ועדת הכלכלה, כנסת 19, פרוטוקול מספר 304, 2014-07-02 09:00

אבישי ברוורמן: בוקר טוב, חבר הכנסת כבל, חבר הכנסת וקנין, אני פותח את הדיון, מכובדי כולם, הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון - הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014, של חברי הכנסת: איתן כבל, דב חנין, מירי רגב, מאיר פרוש, יריב לוין, מאיר שטרית ואחמד טיבי.

אבישי ברוורמן: הצעת החוק, חבר הכנסת כבל, עברה בקריאה הטרומית המוקדמת ב-5 במרס 2014 ואנחנו רוצים לקדם אותה.

אבישי ברוורמן: אדוני, בבקשה, תציג אותה.

איתן כבל: בוקר טוב לכם, הצעת החוק הזו מובאת בתיאום עם הרשות להגנת הצרכן.

<לאה ורון: והסחר ההוגן.

איתן כבל: הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, זה בדיוק מה שאני אומר.

איתן כבל: על מה היא בעצם מתבססת?

איתן כבל: אדוני היושב-ראש, חברי חברי הכנסת, הצעת החוק הקודמת שכבר העברנו ובעקבותיה הותקנו תקנות לגבי מענה תוך שלוש דקות, על כל המשתמע מכך, בגדול עשתה התקדמות גדולה, אבל בסך הכול הכללי היא כישלון גדול, ואני אומר את זה כאן בצורה הכי ברורה.

איתן כבל: רוב החברות שישבו כאן והציגו בפנינו מצג שהנושא – קודם כול, בכלל לא צריך חוק, כי הכול מתקתק חבל על הזמן.

איתן כבל: לא זו אף זו, מה שנקרא, לא רק שזה לא נכון, גם אחרי שהותקנו התקנות בעקבות הצעת החוק – אני כבר לא רוצה לדבר על עצמי, אתה יודע, עדות אישית, אני נגוע בעניין אז אני פסול לעדות, עזבו את זה שבסופו דבר כל אחד מאתנו הוא אזרח – אבל מספר המיילים והטלפונים שאני מקבל מאזרחים שפשוט מגחכים עלינו, הופכים אותנו לחוכא ואטלולא על כך שאנחנו מחוקקים חוקים ובשורה התחתונה בפועל אין שום התקדמות.

איתן כבל: למרות שיש חברות ויש גופים שעשו ממש קפיצה נחשונית בכל ההתנהלות, וגם זה ראוי שייאמר.

איתן כבל: יחד עם זאת, איך אומרים, לא מספיק שהם לא עומדים במה שהיום החוק מחייב אותם, יש מה שנקרא, איפה שאפשר לעקוף ולעשות את עצמך טמבל אז אפשר, אז נעשה את עצמנו טמבלים.

איתן כבל: כי גם התיקון היום מובא כדי שייאמר באופן המפורש, ואני אומר לכם, גם אחרי שנעביר את הדברים האלה, שזו לא רק הכוונה שאתה מתקשר וצריך לקבל שירות רק על תקלות אלא בכלל, כל עסקה שהיא עסקה מתמשכת, כשאני רוצה לברר כל עניין הקשור לתשלום החודשי שלי או הדו-חודשי שלי, כל אחד על-פי זה, יכול להיות בכל תחום, בכל עניין.

איתן כבל: בוא נגיד ככה, בזמני החופשי אני מתחייב לא להתקשר לכל מיני חברות לברר מה שלומי אצלם.

איתן כבל: הכוונה היא שהבן-אדם, לא משנה, קורים כל מיני דברים והוא רוצה לדעת: זה יכול להיות ממתי יבוא המתקן, וזה יכול להיות עד מתי החשבונית תגיע לא תגיע, ולמה בחשבונית החודש הזה המצב הוא כזה, ולמה – כל מיני שאלות, רוצה לשנות חבילה, רוצה לעשות משהו.

איתן כבל: ובשורה התחתונה, אדוני היושב-ראש, החברות מצאו לנכון שהן עונות רק לתקלות או רוב החברות, אני שוב רוצה להיות זהיר, כי איך אומרים, בסדום גם היו צדיקים, לא רבים, אבל היו גם.

איתן כבל: ולכן, בשורה התחתונה, אנחנו מביאים כאן - - -

יצחק וקנין: הכול יחסי אתה אומר.

איתן כבל: הכול, בוודאי.

איתן כבל: אתה יודע, יש את ההבדל בין אברהם לנוח, אבל לא נתפלפל פה.

אבישי ברוורמן: "איש צדיק תמים היה בדורותיו".

איתן כבל: "את האלוהים".

איתן כבל: לכן, מה שאני מנסה לומר בשורה התחתונה, התיקון הזה הוא על מנת להסיר ספק, ואנחנו מרחיבים כדי שנכון – תקני אותי, היועצת המשפטית - - -

<חנה וינשטוק-טירי: כן, כן.

איתן כבל: הצעת החוק הזו שבאה בתיאום אתכם באה להרחיב, בעצם היא באה לומר את המובן כבר ממילא, אבל על מנת שלא תיפול שגגה אנחנו אומרים את הדברים פעם אחת.

איתן כבל: ופעם שנייה, אני מבקש מכם, אנחנו כאן, אתם, ייאמר לזכותכם, במשך תקופה ארוכה התקיימו כאן דיונים בשאלה של כל אותם קנסות וכל אותם בעצם - - -

<חנה וינשטוק-טירי: העיצומים הכספיים.

איתן כבל: העיצומים הכספיים, שתוכלו בעצם להשית על גופים - - -

<חנה וינשטוק-טירי: מה-1 בינואר 2015.

איתן כבל: ואז תהיה חבילה שלמה של - - -

<חנה וינשטוק-טירי: ואז נוכל לעשות סדר.

איתן כבל: בדיוק, ואז תהיה מערכת שלמה, סט של כלים לטפל במצבים שכאלה.

איתן כבל: אני גם מציע לכם, אחרי שהחוק יקודם ויעבור, שגם תוציאו הודעה רשמית, שאנשים ידעו שהחל מה-1 בינואר 2015 – כשהציבור יודע אז הוא יודע גם איך להתמודד עם הדברים האלה.

איתן כבל: סיימתי, תודה.

אבישי ברוורמן: תודה רבה, חבר הכנסת כבל.

אבישי ברוורמן: יש מספר מתייחסים, ראשונה, כמובן ניתן לעורכת-דין חנה וינשטוק-טירי שהיום לבשה אדום.

<חנה וינשטוק-טירי: אני כמובן מדברת גם בשם הממשלה כולה, לא רק בשם הרשות, הממשלה תומכת בהצעת החוק, הממשלה סבורה שההצעה הזאת מאוד חשובה, וזה נכון להרחיב את החוק הזה, שנחקק לפני מספר שנים ב-2005, באמת לכל הפניות, לא רק לפניות שעניינן ליקויים ופגמים.

<חנה וינשטוק-טירי: נתקלנו במהלך השנים בכל מיני פרשנויות מאוד מצמצמות של חברות למונח של מה זה פגם, למשל, בכל מה שנוגע לטעויות בחשבונית שצרכנים רצו להתקשר ולברר למה חויבו בסכומים כאלה ואחרים, והפרשנות של החברות.

<חנה וינשטוק-טירי: למרות שנתנו כל הזמן פרשנות מרחיבה ולטובת הצרכן, החברות לא קיבלו את עמדתנו ותמיד הפרשנות הייתה מצמצמת, רק באמת לגבי הפניות שעניינן פגמים תהיה שיחת חינם, ולגבי כל השאר תחכה ותשלם כסף ואנחנו גם לא מחויבים לעמוד בהוראות לעניין שלוש דקות.

<חנה וינשטוק-טירי: קודם כול, החוק הזה חל באמת רק על החברות שמנויות בתוספת.

<חנה וינשטוק-טירי: מדובר פה בחברות שנותנות שירותים מתמשכים, יש להם את הפרטים של הלקוח, יש להם את כרטיס האשראי של הלקוח, הלקוח מחויב לשלם כל חודש וצריכה להיות הדדיות.

<חנה וינשטוק-טירי: גם את בתוך חברה צריכה לתת את השירות הראוי, ואם יש פנייה בכל דבר שנוגע לשירות שאני צורכת, בין אם זה מעבר דירה, בין אם זו שאלה לגבי חשבונית, לגבי כל דבר וכל שאלה שלקוח רוצה לברר מול החברה שגובה ממנו כסף כל חודש, אז תתכבד החברה ותספק שירות ראוי, תיתן שירות טלפוני חינם ותעמוד בזמני המענה.

<חנה וינשטוק-טירי: ואני רוצה לציין כמובן את העניין של האכיפה, שהאכיפה שלנו באמת תתחיל רק ב-1 בינואר.

<חנה וינשטוק-טירי: המצב כרגע בשוק בנוגע לזמני המתנה הוא מצב ממש לא טוב.

<חנה וינשטוק-טירי: למרות שישנה חברה שנקנסה על-יד משרד התקשורת בסכומים מאוד גבוהים, - -

אבישי ברוורמן: קנס של 2 מיליון שקל.

