הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 19, פרוטוקול מספר 96, 2014-11-24 10:00

עדי קול: אני שמחה לפתוח את הוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: מי שלא מכיר, הוועדה לפניות הציבור היא ועדה מיוחדת בכנסת.

עדי קול: יש לה את אותן סמכויות שיש לכל ועדה אחרת, כמו לוועדה לחוקה, חוק ומשפט, ועדת הכלכלה וועדת העבודה והרווחה.

עדי קול: ההבדל בינה לבין ועדות אחרות הוא שהיא מתכנסת בעקבות פנייה, פנייה של אדם, במקרה הזה של הרבה אנשים, וזה יכולה להיות גם פנייה של ארגון.

עדי קול: הוועדה נותנת מקום ואפשרות לפונים לבוא ולהציג את טענתם.

עדי קול: אנחנו מתכנסים היום לדיון על חברת הוט, דיון שהוא דיון מעקב, דיון המשך לדיון שהיה לנו כאן בחודש יוני.

עדי קול: הדיון הקודם עסק בממירים שהתפוצצו, ממירים מסוג מג'יק, ואנחנו הבטחנו שנעשה דיון המשך.

עדי קול: בינתיים התווספו עוד עשרות פניות אחרות בנושאים שונים ואנחנו הזמנו לכאן את הפונים.

עדי קול: אני חושבת שהעובדה שהיה דיון לא מזמן בוועדת כלכלה בנושא חברת הוט, ידועה לנו, אבל ההבדל הוא שהיום אנחנו ניתן אפשרות לפונים לבוא ולהציג את דבריהם בפניכם.

עדי קול: אני חושבת שאחד הדברים ששמעתי מכם – המנכ"ל בעצמו אמר שהוא לא רוצה לדבר מול אנשים מטושטשים, כמו שהיה בצינור לילה.

עדי קול: פה לא יהיו אנשים מטושטשים, יהיו אנשים שבאו לספר את סיפורם, ובנוסף תהיינה פניות.

עדי קול: יש לי אוסף פניות שאני אשמח לשתף אתכם.

עדי קול: הוועדה לפניות הציבור הפכה להיות הוועדה נגד הוט בחודשים האחרונים ואנחנו צריכים למצוא דרך לעשות לזה סוף.

עדי קול: אז אני אתחיל ואני אתן לפונים להציג את הדברים ואחר כך אני אעשה סקירה של הפניות שאנחנו קיבלנו.

עדי קול: מי רוצה להתחיל, ירון?

<ירון קדוש: כן.

<ירון קדוש: אני לצערי בשלושה חודשים האחרונים - - -

עדי קול: שמך לפרוטוקול.

<ירון קדוש: שמי ירון קדוש.

<ירון קדוש: אני תושב פתח תקווה.

<ירון קדוש: אני לקוח HOT בעקבות כך שאשתי לקוחה שלכם.

<ירון קדוש: התחתנתי לא מזמן.

<ירון קדוש: בשלושה וחצי חודשים האחרונים, אני אגיד בעדינות, אני סובל קשות, עובד אצל הוט.

<ירון קדוש: נתחיל.

<ירון קדוש: שעתיים ועשרים דקות המתנה.

<ירון קדוש: 47 דקות המתנה.

<ירון קדוש: 35 דקות המתנה.

<ירון קדוש: זה יוני, זה יולי, זה אוגוסט וזה אתמול – 20 דקות המתנה.

<ירון קדוש: נמשיך.

<ירון קדוש: אנחנו הזמנו אצלכם ממיר חדש נוסף.

<ירון קדוש: טכנאי הגיע, סליחה, טכנאי טען שהוא בדרך, לא הגיע, עד היום.

<ירון קדוש: מספר ימים לאחר מכן טכנאי שהגיע טען שמה שאמרו לו זה לא מה שהוא צריך להתקין והלך כלעומת שבא והשאיר את הדלת בבית פתוחה.

<ירון קדוש: ניסינו להשיג את שירות הלקוחות שלכם ואף אחד לא דיבר איתנו, כי לא עונים.

<ירון קדוש: וגם כשעונים, מנתקים.

<ירון קדוש: וגם כשמנתקים ומנסים לחזור אליכם במייל, שולחים מייל בחזרה – תוך שלושה ימי עסקים אנחנו נחזור אליכם והשלושה ימי עסקים הופכים להיות 10 ימים ו-20 יום ו-30 יום, ולצערי הייתה מלחמה באמצע, אז גם לאחר מכן ניסינו להשיג את הוט ולא הצלחנו.

<ירון קדוש: נכון שבסופו של דבר פנה אלי בחור בשם יפתח מאצלכם, שלטעמי היה אמור להיות פה - - -

<קריאה: הוא כאן.

<ירון קדוש: הוא כאן.

<ירון קדוש: הסתמסתי איתו והוא יצא למלחמה בצו 8 נראה לי, אם אני לא טועה.

<ירון קדוש: הסתמסתי איתו ואחרי כל הדין ודברים שעברתי עם חברת הוט, ואני מאד מקצר שלושה וחצי חודשים, כי אני בטוח שיש פה עוד אנשים שרוצים לדבר – מה שהוצע לי פיצוי מחברת הוט זה לעבור לטריפל ולקבל חודש חינם.

<ירון קדוש: אני גם את הטלוויזיה שלכם לא רוצה, אז בטח את הטריפל לא רוצה.

<ירון קדוש: יפתח אמר לי בצורה פשוטה ואני יכול להקריא לכם את ה-SMS שהוא שלח לי בחזרה – אתה יכול לפעול מכאן לאן שאתה רוצה - ולשמחתי זומנתי לוועדה הזאת.

<ירון קדוש: הוועדה הייתה אמורה להתקיים מזמן.

<ירון קדוש: היו דחיות למיניהן וכדומה, וחיכיתי לוועדה.

<ירון קדוש: כנראה שבסופו של דבר המקום היחיד שאנחנו אמורים להיפגש זה בבית המשפט ושם תצטרכו לתת את הדין.

<ירון קדוש: אני אומר לכם, אתם חברה חולה.

<ירון קדוש: אתם חברה שלא מצליחה לתת שירות ללקוחות שלה.

<ירון קדוש: לא נותנת תשובות.

<ירון קדוש: טכנאים לא מגיעים וטוענים שהם בדרך.

<ירון קדוש: טכנאים מגיעים ולא עושים את העבודה שלהם, וגם כשהם נמצאים פנים מול פנים – הם משקרים במצח נחושה, כנ"ל גם לגבי נציגי השירות שלכם.

<ירון קדוש: תודה.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: סילביה.

<סילביה לבקוביץ: שי סילביה לבקוביץ.

<סילביה לבקוביץ: אני כבר משנת 2009 לקוחה מאד ותיקה בהוט.

<סילביה לבקוביץ: משנת 2009 אני פונה אליהם.

<סילביה לבקוביץ: אני עברתי דירה מקריית אונו לגני תקווה ופניתי אליהם בטענות שיש תשלומים כפולים.

<סילביה לבקוביץ: הם טענו שיש לי בתוך הבית שאני גרה עם הבת שלי, הנשואה – יש לנו 7 ממירים והם טענו שיש לי 14, או משהו כזה.

<סילביה לבקוביץ: גבו ממני כל חודש 700 שקלים או 800 שקלים או 900 שקלים עבור השירות.

<סילביה לבקוביץ: פניתי אין סוף פניות והתעצבנתי וחיכיתי ולא הבאתי את כל הסימנים, אבל ביולי חיכיתי על הקו שעתיים אפילו.

<סילביה לבקוביץ: אני פרסמתי בפייסבוק וגם יש לי פה פנייה במסנג'ר למנכ"ל.

<סילביה לבקוביץ: הייתי מיואשת, חשבתי אולי הוא יוכל לעשות משהו.

<סילביה לבקוביץ: אף פעם לא קיבלתי תשובה ממנו, אפילו שיגיד לי שאני אפנה לכך וכך.

<סילביה לבקוביץ: עוד פעם אני פונה ואני שוכחת.

<סילביה לבקוביץ: במרס 2012 נשלח לי מפקח מטעמם והוא בדק שזה בית אחד, אין לי שני בתים בתוך בית אחד.

<סילביה לבקוביץ: זה בית אחד, אין ספק שזה בית אחד.

<סילביה לבקוביץ: אנחנו נזכה אותך וכו'.

<סילביה לבקוביץ: זה לא קרה.

<סילביה לבקוביץ: שוב פעם פנינו, שוב פעם הגיע מפקח.

<סילביה לבקוביץ: אמר לי אין ספק – זה בית אחד.

<סילביה לבקוביץ: הוא חתם על זה.

<סילביה לבקוביץ: זה בסדר.

<סילביה לבקוביץ: אז עכשיו קיבלתי תשובה לגבי העניין רק לפני כחודש, אבל לפני זה אני עברתי דירה בחודש אוגוסט השנה וביקשתי להעתיק את הכתובת מנווה מונסון למגשימים.

<סילביה לבקוביץ: הגיעו אלי אחרי חודש, כמעט חודש.

<סילביה לבקוביץ: הגיע אלי בנוסף, באמצע.

<סילביה לבקוביץ: ביקשתי החזר כספי על טכנאי שלא הגיע, שקבע איתי ולא הגיע.

<סילביה לבקוביץ: אני הייתי שם, נסעתי מהעבודה, מוניות בדרך וכו' והוא לא הגיע.

<סילביה לבקוביץ: הם טענו שאין תשתית, שבזק, לא בזק, ובזק אנחנו יודעים שהשירות שלהם די מהיר.

<סילביה לבקוביץ: זה לא היה ופשוט שלושה שבועות, כמעט חודש לקח עד שהתקינו לי טלוויזיה.

<סילביה לבקוביץ: בינתיים ניתקתי את השירות אינטרנט שלהם, עברתי לבזק ועם הטלוויזיה המשכתי.

<סילביה לבקוביץ: היו לי תקלות באמצע וכו'.

<סילביה לבקוביץ: אני קיבלתי תשובה מהם שאני צדקתי, בדקו את השיחות שהוקלטו ואמרו שאני צדקתי לגבי תשלומים כפולים.

<סילביה לבקוביץ: זיכו אותי על חלק מהתקופה.

<סילביה לבקוביץ: זה ארבע שנים, משנת 2009 עד עכשיו זה כמעט 6 שנים, זיכו אותי רק ממרס 2012 באופן חלקי, כי הם טענו שהמפקח לא היה קודם, אבל זה לא משנה.

<סילביה לבקוביץ: יש לי איך להוכיח שזה אותו בית.

<סילביה לבקוביץ: לא בניתי ופרקתי בית באמצע, זה אותו בית.

<סילביה לבקוביץ: היו צריכים לזכות אותי משנת 2009 עד אוגוסט 2014 ולא זיכו.

<סילביה לבקוביץ: פניתי גם לאיזה מנהל ובאמת היו לי סיוטים רבים לגבי כל העניינים האלה וחייבים לי עדיין סכום כסף משנת 2009 עד מרס 2012, שגבו מהחשבון שלי בבנק, כי יש לי הוראת קבע, ולקחו ממני תשלומים כפולים.

עדי קול: תודה.

עדי קול: אני רק אסכם – אני רוצה שתדעו שעל כל אחת מהפניות שמופיעה כאן יש לנו עוד 10 פניות לפחות באותו נושא – על חיובים שונים, על חוסר הגעה, על אי עמידה בהסכמים.

עדי קול: יש לי את רשימת הפניות ואני אוכל לתאר בפניכם את כל מה שנעשה, את כולן.

עדי קול: גיל זוסמן, בבקשה.

<גיל זוסמן: שמי גיל זוסמן, אני גר בגבעתיים.

<גיל זוסמן: אני עברתי להתגורר בדירתו של סבי ז"ל, שנפטר לפני כשנתיים.

<גיל זוסמן: חצי שנה לאחר מכן גילינו שהמנוי שלנו עדיין פעיל ואני הייתי לקוח HOT גם.

<גיל זוסמן: התקשרנו לשירות ושלחנו את תעודת הפטירה שלו עוד פעם ועוד פעם ועוד פעם.

<גיל זוסמן: לא קיבלנו אישור, אמרו לנו ששלחו את המודעה לאישור לטלפון של סבי שנפטר.

<גיל זוסמן: מכיוון שהקו מנותק, נתתי את הטלפון שלי.

<גיל זוסמן: פה התחיל מסע הייסורים שלי, מכיוון שברגע שהמנוי אכן נותק, התקשרו אלי בשמו של סבי המנוח, בכל מיני ביטויים לא נעימים ששואלים לקוח למה עזבת, או סליחה - לקוח אולי תחזור אלינו?

<גיל זוסמן: שיחות שאני צריך לחוות במשך יותר משנה.

<גיל זוסמן: אני פרסמתי כתבה ב-YNET, אני תבעתי אותם לבית משפט והעלבון הכי גדול היה שהגעתי לבית המשפט, הם הודו בשיחות ורק יצאתי מבית המשפט – עדיין המשיכו להתקשר אלי.

<גיל זוסמן: הדבר העצוב הוא, הם אומרים - ואני מבין את בית המשפט - שישנה תביעה ייצוגית בבית המשפט ושהם לא יכולים לדון בזה, אבל עדיין יכולים להמשיך להתקשר אלי ועדיין מתקשרים אלי.

<גיל זוסמן: אני ברומן ארוך, ארוך עם האנשים פה, שאני באמת מאמין שהם מטפלים בהן צדק, עם רצון טוב, אבל רצון טוב שנמשך שנה.

<גיל זוסמן: אני הספקתי להכיר את אשתי, אני הספקתי להביא ילד לעולם, עוד כמה זה יימשך?

עדי קול: תודה.

עדי קול: אני מקווה שנקבל תשובה על הנושא הזה.

עדי קול: אלעד שלו.

<אלעד שלו: קוראים לי אלעד, אני מתל אביב.

<אלעד שלו: הייתי לקוח של חברת הוט במשך כמה שנים בדירת שותפים.

<אלעד שלו: היו לנו בעיות כאלה ואחרות עם שירות הלקוחות שלכם, כרגיל, לא הצלחנו להשיג אותו, חיובים שחייבתם אותנו שלא על חשבון סטודנט בכמה אלפי שקלים שלקח זמן עד שהחזירו את זה.

<אלעד שלו: בסופו של דבר החלטנו להתנתק מכם ולעבור ל-YES.

<אלעד שלו: חשבנו שבזה ייגמרו הבעיות שלנו עם חברת הוט.

<אלעד שלו: ביקשנו שיגיע טכנאי לאסוף את הממיר, לא הגיע הטכנאי.

<אלעד שלו: צלצלתי שוב, אמרו לי מה פתאום, הוא כן הגיע.

<אלעד שלו: אמרתי שאני יכול להחזיר את זה, זה ליד הבית שלי.

<אלעד שלו: לא, לא, נשלח לך טכנאי אחר.

<אלעד שלו: שאלתי – ללא עלות?

<אלעד שלו: בטח, ללא עלות, אין בעיה.

<אלעד שלו: הגיע הטכנאי, אסף את הממירים.

<אלעד שלו: כעבור חודש אני רואה בחשבון בנק שלי חיוב של 140 שקלים.

<אלעד שלו: מצלצל לחברת הוט כמה וכמה וכמה פעמים עד שאני מצליח להגיע לנציג כמובן והנציג אומר לי מה פתאום?

