הוועדה לענייני ביקורת המדינה, כנסת 19, פרוטוקול מספר 10, 2013-05-22 08:30

יולי יואל אדלשטיין: כבוד השופט בדימוס מר יוסף שפירא, תענוג וכבוד לארח אותך, אני שמח מאוד לארח אותך שוב, הפעם כנציב תלונות הציבור - - - מכאן הייתי פונה לאזרחים, ואומר, שאני חושב שהכלי הזה הוא כלי חשוב, ולהמשיך להשתמש בו, כל עוד לא הגענו למצב שאין צורך בתלונות, והרשויות יודעות לטפל בכל דבר, וזה כנראה עדיין חזון למועד.

יולי יואל אדלשטיין: לפעמים גם אנשים רואים בתלונה מעין קטנוניות, מה כבר קרה, נו, מישהו לא טיפל בי טוב, אז אני עכשיו אטריד את האנשים החשובים עם התלונה הזאת?

יולי יואל אדלשטיין: לא ככה - - - .

יולי יואל אדלשטיין: ניצול שואה בודד שמתלונן על איזושהי עוולה, אולי מטפל בעוד אלפים אם לא עשרות אלפים של חבריו ניצולי השואה; הורים לילד שמנסים לטפל באיזושהי עוולה בבית-ספר, אולי מטפלים כאן במשהו מאוד מערכתי שיצמח מן הדוח הזה, יגיע לתקשורת, יגיע לאור השמש, וכידוע אור השמש אכן מחכה.

יולי יואל אדלשטיין: ולכן, מאוד אשמח אם נראה שהכלי הזה ממשיך לשמש כלי לאזרחים: להתלונן, לטפל.

יולי יואל אדלשטיין: וודאי שעוד יותר אשמח, כפי שכבר אמרתי, שיום אחד תבוא ללשכה הזאת עם דוח מאוד רזה, ותגיד, לא מצאנו מספיק עוולות להגיש לך דוח עבה יותר, כל עוד שזה לא קרה, אני באמת מברך אותך על עבודתך.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לא צריך להגזים.

יולי יואל אדלשטיין: לא צריך להגזים, עדיין יש, והצבע אדום על מנת באמת למשוך את תשומת הלב, וטוב שכך.

יולי יואל אדלשטיין: אבל אני באמת חושב שאתה עושה, גם בכובע הזה, עבודה מאוד מאוד חשובה.

יולי יואל אדלשטיין: אני סמוך ובטוח – ככה בשיחה מקדימה העיר את זה חברינו, חבר הכנסת אמנון כהן – שנדאג לכך שגם לממצאים המופיעים בדוח הזה יהיה ביטוי מספיק רחב בכנסת, על מנת שהדברים האלה יתגלגלו ויהיו ידועים ולא יקרו שוב.

יולי יואל אדלשטיין: תודה רבה לך, אדוני.

אמנון כהן: אדוני כבוד יושב-ראש הכנסת, כבוד מבקר המדינה מכובדנו, גם בכובע שני של נציבות תלונות הציבור, אני באמת שמח לעבוד בשכם אחד עם המבקר ובשיתוף פעולה הדוק, והדוח הזה מבחינתי הוא הראי של הפנים של האזרח והממסד.

אמנון כהן: אני גם מברך על כך שנפתחו שלוחות חדשות באזורים פריפריאליים, שהציבור יכול להיות נגיש אליהם.

אמנון כהן: אני גם מברך על הנושא של הפרסומים שיצאו לטובת הציבור, שידעו איפה להתלונן, לאיזה מקומות להגיע.

אמנון כהן: הייתי מבקש ממבקר המדינה לעשות תוכנית עבודה גם בכלים נוספים, שיבואו לפרסום לאזרח מבחינת טלוויזיה אולי, מבחינת אינטרנט.

אמנון כהן: הבנתי מידידי הלל מנהל הנציבות, שהוא רוצה אתר אינטרנטי שגם אפשר יהיה להגיש לאנשים שיש להם את היכולת להגיע אליו, אבל עדיין יש לנו ציבורים רחבים שגם נושא של עיתונות וטלוויזיה יכולים באמת לסייע להם.

אמנון כהן: אני גם מברך על כך שקלטתם עובדת סוציאלית במערכת.

אמנון כהן: יש הרבה נושאים מאוד מאוד מקצועיים בתחומים החברתיים.

