הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 20, פרוטוקול מספר 124, 2017-12-11 14:00

ישראל אייכלר: ברוכים הבאים.

ישראל אייכלר: אני פותח את הוועדה לפניות הציבור בעניין בקשה מהבנים לעדכון לקוחות בטרם אי כיבוד חיובים או ביטול כרטיסי אשראי.

ישראל אייכלר: אנחנו קודם כל רוצים להכיר את האנשים היושבים כאן.

ישראל אייכלר: עורכת הדין עינב מאיר.

<עינב הכט מאיר: עינב הכט מאיר, מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

ישראל אייכלר: קיבלת פניות כאלה?

<עינב הכט מאיר: לא.

<עינב הכט מאיר: לא בדקנו, אבל יכול להיות שיש.

ישראל אייכלר: גדעון מאור שביט הוא ראש מדור חשבונות מוגבלים.

ישראל אייכלר: מי זו גרני אופק?

<עינב הכט מאיר: היא לא נוכחת.

ישראל אייכלר: איגוד הבנקים, טיבי רבינוביץ, מנהל קשרי חוץ.

ישראל אייכלר: ויזה כ.א.ל נמצאים פה?

<שלומית אבינח: לא, הם לא נמצאים.

<רונן סולומון: אני מנהל פורום חברות כרטיסי האשראי, עורך דין סולומון.

<שלומית אבינח: את מייצג את החברות לצורך העניין?

<רונן סולומון: כן.

<רונן סולומון: רונן סולומון.

ישראל אייכלר: מנהל פורום חברות האשראי.

<רונן סולומון: שיקום לקוחות.

ישראל אייכלר: פעם היית אצלנו, אני חושב.

ישראל אייכלר: קודם כל נגיד לפרוטוקול ולציבור וגם לצופים על מה אנחנו דנים.

ישראל אייכלר: יש סיפור שנקרא הוראות קבע ויש שיקים ויש סיפור שנקרא העדר כיסוי.

ישראל אייכלר: יש אנשים כאלה שאין להם כסף ואנשים לא מקבלים הודעה בטלפון, הודעת SMS מהבנק, לא תמיד מקבלים, שהבנק לא מכבד את הוראת התשלום.

ישראל אייכלר: אני חושב שמנהלי סניפים שיש להם קשרי לקוחות טובים עם הלקוחות, כן מרימים טלפון.

<עינב הכט מאיר: יש הוראה - - -

ישראל אייכלר: אנחנו תיכף נקריא את זה.

ישראל אייכלר: קיבלנו את התשובות, מה הם הנהלים בזה.

ישראל אייכלר: אולי אפשר להגיד בהתחלה, את הסיכום שאני רוצה להגיע אליו.

ישראל אייכלר: משהו שאני אומר בהתחלה ונדון על זה ונראה אם אפשר להגיע לאיזה הסדר.

ישראל אייכלר: אם קורה שבן אדם, מאיזו שהיא סיבה, לא היה לו פעם אחת כסף, שלא ייספר השיק הראשון ב-10 שיקים שגורמים לו לאבדן או חסימת החשבון, כי גם במצוות עשה כתוב שאם אדם עבר עבירה ראשונה, שנייה ושלישית לא מחשיבים לו, רק מהרביעית ואילך.

<עינב הכט מאיר: במצב בישראל כיום ההגבלה מוטלת רק אחרי שחוזרים 10 שיקים.

ישראל אייכלר: אז הראשון - - -

<עינב הכט מאיר: אז למשל - - - שאדוני בעצם חושב, ש - - -

ישראל אייכלר: כן, אבל אני הייתי רוצה, הרי יש עניין שאדם שכבר נקרא ככזה שכבר חזרו לו שיקים.

ישראל אייכלר: הוא כבר נכנס לרשימת המוזרים.

ישראל אייכלר: אני רוצה שבשיק - - -

<קריאה: לא, ברגע שהחוק ייכנס לתוקף הוא ייכנס מיד מהשיק הראשון.

ישראל אייכלר: מהשיק הראשון.

ישראל אייכלר: אני חושב שאנחנו רוצים אולי לדון, ואני לא שם את זה כחוק או תקנה, אבל אנחנו רוצים לדון על כך שאולי שיק ראשון יכול להיות מקרה.

ישראל אייכלר: האיש היה חולה או שבדיוק לא עברה המשכורת.

ישראל אייכלר: שיק ראשון – סנונית אחת אינה מבשרת על בוא האביב.

ישראל אייכלר: אם הוא כבר מועד אז אנחנו כבר יודעים שיש לנו עסק עם בחור שמוציא שיקים.

ישראל אייכלר: החקיקה בנושא הגבלת לקוחות חוקקה לפני שנים רבות והשאלה האם המצב החוקי עדיין מתאים לתקופה שבה אנחנו חיים.

ישראל אייכלר: האכיפה צריכה להיות מידתית ולהפעיל שיקול דעת במקרים חריגים.

ישראל אייכלר: אנחנו רוצים שיהיו ועדות חריגים במערכת הבנקאית, שיבחנו את המקרים החריגים.

ישראל אייכלר: אגב, היה לי מקרה השבוע של פנייה, לא דרמטית, אבל בחור שהוא לא בדיוק מבחינה קוגניטיבית, אבל יש לו חשבון בנק והוא קיבל משכורת.

ישראל אייכלר: אני אגיד לכם בערך כמה משכורת, פחות מ-900 שקלים.

ישראל אייכלר: אדם שעובד.

ישראל אייכלר: והוא רץ לבנק בשמחה, הכניס את זה.

ישראל אייכלר: אבל הוא הכניס את זה יום אחד לפני התאריך, אז החזירו לו את השיק וזה עלה לו כסף וכל הדברים האלה והוא חשב שכשהוא הכניס את זה, למחרת יכניסו לו את זה.

ישראל אייכלר: בסוף זה לא והוא בא עוד פעם והכניס את השיק.

ישראל אייכלר: הרי אם מחזירים את השיק – ואולי גם פה צריך לעשות חשיבה אם אדם הכניס לפני התאריך ומחזירים, אז אם זה נשאר, אולי לזכות את זה ביום התאריך.

ישראל אייכלר: למדתי את זה מהפנייה הזאת, שהוא חשב שהוא כבר הכניס.

ישראל אייכלר: כן, בסדר, אז זה חזר, אז מחר זה ייכנס.

ישראל אייכלר: עד שההורים אמרו לו תשמע, אתה צריך ללכת לבנק וזה כבר היה מאוחר, כי כבר את ה-800 שקלים או ה-900 שקלים האלה הוא כבר הפסיד.

ישראל אייכלר: אז צריך לחשוב גם על זה.

ישראל אייכלר: אנחנו רוצים לעשות הבחנה בעיקרון בין לקוחות סדרתיים בעייתיים, שעניין העדר כיסוי זה בשגרה אצלם, לבין לקוחות שמעדו פעם אחת.

ישראל אייכלר: אנחנו לא דנים במקרה של הונאה בכרטיסי אשראי, אנחנו מדברים רק על טעויות אנוש.

ישראל אייכלר: יש בעיה בכרטיסי אשראי ואתה תתייחס לזה גם, מר רבינוביץ, שההוראה המתקבלת לחברת האשראי מהבנק באופן ממוכן ואוטומטי, בלי הגורם האנושי שמודיע.

ישראל אייכלר: המחשב מודיע אוטומטית מיד פה יש בעיה וזה יכול לקרות שוב.

ישראל אייכלר: אותו אדם שבמקרא לא היה לו כיסוי, עלול להפסיד הרבה וצריך לדאוג.

ישראל אייכלר: השאלה אם אפשר מבחינה טכנית לעשות הבדלה בשיח בין חברות האשראי לבנק, כי זה מאד טוב שהכל ממוכן וממוחשב, אבל לפעמים צריך שמנהל הסניף יוכל להגיד אמנם אין, אני מחזיר, אבל תדעו לכם, זה לא מסיבה בלתי מוצדקת.

ישראל אייכלר: עכשיו אנחנו נצטט את ההתייחסות של בנק ישראל, או שהמנהלת רוצה שהם יגידו מה שהם שלחו.

<שלומית אבינח: מה שאתה רוצה.

ישראל אייכלר: אז לצורך הקיצור אני מציע שאתם תגידו מה ששלחתם אלינו, בעניין הכלים שאתם נותנים לרשות הלקוח, שהוא יוכל לברר את מצבו.

<שלומית אבינח: את ההודעות, את אופן ההודעה.

ישראל אייכלר: ואופן ההודעות ללקוח.

ישראל אייכלר: בבקשה.

ישראל אייכלר: עורכת הדין הכט מאיר.

<עינב הכט מאיר: קודם כל אנחנו חושבים כמו שהוועדה מעלה לדיון, שמידע הוא חובה שיהיה בידי הלקוח והוא יכול למנוע מצב שלקוח מתדרדר.

<עינב הכט מאיר: ברגע שהוא יודע זה יהיה לטובת כולם, גם לטובת הבנק, גם לטובת הלקוח וגם לטובת הצד השלישי, שמקבל את הכסף.

<עינב הכט מאיר: בעצם על פי החקיקה הקיימת יש מצב שלמשל אם לקוח הופך להיות מוגבל בגלל החזר שיקים, אז אחרי 5 שיקים ראשונים הבנק צריך לשלוח הודעה לפי החוק.

