ועדת הכלכלה, כנסת 20, פרוטוקול מספר 459, 2017-03-06 09:30

איתן כבל: בוקר טוב.

איתן כבל: יום שני.

איתן כבל: גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשמת, דובר, אורחים נכבדים.

איתן כבל: אנחנו הולכים לעסוק בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק).

איתן כבל: אני אקריא פעם אחת וזהו את כל חברי הכנסת שהם שותפים להצעה הזו.

איתן כבל: מוביל אותה איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, ינון מגל, מנחם אליעזר מוזס.

איתן כבל: כמו שאמרתי, מדובר בהצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – העברה למענה אנושי בתפריט הראשון בעת התקשרות לעוסק).

איתן כבל: אני רוצה לומר כמה מלים בפתיחת הדברים.

איתן כבל: אתם יודעים שהנושא הזה של מענה - - -

<לאה ורון: אנושי.

איתן כבל: לא.

איתן כבל: בכלל, מענה מכל סוג שהוא, החברה הישראלית, הצרכנים הפכו להיות מאוד מאוד מאוד רגישים בעניין הזה.

איתן כבל: זה הפך להיות issue במערכת היחסים שמתקיימת בין עוסק לבין צרכן.

איתן כבל: זה לא דבר שהוא חדש לנו, ובנקודות מסוימות זה קיבל היבט מאוד מאוד בולט.

איתן כבל: אנחנו מכירים את כל ההעלאות האלה מהרשת של אנשים שהתקשרו רק לשאול איזו שאלה הכי תמימה, הניחו את השפופרת וחזרו אחרי 20 שעות ועדיין הם בלופ של ההמתנה למיקומם ברשת.

<לאה ורון: כן, זה גזלן זמן.

איתן כבל: אתם יודעים שהצעת חוק שלוש דקות, הצעה שהונחה על-ידי, ואף הבאנו לה לאחר מכן תיקון, אלא שעדיין, למרות – חשוב לי גם לומר שחלק מהעוסקים אומנם השתפרו, חלקם אפילו השתפרו מאוד, אבל עדיין הרוב זה על משקל אבנים שחקו מים.

איתן כבל: דהיינו, אנחנו משפרים את עצמנו, אבל עדיין לא נעשתה אותה טלטלה שמשנה את המצב וגורמת לכך שבמערכת היחסים המתקיימת זה יהיה פשוט - אני רוצה לשאול שאלה, אני רוצה לקבל מידע, אני יכול לעשות את זה בצורה הכי פשוטה.

איתן כבל: אני מודע לכך שלא ירחק היום גם מבחינה טכנולוגית, שהשיח ישתנה מקצה אל קצה כי כולנו נשלוט בכל מרחבי הרשת ונוכל לקבל טיפול בזמן אמת בכל רגע נתון.

איתן כבל: גם זה כנראה יגיע יום אחד, ואז יהיו הבעיות האחרות של הגנת הצרכן.

איתן כבל: כל יצירה חדשה מביאה עמה את הבעיות שלה.

איתן כבל: יחד עם זאת, לי ברור שאני לא מתכוון לעמוד מנגד ולתת למצב הזה להימשך.

איתן כבל: אני מבין את העניין של העומס על העוסקים ואני לא רוצה לייצר מצב שפוגע בהם בצורה משמעותית, אבל יחד עם זה, הם חייבים ללכת אתנו יד ביד והם לא הולכים אתנו יד ביד.

איתן כבל: חלקם, כמו שאמרתי, עושים מצוות אנשים מלומדה, לא מעבר, והעובדה היא שעד לרגע זה הנושא הוא נושא מרכזי בכל הנוגע לעניין הצרכני.

איתן כבל: אנשים רוצים, יש עכשיו מגמה בכלל בכלכלה הישראלית – אתה לא מדבר עם בני אדם, אתה מדבר עם מכשירים.

איתן כבל: אתה מדבר עם מכשירים, רק מה החיסרון של המכשיר, נכון להיום, כל עוד אין בו בינה אנושית?

איתן כבל: שאם הוא צריך לתת מענה מעבר למה שנרשם בתוך אותה תוכנה, הוא לא יודע לענות לך, ואתה מוצא את עצמך פעם אחר פעם נדרש לחזור להתחלה כדי להגיע לתפריט אחר.

