ועדת הכלכלה, כנסת 20, פרוטוקול מספר 557, 2017-07-17 12:00

איתן כבל: שלום לכולם, אני פותח את ישיבת ועדת הכלכלה בנושא הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה-2015, של חבר הכנסת איתן כבל ורשימת חברי כנסת.

איתן כבל: גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשמת, דובר, אורחים נכבדים, אני רוצה, ברשותכם, לומר כמה מילים כי נראה לי שאנשים פה פתאום קיבלו "רגליים קרות" משום מה.

איתן כבל: בהצעת החוק הזאת אני הולך עקב בצד אגודל ביחד עם הממשלה, ואני שמח שהממשלה הלכה פה כברת דרך.

איתן כבל: אני לא מתכוון שלא לפעול בעניין הזה.

איתן כבל: אני אומר לכם ולמשרד התקשורת בעיקר, ולמשרד הכלכלה, ואני אומר גם להילה דוידוביץ-בלומנטל ממשרד המשפטים שהייתה בכל הדיונים והמפגשים שלנו בעניין הזה, או לפחות בחלקם.

איתן כבל: זה צורך, לא יעזור בית-דין.

איתן כבל: אנחנו נמצאים כל הזמן תחת לחצים של גורמים עסקיים אינטרסנטיים – למרות שהמילה "אינטרסנטיות" היא לא מילה גסה – ותפקידנו למצוא את נקודת האיזון.

איתן כבל: נקודת האיזון נכון לרגע זה, הילה דוידוביץ, אני מציע לך להתקשר עכשיו לאן שאת רוצה כדי לקבל ממאן דהוא אישור – עוד לא נתתי לך את זכות הדיבור, אאפשר לך, את יודעת שפה אף אחד לא חוסם שור בדישו, אנחנו תמיד נותנים לאנשים להתייחס לדברים כאשר הם רוצים.

איתן כבל: אני רוצה להבהיר בעניין הזה, פתאום התעוררה סערה ואנשים גועשים ורועשים.

איתן כבל: האזרחים בסך הכול רוצים דבר פשוט: כאשר אדם מתקשר לקנות מוצר שהוא יוכל לקבל מענה מיידי ללא תקלות ושאלות, שיידעו להשיב לו על הכול.

איתן כבל: שלא נדבר על כך שברוב המקומות המכירה היא עד שעה מאוחרת אבל טיפול בלקוחות אחרי שרכשו את המוצר הוא כבר בשעות מוגבלות.

איתן כבל: השאלה שלנו היא במי אנחנו אמורים לטפל ואת מי אנחנו אמורים לייצג.

איתן כבל: עניין המענה הוא כאוס בכל הנוגע למערכת היחסים בין לקוח לבין עוסק.

איתן כבל: הבאתי את חוק השלוש דקות – לא אגיד איזו אצבע הם שמים עלינו.

איתן כבל: נכון, בחלק מן המקומות יש שיפור ניכר, אפילו בחלק מהם ניכר מאוד, אבל הסך הכול הוא סיוט, הוא סיוט.

איתן כבל: אני חוזר ואומר פעם אחר פעם – במקומות שמטפלים בך כפי שצריך לא צריך שימור לקוחות.

איתן כבל: אני חווה את זה באופן אישי גם כלקוח יום-יום.

איתן כבל: נתתי לא מזמן דוגמה: אני לוקח הלוואה לשיפוץ הבית.

איתן כבל: אני בטוח שפישמן לא ישב עם אשתו 45 דקות כדי לחתום על המסמכים כפי שאשתי ואני המתנו כדי לחתום.

איתן כבל: אותו דבר כשאנחנו לוקחים מן המקום הזה לעניינים האחרים.

איתן כבל: מכל דבר אני לומד ואני רוצה להכניס את הכול לפרופורציות.

איתן כבל: זה הכול, למען השם.

איתן כבל: מה ביקשתי?

איתן כבל: לשנות את העולם?

איתן כבל: לא.

איתן כבל: תמיד נזכור שכאשר אנחנו נותני שירות אנחנו גם מקבלי שירות בדברים אחרים.

איתן כבל: אז קודם כול, בואו נרגיע.

איתן כבל: אני לא מתכוון לקדם את הצעת החוק הזאת מבלי לנסות לייצר תיאום כי אני רוצה שהחוק יהיה אפקטיבי.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר שנפגשנו עם אנשי משרד הכלכלה.

איתן כבל: בסך הכול הבעיות הגדולות הן בעיקר בענייני תקשורת, פחות בעניינים אחרים, כי יש סוג של טיפול בתקלות בענייני תקשורת.

איתן כבל: אני מכיר את זה, כשאתה מתקשר שואלים אותך: יש לך כבלים, לוויין או כל מערכת אחרת?

איתן כבל: אומרים לך: תכניס את הכבל, תנתק.

איתן כבל: זה לוקח זמן, אני לא מתעלם מכך.

איתן כבל: או לחלופין בטלפוניה אומרים לך: קח טלפון אחר, תכבה, תדליק.

איתן כבל: אנחנו מודעים לעניין הזה אבל אני לא רוצה שייקבע כלל אחד לכולם ואז נמצא עצמנו שהתקשורת תפגע במערכות אחרות שבהן אין צורך בזמן ארוך למענה.

איתן כבל: משרד התקשורת עשה עבודה והציג אותה בפנינו.

איתן כבל: נכון, כאשר היא עדיין לא אושרה ולא הייתה חלוטה נזכרו בכל הדברים האלה.

איתן כבל: אמרתי: נבוא לדיון, נקשיב לדברים ונמצא את נקודת האיזון.

איתן כבל: אם צריך עוד דיון – הלא זה רק לקריאה הראשונה.

איתן כבל: זה הצעת חוק חשובה, יש עליה קונצנזוס בבית הזה, אז בואו נתקדם ביחד.

איתן כבל: אני כבר מן ההתחלה, כבר בדיון הראשון בהצעת החוק אמרתי:

איתן כבל: בואו נעשה אותה ביחד.

איתן כבל: אמרתי גם לעוסקים, גם למשרדי הממשלה וגם לי.

איתן כבל: את העניין הזה סיימתי.

<לאה ורון: זה היה במרץ 2016.

<הילה דוידוביץ-בלומנטל: אני כמובן לא מתנגדת למהות ההסדר.

<הילה דוידוביץ-בלומנטל: הערתי שהוצג נוסח מטעם הממשלה בעוד שעל-פי התוספת בהצעת החוק הנמענים של הצעת החוק הם לא רק המפוקחים של משרד התקשורת אלא גם מפוקחים אחרים.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: אני מציע שניכנס לעניין עצמו.

איתן כבל: אאפשר למר שמילה להציג בהתחלה את הגישה שלהם, כי היא לבו של העניין, ומשם נתקדם.

איתן כבל: אחר-כך אאפשר לכל הגורמים לומר את דבריהם.

איתן כבל: אני מזכיר לכם, כפי שאמרה גם מנהלת הוועדה, הנושא נדון במרץ 2016, וכפי שאומרים – אנחנו עדיין מחכים שיענו לנו בטלפון.

<לאה ורון: אני רוצה לומר דבר מה בעקבות ההערה של עו"ד הילה דוידוביץ.

<לאה ורון: המפוקחים האחרים הוזמנו לישיבות הוועדה.

<לאה ורון: זו ישיבה שלישית.

<לאה ורון: אם הם בחרו לא להגיע, בין בעצמם ובין באמצעות הידידים שלהם, זה כבר זכות ששמורה להם.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: מר שמילה, בבקשה.

<מימון שמילה: צהרים טובים.

<מימון שמילה: אדוני היושב-ראש וכל החברים, אנחנו מקדמים את הצעת החוק.

<מימון שמילה: אנחנו אוהבים אותה, אנחנו חושבים שהיא חשובה וגם משרד התקשורת פעל לקדם אותה ברישיונות של חברות התקשורת.

