הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 23, פרוטוקול מספר 15, 2020-06-30 11:39

עפר שלח: בוקר טוב.

עפר שלח: אנחנו נתחיל את הדיון שעיקרו הגשת הדוח השנתי של מבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור.

עפר שלח: אני מברך את המבקר ונציב תלונות הציבור, ואת מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים.

עפר שלח: בהגשת הדוח אצל יו"ר הכנסת אמרתי שתלונות הציבור זה לא רק דבר רב חשיבות בזכות עצמו ודבר שאפשר לטפל בו ולפתור בעיות של אנשים באלפיהם באופן מיידי, אלא הן גם ראי, אולי מהמראות המדויקים ביותר שיש, לבעיות כלליות מפני שהן מתחילות להצטבר.

עפר שלח: כמו שאצל חבר כנסת מצטברות פניות ציבור, ואני לא יודע לספור כמה הצעות חוק וכמה מהלכים פרלמנטריים חשובים נולדו מתוך פניות ציבור כי האזרחים מרגישים מה באמת כואב להם ומרגישים את הבעיות בקצות אצבעותיהם והפנייה שלהם אלינו מאירה את עינינו.

עפר שלח: אותו הדבר, בקנה מידה הרבה יותר גדול כמובן, אצל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שהוא הגוף המרכזי אבל הוא גוף מרכזי שמרכז את העבודה של הרבה מאוד גופים אחרים ונמצא בקשר גם עם מבקרי פנים וגם עם אחראים על תלונות הציבור בהרבה מאוד גופים מבוקרים ולא מבוקרים.

עפר שלח: במובן הזה הדוח שאנחנו מקבלים היום, שאנחנו מחזיקים בידינו, הוא באמת המסמך המרכזי שמראה את מפת הכאב – מונח שהשתמשו בו פעם בהקשרים אחרים - של הציבור על מגעיו עם השלטונות.

עפר שלח: עוולות שנגרמות, טעויות וכן הלאה.

עפר שלח: אנחנו נשמע עכשיו גם את הסיכומים, אפילו המספריים, כדי לראות כמה באמת מתוך הדברים האלה הם מוצדקים והמספר של המוצדקים והמטופלים גם הוא באלפים.

עפר שלח: אני מקדם בברכה את המבקר ואת המנהלת.

עפר שלח: במהלך הדיון הזה נכניס לדיון גם גופים, לא שאנחנו באים אליהם בטענות יותר מאשר לאחרים, הציבור בא אליהם בטענות יותר מאשר אל אחרים.

עפר שלח: שילבתי בבחירה של זה גם את הטבלה שלכם - ואני מברך עליה – לגבי כמויות וגם לגבי מי נמצא יותר מוצדק מאחרים.

עפר שלח: אני לא אומר בהכרח שהדבר הזה הוא שלילי לכשעצמו.

עפר שלח: זאת אומרת, גם יכול להיות שתושבים של עיר או לקוחות של גוף ציבורי מסוים מרגישים שהם יכולים לפנות, מרגישים שהם יקבלו מענה, והגופים האלה גם פתוחים במגעיהם עם נציב תלונות הציבור והנציגים שלו.

עפר שלח: אנחנו ננסה לצייר את הדיוקן של כל זה בדיון שנקיים היום.

עפר שלח: המבקר, בבקשה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אדוני יושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת עפר שלח, מנהלת הנציבות, נכבדיי כולם.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו מתכבדים להגיש היום בפניכם את דוח ה-46 של נציב תלונות הציבור, דוח אשר סוקר את פעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2019 וכן נייחד סקירה לנעשה בעשור האחרון בנציבות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור הראשון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה וכנציב תלונות הציבור ועם כניסתי ראיתי לנכון לגבש את חזון המשרד לפיו נציבות תלונות הציבור תהא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: המחוקק בישראל השכיל, ובכך אני ייחודי, להטיל על מבקר המדינה גם את תפקיד נציב תלונות הציבור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: הזכות הזו לשמש בכפל התפקידים שמחד האחד הוא מבקר המדינה ומאידך נציב תלונות הציבור מאפשר פתרונות בבירור התלונות, כך שכאשר אנו פונים לגופים הנלונים, ההתייחסות היא התייחסות משמעותית.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: זה מחד ומאידך מאפשר לביקורת המדינה להפיק הרבה מאוד לקחים ולמידה בנושאים ראויים לביקורת בהתאם לצבר תלונות בנושא זה ובנושא אחר.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: על סדר יומנו בנציבות תלונות הציבור, גיוון דרכי הבירור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: לצד דרכי בירור מסורתיים יותר אנו נוקטים היום גם בשיטות של לקוח סמוי, ביקורים בשטח, תהליכי גישור בין הגופים השונים ואנחנו רואים בזה ברכה והצלחה על מנת לשרת ציבור רחב יותר של אוכלוסיות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: דגש נוסף שניתן הוא הנגשה של נציבות תלונות הציבור לכלל הרבדים של החברה הישראלית ובפרט לאוכלוסיות שראויות לקידום.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אשר על כן, לצד הפעילות וקבלת הקהל שמתקיימת במשרדים המרכזיים של משרד מבקר המדינה, שהם בחיפה, בתל אביב ובירושלים, אנחנו גם פתחנו לשכות בבאר שבע, בלוד וגם בנצרת ולאחרונה השקנו תכנית של הנציבות בקהילה במסגרתה צוותי נציבות תלונות הציבור יוצאים ממשרדם על מנת לקבל בשיתוף פעולה עם גופים אחרים תלונות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: על הפרק נמצא פתיחה של קבלת קהל בשדרות, בכרמיאל וגם במזרח ירושלים ועוד היד נטויה לאזורים נוספים שאנחנו רוצים לפנות בהם לאוכלוסיות ולאפשר להם להגיש את תלונותיהם.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: לצד זה, בתוקף תפקידי כנציב תלונות הציבור, החוק גם הקנה לי סמכויות בעניין טיפול בפניות של עובדים שחשפו מעשי שחיתויות ומבקשים הגנה מנציב תלונות הציבור תחת כובעו.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות והשלמנו טיפול ב-62 תלונות ולמתלוננים השונים ניתנו סעדים בדרך של צווי הגנה זמניים או קבועים מעת לעת עם פתרונות לכל אחד לגופו של אדם לאחר למידה לעומק של כל פנייה בנושא זה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: עוד אציין כי במסגרת הנגשת תוצרי הנציבות אנחנו השנה בחרנו להציג בפניכם, לצד הדוח המלא, גם תקצירים בשפות שונות – בשפה העברית, בשפה הערבית ובשפה האנגלית – של כלל השירותים נציבות תלונות הציבור שניתנים על ידי עובדים שהם מדברים בשפות שונות על מנת להנגיש את פעילות הנציבות לכלל הרבדים של החברה הישראלית.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני מודה ליושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה על הדיון החשוב הזה בנושא של דוח תלונות הציבור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו גם מזמינים את חברי הכנסת המעוניינים בכך לפעול בהתאם לחוק שמאפשר לפנות לנציבות תלונות הציבור לבירור תלונה כזו או אחרת כאשר החוק מייחד לחבר הכנסת זכות לפנות בכל נושא שהוא.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני אציין, ואני אודה גם ליושב ראש הכנסת, על כך שאנחנו פותחים היום מסורת במסגרתה אנחנו לראשונה בכנסת מציינים את יום נציב תלונות הציבור בכנסת ישראל.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו מבקשים ביום הזה גם להיות פה ולדבר בשמם של הרבה מאוד נציבי תלונות ציבור שפועלים בגופים שונים ציבוריים וקשובים לכלל פניות של אזרחי מדינת ישראל.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני גם מאוד מבקש לנצל את ההזדמנות הזו שאנחנו נמצאים כאן בוועדה ולפנות לכלל אזרחי המדינה המעוניינים בכך, מוזמנים לפנות אלינו.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו נותנים את השירות הזה כמובן ללא כל תמורה מצד המתלונן, ללא כל בקשה כספית, ושירות נעשה על ידי קרוב ל-100 עובדים המבצעים את פעולתם בדרך מקצועית ואובייקטיבית.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: תודה רבה.

עפר שלח: תודה לך.

עפר שלח: לפני שנפנה למנהלת נציבות תלונות הציבור שתציג את הדוח, אני מקדם בברכה את חברי חבר הכנסת יעקב טסלר, יושב ראש הוועדה לפניות הציבור בכנסת.

עפר שלח: אתה רוצה לומר משהו?

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: ברשות אדוני היושב ראש, מבקר המדינה מתניהו ואסתר בן חיים, נציבת תלונות הציבור.

יעקב טסלר: היום הזה בהחלט – כפי שציין אדוני - הוא יום מיוחד.

יעקב טסלר: אנחנו פונים לאזרחי ישראל ואומרים להם שלא שוכחים אותם.

יעקב טסלר: היום הזה אומר שאנחנו פתוחים לשמוע אתכם ואל תהססו.

יעקב טסלר: אם יש לכם משהו מסוים, אתם נמצאים בידיים טובות וכל אחד שומר עליכם.

יעקב טסלר: אנחנו פונים אליכם ומבקשים שתפנו אלינו כדי לקבל את הסיוע.

יעקב טסלר: כיושב ראש הוועדה לפניות הציבור – בסך הכול חודש פלוס – לא האמנתי כשראיתי כמה פניות קיבלנו בתקופה הקצרה הזאת.

יעקב טסלר: מאות פניות של אנשים שפונים לוועדה.

יעקב טסלר: מצד אחד זה משמח לראות שלאנשים יש את היכולת.

יעקב טסלר: הרי אל קיר לא מדברים ואם אתה שולח משהו מסוים, לפעמים זה מגיע מתסכול, בואו ננסה, ויש כאלה שלא מתייאשים ובכל זאת שולחים.

יעקב טסלר: מצד שני זה מראה שיש אוזן קשבת.

יעקב טסלר: אסור לנו לשכוח שברגע שבן אדם פונה, אנחנו צריכים להיות ערים לבקשות שלו.

יעקב טסלר: יש משהו שמעיק עליו.

יעקב טסלר: יכול להיות שאלה דברים קטנים מאוד מבחינתנו, לא משהו מאוד גדול, אבל בתקופה הקצרה, כפי שאמרתי, אני רואה שרוב הדברים הם דברים בירוקרטיים.

יעקב טסלר: עוד פעם בירוקרטיה לכל עניין ועניין.

יעקב טסלר: אני מודה לך אדוני על היוזמה ומקווה שנצליח בעזרת השם להיות שליחים טובים ושנרד במספרים של המתלוננים

עפר שלח: תודה.

עפר שלח: מנהלת נציבות תלונות הציבור, בבקשה.

אסתר בן חיים: אני מבקשת להעלות את המצגת.

אסתר בן חיים: כמו שאמרו קודמיי, אני רוצה להודות, גם בשמה של הנציבות כולה, ליו"ר הכנסת מר יריב לוין, לחבר הכנסת עפר שלח יו"ר הוועדה, למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על מה שאנחנו רואים אותו כלא פחות מיום היסטורי.

אסתר בן חיים: זה יום היסטורי לציבור כולו.

אסתר בן חיים: אגב, לא רק לאזרחי מדינת ישראל כי מי שיכול לפנות לנציבות תלונות הציבור הוא לאו דווקא אזרח אלא כל אדם שנפגע מאיזשהו מגע שהיה לו אל מול רשות או חברה ציבורית כזו או אחרת.

אסתר בן חיים: אני חושבת שיש לנו כאן התחלה של מסורת חשובה ומשמעותית שבה האזרח הוא במרכז הבמה ויכול באמת להכיר וללמוד כיצד ניתן לפנות אלינו ולהסתייע, אבל לא רק בנציבות תלונות הציבור אלא בכלל אצל נציבי תלונות הציבור באשר הם.

אסתר בן חיים: אל לנו לשכוח שבאמת עבודתם של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור, ובכלל מי שעוסק בבירור התלונות, היא עבודה לא קלה שנועדה להעצים את זכויותיו של הפרט ואנחנו מאוד מברכים על כך.

אסתר בן חיים: הנציבות חוגגת בשנה הבאה יובל להיווסדה.

אסתר בן חיים: אני רואה בהופעה שלי כאן

אסתר בן חיים: במשכן הזה סוג של סגירת מעגל כי בדיוק במשכן הזה לפני קרוב ל-50 שנים נוסדה נציבות תלונות הציבור, ב-1971, וכך אמר חבר הכנסת מיכאל חזני על הנציבות בעת הקמתה: "נציבות תלונות הציבור היא מתנה, במיוחד לאדם הקטן חסר האונים הנשחק לעתים קרובות בין גלגלי המינהל הציבורי".

אסתר בן חיים: זה בדיוק מה שאנחנו רואים את עצמנו, הפה, ובמיוחד של האדם הקטן, אותו אחד שנשחק מול גלגלי הבירוקרטיה, כפי שציין גם חבר הכנסת יעקב טסלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור.

אסתר בן חיים: לצערי, בגלל הזמן הקצר שעומד לרשותי, לא אוכל להציג את כל הנתונים של הדוח ולספר על הישגי הנציבות לשנת 2019 ולכן אני אסתפק ואתן לכם טעימות מהדוח.

