוי בו, וזה עלול לפגוע בו ולטלטל אותו.

עפר שלח: אני אשאל אותך שאלה שהיא אולי קצת גדולה אפילו לדיון הזה.

עפר שלח: החשש הוא שעכשיו כשאנחנו נכנסים לסגר שני, תהיה הרבה פחות גמישות כשנצא ממנו, בהחזרה לעבודה, ולמעשה הפגיעה באנשים כשהגענו ללמעלה ממיליון מובטלים ואנשים בחל"ת, אבל התקבצנו לשמחתנו מהר לאזור חצי מיליון, בפעם הבאה לצערנו זה יהיה יותר קשיח.

עפר שלח: אתה יודע להגיד איך שירות התעסוקה נערך לדבר הזה?

ראובן אדרעי: בכובע השני מעבר לשירות התעסוקה, אני מנהל תוכנית שנקראת תוכנית מעגלי תעסוקה, שנותנת מענה הוליסטי ברמת האימונים, ברמת השיחות האישיות.

ראובן אדרעי: אנחנו זיהינו כבר בתקופה האחרונה עוד טרום ההכרזה על הסגר, רפיון בחוסן הנפשי של האנשים, ויצרנו, עוד פעם אני חוזר לאותה נקודה של שיתופי פעולה, עם גורמים ממשרד הבריאות, עם ביטוח לאומי, עם זרוע העבודה, עם כל מקום שהיה שאפשר כדי לייצר פתרונות שיכינו את האנשים לשלב הבא.

ראובן אדרעי: אני בכוונה מתייחס דווקא לאוכלוסייה, אני לא אקרא לה המוחלשת, כל אחד וההגדרות שלו אבל אני חושב שפה צריך לשים טיפה יותר דגש.

ראובן אדרעי: האוכלוסייה הייתה צריכה הכוונה איך עושים דברים אפילו ברמת הקורות חיים, ברמת הדברים הבסיסיים להיערך למה שיקרה אחרי.

ראובן אדרעי: זה לצייד את האנשים בכלים.

ראובן אדרעי: לפעמים גם פתרונות משחררים אותם גם לעבודה, כמו למצוא להם כל מיני פתרונות ברמת מיצוי הזכויות כדי שבן אדם יקפוץ לשלב הבא אבל הוא יודע שהוא השאיר את הדאגה הזאת מאחוריו והוא יכול ברגע שייפתחו השערים ונדע לאן זה הולך, להתקדם.

ראובן אדרעי: בסוף אני לא יודע לאיזה כיוון ילך המשבר הזה, אבל אנחנו ציידנו בכמעט כל דרך אפשרית מגוון כלים רחב של תמיכה בהשמה כדי שאזרח יוכל לקבל את זה ולדלג לשלב הבא, והמוכנות, היא מה שתקבע בסוף את היכולת של האזרח להגיע למצב שהוא משתלב.

ראובן אדרעי: ראינו סוג של עלייה בתקופה הזאת, אז עכשיו תהיה עוד ירידה אבל אני מאמין ששיתוף הפעולה הזה, כמו שהוא היה מתחילת המשבר, יביא איתו גם דברים שיתנו מענה אמיתי.

עפר שלח: יפה.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: משרד החינוך, שלומית כהן, מפקחת באגף לחינוך מיוחד.

שלומית כהן: מה שרציתי לומר, שהאתגרים שעמדו בפני החינוך המיוחד היו רבים באופן מיוחד.

שלומית כהן: משבר הקורונה חבר ליישום חוק החינוך המיוחד והדבר כמובן העצים את האתגרים.

שלומית כהן: בעקבות העתירה, המשרד נערך יחד עם המחוזות להמשיך ולקיים את הוועדות.

שלומית כהן: עד היום הוועדות ממשיכות להתקיים כדי לתת מענה מותאם ומיטבי לכל בקשה, לכל פנייה של כל הורה.

שלומית כהן: צריך לזכור שבדרך כלל הוועדות האלה מסיימות את עבודתן ב-30 במאי, ואנחנו עכשיו בספטמבר ואנחנו עדיין מקיימים כדי שאף ילד לא יישאר ללא המענה המותאם.

שלומית כהן: בנוסף, באגף לחינוך מיוחד הוקם צוות מורחב לטיפול בכל הפניות, בכל התלונות.

שלומית כהן: כל פנייה שמגיעה אלינו בכל דרך שהיא, היא מטופלת ומקבלת מענה מוקדם ככל שניתן.

