הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 23, פרוטוקול מספר 6, 2020-07-14 11:49

יעקב טסלר: בוקר טוב לכולם.

יעקב טסלר: ראשית אני מתנצל על העיכוב, אבל הוא לא תלוי בנו.

יעקב טסלר: יחד עם זאת א ני מבקש מאלה שאחראים בעניין הזה, שבוועדה הבאה בע"ה, נקווה שכבר לא נצטרך להיות בזום אבל כפי שזה נראה זה כן יהיה בזום, להתארגן בזמן ולראות שלא נצטרך לעכב את האנשים שנמצאים איתנו.

יעקב טסלר: אני פותח את הוועדה בנושא מעבר אזרחים ממשלוח דואר פיזי למשלוח דואר דיגיטלי ללא הסכמתם.

יעקב טסלר: בתקופה האחרונה הצטברו פניות רבות הקובלות כי מספר חברות הפסיקו לשלוח את דפי החשבון החודשיים בדואר רגיל ועברו לדואר אלקטרוני וזה ללא קבלת הסכמה מפורשת מראש של הלקוח.

יעקב טסלר: אין ספק שהמעבר העולמי לאמצעים דיגיטליים זה דבר מאוד נוח ומאוד מקל, גם בעלויות, גם שזה בצורה יותר מסודרת, לא תלוי בשיבושי דואר וכהנה.

יעקב טסלר: אבל יחד עם זאת, יש המון אנשים באוכלוסייה בישראל שאין להם דואר אלקטרוני.

יעקב טסלר: יש כאלה שלא יודעים איך להשתמש בזה, יש אוכלוסיות קשישים שאין להם דרך או גישה, ובעצם ברגע ששולחים להם את הפירוט, החשבונות, כ ל הדברים שנשלחו אליהם, הם לא מקבלים את המידע על הפעולות שהם ביצעו.

יעקב טסלר: כידוע לכולנו יש תקנות, וזה גם מעוגן בחקיקה, בכל הנושא שאי אפשר לשלוח לדואר אלקטרוני חשבונות בו בזמן שהלקוח לא הביע את הסכמתו.

יעקב טסלר: לכן אנחנו התכנסנו היום כפי שציינתי, בעקבות הרבה הרבה תלונות של לקוחות שקיבלו את החשבונות שלהם במייל, ולראות איך אנחנו יכולים לבוא ולעקוב אחרי הדברים האלה שכפי שאמרתי הם מעוגנים בחוק ובתקנות, ובכל זאת מעדיפים לשלוח בדואר האלקטרוני.

יעקב טסלר: סגנית הפיקוח על הבנקים נמצאת איתנו?

יעקב טסלר: לא.

יעקב טסלר: או.

יעקב טסלר: קיי.

יעקב טסלר: אוהד מעודי בבקשה.

אוהד מעודי: שלום.

אוהד מעודי: אני רק מוסר הודעה מנציגים מבנק ישראל, אני מבין שהם ממתינים ולא אישרתם אותם.

אוהד מעודי: אז תראו איך מזכירות הוועדה מאפשרת כניסה של אנשים נוספים שממתינים לדבר.

יעקב טסלר: הדבר בטיפול.

יעקב טסלר: מה העמדה שלכם בשוק ההון.

יעקב טסלר: מה ההנחיות שאתם נותנים לכל אלה שנמצאים תחתיכם, איך הם אמורים להתנהל?

אוהד מעודי: שאלה מצוינת.

אוהד מעודי: קודם כל, שלחתי קצת מידע לגבי הוראות שונות שלנו בנושאים של שימוש באמצעים טכנולוגיים כדי להעביר מידע.

אוהד מעודי: חשוב לי לומר שבהתאם להוראות הדין, הגופים המוסדיים נדרשים לשלוח לא מעט הודעות ודיווחים גם בתחומי הביטוח, גם בתחומי הפנסיה.

אוהד מעודי: הדיווחים השונים מתקיימים גם בעת רכישת מוצר ובעצם כשהלקוח מצטרף.

אוהד מעודי: יש לא מעט מידעים שהם חשובים שהלקוח יקבל אותם.

אוהד מעודי: דברים נוספים זה בעצם במהלך חיי המוצר, כמו למשל כשלקוח מגיש תביעה לחברת הביטוח או שהוא מבקש לבטל את המוצר, או דיווח של החברה על חוב של פרמיה.

אוהד מעודי: יש כאן לא מעט דיווחים שיש להם גם השלכות משמעותיות, למשל אם יש דיווח על חוב של פרמיה והלקוח לא מודע לזה שיש לו חוב לפרמיה, חברת הביטוח יכולה לבטל את הפוליסה בהתאם לחוק חוזה ביטוח.

אוהד מעודי: לכן יש לא מעט דיווחים שמגיעים לכל אורך התקופה של המוצר הביטוחי וגם בתחום של הפנסיה.

אוהד מעודי: אנחנו כמובן מעודדים את הנגשת המידע לציבור, גם של המבוטחים וגם לחוסכים, על מנת שהוא יהיה פשוט ויגיע באופן מהיר.

אוהד מעודי: רוב ההוראות שלנו, וגם שלחתי אתמול דוגמה למזכירות הוועדה וגם ליועץ המשפטית, יש חוזה ברור מאוד שלנו שאומר שכל שימוש באמצעי טכנולוגי לשלוח מידע למבוטח וגם לקבל ממנו מידע, צריך כמובן אם רוצים ללכת בהיבט הדיגיטלי, לקבל את ההסכמה של הלקוח.

אוהד מעודי: זה חוזר של סעיף 5, חוזר איחזור מידע אישי.

אוהד מעודי: יש עוד לא מעט הוראות שאגב קיימות גם בחוק וגם בהוראות שלנו שמחייבות לא רק הודעה אחת.

אוהד מעודי: לא רק הודעה אחת בדואר, או לא רק הודעה אחת באמצעי דיגיטלי אלא אפילו שתי הודעות.

אוהד מעודי: זאת אומרת גם באמצעי דיגיטלי וגם בדואר.

אוהד מעודי: חשוב להבין שדווקא בתקופה של משבר הקורונה צריך למצוא את האיזון הנכון ואני אסביר מה.

אוהד מעודי: גם כשמדברים על משלוח בדואר, גם שם לא הכל מושלם, אני אתן דוגמה.

אוהד מעודי: במסגרת הוראות שלנו בחוזר של אישור תביעות בתחום ביטוח סיעודי, אז על מנת לאפשר שיישוב התביעה יהיה מהיר ההוראה קבעה שהביטוח הלאומי יאתר את הטפסים אצלו לגבי מי שהגיש את תביעת הביטוח וישלח ישירות לחברת הביטוח.

אוהד מעודי: יצא הגורל שבתקופת הקורונה היו הרבה עיכובים בביטוח לאומי וגם המשלוח עצמו בדואר התעכב מאוד מאוד בצורה משמעותית ובעצם יצא שמי שהגיש את תביעת הביטוח הסיעודי בגלל העיכובים והדרישות שזה צריך לעבור בדואר, לא יכל לממש את הזכויות שלו במסגרת תביעת הביטוח, וכאן דווקא בשביל להקל אפשרנו, ואתם מציינים שיש תלונות, יש גם אצלנו לא מעט תלונות לשני הכיוונים.

אוהד מעודי: איפשרנו בעצם ללקוחות, למבוטחים שיש להם כבר את הטפסים לשלוח באופן יזום באמצעותם, באמצעים דיגיטליים בין אם זה משלוח דרך סמס או בין אם דרך דואר אלקטרוני.

אוהד מעודי: חשוב לי לומר שאנחנו כן רגישים כלפי אוכלוסיות מסוימות שכמו שציינת בצדק, יו"ר הועדה, שאין להם דואר אלקטרוני או אין להם גישה לאינטרנט, ולכן אנחנו בשביל למצוא את כל האיזונים הנכונים, התחלנו, אנחנו יחסית בהתחלה, בעבודת מיפוי של כל הדיווחים שציינתי שקיימים גם בתחילת תקופה, רכישת המוצר, וגם במהלך התקופה וגם בתחום הביטוח וגם בתחום הפנסיוני, אנחנו בעצם מבצעים מיפוי, 1.

אוהד מעודי: עד כמה דיווח כזה נדרש ו-2.

אוהד מעודי: איך אפשר לייצר ודאות שהגורם שצריך לקבל את הדיווח יקבל את זה, וכמובן גם אנחנו בהמשך, אני רואה בזה צעד מבורך ואנחנו גם בשמחה נייצר קשר עם יו"ר הוועדה ועם ארגונים כאלה או אחרים שירצו להעיר ולשלוח תגובות, איך אפשר לתת מענה נכון גם כלפי אוכלוסיות שיש להם קושי להגיע לאינטרנט או לדואר אלקטרוני.

אוהד מעודי: אבל חשוב, לסיכום אני אומר, שצריך להבין שאין נוסחת קסם.

אוהד מעודי: גם בתחומים של דואר לפעמים יש עיכובים וזה יכול לייצר בעיות, וכמו שציינת בהתחלה, הכיוון ללכת להיבטים דיגיטליים יש לו לא מעט יתרונות, אבל לצד זאת אנחנו עדיין נבחן, נסיים את המיפוי ואנחנו נצא עם ההמלצות הנכונות בשביל שמה שייצא בסופו של דבר יהיה מיטבי עבור כלל האוכלוסיות.

יעקב טסלר: תודה אוהד.

