הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 19, פרוטוקול מספר 12, 2013-05-27 09:00

אמנון כהן: בוקר טוב, שבוע טוב.

אמנון כהן: אני פותח את הדיון של היום של הוועדה לענייני ביקורת המדינה.

אמנון כהן: הנושא של הדיון הוא הצגת דוח נציב תלונות הציבור מס' 39 לשנת 2012.

אמנון כהן: פעם בשנה יש לנו הדוח החשוב הזה.

אמנון כהן: מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר, נמצא אתנו.

אמנון כהן: ביד רמה הוא ניהל את כל התלונות, את כל הבקשות של הציבור מול משרדי ממשלה, מול כל הגורמים.

אמנון כהן: אנחנו רואים פה דוח עב כרס, והיום נשמע את ההצגה שלו.

אמנון כהן: למעשה לי חשוב יותר להביא את הדוח הזה לשמיעת הציבור.

אמנון כהן: לכן גם קיבלנו את האולם הזה, שהדיון בו משודר, שהציבור יתרשם מהעבודה של הדוח, יתרשם מהתלונות וידע שיש לו כתובת גם בבית המחוקקים וגם בוודאי דרך נציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: הם גם יגידו את הפריסה הארצית שבה היום יתפרסו גם באזורים פריפריאליים, כך שהציבור יכול להיות נגיש אליהם.

אמנון כהן: יש אנשים מקומיים שיכולים לטפל ברמה המקומית, בדברים שקשה להם הם יבואו למרכז, והמטרה היא לטפל בכל תלונות הציבור.

אמנון כהן: אנחנו רואים כאן דוח עב כרס שהוא למעשה הכפיל את עצמו משנת 2005.

אמנון כהן: כרגע בדוח 15,123 תלונות, שזה לא פשוט, לא קל.

אמנון כהן: כל תלונה זה נשמה, זה משפחה, זה משפחה מורחבת, זה שכונה, שכנים.

אמנון כהן: לכן זה עולם ומלואו.

אמנון כהן: אנחנו מסתכלים על 15,000 התלונות, הראשון הוא הכי חשוב וגם ה-15,000 הוא הכי חשוב, כי מדובר באנשים.

אמנון כהן: אני רוצה בהזדמנות זאת גם לברך את הסטודנטים מהמכללה האקדמית אחווה, שלומדים מנהיגות בקהילה.

אמנון כהן: היה לי חשוב שיבואו כל קודם הנציגים האלה.

אמנון כהן: הם הולכים להיות מחר מנהיגים, וחשוב מאוד שהם ילמדו, שהם יהיו חשופים לציבור, כך שאם יהיו תלונות יש להם המשרדים האלה של נציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: זה אחד הכלים החשובים.

אמנון כהן: לכל עיר יש הנציבות שלה, לכל עיר יש פניות הציבור שלה, אבל אנחנו ברמה הממלכתית נותנים את הפתרון לאזרחי מדינת ישראל, שידעו שיש כתובת.

אמנון כהן: זו המטרה שלנו היום, לחשוף את כל הדוח, לפרק אותו לגורמים.

אמנון כהן: אני מתחייב שאנחנו נדון בוועדה הזאת גם בפרקים בתוך הדוח, כי אנחנו רואים שם המון תלונות למוסד לביטוח לאומי, כמעט 1,400 תלונות, אבל מצד שני אם אני מסתכל כמה מהן מוצדקות, אני מגיע ל-19%.

אמנון כהן: זאת אומרת, תלונות רבות, אבל פחות מוצדקות.

אמנון כהן: צריך לשאול מה קורה.

אמנון כהן: ישבנו פה בדיון אחר עם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, ואמרתי לו שאנחנו הרחקנו את האזרח מהפקיד, זה שנותן את השירות.

אמנון כהן: כי היום הכול נעשה דרך המענה הקולי הטלפוני, קשה להגיע, וכשאתה רוצה להגיע למוסד לביטוח לאומי, אתה צריך לעבור שורה של מאבטחים, כאילו אנשים באים לשם לעשות איזשהו מעשה.

אמנון כהן: המוסד לביטוח לאומי למעשה הוא הפנים של המדינה.

אמנון כהן: המוסד לביטוח לאומי הוא גוף שאנחנו כאזרחים מקבלים ממנו שירות מיום שהאישה בהיריון עדיין, בשמירת היריון, ועד לידה וכל מה שקורה לילד אחר כך עד 120, כולל קבורה.

אמנון כהן: זאת אומרת, בכל צומת של החיים אנחנו נתקלים במוסד הזה.

אמנון כהן: המוסד הזה הוא הכי חשוב במדינת ישראל.

אמנון כהן: מבחינתי הוא הפנים שלנו.

אמנון כהן: ולכן לא יכול להיות שיש כל כך הרבה תלונות, ומוצדקות יש מעט.

אמנון כהן: אמרתי לו שייתכן שיש שם משהו שהם לא נותנים עליו את הדעת.

אמנון כהן: למשל, שיהיה מענה טלפוני אנושי, שהאזרח יוכל לדבר קודם כל.

אמנון כהן: מי שמתקשר לביטוח הלאומי יש לו מצוקה כלשהי, יש לו בעיה כלשהי.

אמנון כהן: הרי אף אחד לא רוצה להתקשר לשם.

אמנון כהן: אנחנו רוצים לעבוד, רוצים להיות בשקט.

אמנון כהן: אם חלילה קרתה תאונת דרכים, תאונת עבודה, אתה נזקק לשירות הזה ואז אתה מגיע.

אמנון כהן: אתה לא צריך לעבור את המשוכה של מאבטחים.

אמנון כהן: מתי שמים מאבטחים?

אמנון כהן: כשאין שירות טוב, אז אומרים שיש אלימות.

אמנון כהן: אבל כשאתה בא עם סבר פנים יפות בבוקר, שואל את האדם מה בדיוק הביא אותו, והוא מחייך, אז גם אם הוא לא מקבל בדיוק את מה שהוא רוצה, עצם זה שהוא קיבל התייחסות, 50% מהבקשה שלו כבר יורדת.

אמנון כהן: ואם אנחנו שמים כל מיני מאבטחים וכדומה, אנחנו מביאים את זה על עצמנו.

אמנון כהן: אני בוודאי לא רוצה שיפגעו בעובדים של המוסד לביטוח לאומי, הם עושים את מלאכתם נאמנה, אבל לפעמים הדברים הקטנים גורמים לכך.

אמנון כהן: אולי עומס העבודה, ואז יש עצבים, יש כל כך הרבה תיקים על אדם אחד.

אמנון כהן: לכן מאוד חשוב לנו לחשוף את הדברים, לשמוע את הדברים, וכמובן מיד ניכנס לתוך עובי הקורה של הנושא.

אמנון כהן: הנושא החשוב הבולט הוא תלונות שהוגשו בנושא של הממשל.

אמנון כהן: זאת אומרת, מענה קולי, טלפונים, משרדי ממשלה.

אמנון כהן: כל מי שפונה אליהם, אנחנו רואים שהדבר הזה לא בא על פתרונות כראוי ולכן אנחנו רואים את הדברים האלה.

אמנון כהן: שיאני התלונות הם הביטוח הלאומי, וראינו גם את משטרת ישראל.

אמנון כהן: משטרת ישראל למעשה צריכה להיות עם הפנים לאזרח, עם הפנים לשירות, לביטחון האישי של האזרחים.

אמנון כהן: בוועדה הקודמת שהייתי היושב-ראש שלה, הוועדה לפנים והגנת הסביבה, דווקא התרשמתי מאוד מהמפכ"ל דנינו, שאמר שהוא הולך לשנות את הרה-ארגון של כל משטרת ישראל, עם הפנים לאזרח.

אמנון כהן: אבל זאת כמובן מערכת גדולה מאוד, וזה כבר הדוח השני שהם נמצאים במקום השני.

אמנון כהן: זאת אומרת, אנחנו לא רואים שיפור כרגע בנושא הזה של משטרת ישראל כלפי האזרח.

אמנון כהן: אנחנו כמדינה נותנים למשטרת ישראל את הכוח ואת הסמכות לטפל מול העבריינים, מול אלה שעושים את הדברים השליליים בחברה.

אמנון כהן: אבל לפעמים הכוח הזה מופנה לאזורים הלא נכונים.

אמנון כהן: לפעמים שוטר לוקח את החוק ומשתמש בו מעבר לפרופורציה.

אמנון כהן: לא פעם אני נתקל כחבר הכנסת באזרחים שרוצים להזמין משטרה, נניח כי יש גנב בבית, ואומרים לו: תבוא לתחנה ותגיש תלונה.

אמנון כהן: הגנב אצלו בבית, הוא אדם מבוגר, הוא מדבר בשקט שהגנב לא ישמע, ואומרים לו שיבוא למשטרה ויגיש תלונה.

אמנון כהן: בשביל מה אנחנו מחזיקים שוטרים, אם הביטחון האישי של האזרחים הוא בסכנה?

אמנון כהן: אני כבר לא מדבר על מצב שהילדים ברחוב ויש אלימות, ואתה לא רואה את השוטרים אף פעם.

אמנון כהן: בוודאי עכשיו יש עיר ללא אלימות, יש הרבה פרויקטים, אבל במבחן התוצאה אנחנו לא רואים שיש שיפור מבחינה זאת שמשטרת ישראל היא עם הפנים לאזרח, כי יש פה הרבה תלונות, ובגלל שיש הרבה תלונות אנחנו מבינים שזה עדיין בתהליך.

אמנון כהן: גם בנושא זה, כמובן, נקדיש דיון מיוחד לנושא משטרת ישראל.

אמנון כהן: כך נעשה כמובן בכל סעיף שנראה לנכון, ובשלב מסוים ארצה לשמוע את העובדים שלך, אדוני, שעובדים במסירות נפש בכל תלונה ותלונה.

אמנון כהן: אם מישהו ממכללת "אחווה" ירצה להתייחס לנושא מסוים לאחר שתשמעו את עיקרי הדוח, גם שאלות מבחינה פרוצדוראלית – איך פונים, איך עושים, מה הפרוצדורה – גם זה בוודאי חשוב.

אמנון כהן: 24% מהציבור מצביע שהשירות לציבור הוא לקוי.

אמנון כהן: כלומר, רבע מהפניות שלנו הוא בנושא של השירות לציבור, שאנחנו כחברה משלמים מסים, משלמים את כל המטלות שמוטלות עליו, ובסופו של דבר אנחנו רוצים לקבל שירות מהמדינה, והשירות הזה לקוי ב-25% כמעט.

אמנון כהן: רבע מהתלונות שלנו זה בנושא של שירות לציבור, ובוודאי גם בנושא הזה נקיים דיון עם הגופים הרלוונטיים.

אמנון כהן: יש אנשים מצוינים שעובדים במערכות, אבל הם מתעייפים אחרי 20 ו-30 שנה.

אמנון כהן: מצד אחד אנחנו דוגלים בכך שאנחנו רוצים לתת ביטחון סוציאלי לאדם, רוצים לתת לו קביעות, רוצים לתת לו הטבה.

אמנון כהן: הכול בסדר.

אמנון כהן: אבל אדם מתעייף, הוא כבר לא מרגיש שהוא בשליחות, הוא אומר שזאת עבודה, זאת פרנסה שלו, ואני כמדינה צריך לתת לו איזשהו עידוד, איזשהו פרמטר שאם הוא יטפל במספר פניות מסוים בשביעות רצון, הוא יקבל תוספת שכר או דרגה.

אמנון כהן: אנחנו חייבים למצוא איזשהו מנגנון.

אמנון כהן: לא ייתכן שאדם יושב בעבודה 30 שנה רק כי יש לו פז"מ וכדומה.

אמנון כהן: צריך למצוא מנגנון שתהיה תחרות בין העובדים, מי יהיה יעיל יותר, מי יפתור את הבעיות טוב יותר, מי יענה מהר יותר לפנייה, מי יפתור את הבעיה מהר יותר.

אמנון כהן: במנגנונים האלה אנחנו חייבים את משרד הממונה על השכר ואחרים שישבו אתנו ונמצא דרכים לייעל את המערכות האלה כך שתהיה תחרות בין העובדים, תחרות בין אגפים, תחרות בין משרדי ממשלה.

אמנון כהן: את כל הדברים האלה אנחנו חייבים לעשות על מנת שהאזרח יהיה במרכז.

אמנון כהן: זה מה שחשוב, האזרח.

אמנון כהן: התפקיד שלנו במשרדי הממשלה הוא לעזור לאותו אזרח, גם בנושא של תכנון ובנייה שאנחנו רואים שלוקח עשר שנים עד שבא קבלן ועושה תוכניות, ובינתיים הוא מבזבז את הכסף על האשראי, כי הוא קונה את הקרקע, ואחר כך את כל הכסף שהוא שילם לבנק הוא מגלגל על האזרח והדירות יקרות.

אמנון כהן: הדירות יקרות מאוד, כי כל הפרוצדורות האלה עולות הרבה כסף, והקבלן צריך גם להרוויח בסוף אז הוא מגלגל את זה על הצרכן.

אמנון כהן: יש פה הרבה דברים שתלויים זה בזה, שאנחנו צריכים כמדינה לטפל בהם.

אמנון כהן: אנחנו צריכים תמיד לשים את האזרח ואת התושב במרכז, וכולנו צריכים לתת לו את המענה ואת כל מה שאפשר על-פי החוק.

אמנון כהן: בשלב הזה אתן את רשות הדיבור לאדוני מנהל נציבות תלונות הציבור, ידידי הלל שמגר.

אמנון כהן: הייתי גם באותו יום שמסרתם את הדוח ליושב-ראש הכנסת.

אמנון כהן: שם דיברנו בגדול בזמן הקצר שהיה לנו, אבל המטרה שלנו היא לחשוף את הדוח כמה שיותר לציבור.

אמנון כהן: הציבור כרגע מסתכל עלינו, מסתכל גם על הדוח.

אמנון כהן: המטרה שלנו היא כמה שיותר לחשוף, וכבודו גם יעמוד על האזורים שבהם אתם נותנים את השירות, זה חשוב לנו מאוד, וגם דרכי גישה לאותם הגופים, טלפונים וכתובות.

אמנון כהן: לנו חשובה החשיפה, ועל-פי תיאום בינינו נקיים עם הגופים דיונים פרטניים לתיקון הליקויים.

אמנון כהן: עמיתי חברי הכנסת שיושבים פה, בכל שלב שתרצו להעיר הערה או לשאול, אתם יכולים להשתתף.

אמנון כהן: גם אתם מקבלים המון פניות מאזרחי המדינה, ולפעמים ידינו לא מצליחות לטפל כי לא תמיד אנחנו יודעים מי לעבוד.

אמנון כהן: יש לנו כאן גוף מקצועי, שאפשר גם להיעזר בו.

אמנון כהן: אנחנו נלמד וכמובן גם ניתן לאזרחים ללמוד את הדברים ולהיעזר בהם.

אמנון כהן: בבקשה, אדוני.

<הלל שמגר: תודה רבה.

<הלל שמגר: אדוני היושב-ראש חבר הכנסת אמנון כהן, חבר הכנסת לשעבר רן כהן, אורחים חשובים ונכבדים.

