הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 19, פרוטוקול מספר 88, 2014-10-29 10:00

עדי קול: בוקר טוב.

עדי קול: אני שמחה לפתוח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור.

עדי קול: זה לא החדר הרגיל שלנו אלא אנחנו מתארחים בחדר ועדת המדע ומודים על האירוח.

עדי קול: למי שלא מכיר, אני אציג את הוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: הוועדה לפניות הציבור היא ועדה קטנה ונשכנית שיש לה את אותן סמכויות כמו לכל ועדה אחרת אלא שההבדל בינה לבין ועדות אחרות הוא בכך שהיא מתכנסת בעקבות פנייה של ציבור, של אדם, של קבוצת אנשים והפעם אנחנו מתכנסים בעקבות פנייתו ולבקשתו של חבר הכנסת אורי מקלב.

עדי קול: נקיים כאן את הדיון ואני מאוד מקווה שנוכל להגיע לפתרון כי הבעיה קשה.

אורי מקלב: תודה רבה גברתי היושבת בראש.

אורי מקלב: ראשית, תודה על שפינית מזמן הוועדה - למרות הנושאים הרבים שנמצאים על שולחן הוועדה - והנושא הראשון של הוועדה במושב החורף הוא דווקא בנושא הזה כמובן על ציר של פניות ציבור ועל ציר של מחאה חברתית והגנת הצרכן.

אורי מקלב: אני אגיד לך את האמת, ובהמשך גם יתייחסו חבריי חברי הכנסת והאורחים החשובים, ואומר שהופתעתי מכך שגם היום, בשנת 2014, עדיין יש מצבים כאלה שמכניסים את היד הארוכה לתוך חשבון הבנק של הלקוח ומחייבים אותו בסכומים אסטרונומיים שמגיעים לאלפי שקלים, כך לאור יום או לאור לילה או בחשכת לילה.

אורי מקלב: חשבתי שהדברים האלה פסו מהעולם, אבל לא.

אורי מקלב: אני חושב שזה במיוחד נאמר על חברות הסלולר.

אורי מקלב: מאוד הופתעתי – ואלה לא חברות שרלטניות, חאפרים שמנסים למכור משהו לצרכן בתחנה המרכזית תחת חתימה כזאת או אחרת ואחרי כן גובים סכומים גדולים - שחברה מכובדת וגדולה בישראל – וחברות הסלולר עברו שינוי והכנסת חוקקה כמה חוקים ולאור מה שקרה השרים טיפלו בחברות הסלולר – נוהגת כך.

אורי מקלב: חשבתי שמי שנכווה ברותחין, נזהר בצוננים.

אורי מקלב: כך אומרים חכמינו.

אורי מקלב: חשבתי שהנה, חברות הסלולר פעם גבו סכומים מאוד גבוהים והמחאה החברתית והחשיפה הציבורית בעקבות הדברים האלה שינו סדרי בראשית, אבל הנה, אנחנו נתקלים במצב שלקוח מחויב ללא ידיעתו ולא הסכמתו – ובעינינו גם לא באופן חוקי – בסכומים כאלה גדולים.

אורי מקלב: אני רוצה לומר לכם שלא פעם עת אנחנו יושבים בוועדות – ועדת הכלכלה או ועדה אחרת – יש לנו מחאות כאלה ומחאות אחרות ואנחנו מפעילים הרבה רגולציה וחוקים, ואולי אנחנו נשמעים בקרב החברות ובקרב אלה שמייצגים אותן כאילו אנחנו הולכים רחוק מדי.

אורי מקלב: בסופו של דבר אנחנו עושים ונשאלים למה יש מערכת של אי אמון ולמה יש מערכת רגולציה מאוד קשה.

אורי מקלב: אני חושב שזה לא רק זה אלא זה מקרה שמלמד על כלל.

אורי מקלב: האם כך פועלים?

אורי מקלב: האם כך אפשר ללסטם את הצרכנים?

אורי מקלב: אין לי מילה אחרת.

אורי מקלב: אם זה היה ויכוח משפטי בין הלקוח לבין החברה אם זה בחוזה או לא, ניחא.

אורי מקלב: אחד הדברים שאת הובלת היה שסעיפים קטנים בחוזה, אין להם משמעות והם עברו מהעולם באלף ואחד מקומות.

אורי מקלב: עדיין לטעון שיש איזה סעיף בחוזה שמישהו חתם והוא המחייב?

אורי מקלב: אנחנו עדיין נמצאים שם?

אורי מקלב: לא זו אף זו.

אורי מקלב: גם אם יש מחלוקת, גם אם יש הסכם, לקוח בא עם הסכם לחבילה וזה ההסכם שלו, לבוא ולטעון שהוא הפר משהו מתוך הסעיפים האלה ולכן מחייבים אותו?

אורי מקלב: כך הדברים נעשו?

אורי מקלב: זאת הדרך לעשות את הדברים האלה?

אורי מקלב: רק כאשר הרגולטור מתערב, אז מוחזר הכסף לאותו לקוח?

אורי מקלב: לא צריך להחזיר לכולם?

אורי מקלב: לא צריך לעשות שינוי?

אורי מקלב: ברגע שכבר העמידו על טעות, מה היה צריך להיעשות כדבר ראשון?

אורי מקלב: הדבר הראשון שהוא צריך זה לומר שאולי הוא טעה, הוא חוזר בתשובה והוא חוזר בתשובה לאנשים ומזכה אותם, אבל שום דבר לא נעשה בעניין הזה.

אורי מקלב: זה מלמד על כך שסופו מוכיח על תחילתו.

אורי מקלב: לסיפור לכשעצמו.

אורי מקלב: לקוחות שהגיעו להסכמה על מסלול חיובים מול חברת הסלולר של שלושים שקלים, של ארבעים שקלים, של חמישים שקלים, שבמהותו המסלול הזה אומר שיחות ללא הגבלה, יום אחד הם מקבלים חיובים על דיבור במשך אלפי דקות.

אורי מקלב: אחרי שביררו למה זה קורה, אמרו להם שהם עברו את הדבר הסביר וכי יש סעיף – אם הוא בכלל נמצא – האומר חריגה משימוש סביר.

אורי מקלב: כאן נשאלות שאלות רבות כמו מי קובע מה זה משהו סביר, מה זה סביר ומה זה לא סביר, האם צריך להגדיר לפני זה שכל אחד ידע מה זה סביר, האם באמת הדברים נעשו על ידי חוזים ולא עסקאות שנעשו בטלפון, האם אנשים כן היו מודעים או לא מודעים, האם יש מנגנון של גבייה וכאשר מדובר בגבייה של אלפיים אחוזים יותר צריך להתריע על כך קודם לכן, איך מתריעים, איך מדברים, איך מדווחים, איך פועלת כל התקשורת עם הלקוח.

אורי מקלב: כל הדברים האלה, שום דבר לא נעשה ולו דבר אחד בעניין הזה.

אורי מקלב: יש טענה שנשלח מסרון לאותו לקוח.

אורי מקלב: מי כמו חברות הסלולר יודעות שחלק גדול מהצרכנים האלה שהגיעו לחריגות גדולות, הם כאלה שלא מקבלים מסרונים.

אורי מקלב: זה לא שאתה שולח ואתה לא יודע אם זה נשלח אלא כשהם שולחים לטלפון שלא מקבל מסרון, מקבלים תגובה האומרת שהלקוח הזה לא מקבל מסרונים.

אורי מקלב: זאת אומרת, החברה גם צריכה לדעת שהוא לא קיבל.

אורי מקלב: עד כאן דבריי.

אורי מקלב: אני יכול להביא דוגמאות רבות עם פירוט מלא איך נעשתה הגבייה, מה היה דין והדברים והשיח בין החברה לבין הלקוח.

עדי קול: אנחנו בדרך כלל פותחים את הישיבות במתן אפשרות לפונים לדבר.

עדי קול: נמצאים כאן פונים נוספים וזאת ההזדמנות שלהם להתייחס לנושא.

<משה בלוי: אני אדבר בשם כולם ולא רק בשמי וכמי שמתעסק בסיפור עבור כולם.

<משה בלוי: אני נפגע סלקום.

<משה בלוי: המכתב של הרב מקלב – ואני מקווה שכולם קיבלו אותו – מתייחס רק לסלקום.

<משה בלוי: אני גם אדבר בהשוואה לחברות אחרות אבל אני מעדיף קודם כל לדבר על סלקום.

<משה בלוי: סלקום עשתה משהו בחודשים האחרונים שאפשר לקרוא לזה קונספירציה, תרגיל עוקץ, אסטרטגיה מכוונת, תרגיל שאולי הוא תוכנן לפני שנה וזה להרוויח מאות אלפי שקלים בשיטת מצליח.

<משה בלוי: חבר הכנסת מקלב הזכיר שאלה שפנו למשרד, קיבלו כסף.

<משה בלוי: יש לי כאן מישהו שקיבל כסף.

<משה בלוי: יש לי כאן מסמך לגבי מישהו שקיבל מסלקום את כל הכסף בחזרה.

<משה בלוי: אם סלקום יודעת שהיא פעלה שלא כדת וכדין, מה קורה עם האנשים האחרים?

