הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 20, פרוטוקול מספר 29, 2015-12-28 13:30

ישראל אייכלר: שלום לכולם, לכל הנמצאים כאן ולכל הצופים.

ישראל אייכלר: אנחנו דנים היום בפניות ציבור בנוגע לסגירת סניפים וצמצום שירותים ללקוחות בבנקים.

ישראל אייכלר: לכאורה זה ממש נשמע דבר בלתי סביר, שבעידן של ההתפתחות הכלכלית והטכנולוגית, שהכול יותר נגיש והכול יותר מצוי לכלל האזרחים ולכלל הצרכנים, בכלל נצטרך לדון על נושא כזה, כי זה נושא עסקי.

ישראל אייכלר: אני מבין שנמצאת פה המפקחת על הבנקים, הגב' חדוה בר, אני מבין שאין לפיקוח על הבנקים איזה שהוא כוח להגיד לבנק כמה סניפים הוא יפתח וכמה הוא לא יפתח.

ישראל אייכלר: הבסיס של זה הוא שזה עסקי.

ישראל אייכלר: קשה להאמין שיש מצב, בגלל ההתפתחות הטכנולוגית הזאת, שיש פחות סניפים ופחות פקידים ופחות שירותים במקומות שאנשים צריכים אותם.

ישראל אייכלר: זה מזכיר לי, במידה מסוימת, את המשבר הקשה, להבדיל, בשירותי הדואר.

ישראל אייכלר: עדיין את הבנקים אין להשוות לשירותי הדואר, אבל בשירותי הדואר, מה שקרה, שהיות שאנשים התחילו להשתמש במיילים והטכנולוגיה התקדמה אז התחילו לטעון בדואר שיש פחות מכתבים.

ישראל אייכלר: מה שהתברר, שעל ידי קניות באינטרנט בכל העולם אז יש יותר משלוחים בדואר, פחות מעטפות ובולים אבל יותר משלוחים, וכך נקלענו למצב ששירותי הדואר, כולנו יודעים, שמי שרוצה לשלוח ברכה לחג הפסח, למשפחתו או לחבריו, כבר עבר הזמן.

ישראל אייכלר: עד חנוכה, זה היה היום האחרון שזה יגיע בצעדי צב לבית הנמען.

ישראל אייכלר: אנחנו טיפלנו במשבר של הדואר ואנחנו נטפל בו, אבל אנחנו לא היינו רוצים ששירותי הבנקים בכלל יתקרבו לדבר הזה שלאוכלוסיות מסוימות לא תהיה גישה מהירה לבנקים ולפקידים, לפחות כמו שהיה פעם ואולי אפילו יותר.

ישראל אייכלר: לכן כינסנו את הדיון הזה, לראות איך מצד אחד כן לעודד התקדמות טכנולוגית שמסייעת לכולנו.

ישראל אייכלר: כולנו זוכרים את התורים בבנק.

ישראל אייכלר: אני זוכר שהיה מישהו בסניף בנק מסוים שהיה נכנס לבנק ואומר לאחרון, 'אתה אחרון?' אז הוא אומר 'כן', 'אני אחריך', 'מה פתאום?

ישראל אייכלר: אני הייתי פה לפניך' והתחיל ריב ואף אחד לא שם לב שהוא אמר לו 'אני אחריך'.

ישראל אייכלר: כך שאני לא מתגעגע לימים של התורים הארוכים אצל הפקיד או הפקידה, אבל בכל זאת יש מצב שכן צריכים אותם.

ישראל אייכלר: אני אתן לזה משל ממקום אחר.

ישראל אייכלר: היה מישהו שהביא מאכל אמריקאי מאוד מאוד משובח.

ישראל אייכלר: הוא שכר חנות במחיר יקר מאוד בשכונה רגילה בתל ארזה בירושלים, מעשה שהיה, והוא החליט שהוא צריך להרגיל את האנשים לאכול את הטוסט הבשרי הזה שבאמריקה מאוד נפוץ.

ישראל אייכלר: אני אמרתי לו, 'פה תפתח פיתה פלאפל, אולי פיצה, שהבאת מאמריקה, אבל אתה לא תרגיל את האנשים לאכול משהו אחר ממה שהם אוכלים', הוא אמר 'לא, אני רוצה להיות ייחודי'.

ישראל אייכלר: הסיפור נגמר כמובן בחובות ובחצי שנה או שנה שהוא עמד בחנות ועד היום יש לו עוד בעיות עם הארנונה, של השלט של אותה חנות מיוחדת.

ישראל אייכלר: אני לא רוצה שהבנקים יהפכו למחנכי הדור, להתקדם לכיוון האינטרנט ולכיוון הטכנולוגיה ואיך לעבוד עם המכונות האלה המאוד מאוד משוכללות.

ישראל אייכלר: צריך לאפשר את זה, צריך להרגיל, אבל לא לאלץ אנשים להשתמש בדברים החדשים כשהם רגילים לדברים המסורתיים של הפקיד המסור.

ישראל אייכלר: יש פה שתי אוכלוסיות שהן מאוד רלוונטיות לעניין הזה.

ישראל אייכלר: אוכלוסיית הקשישים, מי שעבר את גיל 60 מאוד נעלב לשמוע שהוא קשיש, אבל כשהוא מתחיל לעבוד עם הטכנולוגיות החדשות פתאום הילדים שלו והנכדים שלו מבינים יותר טוב ממנו איך עובדים עם זה, אז הוא שם לב שהוא לא שייך לאוכלוסיות הטכנולוגיות.

ישראל אייכלר: ויש עוד ציבור וזה ציבור שלא משתמש עקרונית באינטרנט, הוא ציבור גדול מאוד, של קרוב למיליון נפש.

ישראל אייכלר: גם באוכלוסייה היהודית, אבל יש גם באוכלוסייה הערבית.

ישראל אייכלר: שם, אני מבין שהטכנולוגיה האינטרנטית מאוד מפותחת בדרך כלל, לפי מה שקורה בעולם, אבל פה בארץ יש הרבה הרבה אנשים שעדיין לא יכולים להשתמש בכלים האלה.

ישראל אייכלר: אז כמו שהדואר לא יכול היה לטעון שבגלל שיש פחות מכתבים הוא צריך פחות לתת שירותים, כך הבנקים לא יכולים לטעון שבגלל שיש טכנולוגיות חדשות אפשר לוותר על הפקיד הבסיסי, על הסניף הבסיסי ועל הדברים הטובים, מה שנקרא השירותים הבנקאיים, שעלו די הרבה כסף.

ישראל אייכלר: אני מודע לכל המהפכות שהיו בוועדת הכלכלה, לשעבר יושב ראש הוועדה כחלון, מה שהוא עשה עם הבנקים, כל מה שכולנו יודעים אנחנו יודעים, אבל בכל זאת עדיין יש איזה שהיא מחויבות בסיסית בקשר לשירותים הבנקאיים.

ישראל אייכלר: אנחנו תמיד פותחים בפונים, השאלה אם את רוצה להתחיל בפנייה כתובה.

<שלומית אבינח: לא, בפונים שהגיעו.

<חדוה בר: אם אפשר שאני אגיד כמה מילות פתיחה.

ישראל אייכלר: כן, נכון.

ישראל אייכלר: למען הסדר הטוב, המפקחת על הבנקים תגיד את עמדתה.

ישראל אייכלר: הוועדה לפניות הציבור, בשונה מכל הוועדות בדרך כלל פותחת בפונים, אבל במקרה הזה אנחנו ניתן לך.

ישראל אייכלר: המנהלת אומרת שאנחנו נזמין את הפונים שצופים בנו עכשיו בכל עניין שהם צריכים, זאת הזדמנות לתת לכם את מספר הפקס, בכל עניין, לא רק בעניין הזה, 02-6408931, ולמי שיש לו מייל, .

ישראל אייכלר: בבקשה, הגב' חדוה בר, המפקחת על הבנקים, רשות הדיבור.

<חדוה בר: צהריים טובים לכולם.

<חדוה בר: תודה לך, מר אייכלר וכל חברי הכנסת והנוכחים ומי שצופה בנו.

<חדוה בר: אני רוצה לתת כמה מילות רקע לפני שנפתח את זה לשאלות מה קורה בבנקאות, וכמובן בתוך מילות הרקע אני אתייחס לנושא של סגירת סניפים וסגירת טלרים וגם למכתב שקיבלנו מעמותת 'כן לזקן' שמתייחסת לאוכלוסיית הזקנים שמתקשים עם השינויים האלה.

<חדוה בר: אבל כדי להבין את זה חשוב לי שתבינו את הרקע ולאן הבנקאות הולכת.

<חדוה בר: בסך הכול, אם אני אסכם את זה בכמה מילים, קורים פה שינויים מאוד משמעותיים בבנקאות.

<חדוה בר: השינויים באים מכיוון הלקוחות, הלקוחות צורכים יותר שירותים בנקאיים באמצעים ישירים.

<חדוה בר: אמצעים ישירים זה גם אינטרנט, זה גם אפליקציה בטלפון, אבל זה גם המכשירים האוטומטיים שאפשר להוציא מהם מזומנים ומידע ולקבל שירות, וגם המוקדים הטלפוניים שאפשר להתקשר אליהם.

<חדוה בר: כל אלה הם אמצעים הרבה יותר זמינים לציבור הרחב ככלל, ואחר כך אני אתייחס לאוכלוסיות שבכל זאת מתקשות, כגון חלק מהקשישים, לא כל הקשישים, נהיה הוגנים, יש קשישים שמסתדרים, והשינויים האלה והביקוש והפנייה של הלקוחות לבנקים באמצעים דיגיטליים מובילה לשינוי שלם שחלקו מתבטא גם בנושא הזה של סגירת סניפים וטלרים.

<חדוה בר: בסך הכול אני אעבור איתכם מהר על הרקע ומה קורה בעולם, אגב זה לא רק בישראל, זו תופעה עולמית.

<חדוה בר: אני רוצה שנצא מפה עם האמירה הברורה שלנו כפיקוח על הבנקים חשוב שכל האוכלוסיות יקבלו שירות הולם, הוגן, זמין, כולל כל האוכלוסיות, כולל קשישים ואחרים שגם מתקשים עם שינויים טכנולוגיים.

<חדוה בר: אנחנו עושים פעולות ונבטיח ונאכוף שכך יהיה.

<חדוה בר: אני אספר לכם מיד מה אנחנו עושים, איך הבנקים נערכים לשינויים האלה ואז כמובן נשמע אתכם.

<חדוה בר: ברשותכם אני רוצה לעבור במהירות על המצגת שחילקנו לכם.

<חדוה בר: בעצם אנחנו מדברים על שינוי פני הבנקאות, ההגברה של השימוש באמצעים טכנולוגיים, התייעלות הבנקים וסגירת הסניפים.

<חדוה בר: אנחנו אומרים שבעולם וגם בישראל מתרחש שינוי מאוד משמעותי בבנקאות ושירותי הבנקאות עוברים לאמצעים ישירים וטכנולוגיים.

<חדוה בר: כמו שציינתי, הלקוחות עוברים לבנקאות הישירה, לאינטרנט, למכשירים אוטומטיים, לטלפונים חכמים.

<חדוה בר: בעולם, אגב, עוברים גם לבנקים שהם לחלוטין דיגיטליים.

<חדוה בר: הייתי בביקור באירופה, בשתי מדינות, פגשתי בנקים שהם לחלוטין דיגיטליים, אין להם סניף אחד והלקוחות מצטרפים אליהם בקצב מאוד מהיר.

<חדוה בר: זאת מגמה שהולכת ומתפתחת ואני מעריכה שגם בישראל בהמשך הדרך אנחנו נראה אותה.

<חדוה בר: אנחנו עדיין לא שם, אנחנו בפיגור אחרי המגמה הזאת, אבל אני מעריכה שנראה אותה.

ישראל אייכלר: מה אחוז הבנקים הדיגיטליים בעולם?

<חדוה בר: היום האחוז שלהם קטן, אלה בנקים חדשים שמתפתחים, אבל קצב הגידול של מספר הלקוחות שמצטרפים מאוד מאוד מהיר.

<חדוה בר: לאט לאט אני צופה שנתח השוק שלהם יגדל.

<חדוה בר: עדיין אני צופה שיהיו בנקים מסורתיים, עם סניפים, זה לא במקום, זה נותן מענה לאוכלוסיות שהן יותר מונחות דיגיטציה.