<עינב הכט מאיר: ההודעה היא הודעה לדואר בדרך כלל, או אם הוא מצוי בתקשורת, אז הוא יכול לשלוח את זה לדואר האלקטרוני ואם חזרו עשרה שיקים אז תהיה הודעת הגבלה.

<עינב הכט מאיר: לאחרונה הוספנו SMS.

<עינב הכט מאיר: יש חובה על התאגידים הבנקאיים לשלוח SMS - - -

ישראל אייכלר: אחרי חמישה שיקים?

<עינב הכט מאיר: אחרי חמישה שיקים וזה היה לצורך התראה של תיזהר, החשבון שלך יכול להתדרדר למצב של הגבלתו, וזו כבר סנקציה מאד חריפה.

<עינב הכט מאיר: מעבר לזה, לעניין כרטיס האשראי, הוועדה שאלה מה קורה אם יש החלטה על ביטול כרטיס האשראי, צמצום מסגרת האשראי בחשבון ובהקשר הזה - - -

ישראל אייכלר: רגע, לפני האשראי.

ישראל אייכלר: לגבי שיקים אני ראיתי שכתבתם שבמידה ואין לו SMS, יש לו טלפון כשר, הבנק חייב להתקשר טלפוני.

<עינב הכט מאיר: הוא אמור למצוא אמצעי מהיר, אמצעי אלקטרוני אחר.

<עינב הכט מאיר: אבל אם גם כן את זה, זו תמיכה של פקיד או משהו כזה טלפונית, כי המטרה פה היא ליידע את הלקוח.

ישראל אייכלר: ליידע אותו.

ישראל אייכלר: עכשיו לכרטיסים.

<עינב הכט מאיר: ולדעתי הטלפונים הכשרים לא מקבלים הודעות SMS.

ישראל אייכלר: לא, לא מקבלים.

<שלומית אבינח: אז מה עושים?

ישראל אייכלר: צריך לצלצל אליו, כמו פעם.

ישראל אייכלר: להגיד לו אדוני, יש לך בעיה פה.

<עינב הכט מאיר: כן, נכון, וזה יכול למנוע את ההמשך של ניהול החשבון בצורה - - -

ישראל אייכלר: אתם יכולים לעקוב אחר ביצוע מצד הבנק, כי יש לכם את ההקלטות?

<עינב הכט מאיר: אנחנו לא עשינו עדיין ביקורת או אכיפה על הדבר הזה, אבל בעיקרון הפיקוח על הבנקים אחראי ומבצע בדיקות של קיום ההוראות, בוודאי.

ישראל אייכלר: כן, אז צריך לעשות מעקב או על ידי בדיקת השיחות, או כשיש תלונה – לבדוק האם הייתה פה הודעה.

<עינב הכט מאיר: נכון.

<עינב הכט מאיר: אם יש תלונה – אז בוודאי תהיה בדיקה כזאת.

ישראל אייכלר: כן, זה צריך להיות.

<עינב הכט מאיר: אני מדברת על בדיקה יותר רחבה, של ממש - - -

ישראל אייכלר: כן, של לזרז את הדבר הזה.

ישראל אייכלר: אולי תרשמי את זה באמת, שיהיה מפעם לפעם בסניפים רענון הוראות, שיידעו מנהלי הבנקים שהם צריכים לעשות את זה.

<שלומית אבינח: שיעשו עכשיו, סוף שנה.

ישראל אייכלר: לגבי כרטיס החיוב?

<עינב הכט מאיר: לגבי כרטיס החיוב, הוועדה באמת נוגעת בנקודה שגם אנחנו חושבים שהיא לא מטופלת כיום מספיק טוב, כי בעצם בהתאם לחוק הבנק צריך-.

<עינב הכט מאיר: אם החוזה נגמר באופן שאפשר להודיע מראש ואין התדרדרות, הבנק או הלקוח יכולים להודיע ותוך 10 ימים לפי החוק החוזה מסתיים ויש הודעה וכולם יודעים.

ישראל אייכלר: תגידי איזה חוזה.

<עינב הכט מאיר: חוק כרטיסי חיוב והתקנות שלו.

ישראל אייכלר: לא, אבל מה זה החוזה?

<עינב הכט מאיר: חוזה כרטיס החיוב.

ישראל אייכלר: של האשראי?

<עינב הכט מאיר: כן.

<עינב הכט מאיר: אבל אנחנו מדברים על המצבים שבהם קורה משהו בחשבון והלקוח משתמש כנראה בצורה לא זהירה בכרטיסי האשראי ואין מסגרת אשראי או אין יכולת לפרוע את החיובים.

<עינב הכט מאיר: במקרה הזה צריך להבין שני דברים.

<עינב הכט מאיר: אחד זה שההוראות קובעות שלקוח לא יכול להמשיך ולחייב את החשבון ושהבנק יגדיל מסגרות ויגדיל מסגרות.

<עינב הכט מאיר: להיפך, אנחנו חושבים שלקוח צריך לעמוד באיזו שהיא מסגרת שמתאימה להכנסות שלו.

<עינב הכט מאיר: אבל אם הכרטיס מבוטל מיידית כדי לעצור את המשך ההתנהגות הזאת, ויכול להיות שזה גם לטובת הלקוח, כדי שזה לא יתדרדר להוצאה לפועל ולגביית חיובים וכאלה, הבנק צריך להודיע בו זמנית, או חברת כרטיסי האשראי – המנפיק של הכרטיס.

<שלומית אבינח: מי מודיע ללקוח?

<עינב הכט מאיר: לדעתי המנפיק של הכרטיס, לפי החוק.

ישראל אייכלר: לא סניף הבנק?

<עינב הכט מאיר: אם הסניף הנפיק אז כן.

ישראל אייכלר: אה, המנפיק זה הבנק?

ישראל אייכלר: חשבתי שחברת כרטיסי האשראי.

<עינב הכט מאיר: כן, זה הבנק.

<עינב הכט מאיר: אם זה חברה חיצונית - - -

<קריאה: לפעמים זה הבנק, לפעמים זה החברה.

<עינב הכט מאיר: נכון.

<עינב הכט מאיר: עכשיו על השולחן שלנו אנחנו מתקנים הוראה שנקראת הוראת 420 למשלוח הודעות ותקשורת באמצעות SMS ובנושא הזה בדיוק נכתב שאנחנו פועלים להוסיף - - -

ישראל אייכלר: ווטסאפ גם נחשב SMS?

<עינב הכט מאיר: לא.

ישראל אייכלר: מתי בנק ישראל יתעדכן?

<גדעון מאור שביט: זו פלטפורמה אחרת.

<גדעון מאור שביט: זה לא משנה.

ישראל אייכלר: לא אכפת לי, אבל היום רוב האנשים כבר משתמשים בווטסאפ.

<גדעון מאור שביט: נכון.

<קריאה: יש הרבה כאלה שיש להם רק SMS.

ישראל אייכלר: כן?

ישראל אייכלר: יש הרבה שיש להם SMS ולא ווטסאפ?

<גדעון מאור שביט: SMS זה משהו שמובנה בתוך כל טלפון.

ישראל אייכלר: ווטסאפ זו תוכנה וולונטארית.

<עינב הכט מאיר: לבחירה, כן.

<עינב הכט מאיר: אז זו הודעת SMS שאומרת הכרטיס בוטל.

<שלומית אבינח: מי צריך להודיע?

ישראל אייכלר: הבנק.

<עינב הכט מאיר: מנפיק הכרטיס שזה הבנק או חברת כרטיסי האשראי.

<קריאה: המנפיק.

<קריאה: זה לא חייב להיות הבנק.

<עינב הכט מאיר: כן, המנפיק של הכרטיס.

ישראל אייכלר: חברת האשראי גם מנפיקה כרטיסים בעצמה?

<עינב הכט מאיר: כן.

<גדעון מאור שביט: כן.

<גדעון מאור שביט: גם עכשיו יש רפורמה שלמה.

ישראל אייכלר: כן, בבקשה.

<עינב הכט מאיר: בהקשר הזה יש עוד סדרה של חמש הודעות, שהפיקוח על הבנקים דן בדיוק בימים האלה אם להכניס אותם לחובת שליחה.

<עינב הכט מאיר: למשל היווצרותה של יתרת חובה.

<עינב הכט מאיר: הוועדה בעצם מעלה שאלה האם כשחוזרת השראה לחיוב חשבון, צריך להודיע.

ישראל אייכלר: כן, זו בעיה.

<עינב הכט מאיר: יש חשש וגם אנחנו דנו.

<עינב הכט מאיר: אנחנו חוששים שגם ריבוי הודעות יגרום לזה שהלקוח לא יוכל בעצם לעקוב אחריהן ולא ישתמש במידע.

<עינב הכט מאיר: ולכן אנחנו חשבנו ש - - -

ישראל אייכלר: מה ההבדל בין שיק לבין הוראת קבע?

ישראל אייכלר: זה אותו דבר.

<שלומית אבינח: הוראת קבע לא נחשבת למגבילה.

ישראל אייכלר: הוראת קבע לא מגבילה אותו?

<גדעון מאור שביט: לא.

<גדעון מאור שביט: קודם כל הוראת קבע מבחינה משפטית, זאת אומרת ברגע שאתה הבטחת למישהו לתת לו כסף בהוראת קבע והפסקת את זה, אין לו שום עילה ללכת להוצאה לפועל ולתבוע אותך.