<משה בלוי: אני מכיר כמעט את כל המקרים.

<משה בלוי: בכל המקרים מדובר באותו סיפור.

<משה בלוי: אין מסרונים, לא היו יכולים להיות מסרונים וזאת מסיבה מאוד פשוטה.

<משה בלוי: לא צריך שהמסרון יחזור.

<משה בלוי: בחברה מופיע שלאיש הזה אין מסרונים.

<משה בלוי: הוא חתם על כך שאסור שיהיה לו מסרון ואפילו פיקוד העורף לא יכול לשלוח לו מסרון.

<משה בלוי: לכל הלקוחות, בלי בושה – ואני מדבר על עשרות אלפי שיחות של לקוחות, בוודאות – סלקום אומרת: קיבלת מסרון אזהרה.

<משה בלוי: אחרי כן השיטה השתנתה.

<משה בלוי: לא קיבלת מסרון, קיבלת טלפון.

<משה בלוי: טלפון אוטומטי, משהו מוקלט.

<משה בלוי: התברר שגם זה שקר.

<משה בלוי: המעניין ביותר הוא שתוך כדי סלקום שינתה את הכללים.

<משה בלוי: בואו נגיד שסלקום צודקת, שמותר לה להגביל וכי זה שאומרים שזה ללא הגבלה, זה כן בהגבלה.

<משה בלוי: נגיד שזה כן בהגבלה.

<משה בלוי: נגיד שהלקוח ידע, נגיד שהלקוח חתם למרות שהוא לא חתם.

<משה בלוי: אין אף לקוח בחצי השנה האחרונה שחתם בסלקום אלא הכול הולך באמצעות חאפרים ובסטות בשוק וסלקום יודעת את זה ומודדת את זה, כאשר העיקר הוא לקבל עוד לקוחות.

<משה בלוי: כל הזמן מתפרסמים מודעות האומרות לא הגבלה אבל נגיד שיש הגבלה.

<משה בלוי: אני מקווה שנמצא כאן נציג של סלקום כי אחרת זה לא הוגן.

אורי מקלב: אל תדאג.

אורי מקלב: לזה הוועדה דואגת.

<משה בלוי: כל עובד של סלקום, יש לו דבר שנקרא סלקופדיה שמדריכה אותו מה לענות ללקוחות.

<משה בלוי: בסלקופדיה יש סוד אותו הלקוחות לא יודעים אותו אבל העובדים של סלקום יודעים.

<משה בלוי: יש מסמכים וזה דלף החוצה.

<משה בלוי: הכלל היה פי עשר מהממוצע למשך כל הזמן.

<משה בלוי: ללא הגבלה, זה פי עשר מהממוצע.

<משה בלוי: סלקום החליטה – ואני טוען קונספירציה, תרגיל עוקץ שנועד למכר את הלקוחות לפי עשר מהממוצע – לשנות מבלי ליידע את הלקוח.

<משה בלוי: הרי יש דרך ליידע את הלקוח.

<משה בלוי: בחשבונית יש איזושהי משבצת אזהרה האומרת שמהחודש הבא הדברים הולכים להשתנות או שהוא יקבל טלפון אמיתי.

<משה בלוי: אני נזכר שבאמצע היה איזשהו בלוף ונאמר שקיבלתם תא קולי, ללקוחו שסלקום יודעת שאין להם תא קולי.

<משה בלוי: הרי המערכת יודעת לזהות לי שיש תא קולי ולמי אין.

<משה בלוי: בלי בושה נאמר: קיבלת תא קולי.

<משה בלוי: ומי מוציא היום תא קולי?

<משה בלוי: יש מישהו שמוציא היום תא קולי?

<משה בלוי: אני לפעמים לוקח פרויקטים עבור הציבור.

<משה בלוי: הייתה תקופה שהייתי מנפגעי אורנג' ולא רק סלקום.

<משה בלוי: היה מקרה שאורנג' עשתה טעות.

<משה בלוי: כלקוח פניתי במכתב וענו לי במכתב שאני לא צודק.

<משה בלוי: כתבתי עוד פעם מכתב ואמרו לי שאני צודק וכי יחזירו לכולם את הכסף למרות שאני לא ביקשתי בשביל כולם.

<משה בלוי: כך חברה צריכה להתנהג.

<משה בלוי: כאן אני רוצה להתייחס לנושא של ללא הגבלה בהשוואה בין החברות.

<משה בלוי: נראה לי שחברת פלאפון מאוד הגונה בנושא הזה כאשר אין שום בעיות ושום תלונה.

<משה בלוי: אף אחד לא קיבל הוראת תשלום ולו שקל אחד יותר מאשר העלות של החבילה.

אורי מקלב: הצרכנים האלה ששומעים שיעורים מה שגורם להם לשימוש בדקות רבות, זה דווקא מאפיין את סלקום או את כל החברות?

<משה בלוי: לא.

<משה בלוי: אם בן אדם חולה ומרותק למיטה.

<משה בלוי: הייתה אימא – ויש לי קבלה - שאמרה ששני הבנים שלה היו מרותקים למיטה בבית בעקבות תאונה, אין טלוויזיה, אין וידאו, סליידר אסור להם להחזיק בכיס, לא אייפון ולא אייפד והדבר היחידי שנשאר זה לשמוע שיעורי תורה.

אורי מקלב: אתה אומר שזה קרה רק בחברת סלקום.

<משה בלוי: בדיוק.

<משה בלוי: בגדול.

<משה בלוי: אני אומר גם את ההשוואה.

<משה בלוי: פלאפון מאוד בסדר עד לרגע זה.

<משה בלוי: אורנג' באמצע כאשר אורנג' באמת התנהגה כפי שצריכה לנהוג חברה ציבורית.

<משה בלוי: היא החזירה כספים.

<משה בלוי: סלקום משקרת במזיד.

<משה בלוי: כשהיא אומרת שהיא נתנה אזהרה, היא משקרת במזיד.

<משה בלוי: לא במסרון ולא בתא קולי אלא היא פשוט שיקרה ועדיין היא משקרת למרות שחלק מהלקוחות קיבלו זיכוי.

<משה בלוי: השאלה היא כפי ששאל חבר הכנסת מקלב והיא למה רק מי שפונה, מתעקש ומתווכח, מקבל החזר כאשר סלקום יודעת שעלו עליה ותפסו אותה.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: שני פונים נוספים.

<ישראל סולימני: חוץ מהתלונות לגבי זה שסלקום אומרת שהשיחות הן ללא הגבלה ואחרי כן היא אומרת שאלה רק 5,000 דקות, אבל לא מודיעים שאלה 5,000 דקות אלא אומרים ללא הגבלה ואחרי כן מודיעים על 5,000 דקות.

עדי קול: איך מודיעים?

<ישראל סולימני: אם אתה מתקשר אליהם.

עדי קול: אם כן, לא מודיעים אלא אתה מתקשר לשאול.

<ישראל סולימני: נכון.

<ישראל סולימני: מי שעבר את ה-5,000, מחייבים אותו בלי להודיע.

<ישראל סולימני: אם הוא למשל דיבר 6,400 דקות, מחייבים אותו עבור כל דקת דיבור בשישים אגורות, תשלום מופקע.

<ישראל סולימני: זה סיפור ישן.

<ישראל סולימני: ידוע שסלקום עושה דברים כאלה.

<ישראל סולימני: זה פורסם גם בעיתונות.

<ישראל סולימני: עכשיו יש משהו חדש.

<ישראל סולימני: לי יש הקלטה איך סלקום באמצע החודש משנה מ-5,000 דקות ל-3,000 דקות.

<ישראל סולימני: יש לי הקלטה ואני יכול להשמיע אותה.

<ישראל סולימני: אני מתקשר ואומרים לי שלא אעשה יותר שיחות כי אם אעשה, תשלום מופקע.

<ישראל סולימני: שאלתי למה ואמרו לי שבתחילת החודש אמרו לי 5,000 דקות אבל עכשיו אנחנו אומרים לך 3,000 דקות ולכן תגיד תודה שלא מחייבים אותך על מספר הדקות אחרי ה-3,000 דקות.

<ישראל סולימני: יש לי הקלטה שאני יכול להשמיע אותה, אם אקבל רשות לכך.

<שלומית אבינוח: בכמה אתה חרגת?

<ישראל סולימני: אני דיברתי במשך 3,800 ואמרו לי שאומר תודה על כך שלא חייבו אותי על 800 אבל באמצע החודש משנים את המספר ל-3,000.

<ישראל סולימני: אמרתי להם שיכול להיות שחודש אחד הם ישנו את המספר לאלפיים, והם אמרו לי נכון וכי הם קובעים את ה-ללא הגבלה.

<ישראל סולימני: אני עכשיו לא יכול לדבר בטלפון עד סוף החודש כי אם אני אדבר, יש לי תשלום מופקע של שישים אגורות לדקה.

<אוריאל ריינר: שלום.

<אוריאל ריינר: אני הייתי מנוי בחברת סלקום - אחרי הסיפור הזה ניידתי לחברה אחרת – במשך כמעט ארבע שנים כאשר לאורך כל הדרך לא היה איזשהו חודש שהחשבונית לא הייתה טעונה בדיקה.