<חדוה בר: תיכף נראה גם מה היתרונות של הדיגיטציה, שחשוב לי שתהיו מודעים.

<חדוה בר: תוצאת הלוואי שגם בעולם אנחנו רואים שיש פחות סניפים ובנקים סוגרים סניפים.

<חדוה בר: אם תסתכלו על השקף הרביעי במצגת, זה שקף שמהשוואה בינלאומית - - -

ישראל אייכלר: חבל שהצופים לא יכולים לראות את זה.

<חדוה בר: חבל מאוד שהצופים לא יכולים לראות, אפשר אולי אחר כך להציג את זה באתר שלכם לציבור הרחב.

<חדוה בר: אני אשמח שכולם יהיו חשופים למידע הזה.

<חדוה בר: אז אנחנו מראים כאן בשקף על העולם שהלקוחות עוברים לבנקאות ישירה ויש פה השוואה בין השנים 2005, 2010 ו-2015 ורואים את אחוז הממשקים של הלקוח עם הבנק.

<חדוה בר: רואים שב-2005 חצי מהממשקים של הלקוחות היו באמצעות סניף וב-2015 רק 5% מהממשקים, מהאינטראקציות של הלקוחות, היו עם הסניף.

<חדוה בר: מה גדל?

<חדוה בר: מה השתנה?

<חדוה בר: הרי שירותי בנקאות כמובן עדיין נצרכים בהיקפים משמעותיים, מה שגדל זה הדיגיטל והמובייל.

<חדוה בר: לקוחות יותר פונים לבנקים באמצעים הישירים האלה.

<חדוה בר: זה שינוי מאוד דרמטי שרואים אותו בעולם.

ישראל אייכלר: אולי כדאי לציין שבשקף הזה רואים שמחצית מהאנשים, 48%, היו בסניף והם ירדו ל-5%, אבל אלה שבמובייל ובדיגיטל זה רק שליש מהאנשים.

ישראל אייכלר: הפער בין זה לזה זה ב - - -

<חדוה בר: במכשירים האוטומטיים.

ישראל אייכלר: במכשירים האוטומטיים בתוך הסניפים, שזה דבר שלכל הדעות הוא מבורך.

ישראל אייכלר: יש גם סניף וגם אפשרות - - -

<חדוה בר: אבל לא, מכשירים אוטומטיים יש גם בסניף וגם מחוץ לסניף היום.

ישראל אייכלר: כולל את הכספומטים?

<חדוה בר: כולל הכספומטים, כולל המכשירים האוטומטיים שאפשר להוציא מהם מידע על החשבון, אפשר לבצע לא מעט פעולות והיום, אגב, המכשירים הופכים להיות יותר ויותר משוכללים, אז היום אפילו אפשר להנפיק פנקסי צ'קים באמצעות המכשירים.

<חדוה בר: אפשר לעשות מגוון הולך וגדל של פעולות בצורה פשוטה במכשיר האוטומטי, שחלקן לצד הסניף וחלקן כבר לא.

<חדוה בר: אם תתקדמו הלאה, מה שאנחנו מציגים כאן זה כמה כותרות מהעיתונות העולמית שמדברות על כך שבנקים בעולם, הבנקים הגדולים, הידועים, סוגרים סניפים ומצמצמים את הפעילות הגיאוגרפית שלהם.

<חדוה בר: מדובר פה על דוצ'ה בנק, מדובר על הבנקים הגדולים ביותר באוסטרליה, מדובר על כך שבנק אוף אמריקה, שהוא הבנק הגדול בעולם, או אחד הגדולים בעולם, סגר חמישית מהסניפים שלו ומתכוון להמשיך לסגור סניפים.

<חדוה בר: זה רק מדגם קטן מכותרות שאפשר למצוא.

<חדוה בר: כלומר בעולם יש תהליך של סגירת סניפים שנובע מהשינוי בטעמים של הלקוחות.

ישראל אייכלר: יש לך מושג בכמה אחוז מדובר בסגירת סניפים?

ישראל אייכלר: של כל הבנקים, לא של בנק מסוים.

ישראל אייכלר: כדי שנדע אם פה בארץ סוגרים יותר מאשר בחוץ לארץ, זאת התחושה.

<חדוה בר: בארץ כמעט ולא סוגרים, אני תיכף אראה לכם.

<חדוה בר: עד עכשיו זה מעט מאוד.

<חדוה בר: בעולם סוגרים באחוזים - - -

ישראל אייכלר: הרבה נסגרים ונפתחים אחרים.

<חדוה בר: בדיוק, נפתחים אחרים, אני תיכף אחדד את זה.

<חדוה בר: בעולם נסגרים הרבה יותר סניפים.

<חדוה בר: לא ראיתי סטטיסטיקה מסודרת, אבל כשפגשתי בנקים גדולים בעולם, אני לא אציין פה את השמות, אבל מהמובילים, הם מדברים איתי על סגירה של 20% עד 40% מכמות הסניפים בשנים הקרובות.

<חדוה בר: כלומר מדובר בשינוי מאוד משמעותי שהם צופים שיקרה.

<חדוה בר: פה אתם רואים, בשקף 6, את תמונת המצב לגבי ישראל.

<חדוה בר: אתם רואים פה גרף של מספר סניפי הבנק בישראל לכל 100,000 תושבים בוגרים.

<חדוה בר: זה מדד שנהוג להסתכל עליו.

<חדוה בר: רואים שככלל בכל 10 השנים האחרונות לא היה שינוי מאוד משמעותי ובשנתיים האחרונות מתחילה איזה שהיא מגמה של ירידה, עדיין לא מאוד משמעותית.

<חדוה בר: כשבכל זאת מסתכלים פנימה לתוך הנתונים רואים שבישראל, ולנו בפיקוח על הבנקים יש כמובן את הנתונים, בשנתיים האחרונות נסגרו בארץ 77 סניפים ונפתחו מנגד 31 סניפים.

<חדוה בר: אז נטו נסגרו 40 וקצת סניפים, וגם עמדות טלר נסגרות, שתיכף אני אתייחס לכך.

<חדוה בר: חשוב לי לציין שמהנתונים שלנו עולה שרוב הסגירות של הסניפים זה בערים הגדולות, שיש הרבה סניפים קרובים אחד לשני ומנגד הפתיחות הן בפריפריה וגם במגזר הערבי.

<חדוה בר: אנחנו רואים שינוי מאוד משמעותי.

<חדוה בר: זאת תמונת המצב בישראל - - -

אוסאמה סעדי: מה קורה במגזר הערבי בדיוק?

אוסאמה סעדי: את יכולה קצת לפרט?

<חדוה בר: כשמסתכלים אבסולוטית, אחוז הסניפים שיש במגזר הערבי למספר תושבים לא גבוה, מנגד הבנקים היום, חלק גדול מהבנקים, מדגישים את האוכלוסייה של המגזר הערבי כאוכלוסייה שהם רוצים לצמוח בה, היא במיקוד, ואנחנו רואים את זה דה פקטו, גם בגידולים בפעילות מול האוכלוסייה הזאת, גידולים משמעותיים באשראי, אבל גם בהקמה של סניפים חדשים במגזר הערבי.

<חדוה בר: מבין הסניפים שנפתחו יש לנו את הנתונים ורואים שחלק משמעותי מהם זה במגזר הערבי.

<חדוה בר: אני ממשיכה איתכם הלאה במצגת ואנחנו מראים כאן שכמות המכשירים האוטומטיים בישראל במגמת עלייה משמעותית.

<חדוה בר: אתם רואים פה את המגמה לאורך השנים האחרונות.

<חדוה בר: כמו שציינו בהתחלה המכשירים האוטומטיים הם מכשיר ישיר שאפשר לבצע בו לא מעט פעולות באופן עצמאי.

<חדוה בר: זה חוסך את התורים של הבנק וחוסך עוד דברים שאני תיכף אגע בהם.

<חדוה בר: בעצם יש פה שינוי טכנולוגי ושינוי בכל פונקציית הייצור ואני מאמינה, אנחנו בפיקוח על הבנקים מאמינים שהשינויים האלה ככלל מאפשרים הרבה מאוד דברים חיוביים, שאני רוצה לעבור ולגעת בהם.

<חדוה בר: הם גם יוצרים אתגרים, שגם בהם אנחנו נטפל ותיכף אני אתייחס.

<חדוה בר: אז מה מאפשרים השינויים האלה?

<חדוה בר: קודם כל הם מאפשרים הגדלת תחרות.

<חדוה בר: מדובר רבות על הניסיונות שיש ליצור יותר תחרות במערכת הבנקאית.

<חדוה בר: הטכנולוגיה מקלה על יצירת תחרות.

<חדוה בר: בעבר, בנק שלא היו לו המון סניפים לא היה יכול להיות בנק משמעותי במערכת.

<חדוה בר: היום, כשהאמצעים הם יותר טכנולוגיים, דיגיטליים, גם בנקים קטנים יוכלו להגיע ללקוחות.

ישראל אייכלר: את רואה איזה שהיא עלייה בבנקים הקטנים לעומת הגדולים?

<חדוה בר: אני תיכף אתייחס, ברשותך, לנושא הזה.

<חדוה בר: ככלל עדיין לא.

ישראל אייכלר: זהו, כי אני לא שמתי לב לזה.

<חדוה בר: עוד אנחנו מאמינים שהעברת המידע ללקוח, שהיא יותר קלה באינטרנט, תיצור שקיפות שתאפשר ללקוחות להשוות יותר טוב את המחירים ובעצם לתחר ולקבל הצעות יותר טובות לשירותים הבנקאיים.

<חדוה בר: אני חושבת שזה חיובי לצרכנים.

ישראל אייכלר: לא נוכל לסיים את כל המצגת.

<חדוה בר: אז אולי אני אגיד רק בכמה מילים על המצגת.

<חדוה בר: מה שאנחנו רואים, וחשוב שתדעו, שהטכנולוגיה והשינויים מאפשרים להוריד את המחירים לצרכן באופן מיידי.

<חדוה בר: נתנו פה כל מיני דוגמאות, בעצם את כל המחירים של כל הבנקים שהם מראים - - -

ישראל אייכלר: אולי חשוב שתגידי את ה - - -

<חדוה בר: זה שקף שבעיניי הוא מאוד משמעותי.

ישראל אייכלר: כל צופה מרגיש את זה, אז כדאי שתגידי.

<חדוה בר: אני מודה לך.

<חדוה בר: אנחנו מראים פה בשקף כמה פעולות בנקאיות בסיסיות, מה העלות שלהן כשעושים אותן בדלפק, לעומת מה העלות שלהן כשעושים אותן בערוץ ישיר, מבין הערוצים הישירים שציינתי, כולל המכשיר האוטומטי.

<חדוה בר: אנחנו רואים שהעלות בדלפק מול הפקידה, או מול הפקיד, הרבה יותר יקרה.

<חדוה בר: הלקוחות יכולים להוזיל בעשרות אחוזים, בדוגמאות שאנחנו מראים כאן, ב-75% את העלות של הפעילות הבנקאית.

<חדוה בר: כשהם עושים העברה בנקאית, כשהם מפקידים מזומן, כשהם מושכים מזומן, כשהם עושים הפקדת צ'קים.

<חדוה בר: יש פה שינוי מאוד משמעותי שבאופן מיידי מי שעובר לערוצים הישירים יכול להוזיל את השירותים הבנקאיים.

ישראל אייכלר: זה עולה 6 מול הפקיד ו-1.5 שקל אל מול ה - - -

<חדוה בר: נכון, בסדרי גודל, כי יש שונות בין הבנקים, שרואים אותה גם בשקף הבא.

<חדוה בר: אז בלי להיכנס לכל הדברים אני רוצה לדבר על האתגרים ועל האוכלוסיות שהשינוי הזה לא קל להן.

<חדוה בר: יש אוכלוסיות, אנחנו מודעים, קיבלנו גם אנחנו פניות מהציבור, אנחנו בממשק הדוק עם הבנקים ואנחנו מבינים שיש אוכלוסיות שהשינויים האלה בכל זאת קשים ולא בטוח שחלקם גם יעברו לטכנולוגיה ולדיגיטל.

<חדוה בר: להם אנחנו רוצים שיהיה מענה.

