הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 23, פרוטוקול מספר 14, 2020-07-28 10:15

יעקב טסלר: בוקר טוב לכולם.

יעקב טסלר: אני שמח לפתוח את ישיבת הוועדה הבוקר עם אנשים נפלאים מקופת חולים מכבי.

יעקב טסלר: הנושא היום בוועדה יהיה על סקירת אגף לפניות הציבור במכבי שירותי בריאות על אופן הטיפול בפניות הציבור, הייתי אומר על התמודדות, לא אופן הטיפול.

יעקב טסלר: את אופן הטיפול אנחנו מכירים, במיוחד בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: אני שמח לראות את האנשים הנפלאים כמו שציינתי את הרב קליין, הרב שלזינגר, הרב שטרן, גברת דינה, שלום לך.

יעקב טסלר: בזום הבנתי שנמצא מנכ"ל הקופה רן סער, טלי ועידו הררי.

יעקב טסלר: אני רוצה לומר כך, בדרך כלל הוועדות מתקיימות בעקבות פניות שמגיעות לוועדה מאנשים, קוראים לכך 'תלונות'.

יעקב טסלר: לעיתים מתברר שהתלונות הן לא אכן תלונות, לא כל אחד שכותב או אומר, לפעמים זה מתברר כנכון אבל אנשים מוצאים כאן בוועדה את המקום לבוא ולהביע ולהוציא לפעמים זה תסכול, לפעמים אנשים נמצאים במצבים לא כל כך נעימים, בפרט אם אנחנו מדברים בנושא הבריאות, שברגע שאדם נקלע למצוקה אז הכל מתגמד, כל הבעיות שלו ומי כמוכם יודעים שנושא הבריאות חשוב לכולנו, בפרט בימים אלה, בזמן הזה.

יעקב טסלר: זה כבר לא ימים.

יעקב טסלר: מטרת הוועדה היום היא לשמוע מכם איך ההתמודדות שלכם בתקופת הקורונה לצד השגרה שבעצם המבוטחים שלכם זקוקים וצריכים את העזרה והסיוע בכל עניין ועניין, בנוסף לקורונה.

יעקב טסלר: זה לא סוד שההתמודדות מאוד קשה.

יעקב טסלר: אני מניח, שאתם מוצפים כמו שאר קופות החולים במאות ואלפי פניות ובקשות של אנשים, ולרצות את כולם זה דבר אחד, אבל לפחות לתת את המענה המהיר והיעיל ביותר.

יעקב טסלר: אני ברשות

יעקב טסלר: כם אפנה למנכ"ל הקופה, ידידי רן סער, בוקר טוב.

רן סער: תודה ידידי חבר הכנסת טסלר, אני שמח להיות פה ולשמוע אותך.

רן סער: - - - אבל מי שנמצא שלום.

רן סער: אנחנו מאוד גאים ביחידת מערך פניות הציבור שלנו שאתם בדרך כלל מכירים את מערך המטה בראשות טלי צינמון, אבל יש לנו בכל מחוז מערך משלו, לדעתי אנחנו המערך הראשון שמחשב את כל עבודת פניות הציבור ואנחנו באופן יחסי אני חושב, עומדים במשימה בצורה טובה מאוד.

רן סער: כן, יש קשיים רבים, לא פשוט, היום אמצעי התקשורת של האזרחים עם הקופה, וזה נכון לכל המערכות, היא קלה ביותר.

רן סער: הם פונים אליך בכל האמצעים, הרגילים, וכמובן בפייסבוק ובכל דרך אחרת, והכמויות הן מאוד גדולות.

רן סער: המבחן הגדול הוא באמת לטפל בפניות המשמעותיות, הנכונות, כי הרבה מאוד מהפניות הן פניות קנטרניות או לא נכונות, ולפעמים קשה לברור את המוץ מהתבן, אבל החשוב הוא באמת להתייחס לאותן פניות שיש להן משמעות וחשיבות.

רן סער: אנחנו רואים בכלל את כל נושא פניות הציבור כאמצעי לשיפור.

רן סער: אנחנו מאוד בעד כל מערך פניות הציבור, גם של משרד הבריאות, גם שלנו.

רן סער: זו דרך ללמידה ולשיפור, כך אנחנו רואים את הדברים.

רן סער: הקורונה אכן הוסיפה עוד יותר פניות וגל של פניות, בחלקן הגדול מוצדקות, משום שהיו פה הרבה בלת"מים, דברים בלתי צפויים, במהלך הדרך, ולקח זמן התארגנות לכל המערכות ממשרד הבריאות דרומה, כמובן גם לקופות החולים.

רן סער: אתן רק כדוגמה, בשבוע שעבר יכולנו לשחרר חלק גדול ממאושפזי הבית משום שינוי הכללים, ואנחנו כמו המטופלים, שמענו את זה מהתקשורת והמטופלים התחילו להתקשר בטירוף למוקדים שלנו ואמרו 'אנחנו רוצים להשתחרר' ואנחנו עוד לא ידענו על מה הם מדברים בכלל.

רן סער: אז היה גל שלפניות, היינו צריכים לשחרר 4,000, והיה גל של פניות שהוא נובע מכך שפשוט לא התארגנו כמו שצריך, המערכת, ושמטופלים יודעים על איזה שהוא תהליך לפני שאתה יודע עליו, ואין לך התראה מוקדמת, אז יש המוני פניות וזה חלק מהבלת"מים האלה, שנובעים מכך שאנחנו כולנו נמצאים במצב משברי, סוג של מלחמת קורונה, על המשמעויות ואנחנו כמובן מנסים לעשות את המיטב בכל התהליך הזה וכמובן לתת תשובות מדויקות, שזה מאוד חשוב, וכמה שיותר מהר.

רן סער: בהחלט משימה מאוד מאוד קשה בכלל ובימים טרופים אלה באופן מיוחד.

רן סער: עדיין אני חושב שאנחנו עומדים במשימה הזאת בכבוד.

רן סער: כמובן שיש גם טעויות ותקלות וכיוצא בזה.

יעקב טסלר: מי שלא עושה לא טועה.

יעקב טסלר: כשעושים לפעמים טועים.

יעקב טסלר: זה סימן טוב.

רן סער: אנחנו - - - כמובן לעבוד בדייקנות וביעילות ובאפקטיביות, זה לא תמיד מצליח, אבל אני חושב שבאופן יחסי למערכות אחרות, מחוץ למערכת הבריאות וגם בתוך מערכת הבריאות, אני חושב שאנחנו בקופה כמו בתחומים האחרים, מתנהלים באיכות גבוהה.

רן סער: אני שוב רק יכול להודות ולברך את כל מי שעוסקים במלאכה אצלי בקופה וגם בכנסת וגם במשרד הבריאות ושנעבור את המשבר הלאומי והעולמי הזה בצורה הטובה ביותר.

רן סער: אני ברשותך חבר הכנסת טסלר, אני בזום אחר גם כן שנקבע עם רוני גמזו במשרד הבריאות אז אחזור לשם ואתן לך להתייחס אם אתה רוצה, למה שאמרתי, ואתן לטלי לנהל את הדיאלוג מולכם.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: אני לא אפריע בעבודת הקודש שלך אני רק אשאל שאלה כללית ואחרי זה אכנס יותר לפרטים.

יעקב טסלר: איך שזה נראה כרגע, מצב הקורונה הופך להיות חלק מהשגרה.

יעקב טסלר: האם למכבי יש צורך לתגבר מבחינת כוח אדם, מבחינת האנשים שאמורים לתת את התשובות במוקדים.

יעקב טסלר: הרי נכון שחלק מהפניות יכולות להיות באמת קנטרניות ואנשים מבולבלים וכפי שציינת כדוגמה פשוטה מאוד ש-4,000 אנשים פנו אליך יכולתם לשחרר והרבה מתוכם פנו אליכם.

יעקב טסלר: האם עשיתם את זה, ראיתם לנכון לעשות את זה, מה קורה בשטח מבחינת שגרת הקורונה אצלכם בקופה.

רן סער: תראה, אנחנו כמובן משתדלים לעשות את התהליך הטוב ביותר ואני חושב שכל קופות החולים באופן יחסי למערכת בכלל עובדות טוב.

רן סער: האחריות שלנו היא לטפל הן בשוטף שהוא די חזר לעצמו ביחס לגל הראשון, אנשים חולים, אנשים זקוקים לטיפול ואנחנו צריכים לטפל בהם בתנאים של הגנה, שהם מחויבים מהמציאות שזה דבר אחד.

רן סער: דבר שני, אנחנו מטפלים, כל הקופות, בכ-20,000 מאושפזים בבית או במלוניות, שזה משימה די מורכבת.

רן סער: היום רופא מקבל כל אדם לאשפוז, אז תחשוב כמה שיחות רופא יש במהלך אשפוז ושיחות אחות, זו אופרציה מאוד גדולה ובזה אנחנו גם מטפלים ואנחנו גם אחראים בעצם על רוב תחום הבדיקות, שהועברו לאחריות הקופות ואנחנו נדרשים לעמוד בלו"ז יחסית קצר כדי שנוכל לקטוע את שרשרת ההדבקה.

רן סער: הלו"ז של הקופות בכלל וגם של מכבי השתפר מאוד בתקופה האחרונה כי העבודה התייעלה וגם לאחרונה יש פחות בדיקות כי שינו את הפרמטרים, אבל כולנו מתכוננים לקראת החורף שלהערכתנו ולהערכת כולם זו תהיה משימה מאוד כבדה מהסיבה שבשבוע חורף אחד, בוא נגיד בשיא החורף, יש 200,000 חולים חדשים בשפעת או במחלות חורף, בעוד שנגיד בשבוע שיא של קורונה יש בין 10,000 ל-15,000 חולי קורונה.

רן סער: כל אלה שיהיו חולים במחלות חורף יחששו שיש להם קורונה, והמשימה שלנו היא לטפל בהם, להבדיל בין קורונה לבין מחלת חורף ולדאוג שה-200,000 האלה בכל הקופות לא יסתערו על בתי חולים .

רן סער: כי אם הם יסתערו על בתי החולים משום הסיבה שהם חוששים, אז הם יתרסקו כמובן.

רן סער: אז כולנו מתכוננים לחורף, תהיה גם משימה מאוד קשה של חיסונים החורף הזה מהסיבה שאנחנו מעריכים שתהיה דרישה מאוד גבוהה לחיסונים.

רן סער: כמות החיסונים מוגבלת, נצטרך לחסן כנראה רק את האנשים שבקבוצות הסיכון כי לא יהיו חיסונים לכולם ובמקום לעשות את זה על פרק זמן של שלושה חודשים נצטרך לחסן תוך שלושה שבועות ולעשות את זה, או חלק מהפעילות הזו מחוץ למרפאות כדי לא לערבב בריאים עם חולים.

רן סער: יש פה משימות מאוד מאוד כבדות.

רן סער: אני חושב שמכל מערכת הבריאות דווקא הקופות בכלל ומכבי אולי אפילו בפרט מאוד מאורגנות, יודעות מה הן צריכות לעשות, מתוכננות, יודעות לבצע בקרה על מה שהן עושות ולשפר תוך כדי תנועה, ואני מאוד מקווה שבחורף הקרוב גם יתייחסו לקופות כמו שצריך.

רן סער: בגל הראשון הועברו 9 או 10 מיליארד שקל למערכת הבריאות, הקופות קיבלו פירורים.

רן סער: אנחנו עכשיו במאבק מול הבריאות והאוצר כדי לוודא שלקראת החורף ומשום ההתארגנות המסיבית הזו בחורף, נקבל את התקציבים המתאימים ובכך נעבור כולנו ביחד, בתי חולים וקופות חולים וכל המערכות האחרות, עירוניות ופיקוד העורף וכל מי שמעורב באינטגרציה ובסינרגיה ובשיתוף פעולה, נעבור את החורף בשלום.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: אכן משימה קשה, אבל כולנו תקווה ותפילה שבעזרת השם אנחנו נוכל לעבור את הגל הזה ושנוכל לחזור לשגרה רגילה ללא שגרת קורונה.