<חנה וינשטוק-טירי: - - אני חייבת לציין שלפני יומיים ניסיתי ליצור אתם קשר, חצי שעה למרות הקנס שהם קיבלו, וקנס מאוד גבוה, חצי שעה חיכיתי על הקו, לא העבירו אותי או לא הציעו לי בכלל לעבור לשירות של השארת הודעה קולית כמו שקבענו בתקנות.

אבישי ברוורמן: לא אגיד את שם החברה, אבל היה סרט נפלא עם ג'ק למון - "Some Like It Hot", עם טוני קרטיס ומרלין מונרו.

<חנה וינשטוק-טירי: לא נגיד את שם החברה, אבל המצב באמת לא פשוט לצרכנים.

איתן כבל: אחלה סרט.

<חנה וינשטוק-טירי: אפילו אחרי שמטילים קנסות נצטרך לראות מה אנחנו עושים במצב הזה, ובהחלט יש צורך להחמיר את התנאים כדי שצרכנים באמת יוכלו לקבל את השירות.

איתן כבל: הנושא הזה הפך להיות אחת הרעות החולות ביותר במערכת היחסים הצרכניים.

<לאה ורון: הנציגים של חברת HOT הגיעו לדיון?

<שוש רבינוביץ: הם בדרך, הם ביקשו ממני למסור שהם בדרך.

איתן כבל: הם עונים?

<שוש רבינוביץ: ענו.

<חנה וינשטוק-טירי: הם ענו לך.

<שוש רבינוביץ: הם ענו, הם אפילו התקשרו אלי.

אבישי ברוורמן: עורך-דין וינשטוק-טירי, לפני שנעביר את רשות הדיבור לאחרים יש לי רק שאלה, יש פה בתוספת השנייה רשימה שבטח היא מ-2005, האם בדקת אותה שאין עוד חברות שראוי לכלול אותן בתוספת?

איתן כבל: קופות-חולים, למשל, למה לא הכנסתם אותם לתוספת?

אבישי ברוורמן: למה לא?

<שוש רבינוביץ: משרדי ממשלה.

<מיטל נעים: משרדי ממשלה, משרד התחבורה.

<אהוד פלג: לזה אני מעוניין להתייחס.

<חנה וינשטוק-טירי: הרשימה המקורית נוצרה ב-2005, אבל אני חייבת לציין שבשנת 2015 הוספנו ועשינו תיקון והוספנו גם את החברות - - -

אבישי ברוורמן: 2015 עוד לא הגיע.

<חנה וינשטוק-טירי: סליחה, ב-2012 תיקנו בתקנות והוספנו שירותים נוספים, למשל, שירותי רפואה, אנחנו בוחנים כל הזמן.

אבישי ברוורמן: בוחנים כל הזמן.

<חנה וינשטוק-טירי: אם יש צורך, אנחנו מוסיפים.

אבישי ברוורמן: אם ככה, טוב שהעלינו את זה, כי אני מבין שעורך-דין - - -

איתן כבל: שאלו אותי הרבה על קופות-החולים אז צריכים, ברשותך, - - -

אבישי ברוורמן: אולי להחליף את הרשימה או להתחיל את התהליך.

אבישי ברוורמן: עורך-דין אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות.

<אהוד פלג: תודה, אדוני, בוקר טוב, קודם כול, אני רוצה לברך על הצעת החוק החשובה הזאת משום שהמועצה הישראלית לצרכנות מקבלת הרבה מאוד תלונות על כך שמתייבשים בהמתנה טלפונית.

<אהוד פלג: והדברים חמורים מאחר שעל-פי רוב אנחנו לא מקבלים תלונות על זה, ואנחנו יודעים שהצרכנים מתייאשים, והמשמעות של מתייאשים זה שהם נכנסים להוצאות מיותרות פעמיים: פעם אחת, משום שכאשר הם מגלים בעיה של טעות חשבון, וכאלה יש הרבה, והם מנסים לברר אותה, או שהם לא מבינים חיוב מסוים ורוצים לבצע בקרת צריכה – אנחנו מדברים כבר על צרכנים נבונים, אדוני – והם מתקשרים לחברה ומתייבשים על הקו אז כולנו אנשים עסוקים - מוותרים.

<אהוד פלג: מוותרים, המשמעות היא שיטת מצליח מצליחה.

<אהוד פלג: התיקון הזה יגרום לה להפסיק להצליח בהרבה מאוד מקרים, והדברים האלה מאוד מאוד חשובים.

<אהוד פלג: אבל אנחנו מבקשים להצביע גם על הצורך, כפי שהזכיר אדוני, בהרחבת התוספת השנייה מאחר שאין שום הצדקה ששירותים נוספים - -

אבישי ברוורמן: לא יכללו.

<אהוד פלג: - - של עסקאות מתמשכות, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, לא יכנסו פה לתוך חובת ה"שירותיות" הזאת, אנחנו קוראים לה, וההגינות כלפי הצרכנים.

אבישי ברוורמן: אודי, ברשותך, אולי תשלח או תציין עכשיו רשימה של חברות, תעביר את זה גם לנו ולעורכת-דין וינשטוק-טירי, ובתהליך הזה הדברים יתחילו בתוספת, אנא תרד לרמה הספציפית, תשלח את זה.

<אהוד פלג: אז קודם כול, נעשה את זה, אבל רציתי להציע עכשיו סוג מסוים, לא חברה ספציפית, אלא סוג מסוים של התקשרויות, כמו שאמר חבר הכנסת כבל, שעניינן עסקה מתמשכת שבהם אנחנו רואים הרבה מאוד פעמים ששיטת ההתשה הזאת עובדת, ואני מדבר, אדוני, על חובת עוסק לספק שירותים מכוח דין או מכוח הסכם.

<אהוד פלג: דוגמה: רכשתי אחרי הרבה מאוד השתדלויות של חברות שעוסקות בכך, מה שנקרא "ביטוח מכשירי חשמל ביתיים", זה לא ביטוח במובן של החרגה מחוק הגנת הצרכן, אלא מדובר בעצם על התחייבות לספק שירותים לתיקוני מכשירי חשמל.

<אהוד פלג: כשאני מנסה אז על-פי רוב הכלכליות שבעסקאות כאלה היא שכמו ביטוח אתה לא צריך אותו, אבל שלא יתקיים בנו אותו מאמר על סוכני ביטוח שהם אלה שמוכרים לך מטריה בקיץ ולוקחים אותה בחורף.

<אהוד פלג: כשאנחנו נדרשים להם סוף סוף עלולים להתייבש על הקו, כשאנחנו מתייבשים על הקו – ומדובר בתקלה במכשיר ביתי נדרש, אנחנו באיזשהו שלב סבלנותנו תפקע ונזמין מישהו אחר בתשלום נוסף, למרות שאני משלם באופן חודשי או שנתי - -

איתן כבל: אין לך מושג כמה זה קורה.

<אהוד פלג: - - את דמי האחריות הזאת או הביטוח הזה על מכשירי חשמל.

<אהוד פלג: אין שום סיבה, אדוני, שאותם שירותים לא יכללו ברשימה בתוספת השנייה.

אבישי ברוורמן: אז מה שאני מציע – אני חושב שעורכת-דין וינשטוק-טירי מקשיבה, ואני רק מציע לך, תכתוב לנו איזה, תעביר הלאה ואנחנו נתחיל לעקוב כדי שבאמת הרשימה הזאת - - -

איתן כבל: תבדקי גם קופות-חולים, בבקשה, כי קיבלתי המון, המון, המון, המון פניות.

<חנה וינשטוק-טירי: נבדוק את נושא קופות-החולים, נבדוק את זה מול משרד הבריאות.

אבישי ברוורמן: תבדקי, מצוין, תודה רבה.

<חנה וינשטוק-טירי: אני מעדיפה לא לדון בזה עכשיו מפני שזה דורש - -

<לירון מאוטנר לוגסי: בחינה מעמיקה.

<חנה וינשטוק-טירי: - - בחינה.

איתן כבל: רק אמרתי שתעשו בחינה מעמיקה - אני שואל.

אבישי ברוורמן: רבותי, אני רוצה לשאול, עורכת-דין וינשטוק-טירי, עורכת-דין כספי, מאחר שבדקתי עכשיו עם הגברת ורון שנציגי חברות נוספות לא הוזמנו לדיון, אנחנו מרחיבים את זה פה לחברות נוספות, ובכוונתי לסיים היום את הדיון בהצעת החוק ולהעבירה למליאת הכנסת לקריאה הראשונה, אני מבקש לברר אתך, עורכת-דין כספי, האם ניתן יהיה בדברי ההסבר להצעת החוק שתעלה בקריאה ראשונה לרשום כי בכוונת הוועדה להרחיב את הצעת החוק לגבי הרשימה?

איתן כבל: בין קריאה שנייה לשלישית.

אבישי ברוורמן: בין שנייה לשלישית.

<חנה וינשטוק-טירי: תשלחי לו את התוספת, את הרשימה שבתוספת.