<חדוה בר: המדיניות שלנו, וכתבנו את זה גם במצגת, לדרוש לאפשר את הטכנולוגיה, אני לא אגע בזה עכשיו, אבל אנחנו גם דורשים שהבנקים שמצמצמים את הסניפים או את עמדות הטלר, ייתנו מענה הולם לאוכלוסיות האלה במעבר לעולם החדש.

<חדוה בר: אנחנו הוצאנו מכתב לכל המנכ"לים של הבנקים, ודרשנו שכל בנק יקבע מדיניות בנושא הזה, שתתייחס לכל הפחות לסוגיות של פריסת הסניפים של הבנק, פריסת המכשירים האוטומטיים ומגוון השירותים שהלקוחות יכולים לקבל באמצעים האוטומטיים, לעמלות שקשורות בשימוש באמצעים הישירים, לתגבור מוקדים טלפונים וגם לחינוך דיגיטלי שהבנקים יובילו כדי לסייע לאוכלוסיות שכן יש להן נכונות ללמוד.

<חדוה בר: אנחנו נקבל את המדיניות הזאת לפיקוח על הבנקים, לדעתי בסוף ינואר.

<חדוה בר: אנחנו כפיקוח נעבור, כמו תמיד, ואנחנו ננחה את הבנקים ונדרוש, ככל שנראה שהמדיניות הזאת - - - שהבנקים ייתנו מענה לאוכלוסיות שמתקשות עם השינוי.

<חדוה בר: מעבר לזה אני רוצה לשתף אתכם, עוד לא הוצאתי את זה באופן פורמלי, אבל הכוונה שלי זה גם לאפשר סניפים ניידים וסניפים חלקיים.

<חדוה בר: היום הסניפים נדרשים לעבוד שבוע מלא ויש מקומות באמת הכדאיות הכלכלית היא הרבה יותר נמוכה כי כבר לקוחות לא כל כך באים לבנקים.

<חדוה בר: אנחנו רוצים להקל ולאפשר שבנק יוכל שיהיה לו סניף חלקי, נאמר בשני ושלישי - - -

ישראל אייכלר: יש כבר סניפים כאלה?

<חדוה בר: עד היום אין כזה דבר.

<חדוה בר: הדבר היחיד שניתן עד היום על ידי הפיקוח על הבנקים, זה לקיים סניפים ניידים לשעת חירום, כשיש מלחמה.

<חדוה בר: עכשיו אנחנו מדברים על שעת שלום ושעת רגיעה.

ישראל אייכלר: אתם תפרסמו בוודאי את המקומות ואת ה - - -

<חדוה בר: ואנחנו נפרסם את זה בזמן הקרוב ואת ההנחיות שלנו.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לכם.

<חדוה בר: מכאן אני אשמח לשמוע אתכם.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לכם על הפירוט.

ישראל אייכלר: עד כאן נגענו ביש, עכשיו אנחנו נדבר על האין, על הפניות שקיבלנו, על הבעיה.

ישראל אייכלר: ראשון הפונים היה יעקב חנינה מירושלים.

ישראל אייכלר: בבקשה.

<יעקב חנינה: קודם כל אני רוצה להודות לוועדה לפניות הציבור של הכנסת, שהיא מדברת באמת בשם הציבור.

<יעקב חנינה: אני רוצה להודות ליושב ראש, למנהלת, למזכירה.

<יעקב חנינה: יש יתרונות מאוד גדולים לשירותי הדיגיטל, אין ספק, אנחנו הולכים ומתקדמים, אבל צריך לבדוק אם אותו יתרון לא מביא איתו חיסרון לאותן אוכלוסיות.

<יעקב חנינה: כתושב שכונת בית וגן, שהאוכלוסייה מתאפיינת בקשישים, בתיירים, לא אחת נתקעתי, כשאני רציתי לעמוד מול שירותי הדיגיטל, שהם פשוט נתקעו שם.

<יעקב חנינה: הם נתקעו באחד מהסניפים של הבנק והם פשוט קראו מילה מילה, הבנק נותן על המסך פירוט גדול, הם לא יכולים גם להאמין לך - - - אתמול הם גם הפקידו, אבל הם רוצים גם היום לקרוא, אולי השתנה משהו.

<יעקב חנינה: זאת אומרת זה גורם לכל המערכת הזאת עיכוב מאוד מאוד גדול והם עצמם ניזוקים.

<יעקב חנינה: הוא אומר לי 'אני לא יודע, אז בוא תפקיד לי את הצ'ק'.

<יעקב חנינה: הוא הכניס את זה הפוך וזה גרם לעיכוב גדול של אנשים שהיו.

<יעקב חנינה: אבל עם הדיגיטל יש הרבה דברים שאי אפשר בלי טלר, בלי שירותי טלר אי אפשר.

<יעקב חנינה: כמו למשל המטבעות אבדו מעולם עם פרישת הטלר.

<יעקב חנינה: אפשר להפקיד רק שטרות, אין מטבעות.

<יעקב חנינה: יש לך להפקיד מטבעות או למשוך מטבעות או לפרוט, אם לא בבנק איפה אנחנו נפרוט?

<יעקב חנינה: אין לנו.

<יעקב חנינה: הבנקים אמורים לתת לנו שירותי בנקאות.

ישראל אייכלר: הלאה.

ישראל אייכלר: עד שנגיע לפרוטות הקטנות, יש לנו בעיות קשות - - -

<יעקב חנינה: פרוטה לפרוטה מצטרף לחשבון גדול.

ישראל אייכלר: כן, אבל תיגע בבעיות הקשות.

<יעקב חנינה: הדבר השני, שיש לנו את המשיכה של כסף.

<יעקב חנינה: כשהיינו בעבר רוצים למשוך כסף אז היינו יכולים לגשת לבנק ולמשוך איזה סכום שאנחנו רוצים.

<יעקב חנינה: היום זה מוגבל רק בהתאם לאותו כרטיס שיש לך בבנק.

<יעקב חנינה: כאן אני אומר באמת שאנחנו צריכים להתייעל, לא על חשבון אותן אוכלוסיות חלשות, שאנחנו נתקלים בהן.

<יעקב חנינה: ההצעה שלי היא פשוטה, יש כבר פקידים בבנק, הם נמצאים, להעמיד טלר אחד למקרה, אותם דברים שעדיין הדיגיטל לא התמודד איתם.

ישראל אייכלר: יש בנקים שאין אפילו טלר אחד?

<יעקב חנינה: נכון, ודאי, אין טלר.

<יעקב חנינה: אנחנו מדברים רק אם - - - אם נבלע הצ'ק, נבלע הכול, אנחנו צריכים לקרוא לפקיד קבלה - - -

<שלומית אבינח: אומרים לשומר שקורא לפקיד.

<יעקב חנינה: או קורא לשומר, או לפקידים, ואלה דברים שמתרחשים כל יום.

<יעקב חנינה: אין פקיד אחד.

<יעקב חנינה: תעמידו פקיד אחד שהוא יהיה אחראי גם לאותן אוכלוסיות, הם כבר נמצאים בבנק, לתת להם את אותו מענה כדי שבאמת הם יקבלו שירות ולא ייפגעו באותו ייעול שנעשה.

<יעקב חנינה: אני רוצה להודות לכם.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור לעמותת 'כן לזקן', גב' מרית לביא.

<מרית לביא: אנחנו כתבנו לוועדה וביקשנו דיון כי היו לנו פניות.

<מרית לביא: אני תיכף אקריא כמה שורות נבחרות, אבל קודם כל רציתי לומר, כבוד היושב ראש דיבר על קבוצות שאני מכירה אישית מפניות שפונים אלינו, שאלה אנשים שאין להם אינטרנט בכלל וזה כל תושבי מאה שערים, בית וגן וכל אלה, וגם הערבים, אבל יש לנו גם את הרוסים שלא מבינים בכלל מה רוצים מהם.

<מרית לביא: הם לא מבינים כלום והם גם לא מאמינים - - -

ישראל אייכלר: זה גם אוכלוסייה של כמיליון נפש.

<מרית לביא: והם גם לא מאמינים.

<מרית לביא: הבעיה פה, ויש לנו קו חם ברוסית, זה חוסר האמון, הם לא מבינים מה רוצים.

<מרית לביא: וגם, כמו שאמר קודמי, הם מתחילים לקרוא והם לא מבינים, למרות שזה כתוב ברוסית.

ישראל אייכלר: סליחה שאני אביא לך דוגמה באמצע דברייך, אישה, לא עולה חדשה, יש לה אפילו טלפון ואפילו טלפון חכם, היא ניגשה למשרד הפנים, זה יקל עלינו לדון במשהו אחר, ויש שם מכונה.

ישראל אייכלר: היא רצתה להוציא תעודת זהות, היא ניסתה את כל הכפתורים שרק היה שייך והיא קיבלה תעודת פטירה.

<מרית לביא: אז אני רוצה להגיד ש'כן לזקן' לא מתנגד לדיגיטציה וכל מה שסיפרו לנו אנחנו יודעים ואנחנו משתמשים, אבל בתור משתמשים של בנק מסוים, שהחשבון של העמותה שלנו מתנהל שם, אנחנו צריכים לרוץ לבנק על כל פעולה, כי אין לנו קוד, כי אנחנו עמותה, אין לנו תעודת זהות כי אנחנו עמותה, אין לנו פקיד בבנק, כי אנחנו עמותה קטנה ומסכנה שאין לה תקציב.

<מרית לביא: אז בגלל שאין לה תקציב העבירו אותנו לחשבונות אישיים, אז אנחנו לא מתאימים לא לפה ולא לשם ואנחנו תקועים באמצע.

<מרית לביא: בסניף שלנו יש טלרים, ברוך ה'.

<מרית לביא: היו"ר שלנו, שלצערי נבצר ממנו להיות פה, הוא בוועדה השנייה, הוא גם עיוור.

<מרית לביא: אז אדם עיוור, מה הוא עושה בבנק עם כל המכונות האלה אם אין טלר?

<מרית לביא: דבר שלישי.

<מרית לביא: אני רוצה להזכיר שבירושלים יש למשל איזה שהוא מפעל שאנשים זקנים בשכונות צפון העיר, של פסגת זאב ונווה יעקב, מלווים על ידי אנשי משמר הכנסת להוציא את הכסף שלהם מהבנק.

<מרית לביא: הם מפחדים ללכת לבד.

<מרית לביא: ואז אנשי משמר הכנסת, יש להם פרויקט יחד עם עיריית ירושלים, הם מלווים אנשהים לבנק פעם בחודש - - -

ישראל אייכלר: בהתנדבות.

ישראל אייכלר: שלא יחשבו שמשמר הכנסת הפך ל - - -

<מרית לביא: כן.

<מרית לביא: גם שוטרים עושים את זה.

<מרית לביא: אז כל המצב הזה הביא אותנו לפנייה ואני רוצה - - -

ישראל אייכלר: מה היית רוצה בשביל הזקן, הדבר הכי טוב, בהתחשב במה שאמרה המפקחת על הבנקים?

<מרית לביא: אני רק רוצה להקריא כמה מילים ממה שכתבה אותה אישה שבעקבות - - -

ישראל אייכלר: בבקשה.

<מרית לביא: מה שהיא כתבה זה ככה - - -

ישראל אייכלר: מניסיון אני אומר לך, בשידור, לקרוא מכתבים זה לא - - -

<מרית לביא: לא, אני מקריאה רק כמה מילים.

ישראל אייכלר: תגידי לי מה היית רוצה שיהיה לשביעות רצונך.

<מרית לביא: אני רוצה באמת מה שנאמר קודם, שיהיה פקיד, אם אפשר שיהיה גם מענה בשפות זרות, אבל נגיד שלא, שיהיה פקיד שיהיה תמיד יכול לקבל אוכלוסייה.

<מרית לביא: אם יש לך את כל הטלרים העסקיים, אחד יהיה מיועד לאנשים שבאים לבנק ומבקשים לעשות את הפעולות שלהם.

ישראל אייכלר: זה מה שאמר יעקב חנינה.

ישראל אייכלר: תודה רבה לך.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור לשי הופמן מהוד השרון.

<שי הופמן: לי קוראים שי, אני מהוד השרון.

<שי הופמן: לפני כשלושה-ארבעה חודשים, בשכונת מגדיאל, שזה האזור המזרחי בהוד השרון, נסגרו שני סניפי בנקים, אחד של לאומי ואחד של פועלים.

<שי הופמן: נשארו שם קרוב ל-25,000 תושבים בלי שירותי בנק.