יעקב טסלר: אנחנו משחררים ולא משחררים אותך.

יעקב טסלר: אתה לא משוחרר, אתה איתנו כל הזמן לתת את המענה היעיל, כפי שהינך נותן תמיד בלב ובנפש חפצה.

רן סער: תודה ורק בריאות לכולנו.

יעקב טסלר: תודה ובהזדמנות הזו אדוני אני רוצה להודות בפניך לאנשים הנפלאים שנמצאים פיזית כאן בחדר, כל אחד בתחום ובמקום שלו שעושים עבודה נפלאה.

יעקב טסלר: אותם לא צריכים לבוא ולתגבר ולתת להם כח אדם בגלל שהטלפונים שלהם זמינים 24 שעות ואני אומר את זה מידע אישית, ואני אישית גם מנג'ס להם ומפריע להם אבל התחושה שאני מקבל מהם היא שזו לא הפרעה, זו שליחות שלהם וכך הם רואים את השירות לתת למבוטחים ויש לך במה להתגאות בהם.

רן סער: תודה.

רן סער: אני בהחלט גאה בהם ובוקר טוב גם לכם, נציגי מכבי בוועדה.

רן סער: תודה.

יעקב טסלר: תודה ויום טוב לך.

יעקב טסלר: הרבה הצלחה.

יעקב טסלר: אני רוצה לפנות לגברת דינה, לא יודע אם תוכלי לענות לי אבל אשאל את השאלה המתבקשת.

דינה צ'רנו: אשתדל כמיטב יכולתי.

יעקב טסלר: כולנו רק משתדלים.

יעקב טסלר: זה מהשיש לנו לעשות.

יעקב טסלר: שמענו פה קודם ממנכ"ל מכבי שבעצם ההנחיות החדשות שיצאו ממשרד הבריאות, הם היו מופתעים, הם קיבלו את זה דרך המבוטחים.

יעקב טסלר: מה באמת הסיבה אם את יודעת לומר, שקופות החולים לא מקבלות את ההנחיות בצורה מסודרת כדי שיוכלו להתארגן בזמן ולתת את המענה, שבעצם, ברגע שהם לא מקבלים קורים שני דברים: 1.

יעקב טסלר: המבוטחים שפונים אליהם ואמורים לקבל את המענה, המוקדים לא יודעים לומר במה מדובר ואם הם יודעים, הם יודעים לומר את זה מהתקשורת ולא רשאים לפי זה לתת את התשובות.

יעקב טסלר: אני לא צריך לומר לך מה זה עושה לתסכול של המבוטחים.

יעקב טסלר: האם יש פה מן באג בסינכרון.

יעקב טסלר: מה הסיבה שלא מעבירים את המידע בזמן הנכון ולגורמים הנכונים?

דינה צ'רנו: השאלה היא שאלה טובה.

יעקב טסלר: אני מקווה שהתשובה גם תהיה טובה.

דינה צ'רנו: אני גם מקווה.

דינה צ'רנו: אציג את תפקידי, אני מפיקוח על קופות החולים, אנחנו בעצם המפקח הרגולטורי מהפן הכלכלי על הקופות.

דינה צ'רנו: אנחנו לא מהצד המקצועי בריאותי - - -

יעקב טסלר: אז יש לך תשובה לפירורים של המנכ"ל?

דינה צ'רנו: אנחנו - - - את השאלה.

דינה צ'רנו: אני גם לא מאגף התקציבים.

דינה צ'רנו: מה שכן, השאלה כמו שאמרתי היא שאלה טובה, ונכון ובהחלט ראוי ש- - -

יעקב טסלר: אני אקל עלייך.

יעקב טסלר: תבדקי ותחזרי אליי.

דינה צ'רנו: אני אבדוק ואחזור.

דינה צ'רנו: אני רוצה לומר עוד משהו.

דינה צ'רנו: כמו שראית, מונה פרויקטור.

דינה צ'רנו: רן סער מוזמן עכשיו לדיון יחד איתו ולכן אני גם צופה ששיתופי הפעולה וההנחיות יועברו עכשיו באופן יותר מתאים לביצוע בפועל.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: טלי שלום לך.

טלי צינמון: נעים מאוד ואנחנו מודעים על ההזמנה לוועדה החשובה הזאת.

טלי צינמון: אבל אני רוצה ברשותכם להתחיל עם כמה מילים של הדובר שיציג באופן כללי את מכבי ואני אציג מיד אחריו את פניות הציבור ואם זה בסדר אני אשתף את המסך של המצגת שלנו.

עדו הדרי: שלום לכולם שמי עידו הדרי, אני ראש מערך דוברות וקשרי ממשל במכבי.

עדו הדרי: אני אמון גם על הקשר עם הכנסת.

עדו הדרי: אני כרגע בבידוד אז אני עושה את זה מהבית.

יעקב טסלר: איך זה בבידוד?

עדו הדרי: זה התחיל אתמול בערב, אני חייב להגיד שהיום זה עוד נחמד, אני לא יודע איך זה יהיה ב-10 הימים הבאים.

יעקב טסלר: אז אתה עכשיו יכול להבין את המבוטחים שלך.

עדו הדרי: בהחלט אבל תראה, אנחנו חלק מהעם הזה, אז מבודדים היו לנו כולל מהצוות שלי בשבועות האחרונים היו לנו הרבה, ואנחנו חיים את זה כמו כולם.

עדו הדרי: גם בני משפחה וגם אנשים מהעבודה, אנחנו חיים את זה כמו כולם.

יעקב טסלר: זו הכוונה לערבות הדדית.

יעקב טסלר: אתה משתף את הצוות שלך ביחד שגם אתה נכנס לבידוד.

יעקב טסלר: בהצלחה.

עדו הדרי: אני רק אגיד משהו עוד לפני תחילת המצגת בהמשך למה שהמנכ"ל אמר.

עדו הדרי: אני חשוב שלבד מהעובדה שקיבלנו כ-30 מיליון שקל מתוך כ-9 מיליארד שקלים שקיבלה מערכת הבריאות, על אף ש-98% מהחולים נמצאים היום בקופות החולים, הם בעצם קיבלו 1.5% מהתקציב ולא מדובר כאן, אנחנו לא גופים פרטיים מסחריים שרוצים את התקציב הזה כדי להעשיר את קופתנו, ממילא אנחנו גופים מתוקצבים נתמכים וכל התקציב שלנו פתוח בפני המדינה, אז כל תקציב שיגיע הולך לטובת היכולת לטפל באנשים, ה עלויות שהשיתה עלינו הקורונה הן חסרות תקדים, הן אדירות, ובעוד שבמהלך החורף, בגל הראשון מה שנקרא, פרט למחלקות הקורונה, בתי החולים היו פחות או יותר ריקים, ירידה של 60%-70% בפעילות שלהם כי היה סגר והיה ביטול ניתוחים ואנשים לא רצו להגיע לבתי חולים, אנחנו טיפלנו בכל מחלות השגרה כי לחץ הדם והסוכרת לא נרפאו בגלל הקורונה, ובמקביל או בנוסף נדרשנו ונתנו מענה, כמובן לכל ענייני הקורונה.

עדו הדרי: אנחנו עברנו ל-200%, בתי החולים ירדו לכ-30% ועבודתם כמובן עבודת קודש, אני לא מסיר שום פרור ממנה, רק בהיבט ההיקפים יש מיקוד של כולם, גם של הרגולטור וגם של התקשורת, אך ורק בבתי החולים וכאן אני מתחבר רגע לוועדה לפניות הציבור.

עדו הדרי: מה שאמר המנכ"ל על ההנחיה שהגיעה ביום רביעי בבוקר, אני ברשותך רוצה למקד את זה בנקודה אחת.

עדו הדרי: בעברי הייתי דובר משרד הבריאות ויועץ התקשורת של השר דהן מש"ס לפני כמעט 20 שנה כבר.

עדו הדרי: משרד הבריאות ממוקד מאוד בתי חולים מכיוון שהוא הבעלים של בתי החולים הממשלתיים, כל הדנ"א שלו הוא דנ"א של בתי חולים וגם את זה אני לא אומר בביקורת אלא כציון עובדה, גם אמרו את זה גדולים וחכמים ממני, וגם עכשיו בהקמת הצוות המנהל, הקבינט, איך שיקראו לזה, לא זאת בלבד שאין נציגות לקהילה, אין נציגות לשטח.

עדו הדרי: כלומר, אני מאוד מעריך את עמיתי פרופ' רן בליצר שאנחנו גם מיודדים ברמה האישית ויוצאים לטייל ביחד, אבל אני חושב שבתוך גוף כזה היה נכון לשים אפילו רופא משפחה שיש לו קליניקה והוא יודע בדיוק איך מדברים עם הציבור והוא יודע בדיוק מה המשמעות של להוציא הנחיה כזאת ביום רביעי בבוקר בלי להכין את השטח, וכמה תלונות יגיעו בעקבות זה שהשטח לא יהיה מוכן למימוש ההנחיה של משרד הבריאות.

עדו הדרי: בסופו של דבר, אם אנחנו לא קרובים אל העניין אנחנו לא יודעים עליו מספיק, ואם משרד הבריאות לא קרוב אל ממשק עם הציבור כפי שקרובים רופאי המשפחה, האחיות, כל הצוות בקופות החולים, הוא לעולם, גם אם יושבים שם באמת האנשים הכי טובים, הוא לעולם לא יידע מספיק.

יעקב טסלר: עידו אני גם מקבל את ההערה, בוא נתקדם לכיוון המצגת.

יעקב טסלר: הערה חשובה.

עדו הדרי: טוב.

עדו הדרי: אנחנו מבססים את העבודה שלנו על חמישה ערכים מרכזיים, ראשית כבוד האדם, זה לא נכתב לצרכי הוועדה אבל זה יוצא פה בדיוק הסדר המתאים.

עדו הדרי: כבוד האדם זה הערך הראשון, שותפות היא הערך השני, שותפות של הצוות הרפואי יחד עם המטופל, יחד עם הארגון ולפעמים גם יחד עם גורמים חיצוניים למכבי כמו, זה יכול להיות עזר מציון, יכול להיות בית חולים יכול להיות גם העיריה והרווחה שהרבה פעמים אנחנו נגדיל ראש וננסה לבנות למטופל איזו שהיא מעטפת גם אם היא לא באחריות ישירה שלנו.

עדו הדרי: הנושא השלישי בליבת העניין כמובן זה מצוינות מקצועית.

עדו הדרי: מכבי מקפידה ששיעור הרופאים המומחים שלנו יהיה הגבוה ביותר וזה חשוב לנו מאוד.

עדו הדרי: הנושא הרביעי הוא אמון.

עדו הדרי: אנחנו צריכים לייצר אצל המטופל אמון כי אם הואל א יסמוך על המטפל שלו ועל הארגון אז יהיה לו קשה להיענות לטיפול והנושא החמישי הוא חדשנות, שהחלטנו שהוא חייב להיות ערך כדי לקבל את כל תשומת הלב, כי רק ככה אפשר להתקדם וגם בקורונה ייצרנו מהלכים חדשניים שזכו גם לעניין בכל העולם כמו עמדת הבדיקה המיוחדת שלנו שכמוה אגב יש שתיים או שלוש כבר במרחב בני ברק אצל ברוך שטרן ויש בכל הארץ כ-60, אם אני זוכר נכון, זה עמדות שמכבי פיתחה וייצרה בארץ וכאמור זכו לעניין של כל כלי התקשורת הבינלאומיים.

עדו הדרי: אני עובר הלאה.

עדו הדרי: קצת נתונים על מכבי.

עדו הדרי: אנחנו ממש נושקים, אולי עד סוף הדיון הזה נעמוד על 2.5 מיליון מבוטחים, אנחנו בקצב צמיחה מאוד גדול ובעצם הקופה היחידה שהיום צומחת במספר המבוטחים בעוד יתר הקופות מאבדות אלינו מבוטחים, אנחנו חושבים שערך התחרות חשוב מאוד מאוד לקידום המערכת הזאת.