יעקב טסלר: רק שאלה קטנה ברשותך, מהם אמצעי האכיפה שבמידה וקיים אצלך בביטוחים, בכל הדברים שתחת שוק ההון, שהם שולחים.

יעקב טסלר: א.

יעקב טסלר: איך אתם מוודאים את זה שאכן זה נשלח גם בדואר או כמו שציינת שאתם משתדלים גם וגם.

יעקב טסלר: ובמידה ולא, מה הדרכים, איך אתם אוכפים את הדבר הזה?

אוהד מעודי: שאלה מצוינת.

אוהד מעודי: קודם כ החוק נתן לנו סמכות על ידי כל הפרה של הגורמים המפוקחים שלנו בין אם זה גוף מוסדי, חברת ביטוח או קרן פנסיה ובין אם זה סוכנות.

אוהד מעודי: גם סוכנות ביטוח יש לה חובות על פי ההוראות שלנו לתת דיווחים ומידעים כלפי הלקוח, למשל שסוכן ביטוח רוצה למכור לי ביטוח, הוא חייב על פי ההוראות שלנו למסור לי את כל המידע המהותי, לפני שאני בעצם מסכים לעסקה הזאת או מסכים שיגבו ממני את הכסף, ולכן כאשר יש את הסמכות שלנו בחוק אנחנו מבצעים גם לא מעט ביקורות.

אוהד מעודי: ביצענו לא מעט ביקורות למשל בתהליכים של אישור תביעות.

אוהד מעודי: באישור תביעות אנחנו ממש פשוטו כמשמעו מגיעים לחברות הביטוח ובעצם דוגמים עשרות אם לא מאות תיקים, לראות איך החברה התנהלה, כולל מול המערכות שלה, מה יצא מהמערכות שלה ואיזה חיווי היה ללקוח, ובכל ההיבטים, לרבות רכישת מוצר כזה או אחר.

אוהד מעודי: ברגע שאנחנו רואים שיש הפרה של הגוף המוסדי, כל הפרה בעצם אמורה לחייב את חברת הביטוח ב-250,000 שקלים.

אוהד מעודי: עיצום כספי של 250,000 שקלים.

אוהד מעודי: לכן ברמת ההרתעה הדבר הזה קיים וגם מתבצעות ביקורות.

אוהד מעודי: אני רק אסיים את דברי ואומר שאנחנו מבצעים את הביקורות על בסיס תלונות ציבור שאנחנו מקבלים.

אוהד מעודי: היכן שאנחנו רואים שיש עליה מסוימת בתחום של תלונות ציבור אנחנו ישר יוצאים ובודקים את הנושא הזה.

יעקב טסלר: מה לדעתך מביא לאותה חברת ביטוח כפי שציינת שאתם עושים ביקורת, וכך צריך להיות, וגיליתם מה שגיליתם ואני לא נכנס כרגע כמה גיליתם ובמשך כ מה זמן זה היה והאם ההרתעה באמת, אם זה היה קורה פעם שניה מה הייתם עושים והאם אתם כבר נמצאים בפעם השנייה באותה חברה, אבל בעצם מה מביא את אותה חברת ביטוח שרואה לנכון לשלוח באמצעים דיגיטליים?

יעקב טסלר: היא יודעת הרי שהלקוח עלול לא לקבל את הדואר שנשלח, כמו שגם ציינת בהתחלה שיש הרבה דברים שאנשים מפספסים, צריכים לתת אישור על פרמיות, על כל הדברים האלה.

יעקב טסלר: אני מנסה להכנס לראש שלהם ולהבין מה מביא אותם לשלוח במייל שיכול להיות שאותו לקוח אין לו מייל, או שבגיל 60, או בגיל 80, או שבכלל יש לו מייל ואין לו גישה לאינטרנט כרגע.

יעקב טסלר: מה הם חושבים?

אוהד מעודי: השאלות שלך נוגעות בדיוק בנקודות החשובות ואני אתייחס לזה.

אוהד מעודי: צריך להבין שחברת ביטוח בסופו של דבר לא רוצה לייצר עבורה חשיפה.

אוהד מעודי: מה זאת אומרת חשיפה?

אוהד מעודי: זאת אומרת, בוא נגיד שהיא שלחה לצורך העניין בדואר למספר לקוחות מסוימים שאם הם לא ישלמו את הפרמיה על פי חוק החברה יכולה לבטל את הפוליסה, לא תמיד בדואר – שלחו לכתובת מסוימת של מבוטח שלא הייתה נכונה ובסופו של דבר במקרים כאלה לחברת הביטוח לא הייתה אינדיקציה ודאית האם היא יכולה לבטל את הפוליסה.

אוהד מעודי: היה והיא ביטלה לכמות גדולה שלמבוטחים, היא מייצרת לעצמה חשיפה אפילו ברמה של תובענה ייצוגית.

אוהד מעודי: לפעמים תובענות ייצוגיות מייצרות חשיפות מאוד מאוד גדולות לחברות הביטוח, לכן אני לא חושב שיש לחברות, ובכלל לגוף עסקי לפחות אלה שאנחנו בודקים מולם, איזה שהוא אינטרס לשלוח בניגוד להוראות.

אוהד מעודי: לפעמים במה שאנחנו נתקלים, בוא נגיד שהתשתית שקיימת בחברה או מבחינת הנהלים, לא היו מסודרים, או שמי שהיה בסוף שרשרת הפעולה, הגורם האחרון, לא וידא מה שצריך לוודא.

אוהד מעודי: לפעמים אלו בעיות טכניות אבל לפעמים אלו גם בעיות בהתנהלות עצמה או בנהלים שקיימים ושם אנחנו בעצם רוצים לוודא.

אוהד מעודי: אבל אני לא חושב שיש איזה שהוא אינטרס סמוי לשלוח בכוונה באמצעים אחרים.

אוהד מעודי: נכון שמבחינת העלויות עצמן.

אוהד מעודי: אתן לך דוגמה, ברוב הפעמים חברות הביטוח כדי לשלוח תגמולי ביטוח או פיצוי כספי שמישהו הגיש תביעת ביטוח, בדרך כלל בתחומי הרכב או הדירה, הם שולחים צ'ק בדואר והצ'ק לא מגיע ללקוח.

אוהד מעודי: החברה שולחת צ'ק דחוי ל-30 או 60 יום והצ'ק לא הגיע ללקוח או ששולחים את זה דרך הסוכנות ועד שהגיע, לא הגיע, בסוף הצ'ק כבר לא בתוקף והלקוח מחכה חודשיים בשביל לקבל את הכסף, ואז עוד פעם צריכים להוציא עוד צ'ק.

אוהד מעודי: זו דוגמה איך הדיגיטציה דווקא יכולה כן לבוא לקראת הלקוחות, הוא יכול לשלם בביט, או יכול להעביר דרך אמצעי התשלום שהלקוח העביר, אם יש לי חשבון בנק, אז תעביר לי ישירות לחשבון הבנק.

אוהד מעודי: זו למשל דוגמה שדואר יכול דווקא לייצר קשיים.

אוהד מעודי: לכן אני אומר צריך למצוא את האיזון הנכון שבסופו של דבר פונקציית המטרה שהלקוח יקבל את מה שמגיע לו בדרך המהירה והפשוטה ביותר.

יעקב טסלר: רק לידיעתך, בשבוע שעבר עבר בכנסת החוק הזה.

אוהד מעודי: אני יודע, אנחנו תמכנו בחוק הזה וגם נפגשנו עם ח"כ מלכיאלי, וראינו בזה ערך מאוד נכון וטוב כי אין סיבה שצ'קים דחויים יישארו אצל חברת הביטוח ולא יעברו ללקוחות.

אוהד מעודי: אבל זו למשל דוגמה שלכאורה רוצים לשלוח משהו בדואר וזה דווקא פוגע בלקוחות ולא עוזר להם.

יעקב טסלר: במקרה הזה הצ'ק לא היה עוזר עם ההסכמה של הלקוח לקבל במייל, בדואר האלקטרוני.

אוהד מעודי: בסדר.

אוהד מעודי: צריך למצוא את האיזון הנכון.

אוהד מעודי: כפי שאמרתי בתחילת דבריי, יש לא מעט מקרים שחברות שולחות דיווחים, לפעמים צריך לשלוח פעמיים, גם באמצעי דיגיטלי, גם בדואר, לפעמים צריך רק בדואר, דואר רשום ולקבל אינדיקציה.

אוהד מעודי: יש לא מעט מקרים ולכל מקרה יש את הנסיבות השונות.

אוהד מעודי: אבל כמו שאמרתי, אנחנו מבצעים מיפוי של כל הדיווחים כדי שיהיה את האיזון הנכון לרבות מענה לאוכלוסיות שאולי לפי השקפתם אין להם גישה לאינטרנט וצריך למצוא גם להם את המענה.

יעקב טסלר: מעולה.

יעקב טסלר: אני רק חושב שצריכים אולי להבדיל בין דיווחים רגילים לבין אולי רצון לביטול פוליסה או לא, אז גם מה ששולחים בדואר או גם במייל, כמו שציינת, יכול להיות שהכתובת של מישהו לא מעודכנת והוא עבר עיר, או שלצורך העניין אחד קיבל במייל והוא לא קרא את זה, טכנית, אולי הוא החליף פתאום כתובת, לא יודע מה הסיבה, שאם הוא לא מגיב מבטלים את הפוליסה.