<אוריאל ריינר: היה יכול להיות מצב שאמרו שיזכו ולא זיכו וכולי.

<אוריאל ריינר: כל פעם סיפור אחר שהיה צריך לתפוס אותו.

<אוריאל ריינר: חיובים לא סבירים ולא נורמליים וגם לא מוצדקים ובטלפון הראשון הם הודו בכך והכול מתועד ומוקלט.

<אוריאל ריינר: לגבי הסיפור הזה של הדקות ללא הגבלה.

<אוריאל ריינר: אני חושב שמבחינה משפטית שכל בן אדם שקצת מבין עניין במשפטים, ברגע שמשווקים תכנית ללא הגבלה בעסקה טלפונית – כך בכל אופן במקרה שלי ואני יודע על הרבה מקרים אחרים – כאשר מעולם לא נשלח לא חוזה ולא שום דבר, שהסעיף הקטנטן הזה שנשלח לי אחרי ששאלתי על מה מדובר ומאיפה זה הגיע, שם מצוין שימוש סביר והוגן כאשר אין חולק על כך שההוגן כאן אף אחד לא עשה שימוש לא הוגן בחבילות.

<אוריאל ריינר: השימוש הסביר, אני חושב שזה נושא שנתון לוויכוח או ראוי להתרעה וכפי שציינו כאן לא ניתנה עליו כל התרעה.

<אוריאל ריינר: בדקתי ביומן שיחות.

<אוריאל ריינר: הם אמרו לי שבשעה 6:00 בערב ביום פלוני שלחו אלי הודעה מוקלטת.

<אוריאל ריינר: תא קולי אין לי וגם בשיחות שלא נענו לא הייתה איזושהי שיחה - לא ממספר חסוי ולא ממספר גלוי - והעניין הזה לכשעצמו, עד כמה שידוע לי מבחינה חוקית כאשר חברה מסוימת חוזרת ללקוח, היא אמורה לעשות את זה נכון להיום עם מספר גלוי דבר שעדיין לא קורה בחברת סלקום ברמת ההנהלה.

<אוריאל ריינר: זאת אומרת, אם זה נציג שירות רגיל, הוא חוזר ממספר שמזוהה כמספר של סלקום אבל בהמשך זה מספר לא מזוהה.

<אוריאל ריינר: איך לקוח פשוט כמוני אמור להבין שמספר לא מזוהה הוא של חברת סלקום?

<אוריאל ריינר: אני אמור לקבל איזושהי התרעה ואזהרה.

<אוריאל ריינר: כמו שצוין, העניין של התעריף כאשר על אלף דקות חריגה קיבלתי חשבונית בסך של כמעט 700 שקלים.

<אוריאל ריינר: 645 שקלים.

אורי מקלב: אני חושב שזה ברור מאוד שהתקשרות עם לקוח לא יכולה להיעשות על ידי זה שהתקשרו אלי, בין אם מספר גלוי או לא.

אורי מקלב: גם אם אתה רואה שזאת חברת סלקום, הרי זה דבר ברור.

אורי מקלב: אין שום חוק ואין מצב שההודעות והחיובים נעשים באמצעות הודעה ויוצא שאם לא ענית לטלפון, אתה כבר מחויב, אם כן הסכמת או לא הסכמת.

<משה בלוי: גם היום כאשר הלקוח יודע שיש חריגה, הוא לא יכול לתכנן את ענייניו כי זה משתנה כל יום.

<אוריאל ריינר: רק בסלקום.

<אוריאל ריינר: דבר נוסף שכבר צוין זה שהעניין הזה הוא רעיון גאוני של סלקום אבל זה לא קיים בחברה אחרת.

<אוריאל ריינר: זאת אומרת, עשיתי טלפונים לכל החברות באותו יום שקיבלתי וגם התשובה מסלקום עצמה הייתה מאוד מעורפלת ומבולבלת.

<אוריאל ריינר: בהתחלה זה היה פי שלוש מהשימוש הסביר בכל רשת סלקום ואחר כך זה היה שימוש סביר באותה תכנית ברשת סלקום.

<אוריאל ריינר: התכנית נוצרה באותו חודש כך שאני לא יודע איך הם הגיעו כל כך מהר למאזן ש-5,000 דקות הן השימוש הסביר והנורמלי.

<אוריאל ריינר: כל השיחות עם נציגי השירות האלה מוקלטות אחת לאחת ורואים איך הנוסח משתנה מרגע לרגע.

<אוריאל ריינר: זאת אומרת, באותו יום היו בערך חמישה נוסחים של שירות הלקוחות של סלקום בעניין הזה.

<אוריאל ריינר: אני חושב שהדבר הזה פשוט טעון תיקון.

אורי מקלב: אתה הצטרפת דרך הטלפון?

<אוריאל ריינר: כן.

<אוריאל ריינר: חודשיים קודם ניידתי מחברת סלקום.

אורי מקלב: התכנית הזאת עליה אתם מדברים, היה עליה פרסום בעיתונות?

אורי מקלב: הם פרסמו את זה שיש להם תכנית ללא הגבלה?

אורי מקלב: הייתה כוכבית בה נאמר שזה מוגבל?

<אוריאל ריינר: לא.

<אוריאל ריינר: זה היה איזשהו תהליך.

<אוריאל ריינר: בהתחלה הייתי חבר בתכנית שהתשלום שלה היה חמישים שקלים לחודש בתכנית ללא הגבלה.

<אוריאל ריינר: אחר כך התחיל איזשהו לחץ בין החברות והסכום ירד ל-35 שקלים לחודש.

אורי מקלב: איך נודע לך על זה?

<אוריאל ריינר: מחברים.

<אוריאל ריינר: לא היה על זה כל פרסום.

<אוריאל ריינר: בהמשך זה ירד בעוד עשרה שקלים לסכום של 25 שקלים שגם כאן

<אוריאל ריינר: הייתה מעין תכנית זוגות בסלקום שלא פורסמה בשום מקום.

<אוריאל ריינר: זאת אומרת, כשבאת ואמרת להם שאתה רוצה לנייד את המספר או שכבר ניידת בפועל, תוך יממה מאז הניוד מקבלים טלפון מנציג לקוחות חוזרים, משהו כזה, ששואל למה עברת ואומר שכל כך חבל שנפרדנו ואז הוא אומר לך שיש תכנית בשלושים שקלים.

<אוריאל ריינר: אתה אומר לו ששמעת שיש תכנית ב-25 שקלים והוא אומר לך שזה נכון, יש גם תכנית כזאת וכי יתנו לנו את התכנית הזאת.

עדי קול: בשיחת הטלפון לא נאמר דבר על ההגבלה.

<אוריאל ריינר: אפילו לא מילה אחת.

<אוריאל ריינר: השיחות האלה מוקלטות.

<אוריאל ריינר: לא היה שם שום אזכור לעניין הזה.

עדי קול: יש עוד שני פונים שנמצאים כאן.

עדי קול: האם אתם רוצים לדבר?

<יהודה גוטמן: פנו אלי כמה אנשים בנושא הזה כאשר הפנייה המקוממת ביותר הייתה דווקא לא של חברת סלקום אלא בעניין חברת גולן טלקום.

<יהודה גוטמן: שם את הלקוח לא חייבו חיוב יתר אלא פשוט ניתקו אותו באמצע החודש.

<יהודה גוטמן: הוא במקרה היה בטיול ביהודה ושומרון והטלפון הפסיק לפעול.

<יהודה גוטמן: הוא התקשר מטלפון של חבר ואמרו לו שהוא מנותק וכי יחברו אותו בחודש הבא, במחזור החיוב הבא.

<יהודה גוטמן: זאת אומרת, שבוע אין לו טלפון והוא לא יכול להודיע לאף אחד.

<יהודה גוטמן: משהו ממש מקומם.

<יהודה גוטמן: בתקופה הזאת הוא אפילו לא יכול לנייד את המספר.

<יהודה גוטמן: פשוט אין לו טלפון במשך שבוע.

<יהודה גוטמן: במשרד התקשורת יש איזושהי הגדרה וכתוב שם עד פי שלוש מהשימוש הממוצע של אותו סוג מנויים באותה חברה וזה משהו מאוד ערטילאי ועמום שקשה מאוד להבין אותו, כי הרי בסלקום יכול להיות שהממוצע הוא כך, בגולן הוא כך ובאורנג' הוא כך.

<יהודה גוטמן: לכאורה משפטית הנושא הזה הוא גם חוזה אחיד וגם שימוש סביר, נושא שקשה מאוד להגדיר אותו גם מבחינה משפטית.

<יהודה גוטמן: בית המשפט העליון התחבט רבות בשאלה מה זה האדם הסביר ובוודאי שהאזרח הקטן לא יכול לדעת מה זה שימוש סביר ומה זה שימוש סביר שלו ואם הוא נמצא בחברה של פטפטנים, לכאורה יש לו יותר כי הפי שלוש שלהם הוא גבוה יותר.

<יהודה גוטמן: יש לי איזשהו רעיון לפתרון בנושא הזה, לפחות חלקי.

<יהודה גוטמן: נניח שיש להם איכשהו זכות להגביל ל-2,000 או ל-3,000 דקות.