אבישי ברוורמן: אז ברגע שאני מקבל: התשובה היא כן, כך נעשה.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

איתן כבל: תודה לך.

אבישי ברוורמן: ראיתי את עורכת-דין שוש רבינוביץ, היא גם דיווחה לנו שיש איזו התקדמות של חברות בדרך לירושלים.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין שוש רבינוביץ, נציגת איגוד לשכות המסחר, בבקשה.

<שוש רבינוביץ: תודה רבה.

<שוש רבינוביץ: בוקר טוב, אני כאן בשם פורום חברות התקשורת שחברים בלשכת המסחר.

<שוש רבינוביץ: רציתי לציין שהצעת החוק מרחיקת לכת, הרי המטרה היא להרחיב את המענה תוך שלוש דקות על כל פנייה וכל שיחה.

<שוש רבינוביץ: אבל מה שהצעת החוק גם עושה היא מרחיבה את החובה לספק שירות של שיחת חינם לכל שיחה ולכל פנייה, זה כבר מרחיק לכת, זה מרחיב בהרבה, יש לזה גם הרבה עלויות.

איתן כבל: ממה את דואגת?

איתן כבל: שאנשים בזמנם החופשי יתקשרו לחברות לשיחה של עניין פסיכולוגי או משהו, אזרח רוצה להתאבד אחרי שהוא לא קיבל שירות?

<שוש רבינוביץ: לא, אבל מהתיקון, חבר הכנסת כבל, - - -

איתן כבל: על מה אתקשר לחברה אם זה לא משהו שקשור למערכת היחסים בינינו?

<שוש רבינוביץ: זה ברור, זה ברור לי, וברור - - -

אבישי ברוורמן: בבקשה, עורכת-דין רבינוביץ, הלוא אנחנו כל כך מכבדים אותך כאן, אנא, לשאלה של חבר הכנסת כבל, תסבירי מה תהיה התופעה והשכיחות שלה - האם באמת היא נטל כלכלי משמעותי, בבקשה.

<שוש רבינוביץ: ארחיב ואסביר.

איתן כבל: לא, סליחה, - - -

<שוש רבינוביץ: מתן האפשרות של מתן שיחת חינם הוסדר בתיקון ב-2005 כפי ששמענו.

<שוש רבינוביץ: בתיקון הזה לא בכדי החילו את זה רק על עניין של תיקון תקלות וליקויים, באמת כדי לאפשר פה את האיזון בין הזכות לצרכן לקבל שיחת חינם במקרים שהוא באמת צריך את זה לבין הזכות לעסק לנהל את עסקו בצורה חופשית וללא התערבות.

<שוש רבינוביץ: ויש דברים שצריך להשאיר אותם באמת לתחרות החופשית.

<שוש רבינוביץ: היום ניתן לעבור בין חברות אם חברה לא נותנת את השירות הנדרש, אין כל סיבה לא לעבור לחברה אחרת.

<שוש רבינוביץ: ונקודה - - -

איתן כבל: אבל אם אני תקוע עם טלוויזיה ואם אני תקוע עם איזה חשבון שאני כבר הרבה שנים - אגיד: בגלל שלא ענו לי עכשיו אעבור, את יודעת מה, רק המעבר, - - -

<לירון מאוטנר לוגסי: רק כדי להתנתק הם לא עונים.

איתן כבל: זאת אומרת, אם ארצה לעבור, את יודעת, אף אחד הרי לא יענה לי ואז אשבר, הרי איך זה עובד?

<לירון מאוטנר לוגסי: בדיוק.

איתן כבל: את יודעת, זה מעגל, שוש, אני יודע שאת מגנה עליהם וזה בסדר גמור, אני מציע שיום אחד את ואני נשב בחדר וננסה להתקשר סתם לתומנו.

<שוש רבינוביץ: כולנו בעד שירות טוב ושירות יעיל ושירות מהיר, השאלה מה צריך לשים ולחוקק בחקיקה ראשית.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין רבינוביץ, אם ככה, הלוא את יודעת כמה אנחנו מכבדים אותך, אז לסיכום, מה ההצעה שלך?

<שוש רבינוביץ: ההצעה שלי, לצמצם את זה, לא להרחיב את זה לכל המקרים.

<שוש רבינוביץ: ולפי דעתי, אם כבר אז צריך גם לתקן את התקנות מענה טלפוני כי שם יש אפילו סייגים.

אבישי ברוורמן: רשמנו לפנינו.

איתן כבל: אדוני, אני רוצה להכניס הסתייגות לחוק, שאם הוא רוצה לשאול מה נשמע את המוקדן, זה לא יהיה בחינם.

<אלדד גת: צריך מספר אחר.

<שוש רבינוביץ: אני רוצה לשאול עוד דבר אחד את משרד התקשורת.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<שוש רבינוביץ: הרי יש רישיונות וברישיונות - היו דיונים במשרד התקשורת מה להחיל ברישיון ומה לא, והגיעו להחלטה ולמסקנה שאת המענה תוך שלוש דקות ואת שיחת החינם צריך להחיל רק על העניין של ליקויים.

<שוש רבינוביץ: היה שם דיון מקצועי, אז מעניין אותי לדעת מה הם אומרים עכשיו אם מרחיבים את זה, זאת אומרת, - - -

אבישי ברוורמן: אז למי מופנית השאלה?

<שוש רבינוביץ: למשרד התקשורת.

אבישי ברוורמן: יפה, אתן תכף.

אבישי ברוורמן: לפני זה אני רק רוצה, תרשמו, בבקשה.

אבישי ברוורמן: ממשרד התקשורת יש לנו את טל קמיר ועורכת-דין פאדיה זידאן, שניכם פה?

<פאדיה זידאן: אני פה.

אבישי ברוורמן: שלום פאדיה, אז אולי תגיבי עכשיו?

אבישי ברוורמן: פאדיה, אם לא קשה לך, עורכת-דין זידאן, למיקרופון.

<פאדיה זידאן: שר התקשורת תמך בהצעת החוק הזאת ואני גם רוצה לציין, בעקבות מה שנאמר לגבי הקושי בזמני המתנה ארוכים, המשרד עובד על תיקון רישיונות ועל הפצת תזכיר חוק.

<פאדיה זידאן: תיקון הרישיונות יקבע זמני המתנה ספציפיים לקבלת מענה טלפוני.

איתן כבל: יפה.

<פאדיה זידאן: ובתזכיר החוק יוצע לקבוע פיצויים לדוגמה למי שמחכה מעבר למידה.

איתן כבל: אפשר להכניס את זה לחוק הזה, שוש.

<פאדיה זידאן: המשרד בוחן את הסוגיות האלה והוא - - -

אבישי ברוורמן: ואת עם היד על הדופק.

<שוש רבינוביץ: קודם כול, יש פה חקיקה כפולה, - -

איתן כבל: זה רעיון לא רע.

<איילת כהן-מעגן: זו הראיה, זאת חקיקה כפולה.

<שוש רבינוביץ: - - לחברות התקשורת תמיד יש גם את משרד התקשרות וגם את חוק הגנת הצרכן שגם זה כבר - - -

אבישי ברוורמן: עורכת-דין רבינוביץ, אני מזמן חושב שהיו צריכים לעשות רפורמות בכל מבנה הממשלה, לצמצם שרים, לעבוד ביחד, אבל לא נעשה את זה הבוקר.

<שוש רבינוביץ: יש לי עוד הערה אחת.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<שוש רבינוביץ: חבר הכנסת כבל, בהרבה דיונים אמרת שבאמת צריך להרחיב את זה גם למשרדי ממשלה, גם לביטוח לאומי, ושוב אתה מחיל פה חובה נוספת על חברות מסחריות.

איתן כבל: אני מתחייב, אני אומר לאבישי כאן, אם אתם נותנים את הזדמנות להתמודד להיות ראש הממשלה, אעשה זאת, אשפיע על כל שרי ממשלתי בעתיד.

<שוש רבינוביץ: אנחנו נתמוך בך.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין זידאן.

<פאדיה זידאן: אם יורשה לי, לכל משרד יש את המומחיות שלו, בתחום התקשורת משרד התקשורת הוא אחראי ואנחנו כמובן לא נהיה בסתירה של שום חוק והכל יהיה - - -

אבישי ברוורמן: אני מאוד שמח, הרמוניה.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין רבינוביץ, תהיה פה הרמוניה.

אבישי ברוורמן: אני מבקש מעופר טרנר מנכ"ל "או.

אבישי ברוורמן: טי.

אבישי ברוורמן: טק.", הטיקי טק הלכה לעולמה, יש "או.

אבישי ברוורמן: טי.

אבישי ברוורמן: טק.".

<עופר טרנר: בוקר טוב, מי שביקשו ממני בעצם לבוא והזמינו אותי זה בעצם הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, אחרי שנפגשנו באיזשהו כנס שהצגתי שם את השירות ביקשו שאבוא לפה.

<עופר טרנר: היום אנשים רוצים לקבל שירות על-ידי נציג אנושי, הם רוצים לדבר, הם לא רוצים יותר להקיש, הם לא יכולים להקיש, היום גם אין מקשים בטלפון.

