הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 20, פרוטוקול מספר 18, 2015-10-22 12:00

ישראל אייכלר: שלום וברוכים הבאים לדיון של הוועדה לפניות הציבור, לכבודם של נציבי פניות הציבור, זה כנס מאוד חשוב לנו.

ישראל אייכלר: בדרך כלל כשיש דיון בוועדה, בוועדת כנסת, אז יש שני צדדים ולפעמים עשרה צדדים ואם יש שלושה אנשים אז יש חמש דעות לפחות ויש פולמוסים ומאבקים.

ישראל אייכלר: במקרה הזה אנחנו מרגישים במגרש ביתי שכולנו עוסקים באותו דבר של פניות הציבור ולכן אני רוצה לברך אתכם כנציבי השמירה על זכויות האדם.

ישראל אייכלר: אנחנו רגילים שכשמדברים על זכויות אדם מדברים על סמלים ועל דברים מאוד סמליים, אנחנו עוסקים בזכויות האדם הפרטי, בחייו הפרטיים, בחיי היום יום שלו, בתוך מנגנוני הבירוקרטיה שבאופן טבעי חוסמים את דרכו של האזרח אל הזכות שמגיעה לו.

ישראל אייכלר: למה הבירוקרטיה נועדה לחסום את האזרח מלקבל את הזכויות?

ישראל אייכלר: לכאורה הבירוקרטיה נועדה לשרת אותו, למה צריך שיהיו נציבי פניות ציבור שיסייעו לאזרח לעבור במבוך המתוחכם של קריטריונים ופרטים קטנים וסעיפים שמוליכים אותו אל היעד הנכסף לקבל את השירות הממשלתי, העירוני או הצרכני או הציבורי?

ישראל אייכלר: כי הבירוקרטיה נועדה למנוע מן הרמאים והגנבים והאנשים שחושבים שמגיע להם משהו שלא מגיע להם, לכן יוצרים בירוקרטיה וטופסולוגיה, כדי שלא יוכלו לקחת את התקציב או את הזכות שמגיעה למישהו אחר, שהוא כן זכאי.

ישראל אייכלר: זה הרעיון הבסיסי של בירוקרטיה, שאומר שלא כל הרוצה לבוא וליטול, כי הם כל הרמאים שיושבים על השבילים והדרכים, שהם הסעיפים הקטנים והתקנות המפורטות, ואילו האנשים הישרים שבאמת מגיע להם מודרים מהזכויות האלה, בגלל שהם לא יודעים את המבוך הזה, איך להסתדר, והם לא מכירים את הטופסולוגיה המתאימה, לא תישאר פרוטה אחת לנזקקים האמיתיים.

ישראל אייכלר: לכן יצרו את הדבר הזה.

ישראל אייכלר: כשנהייתי יושב ראש הוועדה לפניות הציבור ב-2003, וכבר אז המנהלת שלנו, שלומית, שמגיע לה את כל הקרדיט בעניין הזה ואתם מכירים אותה, כבר אז הייתה מנהלת, אמר לי אז יושב ראש הכנסת דאז, רובי ריבלין, 'תדע לך שיש אנשים שיושבים וזה תפקידם ופרנסתם, לתפוס ולמצוא את הפראייר התורן, ותיזהר מהם', כי אתה צריך לטפל באנשים שבאמת ראויים ואלה מתקשים להגיע.

ישראל אייכלר: אז תיזהר, מצד אחד שתוכל לטפל באנשים שבאמת מגיע להם ולהיזהר מהאנשים שרוצים לנצל את משרדי הממשלה באמצעותך ולקבל דעת מהבורא להבחין בין שני אלה, מי הוא באמת הזכאי ומי הלא זכאי.

ישראל אייכלר: זה בדיוק התפקיד שלכם.

ישראל אייכלר: כאן המקום של נציבי פניות הציבור, לזהות את האנשים והמקרים שמגיע להם והם זכאים אמיתיים והנזקקים הדחופים כדי להוביל אותם אל הזכויות שלהם שעומדות מעבר למסך הבירוקרטי.

ישראל אייכלר: זה ההבדל בין מבקרי הפנים של המשרדים, שתפקידם למנוע שחיתויות, למנוע הפרות חוק, לבלום את הרמאים מלהגיע ליעד, לבין נציבי פניות הציבור שתפקידם לזהות את האנשים המסכנים, לזהות את האנשים הישרים שמגיע להם, שלא ייחסמו במחסומים שמציבים שומרי הסף על ידי הקריטריונים והטופסולוגיה שמכבידה, כמו שאמרנו, על דרכם של הנזקקים באמת.

ישראל אייכלר: אני אומר את זה כדי להרגיע את מבקרי הפנים שהתנגדו מאוד לחוק נציבי פניות ציבור שרצינו לעשות, שכל מקום יהיה נציב פניות ציבור ואמרו 'לא, לא, זה אנחנו צריכים לעשות את זה'.

ישראל אייכלר: אז אני רוצה להבהיר ברור וחד משמעית, תפקידם של המבקרים חשוב מאוד, הם שומרי הסף מפני הרמאים, תפקידם של נציבי פניות הציבור הוא לעזור לנזקקים הישרים.

ישראל אייכלר: אלה שני דברים שבכלל לא נוגעים, כמובן שהם משיקים זה לזה, אבל הם שני דברים אחרים.

ישראל אייכלר: אני רוצה להביא גמרא במסכת ירושלמי, במסכת פאה פרק ח'.

ישראל אייכלר: פאה היא אחת מהמצוות הסוציאליות ביותר – אדם שעובד בשדה צריך להשאיר לקט, שכחה ופאה לאנשים העניים.

ישראל אייכלר: אז אומרת שם הגמרא, צריכים אנו להחזיק טובה לרמאים שבהם, אנשים שיש להם מה לאכול והם באים לקחת מהשדה את הפאה, שאלמלא הרמאים שבהם היה אחד תובע צדקה מהאדם ולא נותן לו מיד, הוא נענש.

ישראל אייכלר: יש את זה גם במקומות אחרים בחז"ל.

ישראל אייכלר: זאת אומרת שאם אנחנו היינו צריכים לעזור לאנשים מסכנים ורעבים היינו צריכים לעשות הכול בשבילם, את כל הנכסים שלנו היינו צריכים לתת להם.

ישראל אייכלר: היום כשיש רמאים, אז אנחנו נותנים את הפרוטה שאנחנו נותנים, נותנים את מה שאנחנו יכולים ואומרים, 'תראה, הרי אני לא יודע בדיוק מי כן אמיתי ומי לא אמיתי, אז יצאתי ידי חובת מצוות הצדקה'.

ישראל אייכלר: כך אומרת הגמרא.

ישראל אייכלר: ויש סיפור נורא של נחום איש גמזו, שהיה אומר על כל דבר גם זו לטובה, שהוא פעם נענש עונש נורא במחלה נוראה ושאלו אותו 'למה מגיע לך כאלה ייסורים?' אז הוא אמר 'כי פעם אחת הגיע אליי אדם רעב ואמר לי תן לי לאכול, אמרתי לו המתן עד שאוריד את השקים מן החמור ואוציא לך משהו לאכול.

ישראל אייכלר: עד שהספקתי להכין לו את האוכל גווע העני מרעב ומת'.

ישראל אייכלר: תבינו באיזה מצב אנשים חיו.

ישראל אייכלר: אמר נחום איש גמזו, כל הייסורים האלה מגיעים לי כי התעכבתי רגע מלהאכיל את הרעב בדרך'.

ישראל אייכלר: רבותיי, יש לכם תפקיד גדול, מצווה גדולה שאין כמותה במצוות שבין אדם לחברו, להציל עשוקים מיד עושקיהם.

ישראל אייכלר: יש אנשים שהם ממש עשוקים.

ישראל אייכלר: יש בקהלת את העניין של זעקת העשוקים.

ישראל אייכלר: גם העשוקים אל מול הבירוקרטיה, גם עשוקים על ידי ספקי שירות שלא נותנים את השירות כמו שצריך ולפעמים העושקים זה אנחנו בעצמנו שמחוקקים חוקים ותקנות וקריטריונים, כמו שאמרתי, כדי לבלום את הרמאים.

ישראל אייכלר: אבל אם אנחנו מזהים מישהו רעב או נכה או אדם מר נפש, צריך לפתוח לו את כל מנגנוני הבירוקרטיה ולזרז את כל התהליכים ולא לדקדק איתו על קוצו של יו"ד.

ישראל אייכלר: סיפרתי לכם, אני ביקשתי להציע הצעת חוק שתהיה נציבות פניות ציבור בכל משרד ובכל מקום בשירות הציבורי והמנהלת, שלומית, בשעתו עבדה על הניסוח הזה והיה לנו חוק מוכן, נדמה לי שזה כבר הוגש אפילו - - -

<שלומית אבינח: היה כמה פעמים, בסוף הוא עבר אפילו.

<שלומית אבינח: עבר רק טרומית.

ישראל אייכלר: עבר טרומית.

ישראל אייכלר: אבל הייתה התנגדות של מבקרי הפנים שחששו לפרנסתם ומעמדם המקצועי ואמרתי להם ואני אומר גם לכם מה שאמרתי קודם, שתפקידו של מבקר הפנים הוא למנוע שירות ציבורי לרמאים שלא מגיע להם, לשמור מפני שחיתות, לשמור מפני גניבות ושוחד, לתפוס עבירה על החוק, למען ישמעו וייראו, אחרת לא נוכל להתקיים פה.

ישראל אייכלר: אבל תפקידכם הוא הפוך, תפקידם של נציבי פניות הציבור הוא לזהות דווקא את אלה שכן זכאים ומגיע להם ואתם צריכים ללוות אותם ולעזור להם להתגבר על כל המחסומים של אותם שומרי משמרת על בירוקרטיה ודקדוק על קוצו של יו"ד.

ישראל אייכלר: אני רוצה לחרוג מהנוסח שהכנתי ולהגיד שפעם באיזה ועדה נורא כעסתי על איזה שהוא מחסום שהציבו לאנשים בתחום התחבורה.

ישראל אייכלר: אתם יודעים את כל הבעיות עם הרב קו, אז אמרתי שיש שתי שיטות שלטון.

ישראל אייכלר: יש שיטת סטלין, שהיא הייתה שיטה מאוד מאוד יעילה, סטלין אמר, 'מי שפגע בחייל רוסי או מי שפגע באוצר ובאינטרס של המהפכה הבולשביקית, או מעמד העמלים', הם הרי היו נגד הצארים, הם קמו כתנועה חברתית, הקומוניסטית, ולא יודעים מי הוא, אז הוא שאל, 'כמה זמן יש מאז האירוע?' אמרו '15 דקות', 'איך הוא היה נראה?' בנו איזה פרופיל.

ישראל אייכלר: אז הוא אומר 'כל גבר שיכול לרוץ 15 דקות נניח 2 או 3 קילומטר, כל מי שנראה כמוהו, שיילך לסיביר', 'רגע, אבל יש אנשים חפים מפשע, אחד עשה את זה', כדי שלא יהיה אחד שמפריע למהפכה שכולם יישבו בסיביר ומי שצריך גם להרוג אותו.

ישראל אייכלר: השיטה האמריקאית, שהיא שיטה לא טובה, אבל היא הגרועה פחות מהשיטות השלטוניות, אומרת בדיוק הפוך, כל אדם הוא זכאי וחף מפשע ומגיע לו ואסור לפגוע באנשים חפים מפשע אפילו אם הפושע מסתתר בתוכם.

ישראל אייכלר: וגם במס הכנסה בארצות הברית, כך שמעתי, שבארצות הברית, אתם יודעים, מי שנתפס ברצח יכול לצאת יותר קל ממי שנתפס בגניבה ממס הכנסה, שם זה נורא ואיום, אבל כשאדם בא ומגיש דוח מאמינים לו, כי הם יוצאים מתוך הנחה, בארצות הברית של לפני 20 שנה, היום כבר כל העולם התהפך, שהוא אדם ישר.

ישראל אייכלר: אם לא מכבידים עליו במסים שאין הציבור יכול לעמוד בהם אז הוא רוצה לשלם נורמלי, הוא רוצה לישון רגוע.

ישראל אייכלר: לכן הם היו עושים מדגמים, אבל מי שהם תפסו היה רחמנות עליו, למען ישמעו וייראו.

ישראל אייכלר: זה תפקידם של מבקרי פנים.

ישראל אייכלר: אבל אנחנו כנציבי פניות ציבור כבר למדנו שיש דין ויש לפנים משורת הדין.

ישראל אייכלר: מי שלא זכאי, חייבים להקפיד עליו לפי שורת הדין ועל קוצו של יו"ד, אבל חולה או מסכן ואדם זכאי, חייבים להיכנס עימהם לפנים משורת הדין ולא לפחד מהצקצוקים של הטהרנים שמאמינים בחוקי סדום ועמורה.

ישראל אייכלר: ואני אומר לכם שיש חוקים שהם ממש חוקי סדום ועמורה בבירוקרטיה השלטונית, שאנחנו נאלצים או להשלים אותם, או שאנחנו חסרי אונים כלפיהם, דברים שגם הפקידים שעוסקים בהם אומרים שזה לא סביר, אבל חייבים לעשות את זה נגד האורחים הלא קרואים.

ישראל אייכלר: נגד אנשים כאלה צריך להתקיים ככתבם וכלשונם, אבל אנחנו צריכים לחשוב גם על האנשים שכן מגיע להם ואין בידם כסף לעורכי דין גדולים ורואי חשבון או פרוטקציונרים, אין להם מאכרים.

ישראל אייכלר: אתם יודעים למה אני מתכוון?

ישראל אייכלר: יש אנשים שבשביל להגיע לזכות הבסיסית שמגיעה להם צריכים ללכת לאיזה מאכר או עורך דין או מישהו שיעשה את זה בשבילם, כי אחרת יגידו להם 'תלך תבוא' והם לא יגיעו אל הדרך החוקית לתקציב ולקצבה.

ישראל אייכלר: לכן אנחנו, אנשי פניות הציבור, עובדים כאן בשבילם.

ישראל אייכלר: ואני שוב אומר שצריך חוק ברור שמחייב שיהיו נציבי פניות ציבור ובכל מקום שצמוד למנכ"ל שיוכל לטפל בדברים האלה בלי לפגוע במעמדם ובשכרם של שומרי הסף שהם המאבטחים של הקופה הציבורית ואוצר המדינה שהם מבקרי הפנים.

ישראל אייכלר: יש להם תפקיד חשוב מאוד ואני לא מזלזל בו, אנחנו יש לנו תפקיד מהצד השני.

ישראל אייכלר: אני שוב מדגיש מתי התפקיד שלכם.

ישראל אייכלר: מהרגע שהשתכנעתם שלפני

ישראל אייכלר: כם מקרה אמיתי שמגיע לו, התפקיד להוריד מהבירוקרטיה ככל האפשר ולעזור להם מעבר לכללים הנוקשים.

ישראל אייכלר: הדיון הוא הכרה.

ישראל אייכלר: אנחנו רוצים להכיר אחד את השני ולכן אני רוצה לאפשר לכל נציג של כל משרד להגיד בדקה או שתיים, כי יש לנו ברוך ה' קהל גדול, אם יש לו מה להגיד.

ישראל אייכלר: אני מעדיף שאנשים לא יחזרו על מה שכבר אמרו קודם וכל אחד יציג את עצמו ואת המשרד שלו כדי שנוכל לעשות הכרה.

ישראל אייכלר: המפגש הזה, יש בו גם עניין של הוקרה, לא רק הכרה.

ישראל אייכלר: אתם עובדים כל השנים ואנחנו מקבלים את הפניות ומטרטרים אתכם כל השנה ולפעמים יש הבנות ולפעמים יש אי הבנות, אז עכשיו הזמן שאתם תגידו את מה שאתם חושבים.

ישראל אייכלר: אתם יודעים שהוועדה משודרת בערוץ הכנסת וצריך להגיד גם לצופים שמי שיש לו איזה בעיה, או פנייה, יכול לפנות בפקס או במייל, כי לא לכולם יש מייל ולא לכולם יש פקס.

ישראל אייכלר: אילו זכינו והוועדה הייתה ועדה ביצועית, יכולנו לעשות אולי גם בטלפון ואני מקווה שאתם כן תוכלו לעשות בטלפון, אבל אנחנו ועדת כנסת, ועדה פרלמנטרית שאין לה סמכויות ביצוע ולכן בינתיים העניין של הטלפון, ברגע שהאיש התקשר אלינו כדי לספר לנו את סיפורו אנחנו צריכים להעביר את זה אליכם.

ישראל אייכלר: אם אנחנו צריכים להעביר את זה אליכם אנחנו צריכים משהו בכתב, שנדע ברור מה הוא רוצה ולכן אנחנו מקפידים על זה שהפנייה תגיע בכתב, ולא אנונימית.

ישראל אייכלר: מי שרוצה לשלוח מכתבים אנונימיים יכול לעשות מה שהוא רוצה, אנחנו לא ניגע בהם, אפילו לא נקרא אותם.

ישראל אייכלר: אבל מכתב עם שם וכתובת אפשר לשלוח ב-02-6408931 והפקס עובד 24 שעות ביממה, חוץ משבתות.

ישראל אייכלר: המייל, למי שרוצה, תרשמו, .

ישראל אייכלר: אני מאחל לכם דיון פורה.

ישראל אייכלר: המנהלת אומרת שהועבר דף קשר בין כל הנציגים למילוי, כל אחד יוכל למלא את הפרטים שלו, שנוכל להגיע אליו ולעבוד איתו במשך כל ימות השנה.

ישראל אייכלר: ועכשיו סדר הדוברים לפי הישיבה?

<שלומית אבינח: שמכל ארגון ידבר נציג אחד, שיסביר במה עוסקים ואיך פונים אליו.

ישראל אייכלר: נתחיל מימין.

<עינב הכט אמיר: שלום, אני עינב, אני מנהלת היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.

<עינב הכט אמיר: אנחנו מבררים תלונות לפי חוק הבנקאות על תאגידים בנקיים, בנקים וחברות כרטיסי אשראי.

<עינב הכט אמיר: פונים אלינו בכתב, כ-6,000 פניות בשנה, וגם למעלה מ-20,000 טלפון למענה, הכוונה ומתן הדרכה בטלפון.

<עינב הכט אמיר: יש לנו יחידה ייעודית שיש בה גם עורכי דין, גם כלכלנים.

<עינב הכט אמיר: בשנה האחרונה הפיקוח על הבנקים פעל כדי להוציא הוראה חדשה שלפיה בכל תאגיד בנקאי יהיה נציב תלונות ציבור והוא יהיה גם כפוף למנכ"ל או למשנה למנכ"ל, חבר הנהלה בתוך התאגיד הבנקאי, כך שהרמנו ו - - -

ישראל אייכלר: וזה מבוצע בבנקים?

<עינב הכט אמיר: וזה מבוצע בתאגידים הבנקאיים, אנחנו בקשר עם הנציבים.

<עינב הכט אמיר: במסגרת הזאת אנחנו גם - - -

<שלומית אבינח: אם תוכלי להעביר לוועדה את השמות והתפקידים, כי אני לא יודעת על זה.

<עינב הכט אמיר: בשמחה, אנחנו נעביר.

<עינב הכט אמיר: מעבר לזה אנחנו גם מבקשים מהפונים אלינו לנסות קודם כל למצות את התהליך מול התאגידים הבנקאיים, מול אותו נציב, והרבה פעמים רואים שהפניות נפתרות כבר בשלב שהנציב מתערב ואם יש צורך אז אנחנו ערכאה נוספת לערעורים.

<עינב הכט אמיר: אני מברכת על המפגש ועל ההיכרות ועל הדברים של חבר הכנסת אייכלר.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: ומה שאמרת עכשיו, שעצם הפנייה שלכם גורמת לפעמים שהדבר ייפתר בין הצרכן לבנק, זה אחד הדברים והסודות הגדולים של הכוח של פניות ציבור בכלל וגם של הוועדה שלנו.

ישראל אייכלר: כי ברגע שאנחנו פונים אל גוף מסוים אז הוא כבר צריך להכין תשובה, כשהוא צריך להכין תשובה הוא לפעמים אומר שהפונה צודק אז הוא סוגר את זה בינו ובינו והיה זה שכרנו.

<אסתר בן חיים: שלום.

<אסתר בן חיים: שמי ד"ר אסתר בן חיים ואני נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי במשרד הבריאות.

<אסתר בן חיים: אני חושבת שאני התברכתי באמת שכל הנושא של נציבת קבילות הציבור מוסדר בחוק.

<אסתר בן חיים: הנציבה למעשה מטפלת בכל הנושאים שקשורים לתלונות הנוגעות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי והיא מהווה מפרש אחרון לסל השירותים שמופיע בחוק.

<אסתר בן חיים: אגב, המחוקק דאג בין היתר גם לעצמאות של הנציבה בכך שהוא לא הכפיף אותה לאף אחד.

<אסתר בן חיים: פרט לכך שהיא צריכה להגיש דיווח למנכ"ל משרד הבריאות היא עומדת עצמאית מאחר שהיא צריכה, כדי להיות אובייקטיבית בהחלטות שלה, לא להיות כפופה לשום גורם.

<אסתר בן חיים: הסמכויות שניתנו לנציבה הן סמכויות לפי חוק מבקר המדינה, יש שם סמכויות מאוד מאוד נרחבות, למעשה הנציבה, הנציבות, יכולה לדרוש כל מסמך או כל כלי שהיא חושבת שיעזור לה לצרכי הבירור וזה באמת מאוד מסייע לנציבות.

<אסתר בן חיים: מעבר לכך, בשנת 2006 קיבלה הנציבה סמכות אכיפה, שלמעשה היא מאוד מאוד ייחודית בנוף וזה אומר שברגע שהנציבה מגיעה לאיזה שהיא החלטה ניתן לאכוף את ההחלטה שלה במידה שהקופה מסרבת להיענות.

<אסתר בן חיים: הדבר הזה נעשה באמצעות הנציבות, על ידי פנייה למנכ"ל משרד הבריאות שיכול להורות במקרים מסוימים על המוסד לביטוח לאומי לנכות מהכספים שמגיעים לקופה ולהעביר לידי הקובל.

<אסתר בן חיים: אני חושבת שהכלי הזה של הנציבות הוא כלי חשוב מאין כמותו.

<אסתר בן חיים: מעבר לכך שאנחנו עוזרים גם למקרים הפרטניים אנחנו גם יכולים להצביע על כל מיני כשלים ברמה הרוחבית ולהביא לתיקונם.

<אסתר בן חיים: בין היתר למשל הנציבות גם מעבירה כל מיני מקרים שהיא חושבת שהם מראים על איזה שהיא תופעה לוועדת סל התרופות, לדוגמה, על מנת להרחיב את הסל, כך שאני חושבת שבאמת התפקיד שלה הוא מאוד מאוד חשוב.

<אסתר בן חיים: אמצעי הפנייה מגוונים, אפשר לפנות גם באמצעי טלפוני דרך כוכבית 5400, או בכתב, אם זה במייל, בפקס, או בכל דרך שהיא.