עדו הדרי: בעוד שיש לנו ביטוח לאומי אחד ומשרד הפנים אחד ומשטרה ומכבי אש אחד, בקופות החולים יש למבוטח את הזכות ואפשרות לבחור ממי הוא רוצה לקבל שירות.

עדו הדרי: אז מלבד היתרון הישיר שבעצם הבחירה יש עוד יתרון והוא החובה שלנו כל הזמן להשתפר כי אחרת מבוטחים ינטשו אותנו לקופה אחרת.

עדו הדרי: הצורך הזה להשתפר כפי שאתה מכיר כמטופל, ולא משנה באיזו קופת חולים אתה, תיכנס לסניף של קופת חולים, תיכנס אחר כך לסניף של איזה שהוא שירות ממשלתי שלא נמצא בתחרות, ההבדל יהיה ניכר אפילו בוויזואליה, לפני הרמה המקצועית, לפני המחשוב, הדיגיטליות, הכל.

עדו הדרי: אין ספק שהתחרות מקדמת את מערכת הבריאות ומשפרת את השירות לצרכן, ולכן זה גם משולחנה של הוועדה הזאת.

יעקב טסלר: בהחלט.

עדו הדרי: בקרב הצוות שלנו אנחנו גאים מאוד בזה שהגברים הם מיעוט ושיעור הנשים הוא מאוד מאוד גבוה, כולל במשרות הכי בכירות במכבי וזאת כמובן גם גאווה וגם יש לזה ערך חברתי מאוד משמעותי.

עדו הדרי: אנחנו פרושים ב-350 מרכזים רפואיים ובתי רופאים ברחבי הארץ אבל בעוד כ-4,500 מרפאות של רופאים עצמאיים בכל רחבי הארץ.

עדו הדרי: זה מאפשר לנו פרישה אדירה של שירות - - -

יעקב טסלר: לתת מענה בכל מקום בארץ לכל המבוטחים.

יעקב טסלר: שתהיה זמינות.

עדו הדרי: נכון.

עדו הדרי: טבענו את המונח 'מרחק העגלה' אנחנו רוצים שבוודאי בשכונות שבהן יש ריבוי ילדים אז יהיה אפשר להגיע לשירות ממש בהליכה ברגל עם עגלה בלי צורך בתחבורה ציבורית, כמובן ככל שזה מתאפשר.

עדו הדרי: זה לא תמיד מתאפשר.

עדו הדרי: בירושלים למשל שהיא גם עיר מאוד הררית זה כמובן עוד יותר קשה.

עדו הדרי: אני כן אגיד שרוב הרופאים הם עצמאיים וזה גורם להם לרצות עוד יותר להעניק שירות טוב ואם הם מרגישים שבשכונה שלהם הציבור רוצה את השירות רק בלילה אז הם יפתחו רק בלילה, או גם ביום אבל ימשכו גם לתוך הלילה.

עדו הדרי: יש לנו רופאים שעובדים גם עד 1:00 בלילה פעמיים בשבוע כי הם הבינו שזה מה שהציבור שלהם רוצה.

יעקב טסלר: אתם משתדלים להתאים את עצמכם לדרישות של המבוטחים.

עדו הדרי: תודה רבה.

עדו הדרי: אני חושב שאתה יכול להעביר את המצגת יותר טוב ממני.

עדו הדרי: אתה עולה על הכותרות נכון.

עדו הדרי: אנחנו באמת פרושים בכל הארץ גם בערים שהן ערים אדומות כמו חיפה שהיא עיר הפועלים מה שנקרא, אז שם עלינו מעל חלקנו באוכלוסייה, בעוד שאנחנו 26% או 27% כבר באוכלוסייה הכללית אז הנה הערים שבהן אנחנו חזקים עוד יותר: ערד עם 50%, גוש דן רבתי, אנחנו מאוד חזקים, אפילו אילת שנשלטת על ידי בית חולים יוספטל של הכללית אנחנו מעל חלקנו באוכלוסייה.

יעקב טסלר: איפה כן אני רואה.

יעקב טסלר: איפה לא?

עדו הדרי: אני אסביר.

עדו הדרי: ברמת הגולן, בגליל העליון - - -

יעקב טסלר: בוא נתקדם.

יעקב טסלר: לא התכוונתי באמת לקבל את התשובות לזה.

יעקב טסלר: מה שכן התכוונתי, שאם אתם משתדלים אז תשתדלו אולי שם יותר ואז יהיה לכם גם שם.

יעקב טסלר: באופן אישי.

עדו הדרי: אתה צודק.

עדו הדרי: אנחנו בהחלט ממקדים את מאמצי הצמיחה שלנו גם בצפון ובדרום.

עדו הדרי: יש מונופול של הכללית, מונופול היסטורי ולכן אנחנו הקטנים מנסים- - - אבל אנחנו מצליחים יפה בסך הכל.

יעקב טסלר: אל תחשיב עצמך כקטן.

עדו הדרי: כשאני בא לאזור שבו הכללית היא 75% ויש עוד שתי קופות כמובן אז אנחנו בהחלט קטנים אבל אנחנו נלחמים.

עדו הדרי: אם תשאל את הכללית אנחנו קטנים ומעצבנים.

יעקב טסלר: בוא נתקדם ברשותך לפניות הציבור.

עדו הדרי: בסדר גמור.

עדו הדרי: שקופית אחרונה שלי ומכאן טלי לוקחת את הפיקוד.

עדו הדרי: אנחנו באמת משתדלים ללוות את המטופל לאורך כל שרשרת החיים שלו, מישהו פעם אמר את זה מ'העריסה ועד לאריזה' ואנחנו גם מתמקדים בהמון רפואה מונעת וכלים שעוזרים לנו לזהות מטופלים שעומדים להידרדר, וגם כמובן כל השירותים, כולל טיפול בבית שהוא ערך מרכזי אצלנו וכולל שיתוף, אני אתן דוגמה מאשדוד, שיתוף עם בית החולים אסותא אשדוד שאנחנו רוצים להקים אותו עם כל בתי החולים בארץ, שעושה אינטגרציה בין השירותים של הקופה לבין השירותים של בית החולים במובן הזה שאם מטופל עכשיו צריך להשתחרר ולקבל פיזיותרפיה אצלנו, זה כבר יתואם איתנו עוד לפני השחרור ואז לא יהיה איזה פער של זמנים.

עדו הדרי: זו דוגמה אחת, כמובן שזה הרבה יותר מורכב מזה, אבל זה עובד מצוין.

עדו הדרי: אני חושב שכך כל מערכת הבריאות צריכה לעבוד, אנחנו צריכים להוסיף קצת שמן בתוך גלגלי השיניים, שמן חיובי שיאפשר למערכות השונות, יש שתי מערכות בריאות בישראל, אחת בקהילה זה קופות החולים ואחת היא בתי החולים, ואנחנו צריכים לחבר חזק יותר את שני גלגלי השיניים המאוד איכותיים האלה.

עדו הדרי: תודה.

יעקב טסלר: עידו תודה.

טלי צינמון: אני אמשיך מכאן.

טלי צינמון: אני חושבת שאנחנו גם משתלבים בפניות הציבור בתוך התפיסה הכוללת של השירות הטוב שמכבי מנסה להעניק לחברים וזה כולל גם במקומות שאנחנו פחות מצליחים שיהיה להם אוזן קשבת ושנוכל לסייע ולתקן את עצמנו.

טלי צינמון: אז יש לכם כאן כמובן את הפרטים שלי, אני רוצה לומר גם שלום לנילי, הנציבה ממשרד הבריאות שנמצאת איתנו גם כאן ואנחנו עובדים בשיתוף מולם.

טלי צינמון: שלום נילי.

טלי צינמון: כפי שאתם לבטח יודעים, הטיפול בתלונות הציבור הוגדר בחוק הבריאות והחוק מעבר לזה שהוא גם מוגדר בתקנון הקופה ואני נבחרת על ידי מועצת הקופה לפני כ-4 שנים לשמש בתפקיד הנציבה, אבל החוק גם מגדיר מאוד יפה שמעבר לבירור של התלונות של החברים, התפקיד שלנו הוא גם להצביע בפני ההנהלה איפה אנחנו רואים ליקויים לפי התלונות שאנחנו מקבלים ומה אנחנו סבורים שכדאי לעשות כדי לשפר את זה ולשמחתי הרבה כפי שגם שמעתם מהמנכ"ל שלי יש לנו פה מודעות ורגישות מאוד גבוהה לנושא הזה ובהחלט יש אוזן קשבת לפידבק שעולה מתוך הפניות.

טלי צינמון: אנחנו תופסים את עצמנו בנציבות פניות הציבור ככתובת לחברים שמבקשים לפנות אלינו ולהלין על טיפול, שירות או זכות שהם קיבלו או שהם לא קיבלו, על ידי הקופה או על ידי מי מטעמה של הקופה.

טלי צינמון: אנחנו בעצם סבורים שכל מנהל בארגון שלנו בתחום השיפוט של האחריות שלו, אם זו אחריות מקצועית או אזורית, חלק מהאחריות בטיפול בפניות ובתשובות לפניות היא גם האחריות של המנהלים.

טלי צינמון: הארגון שלנו הוא ארגון שלא מפחד מפניות ורואה בהן אמצעי לשיפור שירות, אם זה מבחינת האנשים שפונים אלינו אז אנחנו - - - שייעשה בירור רציני ומקיף ומכל הלב לפניה שלהם, הם זכאים גם לקבל מאתנו מענה מהיר ככל שניתן כדי שגם הבירור יהיה מקיף, ומענה מכבד בגובה העיניים וענייני, לפעמים גם חלק מזה הוא להבהיר למה הם לא זכאים וברמת המערכת, כמובן להתייחס לפניה כאמצעי ללמידה ומנוף לשיפור תהליכים כפי שכבר הסברתי.

טלי צינמון: זה תפקיד מאוד רגיש כי אנחנו בעצם מחויבים לגשר כאן בין הציפיות של החברים לקבל את הרפואה המיטבית ואת השירות המיטבי לבין הגדרות החוק, לבין השיקולים הרפואיים ולנסות למצוא בעצם את האיזון בין השניים.

טלי צינמון: כפי שכבר אמרתי, יש לנו לשמחתי אוזן קשבת מאוד גדולה בארגון ואם אנחנו מעלים נושאים חשובים, אז יש גם פתיחות לשפר אותם.

טלי צינמון: אני מתייחסת כרגע עוד לפניות בשגרה ולאו דווקא בקורונה אבל תהיה לנו גם התייחסות בהמשך, ואני אנסה לקצר.

טלי צינמון: רוב הפניות אלינו מגיעות דרך הערוץ המקוון.

טלי צינמון: יש לנו באתר האינטרנט של החברה טופס מקוון, כל אדם שרוצה להגיש את הפניה מתבקש לבחור את הנושא של הפניה והפניה יודעת להיות מנותבת לגורם שאמור לטפל בה, אם זה רמת המרכז הרפואי או מה שאנחנו מגדירים סניף, או לרמת המחוז או לרמת הנציבות, אצלי, הצוות שלי במטה, לפי הנושא שנבחר, ואז היא עוברת ישירות לגורם שאמור להיות אחראי לטפל בה, אנחנו פותחים אותה במערכת ומתחילים לטפל כשכל הצעדים של הטיפול בפניה מתועדים לצורך מעקב ובקרה במערכת המנהלית שלנו ב-CRM, כ-30% מהפניות שלנו מתקבלות באמצעים אחרים, אנשים עדיין משיקולים שלהם בוחרים לפנות גם בפקס ואנחנו לא נאמר להם 'לא', יש עדיין פה ושם מעטפות של מכתבים שאנשים בוחרים לתת, אין לנו שירות טלפוני כמו ב'כללית', אתם מבינים שזה אתגר מאוד גדול, זה מייצר הרבה תלונות בפני עצמו, מי שנותן אצלנו את השירות הטלפוני זה מכבי ללא הפסקה והם יודעים להפנות אלינו במקומות הנדרשים.

