הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 20, פרוטוקול מספר 138, 2018-05-22 12:35

ישראל אייכלר: דיון הוועדה לפניות הציבור בקשר להצעת המחליטים בנושא אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, והשלכות על נציבי פניות ציבור.

ישראל אייכלר: לפני שאני פותח אני רוצה לברך את ידידי חבר הכנסת ידידי ינון אזולאי שברוך השם זכה לאבא, אישיות אדירה שהיה יו"ר הוועדה לפניות הציבור שנים רבות, הרב דוד אזולאי.

ישראל אייכלר: כשש"ס לא ידעה את מי למנות לשר שני של המפלגה בקדנציה הזאת, הם החליטו לקחת את דוד אזולאי כשר, ומבחינה פוליטית, אני לא מכיר כאן את הפוליטיקה אבל הוא לא היה האיש הכי חזק במנגנונים שצריך למנות אותו בגלל משהו, אלא בגלל סיבה פשוטה ואמרתי את זה לאימא, יש פסוק במשלי "ולענווים ייתן חן".

ישראל אייכלר: דוד אזולאי הוא איש ענו שהחן שלו מהענווה שלו.

ישראל אייכלר: כל כך הרבה שנים פה, פשוט היתה הסמכה, קונצנזוס שהשר של ש"ס, כבוד לש"ס שדוד אזולאי יהיה שר.

ישראל אייכלר: ברוך השם אני יכול להגיד שכבוד של רבי דוד שינון ממשיך את דרכו בכנסת, יהי רצון שתלך בדרכי אביך ותצליח.

ישראל אייכלר: עכשיו לנושא.

ישראל אייכלר: בדרך כלל אנחנו עוסקים באזרחים שפונים אלינו בקשר לממשל שעושה להם ככה וככה ובדרך כלל פניות ציבור, כפי שאמרתי כמה פעמים, זה לא תלונות ציבור, לא משהו של ביקורת על שחיתויות, שלזה יש מבקרי משרדי ממשלה.

ישראל אייכלר: פניות ציבור זה אדם שנקלע מול הבירוקרטיה וכמעט אין אדם חכם או לא חכם, חזק או לא חזק, עשיר או ענה שלא נתקל בחומה שנקראת בירוקרטיה.

ישראל אייכלר: בשביל זה יש נציבי פניות ציבור שיעזרו לאדם כאשר הוא נתקל בבירוקרטיה, לעזור לו איך לצאת מסבך הבירוקרטיה.

ישראל אייכלר: אז קודם כל אני רוצה בעקרון לברך על זה שממשלת ישראל החליטה פעם ולתמיד, אני מקווה שזה יועיל ושזה יבוצע, לעשות סדר איך אדם שפונה, מהן זכויותיו לקבל את תשובותיו ואיך צריך להתייחס אליו, כמה זמן הוא צריך להמתין.

ישראל אייכלר: כולנו יודעים מה שקורה היום, ולכן בעקרון זה דבר מאוד מבורך, הצעת מחליטים.

ישראל אייכלר: אבל היות וכמו שהבנו מהפניות של נציבי פניות ציבור, שלא התייעצו איתם והוועדה שלנו לא ידעה מזה, שזו ועדה לפניות הציבור, כמו שבוועדת כספים אי אפשר להעביר תקציב בלעדיהם, שלחתי מכתב לעו"ד צחי ברוורמן מזכיר הממשלה, והייתה אמורה להיות ישיבות ממשלה ב-13 במאי והייתה צריכה להיות מוגשת הצעת מחליטים בנושא יישום הסטנדרטים לעניין אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, ואמרנו שהוועדה הזאת כבר 20 שנה דואגת לקיום קשר שוטף עם נציבי פניות ציבור בכל המשרדים, ולכן פניתי אליו בבקשה לדחות את הדיון המתוכנן בממשלה עד לקיום דיון מקיף בהצגת ההצעה בוועדה לפניות הציבור, במקרה זה בראשותי, ואני מודה לו ולממונה מטעמו מר יאיר פרנק, ראש רשות התקשוב, וגם איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, לבוא ולהציג את הדברים ולדון בהם באופן חופשי, גם שאנשי פניות הציבור יוכלו לדבר ולהקשיב ולראות האם יש דברים שאנחנו מסכימים ולפי החומר שקיבלתי פה, יש פה דברים שכל אחד מאתנו יסכים שכך צריך לענות ובתוך כמה זמן צריך להשיב ולהתייחס בכבוד לאנשים.

ישראל אייכלר: אולי האנשים בעצמם יעלו את הטענות, מה הבעיה שלהם עם הדבר הכל כך מוסכם עלינו שצריך לאמץ סטנדרטים מחייבים לאספקת שירותים ממשלתיים לציבור.

שלומית אבינח: אתה רוצה שקודם כל יציגו את הצעת המחליטים?

שלומית אבינח: יאיר ואיתן, תציגו ואז נפתח את הדיון.

ישראל אייכלר: יש לנו מנהלת, את תגידי אם צריך ככה או ככה.

שלומית אבינח: אז תציגו, יש גם את המצגת, המצגת גם חולקה, הצעת המחליטים חולקה למי שרוצה לעיין והם יציגו ואז תטענו את הטענות שלכם.

יאיר פראנק: ראשית אני אגיד שהצעת המחליטים הזאת בנושא הסטנדרטים היא רחבה מאוד, הרבה יותר מאשר פניות ציבור, פניות ציבור הן חלק ממנה.

יאיר פראנק: היא כוללת גם סטנדרטים בעולם של איך מתלבשים ואיך מסמנים ואיפה ממקמים שירות, את אזורי השירות.

יאיר פראנק: מה קורה בעולם של שירותים דיגיטליים וכן הלאה וכן הלאה, הצעה מאוד מאוד רחבה.

יאיר פראנק: אבל אולי לפני כן, בגלל שזאת הפעם הראשונה שאנחנו בוועדה, אני אציג בקצרה מי היא רשות התקשוב ואחר כך נצלול פנימה.

יאיר פראנק: רשות התקשוב הוקמה בהחלטת ממשלה באוקטובר 2014, הממשלה קבעה את הייעוד של הרשות כמי שמשמשת כמוקד ידע מקצוע בתחום התקשוב בממשלה, ובין שאר הדברים שהיא אמורה לעשות, היא צריכה לפעול לשיפור השירות הממשלתי לציבור, להפחית את הנטל הבירוקרטי וקידום מדיניות ממשל פתוח, ישראל חברה בארגון בינלאומי שנקרא OGD, ואנחנו מובילים בתוך הממשלה את הפעילות הזאת.

יאיר פראנק: הממשלה בנויה מארבע יחידות גדולות ומטה, יחידת ממשל זמין, עומד בראשה בחור בשם יוגב שמי, זו היחידה שנותנת את השירות לממשלה להנגיש את ה שירותים, אתר Gov.il, כל השירותים המקוונים.

יאיר פראנק: יחידה שמנחה את משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנושא הגנה בסייבר, היחידה לשיפור השירות שאיתן עומד בראשה וזו היחידה שמגישה כרגע את הצעת מחליטים הזאת.

יאיר פראנק: חטיבת תכנון ואסטרטגיה, מי שמסתכל לאן אנחנו רוצים לקחת את הממשלה בתחומים שלנו לשנים הקרובות, וכמו כל גוף גדול, לגוף יש מטה ומי שעומדת בראשו זו רווית קורן שיושבת לשמאלי.

יאיר פראנק: בגדול אלה ששת הנושאים שאנחנו פועלים בהם, כמו שאתם רואים, מקדמים את איכות השירות הממשלתי לציבור, זה נושא מרכזי בעשייה שלנו, ויתר הדברים עושות היחידות האחרות.

יאיר פראנק: קבענו לעצמנו תכנית אסטרטגית לשנים 2016-2018 שמסתיימת השנה, ואנחנו עובדים כרגע על תכנית לשלוש השנים הבאות.

יאיר פראנק: אבל בתוך האסטרטגיה הזאת, הרעיון המרכזי או הדגל המרכזי שהיה זה פשוט שמהרגע שאנחנו מתחילים לפעול אנחנו פועלים במצב שהממשלה פועלת כמו חברה בתחרות.

יאיר פראנק: אני הייתי כמה שנים מנהל מערכו המידע של פרטנר תקשורת, הלקוח שלנו היה במרכז.

יאיר פראנק: אולי יותר נכון להגיד שהארנק של הלקוח היה במרכז.

ישראל אייכלר: הבדל קטן.

יאיר פראנק: אבל כדי שהארנק שלו יהיה במרכז, היה צריך לתת לו כמובן שירות טוב ובאנו ואמרנו שאם לפני כן ראיית העולם הייתה שמשרדי הממשלה הם אלה שמחליטים איך הם רוצים לתת את השירות ומתי לתת את השירות, רוב לשכות הממשלה פתוחות בשעות הבוקר, כידוע אזרחים בשעות הבוקר לא עושים שום דבר, הם רק רוצים ללכת לעשות עבודה ולא ממשלה, או כל מיני מגבלות כאלה ואחרות, אז אמרנו "אנחנו חושבים על האזרח במרכז" וחלק מתוך המחליטים הזה שבא להסדיר את הדרך שבה האזרח מקבל שירות, זה להסתכל בפריזמה של האזרח מקבל השירות ולא בפריזמה של הממשלה נותנת השירות.

יאיר פראנק: החלק השני שאמרנו פחות קשור לוועדה כאן אבל אם כבוד יושב ראש הוועדה ירצה, אנחנו נציג את זה בשמחה רבה בדיון נפרד, זה שכל שירותי הממשלה יהיו ניתנים לצריכה בטלפונים ניידים.

יאיר פראנק: אחת הדוגמאות שאני הכי אוהב להשתמש בהם זה כשנולד לי נכד, החתן שלי נתן לו שם, ב-12 בלילה עם האייפון, ובלילה שאחרי הברית, כשהילד על הידיים ואחרי שבוע הגיע ספח תעודת הזהות בדואר ולא היה צריך ללכת ללשכת רישום אוכלוסין, לכתת רגליים ולעמוד בתור בשביל לעשות את זה.

ישראל אייכלר: אני רוצה להעיר פה שיש הרבה אזרחים שמעל גיל 60, כמוני, ויש הרבה אזרחים שהם חרדים שלא קשורים לאינטרנט, ויש הרבה אזרחים שגם אם כן קשורים לאינטרנט, אבל הם לא כל כך מסתדרים באפליקציות, רק נערים בני 20 ומטה מסתדרים.

ישראל אייכלר: אבל כל הדורות המבוגרים יותר, צריך לקחת בחשבון שהם לא יפלו בין הכיסאות עם השירותים האלה.

ישראל אייכלר: זה טוב, השירותים האלה, אבל שיהיו אפשרויות נוספות.

יאיר פראנק: אני ברשותך אענה שתי תשובות.

יאיר פראנק: אחת – ככל שנוציא מהלשכות את אלה שהם כן נגישים לעולם הטכנולוגי, הלשכות יהיו פנויות לשרת את אלה שלא נגישים.

ישראל אייכלר: זה נכון.

יאיר פראנק: פחות עומס, פחות עצבים, פחות תור, פחות פחות פחות, שירות הרבה יותר טוב.

יאיר פראנק: פעם אחת.

יאיר פראנק: פעם שניה - - -

משה בן שושן: רק הערת ביניים, שזה לא יבוא על חשבון העובדים.

משה בן שושן: אתה יודע, לפעמים כשמתקדמים שם אז העובדים הולכים הביתה ואז אין בכלל שירות כמעט.

ישראל אייכלר: רואים את זה בבנקים, מה שאתה אומר.

משה בן שושן: צריך לתת את הדעת על הכל.

ישראל אייכלר: הדובר הוא בן שושן, נציג ההסתדרות.

ישראל אייכלר: ניתן לך זכות דיבור.

משה בן שושן: לא, הערת ביניים.

יאיר פראנק: אני אענה גם להערת ביניים הזאת.

יאיר פראנק: מדינת ישראל על פי כל צפי שמרני, תכפיל את כמות אזרחיה ב-30 שנה הקרובות.

יאיר פראנק: אתה שומע מה אני אומר?

יאיר פראנק: אנחנו בונים עוד מדינה בשלושים שנה.

יאיר פראנק: רוצה לומר, שלא רק שהשירות הממשלתי כנראה לא יצומצם כשנעבור לדיגיטל, כנראה שהוא גם יורחב.

יאיר פראנק: יהיו הרבה יותר אזרחים שיהיה צריך לתת להם שירות.

יאיר פראנק: כך שאין חשש למקומות העבודה של האנשים.

יאיר פראנק: מה שכן, האנשים, וזה מה שצריך יהיה לקרות, העובדים יצטרכו להיכנס לעידן הזה.

יאיר פראנק: צריך יהיה להכשיר אותם לעידן הזה, זה ברור.

שלומית אבינח: ומי יכשיר אותם?

יאיר פראנק: הממשלה תכשיר אותם, חלק מהתפקיד שלנו זה להכשיר אותם.

יאיר פראנק: החלק השני - - -

משה בן שושן: אני אתייחס בהמשך.

ישראל אייכלר: רבותי, תנו לו לזרום.

ישראל אייכלר: כל אחד ירשום לעצמו מה הוא רוצה להעיר ואחר כך כשידבר, אני נותן לכולם, אז שיגיד מה שהוא רוצה לומר.

יאיר פראנק: החלק השני שרציתי להגיד לגבי הקהילה החרדית, אנחנו לפני כחודש וקצת, עמדת אינטרנט כשרה, רוצה לומר עמדת אינטרנט מחוברת אך ורק לאתר gov.il, באינטרנט רימון, קיבלה את ברכתה של ועדת התקשורת של קהילת קודש צאנז בנתניה.

יאיר פראנק: העמדה הזאת פתוחה לשירות הציבור שאין לו נגישות לסמארט פון או לדברים אחרים, קיבלה את בירכתו של האדמו"ר, יש לנו כוונה לשכפל את העמדות האלה כמה שרק אפשר, אנחנו במקביל גם מציבים בריכוזים קהילתיים עמדות או קיוסקים לשירות, יש לנו אחד כזה מאוד פעיל במודיעין עלית, אחד כזה ברכסים, אחת כזאת שאנחנו הולכים להעמיד בבני ברק וכן הלאה וכן הלאה, אנחנו לא שוכחים את כל מי שלא נגיש ואני אומר עוד פעם, אם אנחנו נצליח להוציא את אלה שכן נגישים מהלשכות, הרי עשינו רק טוב.