שלומית כהן: מה שאני רוצה לומר, שבמקביל גם המחוזות תגברו את צוותי הטיפול שלהם בפנייה.

שלומית כהן: גם לנו, אגב, יש מערכת שלCRM וכל פנייה שמופנית למערכת הזאת, אנחנו בדיוק לאחרונה שלחנו אגרת שמסבירה להורה, לעמותה, לארגון איך אפשר להגיש פנייה או בקשה או תלונה או כל דבר מסוג כזה לתוך המערכת.

שלומית כהן: כל פנייה כזאת שמגיעה למערכת, מנותבת למטפל הישיר והיא מטופלת גם על ידי המטפל הישיר וגם על ידי האגף לחינוך מיוחד.

שלומית כהן: אנחנו מנסים לעשות כל מאמץ הכי טוב שאנחנו יכולים לעשות בתקופה הזאת המאוד מאוד מורכבת.

עפר שלח: תודה רבה לך.

עפר שלח: רשות האוכלוסין, נירית אלקלעי.

נירית אלקלעי: שלום לכולם, אני קודם כל רוצה להקדים ולהגיד שהרשות עובדת בשיתוף פעולה הדוק ומלא בגל הראשון, וגם עכשיו אחרי שכוך גלי הגל הראשון והכניסה לגל השני, עם משרד החוץ.

נירית אלקלעי: זה הגוף הכי משמעותי שאנחנו עובדים איתם, אבל גם עם ביטוח לאומי ומשרדי ממשלה נוספים.

נירית אלקלעי: גם ברשות הייתה עלייה מאוד גדולה, כמעט כפליים מכמות הפניות והתלונות שהגיעו בהשוואה לחודשים בשנה שעברה.

נירית אלקלעי: הרשות נתנה את מרב המאמצים לטפל בתלונות האלה באון-ליין, אנשים שלא ידעו לאן לפנות, נקלעו למבוי סתום שמקורו בנהלים השונים ובהנחיות השונות שניתנו בין המשרדים.

נירית אלקלעי: גם אגף תלונות הציבור וגם מרכז המידע 3450* שפעל בדומה לביטוח לאומי במשך שעות עבודה ארוכות וגם בחול המועד, נתנו מענה מיידי לכל הפונים האלה.

נירית אלקלעי: המענה היה מענה מיידי.

נירית אלקלעי: לפעמים הטיפול הוא מורכב, הוא בין משרד החוץ ובין הקונסוליות בתאום בין כל המשרדים, אבל המענה שניתן הוא מענה מיידי.

עפר שלח: אני יכול להגיד לך גם מניסיון אישי, כי אלי, כמו שאני מניח אל חברי כנסת אחרים, הגיעו כל מיני פניות ציבור בהקשר הזה, שלפחות הרושם שנוצר לי והוא כמובן רושם סובייקטיבי, זה שהיו פניות שהן יותר מסובכות מהדברים שאתם נתקלים בהם בדרך כלל, זאת אומרת, ישראלי שהתחתן נאמר עם מישהי שאיננה ישראלית והמעמד של הילדים שלו, ולהגיע לארץ, האם הם יוכלו להגיע לארץ וכן הלאה.

עפר שלח: הרושם שלי גם היה, שאני שוב אומר, הוא סובייקטיבי ממספר קטן של פניות, שזה לקח הרבה מאוד זמן.

עפר שלח: נוצרה מערכת יותר יעילה לטיפול?

עפר שלח: שוב, כשאנחנו הולכים למצב שישראל היא לא רק בסגר פנימי, אלא גם אחת המדינות הכי אדומות על פי כדור הארץ נכון לעכשיו.

נירית אלקלעי: אני חייבת לציין בהקשר הזה שאתה אמרת, הרשות עדכנה מידי שבוע בערך, הנחיות שהן נגזרת של המדיניות שנקבעה במשרדי הממשלה.

נירית אלקלעי: היה צוות של קורונה שהוציא הנחיות בדיוק בנושאים האלה של כניסת זרים לישראל.

נירית אלקלעי: אגב, עיקר התלונות שהגיעו אלינו זה היה בנושא של כניסת זרים לישראל, כי גם בת/בן זוג של ישראלי, הוא בעצם נחשב כזר וגם ילדיו אם הם לא נרשמו כישראלים וכו'.

נירית אלקלעי: בדיוק בנושאים האלה, ברמת הרזולוציה הנמוכה ביותר ניתנו מדי שבוע הנחיות של מי רשאי להיכנס ומי לא, וברגע שניתנו ההנחיות האלה, כל מי שפנה והוא ענה להנחיות האלה, ניתן היה להכניס אותו לארץ בפרוצדורה המיוחדת של ועדת חריגים שמאפשרת את הכניסה לארץ לפני, וכו'.

