הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 19, פרוטוקול מספר 65, 2014-06-02 12:30

עדי קול: בוקר טוב.

עדי קול: אני פותחת את ישיבת הוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: על סדר-היום: הטרדת לקוחות נוטשים על-ידי חברות הכבלים והלוויין.

עדי קול: אני נוהגת לספר בתחילת הדיונים על הוועדה הזאת.

עדי קול: זאת ועדה קטנה ולא מוכרת, אבל קטנה ונשכנית.

עדי קול: זאת ועדה שיש לה את כל הזכויות של ועדות אחרות בכנסת, רק שהיא מתכנסת בעקבות פניות של ציבור, של אזרח או של קבוצת אזרחים.

עדי קול: במקרה של היום אנחנו עושים בתופעה הפוכה, יש לנו המון פניות והפונים לא הגיעו לכאן.

עדי קול: אולי זה מתוך תחושה של אדישות, שכבר התלוננו, כבר דיברו, כבר התעסקו בנושא הזה כל-כך הרבה פעמים ואי-אפשר למצוא פתרון ואי-אפשר להגיע לתשובות.

עדי קול: אני אנסה לייצג היום את הפונים יחד עם המועצה לצרכנות.

עדי קול: קיבלנו מאוד פניות בנושא הזה.

עדי קול: בשבוע האחרון קיבלנו עוד פניות כאשר הוזכר נושא הדיון בוועדה.

עדי קול: האם ניתן להתגרש מחברות הכבלים?

עדי קול: להתגרש, זאת אומרת להגיע לנתק סופי ופרידה אמיתית ולא לקבל עוד עשרות שיחות הטרדה יומיות, לפעמים דו-יומיות, ולפעמים 5 פעמים ביום.

עדי קול: תיראו את הפניות שאנחנו מקבלים.

עדי קול: השאלה הגדולה: כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?

עדי קול: כשאומרים לא לגבר והוא ממשיך לפנות שוב, כתב לי מישהו בפייסבוק, זה נחשב להטרדה.

עדי קול: למה אנחנו לא יכולים להאשים את חברות הכבלים בהטרדה?

עדי קול: יש פה הטרדה שעולה על כל גבול אפשרי.

עדי קול: אני רוצה להתחיל עם פניות מהשבועיים האחרונים: צרכן מלין כי נציגות התקשרו אליו 5 פעמים ביום, אחרי שכבר ביקש שלא יתקשרו אליו ואחרי שכבר התנתק; צרכן מלין שהתקשרו אליו אחרי שהתנתק, במשך שבועיים 15 פעמים.

עדי קול: צרכן מעיד שביקש להתנתק ואפילו שלח מכתב ובקשה שלא יתקשרו אליו יותר לעולם ועדיין מתקשרים.

עדי קול: יש עוד ועוד פניות כאלה.

עדי קול: יש לי כאן 15 פניות בנושא הזה מהשבועיים האחרונים.

עדי קול: האנשים לא מצליחים להיפטר מהשיחות הטורדניות של חברות "הוט" ו"יס".

עדי קול: אני חייבת להגיד שזה הרבה יותר "הוט" מאשר "יס".

עדי קול: אני אגיד גם לפרוטוקול: הגשנו בקשה עם מספר שאלות מאוד מפורטות.

עדי קול: קיבלנו מחברת "יס" תשובות מאוד מפורטות ומדויקות וחברת "הוט" בחרו לשלוח לנו תרשים ושורה אחת עם תשובה כללית מאוד שלא התייחסה למה שביקשנו.

עדי קול: אני חושבת שזה מזלזל בוועדה.

עדי קול: אני מזכירה לכם שהתפקיד שלנו בכנסת הוא לפקח על רשויות הממשלה ועל הגופים שעובדים מטעמם.

עדי קול: אנחנו לא קיבלנו את התשובות האלה.

עדי קול: אני לחברת "יס" על התשובות שנתנו אבל לא קיבלנו תשובות מפורטות ובעיניי זה בעייתי, במיוחד כאשר רדפנו אחריכם במשך יומיים כדי להמשיך ולקבל את התשובות האלה.

עדי קול: גילינו מהתשובות האלה נוהל כשלעצמו הוא מטריד.

עדי קול: כל אזרח שמבקש להתנתק מחברה, אוטומטית מקבל 4 שיחות שנקראות שירות לקוחות.

עדי קול: 4 פעמים מקבלים שיחות מנציגי שירות לקוחות לפני שהסכימו בכלל לנתק אותנו.

עדי קול: אני חושבת שזה מוגזם, זה בעייתי.

עדי קול: כשהנוהל כאן שחור על גבי לבן, אני רוצה לשמוע מהרגולטור מה הוא מתכוון לעשות עם זה.

עדי קול: בשום מקום לא מצאנו הוראה שאומרת שלא להתקשר ללקוח אחרי 4 הפעמים האלה.

עדי קול: ב"יס" ענו לשאלתנו שאין הגבלה על מספר הפעמים שמותר להתקשר.

עדי קול: אנחנו רואים את זה, אנחנו רואים שאין הגבלה.

עדי קול: באופן אישי קיבלתי בחודשים האחרונים אלפי שיחות מ"הוט" כאשר אמרתי בכל דרך אפשרית שאני מבקשת שלא יתקשרו אלי יותר.

עדי קול: השאלה היא: איך אנחנו מצליחים להיפטר מחברות "הוט" ו"יס"?

עדי קול: אתם יודעים מה?

עדי קול: אלה לא רק החברות האלה.

עדי קול: לאחר הדיון הזה, לאחר שנעשה התאמות עם הדברים שתאמרו, אני מתכוונת להגיש הצעת חוק, תיקון לחוק הגנת הצרכן, שיבקש לעשות את השינוי הזה ולהגביל.

עדי קול: ברגע שצרכן יודיע באופן אקטיבי שהוא מבקש לא לפנות אליו יותר, זאת תהיה עבירה שבגינה קנס של 10,000 שקלים אם החברות ימשיכו להתקשר.

עדי קול: זה לא הגיוני, זה לא אפשרי, זה בלתי נסבל, ואני לא מוכנה להמשיך עם זה.

עדי קול: אני מודיעה מראש לגבי הצעת החוק, אנחנו נדבר עליה בהמשך.

עדי קול: אשמח לקבל את פנייתם של המועצה לצרכנות.

עדי קול: יש המון פניות והמון פונים וחבל שהם לא כאן אבל תאמינו לי שאני יכולה לייצג אותם בכבוד.

<מיטל סמדר בשרי: אני מהמועצה הישראלית לצרכנות.

<מיטל סמדר בשרי: כפי שאת ציינת, גם אנחנו מקבלים מאות תלונות בנושא הזה.

<מיטל סמדר בשרי: במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות של צרכנים שחשים שהם מוטרדים מכל ההטרדות האלה.

<מיטל סמדר בשרי: מדובר בשני סוגי שיחות שמקבלים.

<מיטל סמדר בשרי: אחד, מנציגי טלמרקטינג, שמנסים לשכנע אותם לעבור לחברה כלשהי, מבלי להגיד לצרכן מהיכן הם קיבלו את הטלפון של הצרכן.

<מיטל סמדר בשרי: כאשר הוא שואל איך קיבלו את הטלפון שלהם, נמסר להם שהם לא יכולים להגיד והם קיבלו את המידע מאיזה מאגר נתונים.

<מיטל סמדר בשרי: סוג שני של שיחות זה מנציגי שימור לקוחות, שעובדים ללא לאות וללא רחמים.

<מיטל סמדר בשרי: הדבר מטריד בעיקר כי לא עוזר שהצרכנים שולחים הודעה לחברה עם בקשה לניתוק, משאירים הודעה באתר נתק, משאירים טלפונים.

<מיטל סמדר בשרי: אפילו החברה המתחרה שהם עוברים אליה פונה לחברה הנגדית, משאירה הודעה אבל והניתוק לא מתבצע בפועל.

<מיטל סמדר בשרי: לפי סעיף 90(2) לרישיון חייבת החברה לנתק את הצרכן יומיים אחרי שהוא הודיע.

<מיטל סמדר בשרי: בפועל זה לא קורה.

<מיטל סמדר בשרי: בשירותי הטלפוניה, סעיף 30 לחוק התקשורת בזק ושידורים, מוסדר העניין של הטרדה בתחום הטלפוניה וקובע שזאת עבירה.

<מיטל סמדר בשרי: פלילית.