יעקב טסלר: את יודעת לומר לי כמה אחוזים מהפניות מוצדקות?

טלי צינמון: כשאומרים על שאלה שהיא מצוינת זה סימן שיש לנו שקף עליה אז אני בשמחה אציג את זה.

טלי צינמון: מבחינת המבנה, אצלי בהנהלת הקופה יש צוות של רכזות, אנחנו עובדות מול המחוזות, בכל מחוז כפי שרן אמר, יש ממונה מחוזית לנושא של פניות הציבור ויש לה את הצוות שלה, ובכל מרכז רפואי יש רפרנטית לנושא פניות הציבור והיא תחת הממונה המחוזית, כמובן בכפוף למנהלת המרכז הרפואי.

טלי צינמון: מי שפונה אלינו זה או חברי הקופה, הם יכולים לפנות ישירות, הם יכולים לפנות באמצעות באי כוחם, אם זה אפוטרופוס, להורים, לצורך העניין, מטפלים עיקריים, לפעמים יכול להיות גם עורך דין.

טלי צינמון: משרד הבריאות הוא גורם שמפנה אלינו בתור רגולטור, גם נציבת הפניות והצוות שלה, גם נציב הפניות למקצועות הרפואיים, פניות שנוגעות יותר למקצועיות של מטפלים ורופאים, גם אגף השירות, תלונות שיותר עוסקות בשירות.

טלי צינמון: מבקר המדינה, נציבות תלונות הציבור מפנים אלינו גם פניות ציבור וכמובן גורמים כמו כנסת, משרדי ממשלה אגודות של חולים למיניהם ועמותות של צרכנים למיניהם שפונים אלינו כמובן גם הם.

טלי צינמון: אם החברים פונים אלינו, אז כפי שאמרתי הפניה שלהם מנותבת אם זה למרכז הרפואי או למחוז או אלינו למטה, תלוי בנושא.

טלי צינמון: למשל אם מישהו התלונן על זמינות של פיזיותרפיסט או של שירות פיזיותרפיה, זה כמובן יעבור מיד למרכז הרפואי ויעזרו לו לסייע למצוא את התור המתאים למצב שלו, אם זה מצב דחוף וכדומה.

טלי צינמון: אם זו תלונה שתעסוק במקצועיות נניח של נותן שירות רפואי, זה יעבור למחוז וההנהלה הרפואית תצטרך לעשות את הבירור מול אותו רופא או נותן שירות רפואי.

טלי צינמון: ואם נניח מישהו זקוק לאישור של תרופה חריגה, זה יגיע אלינו למטה כי פה יושב מרכז אישורי התרופות, יושבת ועדת החריגים ואנחנו נטפל מולם, אנחנו כמובן נעביר תמיד את הפניות להתייחסות הגורם המקצועי, האחראי בתחום, נדאג לתת תשובה לפונה, לסגור את הפניה במערכת ולבצע את כל המעקב והבקרה והלמידה שזה החלק הלא פחות חשוב.

טלי צינמון: אם זה פניות מגורמי משרד הבריאות, מבקר המדינה וכל מה שהזכרתי קודם, הן מגיעות ישירות אלינו לצוות נציבות פניות הציבור במטה, הצוות שעובר אצלי.

טלי צינמון: וכל תשובה גם תצא דרכי.

טלי צינמון: במקרה הזה אני רוצה להציע שגם הפניות שלכם תגענה ישירות אלינו ונדאג שהתשובות יהיו תשובות שעוברות - - - וכמובן בפניה כזאת אם זה לא גורם שמוסמך חוקית לקבל מידע רפואי אז כמובן צריך לצרף ויתור סודיות.

טלי צינמון: אם למשל פניות מכם שלא מתקבלות עם ייפוי כוח וויתור סודיות אז אנחנו עונים לכם בקצרה שטיפלנו בהרחבה אל מול המטופל, נותנים לזה את כל תשומת הלב, אבל לא יכולים לפרט את המידע הרפואי כפי שהיינו שמחים.

טלי צינמון: אם יהיה ויתור סודיות אנחנו כמובן יכולים לפרט קצת יותר.

טלי צינמון: בכל בירור של פניה אנחנו נפנה לגורמים המקצועיים שאליו קשורה הפניה, ובכל פניה אנחנו נבדוק, קודם כל מה אומר הנוהל, מה אומר הסל, לשון החוק, מה היו השיקולים הרפואיים במקרה הזה, האם הקופה נתנה מענה מספק.

טלי צינמון: אנחנו לא מתביישים גם לבדוק את עצמנו, האם נתנו מידע מדויק – אולי עבדנו נכון אבל המידע שמפורסם למבוטחים שלנו הוא לא מדויק.

טלי צינמון: האם יש חלופות, אולי הוא רוצה משהו שלא בסל או לא בהסדר איתנו וכדומה אבל יש חלופה טובה להציע, אולי הוא רוצה תרופה שיש לה חלופה אחרת וכדומה.

טלי צינמון: האם יש פה משהו שונה, יוצא דופן, שנדרש אולי להפעיל פה איזה שיקול דעת אחר, וכמובן כמובן בכל פניה אנחנו תמיד מתבוננים גם בהיבט הרחב יותר, האם יש פה איזה שהם תהליכים שדורשים שיפור כתוצאה מהפניה הזאת.

טלי צינמון: הפניות הן כל הזמן בעליה מתמדת.

טלי צינמון: גם בגלל הנגישות שיש לחברים שלנו לפנות בכל האמצעים כפי שרן אמר, גם האמצעים היום המפותחים, הדיגיטליים והמיחשוביים, מייצרים את זה שבכל רגע נתון אפשר כבר, - - - 10 דקות באיחור למרפאת הרופא ומיד לשלוח את הפניה, וגם המודעות הגוברת של הציבור שאנחנו מברכים על כך, לזכויות שלו, ואנחנו רואים בפניות של החברים הבעה של אמון בנו שאנחנו נסייע, שאנחנו נשפר, או אפילו אנחנו נסביר להם במפורט מדוע הגיע אליהם או לא הגיע אליהם משהו שהם ביקשו.

טלי צינמון: על מה פונים אלינו?

טלי צינמון: קודם כל אני שמחה לומר ש-10% מהפניות שאנחנו מקבלים עוסקות בתודה, יש אנשים שיודעים להוקיר תודה על מה ש- - -

יעקב טסלר: גם זה קורה.

טלי צינמון: זה קורה וזה חשוב ואנחנו דואגים גם לשבח את אותם אנשי צוות שהכירו להם תודה ולפרסם את זה באתר של מכבי ולהגיד גם להם תודה וגם להשיב כמובן למי שפנה.

טלי צינמון: יש לנו נתח משמעותי של פניות על איכות שירות, על יחס, וזה בשבילנו הזדמנות נהדרת לשפר ולתקן וללמוד, יש פניות על זמינות, למשל יש שירותים שיש יותר קושי, ידוע למשל על קשיים שיש בתחום התפתחות הילד, אז למשל - - - פניה על זמינות, פניות על התחייבויות למשל התחייבות לדימות, אנשים היום נלחמים לקבל MRI גם במקומות שמקצועית לא נדרש, חוששים מקרינה, גם במקומות שמכשירי הסי.

טלי צינמון: טי.

טלי צינמון: כבר לא עושים קרינה ויש לנו מכשירים חדשים, אנשים פונים גם בנושא של הסדרים והשתתפויות, נניח אם מישהו הזמין אמבולנס למיון והוא לא אושפז בסופו של דבר וזה לא מופיע ברשימת הסיבות שבגינן נותנים השתתפות מלאה, אלה רק דוגמאות.

טלי צינמון: הסטנדרט שלנו לזמן המענה הוא גם חשוב.

טלי צינמון: אנחנו מבחינת מכבי הגדרנו שחשוב לנו ש-80% מהפניות יטופלו תוך 14 יום.

טלי צינמון: אני כמובן לא כוללת את פניות הקורונה, שאלה דרשו 14 דקות לפעמים, ועד 14 שעות, בטח לא 14 יום.

טלי צינמון: אבל - - -

יעקב טסלר: אתם עומדים ביעד?

טלי צינמון: עומדים ביעד, 83% מהפניות שהגיעו אלינו בשנת 2019 טופלו תוך 14 יום, והפניות המורכבות יותר, אלה שדורשות טיפול בדרך כלל עד 30 יום, אבל לצערי גם יותר, יש נושאים שדורשים תחקיר מאוד מתמשך, ואלה לצערי לוקחים קצת יותר זמן.

טלי צינמון: אנחנו מודדים גם את המחוזות והסניפים בעמידה ביעד, חשוב לנו שכולם ישתדלו לעשות מאמץ.

טלי צינמון: עכשיו לשאלה שלך.

טלי צינמון: אז זה שקף קצת על המאפיינים.

טלי צינמון: קודם כל אנחנו רואים שפונים אלינו מכל הגילאים, גם בגיל הצעיר יותר יש לנו כ-20%, אפילו אם זה דרך ההורים אבל תמיד הפניה אצלנו נרשמת לפי נשוא הפניה, גם אם זה הילד.

טלי צינמון: וגם בגיל המבוגר אנחנו רואים ש-20% מהפניות שלנו הן של קשישים, אבל מרבית הפניות שלנו, כ-50% הן בין הגילאים 25-65, יותר נשים פונות אלינו, זה לא מפתיע כי נשים הן גם עם שיותר יודע לבטא את המצוקות שלו וגם המגזר צורך יותר שירותי בריאות, וככל שבאים במגע עם השירות אז כך יש מן הסתם יותר פניות.

טלי צינמון: 31% מהפניות שהגיעו אלינו בשנת 2019 היו מוצדקות.

טלי צינמון: אני רוצה לומר שזה לא מדע מדויק מפני שזה נתון לפרשנות סובייקטיבית של הגורם שטיפל ולפעמים קשה מאוד לקבוע אם זה מוצדק או לא.

טלי צינמון: מה שבטוח, כשיש משהו שאישרנו בעקבות פניה שהגיעה, גם אם אישרנו את זה לפנים משורת הדין או בגלל נסיבות מיוחדות באותו מקרה אז אנחנו נקרא לפניה הזאת מוצדקת, אפילו שאולי לא הגיע לו מלכתחילה, אבל ברגע ששינינו את ההחלטה היא תהיה מוצדקת.

טלי צינמון: אבל מבחינתי האמירה שאחת לשלוש פניות היא מוצדקת אומרת שאנחנו צריכים להתייחס מאוד מאוד ברצינות לכל פניה שמגיעה אלינו.

טלי צינמון: עם הפנים קדימה אנחנו כל הזמן מפתחים ומשנים ומתקדמים, אז קודם כל פיתחנו לעצמנו שולחן עבודה שמאפשר לנו למידה ארגונית און-ליין מנתוני הפניות, אנחנו יכולים לזהות אם זה אזור מסוים שיש בו פניות או נושא מסוים שיש בו פניות או סניף מסוים שלא עונה בזמן לפניות או פניה שעומדת הרבה זמן ולא נפתחה במערכת, זה משהו שמאפשר לכל מנהל ומנהל בארגון, בטח לעוסקים בפניות הציבור באופן ספציפי ללמוד כל הזמן דרך הנתונים.

טלי צינמון: עוד שיפור שאנחנו כבר עשינו לאחרונה זה הנושא של הצגת המענה לפניות באמצעים הדיגיטליים.

טלי צינמון: חבר מקבל מסרון שאומר לו 'התשובה לפנייתך נמצאת כבר באון ליין' והוא יכול ללחוץ, אפילו בתוך המסרון להגיע ישירות לאון ליין או להכנס לתוך המחשב, לראות את התשובה במלואה.