יעקב טסלר: יכול להיות שצריכים לחשוב על רעיון להבדיל בין דיווחים רגילים, או לעשות ביצוע בפועל במידה והוא לא עונה, להרים טלפון, כמו שלדוגמה, סוכן ביטוח שרוצה לעניין מישהו או כל חברה שרוצה לעניין מישהו ברכישת מוצר מסוים הם יודעים לרדוף אחריו ולהתקשר אליו 'מתי אפשר לדבר איתך' 'לא עכשיו, מחר או מחרתיים', והוא קבע ומדבר איתו, אז כשמגיע מצב שרוצים לבטל משהו מאוד משמעותי, וזה לא רק סתם דיווח, לקבל אינדיקציה מה היתרה, איזה פעולות נעשות, אז שם צריך להרים טלפון אישית לבנאדם ולוודא איתו 'קיבלת', 'לא קיבלת' - - -

אוהד מעודי: אני מתחבר למה שאתה אומר, וגם כמו שציינתי, יש מקרים כמו במקרה של ביטול פוליסה שצריך לקבל אינדיקציה ודאית, גם בדואר וגם באמצעים דיגיטליים.

אוהד מעודי: אבל אותי דווקא מעניין לשמוע ממך למשל בסמס, לצורך העניין אוכלוסייה מסוימת שלא רוצה גישה לאינטרנט.

אוהד מעודי: גישה לסמס יש גם בטלפון כשר, לא?

יעקב טסלר: בטלפון כשר אין סמסים.

יעקב טסלר: טלפון כשר הוא נטו דיבור.

יעקב טסלר: יש תא קולי.

אוהד מעודי: טוב.

אוהד מעודי: אנחנו גם נתייעץ איתך ככל שנתקדם ואם צריך גם עם ח"כ משה גפני ככל שתראה לנכון, כדי לראות איך אפשר למצוא את המענה לדברים האלה.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: המשך יום טוב ובהצלחה.

יעקב טסלר: מירב שטרסברג בבקשה.

מירב שטרסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין.

מירב שטרסברג: אני פה עם עו"ד רונית כהן.

מירב שטרסברג: אנחנו יצאנו בשימוע לא מזמן בעניין אופן יידוע המנויים.

מירב שטרסברג: מנויים של הוט ויס היו מקבלים הודעות חשובות באמצעות מעטפית על המסך.

מירב שטרסברג: מסתבר שרוב המנויים לא היו רואים את המעטפית הזאת ולא היו יודעים מה היא מכילה.

מירב שטרסברג: אנחנו יצאנו בשימוע שמבקש לשנות את אופי היידוע כך שמנויים יקבלו על פי בחירתם ואם הם לא בחרו ולא אמרו איך הם רוצים לקבל, אז הם יקבלו באמצעות אי-מייל, ולמי שאין אי-מייל אז באמצעות מסרון, ומי שמנויים ותיקים שביקשו באופן אקטיבי לקבל חשבונית בדואר ימשיכו לקבל חשבונית בדואר.

מירב שטרסברג: זאת אומרת שאי אפשר בלא הסכמת המנוי לקבוע לו 'אתה קיבלת עד עכשיו בדואר' וכדי לקבל בדואר הוא היה נאלץ על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, לבקש באופן אקטיבי, אז מי שביקש לא יכולים לשנות - - -

יעקב טסלר: מירב, אני חייב להפסיק אותך לדקה.

יעקב טסלר: אם שמענתי נכון, שבמידה ואין הסכמת לקוח אתם בוחרים במייל, ואם לא מסרון, ואם לא דואר.

מירב שטרסברג: זה לגבי מנויים חדשים.

מירב שטרסברג: עו"ד רונית כהן תסביר ביתר פירוט.

יעקב טסלר: אני לא עורך דין אבל לדעתי, ממה שקצת קראתי ולמדתי, שזה בניגוד לתקנות.

יעקב טסלר: חד משמעי.

יעקב טסלר: חוק הגנת הצרכן שבמידה דבר ראשון זה בדואר הרגיל שאנחנו מכירים, כל אחד מאתנו, יש לו עדיין בבניין שלו תיבת דואר.

יעקב טסלר: זה לא נכון מה שאני אומר?

רונית כהן: אני מהלשכה המשפטית במועצה לשידורי כבלים ולוויין.

רונית כהן: אני אפרט, בהשלמה לדברים שמירב אמרה.

רונית כהן: למעשה יצאנו לשימוע לגבי ההודעות החשובות שמוצאות למנויים של הוט ויס באמצעות מעטפית.

רונית כהן: רישיונות הוט ויס מסדירים שההודעות נשלחות באמצעות מעטפית, שזה איזה שהוא אמצעי אלקטרוני דרך הממיר, בין היתר בכלל זה גם החשבונית החודשית מועברת באמצעות מעטפית.

יעקב טסלר: בהסכמת הלקוח?

מירב שטרסברג: לא.

מירב שטרסברג: ברירת המחדל הייתה המעטפית.

מירב שטרסברג: על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, ברירת המחדל ההיסטורית הייתה קבלת הודעות כולל חשבונית, כולל הודעה על הסרת ערוץ, באמצעות המעטפית על המסך.

מירב שטרסברג: אנחנו הבנו שזה לא עובד ואנשים לא מקבלים את ההודעות האלה.

מירב שטרסברג: מי שאמר 'אני רוצה לקבל בדואר', החברה הייתה חייבת לשלוח לו בדואר.

מירב שטרסברג: אבל מי שלא ביקש, ברירת המחדל הייתה מעטפית, ואת זה שינינו באמצעות השימוע שרונית מסבירה לגביו.

רונית כהן: יצאנו לשימוע רחב לגבי הרבה מאוד סוגים של הודעות, בסופו של דבר בהחלטה הסופית התמקדנו בשלושה סוגים של הודעות: שינוי תעריפים, הסרת ערוץ וחשבונית.

רונית כהן: לענייננו, חשבונית חשובה, ואני אסביר מה עשינו בשורה התחתונה.

רונית כהן: קיבלנו החלטה והיא בתוקף, היא תיכנס לפועל בסוף ספטמבר.

רונית כהן: לגבי מנויים חדשים, ברירת המחדל שתוצג למנויים חדשים שמסרו כתובת דואר אלקטרוני היא שקבלת החשבונית תהיה באמצעות דואר אלקטרוני.

רונית כהן: וזה בנוסף לאפשרות לקבל אותה באמצעות הממיר.

רונית כהן: עדיין תוצג ללקוחות החדשים אפשרות לקבל את זה באמצעים אחרים, לרבות סמס או דואר ישראל.

יעקב טסלר: ואם הלקוח לא מסכים?

רונית כהן: יש אפשרות להעביר חלק מההודעות באמצעות סמס.

רונית כהן: יס עושה את זה כבר בפועל, הוט לומדת את הנושא.

יעקב טסלר: הוא לא יכול לקבל את החשבונית בסמס.

רונית כהן: הוא יכול לקבל קישור לחשבונית.

רונית כהן: זה לינק שלוחצים עליו ומגיעים לחשבונית.

רונית כהן: אבל עוד פעם, בשביל לקבל את החשבונית באמצעות קישור דרך ה-סמס צריך הסכמה פוזיטיבית.

רונית כהן: זה לגבי מנויים חדשים.

רונית כהן: מנויים קיימים, מנוי שעד למועד ההחלטה שלנו קיבל את החשבונית בדואר אלקטרוני או בדואר ישראל או בסמס, ימשיך לקבל באותו אופן, כשההנחה שטבועה בהוראה הזו זה שממילא לקבל חשבונית באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעות סמס זה היה טעון הסכמת הלקוח.

רונית כהן: לגבי מנויים קיימים שבמועד ההחלטה מקבלים אך ורק באמצעות הממיר, למנויים כאלה צריך יהיה לפנות, החברה תצטרך לפנות ולהציע פניה באמצעים אחרים.

רונית כהן: עוד פעם, לרבות דואר ישראל.

רונית כהן: כלומר אפשר סמס אם החברה יכולה להציע את זה, אפשר בדואר אלקטרוני ואפשר באמת באמצעות דואר.

רונית כהן: אחת הטענות הייתה לגבי ה-סמס, המנויים הכשרים שלא יכולים לקבל את זה באמצעים האלה ולכן באמת פתחנו את האופציות באופן רחב יותר.

יעקב טסלר: מה זה באופן רחב יותר?

רונית כהן: אנחנו צריכים לקבל נתונים מהחברות לגבי הפניה הזאת ללקוחות, ואיפה זה עומד מבחינת כמה לקוחות רוצים לעבור, אם בכלל, ומה עניין העלויות של ההעברה מאותה המצאה באמצעות הממיר להמצאה באמצעות דואר ישראל או באמצעות - - -

יעקב טסלר: במידה ונמצא שהעלויות – ואני אומר לא במאה אחוז אבל עלויות יותר גבוהות – איך הלקוח יקבל את החשבונית שלו?

רונית כהן: כל עוד הוא מסכים לקבל באמצעות דואר אלקטרוני - - -

יעקב טסלר: אני מדבר ללא הסכמה.

יעקב טסלר: אם הוא מסכים אין ויכוח בכלל.

יעקב טסלר: רונית, ברגע שיש הסכמה אין כאן כלל שאלה.

יעקב טסלר: אנחנו מדברים ברגע שאין הסכמה.

מירב שטרסברג: כשאין הסכמה הוא יקבל, בינתיים הוא מקבל באמצעות הממיר.