<גדעון מאור שביט: אם נתת לו שיק, אז למעשה הוא לא צריך אפילו לעבור דרך בית משפט, הוא מיד הולך.

<גדעון מאור שביט: הוא קושר את עצמו כמו החלטת בית משפט לגבי הגבייה של ה - - -

ישראל אייכלר: כי שיק זה כסף והוראת קבע זה לא כסף.

<גדעון מאור שביט: שיק הוא נייר סחיר, הוא שטר סחיר.

ישראל אייכלר: כן, כסף.

ישראל אייכלר: זאת אומרת אפילו אם אתה צודק וההוא לא סיפק לך את הסחורה, אתה חייב לשלם את השיק.

ישראל אייכלר: שמענו הרבה מקרים כאלה שאנשים חשבו הוא לא סיפק לי את הסחורה, אני לא צריך לכסות.

ישראל אייכלר: אתה חייב לכסות את השיק ואתה יכול לתבוע אותו.

ישראל אייכלר: בהוראת קבע, אתה אומר, זה לא ככה?

<גדעון מאור שביט: זה לא ככה.

ישראל אייכלר: אני יכול להפסיק את הוראת הקבע ואתה לא יכול לתבוע אותי?

ישראל אייכלר: ואם הוא לא סיפק את הסחורה?

<גדעון מאור שביט: אפשר כמובן להגיד שיש לטעון טענות אזרחיות אחד מול השני.

ישראל אייכלר: אבל זה לא פלילי.

<גדעון מאור שביט: לא, זה לא עניין שזה לא פלילי, זה לא בר גבייה מיד.

<גדעון מאור שביט: זאת אומרת בשיק אין שאלה האם מישהו חייב למישהו כסף.

ישראל אייכלר: אז מבחינה משפטית, היות והוראת קבע לא סוגרת לו את החשבון כמו 10 שיקים, אז אתם לא מחויבים להודיע.

ישראל אייכלר: אבל מבחינת הנזק ללקוח, אני חושב שכן צריך להודיע לגבי הוראת קבע, כי כל האמינות שלו נופלת.

<עינב הכט מאיר: אז מה שאנחנו חושבים, זה שצריך – ואני אתאר את זה מהעולם של האינסטלציה – לא לסגור – לא להתייחס לכל ברז בבית, אלא אולי להתייחס לברז הראשי, לשיבר, ולהגיד ללקוח, תהיה הודעה ללקוח ב-SMS שאומרת לו – אתה הגעת למסגרת.

<עינב הכט מאיר: אתה ניצלת את מלוא המסגרת ולכן הבנק לא יהיה חייב - - -

ישראל אייכלר: לא יוכל לכבד את הוראות החיוב שלך.

<עינב הכט מאיר: כן, הוראת קבע, שיק.

ישראל אייכלר: הוראות החיוב שלך.

<עינב הכט מאיר: בדיוק, ולכן אולי זה לא נכון לבוא ולהגיד - - -

ישראל אייכלר: ואת זה אתם עושים?

<עינב הכט מאיר: זה נכנס לטיוטא.

<שלומית אבינח: לא, הם לא עושים את זה.

ישראל אייכלר: אה, אתם עושים את זה.

<עינב הכט מאיר: זה כרגע נמצא על השולחן בדיונים מתקדמים.

ישראל אייכלר: אתם מתכוונים לעשות את זה.

ישראל אייכלר: מתי אתם חושבים שהדיונים האלה יבואו לידי ביצוע?

<עינב הכט מאיר: אני חושבת שזה מתקדם.

<גדעון מאור שביט: בשנה הקרובה זה צריך להיות.

<גדעון מאור שביט: אני לא יודע מתי.

<שלומית אבינח: מה יהיה?

<שלומית אבינח: כלומר שבן אדם מקבל הודעה?

ישראל אייכלר: מקבל הודעה שהוא כבר הגיע לקצה המסגרת ושהבנק לא יוכל לכבד את הוראות החיוב שלו ואת השיקים.

<שלומית אבינח: זאת אומרת בתחילת חודש, או גם באמצע חודש?

<עינב הכט מאיר: כלומר מה התדירות?

<גדעון מאיר שביט: ברגע שזה קרה.

ישראל אייכלר: מתי שהוא מגיע למסגרת.

<גדעון מאיר שביט: אולי רק הערה קטנה.

<גדעון מאיר שביט: רק צריך לזכור שתאגיד בנקאי היום, רוב התאגידים הבנקאיים היום מאפשרים ללקוחות לקבל באופן מיידי, במידה והם ישלמו איזו שהיא עמלה של 10 או לא יודע כמה שקלים, יש שירותים מאד מתקדמים שכמעט כל אירוע בעולם - - -

ישראל אייכלר: של הגבלת המסגרת?

<שלומית אבינח: לא, זה - - -

ישראל אייכלר: אה, התראות?

<גדעון מאיר שביט: כל אירוע שיקרה בעולם, שאותו לקוח רוצה לקבל התראה עליו, יש בנקים - - -

<שלומית אבינח: אבל זה וולונטרי.

ישראל אייכלר: אה, למשל שמישהו עשה עליך קנייה בגרמניה.

<טיבי רבינוביץ: הוא מתכוון לכך שכל דבר שאתה חושב שהוא רלבנטי לחשבון שלך ואתה רוצה לקבל עליו דיווח - - -

<שלומית אבינח: זה אתה צריך לבקש מהבנק.

ישראל אייכלר: זה משהו אחר.

ישראל אייכלר: זה שירות וולונטרי.

<גדעון מאיר שביט: אם נניח אני רוצה ברגע שהגעתי למינוס 200, ברגע שהחיוב של - - -

<שלומית אבינח: זה שירות בתשלום.

ישראל אייכלר: זה שירות בתשלום, באופן וולונטרי, כי לא כל אחד חייב את זה.

ישראל אייכלר: אני יודע שיש גם בנקים שמודיעים לך שהתבצעה קנייה גדולה, האם אתה מאשר את זה.

ישראל אייכלר: יש את זה, אבל אנחנו מדברים על משהו שהוא לא וולונטרי.

<גדעון מאיר שביט: צריך להזכיר את זה בדיון, שיש אפשרות, זאת אומרת אם למישהו ספציפית נורא מפריע - - -

<שלומית אבינח: אבל זה לא הלקוחות שאנחנו מדברים עליהם.

ישראל אייכלר: לא, אנחנו מדברים על לקוחות שלא כל כך עשירים ולא כל כך מודעים ודווקא אלה שהם האנשים החלשים, בקיצור.

<עינב הכט מאיר: אז ההוראה שלנו, ברגע שהיא תיכנס לתוקף, ההודעות שכבר נשלחות היום הן בחינם.

<עינב הכט מאיר: ברגע שזה סטטוטורי, זאת אומרת זה מכוח ההוראות, זה בחינם.

<עינב הכט מאיר: אני רוצה כן להצטרף לגדעון ולהגיד שכבר היום אנחנו רואים הרבה מאד אנשים שמחוברים לחשבון שלהם באינטרנט ובאפליקציה הבנקאית ואנחנו רואים מהנתונים שלנו - - -

ישראל אייכלר: כל יום הם שוכחים את הקוד.

<עינב הכט מאיר: אז אנחנו רואים שימוש הולך ונעשה מוגבר, גם אצל לקוחות יותר מבוגרים והם בעצם עוקבים אחרי החשבון באינטרנט ויודעים איפה החשבון נמצא.

ישראל אייכלר: שוב, זה החזקים.

ישראל אייכלר: החלשים או שהם לא בודקים או שאין להם.

<עינב הכט מאיר: ראוי שיהיה להם.

ישראל אייכלר: בקיצור, העולם מחולק בין אנשים שהם מההסתדרות ואנשים שלא מסתדרים.

ישראל אייכלר: אז אנחנו מדברים על אלה שלא מסתדרים.

ישראל אייכלר: אנחנו צריכים לדאוג גם להם, כי הם הנפגעים העיקריים.

ישראל אייכלר: אז מה שאמרת, שהולכים לעשות לגבי האזהרות, הוא מאד מאד חשוב, שאחרי חמישה שיקים מודיעים לו - - -

<עינב הכט מאיר: זה כבר קיים.

ישראל אייכלר: זה קיים, אז שיהיה גם בהוראות קבע וכמו שאת אומרת, כשהוא מגיע למסגרת.

<שלומית אבינח: בכרטיסי אשראי.

ישראל אייכלר: גם בכרטיסי אשראי, זה אותו דבר.

<שלומית אבינח: אין, זה לא קיים.

<שלומית אבינח: זה קיים כרגע רק בשיקים.

ישראל אייכלר: לא, אני רוצה שגם בהוראות קבע, שהבנק יודיע לו אדוני, אתה מגיע למצב שאנחנו לא נוכל לכסות לך.

ישראל אייכלר: אמרתי את זה קודם.

<עינב הכט מאיר: לא, אז כרגע זה קיים כבר בחמישה שיקים ובעשרה שיקים.

ישראל אייכלר: כן, אנחנו מדברים על מה שאתם מכינים.

<עינב הכט מאיר: אנחנו שוקלים, הטיוטא מדברת על ביטול כרטיס אשראי וצמצום מסגרת כרטיס ועל הגעה ליתרת חובה בחשבון.

<עינב הכט מאיר: זאת אומרת שניצלת את החובה ומאותו רגע כל חיוב יוכל לחזור.

