הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, כנסת 19, פרוטוקול מספר 13, 2013-07-02 14:00

עדי קול: שלום לכולם.

עדי קול: צהרים טובים, תודה שבאתם.

עדי קול: אנחנו פותחים את הישיבה המיוחדת של הוועדה לפניות הציבור.

עדי קול: ניסיתי לעשות את זה אחרי שהתחלנו את פעילות המושב כדי שגם אני אכיר את העבודה יותר טוב ואולי אכיר חלק מכם.

עדי קול: זה לא יצא כי באמת אין לנו אינטראקציית עבודה אמיתית.

עדי קול: חשוב שנתחיל ונראה איך אנחנו עושים את זה.

עדי קול: אני אציג את עצמי ואז אני רוצה לספר מה אנחנו הולכים לעשות היום.

עדי קול: אני רוצה שנעשה ישיבה קצת אחרת מישיבות בכנסת.

עדי קול: אני חושבת שיש משהו מאד מיוחד בתפקיד הזה, שזה נציגי פניות ציבור, אחר מכל תפקיד שיש במשרדים ממשלתיים וגופים בכלל.

עדי קול: קודם כל, העומס הגדול שיש לכולם אבל זה לא רק בתפקיד הזה, ובאמת האחריות הגדולה שלמעשה אתם, אנחנו, הפנים של המשרד או הגוף לציבור.

עדי קול: אני חושבת שעצם היותנו כאלה, יש לנו אחריות מסוימת לייצוג, לתנאים, לסבר הפנים וגם יש כל מיני סוגיות שאנחנו נתקלים בהן יום יום, שאני חושבת שאנחנו יכולים לתת את הדעת ביחד.

עדי קול: הייתי רוצה לנסות לראות אם אנחנו יכולים להפוך את הקבוצה הזאת למקום עבודה.

עדי קול: פנו אלי כל מיני נציגי ארגונים ואמרו שלא רוצים לפתוח היום את הדיון לכל הציבור.

עדי קול: נראה לי מאד חשוב שהוועדה תהיה היום לנציבים עצמם.

עדי קול: אני רוצה שננסה לעשות פעילות טיפה שונה, ואני תכף אמשיך ואציג אותה.

עדי קול: אני אציג את עצמי, אני עדי, אני דוקטור למשפטים.

עדי קול: בשנים האחרונות התעסקתי המון בעשייה חברתית ובעיקר הנגשה של שירותים, בעיקר שירותי השכלה לאוכלוסיות מוחלשות.

עדי קול: במסגרת הזאת יצא לי להיתקל בהמון תסכול של הציבור בהתנהלות שלו מול משרדי ממשלה.

עדי קול: בעיקר, אני חושבת שזה מתחיל מפחד ראשוני של עצם הפנייה.

עדי קול: האם לפנות, איך עושים את זה בכלל, איך מוצאים את מספר הטלפון, איך מתקשרים, מה אומרים, מה יגידו לנו כשנפנה?

עדי קול: לאור המהפכה הטכנולוגית וכשמבקשים לפנות במייל, זה הופך את הכל לנורא מסובך, והרבה מהם היו מוותרים.

עדי קול: ואז, גם התהליך עצמו, שלוקח זמן.

עדי קול: לא יעזור, זה לוקח זמן, לכולנו זה לוקח זמן.

עדי קול: זה הרבה פעמים מתסכל וגורם לאנשים להתייאש באמצע.

עדי קול: אני חושבת שיש כמה כיוונים שאנחנו יכולים לטפל או להתמודד עם מה שאנחנו עוברים.

עדי קול: אחד מהם זה לראות איך אנחנו מגדירים כללים של עבודה לכלל המשרדים.

עדי קול: במסגרת תפקידה של הכנסת, שתפקיד אחד זה כמובן הרשות המחוקקת אבל גם תפקידה לפקח על רשויות הממשלה ועל הגופים שעומדים מול, ולראות באמת שהדברים נעשים לפי כללים מסוימים.

עדי קול: אני רוצה שננסה לראות בוועדה הזאת איך אנחנו נותנים את השירות הכי טוב שאפשר לפונים.

עדי קול: אני חושבת שאנחנו גם צריכים להנגיש את הגוף הזה שנקרא "פניות ציבור" בהרבה מקרים, כי הוא לא מוכר ולא ידוע.

עדי קול: אני חושבת שיש הרבה מקרים שמגיעים אלינו, לכנסת, כיוון שרוב הפניות שלנו הן לא פניות על משהו שהכנסת עשתה לא בסדר, הן לא נגד חקיקה אלא דווקא על בעיות עם המשרדים, והשאלה היא למה מגיעים לכנסת ולא למשרדים עצמם.

עדי קול: כשמגיעים למשרדים עצמם, לא תמיד מגיעים לפניות ציבור, אתם יודעים את זה.

עדי קול: אני חושבת שאנחנו צריכים למצוא דרך שבה קודם כל יראו את העבודה שלכם ויעריכו אותה ויוקירו אותה אבל גם שהציבור יידע שזה המקום שלו וגם למה לצפות מכם.

עדי קול: הרבה פעמים אנחנו כשכבר מתקשרים, נורא רוצים שתפתרו את הבעיה מיד, באותו רגע, כמה שיותר מהר ולפי הציפיות וזה לא תמיד עובד ככה.

עדי קול: אני חושבת שברגע שאנחנו נהיה מסוגלים להסביר יותר טוב את התפקיד שלנו ואת מה שאנחנו עושים ואיך אנחנו מתמודדים עם הפניות, גם הציבור יהיה פחות מתוסכל מההתנהלות וגם יהיה אולי יותר מרוצה.

עדי קול: להיות "מרוצה", אני מבינה שזו כבר דרישה מאד גבוהה.

עדי קול: אני נורא רוצה להודות.

עדי קול: ביקשתי מכם לענות על שאלות ולשלוח לנו חומרים ואספנו הכל וקראנו את כל החומרים ששלחתם.

עדי קול: זה מאד משמח.

עדי קול: אני יודעת שלאחרונה התפרסם דוח מבקר המדינה, שהסתכל על כל הנושא של פניות ציבור ברשויות הממשלתיות ואני מניחה, שיש לכם הרבה מה להגיד על זה.

עדי קול: כמעט כל דבר שמבקר המדינה כותב, תמיד יש בו קודם כל את הביקורת ופחות את הדברים הטובים.

עדי קול: רציתי שנתחיל דווקא פה לדבר על הדברים הטובים.

לשני חלקים: מתוך הדברים שכתבתם עלה קושי מאד גדול של עומס, של המון פניות שלא מצליחים לעמוד בהן לבד.

לשני חלקים: עלה כמובן שהפניות הולכות וגדלות.

לשני חלקים: גם דוח מבקר המדינה דיבר על עלייה של כמעט 2% משנה לשנה.

לשני חלקים: זאת אומרת שאנשים פונים יותר והתקנים לא גדלים והתקציבים לא גדלים.

לשני חלקים: אני חושבת שדיברתם הרבה פעמים על מחסור בעקרונות ובשיתוף ובשיח.

לשני חלקים: הייתי מצפה שבאמת תהיה איזו שהיא מערכת שנותנת לנציבים לדבר האחד עם השני, גם כי זה נעים לחלוק וגם הרבה פעמים אתם יכולים להיעזר אחד בשני בפניות חופפות ומתעסקים בנושאים דומים ובכל זה, אין מנגנון שמדבר על תקשורת בין הנציבים.

לשני חלקים: אני חושבת שאנחנו צריכים לחשוב איך עושים דבר כזה.

לשני חלקים: דוד אזולאי, שהיה היושב ראש של הוועדה הקודמת הגיש הצעת חוק נציבות פניות ציבור, שקראתי אותה ואני אעבור עליה ואני חושב שחשוב לשמוע אתכם, מה אתם הייתם רוצים שיהיה בחוק כזה, מה ההגדרות.

לשני חלקים: אני יודעת שיש הגדרה של מענה תוך 45 יום, ולפי הדוח, הרבה מהפניות, לפחות 50%, לא עומדות בדרישות האלה.

לשני חלקים: השאלה אם ההגדרה הזאת ריאלית, אולי לא.

לשני חלקים: אולי צריך לבדוק אותה מחדש ובעיניי, אין מי שיכול להגיד את זה יותר טוב מאשר אתם.

לשני חלקים: אני רוצה לשמוע איך אתם הייתם רוצים לראות את התפקיד בעולם האידיאלי, מה הייתם רוצים להציע לאנשים ומתוך זה, מה חסר ואיך אנחנו יכולים לעזור ולהתמודד עם זה.

לשני חלקים: הפגישה הזאת אמורה להיות בשבילכם ובשבילנו ובשביל ליצור תהליך של עבודה משותפת, של חשיבה משותפת בחזון שלי, ויכול להיות שהוא מנותק לחלוטין מהמציאות אבל אני בדרך כלל מתעקשת ולא מוותרת עד שאני מצליחה.

לשני חלקים: אני מקווה שנוכל לגבש קבוצות עבודה מכאן ולחשוב ביחד על איך אנחנו ממשיכים, מה החזון שלנו כקבוצה שמטפלת בפניות ציבור, איך אנחנו רואים את התפקיד שלנו, מה היינו רוצים שיהיו הממשקים.

לשני חלקים: אני חושבת שיש לא מעט דברים לדבר עליהם.

לשני חלקים: שוב, אנחנו המון אנשים ולא כולם יוכלו לדבר.

לשני חלקים: אני אומרת את זה מראש, ובעיניי זאת רק התחלה.

לשני חלקים: זאת פגישה ראשונה, תהיה לה המשך.

לשני חלקים: ככל שתשתפו פעולה ותרצו יותר אנחנו נעשה יותר ונראה איך אנחנו יכולים להתקדם ביחד.

לשני חלקים: אני רוצה להתחיל.

לשני חלקים: אני אשאל כמה שאלות ואני אשמח אם תתנדבו לדבר ונראה איך אנחנו מתקדמים.

לשני חלקים: צריך לחלק את הזמן כדי שנספיק את כל הדברים האלה.

לשני חלקים: שאלה ראשונה שלי, שנורא מעניינת אותי: פניית הציבור שנחרתה לכם בלב.

לשני חלקים: סיפור שאתם לוקחים אותו אתכם והולכים אתו הלאה.

לשני חלקים: תודה.

לשני חלקים: בבקשה תציגו את עצמכם כדי שככה נוכל להכיר.

<טובה רקנטי: שלום, צהרים טובים.

<טובה רקנטי: שמי עורכת דין טובה רקנטי.

<טובה רקנטי: אני מנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, יחידה של משרד המשפטים.

<טובה רקנטי: אנחנו מטפלים בפניות ציבור של אנשים עם מוגבלות, שעוסקות בזכויות של אנשים עם מוגבלות, גם אם זה לא אנשים עם מוגבלות.

<טובה רקנטי: לעתים זה שופטים, בני משפחות וכולי.

<טובה רקנטי: אחת הפניות המשמעותיות יותר לכולנו בנציבות היתה פניה של אדם לפני 3 שנים.

<טובה רקנטי: הוא עבד בחברה ציבורית גדולה כעובד קבלן.

<טובה רקנטי: אנחנו יודעים עד כמה חשוב לעובדי הקבלן להתקבל כעובדים מן המניין ואכן, אחרי עבודה של כמה שנים הוא וחבריות לאותה קבוצה של עובדי קבלן התקבלו לחברה כעובדים מן המניין.

<טובה רקנטי: במהלך הקבלה שלהם הם נדרשו לערוך בדיקות רפואיות ולספק מסמכים רפואיים, ואז התגלה ש-4 שנים קודם לכן הוא עבר השתלת כליה.

<טובה רקנטי: על אף שבאותו זמן שהוא התקבל לחברה או התבקש להתקבל לחברה לא היתה לזה שום השלכות על מצבו, עדין החברה סירבה לקבל אותו בגלל השתלת הכליה 4 שנים קודם לכן.

<טובה רקנטי: הוא ביקש את עזרתנו, אנחנו פנינו לחברה והעמדנו אותם גם על חובתם בחוק וגם על חובתם האנושית וגם העובדה שהוא עבד שם כמה שנים קודם תרמה לענין, והם קיבלו אותו לעבודה.

<טובה רקנטי: על אף האמור, בראש השנה שאחרי זה, קיבלנו ממנו זר פרחים ענק וכשצלצלנו להגיד שממש לא צריך, ממש אין צורך הוא אמר: כל תלוש שאני מקבל, כל תלוש משכורת, אני חושב עליכם.

<טובה רקנטי: אני חושבת שזאת פנייה שראוי להתחיל בה.

עדי קול: ראוי מאד.

<ביריה גרנות: שמי ביריה גרנות, אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה, פניות ותלונות הציבור.

<ביריה גרנות: אני גם יושבת ראש איגוד נציבי פניות הציבור בשלטון המקומי.

<ביריה גרנות: אני משנת 2000 בתפקיד.

<ביריה גרנות: אני ארצה אחר כך לדבר על הדברים שקודם העלית כי יש לי הרבה מה להגיד - -

עדי קול: אני יודעת, גם קראתי את כל מה שכתבת כולל כל הנושא של שיתוף ציבור אבל לא עכשיו.

עדי קול: עכשיו אנחנו מבקשים לשמוע פנייה משמעותית.

<ביריה גרנות: אני אגיד את זה מאד בקצרה - -

עדי קול: אבל לא עכשיו.

עדי קול: עכשיו פנייה משמעותית.

<ביריה גרנות: אני רואה את התפקיד שלנו קודם כל, כדי לייצג את הציבור.

<ביריה גרנות: חלק גדול מהעבודה שלנו זה באמת פניות ולא תלונות, בעיקר בתחום חובות ארנונה, קשיים, עניינים, התייחסות המערכת אלינו.

<ביריה גרנות: יש לי קשיש אחד ששילם היטלים כשהוא מכר בית, איזה 80 אלף שקל, ובא אחרי שנה וחצי.

<ביריה גרנות: שנה וחצי הוא הסתובב עם בטן כואבת, הוא חושב שהוא לא היה צריך לשלם, זה הזיק לו כלכלית אבל הוא איך שהוא הסתדר.

<ביריה גרנות: הלכתי, בדקתי, ארכיונים, 40 שנה וכולי, הוא קיבל 60 אלף חזרה והוא נחרת בזיכרוני.

<ביריה גרנות: דבר שני, זה שמצאתי תלונה שיש קיפוח לנשים.

<ביריה גרנות: היה קיפוח לנשים בארנונה, במתן הנחה בארנונה.

<ביריה גרנות: מסתבר, שנשים בהרצליה, כי מצב הארנונה שונה קצת ממקום למקום.

<ביריה גרנות: היה כתוב בצו הארנונה שאישה שמתגוררת בגפה, בגיל 62 יכולה לקבל הנחה אבל לא אם היא נשואה עם בן זוג.

<ביריה גרנות: ואז באתי לראש העירייה שלי, לשעבר, שלקחתם לי אותה - -

עדי קול: אנחנו לא נחזיר.

<דוד רגב: צהרים טובים.

<דוד רגב: שמי דוד רגב ואני נציב פניות הציבור של הרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו.

<דוד רגב: הפניה שנחרתה אצלי היא בעיקר בגלל התוצאה שלה, כי היא היתה תוצאה ייחודית.

<דוד רגב: מדובר במקרה של בחורה צעירה ששלחה מכתב לתחנת רדיו מקומית, לתכנית של ורדה רזיאל, ששם היא סיפרה על זה שהיא היתה קורבן לתקיפה מינית מצד ידיד שלה.

<דוד רגב: ורדה רזיאל, שהתפקיד שלה במסגרת תכנית הרדיו הוא לייעץ, לתת ייעוץ מה עושים, במקום לחבק אותה ולומר מילים טובות היא תקפה אותה ואמרה: מאיפה את יודעת שזו היתה תקיפה מינית, הוא ידיד שלך.

<דוד רגב: למה אתם עושים סיפור מכל דבר?

<דוד רגב: ממש היתה התקפה מילולית קשה על אותה צעירה.