<מימון שמילה: אנחנו מעדיפים תיקונים כאלה לעשות בתיקוני רישיונות כי מעת לעת צריך לשנות, ולשנות דרך ועדות וממשלה לוקח הרבה מאוד זמן.

איתן כבל: אגלה לך סוד: גם אנחנו היינו אוהבים את השיטה שלך.

איתן כבל: דרך אגב, אין גוף שלא אוהב את השיטה שלך, רק יש לזה חיסרון אחד, שכל הזמן אפשר לשנות את זה על-פי לחץ.

<מימון שמילה: לא, ממש לא, אני לא מסכים אתך, אדוני היושב-ראש.

איתן כבל: אז בואו נתפזר, למה אנחנו צריכים לדון?

איתן כבל: אגיד לך למה – בחברת החשמל הכול נהדר, במשרד התקשורת הכול נהדר, במשרדי הממונה על המים הכול בסדר.

איתן כבל: אפשר שנתפזר, הכול בסדר אצלכם, אין בעיות פה, אין בעיות כאן, אין בעיות שם, הרי בסוף הכול בסדר.

איתן כבל: למה צריך?

איתן כבל: למה אתם מכלים את זמננו לשווא?

איתן כבל: אתה יודע למה אני מתכוון.

<מימון שמילה: אדוני היושב-ראש, ביקשת שאדבר אז בבקשה תן לי לדבר.

איתן כבל: בוודאי, אדוני, אאפשר לך להגיד כל מילה שתרצה.

<מימון שמילה: אני סבור שהמצב לא הכי טוב, הוא לא טוב.

<מימון שמילה: לא אמרתי שהמצב טוב, וצריך לעשות, ואנחנו נעשה, ויש לנו כוונה לעשות.

<מימון שמילה: יצאנו גם בשימוע הרבה יותר מפורט וקיבלנו חוות דעת והתייחסויות של החברות כי לפני שאנחנו משיתים חובות על החברות יש לנו חובה מנהלית לעשות הליך שימוע, ועשינו הליך שימוע.

<מימון שמילה: חלק מן הדברים שמוצעים בהצעת החוק מקובלים עלינו והם נעשו בתיאום אתנו, למשל בעניין ה-IVR, שאחרי המענה בעברית ובערבית אפשר יהיה להגיע מייד בלחיצת כפתור אחת למענה אנושי מקצועי ולא שייתנו לכל אחד לכתת רגליו דרך ה-IVR למיניהם.

איתן כבל: לכתת רגליו או אצבעותיו.

<מימון שמילה: פעם אמרו: "תן לאצבעות ללכת במקומך".

<מימון שמילה: פה זה כנראה לא כל-כך הולך.

<מימון שמילה: החלק השני, שבו יש הכתבה של לוחות זמנים, של 3 דקות – גם אנחנו רצינו מאוד לעשות את זה אבל אחרי שקיבלנו מענה מן החברות הצגנו הצעה שקצת יותר מתאימה למציאות.

<מימון שמילה: לדוגמה, לא כל הקריאות הטלפוניות ייענו מייד כי לפעמים קורה שחברה סלולרית חדשה מציעה מבצע.

איתן כבל: אל תיקח אותי לשם.

איתן כבל: אני רוצה למקד אותך.

איתן כבל: עזוב, אני לא מדבר על מקרה של קריסת מערכת, שאז כל העולם מתקשר, ואני אפילו לא מתעסק בימים של מבצעים, ממש לא.

איתן כבל: אני מדבר על השוטף, היום-יום, שזה הרוב המכריע של הימים, זה 90% מן הימים.

איתן כבל: על זה אני מדבר.

איתן כבל: אני יודע לעשות אבחנה בין מוקד כאשר אתה רוצה לשלם או לברר עניין שנוגע לתשלום לבין טיפול בתקלות בתקשורת.

<מימון שמילה: קל יותר להצטרף מאשר להתלונן או לעשות משהו.

<מימון שמילה: אני יכול להזכיר משהו שנעשה במשרד, במועצת הכבלים והלוויין.

<מימון שמילה: היה אתי ממלא מקום יושב-ראש מועצת הכבלים והלוויין, ישבנו פה בוועדה, אני לא זוכר אם אתה היית יושב-ראש הוועדה, והוטלו שני עיצומים כספיים על חברת "הוט" בגין אי-מתן מענה.

<מימון שמילה: היה כאן אילן צחי, מנכ"ל "הוט".

<מימון שמילה: דברים קרו והשתפרו מאז.

איתן כבל: אמת.

איתן כבל: אמרתי והתכוונתי, בין היתר, גם להם.

<מימון שמילה: רגולטור צריך, כפי שאמרת בפתיחת דבריך, את האיזונים הנכונים.

<מימון שמילה: לא חוכמה כל הזמן להגיד: אנחנו צריכים לדאוג לציבור.

<מימון שמילה: אנחנו דואגים לציבור ונמשיך לדאוג לו, כפי שדאגנו עד היום, ואם צריך יותר – נעשה יותר.

<מימון שמילה: אני לא פוחד מזה, זה התפקיד שלי, ולא מפעילים עלינו לחצים.

<מימון שמילה: אבל באשר לאיזונים צריך להפעיל שיקול דעת.

איתן כבל: אין לי בעיה שננהל בינינו את השיח לגבי לוח הזמנים.

איתן כבל: הבעיה היחידה שאני עדיין לא יודע – למען האמת גם אני עדיין לא שלם עם ההצעה, אין לי תשובה חלוטה – הוא לגבי זמן ההמתנה כאשר אדם מתקשר למוקד תיקונים.

איתן כבל: נדמה לי שטענתם שזמן ההמתנה צריך להיות 7 דקות.

איתן כבל: אני לא רוצה להיכנס לזה עכשיו.

איתן כבל: נקיים על זה דיון בפני עצמו.

<מימון שמילה: אנחנו באותו צד.

איתן כבל: אני שמח לשמוע את מה שאתה אומר.

איתן כבל: אין בינינו מחלוקת.

איתן כבל: יהיה ויכוח לגיטימי.

איתן כבל: אפשר גם לבדוק ולראות פחות או יותר במה דברים אמורים.

איתן כבל: צריך למצוא את נקודת האיזון.

איתן כבל: לדוגמה, אם נקבע 7 דקות שזה לא תמיד יהיה 7 דקות, כי יש מי שמחכה 2 דקות, אחר מחכה 3 דקות, אחד מחכה רק דקה, אחד אומר "תודה" וטורק את הטלפון.

איתן כבל: צריך למצוא פה את הנקודה וזה עניין מקצועי.

איתן כבל: יש אנשי מקצוע שיודעים לכמת את הדברים.

<מימון שמילה: עבודה כזאת עשינו בעבר, נוכל להציג לכם אותה בפרטי פרטים.

איתן כבל: כבר הצגתם חלק ממנה.

<מימון שמילה: נכון, עם רן שיטרית.

איתן כבל: הצגתם אותה בפנינו.

איתן כבל: מר שמילה, מגיע לך באמת יישר כוח על העבודה שהמשרד עשה בעניין הזה.

איתן כבל: התקשורת היא צד אחד בתהליך, אבל עדיין החלק האחר הוא לא תקשורת.

איתן כבל: חנה וינשטוק טירי, אני חושב ששם יש בינינו הבנות והסכמות, פחות או יותר.

<חנה וינשטוק טרי: לגבי הגופים האחרים, יידעתי אותם לגבי הצעת החוק.

<חנה וינשטוק טרי: לגבי מים, חשמל, גז – בתחילת הדרך העברתי להם מייל עם הצעת החוק וכתבתי שצריך לחשוב על הסדר ביניים להצעת החוק.

<חנה וינשטוק טרי: הם לא היו מעורבים, לא הייתה תגובה מצדם.