איתן כבל: אני גם שוחחתי עם רן שטרית שנכנס ברגע זה ודיברנו על הצורך לפעול במשותף, וכבר היום יש כלים טכנולוגיים הכי פשוטים שיודעים לייצר מענה הכי פשוט.

איתן כבל: אני חושב שהכלי הזה שנקרא מסרון – ושיהיה ברור, הוא לא יכול לבוא בשום פנים ואופן על חשבון כל אלה שעדיין לא יודעים ואין להם את היכולת להשתמש בכך.

איתן כבל: יש עדיין קבוצה מאוד לא קטנה, היא לא הרוב בחברה הישראלית אבל עדיין, אני מדבר בעיקר על כל מיני אנשים מבוגרים, לא רק אבל בעיקר, שמרחבי הרשת זה לא המקום בו הם יודעים לחיות, ולכן אני גם יודע שבמשרד התקשורת כמדומני, נעשתה – כך לפחות על-פי רן – עבודה גדולה.

איתן כבל: אני לא באתי לכאן כדי לכפות את החקיקה, אני רק שמתי את העניין הזה כדי שאנחנו נתחיל להתנהל ונגיע בסופו של עניין במושב הבא למודל חדש.

איתן כבל: זה מה שאני רוצה שאנחנו כולנו נכוון אליו.

איתן כבל: אני רוצה שיהיה ברור לכולם שאנחנו הולכים לכיוון חדש במערכת היחסים של ההתקשרות הטלפונית, כי גם אלה שמתהדרים במענה המהיר, כולנו יודעים, ובסוף בסוף כולנו פה גם לא רק עוסקים, לא רק מייצגים קבוצות, אנחנו גם צרכנים, כל אחד במקום שלו.

איתן כבל: יש מי שעובד ב"הוט" והוא רוצה להתקשר ל"מי עדן"; יש מי שעובד ב"מי עדן" ורוצה להתקשר ל"יס"; יש מי שב"יס" ורוצה להתקשר לעסק אחר, בחיים היומיומיים שלנו.

איתן כבל: וכפי שאמרתי לכם, אני נחוש לקבוע כללים, בוודאי במה שתלוי בי, ככל שאני ארגיש שהמערכת – בעיקר המערכת הממשלתית – הולכת לקראתנו בעניין הזה, אז נשתף פעולה בצורה מיטבית ומירבית.

איתן כבל: אני ברגע זה סיימתי את השלב הזה.

איתן כבל: מי שירצה מכם לפתוח את העניין – חנה או רן או וואיל – איך שאתם רוצים.

<חנה וינשטוק טירי: אני חושבת שהמטרה היא באמת לשמוע את הגורמים הנוגעים בדבר, את החברות שמופיעות בתוספת השנייה, איך הן יכולות לייעל ולפשט את נתב השיחות האוטומטי.

<חנה וינשטוק טירי: אני רק אזכיר שברשות התקבלו כמה תלונות על כך שהנתבים הם מאוד מסובכים וארוכים, במיוחד ציבור העולים.

איתן כבל: הנתבים הפכו לכלי לפרסומות.

<מרב תורג'מן: ולעיכוב.

איתן כבל: ולעיכוב.

<חנה וינשטוק טירי: הפרסומות בסדר, הבעיה היא שאתה צריך להקיש את המספר הזה ואת המספר הזה ואת המספר הזה, ואם אתה טועה באמצע אתה צריך להתחיל הכול מחדש.

<חנה וינשטוק טירי: אנחנו קיבלנו פניות גם מעולים חדשים - -

איתן כבל: בצדק.

<חנה וינשטוק טירי: - - וגם מקשישים, שאומרים – אנחנו כבר מעדיפים ללכת - -

איתן כבל: לסניף.

<חנה וינשטוק טירי: - - לסניפים עצמם כי אנחנו לא מסתדרים עם הנתבים.

<חנה וינשטוק טירי: וצריך לעשות משהו במודל זה או אחר, והמטרה היא אני חושבת לשמוע את החברות.

איתן כבל: בבקשה, וואיל.

<וואיל ג'ג'יני: וואיל, לשכה משפטית, משרד התקשורת.

איתן כבל: מה התפקיד שלך, וואיל?

<וואיל ג'ג'יני: עוזר משפטי ראשי, לשכה משפטית.

איתן כבל: דרך אגב, במשרד התקשורת אין איש מקצוע שאמון על הדברים האלה?

<וואיל ג'ג'יני: יש צוות.