<אסתר בן חיים: אני בהחלט מברכת על הדיון הזה, חושבת שכל הנושא הזה של מעמד הנציבות צריך להיות בראש סדר העדיפויות ובהחלט אני תומכת במה שכבוד חבר הכנסת אמר.

ישראל אייכלר: האמת היא שאתם מושא לקנאה של כל אנשי פניות הציבור, כי אם זה כל כך הצליח, התפקיד הזה, במערכת הבריאות, יכול להיות שצריך ללמוד מזה ולהעתיק את זה גם למשרדים אחרים.

ישראל אייכלר: היועצת המשפטית מבקשת לשאול אותך משהו.

<ורד קירו-זילברמן: מבחינת הסמכויות שלך כפי שמוגדר בחוק זה רק על קופות חולים, או בכלל בתי חולים או מוסדות רפואיים?

<אסתר בן חיים: מה שנאמר בחוק זה קופת חולים או נותן שירותים מטעמם.

<אסתר בן חיים: נותן שירותים מטעמם, הכוונה גם לבתי חולים.

<אסתר בן חיים: ברגע שאנחנו מקבלים פניות שנוגעות לבתי חולים, ושוב, בהיבט של חוק ביטוח בריאות ממלכתי, נשים לב, זה לא חוק זכויות החולה, זה לא נושאים למשל של רשלנות רפואית או יחס והתנהגות, אלה לא דברים שאנחנו מטפלים בהם, אבל מה שנוגע באמת לנושא של הסל, של החוק, של חוק ביטוח בריאות ממלכתי.

ישראל אייכלר: למה רק על העניין של התקציב?

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין פה שגב' שלומית כתבה לי פה דבר נכון, יש מקרים שדווקא בקופות החולים שמדובר על כסף רב מאוד, ברוב המשרדים לא מדובר בהרבה כסף, התלונות שמגיעות, פה מדובר לפעמים בכסף רב מאוד, שהמשפחות לא יכולות לעמוד וקופות החולים לא נוטות לאשר, בגלל שזה כל כך יקר, ואז המקום שלך מאוד חשוב.

ישראל אייכלר: אנחנו מקווים בקרוב לקבל את הדוח שלכם על מה שקורה במשרד הבריאות, בישיבת הוועדה לפניות הציבור, במיוחד בנושא בריאות.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לך וגם אם אפשר לקבל את הבסיס החוקי שלכם, המשפטי, שנוכל אולי להכניס את זה לחוק פניות ציבור, שיהיה גם למקומות אחרים.

<אסתר בן חיים: בשמחה.

ישראל אייכלר: בבקשה משרד לבטחון פנים.

<דוד כהן: צהריים טובים.

<דוד כהן: שמי דוד, אני המבקר והממונה על פניות הציבור של המשרד לבטחון הפנים.

<דוד כהן: אנחנו עוסקים בתלונות שמגיעות למשרד שלנו על כל הגופים שכפופים למשרד לבט"פ, משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר, הרשות לכבאות והצלה, אגף כלי ירייה ועוד יחידות של המשרד.

<דוד כהן: בממוצע בשנה אנחנו מטפלים בקרוב ל-3,000 תלונות, אפילו יותר.

<דוד כהן: אם את דיברת על ביקורת ותלונות ציבור, אני חושב שעצם העובדה שהמבקר שהוא ממונה גם על הביקורת וגם על פניות הציבור, אני חושב שזה מכפיל כוח.

<דוד כהן: אתה רואה, דרך תלונות, בעיות מסוימות במקומות מסוימים ולערוך שם ביקורת יותר מערכתית.

<דוד כהן: בנושא הזה זו דעתי האישית.

<דוד כהן: לגבי שירות בתי הסוהר, יש לנו עובד שעוסק בתלונות הציבור, הוא נקרא קצין תלונות אסירים ועצורים, מתעסק בכל מה שקשור לזכויות של האסירים - - -

ישראל אייכלר: אתה המבקר - - -

<דוד כהן: אני מבקר הפנים וממונה על פניות הציבור.

<דוד כהן: אצלי ביחידה יש - - -

ישראל אייכלר: בשירות בתי הסוהר כן יש לך מישהו, קצין אסירים, שדואג לזכויות האסירים?

<דוד כהן: אני אומר, אצלי ביחידה יש עובד שהתפקיד שלו זה קצין תלונות אסירים ועצורים, הוא מטפל בכל מה שקשור לתלונות שמגיעות מאסירים.

ישראל אייכלר: הוועדה שלנו מעסיקה אתכם הרבה, אנחנו עובדים בשיתוף פעולה - - -

<דוד כהן: אנחנו עובדים בשיתוף פעולה פורה מאוד מול שלומית ואנחנו עובדים, לדעתי, אני חושב, לעניות דעתי, ממש בצורה הדוקה.

ישראל אייכלר: כן.

ישראל אייכלר: אבל דווקא שירות בתי הסוהר וגם תלונות על שוטרים, אני לא יודע אם מח"ש גם - - -

<שלומית אבינח: מח"ש זה משרד המשפטים.

<דוד כהן: כשאנחנו מקבלים תלונה שיש בה איזה שהיא עילה פלילית אז אנחנו מעבירים את זה למח"ש וגם ליח"ס.

<דוד כהן: יח"ס זו יחידה במשטרה שמטפלת בתלונות פליליות של כל מה שקשור לסוהרים.

<דוד כהן: אנחנו עוסקים בצד המנהלי של פניות ציבור.

ישראל אייכלר: אנחנו נדבר על זה, אולי נקיים פגישה אישית בעניין, כי דווקא במשטרה ושירות בתי הסוהר צריך להפריד הפרדה מוחלטת בין ביקורת פנים על המשטרה, על דברים שהם עושים בלתי חוקי, או שירות בתי הסוהר שעושים מעשים לא פליליים, לבין צרכים של אסירים ושל עצירים.

ישראל אייכלר: אתה יודע שיש מעצרים, נאמר פעם, לפני הרבה שנים, ש-80% מהעצירים יוצאים בלי כתב אישום, זה אומר שיש המון אזרחים שצריך, מעבר לביקורת הפנים, באמת נציבי פניות ציבור, שלאותו עציר, שהוא אזרח חף מפשע, יהיה למי לפנות בזכויות הבסיסיות שלו.

ישראל אייכלר: אנחנו נדבר על זה.

<דוד כהן: אני אשמח מאוד שניפגש ואני אציג לך את האגף שלנו ואת העשייה.

ישראל אייכלר: אני באמת מנצל את פסק הזמן הזה להגיד לצופים שבמידה שאתם נתקלים בחוק או בתקנה בבירוקרטיה שחוסם זכויות אדם אתם מוזמנים לפנות אלינו, שאולי נוכל לתקן את החקיקה איפה שצריך, כי מעבר להיותנו יושב ראש ועדת פניות הציבור אנחנו גם מחוקקים.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לנציבי פניות ציבור ולציבור עצמו, לצופים, הוועדה לפניות הציבור היא ועדה שלא משנה מה הצבעתם אנחנו פה יושבים בשביל לעזור לכם ואתם מוזמנים לבוא אלינו דרך הוועדה, כי אני עובד אצלכם.

ישראל אייכלר: למה אני אומר את זה?

ישראל אייכלר: מותר להגיד משהו פוליטי באמצע דיון כזה?

ישראל אייכלר: אתם יודעים שבהסכם הקואליציוני היינו אמורים לקבל סגן יושב ראש כנסת, עבורי, ואני לא רציתי.

ישראל אייכלר: ויתרתי על תפקיד של סגן יושב ראש כנסת, עם כל החשיבות של התפקיד, להיות יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, שפעם היא הייתה הוועדה הכי זניחה ונדמה לי שהיום מתחרים עליה.

ישראל אייכלר: למה?

ישראל אייכלר: כי אני חושב באמת שהוועדה לפניות הציבור יכולה לעשות הרבה יותר.

ישראל אייכלר: רובי ריבלין פעם אמר, אני רוצה להיזהר בציטוט, כי הוא נשיא המדינה, אבל הוא אמר, בשמי, 'אייכלר אומר שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת'.

ישראל אייכלר: כך הוא אמר ואפילו הוא הסביר מדוע, אבל אני באמת חושב שזו הוועדה הכי חשובה בכנסת, כי היא הוועדה היחידה שיש לה קשר ישיר עם כל אזרח, לא קשר עקיף.

ישראל אייכלר: הכנסת באופן בסיסי, היא עוסקת בכלל, לא בפרט.

ישראל אייכלר: אז בואו נעבור מהבט"פ, שיש לאזרחים הרבה קשר איתם, למשרד הדואר.

ישראל אייכלר: אני מבין את הקושי בימים האלה לייצג את הדואר, אבל דווקא עכשיו התפקיד שלך חשוב.

<הרצל בר-מג: שמי הרצל בר-מג, אני ממלא מקום המנכ"ל, שמו של נציב תלונות הציבור הוא שלומי אזולאי, נבצר ממנו להגיע היום.

<הרצל בר-מג: התפקיד של נציב תלונות הציבור בדואר מעוגן ברישיון של החברה, הרישיון של החברה ניתן לה מכוח החוק, חוק הדואר.

<הרצל בר-מג: ניתן לפנות לדואר ישראל הן באמצעות האתר של החברה באינטרנט והן באמצעות מוקד 171.

<הרצל בר-מג: החברה נמצאת היום, ידוע לכולם, בתכנית הבראה לא פשוטה.

<הרצל בר-מג: אנחנו מקווים להשלים את החלק העיקרי שלה עד סוף השנה הזאת, כך גם דווח לוועדת הכלכלה ולוועדת הכספים של הכנסת.

<הרצל בר-מג: אני יכול לומר שאנחנו מקבלים הרבה פניות מהציבור על חוסר שביעות רצון מהשירותים שלנו, אבל בשבועות האחרונים אנחנו מתחילים לחוש שיפור בתחום, בעיקר בתחום של הסניפים.

<הרצל בר-מג: יש ירידה בזמן ההמתנה בתור, כתוצאה מכך שבסניפים רבים נפתחים עד שעה 20:00.

<הרצל בר-מג: פתחנו 78 מרכזים למסירת דברי דואר כדי להקל על העומס בסניפים וכדי להקל על הציבור לקבל את דברי הדואר שלו.

<הרצל בר-מג: עדיין אנחנו עוסקים בייצוב של חלוקת הדואר, שם אנחנו עדיין לא השגנו לפחות את מה שהצבנו לעצמנו, אבל אנחנו מקווים שהדברים האלה בהחלט ישתפרו עד סוף השנה.

ישראל אייכלר: אני מאוד מקווה.

ישראל אייכלר: עם ישראל שומע את דבריך ומצפה שמכתב שנשלח היום עד סוף השנה יגיע.

ישראל אייכלר: אני לא רוצה לקלקל את החגיגיות של הדיון, אני עברתי אתמול ליד תחנת דלק וראיתי שלט, ' אפשר פה למסור דברי דואר עד 22:00 בלילה', או עד 24:00, בפת שם.

ישראל אייכלר: אז אני מציין את זה.

<קריאה: אבל מתי זה יגיע.

ישראל אייכלר: על זה דיברנו, שבעזרת ה' נקווה שזה יגיע.

<הרצל בר-מג: זה אחד מ-78 המרכזים שפתחנו, אנחנו נרחיב את זה עד סוף השנה ל-100 מרכזים כאלה וכנראה בשנה הבאה נרחיב את זה עוד יותר כדי להקל עוד יותר על הציבור.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: עכשיו למשרד הבא.

<עומר סלע: שלום לכולם.

<עומר סלע: אני עומר סלע, אני מנהל שירות הלקוחות ברכבת ישראל.

<עומר סלע: במסגרת התפקיד אני גם מנהל את פניות הציבור וחוק חופש המידע ברכבת.

<עומר סלע: ברשותך אני אגע בנקודה מאוד חשובה שדיברת עליה וזה עולם הבירוקרטיה.

<עומר סלע: אני חושב שהמילה הנכונה או ההתנהלות הנכונה זה פשוט לנהל את זה נכון, כי בירוקרטיה היא בירוקרטיה ובהרבה מקומות היא חשובה, וכפי שאתה ציינת בדבריך אי אפשר בלעדיה, החוכמה הגדולה היא לנהל אותה נכון.

<עומר סלע: בתוך כך אנחנו בתוך רכבת ישראל פועלים רבות כדי לפשט את הדברים, לעשות אותם פשוטים יותר, מהירים יותר, יעילים יותר במסירת המידע ללקוח ובעמידה בלוחות הזמנים כפי שנקבע בחוק וכפי שאנחנו קבענו לעצמנו על פי המדדים שלנו בתוך רכבת ישראל, שהם מחמירים עוד הרבה יותר מהחוק הקיים של פניות הציבור, בתגובה שלנו, ב-SLA, בזמן המענה שלנו ללקוח.

<עומר סלע: לטובת העניין אנחנו עוסקים הרבה מאוד בגיוון של דרכי ההתקשרות אלינו, בדרכי הפנייה.

ישראל אייכלר: אולי תנצל את הבמה להגיד איך אפשר לפנות אליכם.

<עומר סלע: בבקשה.

<עומר סלע: ראשית כל מוקד השירות והמידע, כוכבית 5770, שפתוח מ-6:00 בבוקר עד 24:00 בלילה.

<עומר סלע: זמן המענה הממוצע הוא בפועל פחות או יותר בין 18 ל-20 שניות, כאשר באירועי חירום כמובן מן הסתם זמן המענה עולה.

<עומר סלע: אנחנו מתחייבים למענה ראשוני של 30 שניות.

<עומר סלע: מעבר לכך אנחנו פתוחים בערוצים המסורתיים שזה הטלפון, זה הפקס, זה המכתב.

<עומר סלע: אנחנו מפעילים מגוון רחב מאוד של ערוצים דיגיטליים עבור כל האוכלוסיות שעושות בנו שימוש, בין אם זה אתר הרכבת, דרך טופס מקוונן, בין אם זה פייסבוק, צ'ט ועוד ערוצים נוספים, דרך המובייל, נתב ויזואלי שאפשר להתנתב ולכתוב אלינו מכתבים.

<עומר סלע: זה מתקבל ואנחנו מגדירים - - -

ישראל אייכלר: הכול באתר הרכבת?

<עומר סלע: באתר הרכבת, בצ'ט, בפייסבוק.

<עומר סלע: מכל ערוץ כזה ניתן לפנות, להתלונן, להגיד כל מה שרוצים.

<עומר סלע: וגם בהקשר הזה תוכן הפנייה מותאם לזמן המענה.

<עומר סלע: כלומר גם פה אנחנו עושים את ההפרדה.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור למשרד הבא.

<סוזי לוי: שמי סוזי לוי, מנהלת תחום פניות הציבור, משרד הכלכלה.

<סוזי לוי: לפני הכול אני חייבת לומר שהמפגש הזה הוא מאוד חשוב, מאוד חשוב.

<סוזי לוי: לצערי הרבה זמן הוא לא היה, הוא היה כשעוד הייתה יושבת ראש הוועדה עדי קול ומכיוון שהכול מתועד והכול מוסרט אפשר גם לראות את רוב הפניות שלנו וההצעות שלנו, שאני לפחות הצעתי.

<סוזי לוי: רוב האזרחים שמגיעים למשרדים, לפחות אליי, למשרד הכלכלה, לא יודעים מה עושה כל משרד.

<סוזי לוי: הרבה פניות טלפוניות, בפייסבוק ובאתר שלנו שואלות שאלות שהן מתאימות למשרדים אחרים, ואז הם מבזבזים זמן, אנחנו מבזבזים זמן.

<סוזי לוי: אני לא יודעת אם זה המקום, אבל אני חושבת שהריכוז הזה הוא הכי מתאים, שכל המשרדים נמצאים פה, למצוא דרך להגיע לאזרחים בפרסום מה עושה כל משרד.

<סוזי לוי: שיהיה אתר, שיהיה פרסום כלשהו, שכשפונים למשרד הכלכלה זה כולל את משרד העבודה שלפני יותר מ-12-13 שנה הם התאחדו איתנו.

<סוזי לוי: יש אנשים עוד שאומרים 'משרד העבודה והרווחה'.

<סוזי לוי: ממש לא, משרד העבודה הוא איתנו ומשרד הרווחה הוא בנפרד.

<סוזי לוי: אז יש שלא יודעים.

ישראל אייכלר: אז אני מציע שמי לא יודע שיפנה אלינו, שלומית יודעת בדיוק למי לפנות על כל - - -

<סוזי לוי: כן, אבל לא כל אזרח יודע וחושב שמותר לו ואפשרי להגיע לכנסת.

ישראל אייכלר: כן, כל אזרח יכול להגיע.

<סוזי לוי: יש פונים שמגיעים וקשה להם מאוד להתבטא ואתה יושב איתם ועד שאתה מקשיב לשיחה שלהם, זה יותר בקטע של אנשים שבקושי יודעים מה זה אינטרנט ואתה שעה מדבר איתם ובעצם כל השעה שלו ושלי התבזבזה ושל העובדים בכלל, כשהוא בכלל צריך משרד אחר.

<סוזי לוי: בקושי אני יודעת לאיזה משרד להפנות אותו.

ישראל אייכלר: בפרט שרוב הפניות בטח מגיעות בעניין משרד התעסוקה.

<סוזי לוי: גם.

ישראל אייכלר: אז אני מודה לך על זה שהערת לנו שיש פה בעיה.

ישראל אייכלר: אם יש למישהו הצעה אחרת איך אפשר לאפשר לאזרחים לדעת באיזה עניין לאיזה משרד, ואני חוזר על הצעתי, שמי שלא יודע, שיש לו ספק יכול לשלוח אפילו העתק אלינו ואז אנחנו נפנה את זה לוועדה לפניות הציבור של הכנסת ואולי זה תפקידה של הכנסת לנתב את הפניות למקומות הנכונים.

<יהודית דובינקי: באותו עניין, אם מישהו לא יודע, מוקם עכשיו אתר ממשלתי לכל המשרדים ביחד ואז האזרחים ייכנסו רק לאתר אחד.

<שלומית אבינח: אבל זה רק משרדי ממשלה.

ישראל אייכלר: איפה האתר הזה?

<יהודית דובינקי: אתר ממשלתי אחד, מן הסתם ייקרא gov.il או משהו - - -

ישראל אייכלר: לא יודע למה קוראים לאתרים הממשלתיים gov, כי זה גוב אריות כזה?

<סוזי לוי: איך נדע על האתר, איך האתר הזה מגיע לציבור?

<סוזי לוי: איך יודעים עליו?

<יהודית דובינקי: יעשו פרסום.

<יהודית דובינקי: הוא עכשיו עלה לניסיון רק פנימי.

ישראל אייכלר: אז אנחנו ננצל את העובדה שהציבור צופה בנו עכשיו, שבעזרת ה' ביום שהאתר הזה יפעל תוכל לפנות אלינו לדעת את הכתובת, אנחנו ניתן לו.

ישראל אייכלר: אני מבקש, כדי שנוכל להגיע לכולם, אז שכל אחד יתמצת.

ישראל אייכלר: בבקשה.

<שי אלהרר: צהריים טובים.

<שי אלהרר: אנחנו מטפלים בפניות שנוגעות לכלל הגופים של הפנסיה והביטוח וגם סוכני ביטוח.

<שלומית אבינח: גם קופות גמל אנחנו מעבירים אליכם.

<שי אלהרר: נכון, הכול.

<שי אלהרר: חשוב לומר שבניגוד להרבה מאוד שירותים שהם נחשבים קטנים וקצרים אגף שוק ההון, המרחק בין האזרח לבין חברת ביטוח או קרן פנסיה הוא מאוד מאוד גדול.

<שי אלהרר: המרחק הזה נמצא אצלנו בראש כשאנחנו עובדים ביום יום.

<שי אלהרר: וחשוב לי לומר עוד דבר, שלפני מספר שנים, תקופה לא ארוכה, ממחלקת פניות ציבור אחת מגיעות היום במקום זה לכלל המחלקות אצלנו, פנסיה, ביטוח מסוג זה וביטוח מסוג אחר, מגיע לאנשים המומחים בכל מקום ואנחנו במחלקת פניות הציבור מתכללים את הכול.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך שבעניין הביטוחים רוב האזרחים, גם אלה שלמדו ליבה, לא יודעים מה זכויותיהם ואיפה הם מקופחים ואני עד לפעמים בפניות למקרים טרגיים, של אנשים שעברו ממקום עבודה למקום עבודה אחר ולא סידרו את הביטוח ונפטרו וכשהגיעה המשפחה לקבל את כל מה שהאיש עשה אמרו להם 'זה היה ריסק והוא ביטל את סעיף הריסק כשהוא עבר למקום עבודה חדש ואין לו פרוטה למשפחה'.

ישראל אייכלר: כך שאם אתם יכולים בפניות הציבור שלכם להתריע או להציע תקנות, שאנשים בתחום הביטוח יידעו יותר, שיהיה יותר ברור ופחות שורות קטנות, זה יהיה דבר גדול מאוד.

ישראל אייכלר: אני מודה לך.

<חיים וינגרטן: שלום לכולם.

<חיים וינגרטן: אני ראש אגף המבצעים בזק"א.

<חיים וינגרטן: אנחנו מטפלים בפניות של אזרחים במקרים קשים שלא יודעים מה לעשות ברגע האמת, איך מתנהלים מול הרשויות.

ישראל אייכלר: באיזה שקית להכניס אותם, לפעמים.

<חיים וינגרטן: גם המקרה האחרון שאנחנו מתעסקים עכשיו, בחור גלמוד, לא יודעים איך להגיע אליו, רוצים לעשות לוויה, אנחנו הופכים את העולם לנסות להגיע.

<חיים וינגרטן: כל השאלות והמצוקה שנמצאים אזרחים במקרים קשים, אנחנו מנסים לגשר מול משרדי הממשלה ולעזור.

ישראל אייכלר: אני רוצה לספר לך משהו.

ישראל אייכלר: השבוע היה לנו מקרה שפנו אלינו בקשר לנפטר בשבדיה.

ישראל אייכלר: כל חייו רצה והיה מגיע לישראל ותרם לישראל.

ישראל אייכלר: הבירוקרטיה לא אפשרה להביא את גופתו אלא לאחר שכבר - - - בקיצור היו הרבה בעיות.

ישראל אייכלר: הפתרון היחיד, אחרי שעברתי את משרד החוץ, ובאמת משרד החוץ עבד בכל כוחו והיו צריכים אפוסטיל וסיפורים שלמים, עד שאמרתי לחבר', 'בואו נפנה לזק"א והעניין יסודר'.

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין, לדאבוננו, במקרים הטרגיים של השבועות האחרונים, הייתי בהר המנוחות, בלוויה, ועמד שם בנצי אוירינג עם הטנדר שלו מזק"א ועמדה שם משפחה של לוויה אחרת של אותו יום והם לא ידעו מה לעשות, להשיג חלקת קבר, עכשיו קרה להם האסון והם באו אליי שאני אעזור להם, אמרתי, 'אני לא - - -', סבתא שלי הייתה אומרת שאנשים חיים חושבים שכמו שיש חבר'ה קדישא, יש חברה - - - זה נקרא חברה של מתים, לא יודעים שזה יכול לגעת בכל אחד, אז מיד אנשי זק"א נכנסו לעניין ותוך שעה היה להם קבר והייתה לוויה.

