ועדת הכלכלה, כנסת 19, פרוטוקול מספר 366, 2014-11-10 11:30

אבישי ברוורמן: רבותי, חברי הכנסת רוזנטל ושמולי, מכובדי.

אבישי ברוורמן: אני רוצה לברך את ד"ר יפעת בן חי שגב שנבחרה ליושב-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין.

אבישי ברוורמן: מכובדי כולם, הנהלת "הוט", גיא לרר – לא כל יום אנו זוכים ביום לקבל "צינור לילה".

אבישי ברוורמן: תמיד כשיש דברים כואבים אני מקבל אותם בחוש הומור כדי להקל על הכאב.

אבישי ברוורמן: רבותי, בעקבות פניות מרובות שקיבלנו, לאחר החשיפה של "צינור לילה" ו"גלובס" ולבקשתו של עמיתי חבר הכנסת רוזנטל ולפניות אחרות, החלטתי לקיים דיון דחוף בנושא עמידת חברת "הוט" בדרישות החוק והרישיון לעניין השירות ללקוחות.

אבישי ברוורמן: ישנן בעיות מוכרות של זמני המתנה ארוכים מן הרגיל של שירות הלקוחות של "הוט", מעל לכל קנה מידה סביר.

אבישי ברוורמן: כאשר לאחרונה התחלתי לקבל יותר פרטים, בתור אדם שניהל אני חושב שזה מביך ואפילו מחפיר.

אבישי ברוורמן: זה לא מתקבל על הדעת.

אבישי ברוורמן: לאור זאת אני מבקש – אני רואה את המנכ"ל – לשאול בתוך כמה זמן אתם מתחייבים לספק ללקוחות זמן המתנה כמתחייב בחוק.

אבישי ברוורמן: אני רוצה לשאול אותך, אילן צחי, כמייצג ההנהלה, יש דבר נוסף שנחשף לפני בתחקירים.

אבישי ברוורמן: האם יש יד מכוונת בהנהלה, כפי שנטען בתחקיר, שמנחה את העובדים להסתיר מן הלקוחות את הבעיות הקיימות?

אבישי ברוורמן: אם כך, מדובר בדבר חמור ואין לעבור על כך לסדר היום.

אבישי ברוורמן: את הישיבה הזאת ננהל כדלקמן: אתן לחבר הכנסת רוזנטל לפתוח, אחרי זה אתן למר לרר מספר דקות להקרין פה את התחקיר שהוא עשה, ולאחר מכן אעביר את רשות הדיבור לאילן צחי, מנכ"ל "הוט", כדי שיתייחס.

אבישי ברוורמן: אני רוצה לציין שהדיון, כמו כל הדיונים בוועדת הכלכלה, שהם קצת שונים מוועדות אחרות בכנסת, למרות שהנושא הזה טעון מאוד והכאב של הציבור והצרכנים משמעותי מאוד, ניתן לכל אחד את זכות הדיבור, תהיה פה זכות ההקשבה וזכות התשובה.

אבישי ברוורמן: כמובן נשמע גם את נציגי משרד התקשורת והמועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין.

אבישי ברוורמן: הם יציגו גם מה קיים ברישיון ומה קיים בחוק.

אבישי ברוורמן: לאחר כל הדברים האלה מי שרוצה לדבר יירשם אצל מנהלת הוועדה, גברת ורון, ואני אסכם בצורה ברורה מאוד.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור לחבר הכנסת רוזנטל, בבקשה.

מיקי רוזנטל: תודה רבה לך, אדוני היושב-ראש, חברי חברי הכנסת.

מיקי רוזנטל: ההיסטוריה של חברת "הוט" ויחסיה עם הלקוחות מסמנת שפל בהתנהלות של חברה מסחרית אל מול צרכנים שבויים כמעט.

מיקי רוזנטל: ההיסטוריה העגומה הזאת, אני לא רוצה לחזור עליה אבל היא גובלת כמעט בהתעללות בצרכנים ובמהלכים מאוד-מאוד דרמטיים של אי-עמידה בחוק הבסיסי.

מיקי רוזנטל: "הוט" גם נקנסה בבית-המשפט על התנהלותה מול צרכנים.

מיקי רוזנטל: אין אזרח ישראלי שלא מכיר את הבעיה ולא יוצא מדעתו.

מיקי רוזנטל: הגיעו מים עד נפש לטעמי.

מיקי רוזנטל: אחרי שהוציאו אין-ספור "כרטיסים צהובים", לדעתי מה שנדרש- - -

אבישי ברוורמן: אנחנו לא רוצים שזה יהפוך לאלימות של דרבי.

אבישי ברוורמן: צריך לעשות סדר, ומייד.

מיקי רוזנטל: זה מהלך חד וברור: או שתשיב לצרכנים את השירות הבסיסי ש"הוט" התחייבה עליו, או ש"הוט" תשיב את הרישיון למדינה.

מיקי רוזנטל: אלה שתי האפשרויות היחידות, לדעתי.

מיקי רוזנטל: אני שומע בימים האחרונים ש"הוט" מתחייבת לפתוח מרכז שירות חדש בירושלים, לגייס מאות עובדים.

מיקי רוזנטל: כך אני קורא בעיתונים, וכולי וכולי.

מיקי רוזנטל: אני מסופק גם לגבי הצעד הזה, ואסביר.

מיקי רוזנטל: כש"הוט" הוציאה את השירות לחברות קבלן הטענה המרכזית שלה היתה שיש לה כוונה לשפר את השירות.

מיקי רוזנטל: בפועל זה לא היה אמת.

מיקי רוזנטל: בסך הכול ביקשו לחסוך עלויות.

מיקי רוזנטל: התוצאה של המעבר לחברות כוח אדם היא הרעה בתנאי השירות, אין בכלל שאלה.

מיקי רוזנטל: נוסף לדבר הזה גם מה שעלה בתחקיר של "צינור לילה", "גלובס" ו"סטטוסים מצייצים" – אני לא רוצה להשמיט לאף אחד את הקרדיט – שלא רק שהם פוגעים בצרכנים אלא יש גם תרבות של שקר של ממש בארגון הזה: מנתקים לאנשים למכביר שיחות באופן יזום כדי לקצר תורים, כדי לא לחרוג מהזמנים; יש הוראות, לפחות לפי העדויות שהובאו בתחקיר הזה, לשקר לצרכנים לגבי הנסיבות שבהן לא מגיע טכנאי; ועוד ועוד ועוד.

מיקי רוזנטל: תרבות ההטעיה המכוונת הזאת, התרבות הזאת של שקר מחייבת לעלות דרגה.

מיקי רוזנטל: רק כדי לסבר את האוזן, אדוני, פתחתי את הרישיון של "הוט".

מיקי רוזנטל: לא תאמין מה כתוב שם.

מיקי רוזנטל: אקרא לך למשל את סעיף 41.4.3.4: "זמן ההמתנה המרבי למענה אנושי לא יעלה על" – מישהו יודע?

מיקי רוזנטל: – "90 שניות".

מיקי רוזנטל: זה נקבע בתנאי הרישיון של "הוט".

אבישי ברוורמן: המילה הזאת "אנושי".

אבישי ברוורמן: .. 90 שניות, דקה וחצי.

מיקי רוזנטל: ב"הוט" זה מגיע לפעמים ל-90 ימים, אם מנתקים אותך ואתה מתייאש וכולי ועד שאתה משיג אותם.

מיקי רוזנטל: פשוט לא ייאמן איזו הפרה בוטה יש פה של תנאי הרישיון.

מיקי רוזנטל: בימים האחרונים שוחחתי עם שר התקשורת.

מיקי רוזנטל: אומר בגלוי, הם אמרו לי: מה אתה מציע, שעכשיו ניקח להם את הרישיון?

מיקי רוזנטל: ומה יהיה?

מיקי רוזנטל: תהיה פה אנרכיה?

מיקי רוזנטל: נישאר רק עם חברת הלוויין?

מיקי רוזנטל: ההצעה הקונקרטית שלי לאור הדברים החמורים היא כדלקמן: שמשרד התקשורת, כמובן אחרי בדיקה של כל הטענות שעלו בכתבה ומצב השירות ש"הוט" נותנת ללקוחותיה, ייתן ל"הוט" התרעה אחרונה לפני לקיחת הרישיון.

מיקי רוזנטל: נעשה את המעשה הציבורי הרגולטורי המתחייב לאור הזלזול המתמשך של החברה הזאת בצרכנים.

מיקי רוזנטל: אם הם ישתפרו – טוב מאוד, וצריך להקציב לעניין הזה גם זמן, חודש, חודשיים, שלושה.

מיקי רוזנטל: אם לא יהיה שיפור משמעותי – יילקח הרישיון.

מיקי רוזנטל: הציבור יקבל את זה בהבנה.

מיקי רוזנטל: המדינה – ואני לא רוצה לפרט כאן את תנאי הרישיון – יכולה להפעיל הרבה מאוד אמצעים כדי שהציבור ייפגע כמה שפחות.

מיקי רוזנטל: אפשר בהחלט לחלץ את העניין הזה ולהעביר אותו לחברה רצינית ואחראית שאכפת לה מהציבור ולא רק משתמשת בציבור כמשאבת כסף.

מיקי רוזנטל: תודה רבה, אדוני.

אבישי ברוורמן: תודה לחבר הכנסת רוזנטל.

אבישי ברוורמן: כפי שאמרתי, אני מעביר את רשות הדיבור למר לרר, בבקשה.

<גיא לרר: לפני שברשותך נקרין קטע קצר מהתחקיר, כי התחקיר נמשך רבע שעה והיה עמוס וגדוש, חשוב למקד את הפוקוס על האסטרטגיה של חברת "הוט" בתגובות לאורך השנים האחרונות, שהיתה ש"מדובר במקרה שאנחנו לא רואים בעין יפה".

<גיא לרר: גם שמעתי את הריאיון של המנכ"ל בתוכנית "חיסכון" בערוץ 2.

<גיא לרר: נשמעו תלונות של צרכנים והוא אמר: "אנחנו לא רואים את זה בעין יפה, זה מקרה שאנחנו לא רואים בעין יפה".

<גיא לרר: אבל מה שמראים פה בתחקיר זה מנגנון, זה שיטה, זה מה שנקרא "תסריטי שיחה", זה מסמכים שמנהלי החברה מעבירים למוקדנים שלהם ובהם יש הוראות איך לעבוד עם לקוחות.

<גיא לרר: בתסריטי השיחה הללו אנחנו רואים הוראות שאומרות למשל לא ליידע את הלקוחות על כך שמגיע להם 600 שקל פיצוי או 300 שקל פיצוי אם טכנאי מאחר.

<גיא לרר: כאשר יש תקלת עומסים, כשהאינטרנט שלכם עמוס ואתם לא יכולים לגלוש ואתם מתקשרים ואנחנו בחברה יודעים שזאת תקלת עומסים, ההוראה שם היא שחור על גבי לבן: לא לומר אמת ללקוחות, להגיד להם שזו לא תקלת עומסים, שאולי המחשב לא בסדר.

<גיא לרר: ראינו את זה גם בתחקיר שנוגע לממירים ששורפים טלוויזיות, שהוכחנו באופן מובהק איך ממירים של "הוט" שורפים טלוויזיות דרך כניסת ה-HDMI, והנה שוב יוצאים תסריטי שיחה, אותם תסריטי השיחה המפורסמים, ואומרים להגיד ללקוחות: זה לא הממירים שלנו, זה כל דבר אחר – זה חברת החשמל, זה הטלוויזיה שלכם, זה לא הממירים.

