הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 19, פרוטוקול מספר 95, 2014-11-17 12:00

עדי קול: טוב, אנחנו נפתח את הישיבה.

עדי קול: אני רוצה לפתוח את הישיבה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור.

עדי קול: למי שלא מכיר את הוועדה הזאת זו ועדה ככל הוועדות בכנסת.

עדי קול: יש לה את אותן הסמכויות, אותן הזכויות, אותן החובות.

עדי קול: ההבדל בינה לבין הוועדות האחרות זה שהיא מתכנסת בעקבות פנייה: פנייה של אדם, של קבוצת אנשים, של ארגונים, שמלינים על איזשהו מחדל.

עדי קול: היום המחדל שאנחנו מלינים עליו הוא מחדל גדול במיוחד: אנחנו מדברים על יום חמישי, ה-6 לנובמבר.

עדי קול: יום שבו חוו לקוחות סלקום וגולן טלקום תקלה חמורה במכשירי הטלפון: בקבלת שיחות, בהוצאת שיחות ובחלק מהמקרים גם בגלישה באינטרנט.

עדי קול: אנחנו קיבלנו אלפי פניות בנושא הזה.

עדי קול: יש לנו שני פונים שיבואו ויציגו את הפנייה באופן ישיר.

עדי קול: אנחנו רוצים לדבר גם על ההתייחסות של שתי החברות לתקלה באותו יום, ביום התקלה, וגם על הפיצוי, כן או לא, או הכרה ואחריות באשמה.

עדי קול: נתחיל לשמוע את הפונים.

עדי קול: בבקשה.

עדי קול: אחר כך נמשיך.

<אלעד יעקובוביץ': אוקיי.

<אלעד יעקובוביץ': שלום לכולם.

<אלעד יעקובוביץ': מודה לכם מאוד על ההזדמנות להיות פה היום.

<אלעד יעקובוביץ': תודה ליושבת הראש, חברת הכנסת עדי קול.

<אלעד יעקובוביץ': שמי אלעד יעקובוביץ.

<אלעד יעקובוביץ': אני עובד רשות האוכלוסין וההגירה ומתגורר בתל אביב.

<אלעד יעקובוביץ': ביום חמישי אני הייתי חלק מקבוצה מאוד גדולה של אנשים במדינה שהם חוו את התקלה הזאת.

<אלעד יעקובוביץ': הבעיה העיקרית היא, חוץ מזה שהתקלה הייתה במשך כל היום, לי אישית לפחות זו תקלה שחוזרת על עצמה במהלך כשלושה או ארבעה שבועות, שדיווחתי עליה מספר פעמים.

<אלעד יעקובוביץ': די שכנעו אותי שזו תקלה בטלפון שלי.

<אלעד יעקובוביץ': חשבתי שזו תקלה בטלפון שחוזרת על עצמה, עד שאני ראיתי שבאמת פורסם בתקשורת שזו בעיה שהמדינה כולה סובלת ממנה.

<אלעד יעקובוביץ': אני חושב שמיותר לציין שכיום כולנו משתמשים בטלפון בחיים המקצועיים שלנו וגם בחיים הפרטיים בתהליך מתמשך.

<אלעד יעקובוביץ': אפשר לראות מגמה שהטלפון הנייד כבר החליף את הטלפון הנייח בבית, וזה בעצם הטלפון היחיד שקיים לאדם או לקבוצת אנשים.

<אלעד יעקובוביץ': ככה זה לפחות אצלי.

<אלעד יעקובוביץ': וזה אומר שכל תהליכי העבודה שלי: הלוואות מהבנק, ראיונות עבודה, כל דבר ודבר שיכול לעבור דרכי לרוב עובר אצלי בטלפון.

<אלעד יעקובוביץ': חלק משאירים הודעות.

<אלעד יעקובוביץ': חלק פונים בנוסף גם במייל, אבל בטלפון.

<אלעד יעקובוביץ': עכשיו, הבעיה ביום חמישי, לאלו שיודעים ולאלו שלא, זה שגם לתא הקולי לא היה אפשר להגיע.

<אלעד יעקובוביץ': כלומר, אני באופן אישי גם לא יודע מי התקשר או מי התכוון לתפוס אותי כי היה ניתוק קשר לחלוטין.

<אלעד יעקובוביץ': וזהו.

עדי קול: יצא לך, במהלך היום, להתקשר למוקד השירות?

<אלעד יעקובוביץ': לא היה לי איך.

עדי קול: לא היה לך איך.

עדי קול: לא, כי גם אם היית מתקשר למוקד השירות לא היית משיג אותם, אז זה בסדר.

<אלעד יעקובוביץ': אוקיי.

<אלעד יעקובוביץ': זה מוסיף, אבל כמו שאמרתי, הטלפון היחיד שהיה לרשותי, ולרוב יש לרשותי זה הטלפון הנייד שלי, ולכן אני גם כל כך תלוי בו.

<מימון שמילה: הזכרת באיזו חברה אתה מנוי?

<אלעד יעקובוביץ': סליחה?

<מימון שמילה: אמרת שלושה-ארבעה ימים לפני כן קרתה התקלה - - -

<רון שבילי: שלושה שבועות.

<מימון שמילה: שלושה שבועות.

<מימון שמילה: באיזו חברה אתה מנוי?

<אלעד יעקובוביץ': גולן טלקום.

<מימון שמילה: גולן טלקום?

עדי קול: אוקיי.

<אלעד יעקובוביץ': תודה.

עדי קול: תודה.

עדי קול: בבקשה.

<גלית הלוי יעקב: אוקיי.

<גלית הלוי יעקב: שמי גלית הלוי יעקב.

<גלית הלוי יעקב: אני מגיעה גם כאדם פרטי וגם כי יש לי חברת השמה.

<גלית הלוי יעקב: בסדר?

<גלית הלוי יעקב: וכל העבודה שלי בעצם היא דרך הטלפון.

<גלית הלוי יעקב: אם זה לקבל שיחות עם לקוחות, שיחות עם עובדים, לקבל קורות חיים למייל, לשלוח.

<גלית הלוי יעקב: כל העבודה שלי היא נעשית בעיקר-בעיקר בטלפון, וזה מיום שהושבתתי.

<גלית הלוי יעקב: הייתי צריכה ללכת לפגישות באותו יום חמישי בכמה מקומות בחיפה, גם כדי לפגוש מועמדים, ופשוט; גם לא היה לי Waze.

<גלית הלוי יעקב: לא יכולתי להגיע.

<גלית הלוי יעקב: זה ממש משבית אותי.

<גלית הלוי יעקב: הייתי צריכה כמו פעם לפתוח את החלון ולשאול איך מגיעים למקום.

<גלית הלוי יעקב: כאילו, ממש-ממש הושבתתי.

<גלית הלוי יעקב: לא ידעתי מה קורה עם הילדים שלי, לא יכולתי.

<גלית הלוי יעקב: כשכבר תפסתי אחרי, בערב, התקשרתי המון, ישבתי המון-המון זמן על הטלפון, כמו איזו סדרת טלוויזיה כזו שהולכים, חוזרים ועדיין ממשיכים לחכות על הקו – זה מה שעשיתי.

<גלית הלוי יעקב: פשוט לא זזתי עד שענו לי, ואז אמרו לי: תשמעי, זו בעיה שישנה, יודעים עליה, מטפלים בה.

<גלית הלוי יעקב: מי?

<גלית הלוי יעקב: מה?

<גלית הלוי יעקב: מתי?

<גלית הלוי יעקב: באמת.

<גלית הלוי יעקב: גם לא היה לי שום מושג מה קורה באותו יום.

<גלית הלוי יעקב: אז ממש.

<גלית הלוי יעקב: גם פגע בי כאילו עסקית, לא רק.

<גלית הלוי יעקב: בעיקר עם הילדים גם.

עדי קול: אני יכולה רק לדווח שהפניות שקיבלנו, קיבלנו פניות מאנשים שכן ניסו להשיג את מוקד שירות הלקוחות.

עדי קול: אחד אמר לנו שנאמר לו שהוא מספר 188 בתור ומקומות כאלה.

עדי קול: רוב האנשים לא הצליחו להשיג את מוקד השירות, וגם אנשים - - -

<גלית הלוי יעקב: חיכיתי יותר מחצי שעה על הקו.

עדי קול: וגם כשכבר נאמר, נאמר, אני חושבת שבאיזשהו שלב, למיטב הבנתי, לפחות גולן טלקום הודו שיש תקלה ודיווחו על כך ללקוחות, נאמר על - - -

<גלית הלוי יעקב: אני לקוחת סלקום, דרך אגב.

עדי קול: לקוחת סלקום.

עדי קול: נאמר שהפיצוי שיינתן ייתן פיצוי על יום אחד.

עדי קול: יום אחד, העלות היחסית שלו.

עדי קול: עכשיו, כיוון שהעלות היחסית, עלות של מנוי בגולן טלקום היא מאוד נמוכה: העלות היחסית של יום אחד זה בערך שקל.

עדי קול: שקל או שני שקלים.

עדי קול: ואנשים שאיבדו יום עבודה שלם לא הגיעו למקומות בגלל ה-Waze, לא הגיעו לפגישות בגלל הטלפון, לא יכלו - - -

<גלית הלוי יעקב: ליצור קשר עם מעסיקים.

עדי קול: כן.

עדי קול: אבל גם מוצרים שצריך.

עדי קול: אנשים שבאמת, כל התנועה הכספית שלהם נעשית דרך הכסף לא יכלו לעשות את זה, והפיצוי שניתן להם הוא שקל אחד בלבד.

עדי קול: שקל אחד בלבד הוא בשום אופן לא ביטוי הולם.

<מיכאל גולן: סליחה, גברתי היושבת ראש, היא לא תקבל שקל כי היא לא לקוחה של גולן טלקום, היא לקוחה של סלקום.

<מיכאל גולן: אז השאלה לחברת סלקום.

עדי קול: לא, לא, היא לא תקבל.

עדי קול: נכון, נכון, נכון.

עדי קול: אז היא לא תקבל.

עדי קול: אני רוצה להגיד לה: לא תקבלי גם את השקל.

עדי קול: אני חושבת שגם למי שהצעתם את השקל זה לא פיצוי מספיק.

עדי קול: אני רוצה לעמוד מולכם ולהגיד לכם: אנחנו צריכים פיצוי הולם ללקוחות שלכם.

עדי קול: המועצה הישראלית לצרכנות, האם את רוצה להביע?

<אביטל פריזמנט: כן.

<אביטל פריזמנט: כמובן.

<אביטל פריזמנט: רף האחריות שקבוע בחוק התקשורת הוא מאוד גבוה וצרכנים מאוד מתקשים לקבל את הפיצוי עבור הנזק שנגרם להם.

<אביטל פריזמנט: מדובר על מעשה מכוון או רשלנות.

<אביטל פריזמנט: ותביעות ייצוגיות שהוגשו בנושא הזה, הצרכנים מאוד התקשו: הם היו צריכים להגיש חוות דעת ולא יכלו להוכיח את הטענות שלהם, ולא קיבלו פיצוי על כל הנזקים שנגרמו להם.

<אביטל פריזמנט: אנחנו כמובן סבורים שלכל חברה צריכה להיות תודעה צרכנית גבוהה ולתת לצרכנים שירות, וכמובן לפצות אותם על הנזק שנגרם להם.

<אביטל פריזמנט: וכמובן לא נזק יחסי, כמו שהצבעת.

עדי קול: טוב.

עדי קול: אני קודם כל מוסיפה לדברים שאמר מר מיכאל גולן: חברת סלקום, קודם כל, לא הודתה עדיין בתקלה, לא התנצלה בפני הלקוחות וגם לא הודיעה על פיצוי, למרות שבמקרים כאלה בעבר היו תקלות נוספות שאנחנו מכירים.

עדי קול: היה פעם אחת שפוצו הלקוחות בשבוע שלם של שיחות ומסרונים חינם, היו גם שלושה חודשים בעבר שפיצו בשיחות חינם.