מירב שטרסברג: אבל אחרי שנקבל את הנתונים אני מניחה שיהיה דיון נוסף.

מירב שטרסברג: אני רק רוצה לסייג ולומר שהמועצה לשידורי כבלים בשלב זה לא מפקחת על סלקום טי.

מירב שטרסברג: וי ועל פרטנר טי.

מירב שטרסברג: וי שמעבירות שידורים רב ערוציים על תשתית האינטרנט, ויש חצי מיליון מנויים שהרגולציה שלנו לא חלה עליהם.

מירב שטרסברג: אז אם עושים משהו בחקיקה צריך להביא את זה בחשבון.

מירב שטרסברג: אני כמנהלת תחום הגנה על הצרכן מתנגדת להעביר אנשים שמקבלים חשבוניות בדואר לאמצעי אחר בלא הסכמתם, חד משמעית אנחנו לא מסכימים לזה.

יעקב טסלר: אני שומע אבל אומר את האמת שאני קצת המום ואגיד גם למה.

יעקב טסלר: אני שומע מרונית שבעצם 'נבדוק את העלויות, נקבל את הנתונים ואז נחליט'.

יעקב טסלר: מה הכוונה אז נחליט?

יעקב טסלר: מה שאני יודע לומר ואני חוזר שוב, ותיכף אבקש מהיועמ"ש של הוועדה שתתייחס לעניין, הדרך לשלוח את החשבוניות היא בדואר הרגיל כפי שאנחנו מכירים.

יעקב טסלר: מגיע לקוח ומביע את הסכמתו להעביר את זה למייל – בשמחה, אין שום בעיה.

יעקב טסלר: אבל לא שברירת המחדל תהיה במייל או דרך מסרון או בצורה אחרת ופה אני שומע שמעבר לזה עוד הולכים לבדוק את הנתונים, מה העלויות, מה קורה.

יעקב טסלר: אני חושב שזה לא נכון.

יעקב טסלר: ורד, אני רוצה לשמוע מה שאת אומרת.

יעקב טסלר: בבקשה.

ורד קירו-זילברמן: רציתי להתייחס שבאמת כל הרגולטורים שבדקנו איתם, כולל כאלה שבעבר הייתה להם עמדה שברירת המחדל היא לשלוח במייל, שינו את עמדתם ואני מפנה להוראות חוק הגנת הצרכן שבאמת מדברות על משלוח חשבוניות והודעות תשלום לצרכן, 'ישלח העוסק לצרכן למענו הרשום אצל העוסק ובדרך ממוחשבת כשהצרכן נתן לו הסכמתו המפורשת מראש'.

ורד קירו-זילברמן: זאת אומרת כחוט השני זה עובר שצריכה להיות הסכמה מפורשת, צריך לפנות ללקוח בצורה מובחנת, הוא צריך להבין על מה הוא נותן הסכמה, כי לא תמיד כתובת המייל שנמצאת אצל החברה היא כתובת מייל לצרכי תקשורת.

ורד קירו-זילברמן: לפעמים היא כתובת מייל לצרכי זיהוי בלבד ואין קשר בינה לבין המייל שאותו אדם יודע או לא יודע שהוא מקבל דרכו הודעות, ואז יכול להיות שאותה חלונית על המסך תהיה שוות ערך לאותו מייל שהוא יקבל ובשני האופנים הוא לא יוכל לתקשר דרכם.

רונית כהן: אנחנו לגמרי אתכם בעניין הזה.

רונית כהן: העניין הוא שאצלנו מקדמת דנא הרישיונות והסכמי המנוי קבעו ברירת מחדל אחרת.

רונית כהן: קבעו ברירת מחדל של המצאה באמצעות הממיר ואנחנו כדי לעשות את המעבר הזה, אנחנו מעבירים בהסכמה מפורשת, אם תהיה הסכמה מפורשת, לדואר אלקטרוני או סמס ובשלב הביניים אנחנו נשארים עם מה שיש לנו, שזה באמצעות הממיר, והמועצה לאחר שהיא תקבל את כל הנתונים, היא תקבל החלטה מעודכנת לגבי מי שנשאר עם הממיר בלבד, וככל הנראה – וזו הייתה רוח הדברים – שכן יש כוונה להעביר את זה לדואר ולא להסתפק בהמצאה באמצעות הממיר.

מירב שטרסברג: זאת אומרת שנקודת המוצא שלנו היא אחרת.

מירב שטרסברג: נקודת המוצא שלנו הייתה שהרישיון מתיר להם להעביר את זה על המסך, אז אנחנו כבר עשינו צעד גדול לקראת הלקוח וזה באמת wishful thinking להעביר את כולם לדואר, אבל אנחנו יוצאים מנקודת מוצא אחרת ואנחנו בדרך לכיוון אופן יידוע יותר ברור ונהיר לציבור.

מירב שטרסברג: אנחנו במשרד התקשורת שמצהיר חזור והצהר שאנחנו רוצים להקל רגולציה קצת בבעיה להגיד 'עכשיו כולם תעברו לדואר רגיל' .

מירב שטרסברג: זה לא כל כך פשוט.

יעקב טסלר: מתי לדעתך שלב הביניים מסתיים?

מירב שטרסברג: 30 לספטמבר, ההחלטה שלנו הייתה אמורה להכנס לתוקף עוד קודם לכן, הייתה אמורה להכנס לתוקף ב-30 ליוני.

מירב שטרסברג: הם ביקשו הארכה כדי להיערך לזה בגלל משבר הקורונה והם קיבלו הארכה עד ל-30 לספטמבר.

מירב שטרסברג: כשהם יצאו לדרך ויתחילו לשלוח הודעות למנויים ויתחילו לברר מי רוצה לעבור, תמונת המצב תתבהר, נוכל לדעת כמה עברו, כמה השיבו להודעות ששלחו להם.

מירב שטרסברג: ב-30 לספטמבר הם מתחילים את המסע הזה של לשלוח למנויים שלהם הודעות ששואלות 'איך אתה רוצה לקבל את החשבונית'.

מירב שטרסברג: אנחנו נהיה חכמים כמה חודשים אחרי כן.

יעקב טסלר: זאת אומרת, ברור שאנחנו צריכים לשנות את הרישיונות, זה בהנחיה שלכם, וכמו שהבנתי כאן ממירב, שאתם רוצים את טובת הלקוח ושהלקוח יקבל את הדברים שלו בדרך הנכונה.

יעקב טסלר: כמובן אם הוא מסכים ואומר 'אני מעוניין במייל', הכל טוב ויפה.

יעקב טסלר: תודה רבה לכם, המשך יום טוב ובהצלחה.

יעקב טסלר: אנחנו נעקוב ונשתמע אחרי או לפני ה-30 לספטמבר.

מירב שטרסברג: אני אשמח להעביר לך את השימוע.

יעקב טסלר: אוקיי.

יעקב טסלר: אנחנו נשמח לקבל.

יעקב טסלר: תודה.

יעקב טסלר: עודדה פרץ מהפיקוח על הבנקים בבקשה.

עודדה פרץ: אני סגנית המפקח על הבנקים.

עודדה פרץ: נמצאות איתי חן ולירון מהמחלקה המשפטית בבנק ישראל.

עודדה פרץ: תרצו שנתאר לכם את המצב אצלנו מבחינת הנושא הזה?

יעקב טסלר: אכן.

יעקב טסלר: בכלליות ולאחר מכן ניכנס יותר לפרטים.

עודדה פרץ: אצלנו למעשה יש רגולציה מיוחדת לתאגידים בנקאיים שהיא מאזנת בין ההגנה על אוכלוסיות שלא מעוניינות או לא יכולות לקבל דיוור בדיגיטל לבין מתן אפשרות לעבור לדיגיטל באופן חד ופשוט למי שכן מעוניין בכך וכמובן שזו המגמה של רוב הציבור, כי יש לזה הרבה יתרונות שאני לא חושבת שצריך לפרטם, אבל מאוד חשוב לנו להגן על האוכלוסיות שלא מעוניינות בזה, אם זה קשישים או אם אוכלוסיות - - -

יעקב טסלר: או לצרכנים שאין להם גישה.

יעקב טסלר: לקוחות שאין להם גישה.

עודדה פרץ: או שיש גם אנשים שיש להם גישה אבל הם פשוט מעדיפים לקבל את זה בנייר ולתייק.

עודדה פרץ: מבחינת הרגולציה יש את תקנות כרטיסי חיוב, תקנה 4.ג שאומרת שצריך לשלוח את דפי הפירוט על כרטיסי החיוב באופן לפי בחירת הלקוח, ויש לנו הוראה של המפקח על הבנקים וגם כללי גילוי נאות שמדברים על בקשה של הלקוח.

עודדה פרץ: זאת אומרת לפי הכללים, כל הרגולציה, אי אפשר להעביר לקוח מברירת המחדל שהוא כיום דואר, אם הוא בחר דואר מראש, אי אפשר להעביר אותו לאמצעי דיגיטלי בלי שהוא בחר בזה או ביקש.

עודדה פרץ: לאחרונה, ב-25 למרס יצא מכתב הבהרה של משרד המשפטים שנכתב יחד ובתיאום איתנו, שבו בעצם הם מפרשים את התקנה הזאת בתקנות כרטיסי חיוב שנאמר בה שזה לפי בחירתו של הלקוח והם קובעים שם שלושה תנאים, מפרשים מה זה אומר 'בחירתו'.