ישראל אייכלר: אז ממש תבורכו.

ישראל אייכלר: איזה תלונות אפשר להגיש עליכם?

<חיים וינגרטן: הקליינטים לא מתלוננים, אבל - - -

ישראל אייכלר: טוב, שלא נזדקק.

ישראל אייכלר: הפנייה היחידה של עם ישראל אליכם, שלא נזדקק לכם ולא נרצה לראות אתכם.

ישראל אייכלר: אבא שלי היה נהג של חברת קדישא.

ישראל אייכלר: אז שאלתי פעם את אבא שלי, הוא הביא נפטר מלוד, אמרתי לו כילד, הוא נסע איתו בלילה, 'אבא, אתה לא מפחד לנסוע עם מת באמצע הלילה לבד בכביש?

ישראל אייכלר: ' אז הוא אמר לי 'בני, אל תפחד ממתים, רק מאנשים חיים'.

ישראל אייכלר: אמרת שהוא לא יכול להתלונן, הוא הסביר לי, הוא אמר, 'אני מביא שני מתים, אני שם את זה פה ואת זה פה, אף אחד לא מתלונן.

ישראל אייכלר: אם אני נהג הסעות, כל אחד מתלונן, זה המקום שלי וזה המקום שלי'.

ישראל אייכלר: כך שאצלכם אין מה להתלונן.

ישראל אייכלר: עכשיו לגבי ההערה של משרד הרווחה.

<רות סלע: אני ממשרד הרווחה.

<רות סלע: אני רוצה להתייחס לדברים של הבחור מזק"א.

<רות סלע: בכל רשות יש אגף רווחה ואגף הרווחה עוסק בתכלול של כל המקרים הנוראיים והטרגיים שקורים ובוודאי עוד יקרו.

<רות סלע: לכן אני חושבת שכל פנייה לשירותי הרווחה באותה רשות, אפשר לפנות לאגף הרווחה, אגף הרווחה יתכלל ויודע ליצור את הקשרים הכי מהר, הכי טוב והוא בקשר ומלווה את המשפחה בשעות הראשונות.

<חיים וינגרטן: אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה והם באמת עוזרים לנו, הסיוע הוא הדדי וזה חלק מהתפקיד שלנו.

ישראל אייכלר: כן, אני יכול להעיד שבאותו זמן שעמדתי שם הייתה שם גברת עם וסט שהיה כתוב שם 'עובדת רווחה'.

ישראל אייכלר: היא ליוותה את הרווחה, אבל היא ידעה כמוני מה צריך לעשות.

ישראל אייכלר: אבל עשינו את זה, ברוך ה'.

<קרן שירוני: אני קרן מהמשרד לשירותי דת.

<קרן שירוני: אני רוצה להתייחס גם לדברי זק"א וגם לדברי משרד הרווחה.

<קרן שירוני: במשרד לשירותי דת יש מוקד שפועל 24 שעות, התפקיד שלנו זה לטפל בכל נושאי הקבורה והפטירה.

<קרן שירוני: אנחנו עושים את זה.

<קרן שירוני: אני, כממונה על תלונות הציבור, מקבלת שיחות טלפון בשעה עשר ואחת עשרה וגם לפנות בוקר ואנחנו מקבלים ונותנים את השירות הטוב ביותר.

<קרן שירוני: בנוסף בשבועות הקרובים יעלה מספר טלפון חירום שקיבלנו ממשרד התקשורת, כוכבית 120 שהוא ייתן למשפחות את כל - - -

ישראל אייכלר: כוכבית 120 זה יפה, עד 120.

ישראל אייכלר: זה יהיה לכם סימן, צופים, שלא תדעו ולא תצטרכו לזכור ולהחזיק כרטיס בארנק.

ישראל אייכלר: ב-120 תצלצלו לכוכבית 120.

<קרן שירוני: והוא ייתן באמת את המענה למשפחות, מרגע הפטירה עד רגע הלוויה, עד אחרי הלוויה וגם לאחר מכן.

<קרן שירוני: אז יש מענה ואנחנו נותנים מענה, כמובן ש - - -

<שלומי גוליאן: אני סמנכ"ל ברמי לוי, אני מתעסק עם תחום פניות הציבור.

<שלומי גוליאן: קודם כל אני רוצה לדבר על זה שהחברה בתקופה האחרונה נכנסה לכמה תחומים שהיו די חדשניים יחסית.

<שלומי גוליאן: העלו פה את נושא הצ'ט, את נושא הווייזר, טוויטר, פייסבוק, כמה ערוצים חדשים, הכנסנו גם ערוץ נוסף שנקרא ווטסאפ, שזה אומר שכמעט כל לקוח יכול היום לדבר איתנו במענה ישיר, גם אס.

<שלומי גוליאן: אמ.

<שלומי גוליאן: אסים ללקוחות שאין להם את הטכנולוגיה של גלישה ודברים מהסוג הזה.

<שלומי גוליאן: אנחנו עובדים מול ההוראות וההנחיות שקיבלנו בהסכם רישיון הרט"ן שלנו ממשרד התקשורת בכפוף להנחיות הרגולטוריות ולסדר הדין המשפטי.

<שלומי גוליאן: אנחנו בעיקרון, עם זה אני רוצה לסיים, בתפיסה שהיא קצת שונה מהתחום העסקי.

<שלומי גוליאן: חברת התקשורת היא כסף קטן לעומת רשת המזון, כולם יודעים, אז התפיסה שלנו היא להיות יותר שירותיים, זה אפילו סוג של פרסום טוב, אז התפיסה שלנו היא פחות עסקית ויותר שירותית ויותר חברתית, עם דגש מאוד מאוד ברור על הנושא הזה.

ישראל אייכלר: היות שרמי לוי הוא לא איש פוליטי וזה לא נוגע לתחום העסקי אני רוצה לציין שכשהייתי ברדיו, לפני הרבה שנים, והיו מקרים של אנשים שצלצלו שאין להם מה לאכול, אז היה לי מישהו ברדיו 10 שתמיד ידע להביא חבילות אוכל לאותן משפחות.

ישראל אייכלר: אז אמרתי לו 'תגיד לי, מאיפה אתה מביא את כל זה?

ישראל אייכלר: ' אז הוא אמר 'יש צדיק אחד, קוראים לו רמי לוי', לפני שהיו לו את הצרכניות הגדולות, היה לו את שיווק השקמה, אז הוא אמר 'אני הולך לרמי לוי, כמה שאני צריך, מחלק לכל העניים, זה משהו לא רגיל'.

ישראל אייכלר: זה אמרתי, לא פרסומת פוליטית ולא מסחרית.

<דנה זרקו מודריק: צהריים טובים.

<דנה זרקו מודריק: סגן אלוף דנה, קצינת פניות הציבור של צה"ל.

<דנה זרקו מודריק: למערכת היחסים בין צה"ל לבין החברה הישראלית כיום יש חשיבות ערכית ומעשית כאחת למילוי צה"ל את ייעודו.

<דנה זרקו מודריק: קפ"צ זה גוף צבאי שנותן מענה לפניות חיילים בסדיר ובמילואים וכמובן לכל האזרחים בכל הנושאים שקשורים לצה"ל באופן ישיר ועקיף.

<דנה זרקו מודריק: ניתן לפנות אלינו על ידי מוקד שזמין 24 שעות 7 ימים בשבוע, מוקד שעונים בו חיילים לכלל הפניות.

ישראל אייכלר: תתני את הטלפון.

<דנה זרקו מודריק: 03-5691000.

<דנה זרקו מודריק: יחסית קל.

<דנה זרקו מודריק: וניתן לפנות אלינו גם באמצעות פקס וגם באמצעות מייל, אפשר להסתכל ברשת של צה"ל, נכנסים לאינטרנט.

ישראל אייכלר: יש לך הזדמנות לתת את הפקס, אם את זוכרת אותו בעל פה.

ישראל אייכלר: אני אחזור בינתיים ל-03-5691000, כל פנייה של כל חייל, של כל הורה ושל כל אזרח.

<דנה זרקו מודריק: נכון, והפקס זה 03-5699400.

<דנה זרקו מודריק: ניתן גם בפקס וגם במייל, .

ישראל אייכלר: תודה רבה.

<מיכל מנדלבאום: אני מיכל מהסוכנות היהודית.

<מיכל מנדלבאום: אני עובדת בפניות ציבור לבד, אני שייכת ללשכת היושב ראש.

<מיכל מנדלבאום: בפניות ציבור אני מקבלת בין 3,500 ל-4,500 פניות בשנה.

<מיכל מנדלבאום: דרכי ההתקשרות, דרך אתר האינטרנט.

ישראל אייכלר: באיזה תחומים?

<מיכל מנדלבאום: תחומים של עלייה, התיישבות, כי אני מטפלת גם בחלק מהפניות של ההתיישבות, משאבי אנוש, שליחות.

ישראל אייכלר: דיור?

<מיכל מנדלבאום: דיור זה עמיגור.

ישראל אייכלר: דיור ציבורי.

<טלי בוהדנה: משרד העלייה והקליטה.

<מיכל מנדלבאום: כספים, חברות בנות שלנו.

<מיכל מנדלבאום: אני קודם כל אני מאוד שמחה על הישיבה הזאת, אני מאוד שמחה להיות גם אוזן קשבת לפונים אליי שיכולים לדבר איתי, כי הם לא יודעים למי לפנות.

ישראל אייכלר: ואתם צריכים גם לתת בשפות שונות.

<מיכל מנדלבאום: ברגע שיש לי שפה שאני לא מבינה, שזה רובן, אני מעבירה ל - - -

ישראל אייכלר: יש לכם אנשים שיתרגמו?

<מיכל מנדלבאום: אני מעבירה למרכז הגלובלי שלנו למתן מענה.

ישראל אייכלר: דיברנו באמת, אנשי פניות ציבור, גם אם הם לא דוברים את כל השפות, חשוב שתהיה להם אפשרות, אם הם מקבלים מכתב או פנייה באנגלית, ברוסית, באמהרית ואם תרצו באידיש, אז שיהיה - - -

<קריאה: וערבית.

ישראל אייכלר: ערבית זו שפה רשמית, בטח.

ישראל אייכלר: העברית עצמה כבר מעורבת בהרבה מילות ערביות.

ישראל אייכלר: אבל חוץ מעברית וערבית שהן שפות רשמיות, אז שיהיו אנשים שיוכלו לתרגם את הפניות.

ישראל אייכלר: כי אלה שכותבים פניות בשפות זרות, אין להם אפילו מי שיתרגם להן אותם.

ישראל אייכלר: ככה אני מניח, כי מי שיש לו כותב בעברית.

ישראל אייכלר: תודה רה לסוכנות.

<עפרה תם-רוזנר: אני המבקרת הפנימית של מערכת בתי המשפט.

<עפרה תם-רוזנר: אנחנו מטפלים גם בתלונות הציבור במסגרת תפקידנו כמבקרים.

<עפרה תם-רוזנר: אני חושבת שזה נכון מהסיבות הבאות, אל"ף, אנחנו נמצאים בפריסה גיאוגרפית מאוד גדולה, ממסעדה ועד אילת, והמבקרים שלי שיושבים במחוזות עושים גם את זה וגם את זה.

<עפרה תם-רוזנר: היכולת שלהם לעשות גם את זה וגם את זה, זה אומר שבעצם הם מתמחים בשטח, הם מתמחים בנפשות הפועלות וכו', זה נותן להם אפשרות הרבה יותר טובה לטפל בתלונות הציבור.

<עפרה תם-רוזנר: במחלקה אנחנו מבחינים בין תלונה לפנייה.

ישראל אייכלר: זו השאלה שלי, איך את מבחינה בין תלונה שמשהו לא בסדר, לבין פנייה שמישהו רוצה עזרה במנגנון.

ישראל אייכלר: הרי את יודעת כמה עינוי דין יש במנגנוני בתי המשפט.

<עפרה תם-רוזנר: בדיוק זה מה שאמרת, מעשה או מחדל של המערכת זו תלונה, בקשה למידע, עזרה, הבהרה וכו' זו פנייה.

<עפרה תם-רוזנר: אנחנו עושים הבחנה מאוד ברורה, כי בבקשה או מידע אנחנו עונים ישירות וכו', במעשה או מחדל אנחנו עושים בעצם סוג של מיני ביקורת.

<עפרה תם-רוזנר: אנחנו בודקים אם זו בעיה מערכתית וממליצים המלצות ובתור מבקר ההמלצות שלנו הן עם עוצמה הרבה יותר גדולה כלפי הארגון ואני חושבת שזה נכון.

<עפרה תם-רוזנר: עוד דבר רציתי להגיד, ממוצע ימי הטיפול שלנו בתלונה, מהגעת המכתב ועד המענה הסופי, לא מענה ביניים, עומד על 19 ימים שבעיניי זה מאוד יפה.

ישראל אייכלר: כן, ודאי.

ישראל אייכלר: נדמה לי שיש איזה חוק ש-15 ימי עבודה?

<עפרה תם-רוזנר: החוק מדבר על 14 ימי עבודה למענה ראשוני, אצלנו המענה הראשוני הוא בו ביום, המענה הסופי - - - וזה בגלל שאנחנו משלבים את העבודה.

<עפרה תם-רוזנר: כשיש עומס בתלונות, אז אני מודה שאנחנו אומרים לעובדים, 'חבר'ה, תענו לאזרחים, האזרחים יותר חשובים, את הביקורת תעשו אחר הצהריים תעשו וכו'.

<עפרה תם-רוזנר: ' כלומר יש לנו אפשרות לנתב בין הזמן של המבקרים באופן שהציבור ייענה הכי טוב שאפשר.

ישראל אייכלר: יש לנו הרבה תלונות מהציבור שמשרדי ממשלה ועיריות לפעמים עונים, כשהתשובה היא לא, אבל לפעמים הם לא עונים אפילו חודש ימים ואפילו יותר.

<עפרה תם-רוזנר: זו בעיה קשה.

<עפרה תם-רוזנר: אצלנו אין כזה דבר.

<עפרה תם-רוזנר: כל אזרח מקבל מענה ראשוני תוך יום, גג יומיים, אם המזכירה הייתה חולה.

ישראל אייכלר: כשאני אומר חודש אני מתכוון חוץ מהחודש שזה לוקח בדואר.

ישראל אייכלר: אני מתכוון חודש של תאריך התשובה.

<עפרה תם-רוזנר: האזרחים כבר לא שולחים בדואר בגלל הסיפור הזה.

ישראל אייכלר: דיברנו כבר שעד סוף השנה בעזרת ה' זה יסודר.

<טלי בוהדנה: שמי טלי בוהדנה.

<טלי בוהדנה: אני מנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור.

<טלי בוהדנה: המילה היא יותר תלונות הציבור, כי המבקר הפנימי לא רשאי לעסוק בפניות הציבור, על פי חוק הביקורת הפנימית.

ישראל אייכלר: עכשיו אמרה נציגת בתי המשפט - - -

<עפרה תם-רוזנר: יש מחלוקת בינינו.

<טלי בוהדנה: לא, אבל היא אמרה שהיא מתעסקת ופניות מעטות.

<עפרה תם-רוזנר: סליחה, פניות 2,000.

<עפרה תם-רוזנר: 2,000 פניות זה לא מעטות.

<קריאה: אתן ממשיכות את הוויכוח?

ישראל אייכלר: הוויכוח הוא לגיטימי.

ישראל אייכלר: דווקא כמי שעובדת במשרד המשפטים את יודעת שכל - - -

<עפרה תם-רוזנר: הנהלת בתי המשפט, לא משרד המשפטים.

ישראל אייכלר: שהוא עצמאי, כן.

ישראל אייכלר: אבל דווקא בהנהלת בתי המשפט את יודעת החוק נתון לפרשנות.

ישראל אייכלר: כל חוק, אין חוק שאין בו פרשנות כזו ואחרת.

ישראל אייכלר: פעם היו יודעים, 'אנשי הביטחון אומרים', זה קדוש, היום על כל שאיש ביטחון א' אומר כך איש ביטחון שני אומר אחרת ושניהם צודקים.

<עפרה תם-רוזנר: ולכן בתחום תלונות הציבור החלטנו לקחת על עצמנו את הטיפול בפניות.

ישראל אייכלר: אני דווקא רוצה להגיע ליום שבו פניות הציבור יהיו אצל אנשים נפרדים ואת תצטרכי לבחור מה להיות, מבקרת או פניות ציבור.

<עפרה תם-רוזנר: כשנגיע ליום אני אחליט.

ישראל אייכלר: בסדר.

ישראל אייכלר: אבל ברור שמה שאת אומרת, שלמבקר אסור לעסוק בפניות ציבור, זו גם פרשנות מעניינת, כי למה אסור לו?

ישראל אייכלר: כי אם אזרח פונה אז מותר לעזור לו, אם הוא לא רמאי, אם את זיהית שזה צורך אמיתי, אסור לך?

<טלי בוהדנה: אני חושבת שהמחוקק ראה לנכון, וזו הפרשנות האקדמית, אני מאוד אוהבת את הביקורת, אני מאמינה בביקורת, אני מאמינה בתלונות הציבור, זה מקור באמת לשפר את השירות לאזרח העולה והתושב החוזר, שאלה הלקוחות שלנו.

<טלי בוהדנה: מבחינתי הם מעל המנכ"ל ומעל השר ומעל כל אחד, כי יש לנו את המחויבות של accountability, בין אם זה שמירה על הכספים ובין אם זו אחריות.

<טלי בוהדנה: יש לנו פה כספים, הכספים הם לא שלנו, אנחנו משרתי הציבור, נאמני הציבור ואני רואה את עצמי חוליה שהחוק בכלל שביסס את הנושא של מעמד הביקורת הפנימית, שאנחנו החוק הראשון בכל העולם שביסס את הנושא הזה, הוא ראוי לציון מבחינת הנאורות של המדינה שלנו.

ישראל אייכלר: בתנאי שיהיה גם חוק פניות הציבור, אז זה יראה נאורות.

ישראל אייכלר: כי גם ברית המועצות שמרה מאוד, בלי נאורות, על החוקים.

<טלי בוהדנה: אני, המטרה שלי היא באמת הלקוחות, התושבים, בין אם זה יהיה בנפרד, בין אם זה יהיה ביחד.

<טלי בוהדנה: זו מחלוקת אקדמית שיש לכאן ולכאן יתרונות וחסרונות.

<טלי בוהדנה: אגב, הנושא הזה רק מוסיף לי עבודה.

<טלי בוהדנה: אנחנו ביקשנו לצרף את הנושא הזה, 10,000 פניות בשנה זה רק נותן לי עבודה קשה ואין לי שום חוזה בכירים.

<טלי בוהדנה: בכל מקום אחר מבקר ברשות מקומית מרוויח 38,000 שקל ואני בסדר גודל עצום של כלל המדינה, אני מתרוצצת בכלל המדינה, בכלל היישובים, אני מבקרת את הרשויות, את הכספים, את התמיכות שנותנים לעמותות, לרשויות, לגופים כמו 'נפש בנפש', לסוכנות היהודית, זה עוול מתמשך, שהאגף - - - פה אנחנו עותרים לבג"צ כדי לשפר את המעמד והלוואי שגם אנשים ששייכים לפניות הציבור גם יקודמו ויתקדמו.

<טלי בוהדנה: אם זה לא בא מהמדינה, כי אין מה לעשות, מי שמבקר הוא לא נחמד ואם הוא עושה את עבודתו גם לא רוצים לקדם אותו.

<טלי בוהדנה: מהבחינה הכוללת, אנחנו לא באים לריב, המטרה היא אחרת, המטרה היא הציבור ואם אתה נאמן הציבור - - -

ישראל אייכלר: מי זה הציבור?

ישראל אייכלר: יש אנשים זכאים ויש אנשים שלא זכאים.

<טלי בוהדנה: מבחינתי הציבור זה התושבים והעולים החוזרים, אלה הלקוחות שלי.

ישראל אייכלר: אבל הוא זכאי למה הוא מבקש או שהוא לא זכאי?

<טלי בוהדנה: עכשיו אנחנו חוזרים למונח האקדמי.

ישראל אייכלר: אז זהו, לכן אני לא מקיים פה דיון אקדמי לגבי מעמדם של מבקרי הפנים - - -

<טלי בוהדנה: לא, המטרה שלנו היא משותפת, של כל האנשים, של הגופים האלה שבודקים את הדברים עצמם.

<טלי בוהדנה: פה המחוקק אמר שיהיה גוף כזה ששומר למעשה על הכספים שלהם וגם מתקן את העוולות מבחינת תלונות הציבור, לאו דווקא אם זה המבקר.

ישראל אייכלר: זאת אומרת את עושה את שני התפקידים?

<טלי בוהדנה: אני עושה את שני התפקידים.

ישראל אייכלר: אבל את אומרת שאסור לך לעשות.

<טלי בוהדנה: לא, אני אמרתי, מוגדר התפקיד של פניות הציבור, שאני צריכה לשנות אותו לתלונות הציבור.

<שלומית אבינח: זה ויכוח היסטורי שכל פעם צץ בוועדה.

<שלומית אבינח: יש כמה משרדים, סליחה שאני מתפרצת לדברייך, זה משרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים וגם אתם, משרד העלייה והקליטה, שהיסטורית זה גם המבקר וגם תלונות הציבור וכל ישיבה זה צץ.

ישראל אייכלר: זה דיון לגיטימי, אבל אם את אומרת שאסור לך, אז את בצד אלה שאומרים שכן צריך לעשות תפקיד לפניות ציבור.

<טלי בוהדנה: אני אחדד את הדברים.

<טלי בוהדנה: חוק הביקורת הפנימית אומר שהמבקר יכול לעסוק בתחום של תלונות הציבור וזולת זה הוא לא יעסוק בכל תפקיד אחר, ולמה?

<טלי בוהדנה: כי המחוקק אמר אם הוא יתעסק במשהו אחר יש פה פעולה של ניגוד עניינים וגם הוא לא יתפנה לביקורת הפנימית.

ישראל אייכלר: אז את תומכת בדרישתנו שיהיה חוק פניות ציבור שבכל מקום צריך שיהיה מישהו ממונה על פניות הציבור ולא רק על תלונות הציבור.

<טלי בוהדנה: אני כרגע אומרת, אני לא תומכת לכאן או לכאן, כיום אני מבצעת ויש לזה רק יתרונות - - -

ישראל אייכלר: יתרונות למנגנון ולממסד וחסרונות לאזרח ולנזקק.

<טלי בוהדנה: אני אשלים.

ישראל אייכלר: בפרט עולים חדשים שלא מכירים את כל הסעיפים הקטנים.

<טלי בוהדנה: אני אגיד איך אני פותרת את הסיטואציה הזאת בצורה חוקית אצלי במשרד.