<מיטל סמדר בשרי: אני אקריא את הסעיף: המשתמש במתקן בזק באופן שיש בו כדי לפגוע, להפחיד, להטריד, ליצור חרדה, או להרגיז שלא כדין דינו מאסר 3 שנים|.

<מיטל סמדר בשרי: כל זה יוצא בפועל כתוצאה מהטלפונים של נציגי שימור הלקוחות שפוגעים בצרכנים.

<מיטל סמדר בשרי: היום בנושא הכבלים והלוויין הנושא הזה אינו מוסדר.

<מיטל סמדר בשרי: אני חושבת שזה המקום לבקש ממשרד התקשורת להסדיר את הנושא, הטרדה על-ידי חברות הטלוויזיה הרב ערוצית, כך שחברות יימנעו מהטרדה טלפונית לשיווק השירותים שלהם.

<מיטל סמדר בשרי: אנחנו מבקשים שמשרד התקשורת יתקן את החוק והרישיונות כדי להטיל עיצומים כספיים על חברות המטרידות את הציבור בפניות טלפוניות, כמו שזה מוסדר בחוק התקשורת בזק ושירותים.

עדי קול: רק כדי להבהיר.

עדי קול: חוק הספאם לא כולל את השיחות האלה.

עדי קול: חוק הספאם מגביל שיחות ממרכזיות וכאן אלה שיחות טלפוניות ולכן זה לא כלול.

עדי קול: לכן גם אמרתי שנעשה את התיקון בחוק הגנת הצרכן לגבי ביטול עסקה.

<מיטל סמדר בשרי: היום נושא ההטרדה לא מוסדר מבחינת הגוף המפקח.

<מיטל סמדר בשרי: אין סנקציה לכן הרגולטור לא יכול לעשות כלום.

<מיטל סמדר בשרי: מה שנותר זה לשלוח לצרכן, או למשטרה או לתביעות.

<מיטל סמדר בשרי: זאת פשוט אזלת יד של הרגולציה פה.

עדי קול: אני מסכימה לדברייך.

עדי קול: בפניות מתארים אנשים שכבר הלכו למשטרה, כבר שלחו מכתבים.

עדי קול: רק כשמגיעים למועצה לצרכנות מקבלים מספר ומסכימים למחוק את מספר הטלפון שלך מהמאגר.

עדי קול: את מספרי הטלפון מקבלים בכל מיני דרכים.

עדי קול: אתה מתקשר להזמין אינטרנט, מייד מספר הטלפון שלך עובר גם לכבלים.

עדי קול: אני רוצה לבדוק איך עושים שהמעבר הזה בין שלושה שירותים שונים לא קורה כדי שלא יטרידו את הלקוח.

עדי קול: אני רוצה להתחיל עם הנציגים של החברות.

עדי קול: אני אתחיל עם "יס" ו"הוט" שנמצאים פה.

עדי קול: קיבלתי לוח שמסביר שבהתחלה אתה מתקשר ומודיע שאתה רוצה לבטל את המנוי ובאותה שיחה מנסים לשמר אותך.

עדי קול: אתה יכול להמשיך לעשות תנועה, אבל קיבלתי את התמונה הזאת ואני מקריאה מתוך מה שקיבלתי.

<שימי עזר: לא התייחסתי.

עדי קול: אז רק היה נדמה לי.

עדי קול: אנחנו מדברים על 4 שיחות שימור לקוחות ראשוניות, עוד לפני שאמרנו דבר.

עדי קול: האם אתם מתקשרים יותר מ-4 פעמים?

<שימי עזר: לא.

עדי קול: העובדה שהתקשרו אלי 15 פעמים, זה לא קרה?

עדי קול: או, אנשים שאומרים שהתקשרו אלי 5 פעמים, או 15 פעמים במשך שבועיים.

עדי קול: יש לי תלונה על מישהו שנפטר והמשיכו.

עדי קול: יש לי כאן תלונה ואני מקריאה לך ממנה: "הצרכן התנתק משירותי "הוט" עבר מעבר מגורים לחו"ל.

עדי קול: מאז הם מקבלים כל הזמן שיחות, למרות שהם אינם נמצאים בארץ, שמציעות להם להמשיך ולהתחבר לחברה.

עדי קול: אז לא יותר מ-4 שיחות?

<שימי עזר: ברשותך אני - - -

עדי קול: אבל שאלתי שאלה.

עדי קול: אמרת לא, ואלי התקשרו 15 פעמים.

עדי קול: איך זה קרה?

<שימי עזר: מבחינת התהליך המוסדר ומבחינת המדיניות שלנו, אין גם את 4 השיחות.

<שימי עזר: בתרשים שנמצא אצלך, שיחה ראשונה היא שיחה של הלקוח עצמו.

<שימי עזר: זה נכנס אלינו כשיחה נכנסת והוא מבקש להתנתק.

עדי קול: אני באמת שואלת.

עדי קול: את הנוהל ראיתי.

עדי קול: הלקוח מבקש להתנתק ואתם מנסים לשמר ויש נציג אחד, נציג שני ונציג שלישי.

עדי קול: איך זה קורה שאלי התקשרו 15 פעמים?

עדי קול: 15 פעמים על בית שעזבתי.

<שימי עזר: זה לא תקין.

עדי קול: אבל כל הפניות אליכם הם כאלה.

עדי קול: יש לי 15 פניות כאלה.

עדי קול: אתה להיכנס לפייסבוק?

עדי קול: יש 47 פניות שהגיעו עכשיו והן רובן מדברות על "הוט" ורובן מדברות על הטרדה אחרי.

עדי קול: השאלה שלי היא כזאת:

עדי קול: האם יש הנחיות לגבי מספר הפעמים שמותר להתקשר ללקוח?

<שימי עזר: יש הגבלה ליצור קשר עם לקוחות לאחר תהליך השימור שהוגש גם לוועדה, מבחינת התרשים של תהליך העבודה.

עדי קול: בתרשים כתוב 4 פעמים אבל זה לא קורה.

עדי קול: השאלה: מה אתם עושים?

עדי קול: האם נציג שימור כזה מקבל יותר כסף על זה שהוא שימר לקוח?

עדי קול: זאת שאלה של כן ולא.

<שימי עזר: נהפוך הוא.

<שימי עזר: אני חייב לשים בפני הוועדה נתונים יבשים ואובייקטיבים.

<שימי עזר: ב-2014 מספר התלונות בנושא הספציפי - - -

עדי קול: למה לא שמת את הנתונים בפני הוועדה כשהיא ביקשה אותם?

עדי קול: שלחנו לכם מכתב וקיבלנו מחברת "יס" כמה לקוחות עזבו אותם בשנים האחרונות.

עדי קול: קיבלנו את האחוזים.

עדי קול: קיבלנו מספרים מאוד שונים מ"יס" של כמות האנשים שהצליחו לשמר.

עדי קול: למה חברת "הוט" לא יכלה לשלוח לוועדה את הנתונים שלה?

<שימי עזר: שלחנו לוועדה נתונים שמעל 70% אנחנו משמרים.

עדי קול: אחד, זה לא מספר מדויק.

עדי קול: שתיים, כתבתם בין 60% ל-70%.

עדי קול: זה לא נשמע הגיוני, בעיקר שחברת "יס" אמרה שהיא מצליחה לשמר רק רבע מהלקוחות.

עדי קול: יש שאלה לגבי הפער הזה.

עדי קול: או שהנציגים שלכם ממש הרבה יותר טובים, או שאתם מתקשרים 50 פעם ואז הלקוחות נשברים.

עדי קול: תסביר לי את הפער.

עדי קול: קודם, אני מבקשת תשובה לשאלה למה לא קיבלתי תשובות?

עדי קול: ביקשתי לדעת כמה אנשים עזבו ב-3 שנים האחרונות?

עדי קול: ביקשתי פירוט מספרי.

עדי קול: קיבלתי מכם תשובה לקונית שאומרת 60%-70%.

עדי קול: זה יחס?

עדי קול: באמת, זאת ועדת הכנסת שפנתה וביקשה אינפורמציה.

עדי קול: עכשיו אתה רוצה לתת לי אינפורמציה.

עדי קול: השאלה: למה לא יכולת לתת לי אותה מראש?

<שימי עזר: את האינפורמציה של תלונות, כמו שרציתי לפרט לפני דקה, מסרנו.

עדי קול: לא.

עדי קול: נתתם לי מספר כללי.