<שי הופמן: הבנקים סגרו והודיעו ללקוחות להגיע למרכז העיר לבנק.

<שי הופמן: פניתי כמה פעמים לשני הבנקים, גם לאומי וגם פועלים, אין איזה משהו שהם נתנו כפתרון חוץ מלעבור.

<שי הופמן: הם השאירו שכונה שלמה בלי פתרון, בלי כספומט, בלי שירותי טלר, בלי שום דבר.

<שי הופמן: לכן פניתי לוועדה לראות איך אפשר לקדם את העניין הזה שכן יהיה - - -

ישראל אייכלר: שיהיה לפחות הסניף.

ישראל אייכלר: שי הופמן, תודה רבה.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור ממך לאליעזר כהנא, בבקשה.

<אליעזר כהנא: אני גר במודיעין עלית.

<אליעזר כהנא: יש שם סניפים של בנק פאג"י ובנק ירושלים, בנק הפועלים נזכר בעיר הזאת, למרות שהוא הבנק הגדול במדינה, רק בשנת 2011 והוא פתח סניף וגם מיידית ללא שום שירותי קופה.

<אליעזר כהנא: הסניף מאז שהוא נפתח אין בו שירותי קופה, רק מכונות.

<אליעזר כהנא: מכונות, גם כשהיו ארבע מכונות, שתיים מכל סוג, חלקן לא עבדו רוב הזמן וגם היה תור במכונות.

<אליעזר כהנא: אני יכול להגיד שבסניף, לפני שהוא נסגר בחודש ספטמבר, רוב הזמן שהייתי צריך להגיע לסניף הייתי צריך להמתין כחצי שעה לפקיד.

<אליעזר כהנא: למרות שהכול היה על מכונות אני הייתי צריך להמתין חצי שעה לפקיד.

ישראל אייכלר: יש שם פקיד?

<אליעזר כהנא: היום אין כלום.

ישראל אייכלר: היה שם עד ספטמבר פקיד?

<אליעזר כהנא: פקידים לצורך בעיקר קישוט.

<אליעזר כהנא: לפתוח חשבון, לסגור חשבון, להזמין פנקסי צ'קים, אם כן קיבלו את זה, המכונות לא יכולות להוציא עדיין פנקסי צ'קים או כרטיסי אשראי.

ישראל אייכלר: זאת אומרת למכירת שירותים, לא לשירות - - -

<אליעזר כהנא: כל שירותי הכספים היו רק במכונות, חוץ מצ'קים, שאם היה תקוע היה אפשר להפקיד צ'קים אצל הפקיד.

ישראל אייכלר: יש תופעה כללית, שאני רוצה להגיד בשידור, שכל מיני חברות שפעם היו נותנות שירותים ללקוחות, גם בסלולר, והפקידים שהיו אמורים לתת שירות הפכו לסוכני מכירות וההצלחה שלהם נבחנה בכמה אתה יודע למכור ולא בכמה אתה יודע לשרת.

ישראל אייכלר: אני רוצה שהציבור יהיה מודע לתופעה כזאת בכל המשק.

ישראל אייכלר: כלומר סוכני שירות, אנשים שתפקידם לשרת את הלקוח נבחנים במערכת אצלו לקידום בכמה הוא מכר.

ישראל אייכלר: יכול להיות שזה היה תפקידם של הפקידים האלה שאתה אומר שבמקום לתת את השירות, המכונות נתנו את השירות והם מכרו שירותי בנק.

<אליעזר כהנא: סניף מסוג שיווקי.

ישראל אייכלר: אז למה הם סגרו, אם כך?

<אליעזר כהנא: שאלה מאוד קשה.

<אליעזר כהנא: הסניף נסגר בחודש ספטמבר.

<אליעזר כהנא: הבנק בזמנו כתב לי שעד סוף השנה הזאת הוא ישאיר את המכונות.

<אליעזר כהנא: בעקבות התערבות של בנק ישראל הם הבטיחו להם שחצי שנה נוספת זה יישאר פתוח, אבל שוב פעם, גם המכונות כיום, אין להם פקיד תומך, אז המכונות יכולות לא לעבוד חלק גדול מהזמן, וגם, כמו שאמרתי, יש שירותים שלא ניתן בכלל לעשות במכונות, כמו לקבל פנקסי צ'קים, לקבל כרטיסי בנקאיים שהמכונות הרגילות לא מאפשרות את זה.

<אליעזר כהנא: אני חושב, בתור פתרון, אם היו קונסים את הבנק, אומרים לו 'לקוחות סניף שאתה סוגר פטורים מכל העמלות מכל הסוגים, כולל מסחר בשוק ההון ומט"ח', הבנק ירגיש שיש לו אפשרות להפסד כלכלי אם יסגור את הסניף, אז אולי - - -

ישראל אייכלר: לא הבנתי.

ישראל אייכלר: הלקוח, שהוא כבר לקוח הבנק, יקבל שירותי בנק בלי לשלם את העמלות?

ישראל אייכלר: זה מה שאתה מציע?

<אליעזר כהנא: כן, אם אתה סוגר לי את הסניף, או מעביר אותי למרחק 10 קילומטרים - - -

ישראל אייכלר: אז שיעבור לבנק אחר, זה שוק חופשי.

<אליעזר כהנא: זו אופציה שאנשים - - - יש לי חבר שעבר בנק לפני 3 שנים ועדיין לא סגר את החשבון הקודם, כי הוא עוד לא גמר לסיים את כל התהליך.

ישראל אייכלר: כן, קשה להתנתק.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך, אליעזר כהנא.

ישראל אייכלר: יש לנו עוד מכתב שקיבלנו ממודיעין עלית והוא רוצה להקריא לפרוטוקול, אבל כמו שייעצתי ל'כן לזקן' להקריא מכתבים בשידור זה הדבר הכי לא מוצלח שאפשר לעשות.

ישראל אייכלר: חבר הכנסת בהלול יעיד לי, שאם מקריאים מכתבים בשידור לא שומעים.

זוהיר בהלול: זה לא רציני.

ישראל אייכלר: אנחנו ניתן למועצה הישראלית לצרכנות, עורך דין אהוד פלג, מנכ"ל המועצה, להביע את דעתו בעניין הזה.

<אהוד פלג: תודה, אדוני.

<אהוד פלג: בנק הוא עסק והשיקול אם להחזיק סניף במקום מסוים או לא הוא שיקול עסקי לגיטימי של בית עסק.

<אהוד פלג: יחד עם זה לא ניתן להתעלם, אדוני, מהעובדה ששירות בנקאי היום הוא שירות חיוני.

<אהוד פלג: לא ניתן לחשוב על חיים בעולם המודרני בלי שירותי בנק.

<אהוד פלג: לכן כאשר אנחנו עדים להתקדמות וחדירת הטכנולוגיה לשירות הבנקאי, שעל כך צריך לברך, ואני חושב שהמפקחת מנתה הרבה מאוד יתרונות שיש בעניין הזה ואנחנו בהחלט מכירים בכך, השאלה שנשאלת היא ה אם אנחנו משאירים מאחור בקדמה הזאת את האוכלוסיות המוחלשות.

<אהוד פלג: אני יכול לומר שהבעיה קיימת גם בתחומים אחרים.

<אהוד פלג: , אפילו אנחנו, המועצה לצרכנות, שמקבלים כל שנה למעלה מ-42,000 תלונות עמדנו בפני השאלה כאשר עברנו למערכת CRM יותר משוכללת, האם אנחנו נמשיך לקבל גם תלונות שיגיעו למועצה במכתבים בכתב יד, בפקסים, בשיטות קצת יותר מיושנות.

<אהוד פלג: אין ספק שהדבר הזה מאוד מאוד פגע ביעילות של עבודת המועצה, משום שהיום מגישים תלונות דרך טופס התלונה האלקטרוני באתר המועצה והוא מדבר עם מערכת ה-CRM שמנתבת את זה למטפלים בתלונות וכך אנחנו פועלים כבר בצורה מפולחת הרבה יותר יעיל.

<אהוד פלג: אף על פי כן ההחלטה שנפלה במועצה לצרכנות היא שלא נשאיר אף צרכן מאחור.

<אהוד פלג: זאת ההחלטה שאני מבקש לאמץ כאן גם בתחום הבנקאות, לאור חיוניותו של השירות.

<אהוד פלג: אנחנו מבקשים להציע מספר דרכים, בנוסף לדרכים שהוצעו כאן על ידי המפקחת ואנחנו מברכים עליהן.

<אהוד פלג: הבעיה הראשונה היא מיפוי.

<אהוד פלג: במסגרת הרצון לעמוד על כך שבאמת אין צרכן ללא שירות בנקאי נגיש, אנחנו מדברים בעיקר על אותם צרכנים שזקוקים לשירות הבנקאי הסניפי, הפיזי.

<אהוד פלג: אנחנו מציעים לבצע פעולה של מיפוי.

<אהוד פלג: פעולה כזאת, אדוני, נעשתה לפני כשנה או שנה וחצי על ידי הממונה על ההגבלים העסקיים כאשר חוקקה הכנסת את חוק הגברת התחרות בענף המזון.

<אהוד פלג: אחת הטענות שם הייתה שמה שמגביר את יוקר המחיה ברשתות המזון זה פתיחה מיותרת של סניפים בכל מיני מקומות ואז הרשתות חייבות להעלות את המחירים כדי לכסות את העלויות של הסניפים המיותרות.

<אהוד פלג: אז דובר על הצורך לצמצם סניפים, אבל הבינו שאסור לשפוך את התינוק ביחד עם המים ולכן הפעולה המאוד יעילה, הייתי אומר, שהוצגה כאן לוועדת הכלכלה בכנסת, הממונה על ההגבלים העסקיים הציג מיפוי של כל שטח המדינה לפי רשתות, כיסוי גיאוגרפי ובהתאם לפיזורי אוכלוסייה.

<אהוד פלג: אני מציע לשקול מהלך כזה בתחום הבנקאות בעיקר אל מול אותן אוכלוסיות שאין להן היום או שנדרשות היום - - -

ישראל אייכלר: מי מוסמך לעשות את זה היום?

ישראל אייכלר: זה בנק ישראל?

<חדוה בר: אני אתייחס.

<אהוד פלג: הדבר השני, אדוני, הוא לקבוע תקן למרחק המרבי שאותו נדרש צרכן מבוגר לעשות ברגל כדי להגיע לסניף של בנק, ברגל או באוטובוס נגיש.

<אהוד פלג: מה ששמענו פה, למשל, שצרכנים נאלצו להעביר את סניף הבנק שלהם 10 קילומטרים מהסניף הקודם, זה דבר שלא יעלה על הדעת.

ישראל אייכלר: אגב, אני רוצה לציין שאחת הפניות שקיבלנו זה אנשים שפג תוקף כרטיס האשראי להם ואפשר לחדש את זה רק על ידי זה שבאים פיזית לבנק והיות שאין שם בנק אז הם הפסידו שני ימי עבודה ונסיעות הלוך וחזור לעיר אחרת.

ישראל אייכלר: זה במקום שאין שם אף סניף.

ישראל אייכלר: כך שזה לא רק אנשים קשישים שהולכים ברגל, אפילו אנשים צעירים שצריכים לחדש, או שהכספומט בולע להם את הכרטיס בגלל איזה טעות.

<אהוד פלג: אמת.

<אהוד פלג: קל וחומר לגבי אוכלוסייה מוחלשת.

<אהוד פלג: אנחנו חושבים שצריך לקבוע תקן לעניין הזה.

<אהוד פלג: לא פשוט כל כך, אבל זאת פעולה נחוצה כי אז תהיה לנו אמת מידה שעל פיה נוכל לבחון ואני בטוח שהפיקוח על הבנקים יוכל לבחון כל מיני הודעות או בקשות לסגירה או פתיחה של סניפים.

<אהוד פלג: הדבר השלישי, אדוני, הוא להעמיד שירות בנק מופחת מבחינת השירותים הניתנים היום.

<אהוד פלג: שמענו כאן את המפקחת על שתי הצעות יצירתיות של סניף נייד וסניף חלקי, שאני חושב שזה הכיוון.

<אהוד פלג: אני רוצה להוסיף על כך עוד הצעה אחת, סניף רב בנקאי.