טלי צינמון: אנחנו עושים את זה גם בתשובות שנענו בעל פה, כי לעתים בשיחת טלפון מוסרים את המידע שנדרש, או פותרים את הבעיה, נניח מסדרים תור למשהו, ולפעמים חשוב לאנשים לדעת שבזה הסתיימה הפניה, לא פעם אומרים 'לא עניתם לנו' ואצלי מתועד במערכת שנעשתה שיחה והפניה נסגרה בתיאום עם המטופל.

טלי צינמון: היום כשהוא מקבל מיד לאחר השיחה הזאת את המסרון שהפניה הסתיימה וזה גם כתוב כך באון ליין, אז הוא מבין ותיאום הציפיות יוצא יותר ברור ואנשים די - - - מזה ואנחנו גם יצאנו במסע - - - שהמטרה שלו לשפר את כל מה שדורש שיפור בתהליך שעובר מטופל מאותו רגע שהוא פונה אלינו לפניות הציבור, אנחנו התחלנו מסקר בקרב כל האנשים שעובדים איתנו בפניות הציבור לזהות איזה נקודות לשמר ואיזה נקודות לשפר ועכשיו אנחנו יוצאים עם סקר לקהל שלנו ובעקבות זה נעשה עוד כמה תהליכים.

טלי צינמון: אמרתי שהארגון שלנו הוא ארגון שקשוב לפניות אז אני יכולה לציין כמה דוגמאות ששיפרנו בעקבות פניות שקיבלנו.

טלי צינמון: למשל הרופאים שלנו מאוד מקפידים לאזן בין הביקורים שהם יותר וירטואליים לביקורים הפיזיים כדי לעשות רפואה טובה, ויחד עם המגבלה שמבקשים שחברים יוכלו לפנות בצורה וירטואלית חמש פעמים ברבעון פנו אלינו כל מיני אוכלוסיות וטענו למשל, בפניות, שקשה להם להסתדר עם זה ואז זיהינו בעקבות זה אוכלוסיות מיוחדות כמו חולים עם כל מחלה קשה למשל חולים אונקולוגים, אנשים רתוקים לביתם או אנשים כבדי שמיעה שיש להם קושי ליצור קשר טלפוני עם הרופא, או ילדים עם בעיות - - - שזה דורש הרבה מאוד מגעים עם רופא הילדים ולהם הסרנו את המגבלה.

טלי צינמון: זו דוגמה.

טלי צינמון: עוד דוגמה למשל, נושא של אישורי פוריות.

טלי צינמון: היו הרבה תלונות וחלקן הגיעו גם מהנציבות, כאשר שקלו כל מיני שיקולים רפואיים לטובת האשה ולטובת הבריאות שלה, אבל הנשים טענו ובצדק, 'תשאירו לרופא שלי לעשות את השיקול הרפואי, בואו אתם תפעלו לפי מה שהנחיות לשכת הבריאות אומרות' ואנחנו כיבדנו את זה ושיפרנו גם את האישורים שלנו בנושא.

טלי צינמון: דוגמה נוספת, הורים פרודים, למשל אבות שאמרו 'גם אני רוצה לדעת כשיש תוצאת מעבדה לילד שלי, זה שאני גרוש מאמא שלו זה לא אומר שהבריאות שלו לא חשובה לי' ולכן פעלנו כדי שיהיו תזכורות כפולות להורים של הילד.

טלי צינמון: דוגמה נוספת, אם נניח תוך כדי - - - תלונה שהייתה רק לאחרונה שבוררה גם בעקבות פניה לנציבות הקבילות, גילינו שהייתה שונות בין הנוהל שלפיו עבדנו באישור של פוטו תרפיה בים המלח, ובעצם הגבלנו חולה שהוא חולה בלימפומה עורית לפי המגבלה שיש לחולי פסוריאזיס, וכשגילינו את הטעות שעשינו, שבעצם היינו אמורים לתת לו משהו אחר, ישר הלכנו לכל הזכאויות שאנחנו מפרסמים באתר שלנו ותיקנו אותם ואפילו בדקנו האם היו עוד חברים שחולים במחלה כזאת ואולי לגביהם גם עשינו טעות.

טלי צינמון: אז זה משהו שחשוב גם לשים לב לזה, לפעמים אנחנו נדרשים להסביר נושאים מול משרד הבריאות אם דרך הפניות הם עולים, אני לא אפרט.

טלי צינמון: על מה הלינו בתקופת הקורונה?

טלי צינמון: התקופה האחרונה באמת מאתגרת, היא מאתגרת כי אנחנו מצד אחד בפול גז על פגיעות של שגרה, על דימות, מיון, כל מה שאמרתי קודם, ומצד שני אנשים רוצים כאן ועכשיו לקבל תשובות על דברים בהולים בגלל הקורונה.

טלי צינמון: אז הלינו על זה שלא קיבלו תשובות בזמן במעבדה, זה היה בעיקר לפני שעברנו לעבוד במעבדה בתוך מכבי אבל לא רק, הלינו על עיכוב בפינוי למלוניות, כל מיני מקרים מיוחדים שפיקוד העורף לא אישר להם להגיע למלוניות ואנחנו היינו צריכים להתערב מול פיקוד העורף, אנשים שרצו לבצע בדיקה לקורונה ולא אישרו להם מפני שזה לא היה לפי הקריטריונים, גם על זה כעסו.

טלי צינמון: אנשים שהיה להם קשה להגיע לבית מרקחת כדי - - - תרופות ודאגנו, אם זה בסיוע עזר מציון או בכל מיני דרכים אחרות לשלוח להם את התרופות עד הבית ולספק להם יותר תרופות ליותר זמן.

טלי צינמון: אנשים שגם חולים במחלות רגילות רצו טיפולים בבית כי חששו לצאת בגלל המחלה שלהם, גם להם סידרנו דברים מיוחדים, גם אנשים שכאשר המשק חזר לעבוד, אנשים שמוגדרים כאוכלוסיות בסיכון דרשו אישורי מחלה והרופאים סירבו לתת להם כי הם לא אמורים לספק אישורי מחלה במקרים האלה או לתת להם אישור על מצבם הרפואי או להפנות אותם למרפאה תעסוקתית, בעקבות הפניות האלה תגברנו גם את המרפאות התעסוקתיות.

טלי צינמון: אם יש לי דקה קצרה אני אקריא מכתב תודה שהגיע אלינו מאוד יפה.

טלי צינמון: אם תגידו שלא אני אאפשר - - -

יעקב טסלר: אני אקריא את זה בהמשך.

יעקב טסלר: בואי נתקדם.

טלי צינמון: אני אתקדם, רק אגיד שפה מדובר על תודה של חברה שהייתה במלונית והתייחסה מאוד יפה לכל היחס שניתן לה על ידי מכבי בהשוואה לכל מה ש- - - המלונית, והיא מסיימת בזה שהיא אומרת שהיא לא זוכרת את שמות המלאכים ממכבי שסייעו לה אבל היא רוצה להגיד 'תודה שהייתם המגדלור שלי בימים קשים אלה'.

טלי צינמון: אני כן מציעה לכם בזמנכם לקרוא את זה ואני רוצה לאפשר למר משה שלזינגר להגיד כמה מילים על ההתייחסות הספציפית, קראנו לזה 'עם הפנים לקהילה בתקופת הקורונה' וזה השקף האחרון שלנו.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: טלי, ראיתי את המצגת, ואמרתי לעצמי 'רגע, אני אגיד לך לעשות את זה בזריזות' אבל לא יכולתי לעשות את זה.

יעקב טסלר: התרשמתי מאוד, השקעת בזה הרבה כח והרבה מוח.

יעקב טסלר: אני לא מדבר כרגע טכנית על הצורה במצגת, אבל זה הכל מצגת.

יעקב טסלר: אבל בפועל כפי שאני נוכח לראות שאתם אכן משקיעים הרבה הרבה כח ומוח להיות נגישים וקשובים לכל המבוטחים ובד בבד לייעל ולהשתפר.

יעקב טסלר: חן חן.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: לפני שאפנה לרב שלזינגר אני רוצה לפנות לנילי.

יעקב טסלר: מה מביא אזרח בישראל מבוטח בקופות החולים לפנות אליך כנציבת תלונות הציבור.

יעקב טסלר: מתי הוא מגיע אליך?

נילי דיקמן: אנחנו בנציבות משמשים כתובת לאנשים שלא מצליחים לממש את הזכאות שלהם לפי החוק.

נילי דיקמן: אנחנו עוסקים בקבילות שנוגעות לארבעת קופות החולים, כל קופות החולים.

נילי דיקמן: קבילות שנוגעות למשל לשירותים שצריכים להינתן על ידי נותני השירותים של המשרד עצמו, אבל כרגע נעשית בקופות.

נילי דיקמן: אנחנו יכולים להתערב, קודם כל לברר את הקבילה באמצעות הצוות המקצועי שלנו ביחד עם הגופים המקצועיים במשרד, אנחנו מבררים את הקבילה אל מול הקופה, בוחנים אותה בעיניים המקצועיות שלנו ונותנים הכרעה.

נילי דיקמן: בסופו של דבר ההכרעה שלנו בדרך כלל, ב-99% מהמקרים מכובדת על ידי קופת החולים והקופה מאשרת את העמדה שלנו ונותנת את השירות במידה והכרענו בה, אם לא, יש לנו גם אפשרות לאכוף את ההחלטות שלנו באמצעות החוק.

נילי דיקמן: הפניה אלינו היא מאוד מועילה.

יעקב טסלר: אני ברשותך אולי אבהיר את עצמי.

יעקב טסלר: אחד שפונה אליכם זה מסיבה שהוא לא קיבל מענה בקופה או לאו דווקא?

נילי דיקמן: בדרך כלל אנחנו מבקשים מהפונים קודם כל לפנות אל הקופה ישירות.

נילי דיקמן: זה ברור לנו שקודם כל אתה פונה לקופה, אתה בודק אם הקופה מאשרת או לא מאשרת את השירות ואם היא לא מאשרת ואתה עדיין סבור שהוא מגיע לך, אז הכתובת הנכונה לפניה היא אלינו.

נילי דיקמן: לא חייבים לפנות רק למערך פניות הציבור של הקופה, אפשר גם להסתפק, אם פנית לסניף והבקשה שלך הועברה למערכת האישורים של הקופה והקופה נתנה לך תשובה שלילית, אז אנחנו כבר מקבלים את הפניה ומתחילים בבירור הקבילה.

נילי דיקמן: אבל קודם כל צריך לנסות מול הקופה ישירות.

נילי דיקמן: היא נותן השירות, היא צריכה קודם כל לגבש את העמדה.

נילי דיקמן: הרבה פעמים פניה אל הקופה, בטח לפניות הציבור כמו שראית של הקופה, יכולה בהחלט לסייע ולפתור את הבעיה ולא צריך את כל הסבך הבירוקרטי השלם, המסלול הארוך של הבירור.

יעקב טסלר: תודה נילי בשלב הזה.

יעקב טסלר: אחזור אלייך בהמשך.

יעקב טסלר: לפני שאני פונה לרב שלזינגר, קורונה עם הפנים לקהילה.

יעקב טסלר: אתה הפנים של קהילת מכבי, משפחה גדולה וחשובה, במגזר החרדי.

יעקב טסלר: אני מכיר אותך אישית שנים רבות.

יעקב טסלר: בעבר עבדתי אצל שר, וסגן שר הבריאות לשעבר הרב ליצמן וכיום שר הבינוי והשיכון ויש לי את ההזדמנות כאן להודות לך על כל מה שאתה עושה עבור עם ישראל, אזרחי ישראל, מבוטחי מכבי ובסוגריים לאו דווקא, במסירות, בנאמנות בלב ונפש חפצה.

יעקב טסלר: הכותרת 'עם הפנים לקהילה' שבעצם הפנים שלך מכבדים ומפארים את מכבי, אכן כך.

יעקב טסלר: בבקשה.