<אלעד שלו: לא היה דבר כזה.

<אלעד שלו: אני אמרתי לו יש הקלטה, כל השיחות שלכם מוקלטות, תבדוק את זה.

<אלעד שלו: ויכוח שהייתי כמעט שעה איתו על הקו עד שהוא הסכים להעביר את זה למנהל, עד שהוא הסכים לשמוע את זה.

<אלעד שלו: הגעתי באמת לרמה שמעולם לא הגעתי לשיחה.

<אלעד שלו: הרגשתי שמעליבים אותי באופן אישי איך שמתנהגים אלי.

<אלעד שלו: ואז המנהל שמע,

<אלעד שלו: אמר נכון, יש הקלטה כזאת, אתה תקבל זיכוי.

<אלעד שלו: בסדר.

<אלעד שלו: קורה.

<אלעד שלו: חודש עובר, חודשיים עוברים, לא קיבלתי שום זיכוי.

<אלעד שלו: נעלם לכם איך שהוא מהרשומות.

<אלעד שלו: מנסה לצלצל שוב.

<אלעד שלו: מצלצל שוב.

<אלעד שלו: לא עונים, לא עונים, לא עונים.

<אלעד שלו: ממתין שעה על הקו.

<אלעד שלו: החלטתי לנסות להגיע ישירות למכירות.

<אלעד שלו: מגיע ותוך פחות מחמש שניות עונים אצלכם במכירות, באמת כל הכבוד.

<אלעד שלו: כל פעם אני אומר שלום, אני מנסה להגיע לשירות לקוחות ולא מצליח, לא מספיק לסיים את המשפט הזה או שמנתקים לי אוטומטית, או שמעבירים אותי ישירות למענה, בלי להגיד אפילו שלום.

<אלעד שלו: עשיתי את זה תשע פעמים ברצף ותשע פעמים, בכל אחת מהפעמים או שניתקו לי או שהעבירו אולי בלי שנתנו לי לסיים את המשפט.

<אלעד שלו: בסופו של דבר הצלחתי להגיע לנציג.

<אלעד שלו: עוד פעם הוויכוח, הכל מהתחלה, שעות על שעות שבזבזתי על זה.

<אלעד שלו: הבטיחו לזכות אותי, עדיין לא ראיתי את הזיכוי.

<אלעד שלו: התייאשתי כבר.

<אלעד שלו: שלחתי פנייה לוועדה לפניות הציבור ואחרי ארבעה וחצי חודשים שבהם גם קיבלתי הצעה לפיצוי בדמות קפה ומאפה, לא לקחתי, קיבלתי את הזיכוי שאני לא יודע אם בכלל היה מתבצע ללא הוועדה.

<אלעד שלו: וזה עוד אחרי שרציתי להתנתק מכם.

<אלעד שלו: זהו.

עדי קול: אני רק רוצה לציין, כל מי שנמצא כאן, כל הפונים, קיבלו כתב תשובה בעזרתנו.

עדי קול: זאת אומרת שהם לא היו מקבלים תשובה מכם, הם לא היו מקבלים שירות אם הם לא היו מגיעים לוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: כפי שאמרתי, הוועדה לפניות הציבור הפכה להיות הוועדה לטיפול בבעיות של חברת הוט וככה אנחנו פותרים את הבעיה.

עדי קול: אני לא מבינה למה זה צריך להגיע למצב הזה.

<אלעד שלו: אגב, רק עוד דבר אחד שאני רוצה להוסיף, קיבלתי תשובה ממר אילן צחי, מנכ"ל חברת הוט מהפנייה לפניות הציבור, שכל התשובה וכל מהלך הדברים שתואר בה, פשוט לא תאמו את מה שהיה באמת.

<ירון קדוש: זה קורה בכל מצב כזה.

<ירון קדוש: התשובות שאנחנו מקבלים, יש לי אותן כאן, הן לא תואמות בכלל את מה שקורה בפועל.

<ירון קדוש: או שחברת הוט מחזירה למועצה לצרכנות תשובות לא מדויקות, כי מן הסתם המועצה לצרכנות לא מחוברת למערכות של הוט, והתשובות פשוט לא תואמות אחת את השנייה.

<ירון קדוש: כאילו אנחנו נמצאים בעולם אחר.

<ירון קדוש: כאילו אנחנו מקבלים תשובות מחברה אחרת או ממקום אחר.

עדי קול: אנחנו נמשיך.

עדי קול: אלדר, בבקשה.

<אלדר הר-צבי: אני אלדר הר-צבי, תושב בת ים.

עדי קול: רק דקה, אני רוצה להגיד משפט.

עדי קול: אתם יודעים שזה יום עבודה.

עדי קול: כל הפונים האלה הסכימו לוותר על יום עבודה ולהגיע לירושלים בגלל שזה כל כך חשוב להם להסביר להוט שאי אפשר להמשיך ככה.

עדי קול: אף אחד אחר לא היה עושה את הדבר הזה.

עדי קול: זו מצוקה כל כך גדולה, שגרמה להם לבוא ולקחת יום חופש ולהגיע לכאן ואני מאד מודה לכם על זה.

<אלדר הר-צבי: אני אלדר הר-צבי, תושב בת ים.

<אלדר הר-צבי: הצטרפתי להוט באמצע חודש יולי האחרון.

<אלדר הר-צבי: ב-30 הימים שחלפו מיום שהצטרפתי יש לי פה 16 פניות מתועדות, זה לא כולל ניתוקים, שיחות עם נציגי מכירות.

<אלדר הר-צבי: הדף פה מוצף בספרות ובמספרים שמאחורי כל אחד מהם מסכת ייסורים, כמו שאני אפרט מיד.

<אלדר הר-צבי: בתחילת חודש יולי, כמו שאמרתי, פניתי לראשונה לנציג מכירות שנתן לי מחיר שהוא שונה מהמחיר באתר עבור שירות הטלוויזיה בלבד, שני ממירים מקליטים – 209 שקלים לצורך העניין.

<אלדר הר-צבי: שאלתי אותו איך המחיר זול לעומת המחיר באתר, לעומת המחיר שהציעו לי בדוכן בקניון בבת ים לדוגמא והוא אמר לי ואני מצטט – אני דואג לסדר קומבינה ואני צריך לקבל אישור של מישהו.

<אלדר הר-צבי: למחרת היום יצר איתי קשר אותו נציג, מתן, אמר לי שהוא עדיין לא הצליח לקבל את האישור, אבל תיאם לי התקנה ליומיים לים לאחר מכן.

<אלדר הר-צבי: כמובן שסירבתי להתקנה, לפני שכל הפרטים של העסקה מאושרים והוא ענה לי ואני מצטט שוב: מה נסגר איתך, אתה הלקוח הכי קשה שהיה לי.

<אלדר הר-צבי: מספר ימים לאחר מכן הגעתי לקניון רחובות, שם קיבלתי הצעה גבוהה יותר.

<אלדר הר-צבי: הסכמתי להצטרף לשירות, הובטחו לי שני ממירים מקליטים.

<אלדר הר-צבי: מספר ימים לאחר מכן הגיע אלי מתקין הביתה, מתקין בשם אלכס, כשאיך שהוא הגיע שאלתי אותו מספר שאלות, ישר הוא ענה שהוא עובד קבלן, שהוא לא קשור להוט, לא לשאול אותו כלום, לא לפנות אליו, הוא בא לעשות את העבודה, מעבר לזה אין לו דרך לעזור לי בשום דבר.

<אלדר הר-צבי: הוא הגיע עם שני ממירים אחד מקליט השני לא מקליט, כמו שהובטח לי, ממיר ישן, רעוע, ממיר שמבייש לא רק חברה בגודל שלכם, אלא גם חברה ברבע מהגודל שלכם.

<אלדר הר-צבי: הרמתי טלפון לאותה נציגה שעשתה לי את העסקה הזו, היא העבירה אותי למנהלת שלה, אנה, שהציגה את עצמה כמנהלת אזור דרום.

<אלדר הר-צבי: אנה ענתה לי ואני מצטט – זה מה יש, אם אתה רוצה תבטל, ניתקה את הטלפון בפני, השאירה אותי המום מול אלכס.

<אלדר הר-צבי: ביקשתי ממנו לעזוב את הדירה שלי.

<אלדר הר-צבי: הוא עזב והפלא ופלא, תוך שלוש דקות מתקשר אלי נציג מכירות ואומר לי – אלכס מיד חוזר אליך עם שני ממירים חדשים, מקליטים.

<אלדר הר-צבי: אלכס חזר, הסכמתי.

<אלדר הר-צבי: נכנעתי.

<אלדר הר-צבי: הוא בא אלי עם שני ממירים מקליטים, אחד מהם לא עבד.

<אלדר הר-צבי: הוא ביקש את רשותי להתקין את הממיר הקודם, זה שסירבתי לקבל, רק לבדוק אם הוא עובד.

<אלדר הר-צבי: התקין אותו ועזב את הדירה.

<אלדר הר-צבי: עזב את הדירה עם ממיר לא מקליט, אחרי שהיה לנו את כל הסיפור, ויכוח עם המנהלת, עם נציג המכירות.

<אלדר הר-צבי: בסופו של דבר נשארתי עם ממיר ישן, רעוע ולא מקליט, למרות שאני משלם על ממיר מקליט.

<אלדר הר-צבי: באותו ערב אני חוזר מהעבודה, השעה קרוב לאחת בלילה, וודאי תוכלו לראות את זה בתיעוד השיחות שלכם.

<אלדר הר-צבי: אני פותח את הממיר, מתיר שהותקן אצלי באותו יום, נפתח מהקופסא, הממיר מת, שבק חיים, לא עובד.

<אלדר הר-צבי: אני מזכיר, באותו יום של ההתקנה.

<אלדר הר-צבי: אני מתקשר לשירות הטכני, 35 דקות לקח באחת בלילה ואני שואל את עצמי עד היום – מי הם אותם ישראלים שמטרידים את הוט באחת בלילה, 35 דקות המתנה.

<אלדר הר-צבי: זה צריך להיות משהו כמו בין 100 ל-200 פניות בו זמנית באחת בלילה.

<אלדר הר-צבי: הוצע לי שישלחו לי טכנאי תוך ארבעה ימים.

<אלדר הר-צבי: עלתה לי השאלה – האם אני נשמע כמו יום כיפור?

<אלדר הר-צבי: מכינים אותי ליום כיפור?

<אלדר הר-צבי: אין לי טלוויזיה בבית ארבעה ימים?

<אלדר הר-צבי: אני ממשיך לשלם על השירות כרגיל, לא ברור.

<אלדר הר-צבי: סליחה, אני קצת נסער.

<אלדר הר-צבי: ביקשתי להתנתק בוא במקום ואני מדגיש שביום שהתנתקתי מחברת YES, מספר ימים קודם לכן, ניתקו אותי במקום, כיבדו אותי, דיברו בצורה מאד יפה ואפילו ברכו אותי ואמרו לי שהם שואפים שאני אחזור אליהם בעתיד, הם יקבלו אותי עם חיוך.

<אלדר הר-צבי: מהנציג הטכני קיבלתי תשובה שצריך לחזור אלי מנהל כדי לנתק אותי תוך 24 שעות.

<אלדר הר-צבי: ברור שלא חזר אלי מנהל.

<אלדר הר-צבי: פניתי יומיים לאחר מכן, כשאני בלי טלוויזיה, שוב לנציג השירות, למנהלת מכירות, כמו שהיא הציגה את עצמה, שמה נארם.

<אלדר הר-צבי: היא התחננה בפני שאני אשאר, הציעה לי ארוחת בוקר זוגית, הציעה לי פיצוי כספי.

<אלדר הר-צבי: אמרתי לה שאני בסך הכל רוצה להישאר בהוט ולראות טלוויזיה בשקט, זה מה שאני רוצה, לא יותר מזה.

<אלדר הר-צבי: היא אמרה לי אין בעיה אלדר, בוא תראה מה נעשה – אני שולחת אותך לקניון בת ים, שם יחליפו לך את הממיר.

<אלדר הר-צבי: אני באמת אשלח לך את הפיצוי, אתה תחזור לראות טלוויזיה והכל יהיה בסדר.

<אלדר הר-צבי: שוב נכנעתי.

<אלדר הר-צבי: נעניתי לארוחת בוקר שעלתה לי בבריאות בסוף.

<אלדר הר-צבי: אני מגיע לקניון בת ים עם הממיר ואני רואה חבורה של – סליחה על הביטוי – ליצנים, שמגחכים בפני ואומרים לי – מעולם לא היה אפשר להחליף פה ממירים, מעולם לא יהיה אפשר כנראה להחליף פה ממירים.

<אלדר הר-צבי: אני עומד עם הממיר באמצע הקניון, תמוה מאד.

<אלדר הר-צבי: מתקשר שוב לנציגי השירות, מדבר עם בחורה בשם אילנית ואני מצטט – אף אחד לא אמר לך ללכת לקניון בת ים, עמדת השירות הקרובה אליך נמצאת בכלל בראשון לציון.

<אלדר הר-צבי: מיותר לציין שזה בשתיים בצהריים, אמצע יום עבודה, שאני זנחתי הכל והמשכתי לטפל בעניינים האלה.

<אלדר הר-צבי: תלוש השכר שלי צריך להגיע מכם אני חושב, בסופו של דבר.

<אלדר הר-צבי: ראיתי שזה לא הולך לשום מקום, ביקשתי מאילנית מספר טלפון של פניות הציבור, בקשה מובנת מאליה.

<אלדר הר-צבי: היא סירבה למסור לי ואני מצטט שוב: רק מנהל יכול למסור לך את המספר של פניות הציבור.

<אלדר הר-צבי: תמוה מאד.

<אלדר הר-צבי: אני אסכם, כמו שכתבתי לחברת הכנסת עדי קול במכתבי, בסופו של יום נותרתי בלי מספר הטלפון של פניות הציבור, בלי ממיר תקין, כלומר בלי טלוויזיה.

<אלדר הר-צבי: החסרתי ימי עבודה, שרפתי שעות ארוכות בשיחות מיגעות, שבהן אני מנסה להציל את הכבוד שחברת הוט בעצמה לקחה ממני, אבל הגרוע מכל זה שנותרתי פגוע נפשית מחברת הוט, ואני לא מקצין.

<אלדר הר-צבי: הוט רמסה אותי, דרכה עלי, זלזלה בי, החזיקה בי ובכרטיס האשראי שלי כאילו היינו בני ערובה.

<אלדר הר-צבי: תודה.

עדי קול: תודה לך.

עדי קול: אני לא עוצרת אחרי כל אחד מכם כי אני רוצה שאנחנו נאסוף ונשמע את כל הפניות לפני שאנחנו עוברים לשמוע את מנכ"ל החברה, לראות אם יש משהו שאפשר להגיד כתגובה על הדבר הזה, על אוסף הפניות שאנחנו שומעים.

עדי קול: ואני מזכירה, יש לי פה חבילה שלמה שכולה פניות לחברת הוט.

עדי קול: אני עוברת לתומר דויטש.

<תומר דויטש: אני תומר דויטש, לקוח של האינטרנט של חברת הוט ארבע שנים.

<תומר דויטש: אני מתגורר בירושלים.

<תומר דויטש: באחד באוגוסט השנה עברתי דירה עם אשתי, מרחוב קינג ג'ורג' לרחוב בורכוב.