אמנון כהן: חייב להיות פן לא רק משפטי, אלא גם מקצועי מבחינת הוראות תע"ס, הוראות אחרות, בעיות סוציאליות, ביטוח לאומי, משרד הרווחה, אני מברך על כך.

אמנון כהן: גם בנושא של גישור בין הפונה לבין הממסד ראיתי שיש פן חדש, אני מברך על כך.

אמנון כהן: אבל ודאי צריך עדיין לשפר בנושא של מענה אנושי.

אמנון כהן: שיהיה מענה אנושי בין האזרח לבין הראי הראשון אליו בן-אדם פונה, אז צריך לעבור הדרכות והכשרות.

אמנון כהן: אני בעצמי מנסה – אני גם מבקר מטעמי במקום האזרח.

אמנון כהן: אני חושב ששם צריך להראות שיפור רב, כי כשהאזרח מגיע כבר לנציב תלונות הציבור, למבקר המדינה, זו תחנה אחרונה, אחרי שהוא כבר התייאש מכולם, קיבל תשובות כאלה לקוניות סטנדרטיות, אבל הוא אומר לך, יכול להיות שההוא קיבל ואני לא קיבלתי.

אמנון כהן: אולי לא מגיע לו, אבל אני מצפה מהנציבות להיות הפה של האזרח, לא לחפות לי על – אם קיבלת תשובה, תסתפק בזה.

אמנון כהן: לא.

אמנון כהן: אני מצפה מהדוח הזה שיגיד, בדקתי ובחנתי ספציפית בנקודה הזאת.

אמנון כהן: לזה אני מצפה.

אמנון כהן: לא, קיבלת תשובה, זו התשובה, אלא להיכנס לעומק ולעזור.

אמנון כהן: בגלל זה אנחנו כמובן נעשה גם פה דיונים בוועדה.

אמנון כהן: המטרה שלנו לשפר, לייעל.

אמנון כהן: אני אומר את זה כביקורת בונה.

אמנון כהן: נביא לידיעת הציבור גם בדיוני הוועדה את הפרטים החשובים, שהציבור ידע שהיו מקרים כאלה ושאפשר להתלונן.

אמנון כהן: המטרה היא גם לתת להם פנים אחרות של הממסד, כי הביורוקרטיה במדינת ישראל קשה ביותר.

אמנון כהן: לפעמים בן-אדם נופל בין הכיסאות, לפעמים הוא עולה חדש, לפעמים הוא לא יודע את השפה, לפעמים הוא אתיופי, לפעמים הוא במגזר הערבי, שבאמת לא יודע את הדברים, ומגיעות לו זכויות.

אמנון כהן: אנחנו כמדינה לא מנדבים את הזכויות של האזרח.

אמנון כהן: לכן, פה הפעילות שלהם מאוד חשובה.

אמנון כהן: אני מברך, זה יום חג היום, זה חשוב מאוד שמפרסמים את זה.

אמנון כהן: וכמו שאמרתי ליושב-ראש הכנסת, גם אקיים דיונים בנושא הזה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: תודה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: כבוד יושב-ראש הכנסת, חבר הכנסת יולי אדלשטיין; כבוד יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; אני שמח להיות כאן כל שבועיים למסור דוח.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: כבוד הוא לי.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדוח הזה באמת הוא לשנת 2012.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אני חושב שהתלונה הראשונה שתהיה בדוח הבא, 2013, תהיה של העיתונאי אלי ניסן, שמתלונן שהדירו אותו מהפודיום של הצלמים.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו נפתור את זה בזמן אמת, אלי, תיכנס ישר לצד שמאל.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לגופו של עניין, הדוח הזה מבחינתי הוא דוח חשוב מאוד, הוא עוסק בלבו של הצורך של אזרחים כפרטים להתלונן על עוולות שנעשות להם.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לעתים התלונות באמת רחבות יותר, כפי שציינת, ונוגעות לקבוצות מסוימות של אוכלוסיות, רובן אוכלוסיות חלשות, שאין להן את האפשרות ואת המשאבים לפנות לגופים אחרים או לעורכי-דין, למשרדי עורכי-דין גדולים, כדי שעניינם יגיע לידי טיפול.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הנגישות לנציב תלונות הציבור באמת צריכה להיות נגישות מיידית, ללא מתווכים.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדברים במשך הזמן מקבלים ביטוי בשיפור השירות הזה, אבל צריך גם לצעוד עם רוח הזמן, ולא רק להנגיש את הציבור למשרדי נציבות תלונות הציבור, כפי שעשינו לפני כחצי שנה – פתחנו סניף בקריית-שמונה, שמשרת את כל אזור הצפון.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: מגיעים לשם גם אנשים מרמת-הגולן, וכידוע, לנציבות תלונות הציבור יכולים להגיש תלונות גם תיירים, לא רק אזרחים ישראלים או תושבים.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אוזנינו כרויה לכל תלונה, ואנחנו משתדלים לטפל בה בזמן אמת, וכפי שצוין כאן, לא לכתוב מכתב:

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: תלונתך התקבלה והועברה למחלקה המתאימה, ועם הדיון בה נשוב ונודיעך דבר, בנוסח הזה, אלא לתת תשובות מעשיות בזמן אמת.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: שכללנו, יש לנו פה צוות נהדר, מנהל הנציבות עורך-דין שמגר; נלך לפי הסדר: עורכת-דין אורלי לוינסון; עורכת-דין מירי אלה; עורך-דין מדי רוזנברג, שזה הדוח האחרון לה לקראת פרישתה, ועשתה עבודה באמת מצוינת במשך שנים רבות, לא נזקוף כמה שנים פר תלונות, אבל עבודה נהדרת, אין ספק, כל הצוות באמת.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו מקבלים לא רק מכתבי תלונה, אלא מכתבי תודות רבים מאנשים שקיבלו את הטיפול הטוב.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו באמת משכללים את השיטות, החל מכפי שצוין כאן, גישור, שיטת הגישור שבאה מעולם המשפט יעילה מאוד, היא גורמת לכך, לא רק שהבן-אדם מקבל, המתלונן מקבל תשובה, אלא הוא נפגש עם האדם שיצר כלפיו את העוולה, ככל שהתלונה מוצדקת, והם לוחצים ידיים בסוף הדיון הזה, וזה מונע אולי גם תלונות עתידיות ומשפר את השירות הציבורי, שזו המטרה שלנו.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הנגישות באמת חשובה, ואני חושב שהיום זה באמת יום חג כפול ומכופל.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בשעה?

<אלי מרזל: 12 ודקה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: 12 ודקה, אומר המנכ"ל אלי מרזל, אנחנו פותחים את דף הפייסבוק של נציבות התלונות.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אני חושב שהכלי הזה הוא כלי באמת מודרני.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לא פשוט למפעל או מוסד כמו נציבות תלונות הציבור, שישתמש בכלי כזה מודרני, אנחנו שמרנים קצת מטבענו, מטבע הדברים, כמו בעולם המשפט - - -

יולי יואל אדלשטיין: לא תפתח במילים: הי, זה יוסי.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אבל אני חושב שזה באמת כלי כדי שאפשר יהיה לתת מענה ממש בזמן אמת.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: לפעמים אנשים מגישים תלונה כאשר זה לא המקום הנכון, ואז עצם הזמן שחוסכים להם במתן התשובה, ולהפנות אותם לאן צריך לפנות, אז גם בכך תהיה רהוטה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: הדוח הזה – תכף נשמע מהמנהל כמה מילים עליו, הזכרת גם את הנושא של ניצולי השואה, אז זו באמת אחת מהדוגמאות הנכונות – עוסק במגזרים שונים, בתלונות שונות, תכף הלל, אולי קצת ירחיב, המנכ"ל, ככל שהזמן ייתן לנו, כי בשעה 09:00 אנחנו עוברים - -

אמנון כהן: כן.

אמנון כהן: לדיון בוועדה: מתן שירותי סיעוד לקשישים בקהילה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: - - לדיון עם יושב-ראש הוועדה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בהזדמנות זו אני רוצה לומר באמת, שהישיבות האינטנסיביות בוועדה, אני חושב שיש להן תרומה חשובה לא פחות מאשר הדוחות הכתובים.

אמנון כהן: תודה.

אמנון כהן: גם השתתפותו של המבקר בדיוני הוועדה חשובה ביותר.

יולי יואל אדלשטיין: קרתגו צריכה להתחרות במערך - - -

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אולי רק אציין בשולי הדברים, שחלק נוסף שמתפקידו של נציב תלונות הציבור זה מתן צווי הגנה לחושפי שחיתויות, וגם בתחום הזה יש לנו עבודה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: בדוח אפילו יש גם סטטיסטיקה, כמה פניות היו, אולי הלל יאמר על זה מילה.