משה שלזינגר: אני 16 שנה עובד מכבי, גאה לעבוד בארגון הנפלא הזה של טלי צינמון שעושה עבודת קודש מתוך חמלה ואכפתיות - - - לעבודה.

משה שלזינגר: באמת טלי עושה עבודה נהדרת, היא הציגה מצגת - - -

יעקב טסלר: את ההשראה אתה מקבל ממנה או להיפך?

משה שלזינגר: ממנה.

משה שלזינגר: אני חושב שהיא באמת עושה עבודת קודש, עבודה עם מלא חמלה ואכפתיות.

משה שלזינגר: אני חושב שהתוצאות שרן דיבר וכולם הציגו פה שמכבי היא הקופה עם שיעור הנאמנות הגבוה ביותר והמובילה ביותר, אז זה חלק גדול מהעשייה ו- - - שלהם.

משה שלזינגר: הבדיחה אומרת שבמגזר החרדי כשיש בעיה מסוימת וזה לא משנה אם זה אמצע הלילה, עם בגדים, עם פיג'מה, כולם יורדים למטה, למי יש את הטלפון של ח"כ טסלר.

משה שלזינגר: במגזר החרדי זה גם עובד ככה.

משה שלזינגר: אמרת בפתיח של הישיבה שלך שחלק מהתלונות הן נכונות או לא נכונות.

משה שלזינגר: אז אני אביא סיפור אמיתי שהגיע שלשום בלילה.

משה שלזינגר: 1:30, 2:00 לפנות בוקר, אני יושב על הווטאסאפים - - -

יעקב טסלר: אמצע היום אצלך.

משה שלזינגר: - - - אני מתחיל לקבל מכל מיני עיתונאים וסלבים כאלה ואחרים תמונה מסוימת וזה מתחיל לרוץ ברשתות.

משה שלזינגר: אני יושב, אני אומר חבר'ה תרגיעו, השעה 2:00 בלילה, אין סיכוי שאני עונה למישהו.

משה שלזינגר: אבל התחייבות אישית על הבוקר אני מטפל בזה.

משה שלזינגר: עשיתי - - - 7.30 בבוקר, אני מתקשר לאותה אישה, היא עוד לא נטלה ידיים, אומרת לי 'מי אתה' אמרתי לה 'משה שלזינגר, אני רוצה להבין מה התלונה שלך' ואז מתברר שחברה שלה עיתונאית והיא כתבה לה סתם שיח שיש לה בעיה במכבי והיא רוצה לטפל בזה.

משה שלזינגר: היא כבר הפכה את זה מעכבר לפיל, וזה נהפך סיפור, היא אפילו לא פנתה לקופה, היא לא דיברה עם אף אחד, עד השעה 11:00, והיו דוגמים אצלה בבית, לצערנו היא חיובית ואחרים מאומתים, אבל זה שיטת העבודה במגזר החרדי ואנחנו יודעים לעשות את זה הכי טוב שבעולם, לתת את המענה.

משה שלזינגר: עם פרוץ הקורונה נהיה ככה בין פורים לפסח, קלטנו שהמגזר החרדי הולך לחטוף בום ענק מהסיפור הזה, הבנו שהקורונה תחדור עמוק למגזר בגלל סוג האוכלוסייה, המרחבים, הבתים, איך שאנחנו גרים, ומכבי הייתה הנחשונית לדעת לפעול בצורה נכונה, הזכירו את זה פה מקודם עדו הדרי דובר מכבי, על המתקן החדש שהבוקר התקינו גם פה בקניון רמות כדי להקל על התושבים שלא יצטרכו לפנות למקומות אחרים, וידענו לפעול בצורה הכי נכונה, הכי מיטבית, הכי מקצועית, מסורה, אכפתית ועם הרבה חמלה, ואלה לא מילים יפות, זה - - - שזה המציאות שנתנו את השירות לחברים ואני חושב שהצלחנו ב"ה בסיעתא דשמיא גדולה מאוד גם למזער את ההתפשטות וגם להעביר את הכלים בצורה הנכונה למגזר החרדי.

משה שלזינגר: זה לא סוד שיש לנו חיים שונים, הצרכים שלנו קצת שונים, המדיה שלנו קצת שונה ובשביל להגיע למגזר החרדי יש צורך בטיפול מסוים.

משה שלזינגר: אז יושב לצידי אריה קליין מערד, שהוא גם אחראי על המגזר החרדי באזור הדרום, עשה הובלה יפה מאוד.

משה שלזינגר: כל רבני הדרום חתמו על קול קורא על כל הנושא של חשיבות של חבישת המסכה, כל הכללים שאנחנו רואים פה, שמירה על מרחק וכולי.

משה שלזינגר: יושב לידי ברוך שטרן מנהל מרחב בני ברק שזה המגה סניף הגדול ביותר של מכבי שאני חייב לציין שהבחור עבד 24/7, גם שבת עבדנו קצת ככה, לצערנו הרב, ואני חושב שבני ברק זה היה המעוז והמסה הגדולה ביותר של הנדבקים במסירות אין קץ שלו ושל הצוות הצלחנו להוביל את בני ברק למקום טוב והיום אני חושב שיש שם שליטה מלאהו מדויקת, המסרים עברו בצורה חדה לציבור, הקמנו בשבוע שעבר ביום חמישי, לאור מה שטלי אמרה פה על פניות הציבור הרבות, 'אני צריך תשובה עכשיו, אני מאומת, לא מאומת', והמגזר החרדי לא מחובר לטכנולוגיה המתקדמת בחלקם, והטרטורים היו מטורפים, וגם עכשיו ברגע זה הטלפון מצלצל כל הזמן, והקמנו כל קו טלפון, שברגע שבנאדם עושה את הבדיקה הוא מקבל קוד מסוים, הוא מרים טלפון ל-3555

משה שלזינגר: * אומר את הקוד שלו ומקבל את התשובה.

משה שלזינגר: אם חלילה זה חיובי, אם הוא צריך לקבל את זה מרופא, אבל הוא יודע שיש לו תשובה.

משה שלזינגר: עם פרוץ הגל השני או שהוא ראשון לשני שהוא המשך - - -

יעקב טסלר: גל מתמשך.

משה שלזינגר: גל מתמשך.

משה שלזינגר: וכמו שרן אמר אנחנו לא יודעים גם מתי זה יסתיים, עשינו הסרטה של קול קורא שהפצתי בעשרות אלפי עותקים למגזר החרדי, בוואטס-אפ, באימיילים, בכל דרך שבה אני קורא כאדם שחי את הרפואה, חי את המגזר החרדי, חי את היום יום עם פניות הציבור, על החשיבות לעטות מסכה, על החשיבות לשמור על אורח חיים בריא ולדעת לשמור על כל הכללים גם על פי חוק וגם מדין התורה 'נשמרתם מאוד לנפשותיכם'.

משה שלזינגר: דיברו פה על הובלה, ובזה אני אסיים, מכבי הייתה הקופה הראשונה והנחשון להקים את המושג של מתאמי קשרי קהילה במגזר החרדי, הרב טסלר, להזכיר לך הרבה שנים עוד לפני שהיית יועץ של שר הבריאות הרב יעקב ליצמן, עוד מאשדוד, מכבי קלטה והבינה שבשביל להגיע ולהנגיש את השירותים בצורה נכונה חייבים להבין את השיח.

משה שלזינגר: לדעת איך מדברים, איך מנהלים שיח יפה והוגן ומכבד ומכובד וזכיתי להיות הראשון שנקראתי לדגל על ידי ראש מחוז השרון היום, גברת סיגל דדון לוי, הייתי מתאם קשרי קהילה הראשון של מכבי.

משה שלזינגר: מכאן למכבי יש 47 מתאמי קשרי קהילה בכל הארץ שיודעים להנגיש את השירות בצורה מותאמת ומכובדת, ואני שוב מכניס פה את טלי צינמון שאנחנו יושבים הרבה ביחד להבין על פניות.

משה שלזינגר: אני אספר סיפור אחרון.

משה שלזינגר: אני מקבל השבוע סמס דחוף, אמצע הלילה גם, לא בשעות שלך, ב-23:00 בלילה.

משה שלזינגר: האישה נמצאת בבית מלון כינר, הבעל מסיבות הלכתיות כאלה ואחרות צריך להגיע לבית המלון, פיקוד העורף כבר עושים עבודה נהדרת אבל קשה לדבר ב-23:00, 24:00 בלילה.

משה שלזינגר: - - - ד"ר ארנון שעושה עבודה נפלאה, גם כן כמה שעות יכול לעבוד אדם ביום, ובסביבות 1:30, 2:00 ההודעה, אפשר לראות את זה, הבחור הגיע עם מונית שמוגנה בצורה נכונה, הגיע לכינר.

משה שלזינגר: אני חושב שזה הגאווה הענקית שלנו כמכבי שהשכלנו להעמיד אנשים כאלה יקרים מעבר לאריה וברוך - - - 47 אנשים שפרושים בארץ לעשות את ההתאמה ופניות הציבור שלנו הן בשת"פ, בסינכרון מלא עם המחלקה המדהימה של טלי, והיופי הוא להבין.

משה שלזינגר: וגם ארגון ענק כמו מכבי שהוא מגיע ל-2.5 מיליון, וכנראה עידו צדק וברגע זה יש כמה לידות באסותא ובמעייני הישועה, הבין להשכיל שיש את הניואנסים המיוחדים ולדעת לשבת ביחד ולפתור, ואני רוצה להודות לך על זה שהזמנתם אותנו לישיבה הזאת, אני חושב שזו ישיבה חשובה ומבורכת ויניב מפה פירות, ולך דינה, אנחנו מכירים מהתכתבויות כאלה ואחרות אז זו הזדמנות להודות לך על כל עבודת הקודש שאת עושה, את עושה את זה בדייקנות ובמקצוענות.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: התוצאות אנחנו באמת רואים בשטח.

יעקב טסלר: אני מאחל לך ולכל עם ישראל שההתעסקות שלך תהיה בדברים יותר משמחים, בשגרה הרגילה.

יעקב טסלר: כמו שאמרתי קודם, כולם מתפללים שהדבר הזה יחלוף במהרה ממש.

יעקב טסלר: לפני שאפנה, אין מוקדם או מאוחר בתורה, לברוך שטרן מנהל מרחב בני ברק כפי ששמענו בכמה דקות מהרב שלזינגר על בני ברק, אני רוצה לציין, חס ושלום אני לא רוצה להמעיט מאחרים, אבל גילוי נאות אני משתייך לחסידות ויז'ניץ וברוך גם משתייך לחסידות הקהילה ואני מכיר את ברוך עוד כשהיה באילת ומשה והצוות השכילו ולקחו את ברוך, ראו שהוא בחור מוכשר - - -

משה שלזינגר: אותו מוצאי שבת שהיה את הדינר של - - - אז מינו אותו להיות הסגן.

יעקב טסלר: והוא בעצם עבר מאילת לבני ברק.

יעקב טסלר: גר בבני ברק ישן באילת.

יעקב טסלר: 24 שעות כמעט, אני לא יודע מתי הילדים שלו רואים אותו בבית, המשפחה, בפרט בתקופה הנוכחית.

יעקב טסלר: אני אישית, הצוות שלי בלשכה בתקופה האחרונה בפרט, אני מתייחס בתקופת הקורונה.

יעקב טסלר: בנאדם נמדד לא מתי שהכל רגוע בקופת החולים, יש את השגרה אבל זה נהפך לשגרה.

יעקב טסלר: אבל לצד השגרה שיש את תקופת הקורונה, ואם ראינו את ה-4-5 שאלות שטלי כתבה פה, אני מניח שזה הרבה הרבה מעבר, אני מכיר טלי, לפחות עוד עשר שאלות שלא רשמת פה ואם תרצי אני יכול לתת לך אותן, שנוגעות למכבי.

יעקב טסלר: האיש הנפלא הזה שיושב איתנו כאן עושה עבודה מדהימה, יוצאת מן הכלל.