<חנה וינשטוק טרי: מי שגילה עניין המשכנו אתו, שזה משרד התקשורת.

<חנה וינשטוק טרי: אני לא יכולה לומר לגבי אותם גופים אם יש הסכמה או אין הסכמה, מה הם חושבים על ההסדר.

<חנה וינשטוק טרי: אני מדברת על ה-3 ו-7 דקות.

<חנה וינשטוק טרי: אני בטוחה שלגבי ההסדר הנוגע לנתב – הוא לא יעורר קושי, למיטב הבנתי.

<גיל ברגפרוינד: אני כלכלן במועצה הישראלית לצרכנות.

<גיל ברגפרוינד: קודם כול, אני רוצה לברך על הצעת החוק.

<גיל ברגפרוינד: זה אחת מהצעות החוק שבאמת טוב שיזמת, חוק שבאמת יעזור לצרכנים.

<גיל ברגפרוינד: אני רוצה לקוות שהם יעזרו בכל התחומים, גם במים, גז, חשמל ושירותי תקשורת.

<גיל ברגפרוינד: אני רוצה לשאלות שלוש שאלות.

<גיל ברגפרוינד: קודם כול בעניין זמן ההמתנה המקסימלי שנקבע בהצעה, של 7 דקות.

<גיל ברגפרוינד: הייתי רוצה להבין למה זה 7 דקות ולא 3 דקות.

איתן כבל: מבחינתי אתה יכול בשלב זה להתייחס כאילו יש שם סימן שאלה, שאנחנו נצטרך להוסיף פנימה את הפרטים על מספר הדקות.

איתן כבל: זה התבסס על עבודה שנעשתה על-ידי משרד התקשורת, ממוצע זמנים על-פי עבודה שנעשתה.

איתן כבל: גם התייחסתי בסוף דבריי ואמרתי שעוד נשנה את זה.

איתן כבל: לפעמים ממתינים דקה לפעמים יותר.

איתן כבל: ניתן על זה תשובה.

איתן כבל: הלאה.

<גיל ברגפרוינד: הנושא השני, קודם כול הייתי רוצה לבקש שיחילו את הצעת החוק הזאת לא רק על הגופים האלה אלא גם על בנקים, על חברות כרטיסי אשראי ועל חברות ביטוח.

<גיל ברגפרוינד: גם אצלם אנחנו ממתינים זמן רב מאוד.

<גיל ברגפרוינד: הדבר השלישי הוא שבזמן ההמתנה "דוחפים" לנו הרבה מאוד פרסומות.

<גיל ברגפרוינד: זה דבר מציק מאוד, מעיק מאוד.

<גיל ברגפרוינד: הייתי שמח מאוד אם אפשר יהיה להפסיק את הדבר הזה.

<גיל ברגפרוינד: אני רוצה לספר בקצרה שתי חוויות שחוויתי בעניין 3 הדקות שדיברנו עליהן.

<גיל ברגפרוינד: אתמול פניתי לשירות הלקוחות של חברת תקשורת, המתנתי 48 דקות.

<גיל ברגפרוינד: בשבוע שעבר המתנתי לשירות תיקונים יותר מ-40 דקות וכבר ניתקתי, אז תיקנתי את עצמי לבד.

איתן כבל: אני עוד מחכה ש"פנגו" יחזרו אליי.

איתן כבל: "פנגו" הודיעו לי שב-1:30 בלילה אני חונה בחניון בתל-אביב.

איתן כבל: אמרתי לאשתי: תבדקי, אולי גנבו לי את האוטו ועוד מישהו הכניס אותו לחניון.

איתן כבל: דרך אגב, עד היום, כבר התקשרתי כמה פעמים, כמובן ענתה לי הגברת מכרמיאל ואמרה לי: כן, תוך 3 שעות יחזרו אליך.

איתן כבל: אני עוד בחניה, ממתין שהם יחזרו אליי.

<מירב יוסף: אני מרשות החשמל.

<מירב יוסף: אני רוצה להגיב לדברים של חנה וינשטוק טירי.

<מירב יוסף: שלחנו אליה תגובה מטעם רשות החשמל ב-26 במרץ כך שיש את תגובת רשות החשמל להצעת החוק.

<מירב יוסף: אני רוצה להתייחס פרטנית להצעה עצמה.

<מירב יוסף: כעיקרון, לגבי טיפול בתקלות – יש מוקד חירום לחברת החשמל שקובע חובה לאפשר מענה אנושי במקרים של תקלות.

<מירב יוסף: לכן ברגולציה כבר יש מענה לצרכים שכבוד היושב-ראש דיבר עליהם.

<מירב יוסף: בעניין בירורי חשבונות – ערכנו בדיקה בהמשך למה שחנה וינשטוק טירי שלחה אלינו.

<מירב יוסף: היא שאלה לגבי עלויות.

<מירב יוסף: מצאנו שהעלויות יהיו גבוהות מאוד אם יידרש מענה אנושי בקו ראשון.

<מירב יוסף: כלומר, יש מענה אנושי במוקד לבירור חשבונות אבל לא בקו הראשון.

איתן כבל: מי המתחרה שלכם?

<מירב יוסף: אין מתחרה.

איתן כבל: הבנתי.

איתן כבל: סתם רציתי שיהיה לי ידע אישי...

<מירב יוסף: אני יודעת.

<מירב יוסף: בכל מקרה, העלויות יהיו גבוהות מאוד מאחר וזה דורש שכל פעם שמישהו מתקשר למוקד יהיה מוקדן שיענה לו.

<מירב יוסף: באשר לבירורי חשבונות – יש הרבה מאוד עוקפי תור שחברת החשמל מעמידה לרשות הצרכנים שלה.

<מירב יוסף: במקרים מסוימים כשצרכנים צריכים לעשות בירורי חשבונות יש במסגרת הרגולציה מענה לעניין הזה ויהיה מענה אנושי מהיר.

<מירב יוסף: לגבי סיום התקשרות – מאחר ומדובר בספק של שירות חיוני, של חשמל, אז סיום התקשרות לא תהיה בהתקשרות בטלפון וישר "לסגור את העניין".

איתן כבל: אבל לפעמים אדם רוצה לדעת איך, לא כולם יודעים, לא כולם עובדים ברשות החשמל.

איתן כבל: לאיש מן הישוב אין מושג איך מתנהלים והוא רוצה שמישהו יגיד לו.

איתן כבל: ראשית, בעניינים של שירות לקוחות חברת החשמל היא "וואלה", עוד לא נתקלתי בקושי לפחות בהיבט האישי ולא סיפרו לי על בעיות.

איתן כבל: בסך הכול התגובה שלכם יוצאת מן הכלל.

איתן כבל: לא סתם שאלתי בסוג של ציניות, שהפרוטוקול אולי לא הבין אותה, כי הוא רק פרוטוקול, הוא לא שומע את הציניות, מי החברה המתחרה שלהם.

איתן כבל: ברגע שאין לכם גוף מתחרה אז הנושא הזה לא מקבל ממד מספיק חשוב, למרות שאתם עושים גם בזה יותר יחסית לגופים אחרים.

איתן כבל: רשות החשמל עוקבת ובודקת שהדברים נעשים כשורה, אבל זה עדיין לא נותן מענה.

איתן כבל: כל הזמן אני שומע פה: זה יעלה, זה יעלה.

איתן כבל: אני אומר שוב את הדבר הכל-כך בסיסי, הכל-כך מקומם, שכאשר אתה מוכר אתה שם את כל הכוחות במכירה.

איתן כבל: הרי יש היום אפשרות לשלם באלף ואחת אפשרויות וזה רק הולך ומתקדם.

איתן כבל: אציג דוגמה שאני חוויתי והיה לי "יום לימודים ארוך" מ"חרטא ברטא".

איתן כבל: תאגיד המים שלי מחזיר לי כל הזמן את תשלום האשראי.