רן כהן: אני יושב-ראש לשעבר.

אמנון כהן: יושב-ראש לשעבר של הוועדה לענייני ביקורת המדינה, אני חושב שאפילו כמה פעמים.

רן כהן: פעמיים.

<הלל שמגר: עוד בתקופתה של המבקרת מרים בן-פורת זכרה לברכה.

<הלל שמגר: חברי לעבודה, למשרד, ובראשם מנכ"ל משרד מבקר המדינה מר אלי מרזל והנהלת נציבות תלונות הציבור.

<הלל שמגר: ציינת, אדוני, שהדוח של נציב תלונות הציבור לשנת 2012 הונח על שולחן הכנסת בשבוע שעבר, ובמעמד הגשת הדוח ליושב-ראש הכנסת, במעמד המכובד שבו גם השתתפת כיושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, שעוקבת בפועל יום-יום אחר הדוחות של מבקר המדינה, אחר הליקויים שהוא מצביע עליהם ואחר תיקונם של הליקויים – באותו מעמד ביקשתי להבחין בין שלל הדוחות שמגיש מבקר המדינה לכנסת לבין הדוח המיוחד הזה, דוח שהוא מגיש בתפקידו החוקתי כנציב תלונות הציבור, ואמרתי שהדוחות של ביקורת המדינה מתייחסים אל המנהל הציבורי כגוף, והמבט שם הוא מבט מערכתי, מבט כולל.

<הלל שמגר: לעומת זאת, כאשר מבקר המדינה פושט את אדרתו כמבקר ועוטה על עצמו את אדרתו כנציב תלונות הציבור, מושג ידוע בעולם הרחב כאומבודס-מן, נציג הפרלמנט, אומבודס-מן פרלמנטרי.

<הלל שמגר: הוא מתמנה על-ידי הפרלמנט והוא כמובן פועל כרשות עצמאית בלתי תלויה.

<הלל שמגר: בתפקיד הזה, כך אנחנו רואים את עצמנו בנציבות תלונות הציבור, אנחנו מתמקדים בפרט, לאו דווקא בגוף.

<הלל שמגר: באדם ובעוולה הספציפית שנעשתה לו.

<הלל שמגר: אנחנו רואים את תפקידנו כמי שאמור לריב את ריבו של הפרט עם השלטון, עם הרשות, להיות לו לפה, לברר את תלונתו, להגיע כמובן למסקנה באופן מקצועי בלתי תלוי על יסוד חומר הראיות שאנחנו אוספים, על-פי המתווה החוקי שקבוע בחוק, האם תלונתו מוצדקת אם לאו.

<הלל שמגר: ואם היא מוצדקת במובן החוק, כי מבחינה מסוימת כל תלונה היא מוצדקת, כל תלונה מבטאת כאב, מבטאת צעקה של הפרט, וגם כאשר אין בידך להושיעו חובתנו להסביר לו את דרכי פעולתנו, לנמק את התוצאה ובעיקר גם להפנות אותו אל אותם גופים, מוסדות, גורמים ששם הוא יוכל לקבל את הסעד שאולי מגיע לו, אבל אנחנו בגדרי החוק איננו יכולים להושיט לו את אותו סעד.

<הלל שמגר: הדוח לשנת 2012 ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים במיוחד.

<הלל שמגר: המאפיין הראשון, כפי שאמרת אדוני היושב-ראש, הדוח הזה סוקר פעילות של שנה שהיתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות החדשות שהתקבלו באותה שנה, למעלה מ-15,000 תלונות חדשות.

<הלל שמגר: אמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, שהמספר הזה מבטא הכפלה של מספר התלונות השנתי בשבע השנים האחרונות.

<הלל שמגר: כלומר, אנחנו עדים כאן בשנים האחרונות למגמת גידול נמשך במספר התלונות, ואנחנו סבורים שהדבר מעיד בעליל לא רק על הגברת המודעות בקרב הציבור לקיומו של מוסד נציב תלונות הציבור בתפקידו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, אלא מבטא גם את האמון הרב שהציבור בכללותו רוחש למוסד נציב תלונות הציבור ככתובת שאליה הוא יכול לפנות בכל עת שהוא חש שנעשה לו עוול והוא יודע שפנייתו תתברר באופן אובייקטיבי, מקצועי, בלתי תלוי, עצמאי לחלוטין, ותינתן לו תשובה.

<הלל שמגר: אנחנו משתדלים שהתשובה גם תינתן במהרה.

<הלל שמגר: חשוב מאוד שהצדק לא רק ייעשה, אלא ייעשה באופן מהיר כדי שנוכל באמת להביא את עניינו של המתלונן על תיקונו, וגם תוך כדי כך להצביע על ליקויים שאנחנו מגלים במהלך הבירור בפני הגוף הנוגע בדבר, כדי שהוא יוכל לתקן את הליקויים האלה על מנת שמקרים דומים לא יישנו בעתיד.

אמנון כהן: כשהאזרח פונה אליכם והוא כבר קיבל תשובה סטנדרטית מאותו ממסד: פנייתך הוגשה וטופלה, ולאחר מכן נותנים לו תשובה שהוא חושב שהוא בכלל בקטגוריה אחרת.

אמנון כהן: זה בעיקר קורה במוסד לביטוח לאומי, שיש שם הרבה מאוד קטגוריות.

אמנון כהן: האם יש לכם אפשרות לבדוק אם התשובה שניתנה לאותו פונה היא אכן נכונה או לא?

אמנון כהן: המטרה היא להיות עזר לאזרח, לא לממסד.

אמנון כהן: כי הממסד רוצה לפעמים להתנער או לא לשלם.

אמנון כהן: לא תמיד הוא רוצה לשלם, ואולי אפילו לא בכוונה.

אמנון כהן: האם יש לכם היכולת לבדוק ולומר: המקרה דנן לא דומה למקרה שאתה ציינת קודם?

אמנון כהן: האם יש לכם גופים מקצועיים שיכולים להתמקח אתם?

אמנון כהן: כי אלה דברים מקצועיים.

<הלל שמגר: התשובה היא, בהחלט כן.

<הלל שמגר: כאשר פונה אלינו כל אדם, לא רק אזרח – תושב, תייר, כל אדם שחש עצמו נפגע מפעולה שלטונית, פעולה של רשות מרשויות השלטון המרכזי או המקומית – אנחנו בוחנים אותה, מעבירים אותה תחת שבט ביקורתנו על-פי הכללים שנקבעו בחוק.

<הלל שמגר: כלומר, אנחנו בוחנים קודם כל האם פעלו כלפי אותו אדם כחוק, האם המעשה שנעשה נעשה על-פי סמכות חוקית שניתנה לאותו פקיד בחוק או בתקנות.

<הלל שמגר: גם אם המעשה הוא חוקי, אנחנו בוחנים האם השלטון פעל כאן על-פי סדרי מנהל תקין.

<הלל שמגר: לדוגמה, ניתנה תשובה לאיש, התשובה היא תשובה על החלטת הרשות, ההחלטה היא החלטה תקינה מבחינה חוקית.

<הלל שמגר: אבל היא ניתנה תוך שיהוי רב, היא ניתנה באיחור רב, זה נוגד סדרי מנהל תקין ועל כך אנחנו מעירים.

אורית סטרוק: מה אתם עושים כשאתם מגלים את הליקויים מול הגוף שבו נתגלו הליקויים ומול העובד הספציפי שהוא זה שאחרי לליקויים האלה?

<הלל שמגר: בסיום הבירור על-פי תוצאות הבירור אנחנו פועלים בשני מישורים.

<הלל שמגר: מישור אחד וראשון לכל הוא המישור של הפרט, של המתלונן.

<הלל שמגר: אם הוא צודק, אנחנו מצהירים על צדקתו.

<הלל שמגר: אם נעשה לו עוול, אנחנו מצביעים על הדרך לתיקון העוול.

<הלל שמגר: אם זה ביטול עיקול שהוטל עליו שלא כדין, אם זה התכנסות של ועדה שצריכה לדון בעניינו בתוך פרק זמן שאנחנו קובעים, כל סעד שאנחנו סבורים שהוא נכון כדי להביא את המעוות על תיקונו.

<הלל שמגר: יש גם מקרים שבהם נגרמה טרחה או עוגמת-נפש לאותו מתלונן, והמקרים האלה גם מובאים כאן בדוח.

<הלל שמגר: במקרים מסוימים אנחנו גם ממליצים לתת לו פיצוי.

<הלל שמגר: הפיצוי הוא לא פיצוי נזיקי, אנחנו לא מכמתים את הנזק, אבל איזשהו פיצוי של סכום מסוים שמבטא גם את החומרה שאנחנו מייחסים למחדל של הרשות במקרה שלו, ולתת לו איזשהו פיצוי על עוגמת-הנפש, על טורח שנגרם.

<הלל שמגר: זה מבחינתו של האזרח.

<הלל שמגר: מבחינתה של הרשות, החוק קובע את זה במפורש, וכך אנחנו עושים, ויש פרק שלם שמדבר על הצבעה שלנו גם על ליקויים מערכתיים, תיקון נהלים בעקבות מקרה ספציפי.

<הלל שמגר: כלומר, אנחנו מתוך המקרה מגיעים אל הכלל וממליצים בפני הרשות על הדרכים לתיקון ליקוי שהתגלה, אם זה על-ידי תיקון נוהל, אם זה על-ידי השלמת תקנה מסוימת, אם זה על-ידי הערה לעובד האחראי לקרוא לו אל הממונה ולהתריע בפניו על הטעות שנפלה בדרך טיפולו.

אורית סטרוק: אתם מקיימים מעקב אחרי תיקון הליקויים אצל המעוול?

אורית סטרוק: אני לא מדברת על האדם שנגרמה לו העוולה.

<הלל שמגר: כן.

<הלל שמגר: אנחנו מקיימים מעקב בכל תיק ותיק.

<הלל שמגר: כאשר אנחנו ממליצים המלצה כלשהי, בין לגבי המתלונן ובין לגבי הגוף הנילון, המעוול כפי שקראת לו, אנחנו גם נוקבים בפרק זמן שבתוכו על הגוף לדווח לנו כנציב תלונות הציבור על הצעדים שהוא נקט בעקבות הודעתנו, בעקבות המלצתנו, הן לגבי הפרט, המתלונן, והן לגבי תיקון הליקוי המערכתי.

שמעון אוחיון: יש לכם גם כימות של התלונות או התחושות שיש לכם לגבי ליקויים נוהליים מערכתיים?

שמעון אוחיון: עיקר הכימות כאן לגבי מהות התלונות, השאלה היא אם יש גם תמונה על מספר הליקויים שאתם מדברים עליהם מבחינת נהלים מערכתיים.

שמעון אוחיון: אתם יכולים להגיד שמשרד פלוני לוקה, יכול להיות שהוא לוקה באחוזים מסוימים לגבי מהותו של העניין, אבל אני מוצא שהאחוז הוא הרבה יותר גבוה מבחינת הנהלים המערכתיים, והסיכויים שהציבור ייחשף או יקבל תמריץ לפנות הוא בוודאי ירד.

שמעון אוחיון: אז לכן גם החשיבות תהיה לנושא הזה של הנוהל המערכתי מבחינת כימותו והצבעה עליו.

<הלל שמגר: השאלה היא שאלה בהחלט טובה, משום שהתפקיד שלנו הוא לטפל במקרה הפרטי בראש ובראשונה.

<הלל שמגר: אבל מתוך הטיפול הזה במהלך השנה מצטיירת איזושהי תמונה.

<הלל שמגר: התמונה הזאת מצטיירת מתוך איסוף הנתונים כולם ומתוך התוצאות של הבירורים שאנחנו ערכנו וההמלצות שלנו.

<הלל שמגר: לכן אנחנו בהחלט מפנים גם זרקור.

<הלל שמגר: שוב, זה לא נעשה בצורה מדעית, כי זה מבוסס בסופו של דבר על תלונות אקראיות שהתקבלו באותה שנה.

<הלל שמגר: אבל כפי שניתן לראות גם בדוח הזה, אנחנו עושים שני דברים.

<הלל שמגר: ראשית, אנחנו מפנים את הזרקור לליקויים מערכתיים שנתגלו והמלצות שלנו לתיקון ליקויים מערכתיים.

<הלל שמגר: בכך אנחנו בעצם משלימים את עבודת הביקורת במשרד מבקר המדינה, ולכן גם למבקר יש כאן ראייה כוללת של המנהל גם במבט-על וגם מתוך הטיפול בתלונות.

<הלל שמגר: אבל אנחנו גם מעבירים את ההחלטות שלנו אל יחידות הביקורת השונות כדי שהן תוכלנה לערוך אחר כך ביקורת בנושא.

אורי מקלב: הגרף לא מראה עלייה במספר הפונים, כשאנחנו יודעים שבכל הגופים יש עלייה דרמטית במספר המתלוננים.

אורי מקלב: אין איזון בין התלונות שהן הרבה יותר בתוך המשרדים למשרד המבקר שנשאר בשלוש השנים האחרונות באותו מספר, אם אני רואה טוב בגרף.

אורי מקלב: אותי מעניין דבר אחד, שאין מספיק מודעות, או אם יש ייאוש ויש מרמור ויש אנשים שכבר איבדו תקווה בפנייה למשרדים המשפטיים, מחברים גם את משרד המבקר לעוד אחד מהמשרדים המשפטיים.

אורי מקלב: הרבה פעמים אנשים פונים אלי, ואני מרגיש שהם עומדים בפני קיר אטום, לא עוזר שום דבר, גם לא עוזרת פנייה שלי.

אורי מקלב: אני אומר להם שילכו למבקר.

אורי מקלב: אבל זה שאין עלייה זה דבר שאומר דרשני.

אמנון כהן: לכן המשרד לנציבות תלונות הציבור פתחו שלוחות דווקא באזורים פריפריאליים וזה יגדל.

אמנון כהן: אני גם ראיתי שהם קלטו תקן של עובד סוציאלי, כי לפעמים יש פניות סוציאליות מקצועיות, והוויכוח בהן מול משרד הרווחה או מחלקות הרווחה בעירייה צריך להיות מקצועי.

אמנון כהן: לא תמיד יודעים.

אמנון כהן: לפעמים גוף מקצועי יכול להגיד: לפי החוק שלנו זה כך.

אמנון כהן: במקרה כזה איש מקצוע יבדוק.

אמנון כהן: נושא נוסף שהם עשו עכשיו הוא נושא גישור בין הפונה לבין הממסד.

אמנון כהן: לפעמים הם לא יודעים לדבר ביניהם ואז יש מצוקה ויש גם תסכול.

אמנון כהן: לא פעם אנחנו כחברי הכנסת מקבלים פנייה של אזרח, מטפלים בו ברמה הפרטנית אבל רואים שיש לקונה.

אמנון כהן: זאת אומרת, זה אומנם מקרה אחד, אבל יש משהו בחוק או בנהלים או בצו, ולא פעם מתוך הפנייה הזאת נוצר חוק שאנחנו הולכים לתקן.

אמנון כהן: בוודאי גם אתם כשאתם נתקלים ורואים שיש משהו מערכתי, אתה מפנה את הזרקור למקום מסוים.