יאיר פראנק: החלק הנוסף או הדגל הנוסף שאנחנו מרימים, הוא דגל שבו אנחנו אומרים שאנחנו לא רוצים לקחת תהליכי שירות שהממשלה נותנת ורק להפוך אותם להיות דיגיטליים, אנחנו רוצים שמראש תהליך השירות יהיה בתפיסה דיגיטלית, ואם יש שירות לא טוב, נרצה לעשות את השירות הזה יותר טוב.

יאיר פראנק: זו דוגמה לאיך נראה האתר האחוד לשירותי הממשלה, כמו שאנחנו יכולים לראות כאן הוא מדבר בשפת השירות ואיננו מדבר בשפת המשרד.

יאיר פראנק: האזרח, לא מעניין אותו מי נותן לו את השירות, איזה משרד נותן לו את השירות, מעניין אותו לקבל שירות.

יאיר פראנק: כמות הפעולות שנעשות למול האתר הזה היא 2.3 מיליון כניסות שהיו רק בחודש האחרון וזה הולך ועולה כל הזמן, אזרחים עושים שימוש.

יאיר פראנק: האתר הזה גם באנגלית וגם בערבית, לא הכל באנגלית ולא הכל בערבית, אבל לא מעט דברים כן והוא מותאם לכל מכשיר שרק יכול להיות.

ישראל אייכלר: אם לא יהיה באנגלית, לא נבין את שיר האירוויזיון.

יאיר פראנק: גם זה נכון.

יאיר פראנק: השלב הבא שאנחנו הולכים לעשות, אנחנו רוצים שלכל אזרח יהיה אזור אישי למול שירותי הממשלה, כמו שיש לו למול הבנק, בתוך האזור האישי הזה הוא יוכל לדעת את כל המידע שהממשלה יודעת עליו, ויוכל לעשות את כל הפעולות שהוא מזוהה, יש חלק מהפעולות שאפשר לעשות אותן כשאתה לא מזוהה, למשל לי אין בעיה אם כבוד היושב ראש ישלם את רישיון הרכב שלי, אבל כנראה שיש לכל אחד מאתנו בעיה אם אנחנו נשנה אחד לשני את הכתובת.

יאיר פראנק: אז בפעולות היותר מורכבות נדרשת גם הזדהות.

ישראל אייכלר: יש בעיה עם הקודים.

ישראל אייכלר: כל אדם צריך לזכור כמה וכמה קודים וכולנו שוכחים, לפחות בני גילנו.

ישראל אייכלר: לכן צריך לעשות אולי איזה שהוא קוד שניתן לאדם לכל השירותים, זאת אומרת לא על כל דבר צריך - - -

יאיר פראנק: נפלא.

יאיר פראנק: כיוונו לדעת גדולים.

יאיר פראנק: יהיה לו קוד אחד לכל שירותי הממשלה.

קריאה: זה לא מסתדר עם חוק הגנת הפרטיות.

יאיר פראנק: אין שום בעיה בחוק הגנת הפרטיות.

ינון אזולאי: הוא צריך להחליף אותו כל כמה זמן?

יאיר פראנק: אנחנו נדאג למנגנון החלפה מדי פעם בפעם, אבל לא ברמה מציקה, כל שלושים יום תחליף - - -

ישראל אייכלר: לא, מה פתאום.

יאיר פראנק: כי הרי אנחנו יודעים - - -

קריאה: ברגע שפרצו לך אותו פעם אחת, - - - כל המידע עליך.

ישראל אייכלר: כשפורצים אז מיד צריך לעדכן אותו.

משה בן שושן: וצנעת הפרט - - - עזבו, תנו לו להמשיך, זה תכניות.

משה בן שושן: זה נחמד.

ישראל אייכלר: אבל אם זה נחמד, אני אספר לכם, הייתי בניו יורק, ואתה משלם על מזוודה נוספת באל על, אז היא מכניסה את הכרטיס ואומרת "אדוני, מצטערת הכרטיס שלך לא עובד".

ישראל אייכלר: "מה זאת אומרת הוא לא עובד, מה אין לי את ה-100 דולר שזה עולה?

ישראל אייכלר: " "לא".

ישראל אייכלר: בקיצור, היה לי 100 דולר, שילמתי שם.

ישראל אייכלר: אני בא לארץ, מצלצלים אלי מחברת כרטיסי אשראי "אדוני מישהו באוקראינה הזמין שם מלון על שמך, הבנו שמשהו לא בסדר כי זה היה סכום אדיר, סגרנו" אמרתי "כן, הרגשתי אתכם, הייתי בניו יורק, לא באוקראינה ועל 100 דולר סגרתם, תודה רבה שסגרתם" ומיד הביאו לי כרטיס אחר.

ישראל אייכלר: זאת אומרת החברה או מי שיפעיל את זה יכול לזהות שמישהו פה השתמש משהו לא טוב, ומיד מודיעים לו "אדוני, תחליף את המספר כי מישהו פרץ" .

יאיר פראנק: אני גם מניח שלכל מי שיושב סביב השולחן הזה יש חשבון בנק והוא פועל בחשבון הבנק שלו דרך המחשב, ויכול לעשות בכספיו שלו אין סוף וגם תמיד קיים כמובן החשש ולכן המערכת הזאת מוגנת ומאושרת על ידי מערך הסייבר כך שלא צריכה להיות שום בעיה.

יאיר פראנק: אנחנו בסוף הקיץ, לפני ראש השנה, נפתח מענה ממשלתי מרכזי בטלפון גם שיהיה ערוץ אחד בטלפון, אנחנו יודעים שיש לא מעט בעיות במרכזי שירות בממשלה שלא מצליחים להרים את הטלפון בגלל כמות הפניות.

יאיר פראנק: המענה הממשלתי הזה לא ייתן פתרונות לפניות פרטניות, איפה עומדת הבקשה שלי לדרכון, אבל יוכל לתת הרבה מאוד מידעים אחרים ואנחנו יודעים שאזרחים פונים אליו.

ישראל אייכלר: אם אתה מדבר על פניות ציבור, אנשים כן רוצים לדעת "איפה עומד הדרכון שלי".

יאיר פראנק: זה בסדר, אבל אז המוקד הזה יפנה אותו לרשות האוכלוסין.

קריאה: ושם לא יענו לו.

יאיר פראנק: המוקד הזה לא יודע לענות שאלות פרטניות - - -

ישראל אייכלר: לא, אבל לא צריך במוקד הזה להבטיח שהמוקד ההוא כן יענה.

יאיר פראנק: התשובה, יהיו קשרי עבודה בין שני המוקדים, אנחנו מקווים שיחסית מהר נגיע למצב שאנחנו יכולים לעשות מה שנקרא "העברת שיחה חמה", זאת אומרת לשמור על הקישור.

יאיר פראנק: זה לא יהיה בהתחלה, לא בנו את רומא ביום אחד וגם זה לא ייבנה ביום אחד, אבל זו הכוונה לעשות את התהליכים.

יאיר פראנק: בקיצור, כל המטרה בסיכומו של דבר לדאוג שאזרח במדינת ישראל יש לו ערוצים מסודרים לפנות לממשלה לטובת שירותים שהוא צריך לקבל ממנה.

יאיר פראנק: נזכיר, פניות ציבור זה אחד מהם.

יאיר פראנק: אני ברשותך אעביר את השרביט לאיתן פסח שיספר יותר בפרוטרוט על מה עושה היחידה.

ישראל אייכלר: לפרוטוקול, איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתית.

ישראל אייכלר: משום מה תקשוב מצלצל לי כהאזנות סתר, אני לא יודע למה.

איתן פסח: ממש לא.

ישראל אייכלר: אתם האורחים שלנו.

ישראל אייכלר: בדרך כלל אנחנו פותחים בפונים, אבל אתם לא פונים - - -

שלומית אבינח: קודם כל תציגו את התכנית ואחרי זה תגיבו על התכנית.

שלומית אבינח: זה מה שקבענו.

ישראל אייכלר: בדיוק, זה מה שחשוב.

ישראל אייכלר: כי אתם לא האזרח שפונה ואומר "היה לי איזה מכתב ולא ענו לי".

ישראל אייכלר: בבקשה.

איתן פסח: היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור פועלת ברשות התקשוב הממשלתית.

איתן פסח: התפקידים שלנו הוגדרו במסגרת - - - 2097, אנחנו משמשים מרכז - - - למשרדי ממשלה בנושא שיפור שירות, ומובילים תפיסת שירות של הלקוח במרכז, דוגמה אחת טובה למה שאמרת עכשיו איך במשרדי הממשלה יענו, חלק מהצעת המחליטים מתייחסת להטלת חובה על משרדי הממשלה לעמוד בזמני המתנה של המוקדים הטלפוניים, מה שאגב, - - - רגולטור להגיד לגופים העסקיים לעשות, אבל אנחנו לא משיתים על עצמנו.

איתן פסח: הצעת המחליטים אמורה גם בנושא הזה לטפל ושתהיה מחויבות של משרד ממשלתי לעמוד גם ביעדי זמינות ולא רק ביעדי איכות, ניגע בזה בהמשך.

איתן פסח: אבל באמת אנחנו במשך הרבה מאוד זמן גם זיהינו את הצורך מקרב המשרדים בעצם בכללים שיאפשרו להם לתת רמת שירות יותר טובה.

איתן פסח: ממש בקצרה מה אנחנו עושים, דיברנו על הסטנדרטים, אנחנו נדבר עליהם עוד בהמשך.

איתן פסח: אנחנו מבצעים המון המון הכשרות למנהלים, חלק גדול מהיושבים כאן סביב השולחן עברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, קורס ראשון שהקמנו אגב מיוזמתנו כי זיהינו שיש חלל בממשלה בהכשרה של אנשי מקצוע בתחום הזה ויש לו כבר כמה- - -

שלומית אבינח: מי המדריכים בקורסים האלה?

איתן פסח: המדריכים אלה חברות שאנחנו עובדים איתן ואנחנו בעצמנו.

איתן פסח: זה תהליך שמעבר לנושא של ההכשרה יש גם קהילות שאנחנו מנהלים ולמעשה כל מי שעבר אצלנו הכשרה נפגש כמה פעמים בשנה איתנו לקבל עוד נושאים, עוד תחומים, שומע על דברים שקורים גם בשוק הפרטי - - -

שלומית אבינח: הם מתעסקים בפניות הציבור?

שלומית אבינח: כי פניות ציבור זה פרופסיה, זה מקצוע.

איתן פסח: יש לנו פורום של מנהלי פניות ציבור.

איתן פסח: אלה שעברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, הם מנהלי פניות ציבור מהממשלה.

איתן פסח: ממשרדי הממשלה השונים.

איתן פסח: יש לנו פורום שיש לו מכנה משותף והשיח מתנהל סביב העולם של פניות הציבור.

איתן פסח: זו דוגמה אחת.

שלומית אבינח: פניות ציבור בממשלה, אני 20 שנה פלוס מנהלת את הוועדה לפניות הציבור, פניות ציבור - - -

ישראל אייכלר: לא הוזמנת להכשרה, איך תדעי - - -

שלומית אבינח: פניות ציבור זה מקצוע, זה - - -

איתן פסח: אריק יוכל לספר לך על ההכשרות.

ישראל אייכלר: היא יכולה להרצות שם.

שלומית אבינח: אני יכולה להרצות בהרבה פורומים, לא שאני מתיימרת, אבל אני אומרת שוב, פניות ציבור זה מקצוע.

שלומית אבינח: פניות ציבור, מי שיכול להרצות זה מי שיש לו את הידע, את הניסיון היום יומי בטיפול בפניות ציבור.

שלומית אבינח: עם כל הכבוד לחברות שאתם מכשירים, שוב, אני לא נגועה בעניין - - -

יאיר פראנק: אז מה את מציעה, שלא נעשה את זה?

ישראל אייכלר: לא, שתזמינו אנשים כמו שלומית וכמו אנשים ש- - -

שלומית אבינח: לא, אני אומרת שוב, בשביל להרצות בפניות ציבור צריך לטפל בפניות ציבור.

שלומית אבינח: יש הבדל בין פניות ציבור בממשלה ופניות ציבור שפונה אזרח לקבלת שירות בממשלה, לבין קבלת שירות בחברה פרטית.

שלומית אבינח: אין בכלל חובת מענה על פניות ציבור.

שלומית אבינח: הרי הכל זה לפנים משורת הדין.

איתן פסח: מה שאמרתי קודם כל - - -

שלומית אבינח: בגלל זה אני אומרת, אני חיה את הנושא מעל 20 שנה.

איתן פסח: אז אני אומר עוד פעם, יש פה אנשים שבאמת זה המקצוע שלהם, הם יושבים פה בחדר הזה והם עברו את ההכשרות.

איתן פסח: תנהלו את השיחה הזאת אחר כך, כנראה שפגענו בתכנים כמו שצריך כי קיבלנו מהם את הפידבקים האלה, אנחנו בודקים בכל מערך שאנחנו עושים, מקבלים משוב מהמשתתפים לאורך כל הקורס על כל התכנים וכולי, ולפי המשוב אנחנו כנראה עשינו עבודה - - - אני רק אומר, זה תהליך שלא היה קיים, אנחנו יזמנו אותו וחלק מהדברים שאנחנו באמת עושים זה לראות איפה ישנם פערים ואיפה ישנם צרכים שלא מקבלים מענה ברמה כלל ממשלתית, כי יש הרבה מאוד יוזמות שהן יוזמות מקומיות, משרדיות, והרבה מאוד דברים אגב נעשים טוב מאוד במשרד אחד ואף אחד לא לומד במשרד אחר.

שלומית אבינח: כל משרד שונה במהות.

קריאה: כל משרד לא דומה במשרדי הממשלה

איתן פסח: נכון.

איתן פסח: ואנחנו גם מביאים אנשים שעשו פרויקטים יפים וטובים במשרד אחד כדי שילמדו את האחרים לבצע בצורה נכונה יותר וטובה יותר במשרד אחר.

ישראל אייכלר: תנו לו להמשיך.