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: אנחנו שוקדים עכשיו על תוכנית כדי לעודד חושפי שחיתויות להתלונן, ולתת להם את ההגנה המינימלית, לא אחרי שנה או שנתיים, אלא לבדוק לפחות לכאורה, אם יש מקום לתת צו הגנה, זה ייעשה ממש תוך ימים ספורים, ולא חודשים.

<הלל שמגר: תודה רבה.

<הלל שמגר: אדוני יושב-ראש הכנסת; יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת אמנון כהן; מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השופט בדימוס יוסף חיים שפירא; בוקר טוב, כפי שעלה מדברי המבקר, אכן בין שלל הדוחות שמבקר המדינה מגיש לכנסת מדי שנה, ושזוכים לתהודה רבה, ובצדק, בקרב הציבור, מצוי כמעט אמרתי "חבוי", אני מקווה שמכאן ואילך הוא יהיה יותר ויותר חשוף לציבור, דוח שהוא שונה ומיוחד מכל הדוחות הללו, וזה הדוח שמגיש המבקר בתפקידו החוקתי, כנציב תלונות הציבור בישראל, מוסד שמוכר ברוב אומות העולם בשם "אומבוצמן", "אומבוצמן לאומי", "אומבוצמן פרלמנטרי".

<הלל שמגר: ומדוע שונה ומיוחד?

<הלל שמגר: נכון הוא שמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, כפי שנאמר, את שני הכובעים האלה בישראל חובש אדם אחד, שניהם בוחנים את המעשה השלטוני.

<הלל שמגר: אבל בעוד שמבקר המדינה בוחן את הרשות, את השלטון כגוף, מבטו מערכתי, כולל; נציב תלונות הציבור בבחינתו המקצועית, הבלתי תלויה, העצמאית לחלוטין, מתמקד דווקא בזיקה הישירה שבין הפרט לבין הרשות, באדם עצמו, בעוולה הספציפית שנעשתה לו.

<הלל שמגר: מהבחינה הזו, כפי שאמר המבקר, בצדק, שני התפקידים משלימים זה את זה.

<הלל שמגר: ובסופו של יום, תכלית כולנו – משרד מבקר המדינה, זרוע הביקורת, זרוע נציבות תלונות הציבור – לשפר את המינהל הציבורי, כדי שהציבור על כל פרטיו יקבל שירות הוגן, תקין, יעיל, ובעיקר כדי שתישמרנה זכויותיו החוקיות, ודאי זכויותיו החוקתיות.

<הלל שמגר: הדוח הנוכחי ראוי לציון מיוחד בשל שני מאפיינים בולטים, ושניהם הוזכרו, אבל לפעמים גם על הדבר המובן מאליו חשוב לחזור.

<הלל שמגר: המאפיין הראשון הוא שנת הדוח – 2012 הייתה שנת שיא בכל הזמנים מבחינת מספר התלונות שהתקבלו, למעלה מ-15,000.

<הלל שמגר: זהו ביטוי למגמה של גידול נמשך במספר התלונות בשנים האחרונות, כאשר בתוך שבע השנים האחרונות מספר התלונות השנתי הכפיל את עצמו.

<הלל שמגר: כפי שאמרת בצדק, אדוני היושב-ראש, הדבר בהחלט מעיד על הגברת המודעות בקרב הציבור למוסד נציבות תלונות הציבור, ובוודאי גם לאמון שהציבור רוחש לנציב תלונות הציבור ככתובת שאליה יכול הפרט לפנות כל אימת שהוא חש שנעשה לו עוול.

<הלל שמגר: מבחינתנו, כל תלונה, גם אם היא בסופו של דבר איננה מוצדקת כלשון החוק מבחינת התבחינים החוקיים, כל תלונה היא מוצדקת מבחינתו של הפרט, כל תלונה מבטאת כאב של הפרט הפונה, ותפקידנו לתת לו בהחלט תשובה מנומקת ומשכנעת, גם כאשר אין יכולת להתערב, כדי שיבין מהו הטיפול שנעשה ומהן הדרכים האחרות שעומדות לרשותו.