איתן כבל: אין לי שום בעיה עם וואיל, שלא נטעה.

איתן כבל: אני לדיון הבא מבקש את אנשי המקצוע שמובילים את הנושא.

<רן שטרית: רן שטרית, ראש מטה שר התקשורת.

<רן שטרית: אני מקבל כמובן את פניית יושב-ראש הוועדה ואנחנו נדאג להביא הנה אנשים.

איתן כבל: כי הדיון בשלב הזה הוא לא דיון משפטי, בכל הכבוד לוואיל.

<רן שטרית: וואיל פשוט - - -

איתן כבל: ברור לי, רן, אתה צודק, אני לא מתווכח אתך.

איתן כבל: אין לי אתך עכשיו שיג ושיח במובן הזה.

איתן כבל: וואיל הוא יועץ משפטי שאחרי שסידרו לו את התבנית המקצועית, הוא צריך למצוא לה את הפלטפורמה המשפטית – ואני אומר את זה, אנחנו מספיק ותיקים פה, כל אחד מכיר.

<וואיל ג'ג'יני: יש לנו צוות של - - -

איתן כבל: אני מודע לזה.

<וואיל ג'ג'יני: אני חלק מהצוות הזה.

איתן כבל: ולמרות זאת - - -

<וואיל ג'ג'יני: ולמרות זאת אנחנו נביא את האיש שיציג את הנושא.

איתן כבל: - - גם בצוות יש מי שאמון לתת את המענה המשפטי ויש מי שאמור לתת את המענה המקצועי טכנולוגי.

איתן כבל: גם שם אתה לא על תקן איש מקצוע.

איתן כבל: אתה על תקן איש - - -

<לאה ורון: איש מקצוע במשפטים.

איתן כבל: מקצוע משפטים.

<רן שטרית: נביא את סמנכ"ל ההנדסה שהוא גם היה סמנכ"ל פיקוח, והוא הבן אדם שמצוי בכל כובעיו – מכיר את מימון שמילה - -

איתן כבל: מכיר.

<רן שטרית: - - המשנה למנכ"ל וסמנכ"ל הנדסה, הוא גם היה בתכתובת.

<רן שטרית: בעיקרון, הוא זה שהתווה גם את מה שאנחנו הולכים לומר בדיון הזה.

<רן שטרית: הוא היה בדיון הקודם?

איתן כבל: בוא נגיד ככה, הוא לא האיר את עינינו.

<לאה ורון: בפרוטוקול רשום שהוא השתתף אבל יכול להיות שהוא השתתף לא באופן אקטיבי.

<רן שטרית: נאקטב אותו.

איתן כבל: בכל מקרה, לא מצאנו את עצמנו לדיון הזה מתקדמים בצורה יוצאת דופן.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: למרות הכול, וואיל, בבקשה.

<וואיל ג'ג'יני: למרות הכול, אני אציג לפחות.

<וואיל ג'ג'יני: בזמנו אנחנו באמת היינו ערים לתופעה הזו שיש תלונות על קשיים לנווט בתפריטים ולהגיע ליעד שצריך.

<וואיל ג'ג'יני: בזמנו יצאנו בשימוע של זמני מענה שנקרא זמני מענה במוקדים טלפוניים של חברות התקשורת.

<וואיל ג'ג'יני: זה היה שימוע גדול שכלל הרבה נושאים מעבר להסדרת מה שנקרא ה-IVR, המענה - - -

איתן כבל: הממוחשב.

<וואיל ג'ג'יני: הממוחשב.

<וואיל ג'ג'יני: אתה מגיע לתפריט ואתה צריך ללחוץ כדי להגיע.

<וואיל ג'ג'יני: ועלינו על כמה בעיות ועל כמה סוגיות.

<וואיל ג'ג'יני: לפחות בתחום התקשורת כפי שאנחנו יודעים יש מספר מוקדים, לא מוקד אחד.

<וואיל ג'ג'יני: יש מוקד טכני, יש מוקד של פתרון טכני ויש עוד מוקדים של מכירות, יש מוקדים של חשבוניות, יש כל מיני נציגים שמתמחים בנושאים שונים.

<וואיל ג'ג'יני: נניח, אותו בן אדם שצריך לברר את החשבון, לא בהכרח יגיע לאותו מוקד שמטפל בבעיות של גלישה או בבעיות של הפעלת הטלפון שלו.