<יהודה גוטמן: אדם שחרג, הוא לא ישלם על כל דקה עוד שקל או שישים אגורות אלא אדם שחרג ישלם על האלפיים דקות הבאות עוד מחזור חיוב.

<יהודה גוטמן: זאת אומרת, הוא ישלם על אלפיים הדקות הראשונות חמישים שקלים ועל האלפיים דקות הבאות עוד חמישים שקלים וכן הלאה.

<יהודה גוטמן: אם הוא יחרוג בעוד מספר דקות, הוא ישלם בסך הכול עוד חמישים שקלים.

<יהודה גוטמן: זאת אומרת, עוד מקסימום כמחזור חיוב נוסף אבל לא שפתאום המחיר יקפוץ לערכים לא נורמליים.

עדי קול: האם יש לכם עוד מה לומר ועדיין לא נאמר?

ישראל אייכלר: אני רוצה לומר משהו קצר.

ישראל אייכלר: הגשתי גם הצעת חוק בעניין.

ישראל אייכלר: אולי אפשר לגרום לכך שאדם שעושה עסקה או לוקח חבילה, כאשר הוא מתקרב לשבעים אחוזים מהחבילה, יקבל הודעה על כך כי לפעמים הוא לא יודע על כך מאחר והוא למשל בחוץ לארץ.

עדי קול: אז אנחנו נכנסים לבעיה שאנשים לא מקבלים מסרונים ולכן לא יקבלו את ההודעה על כך.

ישראל אייכלר: את זה ננסה לפתור.

ישראל אייכלר: אולי לא במסרון אלא אולי בטלפון.

<משה בלוי: אורנג' מצאה לזה פתרון.

<משה בלוי: עובדה שאורנג' מתריעה.

ישראל אייכלר: אחר כך ניכנס לזה, אבל יש משהו עוד יותר בעייתי.

ישראל אייכלר: אנשים לא יודעים בדיוק מה יש בחבילה ומה אין והם מצלצלים לחוץ לארץ בהנחה שהם בחבילה הזאת לפי המספר הזה אם זה 012 או איזושהי חברה אחרת שהיא לא בחבילה.

ישראל אייכלר: כל חברה צריכה להודיע לו שבקו הזה השיחה הזאת איננה בחבילה שלו, כך שהוא יודע על כך ולא שאחרי חודש הוא מקבל חשבון ואומרים לו שהוא דיבר בחוץ לארץ במשך חצי שעה וכשהוא אומר שיש לו חבילה, אומרים לו שזה לא כולל את המספר הזה.

עדי קול: עוד מי מהפונים רוצה לדבר?

<יונתן קולנגי: הייתי רוצה להוסיף בנושא סלקום.

<יונתן קולנגי: אני גיליתי את זה בגלל שציפיתי מהחברה להחזר על משהו אחר.

<יונתן קולנגי: גיליתי את זה באמצע החודש ואז התחלתי להתווכח אתם.

<יונתן קולנגי: הם לא הסכימו להוריד לי סכום כלשהו.

<יונתן קולנגי: אחרי כן אמרתי להם שלפחות ייתנו לי עכשיו לדעת באופן ברור כמה דקות אני יכול לדבר בחודש.

<יונתן קולנגי: זה כנראה היה עדיין בהתחלה כאשר הם בעצמם לא היו ברורים.

<שלומית אבינוח: באיזה סכומים מדובר?

<יונתן קולנגי: 611 שקלים.

<שלומית אבינוח: חבילה שעלותה 39 שקלים?

<יונתן קולנגי: 35 שקלים.

<יונתן קולנגי: הם לא ידעו לתת לי תשובה.

<יונתן קולנגי: הם לא יכלו לומר לי כמה דקות אני יכול לדבר במשך החודש.

<יונתן קולנגי: הם אמרו לי שהם מסתכלים שלושה חודשים אחורה וזה כאשר אני מנוי אצלם חודש בלבד.

<יונתן קולנגי: הם לא נתנו לי כל תשובה עניינית האומרת איך הם הגיעו לסכום הזה.

<יונתן קולנגי: אחרי כן הם התייצבו – כך שמעתי מחברים – על 5,000 דקות ואחרי כן הורידו ל-3,000 דקות אבל כשזה היה בהתחלה, הם פשוט חייבו כפי שהיה נראה להם.

<יונתן קולנגי: אולי נתנו למחשב הוראה לעשות משהו.

<יונתן קולנגי: לא היה לזה שום רף ברור.

עדי קול: לפני שאני פונה לחברת סלקום, אני רוצה לפנות למשרד התקשורת.

<שלום סמין: אני יכול להוסיף משהו?

<שלום סמין: גם אני בין הפונים.

עדי קול: בקצרה.

<שלום סמין: אצלי היה עוד משהו נוסף.

<שלום סמין: התשלום היה בגובה הסכומים שציינו הקודמים לי, אבל שאלתי אותם למה זה לא מעודכן ואין משהו מול משהו, לא כתוב כמה דקות דיברתי מעבר וכמה כסף שילמתי.

<שלום סמין: אמרו שהמחשב נתן.

<שלום סמין: עשיתי הצלבה בין שתי חשבוניות ואמרתי להם שבחשבונית הקודמת דיברתי כך וכך דקות ונתתם לי קצת ואילו בחשבונית הזאת דיברתי פחות ונתתם לי יותר.

<שלום סמין: אמרו לי שבחודש הקודם היו צריכים לתת לי פי שתיים אבל התחשבו בי והמחשב נתן שני תשלומים אוטומטיים כדי שיהיה לי נוח.

<שלום סמין: השיחה הזאת מוקלטת.

עדי קול: יפה שהם עושים את הדברים האלה בלי להודיע מראש.

ישראל אייכלר: היו צריכים להודיע.

<משה בלוי: אגב, הם התחילו להודיע.

<משה בלוי: סלקום שינתה מדיניות.

<משה בלוי: הם בכוונה לא הודיעו אבל היום הם התחילו להודיע כי הגישו נגדם תביעה ייצוגית.

<מאיר בן בסט: אני ממשרד התקשורת, אגף פיקוח ואכיפה.

<מאיר בן בסט: רציתי לעדכן שאנחנו נמצאים בעיצומו של תהליך פיקוח על חברת סלקום.

<מאיר בן בסט: על פי הוראות חוק התקשורת, כאשר פיקוח מגיע לכלל אכיפה – כלומר, הטלת עיצום כספי – אנחנו חייבים לפרסם את זה באתר שלנו באינטרנט.

<מאיר בן בסט: זה המצב נכון להיום.

עדי קול: אתם נמצאים על סף קביעת עיצום כספי.

עדי קול: עוד לא קבעתם.

<מאיר בן בסט: אתמול התחיל התהליך.

<מאיר בן בסט: נשלח דוח.

<מאיר בן בסט: אני לא אפרט יותר מזה.

עדי קול: למה רק אתמול?

עדי קול: כי התכנסנו היום?

<מאיר בן בסט: לוקח זמן לאסוף תשתית ראייתית.

<מאיר בן בסט: בסך הכול אנחנו מכירים את התופעה הזאת מלפני חודשיים ולא יותר.

<מאיר בן בסט: זה המצב נכון להיום.

עדי קול: אתם מכירים את זה בגלל הפנייה שהגיעה מהכנסת?

<מאיר בן בסט: לא.

<מאיר בן בסט: דווקא לא.

<מאיר בן בסט: בגלל פניות שהגיעו מאנשים שמהווים מקור מודיעין טוב.

עדי קול: במשך חודשיים מתקיים תהליך של איסוף ראיות, אבל למה אנחנו מצפים עכשיו?

עדי קול: עוד כמה זמן יהיה בתהליך הזה?

עדי קול: מה עוד אתם צריכים לעשות?

<מאיר בן בסט: ניתן להם פרק זמן של שלושה שבועות להגיב ולאחר מכן נמשיך את התהליך.

<מאיר בן בסט: זה תהליך סדור.

עדי קול: אני רוצה לשמוע מה עמדתך לגבי התופעה הזאת של שיחות ללא הגבלה.

<מאיר בן בסט: זה שאנחנו פונים לחברה עם דוח פיקוח ראשוני, אנחנו פונים כאשר לכאורה יש הפרה על הוראות הרישיון.

עדי קול: כאן אתה אומר שלכאורה יש הפרה.

עדי קול: תסביר לי באיזה מובן כי סלקום מתעקשים על כך שהם הודיעו וכי הם החתימו על חוזה.

<מאיר בן בסט: אני מעדיף לא לדבר על זה.

<מאיר בן בסט: אם את רוצה, נדבר על זה אחרי כן מאחורי הקלעים.

<מאיר בן בסט: בשלב זה אנחנו נמצאים בתהליך של פיקוח ועדיף שנשאיר את זה כך.

<מאיר בן בסט: אני יכול למסור לך מידע לאחר מכן.

ישראל אייכלר: מקבל עליך שוועדת כנסת שואלת ולא מקבלת תשובה אלא ייתנו לך אותה מאחורי הקלעים?

<מאיר בן בסט: אנחנו נכנסים לתהליך של פיקוח.

<רועי ברית: אני מהלשכה המשפטית במשרד התקשורת.