<אהוד פלג: אני יכול לחשוב - - -

ישראל אייכלר: כמו כספומט בעצם, שמכל הבנקים תוכל - - -

<אהוד פלג: מין לשכה שתאובזר - - - הרי לא ניתן לדרוש מהבנקים שכל אחד יעשה ויחזיק אותו פתוח חלק מהשבוע, כי את הארנונה ואת שכר הדירה, הוא בטח ישלם יותר.

<אהוד פלג: אבל מין לשכה רב בנקאית, שתשרת מספר בנקים, דבר שאפשר לשקול, בהחלט בכיוון היצירתי ששמענו כאן מהמפקחת.

ישראל אייכלר: כשאתה מדבר עלה בדעתי עוד רעיון, שאותם בנקים מופחתים, כמו שיש טיסות low cost, לעומת החברות הגדולות, אז גם העלות של העמלות תהיה יותר זולה באותם בנקים זמניים.

ישראל אייכלר: השירות שבהם הוא פחות, אז גם המחיר יהיה פחות.

ישראל אייכלר: יכול להיות שזה יהיה כדאי לאנשים.

<אהוד פלג: זה נקרא במקומות אחרים איגום משאבים.

<אהוד פלג: הדבר האחרון, אדוני, בנק הדואר.

<אהוד פלג: המועצה לצרכנות קראה בעבר כבר להבחין בכך - - - הרי כל הזמן שאלו למה אין תחרות בבנקים, למה לא מצטרף בנק מחוץ לארץ לתחרות והבעיה העיקרית הייתה בעיית הסינוף.

<אהוד פלג: יש עוד בעיות, אבל שום בנק לא יתחיל את דרכו היום בסינוף.

<אהוד פלג: גם בנקים חדשים שקמים בישראל קמים על בסיס טכנולוגי, על בסיס אחר מאשר הבסיס הסניפי, אבל יש לנו את בנק הדואר.

<אהוד פלג: סניפי הדואר פרוסים לכל רוחב ואורך המדינה ונותנים שירות.

ישראל אייכלר: אז מה אתה רוצה מהם?

<אהוד פלג: שייתנו אפשרות לבנק הדואר לעשות דברים - - -

ישראל אייכלר: קודם שיחלקו דואר אחרי זה נדבר.

<אהוד פלג: הוא יהווה חלופה זמינה - - -

ישראל אייכלר: לא, זה לא צחוק, כואב לי מאוד.

ישראל אייכלר: אני מקבל כל יום תלונות.

ישראל אייכלר: אתה מדבר על דואר בשעת משבר כזו, שאני מקווה מאוד, בעזרת ה', שהם ייצאו, ואז הרעיונות של בנק הדואר.

ישראל אייכלר: היום המצב הוא בלתי אפשרי, הם לא ערוכים לשרת את הציבור - - -

<אהוד פלג: יכול להיות דווקא שפתיחת הכיוון הזה יכולה לסייע להם גם בכיוונים אחרים.

<אהוד פלג: אם כי גם שם יש לנו בהחלט מה לומר לגבי - - -

ישראל אייכלר: אתה יודע בטח מה האנשים מרגישים כלפי שירותי הדואר.

<אהוד פלג: תודה.

ישראל אייכלר: תודה רבה לך.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור לחברי הכנסת.

ישראל אייכלר: בבקשה, חבר הכנסת אוסאמה סעדי.

אוסאמה סעדי: אדוני היושב ראש, חבריי חברי הכנסת, בעצם רק חברי זוהיר בהלול.

אוסאמה סעדי: אורחים נכבדים.

אוסאמה סעדי: הנושא הוא מאוד חשוב.

אוסאמה סעדי: כדרכך, אדוני היושב ראש, אתה בוחר נושאים שהם באמת חשובים לאזרח ובמיוחד האזרח הפשוט והאזרחים השקופים.

אוסאמה סעדי: הנושא הזה של סגירת סניפים ושירותים בנקאיים הוא נושא מאוד חשוב גם למגזר הערבי, שאני מייצג.

ישראל אייכלר: יש באמת שיפור בפתיחת הסניפים במגזר הערבי?

אוסאמה סעדי: אני חושב שלהיפך.

אוסאמה סעדי: אני בא לכאן על מנת לזעוק את זעקתם של האזרחים הערבים, שבמקומות רבים השירות הוא הולך ומצטמצם, כפי שאמרה המפקחת על הבנקים, השירות שניתן במגזר הערבי הוא לא טוב, וזאת בלשון המעטה, למרות שהפוטנציאל של המגזר הערבי הוא פוטנציאל אדיר.

אוסאמה סעדי: אם אנחנו לא ניתן שירותים בנקאיים המצב הוא לא טוב.

אוסאמה סעדי: אני מדבר למשל על ערים גדולות כמו רהט, שהיום היא בערך 70,000 ובקושי יש אולי בנק אחד - - -

<קריאה: שניים.

אוסאמה סעדי: היום גם קיבלנו תלונה מעכו - - -

זוהיר בהלול: תשאיר לי את עכו.

אוסאמה סעדי: אני נותן לך את זה, אתה תדבר על זה.

אוסאמה סעדי: לכן אני חושב שהמפקח על הבנקים אמנם אין לו סמכות מבחינת החוק להורות על פתיחה ועל סגירה, אבל גם המפקח על הבנקים הוא לא מהאו"ם, הוא לא גוף נייטרלי שרק משקיף על מה שקורה.

אוסאמה סעדי: אנחנו סבורים שההצעות שהעלה נציג האגודה להגנת הצרכנים - - -

<אהוד פלג: המועצה הישראלית לצרכנות.

אוסאמה סעדי: המועצה הישראלית לצרכנות, אני חושב שהן הצעות, אני כתבתי לעצמי וזאת הייתה אחת ההצעות, לפחות לגבי המגזר הערבי, אבל גם לגבי כלל המדינה, שהמפקח על הבנקים ייזום ויעשה מיפוי, איפה יש עודף, איפה אין עודף, איפה יש ביקוש, איפה צריך ואיפה לא צריך, ואז ייתן המלצות וההמלצות שלו, אני מניח שהן ייפלו על אוזן קשבת.

אוסאמה סעדי: ואם לא, אז יש לו שיניים, למפקח על הבנקים.

אוסאמה סעדי: אבל להשאיר את זה בידי הבנקים, שהשיקולים שלהם הם אך ורק עסקיים טהורים - - -

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך, חבר הכנסת סעדי, דווקא מבחינה עסקית אני לא מבין למה הם מזניחים מיליון וחצי אזרחים.

ישראל אייכלר: מבחינה עסקית, לא מדובר פה על איזה שירות ממשלתי שאפשר לתת יותר או אפשר לתת פחות, זה ביזנס.

ישראל אייכלר: אני לא מבין.

<חדוה בר: אני אתייחס.

אוסאמה סעדי: לכן אני כן מבקש לעשות סקר צרכני באופן כללי במדינה, אבל במיוחד במגזר הערבי ושם אפשר לעשות באיזה ערים, באיזה כפרים, איפה צריך לתת ואנחנו מוכנים לסייע בדבר הזה.

אוסאמה סעדי: אני, לעניין בנק הדואר, לקחתי את העניין הזה בידיים, אנחנו עושים סבב בכל הכפרים, בכל הערים, איפה יש - - -

ישראל אייכלר: אז להיפך, אולי תסייע להם באינפורמציה שיש לך.

אוסאמה סעדי: בהחלט.

אוסאמה סעדי: אנחנו נפנה ו - - -

ישראל אייכלר: אני מודה לך, חבר הכנסת סעדי.

אוסאמה סעדי: אני נותן את עכו לחברי זוהיר בהלול, אני לא עובר את הגבול.

זוהיר בהלול: צריך לומר, 'אני מעביר את השידור אליך, זוהיר'.

ישראל אייכלר: חבר הכנסת זוהיר בהלול.

זוהיר בהלול: אל"ף, אני מכה על חטא, סליחה על חוסר הטקט, גברתי המפקחת על הבנקים, כשתיקנתי מילה אחת.

זוהיר בהלול: אבל את יודעת, מי שחטא בהוראה יום אחד הופך להיות איש הוראה לכל החיים, אז יש לי נטייה אובססיבית אינסטינקטיבית לתקן דברים.

זוהיר בהלול: אני מצטער ומתנצל.

ישראל אייכלר: כל מה שעשו לך האורחים שלך בשידור אתה עושה עכשיו לאנשים אחרים.

זוהיר בהלול: לא, אבל אני התנצלתי.

זוהיר בהלול: יש לה רוחב לב, אני בטוח שיש לה רוחב לב.

<חדוה בר: התקבלה ההתנצלות.

זוהיר בהלול: כי מעמדך רם ובאמת זה יצא באופן אינסטינקטיבי.

ישראל אייכלר: תגיד לי, סליחה שאני שואל בשידור, הרי"ש, זה גם מהתקנון של השידור או שאפשר להגיד רי"ש בלי - - -

זוהיר בהלול: פעם משה חובב היה האב טיפוס של שידורי חדשות ואם לא היית משתמש באות הגרונית כמו שצריך אתה לעולם לא היית יכול להשתלב כמגיש חדשות.

זוהיר בהלול: היום העולם השתנה.

זוהיר בהלול: אפילו עם צרידות קול אפשר להיות קריין חדשות.

זוהיר בהלול: מה שמפריע לי בעניין הזה, לפני עכו, אדוני היושב ראש, זה השיקולים העסקיים.

זוהיר בהלול: המדינה שלנו הפכה להיות קפיטליסטית, אני לא רוצה לומר חזירית, איפה שאין כסף לא מוכנים לשרת.

זוהיר בהלול: מה זה?

זוהיר בהלול: אין שכבות בחברה שלנו?

זוהיר בהלול: דיברו על קשישים ודיברו על רוסים ואני מודה לך שדיברת גם על הערבים, לפני עורך דין סעדי.

זוהיר בהלול: באמת יש אנשים שלא מסוגלים לחבור לדיגיטציה ולמודרניזציה המהפכנית.

זוהיר בהלול: אני מזכיר לך, יש עדה שלמה, אדוני היושב ראש, בארצות הברית, בשם האמיש, הם לא רוצים לחבור לחשמל, זכותם הלגיטימית, אבל הם אזרחי ארצות הברית.

זוהיר בהלול: הקשישים, מה, הם לא אזרחי המדינה?

זוהיר בהלול: הערבים הם לא אזרחי המדינה?

זוהיר בהלול: הרוסים, רחמנא ליצלן, שהביאו אותם בעמל רב, אחרי סיביר ואחרי הגליות וכו', הביאו אותם לכאן, מה, הם לא ראויים לשירותים של בנקים?

ישראל אייכלר: מה אתה מציע, חבר הכנסת בהלול?

זוהיר בהלול: אני מציע שנפנה מהוועדה המכובדת שלך, שאתה מנהל אותה ביד רמה, באמת באינטלקט אדיר, תפנה לבנקים ותגיד להם שאי אפשר שחזות הכול תהיה רק כסף.

זוהיר בהלול: אז נכון שאני אולי תמים ואני יודע שחזות הכול היא כסף, אבל בכל אופן, שיטו אוזן ל - - -

אוסאמה סעדי: לא, במקום שירוויחו מאות מיליונים, שיורידו את זה קצת.

ישראל אייכלר: לא, הם לא יפסידו.

ישראל אייכלר: לפחות לגבי - - -

זוהיר בהלול: שתי הערות לסוף.

זוהיר בהלול: כאשר חבר הכנסת סעדי דיבר על פוטנציאל אדיר של המגזר הערבי, כמעט הרמתי גבה, כי אנחנו אוכלוסייה ענייה, אבל אז נפל לי האסימון, כי עכשיו עומדים להזרים למגזר הערבי 15 מיליארד, אז יש לנו כסף.

זוהיר בהלול: אז הכסף הזה צריך גם בנקים, שתדאגו שגם יהיו בחברה הערבית.

זוהיר בהלול: ואני חיה בעכו, אדוני היושב ראש, ואני מנצל את ההזדמנות הזו ומזמין את כבודך לבוא פעם לעכו עירי, נעשה לך טיול, סיור, ויש גם קולינריה טובה בעכו, אז אתה גם יכול ליהנות.

זוהיר בהלול: בעכו העתיקה, רוקנו אותה, עורך דין פלג, מכל נכסיה הציבוריים.

זוהיר בהלול: המוהיקני האחרון שנותר עלי אדמות בעכו העתיקה זה בנק מרכנתיל בעיר העתיקה.