עדי קול: זה מה שרצית לפרט עכשיו?

עדי קול: נתתם בין 60% ל-79%.

עדי קול: אני מניחה שאתה יודע בדיוק כמה לקוחות עזבו אותך וכמה לקוחות הצלחת לשמר.

עדי קול: נכון?

עדי קול: אתם חברה רצינית.

<שימי עזר: נכון, אבל יש נתון שקשה לכמת אותו במספר מן הטעם הפשוט שמרביתם המכריע של הלקוחות שמתקשרים לשירות הלקוחות הטלפוני, מבקשים לבחון את התנאים שלהם.

<שימי עזר: זה טיבו של השיח.

<שימי עזר: במסגרת הסיג ושיח הזה, בהרבה מאוד מקרים, שלא לומר אפילו ב-90% מהמקרים, הלקוחות אומרים: אני רוצה לנטוש, אני רוצה מנהל, אם לא תשפר לי את התנאים.

<שימי עזר: אם אני מתייחס לבקשה המקורית הזאת, למעלה מ-90% מהמקרים הלקוחות נשארים איתנו.

<שימי עזר: אלה מספרים יבשים.

עדי קול: כשאני מקבלת דף עם מספרים אני יכולה להתייחס אליו.

עדי קול: אני יכולה לראות כמה עזבו ב-2011, כמה עזבו ב-2012.

עדי קול: כשאתה אומר לי "למעלה מ-90%", זה לא אומר לי כלום.

עדי קול: לכן ביקשנו את המספר.

עדי קול: אין לי שום דרך לדעת אם זה נכון או לא.

עדי קול: אני יכולה להאמין לך, אבל כרגע גם אמרת שלא מתקשרים יותר מ-4 פעמים, אז אני תוהה איך התקשרו אלי 15 פעמים.

<שימי עזר: רק כדי לסבר את האוזן, אנחנו מקיימים מעל 2 מיליון מפגשים עם לקוחות בחודש.

<שימי עזר: מפגשים פרונטליים בבתי הלקוחות, בעמדות משווקים בדוכנים ובמוקד.

עדי קול: איך זה עונה על שאלתי?

<שימי עזר: כדי להסביר את ההיקפים.

עדי קול: איך זה יכול להיות שהנוהל שלך אומר 4 פעמים לשימור לקוחות.

עדי קול: אני, אחרי שהחזרתי ציוד, קיבלתי 15 שיחות מחברת "הוט".

<שימי עזר: ראשית, הנוהל לא אומר 4 שיחות.

<שימי עזר: השיחה הראשונה היא שיחה נכנסת.

<שימי עזר: המפגש הרביעי הוא מפגש לאיסוף הציוד מבית הלקוח.

<שימי עזר: יש שתי שיחות טלפון באמצע, שהן שיחות יזומות שלנו כחלק מתהליך הניתוק.

עדי קול: הסברת לי כרגע איך יש לי פחות מ-4 ועדיין אני קיבלתי 15 שיחות.

<שימי עזר: אמרתי לפני שתי דקות ואני אומר שוב, שאלה מקרי קצה שהם לא - - -

עדי קול: זה לא מקרי קצה, תסלח לי.

עדי קול: אם הם קיבלו עשרות אלפי תלונות וגם אני בוועדה קיבלתי.

עדי קול: אני מזכירה לכם, הכנסת היא כתובת לפניות ציבור אבל היא אחת הפניות.

עדי קול: יש לכם פניות ציבור, יש פניות למשרד התקשורת ולמועצה לצרכנות ולא צריך להגיע אלי.

עדי קול: אם הגיעו אלי כל-כך הרבה פניות, זה אומר שיש בעיה.

עדי קול: אתה אומר שאין בעיה, אנחנו לא מתקשרים עשרות פעמים, אנחנו לא מטרידים את הלקוחות.

<שימי עזר: רק כדי לסבר את האוזן.

<שימי עזר: אנחנו מנהלים ממשק אינטרנטי של תלונות גם עם אמון הציבור וגם עם המועצה לצרכנות.

<שימי עזר: מאמון הציבור קיבלנו 26 תלונות ב-2014 ואני יכול להביא אסמכתאות לגביהן.

<שימי עזר: מהמועצה לצרכנות קיבלנו 13 תלונות.

<שימי עזר: זאת ירידה של 65% משנת 2013.

עדי קול: זה היה נתון מצחיק שאמרת.

עדי קול: אתה יודע למה קיבלת פחות?

עדי קול: כי היום אנחנו ביוני 2014, עברה רק חצי שנה.

<שימי עזר: אני מתייחס לפרק הזמן היחסי.

עדי קול: אני לא קיבלתי ממך תשובה.

עדי קול: תסביר לי.

עדי קול: אני מקריאה לך תלונות עם אסמכתאות ובכולן יש תגובות שלכם, כולל מתי התנצלתם.

עדי קול: יש מכתבי התנצלות שלכם.

עדי קול: אני שואלת איך קורה שלקוח מקבל יותר משתי השיחות שאתה מגדיר עכשיו?

עדי קול: תסביר לי איך זה קרה במערכת?

<שימי עזר: זה לא נושא מערכתי.

<שימי עזר: ישנם מקרים שבהם נציגים של החברה נוהגים בצורה לא תקינה, בניגוד לנהלים של החברה.

<שימי עזר: המקרים האלה מטופלים ביד קשה.

עדי קול: אתה יכול להראות לי סעיף בנוהל של החברה שאומר שאסור להתקשר אחרי שלקוח החזיר ציוד?

עדי קול: אני רוצה לראות נוהל כזה.

<שימי עזר: אני יכול להמציא לך.

עדי קול: אם אתה יכול, אז תתקשרי.

עדי קול: אני רוצה לראות סעיף.

עדי קול: כיוון שלא קיבלתי ממך תשובות – מחברת "יס" קיבלתי שברגע שמתנתקים יש אפשרות למחוק את הפרטים כי כללי הרישיון שלכם מחייבים את זה.

עדי קול: למה "הוט" לא מוחקים את הפרטים.

<שימי עזר: יש לנו נהלים מסודרים שאוסרים לחלוטין התקשרות חוזרת ונשנית ללקוחות.

עדי קול: אתה יכול לספר לי מקרה על עובד שלכם הואשם או פוטר בגלל שהוא התקשר.

<שימי עזר: בהחלט.

עדי קול: אז תספר לי.

עדי קול: מתי?

עדי קול: כמה עובדים ננקטו נגדם הליכים?

עדי קול: באיזה מקרים?

עדי קול: לא להגיד לי: ננקטו, אני מכיר, היו.

עדי קול: אני מבקשת נתונים.

עדי קול: גם אני יכולה להגיד לך שננקטו.

עדי קול: זה כמו שאני אומרת לך שיש הרבה תלונות ואין סיבה שתאמין לי ולכן הכנתי רשימה שאני מקריאה אותה.

<שימי עזר: אחד, כן.

<שימי עזר: שניים, עצם העובדה שאנחנו נוקטים ביד קשה כנגד מקרי הקיצון האלה - - -

עדי קול: אז תוכיח, אני רוצה מקרה.

עדי קול: אני עוברת לאיריס ואני רוצה לראות את הנוהל שלכם שאומר שאסור להתקשר.

עדי קול: שניים, מה עשיתם עם הנוהל.

עדי קול: שלוש, אני רוצה לדעת מה בנוהל שלכם אומר, כמה תשלום מקבל איש טלמרקטינג שלכם על לקוח ששומר?

עדי קול: אם יש תמריץ כלכלי ללקוח משומר, אז אני מבינה למה עובדים צריכים להתקשר.

עדי קול: אם אין כזה, אז תראה לי שאין כזה.

עדי קול: אני רוצה לדעת כמה עובד טלמרקטינג מקבל שימור לקוחות.

<שימי עזר: ברשותך, עוד משפט אחד.

<שימי עזר: נאמר פה שבניגוד לחוק ובניגוד להנחיה אנחנו לא מנתקים לקוח.

<שימי עזר: אני רוצה להבהיר למען הסר ספק.

<שימי עזר: לקוח שפונה אלינו, בין אם באמצעות אתר נתק, בין אם באמצעות מייל, בין אם בטלפון, תוך יומיים מפסיקים לחייב אותו.

עדי קול: אתה יודע למה נוצר הצורך באתר נתק?

עדי קול: תענה לי, שאלתי שאלה, למה?