אמנון כהן: יש לכם תמיד חברי כנסת שהם חברי ועדה או חברי כנסת אחרים בבית המחוקקים הזה, במקרה שאתם רואים איזושהי פנייה שהיא מערכתית.

אמנון כהן: פתרתם את הבעיה בטוב לבו של אותו גוף, אבל הוא לא חייב, כי על-פי הנהלים שלו הוא לא חייב לעשות את זה, הוא עשה את זה דרך ועדת חריגים מסוימת – אם במקרה כזה צריך להיעזר בנו, אנחנו הכתובת ונעשה את זה בשמחה מול פרטים ובוודאי מול מוסד כמו שלכם, מול הנציבות, שאנחנו עומדים לרשותכם.

<הלל שמגר: תוך כדי הצגת הנתונים אוכל להרחיב ולנסות להשיב לשאלות שנשאלו כאן, וכך נחסוך גם בזמן.

<הלל שמגר: כפי שאנחנו רואים מן השקף הראשון, בתשובה לשאלה שנשאלתי, יש מגמה של גידול.

<הלל שמגר: נכון הוא שמספר הפניות אל הגופים הנילונים עצמם של האזרחים הוא מספר גדול יותר.

<הלל שמגר: האזרח באופן טבעי פונה קודם כל אל הגוף.

<הלל שמגר: כאשר הוא לא נענה או בכלל לא מקבל תשובה, או התשובה לא מניחה את הדעת, או התשובה לא מנומקת, או התשובה לא משביעה את רצונו, הוא פונה אלינו.

<הלל שמגר: הגידול הזה מלמד גם על הגברת המודעות, אבל לא מספיק.

<הלל שמגר: לכן אנחנו גם הפעלנו איזושהי תוכנית הסברה.

<הלל שמגר: אנחנו מוציאים אנשים שלנו אל השטח, אל עמותות מהמגזר השלישי, אל גורמי רווחה ברשויות המקומיות כדי לספר להם על נציבות תלונות הציבור.

<הלל שמגר: אנחנו מפרסמים מודעות במקומונים.

<הלל שמגר: לאחרונה פרסמנו בתפוצה ארצית בעיתונות ארצית בשפות השונות – ברוסית, בערבית, בעברית כמובן.

<הלל שמגר: רק בשבוע שעבר, ביום שבו הוגש דוח נציב תלונות הציבור לכנסת, באופן סמלי עלה גם דף הפייסבוק של משרד מבקר המדינה, וזאת דרך נוספת כדי להגביר את הנגישות ואת המודעות.

<הלל שמגר: היום מצד אחד כ-40% מהתלונות מגיעות אלינו באמצעות האינטרנט, מצד שני הלשכות לקבלת קהל מקבלות כרבע מכלל התלונות.

<הלל שמגר: כלומר, הפריפריה מקבלת כרבע מכלל התלונות.

<הלל שמגר: יש אוכלוסיות שהן לא יכולות להשתמש באינטרנט, לא יודעות, והן צריכות להגיע ולהתקבל על-ידי מי שדובר את השפה, לקבל את ההסבר ולקבל את המענה שם.

אורי מקלב: זה נתון מאוד חשוב.

אורי מקלב: אנחנו לא פעם נתקלים היום כשרוצים לעבור לאינטרנט, אנחנו רואים שאוכלוסיות שלמות לא משתמשות בזה.

אמנון כהן: לכן יש שלוחות בפריפריה.

אורית סטרוק: לפעמים זו שאלה של חתך גיל למשל.

אורי מקלב: או אוכלוסיות של קשישים, נכים או אחרים.

אמנון כהן: יש גם מגזרים שאין להם.

אורי מקלב: חוץ ממגזר, זה ברור.

רן כהן: עו"ד שמגר, אם אני לא טועה, עדיין בתקופתי כיושב-ראש הוועדה הזאת מותר גם לחברי כנסת להגיש תלונות בשם האזרחים.

רן כהן: אתה יכול לומר לי מה היקף הפניות?

<הלל שמגר: קלעתי לדעת גדולים.

<הלל שמגר: הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, נדמה לי ב-1976, קבעה שנציב תלונות הציבור בכל דוח שנתי יציין גם את שמות חברי הכנסת שהגישו תלונות.

<הלל שמגר: על-פי החוק יש זכות לכל חבר כנסת להגיש תלונה בעניינו של אדם כלשהו, ואת מספר התלונות.

אורי מקלב: אם היושב-ראש יאפשר לי, אני הבאתי אתי מדוע הפסקתי לפנות לנציב תלונות הציבור, בעקבות מעשה שהיה אתי.

אורי מקלב: הבאתי כאן את התכתובת שהיתה לי עם מבקר המדינה.

אורי מקלב: אבל בינתיים אשאיר אתכם במתח.

אמנון כהן: גם אני ניסיתי, יש לי פנייה אחת שביקשתי להיעזר.

מיקי רוזנטל: אני יכול להביא דוגמאות הפוכות שדווקא התלוננתי, לא כחבר הכנסת.

<הלל שמגר: כמי שרגילים לקבל תלונות וחובתנו לעסוק בתלונות, אנחנו בהחלט גם מקבלים תלונות עלינו ובוחנים את הדברים.

<הלל שמגר: כפי שאנחנו רואים, ב-2012 חלה ירידה מסוימת במספר התלונות של חברי הכנסת.

אמנון כהן: היו בחירות.

מיקי רוזנטל: אנחנו נתקן את זה.

מיקי רוזנטל: זה ליקוי שנמצא אצלנו ואנחנו נתקן.

<הלל שמגר: מבחינת התפלגות התלונות לפי גופים, אנחנו רואים כאן שפחות או יותר השלטון המקומי כ-24%, השאר בעיקר משרדי ממשלה, מוסדות מדינה.

<הלל שמגר: אחוז קטן, כ-10%, אלה תלונות על גופים שאינם גופים מבוקרים, אינם גופים שנתונים לביקורתו של מבקר המדינה.

<הלל שמגר: אנחנו במקרים האלה מדריכים את הפונה לאן עליו לפנות.

<הלל שמגר: כי תלונה על בנק פרטי, למשל, היא תלונה שאנחנו לא יכולים לטפל בה, אבל אנחנו יכולים להפנות אותו אל המפקח על הבנקים.

<הלל שמגר: ואם תהיה אחר כך תלונה על החלטה של המפקח או אי מתן תשובה, אנחנו נוכל לטפל בתלונה על הרגולטור.

<הלל שמגר: אלה חמשת הגופים שעליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר.

<הלל שמגר: נכון הוא ששיאן התלונות מבחינת המספר הוא המוסד לביטוח לאומי, לאחר משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומשרד התחבורה, כאשר אתם יכולים לראות כאן גם השוואה בין 2011 ל-2012.

<הלל שמגר: יש עלייה מתונה.

<הלל שמגר: לגבי נושא התלונות, הסביר קודם היושב-ראש שהנושא העיקרי מבחינת ההתפלגות הוא השירות הלקוי לציבור.

<הלל שמגר: למעלה מ-24%, קרוב לרבע מכלל הנושאים.

<הלל שמגר: שאר הנושאים הם הרבה תלונות בנושא תשלומים, תשלומי חובה, ארנונה, בריאות, רווחה, הליכי גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, הליכי מעצר חקירה, משטרת ישראל עם תלונות על שירות בתי הסוהר, ותלונות רבות בנושא תכנון ובנייה, תלונות שקשורות להתנהלות הרשות המקומית בכל ההיבטים של השלטון המקומי.

<הלל שמגר: הזכרתי קודם את התפלגות התלונות לפי דרך קבלת התלונה.

<הלל שמגר: כפי שאפשר לראות, חל גידול כאן בתלונות שהתקבלו באמצעות האינטרנט, בדואר האלקטרוני, קרוב ל-40%.

<הלל שמגר: התלונות בעל-פה שנזכרות כאן כ-14%, אלה הן תלונות של אנשים שהגיעו בטלפון, לאחר מכן הם הגיעו וחתמו על התלונה שלהם, כי החוק דורש שהתלונה תהיה חתומה, אבל הלשכות גם קיבלו פניות בכתב.

<הלל שמגר: כלומר, נתקלנו בכך שאנשים רבים מעדיפים לפנות אל הלשכה באזור מגוריהם, הם כבר מכירים שם את העובדים, הם מרגישים יותר נוח לפנות, ולא אל איזה משרד ראשי בירושלים שאולי לעתים יותר מנוכר להם.

שמעון אוחיון: יש גם פילוח בעל-פה של כמה מהם למוסדות המרכזיים וכמה לפריפריה?

שמעון אוחיון: נניח בקריית-שמונה או במקומות אחרים שם, האם האחוז של הפניות בעל-פה הוא יותר גדול?

<הלל שמגר: כן.

שמעון אוחיון: כלומר, שככל שנפתח יותר סניפים, נוכל לתת יותר נגישות לציבור.

<הלל שמגר: בפירוש.

<הלל שמגר: מספר הפונים בפריפריה הוא גדול יותר מאלה שפונים בעל-פה בתל-אביב.

<הלל שמגר: מבחינת מספר הפונים, וגם את זה חשוב לציין, הלשכות עצמן טיפלו ב-2012 ב-6,500 פניות.

<הלל שמגר: מדוע אני אומר פניות?

<הלל שמגר: כי לא כל פנייה התגבשה לכלל תלונה.

<הלל שמגר: אבל היתרון הוא שכאשר מתלונן אדם והוא לא קרא עלון הסברה שלנו, לא עיין בחוק, הוא פונה והתלונה שלו היא על גוף שלא נתון לביקורתנו, הוא מקבל לאחר כמה ימים תשובה שלא יוכלו לטפל בעניין.

<הלל שמגר: כאשר הוא מגיע ללשכה, הוא יכול כבר במקום לקבל תשובה למי לפנות, וגם לפעמים מסייעים לו ועוזרים לו לנסח את הפנייה לאותו גוף.

<הלל שמגר: כלומר, הלשכות בלבד טיפלו בכ-6,500 פניות, שמתוכן כמחצית התגבשו לכלל תיקי תלונה המהווים כ-24%.

שמעון אוחיון: כלומר, המספר 13% הוא קצת מטעה לגבי הפריפריה, כי זה ממוצע ארצי, ולכן אני צריך לתת מיקוד לפריפריה.

<הלל שמגר: נכון.

<הלל שמגר: לגבי תוצאות בירור התלונות, דיברו קודם על שיעור התלונות המוצדקות, וכאן אני רוצה לומר שני דברים.

<הלל שמגר: האחד, שיעור התלונות המוצדקות הוא כאן למעלה מ-27%.

<הלל שמגר: אלה הן תלונות שהתבררו עד להכרעה סופית פורמאלית שבסיומה נקבע אם צודק או לא צודק.

<הלל שמגר: אבל הנתון הזה הוא מטעה.

אורית סטרוק: כמה זה מספרית?

מיקי רוזנטל: רבע ממחצית התלונות שהוגשו נמצאו מוצדקות.

<הלל שמגר: נכון.

<הלל שמגר: אבל אני מבקש להסב את תשומת לבכם שהשיעור האמיתי הוא גבוה יותר, משום שיש תלונות רבות שמוסדרות תוך כדי טיפול בהן על ידינו.

<הלל שמגר: החוק אומר, במקרה הזה אתה יכול להפסיק לטפל, כי אנחנו פתרנו את הבעיה של הפרט.

<הלל שמגר: ואז התיק הזה נכנס לעניין בא על תיקונו, קרוב ל-50% מהתלונות שבירורן הופסק.

<הלל שמגר: ואם מצרפים את זה, אז אנחנו בעצם מגיעים לממוצע של תלונות מוצדקות שהוא כבר מתקרב ל-40%, שזה שיעור גבוה בהרבה על-פי הנתונים שלנו מהשיעור המקובל בדוחות של מוסדות אומבודס-מן בעולם.

אורי מקלב: אבל כשבודקים זה גם לא אומר שהיא היתה לא מוצדקת, זה אומר שאולי זה לא תחום הטיפול שלה.

<הלל שמגר: אתה בהחלט צודק, ולכן אני אומר: גם השיעור של התלונות המוצדקות, השיעור האמיתי, הוא גבוה מהשיעור הסטטיסטי הפורמאלי.

<הלל שמגר: אנחנו, מתוך ניסיוננו, גם כשאנחנו מקבלים אנשים בלשכות ודוחים אותם, אנחנו יודעים שיש הרבה מקרים של תלונות מוצדקות, אלא שהם לא בגדרי סמכותה של נציבות תלונות הציבור על-פי החוק.

אורי מקלב: אדם שחיכה הרבה זמן בטלפון, לא נמצא בכלל בסטטיסטיקה אצלך.

אורי מקלב: זרקו אותו מפקיד לפקיד, ואתה לא יכול לבדוק אותו.

אורי מקלב: זה דבר שקורה.

אורי מקלב: יש דברים שאתה לא יכול לבדוק אותם, הם לא מדידים אצלך, וזה חלק גדול מהתלונות של הציבור, מהאכזבות, מהמרמור שיש לציבור.

אורי מקלב: איך אתה יכול לדעת שהעבירו אותו מפקיד לפקיד?

אורי מקלב: אתה יכול לבדוק את הדבר הזה?

אורי מקלב: אתה לא יכול לבדוק גם אם אתה רוצה.

אורי מקלב: אדם הגיע שש פעמים למקום והפקיד לא היה בכלל, או שהגיע באיחור.

<הלל שמגר: נכון.

<הלל שמגר: לכן גם בהחלטות שלנו, כשאנחנו פונים אל הגוף המבוקר, אנחנו גם משתדלים לנקוט לשון שהיא גם מחנכת לעתיד.

אמנון כהן: אני מבקש לציין שחבר הכנסת מקלב היה גם יושב-ראש ועדה לפניות הציבור.

אמנון כהן: הוא חי את זה יום-יום.

אמנון כהן: גם אני תקופה מסוימת כיהנתי בוועדה הזאת.

אורי מקלב: הוא לא מדבר על עצמו, אבל אני למדתי את זה מהיושב-ראש הזה.

אמנון כהן: הפניות מוצדקות לא פעם.

אמנון כהן: לפעמים אפילו בטלפון פותרים את הבעיה.

<הלל שמגר: אני רוצה להראות לכם נתון שהוא אולי אפילו חמור יותר.

<הלל שמגר: כי דיברנו קודם על השיעור הממוצע, ואנחנו יודעים שסטטיסטיקה היא דבר מתעתע כי באופן סטטיסטי אפשר לטבוע בבריכה שהעומק הממוצע שלה הוא חצי מטר.

אורי מקלב: בורג היה אומר: מדבר סקר תרחק.

אורי מקלב: זה אותו שורש.

<הלל שמגר: אז נכון הוא שהממוצע הפורמאלי היה 27%, אבל יש עשרה גופים שאנחנו מציגים אותם כאן לפניכם, ובישיבות הבאות, אם אדוני יזמן, אנחנו נוכל לדון גם לגופו של עניין.

אמנון כהן: בוודאי.

<הלל שמגר: אלה הגופים שהשיעור הזה גבוה בהרבה מהממוצע הארצי.

מיקי רוזנטל: איפה הביטוח הלאומי נעלם?