עודדה פרץ: התנאי הראשון הוא שתהיה הסכמה מפורשת לקבל מידע אישי, לא מידע שיווקי אלא מידע ממש אישי.

עודדה פרץ: אם הלקוח מסכים לקבל מידע אישי, לאו דווקא דפי פירוט.

עודדה פרץ: התנאי השני שהיו אינדיקציות ברורות שהלקוח נוהג באופן שוטף ועקבי לקבל ולפתוח את פירוט העסקאות החודשי שהוא מקבל דיגיטלית, לראות שהוא נוהג לעשות את זה, לא מישהו שיש לו מייל שהוא לא פותח אותו, לקוח כזה אי אפשר להעביר אותו, והדבר השלישי שיהיה גילוי נאות בדבר המעבר.

עודדה פרץ: זאת אומרת שיודיעו לו בצורה - וגם הוצאנו אחר כך מכתב הבהרה- זה אומר שצריך להודיע ללקוח בצורה ייעודית ברורה ומפורשת במסמך נפרד, שאומר 'תדע לך שעברת לקבל את פירוט העסקאות באופן דיגיטלי'.

עודדה פרץ: זה כרגע המצב אצלנו.

עודדה פרץ: אנחנו נמצאים בתהליך של אימוץ המדיניות שנקבעה במסמך של משרד המשפטים, גם ליתר ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם, כי אנחנו חושבים שהתנאים האלה נכונים לא רק לדפי הפירוט אלא לכל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחות שלהם.

עודדה פרץ: וכמובן מאוד חשוב לציין שכתוב גם במכתב של משרד המשפטים וגם בהבהרה שאנחנו הוצאנו לאחר מכן ב-17 ליוני, שגם הם וגם אנחנו אומרים שאם לקוח משנה את הבחירה שלו, צריך לאפשר לו לחזור, נגיד העבירו אותו לבקשתו ובחירתו בהתאם לכללים האלה לערוץ דיגיטלי, הוא יכול לומר בכל רגע 'אני רוצה לחזור לקבל דרך דואר ישראל'.

יעקב טסלר: האם יש הבדל בין כרטיסי חיוב לדברי דואר של הבנקים, דפי חשבון ושאר הדברים שהם דיווחים ללקוח?

עודדה פרץ: אז אני אומרת, כרגע המכתב של משרד המשפטים וההבהרה שהוצאנו בעקבותיו מתייחסים לדפי הפירוט של חברות כרטיסי אשראי, ואנחנו עובדים על תיקון של ההוראה שלנו שתחיל את הדבר הזה על כל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם ותגיד שזו הפרשנות הנכונה גם להוראות שלנו.

עודדה פרץ: זה כמובן יפורסם להערות הציבור.

יעקב טסלר: תוך כמה זמן לדעתכם ההנחיות ירדו לשטח?

עודדה פרץ: בקרוב.

עודדה פרץ: זה משהו שהוא בעבודה מתקדמת.

יעקב טסלר: קרוב ממש.

יעקב טסלר: מחכים למשיח כבר כל יום אנחנו א ומרים 'בקרוב בקרוב'.

עודדה פרץ: צריך להבין שכרגע הרגולציה היא ש- - - של הלקוח.

עודדה פרץ: זה רק סוג של פרשנות, אימוץ של אותה פרשנות שניתנה לעניין דפי הפירוט גם לעניין כל יתר ההוראות.

עודדה פרץ: אבל זה לא שעכשיו אפשר להעביר לקוח בלי שהוא מבקש את זה.

יעקב טסלר: מה קורה כיום?

יעקב טסלר: מה חל היום על הבנקים?

עודדה פרץ: היום, כשכתבו את ההוראות וכל הלקוחות שפתחו חשבון צורפו בעבר לכל מיני שירותים, היה רק דואר ישראל וזאת לכן הייתה ברירת המחדל.

עודדה פרץ: לקוחות חדשים שמצטרפים שואלים אותם אם הם רוצים כך או כך, והם יכולים מראש, מלכתחילה, עם פתיחת החשבון לבקש לקבל דואר בדיגיטל או לבקש לקבל בדואר ישראל.

עודדה פרץ: אבל כל אלה שהיו באופן היסטורי מקבלים בדואר, הם חייבים היום לבקש, כדי שיעבירו אותם.

עודדה פרץ: זה לא משהו שאפשר להעביר ללא הסכמה של הלקוח.

ורד קירו-זילברמן: וזה לכלל הודעות הבנקים, או רק לדפי החשבון?

עודדה פרץ: לא, זה לכל ההודעות.

עודדה פרץ: זה לפי כללי גילוי נאות.

עודדה פרץ: גם יש לנו הוראה 420 שגם אומרת את זה, שכדי להעביר לקוח מאמצעי אחד לאחר, צריך בקשה שלו.

ורד קירו-זילברמן: זאת אומרת שהסיפור של תקנת כרטיסי חיוב נכונה לחברות האשראי, לכרטיסי אשראי, וזה - - -

עודדה פרץ: כן.

עודדה פרץ: המכתב שמשרד המשפטים הוציא היה הבהרה לתקנה 4.ג, וגם אנחנו אחר כך הוצאנו הבהרה שאומרת שאם חברת כרטיסי אשראי עמדה בתנאים האלה שמשרד המשפטים קבע יחד איתנו, אז בעצם הם עומדים בכל הרגולציה.

ורד קירו-זילברמן: ואתם מתכוונים גם להרחיב את זה להודעות נוספות של חברות כרטיסי האשראי, אם הבנתי נכון?

עודדה פרץ: לא רק להודעות של חברות כרטיסי אשראי, גם להודעות של הבנקים.

יעקב טסלר: עודדה, אנחנו קיבלנו עשרות פניות לגבי שתי חברות: ישראכרט ומקס, שבעצם, אני אתבטא בעדינות, הן מתעלמות מההוראות וממשיכות עם מה שנוח להן.

יעקב טסלר: מה ה דרך שלכם כרגולטור, מה הסמכויות שלכם, מה דרכי האכיפה והאם אתם מודעים למה שאנחנו מודעים לו?

עודדה פרץ: כן.

עודדה פרץ: אנחנו בהחלט מודעים ובד בבד עם הוצאת מכתב ההבהרה הזה שהוצאנו ב-17 ליוני נשלחו גם מכתבים לשתי החברות האלה.

יעקב טסלר: איך נשלחו המכתבים?

יעקב טסלר: בדואר או במייל?...

עודדה פרץ: המכתבים נשלחו במייל.

יעקב טסלר: הלקוח הביע את הסכמתו?

עודדה פרץ: תמיד כשאנחנו שומעים תלונות או מגיע לידיעתנו מידע בכל מיני דרכים, אנחנו כמובן נותנים לגוף הנילון הזדמנות תגובה והם - - -

יעקב טסלר: בואי תשתפי אותי מה הייתה התגובה שלהן, אם הן בכלל הגיבו?

עודדה פרץ: אני אומרת, נתנו להם 30 יום להגיב וזה מסתיים.

עודדה פרץ: שלחנו את המכתבים ב-17 ביוני והם צריכים להגיב עד יום ש ישי.

עודדה פרץ: אבל מה שביקשנו במכתבים, זה באמת לבדוק אם הם עמדו במשלוח ההודעות שלהם בשלושת התנאים האלה שנקבעו במכתב של משרד המשפטים ובמכתב ההבהרה שלנו וככל שהם לא עמדו בתנאים האלה, אז הם יתבקשו לשלוח לכל הלקוחות שהם לא עמדו בתנאים האלה ואם הם עברו באופן יזום, שינו להם את ברירת המחדל אז הם צריכים לשלוח להם בדואר את כל ההודעות שלא נשלחו בדואר.

עודדה פרץ: זה דבר ראשון.

עודדה פרץ: יש גם משמעות להודעות האלה מבחינת ספירת הימים שלקוח יכול להודיע שנעשה שימוש לרעה בכרטיס שלו, אז הם צריכים להודיע ללקוחות ולפעול בהתאם לכך שהמועד שממנו יחל להיספר הזמן להודעת הלקוח על שימוש לרעה בכרטיס, יהיה מהמועד שבו הם שולחים בדואר ולא מהמועד שהם שלחו בדיגיטל.

יעקב טסלר: מהתלונות שהגיעו אלינו הסיפור עם ישראכרט לא התחיל אתמול ולא שלשום, וזה סיפור די ישן.

יעקב טסלר: ובעצם מי שיוצא ניזוק מכל הדבר הזה הם הלקוחות.

יעקב טסלר: א.

יעקב טסלר: כפי שציינתם קודם, יש את הדבר הראשון, הזכות הבסיסית שכל אחד יכול לבוא ולראות את כל הפעולות שהוא עושה, ב.

יעקב טסלר: אם מישהו רוצה לערער על משהו הוא לא קיבל את זה, אין לו על מה להסתכל, הוא לא יודע לערער, ואם הוא יבוא לערער בעוד חצי שנה או כעבור מספר חודשים אני מתאר לעצמי מה תהיה התשובה.

יעקב טסלר: אבל אני רוצה ברשותך לשאול אותך, המכתב שהוצאתם מעולה והסברתם את עמדתכם היטב.

יעקב טסלר: מה קורה בזמן הזה ללקוח?

יעקב טסלר: אתם הוצאתם מכתבים ולהבין למה הם עושים את זה ואם הם עושים את זה, ולשמוע את עמדתם.

יעקב טסלר: בסדר גמור.