אסתר בן חיים: אני מזמינה אתכם ואת הציבור כולו לקרוא בדוח.

אסתר בן חיים: בשנת 2019 הנציבות קיבלה 14,263 תלונות.

אסתר בן חיים: כמו שאמרתי, אנחנו קצת נצלול לעיקרי הנתונים, כדי שלמעשה נדע כיצד הנציבות מטפלת בצורה מיטבית במתלוננים שפונים אלינו.

אסתר בן חיים: חשוב שנכיר קצת את מאפייני המתלוננים שלנו.

אסתר בן חיים: אם אנחנו מסתכלים כאן, אנחנו רואים תופעה שהיא מעניינת והיא שלמעשה מרבית המתלוננים לנציבות, אפשר לומר בצורה מובהקת, הם גברים.

אסתר בן חיים: 59 אחוזים גברים מתלוננים לנציבות לעומת 41 אחוזים נשים אבל יש נושאים בהם נשים מתלוננות יותר.

אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות את זה בנושא של גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה.

אסתר בן חיים: כמו שאתם רואים מהמפה, המחוזות – אגב, המחוזות נלקחו על פי משרד הפנים – בהם הרבו להתלונן לנציבות הם מחוז תל אביב ומחוז דרום, והמחוזות מהם המעיטו להתלונן הם חיפה והצפון.

אסתר בן חיים: אגב, הצעדים שהנציבות נוקטת על מנת לראות כיצד היא מגדירה את הפנייה של מתלוננים מאותם מחוזות מהם ממעטים להתלונן, היא באמצעות התכנית "הנציבות בקהילה" אותה יזם נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, שבה נציגים של הנציבות יורדים לשטח, מקבלים תלונות במשרדים של גופים חברתיים העוסקים במימוש זכויות וגם מלמדים את הצוות של אותו ארגון, אותם מתנדבים, איך הם מטפלים בתלונות וכיצד הם יכולים לפנות לנציבות להסתייע בה.

אסתר בן חיים: כעת נדבר על התלונות עצמן ונפתח קודם כל בארבעת הגופים עליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2019.

אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שמאחר ואנחנו ערים לבעייתיות שיש בהשוואה של גופים נלונים שונים שהם בעלי מאפיינים שונים ויש להם מספר ממשקים שונה עם הציבור, אנחנו ראינו לנכון להציג את הנתונים תוך השוואה לשלוש השנים האחרונות כדי להראות את המגמה שעולה מתוך הנתונים.

אסתר בן חיים: אם אנחנו נסתכל בנתונים שלפנינו, אנחנו רואים עלייה ברורה מאוד בשלושת השנים האחרונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה.

אסתר בן חיים: במשרד התחבורה אנחנו רואים עלייה של פי 1.8 ובמשרד הבריאות עלייה של פי 2.4, וירידה מובהקת בחברת דואר ישראל כאשר שם אנחנו רואים שיש ירידה בשיעור של 21 אחוזים.

אסתר בן חיים: אם אנחנו נתבונן בשיעור הכללי של התלונות המוצדקות, אנחנו רואים שחברת דואר ישראל ומשרד הבריאות, הם הגופים עליהם יש שיעור גבוה ביותר של תלונות מוצדקות לשנת 2019.

אסתר בן חיים: נזכיר שהשיעור הממוצע היה 35.2, כך שאתם יכולים להיווכח במו עיניכם למה הכוונה כאשר השיעור היה גבוה מאוד.

אסתר בן חיים: אם אנחנו מסתכלים על נושאי התלונות העיקריים שהנציבות מקבלת, אנחנו יכולים לראות שמרבית התלונות או החלק הארי מהתלונות שהנציבות מקבלת עוסקות בנושא של השירות לציבור.

אסתר בן חיים: למעשה 35.7 אחוזים מהתלונות שהתקבלו בנציבות ב-2019 עסקו נושא של שירות הציבור ועוד מעט נראה מה זה אומר שירות לציבור.

אסתר בן חיים: מבין הגופים הנלונים, הגופים שלמעשה תופסים את החלק הארי של התלונות שהנציבות מקבלת, אנחנו רואים את השלטון המקומי עם 22.5 אחוזים.

אסתר בן חיים: נפרט לגבי השירות לציבור.

אסתר בן חיים: כמו שאנחנו רואים, מרבית התלונות על השירות לציבור עסקו בנושאים של עיכובים וליקויים בטיפול בפניות ובבקשות של הציבור.

אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות בגופים השונים אילו נושאים בתוך השירות לציבור היוו אצלם את המרכיב המרכזי.

אסתר בן חיים: ברשות

אסתר בן חיים: כם אני אתעכב לרגע על הנושא של הנפקת אישורים ותעודות במשרד התחבורה.

אסתר בן חיים: כאן אנחנו מדברים על הנושא של תגי נכים.

אסתר בן חיים: קיבלנו הרבה מאוד תלונות על כך שלא ניתנו תגי נכים לאנשים שלמעשה היו ראויים לקבל את אותם תגים.

אסתר בן חיים: כך לדוגמה חולה בסרטן ראש צוואר עם פיזור גרורתי ללב ולריאות טען שהבקשה שלו נדחתה בנימוק שהמחלה היא ברמה נמוכה - זה ציטוט – על אף שבחוות הדעת הרפואית הוגדר מצבו של החולה סופני.

אסתר בן חיים: רק בעקבות התערבות הנציבות אושר לאותו מתלונן תג נכה לצמיתות.

אסתר בן חיים: בהחלט יש לנו עוד דוגמאות רבות לכך.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: משהו שאנחנו ניקח אותו בחשבון במטלות ביקורת המדינה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: כלומר, לנגד עינינו מטלות ביקורת המדינה וכך גם מעבר לממשקים שציינתי שקיימים בצוותי הביקורת, אנחנו רואים לנגד עינינו חשיבות בשילוב בתוך ביקורת המדינה נושא של ביקורת על זמני שירות, כמה זמן לוקח בוועדות רפואיות לטפל באזרחים, לצד כמובן בדיקות על תקינות ומינהל תקין ועוד.

עפר שלח: בהמשך לזה.

עפר שלח: התלונה הזאת, אם את זוכרת אותה, בפתרון שלה, זה היה משהו סיסטמי או איזה פקיד שטעה?

עפר שלח: זאת אומרת, גיליתם משהו בתוך התהליך של הנפקת תגי נכה שגרם לכך שאדם שכתוב לו בדוח הרפואי שלו שמצבו טרמינלי והוא לא מקבל בטענה שזאת נכות קלה או משהו כזה?

אסתר בן חיים: אחד הדברים שאנחנו הצבענו עליהם כליקוי – ואגב, אנחנו גם ישבנו עם הנהלת משרד התחבורה, ההנהלה הבכירה והצגנו בפניהם את הנתונים – אחד הדברים שלמדנו עליו הוא היעדר ממשק בין גופים שונים שעוסקים באזרחים.

אסתר בן חיים: כך לדוגמה יש מתלוננים שיש להם תעודות רפואיות המעידות על כך, ממשרדים אחרים כמו למשל הבריאות או מהמוסד לביטוח לאומי כי הם מוכרים ככאלה שראויים לקבל אחוזי נכות, ולעומת זאת כאשר זה מגיע לדיון בפני הוועדה במשרד התחבורה, משום מה הממשק הזה איננו עובד ושוב האזרחים נדרשים להמציא מסמכים הלוך ושוב ולעתים, כפי שראינו גם במקרה הזה, תוך כדי זה שמשום מה - אנחנו באמת לא יודעים איך – לא ראו את העובדה שהמתלונן שלנו הוא באמת במצב כל כך קשה.

אסתר בן חיים: אגב, יכול להיות שהמתלונן לא צירף בהתחלה את המסמכים שלו אבל אם באמת הממשק הזה היה עובד, לא היה צריך לטרטר את אותו מתלונן להביא את המסמכים.

עפר שלח: מניסיוני גם בוועדת חוץ וביטחון וממקומות אחרים, נושא ועדות רפואיות מצטייר כאיזשהו נושא רוחב.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני רוצה להתייחס.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: פרסמנו דוח בנושא ועדות רפואיות ואני מזמין אותך אדוני היושב ראש לעסוק בכך.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אחת ההמלצות המרכזיות שלנו כאן

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: לביטוח לאומי היא לטייב וליצור אפשרות בפני הפונים להעברת המידע מתוך האישורים שניתנים בתוך הוועדות לגופים נוספים.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אפילו פירטנו בהיבט הזה הן את רשות המסים שאחר כך מעניקה הטבות לאנשים שזוכים לאחוזי נכות, הן את הנושא של הרשויות המקומיות עם הארנונה, הן את הנושא של סיוע בעובד זר שאדם נזקק לו אם יש לו נכות גבוהה והן את ההיבט של משרד התחבורה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: זאת למשל המלצה שלקחנו לתוך דוח ביקורת המדינה ואמרנו שככל שאתם סבורים שהבן אדם למשל זכאי לחסיון רפואי, אבל תאפשרו לו בעת הגשת הבקשה אולי לומר שהוא מעוניין שברגע שתינתן לו נכות, המידע יעבור בצורה אוטומטית.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: שוב, זה עומד לפתחם של הגופים המבוקרים בעת ביקורת המדינה.

אסתר בן חיים: אני אציין שמאחר שאנחנו הולכים בשיטה של מן הפרט אל הכלל, ואני קצת ארחיב עליה בהמשך, אנחנו מצאנו לנכון להצביע שוב על ליקויים שעלו ממספר תלונות רבות שהתקבלו בנציבות.

אסתר בן חיים: בין היתר אנחנו גם דיברנו על הצורך להקל בכלל על התהליך של הנפקת תג הנכה, לקצר את פרק הזמן שבין המועד של אישור הבקשה לתג לבין ההנפקה שלו, לאפשר למחזיק התג להגיש אופן מקוון בקשה להחזר אגרת רכב, שזה משהו שאנחנו רואים שעדיין לא קורה, וגם לאפשר למגישי הבקשות לקבל מידע על שלבי הטיפול בבקשה שלהם, שגם זה למשל היה מוריד הרבה מאוד מן התלונות שמגיעות לנציבות.

אסתר בן חיים: כפי שנציב תלונות הציבור ציין בדבריו, אחת הסמכויות המאוד מרכזיות שלו והמיוחדות היא הסמכות שניתנה לו להגן על חושפי השחיתות.

אסתר בן חיים: כפי שהנציב תיאר, התקבלו 64 תלונות, מתוכן 31 אחוזים קיבלו סעדים שונים, אם אלה צווי הגנה קבועים, אם אלה מחלוקות שיושבו בסיוע הנציב.

אסתר בן חיים: יש לציין שיש תלונות בהן ההתנכלות הפסיקה עקב התערבות הנציבות ואז באמת לא היה צורך באיזשהו צו.

אסתר בן חיים: אגב, מרבית התלונות באופן מובהק מקרב המתלוננים של חושפי שחיתות נובעות לשלטון המקומי.

אסתר בן חיים: אני כן אציין משהו מאוד ייחודי בנציבות תלונות הציבור, שהוא ייחודי גם בעולם, וזה שגויסה לנציבות עובדת סוציאלית קלינית שעובדת במשרד מלאה ונותנת תמיכה נפשית 24/7 לחושפי השחיתות וגם לבני משפחותיהם.

אסתר בן חיים: אנחנו מדברים על מתלוננים שמצבם לא קל, הם חווים דברים מאוד מאוד קשים, אם זה במקום העבודה, גם הילדים שלהם, גם המשפחה, הרבה מאוד מהם מגיעים אפילו עד כדי פירוק משפחות ולכן חשוב מאוד הסיוע שהנציבות מעניקה.

עפר שלח: אתם נותנים כאן את הנתונים השנתיים אבל כמה אנשים - חלק מהצווים ניתנים לצמיתות או לתקופה של מספר שנים – היום בצורה כזו מוגנים על ידי צו של נציב תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: אני אציין שקלעת למשהו שאנחנו הולכים לעשות.

אסתר בן חיים: אנחנו קודם כל הולכים לעשות איזשהו מחקר בנושא הזה, משהו שהוא תקדימי ועדיין לא קיים, כדי לבחון מה קרה לאותם עובדים, מתלוננים, שקיבלו צווי הגנה קבועים, מה קרה אתם לאורך השנים.

אסתר בן חיים: כרגע אין לי נתונים.

אסתר בן חיים: אני כן יכולה לומר שבשנת 2019 היו לנו שלושה צווי הגנה קבועים.

אסתר בן חיים: אני רוצה לומר שהמטרה שלנו היא לאו דווקא להגיע לצו הגנה קבוע.