<הלל שמגר: אני מבטיח שבדוח הבא יופיע התרשים הזה כמו שהוא ונוכל לעשות את ההשוואה.

אורית סטרוק: זה התרשים הכי חשוב.

<הלל שמגר: נכון.

<הלל שמגר: זה נכון שהביטוח הלאומי הוא מצד אחד שיאן התלונות.

<הלל שמגר: מבחינת שיעור התלונות שהגענו למסקנה שהן מוצדקות – זה לא אומר שאין תלונות מוצדקות.

<הלל שמגר: חלק גדול בנושא הזה דווקא, אנחנו משתדלים להביא את העניינים על תיקונם, משתדלים לפתור את הבעיה.

אורי מקלב: התשובה היא הרבה יותר עמוקה.

אורי מקלב: בביטוח הלאומי זו השיטה.

אמנון כהן: אמרתי את זה קודם, לא היית.

מיקי רוזנטל: יש לי שאלה קונקרטית לגבי הביטוח הלאומי.

מיקי רוזנטל: הרי בדוח מבקר המדינה בשנה שעברה נבדקו הוועדות הרפואיות.

מיקי רוזנטל: נמצא ששיעור התלונות של האנשים לגבי המסקנות של הוועדות הוא מוצדק מאוד, והמבקר מצא בבדיקה מדגמית שהתלונות של הציבור על כך שהביטוח הלאומי מטה את תוצאות הוועדות הרפואיות הוא גדול מאוד, נוכח התוצאות של הערעורים.

מיקי רוזנטל: לא צריך יותר מזה.

מיקי רוזנטל: לכם אין בכלל היכולת המקצועית להתמודד עם השאלה הזאת.

מיקי רוזנטל: אני מתלונן על ועדה רפואית, הרי אתם לא נכנסים לממד הרפואי, אתם אומרים: זה לא ביכולתנו.

מיקי רוזנטל: השאלה היא אם זה לא ביכולת

מיקי רוזנטל: כם גם אחרי המסקנות החמורות מאוד של המבקר, הממצאים של הדוח הקודם של המבקר עצמו.

מיקי רוזנטל: יש פה בעיה אינהרנטית, אמיתית, שהמבקר עלה עליה.

מיקי רוזנטל: זו לא תלונה קנטרנית של הציבור, ואתם לא בודקים בכלל את הטענות לגבי הוועדות הרפואיות אלא רק לגבי הפרוצדורה.

אורי מקלב: מה שאומר חבר הכנסת רוזנטל, שמכיוון שזאת לא תלונה של יחיד, אתם לא בודקים למשל כמה נפסלו בוועדות הראשונות וכמה בערר.

אורי מקלב: אתם תראו פער ענק בין הוועדה הראשונה, שאדם הגיע, למסקנה הסופית.

מיקי רוזנטל: המבקר בדק את זה.

מיקי רוזנטל: אני ציטטתי את דוח המבקר.

אמנון כהן: אני אספר על מקרה שקרה.

אמנון כהן: הלשכה הפרלמנטרית שלי ממוקמת במקום שמתחתיי יש מוסד לביטוח לאומי של שיקום.

אמנון כהן: מי שעובר תאונה או מחלה, הוא צריך לעבור את הוועדה הרפואית הזאת, כמו שאומר חבר הכנסת מיקי רוזנטל.

אמנון כהן: בא אדם עם קביים, אחרי תאונת דרכים.

אמנון כהן: הוא בא למוסד לביטוח לאומי עם כל המסמכים הרפואיים, הכול בסדר, וביקש נכות לתקופה מסוימת כדי שיוכל לחיות.

אמנון כהן: הוא בא לוועדה, קבעו לו יום, בודקים ואומרים לו: לא מגיע לך שום נכות.

אמנון כהן: כלום.

אמנון כהן: הוא אמר שהוא לא יכול לעבוד, צריך להביא פרנסה לילדים, אבל לא עזר.

אמנון כהן: לפני שהוא יצא מהדלת נתנו לו עורך-דין ואמרו לו: תתקשר אליו, הוא יסדר לך.

אמנון כהן: זאת אומרת, יש פה מישהו שמפעיל מישהו בתוך המערכת.

אמנון כהן: הוא הלך לעורך-דין, מן הסתם סיכם אתו כמה הוא יקבל, לאחר כשבוע או עשרה ימים קבעו לו דיון נוסף והוא קיבל 75% נכות.

אמנון כהן: זה סיפור אמיתי.

מיקי רוזנטל: מישהו שאתה מכיר אישית?

אמנון כהן: מכיר אישית.

אמנון כהן: הוא בא אלי ללשכה הפרלמנטרית וסיפר לי.

מיקי רוזנטל: אלה האנשים הכי מסכנים.

מיקי רוזנטל: הם משלמים לעמותות כמו "זכותי" על דברים שמגיעים להם ממילא.

אמנון כהן: האזרחים מפרנסים אותם.

<יגאל אכטנברג: משלמים להם 20% מהקצבה.

מיקי רוזנטל: זו שערורייה מטורפת.

אמנון כהן: זה לא כלפיך.

אמנון כהן: אתם הצבעתם על זה.

אמנון כהן: כמו שלקחתם עובד סוציאלי כגוף מקצועי, תחשבו איך עושים את זה, כי האזרחים במצוקה קשה.

אמנון כהן: הלוואי ולא היינו מגיעים לשם, אבל אם אדם כבר מגיע לשם, הוא במצוקה קשה.

אמנון כהן: או שיש לו ילד שצריך מוסד מיוחד, או שעבר מחלה מסוימת.

אמנון כהן: צריך במשך שלושה-ארבעה חודשים לתת לו חיזוק כמדינה, שכל החיים הוא משלם, אני משלם בשבילו, כולנו משלמים בשביל זה.

אמנון כהן: ביטוח לאומי זה עולם חסד ייבנה.

אמנון כהן: החזק נותן לחזק, וכך נבנית המדינה.

אמנון כהן: אבל לא ייתכן שביום שצריך אותו הוא מסתכל עליך כגנב, כאילו אתה רוצה לנצל אותו.

אמנון כהן: להפך, הוא צריך לבוא לאותו אדם ולומר לו: אדוני, אתה נפגעת?

אמנון כהן: זה מה שמגיע לך, נעזור לך במה שצריך.

אמנון כהן: הם הופכים את היוצרות, כאילו אותו אדם בא לנצל את הממסד.

אמנון כהן: יש כאלה שמנצלים, אחוזים מסוימים.

אורי מקלב: יש מחלוקת אם זה 3% או 5%.

אמנון כהן: זה אפסי, אבל בגלל האנשים האלה אנחנו שמים חומות גבוהות ובצורות ושמים מאבטחים, בגלל אותו אחוז קטן שרוצה לנצל את המערכת.

אמנון כהן: זה קיים בכל מקום.

אמנון כהן: אותם צריך להעניש, אותם צריך לתפוס.

אמנון כהן: כמו שאנחנו אומרים שאסור לנסוע ברמזור אדום, ויש כאלה שעוברים, ויש כאלה שגם נהרגים חס ושלום.

אמנון כהן: אותם צריך להעניש, אבל בגלל אלה לא נביא גזירה קשה על כל העם.

אמנון כהן: יש פה בעיה, ולכן אתם צריכים לתת את הדעת גם לפרוצדורה וגם לדברים האלה.

מיקי רוזנטל: אגב, הביטוח הלאומי השתפר, כי בדוח הקודם של אדוני הביטוח הלאומי היה עם מספר התלונות המוצדקות הכי גבוה.

אמנון כהן: גם אני רוצה לומר דברים טובים.

אמנון כהן: בדיון האחרון שמעתי ממנכ"ל הביטוח הלאומי בנושא של חוק הסיעוד.

אמנון כהן: תחושתי היא שמדובר באדם שבא לעשות, שבא לשנות, ואני חושב שחבר הכנסת רוזנטל צודק שהראייה הוא שונה היום.

אמנון כהן: הוא גם הקים במקום "זכותי" וכדומה, על חשבונו.

אמנון כהן: אני לא יודע אם הוא היה צריך להקים את זה, אבל בגלל שלא היתה ברירה לאחר שקמו כאלה, הוא הקים את הגופים האלה ואמר שזה יהיה חינם לטובת האזרח.

<יגאל אכטנברג: זה רק פיילוט.

אמנון כהן: בסדר.

אמנון כהן: הוא לא צריך את זה בכלל.

אמנון כהן: הוא צריך לשנות את הפקידות, לשנות את התפיסה שהעובדים של הביטוח הלאומי ייתנו לאדם מה שהוא צריך.

<הלל שמגר: חבר הכנסת רוזנטל, בשאלתך הצבעת על אי הלימות מסוימת שנראית בין דוחות מסוימים של מבקר המדינה על אותו גוף לבין ממצאים שעולים מתוך דוח נציב תלונות הציבור.

<הלל שמגר: מדובר פה בשתי דיסציפלינות שונות ובשתי נקודות מבט שונות.

<הלל שמגר: מבקר המדינה בוחן את התנהלותן של ועדות רפואיות ובוחן את הנושא.

<הלל שמגר: הוא בוחן את התנהלותן של כל הוועדות או על-פי איזשהו מדגם, על-פי כלי הביקורת, הוא מגיע לממצאים כפי שהוא מגיע, והוא יכול להגיע לממצאים מסוימים שלפיהם הטיפול בפרט לקה בשיעור של 60%.

<הלל שמגר: הדוח הזה איננו דוח ביקורת, הדוח הזה הוא דוח שמסכם כמעט בקליפת אגוז פעילות במשך שנה שלמה של טיפול בתלונותיהם של למעלה מ-15,000 איש, כי יש גם תלונות מהשנה הקודמת, והתוצאות שבהן.

<הלל שמגר: התוצאות הן אינדיקטיביות, אבל הן לא בהכרח בכל מקרה, כי יש גם עניין של אקראיות.

<הלל שמגר: יכול להיות שלא קיבלנו בשנה מסוימת תלונות על הביטוח הלאומי דווקא בנושא של ועדות רפואיות.

מיקי רוזנטל: אבל גם אם קיבלתם, אין לכם שום יכולת.

מיקי רוזנטל: האם יש לכם יכולת לבדוק האם תלונתו של אלמוני לגבי התנהלות ועדה מקצועית בביטוח הלאומי צודקת?

מיקי רוזנטל: התשובה היא שאתם לא בודקים את זה.

<הלל שמגר: אנחנו לא נכנסים לשיקול דעת רפואי.

מיקי רוזנטל: התשובה היא שאתם לא בודקים את זה, ברור שלא.

מיקי רוזנטל: ואז מספר התלונות המוצדקות יורד באופן דרמטי, כי אתם לא מסוגלים לבדוק.

מיקי רוזנטל: אז צריך להגיד את זה.

מיקי רוזנטל: אתם לא מסוגלים לבדוק, לכן הממצאים מעוותים.

אמנון כהן: הם בודקים דברים אחרים.

מיקי רוזנטל: אני מתלונן שהתייחסו אלי לא יפה בוועדה וקבעו לי אחוזי נכות לא נכונים.

מיקי רוזנטל: האדון יבדוק אם התייחסו אלי לא יפה, ולגבי הטענה שלי לגבי אחוזי הנכות שקיבלתי, הוא אומר שהוא לא מסוגל להתמודד עם זה.

אורית סטרוק: אין לו כלים לזה.

מיקי רוזנטל: התוצאה היא שיש עיוות אינהרנטי בתוצאות של הדוח הזה.

מיקי רוזנטל: ואף אחד לא יסתור אותי.

<הלל שמגר: מוסד נציב תלונות הציבור בשום מקום הוא לא משמש גוף ערעור.

<הלל שמגר: יש גופי ערעור מסוימים על החלטות מקצועיות של גופים מסוימים.

<הלל שמגר: אנחנו לא יושבים כוועדה רפואית עליונה.

<הלל שמגר: אבל אנחנו בודקים את תקינות ההליך.

אמנון כהן: זה לא המנדט שלו.

<הלל שמגר: אתן לך שתי דוגמאות בנושא של ביטוח לאומי של התייחסות.

<הלל שמגר: היה לנו מקרה של מתלוננת בדואית.

<הלל שמגר: היא גורשה על-ידי בעלה, היא היתה אשתו השלישית.

<הלל שמגר: חזרה אל בית הוריה, ביקשה לקבל מהמוסד לביטוח לאומי הבטחת הכנסה.

<הלל שמגר: המוסד לביטוח לאומי ערך חקירה בעניין שלה ואישר שאכן היא כרגע נמצאת בבית הוריה, חיה לבדה, ונתן לה את הבטחת ההכנסה.

<הלל שמגר: לימים היא חזרה אל בית בעלה, כנראה ששוכנעה לשוב לשם, והנה המוסד לביטוח לאומי קיבל ממשרד הפנים מידע שלפיו היא רשומה אצל משרד הפנים כידועה בציבור.

<הלל שמגר: המוסד לביטוח לאומי, למרות שהוא ערך את הביקורת, יצר לה חוב של קרוב ל-70,000 שקלים והתחיל כבר לגבות על-ידי קיזוז את החוב הזה מקצבת הילדים.

<הלל שמגר: כאשר אנחנו מקבלים את המקרה הזה, הדבר הראשון החשוב לנו הוא האם היא צודקת, ואם כן לבטל מיד את החוב ולהחזיר לה את הכסף.

<הלל שמגר: אבל אנחנו סבורים שייתכן שהמקרה הזה מלמד על תקשורת לקויה בין משרד הפנים לבין המוסד לביטוח לאומי, ולכן לא רק שאנחנו מצביעים על הליקוי לביטוח הלאומי, כי אמרנו לו: אתה עצמך חקרת ובדקת, כיצד פעלת ללא בדיקה נוספת?

<הלל שמגר: אלא אנחנו מעבירים את זה ליחידות הביקורת שלנו כדי שכאשר הם מתכננים את תוכנית הביקורת על נושא התחום הזה של המוסד לביטוח לאומי, הם יוכלו לבחון את זה בראייה יותר מערכתית.

מיקי רוזנטל: אבל כשאתה מציג לנו כאן אתה אומר שהביטוח הלאומי לא נכלל בעשרת הגופים ששיעור התלונות עליהם נמצא מוצדק.

מיקי רוזנטל: ואני אומר לך שאתה מציג נתונים מעוותים.

<הלל שמגר: מדוע?

<הלל שמגר: אלה התלונות שאנחנו בדקנו.

אמנון כהן: זה המנדט שלו.

אמנון כהן: במנדט שלו זה מה שהוא יכול לעשות.

מיקי רוזנטל: הציבור לא מבין את זה, ויוצא שהביטוח הלאומי מתהדר בנוצות לא לו והוא מקבל גושפנקא מכם.

<הלל שמגר: חובתנו להציג את הנתונים כפי שהם עולים מתוך הבירור של התלונות שלנו.

<הלל שמגר: זאת לא תעודת הוקרה לגוף זה או לגוף אחר.

מיקי רוזנטל: זאת לא תעודת הוקרה, אבל הם מתהדרים בדבר הזה.

שמעון אוחיון: אדוני המבקר, אם אפשר להעיר הערה לגבי הביטוח הלאומי, וזה באמת מעניין.