עדי קול: והפעם, הפעם הזאת, יום שלם של תקלה ולא קיבלנו שום מידע מחברת סלקום, והיום אנחנו רוצים להבין מה קרה.

<אביטל פריזמנט: רק סליחה, אם אפשר רק להשלים: היינו גם רוצים לראות מה משרד התקשורת מצא לגבי התקלה ומה המסקנות שלו.

<מימון שמילה: משרד התקשורת יושב פה וידבר בנושא - - -

עדי קול: וידבר בשמחה.

עדי קול: אז אולי עכשיו תדבר?

עדי קול: לפני שאנחנו - - -

<מימון שמילה: - - - אחרי שאני אשמע - - - כשאני יכול לדבר אני מעדיף לדבר אחרי.

עדי קול: אחרי.

עדי קול: אז בסדר.

עדי קול: אז אני אשמח.

עדי קול: אני אתחיל עם גולן טלקום, כי אתם - - - מצגת.

עדי קול: אז בבקשה.

<מיכאל גולן: קודם כל, טוב לשמוע שאתה לקוח ואתה ממשיך להיות נאמן.

<מיכאל גולן: דבר שני, כלקוח גם סבלתי את היום הזה, וזה לכן, דרך אגב, כמו - - - צודק שהכי מהר שאפשר הודענו ללקוחות שלנו דרך אס.

<מיכאל גולן: אמ.

<מיכאל גולן: אסים בשביל להתנצל ובשביל להביא פיצוי.

<מיכאל גולן: דבר שני, אני רוצה לספר מה קרה ביום הזה:

<מיכאל גולן: בשעה 12:00 – קצת לפני השעה 12:00 – הבנו שיש תקלה ב- - - work-.

<מיכאל גולן: זאת אומרת, הציוד, לב, ליבה של רשת סלקום, שפוגע באופן משמעותי בלקוחות של גולן טלקום לגבי שיחות יוצאות ונכנסות, ובלי השפעה ל-אס.

<מיכאל גולן: אמ.

<מיכאל גולן: אס ול-data.

<מיכאל גולן: זאת אומרת שמבחינה של אינטרנט ומבחינה של אס.

<מיכאל גולן: אמ.

<מיכאל גולן: אס השירות היה מלא.

עדי קול: לך היה?

<אלעד יעקובוביץ': לא זוכר.

<מיכאל גולן: אוקיי.

<מיכאל גולן: אז לי אני יכול לאשר את זה ולוודא את זה – כן היה.

<מיכאל גולן: דרך אגב, איך אני יכול להיות כל כך בטוח?

<מיכאל גולן: כי ראינו שהתנועה, שהגידול של התנועה ב-data ובאס.

<מיכאל גולן: אמ.

<מיכאל גולן: אס לא סבלה, לא ירדה.

<מיכאל גולן: זה היה יום רגיל לחלוטין.

<מיכאל גולן: והתקלה אצל ציוד הליבה של סלקום לא גרם אצל הלקוחות של גולן טלקום לשום השפעה באס.

<מיכאל גולן: אמ.

<מיכאל גולן: אס וב-data.

<מיכאל גולן: הצוות ההנדסי שלנו עבד בשיתוף פעולה מלאה עם הצוות ההנדסי של סלקום.

<מיכאל גולן: אני חייב להגיד.

<מיכאל גולן: כל הצוותים עבדו ביחד בשביל לעשות את המקסימום.

<מיכאל גולן: גם אם אני מבין נכון, הצוות של Nokia, ספק הציוד, שחבל, דרך אגב, שהוא לא פה גם, בוועדה, היום.

<מיכאל גולן: אני לא יכול לפרט יותר על התקלה.

<מיכאל גולן: אני חושב שזה על רשת סלקום, אז זה לסלקום לפרט לנו ולתת לנו את הפרטים.

<מיכאל גולן: למה התקלה אצל סלקום משפיעה על גולן טלקום?

<מיכאל גולן: כי לפי המודל שלנו, אנחנו משתמשים בחלק משמעותי של התנועה שלנו את הרשת של סלקום במסגרת - - -

עדי קול: השאלה שלי היא למה אתה חושב שפיצוי של שקל אחד זה פיצוי ראוי לאנשים שאיבדו, אובדן יום עבודה שלם?

<מיכאל גולן: מסיבה מאוד פשוטה: היום מישהו, וגם אני כלקוח, משלם חבילה, נניח של 99 שקל, כמו שאת אומרת.

<מיכאל גולן: זה יותר זול, אבל זה יותר פשוט בשביל הדוגמה.

<מיכאל גולן: מה ההכנסות שלנו במשך היום הזה?

<מיכאל גולן: הכנסות של שלושה שקלים.

עדי קול: אני מסכימה, ההכנסות שלך הן זהות, אבל העלות בשביל הלקוח היא הרבה יותר גבוהה.

עדי קול: אם מישהו עובד מהטלפון שלו וזה הדבר היחיד, והוא היה צריך לקנות סחורה, לקבל - - -, לתקשר עם הבנק.

עדי קול: הנזק של היום הזה הוא נזק הרבה יותר גדול מהשקל האחד הזה.

<מיכאל גולן: אני רוצה רק להגיד שאני לא יכול כחברה צעירה, חדשה ועדיין לא רווחית לא לתת יותר מההכנסות, שזה כבר מאמץ מאוד-מאוד חשוב.

<מיכאל גולן: ודרך אגב, אני רוצה להוסיף, אם יש לי את ההזדמנות, שבמשך הקדנציה הזאת זו הפעם הראשונה שהכנסת מתעניינת בנושא של השחקן הכי תחרותי בשוק התקשורת – גולן טלקום.

<מיכאל גולן: ולא בשביל, דרך אגב, לעזור את התחרות, אבל בשביל לבוא בטענה על הפיצוי.

<מיכאל גולן: אני חושב, כמו שאמרתי, סבלתי כמו כולם.

<מיכאל גולן: אני מתנצל והתנצלנו מהיום הראשון.

<מיכאל גולן: נתנו ישר את המדיניות שלנו לגבי הפיצוי.

<מיכאל גולן: הסכמנו.

<מיכאל גולן: את מסתכלת על זה כשקל וכמעט בצחוק, ומבחינתנו זה עם הרבה אחריות, ויש - - - מסחרית ופיננסית מאוד-מאוד גבוהה על יום ההכנסות הזה, גם אם, שוב, התקלה לא הייתה במשך כל היום אבל מלאה מ-12:00 עד 16:00 וחלקית מ-16:00 עד 21:00.

עדי קול: כבר היו לכם בעבר ימים שהיו תקלות של יום שלם?

<מיכאל גולן: אצל גולן טלקום אני לא מכיר תקלה גורפת של יום אחד.

<מיכאל גולן: גם של חצי יום, דרך אגב.

עדי קול: לא, לא, אני יודעת שבסלקום היו, אבל אני - - - אתם הספקתם.

עדי קול: זאת אומרת, שאתה לא מוכן לשקול פיצוי גבוה יותר.

<מיכאל גולן: אני לא יכול לשקול משאבים שאין לי.

עדי קול: בסדר.

עדי קול: סלקום.

עדי קול: לכם יש את המשאבים.

עדי קול: אנחנו יודעים.

<איתמר ברטוב: איתמר ברטוב.

<איתמר ברטוב: קודם כל, אני רוצה להגיד גם למי שהם לקוחות שלנו ולמי שהם לקוחות של, בוודאי של גולן טלקום, שהם משתמשים ברשת שלנו, ואני רוצה להגיד גם בוועדה שהנושא של טיפול באיכות הרשת הוא בראש מעיינינו, יום-יום, כל היום, 24 שעות ביממה - - - בנושא שאין לנו שום סובלנות לגביו, ואנחנו עושים כל מה שרק אפשר כדי שתקלות לא יקרו.

<איתמר ברטוב: הייתה לנו תקלה לפני ארבע שנים.

<איתמר ברטוב: הייתה תקלה שונה לחלוטין.

<איתמר ברטוב: רשת סלולרית שעובדת כל היום יש עליה כל הזמן התרעות, ועסוקים הרבה מאוד אנשים, מומחים רבים, כל היום לאתר אותן.

<איתמר ברטוב: מה שקרה במקרה הזה, אם אנחנו קצת נכניס אתכם - - -

עדי קול: רגע.

עדי קול: אם אתה כבר מזכיר אותה, התקלה של לפני ארבע שנים הייתה תקלה של עשר שעות.

<שלומית אבינוח: דצמבר 2010.

עדי קול: נכון?

עדי קול: זה היה של עשר שעות.

<איתמר ברטוב: והייתה של השבתה מוחלטת.

עדי קול: ועדיין שם בחרתם לתת פיצוי של שבוע שלם של טלפונים, שיחות ומסרונים, ופה אתם מסרבים לתת פיצוי.

<איתמר ברטוב: לא, אנחנו לא מסרבים.

<איתמר ברטוב: אני אתייחס לזה, ברשותך.

<איתמר ברטוב: בסדר?

<איתמר ברטוב: קודם כל, רק להבהיר את סדרי הגודל.

<איתמר ברטוב: אנחנו למעשה זיהינו שמתפתחת, במערכת כזו שמנהלת מיליונים רבים של שיחות בכל רגע נתון ותעבורה אדירה בכל רחבי הארץ, אנחנו כל הזמן במעקב על התרעות ותמיד יש התרעות.

<איתמר ברטוב: ב-9:30 זיהינו שיש עלייה קלה בכמות ההתרעות והתחלנו לבצע תחקיר יחד עם הספק שלנו שזו חברת Nokia והתחלנו לעבוד איתם כדי לטפל בעלייה הקטנה שהייתה באותה עת בהתרעות שהיו לנו.

<איתמר ברטוב: בשעה 11:30 הייתה עלייה בכמות הכשלים.

<איתמר ברטוב: לאחר מכן זיהינו שהתקלה בחברת גולן טלקום היא חמורה מאשר המצב אצלנו.

<איתמר ברטוב: אנחנו המשכנו לטפל בזה, למעשה באופן רצוף, כאשר ב-14:00 כבר הייתה ירידה מאוד משמעותית במופע התקלה אצלנו, ולקראת הערב, בשעות הערב, אנחנו הבאנו לסיום מלא של התקלה.

<איתמר ברטוב: כאשר בשעות, בין 12:00 ל-16:00 מופע התקלה אצל גולן טלקום היה חמור משמעותית מאשר אצלנו, ולכן ב-14:00, גם כשאצלנו היה שיפור משמעותי ביחס להיקף התקלה - - -

<גלית הלוי יעקב: - - -

<איתמר ברטוב: אני מיד אתייחס.

<איתמר ברטוב: אני אגיד לך כבר, כי אני רואה ככה - - -

<גלית הלוי יעקוב: לא היה לי אינטרנט.

<גלית הלוי יעקוב: לא היה לי.

<גלית הלוי יעקוב: כי יותר, נראה לי יותר חמור מששם - - - סלקום.

<איתמר ברטוב: תראי, אני אבדוק את המקרה שלך.

<איתמר ברטוב: הנתונים של כלל הלקוחות – יש לנו תמונה מאוד ברורה.

<איתמר ברטוב: ייתכן והיה לך מקרה של תקלה שונה, כמו שפה נאמר שהוא רואה בתקלה הזו איזשהו רצף של דברים שקרו שבועות קודם ולא כתקלה מקרית.

<איתמר ברטוב: קשה לי לתת מענה על תקלה ספציפית, אבל יש לי נתונים מאוד ברורים על היקף תעבורת הגלישה שהייתה, היקף כמות - - -

עדי קול: אנחנו קיבלנו עוד פניות כאלה - -

<איתמר ברטוב: אני מניח שהיו.

עדי קול: - - שמדברות על מצב חמור יותר ממה שאתה מתאר.

<איתמר ברטוב: פניות אני אבדוק ואני אבדוק ברצינות מלאה ונתייחס אליהן כמובן.