<רועי ברית: הנושא מוכר לנו לאחרונה מפניות ציבור שהגיעו אלינו.

<רועי ברית: אנחנו בודקים את הנושא ורק בסיום הבדיקה נוכל לקבוע חד משמעית אם יש כאן הפרה או לא.

<רועי ברית: אנחנו לא רוצים לקבוע לפני שסיימנו את הבדיקה, מה גם שזה לא הוגן מול החברה שנתנו לה רק עכשיו הזדמנות להגיב לתביעה שיש כאן הפרה.

<רועי ברית: על פניו כנראה שכן אבל אנחנו צריכים לבדוק את זה.

<רועי ברית: אנחנו לא רוצים להגיד משהו באופן בלתי אחראי בלי לבדוק.

עדי קול: אני רוצה לדעת על פניו, הפרה של איזה כלל?

עדי קול: אחד מתפקידי הכנסת הוא פיקוח על רשויות הממשלה ואתם גוף ממשלתי.

עדי קול: מותר לנו לפקח וזכותנו לדעת מה אתם עושים.

עדי קול: אם אתם רוצים לא להגיד את השורה התחתונה, מקובל עלי כי עוד אין שורה תחתונה, אבל איזה הפרה על פניו אתם רואים שנעשתה כאן?

ישראל אייכלר: עוד שאלה.

ישראל אייכלר: נתתם להם כבר הוראה להחזיר.

ישראל אייכלר: נכון?

ישראל אייכלר: תגידו את זה.

<מאיר בן בסט: לא נתנו הוראה להחזיר.

<מאיר בן בסט: ברישיון יש הוראה שמחייבת להציג במסגרת הסכם ההתקשרות את עמוד עיקרי פרטי התכנית.

<מאיר בן בסט: המסמך הראשון של ההסכם שבו אתה רואה באופן ברור במסגרת טבלה את שם השירות והתעריף שלו וכאן אמורים להיות מוצגים כל התעריפים – והדגש היא על כל – על פיהם יחויב המנוי.

<מאיר בן בסט: התעריף הזה, תעריף החריגה שעל פי מה אנחנו יודעים הוא בשיעור של 79 אגורות לדקה, לא מופיע שם.

<מאיר בן בסט: בהמשך לדברים שנאמרו כאן, אני רוצה לומר עוד דבר.

<מאיר בן בסט: במהלך שנת 2015 נעשה תהליך הסדרה באמצעות שימוע כמובן - כל תהליך הסדרה מבוצע באמצעות שימוע – במסגרתו אנחנו נקבע חובה על כל בעל רישיון בכל תכנית שהוא משווק לציבור לומר שאם יש מגבלה, מהי המגבלה.

<מאיר בן בסט: האם היא בדקות, במסרונים וגם בגלישה כאשר בגלישה זה נעשה כבר היום כך שאין בעיה.

<מאיר בן בסט: בנוסף, תהיה חובה – שוב אני מדגיש, אחרי שיבוצע שימוע – על כל בעל רישיון להודיע לכל מנוי כזה שיש לו תכנית עם חבילה מוגבלת וכאשר רמת הניצול מגיעה ל-75 אחוזים, תשעים אחוזים ומאה אחוזים הוא אמור לקבל מסרון, קו כשר, ואמור לקבל הודעה קולית.

<מאיר בן בסט: כלומר, הטלפון יצלצל לקו כשר, יישמע צלצול ואז המנוי עונה והוא שומע הודעה.

<שלומית אבינוח: ואם הוא לא ענה?

ישראל אייכלר: אם הוא לא עונה, אפשר להשאיר הודעה בתא קולי.

<יונתן קולנגי: ואם אין לו תא קולי?

<משה בלוי: אורנג' פתרה את זה.

עדי קול: למה לא עושים את זה בכתב?

עדי קול: אתם עכשיו עומדים בפני שינוי ולכן למה לא יעשו את זה בכתב?

<מאיר בן בסט: מכתב, מטבעו לוקח זמן עד שהוא מגיע למנוי והמנוי יכול לדבר בקצב גבוה ולצרוך את הדקות.

<מאיר בן בסט: אנחנו חושבים שמכתב זה לא מספיק טוב.

<מאיר בן בסט: יש לנו אמצעים אלקטרוניים ומדובר ב חברה עם תשתית טכנולוגית.

<מאיר בן בסט: לדעתנו מכתב הוא לא הרעיון הטוב.

עדי קול: אני מבינה שאנחנו מקדימים את המאוחר.

<מאיר בן בסט: בדיוק.

<מאיר בן בסט: ב-2015 אנחנו נהיה בתהליך שימוע.

עדי קול: מה אתה אומר עכשיו לאנשים שסובלים מהתופעה הזאת?

עדי קול: איזה מענה אפשר לתת להם?

עדי קול: עד שדזה יהיה, איזה מענה אתה מציע לאנשים שסובלים היום מהתופעה?

<מאיר בן בסט: אנחנו מפנים את הפניות לחברת סלקום וחברת סלקום מגיבה.

<מאיר בן בסט: בשלב זה, ככל שהליך הפיקוח והאכיפה לא הסתיים, אנחנו לא יכולים להורות לסלקום להחזיר את הכספים.

<מאיר בן בסט: אנחנו נסיים את התהליך של הפיקוח והאכיפה.

עדי קול: מה נשאר בתהליך הפיקוח והאכיפה?

<מאיר בן בסט: הם צריכים להגיב.

<מאיר בן בסט: יש להם שלושה שבועות לכך.

<מאיר בן בסט: בעקבות התגובה נכין דוח פיקוח, מה שנקרא דוח פיקוח סופי, ואם נחליט שיש מקום להטיל עיצום כספי, לדוח הפיקוח הסופי יצורף מסמך, הודעה על כוונה להטיל עיצום כספי, ואז יש להם פרק זמן של חודש להגיב.

אורי מקלב: גברתי היושבת ראש, אולי תציעי להם שהם יוציאו הודעת אזהרה ללקוחות כדי שהלקוחות ידעו.

אורי מקלב: חברה שמשנה את מספר הדקות במהלך החודש, משחקת על הגב של הלקוחות – צריך להוציא הודעת אזהרה ללקוחות על כך שב-2015 יהיה תהליך שימוע, כך שכולם ידעו מי החברה הזאת.

אורי מקלב: אני פשוט המום.

אורי מקלב: אני חשבתי שמדובר כאן באיזה ניסיון לתחמן, ללכת בשיטת מצליח, אבל אני בא לכאן ושומע את הדברים ורואה שמדובר פשוט בהונאה לאור היום.

אורי מקלב: הונאה של חברה בישראל ואתם כרגולטור, כאחראים, לא יכולים לעמוד בצד.

אורי מקלב: אנשים שמעו שמתקיים הדיון בנושא והם פנו.

אורי מקלב: 5,000 אזרחים קיבלו הודעת תשלום על 5,000 שקלים.

אורי מקלב: אזרח סיפר שהוא טלפן באמצע החודש ושאל למה לא נהגו כך בחודש הקודם ועל כך נאמר לו שהיה שינוי.

אורי מקלב: הם חייבו אותו.

אורי מקלב: זאת שיטה של חברה?

אורי מקלב: זאת התנהלות של חברה?

אורי מקלב: צריך להוציא הודעת אזהרה ללקוחות שידעו שהם עשויים או עלולים להיות מחויבים בסכומים גדולים מאוד.

אורי מקלב: מדובר בסכומים אדירים.

אורי מקלב: מדובר באלפי שקלים.

אורי מקלב: להודיע על כך שיש תהליך שימוע, אבל שבינתיים ידעו איך להתנהל.

אורי מקלב: משרד התקשורת צריך להוציא הודעה כזאת.

ישראל אייכלר: שאלה למשרד התקשורת.

ישראל אייכלר: בין העיצום הכספי והשימוע וכל הדברים הכבדים האלה לבין כלום, יש משהו באמצע.

ישראל אייכלר: אולי תודיעו לחברת סלקום שהיא עושה כאן דבר שלכאורה נראה לא בסדר ולכן אנא תקנו תוך שבעה ימים ושיודיע לכם אם תיקנו.

<מאיר בן בסט: אני אעביר את המסר הזה להנהלת המשרד ונשקול את הדברים.

עדי קול: אנחנו רוצים לקבל תשובה.

<מאיר בן בסט: בהחלט.

<יונתן קולנגי: דיברו על אמצעי אזהרה, על דואר או דברים מאוד מיושנים.

<יונתן קולנגי: יש אמצעי מאוד פשוט.

<יונתן קולנגי: כאשר בן אדם למשל מחייג לחוץ לארץ והוא לא בחבילה או משהו כזה, אוטומטית מופיעה אצלו הודעה קולית עוד לפני ביצוע השיחה, או שיחה למספרים מוגבלים או למספרים חסומים כאשר אז הוא נחסם אוטומטית על ידי המערכת או שהוא מתבקש להקיש איזשהו קוד.

<יונתן קולנגי: אותו דבר אפשר לעשות גם במקרה הזה.

<יונתן קולנגי: ברגע שהוא חורג מהחבילה, הוא יקבל אזהרה בתחילת שיחה.