יעקב טסלר: הלקוח שיושב בבית לא יודע מה קורה, הוא לא מקבל שום דבר.

יעקב טסלר: מה איתו?

עודדה פרץ: ככל שהתברר שהם עושים דין לעצמם ושינו את ברירת המחדל בניגוד לתקנות, קודם כל הם חייבים להתחיל לשלוח לאותם לקוחות בדואר מעתה והלאה.

עודדה פרץ: דבר שני, הם צריכים ממועד שבו הם עשו את השינוי, לשלוח בדואר את כל המכתבים שנשלחו בדיגיטל.

עודדה פרץ: דבר שלישי כפי שציינת בעניין של זכות הערעור, אנחנו ציינו שהם צריכים להודיע ללקוח שהזכות שלו לומר כי נעשה שימוש לרעה בכרטיסו והפעולה הזאת והזאת שהוא פתאום מגלה בדף הפירוט שהגיע אליו רק עכשיו, הזמן לא ייספר מהמועד שהם שלחו בדיגיטל אלא מהמועד שבו הם שולחים את ההודעות בדואר.

עודדה פרץ: כמובן שאנחנו צריכים לקבל עד סוף השבוע דיווח מפורט על ביצוע של כל הפעולות הללו ובהתאם לתשובה שנקבל נראה איך אנחנו ממשיכים.

יעקב טסלר: אני מבקש ברשותך עודדה אם תוכלי לעדכן את הוועדה בתשובה שלהם.

יעקב טסלר: רק לחדד, אתם שלחתם את המכתב גם לישראכרט וגם למקס?

עודדה פרץ: כן.

עודדה פרץ: מכתב לישראכרט ומכתב למקס, שניהם ב-17 ליוני ומשניהם אנחנו צריכים לקבל תשובה עד לסוף השבוע.

יעקב טסלר: מעולה.

יעקב טסלר: תודה.

חן פליישר: אני מהמחלקה המשפטית של בנק ישראל.

חן פליישר: אני רוצה רגע לחדד איזו שהיא נקודה.

חן פליישר: קודם כל, כפי שעודדה תיארה, המכתבים שיצאו לשתי החברות הם מה שאנחנו קוראים להם מכתבי אכיפה, זאת אומרת שהם גם מבקשים מידע והם גם נותנים זכות טיעון אבל הם גם כבר החילו הוראות לאופן התיקון.

חן פליישר: זאת אומרת אנחנו לא מחכים.

חן פליישר: הנקודה השנייה, ברשותך, אם אוכל לעדכן את הוועדה לגבי המשך הטיפול ולאו דווקא לגבי התשובות הקונקרטיות, על מנת לא להכנס לכל מיני סוגיות מורכבות של חובות סודיות שחלות עלינו, אז כמו שמצאנו את הדרך עכשיו להביא לידי ביטוי את הצעדים שאנחנו עושים, אם נוכל לעדכן על הטיפול עצמו ולאו דווקא על התשובות הקונקרטיות.

יעקב טסלר: מקובל.

יעקב טסלר: עוד שאלה לסיום, אנחנו בוועדה קיבלנו את התלונות על חברת מקס וישראכרט.

יעקב טסלר: כפי שאנחנו מכירים את הציבור קצת בוועדה לפניות הציבור, ישנם הרבה אזרחים שלא כל דבר שכואב להם או שמפריע להם הם מתלוננים עליו.

יעקב טסלר: לא כל אחד עושה את זה.

יעקב טסלר: אנחנו מכאן קוראים לכולם כן לבוא ולהתלונן, בעצם זה לא המילה 'להתלונן', אלא באם הם נתקלים בקשיים, לעזור לנו לאפשר להם להגיע לתוצאות הטובות.

יעקב טסלר: אולי כדאי ומן הראוי שאתם כרגולטור תפנו לכל החברות, לא רק לגבי הפניות שקיבלתם.

יעקב טסלר: או כתזכורת, או שאני מניח שאתם עושים בקרה א צלכם על כל החברות, וליידע אותן מה התקנות ומה הדרך ולגבי כל הנהלים שציינתם בתחילת הדברים, כך אני חושב לנכון שצריך להיות.

יעקב טסלר: יכול להיות שאתם מבצעים את זה, ואם כן, אני מודה לכם על כך מראש.

עודדה פרץ: באמת אנחנו הוצאנו כאמור את מכתב ההבהרה הזה ב-17 ליוני שאומר לכולם איך אנחנו מצפים שיפעלו בנושא הזה.

חן פליישר: המכתב פורסם גם באתר בנק ישראל לציבור.

עודדה פרץ: המכתב הזה פורסם.

עודדה פרץ: כשיש הפרה שמגיעה לידיעתנו של חברה מסוימת אנחנו באמת במקרים רבים עושים בדיקה רוחבית בכל החברות ובכל הבנקים.

עודדה פרץ: במקרה הזה לא קיבלנו שום אינדיקציה לחברה שלישית שיש בה סוג של הפרה כזאת, ולכן לא פנינו אליהם, אבל כשיש לנו אינדיקציות או חששות שיכול להיות איזה שהוא - - -

יעקב טסלר: אז אתם מטפלים בעניין.

עודדה פרץ: - - - שרואים בכל המערכת אנחנו בהחלט נוקטים בגישה הזו.

עודדה פרץ: זה עניין של תשומות.

עודדה פרץ: במקרה זה לא הייתה שום סיבה, הנושא קיבל הרבה פרסום ואנחנו גם יודעים שבחברה שלישית זה לא קרה.

עודדה פרץ: - - - אין סיבה לשלוח להם מכתב.

יעקב טסלר: מה הסנקציות שיש?

יעקב טסלר: קודם לכן שמעתי שבשוק ההון יש סנקציה של 250,000 שקל לחברה.

יעקב טסלר: מה יש אצלכם?

עודדה פרץ: אצלנו גם יש עיצום כספי על הפרות של הוראות שלנו, הוא נע בין 750,000 שקל ל-1.5 מיליון שקל.

עודדה פרץ: אני לא זוכרת ספציפית על כללי גילוי נאות מה ההפרה, אבל זה סדר הגודל של הסכומים.

יעקב טסלר: יכול להיות שהחברות לא מודעות לכך, אחרת אני לא מבין מדוע הן מרשות לעצמן להתנהל כפי שהן רואות לנכון להתנהל.

יעקב טסלר: או שהן יודעות שהסנקציות האלה לא ימומשו.

עודדה פרץ: נציגת ישראכרט נמצאת בישיבה ואתה יכול לפנות אליה.

יעקב טסלר: כן.

יעקב טסלר: את זה אני אומר באופן כללי.

עודדה פרץ: - - - עד מיליון שקל.

יעקב טסלר: היה בעבר, הם לא מימשו אחרת אנשים היו נרתעים.

יעקב טסלר: אין לי ספק.

יעקב טסלר: השאלה מיותרת לדעתי.

יעקב טסלר: תודה רבה עודדה וחן.

יעקב טסלר: אני אעבור לישראכרט.

יעקב טסלר: נעה נווה בבקשה.

יעקב טסלר: שלום לכם ועוד מעט צהריים טובים.

יעקב טסלר: לא אחזור על כל הדברים, אני מניח שהייתם בדיון.

יעקב טסלר: אבל בעצם במשפט אחד, יש תקנה, הנחיה מפורשת, כיצד לשלוח דברי דואר ללקוחות.

יעקב טסלר: התלונות הרבות שקיבלנו, שאין לי מושג מדוע, כנראה לכן יש את התשובות אצלכן, ראיתם לנכון לפעול בדרך אחרת.

יעקב טסלר: א.

יעקב טסלר: האם זה נכון, ב.

יעקב טסלר: מדוע?

נעה נווה: כמובן שאנחנו תמיד פועלים, וגם במקרה הזה, בהתאם להוראות הדין.

נעה נווה: אכן לאחר שביצענו את המהלך שנוכל כמובן לפרט לגביו אם תרצו, התנהל שיח בינינו לבין משרד המשפטים והפיקוח על הבנקים, שבסופו כפי שעודדה ציינה, יצאו הנחיות.

נעה נווה: קיבלנו את ההנחיות ב-17 ליוני וכפי שאמרה עודדה, אנחנו כמובן ביצענו את ההתאמות הנדרשות על מנת להתאים את הדברים לעמדות של משרד המשפטים ושל הפיקוח על הבנקים.

יעקב טסלר: קודם כל אני מברך על כך.

יעקב טסלר: אני רוצה להתייחס לגבי אותם הלקוחות שקיבלו בעבר בצורה אחרת, אם היה להם ערעור מסוים על חשבון או בכל דרך שהיא, מה ניתן לעשות, איך אתם נותנים את הדעת על כך?

נעה נווה: סליחה אדוני לא שמענו את השאלה.

יעקב טסלר: אני שואל לגבי לקוחות עד היום.

יעקב טסלר: אומרים שיהיה טוב, אני זורם, אני רוצה להתמקד בלקוחות שעדיין לא קיבלו את החשבונות שלהם, הם לא ראו את זה.

יעקב טסלר: מה איתם?

יעקב טסלר: איך אנחנו מיידעים אותם?

יעקב טסלר: איך הלקוח מקבל את הפירוט לגבי הפעולות שהוא ביצע?

יעקב טסלר: אם יש פעולות שעליהן הוא רוצה להגיש ערעור, איך אתם מתייחסים לכך כרגע?