איתן פסח: אנחנו מובילים הרבה מאוד מהלכים לשיפור, יאיר דיבר על נושא של הקמת מענה ממשלתי מרכזי.

איתן פסח: יהיה בעצם שער כניסה לממשלה שהוא שער דרך gov.il, שער דיגיטלי, שער כניסה טלפוני, למי שיותר נוח להשתמש בערוץ הטלפוני, שייתן הכוונה ראשונית.

איתן פסח: זה גם יתמוך טכנית באתר gov.il, שאנשים שמסתבכים ודיברתם על זה קודם, לא מצליחים להשלים את הפעולה והמוקד הזה אמור לתת להם תמיכה טכנית כדי שיעזרו להם להשלים את הפעולה.

איתן פסח: בתשתית שלנו אנחנו משתמשים במדידת איכות השירות, אנחנו מודדים היום למעלה מ-20 משרדי ממשלה באיכות השירות ברמה הלאומית בפרישה ארצית, אנחנו מודדים את כל המשרדים הבנויים שנותנים שירות ומפרסמים דו"ח שנתי לציבור, זה נמצא באתר gov.il ולמעשה גם ביטוח לאומי וגם משטרת ישראל גם רשות המסים וגם משרד המשפטים, אנחנו מודדים את שביעות רצון הלקוחות מהשירות שאנחנו כמשרדי ממשלה נותנים.

ישראל אייכלר: יש לכם את המידע של המדידות האלה?

ישראל אייכלר: אפשר לקבל אותם?

איתן פסח: הכל מפורסם לציבור במסגרת תהליך שקיפות.

יאיר פראנק: הוא חופשי לציבור לחלוטין.

ישראל אייכלר: לא, מאוד מעניין אותי מה קורה במשרד התחבורה, בביטוח הלאומי למשל.

שלומית אבינח: במשרד התחבורה השירות מופרט.

שלומית אבינח: אין מענה פניות ציבור במשרד התחבורה.

ישראל אייכלר: לא לחינם הצגתי דווקא את משרד התחבורה והביטוח הלאומי, התכוונתי לזה.

יאיר פראנק: אבל אדוני יושב הראש, זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה.

שלומית אבינח: למה לא משנה?

יאיר פראנק: רגע אחד, אי אפשר ככה לנהל דיון.

יאיר פראנק: זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה, אם הוא עושה את זה בכוח אדם פנימי או מפריט את זה.

יאיר פראנק: אנחנו מודדים מבחינת ראייתו של האזרח איזה שירות הוא קיבל ממשרד התחבורה.

ישראל אייכלר: זה אני רוצה לראות, את הדו"ח הזה.

יאיר פראנק: בבקשה, נשלח לך את הלינק לדו"ח הזה.

יאיר פראנק: זה פאבליק לגמרי.

יאיר פראנק: כל אחד בציבור יכול לראות את זה.

שלומית אבינח: זה לא נכון.

שלומית אבינח: לא נכון מה שהוא אומר בכלל.

רווית קורן: מה הוא אמר שלא נכון?

ישראל אייכלר: הוא אומר שיש מופרטים - - -

שלומית אבינח: לא משנה איזה שירות האזרח קיבל, איזה מענה קיבל?

רווית קורן: הוא אומר שהמדידה מתבצעת באים הוא קיבל את השירות ממוקד מופרט ובאם הוא קיבל ממוקד - - -

אריק קלינר: אבל איך אפשר להחיל אותו סטנדרט אחיד על שירות שהוא מופרט ושירות שהוא של הממשלה?

ישראל אייכלר: יש דברים שכל המשרדים צריכים לתת אותו דבר.

שלומית אבינח: איך מוקד חיצוני יכול לתת מענה מקצועי?

אריק קלינר: זו שאלה אחרת.

ישראל אייכלר: מה שאמר יאיר שהכללים שהוא קבע פה, ואני עברתי קצת על הכללים, אני חושב שכולם נחתום על רוב הכללים שהוא קבע, אולי על כולם, כמה זמן צריך וכמה, השאלה היא לגבי הביצוע, זה אנחנו כבר נפתח את הדיון ברגע שתסיים.

איתן פסח: אוקיי, אז אני אסיים.

איתן פסח: נעשתה עבודה ארוכה מאוד של ועדה בין משרדית שישבה על המדוכה וניסתה באמת להגדיר סטנדרטים למתן שירות.

איתן פסח: אחת הבעיות באמת זה כמו שאמרתי קודם - - -

יאיר פראנק: סליחה שאני קוטע אותך, הוועדה הזאת הוקמה בכח החלטת ממשלה.

יאיר פראנק: הממשלה החליטה להקים ועדה כזאת וקבעה את החברים שלה.

ישראל אייכלר: גם בשמות או רק משרד המשפטים?

ישראל אייכלר: כי למשל אני הייתי שולח את נציבי פניות הציבור של המשרדים האלה, לקטע הזה של פניות הציבור.

יאיר פראנק: בחר המנכ"ל של כל אחד מהגופים האלה לשלוח את מי שהוא רצה לשלוח.

יהודה מונסוניגו: אבל הגיעו אנשים גם לא נכונים לוועדה- - -

קריאה: הגיעה סמנכ"לית כח אדם.

קריאה: מה הקשר שלה לפניות ציבור?

משה בן שושן: בואו ניתן לו לסיים, אנחנו נגיב לזה.

ישראל אייכלר: עוד רגע אתם פותחים.

ישראל אייכלר: אנחנו כולנו באותו צד.

ישראל אייכלר: כמו שאמרת שהאזרח במרכז.

ישראל אייכלר: עכשיו נראה איך עושים את זה.

איתן פסח: נעשתה עבודה שלמה שהוגש דו"ח בסיום העבודה של הוועדה ועל בסיס הדו"ח הזה אנחנו מבקשים להגיש את הצעת המחליטים.

איתן פסח: הוגדרו מספר עקרונות שהם עקרונות שמנחים, שוב, אני לא חושב שיהיה פה חוסר הסכמה לגבי העקרונות הללו.

איתן פסח: בסופו של דבר אנחנו רוצים להסתכל על הלקוח וכולנו אזרחים וכולנו לקוחות, אנחנו רוצים לקבל שירות כמה שיותר טוב.

איתן פסח: העקרונות הם אחידות, פשטות, זמינות כמובן, יחס אישי, שקיפות, נגישות, חלק מהמקרים בוצע בצורה יפה, חלק מהמקרים יש נושאים שצריך לשפר אותם.

איתן פסח: הוגדרו מספר נושאים שבתוכם ייקבעו אותם סטנדרטים, אחד זה נושא של אמנת שירות שזה בעצם סוג של בסיס שממנו מגדירים הלאה.

איתן פסח: נושא של גיוסים, הכשרות, כל עולם השירות להסתכל עליו באמת כעולם בפני עצמו שדורש התמקצעות.

איתן פסח: נושא של איך מנהלים פניה, יש הרבה מאוד ועדות שמתנהלות סביב איך מגיעה פניה, איך מטפלים בה, באיזה ערוצים מטפלים בה, באיזה לוחות זמנים, איך עוקבים אחר טיפול הפניה וכולי.

איתן פסח: אגב, ערוצי שירות היום הם פרונטלי, טלפוני, אינטרנטי, נכנסים עכשיו ערוצי שירות חברתיים כמו פייסבוק, יש המון המון ערוצים שכל יום מתווספים, צ'ט בוטים מסוגים שונים, הטכנולוגיה מאוד מתקדמת בעולמות הללו ואין לי ספק שכמות ערוצי השירות רק תלך ותגדל, וכתוצאה מזה גם הלקוחות יצטרכו לקבל רמת שירות בערוצים שונים, כל אחד לפי מה שמתאים לו ועל פי ההרגלים שלו.

איתן פסח: בכלל, תפיסת השירות המתקדמת היום מגדירה שאתה רוצה לפגוש את הלקוח במקום שנוח לו.

איתן פסח: לא להתחיל ליצור עבורו עוד איזו שהיא אפליקציה שהוא צריך להוריד בטלפון, כי למי כבר - - - אפליקציות אלא בעצם להגיד "אוקיי, אתה היום נמצא בערוץ מסוים, בוא נפגוש אותך שם, ניתן לך את השירות שם".

איתן פסח: זו התפיסה.

איתן פסח: נושא השירות בשפות הוא נושא שלא מטופל בצורה טובה במשרדי הממשלה השונים, הוא לא אחיד לפחות, זה נושא שמבחינתנו, מבחינתו כארץ קולטת עליה הוא נושא חשוב, נושא של איך מפרסמים מידע לציבור ונושא של איך מטפלים בתלונות.

איתן פסח: כי לפעמים קורה עדיין לצערנו שהלקוח לא מסכים עם התשובה שהוא קיבל או שהוא לא מרוצה מהתשובה שהוא קיבל, או שיכול להיות שהוא לא קיבל שירות כמו שצריך.

איתן פסח: כמה עקרונות נקבעו.

איתן פסח: נקבע שהיישום של הסטנדרטים יהיה הדרגתי.

איתן פסח: הוועדה הבינה שתהליכים כאלה לוקחים זמן.

איתן פסח: אני אתן לכם דוגמה, אם עכשיו היינו רוצים להכניס מערכת CRM שתנהל את כל הפניות בצורה אחיד ותאפשר לנו לטפל בפניה של הלקוח בצורה טובה, זה תהליך של רכש, תהליך של הטמעה, של לימוד, זה תהליך שלוקח הרבה מאוד זמן ולכן הסטנדרטים נקבעו על פי עקרונות, לפי תאריכים כאשר סך כל הסטנדרטים אמורים להסתיים עד שלוש שנים מיום העברת ההחלטה וזה כמובן בהתאם למורכבות.

איתן פסח: לקחנו והגדרנו גם מנגנון שיאפשר לדון בבקשות של משרדים כי כמובן, אי אפשר לבוא ולומר "פה כולנו רובוטים ואנחנו עובדים לפי," זה לא מכונות.

איתן פסח: אז יש למשרד הזדמנות ואפשרות לבוא ולהגיד "חבר'ה תראו, קיבלנו את הסטנדרטים, יש לנו כרגע קשיים ביישום כי יש לנו מכרזים קיימים שייקח עוד זמן עד שיצא מכרז חדש, או שיש לנו עכשיו איזה שהוא תהליך שאנחנו דורשים טיפה עזרה ביישום שלו כי אין לנו את הידע המקצועי המתאים" וכולי, נקבעה ועדה שתדון בבקשות הפרטניות של המשרדים, סוג של מנגנון, ובוועדה ישבו כמובן הגורמים הרלבנטיים, כולל גורם מאגף תקציבים במטרה לראות איך מסייעים למשרדים גם.

איתן פסח: המטרה היא שבסופו של דבר הסטנדרטים הללו ייושמו והם יהיו באמת אפשריים מבחינת המשרדים.

איתן פסח: יהיה מנגנון של דיונים.

איתן פסח: כמובן שהמשרדים יצטרכו להגיש לאותה ועדה דו"ח התקדמות, כי אנחנו גם רוצים לראות שאכן הדברים האלה מתקדמים באופן הראוי ובהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו.

איתן פסח: יש פה כמה דוגמאות קצרות, יש המון המון תחומים שבהם כפי שהגדרתי, נקבעו סטנדרטים, אבל באמת יש כמה דוגמאות, נושא של הכשרות, נושא של אמנת שירות משרדית, זמני המתנה, דיברנו על זה.

איתן פסח: זו פעם ראשונה למעשה שאנחנו רוצים שזמני המתנה במוקדים לא יהיו בסיטואציה שבה יש חלק מהמשרדים שאי אפשר להשיג אותם או קשה מאוד להשיג אותם.

איתן פסח: כמובן עידוד שימוש באמצעים מקוונים במקומות שבהם אפשר - - -

ישראל אייכלר: אמרת משהו מאוד דרמטי בעניין, שאמרת שזמן המתנה במענה טלפוני יהיה שלוש דקות כמו שדרשנו כשהייתי חבר - - -

דולי דדון איזנברג: אנחנו קבענו בדיוק אתמול לחברות פרטיות שמונה דקות מקסימום, ממוצע שלוש דקות, וגם זה מאוד לא פשוט כשיש להם מוקדים של אלפי עובדים.

דולי דדון איזנברג: אז אתה מצפה שהשירות של המדינה - - -

ישראל אייכלר: הייתי באמצע משפט, לקראת סיום הדברים.

ישראל אייכלר: מה שהכי יפה, שכתוב פה שזה ייושם ב-12.2020.

ישראל אייכלר: זאת אומרת שעד אז אין לי מה לצלצל.

ישראל אייכלר: זה ככה בשטח.

ישראל אייכלר: אני ישבתי בוועדת הכלכלה לפני חמש שנים, אז כבר חייבנו את הבנקים לשלוש דקות.

דולי דדון איזנברג: אבל היום הייתה החלטה, בדיוק עכשיו היה דיון בוועדת הכלכלה, בקשר להחלטה של משרד התקשורת מאתמול שהוחלה רק על חברות התקשורת, רוצים להחיל את זה על כל החברות במשק, והסתיים הדיון שאומר זמן מענה מקסימלי יהיה 85%, שש דקות, כאשר הממוצע יהיה שלוש דקות.

דולי דדון איזנברג: פה הם מצפים לשלוש דקות כשכוח האדם by far שונה.

דולי דדון איזנברג: אני מדברת איתך על מוקדים של חברות תקשורת של אלפי עובדים.

שלומית אבינח: רגע דולי תני לו לסיים.

ישראל אייכלר: ניתן לו לסיים וי שפה רשימה שהמנהלת מסרה לנו, שבעה דוברים ראשונים ואחרי זה נמשיך הלאה.

ישראל אייכלר: סיימת?

איתן פסח: סיימתי.

ישראל אייכלר: סיימת?

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: נלך לפי הסדר.

אריק קלינר: רק שאלת הבהרה על הצעת מחליטים, אם איתן יכול לענות לגבי הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה, אם אתה יכול להסביר את הסעיף הזה, הוא לא כל כך מובן לי.

איתן פסח: היות והם לא גופים, בדומה למשרד ממשלה רגיל, ביקשנו להנחות את השר - - -

אריק קלינר: אבל יש עוד גופים - - - מה אני אמור ללמוד מזה?