שמעון אוחיון: הלוא אתה עושה את ההבחנה בין התלונה לגופו של עניין לעניין המהותי עצמו, אם מוצדק או לא מוצדק, לבין העניין המערכתי הנוהלי.

שמעון אוחיון: ברוב המקרים ברוב המוסדות אתה כנראה מסוגל לעשות את ההבחנה אם התלונה צודקת או לא.

שמעון אוחיון: מה שטוען כרגע חבר הכנסת מיקי רוזנטל, שהעומק שאתה נכנס אליו בתחום הביטוח הלאומי, שיש שם מספר תלונות רב, הוא לא מספיק לנו.

שמעון אוחיון: כנראה אין לך הכלים, או שקשה לך לבחון מבחינה מקצועית האם התלונה הזאת מוצדקת או לא.

שמעון אוחיון: בואו ניתן את הדעת על כך, כי בסופו של דבר הייתי עכשיו מצייד את כל משרד מבקר המדינה בעוד כמה רופאים מקצועיים בעניין הזה שיבחנו האם הוועדה המקצועית שקלה נכון או לא.

שמעון אוחיון: כלומר, אנחנו צריכים להודות בחולשה הזאת.

שמעון אוחיון: יש כאן איזושהי חולשה שמצביע עליה חבר הכנסת רוזנטל.

מיקי רוזנטל: מבקר המדינה קבע את זה, לא אני קבעתי את זה.

אמנון כהן: את מה שאתה אומר יכול לבדוק מבקר המדינה.

אמנון כהן: אם יש פנייה מסוימת שאתה אומר: בנהלים שלי, במנדט שיש לי גיליתי את הפרוצדורה שזה לא בסדר, אבל עדיין אני צריך להיכנס לעומק – אתה מעביר משהו למבקר המדינה?

<הלל שמגר: בוודאי, אני מעביר.

<הלל שמגר: יש מקרים, למשל בנושא של ניצולי שואה, כאשר הסתבר לנו שניצול שואה שפונה לרשות לזכויות ניצול שואה לא מקבל מענה, כי אומרים לו שתיקו עבר לבית המשפט בעקבות פנייה שלו ואין להם תיק ממוחשב, הם לא דנים – לא רק שאנחנו פתרנו את הבעיה שלו, אנחנו כאן נכנסנו לעומק והתרענו על הצורך לשנות את הנוהל בנושא הזה.

<הלל שמגר: מעבר לכך, אנחנו הרי לא גוף ביקורת.

<הלל שמגר: אם נתחיל עכשיו לעסוק בעבודת ביקורת, לא נוכל לטפל בעוד אלפי אנשים שמתדפקים כדי לפתור את הבעיות.

<הלל שמגר: אבל אנחנו מעבירים.

<הלל שמגר: הייחוד של מבקר המדינה בישראל הוא שהתפקידים שלו משלימים זה את זה.

<הלל שמגר: הוא מקבל מידע על ההתנהגות של המנהל הציבורי דרך הטיפול בתלונות ובהרבה מקרים הוא משתמש באמצעים שלנו לצורך הטלת ביקורת.

<הלל שמגר: השנה היתה שנת שיא, מצד שני הצלחנו השנה לסיים את הטיפול ביותר תיקים מאשר אלה שנפתחו.

<הלל שמגר: אנחנו כל העת משתדלים ויש פה מתח בלתי פוסק בין מצד אחד הצורך לתת מענה מהיר לפרט שפונה אלינו, ומצד שני גם לא לחטוא לאמת ולברר את התלונה באופן יסודי ולא להחמיץ שום עניין שיכול בסופו של דבר לסייע לתלונה.

<הלל שמגר: אני שבע רצון שבזכות התייעלות הצלחנו לעשות את זה.

<הלל שמגר: הלשכות לקבלת קהל, דיברנו עליהן.

אמנון כהן: תגיד את השמות, כדי שהציבור גם ישמע.

שמעון אוחיון: זה מעניין שהמשרד לשירותי דת, בניגוד למה שמקובל כנראה בציבור, איננו מככב כאן.

מיקי רוזנטל: או שהציבור השלים עם המציאות המרה.

מיקי רוזנטל: זו אופציה.

מיקי רוזנטל: אני לא נוקט עמדה, אני לא נזקק לשירותים האלה.

אמנון כהן: גם אתה נזקק.

אמנון כהן: אין אחד שלא נזקק.

אמנון כהן: בר-מצווה, חופות לילדים שלך.

<הלל שמגר: יש לשכה בנצרת-עילית, קריית-שמונה, לוד, באר-שבע, חיפה, ירושלים ותל-אביב.

<הלל שמגר: אלה המשרדים הראשיים.

<הלל שמגר: הן לא לשכות שאנחנו קוראים להן לשכות פריפריאליות, זו פשוט אילוסטרציה.

<הלל שמגר: הכתובות מופיעות גם באתר האינטרנט, גם בדף הפייסבוק, גם בדוח, גם בעלוני הסברה שאנחנו מחלקים ברשויות מקומיות, בגופי רווחה, בעמותות, בשפות השונות.

<הלל שמגר: מיד נראה דוגמה שלהם.

<הלל שמגר: הלשכה בבאר-שבע והלשכה בנצרת נפתחו בשנת 2007.

<הלל שמגר: הלשכה בלוד נפתחה לפני שנה ושמונה חודשים.

<הלל שמגר: הלשכה בקריית-שמונה נפתחה בדצמבר 2012.

אמנון כהן: יש כבר תלונות בקריית-שמונה?

<הלל שמגר: בוודאי.

אמנון כהן: עשיתם פרסומת במקומונים באזור?

<הלל שמגר: עשינו פרסומת במקומונים והרצאות.

<הלל שמגר: בנצרת יש לנו לשכת נצרת – נצרת-עילית עם שלוחה שלה, של רכזת שמקבלת גם תלונות בשפה הרוסית בנצרת-עילית כדי לתת מענה לאוכלוסייה שדוברת בשפה הרוסית.

<הלל שמגר: דיברתי על העלונים בשפות השונות: עברית, ערבית, רוסית, אמהרית, אנגלית.

אורית סטרוק: איפה זה מחולק?

<הלל שמגר: העלונים הללו מחולקים בדרך כלל ברשויות המקומיות במבני הציבור השונים, במשרדי העירייה, במתנ"סים, מעבירים אותם לעמותות שפועלות למען הציבור.

אורית סטרוק: לפי דעתי זה לא מספיק מחולק.

אורית סטרוק: עובדה שאני מעולם לא נתקלתי בכזה עלון.

אורית סטרוק: רוב האנשים לא נתקלים.

אמנון כהן: ברדיו האזורי של קריית-שמונה, מדי פעם צריך להגיד שיש לשכה לפניות הציבור.

<הלל שמגר: צריך בהחלט גם ברדיו, ואנחנו היום גם מתכננים במסגרת מסע הגברת המודעות בהסברה גם לחשוב על תשדיר שירות לפרט, כדי שידע קודם כל שקיים המוסד, וכן איך הוא יכול לפנות אליו.

אמנון כהן: תצטרך מחר עוד עובדים.

<הלל שמגר: אין ספק, אנחנו קיימים כדי לטפל בכל מי שחושב שהוא נפגע.

<הלל שמגר: אנחנו יודעים שיש יותר אנשים שחושבים שהם נפגעו מאלה שיודעים על קיומנו, ולכן אנחנו צריכים להגיע אליהם.

<הלל שמגר: זה לא רק עניין של תוספת עובדים, אנחנו גם משתדלים להתייעל במסגרת דפוסי העבודה שלנו.

<הלל שמגר: זה המבנה הכללי של נציב תלונות הציבור.

<הלל שמגר: יושבים כאן רוב המנהלים של הנציבות, גם מנהלות הלשכות – מנהלת לשכת לוד, מנהלת לשכת נצרת ושלוחת קריית-שמונה ומנהלת לשכת באר-שבע.

<הלל שמגר: לדאבון הלב לא יושבת אתנו כאן מנהלת אגף בכירה שלנו, עו"ד ברכה טל זיכרונה לברכה, שהלכה לעולמה בשלהי שנת הדוח.

אמנון כהן: הקדשתם את הדוח לזכרה.

<הלל שמגר: נכון.

<הלל שמגר: היא טיפלה באגף שמופקד על הביטוח הלאומי בעיקר, וחלק ניכר מהפעילות זו פעילות שהיא היתה מופקדת עליה והדוח הזה הוקדש לזכרה.

אמנון כהן: אני בטוח שמקומה בגן-עדן עליון, כי היא טיפלה בציבור.

אמנון כהן: אני רוצה לברך את הסטודנטים שנכנסו כרגע, ממכללת אשקלון.

אמנון כהן: ברוכים הבאים.

אמנון כהן: אם יש לכם שאלה תוכלו להרים את היד ולהשתתף בדיון אתנו.

מיקי רוזנטל: אגב, בנושא הפרסום.

מיקי רוזנטל: אני לא מבין שום דבר בתקשורת.

מיקי רוזנטל: ..

מיקי רוזנטל: אבל יכול להיות שאתם צריכים להתמקד בתוצאה ולא בעצם העובדה.

מיקי רוזנטל: זאת אומרת, אזרח אלמוני פנה וכך קרה.

מיקי רוזנטל: החברות המסחריות עובדות כך, ואתם יכולים לאמץ את זה בקלות.

מיקי רוזנטל: אני חושב שזה יהיה הרבה יותר אפקטיבי.

אורית סטרוק: לא פחות מ"זכותי".

אורית סטרוק: תפרסמו כמו ש"זכותי" מפרסמת.

מיקי רוזנטל: בדיוק.

מיקי רוזנטל: אני לא רציתי לפרסם אותם, אבל חברת הכנסת סטרוק הבינה מיד למה אני מתכוון.

<הלל שמגר: חבר הכנסת רוזנטל צודק, מעניין למה.

<הלל שמגר: משום שאנחנו פרסמנו לאחרונה מקרה של מתלונן שלנו, עיוור, שרשות השידור נקטה נגדו הליכי הוצאה לפועל לצורך גביית אגרה, שהוא היה כמובן פטור ממנה.

<הלל שמגר: בעקבות התערבות שלנו לא רק שהחוב בוטל, אנחנו גם חייבנו את הרשות לשלם לו פיצוי של כמה אלפי שקלים.

<הלל שמגר: כשפרסמנו את הנושא הזה כמקרה בודד הוא זכה לתהודה גדולה מאוד.

<הלל שמגר: מבחינת כוח-אדם בנציבות, על המלאכה הזאת מופקדים היום 75 עורכי-דין בארץ כולה, עם עובדת סוציאלית אחת.

<הלל שמגר: אנחנו עכשיו בהליכי מכרז לגיוס עובד סוציאלי נוסף, כי אנחנו חושבים שהדיסציפלינה הזאת היא חשובה גם לצורך עבודה אל מול גורמי רווחה, גורמים מקצועיים בקרב הגופים המבוקרים, וגם כדי לסייע מול הציבור עצמו.

<הלל שמגר: יש אנשים עם מצוקות קשות שעורך-דין לא תמיד יודע את הדרך כיצד לגשת אליו מבחינה מקצועית.

אורית סטרוק: האם אתם עומדים על כך שעורכי-הדין והעובדים הסוציאליים יהיו נגישים לציבור גם מבחינת האוצר הלשוני שלהם?

אורית סטרוק: זאת אומרת, כמו שהעלונים הם בשפות שונות.

<הלל שמגר: השפות המדוברות בנציבות הן עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, אמהרית, טיגרית, צרפתית, ספרדית, איטלקית ופורטוגזית.

אמנון כהן: הם עוברים הכשרות?

<הלל שמגר: לא.

<הלל שמגר: יש לנו עובדים דוברי השפות האלה.

<הלל שמגר: אגב, יש קשר.

<הלל שמגר: המתלונן יודע מי מברר את התלונה שלו.

<הלל שמגר: כאשר נפתח תיק, זה לא שהוא מקבל רק אישור קבלה שהתלונה התקבלה, אלא יש עורך-דין מסוים עם מספר הטלפון, הוא יודע את שמו, הוא מתקשר אליו ויכול לדבר אתו.

<הלל שמגר: זה חלק מהמגע האישי.

<הלל שמגר: השקף האחרון.

<הלל שמגר: מבחינת השנה הזאת אנחנו בהחלט נתרכז, גם לאור ההערות שנשמעו כאן, בהגברת המודעות והנגישות למוסד גם על-ידי הרחבת פעולות הסברה בדרכים השונות.

<הלל שמגר: אנחנו עוסקים כל העת בטיוב תהליכי בירור התלונות.

<הלל שמגר: יש לנו היום אגף רימון, שהוא עוסק במיון של התלונות ובאיתור התלונות הדחופות, ושדרוג מערכת המחשוב.

<הלל שמגר: אנחנו בתוך פחות משנה מחליפים את המערכת הקיימת במערכת חדשה שתיתן לא רק אפשרות לקצר את משך הטיפול בתלונה עצמה, אלא תיתן לנו כלי ניהול וגם מידע שיוכל לשמש אחר כך בדוחות שאנחנו מגישים מבחינת נתונים שהיום קשה לנו להגיע אליהם.

<הלל שמגר: למשל, גופי משנה בגופים מסוימים.

<הלל שמגר: משטרת ישראל, באילו מחוזות או באילו מרחבים יש יותר תלונות לעומת מרחבים אחרים.

<הלל שמגר: תודה רבה.

אמנון כהן: תודה.

אמנון כהן: אנחנו נפתח את זה כרגע לדיון חברי הכנסת, והאורחים שנמצאים כאן יכולים להשתתף.

אמנון כהן: חברת הכנסת אורית סטרוק, בבקשה.

אורית סטרוק: אני רוצה מאוד לשבח אתכם.

אורית סטרוק: אני נעזרתי הרבה מאוד בשירות שלכם, ואני חושבת שאתם נותנים שירות מצוין לפונה.

אורית סטרוק: גם מהיר, גם מאוד אדיב, מאוד אכפתי ומאוד מקצועי.

אורית סטרוק: יש לי ניסיון של עשרות רבות של תלונות שנבדקו, ולא התאכזבתי אפילו באחת מהן.

אורית סטרוק: אתם גם יודעים לנער את המשרדים שמולם אתם עובדים ואותם אתם מבקרים ולהביא אותם לטיוב התוצאות שלהם.

אורית סטרוק: אבל מצד שני יש לי כמה שאלות שנוגעות לשיפור, לא בהיבט של מה קורה לפונה.

אורית סטרוק: ממה שאני מכירה, התלונה של הפונה מטופלת בצורה מיטבית, הוא מקבל מענה אם הוא צודק ובקשתו באה על תיקונה.

אורית סטרוק: אבל מה קורה מבחינת המעוול.

אורית סטרוק: לפי טעמי הטיפול במעוול לא מספק בכלל.

אורית סטרוק: איך אני יודעת את זה?

אורית סטרוק: הגשתי הרבה תלונות, והתלונות שלי עסקו בעיקר במשטרת ישראל.

אורית סטרוק: יצא לי כבר כמה פעמים שנתקלתי באותם מעוולים, באותם שוטרים, ולפעמים אפילו לא סתם שוטרים, אלא האנשים שממונים על תלונות הציבור במשטרה, ששם יש תופעה מעניינת מאוד.