נעה נווה: כמובן כפי שעודדה ציינה, ובהתאם למכתבים שהתקבלו, כל הלקוחות שלגביהם הדבר נדרש בהתאם להבהרה, קיבלו או יקבלו מאתנו את אותם דפי פירוט שנשלחו אליהם באמצעות המייל, באמצעות דואר ישראל כפי שנדרשנו בהתאם למכתבים הללו וכפי שציינה עודדה, כמובן שזכות הערעור שלהם תחל להיספר החל מהמועד שבו הם יקבלו בחזרה את אותם דפי פירוט בדואר ישראל.

יעקב טסלר: מתי כל הדברים האלה יקרו.

נעה נווה: בימים האלה.

נעה נווה: זה כבר קורה למעשה.

יעקב טסלר: מה אתם אומרים אם אשאל אתכם מה הביא אתכם לצורה אחרת?

יעקב טסלר: באמת אני שמח על כך, אם הייתם רואים את הערימה של התלונות של אנשים על שתי החברות ישראכרט ומקס.

יעקב טסלר: כולנו מבינים למה דיגיטלי זה טוב, אבל יש בהחלט לקוחות שיש להם אינטרנט, והם צופים באינטרנט לא יודע במה, אבל במיילים, אם זה קשישים או אם אנשים שאין להם, חשבתי לתומי חברה גדולה כמו ישראכרט, מה הביא אותה לא לתת את השירות המינימלי ללקוח.

יעקב טסלר: אני לא מדבר על כך שזה בניגוד לתקנות ולהנחיות.

יעקב טסלר: אבל כמו שציינתי בהתחלה אני לא מתכונן לחפור, אם אתם קיבלתם ואתם מתיישרים עם התקנות מבחינתי הכל טוב.

יעקב טסלר: תודה רבה, המשך יום טוב ובהצלחה.

הגר בן עזרא: כבוד היו"ר אני לא יודעת אם זו הייתה אמירה או שאלה אבל אם זו שאלה אני אשמח להתייחס.

הגר בן עזרא: אני סמנכ"ל השירות של ישראכרט.

הגר בן עזרא: חשוב לי קודם כל להתייחס לטיימינג.

הגר בן עזרא: אתה אומר 'חודשים רבים', מדובר על מהלך שבוצע במהלך פברואר ומרס, כשבמסגרת המהלך הזה אנחנו מדברים על קבוצות לקוחות - - -

יעקב טסלר: כמה חודשים עברו מפברואר עד יולי.

הגר בן עזרא: זה החשבוניות של מרץ עד יוני.

הגר בן עזרא: בהתאם להנחיות החדשות שקיבלנו ביולי כבר חזרנו לפורמט על בסיס ההנחיות החדשות.

הגר בן עזרא: אבל אני רוצה, כי אתה שואל מה הביא אותנו לבצע את המהלך הזה, אז אני אשמח להתייחס אם אפשר.

יעקב טסלר: בשמחה.

הגר בן עזרא: אנחנו במהלך השנים האחרונות הגענו למצב שמתוך 3.2 מיליון לקוחות, יש לנו כבר למעלה מ-2 מיליון לקוחות שבעצם מקבלים את הסטיימנט החודשי שלהם באמצעות דואר אלקטרוני, מייל.

הגר בן עזרא: ישנה עדיין קבוצה של בערך 10% מהלקוחות נכון לפברואר, שכל הקבוצה הזאת קיבלה את החשבונית החודשית בדואר רגיל.

הגר בן עזרא: מה שאנחנו רצינו לעשות, וכל הקונספט היה אך ורק שיפור השירות ללקוח, זה בעצם לאפשר ללקוחות שעומדים בשני קריטריונים: 1.

הגר בן עזרא: לקוחות שיש להם דואר אלקטרוני פעיל במערכות של ישראכרט, שהם נתנו לנו אותו.

הגר בן עזרא: 2.

הגר בן עזרא: לקוחות שהם עד גיל 70, כמובן לא לקוחות מעבר לגיל 70, רצינו לאפשר להם לקבל את הסטייטמנט באון-ליין.

הגר בן עזרא: סטייטמנט במייל נשלח באון-ליין ללקוחות, סטייטמנט בדואר עובד בהתאם להנחיות ולו"ז של דואר ישראל, ואנחנו מכירים את זה, כולנו צרכנים במדינת ישראל, זה יכול להמשך בין מספר ימים, 3-4 ימים ועד שבוע ושבועיים.

הגר בן עזרא: אנחנו רצינו לאפשר ללקוחות לקבל את כל הדיווח שלהם באון-ליין כשחשוב לציין, הודענו ללקוחות האלה כבר בפברואר בסטייטמנט בראש, עם הבהרה מאוד ברורה, שהם יקבלו את הסטייטמנטים בחודש מרס במייל, ובמידה והם לא מעוניינים אנחנו נשמח להשאיר אותם בערוץ דואר ואפשרנו להם לאותת לנו גם באמצעות נציג, גם באמצעים דיגיטליים, והיו אלפי לקוחות שביקשו שנשאיר אותם בערוץ דואר, וזה כמובן מה שבוצע באון-ליין.

הגר בן עזרא: הלקוחות האחרים שכן עברו לערוץ מייל, מרביתם – ויש לנו אינדיקציות – אף נכנסו למיילים האלה, צפו במיילים, הצלבנו נתונים, וידאנו שלא הייתה פניה למוקדי השירות בנושא של הסרה או כניסה לביטולים באון-ליין.

הגר בן עזרא: כמות הלקוחות שביקשה לאחר צפייה בסטייטמנט במייל לחזור בכל זאת לערוץ דואר היא אלפים בודדים, כמובן שהם חזרו לערוץ דואר באון-ליין.

הגר בן עזרא: כל הקונספט היה שילוב גם של שירות און-לייני, אנחנו בכל זאת ב-2020, ואי אפשר להתעלם מהעניין הירוק שבדבר, מדובר פה על ניירת ודואר, ואני לא צריכה להסביר את כל הקונספט הירוק.

הגר בן עזרא: חשוב לי לציין שגם הלקוחות שהצטרפו או קיבלו את ההודעה מראש וגם במהלך כל סטייטמנט חודשי שנשלח במייל איפשר ללקוחות לבצע הסרה משירות מייל לדואר בקליק אחד, מן הסתם לא אלאה אתכם כאן בתהליך אבל כל מי שקיבל את זה כמובן ראה, בקליק אחד גם בערוץ המייל, גם בשיחה טלפונית.

הגר בן עזרא: כל הקונספט היה שירות ירוק עם שירות מהיר ואון-ליין ללקוחות.

הגר בן עזרא: שוב אני מזכירה, מדובר ב-10% מהלקוחות שלנו עם כתובת מייל פעילה במערכת וכמובן עד גיל 70.

הגר בן עזרא: אז חשוב לי היה להסביר מה הקונספט המקורי.

הגר בן עזרא: כמובן בהתאם למה שעודדה אמרה וגם בהתאם לכל המסרים שנעה אמרה, בהתאם להנחיות החדשות שקיבלנו ביצענו התאמות ואנחנו כבר עכשיו מתאימים את עצמנו וכמו שנעה תיארה, מרבית הפעולות כבר בוצעו במהלך החודש האחרון ואחרוני הלקוחות שטרם קיבלו את ארבעת הסטייטמנטים האחרונים יקבלו אותם במהלך הימים הקרובים.

יעקב טסלר: תודה לכן.

יעקב טסלר: רק כנראה שחלק מהלקוחות לא הביעו את הסכמתם ובכל זאת שלחו את דברי הדואר למייל, אחרת לא היו מגיעות אלינו התלונות.

יעקב טסלר: אבל כמו שציינתי סוף טוב הכל טוב, שיהיה לכם המשך יום טוב והרבה הצלחה.

יעקב טסלר: מאיר בן בסט ממשרד התקשורת בבקשה.

מאיר בן בסט: שלום.

מאיר בן בסט: אני מנהל תחום פיקוח צרכני במשרד התקשורת.

מאיר בן בסט: על פי הוראות הרישיון של בעלי הרישיון לאספקת שירותי טלפוניה ואינטרנט, הם מחויבים לשלוח חשבון למנוי באמצעות הדואר, אלא אם הוא ביקש אחרת.

מאיר בן בסט: אם הוא לא ביקש אחרת, זה אמור להיעשות באמצעות הדואר.

מאיר בן בסט: אחד הנושאים שבגינם יש מגע נוסף, אחר בין בעלי הרישיון לבין מנויים הוא שינוי תעריפים.

מאיר בן בסט: אצלנו בשוק התקשורת, בשוק הטלפוניה והאינטרנט בדרך כלל בהתקשרות עם מנוי התעריף שניתן הוא לזמן מוגבל ולאחר תום אותו זמן מוגבל התעריף עולה, קופץ.

מאיר בן בסט: ואז על פי הוראות הרישיון, כרגע זה רלוונטי רק לרישיונות סלולאריים ולרישיונות אחודים.

מאיר בן בסט: בעלי הרישיון מחויבים לשלוח כאשר יש שינוי תעריף בתוך שבועיים לפני שינוי התעריף, הודעה ב-סמס או בדואר אלקטרוני או באמצעות הודעה קולית.

מאיר בן בסט: ההודעה הקולית מיועדת לכאלה שאין להם יכולת לקבל סמסים, מנויים כשרים, או כאלה שאין להם אינטרנט.

יעקב טסלר: ובמידה ואין לו משיבון?