<וואיל ג'ג'יני: בזמנו באמת החלטנו להסדיר את הנושא הזה של ה-IVR-ים, וישב הצוות וחשבנו על זה.

<וואיל ג'ג'יני: לפחות המלצת הצוות, שעדיין לא יצאה לפועל – ראינו שיש שתי תופעות עיקריות שהן תופעות בעייתיות ב-IVR-ים האלה, והן שבן אדם רוצה להתנתק משירות אז באמת הוא מתקשה להגיע לאותו תפריט או אותו נציג שיטפל בהתנתקות.

<וואיל ג'ג'יני: הנושא השני הוא בירור חשבון.

<וואיל ג'ג'יני: עד שאתה מגיע לאותו בן אדם שיודע לברר לך את החשבון או את חיובי היתר, בדרך כלל זה לוקח לך הרבה יותר מהרגיל.

<וואיל ג'ג'יני: לאור זה פשוט הצוות בזמנו ישב ושקל כדי לעשות את זה בצורה שהיא באמת תטפל בשתי התופעות האלה, בשתי התופעות שאנחנו קיבלנו עליהן הכי הרבה - - -

איתן כבל: אתה שם לב שגם רובנו נאלצים לעשות זאת בזמני עבודה שלנו.

איתן כבל: אנשים עובדים בסוף, כל אחד עושה את זה בזמן העבודה שלו, ולא תמיד זה מתאפשר.

איתן כבל: ואתה יודע, אתה מתחיל להתקשר ואז לא עונים לך, ואתה נאלץ לנתק ואתה מתחיל מהתחלה.

איתן כבל: גם אני, מה, אני יוצא לחופשה?

איתן כבל: היום אתה צריך לצאת לחופשה כדי לתפוס אותם.

איתן כבל: בבקשה, וואיל, אבל תתקדם כי אנחנו מכירים את הבעיה.

איתן כבל: אתה עונה כמו נתב.

<וואיל ג'ג'יני: המסקנה שלנו הייתה ככה.

<וואיל ג'ג'יני: שאנחנו ניקח את שני המקרים שיש עליהם הכי הרבה תלונות ונשים אותם בהתחלה.

<וואיל ג'ג'יני: זאת אומרת, בתחילת כל תפריט אנחנו מציעים שיהיה מענה לגבי ניתוקים ויהיה מענה לגבי בירור חשבון.

<וואיל ג'ג'יני: בן אדם יתקשר לחברה, דבר ראשון ישמע – אם אתה רוצה להתנתק לחץ 1; אם אתה רוצה לברר את החשבון, לחץ 2, וזה פשוט יקצר.

איתן כבל: גאוני.

איתן כבל: איך לא חשבו על זה קודם?

<קריאה: פשוט יקצר.

איתן כבל: אני צוחק, אתה יודע שאני צוחק.

איתן כבל: ברור, זה העניין.

איתן כבל: אני לא רוצה לשמוע את הפרסומות שלכם, אני לא רוצה לשמוע ממך כלום.

איתן כבל: אם אני ארצה – אפרופו, היה דיון קודם, נדמה לי של מקלב, אם אני ארצה בכל זאת לשמוע כל מיני דברים חדשים שאתם רוצים – אתה יודע, בסוף בסוף מתי אזרח מרגיש סבבה?

איתן כבל: כשהוא יודע, הוא ממתין, לא אכפת לו, הוא יודע שהוא ימתין שתיים-שלוש דקות.

<רן שטרית: ויקבל את השירות.

איתן כבל: ויקבל את השירות.

איתן כבל: אתה רוצה בזמן הזה לדחוף לו את מה שאתה רוצה למכור לו, גם בסדר גמור, אבל גם אתה מנסה לדחוף לו וגם בסוף לא עונה לו, זה הדבר הכי מעצבן והכי נוראי.

<וואיל ג'ג'יני: אפשר ששני הניתובים הראשונים האלה יינתנו במענה אנושי כמובן, זה יהיה גם קל – החברות פה יגידו כמובן את דעתן, אבל זה יהיה קל שהנתב ינתב לבן אדם הנכון כבר בלחיצה הראשונה או בלחיצה השנייה.

איתן כבל: קודם כול, תודה.

איתן כבל: זה יותר מורכב.

איתן כבל: אתה יודע מה, הבנתי.

איתן כבל: אני מדבר לא מאנשי משרדי הממשלה, אלא אם כן יש מישהו מאנשי הממשלה פה שהוא איש מקצוע שרוצה להתייחס.