זוהיר בהלול: אגב, למען הגילוי הנאות, הייתי פעם הפרזנטור שלהם והרווחתי לא מעט כסף.

זוהיר בהלול: אבל עכשיו אני פה ואני חייב להגן על הצרכנים ולא על אילי ההון.

ישראל אייכלר: זה לא רק בעכו, גם במודיעין עלית אין היום בנק.

זוהיר בהלול: כן, זה לא בסדר.

ישראל אייכלר: יש הרבה מקומות.

ישראל אייכלר: בהוד השרון, באזור מגדיאל.

ישראל אייכלר: יש הרבה מקומות שאין.

זוהיר בהלול: אז אני מקריא את המכתב: 'לקראת תחילת השנה האזרחית החדשה מתוכנן להעביר את סניף בנק מרכנתיל מעכו העתיקה לקניון עזריאלי.

זוהיר בהלול: צעד זה, אם יתממש, יפגע אנושות בתושבי עכו העתיקה שייאלצו להגיע לקניון הרחוק.

זוהיר בהלול: בנוסף יפגע הדבר קשות במסחר ובסוחרים מכיוון שרבים מלקוחות הבנק אינם תושבי העיר העתיקה ובכך הם יפסיקו לבקר בעיר'.

זוהיר בהלול: כלומר יש גם מיתה ויש גם וידוא מיתה.

זוהיר בהלול: כלומר גם גומרים על המסחר וגם אין סניף בנק, שסוגרים אותו ומעבירים אותו.

זוהיר בהלול: יש אנשים בעכו שאין להם רישיון נהיגה וידם אינה משגת לשלם 15 שקלים הלוך למונית, וגם הם לא מבינים באינטרנט ולא מבינים בעולם הזה ובאים, תסלח לי על הביטוי, ודופקים אותם.

ישראל אייכלר: אני מודה לך.

אוסאמה סעדי: אדוני היושב ראש, רק בהמשך לעניין הזה של עכו.

אוסאמה סעדי: אני יודע שהמקום שם, חבר הכנסת בהלול, הוא בבעלות בנק מרכנתיל, הוא לא בשכירות.

אוסאמה סעדי: יכול להיות שיש להם שיקולים אחרים, שיעשו שם משהו אחר, אבל גם אם רוצים לעשות שם משהו אחר, אז אפשר לשמור ולשמר את הסניף הזה שהוא באמת בכניסה לעכו העתיקה, הוא במיקום חשוב מאוד.

אוסאמה סעדי: אני מבקש מהמפקחת על הבנקים כן לקחת את העניין הזה ולבדוק אותו ולדבר ולבוא בדברים עם הנהלת בנק מרכנתיל, שבכל זאת ישאירו את הסניף.

אוסאמה סעדי: גם אם ירצו להרחיב ולעשות סניף בקניון, אז בכל זאת לשמר את המיקום - - -

ישראל אייכלר: יש מושג של סניפים, אני לא יודע איך קוראים לזה, סניף של סניף.

ישראל אייכלר: איך זה נקרא?

אוסאמה סעדי: שלוחה.

ישראל אייכלר: אפשר להשאיר שלוחה.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך, חבר הכנסת בהלול, הזמנת אותי לעכו ואני מאוד מודה לך על זה.

זוהיר בהלול: יש מסעדה כשרה גם בעכו.

ישראל אייכלר: אני רוצה לספר לך שמאז שהייתי ילד היינו נוסעים למירון לר' שמעון בר יוחאי, ואז היו עוברים דרך חיפה-עכו, אז היינו הרבה פעמים בעכו ויש לי זיכרונות מאוד נעימים מעכו.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור לבנקים, הם הרי במרכאות כפולות הנידונים.

ישראל אייכלר: בנק הפועלים, שהיו תלונות עליהם, גולן שרמן נמצא פה?

<קריאה: אדוני, אולי תאפשר לנו כאיגוד הבנקים?

<שלומית אבינח: אתם רוצים לפני הבנקים?

<רן מלמד: אולי אני אוסיף עוד כמה נקודות לפני הבנקים?

ישראל אייכלר: אני אתן לך אחרי, אולי תשובה לבנקים, כי את התלונות כבר שמענו וכולם חוזרים על אותו - - - אתם רוצים שאיגוד הבנקים ידבר בשמכם?

ישראל אייכלר: בבקשה, אין לי בעיה.

<שלומית אבינח: הם איגוד הבנקים.

<גלי כספרי: אני גלי כספרי, מנהלת מחלקת מחקר של איגוד הבנקים.

<גלי כספרי: קודם כל אני רוצה לנסות לעזור בשאלה שעלתה כאן קודם לגבי המגמות הבינלאומיות שהוצגו כאן על ידי המפקחת.

<גלי כספרי: קצת מספרים.

<גלי כספרי: מנתונים של הבנק המרכזי האירופי אפשר ללמוד שהמגמה של סגירת הסניפים באירופה היא הרבה יותר קיצונית מזו שבישראל.

<גלי כספרי: בשנים 2012 עד 2014 למעלה מ-7% מסניפי הבנקים באירופה בממוצע נסגרים, כשאנחנו רואים שבמדינות מפותחות ומתקדמות המגמה הזאת עוד יותר קיצונית.

<גלי כספרי: סתם לשם הדוגמה, בהולנד כרבע מהסניפים נסגרו, אותו דבר בספרד, כך שהמגמה בארץ היא הרבה יותר מינורית ממה שאנחנו רואים בחו"ל.

ישראל אייכלר: כנראה שאנחנו לא הולנדים.

<גלי כספרי: כשהשיקול העיקרי באמת זה פשוט ירידה בביקוש של הצרכנים לשירותים בסניפים.

ישראל אייכלר: גם פה זה ירידה בביקוש?

<גלי כספרי: האנשים משתמשים פחות בסניפים ויותר עוברים, כמו שהמפקחת הציגה, לערוצים אחרים, דיגיטליים, עמדות ממוכנות, מובייל כמובן.

<גלי כספרי: זו הסיבה העיקרית, מעבר לסיבות אחרות של התייעלות ודברים נוספים.

ישראל אייכלר: איך את מסבירה מבחינה עסקית את ההתעלמות מהאוכלוסייה הערבית?

<גלי כספרי: תודה על השאלה, אני רוצה להתייחס בדיוק לזה.

<גלי כספרי: אנחנו הסתכלנו ברמה המצרפית של כל הבנקים וראינו תמונה קצת אחרת ממה שאולי ניתן להבין ממה ש - - -

ישראל אייכלר: עונים לך, חבר הכנסת סעדי.

<גלי כספרי: הסתכלנו על 3 השנים האחרונות, מ-2013 עד 2015, על מפת הסניפים הארצית ואנחנו רואים שמתוך כ-50 סניפים שנפתחו 13 הם ביישובים של המגזר הערבי.

<גלי כספרי: כנראה כל בנק פועל כמובן לפי השיקולים העסקיים שלו, אבל - - -

<שלומית אבינח: אנחנו קיבלנו נתונים אחרים לפני הדיון.

<שלומית אבינח: קיבלנו מספרים אחרים.

ישראל אייכלר: לגבי מה?

ישראל אייכלר: לגבי סניפים באוכלוסייה הערבית?

<שלומית אבינח: פתיחה וסגירת סניפים?

ישראל אייכלר: לא, במגזר הערבי.

ישראל אייכלר: היא אומרת שבמגזר הערבי נוספו 13 סניפים.

<גלי כספרי: זאת אומרת באמת מתוך כ-50 סניפים 13 היו במגזר הערבי.

<קריאה: השאלה היא איפה.

<גלי כספרי: במגוון רב של יישובים.

<גלי כספרי: אין לי כאן את כל הרשימה מולי, הדברים הם פומביים כמובן, אבל במגוון רב של יישובים בכל הארץ.

אוסאמה סעדי: כמה סניפים היו לפני?

ישראל אייכלר: לא, אני לא עושה פה דסקוס, זה שידור חי.

אוסאמה סעדי: לא, אבל כמה סניפים היו לפני?

<גלי כספרי: מרבית הסניפים שנסגרו באותה תקופה היו באזור המרכז, בתל אביב, בערים הגדולות.

<גלי כספרי: קרוב ל-90% מהסניפים מתמקדים באזורים האלה שהם אזורים שיש בהם צפיפות גדולה יותר של סניפים.

<גלי כספרי: ניתן למזג סניפים עם פגיעה מינימלית - - -

ישראל אייכלר: הסיבה היא רק עסקית או גם חברתית?

ישראל אייכלר: מי שפותח הרבה סניפים בתל אביב, זה בגלל שבתל אביב יש יותר אנשים שצריכים שירותי בנק, או שזה יותר אין להיות שיש לי 20 סניפים בתל אביב.

<גלי כספרי: לא, בתל אביב דווקא נסגרו סניפים.

ישראל אייכלר: אז איפה את אומרת שנוספו הרבה סניפים?

<גלי כספרי: בפריפריה, ביישובים ערביים, ביישובים עם אוכלוסייה חרדית, בצפון, בדרום, ביישובים שונים.

<גלי כספרי: זאת אומרת, שוב, מאחר שהכול מתחיל בביקוש לשירותים בנקאיים, אז ככל הנראה איפה שיש ביקוש יותר גבוה לשירותים בסניפים שם אנחנו באמת רואים גם את הבנקים - - -

ישראל אייכלר: זאת אומרת שזה רק עסקי, זה לא חברתי.

<גלי כספרי: אני יכולה לשער את השיקולים של המערכת, כיוון שלכל בנק יש גם את השיקולים שלו, אבל מבחינה מערכתית אנחנו בהחלט רואים את התזוזה הזאת, מהערים הגדולות, ממרכזי הערים, לכיוון הפריפריה.

<גלי כספרי: עוד משהו שאני רוצה להתייחס שעלה כאן, מבחינת האוכלוסיות המיוחדות וסגירת הטלרים.

<גלי כספרי: בבנקים, גם כאשר מצמצמים את עמדות הטלרים, שוב, המעבר הזה הוא מעבר גלובלי, לטובת עמדות ממוכנות, לטובת מכונות, הבנקים משאירים נציגים שיסייעו ללקוחות שמתקשים לעשות את הפעולות מול המכונות.

<גלי כספרי: זאת אומרת לא סוגרים את הסניף ובבת אחת שמים רק מכונה, אלא משאירים נציגים שהתפקיד שלהם זה לעזור בדיוק בנושאים האלה.

<מרית לביא: הם מפחדים אבל לתת את הקוד לפקיד של הבנק, כי הם פוחדים שהוא יגנוב להם.

<גלי כספרי: אני בטוחה שיש בעיות ובאמת קשה, אני בטוחה שיש - - -

ישראל אייכלר: מה זה נקרא מפחדים?

ישראל אייכלר: הם מפחדים שהוא יעשה משהו בפעולות החשבון שלהם?

ישראל אייכלר: אז למה אצל פקיד רגיל הם לא מפחדים?

ישראל אייכלר: פסיכולוגיה?

<מרית לביא: לך תבין למה.

ישראל אייכלר: זה פסיכולוגי, כי כשאתה ניגש לפקיד, גם לו יש את כל הנתונים שלך.

<מרית לביא: ברור.

<גלי כספרי: אין ספק שיש בעיות ויש אנשים שמתקשים לעשות את הדברים האלה, אבל הבנקים ערים לנקודות האלה, ערים לבעיות האלה ומנסים לעשות את הכול כדי לאפשר מעבר חלק ככל האפשר גם באמת לאוכלוסיות שזה אצלם המהלך הזה מגיע באופן פחות טבעי.

<טיבי רבינוביץ: עוד משפט אחד.

<טיבי רבינוביץ: לגבי טענה שהועלתה אדוני, לגבי טיפול באוכלוסיית אנשים בעלי מוגבלויות, זה מאוד חשוב.

<טיבי רבינוביץ: הכנסת סיימה לחוקק את חוק הנגישות לאנשים עם מוגבלויות ב-98' ורק ב-2014 הכנסת סיימה להתקין את התקנות.

<טיבי רבינוביץ: רק שתדע, שעד אמצע שנת 2015 כ-40% מסניפי הבנקים סיימו להנגיש את הסניפים, כולל את המכונות.

<טיבי רבינוביץ: עד שנת 2017 כל הבנקים יונגשו באופן מוחלט.

<טיבי רבינוביץ: אגב, הם יסיימו את ההנגשה שלהם לפני משרדי הממשלה.