<גיא לרר: כלומר, יש פה סיסטמה, לא של מקרים כאלה ואחרים של מוקדנים שסרחו, אלא סיסטמה של החברה, שמנחה את העובדים שלה איך לא לומר אמת ללקוחות.

<גיא לרר: אני בכוונה משתמש בשפה בוטה כי אין פרשנות אחרת, לפחות לדעתי.

<גיא לרר: נשמח לשמוע אחרת.

<גיא לרר: זה הדבר הראשון שעולה בתחקיר.

<גיא לרר: הדבר השני שעולה בתחקיר הוא שלמרות שהם אמרו לאורך השנים שהם הולכים להשתפר, יש סערה ציבורית כזו או אחרת, וחברי הכנסת בוודאי מכירים את זה טוב יותר ממני, מקבלים "נו-נו-נו" ואז הדברים חוזרים לתקנם והכול חוזר כלא היה, שזה גם דפוס חוזר.

<גיא לרר: אשמח לשמוע ממנהלי "הוט" זמן, תאריך שבו הם אומרים לנו: רבותי, בתאריך הזה והזה לא תהיה יותר המתנה של יותר מ – עזוב 90 שניות, חבר הכנסת רוזנטל – 3 דקות.

מיקי רוזנטל: הם קיבלו על סמך זה רישיון.

<גיא לרר: תהיה לארג', תן להם 3 דקות.

<גיא לרר: אתה יודע מה, אני מוכן לחכות 3 דקות.

<גיא לרר: אבל שיגידו תאריך שבו הדבר הזה יקרה.

<גיא לרר: נפגשתי בעצמי עם כמה מאנשי החברה.

<גיא לרר: התרשמתי שיש באמת כוונה, יש שם אנשי מקצוע חדשים שבאמת רוצים.

<גיא לרר: לאף אחד לא נעים להיות המנהל של החברה השנואה ביותר בישראל.

<גיא לרר: זה לא נעים, ואני מאמין שיש רצון לשנות.

<גיא לרר: השאלה אם בידי המנהלים שיש להם רצון לשנות מקצים את המשאבים הנכונים והאם אין פה מצב שהחברה "מורחת" את כולנו, כולל את מנהליה אגב.

<גיא לרר: יכול לשבת פה סמנכ"ל שירות נחמד מאוד, איש מקצוע מצוין עם רצון אמיתי, אבל אם הוא לא יקבל את המשאבים לשנות את המצב הזה הוא כנראה לא ישתנה.

<גיא לרר: אנחנו נשמח לשמוע ממנהלי החברה תאריך, כאשר הם אומרים: אחרי התאריך הזה אנחנו מבטיחים, מתחייבים, גם לאור הדברים שאמר חבר הכנסת מיקי רוזנטל, שלא יישנו המקרים האלה.

<גיא לרר: אשמח עכשיו להקרין 3 דקות מהתחקיר של אדם שפיר.

<גיא לרר: (מקרינים חלק מן התחקיר ששודר בטלוויזיה.

<גיא לרר: ) רק במשפט אומר שזה 3 דקות מתוך 15 דקות של תחקיר ושכמה מן העובדים, בעיקר אלה שעדויות שלהם ניתנו בהרחבה, עברו בדיקת פוליגרף על-ידינו ונמצאו דוברי אמת.

אבישי ברוורמן: רבותי, אני רואה עכשיו את התחקיר הזה כאן.

אבישי ברוורמן: זה מזעזע.

אבישי ברוורמן: אני מוכרח להגיד לכם, גיא לרר, זה מחמאה, אבל אני לא מתייחס לערוץ 10 או ערוץ 2 או ערוץ 1.

אבישי ברוורמן: היה פה סיפור מחפיר בנושא של "אקיוטק".

אבישי ברוורמן: הבאנו את העניין כאן לוועדה ופשוט הזדעזעתי איך אנשים חושבים שהם יכולים לעשות מה שהם רוצים.

אבישי ברוורמן: אני יודע שיש הנהלה.

אבישי ברוורמן: ברור שמה שיש כאן הוא מחפיר.

אבישי ברוורמן: לכן לפני שאתן לחברי הכנסת לדבר אני רוצה לשמוע מהמנכ"ל מה אתם אומרים לעשות בעניין, מה לוח הזמנים, כי אנחנו במקרה הזה לוקחים את השוט לידיים בכל הכוח, ואגיד את זה בסיכום.

אבישי ברוורמן: מר אילן צחי, בבקשה.

<אילן צחי: בוקר טוב.

<אילן צחי: קודם כול, אתחיל בזה שאנחנו שמחים על ההזדמנות להגיב על חלק מן הדברים וגם לפרוש בפני חברי הכנסת והוועדה מה בדיוק החברה מתכוונת לעשות.

<אילן צחי: אני מנכ"ל חדש, אני מכהן 5 חודשים בחברה.

<אילן צחי: אחד הדברים הראשונים שעשיתי הוא לקחת את הגזרה הזאת- - -

אבישי ברוורמן: השאלה הראשונה שלי, אם היית עכשיו מחוץ למערכת והיית צרכן של "הוט" – וגילוי נאות, גם אני מנוי על "הוט" בשידורי הטלוויזיה – והיית רואה את מה שמר לרר חשף, אני חושב שאתה בתור אדם שבא לנהל היית אומר: It ain't done, לא יכול להיות דבר כזה.

אבישי ברוורמן: אתה מסכים איתי?

<אילן צחי: מסכים במאה אחוז.

<אילן צחי: רמת השירות שהחברה נותנת לא טובה ולא מקובלת עליי כמנכ"ל החברה.

<אילן צחי: אמרתי את זה ביום הראשון שנכנסתי לחברה ואני מקיים את הניהול השוטף של החברה בדיוק בדירקטיבה הזאת.

<אילן צחי: הספקנות יכולה להיות על השולחן.

<אילן צחי: סימני שאלה לעומת מקרים אחרים בהיסטוריה יכולים להיות על השולחן.

<אילן צחי: אבל אנחנו כן פתחנו מוקד בירושלים בשבוע שעבר ואנחנו כן מתכוונים לגייס לשם 200 עובדים.

אבישי ברוורמן: אשאל אותך עוד שאלה.

אבישי ברוורמן: למה אני עושה לך את זה?

אבישי ברוורמן: אני יודע שיש לך כוונות.

אבישי ברוורמן: ישבתי פה בדיונים עם "הוט" ו"יס".

אבישי ברוורמן: עוד מעט נקבל את כל הרפורמות עם כל הערוצים וכל הדברים האלה.

אבישי ברוורמן: קודם כול אני שואל, איך זה תקופה כל-כך ארוכה, לא בזמנך, היתה הפקרות כזאת, כאשר כאן אנשים באו ובכו על זה ועל פה ושם?

אבישי ברוורמן: יש פה איזו בעיה, שעד שלא מציפים אותה בציבור לא מטופלת.

אבישי ברוורמן: מה קרה שם?

אבישי ברוורמן: ודבר שני, כמה זמן אתה צריך עכשיו כדי שאנחנו נבוא לוועדה בעוד חודשיים-שלושה ולציבור לא יהיו תלונות?

אבישי ברוורמן: כמה זמן אתה צריך?

אבישי ברוורמן: כמה משאבים?

אבישי ברוורמן: כל הדברים האלה נרשמים עכשיו.

אבישי ברוורמן: לא הצהרה שזה אחרי הבחירות או אחרי החגים.

<אילן צחי: כידוע לך, אני לא פוליטיקאי ואין לי בוחרים.

<אילן צחי: אני מנכ"ל החברה.

<אילן צחי: האינטרס שלי לשפר את זה.

<אילן צחי: החברה חיה מהיכולת שלה לתת שירות.

<אילן צחי: היא קטליזטור של התחרות ולכן היא תישאר בשוק הזה, אבל היא צריכה לשפר מהותית את רמת השירות שלה.

<אילן צחי: אני לא מוגבל במשאבים כדי לשפר את השירות.

<אילן צחי: הגדלתי את מספר הנציגים ב-3 חודשים ב-450 עובדים נוספים.

<אילן צחי: זה עולה כסף.

<אילן צחי: הכרזתי על זה בתוך החברה וגם הכרזתי על זה החוצה.

<אילן צחי: הקציתי 30 מיליון שקל נוספים במהלך הרבעון האחרון כדי לשפר, וזה לא רק בתוספת כוח אדם ולא רק באכיפה מוגברת או בהפסקת עבודה של אנשי מכירות כאלה או אחרים שעבדו מטעמנו.

חנא סוייד: אתם גם מודדים את האימפקט של הצעדים האלה שאתם עושים?

<אילן צחי: בהחלט.

<אילן צחי: את הדברים האלה אפשר למדוד ואפשר לראות.

חנא סוייד: אפשר, אבל האם אתם מודדים או לא מודדים?

חנא סוייד: אפשר, בוודאי שכן.

<אילן צחי: אפשר.

<אילן צחי: אנחנו מודדים.

<אילן צחי: יש לנו מערכת בקרה שיודעת להגיד בכל רגע נתון מה מצבנו בכל נושא.

אבישי ברוורמן: אם כך, בואו נמשיך את השאלה של חבר הכנסת ד"ר סוייד.

אבישי ברוורמן: היתה לכם בקרה בעבר וראיתם שזה "הפקר פטרושקע", שזה זוועה, אבל לא עשיתם כלום.

אבישי ברוורמן: עכשיו אתם הולכים לעשות.

אבישי ברוורמן: תגדיר לנו עכשיו את היעד הכמותי כדי שתבואו לסבירות שנובעת מהניהול התקין, מה צריך לעשות בזה וכמה זמן.

יעקב אשר: אדוני היושב-ראש, אולי לפני כן, בנושא תסריטי השיחה, האם תסריטי שיחה כאלה לא יהיו קיימים יותר?

יעקב אשר: מתי הם היו קיימים?

אבישי ברוורמן: על הניקיון בניהול.

יעקב אשר: הדבר הכי גרוע זה תרבות השקר.

חנא סוייד: אדוני המנכ"ל, יש לי שאלה.

חנא סוייד: הגעת לחברה מבחוץ או גדלת בחברה?

<אילן צחי: הייתי שנתיים בחברה, אחרי כן הייתי מנכ"ל "הוט מובייל", חברת המובייל, ולפני 5 חודשים התמניתי למנכ"ל החברה.

<אילן צחי: אתחיל בשאלה שאתה הפנית אליי.

אבישי ברוורמן: וגם שאלת הניהול, שאין יותר cover up ואין יותר הנחיות שקריות.

אבישי ברוורמן: שההנהלה תהיה עם integrity ויושר.

<אילן צחי: אתחיל בזה, ברשותך.

<אילן צחי: אין שום הנחיה לאף עובד לשקר.

<אילן צחי: אגיד את זה שלוש פעמים.

דוד צור: גם לא היו הנחיות כאלה?

<אילן צחי: אחזור על זה וכבר אתייחס למה שאמרת.

<אילן צחי: אין אף הנחיה להגיד לעובד שישקר או שיעלים מידע מהלקוחות.

<מיקי רוזנטל ועדי קול: אז מה ראינו?

<אילן צחי: אתם מעמתים אותי וקשה לי להתעמת עם הדבר הזה.

<אילן צחי: כפי שראיתם, בסרטון הפנים מכוסים ואני לא ניהלתי תחקיר על התחקיר.

<אילן צחי: אני אומר את זה באופן הכי גלוי.