<עופר טרנר: וגם אם אני בנסיעה ואז אני נזכר בכל הצרות שלי אז אין לי עם מי לדבר.

<עופר טרנר: אני מייצג פה טכנולוגיה, אני לא מדבר על החברה שלי, אני מדבר על הטכנולוגיה שמאפשרת לאדם לדבר ולהגיד את מה שהוא רוצה בשפה שלו, בסגנון שלו, ולקבל את השירות באופן מיידי.

<עופר טרנר: זה שירות יותר טוב מנציג שירות מכיוון שיש את שימור הידע, יש את האדיבות והסובלנות והסבלנות בכל שעות היממה, ואדם יכול פשוט להגיד את מה שהוא רוצה ולקבל שירות.

<עופר טרנר: אדגים רגע דבר כזה, כי אני חושב שאז יבינו.

אבישי ברוורמן: אני רק מקבל בברכה את גב' מיכל פליישר, אמרנו קודם, אחד הסרטים האהובים עלינו:

אבישי ברוורמן: Some Like It Hot.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<מיכל פליישר: אה, יפה, לא חסכת ממני את השנינה.

איתן כבל: לא, היא התעכבה, היא הלכה לשלם את הקנס.

<מיכל פליישר: לאסוף את הכסף.

<לאה ורון: לגייס את הכסף.

אבישי ברוורמן: חבר'ה, חוש הומור זה הדבר - - -

<מיכל פליישר: מישהו מתנדב?

<מיכל פליישר: יש לי כבר 70%.

<לאה ורון: תעברי עם הכובע.

אבישי ברוורמן: רבותי, חוש הומור זה הדבר הכי חשוב לחיים בעולם הזה ובארצנו, בבקשה.

<עופר טרנר: אדגים כזה שירות, אחייג ללקוח שאני אוהב תמיד להדגים אותו כי הוא מפתיע את כולם, אחייג לבתי-הדין הרבני, ושם יש הרבה מאוד סוגי שירות.

<עופר טרנר: תראו איך אני מדבר, תשימו לב לתפריט בכניסה, רמז, אין תפריט, המערכת שואלת מה אני רוצה, ותראו איך אני מקבל את השירות, אנסה פה.

אבישי ברוורמן: בבקשה, רבותי.

<עופר טרנר: זה טלפון חדש, מקווה שאצליח להשתמש בו.

אבישי ברוורמן: עכשיו בית-הדין הרבני, קדימה.

איתן כבל: היום צריך הרבה שירותים שם.

<עופר טרנר: תשימו לב מה השעה, זו שעת לחץ.

<עופר טרנר: (מתוך המענה הקולי של בית-הדין) "בתי-הדין הרבניים שלום, תודה לכם על פנייתכם, בכדי לייעל את השירות נשמח לנסות לעזור לכם באמצעות מערכת המבינה דיבור.

<עופר טרנר: נודה לכם אם תענו לשאלות בקול ברור, ניתן גם לשלוח הודעה לבית-הדין או מענה אנושי.

<עופר טרנר: נא אמרו את המידע הרצוי לכם, לקבלת הסבר נא אמרו "עזרה".

<עופר טרנר: לאיזה בית-דין אני צריך לפנות?

<עופר טרנר: כמובן, זו פעם ראשונה.

<עופר טרנר: (מתוך המענה הקולי של בית-הדין) "הגעתם לתפריט הראשי," - - היא מנסה לעזור לי עכשיו.

<עופר טרנר: (מתוך המענה הקולי של בית-הדין) - - "באפשרות

<עופר טרנר: כם לבקש מידע אישי, מידע כללי או הנחיות לקבלת שירות".

<עופר טרנר: לאיזה בית-דין אני צריך לפנות?

<עופר טרנר: (מתוך המענה הקולי של בית-הדין) "הגעתם לתפריט הראשי, באפשרות

<עופר טרנר: כם לבקש מידע אישי, מידע כללי או הנחיות לקבלת שירות".

<אהוד פלג: כאן ד"ר אייזן מחלות פנימיות.

<עופר טרנר: שנייה, מועד הדיון הבא.

אבישי ברוורמן: טוב.

<עופר טרנר: רק שנייה.

<עופר טרנר: (מתוך המענה הקולי של בית-הדין) "האם ברצונכם מידע על מועד הדיון הבא?

<עופר טרנר: " כן.

דב חנין: אנחנו חווים את זה מניסיוננו, זה לא רק אתה.

אבישי ברוורמן: חבר הכנסת חנין, צפרא טבא.

איתן כבל: זה כמו עם זה שאתה מבקש: אמור נא את שם העיר.

דב חנין: צפרא זה בטוח, טבא אני לא בטוח.

<עופר טרנר: הבעיה כאן שאני מדבר פה גם עם מיקרופון וגם עם הדיבורית וזו בעיה, אבל - -

איתן כבל: לא נורא, אני בטוח שישתפרו.

<עופר טרנר: - - בסגנון שניסיתי לדבר זו צורת הדיבור שאני מספק.

<עופר טרנר: אנחנו מטפלים בסביבות 10,000 שיחות בחודש, מתוכן רק 100 מבקשים בסוף לעבור לנציג.

<עופר טרנר: העסק הוא קל, הוא פשוט, אני פשוט מדבר ואני מקבל את השירות.

אבישי ברוורמן: תודה.

<עופר טרנר: בצורה כזאת גם אני מצמצם את זמן השיחה, אז גם אם יעלה כסף לחברות אז צמצמתי, וגם הזמינות מלאה 24/7.

אבישי ברוורמן: אני מאוד מודה לך.

אבישי ברוורמן: הצטרף אלינו חבר הכנסת דב חנין, אתה שותף כמובן להצעה, חבר הכנסת איתן כבל כבר הציג אותה, אנחנו מתקדמים, נעביר אותה.

אבישי ברוורמן: אני רואה שגם עורכת-דין איילת כהן-מעגן מחברת "בזק" תאמר את דברה.

<עופר טרנר: סליחה, אפשר רק מילה אחת?

אבישי ברוורמן: אה, חשבתי שגמרת שם.

<עופר טרנר: המטרה שביקשו ממני גם מהרשות להגיע לפה זה בעצם - - -

<חנה וינשטוק-טירי: סליחה, רגע, אנחנו ביקשנו שתגיע?

<עופר טרנר: בטח.

<חנה וינשטוק-טירי: אתה מדבר עלינו?

<עופר טרנר: כן.

<חנה וינשטוק-טירי: אני לא מכירה אותך ואני לא מכירה שום פנייה - -

<עופר טרנר: גם אני לא מכיר אותך, אבל אני - - -

אבישי ברוורמן: רבותי, אז אני מציע שאם אתם לא מכירים תעשו היכרות בחוץ.

<חנה וינשטוק-טירי: - - וחייבים להגיד את זה לפרוטוקול.

<עופר טרנר: אז נעזוב אותם רגע.

<עופר טרנר: הרעיון הוא שביקשו ממני שאם חברה נותנת שירות גם בטלפון, לאו דווקא מהחברה שלנו, אבל בשיטה הזאת שאני יכול בקלות לקבל שירות אז זה יהיה כמו שקיבלתי שירות מנציג.

אבישי ברוורמן: אני מאוד מודה לך, הנקודה הובהרה.

אבישי ברוורמן: אני מבקש מאיילת כהן-מעגן, ואחרי זה כמובן – מיכל פליישר, ומי אדוני?

<אלדד גת: אחר כך.

אבישי ברוורמן: רק שנרשום אותך, אז תעביר את הפתק לפה.

אבישי ברוורמן: בבקשה, איילת.

<איילת כהן-מעגן: אנחנו באמת, ולא במליצה, מייחסים חשיבות רבה לשירות שאנחנו נותנים כולל במוקדים, ואני חושבת שאנחנו אחת החברות שהציעה שירותים בחינם מקווים נייחים הרבה לפני שהיינו חייבים לעשות את זה.

<איילת כהן-מעגן: אנחנו גם עומדים בזמני המענה הנדרשים, ואם יש בעיה של אכיפה אז צריך לאכוף, האמצעים קיימים ויהיו אפילו אמצעים - -

אבישי ברוורמן: נוספים.

<איילת כהן-מעגן: - - מהותיים ומשמעותיים יותר.

<איילת כהן-מעגן: ההרחבה של העניין הזה לא תטפל באכיפה, אם כבר, תיצור יותר מפרים אם מישהו מפר, אבל נשים את זה רגע בצד.

<איילת כהן-מעגן: כמו שאמרה שוש, לא בכדי העניין הזה צומצם, הוא צומצם מדעת לליקוים ופגמים, שאגב גם זה רחב יחסית, אבל אם יש בעיות פרשניות אפשר להבהיר גם את זה.

<איילת כהן-מעגן: אבל זה צומצם מדעת על מנת שזה לא יכלול למשל שירותי מכירה או הנוסח הכוללני פה כולל כל מיני פניות, שאגב, יש גם לא מעט פניות מטרידות, אבל גם את זה נשים בצד, - - -

אבישי ברוורמן: מה המלצתך אם כך לתיקון?