<תומר דויטש: התקשרתי ביום המעבר לעדכן את הכתובת ובתחילה הכל עבד בסדר.

<תומר דויטש: אחרי כשבוע חוויתי ניתוקים רבים באינטרנט ברמה שלא הצלחתי לעבוד עם האינטרנט.

<תומר דויטש: אפילו לכתוב מייל דרש פעמיים ניתוק של הממיר וחיבורו מחדש.

<תומר דויטש: התקשרתי לשירות הלקוחות, המתנתי 55 דקות על הקו, בלי שניתנה לי ההזדמנות להשאיר טלפון ושיחזרו אלי.

<תומר דויטש: סליחה, זה כשהתקשרתי לעדכן את הכתובת, סליחה.

<תומר דויטש: בעקבות התקלות התקשרתי לתמיכה הטכנית, שם דווקא כן הייתה אפשרות להשאיר מספר, השארתי את המספר, הבטיחו לחזור תוך שלוש שעות.

<תומר דויטש: .. ... ...

<תומר דויטש: גם כשעניתי לשיחה הזאת הוכנסתי להמתנה.

<תומר דויטש: המתנתי על הקו 28 דקות וויתרתי.

<תומר דויטש: אחרי זה התקשרתי שוב, עוד באותו לילה לתמיכה הטכנית, הפעם ענו לי אחרי זמן די סביר וגיליתי תוך כדי השיחה שהכתובת שלי לא עודכנה ושאני עדיין מופיע בכתובתי הישנה.

<תומר דויטש: עדכנתי פעם נוספת עם התמיכה הטכנית את הכתובת ותאמנו טכנאי שיגיע תוך 6 ימים.

<תומר דויטש: ביום שהיה אמור להגיע טכנאי בין 7 ל-9 בבוקר התקשרו והודיעו שהוא יאחר ויגיע בשעה 10.

<תומר דויטש: לקראת השעה 10 התקשר הטכנאי בעצמו וטען שהבעיה היא אזורית ולכן אין טעם שהוא יגיע לבית לבדיקה פרטנית.

<תומר דויטש: התעקשתי ושאלתי אותו האם הוא בטוח שהתקלה היא אזורית ואז התברר לי שהוא חושב שאני גר בקינג ג'ורג'.

<תומר דויטש: הטכנאי הבטיח שהוא יבדוק את העניין ויחזור אלי.

<תומר דויטש: הטכנאי לא חזר אבל אחרי כחצי שעה התקשרו מהתמיכה הטכנית ואמרו שאין להם מה לעשות ושכדי לעדכן את הכתובת צריך לדבר עם שירות לקוחות.

<תומר דויטש: העבירו אותי לשירות לקוחות, לא למענה אנושי כמובן אלא להמתנה.

<תומר דויטש: כיוון שכבר הייתי באיחור לעבודה ניתקתי את השיחה.

<תומר דויטש: שלחתי הודעה לאותו טכנאי שהתקשר אלי ממספרו האישי וביקשתי בתחנונים שינהג איתי לפנים משורת הדין וינסה לעזור לי.

<תומר דויטש: כמובן שלא קרה כלום.

<תומר דויטש: בערב של אותו יום התקשרתי שוב לשירות הלקוחות.

<תומר דויטש: הפעם המתנתי חצי שעה.

<תומר דויטש: תיארתי את תיאור המקרה, כמובן שהם לא יודעים על מה מדובר משום מה וכתובתי עדיין הופיעה ברחוב הקודם, בקינג ג'ורג'.

<תומר דויטש: הנציגה עשתה כמה ניסיונות שונים לתקן את הכתובת ולא הצליחה ואז היא החליטה להעביר אותי למי שהיא תיארה כמומחה במעברי דירה.

<תומר דויטש: אותו מומחה ענה לי אחרי דקה של המתנה.

<תומר דויטש: סיפרתי לו את המקרה פעם נוספת מהתחלה, הוא התייעץ עם מישהי ברקע, שבדיעבד אני חושב שהוא בעצם התייעץ עם אותה נציגה שהעבירה אותי אליו, ופסק שאין לו מה לעשות והוא מעביר אותי להמתנה לשירות לקוחות.

<תומר דויטש: אני סירבתי לעבור להמתנה ודרשתי לדבר עם האחראי.

<תומר דויטש: המומחה טען שחוץ ממנו כבר אין שם אף אחד כי כולם הלכו והשעה שבע בערב.

<תומר דויטש: אני רק מזכיר שאני התקשרתי בשעה שש ועשרה, זאת אומרת כבר 50 דקות בטלפון ותוך כדי שהוא אומר את זה, אני שומע אותו מתייעץ עם מישהי ברקע.

<תומר דויטש: ביקשתי ממנו לדבר עם אותה גברת שהוא מתייעץ איתה ברקע והוא ניתק אותי ללא מענה וללא טיפול בבעיה שלי.

<תומר דויטש: נואש מהסיפור כתבתי מכתב תלונה ששלחתי לחברה וגם עותק שלו לוועדה הזאת.

<תומר דויטש: המכתב נשלח ב-13 באוגוסט.

<תומר דויטש: זאת אומרת שאני כבר כמה ימים עם תקלה.

<תומר דויטש: עבר שבוע, אחרי שבוע התקשרו אלי מהשירות הטכני ותיאמו טכנאי שיגיע לכתובת הנכונה הפעם, ב-27 באוגוסט, שזה 20 יום אחרי הפנייה הראשונה בעקבות התקלה.

<תומר דויטש: וגם זה רק לאחר שביקשו ממני בהתחלה לגשת לקניון להחליף את המודם בקניון, דבר שסירבתי לעשות.

<תומר דויטש: הגיע הטכנאי, החליף את המודם וחיבר גם איזו שהיא נקודת מתח שהוא טען שגם כן תעזור לפתרון הבעיה ובימים שלאחר מכן אכן היה שיפור מסוים, אבל גם כן עדיין חוויתי ניתוקים.

<תומר דויטש: רק ב-19 באוגוסט, חודשיים לאחר משלוח מכתב התלונה, קיבלתי תגובה מהחברה.

<תומר דויטש: התגובה לא הייתה התייחסות כמעט לאף אחת מהטענות שאותן פרטתי, חוץ מהעניין על עדכון הכתובת והכילה הרבה טעויות ואי דיוקים לגבי עובדות המקרה.

<תומר דויטש: אפילו דברים בסיסיים כמו התאריך שבו שלחתי את המכתב שרשום כמובן בראש המכתב.

<תומר דויטש: לפני כשבועיים כמות הניתוקים חזרה להיות שוב בלתי נסבלת.

<תומר דויטש: אני מדבר על רמה של ניתוק בממוצע כל רבע שעה.

<תומר דויטש: הפעם יצרתי קשר ישירות עם רכזת השירות שכתבה לי את מכתב התגובה, שהיא אמנם טיפלה בי באדיבות יחסית, אך עדיין אני מחכה לטכנאי שאמור להגיע רק ביום חמישי הבא, לצערי, והתקלה עוד קיימת.

עדי קול: אנחנו מקווים שיגיע בחמישי הבא.

עדי קול: הראל.

<הראל חדרי: שמי עורך דין הראל חדרי ואני התפניתי מכל עיסוקי היום באמת לבוא וככה לפרט את עלילות ההיכרות שלי עם חברת הוט ואני אפרט.

<הראל חדרי: מדובר בעצם באירוע נקודתי שקרה אצלנו בבניין, תקלה בתשתית.

<הראל חדרי: כל הבניין נותק מחברת הוט ואחרי שיחה עם נציג באגף הטכני, באמת אחרי כמה שעות חזר השירות אבל לא לדירה שלי, לא לדירה של הורי.

<הראל חדרי: ואז משם התחילה באמת סאגה שבסופה אני יכול לומר ששבעה ימים היינו מנותקים מחברת הוט, שזה אומר מנותקים בטריפל – טלוויזיה, אינטרנט וטלפון ואני אפרט איך זה קרה.

<הראל חדרי: שוחחנו עם הנציג הטכני ואמרנו לו – כל הבניין חזר, הבית שלנו לא חזר לשירות והוא אמר כן, זו בעיה ברשת, בעיה רשתית, עוד שעתיים זה אמור לחזור.

<הראל חדרי: לא חזר, כפי שאתם יודעים ומיד אחרי זה התקשרנו שוב, מה קורה?

<הראל חדרי: זה תקלה רשתית ועכשיו הנציגה אומרת – צריך להמתין לא שעתיים – שש שעות לתיקון התקלה.

<הראל חדרי: אמרתי לה – את מתכוונת שאני אתקשר אחרי שתיים בלילה, בשלוש בלילה כדי לבדוק אם התקלה טופלה?

<הראל חדרי: אז חיכיתי עד הבוקר.

<הראל חדרי: בבוקר שוב ראינו כמובן שהתקלה לא טופלה.

<הראל חדרי: שוחחנו עוד פעם עם הנציג בטכני, ואני חייב רק לציין – כל פעם שאני אומר שוחחנו עם נציג בטכני, זה באמת לאחר המתנה של מעבר לשעה כל פעם.

<הראל חדרי: זאת אומרת כל פעם שאני אומר שוחחתי עם נציג בטכני, זה לאחר המתנה שמעבר לשעה.

<הראל חדרי: זאת אומרת אם נאסוף את הכל אתם תגלו מספר שעות לא מבוטל, רק כדי שיואילו בטובם לפתור את התקלה שלא אני גמרתי, אלא עבודות של חברת הוט בתשתית באזור.

<הראל חדרי: אז באמת שוחחנו עם נציג בטכני ונאמר לי שיגיע טכנאי למחרת.

<הראל חדרי: כבר שלושה ימים ללא טיפול, ללא שירות טריפל והטכנאי הגיע למחרת.

<הראל חדרי: עכשיו, בגלל שמדובר בתשתית – אין צורך שאני אהיה בבית ולכן האמנתי לחברה כמו חברת הוט שהטכנאי באמת יגיע.

<הראל חדרי: מסתבר שהטכנאי לא הגיע כמו שצריך.

<הראל חדרי: אני לא יכול להיות בבית, אני צריך להיות בעבודה גם, זה חלק מהעניין והגעתי הביתה והתקלה לא טופלה.

<הראל חדרי: ושוב פעם חזרה להתקשר שוב פעם לנציג בטכני וכאן כבר ניסינו לערב את המנהלים, אבל כמובן זה מאד מאד קשה להגיע למנהל בחברת הוט.

<הראל חדרי: ושוב פעם הבטיחו לנו שבאמת, באמת מחר יגיע טכנאי ויזה יטופל.

<הראל חדרי: כמו שאתם יודעים זה לא קרה ושוב פעם נאלצתי להתקשר עוד פעם לחברת הוט ועוד פעם להתקשר לנציג בטכני ולאחר התעקשות באמת באמת שאי אפשר לתאר אותה, דרשתי לדבר עם מנהלת ששוחחה עימי ואמרה שמחר יגיע טכנאי.

<הראל חדרי: אז באמת המחר הזה הגיע, אבל מה לעשות שהיה קצת יום גשום ועכשיו כבר לא מדובר בתקלה בתשתית, אלא מדובר בתקלה בגג בכלל, אז הגיע טכנאי ואמר יורד גשם, אני לא יכול בכלל לעלות לגג.

<הראל חדרי: אז כבר לא ידענו עם לצחוק, לבכות, כאילו שישה ימים ללא שירות טריפל.

<הראל חדרי: שוחחנו עם נציגה בטכני שבאמת הייתה חצופה ברמות ואני לא אחזור על המילים ועל ההתבטאויות, באמת, קצרה מידי מלהגיד את הדברים והיא פשוט גם ניתקה את השיחה.

<הראל חדרי: היא ראתה שאין, היא לא ניסתה להבין אפילו ובכלל לא לרדת לשורש העניין ולעומקו של הסיפור והיא פשוט ניתקה את השיחה.

<הראל חדרי: יום שישי, אחת-שתיים בצהריים, אמרתי אני יותר לא מתקשר לחברת הוט וביום ראשון, לצערי הרב, נאלצתי שוב פעם להתקשר לחברת הוט ושוב פעם לאחר המתנה מורטת עצבים, ובאמת, פה אמרתי אני פשוט לא יורד מהקו, עד שטכנאי יגיע היום לטפל בתקלה.

<הראל חדרי: אז הוא הגיע באמת בשעה ארבע-חמש אחר הצהריים ועלה לגג ופשוט החליף איזה שנאי, שזו הייתה התקלה.

<הראל חדרי: זאת אומרת עברנו מסכת ייסורים של שבוע שלם, ובשל באמת חוסר הבנה בסיסי של מוקדנים, נציגים, טכנאים, כל המערכת הזאת, שבכלל לא מנסים להבין ולרדת לעומקו של סיפור של בעיה.

<הראל חדרי: אז נכון, יש איזה שהוא מוקד ויומן ואני לא יודע איך זה עובד בחברת הוט, אבל באמת, כשמגיע לקוח עם סיפור ועם תקלה שנמשכת כבר מספר ימים, חוסר ההבנה הזאת בכלל להבין איפה הבעיה – אנחנו באים לעזור ללקוח – זה בכלל לא מתקיים.

<הראל חדרי: אני חייב לומר עוד שני משפטים.

<הראל חדרי: אני רק אתן לכם דוגמא באמת לזלזול של השירות, איך שחברת הוט, שזה בכלל לא מוטמע אצלם מה זה שירות.

<הראל חדרי: הם בכלל לא מבינים ברמה הבסיסית.

<הראל חדרי: אני עבדתי בחברות תקשורת שונות ואני יודע שכשלא רוצים להבין מה זה שירות – פשוט לא רוצים להבין מה זה שירות וזה לטעמי מתחיל מהיררכיה שקצת יותר למעלה.

<הראל חדרי: אני רק אספר לכם סיפור קטן.

<הראל חדרי: לפני שבוע נאלצתי שוב להתקשר לחברת הוט והמתנתי מעבר לשעה, הפעם לשירות הלקוחות.

<הראל חדרי: עד שהגעתי לנציגה, אני יודע שאני צריך להכין לעצמי איזו שעה או שעתיים, לפנות מזמני, כדי לשוחח ולקבל שירות מחברת הוט.

<הראל חדרי: אז הגעתי לנציגה אחרי שעה ומה אתם חושבים שקרה אחרי שתי דקות?

<הראל חדרי: פשוט נותקה השיחה.

<הראל חדרי: זה ממש עשה לי פלאש בק לתחקיר של צינור לילה ואמרתי – אני באמת אתן צ'אנס, כי ראיתי את הראיון המכובד שנתן המנכ"ל בתכנית חיסכון, אמרתי אני אתן צ'אנס, אולי באמת קורה שם איזה משהו.

<הראל חדרי: המתנתי 3, 10, 15 דקות והנציגה מעולם לא חזרה.

<הראל חדרי: עכשיו, שירות בסיסי מתבטא בזה שזה המינימום שאם מתנתקת שיחה אז הנציגה חוזרת.

<הראל חדרי: אדוני, קרה משהו?

<הראל חדרי: הסתדרת?

<הראל חדרי: אצלי הייתה ההתנתקות או אצלך?

<הראל חדרי: וזה ממש לא קרה.