אורית סטרוק: מי בא להיות ממונה על תלונות הציבור במשטרה?

אורית סטרוק: שוטרים.

אורית סטרוק: אז הם עכשיו ממונים על תלונות כנגד החבר שלהם, שרק לפני חצי שנה הם ישבו אתו באותו משרד, והם הרבה פעמים מצדיקים אותו שלא בצדק, או נמנעים מלחקור בתירוצים שונים.

אורית סטרוק: אתם מאוד יפה מאתרים את זה ומאוד יפה עומדים על כך שהתלונה תיחקר ותתברר, אבל אתם לא פועלים מול אותו קת"צ, קצין תלונות הציבור, או מול אותו שוטר, ודואגים שהאיש הזה ייענש.

אורית סטרוק: אני לא מדברת על יינזף, כי בינינו זה קשקוש.

אמנון כהן: הערה לתיק האישי תמנע את הקידום שלו.

אורית סטרוק: הבאתי לפה תלונה אחת על קת"צ מסוים במחוז ש"י שפעם אחת בדקתם את התלונה נגדו ומצאתם שהיא מוצדקת, הוא לא ביקר כראוי את חבריו השוטרים שכמה חודשים לפני כן הוא עבד אתם במשטרה.

אורית סטרוק: לא וידאתם שהאיש הזה לא ימשיך לשמש כקת"צ או יקבל ניעור רציני ויתחיל לבצע את תפקידו כקת"צ.

אורית סטרוק: כתוצאה מכך אני מגיעה לתלונה נוספת כנגד אותו קצין תלונות ציבור.

אורית סטרוק: יותר מזה, הממצאים שהראית לנו בגרף, שאמרתי שהוא הגרף החשוב ביותר, של התלונות המוצדקות, מטילים צל כבד מאוד על הרעיון, על המותג של סבירות ההחלטה המנהלית.

אורית סטרוק: כי אם כל כך הרבה תלונות נמצאו מוצדקות זה אומר שיושבים הרבה מאוד פקידים במשרדי הממשלה השונים, ובשרירות לב – או לפעמים אפילו בצורה של חבירה עם עורך-דין כזה או אחר כדי לצ'פר אותו כדי שהוא יקבל את השכר שלו – ועושים את מלאכתם פלסתר, ותפקידכם לפי טעמי צריך להיות או לשנות את ההתנהלות שלהם או להעיף אותם מהשירות הציבורי.

אורית סטרוק: אנחנו צריכים לדאוג שההחלטה המנהלית של מי שעסוקים בכל משרדי הממשלה במתן מענים לציבור תהיה החלטה סבירה, ולא החלטה שנובעת משרירות לב או מאינטרסים או חלילה מדברים הרבה יותר גרועים מזה.

אורית סטרוק: פה אני חושבת שנדרשת איזושהי עבודת עומק שלכם מול הגופים המבוקרים כדי לוודא לא רק שהפונה יקבל את המענה, אלא שהמעוול יתקן את דרכו או אפילו יסור הצדה.

אורית סטרוק: דבר נוסף, יש אצלכם נוהל, אולי הוא מעוגן בחוק, שאם במקביל לפנייה מתנהל הליך משפטי, אז אתם לא בודקים.

<הלל שמגר: זה החוק.

אורית סטרוק: צריכים למצוא איזושהי דרך לתקן את זה, אדוני היושב-ראש.

אורית סטרוק: אדם פונה ומתלונן, לא הוא פתח בהליך משפטי מקביל אלא פתחו מולו בהליך משפטי – נגמר הסיפור, הוא כבר לא יכול להתלונן אצלכם עד שייגמר המשפט שלו בכל הערכאות, ואז אתם כבר לא תוכלו לדון בזה כי זה כבר סיפור ששייך לשנה הקודמת ואתם בודקים רק תלונות ששייכות לאותה שנה.

אמנון כהן: שני גופים לא יכולים לבדוק.

אמנון כהן: יש כבר ערכאה משפטית.

אמנון כהן: זה כמו גישור, הוא יכול היה למנוע, לעצור את ההליך המשפטי.

אורית סטרוק: הוא לא יכול.

אורית סטרוק: כי אם הגוף המבוקר הוא המשטרה, המשטרה פותחת נגדו בהליך משפטי שהוא הליך משפטי שקרי.

אורית סטרוק: הוא הליך משפטי שהומצא רק כדי למנוע את התלונה הזאת, אבל ידיו של האדם כבר נקשרו, וגם ידיכם כבר נקשרו.

אורית סטרוק: אי-אפשר לברר את התלונה מול המשטרה, והמשטרה היא זו שיזמה.

אורית סטרוק: אמרת שכאשר אתם מזהים תופעה, אתם פונים למבקר על מנת שהמבקר יבדוק אותה כתופעה, ואתם אכן עושים את זה.

אורית סטרוק: אבל לפי טעמי לא מספיק.

אורית סטרוק: לכל הפחות במה שנוגע למשטרת ישראל, בוודאי ובוודאי שלא מספיק.

אורית סטרוק: אני ממליצה שתעשו בדק בית בתחום הזה של תלונות נגד משטרת ישראל, תאתרו תופעות ותעבירו לבדיקת המבקר.

אמנון כהן: גם אני רוצה להגיד משפט לגבי משטרת ישראל.

אמנון כהן: היתה לי גם תלונה ואני גם שיתפתי.

אמנון כהן: זו התלונה שלמעשה נמצאת בדוח.

אמנון כהן: בא אלי אדם שמבחינתו עשו לו וידוא הריגה.

אמנון כהן: אדם בן 75, מכובד מאוד, חבר מועצה לשעבר, תרם רבות לחברה, לציבור.

אמנון כהן: הוא הגיע אלי, כי הלשכה הפרלמנטרית שלי היא גם מול המשטרה.

אמנון כהן: הוא הגיע אלי רועד וסיפר לי את הסיפור.

אמנון כהן: מסתבר ששוטר השפיל אותו, עשה לו בדיקות של טביעות אצבע, כאילו הוא אחד הרוצחים הקשים ביותר.

אמנון כהן: היו שם דחיפות.

אמנון כהן: שוטר כזה מסמל משהו שלילי, ואני בטוח ש-99% מהשוטרים שם הם מצוינים.

אמנון כהן: השוטר הזה גרם לסטיגמה לא טובה על השוטרים, שעובדים במלאכת קודש יום אחר יום.

אמנון כהן: הוא דיבר עם מפקד התחנה, והכי פשוט היה שהוא יקשיב לו וירגיע את הרוחות.

אמנון כהן: אבל מפקד התחנה אמר לו ללכת למח"ש.

אמנון כהן: מח"ש בדקו ואמרו שאין פה עניין פלילי, התיק סגור מבחינתנו.

אמנון כהן: אבל אמרו לו שהוא יכול לערער, ללכת ליועץ המשפטי לממשלה.

אמנון כהן: מח"ש מפנה את האזרח הפשוט הזה בן ה-75 ליועץ המשפטי לממשלה.

אמנון כהן: עם המכתב הזה הוא בא אלי ושאל מי זה היועץ המשפטי לממשלה.

אמנון כהן: השוטר לא קיבל כלום, אף אחד לא דיבר אתו.

אמנון כהן: הוא קיבל מכתב גם מהמשטרה: תלונתך נבדקה, אין שום דבר, אין עניין לציבור.

אמנון כהן: לפעמים יש תפוח רקוב בתוך המערכת, ואנחנו צריכים או להוציא אותו או להסביר לו שהוא נמצא פה בשליחות.

אמנון כהן: המדינה נתנה לו את הכוח להגן על החלש, לא לדרוס את החלש.

אמנון כהן: אלה דברים שאנחנו צריכים לתת עליהם את הדעת.

אמנון כהן: אני חושב שגוף הגישור שפתחתם זה חשוב מאוד.

<מרב לוי: היה מקרה מאוד דומה למקרה הזה.

אמנון כהן: צריך לבדוק עם האדם שהתלונן מול אותו השוטר.

אמנון כהן: אולי היתה אי הבנה, אולי הוא עשה את זה ביצרים מיוחדים והשוטר הזה הוא בכלל לא אדם כזה.

אמנון כהן: צריך לתקן את הדברים, ואז גם הסטיגמה יורדת.

אמנון כהן: חבר הכנסת מקלב, תורך הגיע.

אורי מקלב: תודה רבה, אדוני היושב-ראש.

אורי מקלב: אני מברך אותך בפעם השנייה על כך שאתה עומד בראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, ואינה דומה ועדת הביקורת שדנה בדוח המבקר לוועדה שאתה עומד בראשה עכשיו שדנה בדוח נציב תלונות הציבור.

אורי מקלב: זה מביא אותי גם לבקשה שלי.

אורי מקלב: אין ספק שהתקשורת גם מפרסמת ורואים שיש לה עניין בדוח נציב תלונות הציבור.

אמנון כהן: בוודאי.

מיקי רוזנטל: בחלק הצהוב.

אורי מקלב: יכול להיות.

אורי מקלב: אבל אני חושב שכל עיתונאי או עיתון שיודע את רחשי הציבור, יודע שאת הציבור מעניינים מאוד החלקים האלה.

אורי מקלב: זה חלק מהשיח הגדול שמעיק היום על החברה בישראל.

אורי מקלב: אבל אין מה שיתחזק את הדוח הזה.

אורי מקלב: היום אנחנו דנים בזה, ויכול להיות שזה יישאר עד השנה הבאה.

אמנון כהן: מי אמר לך את זה?

אמנון כהן: כבר אמרתי שאני אקיים דיונים על חלקים בדוח.

אמנון כהן: יש לי כבר ראשי פרקים.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שהסמכויות שיש למבקר הן מוגבלות.

אורי מקלב: חלק מהגורם שיש זה גורם ההרתעה שיש למשרד.

אורי מקלב: גורם ההרתעה יכול להיות באופן המוחשי ולפעול ולהיות דומיננטי במידה שנמשיך לדון בזה במקרים.

אורי מקלב: לקחת מקרה אחד וממנו לראות על הכלל.

אורי מקלב: מכיוון שאנחנו צריכים לדעת שעל כל תלונה יש 40 כאלה שלא מתלוננים.

אורי מקלב: אנחנו הרי יודעים שהמתלוננים הם אחוז קטן מתוך אלה שנעשה להם אותו העוול.

אורי מקלב: מתוך מה שקורה היום בציבור ובחברה בישראל, שיש מחאה חברתית – המחאה החברתית היא לא רק על עליית המחירים, אלא חלק מהמחאה החברתית זה המרמור, הייאוש, התרעומת, חוסר האונים שמרגישים בתוך השירותים בכלל וגם בתוך משרדי הממשלה.

אורי מקלב: אומנם אנשים לא מודעים להבדל בין חברות הסלולר למשרד התקשורת, אבל המרמור שיש והמחאה החברתית גם קיימת בנושא הזה.

אורי מקלב: אנחנו צריכים לדעת שמשרד המבקר או נציב תלונות הציבור הוא נקודת אור שיש עוד משהו בתוך החברות הכלליות.

אורי מקלב: אנשים מרגישים מאוד מטורטרים, חסרי אונים באופן אמיתי, מול כל המערכות שהם צריכים לעמוד מולם, ולא פעם גם במצבים הקשים.

אורי מקלב: יכול להיות שאצלכם במקום הראשון מככבת רשות השידור.

אורי מקלב: ברשות השידור יש אכיפה שלא ראויה.

אורי מקלב: אבל אינו דומה בקשה גבוהה לאגרת רשות השידור למול אנשים נכים שמטורטרים בביטוח הלאומי.

אורי מקלב: לפעמים האיכות של התלונה היא משהו הרבה יותר כבד, ואסור לנו לטעות.

אורי מקלב: אדוני היושב-ראש, חבריי חברי הכנסת, יכול להיות שספר כזה קטן, ככל שיש לו חשיבות מאוד מיוחדת, אולי מגמד את מה שקורה באמת בשטח.

אורי מקלב: בשטח הבעיה הרבה יותר חריפה, ואביא לכם דוגמה אחת.

אורי מקלב: בסך הכול התלונות שיש פה על משרד התחבורה הן 462 תלונות.

אורי מקלב: משרד התחבורה היו לפני כחודש בוועדת הכלכלה ושאלו אותם כמה תלונות הם קיבלו מהציבור בסך הכול בשנה.

אורי מקלב: הם השיבו 700.

אמנון כהן: משרד התחבורה מקבלים ישירות.

אמנון כהן: יש להם מחלקה של תלונות הציבור.

אורי מקלב: הפער הוא לא סביר.

אמנון כהן: למה?

אמנון כהן: מי שלא קיבל מענה שם, מגיע אליו.

מיקי רוזנטל: אם משרד התחבורה פתר את הבעיה, מצוין.

מיקי רוזנטל: לא צריך להציק להם.

אמנון כהן: חבר הכנסת מקלב, שלא נטעה.

אמנון כהן: הדוח מדבר על מי שפנה לנציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: גם כשיש תלונות על עיריית לוד, בוודאי קודם פנו לעירייה, ורק אחרי שנואשו מהעירייה פנו לנציבות תלונות הציבור.

אורי מקלב: זה אומר שהערכאה השנייה תמיד צריכה להיות פחות.

אורי מקלב: לא ייתכן שמשרד התחבורה אומר שיש לו רק 700 תלונות.

אורי מקלב: זה מעצים את מה שהתלוננתי אז.

אורי מקלב: אם יש לנציב תלונות הציבור 462 תלונות, זה אומר שבמקור זה צריך להיות הרבה יותר.

אורי מקלב: הם לא אמרו מוצדקות או לא מוצדקות, הם דיברו על פניות.

אורי מקלב: שאלתי איך זה יכול להיות, כי רק בעניין הרכבת הקלה העברתי להם מאות תלונות, שני קלסרים, וכל תלונה היא לא רק על הקנס, אלא על היחס, על הזלזול, על מה שגרמו להם בעקבות הרכבת הקלה.

אורי מקלב: לדוגמה, בתחבורה הציבורית, משרד התחבורה זה אפס קצהו בין התלונות שיש למה שמציגים כאן בפנינו או שמופיע בחוברת הזאת.

אורי מקלב: במשרד התחבורה אין היום שום גוף או שום פורום או שום מחלקה שאפשר להתלונן על נהג מונית שמציק, שמגדף.

מיקי רוזנטל: זה לא נכון.

אורי מקלב: היום זה על-פי חוק, נציבות תלונות הציבור לא יכולה לבקר את משרד התחבורה אם אני התלוננתי על נהג מונית שעשה עלי סיבוב, הכניס עוד נוסע, גידף אותי והכה אותי.

אורי מקלב: אם אני לא אגיש תלונה פלילית, אין היום גוף שמטפל.

אורי מקלב: לא זו אף זו, 4,000 תלונות שהיו כבר בהליכים נגד נהגים שביטלו אותם על-פי חוק.

אורי מקלב: זה אומר בדבר הכי אקוטי, בתחבורה הציבורית, שיש נגישות למול הציבור, אין היום למי להתלונן, אין מי שאוכף, ולכן הציבור גם מתייאש.

אמנון כהן: על נהג אוטובוס יש למי להתלונן?