איתן כבל: אם לא, אני אשמח אם יש סביב השולחן הזה אנשי מקצוע שיודעים לתת התייחסות, אנשי מקצוע של חברות או אנשי מקצוע של גופים כאלה ואחרים.

<שלומית אקווה: אפשר להתייחס למרות שאני לא איש מקצוע?

<שלומית אקווה: עורכת-דין שלומית אקווה מאמון הציבור.

איתן כבל: כן, כן, ודאי.

איתן כבל: אבל לא את הברור מאליו.

<שלומית אקווה: אני לא אגיד את הברור מאליו.

<שלומית אקווה: קודם כול, דיברת על "מי עדן".

<שלומית אקווה: "מי עדן" לא בתוספת.

<שלומית אקווה: יש עסקים מצומצמים שנמצאים בתוספת.

איתן כבל: אני יודע, זה דיון נוסף.

<לאה ורון: כן, את מי צריך לכלול.

<מרב תורג'מן: גם בדיון הקודם היושב-ראש דיבר על מי ייכלל בתוספת ומי לא.

איתן כבל: יש כאן שני טקטים.

איתן כבל: קודם כול, למה לי להתעסק עם תוספת כשעוד אין לנו הסכמה בעניין המקצועי?

<שלומית אקווה: כי התוספת מכילה קודם כול את החובה לענות תוך שלוש דקות, שלא חלה היום על "מי עדן".

איתן כבל: יקירה, את לא איתי.

איתן כבל: אני עכשיו רוצה לקיים דיון – עזבי את השלוש דקות, תאמיני לי, מי כמוני, זו חקיקה שלי; עזבי את זה, תניחי את הכול בצד.

<שלומית אקווה: אוקיי.

<שלומית אקווה: אז אם נניח הכול בצד, החקיקה היא טובה.

איתן כבל: הרצון שלי הוא אחד, רק אחד.

איתן כבל: הרצון שלי הוא לייצר פלטפורמה אחת שאחר כך נאמר האם היא כוללת בנקים, לא כוללת בנקים.

איתן כבל: אני מכיר את כל הבעיות.

איתן כבל: כל הבעיות של מי להוסיף, וכן תוספת ולא תוספת, והאם זה רק מערכות כאלה או גם מערכות שיש לך אתן, אני לא רוצה להתעסק עם זה.

איתן כבל: אני רוצה שפעם אחת ולתמיד נבנה מודל.

עבד אל חכים חאג' יחיא: נבנה את המסגרת הכוללת ואז נדע מה להכניס פנימה.

איתן כבל: ואחר כך נגיד על מי אנחנו רוצים להחיל אותה.

<שלומית אקווה: אוקיי.

<שלומית אקווה: אז החקיקה היא טובה.

<שלומית אקווה: אנחנו חושבים שהיום, מי שבעיקר נתקל בבעיות בנתבים זה קשישים - -

איתן כבל: זה לא רק.

<מרב תורג'מן: ממש לא רק.

<שלומית אקווה: - - וזה אנשים שלא דוברים את השפה.

איתן כבל: חבר'ה, אני מתנצל.

איתן כבל: אני לא מקבל את זה.

איתן כבל: אני לא קשיש.

עבד אל חכים חאג' יחיא: כל אזרח.

עבד אל חכים חאג' יחיא: כל אזרח.

איתן כבל: למרות שאני מתקדם לכיוון העניין של ההגדרה הזו, אבל יחד עם זאת אני יכול לומר לך שהבעיה היא גם לאדם כמוני - -

<שלומית אקווה: נכון.

איתן כבל: - - שהוא יושב ונטרף ויודע.

איתן כבל: ההיפך, הקשיש נשבר אחרי שנייה.

עבד אל חכים חאג' יחיא: לא.

עבד אל חכים חאג' יחיא: הקשיש, דווקא יש לו זמן לחכות.

איתן כבל: עזוב לחכות.

איתן כבל: הוא אומר וואלה, אני לא מבין, עוזב את זה.

איתן כבל: אני עוד מנסה.

<לאה ורון: מחכה שהילדים שלו יבואו.

איתן כבל: ואתה לא מגיע, אתה לא מצליח.

איתן כבל: לעתים נדירות, אני אומר לך, שהצלחתי למצוא את עצמי במרחב מצליח לייצר איזשהו קשר.

<שלומית אקווה: נכון.