מיקי רוזנטל: ההוראות הללו היו במחשב של העובדים או לא היו?

מיקי רוזנטל: היו או לא היו?

מיקי רוזנטל: על זה אתה חייב לענות.

<אילן צחי: זה מצולם.

<אילן צחי: זה היה.

עדי קול: זה אומר שיש הנחיות כאלה.

<אילן צחי: ההנחיות כתובות ורואים אותן.

<אילן צחי: יש לנו אלפי הנחיות שיורדות ביום והמערכת מחזיקה עשרות אלפי הנחיות.

<אילן צחי: יש הנחיות פחות טובות, יש הנחיות לא מדויקות.

<אילן צחי: יש הנחיות שנציג שירות בקצה מעוות אותן, אומר אותן לא נכון.

<אילן צחי: תפקיד החברה למנוע מהמקרים האלה להישנות.

<אילן צחי: אבל אני רוצה ללכת למקום אחר.

<גיא לרר: האם תסריטי השיחה לא רלוונטיים יותר, בעניין העומסים והדברים האלה?

אבישי ברוורמן: רבותי, גיא לרר, כאן זה לא ערוץ 10.

מיקי רוזנטל: אבל זו נקודה שחייבים לברר אותה.

מיקי רוזנטל: המנכ"ל התחיל בזה שזו לא היתה הנחיה של ההנהלה.

אבישי ברוורמן: שמענו.

אבישי ברוורמן: השאלה שאתה נשאל, היום אתה המנכ"ל, אתה בעל הבית, אחראי על הניהול.

אבישי ברוורמן: מבחינת הניהול כל ההוראות האלה, שהן הוראות בעייתיות, לא קיימות יותר?

עדי קול: איך אתה מבטיח שזה לא יקרה שוב?

אבישי ברוורמן: בבקשה, עכשיו כל השאלות לפניך.

<אילן צחי: אשתדל לענות על כל השאלות.

<אילן צחי: אמרתי מה תרבות הניהול שלנו.

<אילן צחי: תרבות הניהול נקייה ואמיתית.

<אילן צחי: התראיינתי בכל אמצעי תקשורת וחשפתי את עצמי מהמקום הזה, מתוך כוונה להראות שאני דוגל בשקיפות ודיבור ישיר את הלקוחות שלנו, וגם אדבר פה עם כל אחד מהוועדה.

<אילן צחי: דרך אגב, אני מזמין כל חבר בוועדה לביקור אצלנו בתוך מקומות העבודה, לבוא אתי באופן אישי ולהסתובב בקרב נציגי השירות שלנו ולראות איך הדבר הזה נראה מבפנים.

<אילן צחי: הרושם שמתפרש כאן בתוך הדיון, שיש פער גדול מאוד בין הרצוי למצוי.

<אילן צחי: תיגעו בעובדים, תראו שהם אנשים.

<אילן צחי: יש לנו 10,000 עובדים במעגל ישיר ועקיף שהחברה הזאת מפרנסת והם גאים לעבוד בחברה הזאת.

<אילן צחי: התמונה כאן צרה.

אבישי ברוורמן: תעצור לרגע.

<אילן צחי: אני מצטער, אבל חלק מהדברים פה אישיים ויוצרים תחושה מאוד לא נעימה בקרב העובדים אצלנו כרגע.

אבישי ברוורמן: תקשיב, הלא לאף אחד אין אינטרס לפגוע בשום חברה.

אבישי ברוורמן: הבעיה היא שהחברה עושה כספים משירות לציבור.

אבישי ברוורמן: אמרת בתחילת דבריך שהשירות כאן היה מתחת לכל ביקורת, זה ברור לחלוטין.

אבישי ברוורמן: עכשיו שואלים אותך שלוש שאלות.

אבישי ברוורמן: אחת, האם את כל הוראות ההנהלה, שבעצם נתנו לעובדים הוראות שמשמען התנהלות של cover up, התנהלות לא רצינית, הורדת?

אבישי ברוורמן: כמה כסף אתה עושה?

אבישי ברוורמן: מה לוח הזמנים שבו אנחנו נוכל לדעת – בעוד חודשיים-שלושה – ש"הוט" נמצאת במקום המתאים?

אבישי ברוורמן: תענה לנו תשובות.

אבישי ברוורמן: אתה המנהל.

<אילן צחי: אני מנהל מערכת גדולה מאוד.

<אילן צחי: ביום ממוצע אנחנו מנהלים אינטראקציה מול כ-50,000 לקוחות.

<אילן צחי: 50,000 מגעים יש לנו ביום.

<אילן צחי: בהיקף הזה להגיד: בעוד חודשיים כשאוזמן לכאן יהיו אפס תקלות במערכת – זה לא אחראי.

אבישי ברוורמן: אפס תקלות – זה לא יהיה.

עדי קול: אתה 5 חודשים בתפקיד וכבר הופעת בוועדה בראשותי.

עדי קול: נכון?

עדי קול: זו לא הפעם הראשונה שאתה מופיע בפנינו, ותופיע בוועדה בראשותי גם בעוד שבועיים.

עדי קול: זאת אומרת, יש בעיה שאתם לא נוגעים בה.

עדי קול: יש איזו עוולה שאתם לא מצליחים לתקן ואתה ממשיך לבוא ולהגיד לנו שהכול בסדר כאשר שום דבר לא בסדר – על הממירים שנשרפו.

<אילן צחי: אני מבקש דבר אחד, כפי שלא אכניס מילים לפה של מישהו אחר, אל תכניסו מילים שלא אמרתי.

<אילן צחי: אמרתי במפורש, רמת השירות שאנחנו נותנים לא מספקת.

<אילן צחי: אמרתי את זה.

<אילן צחי: אמרתי שאנחנו משקיעים משאבים כספיים, 30 מיליון שקל אני משקיע כדי לשפר.

אבישי ברוורמן: אם הייתי בעל הבית שלך, ואני לא בעל הבית שלך, הייתי אומר: "קיבלתי מנכ"ל מוכשר, עכשיו הראש שלי על הבלוק".

אבישי ברוורמן: אם "הוט" תמשיך להתנהל כך היא תקבל כזה זבנג.

אבישי ברוורמן: כפי שאמרנו, יש אמצעים הכי קשים שניתן לנקוט.

אבישי ברוורמן: ואז בעל הבית שלך אומר: "לא מעניין אותי הסברים, תן לי לוח זמנים, תגיד לי כמה כסף אתה צריך כדי לקבל תוצאות".

אבישי ברוורמן: זאת השאלה שהייתי שואל אותך אילו הייתי בעל הבית שלך.

דוד צור: שאלת ביניים, ברשותך היושב-ראש, מה שאומרת עדי קול לגבי ההופעה שלך בוועדה לפני כמה חודשים, האם מאז יש מגמת שיפור בשירות שאתה יכול להצביע עליה?

אבישי ברוורמן: סטטיסטית.

עדי קול: דרך אגב, בתחקיר של "צינור לילה" דיברו על כך שחלק מן ההוראות היו להכחיש את השריפה של הממירים.

עדי קול: היה לנו דיון שלם על כך שהממירים של "הוט" נשרפים.

דוד צור: את לא יודעת אם העדויות שראינו בסרטון נגבו לפני או אחרי הדיון אצלכם.

<אילן צחי: שביתת הטכנאים שהוצגה כאן היתה לפני שנה וחצי.

אבישי ברוורמן: אילן צחי, כל השאלות לפניך.

<אילן צחי: אתם מעמתים אותי מול תחקיר.

<אילן צחי: אני מבקש לדבר על העובדות.

אבישי ברוורמן: השאלות ברורות?

אבישי ברוורמן: אתה יכול לענות לנו תשובות?

<אילן צחי: אני מתחיל משפט ומייד מופנות אלי עוד 3 שאלות.

אבישי ברוורמן: קדימה, עכשיו אתה עונה.

<אילן צחי: את השאלה שאתה שואל הצגתי גם לבעלים, מה אני רוצה בדיוק כדי לשפר, ותוכנית העבודה הזאת יוצרה.

<אילן צחי: הכסף והתקציב הוקצו.

<אילן צחי: כשאני מדבר על כך שגייסתי 450 עובדים – בדיון הקודם שבו השתתפתי בוועדה בראשות חברת הכנסת עדי קול גויסו בסך הכול 100 עובדים.

<אילן צחי: עד עכשיו הצלחנו לגייס עוד 450 עובדים.

<אילן צחי: בסך הכול גויסו 500 עובדים.

<אילן צחי: לשאלתך על זמני ההמתנה, אצלנו במוקדים זמני ההמתנה התקצרו באופן משמעותי.

<אילן צחי: הם לא ברמה שאני רוצה שהם יהיו, אני אומר את זה.

<אילן צחי: לא יעזרו 10 שאלות שיחזרו על הדברים האלה.

<אילן צחי: אני אומר את זה באופן מספיק גלוי וישיר.

<אילן צחי: אבל ה"עליהום", אני חייב להשתמש גם בוועדה הזאת, ואני משתמש בפנייה הזאת לומר שה"עליהום" הזה חייב באיזה שלב להיפסק.

<אילן צחי: הוא מעורר זעם צרכנים לא רלוונטי.

<אילן צחי: אני מבין את הבעיות, אנחנו יודעים את הבעיות שלנו ומטפלים בהן.

<אילן צחי: אני יכול למנות אחד לאחד את תהליך השיפור הזה.

אבישי ברוורמן: אני אומר לך שאם לא היה זעם צרכנים אז לא היה לחץ להפחתת מחירי המזון.

אבישי ברוורמן: אני מקווה ליצור זעם צרכנים לגבי הגז, שזה הבלוף הכי גדול, שיש פה איזה מונופול.

אבישי ברוורמן: הצרכנים הם הכוח היחיד לפעמים שנשאר לציבור מכיוון שהשליטה פה היא על-ידי בעלי בתים גדולים שמשחקים בציבור שכל אחד ממנו הוא קפצון.

אבישי ברוורמן: לכן טוב שיש זעם ציבור.

אבישי ברוורמן: עכשיו אתה תוריד את האמוציה.

אבישי ברוורמן: השאלה שאתה צריך לענות לנו ולבעל הבית שלך היא מה לוח הזמנים, מה אתה עושה ואיך זה יקרה.

אבישי ברוורמן: אני לא יכול לקבל תשובות כלליות.

<אילן צחי: הדבר הראשון שאנחנו מטפלים בו, שהוא הכי נראה לעין, הוא נושא זמני ההמתנה.

<אילן צחי: ברגע שמוסיפים אנשים, מספר האנשים גדל ואז זמני ההמתנה במוקדים מתקצרים.

<אילן צחי: אני מעריך שעד סוף השנה הזאת הנושא הזה יהיה מאחורינו.

אבישי ברוורמן: אנחנו בנובמבר.

אבישי ברוורמן: כלומר ב-31 בדצמבר תגיע לסטטיסטיקה התקינה?

עדי קול: מה היא הסטטיסטיקה התקינה?

עדי קול: אני מבקשת לדעת.

מיקי רוזנטל: האם תעמדו בתנאי הרישיון או לא?

עדי קול: אם עדיין יקבלו את אותן הנחיות שראינו בסרטון אז זה לא יעזור.

יעקב אשר: אתה בטוח שתוך חודש תוכל להגיע לזה?

מיקי רוזנטל: מה אכפת לך?

מיקי רוזנטל: זה טוב מאוד.

יעקב אשר: זה לא נשמע רציני.

אבישי ברוורמן: יעקב אשר, הוא המנהל, לא אתה.