<איילת כהן-מעגן: המלצתי, אם נחזית בעיה או תלונות מצד לקוחות בנושאים של בירורי חשבונות אז אפשר להכניס אולי את זה.

<איילת כהן-מעגן: אני חושבת, אגב, שהנושאים האלה הם באמת – ושוב, לא על מנת לברוח הצדה – הם באמת מתאימים יותר להסדרה ברישיונות, והדבר ייעשה ונעשה ובחקיקה ספציפית.

אבישי ברוורמן: אני בטוח שאת בשיחה מתמשכת - - -

איתן כבל: היה צריך להסדיר את זה לא ברישיונות ולא בכלום, אלא בהתנהלות הוגנת, זה הכול.

<איילת כהן-מעגן: פתחתי ואמרתי, אני יכולה לדבר בשם החברה שלי, אני חושבת שההתנהלות מאוד הוגנת, אבל - - -

אבישי ברוורמן: השאלה שלי, את - - -

<לאה ורון: "בזק".

איתן כבל: את יודעת, תמיד אני אומר: אלה שבאים מהצד של החברות, אני לא מאחל להם – הרי, את יודעת - - -

<איילת כהן-מעגן: אנחנו גם צרכנים.

איתן כבל: תודה רבה.

איתן כבל: אני בטוח שאיך שאת מתקשרת עונים לך על כל עניין, על כל נושא, אבל - - -

<איילת כהן-מעגן: לא בכל מקום, לא בביטוח לאומי, לא במשרד התחבורה.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: יפה.

איתן כבל: אז כל אחד עושה את עבודתו.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין כהן, אני גם יודע שיש לך קו פתוח בלי שום חסמים של אפילו שנייה אחת אצל עורכת-דין וינשטוק-טירי, אז את כל הדברים תעבירי לה גם הלאה, ואני מודה לך על - - -

<איילת כהן-מעגן: אני רק רוצה להוסיף ולומר שהנושאים של מכירה למשל, זה באמת נושא שצריך להשאיר אותו לתחרות בין החברות ולתת שירות טוב יותר.

איתן כבל: אל תהיי מודאגת, אתם עונים מייד.

<איילת כהן-מעגן: סליחה?

איתן כבל: כשזה עניין של מכירה עונים מייד.

<חנה וינשטוק-טירי: עם מכירה אין בעיה, הבעיה היא ברגע שעשיתי עסקה כבר כל מה שקורה אחר כך - - -

<איילת כהן-מעגן: אם הבעיה בבירורי חשבונות אז אפשר להכניס את זה.

איתן כבל: גב' טירי, אין צורך, אל תדאגי, כשאת אומרת שאת רוצה לקנות משהו תלחץ 1, את בדרך, עוד לא הרמת, הם כבר אצלך בבית.

דב חנין: הם כבר אחרי התיקון בכלל.

איתן כבל: אחרי הזה, אחרי הכול, ואחרי שלוש דקות.

אבישי ברוורמן: איתן, בוא נתקדם כי אני רוצה - - -

איתן כבל: אני מנסה, רק זה מטריף אותי, זה עוד מזכיר לי את השיחה הקודמת.

אבישי ברוורמן: כן.

איתן כבל: אז הכול בסדר.

<איילת כהן-מעגן: צריך להיות יותר ספציפיים ולהותיר את זה, עדיף להותיר את זה להסדרה ספציפית, אבל אם רוצים לעשות את זה בחקיקה כאן והבעיה היא נושא חשבונות וכו', אז אפשר לטפל בזה.

<איילת כהן-מעגן: ההגדרה כאן מאוד מאוד גורפת, מאוד.

אבישי ברוורמן: אז העלית את זה, תודה.

אבישי ברוורמן: מיכל פליישר, ואחריה – אלדד גת מחברת "טלאול".

אבישי ברוורמן: מיכל, בימים טרופים אלה, מה שנאמר.

<מיכל פליישר: קודם כול, אני רוצה לפתוח ולומר שאנחנו לא מתנגדים להצעת החוק, לא בנוסחה הקודם ולא בנוסח הנוכחי.

<מיכל פליישר: אני מניחה שנאמר פה שבשוק התקשורת ברישיונות הספציפיים לחלקנו, לחלק מחברות התקשורת יש מחויבויות אפילו מחמירות מהצעת החוק, ולכן בוודאי שלא מצאנו לנכון להתנגד.

<מיכל פליישר: אני מניחה שכשלא הייתי בחדר דיברו על הקנס שהוטל על חברת HOT בגין אי-עמידה בזמני המענה הקבועים ברישיון, אגב, שהם מחמירים כמו שאמרתי מדרישות החוק.

<מיכל פליישר: כמובן שמדובר בסוגיה כואבת מבחינה כספית, אך נושא שירות הלקוחות וזמני המענה, יאמינו לי כל היושבים בחדר, כואב לחברה יותר ברמה של חוסר שביעות רצון לקוחות ככל שהיא קיימת.

אבישי ברוורמן: ברור.

<מיכל פליישר: ולכן, אני מצהירה כאן - -

אבישי ברוורמן: אתם לוקחים את זה לתיקון רציני.

<מיכל פליישר: - - וגם זה נכתב בהודעות הדוברות מטעם החברה, שהחברה לוקחת את הנושא בכובד ראש, הושם פעם נוספת - - -

איתן כבל: את אומרת את זה וכאילו בא להגיד איזה – את יודעת.

<מיכל פליישר: לא, אז תיתן לי לסיים ואז נתחיל להתבדח, אבל קודם אני אסיים כי יש לי משהו פחות מבדח לומר.

איתן כבל: אני מתאפק, את יודעת.

<מיכל פליישר: אני בטוחה סמוכה ובטוחה שיראו את אותות הצעדים שאנחנו נוקטים כבר בעת הקרובה.

אבישי ברוורמן: זאת אומרת, נקבל סטטיסטיקות חדשות בקרוב שיראו על שיפור משמעותי.

אבישי ברוורמן: רשמנו את זה לפרוטוקול, אוקיי, נעקוב אחרי זה.

<מיכל פליישר: חד-משמעית.

<מיכל פליישר: היות ואני מכירה את הצעדים שננקטים, הלקוחות יחוו שיפור משמעותי.

אבישי ברוורמן: תודה.

<מיכל פליישר: אני כן רוצה לומר – ובהקשר הזה ככה לשתף גם בכאבי, ופונה בהקשר הזה למשרד התקשורת, האכיפה בנושא הזה – לא ההסדרה ברמת הכתוב ברישיונות ולא האכיפה - היא לא שוויונית אלא היא סלקטיבית לחלוטין.

<מיכל פליישר: פורסם ב"דה-מרקר" לפני שבוע סקר של זמני מענה בכל חברות התקשורת, גם חברתי שדיברה לפני מהחברה המתחרה זכתה שם בזמני מענה זהים.

אבישי ברוורמן: שקוראים לה חברת "בזק".

<מיכל פליישר: חברת "בזק", אתה אמרת, זמני מענה זהים לשלנו, והיא יכולה לשבת כאן בנינוחות כשכולם מתבדחים שזמני המענה בחברה הם טובים.

<מיכל פליישר: מה שאני באה לומר בהקשר הזה, שלממשלה יש אחריות כבדה למקום שבו היא מפנה את הזרקור.

<מיכל פליישר: הלקוחות שלנו חווים זמני מענה, אבל גם קוראים עיתונים.

<מיכל פליישר: לקוחות שאר החברות שמתקשרים למוקדי השירות של שאר החברות, אם הם צופים בדיון הזה, מסכימים אתי, ולכן אני קוראת לאכיפה שוויונית ולא לאכיפה סלקטיבית.

<מיכל פליישר: זמני המענה הקבועים ברישיון HOT הם מהמחמירים בשוק, אני קוראת לתיקון רישיונות והשוואת התנאים בכל הרישיונות, אני כמובן לא באה בעניין הזה בטענה להצעת החוק, כי הצעת החוק שוויונית.

אבישי ברוורמן: תודה.

<איילת כהן-מעגן: הראשונים שעמדו בזמני המענה זו החברה שלנו.

אבישי ברוורמן: רבותי, יש שתי גרסאות לחיים: אחת, צרת רבים, כולם מתנהגים אותו דבר - חצי נחמה; השנייה אומרת: צרת רבים - נחמת טיפשים, הצרכן במקרה הזה הוא הטיפש לעתים.

אבישי ברוורמן: אז אני שמח שאתם - -

<מיכל פליישר: וכולנו צריכים לעמוד בסטנדרט הגבוה ולהתחרות על הלקוחות.

אבישי ברוורמן: - - לוקחים את זה לתיקון, וכדי שלפני שאני אתן לאלדד גת, אז מכיוון שאני יושב פה כל כך הרבה עם נציגי HOT ו-YES אתן לעורכת-דין מיטל נעים מחברת YES.

אבישי ברוורמן: בבקשה, מיטל.

<מיטל נעים: רק מה שאני רוצה להוסיף על מה שאמרו חברותי, צריך גם לשים איזה שסתומים קצת בהצעת החוק.