ישראל אייכלר: אתה הולך לדבר ראשון, למה - - -

אריק קלינר: לא, אני רק רוצה להבין.

ישראל אייכלר: בסדר.

ישראל אייכלר: אבל לא לחינם שאלת כי הביטוח הלאומי לא במשחק הזה.

ישראל אייכלר: 80% מהפניות שאנחנו היינו מקבלים זה מביטוח לאומי.

יאיר פראנק: אדוני רגע, אבל צריך להבין איך הממשלה עובדת ומה היא מחליטה ועל מי חלות ההחלטות.

יאיר פראנק: לא אנחנו קבענו את זה.

יאיר פראנק: ממשלת ישראל החליטה שהביטוח הלאומי הוא רשות סטטוטורית עצמאית והחלטות ממשלה אינן מחייבות אותו.

אריק קלינר: בסדר, אבל יש עוד רשויות שהן סטטוטוריות.

יאיר פראנק: לכן כתבנו ששם אנחנו מבקשים, כיוון שהביטוח הלאומי ושירות התעסוקה נותנים המון המון שירות לציבור, ביקשנו משר הרווחה, על אף שהוא לא מחוייב להטיל את זה על הביטוח הלאומי, שיטיל את זה.

ישראל אייכלר: אי אפשר לעשות החלטת ממשלה שזה יחול על הביטוח הלאומי באותה הצעת מחליטים?

יאיר פראנק: אין דבר כזה.

יאיר פראנק: זה לא אני קבעתי, אין דבר כזה.

ישראל אייכלר: הממשלה לא יכולה להחליט שהביטוח הלאומי יחול עליו מה שחל על שאר - - -?

משה בן שושן: לממשלה יש סמכות להחליט כל דבר שהיא רוצה, בשביל זה היא ממשלה.

אריק קלינר: לא, יש לי שאלה, אני לא מצליח להבין את הסעיף הזה.

אריק קלינר: ממה שאתה אומר - - -

יאיר פראנק: יש לי בקשה, תשאל את השאלה הזאת את אלי גרונר שיסביר לך.

אריק קלינר: לא, אני שואל שאלה באמת, אני רק רוצה להבין, האם אני יכול להבין שרשויות סטטוטוריות אחרות הן לא במשחק ולא אמורות לעמוד בסטנדרטים?

ישראל אייכלר: כן, כך הבנת.

ישראל אייכלר: זה נכון.

אריק קלינר: למדתי בגמרא, בתיכון - - -

ישראל אייכלר: כך הוא אמר.

אריק קלינר: בסדר, אני רק שואל, אני לא שופט.

יאיר פראנק: הסיפור הוא נורא פשוט.

יאיר פראנק: החלטת הממשלה חלה על כל הגופים שהממשלה מורה אותם ישירות.

יאיר פראנק: זהו.

יאיר פראנק: מה שהיא מורה ישירות, על פי חוק יסוד עבודת הממשלה.

יאיר פראנק: זה לא קשור לדיון הזה בכלל.

יאיר פראנק: אנחנו ביקשנו מהממשלה שתפנה לשר הרווחה לגבי שני הגופים האלה.

ישראל אייכלר: בסדר, אנחנו נעשה את זה.

ישראל אייכלר: תרשמי שלומית.

ישראל אייכלר: אנחנו נפנה לכל השרים בממשלה שיש להם יחידות סמך.

שלומית אבינח: משרד התקשורת גם.

ישראל אייכלר: כולם.

ישראל אייכלר: כולם.

שלומית אבינח: והתשתיות?

שלומית אבינח: כי לפי מה שכתבתם זה לא חל.

ישראל אייכלר: אני מרגיש שהדיון מתחיל להתפזר ואני לא רוצה.

משה בן שושן: אנחנו קצת מפספסים, אריק.

משה בן שושן: בוא קודם נתייחס לדברים שלהם.

שלומית אבינח: שניה רגע, לפי המצגת יש גם - - - השאלה אם זה מדגם או שזה כולל את הכל.

שלומית אבינח: כי אני עברתי על המצגת.

יאיר פראנק: זה אתר, זה לא קשור לעבודה.

יאיר פראנק: כל המשרדים יופיעו באתר במעלה הדרך.

ישראל אייכלר: עכשיו לנציג ההסתדרות משה בן שושן.

ישראל אייכלר: בבקשה.

משה בן שושן: כבוד היושב ראש, קודם כל אני מברך ובאמת מודה לך על זה שעשית את הדחייה הראשונית, למרות שהבנתי שהדיון הולך להיות קרוב.

משה בן שושן: אבל אחרי הסקירה שקיבלתי פה אני קצת לא מבין באמת איך מערכת שלמה יכולה להתעלם מכל האנשים המקצועיים האלה שיושבים פה, מביאים עם כל הכבוד את יאיר ואת איתן, ואני מכבד אותם, זה בא מפרטנר, זה בא מהשני, ועם אלה בכלל לא מתייעצים, מה מעמדם יהיה מחר-מחרתיים, ועוד במיוחד שאתה מדבר על 2020, ושכבוד היושב ראש, שאלתי, הוא אמר לי שבתקופה הקרובה כבר יהיה דיון בממשלה, החלטת ממשלה על העניין.

משה בן שושן: איפה כל הקטע של האנשים האלה?

משה בן שושן: אני חושב שהם צברו גם קצת ידע, קצת שנים, לפחות בנושא פניות ציבור.

משה בן שושן: אני חושב שיש מאות פניות שהם מטפלים ביום.

משה בן שושן: אפילו לא שאלו אותם, אפילו לא ישבו איתם.

משה בן שושן: איך אפשר בכלל להעלות על הדעת שהאנשים האלה, כל אלה שיושבים פה, יתעלמו מהם.

משה בן שושן: מה דינם מחר?

משה בן שושן: הוא אומר לי "מחר תהיה לנו עוד מדינה" הלוואי שיתמכו קודם במדינה שלנו, רוב המדינות, אחרי זה שתהיה לנו עוד מדינה.

משה בן שושן: זה בסדר.

משה בן שושן: אבל כבודו אמר פה 2020, אז אני חושב שקודם כל - - -

ישראל אייכלר: 12.2021.

משה בן שושן: קודם כל צריכים לשבת עם האנשים האלה, לתת להם את ההתייחסות, את המעמד הראוי.

שלומית אבינח: משה בן שושן, "האלה" הפרוטוקול לא קורא.

שלומית אבינח: תגיד בדיוק לפרוטוקול מי זה "האלה".

משה בן שושן: הממונים של פניות הציבור.

משה בן שושן: אני בטוח שמי שיושב פה מבין.

משה בן שושן: אנחנו מדברים פה על עובדים, עם כל הכבוד לקדמה, אני מאוד מברך ואני מאוד רוצה שנקבל שירותים טובים, כולנו אזרחים, כולנו רוצים שירותים יותר טובים, אבל קודם ניתן שירותים לעצמנו קצת יותר טובים, אם אנחנו מתעלמים אחד מהשני פה שיושבים, הוא מדבר איתי על פרטנר, על קידמה, זה יפה אבל לא מדובר פה בפרטנר, מדובר פה בבני אדם.

יאיר פראנק: הוא, קוראים לו יאיר.

משה בן שושן: יאיר.

משה בן שושן: אני מתנצל.

משה בן שושן: אני עוד לא התרגלתי לשם, אני מתנצל.

משה בן שושן: אז אני אומר לכם, פה צריך להיות דיון מאוד רציני, מאוד מעמיק, לקרוא להם, להבין קודם מה יש להם לתרום לתכנית הזאת שהממשלה מחליטה ואני בטוח שאם יקשיבו להם הם יכולים קצת לשפר את התכנית, אולי להוסיף עוד כמה סעיפים שם.

משה בן שושן: אני לא נכנס כרגע לקטע המקצועי.

משה בן שושן: אני מבקש מכבודו שיבקש לשתף אותם, להכניס אותם ולדעת מה מעמדם בעתיד לאור התכנית הזאת גם כן.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: לחבר הכנסת אזולאי יש שאלה.

ינון אזולאי: את כל התכנית הזאת, מי בעצם אתם רוצים שינהל?

ינון אזולאי: הממשלה?

ינון אזולאי: זה גוף ממשלתי שעושה או שאתם נותנים את זה לגוף חיצוני?

ינון אזולאי: מיקור חוץ?

יאיר פראנק: לא, החלטת הממשלה מחייבת את משרדי הממשלה לבצע, כל משרד ממשלתי מבצע את זה בכוחות עצמו.

יאיר פראנק: אני מזכיר עוד פעם, אם כתוב בהצעת המחליטים שמשרד ממשלתי יקבע קוד לבוש של נותני השירות, הוא לא צריך לעשות לזה מיקור חוץ.

ינון אזולאי: לא, אני שואל על עצם פניות הציבור, מתן השירות, המענה, מי עושה את זה.

ינון אזולאי: זה אני שואל.

ישראל אייכלר: מתן השירות, המענה הטלפוני, הדיגיטלי.

יאיר פראנק: איך שהמשרד יחליט לבצע את זה, זה באחריותו.

ינון אזולאי: כלומר גם מיקור חוץ שבעצם אתם אומרים, אנחנו מגבים את הפיטורים של העובדים של פניות הציבור כרגע, במקום שהממשלה תבוא ותגיד "אני מוכנה להוסיף עוד תקציב ולהביא לשם עוד אנשים לתגבר את פניות הציבור".

יאיר פראנק: - - -

ינון אזולאי: אני אגיד לך, אני יודע וגם אני באתי מפניות ציבור, כלומר גם אני עסקתי גם בציבור וגם בפניות ציבור, לפני זה הייתי בלשכת שר הפנים וגם קיבלנו פניות ציבור ואני יודע את עבודת הקודש שעושים, אני יודע את עבודת הקודש שעושים בשאר המשרדים, וכשאתה באל משל, לדוגמה יושבת פה, והיה גילוי נאות, קרן מהמשרד לשירותי דת שלא פעם שלחנו אליה אנשים לגבי קבורה, גם אם היא תענה לך תוך שלוש דקות, המענה לא יוכל להיות אחרי, כלומר תוך 10 דקות, מה קורה.

ינון אזולאי: בשביל זה הם הקימו את כוכבית 120 שזה אמור לתת שירות, קח אותם כדוגמה.

ינון אזולאי: תוסיף שם כוח אדם, תוסיף שם עוד תקציב, ותאמין לי שזה מנוהל בצורה יותר טובה מאשר שהממשלה תביא עכשיו החלטת ממשלה לבוא ואז תהיה הפרטה של כל הדבר הזה.

יאיר פראנק: ברשותך אני אענה לך ואני אנסה שוב בדרך אחרת את מה שאמרתי שלוש פעמים.

יאיר פראנק: נושא פניות הציבור הוא אחד מהנושאים בסטנדרטים האלה.

ינון אזולאי: אנחנו שואלים על זה, זה בסדר.

יאיר פראנק: שניה, בוא נשים את הדברים על השולחן.

יהודה מונסוניגו: לא, אבל אין הבחנה בהצעה.

ישראל אייכלר: אני לא רוצה פה ויכוחים, אני רוצה שכל אחד יביע פה את דעתו.

ישראל אייכלר: הוא שאל שאלה, הוא קיבל תשובה, והתשובה שלך זה שכן תהיינה הפרטות, אם השרים יחליטו לעשות הפרטה.

ישראל אייכלר: יש לנו ניסיון שבמשרד התחבורה מאז שהופרט השירות הזה, זוועת עולם בתחנה.

משה בן שושן: זה לא הצליח בכל מקום.

יאיר פראנק: אני רוצה עוד פעם, בוא נעשה את זה אחרת.

יאיר פראנק: בהצעת המחליטים הזאת יש בשורה של הממשלה לאזרחים.

ישראל אייכלר: על זה אין ויכוח.

ישראל אייכלר: על זה אנחנו לא - - -

קריאה: יהיה להם ציפייה.

קריאה: הם נותנים ציפייה.

ישראל אייכלר: כולם מסכימים.

ישראל אייכלר: הלאה.

קריאה: אנחנו לא נגד.

יאיר פראנק: זה אחד.

יאיר פראנק: שתיים – אין כוונה בהצעת המחליטים הזאת להכתיב למשרדי הממשלה מה לעשות בכל נקודת זמן ואיך לעשות את זה, תחליט הממשלה או יחליט שר או יחליט מנכ"ל, הוא סוברני לקבל את ההחלטות שלו בעשיה, אנחנו לא מנחים אותו איך לעשות אותה.

יאיר פראנק: אנחנו מנחים אותו מה לעשות.

יאיר פראנק: דבר שני, אין בהצעת המחליטים הזאת בכדי לנסות להסדיר את מעמדם של הממונים על פניות הציבור.

יאיר פראנק: אין שום כוונה כזאת, לא לטובה ולא לרעה.

יאיר פראנק: אין פה לא שיפור מצבם, אין פה שום פגיעה במצבם.

משה בן שושן: זו הדאגה, יש אי ודאות.

משה בן שושן: יש פה אי ודאות.

משה בן שושן: כבוד היושב ראש - - -

ינון אזולאי: אני אסביר לך, אתה רואה את כל אלה שיושבים פה, אף אחד מהם שהם - - - הציבור, לא קראו להם לדיון.

ינון אזולאי: אתה אומר שאמרו לסמנכ"ל, אתה צודק, וזה מה שאמרה גם מקודם מנהלת הוועדה, שבעצם אתם הולכים לאנשים שלא מבינים בפניות ציבור, תיקחו את האנשים שבאו מהשטח, אנשים שמבינים מה זה פניות ציבור, ותדברו איתם והם יגידו לכם, לתועלת, הם בעד, הם רוצים את זה, אבל תיקחו אותם ותשמעו אותם.

ינון אזולאי: תאמין לי שזה יהיה יותר קל ויותר חלק ולא היינו צריכים לשבת פה.

ישראל אייכלר: תן לי עכשיו, אתה אמרת ואתה ענית.

ישראל אייכלר: יאיר, תבין, אתה צודק מבחינתך כראש מערך תקשוב, אתה לא עוסק בפניות ציבור כפניות ציבור, אתה מדבר על משהו, על תכני תכולת.