עדי קול: אם היינו יכולים להתקשר אליכם ולהתנתק לא היה צורך באתר כזה, נכון?

עדי קול: אתר שמציע שירות לציבור לעזור לו להתנתק מהחברות כי אנחנו לא מצליחים להתנתק מכם.

עדי קול: אתה נותן כדוגמה את אתר נתק.

עדי קול: אתר נתק מוכיח שיש בעיה.

<שימי עזר: זה לא מה שאני אומר.

<שימי עזר: מרבית הלקוחות פונים אלינו במישרין.

<שימי עזר: כל לקוח שפונה אלינו תוך יומיים מפסיק להיות מחויב.

עדי קול: גם על זה יש פניות.

עדי קול: אם מישהו רואה אותנו, אתם מוזמנים לפנות אלינו ולהראות פניות על-כך שלא ניתקתם אחרי יומיים.

עדי קול: תשמע, אתה מתכחש למציאות וזה חבל.

עדי קול: אתה יכול להמציא נהלים מצוינים אבל המציאות היא שעוד פעם ועוד פעם ועוד פעם חברת "הוט" פונה ומטרידה את הלקוחות.

עדי קול: חבל שאני אקריא את כמות האמירות הקשות שחברת "הוט" קיבלה בפייסבוק שלי לקראת הדיון היום.

עדי קול: ספציפית מדובר בחברת "הוט", חברה אותה אתה מייצג ואתה אומר לי שאין בעיה.

<שימי עזר: אני אומר שיש מקרי קצה שמטופלים ביד קשה.

עדי קול: אני שואלת על מספרים.

עדי קול: בשלוש השנים האחרונות, כמה מקרים היו של עובדים שפוטרו בגלל הטרדת לקוחות?

עדי קול: הנה, תבדוק את המספר ואני אשמח לשמוע.

<מירב שטרוסברג: אני מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין.

<מירב שטרוסברג: אנחנו מפקחים גם על "הוט" וגם על "יס" ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון.

<מירב שטרוסברג: כשנדרשת יד קשה אנחנו פועלים.

<מירב שטרוסברג: יש פיקוח הדוק.

<מירב שטרוסברג: אנחנו עושים כל מאמץ ולא נהסס גם בעתיד לעשות כל מאמץ.

<מירב שטרוסברג: אני רוצה לשים דברים בפרופורציות.

<מירב שטרוסברג: נושא התלונות נגד הטרדות מהווה בערך 3% מהתלונות.

עדי קול: קודם כל, תודה על הנתונים.

עדי קול: עוד גוף שיודע לתת נתונים, מסתבר שזה לא כל-כך מורכב.

עדי קול: רוב האנשים שמוטרדים הם לא מתלוננים.

<מירב שטרוסברג: בכלל רוב האנשים לא מתלוננים.

<מירב שטרוסברג: אני מניחה שמי שמתלונן מייצג ציבור גדול יותר שלא מתלונן.

<מירב שטרוסברג: עדיין, היחס הוא מאוד קטן.

<מירב שטרוסברג: זאת אומרת שזה לא הנושא המרכזי.

<מירב שטרוסברג: כמעט ואין פניות בעניין הזה אצל "יס" והיא קיימת יותר ב"הוט".

<מירב שטרוסברג: בעבר, לפני שנתיים, ב-2011 היא היתה בהיקף רחב יותר ואז הוצאנו מכתבי בירור גם ל"הוט" וגם ל"יס".

עדי קול: מה זה מכתב בירור?

עדי קול: אין לכם שיניים יותר מאשר מכתב?

<מירב שטרוסברג: אנחנו עושים הליך של בירור ובמידת הצורך קובעים הפרה.

<מירב שטרוסברג: במידת הצורך ומתקבלת החלטה אז גם מטילים עיצום כספי.

<מירב שטרוסברג: עיצום כספי יוצא לידיעת הציבור.

עדי קול: בנושא הזה לא הוטל אף פעם היטל כספי.

<מירב שטרוסברג: לא הוטל עיצום כספי אבל אנחנו רואים שיפור ניכר לעומת מה שהיה לפני שנתיים.

<מירב שטרוסברג: אנחנו רואים צמצום של ההיקפים.

עדי קול: אתם רואים את זה בגלל שיש פחות פניות, לא בגלל שאתם מרגישים - - -

<מירב שטרוסברג: זה נכון שבחצי שנה האחרונה אנחנו מקבלים יותר תלונות כנגד "הוט" אבל בסך-הכול זה מעט פניות ביחס לכלל הפניות וגם בעניין הזה יש אנשים שכן מצפים - - -

עדי קול: את יכולה לומר לי על מה מרבית התלונות?

עדי קול: על איכות השירות?

<מירב שטרוסברג: אני אשלח לך את הדוח שלנו.

<מירב שטרוסברג: זה לא הנושא העיקרי.

<מירב שטרוסברג: אני מניחה שמי שמתלונן ומתקשרים אליו 15 פעם באמת מרגיש מוטרד.

<מירב שטרוסברג: אבל יש הרבה כאלה שמצפים שיתקשרו אליהם ויגידו להם: בואו נוזיל לכם את המחיר.

<מירב שטרוסברג: זה לא חד חד ערכי, שאנחנו רוצים לכפות עליהם לא להתקשר לגמרי לאנשים שרוצים להתנתק.

<מירב שטרוסברג: אכן יש אנשים שבאמת מצפים שיציעו להם הצעה יותר טובה, זה שוק.

עדי קול: אני מבינה, אבל אני רוצה שזאת תהיה בחירה של הצרכן.

עדי קול: אני חושת שהצרכן מספיק בוגר להגיד, האם אני רוצה שיחזרו אלי או לא.

עדי קול: התחלתי עם: כשאת אומרת לא למה את מתכוונת?

עדי קול: באחת הפניות כתב לי מישהו ששלחו אותו להתקשר לכוכבית 6900 ולהודיע שם שהוא רוצה שימחקו את השם שלו.

עדי קול: זה לא עוזר.

עדי קול: הצרכנים מבקשים ושולחים מייל.

עדי קול: אני כתבתי פקס וכתבתי שאני מבקשת שלא יתקשרו אלי יותר אבל זה לא עזר.

<מירב שטרוסברג: חברת "הוט" רשאים להציע ללקוחות כל מיני הצעות.

<מירב שטרוסברג: אבל הם חייבים לקבל הסכמה.

עדי קול: כיוון שאף אחד לא שאל אותי, האם את מוכנה באופן אקטיבי, אז מה עושים?

<מירב שטרוסברג: במקום שצריך לעשות תיקוני הסדרה אנחנו מסדירים אבל פה זה מוסדר.

<מירב שטרוסברג: את לקוחה של "הוט"?

עדי קול: הייתי אבל התנתקתי.

<מירב שטרוסברג: מראש ככל הנראה נתת להם הסכמה להתקשר אליך.

עדי קול: זאת השאלה שלי.

עדי קול: האם אתם אחראים לבדוק האם הם אומרים באופן אקטיבי ללקוחות שהם חותמים על דבר כזה?

עדי קול: אנחנו חותמים על הרבה סעיפים.

עדי קול: אני יכולה להגיד שלא ידעתי שחתמתי על סעיף שמותר להם להתקשר אלי ולהציע לי הצעות.

<מירב שטרוסברג: אנחנו כרגולטור שאחראי אנחנו ניידע אותם.

<מירב שטרוסברג: אנחנו כותבים "דע את זכויותיך" באתר האינטרנט של משרד התקשורת.

<מירב שטרוסברג: אנחנו נחדד.

<מירב שטרוסברג: אנחנו מקיימים דיאלוג עם המפוקחים אז אנחנו יכולים להחליט שגם הם יפרסמו באתרי אינטרנט שלהם.

עדי קול: יוצרים התקשרות עם צרכן ומחתימים אותו, אבל אף אחד לא אמר לי באופן אקטיבי שכאן את חותמת שאנחנו יכולים ליצור איתך קשר ולהציע לך הצעות מתי שאנחנו רוצים.

עדי קול: מעולם לא נאמר דבר כזה.

עדי קול: השאלה האם זה לא צריך להיות בסעיף קטן אלא שצריכה להיות איזו הדגשה אקטיבית?

<מירב שטרוסברג: אנחנו בודקים את הסכמי המנוי ואת הנוסח שלהם מעת לעת.

עדי קול: אני יוצאת בקריאה מהוועדה הזאת אליכם להתייחס לבקשה.