ישראל אייכלר: תודה רבה לך.

ישראל אייכלר: אני רוצה לאפשר לבנק הפועלים ואחרי זה המפקחת רוצה להשיב.

ישראל אייכלר: בנק הפועלים זה גולן שרמן, מנהל אגף בנקאות קמעונאית.

<גולן שרמן: אז קודם כל אני מזכיר לכולם שהדבר הכי חשוב לנו זה הלקוחות שלנו, בראש מעייננו זה קודם כל לתת את השירות המיטבי ללקוחות וכך אנחנו פועלים.

<גולן שרמן: מצד שני יש לנו אתגרים מאוד מאוד גדולים של התייעלות וכשאנחנו באים להתייעל בצורה חכמה ותוך כדי זה גם לשפר את השירות ללקוחות אנחנו מחפשים כל הזמן לאיזה שירותים אני יכול לתת תחליף בצורה הטובה ביותר.

<גולן שרמן: כשאתה מחבר את זה לשינוי הדמוגרפי המאוד מאוד משמעותי של תנועה מאוד משמעותית של לקוחות לעבר ערוצים דיגיטליים, וזה לא משנה אם זה מכונות, אם זה מובייל או אם זה אתר האינטרנט, אתה רואה הרבה פחות פעילות בסניפים מאשר הייתה בעבר ולכן גם החשיבות של המיקום הפיזי של הסניף פחותה ממה שהייתה בעבר.

<גולן שרמן: דרך אגב, הפונה מהוד השרון ציין שסגרו לו את הסניף, הסניף שהוא עבר אליו נמצא במרחק של פחות מ-500 מטר מהסניף שהיה.

ישראל אייכלר: ומה במודיעין עלית?

ישראל אייכלר: מה קרה במודיעין עלית?

<גולן שרמן: אני אגיד לזה.

<גולן שרמן: בכל סניף שאנחנו סוגרים אנחנו מקפידים להשאיר מכונות לשירות עצמי לרווחת התושבים.

<גולן שרמן: עוד דבר מאוד מאוד חשוב, אנחנו מאוד מאוד מקפידים על הטיפול באוכלוסיות שזקוקות לעזרה.

<גולן שרמן: הנחיות הסניפים הן חד משמעיות, לקוח לא יעזוב את הסניף בלי שהוא קיבל עזרה.

<גולן שרמן: אנחנו עושים כל הזמן סקרי לקוחות כדי לבדוק את שביעות רצון הלקוחות ולא הופתענו לראות, דרך אגב, ששביעות הרצון של הלקוחות במקומות שסגרנו קופות דווקא השתפרה.

<גולן שרמן: יותר מזה, כשבדקנו שביעות רצון לפי גילאים דווקא הגילאים של ה-60 פלוס הם יותר שבעי רצון, כי יותר עוזרים להם ויותר נותנים להם תשומת לב.

<גולן שרמן: אחד הדברים שאנחנו הכי גאים בו, זה שבסקר ראינו ש-75% מהלקוחות ציינו שעזרו להם לקבל את השירות.

<גולן שרמן: זה מספר לא מבוטל.

<גולן שרמן: 75% מהלקוחות ציינו שעזרו להם לקבל את השירות.

ישראל אייכלר: קיבלתם תלונה על מודיעין עלית גם בתחום השירות וגם על הסגירה?

<גולן שרמן: קיבלנו תלונות על סניף מודיעין עלית.

ישראל אייכלר: מה התשובה?

<גולן שרמן: סניף מודיעין עלית נסגר משיקולים עסקיים.

<גולן שרמן: הלקוחות, עוד פעם, כמו בכל סניף שאנחנו ממזגים, קיבלו הודעה מראש, קיבלו את האפשרות לבחור לאיזה סניף הם רוצים לעבור ולקבל פה את השירות.

<גולן שרמן: כשהם עוברים מסניף לסניף כל התנאים ללא יוצא מן הכלל נשמרים להם.

ישראל אייכלר: למשל כשהוא צריך לחדש כרטיס אשראי, הוא צריך לנסוע עד איפה?

<גולן שרמן: אנחנו שולחים כרטיסי אשראי לבית הלקוח, אנחנו שולחים פנקסי צ'קים לבית הלקוח.

<גולן שרמן: אנחנו היום עושים את כל הפעולות מרחוק, אין שום צורך להגיע לסניף.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך, גולן שרמן.

<גולן שרמן: אם אפשר להוסיף משפט, לטובת חברי הכנסת מהמגזר הערבי, למרות שהם יצאו.

<גולן שרמן: בשנתיים האחרונות רק אנחנו פתחנו 10 סניפים במגזר הערבי.

<גולן שרמן: שאלת, רן, איפה, החל מרהט בדרום - - -

<רן מלמד: לא, רהט היה ב-2008, זה היה עבודה משותפת שלנו איתכם ואני אדבר על זה אחר כך.

<גולן שרמן: כפר קאסם, ערערה, כפר יסיף, באיקסל, בטמרה, בכפר כנא.

<גולן שרמן: 10 סניפים רק בשנתיים האחרונות.

ישראל אייכלר: איפה שנשארו פועלים.

<רן מלמד: אבל בשנת 2008 פתחתם 16 סניפי אקספרס במגזר הערבי, כמה מהם נשארו עד היום?

<גולן שרמן: מסניפי האקספרס שהיו במגזר הערבי נשארו, סניפי האקספרס שהיו במגזר היהודי לא נשארו.

<רן מלמד: גם במגזר הערבי לא נשארו.

ישראל אייכלר: בנק לאומי, גב' מיכל ברוידה אביב, ראש אגף תכנון ומדידה, בבקשה.

<מיכל ברוידה אביב: שלום לכולם.

<מיכל ברוידה אביב: גם אנחנו בלאומי, ללא לקוחות אין לנו זכות קיום.

<מיכל ברוידה אביב: אני רוצה לציין שאנחנו עושים מעל ומעבר בשביל להמעיט את הנזק, כביכול, שנגרם ללקוחות, מכל סוג שהוא.

<מיכל ברוידה אביב: אנחנו פועלים למיכון משמעותי של כל הפעולות בשביל שהלקוחות יוכלו לסיים 24/7, מתי שרק מתאים להם, את הפעולות בערוצים הישירים השונים.

<מיכל ברוידה אביב: גם במוקדים, דרך אגב - - -

<שלומית אבינח: הבנק למשכנתאות גם קשור אליכם?

<מיכל ברוידה אביב: בנק לאומי למשכנתאות מוזג ללאומי והוא חלק מבנק לאומי.

ישראל אייכלר: יש שם שירות בלי לגשת לסניף?

<שלומית אבינח: בלי לתאם תור מראש?

<מיכל ברוידה אביב: אין שינוי בשירות של נציגויות המשכנתאות - - -

ישראל אייכלר: קיבלנו תלונות שלשם אפשר לגשת רק אם מזמינים תור מראש, שמעת על זה?

<מיכל ברוידה אביב: לא, אבל הסניפים שלנו קובעים פגישות עם לקוחות.

<מיכל ברוידה אביב: גם אל מול בנקאים, קובעים פגישות מראש בשביל לתת את היחס הנאות ללקוח, להשקיע בו את הזמן.

ישראל אייכלר: זה מקובל בסניפי הבנק?

<מיכל ברוידה אביב: זה מקובל לגמרי ואין שום שינוי בשירות שניתן בנציגויות של המשכנתאות.

<שלומית אבינח: אם לקוח מגיע בלי שתיאם תור?

<שלומית אבינח: לא מטפלים בו?

<מיכל ברוידה אביב: לא אמרתי שלא מטפלים בו.

ישראל אייכלר: טוב, אז בנק לאומי, מה לגבי ההצעה שהציעו פה, גם מ'כן לזקן' וגם אזרחים, שיהיה טלר אחד לפחות בכל סניף, אתם עומדים בזה?

<מיכל ברוידה אביב: אני רוצה לציין שקודם כל אנחנו מאפשרים הרבה מאוד פעולות שלא היו עד היום בערוצים הישירים ובמיכון.

<מיכל ברוידה אביב: דבר נוסף, אנחנו מגדילים את הפריסה של המכשירים הטכנולוגיים, כמענה לחלק מהתלונות שנשמעו פה.

<מיכל ברוידה אביב: דיילים נמצאים בכל הסניפים שאין בהם שירותי קופה בשביל להכווין את הלקוחות ולסייע להם.

<מיכל ברוידה אביב: כנ"ל הבנקאים בסניף שעוברים הדרכה וסדנאות, וחשוב מאוד לציין שאנחנו משאירים עשרות סניפים עם פעילות טלרים בפריסה גיאוגרפית מיטבית על מנת לתת ולהמשיך פעילות מזומנים ללקוחות שעדיין רוצים לבוא בפעילות פרונטלית מול בנקאי.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אני עובר לבנק דיסקונט, שמעון שרצקי, מנהל תחום רווחיות.

<שמעון שרצקי: הרבה לא נותר להוסיף.

ישראל אייכלר: תנסה לא לחזור על מה שאחרים אמרו.

<שמעון שרצקי: אני יכול רק לציין שגם בבנק דיסקונט השיקולים של פתיחה וסגירת סניפים נעשים, בעיקר סגירת הסניפים, מחוסר יעילות תפעולית.

<שמעון שרצקי: בכל מקרה בבנק דיסקונט לא הופסקו שירותים של טלרים באף סניף קיים וגם הסניפים הדיגיטליים שלנו שנפתחו, הם נפתחו מלכתחילה כסניפים ללא שירות של - - -

ישראל אייכלר: ואתם עוזרים לאנשים שמגיעים?

<שמעון שרצקי: יש בכל אחד ואחד מהסניפים האלה, שהם בסך הכול 6 במספר בבנק דיסקונט, עובד שהוא עושה את כל הסיוע לאותה אוכלוסייה.

ישראל אייכלר: כדי שלא לקפח, אני רוצה להודות לך ולעבור לבנק יהב, הבנק הבינלאומי ואחר כך המפקחת על הבנקים תסכם את הדיון.

ישראל אייכלר: בנק יהב, נעמה זיסו, נציבת תלונות הציבור, בבקשה.

<נעמה זיסו: אצלנו, אנחנו בנק יחסית קטן ביחס לבנקים שדיברו פה כרגע.

<נעמה זיסו: אין עוולות, יש מועטות.

<נעמה זיסו: אין לנו משהו שקרה לאחרונה, כלומר נסגר סניף אחד בלבד.

ישראל אייכלר: יש שירותי טלר בסניפים שלכם?

<נעמה זיסו: אצלנו יש שירותי טלר בכל הסניפים, אין אצלנו כרגע שום שינוי.

ישראל אייכלר: אתם בנק עובדי המדינה, נכון?

ישראל אייכלר: רק תתחילו איתם.

<קריאה: באמת אין תלונות.

<קריאה: בנק נהדר.

ישראל אייכלר: אנחנו עוברים לבנק הבינלאומי, לאבנר לארי.

<אבנר לארי: כן.

<אבנר לארי: עד לאחרונה הייתי סמנכ"ל בבנק פאג"י.

ישראל אייכלר: פאג"י התמזגה עכשיו עם הבינלאומי?

<אבנר לארי: השבוע.

<אבנר לארי: חלקנו במערכת כ-9% - - -

ישראל אייכלר: סגרתם סניפים בזמן האחרון?

<אבנר לארי: אני אסביר.

<אבנר לארי: חלקנו במערכת הוא כ-9%, חלקנו בסינוף מעל 15%.

<אבנר לארי: אתם רואים את הפער הגדול מבחינת כמות הסניפים.

<אבנר לארי: זה אחת.

<אבנר לארי: שתיים, כמות הסגירות שלנו מינורית וכנ"ל גם סגירות של טלרים.

ישראל אייכלר: במסגרת המיזוג של פאג"י עם הבינלאומי יהיו סגירות סניפים?

<אבנר לארי: לא, בכלל לא, יכול להיות שההיפך.

<אבנר לארי: אני כסמנכ"ל פאג"י, בשנים האחרונות אנחנו רק פתחנו סניפים, לא נסגר אף סניף.

<אבנר לארי: אנחנו לא מתכוונים ברגע זה לסגור אף סניף בפאג"י, להיפך.

<אבנר לארי: כבודו אמר, במודיעין עלית אין בנקים, אז לבנק פאג"י יש שם שני סניפים, סניף ושלוחה גדולה, שנותנים מענה למרבית הציבור.