<דוד רגב: כתוצאה מכך, קיבלנו משהו כמו 80 תלונות של ארגונים של נשים ושל ארגונים של מרכזי הסיוע לנפגעות תקיפה מינית, ואני חשבתי שהמקום להתנצלות של ורדה רזיאל, צריך משהוא שהוא מעבר לזה.

<דוד רגב: יזמתי מהלך שבמסגרתו חיברתי בין מרכזי הסיוע לנפגעות תקיפה מינית לתחנת הרדיו, והתוצאה של המפגש הזה היתה שעת שידורים מיוחדת שיועדה לנשים נפגעות תקיפה מינית.

<דוד רגב: אני חושב שזה גם החוט המוליך, שלפעמים התוצאות צריכות להיות הרבה יותר מאשר התנצלות או איזה שהוא פתרון מסוג פשוט יותר.

עדי קול: חשיבה יצירתית ומקורית.

עדי קול: אני רואה את זה בהרבה פניות, ובניגוד למשרדים אחרים, אתם מצליחים להפעיל את היצירתיות ולחשוב אחרת ולמצוא את המקומות כן לתת תשובה, למרות שהתשובה הרשמית יכולה להיות: קיבלנו את.... ולהמשיך הלאה.

עדי קול: זה באמת מהמקומות הנדירים האלה שלא רואים, אני צריכה לשים את זה על השולחן, וזה מאד משמח.

<שרה זילברשטיין-היפש: שמי שרה זילברשטיין, אני מהמשרד לאזרחים ותיקים.

<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו משרתים מתוך 850 אלף אזרחים ותיקים, הגיעו למוקד שלנו כ-300 אלף.

<שרה זילברשטיין-היפש: יש לנו הרבה מאד פניות קשות אבל אני דווקא רוצה לספר לכם על פניה של אישה מרותקת.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני לא יודעת כמה מכם מכירים את רחוב בלוך בתל אביב.

<שרה זילברשטיין-היפש: אישה שמרותקת לביתה פנתה לעירייה שיורידו לה איזה עץ כי זה התענוג שלה כל יום, היא משקיפה לרחוב.

<שרה זילברשטיין-היפש: כמובן שהעירייה לא נענתה כי אזרח ותיק פונה, אז מה זה משנה.

<שרה זילברשטיין-היפש: אנחנו, כמובן, פנינו ותוך יומיים גזמו לה את העץ.

<שרה זילברשטיין-היפש: לפעמים הדברים הקטנים...

<שרה זילברשטיין-היפש: לעומת זאת, לפני שנתיים, ובזה אני רוצה להתייחס גם לתפקיד הוועדה.

<שרה זילברשטיין-היפש: לפני שנתיים, באוגוסט, אני לא יודעת אם חלקכם זוכרים, היתה תופעה חמורה ביותר של ניתוקי מים לאזרחים ותיקים.

<שרה זילברשטיין-היפש: ואז, תשמעו, חשבנו שאנחנו מתפוצצים.

<שרה זילברשטיין-היפש: זה דבר היה דבר בלתי אנושי לחלוטין.

<שרה זילברשטיין-היפש: אנשים שהיו גרים בקומה שלישית ללא מעלית, באמצע אוגוסט ללא מים, בלי עזרה של כל מיני אנשים שיכולים להביא להם מים לקומה שלישית.

<שרה זילברשטיין-היפש: אני פה מחברת את שני הדברים כי פנינו לוועדה לפניות הציבור ואז, באמצעות הוועדה, עשינו עבודה משולבת ומהר מאד אותם אנשים שניתקו להם את המים, הם בהחלט קיבלו את המים בחזרה.

<שרה זילברשטיין-היפש: אגב, אני רוצה להגיד לכם שלפעמים זה היה על חוב של 300 שקל ולא אלפי שקלים.

<שרה זילברשטיין-היפש: אז אני פשוט רציתי להגיד את שני הדברים וכמובן, הקשר לוועדה לפניות הציבור, שאני בטוחה שכמו שנעזרנו בעבר, נמשיך להיעזר גם בעתיד.

<שרה זילברשטיין-היפש: יש דברים שבאמת אנחנו לא מסוגלים לבד לטפל בהם.

עדי קול: שיתוף הפעולה שדיברנו עליו קודם.

<טלי בוהדנה: שמי טלי בוהדנה, ואני המבקרת הפנימית ומנהלת אגף הביקורת הפנימית ופניות הציבור, למרות שאנחנו אמורים לעסוק בתלונות הציבור במשרד לקליטת העלייה.

<טלי בוהדנה: אני, למעשה, איזה שהוא משפך.

<טלי בוהדנה: אנחנו מקבלים את הפניות במיילים ואנחנו מסננים, אם זה פנייה לקבלת מידע מעבירים הלאה, ואם זה תלונה, אנחנו משאירים אצלנו.

<טלי בוהדנה: ובין היתר, אם זה פניות קטנות, אנחנו עונים במידית כדי שלא תיווצר בירוקרטיה.

<טלי בוהדנה: דווקא רציתי להציג תלונה, פנייה שהגיעה במייל.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שרובנו נתקלים לפעמים בפניות שלא קשורות למשרד שלנו.

<טלי בוהדנה: זו פנייה שהגיע לאחת מהעובדות שלי, שאחריות על הפניות במיילים.

<טלי בוהדנה: היא הגיעה מתלמידי שכבה מסוימת בעיר מסוימת.

<טלי בוהדנה: הם מסרו כמה שבן השכבה שלהם לא יודע מה לעשות, הוא הבין שאבא שלו בחיים ושהוא נמצא באתיופיה, והם מאד רצו לסייע לו.

<טלי בוהדנה: על פניו את אומרת: זה לא אנחנו, זה הסוכנות היהודית, אנחנו לא מתעסקים בזה.

<טלי בוהדנה: אנחנו, לרוב, גם מקבלים הרבה פניות בנושא של דיור ומה לעשות?

<טלי בוהדנה: יש רשימת ממתינים ארוכה והתשובות הן לפעמים, כמו שאמרת: קיבלנו את פנייתך, אתה ממתין.

<טלי בוהדנה: ומה לעשות?

<טלי בוהדנה: לא ניתן למישהו שהוא לא בתור.

<טלי בוהדנה: פה באמת הרימה את הכפפה אותה עובדת.

<טלי בוהדנה: היא יצרה קשר עם הסוכנות היהודית, היא לא אמרה לו: תעבור הלאה.

<טלי בוהדנה: ביחד עם מעקב צמוד הם איתרו את האב שנמצא באתיופיה והעבירו את הטיפול לסוכנות היהודית.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שהדבר הזה היה מאד מרגש.

<טלי בוהדנה: זה היה בהחלט "הגדלת ראש" של אותה עובדת.

<טלי בוהדנה: היא כולה התרגשה ובכתה.

<טלי בוהדנה: אלה הרגעים המרגשים של כל עובד שיושב עם המחשב הרבה שעות.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שפה ניכרים האנשים והעשייה של האנשים מאחורי המחשב.

<טלי בוהדנה: יש פה הרבה לב, הרבה נשמה.

<טלי בוהדנה: כמה שלפעמים אנחנו מצטיירים כבירוקרטים, אנחנו קודם כל צריכים לשמור על כללי מינהל תקין כדי לא לאפשר לאנשים לקבל לפני אנשים אחרים.

<טלי בוהדנה: אבל פה, באמת, אני חושבת שזה ה"אפ-גרייד" של כל עובד, גם אם יש לו ימים קשים שהוא מקבל הרבה פניות, הדברים הקטנים האלה הם בהחלט מחיים את התפקיד וגורמים לך לפידבק הכי גדול שיכול להיות.

<טלי בוהדנה: אז יישר כוח לאותה עובדת שלי.

עדי קול: בינתיים רק נציבים אמרנו.

עדי קול: אחר כך, שזה יהיה מישהו מאחור אז תתחילו לחשוב מי מספר מהשורה השנייה.

<ירון שקלאר: אני מאחל לך בהצלחה בתפקיד.

עדי קול: תודה רבה.

<ירון שקלאר: אני מאגד.

<ירון שקלאר: בפן אחר, אנחנו חושבים מה אפשר לעזור ולסייע במקרים - - אני מתרגש, סליחה שאני אומר את זה, מכל פנייה שמגיעה אלי, שבגינה אין בקשה לפיצוי.

<ירון שקלאר: אנחנו גוף שקל לחבוט בו, אנחנו לא צדיקים ולא טהורים וכדומה.

<ירון שקלאר: דבר שני, בכל זאת סיפור קטן:

<ירון שקלאר: קיבלתי לא מזמן תלונה שאוטובוס נתקע ואין מזגן וחיכו שעה וחצי ובסוף, ברוך השם, תודה לכם, והיתה שם הזמנה לחתונה.

<ירון שקלאר: בזכות הדבר הזה הגעתי לחתונה והוא קיבל ממני מתנה.

עדי קול: איזה יופי.

עדי קול: לפני שאנחנו ממשיכים, אני רוצה להודות לחבר הכנסת דוד אזולאי, שהוביל את הוועדה הזאת במושב הקודם וגם לפניו וגם יצר לה שם מאד מאד טוב בכנסת.

עדי קול: אני מניחה שגם בקרבכם, יצא לכם לעבוד אתו.

עדי קול: תודה לך גם על ההשתתפות וגם על העבודה בשנים הקודמות.

<נורית יצחק: אני נורית יצחק מהמוסד לביטוח לאומי.

<נורית יצחק: אני רוצה לספר על פנייה שעדין נמצאת בעבודה עכשיו, שבעקבותיה אנחנו העלינו - -

עדי קול: אליכם לא פונים אף אחד, אף פעם.

עדי קול: בכלל, אתם גוף שאף פעם אין תלונות אליו...

<נורית יצחק: אנחנו רק מספר 1 בפניות אל נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ובהפרש גדול מזה שאחרינו.

<נורית יצחק: יש לנו כ-11 אלף פניות בשנה בכתב.

<נורית יצחק: הפנייה שאני רוצה לספר עליה היא מקרה של גבר שפנה אלינו בקשר לתביעה שלו לדמי לידה שנדחתה על ידי הביטוח הלאומי.

<נורית יצחק: הוא סיפר לנו שהוא נישא לפני מספר שנים לאישה בריאה, שניהם עובדים ומתפרנסים בכבוד.

<נורית יצחק: זמן קצר לאחר הנישואין אשתו חלתה במחלת ניוון שרירים קשה מאד ובמשך הזמן היא התדרדרה עד למצב שהיא מקבלת מהביטוח הלאומי גם קצבת נכות כללית וגם קצבת שירותים מיוחדים לנכים קשים מלאה, שמאפשרת לה לשכור שירותים לטיפול בעצמה לצורך תפקוד בתוך הבית.

<נורית יצחק: זאת אומרת, נכות מאד מאד קשה.

<נורית יצחק: למרות הנכות הקשה, הם עשו מאמצים גדולים מאד כדי שהיא תיכנס להריון ולאחר טיפולים מאד קשים ומפרכים, היא אכן נכנסה להריון.

<נורית יצחק: ואז, הם נצבו בפני בעיה חדשה מבורכת, שאמורה להיווצר ברגע שייוולד תינוק ותהיה לו אם שלא מסוגלת לטפל בו.

<נורית יצחק: ולכן, הם מיד חשבו על הפתרון, שבאמצעות המוסד לביטוח לאומי, שהוא מאד מתקדם כמובן והוא גם הצליח להעביר באמצעותכם, כמובן, תיקון חקיקה שמאפשר תשלום דמי לידה לגבר, לקבל דמי לידה על בסיס הכנסותיו של האב גם במקרה הזה.

<נורית יצחק: אלא שהזכות לדמי לידה לאב מותנית בכך שגם האם מבוטחת לדמי לידה.

<נורית יצחק: אלה הוראות החוק מאחר והבסיס הוא היותה של האם מבוטחת לדמי לידה.

<נורית יצחק: רק במצב כזה אפשר לחלק את תקופת דמי הלידה בין האם לבין האב ולשלם לאב דמי לידה על בסיס הכנסותיו.

<נורית יצחק: מאחר ומדובר באישה שהיא נכה זה מספר שנים, היא איננה מבוטחת בדמי לידה.

<נורית יצחק: דמי הלידה מושלמים לנשים עובדות, כמובן, כדי להחליף את שכר העבודה שלהן בתקופה של חופשת הלידה ולכן, התביעה שלו נדחתה.

<נורית יצחק: אנחנו היינו סבורים שבמצב דברים כזה, שבו מדובר באישה שאיננה עובדת שלא מרצונה החופשי אלא עקב נכותה הקשה, ובמצב כזה שייוולד ילד למשפחה כאשר האב לא יכול לצאת לחופשת לידה כי הוא לא יוכל להשאיר את המשפחה ללא פרנסה והאם איננה מסוגלת לטפל בתינוק, זאת אומרת שמהיום הראשון ללידתו, הילד יצטרך להיות מטופל על ידי אנשים זרים ובאמצעות מימון שאין לדעת מאין לקחת אותו.

<נורית יצחק: אנחנו העלינו הצעה לתקן את החוק.

<נורית יצחק: אנחנו, פניות הציבור של הביטוח הלאומי, בצורה כזאת שבמצבים כאלה, בהם האם נכה וזאת הסיבה שהיא איננה מבוטחת לדמי לידה ויש אי מסוגלות על פי קביעת רופא הביטוח הלאומי לטיפול בתינוק, האב יקבל את דמי הלידה על בסיס ביטוחו הוא כעובד.

<נורית יצחק: זה עדין נמצא בשלבי חקיקה.

עדי קול: אז ביום ראשון האחרון עברה בקריאה טרומית הצעת חוק של קרין אלהרר, שאני חתומה עליה גם.

עדי קול: אני מקווה מאד שהצעת החוק הפרטית הזאת תקדם את זה.

<נורית יצחק: אני מופתעת לשמוע אבל יפה מאד.

עדי קול: מישהו אחרון מהיציע?

<קרן שירוני: צהרים טובים.

<קרן שירוני: אני קרן שירוני מהמשרד לשירותי דת.

<קרן שירוני: פניה שריגשה אותי באופן אישי: קיבלנו לפני חצי שנה מאישה מבוגרת, למעלה מ-80, שניסתה לאתר מקום קבורה של אמא שלה.

<קרן שירוני: האם נפטרה קצת אחרי קום המדינה ולאן שהיא פנתה, העבירו אותה ממקום אחד למקום אחר.

<קרן שירוני: היא פנתה אלינו וביצענו מיפוי של מספר חברות קדישא בבתי עלמין והצלחנו לאתר את מקום הקבורה של האמא.

<קרן שירוני: היא התקשרה ובכתה שסוף סוף יש לה מקום לעלות אליו ולהתייחד.

<קרן שירוני: אותי זה מאד ריגש.

דוד אזולאי: גברתי היושבת ראש, אני קודם כל מברך פה את כל הנציבים.

דוד אזולאי: אני שמח מאד לראות כזה אולם מלא עם כל הציבור.

<קריאה: דוד, אני לא שומע.

דוד אזולאי: אמרתי שאני שמח לראות כזה ציבור גדול, שמשתתף בדיון כזה.

דוד אזולאי: אין ספק שזו גם הזדמנות להודות לצוות הוועדה, שבאמת עושה עבודה יוצאת מן הכלל כי תמיד אני אומר שרמטכ"ל הכי טוב בלי חיילים טובים, אי אפשר להתקדם.

דוד אזולאי: יישר כוח לכולם.

דוד אזולאי: שמעתי פה כמה דברים שמאד ריגשו אותו באופן אישי, לפחות מה ששמעתי בסוף אבל אני רק יכול להגיד שעוד לפני שהייתי יושב ראש ועדה לפניות הציבור תמיד הוריתי לצוות שלי שכשמגיעה פניה, לא פעם אני שומע את המזכירה אומרת: מה אני יכולה לעשות עם פניה כזאת.

דוד אזולאי: אמרתי לה: זה לא תפקידך.

דוד אזולאי: אנחנו לא קבלני הצלחות.

דוד אזולאי: תפקידנו להשתדל.

דוד אזולאי: לפעמים אנחנו מצליחים ולפעמים אנחנו לא מצליחים.