יעקב טסלר: אני אגיד לך דבר אחד, אם יש משהו שאני מקנא בך זה בזכויות הרבות שלך ואני יודע אישית כמה שעזרת וכמה שתעזור וכמה שאתה עוזר ביחד עם כל החברים שלך, עם הצוות הנפלא.

יעקב טסלר: דוגמה קטנה שהייתה לפני יומיים-שלושה.

יעקב טסלר: אחד שהיה לצאת לחו"ל דחוף, והיה צריך בדיקת קורונה.

יעקב טסלר: כיום כפי שאנחנו יודעים בגל השתנו הכללים, זה רק עם הפניית רופא, לא כמו שהיה בהתחלה.

יעקב טסלר: אורך 24 שעות, 48 שעות לפחות, כמו ששמענו אתמול בוועדה, כמה זמן אורך עד שיש את התוצאות, את מכירה את זה היטב מהפניות שמגיעות אליך, וצריכים את זה און-ליין.

יעקב טסלר: בוא נאמר כך, כל אחד שפונה לקופה וכל אחד שצריך עזרה הוא מבחינתו, מת העולם, הוא רואה רק את עצמו, ובצדק.

יעקב טסלר: , ובסדר, אני מבין את הפונה.

יעקב טסלר: כרגע החשיבה שלו לא פנויה לחשוב שיש עוד אנשים והוא לא בן יחיד.

יעקב טסלר: אבל החוכמה לשלב בין אנשים שרואים רק את עצמם ולבוא לסנן ולדעת מה באמת חשוב ומה לא חשוב, מצד אחד לתת לו את היחס וההרגשה שהוא יבין שמה שהוא מבקש הכי חשוב מהכל ולא מעניינת כרגע שום פניה אחרת ומצד שני אותו מנהל קופה, איש קהילה, צריך לסנן ולדעת באמת במה צריכים כרגע לטפל ולא לטפל בדברים לא כל כך דחופים.

יעקב טסלר: וברוך, אתה עושה את זה בצורה מופלאה ותודה.

יעקב טסלר: בבקשה.

ברוך שטרן: יישר כח על הפידבק.

ברוך שטרן: תודה רבה.

ברוך שטרן: זכות בשבילנו לתת שירות ולעמוד לצדכם לסייע לעם ישראל על כל מגזריו ושורותיו, זו זכות בשבילנו לתת שירות.

ברוך שטרן: בהמשך לפניות הציבור כמה מילים על מרחב בני ברק, בעצם זה מה שנקרא מגה מרחב אצלנו, המרחב הגדול ביותר של מכבי, אנחנו - - -

יעקב טסלר: אם אתה יכול להתייחס למה שאמרו פה קודם הרב שלזינגר וגם עדו על המכשיר המיוחד אצלכם.

יעקב טסלר: אני רוצה לדעת במה מדובר.

ברוך שטרן: - - - בטווח הזמן, כמה זמן התארגנו בהתאם לפניות הציבור, אני אתחבר לזה.

ברוך שטרן: אנחנו נותנים שירות למעל 100,000 חברי מכבי תושבי בני ברק, אנחנו מרכז מכונים מאוד גדול במרכז העיר, אנחנו גם נותנים שירות לערים שכנות אלינו, ערים גדולות, גוש דן רבתי, בשמחה באהבה גדולה, אנחנו פרוסים עם תשעה מרכזים רפואיים כשהמרכז ברבי עקיבא זה המרכז הגדול של 6,500 מ"ר, מרכז מכונים, כמעט כל המכונים שיכולים להיות בקהילה נמצאים אצלנו.

ברוך שטרן: מטבע הדברים, גם אתה הגדרת ואמרת, מערכות נמדדות בזמן משבר, בזמן אמת מה שנקרא, בזמן הקורונה בעצם זה המבחן האמיתי שלנו איך אנחנו עובדים כל השנה.

ברוך שטרן: כל השנה כשהכל רגוע יחסית אנחנו בסדר גמור, וכשמגיע זמן אמת זמן משבר, אנחנו יודעים אם אנחנו עושים את העבודה כמו שצריך.

ברוך שטרן: למזלנו הטוב התארגנו ככה, התאפסנו בתוך כמה ימים כשהתחיל האירוע הגדול והאירוע הגדול ביותר קרה בבני ברק בתחילת הגל הראשון בוודאי.

ברוך שטרן: אני חושב שכמות החולים הגדולה ביותר במדינת ישראל הייתה במכבי בבני ברק, אנחנו חולשים על 50% מתושבי העיר - - -

יעקב טסלר: בגל הראשון.

ברוך שטרן: בגל הראשון.

ברוך שטרן: גם בגל השני אנחנו כמות גדולה מאוד, אבל יחסית, בגל השני גם אבל הגל הראשון היה ממש ממש משמעותי, ומטבע הדברים עיני החברים נשואות, החבר'ה ציינו פה לפניי ש-93% או יותר מהאנשים נמצאים בתוך קהילה, אז עיני העם נשואות לקופת החולים לתת להם את השירות.

ברוך שטרן: מערכת פניות הציבור של מכבי כמו שטלי ציינה עובדת בצורה מצוינת ואין צורך להאריך.

ברוך שטרן: מה שאנחנו עבדנו, נאלצנו לפתוח את הטלפונים האישיים שלנו, הנהלת המרחב כולה בסיוע של אנשי המטה, משה וכל צוות המטה, פתחנו את הטלפונים שלנו בצורה ישירה, כהנהלת מרחב נתנו מענה ישיר לכל האנשים.

ברוך שטרן: קיבלנו פניות מורכבות ופניות קלות וציינת גם אתה שכל אדם רואה עצמו כבן יחיד בשעת הפניה כי הוא במצוקה, הוא צריך עזרה באמת.

ברוך שטרן: אנחנו רואים מי נמצא מעבר לקו, מה האנשים רוצים, מה הם חשים, אנחנו מתחברים לפניה.

ברוך שטרן: לא רק פניות קשות ומרגשות היו לנו, היו לנו מספר פניות ממש קשות והיינו צריכים להתייחס אליהם, לחבר כמה גורמים וגם פניות רגילות, - - - המשפחה, כי אנחנו שמים את עצמנו בתור המשפחה שנמצאת בבית שלהם, בית של 90 מ"ר או 70 מ"ר ונמצאים עם ילדים.

ברוך שטרן: בדרך לפה קיבלנו טלפון מרופאה אצלי שיושבת בקשר עם מטופלים ואומרת 'תקשיב, דיברתי עכשיו עם משפחה של מטופלים שנמצאים בבית של 70 מ"ר שמונה נפשות והם צריכים משחקים לילדים.

ברוך שטרן: קופת חולים לא מספקת משחקים לילדים אבל אנחנו כן יודעים להתחבר, כבר עשינו - - -

יעקב טסלר: הפכתם למשרד הרווחה.

יעקב טסלר: תוך כדי אתם מזהים את זה.

יעקב טסלר: יפה.

ברוך שטרן: בהחלט.

ברוך שטרן: אנחנו מתחברים עם ארגוני חסד בעיר, גם אם זה העיריה וגם אם זה ארגוני חסד שציינו קודם, עזר מציון ועוד ארגונים, זה ההשראה של ראש מחוז מרכז אצלנו הגברת חסיד, שהיא ביקשה מאתנו ליצור גם קשר יזום עם כל המטופלים, לשאול מה שלומם, לא רק שאלה רפואית, לא רק איך הם מרגישים, אלא מה שלום המעטפת המשפחתית, איך הם מרגישים, איך מתנהלים בתקופה הזו וכך אנחנו גם ברגע שאנחנו מסייעים אנחנו מאמינים שאנחנו עוצרים את שרשרת ההדבקה, למשפחות יש מה לעשות בבית, הם נשארים בבית, הם יכולים לשהות בבתים שלהם, יש להם את התנאים, לא כולם זכאים למלוניות, ההגדרות די ברורות, ולא כולם גם רוצים, אז אנחנו מסייעים למשפחות שלא יכולות לצאת, ויש המון משפחות כאלה ולדוגמה משפחה שרוצה משחקים, אנחנו פונים לארגון חסד, מספרים להם את המקרה, כמובן שאנחנו מקבלים אישור של המשפחה מראש, מספרים להם את המקרה ותוך כמה שעות יש אצלם את החבילה, כל מה שהם צריכים.

ברוך שטרן: בהחלט אפשר לומר שזה גם לצורך רפואי.

ברוך שטרן: זה בסופו של דבר צורך רפואי למשפחה הזאת - - -

יעקב טסלר: יש הרבה נפגעי נפש בדברים האלה.

ברוך שטרן: בהחלט.

ברוך שטרן: אספר לכם סיפור שהופיע בעתונות וקרה אצלנו, שתבינו את העניין של פניות הציבור, איך אנחנו מתייחסים לזה.

ברוך שטרן: דיאטנית שלנו, אנחנו לקחנו את כל אנשי הצוות שלנו שיכולים לתרום.

ברוך שטרן: דיאטנית עשתה טלפון לקשישים לשאול איך הם מסתדרים בבתים שלהם, לא חולי קורונה, אבל קשישים שבגלל קבוצות הסיכון נמצאים בבית והתלונן הזקן ואמר 'אני לא אוכל לאחרונה' שואלת אותו הדיאטנית 'למה אתה לא אוכל' הוא אומר לה 'יש לי שיניים שבורות וכאבי שיניים קשים, אני לא מסוגל לאכול ואני מפחד לצאת לרופא שיניים' אז יחד עם מנהל מרפאת השיניים אצלנו יצרו קשר וארגנו לו תור מהיר בשעות המוקדמות כשעדיין אין מלא אנשים והוא יכול להיות רגוע יותר שהוא לא יפגוש אנשים שיכולים לסכן אותו, הוא קיבל טיפול מיידי תוך יום, טופל, הבנאדם חזר הביתה, התקשר הודה בבכי למכבי על השירות הזה.

ברוך שטרן: זה בעצם המנוע שלנו, שאנחנו רואים שאנשים מודים לנו, מתקשרים להודות, מספרים לנו מה קורה, מה עבר עליהם, איך - - - השירות, וזה בעצם המנוע דחיפה שלנו כי התקופה היא לא תקופה קלה, היא תקופה מאתגרת אבל אנחנו יודעים שאנחנו עושים טוב לעם ישראל וזה מה שחשוב לנו.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: תמשיך ותצליח.

יעקב טסלר: הרב אריה מנהל מרחב ערד.

יעקב טסלר: העיר במדבר השומם שינתה פניה לאחר שנכנסת לנעליים האלה ואת התוצאות אנחנו רואים בשטח עם הפידבקים החיוביים שאנחנו מקבלים מהקהילה.

יעקב טסלר: יצא לי לבקר בערד כמה פעמים, באחת הפעמים אפילו נפגשנו ודיברנו.

יעקב טסלר: מה קורה בקורונה בערד?

אריה קליין: לפני שאתחיל על ערד אני אתייחס לדרום.

אריה קליין: לגבי פניות הציבור במגזר החרדי אני חושב שחבריי כבר שמו את הדברים על השולחן, אנחנו זמינים בתקופה שהיא תקופה משוגעת, אין לי הגדרה אחרת, אנשים מתקשרים יום ולילה, לכולם יש את הטלפונים של כולם, וזה מה שנדרש מאתנו ואנחנו עושים את זה בשמחה, באהבה, ברצון ותוך מטרת שליחות.

אריה קליין: אם אנחנו מדברים על ערד, אז כרגע ערד ספציפית אנחנו אחראים גם על המלון החרדי מרגוע בערד, מבחינת מטופלי מכבי.

אריה קליין: אני יודע שאתה- - -

יעקב טסלר: אף אחד לא שומע פה.

יעקב טסלר: זה באמת מה שאנחנו שומעים?

אריה קליין: אני יודע שאתה התערבת בסיפור הזה.

אריה קליין: בהתחלה, אני באופן אישי ראיתי שהמצב שם לא הכי טוב אבל לא כמו שתואר.