<טלי בוהדנה: לנו יש פניות לקבלת מידע, מידע פרופר, בן אדם מתקשר אומר 'אני רוצה לעלות לארץ'.

ישראל אייכלר: זה חופש המידע.

ישראל אייכלר: את נותנת לו את ה - - -

<טלי בוהדנה: לא חופש המידע.

<קריאה: אם הוא מתקשר אלייך אז תגידי לו 'לך למקום אחר ושם תקבל את המידע זה'?

<טלי בוהדנה: שנייה, אני אסביר את זה.

<טלי בוהדנה: יש לנו ממונה על חוק חופש המידע בכל משרד, שיש כאלה שכפופים תחת הסמנכ"ל, תחת המחשוב, כל אחד עושה מה שהוא רוצה, והוא צריך להוציא את הדוח והוא צריך לטפל בפניות שאנשים משלמים כסף.

<טלי בוהדנה: אין שם הרבה פניות.

<טלי בוהדנה: אצלנו לפחות אין שם הרבה פניות בשנה.

<טלי בוהדנה: יש את הנושא של פניות לקבלת מידע - - -

ישראל אייכלר: טוב, זה בסדר.

<טלי בוהדנה: יפה, בן אדם מקבל את המידע עצמו.

ישראל אייכלר: הבנתי, אנחנו לא יושבים רק על פניות לקבלת מידע.

<טלי בוהדנה: ויש תלונות ציבור, שאנחנו למעשה המשפך פה שמקבל את התלונות בתיבת צור קשר, תלונות ציבור, הוא מקבל את זה, בין אם זה פנייה לקבלת מידע, אם זה משהו ממש קטן, שולי, אני לא אטרטר אותו ואעביר אותו הלאה, אני אגיד לו את הכתובת, אבל אם זו פנייה לקבלת מעמד, תושבות, זה לא אנחנו, זה משרד הפנים, אנחנו מעבירים אותו לחוליה, או שאומרים 'זה לא ענייננו, הדברים האלה'.

ישראל אייכלר: טוב, הדברים ברורים ופתחת פה נושא לדיון מאוד מעניין.

ישראל אייכלר: אנחנו נעבור ברשותך למשרדים אחרים.

<טלי בוהדנה: אני רק אגיד את הכתובת ואת הטלפונים.

<טלי בוהדנה: יש פקס לתלונות ציבור, 03-5209161.

<טלי בוהדנה: כתובת זה לגב' אביבה בלבינדר, אסתר המלכה 6 בתל אביב.

<טלי בוהדנה: אתר המשרד, יש לנו אתר משרד שלמעשה יש שם תיבת צור קשר בחמש שפות, נכנסים לשם וזה מגיע אלינו.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: עכשיו למשרד הבא.

<דולי דדון  איזנברג: אני מנהלת תחום פניות ציבור בתחום הטלקום במשרד התקשורת.

<דולי דדון  איזנברג: אנחנו גוף רגולטורי שמפקח על כל בעלי הרישיון בחברות התקשורת בתחום הטלקום.

<דולי דדון  איזנברג: יושבות כאן גם עמיתותיי למשרד שמפקחות על בנק הדואר ועל הדואר ועל המועצה לשידורי כבלים ולוויין.

<דולי דדון  איזנברג: אני מניחה שיגיעו אליהם.

<דולי דדון  איזנברג: אנחנו מטפלים בתחום הטלקום בכ-10,000 פניות ציבור בשנה.

<דולי דדון  איזנברג: אנחנו מעודדים את הפונים כן לפנות קודם לבעלי הרישיון ולנסות לפתור את הבעיות.

<דולי דדון  איזנברג: אם הן לא נפתרות, או שיש חילוקי דעות או שהן בכלל לא נענות אז הם מוזמנים לפנות אלינו ואנחנו מטפלים.

<דולי דדון  איזנברג: אצלנו פניות הציבור הן בעצם גם בסיס לפיקוחים ואכיפה שנעשית בהמשך וגם להסדרה.

<דולי דדון  איזנברג: כי כתוצאה מפניות ציבור זה מהווה מקור רציני ורחב מאוד למידע מה קורה בשוק, למה שנעשה בשוק התקשורת.

<דולי דדון  איזנברג: כתוצאה מהכשלים, הלאקונות שאנחנו מגלים בפניות ציבור אנחנו גם עושים הסדרה חדשה מעת לעת.

<דולי דדון  איזנברג: אפשר לפנות אלינו דרך אי-מייל, , או דרך טופס מקוון באתר של המשרד, באמצעות פקס.

<דולי דדון  איזנברג: יש לנו גם טלפון לאנשים עם מוגבלויות, 03-5198285, אבל אנחנו מבקשים שרוב הפונים יפנו אלינו בכתב.

ישראל אייכלר: בכתב, כי אם לא בכתב לא תדעו ברור מה הם רוצים, כי בטלפונים זה סיפורים עד להודעה חדשה.

<דולי דדון  איזנברג: בדיוק, זה המון פרטים וצריך להעביר את זה הלאה ולכן ברוב המקרים - -

ישראל אייכלר: דווקא נושא הטלפוניה, רוב הפניות הן תלונות.

ישראל אייכלר: להבדיל ממשרדים אחרים שאנשים רוצים להגיע למשהו וזה יותר פניות מתלונות פה זה - - - אבל יש תפקיד גדול מאוד לביקורת ואנחנו יודעים גם לפניות, שמכתב מפניות הציבור יכול לפעמים להגיע לעשות שהחברה תתייחס לאנשים עוד לפני שאנחנו צריכים לעבור לצד העיצומים והסנקציות שאתם עושים.

<שלומית אבינח: מירב, בואי תמשיכי את דולי, כי גם את תקשורת, שיהיה גם רצף מבחינה - - -

ישראל אייכלר: אנחנו עוסקים בתקשורת.

ישראל אייכלר: עד עכשיו טלפונים ועכשיו ב-?

<מירב שטרוסברג: עכשיו שידורי כבלים ולוויין.

<מירב שטרוסברג: המועצה לשידורי כבלים - - -

ישראל אייכלר: וזה לא כולל את תחנות הרדיו?

<מירב שטרוסברג: לא, אנחנו מפקחים על הוט ויס ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון.

ישראל אייכלר: למה צריך שלוש רשויות, גם לטלוויזיה, רשות שנייה לרדיו ורשות טלפוניה?

<מירב שטרוסברג: אז קלעת לדעת גדולים, רגב ואני הולכים על מהלך שנקרא ברית המועצות וככל הנראה שבמהלך השנה הבאה יאוחדו שתי המועצות, מועצת הכבלים ומועצת הרשות השנייה.

<מירב שטרוסברג: אלה דברים שנמצאים בהליכים מתקדמים.

<מירב שטרוסברג: בכל אופן אנחנו מטפלים בתלונות נגד הוט ויס, אם הן לא עומדות בהוראות הרישיון שלהם.

<מירב שטרוסברג: כמו שאתם בטח מניחים יש לא מעט אנשים שלא שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים ואנחנו מטפלים מול החברות ומוודאים הם עומדים בהוראות הרישיון שלהם.

<מירב שטרוסברג: אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט של המשרד, בפקס, במייל, איך שנוח לכם.

<מירב שטרוסברג: אנחנו מתחייבים לעשות ככל שאפשר על מנת לוודא שיש גם טיפול פרטני וגם טיפול מערכתי, שהם עומדים בהוראות הרישיון, שהצרכן או האזרח מקבל את מה שמגיע לו ואם צריך לעשות שינוי מערכתי אז אנחנו גם עובדים על זה.

<שלומית אבינח: איך פונים אליכם?

ישראל אייכלר: היא אמרה עכשיו.

<מירב שטרוסברג: אפשר לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט של משרד התקשורת, יש שם פניות ציבור ואפשר לבחור, פניות ציבור בנושא שידורים זה מגיע אליי, פניות ציבור בנושא טלפוניה וטלקומוניקציה זה מגיע לדולי, ויש כאן עוד את סימה ואתי שמטפלות בפניות, סימה בענייני דואר ואתי בענייני בנק הדואר, אז אפשר לבחור באיזה נושא רוצים להתלונן וזה מגיע ישירות לגוף ה - - -

ישראל אייכלר: למשרד התקשורת יש שר בכיר מאוד, אז יש לו הרבה עזרות.

<מירב שטרוסברג: יש לו הרבה שלוחות שמטפלות, כל אחד בתחום שלו.

ישראל אייכלר: את היית פעם ברשות השנייה?

<מירב שטרוסברג: הוא מהרשות השנייה.

ישראל אייכלר: טוב, אנחנו חוזרים לסדר הרגיל.

ישראל אייכלר: חרגנו בגלל נושא התקשורת.

ישראל אייכלר: אתה גם בתקשורת?

ישראל אייכלר: אני חוזר אליך, אנחנו רוצים לתת לכולם לדבר ואם כולם יקצרו אז כולם ידברו.

ישראל אייכלר: עכשיו אנחנו מגיעים לרשות האוכלוסין במשרד הפנים.

<נירית אלקלעי: אני רואת חשבון נירית אלקלעי, אני המבקרת הפנימית.

ישראל אייכלר: ומי ממונה על פניות הציבור?

<נירית אלקלעי: גב' יהודית דובינקי, היא מנהלת תחום פניות ציבור והאגף שלנו נקרא האגף הביקורת הפנימית ותלונות הציבור.

<נירית אלקלעי: בהמשך לוויכוח שהיה פה עכשיו, אז אנחנו מטפלים בתלונות.

<נירית אלקלעי: כל הפניות שמגיעות לרשות, יש לנו מוקד טלפוני, כוכבית 3450, כל הפניות, כשעמיתתי שקמה זה עתה, גב' עפרה תם, המבקרת של בתי המשפט, היא חידדה מאוד יפה ואמרה שבעצם תלונות זה מעשה או מחדל שנעשה על ידי מי מגורמי הגוף השלטוני, בניגוד לפניות שזה בעצם בקשה לקבלת מידע, הבהרות וכו'.

<נירית אלקלעי: לכן יש את מרכז התמיכה שלנו, שנתתי את מספרו, הם מקבלים משהו כמו אלפי פניות ביום.

ישראל אייכלר: ביום?

<נירית אלקלעי: ביום.

<נירית אלקלעי: הם פועלים שמונה שעות ביום, במשך כל ימי השבוע, חוץ משישי ושבת כמובן, ויומיים גם פועלים - - -

ישראל אייכלר: למה יש כל כך הרבה תלונות ביום?

<נירית אלקלעי: פניות.

<נירית אלקלעי: הפניות זה בעצם מידע.

ישראל אייכלר: פניות אינפורמטיביות.

<נירית אלקלעי: פניות אינפורמטיביות, אני רוצה להגיש בקשה לקבלת תעודת זהות, אני הולך ל - - -

ישראל אייכלר: כן, זה ברור, אני חשבתי שאת אומרת 8,000 תלונות אז קצת נבהלתי.

<נירית אלקלעי: אנחנו מטפלים בתלונות.

ישראל אייכלר: לא נבהלתי, כי אם אנשים צריכים לשבת ארבע או שלוש שעות בתור אז יש להם זמן להגיש תלונות, אני מבין אותם.

ישראל אייכלר: מתי יבוא יום והמשרד שלכם יהיה כמו כל משרד שאפשר ל - - -

<נירית אלקלעי: המשרד שלנו עושה המון תהליכי שיפור.

ישראל אייכלר: אני מכיר אותם, כן.

<נירית אלקלעי: רק לסבר את האוזן, הוקצו לרשות האוכלוסין, לנושא של התיעוד לתעודות זהות וללשכות 170 תקנים חדשים.

<נירית אלקלעי: הרשות עומדת בפני מהלך של פתיחה של עוד 14 לשכות חדשות בפריסה ארצית.

<נירית אלקלעי: המטרה כמובן היא לקצר את זמן התורים, את ארבע שעות ההמתנה שמדברים עליהם - - -

ישראל אייכלר: כן, זה נורא ואיום.

ישראל אייכלר: אם מותר לי קצת, יש מכונה אצלכם בבניין ג'נרלי למטה, שאפשר להוציא תעודות לידה, תעודות פטירה, כל התיעוד, שלא צריך לעמוד בתור.

ישראל אייכלר: אז סיפרה לי אישה אחת שהיא עמדה שם והיא לחצה ולחצה וזה כן עבד ולא עבד וזה, בקיצור בסוף היא הצליחה לעשות.

ישראל אייכלר: תוך יום היא קיבלה תעודת פטירה.

ישראל אייכלר: היא פשוט לא הסתדרה עם הכפתורים שם.

<נירית אלקלעי: הפטירה שציינת, לכן קיים מרכז המידע שלנו, שבמענה טלפוני, שהיום זמן ההמתנה שלו הוא בממוצע 5 דקות, כמובן אדם מזדהה, רואים שאכן מדובר באותו אדם פונה ומגיעה לביתו תעודת הפטירה המבוקשת, תלוי כמובן, דיברנו על רשות הדואר, אבל הבקשה מטופלת באותו יום.

ישראל אייכלר: כן, יש יעילות גדולה מאוד, אבל - - -

<נירית אלקלעי: הוא לא צריך להגיע ללשכה בשביל זה.

ישראל אייכלר: אבל העניין של הדרכונים, לא ייתכן במצבנו היום שארבע שעות יצטרכו לחכות ואני יודע את מצוקת כוח האדם וכל זה.

<נירית אלקלעי: אנחנו מטפלים, אגף הביקורת ותלונות הציבור, בקרוב ל-20,000 תלונות בשנה.

<נירית אלקלעי: תלונות, לא פניות, לא בקשות לקבלת מידע, לא בקשות להעברות.

<נירית אלקלעי: לצערנו אנחנו לא עומדים ב - - - משך הזמן הממוצע לטיפול בתלונות הוא לא 19, יש תלונות שהן יחסית תלונות קלות שנפתרות ביום, יומיים, שלושה, התלונות אצלנו הן תלונות מורכבות מאוד ואני רוצה קצת להתחבר למה שאמרת.

<נירית אלקלעי: יש בירוקרטיה, הבירוקרטיה היא לא סתם, זאת אומרת הבירוקרטיה היא כדי לוודא - - -

ישראל אייכלר: כן, היא מחויבת המציאות, ברור, בפרט בענייני דרכונים ודברים כאלה.

<נירית אלקלעי: נכון.

<נירית אלקלעי: התפקיד שלנו, גם ביקורת פנים וגם תלונות ציבור, לראות בכל המקרים שבהם הפונה, וזה מה שחשוב, לא עונה בדיוק להגדרות הנוהל או הגדרות החוק, המקרה שלו הוא טיפה שונה ולכן נדרשת פה הפעלה של שיקול דעת והתפקיד של תלונות הציבור וביקורת פנים הוא לראות ששיקול הדעת שהופעל הוא שיקול דעת נכון, כי יש פה מרווח של שיקול דעת שכל גופי הממשלה - - -

ישראל אייכלר: שיקול דעת וגם לפעמים אורך רוח.

ישראל אייכלר: כי לפעמים זה דבר ש - - - הרי הפקידים עובדים בלחץ קשה מאוד, להיות פקיד קבלת קהל זה ממש קשה, בפרט בעידן הטלפוניה, שיש כל כך הרבה אס.

ישראל אייכלר: אמ.

ישראל אייכלר: אסים מהבית, אז קשה להתרכז בקהל.

ישראל אייכלר: אבל באמת, אנשים באים ועצבניים ואחרי שהם עמדו כמה שעות, אני לא מקנא בפקידה שצריכה לקבל אדם שיש שלוש שעות והיה צריך גם לריב עם השומר אם הוא יכול להיכנס.

ישראל אייכלר: אז אם תפתרו את הבעיה של כוח אדם ולא יהיו התורים, כל הבעיות האלה מה-20,000 יירדו לך ל-2,000.

ישראל אייכלר: זה ברור.

<נירית אלקלעי: הלוואי.

<נירית אלקלעי: אבל רק לראות, משפט סיום ברשותך, ששיקול הדעת, בהמשך למה שאמרתי, מופעל באופן שהוא לא נוקשה מדי, ויהודית שלצדי, גב' דובינקי, עושה הכול - - - גם הייתה לנו פנייה בשבוע האחרון מכם, אותה פנייה שהזכרת, שכל מה שאנחנו יכולים לעשות מבחינת הבירוקרטיה, איפה אפשר להקל, אנחנו עוזרים לאנשים.

<נירית אלקלעי: זאת המטרה שלנו.

ישראל אייכלר: סיפרתי לכם שמשרד החוץ לא הצליח לעשות את זה, דווקא משרד הפנים שהיה שם מקרה, אני מספר את זה, של בן שהיה צריך להגיע מארצות הברית לארץ ישראל, להלוויה - - -

<נירית אלקלעי: זה גב' יהודית טיפלה בזה, רשות האוכלוסין.

ישראל אייכלר: כן, אני מציין את זה פה כי זה היה בשבוע האחרון - - -

<יהודית דובינקי: זה לא תלונה, זו הייתה פנייה לסיוע ואנחנו - - -

ישראל אייכלר: אני רוצה לספר לצופים.

ישראל אייכלר: זה לא היה קשור לישראל, להוא, הייתה לו תעודת מעבר שבדית ובלונדון החליטו שהוא לא יכול לעלות עם תעודת מעבר שבדית ובגלל שהוא לא נסע ישירות מארצות הברית לישראל ואז הם לא רוצים להכיר בזה.

ישראל אייכלר: משרד הפנים, הלשכה והגב' דובינקי נכנסו לעניין והאיש הספיק להגיע להלוויה.

ישראל אייכלר: נדמה לי שהוא הגיע לפני הנפטר עצמו.

ישראל אייכלר: עכשיו נעבור לאיזה משרד?

<שרה זילברשטיין-היפש: ראש תחום פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי, שזה היה פעם המשרד לאזרחים ותיקים ועוד קודם היה משרד הגמלאים, אז אתם יודעים על מה אנחנו מדברים.

ישראל אייכלר: עד שעברתי לגיל הגמלאים עשיתם את זה לצעירים.

<שרה זילברשטיין-היפש: בדיוק, עד שהספקת.

ישראל אייכלר: לא גמלאים, ותיקים, סליחה.

<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו למעשה באמצעות פניות ציבור פתחנו מוקד, כוכבית 8840, ואנחנו הספקנו לתת שירות ל-490,000 אזרחים מתוך 850,000 אזרחים ותיקים בארץ, מתוכם 175,000 ניצולי שואה.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה להגיד משפט לא סימפטי, שאם כולנו היינו דואגים למיצוי זכויות לאזרחים הוותיקים אז כנראה שהעבודה שלנו לא הייתה כל כך רבה.

<שרה זילברשטיין-היפש: כי מה אנחנו עושים?

<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו פונים לכל המשרדים האחרים כדי שהזכות של האזרח הוותיק תתממש.

<שרה זילברשטיין-היפש: זה מה שאני יכולה להגיד.

<שרה זילברשטיין-היפש: היום שיתוף הפעולה עם המשרדים האחרים הוא בהחלט טוב מאוד, אבל כמובן שיש פה התעמרות גם בנושא של צרכנות, ניצול לרעה של אזרחים ותיקים, פונים אלינו גם בנושא אלימות וכו' וכו' ואנחנו משתפים פעולה עם כל המשרדים הרלוונטיים.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה שוב לציין שהנושא הזה של מיצוי זכויות, זה אפילו לא עניין של בירוקרטיה, זה נושא לדיון בכלל בוועדה, אני חושבת, והוא הנושא לא של התלונות של האזרחים הוותיקים, אלא מיצוי הזכויות מגיל צעיר עד גיל זקנה וקל וחומר בגיל זקנה שזה הרבה יותר קשה.

<שרה זילברשטיין-היפש: המוטו שלנו, שאנחנו רצים בבירוקרטיה במקום הזקן, הוא נותן לנו ייפוי כוח ואז אנחנו פונים למוסד לביטוח לאומי ואנחנו פונים בשמו לכל משרד רלוונטי, בריאות, קופות חולים, הכול הכול הכול ואנחנו יכולים גם להגיד שקיבלנו ציון בהחלט טוב של ביקורת על השירותים שלנו.

<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו רוצים לתת מענה אנושי, כי אנחנו יודעים שכל אזרח הוא לא בדיוק משרד משוכלל שיכול לשלוח פקסים ואי-מיילים ולא יודעת מה ולכן המענה האנושי בעינינו הוא מאוד מאוד חשוב.

ישראל אייכלר: בפרט האנשים בגילאים המתקדמים שלנו קצת מתקשים עם הטכנולוגיה.

<שרה זילברשטיין-היפש: גם המענה האנושי עצמו הוא מאוד - - -

ישראל אייכלר: אני רוצה לציין בהזדמנות הזאת את השר אורי אורבך ז"ל, שהוא הביא את המשרד לאזרחים ותיקים קודם כל לרמה אחרת לגמרי, זה לא היה איזה משרד למישהו שאין מה לעשות איתו, צריכים להושיב אותו - - -

<שרה זילברשטיין-היפש: כולנו מתגעגעים אליו.

ישראל אייכלר: אורי לקח את זה ככבוד, הוא כאדם צעיר לקח את זה והמושג שלייקס בזכותו ייזכר להרבה שנים.

ישראל אייכלר: אז אני רוצה להגיד שוב את המספר, כוכבית 8840.

<שרה זילברשטיין-היפש: ואנחנו מבקשים שגם אנשים צעירים ייפנו כדי לעזור לסבא וסבתא וכמובן לאבא ואמא.

ישראל אייכלר: לא, על הצעירים אני לא סומך, הם תיכף יכניסו לנו 7 מנדטים פה בשביל סבא וסבתא.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני אגיד לך מה, אם הם יעשו את העבודה שלנו, מצדי שהם גם יעשו - - -

ישראל אייכלר: אני אומר את זה בבדיחה.

<שרה זילברשטיין-היפש: ברור, כבודו.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני רוצה רק להגיד משפט אחד נוסף, שהנושא הזה שאנחנו פתוחים גם לקבל פניות בשם, הוא לא בגלל שהזקן לא יכול, אבל יש זקנים שהם באמת לא יכולים ואז עדיף כמובן שגם המשפחה תתקשר.

ישראל אייכלר: גם המשפחה, שיהיה עם מי ליצור קשר.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: עכשיו, חברת דן חיכתה פה בסבלנות, אחרי הפסד של 30 אוטובוסים זה לא פשוט.

ישראל אייכלר: אני רוצה לנצל שאנחנו בשידור חי, תספר לצופים איך באמת נשרפים 30 אוטובוסים ולא הייתם ערוכים למצב, אם זה היה באמת קצר שקצר של איזה קומקום או איזה פינג'אן יכול לגרום לשריפה כזאת?

<איתן פיקסמן: היות שהחוקרים של משטרת ישראל ושל מכבי האש עדיין עובדים בשטח ועדיין מה שאמרת זו הערכה בלבד ואין שורה תחתונה, אני באולם שכולו פוליטיקה, לא היום, אבל בדרך כלל, אז תרשה לי להימנע.