<עינב הכט מאיר: אבל אנחנו לא חושבים שזה נכון להודיע ב-SMS על כל חיוב ושיק יחיד, כי זה כבר נטל.

ישראל אייכלר: לא, שאתה רוצה להחזיר.

<עינב הכט מאיר: אבל זה נטל גדול מדי וזה אפילו יכול ליצור מצב שאנשים לא יסתכלו.

<עינב הכט מאיר: גם בדרך כלל מה שקורה - --

ישראל אייכלר: כמה כבר מחזירים?

<שלומית אבינח: למה?

<שלומית אבינח: אתה קרוב למסגרת.

<שלומית אבינח: יש להם את הנתונים, הם יודעים את הנתונים.

<עינב הכט מאיר: הנתונים מראים - - -

ישראל אייכלר: הנה, את רוצה להקריא את הנתונים או שאני אקריא?

ישראל אייכלר: אני אקריא, אעזור לך.

ישראל אייכלר: נתונים מספריים – זו ההודעה שבנק ישראל מסר לנו – בשנת 2016 הוחזרו 1,234,543 שיקים מסיבות אין כיסוי מספיק.

ישראל אייכלר: זה אומר שאנחנו עדים פה לתופעה.

ישראל אייכלר: אנחנו יושבים פה כמה אנשים בודדים, אפשר לחשוב שזה משהו לא רציני.

ישראל אייכלר: זה 1,234,543 שיקים.

<בני לבני: סליחה, יש נתון לגבי החזרות מסיבות טכניות?

ישראל אייכלר: רגע.

ישראל אייכלר: מספר הלקוחות המוגבלים נכון ל-10 בפברואר 2017 עומד על - - -

<עינב הכט מאיר: זה אין כיסוי מספיק.

ישראל אייכלר: אין כיסוי מספיק היה מה שאמרתי קודם.

ישראל אייכלר: טכני לא כתוב.

<בני לבני: זו בעיה נפרדת שעד עכשיו לא דיברתם עליה.

ישראל אייכלר: זה לא כתוב כאן.

<גדעון מאיר שביט: תחלק ב-04 תקבל את התשובה.

<גדעון מאיר שביט: זה סביב 2.5 - - -

ישראל אייכלר: נתון נוסף - - -

<בני לבני: אבל - - -

ישראל אייכלר: רק רגע, אדוני, אני באמצע הקריאה.

ישראל אייכלר: מספר הלקוחות המוגבלים נכון ל-10 בפברואר 2017 עומד על 21,932, זאת אומרת כמעט 22,000 אנשים הם מוגבלים שחזרו להם 10 שיקים במהלך 12 חודשים.

ישראל אייכלר: וסנקציה להגבלה זה שנה לשלמה.

ישראל אייכלר: המגבלה מוטלת על חשבון מסוים של הלקוח.

ישראל אייכלר: זאת אומרת יכול להיות לו חשבון אחר שעובד?

ישראל אייכלר: פעיל?

<גדעון מאיר שביט: בהחלט יכול להיות.

<גדעון מאיר שביט: תלוי בסוג ההגבלה.

ישראל אייכלר: כן.

ישראל אייכלר: מספר הלקוחות המוגבלים החמורים שהוגבלו פעם שנייה, לפחות 11,892 לקוחות.

ישראל אייכלר: הם כבר אחרי ההגבלה הראשונה והם כבר מוגבלים על כל החשבונות שבהם שותף הלקוח.

ישראל אייכלר: מספר הלקוחות המוגבלים המיוחדים, מה זה מיוחדים?

<עינב הכט מאיר: זה לקוחות שהוגבלו בגלל צו של הוצאה לפועל או פשיטת רגל.

ישראל אייכלר: אה, לא בגלל שלא היה כיסוי.

ישראל אייכלר: 230,000 שגופי האכיפה, הוצאה לפועל, כונס הנכסים הרשמי, מרכז גביית קנסות.

ישראל אייכלר: זה גם המון המון אנשים במדינה כל כך קטנה.

<עינב הכט מאיר: נכון.

<גדעון מאיר שביט: אנחנו מודעים לבעיה הזאת.

ישראל אייכלר: אז לפחות אם זה כל כך חמור, אנחנו צריכים לעשות הכל כדי למנוע מאנשים להגיע למצב הזה.

<גדעון מאיר שביט: נכון.

<גדעון מאיר שביט: אנחנו אכן משתדלים ללכת בכיוון השנה.

ישראל אייכלר: אז באמת הוועדה תומכת במהלכים שאתם עושים להקלה על הלקוח ומבקשת להוסיף עוד.

ישראל אייכלר: גם להודיע לבן אדם – אנחנו הולכים להחזיר לך את הוראת הקבע שלך, למרות שזה לא שיק.

ישראל אייכלר: פשוט כדי שאנשים יהיו יותר-.

ישראל אייכלר: שתהיו קול השופר.

ישראל אייכלר: מישהו שאל אותנו פה מתי יחויבו הבנקים להציב שילוט של כל ההוראות על הכספומטים.

ישראל אייכלר: יש בעיה שאנשים שהולכים לצאת מהכספומט, צריך להיות איזה שהוא דף הוראות של אזהרות כאלה.

ישראל אייכלר: להגיד לו תדע לך, אם אין לך מספיק כסף זה עלול להיבלע או משהו כזה.

ישראל אייכלר: או במקרה של תקלה, לאן לפנות.

<גדעון מאיר שביט: אתה מדבר עכשיו על כרטיסי חיוב?

ישראל אייכלר: לא, לא, על מישהו שניגש לכספומט.

ישראל אייכלר: זה נושא קצת שונה, אבל - - -

<עינב הכט מאיר: אוקיי, ניגש ומה הוא מבקש?

ישראל אייכלר: שיהיו הוראות ברורות על הכספומט – תדע לך שאתה לא יכול להוציא אם אין לך מספיק כסף.

ישראל אייכלר: תבדוק קודם את היתרה או משהו כזה.

ישראל אייכלר: אני לא אומר בדיוק את הנוסח.

ישראל אייכלר: ואם יש תקלה בכספומט – למי לפנות?

ישראל אייכלר: צריך להיות איזה טלפון.

ישראל אייכלר: זה בלתי אפשרי.

ישראל אייכלר: אנשים ניגשים ו - - -

<עינב הכט מאיר: זה לא קיים?

<עינב הכט מאיר: טכני?

ישראל אייכלר: טכני, טכני, כן.

<שלומית אבינח: לא, כי זה קורה.

<שלומית אבינח: אני אסביר בדיוק במה זה אמור.

ישראל אייכלר: למשל אם אין כסף בכספומט.

<שלומית אבינח: בדיוק ככה.

<שלומית אבינח: אז זה נסגר והבנק סגור - - -

ישראל אייכלר: בדיוק במוצאי שבתות אין מספיק.

<שלומית אבינח: ואז מה עושים?

ישראל אייכלר: אין מספיק כסף בשעות האלה, בימים האלה.

<שלומית אבינח: באמצע המשיכה זה נסגר.

ישראל אייכלר: אני יכול להראות לכם, לפעמים אתה צריך ללכת לארבעה כספומטים בשביל להוציא.

<גדעון מאיר שביט: רגע, אז מה הטענה?

<גדעון מאיר שביט: לא הבנתי.

ישראל אייכלר: שיהיה כתוב על הכספומט למי לפנות.

<עינב הכט מאיר: מידע נוסף.

ישראל אייכלר: למי לפנות.

ישראל אייכלר: למי אני מצלצל, את מי אני שואל?

<עינב הכט מאיר: למי לפנות?

<עינב הכט מאיר: בסדר גמור.

<שלומית אבינח: בכל המכשירים.

ישראל אייכלר: כן.

<טיבי רבינוביץ: למי לפנות, לאיזה בנק.

<טיבי רבינוביץ: ומה קורה כשמוציאים את זה מבנק שהוא לא הבנק שממנו מושכים.

<טיבי רבינוביץ: יש הרבה שאלות.

<קריאה: - - - מבנק אחר, אז העמלה - - -

<שלומית אבינח: לא על זה הכוונה.

<שלומית אבינח: תסביר בדיוק.

ישראל אייכלר: תסבירי את.

<שלומית אבינח: מדובר על משיכה.

<שלומית אבינח: אם אתה מושך בבנק שלך והכרטיס נבלע כי נסגר או כי אין יתרה בחשבון זה סוג אחד.

<שלומית אבינח: מקרה שני, שפשוט אין כסף במכשיר והכרטיס נבלע ואז מה בן אדם עושה?

<שלומית אבינח: הבנק סגור, למי הוא פונה?

<קריאה: שבלי כיסוי - - -

ישראל אייכלר: בואו נשמע, היה מקרה כזה?

<שלומית אבינח: היה מקרה כזה.

ישראל אייכלר: שהכרטיס נבלע בגלל שלא היה כסף?

<שלומית אבינח: בגלל שלא היה כסף במכשיר.

<טיבי רבינוביץ: בגלל שלא היה לו כסף בחשבון.

<שלומית אבינח: לא, כי בדיוק נגמר הכסף בכספומט.

ישראל אייכלר: אני לא נקלעתי לזה, אבל כן יש מכונות.

ישראל אייכלר: בקיצור, צריך להיות טלפון למי פונים במענה אנושי של איזה מוקד מידע.