<הראל חדרי: אני חושב, אם יורשה לי ככה במשפט אחרון לומר, לטעמי וזו עמדה שלי, החברה בשנים האחרונות לא ראתה את הלקוחות ממטר, וזאת בשל העניין של לבצע רווחיות לחברה.

<הראל חדרי: כל מנכ"ל רואה כאן ועכשיו, אבל מה?

<הראל חדרי: הם בכלל לא רואים את העתיד.

<הראל חדרי: הרי כל מהותה של חברה שהיא רואה גם הלאה.

<הראל חדרי: אז מה קורה עכשיו?

<הראל חדרי: מוציאים הרבה כספים כדי להחזיר את כל השירות שבכלל לא עניין אותם אלא רק כדי להרוויח את הכסף.

<הראל חדרי: אז את אותו כסף שהרוויחו, הם עכשיו מוציאים כדי להחזיר את השירות, הם מקבלים קנסות ממשרדי התקשורת, אז מה עשינו בזה?

<הראל חדרי: אז אוקיי, אז צמצמתם בשירות, פגעתם בלקוחות, הדימוי שלכם באמת ברצפה ועכשיו אתם לוקחים את כל הכסף שהרווחתם כתוצאה ממה שעשיתם ומחזירים את זה חזרה.

<הראל חדרי: אני פשוט לא מבין את ההיגיון העסקי הזה.

<הראל חדרי: ומילה אחרונה לגבי משרד התקשורת.

<הראל חדרי: אני חושב שמשרד התקשורת באמת עשה פה עוול לצרכנים באמת ברמה מאד מאד גבוהה, שהוא נזכר מאוחר מדי, מעט מדי שהוא נתן את הקנס שכולנו מדברים עליו, לאחר שנים של התעמרות, מבחינתי, זאת אמירה שלי, של התעמרות בלקוחות במלוא מובן המילה.

<הראל חדרי: אני מברך אותך על הדיון המאד חשוב הזה, כי הוא נוגע למאות אלפי צרכנים.

<הראל חדרי: אני לא סתם אומר.

<הראל חדרי: אין לי שום דבר נגד חברת הוט, אבל הדבר הכי בסיסי שמבקשים זה שירות ואין ואני מברך אותך על הדיון ואני מבקש, אם בקשתי תענה, באמת להיות עם היד על הדופק ובאמת לבדוק שהחברה באמת פועלת, שזה הזוי שאני צריך לבקש את זה, כי זה הדבר הבסיסי שחברה צריכה לתת.

<הראל חדרי: אבל באמת לבדוק שהחברה עומדת בתכנית החדשה של המנכ"ל ובאמת באמת נותנת שירות ראוי לצרכנים ואם לא, אם משרד התקשורת לא עושה את זה, אז לפעול ברמה של חוקים או קנסות לפי החוק.

<הראל חדרי: תודה.

עדי קול: תודה רבה לך.

עדי קול: אני חייבת להגיד, אנחנו שמענו פה קבוצה של פונים והפניות הן שונות ומגוונת – משירות לקוחות שהוא גרוע, זלזול בלקוחות, ניתוקי שיחה, זמני המתנה ארוכים ולא הגיוניים, אי עמידה בהסכמים, חיוב לקוחות שעזבו או נפטרו במקרה אחר, זמני המתנה לאיסוף ציוד.

עדי קול: זמני ההמתנה גורמים לזה שממשיכים לחייב את הלקוחות עד שבאים לקחת את הציוד.

עדי קול: יש לנו הטרדת לקוחות נוטשים, שכבר שמענו על זה אי אילו פעמים ולאחרונה פנייה מאד מאד משמעותית שהגיעה אלינו לוועדה, של לקוח בן 82 שחברת הוט, בשל איזו שהיא תקלה לא חייבה אותו במשך כמה חודשים, ואז החליטה בפעם אחת, בהוראת קבע, לחייב אותו במעל 5,000 שקלים.

עדי קול: אדם בן 82 – פתאום ירד לו מהחשבון מעל 5,000 שקלים ולא הייתה שום דרך שהוא יוכל לקבל את הכסף הזה חזרה, אם הוא לא היה פונה אלינו.

עדי קול: אני לא מבינה מה אתם עושים.

עדי קול: אני מבינה שאתה מדבר על תכנית חדשה.

עדי קול: אני רוצה לשמוע מה היא אומרת, אבל לי יש אוסף של פניות שמחכות למענה.

עדי קול: אז אני אשמח עכשיו לשמוע את המנכ"ל.

עדי קול: ירון, אתה רוצה גם לדבר?

יריב לוין: כן, כמה דקות.

יריב לוין: אני פשוט שמעתי פה מימין ומשמאל את כל התלונות.

יריב לוין: אנחנו כל יום ברשות ההסתדרות לצרכנות מקבלים את התלונות האלה וזה לא חדש.

יריב לוין: העניין הוא שהחבר בסוף דיבר על השנים האחרונות ואני בוועדת הכלכלה ציטטתי שכבר המנכ"ל הקודם, לפני שש שנים אמר – לקוחותינו הם נשמת אפינו ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות.

יריב לוין: כבר בשנת 2001 הייתה תביעה ייצוגית נגד חברת הוט בגלל זמני המתנה.

יריב לוין: כלומר זה סיפור לא של חודשים, זה סיפור ידוע, זה סיפור היסטורי, זה פשוט סיפור שלאורך כל שנות החברה יש את העניין הזה.

יריב לוין: זה לא משהו חדש.

יריב לוין: מה שעצוב פה, שכולנו יודעים את זה.

יריב לוין: הנושא ידוע.

יריב לוין: פעם זה עולה בתקשורת, פעם זה יורד ולמעשה מדי פעם צצים דברים חדשים, אבל לאורך כל הזמן התלונות נגד הוט הן דבר שלא נעלם לרגע.

יריב לוין: עכשיו, זו לא המתנה טכנית רק, זה טראומה.

יריב לוין: החבר פה אמר נדמה לי שהוט היא חברה חולה, אנחנו נעשים חולים.

יריב לוין: כל הלקוחות נעשים חולים.

יריב לוין: את יודעת מה זה להמתין, איזה עצבים.

יריב לוין: זה לא סתם המתנה טכנית.

יריב לוין: אני שמעתי שיש שיפור וזה.

יריב לוין: אתמול לפני הדיון גם התקשרתי להוט בשעה ארבע וחצי.

יריב לוין: אמרתי אני אתקשר, אולי יהיה איזה משהו.

יריב לוין: חיכיתי 20 דקות.

יריב לוין: לעומת הזמנים שנאמרו פה זה נראה אולי קצת, אבל בכל זאת 20 דקות זה סיוט לחכות.

יריב לוין: השיחה דווקא הייתה מאד נחמדה, אבל אחר כך התקשרתי כדי לראות עוד פעם לגבי מה שנאמר פה לגבי שירות מכירות.

יריב לוין: התקשרתי לשירות מכירות, תוך 48 שניות ענו לי.

יריב לוין: אותה חברה, מיד עונים.

יריב לוין: לכן אני אומר לצחי שאם הוא יצליח ששירות הלקוחות יענה לפני שירות המכירות שלכם, פה השגת את הכל, כי פשוט זה לא יעלה על הדעת וזה נמשך שנים.

יריב לוין: עוד כמה דברים.

עדי קול: ירון, רק תקצר.

יריב לוין: אני מקצר.

יריב לוין: אני הכנתי הרבה, אבל אני מקצר.

יריב לוין: אתם צריכים להבין שלאחרונה יפעת נכנסה לתפקיד, יש קנסות.

יריב לוין: אני לא יודע מה הפתרון, איך אפשר, כי מה יש לצרכן לעשות?

יריב לוין: יש בסך הכל שתי חברות והצרכן די כבול.

יריב לוין: לסגור חברה אחת זה לא יעזור, כי הכל ילך לחברה השנייה.

יריב לוין: אין לנו כל כך כלים מה לעשות.

יריב לוין: לכן טוב מאד שהנושא של הרגולציה יתקדם יותר ויינתנו הרבה יותר עונשים כנגד הוט.

יריב לוין: טוב שהעלית את הנושא על סדר היום, כי אולי כל עוד יעלו את הנושא וידברו על זה – אולי זה ישתפר, אבל לצערי, מה שאני רואה פה זה דבר שאני חושש - ואני אומר את זה בצער – שעוד כמה חודשים זה יחזור.

יריב לוין: גם פעם שעברה, לפני 5 שנים, הוסיפו 500 אנשים.

יריב לוין: זה בדיוק אותו דבר.

יריב לוין: הרצל עוזר נכנס לתפקיד, הוסיף 500 אנשים בגלל זה.

יריב לוין: עכשיו אותו דבר, מוסיפים 450.

יריב לוין: אני לא מאמין שזה מה שיפתור את הבעיה, כי לדעתי העניין של השירות הרבה יותר עמוק.

יריב לוין: זה לא יפתור את הבעיה.

יריב לוין: לצערי צריכים להוסיף 1,000, 1,500, לשנות משהו.

יריב לוין: לענות לאנשים.

יריב לוין: זה פשוט סיוט של שירות של חברה.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: מי אתה?

<אריאל דיאמנט: אריאל, מהרשות להגנת הצרכן.

עדי קול: אני רוצה לשמוע את הוט.

עדי קול: אני חושבת ששמענו לא מעט.

<כפיר בוקר: אני רק רוצה התייחסות לעניין הממירים, בשביל זה זימנתם אותי.

<כפיר בוקר: אני עורך דין כפיר בוקר.

<כפיר בוקר: אפשר?

עדי קול: בקצרה.

<כפיר בוקר: הייתה פה ועדה ספציפית לעניין הממירים התקולים, אבל המנכ"ל לא נכח בה, אז אולי כדאי לספר בקצרה, למרות שאני מניח שהוא מכיר.

<כפיר בוקר: כל הסיפור בעצם צץ במקרה וזה לא במקרה שחברת הוט בעצם לא טרחה ליידע את הלקוחות שלה, לפי העדויות שיש בידינו, על בעיה שהייתה מוכרת לה בממירים.

<כפיר בוקר: הסיפור של אותו לקוח שבעצם פוצץ את הבועה הזאת, בא מזה שקרה לו נזק בממיר והוא פנה לחברה והחברה הפנתה אותו לשירות הלקוחות, שהיה לו אחריות.

<כפיר בוקר: למעשה, רק דו"ח המעבדה גילה לו שלא רק שזו בעיה של הוט אלא שזו בעיה ידועה ובהיקף ענקי.

<כפיר בוקר: בעקבות צינור לילה והתחקיר שהם עשו, אני קיבלתי באופן אישי עשרות פניות, מאז אותו זמן התחיל כל הסיפור, כל ההתעסקות בהוט, שבוע הוט וכל מיני כאלה.

<כפיר בוקר: לצערי המנטאליות של החברה, כמו שהיא באה לידי ביטוי, כי אני מקבל עד היום שיחות טלפון בנושא – של הסתרה.

<כפיר בוקר: של הסתרה והכחשה ואם אפשר לסגור את הדברים ב-ד' אמותיהם הם יעשו את זה, כאשר אני לא חושב שזה מה שמצופה מחברה מסחרית, זה לא מה שהחוק קובע לה והדברים ברורים ונאמר כבר כל השאר לגבי זמני המתנה.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: אדון צחי אילן, בבקשה.

<אילן צחי: שלום.

<אילן צחי: דבר ראשון אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו.

<אילן צחי: אני מצטרף למה שאת אומרת – לוותר על יום עבודה זה לא פשוט וקודם כל תודה.

<אילן צחי: הפידבק שאנחנו מקבלים, אני מאמין יעזור לנו איך לשפר את חלק מהבעיות שעלו כאן.

<אילן צחי: אני חייב להגיד שאני דיברתי מספר פעמים, גם בחודש האחרון, אנחנו עושים חריש עמוק בתהליכי העבודה.

<אילן צחי: מרבית תהליכי העבודה שעלו כאן הם אלה הנושאים העיקריים שאנחנו מטפלים.

<אילן צחי: גם מה שציינת ומה שהקראת קודם, זה נושאים שאנחנו פותחים אותם בכובד ראש ומוודאים שתהליכי העבודה שלנו גורמים לזה שכל הלקוחות מטופלים כמו שצריך, ולא מקרים כאלה - - -

עדי קול: איך עושים את זה?

<אילן צחי: שהם מטופלים לא כמו שצריך.

<אילן צחי: אז אני קודם כל רוצה להתייחס - - -

עדי קול: זה הרי לא רק עניין של מספר המוקדנים.

עדי קול: אתם יכולים להוסיף מספר מוקדנים, זה ישפר אולי את המהירות, אבל יש פה בעיה אינהרנטית בשירות שניתן, ביחס ללקוחות.

עדי קול: איך משנים את זה?

עדי קול: זה DNA של חברה.

<אילן צחי: אני חושב שלא הייתי לוקח את זה למקום של DNA.

<אילן צחי: אני לוקח את זה כמשימה ואני כמנכ"ל לקחתי על עצמי את המשימה הזאת, לגרום לזה שהשירות בהוט יהיה שירות מוביל, וזאת המשימה העיקרית.

<אילן צחי: אני מסכים איתך שזה לא רק תוספת נציגים ומעולם לא טענתי שזה הפיתרון.

<אילן צחי: אני חושב שזה פיתרון ראשון כדי להפחית את זמני ההמתנה במוקדים.

<אילן צחי: אני חושב שאנחנו צריכים לעשות את זה ועובדתית אנחנו גייסנו כמות כוח אדם משמעותית ואנחנו ממשיכים לגייס אותה, כדי לוודא שזמן ההמתנה יהיה הרבה יותר נמוך ממה שהיה בעבר.

<אילן צחי: אבל זה לא מספיק.

<אילן צחי: אנחנו צריכים לשנות תהליכי עבודה ולוודא שיכולת הבקרה שלנו מספיק הדוקה, שמקרים כאלה שעולים כאן נפתרים בנגיעה אחת או בנגיעה השנייה ולא נגררים באוסף של מגעים.

עדי קול: זה גם עניין של הנחיות.

עדי קול: מה ההנחיות למוקדי הלקוחות להגיד לגבי תלונה על ממיר מסוג מג'יק שמתפוצץ?

עדי קול: מה הם צריכים להגיד?

עדי קול: כי היום למיטב הבנתי הם אומרים שאין להם אחריות על זה.

<אילן צחי: אני מבקש לחדד חלק מהמונחים שאנחנו משתמשים בהם.

<אילן צחי: אין ולא התפוצץ ולא ממיר אחד ולא טלוויזיה.

<אילן צחי: אמרתי לך את זה בפגישה אישית שהייתה לך איתי ואני אומר את זה כאן.

<אילן צחי: והאשמות ושימושים במונחים לא נכונים - - -

<כפיר בוקר: הטענה היא שהטלוויזיה מתקלקלת, לא שהממיר התפוצץ, אני חייב להעיר.

<כפיר בוקר: שהטלוויזיה נהרסת בגלל חיבור של ה-HDMI.

<אילן צחי: אז פשוט גם אני רוצה להיות מאד מדויק וחלק מהדברים עושים לנו נזק כחברה עסקית ואני מבקש לא להשתמש במונחים האלה.

<ירון קדוש: נזק אתה עושה בעצמך, אילן צחי.

<ירון קדוש: את הנזק אתה עושה בעצמך.