<איתן פיקסמן: אני מנוע מלהגיב על הנושא הזה.

<איתן פיקסמן: אבל אובייקטיבית קצר קורה.

<איתן פיקסמן: תודה לאל שאין נפגעים בנפש, זה הדבר החשוב - - -

ישראל אייכלר: כי זה היה בשבת.

<איתן פיקסמן: כי זה היה בשבת, נכון.

ישראל אייכלר: זכות שמירת השבת.

<איתן פיקסמן: שמירת השבת, כי אנחנו מקפידים.

ישראל אייכלר: אני רוצה לומר לך משהו פסיכולוגי.

ישראל אייכלר: למה כולנו רוצים לשמוע שזה היה איזה קצר?

<איתן פיקסמן: לא בכדי.

ישראל אייכלר: בדיוק.

ישראל אייכלר: אף אחד מאיתנו לא רוצה לחשוב שהגענו למצב שאיזה גורם עוין יכול לשרוף 30 אוטובוסים בתוך מרכז הארץ, זה פיגוע פיגוע, ולכן אנחנו רוצים לשמוע שאיזה מישהו הפעיל פינג'אן או קומקום ועשה איזה קצר ואז אני יודע - - -

<איתן פיקסמן: ברשותך, אדוני היושב ראש, אתה שאלת מקודם אם אתה יכול לשרבב לדבריך משפט פוליטי, אז אני אמנע מפוליטיקה, אבל היות שבפסיכולוגיה עסקינן, ישב פה מקודם בחור מקסים שייצג את זק"א ולדאבוני, לחברת דן ולזק"א יש היסטוריה ארוכת ימים, אז אולי באווירת הימים האלה, גם שריפה, גם ענייני ביטחון, אני רוצה להתפלל בשם כולנו שמערכת יחסי הגומלין בינינו כולנו, ואני מייצג את חברת דן ואני דובר ותיק ועתיר בשנים וחוויתי שיתופי פעולה עם זק"א בשטח המדמם עצמו, אני מתפלל ששיתוף הפעולה בינינו בחודשים הקרובים יהיה מושתת רק על מפגשים מקצועיים וחברתיים כמו המפגש הזה או על שיתופי פעולה באווירה טובה ושלא נראה עוד מחזות מהסוג הזה.

<איתן פיקסמן: הלוואי.

ישראל אייכלר: על חברת דן ועל חברות התחבורה בכלל אפשר לומר את הפסוק הזה, כי מלאכיו יצווה לך לשמרך בכל דרכיך, ה' ישמור צאתך ובואך מעתה ועד עולם.

<איתן פיקסמן: אמן ואמן.

ישראל אייכלר: עכשיו נעבור לעניין עצמו.

<איתן פיקסמן: דרך אגב, גם סטיית התקן בין התלונות שבאות לזק"א ובאות לדן זו סטיית תקן קטנטנה.

<איתן פיקסמן: גם אנחנו כמעט ולא מקבלים תלונות.

ישראל אייכלר: באמת?

ישראל אייכלר: זו הייתה הבדיחה הכי טובה.

<איתן פיקסמן: שמי איתן פיקסמן ואני דובר חברת דן.

<איתן פיקסמן: דרך אגב, תמי בן שלמה, פסיכולוגית תואר שני שהיא מנהלת שירות הלקוחות של דן, יחד עם משה קריתי, נציג פניות הציבור, גם כן 35-40 שנה, היא המנהלת היחידה ביחסי הציבור שיש לה דובר צמוד.

<איתן פיקסמן: אז כבר יצא שכרי.

ישראל אייכלר: כמה תלונות אתם מקבלים בשנה?

<איתן פיקסמן: הרבה ברכות, אבל לגבי תלונות, אנחנו מקבלים כ-1,000 פניות כתובות בחודש, כשאני מדבר על פניות אני עושה את אותה הבחנה שהגברת שם עשתה, בין פנייה לתלונה, זה גם וגם.

<איתן פיקסמן: דרכי ההתקשרות שלנו הן בטלפון כוכבית 3456, פקס, 03-6933466, הפייסבוק של דן או דרך אתר האינטרנט של החברה.

<איתן פיקסמן: כלומר מגוון עצום של אפשרויות.

<איתן פיקסמן: בין 3 ל-7 ימים מתקבל מענה כמעט תמיד, למעט מקרים חריגים במיוחד.

<איתן פיקסמן: דרך אגב, המגזר החרדי, לפני קרוב ל-40 שנה היה לי הכבוד כנהג אוטובוס להסיע אותו לחוף הים בקיץ מתוככי העיר בני ברק, רובו ככולו הוא משתמש בתחבורה הציבורית וזה המגזר היחידי שהקמנו שם, פתחנו משרד לפני מספר שנים, משרד נוסף ליחסי ציבור שייתן מענה במקום עם הרב יהודה הבר, שהוא נציג הציבור החרדי.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך, באמת הציבור החרדי הוא צרכן התחבורה הציבורית הגדול ביותר, כי הוא תלוי תחבורה ציבורית, כי יש לו פחות רכבים פרטיים.

ישראל אייכלר: אבל אנחנו פה כוועדה יושבים ומדברים על כל הנושאים, כל הנושאים ב-א' וכל הנוסעים ב-ע'.

ישראל אייכלר: אז אני מאוד מודה לך על הפירוט.

ישראל אייכלר: יש לך עוד?

<איתן פיקסמן: יש לי עוד הרבה, אבל אני מבין שאתה רוצה עד שעות הערב לסגור את הישיבה.

ישראל אייכלר: בדיוק, עד שהאוטובוס האחרון ייצא.

ישראל אייכלר: האוטובוס מבני ברק לתל אביב היה מספר 54, אז עמד שם מישהו פעם כמה שעות בתחנה עד שמישהו ניגש אליו ואומר לו 'תגיד לי, אתה עוד מחכה פה בתחנה?

ישראל אייכלר: ' אז הוא אומר 'כן, אני מחכה לאוטובוס מספר 54, בינתיים עברו 52'.

<שלומית אבינח: יס, אתם רוצים מילה?

<שלומית אבינח: כי אנחנו נעשה עוד סבב.

ישראל אייכלר: יס, בבקשה.

<תמי מדז'ר: אני מנהלת פניות הציבור של חברת יס.

<תמי מדז'ר: אנחנו בפניות הציבור למעשה מתעסקים בתלונות, אנחנו מתמקדים בתלונות, מתוך התלונות, שאגב נענות תוך 5 ימי עסקים, אנחנו מחויבים על פי הרישיון ל-14 ימי עסקים, אבל אנחנו בחרנו לתת מענה, למעלה מ-80% מהתלונות נענות כבר ביום השלישי שלהן, זאת אומרת מענה סופי, גם בדיקות, גם שיחות עם לקוחות וגם תשובה סופית ללקוח.

<תמי מדז'ר: אנחנו מאמינים שהוא לא צריך להמתין כל כך הרבה זמן, הוא עבר איזה שהיא השתלשלות בדרך לפניות הציבור ולכן המענה צריך להיות מהיר.

<תמי מדז'ר: כמובן מדי חודש אנחנו מפיקים את התובנות, את הכשלים, משפרים את התהליכים שלנו, את מה שנקרא תהליך השירות ללקוח תוך כדי שיפור מתמיד.

<תמי מדז'ר: אפשר לפנות אלינו היום באמצעים מגוונים ושונים.

<תמי מדז'ר: פקס 09-7616193.

<תמי מדז'ר: יש את אתר האינטרנט של יש, שזה , אפשר דרך הצ'ט, דרך הרשת החברתית, כמובן דרך האינסטגרם וטלפון, דרך המוקד.

<תמי מדז'ר: אנחנו בקשר טוב ורצוף יחד עם משרד התקשורת - - -

<שלומית אבינח: וגם עם הוועדה.

<תמי מדז'ר: הוועדה, לשמחתנו הרבה - - -

ישראל אייכלר: ולקבל ציון משלומית זה לא בחינם.

<שלומית אבינח: אני לא נתתי ציונים לאף אחד.

ישראל אייכלר: לא, אני מציין את זה, כי יש נציבי פניות ציבור שבאמת היא נהנית להפריע להם הרבה, כי אנשים מעבירים הרבה תלונות ואותם נציבי תלונות ציבור שעונים מהר ובקשר איתה זה לטובת הציבור ולטובת החברה גם.

ישראל אייכלר: זאת אומרת אנחנו רק מסייעים ולא מטרידים, לא מפריעים.

ישראל אייכלר: לכן אני אומר שלקבל מחמאה משלומית זה תעודת ציון.

ישראל אייכלר: אולי באמת צריך שהוועדה לפניות הציבור מפעם לפעם - - -

<שלומית אבינח: אתה מסתבך עם כל האחרים.

ישראל אייכלר: לא, אולי נעשה תחרות שנתית למשרד ולארגון הכי יעיל בתחום פניות הציבור.

<שלומית אבינח: מה הפרס?

<שלומית אבינח: שואלים.

ישראל אייכלר: מה הפרס?

ישראל אייכלר: עוד ערימה של פניות.

<אורן שירזי: שלום לכולם.

<אורן שירזי: שמי אורן שירזי, אני מנהל מחלקת התקשורת הכתובה בחברת פרטנר.

<אורן שירזי: אני גם נציב תלונות הציבור של אורנג' ו-012 סמייל טלקום.

<אורן שירזי: אנחנו חושבים ששירות לקוחות בכלל ופניות ציבור בפרט זה אחד הדברים החשובים ביותר.

<אורן שירזי: יש לנו יחד כ-4 מיליון לקוחות ואנחנו משתדלים לתת להם את השירות הטוב ביותר.

<אורן שירזי: כאשר מגיע מצב שלקוח אכן פונה אלינו לפניות הציבור, כפי שנאמר פה, בדרך כלל זה אחרי שהוא עבר איזה שהיא תחנה או שתיים בשירות הלקוחות, אנחנו משתדלים לטפל בו בצורה המיטבית ולכן, לא שאנחנו בתחרות, אבל אצלנו בפניות הציבור עונים תוך יום עסקים לכל הפונים.

<אורן שירזי: מלבד זה אנחנו בקשר רציף וטוב מאוד עם משרד התקשורת, עם דולי פה מאחוריי ויחד עם כל הגורמים הרלוונטיים, וגם עם הוועדה, עם שלומית, שכשאנחנו מקבלים את המכתב שלה אנחנו פותחים אותו בדחילו ורחימו ומטפלים כמובן כמו שצריך.

<שלומית אבינח: יש מכתב ויש מייל, יש הבדל בין מכתב בדואר לבין מייל.

ישראל אייכלר: איך קוראים לזה של אורנג' הצרפתי הזה שדיבר נגד ישראל?

<אורן שירזי: הוא לא - - -

ישראל אייכלר: לא, אני רוצה לציין את זה שהשתחררתם ממנו והתנערתם במהירות שיא, שכמי שקצת עוסק בתקשורת הייתם במצב בלתי אפשרי ותוך שבוע הייתם מפסידים המון אנשים והצלחתם במהלך מאוד מאוד חכם להתנתק ממנו ואיך אמרת?

ישראל אייכלר: אתם רוצים לענות לפניות ציבור, תוך יום אחד ניערתם אותו וכל הכבוד.

ישראל אייכלר: מבחינה מקצועית אני אומר את זה, זו הייתה פעולה טובה מאוד.

<אורן שירזי: דרך אגב, הסאגה עדיין לא נגמרה.

<אורן שירזי: יש עוד בשורות - - -

ישראל אייכלר: כן, בוודאי.

ישראל אייכלר: הנזק, כשטיפש אחד זורק אבן בבאר עשרה חכמים לא יוכלו להוציא אותה, אבל אתם עשיתם את זה מאוד יפה.

ישראל אייכלר: אני לא ידעתי איך אתם תצאו מהסיפור הזה, לך תגיד שאין לך בעל בית בצרפת.

<שלומית אבינח: זה אתה אומר כאיש תקשורת לשעבר.

ישראל אייכלר: כן, מבחינה מקצועית.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

<אפרת אורבך: אני מנהלת אגף פניות ציבור במשרד הפנים.

<אפרת אורבך: אנחנו מטפלים בכ-5,000 פניות ציבור בשנה, בעיקר פניות, אנחנו לא כל כך מטפלים בתלונות, במידה שיש אנחנו מעבירים אותן לגורמי המקצוע הרלוונטיים אצלנו במשרד ואנחנו מטפלים במידע בתחום השלטון המקומי.

ישראל אייכלר: אוה, תחום תכנון ובנייה גם אתם עונים?

<שלומית אבינח: לא, זה עבר לאוצר.

<שלומית אבינח: יש פה נציג של תחום הבנייה.

ישראל אייכלר: יש לכם מזל, כי רוב התלונות בטח בתכנון ובנייה, לא?

<אפרת אורבך: משרד הפנים זה המשרד היחידי שרק עושה דיאטה, הוא מתכווץ.

ישראל אייכלר: הוא מתכווץ.

ישראל אייכלר: בימי ד"ר בורג הוא היה משרד הפנים והמשטרה.

<אפרת אורבך: והכבאות וההצלה ורשות האוכלוסין.

ישראל אייכלר: והיום עושים לו דיאטה.

<אפרת אורבך: דיאטה רצינית.

<אפרת אורבך: רציתי לתמוך בהצעה שמוצעת כאן לחקיקה בתחום פניות הציבור.

<אפרת אורבך: אני חושבת שחוק חופש המידע נתן זריקת עידוד לכל הגופים הציבוריים והעסקיים במדינה לענות לאנשים שפונים בגלל שיש חוק.

<אפרת אורבך: אני מרגישה, מהצד של מי שמטפל בפניות של אזרחים שלא נענו על ידי הרשויות המקומיות ולכן הגיעו למשרד הפנים, שלו היה חוק כזה זה היה מגדיר בצורה ברורה מה החובות, מה הדד ליין, איך צריך לענות, מתי צריך לענות, אז כולנו היו לנו כוחות עבודה וטוב שכך.

ישראל אייכלר: אולי היועצת המשפטית תכין לנו איזה נוסח לחוק כזה שיכלול את כל הדברים?

ישראל אייכלר: על בסיס החוק שכבר הצענו בשעתו.

ישראל אייכלר: אני גם הצעתי את זה.

<אפרת אורבך: אני רק רוצה לציין שבעקבות זה שאין חוק פניות ציבור לפחות בתחום שבו אנחנו עוסקים, בתחום השלטון המקומי, לא לכל הרשויות המקומיות יש בכלל ממונה פניות ציבור.

<שלומית אבינח: יש ו/או, עשו תיקון בחוק הביקורת הפנימית.

<ורד קירו-זילברמן: אבל יש חוק לגבי רשויות מקומיות שמדבר על נציב תלונות ציבור.

<אפרת אורבך: אבל היום הם מתייחסים לחוק חופש המידע ופניות ציבור פחות.

<אפרת אורבך: לחקיקה יש תועלת.

ישראל אייכלר: אז אולי צריך לתקן את הדבר הזה.

<יפתח לינדנר: אני מנהל מחלקת פניות הציבור בחברת הוט.

<יפתח לינדנר: אנחנו מתעסקים בכל העולם הזה של פניות כתובת, תקשורת כתובה, הן פניות פנימיות שמגיעות בתוך החברה והן פניות גורמי צרכנות ורגולציה.

<יפתח לינדנר: לגבי הערת הביניים שהייתה, אנחנו נמצאים בקשר ישיר - - -

ישראל אייכלר: מה הייתה הערת הביניים?

ישראל אייכלר: לא שמעתי.

<יפתח לינדנר: היה איזה שהוא גל באוויר, אבל - - -

ישראל אייכלר: אה, כי כנראה שכולם שולחים לכם מכתבי תודה.

<שלומית אבינח: גם הוועדה שלחה.

<יפתח לינדנר: אגב גם מכתבי תודה.

<יפתח לינדנר: לי חשוב לציין משהו אחד, אנחנו נמצאים בקשר ישיר עם גורמי הצרכנות והרגולציה שלנו.

<יפתח לינדנר: גם הגב' מירב שטרוסברג שנמצאת כאן וגם הגב' דולי דדון ושתיהן יוכלו להעיד על ירידה מאוד דרמטית שהייתה בשנה האחרונה למחלקת פניות הציבור של חברת הוט, ירידה תלולה בתלונות.

<יפתח לינדנר: מעבר לזה זמני המענה הממוצעים שלנו עומדים על סדר גודל של בין 4 ל-4 ימי עסקים, למרות שהרישיון בפועל מחייב אותנו ל-14 יום.

<יפתח לינדנר: אני מזמין את כלל הציבור שצופה בנו לפנות אלינו, או דרך כוכבית 6900, או דרך פקס של פניות הציבור, 077-7078282.

<יפתח לינדנר: יכולים כמובן גם לפנות דרך האתר שלנו, יש לנו את המייל שלנו, שזה והם יקבלו מענה.

ישראל אייכלר: כוכבית 6900 למי שיש לו פנייה בנושא הוט.

<יפתח לינדנר: כוכבית 6900 זה שירות הלקוחות, מעבר לזה יש לנו גם את פניות הציבור שלנו.

ישראל אייכלר: לא, אני רוצה של פניות הציבור.

<יפתח לינדנר: פניות הציבור, אז אמרתי, אפשר או דרך האתר שלנו, דרך צור קשר, או דרך , או בפקס שציינתי אותו, שזה 077-7078282.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: נעבור הלאה.

<נורית יצחק: שלום.

<נורית יצחק: שמי נורית יצחק, אני מנהלת את האגף לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי.

ישראל אייכלר: יש לך עוד הרבה ותק מהימים שהייתי יושב ראש ועדה לפניות הציבור, כמה קדנציות קודמות.

<שלומית אבינח: אני חושבת שהיא היחידה.

<קריאה: גם אני.

ישראל אייכלר: נעזרנו רבות.

ישראל אייכלר: ביטוח לאומי הוא משרד שיש הרבה הרבה פניות ציבור, כי יש הרבה בין הצודק והלא צודק, כי הם הרבה אנשים, אז אנחנו מברכים לשמוע את הגב' נורית יצחק.

<נורית יצחק: ציבור הלקוחות שלנו הוא כל תושבי מדינת ישראל והאינטראקציה שלנו עם כלל תושבי המדינה היא אמנם לא יומיומית אבל כל אזרח במדינה נזקק לשירות של הביטוח הלאומי באופן ישיר, לפחות מספר פעמים במהלך החיים שלנו.

<נורית יצחק: אנחנו משלמים למעלה מ-70 מיליארד שקלים בשנה בקצבאות לאזרחי מדינת ישראל, יש לנו למעלה מ-10 מיליון אינטראקציות של שירות בשנה במגוון ערוצי השירות של ביטוח לאומי.

<נורית יצחק: האגף לפניות הציבור מטפל בתלונות, בהשגות, בעררים על החלטות, דהיינו גם תלונות על ההתנהלות של ביטוח לאומי בכל מגוון הפעילויות שלו מול האזרחים, בין אם מדובר בתלונות שיש להן אופי של עניין אישי וישיר של מי שמתלונן ובין אם זה תלונות על תפקודו הכללי של ביטוח לאומי, וכמובן עררים והשגות על ההחלטות של פקידי התביעות שלנו בתביעות השונות, על החלטות של פקידי הגבייה והביטוח בקביעת מעמד, בגביית דמי ביטוח מהציבור וכמובן גם בקשות שונות להפחתת קנסות, לביטול חובות וכדומה.

<נורית יצחק: מטבע הדברים יש הרבה תלונות, הרבה פניות.

<נורית יצחק: מאחר שמדובר באמת בנקודות השקה שנובעות ממצבים של מצוקה של המבוטח, השירות שאנחנו נותנים ניתן בדרך כלל לאוכלוסייה שיש לה מצוקה בין רפואית ובין אם כלכלית ובין אם משולבת רפואית וכלכלית.

<נורית יצחק: אנחנו עובדים על פי מערכת חקיקה מאוד מסועפת, מאוד מורכבת, חקיקה - - -

ישראל אייכלר: מאוד נוקשה.

<נורית יצחק: עם מעט מאוד שיקול דעת.

ישראל אייכלר: בדיוק.

ישראל אייכלר: מה שאת אומרת, מעט מאוד שיקול דעת, בעיניי זה מדי נוקשה.

ישראל אייכלר: לא יכול להיות שביטוח לאומי יתייחס לכל האזרחים כגנבים, אלא אם הוכח אחרת.

ישראל אייכלר: בא נכה, את מכירה את הסיפורים מכל התלונות.

ישראל אייכלר: צריך שהחוקים האלה יהיו, כדי שמי שרמאי לא יוכל לקבל את הכסף של העניים והנזקקים והחולים שצריכים, אבל כשיש לפעמים נכה שצריך רכב כזה, או רכב אחר ואנחנו צריכים להתכתב עם ביטוח לאומי אם זה יהיה ניסן כזה או ניסן כזה, ממש סבל של אנשים עם ילדים.

ישראל אייכלר: צריך שיהיה איך נקרא לזה?

ישראל אייכלר: איזה שהיא פרשנות יותר גמישה במקרים שאתם מזהים שהאיש צודק, שהאיש חולה, לא שהוא רוצה לרמות.

<נורית יצחק: אנחנו עושים את זה במקרים שזה מתאפשר לנו.

<נורית יצחק: כפי שאתה יודע החקיקה מגיעה מפה, מבית המחוקקים ואם המחוקק ייתן לנו, במקומות שהוא נותן לנו את שיקול הדעת אנחנו משתמשים בו, במקום שהשר בתקנות שהוא קובע נותן לנו את שיקול הדעת אנחנו משתמשים בו.

<נורית יצחק: במקרים שאנחנו לא יכולים להשתמש אנחנו לא יכולים להשתמש, אבל אז באמצעות פניות הציבור, וגם באמצעות עבודה של גופים אחרים במוסד, אנחנו פועלים להרחבת זכויות בתקנות ובחקיקה.

<נורית יצחק: בכל מקרה שאנחנו רואים שיש עוולות בתוך החקיקה ושיש צורך ליצור שוויון בין קבוצות שונות שלא שוות היום בחקיקה מבחינת הזכויות שלהן, או להרחיב זכויות של קבוצות נוספות אנחנו למדים על זה, הן דרך הטיפול בתלונות ובהשגות והן בדרכים אחרות.

<נורית יצחק: לפעמים זה מגיע גם מפניות מחברי כנסת וגורמי ציבור שונים ואז אנחנו פועלים מתוך המוסד להרחבת זכויות.

<נורית יצחק: אבל, שוב, מאחר שמדובר בהיקפים מאוד מאוד גדולים, אתה לא מרחיב לאדם מסוים - - -

ישראל אייכלר: לכול יש השלכות רוחב, אני מכיר את הנושא.

<נורית יצחק: יש לזה השלכות תקציביות מאוד גדולות ואז אנחנו הרבה פעמים מציעים, אבל זה נעצר במקומות אחרים מחוץ לביטוח הלאומי.