<איתמר ברטוב: אני רק חייב לומר שבסוף יש תעבורה ברשת - - -

עדי קול: לא, אבל יכול להיות שהשיקוף של הרשת שלכם היה לא נכון.

<איתמר ברטוב: זה לא קורה.

<איתמר ברטוב: זה לא קורה.

<איתמר ברטוב: תראי, ברגע שאנשים גולשים אני רואה את תנועת הגלישה שלהם.

<איתמר ברטוב: ברגע שתנועת הגלישה ברשת היא תקינה – אף פעם זה לא מאה אחוז – אז יכול להיות שבקצה הייתה בעיה.

<איתמר ברטוב: אני גם אומר עוד דבר: חלק מתיקון התקלה הוא לפעמים גורם לאנשים בטלפונים מסוימים שהם - - - על דור 2 ולא על דור 3 וצריך פעולה ידנית כדי לחזור לדור 3.

<איתמר ברטוב: זו לא תקלה ברשת אבל זה דבר שבלהט האירועים לא מצליחים להעביר את המסר לעשות את התיקון הקטן הזה בטלפון, וזה מחזיר את הדברים - - -

עדי קול: רגע, ובאיזה שלב אתם דיווחתם למשרד התקשורת?

<איתמר ברטוב: אנחנו דיווחנו למשרד התקשורת, לדעתי - - -.

<איתמר ברטוב: ברגע שראינו שזו תקלה עם השפעה על הציבור אנחנו מיד - - - למשרד התקשורת.

<איתמר ברטוב: ב-11:30 זיהינו את התקלה.

<איתמר ברטוב: מתי זה היה?

<מימון שמילה: 11:30.

<איתמר ברטוב: 11:30.

<איתמר ברטוב: אנחנו מיד מתקשרים - - -

<רון שבילי: כולל - - - מנכ"ל משרד התקשורת שהיה בחוץ לארץ.

<איתמר ברטוב: תראו, הנושא הוא לא רק משרד התקשורת.

<איתמר ברטוב: פה כל המערכות הן ב-alert מאוד גדול כשיש תקלה בחברת תקשורת, ויש בו הרבה מאוד שאלות: אם התקלה היא תקלה, אם לא תקלה - - -

עדי קול: ולמה לא יצאתם עם פרסומת לתקשורת, לציבור?

<איתמר ברטוב: אני אראה לך רגע את הנתונים.

<איתמר ברטוב: קודם כל, אנחנו אמרנו ואני אומר שוב: אנחנו בוודאי מתנצלים על התקלה, ולכל מי שפנה - - - התקלה.

עדי קול: אבל לא אמרתם.

<איתמר ברטוב: בוודאי שאמרנו.

עדי קול: זה מי שפנה במקרה וחיכה את התור, 180 איש.

<איתמר ברטוב: לא.

<איתמר ברטוב: בואי רגע נעבור.

<איתמר ברטוב: ברשותך, אני אסביר לך את התמונה - - -

עדי קול: אמר מר מיכאל גולן, דבר ראשון שהוא עשה: שלחו הודעת אס.

עדי קול: אמ.

עדי קול: אס עם התנצלות.

עדי קול: את זה לא עשיתם.

<איתמר ברטוב: אני אסביר לך למה, גברתי: בשיא התקלה אצלנו הייתה ירידה של 10% בתנועה ברשת.

<איתמר ברטוב: זה לא דומה לתופעה שראו שם.

<איתמר ברטוב: זה גם לא ירידה של, נגיד, 10% בירושלים – הייתה בעיה.

עדי קול: רגע.

עדי קול: וכמה זה 10% מספרית בלקוחות?

<איתמר ברטוב: מה?

<איתמר ברטוב: לא.

עדי קול: כמה זה במספר?

<איתמר ברטוב: אז אני מסביר לך, גברתי, שזה לא במספר, ש-10% הייתה להם תקלה מוחלטת.

<איתמר ברטוב: זה אומר שבממוצע ברשת, אדם, על עשרה ניסיונות אחת הוא לא מצליח להוציא שיחה.

<איתמר ברטוב: על עשרה ניסיונות אחת הוא לא מצליח להוציא שיחה.

<איתמר ברטוב: כמובן שזה ממוצעים.

<איתמר ברטוב: אז יש אדם שמעשרה שיחות שמונה לא הצליח, ולקח לו שמונה ניסיונות להגיע לשיחה, ויש מי שלא חווה את התקלה בכלל.

<איתמר ברטוב: הממוצע הוא - - -

עדי קול: אז מי שחווה את השמונה – זו תקלה מאוד חמורה ותסכול מאוד גדול, וזה כמובן פגיעה מאוד קשה ביום העסקים.

<איתמר ברטוב: אבל בהיקף האנשים - - -

עדי קול: זה פשוט לא היה נראה לך שזה לא מספיק, לא כמות מספיק גדולה של אנשים בשביל שאתם תכתבו: יש לנו תקלה?

<איתמר ברטוב: לא.

<איתמר ברטוב: נראה לי שזה לא פגע בכל הציבור.

עדי קול: כי זה לא היה כזה נורא גם אם מישהו - - - שיידעו שאולי יש סיכוי לתקלה.

<איתמר ברטוב: לא.

<איתמר ברטוב: זה - - -.

<איתמר ברטוב: ראשית, אנחנו, ברגע - - - היו ציטוטים שלנו בכל כלי התקשורת, שאנחנו הודענו שיש תקלה ואנחנו מטפלים בה.

<איתמר ברטוב: אנחנו לא שלחנו הודעות לאס.

<איתמר ברטוב: אמ.

<איתמר ברטוב: אסים כי לקוחות שלנו במקומות רבים בארץ לא חוו את התקלה בכלל.

<איתמר ברטוב: לא היה צורך להתריע לכולם בצורה גורפת.

<איתמר ברטוב: מופע התקלה אצלנו ב-14:00 - - -

עדי קול: אני חייבת להגיד שזה לא ראוי בעיניי.

<איתמר ברטוב: בסדר.

<איתמר ברטוב: אז אני אאזין לביקורת ואני אבדוק אותה - - -

עדי קול: - - - בעיניי.

עדי קול: כי גם אם לא חווית את התקלה ואתה יכול להוציא שיחות זה לא יפגע בך אם תדע שיש אנשים שחווים את השיחות.

עדי קול: לעומת זאת, אם חווית את התקלה ואף אחד לא אמר לך שזו תקלה, זה מתסכל וזה יגרום לך לאבד כמובן, שוב, את יום העבודה שלך, יום העסקים שלך, את כל התקשורת שלך עם העולם, ורוב הסיכויים שאתה גם לא יודע למה זה או שאתה לא מצליח לתפוס את מוקד השירות.

<איתמר ברטוב: אני יכול להבטיח לך שגם לאור הביקורת הזו וגם בכלל – אני מקווה שזה לא יקרה, אבל אם תהיה תקלה אנחנו נבחן בהחלט את הצורך ואת החשיבות להוציא הודעה רחבה יותר.

<איתמר ברטוב: באותו רגע מופע התקלה והאופן שבו הוא היה בפנינו, נראה היה לנו שלא מצדיק הודעה לכלל הציבור באס.

<איתמר ברטוב: אמ.

<איתמר ברטוב: אסים.

<איתמר ברטוב: אני שומע את ההערות ואני לא דוחק אותן אוטומטית, ואנחנו נבדוק את זה.

<איתמר ברטוב: ככל שתהיה לנו הזדמנות אחרת, ואני מקווה שלא תהיה לבחון את זה, ככה אנחנו נעשה את זה גם אז.

<איתמר ברטוב: בשיחות נכנסות התקלה הייתה במופע גדול יותר אגב, אבל אפשר לראות שבכל מקרה בשיא היו כ-15% ירידה במופע רשת.

<איתמר ברטוב: עדיין, עד 21:00 התקלה מבחינתנו לא הסתיימה, גם כי היה מופע שיחות נמוך יותר מאשר ברוב ימי השבוע, ובגולן טלקום התקלה הייתה עדיין חמורה יותר מאשר אצלנו ואנחנו המשכנו להתייחס לזה באותה רצינות ובאותה עקביות כדי לפתור את התקלה.

<איתמר ברטוב: חשוב לי לציין שגם אצלנו, לא במשלוח אס.

<איתמר ברטוב: אמ.

<איתמר ברטוב: אסים ולא בגלישה של מנויי סלקום, לא הייתה תקלה בהיקפים האלה.

<איתמר ברטוב: במהלך היום נראתה ירידה - - -

עדי קול: שוב, למיטב ידיעתך לא הייתה - - -

<איתמר ברטוב: כל מה שאני אומר הוא למיטב ידיעתי, גברתי.

עדי קול: הגברת ענבל אלבז, באיזו חברה את לקוחה?

<ענבל אלבז: - - -

עדי קול: סלקום.

עדי קול: והיו לך את אותן תקלות.

<ענבל אלבז: לא יכולתי לשלוח הודעות - - -

עדי קול: הגברת ענבל אלבז היא העוזרת הפרלמנטרית שלי ואנחנו היינו ביחד ביום מחוץ לכנסת.

עדי קול: היינו בערד.

<ענבל אלבז: אז לא יכולתי לשלוח הודעות בכלל.

<ענבל אלבז: לא יכולתי להוציא שיחות בכלל.

<ענבל אלבז: לא יכולתי לגלוש בכלל.

<ענבל אלבז: עכשיו, הבנתי שזו הייתה תקלה באזור הצפון, אבל אני באותו יום יצאתי מהבית שלי במבשרת ירושלים, שבו לא יכולתי לגלוש ולדבר.

<ענבל אלבז: נסעתי לבית של יושבת הראש, חברת הכנסת עדי קול, בתל אביב.

<ענבל אלבז: גם שם לא יכולתי לגלוש ולדבר.

<ענבל אלבז: אחר כך נסענו לערד.

<ענבל אלבז: גם בערד לא יכולתי, לא לגלוש ולא לדבר.

<ענבל אלבז: גם כשחזרתי לתל אביב ב-20:30 בערב ולא יכולתי אפילו להתקשר למוקד, גם אז לא יכולתי לא לגלוש, לא לדבר, לא לשלוח אס.

<ענבל אלבז: אמ.אסים.

<איתמר ברטוב: אז קודם כל שלא יהיה ספק, אני מצטער ומתנצל על זה ואני לוקח את זה מאוד ברצינות.

<איתמר ברטוב: אני רוצה להגיד לך שאצלנו בתל אביב לא הייתה תקלה בכלל.

<איתמר ברטוב: אני שומע.

<איתמר ברטוב: זו ממש תלונה ראשונה על תקלה באזור תל אביב.

<ענבל אלבז: עכשיו, היושבת ראש, חברת הכנסת עדי קול, בגלל שהיא נחמדה, היא לא תוריד לי מהמשכורת.

<ענבל אלבז: אבל אם הייתי, לא יודעת, למשל, הייתה לי חברת הובלות והייתי מקבלת - - - אז הייתי מפסידה באותו יום, לדעתי, לפחות 2,000 שקל.

<ענבל אלבז: משהו כזה.

<ענבל אלבז: אז כאילו, לפחות גולן טלקום מציעים שקל, אבל אתם, לא קיבלתי אפילו אס.

<ענבל אלבז: אמ.

<ענבל אלבז: אס התנצלות.

<איתמר ברטוב: אז הנה, את מקבלת את ההתנצלות עכשיו.

עדי קול: באמת.

עדי קול: זה לא.

עדי קול: שוב, אני אומרת: יש בעיה בדרך שבה אתם תפקדתם עם התקלה הזאת.

עדי קול: ודרך אגב, אחד הדברים שאני חושבת: האם מר מיכאל גולן, והיה והלקוחות יתבעו אותך על נזקים, האם אתה יכול לתבוע אותם או שמשהו בהסכם שלכם מונע את זה?

עדי קול: כי אמרת: אני לא יכול לשלם יותר מהרווחים שלי, אבל אתה יכול לשלם אם במידה ואתה תקבל פיצוי יותר גדול.