דוד אזולאי: אבל אנחנו, כאנשי ציבור, צריכים תמיד לעשות את חשבון הנפש האם עשיתי מלאכתי נאמנה.

דוד אזולאי: מלאכתי נאמנה זה ההשתדלות.

דוד אזולאי: תאמינו לי, ואני יכול לספר פה בלי סוף סיפורים איך בעיות נפתרו בטלפון, ואיך בעיות עם פגישות והתכתבויות ומה לא, ולא הצלחנו לקדם שום דבר.

דוד אזולאי: אני בטוח שכולם כאן מכירים את התופעה הזאת.

דוד אזולאי: אני, ברשותכם, רוצה להתייחס לאחד הנושאים שעלו בכינוס הקודם, בהיותי יושב ראש, וזה הנושא של חקיקה בענין פניות נציבים של פניות הציבור בכל משרד ממשלתי.

דוד אזולאי: לצערי הרב, הדבר הזה תקוע.

דוד אזולאי: אני, בכל אופן, הגשתי הצעת חוק ואני מודה לך, ביריה גרנות, שסייעה לי לקדם את החקיקה הזאת ואני מקווה שבבוא היום אנחנו נעלה את הצעת החוק.

דוד אזולאי: אני מבקש מכל הנוכחים כאן, כל אחד, לתרום מה שהוא יכול על מנת לקבל את החקיקה הזאת.

דוד אזולאי: בסופו של יום, היא תשרת את כולנו.

דוד אזולאי: לא תמיד נמשיך לעבוד באותו מקום יבוא יום שאנחנו גם נהיה מחוץ למערכת ונזדקק לשירותים האלה, למרות שאנחנו כל יום אומרים: "אל תביאנו לא לידי מתנת בשר ודם ולא לידי הלוואתם" אבל איך אומרים?

דוד אזולאי: אנחנו בני אנוש ותמיד נזדקק ותמיד נצטרך.

דוד אזולאי: לכן, חשוב שכל עוד אנחנו יכולים לעשות את הדבר הזה, לעשות את זה.

דוד אזולאי: אני מאד מקווה, בעזרת השם, שבמושב החורף הקרוב נוכל להתחיל לקדם את החקיקה הזאת, שבעצם היא לתועלת כולנו.

דוד אזולאי: אני מקווה שהיושבת ראש שיושבת בקואליציה עם מפלגה מאד משפיעה, שיש לה הרבה יכולות, זאת ההזדמנות שלה להוכיח שאפשר לעשות דברים טובים גם בממשלה הזאת.

דוד אזולאי: אני מקווה שהפעם זה יהיה אותו דבר.

עדי קול: השאלה למי את מאחלת מה.

עדי קול: אני רוצה עוד סבב אחד, לפני שנעבור לתכנית.

עדי קול: אני מודיעה לכולם שהישיבה לא מצולמת אז אתם יכולים להרגיש חופשי.

עדי קול: הפניה ההזויה ביותר שקיבלתם.

עדי קול: המייל הראשון שקיבלתי לכנסת, כשנבחרתי, היתה פנייה מאדם שביקש אם אני יכולה לדאוג שבברזיות הציבורית בכל הארץ יהיו מים, ואם אפשר שהם יהיו עם "ויטמינצ'יק" ואם אפשר, בטעם תות.

עדי קול: אז חשבתי שככה נראות פניות ציבור.

עדי קול: פניתי למשרד הבריאות ומסתבר שזה לא מקובל אבל יש הרבה פניות שאנחנו אומרים: מענין מאיפה זה הגיע.

עדי קול: מישהו מוכן לספר?

<דינה פוליאק: אני דינה פוליאק ממשרד הביטחון.

<דינה פוליאק: אני אומר שיש תחרות גדולה לתואר "הפניה ההזויה ביותר".

<דינה פוליאק: בכל אופן, פנייה מצחיקה-עצובה שקיבלנו מאיזה אדם חיפאי, שרצה לתת עצה למשרד הביטחון לראות איך המשטרה כל כך יעילה.

<דינה פוליאק: הוא אומר שהוא יושב בספסל ליד ביתו והמשטרה מצלמת אותו באמצעות תאורת החשמל.

<דינה פוליאק: הוא מרגיש את זה בכל פעם שהוא מתיישב על הספסל, הפנס מתכוונן אליו והוא מתחיל להרגיש חם והוא מציע לנו להתייעץ עם המשטרה ושגם אנחנו נלמד את השיטות.

עדי קול: מעניין.

<דינה פוליאק: אנחנו משתדלים לענות על כל פניה, אני לא רוצה להתעלם.

<דינה פוליאק: אני מודה לו על הפניה שלו ומנסה למצוא איזה שהוא ניסוח שייתן לו להרגיש טוב עם עצמו ועם הפניה.

עדי קול: יכול להיות שבאמת יש דרך כזאת לעקוב דרך הפנסים ורק הוא מכיר אותה ואנחנו לא.

עדי קול: עוד מישהו?

עדי קול: אל תתביישו.

<שמואל שץ: אני נציב תלונות הציבור של חברת החשמל.

<שמואל שץ: לפני מספר שנים קיבלנו פניה/תלונה של אדם שטען שהוא התחשמל בעשת שהוא שיחק כדורגל.

<שמואל שץ: בעקבות זה השיער שלו סומר וזאת אחרי 3 שבועות, השיער שלו ממשיך לעמוד.

<שמואל שץ: בהתחלה אתה קורא את זה ואומר: זה הזוי.

<שמואל שץ: מצד שני, אתה לא יכול לדחות אותו על הסף.

<שמואל שץ: מה שעשינו, בדיעבד, פנינו למומחים שלנו בתוך חברת החשמל, לברר אם תופעה כזאת חשמלית ידועה להם.

<שמואל שץ: מתברר שלא.

<שמואל שץ: ענינו לו שבדקנו את זה עם גורמים מקצועיים.

<שמואל שץ: בדיעבד מתברר שזאת היתה חבורה ששלחה מכתבי תלונה הזויים לכל מיני גורמים ופרסמו את זה כקובץ.

<קריאה: איך קוראים לו?

<קריאה: עופר קריספל.

<קריאה: ..

<שמואל שץ: - - - לפחות אצלנו, אנחנו מנסים לראות אולי מאחורי יש תמיד אנשים שהם לא תמיד בסדר, אבל גם למדנו שגם כשהם מצטיירים כיוצאים מן הכלל, לפעמים הם צודקים ולכן, מהניסיון שלנו, צריכים להתייחס לכל דבר ברצינות.

<סוזי לוי: קוראים לי סוזי לוי, אני ראש תחום פניות הציבור במשרד הכלכלה היום, תמ"ת לשעבר, תמ"ס לשעבר.

<סוזי לוי: עבר כמה גלגולים.

<סוזי לוי: האמת שהתלבטנו, אני פה עם החברות לעבודה, אם לספר את זה כי אולי משהו בזה נכון.

<סוזי לוי: לנו זה נראה הזוי.

<סוזי לוי: מגיעה אלינו בפקס פנייה עם קצת ערבית וקצת אנגלית, מעורב, נתתי לתרגם בערבית.

<סוזי לוי: אחת כותבת שיש לה כוחות מיוחדים והיא רואה בהם שהפצצה הגרעינית באירן כבר מוכנה ואוטוטו הולכת להתפוצץ.

<סוזי לוי: בנוסף, אשתו של ברק אובמה מתכננת לרצוח אותו בחג המולד.

<סוזי לוי: זה נראה הזוי.

עדי קול: יש פה מישהו ממשרד החוץ?

עדי קול: אולי כדאי שתודיעו?

<סוזי לוי: - - היא תכננה בזמנו, בחג המולד ההוא.

<סוזי לוי: במקרה כזה אנחנו אובדי עצות והעברנו את זה ללשכת השר.

<סוזי לוי: היא לא ביקשה תשובה, היא פשוט הודיעה.

עדי קול: מלחיץ.

עדי קול: ..

ישראל אייכלר: השאלה מה עשית עם הפנייה הזאת?

<סוזי לוי: העברתי ללשכת השר, אמרתי.

עדי קול: יש פה מישהו ממשרד הבריאות?

עדי קול: קופות חולים, מתחום הבריאות?

עדי קול: הדברים שלנו לא מצחיקים.

<יהודית דובינקי: אני ממשרד הפנים, רשות האוכלוסין.

<יהודית דובינקי: הפנייה פורסמה בתקשורת בשם המלא, כולם מכירים, אורן זריף.

<יהודית דובינקי: הוא ביקש אישור להעסקת עובדים זרים אבל שלא רואים אותם, שהם בלתי נראים.

<יהודית דובינקי: - -

עדי קול: ונתתם?

<יהודית דובינקי: - - - היה אזרח אחד שרצה שיכתבו לו שהוא צעיר ב-10 שנים כי ככה הוא לא יצטרך לקבל ביטוח לאומי ולא פנסיה כי הוא עדין יכול לתרום למדינה והוא יעבוד.

<יהודית דובינקי: אין לי מושג מה מצבו אבל ז מין פניות הזויות.

<יהודית דובינקי: זה מעלה בך חיוך ואת אומרת שכשמישהו כותב את זה, איך הוא בכלל חשב על זה.

עדי קול: זה לספר של ההוא.

עדי קול: .. עופר קריספל.

<אבי סלומה: אני אבי סלומה מארגון "אנשים", ארגון נכי שיתוק מוחין.

<אבי סלומה: אני ממש נרגש מול האנשים הנפלאים פה.

<אבי סלומה: כולנו חכמים, כולנו רגישים, כולנו יודעים את התורה אבל בפועל, נתקלים בקושי מסוים שנקרא: בניגוד לתקשי"ר.

<אבי סלומה: אין לנו תשובות, אנחנו לא מקבלים תשובות בזמן סביר ולא תמיד בצורה חיובית.

<אבי סלומה: כדוגמה: משרד השיכון והבינוי בכלל מתעלם.

<אבי סלומה: אגד, מתעלמת.

<אבי סלומה: העובדים הזרים, שלחתי תלונות כמה פעמים כדי לקבל תשובות.

<אבי סלומה: השאלה היא זאת: אם כולכם רגישים פה, למה אינכם נותנים תשובות בזמן?

<אבי סלומה: תודה רבה.

עדי קול: אמרנו שאנחנו עושים היום ישיבה חגיגית, ותכף נגיע לחלק שנדבר על הנהלים ואיך זה עובד אבל אבי, גם חשוב שאתה תדע שיש פה המון אנשים עם לב מאד מאד גדול שעובדים בעומס מאד קשה ועושים הכי טוב שהם יכולים, לפעמים בתנאים מאד קשים.

עדי קול: אנחנו יודעים שיש הרבה ביקורת, תמיד יש ותמיד אפשר לשפר.

עדי קול: אנחנו מתחילים ליצור יחסי עבודה, אז עוד לפני הביקורת נתחיל בדברים הטובים.

עדי קול: עוד מישהו?

עדי קול: סיפור אחרון?

עדי קול: הפנייה ההזויה?

ישראל אייכלר: אולי אני אספר משהו על האינו נראה ממשרד הפנים?

ישראל אייכלר: פעם בא מישהו לרופא ואומר לו: אני רואה ולא נראה אבל אני לא מרגיש טוב.

ישראל אייכלר: אומר לו הרופא: אני לא רואה שום מחלה אני רק שומע שאתה חולה.

<דוד רגב: מישהי שביקשה לתבוע את אחת מתכניות הבישול כי היא טוענת שהיא פעלה לפי ההוראות של אהרוני שם, היא חתכה והכל אבל נשרף לה כל המטבח.

עדי קול: אז שאלה אחרונה לפני שעוברים לתכנית האמנותית.

עדי קול: האתגר הכי גדול שאתם מתמודדים אתו.

עדי קול: אנחנו מכירים את רוב הדברים הגדולים אבל באמת, דבר שמציק לכם ומכביד עליכם ביום יום את העבודה.

<טלי בוהדנה: אני אגיד שזה לא בפן של התלונות אלא בפן שאני, כמנהלת האגף, אני פשוט מרגישה שאני לא יכולה לקדם את העובדים שלי.

<טלי בוהדנה: כמה שהם עם לב ונשמה, לפעמים אני לא מבינה איך הם מגיעים כל בוקר לעבודה, עם משכורת שחלק זה השלמות הכנסה ומשכורת הזויה, וזה באמת אנשים טובים ותמצאי את זה בכל אגף.

<טלי בוהדנה: בכל אגף יש ביקורות ויהיו ביקורות ואנחנו משתדלים לייעל ואנחנו פה בשביל ייעל את זה וכמה שיותר בפחות זמנים וכמה שיותר תשובות עם מינהל תקין אבל הנושא הזה עגום ואני פשוט מרגישה שאני אובדת עצות.

<טלי בוהדנה: אני רוצה את הסיוע שלכם.

עדי קול: האמת שאני שמחה שאנחנו נמצאים כאן.

עדי קול: יש כאן מישהו שיכול להציע תשובה?

עדי קול: אני מניחה שמצב המשכורות הנמוכות הוא אצל כולם.

<טלי בוהדנה: להסדיר בצורה רוחבית את הנושא של התקינה עם דירוג מסוים, כמו שיש דירוג של פרופסיות אז פה זה יהיה דירוג מסוים כמו עובדים סוציאליים.

<טלי בוהדנה: אז לא פרופסיה אבל דירוג עם תקינה בצורה מסודרת.

<טלי בוהדנה: לעשות מיפוי רוחבי של כל התקנים, לבדוק האם יש הבדלים.

<טלי בוהדנה: וגם אם יש, כולם נמוכים אז להעלות.

<טלי בוהדנה: ליצור את ההירארכיה.

ישראל אייכלר: את חושבת שיש צדק בדירוג פרופסיונאלי ולא לפי העבודה של האדם?

<טלי בוהדנה: לא, בפירוש לא.

<טלי בוהדנה: זה לא פרופסיה ואני עובדת באותה מידה של רמת מקצועיות.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שבהחלט צריכים את הדירוג הזה.

<טלי בוהדנה: זו בהחלט אפליה, כפי שאתה פה מעלה את הנושא.

<טלי בוהדנה: אנשים עם לב מאד רחב.

<טלי בוהדנה: אני לא בטוחה שהייתי מחזיקה מעמד - -

ישראל אייכלר: דיברתי עם נציב שירות המדינה בענין אגב.

ישראל אייכלר: אין חוק שמחייב את הדירוג הזה.

ישראל אייכלר: נציבות שירות המדינה החליטה שכל עובדי המדינה צריכים להיות פרופסורים - -

<אבי סלומה: אבל יש תקשי"ר.

ישראל אייכלר: - - אז קבעו בנציבות שירות המדינה שמי שמשכיל יותר, צריך לקבל יותר שכר על אותה עבודה מאדם שהוא לא משכיל במחקר סיני על השפעת קרני התיש על קרני השמש.

<טלי בוהדנה: יש לי עובדת הכי בכירה עם הכי הרבה שנות ותק באגף, אין לה תואר ראשון והיא עונה בצורה יותר מקצועית ממני, עם הניסיון הכי רחב.

<אמנון דניאל: איזה תואר צריך לזה?

<אמנון דניאל: איזה תואר צריך לפניות ציבור?

<אמנון דניאל: עורך דין, עובד סוציאלי, משפטן?

<אמנון דניאל: אם עכשיו יש לי צו פינוי של מישהי או מישהו, אכפת לה מה אני לומד בתולדות הקולנוע?

<אמנון דניאל: אכפת לה מה זה הסטטיסטיקה?

<אמנון דניאל: איפה זה מתחבר?

<אמנון דניאל: אני יכול להגיד כמה מלים?

עדי קול: אבל במסגרת השאלה.

עדי קול: רגע, אמנון, על השאלה, על העיקר הכי גדול.

<אמנון דניאל: כן, כן.

<אמנון דניאל: יכולתי להציג לכם פה דברים הזויים מאד.

<אמנון דניאל: יכולתי להציג לכם דברים שמרגשים אותי מאד.

<אמנון דניאל: היו לי רק השבוע - -

עדי קול: רגע, אמנון, תציג את עצמך כדי שאנחנו לא נציג אותך.

<אמנון דניאל: אני אמנון דניאל, שיקום האסיר.