אבישי ברוורמן: הוא לא ראש עיריית בני ברק עכשיו, הוא מנכ"ל "הוט".

<אילן צחי: אנחנו עובדים ברצינות בנושא הזה.

<אילן צחי: אי אפשר אחרי כל אמירה שאגיד כאן להציג איזו אמירה ספקנית ולומר שאם יקצרו את זמני ההמתנה אז ניתן הנחיות לא מתאימות לעובדים.

אבישי ברוורמן: אני מסכים אתך.

מיקי רוזנטל: מה יהיה זמן ההמתנה?

מיקי רוזנטל: אנחנו רוצים לדעת.

אבישי ברוורמן: בחודש ינואר הוועדה תתכנס ואז נראה את הסטטיסטיקה.

אבישי ברוורמן: תן לי מספר כדי שאבין מה זה כימות של דבר שהוא סביר מבחינת זמן המתנה ואנחנו נבדוק אותך בינואר.

<אילן צחי: אני יודע שיש לחץ שאציג כאן מספר ואציג תאריך.

<אילן צחי: אני אומר עוד פעם, זה לא רציני.

אבישי ברוורמן: סדר גודל.

<אילן צחי: אוכל להציג פה בוועדה בינואר את גרף השיפור באופן מהותי שחל במוקדים הטלפוניים שלנו.

<אילן צחי: אני מבטיח שזה יקרה.

<אילן צחי: אני מבטיח להראות גם את התשומות שהשקענו, כפי שהשקענו עד עכשיו.

עדי קול: אולי יהיה פחות זמן המתנה אבל השאלה מה תהיה רמת התשובות.

מיקי רוזנטל: אלה אמירות אמורפיות שנאמרו במהלך 5 השנים האחרונות בדיוק באותו נוסח ולא יצא מהן שום דבר.

אבישי ברוורמן: החשש שלי, אילן צחי, אני משחק את בעל הבית שלך, אני בטוח שתציג גרף שיפור, אבל כפי שאתה כמנהל מוכשר מבין, בגרף שיפור אתה תגיד "השתפרתי".

אבישי ברוורמן: גם הפוליטיקאים אומרים "השתפרתי".

אבישי ברוורמן: לקראת הבחירות ירד איזה אפסילון במחיר המזון, יבוא שר האוצר ויגיד "שיפרתי".

אבישי ברוורמן: זה קשקוש.

אבישי ברוורמן: אנחנו רוצים אותך בתור מנהל אחראי, שתגיד.

אבישי ברוורמן: אני בטוח שבשוק יש מדד אובייקטיבי שקובע מה הוא זמן המתנה סביר.

<קריאה: 3 דקות.

אבישי ברוורמן: יפה, לפי הרישיון.

אבישי ברוורמן: אתה צריך להגיד לי כמה זמן ייקח לך להגיע לזמן המתנה סביר.

אבישי ברוורמן: זאת השאלה.

אבישי ברוורמן: תוך כמה זמן אתה מגיע למענה בתוך 3 דקות?

עדי קול: ועוד לא דיברנו בכלל על טיב התשובות שיינתנו.

אבישי ברוורמן: אני מחדד את השאלות לכיוון השאלה המקצועית, לא האמוציונלית.

<יפעת בן חי שגב: סליחה, זה לא 3 דקות.

<יפעת בן חי שגב: זה 2.5 דקות.

<יפעת בן חי שגב: אסביר אחר-כך מאין הגיע המספר.

אבישי ברוורמן: תיכף אבקש מיושבת-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ד"ר יפעת בן חי שגב, להציג את תנאי הרישיון, וכמובן גם ממר שמילה ממשרד התקשורת.

<אילן צחי: אני מקווה מאוד, ואפעל בכל כוחי כדי שנגיע לזמן ההמתנה שאתה נקבת עד לסוף השנה.

אבישי ברוורמן: 3 דקות.

מיקי רוזנטל: לא, לפי תנאי הרישיון.

<אילן צחי: אנחנו מחויבים ואין שום שאלה בנושא.

<אילן צחי: אנחנו מחויבים לרישיון שלנו וצריכים לעמוד בו.

<אילן צחי: אנחנו עוסקים כרגע בשאלה מה החברה עושה כדי לשפר את מצבה, ואנחנו עובדים בזה.

<אילן צחי: אני אומר עוד פעם, אני לא רוצה להישאר רק בצד זמני ההמתנה כי יש דברים אחרים שנדרשים.

אבישי ברוורמן: אני מקבל.

אבישי ברוורמן: אני מעביר את רשות הדיבור לד"ר יפעת בן חי שגב, יושבת-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, ואחרי כן למימון שמילה ממשרד התקשורת, לחברי הכנסת דוד צור, עדי קול ואיציק שמולי.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<יפעת בן חי שגב: בוקר טוב לכולם.

<יפעת בן חי שגב: אילן צחי, יש לי הרבה מאוד אמפתיה לחוויה שאתם חווים כרגע ואני חושבת שגם מגיע לך "שאפו" לפחות על האומץ לעמוד מול כל זה.

<יפעת בן חי שגב: אבל בניגוד אליך אני ממש לא כועסת על הציבור שזועם, נהפוך הוא.

<יפעת בן חי שגב: אני מנצלת את הבמה הזאת להזמין את הציבור לפנות אלינו ולהתלונן על כל חריגה שלכם מתנאי הרישיון.

<יפעת בן חי שגב: אני גם אבשר לכם בהזדמנות זו שבמועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין יש הכפלה של מספר תלונות הציבור בחודש האחרון, בין היתר הודות למאמץ המשותף שלוקחים בו חלק הזירה הפרלמנטרית, הכנסת, המועצה.

<יפעת בן חי שגב: אני חייבת לומר שגם שר התקשורת גלעד ארדן סימן את הנושא הזה כאשר יצא בשימוע לנושא זמני מענה ואפילו הצביע על הכיוונים העתידיים שבמסגרתם יאפשר לתבוע את החברות מבלי להוכיח הוכחת נזק.

<יפעת בן חי שגב: אז אני מברכת את הציבור על זה, קודם כול.

<יפעת בן חי שגב: אני חודשיים בתפקיד אבל באופן לא מפתיע אחד הדברים הראשונים שנדרשתי להתייחס אליהם הוא נושא השירות בחברת "הוט".

<יפעת בן חי שגב: כבר בשבוע השני לכניסתי לתפקיד פתחתי בהליך בירור אל מול החברה, שמתייחס ל-25 מקרים של זמני מענה קיצוניים בעליל, שלא פוגשים לא את תנאי הרישיון ולא את המספרים שמתנהלים כרגע בשימוע שמנהל המשרד.

<יפעת בן חי שגב: דבר נוסף, הלוואי וזו היתה הבעיה היחידה בחברת "הוט", זמני המענה.

<יפעת בן חי שגב: לצערי הרב במסגרת הגידול בהיקף תלונות הציבור המועצה מתייחסת לשורה ארוכה של נושאים שנוגעים לליקויים קשים מאוד בשירות בחברת "הוט".

<יפעת בן חי שגב: פה גם אומר לכם ש-80% מהפונים למועצה בשנת 2013 גם ראו תוצאות וקיבלו החזרים כספיים שהיו מגיעים להם על-פי חוק ונגבו שלא כדין.

<יפעת בן חי שגב: אני גם חייבת לומר בכנות שאני עדה למאמצים שנעשים בחברה כדי לשנות את המצב.

<יפעת בן חי שגב: אבל כפי שאמרתי להם, אני אומרת פה, מבחינתנו יש רק מבחן אחד – מבחן התוצאה.

<יפעת בן חי שגב: אין שום מבחן אחר.

<יפעת בן חי שגב: כוונות לחוד ותוצאות לחוד.

<יפעת בן חי שגב: צר לי מאוד, אנחנו לא רואים את זה, זה עוד לא בא לידי ביטוי אצלנו, בצד של התלונות, בצד של הפיקוח והבקרה, וכפי שציינתי, יש הליך שעומד ותלוי ופתוח מול החברה.

<יפעת בן חי שגב: אני רוצה לומר עוד בהקשר הזה, ברמה העקרונית, גם בתשובה לחבר הכנסת רוזנטל, אני חושבת שלקחת ל"הוט" את הרישיון היום זה לא הפתרון.

<יפעת בן חי שגב: יחד עם זאת, הפתרון הוא לייצר תחרות בשוק הזה, וזה מה שאנחנו עושים, כדי להעמיד אלטרנטיבה שרירה וקיימת עבור מי שאינו מרוצה.

<יפעת בן חי שגב: היום יש שני שחקנים.

<יפעת בן חי שגב: אז מה יקרה, נעביר את כל הביצים לסל השני ונייצר פה מונופול?

<לאה ורון: ציינת הליך שאתם מקיימים.

<לאה ורון: מה הוא אותו הליך שאתם מקיימים בימים אלה?

<יפעת בן חי שגב: בימים אלה אנחנו מקיימים הליך של בירור אל מול החברה, כאשר בסופו אצטרך להחליט האם לקבוע הפרה או לא והאם להטיל עיצום כספי.

מיקי רוזנטל: בתשובה לשאלתך, גם לא הצעתי לאלתר לקחת להם את הרישיון אלא להציב להם התניה.

מיקי רוזנטל: זה דבר אחד.

מיקי רוזנטל: דבר שני, הרי גם את מבינה שבסופו של דבר עד שתהיה תחרות לא יכול להיות ש"הוט" תנצל את המצב הזה ותבטח בזה שלעולם לא תיקחו לה את הרישיון.

מיקי רוזנטל: תאיימו שתיקחו את הרישיון, ואם צריך גם תיקחו.

<יפעת בן חי שגב: לסיכום אומר, אנחנו מנהלים פה כמה מהלכים במקביל.

<יפעת בן חי שגב: בטווח הבינוני והרחוק ברמה האסטרטגית אנחנו עובדים חזק מאוד לפתוח את השוק הזה לתחרות.

<יפעת בן חי שגב: האלטרנטיבה היא פתרון צרכני יוצא מן הכלל.

<יפעת בן חי שגב: ראינו את זה בשווקים אחרים.

<יפעת בן חי שגב: ללא קשר וללא תלות אנחנו ממצים את כל סמכותנו על-פי דין אל מול החברה.

<יפעת בן חי שגב: מינואר 2014 נפתחו שלושה הליכים מול החברה, הוטל עיצום כספי, וכפי שאמרתי אנחנו כרגע בעיצומו של בירור בגין 25 מקרים של הפרה.

אבישי ברוורמן: כפי שאמרתי, מעניין אותנו רק מבחן התוצאה.

אבישי ברוורמן: תודה גברתי היושבת-ראש, ד"ר בן חי שגב, ובהצלחה בתפקידך.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור למר מימון שמילה, נציג משרד התקשורת.

אבישי ברוורמן: אתה עם שר התקשורת ארדן לעוד שבועיים ואחרי כן עם שר התקשורת נתניהו, אבל תמיד תעבוד מולנו.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<מימון שמילה: ראשית, הפתרון האסטרטגי הוא הפתרון האמיתי.

<מימון שמילה: "ייבוש הביצות" הוא הגדלת התחרות.

<מימון שמילה: אנחנו נבוא לפה, ואמרה את זה קודם לאה ורון, אתם פה בשבילנו לעזור לנו להגביר את התחרות.

<מימון שמילה: אנחנו נגביר את התחרות גם בנושא שידורי הטלוויזיה, "עידן פלוס", נבוא אליך לוועדת הכלכלה כדי לאשר את החקיקה, וגם בנושא השוק הסיטונאי אנחנו כבר בשלים, אנחנו רוצים להריץ את זה קדימה.