ישראל אייכלר: אני יושב ראש הוועדה לפניות הציבור ושלומית היא המנהלת והאנשים שיושבים פה עוסקים בפניות ציבור וזה הנושא שלנו וכנושא שלנו אני רוצה להגיד לך שאנחנו כן סוברנים כחברי כנסת וככנסת, לבקש ולדרוש, וניסיתי אפילו לעשות חקיקה בעניין פניות ציבור והיא לא צלחה, שבהצעת המחליטים הזאת או הצעת מחליטים אחרת יקבעו לשרים שאם וכאשר יש צורך להפריט איזה שהוא שירות, שהשירות יהיה בפיקוח על ידי מישהו שממונה על פניות הציבור בתוך המשרד, כמו שאני דורש את זה מכל בנק ומכל דבר אחר.

יאיר פראנק: קודם כל, כמובן שכבודו יכול לרשום את זה ולבקש מהממשלה שתעשה את הדבר הזה, כי אני לא מתווכח איתך על זה בכלל, רק אני רוצה לבוא ולהזכיר שבתוך משרדי הממשלה מי שממונה על השירות לציבור, הוא הממונה על פניות הציבור.

אריק קלינר: לא בכל משרד יש - - -

קריאה: סליחה, במשרד לשירותי דת זה לא נכון.

ישראל אייכלר: יאיר, מה זה משנה לי?

ישראל אייכלר: אתה מבחינתך - - - לנו יש נושא של פניות ציבור.

קריאה: - - -

ישראל אייכלר: עכשיו תדברו אחד אחרי השני ונראה אתכם מפריעים אחד לשני.

ישראל אייכלר: אריק קלינר ראש אגף פניות הציבור הוא הראשון בבקשה, אבל לפני זה תן לי להגיד שהגשתי הצעת חוק פניו ציבור כבר ב-2003 וחברי הכנסת סופה לנדבר - - -

משה בן שושן: אתה ראש הוועדה שלנו גם כן, זה בסדר.

ישראל אייכלר: סופה לנדבר ודוד אזולאי שהיו יושבי ראש, גם הם הגישו הצעות חוק ברוח זו.

ישראל אייכלר: לצערנו של כולנו לא התקבל בממשלה בגלל התנגדות גורמים בתוך משרדי הממשלה, גם גורמים מקצועיים, שחששו שאנשי פניות הציבור יקחו את מקומם.

ישראל אייכלר: ניסיתי להסביר, ואני מנצל את הפרוטוקול כדי להגיד את זה עוד פעם.

ישראל אייכלר: יש הבדל בין מבקר משרד שתפקידו למנוע שחיתויות ולא לתת למי שלא זכאי את מה שלא מגיע לו, לבין איש פניות הציבור שתפקידו לשרת את האזרח שיקבל את מה שמגיע לו למי שמגיע לו.

ישראל אייכלר: אלה שני תפקידים נפרדים.

ישראל אייכלר: לכן אנחנו עכשיו דנים בזה ואנחנו מקווים שבהצעת המחליטים הזאת שאמנם היא מאוד אובייקטיבית ומאוד אבסטרקטית, והיא מדברת על 2021, אני לא יודע איזו ממשלה תהיה אז אבל ביבי בטח יהיה - - -

משה בן שושן: על זה אנחנו מסכימים.

ישראל אייכלר: לא יודע אם מסכימים או לא מסכימים, אני אומר עובדה.

משה בן שושן: זו עובדה כבר.

ישראל אייכלר: אריק קלינר בבקשה.

ישראל אייכלר: ראש אגף פניות ציבור במשרד ראש הממשלה.

אריק קלינר: אני לא מייצג את עמדת המשרד, אני מייצג את הממונים, אנחנו חלק מוועד הפעולה.

אריק קלינר: שיהיה ברור רק.

ישראל אייכלר: בבקשה.

אריק קלינר: אמרת קודם שניסית לקדם חקיקה לגבי כל הסדרת המעמד של מנהלי פניות ציבור, התפרצת לדלת פתוחה כי גם יאיר וגם איתן הזכירו החלטות ממשלה קודמות שעליהם נסמכת גם הצעת מחליטים הזו, היא חלק רציף של ההחלטות האלה, החלטת ממשלה 2201 משנת 2012 מדברת בצורה מפורשת, סעיף מס' 2, שייקבעו כללים לארגון יחידות פניות הציבור.

אריק קלינר: אני מדבר על החלטת ממשלה לשיפור השירות לאזרח.

ישראל אייכלר: מתי הייתה ההחלטה?

אריק קלינר: ההחלטה הייתה ב-2012, מספר החלטה 2201.

ישראל אייכלר: 2012 זה רק אתמול אז לא הספיקו.

אריק קלינר: נכון ומאז אף אחד לא, לצערי כמו שהרבה מההחלטות ממשלה שלא מיושמות, אבל המחוקק לא סתם כתב את זה, היה איזה רציונל שהביא אותו לכתוב את זה.

אריק קלינר: אפרופו, דרך אגב, אם אני כבר מזכי את זה ומה שמשה מההסתדרות אמר, כתוב במפורש באחד הסעיפים הבאים שהממונה על השכר יבוא בדברים עם נציגות העובדים בעניין שיפור השירות לאזרח מתוך הבנה שצריך לשתף את העובדים בכל התהליך הזה.

אריק קלינר: חשוב לי להעיר את זה.

שלומית אבינח: תתמקד בהצעת המחליטים.

אריק קלינר: אני אתמקד.

אריק קלינר: דבר ראשון אני רוצה לומר, וחשבתי שאולי במצגת אראה את זה, בהחלטת המציעים אין איזכור, אפילו חצי משפט, לנושא של ממוני פניות ציבור.

אריק קלינר: יכול להיות שיאיר ואיתן רואים אותם כחלק אולי שולי או חלקי של יחידת שירות, אבל בסוף הרי החלטת מציעים זה לא רק ביצוע, זה גם יישום.

אריק קלינר: וכדי ליישם את זה, חלק מהאנשים שאמורים ליישם את החלטת המציעים אלה הנציבים, ממוני פניות הציבור.

אריק קלינר: אין שום איזכור לממונים בהחלטת המציעים, כלומר אני לא מצליח להבין וגם לא חבריי איפה אנחנו משתלבים בהחלטה הזו.

אריק קלינר: מה התפקיד שלנו ביישום של ההחלטה הזו.

אריק קלינר: איפה הסמכויות שלנו, מה ארגז הכלים שנותנים לנו, מה המעמד שלנו, האם בכלל אנחנו אמורים להוביל את היישום וכולי.

אריק קלינר: זו שאלה ראשונה שאני רוצה לשאול ואשמח לקבל תשובה.

ישראל אייכלר: ממי אתה צריך לקבל תשובה?

אריק קלינר: אני אשמח לקבל ממי שכתב את הצעת המחליטים.

ישראל אייכלר: יאיר אומר לך מפורשות שזה לא הנושא שלנו.

אריק קלינר: אבל אני חושב שמוסכם פה על כולם שחלק מאלה שאמורים ליישם את ההחלטה, הם נציבי ציבור.

ישראל אייכלר: אם אין מי שיענה לך אז הוועדה צריכה להחליט ולפנות לממשלה בהחלטת ועדה שאנחנו מבקשים שהאנשים של פניות הציבור יהיו משולבים בפרק הזה של פניות הציבור.

משה בן שושן: שימוצה איתם המשא ומתן הזה, שידעו מה מעמדם.

קריאה: אבל צריך כח אדם.

ישראל אייכלר: את מדברת על כח אדם, את יודעת כמה אנשים אני רואה פה ביחידה הזאת במשרד ראש הממשלה עצמו?

ישראל אייכלר: יש מספיק כח אדם.

אריק קלינר: עכשיו אני רוצה לדבר לגבי הסטנדרטיזציה האחידה שהתקשוב, השירות הממשלתי מנסים להחיל ורואים את זה בנספחים להצעת המחליטים.

אריק קלינר: כל מי שטיפה מכיר את השירות הציבורי יודע שיש שונות מאוד מאוד גדולה בין משרד למשרד.

אריק קלינר: החל מקהל היעד דרך אופי הפניות שמגיעות לאותו משרד, האמצעים הטכנולוגיים, כח האדם, מורכבות הפניה, סוגי הפניות וכולי.

אריק קלינר: לא ניתן בשום פנים ואופן לקחת סטנדרט מסוים ולהחיל את זה על כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך.

אריק קלינר: אם היו באים ואומרים, וזה אני בעד, "תקשיבו, בואו נעשה מיפוי של כל משרדי הממשלה, נשב משרד-משרד, נקבע לכל משרד סטנדרט לגבי אותו משרד בהתאם לצרכים ולאופי הפעילות שלו" אהלן וסהלן, זה מעולה.

אריק קלינר: אבל מה שקרה פה, באו ולקחו מספר נושאים, ומנסים להחיל סטנדרט אחיד על כל משרדי הממשלה.

ישראל אייכלר: דווקא פסח כתב פה פניה למשרד במגוון ערוצים.

ישראל אייכלר: איתן פסח.

קריאה: סטנדרטים מחייבים, כבודו.

קריאה: כתוב כאן סטנדרטים מחייבים.

ישראל אייכלר: דיגיטלי, חובה, טלפוני, פרונטלי, דואר.

ישראל אייכלר: אבל הבעיה שלי זה שהוא כתב שזה יהיה ב-12/2019.

אריק קלינר: לא זה כרגע הנושא, מתי זה יהיה.

ישראל אייכלר: אז יש לך פה תשובה, הם ישבו עם כל משרד.

אריק קלינר: לא, אבל קודם כל הם לא העבירו את זה להערות לכל המשרדים, רק לחלק קטן של משרדים.

אריק קלינר: אבל אני מדבר לפני כן, החטא הקדמון הוא שפשוט הם קבעו סטנדרט אחיד שלא כל משרד יוכל לעמוד בו בגלל מה אופי הפעילות וכל מה שאמרתי, השונות בכל משרד.

אריק קלינר: אני אתן לך דוגמה אחת מעשרות דוגמאות שאני יכול לתת.

אריק קלינר: קחו למשל נושא של פיזור גיאוגרפי.

אריק קלינר: בוא נאמר שאנחנו רוצים להחליט שזרח לא יצטרך לנסוע יותר מעשר דקות, אם הוא עדיין צריך לצרוך שירות ישיר ולא מקוון, ויש עדיין הרבה מוסדות מדינה שנותנים שירותים ישירים.

אריק קלינר: בוא נחליט, אנחנו רוצים אמנת שירות, אזרח לא יכול יותר מעשר דקות, אסור לו שיצטרך לנסוע יותר מעשר דקות למשרד מסוים לקבל שירות.

אריק קלינר: קח דוגמה עירית ירושלים - - -

ישראל אייכלר: מה, ראית דבר כזה שם?

אריק קלינר: לא, אבל זה יכול להיות.

ישראל אייכלר: כי בכל מושב תצטרך לעשות, ממושב למושב זה עשר דקות.

אריק קלינר: תחשוב רגע, שמונה מיליון איש, יש בסך הכל שלוש מקומות במנהל האוכלוסין - - -

קריאה: אבל אין סטנדרט כזה.

אריק קלינר: מה זאת אומרת אין סטנדרט.

ישראל אייכלר: תן דוגמה מעשית.

אריק קלינר: אני אתן דוגמה מעשית.

אריק קלינר: זמן מענה, הרי כל משרד יש לו את סוגי הפניות שמגיעות אליו.

אריק קלינר: יש משרדים שעוסקים בעיקר בשינוי חקיקה ומדיניות.

אריק קלינר: יש משרדים שעיקר עיסוקם הוא בירור מידע.

אריק קלינר: יש משרדים שעיקר עיסוקם הוא תלונות וכולי.

אריק קלינר: האם אנחנו סבורים שכל פניה, זמן הטיפול שלה הוא - - -

ישראל אייכלר: לא זמן טיפול.

ישראל אייכלר: מענה, שיענה בטלפון בנאדם.

אריק קלינר: הם רוצים שיהיה SLA, שתוך, מעבר לזה שמיידית אנחנו צריכים לענות לפונה, אנחנו נצטרך גם תוך פרק זמן מסוים שיוגדר, לחזור לפונה עם תשובה.

אריק קלינר: אבל אם סוג הפניה - - -

ישראל אייכלר: בוודאי, זה ברור מאליו שאם יש דבר שצריך לברר אותו ולוקח זמן, זה לוקח זמן.

ישראל אייכלר: אין מה לעשות.

אריק קלינר: אז ברור שצריך לקבוע לכל משרד לפי אופי הפניות שלו.

אריק קלינר: אבל זה סתם דוגמה - - - אני רוצה לומר- - -

ישראל אייכלר: תן דוגמאות נוספות.

אריק קלינר: עשיתי שיעורי בית, אני אוהב לבוא מוכן לפגישות כאלה.

אריק קלינר: אתמול עברתי על מספר מדינות במערב אירופה ובצפון אמריקה, כדי לראות מה קורה שם.

אריק קלינר: לא מצאתי ולו מדינה אחת שהכילה סטנדרט אחיד על כל משרדי הממשלה.

אריק קלינר: יש ערכי מינימום, כן?

אריק קלינר: יש אפשרויות, אתם רוצים תקבעו ערכים משותפים.

אריק קלינר: שקיפות, הגנה על צנעת הפרט, דברים כאלה זה בסדר.

אריק קלינר: אבל לבוא ולהכתיב נושאים ובטח אחידות בין כל המשרדים, נראה לי לא הגיוני.

אריק קלינר: הנושא השני, התחלת לדבר על זה בזעיר אנפין, נושא הדיגיטציה.

אריק קלינר: כולנו רוצים פה, כולנו שותפים שבכל הכוח צריך ללכת לנושא של דיגיטציה.

אריק קלינר: אבל לצד זה מה לעשות, עדיין יש את הכלים המסורתיים, הערוצים המסורתיים – דואר, פקס וכולי.

אריק קלינר: אתה דיברת על האוכלוסייה שאתה מייצג פחות או יותר, על חרדים.

אריק קלינר: אבל יש אוכלוסיות מבוגרים, אנשים עם מוגבלות - - -

ישראל אייכלר: גם אותם אני מייצג, את המבוגרים.

אריק קלינר: בסדר, כל מי שחבר בבניין הזה מייצג, אבל אתה קרוב לאוכלוסייה - - -מי שמסתכל על ההצעה ובטח על המספר רואה שעיקר האיסוף הוא במדיה הדיגיטלית.