<שלומית אבינח: שפועל 24 שעות, כמו שיש גניבת כרטיס אשראי.

ישראל אייכלר: כן.

<גדעון מאיר שביט: אבל יש לי שאלה, אותו פקיד לא יוכל להנפיק לו - - -

<שלומית אבינח: תקשיב, הבנק סגור.

<שלומית אבינח: הבנק סגור ונבלע הכרטיס.

<שלומית אבינח: אם נבלע הכרטיס, יש שני מקרים שנבלע כרטיס.

<שלומית אבינח: מקרה ראשון – כשאין כיסוי, נבלע.

<שלומית אבינח: מקרה שני – כשזו בעיה של המכשיר, זה בעיה של הבנק, בעיה טכנית, אבל בשני המקרים אין כרטיס לבן אדם.

<גדעון מאיר שביט: את מדברת על כך שאין מזומנים, שנבלע הכרטיס.

<שלומית אבינח: לא, אמרתי יש שתי סיבות לבליעת כרטיס במכשיר.

ישראל אייכלר: גם כשאין כסף.

<שלומית אבינח: למי לפנות?

ישראל אייכלר: כתוב ככה: אין עכשיו כסף, תבואו-.

ישראל אייכלר: אני לא זוכר את הנוסח.

ישראל אייכלר: לא פעיל זמנית.

ישראל אייכלר: אתה חושב שזמנית זה עד שהפקיד יבוא ויכניס את הכסף.

ישראל אייכלר: זה יום.

ישראל אייכלר: זה יומיים.

ישראל אייכלר: זה שלושה.

<גדעון מאיר שביט: את זה אני אבדוק.

ישראל אייכלר: כן, כן.

ישראל אייכלר: צריך להיות מישהו שאני שואל אותו מה זה זמנית והוא יכול להגיד לי תשמע, עוד שעה יהיה שם כסף או שהוא יגיד לי לא, המכונה מקולקלת תלך למקום אחר.

<שלומית אבינח: צריכים טלפון למי לפנות.

<שלומית אבינח: אין את זה היום, אין טלפונים.

<עינב הכט מאיר: בסדר, אז אנחנו מקבלים גם את ההערה השנייה של הוועדה.

<עינב הכט מאיר: אנחנו נבדוק איזה מידע מוצג כשללקוח נבלע כרטיס ואנחנו נבדוק את האופציה בתכניות העבודה שלנו, אם אפשר להוסיף במסכים טלפון למידע, אם זה לא קיים עד היום.

ישראל אייכלר: הטלפון מאד חשוב.

ישראל אייכלר: וגם תברר את היתרה שלך בטרם אתה מושך.

ישראל אייכלר: רוב האנשים לא בודקים את היתרה ופתאום הוא נשאר תקוע.

<עינב הכט מאיר: אבל לא בהכרח כל כספומט - - -

<טיבי רבינוביץ: להסביר לאנשים לבדוק את היתרה.

ישראל אייכלר: לא, לא.

ישראל אייכלר: זה לא עולה כסף, נכון?

ישראל אייכלר: בירור יתרה לא עולה כסף.

<עינב הכט מאיר: לא, רק בבנק שלך.

<עינב הכט מאיר: אם אתה מושך באמצעות כספומט אחר - - -

ישראל אייכלר: כספומט אחר בבנק אחר עולה לי כסף לברר יתרה?

<עינב הכט מאיר: אתה לא תוכל לברר את היתרה שלך.

ישראל אייכלר: לא?

<עינב הכט מאיר: אני חושבת שלא.

<קריאה: אי אפשר.

<שלומית אבינח: בטח שאפשר.

<שלומית אבינח: בוודאי שאפשר.

<טיבי רבינוביץ: לדעתי בכספומטים שהם לא שייכים לאותו בנק אי אפשר, אבל אפשר לבדוק את זה.

ישראל אייכלר: אבל אני אומר לכם שאפשר, כי אני עושה את זה כמעט כל פעם.

<טיבי רבינוביץ: אבל איך אפשר - - -

ישראל אייכלר: לא, לא.

ישראל אייכלר: אני בבנק אחד, אני מוציא מבנק אחר - - -

<טיבי רבינוביץ: לא בסניף שלך, אבל בבנק שלך.

<טיבי רבינוביץ: זה מה שאני אומר.

ישראל אייכלר: לא, לא, לא.

ישראל אייכלר: למשל אתן לכם דוגמא, בנק מרכנתיל מודיע לי בירור יתרה בבנק המזרחי.

ישראל אייכלר: אתה יכול לברר יתרה בכספומט.

<טיבי רבינוביץ: אבל למשל בכספומטים בנקאיים אתה לא - - -

ישראל אייכלר: לא, לא, לא.

ישראל אייכלר: כספומטים פרטיים אני גם לא יכול לחייב אותם, אבל כספומטים של בנקים, אני יכול להגיד תודיעו.

ישראל אייכלר: אני חושב שזה קיים.

ישראל אייכלר: אני אומר לכם מתוך ניסיון.

<טיבי רבינוביץ: אפשר לבדוק, אין בעיה.

ישראל אייכלר: זה קיים.

ישראל אייכלר: טוב, את סיימת, נכון?

ישראל אייכלר: למי זכות דיבור עכשיו?

ישראל אייכלר: לטיבי.

ישראל אייכלר: טיבי רבינוביץ, מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים בישראל.

ישראל אייכלר: חשבתי שאתה מכרטיסי האשראי.

ישראל אייכלר: אתה מטעם הבנקים?

<טיבי רבינוביץ: כן.

ישראל אייכלר: אין לכם כבר היום כרטיסי אשראי, נכון?

<טיבי רבינוביץ: יש לנו עדיין, אבל יש את עמיתי פה שמייצג את כרטיסי האשראי.

ישראל אייכלר: אבל הפרידו בין הבנקים לזה?

<טיבי רבינוביץ: עוד לא.

<טיבי רבינוביץ: זאת אומרת הפרידו בחוק, אבל החוק עדיין לא מיושם.

ישראל אייכלר: למה?

<טיבי רבינוביץ: זה לוקח זמן עד שמפרידים.

ישראל אייכלר: יש זמן של חלות החוק?

<טיבי רבינוביץ: יש זמן של יישום החוק.

<טיבי רבינוביץ: זה לא כזה פשוט עם כל חברות כרטיסי האשראי.

ישראל אייכלר: זה מאד מעניין אותי, סתם בתור אזרח, זה הצליח ההפרדה הזאת או לא?

<קריאה: צריכים להביא מישהו שיבהיר פה.

<טיבי רבינוביץ: עדיין לא נמכרו חברות כרטיסי האשראי.

<טיבי רבינוביץ: עובדים על זה.

<טיבי רבינוביץ: אבל ההצלחה לא תימדד ב-האם אפשר למכור, אלא גם האם אפשר למכור וגם מה יקרה אחר כך לצרכן.

<טיבי רבינוביץ: זה מה שמעניין.

<טיבי רבינוביץ: אז אפשר לבדוק בעוד כמה שנים.

ישראל אייכלר: בבקשה.

<טיבי רבינוביץ: אין לי אלא את ההצעות שאתה מציע, אדוני יושב הראש, למעט העובדה שאני חושב שלמרות שזו ועדה לפניות הציבור, לדעתי חסרה אמירה מצדך שחלה גם אחריות על הלקוח לבדוק את מצבו הפיננסי, לבדוק האם הוא יכול להוציא כסף ויש לו יתרה בחשבון.

<טיבי רבינוביץ: לדעתי גם אם פקידי הבנקים מסתובבים עם שלטים ברחובות ויכתבו ליד כל לקוח מה היתרה שלו, זה לא מחליף את העבודה שלקוח חייב להיות אחראי למצבו הכספי.

ישראל אייכלר: כן.

ישראל אייכלר: למה אני צוחק?

ישראל אייכלר: כי יש פה ועדת חינוך, זה שייך יותר אליהם.

<טיבי רבינוביץ: אני יודע.

ישראל אייכלר: הציבור לא מינה אותי לפניות ציבור כדי שאני אחנך אותו.

<טיבי רבינוביץ: אני מבין את זה.

ישראל אייכלר: הוא רוצה שאני אעזור לו במה שאני יכול.

ישראל אייכלר: אבל אתה צודק, הדברים שלך נרשמים ואתה צודק במאה אחוז.

ישראל אייכלר: אדם צריך לדעת.

<טיבי רבינוביץ: קודם כל זה דבר אחד.

<טיבי רבינוביץ: דבר נוסף שאתה צריך להבין, שכל פעולה כזאת שמתבצעת על ידי הבנק, בין אם זה משלוח SMS ללקוח, ואגב אני מתנגד למשלוח נוסף של SMS ללקוח מסיבה אחת פשוטה.

ישראל אייכלר: כי זה עולה כסף.

<טיבי רבינוביץ: לא רק כי זה עולה כסף, אלא בגלל שאתה מציף את הלקוח בריבוי SMS והוא כבר לא יודע מה העיקר ומה הטפל ואז הוא מתחיל לקבל ריבוי SMS, כמו שאתה מקבל מבצעים בסופר.

<טיבי רבינוביץ: אתה לא באמת מסתכל כבר מה יש שם.

<טיבי רבינוביץ: אתה מדפדף ואתה לא באמת יודע.