<אמנון דניאל: אין לי הגדרה מדויקת וגם פניות בכלל.

<אמנון דניאל: יכולתי להציג לכם פה שרק השבוע קיבלתי 3 הצעות התאבדות של אנשים שהם בלחץ.

<אמנון דניאל: מה שמציק לי פה, שאנחנו כמה מדינות.

<אמנון דניאל: נניח, אסיר משוחרר שהוא בתוך בית הסוהר, מנסים לשקם אותו ומוציאים אותו החוצה.

<אמנון דניאל: יש אנשי שב"ס, עובדים סוציאליים, שיקום אסירים מנסים לשקם אותו ואז, כשהוא יוצא החוצה הוא מקבל בומבה מעירייה כזאת, בומבה מההוצאה לפועל, ביטוח לאומי מקזז לו ואז אתה שואל את עצמך: רגע, מה זה?

<אמנון דניאל: יד אחת נותנת ויד אחת גודעת?

<אמנון דניאל: איך זה מסתדר?

<אמנון דניאל: זה לא מסתדר בכלל.

<אמנון דניאל: איפה אנחנו?

<אמנון דניאל: יש מדינת האוצר ויש מדינת הרווחה ויש מדינת השיכון.

<אמנון דניאל: כל משרד הוא משרד בפני עצמו.

<אמנון דניאל: הכי הזוי בעיניי זה שמתקשרים, ואני כבר לא מתקשר, שמחייגים לפניות ציבור ו: נא חייג 1, נא חייג 1 של 1 של 1 ושלח פקס.

<אמנון דניאל: היה לי מקרה לפני חודשים של אשתו של אסיר.

<אמנון דניאל: באמת זה הזוי.

<אמנון דניאל: היא רצתה להיעצר, קיבלה צו מעצר 200 יום או 57,700.

<אמנון דניאל: התקשרתי ללשכת ראש העיר ואמרו לי: שלח לנו פקס.

<אמנון דניאל: אמרתי להם: מה זה פקס?

<אמנון דניאל: הייתי אצלו, החתמתי אותו, הייתי בבית המשפט, נפגשתי עם התובעת ועצרתי את כל המעצר הזה.

<אמנון דניאל: הלכו לעצור אותה.

<אמנון דניאל: הכי הזוי מבחינתי זה שהיא רצתה לשבת במעצר 200 יום, להראות לבעלה מה זה לשבת 200 יום כשהוא ישב 7 שנים.

<אמנון דניאל: אין לך עם מי לדבר.

<אמנון דניאל: איזה מן דבר זה?

<אמנון דניאל: זאת פשוט חוצפה.

<אמנון דניאל: אתה רוצה לדבר עם אנשים.

<אמנון דניאל: אני לא מבקש שאנשים יעבדו כמוני, אני נוסע לכל מקום, אני הולך לכל מקום.

<אמנון דניאל: אני נפגש עם אנשים בנתניה, בצפת, איפה שהם צריכים.

<אמנון דניאל: יש לי שני טלפונים פתוחים 24 שעות.

<אמנון דניאל: אני מקבל טלפונים בחמש בבוקר וגם באחת בלילה כי מי שמתקשר אלי באחת בלילה סימן שהוא במצוקה.

<אמנון דניאל: מי שמתקשר בחמש בבוקר, סימן שהוא במצוקה.

<אמנון דניאל: אני לא מצפה מאף אחד שיעבוד כמוני אבל רבאק, תענו.

<אמנון דניאל: מה זה 1 של 1 של 1?

<אמנון דניאל: למה הטלפונים לא פתוחים.

<אמנון דניאל: הטלפון הזה שלי הוא מטעם המדינה, הוא צריך להיות פתוח.

<אמנון דניאל: איזה מן דבר זה?

<אמנון דניאל: למה הוא צריך להיות חסוי?

<אמנון דניאל: אז אני לא מתקשר לפניות ציבור.

<אמנון דניאל: אני מתקשר ישירות למנכ"ל או לשר וככה אני מקבל תשובות.

עדי קול: אני מבקשת מאד בקיצור כי אמרתי לכם כשביקשתם לבוא היום, אמרנו שזו פגישה לנציבים ולא פגישה לעמותות.

<יוליה בן משה: אני אעשה את זה קצר.

<יוליה בן משה: אני יוליה בן משה, אני אמא לילד עם מוגבלות קשה ואני גם מנהלת עמותה שנקראת "כל הזכויות".

<יוליה בן משה: אני רוצה להתחבר למה שאמנון אמר.

<יוליה בן משה: אתם דיברתם על 45 יום, יש לי פניות דחופות.

<יוליה בן משה: התחברתי לכל השאלות.

<יוליה בן משה: פניה שבלב, יש לי משפחה עם ילד בן 9 שהשתחרר מחדר מיון.

<יוליה בן משה: המצב שלו התדרדר, הוא צריך כיסא גלגלים, הוא צריך מכונת הנשמה שלא המליצו לו מה לעשות ועוד אלף ואחת פניות.

<יוליה בן משה: אני צריכה להמשיך לחפש בין חמישה משרדים אבל במקרה הזה אני גם צריכה תושבה תוך 24 שעות ואין לי למי לפנות.

<יוליה בן משה: אז מדברים על חקיקה של 45 יום, אני מדברת על משהו שייתן לי מענה תוך שעה, ואין את זה.

עדי קול: קודם כל, מבחינה מעשית, נציבות פניות הציבור לא אמורה לתת מענה לפניות החירום האלה של תוך 24 שעות.

עדי קול: אני מסכימה אתך שצריך שיהיה גוף ושיהיה מענה ושיהיה גוף שיטפל בפניות חירום.

עדי קול: אחד הדברים שאני מתעסקת אתו זה הקמת מרכז כזה, מוקד חירום לאומי.

עדי קול: אין כזה בארץ ויש בעולם.

עדי קול: אני מתעסקת עם זה בלי קשר אבל באמת, זה לא התפקיד של הנציבים לתת טיפול חירומי במצבים כאלה.

עדי קול: מודיעין פניות הציבור.

<סוזי לוי: מודיעין פניות ציבור.

<סוזי לוי: נפתח מרכז, כמו שאמרת.

<סוזי לוי: זה רעיון.

<סוזי לוי: מרכז מודיעין, משהו.

<סוזי לוי: אנשים לא יודעים מה זה משרד הכלכלה - -

עדי קול: היא יודעת שמשנים את השם כל הזמן, כדי לבלבל...

<סוזי לוי: כן.

<סוזי לוי: כל פעם שבא שר הוא רוצה לבלבל.

<סוזי לוי: ..

דוד אזולאי: הפעם זה אפילו ארוך.

עדי קול: למה?

עדי קול: זה כלכלה?

<סוזי לוי: אני גם חושבת, לפני מספר שנים היתה מנהלת פניות הציבור בשם רות ממשרד ראש הממשלה.

<שלומית אבינוח: רות הורניק.

<סוזי לוי: נכון.

<סוזי לוי: לא פעם ולא פעמיים היא יזמה פגישות מעין אלה, ואני חושבת שזה מאד תרם.

<סוזי לוי: זה גורם להרבה עזרה וממשק בין אחד לשני ובין משרד למשרד.

עדי קול: אנחנו נעשה את זה.

עדי קול: אני רוצה לחזור.

עדי קול: אנחנו מדברים על האתגר הכי גדול שלכם היום בעבודה.

<מיכל ריבלין: קורים לי מיכל ריבלין, אני מהמשרד להגנת הסביבה.

<מיכל ריבלין: אני חושבת שהאתגר הגדול ביותר, לפחות לגביי, שאתו אני מתמודדת יום יום זה באמת לתת לכל מי שפונה את ההרגשה, בין אם הוא מתלונן ובין אם יש לו רק שאלה, זה לא משנה, את ההרגשה שהפנייה שלו זה הדבר הכי חשוב.

<מיכל ריבלין: אני חושבת שמצוקת כוח האדם והשחיקה שיש בתפקיד הזה גורמת לנו לפעמים להיות חסרי סבלנות.

<מיכל ריבלין: אני מודה בזה גם על עצמי, אם אני מקבלת בממוצע כ-15,000,13,000 פניות בשנה, ואצלי במטה יושבת עוד מרכזת פניות ציבור אחת, אפשר להבין שיש פה שחיקת עבודה.

<מיכל ריבלין: גם לא מספיקים טכנית לענות לכולם.

<מיכל ריבלין: לא בטלפון, לא בדואר.

<מיכל ריבלין: פתחנו המון ערוצי תקשורת, היה לנו פייסבוק ודואר אלקטרוני וכולם כותבים וערים.

<מיכל ריבלין: מצד אחד אנחנו שמחים ומקבלים את זה ורוצים שאנשים יפנו כי אנחנו מאמינים שהנושא של איכות סביבה הוא חשוב.

<מיכל ריבלין: מצד שני, אין לנו את האמצעים לענות על כל הפניות האלה ואנחנו מפספסים פה משהו, לדעתי.

<מיכל ריבלין: זה מתחבר לענין של התקינה, שצריכים שיהיו עוד תקנים.

<מיכל ריבלין: אם יש גידול, זה חייב להיות.

<מיכל ריבלין: אם הממשלה רוצה לענות כמו שצריך, בצורה מקצועית ואדיבה, היא צריכה אנשים שיעשו את זה.

<מיכל ריבלין: אני לא חושבת שכל מיני מרכזים וכמו שאמנון הזכיר פה, כל מיני שלוחות על גבי שלוחות וכל מיני אמצעים טכנולוגיים יכולים לבוא במקום הקול האנושי.

ישראל אייכלר: יש לך הסבר למה למשרד להגנת הסביבה יש 13,000 פניות בשנה, ובמשרד הרווחה יש 4000 בלבד.

<טלי בוהדנה: זה לא נתון מדויק.

<שלומית אבינוח: פנה אלי היועץ של משרד הרווחה.

<שלומית אבינוח: למה את עונה במקום המשרדים?

<שלומית אבינוח: אני לא מבינה למה את מגיבה.

<שלומית אבינוח: למה את עונה בשמם?

עדי קול: כל אחד ידבר בשמו.

עדי קול: משרד הרווחה, אנחנו נשמח לשמוע אותך.

<רחל זמל: לגבי משרד הרווחה, יש מספר ערוצי תקשורת.

<רחל זמל: הכמות של ה-4000 זה רק פניות ציבור שמגיעות למשרד הרווחה, למשרד הראשי.

<רחל זמל: יש לנו את 118, יש לנו את המחלקות לשירותים חברתיים, שגם נותנות שירות.

<רחל זמל: ולכן, משרד הרווחה זה 4000 פניות בלבד, אם אפשר לומר "בלבד".

עדי קול: ראיתי גם בחלק מהמשרדים ששלחו לי את הנוהל איך מתמודדים עם פנייה, ובאמת יש הרבה פניות שמגיעות לא לפניות ציבור.

עדי קול: במשרד הרווחה אני יודעת, כמי שעבדה מולו הרבה שנים, לא הייתי פונה אוטומטית לפניות הציבור.

עדי קול: אם הייתי רוצה לעזור לאזרחים, לא הייתי חושבת לפניות הציבור, זה היה נראה לי מסורבל.

<רחל זמל: למרות שמי שפונה לפניות ציבור, אין פה חוכמות.

<רחל זמל: אני והצוות שלי ביחד מטפלים בפנייה מול המחלקות לשירותים חברתיים ובודקים כל פנייה ופנייה עד תום.

עדי קול: אני מסכימה שזה יותר יעיל ואני חייבת להגיד לכם בתור מי שהתעסקה בפניות שנים, לא פניתי מעולם לגוף פניות הציבור של המשרדים.

עדי קול: מעולם.

עדי קול: תמיד חיפשתי את מי שאחראי.

עדי קול: מעולם לא חשבתי על זה ואני חושבת שיש בעיה של נגישות לציבור של הגוף הזה.

עדי קול: אבל תכף נשאל את השאלה, אם יהיו יותר פניות, אם בכלל נוכל לעמוד בזה.

עדי קול: בבקשה, משרד הפנים.

<אפרת אורבך: אני דוברת משרד הפנים וממונה על פניות הציבור.

<אפרת אורבך: האתגר הכי גדול שלי הוא האתגר של כל מיש יושב פה, שתהיה מערכת ממוחשבת מקוונת אחת לכל משרדי הממשלה בתחום פניות הציבור, שתייעל את הגוף המצחיק הזה שנקרא "פניות ציבור".

עדי קול: מה, ואין כזה?

<רויטל לן כהן: אין כזה שמחבר בין כל המשרדים.

<אפרת אורבך: רגע, אני רוצה לציין, לפרט ולהסביר לך.

<אפרת אורבך: זה המקום לשפר.

<אפרת אורבך: אפילו הגשתי הצעה למשרד האוצר, שבמסגרת מערכת המחשוב החדשה שהם בונים במשרדי הממשלה, שבטעות ישקיעו כמה שקלים, ואם כבר כל משרדי הממשלה מדברים על תקציבים ועל דברים חשובים באמת, בואו נדבר גם על פניות ציבור.

<אפרת אורבך: הם טענו שזה לא נדרש.

<אפרת אורבך: עכשיו אני אסביר למה זה כן נדרש: אדם פונה.

<אפרת אורבך: קודם כל, כפי שצוין פה, לא כולם יודעים לאן לפנות.

<אפרת אורבך: ככה מתחילה הסאגה.

<אפרת אורבך: אחר כך, כשהוא מגיע אלי, למרות שעבדתי על זה מאד קשה במשרד ואיש המחשוב בנה לי טופס מקוון כי גילינו שלמעלה מ-80% מהפניות מגיעות דרך האינטרנט באופן מקוון, הפנייה מגיעה באופן מקוון והיא בעצם מגיעה כמייל רגיל למרכזת פניות הציבור שמטפלת בזה.

<אפרת אורבך: ואז, היא משקיעה זמן בלהקליד: משה כהן וכולי, במקום לתת טיפול יעיל ללקוח, להתקשר לגורם שצריך לטפל בו, היא עסוקה בלהקליד.

<אפרת אורבך: אחר כך, היא עסוקה בלחשוב, אחרי שהוא פנה, למי צריך להפנות את זה, ואם היא פנתה בול, והמקום הראשון נכון, היא יכולה להמשיך לטפל.

<אפרת אורבך: גילו את אוזני, ובמקרה יש לי חברים בנציבות מס הכנסה כי בעלי עובד שם, שיש להם מערכת מופלאה שהם בנו לבד, שעושה את כל - -

עדי קול: ראיתי את זה.

עדי קול: הם שלחו את כל החומר.

<קריאה: איך קוראים למערכת?

<אפרת אורבך: אני לא יודעת, שמס הכנסה ישוויץ, אני רק מקנאה.

<אפרת אורבך: רשות המסים, נציבות מס הכנסה, יש להם מערכת שהם בנו אין האוס, שעובדת ללא מגע יד אדם ונותנת לאנשים תשובות תוך יומיים, שבוע, שבועיים, מקסים.

<אפרת אורבך: איך זה עובד?

<אפרת אורבך: אני אשוויץ, אני אתאר בשבילך: האדם שולח טופס - -

עדי קול: רגע, אתה רוצה אולי לתת לו שיספר בעצמו ויקבל את - -

<אפרת אורבך: אני עושה לו יחסי ציבור.

<אפרת אורבך: הבן אדם כותב טופס מקוון במייל עם הפרטים החשובים.

<אפרת אורבך: מאחורה יש מערכת מחשובית שבונה את מתכונת הפנייה.

<אפרת אורבך: לא רק זה, היא גם יודעת למי להפנות את זה והיא שולחת את זה למייל הפרטי של הרפרנט במס הכנסה, בעלי מקבל כאלה, ואמרו לי שיש שם תלונות שהוא לא עונה.

<אפרת אורבך: ואז, כתוב שם: איציק אורבך, בבקשה נא לענות לזה וזה ככה וככה.

<אפרת אורבך: איציק אורבך מקבל את זה כמייל, הוא לא רואה טפסים, ניירות, סיפורים.

<אפרת אורבך: הוא עונה והמערכת מאחורה בונה את זה כתשובה ומשיבה לפונה.

<קריאה: זה בעייתי.