<ישראל סולימני: בסלקום בהתחלה אומרים לך ללא הגבלה, אחרי כן אומרים לך 5,000 דקות ואחרי כן אומרים לך 3,000 דקות ולפעמים בלי להודיע, הם מחייבים אותך.

<משה בלוי: הכול בדיעבד.

<ישראל סולימני: כן.

<ישראל סולימני: אבל בהתחלה הם אומרים לא הגבלה וכמה שאתה יכול, תעשה.

<ישראל סולימני: ללא הגבלה.

עדי קול: מי רוצה להשיב מטעם סלקום?

<איתמר ברטוב: אני אשיב.

<איתמר ברטוב: אני אקדים ואומר שאנחנו נתייחס ברצינות להערות, גם להערות העקרוניות וגם לתלונות נקודתיות של לקוחות, בין שהייתה אי הבנה לבין שהייתה טעות.

עדי קול: ובין שהיה שינוי מכוון.

<איתמר ברטוב: אני לא מכיר שינוי מכוון אבל אם היה שינוי תוך כדי, גם לעניין הזה אנחנו כמובן נתייחס ואם צריך לתקן, כמובן נתקן.

<איתמר ברטוב: לגבי האפשרות להודיע מבעוד מועד, אין ספק שזה חשוב וכך זה נעשה.

<איתמר ברטוב: אם זה לא נעשה במקרה מסוים, כמובן שצריך לתקן את זה.

<איתמר ברטוב: אם יש קהל שההודעה לא מגיעה אליו או לא מגיעה אליו מספיק טוב כי בינתיים מרבית ההצעות שנשמעו כאן אלה דברים שנעשים בפועל אבל לפי התלונות שאנחנו שומעים כאן כנראה לא הגיעו לידיעת הלקוחות ואני לא מניח שאנשים התעלמו במכוון, צריך למצוא אולי דרכים נוספות להביא את הדברים לידיעת הציבור.

<איתמר ברטוב: אנחנו נטפל בכל הדברים האלה ואנחנו גם נשתף את הוועדה במה שעשינו.

אורי מקלב: השאלה היא לגבי המהות, איך אתם פרסמתם ללא הגבלה ואיך אתם גובים.

אורי מקלב: ההתמודדות של

עדי קול: גם יש לנו פניות של אנשים שאומרים שהחברה הבטיחה להשיב להם כספים אבל לא עשתה זאת.

עדי קול: אנשים מתמודדים עכשיו עם תשלום של אלפי שקלים.

עדי קול: יש לנו פניות מאנשים שאומרים שהחברה הבטיחה להשיב להם כספים אבל היא לא עשתה זאת.

<איתמר ברטוב: אני מניח שברור לך שאם הייתה הבטחה כזאת, אנחנו נעמוד מאחוריה.

<איתמר ברטוב: הטיפול הפרטני כמובן יתבצע וכך הוא נעשה לאורך כל התקופה לגבי כל פניית ציבור.

<איתמר ברטוב: אני מניח שאלה שמגיעים אליכם, בהגדרה הם לא מגיעים סתם וכך אנחנו מתייחסים לתלונות מצדכם לאורך כל הדרך וכך גם נמשיך.

אורי מקלב: אתה יכול להגיד בכמה מקרים מדובר?

אורי מקלב: כמה לקוחות עברו את הסכום הסביר?

<איתמר ברטוב: כן.

<איתמר ברטוב: אני אתייחס לזה.

<משה בלוי: כמעט כולם עברו.

<משה בלוי: אני עומד על זה.

<משה בלוי: כולם, חוץ מחברי הכנסת שהם עסוקים ואין להם זמן לדבר.

אורי מקלב: לי אין סלקום.

<איתמר ברטוב: יש כאן תלונה אבל מאחר שרציתי להתחיל ולהדגיש את הרצינות בהתייחסות אליה, לא התחלתי עם הנתונים.

<איתמר ברטוב: לגבי הנתונים.

<איתמר ברטוב: מתוך קרוב למיליון לקוחות, כמות הלקוחות שחווים חריגה היא בערך פרומיל.

<איתמר ברטוב: זה ההיקף של הנושא.

עדי קול: השאלה מה כמות הלקוחות שיש להם את ההסכם הזה.

<איתמר ברטוב: אני לא יודע.

עדי קול: רוב האנשים הם לא במסלול הזה.

<איתמר ברטוב: לא.

<איתמר ברטוב: רוב האנשים הם במסלול הזה.

<איתמר ברטוב: גברתי, רוב האנשים במסלול הזה.

<איתמר ברטוב: קרוב למיליון לקוחות נמצאים במסלולים האלה בכל אחת מהחברות.

<איתמר ברטוב: בערך פרומיל מגיעים לחריגה.

<איתמר ברטוב: זה סדר הגודל.

<איתמר ברטוב: מדובר כאן בשימוש שהוא בערך פי עשר משימוש סביר.

<איתמר ברטוב: אלה הנתונים.

עדי קול: תגיד לי כאן מה הכלל.

<משה בלוי: תמיד השאלה היא למה זה קורה רק בסלקום.

עדי קול: השאלה היא מהי חריגה משימוש סביר.

עדי קול: יש נתון רשמי שמחייב את כולם שאפשר לפרסם אותו?

<איתמר ברטוב: הנתון משתנה גם לפי הגדרה והנתון מדבר על שימוש שהוא בערך פי עשר משימוש של לקוח באותה קבוצה.

<איתמר ברטוב: לכן לא בכדי היקף הלקוחות שפוגשים בחריגה הוא פרומיל מסך הלקוחות שמנויים על התכנית הזאת.

<איתמר ברטוב: זה היקף הבעיה.

ישראל אייכלר: פי עשר או פי שלוש?

<איתמר ברטוב: בהסכם נאמר פי עשר.

<משה בלוי: שינו.

<משה בלוי: שינו לפי שלוש.

<משה בלוי: בסלקום כתוב, ואתה יודע, פי שלוש.

<איתמר ברטוב: בהסכם נאמר פי שלוש, בפועל אנחנו מפעילים את זה רק בחריגה שהיא פי עשר.

עדי קול: איך מישהו היה אמור לדעת את זה?

עדי קול: למה אנשים שיושבים כאן ונמצאים בתהליך אתכם לא ידעו שזה פי שלוש או פי עשר?

עדי קול: זה לא מפורסם במקום כלשהו ואתם לא מיידעים.

<איתמר ברטוב: זה קיים בהסכם.

<ישראל סולימני: זה לא כך.

<ישראל סולימני: אני שנתיים ללא הגבלה ולא היה לי שום דבר.

<איתמר ברטוב: אני מתייחס לשני הדברים.

<איתמר ברטוב: קודם כל, זה קיים בהסכם.

עדי קול: אולי זה קיים בהסכם.

עדי קול: יש כאן אנשים שאומרים שזה לא קיים בהסכם.

<איתמר ברטוב: התייחסו כאן לעסקה טלפונית.

<איתמר ברטוב: עסקה טלפונית מלווה בשליחת ההסכם ללקוח.

<יהודה גוטמן: לא בסלקום.

<יהודה גוטמן: יש לי כאן תכתובות.

עדי קול: איתמר, אתה אומר כאן דברים לא נכונים.

עדי קול: אתה עומד מולי ועונה לי תשובות לא נכונות.

<איתמר ברטוב: מדוע את אומרת שהן לא נכונות?

<איתמר ברטוב: מה לא נכון?

עדי קול: דבר ראשון אמרת פי עשר ואחרי כן אמרת שזה פי שלוש.

עדי קול: אז אמרת שזה כתוב בהסכם וזה מה שאתם מחייבים בפועל.

עדי קול: יש כאן אנשים שאומרים שלא נחתם אתם הסכם שכתוב בו דבר כזה.

עדי קול: האנשים אומרים לך שלא נחתם אתם הסכם.

עדי קול: אתה לא יכול להגיד שהם חתמו.

<איתמר ברטוב: גברתי, בהסכם מופיע פי שלוש.

עדי קול: יש לכם כאן הסכם להראות לנו?

<איתמר ברטוב: כן.

<יהודה גוטמן: איך בן אדם יודע כמה זה פי עשר בדקות?

עדי קול: או כמה זה פי שלוש בדקות.

עדי קול: ומה קורה בעסקאות טלפוניות?

<איתמר ברטוב: בעסקאות טלפוניות אנחנו שולחים את ההסכמים וזאת חובה שמוטלת עלינו לעשות זאת.

<איתמר ברטוב: אם מישהו לא קיבל את ההסכם, צריך לטפל בעניין הזה.

<ישראל סולימני: מה אתה אומר על זה שבאמצע החודש משנים את מספר הדקות?

<איתמר ברטוב: הנושא הזה ייבדק.

עדי קול: דרך אגב, אתם אומרים פי שלוש אבל בעצם אתם מחייבים רק על פי עשר.

<איתמר ברטוב: נכון.

עדי קול: אם כן, איך הוא אמור לדעת את זה?

<איתמר ברטוב: אנחנו מקלים עם העניין.

עדי קול: עדיין, אני רוצה לדעת.

עדי קול: איך אני אמורה לדעת את זה?

עדי קול: אתם יכולים לעשות מה שבא לכם.