ישראל אייכלר: האוצר, כשאתה מגיע עם משהו שהוא מבין שצריך לעשות את זה, אז הוא אומר 'אבל יש לזה השלכות רוחביות, כי אם אני אתן פה אני אצטרך לפרוץ את כל מסגרת התקציב', והגירעון וה-OECD והנכה הזה הרס את כל הכלכלה במדינת ישראל.

ישראל אייכלר: אני גם חבר בוועדת העבודה, הרווחה והבריאות, כך שאני מכיר את הנושא גם מהצד הזה.

ישראל אייכלר: אם יש לכם באמת - - -

<קריאה: יש גם את הבעיה של היידוע של הזכויות, שזה חלק - - -

ישראל אייכלר: כן, היידוע וזה, הגב' נורית יצחק יכולה לתת את התשובות.

<נורית יצחק: יש לנו מרכז מידע שנותן מענה טלפוני.

ישראל אייכלר: כן, עם המענים אין לי בעיה, יש לי בעיה אחרת, במה שאמרת קודם, שאתם מדי מוכוונים עם תקנות מדי נוקשות.

ישראל אייכלר: יכול להיות שאם יש לכם ואם את רואה משהו ואם אנחנו רואים משהו שיש הרבה תלונות על הנקודה הזו, בואו נעלה את זה לוועדת העבודה והרווחה שישונו התקנות.

<שלומית אבינח: עשינו את זה עם השר"מ לילד הנכה, הגדלנו את הקצבה.

<שלומית אבינח: עשינו את זה כמה פעמים.

<נורית יצחק: זה נעשה כל הזמן.

<נורית יצחק: יש לביטוח הלאומי הצעות מוכנות לתיקוני חקיקה, לשינויים בתקנות.

<שלומית אבינח: עשינו את זה כמה פעמים בזכות הוועדה.

<נורית יצחק: ההצעות מפורסמות באתר של ביטוח לאומי ואנחנו מנסים כל הזמן לקדם תיקונים ושינויים במטרה להרחיב זכויות.

<נורית יצחק: זאת אומרת מעבר לפעילות שאנחנו עושים למיצוי זכויות על פי מערכת החקיקה הקיימת אנחנו גם לומדים מתוך מה שאנחנו רואים מהשטח ומציעים לשנות.

ישראל אייכלר: מגישים את זה לוועדת העבודה והרווחה?

<נורית יצחק: בהחלט.

<נורית יצחק: כמובן זה עובר כמה מנגנונים, יש לנו - - -

<שלומית אבינח: הקצבה לילד נכה זו באמת דוגמה שהתחילה מהוועדה וזה הגיע לידי מיצוי בוועדת העבודה והרווחה.

<נורית יצחק: נכון.

<נורית יצחק: בקצבאות ילד נכה נעשו כמה רפורמות.

ישראל אייכלר: אולי תפרטי, שהצופים יידעו על מה את מדברת.

<שלומית אבינח: נורית, את רוצה לפרט?

<נורית יצחק: אני לא יודעת לומר מה קורה כיום, אבל בקצבת ילד נכה יש רפורמות אחת לכמה שנים.

<שלומית אבינח: בזכות הוועדה.

<נורית יצחק: גם בזכות הוועדה.

<שלומית אבינח: לא, זה בזכות הוועדה.

ישראל אייכלר: אנחנו לא יודעים על מה מדובר.

<שלומית אבינח: הוועדה קיבלה הרבה פניות מהורים לילדים נכים שלא זכאים לקצבת שר"מ.

<שלומית אבינח: ילד נכה במדינה נחשב מגיל 18, זה מבחינת החוק, כלומר לא נקבעת לו קצבת נכות קבועה ובגלל זה הילדים לא היו זכאים לקצבת שר"מ, כלומר ההורים היו צריכים להיות העוזרים והעובדים הסיעודיים של הילדים שלהם והעסקת עובד זר עולה המון כסף וההורים דרשו לפחות אם לא קצבת שר"מ, כמו שמקבלים מעל גיל 18, שיקבלו איזה שהיא הגדלה בקצבת ילד נכה.

<שלומית אבינח: היו המון דיונים בוועדה, שהורים באו וסיפרו כמה קשה הטיפול בילד בבית ואם הם מוציאים את הילד למוסד אז העלות למדינה היא הרבה הרבה יותר גבוהה.

<שלומית אבינח: נעשו תחשיבים שהוצאת הילד למוסד היא הרבה יותר גבוהה.

<שלומית אבינח: בזכות דוד אזולאי, שהיה יושב ראש הוועדה, כלומר זה התחיל בראשות אורי מקלב, דוד אזולאי קידם את זה ובזכות שר הרווחה כחלון שונו הקריטריונים והוגדרו 5,000 המשפחות שבהן הילדים עם נכות הכי קשה והם קיבלו קצבת ילד נכה מוגדלת וזה פשוט בשיתוף פעולה של הוועדה.

<נורית יצחק: נכון, זה כבר מבוצע.

ישראל אייכלר: לכן אני מציע שנשב ביחד עם האנשים המקצועיים אצלכם, גם עם אנשי הוועדה שלנו, אם יש הצעה ספציפית שאפשר לתקן בוועדת העבודה והרווחה - - - אני רוצה לציין שהכנסת, כמה שמדברים עליה רעות ויש לפעמים מצבים שזה מוצדק, בעניינים סוציאליים, ענייני רווחה וענייני הומניות, רוב החוקים שמוגשים, אם האוצר לא מתנגד, רוב חברי הכנסת תומכים וזה עובר פה אחד.

ישראל אייכלר: כמעט אין חוקים שעוברים פה אחד מלבד החוקים הסוציאליים.

ישראל אייכלר: כך שצריך לנצל את העובדה הזאת ולקדם את הדברים האלה ואז גם האוצר, אמרת שכחלון היה שר הרווחה, אז היום כשהוא שר האוצר בעזרת ה' הוא יהיה גם קשוב.

<שלומית אבינח: בטי, אתה רוצה לחזור לבטי?

<בתיה כהן: אני ממונה על פניות הציבור של רשות האכיפה והגבייה, שזה כולל את ההוצאה לפועל והמרכז לגביית קנסות.

<בתיה כהן: למי שלא יודע, רשות האכיפה והגבייה הופרדה מהנהלת בתי המשפט לפני חמש שנים ומאז חוללה מהפכת שירות בכל מה שקשור בהוצאה לפועל וגם במרכז לגביית קנסות.

<בתיה כהן: הוצאה לפועל מכילה בתוכה אוכלוסייה מאוד מגוונת שהיא גם זוכים, גם חייבים, גם צדדי ג', מגיעים באמת מכל הקשת הרחבה של הציבור והתפקיד שלנו הוא לשמור על הזכויות של הזוכה לגבות את החובות שלו מצד אחד ומצד שני זה לשמור על הזכויות של החייבים ולדאוג לצרכים שלהם במקום שהם צריכים.

<בתיה כהן: הרשות שינתה חוקים, אני חושבת שזה אחד המשרדים שעשו מהפכת חקיקה במדינה והמשרד הזה עשה שינויים מהפכניים מבחינת שירות מתוך חשיבה שבאמת האזרח מתקשה והדבר הראשון הוא הנגשת השירות.

<בתיה כהן: אנשים לא יודעים איך מגיעים, איך מטפלים בבעיות שלהם ולפעמים זה ניתן לפתרון בדרכים הרבה יותר קצרות ממה שהיה ניתן בעבר.

<בתיה כהן: היא גם הקימה הרבה יחידות שבאמת התפקיד שלהם היה לטפל בקבוצה מסוימת מתוך מטרה והבנה שצריך לקדם את השירות במקום הזה, כי יש בו רגישות, כמו בתיקי מזונות, כמו במסלול המקוצר, כמו לפתוח מסלול ייעודי שהמטרה שלו היא לא להגיע עם עורך דין כדי לממש צ'ק עד סכום של 10,000 שקל, אלא אתה מגיע אלינו ואנחנו עשינו עבורך את כל השירות עד לגביית החוק.

ישראל אייכלר: היה לנו בשבוע שעבר מקרה של אדם שצריך לעבור ניתוח ראש והוא משועבד למשכנתאות ודברים כאלה והשופט נתן איזה ערבות מאוד גבוהה ששני אנשים יערבו והם מרוויחים כך וכך והוא לא יכול היה לצאת והוועדה פנתה, אני מניח אליכם, והשופט הוריד את זה, שהערבים יוכלו להיות בעלי הכנסה של 7,000 שקל במקום של 10,000 או 12,000 וזה עזר לו מאוד.

ישראל אייכלר: בזכות זה הוא קיבל את הערבים והוא יכול לצאת לניתוח.

ישראל אייכלר: זאת אומרת לפעמים יש דברים שהם ממש הצלת חיים.

<בתיה כהן: צריך לזכור דבר אחד, שהוצאה לפועל היא רשות שהיא גם רשות מחוקקת, מקבלת מכוח חקיקה את היישומים, וגם את החלק המנהלי, שאנחנו כעובדי מינהל, אנחנו רואים את הדברים וצריכים להעביר אותם בדרך כזו.

<בתיה כהן: לנו אסור להתערב בהחלטות שיפוטיות.

ישראל אייכלר: ברור.

ישראל אייכלר: אבל אם יש לב במקום הזה אז אפשר להגיע לאיזה שהם הישגים.

<בתיה כהן: בדיוק.

<בתיה כהן: מכוח ההבנה של הדברים אתה בהחלט יכול להיכנס לתוך הסיטואציות ולהבין שיש פה מקום לסייע.

<בתיה כהן: אני חושבת שכל עמיתיי וחבריי לעבודה עושים את זה בכל הזדמנות.

ישראל אייכלר: איך אפשר להגיע אליכם?

<בתיה כהן: אלינו אפשר להגיע דרך אתר הרשות, יש לנו אתר מצוין עם מידע רחב, דרך הלינק של פניות הציבור אפשר להגיע אלינו.

<בתיה כהן: אנחנו נותנים מענה - - -

<שלומית אבינח: תני את זה בשידור.

ישראל אייכלר: מה הכתובת?

ישראל אייכלר: איזה כוכבית, איזה טלפון או איזה משהו.

<בתיה כהן: האתר של רשות האכיפה והגבייה, לא צריך מעבר לזה, זה קופץ ראשון במסכים.

<בתיה כהן: אפשר להגיע אלינו גם דרך הפקס 02-5084130, פניות הציבור אצלנו מטפלת בכל פנייה שניתן לתת בה מענה ואם אנחנו רואים שיש מקום, אפרופו דיברת על הגבול בין רמאים לבין זכאים, אז אנחנו באמת עושים את ההבחנה ואיפה שניתן לעזור אנחנו המקום לעזור.

<בתיה כהן: המקום שלנו הוא שליחות וכל מי שחושב שהוא צריך את העזרה אנחנו שם בשביל זה.

ישראל אייכלר: אני חוזר על מספר הפקס, כי לא כל האנשים, בפרט האנשים שאתם מטפלים בהם יש להם אפשרות להגיע לכתובת מייל ודברים כאלה, אז זה 02-5084130, זה הפקס שאתם יכולים לפנות מעבר לכתובת באתר.

<שלומית אבינח: שיכון ועמידר.

<אפרת בן יהודה: אני מנהלת תחום תכניות סיוע במשרד.

<אפרת בן יהודה: אני מחליפה את בת שבע גורדון שהיא הממונה על פניות הציבור, נבצר ממנה להגיע.

<אפרת בן יהודה: אנחנו מטפלים בכ-7,000 פניות כתובות בשנה, יש לנו עוד אלפי פניות טלפוניות.

<שלומית אבינח: איך פונים אליכם?

<אפרת בן יהודה: יש את האתר כמובן , יש לנו פקס 02-5847530 ויש את המענה הטלפוני שהוא נועד למי שכבר מטופל בתוך המשרד, זה כוכבית 5442.

<אפרת בן יהודה: אנחנו בעיקר עוסקים בפניות בנושאי תכניות הסיוע של המשרד, דיור ציבורי, משכנתאות, סיוע בשכר דירה ומסלולי השיווק עכשיו לדיור מוזל, מחיר למשתכן, מחיר מטרה.

<אפרת בן יהודה: אנחנו גם מקבלים פניות בנושאים אחרים של המשרד, אבל לשם אנחנו בעיקר מנווטים לגורמים המקצועיים.

<אפרת בן יהודה: אם אנחנו מזהים טיפול לקוי אנחנו מטפלים בלאקונה, גם ברמת המיקרו וגם ברמת המקרו.

ישראל אייכלר: הלאקונה הגדולה ביותר שפעם, המשכנתאות של משרד השיכון היו הרבה יותר זולות מאשר הבנקים ואז כולנו קנינו דירות והיו לנו דירות, היום קם דור שלא יגיע אף פעם לדיור כי המשכנתאות בבנקים יותר זולות מאשר המשכנתאות של משרד השיכון.

<אפרת בן יהודה: יש היום עבודה על זה מול משרד האוצר, אנחנו עובדים על להפחית את ה - - -

ישראל אייכלר: אוה, זה הדבר הכי חשוב לעשות.

ישראל אייכלר: אז תגידי עוד פעם את הכתובת של האתר.

<אפרת בן יהודה: של האתר, , זה האתר שלנו.

<אפרת בן יהודה: יש לנו כפתור ייעודי לפניות הציבור, אפשר לפנות שם.

<אפרת בן יהודה: כמו הפקס שנתתי.

ישראל אייכלר: אז אני מאוד מודה לך.

ישראל אייכלר: עכשיו נותרו לנו כמו 10 דקות בשידור.

<שלומית אבינח: אנחנו נמשיך מעבר לשידור.

ישראל אייכלר: הדיון יימשך, אבל מי שרוצה שהצופים ישמעו אותו ויראו אותו אז צריך לקצר, כל אחד דקה מקסימום.

<ריקי קופמן: אני נציבת תלונות הציבור של חברת עמידר.

<ריקי קופמן: אנחנו בעצם הזרוע המבצעת של משרד הבינוי.

<ריקי קופמן: אנחנו מטפלים בנכסים, מנהלים נכסים, מטפלים גם בלקוחות שמבקשים סיוע בשכר דירה.

<ריקי קופמן: השוני אצלנו שהלקוחות שלנו, אפשר לקרוא לזה במרכאות לקוחות שבויים, זה לא לקוח שמתלונן ואחר כך לא רואים אותו, אלא זה לקוח שאנחנו כל הזמן בקשר איתו ואנחנו מטפלים בצורה מאוד מאוד מגוונת.

<ריקי קופמן: למרות שזה רק גבייה והחזקה של הנכס, גביית שכר דירה והחזקה, אבל הקשר הוא מעבר לניהול הרגיל של הנכס.

<ריקי קופמן: לכן אנחנו משתדלים לתת ולשפר את איכות החיים כמה שאנחנו יכולים וקשובים לבעיות שלהם ולתלונות.

<ריקי קופמן: כמובן שיש תלונות, ארגון בלי תלונות הוא לא ארגון קיים ואנחנו משתדלים באמת עם מלוא החמלה ומלוא האפשרויות שלנו מנסים לעשות הכול.

<ריקי קופמן: מלווים את הדייר עד לאפשרויות שיש בעמידר והולכים איתו יד ביד גם לוועדות חריגים, גם למשרדים אחרים.

<ריקי קופמן: יש לנו מוקד שאנחנו מחויבים לתת שירות תוך 48 שעות.

<ריקי קופמן: המוקד כוכבית 6266.

<ריקי קופמן: זה לבעיות תחזוקה וגם שאלות בנושאי גבייה ומידע.

ישראל אייכלר: פנייה ושכר וכל הדברים האלה.

ישראל אייכלר: אני רוצה להגיד לך שאני זומם, ממש זומם ויוזם שעמידר תהפוך ממה שפירטת פה לחברה, חברות דומות, שיבנו אלפי אלפי חדרים בתמ"א 38, כי הקבלנים לא רוצים לעשות את זה.

ישראל אייכלר: זה יכול להיות פתרון, גם מיגון, גם לשעת מלחמה במוכנות העורף, גם לרעידות אדמה וגם להגדלת המרחב הדירתי.

ישראל אייכלר: היות שלקבלנים לפי החוקים הקיימים לא היה כדאי לעשות את זה פניתי לכל הגורמים ואני רוצה לפנות הלאה ולעשות לחץ ציבורי, שעמידר ועמיגור וכל החברות הממשלתיות האלה ייקחו את זה ליד שלהם ואז יהיה לך המון המון עבודה אבל יהיה לך סיפוק שאת לא עוסקת רק באנשים שקיימים, אלא בעוד אלפי אנשים שתהיה להם רווחה.

ישראל אייכלר: אני חושב שהמדינה חייבת לקחת על עצמה שוב אחריות על העניין הזה.

ישראל אייכלר: אמנם לא עושים בנייה ציבורית היום, כפי שעשו פעם בשנות העלייה, אבל לחזק את המבנים ולחזק את המשפחה ולמנוע בעיות בעורף וסיכונים שאני לא רוצה לפרט אותם כאן, שיש היום בכל רחבי הארץ, אולי לחברה שלכם תהיה עדנה.

ישראל אייכלר: במקום שהכסף של מכירת הדירות יילך לסוכנות היהודית ולמשקיעים בחוץ לארץ של הסוכנות, אז הכסף יילך - - -

<ריקי קופמן: לא, זה עמיגור, אנחנו עמידר.

ישראל אייכלר: כן, אבל גם החברה הזאת וגם החברה הזאת, ששתי החברות האלה ייקחו אחריות לעשות את כל תמ"א 38.

ישראל אייכלר: זה אמנם יוזמה אחת גדולה - --

<ריקי קופמן: החברה שלנו תשמח מאוד - - -

ישראל אייכלר: אני יודע, כולם רוצים לעשות את זה, אבל אין מי שיחבר את זה.

ישראל אייכלר: אז תודה רבה.

<ריקי קופמן: אז אנחנו נראה אצלך דלת פתוחה.

ישראל אייכלר: כן, אצלנו בעזרת ה', אמרנו שהוועדה הזאת היא הוועדה הכי פתוחה לכל אזרח בישראל, בלי שום הבדל.

<דוד רגב: אני משמש כנציג פניות הציבור של הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו, שזה אומר שאני מקבל פניות, אני לא אוהב את המילה תלונות, אז מאז שנכנסתי לתפקיד אני קורא לזה פניות, אני חושב שזה קצת יותר מחבק, פניות על מה שמשודר בערוצים 2 ו-10 ו-16 תחנות הרדיו האזוריות, זאת אומרת כל מה שלמעשה אתם רואים בטלוויזיה ושומעים ברדיו.

<דוד רגב: לסבר את אוזניכם, רק בימים האחרונים אנחנו עומדים על בערך 100 תלונות רק על מה ששודר בהקשר לאירועי הטרור האחרונים, כמו הסרטונים למיניהם, או הבעת דעות.

ישראל אייכלר: דיברנו על זה במליאה אתמול.

ישראל אייכלר: היה דיון ואני דיברתי על זה.

ישראל אייכלר: אחד הדברים המשחיתים ביותר את נפשנו, לא את נפש אנשי דאע"ש ואחרים, את הנפש שלנו, זה סרטוני הזוועה של האכזריות, גם של דאע"ש וגם כל מעשי האכזריות, שזה חשוף בסרטון כזה.

ישראל אייכלר: זה גורם לכך שבפעם הראשונה אנחנו מזועזעים, פעם שנייה כבר סקרנים, פעם שלישית מתמכרים.

<דוד רגב: כן, הנושא הזה ראוי לדיון מעמיק, בהחלט, האם להראות או לא להראות, יש פה המון אלמנטים כמו חופש הביטוי וכו'.

<דוד רגב: אז אני רוצה להגיד בכמה מילים על התפקיד שלי, איך אני רואה אותו.

<דוד רגב: אני למעשה בונה אותו על שלוש רגליים, רגל אחת זו הרגל של ההנגשה.

<דוד רגב: כשהדגש הוא על הנגשה לכלל האוכלוסייה, לכלל הציבור, ודגש לאוכלוסיות מיוחדות, פריפריה, ילדים בעיקר, ואחד הפרויקטים שאני יזמתי בעניין הזה, ואני מלווה אותו בהתנדבות מלאה, זה נציבות שיוצאת אל הציבור, נציבות יוזמתית, במסגרת זו אני מרצה בבתי ספר על צפייה ביקורתית בתכנים, ממש עובר בבתי ספר ברחבי הארץ ומרצה להם על צפייה ביקורתית בתכנים ומחנך אותם קצת לצפייה ביקורתית לתכנים.

<דוד רגב: הרגל השנייה היא תגובתיות, כשהתגובה שאני נותן לפונה היא תגובה לא רק של 'אתה צודק' או 'לא צודק', אלא ממש לפרט ולנמק את הדברים.

<דוד רגב: במקרה הצורך אני גם מתקשר לחלק מהפונים ומסביר להם את עמדתי.

<דוד רגב: הרגל השלישית היא האפקטיביות, כשהמטרה היא להגיע, כשהפנייה היא מוצדקת, לאיזה שהוא מתן מענה שהוא יותר אפקטיבי מאשר 'תלונתך צודקת', ואני עושה את זה בכמה וכמה דברים, בין היתר למשל באמצעות גישור בין הפונים לזכיינים.

<דוד רגב: בשנה האחרונה קיבלנו כ-5,000 תלונות.

<דוד רגב: המגמה היא מגמת עלייה, יותר ויותר אנשים לא אוהבים את מה שהם רואים, או - - -

ישראל אייכלר: העם נגד תקשורת עוינת.

ישראל אייכלר: זה מתברר כעובדה מציאותית.

<דוד רגב: האם התקשורת עוינת?

ישראל אייכלר: לא, העם נגד תקשורת עוינת.

<דוד רגב: יש דברים שהם לא באמת לא ראויים ואנחנו מטפלים בהם, יש נושאים של אלימות ואלימות מילולית ו - - -

ישראל אייכלר: כן, חוסר הגינות.

<דוד רגב: ומיניות ודברים שהם בהחלט מטופלים.

<דוד רגב: צריך גם להיות הגון, לזכותם של הזכיינים ייאמר שבהרבה מקרים הם גם קשובים והם מתקנים דברים שראוי לתקן.

<דוד רגב: איך פונים אלינו?

<דוד רגב: דרך אתר הרשות השנייה, יש טופס מקוון של הנציבות, אפשרות שנייה היא בדואר, במכתב, בית הדפוס 20, גבעת שאול, ירושלים, ואפשרות שלישית בפקס, 02-6556299.

<דוד רגב: רוב הציבור בדרך כלל פונה דרך אתר האינטרנט, דרך הטופס המקוון ואנחנו כל הזמן פועלים בלמצוא עוד דרכים להגיע לציבור.

ישראל אייכלר: יש דרך טלפונית להגיע אליכם?

<דוד רגב: לא, כי אם נדבר עם כל אחד, אני חושב שאצל רוב חבריי פה אני לא יודע אם זה קיים - - -

ישראל אייכלר: לא, יש מקומות שזה יותר מתאים.

ישראל אייכלר: פה זה יותר חשוב שיכתבו את התלונה בבירור כדי שתוכל לברר אותה, כי אם יגידו לך רק בטלפון אתה לא יכול לעשות עם זה כלום.