<אמנון דניאל: אנשים צריכים לדבר עם בני אדם, לא עם מחשבים ולא עם מיילים ולא עם פקסים.

<אמנון דניאל: לדבר עם אנשים בטלפון.

<אפרת אורבך: אני רוצה לדייק.

<אפרת אורבך: רוב הפניות, לפי הסטטיסטיקה שלנו, 80% זה אנשים שפונים במייל ורוצים תשובה כאן ועכשיו.

<אפרת אורבך: אנשים מסתובבים עם האייפון והם ישמחו מאד לקבל תשובה במייל.

עדי קול: אני אפתח את הדיון כי אשמח לשמוע מה אתם חושבים.

<אפרת אורבך: אם הוועדה תרים פרויקט כזה ותגייס את האוצר להקים מערכת כזאת - -

עדי קול: אני מכירה מישהו באוצר.

<אפרת אורבך: אני לא.

<אפרת אורבך: - - זה יהיה ההישג הכי גדול וזה האתגר שאני חושבת שכולנו נרצה בו.

עדי קול: זה רעיון מצוין ואני רוצה לשמוע את התגובות אבל שניה, קודם רשות המסים תספר איך זה עובד והאם אתם באמת מקבלים פניות על זה שחסר מגע אנושי.

<דן פלד: שמי דן פלד, אני סמנכ"ל בכיר לשירות לקוחות ברשות המסים.

<דן פלד: אני חושב שזה אחד המשרדים היחידים שיש לנו סמנכ"ל ייעודי לשירות לקוחות ויש תחומים נוספים.

<דן פלד: אנחנו מדברים על 1300 עובדים העוסקים בשירות פרונטאלי, נקרא לזה כך.

<דן פלד: יש לנו מוקד טלפוני שעוסק בשירות הטלפוני ויש לנו גם מערכת מקוונת, בין היתר יש לנו את מערכת מפ"ל, מערכת פניות לקוחות, שהיא מערכת שנבנתה במיוחד כדי לקלוט פניות דרך האינטרנט ודרך פייסבוק היום גם כן.

<דן פלד: זו מערכת שהיא בעצם טפסים מובנים, שיוצרים תהליך מובנה לפניות על פי קריטריונים מסוימים שהשולח או הפונה מזין לתוך המערכת.

<קריאה: יש שם למערכת הזאת?

<דן פלד: מפ"ל – מערכת פניות לקוחות.

<דן פלד: המערכת הזאת בעצם יוצרת קשר, זה לא רק טכני.

<דן פלד: היא יוצרת קשר עם קרוב ל-140 רפרנטים שיושבים במשרדים האזוריים של רשות המסים, והתשובות ניתנות באופן אישי, לא דרך המכונה.

<דן פלד: יש התייעצות מאחורה ולמעשה, מקבלים תשובה ישירות.

<דן פלד: הפונה מקבל תשובה ישירות כבר מהגורם המקצועי כאשר אנחנו, בשירות לקוחות, בעצם מנטרים ויוצרים בקרה שבמועד הבקשה, יש מספר פנייה ואנחנו גם סוגרים את הפנייה.

<דן פלד: כרגע זה עומד על ממוצע של 3 ימים פר פניה.

<דן פלד: לא תמיד התשובה היא סופית אבל יש תהליך כבר של התעסקות מול הפונה.

<דן פלד: מי שמעוניין לקבל פירוט מדויק, להעתיק אותה, זה פיתוח מקומי שלנו, בתוך הרשות.

<דן פלד: זאת לא חוכמה גדולה.

<דן פלד: זאת בעצם מערכת IP שיושבת על אתר, למי שיש אתר, ולמעשה מקבלת את הפניות מהציבור.

עדי קול: אז יתחילו באמת כל הבטיחות של המערכות שצריך בכל המשרדים.

<קריאה: מה אתם עושים עם אנשים שלא משתמשים באינטרנט או לא דוברי עברית או - -

<דן פלד: ציינתי שיש לנו מוקד טלפוני שמקבל פניות בטלפון.

<דן פלד: יש לנו קבלת קהל - -

<קריאה: מה קורה עם הפניה, מה עושים אתה?

<דן פלד: יש לנו מערכת CRM, מערכת לקוח.

<דן פלד: אנחנו מקלידים את הפנייה ונותנים תשובה דרך פקס, דרך האינטרנט או טלפונית, חוזרים חזרה ללקוח במערכת הפניות הטלפונית.

<דן פלד: יש לנו גם מערכות נוספות כמו פנייה פרונטלית בתוך משרדי השומה.

עדי קול: אני רוצה לתת לחבר הכנסת אייכלר לומר את דבריו.

עדי קול: יש לו פגישה והוא צריך ללכת.

ישראל אייכלר: אני ממש מתנצל.

ישראל אייכלר: קודם כל, אני מאד שמח על יוזמת יושבת ראש הוועדה והמנהלת של הוועדה לפניות הציבור לזמן אתכם.

ישראל אייכלר: כמי שהיה פעם יושב ראש הוועדה לפניות הציבור וגם חבר הכנסת אזולאי היה יושב ראש הוועדה לפניות הציבור, זאת הוועדה החשובה ביותר.

ישראל אייכלר: כבר אמרתי את זה הרבה פעמים, ורובי ריבלין אמר פעם שזאת הוועדה היחידה שאפשר לדון בה מאווירונאוטיקה ועד הדבקת מודעות.

ישראל אייכלר: אבל אני רוצה לומר שקודם כל, המערכת היעילה שדיברת עליה, אני מניח שהתוכנה בבסיסה יכולה להיות מועברת לכולם.

ישראל אייכלר: אין ספק.

ישראל אייכלר: אני חושב שמה שאמרה גברת אורבך וגם גברת קול אמרה: איך לא חשבנו על זה קודם, שזה דבר כל כך פשוט ומתבקש וצריך לעשות את זה.

ישראל אייכלר: דבר שני, כולנו ניסינו לעשות חוק לפניות ציבור.

ישראל אייכלר: אני מקווה שאת תצליחי במקום שאנחנו לא הצלחנו להשלים את הדבר הזה, שבכל משרד ממשלתי, בכל רשות שלטונית, שיהיה מישהו שצמוד למנכ"ל ולשר, שתהיה לו סמכות לבדוק בכל החוליה של המערכת, בזמן הכי קצר, מה קורה עם אזרח X שיש שלו בעיה Y. אני מאד מודאג מזה שבמשרד הרווחה יש רק 4000 פניות ואילו בשוק ההון והביטוח יש 11,000 פניות.

<רחל זמל: אני הסברתי לך למה.

ישראל אייכלר: אני קיבלתי את ההסבר שלך ובכל זאת, אני חושב שאדם שמתעסק בשוק ההון, יש לו יותר יעילות ונגישות מאשר אדם שנזקק למשרד הרווחה, וזה הסבר נוסף למה שאת אמרת.

ישראל אייכלר: קודם כל ,שיהיה חוק שיהיה מעוגן מעמדו של איש פניות הציבור, שכל עובדי המשרד ידעו שכשפונים אליו, לא יצטרכו "למרוח" איזו תשובה לקונית ששולחים לאזרח אלא באמת הוא יצטרך לענות למה התייחסנו כך ולא אחרת, ואולי אפשר לשפר.

ישראל אייכלר: דבר נוסף, גברתי היושבת ראש, להבדיל בין מביקורת המשרד לבין פניות ציבור זה שמבקר המשרד בודק אם משהו נעשה שלא כחוק.

ישראל אייכלר: פניות ציבור צריך להיות לפנים משורת הדין, ומותר להגיד את הדבר הזה גם.

ישראל אייכלר: יש אנשים שצריך ללוות אותם את המערכת כי הם לא מכירים, ועכשיו אני שומע מהמנהלת שהיא עצמה נקלעה לאיזו מערכת.

ישראל אייכלר: אמרתי: אולי משמיים שלחו לה את הדבר הזה, שהיא תיקלע למערכת בירוקרטית כדי שהיא תבין מה קורה לאנשים שאינם עובדים בוועדה לפניות הציבור, וכמה כסף הם צריכים לשלם על הדבר הזה.

ישראל אייכלר: אני לא רוצה להאריך, אני רוצה לברך על היוזמה ולברך אתכם שתצליחו.

ישראל אייכלר: כתוב בפרקי אבות שכשאתם עוסקים עם הציבור תהיו עוסקים לשם שמיים, כי זכות אבותם מסייעתם.

ישראל אייכלר: אתם עוסקים באנשים שאלוקים קרוב אליהם לא פחות מאשר האנשים המצליחים והמוצלחים.

ישראל אייכלר: וכשאתם עוזרים להם, אתם גורמים נחת רוח בשמיים ממעל, והקדוש ברוך הוא יברך אתכם בכל טוב.

ישראל אייכלר: תודה.

<דוד רגב: תרשו לי קצת לכפור בתוכנה המופלאה הזאת מסיבה אחת פשוטה, וזה גם יביא לאתגר שאני רוצה לדבר עליו: אני חושב שתוכנה כזאת עלולה לייתר את התפקיד שלנו כי אם הפנייה מועברת ישר לאותו גורם בלי בקרה ובלי שאנחנו נהיה באמצע ונשפוט אם התשובה מוצדקת או לא מוצדקת, הרי לשם כך אנחנו קיימים.

<דוד רגב: הרי החוליה שנקראת "נציבות פניות ציבור" היא חוליה שלמעשה בודקת אל מול אותם גורמים אם התשובה בסדר או לא כי אותה מחלקה שקיבלה את התשובה, יכולה לתת תשובת ביניים או תשובה סתמית או כל תשובה אחרת, ויכול להיות שהוא מרוצה או לא מרוצה.

<דוד רגב: אז איפה אנחנו בסיפור?

<דוד רגב: זה מוביל לאתגר שאני חושב שעוד לפני שמדברים על תקינה ועל כל הדברים האחרים, צריך לדבר על עצמאות הנציבות, על העצמאות של הנציבים.

<דוד רגב: האם הם צריכים להיות כפופים למנכ"ל?

<דוד רגב: האם הם צריכים להיות תלויים בהם החל מרמת שכר דרך הדברים הטכניים, משרד, דרך צפיפות של עובדים או שהם צריכים להיות עצמאיים, ומכאן גם ייגזר הכוח שלהם לבדוק דברים ולתת תשובות שהן עצמאיות, שהן לא תמיד לטובת המערכת או שלא תמיד המערכת מרוצה מהם אבל העצמאות שלהם תביא לכך שהתשובות יהיו כנות ואמתיות, והפונה יקבל את התשובה האמתית.

<דוד רגב: אז עוד לפני שמדברים על תקינה, צריך לדבר על העצמאות של הנציבויות.

עדי קול: שאלה מעניינת.

עדי קול: אני רוצה לשמוע את עופרה, מבקרת בתי המשפט.

עדי קול: אגב, לא הזמנו כי אנחנו כאילו משרד המשפטים אבל אנחנו לא.

עדי קול: אני שמחה שהצלחתם להגיע בכל זאת.

<עפרה תם: אני רוצה לשאול שאלה פרלימינרית כי אני מרגישה שיש פה קצת בלבול, כי מה שאתה אמרת ומה שהאדון אמר לא סותרים כי אני חושבת שיש למיין את הפניות באופן כזה שיש פניות שמצריכות מענה, שיכול להיות אוטומטי כמו: מתי מתקיים הדיון שלי בתיק מספר X, ולזה יש לנו מרכז מידע.

<עפרה תם: אבל בפניות שדורשות בדיקה וכולי, זה גם מבחינתנו, חלקן גם תלונות כי עשו לנו איזו עוולה, זה משהו שמצריך את הטיפול שלנו וזה באמת לא יכול להיות באמצעות מענה של מרכז מידע.

<עפרה תם: אני חושבת שמבחינתנו, יש לנו שני אפיקים.

<עפרה תם: יש את האפיק של מרכז מידע, שנותן מענה לציבור בכל פנייה שהיא בהתייחס לתיקי בתי המשפט.

<עפרה תם: מצד שני, יש פניות ששואלים אותנו שאלה שיכולה להיות בעיה בתוך המערכת וכולי, ומבחינתנו הפניות והתלונות משמשות בסיס מאוד גדול לתיוג המערכת.

<עפרה תם: זה לא רק פניה מיקרו ותשובה מיקרו.

<עפרה תם: זה פניה שמבחינתנו, אנחנו יכולים להרחיב אותה לביקורת וזה נותן לנו אינדיקציה לבעיות במערכת.

<עפרה תם: לכן, כשאנחנו מגדירים פניות, אני חושבת שיש קצת בלבול בין מה זה פניה.

<עפרה תם: אני חושבת שצריך לעשות הגדרה מה זה פניה, מה זה תלונה ומה זה בקשה למידע.

<עפרה תם: זה דברים שונים מבחינת הטיפול ומבחינת האפקטיביות של המערכת לקבל מזה איזו שהיא תוצאה מעבר.

עדי קול: תודה.

עדי קול: אני רוצה להספיק את מה שביקשתי לעשות היום, וחלק מהסיבות לעשות את מה שאני עושה, זה הסיפור של שלומית.

עדי קול: אני מניחה שכולכם מכירים את שלומית, מנהלת הוועדה.

עדי קול: הכוח המניע של כל הדבר הזה כבר הרבה שנים ומי שהיא בעיניי בולדוזר מהלך.

עדי קול: הסיפור שהיא סיפרה לי על החוויה שלה, שניסתה לפתור בעיה מול גוף אחר, כאזרחית, גרם לי לרצות לעשות את הדבר שנעשה מיד.

<שלומית אבינוח: אני מכירה נושא פניות ציבור, מכירה את רוב האנשים משני צדי המתרס.

<שלומית אבינוח: בערב יום כיפור אני מקבלת מכתב הביתה מביטוח לאומי עם דרישת חוב של 40 אלף שקל, לשלם תוך שבוע ימים.

<שלומית אבינוח: אם לא, עיקול על החשבון עם כל המשכורת, רשום שבעלי עצמאי.

<שלומית אבינוח: כתוב: סעיף קוד – עצמאי.

<שלומית אבינוח: אני לא זוכרת את מספר הקוד.

<שלומית אבינוח: אני במקרה מכירה את נורית יצחק, אני מתקשרת אליה.

<שלומית אבינוח: עבר יום כיפור, אמרתי שזה טעות, בעלי ואני שכירים.

<שלומית אבינוח: מעולם בעלי לא היה עצמאי.

<שלומית אבינוח: נורית אומרת לי: תשמעי, זה לא אנחנו.

<שלומית אבינוח: אנחנו קיבלנו את הדרישה מרשות המסים.

<שלומית אבינוח: הם אלה שביקשו את המידע.

<שלומית אבינוח: ככה כתוב, עצמאי.

<שלומית אבינוח: חיפשתי קשר ברשות המסים.

<שלומית אבינוח: אמרתי שאני לא אפנה כשלומית אבינוח ומצאתי קשר לרשות המסים.

<שלומית אבינוח: פניתי ואמרו לי: תשמעי גברת, חובת ההוכחה עליך.

<שלומית אבינוח: אמרתי: אני עובדת בכנסת, בעלי רופא שיניים, הוא עובד בקופת חולים וזו טעות.

<שלומית אבינוח: אמרו: לא.

<שלומית אבינוח: את חייבת להוכיח, למלא דוחות, הכנסה, תורידי מהאינטרנט, ומסבירה לי הפקידה, וזה אחרי קשר, תיכנסי לאתר, תורידי ככה וככה, תמלאי את הדוחות.

<שלומית אבינוח: הורדתי את הדוחות, מלא עמודים, מלא דפים, לא הבנתי כלום.

<שלומית אבינוח: יש לי חבר רואה חשבון, אמרתי לו: בא, תעשה לי טובה, תמלא.

<שלומית אבינוח: עכשיו, אני אומרת שוב שזו טעות.

<שלומית אבינוח: זה לא היה ולא נברא.

<שלומית אבינוח: טוב, חובת ההוכחה עליך.

<שלומית אבינוח: התקשרתי ואמרתי: תשמע, זה לא יכול להיות.

<שלומית אבינוח: מילאנו את הדוחות, שלחנו את הדוחות, 3 חודשים.