<מיטל נעים: כמובן שאי-אפשר שכל הזמן נעמוד במועדים האלה, צריך להבין שיש לא רק קטסטרופות, אלא דברים הכי קטנים ששר התקשורת יוצא בחבילה צרה שהמוקדים שלנו מוצפים על זה ואין לנו יכולת לנהל את זה.

אבישי ברוורמן: אז ברור שיש פורס מז'ור ושינויים וכל הדברים האלה.

<מיטל נעים: לא, אבל זה גם לא פורס מז'ור, זה דברים מאוד - - -

אבישי ברוורמן: זה דברים כאלה, ברור, אבל אתם - -

<מיטל נעים: צריך לראות אולי סטטיסטיקה, אחוזים.

אבישי ברוורמן: - - כמו חברותייך, יש לכם סטטיסטיקות נוכחיות כרגע שכנראה לא כל כך מספקות, אבל נעשה סקר בעוד שלושה חודשים ונראה שיש שיפור משמעותי.

<מיטל נעים: דווקא הסטטיסטיקות - - -

איתן כבל: מיטל, שתקתי - גילוי נאות, אני שותק כי אנחנו חברים.

אבישי ברוורמן: איתן, אם תשתוק עם כל החברים שלך אז אתה תהיה - - -

<מיכל פליישר: אני גם רוצה להיות חברה שלך.

<שוש רבינוביץ: עכשיו נעלבתי.

<מיכל פליישר: כן, כדאי לך.

<מיכל פליישר: יהיו לך קשרים ב-HOT.

איתן כבל: קודם כול, יש לי קשרים בHOT-.

<לאה ורון: זה נורא חשוב וחיוני, לדאבוננו.

<מיכל פליישר: כן, בכל החברות.

איתן כבל: האמת - פשוט המנכ"ל הוא - - -

אבישי ברוורמן: רבותי, ננתק את כל הקשרים בין ההון והשלטון במדינת ישראל, לא תהיה יותר מדינה מושחתת.

אבישי ברוורמן: קדימה, אלדד גת מחברת, אה, לא, "סלקום", למה אפלה מול "סלקום"?

אבישי ברוורמן: דורי צ'יקו מחברת "סלקום", אלדד גת, ואחרי זה – עורכת-דין זידאן תשיב.

אבישי ברוורמן: בבקשה.

<דורי צ'יקו: הצעת החוק בעצם מדברת בסוף על שני דברים: פעם אחת היא מדברת על זמני המענה והפעלת האפשרות להשאיר הודעה; והדבר השני שהיא מדברת עליו זה על שיחת חינם.

<דורי צ'יקו: אני רוצה להתייחס כרגע ספציפית לגבי שיחת החינם.

<דורי צ'יקו: "סלקום" אגב באופן ספציפי בחלק גדול מהמוקדים שלה גם היום כשהיא לא מחויבת היא שמה שיחת חינם, יחד עם זאת, ההתערבות פה, צריך להבין שבפן של הלקוח היא מיותרת, בפן של החברות היא מאוד משמעותית, ואסביר למה.

<דורי צ'יקו: רוב הלקוחות במדינת ישראל היום נמצאים בתוכניות של חבילות unlimited, חבילות של 2,000 דקות, 4,000 דקות, לא משנה מה, אבל רובם בסוף לא משלמים פר שיחה, וזה הרוב המכריע.

<דורי צ'יקו: לא משלמים פר שיחה.

<דורי צ'יקו: דהיינו, השיחה למוקד השירות, בין אם שזה בשיחת 1-800 ובין אם זה במספר טלפון 05 משהו או בשיחת 1-700 או בכל שיחה אחרת - הם לא משלמים עליה, זאת שיחת חינם גם ככה היום.

<חנה וינשטוק-טירי: מה זה מפריע לך?

אבישי ברוורמן: הנושא של שיחות חינם – נכנסת קצת באיחור כמדומני – - -

אבישי ברוורמן: נכון.

<דורי צ'יקו: - - עלה פה כבר, אתה רק מחזק אותו.

<דורי צ'יקו: נכון, אני מחזק אותו מהכיוון שאין בכלל צורך בפן הלקוח, אין לזה משמעות.

<דורי צ'יקו: מבחינת החברות - - -

איתן כבל: אולי אצלך פחות.

<חנה וינשטוק-טירי: אבל זה בגלל שלך יש חבילה כזאת.

איתן כבל: לך יש חבילה כזאת.

<דורי צ'יקו: לא, זה לא קשור אלי.

<דורי צ'יקו: זה קשור בסוף - - -

<חנה וינשטוק-טירי: גם לא כולם עושים חבילה, יש כל מיני שירותים שאתם נותנים, לא כל דבר זה חבילה ללא הגבלה.

איתן כבל: אתם צריכים להדגיש שיש זמן המתנה - - -

<דורי צ'יקו: לא, אני לא מדבר בכלל על זמן ההמתנה וזה לא קשור אלי ל"סלקום", זה קשור לזה שגם הלקוח שבסוף מתקשר למוקד של "בזק" או למוקד שלי - - -

איתן כבל: למה אתה מוטרד?

איתן כבל: אם זה ממילא מה שניתן, ממה נפשך.

איתן כבל: אם זה כלול - אז כלול, - - -

<דורי צ'יקו: אז, חבר הכנסת כבל, עכשיו אסביר.

איתן כבל: אה, אוקיי.

אבישי ברוורמן: עד עכשיו היה זה היה הספתח ועכשיו באה המכה.

<דורי צ'יקו: הספתח היה שבפן הלקוח אין לזה משמעות.

<דורי צ'יקו: למי יש לזה משמעות?

<דורי צ'יקו: יש לזה משמעות למפעיל.

<דורי צ'יקו: למה?

<דורי צ'יקו: כי הכללים שאומרים לגבי מספר 1-800 שהוא מספר חינמי, זה שמי שמשלם בגין השיחה הזאת זה בעצם הבעלים של המספר, דהיינו, החברה נגיד חברת YES‏ קונה מספר 1-800 והיא ומשלמת על כל שיחה שמגיעה אליה.

<דורי צ'יקו: מה שזה אומר, זה אומר שהלקוח לא שילם ממילא, בין אם זה 1-800 או לא, אבל עכשיו כשזה יהיה 1-800 אז חברת YES תשלם כסף בגין השיחה.

<דורי צ'יקו: לא רק שהיא תשלם כסף, היא תשלם כסף למפעיל שהמספר 1-800 מחובר אליו.

<חנה וינשטוק-טירי: ל"בזק".

<דורי צ'יקו: נגיד חברת "בזק".

<דורי צ'יקו: חברת "בזק" עכשיו תצטרך לשלם, אם הלקוח יתקשר מקו של "סלקום", תצטרך לשלם בגין השיחה הזאת לחברת "סלקום".

<דורי צ'יקו: בעצם יש פה גם פגיעה בחברה שהיא בעלת המספר שתשלם כסף, גם התחשבנות מיותרת בין החברות, בין "בזק" ל"סלקום" במקרה הזה, שבפועל ללקוח זה לא משנה.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין טירי-וינשטוק, את מקשיבה?

<דורי צ'יקו: ולכן אני חושב שאם באים ועושים את התיקון הזה - - -

אבישי ברוורמן: אז מה אתה מציע?

אבישי ברוורמן: איזה תיקון?

<דורי צ'יקו: מה שאני מציע זה שאם עושים את התיקון, לעשות את התיקון כך שהוא יחול אך ורק על הזמן ולא על הנושא של שיחת חינם, כי שיחת החינם לא רלוונטית.

אבישי ברוורמן: הבנתי, תכף ניתן - - -

<אהוד פלג: ואז איך אנחנו יודעים שאחרי שתרד החובה הזאת אתם תמשיכו עם השירות של שיחת החינם?

<דורי צ'יקו: זה מה שאני אומר, זה לא משנה.

איתן כבל: הוא אומר, זה לא משנה.

<דורי צ'יקו: הלקוח לא משלם כי שיחת החינם - - -

אבישי ברוורמן: סליחה, אודי, אני חושב שזו נקודה טובה.

אבישי ברוורמן: אני מבקש שעורכת-דין טירי ועורכת-דין זידאן תחשבו על זה, אבל - - -

איתן כבל: צריך לברר את זה, סליחה, זה נשמע עכשיו – את יודעת, תמיד זה כמו - - -

<חנה וינשטוק-טירי: זה לא משהו שאפשר לתת התייחסות פה כרגע, זה משהו שצריך לבדוק.

איתן כבל: נכון, זה מה שאני אומר - צריך שלא תיפול שגגה.

<קריאות: - - -

<חנה וינשטוק-טירי: צריך לתת לנו את זה בכתב.

אבישי ברוורמן: אז אני מציע, יש לנו זמן, רבותי, זאת הערה בשום שכל, אנחנו בין הקריאה הראשונה לשנייה ולשלישית, - -

איתן כבל: לבדוק את זה.