<דוד רגב: גם עדיף שהדברים יהיו כתובים, אנחנו גם בודקים את זה, אנחנו מעבירים את זה, תוך הגנה על הפונים, דרך אגב, לא מעבירים את שמם של הפונים לזכיין, תוך הגנה עליהם אנחנו פונים, מקבלים תגובה וכמובן - - -

ישראל אייכלר: אתם כבר לא ברחוב הגדול?

<דוד רגב: כנפי נשרים?

<דוד רגב: אנחנו בבית הדפוס עכשיו.

ישראל אייכלר: כי כשאני התחלתי לשדר ברדיו קול חי ואתם הייתם חדשים, לפני 18 שנה בערך, אז היה לנו אולפן בכנפי נשרים למטה.

<דוד רגב: לדעתי גם טיפלתי בתלונה שהייתה קשורה אליך.

<דוד רגב: אתה היית הצד הנפגע, לא היית הצד הפוגע, למי שלא הבין.

ישראל אייכלר: אני עוד אעסיק אותך בדברים אחרים, לא שקשורים אליי, יש ברוך ה' מספיק כלים להגיב על כל מי ש - - -

<שלומית אבינח: יש כאלה שביקשו לדבר לפני שהשידור מסתיים.

<קריאה: רוצים לדבר, לא יודעת אם קשור לשידור כן או לא.

ישראל אייכלר: לא, אני אסביר לך, יש הבדל, מי שמאוד חשוב לו שהצופים יראו אותו, שיקצר מאוד מאוד כדי שגם אחרים יוכלו.

ישראל אייכלר: מי שאומר 'יש לי זמן גם אחר כך', יוכל לדבר יותר בהרחבה.

<שלומית אבינח: הסברתי שהשידור החי אמור להסתיים בשעה 14:00.

ישראל אייכלר: בעצם הוא מסתיים בעוד שתי דקות.

ישראל אייכלר: אם כך נגיע לסיכומים ואחר כך נמשיך.

ישראל אייכלר: אלא אם כן יש מישהו מאוד מאוד חשוב במשפט אחד, כמו שנותנים לי בתקשורת.

ישראל אייכלר: בבקשה.

<חפצי פוגל: אני מנהלת פניות הציבור בחברת פלאפון.

<חפצי פוגל: אני אחראית על כל התחום של פניות הציבור, תקשורת כתובה.

<חפצי פוגל: חשוב לציין שמעבר לטיפול הפרטני בלקוחות אנחנו עושים טיפול מאוד מאוד מעמיק ברמה הרוחבית, ממש יורדים לשטח, עושים שם שינויים ברמת רוחב, אנחנו מראה של החברה.

<חפצי פוגל: יש לנו קשר ממש טוב עם הגופים שמפקחים עלינו, כמו משרד התקשורת וחוק הגנת הצרכן מול המועצה לצרכנות והגופים האחרים.

<חפצי פוגל: מעבר לחוקים היבשים מאוד חשוב לנו לטפל בלקוחות שלנו ולתת להם שירות.

<חפצי פוגל: הדרכים להגיע אלינו זה דרך פקס, 03-5728045, או דרך אתר האינטרנט, שזה .

ישראל אייכלר: תודה רבה לנציגת פלאפון.

<שלומית אבינח: רשות מקרקעי ישראל?

ישראל אייכלר: בסדר, אני עכשיו רוצה לנצל את שלוש הדקות האלה בשביל לסכם את הדיון של הכנס הזה ואנחנו נמשיך אחר כך לתת לכל אחד לדבר כמה שהוא רוצה.

ישראל אייכלר: השידור מוקלט, זאת אומרת גם מה שתעשו אחר כך יהיה מוקלט.

ישראל אייכלר: אני רוצה קודם כל להודות לכם על שבאתם, אני חושב שזה דיון מאוד מאוד חשוב וכבר דיברנו על חשיבותו בהתחלה לגבי המשימות, עכשיו אני מדבר לגבי הטכניקה.

ישראל אייכלר: עצם העובדה שאתם פה ושלומית מכירה אתכם ואתם מכירים אותה והציבור מכיר, אז אני רוצה שוב לפנות לציבור, אם יש למישהו בעיה, אם יש לו פנייה, גם אם הוא פנה לפניות ציבור של אותו משרד והוא מסתפק בזה, הוא יכול לשלוח אלינו העתק, הוועדה לפניות הציבור של הכנסת, הפקס הוא 02-6408931, או בטלפונים כדי לקבל מידע, 02-6408209 ואת המייל כבר אמרתי, , vz זה ועדת ציבור.

ישראל אייכלר: אתם, אנשי הציבור, מי שממונה במשרד, צריכים לדעת שאתם הכתובת היחידה שיש לאזרח מול הפקידים במערכות והפקידים עלולים להיות מאוד פרטניים, מרובעים וצמודים לספר, לתקנון, והתפקיד שלכם להתגבר על הדבר הזה.

ישראל אייכלר: דיברנו על זה ארוכות, אני מסכם את זה כסיכומי הדיון.

ישראל אייכלר: הוועדה איננה ועדה פוליטית.

ישראל אייכלר: היא מורכבת מאנשים פוליטיים, אבל היא עוסקת בעניין של האזרח וכל הפוליטיקות אצלנו הן מחוץ לוועדה ויעידו על זה חברי הוועדה מכל המפלגות, מכל סיעות הבית.

ישראל אייכלר: הרבה מחברי הכנסת מוצאים לנכון להשתתף בישיבות הוועדה, למרות שאינם חברים מן המניין, כי אין חבר כנסת שלא מקבל פניות ציבור.

ישראל אייכלר: גם להם פתוחה הוועדה.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, שלומית אבינח, שעושה את זה כבר, לא רוצה להגיד, מעין הרע, אבל גיל חי, ח"י שנים, והגב' מרב שמעון, שעובדת ימים ולילות והיא הזמינה אתכם, כל הלוגיסטיקה הלא פשוטה.

ישראל אייכלר: יש לנו עכשיו עוזר, סטודנט, מנחם פולק, חדש, והוא עושה עבודה טובה ואנחנו מקווים שהוועדה תקבל עוד כמה עובדים כי הערימות, הראיתי אתמול למנכ"ל הכנסת, במקרה הוא פגש אותי עם התיק הגדול, הערימות של הפניות אלינו הן רבות מאוד, אתם יודעים את זה ואתם מרגישים את זה.

ישראל אייכלר: אני רוצה גם להגיד את הבקשה, שהוועדה תהיה ועדה סטטוטורית, היא ועדה לא פחות חשובה מכל הוועדות ו אני רוצה להודות גם לערוץ הכנסת שהביא את השידור הזה.

ישראל אייכלר: אנחנו נמשיך בדיון לכל אחד מכם.

ישראל אייכלר: רוב הדיונים שלנו הם בחדר, כך שלא תרגישו שאם זה לא ב - - -

<שלומית אבינח: זה ממשיך בפורטל באינטרנט.

ישראל אייכלר: בפורטל של הוועדה שלנו עדיין השידור ממשיך, אבל לא בערוץ הכנסת, 99.

ישראל אייכלר: אז איפה היינו?

<ריקי לוין: עורכת דין ריקי לוין, מנהלת האגף לפניות הציבור במשרד החינוך.

<ריקי לוין: האגף שלנו מטפל גם בבקשות למידע, שמתקבלות מהציבור.

<ריקי לוין: אנחנו גם מטפלים בתלונות שמגיעות ואנחנו גם מפעילים קו פתוח לתלמידים ולהורים.

<ריקי לוין: המידע שאנחנו נותנים לציבור זה מידע על הוראות ונהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך.

<ריקי לוין: לצורך קבלת המידע או מתן המידע אנחנו גם מפעילים מוקד טלפוני שעובד כל השבוע, בימים א' עד ה'.

<ריקי לוין: זה מוקד שהוא פועל גם בשגרה וגם בחירום.

<ריקי לוין: כשאני אומרת חירום, הכוונה היא בעיתות שלג, בעיתות מלחמה, בגל הטרור הנוכחי, 'צוק איתן' וכו'.

<ריקי לוין: מספר הטלפון שלנו, אמנם אנחנו כבר לא בשידור, אבל 1-800-25-0025.

<ריקי לוין: אנחנו נותנים המידע גם בכתב ולא רק במוקד הטלפוני שלנו.

<ריקי לוין: המוקד שלנו גם עושה איזה שהוא סוג של פעילות הסברתית, כי השרים שלנו, גם הנוכחי וגם הקודמים לו, יוצאים בכל מיני יוזמות שאנחנו מוצאים את עצמנו מדבררים.

<ריקי לוין: בנוסף לעבודת הדוברות שנעשית מול העיתונאים, אנחנו מסבירים לציבור על היוזמות ששר החינוך יוצא איתן, כמו למשל כשהיה הסייעת השנייה, 5 יחידות לימוד במתמטיקה וכו'.

ישראל אייכלר: בקשר לבעיות פרטניות של האזרח הפשוט, הוא יכול לפנות אליכם?

ישראל אייכלר: למשל היה לנו דיון קשה מאוד על ילדים שזקוקים לליווי בהסעה, ילדים נכים, הייתה איזה בירוקרטיה מאוד קשה בין המחוז למרכז ועד היום אני לא יודע מה נהיה עם הילד הזה, אני מקווה שזה סודר - - -

<קריאה: עוד לא הסתיים, לצערנו.

ישראל אייכלר: עוד לא הסתיים?

ישראל אייכלר: את מקבלת תלונות?

<ריקי לוין: בהחלט, אני אמרתי, גם מידע, גם תלונות, גם קו פתוח לתלמידים ולהורים ובכל מקרה שמגיע אלינו אנחנו מטפלים במלוא כובד הראש וההבנה והסימפתיה.

<ריקי לוין: יש לי אפילו רפרנטית מיוחדת בנושא של החינוך המיוחד שמטפלת בנושאים האלה, אז אני מציעה שאם ישנה איזה שהיא בעיה שעדיין לא נפתרה אז אנחנו נשמח לפתור אותה.

<ריקי לוין: כמובן שיש במסגרת הקו הפתוח לתלמידים גם יועצות חינוכיות שמפעילות את הקו, ניתן גם להיעזר בהן.

<ריקי לוין: אנחנו גם יוצאים להפקת לקחים.

<ריקי לוין: אם אנחנו מזהים צווארי בקבוק, עיצורים, בעיות מערכתיות וכו', אנחנו פונים אל היחידות הנוגעות בדבר ואנחנו עושים פעולה של הפקת לקחים.

<ריקי לוין: זה בא לידי ביטוי בכל מיני צורות, בין השאר גם תיקונים שאנחנו מוציאים בחוזרי המנכ"ל.

<ריקי לוין: אני יכולה להגיד שאנחנו מהווים איזה סוג של גשר בין הציבור לבין יחידות המשרד.

ישראל אייכלר: זה מה שצריכים לעשות בדיוק אנשי פניות הציבור.

ישראל אייכלר: אני מאוד מודה לך.

ישראל אייכלר: עכשיו אנחנו נעבור לרשות מקרקעי ישראל.

<עינת אדרי: עינת אדרי, רשות מקרקעי ישראל, אני ממונה על חופש המידע ופניות הציבור וביחד איתי עובדת סיגלית, שהיא אחראית גם על הפניות.

<עינת אדרי: אנחנו מקבלים מעל 40,000 פניות בשנה, באמצעות מיילים, באמצעות האתר, פקסים, דואר ישראל, יש מגוון רב של ערוצים להתקשר ולפנות אלינו.

<עינת אדרי: הנושאים הם מגוונים, אם זה בקשות למידע כללי, נושאים של הליכים, איך להגיש, טופסיאדה, הדרכה.

<עינת אדרי: יש גם אפשרות להגיש ומוגשות גם בקשות בנושא של חשד לשימוש במקרקעין, יש מקומות שנקרא לזה מלשינון.

<עינת אדרי: אנחנו גם מטפלים בכל הנושא של אישור זכויות, סטטוסים וטיפולים בתיקים וכמובן תלונות הציבור ותשבחות.

ישראל אייכלר: כן, בעיקר תשבחות על המכרזים שאתם עושים.

<עינת אדרי: ומכרזים כמובן.

ישראל אייכלר: אני תוקף את העניין הזה של המכרזים בכל הזדמנות כי אני חושב שהחוק, לא באשמתכם, חוק המכרזים גרם לכך שמי שיש לו יותר כסף להריץ מחירים הוא זוכה בקרקעות, זה הריץ את מחירי הדיור בכל רחבי הארץ.

ישראל אייכלר: כך שאם לא יבטלו את הדבר הזה ויחזרו למחיר למשתכן, כמו שרוצים עכשיו לעשות באוצר ועוד תכניות אחרות שינתקו בין בעלי ההון לבין מי שיש לו יותר כסף להריץ מחירים, זה היה כדאי גם לאוצר, זה הכניס להם עשרות מיליארדים, אבל אזרחי ישראל נשארו בלי דירות - - -

<עינת אדרי: גם אנחנו, עם משפחות צעירות, מרגישים את זה על כתפינו.

ישראל אייכלר: בדיוק, גם אתם.

ישראל אייכלר: אז נקווה שיהיה פה איזה תיקון.

<שלומית אבינח: מד"א.

ישראל אייכלר: מה עם אלה שיושבים שם?

<שלומית אבינח: כולם ידברו.

ישראל אייכלר: אני חושב שנלך לפי סדר, ברשותכם.

ישראל אייכלר: מי שרוצה, מי שלא רוצה אני לא כופה.

<ענת דהאן: אני מנהלת את כל מערך השירות ופניות הציבור של חברת נתיבי ישראל.

<ענת דהאן: אנחנו עונים על כ-2,000 פניות ביום.

<ענת דהאן: אנחנו מזמינים את הציבור לפנות אלינו והם פונים בכוכבית 2120, על כל מה שקורה בצירי הדרך, הבין עירוניים - - -

ישראל אייכלר: חוץ מפקקים, שאת לא יכולה ל - - -

<ענת דהאן: כולל פקקים.

ישראל אייכלר: מה תוכלי לעזור להם?

<ענת דהאן: יש לנו מצלמות, יש לנו מוקד בקרת תנועה שהוא מצלם את ה - - -

ישראל אייכלר: אתם נותנים דיווח?

<ענת דהאן: אנחנו נותנים דיווח, אנחנו גם מאתרים את מהות הפקק, אם זה עומסים, יש לנו גם בכביש 1 ובכביש 443 ניידות שנותנות שירות, למי שתקוע, כדי להמשיך ולהזרים את התנועה.

<ענת דהאן: אנחנו מטפלים במפגעים, תאונות דרכים, מעקות בטיחות, כל פנייה שמגיעה אלינו, רמזורים, תזמוני רמזורים, מכול וכול.

ישראל אייכלר: אז נתיבי ישראל זה כוכבית 2120.

ישראל אייכלר: מי שיש לו בעיה.

ישראל אייכלר: למשל אני לא ידעתי מהשירות הזה, זה מאוד חשוב שיידעו את זה.

<ענת דהאן: נכון.

<ענת דהאן: והחלק העיקרי בלתת את השירות זה, אמרתי, מגיעות אלינו 2,000 פניות ביום, זה לא מספיק לקבל ולא מספיק הדרך שדיברנו עליה, משנה אחר כך מה עושים עם הפניות ועד כמה מהר מטפלים בהן ונכון מטפלים בהן ומה אתה עושה בתוך הארגון עם הפניות, אבל זה כבר דיון אחר.

ישראל אייכלר: כן, זה דיון אחר.

<רות סלע: אני ממשרד הרווחה והשירותים החברתיים.

<רות סלע: אני מרכזת את ועדות הערר ואת פניות הציבור במחוז ירושלים וכאן אני כנציגת המשרד.

<רות סלע: צחי יהיה ממלא מקום פניות הציבור עד שייבחר מישהו במכרז.

ישראל אייכלר: אני מודה לך, איך פונים אליכם?

<רות סלע: אלינו אפשר לפנות, יש את מרכז הסיוע הטלפוני, של 118, הוא בעיקר עמוס, יש אליו פניות בערך כ-600 פניות בחודש והפניות מתעצמות ו - - -

ישראל אייכלר: אולי נעשה פעם דיון על המשרד שלכם בוועדה שלנו, על איך אתם יודעים להבחין בין דברים שאתם כן יכולים להתערב, לבין דברים שלא יכולים להתערב, לגבי פעולות של פקידות סעד ועובדות סוציאליות, לגבי משפחות עם ילדים.

ישראל אייכלר: אולי נעשה דיון פעם.

ישראל אייכלר: כי אני מקבל פניות שאני לא יודע אם אני יכול להתערב, כי אני לא יכול להתערב בעניינים משפטיים שבין זוגות - --

<רות סלע: נכון, כל מה שנמצא בערכאות משפטיות אסור לנו להתערב, זה נמצא בדיון בבית המשפט ולנו אין יכולת להתערב.

ישראל אייכלר: כן, אז אנחנו נעשה דיון מה מקומן של העובדות האלה, כשהן ממליצות בבית המשפט מה לעשות.

ישראל אייכלר: הרי בית המשפט לא נכנס - - -

<רות סלע: בתיקי הסעד לסדרי דין.

ישראל אייכלר: נדבר על זה פעם בעזרת ה'.

ישראל אייכלר: תעשי על זה דיון.

<רות סלע: גם המנכ"ל וגם השר שלנו מאוד מכווני מטרה בנושא של פניות ציבור, הם שמים את הטון עכשיו על הנושא הזה.

<רות סלע: במסגרת הרפורמה שהמשרד שלנו עובר יש לנו מבנה ארגוני, מוצר חדש, שבכל הרשות יהיה איזה שהוא אדם שאחראי על כשירות חברתית ופניות ציבור, בעיקר במרכזי עוצמה, מרכזים של מיצוי זכויות לאזרח.

<רות סלע: כשאתה ממצה את הזכויות שלך אז אתה פחות מתוסכל ואתה פחות צריך להתלונן.

ישראל אייכלר: אנחנו נסתפק עכשיו בזה ואולי נעשה דיון על הדברים האלה.

<גלית נחמיה אמיר: אני גלית נחמיה, אני מהמשרד להגנת הסביבה, אני ממלאת את מקומה של מיכל ריבלין, שהיא ראש אגף פניות הציבור.

<גלית נחמיה אמיר: המשרד מקבל ונותן מענה ליותר מ-10,000 פניות בשנה, בחלוקה למחוזות.

<גלית נחמיה אמיר: יש מרכזת פניות ציבור לכל מחוז, חלקן הן פניות אינפורמטיביות, אבל מרביתן פניות של אזרחים שמדווחים על מטרדים ועל מפגעים.

<גלית נחמיה אמיר: כמו כן אנחנו מפעילים את מוקד הסביבה, שזה מוקד שפועל 24 שעות 7 ימים בשבוע, שהוא מיועד לדיווח מיידי על מפגעים סביבתיים.

ישראל אייכלר: גם על חומרים מסוכנים?

<גלית נחמיה אמיר: כן.

ישראל אייכלר: איך אפשר לפנות אליכם?

<גלית נחמיה אמיר: קודם כל דרך האתר.

<גלית נחמיה אמיר: כשמדובר באירועים שהם באמת מיידיים בזמן אמת וחשוב לדווח עליהם בזמן אמת, אז כוכבית 6911, למוקד הסביבה של המשרד להגנת הסביבה.

ישראל אייכלר: זה מהדברים שאנחנו אומרים שלא נזדקק.

<טובה רקנטי: צהריים טובים, עורכת דין טובה רקנטי, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים.

<טובה רקנטי: אנחנו מקבלים פניות מגורמים שונים, אנחנו יחידה שנמצאת תחת הייעוץ המשפטי, אנחנו יחידה משפטית למעשה, הפונים שלנו הם אנשים עם מוגבלות, המשפחות שלהם, המעבידים שלהם, משרדי ממשלה ואפילו שופטים היו לנו בעבר.

<טובה רקנטי: להבדיל מחברי ברשות השנייה שאמר שהם לא יכולים לדבר עם כל אחד, אנחנו מדברים עם כל אחד, יש לנו שיחות שנמשכות הרבה מאוד זמן.

<טובה רקנטי: האנשים שפונים אלינו, אני לא צריכה לומר לאדוני ולא לשלומית, הם אנשים מאוד כאובים ומאוד מתוסכלים הרבה פעמים, גם מההתמודדות היומיומית שלהם עם המוגבלות שלהם וגם עם הקשיים שהסביבה מערימה עליהם, אבל הם מאוד אמיצים ופונים לבקש עזרה.

<טובה רקנטי: העזרה שאנחנו יכולים לתת היא קודם כל לתת מידע.

<טובה רקנטי: הרבה פעמים מצלצלים אלינו אנשים שלא יודעים לאיפה לפנות ואנחנו מפנים למקומות הנכונים עם דרכי ההתקשרות.

<טובה רקנטי: הרבה פעמים אנחנו מתווכים, אם יש מישהו שצריך עזרה משפטית ואנחנו מפנים אלינו, אבל הוא לא בסמכותנו, או הנושא לא בסמכותנו, אנחנו גם מפנים אותו וגם מנסים לסדר לו עדיפות בטיפול.

<טובה רקנטי: אם זה משהו דחוף אנחנו נותנים חוות דעת משפטיות לשאלות, אנחנו מגשרים הרבה פעמים בין מנהלי בתי ספר למשפחות של תלמידים עם מוגבלות, בין - - -

ישראל אייכלר: גם בשיחות אישיות, לא רק בתכתובת.

<טובה רקנטי: לא, רוב הדברים שאנחנו עושים הם בשיחות אישיות - - -

ישראל אייכלר: חשוב שכל אנשי פניות הציבור ילמדו את זה, כי אם זה רק תכתובת זה שוב בירוקרטיה על הבירוקרטיה.

<טובה רקנטי: נכון.

<טובה רקנטי: לגבי הפונים שלנו - - -

<קריאה: חסר כוח אדם.

ישראל אייכלר: אז חסר כוח אדם.

ישראל אייכלר: אני יודע, גם אצלנו, אם היו לי עוד עשרה אנשים כל אחד היה יכול לשבת בטלפון שעות.

<טובה רקנטי: לגבי הפונים שלנו.

<טובה רקנטי: הפונים שלנו הרבה פעמים לא יכולים לכתוב, מתקשים, נמצאים במצב שהם מאוד מאוד מתוסכלים ולבקש מהם לכתוב את הדברים זה רק מעמיס עליהם.

<טובה רקנטי: מצד שני יש לנו פונים שהם עם לקויות שמיעה ו - - -

ישראל אייכלר: לא, אני מדבר גם על הסידורים שאתם עוזרים להם לסדר את הבעיה, כשאתם עושים את זה דרך הטלפון זה הרבה יותר מהיר מאשר להתכתב עם המוסד.

<טובה רקנטי: נכון, בהחלט.

<טובה רקנטי: הרבה פעמים פונים אלינו ומבקשים שנגיש תביעות בשמם.