מיקי רוזנטל: כן.

אורי מקלב: אתה יכול להתלונן, אבל אין אכיפה על הנהג עצמו.

מיקי רוזנטל: למשרד התחבורה יש מחלקה מיוחדת שבה אפשר להתלונן על נהגי מוניות, על נהגי אוטובוסים.

אורי מקלב: אפשר להתלונן, אבל אין מי שפועל.

אורי מקלב: אין ועדת משמעת.

מיקי רוזנטל: יכול להיות שהם לא בודקים את זה בצורה ראויה, אבל יש כתובת.

אורי מקלב: אין כתובת.

אורי מקלב: היה לנו ויכוח פה, והדברים האלה הם ברורים.

אורי מקלב: הם ביטלו עכשיו 4,000 תהליכים שכבר היו.

אורי מקלב: אם תתלונן היום על נהג אוטובוס, לא יהיה שום בירור על הנהג עצמו.

אורי מקלב: המקסימום שיכול להיות, שהחברה הציבורית הזאת תיקנס בתוך ניהול או בחשבונות כספיים שיש בין משרד התחבורה שמשלמים סובסידיות, ואת כל זה נכניס בקל-וחומר.

אורי מקלב: היום כל חברות התחבורה הציבורית לוקחות בחשבון שאחוז מסוים הם צריכים להוריד במקור כבר עבור קנסות כאלה ואחרים של משרד התחבורה, ואני לא ארחיב איך נעשה התמחור או איך נעשה המשא-ומתן בין משרד התחבורה לבין החברה הציבורית, איזה קשר יש להם לפקיד שמשית עליהם את הקנסות לבין מה שהם משלמים בפועל.

אורי מקלב: אבל זה לא הנושא, זה אולי חומר של משרד המבקר.

אורי מקלב: אני מוכרח להביא עוד דוגמה של משרד אחד, משרד התמ"ת, על המעונות.

אורי מקלב: אתם יודעים כמה תלונות אנחנו קיבלנו בכל נושא המעונות?

אורי מקלב: זה טרטור של המערכת.

אמנון כהן: אנשים עד חודש אפריל לא יודעים לקבל את הזכאות, לא יודעים כמה לשלם.

מיקי רוזנטל: אני לגמרי אתך.

אורי מקלב: אנשים שילמו אלפי שקלים בגלל שלא ניתנה להם הדרגה.

אורי מקלב: אלה שערוריות מובנות שהיו כאן.

אורי מקלב: אני לא מדבר על כך שיש דברים שהם לא מדידים, טפסים מסורבלים.

אורי מקלב: כמה פעמים אדם נזרק מפקיד לפקיד, כמה פעמים הפקיד לא היה, כמה פעמים לא ענו לו לטלפונים במשך שעות רבות.

אורי מקלב: אנחנו יודעים שהתלונות הן הרבה יותר מעצימות.

אורי מקלב: הביטוח הלאומי זו פרשה בפני עצמה, לגמרי אחרת.

אורי מקלב: זו פרשה שבה באופן מובנה מתישים את האדם.

אורי מקלב: כבר אמרת, אדוני היושב-ראש, הם באופן מובנה דוחים אותך בכל הוועדות כדי שתבוא לערר או על-ידי עו"ד או על-ידי חברות, שתיתן לרופאים מקצועיים וליועצים שיעשו את זה.

אורי מקלב: השיטה היא איך להילחם אולי באלה שמתחזים, באחוז הקטן הזה, ב-4%.

אורי מקלב: בביטוח הלאומי זו שיטה בהתנהלות, לכן יכול להיות שהחוק מאפשר להם את זה.

אורי מקלב: אנחנו יכולים לקחת משרדים רבים שיש עליהם תלונות ציבור.

אורי מקלב: אבל אם אנחנו ניקח את זה רק כדוגמה, רק למנף להעצים, לתחזק את כל הנושא, ואתה אדוני היושב-ראש תקדיש לזה דיונים ואנחנו מבטיחים כמה שיותר להיות בתוך העניין הזה, אני חושב שזה יעצים את הדבר הזה שהוא היום צורך מאוד ציבורי, דרישה ציבורית.

אורי מקלב: תודה רבה.

אמנון כהן: חבר הכנסת מקלב, הוועדה הזאת לא תעבור על אף דוח שלא נדון בו.

אמנון כהן: יש לנו השלטון המקומי, ובכל פעם ניגע בעיר אחרת.

אמנון כהן: דנו בלוד-רמלה, מיד לאחר מכן דנו במועצה אזורית גזר, בשבוע הבא נדון בתל-אביב.

אמנון כהן: בכל פעם נקיים דיון כזה בשלטון מקומי.

אמנון כהן: אנחנו גם דנים בנושא של משרד הביטחון.

אמנון כהן: יש לנו דוחות חסויים ולא חסויים.

אמנון כהן: גם בזה, כמובן, אחרי שהמבקר עושה עבודה כל כך חשובה אנחנו נדון בה ונתקן את הליקויים.

אמנון כהן: קיבלנו ארבעה כרכים של הדוח השנתי של המבקר שנדון בו, וכמובן של נציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: בדרך כלל יושבי הראש היו עושים דיון אחד של היכרות וזהו, ויש כאלה שאפילו את זה לא הספיקו בגלל שנת בחירות וכדומה.

אמנון כהן: אני חושב שהמעלה העליונה שהאזרח הוא במוקד העניין הזה הדוח הזה.

אמנון כהן: אנחנו נקיים דיונים פרטניים בגופים האלה, נקיים דיון ממצה, קצר, באורך של שעה, וכך נעבור על רוב הדוח.

אמנון כהן: זה חשוב מאוד לידיעת הציבור, וגם אלה שתיקנו את הליקויים, שיראו שהם תיקנו.

אמנון כהן: ואלה שלא תיקנו, שיראו שלא תיקנו וידעו שיש עוד בדיקות.

אמנון כהן: כך כל הגופים ידעו שיש פיקוח פרלמנטרי על העבודה של נציבות תלונות הציבור.

אמנון כהן: לא משאירים אתכם לבד.

אמנון כהן: גם אתם תרגישו פה בית.

אמנון כהן: אם אתם רואים עוול משווע שצריכים לשנות את זה בחקיקה, אנחנו הבית.

אמנון כהן: כמובן אנחנו צריכים לתת לכם את כל הכלים כדי שתעשו את עבודתכם נאמנה.

אמנון כהן: חבר הכנסת מיקי רוזנטל, תורך הגיע.

מיקי רוזנטל: אני ארים את הכפפה של חברת הכנסת סטרוק ואני מציע לך לשתף פעולה, וגם לך אמנון וגם לך אדוני חבר הכנסת מקלב, להפוך את זה ממילים למעשים.

מיקי רוזנטל: למבקר המדינה יש סמכויות, גם לנו, אגב, כחברי כנסת, ולציבור יש סמכויות להתלונן על פקיד שסרח.

מיקי רוזנטל: דיברת על הנילונים, ובצדק רב.

אורית סטרוק: אני קוראת להם מעוולים.

מיקי רוזנטל: אני מציע שנשנה את החוק כדלקמן:

מיקי רוזנטל: נילון שיש עליו יותר מתלונה אחת או שתיים או שלוש, שזה מצטבר למצב שנציב תלונות הציבור רואה שיש אדם או גוף שאיננו מתפקד ואיננו משתפר, יוכל להגיש תלונה לנציבות שירות המדינה על האדם הקונקרטי, ויפעלו נגדו באופן משמעתי.

מיקי רוזנטל: זה תיקון חשוב מאוד בחקיקה.

אורית סטרוק: לא יוכל, יצטרך.

מיקי רוזנטל: יצטרך.

מיקי רוזנטל: נעמול יחד על החוק.

מיקי רוזנטל: אני מציע לכם לשתף פעולה.

מיקי רוזנטל: אני חושב שהדבר הזה, מעבר לדברים החשובים שייעשו פה בוועדה, ואני מבטיח שנעשה, גם שיהיה משהו שהוא מרתיע ממש.

מיקי רוזנטל: אני חושב שאנחנו יכולים לשנות את החוק כך שלנציב יהיו סמכויות.

מיקי רוזנטל: אגב, הן לא יהיו רק שלו, הן יהיו של כל אדם שיכול להתלונן על אדם מסוים שעשה מעשים לא ראויים.

מיקי רוזנטל: יש הבדל בין זדון לבין טעות, ואנחנו צריכים לעשות את ההבחנה.

מיקי רוזנטל: אם יש זדון, אז אדרבה.

אמנון כהן: תודה.

אמנון כהן: יגאל אכטנברג מארגון "אמון הציבור", אמון הציבור נפגע כתוצאה מהדוח הזה.

<יגאל אכטנברג: להפך.

<יגאל אכטנברג: אני רוצה שהוא יגדל ויצמח.

<יגאל אכטנברג: אנחנו מטפלים באמון הציבור ב-25,000 תלונות של הציבור כנגד גם המוסדות הציבוריים בישראל.

<יגאל אכטנברג: אנחנו נמצאים פה בבעיה.

<יגאל אכטנברג: עלו פה שני גורמים מרכזיים מאוד שהם עתירי תלונות, כל אחד מהכיוון שלו.

<יגאל אכטנברג: חוסר היעילות של הביטוח הלאומי גורם שאנשים מנצלים דה-פקטו את הציבור הכי מוחלש שיש.

<יגאל אכטנברג: חברות כמו "זכותי", כמו לבנת פורן או עורכי-דין פרטיים – בלעדיהם אי-אפשר לעשות שום דבר.

אמנון כהן: אלה למעשה ה"מעכרים", כמו שיש במינהל, כמו שיש בוועדות התכנון, יש "מעכר" שמקבל את זה.

<יגאל אכטנברג: נכון.

<יגאל אכטנברג: אנחנו מדברים על 20% מהקצבה ועוד 2,000 שקלים פתיחת תיק.

<יגאל אכטנברג: בואו נבין על כמה כסף מדובר.

אורי מקלב: הם מחלקים להם כרטיס ביקור בפתח.

<יגאל אכטנברג: הכסף נלקח במקום.

אמנון כהן: אדם יוצא ביציאה, שואלים אותו: אתה מאוכזב?

אמנון כהן: תפנה אליו.

אורי מקלב: הם מייעצים אחר כך לאותן חברות.

<יגאל אכטנברג: מדובר פה על האוכלוסייה הכי חלשה שיש – נכים, קשישים, אנשים שמראש לא הולכים להתלונן.

<יגאל אכטנברג: אני ממליץ לנציב תלונות הציבור לפתוח מקום בתוך לשכות הביטוח הלאומי, שאנשים לא יצטרכו למצוא את הדרך אחר כך לאותם מקומות.

<יגאל אכטנברג: אפילו נציג הכי פשוט, שברגע שאתה כועס, פגוע, נפגע, תוכל לפנות אליו.

מיקי רוזנטל: זה גם ישפר את המערכת.

<יגאל אכטנברג: ואז תראו איך התלונות ימריאו כלפי מעלה.

אמנון כהן: יש גוף שיושב באותו מבנה שאני יושב שנקרא שי"ל, שירות ייעוץ לאזרח.

אמנון כהן: אני גם רואה שהם פעילים מאוד בנושא הזה.

<דוד דהן: זה קשקוש השי"ל האלה.

<יגאל אכטנברג: דבר שני, אני רוצה לדבר על רשות השידור.

אמנון כהן: האם נמצא פה נציג שלהם?

<דדי מרקוביץ: כן.

אמנון כהן: אתה תצטרך להתייחס אם שיניתם את הדברים, כי הרבה מאוד אזרחים שבכלל לא היו להם מקלטים התבקשו לשלם, כולל אחורה כמה שנים.

אמנון כהן: זה טרטור לא פשוט כאשר אתה מקבל מכתב מעורך-דין ומתחילים לעקל לך דברים בבית.

אמנון כהן: אתה אומר שאין לך כלום, בואו לבדוק, ואומרים לך שראו אנטנה בחוץ.

אמנון כהן: מדובר בבניין של תשע קומות, למי יש אנטנה?

מיקי רוזנטל: הכוחנות הזאת.

מיקי רוזנטל: למחבלים לא מתייחסים כך.

אמנון כהן: אנחנו בוודאי נקיים דיון בנושא הזה, לדעת אם תיקנתם את הליקוי, כי בסך הכול לנו חשוב השירות הציבורי.

אמנון כהן: רשות השידור חשובה לנו מבחינה ציבורית.

אמנון כהן: אבל בגלל שאתם עושים דברים כאלה, אתם מביאים על עצמכם גזירות שלא היינו רוצים להביא עליכם, כי בסך הכול זה החיים שלכם.

אמנון כהן: מי שיש לו מקלט צריך לשלם אגרה, אבל לא רוצים שמי שאין לו שישלם.

אמנון כהן: אנחנו לא רוצים לקחת כסף על משהו שאין.

<יגאל אכטנברג: לצערי בקלות יתרה מדי רשות השידור מעבירה את התלונות לידי עורכי-דין פרטיים.

<יגאל אכטנברג: הם לא רוצים להתעסק בזה.

<יגאל אכטנברג: הם לא מחויבים על-פי חוק אפילו לשלוח לך דרישת תשלום.

<יגאל אכטנברג: אתה חייב לשלם למרות שאין לך דרישת תשלום, ואנחנו מגיעים לבעיות קשות מאוד, עיקולים.

<יגאל אכטנברג: אני חושב שאנחנו מדברים פה באמת על עוול משווע.

<יגאל אכטנברג: יכול להיות שהוועדה הנכבדה הזאת צריכה לעשות שינויים אמיתיים בכל מה שקשור באופן שבו אגרת רשות השידור נגבית מהציבור.

<יגאל אכטנברג: התלוננו כ-1,500 איש כנגד רשות השידור, אבל צריך לפתוח דף פייסבוק הכי פשוט כנגד רשות השידור, חברים שם קרוב ל-5,000 איש.

<יגאל אכטנברג: אלה אנשים שסובלים ומתלוננים.

<יגאל אכטנברג: אפשר להגיע לאנשים האלה.

<יגאל אכטנברג: אני חושב שבאופן כללי טוב שיש פה נציג של רשות השידור.

אמנון כהן: הם ביקשו לבוא.

<יגאל אכטנברג: אני לא יודע אם יש פה נציג של ביטוח לאומי.

<יגאל אכטנברג: אם אין, זה רק מראה על ההתנהלות.

אמנון כהן: אנחנו לא הזמנו.

אמנון כהן: אנחנו נקיים דיונים ממוקדים עם גופים, הם יבואו.

אמנון כהן: היום הישיבה היא חגיגית יותר.

אמנון כהן: אבל מי שביקש לבוא, הזמנו אותו.

אמנון כהן: רשות השידור ראה לנכון להגיע, בבקשה.

אמנון כהן: אנחנו לא אומרים לאף אחד לא להגיע.

אמנון כהן: אבל בוודאי נקיים דיון גם עם הביטוח הלאומי וגם עם אחרים שמיד נציין.

<יגאל אכטנברג: אני מקווה שבשנה הבאה תפחת משמעותית כמות התלונות, אבל שיותר אנשים בציבור ידעו שיש להם למי לפנות.

אמנון כהן: תודה.