<שלומית אקווה: אנחנו בהחלט מסכימים, כבוד היושב-ראש, אנחנו יודעים שאנחנו, אולי הצעירים יותר, יודעים להשתמש באמצעים החלופיים כמו המסרון, אבל באמת כשאנחנו מנסים להשיג את החברות בטלפון, לדבר עם נציג אנושי זה דבר מאוד קשה.

<שלומית אקווה: אנחנו כן חושבים שיש דרך לשפר את ההצעה כדי שהיא באמת תהיה רלוונטית לכל מגוון האוכלוסייה, וזה לשים בשלב הראשון, לפני הפרסומות כשאתה עוד צריך לעמוד ולחכות שיגידו את המספר שאני צריך ללחוץ, עכשיו או אחר כך, אתה מאוד מרוכז, זה זמן באמת לדחוף לך את כל מה שהם רוצים כפרסומת.

<שלומית אקווה: לא.

איתן כבל: גברתי מאמון הציבור, יקירה, אני עוצר אותך פה.

איתן כבל: אני רוצה להתמקד בשיח המקצועי.

איתן כבל: עזבי, אנחנו כבר הסכמנו את ואני, כולנו פה כבר קיבלנו את ההסכמה.

איתן כבל: יש כאן אנשים מסביב שיש להם מה שנקרא יכולת להשכיל אותנו מבחינה מקצועית, או שכולם עורכי-דין?

<לאה ורון: אוקיי.

<לאה ורון: זה אומר שנשאר רק ענייני הניסוח.

איתן כבל: אוקיי.

איתן כבל: ברשותכם, אז אני לוקח אלי חזרה את השרביט ואני רוצה להגיד לכם מה אני מצפה.

עבד אל חכים חאג' יחיא: אתה בעל המקצוע עכשיו.

איתן כבל: תאמין לי, נהייתי בעל מקצוע.

איתן כבל: אני רוצה לחלק – ואני אומר, וואיל, ואני אומר את זה לחנה ולשאר משרדי הממשלה איך אני רוצה לראות את זה.

איתן כבל: א.

איתן כבל: אני רוצה לקבל מכם בהקדם את הסיכום של הדוח או את המסקנות של אותו מעקב אשר ביצעתם.

<לאה ורון: אתה מדבר על משרד התקשורת.

איתן כבל: משרד התקשורת, כן.

<מרב תורג'מן: את ההמלצה.

איתן כבל: זה אחד.

איתן כבל: הדבר השני שעומד לנגד עיני וממנו אני שואב את כל דרך הפעולה שלי, שלנו, הוא העובדה שכשאנחנו מתקשרים כדי לרכוש מוצר, אין בעיה של אנשים שייתנו לנו את השירות.

איתן כבל: אין בעיה.

איתן כבל: אנחנו מוצאים את עצמנו מקבלים מענה כמעט מיידי.

איתן כבל: החברות לא יכולות להרשות לעצמן שמישהו יעבור לחברה אחרת בזמן הזה שהוא ממתין.

איתן כבל: אז אני יודע ומבין שאנחנו לא יכולים לעמוד בדיוק על אותן דקות.

איתן כבל: אני מספיק הגון גם בעניין הזה כדי להבין שאם אתה, כשאתה רוצה לרכוש מוצר אתה מחכה דקה – סתם מעניין לעשות את הניסוי הזה, כמה זמן אתה ממתין כשאתה רוצה לרכוש מוצר.

איתן כבל: אני תמיד אומר, עוד לפני שאומרים לך תלחץ 1, אתה באוויר, כבר עונים לך, וכשאתה רוצה לקבל שירות מסוג כלשהו אז לך תחפש את החברים שלך.

עבד אל חכים חאג' יחיא: כבר בפנים.

איתן כבל: ואין אחד מאתנו שלא חווה את זה.

איתן כבל: אין אחד.

איתן כבל: הדבר הכי חשוב מבחינתי זה כמו שאנחנו אמרנו, ואתם גם עשיתם את העניין הזה של הסיוע הטכני.

<וואיל ג'ג'יני: שימוע, זמני מענה.

איתן כבל: כן.

איתן כבל: אני מדבר אתך שהדבר הכי חשוב לנו זה כשאתה מתקשר, עוד לפני כל הברברת של תן לי תעודת זהות, כל הסיפורים האלה שהם לא יותר מרק להאריך, once הגעת כבר למענה האנושי, הוא שואל אותך מה תעודת הזהות שלך.