אריק קלינר: אין כמעט שום התייחסות למדיה המסורתית.

אריק קלינר: קח למשל זמן מענה.

אריק קלינר: אם מישהו שולח אלי בדואר מכתב, תוך כמה זמן אני אמור לענות לו?

ישראל אייכלר: זה חייב להיות, זה לא נמצא שם, הדואר?

אריק קלינר: לא, אומרים לי בטלפון אתה צריך לענות תוך ככה וככה זמן, ובאימייל - - -

ישראל אייכלר: גם בדואר צריך להיות, אבל הבעיה היא בדואר ישראל עצמו.

אריק קלינר: בסדר, בפקס, אני אמור תוך כמה זמן לענות?

ישראל אייכלר: יש התייחסות לדברים האלה?

יאיר פראנק: כתוב שהמשרד יקבע לעצמו את הנוהל הזה.

יאיר פראנק: אנחנו לא מכתיבים.

אריק קלינר: אבל אתה - - -

ישראל אייכלר: אל תדאג, הוא כתב את זה נכון כמו שהוא רוצה.

ישראל אייכלר: שהוא לא קובע למשרד את הפרט הזה.

ישראל אייכלר: זאת אומרת הוא אומר - - -

אריק קלינר: זה אומר ש-80% מהפניות תוך שלוש דקות - - -

ישראל אייכלר: בסדר, אז כל משרד יהיה ב-20% האחרים.

איתן פסח: אריק, אתה מדבר על הדואר - - -

אריק קלינר: הדואר בכלל לא בא לידי ביטוי פה.

שלומית אבינח: אריק תן גם לאחרים בבקשה.

שלומית אבינח: כי יש עוד הרבה דוברים.

אריק קלינר: אני אגיד מה אנחנו מבקשים.

אריק קלינר: מה שאנחנו מבקשים, מכיוון שלטעמי אנחנו סבורים שההצעה לא בשלה עדיין, ושוב כולנו פה תמימי דעים שצריך להביא את ההצעה.

אריק קלינר: לכן אנחנו מבקשים א.

אריק קלינר: להקפיא כרגע את ההצעה לאישור בממשלה, שישבו איתנו, עם נציגים שלנו להיוועצות, נתקן את ההצעה ביחד, ובמקביל להנחות או להורות על הקמת ועדה בין משרדית שתבחן את מעמד הממונים, כמו שנעשה בעניין הדוברים, בעניין חוק חופש המידע ובעניין מבקרי הפנים.

אריק קלינר: אנחנו לא חורגים.

אריק קלינר: אנחנו הזרוע העיקרית שליחידות השירות.

ישראל אייכלר: תודה רבה לאריק.

ישראל אייכלר: עכשיו עו"ד יהודה מונסנגו, מנהל תחום בכיר פניות הציבור ברשות המסים.

ישראל אייכלר: בבקשה.

יהודה מונסוניגו: שלום, אני כמו אריק רוצה לציין שאני מדבר בשם עצמי כחלק מוועד הפעולה ולא בשם הרשות שלי.

יהודה מונסוניגו: חשוב לי לספר לך מבפנים מחדרי חדרים, איך נראה התחום שלנו בכמה וכמה רשויות.

יהודה מונסוניגו: המעמד שלנו הוא כזה שאנחנו בין הפטיש לסדן.

יהודה מונסוניגו: אנחנו רוצים לתת שירות טוב לאזרח, אין לנו את הכלים, אין לנו את האמצעים, זה - - - בכיסא שאני יושב עליו.

יהודה מונסוניגו: מה באה ההצעה הזאת ואומרת?

יהודה מונסוניגו: "רבותי, קחו את האחריות, אתם הרשות עצמה" אני שצריך להילחם על עובדים, אני צריך לדבר ולהביא את המשאבים ואני לא מקבל אותם, שב אתה ותכין אתה יהודה, תכין עכשיו את הסטנדרטים ותעמוד בביצוע ואם לא תעמוד בביצוע תבוא לוועדה מיוחדת, ועדת היגוי, ותבקש מאתנו פטור או תבקש דחיה.

יהודה מונסוניגו: זה הזוי.

יהודה מונסוניגו: זה פשוט הזוי.

יהודה מונסוניגו: אני אתן לך דוגמה, רק להבהיר את המצב.

יהודה מונסוניגו: עכשיו נניח המשמעות של לעשות עכשיו מוקדי שירות או שירות דיגיטלי כזה או אחר, זה לקנות מערכת.

יהודה מונסוניגו: למשל מערכת SLA.

יהודה מונסוניגו: יעלה על הדעת שעכשיו כל רשות ורשות תתקשר באופן נפרד ותפנה לספק נפרד ותבקש את היועץ הנפרד כדי לעבוד בסטנדרטים שהם מכתיבים ואני מכבד את הרצון, את הרצון הזה להתקדם.

יהודה מונסוניגו: אבל הפונקציה שהם צריכים לעשות צריכה להיות שונה.

יהודה מונסוניגו: הם צריכים ללוות אותנו, הם צריכים לעשות דריל-דאון לרשויות ולבדוק את הצרכים כי דיברו כאן על דיפרנציאליות, וביחד לחשוב איך אנחנו מפתחים, איך אנחנו מקדמים ומה זה כתוב כאן בהצעה שהתקציב, כל רשות תעשה את זה מהתקציב שלה.

יהודה מונסוניגו: אתה באמת חושב אדוני היושב ראש שכל רשות ורשות עכשיו, זה בראש מעיניה הנושא של שירות לקוחות?

יהודה מונסוניגו: עזוב כרגע את המעמד שלנו.

ישראל אייכלר: למה לא באמת?

ישראל אייכלר: לרשות המסים יש מספיק כסף.

יהודה מונסוניגו: בסדר, אבל זה עניין של החלטה.

יהודה מונסוניגו: לא אני יכול להחליט.

ישראל אייכלר: בהחלטה הזאת אין שהאוצר יתקצב את הדברים האלה?

ישראל אייכלר: אני רוצה תשובה על התקצוב.

דולי דדון איזנברג: לא, אין.

דולי דדון איזנברג: קבעו שלא צריך תקצוב.

יהודה מונסוניגו: מה שעלול לקרות זה תרחיש של אסון, שאנחנו גם נהרוס את הקיים.

יהודה מונסוניגו: אדוני, אנחנו עלולים גם לפגוע בקיים ואני אסביר גם למה.

יהודה מונסוניגו: מתוך רצון להייטק אנחנו נפגע בלואו טק, למה?

יהודה מונסוניגו: כי עכשיו הרשויות ייכנסו ללחץ, ירצו לעמוד בסטנדרטים, יזניחו את הלואו-טק.

יהודה מונסוניגו: מי ייפגע?

יהודה מונסוניגו: האוכלוסייה המוחלשת, אוכלוסייה פריפריאלית, ערבים, חרדים, אלה יפגעו.

יהודה מונסוניגו: מאיפה אני אביא את העובדים לתת את המענה הזה גם לעמוד עכשיו בסטנדרטים, גם לקנות מערכות חדשות וגם להמשיך לתת את השירות ה קיים?

יהודה מונסוניגו: למה אתם עושים לנו את זה?

יהודה מונסוניגו: אנחנו רוצים שיתוף פעולה, אבל זו לא הדרך.

יאיר פראנק: אם יורשה לי, תדבר בבקשה על שלמה אוחיון.

יהודה מונסוניגו: מה זה קשור עכשיו שלמה אוחיון אני באתי כרגע - - -

יאיר פראנק: כי שלמה אוחיון מייצג את רשות המסים.

אריק קלינר: הוא אמר שהוא לא מייצג את - - -

יאיר פראנק: הוא נתן דוגמאות על עצמו.

יהודה מונסוניגו: אני לא דיברתי על עצמי, דיברתי על החברים שלי ועליי.

ישראל אייכלר: התשובה שיאיר אומר לך שאתה צודק שכל רשות תצטרך לתקצב את זה בעצמה.

ישראל אייכלר: ואנחנו נפנה לשר האוצר שיואיל בטובו לתקצב, וגם לעשות חשבון כמה יצטרך לעלות - - - כי אחרת זה סתם המלצה טובה, ספר פרקי אבות לענייני שירותים.

יאיר פראנק: כתבנו, חבר בתוך ועדת ההיגוי זה ראש אגף תקציבים או נציג מטעמו.

יאיר פראנק: במשרד שתהיה לו בעיה תקציבית ולא יוכל לממש, יפנה לוועדה.

ישראל אייכלר: לקבל תקצוב?

דולי דדון איזנברג: למה צריך לפנות?

דולי דדון איזנברג: למה לא לעשות את זה לפני כן?

ישראל אייכלר: אני רוצה שהפרוטוקול ירשום את התשובה של יאיר.

ישראל אייכלר: זה מאוד חשוב.

יאיר פראנק: יש לא מעט משרדים שאינם זקוקים לסיוע הכספי הזה כי יש לא מעט משרדים שגם המרחק שלהם מיכולת העמידה בסטנדרטים הוא לא כזה גדול.

יאיר פראנק: ההוצאות הגדולות פה בסטנדרטים הם בעיקר סביב הקמת מערת לפניות ציבור - - -

ישראל אייכלר: ציוד.

יאיר פראנק: כמעט ולא, ופתיחה אחר הצהריים, שאז זה תוספת שעות עבודה של עובדים וכן הלאה

אריק קלינר: מאיפה זה יהיה?

ישראל אייכלר: תן לו לענות.

יאיר פראנק: רשות המסים לדוגמה כבר פתוחה יומיים אחר הצהריים, היא כבר בסטנדרט הזה עומדת.

יאיר פראנק: רשות המסים החליטה על הקמת מערכת לפניות ציבור, משרד המשפטים כבר יש לו מערכת לפניות ציבור, כך שמשרד שיתקשה בזה יבוא לוועדת ההיגוי וועדת ההיגוי תתמוך בו.

ישראל אייכלר: אז אנחנו נבקש לתקצב את זה.

ישראל אייכלר: קרן שירוני, ראש אגף פניות ציבור ממשרד לשירותי דת.

קרן שירוני: שלום לכולם.

קרן שירוני: קודם כל תודה רבה על המקום שהזמנתם אותנו כדי להשמיע את הקול שלנו והקול שלנו חשוב מאוד.

קרן שירוני: אני מגיעה מהמשרד לשירותי דת ואני רוצה להגיד שכל הצעת המחליטים ברובה מדברת על לייעל וזמן מענה וטלפונים ופקסים.

קרן שירוני: אני מטפלת באנשים שמתים, ככה זה נשמע ואני תיכף גם אתן דוגמה.

קרן שירוני: כל בנאדם היום בישראל, יש לנו מוקד טלפוני של המשרד, שמישהו נפטר לו הוא מתקשר למוקד הזה.

קרן שירוני: לצערנו אנשים לא נפטרים בין שמונה לארבע בשעותה עבודה, ולאחר מכן אנשים מחפשים עזרה.

קרן שירוני: אני רוצה לספר לך סיפור קטן ואתה גם תבין לאן אני חותרת.

קרן שירוני: יש לי שני ילדים, אחד בן 13 שיהיה בריא והקטנה בת שש.

קרן שירוני: היה אירוע בבית ספר שאמרו לילדים מה אמא עובדת ומה אבא עובד.

קרן שירוני: הילדה עמדה ואמרה "אבא עובד בסלקום", אמרו "מה אמא עובדת", תתכוננו "אמא קוברת אנשים".

קרן שירוני: זה מה שילדה בכיתה ב' אמרה.

ישראל אייכלר: לכן הם כתבו פה נישואין גירושין ופטירה כטרגדיה אחת.

ישראל אייכלר: ככה זה כתוב פה.

קרן שירוני: אדוני היושב ראש, מה שאני אומרת זה שכשאני מגיעה הביתה בערב, אחרי שהחתמתי כרטיס בשעה 16:00 אני ממשיכה לעזור לאזרחים.

קרן שירוני: אני מקלחת את הילדה ואני בטלפון עם אנשים, מדריכה אותם מה לעשות, מקשרת אותם עם החברות קדישא, אני לא מקבלת על זה שום תגמול.

קרן שירוני: יש לי תגמול אחד וזה הרגשת השליחות שלי, אבל לצערי עם הרגשת השליחות אני לא יכולה ללכת למכולת ואני לא יכולה לפרנס את המשפחה שלי עם הרגשת שליחות.

קרן שירוני: מה שאני מנסה להגיד כאן, שכמה שהצעת מחליטים טובה ויפה, אבל היא לא יכולה לבטל אותנו, האנשים.

קרן שירוני: בסופו של דבר האזרחים רוצים לדבר איתנו, רוצים לדבר עם האזרחים ואנחנו נותנים את השירות ואם לא יטפלו במעמד שלנו, אם לא ישדרגו אותנו לא עשינו בזה כלום וכמו שאמר יהודה האזרחים בסופו של דבר נפגעים.

קרן שירוני: אז הייתם צריכים בראש ובראשונה לשבת איתנו, יש לנו הרבה מה לתרום, אנחנו בסופו של דבר נותנים את השירות.

קרן שירוני: לא הסמנכ"לים ולא המנכ"לים אלא אנחנו.

קרן שירוני: אנחנו מטפלים באזרחים, אנחנו יודעים את השירות, אנחנו יודעים מה צריך לייעל, מה חסר.

קרן שירוני: אז בראש ובראשונה לשבת איתנו לא לחכות לערעור שאנחנו צריכים להגיש לכם אחר כך.

קרן שירוני: בואו אלינו ותדברו איתנו, זה חשוב מאוד וזה הכרחי וזה קריטי, להכניס את מעמד הממונים.

קרן שירוני: זה בראש ובראשונה.

קרן שירוני: כי אנחנו הראי של המשרד, אנחנו בסופו של דבר הפנים של המשרד.

קרן שירוני: תודה רבה.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: עכשיו תדבר דולי דדון איזנברג ממשרד התקשורת.

דולי דדון איזנברג: שלום לכולם.

דולי דדון איזנברג: תודה רבה על ההזדמנות.

דולי דדון איזנברג: אני לא אחזור על מה שחבריי אמרו, אני רק אוסיף כמה דברים.