אסתר בן חיים: אנחנו רוצים שבסופו של דבר הצדדים כן יסדירו את הדברים ביניהם והרבה פעמים חשוב לנו שזה דווקא לא יהיה באמצעות צו כי כשיש צו, שני הצדדים מתבצרים בעמדות שלהם, אבל כאשר מתקיים איזשהו תהליך, סוג של פשרה וכאשר הצדדים משוחחים ביניהם – ואנחנו עושים את זה הרבה מאוד – בסופו של דבר הרבה מאוד פעמים הם כן מגיעים להסכמות וגם אם לא, אנחנו לעתים חושבים על כל מיני פתרונות בתוך הגוף עצמו, איך אנחנו מניידים את העובד בתוך הגוף לאיזשהו מקום אחר ולאו דווקא לתת לו איזשהו צו הגנה כדי שכל הזמן תהיה איזושהי מתיחות בין העובד לבין המעסיק שלו.

אסתר בן חיים: השקף הזה מתאר לנו מה קרה בעשור האחרון.

אסתר בן חיים: שוב, מאחר ואנחנו מדברים על שנת 2019, שנת 2019 היא השנה שמסכמת את העשור, אנחנו יכולים לציין בסיפוק שהגיעו לנציבות 146,515 תלונות.

אסתר בן חיים: אגב, יש לציין שהתלונות שמגיעות אלינו, על כל תלונה יש הרבה מאוד שלא מתלוננים, כך שמבחינתנו לא רק הכמות היא הקובעת אלא שוב, עצם זה שנדרשנו לנושא, שעשינו איזשהו תיקון ואנחנו יודעים שבכך אנחנו עזרנו לעוד הרבה מאוד אנשים.

אסתר בן חיים: כפי שציינו, מה שאנחנו רואים לנגד עינינו זה כל הזמן איך אנחנו מנגישים את עצמנו יותר ויותר לציבור ואיך הציבור ידע על קיומנו.

אסתר בן חיים: אחד מן הדברים זה באמת הדיון הזה בוועדה ואני מאוד מודה לך, זה דיון שמוקרן לציבור ואנחנו מזמינים את הציבור לפנות אלינו.

אסתר בן חיים: במעוף ציפור, מה קרה בעשור האחרון.

אסתר בן חיים: שוב, כפי שאמרתי לכם קודם אנחנו ערים לכך שכל גוף הוא שונה ובעצם האינטראקציה שלו, המגעים שלו עם הציבור הם שונים, אנחנו עשינו בחינה רב-שנתית של הנתונים וכאן, בסקירה של העשור, אנחנו לקחנו גופים מרכזיים ובדקנו את מספר התלונות ל-100,000 אנשים בכל שנה ושנה בעשור האחרון.

אסתר בן חיים: אתם יכולים לראות את הנתונים במו עיניכם.

אסתר בן חיים: כפי שאנחנו רואים, מספר התלונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה עלה בצורה ניכרת, שוב, כמעט פי שלוש.

אסתר בן חיים: מנגד אנחנו יכולים לראות ירידה ניכרת במספר התלונות במוסד לביטוח לאומי, ירידה של 42 אחוזים.

אסתר בן חיים: אגב, אני רוצה לציין שאנחנו בדקנו ל-100,000 אנשים לפי גודל האוכלוסייה בכל שנה על פי הנתונים שפורסמו בשנתון הסטטיסטי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.

אסתר בן חיים: אנחנו נציג שוב מה קורה עם התלונות המוצדקות.

אסתר בן חיים: כאן אנחנו יכולים לראות שבעשור האחרון עלה שיעור התלונות מ-28 אחוזים בשנת 2010 ל-35 אחוזים בשנת 2019 והגופים הנלונים - לגביהם אנחנו יכולים לראות היכן התלונות המוצדקות עלו במידה רבה ביותר – הם דואר ישראל, ואגב, אפשר לראות שלאורך השנים הוא מציג כאן אחוז מאוד גבוה של תלונות מוצדקות, ומשרד הבריאות, כאשר כאן אנחנו רואים עלייה בעיקר בשלושת השנים האחרונות.

אסתר בן חיים: אני חייבת לציין שהעלייה היא בעיקר בנוגע לכל הנושא של הקנאביס הרפואי, תלונות על היחידה לקנאביס רפואי, היק"ר.

אסתר בן חיים: גם במקרה הזה הנציבות העבירה למנכ"ל המשרד רשימה של ליקויים שעלו מתוך התלונות וגם כאן אנחנו מצליחים לסייע להרבה מאוד מתלוננים.

יעקב טסלר: באיזה תחומים התלונות לגבי הדואר?

אסתר בן חיים: לגבי דואר ישראל, מרבית התלונות עוסקות קודם כל בנושא של המוקד שלהם כאשר המוקד שלהם לציבור הוא לא מספיק זמין.

אסתר בן חיים: יש את הנושא של אובדן חבילות.

אסתר בן חיים: תלונות על הנושא של דואר שליחים.

אסתר בן חיים: יש לנו גם תלונות על כך שאין להם למעשה ממונה על פניות ציבור והתלונות אינן מטופלות על ידי הממונה על פניות ציבור והן נשלחות איכשהו למוקד והולכות לאיבוד.

אסתר בן חיים: הציבור אומר שהוא לא מקבל מענה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: שלא על פי תנאי הרישיון שלו.

אסתר בן חיים: בדיוק.

אסתר בן חיים: זה נוגד גם את תנאי הרישיון.

עפר שלח: אני רוצה להוסיף לזה.

עפר שלח: ברור שאם אין להם ממונה על תלונות, יותר תלונות מגיעות אליכם.

אסתר בן חיים: יש להם ממונה על תלונות אבל התלונות לא מגיעות אליו.

עפר שלח: הגיעה אלי פנייה של סוכן דואר.

עפר שלח: שמרתי אותה לדיון הזה כי היא מעניינת אותי בעוד היבט.

עפר שלח: יש דוח מבקר המדינה לחברת הדואר משנת 2019, דוח שבו יש פרק על סוכני הדואר.

עפר שלח: כמה מהתלונות שאתם רואים הם נושאים שמבקר המדינה שמבקר המדינה או נציב תלונות הציבור עסק בהן, הוציא עליהן משהו ואתם פשוט רואים שמתעלמים ממנו.

עפר שלח: זה אפרופו השיח הקבוע בינינו לגבי היכולת לעשות את המוסד שלכם יותר יעיל ויותר משפיע.

אסתר בן חיים: אני רוצה לציין שכל תלונה שאנחנו רואים שיש לה איזשהו היבט רוחבי, היא עוברת ישירות לחטיבת הביקורת.

אסתר בן חיים: לחלק של הביקורת.

אסתר בן חיים: ציין הנציב שמדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם בה נציב תלונות הציבור הוא גם מבקר המדינה ואנחנו רואים איך אנחנו מפעילים את הממשקים האלה.

אסתר בן חיים: לכן, ברגע שאנחנו רואים, אנחנו מעבירים את התלונות.

אסתר בן חיים: אגב, באותו דוח ביקורת שאתה מציין, היה שיתוף פעולה מאוד הדוק עם נציבות תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: כאשר חטיבות הביקורת יוצאות לביקורת, כשעוברים על הנושאים לסקרים, בהחלט הנציבות מעורבת ומביאה את האימפוט שלה, את התלונות שאצלה, ולא אחת – אני רוצה לציין – היו מטלות ביקורת שיצאו או בעצם התעוררו וקמו לחיים בגלל תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: זאת אומרת, בהחלט הממשק הזה קיים.

אסתר בן חיים: לא עסקנו בבדיקה של נתונים כמה מתוך התלונות שהועברו בסופו של דבר בשלו כדי מטלות ביקורת.

עפר שלח: יכולה להיות גם סיטואציה הפוכה, שכבר היה דוח ביקורת ומהתלונה עולה שלא מקיימים אותו.

אסתר בן חיים: כאשר יש לנו תלונות שאנחנו רואים שהנושא נדון בדוח ביקורת, אנחנו מעלים את זה כבר בפנייה שלנו לגוף הנלון ואנחנו אומרים לו: ראה, נושא הזה נדון במטלת הביקורת והיית אמור לעשות א', ב', ג' ומדוע הדברים לא נעשו?

אסתר בן חיים: או בוא תגיד לנו מה עשיתם בינתיים.

אסתר בן חיים: אלה בהחלט דברים שעולים תוך כדי הבירור שלנו.

יעקב טסלר: אפרופו סוכני דואר, בוועדה התקבלו הרבה פניות על תורים ארוכים.

יעקב טסלר: אם אנחנו נכנסים, אנחנו יכולים לראות שתי עמדות וזהו.

יעקב טסלר: אני לא יודע איך זה בדיוק עובד שם ומי אמור להפעיל את זה.

עפר שלח: זה עסק פרטי.

עפר שלח: זה עסק פרטי שמקושר כקבלן משנה של חברת הדואר.

יעקב טסלר: מבחינתו של האזרח, הוא הולך לדואר.

יעקב טסלר: הוא לא יודע אם זה זכיין אבל יש שם שני אנשים ותור ארוך של אנשים שממתינים ברחוב.

יעקב טסלר: גם לגבי החבילות, כפי שאמרתם.

אסתר בן חיים: נכון.

אסתר בן חיים: בהחלט יש לנו פניות בנושא.

יעקב טסלר: הוא יכול להיות זכיין, בשמחה, אבל שייתן שירות לציבור.

אסתר בן חיים: דגשים נוספים שאני רוצה להציג בפניכם.

אסתר בן חיים: קודם כל, הנושא עליו דיברנו והוא מן הפרט אל הכלל.

אסתר בן חיים: הנציבות לא רואה את עצמה רק כמטפלת בתלונה הפרטית של המתלונן.

אסתר בן חיים: ודאי שזה מה שהיא רוצה והיא גם דואגת או לפחות מנסה לפעול ולראות שהמתלונן יקבל את מה שמגיע לו.

אסתר בן חיים: אבל מעבר לזה, אנחנו מסתכלים גם על תיקון ליקוי באופן הרחב.

אסתר בן חיים: בשקף הזה אנחנו יכולים לראות מתלוננת בת 75 שפנתה אלינו וציינה שבעת שהיא עברה בדיקה ביטחונית בנמל התעופה בן גוריון, היא ציינה שבגופה מושתל קצב לב והיא מבקשת לעבור את הבדיקה הביטחונית באופן אחר.

אסתר בן חיים: היא אומרת שכתוצאה מהבקשה הזאת שלה, אנשי הביטחון שאלו אותה שאלות מאוד פוגעניות, דרשו ממנה שהיא תציג תעודת נכה.

אסתר בן חיים: תעודת נכה אין לה.

אסתר בן חיים: זה שיש לה קוצב לא אומר שהיא מוגדרת כנכה.

אסתר בן חיים: היא מאוד מאוד נפגעה מכל התהליך.

אסתר בן חיים: הנציבות הציגה בפני רשות שדות התעופה את הליקויים ובראשם היעדר מענה מותאם לאנשים שמושתל בגופם קוצב לב, לרבות זה שאין באמת שלטי הכוונה שמפנים את מי שיש לו קוצב לב לעבור איזשהו בידוק אחר.

אסתר בן חיים: זמן קצר אחר כך הציבה רשות שדות התעופה את השילוט.

אסתר בן חיים: אנחנו יכולים לראות את זה כאן מוקף בעיגול והיא הודיעה שהיא תנחה את גורמי הביטחון איך לבצע בדיקה שתהיה מתאימה למי שיש לו קוצב לב.

אסתר בן חיים: הרשות גם מצאה לנכון להתנצל בפני אותה מתלוננת והיא הודיעה לה שבנסיעה הבאה שלה היא תקבל ליווי צמוד כדי שתהיה לה חוויה מתקנת.

אסתר בן חיים: אני רוצה לציין בסיפוק רב, כפי שקורה בהרבה מאוד מן התלונות, הנציבות קבלה מכתב תודה מהמתלוננת שגם אותו אתם יכולים לראות.

אסתר בן חיים: היום, כשתעברו בשדה התעופה, אני לא יודעת מתי יהיה אפשר, תראו את השילוט הזה ואז תדעו שזה בזכות נציבות תלונות הציבור.

אסתר בן חיים: הנציבות גם אומרת מילה טובה.

אסתר בן חיים: לעתים אנחנו רואים שאנחנו פונים לגוף הנלון ומיד בהתחלה של הבירור הגוף הנלון אומר, כן, אנחנו רואים שיש כאן בעיה ואנחנו הולכים לתקן אותה מערכתית.

אסתר בן חיים: כך לדוגמה ועדת הבחירות המרכזית פעלה במהירות כדי לסייע למתלונן שטען שהקלפי אליה הוא שויך רחוקה מהבית שלו והדרך אינה מאפשרת מעבר של עגלות עם ילדים ולכן הוא התקשה לממש את הזכות שלו לבחור.

אסתר בן חיים: הוועדה קיבלה את התלונה הזאת, בחנה האם יש מקום אחר שאפשר אליו להעביר את הקלפי והאם זה ייטיב עם כל תושבי השכונה, ואכן היא פעלה לפי הבקשה של המתלונן והציבה את הקלפי במקום אחר.

אסתר בן חיים: לנציבות יש ארגז כלים רחב שהיא משתמשת בו.

אסתר בן חיים: אחד מהם הוא הנושא של עובדי הנציבות כלקוחות סמויים.

אסתר בן חיים: כך לדוגמה, מתלונן הלין על מפגע תברואה בשטח ציבורי שסמוך לביתו בעיריית בני ברק.