<אבנר לארי: לדעתי מעל 85% מהציבור במודיעין עלית מקבלים שירותים משני הסניפים האלה.

ישראל אייכלר: גם טלרים?

<אבנר לארי: הכול, ודאי, כן.

<אבנר לארי: רמת שביעות הרצון, לפי מה שאני מבין, היא די טובה שם.

ישראל אייכלר: לא קיבלנו תלונות משם, נכון?

<אבנר לארי: התלונה שהייתה היא לבנק אחר.

<אבנר לארי: בכל אופן אני לא רוצה לחזור על דברים פה, אז חבל - - -

ישראל אייכלר: לפעמים כשאין תלונה אפילו לא יודעים שאתה קיים.

<אבנר לארי: אני חושב שהמיזוג של בנק פאג"י לתוך הבנק הבינלאומי מוסיף ועוזר לאוכלוסיות החלשות, כי הם יכולים לקבל עכשיו שירותים רבים יותר מכל הבנקים בקבוצה.

<אבנר לארי: הבנק הבינלאומי מכיל בתוכו את בנק אוצר החייל, את בנק פאג"י שהוטמע כרגע ויו-בנק שהוטמע ומוזג בסוף ספטמבר וכנ"ל בנק מסד, שהוא חלק מקבוצת הבנק הבינלאומי.

<אבנר לארי: זאת אומרת הפריסה של כל קבוצת הבנק תורמת מאוד לקבל שירותים בכל סניף.

ישראל אייכלר: כל הבנקים שמנית זה 9% מהמערכת הבנקאית?

ישראל אייכלר: כולם ביחד?

<אבנר לארי: כן.

<אבנר לארי: קבוצת הבנק הבינלאומי, 9%, בעוד שהסינוף הוא מעל 15%.

ישראל אייכלר: תודה רבה לך, ועכשיו דברי המפקחת על הבנקים לסיכום.

<שלומית אבינח: רן מלמד רצה.

<רן מלמד: אני אשמח, כי אני חושב שהמפקחת תרצה להתייחס לדברים שלי.

ישראל אייכלר: בבקשה.

ישראל אייכלר: אז תעשה את זה בקצרה, כי רוב הדברים נאמרו לפני שבאת.

<רן מלמד: אני אעשה את זה בקצרה.

<רן מלמד: אני מתנצל על האיחור, אנחנו היינו בחוק נתוני האשראי שעות ארוכות.

<רן מלמד: אני רוצה להתייחס לדברים שנאמרו על ידי המפקחת או מהפיקוח למסמך שהוכן על ידי הממ"מ, כשבע

<רן מלמד: צם הפיקוח אומר משהו שהוא אומר הרבה מאוד שנים ואין בו חדש, אין למפקח סמכות לפתוח או לסגור או למנוע סגירה של סניפי בנק, זאת החלטה עסקית של הבנקים.

<רן מלמד: אני חושב שמכיוון שהבנקים הם שירותים ציבוריים חיוניים צריכה להיות סמכות.

<רן מלמד: כמו שהפיקוח על הבנקים לוקח על עצמו הרבה מאוד שנים את החרות לקבוע הוראות בנקאיות כאלה ואחרות כדי לשמור על היציבות של הבנקים, אולי גם לעזור לאזרחים, אני חושב שצריך לעשות פה בהחלט שינוי בהוראות בנק ישראל.

ישראל אייכלר: חסרה קצת רגולציה.

<רן מלמד: בשנת 2007 כחלק ממאבק שלנו לפתוח סניף בנק ברהט, מאבק שהצליח ואני מאוד שמח שבנק הפועלים נמצא שם והיום הוא פועל כסניף מרכזי וראשי, אני הייתי שם לפני מספר ימים שוב, הוא פועל נפלא, הגשנו הצעת חוק שתחייב את המערכת הבנקאית לגרום לכך שבכל עיר שיש בה לפחות 20,000 תושבים יהיו לפחות שלושה סניפי בנק, שאחד מהם לפחות הוא מהבנקים הגדולים.

<רן מלמד: אני חושב, אדוני היושב ראש, אם תרצה אני אשמח לתת לך את הצעת החוק הזאת, שצריך להעלות אותה מחדש.

<רן מלמד: צריך להעלות אותה מחדש ובתוכה נמצא מנגנון שקובע באיזה ערים, איך אנחנו בודקים את הכדאיות, מה צריך לעשות ואיך צריך לעשות את הדברים.

<רן מלמד: כל הדברים שנאמרו פה, לגבי סניפים ניידים ואחרים, הם נכונים, הם בהחלט באים בחשבון, אבל הדבר המרכזי שצריך לעשות זה לשנות את ההנחיות או את הסמכות שיש לבנק ישראל ולאפשר לו לפקח על פתיחה וסגירה של סניפים.

<רן מלמד: תודה.

ישראל אייכלר: המפקחת על הבנקים, חדוה בר, בבקשה.

<חדוה בר: תודה, אני אגיד רק כמה מילות סיכום.

<חדוה בר: קודם כל אני רוצה להתחיל בהצעה של עורך דין אהוד פלג, שאני חושבת שהיא הצעה מאוד נכונה, שזה הנושא של בעצם לבצע מיפוי של סניפים ולהציג את זה בצורה שקופה לכל הציבור.

<חדוה בר: אני שמחה להגיד לכם שעשינו את זה והעלינו את זה לפני שבועיים לאתר של בנק ישראל, הפיקוח על הבנקים.

<חדוה בר: היום כל הציבור יכול להיכנס לאתר, לראות איפה יש סניפי בנקים, מה הפיזור שלהם ואתם באמת תראו שם את התמונה שעלתה, שבמרכזים של הערים הגדולות יש הרבה סניפים ושם יש את הסגירות, מנגד בפריפריה, שם נפתחים הסניפים החדשים ולכן אנחנו בהחלט עוקבים ורוצים שתהיה שקיפות ושהציבור יגיב.

<חדוה בר: אני מזמינה את כולם לראות את זה.

<חדוה בר: אני רוצה להתייחס לחלק מההערות שנאמרו וגם להערה של רן מלמד.

<חדוה בר: אנחנו כפיקוח על הבנקים לא מתכוונים לעמוד מהצד.

<חדוה בר: אין לנו אמנם סמכות לאשר סגירה של סניף בודד, אבל יש לנו בהחלט סמכות לדרוש שלבנקים תהיה מדיניות שנותנת מענה לסוגיות שעלו כאן, הן סוגיות שהן מאוד חשובות בעיניי, כולל האוכלוסיות שחלקם קראו להם מוחלשות וחלקן מתקשות עם שינויים טכנולוגיים.

<חדוה בר: כפי שאמרתי בהתחלה, אנחנו דרשנו שתהיה כזאת מדיניות, המדיניות תועבר אלינו וככל שיידרש אנחנו ננחה את הבנקים במדיניות שלהם.

<חדוה בר: לכן כן יהיה פה מעשה.

<חדוה בר: גם הבנקים עצמם אמרו פה, ואני חושבת שזה ברור מאליו, שהאינטרס שלהם זה לשרת את הלקוחות.

<חדוה בר: בנק שלא משרת את לקוחותיו הלקוחות מוזמנים לעבור לבנק אחר שנותן שירות יותר טוב.

<חדוה בר: היום בוצעה הקלה מאוד משמעותית במעבר מבנק לבנק, שהוא נהגה על ידי הפיקוח על הבנקים, יושבת איתי סגנית המפקחת על הבנקים, עודדה פרץ, ואם תרצו נרחיב על ההקלות שניתנו במעבר מבנק לבנק.

<חדוה בר: אני רוצה להבטיח לכם שהפיקוח על הבנקים ינהל את הנושא הזה, נעקוב, יש לנו פניות ציבור, יחידה מאוד מקצועית שעומדת בראשה עורכת דין עודדה פרץ.

<חדוה בר: הציבור מוזמן לפנות.

<חדוה בר: אנחנו מקבלים פניות, אנחנו נותנים להן מענה.

<חדוה בר: תואר כאן המקרה של מודיעין שדרשנו מהבנק להשאיר את העמדות ואנחנו נעשה כך ככל שיידרש.

<חדוה בר: לי חשוב להעביר עוד מסר, שלא עלה כאן מספיק.

<חדוה בר: הבנקים בישראל הם לא יעילים בהשוואה בינלאומית.

<חדוה בר: היום הוצאנו על כך איזה שהיא הנחיה חדשה.

<חדוה בר: חוסר היעילות שמתבטא בהוצאות מאוד גדולות, בהיקפי כוח אדם מאוד גדולים, בשכר, בסופו של דבר בחלקו מגלגל לציבור הלקוחות וזה משהו שאנחנו כמובן לא נרצה שיקרה.

<חדוה בר: לכן ככלל הבנקים יצטרכו עוד להתייעל ויכול להיות, אני רוצה להיות פתוחה ושקופה ולומר שיכול להיות שנראה עוד שינויים וחלק מהם גם לא יהיו נוחים לכולם.

<חדוה בר: אני מבטיחה לכם שאנחנו נהיה קשובים ונדרוש שיהיה מענה ללקוחות, כולל לקשישים שיוצגו כאן על ידי העמותות.

<חדוה בר: גם הוריי הם קשישים ואני שומעת את זה מקרוב מהבית, ובוודאי נרצה שיהיה שירות הולם גם להם.

<חדוה בר: אז אני רוצה להציע לך, אדוני היושב ראש, שתיתנו לנו להמשיך לטפל בנושא הזה, כפי שאנחנו עושים עכשיו, בעצם דרשנו כמה דרישות מאוד משמעותיות שהן בצנרת.

<חדוה בר: כפי שאמרתי, אנחנו נצא עם המדיניות החדשה לגבי סניפים ניידים וחלקיים ולדעתי זה גם יוכל לתת מענה, ככל שהבנקים יאמצו את הנושא הזה ולכן אני מעריכה שככל שיעבור הזמן, בזמן קצר, אנחנו נראה מענה לקשיים שתוארו כאן ואני בהחלט לוקחת אותם ברצינות רבה.

<חדוה בר: גם רשמנו את הכול ונתייחס לזה.

ישראל אייכלר: אני מסכם את הישיבה.

ישראל אייכלר: הוועדה דנה בנושא של פתיחת סניפים וסגירת סניפים בשירותי הבנק.

ישראל אייכלר: הוועדה פונה לבנקים להקצות טלר, לפחות אחד בכל סניף שייתן שירותי בנק ישירים.

ישראל אייכלר: מלבד זאת אנחנו מבקשים שיהיה פקיד שיסייע לאנשים להתמצא בדיגיטל או בבעיות שהם נתקלים בדלפק.

ישראל אייכלר: הוועדה מבקשת מבנק ישראל לערוך מיפוי, כמו שאמרת, של צרכי האוכלוסיות השונות בכל רחבי המדינה ומיפוי הבנקים בהתאם למרחק גיאוגרפי וכלכלי של הגעה לסניפים ויכולת להשתמש בבנקים.

ישראל אייכלר: הוועדה מברכת על הפנייה של המפקחת על הבנקים אל הבנקים לשמור את השירות בסניפים ולתת מענה הולם ללקוחות שמתקשים להסתגל לאמצעים טכנולוגיים.

ישראל אייכלר: הוועדה גם הציעה, בנוסף לשירותים הנוספים של הבנקים, שיהיה מסלול של low cost לשירותי בנק מופחתים בתעריפים ושירותים בסיסיים שגם יהיו פחות שירותים, אבל גם תהיה פחות עלות בעמלות.

ישראל אייכלר: זה יכול להיות כדאי גם לבנק וגם לצרכן.

ישראל אייכלר: הוועדה רשמה לפניה בסיפוק את הודעת המפקחת על הבנקים, בדבר הצורך בצמצום כוח אדם ושכר והוצאות של חוסר יעילות שנופל על הציבור ואנחנו מבקשים גם לעודד תחרות בשירותי הבנק בין הבנקים עצמם.

ישראל אייכלר: אנחנו גם רוצים להודות לבנקים על השירותים שהם כן נותנים, וזה הרוב הגדול של הדברים שהם עושים במשך כל היום, אבל אנחנו באופן טבעי מטפלים רק בבעיות שנוצרות ולכן שלא יתפרש כאילו שהבנקים, מה שהם עושים כל היום זה לקפח את האזרח.

ישראל אייכלר: תודה רבה לכם.