<מיכאל גולן: נכון לעכשיו סלקום לא נתנה לנו אינדיקציה שאנחנו נקבל פיצוי.

<מיכאל גולן: אנחנו שוקלים את כל האפשרויות, אבל עדיין אני לא יכול לענות באופן מדויק אם נתבע אותם או לא.

<מיכאל גולן: על השאלה הראשונה: קיבלנו – חברת גולן טלקום, ואני חושב שסלקום גם צד – תביעה ייצוגית עם בקשה של 73 מיליון שקל.

עדי קול: על אותו יום.

<מיכאל גולן: על אותו יום.

<מיכאל גולן: כמו שהזכרת, לפי החוק ולפי התביעות הקודמות, הציבור לא קיבל פיצוי מהתביעה.

<מיכאל גולן: מאוד חשוב לי להדגיש את זה.

<מיכאל גולן: זאת אומרת שאם היום הזה, וזו לא המחשבה שלנו וראיתם את זה, אבל אם היום הזה היינו במצב להתייחס עם עורכי הדין ולהגיד: צריך או לא צריך לתת פיצוי – עשינו את המבחן - - -.

<מיכאל גולן: עורכי הדין במדינת ישראל אומרים לא.

<מיכאל גולן: זאת אומרת שגם אם את מעריכה שהפיצוי הוא נמוך, הפיצוי הוא לא חובה, והוא כבד לגבי חברת גולן טלקום.

<מיכאל גולן: אני רוצה לשים דגש על זה, כי זה נכון ששקל או שלושה שקלים לכל בן אדם מול היום הזה שלו – כל אחד יכול להעריך מה זה – אבל לגבי כל הלקוחות שלנו, והעובדה שדרך אגב אנחנו היחידים לעשות את זה כי החוק לא מבקש לעשות את זה.

<מיכאל גולן: אז ממש, זה מהלך שצריך לקחת ברצינות, בצורה יוצאת דופן וממש לטובת הצרכן.

<מיכאל גולן: גם עם ההגבלה שלה, אבל - - -

<איתמר ברטוב: כמו שעשינו גם בעבר: אנחנו נסתכל.

<איתמר ברטוב: משרד התקשורת מקיים תחקיר מעמיק שיבחן גם את היקף התקלה בפועל.

<איתמר ברטוב: גם אם יש, כמו שאמרת, הדברים כבר לא יהיו רק לנקודת המבט שלנו, למרות שאני כמובן מביא לכאן את כל מה שאני יודע.

<איתמר ברטוב: וכשייגמר התחקיר אנחנו נתייחס גם לנושא הפיצוי.

<איתמר ברטוב: כשהייתה תקלה משמעותית, אנחנו בעבר יצאנו והודענו מראש על פיצוי.

<איתמר ברטוב: גם הפיצוי הזה, צריך לומר, זה לא פיצוי.

<איתמר ברטוב: אם מישהו הפסיד את מקום עבודתו על העניין הזה, הוא הפסיד את - - -.

<איתמר ברטוב: יש מגבלות גם על הפיצוי שאפשר להציע - - -

עדי קול: ברור שיש מגבלות, אבל העובדה שאתם עדיין לא יצאתם בשום צורה לציבור ואמרתם: אנחנו הולכים לתת פיצוי.

עדי קול: אנחנו מתנצלים על התקלה.

עדי קול: אנחנו מבינים את הקושי של היום הזה ואנחנו הולכים לתת פיצוי – זאת בעיה רצינית.

<איתמר ברטוב: אז אנחנו מתנצלים על התקלה.

<איתמר ברטוב: אנחנו נגמור להבין וייגמרו התחקירים, אנחנו נתייחס גם לנושא הפיצוי.

<איתמר ברטוב: אנחנו גם לא יכולים עכשיו להתייחס לנושא הפיצוי, באופי הזה של התקלה, ובשלב שבו אנחנו נמצאים בתחקירים אנחנו לא יכולים כרגע להתייחס לעניין הפיצוי.

<איתמר ברטוב: אנחנו בוודאי מתנצלים על כל אי נוחות שנגרמה ללקוחות שלנו.

<איתמר ברטוב: אמרנו את זה, אני אומר את זה שוב.

<איתמר ברטוב: קשה לי להגזים במילים על חרדתנו לאמינות הרשת ולהיותה תקינה יום-יום, כל היום.

<איתמר ברטוב: אין ספק, זה סם חיינו.

<איתמר ברטוב: בעניין הזה אין טולרנטיות וכך אנחנו מתייחסים לזה.

<איתמר ברטוב: אנחנו מפיקים את מירב הלקחים עם המומחים מכל העולם שמגיעים מיד לכאן כדי לעשות הכול שתקלות לא יקרו - - -

עדי קול: כן, אבל קודם כל כבר עבר מעל שבוע.

<איתמר ברטוב: משרד התקשורת - - -

עדי קול: ידעת שאתה מגיע לכאן וידעת בדיוק מה אני הולכת לדרוש.

עדי קול: איך זה שהגעתם אליי, לפה, בלי תשובה?

<איתמר ברטוב: התחקיר של משרד התקשורת עדיין לא התחיל.

<איתמר ברטוב: אנחנו מחכים שהם ישלימו אותו.

<איתמר ברטוב: הם הגורם שמבצע את התחקיר.

<איתמר ברטוב: הם אמרו שגם יתייחסו לנושאים האחרים.

עדי קול: אבל אתם רואים, גולן טלקום בחרו לפצות בלי קשר לתחקירים.

<איתמר ברטוב: אנחנו רואים.

<איתמר ברטוב: התקלה שם הייתה שונה, ואנחנו - - -

עדי קול: היא הייתה תקלה שלכם.

<איתמר ברטוב: אני יודע ואנחנו נתייחס גם לזה.

<איתמר ברטוב: ביחסים בינינו לבין גולן טלקום - - - אנחנו מתייחסים לפיצוי של גולן טלקום.

<איתמר ברטוב: ייגמרו התחקירים, נראה מה חלוקת האחריות ונתייחס לזה.

עדי קול: חלוקת אחריות – מה זאת אומרת?

<איתמר ברטוב: טוענים גולן טלקום שהם רוצים אולי, שהם מוכנים לתבוע אותנו.

<איתמר ברטוב: עם זה אנחנו חיים.

<איתמר ברטוב: אנחנו נבחן.

<איתמר ברטוב: יהיה תחקיר, יתבהרו כל הדברים, אנחנו נפעל בהתאם.

עדי קול: לא.

עדי קול: זו לא תשובה מספיק טובה.

<גלית הלוי יעקב: אבל מה עם סלקום?

<גלית הלוי יעקב: אוקיי, - - - גולן טלקום - - -

<איתמר ברטוב: - - -

עדי קול: זו לא תשובה מספיק טובה ללקוחות סלקום.

<איתמר ברטוב: אני אומר ללקוחות סלקום: אנחנו נבחן את הדברים.

<איתמר ברטוב: אגב, יש פה שני מקרים שהם שונים בהיקף התקלה ממה שאנחנו מכירים, ואנחנו נבדוק גם אותם.

<איתמר ברטוב: ואני מניח שיש עוד מקרים כאלה.

<איתמר ברטוב: אני גם מניח שפנו לוועדה.

עדי קול: נכון.

<איתמר ברטוב: ולגבי שאלת הפיצוי הכללית: אנחנו נתייחס אליה לאחר שיסתיימו כל התחקירים ונראה באמת את התמונה.

<אלעד יעקובוביץ': אם אפשר רק במשפט להגיב?

עדי קול: ודאי.

<אלעד יעקובוביץ': מעבר להתנצלויות ולפיצוי של השקל, מה שאותי מעניין לדעת זה באמת מה הייתה התקלה והאם פתרו אותה.

<אלעד יעקובוביץ': זה מעניין אותי מאוד.

<אלעד יעקובוביץ': כי מה שאני צריך לדעת זה שהרשת תמשיך להיות אמינה כדי שאני אשאר לקוח של גולן טלקום.

<אלעד יעקובוביץ': כי אני צריך לדעת, בסדר, גם אם זה יקרה מתישהו בהמשך, דברים קורים, אבל שלפחות, לעת עתה, התקלה הספציפית הזאת נפתרה.

<אלעד יעקובוביץ': כי פשוט, כמו שאמרתי, כל החיים שלי מתבססים על זה.

<אלעד יעקובוביץ': נכון, יש כאלה עם עסקים פרטיים ועצמאים - - - נפגעו כלכלית יותר ממני.

<אלעד יעקובוביץ': באמת, העניין הכלכלי זה יותר קשור אליהם.

<אלעד יעקובוביץ': אבל מבחינת התפוקה שלי ביום, שזה גם בעבודה וגם בחיים הפרטיים שלי, שזה דבר שלא נמדד בכסף, באמת מה שמעניין אותי זה לדעת שהייתה תקלה, שבזה גולן טלקום באמת הודו בזה ואני מעריך את זה, ופשוט שהיא נפתרה.

<מיכאל גולן: אולי על המקור של התקלה הם יענו כי אני לא יכול לענות.

<מיכאל גולן: אני יכול לענות על שני דברים נוספים: הדבר הראשון, הסכמנו בין סלקום לגולן טלקום, אם קורית תקלה – נתחיל מזה – בקשר בינינו, בחיבור בינינו, אצלם, ושגורם להשפעה משמעותית אצלנו או להשפעה מינורית אצלנו, לפרוצדורה חדשה איך לשתף פעולה, גם אם אני חייב להודות ששיתוף הפעולה היה מאוד טוב.

<מיכאל גולן: תגידו מה אתם חושבים, אבל אני צריך להודות ששיתוף הפעולה בין שתי החברות מבחינה הנדסית היה מאוד טוב.

<מיכאל גולן: אבל הסכמנו על מסלול יותר מהיר, יותר משותף, בשביל להגיע לפתרונות באופן יותר מהיר.

<מיכאל גולן: זה הדבר הראשון.

<מיכאל גולן: אז איך יכולים לטפל בתקלה אם חס וחלילה זה קורה.

<מיכאל גולן: הדבר השני, כן, לגבי התקלה הזאת, החלטנו גם, נכון לעכשיו צריך להבין שלגולן טלקום – אני יכול לדבר רק על גולן טלקום – יש לנו שני אתרים מרכזיים, שני - - -, שני ציוד ליבה, בשביל להביא את השרידות, ואנחנו מחוברים לסלקום עם שני - - - האלה, וכל אתר אחד, כל חיבור אחד יכול לקבל מאה אחוז של התנועה ויותר.

<מיכאל גולן: אבל החלטנו להכפיל את החיבור עם טכנולוגיה אחרת, עם עלות, דרך אגב, נוספת, משמעותית, אבל לא משנה.

<מיכאל גולן: זאת אומרת שבמקום להיות עם חיבור כפול, אנחנו נהיה עם חיבור פי ארבעה – אני לא יודע איך להגיד את זה – ועם שתי טכנולוגיות שונות.

<מיכאל גולן: זאת אומרת שמבחינתנו, והסכמנו על זה והחלטנו על זה, עכשיו אנחנו בתהליך בשביל לבצע את זה.

<מיכאל גולן: גם החלטנו למהלך ולמסגרת חדשה שמבחינתנו אמור למנוע לחלוטין סוג של תקלה ברגע שזה יהיה, דרך אגב, מושלם, סוג של תקלה שקרתה ביום חמישי.

<מיכאל גולן: עכשיו, המקור של התקלה בפנים – שאלה לסלקום.

<איתמר ברטוב: לא, אנחנו עדיין לא יודעים מה מקור התקלה ואנחנו עיצבנו את הרשת באופן כזה שברור לנו שהתקלה הזו; קודם כל, אין מאה אחוז.

<איתמר ברטוב: זה אני כבר אומר.

<איתמר ברטוב: במערכות כאלה אין מאה אחוז.

<איתמר ברטוב: תקלות יכולות לקרות.