אסתר בן חיים: השטח נמצא בבעלות העירייה.

אסתר בן חיים: העירייה לא השיבה לפניות הנציבות כנדרש ולכן הודיעה עובדת הנציבות לעירייה שהיא תבוא למקום כדי לבקר.

אסתר בן חיים: כשהתקרב מועד הביקור, הודיעה העירייה כי הם כבר שבועיים קודם ביצעו ניקוי יסודי של השטח.

אסתר בן חיים: בדקנו את זה עם המתלונן והמתלונן טען שהמקום לא נוקה לגמרי.

אסתר בן חיים: נציב תלונות הציבור, בעקבות כך, שלח מכתב לראש העירייה, הוא גם ביקר בשטח וראה את הדברים, ובעקבות הפנייה החוזרת והביקור, העירייה הודיעה שאכן בוצע ניקוי יסודי ונשלחו אלינו תמונות שמראות שגם בוצע ניקוי יסודי וגם השטח גודר כפי שביקשנו.

אסתר בן חיים: דבר נוסף שהנציבות עושה מאוד יפה זה הנושא של בירור מול כמה גופים.

אסתר בן חיים: כך לדוגמה, מתלונן, תושב קיבוץ חפציבה, התריע במשך שנים לפני גורמים שונים על סכנת הידרדרות של סלעים מהגלבוע לעבר הקיבוץ.

אסתר בן חיים: הקיבוץ, אגב, גובל בשמורת הטבע גלבוע שמופעלת על ידי רשות הטבע והגנים.

אסתר בן חיים: בגלל המחלוקת שהייתה בין הגופים השונים, הנציבות יזמה ביקור בשטח והוקם, בעקבות הביקור הזה, צוות בין-משרדי של נציגי רשות הטבע והגנים, המועצה האזורית ורשות מקרקעי ישראל.

אסתר בן חיים: הוועדה קבעה שאכן קיימת סכנה ממשית להידרדרות הסלעים והפתרון הוא שצריך להקים גדרות כדי למנוע את המפולת של הסלעים.

אסתר בן חיים: אלא מה, כמו תמיד, העלות הייתה מאוד מאוד גבוהה וכאן התחילה מחלוקת בין הצדדים מי יישא בעלות של הצבת הגדרות.

אסתר בן חיים: הנציב כינס את כל הצדדים ולאחר שלושה חודשים הוצג לו מתווה פעולה שבו הקרן לשמירה על שטחים פשוטים ייחדה תקציב לנושא לרשות הטבע והגנים ואני שמחה לומר שהעבודות כבר החלו.

אסתר בן חיים: כמו שציין הנציב, אנחנו גם מבקרים בשטח.

אסתר בן חיים: סיפרתי גם על הדוגמה שהייתה לנו עם העירייה בה הלכנו לראות ואנחנו גם עוסקים בגישור.

אסתר בן חיים: גישור הוא אחת הדרכים שאנחנו רואים כמשהו מאוד מאוד חשוב בנציבות ומאוד מקדמים אותו.

אסתר בן חיים: אנחנו גם חושבים שיש נושאים שונים או תלונות שונות שמתאימות דווקא להליך גישורי.

אסתר בן חיים: כך למשל אם מדובר ביחסי עבודה, אם מדובר למשל באדם שמתלונן שהוא נפגע, אנחנו חושבים שמדובר בדברים כאלה, נכון יותר שיתקיים גישור.

אסתר בן חיים: כך למשל מתלונן, תושב לטביה – וכאן אני מדברת כבר על גישור בין-לאומי – שהגיע לארץ והוא מגיע לארץ לעתים תכופות כי הוא עוסק בחברות הזנק, אדם מאוד רציני, והוא עבר בידוק ביטחוני והוא טען שהוא התאפיין באופן שפגע בו, ברגשות שלו, בחוסר נימוס ובחוסר התחשבות.

אסתר בן חיים: הוא נדרש להוציא את כל החפצים שלו, נתנו לו איזשהו סל לשים את החפצים שלו, לקחו לו את המזוודה.

אסתר בן חיים: בקיצור, פגעו בו מאוד, ברגשות שלו.

אסתר בן חיים: נעשה גישור ואני רוצה לציין שנעשה כאן גישור מקוון כי המתלונן שלנו כבר חזר ללטביה.

אסתר בן חיים: בסופו של דבר יושרו ההדורים ובהחלט הרשות התנצלה בפני המתלונן שלנו ושוב הבטיחה שבפעם הבאה כשהוא יגיע לארץ, יזמינו אותו למשרדים ויתנצלו בפניו פנים אל פנים.

אסתר בן חיים: נעבור לשקף הבא.

אסתר בן חיים: אנחנו מסכמים שנה אבל הפנים שלנו קדימה.

אסתר בן חיים: אני רוצה להצביע כאן על כמה דברים שהם על הפרק מבחינתנו.

אסתר בן חיים: קודם כל, כפי שאמרנו, יום נציב תלונות הציבור הוא בהחלט יום חשוב, תחילתה של מסורת ואין לנו ספק שהיום הזה יזכה לתהודה והערכה גם בקרב הציבור וגם בקרב מי שעוסקים ועמלים על בירור התלונות מדי יום ביומו.

אסתר בן חיים: דיברנו על הנציבות בקהילה, המיזם החדש של נציב תלונות הציבור, שרק ילך ויתרחב.

אסתר בן חיים: הכוונה שלנו היא להגיע גם למקומות בהם יש אוכלוסייה ראויה לקידום ושאנחנו רוצים שתדע ותכיר את זה שהיא יכולה להתלונן בפנינו.

אסתר בן חיים: אנחנו גם דואגים לדור העתיד שלנו והנציבות מקיימת הסברות גם לאוכלוסייה הצעירה בין היתר בהרצאות שאנחנו נותנים בבתי ספר וגם הכנו לומדה שמותאמת למורים לאזרחות, בה מספרים לתלמידים וגם לבני נוער על האפשרות לפנות לנציבות ואנחנו רואים בדור הצעיר שגרירים שלנו כדי שיוכלו לבוא למשפחות שלהם ולמי שהם מכירים ולומר, הנה, קיימת נציבות, אתם יכולים לפנות אליה.

אסתר בן חיים: אציין שהנציבות, כפי שאמרתי, הרבה פעמים משמשת חיישן.

אסתר בן חיים: היא בעצם מראה מה הציבור חש.

אסתר בן חיים: לכן גם לא נגרע המקום שלה כעת עם משבר הקורונה.

אסתר בן חיים: קיבלנו הרבה מאוד תלונות, מעל 1,300 תלונות בשלושת החודשים האחרונים ואנחנו מטפלים בהן.

אסתר בן חיים: אנחנו סיימנו בירור כבר במעל 50 אחוזים מהתלונות האלה.

אסתר בן חיים: הבאנו גם לשיפור ולתיקון ליקויים.

אסתר בן חיים: נציב תלונות הציבור החליט, לפי הסמכות שקנויה לו בסעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, להוציא דוח מיוחד שייתן תמונת מצב על התלונות שהתקבלו בנציבות ויתאר את האופן בו הנציבות סייעה למתלוננים.

אסתר בן חיים: אני מאוד אשמח שנוכל לבוא לוועדה ולסקור בפניה בעוד זמן לא רב מה באמת הנציבות עשתה ומה היא ראתה לנכון להצביע בפני הגופים הנלונים כעת בתקופת הקורונה.

אסתר בן חיים: זה שקף אחרון.

אסתר בן חיים: אנחנו כמובן מזמינים, בראש ובראשונה, את הציבור לפנות אלינו אבל אנחנו גם מזמינים אתכם, את חברי הכנסת, לנצל את הזכות שמוענקת לכם בחוק ולהגיש לנציבות תלונות בשם אזרחים שפונים אליכם.

אסתר בן חיים: אין לי ספק ששיתוף הפעולה הזה יתרום לרווחת הציבור ולטיוב השירות הציבורי.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: סקירה מדויקת וממצה.

עפר שלח: אנחנו נפתח בנגיעות כאלה ואחרות דברים שעולים מתוך הדוח, מתוך הדברים שמנהלת נציבות תלונות הציבור הציגה בפנינו.

עפר שלח: אני רוצה בהתחלה לקשור את זה.

עפר שלח: דיברת הרבה על זה שחלק גדול מהתלונות הן אל מול השלטון המקומי וזה אולי באופן טבעי כי הממשק של השלטון המקומי עם האזרח הוא ממשק מאוד רחב.

עפר שלח: אני רוצה להכניס את רו"ח עינב פרץ, יושבת ראש איגוד המבקרים ברשויות המקומיות.

עפר שלח: שמעת את הדברים.

עפר שלח: אם את יכולה לקשור את זה לעבודת המבקרים ברשויות המקומיות, כמובן בהיבט של תלונות הציבור ו לא בהיבט של הביקורת שבה בטח נעסוק בהזדמנויות אחרות.

עינב פרץ: בוקר טוב.

עינב פרץ: קודם כל, ברכות לחבר הכנסת עפר שלח ובהצלחה רבה.

עינב פרץ: שלום כבוד המבקר וכבוד מנהלת נציבות תלונות הציבור.

עינב פרץ: המבקרים ברשויות המקומיות, על פי החוק, ברובם מוגדרים גם כממוני תלונות הציבור למעט מקרים מיוחדים שממונה אדם בעל תפקיד אחר לתפקיד הזה.

עינב פרץ: אנחנו גוף שמרכז את תלונות הציבור ברשויות המקומיות.

עינב פרץ: זה ערוץ נוסף שהוא בנוסף למבקר המדינה כאשר יש ערוץ לפנות אליו.

עינב פרץ: בכל רשות יש ממונה תלונות הציבור ואנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו.

עינב פרץ: המבקר ממלא את התפקיד הזה, הוא רואה את זה בצורה רוחבית יותר, הוא נמצא בשטח, יש לו כלים להתמודד עם תלונות שונות שמגיעות אלינו לשולחן וכמו שאמרה לפני דוקטור אסתר בן חיים, אנחנו לעתים לוקחים תלונה אחת ומשייכים אותה רוחבית ואנחנו רואים את התקלות ומן הפרט אל הכלל מוציאים את זה.

עינב פרץ: הטיפול שלנו הוא יחידני אבל עם זאת אנחנו גם מטפלים באופן כללי במה שקורה בעירייה עצמה.

עינב פרץ: זאת בעצם פונקציה מאוד חשובה גם לתושב אבל גם לעירייה לראות במה אפשר לתקן, איך אפשר להתייעל, איך אפשר לשפר וזה מאוד חשוב.

עינב פרץ: הממשקים שלנו עם מבקר המדינה בתחום הזה הם מול המחוזות וגם מול הנציבות עצמה.

עינב פרץ: לעתים יש תלונות שאנחנו מבררים יחד ועושים את זה בשיתוף פעולה ובדרכים של גישור או בדרכים של הזמנה של התושב ובודקים.

עינב פרץ: יש הרבה תושבים שמחליטים לפנות גם אלינו כנציבי תלונות ציבור וגם אל מבקר המדינה ואנחנו בוחנים את העניין.

עינב פרץ: אם זה מגיע קודם כל למבקר והמבקר כבר החל בבדיקה, על פי החוק אנחנו מנועים מלבדוק אותה.

עינב פרץ: בנוסף, בנוגע לנושא של חושפי שחיתויות, יש מבקרים שנזקקים להגנה הזאת.

עינב פרץ: כמו שאנחנו יודעים, התפקיד שלנו מעמיד אותנו לעתים במצב שאנחנו זקוקים להגנה של מבקר המדינה.

עינב פרץ: אנחנו כאיגוד גם ליווינו מספר מבקרים והגענו יחד עם המבקר לאיזושהי הבנה והסכמה במקרים מסוימים עת המבקר עזב וקיבל פיצויים מוגדלים ובמקרים אחרים יש לנו גם מבקרים שנמצאים בצו הגנה.

עינב פרץ: כרגע יש מבקר אחד כזה.

עינב פרץ: אנחנו בקשר ישיר מול הנציבות, גם בנושא של הפרות של צווי הגנה וגם בעת הצורך בליווי האישי של אותו חושף שחיתות.

עינב פרץ: צריך להבין שאנחנו עושים את התפקיד שלנו בנוסף לתפקיד שלנו כמבקרים.

עינב פרץ: יחד עם הוועדה ויחד עם שר הפנים ומרכז השלטון המקומי הייתה רפורמה מאוד גדולה והצלחנו להביא את התקנות של מבקרי הרשויות, של תקציב ותקן לעיריות, ובעיריות המצב הוא טוב כי בסך הכול יש לנו תקציב ויש לנו תקן כרגע ואנחנו יכולים לעשות את העבודה הזאת.

עינב פרץ: אבל במועצות המקומיות והאזוריות, גם שם יש לנו די הרבה פניות, יש די הרבה תלונות בנושא הזה, מבקר שנמצא לעתים בחצי משרה, יש לו גם את הנושא של תלונות הציבור.

עינב פרץ: צריך לקדם גם את העניין הזה, שיהיו המשאבים הנכונים על פי החוק, לתת לו לטפל בכל התלונות שמגיעות אליו בנוסף לביקורת.