<מימון שמילה: שני הדברים הללו יקדמו משמעותית את התחרות.

אבישי ברוורמן: ועכשיו מה לגבי "הכיסא החם"?

<מימון שמילה: לגבי "הכיסא החם", חברת "הוט", ראשית, דובר פה על העיצום הכספי, 1.3 מיליון שקל, שהם זכו לקבל "בכבוד" בתקופה שהייתי ממלא מקום יושב-ראש המועצה.

<מימון שמילה: לא היה כזה דבר.

<מימון שמילה: אני עושה פיקוח על כלל חברות התקשורת.

<מימון שמילה: אין קנה מידה כזה להפרות.

אבישי ברוורמן: לא קרה מעולם בחברה אחרת שפוקחה מה שקרה עם חברת "הוט".

<מימון שמילה: היו לפעמים קצת השהיות בזמני מענה אבל לא בסטנדרטים של חברת "הוט".

<מימון שמילה: דרך אגב, כשאנחנו מדברים על חברת "הוט", אני עושה פיקוח גם על הפרדה מבנית בחברת "הוט".

<מימון שמילה: יש לנו רק חברה אחת מתוך קבוצה.

<מימון שמילה: יש חברת "הוט מובייל" ויש חברת ""הוט" טלפון" וחברת- - -

מיקי רוזנטל: שם יש המון נותני שירות שאתה לא יכול להיפטר מהם.

<מימון שמילה: גם שם זמני המענה לא טובים, הם כמעט אותו דבר כי זה אותו מוקד שירות.

<מימון שמילה: אז לא משנה אם אילן צחי הגיע חדש כמנכ"ל החברה אבל הוא היה ב"הוט מובייל", בביזנס הוא היה.

איציק שמולי: אתה יודע, נשאלת גם השאלה איפה אתם.

<מימון שמילה: תיכף אגיע לאיפה אנחנו.

<מימון שמילה: אנחנו מקבלים משכורת מהציבור ואנחנו צריכים לדאוג לציבור.

אבישי ברוורמן: חבר הכנסת שמולי תיכף ישאל אותך שאלות.

אבישי ברוורמן: רק התחלנו.

<מימון שמילה: בשביל זה אנחנו פה.

<מימון שמילה: מה שעשינו, חבר הכנסת שמולי, קודם כול אנחנו מפקחים על החברה בצורה הדוקה.

איציק שמולי: רואים...

מיקי רוזנטל: ובהצלחה גדולה.

מיקי רוזנטל: ..

אבישי ברוורמן: על זה רצה לומר חבר הכנסת שמולי: "הדרך לגיהינום רצופה כוונות טובות".

חנא סוייד: אדוני היושב-ראש, עכשיו שמילה עונה לשמולי.

חנא סוייד: ..

<מימון שמילה: העיצומים הכספיים הם כלי שאך לא מזמן הוועדה פה נתנה בידינו ואנחנו מפעילים אותו כפי שצריך, אני חושב, ולא מספיק.

<מימון שמילה: התפקיד שלי לדאוג שהלקוחות והצרכנים יקבלו את כל מה שמגיע להם.

אבישי ברוורמן: התפקיד שלך נהדר אבל הבעיה קיימת.

אבישי ברוורמן: המבחן הוא התוצאה, כפי שאמרה ד"ר בן חי שגב.

<מימון שמילה: שהוועדה תכיר שכל עוד לא ישתלם לחברה לשפר – כנראה לא די להשקיע 30 מיליון שקל ולהטיל עיצום כספי של 1.3 מיליון שקל, אז ישלמו עוד 1.3 מיליון שקל ולא קרה כלום.

<מימון שמילה: אנחנו נעשה את זה בכל יומיים.

<מימון שמילה: אמרתי את זה לאילן צחי.

דוד צור: אתה טועה, זה הרבה יותר ממיליון שקל.

<מימון שמילה: לפני חודשיים כשהוא ישב אצלי אמרתי לו: בכל חודשיים יוטלו עליכם עיצומים של מיליון שקל ו-2 מיליון שקל ו-3 מיליון שקל עד שהעסק יסתדר.

אבישי ברוורמן: אני מעביר את רשות הדיבור לעדי קול שצריכה לעזוב אותנו עוד מעט כי היא מנהלת את הוועדה לפניות הציבור.

אבישי ברוורמן: מה שעשה מר לרר ב"צינור לילה" ועשו גם "סטטוסים מצייצים" ו"גלובס", אתה יודע, בחיים מוניטין שווה הרבה מאוד כסף.

אבישי ברוורמן: לכן בכך שהוא חשף את זה, המשמעות של זה כשוט שווה יותר מ-5 או 10 מיליון שקל כי הוא העלה את זה, ואנחנו נעצים את זה.

אבישי ברוורמן: אנחנו נפעל בכלים שלנו, אבל בלי הציבור, כמו בעניין הגז שאנחנו מנסים לקדם, "הכלבים נובחים והשיירה ממשיכה לעבור".

<מימון שמילה: אבל, אדוני היושב-ראש, לציבור אין אלטרנטיבה אמיתית.

אבישי ברוורמן: אתה מספר לנו דבר שאנחנו יודעים.

אבישי ברוורמן: תודה.

אבישי ברוורמן: חברת הכנסת קול, בבקשה.

אבישי ברוורמן: כולם נרשמו אצל לאה ורון מנהלת הוועדה וכולם ידברו.

עדי קול: תודה על ההזדמנות לדבר.

עדי קול: אני אורחת כאן בוועדה.

אבישי ברוורמן: אורחת רצויה.

עדי קול: זו הפעם הראשונה שלי.

עדי קול: אני שמחה מאוד להיות כאן.

עדי קול: אני יושבת-ראש הוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: הוועדה לפניות הציבור מטפלת בנושא "הוט" לפחות בשנה האחרונה, אם לא יותר.

עדי קול: היו לנו אי-אלו דיונים על הנושאים האלה עוד לפני שזה עלה ב"צינור לילה".

עדי קול: קבענו דיון נוסף בעוד שבועיים.

עדי קול: זאת אומרת, יהיה דיון בעוד שבועיים שאליו המנכ"ל יגיע וכל הנציגים ונקווה לשמוע תשובות.

עדי קול: בעיני הבעיה שאתם מתארים כרגע, שאתם הולכים לפתור אותה, בעיית זמני ההמתנה, היא בעיה אחת חשובה ומשמעותית, אבל לא מספקת.

עדי קול: הבעיה היא לא רק זמן ההמתנה אלא סוג התשובות שהציבור מקבל.

עדי קול: הציבור מקבל תשובות לא ראויות ממוקד החברה.

עדי קול: כנראה אלה תשובות לא רצויות שהם קיבלו הנחיות לתת, או שהטלפנים עצמם "מגדילים ראש" ונותנים תשובות לא נכונות, אבל הציבור מקבל תשובות לא טובות.

עדי קול: אנחנו נתקלים ברמאויות, אנחנו נתקלים בהרגשה לא טובה.

עדי קול: לא אכפת לי לחכות חצי שעה בהמתנה למענה אם אדע שכאשר באמת אקבל מענה לא "ימרחו" אותי ויתנו לי הרגשה שאני ממציאה ושאין לי שום בעיה.

עדי קול: הבעיה המרכזית בעיני היא לא 3 דקות המתנה אלא באמת טיב התשובות.

עדי קול: הדיון בוועדה לפניות הציבור עסק בממירים של "הוט" שנשרפו.

עדי קול: היינו צריכים להביא אתכם לכאן כדי שתיקחו אחריות וכדי שתהיו מוכנים להחליף את הממירים האלה.

עדי קול: אני עדיין מקבלת פניות שזה לא קרה, שאתם מתכחשים לכך שהממירים נשרפים.

עדי קול: זה לא ייתכן.

עדי קול: אנחנו מעלים את הנושאים, הם מקבלים תהודה ציבורית ותקשורתית והבעיות לא נפתרות.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: חבר הכנסת צור, אחריו חבר הכנסת שמולי וחבר הכנסת סוייד.

דוד צור: אני רוצה קודם כול להגיד שאני מנוי של "הוט".

דוד צור: חווית השירות שאני קיבלתי היתה שונה, אגב.

דוד צור: רק בשבוע שעבר – ולא פניתי כחבר כנסת ובטח לא רחמנה ליצלן כניצב בדימוס מאיים.

אבישי ברוורמן: הלא כל הארץ כבר יודעת מי זה צור.

דוד צור: דווקא הבן שלי פנה.

דוד צור: באמת זמן ההמתנה היה ארוך אבל היה שם מענה קולי שאמר "אם אתה לא רוצה לחכות נחזור אליך".

דוד צור: הבן שלי בסקפטיות רבה אמר לי: "אבא, הם לא יחזרו גם בעוד יומיים", אך הם חזרו אלינו אחרי 10 דקות.

דוד צור: אז חווית השירות שלי היתה אחרת.

דוד צור: קודם כול, יש פה עובדות.

דוד צור: יש כאן דברים שגם שמענו מהמנכ"ל, שהוא בעצמו אומר שהם מכירים בכך שהשירות שלהם דורש תיקון.

דוד צור: לא כל-כך הבנתי את מה שנאמר פה, שהם לקוחות כבולים.

דוד צור: למרות שזה הכבלים.

דוד צור: יש פה אלטרנטיבה לכולם, כל אחד יכול לעבור לחברה המתחרה.

דוד צור: לכן אני מסכים מאוד עם מה שנאמר כאן על-ידי יפעת בן חי שגב, שהשוט הכי גדול הוא באמת התחרות.

דוד צור: לא כל-כך אהבתי את מה ששמעתי מנציג משרד התקשורת, שאומר: "בכל חודש נטיל עליכם קנס של מיליון שקל עד שתלמדו".

דוד צור: ה"עליהום" הזה לא מתאים.

דוד צור: יש פה חברה שאומרת: "אנחנו משקיעים תשומות גדולות מאוד במגמת שיפור".

דוד צור: את זה נצטרך לבחון.

דוד צור: אני מציע שנבדוק את זה.

דוד צור: אווירת ה"עליהום" הזאת, שבה אנחנו כביכול פונים לצרכנים- - -

אבישי ברוורמן: אתה מרגיש כמו במשטרה.

דוד צור: להגיד לצרכנים: "כן, תתלוננו, תבואו".

דוד צור: בגדול, יש פה יכולת לתחרות.

דוד צור: אומר מילה לגבי העובדים.

דוד צור: אני חושב שבסופו של דבר זו חברה שמעסיקה 10,000 עובדים.

דוד צור: אז באמת אנחנו צריכים לדרוש ממנה, ובעיקר המועצה לשידורי כבלים ולוויין.

אבישי ברוורמן: אנחנו דורשים ממנה רק דבר אחד, תוצאות.

מיקי רוזנטל: שתעמוד בתנאי הרישיון שלה.

דוד צור: אני מסכים לזה.

אבישי ברוורמן: אם אילן צחי יבוא לכאן בינואר ונראה סטטיסטיקה מצוינת אני מציע שיקבל את תואר המנכ"ל המועדף בישראל.

דוד צור: מיקי רוזנטל, לקחת ממנה את הרישיון ולהטיל קנסות- - -

מיקי רוזנטל: או שאתה מיתמם או שאתה לא יודע מה היה.

מיקי רוזנטל: תדבר עם מאות אלפי לקוחות "הוט" שכל הזמן מתלוננים.