<ירון קדוש: את העובדה שבמשך שמונה חודשים אנחנו שומעים אותך בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית טלוויזיה שהופעת.

<ירון קדוש: רק לפני שבועיים נדמה לי הופעת בתכנית "חיסכון" ואמרת שאתה תיתן שירות ללקוחות וכל פעם מחדש - אנחנו זה נציגות של כמעט מאות אלפי לקוחות שלך – ששומעים את המשפטים, סלח לי, השקריים שאתה אומר כרגע ואני מצטער שאני בוטה, אבל לא יעלה על הדעת שאנחנו נשמע את הדברים האלה ופעם אחר פעם אתה פשוט תשקר לנו בפנים.

<ירון קדוש: תשקר לנו בפנים.

<ירון קדוש: אני לא יודע אם זה מזיז לך.

<ירון קדוש: אני לא יודע אם אחרי שאתה תצא מהוועדה הזאת, ואני מצטער שאני מתפרץ כאן, כשאתה תצא מהוועדה הזאת – אם זה יועיל במשהו.

<ירון קדוש: אני נותן שירות ללקוחות.

<ירון קדוש: למען הגילוי הנאות אני עובד בשירות לקוחות.

<יפעת בן חי שגב: סליחה, אתה עדיין מנוי של הוט?

<ירון קדוש: אני עדיין מנוי של הוט.

<יפעת בן חי שגב: למה אתה לא עובר לחברה אחרת?

<ירון קדוש: אני אסביר לך למה, מהסיבה הפשוטה שעבדתי גם ב-YES, בדיוק באותה צורה.

<קריאה: איזו תחרות יש?

<ירון קדוש: אין תחרות.

<ירון קדוש: אם הייתה חברה שלישית כמו בסלולארי, יכול מאד להיות שהיום לא הייתי לקוח של הוט.

<ירון קדוש: אבל בלי שום קשר, אם אני לקוח אני צריך לקבל שירות ואני לא צריך להגיע למצב שאני אשמע את המנכ"ל נמצא בכל מקום, בכל פינה, בכל תכנית – וזה לא משנה אם בתחקיר של צינור לילה או בתכנית חיסכון, גם בציטוטים בעיתונות – את אותם משפטים במשך 10 שנים, שאני לא יודע כמה זמן הוט קיימת.

<אלדר הר-צבי: סליחה, ד"ר יפעת, חשוב גם להעיר שלהתנתק מהוט זה משימה בפני עצמה, משימה בלתי אפשרית, הייתי מגדיר אותה.

<ירון קדוש: זה סיוט בפני עצמו.

<היידי מוזס: זה נורא מעניין, אלי לא פנו כל כך הרבה כשכרטיס האשראי לא פעל.

<היידי מוזס: פשוט התנתקות של חמישה חודשים ואחרי זה פתאום – צברת חוב.

<היידי מוזס: תבררו מה קרה לזה?

<ירון קדוש: את רוצה לשמוע אבסורד?

<ירון קדוש: אני השתנה לי כרטיס האשראי ובמקרה בחברת הוט נוצר לי איזה שהוא חוב קטן.

<ירון קדוש: שלחו לי מייל – נא לעדכן אמצעי תשלום.

<ירון קדוש: התקשרתי.

<ירון קדוש: לא ענו.

<היידי מוזס: אלי גם המייל לא הגיע.

<ירון קדוש: התקשרתי שוב פעם.

<ירון קדוש: לא ענו.

<ירון קדוש: שלחתי מייל – יחזרו אליך תוך שלושה ימי עסקים.

<ירון קדוש: זה היה בחודש אוגוסט.

<ירון קדוש: את יודעת מתי חזרו אלי?

<ירון קדוש: בערך לפני חודש, כשעברו חודשיים.

<ירון קדוש: אני חייב להוט כסף, 900 ומשהו שקלים הייתי חייב להוט.

<ירון קדוש: אני רוצה לשלם להם ולא חזרו אלי.

<ירון קדוש: זה לא מתחיל רק בעניינים של הממיר או ב עניין אחר, זה הכל ביחד.

<יפעת בן חי שגב: נדמה לי שהמנכ"ל היה ברשות דיבור.

<יפעת בן חי שגב: אני אתייחס לדברים בהמשך.

עדי קול: בבקשה.

<אילן צחי: תראי, אני חושב שהדיון הולך למקומות אחרים ואני לא יודע, כמנהלת הוועדה הייתי מבקש קצת לשמור על תרבות דיבור וגם התייחסות: אני מעולם לא אגיד למישהו שהוא לא דובר אמת הוא משהו כזה ויש איזה שהוא - - -

עדי קול: אני מסכימה איתך מצד אחד.

עדי קול: מצד שני, חייבים להבין שאנשים פה מפוצצים.

<אילן צחי: אני מבין, אבל אני חושב שגם אנחנו, כשאנחנו פונים ללקוחות, הצפייה היא שנפנה אליהם בצורה הוגנת ואמיתית ולא נקבל תגובות שכאלה.

<אילן צחי: ככה אני לא מחנך את העובדים שלי.

<אילן צחי: ככה אני לא מחנך את הנציגים שלי ואני מצפה את זה גם מהגופים שאנחנו עובדים מולם, בטח גופים שמייצגים צרכנים.

<אילן צחי: אנחנו הצגנו את תכנית העבודה, אנחנו הראינו אותה.

<אילן צחי: אנחנו משקיעים בזה כספים נכבדים כדי לשפר את הנושאים האלה.

<אילן צחי: אני לא אפרוט אותם תהליך-תהליך, אבל אני יכול להגיד לך שבנושא של דברים שאת שאלת אותי – בנושא של הטרדת לקוחות – אני חושב שזו תופעה לא ראויה, היא צריכה להיפסק.

<אילן צחי: אנחנו שינינו מהותית את נהלי העבודה שלנו בנושא הזה, אנחנו סגרנו משווקי משנה.

<אילן צחי: רק בחודשיים האחרונים סגרנו שני משווקי משנה לחלוטין כתוצאה מאיכות מכירה לא ראויה.

<אילן צחי: אנחנו עושים צעדים.

<אילן צחי: יש צעדים שאנחנו לא מוציאים אותם לתקשורת מפאת הכבוד שאנחנו נותנים גם לאנשים שאנחנו מפסיקים להם את ההעסקה והעבודה איתנו.

<אילן צחי: גם העברנו לוועדה התפלגות של תלונות שאנחנו עוקבים כדי להראות לך באופן אישי את הרצינות שאנחנו עוסקים בדבר הזה, כדי לוודא שנושאים שמיפינו, היקף התלונות אליהם יורד.

<אילן צחי: הופתעתי קצת לשמוע את זה בבוקר ברדיו, אבל הכוונה הייתה להעביר לוועדה חומר רציני להראות שאנחנו עוסקים בנושא, מנטרים אותו, כדי לוודא שהנושא הזה יורד.

<אילן צחי: אנחנו עובדים מול כל הרשויות של הצרכנים.

<אילן צחי: יש פגישות אישיות גם שלי, גם של הסמנכ"לים שלי, כדי לוודא שאנחנו מדברים על אותו נושא, איזה בעיות, מה צריך לתקן ואיך צריך לתקן.

<אילן צחי: אני חייב להוסיף עוד משפט.

<אילן צחי: לא ועדות ולא קנסות כאלה ואחרים הם אלה שיערערו לנו את המוטיבציה.

<אילן צחי: המוטיבציה בחברה קיימת לשפר והאמון של הצרכן ייבדק כתוצאה מזה שאנחנו נשפר מעשים ולא כתוצאה מקנס כזה או אחר.

עדי קול: תוך כמה זמן אתה חושב שניתן יהיה לראות שינוי?

<אילן צחי: תראי, יש פה ספקנים שמדברים על זה שזה 20 שנה ו-10 שנים.

<אילן צחי: אני מבטיח לך שטווח הזמן הוא הרבה יותר קצר מזה.

<אילן צחי: אנחנו אמרנו שנושא של זמני המתנה עד סוף השנה יהיה מאחורינו ואני לא מטפל רק בזמני המתנה.

<אילן צחי: הנושא של תהליכים והורדה של בעיות סביב תהליכים זה דבר שלוקח זמן.

<אילן צחי: להגיד לך שהנושא של תלונות ירד לאפס – לא.

<אילן צחי: אבל אני שם לי יעד שבעוד שלושה חודשים היקף הניירות שאת מחזיקה על השולחן ירד בחצי.

עדי קול: קודם כל השאלה היא למה אני מחזיקה את הניירות, למה לא מחלקת פניות הציבור שלכם ולמה אתם לא מפרסמים את המספר של מחלקת פניות הציבור.

<דולי דדון: המספר מפורסם באתר האינטרנט, הוא גם מופיע בחשבונות.

<הראל חדרי: יש דרישה חד משמעית לנציגים לא לתת מספרים של פניות הציבור.

<הראל חדרי: זו דרישה שכל אחד פה יודע עליה.

<ירון קדוש: נותנים מייל וגם מתשובות של פניות הציבור זה כתוצאה מדברים שנאמרים להם ואני יכול לתת לך את הספר עב הכרס של ארבעה חודשים - - -

<גיל זוסמן: אני חושב שיש לזה תשובה מאד ברורה למה לא מפרסמים את זה.

<גיל זוסמן: היום יש תביעה ייצוגית כנגד הוט, לאחר שאני תבעתי אותם אישית הם אמרו שזה שייך לתביעה הייצוגית.

<גיל זוסמן: ברגע שזה הגיע לתביעה ייצוגית הם אמרו לא היו דברים מעולם, זה תביעות פרטניות.

<גיל זוסמן: הם מחפשים שאנחנו ניפול בין הכיסאות כדי לא לקחת אחריות.

<גיל זוסמן: אני יצאתי מכותלי בית המשפט והשופט אמר בין השורות תפסיקו להתקשר אליו, ולא הניחו לי לנפשי אחרי שיצאתי מבית המשפט.

<גיל זוסמן: עכשיו אני שומע שבתביעה הייצוגית, אחרי שאני הצטרפתי אליה, אחרי שבבית המשפט בפרוטוקול אתם אומרים – הוא שייך לתביעה הייצוגית, התקשרנו אליו, עכשיו אתם אומרים – במענה לתביעה הייצוגית – לא היו דברים מעולם, הוא לא שייך, לא רק הוא, כל הפונים האלה גם לא קשורים.

<גיל זוסמן: הם לא מפרסמים את המספר כדי שאנחנו ניפול בין הכיסאות.

<גיל זוסמן: ואני לא בטוח שזה יעזור.

עדי קול: אני שאלתי את השאלה, בואו נקבל תשובה.

<אילן צחי: אני לא רואה את הוועדה ככתובת לתלונות.

<אילן צחי: היקף התלונות שמגיע אלינו באופן ישיר הוא שונה בהחלט, ותלונות מגיעות אלינו גם כן.

עדי קול: הוועדה לפניות הציבור בכנסת תפקידה לא רק לטפל בהוט.

עדי קול: הוועדה מטפלת בכל פניות הציבור.

עדי קול: אנחנו לא הוועדה שלכם.

<אילן צחי: אין ספק ואין לי כוונה שתהיו הוועדה שלנו וזה לא ועדה לצורך הטיפול בנושא הזה.

<אילן צחי: אנחנו מקבלים את הפניות באופן ישיר, אנחנו מקבלים וגם המועצות שמפקחות עלינו מקבלות את התלונות באופן ישיר.

<אילן צחי: אנחנו העברנו לך מספרים כמה גם קיבלנו, לראייה אנחנו מקבלים תלונות.

<אילן צחי: אנחנו גם מקבלים פניות טלפוניות.

<אילן צחי: את הנושא בטיפול בלקוחות אנחנו צריכים לטפל, זה נושא שאנחנו אחראים עליו.

<אילן צחי: אנחנו לא צריכים עזרה או תמיכה מוועדות אחרות שיקבלו את התלונות עבורנו.

<אילן צחי: הנושאים שציינת הם נושאים שידועים.

<שלומית אבינח: סליחה שאני מתפרצת.

<שלומית אבינח: הרבה פעמים כשהאזרח פונה אליכם אתם עונים לו תשובה X וכשהוועדה פונה – אתם עונים תשובה Y והרבה יותר מספקת.

<שלומית אבינח: אתמול, כמנהלת הוועדה ניהלתי שיחה עם יפתח ואמרתי שאני כמנהלת הוועדה, באמת, אנחנו מטפלים בהרבה פניות, אבל צריכים גם להפיק לקחים.

<שלומית אבינח: בן אדם שגיליתם לגביו טעות, שגביתם ממנו סכום גבוה, אי אפשר לגבות בלי להרים טלפון לבן אדם, להודיע לו, כמו במקרה הפוך שצריכים להחזיר.

<שלומית אבינח: גם אני כמנהלת הוועדה ביקשתי שיחזרו אלי ולקח זמן.

<שלומית אבינח: גם לי הנציגה שלכם, מנהלת מחלקת פניות הציבור, שמה אנאל, היא נתנה לי מידע שהוא לא נכון.

<שלומית אבינח: היא שלחה בן אדם בן 82 לבדוק בחשבון הבנק שלו שבעצם את הזיכוי הוא יראה רק ב-2 בדצמבר.

<שלומית אבינח: אז אם לי כמנהלת הוועדה, גם אם זו טעות, גם אם זה קורה וטעויות קורות, זה כנסת, זו ועדה לפניות הציבור.

<שלומית אבינח: אנשים פונים אלינו כי אתם עניתם להם תשובה אחרת.

<שלומית אבינח: יש לי הרבה דוגמאות שהאזרח שולח לי תשובה עם העתק שלכם וכשהכנסת פנתה, עניתם תשובה אחרת, יותר טובה.

<שלומית אבינח: זה עובדות.

<אילן צחי: אני מקבל את מה שאת אומרת.

<אילן צחי: אין לי מה להוסיף.

<אילן צחי: אני מקבל את מה שאת אומרת, זה לא צריך לקרות ככה וצריכה להיות תשובה מספקת גם בפנייה ישירה אלינו וגם בפנייה דרך הוועדה ואין הנחיות שונות בין איך עונים ל-א' או ל-ב'.

<אילן צחי: זו צריכה להיות תשובה אחידה והיא צריכה להיות מספקת ומלאה.

<אילן צחי: אני חושב שחלק מהדברים גם שהעלו פה לקוחות, עלו פה דברים של תהליכים שאנחנו מנסים לשנות.

<אילן צחי: זאת אומרת לקוח שנכנס לחוב מקבל איזה שהוא מייל.

<אילן צחי: יש לקוחה אחרת שהתייחסה פה שהיא לא קיבלה מייל.

<אילן צחי: הכוונה שלנו בסופו של דבר היא ליצור תהליכים אחידים.

<אילן צחי: חלק מהחוסר אחידות הוא זה שגורם בסופו של דבר לחוסר שביעות רצון.

<אילן צחי: עשינו כמה שינויים פנימיים, גם במבנה ארגוני, גם בטיפול בלקוחות חדשים שמצטרפים, גם בלקוחות שהם מרובי פניות אלינו, כדי לוודא שהנושא - - -

עדי קול: אתה יכול לספר לנו איזה שינוי?

<אילן צחי: אני מתאר אותו כרגע.

עדי קול: לא, אמרת עשינו שינוי, מה השינוי?

<אילן צחי: אני מתאר אותו כרגע.