דולי דדון איזנברג: לעניין זמני המענה, ראינו את זה בקצרה אז כמו שאמרתי קודם ואני לא יודעת אם שמעו אותי, אתמול התקבלה החלטה במשרד התקשורת ש-85% מהשיחות בחברות התקשורת תיעננה תוך מקסימום שש דקות, כאשר הממוצע הוא שלוש דקות.

דולי דדון איזנברג: גם ככה הייתה התנגדות מאוד גדולה, וזה בהתחשב שלחברו התקשורת כמו פרטנר ואחרות יש מוקדים של אלפי עובדים ואני לא אומרת סתם, אלפי עודים.

דולי דדון איזנברג: איך מצפים שזמן המענה פה יהיה שלוש דקות, בטוח שהוא לא יהיה מקצועי ובטוח שנצטרך מוקדים של מאות אנשים כדי שמישהו רק ישיב "שלום" תוך שלוש דקות ולא מעבר לזה, אני לא מדברת כבר על המענה, אם יהיו מסוגלים לתת מענה מקצועי או לא.

דולי דדון איזנברג: לעניין מערכת פניות ציבור.

דולי דדון איזנברג: אני לא מחכה שיבואו ויגידו לי תכינו, אנחנו כבר בשלבים של הכנת מערכת, לקח לי שנה ומשהו לאפיין מערכת.

דולי דדון איזנברג: אני לא מחכה שמחלקת התקשוב תבוא ותגיד לי איך תהיה המערכת ומה תהיה המערכת, אבל אני כן מצפה שכשבאים וקובעים קריטריונים כאלה, שישבו איתי וישמעו מה יש לי להגיד.

דולי דדון איזנברג: כמות הפניות שאנחנו מטפלים היא לא דבר אובייקטיבי, הוא משתנה משנה לשנה, לפי המצב.

דולי דדון איזנברג: היו שנים שטיפלתי ב-15,000 תלונות ויש שנים שאני מטפלת ב-7,000.

דולי דדון איזנברג: כוח אדם לא משתנה לפי מספר הפניות.

דולי דדון איזנברג: נהפוך הוא, הרבה פעמים יש יותר - - -

שלומית אבינח: סליחה שאני נכנסת, אבל זה קשור לשר, זה קשור לסמכויות שמועברות משרד לשר.

שלומית אבינח: כלומר כל ממשלה, סמכויות המשרדים משתנות וברור שזה משפיע על כמות פניות הציבור של כל משרד ומשרד.

קריאה: כמו משרד הכלכלה ומשרד הרווחה.

קריאה: את צודקת.

דולי דדון איזנברג: אני רוצה רק להגיד שלנו היום כמעט ואין מענה, יש לנו מענה טלפוני של שעתיים בלבד, לבדוק סטטוס טיפול בפניה כי אנחנו לא מסוגלים להשיב לאנשים, ומי שעושה את זהה ם בני שירות לאומי שהם רק משיבים, לוקחים את הפרטים ואנחנו חוזרים בזמננו.

דולי דדון איזנברג: במועצה לשידורי כבלים ולוויין, חברתי שיושבת מאחורה, אין בכלל מוקד טלפוני כי הם לא מסוגלים, יש שם עובד וחצי שעובדים ועוד סטודנט שמסייע.

דולי דדון איזנברג: הם לא מסוגלים לענות גם מקצועית לפניות ציבור וגם להשיב בטלפון.

דולי דדון איזנברג: אז לבוא ולקבוע לנו כל מיני SLA כאלה ואחרים שלא שייכים למציאות עצמה זה לא סביר, זה לא רציני, אי אפשר יהיה ליישם את זה בפועל.

אריק קלינר: ואתם חברים בוועדה הבין משרדית?

דולי דדון איזנברג: לא, אף אחד ממשרד התקשורת, ויש לנו הרבה אגפים מקצועיים.

ישראל אייכלר: אפילו לא נציג אחר שהמנכ"ל קבע?

דולי דדון איזנברג: לא כמה שידוע לי.

אריק קלינר: הם עשו - - - פיקינג, מי שנוח להם קראו לו, מי שלא אז לא.

יאיר פראנק: ברשותך אדוני אני אתייחס לדבר הזה, אני רק אסביר איך נכתבת החלטת ממשלה.

יאיר פראנק: ההחלטה הזאת היא כמו ההחלטה הקודמת, 2097 שהחליטה להקים את הוועדה הזאת הבין משרדית וקבעה את החברים שלה, עוברת ארבעה סבבים בתוך משרדי הממשלה דרך לשכות המנכ"לים ודרך הצד המשפטי שזה פחות מעניין.

יאיר פראנק: אף אחד מהמשרדים שהאנשים פה טוענים שאולי איך זה יכול להיות שהוא לא היה חבר, המנכ"ל שלו לא בחר להגיד שהוא רוצה להגיד להיות חבר.

ישראל אייכלר: אני יכול לשאול את פילבר?

ישראל אייכלר: הוא היה מנכ"ל משרד התקשורת.

יאיר פראנק: בוודאי.

ישראל אייכלר: אבל אסור לו לדבר עם אנשים.

דולי דדון איזנברג: אין לו טלפון בימים אלה.

קריאה: זה רק מחזק את מה שאני אומר.

ישראל אייכלר: בבקשה שבתאי.

שבתאי כהן: אותנו לא הזמינו למיטב ידיעתי.

יאיר פראנק: לא עניין של הזמינו.

יאיר פראנק: המשרד הגיב או לא הגיב להחלטה מי יהיה חבר בוועדה.

דולי דדון איזנברג: זה עושה את זה יותר טוב?

דולי דדון איזנברג: זה עושה את זה יותר מקצועי?

ישראל אייכלר: מה שיאיר אומר זה עוד יותר חמור ממה שאתם אמרתם.

ישראל אייכלר: הוא אומר המשרד בכלל לא השיב.

קרן שירוני: המשרד לא סופר אותנו.

ישראל אייכלר: המשרד שלכם לא סופר אתכם.

קרן שירוני: בדיוק, זה מה שאנחנו אומרים.

קרן שירוני: נכון מאוד.

דולי דדון איזנברג: לא סופר אותנו, אבל כשיבואו ליישם את זה ידרשו שאנחנו נעשה.

קרן שירוני: נכון.

קרן שירוני: וכשיש תלונות אז באים אלינו.

אריק קלינר: ולכן צריך להסדיר את המעמד.

אריק קלינר: זו הזדמנות חד פעמית אולי להסדיר את המעמד באמצעות הצעת מחליטים.

יהודה מונסוניגו: זה לא בראש מעיניהם.

יהודה מונסוניגו: צריך להבין את זה.

יהודה מונסוניגו: אז איך יעשו את זה?

ישראל אייכלר: לפחות תוכלו להביא כהחלטת ממשלה שתומכת בהצעת החוק שלנו לפניות הציבור.

יאיר פראנק: אדוני היושב ראש, זה לא תחום האחריות שלי, לא תחום העיסוק שלי, אמרתי גם קודם.

יאיר פראנק: אם כבוד היושב ראש חושב שצריך ונכון להסדיר את מעמדם של הממונים ואיך לעשות את זה, ודאי שהוועדה המכובדת יכולה לפנות לממשלה ולבקש ממנה לעשות את זה.

ישראל אייכלר: אבל מה שהממשלה ענתה לנו ב-2003 שהיא או-טו-טו הולכת לעשות הסדרה של כל הנושא, שמענו בשורה שב-2012 כבר הייתה החלטת ממשלה בעניין פניות הציבור, אנחנו רק ב-2018.

ישראל אייכלר: אני מניח שעד - - -

קריאה: נציבות שירות המדינה - - -

שלומית אבינח: הם הוזמנו לדיון.

דולי דדון איזנברג: דרך אגב אנחנו לא אחת ישבנו עם נציבות שירות המדינה והם גם לא ניסו לקדם את זה בשום דרך.

אריק קלינר: דרך אגב אדוני, איפה מבקר המדינה?

אריק קלינר: אתה יודע שבהרבה מדינות נציב קבילות הציבור, הם רצו לעשות אמנת שירות, בהרבה מדינות נציב קבילות הציבור באותה מדינה בודק האם המשרדים עשו אמנת שירות והאם הם פועלים לאורה.

אריק קלינר: איפה מבקר המדינה בכל הסיפור הזה?

ישראל אייכלר: עכשיו שבתאי כהן בבקשה.

שבתאי כהן: אני אעשה את זה קצר, רק להמשיך מה שיהודה אמר, העובדה שיאיר אמר שפנו למנכ"לים במשרד התקשורת ואותנו לא הזמינו, זה רק מראה את המעמד שלנו במשרד ויש מקום להסדיר את זה, אבל זה סיפור אחר.

ישראל אייכלר: נכתוב מכתבים לשרים שלא ענו.

דולי דדון איזנברג: אלה שרים שכבר לא מכהנים.

ישראל אייכלר: אבל יכול להיות שהשרים של עכשיו יתייחסו לזה, כי לא ייתכן דבר כזה.

ישראל אייכלר: אם משרד ראש הממשלה פנה לשרים לשלוח אנשים והם לא שלחו - - -

יאיר פראנק: לא, לא פנה לשלוח.

יאיר פראנק: בתוך המחליטים, משרד שרצה להגיד "אוקיי, בתוך הוועדה הזאת שהמחליטים קובע אני לא מופיע, נא להוסיף אותי" אף אחד לא היה אומר לו "לא".

ישראל אייכלר: אז נבקש מהם שכן יבקשו.

יאיר פראנק: אבל זה כבר היה, זה היה היה.

יאיר פראנק: ב-2014.

ישראל אייכלר: אבל שיוסיפו את הרעיונות שלהם.

קריאה: אבל זה אנשים שלא מכהנים.

ישראל אייכלר: שיגידו את זה בממשלה.

יאיר פראנק: גם עכשיו דרך אגב, אדוני היושב ראש, גם עכשיו המחליטים הזה נמצא בסבב לשכות מנכ"לים.

אריק קלינר: מה זה בסבב, זה היה אמור לעלות להחלטת ממשלה.

ישראל אייכלר: תן לו להשלים משפט.

ישראל אייכלר: אני צריך להשתמש בזה.

ישראל אייכלר: מה אתה אומר?

יאיר פראנק: המחליטים הזה כרגע נמצא בסבב בין לשכות המנכ"לים.

שלומית אבינח: כל המנכ"לים של משרדי הממשלה?

יאיר פראנק: כל המנכ"לים של משרדי הממשלה.

שלומית אבינח: גם אלה שלא היו חברים בוועדה.

יאיר פראנק: - - - ויחידות הסמך.

יאיר פראנק: ככה עושים החלטת ממשלה.

יאיר פראנק: זו עבודת הממשלה.

שלומית אבינח: אבל השאלה - - -

ישראל אייכלר: תני לו להשלים אני רוצה לדעת כי אני רוצה לפנות אליהם שיעשו את זה.

שלומית אבינח: הוא היה אמור להיות מוגש.

שלומית אבינח: השאלה אם זה כבר הסתיים או שזה תוך כדי תהליך.

ישראל אייכלר: הוא אומר שגם עכשיו זה נמצא בסבב.

יאיר פראנק: אנחנו כרגע בסבב, אם ירצה השם נקבל היום את ההערות האחרונות מהמשרד לביטחון פנים, נגמור את הסבב הזה ותהיה לנו הצעת מחליטים אחרי שעברה סבב של כל המשרדים.

אריק קלינר: אבל היא הייתה אמורה לעלות ב-13 במאי, אני לא מצליח להבין את הכרוניקה.

ישראל אייכלר: כי ביקשנו לדחות את זה.

אריק קלינר: לא משנה, מבחינתם הם היו אמורים לעשות את זה לפני ה-13 במאי.

אריק קלינר: אני לא מבין את הכרונולוגיה.

יאיר פראנק: אני לא מבין, אתה עכשיו נותן לי ציון איך אני עובד?

אריק קלינר: מה זאת אומרת, עכשיו אתה עושה סבב, בדיעבד אחרי שההחלטה הייתה כבר אמורה - - -

ישראל אייכלר: אריק, אני צריך להתפלל מנחה.

ישראל אייכלר: אם אתה רוצה לדעת את חיי הפרטיים ועוד מעט מסתיים הדיון.

ישראל אייכלר: לכן אני רוצה להמשיך.

שלומית אבינח: אני לא הבנתי.

ישראל אייכלר: מה לא הבנת?

ישראל אייכלר: לגבי הסבב שהוא אמר?

יאיר פראנק: אני אסביר שוב.

ישראל אייכלר: אני מעדיף שתסביר אחרי שיגמרו כל האנשים שחיכו פה, לדבר.

שלומית אבינח: עכשיו שבתאי.

שבתאי כהן: אני אעשה בקצרה.

שבתאי כהן: הצעת המחליטים הזאת כמו שאני רואה אותה, היא פשוט הזמנה להפרטה של כל השירותים, כיוון שכתוב פה "לא נדרשת תוספת תקציבית" כתוב פה בהשפעה על מצבת כח אדם, "לא נדרשת תוספת כח אדם" זה אומר שברגע שזה יגיע למשרדי הממשלה כל השירותים האלה יופרטו ופניות הציבור למעשה ילכו וייגמרו בתוך המשרדים.

שבתאי כהן: כך אני רואה את ההצעה הזאת, כי לא ייתכן שבסטנדרטים האלה לא יתנו כח אדם ולא יתנו תקציב.

ישראל אייכלר: חסר פקידים במשרד החינוך?

ישראל אייכלר: שהם יענו.

שבתאי כהן: בסדר, יש תקציב גדול.

שבתאי כהן: בסדר.

שבתאי כהן: אבל - - -

ישראל אייכלר: אז שהם יענו.

ישראל אייכלר: שהם ישימו אנשי פניות הציבור מתוך המשרד.

שבתאי כהן: יש סדר עדיפויות.

שבתאי כהן: מקצצים בכל מיני - - -

ישראל אייכלר: מה מקצצים?

ישראל אייכלר: בוא איתי עכשיו ללב רם תראה מה קורה שם.

אריק קלינר: סדר עדיפויות, כמו שהוא אמר.

ישראל אייכלר: מה שאני בטוח שבתאי, שאתה כן עובד קשה.

ישראל אייכלר: אבל יש מספיק פקידים במשרד החינוך שימלאו את הפונקציות של פניות ציבור.