<טובה רקנטי: אנחנו בודקים את הדברים ואם אפשר להגיש תביעות אנחנו מעבירים את זה לאגף התביעות שלנו ופונים גם ברמה המשפטית.

<טובה רקנטי: כדי לקצר ולא להעמיס על חבריי פה שנשארו, הדרך לפנות אלינו, כל הטלפונים הישירים של מי שמטפל בפניות הציבור מופיעים באתר שלנו.

<טובה רקנטי: אני יכולה לחזור על זה פה.

ישראל אייכלר: מה האתר?

<טובה רקנטי: נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, לרשום ככה בגוגל.

<טובה רקנטי: יש שם גם את המיילים שלנו ישירות, זאת אומרת אין לנו כרגע מוקדים, מגיעים ישר אלינו.

ישראל אייכלר: מצוין.

ישראל אייכלר: אני רוצה להודות לכם.

<מיכאל אוחנה: שלום.

<מיכאל אוחנה: אני אוחנה מיכאל, מנהל שירות לציבור הארצי של אגד.

ישראל אייכלר: איך אני יודע שאתה של אגד?

ישראל אייכלר: החולצה הכחולה.

<מיכאל אוחנה: בנוסף לתפקידי בפניות הציבור אני אחראי על כל הרב קו בארץ.

ישראל אייכלר: פה יש לך הרבה בעיה.

<מיכאל אוחנה: דווקא פתרנו את הבעיה בירושלים, עד כמה שאתה יודע, או לא יודע.

ישראל אייכלר: בין האוטובוס לרכבת?

<מיכאל אוחנה: זו כבר בעיה של משרד התחבורה.

ישראל אייכלר: אז הבעיה של האזרח.

<מיכאל אוחנה: מה ששלנו שלנו.

<מיכאל אוחנה: אגד שמה את נושא פניות הציבור כדגל קדימה.

<מיכאל אוחנה: אני לא מעוניין לדבר על מה עשיתי, אני רוצה לדבר על מה אנחנו צריכים לעשות.

<מיכאל אוחנה: יותר חשוב מה אנחנו צריכים לעשות, לא מה שעשינו.

<מיכאל אוחנה: אנחנו בימים האלה השקנו אייקון חדש שמאפשר לנוסע גם לתת משוב לנהג.

<מיכאל אוחנה: כלומר אם הנהג לא מוצא חן בעיניו הוא יכול לאו דווקא להתלונן, הוא יכול לתת משוב.

<מיכאל אוחנה: יש אפליקציה שמאפשרת לך להגיד 'הנהג מוצא חן בעיניי', 'לא מוצא חן בעיניי', וזה נותן לנו כאגד ללמוד את הדברים האלה ולתקן את הדברים.

ישראל אייכלר: לא היה צריך שתהיה לך אפליקציה כזאת - - -

<מיכאל אוחנה: האפליקציה הזאת מופיעה, כל אחד יכול להוריד אותה באינטרנט.

ישראל אייכלר: תוכל להראות למנהלת הוועדה, שהוועדה תוכל לראות את ה - - - שאם יש לאזרח בעיה, אז היא מיד היא כותבת באפליקציה.

<מיכאל אוחנה: בנוסף, במקום להתקשר לאותה אפליקציה - - -

<שלומית אבינח: אתם מפרסמים את זה בכלל?

<מיכאל אוחנה: בטח, ודאי.

<מיכאל אוחנה: מפרסמים, ודאי.

ישראל אייכלר: איך נקראת האפליקציה?

<מיכאל אוחנה: אתה נכנס בגוגל אגד וזה נותן לך את האפשרות להתחבר לאפליקציה, אתה מוריד אותה בשנייה ואין לך שום בעיה.

<מיכאל אוחנה: ולא פחות חשוב, במקום להתקשר למרכזי המידע ולדעת איזה קו עובר ואיזה דברים כאלה, יש אפליקציה.

<מיכאל אוחנה: אתה גם יכול לרכוש כרטיסים ויכול להגיש תלונה בתוך האפליקציה.

<מיכאל אוחנה: כלומר בן אדם בטלפון יכול לעשות את כל הדברים האלה.

ישראל אייכלר: זה בעיקר לצעירים, שיש להם את ה - - -

<מיכאל אוחנה: במיוחד לצעירים.

ישראל אייכלר: אנחנו עם השערות הלבנות כבר לא כל כך מסתדרים עם כל הטכנולוגיה.

<מיכאל אוחנה: אני רוצה לקצר את דבריי ולהגיד דבר פשוט, אנחנו כמי שמטפלים בפניות הציבור צריכים להבין שהעולם התקדם, הוא לא אותו צרכן שהיה לפני אותן שנים ואנחנו צריכים לשאוף להגיע למצב, כי אני אומר, כל מה שתיתן אף פעם לא יספיק, כלומר תמיד אנחנו צריכים להשתפר, לחפש איפה להשתפר ויש הרבה דברים להשתפר.

<מיכאל אוחנה: אחד הדברים שאני הולך עליהם בכיוונים שאני חושב שצריך ללכת עליהם זה איך לקחת מאותו ציבור את אותן תלונות ולאכוף את זה על היחידות בתוך אגד.

ישראל אייכלר: איך אתה יכול לפתור פנייה שקיבלתי אתמול, אישה שחיכתה למחרת החג, לא בחגים, איסרו חג, 55 דקות לאוטובוס לכותל.

<מיכאל אוחנה: מה שקורה, אנחנו מקבלים את התלונות, אנחנו מרכזים את זה בצורה מרוכזת, פונים לצורך העניין לאגף תנועה ולאותה יחידה בתנועה דרך משתפים, יושב ראש המזכירות נכנס לגוב העניין וזה על מנת שאנחנו רוצים לקחת את מה שהציבור אומר ולהעביר את זה לטיפול ביחידות.

ישראל אייכלר: ומה התשובה?

<מיכאל אוחנה: אנחנו מקבלים תשובה בהתאם.

<מיכאל אוחנה: אם יש צורך להוסיף אוטובוסים, שיוסיפו אוטובוסים.

<שלומית אבינח: היא מקבלת פיצוי?

<מיכאל אוחנה: לפעמים זה גם יכול להיות בעיה בדרך, אני לא יודע מה קרה, אנחנו צריכים לקבל את התשובות האלה.

<מיכאל אוחנה: התשובות לא תמיד - - -

ישראל אייכלר: הבעיה היא שהאזרח מניח שזו תהיה התשובה והוא לא פונה בכלל.

<מיכאל אוחנה: לא נכון.

ישראל אייכלר: 55 דקות בדרך לכותל זה נראה מוגזם.

<מיכאל אוחנה: אני יכול להגיד לך שאנחנו מקבלים 70,000 תלונות בשנה.

<מיכאל אוחנה: אמרתי, לקחתי לעצמי את הדבר הזה, שאנחנו נפתח את כל האמצעים על מנת שהאזרח יוכל להתלונן בכל אמצעי.

<מיכאל אוחנה: אני רק אציין ואומר שאנחנו מפתחים מערכת חדשה באגד, שנוכל לעשות צ'ט מעבר לטלפון שאנחנו מקבלים בתוך המערכת.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: היות שאתם נכנסים עכשיו להסכם חדש של משרד התחבורה, של ההתחשבנויות שלכם, שתמשיכו בתגבורים.

ישראל אייכלר: לא ייתכן מצב שיש 200 נוסעים ויש אוטובוס אחד שבגלל איזה בירוקרטיה לא תשלחו עוד אוטובוסים.

ישראל אייכלר: דיברתי עם משרד התחבורה בעניין הזה, הם אומרים שאין שום קשר בין ההתחשבנויות שלכם, אתם תוכלו להמשיך לשלוח תגבורים וזה רק תלוי בכם.

<מיכאל אוחנה: אני רק אענה לך תשובה חלקית.

<מיכאל אוחנה: אני יכול להגיד לך שבחודש האחרון היקף המפה של אגד גדלה ב-5% מעבר למפה הקיימת, הוסיפו אין סוף של נסיעות.

ישראל אייכלר: תודה רבה, זה טוב מאוד.

ישראל אייכלר: תודה, מיכאל, שלא תיקח את זה - - -

<מיכאל אוחנה: לא, מה פתאום?

ישראל אייכלר: לא, אני רוצה שכן תיקח את זה עניינית.

<מיכאל אוחנה: אני דווקא חשבתי לעצמי לקיים דיון בוועדת הכנסת זה נחמד וזה יפה וזה כיפי וזה הכול, זה דבר שאולי הוא פורמלי, מה שכן צריך לעשות זה לקחת יחידות יחידות ולתת להם ללמוד אחד מהשני ולדון אחד עם השני וזו צריכה להיות יוזמה שלכם, של ועדת הכנסת.

ישראל אייכלר: להיפגש עם היחידות שלכם?

<מיכאל אוחנה: הרי אתה רוצה ללמוד מה האחר עושה, הרי לא הכול אתה עושה טוב, יש דברים שעושים יותר טוב ממך.

ישראל אייכלר: בבקשה.

<שני דניאלס ורמוס: אנחנו מרכזים באגף אצלנו גם את פניות הציבור, גם תלונות ציבור וגם בקשות מידע.

<שני דניאלס ורמוס: אפשר להגיש לאותם פקסים ופרטים שאני אמסור כרגע את כל הפניות האלה.

<שני דניאלס ורמוס: ניתן לפנות אלינו גם בדרך פקס, גם אתר מד"א.

<שני דניאלס ורמוס: הפקס הוא 03-6306046.

<שני דניאלס ורמוס: דרך אתר מד"א ניתן להפנות פנייה מכוונות שמגיעה ישירות אלינו, לכל אחד לתחומו וניתן לפנות.

<שני דניאלס ורמוס: היו לנו מספר דיונים כאן ובאמצעות הוועדה הנכבדת הזו אנחנו כתבנו עלון שנקרא 'דע את זכויותיך' שאותו אנחנו מחלקים - - -

ישראל אייכלר: בעיקר דע את חובותיך.

<שני דניאלס ורמוס: את חובותיך וגם את זכויותיך.

ישראל אייכלר: נדמה לי שאין עוד גוף שיש לו כל כך הרבה חובות, שאנשים חייבים לו, כמו מד"א.

<שני דניאלס ורמוס: נכון.

<שני דניאלס ורמוס: אנשים חייבים כסף למד"א ולפעמים לא משלמים, לעיתים קרובות - - -

ישראל אייכלר: מי שאשם בזה הוא משרד הבריאות.

ישראל אייכלר: אני כבר ניסיתי כמה פעמים להעביר חוקים או חוק שאדם שלא מרגיש טוב ויש סכנת חיים והוא לא מתאשפז שיממנו לו את האמבולנס.

ישראל אייכלר: אנשים פוחדים להזמין אמבולנס בשביל אבא ואמא חולים, אנשים מבוגרים, שמא זה שום דבר וישלחו אותם אחרי שעות ואז מחייבים את הילדים.

ישראל אייכלר: אז אנשים עלולים למות מזה.

<שני דניאלס ורמוס: אנחנו היום חברים בוועדה שעושה איזה שהיא חשיבה למה אנשים זקוקים, מה אנשים צריכים באמבולנסים, שאין להם מימון היום ואנחנו יושבים יחד עם משרד הבריאות וגורמים נוספים, קופות חולים וכו', ליצור איזה שהוא מנגנון וקריטריונים שבהם יממנו את אותן הסעות לאותם אנשים שאתה מציין כרגע, שזה ציבור יחסית רחב.

<שני דניאלס ורמוס: התחלתי לספר על אותו עלון 'דע את זכויותיך', שאנחנו מחלקים לאזרחים.

<שני דניאלס ורמוס: אנחנו מחלקים אותו בארבע שפות.

<שני דניאלס ורמוס: עוד פעם, זה בזכות הוועדה.

<שני דניאלס ורמוס: היום אנשים, אנחנו גם מרגישים את זה, יותר מודעים לזכויות שיש להם מול קופות החולים ומול כל מיני גורמים מבטחים אחרים שיש להם, אם זה ביטוח לאומי גם לנפגעי עבודה וגם ליולדות, וכל מיני נקודות אחרות של אנשים שצריכים עזרה ולא יודעים מה לעשות, חברות ביטוח וכל מיני גורמים אחרים.

<שני דניאלס ורמוס: אנחנו כמובן נכונים לשתף פעולה ואנחנו משתפים פעולה יחד עם שלומית שנים רבות כבר, לשתף פעולה, לעזור לאזרחים.

<שני דניאלס ורמוס: הוועדה הזאת יצרה קשרי עבודה של גופים אחרים יחד איתנו, במטרה לעזור לאזרח ולסייע לו לא להגיע למצב של חוב ולשלם בצורה מכובדת את החוב שיש לו למד"א.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

<ליאת פולגר: אני מנהלת את מרכז המידע של הרשות לזכויות ניצולי השואה.

<ליאת פולגר: זה אגף במשרד האוצר.

<ליאת פולגר: אנחנו נותנים תגמולים והטבות מתוקף חוק לכ-200,000 ניצולי שואה.

<ליאת פולגר: ציבור שלם, כמובן זה גם ניצולי השואה, גם מתנדבים, גם בני המשפחה ולמעשה ארגונים, משרדי ממשלה וכל מי שבעצם הוא קשור לנושא הזה.

<ליאת פולגר: אנחנו פועלים המון בנושא של מיצוי זכויות, בין אם זה פרויקטים יזומים שלנו בשיתוף רשויות מקומיות, בין אם זה מחשבון הזכויות שלנו שהושק לפני כשנה, חוברות זכויות שאנחנו דואגים לשתף את הציבור.

<ליאת פולגר: ניתן לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט, פקס, דואר, וכמובן המוקד.

ישראל אייכלר: מה לכתוב באינטרנט?

ישראל אייכלר: ניצולי שואה?

<ליאת פולגר: הרשות לזכויות ניצולי שואה.

<ליאת פולגר: באתר הזה יש גם קישור למחשבון הזכויות.

<ליאת פולגר: יש לנו גם מוקד שעובד 5 ימים בשבוע, מ-7:00 עד 19:00 בערב.

<ליאת פולגר: הטלפון שלו, אני אגיד, בשביל מי שככה עוד רואה, זה 03-5682851.

<ליאת פולגר: אנחנו משתדלים לטפל בפניות באופן הכי מהיר שיש.

<ליאת פולגר: אני יכולה להגיד שלמעלה מ-90% מהפניות נענות תוך 30 שניות וכמובן המגמה שלנו היא לשפר ולשפר את השירות שאנחנו נותנים.

<ליאת פולגר: אני יכולה להגיד שגם במסגרת איזה שהיא מדידה שנעשתה על ידי היחידה לשיפור השירות אז באמת קיבלנו ציונים מאוד גבוהים וכמובן אנחנו נעשה את הכול כדי להגיע כמה שיותר מהר, להנגיש את המידע ולתת את השירות הכי טוב לניצולי השואה.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

<שלומית אבינח: חגית ממשרד התחבורה.

<חגית חיימי וסרמן: אני מנהלת מחלקת תלונות הציבור באגף הביקורת של משרד התחבורה.

ישראל אייכלר: מה זה אגף הביקורת?

<חגית חיימי וסרמן: תחת מבקרת המשרד, אגף הביקורת הפנימית.

ישראל אייכלר: גם לכם אין פניות ציבור בנפרד?

<חגית חיימי וסרמן: אין פניות ציבור בנפרד.

<חגית חיימי וסרמן: אנחנו מטפלים מתוקף סעיף 8 בחוק הביקורת, הסעיף מאפשר למבקר הפנימי , התפקיד היחיד שהוא מאפשר לו זה מה שנאמר קודם, זה לטפל בתלונות.

<חגית חיימי וסרמן: אנחנו לא מטפלים בפניות ומבחינתנו - - -

ישראל אייכלר: אני חושב שדבר ראשון אנחנו צריכים לעשות שכל המשרדים, בפרט המשרדים הכבדים, כן יפרידו את הדבר הזה, כי למשל משרד התחבורה, אם אני רוצה ש-200 אנשים שמחכים בתחנה, אני רוצה להתלונן על אגד או על דן או על כל חברה אחרת, ששלחו אוטובוס אחד.

ישראל אייכלר: מבחינת

ישראל אייכלר: כם - - -

<שלומית אבינח: צריכים להביא עדות.

ישראל אייכלר: לא, נניח שזה בסדר, מבחינת

ישראל אייכלר: כם הוא שלח אוטובוס אחד, הוא עמד בלוח הזמנים שלו, זה בסדר גמור.

ישראל אייכלר: מבחינתי כאיש פניות הציבור זה מקומם מאוד שמחכים 200 אנשים והוא לא סיפק אוטובוס.

<חגית חיימי וסרמן: מה שקורה, יש לנו תלונות הציבור תחת אגף הביקורת, אבל חוץ מזה יש מטפלים בתלונות ציבור באגפים השונים.

<חגית חיימי וסרמן: זאת אומרת ברשות הארצית לתחבורה ציבורית יש מי שמטפל בפניות ותלונות ציבור, באגף הרישוי יש מי שמטפל בתלונות ציבור, ברשות לתעופה אזרחית, ברשות הספנות.

<חגית חיימי וסרמן: בכל המקומות האלה יש מי שמטפל בתלונות ציבור - - -

ישראל אייכלר: ואין מישהו שמתכלל את זה במשרד התחבורה?

<חגית חיימי וסרמן: לא, אין גורם שהוא - - -

ישראל אייכלר: אז כן צריך להיות.

<חגית חיימי וסרמן: במסגרת דוח ביקורת אנחנו באמת המלצנו על הנושא.

<חגית חיימי וסרמן: במסגרת דוח ביקורת בנושא מסוים.

<חגית חיימי וסרמן: אנחנו מטפלים בתלונות למעשה בדיעבד.

<חגית חיימי וסרמן: זאת אומרת אנחנו אומרים לאנשים שהם אמורים למצות את הטיפול מול האגפים המקצועיים והם יכולים לפנות אלינו אם הם לא קיבלו טיפול שמשביע את רצונם, או שהם לא נענו, או שהם נענו בתשובה שלילית.

ישראל אייכלר: במה אתם יכולים לעזור להם?

ישראל אייכלר: שמה?

<חגית חיימי וסרמן: אנחנו בודקים את אופן הטיפול ו - - -

ישראל אייכלר: והיה אם הם נמצאו צודקים?

<חגית חיימי וסרמן: אם בן אדם ביקש לדוגמה להמיר את הרישיון הזר שלו לרישיון ישראלי ואמרו לו שאי אפשר לעשות ואנחנו בודקים בכלי הביקורת הפנימית, חוקים, נהלים וכל מה שמסביב, כולל גם מקרים של עוול ואי צדק, זה גם נושא שאנחנו נכנסים אליו - - -

ישראל אייכלר: למשל שנותנים לו רק רישיון של נייר, ולא כרטיס, הוא מגיע לארצות הברית והשוטרים לא מכירים בזה.

ישראל אייכלר: היו לי מקרים כאלה.

<חגית חיימי וסרמן: לדוגמה, אנחנו נבדוק את זה מכל הבחינות.

<חגית חיימי וסרמן: יכול להיות שאנחנו נראה שאפשר לעשות את זה וצריך לתת לו ו - - -

ישראל אייכלר: זה תוקן?

<קריאה: לא.

<חגית חיימי וסרמן: לא, אני לא יודעת, אני לא מכירה את המקרה הספציפי.

ישראל אייכלר: זה לא ספציפי.

ישראל אייכלר: לא משנה, היו לנו הרבה ויכוחים בוועדת הכלכלה בעניין.

<חגית חיימי וסרמן: אוקיי, בכל מקרה אנחנו בודקים בדיעבד.

<חגית חיימי וסרמן: אם אנחנו מוצאים שבאמת היה ליקוי אנחנו יכולים להעלות את זה ואנחנו מעלים את זה בפני הגורמים האחראים, בפני הנהלת המשרד, מתקנים את הנהלים, משנים אותם, משנים את החוקים - - -

ישראל אייכלר: במישור של הנהלים והכללים.

<חגית חיימי וסרמן: כן.

<חגית חיימי וסרמן: כמו שאמרתי, אנחנו לא פניות ציבור, אנחנו תלונות, ובאמת יש הבחנה מאוד ברורה בין הדברים.

ישראל אייכלר: אני מאוד מודה לכם.

<מיכל שרון: אחרון אחרון חביב, רשות המסים?

ישראל אייכלר: רשות מסים להגיד חביב, צריך למצוא מישהו שמוכן לשלם מסים ו - - -

<צבי וושלר: אני מוכן להיות אחרון.

<שלומית אבינח: המועצה לצרכנות.

<מיכל שרון: רשות המסים.

<מיכל שרון: מי שאחראי על פניות הציבור זה חטיבת שירות לקוחות ואני מגיעה מחטיבת שירות לקוחות.

<מיכל שרון: יש לנו מערכת קשר שנקראת מערכת מפ"ל, דרך האינטרנט, אדם יכול לפנות אלינו.

<מיכל שרון: זו מערכת מאוד ידידותית שמופנית לתוך המשרדים ועונים האנשים הנכונים.

<מיכל שרון: בנוסף אנחנו מפעילים מרכז מידע ושירותים מקוונים שמקבל פניות טלפוניות בדואר אלקטרוני ובפקסים.

<מיכל שרון: הוא ענה בשנה שעברה בערך למיליון פניות בטלפון.

<מיכל שרון: למרכז הזה אפשר לפנות דרך כוכבית 4954.

<מיכל שרון: יש לנו אתר פייסבוק, עומדת להיות מושקת גם אפליקציה של רשות המסים במובייל.

<מיכל שרון: אני רוצה רק להגיד שאנחנו לוקחים פנייה, לפחות במרכז המידע שלנו, אם יש לנו פנייה שאנחנו רואים שיש איתה בעיה אנחנו מנסים לפנות לתוך רשות המסים, לשנות את תהליכי העבודה ולתקן אותם ואנחנו עושים את זה הרבה מאוד פעמים.

ישראל אייכלר: תודה רבה ובהצלחה.

<צבי וושלר: אני סמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות.

<צבי וושלר: אנחנו מטפלים בכל התלונות של הצרכנים נגד בתי עסק וגם נגד גופים ממשלתיים בנושא צרכנות כמובן.

<צבי וושלר: בשנה שעברה טיפלנו בכ-41,000 תלונות של צרכנים.

<צבי וושלר: אנחנו זמינים דרך האינטרנט, 94% מהאנשים שפונים אלינו עושים את זה בטופס תלונה מקוון, כל מה שצריך לעשות זה לרשום 'המועצה הישראלית לצרכנות' וללחוץ על הכפתור של הגשת תלונה.

ישראל אייכלר: יש גם פקס?

<צבי וושלר: יש גם פקס, 03-6241035.

<צבי וושלר: ויש לנו מוקד טלפוני שנותן מענה בעיקר של מידע, 1-700-727-888.

ישראל אייכלר: תודה רבה.

ישראל אייכלר: אני בזה מסיים את הדיון ותודה לכל אלה שבאו.

ישראל אייכלר: תודה וסליחה מכל אלה שלא יכלו לדבר.