עינב פרץ: לכן אני מבקשת גם מהוועדה וגם מכבוד המבקר שיעזרו לנו לקדם את הרפורמה הזאת גם במועצות המקומיות באזור.

עינב פרץ: בסך הכול יש לנו אתגרים לא פשוטים בעניין הזה.

עינב פרץ: אנחנו נמצאים ברשות וכמובן פנינו אל התושב ואנחנו רוצים לבדוק ולראות מה התנהל לא בסדר.

עינב פרץ: אנחנו גם רשאים להורות על תיקון הליקוי.

עינב פרץ: לעתים יש גם עניינים של תקציב שנכנס כאן ואנחנו נמצאים בדילמות לא פשוטות מול הרשות כשאומרים, נכון, צריך לתקן את השביל שלא קיים אבל כרגע אין תקציב, ואנחנו עומדים בפני דילמה.

עינב פרץ: אנחנו תמיד נמצאים כאן לגישור ולהבנה.

עינב פרץ: היום, בימים האלה, דווקא היום כאשר התקשורת היא כל כך רחבה, הפייסבוק כל כך פעיל, הרשתות כל כך פעילות, המקום הזה של תלונות הציבור תופס מקום נכבד.

עינב פרץ: אנחנו חייבים לפרסם את הדוח השנתי שלנו והוא נמצא בכל אתר עירייה ואנחנו גם מציגים אותו בפני מועצת העיר.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: משרד התחבורה מחובר לדיון?

עפר שלח: ניגע עכשיו בנקודות ובדברים שעולים מהדוח.

עפר שלח: אני רוצה לומר מראש שאין כאן כוונה של הוועדה להציב אצבע מאשימה כלפי מישהו או משהו.

עפר שלח: אנחנו פשוט הסתכלנו בדוח, בנתונים שניתנו לנו מראש על ידי משרד הנציב ואמרנו שאם גוף מסוים מופיע הן בכמות גדולה של תלונות והן בכמות גדולה של תלונות מוצדקות, אנחנו נעלה אותו ונשוחח אתו על זה.

עפר שלח: אני רואה שנמצא אתנו ראש תחום ביקורת פנימית במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים.

עפר שלח: נמצאת חגית וסרמן?

עפר שלח: לא.

עפר שלח: יש מישהו אחר ממשרד התחבורה?

אפי רוזן: צהרים טובים.

עפר שלח: אתה יכול לפתוח מצלמה או שהבעיה היא אצלנו?

אפי רוזן: הבעיה היא אצלי, אבל אם אתם שומעים אותי – זה גם בסדר ואפשר להסתפק בזה.

עפר שלח: למה באים אליכם בכל כך הרבה טענות ועוד טענות מוצדקות?

אפי רוזן: קודם כל, צהרים טובים.

אפי רוזן: ראשית, באים בטענות כי כנראה אנחנו עושים את הדברים פחות טוב ממה שצריך או ממה שציפו מאתנו.

אפי רוזן: אני צריך לומר שלא המתנו לדוח הזה אלא אנחנו מקיימים שיח מתמיד עם אנשי הנציבות, וזו באמת שעה לומר להם מילה טובה.

אפי רוזן: הם עוזרים לנו לגלות את כל התחלואות שלנו.

אפי רוזן: הרבה דברים נעשו במעלה הדרך.

אפי רוזן: צריך לומר שאנחנו התחלנו עם האירוע הזה לפני כחמש-שש שנים, עת הוא היה מצוי במקום הרבה יותר גרוע.

אפי רוזן: אדוני היושב ראש, שאלת שתי שאלות ואני אענה עליהן.

אפי רוזן: ראשית, אנחנו במשרד התחבורה, בוודאי ברשות הרישוי, כן מתייחסים ברצינות לדוח הזה ומטפלים בו אחת לאחת.

אפי רוזן: הוא לא עובר לידינו.

אפי רוזן: זה לשאלתך הראשונה.

אפי רוזן: שאלתך השנייה הייתה האם עיקר התלונה היא על משך התהליך או על התוצאה המקצועית.

אפי רוזן: אם מנתחים את התלונות אצלנו, הן אינן על התהליך.

אפי רוזן: התהליך באופן יחסי עובד מהיר.

אפי רוזן: התלונה היא לגבי התשובה הסופית.

אפי רוזן: אני חייב לומר שעל התשובה הסופית, את אותה כמות תלונות שאנחנו מקבלים על כך שידנו קשה על ההדק, אני מקבל ממקומות אחרים, מתכניות תחקיר אחרות, שידנו קלה על ההדק.

אפי רוזן: אנחנו למדנו את כל הדוח הזה, עשינו הרבה מאוד פעולות ובכלל זה בחודשים האחרונים קשרנו קשר עם המוסד לביטוח לאומי כדי לעבוד על אותו מנגנון משותף.

אפי רוזן: אני יכול להבטיח לך דבר אחד – אנחנו יודעים שאנחנו צריכים להשתפר.

אפי רוזן: בוצעו פעולות גם בשיתוף משרד המשפטים כדי לאלץ את הרופאים לתת תשובות יותר ברורות ויותר קונקרטיות, בעיקר כדי לאפשר לאזרח להאמין בנו שאכן הרופא קרא את הבקשה.

אפי רוזן: כפי שאמרה דוקטור בן חיים, הרבה מאוד פעמים האזרח, לאור התשובה הלא טובה שנתן רופא, שאני בטוח שכאשר היא ניתנה הרופא פשוט לא קרא את הבקשה כפי שמצופה, אנחנו היום מחייבים את הרופאים לציין בדיוק על בסיס איזה מסמך הם נסמכו בתשובה.

אפי רוזן: יש הרבה עבודה, אדוני היושב ראש, אבל הדבר החשוב לומר הוא שאנחנו יודעים מה שורש הבעיה ואין לי ספק שאם נהיה בשנה הבאה באותו מעמד, זה ייראה אחרת לגמרי בתחום הזה, וזאת התחייבות.

עפר שלח: אתה עונה מאוד בכנות.

עפר שלח: מתוך הדברים שלך אני מנסה להבין, דווקא יהיה מעניין לצלול לתוך הדבר הזה.

עפר שלח: אלה הגדרות לא מספיק מדויקות?

עפר שלח: זאת מערכת שלא כל כך יודעת לדבר אחת עם השנייה או לדבר בשפה שעושה לכם את ההחלטה שלכם יותר קלה?

עפר שלח: מה בדיוק שורש הבעיה עליו אתה מדבר?

אפי רוזן: ראשית, ישנה מחלוקת בין כל הגופים העוסקים בוועדות רפואיות לגבי מהי תחלואה שמזכה אוטומטית ומה לא.

אפי רוזן: אתן דוגמה.

אפי רוזן: למשל לנו ולביטוח הלאומי יש רשימה של 58 מחלות שהן מה שנקרא מוגדרות כמתאפשרות לקבלת נכות.

אפי רוזן: על מחצית מהן יש לנו הסכמה מלאה ועל המחצית האחרת אין הסכמה מלאה.

אפי רוזן: לכן יכול להיווצר מצב שאדם מוגדר נכה על ידי ביטוח לאומי ולא קיבל תג, ויכול להיות מצב הפוך.

עפר שלח: תסביר לי.

עפר שלח: הדבר הזה, במה הוא מעוגן, בתקנות?

עפר שלח: הרי זאת לא החלטה שלך, איזו תחושת בטן שלך או של פקיד אחר.

אפי רוזן: לא.

אפי רוזן: זאת לא החלטה.

אפי רוזן: זו ועדה רפואית שישבה בראשות מספר פרופסורים לפני מספר שנים והיא קיבלה תוקף לפני שנתיים שוב, והיא הגדירה את המחלות.

אפי רוזן: אני במחלות מבין רע מאוד.

אפי רוזן: אני מבין בתהליך.

אפי רוזן: היא הגדירה שורה של מחלות שהפרופסורים היו סבורים – אגב, פרופסורים מן השורה הראשונה, אני חייב לזכותם – ואמרו שאלה מחלות שכאשר הן יגיעו אלינו אל השולחן, יש והתקיימה בהן יכולת לתת תג נכה.

אפי רוזן: אבל יש מחלוקת לגבי חלק מהמחלות.

אפי רוזן: אני אתן דוגמה קטנה כדי שאנחנו, אנשים שהם לא רופאים, נבין.

אפי רוזן: למשל, אדם שסובל מאי ספיקת לב.

אפי רוזן: גוף אחד אומר שאי ספיקת לב, בכל מצב מגיע תג נכה, ומן הצד השני יש מחלוקת וטוענים שתלוי ברמה של המחלה.

אפי רוזן: האם הובנתי כהלכה?

עפר שלח: אתה הובנת.

עפר שלח: דבר שאני לא הבנתי זה מי מכריע במחלוקת הזאת.

עפר שלח: לא יכול להיות שאתה או מישהו יכריע בזה.

אפי רוזן: לא.

אפי רוזן: אני אינני מכריע בשום מצב.

אפי רוזן: אני רוצה לומר שיתכן מצב – לא יתכן אלא זה המצב שראית בדוח הנציבות וגם ד"ר בן חיים העירה על כך – שעל אותו סעיף בביטוח לאומי הגדירו אותך כנכה לניידות והרופאים שלי, כאשר קראו את המסמכים, הגדירו לא.

אפי רוזן: זו אנומליה שלמעשה קשה לנו לבקר אותה.

עפר שלח: נראה לי שבתנאים האלה גם אי אפשר לפתור אותה אלא אם אנחנו נגדיר מי הגוף המגדיר ונראה לי שלגבי ביטוח לאומי זה גם עלה מהדברים של הנציבות ושל מנהלת הנציבות.

עפר שלח: אני אתן לך דוגמה שהיא משיקה או לא משיקה.

עפר שלח: אני נכה צה"ל.

עפר שלח: כשעשיתי ועדה רפואית, שזה היה לפני הרבה מאוד שנים, נקבעו לי אחוזי נכות, אם אחוזי הנכות האלה עלו על 50 אחוזים, נקבע שאני זכאי למה שנקרא רכב רפואי ואתו תו נכה.

עפר שלח: את הרכב אני לא לוקח.

עפר שלח: יש לי את התו.

עפר שלח: הדבר הזה היה חלוט מהרגע שהוועדה הרפואית של משרד הביטחון קבעה את אחוזי הנכות שלי.

עפר שלח: למה זה לא אותו דבר במקרים שמגיעים מביטוח לאומי?

אפי רוזן: אדוני צודק ולכן אמרתי שבחודשים אחרונים חברנו לביטוח הלאומי כדי שזה יהיה בדיוק כמו אגף השיקום במשרד הביטחון.

אפי רוזן: כפי שאנחנו מקבלים כזה ראה וקדש מאגף השיקום וממשרד הרווחה לעניין של לקויי ראייה ועיוורים, כך החל מהחודשים הקרובים, לאחר שנסדיר את העברת המידע שהיא ממש שלקראת הסוף, אנחנו נקבל רשימה מביטוח לאומי.

אפי רוזן: מי שאושר כנכה ניידות בביטוח הלאומי, יקבל מיד מסרון - הוא לא יביא לי מסמכים – שתג נכה אליו בדרך.

אפי רוזן: הוא שאמרתי לגבי שיתוף הפעולה שהוא באמת בשורה אמיתית לנכים.

עפר שלח: מצוין.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: זה היה מדויק וגם יצאנו עם משהו טוב ביד.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: מכאן נלך לעיריות.

עפר שלח: יש לנו את עיריית בני ברק?

עפר שלח: כן.

עפר שלח: אני רוצה לציין לגנאי בהקשר הזה את עיריית חיפה אליה פנינו.

עפר שלח: שוב, אנחנו הסתכלנו על הטבלאות וראינו הרבה תלונות והרבה תלונות מוצדקות ואמרנו שאלה האנשים שנזמין לדיון.

עפר שלח: עיריית חיפה משום מה אמרה שהיא לא יכולה לשריין מישהו לדיון.

עפר שלח: הנה התלונה הראשונה על חיפה ליולי 2020.

עפר שלח: אני מגיש אותה כבר ב-1 ביולי.

עפר שלח: רו"ח שושנה גולדפינגר, מבקרת עיריית בני ברק, בבקשה.

שושנה גולדפינגר: תודה.

שושנה גולדפינגר: אני אייצג כאן את העירייה.

שושנה גולדפינגר: תודה לאייל, סגן מנהלת הוועדה, שעזר לנו עם קצת נתונים מעודכנים והם מאוד מעודדים מבחינת המגמה של נושא התלונות לעירייה.

שושנה גולדפינגר: אני אתחיל במספרים ואחר כך אני אספר מה קורה מאחורי הקלעים, מה שנתן לנו את התוצרים היפים והטובים האלה שמראים על מגמה חיובית.

שושנה גולדפינגר: אם אנחנו מדברים על 2018, היו לנו 152 פניות לנציבות שהגיעו מתושבי בני ברק, כאשר ב-2019 אנחנו ירדנו ל-114 פניות וזה מהווה ירידה של כ-25 אחוזים.