איתן כבל: שאלתי: מה קורה?

איתן כבל: מה לא בסדר פה?

איתן כבל: עד שהשגתי את החברה ועד שדיברתי, אמרו לי: "תניח, תביא, תעשה את זה", ולכל אחד יש את ה"זה" מצד שמאל או מצד ימין.

איתן כבל: בסוף הסתבר שהם עדיין השתמשו בכרטיס ישן שלי מלפני 7,000 שנים, הם בסך הכול לא הכניסו את פרטי תוקף הכרטיס וכאשר זה הגיע לבנק באופן אוטומטי הוא זרק את זה.

איתן כבל: כמה זמן בזבזתי על הדבר הזה.

איתן כבל: המוקדנית לא ידעה לתת לי מענה.

איתן כבל: זה לא דבר שאני יודע לקבל עליו מענה בכלים הרגילים.

איתן כבל: בכל מקרה, גם נדרשתי להגיע.

איתן כבל: זה קרה לי, ואנחנו אנשים שמכירים עולם, שיודעים להשתמש בעולם החדש, בכלים החדשים העומדים לרשותנו, ואין לי ספק שכל אחת ואחד מאתנו נתקל מידי פעם בסיטואציה דומה.

איתן כבל: יש מקומות שבהם זה ממש קטסטרופה.

איתן כבל: גם אתם תצטרכו להתיישר כמו כולם.

איתן כבל: יש שיפור אבל עדיין רחוק מהמיטב, אין מה לעשות.

<מירב יוסף: השאלה אם אפשר להשתמש ברגולציה- - -

איתן כבל: אתך זה כמעט כמו "הגשש החיוור", לא משנה אילו שאלות שאלו אותם, ענו את אותן תשובות.

איתן כבל: את שואלת אותי האם אפשר להשתמש ברגולציה שלכם.

איתן כבל: אני אומר: לא.

איתן כבל: היא תמיד קיימת.

איתן כבל: חקיקה ראשית תמיד גוברת.

איתן כבל: את יודעת את זה, כבר אמרתי לכם את זה גם בשש עיניים כשנפגשתי עם היושב-ראש שלכם ואתך בעניין ניתוקי חשמל.

איתן כבל: איפה זה עומד?

איתן כבל: מתי אנחנו עורכים את הדיון?

<מירב יוסף: בעזרת-השם תקבל את זה.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: זאת בשורה גדולה בפני עצמה.

איתן כבל: באמת מגיעה לכם תודה.

איתן כבל: אני יכול לומר שגם היושב-ראש החדש וגם את עושים באמת הרבה למען הציבור, יישר כוח.

איתן כבל: אני אומר את זה בלי שום קשר.

<רן מלמד: אני רוצה קודם כול לברך על הצעת החוק.

<רן מלמד: היא חשובה ביותר.

<רן מלמד: אני מבקש לבדוק – זאת שאלה שאם התשובה עליה היא כפי שאני חושש שהיא- - - -

איתן כבל: אני כבר אומר לך לא.

<רן מלמד: בכל אופן אגיד מה השאלה.

<רן מלמד: תאגידים בנקאיים מוחרגים מחוק הצרכנות.

איתן כבל: חשבתי שאתה רוצה לשאול משהו אחר.

איתן כבל: אבל זה מונח לפניי.

<רן מלמד: ברפורמה החדשה בשוק האשראי נכנסים הרבה מאוד שחקנים שמוגדרים בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים.

<רן מלמד: צריך להחיל על כל הגופים האלה באופן קטגורי, גופים שהולכים לתת הרבה מאוד אשראי, "לדחוף" הרבה מאוד כסף לאנשים.

<רן מלמד: אני חושב שצריך לחייב אותם ולהכניס אותם להצעת החוק הזאת אם הם לא כלולים בה, ולדעתי הם לא כלולים בהצעה.

איתן כבל: העירה את תשומת לבי מנהלת הוועדה לעניין שהייתי אמור לקחת על עצמי ולצערי לא ביצעתי אותו, אני מודה.

איתן כבל: הייתי אמור לבוא בדברים עם איגוד הבנקים ועם בנק ישראל.

<רן מלמד: אבל זה לא קשור אליהם כי זה הגופים החוץ-בנקאיים.

איתן כבל: והממונה על הביטוח בשוק ההון, נכון, שני הגורמים האלה.

איתן כבל: זה מענה לשאלה של גיל ברגפרוינד וגם מענה לשאלתך.

איתן כבל: אבוא איתם בדברים.

איתן כבל: נכתוב את זה בדברי ההסבר לקראת הקריאה השנייה והשלישית אם נידרש לעניין הזה.

איתן כבל: אני רוצה להזכיר, עשינו מהפכה רק לאחרונה, גם בזכות חנה וינשטוק טירי והילה דוידוביץ, כשהכנסנו את חברות האשראי בעניין הטבות.

איתן כבל: הם אמרו שיש להם רגולציה וכן הלאה – כמו תמיד לכולם יש רגולציות – והכנסנו את זה למרות הכול.

איתן כבל: זה אמור לעלות לקריאה השנייה והשלישית השבוע או בשבוע הבא.

<רן מלמד: עוד שאלה.

<רן מלמד: האם החוק הזה יכלול גם גופים כמו קופות-חולים?

איתן כבל: לא.

איתן כבל: אני מכיר את השאלה של גברת כדורי.

איתן כבל: היא לא זוכרת, אבל כשהצעת החוק עלתה בפעם הראשונה היא נדונה באולם "נגב", אז ישבת מימיני, לא הייתי אז היושב-ראש, והשאלה הראשונה ששאלת: "למה המדינה לא בתוך התהליך הזה?

איתן כבל: " אתם צודקים לחלוטין, אבל אני אדם שמאמין בהליכה צעד אחר צעד.

איתן כבל: תמיד אני אומר: אתה לא ממתין בפתרון עוולה עד שכל העוולות ייפתרו.

<מיכל רפאלי כדורי: זה לא תקלה מקרית.

<מיכל רפאלי כדורי: זה משרדי ממשלה, זה עיריות, זה קופות-חולים וביטוח לאומי.

<מיכל רפאלי כדורי: תקשורת זה נורא סקסי אבל זה לא המהות.

איתן כבל: כאן זה לא רק תקשורת, אבל את צודקת, גברתי.

איתן כבל: נגיע גם לזה יום אחד.

<מיכל רפאלי כדורי: משרד התקשורת ערך בנושא הזה שימוע.

<מיכל רפאלי כדורי: אנחנו חיים בעולם של תקופות.

<מיכל רפאלי כדורי: כלומר, החיים של עומס על שירותי הלקוחות שלנו הם גם על פי תקופות השנה.

<מיכל רפאלי כדורי: אוגוסט לא נראה כמו יולי, אפריל לא נראה כמו ינואר.

<מיכל רפאלי כדורי: השנה נראית אחרת בכל מיני חודשים, ואלה הדברים הקבועים.

<מיכל רפאלי כדורי: עכשיו אני מגיעה לימים ולאירועים.

<מיכל רפאלי כדורי: יש דברים שקשורים באירועים, לעתים אירועים שלא תלויים בנו או תקלות שכן תלויות בנו, ועדיין הן תקלות, שבוודאי אם יכולנו היינו נמנעים מהן.

<מיכל רפאלי כדורי: אני מדברת על כל הגופים לצורך העניין.

<מיכל רפאלי כדורי: לא יכול להיות שבכל זמן נתון: בוקר, צהרים, יום ולילה, שישי-שבת, ימי חול, מועדים וחגים, המוקדים שלנו יהיו בלי שום יכולת לתכנן את האקראיות של השיחות.

<מיכל רפאלי כדורי: העולם בנוי מסטטיסטיקה.

<מיכל רפאלי כדורי: גם בעולם יש שיאים, יש שעות כאלה ויש שעות כאלה.