עדי קול: כתוב בהסכם פי שלוש אבל אתם יכולים לשנות.

<איתמר ברטוב: להקל.

<איתמר ברטוב: אנחנו רואים לעצמנו זכות להקל.

<איתמר ברטוב: בהחלט.

עדי קול: שוב, איך אני יודעת שזה קורה?

<איתמר ברטוב: הדרך לדעת היא לתת הודעה ולתת התרעה על כך.

אורי מקלב: יש היום שקיפות.

אורי מקלב: הדברים האלה נעלמו מכם?

<איתמר ברטוב: קיבלנו את ההערה ואנחנו נבדוק.

אורי מקלב: איפה אנחנו חיים היום?

אורי מקלב: בימי הביניים?

<איתמר ברטוב: אני לא מכיר שינויים באמצע החודש.

<איתמר ברטוב: אם היה שינוי באמצע החודש, אנחנו נבחן את העניין.

<יהודה גוטמן: איך יודעים כמה זה פי עשר וכמה זה פי שלוש?

<יהודה גוטמן: אתה בעצמך לא יודע.

<יהודה גוטמן: יש לכם איזה מספר דקות?

<יהודה גוטמן: אני כצרכן יודע כמה זה פי אחד, פי שתיים ופי שלוש?

<יהודה גוטמן: איך מתחילים לחשב את זה?

עדי קול: מה זה אומר?

עדי קול: זה משפט סתום שבקושי לכם הוא אומר משהו.

<יהודה גוטמן: אני צריך לעשות סקר בין כל החברים שלי כמה הם מדברים ואז להכפיל את זה פי שלוש?

<איתמר ברטוב: מהסיבה הזאת אנחנו שולחים התרעה מוקדמת ואנחנו מודיעים על כך.

<איתמר ברטוב: מרבית הלקוחות מקבלים את ההודעה הזאת ומרבית הלקוחות, רוב רובם, למעלה מ-99.9 אחוזים כמעט, לא מגיעים בכלל למדרגה הזאת.

<איתמר ברטוב: יחד עם זאת, מהדברים שנאמרו כאן עולה שיש קבוצה של לקוחות שלא מקבלת התרעה מוקדמת על כך ואנחנו צריכים לטפל בזה ואנחנו נטפל בזה.

<איתמר ברטוב: שלא יהיה ספק.

עדי קול: איך תטפלו בזה?

<שלומית אבינוח: כמה מספר הפניות שקיבלתם בנושא של החריגה?

<שלומית אבינוח: לא קשור לכנסת אלא גם פניות של אזרחים שלא יודעים לפנות לכנסת.

<איתמר ברטוב: אני אבדוק את העניין.

אורי מקלב: מה אכפת לי כמה פנו?

אורי מקלב: השאלה היא כמה הם חייבו.

אורי מקלב: את זה אתם כן יודעים.

<איתמר ברטוב: הנתון לא קיים לפני.

<איתמר ברטוב: אני לא רוצה להמציא את המספר.

<איתמר ברטוב: אנחנו נבחן את העניין הזה וככל שנישאל, נעביר אותו.

ישראל אייכלר: אתה יודע שיש אנשים שאין להם SMS ואם אתם שולחים רק ב-SMS, הם לא קיבלו אותו.

ישראל אייכלר: אתה יודע את זה.

ישראל אייכלר: זה לא משהו שגילינו לך.

<איתמר ברטוב: לא, אנחנו שולחים גם הודעות קוליות.

<איתמר ברטוב: אנחנו שומעים עכשיו שאנשים גם לא שומעים את ההודעות הקוליות ואנחנו שומעים טענה שבחברות אחרות זה נעשה באופן שאנשים כן מקבלים את זה.

<איתמר ברטוב: אין לי כרגע על השולחן הצעה איך אנשים יקבלו הודעה מוקדמת על כך.

<איתמר ברטוב: אנחנו נבחן את העניין ואנחנו גם נשתף וגם ניישם.

<יונתן קולנגי: מה הבעיה לפעול כמו באורנג', להתקשר פיזית ללקוח?

<יונתן קולנגי: באורנג' מתקשרים ללקוח ומקיימים שיחה של נציג מול הלקוח.

<יונתן קולנגי: באורנג' אין הודעה קולית.

אורי מקלב: אדוני הנכבד הציע שאפשר לשים הקלטה.

אורי מקלב: ברגע שעברת את הכמות, אומרים לך שאין לך אפשרות, אסור לך כי אתה עברת את המכסה ואתה בחריגה.

אורי מקלב: מי שעבר, מינימום היה צריך לשים אצלו הקלטה כך שכאשר הוא מרים את הטלפון ורוצה לקיים את השיחה, אומרים לו שהוא חרג.

אורי מקלב: עדיין הטכנולוגיה קיימת ודאי בתקשורת.

אורי מקלב: ברשותך, גברתי היושבת ראש, אני רוצה לשאול את משרד התקשורת.

אורי מקלב: אני ממש מופתע ומאוכזב בגלל עמדה אחת שאתה מציג בוועדה שהיא עמדה שאפשר לומר שהייתה ממלכתית ועדינה, מול מכתב של סמנכ"ל בכיר בפיקוח ואכיפה, מר מימון שמילה, שעונה לחבר הכנסת יעקב ליצמן תשובה בקשר לפנייה של לקוח.

אורי מקלב: יש כאן כמה סעיפים כאשר סעיף 2 אומר: "מעיון מעמיק בפנייתו של מר אייכבד, עולה חשש שככל הנראה חברת סלקום לא הקפידה כנדרש על קיום ההוראות לעניין הסכם התקשורת".

אורי מקלב: סעיף 3 אומר: "מעיון בעמוד עיקרי פרטי התכנית עולה כי תעריפי החריגה כלל לא צוינו בתעריפי החברה וזה בניגוד להוראות הרישיון".

<שלומית אבינוח: הוא אמר את זה.

אורי מקלב: הוא אומר ש"לאור האמור לעיל חברת סלקום נדרשה לזכות".

אורי מקלב: משרד התקשורת כן דרש מחברת סלקום להחזיר את הכסף למנוי ואכן החברה השלימה את הזיכוי.

אורי מקלב: כפי שאת אומר, כך הוא אומר שהוחלט לבצע הליך פיקוח וכי אתם רוצים לבדוק אם המקרה הוא מקרה בודד או אולי מדובר בתופעה רחבה יותר.

אורי מקלב: זאת תשובה שניתנה ב-5 באוקטובר.

<מאיר בן בסט: כשאני מדבר על זיכוי של סלקום את מנוייה, אני מדבר על זיכוי גורף, לכולם, לכל מי שפנה ולכל מי שלא פנה.

<מאיר בן בסט: זה גם מידע שביקשנו לקבל מהם.

אורי מקלב: בעקבות שימוש לא סביר.

אורי מקלב: חיוב על שימוש לא סביר.

אורי מקלב: לא על משלוח.

<מאיר בן בסט: באגף יש לנו תחום פניות ציבור ויש לנו את התחום האחר, התחום שלי.

<מאיר בן בסט: התחום הזה מטפל בפניות פרטניות.

<מאיר בן בסט: יכול להיות שבמקרה מסוים מנהלת התחום החליטה שיש מקום לדרוש מסלקום להחזיר כסף כבר עכשיו באופן חריג ואולי בגלל נסיבות מיוחדות, אבל ככלל אני לא יודע על כך שהמשרד שלנו דורש לגבי כל פונה שפנה שסלקום תחזיר לו את הכסף.

<מאיר בן בסט: את זה אני לא יכול לומר.

אורי מקלב: כל פונה שפנה בעקבות מה?

אורי מקלב: בעקבות חיוב על שימוש לא סביר.

אורי מקלב: זה לא על כל פנייה אלא אנשים שחויבו על שימוש לא סביר.

<מאיר בן בסט: יכולים להיות מקרים מיוחדים בהם המנוי נאלץ לעשות שימוש בכמויות בלתי סבירות ואז פנו וביקשו לזכות.

<מאיר בן בסט: זאת דוגמה.

<מאיר בן בסט: אבל לא באופן גורף.

עדי קול: אני רוצה לדעת מה אתה אומר עכשיו לפונים.

עדי קול: מה תשובתך לפונים שחויבו במאות ואלפי שקלים בחשבונות האחרונים שלהם?

<שלום סמין: אנחנו ניידנו.

<שלום סמין: אנחנו לא יודעים מה היה יכול להיות אם היינו ממשיכים.

<שלום סמין: מיד עברנו לחברה אחרת.

עדי קול: אבל יש גם כאלה שלא עברו לחברה אחרת.

<מאיר בן בסט: אנחנו עונים להם לגבי ההסדרה שאנחנו מתכוונים לעשות.

<מאיר בן בסט: אם לדעתם נגרם להם נזק, הם יכולים לפנות לערכאות אחרות.

<מאיר בן בסט: בשלב זה אנחנו לא מורים לחברה להחזיר כסף.

ישראל אייכלר: קודם אמרת שעד שתסיימו את כל התהליך ייקח זמן וכי זה סיפור ארוך.

<מאיר בן בסט: זה לא סיפור ארוך.

<מאיר בן בסט: הליך האכיפה לא אמור להיות ארוך.