שושנה גולדפינגר: אם אנחנו מדברים על פניות קודמות, ירדנו מ-0.79 ל-0.54.

שושנה גולדפינגר: בהחלט מגמה חיובית.

שושנה גולדפינגר: השאלה מה עומד מאחורי המספרים האלה.

שושנה גולדפינגר: כפי שאתם יודעים, אנחנו שנה או שנה וחצי אחרי בחירות ונכנס ראש עיר חדש.

שושנה גולדפינגר: כחלק מארגון לשכת ראש העיר, הוא מינה כעוזר אישי שלו את גדליה פלמן, שיהיה גם אחראי על נושא של פניות ציבור, סוג של כתובת לפניות האדומות, כפי שזה נקרא, כאשר שרית סלומון בלשכת ראש העיר מטפלת באופן שוטף בפניות ציבור, גם ישירות לראש העיר וגם בכל הפניות שמגיעות דרך הנציבות, והמגמה מראה על יותר יעילות בטיפול ישירות, כך שיש פחות פניות מגיעות לנציבות.

שושנה גולדפינגר: כשאנחנו מדברים על הפניות לנציבות, אנחנו מדברים על בסך הכול סל יותר קטן כאשר עדיין מבחינת הפניות המוצדקות אנחנו נמצאים פחות או יותר באותו מספר אבל אני רוצה לציין שנעשית עבודה מאוד רצינית כי חלק מאוד גדול מהפניות המוצדקות, כפי שאנחנו רואים, נובעות מאיחור בהעברת תשובה סופית ולאו דווקא בגלל אי טיפול בפנייה, בגלל חסמים בין המחלקה ללשכת ראש העיר, השגת תקציב לטיפול בנושא, דברים מסוג הזה.

שושנה גולדפינגר: אנחנו רואים שיפור ניכר ואני רוצה להודות כאן לראש העיר שבאמת שם את הנושא בראש סדר העדיפויות שלו ולהודות לאחראית עלינו במשרד נציבות הציבור, עורכת הדין דינה סמט, שמלווה אותנו לאורך כל הדרך.

שושנה גולדפינגר: גם מבקר המדינה החדש היה בביקור באופן אישי בבני ברק וגם זה יוצר איזושהי דינמיקה, לשים את כל נושא פניות הציבור בראש סדר העדיפויות והתוצרים נראים כבר בשטח.

שושנה גולדפינגר: אנחנו מקווים ומתחייבים שאנחנו נמשיך במגמה הזאת.

עפר שלח: תודה.

עפר שלח: אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות שעולות גם מהדברים שהציגה מנהלת הנציבות.

עפר שלח: היא דיברה על תלונות בתקופת הקורונה.

עפר שלח: אנחנו יודעים שבני ברק, לפחות בחלק מהזמן, הייתה באמת במצב מיוחד בתקופת הקורונה.

שושנה גולדפינגר: גם עכשיו עדיין המצב לא כזה מדהים.

עפר שלח: כן.

עפר שלח: האם זה משתקף גם באספקט הזה של תלונות הציבור?

עפר שלח: השאלה השנייה.

עפר שלח: גם המבקר וגם המנהלת דיברו על הנגשת האפשרות לתלונות ציבור לאוכלוסיות שונות.

עפר שלח: בתנאים הדי מיוחדים של בני ברק, מה נעשה כדי שכל משפחה וכל פרט יהיה מודע לאפשרות להתלונן ולבוא בפני העירייה עם פניות ציבור.

שושנה גולדפינגר: קודם כל, בנושא של קורונה, כשאנחנו מדברים על הנגשה, בהחלט עיריית בני ברק התמודדה עם צורך ליצור ערוצי תקשורת ייחודיים ומותאמים לאוכלוסייה שבחלקה הגדול אינה נעזרת באינטרנט, בטלוויזיה וכולי ותלויה במערכות תקשורת כמו עיתונות מקומית, רמקולים ברחובות, מודעות ברחוב, מודעות בכניסה לבניינים משותפים, דברים מן סוג הזה, שבהחלט פותחו בתוך התקופה הזאת במקביל לפניות אישיות.

שושנה גולדפינגר: למשל, אנחנו עכשיו חלק מניסוי בנושא של בדיקות סרולוגיות או בזמנו, עת היינו בנושא של העברה למלוניות, עשינו את זה – לרוב האנשים אין ווטסאפ ואין דרך לתקשר אתם - פשוט על ידי הרמת טלפונים ישירות לבתים.

שושנה גולדפינגר: זאת אומרת, בהחלט ניצלנו ולמדנו לנצל – זה בהחלט היה תהליך למידה – ערוצי תקשורת חלופיים ויותר כלליים וגם פרטניים שמותאמים למגזר.

שושנה גולדפינגר: זה בנושא הקורונה.

שושנה גולדפינגר: היו פניות מאוד רבות ל-106, למוקד העירוני.

שושנה גולדפינגר: דברים פחות הגיעו לאינסטנציות יותר גבוהות של ממונה פניות וכולי.

שושנה גולדפינגר: פה ושם היו גם פניות לעזרה מול קופות חולים, מול כל מיני בירוקרטיות בגלל ההוראות שמשתנות לעתים קרובות והן לא ברורות, תקשורת עם המערכות שנותנות את השירות ולפניות האלה אנחנו בדרך כלל נתנו מענה במקום.

שושנה גולדפינגר: לגבי הנגשה באופן כללי לאנשים במגזר.

שושנה גולדפינגר: אני יכולה לציין שהמוקד העירוני הוא מאוד פעיל והוא מהווה את הגוף שמקבל כמות הפניות מאוד מאוד גדול כאשר כחלק מהעבודה שלי, אני מבקרת העירייה ולא נציבת תלונות ציבור אבל עוקבת ומוציאה דוחות גם על נושא של פניות הציבור בגלל הנושאים שהזכירו קודם, של הממשקים, של הלמידה מתך הנושאים שעולים בפניות וכולי, אני הרבה נעזרת בדוחות של המוקד העירוני כדי להתמקד ולמפות את הנושאים שמטרידים את האזרחים ורואים שהם לא קיבלו עליהם מענה מספיק.

עפר שלח: תודה רבה לך.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני רוצה לומר שבאמת אחד הדברים שניסינו ליישם בעיר בני ברק היה גם ביקור בשטח, ביקור שלי כמבקר וכנציב תלונות ציבור, וזאת פשוט כדי לבדוק תלונה פרטנית של אזרח שהתלונן שהמגרש ליד ביתו, שהוא מגרש ציבורי, איננו נקי.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אנחנו חושבים שזה חלק מהדרכים שלנו כשיוצאים החוצה לשטח, להיפגש עם גורמי העירייה כדי לטייב את השירות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני אומר שדבר נוסף שראיתי בו חשיבות משמעותית לשלב בביקור הזה, זה באמת לראות את אותו מוקד פניות ציבור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: אני חושב שתפקידנו בין השאר בנציבות תלונות הציבור, כשמגיעים כבר לרשות המקומית, בואו נראה מה הם אותם ממשקים.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: באמת נוכחנו לדעת שעיריית בני ברק נתנה קפיצה מאוד משמעותית בהיבט של מוקד פניות ציבור שמטפל באלפי פניות, כולל הממשקים מול האזרח ואנחנו רוצים לקדם בברכה כמובן עוד ועוד רשויות שיעלו למודעות את הנושא של השירות לציבור ומנגנוני הפניות של הציבור.

עפר שלח: תודה רבה.

שושנה גולדפינגר: זאת הזדמנות להודות על הביקור של המבקר אצלנו, שבהחלט התכבדנו בו.

שושנה גולדפינגר: זה הוסיף את הנושא של הביקורת ופניות הציבור כנושא שהוא בעל חשיבות גם בעיני הגורמים הממלכתיים.

שושנה גולדפינגר: זה בהחלט היה משמעותי.

שושנה גולדפינגר: תודה.

עפר שלח: אני מבקש להעלות את עיריית לוד, את מנהלת אגף שירות לתושב ויועצת ראש העיר, אפרת אברהם.

עפר שלח: אני רוצה להמשיך מהמקום שהועלה קודם.

עפר שלח: לוד היא עיר מעורבת.

עפר שלח: מה אתם עושים ולמה אתם זקוקים כדי להנגיש לכל האוכלוסיות בלוד, לא רק את הזכות שלהם להתלונן אלא גם את התחושה שלדבר הזה תהיה בסופו של דבר תוצאה.

אפרת אברהם: תודה לאדוני ולכל המכובדים.

אפרת אברהם: נגיד קודם כל שהעיר לוד היא מאוד מאוד מיוחדת, עברה 10 שנים של ליווי על ידי ועדה ממונה ובשבע השנים האחרונות יש הנהגה חדשה וחזקה שבאמת עושה גם תדמיתית וגם פיזית עבודה בשטח, עבודה משמעותית מאוד.

אפרת אברהם: יש גם הסכם גג ובאמת העיר משנה את פניה.

אפרת אברהם: יחד עם זאת, יש לנו הנהלה שמאוד מאוד דוגלת בנושא של שירות לתושב והראיה הכי טובה היא באמת פתיחה של אגף שמתעסק רק בנושא של שירות לתושב ובקידום פרויקטים למען התושבים.

אפרת אברהם: אני בתפקידי הקודם, עד לפני פחות משנה, הייתי ממונה על פניות הציבור.

אפרת אברהם: יש לנו ראש עיר שמאוד מאוד קשוב לתושבים.

אפרת אברהם: הוא פתח כל דרך אפשרית לקשר עם התושבים, אם זה בפייסבוק שלו, אם זה בווטסאפ האישי שלו.

אפרת אברהם: פתחנו המון קבוצות של תושבים, קבוצות ווטסאפ של שכונות ושל תושבים, על מנת שתהיה תקשורת עם גורמי העירייה.

אפרת אברהם: אלה קבוצות של תושבים יחד עם הנהלת העירייה, עם נציגים של האגפים השונים, במטרה שאם יש איזושהי בעיה נקודתית או מערכתית – היא תקבל את הטיפול הנכון והמלא.

אפרת אברהם: יחד עם זאת, יש לנו את מוקד 106 שהוא פועל בצורה יוצאת מן הכלל.

אפרת אברהם: אנחנו עושים כל מאמץ וכותבים בכלל השפות לכל התושבים שיפנו לשם וכל הבעיות נמצאות שם ומרוכזות שם.

אפרת אברהם: אני גם חושבת שיש משמעות מאוד גדולה לזה שמשרדי מבקר המדינה יושבים בלוד כי אז התושבים מרגישים הרבה יותר קל והרבה יותר נוחות לגשת ולפנות על כל בעיה, אם היא מוצדקת ואפילו אם לא.

אפרת אברהם: יש כאן עוד נקודה.

אפרת אברהם: אני חושבת שהתושבים שלנו עשו איזושהי קפיצת מדרגה בעיר, מתושבים שהיו קצת אפתיים בתקופה של הוועדה הממונה, הם עכשיו תושבים שהעצמנו אותם עם התהליכים הקהילתיים והיום הם יודעים על שלהם ולדרוש.

אפרת אברהם: ממבט מהצד אני אומרת שאולי הצלחנו לגרום לכך שהתושבים היום מספיק חזקים בצד הקהילתי והאישי ויודעים לפנות למערכות השונות.

אפרת אברהם: כמו שאמרתי, יש כאן המון עבודה מול התושבים.

אפרת אברהם: אני באופן אישי מקבלת תושבים ברמה האישית אם יש בעיית שבר או בעיה של חוסר התייחסות נאותה.

אפרת אברהם: זאת ההנחיה של ראש העיר.

אפרת אברהם: זה המוטו.

אפרת אברהם: אנחנו מתייחסים לפרט.

אפרת אברהם: בודקים מה הבעיה וגם אם התשובה אומרת שאי אפשר או לא ניתן – אנחנו עושים כל מאמץ על מנת לקדם את זה.

אפרת אברהם: הקשר שלנו עם נציבות שירות המדינה הוא דו סטרי.

אפרת אברהם: אנחנו גם נעזרים בהם.

אפרת אברהם: הרבה פעמים, אם מגיע איזשהו תושב עם בעיה שיש לו עם איזשהו משרד ממשלתי, אנחנו נעזרים על מנת לסייע, אם אנחנו חושבים שבאמת יש מקום וכי נעשה כאן עוול כזה או אחר.

אפרת אברהם: בגדול, עד כאן.

אפרת אברהם: אשמח לענות על שאלות.

עפר שלח: זאת נקודה מאוד מעניינת מה שאת מעלה, שאוכלוסייה שמתלוננת היא דווקא אוכלוסייה שמרגישה יותר חזקה.

עפר שלח: התייחסו לזה גם המבקר וגם המנהלת, גם לדעת שיש אפשרות כזאת וגם להרגיש מספיק חזק כדי לעשות את זה כי כשאתה מרגיש חלש, אתה חושב ששום דבר לא יעזור ואתה אולי גם חושש.

עפר שלח: זה נשמע פרדוכסלי שאתה רואה ברכה בזה שאנשים יותר מתלוננים אבל ברמה המעשית בהחלט יש בזה משהו.

אפרת אברהם: נכון.