<איתמר ברטוב: צריך לעשות הכול שהן לא יקרו, ואם תקלות קורות צריך שהן לא יחזרו על עצמן ולהפיק את מירב הלקחים.

<איתמר ברטוב: אנחנו עיצבנו את המערכת בצורה כזו שאנחנו לא רואים שום סיבה, שאנחנו בערנות מוגברת שתקלה כזו לא תחזור.

<איתמר ברטוב: אני יכול להבטיח לך שאנחנו עם מיטב המומחים בעולם בתשומת לב גדולה וברשת מאוד יציבה שהתקלה הזו לא צריכה לחזור.

<איתמר ברטוב: מאה אחוז אין בשום מקום בדברים האלה, אבל אתה בהחלט יכול לדעת שתקלה כזו, תשומת הלב ומידת הערנות שלנו להתייחסות וההתנסות שלנו באירועים האלה שקרו באותו יום הם כאלה שתקלה כזו לא צריכה לחזור.

<אלעד יעקובוביץ': אני רק אוסיף שאפרופו הגברת ערנות, אני מזכיר שאני התרעתי על הדבר הזה בעבר.

<אלעד יעקובוביץ': אני אישית חוויתי את זה בעבר.

<אלעד יעקובוביץ': היו דיבורים פה על יום שלם ועל חצי יום.

<אלעד יעקובוביץ': אני כן יכול לומר שחצי יום לא הייתה לי תקשורת בטלפון.

<אלעד יעקובוביץ': שוב, על האינטרנט אני לא זוכר להעיד ואני לא רוצה להגיד סתם, אבל שיחות נכנסות ויוצאות בוודאות.

<אלעד יעקובוביץ': לצערי, אני לא נערכתי בהתאם לפגישה הזאת אבל זה הכול מתועד כי אני התרעתי על זה במייל לגולן טלקום.

<אלעד יעקובוביץ': אני יכול אפילו לומר את הפרוצדורות שאמרו לי לבצע בטלפון, שבפעם הראשונה, ולדעתי במשך שלושה-ארבעה השבועות האחרונים זה קרה אולי שלוש פעמים.

<אלעד יעקובוביץ': בפעם הראשונה זה עבד, וכבר פעמיים זה לא עבד, ובסוף, הפעם הרביעית, באמת הייתה הקריסה ביום חמישי.

<מיכאל גולן: אבל צריך להתחיל את הדברים לגמרי.

<מיכאל גולן: אני לא מכיר את המקרה הפרטני שלך ומה קרה במשך השבועות לפני התקלה, וממה סבלת ומה לא עבד.

<מיכאל גולן: ואנחנו ניקח את הפרטים שלך ואנחנו יכולים לענות מבחינה ספציפית.

<מיכאל גולן: אבל שוב, תקשורת זה נושא מורכב, אבל לא הייתה לפני היום הזה תקלה - - - של גולן טלקום או אצל סלקום שגרמה להשפעה משמעותית בלקוח גולן טלקום, שהייתה תקלה ידועה ושהשפיעה על רוב גדול של הלקוחות ולרוב גדול של התנועה.

<מיכאל גולן: אז זה שני דברים שונים לחלוטין.

<מיכאל גולן: אני לא אומר שלא סבלת במשך שלושת השבועות לפני, אבל זה משהו שאין קשר עם התקלה בסלקום, ואני צריך ללמוד את המקרה בשביל לענות באופן ספציפי.

<אלעד יעקובוביץ': אבל זו בדיוק הטענה שלי, אם תרשה לי, שייתכן ואולי יש קשר, ואני מעלה את זה כדי אולי לנסות לעזור לכם, להועיל לכם לחקור את הנושא הזה ולראות אם עלו פניות דומות שמעידות על אותה תקלה באותו אופן במשך שלושה-ארבעה שבועות אחורה.

<אלעד יעקובוביץ': גם אם זה היה בתהליך מתגבר ולא כל העולם התריע על זה בבת אחת.

<אלעד יעקובוביץ': אבל ייתכן וזה יראה לכם שמקור התקלה היא יותר רחוקה אחורה ממה שזה נדמה לכם.

<אלעד יעקובוביץ': זה לפחות - - -

<איתמר ברטוב: קודם כל, נתייחס גם לאפשרות הזו כמובן.

<איתמר ברטוב: צריך אולי להבין את האבחנה: לקוח, הוא רואה את התקלה מנקודת מבט עניינית וקצרה: השיחה יוצאת, הגלישה מתאפשרת.

<איתמר ברטוב: אלה שתי השאלות.

<איתמר ברטוב: מאחורי זה התקלות או האפשרויות הן כל כך מגוונות: מתקלה באנטנה ספציפית, דרך אלפים רבים של קילומטרים ומאות אלפי קילומטרים של קווי תקשורת שבכל אחד מהם יכול לקרות משהו.

<איתמר ברטוב: כל זה לא צריך לעניין אותך.

<איתמר ברטוב: לא צריך לעניין אותך אני אומר כמובן באמירה תומכת.

<איתמר ברטוב: אתה מתעניין באירוע הפרטי או באירוע המסוים או ביכולת שלך להוציא שיחה.

<איתמר ברטוב: כל השאר פחות חשוב.

<איתמר ברטוב: אז אם זה מאותה תקלה או תקלה אחרת זה בכלל לא משנה.

<איתמר ברטוב: מה שמשנה שרצף הוצאת השיחות יהיה תקין והשיחה תתנהל ללא הפסקות.

<איתמר ברטוב: אז ללמוד מתקלה אחת לתקלה שנייה לא בהכרח יש קשר, והמופע אצלך הוא מופע פשוט וישיר והוא זה שמעניין אותך.

<איתמר ברטוב: ועדיין אנחנו ניקח את מה שאמרת ונבדוק.

<איתמר ברטוב: אולי אפשר היה לראות סימנים קודם שלא ראינו.

<איתמר ברטוב: לא ראינו קודם עלייה.

<איתמר ברטוב: אנחנו ראינו בבוקר תחילת עלייה.

<איתמר ברטוב: אבל אם נמצא קשר, כמובן שנטפל גם בזה.

<אלעד יעקובוביץ': לבדיקתכם.

עדי קול: אני רוצה לפנות למר מימון שמילה.

עדי קול: אני רוצה לדעת האם מקובל עליך העובדה - - -?

<מימון שמילה: אני אתייחס לכל מה שנאמר פה.

<מימון שמילה: ראשית, אנחנו מייחסים חשיבות רבה שהתקשורת במדינת ישראל תהיה טובה, אמינה, ולמרות התקלה, אני לא חושב, אני בטוח שיש לנו הרבה במה להתגאות במדינת ישראל ברשתות הקיימות.

<מימון שמילה: למרות שהייתה פה תקלה יש לנו רשתות מצוינות, יש תחרות בריאה, הכיוון הוא טוב, ואני מקווה שזה גם יהיה בתחומים אחרים מעבר לסלולר: גם בתחום התשתיות וגם בטלוויזיה, ואנחנו שם.

<מימון שמילה: הולכים לכיוון הזה.

<מימון שמילה: אני מקווה שכבר היום יהיו בשורות.

<מימון שמילה: הדבר השני, שני דברים: הייתה תקלה מיד איך שנכנסתי לתפקיד.

<מימון שמילה: את זוכרת את זה היטב, לפני ארבע שנים – תקלה מאוד גדולה בסלקום.

<מימון שמילה: תקלה שונה מהותית ממה שקרה היום.

<מימון שמילה: גם דיבר על זה קודם מר איתמר ברטוב – השפיעה על כל רשת סלקום.

<מימון שמילה: אנחנו עשינו על זה עבודת חקר: העסקנו גורמים מבחוץ כדי ללמוד מה בדיוק קרה שם.

<מימון שמילה: עד היום לא יודעים לגעת בדיוק מה הייתה התקלה, אבל אנחנו גם מזה למדנו המון, והמשרד הנחה על שני דברים: אחד, נהלי דיווח לכל חברות התקשורת במדינת ישראל.

<מימון שמילה: כשיש תקלה – משרד התקשורת מקבל מיד דיווח במיידי לפי סרגל של העומסים והתקלות שהיו.

<מימון שמילה: אם זו תקלה שמשפיעה, לדוגמה, על ישוב שלם, ולא משנה מה גודלו, אנחנו מחויבים, החברות, לדווח לנו במיידי על כזאת תקלה.

<מימון שמילה: וכבר יש לנו חברות שלא עשו את זה והן צפויות לקבל קנסות די גבוהים על אי דיווח למשרד.

<מימון שמילה: בתוך סוגריים, הערה שרשמתי לעצמי - - -

<שלומית אבינוח: - - -

עדי קול: - - - דיווחו, ב-11:30 - - -

<איתמר ברטוב: אנחנו עדיין - - - ברגע שהייתה - - -

<מימון שמילה: לא.

<מימון שמילה: שב-9:30 הוא מתחיל לזהות כל מיני זה, זו לא תקלה מהותית שעליה מדווחים.

<מימון שמילה: דוגמה לכאלה דברים זה אחרי ארבע שעות.

<מימון שמילה: יש סרגל איך מדווחים.

<מימון שמילה: כי אני לא צריך שעל כל דיווח, אני לא הופך להיות הקמב"ץ של חברת סלקום או כל חברה אחרת.

<מימון שמילה: וכשמתחילה להיות תקלה בהתהוות, ב-11:30 מתחילים להבין שזה גדול, אנחנו מיד מקבלים כזה דיווח.

<מימון שמילה: הדבר השני, מעבר לדיווח, אני רשמתי לי תוך כדי זה, הערה פה, לעשות פה תיקונים, שהחברות, אנחנו נכריח אותן ברגולציה, ויש לנו את הכלים, שתקלות שמשפיעות על כמות מסוימת של מנויים, שתהיה הודעה מטעם החברה לכולם, שכולם ידעו, ואני לא צריך שמר איתמר ברטוב יעשה טובה או שמר מיכאל גולן יעשה טובה.

<מימון שמילה: חברות יהיו מחויבות ברגולציה לדווח כזה דבר לציבור.

עדי קול: דרך אגב, אז לפי איזו כמות אוכלוסייה אתה תגיד?

<מימון שמילה: דרך אגב, בנוהל אירוע מיוחד שאנחנו הגדרנו, הגדרנו כל מיני סרגלים.

<מימון שמילה: לדוגמה: בסלולר, אם זה חמישה אתרים באותו תא שטח משביתים אז הם מחויבים לדווח.

<מימון שמילה: ואז הם יודיעו: תושבי יוקנעם - -

<שלומית אבינוח: באמצעי התקשורת, לא באס.

<שלומית אבינוח: אמ.אסים.

<מימון שמילה: - - כל האזור מושבת כרגע.

<מימון שמילה: גם להשאיר הודעה במענה כשהם מתקשרים וגם, להבדיל ממה שקרה ב-Hot, שכל תקלה - - - זו תקלה אזורית – Hot לא פה אז לא נעים לי להשמיץ – אבל - - - כשיש תקלה אמיתית הם יצטרכו לדווח גם במענה הקולי – נמצא את הטכניקות הנכונות – וגם לשים באתר וגם אולי באס.

<מימון שמילה: אמ.אס.

עדי קול: באס.

עדי קול: אמ.אס.

<מימון שמילה: נמצא את הדרכים.

<מימון שמילה: נקווה שהאס.

<מימון שמילה: אמ.

<מימון שמילה: אס יעבוד.

<מימון שמילה: לא תמיד הוא עובד.

<שלומית אבינוח: אס.

<שלומית אבינוח: אמ.

<שלומית אבינוח: אס לא מקבלים.

<שלומית אבינוח: צריך - - -

<מימון שמילה: אז זהו, אני אומר.

<מימון שמילה: בתקלה פעם, הייתה לנו תקלה בפלאפון, אז אנחנו עובדים עם פלאפון, אז לא היה לי בכלל איך לנהל את האירוע.

<מימון שמילה: אז עשינו את זה בווטסאפ, דרך אגב.

<מימון שמילה: דרך Wifi ווטסאפ והתגברנו על זה.