אמנון כהן: בבקשה.

<דוד דהן: אני יו"ר הארגונים החברתיים בכנסת.

<דוד דהן: אני רוצה לקרוא לכם, לכל חברי הכנסת ולכבוד היושב-ראש.

<דוד דהן: נפגשתי בפגישה אישית וצירפתי כמה מראשי הארגונים לפגישה משותפת עם מבקר המדינה, יוסף חיים שפירא.

<דוד דהן: מבחינתי יוסף חיים שפירא הוא מעל התואר הזה של מבקר המדינה, הוא יכול לשדרג את התואר הזה של מבקר המדינה ולא ההפך.

<דוד דהן: אני מכיר את הסיפור של חלק מהדברים שלי.

<דוד דהן: הלל שמגר טיפל בנושא, ואני מאוכזב מאוד, תחת המבקרים הקודמים שהיו.

<דוד דהן: יוסף שפירא, עם המון מרץ והמון רצון וכוונות טובות לעשות שדרוג כאן, וחבל לנו להפסיד אותו.

<דוד דהן: אני מקווה שגם תחת הפיקוד שלו כל האחרים כאן ישבו תחתיו ויצליחו לפתור את הבעיה.

<דוד דהן: אני רוצה לשלב כאן גם את הנושא של הכנסת.

<דוד דהן: כאן אני קורא לחברי הכנסת וליושב-ראש לעשות אתנו יד אחת.

<דוד דהן: אנחנו קבענו לשבת לצוותות משותפים ביחד עם מבקר המדינה.

<דוד דהן: אני רוצה שגם הכנסת, כמוך מיקי, תצטרף בצורה הכי טובה שאפשר, לקדם חקיקות כאן בנושא של המגבלות הכי קשות שיש להם, כל הדברים הקשים ביותר שיש במשרד מבקר המדינה.

<דוד דהן: זה נופל על המגבלות שיש להם.

<דוד דהן: הם לא יכולים לעשות את כל מה שהם רוצים.

<דוד דהן: ישבתי גם עם מבקר המדינה כאן בכנסת לפני כשבועיים ואמרתי לו שאנחנו רוצים לשבת ביחד, להכין רשימה של כל המגבלות, להפוך אותם למשרד-על כדי שלא תהיה להם שום מגבלה.

<דוד דהן: שהם יוכלו לעשות מה שהם רוצים, עם כל האחריות המלאה.

אמנון כהן: למבקר המדינה יש סמכויות-על.

<דוד דהן: אני מנוסה.

<דוד דהן: אני שחקן כדורגל בבאיירן מינכן, הגעתי לכאן עם הסיפור של ביטוח לאומי, הביאו אותי עד לרוטשילד, משם צמחתי לתוך הכנסת.

<דוד דהן: זה הפשע הלאומי שנהיה כאן במדינה הזאת.

<דוד דהן: והבאתי להם את כל הנושא.

<דוד דהן: כל הדברים הקשים האלה – תחת המבקרים הקודמים לא נעשה דבר בגלל המגבלות הקשות שיש להם.

<דוד דהן: לכן צריך לעשות באמצעות חקיקה.

אמנון כהן: אתה לא מכיר את החקיקה.

אמנון כהן: שב תלמד אותה קודם.

<דוד דהן: אני מכיר.

<דוד דהן: אני גם משפטן וגם עיתונאי.

אמנון כהן: תסתכל על החקיקה, יש לו כל הסמכויות.

אמנון כהן: אני לא יודע על מה אתה מדבר.

<דוד דהן: אין להם כל הסמכויות.

אמנון כהן: אדוני מרשות השידור, בבקשה.

<דדי מרקוביץ: אני נציב קבילות הציבור ברשות השידור.

<דדי מרקוביץ: לא באתי להגן על רשות השידור.

<דדי מרקוביץ: היה חשוב לי להיות כאן.

<דדי מרקוביץ: אני גם לא מגן של רשות השידור.

אמנון כהן: אנחנו מכבדים את זה שבאת.

אמנון כהן: לנו חשוב לדעת בעניין הדברים שהצביע עליהם מבקר המדינה לגבי הקנסות האלה.

אמנון כהן: אם לא עשיתי משהו כאזרח ולא שילמתי דמי מזונות שאני חייב או לא שילמתי חוב לארנונה ולכן באים ומעקלים לי, יש לכך הצדקה.

אמנון כהן: אבל לא שמעקלים בגלל משהו שאין לי, ואני אומר לכם עשר פעמים שאין לי, ואתם אומרים: אפילו אם אין לך תשלם, ואם לא נעקל לך.

אמנון כהן: זה לא ייתכן.

אמנון כהן: אם אתה אומר: לקחנו את זה לתשומת לבנו, ביטלנו את כל המשפטנים האלה, הקמנו מחלקה שלנו שיעשו ביקורי בית ויבדקו, אני אשמח.

אמנון כהן: אבל לא סתם להגיד עכשיו דברים יפים.

<דדי מרקוביץ: אני לא בא לייפות.

<דדי מרקוביץ: להפך.

<דדי מרקוביץ: אני לא נציג של אגף הגבייה.

<דדי מרקוביץ: אגף הגבייה לדעתי היה צריך להיות כאן, אבל זה משהו אחר.

<דדי מרקוביץ: יש שני רבדים בתלונות ששמתי לב אליהן בדוח של המבקר.

<דדי מרקוביץ: האחד זה הרובד של השירות, והשני זה הרובד של האגרה.

<דדי מרקוביץ: אני אתייחס לשני הדברים האלה.

<דדי מרקוביץ: ברובד של השירות אנחנו מקימים עכשיו מוקד טלפוני שיטפל בשני מיליון לקוחות של רשות השידור.

<דדי מרקוביץ: זה יפתור המון תלונות ולאזרחים יהיה שירות שקיים היום בכל גוף גדול אחר במדינה ולא קיים ברשות השידור.

<דדי מרקוביץ: רק לסבר את האוזן, ברשות השידור יש שני מיליון לקוחות על 15 שעות מענה טלפוני בשבוע.

<דדי מרקוביץ: זה דבר שלא מתקבל על הדעת וזה דבר שייפתר.

<דדי מרקוביץ: עורכי-הדין זה דבר כאוב מאוד.

<דדי מרקוביץ: גם בעניין הזה נכנסנו ב-2013 קשה מאוד.

<דדי מרקוביץ: צומצמו משרדי עורכי-הדין כמדומני מ-13 ל-5.

אמנון כהן: זה לא משנה 13 או 5.

אמנון כהן: זו מדיניות.

אמנון כהן: אם אתה לא מכוון אותו כגוף על מה הוא מקבל כסף, לא רק שישלח מכתב ויצא ידי חובה, זה לא משנה.

אמנון כהן: אחד או מאה זה אותו דבר, אם הוא לא מבין את המדיניות של הגוף.

אמנון כהן: הוא צריך למלא טופס, בבית פלוני, ברחוב פלוני, דיברתי עם האישה או עם הבעל, ראיתי בעיניים שלי שיש פה מקלט והוא לא משלם, שים לו עשרה עיקולים.

<דדי מרקוביץ: כל משרד עורכי-דין שעובד עם רשות השידור מחויב לעמוד באמות מידה.

<דדי מרקוביץ: ברגע שאמות המידה האלה לא מתאימות ולא עומדות בקנה אחד עם מה שרשות השידור הציבה לו, ואמות המידה שלנו הן אמות מידה סטנדרטיות, אנחנו מעיפים אותם.

מיקי רוזנטל: אתה יכול לפרט את אמות המידה?

<דדי מרקוביץ: אין לי המסמך כאן.

מיקי רוזנטל: אז לא נקיים עכשיו את הדיון הזה.

מיקי רוזנטל: זה חבל, זה סרק.

אמנון כהן: אם הייתי מביא לי בשורה, היית חוסך ממני דיון עם מנכ"ל רשות השידור, עם היועץ המשפטי, עם מחלקת הגבייה.

<דדי מרקוביץ: להפך, אני קורא כאן לזמן ישיבה רק בנושא רשות השידור, להזמין את כולם.

<דדי מרקוביץ: אבל הליקויים שהם הצביעו עליהם ברשות השידור תוקנו, ועו"ד שמגר יתקן אותי אם אני טועה, ואני מברך על זה.

אמנון כהן: תודה.

אמנון כהן: אני צריך לבדוק את זה, כי אמרת שאתה לא מוסמך להגיד בשמם.

אמנון כהן: אני מודה לכל אחד ואחד מהנציגים שמקבלים את הציבור שהגיע לכאן.

אמנון כהן: אתם השליחים שלנו, אנחנו נותנים לכם את כל הגיבוי, את כל המטרייה ותיעזרו בנו.

אמנון כהן: אני מבקש גם להתקשר אלינו אם יש צורך.

אמנון כהן: לפעמים אנחנו כחברי הכנסת יכולים לעזור אם יש לכם פנייה שנתקלת בכל מיני סבכים.

אמנון כהן: אנחנו לרשותכם.

אמנון כהן: אנחנו משפחה אחת.

אמנון כהן: כולנו לטובת הציבור.

אמנון כהן: אני אסכם את הדיון הזה.

אמנון כהן: חברי הכנסת, אם תרצו להוסיף או להעיר, בבקשה.

אמנון כהן: בגדול אנחנו קודם כל שמחים שיש דוח כל כך חשוב.

אמנון כהן: ניסינו היום לתת לציבור להבין וללמוד גם את הדוח וגם ללמוד שיש כתובת ואפשר לפנות אליה.

אמנון כהן: אנחנו בשיתוף פעולה נמשיך את הדיונים.

אמנון כהן: כל חבר כנסת חושב שיש עוד נקודה שגם בה הוא רוצה לקיים את הדיון, ונעשה את זה ככל שיאפשר לנו הזמן.

אמנון כהן: אבל חשוב לנו שהנושא לא ירד מסדר היום.

אמנון כהן: אנחנו רוצים לפחות פעם בחודש לקיים דיון, ובכל פעם נשבץ כמה נושאים.

אמנון כהן: הדוח מדבר על כך שכל הנושא של השירות לציבור הוא לקוי.

אמנון כהן: לכן נקיים דיון אחד עקרוני בתחום הזה עם הגופים הרלוונטיים.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לשנות דפוסי התנהגות של המדינה מול האזרח.

אמנון כהן: חייב להיות פה איזשהו משוב לאנשים שעובדים הרבה שנים, לתת משוב של תחרות בין אגפים בתוך המשרד ותחרות בין משרדים על מנת שכל אחד יהיה יותר יעיל.

אמנון כהן: התחרות צריכה להיות על מי ענה הכי מהר לאזרח, מי פתר לו את הבעיה הכי מהר.

אמנון כהן: אפילו "לא" זו תשובה, אבל לתת תשובה ואחר כך הוא יוכל לבדוק אם זה מוצדק או לא.

אמנון כהן: זה מדד.

אמנון כהן: מענה טלפוני אנושי שגם הוא צריך להיות מדד.

אמנון כהן: בסבר פנים יפות, בנימה אדיבה, וגם זה צריך מוריד חלק מהתלונות.

אמנון כהן: על כך נקיים דיון עקרוני.

אמנון כהן: כמו שאמרנו, ההגדרה שלנו היא שהאזרח הוא במרכז.

אמנון כהן: כולם צריכים לשרת אותו, כל אחד מהזווית שלו וביכולות שלו.

אמנון כהן: ראינו כאן בסקירה שיש כאן הרבה תלונות, ורובן זכו להתייחסות, וכמעט מחציתן מוצדקות.

אמנון כהן: כפי שציינו חבריי, בביטוח הלאומי רק 19% מוצדק, אבל זה הרבה יותר רחב כי לא נכנסנו לכל הדברים.

אמנון כהן: אבל יש שיפור מסוים במוסד לביטוח לאומי עם כניסתו של המנכ"ל, יש ראייה מחודשת.

אמנון כהן: זה בתהליכים, ואני מקווה שכבר בדוח הבא אנחנו נראה את ההתייחסויות ואת השינוי כלפי האזרח.

אמנון כהן: אבל אני עדיין רואה את המאבטחים שם, ואם אני רואה את המאבטחים אני אומר שעדיין אין נגישות.

אמנון כהן: אם אנחנו לא מדברים יפה עם האזרח, הוא מתנהג קצת באלימות וצריכים את המאבטחים.

אמנון כהן: אבל אני בוודאי לא רוצה לסכן את עובדי המדינה שיהיו בחיכוך עם האלימות.

אמנון כהן: אנחנו בוועדה נקיים דיונים בנושא ביטוח לאומי, כי אנחנו רוצים ללמוד את הסוגיה הזאת לעומק וגם לראות אם יש תלונות נוספות.

אמנון כהן: אנחנו נשתף בדיון הזה גם את השלטון המקומי שיש לו תלונות מול הביטוח הלאומי, נרחיב את היריעה בצורה כזאת שנלמד את הסוגיה הזאת לעומק.

אמנון כהן: גם לגבי דיונים אחרים נפתח את היריעות לא רק במה שקשור בדוח אלא גם גופים נוספים.

אמנון כהן: נושא נוסף שמצוין בדוח הוא משטרת ישראל.

אמנון כהן: גם בנושא זה נקיים דיון, נפיק לקחים, כי יש גופים נוספים שמקבלים את התלונות ונזמן גם אותם.

אמנון כהן: המטרה שלנו היא למצוא נהלים בעניין שוטר שהוא תפוח רקוב שיושב שם, או לתקן אותו או להוציא אותו.

אמנון כהן: יש דברים שאי-אפשר לתקן.

אמנון כהן: יש דברים שאולי נעשה בהם חקיקה.

מיקי רוזנטל: נעשה חקיקה של הוועדה.

אמנון כהן: זה כלפי כולם, גם כלפי עובד מדינה שקיבל תלונה או שתיים או שלוש.

אמנון כהן: או צריך להעביר אותו מתפקידו או למצוא איזושהי סנקציה אחרת.

אמנון כהן: בנושא תמ"ת בוודאי.

אמנון כהן: גם אני נתקל כחבר כנסת, שהיו תלונות שעדיין לא קיבלו את הזכאות שלהם לגבי פרמטר התשלום לילד.

אמנון כהן: משהו כאן קלוקל, משהו לא בסדר, משהו לא סביר.

אמנון כהן: זה זועק לשמים.

אמנון כהן: לכן זה נראה לי מערכתי.

אמנון כהן: אנחנו צריכים לטפל בנושא הזה.

אמנון כהן: גם על דואר ישראל יש המון תלונות.

אמנון כהן: גם על רשות השידור בוודאי ונושא התחבורה, כולל תחבורה ציבורית.

אמנון כהן: גם אם בהמשך תראו לנכון לדון בעוד אגפים או עוד סעיפים מסוימים, אני כמובן אשמח, ואנחנו נשלב את זה בדיונים של הוועדה.

אמנון כהן: לא נוריד את זה מסדר-היום.

אמנון כהן: אני מאוד מודה לכל אלה שהשתתפו בדיון.

אמנון כהן: תמשיכו לעשות חיל.

אמנון כהן: העיקר הוא שניתן שירות טוב לאזרחי מדינת ישראל.

אמנון כהן: תודה רבה.

אמנון כהן: הישיבה נעולה.