<מאיר בן בסט: אלה לא חודשים.

ישראל אייכלר: חודש?

<רועי ברית: יש שני תהליכים.

<רועי ברית: ראשית, אנחנו בכלל בודקים אם יש כאן הפרה.

<רועי ברית: אחרי שנגיע למסקנה, אם וכאשר, שיש כאן הפרה, נוכל לבדוק אם להוציא הנחיה לחברה, האם לנקוט בצעדי אכיפה, האם ללכת למשל בהליך של עיצום כספי זה הליך אכיפה אפשרי.

<רועי ברית: הדבר נעשה באמצעות שימוע.

ישראל אייכלר: כמה זמן צריך כדי לבדוק האם זה מקרה חריג?

ישראל אייכלר: חודש?

<מאיר בן בסט: אתמול ניתנו לחברה שלושה שבועות כדי להגיב.

<שלומית אבינוח: אנחנו מגיעים לשלושה חודשים לפחות.

ישראל אייכלר: לא, לברר האם בכלל הייתה כאן חריגה.

<מאיר בן בסט: עצם הפתיחה בתהליך פיקוח, יש לה משמעות.

<מאיר בן בסט: עצם הפעולה שנקטנו, היא כבדת משקל והיא בעלת משמעות.

ישראל אייכלר: אם אתם בודקים, תבדקו מה זאת המילה סביר.

אורי מקלב: היועצת המשפטית רוצה להתייחס.

<ורד זילברמן: זאת בדיוק ההערה שלי למשרד התקשורת ובעיקר ללשכה המשפטית.

<ורד זילברמן: ככל שהדבר רשום ברישיון והרישיון הוא הרי דבר שניתן לכל החברות הסלולריות ובמקרה הזה, צריך שתהיה הקפדה מצד הרגולטור על המינוחים כך שיהיו ברורים ונהירים גם לחברות הסלולר וגם לציבור עצמו.

<ורד זילברמן: שימוש סביר זה דבר שנתון לפרשנות, שמותנה בשימוש משתנה מחברה לחברה.

<ורד זילברמן: יש נושא של שוויוניות ולא יכול להיות שחברת תקשורת תעשה איפה ואיפה בין הלקוחות שלה כאשר למעשה כולם חתמו על אותו הסכם.

<ורד זילברמן: זה נתון לפתחכם לעשות את הסקירה הזאת.

<רועי ברית: ניקח את זה לתשומת לבנו.

<רועי ברית: לא פעם אנחנו משנים את ההסדרה שלנו בעקבות תלונות שאנחנו מקבלים מהציבור, בין אם בעקבות תופעות או תלונות של חברות אחת על השנייה.

<רועי ברית: לפעמים התופעות הן חדשות, לוקח זמן ומשנים את ההסדרה.

<רועי ברית: הדברים הם דינמיים וזה ברור מטבע הדברים.

ישראל אייכלר: המילה סביר היא מאוד מסוכנת.

ישראל אייכלר: כרגולטורים, שלא תהיה המילה סביר.

ישראל אייכלר: דוקטור בורג פעם הגיע לישיבת ממשלה ומישהו אמר לראש הממשלה שכל הרחוב זועק ובוער.

ישראל אייכלר: דוקטור בורג אמר לאותו אדם: באיזה רחוב אדוני עבר היום?

ישראל אייכלר: כי אני עברתי היום ברחוב והוא לא זעק והיה שקט.

ישראל אייכלר: מה זה סביר?

<מאיר בן בסט: דיברנו על זה לפני שנכנסת לישיבה.

אורי מקלב: מה זה סביר אנחנו לא יודעים אבל מה זה חיוב לא סביר שהם עשו, כולנו יודעים.

אורי מקלב: בזה אנחנו בטוחים, שהיו שכאן חיובים לא סבירים בלשון המעטה.

עדי קול: אני רוצה לסכם את הדברים אלא אם מישהו מהחברות האחרות רוצה להתייחס.

עדי קול: לא.

אורי מקלב: לפני שאת מסכמת, אני רוצה להודות לך על קיום הישיבה.

אורי מקלב: אני מאוד מקווה שזה יביא תועלת בנושא הזה.

אורי מקלב: אני חושב שמבחינת הלקוחות זאת לא לקונה קטנה אלא יש כאן הערת אזהרה.

אורי מקלב: מדובר בגבייה של כספים רבים מלקוחות והמשרד צריך להיכנס לפעולה הרבה יותר מהירה מאשר פעולה רגילה.

אורי מקלב: זאת הוצאה גדולה לכל משפחה.

אורי מקלב: חשבתי שמדובר במשהו יותר קטן, אבל לאחר הישיבה הסתבר לי שזאת פעולה הרבה יותר נרחבת ממש על ציר של הונאה ושרלטנות לשמה.

אורי מקלב: אני מודיע שאני אעשה פעולות בעניין הזה כמו במועצה לצרכנות ועוד.

אורי מקלב: אני גם אבדוק את החלק הזה מכיוון שאני מזועזע מהתשובות והגמגומים של חברת סלקום.

אורי מקלב: הייתי בטוח שלחברת סלקום יהיו תשובות הרבה יותר נחרצות או הרבה יותר מסבירות אבל בעצם באתם בלי תשובה לגבי מה שאתם עושים ועדיין לא נתתם תשובות ולא אמרתם מה אתם מתכוונים לעשות באופן מידי מבחינת הלקוחות.

<שלומי גוליאן: אני מחברת רמי לוי.

<שלומי גוליאן: דיברו כאן על פתרון שאפשר לקבל איזושהי הודעה והלקוח יקיש איזשהו קוד לזיהוי.

<שלומי גוליאן: אני חושב שצריך לבחון את זה כי מה שעלול להיות במצב כזה זה שנניח לבן אדם יש חמישה-שישה ילדים ואחד הילדים יצא לטיול, תארו לכם שתוך כדי טיול לבן אדם אין אפשרות לדבר כי ניתקו אותו ולבן אין את הקוד של האבא, תעודת זהות או ארבע ספרות אחרונות ולכן הוא לא יכול לדבר.

<שלומי גוליאן: מכיוון שאין לו שיחות, הוא בעצם יהיה מושבת.

<קריאה: לא חייבים לקודד.

אורי מקלב: זה מה שעושה החברה שלכם.

<שלומי גוליאן: אנחנו מרימים את רף השיחות.

<שלומי גוליאן: הפתרון הוא מאוד פשוט ואנחנו פתרנו את זה.

<שלומי גוליאן: הפתרון הוא בהיבטים.

<שלומי גוליאן: אין דבר כזה שימוש סביר ואכן כמו שנאמר צריך להוריד את המונח הזה.

<שלומי גוליאן: האופציה היחידה לחייב אותו היא מעבר של רף דקות שיגביל אותו בכמות מאוד גבוהה – ואני חושב שהיום אנחנו הגבוהים ביותר – ולא חייבת להיות אותה כמות אבל אפשר לקחת משהו דומה.

<שלומי גוליאן: אנחנו נותנים 15 אלף דקות.

<שלומי גוליאן: מי עובר 15 אלף דקות?

<שלומי גוליאן: מי שעובר 15 אלף דקות, מאה אחוזים אצלנו נבדק.

<שלומי גוליאן: עובר לביטחון ולא מתעסקים אתו בכספים.

<שלומי גוליאן: מי שעובר 15 אלף דקות, אני יכול לספור לכם ארבעה או חמישה לקוחות עד היום ואלה בדרך כלל אנשים שמשתמשים בתפוצות או ב-SMS כדי לעשות פרסומים או לבקש תרומות.

<שלומי גוליאן: אם נוריד את המונח שימוש סביר, זה יפתור לגמרי את הבעיה.

<שלומי גוליאן: כל העניין הזה של שימוש סביר, צריך להוריד אותו כך שהוא לא יהיה קיים.

<שלומי גוליאן: הודעה לפני כן עלולה לגרום לבעיות רבות.

<שלומי גוליאן: אין לי דוגמה אבל אני בטוח שיש עוד הרבה דוגמאות.

עדי קול: אני מודה לכל המשתתפים.

עדי קול: אני רוצה לדרוש מחברת סלקום להעביר לנו נתונים לגבי כמות הלקוחות בהם מדובר.

עדי קול: מה זה הפרומיל עליו דיברת?

עדי קול: אני רוצה לדעת כמה מקרי חריגה קיימים ובכמה כסף מדובר.

עדי קול: אני רוצה לדעת מה התעריף לפיו קבעתם שמדובר בחריגה, האם זה פי שלוש או פי עשר.

עדי קול: אני רוצה לדעת גם כמה אנשים פיציתם בעקבות חיוב שגוי, באיזה סכומים ומה אתם מתכוונים לעשות כדי להתמודד עכשיו עם התופעה הזאת שעכשיו ידועה לכם ואתם רוצים לתת לה מענה.

עדי קול: אני מבקשת ממשרד התקשורת לזרז את התהליך ולדווח לוועדה לגבי הצעדים שננקטו.

עדי קול: אני מודה לכולם.

עדי קול: ברגע שנקבל את התשובות, נחליט אם לקיים דיון נוסף בנושא הזה.

עדי קול: תודה.