דוד צור: היום לקחת רישיון מהחברה ולזרוק 10,000 עובדים, עד שיבוא האיש שישקיע עכשיו בחברת כבלים- - -

אבישי ברוורמן: חבר הכנסת צור, נניח שאתה במשטרה.

דוד צור: זאת הנחה דמיונית.

אבישי ברוורמן: לאור המצב שהמשטרה נמצאת בו היום באמת המשטרה היא מקום דמיוני.

אבישי ברוורמן: .. נניח שאתה רואה שהביצועים של היחידה שלך הם מתחת לכל ביקורת.

אבישי ברוורמן: מה היית עושה?

אבישי ברוורמן: היית קובע לוח זמנים עד שהדבר ישתפר או עושה שינויים דרסטיים.

אבישי ברוורמן: נכון?

דוד צור: בכל הכבוד הראוי, עולם המושגים שלי הוא לא רק מתחום המשטרה.

דוד צור: את יכולות הפיקוד שלי והניהול במשטרה כבר הוכחתי, ואם יש תקלה צריך לטפל בה.

אבישי ברוורמן: אני לא מדבר עליך.

אבישי ברוורמן: אני מדבר על ניהול.

דוד צור: אבל אווירת ה"עליהום", גם על מוקד ה-100 המשטרתי, כפי שגם היה על השוטרים אתמול- - -

<גיא לרר: אם לא היה "עליהום" לא היה קורה כלום.

<גיא לרר: אין לנו כלים.

<גיא לרר: אין לציבור כלים פרט לפייסבוק ולעשות "עליהום".

<גיא לרר: אין כלים.

<גיא לרר: אנחנו אילמים.

<אילן צחי: אני חושב שזאת דוגמה בדיוק ל"עליהום".

<אילן צחי: אני חושב שזה מיותר.

דוד צור: אני נגד האמירה שיש בקלות כזאת לקחת מהם את הרישיון.

אבישי ברוורמן: הוא לא אמר לקחת את הרישיון.

אבישי ברוורמן: הוא אמר: בתור אִיוּם.

מיקי רוזנטל: מתישהו, אם תהיה הפרה מתמשכת במשך 20 שנה, תיקח להם את הרישיון בסוף?

אבישי ברוורמן: דבר אחד לא שמעתי ממך, מה אתה היית עושה.

אבישי ברוורמן: אני שואל אותך שאלה קשה יותר, בתור חבר כנסת.

אבישי ברוורמן: אם ב-15 בינואר או ב-20 בינואר- - -

דוד צור: אם מגמת השיפור תימשך- - -

אבישי ברוורמן: תקשיב רגע.

אבישי ברוורמן: אם ב-20 בינואר, כפי שהציע המנכ"ל, ואני מכבד אותו, המנכ"ל יגיע לכאן ונראה שהתוצאות מאוד לא משביעות רצון למרות שיש שיפור קל, מה היה עושה חבר הכנסת צור אם הוא היה בתפקיד ניהולי?

דוד צור: שיוטל קנס, שיערפו את הראש למנהלים.

דוד צור: בשורה התחתונה, אם מגמת השיפור שמצביע עליה המנכ"ל נמשכת, רבותי, אז אנחנו צריכים לעקוב אחרי זה ולקבל דיווח.

מיקי רוזנטל: ואם לא?

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור לחבר הכנסת שמולי, בבקשה.

איציק שמולי: אני, בניגוד אליך חבר הכנסת צור, חושב שאחד הדברים הכי טובים שקורים בשנים האחרונות הוא התעוררות צרכנית וציבורית.

דוד צור: לא שמעת ממני אחרת.

איציק שמולי: לפעמים זה קורה בשוק התקשורת ולפעמים בשוק המזון ובכל מיני מקומות.

איציק שמולי: יש משהו אחד שאני לוקח מדבריך.

איציק שמולי: אני חושב שבסוף הבעיה מתחלקת לשתיים.

איציק שמולי: צד אחד זה תמיד: כן יש אשמה בשוק הדיור גם על הקבלנים, ובשוק המזון גם על חברות המזון והיצרנים, ובשוק התקשורת כנראה גם על החברות.

איציק שמולי: אבל אין שום ספק שיש משהו נכון בדבריך בזה שמה לעשות, אדוני ממשרד התקשורת, ביותר מדי מקומות אנחנו גם שואלים את עצמנו איפה נמצאת המדינה, איפה נמצאת הממשלה, האם שומרי הסף שאמורים לשמור על כולנו באמת מבצעים את מלאכתם נאמנה.

איציק שמולי: זה דבר אחד.

איציק שמולי: לגבי חברת "הוט", אילן צחי, אני חושב שהעובדה שהגעת לכאן, והמשפט הראשון שלך היה "יש בעיית שירות בחברת 'הוט'", זה דבר שבעיני מעורר הערכה, אבל אתה איבדת אותי במקום אחד.

איציק שמולי: ברגע שהתחלנו לדבר על תסריטי השיחה, או שכמנהל אתה לא מכיר את זה או שאתה מכיר את זה ואומר שזה לא קיים.

איציק שמולי: אני חושב שמוטב היה אילו היית מגיע לכאן היום ואומר: חבר'ה, זה חלק מן הבעיה, אני מתכוון לטפל גם בזה, וזה הכול.

איציק שמולי: אם זה קורה בחברה – וזה קורה בחברה לפי התחקיר – ואתה לא יודע מאין זה יוצא –זו בעיה לא פחות חמורה.

איציק שמולי: עוד משפט אחד לגבי המגמה.

איציק שמולי: אני חושב שאם תגיעו לכאן בחודש ינואר ותראו לנו שיפור קל במגמה אז ברור לכם ולכולם שלא על זה אנחנו מדברים.

איציק שמולי: אנחנו מדברים על שיפור הרבה יותר משמעותי.

איציק שמולי: לך אדוני הרגולטור, היום אנחנו מדברים על "הוט".

איציק שמולי: אגב, אני, אדוני היושב-ראש, לא יודע אצל מי אני מנוי, אין לי מושג.

אבישי ברוורמן: אני בטוח שאתה יכול להסתכל הערב ולדווח לוועדה.

איציק שמולי: אז אני לא יכול לעשות פה גילוי נאות, אני פשוט לא זוכר.

איציק שמולי: אני חושב שזה "הוט", אבל אני לא בטוח.

איציק שמולי: אבל לצורך העניין, אם כבר מדברים על נושא המענה לצרכנים הייתי מעוניין לראות בדיון בינואר מה הבדיקה שאתם עשיתם לגבי חברות הסלולר ולגבי חברת הלוויין.

איציק שמולי: בואו נחסוך מגיא לרר את התחקיר הבא.

דוד צור: במשך יום שלם לא היו טלפונים.

אבישי ברוורמן: תודה לחבר הכנסת שמולי.

חנא סוייד: שכחת אותי.

אבישי ברוורמן: אני יכול לשכוח אותך, אדם שאני כל-כך מעריך?

אבישי ברוורמן: סוף כל סוף ערבי ויהודי בסינכרוניזציה מוחלטת.

אבישי ברוורמן: אתה צריך להזכיר לי?

אבישי ברוורמן: חבר הכנסת ד"ר חנא סוייד, אחריו עו"ד ימין דוד מהרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, אביטל פריזמנט – היועצת המשפטית של המועצה הישראלית לצרכנות, כמובן עו"ד ירון לוינסון ואני אסכם.

אבישי ברוורמן: מי גברתי?

<מירב שטרוסברג-אלקבץ: אני מן המועצה לשידורי כבלים ולוויין.

<מירב שטרוסברג-אלקבץ: אני מנהלת תחום הגנה על הצרכן ואני רוצה להגיד כמה מילים.

אבישי ברוורמן: את גם תוסיפי, אילן צחי יגיד מילה לפני אחרונה ואני אסכם.

אבישי ברוורמן: תודה.

חנא סוייד: אדוני היושב-ראש, אני גם רוצה להתחיל מהסוף ולהגיד: טוב מאוד שהמנכ"ל הגיע לכאן, שהוא לוקח אחריות ומציג בקווים כלליים תוכנית לרפורמה ולשיפור השירות.

חנא סוייד: אני חושב, אדוני היושב-ראש, שהבעיה העיקרית שאני הרגשתי כאן נוגעת לתרבות הניהול.

חנא סוייד: אני חושב שמול סרט כמו שראינו, המנכ"ל היה צריך לקרוא לישיבה של מועצת המנהלים וכבר להתחיל לכתוב קוד אתי לחברה ולתת לו לחלחל אל כל הדרגים בחברה.

חנא סוייד: יש כאן תרבות- - -

אבישי ברוורמן: תרבות ניהול קלוקלת.

חנא סוייד: אכן.

חנא סוייד: בכל מקום מסודר בעולם היו אומרים: פה יש תקלה אתית וצריך לטפל קודם כול בה, לפני שמתחילים למדוד דברים אחרים.

חנא סוייד: זו העצה שלי.

חנא סוייד: על מנת שאנחנו באמת נדע איך יהיו השינויים והשיפורים צריך לדעת מה המצב הקיים.

חנא סוייד: אנחנו צריכים לקבל באופן כמותי מה החברה רוצה לתקן, מה נקודת המוצא, על מנת שאפשר יהיה למדוד אחר-כך מה הם שיפרו באמת – אם זה זמן המתנה, אם זה עוד משתנים כמותיים אחרים כדי שאנחנו אחר-כך נשפוט שאכן כאן היה שיפור.

חנא סוייד: כי משאבים הם שמים על השולחן, זה בסדר גמור, רק צריך לנתב.

אבישי ברוורמן: אתה אומר: תשומה זה לא תפוקה.

חנא סוייד: בדיוק כך, תשומה זה לא תפוקה.

חנא סוייד: בכל זאת אני רוצה לשאול את המנכ"ל מתי הוא ייקח ברצינות את החדירה ליישובים הערבים?

אבישי ברוורמן: תודה לך, חנא סוייד היקר.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור לעו"ד ימין דוד, בבקשה.

<דוד ימין: שלום, אני מן הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

<דוד ימין: אנחנו רוצים לעדכן שיש כמה תלונות על "הוט" בטיפול הרשות, בין היתר תלונות לגבי ביטול עסקה מתמשכת שלא קורה בזמן; יש מגוון תלונות בעניין הטעיה במחיר; מגוון תלונות בעניין הטעיה בתנאי העסקה; גם תלונות בנושא טכנאי; גם תלונות על זמן מענה טלפוני ארוך; יש תלונות בנושא עסקאות לתקופה קצובה; ואי-יידוע הלקוח; ואי מתן טופס גילוי נאות במכר מרחוק; וגם הסיפור של הממירים.

<דוד ימין: כל הנושאים האלה נמצאים על שולחנה של הרשות שמנסה לברר עם איזה מהם היא תלך להליך האכיפה הפלילי ועם איזה היא תמתין ל-1 בינואר 2015 שאז ייכנסו לתוקף העיצומים הכספיים.

<דוד ימין: זה הזמן באמת להודות לוועדה הנכבדה שאישרה את התיקון לחוק הזה.

<דוד ימין: אנחנו מאמינים שהוא באמת יצליח לעשות מהפכה.

<דוד ימין: עד כה החזקתי את עצמי לא לדבר.

אבישי ברוורמן: אתה יודע כמה כלים אנחנו נתנו לממונה ולרשות.

אבישי ברוורמן: עכשיו נראה אם הם עושים את העבודה.

<דוד ימין: נכון, בדיוק, זה ה-money time שלנו.