<מיכל רפאלי כדורי: אין אפשרות לאף חברה – וזה לא רק עניין של כסף, זה גם כוח אדם והכשרה – שבכל זמן נתון 600 עובדים יישבו ויחכו כדי לענות.

<מיכל רפאלי כדורי: אין דבר כזה.

<מיכל רפאלי כדורי: משרד התקשורת עשה על זה עבודה.

<מיכל רפאלי כדורי: הבאנו עבודות כלכליות מתמטיות סטטיסטיות.

<מיכל רפאלי כדורי: אין אפשרויות לעמוד בדברים האלה.

<מיכל רפאלי כדורי: אני לא יודעת מאין בה ה-3 דקות, אני לא יודעת מאין בא ה-7 דקות.

<מיכל רפאלי כדורי: העברנו נתונים למשרד.

<מיכל רפאלי כדורי: מר שמילה הוא גם ממלא מקום המנכ"ל, הוא גם ראש אגף פיקוח.

<מיכל רפאלי כדורי: המשרד באמת השקיע בזה המון עבודה.

<מיכל רפאלי כדורי: אנחנו עם חלק מן החקיקה חיים.

<מיכל רפאלי כדורי: אני אומרת שוב, אני מעירה את זה לא בציניות.

<מיכל רפאלי כדורי: זה שהערתי על כך אז, זה לא אומר שזה לא צודק עדיין.

איתן כבל: לא אמרתי שלא.

<מיכל רפאלי כדורי: אין שום סיבה מוסברת למה גופים כל-כך חשובים כמו עיריות, קופות-חולים, ממשלה וביטוח לאומי לא נמצאים שם ואילו גופי התקשורת עומדים בראש החץ של התיקון.

<מיכל רפאלי כדורי: אני באמת רוצה לדבר לגופו של עניין.

<מיכל רפאלי כדורי: אני מבקשת שמיטל נעים, שעובדת אצלנו שנים רבות, גם תדבר.

<מיטל נעים: אתה אומר שיש תמיד מצבי קיצון, יש דברים שאפשר לצפות או אי אפשר לצפות.

<מיטל נעים: במסגרת השיחה אני לא יכולה לדעת אם המוקדן ינהל אתך שיחה של 3 דקות או של 7 דקות, אין לנו יכולת להעריך דבר כזה.

<מיטל נעים: עולה מכל המחקרים שמשהו אבסולוטי אי אפשר לקבוע, זה בלתי אפשרי.

<מיטל נעים: זה יכול להיות סטטיסטי, זה יכול להיות ממוצעים.

<מיטל נעים: עוד דבר שחשוב להגיד, אתה אומר שהדיונים האלה מתנהלים מ-2016.

<מיטל נעים: בתחילת הדרך הדיונים היו על IVR בלבד.

<מיטל נעים: אמרנו: שולחן עגול, אמרנו שנדבר.

<מיטל נעים: לא קרה עם זה עוד כלום.

<מיטל נעים: העניין של 3 דקות הגיע אלינו בערב יום חמישי, זה הדבר הראשון שראינו.

<מיטל נעים: חשוב להגיד, זה משהו שראינו רק עכשיו.

איתן כבל: אני רוצה להשיב לכן בקצרה.

איתן כבל: מבחינתי בשלב הזה אתן יכולות לראות במקום ה-3 דקות או 7 דקות קו ריק.

איתן כבל: ננהל בינינו את הדיון.

איתן כבל: יש את העבודה שנעשתה על-ידי מר שמילה, סמנכ"ל משרד התקשורת.

איתן כבל: אני לא בורח מכאן.

איתן כבל: דרך אגב, מציעה מנהלת הוועדה, אולי נחלק את זה לשני זמנים: יהיו נניח צעדים ראשון, שלישי וחמישי בין שעות אלה ואלה.

איתן כבל: באותן שעות תהיה חובה, שיידע הלקוח שאם הוא רוצה לקבל מענה אנושי בפנייה שלו זה הזמן שלו.

<מיטל נעים: יש לנו מוקדים שפתוחים 24 שעות ביממה.

<מיכל רפאלי כדורי: אבל אז כולם יפנו בשעות הללו.

איתן כבל: קודם כול, אם יש כל-כך הרבה פונים אז מישהו צריך לבדוק את עצמו למה זה כך.

איתן כבל: אבל עזבי את השאלה הזאת, נשים אותה עכשיו בצד.

<מימון שמילה: ואין כוונתך שזה יהיה בלילה, בין 12 בלילה ל-6 בבוקר.

<מיכל רפאלי כדורי: אנחנו בעד שיהיו הרבה פניות כי אנחנו רוצים הרבה לקוחות.

איתן כבל: מיכל רפאלי כדורי, אפשר גם להתפזר ולתת לעניינים להמשיך כי זה לחץ.

איתן כבל: תראי מה קורה, אני מנסה לחפש את הדרך ללכת לקראתכם.

איתן כבל: אני מקשיב למה שאת אמרת ולמה שמיטל נעים אמרה בעניין של ידיעת מועדים מתוזמנים קבועים, שלא יהיו פרוסים יתר על המידה.

<מיכל רפאלי כדורי: תן לנו ללמוד את זה.

<מיכל רפאלי כדורי: אני לא יודעת, זה רעיון שאני שומעת עכשיו לראשונה.

איתן כבל: ברור, גם אני שמעתי עליו לראשונה לפני 2 דקות.

<מיכל רפאלי כדורי: אני לא יודעת אם אנשי השירות שלנו יודעים לחיות עם דבר כזה.

איתן כבל: אני מודיע לך, אנשי השירות שלך לא יכולים לחיות עם שום דבר.

איתן כבל: למה?

איתן כבל: ככה.

איתן כבל: אם היו יודעים לחיות עם דברים אחרים כנראה לא היינו מתכנסים כאן.

<מיכל רפאלי כדורי: חבר הכנסת כבל, האמן לי שאנחנו מתחרים גם על השירות וזה חשוב לנו בדיוק כמו התוכן שלנו וכמו השם הטוב שלנו.

איתן כבל: אני בטוח בזה, רק הייתי אומר שלפעמים נדמה לי שלא מספיק.

איתן כבל: אבל זה דיון אחר, אני לא רוצה להיכנס אליו.

איתן כבל: יש פה מחשבה שיודעת לתת מענה לרבות מן השאלות שנשאלות.

איתן כבל: אני גם לא רוצה ש-600 טלפנים וטלפניות יישבו במוקדים, כולם דרוכים ומחכים לפניות.

איתן כבל: הם לא יצטרכו לשבת 6 ימים בשבוע דרוכים, ממתינים, מה שנקרא "ישנים עם נעליים", זו לא הכוונה.

איתן כבל: הכוונה היא שאדם יידע שביום זה וזה אם יש לו שאלה הוא יכול לקבל מענה, ובשאר הדברים נמצא פתרונות.

<יסמין הרמן וייס: אני מנהלת תחום חברות התקשורת באיגוד לשכות המסחר.

<יסמין הרמן וייס: באשר לדיון שנערך פה כרגע, יש גם דברים שלא מתוזמנים מראש כך שאם נחלק את זה למספר ימים בשבוע עדיין לא יינתן מענה.

איתן כבל: מה זה "לא מתוזמנים מראש"?

איתן כבל: כשאני מתקשר לשאול לשלומה של המוקדנית או המוקדן?

<יסמין הרמן וייס: לעתים יש תקלות בשרתי פייסבוק או וואטסאפ.

<יסמין הרמן וייס: אלה דברים שלא קשורים לחברות התקשורת.

איתן כבל: הבנו שיש דברים שלא תלויים בכם.

איתן כבל: מה אתם מציעים?

<יסמין הרמן וייס: מעבר לזה, הצעת החוק גם מבטלת את עניין השארת ההודעה.

איתן כבל: פתאום השארת ההודעה נהייתה עולם בזכות עצמו?