<שלומית אבינוח: לא, תוסיפי עוד טופס כזה, עוד סעיף כזה.

<שלומית אבינוח: ואז אמרו לי: לא, יש לך עוד משהו.

<שלומית אבינוח: 3 חודשים טרטרו אותי.

<שלומית אבינוח: בינתיים, פניתי לביטוח לאומי וביקשתי שיעכבו לי את זה.

<שלומית אבינוח: זו טעות ואני מתעסקת עם "טופסיידה".

<שלומית אבינוח: עבר חודש ולא פתרתי את הבעיה ושוב, נורית נתנה לי את הטלפון כי אני לא יכולה להגיע לביטוח לאומי.

<שלומית אבינוח: אז היא נתנה לי את הטלפון של המנהלת, שאני אדבר אתה באופן ישיר כדי לעכב לי ולהוכיח שזה טעות.

<שלומית אבינוח: אחרי 3 חודשים הסיפור שלי, קיבלתי זיכוי של 20 אלף שקל מרשות המסים, שגבו ממני גביית ייתר.

<שלומית אבינוח: אותי זה לימד שהאזרח, גם אם נעשתה טעות, לא התנצלו בפניי.

<שלומית אבינוח: אני, 3 חודשים התעסקתי בזה, שלחתי פקסים, שלחתי מיילים ואני, שאני מכירה ויודעת וקשרים וטלפונים, לקח לי 3 חודשים.

<קריאה: ואת אדם חזק.

<קריאה: רוב הפונים הם אנשים חלשים.

<רויטל לן כהן: ואת מכירה רואה חשבון שעזר לך.

<שלומית אבינוח: אבל מפה, אני אומרת שוב, ופה אני מתחברת לתפקיד שלכם: גם אם קורית טעות – הבן אדם מסכן.

<שלומית אבינוח: קודם כל לוקחים לו, קודם כל הוא אשם.

<שלומית אבינוח: אחרי זה, תוכיח שאין לך אחות.

דוד אזולאי: זה היה לפני יום הכיפורים, שהיא תחזיר בתשובה.

<שלומית אבינוח: לא, זה היה סוכות.

<שלומית אבינוח: גם המועד ששולחים ואיך שולחים.

<שלומית אבינוח: הם קיבלו דיווח.

<שלומית אבינוח: היתה החלטה חלוטה, היה דיון שלא בנוכחותי, גם זה אמרו לי.

<דן פלד: סליחה רגע, תעשו הפרדה בין פניות הציבור לבין תלונות לבין טיפול מקצועי.

<שלומית אבינוח: אל תעשו אבחנה.

<שלומית אבינוח: זה קרה לי.

<דן פלד: אני לא מתייחס למקרה שלך.

<דן פלד: קיבלת בסוף גם כסף וזה בסדר.

<שלומית אבינוח: מה זה קיבלתי כסף?

<שלומית אבינוח: לא עשו לי פה טובה.

<דן פלד: אני סתם אומר לך בלצון.

<דן פלד: אנחנו כאן בדיון מדברים על פניות ציבור.

<קריאה: אני לא חושבת שהאזרח יכול להבחין בעצמו מה זה פניה ומה זה תלונה.

עדי קול: אני רוצה להגיד את זה.

עדי קול: אחת הסיבות שאנחנו עושים את המפגש הזה, בדיוק בגלל זה.

עדי קול: אני חושבת שכשאתם אומרים "פניות ציבור", כל אחד פה יכתוב משהו אחר אם נבקש להגדיר מה זה פנייה.

עדי קול: יש כאלה שקוראים לזה "תלונה", ויש "תגובה" ויש "שאלה".

עדי קול: אחת הבעיות שאין באמת תקינה ואין הגדרה רוחבית על מה התפקיד שלכם ומתי זה פנייה ומתי לא.

עדי קול: אז אצלך זה לא פניית ציבור.

עדי קול: אצלנו, פניה כזאת, היתה מטופלת כפניית ציבור לחלוטין ובאמת, יש פה בעיה של הסדרה.

עדי קול: אני רוצה עכשיו שנעשה משהו.

עדי קול: זה ידרוש מכם טיפה מעורבות ייתר, גם מהשורות האחוריות, בעיקר כדי שנוכל לצאת לדרך ולראות איך אנחנו בונים ביחד הגדרה של העבודה שלנו מהתחלה ועד הסוף.

עדי קול: מה זאת פנייה, איך אנחנו מטפלים, האם מערכת ממוחשבת יכולה לענות לשאלות שלנו או לא.

עדי קול: עלו המון שאלות שאתם העליתם ויש לי עוד הרבה שאלות שאני כתבתי מתוך החומרים ששלחתם.

עדי קול: אני רוצה שלאט לאט נראה איך אנחנו עונים עליהם ומוצאים פתרונות.

עדי קול: הכנו לכם תרגיל.

עדי קול: באתי מהאקדמיה, אני מרצה המון שנים ואני רגילה לעשות תרגילים.

עדי קול: אנחנו נחלק לכל אחד מכם עט, מתנה מאתנו להגיד לכם תודה שבאתם וגם כדי שיהיה לכם איך לענות על השאלה.

עדי קול: אנחנו נעשה את זה בזוגות, שתכירו את הבן אדם שלידכם.

עדי קול: אתם תקבלו פניה שלא קשורה למשרד שלכם בשום צורה.

עדי קול: יש לכם 3 שאלות על הפניה הזאת.

עדי קול: אתם קיבלתם אותה עכשיו ואני רוצה שתנסו לענות כדי שנראה מתוך זה.

עדי קול: ..

עדי קול: אני חושבת שאתם יודעים לעשות יפה מאד מה לעשות עם פניות שהגיעו אליכם בנושאים שלכם.

עדי קול: אבל עכשיו נראה איך תתמודדו עם פנייה בנושא אחר כדי שנראה שיש בעייתיות ונראה איך אנחנו פותרים אותה.

עדי קול: בדף הכתום יש פניה, בדף הלבן יש 3 שאלות.

עדי קול: אשמח אם תענו בזוגות מה הייתם עושים עם הפנייה שקיבלתם.

עדי קול: תודה רבה לכם.

עדי קול: אני מבקשת מכולם לשבת בשקט, אני רוצה להמשיך.

עדי קול: אני מקווה שהצלחתם להכיר מישהו שלידכם, שלא הכרתם קודם.

עדי קול: אני רוצה לבקש מכמה מתנדבים שיספרו על הפניות.

עדי קול: יש סוגים שונים של פניות.

עדי קול: איך התמודדתם, מה התשובות שלכם ונראה איך אנחנו יכולים ללמוד מזה.

עדי קול: מישהו רוצה להתחיל?

<דולי דדון: אני ממשרד התקשורת ויושב לצדי צביקה מהמועצה הישראלית לצרכנות.

<דולי דדון: אנחנו מכירים הרבה זמן, אנחנו עובדים אחד מול השני.

<דולי דדון: אני אקריא את המקרה שקיבלנו:

"הנדון: מה צריך לעשות הפונה כדי לפתור את הבעיה בה נתקל?

"הנדון: ראשית, אני מניחה שהוא צריך לפנות למשרד החינוך או למינהל החינוך בעירייה, לבדוק מה חוק חינוך חינם אומר ובחוזר מנכ"ל בנושא תשלומי הורים והאם הוא צריך לשלם או לא.

"הנדון: לאחר שהוא בדק את הנושא, לבדוק אם יש קרן סיוע למקרים חריגים.

"הנדון: דבר נוסף שהוא יכול לעשות זה לפנות למנהלת בית הספר ולבדוק את הזכויות והחובות ולראות האם יש דרך לבטל את התשלום הזה על מנת שבתו תוכל להשתתף בטיול.

"הנדון: מה לדעתך הקשיים בהם יתקל הפונה בדרכו לפתירת הבעיה מול הרשויות?

"הנדון: אנחנו סבורים שכנראה כל גורם ישלח אותו לגורם אחר.

"הנדון: העירייה למשרד החינוך, משרד החינוך למנהלת - -

<<קריאה: > בירוקרטיה.

<קריאה: למה להשמיץ?

<קריאה: לא להשמיץ את משרד החינוך.

<דולי דדון: כנראה שגם יצטטו לו את החוק היבש ויסבירו לו מה החוק אומר, ואם הוא לא זכאי אז יגידו לו: זאת התשובה ואין לנו מה לסייע לך מעבר.

<דולי דדון: כמובן שהוא גם לא יקבל יחס אישי ופרטני ולא מענה וניסיון לסייע לפתור את המקרה.

<דולי דדון: כיצד אנו, כנציבי פניות ציבור, יכולים להקל על הפונה בקשיים אלה?

<דולי דדון: אם הייתי מנהלת פניות הציבור הייתי כמובן מפנה את זה לגורם המתאים במשרד החינוך או בעירייה או למנהלת.

<דולי דדון: הייתי עוקבת אחרי הטיפול באופן אישי, לראות שהוא אכן מקבל תשובה וגם אם החוק היבש לא מסייע לו, מנסה למצוא ארגונים שיוכלו לסייע לו במקרה הפרטני ולפתור את הבעיה.

עדי קול: במקרה של המשרד שלך, מעקב אחרי פניות.

עדי קול: את מקבלת פניה, תוך כמה זמן את בודקת - -

<דולי דדון: לנו יש מערכת פניות ציבור שרכשנו אותה.

<דולי דדון: זאת מעכת פניות ציבור של חברה פרטית, רכשנו אותה כמו שהיא, ועשו לה התאמה קטנה לתחום שלנו ואנחנו קולטים פניות ציבור דרך הפקס, דואר, אימייל, טופס מקוון וברגע שאנחנו פותחים טיפול, יש לנו זמני מעקב.

<דולי דדון: כעיקרון, אחרי חודש ימים זה מקפיץ לנו את זה ואנחנו יכולים לעשות תזכורת לחברה אם לא קיבלנו תשובה תוך 30 יום.

<דולי דדון: לומר את האמת, אנחנו לא מצליחים לתזכר ברמה של 30 יום את כל החברות כי יש לנו כמעט 15,000 פניות בשנה עם כוח אדם של 3.5 אנשים.

<דולי דדון: אז גם אם פניה תקפוץ.

<דולי דדון: .. מה שכן, אנחנו שינינו לאחרונה את צורת העבודה.

<דולי דדון: כל הפניות שמתקבלות אצלנו, שהן תלונות על חברות התקשורת ולא תלונות לגורמים בתוך משרד התקשורת, יש בקשות מידע אבל זה חלק זניח, אז התלונות שמגיעות אלינו על חברות התקשורת, לאחרונה שינינו את הנוהל שכל פונה שפונה צריך לפנות לחברת התקשורת ישירות.

<דולי דדון: גילינו שאם לקוח פונה לפניות הציבור בכתב, אנחנו שינינו את הרישיונות של החברות כך שהן מחויבות לענות תוך 14 יום ומקסימום 30 יום, אז רוב הבעיות נפתרות מאליהן כשיש פניה ישירה לחברה.

<דולי דדון: רוב האנשים לא תמיד עושים בכתב.

<דולי דדון: ברגע שהם פונים בכתב הם חייבים לקבל תשובה בכתב.

<דולי דדון: היות ואנחנו עוקבים אחרי זה בצורה מאד קרובה, זה פתר הרבה מאד מהבעיות.

<דולי דדון: - -

<שלומית אבינוח: גם הוועדה מציפה את הפניות אליכם.

<דולי דדון: הוועדה זה אחד הגורמים.

<דולי דדון: אנחנו מקבלים פניות ציבור מהרבה מאד גורמים.

<דולי דדון: - - ואז, יש את האופציה שמי שפנה ואל קיבל תשובה או פנה וקיבל תשובה לא מספקת או לא עניינית, אז אנחנו מין סוג של אינסטנציה שנייה כדי להקטין את העומס אצלנו, וגם כך עדין הוא גדול.

<דולי דדון: מה שכן, צריך לציין שאנחנו בודקים ברמה של מוצדקות או לא מוצדקות של פניה בהתאם להוראות הרישיון.

<דולי דדון: אז לעתים, פונה יכול לחשוב שהוא צודק ב-100% אבל אם החברה נהגה על פי הוראות הרישיון, הרבה פעמים אני לא יכולה לסייע.

<דולי דדון: יש גם מקרים של פניות שהן לפנים משורת הדין.

<דולי דדון: בגלל הקשרים שנוצרו עם מנהלי פניות ציבור בכל חברות התקשורת, אני הרבה פעמים מרשה לעצמי להרים את הטלפון ולא לעשות את זה בצורה רשמית ולבקש שינסו לסייע.

<דולי דדון: הרבה פעמים הם מקשיבים.

<דולי דדון: לפעמים זה דברים מאד קשים אבל איפה שהם יכולים לסייע, הם מנסים.

<דולי דדון: אני יכולה להבין שלפעמים התשובות שלנו יוצאות לקוניות ויבשות כי אנחנו אכן בודקים ברמת מוצדקות או לא על פי הוראות רישיון בחוק התקשורת ותו לא.

<דולי דדון: לכן גם יש תלונות עלינו ממבקר פניות הציבור ומבקר המדינה לעתים כי אנשים אומרים: זו לא הצורה שציפיתי לקבל ואנחנו מודעים לזה אבל גם אותה אנחנו משתדלים לנסח בצורה ידידותית ככל האפשר.

עדי קול: בסדר.

עדי קול: אני רוצה שמתוך הדברים יעלו הבעיות המשותפות.

עדי קול: תודה.

עדי קול: עוד מישהו מוכן לדבר על הפניה שהם עשו?

<רחל זמל: אם את מדברת על בעיות משותפות, גם אנחנו העלינו את נושא הבירוקרטיה, כפי שהיא העלתה.

עדי קול: אתה יכולה לספר לנו מה עשיתם?

עדי קול: תתמצתו לנו את הפניה כי חלק מהפניות ארוכות.

<ביריה גרנות: כן.

<ביריה גרנות: "שמי רחל, אני פונה בענין פטור משירות צבאי שקיבל בני אתמול.

<ביריה גרנות: מרגע שקבעו לו פרופיל 21 והוא חזר הביתה אין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע עם זה שהוא סוג ב' והוא לא שווה כלום.

<ביריה גרנות: אין לי שום מושג איך אוכל להקל עליו.

<ביריה גרנות: לכן, החלטתי לפנות אליכם, שתעזרו לי לאתר את הגורם הנכון שאליו ניתן לפנות ולערער על ההחלטה או שתימצא לו חלופת שירות במסגרת מכובדת והולמת, שבה הוא יוכל להרגיש טוב יותר עם עצמו.

<ביריה גרנות: " אני מניחה כקב"נית לשעבר שה-21 הזה הוא נפשי, כי זה אוטומטית קופץ לי.

<קריאה: לא מחויב.

<ביריה גרנות: לא מחויב אבל זה רפואי.

<ביריה גרנות: שוב, זה קופץ לי אינסטינקטיבית.

עדי קול: מה היית עושה?

<רחל זמל: אנחנו החלטנו שרצוי מאד שנפנה לגורם המקצועי המתאים לנושא הזה ברשויות צה"ל.

<רחל זמל: אנחנו בעצמנו נפנה לאותו גורם, נשאל האם הפנייה אכן שייכת אליהם.

<רחל זמל: נלווה את הפונה, תוך כדי זה שהוא פונה לגורם המקצועי המתאים ונדאג לכך שהוא יקבל מענה.

עדי קול: רגע, אם אתם הייתם האדם הזה, לאן הייתם מתקשרים?

<רחל זמל: אם אני הייתי פניות הציבור - -

עדי קול: לא, אם את היית הפונה רחל.

<ביריה גרנות: היא פנתה לפניות הציבור.

עדי קול: שוב, זה לא היא.

עדי קול: אנחנו המצאנו את הפניות האלה, אני אומרת לכם.

עדי קול: לרחל יהיה מאד קשה להבין למי היא צריכה לפנות.

<רחל זמל: תראי, אם הייתי הפונה עצמו, הייתי מחפשת את הגורם הראשון שנמצא בקשר עם החיילים וזה לשכת הגיוס.

<רחל זמל: משם הייתי מתקדמת.

<ביריה גרנות: יש כאן בעיה רצינית.