אבישי ברוורמן: - - אני מציע לבדוק את זה, ואיך אפשר לקחת את זה בחשבון כדי שהצעת החוק של חבר הכנסת כבל תהיה יותר - - -

איתן כבל: שאם נוכל לעזור שלא יהיה להם קשה, נעשה את זה.

אבישי ברוורמן: סליחה, אני רואה שיש עוד שניים שנרשמו: אלדד גת מחברת "טלאול" ונשאר עוד מישהו?

<לאה ורון: לא.

אבישי ברוורמן: ואחרי זה אבקש מעורכת-דין זידאן שרצתה להגיב, ואעבור להקראה.

<אלדד גת: תודה רבה.

<אלדד גת: אומנם אני מחברת "טלאול", אבל במה שאגיד אני לא הולך לייצג שום אינטרסים שקשורים לחברה, אלא דברי הם יותר לחברי הוועדה בבחינת בפני עיוור לא תשים מכשול.

<אלדד גת: הנושא הראשון זה מה שכבר דובר כאן, זה הרחבת רשימת הגורמים.

<אלדד גת: הכנסתם למשל את תאגידי המים, ובצדק, אבל מצד שני בכנסת עכשיו מתגלגלת חקיקה לביטול תאגידי המים והחזרתם לעיריות.

<אלדד גת: אז אם החקיקה הזאת תיכנס ונושא הארנונה והעיריות לא יהיו ברשימה שלכם, אז כל תאגידי המים יברחו לכם מהחוק.

איתן כבל: דיה לצרה בשעתה, מה שנקרא.

אבישי ברוורמן: עוד לא ביטלו את תאגידי המים.

<קריאות: - - -

איתן כבל: אני עוד לא רואה עם משקפת 20 על 120 את הביטול.

<אלדד גת: אבל זה לא הנושא, הנושא, כבוד חבר הכנסת כבל, זה המבחן שאמרת, עסקה מתמשכת שיש להם את כרטיס האשראי.

איתן כבל: נכון.

<אלדד גת: בארנונה יש לעירייה את כרטיס האשראי וזו עסקה מתמשכת, עסקה בתשלומים כל שנה, ולכן אין שום היגיון שרשויות מקומיות לא יהיו בחוק.

<אלדד גת: זו הנקודה הראשונה.

אבישי ברוורמן: אז, בבקשה, לגבי ההרחבה.

<חנה וינשטוק-טירי: כן, אבל אגרות זו פעולה שלטונית ולא עסקית.

אבישי ברוורמן: תרשמי את הנקודות, - - -

איתן כבל: זה עלה, חנה טירי צודקת.

אבישי ברוורמן: רבותי, אני רוצה להתכנס.

<אלדד גת: הנקודה השנייה זה גופים ממשלתיים שמחזיקים את כרטיס האשראי.

<אלדד גת: נכון שהיום רשות השידור לקראת סוף חייה, אבל נכון להיום היא מחזיקה את כרטיסי האשראי וזו גם עסקה מתמשכת.

אבישי ברוורמן: נכון, תודה, נרשם.

<אלדד גת: מינהל מקרקעי ישראל מחזיק כרטיסי אשראי.

<אלדד גת: זאת אומרת, יש גופים ציבוריים, וזה הרי לא יעמוד בשום מבחן הגיוני של עסקה מתמשכת שגופים ממשלתיים לא בחוק.

אבישי ברוורמן: נכון.

<אלדד גת: זה נושא אחד.

<אלדד גת: אני רוצה עכשיו לנגוע בנושא שנציג "סלקום" העלה, זה נושא 1-800.

<אלדד גת: אני מבקש להבהיר לחברי הוועדה שההחלטה שלכם על שיחת חינם – אתם לוקחים מסה של עשרות ואולי מאות מיליונים של דקות שיחה ומנתבים אותה בכוח לכיוון 95%-90% "בזק", 5% HOT, ופוגעים בחברות תקשורת אחרות.

<אלדד גת: ולמה אני מתכוון?

<אלדד גת: ופה זו בעצם פנייה למשרד התקשורת, יש היום בארץ בין שמונה לעשרה מפעילים כבר של מפ"א, של קווי, משרד התקשורת צריך לוודא שכולם מציעים שירותי 1-800, ואז אם גם ל"סלקום" ול"פרטנר" ול"סמייל קווי זהב" ול"רמי לוי" ול"גולן טלקום" יהיה 1-800 תהיה תחרות, ואז העסקים שצריכים לשלם את החשבונית הזאת יוכלו לחיות בשוק של תחרות.

<אלדד גת: בוא נגיד אם החוק הזה היה מחוקק לפני חמש שנים היה רק "בזק", זה מונופול.

<אלדד גת: לפני נניח חמש שנים HOT התחילה בגמגום 1-800, מישהו פה נתקל ב-1-800 של HOT?

<אלדד גת: אף אחד.

אבישי ברוורמן: נכון.

<מיכל פליישר: לא יודעים.

<אלדד גת: זה 5% מהשוק, אולי 4%-3%, וכל האחרים איפה הם?

<אלדד גת: אז אתם פה בעצם לוקחים פה נושאת מטוסים, משא אדיר של דקות ומכוונים אותה ישר לספק אחד.

<אלדד גת: אני מבקש שתהיו ערים לזה.

אבישי ברוורמן: תודה.

אבישי ברוורמן: זו נקודה, אני מבקש להתייחס ולחשוב עליה לעתיד.

<אלדד גת: והנושא האחרון, כבוד היושב-ראש, רק בנימה של הומור, "טלאול" חברה קטנה, 2,100 נציגים טלפוניים, הייתה במשך שנים ה-outsourcing לגיבוי לחברת HOT, בשנים שהיינו outsourcing לא היו כאלה זמני המתנה.

<אלדד גת: אני מזמין את חברת HOT להתקשר להנהלה שלנו, נחדש את הקשר, ניתן לכם גיבוי בשמחה.

אבישי ברוורמן: אתם יושבים אחד ליד השנייה, תזמינו אותו לקפה על חשבוננו.

איתן כבל: תתקשר ל-1-800 שלהם.

אבישי ברוורמן: יש פה עוד אדם שרצה לדבר, סליחה.

אבישי ברוורמן: אני רואה - מיכה שרמן שהוא מה"קישורית" מענה עסקי בע"מ, בבקשה, אל השולחן.

<מיכה שרמן: אדבר בקול רם.

אבישי ברוורמן: לא, אתה תשב ותדבר, אין קול רם, צריך לפרוטוקול.

<מיכה שרמן: אם אני צריך להחליף את אהוד אז זה בסדר.

<מיכה שרמן: אני מחברת "קישורית" מענה עסקי, לאלה שלא מכירים אנחנו חברת מענה טלפוני אנושי שעונים 24 שעות ביממה לעסקים, משרתים כ-3,000 עסקים, ביניהם קרוב ל-25,000 שיחות נכנסות ביום.

אבישי ברוורמן: בסדר, ומה אתה מציע?

<מיכה שרמן: אני אומר את הדברים האלה כי נראה לי שזה ההבדל ביני ואולי לחבר הכנסת כבל, מתי פעם אחרונה היית במוקד טלפוני?

<מיכה שרמן: נראה לי שאתה לא כל כך מכיר מה שקורה שם.

אבישי ברוורמן: תסביר.

<מיכה שרמן: א', כשראיתי את הגיחוך כשהעלתה הגב' המכובדת מלשכת המסחר את הנושא של 1-800, אתם פשוט לא יודעים כמה שיחות סרק נכנסות מאנשים משועממים, מאנשים מבוגרים שבערבים אין להם מה לעשות, מחברות שמנסות להתנכל לחברות אחרות - - -

אבישי ברוורמן: איזה שכיחות?

אבישי ברוורמן: מה הרושם שלך, איך אומרים, מהניסיון שלך - איזה שכיחות?

אבישי ברוורמן: זה דבר כרוני?

<מיכה שרמן: שורה תחתונה, יש אלפי שיחות סרק ב-1-800, ראיתי חברות פושטות רגל בגלל זה, מקבלות חשבונות של 30,000 שקל בחודש, חברות לא גדולות.

אבישי ברוורמן: מעניין.

<מיכה שרמן: זה פשוט גמר אותן.

<מיכה שרמן: אני חושב שצריכים – וצדק מאוד הנציג של "סלקום" כשאמר: חבר'ה, היום לרובנו יש חבילות, בטח בסלולר, לא ב"בזק", זה לא עולה להם עוד כסף, אם הוא יודע שב-1-800 הם מושכים את השיחות, השיחות ארוכות.

<מיכה שרמן: ה-1-800 פשוט היום בעידן הנוכחי הוא לא במקום.

איתן כבל: מה אתה אומר, זה נהיה ער"ן?

אבישי ברוורמן: אז מה אתה מציע?

<מיכה שרמן: אני חושב שמספיק קו רגיל שאנשים יתקשרו ממנו, ואני רוצה משם להמשיך.

<מיכה שרמן: זו ההצעה, פשוט אני חושב שה-1-800 מיותר.