<מירב שטרוסברג: לגבי חברת "יס", כשלקוח מתנתק הם מחויבים להשמיד את כל המידע לגביו והם עושים את זה.

עדי קול: זה רק בהסכם עם "יס"?

עדי קול: למה לא עם "הוט"?

<מירב שטרוסברג: אלה הסכמים שונים וגם על זה אנחנו עובדים.

<מירב שטרוסברג: סך הכול החברות קיבלו רישיונות בשנים שונות.

עדי קול: למה ההסכמים שונים?

<מירב שטרוסברג: ההסכמים שונים כי הראשונים מבוססים גם על ההצעות שלהם.

<מירב שטרוסברג: זה לא ניתן באותה עת.

עדי קול: אז "יס" מחויבים להשמיד ו"הוט" לא?

עדי קול: נראה לי שאני מבינה את הבעיה.

<מירב שטרוסברג: אבל גם פה, אחרי שאת מתקשרת פעם אחת ומבקשת לא להתקשר יותר אז הם מחויבים לא להתקשר יותר, כי הם צריכים הסכמה פוזיטיבית שלך כדי לחייב אליך שוב.

עדי קול: קודם כל, אני לא יודעת את זה.

עדי קול: יכול להיות שהחתימו אותי על סעיף שלא הכרתי ועכשיו הם יכולים להגיד לי שמותר להם להתקשר אלי מתי שהם רוצים.

<מירב שטרוסברג: זה אינטרס מאוד גדול של החברות לא להציק ללקוחות שלהם.

<מירב שטרוסברג: זה פחות אינטרס שלנו כרגולטור להסדיר משהו כי הם לא מרוויחים מזה.

עדי קול: הוא אומר לך ש-60%-70% מהשיחות עזרו לו לשמר.

עדי קול: אני לא יודעת אם זה נכון.

<מירב שטרוסברג: ניסיתי השבוע לקנות מיטה והייתי בכל מיני חברות.

<מירב שטרוסברג: דווקא בחברה שרציתי לקנות, בגלל שהתקשרו אלי חמש פעמים, לא קניתי בסוף כי הם הציקו לנו.

<מירב שטרוסברג: אין אינטרס של החברה להציק.

<מירב שטרוסברג: לקוח לא ישומר אם מציקים לו.

עדי קול: אני מרגישה שאם בסוף לא הייתי אומרת להם: תשמעו, אני חברת כנסת ואני יו"ר הוועדה לפניות הציבור ואני אקיים דיון בנושא, לא היו מתקשרים אלי.

עדי קול: אתם יודעים מה, יכול להיות שמתקשרים עד שמתישים אותך למוות.

עדי קול: בסוף אתה אומר: בסדר, אני אהיה ב"הוט", אין לי ברירה אחרת.

עדי קול: אני שואלת אותך כרגולטור.

עדי קול: אני אישית מרגישה מוטרדת ואני חושבת שיש עשרות לקוחות.

עדי קול: יש לי פניות של חברות שפנו אלי ואמרו לי שאי-אפשר להיפטר מזה.

עדי קול: השאלה, מה אנחנו יכולים לעשות כדי לחייב אותם להפסיק להתקשר?

עדי קול: מה צריך לעשות בשביל לשנות את החוזה שלהם כדי שהם יצטרכו להשמיד את המספרים שלנו?

<מירב שטרוסברג: אנחנו נבדוק את זה ונעשה מה שצריך לעשות כדי שהציבור לא יוטרד.

<מירב שטרוסברג: אנחנו לא נהסס לנקוט בכל פעולה.

<מירב שטרוסברג: קיבלתי אמנם רק 100 תלונות כאלה אבל תלונות של אנשים שכותבים ש-15 פעמים ביום מתקשרים אליהם, הגיעו גם אלינו.

<מירב שטרוסברג: אנחנו נעשה יחד איתם כי זה אינטרס משותף.

<מירב שטרוסברג: יש מקרים שאין לחברות אינטרס כי הם מרוויחים מזה.

עדי קול: הוא אמר שמשמרים 90%.

עדי קול: אז אם בסופו של דבר אני אתיש את הלקוח והוא יישאר, אז יש להם אינטרס.

<מירב שטרוסברג: אנחנו נעדכן אתכם בנוסח החדש.

עדי קול: עומד להיות נוסח חדש?

עדי קול: אתם מדברים על זה?

עדי קול: איפה זה עומד?

<מירב שטרוסברג: אנחנו בודקים את זה.

<מירב שטרוסברג: ב-2011 היה הליך בירור, קיבלנו את תגובת החברות וזה צומצם.

<מירב שטרוסברג: ממש בחצי שנה האחרונה אנחנו רואים - - -

עדי קול: למה לא בחרתם אז לשנות את ההסכם ולהשוות את התנאים של "יס" ו"הוט"?

<מירב שטרוסברג: לא יודעת.

<מירב שטרוסברג: עכשיו אני ערה לזה ויכול להיות שנעשה תיקון בקרוב.

עדי קול: אמנם, את לא הכתובת, ההטרדה היא גם חברות אחרות, כמו חברות הסלולאר.

עדי קול: נציג משרד התקשורת, אתם יודעים למה לא החילו את הרעיון של חוק הספאם?

עדי קול: את אותו נוהל שאסור להתקשר.

עדי קול: למה לא החילו את העונש הפלילי שיש בחוק הספאם על הטרדת לקוחות במובן הזה?

<ברוריה מנדלסון: אני לא מבינה את השאלה.

עדי קול: למה אנחנו לא נותנים פיצוי עונשי ללקוח על הטרדה כזאת?

<ברוריה מנדלסון: השאלה אם הרגולטור ואם המחוקק סבור שהטרדה כזאת מתאים לפיצוי עונשין?

<ברוריה מנדלסון: זה לא עלה.

עדי קול: זאת אותה הטרדה למעשה.

<ברוריה מנדלסון: לי לא ידוע שהנושא עלה ומתעורר הצורך.

<ברוריה מנדלסון: בזמנו עם הספאם חשבו שזה מתאים.

עדי קול: מדובר באותו סוג של הטרדה.

<ברוריה מנדלסון: כמו שמירב הבהירה, זה לא בדיוק אותו דבר.

<ברוריה מנדלסון: פה מדובר במענה אנושי.

<ברוריה מנדלסון: יש לקוחות שכן רוצים שיחזרו אליהם.

עדי קול: אני חושבת שאין בעיה עם הטיעון לגבי לקוחות שרוצים שיחזרו אליהם.

עדי קול: אם אני רוצה שלא יחזרו אלי, צריך שיהיה מנגנון שאומר שיש אפשרות לשלוח פקס או מייל ולהודיע אקטיבית שאני לא מעוניינת שיצרו איתי קשר.

עדי קול: היום אין מנגנון שברגע שעשית את זה, שאת מקבלת מענה.

<ברוריה מנדלסון: המסר של מ"מ יו"ר המועצה, שמילה, הוא שנבצע אכיפה והוא באמת מאמין שזה יצומצם.

<ברוריה מנדלסון: גם ברישיון הזה וגם ברישיון הזה יש לנו כלים.

עדי קול: אז ספרי לנו על הכלים.

עדי קול: אמרת שזה חלק קטן מהפניות.

עדי קול: על איזה מקרים הטלתם עליהם עיצומים כספיים?

<ברוריה מנדלסון: למשל, על הערמת קשיים לניתוק הוטל עיצום כספי, על זמני מענה ארוכים הוטלו כמה עיצומים כספיים.

<ברוריה מנדלסון: יש לנו כלים ויש לנו אפשרות להטיל עיצומים כספיים.

<ברוריה מנדלסון: יש הליכי בירור שהסתיימו בעיצומים כספיים.

<ברוריה מנדלסון: את יודעת שעיצום כספי אחר-כך גורר גם תביעות ייצוגיות כי אנשים יודעים על זה.

<ברוריה מנדלסון: העניין הוא לשפר ולתקן.

עדי קול: יש שיטת המקל ושיטת הגזר.

עדי קול: אני חושבת שהגיע הזמן למקלות.

עדי קול: אני מבינה שאתם אומרים שהיה שיפור ושהיו רק כ-100 פניות, אבל אם מצרפים את 100 פניות ואת הפניות שהופנו למועצה לצרכנות ומאות תלונות אלי, זאת כבר כמות גדולה של תלונות שצריך לשים אליה לב.