<דוד ימין: רק אציין שכאשר שאלו מתי יקרה השינוי, אז למשל על עיכוב במענה טלפוני יהיה עיצום כספי של 22,000 שקל.

<דוד ימין: זה אולי השוט הכי ברור.

אבישי ברוורמן: 2015 – זה התקווה הגדולה.

אבישי ברוורמן: יהיו בחירות לכנסת ועוד.

מיקי רוזנטל: תקרא לציבור בסיכום להמשיך להתלונן.

<דוד ימין: אציין גם שאירועים שאירעו לפני התיקון לא יוכלו להיאכף על-ידי התיקון, אז יש "גרייס", שזה נהדר.

<דוד ימין: אנחנו לא מדברים על אכיפה פלילית, בעזרת השם, אלא על משהו אחר.

<דוד ימין: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: עו"ד דוד ימין, יישר כוח.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור לאביטל פריזמנט, היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, בבקשה.

<אביטל פריזמנט: אני רק רוצה להעיר דבר קטן לפני כן.

<אביטל פריזמנט: הוזמנו לישיבה בנושא איכות השירות של "הוט" והדיון ברובו מתרכז בזמני המענה.

<אביטל פריזמנט: חשוב לשים לב גם לאיכות של השירות.

<אביטל פריזמנט: בשנת 2014 התקבלו במועצה לצרכנות 1,435 תלונות נגד "הוט".

אבישי ברוורמן: אתם צריכים לזכור שלעתים תלונות באות רק כשאדם עובר את סף הכאב הגדול, כי רוב האנשים כבר אפתיים ולא מתלוננים.

אבישי ברוורמן: תסלחו לי, כאשר קורים דברים, לא נעים לי להגיד, כאשר יש עבירות קטנות, כאשר מפריעים לך אתה לא מתקשר למשטרה כי אתה יודע שלא יקרה כלום.

אבישי ברוורמן: לכן זה שלא מצלצלים אומר שיש עוד הרבה יותר תלונות כי אנשים רבים לא מתלוננים.

אבישי ברוורמן: ידוע המדד על הדבר הזה ואת יודעת מה היחס מכלל התלונות לפעמים.

מיקי רוזנטל: מכלל התלונות שקיבלתם מה היקף התלונות על "הוט"?

<אביטל פריזמנט: בסביבות 7% תלונות רק על "הוט".

<אביטל פריזמנט: אני יכולה להציג נתון נוסף, שהתלונות שמתקבלות נגד "הוט" הן פי עשר מאשר התלונות שמתקבלות נגד החברה המתחרה.

<אביטל פריזמנט: זה נתון חמור ביותר.

אבישי ברוורמן: מבחינה סטטיסטית זה משמעותי מאוד.

דוד צור: זה כולל את הסלולר ואת "הוט מובייל"?

<אביטל פריזמנט: זה כל התלונות נגד "הוט".

דוד צור: שם זה מופנה נגד "בזק".

דוד צור: אתם לא כוללים את זה ביחד?

דוד צור: זה כמו להשוות עגבניות עם מלפפונים.

<אביטל פריזמנט: לא, אלה התלונות בנושא הכבלים.

<אביטל פריזמנט: הזעם הצרכני גדול ומוצדק.

דוד צור: שאלתי על נתונים כי הצגת נתון.

דוד צור: האם זה פי עשר רק בכבלים אל מול המתחרה?

<אביטל פריזמנט: כן.

<אביטל פריזמנט: "הוט" בכבלים ו"יס" בלוויין.

אבישי ברוורמן: אחרי שחבר הכנסת צור חידד את השאלה זה נראה אפילו יותר חמור.

<אביטל פריזמנט: 45% מהתלונות שמתקבלות במועצה לצרכנות הן בנושא איכות השירות, שזה כולל זמן המתנה בלתי סביר במוקד השירות הטלפוני, אי הגעת טכנאי במועד ללא תשלום פיצוי הקבוע בחוק, "טרטור" של לקוחות, אי תיקון תקלות במועד וגם הטרדות טלפוניות.

<אביטל פריזמנט: יש עשרות פניות של נציגי מכירות על אף בקשה של צרכנים להפסיק להתקשר.

<אביטל פריזמנט: 20% מן התלונות הן בעניינים כספיים – חיוב-יתר בניגוד למוסכם, אי השבת הסכום שנקבע ביתר, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, העלאת תעריפים ללא הסכמת הלקוח.

<אביטל פריזמנט: 13% מן התלונות הן בנושא הטעייה – הטעייה בתנאי העסקה והטעייה במחיר.

<אביטל פריזמנט: חייבים לשים את הדגש על כך שצרכנים משלמים מידי חודש תשלומים בזמן לחברת "הוט" ולא מקבלים את השירות.

<אביטל פריזמנט: גם צרכנים שמבקשים להסדיר את החובות שלהם באמצעות הטלפון לא נענים ונקנסים בקנסות גבוהים מאוד.

<אביטל פריזמנט: מאז 2009 הוטלו קנסות רבים נגד "הוט" וההרתעה כנראה לא יעילה.

אבישי ברוורמן: כלומר, היה שווה לשלם את הקנס ולא לתקן.

<אביטל פריזמנט: לכן המועצה לצרכנות מבקשת שמשרד התקשורת יתלה את הרישיון של חברת "הוט".

חנא סוייד: אפשר לדעת, רק לבדוק קצת את הסטטיסטיקה, כמה מנויים יש ב"הוט"?

חנא סוייד: דיברת על 1,450 תלונות.

חנא סוייד: כמה זה מסך כל המנויים?

<לאה ורון: על זה צריך לענות מנכ"ל החברה.

<אביטל פריזמנט: דיברנו על כך שיש מרכז שירות חדש.

<אביטל פריזמנט: יש לי תלונה מחודש נובמבר, מ-5 בנובמבר 2014.

<אביטל פריזמנט: בחור בשם יאן התקשר לראשונה עם החברה ואז הוא התקשר שוב לבדוק אפשרות לשדרוג בתוכנית הטריפל "אך הנציג טען שלא קיימת פנייה ושהטכנאי לא יגיע והציע לי בנחמדותו לפתוח הזמנה חדשה ולחכות שבוע נוסף.

<אביטל פריזמנט: כאשר טענתי שאני לא רוצה לחכות שבוע נוסף ואני צריך את התשתית בצורה דחופה הוא קילל אותי וניתק לי בפרצוף".

אבישי ברוורמן: זה תלונה מ-5 בנובמבר 2014.

אבישי ברוורמן: מה התאריך היום?

אבישי ברוורמן: 10 בנובמבר.

אבישי ברוורמן: זה לפני 5 ימים.

<אביטל פריזמנט: נכון.

<אביטל פריזמנט: תלונה נוספת מ-5 בנובמבר 2014, בחורה שחויבה ב-578 שקלים: "אחרי עשרות פניות והבטחות הובטח לי שחשבוננו יזוכה ב-249 שקלים בכרטיס האשראי.

<אביטל פריזמנט: אין שום סיכוי לדבר איתם, לא באמצעות פנייה בכתב ולא טלפונית.

<אביטל פריזמנט: עד שמגיעים אליהם הם מעבירים מאחד לשני עד שהשיחה מתנתקת".

אבישי ברוורמן: אילן צחי רושם.

אבישי ברוורמן: זאת אומרת, אנחנו לא רק ב"אוקטובר השחור" אלא גם נובמבר עדיין שחור.

<אביטל פריזמנט: התלונה האחרונה, אם יורשה לי: "קיבלתי חיוב של 700 שקלים מ"הוט" ללא חשבונית או פירוט.

<אביטל פריזמנט: ניסיתי ליצור איתם קשר.

<אביטל פריזמנט: המתנתי בטלפון מעל לשעה ברמקול ליד האוזן, לא השגתי אותם.

<אביטל פריזמנט: "

אבישי ברוורמן: כל האנשים האלה הם אנשים ספציפיים ויש להם שמות ורשומים כל הפרטים.

אבישי ברוורמן: הכול מתועד.

<אביטל פריזמנט: אפשר להתקשר גם עכשיו ולבדוק.

אבישי ברוורמן: אני מודה לך מאוד.

אבישי ברוורמן: תעבירי את זה גם למר צחי.

אבישי ברוורמן: רשות הדיבור למר לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנות, בבקשה.

<ירון לוינסון: אני רוצה קודם כול לחזק את דברי המועצה הישראלית לצרכנות.

<ירון לוינסון: גם אצלנו "הוט" במשך כל השנים האחרונות מובילה במספר התלונות, גם מול "יס".

<ירון לוינסון: לא אכנס למספרים אבל מתקבלות נגדה הרבה יותר תלונות.

<ירון לוינסון: זה דבר ראשון.

<ירון לוינסון: כאשר המנכ"ל הקודם, הרצל עוזר, נכנס לתפקיד בשנת 2008 הוא אמר משפט אחד שאני רוצה לצטט: "לקוחותינו הם נשמת אפנו ובתקופה הקרובה אפנה את כל מרצי על מנת להשביח את מערך שירות הלקוחות", וגייסו 500 אנשים.

<ירון לוינסון: כך היה ב-2008.

<ירון לוינסון: בדיוק אותו דבר כמו היום.

מיקי רוזנטל: אותו שיר, אותה מוזיקה.

אבישי ברוורמן: אני מוכרח להתבדח שכאשר חנא סוייד ואני היינו ילדים צעירים היה בהתחלה רומן של ישראל עם ברית-המועצות, רומן שהסתיים, ואז הסיסמה המפורסמת ברחוב היתה "סטלין אבינו, רוסיה אמנו, הלוואי והיינו כולנו יתומים".

אבישי ברוורמן: אם זאת נשמת אפנו.

אבישי ברוורמן: ..

<ירון לוינסון: בינתיים רק ללקוחות "הוט" יצאה הנשמה.

<ירון לוינסון: זה פשוט לא ייאמן.

<ירון לוינסון: תבין את העניין, חבר הכנסת ברוורמן.

<ירון לוינסון: זה נמשך שנים.

<ירון לוינסון: בשנת 2011 היתה תביעה ייצוגית על זמני המתנה ארוכים והגיעו לפשרה לגבי השנים 2001-2008.

<ירון לוינסון: לאורך כל השנים היו תביעות, פניות, ישיבות של ועדות הכנסת, של ועדות כאלה ואחרות, דנים ודנים.

<ירון לוינסון: יש פה בעיה ב-די-אן-אי של החברה.

<ירון לוינסון: הם לא תופסים את השירות.

<ירון לוינסון: יש פה בעיה.

אבישי ברוורמן: הם לא קיבלו את השוט, והשוט מונף עכשיו.

אבישי ברוורמן: עד עכשיו לא היה שוט.

<ירון לוינסון: אני לא יודע אם לא היה כי הוטלו קנסות.

אבישי ברוורמן: כנראה הקנסות לא אפקטיביים.

<ירון לוינסון: זה פשוט לא ייאמן.

<ירון לוינסון: זה נמשך ונמשך ונמשך.

<ירון לוינסון: זה לא רק המספרים.

<ירון לוינסון: להמתין חצי שעה על הקו – זה משגע את האדם.

<ירון לוינסון: יש לו פוסט טראומה מזה, יש לו בעיה.

<ירון לוינסון: לא יעלה על הדעת.

אבישי ברוורמן: ואז אנשים עצבניים נוהגים ברחוב ומרביצים.

אבישי ברוורמן: הרי הא בהא תליא.