עדי קול: שימו לב שנאמרו פה 4 תשובות שונות.

עדי קול: את אמרת ללשכת גיוס, אתם אמרתם לנציבות, נאמרו חיילים, משרד הביטחון.

עדי קול: אפילו לפני שאנחנו דנים מה התשובה הנכונה, אתם אנשי מקצוע, אתם מתעסקים בזה, ואין מושג מי הגורם שצריך לפנות אליו.

עדי קול: בעיה שאנחנו מכירים.

עדי קול: אנחנו לא יודעים למי להתקשר.

<קריאה: אבל עוד קודם, זאת לא היתה השאלה של האמא.

<קריאה: היא לא שאלה איך אני יכולה לבטל לו את הפרופיל.

<קריאה: היא לא שאלה איך אני יכולה להגיע למישהו בצה"ל.

<קריאה: היא קודם כל העלתה - -

<ביריה גרנות: היא שאלה איך לערער או חלופה.

<קריאה: היא קודם כל העלתה, אם שמעתי נכון, היא אמרה שהבן שלה בדיכאון, הוא לא מרגיש טוב עם עצמו.

<קריאה: הוא חזר הביתה ואין עם מי לדבר, הוא מרגיש מאד רע.

<קריאה: אין לי מושג איך אוכל להקל עליו.

<קריאה: אז קודם כל, להקל עליו זה דבר אחד.

<קריאה: אחרי זה היא שואלת: איך אפשר לאתר את הגורם הנכון שאליו אפשר לפנות ולערער על ההחלטה.

<קריאה: אז קודם כל, לערער על ההחלטה זה נורא חשוב אבל היא בהיסטריה עם הבן שלה.

<סוזי לוי: אם תצליחי לערער על ההחלטה הוא כבר לא יהיה בדיכאון.

<קריאה: זה נכון או שעד אז את יודעת מה יקרה.

<קריאה: אבל בינתיים, הילד לא מדבר וצריך לפתור לה את שתי הבעיות.

עדי קול: אני מסכימה.

<ביריה גרנות: הבעייתיות כאן היא אכן, שיש כאן כמה גורמים שאדם מן השורה ואפילו אנחנו, ואני, שאני כן מתמצאת בזה, לא יודעת איפה להתחיל.

<ביריה גרנות: בוועדה רפואית?

<ביריה גרנות: בפתרון של שירות לאומי?

<ביריה גרנות: למי פונים?

<אמנון דניאל: סליחה, פונים ללשכת השר ומקבלים תשובה.

עדי קול: אני מנסה להציף בעיות שתראו שאם אנחנו נתקלים בהן, כנראה שהאזרח נתקל.

עדי קול: גם אם היה קו שלא היה 1, 1, 1 והיה מספר טלפון, צריך לחשוב למי אני צריך להתקשר.

עדי קול: אני אספר לכם שבשבוע שעבר או לפני שבועיים קיימנו דיון בוועדה לפניות הציבור שהגיעה בעקבות תלמיד שלי באוניברסיטה, עולה חדש מאתיופיה, שנמצא בארץ מעל 15 שנה ורוצה ללמוד באולפן.

עדי קול: יש חוק שאומר שמעל 15 שנה לא מגיעה זכאות לאולפן.

עדי קול: הוא בקושי יודע עברית, הוא קיבל רק את האולפן הראשוני כשהוא הגיע לארץ והוא התחיל לחפש בעצמו אחר גורמים שיעזרו לו ללמוד עברית.

עדי קול: הוא בקושי יודע עברית.

עדי קול: הוא לא הצליח למצוא ובסוף, סטודנט למשפטים התנדב ובא לעזור לו.

עדי קול: הסטודנט עצמו לא הצליח למצוא מישהו שיענה לו.

עדי קול: לא משרד הקליטה, לא משרד החינוך שאחראים על האולפנים ולא באולפנים הספציפיים ולא במרכז הקליטה.

עדי קול: פשוט שבועות של טלפונים.

עדי קול: במקרה הוא מכיר אותי ופתרנו את הבעיה.

עדי קול: אבל שבועות רק למצוא עם מי לדבר, עוד לפני שהוא קיבל תשובה.

<קריאה: זה לא משרד החינוך אחראי?

עדי קול: הם אמרו שמשרד הקליטה ואלה אמרו שמשרד החינוך ובסוף, צריך איזה שהוא חריג כי הוא מעל הגיל וכל מיני כאלה.

עדי קול: עוד לא הגענו לבעיה שמדובר לפנים משורת הדין, שצריך למצוא פתרון.

עדי קול: השאלה היא למי פונים, איך עושים את זה?

עדי קול: אני חושבת שאנחנו מנסים לראות איך אנחנו מתמודדים עם הבעיות.

עדי קול: אני מנסה לסמן את הנקודות כדי שנראה איך אנחנו ממשיכים הלאה.

<דן פלד: אני לא יודע אם כולם מכירים אבל יש יחידה במשרד המשפטים, שאמונה על יישום חוק חופש המידע.

<דן פלד: במסגרת היותי גם בשירות לקוחות, אני הממונה על חוק חופש המידע ברשות המסים, ושם יש איזו שהיא יוזמה שאולי כדאי לשתף אותנו יחד.

<דן פלד: הם מנסים להקים איזה שהוא קטלוג שירותים, שירות הממשלה באתר האינטרנט, כולל לינקים ישירים לאותן יחידות ספציפיות כך שאזרח מן השורה, שרוצה לחפש איזה שהוא שירות או פנייה בנושא מסוים, נכנס לקטלוג.

<דן פלד: אני יודע שאנחנו נותנים לו את כל תחומי השירות שאנחנו מטפלים והוא יכול בלינק אחד פשוט - -

עדי קול: הקטלוג הזה קיים?

<דן פלד: זה עדין לא קיים אבל זה נותן מענה למי לפנות ושיש איזה שער כזה, שאפשר להיכנס דרכו.

<שלומית אבינוח: משרד המשפטים, כל מידע שהוא מוסר, אין במידע הזה אחריות- -

עדי קול: בסדר, הוא מדבר כרגע על קטלוג... תשמעו, אני חושבת שזה לא יפתור את הבעיה של מי שלא נגיש באינטרנט אבל אני חושבת שקודם כל, כשיהיה מיפוי, לדעתי גם הרשויות עצמן לא בדיוק יודעות מי אחראי על מה.

עדי קול: ולכן, זה יעבור לכל הכיוונים כשנחליט.

עדי קול: אני רוצה עוד דוגמה, בבקשה.

<ריקי לוין: אני ממשרד החינוך.

<ריקי לוין: לנו גם היה איזה שהוא מקרה של פרסום מטעה על ידי רשת שיווק.

<ריקי לוין: דוד קרא בעיתון ששמר ממוסף השבוע את הפרסום של רשת מזון גדולה במחירי מבצע למוצרי מזון.

<ריקי לוין: הוא לקח את עצמו, בעקבות הפרסום, ונסע הרחק ממקום מגוריו על מנת לעשות קניות לשבת באותה רשת.

<ריקי לוין: הגיע לשם וגילה שהמחירים זה לא מה שפורסם.

<ריקי לוין: הוא ניסה לבדוק בסופר עצמו, לא היה עם מי לדבר.

<ריקי לוין: המנהלת של הסופר לא היתה.

<ריקי לוין: כשהוא פנה לרשת, כנראה שלרשת הזאת יש מוקד טלפוני אז אמרו לו במוקד שיחזרו אליו ולא חזרו אליו והמליצו לו לפנות לאחד מהארגונים החברתיים שדואגים לצרכנים בישראל.

<ריקי לוין: אבל בעיניי, חשובה התייחסות המדינה לפרסום שווא שכזה.

<ריקי לוין: אנחנו קראנו את זה וניסינו לבדוק לאן אפשר לשייך את המקרה ומי הגורם שיכול לסייע לפונה.

<שלומית אבינוח: תמ"ת...

<קריאה: זה בסדר, אנחנו הכתובת, המועצה לצרכנות.

<ריקי לוין: זהו.

<ריקי לוין: אלה שני הגורמים שחשבנו עליהם.

<ריקי לוין: ואז חשבנו מה אנחנו עושים אתו, אז 1.

<ריקי לוין: זה להפנות אותו וללוות אותו במידת הצורך.

<ריקי לוין: אפשר גם, באמת, אם יש התלבטות ולא יודעים בדיוק אם הגורם שאליו מפנים הוא אכן הגורם שיוכל לסייע, אז אפשר לעשות איזה שהוא בירור מקדים.

עדי קול: מה היו הקשיים שלו?

עדי קול: מה תהיה התשובה שהוא יקבל ואיך אפשר להרגיש לבן אדם הזה להרגיש טוב בעקבות הפניה הזאת.

<נורית יצחק: האיש הזה כבר אחרי הבעיה.

<נורית יצחק: השאלה היא האם בעקבות הטרחה המיותרת שלו ובזבוז הדלק והזמן הוא זכאי לאיזה שהוא פיצוי מאותה רשת מזון, שפרסמה פרסום מטעה.

<נורית יצחק: אז מי שצריך לדעת מה הן הסמכויות שלו כלפי רשתות מזון זו המועצה הישראלית לצרכנות.

<נורית יצחק: אני לא מכירה את החוק שמסמיך אותה ומה הן הסמכויות שלה.

<נורית יצחק: יכול להיות בהחלט.

<נורית יצחק: אני מציעה לאותו לקוח שיפנה למועצה ויטען את טענותיו וכמידת הצורך יוכיח שבאמת נגרם לו נזק כספי כתוצאה מההטעיה על ידי רשת המזון ושידרוש מהמועצה לפעול לכך שהוא יקבל את הפיצוי ההולם.

<נורית יצחק: ואם הוא גם אזרח טוב שרוצה לסייע לא רק לעצמו אלא מעבר לכך, גם לעשות איזה שהוא תיקון בענין הזה, שידרוש מהמועצה לחייב את הרשת להבא לעמוד מאחורי הפרסומים שלה או למשל, לכתוב את תוקף התאריכים או התחולה של המועדים שלגביהם הפרסום הזה בדבר מחירי מבצע אכן חל, במידה והרשת לא פרסמה את זה ותבוא ותטען נניח שמועד המבצע פג.

<נורית יצחק: וכן, בנוסף לזה, היו פה עוד כמה תקלות: לא היתה מנהלת באותו - -

עדי קול: רגע, מה הסיכוי שהבן אדם הזה יקבל מענה למה שהוא מחפש?

<דוד רגב: אם הוא פונה ישירות או דרך הנציבות?

עדי קול: לא, לא.

עדי קול: הפניות זה לא דרך הנציבות.

עדי קול: לא אמרתי לאן הוא פנה.

עדי קול: אני אומרת איש, איש, זאת הבעיה שלו והוא רוצה לפתור אותה.

עדי קול: מה הסיכוי שהוא יצליח לקבל פתרון, אני לא אומרת דרך איפה הוא פנה.

<דוד רגב: הסיכוי מאד גבוה.

<דוד רגב: הסיכוי מצוין ואני אגיד לך למה, קיבלנו את אותו מקרה.

<דוד רגב: תראי, אם הוא יפנה לבד, קשה לי להאמין שהוא יקבל מענה.

<דוד רגב: דרך נציבות, אני חושב שפה אתה כבר בא לידי ביטוי.

<דוד רגב: אנחנו קיבלנו את אותו מקרה.

<דוד רגב: אני הייתי פונה ישירות לאותה רשת.

<דוד רגב: אני דוגל בשיטה שאני מגיע לאותו גורם שאליו מוגשת התלונה, מדבר אתו - -

<נורית יצחק: אבל הוא פנה.

<דוד רגב: לא, אני מדבר כפניות ציבור ולא ישיר.

<נורית יצחק: לפניות הציבור של רשת המזון?

<קריאות: כן, כן.

<נורית יצחק: אני הייתי ממליצה לפנות לגורם שהוקם על פי חוק, שיש לו סמכויות, המועצה הישראלית לצרכנות.

<דוד רגב: את יודעת מה?

<דוד רגב: אני אגיד לך משהו יותר הזוי מזה?

<דוד רגב: אני מקבל פניות ציבור של ביטוח לאומי, שהן לא קשורות אלי.

<דוד רגב: כשאני קורא אותן, אני גם פונה לביטוח לאומי.

<דוד רגב: אני אגיד לכם למה: אני חושב שכשבן אדם פונה ישירות, לא תמיד קשובים, לא תמיד מקשיבים.

<דוד רגב: כשאני, כנציב פניות ציבור, פונה - -

עדי קול: אני רוצה להבין, אתה פונה לביטוח לאומי בפניה שלא קשורה לתקשורת?

<קריאות: כן, כן.

<קריאות: אני עושה את זה המון.

<דוד רגב: כן, לא ברמה של לבדוק.

<דוד רגב: אני מנצל את ה"טייטל" שלי כי אני חושב שאם אני אפנה כנציב פניות ציבור עם אותה תלונה שלא שייכת אלי ואגיד: חבר'ה, הגיעה אלי תלונה שהיא לא קשורה אלי ואני מעביר אותה אליכם ואני רוצה אותה במערכת - -

עדי קול: רגע, אתה מעביר לפניות ציבור של הגוף הזה?

<נורית יצחק: לא, אני מניחה שאתה לא פונה אלי.

<נורית יצחק: אני רוצה לומר לך שכל מי שפונה אלי, ולא משנה מי, הוא מקבל בדיוק את אותו טיפול.

<נורית יצחק: אין לזה שום משמעות, מבחינתי, מי הגורם שהפנה את הפנייה.

<דוד רגב: אני מנצל את ה"טייטל" ודרך אגב, כשרואים את זה, יש איזו קולגיאליות מסוימת.

<דוד רגב: ..

<דוד רגב: אני לא מדבר עליך, אני מכיר אותך, אני מדבר באופן כללי.

<דוד רגב: חוזרים אלינו, מקשיבים וקשובים ואם אפשר לנצל את זה, אז למה לא?

עדי קול: נציג אגד, בבקשה.

<ירון שקלאר: אני לא פה, סליחה שאני אומר את זה.

<ירון שקלאר: אני פה אבל לא פה.

<קריאה: אתה רואה ואינו נראה.

<קריאה: בא לשולחן...

<ירון שקלאר: אני פה.

<ירון שקלאר: אנחנו כאן מדברים לאן הפניות ילכו, למי להעביר אותן.

<ירון שקלאר: אני נציג פניות הציבור של אגד.

<ירון שקלאר: פניה שמגיעה אלי, מה אני עושה ואיך אני פועל?

<ירון שקלאר: זאת המטרה.

<ירון שקלאר: למי לשלוח, זה לא מעניין אותי כל כך כרגע.

<ירון שקלאר: מגיעה אלי פניה, חובתי וחובת המחלקה שלי לטפל בפניה מתחילתה ועד סופה.

<ירון שקלאר: אולי אני טועה ולא הבנתי נכון אבל לא דרך לשלוח למחלקה X שתיתן תשובה Z.

<ירון שקלאר: התשובה תבוא אלי.

<ירון שקלאר: אני אבדוק את התשובה.

עדי קול: הבנת נכון.

עדי קול: אנחנו מנסים לעלות על איפה הבעיות כי הרבה פעמים מעבירים למישהו - -

<ירון שקלאר: הפניה צריכה להגיע לפניות הציבור הרלוונטיות.

<ירון שקלאר: אם יהיה חסר גורם, גוף, שמחר מטפל בכל פניות הציבור, למי לפנות ובאיזה הקשר, אולי צריך להקים מחר מוקד כזה, למידע בלבד.

<ירון שקלאר: לא לטפל.

עדי קול: אני מסכימה אתך אבל אני מנסה להגיד שיש לנו את הבעיה הראשונה של האזרח, למי לפנות.

עדי קול: אחר כך, כשהוא פונה, יש את הבעיה שאמרנו.

עדי קול: הרבה פעמים מקבלים תשובה לאקונית ואומרים לו: העברנו את פנייתך לגורם - -

עדי קול: זאת שאלה מעניינת.

<קריאה: בגלל זה מבקר לא צריך להיות תלונות.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שהרעיון של הפתרון, כולנו בהחלט מוכנים להיפתח למשהו של מרכז מידע, של הידברות אבל כמובן, צריכים לבדוק את הנושא מבחינה משפטית.