עבד אל חכים חאג' יחיא: חוזר מהתחלה, כאילו לא עשית כלום.

איתן כבל: נכון.

איתן כבל: לכן, מה שאני מבקש, הדבר הכי חשוב, כפי שגם מצאנו את עצמנו, קודם כול מנקודת המבט שלי, אם אתה רוצה לקבל סיוע טכני או רוצה לקבל - - -

<לאה ורון: סיוע ברכישה, ניתוב.

איתן כבל: לא, רכישה אז מגיעים.

איתן כבל: תאמיני לי, הם מגיעים הרבה יותר מהר.

איתן כבל: אני מדבר אתך על ניתוק או כל דבר אחר.

איתן כבל: לפעמים אין לך איזה דבר מסוים, שאתה תוכל בנתב הזה להגיע מיידית – לחץ 1, לחץ 2, לחץ 3 – קודם כול.

איתן כבל: זאת נקודה אחת, ואני רוצה לראות איך אנחנו עושים את זה הכי מהר.

איתן כבל: תבינו – אני אומר את זה לחברות – שהעובדה שיש לחץ של פונים, היא מעידה במידה רבה על החברה.

איתן כבל: ושוב אני מדבר אפרופו החברות, אנחנו לא מדברים על ימים שיש בהם פיקים – פתאום מערכת קרסה או יש מזג אוויר – לא עוסקים בזה.

<לאה ורון: אבל התחושה היא שתמיד יש אצלם פיקים כי תמיד כשאתה פונה אתה 17 בתור, 19 בתור, אז תמיד יש פיקים.

איתן כבל: נכון.

איתן כבל: לכן, אני אומר את זה בצורה הכי ברורה על מנת שנדע את הדברים האלה.

איתן כבל: ועוד דבר שאני מבקש, חנה, זה כבר התחום שלך.

איתן כבל: אנחנו מבקשים לבחון את העניין שזה לא יהיה רק לשניים-שלושה הגופים האלה שאמורים להיות חלק מהעניין הזה.

איתן כבל: אני רוצה - - -

<לאה ורון: להרחיב את התוספת.

איתן כבל: להרחיב את התוספת, גם לך את התוספת, ואולי לראות אף מעבר לכך.

איתן כבל: הגיע הזמן שננסה לפחות להתחיל להתמודד עם השאלה הזאת.

איתן כבל: כי כשאתה מתקשר לבנק אין שום סיבה שאתה לא תקבל מענה מהיר; כשאתה מתקשר ל"מי עדן" – שיחסית, אני מוכרח לומר לכם, לפחות מהניסיון האישי ואני לא מתכוון לעשות להם סוג של קמפיין, מה גם שהם לא מונחים לפתחנו, תמיד התגובה היא תגובה מהירה – אבל יחד עם זאת אני חוזר ואומר לכם.

איתן כבל: אני רוצה שכל מי שאנחנו נמצאים אתו במערכת יחסים ארוכת-טווח, אנחנו קוראים לזה יחסים - - -

<קריאה: עסקה מתמשכת.

איתן כבל: עסקה מתמשכת, שהם יהיו חלק בלתי נפרד מהתהליך הזה, ללא הבדל.

<מרב תורג'מן: אז אדוני מתכוון לכלל הוראות החוק ולא רק ספציפית למענה האנושי.

איתן כבל: נכון.

איתן כבל: אני מודע לעניין הזה שהבנקים וחברות הביטוח הם לא תחת חוק הגנת הצרכן, גברתי.

<לאה ורון: אתה צריך להנחות אותנו מה אתה רוצה לעשות על מנת שאנחנו גם נזמין אותם.

איתן כבל: כן.

איתן כבל: לבחון ולבדוק את העניין הזה, גם אם צריך שניאבק.

איתן כבל: אני יכול לומר לכם שלפחות המפקחת על הבנקים עכשיו, לפחות על הנייר - - -

עבד אל חכים חאג' יחיא: לא מתנגדת.

איתן כבל: יש אצלה פתיחות לעניינים האלה כפי שלא הייתה בעבר.

<לאה ורון: גם לממונה על הביטוח ושוק ההון יש גישה צרכנית.

איתן כבל: וגם לממונה על הביטוח – אני אומר מהתעסקויות שלנו וגם בחקיקה שלי וגם בעניינים אחרים – הנושא הצרכני הוא חשוב להם.