<טיבי רבינוביץ: ואז נוצר מצב שכשהלקוח הופך באמת למוגבל הוא כבר לא מסתכל, הוא כבר לא יודע, כי יש לו חמישה SMS שהוא קיבל באותו יום מהבנק ואתה מציף אותו במידע שאני לא אומר שהוא לא רלבנטי, אבל אתה צריך להבדיל בין המידע שהוא ממש חיוני והלקוח, כשהוא מקבל את המידע הזה הוא יודע שהוא פותח וזה מקרה מעין מקרה חמור, לבין ריבוי מידעים שזורמים אליו.

<טיבי רבינוביץ: אני חושב שצריך לתת על זה את הדעת.

<טיבי רבינוביץ: ככל שאנחנו נציב את הלקוח בריבוי SMS, אז - - -

ישראל אייכלר: זה לא קשור.

ישראל אייכלר: האמת היא שגם אם אתה צודק, זה לא קשור לבנקים, זה קשור יותר לתרבות של העולם היום, שאדם מוצף היום במידע שהמוח שלו כבר לא יודע לחשוב, הוא לא יודע לקלוט, הוא לא יודע לשלוף.

ישראל אייכלר: אני הייתי עושה בוועדת הבריאות שאני חבר בה, הצעת חוק שאסור להציף אנשים בכל כך הרבה אינפורמציות חדשותיות שאינן רלבנטיות, על איזה דב שמת ביער או איזה, סליחה, אסור להגיד את זה.

ישראל אייכלר: שמעתי היום ידיעה חדשותית דרמטית שדובי הקוטב מאד רעבים.

ישראל אייכלר: זאת אומרת יש היום כל כך הרבה אינפורמציות שאדם מקבל במכשיר לו, בווטסאפים, אם יש לכם ווטאספים אתם יודעים על מה אני מדבר, כך שזה לא שייך בדיוק ההודעה הזאת של הבנקים, שהיא זאת שתציף אותו, אבל בסדר.

ישראל אייכלר: הדברים נרשמו.

<טיבי רבינוביץ: זה דבר אחד.

<טיבי רבינוביץ: דבר נוסף שאני יודע שזה לא ממש מעניין, בסופו של דבר הדברים האלה יש להם עלות לבנקים.

<טיבי רבינוביץ: בין אם להכניס מידע נוסף ולפרסם עוד פתקית על הכספומט, בין אם לעדכן את המסכים.

<טיבי רבינוביץ: הדברים האלה עולים לא מעט כסף.

<טיבי רבינוביץ: אמנם זה מחשבים, אבל את המחשבים האלה צריך לעדכן.

<טיבי רבינוביץ: אלה עלויות תפעוליות שיש לבנקים וזה עולה כסף, מה לעשות?

ישראל אייכלר: טוב.

ישראל אייכלר: רשמנו את זה.

ישראל אייכלר: עכשיו לחברת כרטיסי האשראי.

ישראל אייכלר: רונן סולומון.

<רונן סולומון: כן.

<רונן סולומון: צריכים להבחין בין מצבים שביטול כרטיס האשראי נובע למעשה מצד ג' או במקרה נגיד של הונאה או גניבה או מקרים כאלה שאז חברת כרטיסי האשראי מבטלת את הכרטיס מסיבה שהיא די סבירה.

<רונן סולומון: כלומר שלא יהיה מצב של גניבה וישתמשו לרעה בכרטיס האשראי של הלקוח.

<רונן סולומון: יש כמובן מקרים שהבנק מעביר הודעה לחברת כרטיסי האשראי שיש פה בעיה של היעדר כיסוי ובמקרים כאלה אכן נוצר קשר עם הלקוח ומודיעים לו, ככה שהוא לא ימשיך לגהץ ולהשתמש.

<רונן סולומון: גם לא יוכל לגהץ מן סתם, אבל יש את ההודעה שיוצאת ללקוח.

<רונן סולומון: גם במקרה של בליעת כרטיס או קוד שגוי שהוכנס לכספומט וטעית או משהו בסגנון, אכן יוצא SMS ללקוח ומודיעים לו.

<שלומית אבינח: זה קורה בכל חברות האשראי?

<שלומית אבינח: כלומר חברות האשראי מאוחדות ביניהן?

<רונן סולומון: זה קיים.

<רונן סולומון: עוד פעם, לא בדקתי את כולן עכשיו.

<רונן סולומון: אני יודע שזה קיים ואני יכול גם להגיד את זה ממקור ראשון, כי לי זה קרה.

<רונן סולומון: אני מחזיק שלושה כרטיסי אשראי.

<רונן סולומון: הכנסתי פעם כרטיס אשראי של חברה א' והקשתי קוד של חברה ב'.

<רונן סולומון: עשיתי כמובן ביטול, אבל אחר כך ישר קיבלתי הודעת SMS – דע לך שנעשה שימוש בכרטיסך עם קוד לא נכון.

<רונן סולומון: אז כן יש את הדברים האלה ויש מקרים, שעוד פעם, שאמרתי, שקצין הביטחון של חברת כרטיסי האשראי יוצר קשר עם הלקוח ואומר לו דע לך שזיהינו פעולה חריגה בכרטיס, האם בוצעה גניבה, האם הכרטיס איתן וכן יוצרים איתו קשר.

<רונן סולומון: עוד פעם, זה מטעמי ביטחון, כדי שלא יהיה שימוש לרעה.

<רונן סולומון: אז אלה המקרים.

<שלומית אבינח: אבל אתה מתייחס למקרים של הונאה, אתה לא מתייחס למקרים של אין כיסוי בחשבון.

<רונן סולומון: אז אמרתי את זה מקודם.

<רונן סולומון: כשיש הודעה מהבנק שיש בעיה של העדר כיסוי, אכן מודיעים ללקוח.

<שלומית אבינח: איך?

ישראל אייכלר: מי מודיע?

<רונן סולומון: עוד פעם, תלוי מי הנפיק את הכרטיס.

<רונן סולומון: כלומר אם זה הבנק שהנפיק את הכרטיס, אז הבנק, ואם זה חברת כרטיסי האשראי, אז חברת הכרטיס האשראי מודיעה.

ישראל אייכלר: תגיד לי, לפני שאתם בולעים את הכרטיס, אני לא יודע מי בולע את זה, חברת האשראי או הבנק?

<רונן סולומון: המכשיר האוטומט.

<רונן סולומון: הרובוט.

ישראל אייכלר: הרובוט.

ישראל אייכלר: האם אין צורך להגיד לו אדוני, תיזהר, אין לך כסף, אל תכניס את הכרטיס.

ישראל אייכלר: אם עוד פעם אתה מכניס את הכרטיס הוא יבלע לך.

<רונן סולומון: בדרך כלל זה מופיע לך על המסך שיש לך יתרה למשיכה, עד כמה שאני זוכר.

ישראל אייכלר: כן, אבל לפני הבליעה.

<רונן סולומון: אם אתה מבקש 100,000 שקלים, הוא אומר לך היתרה למשיכה היא 1,000 שקלים.

<רונן סולומון: הוא לא בולע בדרך כלל.

ישראל אייכלר: אבל אם אין לו, כלומר הוא גמר את המסגרת והבנק לא נותן לו, לפני שבולעים לו את הכרטיס, אחד המעמדים המאד מביכים, אולי להודיע לו – אם אתה מכניס עוד פעם זה ייבלע, כי אנא סור לבנק, אסור לך להכניס.

<עינב הכט מאיר: הבליעה יכולה גם להגן על הלקוח מפני שימוש לרעה על ידי גנבים ולכן אני לא בטוחה.

<עינב הכט מאיר: צריך לחשוב על זה קצת יותר לעומק ולבדוק איך זה נעשה, אבל היא גם אמורה להגן על הלקוח.

ישראל אייכלר: כן, אבל הבליעה האוטומטית - - -

<עינב הכט מאיר: מגניבה של כרטיסים.

ישראל אייכלר: גניבה זה משהו אחר, אבל אם אין לו כסף בבנק והבנק הולך לבלוע לו את הכרטיס, המכונה, בגלל שאין לו כסף, אולי צריך לתת לו אזהרה – תוציא את הכרטיס שלך, כי אין לך כסף ועוד פעם אחת זה ייבלע.

<רונן סולומון: בדרך כלל יש הודעה של מה היתרה למשיכה.

ישראל אייכלר: כתוב שם יש לך עוד 200 שקלים, זה אני יודע.

<רונן סולומון: המכשיר לא ייתן לך מעבר לזה.

ישראל אייכלר: לא, הוא לא ייתן, אבל הוא בולע את הכרטיס.

<רונן סולומון: לא תמיד הוא בולע.

ישראל אייכלר: מתי הוא בולע?

<רונן סולומון: כשטועים.

ישראל אייכלר: אה, אם עשית כמה פעמים?

<רונן סולומון: פעמיים קוד שגוי.

ישראל אייכלר: הוא צודק.

<טיבי רבינוביץ: זה קורה כשיש טעויות בהקלדה.

<שלומית אבינח: זה בסדר.

<שלומית אבינח: הדיון לא על זה.

ישראל אייכלר: כשאנחנו מדברים על זה, אז אני נזכרתי שבעצם - - -

<טיבי רבינוביץ: כשיש לך יתרה של 200 ואתה רוצה למשוך 1,000.

ישראל אייכלר: אגב, האדם עצמו טועה הרבה פעמים גם.

<שלומית אבינח: אז בזה שייבלע, כי זה כן הדיון.