איתן כבל: זה חוק שלי, במקרה.

איתן כבל: אזכיר לגברתי שבהתחלה עיוותו אותו ונדרשנו להביא תיקון לחוק.

איתן כבל: לכן, עזבו.

איתן כבל: הוא עובד מצוין?

איתן כבל: אני עוד מחכה ש"פנגו" יחזרו אליי.

איתן כבל: גם גיל ברגפרוינד מחכה שיחזרו אליו מהמקום שאליו הוא התקשר.

<יסמין הרמן וייס: זה חוסך את זמן הצרכנים.

<מיטל נעים: זה לא חל על "פנגו".

<מיטל נעים: הם עושים את זה כאקסטרה.

איתן כבל: אני יודע, הרי זו בדיוק הנקודה.

איתן כבל: הצגתי רק דוגמה.

איתן כבל: אם לא כותבים את זה בצורה ברורה, חד-משמעית, עם סרגל טווחים, עם עינית שמסודרת בדיוק – כל הזמן מחפשים את הדרך איך להתחמק מלעמוד בעניין הזה.

איתן כבל: "פנגו" – זה לא עליהם אז הם מרשים לעצמם.

<יסמין הרמן וייס: אדוני היושב-ראש, עניין השארת ההודעה, שאתה יזמת, הוא יוזמה מבורכת.

<יסמין הרמן וייס: נחסך המון זמן המתנה לצרכנים.

איתן כבל: לקח לכם זמן להגיד לי שזאת יוזמה מבורכת, שנים.

<יסמין הרמן וייס: נחסך המון זמן המתנה לצרכנים וכרגע כשאנחנו מבטלים את זה הצרכנים סתם ימתינו.

איתן כבל: אל תדאגי, זה לא יבוטל.

<יסמין הרמן וייס: הנוסח הנוכחי הוא בלתי ניתן ליישום בכל הקשור לחברות התקשורת.

איתן כבל: מה קרה, באיגוד לשכות המסחר התאמנתם על זה, שאת כבר יודעת שזה בלתי אפשרי?

איתן כבל: עשיתם סימולציות?

איתן כבל: אילו בדיקות ערכתם?

<יסמין הרמן וייס: ערכנו בדיקות מתמטיות וסטטיסטיות בחברות.

<יסמין הרמן וייס: בסופו של יום, החברות מטרתן לתת את השירות הטוב ביותר.

איתן כבל: תודה, גברתי, העניין ברור.

איתן כבל: מי עשה סימולציות נוספות?

איתן כבל: בבקשה.

<כרמל פלדמן אבוטבול: אני מהתאחדות התעשיינים, ענף הגפ"מ.

איתן כבל: את יודעת שאני "חולה" על הגפ"מ.

איתן כבל: תחום הגפ"מ הוא אחד התחומים שבהם אתה קודם כול עובר הכשרה של צדיק.

איתן כבל: ..

<כרמל פלדמן אבוטבול: אני מצטרפת לדברים שאמרה חברתי מאיגוד לשכות המסחר.

<כרמל פלדמן אבוטבול: לא מובא בנוסח הנוכחי איך הולך להיות ההקשר של השארת הודעה, באיזה שלב זה מופיע.

<כרמל פלדמן אבוטבול: גם הסוגיה של נתב חכם – חברות התקינו נתבים חכמים שיודעים להפנות את השיחות.

<כרמל פלדמן אבוטבול: מההיכרות שלנו – הדברים עובדים כפי שצריך.

<כרמל פלדמן אבוטבול: גם בשלוש הסוגיות שבגינן מבקשים מענה תוך 3 דקות, זה שהגדירו את סיום התקשרות מהדברים הדחופים, נראה כאילו בהיררכיה של מה יותר חשוב, בין תקלה לדברים שהם יותר עקרוניים לבין מסיים התקשרות – זה לא משהו שאנחנו רואים.

איתן כבל: התקשרת פעם לעצמך?

<כרמל פלדמן אבוטבול: כן, אני משאירה הודעה וחוזרים אליי.

<כרמל פלדמן אבוטבול: בכל מקרה, וגם לגבי מה שיעבור, צריך לתת זמן הטמעה.

איתן כבל: זה ברור.

<מימון שמילה: אני מבקש לומר דבר עקרוני שחשוב לתת לו את תשומת הלב.

<מימון שמילה: כאשר עושים תיקון בחוק הגנת הצרכן מי שאוכף ומפקח על קיום ההוראה זה הרשות להגנת הצרכן ולא משרד התקשורת.

<מימון שמילה: לפיכך כאשר מתקשרים לחברת תקשורת ושם לא עונים, בדרך כלל בסוף מתקשרים אליי: "החברות שאתה מפקח עליהן לא עונות.

<מימון שמילה: " גם זו אחת הסיבות שאני מעדיף שזה ייכנס ברישיונות שאנחנו מעניקים וכך אני אוכל לפקח ולאכוף את הדברים.

איתן כבל: זה לא סותר, לדעתי.

<מימון שמילה: אני יכול להעתיק אליי כפי שזה ולפקח.

<לאה ורון: גם.

איתן כבל: זה לא סותר.

איתן כבל: עשינו את זה פה בלא מעט דברים.

איתן כבל: זה רק נותן משנה תוקף.

<מימון שמילה: למדנו בצבא שכאשר עושים דברים כפולים נוצר פתח לטעויות.

<מימון שמילה: לא עושים אותו דבר פעמיים.

<מימון שמילה: אם אני מעתיק, גזור-הדבק, את החוק להגנת הצרכן, אם יהיה שינוי אז אני עושה דברים לא חוקיים פה.

איתן כבל: מר שמילה, יהיה בסדר, נתגבר על זה.

<גל נוי-אפרת: אני מן הלשכה המשפטית במשרד האנרגיה.

<גל נוי-אפרת: אני רוצה להתייחס לזמן התגובה, המענה האנושי לקריאה שקשורה לתקלות וכל מה שקשור לקריאות של צרכנים בקשר לדליפות גז.

<גל נוי-אפרת: אני מניחה שזמן התגובה של 7 דקות לא לקח בחשבון אירועים בטיחותיים.

איתן כבל: תני לי לתקן אותך ואעשה פה סדר.

איתן כבל: כל אחד לקח את זה למקום שלו.

איתן כבל: כשנפגשנו במשרדי עם אנשי משרד הכלכלה ומשרד התקשורת הגורמים הבכירים הציגו נתונים.

איתן כבל: היה שם גם רן שיטרית.

איתן כבל: אחרי שהלכו – גם לי לוקח זמן לחשוב.

איתן כבל: אמרתי ש-3 דקות ו-7 דקות זה עדיין לא חלוט, עד שנגיע בינינו להבנות.

איתן כבל: אמרתי לגברת חנה וינשטוק טירי שאני חושב שכאשר אנחנו קובעים זמן חלוט של 3 דקות או 7 דקות אנחנו עושים עוול כי יש מקומות שאפשר לתת מענה בדקה.

איתן כבל: את זוכרת את השיחה בינינו.

איתן כבל: הדבר היחיד שמטריד אותי באמת, אני מודה שאין לי עדיין תשובה עליו עד שנשמע את אנשי המקצוע, הוא נושא התקשורת, שצריך להיות מדויקים בו, לנסות לפחות להשתדל להיות בו מדויקים ככל שניתן.

איתן כבל: זה יכול להיעשות על-ידי קביעת ימי מענה או כל מיני עניינים.

<מימון שמילה: ההצעה שלנו בשימוע, השורה התחתונה שהגענו אליה היא לא לעשות הכול ב-100%.

<מימון שמילה: 95% מהשיחות, או כמה שיוגדר, ייענו תוך X דקות, וב-5% הנותרים אפשר קצת לחרוג.