עדי קול: אני רוצה לשאול את "יס" כמה שאלות לגבי השמדת הפרטים.

עדי קול: אני מבינה שזה חלק מההסכם שלכם שמחייב את זה.

עדי קול: האם באמת כל הפרטים מושמדים?

עדי קול: באיזה נוהל?

עדי קול: כמה זמן אחרי?

עדי קול: האם זה אחרי החזרת ציוד?

עדי קול: האם מיידעים את הלקוח שפרטיו הושמדו?

עדי קול: עכשיו כלקוחה שלכם לא אמרו לי.

עדי קול: שוב, אני מעריכה את התקשורת בינינו.

<עופר ויסוקר: אני היועץ המשפטי של "יס".

עדי קול: דרך אגב, אם לא היה ברור, את התשובות שביקשתי אני רוצה להיום.

עדי קול: תודה.

<עופר ויסוקר: ב"יס" קיים שנים נוהל ברור בנושא הזה.

<עופר ויסוקר: אני לא אפנה ללקוח שהתנתק ממני אלא אם בתקופה שהוא היה לקוח שלי הוא אישר לי וזה מתועד.

עדי קול: באיזה אופן?

<עופר ויסוקר: האישור יכול להיות או בהקלטה או בכתב.

<עופר ויסוקר: יש לנו מערכי מכירות שעובדים בהם אנשים שבאים לבית הלקוח ומחתימים וגם טלפונית.

<עופר ויסוקר: כל השיחות אצלנו מוקלטות.

עדי קול: באיזה שלב שואלים את המנוי?

<עופר ויסוקר: שואלים אותו גם כשהוא מצטרף וגם כשהוא עוזב בתהליך הניתוק.

<עופר ויסוקר: אני שואל אותו פרטים על כל מיני דברים אבל אני שואל אותו שאלה מפורשת: לאחר תקופת ההתקשרות האם אפשר להתקשר.

<עופר ויסוקר: אני יכול להמציא את הנוהל.

<עופר ויסוקר: אם הלקוח לא מאשר לי בשלב הזה להתקשר אליו לאחר שהוא ניתק עימי את היחסים, אני לא אצור איתו קשר.

<עופר ויסוקר: אם הוא אישר ולי ואחרי חצי שנה הרמתי לו טלפון והוא מבקש ממני למחוק אותו מהמאגר.

<עופר ויסוקר: באותו רגע אני אומר לו: מקובל עלי, מוחק אותך ולא אתקשר אליך יותר.

<עופר ויסוקר: אצלנו הנוהל הזה פועל כשנתיים ומעלה וכך אנחנו עובדים.

<עופר ויסוקר: לכן גם אין נגדנו תלונות כי זה מאוד פשוט המשוואה הזאת.

<עופר ויסוקר: לגבי מחיקת הפרטים.

<עופר ויסוקר: הרישיון שלנו אומר שאני צריך להשמיד בכפוף לכל דין.

<עופר ויסוקר: אני בוודאי שומר פרטים על לקוחות כי זה מותר לי על-פי הרישיון, לצורך ההתחשבנות הכספית, ככל שיש תביעות נגדי אחר-כך וכן הלאה.

<עופר ויסוקר: כל פרט שאני לא צריך, למשל, להתקשר אליו אם הוא לא נותן, אני לא אשמור.

עדי קול: לשם הסדרת התשלומים אתה צריך לשמור גם את מספר הטלפון שלו.

<עופר ויסוקר: אני שומר את היסטוריית הלקוח בהתאם לרישיון שלי.

עדי קול: איזה פרטים אתה כן משמיד?

<עופר ויסוקר: אני שומר את הפרטים על הלקוח אלא אם כן הוא מבקש למחוק אותם.

<עופר ויסוקר: זה בהתאם לרישיון.

עדי קול: אין בעצם אין מחיקה אקטיבית.

<עופר ויסוקר: אין מחיקה אוטומטית אבל אני אסביר את הסיבה.

עדי קול: למה אין מחיקה אקטיבית ברגע שסיימתם את ההתקשרות וכל התשלומים שולמו?

<עופר ויסוקר: אני מחויב על-פי דין לשמור את הפרטים.

<עופר ויסוקר: לפעמים לקוחות תובעים אותי לפעמים, וזאת זכותם, אחרי תום ההתקשרות.

<עופר ויסוקר: ההתיישנות היא 7 שנים ואני שומר את הפרטים לצרכים האלה.

עדי קול: אז למה משמידים אחרי 7 שנים.

<עופר ויסוקר: אני מסביר.

<עופר ויסוקר: יש לקוחות שפונים אלינו אחרי.

<עופר ויסוקר: לא תמיד ההתיישנות כל-כך פשוטה, לקבוע מתי התקופה נגרמה.

<עופר ויסוקר: לא תהיה פניה ללקוח, זאת אומרת, נציג הלקוחות שלי לא יוכל להוציא אליו שיחה.

עדי קול: אני רוצה להבין שזאת אותה מתה, שברישיון כתוב שאתם נדרשים - - -

<עופר ויסוקר: נספח ז' לרישיון שלנו אכן קובע שבכפוף לכל דין אני צריך למחוק את הפרטים.

<עופר ויסוקר: אנחנו שומרים את הפרטים ואנחנו חושבים שזה נכון לשמור את הפרטים וזה מוכיח את עצמו פעם אחר פעם.

עדי קול: אני רוצה לשאול האם זה חוקי?

<עופר ויסוקר: הלקוח שואל אותי האם הוספתי ערוץ לפני 4 שנים או לפני 7 שנים?

<עופר ויסוקר: יכול להיות שהוא הוסיף ערוץ לפני 10 שנים וביקש להוריד אותו אחרי 5 שנים, שזה בתוך תקופת ההתיישנות, ואני צריך לשמור את התיעוד הזה.

<עופר ויסוקר: אבל זה לא קשור לשאלה הראשונה ששאלת, ששם הנוהל, שלמיטב ידיעתי "יס" היא היחידה שמקיימת אותו.

<עופר ויסוקר: למה הוא צריך לקיים אותו?

<עופר ויסוקר: על-פי חוק הגנת הפרטיות אתה יכול לעשות שימוש במידע של לקוח רק למטרות שלשמן הוא נמסר.

<עופר ויסוקר: לכן, מבחינתנו, אם אתה לא אמרת - - -

עדי קול: זה מטריד אותי כי כאג'נדה אני מפחדת מכל מאגר של לקוחות שנמצא באיזה מקום.

<עופר ויסוקר: אני מסכים איתך.

<עופר ויסוקר: מירב אמרה לך וגם המועצה לצרכנות תגיד לך שהיתה לי פנייה אחת ברק שנת 2014.

<עופר ויסוקר: אין הטרדות של לקוחות ב"יס" כי הנהלים הם כאלה קשיחים וכאלה קפדניים.

עדי קול: מה הוביל בשנתיים האחרונות לשינוי של הנהלים?

<עופר ויסוקר: יש סנקציה.

<עופר ויסוקר: שאלת על סנקציה והצעת חוק.

<עופר ויסוקר: כמובן שכל הצעת חוק בנושא של אי הטרדת לקוחות זה מבורך, אבל לא מזמן עבר תיקון לחוק הגנת הצרכן שלמיטב ידיעתי וזכרוני, ואם אני לא מדייק בפרטים, הוא נכנס לתוקף בשנה הבאה.

<עופר ויסוקר: יש בו סעיף ספציפי על פניות חוזרות ונשנות ללקוח וגם סנקציה כספית, עד 50,000 שקלים.

<עופר ויסוקר: זה מדובר בכלל, ולא על שוק תקשורת וזה בחוק הגנת הצרכן.

<עופר ויסוקר: אז יש סנקציה שנראה לי מתאימה גם למקרים האלה.

<עופר ויסוקר: יש הוראות שבעינינו הן מאוד ברורות אבל לא רק בגלל זה עשינו את זה.

<עופר ויסוקר: פה אני מצטרף למה שמירב אמרה, שאם אתה לא תכבד את הלקוחות שלך ותגיד להם: אני מתקשר אליכם אך ורק במקרה שאתם מעוניינים שאני אתקשר, אז זאת תהיה הטרדה מבחינתם.

<עופר ויסוקר: לכן אנחנו גוזרים על עצמנו את חובה הזאת.

עדי קול: כל עוד מישהו לא מילא ולא ביקש להימחק והוא כן מעוניין, האם יש הגבלה על מספר הפעמים שאפשר להתקשר?