<מיכה שרמן: אבל אני רוצה להמשיך, אני זוכר את כל הדיונים שהיו פה בסיבוב הראשון כשהחוק התחיל, הדיונים האלה נמשכו על פני כמה שנים, הופעתי לאיזה שתי ישיבות, אני חושב, חשבתי אז והיום אני חושב עוד הרבה יותר שיש בעיה רצינית בשוק, החוק הזה לא פותר אותה.

אבישי ברוורמן: אני מבין.

אבישי ברוורמן: אז בוא נעשה דבר כזה בפעם הבאה, החוק הזה לא פותר אותה, תעביר לנו גם את ההצעה, נחשוב, אולי צריך לעשות תיקונים ולעשות שינוי בחוק.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: תעביר לי את זה בצורה מסודרת.

אבישי ברוורמן: אני מודה לך מאוד, זה מאוד חשוב.

אבישי ברוורמן: אני מבקש הערות אחרונות לעורכת-דין זידאן, אם עורכת-דין טירי-וינשטוק רוצה להגיד מילה, ואני מבקש לעבור לקריאה כי אני חייב לסיים עוד עשר דקות.

אבישי ברוורמן: כן, בבקשה.

<פאדיה זידאן: רק אציין בהמשך להערה של עורך-דין פליישר, אני מוחה על מה שנאמר, ברור שהאכיפה של המשרד לא סלקטיבית, המשרד בודק את התלונות שמגיעות אליו, מבצע את תהליכי הבדיקה והאכיפה על מנת ליישם את ההוראות הקבועות ברישיון ובחוק, אין שום כוונה לעשות אכיפה סלקטיבית.

<מיכל פליישר: פשוט כולם עומדים בחוק, רק אנחנו לא.

<פאדיה זידאן: המשרד בודק את כל הפניות המתקבלות אצלנו.

<מיכל פליישר: לא אמורים לפעול רק לפי פניות.

אבישי ברוורמן: סליחה, תודה.

אבישי ברוורמן: עוד הערה, עורכת-דין וינשטוק-טירי.

<חנה וינשטוק-טירי: אני רק רוצה לפנות לנציג "סלקום", כשאתה מעביר התייחסות לגבי הסוגיה שהעלית, חבילות ללא הגבלה, אז אל תכתוב לנו רק משהו תיאורטי, אנחנו רוצים לקבל גם נתונים, לדעת מה החבילות שאתם מציעים, מה אחוז, זאת אומרת, מה היקף הפעילות שלכם שצרכנים נקשרים לעסקה שהיא חבילה, כי אני מניחה שיש כל מיני סוגים של שירותים שהם לא רק חבילה, אז לא רק להגיד "יש צרכנים", אלא להגיד באמת מה הפלח של האוכלוסייה - - -

איתן כבל: אם רוצים פתרון, אני אומר את זה כאן, אני בא בלב פתוח אם זה העניין, אבל אני לא סומך, כולכם פה פקידים ברמה כזו או אחרת, לא סומך על החברות, יותר מדי פעמים פה שמעתי הרצאות שהכול גן עדן, ולכן אני אומר את זה פה כדי שלא תיפול שגגה, שלא נמצא את עצמנו שאתה מציג דבר אחד ובסוף נמצא את עצמנו במקום אחר לגמרי.

איתן כבל: זה לא יקרה.

<חנה וינשטוק-טירי: גם נשאלת השאלה איך אפשר לעשות את ההפרדה, אנחנו גם נצטרך לחשוב, גם אם נחשוב שיש טעם למה שאתה אומר.

איתן כבל: גם אם יש 1%.

<חנה וינשטוק-טירי: אני לא חושבת שצריך לפטור את כולם בגלל שיש איזשהו צ'ופצ'יק של אני לא יודעת מה, אצלכם בסלולר לעניין החבילות, אז השאלה גם אם אחר כך צריך לראות אם טכנית אפשר לעשות את ההבחנה הזאת.

<קריאות: - - -

אבישי ברוורמן: אני חושב שהובהר.

אבישי ברוורמן: אם ככה, אני מבקש לעבור להקראה, מי הקריין היום או הקריינית?

<אביגל כספי: אני.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין כספי, בבקשה.

<אביגל כספי: "הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני), התשע"ד–2014 תיקון סעיף 18ב בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 18ב(א)(1), אחרי "לכל פניה" יבוא "של צרכן" והקטע החל במילים "שעניינה ליקויים" עד המילים "(בסעיף זה – שירות טלפוני)" – יימחק.

<אביגל כספי: "

אבישי ברוורמן: לפני שאני מעלה את זה להצבעה, כי זה הסעיף שאנחנו מעלים, אני מבקש ממשרד התקשורת לדווח לוועדה בכתב, לספק לה נתונים על החברות שמספקות שירותי טלפון קווי.

אבישי ברוורמן: מה זה ראשי תיבות מפ"א?

<איילת כהן-מעגן: מפעיל פנים ארצי.

<אלדד גת: מפעיל פנים ארצי.

אבישי ברוורמן: מפעיל פנים ארצי, מה שאנחנו קוראים טלפון קווי.

<איילת כהן-מעגן: לא, זה גם יכול להיות נייד, מפ"א זה גם נייד פנים ארצי.

אבישי ברוורמן: גם נייד.

אבישי ברוורמן: וגם הדבר הנוסף שעלה פה, מבחינתי, אני לא כל כך בקיא בזה, לגבי כל הנושא של 1-800 הובהר שהמבנה של השוק הזה בעייתי, אז האם מוטלת עליהם חובה לספק שירותי 1-800 חינם לטובת התחרות גם בנושא הזה?

אבישי ברוורמן: אני חושב שכל הנושא הזה של 1-800 והחינם כמו שעלה עכשיו נצטרך להתייחס אליו, ואני שם את העיניים, אני מסתכל פה גם למשרד התקשורת וגם - - -

איתן כבל: גם לחברות שפונות, הן בסוף - - -

אבישי ברוורמן: לחברות, כי אנחנו צריכים לפתור את הנושא הזה.

<לאה ורון: אני רוצה להודיע שרכז התקשורת באגף התקציבים באוצר עופר מרגלית מוסר שאין עלות תקציבית מתקציב המדינה להצעת החוק הזאת.

<קריאה: זה לא חל על המדינה.

<לאה ורון: יש מחויבות כזאת, להודיע לפי תקנון הכנסת.

אבישי ברוורמן: יש מחויבות להצהרה, רבותי.

איתן כבל: לפרוטוקול.

אבישי ברוורמן: זה כמו להגיד: היום זרחה השמש.

<לאה ורון: לא, ישנן הצעות חוק פרטיות ואז נדרש רוב של חברי כנסת.

איתן כבל: החוק הזה, גברתי, האמת היא הרי זה מסוג אותם דברים בדיוק, בפעם הקודמת שנפגשנו פה אמרנו מה החובה, זה עזר לנו?

איתן כבל: אנחנו פה שוב.

<קריאה: השמש זרחה.

איתן כבל: באנו שוב.

<מיכל פליישר: לא, זה רעיון לתגובה.

<מיכל פליישר: פעם הבאה גם אנחנו.

אבישי ברוורמן: רבותי, אני מעלה להצבעה.

אבישי ברוורמן: מי בעד?

<אביגל כספי: רגע, יש הערה.

אבישי ברוורמן: לעורכת-דין כספי יש הערה, סליחה, כן.

<אביגל כספי: רק רציתי לשאול האם להכניס סעיף תחילה?

<אביגל כספי: בגלל שיכול להיות שהחברות צריכות זמן התארגנות להצעת החוק.

אבישי ברוורמן: עורכת-דין וינשטוק-טירי, מה את אומרת?

איתן כבל: אני לא חושב שצריך זמן תחילה.

<חנה וינשטוק-טירי: אפשר לתת זמן תחילה.

אבישי ברוורמן: כמה?

<אביגל כספי: האמת שלא חייבים להחליט עכשיו, אפשר - - -

אבישי ברוורמן: אז בואו נשאיר משהו ושזה יהיה קצר.

איתן כבל: בוודאי, זה לא שהם עכשיו שולחים אנשים להדרכה איך ולמי לכוון.

<חנה וינשטוק-טירי: ברור, אבל בכל זאת זו הרחבה.

אבישי ברוורמן: בכל זאת משהו כדי - - -

איתן כבל: בסדר, שיהיה.

<קריאות: - - -

<שוש רבינוביץ: גם את התקנות צריך לתקן.

אבישי ברוורמן: מה שאני מציע, אנחנו כותבים את זה - -

<אביגל כספי: עם כוכבית כזאת ונכניס בדברי ההסבר: מועד התחילה ייקבע לקראת הדיון של - - -

אבישי ברוורמן: - - עם כוכבית ונכניס את זה לקראת הדיון.

אבישי ברוורמן: בעד – פה אחד

אבישי ברוורמן: רבותי, אני מודה לכולכם, חבר הכנסת כבל יישר כוח.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

<לאה ורון: חבר הכנסת כבל הצביע במקום חבר הכנסת איציק שמולי.

איתן כבל: תודה.

איתן כבל: תודה לכם, רק בשמחות.

אבישי ברוורמן: תודה רבה.

אבישי ברוורמן: איתן, יישר כוח.