ישראל אייכלר: כמה פעמים אפשר לטעות?

<רונן סולומון: עד כמה שאני זוכר פעמיים.

<רונן סולומון: אני זוכר פעמיים, יכול להיות שלוש.

<שלומית אבינח: פעמיים.

<שלומית אבינח: בשלישית זה נבלע.

<רונן סולומון: יכול להיות.

<רונן סולומון: צריך לבדוק את זה.

ישראל אייכלר: אז אומרת עורכת הדין עינב שאם אנחנו ניתן עוד פעם, אז בטעויות תהיה בעיה.

<שלומית אבינח: אבל זה לא המקרה.

ישראל אייכלר: כן, אז צריך - - -

<שלומית אבינח: אני דיברתי על מקרה אחר.

<שלומית אבינח: אני דיברתי על מקרה שבן אדם הקיש, שוב, כשאין כסף בכספומט ובדיוק באמצע הפעולה הכשיר נסגר והכרטיס בפנים והיה לו כסף בחשבון.

<שלומית אבינח: זה מקרה אחד שכתוב - - -

<טיבי רבינוביץ: זה בעיה טכנית של הבנק.

<שלומית אבינח: אבל הבן אדם לא יודע מאיפה הוא מחזיר את הכרטיס.

ישראל אייכלר: אז את זה ביקשנו.

ישראל אייכלר: היא רשמה את זה, שתהיה הודעה למי לפנות.

<עינב הכט מאיר: אנחנו נבדוק את זה.

<טיבי רבינוביץ: רגע, אפשר להגיד לכם אין בעיה, אבל אני אומר לכם שזה בעיה.

<שלומית אבינח: טיבי, זה קורה.

<שלומית אבינח: זה קורה וקורה הרבה.

<טיבי רבינוביץ: תקשיבי, קודם כל זה קורה.

<טיבי רבינוביץ: אני מודע לזה שזה יכול לקרות, אני לא אומר שכמובן שזה מקרה מצער כשזה קורה וצריך להתמודד איתו.

<טיבי רבינוביץ: יחד עם זאת, אני חושב שמספר המקרים שדבר כזה, קורה – לי לא קרה אף פעם – אבל אני לא אומר שזה לא קורה.

<טיבי רבינוביץ: אני אומר אתם יודעים מה, קורה.

<טיבי רבינוביץ: אני חושב שמספר המקרים שדבר כזה יכול לקרות הוא כמעט אפסי.

<שלומית אבינח: אז אני אספר לך שאני גרה ביישוב קטן - - -

<עינב הכט מאיר: שלומית, אבל את מתקשרת לבנק ברגע שנבלע לך הכרטיס.

<טיבי רבינוביץ: מתקשרים לבנק והבנק פותר את הבעיה.

<עינב הכט מאיר: סליחה שקטעתי אותך, אבל אני אגיד לך מה אני עשיתי.

<עינב הכט מאיר: ברקע שנבלע לי הכרטיס או שלאחרונה איבדתי את הכרטיס שלי, יש לי טלפון, התקשרתי למוקד השירות של חברת כרטיסי האשראי - - -

<שלומית אבינח: אני גרה בגדרה לצורך הפרוטוקול ויש לנו שם בנק אוצר החייל וכל השכונה מושכת מאוצר החייל.

<שלומית אבינח: ואני שומעת שוב ממקור ראשון, מהרבה חברים שלי, ויש כסף בחשבון, שהכספומט נבלע כי במכשיר נגמר הכסף.

<שלומית אבינח: ואז הם שואלים מה עושים?

<שלומית אבינח: אמרתי להם תפנו לבנק שלכם.

<שלומית אבינח: תדרשו.

<שלומית אבינח: אבל אני אומרת שוב, תפנו לבנק, אבל לא לכולם יש שניים או שלושה כרטיסים.

<שלומית אבינח: אנשים משלמים בכרטיס, אז אני אומרת שיהיה להם טלפון למי לפנות, זה הכל.

<עינב הכט מאיר: נכון, אבל אני אומרת גם היום, בפעולה - - -

<שלומית אבינח: כשהבנק פתוח הכל בסדר.

<עינב הכט מאיר: לא, גם כשהבנק סגור יש לך היום את האינטרנט, אתה בודק מה הטלפון של מוקד השירות של חברת כרטיסי האשראי למקרה של גניבה.

<טיבי רבינוביץ: 24 שעות זה לא יכול להיות, שלומית.

<טיבי רבינוביץ: דיברתם על מוקד, הרי בנקים לא צריכים להעמיד - - -

ישראל אייכלר: יש לבנקים מוקדים כאלה.

ישראל אייכלר: לכל בנק יש מוקד כזה, אז סך הכל הפקידה תצטרך לענות לעוד כמה אנשים.

<שלומית אבינח: יש מוקדים 24 שעות.

<טיבי רבינוביץ: בכרטיסי אשראי יש, אבל במקרה של אובדן או גניבה.

<שלומית אבינח: אבל זה כרטיס אשראי.

ישראל אייכלר: אבל לא על כרטיסי אשראי בכספומט.

ישראל אייכלר: יש לכם ממילא אנשים, אז הפקידה תקבל שם הודעה.

ישראל אייכלר: שיהיה מספר טלפון למי צריך לפנות באותו סניף.

<עינב הכט מאיר: כאשר הכרטיס נבלע אין כאן איזה שהוא סיכון שמישהו ימצא אותו.

<שלומית אבינח: זו טרחה לבן אדם.

<עינב הכט מאיר: יש טרחה, זה נכון, אבל - - -

<שלומית אבינח: זו טרחה לבן אדם.

ישראל אייכלר: בדיוק ועל זה אנחנו מדברים.

<עינב הכט מאיר: ברגע שקורית איזו שהיא תקלה, אפשר די בקלות ביום למחרת או בשעות הפעילות להתקשר לבנק.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיע לסיכום, אבל מר בני לבני ביקש לומר משהו.

ישראל אייכלר: יש לך משהו להוסיף?

<בני לבני: כן.

<בני לבני: דיברתם לגבי החזרות שיקים כתוצאה מחוסר כיסוי.

<בני לבני: לא דיברתם על החזרות שיקים כתוצאה מבעיות טכניות, שחלקן בגלל הבנק.

<בני לבני: היום הבדיקה של השיקים נעשית באופן ממוכן, אני מבין, מספיק שהחתימה לא מוצאת חן בעיני המכונה והשיק חוזר.

<בני לבני: אני מדבר מניסיון אישי.

<בני לבני: חוזר לך שיק, ספק או מישהו נתן לך שיק ואתה לא יכול לעבוד - - -, אתה עכשיו צריך להסביר לו למה חזר השיק.

<בני לבני: לפעמים זה שיק מהותי.

<בני לבני: קרה לי לפני מספר חודשים ששיק חזר פעמיים, אחרי שבפעם הראשונה הבנק התנצל שבע פעמים ואמר תפקידו עוד פעם.

<בני לבני: הפקדנו עוד פעם וזה שוב חזר.

<עינב הכט מאיר: אבל זה החזרות טכניות.

<עינב הכט מאיר: הוועדה מוטרדת ממצב שבו הלקוח אחר כך מסומן כמו אין כיסוי מספיק או שזה גורם להידרדרות.

<בני לבני: זה פן אחד.

<בני לבני: אני מבין את תשומת ליבכם, את הנזק שנגרם לאנשים, לשמם הטוב, כתוצאה מזה ששיק חוזר.

<בני לבני: עכשיו זה שקיבל את השיקים, אני לא יכול לבוא ולהסביר לו זה חזר בגלל שהמכונה בבנק לא זה.

<בני לבני: מבחינתנו שיק שלי חזר ואם הוא חזר פעמיים זה נזק כפול.

<בני לבני: אין שום בעיה להרים טלפון במקרים כאלה.

<בני לבני: אתם רוצים, משיק בהיקף מסוים ומעלה להרים טלפון ללקוח - הבנק מרים אלי מספיק פעמים טלפון מיזמתו - ולהגיד לו תשמע, שיק שלך כזה וכזה חזר בגלל חתימה, האם אתה מאשר אותו כן או לא.

<בני לבני: למנוע את אי הנעימות הזאת.

<בני לבני: עוד הערה אחת לגבי ה-SMS.

<בני לבני: אני מקבל עשרות SMS מהבנק כל יום, כי כל הזדהות היום בכניסה למחשב מלווה ב-SMS, כך שה-SMS זה לא בעיה גדולה לבנק לפתור - - -

<טיבי רבינוביץ: אבל אתה יוצר את זה, אתה יודע שאתה אמור לקבל SMS.

<בני לבני: לא חשוב, זה מסיבות אחרות.

<בני לבני: אין שום בעיה לשלוח SMS ובוודאי על מצב שבן אדם עומד על סף תהום, שהולכים לחסום לו חשבון או הולכים להפוך אותו ללקוח מוגבל.

ישראל אייכלר: תודה רבה מר לבני.

ישראל אייכלר: אנחנו מגיעים לסיכום.

ישראל אייכלר: סעיף ראשון – אנחנו מבקשים לרענן את הוראות בנק ישראל לבנקים להתקשר טלפונית ללקוחות שאין להם הודעות SMS ולחייב בכך את כל הבנקים.

ישראל אייכלר: לגבי כרטיסי האשראי, חובת הודעה טלפונית ממנפיק הכרטיס ללקוח שבוטל כרטיסו.