<עופר ויסוקר: אנחנו לא מכירים הגבלה חוקית.

<עופר ויסוקר: בעניין הזה, כמובן, אם יהיה חוק כמובן נציית לו.

<עופר ויסוקר: אני לא מכיר שום הגבלה חוקית.

<עופר ויסוקר: הנוהל ב"יס" אומר:

<עופר ויסוקר: לפחות 3 חודשים ממועד הניתוק לא ייצא אליך טלפון.

עדי קול: זה אחרי שיחות השימור הראשונות.

<עופר ויסוקר: אני אסביר.

<עופר ויסוקר: אצלנו כשלקוח מבקש ניתוק, במעמד השיחה הנכנסת נפתח תהליך הניתוק, אלא אם כן הוא התחרט במהלך השיחה.

<עופר ויסוקר: כל מה שקורה אחר-כך אצל "יס", תהיה לו שיחה יוצאת אחת כדי לבדוק אם שינה את דעתו וזאת ללא קשר להליך הניתוק שממשיך.

<עופר ויסוקר: הליך הניתוק כבר רשום והכסף כבר לא נגבה ממנו יותר.

<עופר ויסוקר: לכ-40% מהלקוחות נוציא שיחה נוספת לבדוק אם הם שינו את דעתם.

<עופר ויסוקר: כל עוד לקוח לא אומר אחרת, תהליך הניתוק החליט בשיחה הנכנסת.

עדי קול: מה הנוהל אחרי ניתוק?

<עופר ויסוקר: לפחות 3 חודשים לא תהיה פנייה, אסור לפנות ללקוח.

<עופר ויסוקר: לאחר מכן, לא יותר מפנייה אחת, אחת ל-3 חודשים.

<עופר ויסוקר: בכל רגע שהלקוח אומר, באחת מהשיחות שהוא מבקש לא ליצור איתו יותר קשר בשיחה יוצאת, פרטי ההתקשרות איתו נמחקים והוא מסומן ככזה ולא ייצרו איתו קשר.

עדי קול: אמר נציג "הוט" שיש מקרים חריגים.

עדי קול: הנוהל שלהם אומר שתי שיחות ואלי התקשרו 15.

עדי קול: האם אתה מכיר מקרים חריגים?

<עופר ויסוקר: אני מכיר.

<עופר ויסוקר: איך הגענו למצב הזה ב"יס", שאין נגדנו תלונות?

<עופר ויסוקר: כי ב"יס" כל מערכת ההסכמים שלנו עם המשווקים כוללים קנסות ספציפיים בנושא הזה והפעלנו אותם כלפי המשווקים כמה וכמה פעמים במשך השנים האחרונות.

עדי קול: קנסות ספציפיים על תקשורת יתר?

<עופר ויסוקר: אם מגיע אלי לקוח והוא טוען שהוא ביקש למחוק את הפרטים ואחר-כך שמרת את זה בפתק בצד, למרות שאני מחקתי את זה מהמערכות ובכל זאת יצרת קשר, אני אקנוס אותך.

<עופר ויסוקר: אני קונס.

<עופר ויסוקר: אני מדבר על קנס של אלפי שקלים.

<עופר ויסוקר: העובדה שאנחנו פועלים כך נלמדת מזה שבאמת אין כנגדנו תלונות כי לקחנו את הנושא הזה מאוד ברצינות.

עדי קול: מה קרה לפני שנתיים שהשתנה הנוהל, זה בעקבות תלונות?

<עופר ויסוקר: היו לנו בעבר תלונות.

עדי קול: מה זה משווק?

<עופר ויסוקר: "יס", כמו כל חברות התקשורת והמון חברות במשק, פועלת גם עם גופים שהם משווקים עבורה.

<עופר ויסוקר: יש שם הרבה קנסות שאני יכול להטיל על הרבה דברים אבל נושא שמקבל ביטוי מאוד חזק זה כל הנושא של הגנת הפרטיות.

עדי קול: אין להם תמריץ על שימור?

<עופר ויסוקר: זה לא שימור.

<עופר ויסוקר: אני מדבר על שיחות מכירה ללקוחות מנותקים.

<עופר ויסוקר: הם עובדים לפי עמלות.

עדי קול: השאלה האם יש עמלה יותר גבוהה כשמקבלים לקוח שחוזר?

<עופר ויסוקר: ממש לא.

<עופר ויסוקר: אין שום שוני בעמלה.

<עופר ויסוקר: מכיוון שאנחנו יודעים שברגע שאתה עובד עם גוף שהוא לא אתה, אתה צריך לשלוט עליו ולפקח עליו בצורה מאוד קפדנית כדי שהוא יקיים את מה שאתה רוצה, אז יש קנסות.

<עופר ויסוקר: לא רק שיש קנסות, הם הופעלו בפועל, כדי לקעקע כל תופעה שעניינה הטרדת לקוחות.

<עופר ויסוקר: הצלחנו בזה ואנחנו מאוד מרוצים.

עדי קול: קודם כל, תודה.

עדי קול: אני מעריכה את זה.

עדי קול: אנחנו רואים שהתהליך הזה עבד ויש פחות פניות.

עדי קול: מירב, יש פה תהליך נכון ורואים שיפור.

עדי קול: למה אי-אפשר לגרום ל"הוט" לעשות אותו דבר?

<מירב שטרוסברג: אני מבטיחה לך שבשנה הבאה את לא תראי את התופעה.

<מירב שטרוסברג: בכוחות משולבים נעשה כל מה שאפשר.

<מירב שטרוסברג: נעשה אכיפה ופיקוח נחרצים כדי שזה לא יישנה.

עדי קול: מה את מציעה עד א ז?

<מירב שטרוסברג: נלמד את התהליך הזה פה.

עדי קול: מה את מציעה לעשות עד אז לאוסף הלקוחות שפונים ומבקשים.

עדי קול: מה אנחנו יכולים לעשות עד שתסגרו את הפינה הרגולטורית מול "הוט".

<מירב שטרוסברג: ממש בימים הקרובים נקיים דיון איתם ונצמצם את התופעה.

<מירב שטרוסברג: זה באמת עניין של אכיפה ופיקוח ולשים על זה פוקוס של שני הצדדים.

<מירב שטרוסברג: זאת תופעה שירדה לפני שנתיים וממש בחודשים האחרונים שוב עלתה מחדש.

<מירב שטרוסברג: יכול להיות שהם מעסיקים משווקים שמאוד מעוניינים להביא להם לקוחות.

<מירב שטרוסברג: שוב, אני חושבת שזה גם אינטרס שלהם לצמצם את התופעה הזאת.

<מירב שטרוסברג: מניסיון שלי, ככל שבן אדם מוטרד, הוא לא יחזור להיות לקוח.

עדי קול: בסוף אתה אומר:

עדי קול: אני אעבור להיות לקוח שלכם רק אל תתקשרו אלי יותר.

<מיטל סמדר בשרי: אנחנו מבקשים שההסדרה תהיה ברישיונות ולא לסמוך על זה שיוטלו עיצומים מכאן ומשם.

<מיטל סמדר בשרי: הצרכנים מציגים את הבעיה בתלונות.

<מיטל סמדר בשרי: חייבת להיות הסדרה כמו בחוק הבזק.

עדי קול: אמרת שהיו כ-100 פניות.

עדי קול: למה אתם לא קונסים?

עדי קול: למה רק פתחתם הליכים?

עדי קול: בתשובה שלכם אמרתם שהיו 116 תלונות נגד "הוט", רובן מוצדקות ו-9 נגד "יס".

<מירב שטרוסברג: 116 מה-1.1.2013.

עדי קול: "המועצה לא קנסה את החברות אך הליך בירור בעניין".

עדי קול: למה אתם קונסים?

<מירב שטרוסברג: יו"ר המועצה רשאי להטיל או לא להטיל עיצום לפי כל מיני שיקולים.

<מירב שטרוסברג: במקרים שאנחנו חושבים שהחברה מרוויחה מזה - - -

עדי קול: אם הם מצליחים לשמר 90% סימן שיש להם רווח מההטרדה הזאת.

<מירב שטרוסברג: יו"ר המועצה דאז, ככל הנראה חשב שלא.

<מירב שטרוסברג: הוא הפעיל את שיקול הדעת שלו.

<מירב שטרוסברג: פתחנו בזמנו בהליך בירור והוא החליט להסתפק בקביעת הפרה ללא עיצום.