<טלי בוהדנה: יש פה היבטים של צנעת הפרט.

<טלי בוהדנה: אני חושבת שאני, בתור אזרחית, אם אני פונה לשיקום האסיר, אני לא רוצה שהוא יפנה לביטוח לאומי.

<טלי בוהדנה: אני אשקול את צעדי מתי אני רוצה לפנות לביטוח הלאומי.

<טלי בוהדנה: שלא יגדיל ראש בבקשה.

<דוד רגב: אני מדבר על פניות שהגיעו בטעות.

עדי קול: הוא הגדיל ראש.

<דוד רגב: למה לזרוק אותו?

<טלי בוהדנה: אני רק רוצה לסיים.

<טלי בוהדנה: אני רק אומרת שתי נקודות: אבל אני, בתור אזרח, אם אני פונה לגורם מסוים, אני לא רוצה שיעבירו את זה לאף גורם.

<שלומית אבינוח: כי את לא יודעת אם הגורם הזה יעזור לך או לא.

<טלי בוהדנה: דבר שני, אם אני היום, כמשרד הקליטה, מגיע לי נושא של הבטחת הכנסה.

<טלי בוהדנה: אם אני מבקשת ממנה, אני חושבת שכבר נתקלתי בדבר שאסור לה למסור מידע על אותו אדם.

<טלי בוהדנה: יש פה את חוק הגנת הפרטיות, החוק לצנעת הפרט.

<נורית יצחק: אסור לי למסור לך מידע ואני גם לא אמסור לך מידע.

<דוד רגב: אני לא מחפש.

<דוד רגב: ..

<דוד רגב: חבר'ה, כל המטרה היתה לקצר הליכים.

<דוד רגב: שמישהו יספור אותו.

<דוד רגב: כשאני פונה בשמו, מישהו סופר אותו.

<דוד רגב: זה כל הסיפור.

<ביריה גרנות: ברשות מקומית זה שונה לגמרי.

עדי קול: רגע, אין לנו עוד הרבה זמן.

עדי קול: אני אמרתי שרק הנציבים היום.

עדי קול: היום זו פגישת נציבים.

עדי קול: אני רוצה לעשות עוד מקרה אחד ואז נמשיך.

עדי קול: רק נציבים היום.

<מיכל ריבלין: תשמעו רגע, אני חושבת שההתייחסות לציבור שפונה למשרדי הממשלה לא צריכה להיות כזאת.

<מיכל ריבלין: הציבור לא מטומטם.

<מיכל ריבלין: 13 אלף פניות שאני מקבלת בשנה היו בול במקום.

<מיכל ריבלין: 99% היו בול במקום.

<מיכל ריבלין: אז אם אחוז אחד פנה אלי במקום לרשות החשמל כי הוא לא הבין מה עושים אם התאים הפוטו וולטאים בסדר, אני אפנה אותו בדיוק לגורם הנכון ואני אתן לו את הכתובת ואת הטלפון ואת השם של אותו בן אדם ספציפי.

<מיכל ריבלין: הרצון הזה לעזור הוא מאד ברור לי וגם אני, במקרים מיוחדים, מנצלת את קשריי ופונה בשמם של אותם אזרחים שנראים לי קצת אבודים לגופים שבאמת אמורים לטפל ואני מנצלת את הקשרים שלי ומטפלת.

<מיכל ריבלין: אבל ברוב המקרים, האזרחים יודעים לעשות את זה.

<מיכל ריבלין: צריך לתת להם את הכלים הנכונים לעשות את זה.

<מיכל ריבלין: הבירוקרטיה הזאת, שאנחנו מתייחסים אליה באופן שלילי היא לא תמיד שלילית כי צריך שיהיה איזה שהוא סדר.

<מיכל ריבלין: אם אין לי כוח אדם לטפל בפניות שהן בחצר שלי, בסמכות הטיפול שלי, אני לא יכולה, אני מצטערת שאני אומרת את זה, לבזבז במירכאות או שלא במירכאות זמן על העברת פניות או התכתבויות עם גורמים אחרים.

<מיכל ריבלין: אני חייבת להיות מאד יעילה כדי לטפל בפניות שלי ואני חייבת להיות ממוקדת מטרה.

<מיכל ריבלין: ואם לאותו אדם שטעה, אמרתי לו: תפנה לזה זה וזה, אז הוא יעשה את זה.

<מיכל ריבלין: כמו שהוא כתב אלי, הוא יכתוב גם למישהו אחר.

<מיכל ריבלין: אנשים מתקשרים ושואלים אותי מה הטלפון של ביטוח לאומי.

<מיכל ריבלין: הגעת לטלפון שלי, מצאת אותו בגוגל, תקיש ביטוח לאומי בגוגל וגם תגיע.

<דוד רגב: זה הכל ענין של ראיה.

<מיכל ריבלין: זה לא שאני מנסה להיות קשה אבל אם אני צריכה לטפל בכל כך הרבה פניות אני לא מספיקה הכל.

עדי קול: אני אגיד לכם מה.

עדי קול: יש פה הרבה אנשים שרוצים לדבר ואני מבינה את העומס ואת העובדה שיש המון פניות.

עדי קול: גם מעט כוח אדם, בגלל זה התחלנו את התהליך.

עדי קול: אני יודעת שיש קושי מאד גדול ובסופו של דבר, כשאנחנו נפגשים אנחנו מול הפנייה, יש תסכול מאד גדול ואני מבינה שאתם לא יכולים לטפל בפניות או בנושאים שלא נוגעים אליכם.

<קריאה: למה רק 60% אם קבעת שזה מוצדק?

<צבי וושלר: ראשית, יש 20% פניות לא מוצדקות.

<צבי וושלר: כמו כן, יש דברים שמסתדרים על ידי הצרכן בעצמו.

<צבי וושלר: הצרכן יכול לפנות אלינו ובמקביל הוא ממשיך את המהלכים שלו מול בית העסק ולפעמים הוא רוצה דברים שהם מעבר למה שבית העסק חייב כי הוא רוצה פיצוי.

עדי קול: אצלכם אפשר יחסית בקלות לדעת אם הם קיבלו תשובה או לא, מרוצים או לא.

עדי קול: אני מניחה שכשפונים למשרדים אחרים, ביטוח לאומי ומשרד החינוך, להיות מרוצים זה נדיר.

<רחל זמל: זה לא התפקיד שלך.

<רחל זמל: אתה הדרג המקצועי.

<נירית אלקלעי: לפני שאני עונה, אני מבקרת פנימית של רשות האוכלוסין וההגירה.

<נירית אלקלעי: רציתי להתייחס לנושא שמוצדק - - - הנושא של להגיד אם פנייה מוצדקת או לא מוצדקת, אם אדם פונה בפניה הומניטרית ומספר סיפור באמת נוגע ללב, על פי הנהלים אנחנו בודקים את המקרה גם אם הבן אדם הזה לא זכאי על פי הנהלים היבשים.

<נירית אלקלעי: בכל המקרים החריגים, דיבר קודם חבר הכנסת אייכלר לגבי לפנים משורת הדין וכולי.

<נירית אלקלעי: אני לא חושבת שהמקום של פניות ציבור זה להחליט בעצמם אם מקרה מסוים מטופל לפנים משורת הדין או לא.

<נירית אלקלעי: את זה, בכל משרד, יש ועדות מיוחדות שהוקמו לטיפול במקרים ההומניטריים המיוחדים האלה, גם במשרד שלנו.

<נירית אלקלעי: אם אותן ועדות בוחנות את המקרה ההומניטרי ומוצאות שבאמת ניתן לחרוג, וכמובן שיש לזה סמכות בחוק.

<נירית אלקלעי: זה לא דבר וולונטרי.

<נירית אלקלעי: החוק מסמיך ועדות מסוימות שיטפלו במקרים חריגים.

<נירית אלקלעי: הם דנים בכל מקרה במיוחדות של אותו מקרה.

<נירית אלקלעי: אם אותה ועדה הומניטרית או ועדה חריגה מחליטה שבאמת מדובר מבחינה הומניטרית בחריג ונותנת לו אישור, אז מצוין ואפשר להיענות לבקשה שלו.

<נירית אלקלעי: במידה ולא, לנו, כפניות ציבור או כביקורת פנימית, אין סמכות להחליט בכזה דבר.

<ביריה גרנות: צריך ללוות את זה אישית.

עדי קול: דרך אגב, אני רוצה להעלות את הסוגיה, וזה עלה מכמה מקרים במהלך הדברים שכתבתנו לגבי הסמכות.

עדי קול: מה הסמכות של נציב פניות הציבור?

עדי קול: האם הסמכות שלו היא רק לענות, האם יש לו איזו שהיא סמכות להשפיע בתוך המשרד?

עדי קול: שזו סוגיה שאני מאד אשמח כשנתקדם לפתור בעיות, אשמח לשמוע את דעתכם בנושא.

<נירית אלקלעי: אני רוצה לומר כשאנחנו בוחנים את אותו מקרה שמגיע - -, אנחנו יכולים לבחון האם באמת המקרה הזה נדון ונבדק אצלנו על פי אמות המידה שנקבעו אצלנו בנוהל, בחוק, בתקנות, לא משנה מה נקבע באותו משרד.

<נירית אלקלעי: פעם שמצאנו שזה באמת אכן נבדק, אנחנו יכולים להפנות את הפונה לאותה ועדה הומניטרית.

<נירית אלקלעי: לנו, בעצמנו, אני לא חושבת שזה נכון שפניות הציבור, להם תהיה הסמכות להחליט שבאמת יש מקרים מיוחדים שניתן להחריג אותם.

<קריאה: אבל הם יכולים להמליץ.

עדי קול: אני מסכימה, אבל הם יכולים להמליץ.

<יהודית דובינקי: בעקבות מה שנירית אמרה, אנחנו מאותו משרד, שבעקבות פניות ותלונות וביקורת הוקמו שתי ועדות: האחת לשיפור נהלים והאחת לתיקון ליקויים.

<יהודית דובינקי: זאת אומרת, אנחנו, בראיה שלנו, יכולות לראות אם - -

עדי קול: אם זה חוזר על עצמו.

<יהודית דובינקי: - - ואז זו לא ועדה הומניטרית.

<יהודית דובינקי: אנחנו מקיימים על זה דיון ובעקבות זה גם תוקנו נהלים ונעשו שינויים.

עדי קול: אז שוב, אחד הדברים שפניות ציבור יכולים לראות זה בעיות שהן כרוניות, שדורשות פתרון יותר משמעותי.

עדי קול: לא, אני מעבירה את רשות הדיבור.

<נירית אלקלעי: אבל לא דיברתי בכלל.

<נירית אלקלעי: הצבעתי והצבעתי.

עדי קול: אנחנו נעשה מפגש נוסף כדי שימשיכו לדבר ויש פה הרבה אנשים שלא דיברו ואני מצטערת.

<שמואל שץ: אני חולק על דעתך למרות שאנחנו, בנציבות, חלק מהביקורת הפנימית בחברת החשמל, יש לנו שיקול דעת וגם את הסמכות להניע את הארגון לחשוב מחוץ לקופסה.

<שמואל שץ: לא צריך לעבור על החוק, אני לא צריך לעבור על ההוראות אבל יש המון שטח אפור, המון גישה יצירתית שאתה יכול לפתור בעיות בלי לחרוג מהנהלים.

<שמואל שץ: אני יכול להגיד שלפי הנוהל, לפי התקנות, לפי אמות המידה של הרגולטור, לא מגיע לך.

<שמואל שץ: אני יכול, מצד שני, במקרים יוצאים מן הכלל ויש מקרים אנושיים, מקרים פרטניים, שבו אתה חושב מחוץ לקופסא.

<קריאה: פתרון יצירתי.

<שמואל שץ: כן.

<שמואל שץ: זו הסמכות שלך ואני חושב שזו גם החובה.

<שמואל שץ: עכשיו בקשר ל - - - אצלנו הנציבות מניעה תהליכים.

<שמואל שץ: כאשר אנחנו מונעים כשל מערכתי, אנחנו מפעילים הפקת לקחים לאורך כל שרשרת הניהול ואנחנו מקיימים - - - זה כולל שהדוחות שלנו נידונים אצל המנכ"ל של החברה ונערכים שם - - -

עדי קול: אני מצטערת שאני עוצרת אתכם באמצע.

עדי קול: אני צריכה לסיים כי אני אאחר למליאה ויתלו אותי.

עדי קול: זה החוקים של בית הספר הזה.

עדי קול: אני מאד מאד מודה לכם על ההשתתפות ועל הרצון הטוב לקחת חלק בתהליך הזה.

עדי קול: כתבתי לי המון נושאים שעלו וסוגיות, ויש עוד המון.

עדי קול: יש עוד דברים שעלו מהכתיבה.

עדי קול: אנחנו נעשה סיכום ונשלח לכם שאלות נוספות, ברשותכם, לא משהו ארוך.

עדי קול: אנחנו נשלח לכם שאלות נוספות כדי להבין מה כולם חושבים כי יש פה הרבה אנשים שלא הספיקו לדבר ואנחנו נעשה מפגש נוסף.

עדי קול: כשאני אומרת מראש, במפגש הנוסף ננסה לעבוד בקבוצות יותר קטנות כי זאת קבוצה מאד גדולה, ולהתחלק לפי הנושאים שמעסיקים.

עדי קול: למשל, השאלה שאמרנו מה זאת פניה, אז להתחלק ולהגדיר את הפניה.

עדי קול: או מערכת ממוחשבת כן או לא, ומה צריכים להיות התפקידים שלה, כדי שנוכל אנחנו להוציא מסקנות אמתיות.

עדי קול: אני חושבת שאחד הקשיים הגדולים בחקיקה שדיברו עליה קודמיי, קודם כל, משרד המשפטים לא אוהב נציבויות חדשות, וזו אחת הבעיות.

עדי קול: דבר שני, גם כשמציבים איזה נציב אחד כזה, התפקיד שלו לפקח והוא לא תמיד מצליח.

עדי קול: יש יותר סיכוי שאנחנו נצליח מהשטח ליצור איזה שהוא נוהל התנהגות ואיזו שהיא אחריות ושיתופי פעולה מאשר כשזה יבוא מלמעלה באיזו חקיקה מסודרת.

עדי קול: אני מעט זמן פה אבל גילית שהכוח של החקיקה הוא לא תמיד הכי נכון והכי משמעותי לפתרון ולהתמודדות עם קשיים.

עדי קול: אני מאד אשמח אם תרתמו לתהליך המשותף הזה.

עדי קול: אמרת בהתחלה, שזה חשוב לפרגן ולהעריך וונטילציה, גם שלכם, על הקושי והתסכולים ובאמת על העומס הגדול.

עדי קול: אני מקווה שהמקום הזה יהיה בשבילכם גם מקום כזה ואני מקווה שנוכל לעזור.

עדי קול: הוועדה לפניות הציבור היא מין צינור כזה.

עדי קול: זה לא התפקיד שלנו אבל אני חושבת שכצינור אנחנו יכולים לבוא וגם לרכז וגם לעודד וגם לתמוך ואולי גם לנסות לפתור בעיות.

עדי קול: אנחנו הפורום היחידי שהחליט שהוא רוצה לקחת אחריות על החיבור הזה.

עדי קול: עוד לא דיברנו בכלל על שיתופי פעולה ובאמת אמרת שפניה אחת, חלק יעבירו את הפניה וחלק לא.

עדי קול: אם היה איזה איזה שהוא פורום או שהיתה מערכת פניות או שאתם הייתם יכולים לשלוח: הגיעה אלינו פניה כזאת וכזאת, למי להעביר, כדי להתייעץ אחד עם השני וכדי להקל באמת על הסרבול הזה, אני חושבת שזה היה עוזר לכולנו.

עדי קול: אנחנו נוציא סיכום של הישיבה עם פרטי קשר, דף קשר, שבתור התחלה תוכלו לדעת מי אצל מי ואנחנו נמשיך משם ונזמין אתכם לדיון הבא.

עדי קול: תודה רבה.

עדי קול: הישיבה נעולה.