<מימון שמילה: הדבר השני שלמדנו מהאירוע של סלקום והיה שבוע לאחר מכן תקלה גדולה גם בבזק, לפני ארבע שנים: החלטנו על נוהל התאוששות בחברות.

<מימון שמילה: כי מהאירוע של סלקום, למדנו שסלקום, באירוע של לפני ארבע שנים, הוא התחיל ממשהו קטן, ניסו לטפל בו, ומרוב בהילות לתקן את האירוע הקטן האירוע הזה הפך להיות גדול.

<מימון שמילה: וניסו לא לקלקל את אלה שעדיין עובדים ולנסות את המשהו הקטן הזה, לשפר אותו, וזה גרם לתקלה יותר גדולה.

<מימון שמילה: וכל החברות חויבו להכין נוהל התאוששות.

<מימון שמילה: הנוהל הזה אושר על ידי המשרד וסמנכ"ל ההנדסה.

<מימון שמילה: ומה שבדקנו באירוע זה קודם כל לראות שבאמת פעלו על - - - האירוע הזה.

<מימון שמילה: דרך אגב, ממש כמו בצבא.

<מימון שמילה: יש אירוע – מקימים גשר ועידה, מכנסים את האנשים הרלוונטיים, מתקשרים לחברה מחו"ל שיודעת לתת את האינפורמציה ולתקן - - -

עדי קול: מתי אתם בודקים את זה?

עדי קול: אתם בודקים עוד באותו יום?

<איתמר ברטוב: בזמן אמת.

<איתמר ברטוב: הנציג שלהם - - -

<רון שבילי: מגיע נציג שלהם וישב אצלנו.

<מימון שמילה: אנחנו בודקים את זה בזמן אמת.

<מימון שמילה: ראש תחום פיקוח טכנולוגי, שהוא אצלי באגף, טלפונית, ראינו שהעסק לא מסתדר.

<מימון שמילה: אחרי ארבע שעות נסע לסלקום בהרצליה, ישב שם וחווה בזמן אמת לראות מה - - -.

<מימון שמילה: אנחנו לא מפריעים להם כמובן, כי אנחנו לא טובים מהם.

<מימון שמילה: אנחנו לא יודעים לתקן יותר טוב ממר רון שבילי את התקלה, כי הוא המהנדס הבכיר בסלקום.

<מימון שמילה: אנחנו צופים ורואים שבאמת מתנהלים על פי תהליכים כמו שצריך.

<מימון שמילה: בגולן טלקום, לדוגמה, לא ביקרנו כי הבנו שאין להם הרבה מה לעשות, כי הם נשענים על סלקום.

<מימון שמילה: אז אלה שני דברים.

<מימון שמילה: אנחנו, סלקום וגולן טלקום, בעיקר סלקום, ב-2 לדצמבר מוזמנים אלינו, למשרד, לדיון מעמיק, לתחקיר מעמיק, כי ליקטנו כל מיני דברים על הדרך אצל מנכ"ל המשרד, שהוא טכנולוג בפני עצמו.

<מימון שמילה: הוא בקי.

<מימון שמילה: הוא היה עד לא מזמן בפרטנר, סמנכ"ל הטכנולוגיה.

<מימון שמילה: מכיר ברזי ולפרטי פרטים את המערכות הטכנולוגיות ברט"ן.

<מימון שמילה: יהיה תחקיר מעמיק כדי, אל"ף, לראות, וזה אולי יענה על השאלה של הפיצויים.

<מימון שמילה: כרגע, על פי החקיקה - - -

עדי קול: בתקלה הקודמת, לפני ארבע שנים, תוך כמה זמן הודיעו על הפיצוי?

<מימון שמילה: סלקום – אני חושב שמר ניר שטרן מיד הבין שיש לו תקלה גדולה, מיד הודיע לכולם.

<מימון שמילה: זה היה מר עמוס שפירא בעצם, אני חושב.

<מימון שמילה: מר עמוס שפירא זה היה.

<מימון שמילה: הודיע: אנחנו נדאג, נפצה ומיד - - -

עדי קול: כי פה אין לנו את - - -

<מימון שמילה: כי אני אגיד לך: אני לא דובר של סלקום.

<מימון שמילה: אני תיכף אגיד מבחינתנו, אנו, כרגולטור.

עדי קול: מבחינת

עדי קול: כם אני מדברת.

<מימון שמילה: אין לנו כרגע סמכויות לחייב על פיצוי.

<מימון שמילה: אבל, אבל גדול, - -

עדי קול: יש לכם סמכויות להמליץ.

<מימון שמילה: - - אם אנחנו נעשה תחקיר ונראה שהם פעלו בניגוד להוראות הרישיון; הייתה פה עבודה רשלנית, חלילה; אם עשו, נניח, איזה פעולות ברשת שהן לא סבירות, יום לפני או יומיים לפני.

<מימון שמילה: ואם אנחנו נקבל את הנתונים - - - ידעו דברים לפני והם לא פעלו לתיקון – אנחנו נוציא חוות דעת, ושילכו האזרחים ויתבעו בייצוגית, וכזאת תביעה ייצוגית כנראה היא תצליח.

עדי קול: כן, אבל זה בדיוק מה שהיא אמרה.

עדי קול: זה בדיוק מה - - -

<אביטל פריזמנט: אתה מדבר רק רשלנות ורק - - -

<מימון שמילה: - - - רשלנות או מחדל.

<מימון שמילה: כי על ימי עבודה שמפסידים, באמת.

עדי קול: אבל אני דיברתי על פיצוי אחר, עוד לפני.

עדי קול: ברור לי שאם תהיה רשלנות אז יש, איך אפשר לתבוע - - -

<אביטל פריזמנט: - - -

<מימון שמילה: זו עילה להגיש תביעה.

<מימון שמילה: אם אין, אני אומר שוב, אני לא פה; פעם אמר לי איזה מישהו שהיה שר, אני לא אגיד מה שמו.

<מימון שמילה: הייתה לי איזו דילמה.

<מימון שמילה: אני גם עוסק בחקיקה הצרכנית אצלנו במשרד.

<מימון שמילה: אמרתי לו: תשמע, יש פה דילמה.

<מימון שמילה: הוא אומר לי: מה הדילמה?

<מימון שמילה: אמרתי לו: תראה, זה לכאן או לכאן.

<מימון שמילה: הוא אומר לי: לצד מי זה, לצד השבע או השבע?

<מימון שמילה: אמרתי לו: מה שבע?

<מימון שמילה: השבע חברות או שבעת מיליון הלקוחות?

<מימון שמילה: אמרתי לו: שבעת מיליון לקוחות.

<מימון שמילה: הוא אומר: זה ברור, תלך לשם.

<מימון שמילה: אנחנו פה להגן על הצרכנים.

<מימון שמילה: זאת אומרת, אני עובד ציבור והתפקיד שלי לדאוג שהציבור יקבל בכלים ובסמכויות שיש לי.

עדי קול: אז חלק מההגנה - - -

<אביטל פריזמנט: וכשתשמע שהפיצוי הוא שקל - - -

עדי קול: זהו, חלק מההגנה על הצרכן - - -

<מימון שמילה: תראי, עוד פעם, אני חוזר ואני לא יודע אם זה מצולם: היום אין חובה, אין חובה, לשפות, לפצות, על תקלה, ותקלות קורות.

<מימון שמילה: דרך אגב, מערכות טכנולוגיות: גם אני מניע את האוטו – לא מניע.

<מימון שמילה: אז מה אני אעשה?

<מימון שמילה: אני אתבע את המוסכניק שלא הגעתי?

עדי קול: אולי - - -

<אביטל פריזמנט: - - - מבחינת תחקיר, שיגידו שפיצו בשקל כל לקוח.

<אביטל פריזמנט: השאלה אם זה סביר מבחינתכם?

<מימון שמילה: אני לא רוצה להיכנס לזה.

<מיכאל גולן: זה יותר טוב מאפס.

<מימון שמילה: אני אומר:

<מימון שמילה: אני לא יודע אם זה יותר טוב מאפס.

<מימון שמילה: לפעמים זה מעליב וזה יכול להיות יותר גרוע.

עדי קול: - - -

<מימון שמילה: אני לא יודע.

<מימון שמילה: אני לא יודע, מר מיכאל גולן.

<מימון שמילה: אני לא יודע.

<מימון שמילה: אני אומר לך, גברתי היושבת ראש, מבחינה חוקית: אנחנו - - -

עדי קול: שוב, אולי צריך לעשות תיקון חקיקה.

<מימון שמילה: אני אומר: ואז מה?

<מימון שמילה: איך נקבע את הפיצוי?

<מימון שמילה: אותו אחד שהוא בעל עסק גדול שהפסיד מיליארדים או הוא לא מכר בבורסה את כל הכסף שלו כי הוא רצה למכור, הפסיד עשרה מיליון; אל מול הבת שלי שלא הספיקה לשיעור נהיגה והפסידה 100 שקל, כי הוא חייב אותה על 100 שקל גם אם היא לא הגיעה לשיעור.

עדי קול: - - -

<מימון שמילה: אז נתחיל לבחור על כל אחד איך - - -

עדי קול: לא משפים על נזק אבל משפים על - - -

<מימון שמילה: עגמת נפש.

עדי קול: - - - שבוע שלם של שימוש בטלפון סלולרי יכול להיות - - -

<מימון שמילה: אני אומר:

<מימון שמילה: זו חקיקה שאולי צריכה להיות בחוק הגנת הצרכן, לא בחוק התקשורת.

<מימון שמילה: זה לא נושאים שאנחנו, זה לא תחום תקשורת שאני יודע עכשיו.

<מימון שמילה: אני יודע לבדוק האם התקלה מבחינה טכנולוגית, אני יודע לבדוק האם פעלו על פי הנהלים שאך לא מזמן נכתבו.

<מימון שמילה: אמרתי: לפני ארבע שנים הייתה תקלה.

<מימון שמילה: אחרי שנתיים בדקנו בכל החברות שיש נהלים, ויש המון תקלות.

<מימון שמילה: דרך אגב, הן לא מגיעות לפה.

<מימון שמילה: כנראה הציבור לא מתלונן אלייך, מתלוננים אליי, ואני יודע עליהן הרבה לפני.

<מימון שמילה: אני יכול להעביר לך כמות של תקלות בחברות?

<מימון שמילה: יש.

<מימון שמילה: יש תקלות.

<מימון שמילה: לא כאלה משמעותיות ולא כאלה גדולות ופועלים.

<מימון שמילה: מה שלי חשוב שיפעלו על פי הנהלים, שיתקנו את התקלות, מהר ככל שניתן, על פי קריטריונים שאנחנו קבענו להם.

עדי קול: וצריך להיות חשוב לך גם שיפצו את הלקוחות, וזה אני חושבת אולי מה שצריך לעשות, איזשהו שינוי, ושאתם תדרשו את הפיצוי הזה.

<מימון שמילה: אני אומר שוב: גם אם נתבע אותו יש לי קושי.

<מימון שמילה: אני אקח את זה.

<מימון שמילה: אני לא יודע לאיזה שר אני צריך להביא את זה, להתייעץ איתו.

עדי קול: אבל אין לך שר.

<מימון שמילה: למה?

<מימון שמילה: יש לנו.

<מימון שמילה: תמיד יש שר.

<מימון שמילה: אין ואקום.

עדי קול: למה?

עדי קול: חבר הכנסת גלעד ארדן עדיין?

<מימון שמילה: עד מחר.

עדי קול: עד מחר.

עדי קול: אוקיי.

<מימון שמילה: ומחר יהיה שר בכיר.

<מימון שמילה: מאוד.

עדי קול: אני בטוחה שהם ישמחו להתעסק עם הנושא הזה.

<מימון שמילה: לא.

<מימון שמילה: אני מניח.

<מימון שמילה: אני לא יודע.

<מימון שמילה: אני אקח את זה לחשוב על זה.

<מימון שמילה: בסדר?