נירית אלקלעי: היו המון פניות שחזרו על עצמן, יותר בעניין של קביעת המדיניות עצמה.

נירית אלקלעי: יש לי בת זוג שאני נשוי לה כברX שנים בחו"ל, למה לא מאפשרים לה להיכנס?

נירית אלקלעי: ברגע שזאת המדיניות שנקבעה, אנחנו כגוף שממלא אחר המדיניות הזאת ואמור לממש אותה, כמובן שזה לא ישתנה.

עפר שלח: הטענה היא כמובן לא אליך וברור שהדיון הזה איננו עוסק בתוכן של הדברים האלה אלא בטיפול בהם.

עפר שלח: מה שאני התכוונתי לומר, מכיוון שהדברים הם סבוכים והם דברים שבדרך כלל לא נתקלים בהם, התחושה הייתה שהמערכת מתקשה להסתגל לטיפול בפניות כאלה, בעצם הטיפול בפנייה.

עפר שלח: אני לא מדבר על התוצאה, אני מדבר על זה שעצם הטיפול בפנייה לקח הרבה מאוד זמן.

נירית אלקלעי: אני יכולה להעיד שאנחנו טיפלנו בכל המקרים שזיהינו אותם כמקרים הומניים קריטיים.

נירית אלקלעי: אני יכולה לתת פה הרבה דוגמאות.

נירית אלקלעי: אחת מהדוגמאות גם מצוינת בדוח המיוחד של מבקר המדינה.

נירית אלקלעי: כל התלונות שזיהינו שהן תלונות קריטיות, הומניות, טופלו באופן מיידי.

נירית אלקלעי: גם תלונה של ישראלי שנשוי עם זרה וצריך לאשר כניסה.

נירית אלקלעי: יש לזכור שהרבה פעמים הטיפול בתלונות התעכב לא רק בגלל הטיפול של רשות האוכלוסין, אלא למשל הקונסוליות בעצמן שאמורות לקבל מסמכים טרם ההגעה לארץ, כל מיני מסמכים שמאמתים נישואים למשל, מסמכים שמאמתים יהדות וכו'.

נירית אלקלעי: גם הקונסוליות עצמן עבדו במתכונת חירום ולא תמיד היו זמינות.

נירית אלקלעי: זה באמת נושאים שהם מורכבים.

נירית אלקלעי: כל הזמן המייל של תלונות הציבור פתוח וכל המקרים החריגים האלה טופלו.

נירית אלקלעי: אני אישית טיפלתי בהמון תלונות כאלה.

נירית אלקלעי: פתרנו המון תלונות כאלה.

נירית אלקלעי: אני מקווה שעשינו את המיטב ונעשה את המיטב גם בגל הזה.

עפר שלח: אני מודה לך.

עפר שלח: נמצאים עוד כמה גופים אבל אנחנו לא נפנה אליהם מפאת קוצר הזמן.

עפר שלח: אני רוצה להודות.

עפר שלח: אני חושב שגם מהדיון הקצר הזה קיבלנו תמונה מה החשיבות הבאמת עצומה, בעיניי.

עפר שלח: המבקר, אני יודע שנוגע בנקודה שבדרך כלל מופנית אליך אפילו כתלונה, אבל של פעולה בזמן אמת.

עפר שלח: הקורונה, בסוף היא ביקורת בזמן אמת, לא יעזור לאף אחד.

עפר שלח: לצערנו הזמן אמת פשוט הולך ומתארך.

עפר שלח: מי מאיתנו יתקשה לזכור משבר כזה שנוגע בכל כך הרבה תחומי החיים.

עפר שלח: זה במובן הזה הרבה יותר קשה מאירוע מלחמתי.

עפר שלח: זה נוגע בכל כך הרבה תחומי חיים, כולל תחומי חיים שלא היו מוכנים לזה בכלל, ומותח את הקצוות שלהם.

עפר שלח: אני חושב שקיבלנו תמונה גם של הפעולה שלכם, גם של היעילות שלה, גם של המאמצים של הגופים עצמם.

עפר שלח: אנחנו נחזור ונעסוק בנושאים שעולים מתוך זה, ואנחנו מצפים בכיליון עיניים לדוחות הבאים כדי שיהיה לנו על מה לעבוד.

עפר שלח: תודה רבה, יום טוב.