<מירב שטרוסברג: יש מקרים שקובעים הפרה ללא עיצום ויש מקרים רבים שחוזרים על עצמם פעם אחר פעם.

עדי קול: מה המשמעות של הפרה ללא עיצום, נו, נו, נו?

<מירב שטרוסברג: כן.

<מירב שטרוסברג: גם זה מפורסם וגם זה בא לידי ביטוי.

עדי קול: אני מאיצה בך כי אני מרגישה שיש תחושה בציבור שהוא לא מקבל מענה במקרה הזה.

עדי קול: נכון, רוב התלונות שקיבלנו היו בחצי השנה האחרונה.

עדי קול: אנחנו מייד ננסה להבין מ"הוט" מה קרה בחצי השנה האחרונה והאם המשווקים שחררו כל רסן?

<מירב שטרוסברג: אני בטוחה שהדיון הזה שם על זה את הפרוז'קטור ואת הפוקוס.

עדי קול: תוך כמה זמן אנחנו יכולים לקבל מכם תשובה מה נעשה?

<מירב שטרוסברג: בחודש חודשיים הקרובים.

עדי קול: בסדר גמור.

עדי קול: אני מודה לך.

עדי קול: יש לך תשובות בשבילי?

<שימי עזר: אני אקבל אותן תוך חצי שנה ואמסור אותן לוועדה.

עדי קול: אתה יכול להסביר לי מה קרה בחצי השנה האחרונה?

<שימי עזר: חשוב לי לציין ש-90% השימור שדיברתי עליהם - - -

עדי קול: אני לא מסתמכת על זה.

עדי קול: אני חושבת שזה היה מספר שזרקת באוויר.

<שימי עזר: אבל זה לא פועל יוצא של הטרדות.

<שימי עזר: מקרי הקצה של הטרדות הם מקרים - - -

עדי קול: מקרה קצה זה אחד אבל לא 116 תלונות שנפתחו בהם הליכים.

<שימי עזר: כשפוגשים למעלה מ-2 מיליון מפגשים עם לקוח אז 10 מקרים או 15 מקרים זה - - -

עדי קול: שוב, זה 10 מקרים שהגיעו אלי ועוד מאות אליהם ועוד מאות עליהם.

עדי קול: בוא ננסח את כללי המשחק.

עדי קול: בוא לא נתווכח על זה שיש פה בעיה.

עדי קול: יש פה בעיה ביחס למנגנון שעובד מול "יס".

עדי קול: עובדה, רואים את זה בשטח.

עדי קול: אני שאלתי שאלות מאוד ספציפיות.

עדי קול: דיברנו פה על נוהל מאוד ברור.

עדי קול: האם יש הגבלה על מספר הפעמים שמותר ליצור קשר על לקוח?

עדי קול: שאלתי האם נקנסו המשווקים שלכם על פניות יתר ללקוחות?

עדי קול: כמה פעמים בשנים האחרונות?

עדי קול: אני רוצה לשמוע מה אתם עושים בצורה הזאת.

עדי קול: אני רוצה לדעת האם אתם מגדירים את הגבול ואתם לא מתקשרים מעבר ל-3 הפעמים האלה.

<מיכל פליישר: אני סמנכ"ל רגולציה ב"הוט".

<מיכל פליישר: אני רוצה להעלות את הדיון רמה אחת מעל.

<מיכל פליישר: אני רוצה לומר באופן ברור לפרוטוקול, שחברת "הוט" לא מתכחשת לדברים שאת מעלה אלא להיפך, היא מוטרדת מהם.

עדי קול: חבל שלא התחלנו עם זה ולא בלהגיד שלא קרה.

<מיכל פליישר: חלילה, זאת לא היתה הכוונה.

<מיכל פליישר: אנחנו גם לא מכירים את התלונות.

עדי קול: לחלק מהתלונות כבר השבתם.

עדי קול: כתוב: העסק התנצל בתגובתו, העסק התנצל בתגובתו, הצרכן יוסר מרשימותינו תוך שני ימי עסקים.

עדי קול: העסק התנצל והסיר את פרטי הצרכנית והעביר לה שובר לארוחת בוקר זוגית.

<מיכל פליישר: אני רוצה לקחת את זה צעד אחד קדימה ולהתחבר לדברים שמירב אמרה.

<מיכל פליישר: אין ספק שזה לא באינטרס של החברה להימצא במקום של מטרידה.

<מיכל פליישר: זה גם לא במדיניות של החברה.

<מיכל פליישר: אנחנו גם מודעים לאירועים שקרו.

<מיכל פליישר: אנחנו רואים בהם תקלה.

<מיכל פליישר: גם אם יהיה שינוי חקיקתי וגם אם לא, אנחנו לוקחים על עצמנו, יחד עם הרגולטור ולבד, לעשות בזה שינוי משמעותי.

<מיכל פליישר: אנחנו יכולים גם לשתף ולעדכן את הוועדה בנושא.

עדי קול: אני עוצרת את הדיון כי חסרים לי הפרטים, גם הנהלים וגם התהליך שמירב אמרה שנתחיל עכשיו.

עדי קול: אני אסכם ואני אקיים דיון נוסף.

<מיכל רפאלי כדורי: אני סמנכ"לית חטיבת הלקוחות ב"יס".

<מיכל רפאלי כדורי: אני חייבת להגיד שכל הטיעון הזה של מקרה קצה הוא לא טיעון קביל.

<מיכל רפאלי כדורי: אני חושבת שזה עניין של ניהול.

<מיכל רפאלי כדורי: זה לא נעים לנהל בצורה של קנסות ונהלים מחמירים, אבל זאת הדרך לשנות את תפיסת השירות.

<מיכל רפאלי כדורי: אני חושבת שב"הוט" לאורך זמן, כל תפיסת השירות לא ממש יושבת, לא בזמני המענה, לא באיחורים של טכנאים ומן הסתם גם לא בהטרדה של לקוחות.

<מיכל רפאלי כדורי: לכן זה לא מקרה קצה אלא בעיניי זה קצת יותר תפיסתי.

עדי קול: אני כמובן לא אכנס לתחרות בין "הוט" ו"יס" שעולה מהדברים.

עדי קול: אני רק משקפת את הדברים שאני רואה.

עדי קול: אם תיראו את התלונות שהגיעו, חלק מהתלונות מדברות גם איכות השירות.

עדי קול: הם אמרו: אנחנו רוצים להתנתק בגלל איכות השירות.

עדי קול: אני לא פותחת את זה כאן כי זה לא הנושא.

עדי קול: איכות השירות כל-כך גרועה עד שאנחנו רוצים להתנתק ואנחנו לא מצליחים להתנתק.

עדי קול: אני רוצה להאיר פה לא נורה אדומה אלא פרוז'קטור אדום על התנהגות של "הוט" ללקוחות שלה.

עדי קול: אני חושבת שצריך לראות את זה.

עדי קול: אני מתרכזת היום בשיחות שימור הלקוחות אבל זה פרט מאוד קטן מתוך היחס כולו.

עדי קול: אני יודעת שגם המועצה לצרכנות, גם אמון הציבור וגם הרגולטור מתעסקים בפניות אחרות שהן בעייתיות יותר.

עדי קול: אני מודה לכולם על ההשתתפות.

עדי קול: אני מודה על התשובות.

עדי קול: אני מבקשת תשובות לסוגיות עליהן דיברתי.

עדי קול: אנחנו נכנס דיון המשך בנושא הזה בעוד כחודשיים כדי לדעת שהדברים שונו והתקדמו.

עדי קול: פניתי למירב לבדוק את תנאי ההתקשרות עם חברת "הוט" ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו מגבילים את מספר השיחות שחברה יכולה להתקשר ללקוחות, בעיקר כאשר צרכן מודיע באופן אקטיבי שהוא לא מעוניין לקבל פניות.

עדי קול: אני חייבת להגיד לכם שזה באמת מאוד מטריד.

עדי קול: דיברת על הטרדה מאיימת?

עדי קול: אחרי איזה זמן, כשאתה יושב יום שלם במליאה ומקבל 5 שיחות באותו יום מ"הוט" ואתה אומר להם להפסיק להתקשר והם לא מפסיקים, זאת הרגשה מאוד קשה.

עדי קול: אני מודה לכם ונקיים דיון נוסף.

עדי קול: אני מאוד מקווה שיהיה שיפור בנושא.

עדי קול: הישיבה נעולה.