ישראל אייכלר: אני לא צריך שיפריטו את זה בשביל שיתנו שירות.

אריק קלינר: תביא את זה למנכ"ל המשרד, הוא יגיד "אין לי אנשים"

ישראל אייכלר: הוא יגיד "אין לי" אני אגיד שייצא איתי לחניון.

ישראל אייכלר: הגברת סיגלית מזרחי ממינהל פניות הציבור ותלונות הציבור ברשות מקרקעי ישראל.

סיגלית מזרחי: תודה רבה על ההזדמנות.

סיגלית מזרחי: אמרו כאן כולם את מרבית הדברים.

סיגלית מזרחי: ברשות מקרקעי ישראל יש 46,000 פניות בשנה שחלקן מגיעות גם דרך מיילים ולא נכנסים לתוך המערכת והם נשענים גם על העובדים שעושים את זה בנוסף לתפקידם.

סיגלית מזרחי: בניגוד לשבתאי אני לא חושבת שהתפקיד הזה ייעלם אלא זה פשוט משהו שמאוד מאוד צריך אותו בתוך ארגון, זה פשוט מיועד לאנשים שנופלים בין הכיסאות.

סיגלית מזרחי: לדעתי הממונים על פניות הציבור מהווים באלאנס לכל יחידות השירות והם לא חלק מתוך יחידות השירות, הם משהו שיכול להיות כשכן ליחידות השירות, היות וכל יחידות השירות רוצות להראות שהשירות עובד טוב והכל מתוקתק, ובעצם לפניות הציבור יש את האמצע בין משהו שמתבשלת תלונה לבין יחידות השירות, זאת אומרת הוא מהווה סוג של באלאנס לאותן יחידות שירות וכן היו אמורים להיות בתוך יישום הסטנדרטים גם הסיי של ממונים על פניות הציבור וגם כמו שאני רוצה להוסיף, אולי קצת מחזקת, אולי קצת מוסיפה, בעצם במשרדי ממשלה אזרח הוא לקוח שבוי.

סיגלית מזרחי: הוא לא לקוח שמגיע עם ארנק, אין לנו צורך בלשמר אותו, אין לנו צורך בשימור לקוחות- - -

ישראל אייכלר: הוא לא יכול לברוח

סיגלית מזרחי: הוא לא יכול לברוח, הוא נמצא שם, ופשוט ממונים על פניות הציבור תופסים את אלה שנופלים בין הכיסאות, השירות אמור להינתן על ידי כל עובד.

סיגלית מזרחי: כל עובד במשרד ממשלתי נותן שירות.

סיגלית מזרחי: וגם יחידות השירות האלה צריכות להיות קצת יותר מוגדרות.

סיגלית מזרחי: יש שם רעיון מאוד טוב, בסטנדרטים, בשאיפה הזאת, ואני חושבת שזה כן חזון למועד אבל היה טוב ויהיה טוב אם קודם כל יקבעו דברים, סטנדרטים שיהיו באמת סטנדרטים אחידים ויבחנו באמת מה כל משרד יכול לעשות ומה הוא לא יכול, מה הוא מתקשה, מה האתגרים שלו ומה הקשיים, ואז למצוא קו מנחה.

סיגלית מזרחי: כדי לתת את כל הדברים האלה כסלוגן של שירות, נהיים תלושים גם מהארגון עצמו.

סיגלית מזרחי: זאת אומרת הוא מראש נראה לא ישים ואז גם הוא יוצר סוג של התנגדות, אין לו התקבלות.

סיגלית מזרחי: העניין הוא בעצם בפניות הציבור זה לתת את היחס לאלה שאין להם אפשרות לקחת מאחרים, לא עורכי דין, לכל האנשים האלה שבאמת הולכים לאיבוד בתוך כל הטכנולוגיות האלה ובכל המוקדים ואין אחידות בכל משרד ומשרד.

סיגלית מזרחי: זאת אומרת יש משרדים שיש להם מוקדים, יש משרדים שיש מוקד פנימי, כל משרד עובד בצורה אחרת ואני חושבת שהמקום לתת את השירות לאזרח, זה לא לקוח, זה למצוא איך מגיעים אליו בתוך כל הסבך הזה ומוצאים קודם כל את החוליות המקשרות לפני שקובעים איזה מן הסכם גג, שאז גם הוא יוצר מצע שאי אפשר לגעת בו, הוא רחוק מהרבה ארגונים שהם גם לא יושיטו את היד להתקדם אליו וגם אין פלטפורמות טכנולוגיות בשביל לבוא וליישם את זה.

סיגלית מזרחי: אין פלטפורמה, אין משהו שיכול לתפוס את כל הקצוות האלה ואם הייתה אחידות קודם כל לבוא וליישם איזו פלטפורמה טכנולוגית שתהיה משותפת לכולם, יהיה שיתוף פעולה בין המשרדים, יהיה מצב לראות מה הקשיים בכל משרד ומשרד ולבוא וליישם, הסטנדרטים האלה גבוהים מדי גם למשרדים שלא נמצאים שם בכלל.

סיגלית מזרחי: יכול להיות שהם מתאימים לכמה משרדים אבל הם לא מתאימים לכולם ואם רוצים לקבוע סטנדרטים אחידים, צריך שזה קודם כל ידבר לכולם.

סיגלית מזרחי: שיהיה משהו קודם למצוא את החוליות המקשרות, לבדוק את הדברים בצורה אחרת.

סיגלית מזרחי: הרעיון הוא מדהים, ואני אתכם, הלוואי שהוא באמת יביא ליישום אבל אם הוא יישאר בגדר סלוגן ועוד איזו הצעה ועוד משהו, רעיון שעלה ונדחק שם מאחור ולא הצליחו ליישם, אז אין פה ממש.

סיגלית מזרחי: יש פה עשייה שלא מניבה משהו, היא לא עשייה של הצלחה ועל זה בעצם יש לי, הייתי רוצה שכן הוא יהיה שם והדרך, בעצם מה שמנסים להגיד כולם, זה שיש גם דרך להגיע לשם והדרך היא באחדות.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך על הדברים.

ישראל אייכלר: אני רוצה לסכם את הישיבה, לפני שאני מסכם אני רוצה לעשות כמה סיכומים.

ישראל אייכלר: הוועדה מבקשת לשתף את נציבי פניות הציבור בהצעת המחליטים לדון איתם מה יהיה מעמדם המקצועי מול הפקידים המבצעים.

ישראל אייכלר: זה לא רק עניין הסתדרותי, אלא פשוט יש תחושה לעובדי פניות הציבור שהפקידים לא מתחשבים בהם.

ישראל אייכלר: צריך להיות בהצעת מחליטים או זו או אחרת, שסמכויותיו של איש פניות הציבור חייב להיות על הפקידים לא פחות מאשר המבקר והיועץ המשפטי, עם כל הכבוד.

ישראל אייכלר: אנחנו מייעצים ומבקשים להשתמש בידע של אנשי פניות הציבור לגבי הדרכה והכשרות, לזמן את האנשים שמכירים את זה, להתייעץ איתם איך מכשירים, מה מכשירים ובעיקר לתת להם סמכויות ביצוע של ההחלטה עצמה, שתלויה בסופו של דבר בביצוע שלהם.

ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים שהפיקוח על פניות הציבור שיתבצע בתוך המשרד הממשלתי יהיה על ידי עובדי המשרד ולא להפקיר את הפיקוח על חברות פרטיות שאינן אחראיות לטיב השירות.

ישראל אייכלר: זאת אומרת, אם המשרד מחליט שהוא חייב איזו חברה חיצונית כי אין לו מספיק כוח אדם, אז הפיקוח על החברה הזאת והאחריות על החברה הזאת, אני רוצה שיהיה הממונה על פניות הציבור של המשרד.

ישראל אייכלר: אנחנו רואים את זה בעיריות שנותנים לעורכי דין חיצוניים את נושאי הגביה וכל מיני נושאים, שערוריות שאין כמותן, ואין מי שיפקח עליהם.

ישראל אייכלר: אני רוצה שאנשי פניות הציבור יפקחו גם אם משרד ממשלתי מפריט.

ישראל אייכלר: אנחנו נגד ההפרטה הזאת אבל אם יש משרד שאומר "אני לא יכול, יש 40,000 פניות", אני רוצה שהפיקוח על החברות האלה יהיה על ידי הממונה לפניות הציבור.

ישראל אייכלר: אנחנו נרצה שיהיה מיפוי צרכי משרדי הממשלה בנושא של פניות הציבור לפי המיקום והצרכים המיוחדים של כל משרד ולא יהיה מצב כפי שמישהו אמר פה, שבכל מושב יהיה צריך להיות כי אסור שיהיה יותר מ-10 דקות הליכה.

ישראל אייכלר: אנחנו צריכים שכל משרד ומשרד וכל צורך וצורך, מה הם הצרכים שלו, המתאימים לצרכים שלו.

ישראל אייכלר: בקיצור.

ישראל אייכלר: לא ענייני קבורה כענייני נישואין, למרות שהם באותה קטגוריה.

ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים לפני החלטת הממשלה לשבת עם נציגי פניות הציבור הקיימים ולחייב, אם אפשר עדיין בהצעת מחליטים זו את כל יחידות הסמך כמו הביטוח הלאומי, בפרט היחידות הגדולות, שיהיו כלולות.

ישראל אייכלר: בהחלטה שיש, שר הרווחה חייב להחיל את הכללים האלה על הביטוח הלאומי ויחידות הסמך הגדולות לפחות.

ישראל אייכלר: זה מה שאנחנו מבקשים.

ישראל אייכלר: לא יודע אם היועץ המשפטי יגיד שזה לא שייך מבחינה חוקית וחוקתית ומשפטית.

ישראל אייכלר: אני אומר לכם מה דעת הוועדה.

ישראל אייכלר: אנחנו פנינו למזכירות הממשלה לדווח ולהעביר לנו את כל החומרים לדיון בהצעת המחליטים הזאת.

שלומית אבינח: הם לא יעשו דיון בשבוע הבא.

ישראל אייכלר: אני לא קובע מתי הם יעשו דיון, אבל לפני הדיון, שיעבירו לנו את החומרים, אמרת שיש חומרים שעשיתם מחקרים על מדד השירות.

שלומית אבינח: אבל אני לא מבינה מה אתה מבקש.

אריק קלינר: מבקשים להיוועץ איתנו לפני - - -

ישראל אייכלר: זה כבר אמרתי קודם.

ישראל אייכלר: אבל אני רוצה - - -

יאיר פראנק: אדוני, עוד פעם - - -

ישראל אייכלר: אני כבר מסיים.

ישראל אייכלר: סעיף חשוב מאוד: אנחנו מבקשים ודורשים שיהיה תקצוב לנושא פניות הציבור לפי ההחלטות שלכם, שיישום ההחלטות האלה תהיינה מתוקצבות על ידי משרד האוצר.

ישראל אייכלר: אני לא יודע איך הממשלה אומרת למשרד האוצר לתקצב, אבל שיהיה ברור שזה חלק מהתקציב של משרד האוצר, לתקצב כל משרד ומשרד על פי הצרכים שלו.

יאיר פראנק: אדוני, המחליטים הזה לא יסדיר את מעמדם.

ישראל אייכלר: אמרת, זה כבר רשום בפרוטוקול.

ישראל אייכלר: אבל יחד עם זאת תתייעץ, איתם, תשב איתם.

יאיר פראנק: כל אחד מהמשרדים יישב עם אנשי המקצוע שלו.

יאיר פראנק: אין שום כוונה שגוף ממשלתי מרכזי כמו רשות התקשוב יישב עם כל אחד מבעלי העניין בתוך המשרד, זה לא יקרה.

ישראל אייכלר: אז יש לי הצעה נוספת.

ישראל אייכלר: אנחנו נפנה לכל שרי הממשלה, בעיקר אלה שלא היו מיוצגים בוועדה הזאת.

שלומית אבינח: סליחה שאני נכנסת לדבריך.

שלומית אבינח: השאלה, מה שכבר פנינו למזכירות הממשלה - - -

ישראל אייכלר: שידווחו לנו לפני החלטת הממשלה.

שלומית אבינח: לפני החלטת הממשלה.

שלומית אבינח: זה מה שאני שואלת.

ישראל אייכלר: זה מה שאמרתי.

יאיר פראנק: אדוני מה - - -

ישראל אייכלר: על כל החומרים שיש לכם, את המדדים והצרכים של המשרדים השונים.

שלומית אבינח: הם רוצים בשבוע הבא להביא את זה להחלטת ממשלה.

ישראל אייכלר: הוא יכול לעשות את זה ביום אחד הוא אומר, יש לו את הכל במחשב.

שלומית אבינח: אני לא הבנתי מה שהיושב ראש סיכם.

ישראל אייכלר: אני מבקש שכן יהיה סעיף תקצוב.

ישראל אייכלר: יש לי ולוועדה הזאת סמכות לבקש שיהיה תקצוב להחלטות שלכם?

יאיר פראנק: בוודאי, יש לך סמכות לכל דבר.

ישראל אייכלר: אז אני מבקש שזה יהיה בהצעת המחליטים שמשרד האוצר צריך לתקצב את ההוצאות האלה.

משה בן שושן: כבוד היושב ראש, עוד משהו.

משה בן שושן: אני חושב שאני נהניתי איך שאתה מנהל את הישיבה הזאת, וזה לא כדי למצוא חן.

משה בן שושן: לצערי הם לא הבינו את העניין שלנו, הם באים בצורה שהם מייצגים, זה הקטע המקצועי שלהם ואני מכבד את זה, מה שהציג פה יאיר ואיתן, אין לי בעיה איתם, אבל מה שאני מבקש - - -

ישראל אייכלר: אני ביקשתי לפנות למזכירות הממשלה להעביר את הדברים וכל מה שאמרתי פה אני רוצה שיבוצע.

ישראל אייכלר: יאיר לא אשם בכל זה, הוא לא שייך לכל זה.

משה בן שושן: נתנו לו לעשו עבודה, הוא עושה.

ישראל אייכלר: אנחנו נשלח למשרדי הממשלה שאנחנו דורשים מהם לא לאשר את הצעת המחליטים הזאת לפני שמבוצעים הדברים שאמרתי פה.

משה בן שושן: אוקיי, אז מיותר להגיד את ההערה שלי.