<מימון שמילה: כאשר יש אירוע מיוחד, יש לנו הגדרה מה זה "אירוע מיוחד", זה מקביל לדליפת הגז, אפשר לחרוג מכל ההוראה.

איתן כבל: אני מבין את מה שגברתי אומרת.

איתן כבל: יינתן לזה מענה.

<גל נוי-אפרת: אם יורשה לי להשלים את הדברים שלי.

<גל נוי-אפרת: אנחנו מבקשים שכאשר יש הוראה לפי דין אחר, שזה כולל גם התניה בתנאים של רישיון וגם חקיקת משנה, אם יש הוראה שמחייבת ספק לתת מענה אנושי בזמן קצר יותר ההוראה הזאת תחול.

איתן כבל: מאה אחוז, מקובל.

איתן כבל: מבחינתנו בוודאי אין בעניין הזה בעיה.

איתן כבל: אני מניח שאותו דבר בחברת החשמל, כאשר יש נפילה של קו מתח שהופך להיות סכנת חיים זה עומד באותם סטנדרטים.

איתן כבל: אני רוצה לסכם ולעבור להקראה.

איתן כבל: במה שתלוי בי אעשה הכול להביא דברים בהסכמה מרבית.

איתן כבל: אני אומר את זה כאן לכל הגורמים.

איתן כבל: יש כאן שלושה וקטורים.

איתן כבל: אחד, עולם התקשורת, שנצטרך להיות יותר יצירתיים.

איתן כבל: אם זה במובן שמר שמילה הציג ברגע זה או הרעיון שהביאה לאה ורון או עוד כל מיני רעיונות שיודעים "להתכתב" בצורה נכונה יותר עם טיפול בתקלות או טיפול בחשבונות.

איתן כבל: אפשר לתת לזה מענה גם בלי לייצר מצב שבו צריך לגייס כוח אדם אלא בצורה יותר מתונה ונכונה.

איתן כבל: יש קבוצה שנייה, שזה השאר.

איתן כבל: בקבוצה הנוספת – חברת חשמל, מים, גז, להוציא אירועי חירום, ברוב המכריע של המקרים בסך הכול השיחות קצרות יחסית.

איתן כבל: כלומר, ממתינים עד שעונים אבל השיחה קצרה יחסית.

איתן כבל: בדרך כלל במקרים האלה אתה מודיע על תקלות, ואם זה עניינים חשבונאיים אז מכוונים אותך היכן לשלם ואיך לשלם, כי לפעמים אנשים פשוט לא יודעים.

איתן כבל: ברוב העניינים האחרים שלא נוגעים לתקשורת מבקשים רק הבהרות.

איתן כבל: והקבוצה השלישית היא קבוצת הבנקאות.

איתן כבל: שם יש בעיה גדולה מאוד, בכל הבנקים, להוציא אולי בנק אחד שלפחות כך מתהדר, בנק המזרחי.

איתן כבל: בכל המקומות אתה כל פעם מתחיל את הסיפור מחדש.

איתן כבל: היכולת שלך לקבל את מי שעבד מולך ונתן לך את השירות היא אפסית כי אתה חוזר למוקד שמנתב אותך ואתה צריך שוב להתחיל את הסיפור מחדש.

איתן כבל: אומרים לך: אבל את הנייר הזה תבדוק מול זה וזה.

איתן כבל: אתה מנתק את השיחה.

איתן כבל: אתם מכירים את זה: בסוף אומרים לך "תלחץ אפס", אתה לוחץ "אפס", הכול נופל ואתה חוזר להתחלה.

<לאה ורון: תקליד את מספר תעודת הזהות, מספר החשבון וכן הלאה.

<לאה ורון: ואז כשאתה זוכה במענה אנושי שואלים אותך שוב: מה מספר תעודת הזהות, מה מספר הטלפון.

<לאה ורון: אז בשביל מה ביקשתם בהתחלה?

איתן כבל: נצטרך לתת את הדעת על המענה של הבנקים.

איתן כבל: הקבוצה האמצעית היא הפחות בעייתית.

איתן כבל: הכי בעייתי זה ענייני תקשורת.

איתן כבל: אני לוקח בחשבון שנצטרך לתת לזה מענה הגון וחכם, ככל שניתן.

איתן כבל: אני אומר למיכל רפאלי ולמיטל נעים, אני אומר לכל הנציגים של הגופים האחרים, לקראת הקריאה השנייה והשלישית אני מוכן, אם נראה שבאים בניסיון לסייע לנו לתת את המענה הזה – אשמח.

איתן כבל: אני קשוב.

איתן כבל: לא באתי עם עמדה או דעה שאני אומר: "זהו".

איתן כבל: אני רק יודע דבר אחד, שהמצב היום רע מאוד.

<מיכל רפאלי כדורי: נמצאים פה מטבע הדברים אנשי רגולציה ויועצים משפטיים.

<מיכל רפאלי כדורי: כשאמרת "שולחן עגול", באמת הכוונה היא שתקשיב לאנשי שירות הלקוחות.

איתן כבל: נפגשתי עם אנשי משרד התקשורת.

<מיכל רפאלי כדורי: יש פה באמת סוגיות הרבה יותר מורכבות.

איתן כבל: הנה רן שיטרית.

איתן כבל: יצאתי מנקודת הנחה, אנשי משרד התקשורת אמרו לי שהם באו בדברים עם- - -

<קריאה: משרד התקשורת יצא בהליך שימוע לכל החברות בשוק התקשורת.

נחמיה מיכאלי: ההליך לא הושלם.

איתן כבל: אני מבין את זה.

איתן כבל: יש לנו עכשיו 3 חודשים וזה די זמן לתת את המענים.

איתן כבל: תיפגשו, תלכו, תבואו, תכינו, תשלימו את כל הנדרש.

איתן כבל: אני רוצה שנצא מפה לקריאה הראשונה כשאנחנו מבינים את המסגרת שבתוכה אנחנו חיים.

נחמיה מיכאלי: המסגרת להבנתנו עדיין לא בנויה.

איתן כבל: הוויכוח הוא על מספר הדקות.

<מיכל רפאלי כדורי: לא רק, על נושא הממוצעים.

<מיכל רפאלי כדורי: זה לא יכול להיות אבסולוטי.

<מיטל נעים: תגיד לנו: 7 דקות.

איתן כבל: בשביל זה אמרתי "דקות".

<מיכל רפאלי כדורי: זה לא הדקות.

איתן כבל: אני כבר הלכתי לשורה התחתונה.

איתן כבל: כאשר אזרח פונה אליך, אתה לא אומר לו "אדוני נמצא בממוצע זה וזה".

איתן כבל: אתה רואה שהוא ממתין 3 דקות, או 4 דקות, או 5 דקות, או 6 דקות או מחכה עד היום.

איתן כבל: עזבו את זה עכשיו.

איתן כבל: אתם לוקחים אותי למקום שאני לא רוצה להגיע אליו.

איתן כבל: אני מנסה ללכת לקראתכם.

איתן כבל: אני מנסה להשאיר פתוח את לב השיח בינינו.

איתן כבל: בסוף זה השורה התחתונה, כמה זמן יידרש במוקד התקלות להשיב לפנייה בטלפון או כמה זמן יידרש במוקד של החשבונות להשיב לפנייה בטלפון.

איתן כבל: אני מבין שיש בעיה שצריך לתת עליה את הדעת.

איתן כבל: אמרתי את זה בצורה ברורה מאוד.

<מימון שמילה: אני מוכן לקבל את הקביעה שלך.

<מימון שמילה: אני לא מצביע כמובן, אבל כדעת המשרד, אני מציע להוריד – יש פה פעמיים פסקה (2) – את הפסקה שמזכירה את ה-3 ו-7 דקות כי אנחנו לא יודעים.

איתן כבל: אין לי בעיה לא להזכיר בכלל את משך הזמן.

איתן כבל: זה מה שרציתי להציע.