<מימון שמילה: אני לא יודע לתת לך על זה תשובה.

<מימון שמילה: לדעתי, לא בטוח שזה נכון שהמשרד יתעסק בפיצוי ובשיפוי, כי יש קושי אדיר - - -

עדי קול: אתם אחראים להגן על השיטה - - -

<מימון שמילה: אנחנו נגן.

<מימון שמילה: אני אומר: איך אנחנו מגנים?

<מימון שמילה: יש שיטות להגן.

<מימון שמילה: תראי, יש תקלות - - -

עדי קול: חלק מהגנה זה גם פיצוי.

<מימון שמילה: בסדר.

<מימון שמילה: אני אומר: אנחנו ניקח את זה.

<מימון שמילה: ניקח את זה כשיעורי בית.

<מימון שמילה: אני אשקול ונעביר דיווח כנדרש מה אפשר לעשות.

<מימון שמילה: כרגע, חשוב להכיר – אמרה את זה קודם ואני רוצה לחזק – אין לנו כרגע סמכויות: לא בחוק ולא בתקנות ולא ברישיונות לחייב שיפוי על כל אירוע שנגרם מתקלה.

<מימון שמילה: אני כן יכול להטיל עיצום כספי, וזה כן יש לי סמכות, וזה לא יעזור ללקוחות, על החברות.

<מימון שמילה: כי אם לא יתנהלו כמו שאני מצפה מהן: לא דיווחו בזמן, כן דיווחו בזמן, מתי הן דיווחו, אבל הכסף לא יגיע.

<מימון שמילה: זמני מענה זה - - - קיבלו 1,300,000.

<מימון שמילה: הציבור זה, אני מקווה שזה יעזור כי החברה תשתפר, אבל בסוף בדרך ארוכה זה יעזור.

<איתמר ברטוב: אתה דיברת על Hot עכשיו, לא עלינו.

<מימון שמילה: דיברתי על Hot.

עדי קול: כן.

<מימון שמילה: אני מקווה שאצלכם זה עובד כי סך הכול נראה בסדר עד עכשיו.

<מימון שמילה: דרך אגב, גם זמני מענה, אנחנו כרגע בשימוע לכל חברות התקשורת כדי לייצב, שיהיו סטנדרטים מאוד ברורים.

<מימון שמילה: היה גם בוועדת הכלכלה ויהיה אצלך דיון נוסף.

עדי קול: גם בכבלים?

עדי קול: גם בכבלים ובלוויין?

<מימון שמילה: גם בכבלים ובלוויין, בכולם.

<מימון שמילה: אנחנו הגדרנו שם שש דקות.

<מימון שמילה: זה יצא לשימוע.

<מימון שמילה: קיבלנו - - - לפני החלטה.

<מימון שמילה: ודרך אגב, אנחנו שוקלים שבאירועים כגון אלו - - -

עדי קול: כמו שאתה יודע, גם Hot הם אורחים קבועים.

<מימון שמילה: מה?

עדי קול: כמו שאתה יודע, גם Hot הם אורחים קבועים בוועדה הזאת.

<מימון שמילה: כן.

<מימון שמילה: אבל זהו, נשאיר את זה לשבוע הבא.

<מימון שמילה: בשבוע הבא אנחנו פה, אצלך, עוד פעם, נכון?

<מימון שמילה: אפרופו - - - בתוך סוגריים: חשוב להזכיר שבאירוע כזה גדול, אנחנו שוקלים, למרות שאנחנו רוצים שמקסימום יהיה שש דקות זמן מרבי, שבאירועים שכאלו יכול להיות שאנחנו נרשה - - - כי מה לעשות, עכשיו כולם מתקשרים – אז מר מיכאל גולן הביא את ה-100 עובדים או הגברת עינת בנימיני שיענו לטלפונים כי הם יודעים את כמות הפניות, ופתאום כולם פונים אליהם, אז הם לא בנויים לכך.

<מימון שמילה: אנחנו חושבים גם על זה, כי זה תגובות שקיבלנו מהחברות בשימוע, ואנחנו מתייחסים לשימוע בנפש חפצה.

<מימון שמילה: עד כאן.

עדי קול: כן.

<אביטל פריזמנט: חשוב לי להעיר שהזמנים ברישיון זה תיקון לארבע שעות.

<אביטל פריזמנט: החברות צריכות לתקן את - - - – ארבע שעות.

<מימון שמילה: לא, לא מדויק.

<מימון שמילה: את נותנת סעיף, זה הפרעות רדיו - - -

<אביטל פריזמנט: 41.

<מימון שמילה: לא.

<מימון שמילה: את מתייחסת, יש סעיף שמדבר על הפרעות ברדיו, כשחברה מקימה את עצמה, מקימה אתר חדש, אסור לה לגרום בהפרעות רדיו לחברות אחרות.

<מימון שמילה: ואם זה נגרם, תוך ארבע שעות היא צריכה לסלק את ההפרעה ולא להפריע.

<מימון שמילה: אני לא זוכר איזה סעיף את מצטטת שהוא אומר ארבע שעות – לזה הוא מתכוון.

<קריאה: נכון.

<קריאה: זה ארבע שעות.

<מימון שמילה: וצריך לדייק בדברים כי ארבע שעות - - -

<אביטל פריזמנט: - - -

<מימון שמילה: יש תקלה שהיא אורכת זמן: ההוא מחו"ל צריך לתקן, לוקח זמן.

<מימון שמילה: מה הם יעשו?

<אביטל פריזמנט: אז ייתכן אפילו הרבה מעבר לארבע שעות – תיקון סביר.

<מימון שמילה: תראי, תקלה זה תקלה.

<מימון שמילה: כמה פעמים יצא לך לפעמים להמתין במטוס של על אל ואמרו להמתין, מה אני אעשה, עד שתיקנו?

<מימון שמילה: מה עושים שם?

<אביטל פריזמנט: אז זהו, בדיוק מהתחום הזה רציתי לתת דוגמה: בתחום של הטיסה יש כוח עליון, שפה בכוח עליון לא חייבים לפצות את הצרכנים.

<אביטל פריזמנט: וחברות התעופה השתמשו בתירוץ הזה: כוח עליון.

<אביטל פריזמנט: יש לנו תקלה – זה כוח עליון, זה כוח עליון.

<אביטל פריזמנט: יש פסיקה עכשיו שניתנה ממש לא מזמן, באנגליה, שקובעת שתקלה טכנית היא לא כוח עליון, וחברות התעופה צריכות לדאוג שהמטוס וכל האמצעים הטכניים שלהם צריכים להיות תקינים ולתת שירות קבוע ועקבי.

<אביטל פריזמנט: ופה, אני חושבת, צריך ללמוד גם מהתחום הזה ולהתאים את תנאי הרישיון ואת החוק לאותו דבר, שצריך לתת שירות קבוע.

<מימון שמילה: זה משהו רחב ולא רק לחברות תקשורת: זה תעופה, זה תחבורה, זה הכול.

<אביטל פריזמנט: נכון.

<אורן מוסט: אני מאוד מזדהה עם - - -

עדי קול: תגיד את שמך.

<אורן מוסט: אורן מוסט מגולן טלקום.

<אורן מוסט: אני מאוד מזדהה עם הרצון כצרכן שמצפים לאיזשהו פיצוי, כי באמת זה מאוד מעצבן ופוגע ונזקים וכולי, ברמה האישית.

<אורן מוסט: אבל צריך להסתכל, אפרופו הדוגמה שניתנה פה מחו"ל: חוקים שנוגעים לתשתיות, כמו חשמל, כמו מים, כמו תקשורת.

<אורן מוסט: בכלל.

<אורן מוסט: סלולר בפרט.

<אורן מוסט: בכל העולם החוקים האלה, כמו מדינת ישראל, לא, זה לא הומצא בישראל, הם לא מטילים חובת פיצוי על החברה או על הספק מול הצרכן כאשר אלה תקלות כמו בדוגמה כאן כנראה שהיא תקלת תשתית, תקלה טכנולוגית, תקלה טכנית.

<אורן מוסט: זה לא רשלנות.

<אורן מוסט: זה לא מהדוגמאות שמר מימון שמילה נתן.

עדי קול: אז באיזה תקלות כן?

<אורן מוסט: סליחה?

עדי קול: אז באיזה תקלות כן?

<אורן מוסט: רשלנות, למשל.

<אורן מוסט: אם מישהו עשה משהו רשלני זה קטגוריה אחרת.

<אורן מוסט: עכשיו, ברור שלא באים להפוך את הצרכן ליועץ משפטי ולמשפטן וכולי, אבל קבעו כללים שבאים להגן, להגן פה גם על הצרכן וגם על החברות.

<אורן מוסט: הרי אם נחשוב שעל כל תקלה או תקלה מסוג מסוים, שהיא תקלה, מה לעשות, לא כוח עליון נקרא לה, תקלה טכנולוגית, זה קורה; יטילו חובת שיפוי ופיצוי – לא יקומו חברות כאלה.

<אורן מוסט: הן לא יקומו.

<אורן מוסט: אף אחד לא ייכנס לחשיפה כזאת שאין עליה שום שליטה ושום בקרה ושום - - -

עדי קול: ומה בכל זאת גרם לכם לפצות את הלקוחות?

<אורן מוסט: זו קטגוריה אחרת של ניהול צרכני, של תודעה צרכנית.

<אורן מוסט: אני לא בא לשפוט פה אף אחד.

<אורן מוסט: גולן טלקום יש לה את התפיסה שלה, וככה היא נהגה אינסטינקטיבית, על המקום, אחרי חשיבה קצרה, ניתוח המצב והיא החליטה, וזה לגיטימי בעיניי.

<אורן מוסט: ואני לא בא לחוות דעה על חברות אחרות, אבל זה לא בא מתוקף חוק.

<אורן מוסט: חוק כזה, הוא דרקוני, הוא ימוטט חברות.

<אורן מוסט: הוא לא ישקם.

<אורן מוסט: הוא לא ישפר את הבעיה של הצרכן.

<רון שבילי: - - -

<אורן מוסט: כן.

<אביטל פריזמנט: מצד שני, שקל זה - - -

<מיכאל גולן: אבל דבר אחרון שאנחנו רוצים להגיד שבסוף – מה משפר את השירות לציבור?

<מיכאל גולן: זמן המתנה – דיברנו; או כל המאמצים בשביל למנוע תקלות או בשביל לתקן את התקלות מהר.

<מיכאל גולן: בסוף מה המנוע של חברות כמונו?

<מיכאל גולן: מה מאוד-מאוד מדאיג אותנו?

<מיכאל גולן: מה יכול להשפיע באופן משמעותי?

עדי קול: עזיבת צרכנים.

<מיכאל גולן: התחרות.

<מיכאל גולן: ומה רואים?

<מיכאל גולן: שבסלולר במדינת ישראל יש הרבה תחרות.

<מיכאל גולן: בזכותנו, דרך אגב.

<מיכאל גולן: בזכות הרפורמות שעשיתם פה, בכנסת, ועשיתם עם משרד התקשורת, וזה גורם לרמת שירות, אם משווים מבחינה בינלאומית; ואני לא מדבר רק על המחיר.

<מיכאל גולן: הוזלת מחירים זה ברור לכולם.

<מיכאל גולן: אבל גם בגלל התחרות, בגלל האינטנסיביות של התחרות, כל אחד עושה את כל המאמצים בשביל לשפר.

<מיכאל גולן: איפה אין תחרות?

<מיכאל גולן: אני לא רוצה לתת אף שם, אבל בקו הנייח, בשירותי הטלוויזיה – אין תחרות.

<מיכאל גולן: וממה החוקר או הרגולטור בא?

<מיכאל גולן: הוא יגיד: אנחנו צריכים להחליט מה זמן ההמתנה.

<מיכאל גולן: להטיל אולי סנקציות על זמן ההמתנה.