<הלל שמגר: הגידול הזה, אדוני היושב-ראש, בהחלט גם נובע מהגברת הנגישות של הנציבות לאוכלוסייה ולאוכלוסייה בפריפריה, ודי אם אציין שהלשכות עצמן: באר-שבע, לוד, נצרת, קריית-שמונה שנפתחה לאחרונה – בחיפה, טיפלו בשנה החולפת בכ-6,500 פונות ופונים, כאשר מתוך המספר הזה התגבשו לכדי תיקי תלונה חדשים כרבע, קרוב ל-25% מכלל תיקי התלונה שנפתחו בשנת 2012.

<הלל שמגר: אני חושב שהנתונים הללו מדברים בעד עצמם.

<הלל שמגר: המאפיין השני הבולט בדוח הנוכחי, הוא שייחדנו בדוח באמת מקום נרחב לתיאור הטיפול בתלונותיהם, דווקא של האוכלוסיות החלשות.

<הלל שמגר: בראש ובראשונה השנה אוכלוסיית ניצולי השואה, שהחברה בישראל חבה להם חוב עצום, ושהטיפול בתלונות בהם מראה שלעתים בשל חסמים ביורוקרטיים ואיזושהי הקפדה פרוצדורלית ונוקשות יתרה, באמת נפגעות זכויותיהם.

<הלל שמגר: כפי תיאורי המקרים, ויש כאן עשרות רבות של תיאורי מקרים, אנחנו מראים כיצד על-ידי טיפול מעמיק והתערבות נמרצת של הנציבות, הצלחנו להביא להם מזור.

<הלל שמגר: יש כאן גם התמקדות בטיפול בתלונותיהם של תלמידים בעלי צרכים מיוחדים.

<הלל שמגר: הדבר הולם את מדיניותו של המבקר הנוכחי, לתת דגש מיוחד על זכויותיהם החברתיות של אוכלוסיות מוחלשות, שאנחנו צריכים לשמש להם לפה.

<ערן סידיס: תודה רבה, עו"ד - - -

<הלל שמגר: לסיכום, משפט אחד רק, אדוני היושב-ראש, אני בהחלט מבקש במעמד הזה, מאחר שהדוח מציג נתונים, הוא מציג תיאור של מבחר רב ומגוון של מקרים, הוא בהחלט לא מבטא במלואה את העבודה המאומצת של עובדי הנציבות, ואני מכאן מבקש להביע להם תודה והערכה.

<הלל שמגר: נמשיך בתפקיד החברתי החשוב הזה, כדי להעצים באמת את האדם, את האזרח מול השלטון ולהגן על זכויותיו.

<הלל שמגר: תודה.

יולי יואל אדלשטיין: ודאי מצטרפים לדברי ההערה, גם לך וגם לכל העובדים מגיע.

יולי יואל אדלשטיין: ואני גם רוצה לציין נוכחות של חבר נוסף בוועדה לביקורת המדינה, חבר הכנסת באסל גטאס, ברוך הבא, טוב שהצטרפת אלינו.

יולי יואל אדלשטיין: אדוני המבקר, רצית גם שהמנכ"ל יגיד כמה מילים?

<מבקר המדינה השופט בדימוס יוסף שפירא: במילה אחת, כמו שאומרים.

<אלי מרזל: אשתדל במילה אחת.

<אלי מרזל: הדוח הזה, אדוני היושב-ראש, אכן משקף עבודה מאוד מאומצת של עובדי הנציבות, שנמצאים בממשק יומיומי עם בעיות שמעלים אזרחיות ואזרחים, וכל מי שרוצה להגיש תלונה.

<אלי מרזל: עבודה שיש בה ממד גדול מאוד של שחיקה, אבל עושים את העבודה באמת בחפץ לב, בלב רחב, ומגיעה להם התודה על כך.

<אלי מרזל: במוסדות ביקורת וטיפול עליונים בעולם נהוג לקרוא למוסד הזה "אומבוצמן", אומבוצמן בשוודית, מי שלא יודע, זה נציג של המלך.

<אלי מרזל: אנחנו פה בישראל, אנחנו לא נציב תלונות המלך, אלא נציב תלונות הציבור.

<אלי מרזל: רק בעניין הזה אפשר להביא לידי ביטוי את המדיניות של המבקר.

<אלי מרזל: ויישר כוח לכל מי שסייע ועשה את הדוח הזה.

<קריאות: תודה רבה.

יולי יואל אדלשטיין: אצלנו הציבור הוא המלך, זה יפה מאוד.

<ערן סידיס: המבקר יגיש את הדוח לך, היושב-ראש.

אמנון כהן: אולי נעשה את זה ביחד, כי אני כבר קיבלתי דוח.