אפרת אברהם: אני אומרת שוב שזה דו סטרי.

אפרת אברהם: אני מוצאת את עצמי הרבה פעמים כשאנחנו מרגישים שנעשה איזשהו עוול מסוים לתושב ואנחנו כן נעזרים במבקר המדינה ואנחנו אומרים בוא ננסה לעבור את החסם הזה ביחד.

אפרת אברהם: אנחנו ממש עובדים בצורה דו כיוונית.

אפרת אברהם: כמובן כשאנחנו מקבלים את הביקורת, אנחנו משתדלים לשפר את עצמנו.

אפרת אברהם: יש הרבה מה לשפר ואנחנו משתפרים כל הזמן.

אפרת אברהם: אני ברמה האישית רואה את כל התלונות של הביקורת כאבן דרך ממש לתכנית עבודה, לראות מה צריך להשתפר, לראות היכן יש לנו חסמים בירוקרטיים, מה הן נקודות החולשה שלנו בארגון שנוכל לשפר ולחזק אותן.

אפרת אברהם: אגב, נודה על האמת, בעבר הרחוק היו לנו נקודות חולשה בתחום ההנדסה ואנחנו לאורך השנים הבנו שאנחנו חייבים לחזק את האגף הזה כי הוא האגף האסטרטגי והעתידי של העיר ואכן חיזקנו אותו.

אפרת אברהם: באמת בתחומים האלה ההנדסיים, התלונות ירדו באופן משמעותי.

אפרת אברהם: יחד עם זאת אסור לשכוח שהעיר לוד היא עיר שעדיין אנחנו נמצאים עם תשתיות מאוד ישנות וזאת עיר שעוברת מהפך.

אפרת אברהם: אנחנו עושים המון למען התושבים בהסכם הגג שלנו.

אפרת אברהם: יש שכונות חדשות שנבנות.

אפרת אברהם: לא תמיד התהליך שבין השכונה החדשה שנבנית או הכביש, הוא תהליך נעים לתושבים ואז פונים ומתלוננים אבל התוצאה הסופית היא שינוי דרמטי לעיר ולתושבים.

עפר שלח: תודה רבה לך.

עפר שלח: אם יש עיר שאני חושב שהתושבים שלה מרגישים חזקים כדי להתלונן, זאת תל אביב ואני מבקש להעלות את מבקרת עיריית תל אביב ודירקטורית פורום הרשויות המקומיות, אורית שבתאי פרנק.

עפר שלח: אני מניח שבתל אביב, אם אנחנו לא רוצים לחזור על הדברים, גם יש תופעה מעניינת כי זאת העיר הכי מתנפחת במדינה במובן הזה שהיא משרתת ונכנסת אליה מדי יום כמות גדולה, אולי יותר גדולה מתושבים תל אביב, של אנשים שאינם תושבי תל אביב.

עפר שלח: כמה מהתלונות שאת נתקלת בהן שייכות לעובדה הייחודית הזאת?

אורית שבתאי פרנק: בוקר טוב.

אורית שבתאי פרנק: אני אמנם מבקרת עיריית תל אביב, אבל אני לא ממונה על תלונות הציבור בעירייה.

אורית שבתאי פרנק: יש תפקיד נוסף ונפרד בו יש ממונה אחרת.

אורית שבתאי פרנק: אבל כן, מספר היוממים בתל אביב מתקרב כמעט למיליון אנשים בכל יום וחלק מהתלונות שמגיעות הן לא רק מתושבי תל אביב אלא גם מבעלי עסקים שנמצאים בעיר.

אורית שבתאי פרנק: אם יורשה לי להתייחס, זה בעיקר לנושא של הממשק מול הביקורת.

אורית שבתאי פרנק: מאחר שאני לא ממונה על תלונות הציבור, גם אני רואה בתלונות הציבור מקור בלתי נדלה לבדיקה של דוחות בדיקה נקודתיים ואפילו מקור לניטור ואיתור מגמות רוחביות שאנחנו רואים במקומות מסוימים בכל מה שקשור לשיפור איכות השירות שניתן לתושב ובכל מה שקשור לטובת הציבור ולצרכים שעולים ממנו.

אורית שבתאי פרנק: הנושא הזה באמת משתקף גם בדוחות הביקורת שאני מוציאה אבל בעיקר בדוחות בדיקה נקודתיים שאנחנו עושים לכל מקרה ומקרה.

אורית שבתאי פרנק: את תלונות הציבור אנחנו בהחלט רואים גם מתושבים, גם מאזרחי ישראל בכלל, אפילו מתיירים קיבלנו כמה פניות במהלך תקופת האירוויזיון שכבר שכחנו אותה אבל היא הייתה כאן לא מזמן, וגם מבעלי עסקים בעיר.

עפר שלח: תל אביב היא עיר מתקדמת בהיבט של עיר חכמה.

עפר שלח: נדמה לי שהיא אפילו נבחרה באיזשהו מדד עולמי.

עפר שלח: האם יש על התלונות האלה איזושהי מערכת ממוחשבת שעוקבת אחרי התלונה, שמספקת בזמן אמת כמה תלונות יש, איך הן מטופלות וכן הלאה?

עפר שלח: אני יודע שזה קיים באספקטים אחרים של העבודה של העירייה.

אורית שבתאי פרנק: שוב, אמנם אני לא הממונה, אבל כן.

עפר שלח: אותך שלחו.

אורית שבתאי פרנק: בהחלט יש מערכת שמטפלת בכל תחום פניות הציבור ובהחלט גם בנושא של תלונות הציבור כי יש הבדל בין פנייה לבין תלונה.

אורית שבתאי פרנק: אנחנו מטפלים בכל מה שקשור לתלונות הביקורת, באותן תלונות שיש בהן איזשהו חשש לחוסר מינהל תקין או חשש לטוהר מידות שלא נשמר.

אורית שבתאי פרנק: כאן אנחנו רואים את הדיפרנציאציה, אבל יש מערכת מסודרת, ממוקנת, בה אנחנו יכולים עם SLA מסודר לזמן התקן שבו אנחנו עונים למי שפונה אלינו.

אורית שבתאי פרנק: בהחלט כן.

עפר שלח: תודה.

עפר שלח: אני רוצה לסיים את הסבב הזה עם מרכז השלטון המקומי, היועצת המשפטית, נועה בן אריה שדלן.

עפר שלח: שמעת את הדברים שעולים.

עפר שלח: אנא, אם תוכלי גם לתאר לנו את הממשק שלכם עם הרשויות מצד אחד ועם משרד המבקר ונציב תלונות הציבור מצד שני, כדי שבאמת הדברים יהיו יעילים ככל האפשר.

נועה בן אריה: צהרים טובים.

נועה בן אריה: קודם כל, תודה רבה גם על האפשרות להגיב וגם כמובן על הדוח שנמסר.

נועה בן אריה: אנחנו נפתח ונאמר שמרכז השלטון המקומי רואה חשיבות מאוד גדולה גם בנושא דוחות בנושא תלונות הציבור וגם בנושא דוחות מבקר המדינה.

נועה בן אריה: בחלק מהמקרים הוא אפילו מעורב ברמה הרוחבית, בטענות או בעניינים שיש להם השלכות רוחב על כלל הרשויות המקומיות, נושאים שחוזרים על עצמם לרוחב ברשויות מקומיות רבות, כמי שנותן איזושהי התייחסות כללית לדברים או מסייע אפילו בתהליכים של למידה והמלצות לטיפול להמשך.

נועה בן אריה: בהחלט בנושא של תלונות הציבור, לא אחת מסתכלים גם על מרכז השלטון המקומי כגורם שניתן לפנות אליו בנושאים שונים.

נועה בן אריה: נכון הוא שהמרכז לא אוחז בתואר או בתפקיד נקודתי בעניין הזה של תלונות ציבור וריכוז תלונות ציבור מהשטח עבור כלל הרשויות המקומיות, אבל בהחלט הוא לא רודף.

נועה בן אריה: כאשר מגיעות תלונות מהשטח, מרכז השלטון המקומי בהחלט בוחן אותן, בודק אם זה מול רשות פרטנית או מול עניין מסוים.

נועה בן אריה: אנחנו בהחלט מנסים לבדוק ולראות כיצד ניתן לטפל ולסייע כדי להביא את התלונה או את העניין לפתרון בזמן מהיר.

נועה בן אריה: ברשותכם, אני ארצה להתייחס או לומר כמה דברים בהקשר לנתונים שהוצגו כאן.

נועה בן אריה: לפחות מעיון במצגת, ויש להניח שקריאה מעמיקה של הדוח והניתוח והפילוח שלו אולי יענה על חלק מהדברים, יש כמה דברים שאני חושבת שראוי להתייחס אליהם.

נועה בן אריה: כאשר מדברים על שיעור תלונות כנגד השלטון המקומי בכללותו, בסדר גודל של כ-22.5 אחוזים, עולה השאלה המשמעותית שצפה אצלנו בעיקר בשקף שלאחר מכן בנושא של פירוט התלונות של הגנה על חושפי שחיתויות, איך מוגדר שלטון מקומי אצל יחידת הממונה על תלונות הציבור, האם הוא כולל בתוכו יחידות כמו המועצות הדתיות, כפי שכתוב כאן, או כמו תאגידי מים וביוב, או כמו תאגידי סמך.

נועה בן אריה: לנתון הזה יש חשיבות.

נועה בן אריה: כאשר מדברים על 22.5 אחוזים תלונות כנגד השלטון המקומי ובתוך הפילוח הזה שנקרא שלטון מקומי נכללים גם גופים שסטטוטורית הם נפרדים לחלוטין, בהחלט יכולה להיות לזה השפעה ביחס לנתונים הסטטיסטיים ולנתונים הכלליים של היקף התלונות כנגד השלטון המקומי.

נועה בן אריה: לכן הפילוח של הגופים שהוכללו תחת הקטגוריה שלטון מקומי, הוא פילוח חשוב, הוא פילוח חשוב להבנה כדי לדעת כיצד לבודד פלחים מסוימים ממנו ולטפל בכל עניין באופן נקודתי.

נועה בן אריה: כך למשל אם במקרה נכללים בתוך הפילוח הזה גם תאגידי מים, אז אלה למשל תאגידים סטטוטוריים והם מוקמים מכוח חוק והם אינם חלק מהרשות המקומית.

נועה בן אריה: כנ"ל לגבי מועצה דתית שהיא גוף סטטוטורי נפרד.

נועה בן אריה: באופן דומה גם כאשר מסתכלים על פילוח התלונות בנושא של הגנה על חושפי שחיתות, גם כאן ההתייחסות היא לתלונות על השלטון המקומי כולל המועצות הדתיות והחברות העירוניות.

נועה בן אריה: גם כאן יש חשיבות רבה לניתוח הנתונים עצמם, פנימה, לראות באמת מה מתוך אותם 22 תלונות מתייחס לרשויות מקומיות - מועצה מקומית, עירייה, מועצה אזורית – מה לגופי סמך כמו חברות עירוניות ומה לגופים שהם סטטוטורית אחרים כמו מועצות דתיות, כמו תאגידי מים וביוב וכדומה.

נועה בן אריה: מה שעוד היה חשוב לשלטון המקומי כגוף לראות זה באמת את אותה התייחסות לפילוח של התלונות.

נועה בן אריה: נניח כמו הנתון שנמסר כאן לאורך שלוש שנים, האם הייתה ירידה, האם הייתה עלייה, מה קצב הטיפול באותן תלונות, מה מהירות התגובה שניתנת לכל דוח.

נועה בן אריה: זה בעצם מוביל אותי להתייחסות הכללית הנוספת של מרכז השלטון המקומי, אפרופו עבודה משותפת, אפרופו עבודה בשיתוף פעולה.

נועה בן אריה: המקומות בהם הניסיון לטפל בתלונה הוא באמצעות למשל הליך של גישור או ניסיון לתכלל כמה גורמים כמו הדוגמה שנתנה דוקטור בן חיים בנושא של הידרדרות הסלעים באזור הגלבוע, או הצורך לתכלל מספר גופים לכדי מענה נכון יותר לציבור למתלונן – זה דבר שמרכז השלטון המקומי מברך עליו ורואה את עצמו שותף בתוך הנהגת תהליכים כאלה, תהליכי עבודה מוסדרים כאלה ולכן בעניין הזה אנחנו בהחלט מזמינים לקדם עוד ועוד שיתופי פעולה שבהם מרכז השלטון המקומי מסייע באיגום גורמים שונים למתן מענה לתלונות, לראות איזה גורמים צריכים להיות מתוכללים בדבר הזה ולהציע את עמדותיו בעניין הזה.

נועה בן אריה: למרכז השלטון המקומי יש מרכז גישור פעיל שמטפל בהרבה מאוד סכסוכים, גם בין הרשויות וגם בין גופים לרשויות המקומיות, וגם בעניין הזה אני מניחה שניתן יהיה להסתייע גם בו.

נועה בן אריה: משפט לגבי הנושא של תקופת הקורונה.

נועה בן אריה: בתקופת הקורונה אחד הדברים הבולטים שהשתקף לציבור זאת מידת מעורבותו של השלטון המקומי ומידת ההתנהלות או אופן ההתנהלות הכמעט מיידית שלו בשטח ביחס לצרכים של הקהילה.