איתן כבל: מאוד מאוד חשוב להם, והוויכוח הוא תמיד האם זה צריך להיות אצלם או אצלנו, במובן זה האם אלה כללים שהם - - -

<מרב תורג'מן: מי הרגולטור שאחראי.

איתן כבל: רגולטור שלהם או רגולציה שיודעת להשפיע, אבל זה קרב שאנחנו מכירים אותו כל פעם שנוגע לקרבות השונים.

איתן כבל: אז אני רק רוצה שנבהיר את העניין הזה.

איתן כבל: רן, אנחנו נעשה פגישה מקצועית סגורה שבה אני אבקש מאנשי משרד התקשורת וחנה לקיים פגישה סגורה שבה תציגו בפנינו.

<לאה ורון: איך ניתן להרחיב את התוספת השנייה.

איתן כבל: לא.

איתן כבל: פעם ראשונה, קודם כול שיציגו בפנינו איך הם רוצים להתמודד, איך בדעתם להתמודד עם העניין הזה של מענה אנושי, ופעם שנייה לגבי כל העניין של ההרחבה לכל אותם גורמים.

איתן כבל: אני הייתי מציע לכם.

איתן כבל: יש אנשי מקצוע שאני אומר, אין לי איזו העדפה מיוחדת, אבל יש אנשי מקצוע בתחום שיודעים לבוא ולתת "עייצס", מהמקום שלהם.

איתן כבל: אפשר להביא אחד-שניים, גם אם זה אנשים שנמצאים בתחרות זה מול זה, ולהציג בפנינו כי אני יודע שיש היום פיתוחים טכנולוגיים מאוד מאוד מתקדמים בעניין הזה.

<רן שטרית: שמענו את החברות.

איתן כבל: יש מישהו שרוצה להוסיף?

<שלומית אקווה: כבוד היושב-ראש, יש עוד נקודה אחת שלא נגעתם בה וזה הנושא של ההנגשה הלשונית, השפות.

איתן כבל: גברתי, את יודעת, עוד אין עגלה, עוד אין סוסים, אנחנו כבר אומרים באיזו שפה נדבר איתם.

<שלומית אקווה: ברגע שאתה נותן אפשרות לדבר בעברית בלבד, אז איבדת - - -

איתן כבל: גברתי, אני עדיין לא נתתי שום אפשרות לכלום.

איתן כבל: אמרתי שהגיע הזמן שקודם כול נייצר פלטפורמה, לא ש"הוט" מייצרת לעצמה פלטפורמה משלה, "יס" מייצרת לעצמה פלטפורמה משלה.

איתן כבל: קודם כול צריכה להיות פלטפורמה כמעט אחידה לכל החברות בכל הנוגע לקבלת שירות תיקונים, לשירות ניתוקים ושאלות כלליות.

איתן כבל: קודם כול.

איתן כבל: אחר כך ירצו למכור לנו, ירצו לעשות לנו, ירצו להביא לנו, אני לא מתנגד, אבל קודם כול שאתה לא מחכה, אומר לך – שלוש דקות, אני אחזור אליך עוד שלוש שעות.

עבד אל חכים חאג' יחיא: היא מדברת על משהו אחר, שבפתיח יגידו לך איזה שפה אתה רוצה.

עבד אל חכים חאג' יחיא: הנציג שירות, באיזו שפה ידבר אתך.

איתן כבל: אין לי בעיה.

איתן כבל: דרך אגב, זה מתקיים היום.

עבד אל חכים חאג' יחיא: לא בכולם אבל מתקיים.

איתן כבל: אבל עזוב.

איתן כבל: הלוואי וזה יגיע לשלב שזה כבר יהיה הוויכוח בינינו.

איתן כבל: אם הדיון בינינו כבר הגיע לשם – ואני כמובן אינני מתנגד, נהפוך הוא – אז בוודאי בוודאי אנחנו במקום אחר לגמרי.

איתן כבל: זה כבר שיח של ביאת משיח.

איתן כבל: אנא, אני מבקש את הפגישה הזאת לעשות עוד בתוך המושב הזה.

איתן כבל: מיה, הפגישה המקצועית הזאת שדיברתי עליה, אני רוצה את זה עוד לפני סיום המושב כדי שנחזור אל תוך המושב הבא ונסיים כבר את התהליך הזה.

איתן כבל: תודה רבה לכם.

<רן שטרית: תודה.

איתן כבל: הישיבה נעולה.