<אילן צחי: אנחנו הצענו והקמנו קבוצה שמטפלת בלקוחות חדשים, כדי לוודא שתהליך ההצטרפות אלינו הוא תהליך נוח ו - - -

עדי קול: אבל זו לא הייתה הבעיה, ההצטרפות.

<קריאה: לעזוב אתכם, זה הסיוט.

עדי קול: כולם אמרו את זה: ההצטרפות לא הייתה בעיה, עונים תוך כמה שניות.

<אילן צחי: לא, לא, אני לא דיברתי על זה.

<אילן צחי: דיברתי מהרגע שההתקנה בוצעה, כדי לוודא שהלקוח החדש, אחרי שהוא התחבר, לא יסבול משום תקלות והיכולת שלו ללמוד ולהפעיל את הציוד שלנו תהיה בצורה קלה, כדי להקל עליו את הכניסה לחברה.

<אילן צחי: לא דיברתי על תהליך המכירה.

<אילן צחי: דיברתי אחרי.

<אילן צחי: זה תהליך שירות שמתחיל מרגע שהלקוח חובר בפועל ולא בתהליך המכירה.

<אילן צחי: אני מבין את הכעס ואת הצער ואני משתתף בצער הזה, שהלקוחות פה מעלים אותו.

<אילן צחי: אני פתחתי בדברים האלה, שאני מאד מעריך את זה שאנשים מגיעים.

<אילן צחי: אני מאד מעריך את הנושא הזה שאנשים מוכנים לבוא ולחשוף את עצמם ואני מכבד גם את האמירה שאת התייחסת אליה, לא לדבר עם אנשים מטושטשי עיניים, כי זה מאד מאד קשה להתמודד עם תלונות כאלה ואחרות.

<אילן צחי: הדבר שאמרתי אותו ואני אמשיך להגיד אותו ואני אגיד אותו בכל אמצעי תקשורת ואני גם אגיד אותו לכל לקוח שלי, כמו שאני אומר לכל עובד שלי.

<אילן צחי: אחד: אנחנו מתכוונים לשפר את התהליכים שאנחנו פועלים בהם.

<אילן צחי: הנושא של השירות חשוב לנו.

<אילן צחי: אין, ואף אחד אצלי לא מונחה להגיד מידע לא נכון ללקוחות ובטח לא אנשי, בשום אמצעי תקשורת, לא שיקרתי ואני לא מתכוון לשקר ואמירה כזאת היא לא במקומה ואני מבקש לא לקטוע אותי.

<אילן צחי: יש דברים שאני מבקש שיחודדו ויאמרו בדיוק כפי שהתכוונתי.

<ירון קדוש: תעשה לי טובה, הנציגים שלך מתייחסים ללקוחות שלך בדיוק בצורה שאתם - - -

עדי קול: ירון, לא, לא, לא תוך כדי.

<ירון קדוש: סליחה, עדי, אני מתנצל, אבל זאת הצורה שבה אנשים מתייחסים ללקוחות שלהם.

<קריאה: תראו באיזה נימוס הוא דיבר למנהלת הוועדה ובאיזו צורה הוא מדבר אלינו.

<ירון קדוש: הוא דיבר עם מנהלת הוועדה בצורה מאד מאד מנומסת.

<ירון קדוש: אלי כלקוח, שמשלם לו במיטב כספי, תראו איך הוא מדבר, וצר לי, אני עדיין אמשיך להגיד שאתה משקר לי ואתה משקר לי במצח נחושה.

עדי קול: ירון, אני מבקשת.

עדי קול: נתתי לך את זכות הדיבור, נתתי לך פעמיים אפשרות לדבר, אני מבקשת שתיתן למנכ"ל לסיים את דבריו.

<אילן צחי: אני חושב שסיימתי.

<אילן צחי: זה הנושאים החשובים שרציתי להגיד.

<אילן צחי: אני מכבד את הוועדה, הגעתי לפה כדי להתייצב בראש הקבוצה של העובדים שלי ואני חושב שהבהרנו מספר פעמים שהנושא הזה הוא חשוב לליבנו ואנחנו רוצים לתקן אותו.

<אילן צחי: אין כוונה, אין זלזול לא בלקוחות ולא בוועדה ולא בנציגי ציבור.

<אילן צחי: אין ושלא תשתרבב אמירה כזאת.

<שלומית אבינח: מה לגבי לא לגבות כספים מבלי לוודא טלפונית אמצעי תשלום או כל מה שקשור.

<שלומית אבינח: שתהיה הנחיה טלפונית, לוודא, לא מייל, לא SMS, לוודא עם אנשים.

<שלומית אבינח: מדובר במצב כלכלי במשק, לקחת 5,000 שקלים בבת אחת לבן אדם מבוגר בן 82, שחודש אין לו את הכסף הזה, גם אם זו טעות, זה משהו חמור.

<שלומית אבינח: וזה לא משנה אם זה בן אדם מבוגר או אם חד הורית.

<שלומית אבינח: צריכה לבוא הנחיה מפורשת מכל אנשי הכספים.

<שלומית אבינח: זו הפקת לקחים מיידית שצריך לעשות.

<אילן צחי: שלומית, אמרתי גם קודם שדיברת שאני מקבל את מה שאת אמרת וזה לא מקובל וזה לא נכון.

<אילן צחי: זה תהליך לא נכון.

<אלדר הר-צבי: אנחנו נשמח אם תוכל לענות לנו רק על השאלה ששאלה גם חברת הכנסת ואני העליתי אותה בדברי – מדוע נציגי השירות לא יכולים למסור מספר טלפון של פניות הציבור.

<אלדר הר-צבי: זה השקיפות של חברה בסדר גודל שלכם.

<אלדר הר-צבי: זה דבר מינימאלי, לגיטימי, ולא יתכן שלא יימסר מספר כזה.

<אלדר הר-צבי: חברת הכנסת שאלה אותך את השאלה הזאת, אנחנו נשמח לקבל תשובה.

<אילן צחי: למיטב ידיעתי אין שום נוהל כזה והנציגים לא מונחים לגבי - - -

<אלדר הר-צבי: זה פשוט ניתוק.

עדי קול: אם למיטב ידיעתך אין נוהל כזה, אז אנחנו מבקשים ש - - -

<אילן צחי: ואני חושב שהמספר שלנו מפורסם גם בכל אתר אינטרנט, זה לא איזה שהוא - - -

<קריאה: זה ממש לא נכון.

<אלדר הר-צבי: התשובות של הנציגים זה פשוט תיכנס לאינטרנט או תיכנס לאיזה שהוא מקום.

<אלדר הר-צבי: תיכנס ותראה.

עדי קול: סליחה, אני עוצרת אתכם.

עדי קול: אני לא מתווכחת איתך, יכול להיות שזה מפורסם, אבל אני מבקשת ממך שתהיה הנחיה שכאשר לקוח מבקש את מספר הטלפון של פניות הציבור – הוא יקבל את מספר הטלפון של פניות הציבור.

<אילן צחי: מאה אחוז.

עדי קול: תודה.

עדי קול: אנחנו לא מקבלים תשובות שמספקות אותנו, אנחנו יודעים את זה ולכן אנחנו נפנה לד"ר יפעת בן חי שגב.

עדי קול: אנחנו פנינו למשרד התקשורת, אנחנו יודעים שהם צריכים להיות מי שאחראי לאכוף את הרגולציה, את הכללים, את החוזים, את ההסכמים.

עדי קול: אני אשמח לשמוע ממך.

<יפעת בן חי שגב: כן, בוקר טוב לכולם.

<יפעת בן חי שגב: שמי ד"ר יפעת בן חי שגב, יושבת ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין.

<יפעת בן חי שגב: כידוע לכולם, חברת הוט נותנת שירותים במספר תחומים – טלוויזיה, טלקום.

<יפעת בן חי שגב: אנחנו במועצה לשידורי כבלים ולווין אחראים על גזרת הטלוויזיה.

<יפעת בן חי שגב: אני מודה ומעריכה את כל הלקוחות שהגיעו לכאן והקדישו מיומם ומזמנם כדי לבטא את התסכול שלהם.

<יפעת בן חי שגב: אני מודה ראשית לך, שזימנת את הדיון.

<יפעת בן חי שגב: זה לא זר לי, אני חייבת לומר.

<יפעת בן חי שגב: אנחנו במועצה גם כן מקיימים מחלקה לתלונות הציבור.

<יפעת בן חי שגב: פניתם למועצה לכבלים ולווין?

<קריאה: כן.

<שלומית אבינח: כנוהל אנחנו גם מעבירים אליכם כל פנייה לגבי הוט.

<יפעת בן חי שגב: אני באופן אישי, מאז כניסתי לתפקיד, לפחות פעמיים בשבוע מתעדכנת בפניות, כי הן סוג של סיסמוגרף עבורנו מה קורה.

<יפעת בן חי שגב: עכשיו תראו, זה לא סוד.

<יפעת בן חי שגב: יש בעיה בשירות בהוט, גם המנכ"ל אמר את זה, אילן.

<יפעת בן חי שגב: הבעיה לא נוגעת רק לזמני מענה, יש נושאים אחרים נוספים, בחלקם נגעתם ומקצתם לא העליתם פה.

<יפעת בן חי שגב: אני חייבת לומר שהחברה, בחודש האחרון, עושה מאמץ, לפחות ככה זה נראה.

עדי קול: איך את רואה את המאמץ?

<יפעת בן חי שגב: אני רואה את זה בדיווחים שאני מקבלת ביחס לצעדים, אבל אני רוצה לומר שמבחינתנו יש רק מבחן אחד – וזה מבחן התוצאה.

<יפעת בן חי שגב: את זה אני אמרתי גם למנכ"ל החברה ולהנהלתה, ובמבחן התוצאה מבחינתי אין שיפור.

<יפעת בן חי שגב: יש עדיין תלונות בכל מה שנוגע לזמני מענה וזמנים אחרים וגם אני, ירון, בעצמי, צלצלתי למוקד התמיכה של החברה והמתנתי הרבה מאד זמן, הרבה מעבר לסביר, באופן אישי.

<יפעת בן חי שגב: אז שיפור כרגע, צריך להבין, הוא יחסי.

<יפעת בן חי שגב: אז אם המתינו שעה וארבעים בעבר והיום ממתינים 20 דקות, זה עדיין חורג ממתחם הסביר.

<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר זה כך, תראו, אנחנו עושים כל מה שאנחנו מחויבים לעשות וכל מה שאנחנו מצווים לעשות.

עדי קול: מה זה אומר?

<יפעת בן חי שגב: ומה זה אומר, זה ככה: קודם כל אני אביא לידיעת הנוכחים כאן שרק בשבוע שעבר קבעתי הפרה לחברה, על זמני מענה בלתי סבירים ובמסגרת ההפרה הזו, אנחנו בצעד מאד מאד לא שכיח, אני בצעד מאד לא שכיח הכללתי תלונות ציבור.

<יפעת בן חי שגב: כלומר, ההפרה נקבעה לא רק על בדיקות שהמועצה לשידורי כבלים ולווין עורכת, אלא גם על תלונות ציבור שהתקיימו.

<יפעת בן חי שגב: הן לא מטושטשות, יש מאחוריהן שם וכתובת ותעודת זהות.

<יפעת בן חי שגב: מה יהיה בסוף ההליך אני לא אתנבא כרגע, אבל בסופו של הליך, היה ו - - -

עדי קול: רק תסבירי לנו מה זה אומר.

עדי קול: מה זה הליך של הפרה?

<יפעת בן חי שגב: הליך של הפרה זה אומר שבידינו כלי לפתוח בבירור בעקבות תלונות, בעקבות בדיקות שערכנו, שאנחנו במסגרנו מאפשרים לחברה לומר את דברה.

<יפעת בן חי שגב: לאחר ששמעתי את דברה – קבעתי הפרה.

<יפעת בן חי שגב: כעת הקביעה הזו נמצאת על שולחנה של החברה.

<יפעת בן חי שגב: יש להם שבעה ימים להגיב.

<יפעת בן חי שגב: היה ולא ימצאו פה ראיות חדשות – אני אפעיל את סמכותי על פי חוק, והיא כוללת בין היתר קנסות.

<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר לך, חברת הכנסת עדי קול, בהקשר הזה של הקנסות, אני סבורה ש - - -

אורי מקלב: היא גם יושבת הראש.

<יפעת בן חי שגב: יושבת ראש הוועדה, חברת הכנסת עדי קול.

אורי מקלב: חברת כנסת זה דבר מכובד, אבל יושבת ראש הוועדה לפניות הציבור זה תפקיד מאד - - -

<יפעת בן חי שגב: לגמרי.

<יפעת בן חי שגב: בדיוק.

<יפעת בן חי שגב: ועוד אישה.

<יפעת בן חי שגב: תשמע, אני רוצה להגיד לך שהיה שווה לי לטעות רק בשביל לראות את המחזה הזה, איך שאתה נחלץ - - -

עדי קול: על חבר הכנסת מקלב אני יכולה לסמוך תמיד.

<יפעת בן חי שגב: אז חברת הכנסת יושבת ראש הוועדה עדי קול, אני רוצה לומר שלטעמי יש גם מקום שהמחוקק ידון בכלים שעומדים לרשות הרגולטור.

<יפעת בן חי שגב: אני באופן אישי סבורה שצריך להרחיב את הכלים ולשכלל אותם.

<יפעת בן חי שגב: ואת זה אני אומרת במאמר מוסגר.

עדי קול: אני שמחה לשמוע.

<יפעת בן חי שגב: הייתי חושבת על פתרונות יותר אפקטיביים ויצירתיים מאשר קנסות, וזה נושא לדיון אחר.

<יפעת בן חי שגב: אז זה למשל דוגמא למה שאנחנו עושים.

<יפעת בן חי שגב: במקביל, מה שאנחנו עושים, אנחנו פועלים במרץ רב מאד לפתיחת השוק הזה לתחרות, מפני שזה לא יעזור ליטול את הרישיון מהחברה, וכמו שאתם בעצמכם אמרתם – יש עוד חברה אחת.

<יפעת בן חי שגב: כלומר, בגדול זה שוק דואופוליסטי, ואנחנו רואים את זה כמשימה מרכזית-לאומית – הכנסת שחקנים נוספים לשוק.

<יפעת בן חי שגב: ככל שהתחרות תגדל – המבחר יגדל וגם הכוח שלכם כצרכנים יגדל.

<יפעת בן חי שגב: אנחנו גם מאמינים שהמסך יטויב בעקובת כך.

<יפעת בן חי שגב: והדבר הנוסף שאנחנו הולכים לעשות, בקרוב מאד אתם תראו, לקוחות הוט ו-YES, שתי החברות, תשדירי מידע של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, שיידעו את הציבור בדבר זכויותיו ואפילו יציגו מספרי טלפון כאלה ואחרים שהם מאד חיוניים ויש ויכוח ביחס לפומביות שלהם.

<יפעת בן חי שגב: מה שאני רוצה לומר לסיום זה כך: אנחנו עושים, כפי שאמרתי, ממצים את סמכויותינו בכלים שעומדים לרשותנו.

<יפעת בן חי שגב: זה לא מספיק.

<יפעת בן חי שגב: אני מודעת לזה ולכן אני פונה אליך, יושבת ראש הוועדה, לחבר הכנסת הנכבד, אני מאמינה שרק לחץ רב זרועי משולב של הזירה הפרלמנטארית, של הרגולטור ושלכם הצרכנים, של מימוש הכוח הצרכני שלכם – יכול לחולל שינוי.