<ירון לוינסון: כלקוח "הוט", לפני כמה זמן המתנתי חצי שעה- - -

אבישי ברוורמן: אולי חבר הכנסת וקנין יפנה לסיעתא דשמיא, אולי זה יעזור.

<ירון לוינסון: אחרי שאתה ממתין חצי שעה אתה נשבר כבר, אתה משתגע ומעלה את האופציה שיחזרו אליך, ואז אחרי כמה שעות חוזרים אליך, אתה רוצה לדבר עם מישהו ואז אתה ממתין עוד 12 דקות אחרי שחזרו אליך.

<ירון לוינסון: אלה דברים שלא ייאמנו.

<ירון לוינסון: אין דברים כאלה.

<ירון לוינסון: לסיכום, קודם כול אני מקווה שבאמת יפעת בן חי שגב תפעל.

<ירון לוינסון: נאחל לה הצלחה בתפקיד החדש.

<ירון לוינסון: הקנסות לא משמעותיים.

אבישי ברוורמן: אני חושב שיש פה שילוב מנצח, אם זה יעבוד: אישה עם שיער כדווי ומנכ"ל קרח.

אבישי ברוורמן: אולי ייצא מזה משהו.

אבישי ברוורמן: ..

<ירון לוינסון: חשוב מאוד שלא תהיה כרוניקה של סיפור ידוע מראש בעוד כמה שנים.

<ירון לוינסון: אגב, כשהרצל עוזר נכנס לתפקיד הוא גם אמר שהוא נכנס לחברה משברית ושהוא כבר שנתיים שומע את התלונות מן הלקוחות.

<ירון לוינסון: זאת אומרת, זה לאורך כל השדרה.

<ירון לוינסון: זה לא ייאמן.

אבישי ברוורמן: התכנסות לגיהינום בשלבים.

אבישי ברוורמן: ..

<ירון לוינסון: אני מציע לחברה באמת, כפי שנאמר פה – חבר הכנסת צור לא העריך את זה נכון, אנחנו מקבלים כל יום תלונות.

אבישי ברוורמן: מה ההמלצה שלך?

<ירון לוינסון: ההמלצה שלי, קודם כול אולי תיתנו ללקוחות "הוט", במקום קנסות תנו להם חצי שנה או חודש חינם.

<ירון לוינסון: פעם אחת תראו שאתם משנים את הכיוון.

אבישי ברוורמן: לתת "גזר".

אבישי ברוורמן: מה הדבר השני?

<ירון לוינסון: דבר שני, שבאמת ניתן להם תקופת זמן, כפי שאדוני הציע, שבה ייבדקו המדדים, אבל במצב המדדים הנוכחי גם אם ישפרו טיפה זה עדיין גרוע.

<ירון לוינסון: לכן הם צריכים קריטריונים הרבה יותר מחמירים.

<ירון לוינסון: אפילו לתת להם יותר זמן אבל שלא נחזור לפה לישיבה בעוד חצי שנה.

<ירון לוינסון: אחת ולתמיד צריך לעשות סוף לפארסה הזאת.

אבישי ברוורמן: מירב שטרוסברג-אלקבץ, בבקשה.

<מירב שטרוסברג-אלקבץ: הדברים נאמרו כבר.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: אנחנו מגיעים לאילן צחי.

אבישי ברוורמן: אתה רואה, הישיבה הזאת מנוהלת בכבוד וברצינות.

אבישי ברוורמן: אנחנו נותנים לך עכשיו את זכות התגובה.

אבישי ברוורמן: האמן לי שאתה גם צריך להצדיע לציבור ולמי שהעלו את זעקתו.

אבישי ברוורמן: נתנו לך הזדמנות היסטורית להיות מנכ"ל שיחזיר בתשובה את "הוט".

אבישי ברוורמן: או שתקבל צל"ש או שתקבל טר"ש.

אבישי ברוורמן: דבר.

<אילן צחי: עלה פה כמה פעמים הנושא שזמן ההמתנה לא מספק, וגם אני בעצמי העליתי את זה.

<אילן צחי: נושא זמן ההמתנה מטופל.

<אילן צחי: זה הנושא הראשון שהלקוחות יחוו, והם חווים מיום ליום שיפור.

<אילן צחי: עשיתי מספר רביזיות ברמת החברה.

<אילן צחי: אחת, שיניתי מבנה ארגוני – החלפתי סמנכ"ל, החלפתי מנהלים, כדי לוודא שכל שרשרת הניהול בנושא הזה היא שרשרת חדשה שיודעת לקחת את כל נהלי העבודה ולפתוח אותם.

<אילן צחי: יש לנו חריש עמוק.

<אילן צחי: כמעט כל תהליך קיים היום בחברה אנחנו פותחים ודנים בו ואנחנו יכולים גם להציג את התשומות שאנחנו משקיעים בדבר הזה, כדי לוודא שמקרים בעייתיים לא קורים ולא נשנים.

<אילן צחי: אין תרבות אופל ואין כוונה להתעלל בלקוחות.

<אילן צחי: אנחנו מכבדים את הלקוחות שלנו.

<אילן צחי: אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו.

<אילן צחי: היתה אמירה צינית בנושא הזה, וזה לא כך, ולא היה צריך לאבד אותי בדרך, חבר הכנסת שמולי, בנושא הזה.

<אילן צחי: יפעת בן חי שגב נכנסה לתפקיד שלה.

<אילן צחי: אנחנו עובדים בשיתוף פעולה ובשקיפות מלאה מול הרגולטור כדי להראות לו בדיוק מה אנחנו עושים.

<אילן צחי: אנחנו לא מסתתרים.

<אילן צחי: אנחנו לא נסתיר שום מידע רלוונטי.

<אילן צחי: אמרתי את זה גם בהתחלה.

<אילן צחי: אני קורא לכל חבר ועדה באופן אישי, אם הוא רוצה להיות מעורב, לבוא לביקור איתי בתוך החברה, אציג את הדברים לפרטי פרטים.

<אילן צחי: אין פה דבר שאנחנו מסתירים.

<אילן צחי: הספקנות לגבי שנים קודמות – לא התייחסתי בשום דבר שאמרתי כאן להיסטוריה.

<אילן צחי: אני מדבר על הנושא.

<אילן צחי: אני לא מסתכל על ההיסטוריה ולא ציטטתי שום דבר.

<ירון לוינסון: אותו אדם הוא היושב-ראש עכשיו.

<אילן צחי: אין קשר.

<אילן צחי: אני מדבר על מה שאני עושה.

<אילן צחי: פעולות שאנחנו משקיעים בהן תשומות הן עניין כבד מאוד.

<אילן צחי: לא הקנס מניע אותנו.

<אילן צחי: רמת השירות מניעה אותנו.

<אילן צחי: אנחנו יודעים לתת תוכן מנצח, אנחנו יודעים לתת טכנולוגיה טובה.

<אילן צחי: אנחנו קטליזטור בשוק הזה לתחרות.

<אילן צחי: על אף שמתייחסים כאילו השוק לא תחרותי, הוא סופר תחרותי.

<אילן צחי: אנחנו במקום הזה צריכים לסגור את הפער גם ברמת השירות, ואנחנו מחויבים לזה, וגם אני באופן אישי.

<אילן צחי: לא סתם אני בא ומדבר בוועדה, כי הדבר הזה מוקלט והוא נראה ויש מאחוריו גם עבודה אמיתית של האנשים שלי בתוך החברה.

<אילן צחי: אבל אני מבקש פעם נוספת, תנו ערך לעובדים שלנו.

<אילן צחי: אל תעודדו דברים שלא נדרשים לעידוד.

<אילן צחי: יש תודעה צרכנית לנושא, יש מודעות של החברה לנושא הזה, יש תשומות שמושקעות כדי לשפר את המציאות הזאת.

<אילן צחי: אבל בואו כולנו נהיה גם אחראים על התוצאה, שמצד אחד צריכה לשפר מול הצרכן, אבל לא מצד שני לגזול פרנסה של אלפי עובדים שיש לנו בתוך החברה והמחויבות האישית שלי היא לדאוג גם להם.

אבישי ברוורמן: אני מודה לך.

אבישי ברוורמן: אני מסכם.

אבישי ברוורמן: קודם כול, בגלל הסיפה של דבריך אני רוצה לפתוח במילים אלה.

אבישי ברוורמן: הכוונה של הוועדה, ושלי אישית, אין לנו שום כוונה לפגוע בעובדים או בחברה עצמה.

אבישי ברוורמן: אנחנו רוצים לעשות רק דבר אחד, לתבוע מהחברה שתקיים את דרישות החוק והרישיון מול לקוחותיה ותעמוד בדרישה שחברה צריכה לתת שירות ראוי לציבור.

אבישי ברוורמן: כרגע, מפיך, השירות הזה איננו ראוי.

אבישי ברוורמן: אני רוצה בתחילה להודות ל"צינור לילה", ל"סטטוסים מצייצים", ל"גלובס", לכל אלה שהביאו את זעקת הציבור, כי אם זה לא היה הרי כפי שזה נמשך תקופה, עם כל הכבוד למר שמילה ועם הכוח שיבוא עכשיו עם ד"ר יפעת בן חי שגב, הדברים האלה לא מזיזים להנהלה, ושמעתם פה ציטוטים שאמרו "נשמת אפנו".

אבישי ברוורמן: אם זאת הנשמה, איפה אפנו?

אבישי ברוורמן: לכן יש פה בעיה אמיתית.

אבישי ברוורמן: אנחנו נותנים למנהלים עכשיו זמן קצר לפתור את הבעיה, שאם לא כן נשקול סנקציות חמורות.

אבישי ברוורמן: אני חוזר ואומר שהוועדה תובעת מחברת "הוט" לעמוד בתנאי הרישיון והחוק.

אבישי ברוורמן: רשמנו לפנינו את התחייבות המנכ"ל לשפר באופן משמעותי את השירות ללקוחות החברה.

אבישי ברוורמן: לכן, לפי המלצתך, בינואר 2015 אכנס את הוועדה לישיבת מעקב.

אבישי ברוורמן: לפני זה אני מבקש מכל הגופים, וגם ממך – אני כבר בשבוע הזה אעביר את רשימת הפרמטרים שלפיהם אתה וחברת "הוט" תיבחנו בינואר 2015.

אבישי ברוורמן: אחד מהם הוא זמן ההמתנה של 3 דקות, אבל גם פרמטרים אחרים.

אבישי ברוורמן: אדוני המנכ"ל, אתה תקבל בשבוע הבא, לפי הדיווחים שלכם ושלך, פירוט של הדברים שלפיהם תיבחן ב-2015.

אבישי ברוורמן: אבקש מכל ארגוני הצרכנים, כולל הגופים הציבוריים וגופי התקשורת והרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן לבוא לישיבה הזאת, והם במקביל יערכו בדיקות.

אבישי ברוורמן: כיושב-ראש ועדת הכלכלה אני פונה לציבור עכשיו בבקשה שהציבור גם יעביר את התלונות שלו במשך התקופה הזאת, עד חודש ינואר, לוועדת הכלכלה.

אבישי ברוורמן: יהיה פה אדם שירכז את כל הדברים האלה כדי שתהיה לנו אינפורמציה מיידית ואנחנו גם נעביר לכם אותה.

אבישי ברוורמן: המטרה שלנו, שבינואר 2015 חברי הכנסת המכובדים יוכלו להגיד: אתם עליתם במסלול כל-כך משמעותי עד שהאיום בהתליית רישיון לא רלוונטי.

אבישי ברוורמן: אם לא, אנחנו ננקוט באמצעים נוספים.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.