ישראל אייכלר: אנחנו ביקשנו גם לגבי הוראות קבע, שאדם שהוראת הקבע שלו לא מכובד, להרים לו טלפון ולהגיד לו יש סיבה שאנחנו לא יכולים למלא את הוראת הקבע שלך, אנא תיכנס לבנק, תסדר את העניין, אחרת לא נוכל.

ישראל אייכלר: רשמנו את מה שאמרת, שממילא כשמגיעים ל-50% - - -

<עינב הכט מאיר: כן, אנחנו לא התכוונו לעשות הכל - - -

ישראל אייכלר: אנחנו מבקשים שזה יהיה גם בהוראות קבע, כי יש הרבה אנשים שמאבדים את הוראות הקבע הן מסיבות שאין כסף ואין מסיבות טכניות, כמו שאומר מר לבני.

<עינב הכט מאיר: כן, אבל אנחנו חושבים שאז תהיה בעצם הצפה.

ישראל אייכלר: לא, זה לא כל כך הרבה.

<עינב הכט מאיר: וזה פוגע בפעילות הסדירה ולכן - - -

ישראל אייכלר: אני חושב שלא.

<גדעון מאיר שביט: נבדוק את זה בבנק.

ישראל אייכלר: דיברנו על זה.

<עינב הכט מאיר: והוא מודיע על זה שהוא מגיע לסף החשבון, אני חושבת שכל דבר מעבר לזה לא יתקבל.

<עינב הכט מאיר: זה מונע את השיבר הראשי, ולכן - - -

ישראל אייכלר: אני בעד מה שאתם עושים לגבי השיבר הראשי, אני לא נגד זה, אני רק מבקש עוד דבר, שאחרי זה אדם צריך לדעת שהיום הוראת הקבע שלו חוזרת ויש לו את הארבע שעות האלה, עד יום הפעילות, לבוא ולהביא כסף.

ישראל אייכלר: זה פשוט שירות מינימאלי ללקוח.

<עינב הכט מאיר: אני לא יודעת אם זה אפשרי.

<עינב הכט מאיר: צריך לבדוק אם זה אפשרי שהוא - - -

ישראל אייכלר: לא אדם שפסלו לו.

ישראל אייכלר: עוד פעם - - -

<עינב הכט מאיר: כשהוא מפקיד כסף בחשבון, אני לא חושבת שזה אפשרי שהוא ירוץ להפקיד - - -

ישראל אייכלר: למה לא?

<שלומית אבינח: על מה אתם מדברים, על לפני?

<עינב הכט מאיר: כי בדרך כלל ההודעה לא נשלחת ויש לך זמן לרוץ לבנק ולהכניס כסף.

ישראל אייכלר: למה לא? יש יום עסקים.

<עינב הכט מאיר: זה לא בבוקר ובערב מונע את הפעילות השוטפת.

<עינב הכט מאיר: זה לא קורה ככה.

<עינב הכט מאיר: הפעילות היא שוטפת.

<עינב הכט מאיר: ברגע ש - - -

ישראל אייכלר: אני חושב שהרבה פעמים מקבלים טלפון מהבנק ועד הערב מביאים כסף או שהוא אומר לו אני מביא לך מחר כסף.

<עינב הכט מאיר: טיבי, בהוראות קבע אי אפשר יהיה לעצור את זה.

<עינב הכט מאיר: זה דבר ממוכן.

<עינב הכט מאיר: קיים כסף או לא קיים כסף.

<עינב הכט מאיר: זה לא - - -

ישראל אייכלר: לא, בהוראות קבע.

ישראל אייכלר: מנהל הסניף לא יכול לכסות הוראת קבע כשאין כסף?

ישראל אייכלר: הוא יכול.

ישראל אייכלר: הוא יכול להרחיב את האשראי.

<גדעון מאיר שביט: צריך לבדוק את העניין הזה.

ישראל אייכלר: כן, כן, הוא יכול.

ישראל אייכלר: בוודאי שהוא יכול.

ישראל אייכלר: אתה יכול להגדיל את מסגרת האשראי ולהגיד לו אני מגדיל לך.

<טיבי רבינוביץ: לא, אי אפשר - - -

<עינב הכט מאיר: זה קיים כיום באופן מסוים.

<שלומית אבינח: הלקוח צריך לבקש הגדלה חריגה של מסגרת האשראי.

ישראל אייכלר: זה מעשים בכל יום, שאני אומר למנהל אני מביא לך עד הבוקר, הוא אומר אני מגדיל לך את האשראי.

<טיבי רבינוביץ: כל מקרה לגופו.

<טיבי רבינוביץ: אתה לא יכול ל - - -

ישראל אייכלר: אבל לפחות ההודעה, המידע.

ישראל אייכלר: אני צריך לדעת שהיום אני עומד להספיד הוראת קבע שהיא חשובה לי מאד, שתסבך אותי עם ריביות והצמדות.

<טיבי רבינוביץ: ואז כל סניף ייכנס למשא ומתן עם הלקוח?

ישראל אייכלר: לא, הוא רק מודיע לו.

ישראל אייכלר: אם הוא ירצה הוא יבוא.

ישראל אייכלר: אם הוא לא ירצה, יחזירו לו.

<טיבי רבינוביץ: והבנק אמור לסמוך על זה שמחר בבוקר - - -

ישראל אייכלר: לא, לא, לא, הוא רק אומר.

ישראל אייכלר: הבנק נתן לו הודעה אנחנו מחזירים לך את השיק.

ישראל אייכלר: זה דבר מאד פשוט.

<טיבי רבינוביץ: חבר הכנסת אייכלר, זאת הצעה מאד קשה לביצוע.

ישראל אייכלר: הצעה מאד פשוטה.

ישראל אייכלר: בדיוק כמו בשיק.

<עינב הכט מאיר: אבל גם בשיק אין הודעה שאומרת אתה יכול לבוא ולרוץ.

ישראל אייכלר: לא, לא, לא - - -

<עינב הכט מאיר: זאת לא התנהלות פיננסית נכונה.

ישראל אייכלר: אם לא הסברתי את עצמי נכון אז הפרוטוקול יתקן אותי.

ישראל אייכלר: אני לא דורש שהמנהל יתחיל לנהל איתו משא ומתן.

ישראל אייכלר: הוא צריך להודיע לו שהיום בגלל חוסר כסף הוא מחזיר לו את הוראות הקבע 1, 2, 3 בסך הכל והוא כבר יידע מה לעשות.

<שלומית אבינח: הוא לא מנהל איתו משא ומתן.

ישראל אייכלר: לא, אפילו באופן ממוחשב.

ישראל אייכלר: הוא לא צריך לדבר איתו.

ישראל אייכלר: או בטלפון.

<עינב הכט מאיר: אבל אני לא בטוחה שזה ייתן ללקוח את האפשרות לאותה הוראת קבע או לאותו חיוב חשבון.

ישראל אייכלר: טוב, לא משנה מה הוא יעשה.

ישראל אייכלר: אני אומר לכם על מעשים בכל יום, שמנהלי סניפים או פקידים כן מצלצלים לאנשים, כן אומרים להם הגיעה פה איזו הוראת קבע, אני נאלץ.

ישראל אייכלר: ואז הוא אומר חכה, אני מביא כסף.

<טיבי רבינוביץ: זו הוכחה לכך שבמקרים מסוימים כשהסניף סבור שהוא יכול לסייע ללקוח, הרי בסופו של דבר לבנק אין עניין שהלקוח ייכנס לחוב.

ישראל אייכלר: בדיוק.

<טיבי רבינוביץ: לבנק אין עניין שלקוח שלו יהיה כל הזמן בחוב מתמיד ויתנהל באופן לא תקין.

ישראל אייכלר: אבל לנו יש עניין ציבורי שהוא יידע שהוא בצרה, שהוא בבעיה.

ישראל אייכלר: אנחנו מדברים על מידע, לא מדברים על טובות.

ישראל אייכלר: רשמנו את הודעת בנק ישראל ליידע לקוחות שניצלו את מסגרת האשראי כשירות חובה וללא חיוב עמלה על כך.

ישראל אייכלר: הצבת מידע רלבנטי במקרים של בליעת כרטיס בגלל סיבה טכנית או עקב חריגה בחשבון, כולל מספר טלפון אל מי צריך לפנות כדי לקבל מענה בכל שעות היום.

<עינב הכט מאיר: את זה נברר.

ישראל אייכלר: תבררו את האפשרות הזאת, כי אני יודע שלכל בנק יש מוקד שעובד 24 שעות.

ישראל אייכלר: אז שגם יודיעו על זה.

ישראל אייכלר: מה עוד אנחנו רוצים?

ישראל אייכלר: מה זה לחייב את כל החברות?

ישראל אייכלר: שמה?

<שלומית אבינח: להודיע שיש חריגה בחשבון.

<שלומית אבינח: את כרטיסי האשראי, לא את הבנקים.

<שלומית אבינח: את כל המנפיקים.

ישראל אייכלר: המנפיקים זה הבנקים.

<שלומית אבינח: לא.

<שלומית אבינח: הוא אמר שלא.

ישראל אייכלר: אז אנחנו מבקשים לחייב גם את חברות כרטיסי האשראי להודיע ללקוח במקרה של חריגה בחשבון.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לכולכם שהייתם איתנו.

ישראל אייכלר: תודה רבה.