<יפעת בן חי שגב: ולכן אני קוראת לכם – תמשיכו ותתלוננו.

<יפעת בן חי שגב: אני מבקשת – תפנו למועצה לשידורי כבלים ולוויין ותגידו את דברכם.

<יפעת בן חי שגב: אנחנו גם מסייעים, לא רק מקבלים תלונות.

<יפעת בן חי שגב: אני יכולה לומר לכם ש-80% מהפניות שהתקבלו אצלנו, בכל מה שנוגע לתשלומים, זכו להחזר תשלומים.

<יפעת בן חי שגב: אז זה גם משתלם לפנות למועצה לשידורי כבלים ולוויין.

<אלדר הר-צבי: גם בנושא אינטרנט, סליחה?

<יפעת בן חי שגב: לא.

<יפעת בן חי שגב: בנושא אינטרנט זה משרד התקשורת.

<יפעת בן חי שגב: כפי שאמרתי, המועצה מפקחת על נושא הטלוויזיה, אבל גם במשרד התקשורת יש מחלקה לתלונות ולפניות הציבור, בנושאים שנוגעים לטלקום.

<יפעת בן חי שגב: יושבת פה מימיני נציגת המחלקה.

<יפעת בן חי שגב: אז כפי שאמרתי, אני קוראת לכם לממש את הכוח הצרכני שלכם, לפנות, לעשות מעשה, אם יש צורך ובכל מה שנוגע לחברה – יש לי הערכה מאד כנה למאמצים שנעשים.

<יפעת בן חי שגב: כפי שאמרתי, זה יעמוד במבחן התוצאה.

<יפעת בן חי שגב: וכמו שאמרתי, אצלנו לא חל שיפור גדול, למרות שסייעתם לנו במאמץ של דוברות ודבררתם את מחלקת פניות הציבור של המועצה לשידורי כבלים ולוויין, אז אני באמת מודה לכם על כך.

<הראל חדרי: יפעת, יש לי שאלה, האם חסרים לך כלים, איפה שאת נמצאת.

עדי קול: היא פתחה ואמרה שחסרים לה כלים.

<יפעת בן חי שגב: אני אמרתי כן, ובעניין הזה יש לי כמה רעיונות ואני אעלה אותם בפני יושבת ראש הוועדה.

עדי קול: אני אשמח לשמוע ואנחנו נשב ביחד על זה.

עדי קול: חבר הכנסת אורי מקלב?

עדי קול: לא.

עדי קול: אז בבקשה.

<גיל זוסמן: יש לי שאלה.

<גיל זוסמן: היום קיים חוק בקשר להטרדה טלפונית, לפיו כל בן אדם שמתקשר אלי בשמו של אדם מת ושואל איפה הוא, האם הוא יכול לחזור לחיים - יושב מאחורי סורג ובריח במשך 3 שנים.

<גיל זוסמן: אני פניתי לעיתונות, אני פניתי לבית המשפט, אני פניתי באמצעות תביעה ייצוגית והדבר היחידי שקיבלתי זה חוסר התייחסות.

<גיל זוסמן: אני קיבלתי הצעה מאחד מהמנהלים שם אולי להחליף מספר טלפון של הוט מובייל.

<גיל זוסמן: דרך אגב, במקרה אחר כך קיבלתי גם שיחת טלפון אחר כך – בוא תצטרף, כמובן בשמו של סבי המנוח.

<גיל זוסמן: קיימת חקיקה.

<גיל זוסמן: למה היא לא מיושמת?

<גיל זוסמן: אני יודע שאני אצא מפה וזה ברור לי, כמו שיצאתי מבית המשפט כשהם אמרו – אנחנו נטפל בזה – ברור לי, כמו שהשמש זורחת במזרח ושוקעת במערב, שאני אמשיך לקבל שיחות טלפון.

<גיל זוסמן: צר לי, אני מאד מכבד את הוועדה הזאת, אני פשוט יודע שזה ימשיך.

<גיל זוסמן: אני נמצא היום במצב נפשי ש - - -

עדי קול: רגע, אני רוצה לשאול.

עדי קול: אילן, אתה יכול להבטיח לו שהוא יפסיק לקבל שיחות טלפון בשם סביו המנוח?

<אילן צחי: כל לקוח, ואמרתי את זה קודם, הטרדה של לקוחות זה דבר לא ראוי ולא תקין ואנחנו נעשה את כל האפשרויות שאפשר כדי למנוע שהשיחות האלה יגיעו.

עדי קול: אז אני אומרת, יש פה בן אדם שנמצא כאן - - -

<גיל זוסמן: יותר משנה.

<אילן צחי: יש לי יותר מכוונה שהדבר הזה לא יקרה.

עדי קול: בסדר, שאלה ספציפית האם אתם יכולים להתחייב בפני האדם שנמצא כאן.

<אילן צחי: תראי, את המחויבות המלאה שלי יש.

<אילן צחי: לא במאה אחוז, באלף אחוז.

עדי קול: אז אני מבקשת שייקחו את פרטיו בסוף הישיבה.

עדי קול: לפחות את זה.

<אילן צחי: בסוף הדיון.

<גיל זוסמן: יש להם את הפרטים, יש להם יותר מעשרות שיחות מתועדות ומוקלטות.

<גיל זוסמן: יש להם תביעה בבית המשפט.

<גיל זוסמן: יש להם את זה כבר יותר משנה.

<גיל זוסמן: אני רוצה לדעת מה ישתנה?

<גיל זוסמן: אני כבר הלכתי לבית המשפט.

<גיל זוסמן: יש לכם כבוד לבית המשפט?

<גיל זוסמן: מה השתנה שם?

<גיל זוסמן: למה שפה זה ישתנה?

<גיל זוסמן: קחו אחריות.

עדי קול: זה מה שאני מבקשת.

עדי קול: אני מבקשת לקיחת אחריות.

עדי קול: תשמעו ביקשתם שאני אהיה עם היד על הדופק, אתם יודעים שאני אהיה עם היד על הדופק ואראה שהדברים האלה ייפתרו.

עדי קול: כן, בבקשה.

<אריאל דיאמנט: שמי אריאל דיאמנט, מנהל מחלקת אכיפה פלילית ומנהלית ברשות להגנת הצרכן.

<אריאל דיאמנט: אני רק רוצה להוסיף להיבט הבין זרועי שד"ר יפעת התייחסה אליו.

<אריאל דיאמנט: על שולחן הרשות יש מספר תלונות שבעקבותיהן פתחו בחקירה, חקירה שהיא חקירה פלילית באופייה.

<אריאל דיאמנט: יחד עם זאת, ב-1 בינואר 2015 תהיה לא פחות ממהפכה אכיפתית בתחום העיצומים הכספיים על דיני הגנת הצרכן ואנחנו הולכים לעשות את מה שרציך לעשות כדי שדברים כאלה לא יקרו ולקחת את זה הרבה צעדים קדימה.

עדי קול: תודה.

<אלעד שלו: אם אפשר, קודם דיברת לגבי לקיחת אחריות ולגבי האשמות שהאשימו אותך בדבר אי אמירת אמת.

<אלעד שלו: המכתב שאתה היית חתום עליו, שחזר אלי מהוועדה לפניות הציבור, היה מכתב שכל אמירה בו, קודם כל כמובן אני הייתי האשם היחידי במה שקרה, הוט לא הייתה אשמה בכלל, למרות שיש הקלטות.

<אלעד שלו: אתה פשוט אמרת – אנחנו לא אחראים לזה, אתה היית צריך לשלם על הטכנאי, בסופו של דבר, לפנים משורת הדין זיכינו אותך.

<אלעד שלו: כאילו עשיתם לנו טובה, כמו שעכשיו, שבעצם אנשים דיברו, יותר התייחסת לאופן שבו הם דיברו אליך ובצורה די תקיפה.

<אלעד שלו: גם כשאנחנו דיברנו קודם לכן, שמתי לב שהיית מאד עסוק בשיחות ולא תמיד שמת קשב אלינו.

<אלעד שלו: זה קצת מראה על האופן שבו מתייחסים ובכלל על זה שאנחנו צריכים להגיע לדיון כזה.

<אלעד שלו: זה שצריכים להגיע למצב כזה.

<אלעד שלו: זה אומר הכל.

עדי קול: תודה.

עדי קול: נציגת משרד התקשורת, בבקשה.

<דולי דדון: דולי דדון אייזנברג, אני מנהלת התחום של פניות ציבור של שוק הטלקום.

<דולי דדון: מעבר למה שיפעת חברתי אמרה כאן, אין לי הרבה להוסיף, מעבר לזה שאנחנו גם מבצעים פיקוח באופן שוטף ואנחנו כידוע היטלנו לפני כחודשיים קנס של 1.3 מיליון שקלים על החברה.

<דולי דדון: אנחנו ממשיכים לבצע פיקוח, אנחנו עוקבים מקרוב.

<דולי דדון: יחד עם זאת, צריך לקחת בחשבון שהשינוי שאילן וכל עובדיו הצהירו עליו, לוקח זמן.

<דולי דדון: זה לא שבוע ולא שבועיים.

<דולי דדון: אנחנו מאד מקווים שנראה את השינוי בקרוב.

<דולי דדון: זה לא אומר שהפסקנו לעקוב, נהפוך הוא.

<דולי דדון: לגבי פניות ציבור, אנחנו מקבלים המון פניות ציבור לתחום פניות ציבור.

<דולי דדון: דרך האתר של משרד התקשורת גם ניתן להיות קישורים לכל חברות התקשורת, לרבות חברת הוט.

<דולי דדון: מי שלא מצליח לאתר לבד את פניות הציבור, מוזמן להיכנס לאתר של משרד התקשורת ולראות הפניות לכל האומבוצמנים ולמנהלי פניות הציבור בכל החברות.

<דולי דדון: גם בכיוון של רגולציה חדשה אנחנו עומדים לבצע שינוי רגולטורי.

<דולי דדון: אנחנו נפקח על זמני מענה, נקצר אותם, נקבע מקסימום.

<דולי דדון: כמובן אנחנו בהליך שימוע, אז אני לא יכולה להיכנס לזה.

<דולי דדון: מי שרוצה יכול להיכנס לאתר ולקרוא על השימוע שאנחנו מבצעים בנושא.

<דולי דדון: בקרוב תתקבלנה החלטות.

<דולי דדון: מעבר לזה, כמו שיפעת אמרה, דבר מאד חשוב זה פתיחת השוק לתחרות.

<דולי דדון: גם שם יש שינוי מאד גדול.

<דולי דדון: לאחרונה השר גלעד ארדן, לפני שהוא עזב את המשרד, חתם על שוק סיטונאי.

<דולי דדון: זה אומר שמעוד מספר שבועות, חודשים, תהיה לצרכן כתובת אחת.

<דולי דדון: הוא יוכל להזמין את השירות לגבי אינטרנט, טלפוניה, תשתית, הכל מספק אחד, לא בהכרח מחברות התשתית ישירות אלא דרך חברות תקשורת אחרות.

<דולי דדון: אנחנו מקווים שזה יביא לשיפור השירות מבחינת החברה שתתחרה בחברותיה.

<דולי דדון: ובסוף אני רוצה לומר: אתם מוזמנים לפנות אלינו.

<דולי דדון: נכון, אנחנו משמשים כערכאת ערר, כיוון שיש עשרות חברות תקשורת ואלפי פניות ציבור למשרד התקשורת.

<דולי דדון: אנחנו משמשים כערכאת ערר.

<דולי דדון: אבל מי שכבר פנה לחברה וקיבל תשובה והיא לא מספקת אותו, או שפנה לחברה ולא קיבל תשובה, הוא מוזמן לפנות אלינו.

<דולי דדון: אנחנו מטפלים בכל פנייה ברמה הפרטנית ומלבד זאת זה מהווה סנסור לנו לבצע פיקוח ולהטיל קנסות כשיש צורך.

<דולי דדון: אנחנו לא חושבים שתמיד זה הכלי הכי - - -

<קריאה: זה הכלי.

<קריאה: זה הכלי.

<דולי דדון: זה לא תמיד הכלי האפקטיבי.

<דולי דדון: אנחנו עושים את זה כי אנחנו מחויבים.

<דולי דדון: אנחנו כן מקווים שהחברה תפעל לשנות את ההתנהלות של נציגיה, את כל הפעילות.

<דולי דדון: אנחנו קבענו איתם פגישה בשבוע הבא לראות את השינויים שהולכים לקרות בתהליכי העבודה ואנחנו עוקבים מקרוב.

<ירון קדוש: זה שנים, שנים, שנים.

<דולי דדון: ירון, אני רוצה להגיד לך, אני מכינה את דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת כבר שנים ואני רוצה להגיד לך שבשנת 2012, אם תסתכל תראה שהיה שיפור בחברת הוט לעומת שנים קודמות.

<דולי דדון: נכון, אז השנה עוד הפעם יש הרעה, אבל זה לא נכון להגיד שלאורך שנים החברה בשיאים.

<דולי דדון: לא.

<דולי דדון: היו תקופות שהיו שיפורים.

<דולי דדון: בתקופה האחרונה הייתה בעיה ואנחנו מקווים מאד שהם ישפרו אותה.

<דולי דדון: דרך אגב, בהזדמנות זאת אני רוצה להגיד שחברת הבת הוט מובייל, עשתה שינוי משמעותי מאד מאד מאד השנה.

<דולי דדון: אתם תראו את זה בדו"ח פניות הציבור הקרוב, שיסתיים בדצמבר.

<דולי דדון: אנחנו נפרסם אותו עד מרץ ותראו שחברת הבת הוט מובייל עשתה שינוי מדהים ואני סבורה שכמו שהוט מובייל עשתה אצלה שינויים בחברה, בתהליכי העבודה והגיעה למקום טוב מבחינת השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, אני מקווה שזה גם יקרה בהוט בתקופה הקרובה.

עדי קול: כן, בבקשה.

<היידי מוזס: אז לא הבנתי אם יש מספר טלפון, מענה קולי, או רק שהכל כתוב?

<דולי דדון: יש קישור לאתר האינטרנט, לטופס מקוון, לפקס, לאימייל של פניות הציבור.

<קריאה: אבל למה לא לחייב את החברות שישימו אצלם באתרים?

<דולי דדון: זה מפורסם אצלם באתר.

<דולי דדון: יש להם חובה לפרסם את זה באתר וזה מפורסם אצלם באתר.

<ירון קדוש: סליחה, לא.

<ירון קדוש: אנחנו עכשיו נכנסנו לאתר של הוט.

<דולי דדון: אולי אתה לא מצליח למצוא את זה.

<ירון קדוש: מופיעה שם הפניה למייל, לא פקס ולא מספר טלפון.

<דולי דדון: צריך להיות לשם פקס, מייל וטלפון.

<ירון קדוש: זה לא מופיע.

<ירון קדוש: את מוזמנת להיכנס.

<דולי דדון: אז אנחנו נבדוק את זה שוב.

<דולי דדון: זה דבר שאנחנו בודקים כל העת ואנחנו נבדוק ומה שצריך לתקן אנחנו נתקן.

<אדם שפיר: אני אדם שפיר מצינור לילה.