איתן כבל: אמרתי את זה מן ההתחלה.

<מימון שמילה: הרעיון מקובל.

<מרב תורג'מן: להשאיר את הסעיף אבל לא לציין את מספר הדקות.

<מרב תורג'מן: כשנגיע להכנה לקריאה השנייה והשלישית אתם תשמעו את החברות, נשב בינינו.

נחמיה מיכאלי: לא רק לעניין הדקות אלא גם לעניין המתכונת.

איתן כבל: אנחנו מבהירים פה את העקרונות.

<מימון שמילה: בסדר גמור, אין לי בעיה.

<כרמל פלדמן אבוטבול: בסוגיית הדקות, אני רוצה להבהיר, יש במענה הטלפוני גם אפשרות מהמוקדים הכלליים להגיע למוקד של המחוז שלך.

<כרמל פלדמן אבוטבול: חשוב שתהיה האבחנה הזאת.

<כרמל פלדמן אבוטבול: אחרי בחירת השפה יש גם אפשרות להגיע לאזור הגיאוגרפי שלך, במיוחד אם זה תקלה.

איתן כבל: אני מניח שיש פה כל מיני עניינים.

איתן כבל: אבל בדרך את מוכרת לי עוד משהו, מנגל או משהו כזה?

<כרמל פלדמן אבוטבול: לא.

<כרמל פלדמן אבוטבול: כל זה במסגרת הנתב.

איתן כבל: אני רק שואל.

איתן כבל: הרי בכל שנייה, אתה רוצה לנשום וכבר מוכרים לך מנגל, עוד לא הספקת וכבר מכרו לך.

איתן כבל: זה בסדר.

איתן כבל: .. תבינו, אני לא נגד שימכרו, אני ממש לא נגד.

איתן כבל: אני גם לא מאלה שמנסים כל הזמן להגיד: כאשר אני מתקשר אני רוצה רק שיגידו לי בדיוק את מה שאני צריך.

איתן כבל: לא.

איתן כבל: אבל נוצר מצב שעם הנתבים האלה כל מה שנשאר זה לרקוד לצלילי המוזיקה של המכירות.

איתן כבל: נו, באמת.

<אירית שלהבת: חשוב גם שיגידו מה זמן ההמתנה הצפוי.

<אירית שלהבת: אתמול קיבלתי הודעה מחברת תקשורת: את במקום 125 בתור.

<אירית שלהבת: אני לא יודעת מה זה אומר.

<אירית שלהבת: אם יגידו: זמן ההמתנה המשוער הוא 5 דקות, או שאחרי המתנה של 2 דקות יאמרו שמקומך בתור הוא 50 אז תדע איפה אתה עומד.

<גיל ברגפרוינד: משירות הלקוחות של "פלאפון" אמרו לי: "מקומך 93 בתור, תוך 20 דקות יענו לך", ואחרי 48 דקות ענו.

איתן כבל: אנחנו לא רוצים להיכנס לעניין הזה.

איתן כבל: אנחנו מבינים שיש בעיה.

איתן כבל: גם מי שעומדים מולנו יודעים שיש בעיה.

איתן כבל: נצטרך לתת על זה את הדעת.

<מרב תורג'מן: בפסקה (1) אני חושבת שצריך להוסיף, לפני "בנושאים שלהלן": "לפחות לסוגי השירותים האלה", כלומר שיאפשרו לתת מענה אנושי גם בנושאים נוספים.

איתן כבל: אם כך יוחלט בהמשך.

איתן כבל: מבחינתי זה בסדר.

איתן כבל: בזה אנחנו עוד נדון.

איתן כבל: זה גם מענה לגברתי.

איתן כבל: נקיים על זה דיון.

<מימון שמילה: צריך לדון בזה.

איתן כבל: דרך אגב, אחד הדברים הטובים בחברת החשמל, כאשר אתה רוצה להודיע משהו הוא כבר מודיע לך: "אנחנו יודעים שיש תקלה במקום זה וזה".

איתן כבל: זה מוריד הרבה מן הלחץ.

איתן כבל: מה זה אומר?

<מרב תורג'מן: זה לגבי העיצום הכספי.

<מרב תורג'מן: ארצה להעלות כמה נושאים, גם כדי שנכניס אותם לדברי ההסבר.

<מרב תורג'מן: לפני כן, האם תרצה לדון בסעיף תחילה?

איתן כבל: כן.

איתן כבל: אני מציע שנשאיר את זה להכנה לקריאה השנייה והשלישית כי לפי ההחלטות שנקבל גם נדע טוב יותר כמה זמן דרוש לכל הוראה והוראה.

<מרב תורג'מן: זה נושא אחד שיצוין בדברי ההסבר.

<מרב תורג'מן: נושא אחר, לגבי החלת ההוראות על בנקים ומבטחים.

<מרב תורג'מן: אנחנו מדברים רק על ההוראה הספציפית הזאת ולא על כלל ההוראות בחוק הגנת הצרכן.

<מרב תורג'מן: הרי יש את סעיף ההחרגה בחוק הגנת הצרכן לגבי תאגיד בנקאי ומבטח, שמחריג את כל הוראות החוק מתחולה על שני הגופים שציינתי.

איתן כבל: אני רוצה שגברתי תוסיף בדברי ההסבר, שגם קופות-החולים וגם הבנקים והמבטחים – אנחנו מבקשים לבדוק את האפשרות להחיל את זה עליהם.

איתן כבל: כדי שזה לא ייקבע כנושא חדש.

<מרב תורג'מן: אנחנו מדברים רק על המענה האנושי.

<מרב תורג'מן: גם לגבי הסדר שונה לגבי גופי התקשורת?

<מרב תורג'מן: אתה רוצה לציין את זה במפורש כדי שתוכל לבחון את זה?

איתן כבל: נכון.

<מרב תורג'מן: ונושא השארת ההודעה.

איתן כבל: אמרתי שנדון בזה בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

<מרב תורג'מן: אלה ארבעת הנושאים שנותרו לדיון בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

<מרב תורג'מן: יש עוד עניין, הנושא שהעלו רשות החשמל, רשות הגז ומשרד האנרגיה, לגבי האם יש דין אחר שמחייב זמן תגובה מהיר יותר.

איתן כבל: גם את זה נבחן בהכנה לקריאה השנייה והשלישית.

איתן כבל: אני מעלה להצבעה את הצעת החוק, עם התוספות, התיקונים, ההערות וההארות.

איתן כבל: הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק), התשע"ה-2015 נתקבלה לקריאה הראשונה.

איתן כבל: יש לי רק בקשה אחת, ברשותכם.

איתן כבל: אני מבקש גם ממשרד התקשורת.

איתן כבל: חנה וינשטוק טירי, נערוך גם דיון אצלי, אבל יש לי בקשה.

איתן כבל: מר שמילה, אני מבקש שתבואו בדברים מהר ככל הניתן עם הגורמים המקצועיים.

איתן כבל: החברות השונות, אם אתן יכולות לקבוע שיהיה לכן נציג אחד שיוכל לבוא בדברים.

איתן כבל: הרי בסך הכול זה דומה למדי אצל כולן.

איתן כבל: אם יש לכן איזה רעיון או משהו.

<קריאה: זה לא פשוט.

איתן כבל: זה מסובך.

איתן כבל: ירדתי מזה.

<לאה ורון: עידו סופר, נציג אגף התקציבים במשרד האוצר, מודיע שההצעה אינה כרוכה בעלות תקציבית.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: מר שמילה, אם תוכל להיפגש איתם מהר ככל הניתן כדי שנוכל לתאם ו"לסגור" את הדברים.

איתן כבל: זה הצעת חוק חשובה שמנסה להתמודד עם אחת הרעות החולות המתקיימות היום במערכות והגיע הזמן סופית לגדוע אותה.

איתן כבל: תודה רבה לכם.

איתן כבל: הישיבה נעולה.