אריה קליין: היום המצב שם הרבה יותר טוב, כמובן שזה לא קשור למכבי אבל אני יכול להתייחס למה שאנחנו עשינו כדי להיטיב עם הבחורים שנמצאים שם.

אריה קליין: יש שם מישיבת מיר קבוצה גדולה, ישיבת - - -

יעקב טסלר: כבר יצאו עכשיו.

יעקב טסלר: במוצ"ש יצאו.

אריה קליין: נכון.

אריה קליין: אנחנו חברנו, קודם כל משלוחים של תרופות, חברים שצריכים תרופות, חברים שצריכים משלוחים כאלה ואחרים, אז מתנדבים לא מטעם מכבי ישירות אבל אנחנו חברנו לקבוצה של אזרחים בערד שפשוט לקחו על עצמם לבוא, להביא תרופות - - -

יעקב טסלר: איך אתם מקבלים את הפניות?

אריה קליין: אנחנו פתחנו חמ"ל מיוחד לנושא הזה.

אריה קליין: כשאני אומר חמ"ל אני מתכוון למספר טלפון נייד של מתאם קשרי קהילה שהוסיף עוד כמה וזה נהפך למרכזיה תוך כדי, דברים שעם הזמן קרו.

אריה קליין: אנחנו דאגנו גם לשמח אותם, פשוט לעמוד בחוץ ולשיר עם תופים והרבנים פסקו שמותר לשמח חולים בשלושת השבועות.

אריה קליין: גם ביום חמישי בלילה האחרון עשינו שם באמת קומזיץ גדול, אני לא מתייחס למכבי באופן ישיר כי מכבי לא עושה דברים כאלה, אבל אנחנו כן שם, וכמכבי באים לדגום כל יום, בשבת, עד חצי שעה לפני שבת הצוות שלי ישב בסניף ושיחרר אנשים כי אנחנו מבינים מה המשמעות לשחרר בחור הביתה לשבת מאשר לחכות ליום ראשון.

אריה קליין: וזה היה מאוד חשוב.

אריה קליין: כמו שאמרו גם בתחילת הדיון, ההנחיות הגיעו מהאנשים.

אריה קליין: אנחנו קיבלנו את הנהלים ומיד הסתערנו על המטרה, כשכבר היו מבול של טלפונים כמו שאתם יכולים לתאר לעצמכם.

אריה קליין: בנושא של המגזר החרדי בכלל בדרום, מחוז הדרום פרוש על חצי משטח מדינת ישראל, אתה מכיר את זה היטב מאשדוד, 200 ערים וישובים מרחובות, ההגדרה מתחילה מרחובות, שגם היום אנחנו ומשה משקיעים הרבה ברחובות.

אריה קליין: הערים החרדיות, ברחובות, אשדוד, קריית גת, נתיבות, אופקים, אנחנו הולכים לפתוח סניף ברחובות וכמובן ערד, ותפרח, ירוחם שיש לנו שם התפרצות, ואם אני אוכל לעדכן, קיבלנו מהעוזר שלך אתמול בלילה פניה על יתומה קטינה שנמצאת במלון ויש לה אח שהוא האפוטרופוס, רצו לשחרר את האח, היא לא יכולה להישאר לבד.

אריה קליין: זה טופל, צוות של מכבי דאג לזה ו- - -

יעקב טסלר: אתמול בוועדה עלה הנושא הזה מול מפקד משל"ט.

יעקב טסלר: דרך אגב אתי, שלחתי לה היום את הרצל, בעל הבית שלי - - - בוועדת החוקה, שבעצם זה זהה, ההנחיה לחוזרים מחו"ל גם למלוניות.

אריה קליין: נכון.

אריה קליין: ריבוי הגורמים, שאנחנו צריכים לפנות לפיקוד העורף והם צריכים לפנות לעצמם, היו לנו מכתבי שחרור ששלחנו למשל"ט והם לא עברו למלון בערד, לקח יום שלם עד שזה הגיע לחמ"ל המקומי שלהם.

אריה קליין: אנחנו עושים כל מה שאפשר.

אריה קליין: אני רוצה לציין את הבמה המכובדת הזאת ולציין שני דברים קצרים שלא מן העניין, אבל מעניין לעניין באותו עניין.

אריה קליין: אתה פתחת את דבריך ודיברת גם על השגרה, שיש לנו את השגרה לנהל שאנשים לא נהיים יותר בריאים ועדיין יש הרבה מה לעשות, ובמגזר החרדי זיהינו שאנשים בגל הראשון, זה היה מובן, אבל הזניחו את הטיפול בבריאות שלהם, אם זה חולי סכרת, אם ילדים שצריכים טיפול כזה או אחר, המוגלובין לתינוקות והרבה מאוד דברים אחרים, וראש מחוז הדרום גב' קרן שכטר אזולאי יוצאת עכשיו במבצע שמתחיל מיד אחרי תשעה באב, לבוא ולטלפן לכל האנשים שצריכים לטפל בבריאות שלהם כי הקורונה לא הולכת לשום מקום וזה לא הולך להיות מחר, ובגלל ההפחדה וחוסר ה - - -

יעקב טסלר: להפנים את הדברים ולהבין שאנחנו צריכים לחיות לצד הקורונה.

אריה קליין: נכון.

אריה קליין: חשוב לנו מאוד שאנשים יבינו שאיכות החיים לא פחות חשובה וצריך לטפל, זה הזמן באמת להתחזק, עוד לפני החורף, לפני שיתחילו מטבע הדברים חוליים כמו וירוסים ומה שקורה לנו בחורף, אנחנו קוראים לכולם לבוא להתחזק.

אריה קליין: אנחנו נוציא עוד קול קורא.

אריה קליין: יש לנו שיחות זום עם 30 רבנים ומובילי דעה בדרום, יש לנו קו חם של הרבנים האלה אישית להנהלת המחוז.

אריה קליין: בערב שבת התקשר לדוגמה אחד הרבנים, כמה דקות לפני שבת, תינוק שנולד בהדסה והאחות במחלקה התגלתה כחיובית, אז כולם צריכים להכנס לבידוד, גם התינוק, ואי אפשר לעשות ברית.

אריה קליין: אבל עשו בדיקת קורונה לתינוק לפני שבת וגילו שזה שלילי.

אריה קליין: האם עושים את הברית ביום השמיני בשבת או לא.

יעקב טסלר: אז יש קו חם, בודקים, מקבלים את התשובות.

אריה קליין: יש קו חם, בודקים, קיבלו את התשובות וזה דבר - - -

יעקב טסלר: אשריכם.

אריה קליין: הדבר האחרון שאני רוצה לספר עליו בהקשר שעידו העלה על חוסר הסנכרון בין בתי החולים לקופות החולים, אנחנו התחלנו באמת באסותא כמו שהוא סיפר, אבל היום גם בבית החולים ברזילי וגם בסורוקה וגם בקפלן, ארבעה בתי החולים בדרום, יש יחידה, כל אחד שנכנס לבית החולים מקבל הודעה, סמס, 'אנחנו ממכבי, יש לנו אחיות וצוות רפואי בחדר במקום פלוני, זה הטלפון שלנו ואתה יכול להתקשר'.

אריה קליין: אנחנו יודעים שהיום ב- - -

יעקב טסלר: אם אין לו סמס, מה עושים?

אריה קליין: אז מתקשרים.

אריה קליין: בחצי השנה האחרונה כל מי שלא מקבל סמס במכבי, מקבל הודעה מוקלטת עם כל ההודעות, בדיוק כמו כל אחד אחר.

אריה קליין: בכל מקרה, ב-16:01 אנחנו רגילים שהעטים נופלים מהשולחן אבל אנחנו שם כדי לעזור לאנשים.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: משה, הצלחת לבחור נבחרת וכולנו גאים בנבחרת שלך.

יעקב טסלר: דיברת על אשדוד והדרום, אני כתושב אשדוד רוצה לומר משפט אחד.

יעקב טסלר: מהאנשים שאני מכיר מבוטחי מכבי, הם מאוד מרוצים מהשירות שהם מקבלים שם ותמיד אני אומר את זה בכל מצב, אנחנו צריכים לשאוף להתייעל ולהשתפר, אבל אני רוצה להזכיר גם את הרב משה גרינבוים שעושה עבודה נפלאה במסירות, שוב אני מתייחס בימי הקורונה.

קריאה: הוא אחראי על עמדות הקורונה.

יעקב טסלר: נכון.

יעקב טסלר: הוא אחראי.

יעקב טסלר: ואני רוצה לומר לכם שבעצם הקמתם ברשב"י בעניין הזה, ופשוט הוא מתמסר, וגם, בוא נדבר בעברית פשוטה, מתקתק כל פניה שהוא מקבל בעניין הזה.

יעקב טסלר: יש שם את הגברת חני שילה.

יעקב טסלר: עבודה מצוינת.

יעקב טסלר: במשפט אחד.

יעקב טסלר: אני חושב שאם אוסיף משפט אני אגרע.

יעקב טסלר: עבודה מצוינת, תמשיכו ותצליחו.

משה שלזינגר: רבקה גינת, גם כן ותיקה, רחל דינקלס - - - עושים שם עבודת קודש ומסירות - - -

יעקב טסלר: מודים ומוקירים את כולם על העבודה, ואני מאחל להם שלא תהיה להם עבודה.

יעקב טסלר: חברים אנחנו לקראת סיום.

יעקב טסלר: אני רוצה לסכם.

יעקב טסלר: התרשמתי מאוד מהפעילות שלכם, ראיתי כפי שאמרתי את המצגת ועוד יותר, אני חוזר חזרה לתחילת השיחה, לדבריו של מנכ"ל מכבי רן סער, שבעצם הפנים לעתיד, אתם כבר כעת נערכים לחורף עם כל המשמעויות שבכך.

יעקב טסלר: אני מתכוון בע"ה, בעקבות המילים שלו לגבי התקציבים, שתהיה לכם את היכולת לבוא ולהיערך כראוי ושתקבלו מה שאתם צריכים לקבל.

יעקב טסלר: בעצם אתם לא מבקשים לעצמכם, אתם מבקשים לבוא ולעזור לציבור בישראל, לאזרחים שזקוקים לדברים האלה.

יעקב טסלר: כל המצב שאנחנו נמצאים בו הוא מצב מבולבל, כל יום מחדש מצליחים לבלבל אותנו, אנחנו פשוט מאוד צריכים להתאפס על הגדר ולא לעוף ברוח ולא להתבלבל.

יעקב טסלר: אני אומר את זה כאן בוועדה ויכול להיות שאחטוף על זה, אבל זו המציאות, גם במשרד הבריאות האנשים שם מבולבלים.

יעקב טסלר: אני מכיר אותם אישית מהעבר כשעבדתי שם ואני בקשר איתם יום יום והם לבד לא מבינים בדיוק את סוג ההנחיות שיוצאות וכל הדברים, ובצדק.

יעקב טסלר: כולי תקווה שכעת כשהגיע פרויקטור מנכ"ל איכילוב פרופ' רוני גמזו, אנחנו נראה את התוצאות בשטח ואני מקווה שתוך יום-יומיים, ואז לעשות לנו סדר בבלבול, ואחרי שיהיה לנו סדר בבלבול נדע איך לחיות במצב הזה.

יעקב טסלר: אני אבדוק גם את הנושא הזה שאמרתי קודם שאם יש הנחיות לא יכול להיות מצב שקופות החולים לא מקבלות את ההנחיות בזמן ורק דרך התקשורת, ואז זה מקשה על המענה למבוטחים.

יעקב טסלר: מה שנותר לי לומר הוא שוב תודה לכל הצוות המדהים, ותודה לך נילי, תודה לדינה על העבודה הנפלאה.

יעקב טסלר: תזכרי, אם את יכולה תשלחי לי תשובה.

יעקב טסלר: אז שוב תודה ושנמשיך לעשות דברים טובים לעם ישראל ושנשמע ונתבשר אך ורק בשורות טובות ומשמחות.

יעקב טסלר: הישיבה נעולה.