<מיכאל גולן: חבר'ה, סליחה, סליחה שאני אומר את זה, אבל בשיא הכנות, תביאו כלים בשביל חברות כמונו להתחרות ב-fix ואתם תראו שזמן ההמתנה בחברות האלה לא יהיה כל כך גבוה, כי האינטנסיביות של התחרות, בסוף זה הפתרון.

עדי קול: - - - לשבוע הבא - - -

<מיכאל גולן: אבל המסר ברור.

<מימון שמילה: טוב, וזה בסדר.

<מימון שמילה: הוא, כבר פשוט אני לא אענה לו כי אנחנו בהליך שימוע ואנחנו מתכתבים ואנחנו לא נגיב על זמן המענה.

<מיכאל גולן: אבל המסר הוא ברור.

<מיכאל גולן: אבל המסר ברור - - -

<מימון שמילה: המסר לא נשמע.

עדי קול: כן.

<איתמר ברטוב: רק לומר לך במילה: אני לא נכנסתי לדיון המשפטי.

<איתמר ברטוב: אני - - - בקי בו.

<איתמר ברטוב: אני מכיר את ענף התעופה היטב.

<איתמר ברטוב: אני לא לקחתי דוגמאות.

<איתמר ברטוב: הקריאה הייתה קריאה צרכנית.

<איתמר ברטוב: אני מתייחס אליה בכובד ראש.

<איתמר ברטוב: אנחנו לא יכולים לתת מענה בשלב הזה.

<איתמר ברטוב: היקף - - -

עדי קול: השאלה היא מתי אני יכולה לקבל מענה?

<איתמר ברטוב: לאחר שיסתיים - - -

עדי קול: מתי?

עדי קול: לאחר.

עדי קול: תאריך.

<איתמר ברטוב: אין לי תאריך כי אני לא יודע מתי יסתיים התחקיר של משרד התקשורת.

עדי קול: לא, אנחנו יודעים - - -.

עדי קול: הוא אמר שב-2 לדצמבר - - -

<איתמר ברטוב: לא, אבל בדצמבר - - -

<מימון שמילה: בשני לדצמבר הם מגיעים.

<מימון שמילה: אני מאמין שעד אמצע דצמבר אנחנו כבר נדע לתת עמדה לגבי המחדל או הרשלנות.

<מימון שמילה: עד אמצע דצמבר.

<איתמר ברטוב: סמוך לאחר שהם יתנו - - -, אנחנו נתייחס.

עדי קול: שוב, אבל אתה מחכה, אבל במידה והוא יגיד שלא היה מחדל ולא הייתה רשלנות אתה לא תפצה את הלקוחות, ולכן אני חושבת שהפיצוי הוא לא קשור לתחקיר.

<איתמר ברטוב: אבל הוא כן קשור לתחקיר.

<איתמר ברטוב: כי תוצאות התחקיר, כמו שגם התקלה הקודמת - - -

עדי קול: כי אם במקרה יגידו שהתרשלתם אז תצטרכו לפצות הרבה-הרבה יותר.

<איתמר ברטוב: אנחנו גם בתקלה הקודמת לא טענו שהתרשלנו, בהיקף מסוים של - - -.

<איתמר ברטוב: בהיקף - - -

עדי קול: מה היה באמת ב-2010?

עדי קול: הייתה התרשלות?

<מימון שמילה: לא, לא הייתה רשלנות.

<מימון שמילה: היו להם נהלים מסודרים בחברה.

<מימון שמילה: עשו איזה שינוי ברשת.

<מימון שמילה: ומה שקרה שם, דרך אגב, ששינינו את זה בנוהל:

<מימון שמילה: אחד החששות הגדולים של חברה – היו רק 30% מהלקוחות של סלקום, היו בניתוק קשר.

<מימון שמילה: ומה שהם היו צריכים לעשות זה להוריד את כולם, כמו שיש לפעמים הפסקת חשמל בבית, הפיוז קופץ, אז מורידים את הכול ואז מעלים אחד-אחד.

<מימון שמילה: היה חשש מאוד גדול בסלקום להוריד את הכול כי אמרו: עכשיו נדפוק את כולם.

<מימון שמילה: אמרו: בואו ננסה להצליח עם אלה.

<מימון שמילה: ומשרד התקשורת דווקא פה בא לכיוון החברות ונותן להן את האישור גם להוריד את כולם כדי לנסות ולשקם את הרשת.

<מימון שמילה: במקרה הזה הן לא הזדקקו לזה, להוריד את כולם ולהעלות את הכול, כי הם מצאו את התקלה המקומית.

<מימון שמילה: ככה דווח לנו.

<מימון שמילה: עדיין לא ירדנו לפרטי הפרטים.

<מימון שמילה: והצליחו לשקם.

<מימון שמילה: זאת אומרת, המקרה הוא אינו אותו מקרה.

<מימון שמילה: זאת אומרת, תקלה זה תקלה, אבל יכולות להיות הרבה מאוד סיבות.

<מימון שמילה: אנחנו נחקור את זה לעומק.

<מימון שמילה: אנחנו לא מתכוונים לעבור על.

<מימון שמילה: משרד התקשורת הוא יושב, למרות שיש פה חברות, באופן מאוד קפדני על החברות, ועד שלא, אנחנו נמצה את הכול, עד פרטי הפרטים.

<מימון שמילה: אני אומר שוב: אני לא מתבלבל מה התפקיד שלי.

עדי קול: אז שוב, אני רוצה לוח זמנים.

עדי קול: מתי תהיה לנו תשובה לגבי הפיצוי של - - -?

<מימון שמילה: אני אומר:

<מימון שמילה: ב-2 לדצמבר הם מגיעים אלינו עם תחקיר מפורט.

<מימון שמילה: הם יודעים איך להגיע אלינו.

<מימון שמילה: ואני מאמין שעד אמצע דצמבר אנחנו נדע לתת, מבחינתנו, האם היה מחדל או רשלנות או פעולה שהיא לא בסדר.

<מימון שמילה: עכשיו, פה זה כבר החלטה של סלקום.

<מימון שמילה: אם נוציא זכאים, הכול בסדר – האם הוא רוצה לפצות או לא, זה באמת - - -

עדי קול: זה בדיוק העניין.

עדי קול: נראה לי שזה לא משנה.

עדי קול: התחקיר לא כל כך משנה.

<איתמר ברטוב: ודאי שהוא משנה.

<איתמר ברטוב: משנה על היקף התקלה, על עומק - - -.

<איתמר ברטוב: ודאי שהוא משנה.

<אביטל פריזמנט: אתה יכול לקחת בינתיים אחריות, לפי מה שאתה חקרת, ולחכות לתחקיר, ויכול להיות שתפצה יותר.

<אביטל פריזמנט: אבל בינתיים לקחת אחריות על מה שקרה, על נזק שנגרם להם בפועל.

<איתמר ברטוב: אני כרגע לא לוקח אחריות על נזק שנגרם בפועל.

<אביטל פריזמנט: חבל.

<איתמר ברטוב: בסדר.

<איתמר ברטוב: אני גם לא חושב שיש כוונה להטיל אחריות על נזק שנגרם בפועל.

<איתמר ברטוב: מדובר פה על אחריות צרכנית, על עצם התקלה, ונשאלת שאלת הפיצוי.

<איתמר ברטוב: ולגבי שאלת הפיצוי אנחנו נתייחס אליה לאחר שיסתיים התחקיר.

<איתמר ברטוב: אין מה להיכנס אליה - - -

<אביטל פריזמנט: מדובר כאן עם חברה שיש לה תודעה צרכנית או שאין לה תודעה צרכנית?

<אביטל פריזמנט: שירות - - -

<איתמר ברטוב: יש לה תודעה צרכנית.

<איתמר ברטוב: יש לה תודעה צרכנית, והיא מטפלת בצרכנים שלה, בתקלות, בנמרצות ובמקצועיות.

עדי קול: לא.

עדי קול: דרך אגב, הפעם, אני לא יודעת מה עשיתם בטיפול וכמה נמרץ זה היה.

עדי קול: ההתייחסות שלכם ללקוחות באותו יום מעידה על היעדר תודעה צרכנית.

עדי קול: העובדה שאף אחד מהלקוחות לא ידע שכרגע יש תקלה רשמית שמתמודדים איתה, העובדה שאתם אומרים שלא היו תקלות ויושבים פה אנשים שהיו להם את התקלות האלה באופן מעשי, זה אומר שאפילו לא בדקתם עד הסוף מה זה אומר לגבי הצרכנים.

עדי קול: זה אומר שהייתה פה הזנחה של הצרכנים ביום שלם.

<איתמר ברטוב: לא הייתה פה הזנחה של הצרכנים ביום שלם.

<איתמר ברטוב: רבותיי, הייתה פה, בסלקום, תקלה למשך שעות ספורות.

<איתמר ברטוב: אם יש צרכנים שנפגעו יותר אנחנו נבדוק את זה.

<איתמר ברטוב: לחלוטין לא הייתה - - -

עדי קול: במקרה כל הצרכנים שנמצאים כאן הם צרכנים שנפגעו יותר.

עדי קול: איך זה יכול להיות?

<איתמר ברטוב: גם אצלנו במענה מיד נאמר, כל מי שפנה והגיע מיד שמע שיש תקלה.

<איתמר ברטוב: אנחנו הודענו גם בתקשורת שיש תקלה.

<איתמר ברטוב: אנחנו לא שלחנו אס.

<איתמר ברטוב: אמ.

<איתמר ברטוב: אס לכולם.

<איתמר ברטוב: נשאלת השאלה אם צריך עכשיו לכל הלקוחות לשלוח אס.

<איתמר ברטוב: אמ.

<איתמר ברטוב: אס או לא.

עדי קול: כן.

<איתמר ברטוב: בסדר.

<איתמר ברטוב: אני מקבל את ההערה.

<איתמר ברטוב: אני גם לא - - - בדיון, בעניין הזה.

<איתמר ברטוב: אני לא בטוח שהתשובה אליה מובהקת בכל המצבים, אבל בהחלט צריך לשקול גם את האפשרות הזו.

<איתמר ברטוב: אני לא חושב שלמישהו הובן אחרת, שהייתה תקלה ואנחנו בוודאי מצרים עליה.

<איתמר ברטוב: ואם היו מקרים של קושי רב יותר ממה שאנחנו חווינו אנחנו בוודאי נתייחס אליהם.

<איתמר ברטוב: ואת הפרטים של מי שיושב כאן בוודאי מיד ניקח ונטפל בזה.

עדי קול: טוב.

עדי קול: עוד מישהו שרוצה להביע דברים לפני שאני מסכמת?

עדי קול: טוב.

עדי קול: קודם כל, אז תודה לכולם.

עדי קול: אני מסכמת את הדיון.

עדי קול: לצערי, לא קיבלתי, לא הצעתי - - -

<גלית הלוי יעקב: ב-16 לחודש את יכולה - - - שוב.

עדי קול: כן.

עדי קול: זהו.

עדי קול: זה ה-16 לחודש במזל.

עדי קול: אבל אנחנו נכנס דיון נוסף אחרי אמצע דצמבר.

עדי קול: אני רק מבקשת מכם, מר מימון שמילה, ברגע שתסיימו את התחקיר להעביר לנו את התוצאות.

<מימון שמילה: אוקיי.

עדי קול: כדי שאנחנו נדע את התוצאות.

עדי קול: כדי שנדע להמשיך לעקוב אחרי סלקום עם התוצאות שלהם.

עדי קול: שוב, אני אמרתי את זה בתחילת הדברים, אני אומרת את זה בסופם של הדברים: אני חושבת שכל הלקוחות היה מגיע להם לקבל אס.

עדי קול: אמ.אס.

עדי קול: שמודיע שיש תקלה, כמו שקיבלו לקוחות גולן טלקום והיה מגיע להם פיצוי.

עדי קול: אני עדיין חושבת ששקל אחד זה לא פיצוי הולם.

עדי קול: אני מסכימה שזה עדיף על כלום.

עדי קול: ואני מצפה מסלקום לפצות את הלקוחות שלהם על היום הזה, על המחדל הזה.

עדי קול: תודה לכולם.