<אדם שפיר: אני ערכתי את התחקיר שהצגנו.

עדי קול: אתה רואה שינוי מדהים.

<אדם שפיר: כן, מאז התחקיר מדברים על זה.

<אדם שפיר: אני רוצה להגיד דבר ראשון שאנחנו גם שותפים, הפכנו לאיזה שהוא מוקד גם לקבל פניות מהמון המון גופים, מהמון המון לקוחות על גופים שונים וגם אנחנו שותפים לזה.

<אדם שפיר: לא נתקלנו בדבר כזה.

<אדם שפיר: גם לפני התחקיר כמות הפניות שקיבלנו על הוט, כל התחקיר הזה בעצם נולד מזה שבמסגרת פרויקט שיש לנו על סטאטוסים מציינים, פרויקט החזית, ביקשנו מהקהל שלנו לומר לנו במה הם רוצים שנתעסק.

<אדם שפיר: ובאמת כמות הפניות שקיבלנו על הוט זה דבר שהוא בלתי נתפס.

<אדם שפיר: זה לפני התחקיר, שלא לדבר מה קרה אחרי שהכרזנו על התחקיר ואחרי שערכנו את התחקיר עצמו.

<אדם שפיר: אני חושב שאנחנו בצינור לילה יכולים להוסיף על כל מה שקורה פה מבחינת הפניות, את זה שאנחנו במהלך התחקיר היינו בקשר צמוד עם העובדים עצמם.

<אדם שפיר: זאת אומרת קיבלנו איזו שהיא הצצה פנימה לראות מה קורה בפנים, בתוך החברה ומשם בעצם הבאנו את כל הדברים שהצפנו בתחקיר וזה היה די מדהים לראות.

<אדם שפיר: אמרתם פה קודם ניתוק.

<אדם שפיר: אני לא יודע מה החברה יודעת לגבי ההתנהלות בשטח, אבל בכל הדרגים, ואני באופן אישי דיברתי עם עשרות עובדים, חלק מהעדויות שלהם הצגנו בתחקיר כמובן.

<אדם שפיר: נתקלנו באמת במה שהם עצמם מגדירים מדיניות של טיוח, מדיניות של אי אמירת אמת ללקוח, לסבן את הלקוח.

<אדם שפיר: זה מונחים שלהם.

<אדם שפיר: אני לא הייתי צריך להגיד את הדברים האלה, הדברים האלה גם שודרו וזה באמת עשרות עובדים במוקדים שונים, עובדים בהווה, עובדים בעבר.

<אדם שפיר: זה משהו שאנחנו נתקבלו בו בכל מקום.

<אדם שפיר: במקרים מסוימים שאלנו אם מנהלים ידעו או לא ידעו וחלקם אמרו לנו שכן וחלקם אמרו לנו שלא.

<אדם שפיר: כן הייתה התשובה העיקרית בכל העניין הזה.

<אדם שפיר: זה גם בא לידי ביטוי בדפי השיחה שהצגנו הנחיות.

<אדם שפיר: זה משהו שהוא שיטתי.

<אדם שפיר: משהו שקצת קשה לי להבין את הדברים שנאמרים פה.

<אדם שפיר: אנחנו מבינים שיש שינויים, שרוצים לעשות שינויים, זה חשוב.

<אדם שפיר: אנחנו כן מניחים, לפי מה שאנחנו רואים לאחרונה, שזה כן נובע מאיזה שהוא לחץ ציבורי שאנחנו מקווים שהצלחנו ליצור וגם מה שקורה כאן בוועדה ובוועדות אחרות, אבל מה שאותי מעניין בסופו של דבר, אותנו מעניין, זה אם נניח עכשיו אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני עדיין בקשר איתם, אגב, ואחרי התחקיר אנחנו גם קיבלנו עשרות פניות מעובדים שעדיין עובדים בחברה ואומרים – כל מה שהצגתם בתחקיר נכון, זאת ההתנהלות היומיומית, נגעתם בנקודות חשובות, יש לנו עוד הרבה נקודות לספר לכם כמובן, אבל כל מה שאמרתם נכון, זאת ההתנהלות.

<אדם שפיר: אני גם יכול להציג את הדברים האלה בלי שמות כמובן, כי העובדים רוצים להישאר אנונימיים.

<אדם שפיר: מעניין אותי אם אני ארים טלפון לאותם עובדים שאני בקשר איתם ואני אשאל אותם על אותם תהליכים שמציגים כאן, על אותם דברים שקורים – אם הם יגידו לי כן, עכשיו מפקחים עלינו, עכשיו אומרים לנו מעכשיו תעשו ככה ולא תעשו ככה לגבי דברים מאד ספציפיים שהצגנו בתחקיר ושאנחנו יודעים שאולי לא פרסמנו, שאתם בתור לקוחות נתקלים בהם.

<אדם שפיר: באמת מעניין אותי אם אנחנו נראה את הדברים האלה או שיהיו לי עוד כמה שבועות שבוע הוט 2.

<אדם שפיר: מי יודע?

עדי קול: מעניין אותי גם.

עדי קול: כן, אילן, בבקשה.

<אילן צחי: חשוב לי להתייחס למה שאמר אלעד.

<אילן צחי: אז אלף הקשבתי בקשב רב לכל מה שנאמר, חלק מהדברים שאתה שמעת אותי מדבר עם אנשים זה כדי לוודא שכל הנושאים שעלו פה יטופלו בסיום המפגש כאן.

<אילן צחי: אז זו הייתה ההערה שלי.

<אילן צחי: הערה נוספת לנושא של ההתייחסות שלי, היא הייתה לאמירה ספציפית שנגעה לאמירה אישית, זה הכל.

<אילן צחי: זה לא היה באופן כללי.

<ירון קדוש: לא, לא, זה לא היה אליך באופן אישי, אילן, זה היה באופן כללי לחברת הוט.

<אילן צחי: בסדר, אני לקחתי את זה באופן אישי.

<ירון קדוש: אם לקחת את זה למקום אישי, זה לא אליך אישי ואני מתנצל, זה לא אליך באופן אישי.

<אילן צחי: מאד לקחתי את זה באופן אישי.

<ירון קדוש: זה היה לחברת הוט באופן כללי.

עדי קול: שוב הפרעתם לו באמצע הדברים שלו.

<אילן צחי: לא, היה לי חשוב לענות לאלעד כי הוא נשאר עם תחושה שלא האזנתי.

<אילן צחי: האזנתי בקשב רב ויש כוונה לטפל בכל מה שעלה פה.

עדי קול: חבר הכנסת מקלב.

אורי מקלב: תודה רבה לך, גברתי היושבת בראש.

אורי מקלב: ראשית אני רוצה באמת להודות לך על עצם קיום הדיון.

אורי מקלב: אני יודע שהרבה דברים מונחים על שולחן הוועדה, הרבה פניות ואת מפנה את זמן הוועדה בשביל לדון בנושא הזה ובמיוחד בהיבט הצרכני של הנושא של פניות הציבור בנושא הזה דווקא.

אורי מקלב: זה לא פעם ראשונה שהוועדה דנה בנושא הוט.

עדי קול: אני רוצה שתדעו שחבר הכנסת מקלב היה יושב הראש של הוועדה לפניות הציבור לפני.

אורי מקלב: ואני מודה לך כחבר ותיק בוועדה לפניות הציבור ואני גם מודה לך באופן כללי, במיוחד במקרה הזה, על ההמשכיות בדיונים שיש בדיוני הוועדה באופן כללי.

אורי מקלב: זה לא שמתחלפים יושבי הראש והדיונים מקבלים היבט אחר וכל אחד מביא נושאים חדשים.

אורי מקלב: הוועדה דנה בנושאים שבהם דנו כבר בעבר, במיוחד בדיוני המעקב, שיש לזה תועלת מרובה.

אורי מקלב: אני באמת רציתי לציין שגם בעבר כמות הפניות והפניות הטעונות אולי - - -

<שלומית אבינח: אמרת שהציבור שלך לא נהנה מהשירות של הוט.

<שלומית אבינח: אתה בא כשליח של כולם.

אורי מקלב: זה נכון.

אורי מקלב: יש שירותי אינטרנט שהוא כן, אבל יש בעיה אחרת שיש דרישה לטלפוניה שאין להם, להוט, תשתיות בכל מקום.

אורי מקלב: בזמנו מנכ"ל משרד התקשורת הקודם הקודם, החליט בסופו של דבר שלא לחייב את חברת הוט לתת בכל המקומות אלא זה צריך להיות רק באזור שיש אחוז מסוים של דרישה, מנקודת הנחה שישנם אזורים שאין בהם דרישה גדולה לשידורי טלוויזיה, ולכן לא צריכות להיות שם תשתיות של הוט והוט תוכל לתת את השירותים הטלפוניים שלה, לא השירותים הטלוויזיוניים, אלא שירותי הטלפוניה - - -

<יפעת בן חי שגב: סליחה, השר ארדן חתם בימים האחרונים לכהונתו על חובת הפרישה האוניברסאלית ותוך שנתיים הם אמורים להשלים את הפרישה.

אורי מקלב: אז אם ככה, אז הציבור שאני מייצג אותו, ואני מייצג את כל הציבור, אבל בהחלט יהיו יותר פניות מכיוון שיש דרישה מאד גדולה לשירותי הטלפוניה ולשירותי האינטרנט.

אורי מקלב: אבל אני מדבר באופן כללי כיושב ראש הוועדה לפניות הציבור.

אורי מקלב: היו פניות רבות, באופן יחסי.

אורי מקלב: אנחנו רגילים לדון בפניות ציבור על נותני שירותים כאלה ואחרים, בין אם זה משרדי ממשלה, בין אם זה חברות, אך היו באופן יחסי ציבור פונים רחב וגדול וגם ציבור טעון וכעוס.

אורי מקלב: אני קודם כל רוצה לציין ולהודות לכם, אתם הצרכנים, תדעו לכם, אתם נותנים לנו את הכוח.

אורי מקלב: אתם, האכפתיות, המודעות הצרכנית בכלל והאכפתיות ואנשים שמוכנים לבוא ולתת מזמנם ולהציג את הדברים ולפנות, אנחנו יודעים איך זה לא פשוט, וזו האכפתיות שמקיימת את המחאה החברתית וזה מחויב כל שינוי שהוא.

אורי מקלב: הוועדה, ואני אומר את זה וודאי בשם יושבת הראש של הוועדה, שמגלה בעניין זה אוזן קשבת מרובה לדרישות ולפניות צרכנים והיא גם פועלת בעניין הזה ועוקבת אחרי הדברים.

אורי מקלב: אבל אני לא יכול להתעלם מכך ואני חושב שאדם צריך להיות גם לא כפוי טובה אלא מוקיר טובה לחברה שעשתה שינוי מהותי בגישה שלה, יחד עם הרגולטור, כשהדברים האלה צפו.

אורי מקלב: יש מקרים, בוודאי שיש מקרים, אבל אנחנו רואים הבדל מהותי בין שיטה, בין תופעה של כמעט חוסר אכפתיות, ולפני שבועיים את עמדת בראש מליאת ועדה על חברה תקשורתית, שראינו שבשיטה הלכו וניסו וחייבו לקוחות שלהם בתשלומים מאד מאד גדולים והתשובות שהגיעו לפה זה היה ניסיון לברוח מהאמת, ניסיון להגיד שזה היה חריג ולהטיל את האשמה על האחרים.

אורי מקלב: לא ראינו את הרצון האמיתי בחברה ואף לא הגיע מנכ"ל החברה בעצמו.

אורי מקלב: כאן אנחנו רואים שמנכ"ל החברה מגיע בעצמו יום אחרי יום או שבוע אחרי שבוע לכנסת ומודיע ומכריז ואומר שהוא מטפל והוא נמצא כאן עם הצוות הבכיר.

אורי מקלב: אני חושב שאנחנו צריכים גם כן – מעבר למחאה ולביקורת שיש לנו – אנחנו גם צריכים לעודד את התופעה.

אורי מקלב: אנחנו והרגולטורים שעובדים עם משרדי הממשלה או יושב ראש המועצה לשידורי כבלים ולווין – כשאתם עומדים איתנו, אנחנו רואים בזה סיפוק רב וזה נותן לנו כוח להמשיך בדברים האלה.

אורי מקלב: אנחנו רואים שיש שינויים ואנחנו רק עוד אומרים -שהמחמאות לא ייתנו לכם איזו שאננות בעניין הזה.

אורי מקלב: המחמאות באות לחזק את המשך הטיפול הרחב, שלא רק שזה יהפך למקרים, לא לשיטה, שאנחנו כבר רואים שזה לא כך – עם הרחבת המענה המקצועי, השירות, הנגישות.

אורי מקלב: כמה חשובה נגישות חברה.

אורי מקלב: חלק ממה שמפריע לציבור זה שהוא לא יכול להגיע, הוא לא יכול לדבר עם מישהו, הוא לא יכול לקבל מענה, דוחים אותו.

אורי מקלב: המפתח לכל פניות הציבור זה שקודם כל תהיה אפשרות להגיש אותן וגם לחנך או לדרוש מהעובדים טיפול בכל אחד, טיפול מהותי ויסודי במערכת טובה.

אורי מקלב: לכן אני חושב שחשוב לצרייך בהחלט את השינוי הגדול שנעשה מאז.

אורי מקלב: הדרך עוד ארוכה.

אורי מקלב: אנחנו לא חושבים שהכל בסדר, אבל זה שאתם נמצאים היום במצב הזה, שזה לא שיטה ולא גישה אלא הפוך – הגישה והרצון וההכרזה היא לשנות – אנחנו גם בחלק הזה יודעים לומר מילה טובה ועידוד בנושא.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: תודה רבה לכולם.

עדי קול: אני רוצה לסכם את הדברים.

עדי קול: קודם כל באמת תודה רבה שבחרתם להגיע ולהשתתף היום בוועדה הזאת.

עדי קול: פתחתי ואמרתי, העובדה שאתם ויתרתם על יום עבודה, בחרתם לבוא ולשתף אותנו בבעיות, בקשיים ובהתמודדויות שלכם - אנחנו מאד מעריכים את זה ויש לזה תרומה משמעותית לתהליך עצמו.

עדי קול: אנחנו נמשיך ונקיים ישיבות בוועדה הזאת.

עדי קול: זה לא משהו שאנחנו עושים באופן חד פעמי.

עדי קול: יהיו ישיבות מעקב.

עדי קול: אנחנו ניקח איזה פרק זמן, כמה חודשים ונקיים ישיבה נוספת ונקווה לראות שיש שיפור.

עדי קול: אני מאד מאד מקווה לשמוע את זה.

עדי קול: אני חייבת להגיד, אני חוזרת שוב, הוועדה לפניות הציבור בכנסת הפכה להיות ועדת הוט, ועדה למען הוט בהרבה מונחים.

עדי קול: אני יושבת פה עם חבילת הפניות ואני מבקשת מכם באופן אישי שבפעם הבאה שניפגש אני לא אשב עם כמות פניות כל כך גדולה שמתייחסת אל החברה שלכם.

עדי קול: אני חושבת שיחד אנחנו יכולים לנסות להבטיח שזה לא יקרה.

עדי קול: תודה רבה לכולם.

<שלומית אבינח: שיתנו מענה פרטני לכל מי שהגיע ועניינו לא נפתר.

עדי קול: תודה רבה לכולם.