מאיר בן בסט: לא, זה לא משיבון.

מאיר בן בסט: הטלפון מצלצל, אתה עונה ואתה שומע את ההודעה הקולית.

מאיר בן בסט: אם לא ענית לא תשמע את ההודעה הקולית.

מאיר בן בסט: בנוסף, על פי הוראות הרישיונות בנושא גילוי נאות בחשבון, מצוי סעיף שמחייב את בעלי הרישיון לרשום את התעריפים שנקבעו במהלך ביצוע העסקה.

מאיר בן בסט: כלומר, אם ביצעת את העסקה ב-1 בינואר 2020, במחיר מסוים, והמחיר הזה אמור לקפוץ בעוד שנה ב-1 בינואר 2021, אז בחשבון אמור להיות רשום לך המחיר עד 1 בינואר 2021 והתעריף החדש שיחול מ-1 בינואר 2021 ואילך.

מאיר בן בסט: כלומר שיש חובה כזאת גם של פרסום המידע הזה בחשבון.

מאיר בן בסט: מכיוון שאנחנו סבורים שמנויים לא כל כך נוהגים להסתכל בחשבון, הכי טוב להשמיע להם את ההודעה על השינוי באמצעים שהם כן יותר חשופים אליהם כמו סמס, הודעת דואר אלקטרוני והודעה קולית.

מאיר בן בסט: לגבי החשבון דרך אגב יש עוד הנחייה שמאפשרת לבעלי הרישיון, ואני מדבר רק על בעלי רישיון סלולר ורישיונות אחודים, זה לא חל כרגע לא על בזק ולא על הוט טלקום, מאפשר להם לפנות פעם בשנה – לא יותר מזה – למנויים, ולשאול אותם האם הם מעוניינים לשנות את הדרך שבה הם יקבלו את החשבון מדרך שבאמצעות הדואר לדרך דיגיטלית.

מאיר בן בסט: אם המנוי מתעלם מההודעה שהוא מקבל כמובן ששום דבר לא משתנה והוא ממשיך לקבל את החשבון באמצעות דואר רגיל.

יעקב טסלר: האם קיים הבדל בין מנויים חדשים למנויים ותיקים?

מאיר בן בסט: כשעשינו את ההסדרה בנושא הזה, חייבנו את בעלי הרישיון לאפשר למנויים באמצעות מה שקרו ברישיון 'שאלון', הם אמורים לבחור באמצעות מילוי טופס, זה יכול להיות באמצעות ניירות או באמצעי דיגיטלי על גבי מסך מחשב, לבחור את האפשרות ולגבי מנויים קיימים – הכוונה לגבי מנויים קיימים של אז – ההסדרה קיימת כבר כמה שנים.

מאיר בן בסט: לגבי מנויים קיימים של אז חייבנו אותם לשלוח יחד עם החשבון את אותו שאלון שמאפשר למנוי לבחור את דרך קבלת החשבון.

מאיר בן בסט: ככל שהוא בחר – בחר.

מאיר בן בסט: לא בחר, זה באמצעות הדואר.

יעקב טסלר: כפי שאתה מתאר את הדברים, ממך יראו וממך ילמדו.

יעקב טסלר: בעצם חשבתם על הכל כדי שהצרכן יקבל את כל המידע ועוד יותר מה שאמרת, שיקבל את התעריפים לפני השינוי בהם.

יעקב טסלר: השאלה היא מה קורה בפועל בשטח.

יעקב טסלר: האם באמת כל ההמלצות - - -

מאיר בן בסט: ככל שנקבל אינדיקציה שיש מעבר גורף של מנויים, של שליחת חשבון למנויים מאמצעי של דואר רגיל לאמצעי דיגיטלי ובנוסף כמובן יאושר לבצע פיקוח במסגרת המשאבים המוגבלים שיש לנו במשרד לנושאי פיקוח – אנחנו נעשה פיקוח.

מאיר בן בסט: ככל שיתקיימו שני התנאים האלה אנחנו נעשה פיקוח.

מאיר בן בסט: עדיין לא התקיימו שני התנאים הללו.

יעקב טסלר: תודה לך, המשך יום טוב.

יעקב טסלר: רצינו לשמוע את אורן הרמב"ם אבל הוא לא נמצא.

יעקב טסלר: אם כך אני אסכם את הדברים.

יעקב טסלר: מה ששמענו מהמשתתפים בוועדה שבעצם בראש ובראשונה הם מודעים לכך ויש את ההנחיות הברורות שהם לא יכולים להרשות לשלוח את דברי הדואר - אם זה בבנקים, בביטוח או בכל ארגון אחר - בלי הסכמת הלקוח, הדבר חייב להתבצע דרך דואר ישראל.

יעקב טסלר: אני שמח ששמעתי מאחרון הדוברים מאיר, ומישראכרט ומעודדה וכנ"ל משוק ההון, מכולם שבלי הסכמתם הדבר הזה לא יכול לקרות.

יעקב טסלר: יחד עם זאת אנחנו כאן בוועדה נפקח, נבדוק את המשך הדברים ומתי שנצטרך נקיים שוב דיון בעניין.

יעקב טסלר: מה שאני לא מבין, כנראה אין להם בעיה עם התקנות או החקיקה שיש בעניין, חברת מקס לא הטריחו את עצמם כלל להשתתף בדיון.

יעקב טסלר: מבחינתם כנראה לפי התלונות שקיבלנו, הם רואים את זה כתקין.

יעקב טסלר: אני אשמח לשמוע מהם, אם הם שומעים אותנו בכל זאת באיזו שהיא דרך, לקבל את התגובה שלהם לתלונות שקיבלנו כאן בוועדה.

יעקב טסלר: אנחנו ננסה שוב לשמוע את אורן הרמב"ם.

יעקב טסלר: בבקשה אורן.

אורן הרמב"ם: תודה רבה, אני אהיה מאוד קצר ותמציתי כי אני מבין שהדיון תיכף מסתיים.

אורן הרמב"ם: אני מהתאחדות התעשיינים, אני מנהל את איגוד מוצרי הצריכה בהתאחדות ולצורך העניין אני מייצג בדיון גם את בתי הדפוס.

אורן הרמב"ם: חשוב לי להעיר כאן

אורן הרמב"ם: גם את נקודת המבט של בתי הדפוס בהקשר של המעבר ה"כפוי" של אזרחים לדיוור דיגיטלי במקום לדיוור בדואר הקלאסי.

אורן הרמב"ם: אני רק אקדים ואומר שהמגמה של המעבר לדיגיטל ברורה לנו, אנחנו לא נלחמים בה.

אורן הרמב"ם: גם בתי הדפוס עצמם מתאימים עצמם למוצרים מתקדמים ש- - - במעבר לדיגיטל.

אורן הרמב"ם: יחד עם זאת, יש לקחת בחשבון כמה דברים.

אורן הרמב"ם: ראשית, נעשה בחודשים האחרונים, ממש בשיא משבר הקורונה, כמה מהלכים גם על ידי משרד התקשורת, גם על ידי בנק ישראל ומשרד המשפטים, ניסיון לשינוי צורת הדיוור והכל נעשה בצורה של מחטף.

אורן הרמב"ם: אין לי מילה אחרת לשקף את מה שנעשה.

אורן הרמב"ם: פשוט בצורה של מחטף.

אורן הרמב"ם: מבלי לתת גם את זכות השימוע וההתייחסות לבתי הדפוס כדי לשקף את ההשלכה שיש למעבר מאוד מהיר לדיגיטל על בתי הדפוס, שהיום כמובן מדפיסים את ההודעות ושולחים אותן ללקוחות, בין אם זה של חברות התקשורת, ובין אם זה של חברות כרטיסי האשראי.

אורן הרמב"ם: זה כמובן גם מקשר אותי לתקופה שבה אנחנו נמצאים.

אורן הרמב"ם: אנחנו נמצאים בתקופה של משבר כלכלי חמור מאוד שאין כדוגמתו, אין לו תקדים מאז קום המדינה.

אורן הרמב"ם: ובתקופת משבר כזאת צריך לשקול כל צעד כזה של מעבר מהיר לדיגיטל, את כל ההשלכות שיש לו על בתי הדפוס שמעסיקים אלפי עובדים גם במעגל הראשון, גם במעגלים רחבים יותר ומעבר מאוד מהיר וחד לדיגיטל ועל אחת כמה וכמה שזה נעשה גם ללא תיאום עם הלקוחות, תהיה לכך פגיעה מאוד קשה בענף בתי הדפוס, כולל פגיעה באלפי מועסקים, בתקופה כל כך קשה של משבר כלכלי כמו שאנחנו חווים כרגע.

יעקב טסלר: תודה אורן.

יעקב טסלר: אני חייב לסיים.

אורן הרמב"ם: הבקשה שלנו היא - - - אנחנו מבקשים לעשות אותו תוך תיאום ותוך שימוע ציבורי - - - הלקוחות.

אורן הרמב"ם: תודה רבה אדוני היו"ר.

יעקב טסלר: רק חומר למחשבה לסיום.

יעקב טסלר: אנחנו אומרים דבר אחד, אי אפשר להעביר לקוחות ללא הסכמתם.

יעקב טסלר: מה יעשו בתי הדפוס בארץ שרובם המוחלט החליטו לעבור למייל.

יעקב טסלר: חומר למחשבה.

יעקב טסלר: תודה והמשך יום טוב.

יעקב טסלר: הישיבה נעולה.