נועה בן אריה: ראינו את זה בנושא רווחה, ראינו את זה בסיוע לאוכלוסיות הגיל השלישי, לאו דווקא אלה שרשומות בתוך אגפי הרווחה, ראינו את זה בהתגייסות של מרכז השלטון המקומי להחזיר את מערכת החינוך עד כמה שניתן בצורה טובה ומהירה למסלול, ראינו את זה בשורה ארוכה של נושאים בהם מצא את עצמו השלטון המקומי גורם שמתכלל בין משרדי הממשלה השונים, עוזר להבין את השפה המשותפת להנחיות הבריאות מחד, להנחיות משרד ממשלתי אחר מאידך, ולצורך של הרשות המקומית לעשות את הדברים האלה בשטח מצד שלישי.

נועה בן אריה: בהקשר הזה, שמחנו לשתף פעולה עם משרד מבקר המדינה, ועדיין אנחנו עושים זאת, ביחס לכל מיני נושאים שהוא מעלה אותם כנושאי רוחב בנושא ההתנהלות של המדינה בכללותה והשלטון המקומי בתוך משבר הקורונה.

נועה בן אריה: בעניין הזה אנחנו מקיימים סדרת פגישות ושיחות עם נציגי מבקר המדינה כדי להכיר את הפעולות שהשלטון המקומי, גם כגוף וגם ברשויות המקומיות, ביצע כדי לספק שירות טוב יותר לתושבים, לספק מענה לתושבים במקומות של אי ודאות, וכמובן לנסות ולייצר חיי שגרה וקהילה סדירים ככל שניתן.

נועה בן אריה: גם מרכז השלטון המקומי פועל כל הזמן לאיגום של כל המידעים, של כל הנושאים שהוא טיפל ותכלל במהלך תקופת הקורונה.

נועה בן אריה: הוא עושה את זה באופן רציף לאורך כל החודשים האחרונים וימשיך לעשות את זה גם בתקופה הקרובה.

נועה בן אריה: לבסוף, יש להניח, יציג דוח מלא בעניין הזה גם בפני ועדת הקורונה וגם יש להניח בפני מבקר המדינה

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: כמי שהיה יושב ראש ועדת הקורונה, אני אומר שאנחנו גם הנחנו על השולחן באופן ברור שלשלטון המקומי יש יתרונות מובהקים על פני השלטון המרכזי בסוג כזה של משבר ושהיה צריך, לטעמנו, לטעמי בוודאי, להסתמך עליו משלב הרבה יותר מוקדם.

עפר שלח: יחד עם זאת, תבוא כמובן כמות יותר גדולה של תלונות.

עפר שלח: קחו את זה בחשבון.

נועה בן אריה שדלן: אין לנו ספק.

נועה בן אריה שדלן: אנחנו נכונים להתמודד עם הכול.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: אנחנו בשלב הסיכום ולכן אני אבקש התייחסויות, כולל לנקודות האחרונות.

אסתר בן חיים: תודה רבה על ההערות החשובות שקיבלנו ממרכז השלטון המקומי.

אסתר בן חיים: אני כן רוצה לציין שאנחנו כינינו את זה כשלטון מקומי ולא רשויות מקומיות בגלל שבתוך שלטון מקומי אנחנו כללנו גם רשויות מקומיות, גם ועדות מקומיות, גם מועצות דתיות וגם תאגידי מים.

אסתר בן חיים: אגב, כל הנתונים נמצאים בדוח המלא שלנו.

אסתר בן חיים: כל הגופים עם 10 תלונות ומעלה, אפשר לראות את הפירוט שלהן.

אסתר בן חיים: דבר נוסף שאני רוצה לספר עליו הוא שכן, יש לנו שיתופי פעולה עם המרכז לשלטון מקומי ואולי זה יהיה מאוד נחמד לתאר את זה בתלונה שנגעה לעיריית תל אביב ולמרכז השלטון המקומי וזה בעצם יסגור את שני המרואיינים האחרונים שהיו.

אסתר בן חיים: היה לנו מתלונן ששילם באיחור את חשבון הארנונה שלו באמצעות המענה הקולי הממוחשב של עיריית תל אביב.

אסתר בן חיים: הוא שילם בדיוק את הסכום שנאמר לו ובסיום התהליך הוא קיבל הודעה קולית שבעצם החוב שולם במלואו.

אסתר בן חיים: אבל משום מה אחר כך הוא קיבל עוד הודעה מהעירייה שיש לו חוב נוסף של 13 שקלים.

אסתר בן חיים: הוא שאל מהיכן זה הגיע, כי הרי המענה הקולי אמר לו שהוא שילם והכול טוב.

אסתר בן חיים: הבירור העלה שהעירייה מטעה את המשלמים באמצעות המענה הקולי כי המענה לא מיידע את כל רכיבי החוב ואם יש באמת איזשהו חוב שקיים קודם לכן, זה לא נמצא בתוך המענה.

עפר שלח: שיגיד תודה שזה לא רפורט או דוח חניה כי על דוח חניה הריבית היא לא 13 שקלים.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: גם בכך עסקנו.

אסתר בן חיים: אם נחזור למקרה שלנו, הנציבות הבהירה לעירייה שהיא צריכה ליידע את המשלמים שהמענה הממוחשב לא כולל את הסכום הסופי ויכול להיות שיהיו רכיבים שיתווספו בהמשך.

אסתר בן חיים: העירייה הודיעה לנציבות שהיא שינתה את ההגדרות של המענה הממוחשב, כך שבהחלט בזמן שהיא מציגה את הנתונים יהיו נתונים שהם סופיים, שיכללו גם את הוצאות האכיפה והגבייה.

אסתר בן חיים: מאחר והנציבות, כמו שאמרנו, הולכת מן הפרט אל הכלל, חשבנו שהבעיה הזאת בהחלט יכולה להיות קיימת גם ברשויות אחרות ולכן פנינו למרכז השלטון המקומי וביקשנו ממנו לבחון כיצד פועלות שאר הרשויות המקומיות מתוך כוונה להסדיר את הנושא, והנה אני מרימה את זה להנחתה למרכז השלטון המקומי כדי שיראה איך הוא מסייע לנו בפתרון בעיה כללית בכל הרשויות.

עפר שלח: תודה רבה.

עפר שלח: המבקר.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: תודה רבה על הדיון.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: בהמשך לדוברת האחרונה, אומר שבפרט בזמן הקורונה, גם כמו שאדוני היושב ראש ציין, יש תפקיד משמעותי לשלטון המקומי וגם כאן ראיתי לנכון בסיור שערכנו לפני שבוע ומשהו בלשכת נצרת שלנו לשבת עם ראש העיר וכלל צוותו ולשמוע ממנו אגב בירור תלונה של אדם מבוגר שהתלונן על הרשות בנושא מסוים, נושא שבא על פתרונו, אבל גם לשמוע ממנו בצורה בלתי אמצעית על התפקוד שלהם בנושא הקורונה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: מדובר ברשות ערבית שהתבססה הרבה על תיירות, עם ייחודיות, ולמדנו את זה כחלק מהלמידה שלנו בתהליך הביקורת על נושא הקורונה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אני אומר שאני באמת חושב שתפקידנו בתלונות הציבור הוא להוות פה, עין ואוזן לכל פונה ובפרט כאשר אנחנו רואים סוגיות שעולות כדי להיטיב נוקשות יתרה או כדי עמידה על קוצו של יוד.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אנחנו במשרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור אנחנו יכולים להצביע בפני הגוף הנלון שהתנהלותו, הגם שאולי יכולה לפעול כדי הכלל היבש, ראוי שבקצה המתלונן או בתלונה הספציפית הזאת יישקלו שיקולים נוספים.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אנחנו רואים בזה חשיבות רבה להצביע בפני הגופים הנלונים.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: האמירה הנוספת היא לבוא ובאמת, כמו שעלה כאן הרבה במהלך הדיון, בתוך התלונה הפרטנית לנסות להפיק ולהסיק את המסקנות על טיפול כללי ועל משהו שאפשר לטייב את השירות לכלל האזרחים שלגביהם נושא התלונה הוא רלוונטי.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אני חותם את דבריי בהזמנה ובציפייה לכל אזרחי המדינה ולכל התושבים לפנות אלינו בעת שהם נדרשים לכך ומתחייבים לתת את השירות הזה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: כמו שגם צוין, זה שירות שהכנסת חוקקה ונתנה אותו כמתנה לאזרח הקטן, נקרא לזה כך למרות שאני לא חושב שיש אזרח קטן אלא אני חושב שיש אזרח ואזרחית ואף אחד הוא לא קטן, ואנחנו כאן בשבילם.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: זה תודות לבית המחוקקים שהשכיל לשלב בין ביקורת המדינה, נציבות תלונות הציבור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אני מודה מאוד גם ליושב ראש הוועדה לפניות הציבור וגם ליושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה על הדיון המשמעותי בדוח תלונות ציבור.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: אני חושב שזה מסר מאוד חשוב לציבור בכללותו שיוצא מבית המחוקקים .

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן: תודות לכולם.

עפר שלח: תודה רבה.

יעקב טסלר: אני מצטרף לתודות.

יעקב טסלר: תודה לך גברתי, תודה לך המבקר, על הדיון הזה ועל עבודה מאומצת שאתם עשיתם.

יעקב טסלר: אני אישית שמחתי לשמוע את הנציגים שהעלית אדוני היושב ראש.

יעקב טסלר: כל אחד רואה קודם כל את הנושא של הביקורת כמקפצה.

יעקב טסלר: זאת אומרת, רוצים להתייעל בשירות וכל אחד מבין שלא יכולים להיות במקום בו נמצאים.

יעקב טסלר: יחד עם זאת, לדעתי אסור לנו לשכוח שני חלקים.

יעקב טסלר: יש את החלק הראשון, כפי שהמבקר ציין, בעצם לקבל את התלונה, שלאנשים תהיה כתובת וידעו לאן לפנות.

יעקב טסלר: אבל אסור לנו לשכוח שבזה זה לא מסתיים.

יעקב טסלר: צריך גם לעקוב אחרי הדברים ולראות מה התוצאות.

יעקב טסלר: בוועדה לפניות הציבור אנחנו מקבלים לרוב את הפניות מאוכלוסיות חלשות ויחד עם זאת עוקבים אחרי הפניות של הפונים אלינו.

יעקב טסלר: זה לא מסתכם רק בפנייה.

יעקב טסלר: חשוב לומר את זה בכל המקומות, בכל הרשויות, ואני מקווה בעזרת השם שנוכל להצליח ושנרד במספר התלונות.

עפר שלח: תודה.

עפר שלח: אני רוצה לסכם.

עפר שלח: אני ראיתי את הציטטה הזאת שנתת של חבר הכנסת חזני.

עפר שלח: קודם כל, הכנסת לא נותנת מתנות למרות שהיא חברה של הציבור וכידוע מותר לקבל מתנות מחברים.

עפר שלח: אנחנו לא נותנים מתנות.

עפר שלח: אנחנו עושים את עבודתנו.

עפר שלח: זה חלק מעבודתנו.

עפר שלח: היום זה נראה, וטוב שכך, ואחר כך זה נראה מובן מאליו, ואני גם אומר לחבר הכנסת טסלר שברור לי למה אתה מתכוון.

עפר שלח: אני בעד שיהיו יותר תלונות.

עפר שלח: העלינו את זה ולדעתי זה גם עלה בדיון.

עפר שלח: אזרח שמתלונן, הוא אזרח שמרגיש חזק, שמרגיש שתהיה תמורה לתלונתו וגם אם התלונה תימצא לא מוצדקת, זה בסדר גמור.

יעקב טסלר: אולי אני טועה, תקנו אותי, לכם יש את הניסיון, כמה אנשים יש שיש להם תלונות ולא מתלוננים.

עפר שלח: את זה אנחנו לא יודעים.

עפר שלח: אחד התפקידים שלנו הוא לתת לאנשים תחושה שיש להם יכולת ויש להם עוצמה, לא רק אוזן קשבת אלא יכולת ועוצמה, אל מול השלטון בכל רמותיו, מהשלטון המקומי ועד כאן.

עפר שלח: היום הזה הוא חלק מהעניין הזה.

עפר שלח: אני חושב שעלו כאן דברים מאוד מדויקים.

עפר שלח: אנחנו כמובן נקרא את הדוח, נלמד אותו, נלמד מה ממנו באמת ישים גם לעבודה של הוועדה ולמערכת היחסים שלנו אתכם.

עפר שלח: אני רוצה לסכם.

עפר שלח: אמר נציב תלונות הציבור שרוב הטיפול הוא בדברים שיש בהם נוקשות יתרה.

עפר שלח: אני חושב שתפקידנו, בכל הרמות שלנו, הוא לגלות גמישות כלפי מטה ונוקשות יתרה והקפדה כקוצו של יוד כלפי מעלה.

עפר שלח: לזה הוועדה ואתם תחזרו כבר מחר כשיסתיים יום תלונות הציבור.

עפר שלח: תודה רבה לכם.